(57)【要約】  自動で発呼するための方法を開示する。この方法は、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得することであって、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の質問に対応する、取得すること、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信することであって、呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末を呼び出すよう対話型音声応答サブシステムを促す、送信すること、及び端末への接続が確立されたことを示す、対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信することを含む。
2018525715.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コントローラによって実行される自動で発呼するための方法であって、
利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び前記利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得することであって、前記１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、前記ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する、取得すること、
前記利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信することであって、前記呼出し命令は前記利用者の電話番号に対応する端末を呼び出すよう前記対話型音声応答サブシステムを促す、送信すること、及び
前記端末への接続が確立されたことを示す、前記対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、前記１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信すること
を含む、方法。
【請求項２】
前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを前記取得することが、
ターゲット注文状況と前記１組のターゲット音声ファイルとの間のマッピング関係に基づき、前記ターゲット注文状況に対応する前記１組のターゲット音声ファイルを決定すること
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを前記取得することが、
音声ファイル制御サブシステムから返される前記１組のターゲット音声ファイルを取得すること
を含み、
前記音声ファイル制御サブシステムは前記ターゲット注文状況に基づいて前記１組のターゲット音声ファイルを探索し、前記注文状況が前記ターゲット注文状況だと判定される場合、前記ターゲット注文状況の情報が前記音声ファイル制御サブシステムに送信される、
請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる前記利用者の電話番号を前記取得することが、
前記利用者の注文内の前記受取人連絡先情報を注文サブシステムから取得し、前記受取人連絡先情報から前記利用者の電話番号を抽出すること、又は
前記利用者の注文内の前記受取人連絡先情報を前記コントローラの記憶ユニット若しくは前記コントローラに接続される記憶装置から取得し、前記受取人連絡先情報から前記利用者の電話番号を抽出すること
を含む、請求項１乃至３の何れか一項に記載の方法。
【請求項５】
前記利用者の注文状況を注文サブシステムから取得すること、及び
前記利用者の状況が前記ターゲット注文状況に変化するとき、前記利用者の注文状況が前記ターゲット注文状況だと判定すること
を更に含む、請求項１乃至４の何れか一項に記載の方法。
【請求項６】
前記１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに前記送信することが、
（Ａ）前記１組のターゲット音声ファイルから未再生の現在の音声ファイルを決定すること、
（Ｂ）前記現在の音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を前記音声ブロードキャストサブシステムに送信すること、及び
（Ｃ）前記現在の音声ファイルに対応する現在のボーカルファイルが所定の期間内に受信される場合、全てのターゲット音声ファイルが再生されるまで前記ステップ（Ａ）及び（Ｂ）を繰り返すこと
を含む、請求項１乃至５の何れか一項に記載の方法。
【請求項７】
前記対話型音声応答サブシステムから１組のターゲットボーカルファイルを受信すること
を更に含み、
前記１組のターゲットボーカルファイルは、前記１組のターゲット音声ファイルに応じて前記端末によって前記対話型音声応答サブシステムに送信されるユーザ評価情報を含み、前記１組のターゲットボーカルファイルは前記１組のターゲット音声ファイルに対応する、
請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記ユーザ評価情報を含む前記１組のターゲットボーカルファイルをボーカルファイル処理サブシステムに転送し、前記ボーカルファイル処理サブシステムからユーザ評価を取得することであって、前記ボーカルファイル処理サブシステムは前記１組のターゲットボーカルファイルを処理して前記ユーザ評価を得る、取得すること、又は
前記１組のターゲットボーカルファイルを処理して前記ユーザ評価を得ること
を更に含む、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記ターゲットボーカルファイルのそれぞれが、
ユーザ評価を示す少なくとも１つのターゲットキーワードを取得するためにターゲットボーカルファイルに対して音声認識を行うステップ、
前記少なくとも１つのターゲットキーワードを１組の所定のキーワードと比較するステップ、及び
前記少なくとも１つのターゲットキーワードが前記所定のキーワードの１つに一致することに基づき、前記少なくとも１つのターゲットキーワードに対応するユーザ評価を決定するステップ
によって処理される、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
前記所定のキーワードが満足を示す第１のキーワードと不満を示す第２のキーワードとを含み、前記方法は、
前記少なくとも１つのターゲットキーワードが前記第１のキーワードの１つに一致する場合は前記ユーザ評価が第１の結果だと判定することであって、前記第１の結果は前記利用者が購入の体験に満足していることを示す、判定すること、及び
前記少なくとも１つのターゲットキーワードが前記第２のキーワードの１つに一致する場合は前記ユーザ評価が第２の結果だと判定することであって、前記第２の結果は前記利用者が購入の体験に不満であることを示す、判定すること
を更に含む、請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
前記現在のターゲット音声ファイルに対する現在のボーカルファイルを前記所定の期間内に受信しない場合又は前記ユーザ評価が前記第２の結果だと判定する場合、前記対話型音声応答サブシステムに切替命令を送信することであって、前記切替命令はオペレータサブシステムに切り替えるよう前記対話型音声応答サブシステムを制御する、送信すること
を更に含む、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記ユーザ評価を回答とし、前記ターゲット音声ファイルを質問として、質問−回答表に記憶することであって、前記ユーザ評価のそれぞれは前記ターゲット音声ファイルの１つに対応する、記憶すること、及び
前記質問−回答表を記憶媒体に出力すること
を更に含む、請求項８乃至１０の何れか一項に記載の方法。
【請求項１３】
対話型音声応答サブシステムによって実行される自動で発呼するための方法であって、
利用者の電話番号を含む呼出し命令を受信し、前記利用者の電話番号に対応する端末に発呼することであって、前記呼出し命令は利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合にコントローラによって生成され、前記コントローラは前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる前記利用者の電話番号を取得し、前記１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、前記ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する、発呼すること、
前記端末が前記発呼を受け付けた後、前記端末への接続が確立されたことを示す応答を前記コントローラに送信すること、及び
音声ブロードキャストサブシステムがブロードキャスト命令に応答した後に１組のターゲット音声ファイルを前記端末に伝送することであって、前記ブロードキャスト命令は前記コントローラによって前記音声ブロードキャストサブシステムに転送される、伝送すること
を含む、方法。
【請求項１４】
ユーザ評価情報を含む１組のボーカルファイルを前記端末から受信すること、及び
前記１組のボーカルファイルを前記コントローラに送信すること
を更に含む、請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
前記コントローラが、前記ターゲット音声ファイルに対応するボーカルファイルを所定の期間内に受信しない場合又は前記ユーザ評価が不満を示すと判定する場合、前記コントローラから切替命令を受信すること、及び
前記切替命令に応答し、前記調査に対処するためにオペレータサブシステムに切り替えること
を更に含む、請求項１３に記載の方法。
【請求項１６】
音声ブロードキャストサブシステムによって実行される自動で発呼するための方法であって、
１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令をコントローラから受信することであって、前記ブロードキャスト命令は、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合に前記コントローラによって生成され、前記コントローラが前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる前記利用者の電話番号を取得し、対話型音声応答サブシステムに呼出し命令を送信し、前記利用者の電話番号に対応する端末への接続が確立されたことを示す応答を前記対話型音声応答サブシステムから受信した後で、前記コントローラによって送信され、前記１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、前記ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の質問に対応し、前記呼出し命令は前記利用者の電話番号に対応する前記端末に発呼するよう前記対話型音声応答サブシステムを促す、受信すること、及び
前記１組のターゲット音声ファイルを再生することであって、前記再生されるターゲット音声ファイルは前記対話型音声応答サブシステムによって取得され前記端末に伝送される、再生すること
を含む、方法。
【請求項１７】
コントローラ、前記コントローラに結合される音声ブロードキャストサブシステム及び対話型音声応答サブシステム、並びに前記対話型音声応答サブシステムに結合される端末を含み、前記音声ブロードキャストサブシステムと前記対話型音声応答サブシステムとが互いに結合される、自動で発呼するためのシステムであって、
前記コントローラは、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び前記利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得し、前記利用者の電話番号を含む呼出し命令を前記対話型音声応答サブシステムに送信するように構成され、前記端末への接続が確立されたことを示す、前記対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、前記１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を前記音声ブロードキャストサブシステムに送信し、前記１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、前記ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の質問に対応し、
前記対話型音声応答サブシステムは、前記呼出し命令を受信し、前記利用者の電話番号に対応する前記端末に発呼し、前記端末が前記発呼を受け付けた後で前記コントローラに前記応答を送信し、前記１組のターゲット音声ファイルを再生するための前記ブロードキャスト命令に前記音声ブロードキャストサブシステムが応答した後で前記１組のターゲット音声ファイルを前記端末に伝送するように構成され、
前記音声ブロードキャストサブシステムは、前記コントローラによって送信される前記ブロードキャスト命令を受信し、前記１組のターゲット音声ファイルを再生するように構成される、
システム。
【請求項１８】
前記コントローラに結合され、前記ターゲット注文状況に基づいて前記１組のターゲット音声ファイルを探索し、前記コントローラに伝送するように構成される音声ファイル制御サブシステムと、
前記コントローラに結合され、前記利用者の注文状況が前記ターゲット注文状況かどうかを判定するように構成される注文サブシステムと
を更に含み、前記コントローラは前記利用者の注文内の前記受取人連絡先情報を前記注文サブシステムから取得し、前記受取人連絡先情報から前記利用者の電話番号を抽出する、
請求項１７に記載のシステム。
【請求項１９】
自動で発呼するための装置であって、
利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、前記ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び前記利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得するように構成されるデータ取得ユニットであって、前記１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、前記ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の質問に対応する、データ取得ユニットと、
前記利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信するように構成される送信ユニットであって、前記呼出し命令は前記利用者の電話番号に対応する端末を呼び出すよう前記対話型音声応答サブシステムを促す、送信ユニットと、
前記端末への接続が確立されたことを示す、前記対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、前記１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信するように構成されるブロードキャストユニットであって、前記返される応答は、前記端末が前記呼び出しに応答した後で前記端末によって生成され転送される、ブロードキャストユニットと
を含む、装置。
【請求項２０】
前記データ取得ユニットが、
前記注文状況が前記ターゲット注文状況だと判定するように構成される判定サブユニットと、
前記注文状況に対応する前記１組のターゲット音声ファイルを取得するように構成される第１の取得サブユニットと、
前記利用者の注文内の前記受取人連絡先情報に含まれる前記利用者の電話番号を取得するように構成される第２の取得サブユニットと
を含む、請求項１９に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
関連出願の相互参照
本願は、参照によりその全内容を本明細書に援用する、２０１５年６月２５日に出願された中国特許出願第２０１５１０３５７８０４．１号に基づき、その優先権を主張する。
【背景技術】
【０００２】
技術分野
本開示は、一般に通信技術の分野に関し、より詳細には、自動で発呼するためのシステム、装置、及び方法に関する。
【０００３】
背景
Taobao、Tmall、Amazon等の電子商取引（Ｅコマース）プラットフォームが劇的に成長している。今日では、利用者がＥコマースプラットフォーム上で取引を完了した後、Ｅコマースプラットフォームは利用者がアイテムを購入するためにそのプラットフォームを使用することについてどの程度満足しているのかを知るために利用者に調査を送信し、利用者の体験に関する評価を取得する。Ｅコマースプラットフォームは、そのサービス及びユーザエクスペリエンスを改善し、その競争力を高め、顧客資源を勝ち取るためにユーザ評価を使用することができる。
【０００４】
従来技術では、注文した商品又はサービスの受け取りを示すメッセージを利用者がＥコマースプラットフォームに送信した後、Ｅコマースプラットフォームが利用者に調査を表示することによって利用者調査を行う。その調査の質問に利用者が自発的にコメントを提供する場合、Ｅコマースプラットフォームは返ってきた調査からユーザ評価を取得することができる。
【０００５】
しかし従来技術では、Ｅコマースプラットフォームが利用者に調査を送信してユーザ評価を取得できるのは、利用者が商品の受け取りをオンラインで確認した後のみである。利用者が商品の受け取りをオンラインで確認しない場合、Ｅコマースプラットフォームは利用者に調査を送信することができない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
従って、従来技術では、Ｅコマースプラットフォームが利用者に調査を送信できるかどうかは、利用者が受け取りをオンラインで確認するかどうかによって決まる。このことは、利用者に調査を送信し、利用者調査によってユーザ評価を取得する可能性を下げる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
概要
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するための方法が提供される。この方法はコントローラによって実行され、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得することであって、１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する、取得すること、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信することであって、呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末を呼び出すよう対話型音声応答サブシステムを促す、送信すること、及び端末への接続が確立されたことを示す対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信することを含む。一部の実施形態では、返される応答は、端末が呼び出しに応答した後で端末によって生成され転送される。
【０００８】
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するための方法が提供される。この方法は対話型音声応答サブシステムによって実行され、利用者の電話番号を含む呼出し命令を受信し、利用者の電話番号に対応する端末に発呼することであって、呼出し命令は利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合にコントローラによって生成され、コントローラはターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得し、１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する、発呼すること、端末が発呼を受け付けた後、端末への接続が確立されたことを示す応答をコントローラに送信すること、及び音声ブロードキャストサブシステムがブロードキャスト命令に応答した後に１組のターゲット音声ファイルを端末に伝送することであって、ブロードキャスト命令はコントローラによって音声ブロードキャストサブシステムに転送される、伝送することを含む。一部の実施形態では、ブロードキャスト命令は、コントローラが対話型音声応答サブシステムから応答を受信した後で転送される。
【０００９】
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するための方法が提供される。この方法は音声ブロードキャストサブシステムによって実行され、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令をコントローラから受信することであって、ブロードキャスト命令は、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合にコントローラによって生成され、コントローラがターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得し、対話型音声応答サブシステムに呼出し命令を送信し、利用者の電話番号に対応する端末への接続が確立されたことを示す応答を対話型音声応答サブシステムから受信した後でコントローラによって送信され、１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応し、呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末に発呼するよう対話型音声応答サブシステムを促す、受信すること、及び１組のターゲット音声ファイルを再生することであって、再生されるターゲット音声ファイルは対話型音声応答サブシステムによって取得され端末に伝送される、再生することを含む。
【００１０】
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するためのシステムが提供される。このシステムは、コントローラ、コントローラに結合される音声ブロードキャストサブシステム及び対話型音声応答サブシステム、並びに対話型音声応答サブシステムに結合される端末を含む。音声ブロードキャストサブシステムと対話型音声応答サブシステムとは互いに結合される。コントローラは、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得し、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信するように構成され、端末への接続が確立されたことを示す、対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信し、１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する。対話型音声応答サブシステムは、呼出し命令を受信し、利用者の電話番号に対応する端末に発呼し、端末が発呼を受け付けた後でコントローラに応答を送信し、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令に音声ブロードキャストサブシステムが応答した後で１組のターゲット音声ファイルを端末に伝送するように構成される。音声ブロードキャストサブシステムは、コントローラによって送信されるブロードキャスト命令を受信し、１組のターゲット音声ファイルを再生するように構成される。
【００１１】
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するための装置が提供される。この装置は、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得するように構成されるデータ取得ユニットであって、１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含み、ターゲット音声ファイルのそれぞれは調査内の少なくとも１つの質問に対応する、データ取得ユニットと、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに送信するように構成される送信ユニットであって、呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末に発呼するよう対話型音声応答サブシステムを促す、送信ユニットと、端末への接続が確立されたことを示す、対話型音声応答サブシステムから返ってきた応答を受信した後、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信するように構成されるブロードキャストユニットとを含む。一部の実施形態では、返される応答は、端末が呼び出しに応答した後で端末によって生成され転送される。
【００１２】
上記の全般的な説明及び以下の詳細な説明はどちらも例示的且つ説明的に過ぎず、特許請求の範囲に記載の本発明を限定しないことを理解すべきである。
【００１３】
図面の簡単な説明
本明細書に組み込まれ、本明細書の一部を成す添付図面は、本発明に合致する実施形態を示し、かかる説明と共に本発明の原理を説明するのに役立つ。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本開示の実施形態に合致する、自動で発呼するための例示的システムのブロック図である。
【図２Ａ】本開示の実施形態に合致する、自動で発呼するための例示的方法を示す流れ図である。
【図２Ｂ】図２Ａに示すステップＳ２０１内の更なるステップを示す流れ図である。
【図３】本開示の実施形態に合致する、ボーカルファイルを取得するための方法を示す流れ図である。
【図４】本開示の実施形態に合致する、ボーカルファイルに基づいてユーザ評価を決定するための方法を示す流れ図である。
【図５】本開示の実施形態に合致する、ユーザ評価を記憶し出力するための方法を示す流れ図である。
【図６】本開示の実施形態に合致する、自動で発呼するための別の方法を示す流れ図である。
【図７】本開示の実施形態に合致する、自動で発呼するための別の方法を示す流れ図である。
【図８】本開示の実施形態に合致する、自動で発呼するための例示的コントローラを示すブロック図である。
【図９】図８に示すデータ取得ユニット８１の構成を示すブロック図である。
【図１０】図８に示すブロードキャストユニット８３の構成を示すブロック図である。
【図１１】自動で発呼するための別の例示的コントローラを示すブロック図である。
【図１２】図１１に示す結果決定ユニット１１２の例示的構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
詳細な説明
Ｅコマースプラットフォームは、ユーザ評価を取得するために、調査内の質問を利用者に口頭で伝え、それらの質問に対する利用者の回答を聞くために電話オペレータを使用する場合がある。例えば電話オペレータは、調査内の質問を利用者に口頭で読み上げ、ユーザ評価を取得することができる。上記の方法で行われる調査は、利用者が購入商品の受け取りをオンラインで確認するかどうかに依存せず、利用者の行動への依存を減らす。
【００１６】
しかし、現在のＥコマースプラットフォーム上での利用者の注文量は莫大である。それらの注文についてオペレータが調査を行う場合、オペレータは調査に対する利用者の回答を取得するために利用者に頻繁に電話をかけなければならない。かかる作業の効率は低い。加えて、この方法は利用者に電話をかけるために多くのオペレータを必要とし、Ｅコマースプラットフォームのコストを上げる。
【００１７】
次に、その例を添付図面に示す例示的実施形態を詳しく参照する。以下の説明は添付図面を参照し、添付図面では、別段の定めがない限り異なる図中の同じ番号が同じ又は同様の要素を表す。例示的実施形態についての以下の説明の中で記載する実装形態は、本発明に合致する全ての実装形態を表すものではない。むしろそれらの実装形態は、添付の特許請求の範囲の中で列挙する本発明に関係する態様に合致する機器及び方法の例に過ぎない。
【００１８】
本開示の実施形態に合致する詳細な方法及び装置について説明する前に、利用者に自動で電話をかけるためのシステムについて以下で説明する。このシステムは、本開示の対象となる環境を当業者が理解するのを助け得る。
【００１９】
図１は、自動で発呼するための例示的システム１０のブロック図である。図１を参照し、システム１０は、コントローラ１００、コントローラ１００に結合される音声ブロードキャストサブシステム２００及び対話型音声応答サブシステム３００、並びに対話型応答サブシステム３００に結合される端末４００を含む。一実施形態では、音声ブロードキャスト装置２００が対話型応答サブシステム３００に結合される。
【００２０】
一実施形態では、システム１０が、コントローラ１００に結合されるＥコマース小売商の注文サブシステム５００、コントローラ１００に結合される音声ファイル制御サブシステム６００、コントローラ１００に結合されるボーカルファイル処理サブシステム７００、及び対話型応答サブシステム３００に結合されるオペレータサブシステム８００を更に含む。
【００２１】
本開示の実施形態に合致して、自動で発呼するためのシステム１０は音声調査を利用者に自動でブロードキャストする。一部の実施形態では、音声調査を利用者にブロードキャストする前に、調査の１つ又は複数の音声ファイルが予め録音される。調査の音声ファイルを録音するステップについては以下で説明する。
【００２２】
利用者の注文は、支払待ちの状況、利用者による商品の受け取り待ちの状況、利用者による購入アイテムの受け取り確認待ちの状況等、複数の状況にあり得る。利用者は、これらの注文状況のそれぞれにおいて異なるユーザエクスペリエンスを有し得る。本開示の概念を説明する一例として、本開示では重要な状況の１つにおけるユーザエクスペリエンスに焦点を当てる。本開示は、注文状況のそれぞれに対応するユーザ評価を取得するための調査を生成する方法も提供する。調査のそれぞれは１つ又は複数の質問を含み得る。例えば、支払待ちの状況におけるユーザエクスペリエンスを取得するために第１の調査が生成され、利用者による商品の受け取り待ちの状況におけるユーザエクスペリエンスを取得するために第２の調査が生成され、利用者による購入商品の受け取り確認待ちの状況におけるユーザエクスペリエンスを取得するために第３の調査が生成される。
【００２３】
目的とする注文状況（ターゲット注文状況）に対応する調査は、目的とする１組の音声ファイル（ターゲット音声ファイル）を含み得る。一実施形態では、ターゲット注文状況の調査が１つ又は複数の質問を含み得る。技術者が質問を録音して音声ファイルを形成することができ、その音声ファイルは調査に対応する１組の音声ファイルを生成するために使用され得る。これらのステップに基づき、ターゲット注文状況のそれぞれに対応する予め録音された１組の音声ファイルを含む調査のそれぞれを生成することができる。
【００２４】
本開示の実施形態に合致する自動で発呼するためのシステムは、利用者の複数の注文を同時に処理することができる。一部の実施形態では、利用者の注文それぞれの処理は互いに一致し、又は同様である。従って以下の実施形態は、利用者の単一の注文に関して自動呼出しを引き起こすことを説明するために与える。但し、本開示はそのように限定されず、利用者の複数の注文を処理することにも適用され得る。
【００２５】
図２Ａは、自動で発呼するための例示的方法２０を示す流れ図である。方法２００は、例えば図１に示した自動で発呼するためのシステム１０のコントローラ１００によって実行され得る。図２Ａを参照し、方法２０はステップＳ２０１〜Ｓ２０３を含む。
【００２６】
ステップＳ２０１で、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、コントローラ１００が、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得する。１組のターゲット音声ファイルは１つ又は複数の音声ファイルを含む。一実施形態では、音声ファイルのそれぞれが調査内の少なくとも１つの質問に対応する。
【００２７】
図２Ｂは、図２Ａに示したステップＳ２０１内の更なるステップを示す流れ図である。図２Ｂを参照し、ステップＳ２０１は、ステップＳ２０１１、Ｓ２０１２、及びＳ２０１３を更に含み得る。ステップ２０１１で、コントローラ１００は利用者の注文状況がターゲット注文状況だと判定する。ステップＳ２０１２で、コントローラ１００が注文状況に対応するターゲット音声ファイルを取得する。ステップＳ２０１３で、コントローラ１００が利用者の注文の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得する。
【００２８】
コントローラ１００は、例えば以下の方法に基づき、利用者の注文状況がターゲット注文状況だとステップＳ２０１１で判定することができる。
【００２９】
一実施形態では、コントローラ１００が注文サブシステム５００を使用して、利用者の注文状況がターゲット注文状況だと判定することができる。利用者が注文を行った後、注文サブシステム５００は、注文識別情報及び注文状況を含む利用者の注文を生成する。注文識別情報は一意であり、利用者の注文を明確に識別するために使用され得る。注文状況は変わり得る。例えば利用者が支払を行うことなしに注文を行う場合、注文状況は「支払待ち」として表示され得る。利用者が支払を行うが、購入されたアイテムを小売商が配送していない場合、注文状況は「配送待ち」として表示され得る。
【００３０】
注文状況は時間と共に変化するので、本開示の実施形態に合致するコントローラ１００は注文サブシステム５００内の注文状況をモニタすることができる。注文状況がターゲット注文状況に変わると、コントローラ１００は注文状況がターゲット注文状況だと判定する。
【００３１】
一実施形態では、コントローラ１００が注文サブシステム５００によって送信される確認メッセージを受信して、注文状況がターゲット注文状況だと判定する。注文状況は時間と共に変化するので、注文サブシステム５００は注文状況をモニタする。注文状況がターゲット注文状況に変化したことを注文サブシステム５００が検出すると、注文状況がターゲット注文状況に変化したことをコントローラ１００が判定できるように、注文サブシステム５００は確認メッセージをコントローラ１００に転送する。
【００３２】
一実施形態では、コントローラ１００が他の注文状況モニタリング装置から確認メッセージを受信して、注文状況がターゲット注文状況だと判定する。注文サブシステム５００は、注文状況を別のモニタリング装置に転送することができる。注文状況がターゲット注文状況に変化したことをモニタリング装置が検出すると、注文状況がターゲット状況に変化したことをコントローラ１００が判定できるように、モニタリング装置は確認メッセージをコントローラ１００に転送する。
【００３３】
本開示は、注文状況がターゲット注文状況だとコントローラ５００が判定できる上記の３つの方法を提供する。しかし、コントローラ５００は判定を行うために他の方法を使用しても良く、上記の実施形態に限定されない。
【００３４】
コントローラ１００は、例えば以下の方法に基づき、注文状況に対応するターゲット音声ファイルをステップＳ２０１２で取得することができる。
【００３５】
一実施形態では、コントローラ１００が自らの中のターゲット音声ファイルを取得することができる。コントローラ１００又は他の装置は、利用者調査のそれぞれについて１組のターゲット音声ファイルを確立し、各ターゲット注文状況及び対応する１組のターゲット音声ファイルをコントローラ１００の記憶ユニット内に又はコントローラ１００に接続される記憶装置（不図示）内に記憶することができる。
【００３６】
注文状況がターゲット注文状況だとコントローラ１００がステップＳ２０１１で判定した後、コントローラ１００は、コントローラ１００の記憶ユニット又は記憶装置内のターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを検索し突き止める。
【００３７】
別の実施形態では、コントローラ１００が別の装置から送信されるターゲット音声ファイルを取得し得る。コントローラ１００又は別の装置（例えば注文サブシステム５００）は、利用者調査のそれぞれについて１組のターゲット音声ファイルを確立し、各ターゲット注文状況及び対応する１組のターゲット音声ファイルを装置内に記憶することができる。装置は、コントローラ１００によって送信されるターゲット注文状況、注文サブシステム５００から送信されるターゲット注文状況、又は注文状況を装置自体が検出し若しくはモニタリングすることによってターゲット注文状況を取得し、注文状況がターゲット注文状況に変化したことを知ることができる。注文状況がターゲット注文状況だと装置が確認した後、装置は自らの記憶ユニットを検索してターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを見つける。次いで、装置は１組のターゲット音声ファイルをコントローラ１００に転送する。
【００３８】
本開示の実施形態に合致して、コントローラ１００は注文状況がターゲット注文状況だと確認するための他の方法を使用し得る。
【００３９】
一部の実施形態では、コントローラ１００は、例えば以下の方法に基づき、利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号をステップＳ２０１３で取得することができる。
【００４０】
一実施形態では、コントローラ１００が注文サブシステム５００から利用者の電話番号を取得する。注文識別情報及び注文状況に加え、注文は受取人の連絡先情報を更に含み得る。概して、受取人の連絡先情報は利用者の電話番号を含む。コントローラ１００が注文に関する受取人情報を取得した後、コントローラ１００は利用者の電話番号を取得することができる。
【００４１】
上記に示した実施形態では、利用者の電話番号を取得するためにコントローラ１００が注文サブシステム５００と情報をやり取りする必要がある。一部の実施形態では、注文サブシステム５００が利用者の電話番号を取得し、その電話番号及び対応する注文識別情報をコントローラ１００及びコントローラ１００に接続される記憶装置内に記憶することができる。コントローラ１００は利用者の電話番号を取得するために自らの記憶ユニット又は接続された記憶装置を検索して、注文サブシステム５００とのデータのやり取りを減らすことができる。
【００４２】
一実施形態では、コントローラ１００が、コントローラ１００自体から又はコントローラ１００に接続される記憶装置（不図示）から利用者の電話番号を取得することができる。コントローラ１００は、自らの記憶ユニット又は接続された記憶装置内で注文識別情報を検索することができる。コントローラ１００が注文識別情報を見つけることができる場合、利用者の電話番号及び対応する注文識別情報がローカルに記憶される。コントローラは、注文識別情報を検索することによって利用者の電話番号を取得することができる。この方法は注文サブシステム５００とのデータのやり取りを含まず、そのため検索を割と素早く行うことができる。検索が注文識別情報を見つけることに失敗する場合、コントローラ１００は注文サブシステム５００に接触して利用者の電話番号を取得する。
【００４３】
再び図１及び図２Ａを参照し、ステップＳ２０２で、コントローラ１００が、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステム３００に転送する。呼出し命令は、利用者の電話番号に対応する端末４００に発呼するよう対話型音声応答サブシステム３００を促す。
【００４４】
利用者の電話番号及び１組のターゲット音声ファイルを取得した後、コントローラ１００は、利用者に調査を自動でブロードキャストするために、利用者の電話番号に対応する端末にターゲット音声ファイルを伝送するように制御する。
【００４５】
図示の実施形態では、コントローラ１００が利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステム３００に転送し、対話型音声応答サブシステム３００は、呼出し命令に応答して利用者の電話番号に対応する端末に発呼する。利用者が端末４００によってその発呼に応えた後、対話型音声応答サブシステム３００は端末４００への接続が確立されたことを示す応答をコントローラ１００に返す。
【００４６】
ステップＳ２０３で、対話型音声応答サブシステム３００から返ってきた応答を受信した後、コントローラ１００は、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステム２００に送信する。音声ブロードキャストサブシステム２００が１組のターゲット音声ファイルを再生した後、対話型音声応答サブシステム３００が音声ファイルを受信し、端末４００に伝送する。
【００４７】
一実施形態では、対話型音声応答サブシステム３００から返ってきた応答を受信した後、コントローラ１００は音声ブロードキャストサブシステム２００を制御して、音声を発生させる１組のターゲット音声ファイルを再生する。一部の実施形態では、図１及び図２Ａを参照し、ステップＳ２０４で、コントローラ１００が対話型音声応答サブシステム３００を制御して音声をデジタルデータに変換し、そのデジタルデータを端末４００に転送する。利用者が音声による調査の質問を聞くことができるように、端末４００は対話型音声応答サブシステム３００から伝送されるデジタルデータを受信し、そのデジタルデータを処理して音声ファイルを再生する。
【００４８】
図示の実施形態では、コントローラ１００は、注文状況に基づいて利用者に自動で発呼することができ、音声ファイルを再生することによって利用者に調査を転送する。利用者の注文状況は、利用者に調査を送信するようコントローラ１００を促す。注文状況は利用者が注文の受け取りを確認することに依存しないので、本開示の実施形態に合致する方法は、注文の受け取りを確認する利用者の行動に依存することなしに高い確率でユーザ評価を取得することができる。更に、従来技術は調査を配信するためにテキスト形式を使用する。本開示の実施形態に合致する方法は利用者に対して音声ファイルを再生することによって調査を行い、このことは調査に関するユーザエクスペリエンスを改善する。
【００４９】
従来技術は、調査を利用者に口頭で読み上げるために電話オペレータを使用する。本開示の実施形態に合致するコントローラは、利用者に対して調査を自動で再生するよう制御を行うことができ、電話オペレータよりも効率的である。更に、利用者の注文が大幅に増える場合でも、調査を行うための電話オペレータの人数を増やす必要がなく、このことはＥコマース小売商のコストを節約する。本開示の実施形態に合致する方法は、コストを増やすことなしに利用者調査を行う際の効率を改善することができる。
【００５０】
音声ファイルが利用者に再生された後、一部の実施形態では、本開示の方法が調査の質問に対する利用者の応答を更に取得する。一実施形態では、コントローラ１００が音声ブロードキャストサブシステム２００を制御して１組のターゲット音声ファイルを再生する。コントローラ１００は対話型音声応答サブシステム３００を制御してターゲット音声ファイルを端末４００に伝送し、ユーザ評価情報を含むボーカルファイルを受信する。
【００５１】
ユーザ評価情報は、端末４００に伝送された調査の質問に対応するターゲット音声ファイルを利用者が聞いた後の、調査の質問に対する利用者の応答である。一部の実施形態では、ボーカルファイルのそれぞれがターゲット音声ファイルに対応する。１つのボーカルファイルは１つの音声ファイルに対応するので、１組のターゲット音声ファイルが１つの音声ファイルしか含まない場合、１組のボーカルファイルは１つのボーカルファイルしか含まない。
【００５２】
一実施形態では、対話型音声応答サブシステム３００がボーカルファイルを含むユーザ評価を受信するステップについて以下で説明する。コントローラ１００は、音声ブロードキャストサブシステム２００を制御してターゲット音声ファイルを再生し、対話型音声応答サブシステム３００を制御してターゲット音声ファイルを端末４００に伝送する。図１及び図２Ａを参照し、ステップＳ２０５で、コントローラ１００が、ユーザ評価情報を含むボーカルファイルを対話型音声応答サブシステム３００から受信する。
【００５３】
図３は、対話型音声応答サブシステム３００からユーザ評価情報を含むボーカルファイルを取得するための、コントローラ１００によって実行される方法３０を示す流れ図である。図３を参照し、方法３０はステップＳ３０１〜Ｓ３０４を含む。
【００５４】
ステップＳ３０１で、コントローラ１００が、１組のターゲット音声ファイルから未再生の現在の音声ファイルを決定する。１組のターゲット音声ファイルは複数の音声ファイルを含み、そのそれぞれは調査の質問に対応する。ターゲット音声ファイルは、質問の順番に従って整列させることができる。一実施形態では、コントローラ１００が、調査上の質問の順番に基づき利用者に対してターゲット音声ファイルを再生するように制御を行う。コントローラ１００は、未再生の音声ファイルの最初のものを現在の音声ファイルであるように選択する。現在の音声ファイルは、利用者に対して再生される次のファイルである。
【００５５】
ステップＳ３０２で、コントローラ１００が音声ブロードキャストサブシステム２００にブロードキャスト命令を転送し、現在の音声ファイルを再生するよう音声ブロードキャストサブシステム２００に命令する。
【００５６】
一実施形態では、コントローラ１００が、現在の音声ファイルを再生するよう音声ブロードキャストサブシステム２００を制御する命令を音声ブロードキャストサブシステム２００に送信する。対話型音声応答サブシステム３００が音声ファイルを受信し、端末４００に伝送する。
【００５７】
ステップＳ３０３で、コントローラ１００が、現在の音声ファイルに対応するボーカルファイル（現在のボーカルファイル）を所定の期間内に受信する。
【００５８】
一実施形態では、コントローラ１００が、現在の音声ファイルを再生するように制御した後で、タイマを開始する。タイマを開始してから所定の期間内にコントローラ１００が現在の音声ファイルに対応するボーカルファイルを受信する場合、そのことは利用者が現在の音声ファイルに対応する質問に応答したことを示す。
【００５９】
コントローラ１００が所定の期間内に現在の音声ファイルに対応するボーカルファイルを受信しない場合、そのことは利用者が現在の音声ファイルに対応する質問に応答しなかったこと、又はコントローラ１００へのボーカルファイルの伝送が失敗したことを示す。コントローラ１００は、現在の音声ファイルをリプレイするよう制御を行う。現在の音声ファイルをリプレイした後でコントローラ１００がボーカルファイルを受信できない場合、コントローラ１００は上記のステップを繰り返して、所定回数に等しいリプレイ回数まで現在の音声ファイルを再生させる。
【００６０】
現在の音声ファイルのリプレイ回数が所定回数に達し、コントローラ１００が対応するボーカルファイルを依然として受信できない場合、現在の音声ファイルが損傷している、自動で発呼するためのシステムが故障している、又は利用者側の端末が故障している可能性がある。これらの状況下では、利用者に対して現在の音声ファイルを再生し続けるのは無駄であり、コントローラ１００は現在の音声ファイルをリプレイすることを停止する。
【００６１】
一実施形態では、コントローラ１００が現在の音声ファイルをリプレイすることを停止した後、コントローラ１００は次のステップを実行して別の音声ファイルを再生し、又はオペレータサブシステム８００に切り替えるよう対話型応答サブシステム３００を制御するための命令を対話型応答サブシステム３００に送信することができる。かかる形態は自動システムを手動システムに切り替え、手動システムでは調査が顧客サービス担当者によって行われる。
【００６２】
ステップ３０４で、コントローラ１００は、１組のターゲット音声ファイルが未再生の音声ファイルを含むかどうかを判定する。未再生の音声ファイルがある場合、方法３０はステップＳ３０１に戻る。未再生の音声ファイルがないとコントローラ１００が判定する場合、方法３０は終了する。
【００６３】
一部の実施形態では、図３に示す方法３０に従って１組のボーカルファイルを取得した後、本開示の実施形態に合致する方法は、受信済みのボーカルファイルに基づいてユーザ評価を決定することを更に含む。ユーザ評価は手動で決定しても良い。しかし、ユーザ評価を手動で決定することはより低効率である。本開示は、コンピュータによってユーザ評価を決定するための方法を更に提供する。
【００６４】
一実施形態では、コントローラ１００が図１に示すボーカルファイル処理サブシステム７００にボーカルファイルを転送することができる。ボーカルファイル処理サブシステム７００は、ボーカルファイルに基づいてユーザ評価を決定するためのステップを実行する。ボーカルファイルに対応するユーザ評価を取得した後、ボーカルファイル処理サブシステム７００はユーザ評価情報をコントローラ１００に返す。一実施形態では、コントローラ１００がボーカルファイルに基づいてユーザ評価を決定するためのステップを実行してユーザ評価を取得することができる。
【００６５】
図４は、ボーカルファイルに基づいてユーザ評価を決定するための方法４０を示す流れ図である。方法４０は、対応するユーザ評価を得るためにボーカルファイルのそれぞれに適用することができる。方法４０は、コントローラ１００又はボーカルファイル処理サブシステム７００によって実行され得る。図４を参照し、方法４０はステップＳ４０１〜Ｓ４０３を含む。
【００６６】
ステップＳ４０１で、ユーザ評価を示すために使用され得る１つ又は複数のキーワードをボーカルファイルから取得するために、装置（コントローラ１００又はボーカルファイル処理サブシステム７００）がボーカルファイルの音声を認識するように構成される。
【００６７】
一実施形態ではボーカルファイルが認識され、テキストファイルに変換される。ユーザ評価を示すターゲットキーワードを抽出するように装置が構成される。例示的なターゲットキーワードは、「満足」、「非常に満足」、「不満」、「非常に不満」等を含む。
【００６８】
ステップＳ４０２で、ターゲットキーワードを所定のキーワードと比較するように装置が構成される。
【００６９】
一実施形態では、所定のキーワードが、満足を示す第１の１組のキーワード（第１のキーワード）と、不満を示す第２の１組のキーワード（第２のキーワード）とを含む。
【００７０】
例えばコントローラ１００は、ボーカルファイルから取得したターゲットキーワードを第１のキーワードと比較する。一致がある場合、ターゲットキーワードは第１のキーワードに対応すると判定される。第１のキーワードとの一致は、利用者が購入の体験に満足していることを示す。
【００７１】
コントローラ１００は、ボーカルファイルから取得したターゲットキーワードを第２のキーワードと比較する。一致がある場合、ターゲットキーワードは第２のキーワードに対応すると判定される。第２のキーワードとの一致は、利用者が購入の体験に不満であることを示す。
【００７２】
ターゲットキーワードが第１のキーワードにも第２のキーワードにも一致しない場合、利用者がユーザ評価を提供していない、又は利用者が使用することに決めたターゲットキーワードが所定のキーワードに含まれていないと判定される。その場合装置は、オペレータサブシステム８００を使用してユーザ評価を手動で決定するためにシステム管理者に通知するように構成される。
【００７３】
ステップＳ４０３で、ターゲットキーワードが所定のキーワードに一致する場合、装置はターゲットキーワードに対応するユーザ評価を決定するように構成される。
【００７４】
一実施形態では、ターゲットキーワードが第１のキーワードに一致する場合はユーザ評価が第１の結果だと判定され、第１の結果は利用者が購入の体験に満足していることを示す。
【００７５】
ターゲットキーワードが第２のキーワードに一致する場合はユーザ評価が第２の結果だと判定され、第２の結果は利用者が購入の体験に不満であることを示す。
【００７６】
一部の実施形態では、ユーザ評価が第２の結果である場合、利用者が購入の体験に不満であることをＥコマース小売商に知らせるための苦情情報を生成するように装置が構成される。一実施形態では、オペレータサブシステム８００を使用して利用者の不満の購入体験に手動で対処するために、システム管理者に知らせるように装置が構成される。
【００７７】
一部の実施形態では、ターゲットボーカルファイルに基づくユーザ評価を取得した後、この方法はユーザ評価を記憶し出力することを更に含み得る。図５は、ユーザ評価を記憶し出力するための方法５０を示す流れ図である。方法５０はコントローラ１００によって実行され得る。図５を参照し、方法５０はステップＳ５０１及びＳ５０２を含む。
【００７８】
ステップＳ５０１で、コントローラ１００は、調査の音声ファイルに含まれる質問に対応する回答としてユーザ評価を記憶するように構成される。
【００７９】
一実施形態では、音声ファイルによって与えられる質問に対する応答を取得した後、コントローラ１００が調査の質問に対する回答としてユーザ評価を記憶して、質問−回答表をインタフェース内に生成する。
【００８０】
ステップＳ５０２で、コントローラ１００が、調査結果として質問−回答表を記憶媒体に出力するように構成される。
【００８１】
調査結果として質問−回答表を生成した後、コントローラ１００は調査結果を出力する。一部の実施形態では、購入の注文に対応するＥコマース小売商のレビューインタフェースに調査結果を出力することができ、それにより、購入のユーザエクスペリエンスを改善し、より多くの顧客を引き付けるために、他の利用者が同じアイテムを購入するとき調査結果を閲覧することができるようにしてもよい。
【００８２】
図６は、自動で発呼するための方法６０を示す流れ図である。方法６０は、例えば図１に示した対話型音声応答サブシステム３００によって実行され得る。図６を参照し、方法６０はステップＳ６０１〜Ｓ６０６を含む。
【００８３】
ステップＳ６０１で、対話型音声応答サブシステム３００が利用者の電話番号を含む呼出し命令を受信し、利用者の電話番号に対応する端末４００等の端末に発呼するように構成される。呼出し命令は、注文状況がターゲット注文状況だと判定した後にコントローラ１００によって生成される。コントローラ１００は、ターゲット注文状況に対応する１組の音声ファイル及び購入注文の受取人情報に含まれる利用者の電話番号を取得する。１組のターゲット音声ファイルは、１つ又は複数の音声ファイルを含む。一実施形態では、音声ファイルが調査の質問に対応する。
【００８４】
対話型音声応答サブシステム３００は利用者の電話番号を含む呼出し命令を受信し、端末４００に発呼することができる。端末４００への接続が確立された後、端末４００は対話型音声応答サブシステム３００に応答を送信するように構成される。
【００８５】
ステップＳ６０２で、端末４００から応答を受信した後、対話型音声応答サブシステム３００と端末４００との間に接続が確立されたことを示す応答をコントローラ１００に送信するように対話型音声応答サブシステム３００が構成される。
【００８６】
一実施形態では、端末４００から応答を受信した後、端末４００への接続が確立されたこと及び端末４００に音声ファイルを転送する準備ができたことをコントローラが知るように、対話型音声応答サブシステム３００はその応答をコントローラ１００に転送することができる。
【００８７】
ステップ６０３で、音声ブロードキャストサブシステム２００がコントローラ１００からのブロードキャスト命令に応答して１組のターゲット音声ファイルを再生した後、対話型音声応答サブシステム３００は音声ファイルを端末４００に伝送するように構成される。
【００８８】
コントローラ１００が対話型音声応答サブシステム３００から応答を受信した後、コントローラ１００は音声ブロードキャストサブシステム２００を制御して、音声を発生させる１組のターゲット音声ファイルを再生する。対話型音声応答サブシステム３００は音声を受信してデジタルデータに変換し、そのデジタルデータを端末４００に転送する。端末４００は、そのデジタルデータを処理して対応する音声ファイルを再生する。このことは、利用者が音声ファイルの質問を聞くことを可能にする。
【００８９】
一部の実施形態では、ターゲット音声ファイルが、コントローラ１００、又は対話型音声応答サブシステム３００等の記憶装置内に記憶されるデジタル形式で録音される。コントローラ１００が対話型音声応答サブシステム３００から応答を受信した後、コントローラ１００は対話型音声応答サブシステム３００を制御し、デジタル化音声ファイルを端末４００に転送する。
【００９０】
端末４００が１組の音声ファイルを再生した後、ステップＳ６０４で、対話型音声応答サブシステム３００が端末４００から返答を受信するように構成される。返答は、ユーザ評価情報を含むボーカルファイルを含む。ステップ６０５で、コントローラ１００がユーザ評価を決定するために、コントローラ１００に返答を転送するように対話型音声応答サブシステム３００が更に構成される。
【００９１】
一実施形態では、ステップ６０６で、対話型音声応答サブシステム３００は、ユーザ評価が第２の結果（不満）である場合又はボーカルファイルが受信されない場合に、オペレータサブシステム８００に切り替えて調査を手動で行うための切替命令をコントローラ１００から受信するように構成される。ユーザ評価情報を含むボーカルファイルが所定の期間内に受信されない場合又はユーザ評価が第２の結果である場合、切替命令がコントローラ１００によって生成され、対話型音声応答サブシステム３００に転送される。
【００９２】
図７は、自動で発呼するための方法７０を示す流れ図である。方法７０は、音声ブロードキャストサブシステム２００によって実行される。図７を参照し、方法７０はステップＳ７０１及びＳ７０２を含む。
【００９３】
ステップＳ７０１で、音声ブロードキャストサブシステム２００が、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令をコントローラ１００から受信する。注文状況がターゲット注文状況の場合、コントローラ１００は、注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び注文に関する受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得する。コントローラ１００は、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステム３００に転送し、ユーザ端末４００との接続が確立されたことを示す返答を対話型音声応答サブシステム３００から受信する。コントローラ１００は、音声ブロードキャストサブシステム２００にブロードキャスト命令を送信する。１組のターゲット音声ファイルは、１つ又は複数の音声ファイルを含む。一実施形態では、音声ファイルが調査の質問に対応する。呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末４００に発呼するよう対話型音声応答サブシステム３００を促す。端末４００への接続が確立されると、端末４００によって対話型音声応答サブシステム３００に返答が送信される。
【００９４】
ステップ７０２で、音声ブロードキャストサブシステム２００が１組のターゲット音声ファイルを再生する。ターゲット音声ファイルは対話型音声応答サブシステム３００によって取得され、端末４００に送信され得る。方法７０の詳細については方法２０及び方法３０の記述内で説明しており、ここでは繰り返さない。
【００９５】
図８は、自動で発呼するための例示的コントローラ８０を示すブロック図である。コントローラ８０は、図２Ａ、図２Ｂ、及び図３〜図５に示す方法２０、方法３０、方法４０、及び方法５０のステップの１つ又は複数を実行する。図８を参照し、コントローラ８０は、データ取得ユニット８１、送信ユニット８２、及びブロードキャストユニット８３を含む。
【００９６】
データ取得ユニット８１は、利用者の注文状況がターゲット注文状況の場合、ターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイル及び利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得するように構成される。１組のターゲット音声ファイルは、１つ又は複数の音声ファイルを含む。一実施形態では、音声ファイルのそれぞれが調査内の質問に対応する。
【００９７】
送信ユニット８２は、利用者の電話番号を含む呼出し命令を対話型音声応答サブシステムに転送するように構成される。呼出し命令は利用者の電話番号に対応する端末４００に発呼するよう対話型音声応答サブシステムを促す。
【００９８】
ブロードキャストユニット８３は、端末への接続が確立されたことを対話型音声応答サブシステムから返される応答が示した後、１組のターゲット音声ファイルを再生するためのブロードキャスト命令を音声ブロードキャストサブシステムに送信するように構成される。返される応答は、端末と対話型音声応答サブシステムとの間の接続が確立された後で端末によって対話型音声応答サブシステムに送信される返答である。１組のターゲット音声ファイルは音声ブロードキャストサブシステムによって再生され、対話型音声応答サブシステムによって端末に転送される。
【００９９】
図９は、図８に示したデータ取得ユニット８１の構成を示すブロック図である。図９を参照し、データ取得ユニット８１は、判定サブユニット９１、第１の取得サブユニット９２、及び第２の取得サブユニット９３を含む。
【０１００】
判定サブユニット９１は、注文状況がターゲット注文状況だと判定するように構成される。一実施形態では、判定サブユニット９１が注文サブシステムから利用者の注文状況を取得する。注文状況がターゲット注文状況に変化したことを検出すると、判定サブユニット９１は注文状況がターゲット注文状況だと判定する。
【０１０１】
第１の取得サブユニット９２は、注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを取得するように構成される。一実施形態では、ターゲット注文状況とターゲット音声ファイルとの間のマッピング関係に基づき、第１の取得サブユニット９２が１組のターゲット音声ファイルを記憶ユニット又は音声ファイル制御サブシステム６００（図１）から取得する。つまり、１組のターゲット音声ファイルはターゲット注文状況に対応する。注文状況がターゲット注文状況だと判定された後、第１の取得サブユニット９２はターゲット注文状況に対応する１組のターゲット音声ファイルを取得する。
【０１０２】
第２の取得サブユニット９３は、利用者の注文内の受取人連絡先情報に含まれる利用者の電話番号を取得するように構成される。一実施形態では、第２の取得サブユニット９３が注文サブシステム５００から受取人連絡先情報を取得し、その受取人連絡先情報から利用者の電話番号を抽出する。別の実施形態では、第２の取得サブユニット９３がコントローラ８０の記憶ユニット又はコントローラ８０に接続される記憶装置から受取人連絡先情報を取得し、その受取人連絡先情報から利用者の電話番号を抽出する。
【０１０３】
図１０は、図８に示したブロードキャストユニット８３の構成を示すブロック図である。図１０を参照し、ブロードキャストユニット８３は、決定サブユニット１０１、音声ファイルブロードキャストサブユニット１０２、及びボーカルファイル受信サブユニット１０３を含む。
【０１０４】
決定サブユニット１０１は、１組のターゲット音声ファイル内で、再生される現在の音声ファイルとして、未再生の音声ファイルを決定するように構成される。
【０１０５】
音声ファイルブロードキャストサブユニット１０２は、音声ブロードキャストサブシステム２００にブロードキャスト命令を送信するように構成される。ブロードキャスト命令は、現在の音声ファイルを再生するよう音声ブロードキャストサブシステム２００を促す。
【０１０６】
ボーカルファイル受信サブユニット１０３は、現在の音声ファイルに対応するユーザ評価情報を含む現在のボーカルファイルを受信するように構成される。
【０１０７】
図１１は、自動で発呼するための例示的コントローラ１１０を示すブロック図である。コントローラ１１０は、図２Ａ、図２Ｂ、及び図３〜図５に示す方法２０、方法３０、方法４０、及び方法５０のステップの１つ又は複数を実行する。図１１を参照し、コントローラ１１０は、データ取得ユニット８１、送信ユニット８２、ブロードキャストユニット８３、受信ユニット１１１、結果決定ユニット１１２、記憶ユニット１１３、及び出力ユニット１１４を含む。
【０１０８】
データ取得ユニット８１、送信ユニット８２、及びブロードキャストユニット８３は図８に示したものと同じ又はほぼ同じであり、簡潔にするためにそれらの機能及び動作の詳細についてここでは繰り返さない。
【０１０９】
受信ユニット１１１は、サブシステム３００等の対話型音声応答サブシステムから伝送される、ユーザ評価情報を含む１組のターゲットボーカルファイルを受信するように構成される。１組のボーカルファイルは、端末４００等のユーザ端末から対話型音声応答サブシステムに伝送される。ボーカルファイルは、端末によって取得される、調査内の質問に対する利用者の応答である。ボーカルファイルは、利用者が聞くために端末によって再生される。一実施形態では、ターゲットボーカルファイルのそれぞれが音声ファイルのそれぞれに対応する。
【０１１０】
結果決定ユニット１１２は、図１に示したサブシステム７００等のボーカルファイル処理サブシステムに１組のターゲットボーカルファイルを転送し、ボーカルファイル処理サブシステムから伝送されるターゲットボーカルファイルのユーザ評価を取得するように構成される。ユーザ評価は、ターゲットボーカルファイルを処理するボーカルファイル処理サブシステムによって生成される。一実施形態では、結果決定ユニット１１２がターゲットボーカルファイルからユーザ評価を抽出するためのステップを実行するように構成される。
【０１１１】
記憶ユニット１１３は、調査の音声ファイルに含まれる質問に対応する回答としてユーザ評価を記憶するように構成される。記憶ユニット１１３は、調査の質問に対する回答としてのユーザ評価、及び対応する質問を記憶して、質問−回答表をインタフェース内に生成する。
【０１１２】
出力ユニット１１４は、質問−回答表を媒体に出力するように構成される。
【０１１３】
図１２は、図１１に示した結果決定ユニット１１２の例示的構成を示すブロック図である。図１２を参照し、結果決定ユニット１１２は、認識サブユニット１２１、照合サブユニット１２２、及び評価結果決定サブユニット１２３を含む。
【０１１４】
認識サブユニット１２１は、ターゲットボーカルファイルに対して音声認識を行い、ユーザ評価を示すターゲットボーカルファイル内で使用されるターゲットキーワードを取得するように構成される。
【０１１５】
照合サブユニット１２２は、ターゲットキーワードを所定のキーワードと比較し照合するように構成される。
【０１１６】
評価結果決定サブユニット１２３は、ターゲットキーワードが所定のキーワードに一致することに基づいてユーザ評価を決定するように構成される。
【０１１７】
所定のキーワードは、満足を示す第１のキーワード及び不満を示す第２のキーワードを含む。
【０１１８】
一部の実施形態では、評価結果決定サブユニット１２３が、第１の評価結果決定サブユニット１２４及び第２の評価結果決定サブユニット１２５を含む。
【０１１９】
第１の評価結果決定サブユニット１２４は、ターゲットキーワードが第１のキーワードに一致する場合、ユーザ評価が第１の結果に対応すると決定するように構成される。第１の結果は、利用者が購入の体験に満足していることを示す。
【０１２０】
第２の評価結果決定サブユニット１２５は、ターゲットキーワードが第２のキーワードに一致する場合、ユーザ評価が第２の結果に対応すると決定するように構成される。第２の結果は、利用者が購入の体験に不満であることを示す。
【０１２１】
一部の実施形態では、図１２を参照し、結果決定ユニット１１２は、第２の評価結果決定サブユニット１２５に結合される切替命令送信サブユニット１２６を更に含む。切替命令送信サブユニット１２６は、ユーザ評価が第２の結果（不満）である場合、又はターゲット音声ファイルに対応するボーカルファイルが所定の期間内に受信されない場合、図１に示すサブシステム３００等の対話型応答サブシステムに切替命令を送信するように構成される。切替命令は自動サブシステム、例えば対話型応答サブシステムを、図１に示したオペレータサブシステム８００等の手動サブシステムに切り替え、手動サブシステムでは調査が顧客サービス担当者によって行われる。
【０１２２】
図示の方法、端末、装置、サブシステム、及びシステムは、ソフトウェア、ハードウェア、又はソフトウェアとハードウェアとの組合せによって実行され得る。例えば、それらは特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、汎用コンピュータ、又は他のハードウェア装置によって実装することができる。一実施形態では、ユニット、サブユニット、又はサブサブユニットのステップ及び機能が物理プロセッサによって実行され得る。一実施形態では、それらのステップ及びその関連データ構造が、ＲＡＭ、磁気ドライブ、光学ドライブ、磁気ディスク等の非一時的コンピュータ可読記憶媒体内に記憶され得る。一部の実施形態では、本開示のステップ又は機能が、ステップ又は機能を実行するためにプロセッサと共に機能するように設計される回路等のハードウェア装置によって実装され得る。
【０１２３】
一部の実施形態では、方法の全て又は一部をコンピュータ命令等のコンピュータプログラムによって実装することができ、かかるコンピュータプログラムは、コンピュータによって実行されるとき、それらの方法又は機能をコンピュータに実行させる。それらのコンピュータ命令は、携帯型又は非携帯型の非一時的コンピュータ可読記憶媒体内に記憶することができ、ブロードキャストによって若しくはネットワーク内で伝送することができ、且つ／又は計算装置のメモリ装置内に記憶することができる。本開示の実施形態に合致する装置、サブシステム、システム、ユニット、サブユニット、又はサブサブユニットは、コンピュータ命令を記憶するように構成されるメモリ装置と、それらの命令を実行して本開示の方法又は実施形態を行うように構成されるプロセッサとを含む。
【０１２４】
本明細書を検討し、本明細書で開示した本発明を実施することにより、本発明の他の実施形態が当業者に明らかになる。本願は、本発明の全般的原理に従い且つ当技術分野における既知の習慣又は慣行に含まれる本開示からの逸脱を含む、本発明の如何なる改変形態、使用法、又は適合も対象として含むことを意図する。本明細書及び例は専ら例示と見なされることが意図され、本発明の真の範囲及び趣旨は添付の特許請求の範囲によって示す。上記のステップ又はユニットの複数を１つのステップ又はユニットとして組み合わせることができ、上記のユニットのそれぞれを複数のサブユニットに更に分割できることも当業者なら理解されよう。本開示の中の用語の単数形の表現は、その用語が複数形であり得ることを排除しない。本開示で使用した序数は、必ずしもステップ又は方法の順序を示すものではない。ステップ又は方法の順序は実際の需要に応じて修正することができる。
【０１２５】
本発明は、上記で説明し添付図面の中で示した厳密な構成に限定されず、本発明の範囲から逸脱することなしに様々な修正及び変更を加えても良いことが理解されよう。本発明の範囲は添付の特許請求の範囲によってのみ限定されることを意図する。
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【国際調査報告】
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