【事件の表示】
　特許第３２５６４５４号「顧客誘導装置」の請求項１、２に係る特許に対する特許異議の申立てについて、次のとおり決定する。
【結　論】
　訂正を認める。
　特許第３２５６４５４号の請求項１ないし２に係る特許を取り消す。
【理　由】
第１　手続の経緯
　特許出願　　　　　　　　　　平成　８年１２月２６日
  特許権設定登録　　　　　　　平成１３年１１月３０日
              　　　　　　 　　(特許第３２５６４５４号)
　特許掲載公報発行　　　　　　平成１４年　２月１２日
　特許異議の申立て　　　　　　平成１４年　８月　１日
　取消理由通知(第１回目)　　　平成１５年　１月　７日
　　　　　　　　　　 　　　　　(発送日：平成１５年１月１７日)
　意見書　　　　　　　　　　　平成１５年　３月１８日
　訂正請求書　　　　　　　　　平成１５年　３月１８日
　訂正拒絶理由通知　　　　　　平成１５年　５月２６日
　　　　　　　　　　　　　　　 (発送日：平成１５年６月６日)
　意見書　　　　　　　　　　　平成１５年　８月　５日
　手続補正書(訂正請求書)　　　平成１５年　８月　５日
　取消理由通知(第２回目)　　　平成１７年　７月　５日
　　　　　　　　　　　　　　　 (発送日：平成１７年７月１５日)
　訂正請求取下書　　　　　　　平成１７年　９月１３日
　（平成１５年３月１８日付訂正請求の取り下げ）　　
　意見書　　　　　　　　　　　平成１７年　９月１３日
　訂正請求書　　　　　　　　　平成１７年　９月１３日
　
第２　当審の通知した取消理由
　当審の通知した第２回目の取消理由は、概略、次のとおりである。
　段落番号００１１に記載される「発明の実施の形態」によれば、本件発明における顧客への処理順序付けについて、最初に、順序付手段が「処理種別」に基づいて、次に、優先順序付手段が「顧客確認情報」に基づいて、顧客の受付順に、当該顧客を該当する窓口に振り分けているのであって、優先順序付手段は、例えば、ある窓口における顧客の順序を入れ替えているわけではなく、図３に記載されるフロー図をみても、「入力受付処理」は、＃２又は＃３の入力から、＃８で受付終了メッセージを表示して、＃９のサーバにデータ転送までは、顧客一人毎に行われる処理であって、現時点で受付処理を行っている顧客の順序付けを行うについて、該顧客より前に受け付けた顧客の順序等に関するデータは既にサーバに転送されているから、（処理依頼入力端末が備えている）優先順序付手段は、現時点での受付顧客が、前に受け付けた顧客より、自行にとって重要な顧客であるとしても順序を入れ替えることができないから、本件発明の実施の形態（段落番号００１１）、又、図３は、本件発明を特定する事項である、優先順序付手段が「順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ことの実施の形態を説明するものではない。
　又、段落番号０００５には、本件発明の作用として、「受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段により決定された処理順序にかかわらず、優先順序付手段がその顧客確認情報に基づいて前記処理順序とは異なる処理順序を決定することが可能となり、」（公報４欄２０〜２４行）と記載されているが、該記載は、単に作用を記載しただけであって、その作用が、どのようにして、又、どのようにすれば、実現できるのか、発明の詳細な説明の他の記載を参酌しても、明確でない。
　さらに、段落番号００１３には、本件発明の別実施形態が記載されているが、該実施形態の単一の窓口の場合はなおさら、顧客の特性に基づいて顧客の順序入れ替えを行うための処理等について、単に顧客を振り分ける以上に、記載されるべきであると認められるが、これについても記載がなく、まして、「他行の顧客の待ち時間が一定の許容範囲に収まるようにしながら自行客を優先的に順序付けするように構成」するための事項は、全く記載がない。
　以上のとおり、本件特許明細書の発明の詳細な説明には、本件発明の「優先順序付手段」が「順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ことについて、当業者がその実施をすることができる程度に明確かつ十分に記載されていないから、本件請求項１及び２に係る特許は、特許法第３６条第４項の規定に違反してなされたものである。
　
第３　訂正の適否についての判断
１．訂正の内容
　特許権者は、上記第２回目の取消理由通知に対して、平成１７年９月１３日付けで、意見書及び訂正請求書を提出しているところ、その訂正請求書の請求の趣旨は、本件特許明細書を訂正請求書に添付した全文訂正明細書のとおりに訂正することを求める、というものであり、訂正の内容は次の(１)及び(２)のとおりである。
(１)訂正事項Ａ
　特許請求の範囲の減縮及び明りょうでない記載の釈明を目的として、特許請求の範囲の請求項１の第１６乃至２２行（特許公報の特許請求の範囲参照。以下、行の指摘は特許公報による。）の、
「前記顧客情報入力部(６)に入力された前記顧客認識情報に基づいて自行の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定するとともに、他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する優先順序付手段(５ｂ)」を
「前記顧客情報入力部(６)に入力された前記顧客認識情報によって得られる顧客確認情報に基づいて自行の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決するとともに、他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定し、自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する優先順序付手段(５ｂ)」と訂正する。
(２)訂正事項Ｂ
　誤記の訂正を目的として、明細書（特許公報）の第７欄第７行目の「顧客確認情報」を「顧客認識情報」と訂正する。
　
２．訂正の目的の適否、新規事項の有無及び拡張・変更の存否
(１)訂正事項Ａについて
　ア．「顧客認識情報に基づいて」を「顧客認識情報によって得られる顧客確認情報に基づいて」に訂正することは、「顧客認識情報」を「顧客認識情報によって得られる顧客認識情報」に限定するものであるから、特許請求の範囲の減縮に当たる。
　イ．「自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する」を付加する訂正は、請求項１に係る発明を特定する事項である「優先順序付手段(５ｂ)」が、「自行の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定するとともに、他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ことに加え、更に「自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する」ことを限定するものであるから、特許請求の範囲の減縮に当たる。
　そして、上記ア、イの点は、発明の詳細な説明の段落番号【０００５】（公報第４欄１３〜３３行参照）に記載されている事項であるから、願書に添付した明細書又は図面に記載した事項の範囲内のものであり、又、特許請求の範囲を拡張し、変更するものではない。
(２)訂正事項Ｂについて
　当該訂正は、カードから入力される情報が正しくは「顧客認識情報」であるにもかかわらず「顧客確認情報」と記載し、その誤りを正すための訂正であるから、誤記の訂正に当たり、又、この点は、発明の詳細な説明の段落番号【０００５】（公報第４欄１３〜２０行参照）に記載されている事項であるから、願書に添付した明細書又は図面に記載した事項の範囲内のものであり、更に、特許請求の範囲を拡張し、変更するものではない。
　
３．まとめ
　以上のとおりであるから、上記訂正は、平成１４年法律第２４号による改正前の特許法第１２０条の４第２項の規定に適合し、同条第３項において読み替えて準用する同法第１２６条第２項、第３項の規定に適合するから、当該訂正を認める。
　
第４　本件発明
　第３に記載のとおり、上記訂正が認められたので、特許第３２５６４５４号に係る発明は、全文訂正明細書（以下、「訂正明細書」という。）の特許請求の範囲の請求項１及び２に記載された次のとおりのものである（以下、「本件発明１」、「本件発明２」という。）。
　【請求項１】
　処理依頼を受付けるに顧客を認識可能な顧客認識情報の入力が必要な顧客情報入力部(６)と、前記処理依頼を受付けるに前記顧客認識情報の入力が不必要な無情報入力部(８)と、処理種別を入力する種別入力部(７)を設けて構成される処理依頼入力部(Ｉ)と、
　前記処理依頼入力部(Ｉ)における前記処理依頼の種別に応じたグループ毎に、且つ、受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段(５ａ）と、　前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処理順序出力部(２２)とを備えてなる顧客誘導装置であって、
　前記顧客情報入力部(６)を、顧客の所持する情報カードに記録された前記顧客認識情報を読み出すカードリーダーで構成するとともに、
　前記顧客情報入力部(６)に入力された前記顧客認識情報によって得られる顧客確認情報基づいて自行の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定するとともに、
　他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段(５ａ)により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定し、
　自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する優先順序付手段(５ｂ)と、
　前記順序付手段(５ａ)又は優先順序付手段(５ｂ)により決定された処理順序に従って該当処理窓口(２３)に事前に前記顧客確認情報を配信する配信手段(２０)を設けてある顧客誘導装置。
　【請求項２】
　前記配信手段(２０)は、さらに、顧客に対するセールス情報を配信するものである請求項１記載の顧客誘導装置。
　
第５　当審の判断
　上記取消理由に対する、訂正請求は、上記「第３　１．」に記載したとおりである。
　上記訂正事項Ａの「自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する」という事項は、本件発明の「優先順序付手段」について、訂正前の「自行の顧客に対しては、前記順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定するとともに、他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ことに加えて、「自行に密接な取引関係を有する顧客を同一窓口において他の顧客よりも優先する」ことを更に限定するものであり、同じく訂正事項Ａの「顧客認識情報によって得られる顧客認識情報に基づいて」という事項は、「優先順序付手段」が「順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ための根拠となる情報を特定するものである。
　取消理由は、「優先順序付手段」が、自行の顧客等に対して、「順序付手段により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定する」ことについて、発明の詳細な説明には、当業者がその実施ができる程度に明確かつ十分に記載されていないというものであるから、訂正事項Ａのように訂正しても、「自行に密接な取引関係を有する顧客を他の顧客よりも優先する」ことを請求項１に追加しただけであって、取消理由は、正に、この点をどのようにして実施するかについて釈明を求めるものであるから、請求項１の記載に関する上記訂正では、上記の点が明確になるとは到底認められない。又、特許権者は、発明の詳細な説明については、訂正事項Ｂとして誤記の訂正を行うだけであって、それ以外、何ら言及するものではないから、本件訂正事項Ａ、Ｂによっては、取消理由において指摘した点が明確になるとは到底認められない。
　
　ところで、請求人は、「最終的な処理順序の入れ替えはサーバー３で行います。」と主張し（平成１７年９月１３日付特許異議意見書７頁９〜１０行）、同意見書７頁１１行から９頁２６行において、サーバーと顧客誘導処理手段の行う処理について縷々主張するので、この点について検討する。
　訂正明細書の発明の詳細な説明には、サーバー３に関して、次の記載が認められる。
　ア．「処理依頼入力を受け付けて処理順序を決定する処理依頼入力端末１と、前記処理依頼入力端末１への入力情報、処理順序情報などでなる顧客誘導情報を受け取るサーバー３と、」(訂正明細書５頁２２〜２５行）
　イ．「前記サーバー３は、前記処理依頼入力端末１への入力情報、決定順序情報などでなる顧客誘導情報を受け取り累積記録する記憶手段（図示せず）と、それら情報に基づいて各種の統計分析を行い顧客の動向を分析するとともに適性人員、必要サービスなどの割り出しを行う統計処理手段としての機能を有し、行内または外部の顧客情報データベース４と接続され、前記入力情報に基づいた個別顧客の詳細情報や、後述のセールス情報を生成し、前記決定順序情報とともに前記顧客誘導処理部２に出力する。」(同６頁１６〜２３行)
　ウ．「順序付処理が終了すると、前記表示部９に受付終了メッセージ“受付処理を終了しました。しばらくお待ち下さい”を表示するとともに＜＃８＞、前記サーバー３に、受付時刻情報、カードから入力された顧客認識情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報を転送する＜＃９＞。」(同８頁１３〜１７行)
　エ．「前記顧客誘導処理手段２０は、前記サーバー３から顧客確認情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報、顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報を定期的に受け取り＜＃２１＞、」(同８頁２３〜２５行)
　オ．「上述のサーバー３から出力される顧客確認情報には、上述のカード情報のみならず、前記顧客情報データベース４から得られ前記サーバー３で付加された過去の取引額の大小、性格、年齢、性別など顧客の信用度を示す情報が含まれ、上述のサービス情報には、顧客の処理依頼の種別に応じた付加価値の高い情報、例えば、預金処理であればサービス毎の利率情報や、新商品に関するセールス情報などが含まれ、これによって窓口係は事前に顧客の人物像に応じた精神面、物質面での対応の準備が可能となる。」(同９頁９〜１６行)
  上記ウに記載されるように、「顧客誘導情報」は「処理窓口とその決定順序情報」からなるものであって、上記ア乃至エ、及び、図３のフローチャートの記載からみて、この「顧客誘導情報」は、処理依頼入力端末が決定し、サーバーに送信していることは明らかであり、サーバーは、処理依頼入力端末から随時送信される「受付時刻情報、カードから入力された顧客認識情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報」を受信し、これら受信した情報を記憶手段に蓄積し、「顧客確認情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報、顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報」を「顧客誘導処理手段」に定期的に送信しているものである。
　即ち、サーバーは「顧客誘導情報」を受信し、記憶手段に蓄積し、蓄積した「顧客誘導情報」をそのまま（顧客の処理順序の入れ替えを行うことなく）「顧客誘導処理手段」に送信しているだけであって、上記記載からは、サーバーが「顧客誘導情報」等の受信・送信に際して、顧客の処理順序の入れ替えを行っているとは到底認められない。
　さらに付記すれば、上記イに記載されるように、サーバーは、記憶手段に蓄積した情報に基づいて各種の統計分析を行ったり、必要サービスなどの割り出しを行う統計処理を行うものであって、サーバーが顧客の処理順序の入れ替えを行うことは何ら記載されていない。
　以上のとおりであるから、「サーバー３が処理順序の入れ替えを行う」との特許権者の主張は、訂正明細書の記載に基づかないものであり、失当である。
　次に、「顧客誘導処理手段」について検討すると、「顧客誘導処理手段」は、「前記サーバー３から顧客確認情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報、顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報を定期的に受け取り＜＃２１＞、顧客誘導情報に基づいて次順序の顧客が誘導されるべき窓口２３を選定し、各窓口２３に設置された各窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，２３ｘの該当するものに顧客確認情報、及び、サービス情報を配信する＜＃２２＞。」(公報７欄１４〜２２行)の記載、及び、図４のフローチャートの記載からみて、（処理依頼入力端末で決定された）「顧客誘導情報」に含まれる「処理窓口」に対して「顧客確認情報、サービス情報」を配信するものであって、処理順序の入れ替えを行っているとは到底認められないから、「顧客誘導処理手段」に関する特許権者の主張も、失当である。
　なお、仮に、サーバー或いは顧客誘導処理手段が処理順序の入れ替えを行うものとすれば、「優先順序付手段」が「順序付手段」の決定した処理順序を入れ替えることを明確に限定している特許請求の範囲の請求項１の記載と矛盾するから、この点からみても、特許権者の主張は、失当である。
　
　以上、意見書を参酌し、訂正明細書の記載を以ってしても、上記取消理由で指摘した点は解消できず、依然として、本件発明１を特定する事項について、訂正明細書の発明の詳細な説明には、当業者がその実施をすることができる程度に明確かつ十分に記載されていない。
　又、請求項２は請求項１を引用するものであるから、本件発明２を特定する事項についても、請求項１と同様の点で、発明の詳細な説明には、当業者がその実施をすることができる程度に明確かつ十分に記載されていない。
　したがって、訂正明細書の発明の詳細な説明の記載は、特許法第３６条第４項に規定する要件を満たしていない。
　
第６　特許異議の申立てについての判断
　上記第５に記載したとおり、本件発明１及び２に係る特許は、特許法第３６条第４項の規定に違反してなされたものであり、このことを理由として取り消されるべきものであるから、特許異議申立人の主張する特許法第２９条第２項については、判断しない。
　
第７　むすび
　以上のとおり、本件発明１及び２に係る特許は、特許法第３６条第４項の規定に違反してなされたものであるから、本件発明１及び２についての特許は、平成１４年法律第２４号による改正前の特許法第１１３条第４号に該当し、取り消されるべきものである。
　よって、結論のとおり決定する。
【異議決定日】
平成１７年１０月２５日（２００５．１０．２５）
【訂正の要旨】
審決（決定）の【理由】欄参照。
（５４）【発明の名称】
顧客誘導装置
（５７）【特許請求の範囲】
　【請求項１】処理依頼を受付けるに顧客を認識可能な顧客認識情報の入力が必要な顧客情報入力部（６）と、前記処理依頼を受付けるに前記顧客認識情報の入力が不必要な無情報入力部（８）と、処理種別を入力する種別入力部（７）を設けて構成される処理依頼入力部（Ｉ）と、
　前記処理依頼入力部（Ｉ）における前記処理依頼の種別に応じたグループ毎に、且つ、受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段（５ａ）と、
　前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処理順序出力部（２２）とを備えてなる顧客誘導装置であって、
　前記顧客情報入力部（６）を、顧客の所持する情報カードに記録された前記顧客認識情報を読み出すカードリーダーで構成するとともに、
　前記顧客情報入力部（６）に入力された前記顧客認識情報
によって得られる顧客確認情報に
　他行の顧客であっても自行に口座を新規開設する種別の顧客に対しては、前記順序付手段（５ａ）により決定された処理順序とは異なる処理順序を決定
し、
　
自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する
　前記順序付手段（５ａ）又は優先順序付手段（５ｂ）により決定された処理順序に従って該当処理窓口（２３）に事前に前記顧客確認情報を配信する配信手段（２０）を設けてある顧客誘導装置。
　【請求項２】前記配信手段（２０）は、さらに、顧客に対するセールス情報を配信するものである請求項１記載の顧客誘導装置。
【発明の詳細な説明】
　【０００１】
　【発明の属する技術分野】
　本発明は、各種の業務、例えば、銀行等の金融業務において、顧客の処理依頼を受け付けて、複数の窓口のうち適切な処理窓口に顧客を案内することにより、顧客の待ち時間を調整して効率的なサービスを提供するための顧客誘導装置であって、処理依頼を受付ける処理依頼入力部と、その処理依頼入力部における前記処理依頼の受付順序を決定する順序付手段と、前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処理順序出力部とを備えてなる顧客誘導装置に関する。
　【０００２】
　【従来の技術】
　従来の顧客誘導装置としては、来客者に順番に番号札を自動配布する発券装置と、前記発券装置により発行された番号を順次処理窓口に表示して顧客を案内する表示装置とで構成したものなどがあった。
　【０００３】
　【発明が解決しようとする課題】
　しかし、上述の従来の顧客誘導装置では、顧客や、処理依頼の種別にかかわらず一律に順番に番号札を発行していたために、ランダムに異なる処理依頼がなされる窓口側では必ずしも効率的に業務を消化できるとは限らない一方、ある処理依頼を要望する顧客に順番が回ってきても、その窓口が所望の処理依頼をなしうる処理窓口でないために、さらに待機しなければならないという不都合もあった。
　また、特定の処理依頼に応じて複数の顧客誘導装置を設置した場合には、顧客が処理依頼の内容に応じた特定の顧客誘導装置を選択しなければならないという煩雑さもあった。
　さらには、顧客に対するサービスという観点からは、顧客に対する予備的情報を窓口係が捕捉しておけばよりきめの細かいサービスが可能となるばかりか、優良顧客に対してサービスの差別化を図るなどの営業上の付加価値を高めることも可能となる。
　本発明の目的は、顧客に応じた複数種類のサービス業務を効率的に、且つ、効果的に処理可能な顧客誘導装置を提供することにある。
　【０００４】
　【課題を解決するための手段】
　この目的を達成するため本発明による顧客誘導装置の第一の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項１に記載した通り、処理依頼を受付けるに顧客を認識可能な顧客認識情報の入力が必要な顧客情報入力部と、前記処理依頼を受付けるに前記顧客認識情報の入力が不必要な無情報入力部と、処理種別を入力する種別入力部を設けて構成される処理依頼入力部と、前記処理依頼入力部における前記処理依頼の種別に応じたグループ毎に、且つ、受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段と、前記処理順序に基づいて顧客誘導情報を出力する処理順序出力部とを備えてなる顧客誘導装置であって、
　前記顧客情報入力部を、顧客の所持する情報カードに記録された前記顧客認識情報を読み出すカードリーダーで構成するとともに、前記顧客情報入力部に入力された前記顧客認識情報
によって得られる顧客確認情報に
し、自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定する
　第二の特徴構成は、前記配信手段は、さらに、顧客に対するセールス情報を配信するものである点にある。
　【０００５】
　以下に作用を説明する。
　第一の特徴構成によれば、処理依頼入力部が、顧客認識情報の入力により前記処理依頼を受付ける顧客情報入力部を有して構成されることにより、予め前記顧客情報入力部から入力されたカード情報に基づいて、例えば銀行の場合では、自行に口座を開設しているなど自行に密接な取引関係を有する顧客であるか否か、信用度のある顧客であるか否か、過去の取引状況などといった顧客の特性を示す顧客確認情報が得られるので、受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段により決定された処理順序にかかわらず、優先順序付手段がその顧客確認情報に基づいて前記処理順序とは異なる処理順序を決定することが可能となり、顧客に応じた複数種類のサービス業務を効率的に、且つ、効果的に処理できるようになるのである。
　詳述すると、自行に口座を開設しているなど自行に密接な取引関係を有する顧客に対しては、同一窓口であってもその他の顧客よりも優先的に順序を決定したり、別窓口で優先的に順序を決定することにより、優良顧客に対してサービスの差別化を図ることが可能となるのであり、他行の顧客であっても自行に新たな口座を開設しようとする顧客を他行の顧客に優先して順序を決定できるので、顧客吸引力を増す事が出来るのである。
　さらに、前記順序付手段又は優先順序付手段により決定された順序に従って、配信手段により、該当処理窓口に事前に前記顧客確認情報が配信されるので、窓口係は、顧客と相対する前に処理依頼者の氏名や性格、処理依頼の内容などを把握できるので、各顧客に合わせて適切且つ迅速に対処可能となるのである。
　第二の特徴構成によれば、顧客確認情報に基づいてその顧客に対して価値のあるセールス情報を予め想定できるので、そのようなセールス情報を予めデータベース等を用いて準備し、前記配信手段によりそのようなセールス情報を窓口に配信するように構成すれば、処理依頼の際に新規な取引などの獲得機会を確保できることになり、併せてその際の顧客との会話を通じてより密接な信頼関係を育成することが可能となるのである。
　セールス情報とは、例えば、その顧客にとって魅力のある新規商品情報やサービス情報などが該当し、金融商品であれば利率情報などが該当する。
　第五の特徴構成によれば、記憶手段に前記処理依頼入力部からの入力情報を累積記録するように構成すれば、統計処理手段によりその記憶手段に記録された入力情報に基づいて業務分析などの統計分析を行うことにより、適性人員、適性なサービスなどの確認が行え、より適切で効果的な業務を遂行することができるのである。
　【０００６】
　【発明の効果】
　本発明によれば、自行の顧客に応じた複数種類のサービス業務を効率的に、且つ、効果的に処理可能な顧客誘導装置を提供することができるようになった。
　【０００７】
　【発明の実施の形態】
　以下に、本発明に係る顧客誘導装置の実施形態を説明する。
　金融機関である銀行において設置される顧客誘導装置は、処理依頼入力を受け付けて処理順序を決定する処理依頼入力端末１と、前記処理依頼入力端末１への入力情報、処理順序情報などでなる顧客誘導情報を受け取るサーバー３と、前記サーバー３から顧客誘導情報を受け取り所要の情報を各処理窓口２３に配信する一方、顧客に対して誘導情報を出力部２２に出力する顧客誘導処理部２などを備えて構成してある。
　【０００８】
　営業店や自動機コーナーの入口に設置された前記処理依頼入力端末１は、図１及び図２に示すように、処理依頼入力部Ｉと、その処理依頼入力部Ｉへの受付順序に従って顧客に対する処理順序を決定する順序付手段５ａと、前記処理依頼入力部Ｉからの入力情報に基づいて得られる固有情報により、前記順序付手段５ａによる処理順序とは異なる処理順序を決定する優先順序付手段５ｂと、必要に応じて顧客に対するガイダンス表示を行う液晶式またはＣＲＴ式の表示部９と、必要に応じて顧客に順序情報等を出力する印字部１０と、前記順序付手段５ａ，優先順序付手段５ｂを含み前記処理依頼入力部Ｉや表示部９などの制御を行う制御部５と、前記サーバー３との間でデータの転送を行うインターフェース部１１を備えて構成してある。
　前記処理依頼入力部Ｉは、顧客の有する情報カードに記録された情報を読み出すカードリーダーでなる顧客情報入力部６と、貯金、融資などといった顧客の要求する処理種別をキー入力する種別入力部７と、情報カードの無い顧客に対応するカード無しキー入力部８でなる。
　【０００９】
　前記サーバー３は、前記処理依頼入力端末１への入力情報、処理順序情報などでなる顧客誘導情報を受け取り累積記録する記憶手段（図示せず）と、それら情報に基づいて各種の統計分析を行い顧客の動向を分析するとともに適性人員、必要サービスなどの割り出しを行う統計処理手段としての機能を有し、行内または外部の顧客情報データベース４と接続され、前記入力情報に基づいた個別顧客の詳細情報や、後述のセールス情報を生成し、前記決定順序情報とともに前記顧客誘導処理部２に出力する。
　【００１０】
　前記顧客誘導処理部２には、複数の処理窓口２３毎に設けられた液晶式の窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，２３ｘが接続され、処理依頼者である顧客に関する情報、セールス情報を表示させるべく該当情報を配信する一方、出力部２２に順序情報を出力して顧客を所定の窓口２３まで誘導する顧客誘導処理手段２０を設けてある。
　【００１１】
　以下に上述の処理依頼入力端末１の動作を、図３に示すフローチャートに基づいて説明する。
　来店客は、前記処理依頼入力端末１の表示部９に表示された“いらっしゃいませ”“御用の方はカードを入力してください”の操作ガイダンス表示に従って、ＣＤカードをカードリーダー６に挿入する＜＃１＞，＜＃３＞。ここに、カードリーダー６としては、ＣＤカードやクレジットードに対応した磁気カードリーダーで構成する以外に、ＩＣカードに対応させたＩＣカードリーダーで構成してもよく、その双方を備えて構成してもよい。
　前記制御部５は入力されたカード情報の真偽をチェックし、正規のカードでない場合には“このカードは使用出来ません”などの使用不可表示を行い＜＃４＞
，＜＃１１＞、正規のカードであれば、表示部９に、“ご用件に該当するキーを操作してください”と、処理種別入力のガイダンス表示を行い、前記種別入力部７への入力操作を促す＜＃５＞。尚、カードを所持していない顧客はカード無しキー入力部８のキー操作により上述のステップ＜＃５＞の処理に移行する。
　顧客は、ガイダンス表示に従って図２に示す種別入力部７から所望の処理依頼に対応するキー入力を行う＜＃６＞。ここに、図示していないが、前記表示部９の表示画面には透明の電極スイッチを備え、そのスイッチ位置に対応させて“複数処理依頼”“入力終了”の表示がなされた入力部が構成されており、複数の処理依頼が有る場合には、“複数処理依頼”をキー操作した後に種別入力部７から所望の処理依頼に対応するキー入力を順次行い、入力処理が終了すると“入力終了”をキー操作する。
　前記制御部５は、前記“入力終了”キー操作により入力が完了したと判断して顧客の順序付け処理を実行する＜＃７＞。
　詳述すると、処理依頼を実行する窓口を、公共料金支払処理、定期、積立、当座、振込といった預金・振込処理、貸付・融資処理といった複数グループ毎にそれぞれ複数に分割してあり、先ず、前記順序付手段５ａが、処理依頼の入力された順番で、且つ、種別に応じて各グループ毎に処理順序を決定する。ここに、グループの異なる複数の処理依頼がある場合には、各グループ毎に処理順序が決定される。
　次に、優先順序付手段５ｂは、原則として前記順序付手段５ａにより決定された順序に従いながら、優先モードに基づいて順序を最終決定する。つまり、各グループ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で特に重要な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行の顧客一般の窓口に分割し、カード情報から判断される顧客情報に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするのである。ここに、他行の顧客一般の窓口に該当する顧客であっても、新規の預金口座開設等の処理依頼者に対しては、自行の顧客一般の窓口に順序付けする。
　順序付処理が終了すると、前記表示部９に受付終了メッセージ“受付処理を終了しました。しばらくお待ち下さい”を表示するとともに＜＃８＞、前記サーバー３に、受付時刻情報、カードから入力された
顧客認識情報
　【００１２】
　前記顧客誘導処理部２における動作を、図４に示すフローチャートに基づいて説明する。
　前記顧客誘導処理手段２０は、前記サーバー３から顧客確認情報、処理窓口とその処理順序情報でなる顧客誘導情報、顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報を定期的に受け取り＜＃２１＞、顧客誘導情報に基づいて次順序の顧客が誘導されるべき窓口２３を選定し、各窓口２３に設置された各窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，２３ｘの該当するものに顧客確認情報、及び、サービス情報を配信する＜＃２２＞。現在の処理が終了し、当該配信情報を確認した窓口係が次の処理依頼を受け付ける準備ができると、各窓口２３に設けられた受付スイッチ２４ａ，２４ｂ，………，２４ｘをＯＮ操作する。そのスイッチ情報が入力された前記顧客誘導処理手段２０は、前記出力部２２を介して顧客誘導情報を出力して顧客を該当窓口に案内する＜＃２３＞，＜＃２４＞。ここに、前記出力部２２からの顧客誘導情報は、他行の顧客一般の窓口の場合には、該当窓口と番号札の番号が表示されるとともにアナウンスされ、自行の顧客の窓口の場合には、該当窓口と氏名がアナウンスされ、顧客の差別化が行われる。
　上述のサーバー３から出力される顧客確認情報には、上述のカード情報のみならず、前記顧客情報データベース４から得られ前記サーバー３で付加された過去の取引額の大小、性格、年齢、性別など顧客の信用度を示す情報が含まれ、上述のサービス情報には、顧客の処理依頼の種別に応じた付加価値の高い情報、例えば、預金処理であればサービス毎の利率情報や、新商品に関するセールス情報などが含まれ、これによって窓口係は事前に顧客の人物像に応じた精神面、物質面での対応の準備が可能となる。
　【００１３】
　以下に別実施形態を説明する。
　先の実施形態では、優先順序付手段５ｂによる優先モードとして、処理依頼を実行する窓口を、公共料金支払処理、定期、積立、当座、振込といった預金・振込処理、貸付・融資処理といった複数グループ毎にそれぞれ複数に分割し、各グループ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で特に重要な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行の顧客一般の窓口に分割し、カード情報から判断される顧客情報に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするものを説明したが、グループの分割はこれに限定するものではなく任意であり、各グループに顧客特性に応じて配する窓口の数は任意である。さらに、極端な場合には単一窓口であっても、他行の顧客の待ち時間が一定の許容範囲に収まるようにしながら自行客を優先的に順序付けするように構成してもよい。
　また、前記処理依頼入力端末１に種別入力キーを備えていない場合で、複数の処理窓口がある場合には、順序付手段５ａは、カード情報から特定される顧客の詳細情報をサーバー３を介して入力し、その顧客の過去の取引状況に基づいて今回の処理依頼内容を類推して、該当する処理依頼の窓口毎に順序付けしてもよいし、各窓口で複数の処理依頼の受付ができる場合には、時間を要する処理依頼と短時間で処理できる処理依頼とを各窓口に均等に配することにより窓口毎の平均処理時間の軽減を図り顧客の待ち時間の低減と処理の迅速化を図ってもよい。
　この場合にも、前記優先順序付手段５ｂが、上述したように、自行客を優先的に順序付けすることはいうまでもない。
　前記優先順序付手段５ｂは、カード情報から特定される顧客の詳細情報をサーバー３を介して入力し、詳細情報による顧客の重要度などの特性に基づいて優先順位を決定してもよく、苦情の多い顧客であるならば、苦情処理対応の秀でた窓口係のいる窓口に優先的に順序を決定することで、顧客の満足と処理の迅速化を図ってもよい。
　先の実施形態では、同一顧客により、グループの異なる複数の処理依頼がなされた場合には、各グループ毎に処理順序が決定されるものを説明したが、前記優先順序付手段５ｂにより、自行客の場合には、待ち時間の最も短い処理依頼の窓口で順序付けする優先順序付けを行い。その窓口での処理終了後に他の処理依頼に対応する窓口に直接案内するように構成してもよい。この場合には、窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，２３ｘの該当するものに事前に配信される顧客確認情報などに他の処理依頼内容と窓口誘導情報が付加されることにより実行される。
　先の実施形態では、顧客情報入力部をカードリーダーで構成するものを説明したが、読み取られる情報カードとしては、上述したＣＤカードなど以外に振込カードなども適用でき、カードリーダー以外に他にバーコードリーダーや、個人のＩＤコードを入力するキー入力部で構成するものであってもよい。
　【００１４】
　尚、特許請求の範囲の項に、図面との対照を便利にするために符号を記すが、該記入により本発明は添付図面の構成に限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
　【図１】
　顧客誘導装置のブロック構成図
　【図２】
　要部の斜視図
　【図３】
　フローチャート
　【図４】
　フローチャート
　【符号の説明】
　Ｉ　処理依頼入力部
　５ａ　順序付手段
　５ｂ　優先順序付手段
　２２　処理順序出力部