(57)【要約】  共通のインターフェースを介して、幅広いトピックおよびユーザインテントを処理するための自動化されたコンシェルジュアシスタントサービス。コンシェルジュサービスは、要求を行っているユーザと、ソーシャルネットワークメンバーおよびエージェントを含む１つまたは複数のソーシャルネットワークエンドポイントとの間の会話を動的に管理および促進し得る接続管理システムの一部であり得る。ユーザインテントは、人工知能を使用して、ユーザと自動化されたアシスタントとの間の自然言語インタラクションによって決定される。【選択図】図６
2022502977.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
記憶された命令を備える非一時的なコンピュータ可読媒体であって、前記命令は、接続管理システムに、
ユーザデバイスから、自然言語コミュニケーションを受信することと、
前記自然言語コミュニケーションのインテントを解釈することと、
前記インテントに基づいて、前記自然言語コミュニケーションを受信するソーシャルネットワークメンバーエンドポイントを自動的に決定すること、前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントは、少なくとも１つのエージェントおよび少なくとも１人のソーシャルネットワークメンバーを含むエンドポイントの集合から選択される、と、
前記自然言語コミュニケーションの前記インテントを処理するために、前記ユーザデバイスと前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントとの間の第１の会話を促進することと、
前記自然言語コミュニケーションを前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントに送ることと、
を行わせるように実施される、非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項２】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記ユーザデバイスと前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントとの間の後続の通信について、前記第１の会話を監視することと、
前記第１の会話においてアクショントリガを検出すること、ここにおいて、アクショントリガは、前記接続管理システムによってアクションが取られることを要求する、と、
をさらに行わせる、請求項１に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項３】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記アクショントリガの検出後に、前記第１の会話においてメッセージを提供すること
をさらに行わせる、請求項２に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項４】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記アクショントリガの検出後に、プライベートメッセージを前記ユーザデバイスに送ること、またはプライベートメッセージを前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントに送ること
をさらに行わせる、請求項３に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項５】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記アクショントリガの検出後に、前記第１の会話に第２のエンドポイントを追加することと、
前記第１の会話の一部である通信を、前記第２のエンドポイントに送ることと、
をさらに行わせる、請求項２に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項６】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記アクショントリガの検出後に、前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントまたは前記第２のエンドポイントを前記第１の会話からドロップし、前記ドロップされたエンドポイントに前記第１の会話の一部である通信を送ることを中止すること
をさらに行わせる、請求項５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項７】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記ユーザデバイスと前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントとの間の後続の通信について、前記第１の会話を監視することと、
前記第１の会話が閉じられるべきであると決定することと、
前記第１の会話を閉じることと、
をさらに行わせる、請求項１に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項８】
前記命令は、前記接続管理システムに、
前記ユーザデバイスと前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントとの間の後続の通信について、前記第１の会話を監視することと、
前記第１の会話が休止状態になったと決定することと、
前記第１の会話を再開するために、通信を前記第１の会話の一部として前記ユーザデバイスに送ることと、
をさらに行わせる、請求項１に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項９】
前記命令は、前記接続管理システムに、
後続の自然言語コミュニケーションについて、前記ユーザデバイスからの通信を監視することと、
前記後続の自然言語コミュニケーションの前記インテントを解釈することと、
前記後続の自然言語コミュニケーションが前記第１の会話の一部ではないことを決定することと、
前記インテントに基づいて、前記自然言語コミュニケーションを受信する第２のエンドポイントを決定することと、
前記後続の自然言語コミュニケーションの前記インテントを処理するために、前記ユーザデバイスと前記第２のエンドポイントとの間の第２の会話を開くことと、
前記後続の自然言語コミュニケーションを前記第２のエンドポイントに送ることと、
をさらに行わせる、請求項１に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項１０】
前記命令は、前記接続管理システムに、
追加の通信について、前記ユーザデバイスからの通信を監視し続けることと、
前記追加の通信が前記第１の会話に関係するか、または前記第２の会話に関係するかを決定することと、
前記追加の通信が前記第１の会話に関係するとき、前記追加の通信を前記ソーシャルネットワークメンバーエンドポイントに転送し、前記追加の通信が前記第２の会話に関係するとき、前記追加の通信を前記第２のエンドポイントに転送し、それによって、前記第１の会話および前記第２の会話を同時並行に維持することと、
をさらに行わせる、請求項９に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【関連出願の相互参照】
【０００１】
[0001]本願は、２０１８年１０月１５日に出願された米国仮特許出願第６２／７４５，５５２号の利益を主張し、これは、あらゆる目的のために、その全体が参照により本明細書に組み込まれている。
【技術分野】
【０００２】
[0002]本開示は、一般に、人工知能（ＡＩ）を使用した通信処理に関する。より具体的には、通信チャネルにおけるエンドポイントを選択および管理するためのＡＩプラットフォームを展開するための技法が提供され、これは、顧客が、自然言語のクエリに回答するのに最も適したエンドポイントに関与すること（engage with）を可能にする。
【０００３】
[0003]本開示は、添付の図面と併せて説明される。
【図面の簡単な説明】
【０００４】
【図１】[0004]図１は、本技術のいくつかの態様による、ネットワークインタラクションシステムの例となる実施形態を示す。
【図２】[0005]図２は、本技術のいくつかの態様による、ネットワークインタラクションシステムの例となる実施形態を示す。
【図３Ａ】[0006]図３Ａは、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムを含むネットワークインタラクションシステムの例となる実施形態を示す。
【図３Ｂ】図３Ｂは、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムを含むネットワークインタラクションシステムの例となる実施形態を示す。
【図３Ｃ】図３Ｃは、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムを含むネットワークインタラクションシステムの例となる実施形態を示す。
【図４】[0007]図４は、本技術のいくつかの態様による、接続コンポーネントの動作のプロトコルスタックマッピングの表現を示す。
【図５】[0008]図５は、本技術のいくつかの態様による、マルチデバイス通信交換システムの実施形態を表す。
【図６】[0009]図６は、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムの例となる実施形態を示す。
【図７】[0010]図７は、本技術のいくつかの態様による、例となる方法の実施形態を示す。
【図８】[0011]図８は、本技術のいくつかの態様による、例となる方法の実施形態を示す。
【図９Ａ】[0012]図９Ａは、本技術のいくつかの態様による、例となる会話（conversations）において使用される、例となる接続を示す。
【図９Ｂ】図９Ｂは、本技術のいくつかの態様による、例となる会話において使用される、例となる接続を示す。
【図９Ｃ】図９Ｃは、本技術のいくつかの態様による、例となる会話において使用される、例となる接続を示す。
【図９Ｄ】図９Ｄは、本技術のいくつかの態様による、例となる会話において使用される、例となる接続を示す。
【図１０Ａ】[0013]図１０Ａは、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムによって促進される通信のための例となるユーザインターフェースを示す。
【図１０Ｂ】図１０Ｂは、本技術のいくつかの態様による、接続管理システムによって促進される通信のための例となるユーザインターフェースを示す。
【図１１】[0014]図１１は、本技術のいくつかの態様による、コンピューティングシステムの例となる実施形態を示す。
【発明を実施するための形態】
【０００５】
[0015]添付の図面では、同様のコンポーネントおよび／または特徴は、同じ参照ラベルを有し得る。さらに、同じタイプの様々なコンポーネントは、参照ラベルの後に、ダッシュと、同様のコンポーネント同士を区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。本明細書において第１の参照ラベルのみが使用される場合、その説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様のコンポーネントのうちの任意の１つに適用可能である。
【０００６】
[0016]次に続く説明は、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例のみを提供し、本開示の範囲、適用可能性、または構成を限定するようには意図されない。むしろ、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例の次に続く説明は、実施形態の好ましい例を実施することを可能にする説明を当業者に提供する。様々な変更が、添付の特許請求の範囲に記載されるような趣旨および範囲から逸脱することなく、要素の配置および機能において行われ得ることが理解される。
【０００７】
[0017]本技術は、ユーザのタスクを支援するためのコンシェルジュ人工知能サービスに関する。「コンシェルジュ（concierge）」サービスという用語は、限られた数の単純なタスクしか実行することができず、かつ、それと通信するために厳格なプロトコルを必要とする、従来技術の仮想アシスタントと区別するために使用される。本明細書で説明されるコンシェルジュサービスは、例えば、テキストメッセージまたは他のメッセージングアプリケーションを含む、ネットワークデバイス上の任意の通信ユーザインターフェースを通じた通信によってタスクを受信し得る。受信された通信は、自然言語で受信され得る（すなわち、ウェイクワード、キーワード、特定のフレーズ、明示的にサービス名を指定すること（explicitly naming services）などを含む厳格なプロトコルへの準拠を必要としない）。
【０００８】
[0018]コンシェルジュサービスは、受信された自然言語コミュニケーション（natural language communication）のインテントを決定し、ユーザのタスクを手助けするための適切なエンドポイントを決定し得、ネットワークデバイスと適切なエンドポイントとの間の会話を開き得る。エンドポイントは、エージェントの端末デバイス、ソーシャルネットワークユーザのネットワークデバイス、サービスのアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）、またはモノのインターネット（ＩＯＴ）デバイスであり得る。
【０００９】
[0019]いくつかの実施形態では、コンシェルジュサービスは、電話番号、ＩＰアドレス、またはＵＲＬなどのパブリックアドレスに自然言語コミュニケーションをアドレス指定することによってコンタクトされ得る。
【００１０】
[0020]いくつかの実施形態では、本技術のコンシェルジュサービスは、テキストメッセージングアプリケーションから発信された通信を受信し得る。テキストメッセージングアプリケーションは、いくつかの望ましくない特性（qualities）によって特徴付けられ得、例えば、会話にアドレスを追加または削除することができない、会話スレッドは厳密に線形であり、したがって、複数のトピックスレッドを区別することが困難であるなどである。コンシェルジュサービスは、関連付けられたネットワークデバイスを操作するユーザと、会話に追加または削除されるべき１つまたは複数のエンドポイントとの間の仲介者として機能することによって、この特性を克服し得る。加えて、コンシェルジュサービスが、テキストメッセージチェーンにおいて追加のまたは新しいインテントを検出すると、コンシェルジュサービスは、会話を線引きし、ユーザにとって明確な方法でメッセージを提示し得る。さらに、異なるエンドポイントが異なる会話に関連付けられているとき、本技術のコンシェルジュサービスは、それぞれの会話におけるエンドポイントに向けられたメッセージのみを、意図されたエンドポイントにルーティングし得る。
【００１１】
[0021]本技術は、仮想アシスタント技術における欠陥に対処する。多くの場合、従来技術の仮想アシスタントは、タスクの支援を要求しているユーザが、タスクをどのように完了するかを仮想アシスタントに指示するために、厳格なプロトコルに準拠することを必要とする。例えば、従来技術の仮想アシスタントでは、ユーザがどのサービスがタスクを実行し得るかを仮想アシスタントに伝えることを必要とするか（例えば、「Ｌｙｆｔを使用して自宅まで送ってくれる車を呼ぶ」−ユーザは、乗車サービス名「Ｌｙｆｔ」を指定する必要がある）、またはユーザが仮想アシスタントに特定のフレーズ（例えば、「『ニュース速報』をもらえますか？」。「ニュース速報」というフレーズは、１つまたは複数の設定されたニュースソースからの概要にリンクされた特定のフレーズである）を使用して、認識されたタスクを実行するように伝えることを必要とする。仮想アシスタントとインタラクトするこのような方法は、仮想アシスタントの有用性を、アシスタントおよびユーザがトレーニングされているタスクのみに限定する。現行の仮想アシスタントは、ユーザ要求から新たなタスクを有機的に学習することが妨げられており、代わりに、仮想アシスタントを提供する企業、および／または仮想アシスタントを通じてサービスを提供する企業が、仮想アシスタントを設定しなければならない。
【００１２】
[0022]本技術は、厳格なプロトコルへの準拠を必要としない自然言語で与えられた要求を処理し得る。本技術は、ユーザのインテントを理解するために、自然言語処理技法を実行し得、適切なインテントに一致する利用可能なエンドポイントを選択し得る。したがって、本技術は、コンシェルジュサービスからの利益を得るために、ユーザがトレーニングされていることを必要としない。
【００１３】
[0023]加えて、コンシェルジュサービスがユーザのインテントを処理する（handle）ためのサービスを知らないときも、要求が依然として処理され得るのに対し、従来技術の仮想アシスタントは、特定のサービスを識別することができないときは失敗する。従来技術の仮想アシスタントは、比較的少数の利用可能なタスクに限定されており、これらのタスクは、限られた複雑さのものである。従来技術の仮想アシスタントはまた、そうするように厳格に事前設定されていなければ、ユーザのインテントに基づいて複数のサービスを互いにリンクさせない。
【００１４】
[0024]本技術はまた、プラットフォームにとらわれないことによって、従来技術の仮想アシスタントよりも改善されている。これは、重要な技術的意味をもつ。例えば、本技術は、より多くのユーザにサービス提供し得、したがって、機械学習アルゴリズムを動力源とするそのパフォーマンスは、それがより大きいデータセットでトレーニングされるので、よりロバストかつ正確である。
【００１５】
[0025]本技術はまた、いくつかの技術的な効率性を考慮して設計されている。一例では、本技術は、「コンシェルジュ」人工知能サービスとインターフェースするために、標準的なメッセージングアプリケーションを利用する。これは、ユーザのネットワークデバイス上で新しいソフトウェアがダウンロードされおよび実行される必要がなく、コンシェルジュ人工知能サービスがサーバベースであり、したがって、人工知能の部分がユーザのネットワークデバイス上で機械学習によってトレーニングされるまたはインストールされる場合に比べてより頻繁に新しい機械学習に基づいて更新され得るという点で、効率性を提供する。
【００１６】
[0026]本技術はまた、ユーザのネットワークデバイス上でよく見られる特定の問題を解決する。現代のネットワークデバイスは、多くの「アプリ（Apps）」を必要とし、各々がそれらの特定の目的のためのものである。これは、ユーザが、各アプリがどの機能を実行するかを覚えていなければならず、アプリを使用するためには、ユーザは正しいアプリを見つけるために、時として何百ものアプリを捜し回らなければならないという負の結果をもたらす。本技術は、他のユビキタスアプリ（すなわち、テキストメッセージングアプリケーション）において既に利用可能なユーザインターフェースを活用することによって、これらの欠点を克服する。
【００１７】
[0027]これらおよび他の利点が、以下の説明から当業者には明らかになるであろう。
【００１８】
[0028]図１は、本明細書で説明されるある特定の実施形態および機能を実装およびサポートする、ネットワークインタラクションシステム１００の一実施形態のブロック図を示す。ある特定の実施形態は、（ユーザ１１０によって操作され得る）ネットワークデバイス１０５と、（エージェント１２０によって操作され得る）端末デバイス１１５、（クライアント１２５によって操作される）クライアントデバイス１３０、（ソーシャルユーザ１４５によって操作され得る）ネットワークデバイス１３５、および／またはモノのインターネット（ＩＯＴ）デバイス１５５などの、エンドポイント１１２との間の接続を確立することに関する。
【００１９】
[0029]いくつかの実施形態では、ユーザ１１０は、ウェブサイトを閲覧している個人、またはリモートサーバ１４０によって提供されるオンラインサービスにアクセスしている個人であり得る。いくつかの実施形態では、ユーザ１１０は、サービスを代行してくれることを求めている個人であり得る。このようなサービスは、質問に対して回答を得ること、別のデバイス（ＩＯＴデバイス１５５など）を操作すること、タスクまたはサービスについてエージェントから手助けを得ること、取引を行うことなどを含み得る。
【００２０】
[0030]クライアント１２５は、ウェブサイトまたはオンラインサービスを提供、運用（operates）、または運営する（runs）エンティティ、あるいは本明細書で説明されるように、クライアント１２５に利用可能なタスクを実行するために、このようなエンティティによって雇用またはアサインされた個人であり得る。
【００２１】
[0031]エージェント１２０は、ウェブサイトまたはオンラインサービスに関するサポートまたは情報（例えば、オンラインストアで入手可能な製品に関する情報）をユーザ１１０に提供することをタスクとして課されたサポートエージェントまたは販売員などの個人であり得る。多数のエージェントのうち、エージェントのサブセットが、特定のクライアント１２５にサポートまたは情報を提供するのに適切であり得る。エージェント１２０は、クライアント１２５と提携していても、提携していなくてもよい。各エージェントは、１つまたは複数のクライアント１２５に関連付けられ得る。いくつかの非限定的な例では、ユーザ１１０は、パーソナルコンピューティングデバイスからオンラインストアでショッピングする個人であり得、クライアント１２５は、製品をオンラインで販売する企業であり得、エージェント１２０は、この企業によって雇用された販売員であり得る。様々な実施形態では、ユーザ１１０、クライアント１２５、およびエージェント１２０は、他の個人またはエンティティであり得る。
【００２２】
[0032]ソーシャルユーザ１４５は、ユーザ１１０のソーシャルネットワークの一部である個人またはグループであり得る。ソーシャルユーザ１４５は、ユーザ１１０への直接的なつながり（connection）であり得るか、またはユーザ１１０から１次以上の隔たりがあるつながりであり得る。いくつかの実施形態では、ソーシャルユーザ１４５は、ユーザ１１０またはソーシャルユーザ１４５の要求によって、接続管理システム１５０に登録される。いくつかの実施形態では、ソーシャルユーザ１４５は、ユーザ１１０のソーシャルグラフに関係する情報を検索する（retrieve）許可を受信した後に、接続管理システム１５０に登録される。このような検索は、ユーザ１１０のインテントおよび／またはソーシャルユーザ１４５のインテントに従って、ならびにソーシャルメディアネットワークのポリシーに従って実行されるべきである。
【００２３】
[0033]いくつかの実施形態では、ソーシャルユーザ１４５は、エージェント１２０でもあり得る。ソーシャルユーザが、接続管理システム１５０によって記録された特定のトピックの専門知識を有しているとき、ソーシャルユーザ１４５は、本明細書でより詳細に説明されるように、指定されたトピックについてはエージェント１２０と見なされ、他のトピックについてはソーシャルユーザ１４５と見なされ得る。
【００２４】
[0034]図１が単一のネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、クライアントデバイス１３０、ネットワークデバイス１３５、およびＩＯＴデバイス１５５のみを示している一方で、インタラクションシステム１００は、複数または多数（例えば、数十、数百、または数千）もの、これらのタイプのデバイスのうちの１つまたは複数の各々を含み得る。同様に、図１が単一のユーザ１１０、エージェント１２０、クライアント１２５、およびソーシャルユーザ１４５のみを示している一方で、インタラクションシステム１００は、複数または多数もの、このようなエンティティのうちの１つまたは複数の各々を含み得る。したがって、所与のネットワークデバイスと通信するためにどのエンドポイントが選択されるべきかを決定することが必要であり得る。さらに複雑な問題として、リモートサーバ１４０もまた、ネットワークデバイス１０５との選択通信（select communications）を受信しおよびそれに応答するように構成され得る。
【００２５】
[0035]接続管理システム１５０は、通信の戦略的ルーティングを促進（facilitate）し得る。接続管理システム１５０は、ユーザ１１０およびエンドポイント１１２と通信するためのコンシェルジュサービス１５２を提供し得る。コンシェルジュサービス１５２は、自然言語コミュニケーションを理解し、会話スレッドにおいて返答（replies）および質問を生成することと、受信された自然言語コミュニケーションの特性を接続管理システム１５０に知らせることと、のために使用される会話型インターフェースであり得る。
【００２６】
[0036]通信は、（例えば、タイプ入力または音声入力などの、エンティティからの入力に基づいて定義された）コンテンツを有するメッセージを含み得る。通信はまた、送信デバイスに関するデータ（例えば、ＩＰアドレス、アカウント識別子、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、宛先アドレス、クライアントの識別子、ウェブページまたはウェブページ要素（例えば、通信が生成されたときに訪問されているか、または別の方法で通信に関連付けられている、ウェブページまたはウェブページ要素）の識別子またはオンライン履歴データ、時間（例えば、時刻および／または日付）、および／または宛先アドレスなどの、追加のデータを含み得る。他の情報も通信に含められ得る。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、通信全体を別のデバイスにルーティングする。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、通信を修正（modifies）するか、または（例えば、当初の通信に基づいて）新しい通信を生成する。新しいまたは修正された通信は、メッセージ（またはその処理されたバージョン）、（例えば、送信デバイス、ウェブページまたはオンライン履歴、および／または時間に関する）追加のデータのうちの少なくともいくつか（または全て）、および／または接続管理システム１５０によって識別された他のデータ（例えば、特定のアカウント識別子またはデバイスに関連付けられたアカウントデータ）を含み得る。新しいまたは修正された通信は、他の情報も含み得る。
【００２７】
[0037]戦略的ルーティングを促進することの一部は、ネットワークデバイス１０５と１つまたは複数の端末デバイス１１５との間の１つまたは複数の接続を確立、更新、および使用することを含み得る。例えば、ネットワークデバイス１０５から通信を受信すると、接続管理システム１５０は、（もしあれば）どのクライアントに通信が対応するかを推定し得る。クライアントを識別すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５との通信のためにクライアントに関連付けられた端末デバイス１１５を識別し得る。いくつかの実施形態では、識別は、複数のエージェント（または、エキスパートもしくは代行者（delegates））の各々のプロファイルを評価することを含み得、複数のエージェントのうちの各エージェント（例えば、エージェント１２０）は、端末デバイス（例えば、端末デバイス１１５）に関連付けられている。評価は、ネットワークデバイスメッセージにおけるコンテンツに関連し得る。端末デバイス１１５の識別は、例えば、２０１０年３月１７日に出願された米国特許出願第１２／７２５，７９９号に記載された技法を含み得、これは、あらゆる目的のために、その全体が参照により本明細書に組み込まれている。
【００２８】
[0038]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５と、クライアント（またはリモートサーバ１４０）に関連付けられたエンドポイント１１２との間に何らかの接続が確立されているかどうか、および確立されている場合には、その通信を含む一連の通信を交換するために、そのようなチャネルが使用されるべきかどうかを決定し得る。
【００２９】
[0039]ネットワークデバイス１０５と通信するエンドポイント１１２を選択すると、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５とエンドポイント１１２との間の接続を確立し得る。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、選択されたエンドポイント１１２にメッセージを送信し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５と通信するために、提案された割当ての受諾を要求し得るか、またはそのような割当てが生成されたことを識別し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５に関する情報（例えば、ＩＰアドレス、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、関連付けられたユーザ１１０に関する情報（例えば、使用言語（language spoken）、クライアントとインタラクトした持続時間、スキルレベル、センチメント、および／またはトピック選好）、受信された通信、ネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するためのコード（例えば、クリック可能なハイパーリンク）、および／またはネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するための命令を含み得る。
【００３０】
[0040]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス１０５とエンドポイント１１２との間の通信は、接続管理システム１５０を通じてルーティングされ得る。このような構成は、接続管理システム１５０が、通信交換を監視することと、いずれかのデバイスの非応答性または延長されたレイテンシなどの（例えば、規則に基づいて定義されるような）問題を検出することとを可能にし得る。さらに、このような構成は、通信の選択的または完全な記憶を促進し得、これは、後に、例えば、通信交換の品質を評価するために、および／または、特定の通信後ターゲット（post-communication targets）を促進するようにルーティング規則を更新または生成するための学習をサポートするために使用され得る。本明細書でさらに説明されるように、このような構成は、ユーザ１１０と１つまたは複数のエンドポイント１１２との間の会話の管理を促進し得る。
【００３１】
[0041]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、リアルタイムで通信交換を監視し、ライブ通信に基づいて自動化されたアクション（例えば、規則ベースのアクション、人工知能由来のアクション（artificial intelligence originated actions）など）を実行し得る。例えば、接続管理システム１５０が、通信が特定の製品に関連すると決定すると、接続管理システム１５０は、製品に関する追加の情報（例えば、在庫製品の数量、製品に関連するサポート書類（support documents）へのリンク、または製品もしくは類似製品に関する他の情報）を含む追加のメッセージをエンドポイント１１２に自動的に送信し得る。
【００３２】
[0042]いくつかの実施形態では、指定されたエンドポイント１１２は、接続管理システム１５０を通じて通信を中継することなく、ネットワークデバイス１０５と通信し得る。デバイス１０５、１１５の一方または両方は、通信監視および／またはデータ記憶を促進するために、特定の通信メトリックまたはコンテンツを接続管理システム１５０に報告してもよい（または報告しなくてもよい）。
【００３３】
[0043]上述されたように、接続管理システム１５０は、選択通信をリモートサーバ１４０にルーティングし得る。リモートサーバ１４０は、所定の方法で情報を提供するように構成され得る。例えば、リモートサーバ１４０は、通信に応答して送信するために、定義された１つまたは複数のテキストパッセージ、音声記録（voice recording）、および／またはファイルにアクセスし得る。リモートサーバ１４０は、例えば、受信された通信の解析（例えば、セマンティックまたはマッピング解析）に基づいて、特定のテキストパッセージ、記録、またはファイルを選択し得る。
【００３４】
[0044]接続管理システム１５０において実行されるルーティングおよび／または他の決定または処理は、１つまたは複数のクライアントデバイス１３０によって少なくとも部分的に定義されるかまたは提供されるデータおよび／または規則に基づいて実行され得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、エージェントの優先順位付け、端末デバイスのタイプ、および／または、トピック／スキルマッチングを識別する通信を送信し得る。別の例として、クライアントデバイス１３０は、ルーティング決定に影響を及ぼす可能性のある様々な変数（例えば、言語互換性、予測応答時間、デバイスタイプおよび能力、ならびに／または端末デバイスの負荷バランシング）に適用するための１つまたは複数の重みを識別し得る。どの端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられるべきかは、動的であり得ることが理解されよう。クライアントデバイス１３０および／または端末デバイス１１５からの通信は、所与の端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられたものとして追加または削除されるべきであることを示す情報を提供し得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、ＩＰアドレスを有する通信と、そのアドレスを有する端末デバイスが、クライアント関連の端末デバイスを識別するリストに追加されるべきか、またはそのリストから削除されるべきかに関するインジケーションとを送信し得る。
【００３５】
[0045]各通信（例えば、デバイス間、デバイスと接続管理システム１５０との間、リモートサーバ１４０と接続管理システム１５０との間、またはリモートサーバ１４０とデバイスとの間）は、１つまたは複数のネットワーク１７０上で行われ得る。オープンまたはクローズドネットワークの任意の組合せが、１つまたは複数のネットワーク１７０に含まれ得る。好適なネットワークの例は、インターネット、パーソナルエリアネットワーク、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、またはワイヤレスローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）を含む。他のネットワークも同様に好適であり得る。１つまたは複数のネットワーク１７０は、イントラネット、エクストラネット、またはそれらの組合せ内に完全に組み込まれ得るか、またはそれらを含み得る。いくつかの実施形態では、１つまたは複数のネットワーク１７０におけるネットワークは、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）またはＢｌｕｅｔｏｏｔｈ  Ｌｏｗ  Ｅｎｅｒｇｙチャネルなどの、短距離通信チャネルを含む。一実施形態では、２つ以上のシステムおよび／またはデバイス間の通信は、セキュアソケットレイヤ（ＳＳＬ）またはトランスポートレイヤセキュリティ（ＴＬＳ）などの、セキュア通信プロトコルによって達成され得る。加えて、データおよび／またはトランザクションの詳細は、限定はしないが、データ暗号化標準（ＤＥＳ）、トリプルＤＥＳ、Ｒｉｖｅｓｔ−Ｓｈａｍｉｒ−Ａｄｌｅｍａｎ暗号（ＲＳＡ）、Ｂｌｏｗｆｉｓｈ暗号、Ａｄｖａｎｃｅｄ  Ｅｎｃｒｙｐｔｉｏｎ  Ｓｔａｎｄａｒｄ（ＡＥＳ）、ＣＡＳＴ−１２８、ＣＡＳＴ−２５６、無相関化高速暗号（ＤＦＣ：Decorrelated Fast Cipher）、Ｔｉｎｙ  Ｅｎｃｒｙｐｔｉｏｎ  Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ（ＴＥＡ）、ｅＸｔｅｎｄｅｄ  ＴＥＡ（ＸＴＥＡ）、Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ  Ｂｌｏｃｋ  ＴＥＡ（ＸＸＴＥＡ）、および／またはＲＣ５などのような、任意の便利な、既知の、または開発される方法に基づいて、暗号化され得る。
【００３６】
[0046]ネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、ネットワークデバイス１３５、ＩＯＴデバイス１５５、および／またはクライアントデバイス１３０は、例えば、ポータブル電子デバイス（例えば、スマートフォン、タブレット、ラップトップコンピュータ、またはスマートウェアラブルデバイス）、または非ポータブル電子デバイス（例えば、１つまたは複数のデスクトップコンピュータ、スマート家電、サーバ、および／またはプロセッサ）を含み得る。接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス、端末デバイス、ＩＯＴデバイス、およびクライアントデバイスとは別個に収容され得るか、または（例えば、デバイス上のアプリケーションのインストールを介して）１つまたは複数のこのようなデバイスの一部であり得る。リモートサーバ１４０は、各デバイスおよび接続管理システム１５０とは別個に収容され得、および／または、別のデバイスまたはシステムの一部であり得る。図１における各デバイス、サーバ、およびシステムが単一のデバイスとして示されている一方で、複数のデバイスが代わりに使用され得ることが理解されよう。例えば、ネットワークデバイスのセットが、単一のユーザから様々な通信を送信するために使用され得、またはリモートサーバ１４０は、サーバスタックを含み得る。
【００３７】
[0047]ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、図示されたデバイス、システム、またはサーバ上にインストールされ得、および／またはその上で実行可能であり得る。一事例では、ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、様々な図示された要素が相補的な形で動作し得るように構成される。例えば、デバイス上のソフトウェアエージェントは、デバイス使用に関するデータを収集し、別個の接続管理システムに送信するように構成され得、別個の接続管理システム上のソフトウェアアプリケーションが、データを受信および処理するように構成され得る。
【００３８】
[0048]図２は、ネットワークインタラクションシステム２００の別の実施形態のブロック図を示す。一般に、図２は、ネットワークデバイス２０５が１つまたは複数の端末デバイス２１５と通信することを可能にするように構成および配置された様々なコンポーネントを示す。図示された事例は、３つのローカルエリアネットワーク２３５に含まれる９個の端末デバイス２１５を含む。
【００３９】
[0049]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス２０５からの通信は、どの端末デバイスが通信を受信すべきかを少なくとも部分的にまたは完全に示す宛先データ（例えば、宛先ＩＰアドレス）を含む。ネットワークインタラクションシステム２００は、宛先データを処理し、適切なルーティングを促進し得る、１つまたは複数のインターネットワーク接続コンポーネント２４０および／または１つまたは複数のイントラネットワーク接続コンポーネント２５５を含み得る。
【００４０】
[0050]各インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、複数のネットワーク２３５に接続され得、複数のネットワークカードをインストールされ得る（例えば、各カードは異なるネットワークに接続される）。例えば、インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、広域ネットワーク２７０（例えば、インターネット）および１つまたは複数のローカルエリアネットワーク２３５に接続され得る。図示された事例では、通信がネットワークデバイス２０５から端末デバイスのいずれかに送信されるためには、図示されたシステムでは、通信は、複数のインターネットワーク接続コンポーネント２４５によって処理されなければならない。
【００４１】
[0051]インターネットワーク接続コンポーネント２４５が通信（または通信に対応するパケットのセット）を受信すると、インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、この通信を宛先に関連付けられたネットワークに渡すルートの少なくとも一部を決定し得る。ルートは、例えば、（例えば、ルータにおいて記憶された）ルーティングテーブルを使用して決定され得、これは、事前に定義されたか、（例えば、別のルータからまたは別のデバイスからの）着信メッセージ（incoming message）に基づいて生成されたか、または学習された１つまたは複数のルートを含み得る。
【００４２】
[0052]インターネットワーク接続コンポーネント２４５の例は、ルータ２６０およびゲートウェイ２６５を含む。インターネットワーク接続コンポーネント２４５（例えば、ゲートウェイ２６５）は、ネットワークシステムまたはプロトコル間で変換するように構成され得る。例えば、ゲートウェイ２６５は、伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）デバイスと、インターネットワークパケット交換／シーケンスパケット交換（ＩＰＸ／ＳＰＸ）デバイスとの間の通信を促進し得る。
【００４３】
[0053]ローカルエリアネットワーク２３５において通信を受信すると、さらなるルーティングが依然として実行される必要があり得る。このようなイントラネットワークルーティングは、スイッチ２８０またはハブ２８５などの、イントラネットワーク接続コンポーネント２５５を介して実行され得る。各イントラネットワーク接続コンポーネント２５５は、（例えば、無線で、またはイーサネット（登録商標）ケーブルなどを介して有線で）複数の端末デバイス２１５に接続され得る。ハブ２８５は、それが接続されている各デバイスに対して、全ての受信された通信を繰り返すように構成され得る。次いで、各端末デバイスは、端末デバイスが宛先デバイスであるかどうか、または通信が無視されるべきであるかどうかを決定するために、各通信を評価し得る。スイッチ２８０は、通信を宛先端末デバイスのみに選択的に誘導する（direct）ように構成され得る。
【００４４】
[0054]いくつかの実施形態では、ローカルエリアネットワーク２３５は、複数のセグメントに分割され得、その各々が、独立したファイアウォール、セキュリティ規則、およびネットワークプロトコルに関連付けられ得る。イントラネットワーク接続コンポーネント２５５は、イントラセグメントルーティングを促進するために、１つ、複数、または全てのセグメントの各々に提供され得る。ブリッジ２９０数のセグメント２７５にわたって通信をルーティングするように構成され得る。
【００４５】
[0055]ネットワークにわたって、またはネットワーク内で通信を適切にルーティングするために、様々なコンポーネントが通信における宛先データを分析する。例えば、そのようなデータは、通信がどのネットワークにルーティングされるべきか、通信がネットワーク内のどのデバイスにルーティングされるべきか、または端末デバイスがどの通信を処理すべきか（または無視すべきか）を示し得る。しかしながら、いくつかの実施形態では、ネットワークデバイスからの通信に、どの端末デバイスが参加すべきか（またはどのネットワークが加わるべきかさえも）は直ぐには分からない。
【００４６】
[0056]例として、端末デバイスのセットが、同様のタイプの応答通信を提供するように構成され得る。したがって、ネットワークデバイスからの通信におけるクエリは、どのネットワークデバイスに通信がルーティングされるかにかかわらず、同様の方法で応答され得ることが予期され得る。この仮定は、高いレベルで当てはまり得るが、端末デバイスに関係する様々な詳細は、他のものと比較して特定のルーティングが有利になることをもたらし得る。例えば、セット内の端末デバイスは、（例えば）どの通信チャネルがサポートされているか、ネットワークデバイスへの地理的近接性および／またはネットワーク近接性、および／または、関連付けられたエージェントの特性（例えば、知識ベース、経験、使用言語、可用性、一般的な性格またはセンチメントなど）に関して互いに異なり得る。したがって、選択ルーティングは、ネットワークデバイス通信により正確におよび／または完全に応答する、より高速な応答を促進し得る。１つの問題点は、ネットワークデバイスを端末デバイスにマッピングする静的ルーティングが、通信のトピック、チャネルタイプ、エージェントの可用性などにおけるバリエーションを考慮できない場合があることである。
【００４７】
[0057]図３Ａ、図３Ｂ、図３Ｃは、接続管理システムを含むネットワークインタラクションシステム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの他の実施形態のブロック図を示す。図示されたシステム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの各々は、簡略化のために２つのローカルエリアネットワーク２３５のみを示しているが、ローカルエリアネットワークの数を増やすために、実施形態が拡張され得ることが理解され得る。システム３００ａ、３００ｂ、３００ｃの各々は、接続管理システム１５０を含み、これは、どの端末デバイスがネットワークデバイス２０５と通信すべきかを識別し得、接続を確立および管理（例えば、維持するまたは閉じる）し得、交換において通信を再ルーティングするかどうかおよびいつ再ルーティングするかを決定し得る、などである。したがって、接続管理システム１５０は、ルーティング決定に影響を及ぼすために、通信、エージェントの可用性、端末デバイスまたはエージェントの能力などを動的にかつリアルタイムで評価するように構成され得る。
【００４８】
[0058]図３Ａでは、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス２０５およびリモートサーバ３４０の各々に関連付けられる（例えば、接続管理システム１５０ａは、ネットワークデバイス２０５に関連付けられ、接続管理システム１５０ｂは、リモートサーバ３４０に関連付けられる）。例えば、接続管理システム１５０ａおよび／または接続管理システム１５０ｂは、それぞれネットワークデバイス２０５およびリモートサーバ３４０の各々にアプリケーションとしてインストールまたは記憶され得る。（１つまたは複数の）アプリケーションの実行は、例えば、ネットワークデバイス２０５との通信交換に参加するために選択される端末デバイス２１５を識別するための、ネットワークデバイス２０５とリモートサーバ３４０との間の通信を促進し得る。識別は、本明細書で開示される１つまたは複数の要因（例えば、可用性、通信のトピック／詳細レベルとエージェントまたは端末デバイスの知識ベースとの間のマッチング、予測レイテンシ、チャネルタイプの可用性など）に基づいて行われ得る。
【００４９】
[0059]クライアントデバイス３３０は、ルーティング決定がどのように行われるべきか示すクライアントデータを提供し得る。例えば、そのようなデータは、特定の特性をどのように重み付けまたはマッチングさせるべきかに関するインジケーション、または制約もしくはバイアス（例えば、負荷バランシングまたは予測応答レイテンシに関係する）を含み得る。クライアントデータはまた、通信チャネルがいつ確立される（または閉じられる）べきか、または異なるネットワークデバイスに通信がいつ再ルーティングされるべきかに関する仕様も含み得る。クライアントデータは、通信ルーティングなどのための規則のような、様々なクライアント固有の規則を定義するために使用され得る。
【００５０】
[0060]リモートサーバ３４０上で実行中の接続管理システム１５０ｂは、どの通信チャネルがサポートされているか、ネットワークデバイスへの地理的近接性および／もしくはネットワーク近接性、端末デバイスとの通信のレイテンシおよび／もしくは安定性、端末デバイスのタイプ、端末デバイスの能力、端末デバイス（またはエージェント）が所与のネットワークデバイス（またはユーザ）と以前に通信したことがあるかどうか、ならびに／または、関連付けられたエージェントの特性（例えば、知識ベース、経験、使用言語、可用性、一般的な性格またはセンチメントなど）のような、端末デバイスに関係する（例えば、所与のクライアントに関係する）様々なメトリックを監視し得る。したがって、通信管理システム１５０ｂは、メトリックに基づいてネットワークデバイスの通信により正確におよび／または完全に応答する、より高速な応答を促進するようにルーティングを選択することが可能となり得る。
【００５１】
[0061]図３Ａに図示される例では、ネットワークデバイス２０５とリモートサーバ３４０との間の通信交換は、宛先アドレスの早期識別を促進し得る。次いで、ネットワークデバイス２０５は、後続の通信を誘導するために、宛先アドレスを使用し得る。例えば、ネットワークデバイス２０５は、（例えば、１つまたは複数のインターネットワーク接続および広域ネットワークを介して）リモートサーバ３４０に初期通信を送り得、リモートサーバ３４０は、１つまたは複数の対応するクライアントを識別し得る。次いで、リモートサーバ３４０は、１つまたは複数の対応するクライアントに関連付けられた端末デバイスのセットを識別し、それらの端末デバイスについてのメトリックを収集し得る。メトリックは、通信交換に関与させる端末デバイスを選択するために（例えば、リモートサーバ３４０によって）評価され得、端末デバイスに関係する情報（例えば、ＩＰアドレス）が、ネットワークデバイス２０５に送られ得る。いくつかの実施形態では、リモートサーバ３４０は、様々な端末デバイスについてのメトリックを継続的または定期的に収集および評価し、評価結果をデータストアに記憶し得る。このような実施形態では、１つまたは複数の対応するクライアントに関連付けられた端末デバイスのセットを識別すると、リモートサーバ３４０は、データストアからの記憶された評価結果にアクセスし、記憶された評価結果に基づいて、通信交換に関与させる端末デバイスを選択し得る。
【００５２】
[0062]図３Ｂでは、接続管理システム１５０は、中継器および／または宛先アドレスとして機能するように構成され得る。したがって、例えば、ネットワークデバイス２０５のセットは、各々が接続管理システム１５０を宛先として識別する通信を送信し得る。接続管理システム１５０は、各通信を受信し得、端末デバイスのセットを（例えば、各端末デバイスについてのメトリックを生成するために）同時並行に監視し得る。監視および規則に基づいて、接続管理システム１５０は、それが各通信を中継し得る端末デバイス２１５を識別し得る。実施形態に応じて、端末デバイスの通信は、同様に、さらなる中継のために（例えば、接続管理システム１５０の）一定の宛先に誘導され得るか、または端末デバイスは、対応するネットワークデバイスと直接通信を開始し得る。これらの実施形態は、効率的なルーティングおよび徹底した通信の監視を促進し得る。
【００５３】
[0063]図３Ｃに図示される実施形態は、図３Ｂのものと同様である。しかしながら、いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、イントラネットワークコンポーネント（例えば、端末デバイス、イントラネットワーク接続、またはその他）に直接接続される。
【００５４】
[0064]図３Ａ〜図３Ｃの多くのバリエーションが企図されることが理解されよう。例えば、接続管理システム１５０は、接続管理システム１５０（またはその一部）に対応するアプリケーションが、コンポーネントにインストールされるように、接続コンポーネント（例えば、インターネットワーク接続コンポーネント２４５またはイントラネットワーク接続コンポーネント２５５）に関連付けられ得る。アプリケーションは、例えば、独立に、または（例えば、１つまたは複数の他のコンポーネント、ネットワークデバイス、またはリモートサーバ上で実行中の）１つまたは複数の同様のまたは相補的なアプリケーションと通信することによって、実行し得る。
【００５５】
[0065]図４は、接続コンポーネントの動作のプロトコルスタックマッピング４００の表現を示す。より具体的には、図４は、様々な接続コンポーネントに対応する開放型システム間相互接続（ＯＳＩ：Open Systems Interaction）モデルにおける動作の層を識別する。
【００５６】
[0066]ＯＳＩモデルは、複数の論理層４０２〜４１４を含み得る。これらの層は、層４０２〜４１２がそれぞれ上位レベルをサービスし、層４０４〜４１４がそれぞれ下位層によってサービスされるように、順序付けられたスタックで配置されている。ＯＳＩモデルは、物理層４０２を含む。物理層４０２は、パラメータの物理的通信（例えば、電気的、光学的、または電磁的）を定義し得る。物理層４０２はまた、接続を確立および閉じるためのプロトコルなどの接続管理プロトコルを定義する。物理層４０２は、フロー制御プロトコルおよび送信モードをさらに定義し得る。
【００５７】
[0067]リンク層４０４は、ノード間通信を管理し得る。リンク層４０４は、エラー（例えば、物理層４０２における送信エラー）を検出および訂正し、アクセス許可を管理し得る。リンク層４０４は、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）層および論理リンク制御（ＬＬＣ）層を含み得る。
【００５８】
[0068]ネットワーク層４０６は、（例えば、データグラムとして）同じネットワーク内のノードにわたる（例えば、可変長の）データの転送を調整し得る。ネットワーク層４０６は、論理ネットワークアドレスを物理マシンアドレスに変換し得る。
【００５９】
[0069]トランスポート層４０８は、送信品質および受信品質を管理し得る。トランスポート層４０８は、送信制御プロトコル（ＴＣＰ）などの、データを転送するためのプロトコルを提供し得る。トランスポート層４０８は、送信用のデータパケットのセグメント化／非セグメント化を実行し得、層４０２、４０４、４０６において発生する送信エラーを検出し、それに対処し得る。セッション層４１０は、ローカルアプリケーションとリモートアプリケーションとの間の接続を開始、維持、および終了し得る。セッションは、リモートプロシージャインタラクションの一部として使用され得る。プレゼンテーション層４１２は、アプリケーション層またはネットワーク層によって受け付けられることが知られているデータタイプに基づいて、データを暗号化、解読、およびフォーマットし得る。
【００６０】
[0070]アプリケーション層４１４は、通信を制御または管理するソフトウェアアプリケーションとインタラクトし得る。そのようなアプリケーションを介して、アプリケーション層４１４は、（例えば）宛先、ローカルリソースの状態もしくは可用性、および／または通信のコンテンツもしくはフォーマッティングを識別し得る。様々な層４０２、４０４、４０６、４０８、４１０、４１２、４１４は、利用可能かつ適用可能な場合、他の機能を実行し得る。
【００６１】
[0071]イントラネットワーク接続コンポーネント４２２、４２４は、物理層４０２およびリンク層４０４において動作するように示されている。より具体的には、通信の受信および送信に関して動作が制御され得るように、ハブが物理層で動作し得る。ハブには、通信をアドレス指定するまたはデータをフィルタリングする能力がないため、それらは、上位レベルで動作する能力をほとんどまたは全く有していない。一方、スイッチは、それらがアドレス（例えば、ＭＡＣアドレス）に基づいて通信フレームをフィルタリングすることが可能であるので、リンク層４０４で動作し得る。
【００６２】
[0072]一方、インターネットワーク接続コンポーネント４２６、４２８は、上位レベル（例えば、層４０６、４０８、４１０、４１２、４１４）で動作するように示されている。例えば、ルータは、アドレス（例えば、ＩＰアドレス）に基づいて通信データパケットをフィルタリングし得る。ルータは、パケットを適切なネットワークに誘導するように、アドレスに基づいて特定のポートにパケットを転送し得る。ゲートウェイは、ネットワーク層およびそれより上位で動作し得、同様のフィルタリングおよび誘導、ならびに（例えば、プロトコルまたはアーキテクチャにわたる）さらなるデータの変換を実行する。
【００６３】
[0073]接続管理システム１５０は、様々な実施形態において、様々な層のうちの１つ、複数、全て、または任意のものとインタラクトし、および／またはその上で動作し得る。例えば、接続管理システム１５０は、どの端末デバイスとハブが通信するかを動的に調整するようにハブとインタラクトし得る。別の例として、接続管理システム１５０は、コンポーネントが宛先（例えば、ＭＡＣ、論理、または物理）アドレスとしてどの端末デバイスを選択するかに影響を及ぼすように、ブリッジ、スイッチ、ルータ、またはゲートウェイと通信し得る。さらなる例として、接続管理システム１５０は、トランスポート層４０８上のデータパケットのセグメント化、セッション層４１０上のセッション持続時間、ならびに／または、プレゼンテーション層４１２上の暗号化および／もしくは圧縮を監視、制御、または指示し得る。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、特定の層で動作する機器（例えば、リンク層４０４で動作するスイッチ）と通信を交換すること（例えば、それにコマンドを送ること）によって、（例えば、ネットワークデバイスと端末デバイスとの間の）既存の通信を特定の方法でルーティングまたは修正することによって、および／または、既存の通信に基づいて特定の情報（例えば、新しい宛先アドレス）を含む新しい通信を生成することによって、様々な層とインタラクトし得る。したがって、接続管理システム１５０は、様々なデバイスとのインタラクションを介して、および／または様々なプロトコルスタック層での動作に影響を及ぼすことを介して、通信ルーティングおよびチャネル確立（あるいは、維持または終了）に影響を及ぼし得る。
【００６４】
[0074]図５は、一実施形態によるマルチデバイス通信交換システム５００を表す。システム５００は、様々なタイプの通信チャネル上で様々なタイプのエンドポイントと通信するように構成されたネットワークデバイス５０５を含む。
【００６５】
[0075]図示される事例では、ネットワークデバイス５０５は、セルラネットワーク上で（例えば、基地局５１０を介して）通信を送信し得る。通信は、動作ネットワーク５１５にルーティングされ得る。動作ネットワーク５１５は、通信を受信し、どのエンドポイントが通信に応答すべきかを識別する接続管理システム１５０を含み得る。このような決定は、（例えば、コンテンツ分析またはクライアントを示すユーザ入力に基づいて）その通信が関係するクライアントを識別することと、クライアントに関連付けられた１つまたは複数のエンドポイントの各々について１つまたは複数のメトリックを決定することとに依存し得る。例えば、図５では、エンドポイント５３０ａ、５３０ｂ、５３０ｃの各クラスタは、異なるクライアントに対応し得る。エンドポイントは、地理的に同じ場所に配置され得るか、または分散され得る。メトリックは、記憶または学習されたデータおよび／またはリアルタイムの監視に基づいて（例えば、可用性に基づいて）決定され得る。
【００６６】
[0076]接続管理システム１５０は、１つまたは複数のルータ５２５または他のインターネットワークもしくはイントラネットワーク接続コンポーネントを介して、様々なエンドポイントと通信し得る。接続管理システム１５０は、１つまたは複数のデータストアにおいて、通信、端末デバイスの動作、クライアント規則、および／またはユーザ関連のアクション（例えば、オンラインアクティビティ、アカウントデータ、購入履歴など）からの、またはそれらに関係するデータを収集、分析、および／または記憶し得る。このようなデータは、通信ルーティングに影響を及ぼし得る。
【００６７】
[0077]特に、通信ルーティングおよび／または処理に影響を及ぼすために、様々な他のデバイスがさらに使用され得る。例えば、図示される事例では、接続管理システム１５０はまた、ウェブサーバ５４０にも接続される。したがって、接続管理システム１５０は、技術的製品詳細、ニュース、現在の提供製品、現在のまたは予測された天気などの、関心対象のデータを検索し得る。
【００６８】
[0078]ネットワークデバイス５０５はまた、ウェブサーバ（例えば、ストリーミングウェブサーバ５４５を含む）に接続され得る。いくつかの実施形態では、そのようなサーバとの通信には、接続管理システム１５０との通信交換を開始するための初期オプションが提供される。例えば、ネットワークデバイス５０５は、特定のウェブページを訪問している間に、通信機会が利用可能であることを検出し得、そのようなオプションが提示され得る。
【００６９】
[0079]通信システム５００の１つまたは複数の要素がまた、ソーシャルネットワーキングサーバ５５０に接続され得る。ソーシャルネットワーキングサーバ５５０は、様々なユーザデバイスから受信したデータを集約し得る。したがって、例えば、接続管理システム１５０は、所与のトピックに対する一般的な（またはユーザ固有の）インテントを推定すること、または所与のユーザまたはユーザのクラスの一般的な挙動を推定することが可能であり得る。ソーシャルネットワーキングサーバ５５０はまた、１または複数のユーザのためのソーシャルグラフを維持し得る。ソーシャルグラフは、ソーシャルユーザの第１レベルのつながり（直接的なつながり）と、さらなるレベルのつながり（ユーザの直接的なつながりを介した間接的なつながり）とから成り得、これらの全てが、本明細書で説明される潜在的なソーシャルユーザ１４５であり得る。
【００７０】
[0080]図６は、接続管理システム１５０の一実施形態のブロック図を示す。メッセージ受信機インターフェース６０５が、メッセージを受信し得る。いくつかの実施形態では、メッセージは、例えば、ネットワークデバイスまたはエンドポイントなどのソースデバイス（例えば、接続管理システム１５０とは別個に収容されるか、または同じハウジング内に収容される）によって送信される通信の一部として受信され得る。いくつかの実施形態では、通信は、一連の通信または通信交換の一部であり得、これは、２つのデバイス（例えば、ネットワークデバイスおよびエンドポイント）間でルーティングされる一連のメッセージまたは通信交換を含み得る。このメッセージまたは通信交換は、デバイス間のインタラクションの一部であり得、および／またはそれを定義し得る。通信チャネルまたは動作チャネルは、デバイス間のルーティングおよび通信交換を促進するために使用される１つまたは複数のプロトコル（例えば、ルーティングプロトコル、タスク割り当てプロトコル、および／またはアドレス指定プロトコル）を含み得る。
【００７１】
[0081]いくつかの実施形態では、メッセージは、ユーザインターフェースにおいて受信された入力に基づいて生成されたメッセージを含み得る。例えば、メッセージは、ボタンもしくはキーの押下または記録された音声信号、あるいは音声テキスト化ソフトウェアに基づいて生成されたメッセージを含み得る。一事例では、メッセージは、ネットワークデバイスが特定のアプリページまたはウェブページを提示していること、または特定の入力コマンド（例えば、キー順）を提供したことを検出した際に生成されるものなどの、自動的に生成されたメッセージを含む。メッセージは、通信交換を開始するためのものなどの、命令または要求を含み得る。
【００７２】
[0082]いくつかの実施形態では、メッセージは、話されたものであるかタイプされたものであるかにかかわらず、自然言語コミュニケーションであり得る。本明細書で使用される場合、自然言語コミュニケーションとは、人間同士でコミュニケートするために使用される言語の通常使用を指し、特定の仮想アシスタントまたは人工知能ツールとコミュニケートするために必要とされるプロトコルで定義される言語の使用と対比される。自然言語コミュニケーションは、コミュニケーションが人工知能に向けられていることを人工知能ツールに知らせるためのウェイクワードの使用などの制約が不要であるべきである。加えて、自然言語コミュニケーションは、コミュニケーションをどのようにサービスするかを理解するために、ユーザが特定のキーワード、特定のフレーズを識別すること、または明示的にサービス名を指定することが不要であるべきである。
【００７３】
[0083]本技術は自然言語コミュニケーションを利用する一方で、コミュニケーションは、特定のキーワード、特定のフレーズを識別し得、または明示的にサービス名を指定し得る。例えば、メッセージは、クライアントの識別子を含み得るか、またはそれに関連付けられ得る。例えば、メッセージは、クライアント（またはクライアントに関連付けられたデバイス）を明示的に識別し得、メッセージは、クライアントに関連付けられたウェブページまたはアプリを含み得るか、またはそれに関連付けられ得、メッセージは、クライアントに関連付けられた宛先アドレスを含み得るか、またはそれに関連付けられ得、あるいは、メッセージは、クライアントに関連付けられた（例えば、クライアントによって販売用に提供されている、クライアントによって販売された、またはクライアントがサービス提供するものである）アイテム（例えば、製品）またはサービスの識別を含み得るか、またはそれに関連付けられ得る。例として、ネットワークデバイスは、エージェントに通信を送信するオプションを提供し得る、特定のクライアントのアプリページを提示し得る。メッセージに対応するユーザ入力を受信すると、コンシェルジュサービス１５２に送られ得るメッセージと特定のクライアントの識別子とを含むように通信が生成され得る。
【００７４】
[0084]処理エンジン６１０は、受信された通信および／またはメッセージを処理し得る。処理は、例えば、１つまたは複数の特定のデータ要素（例えば、メッセージ、クライアント識別子、ネットワークデバイス識別子、アカウント識別子など）を抽出することを含み得る。処理は、（例えば、特定のデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信チャネルタイプ、プロトコルおよび／またはネットワークと互換性があるように）フォーマットまたは通信タイプを変換することを含み得る。
【００７５】
[0085]コンシェルジュサービス１５２は、（例えば、抽出または受信された）メッセージを評価し得る。評価は、例えば、メッセージについての１つまたは複数のインテントを識別することを含み得る。インテントの例は、（例えば）トピック、センチメント、複雑さ、および緊急性を含み得る。トピックは、限定はしないが、主題、製品、サービス、技術的問題、使用に関する質問、苦情、払い戻し請求、または購入依頼などを含み得る、インテントは、例えば、（例えば、キーワード、文構造、繰り返された単語、句読文字および／または冠詞でない単語を識別することによる）メッセージのセマンティック解析、（例えば、選択された１つまたは複数のカテゴリを有する）ユーザ入力、および／またはメッセージ関連の統計値（例えば、タイピング速度および／または応答レイテンシ）に基づいて決定され得る。
【００７６】
[0086]いくつかの実施形態では、インテントは、質問を明確にすることを含み得る会話にユーザ１１０を従事させること（engaging）、または単に追加の情報を要求することによって、明確にされ得る。
【００７７】
[0087]いくつかの実施形態では、コンシェルジュサービス１５２は、自然言語コミュニケーションを理解し、通信のインテントを認識し、ユーザをダイアログに従事させるために、会話型インターフェースを利用し得る。会話型インターフェースは、機械学習または深層学習アルゴリズムを使用してトレーニングされる、人工知能の一種である。言語を解釈することに加えて、会話型インターフェースはまた、ユーザと会話型インターフェースとの間のダイアログのコンテキストにおいて意味をなす質問およびステートメントを通じてユーザに返信し得る。会話型インターフェースは、「ボット」および「チャットボット」としても知られている。会話型インターフェースの一例は、Ａｍａｚｏｎ  Ｗｅｂ  ＳｅｒｖｉｃｅｓによるＬｅｘとして知られている。
【００７８】
[0088]いくつかの実施形態では、コンシェルジュサービス１５２は、メッセージについてのメトリックを決定し得る。メトリックは、例えば、文字数、単語数、大文字数、全て大文字の単語数、または特定の文字もしくは句読点（例えば、感嘆符、疑問符、および／またはピリオド）のインスタンスの数を含み得る。メトリックは、感嘆符（または疑問符）で終わる文の割合、全て大文字の単語の割合などの比率を含み得る。
【００７９】
[0089]コンシェルジュサービス１５２は、メッセージ、メッセージメトリック、および／またはメッセージ統計値をメッセージデータストア６２０に記憶し得る。各メッセージはまた、対応するソースデバイス、宛先デバイス、ネットワークデバイス、エンドポイント、クライアント、１つまたは複数のカテゴリ、１つまたは複数のステージ、および／またはメッセージ関連の統計値を識別するデータなどの、他のデータ（例えば、メタデータ）に関連して記憶され得る。接続管理システム１５０の様々なコンポーネントは、クエリ応答メッセージ、メッセージメトリック、および／またはメッセージ統計値を検索するために、メッセージデータストア６２０をクエリし得る。
【００８０】
[0090]インタラクション管理エンジン６２５は、どのエンドポイント１１２に通信がルーティングされるべきか、ならびに受信デバイスおよび送信デバイスがどのように通信すべきかを決定し得る。これらの決定の各々は、例えば、特定のネットワークデバイス（または特定のユーザに関連付けられた任意のネットワークデバイス）が、エンドポイント１１２のセットにおけるエンドポイント（例えば、接続管理システム１５０に関連付けられた任意のエンドポイント、または１つまたは複数の特定のクライアントに関連付けられた任意のエンドポイント）と以前に通信しことがあるかどうかに依存し得る。
【００８１】
[0091]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス（または、同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が所与のエンドポイントと（例えば、クライアントに関する事柄について）以前に通信したことがあるとき、通信ルーティングは、一般的に、同じエンドポイントに向かってバイアスされ得る。ルーティングに影響を及ぼし得る他の要因は、例えば、以前の通信に関係して推測または識別されたユーザまたはエージェントのセンチメント、現在の通信のトピック（例えば、それが以前の通信のトピックおよび／または１つまたは複数のエンドポイント１１２に関連付けられた知識ベースに関連する程度）、エンドポイントが利用可能であるかどうか、および／またはエンドポイントの予測応答レイテンシを含み得る。このような要因は、絶対的に、または他のエンドポイント１１２に対応する同様のメトリックに対して相対的に考慮され得る。再ルーティング規則（例えば、クライアント固有の規則または一般的規則）が、エージェントの一貫性を断念する（forego）かどうかを決定するために、そのような要因がどのように評価され、重み付けされるべきか示し得る。
【００８２】
[0092]ネットワークデバイス（または同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が所与のエンドポイント１１２と（例えば、クライアントに関する事柄について）以前に通信したことがないとき、エンドポイント１１２の選択は、例えば、様々なエージェントの知識ベースが通信のトピックに対応する程度、所与の時間でのおよび／またはチャネルタイプ上での様々なエージェントの可用性、エンドポイント１１２のタイプおよび／または能力、ユーザとエージェントとの間の言語の一致、および／または性格分析などの要因に基づいて実行され得る。一事例では、規則は、これらのような１つまたは複数の要因に対するサブスコアと、各スコアに割り当てるべき重みとをどのように決定するかを識別し得る。重み付けされたサブスコアを組み合わせる（例えば、合計する）ことによって、各エージェントについてのスコアが決定され得る。次いで、エンドポイントの選択は、（例えば、高いスコアまたは最も高いスコアを選択するように）エンドポイント１１２のスコアを比較することによって行われ得る。
【００８３】
[0093]デバイスがどのように通信すべきか決定することに関して、インタラクション管理エンジン６２５は、（例えば）エンドポイント１１２が（例えば）電子メール、オンラインチャット、ＳＭＳメッセージ、音声通話、ビデオチャットなどを介して通信に応答すべきかどうかを決定し得る。通信タイプは、例えば、（例えば、クライアントまたはユーザによって少なくとも部分的に定義される）通信タイプ優先順位リスト、（例えば、一貫性を促進するように）ネットワークデバイスから以前に受信された通信のタイプ、受信されたメッセージの複雑さ、ネットワークデバイスの能力、および／または、１つまたは複数のエンドポイント１１２の可用性に基づいて選択され得る。明らかに、いくつかの通信タイプは、（例えば、高速メッセージ応答が予期される）リアルタイム通信をもたらすことになる一方で、その他は、（例えば、メッセージ間の（例えば、数分または数時間の）遅延が許容可能である）非同期通信をもたらし得る。
【００８４】
[0094]いくつかの実施形態では、通信タイプは、テキストメッセージングまたはチャットアプリケーションであり得る。これらの通信技術は、ユーザのネットワークデバイス上で新しいソフトウェアをダウンロードして実行する必要がないという利点を提供する。
【００８５】
[0095]さらに、インタラクション管理エンジン６２５は、２つのデバイス間の連続チャネルが確立、使用、または終了されるべきかどうかを決定し得る。連続チャネルは、ネットワークデバイスから指定されたエンドポイントへの将来の通信のルーティングを促進するように構成され得る。このバイアスは、一連のメッセージにわたってさえも（例えば、数日、数週または数ヶ月）持続し得る。いくつかの実施形態では、（例えば、エージェントを識別する）連続チャネルの表現が、ネットワークデバイス上で提示される提示に含まれ得る。このようにして、ユーザは、効率を高めるために通信が一貫してルーティングされるべきであることを理解し得る。
【００８６】
[0096]一事例では、スコアは、所与のネットワークデバイスおよびエンドポイント１１２に対応する接続スコアを決定するために、本明細書で説明される１つまたは複数の要因と（例えば、１つまたは複数の要因の各々についての重みを含む）規則とを使用して生成され得る。スコアは、全体的な一致または所与の通信もしくは一連の通信に固有の一致に関係し得る。したがって、例えば、スコアは、所与のエンドポイント１１２がネットワークデバイス通信に応答するのに適していると予測される程度を反映し得る。いくつかの実施形態では、スコア分析が、所与の通信をルーティングするエンドポイント１１２の各々を識別するために、および接続を確立、使用、または終了するかどうかを識別するために使用され得る。スコア分析がルーティング決定とチャネル決定との両方に対処するために使用されるとき、各決定に関連するスコアは、同じ、同様、または異なる方式で決定され得る。
【００８７】
[0097]したがって、例えば、スコアが、長期一致の強度を予測するためのものであるか、特定のメッセージクエリに応答するためのものであるかに応じて、異なる要因が考慮され得ることが理解されよう。例えば、前者の場合には、全体的なスケジュールおよび時間帯の考慮が重要であり得、一方、後者の場合には、即時の可用性がより高く重み付けされ得る。１つのスコアが、単一のネットワークデバイス／端末デバイスの組合せに対して決定され得、または各々が所与のネットワークデバイスと異なるエンドポイント１１２との間の一致を特徴付ける複数のスコアが決定され得る。
【００８８】
[0098]例として、クライアントに関連付けられた３つのエンドポイント１１２のセットが、潜在的な通信ルーティングについて評価され得る。スコアが、特定の通信に関する一致に関係する各々について生成され得る。最初の２つのエンドポイントの各々は、通信を送信したネットワークデバイスと以前に通信したことがあり得る。ネットワークデバイスからの入力は、第１のデバイスとの（１つまたは複数の）通信でのインタラクションに対する満足度を示したものであり得る。したがって、第１、第２、および第３のデバイスの（規則に従って計算された）過去のインタラクションサブスコアは、それぞれ、１０、５、および０であり得る。（負の満足度の入力は、負のサブスコアをもたらし得る）。第３のエンドポイントのみが即時利用可能であることが決定され得る。第２のエンドポイントは、１５分以内に応答のために利用可能になるが、第１のエンドポイントは、次の日まで応答のために利用可能にならないことが予測され得る。したがって、第１、第２、および第３のデバイスについての高速応答サブスコアは、１、３、および１０であり得る。最後に、（エンドポイントに関連付けられた）エージェントが通信におけるトピックについて精通している程度が推定され得る。第３のエンドポイントに関連付けられたエージェントが、他の２つのデバイスに関連付けられたエージェントよりも精通していることが決定され得、サブスコアは３、４、および９になる。この例では、規則は、重み付けまたは正規化パラメータを含まず（ただし、他の事例では、規則が含む場合もある）、スコアは１４、１１、および１９になる。したがって、規則は、最も高いスコアを有するデバイス、すなわち第３のエンドポイントにメッセージがルーティングされるべきであることを示し得る。特定のエンドポイントへのルーティングが失敗した場合、そのメッセージは、次に高いスコアを有するデバイスにルーティングされ得、以下同様である。
【００８９】
[0099]スコアは、１つまたは複数の絶対閾値または相対閾値と比較され得る。例えば、通信がルーティングされ得るエンドポイントを選択するために、エンドポイント１１２のセットについてのスコアが、高いスコアを識別するために互いに比較され得る。別の例として、スコア（例えば、高いスコア）が、エンドポイントとの連続チャネルを確立するかどうかを決定するために、１つまたは複数の絶対閾値と比較され得る。連続チャネルを確立するための全体的な閾値は、所与の一連のメッセージにおいて通信を一貫してルーティングするための閾値よりも高くなり得る（ただし、そうなる必要はない）。全体的な閾値と、通信を一貫してルーティングするかどうかを決定するための閾値との間のこの差は、チャネルの拡張された有用性を仮定すると（given）、連続チャネルのコンテキストでは、強い一致が重要であるからであり得る。いくつかの実施形態では、連続チャネルを使用することについての全体的な閾値は、連続チャネルを確立するための閾値、および／または所与の一連のメッセージにおいて通信を一貫してルーティングするための閾値よりも低くなり得る（ただし、そうなる必要はない）。
【００９０】
[00100]インタラクション管理エンジン６２５は、様々なコンテキストにおいて、アカウントエンジン６３０とインタラクトし得る。例えば、アカウントエンジン６３０は、デバイスに対応するアカウントを識別するために、アカウントデータストア６３５内のネットワークデバイスまたはエンドポイントの識別子をルックアップし得る。さらに、アカウントエンジン６３０は、以前の通信交換に関するデータ（例えば、回数（times）、（１つまたは複数の）関与した他のデバイス、チャネルタイプ、解決段階、（１つまたは複数の）トピックおよび／または関連付けられたクライアント識別子）、通信チャネルに関するデータ（例えば、１つまたは複数のクライアントの各々について、何らかのチャネルが存在するかどうか、各チャネルに関連付けられたエンドポイント、確立時間、使用頻度、最終使用日付、任意のチャネル制約および／またはサポートされる通信のタイプを示す）、ユーザまたはエージェントの選好または制約に関するデータ（例えば、端末デバイスの選択、応答レイテンシ、端末デバイスの一貫性、エージェントの専門知識、および／または通信タイプの選好もしくは制約に関連する）、および／または、ユーザまたはエージェントの特性に関するデータ（例えば、年齢、（１つまたは複数の）使用言語または選好の言語、地理的位置、関心など）を維持し得る。
【００９１】
[00101]さらに、インタラクション管理エンジン６２５は、アカウントデータストア６３５が現在のチャネルデータを反映するように更新され得るように、アカウントエンジン６３０に様々な接続チャネルアクションを知らせ得る。例えば、チャネルを確立すると、インタラクション管理エンジン６２５は、アカウントエンジン６３０に確立を通知し、ネットワークデバイス、エンドポイント、アカウント、およびクライアントのうちの１つまたは複数を識別し得る。その後、アカウントエンジン６３０は、利用されているエージェントの一貫性をユーザが認識し得るように、チャネルの存在をユーザに通知し得る。
【００９２】
[00102]インタラクション管理エンジン６２５は、クライアントマッピングエンジン６４０とさらにインタラクトし得、それは、通信を１つまたは複数のクライアント（および／または関連付けられたブランド）にマッピングし得る。いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス自体から受信される通信が、クライアントに対応する識別子（例えば、クライアント、製品、サービス、ウェブページ、またはアプリページの識別子）を含む。識別子は、（例えば、クライアントマッピングエンジン６４０が検出し得る）メッセージの一部として含まれ得るか、またはメッセージ包含通信（message-inclusive communication）における他のデータとして含まれ得る。次いで、クライアントマッピングエンジン６４０は、クライアントおよび／またはクライアントの識別子に関する追加のデータを検索するために、クライアントデータストア６４５内の識別子をルックアップし得る。
【００９３】
[00103]いくつかの実施形態では、メッセージは、特にいずれのクライアントにも対応しない場合がある。例えば、メッセージは、一般的なクエリを含み得る。クライアントマッピングエンジン６４０は、例えば、メッセージに対してセマンティック解析を実行し、１つまたは複数のキーワードを識別し、（１つまたは複数の）キーワードに関連付けられた１つまたは複数のクライアントを識別し得る。いくつかの実施形態では、単一のクライアントが識別される。いくつかの実施形態では、複数のクライアントが識別される。次いで、各クライアントの識別が、ユーザが（例えば、関連付けられたエンドポイントを介して）通信すべきクライアントを選択し得るように、ネットワークデバイスを介して提示され得る。
【００９４】
[00104]クライアントデータストア６４５は、クライアントに関連付けられた１つまたは複数のエンドポイント１１２（および／またはエージェント）の識別を含み得る。端末ルーティングエンジン６５０が、ルーティング決定に影響を及ぼすために、１つ、複数、または全てのそのようなエンドポイント１１２（および／またはエージェント）の各々に関係するデータを検索または収集し得る。例えば、端末ルーティングエンジン６５０は、エンドポイントデータストア６５５を維持し得、それは、エンドポイント１１２のデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信タイプの能力、インストールされたアプリケーションアクセサリ、地理的位置、および／または識別子（例えば、ＩＰアドレス）などの情報を記憶し得る。情報はまた、経験レベル、役職、スキルレベル、知識ベース（例えば、エージェントが精通しているトピック、および／または様々なトピックについての知識レベル）、性格メトリック、就業時間、（１つまたは複数の）使用言語、および／または人口統計情報などの、エージェント情報を含み得る。一部の情報は、動的に更新され得る。例えば、エンドポイントが利用可能であるかどうかを示す情報は、（例えば）エンドポイントからの通信（例えば、デバイスがスリープ状態にあるか、オフ／オンにされているか、アイドル状態／アクティブ状態にあるかを識別し、または入力が時間期間内に受信されたかどうかを識別する）、通信ルーティング（例えば、エンドポイントが通信交換に関与しているか、またはその一部であるように割り当てられているかを示す）、または通信交換が終了または開始したことを示す、ネットワークデバイスまたはエンドポイントからの通信に基づいて、動的に更新され得る。
【００９５】
[00105]様々なコンテキストでは、１つまたは複数の通信交換に従事していることは、必ずしもエンドポイントが別の通信交換に従事するのに利用可能でないことを示すとは限らないことが理解されよう。通信タイプ（例えば、テキスト、メッセージ、電子メール、チャット、電話）、クライアントにより識別されたもしくはユーザにより識別された目標応答時間、および／または（例えば、一般的（generally）な、またはユーザに関する）システム負荷などの様々な要因が、エンドポイントがいくつの交換に関与し得るかに影響を及ぼし得る。
【００９６】
[00106]インタラクション管理エンジン６２５が通信交換または接続に関与させるべきエンドポイントを識別したとき、インタラクション管理エンジン６２５は、端末ルーティングエンジン６５０に通知し得、それは、エンドポイントデータストア６５５から、宛先（例えば、ＩＰ）アドレス、デバイスタイプ、プロトコルなどのような、エンドポイントに関する任意の関連データを検索し得る。次いで、処理エンジン６１０は、特定のフォーマットを有し、特定のプロトコルに準拠するようになど、メッセージ包含通信を修正し得るか、または（メッセージを含む）新しい通信を生成し得る。いくつかの実施形態では、新しいまたは修正されたメッセージは、ネットワークデバイスに対応するアカウントデータ、メッセージクロニクル、および／またはクライアントデータなどの、追加のデータを含み得る。
【００９７】
[00107]次いで、メッセージ送信機インターフェース６６０が、通信をエンドポイント１１２に送信し得る。送信は、例えば、別個のハウジングに収容されたデバイスへの有線または無線送信を含み得る。エンドポイント１１２は、接続管理システム１５０と同じまたは異なるネットワーク（例えば、ローカルエリアネットワーク）内のエンドポイントを含み得る。したがって、エンドポイント１１２に通信を送信することは、インターネットワークまたはイントラネットワーク接続コンポーネントに通信を送信することを含み得る。
【００９８】
[00108]（例えば、ユーザによって操作される）ネットワークデバイスとの通信セッション中に、本明細書で「コンシェルジュサービス」と呼ばれることもあるボットと、エンドポイント１１２との間で動的に切り替えるためのシステムおよび方法が提供される。いくつかの実装形態では、コンシェルジュサービス１５２は、ユーザと自律的にチャットするように構成され得る。さらに、コンシェルジュサービス１５２は、特定の能力のために構成され得る。能力の例は、データベースレコードを更新すること、ユーザに更新を提供すること、ユーザに関する追加のデータをエージェントに提供すること、ユーザのインテントを決定すること、およびインテントに基づいてユーザを宛先システムにルーティングすること、ユーザと通信しているエージェントに対する応答を予測または提案すること、１つまたは複数の追加のボットまたはエージェントを含むように通信セッションをエスカレートすること（escalating）、報告を生成すること、開かれた会話スレッドを追跡すること、ならびに他の好適な能力を含み得る。いくつかの実装形態では、コンシェルジュサービス１５２がチャットセッションにおいてユーザと通信している間、通信サーバが、チャットセッションをエンドポイント１１２に転送することを自動的かつ動的に決定し得る。例えば、コンシェルジュサービス１５２は、ある特定のタスク（例えば、ユーザに関連付けられたデータベースレコードを更新すること）に関してユーザと通信し得、一方、エンドポイント１１２は、より困難なタスク（例えば、技術的問題を解決するために通信チャネルを使用して通信すること）についてユーザと通信し得る。
【００９９】
[00109]いくつかの実装形態では、コンシェルジュサービス１５２とエンドポイント１１２との間でチャットセッションを転送するかどうかを決定することは、通信セッションにおけるメッセージの、１つまたは複数の特性の分析に基づき得る。さらに、動的センチメントスコアがメッセージに対して生成され得る。例えば、センチメントスコアが、ユーザがコンシェルジュサービス１５２に不満を抱いていることを示す場合、システムは、コンシェルジュサービス１５２をエンドポイント１１２に自動的に切り替えて、ユーザと通信し得る。あらゆる目的のためにその全体が参照により本明細書に組み込まれている、２０１６年６月２日に出願された米国特許出願第１５／１７１，５２５号を参照されたい。いくつかの例では、コンシェルジュサービス１５２とエンドポイント１１２との間で切り替えるかどうかを決定することは、ユーザからのプロンプトなしで実行され得る。決定は、チャットセッションにおける現在のメッセージの特性、以前のチャットセッションにおいてユーザによって送信された以前のメッセージの特性、会話における複数のメッセージにわたる特性（例えば、センチメント）の軌跡、またはユーザに関連付けられた追加の情報（例えば、プロファイル情報、選好情報、メンバーシップ情報、およびユーザに関連付けられた他の好適な情報）を含む、任意の数の要因に基づいて、通信サーバにおいて自動的に実行され得る。
【０１００】
[00110]図７は、ユーザ１１０とエンドポイント１１２との間の会話を開始および促進する、例となる方法を示す。方法は、接続管理システム１５０が、ユーザ１１０の制御下のネットワークデバイス１０５から自然言語コミュニケーションを受信する（７０２）と、開始する。上述されたように、自然言語コミュニケーションは、ウェイクワード、キーワード、特定のフレーズ、明示的にサービス名を指定することなどを含む厳格なプロトコルへの準拠を必要としない。
【０１０１】
[00111]接続管理システム１５０は、自然言語コミュニケーションのインテントを決定するために、受信された自然言語コミュニケーションを解釈し得る（７０４）。図６に関して上述されたように、接続管理システム１５０は、コンシェルジュサービス１５２を使用してインテントを決定し得、これは、自然言語コミュニケーションを分類し、ダイアログでユーザに返信するようにトレーニングされた人工知能サービスの一種である。
【０１０２】
[00112]接続管理システム１５０は、（ステップ７０２からの）自然言語コミュニケーションを受信するエンドポイント１１２を自動的に決定し得る（７０６）。接続管理システム１５０は、自然言語コミュニケーションのインテントをエンドポイント１１２にマッチングすることによって、エンドポイント１１２を決定し得る（７０６）。図６に関して説明されたように、いくつかの実施形態では、所与のインテントが、そのインテントおよび／またはトピックを処理するのに必要な専門知識を有する１つまたは複数のエージェント１２０にマッチングされ得る。
【０１０３】
[00113]例えば、エンドポイントデータストア６５５は、エンドポイント１１２と、それらのエンドポイント１１２が処理し得るトピックとの間の関係を含み得る。例えば、小売業者または小売業者のカテゴリから製品またはサービスを取得することに関係するインテントは、製品またはサービスを取得するために使用され得るシステムへのアクセスを有するエージェント１２０によって操作される端末デバイス１１５にマッピングされ得る（例えば、住宅リフォーム製品（home-improvement products）を購入することに関係するインテントは、住宅リフォーム製品を購入するために使用され得るシステムへのアクセスを有するエージェントによって操作される端末デバイスにマッピングされ得る）。いくつかの実施形態では、エンドポイントデータストア６５５は、特定のＩＯＴデバイス１５５によって実行され得るサービスを記録し得る。例えば、エンドポイントデータストア６５５は、ユーザ１１０がスマートサーモスタットを有することを記録し得、接続管理システム１５０は、スマートサーモスタットが、ユーザ１１０による住居内の温度を制御するインテントに関係する自然言語コミュニケーションについての適切なエンドポイント１１２であることを決定し得る。
【０１０４】
[00114]いくつかの実施形態では、ソーシャルユーザ１４５がまた、特定の専門知識を有すると決定され得、これは、エンドポイントデータストア６５５に記録され得る。ソーシャルユーザ１４５が、自身を特定の専門知識を有していると指定するとき、または、本技術の接続管理システム１５０が、ソーシャルユーザ１４５がユーザ１１０からの特定のインテントを有する自然言語コミュニケーションに応答したことを観察し、ユーザ１１０が回答に満足したことが観察されたとき、ソーシャルユーザ１４５は、特定の専門知識を有すると決定され得る。
【０１０５】
[00115]接続管理システム１５０が、自然言語コミュニケーションを受信するエンドポイント１１２を自動的に決定した（７０６）後、接続管理システム１５０は、ネットワークデバイス１０５と、それが自然言語コミュニケーションのインテントを処理することができると決定された（７０６）エンドポイント１１２との間の会話を開き（７０８）、促進し得る。会話を開くこと（７０８）は、開かれようとしている会話をエンドポイントに通知するために、メッセージをエンドポイントに送ることを含み得る。いくつかの実施形態では、コンシェルジュサービス１５２は、ユーザ１１０との会話にエンドポイント１１２を参加させてもよいかどうかについて、エンドポイント１１２からの許可を求め得る。
【０１０６】
[00116]いくつかの実施形態では、会話は、メッセージがユーザ１１０からのみ送られたときでさえも存在し得る。例えば、機能を実行するためにＩＯＴデバイス１５５に転送される単一のメッセージのみから成り得るときでさえも、会話が開かれ得る（７０８）。
【０１０７】
[00117]次いで、接続管理システム１５０は、ユーザ１１０が操作するネットワークデバイス１０５と、エンドポイント１１２（これは、ソーシャルユーザ１４５またはエージェント１２０によって操作され得る）との間の会話を開始するために、自然言語コミュニケーションを第１のエンドポイント１１２に送り得る（７１０）。
【０１０８】
[00118]接続管理システム１５０のコンシェルジュサービス１５２は、ネットワークデバイス１０５とエンドポイント１１２との間の後続の通信について会話を監視し得る（７１２）。いくつかの実施形態では、コンシェルジュサービス１５２は、アクショントリガを検出する（７１４）ために、会話を監視する（７１２）。アクショントリガは、接続管理システム１５０によってアクションが取られることを要求する任意のものであり得る。
【０１０９】
[00119]例えば、コンシェルジュサービス１５２が、ユーザとエンドポイントとの間の会話が特定の製品に言及していることを検出すると、コンシェルジュサービス１５２は、会話に特定の製品に関する情報を通信するアクションをトリガし得る。このような実施形態では、アクショントリガは、コンシェルジュサービス１５２に会話において積極的に話す役割を果たさせるものである。
【０１１０】
[00120]別の例では、コンシェルジュサービス１５２が、ユーザ１１０と端末デバイスとの間の会話が終了したと決定する（７１６）と、接続管理システム１５０は、会話を閉じる（７１８）ことによってアクションを取り得る。
【０１１１】
[00121]図８は、アクショントリガが検出されたときの別の例を示す。図８の方法は、図７のステップ７１２の後に開始し、ここで、コンシェルジュサービス１５２は、ユーザ１１０とエンドポイント１１２との間の会話を監視しており（７１２）、アクショントリガを検出する（７１４）。コンシェルジュサービス１５２は、会話における後続の通信のインテントを解釈する（８０２）。図８では、アクショントリガは、会話内の通信のインテントが進行中の会話に関係しないという決定（８０４）であり、新しいインテントがコンシェルジュサービス１５２によって検出されている。
【０１１２】
[00122]接続管理システム１５０は、新しいインテントを有する自然言語コミュニケーションを受信する異なるエンドポイント１１２を決定し得（８０６）、ネットワークデバイス１０５と異なるエンドポイント１１２との間の第２の会話を開き得る（８０８）。接続管理システム１５０は、新しいインテントを有する自然言語コミュニケーションを異なるエンドポイント１１２に送り得る（８１０）。
【０１１３】
[00123]図８でのように、複数の会話が同時並行に発生しているとき、コンシェルジュサービス１５２は、第１の会話に関係するエンドポイント１１２または第２の会話に関係するエンドポイント１１２から受信される追加の通信と、ネットワークデバイス１０５から来る通信とを監視し続けて（８１２）、追加の通信が第１の会話に関連するか、または第２の会話に関連するかを決定する（８１４）。接続管理システム１５０は、追加の通信が第１の会話に関係するとき、追加の通信を第１の会話のエンドポイント１１２に転送し得（８１６）、追加の通信が第２の会話に関係するとき、追加の通信を第２の会話に関連付けられた第２のエンドポイント１１２に転送し得る。
【０１１４】
[00124]複数の会話スレッドが同時並行に発生しているとき、異なる通信スレッドを管理し、第１の会話に関連する通信が、第１の会話に関連付けられたエンドポイント１１２のみに送られることを確実にし、第２の会話に関連する通信が、第２の会話に関連付けられたエンドポイント１１２のみに送られることを確実にすることが、コンシェルジュサービス１５２および接続管理システム１５０の役割となる。いくつかの実施形態では、図１０Ｂに関して説明されるように、コンシェルジュサービス１５２が、ユーザ１１０に対して異なる会話スレッドを線引き（delineate）し得る。
【０１１５】
[00125]図９Ａ、図９Ｂ、図９Ｃ、および図９Ｄは、どのように通信が会話において接続管理システム１５０によって管理されるかの例を示す。
【０１１６】
[00126]図９Ａは、１つまたは複数の会話における様々なエンティティ間の通信チャネルを示す。図９Ａでは、ユーザ１１０によって操作されるネットワークデバイス１０５は、第１の通信チャネル９０１上で接続管理システム１５０に通信を送る。ネットワークデバイス１０５と接続管理システム１５０との間の全ての通信は、通信が１つの会話に関係するか、または複数の会話に関係するかにかかわらず、通信チャネル９０１上で送信される。端末デバイス１１５は、エージェント１２０によって操作され、端末デバイス１１５と接続管理システム１５０との間の全ての通信は、通信チャネル９０５上で送信される。ネットワークデバイス１３５は、ソーシャルユーザ１４５によって操作され、ネットワークデバイス１３５と接続管理システム１５０との間の全ての通信は、通信チャネル９０３上で送信される。
【０１１７】
[00127]ネットワークデバイス１０５、ネットワークデバイス１３５、または端末デバイス１１５のいずれかからの任意の通信は、接続管理システム１５０に送られ、それは、どのデバイス（エンドポイント１１２および／またはネットワークデバイス１０５）が通信を受信すべきかを決定する。ほとんどのケースでは、会話においてアクティブである全てのデバイスが通信を受信すべきであるが、会話においてアクティブでないいかなるデバイスも通信を受信すべきではない。
【０１１８】
[00128]図９Ａが、エンティティ間の様々な通信チャネルを示す一方で、図９Ｂは、ネットワークデバイス１０５と、接続管理システム１５０と、ネットワークデバイス１３５と、端末デバイス１１５との間の通信を含む会話９１０を示す。図９Ｂに示されるように、会話９１０は、会話における全てのエンティティを接続する（joins）。
【０１１９】
[00129]図９Ｃは会話９１０を示すが、図９Ｃでは、端末デバイス１１５は、もはや会話に含まれておらず、図９Ｃには表されていない。会話の監視中、コンシェルジュサービス１５２は、端末デバイス１１５がもはや会話に必要でないことを決定し、接続管理システム１５０は、この状態を、端末デバイス１１５を会話から削除するためのアクショントリガとして認識した。その結果、接続管理システムは、この会話における端末デバイス１１５に通信を転送することを中止する（discontinue）ことになる。
【０１２０】
[00130]図９Ｄは、例となるマルチスレッド会話を示す。図９Ｄでは、論理的会話が異なることを除いて、図９Ａに示されたものと同じ通信チャネルが使用され、接続管理システム１５０は、それに応じて通信を転送する。図９Ｄでは、ネットワークデバイス１０５、接続管理システム１５０、およびネットワークデバイス１３５は、第１の会話９１５に従事している。これは、接続管理システム１５０が、ネットワークデバイス１０５からの通信が第１の会話９１５に関係すると決定することを必要とする。接続管理システムは、各通信のトピックが会話のトピック／インテントに適合するとき、通信が同じ会話に関係することを決定し得る。
【０１２１】
[00131]通信のタイミングは、どの会話に通信が意図されるかを決定するための追加の要因であり得る。ネットワークデバイス１０５が第１の会話９１５において通信を受信した直後に通信を送る場合、このネットワークデバイスの通信は、受信された通信に対する返答である可能性がより高くなり得る。
【０１２２】
[00132]別の要因は、所与の通信が、予期される通信にどの程度よく一致するかであり得る。コンシェルジュサービス１５２は、それ自体が会話における返答を生成し得る会話型インターフェースであるので、コンシェルジュサービス１５２は、第１の会話９１５（または別の会話）における以前の通信に対する応答である可能性について、応答を分析し得る。
【０１２３】
[00133]いくつかの実施形態では、通信は、＠エンドポイントを含めることによって、会話のメンバーにアドレス指定され得、ここで、「エンドポイント」は、メッセージが意図される（１または複数の）ユーザである。いくつかの実施形態では、トピックは、＃トピックを含むメッセージに含まれ得、ここで「トピック」は、会話のトピックまたは会話の他の識別子である。
【０１２４】
[00134]図９Ｄはまた、ネットワークデバイス１０５と、端末デバイス１１５と、接続管理システム１５０との間の第２の会話９２０を示す。この場合も、ネットワークデバイス１０５へ向かうまたはネットワークデバイス１０５からの全ての通信は、ネットワークデバイス１０５と接続管理システム１５０との間の同じ通信チャネル上を通る。
【０１２５】
[00135]図１０Ａは、ネットワークデバイス１０５上のテキストメッセージングアプリケーションによって提供される、例となるユーザインターフェース１００２を示す。上述されたように、テキストメッセージングアプリケーションは、ネットワークデバイス１０５上の標準的なソフトウェアアプリケーションであり、接続管理システム１５０に関連付けられたエンティティによって提供される必要がない。
【０１２６】
[00136]図１０Ａ（および図１０Ｂ）では、同じエンティティから来るメッセージは、同じ参照番号を有する。ユーザ１１０からのメッセージは１００５とラベル付けされ、コンシェルジュサービス１５２からのメッセージは１００７とラベル付けされ、予約エージェントからのメッセージは１０１１とラベル付けされ、ソーシャルユーザ１からのメッセージは１０１７とラベル付けされ、ホームサプライからのメッセージは１０２３とラベル付けされる。
【０１２７】
[00137]図１０Ａに見られるように、ユーザは、コンシェルジュサービス１５２に要求を行うことによって会話を開始し得る。この例では、ユーザは、「マウイ島のホテルを探してもらえますか？」（１００５−１）と尋ねている。コンシェルジュサービス１５２は、ユーザを予約エージェントに接続しようとしていることを返答する（１００７−１）。
【０１２８】
[00138]いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、コンテクスチュアルメッセージ（contextual message）１００８をユーザインターフェース１００２に挿入し得る。コンテクスチュアルメッセージ１００８は、予約エージェントが会話に追加されたことをユーザに知らせ得る。しかしながら、いくつかのメッセージングアプリケーションは、コンテクスチュアルメッセージをサポートせず、そのような実施形態では、コンテクスチュアルメッセージは、提示されないか、またはコンシェルジュサービス１５２からのステートメントとして提示される必要があることが理解されよう。
【０１２９】
[00139]図１０Ａの会話は、予約エージェントが会話に参加し、「カアナパリビーチのブランド名ホテルを予約しましょうか」（１０１１−１）と提案したときに継続する。図１０Ａに見られるように、メッセージは、コンシェルジュサービス１５２からのものであるかのように見え得るが、メッセージは、予約エージェントを識別することによって始まる。ネットワークデバイス１０５上で会話を行うために使用されるテキストメッセージングアプリケーションが、コンシェルジュサービス１５２にメッセージを送り、また、コンシェルジュサービス１５２からメッセージを受信しているので、メッセージは、コンシェルジュサービス１５２からのものであるかのように見える。しかしながら、接続管理システム１５０は、端末デバイス１１５を使用して、予約エージェントからのメッセージを転送している。ユーザ１１０を混乱させることを回避するために、コンシェルジュサービス１５２以外の当事者から発信されるメッセージは、メッセージのソースを識別することによって始まり得る。
【０１３０】
[00140]いくつかの実施形態では、ネットワークデバイス１０５上のメッセージングアプリケーションは、ユーザインターフェース１００２におけるメッセージが、コンシェルジュサービス１５２からのものとしてラベル付けされる代わりに、実際のソースでラベル付けされ得るように、コンシェルジュサービス１５２が特定のソースからのメッセージを指定することを可能にし得る、追加の機能をサポートし得る。メッセージはソースでラベル付けされ得るが、ユーザがそのようなエンドポイントと別個の関係を有し、そのエンドポイントについての連絡先情報を別個に知っていない限り、ユーザがシステム外でエージェント１２０またはソーシャルユーザ１４５またはクライアント１２５に連絡することができないように、そのソースについての基礎となる連絡先情報（underlying contact information）は秘密に保たれ得る。
【０１３１】
[00141]接続管理システム１５０は全ての会話のための仲介者であるので、接続管理システム１５０は、ユーザおよび／またはエンドポイントについての連絡先情報を知る必要がありかつこの情報をプライベートに保ち得る、唯一のエンティティである。
【０１３２】
[00142]ここまで、図１０Ａの説明は、コンシェルジュサービス１５２（より具体的には、接続管理システム１５０）がどのようにユーザ１１０とエンドポイント１１２との間の仲介者として機能し得るかを示し、会話がどのようにネットワークデバイス１０５上のテキストメッセージングアプリケーションに現れ得るかを示してきた。
【０１３３】
[00143]図１０Ａはまた、コンシェルジュサービス１５２が、別のエンドポイント１１２を会話に加わらせるためのアクショントリガなどのアクショントリガを検出するために、どのように会話を監視し得るかを示す。例えば、予約エージェントがホテルを提案した（１０１１−１）後、ユーザ１１０は、「私はそれを気に入るでしょうか？」（１００５−２）と補足質問をし得、コンシェルジュサービス１５２は、これを予約エージェントの専門知識に適さない質問として認識し得る。したがって、接続管理システム１５０は、別のエンドポイント１１２が補足質問に回答するのにより適していることを決定し得る。図１０Ａに示される例では、接続管理システム１５０は、ユーザのソーシャルネットワークがユーザのホテル選好に関する質問に回答するのに最適であり得ることを決定し、コンシェルジュサービス１５２は、ソーシャルネットワークのメンバーに尋ねようとしていることを会話のメンバーに知らせ得る（１００７−２）。
【０１３４】
[00144]図１０Ａには示されていないが、コンシェルジュサービス１５２は、ユーザ１１０への会話には示されない、エンドポイント１１２とのサイド会話（side conversations）を有し得る。例えば、コンシェルジュサービス１５２は、ユーザ１１０のソーシャルネットワークのメンバーに、それらのユーザのいずれかが予約エージェントによって提案されたホテルをよく知っているかどうかを尋ねるメッセージを送り得る。ソーシャルユーザのうちの１人がそのホテルをよく知っていると応答すると、コンシェルジュサービス１５２は、そのソーシャルユーザに、図１０Ａに示される会話に加わる気があるかどうかを尋ね得る。ユーザ１１０のソーシャルネットワークのメンバーは、ユーザのソーシャルグラフ内の直接的なつながりまたは間接的なつながり（つながりのつながり）であり得ることが理解されよう。
【０１３５】
[00145]ソーシャルユーザ１４５が、ユーザ１１０と予約エージェントの会話に追加されることに同意したと仮定すると、コンシェルジュサービス１５２は、会話のメンバーにソーシャルユーザ１４５が会話に追加されることを知らせ得る（１０１０）。次いで、ソーシャルユーザ１４５は、提案されたホテルに関するその意見を提供し得る（１０１７）。
【０１３６】
[00146]再びコンシェルジュサービス１５２は、会話を監視し続け、コンシェルジュサービス１５２は、別のアクショントリガを検出し得、このケースでは、ソーシャルユーザ１４５がもはや会話に必要でないことである。したがって、接続管理システム１５０は、ソーシャルユーザ１を会話から削除し得、コンシェルジュサービス１５２は、会話内の他のメンバーに通知し得る（１０１２）。
【０１３７】
[00147]図１０Ａに図示される会話は、様々な概念を示すために提供されるものであり、会話は、本技術を使用するユーザと予約エージェントとの間の会話の典型ではない場合があることが当業者には理解されよう。例えば、予約エージェントは、星評価などを含むホテルに関する追加の情報を提供し得た可能性が高く、コンシェルジュサービス１５２は、必ずしもメッセージ１００５−２をソーシャルネットワークユーザの関与を必要とする性質のものであると見なすわけではない。
【０１３８】
[00148]図１０Ｂは、ネットワークデバイス１０５を使用するユーザ１１０が関与する２つの同時並行の会話を示す、例となるユーザインターフェース１０２０を示す。図１０Ｂはまた、同時並行の会話の各々が、それぞれの会話のエンドポイント１１２にどのように見え得るかを示す。
【０１３９】
[00149]インターフェース１０２０に見られるように、メッセージ１００５−１、１００７−１、１００８、および１０１１−１は、図１０Ａに図示されたものと同じである。しかしながら、メッセージ１００５−３では、ユーザ１１０は、「グリルを購入したいのですが」と言っている。コンシェルジュサービス１５２は、その会話の監視を通じて、メッセージ１００５−３のインテントを解釈し得、メッセージ１００５−３が予約エージェントとの会話の一部ではないことを決定し得る。コンシェルジュサービス１５２は、異なるインテントを、第２の会話を開くためのアクショントリガとして認識し得る。コンシェルジュサービス１５２は、グリルに関係するトピックを有する第２の会話に関係するメッセージを識別する情報を含むメッセージ１００７−３を送り得る。次いで、接続管理システム１５０は、メッセージ１０２３を送り得るホームサプライのエージェントを追加し得る（１０２２）。
【０１４０】
[00150]グリルに関する会話に関係する任意のメッセージは、会話２の一部として指定され、エンドポイント１１２のトピックおよび識別を含み得る。例えば、メッセージ１０２３は、グリルのトピックに関する会話２に関係し、「ガスグリルと木炭使用のグリル、どちらをお探しでしょうか？」と尋ねているホームサプライのエージェントからのものである。
【０１４１】
[00151]同じメッセージインターフェース１０２０において、第１の会話は継続し得る。例えば、メッセージ１０１１−２は、ホテルのトピックに関係する会話１の一部として識別され、予約エージェントからのものである。
【０１４２】
[00152]上述されたように、ユーザインターフェース１０２０は、ユーザ１１０と、同じアドレス（このケースでは、接続管理システム１５０）との間の全ての通信を同じチェーン内に示す標準的なテキストメッセージングアプリケーションのインターフェースであるので、全てのメッセージは、たとえそれらが異なる会話に関係し、異なる会話がユーザ１１０と、異なるエンドポイント１１２との間のものであったとしても、ユーザインターフェース１０２０に現れる。
【０１４３】
[00153]ユーザインターフェース１０２０が、ネットワークデバイス１０５へおよびネットワークデバイス１０５から送られる全てのメッセージを示す一方で、ユーザインターフェース１０３０は、第１の会話に関係するメッセージのみを示す。ユーザインターフェース１０３０は、予約エージェントによって操作される端末デバイス上に表示される。ユーザインターフェース１０３０は、標準的なテキストメッセージングアプリケーションのもの、または顧客を支援するために予約エージェントによって使用されるカスタムアプリケーションのものであり得る。
【０１４４】
[00154]上述されたように、接続管理システム１５０は、仲介者の役割を果たし、適切なエンドポイント１１２にメッセージを転送する。接続管理システム１５０は（コンシェルジュサービス１５２を使用して）各メッセージがどの会話に関係するかを決定するので、接続管理システム１５０は、ホテルのトピックに関する会話に関係するメッセージのみを予約エージェントに転送し得る。
【０１４５】
[00155]ユーザインターフェース１０３０に図示されるように、ホテルのトピックに関する第１の会話に関係する通信は、予約エージェントの視点から提示される。したがって、メッセージ１００７−４は、ユーザ１１０がマウイのホテルに関心があることを予約エージェントに伝える、コンシェルジュサービス１５２からの通信である。
【０１４６】
[00156]メッセージ１００７−４は、ユーザ１１０からのメッセージ１００５−１と同じではないことに留意されたい。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、より良好なユーザ体験を提供するために、メッセージを再フォーマットまたは言い換え得る。
【０１４７】
[00157]また、インターフェース１０３０では、予約エージェントは、コンシェルジュサービス１５２がジムを追加したこと（１０３１）を見ることができ、後続のメッセージは、マウイのホテルを見つけることに関する第１の会話に関係するメッセージのみが提示されていることを除いて、インターフェース１０２０と同じである。接続管理システム１５０は、グリルを購入することに関する会話に関係するいかなるメッセージも、それらのメッセージが予約エージェントに無関係であるため、予約エージェントに転送しない。
【０１４８】
[00158]ユーザインターフェース１０４０は、グリルのトピックに関する第２の会話に関係する通信を図示し、ホームサプライのエージェントの視点から提示される。先と同様に、コンシェルジュサービス１５２は、ホームサプライのエージェントへのメッセージ１００７−５で会話を開始し得、ホームサプライのエージェントにユーザ１１０が会話に追加されることを知らせ得る（１０４１）。
【０１４９】
[00159]図１０Ａおよび図１０Ｂがテキストメッセージングインターフェースを示す一方で、いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０は、デバイス間のテレフォニーコール、ボイスオーバーＩＰコール、またはビデオ会議を作成することによって、音声会話でネットワークデバイス１０５と１つまたは複数のエンドポイント１１２とを接続し得る。いくつかの実施形態では、各ユーザが、音声またはビデオ会話に参加することに同意し得る。
【０１５０】
[00160]加えて、図１０Ａおよび図１０Ｂがテキスト通信を示す一方で、本技術のコンシェルジュサービス１５２は、音声入力を受信し、音声テキスト化サービスを使用して音声入力をテキストに変換し得る。同様に、コンシェルジュサービス１５２はまた、テキスト音声化サービスを使用して、ユーザ１１０へのテキストメッセージを読み上げ得る。
【０１５１】
[00161]本技術の別の目的は、任意の妥当なクエリまたはコマンドから、ユーザのインテントを実現可能であることである。クライアントデータストア６４５およびエンドポイントデータストア６５５は、多くの異なるトピックおよびインテントに関する多くのクライアントおよびエキスパートを含むロバストなデータベースであり得る一方で、接続管理システム１５０は、必ずしもユーザのインテントを実現するための好適なエンドポイント１１２を決定できるとは限らない。そのような事例では、接続管理は、ユーザ１１０のソーシャルネットワーク内の、手助け可能であり得るソーシャルユーザをポーリングし得る。いくつかの実施形態では、接続管理システム１５０はまた、ユーザのインテントを潜在的に実現させるためのネットワークのサイズを拡大するために、ソーシャルユーザのソーシャルユーザをポーリングし得る。接続管理システム１５０が、ユーザ１１０を支援するためのいずれのエンドポイント１１２も決定することができなかったときでさえも、満たされていないクエリ（unsatisfied queries）は、一般の人々（public）に回答を試みてもらうために、公開フォーラムに匿名で投稿され得る。
【０１５２】
[00162]本技術のコンシェルジュサービス１５２は、各会話についてのユーザのインテントを実現する際のパフォーマンスを分析および評価し続け得る。トピックのエキスパートとして認識されたエージェント１２０が、満足度の高いエキスパートのままであるのに十分な頻度でそのトピックに関連する会話を満足のいくように処理しなかったとき、そのエージェントは、そのトピックのエキスパートとして削除され得る。逆に、ソーシャルユーザ１４５がトピックに関連する会話を満足のいくように処理した場合、本技術のコンシェルジュサービス１５２は、ソーシャルユーザ１４５に、そのトピックを含む他の会話に参加するのに十分に精通しているかどうかを尋ね得る。ソーシャルユーザ１４５のパフォーマンスは監視され得、満足のいく働きをしているソーシャルユーザは、トピックに関連付けられたエージェントになり得る。ソーシャルユーザ１４５は、そのソーシャルユーザ１４５が承認されたエキスパートおよびエージェントになったトピックに関係しない会話については、ソーシャルユーザのままであり得ることに留意されたい。
【０１５３】
[00163]図１０Ａおよび図１０Ｂで与えられた例は、比較的短い時間期間にわたって発生する（１つまたは複数の）会話の印象を与え得るが、いくつかの会話は、通信交換の間に長いインターバルを含み得る。例えば、ソーシャルユーザ１４５は、通信がそのソーシャルユーザ１４５によって受信された瞬間に利用可能でない場合があり、したがって、任意の応答を受信する際に遅延が存在し得る。長引いた会話は、時として忘れられ得る。したがって、コンシェルジュサービス１５２は、コンシェルジュサービス１５２が完了したと決定していない会話を定期的に追跡調査（follow up）し得る。このようにして、コンシェルジュサービス１５２は、インテントおよびトピックが忘れられないことを確実にするためのリマインダサービスとしても機能し得る。コンシェルジュサービス１５２が休止状態の会話を追跡調査するとき、コンシェルジュサービス１５２はまた、コンシェルジュサービス１５２が会話のインテントを実現することを可能にし得る、他の提案を提供し得るか、または追加の情報に関して問い合せ得る。
【０１５４】
[00164]会話の監視を通じて、コンシェルジュサービス１５２は、共通の質問および共通の回答を検出し得る。このような実施形態では、コンシェルジュサービス１５２は、いかなる他のエンドポイント１１２も従事させることなく、会話のインテントを満たすことを試みる初期通信（initial communications）を提供し得る。
【０１５５】
[00165]図１１は、コンピューティングシステム１１００の一例を示し、これは、例えば、接続管理システム１５０、コンシェルジュサービス、ネットワークデバイス１０５、クライアントデバイス１３０、ネットワークデバイス１３５、もしくは端末デバイス１１５、またはそれらの任意のコンポーネントを構成する、任意のコンピューティングデバイスであり得、ここで、このシステムのコンポーネントは、接続１１０５を使用して互いに通信状態にある。接続１１０５は、バスを介した物理的な接続、またはチップセットアーキテクチャなどでのプロセッサ１１１０への直接接続であり得る。接続１１０５はまた、仮想接続、ネットワーク化された接続、または論理接続であり得る。
【０１５６】
[00166]いくつかの実施形態では、コンピューティングシステム１１００は、本開示で説明された機能がデータセンタ、複数のデータセンタ、ピアネットワークなどの内に分散され得る分散システムである。いくつかの実施形態では、説明されたシステムコンポーネントのうちの１つまたは複数は、それに関してコンポーネントが説明される機能のうちのいくつかまたは全てをそれぞれ実行する多くのそのようなコンポーネントを表す。いくつかの実施形態では、コンポーネントは、物理デバイスまたは仮想デバイスであり得る。
【０１５７】
[00167]例となるシステム１１００は、少なくとも１つの処理ユニット（ＣＰＵまたはプロセッサ）１１１０と、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）１１２０およびランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）１１２５などの、システムメモリ１１１５を含む様々なシステムコンポーネントをプロセッサ１１１０に結合する接続１１０５とを含む。コンピューティングシステム１１００は、プロセッサ１１１０に直接接続されるか、それに近接しているか、またはその一部として統合された高速メモリのキャッシュ１１１２を含み得る。
【０１５８】
[00168]プロセッサ１１１０は、任意の汎用プロセッサ、ならびに記憶デバイス１１３０に記憶され、プロセッサ１１１０を制御するように構成されたサービス１１３２、１１３４、および１１３６などの、ハードウェアサービスまたはソフトウェアサービスのみならず、ソフトウェア命令が実際のプロセッサ設計に組み込まれる専用プロセッサを含み得る。プロセッサ１１１０は、本質的には、完全に自己完結型のコンピューティングシステムであり得、複数のコアまたはプロセッサ、バス、メモリコントローラ、キャッシュなどを含む。マルチコアプロセッサは、対称型または非対称型であり得る。
【０１５９】
[00169]ユーザインタラクションを可能にするために、コンピューティングシステム１１００は、入力デバイス１１４５を含み、これは、音声用のマイクロフォン、ジェスチャまたはグラフィカル入力用のタッチセンシティブスクリーン、キーボード、マウス、モーション入力、音声などのような、任意の数の入力メカニズムを表し得る。コンピューティングシステム１１００はまた、出力デバイス１１３５を含み得、これは、当業者に知られているいくつかの出力メカニズムのうちの１つまたは複数であり得る。いくつかの事例では、マルチモーダルシステムが、ユーザがコンピューティングシステム１１００と通信するための複数のタイプの入力／出力を提供することを可能にし得る。コンピューティングシステム１１００は、通信インターフェース１１４０を含み得、これは一般に、ユーザ入力およびシステム出力を支配（govern）および管理し得る。任意の特定のハードウェア構成（arrangement）上で動作することに制限はなく、したがって、ここでの基本的な機能は、改良されたハードウェアまたはファームウェア構成が開発されるにつれて、それらで容易に置き換えられ得る。
【０１６０】
[00170]記憶デバイス１１３０は、不揮発性メモリデバイスであり得、ハードディスク、または、磁気カセット、フラッシュメモリカード、ソリッドステートメモリデバイス、デジタル多用途ディスク、カートリッジ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、および／もしくはこれらのデバイスの何らかの組合せなどの、コンピュータによってアクセス可能なデータを記憶し得る他のタイプのコンピュータ可読媒体であり得る。
【０１６１】
[00171]記憶デバイス１１３０は、そのようなソフトウェアを定義するコードがプロセッサ１１１０によって実行されると、それがシステムに機能を実行させる、ソフトウェアサービス、サーバ、サービスなどを含み得る。いくつかの実施形態では、特定の機能を実行するハードウェアサービスが、その機能を行うために、プロセッサ１１１０、接続１１０５、出力デバイス１１３５などのような、必要なハードウェアコンポーネントに関連してコンピュータ可読媒体に記憶されたソフトウェアコンポーネントを含み得る。
【０１６２】
[00172]特定の詳細は、実施形態の完全な理解を提供するために上記説明で与えられた。しかしながら、これら実施形態は、これらの特定の詳細なしに実施され得ることが理解される。例えば、これら実施形態を不必要な詳細で不明瞭にしないために、回路はブロック図で示され得る。他の事例では、周知の回路、プロセス、アルゴリズム、構造、および技法が、これら実施形態を不明瞭にすることを避けるために、不要な詳細なしで示され得る。
【０１６３】
[00173]上記で説明された技法、ブロック、ステップ、および手段の実装は、様々な方法で行われ得る。例えば、これらの技法、ブロック、ステップ、および手段は、ハードウェア、ソフトウェア、またはそれらの組合せで実装され得る。ハードウェア実装の場合、処理ユニットは、１つまたは複数の特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、デジタルシグナルプロセッサ（ＤＳＰ）、デジタル信号処理デバイス（ＤＳＰＤ）、プログラマブル論理デバイス（ＰＬＤ）、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、プロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ、マイクロプロセッサ、上記で説明された機能を実行するように設計された他の電子ユニット、および／またはそれらの組合せの内で実装され得る。
【０１６４】
[00174]また、実施形態の一部は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図、またはブロック図として図示されるプロセスとして説明され得ることに留意されたい。フローチャートは、動作を順次プロセスとして説明し得るが、動作の多くは、並行して又は同時並行に実行され得る。加えて、動作の順序は並べ換えられ得る。プロセスは、その動作が完了したときに終了するが、図面に含まれていない追加のステップを有し得る。プロセスは、方法、関数、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラムなどに対応し得る。プロセスが関数に対応するとき、その終了は、関数が呼び出し関数または主関数に戻ることに対応する。
【０１６５】
[00175]さらに、実施形態は、ハードウェア、ソフトウェア、スクリプト言語、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、および／またはそれらの任意の組合せによって実装され得る。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、スクリプト言語、および／またはマイクロコードで実装されるとき、必要なタスクを実行するためのプログラムコードまたはコードセグメントは、記憶媒体などの機械可読媒体に記憶され得る。コードセグメントまたは機械実行可能命令は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、スクリプト、クラス、または命令、データ構造、および／もしくはプログラムステートメントの任意の組合せを表し得る。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、および／またはメモリコンテンツを渡すことおよび／または受け取ることによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合され得る。情報、引数、パラメータ、データなどは、メモリ共有、メッセージパッシング、チケットパッシング、ネットワーク送信などを含む、任意の好適な手段を介して渡される、転送される、または送信されることができる。
【０１６６】
[00176]ファームウェアおよび／またはソフトウェア実装の場合、方法は、本明細書で説明された機能を実行するモジュール（例えば、プロシージャ、関数など）を用いて実装され得る。命令を有形に具現化する任意の機械可読媒体が、本明細書で説明された方法を実施する際に使用され得る。例えば、ソフトウェアコードは、メモリに記憶され得る。メモリは、プロセッサの内部またはプロセッサの外部に実装され得る。本明細書で使用される場合、「メモリ」という用語は、任意のタイプの長期、短期、揮発性、不揮発性、または他の記憶媒体を指し、いかなる特定のタイプのメモリもしくはメモリの数、またはメモリが記憶される媒体のタイプにも限定されるべきでない。いくつかの実施形態では、サービスは、クライアントデバイスのメモリおよび／またはコンテンツ管理システムの、１つまたは複数のサーバに存在するソフトウェアであり、プロセッサがサービスに関連付けられたソフトウェアを実行すると、１つまたは複数の機能を実行し得る。いくつかの実施形態では、サービスは、特定の機能を行うプログラムまたはプログラムの集合体である。いくつかの実施形態では、サービスは、サーバと見なされ得る。メモリは、非一時的なコンピュータ可読媒体であり得る。
【０１６７】
[00177]さらに、本明細書で開示されたように、「記憶媒体」、「記憶」、または「メモリ」という用語は、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、磁気ＲＡＭ、コアメモリ、磁気ディスク記憶媒体、光記憶媒体、フラッシュメモリデバイス、および／または情報を記憶するための他の機械可読媒体を含む、データを記憶するための１つまたは複数のメモリを表し得る。「機械可読媒体」という用語は、限定はしないが、ポータブルまたは固定記憶デバイス、光記憶デバイス、ワイヤレスチャネル、および／または、（１つまたは複数の）命令および／またはデータを含むかまたは搬送する、記憶すること可能な様々な他の記憶媒体を含む。いくつかの実施形態では、コンピュータ可読記憶デバイス、媒体、およびメモリは、ビットストリームなどを含むワイヤレス信号またはケーブルを含み得る。しかしながら、言及された場合、非一時的なコンピュータ可読記憶媒体は、エネルギー、搬送波信号、電磁波、および信号自体などの媒体を明示的に除外する。
【０１６８】
[00178]機械可読命令が、機械にある特定の本発明のステップまたは機能を実行させるために利用されるとき、機械は、それ自体が特にそれらのステップまたは機能を実行するようにプログラムされた本発明の機械であると見なされ得る。例えば、マシンは、命令がない場合は、汎用コンピューティングデバイスと見なされる一方で、命令がある場合は、マシンは、本発明の機能のステップを行うように明示的に構成された専用デバイスと見なされる。
【０１６９】
[00179]これらの開示による方法を実施するデバイスは、ハードウェア、ファームウェア、および／またはソフトウェアを備え得、様々なフォームファクタのいずれかをとり得る。このようなフォームファクタの典型的な例は、サーバ、ラップトップ、スマートフォン、スモールフォームファクタパーソナルコンピュータ、携帯情報端末などを含む。本明細書で説明された機能はまた、周辺機器またはアドインカードにおいて具現化さ得る。このような機能はまた、さらなる例として、回路基板上の異なるチップ間で、または単一のデバイスにおいて実行される異なるプロセス間で実装され得る。
【０１７０】
[00180]命令、そのような命令を伝達するための媒体、それらを実行するためのコンピューティングリソース、およびそのようなコンピューティングリソースをサポートするための他の構造は、これらの開示で説明された機能を提供するための手段である。
【０１７１】
[00181]様々な例および他の情報が添付の特許請求の範囲内の態様を説明するために使用されたが、当業者は、多種多様な実装形態を導出するためにこれらの例を使用することが可能であるので、特許請求の範囲のいかなる限定も、このような例における特定の特徴または配置に基づいて暗示されるべきではない。さらに、一部の主題は、構造的特徴および／または方法のステップの例に特有の言語で説明されている場合があるが、添付の特許請求の範囲で定義される主題は、必ずしもこれらの説明された特徴または動作に限定されないことを理解されたい。例えば、そのような機能は、異なって分散され得るか、または本明細書で特定されたもの以外のコンポーネントで実行され得る。むしろ、説明された特徴およびステップは、添付の特許請求の範囲内のシステムおよび方法のコンポーネントの例として開示される。
【０１７２】
[00182]本開示の原理は、特定の装置および方法に関連して上記で説明されたが、この説明は、本開示の範囲の限定としてではなく、単に例としてなされたものであることを明確に理解されたい。
【図１】
2022502977.tif 000003
【図２】
2022502977.tif 000004
【図３Ａ】
2022502977.tif 000005
【図３Ｂ】
2022502977.tif 000006
【図３Ｃ】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2022502977.tif 000011
【図８】
2022502977.tif 000012
【図９Ａ】
2022502977.tif 000013
【図９Ｂ】
2022502977.tif 000014
【図９Ｃ】
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【図９Ｄ】
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【図１０Ａ】
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【図１０Ｂ】
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【図１１】
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【国際調査報告】
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