(57)【要約】【課題】複数のユーザが接続された場合、オペレータ側が各ユーザを即時に認識することができる。【解決手段】ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話部３０２と、対話サービスに関する表示情報を表示する表示部３０５と、表示部３０５のウインドウ内に各ユーザ情報端末１から送信される動画像３０５ｂの一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェース３０５ｄを含むＧＵＩを構築するインターフェース制御部２０４ａと、ＧＵＩに対する操作を行う入力インターフェース３０８とを備え、インターフェース制御部２０４ａは、入力インターフェース３０８の操作によって、ユーザの動画像３０５ｂを選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいてデータベース２０３ａからユーザ情報を取得し、選択された当該ユーザのユーザ情報を表示画面３０５ａに表示する。【選択図】  図１
2012129603.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、前記通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービスシステムであって、
前記ユーザ情報端末は、
前記オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う通信部を備え、
前記オペレータ情報端末は、
前記ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話部と、
前記対話サービスに関する表示情報を表示する表示部と、
前記表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部と、
前記グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う入力インターフェースと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに関連付けされたユーザ情報が蓄積されたデータベースとを備え、
前記インターフェース制御部は、前記入力インターフェースの操作によって、前記ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいて前記データベースから前記ユーザ情報を取得し、前記ウインドウ内に前記ユーザ情報を表示する
ことを特徴とする対話サービスシステム。
【請求項２】
前記インターフェース制御部は、前記入力インターフェースの操作によって特定のユーザが選択された際に、そのユーザの動画像を拡大表示させる機能をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の対話サービスシステム。
【請求項３】
前記ユーザ情報端末には、
前記対話サービスに対する操作を行う入力デバイスと、
表示画面に緊急用のアイコンを表示させる表示制御部とを備え、
前記通信部は、前記入力デバイスによって、緊急用のアイコンが選択された場合、その他の操作よりも優先させて前記オペレータ情報端末に緊急データを送信し、
前記インターフェース制御部は、緊急データを受信した際、前記ウインドウ内に緊急用の表示をポップアップ表示させる
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の対話サービスシステム。
【請求項４】
（方法）
通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、前記通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービス方法であって、
前記ユーザ情報端末において、前記オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う対話ステップと、
前記オペレータ情報端末において、前記ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話ステップと、
前記対話サービスに関する表示情報を表示する表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するステップと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報をデータベースに蓄積するステップと、
前記グラフィックユーザインターフェースに対する操作によって、前記ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいて前記データベースから前記ユーザ情報を取得し、前記ウインドウ内に前記ユーザ情報を表示するステップと
を有することを特徴とする対話サービス方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザとオペレータとの間で対話を行う対話サービスシステム及び対話サービス方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、テレビ電話機能を有する情報処理端末を用い、高齢者や患者と相手方とで映像を見ながら対話させるサービスを提供するシステムがある。このようなシステムとしては、例えば、医師や各種コンサルタント等のサービス提供者が、患者や相談者等であるユーザと１対１で対話し、診断や各種相談に応じるものや、一人のサービス提供者であるオペレータに対して複数のユーザが同時に参加する１対ｎ（ｎは２以上の自然数）方式で、会議や説明会を実行するものがある。
【０００３】
ここで、このような複数のユーザが同時に参加するテレビ電話システムにおいて、各ユーザがオペレータ側に接続を設定するのでは、ユーザの手続きが煩雑となるという問題があった。
【０００４】
このような問題を解決すべく、従来では、例えば特許文献１に開示された技術がある。この特許文献１に開示された技術では、多者通話が可能なテレビ電話システムにおいて、予め、利用者でグループを構成してそのメンバを登録し、利用者はグループを選択して発呼すると、管理サーバから該グループのメンバを、一斉に発呼することができる。この場合、利用者は通話相手を１人ずつ発呼するのではなく、一回の発呼操作で接続が可能となり、接続操作の手間を簡素化することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開００６−１５７５４１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、このような特許文献１に開示された技術では、ユーザ側の接続方法を簡素化できるものの、オペレータ側の負担を軽減させるものではなかった。すなわち、オペレータ情報端末に複数のユーザ情報端末が同時に接続された場合、多数のユーザを担当するオペレータは、一度に複数のユーザを認識する必要がある。しかしながら、特許文献１のように、単にデータベースにユーザ情報を蓄積したのみでは、オペレータ側が自主的にユーザ情報を検索しなければならないため、ユーザ情報を表示させる手続きが煩雑となり、ユーザとの対話がスムーズに進まないという問題が生じていた。
【０００７】
そこで、本発明は以上の点に鑑みてなされたもので、利用者とオペレータとの間で対話を行う対話サービスにおいて、利用者の操作性・利便性を向上させつつ、サービス提供者側の負担を軽減できる対話サービスシステム及び、対話サービス方法を提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決すべく、本発明は、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービスシステムであって、
ユーザ情報端末は、オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う通信部を備え、オペレータ情報端末は、
ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話部と、
対話サービスに関する表示情報を表示する表示部と、
表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、
アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部と、
グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う入力インターフェースと、
各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が蓄積されたデータベースとを備える。
【０００９】
そして、上記インターフェース制御部は、入力インターフェースの操作によって、ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいてデータベースからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報を表示する。
【００１０】
また、他の発明は、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワーク上に分散配置されたユーザ情報端末と、通信ネットワークと接続されたオペレータ情報端末との間に対話サービスを提供する対話サービス方法であって、
（１）ユーザ情報端末において、オペレータ情報端末と音声又は動画像を送受信して通話を行う対話ステップと、
（２）オペレータ情報端末において、ユーザ情報端末と音声による通話を行う通話ステップと、
（３）対話サービスに関する表示情報を表示する表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するステップと、
（４）各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報をデータベースに蓄積するステップと、
（５）グラフィックユーザインターフェースに対する操作によって、ユーザの動画像を選択した際、選択されたユーザのユーザＩＤに基づいてデータベースからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報を表示するステップと
を有する。
【００１１】
このような発明によれば、オペレータとユーザとが音声と動画像とを送受して対話する際、オペレータ情報端末の表示部に表示されたユーザの動画像を選択すれば、ユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が表示部のウインドウ内に表示されるので、オペレータは、確認したいユーザの情報を即時に取得することができ、１対ｎ方式の対話であっても、ユーザとの対話をスムーズに進めることができる。
【００１２】
上記発明において、インターフェース制御部は、入力インターフェースの操作によって特定のユーザが選択された際に、そのユーザの動画像を拡大表示する機能を有することが好ましい。この場合には、個別のユーザの表情を確認しながら対話を行うことができ、より適切にユーザとコミュニケーションを図ることができる。
【００１３】
上記発明において、ユーザ情報端末には、対話サービスに対する操作を行う入力デバイスと、表示画面に緊急用のアイコンを表示させる表示制御部とを備え、通信部は、入力デバイスによって、緊急用のアイコンが選択された場合、その他の操作よりも優先させてオペレータ情報端末に緊急データを送信し、インターフェース制御部は、緊急データを受信した際、ウインドウ内に緊急用の表示をポップアップ表示させることが好ましい。この場合には、画面上のアイコンを選択するのみで、即時にオペレータ側にその旨を通知することができるので、例えば、老人や病人など複雑な操作を行うことが困難なユーザであっても、容易にオペレータ側に緊急である旨を通知することができる。
【００１４】
また、オペレータ側では、画面上に緊急である旨がポップアップ表示されるので、緊急を要するユーザに対して即座に対応することが可能となる。
【発明の効果】
【００１５】
以上述べたように、この発明によれば、利用者とオペレータとの間で対話を行う対話サービスにおいて、数の利用者が接続された場合、オペレータ側が各ユーザを即時に認識することができ、利用者の操作性・利便性を向上させつつ、サービス提供者側の負担を軽減できる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本実施形態に係る対話サービスシステムの全体構成を示す概念図である。
【図２】本実施形態に係るユーザ情報端末の内部構成を示すブロック図である。
【図３】本実施形態に係るオペレータ情報端末の内部構成を示すブロック図である。
【図４】本実施形態に係るコールセンタサーバの内部構成を示すブロックである。
【図５】本実施形態に係るユーザ情報端末の表示画面を示す説明図である。
【図６】本実施形態に係るオペレータ情報端末の表示画面を示す説明図である。
【図７】本実施形態に係るオペレータ情報端末の表示画面を示す説明図である。
【図８】本実施形態に係る対話サービス方法を示すフローチャート図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下に添付図面を参照して、本発明に係る対話サービスシステムの実施形態を詳細に説明する。図１は、本実施形態に係る対話サービスシステムの全体構成を示す概念図である。
【００１８】
本実施形態に係る対話サービスシステムは、図１に示すように、コールセンタサーバ２に接続されたオペレータ情報端末３ａ，３ｂと、ユーザ情報端末１ａ〜１ｃとの間で対話サービスを提供するシステムであり、通信回線を相互に接続して構築される通信ネットワークであるＩＰ網５上に、ユーザ情報端末１ａ〜１ｃと、各種サービス提供サーバ４と、コールセンタサーバ２とを備える。
【００１９】
そして、本実施形態では、このユーザ情報端末１を使用するユーザの要望を、オペレータ情報端末３ａ，３ｂを使用するオペレータが聴取し、各種サービス提供サーバ４に依頼を代行する。
【００２０】
ＩＰ網５は、通信プロトコルＴＣＰ／ＩＰを用いて種々の通信回線（電話回線やＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、光回線などの公衆回線、専用回線、無線通信網）を相互に接続して構築される分散型の通信ネットワークであり、このＩＰ網には、１０ＢＡＳＥ−Ｔや１００ＢＡＳＥ−ＴＸ等によるイントラネット（企業内ネットワーク）や家庭内ネットワークなどのＬＡＮなども含まれる。
【００２１】
コールセンタサーバ２は、対話サービス管理者が運用するサーバ装置であり、本実施形態では、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３との接続や、対話サービスシステムを制御するためのアプリケーションを実行し、対話サービスシステムのためのユーザインターフェースを構築を行う。
【００２２】
オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１は、ＣＰＵによる演算処理機能、及び通信インターフェースによる通信処理機能を備えたユーザ端末であり、例えば、パーソナルコンピュータ等の汎用コンピュータや、機能を特化させた専用装置により実現することができ、モバイルコンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistance）、携帯電話機等も含まれる。特に、本実施形態において、オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１には、インターネットプロトコルにより音声通話を行う、いわゆるＩＰ電話機能を有している。
【００２３】
なお、オペレータ情報端末３及びユーザ情報端末１は、ＩＰ網接続機能及びＷｅｂブラウザ機能と、一般公衆回線・移動体通信網接続機能とを用いることができるが、本実施形態では、ＩＰ網接続機能及びＷｅｂブラウザ機能を持つ通信端末を用いるものとする。
【００２４】
サービス提供サーバ４は、オペレータ情報端末３とデータを送受し、オペレータ情報端末３からの依頼を受け付け、ユーザに対する商品の発送や、訪問介護等の各種サービスの処理を実行するサーバ装置である。本実施形態において、サービス提供サーバ４内には、店舗サーバ４ｂや病院サーバ４ｃ、決裁サーバ４ａ等が含まれている。
【００２５】
決裁サーバ４ａは、金融機関による決裁処理を実行するサーバ装置であり、コールセンタサーバ２や店舗サーバ４ｂと接続され、ユーザが商品を購入したり、サービスを受けた場合には、決済処理を実行する。店舗サーバ４ｂは、ユーザに対して販売する商品を管理するサーバ装置であり、ユーザが商品を購入した場合には、ユーザ宅まで商品を発送する処理を実行する。病院サーバ４ｃは、例えば、訪問看護や、往診等のスケジュールや履歴情報を管理するサーバ装置であり、ユーザからの依頼を受け、医師や看護師などをユーザ宅に派遣する処理を実行する。
【００２６】
（ユーザ情報端末の構成）
次いで、ユーザ情報端末の構成について説明する。図２は、ユーザ情報端末１の内部構成を示すブロック図である。なお、説明中で用いられる「モジュール」とは、装置や機器等のハードウェア、或いはその機能を持ったソフトウェア、又はこれらの組み合わせなどによって構成され、所定の動作を達成するための機能単位を示す。
【００２７】
ユーザ情報端末１は、図２に示すように、通話処理に関するモジュールとして、マイク１０３と、スピーカ１０４と、ＶｏＩＰ部１０２とを備えている。
【００２８】
ＶｏＩＰ部１０２は、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現するモジュールである。このＶｏＩＰ機能としては、マイク１０３から入力される音声信号をＩＰパケットデータに変換し、通話相手の端末に送信し、通話相手の端末から受信されたＩＰパケットデータを音声信号に変換し、スピーカ１０４に入力する。
【００２９】
また、ユーザ情報端末１は、ユーザインターフェースに関するモジュールとして入力インターフェース１０８と、出力インターフェース１０６とを備えている。
【００３０】
入力インターフェース１０８は、操作ボタンやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザ操作を入力するデバイスであり、本実施形態においては、表示部１０５に設けられたタッチパネルを用いて対話サービスに対する操作を受け付けている。また、入力インターフェース１０８には、カメラ１０７が接続されており、カメラ１０７により撮像された映像がＩＰ網５を介してオペレータ情報端末３に送信される。
【００３１】
出力インターフェース１０６は、映像や音響を出力するデバイスであり、映像及び音響の出力信号を、表示部１０５やスピーカ１０４からそれぞれ出力させるモジュールであり、コールセンタサーバ２から配信されたコンテンツデータや、オペレータ情報端末３から送信されたオペレータの動画像を出力又は表示する。
【００３２】
特に、出力インターフェース１０６には、液晶ディスプレイなどの表示部１０５が接続されており、アプリケーションにより構築されるＧＵＩ（Graphical User Interface）がこの表示部１０５に表示される。そして、本実施形態において、入力インターフェース１０８及び出力インターフェース１０６は、対話サービスシステムに関するＧＵＩを表示部１０５のウインドウに表示させるとともに、ユーザは、このＧＵＩを通じ、タッチパネルで確認操作を行う。
【００３３】
表示部１０５は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置であり、テキスト表示や、画像表示などのアプリケーションによって生成されるウインドウを通じて、映像や文字などを表示することができる。
【００３４】
また、ユーザ情報端末１には、対話サービスシステムの起動や、コンテンツデータを取得、再生するモジュールとして、アプリケーション実行部１０９と、記憶部１１０とを備えている。
【００３５】
記憶部１１０は、ＯＳやブラウザを実行するためのプログラム、その他、当該端末に搭載される各種のアプリケーション用のプログラム、テレビ電話に関するデータなどを記憶するメモリ装置である。
【００３６】
アプリケーション実行部１０９は、ＣＰＵ等の演算処理装置であり、このアプリケーション実行部１０９上で各種プログラムを実行することにより、一般のＯＳやブラウザソフトなどの各機能モジュールを仮想的に構築する。また、アプリケーション実行部１０９は、コンテンツを再生させる機能を備えており、コールセンタサーバから送信されたコンテンツデータを取得して、画像信号及び音声信号に変換させ、表示部１０５やスピーカ１０４で出力させる。また、本実施形態において、アプリケーション実行部１０９は、ＩＰ電話アプリケーションを実行することで、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現させている。
【００３７】
このアプリケーション実行部１０９には、表示制御部１０９ａを備えている。表示制御部１０９ａは、ユーザが対話サービスの提供を受けるためのアプリケーションを実行し、対話サービスの提供を受けるための操作を受け付けるユーザインターフェースを構築するモジュールである。本実施形態においては、表示部１０５のウインドウに、オペレータ情報端末から送信される動画像と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築する。
【００３８】
本実施形態において、この対話サービスにおける各機能としては、テレビ電話機能、コンテンツ再生機能、及び体調管理機能が含まれ、自己の情報端末におけるユーザ操作信号、又はオペレータからの操作信号に応じて、専用のビューワーソフトや、汎用的なブラウザソフトにアドインとして起動・実行される。
【００３９】
ここで、表示制御部１０９ａにおいて実行される機能毎の画面表示について説明する。図５は、本実施形態に係るテレビ電話機能の表示画面を示す説明図である。
【００４０】
表示制御部１０９ａは、オペレータ情報端末３と接続され、対話サービスが開始された場合、図５に示すように、表示部１０５に対話画面のウインドウ１０５ａとを表示させる。このウインドウ１０５ａには、オペレータの動画像１０５ｂと、ユーザ自身の動画像１０５ｃと、各種機能を選択するアイコン１０５ｄとが併せて表示される。
【００４１】
また、表示制御部１０９ａには、図５に示すように、ウインドウ１０５ａに緊急用のアイコン１０５ｅを常時、表示させる機能を備えている。この緊急用アイコン１０５ｅは、オペレータ情報端末３に緊急である旨を通知するためのアイコンであり、ユーザによって緊急アイコンが選択された場合、緊急用のデータが生成され、通信インターフェース１０１によりオペレータ情報端末３へ送信される。
【００４２】
通信インターフェース１０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース１０１は、ＩＰ網５を通じて、オペレータ情報端末３と音声又は動画像を送受信して通話を行うとともに、コールセンタサーバ２に対して、操作信号を送信して、コールセンタサーバ２からコンテンツデータを受信する。また、本実施形態において、通信インターフェース１０１は、ユーザがタッチ操作によって、緊急用のアイコン１０５ｅを選択した場合、その他の操作よりも優先させてオペレータ情報端末３に緊急データを送信する機能を備えている。
【００４３】
（オペレータ情報端末の構成）
次いで、オペレータ情報端末の構成について説明する。図３は、オペレータ情報端末３の内部構成を示すブロック図である。
【００４４】
オペレータ情報端末３は、図３に示すように、通話処理に関するモジュールとして、マイク３０３と、スピーカ３０４と、ＶｏＩＰ部３０２とを備えている。
【００４５】
ＶｏＩＰ部３０２は、ＶｏＩＰ機能によるインターネット電話を実現して、ユーザ情報端末１と音声による通話を行うモジュールである。このＶｏＩＰ機能としては、マイク３０３から入力される音声信号をＩＰパケットデータに変換し、通話相手の端末に送信し、通話相手の端末から受信されたＩＰパケットデータを音声信号に変換し、スピーカ３０４に入力する。
【００４６】
また、オペレータ情報端末３は、ユーザインターフェースに関するモジュールとして入力インターフェース３０８と、出力インターフェース３０６とを備えている。
【００４７】
入力インターフェース３０８は、操作ボタンやタッチパネル、ジョグダイヤルなどユーザ操作を入力するデバイスであり、本実施形態では、グラフィックユーザインターフェースに対する操作を行う。この入力インターフェース３０８には、カメラ３０７が接続されており、カメラ３０７により撮像された映像がＩＰ網５を介してユーザ情報端末１に送信される。
【００４８】
出力インターフェース３０６は、映像や音響を出力するデバイスであり、映像及び音響の出力信号を、表示部３０５やスピーカ３０４からそれぞれ出力させるモジュールであり、ユーザ情報端末１から配信された動画像を出力又は表示する。
【００４９】
特に、出力インターフェース３０６には、液晶ディスプレイなどの表示部３０５が接続されており、コールセンタサーバ２により構築されるＧＵＩ（Graphical User Interface）がこの表示部３０５に表示される。そして、本実施形態において、入力インターフェース３０８及び出力インターフェース３０６は、対話サービスシステムに関するＧＵＩを表示部３０５のウインドウに表示させるとともに、オペレータは、このＧＵＩを通じ、ユーザとの対話を行う。
【００５０】
表示部３０５は、例えば、液晶ディスプレイ等の表示装置であり、テキスト表示や、画像表示などのアプリケーションによって生成されるウインドウを通じて、対話サービスに関する表示情報を表示することができる。
【００５１】
また、オペレータ情報端末３には、通信系のモジュールとして、通信インターフェース３０１を備えている。通信インターフェース３０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース３０１は、ＩＰ網５を通じて、ユーザ情報端末１に音声データ及び動画像データを送信するとともに、ユーザ情報端末１からユーザの音声データ、及び動画像データを受信する。また、通信インターフェース３０１は、コールセンタサーバ２に対して、入力インターフェース３０８による操作信号を送信するとともに、コールセンタサーバ２から表示部３０５に表示するＧＵＩの各データを受信する。
【００５２】
（コールセンタサーバの構成）
次いで、コールセンタサーバ２の構成について説明する。図４は、コールセンタサーバ２の内部構成を示すブロック図である。
【００５３】
コールセンタサーバ２は、図４に示すように、通信インターフェース２０１と、制御部２０４と、記憶部２０３と、交換部２０２とを備えている。
【００５４】
記憶部２０３は、対話サービスシステムに関する情報を蓄積するデータベースであり、本実施形態においては、主として、ユーザ情報ＤＢ２０３ａと、コンテンツＤＢ２０３ｂと、提供サービス情報ＤＢ２０３ｃと、オペレータ情報ＤＢ２０３ｄとを備えており、各種ＤＢ内のデータは、各ユーザを識別するユーザＩＤに関連付けされている。
【００５５】
ユーザ情報ＤＢ２０３ａは、登録されたユーザの各種情報を蓄積するメモリ装置であり、本実施形態では、ユーザＩＤに、ユーザ情報端末のＩＰアドレス、氏名、年齢、住所、契約内容、体調情報、及び履歴情報等が関連付けられて蓄積されている。
【００５６】
コンテンツＤＢ２０３ｂは、表示情報である各種データを蓄積するメモリ装置であり、本実施形態では、ユーザに配信する映画、ドラマ又は音楽などのデータや、オペレータが操作・実行する対話サービスシステムに関するＷｅｂページや、ポップアップ表示に関する画面等の表示データが蓄積されている。
【００５７】
提供サービス情報ＤＢ２０３ｃは、各提供サービスサーバに関する商品やサービスの内容が蓄積されたメモリ装置であり、店舗名、住所、営業時間、及び取扱商品等のデータが蓄積されている。オペレータ情報ＤＢ２０３ｄは、各オペレータに関する情報が蓄積されたメモリ装置であり、本実施形態では、オペレータＩＤに、使用しているオペレータ情報端末のＩＰアドレス、過去の対応記録等が関連付けられて蓄積されている。
【００５８】
交換部２０２は、ユーザ情報端末１からの接続要求を受け、コールセンタ内のオペレータ情報端末３との接続を制御するＰＢＸ機能を有するモジュールであり、本実施形態では、一台のオペレータ情報端末３と複数のユーザ情報端末１との間で対話サービスシステムを実行する機能も備えている。また、交換部２０２は、ユーザ情報端末１からの接続要求に応じて、自動で着呼をオペレータ情報端末に分配するＡＣＤ機能も有している。
【００５９】
制御部２０４は、ＣＰＵ等の演算処理装置であり、この制御部２０４上で各種プログラムを実行することにより、一般のＯＳやブラウザソフトなどの各機能モジュールを仮想的に構築する。本実施形態では、ユーザが選択したコンテンツを配信したり、交換部２０２における着呼の接続を制御する。さらに、本実施形態において、制御部２０４には、オペレータ情報端末３の表示部のウインドウ内に、各ユーザ情報端末１から送信される動画像の一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのインターフェースとを含むグラフィックユーザインターフェースを構築するインターフェース制御部２０４ａを備えている。
【００６０】
ここで、インターフェース制御部２０４ａにおいて実行される画面表示について説明する。図６は、本実施形態に係る対話サービス機能の表示画面を示す説明図であり、図７は、本実施形態に係るウインドウにポップアップ表示される表示画面を示す説明図である。
【００６１】
先ず、ユーザとオペレータとの対話サービスに関する表示画面について説明する。具体的には、オペレータ情報端末３と接続され、対話サービスが開始された場合、図６（ａ）に示すように、インターフェース制御部２０４ａは、表示部３０５に、対話画面のウインドウ３０５ａを表示させる。このウインドウ３０５ａには、図６（ａ）に示すように、オペレータ自身のオペレータの動画像３０５ｃと、ユーザの動画像３０５ｂと、各種機能を選択する機能アイコン３０５ｄとが併せて表示される。
【００６２】
また、本実施形態において、インターフェース制御部２０４ａは、図６（ｂ）に示すように、オペレータが複数のユーザと同時に対話を行う１対ｎ方式の対話サービスを実行する場合、ウインドウ３０５ａに複数のユーザの動画像３０５ｂをサムネイル表示させる機能を備えている。
【００６３】
また、インターフェース制御部２０４ａは、入力インターフェース３０８の操作によって、各種データをポップアップ表示させる機能を備えている。具体的には、図７（ａ）に示すように、オペレータの操作によって、特定のユーザの動画像が選択されると、選択されたユーザのユーザＩＤを抽出し、そのユーザＩＤに基づいてユーザ情報ＤＢ２０３ａからユーザ情報を取得し、ウインドウ内にユーザ情報画面３０５ｅをポップアップ表示させる。
【００６４】
また、インターフェース制御部２０４ａには、図７（ｂ）に示すように、オペレータの操作によって特定のユーザの動画像を選択された際、そのユーザの拡大画面３０５ｆを拡大表示させる機能を有している。さらに、インターフェース制御部２０４ａには、図７（ｃ）に示すように、ユーザ情報端末１から緊急コールのデータを受信した際、ウインドウ３０５ａに緊急コールを受信した旨をポップアップ表示させる機能を有している。
【００６５】
なお、インターフェース制御部２０４ａは、店舗ＤＢ２０３ｃから商品等のデータを抽出して、各種サービス提供サーバ４に対して商品やサービスの注文を行う発注画面や、各ユーザの体温や血圧などの体調に関する画面を表示画面上に表示させる機能も備えている。
【００６６】
通信インターフェース２０１は、データ通信を行うための通信インターフェースであり、無線等による非接触通信や、ケーブル，アダプタ手段等により接触（有線）通信をする機能を備えている。特に、本実施形態において、通信インターフェース２０１は、ＩＰ網５を通じて、ユーザ情報端末１から操作信号を受信したり、ユーザ情報端末１にコンテンツを送信する。また、複数のオペレータ情報端末３の表示部３０５に表示させるＧＵＩのデータを送信する。
【００６７】
なお、本実施形態において、オペレータ情報端末３は、コールセンタサーバ２と接続され、コールセンタサーバ２のインターフェース制御部２０４ａの制御により、ＧＵＩが構築される構成としたが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、各オペレータ情報端末２内に記憶部２０３と、インターフェース制御部２０４ａの機能をそれぞれ有する構成としてもよい。
【００６８】
（対話サービス方法）
以上の構成を有する対話サービスシステムを動作させることによって、対話サービス方法を実施することができる。図８は、本実施形態に係る対話サービス方法を示すフローチャート図である。ここでは、ユーザがオペレータに商品の発送を依頼して、オペレータがサービス提供サーバにその商品の注文を代行する場合を例に説明する。なお、本実施形態では、コールセンタサーバ２の記憶部２０３に、各ユーザを識別するユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報や、商品に関するデータ等が蓄積されているものとする。
【００６９】
先ず、複数のユーザ情報端末１は、コールセンタサーバ２に発信し、接続依頼をする（Ｓ１０１）。コールセンタサーバ２の交換部２０２は、各ユーザ情報端末１からの接続依頼を受信して（Ｓ１０２）、各ユーザ情報端末１と接続するオペレータ情報端末３を決定し（Ｓ１０３）、着呼を転送する（Ｓ１０４）。この転送を受けて、オペレータ情報端末３は、着呼処理を実行する（Ｓ１０５）。そして、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とが接続されて通話を開始する（Ｓ１０６、Ｓ１０７）。
【００７０】
この際、インターフェース制御部２０４ａは、オペレータ情報端末３へＧＵＩのデータを送信し（Ｓ１０８）、オペレータ情報端末３は、ＧＵＩデータを受信する（Ｓ１０９）。また、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とは、互いに音声又は動画像を送受信する（Ｓ１１０、及びＳ１１１）。
【００７１】
そして、オペレータ情報端末３の表示部３０５には、対話サービスに関する表示情報を表示する表示部３０５のウインドウ３０５ａ内に、グラフィックユーザインターフェースが構築され、各ユーザ情報端末１から送信されるユーザの動画像３０５ｂの一覧表示と、アプリケーションを起動及び実行させるためのアイコン３０５ｄと、オペレータ自身の動画像３０５ｃとが表示される（Ｓ１１２）。
【００７２】
一方、ユーザ情報端末１の表示部１０５においても、表示制御部１０９ａの制御により、ウインドウ１０５ａにオペレータの動画像１０５ｂと、ユーザ自身の動画像１０５ｃと、各種機能を選択するアイコン１０５ｄとが併せて表示される（Ｓ１１３）。そして、ユーザ情報端末１とオペレータ情報端末３とは音声による通話を開始する（Ｓ１１４、及びＳ１１５）。
【００７３】
次いで、特定のユーザと対話中において、オペレータがウインドウ３０５ａに表示された特定のユーザの動画像３０５ｂを選択すると（Ｓ１１６）、インターフェース制御部２０４ａは、その操作信号を受信して、選択されたユーザのユーザＩＤを取得して、ユーザＩＤに基づいて、紐付けされたユーザ情報をユーザ情報ＤＢ２０３ａから抽出し（Ｓ１１７）、ウインドウ３０５ａ内にユーザ情報の画面３０５ｅを表示させるとともに（Ｓ１１８）、選択されたユーザの動画像が拡大された画面３０５ｆを表示させる。そして、オペレータはこのユーザ情報や、ユーザの動画像を閲覧しながら、ユーザと対話を行う。
【００７４】
次いで、オペレータとユーザの対話中において、例えば、ユーザが商品の発送を依頼すると（Ｓ１１９）、オペレータは、その依頼を受け付け（Ｓ１２０）、サービス提供サーバに対して注文データを入力し、店舗サーバ４ａに商品の注文データを送信する（Ｓ１２１）。そして、サービス提供サーバ４は、注文データを受信すると（Ｓ１２２）、入力されたユーザに対して商品の発送処理を実行し（Ｓ１２３）、商品は発送されてユーザは商品を受け取る（Ｓ１２４）。
【００７５】
なお、対話の際、ユーザが緊急用のアイコン１０５ｅを選択した場合には、緊急データがコールセンタサーバ２に送信され、インターフェース制御部２０４ａは、各オペレータ情報端末３の表示部３０５に、緊急コールのアイコン３０５ｇを表示させる。
【００７６】
（作用・効果）
このような発明によれば、オペレータとユーザとが音声と動画像とを送受して対話する際、オペレータ情報端末３の表示部３０５に表示されたユーザの動画像３０５ｂを選択すれば、ユーザＩＤに紐付けされたユーザ情報が表示部３０５のウインドウ３０５ａ内に表示されるので、オペレータは、確認したいユーザの情報を即時に取得することができる。
【００７７】
また、本実施形態では、インターフェース制御部２０４ａは、入力インターフェース３０８の操作によって特定のユーザが選択された際に、そのユーザの動画像を拡大表示する機能を有するので、個別のユーザの表情が確認しながら対話を行うことができる。
【００７８】
さらに、本実施形態では、ユーザ情報端末１には、対話サービスに対する操作を行う入力インターフェース１０８と、表示画面に緊急用のアイコン１０５ｅを表示させる表示制御部１０９ａとを備え、通信インターフェース１０１は、入力インターフェース１０６によって、緊急用のアイコン１０５ｅが選択された場合、その他の操作よりも優先させてコールセンタサーバ２に緊急データを送信し、インターフェース制御部２０４ａは、緊急データを受信した際、オペレータ情報端末３のウインドウ３０５ａ内に緊急用の画面３０５ｆをポップアップ表示させるので、例えば、老人や病人など複雑な操作を行うことが困難なユーザであっても、容易にオペレータ側に通知することができるとともに、オペレータ側では、緊急を要するユーザに対して即座に対応することが可能となる。
【符号の説明】
【００７９】
１（１ａ〜１ｃ）…ユーザ情報端末
２…コールセンタサーバ
３（３ａ，３ｂ）…オペレータ情報端末
４…サービス提供サーバ
４ａ…決裁サーバ
４ｂ…店舗サーバ
４ｃ…病院サーバ
５…ＩＰ網
１０１…通信インターフェース
１０２…ＶｏＩＰ部
１０３…マイク
１０４…スピーカ
１０５…表示部
１０５ａ…対話画面
１０５ｂ…オペレータの動画像
１０５ｃ…ユーザ動画像
１０５ｄ…機能アイコン
１０５ｅ…緊急用アイコン
１０６…出力インターフェース
１０７…カメラ
１０８…入力インターフェース
１０９…アプリケーション実行部
１０９ａ…表示制御部１０９ａ
１１０…記憶部
２０１…通信インターフェース
２０２…交換部
２０３…記憶部
２０４…制御部
２０４ａ…インターフェース制御部
３０１…通信インターフェース
３０２…ＶｏＩＰ部
３０３…マイク
３０４…スピーカ
３０５…表示部
３０５ａ…ウインドウ
３０５ｂ…ユーザの動画像
３０５ｃ…オペレータの動画像
３０５ｄ…機能アイコン
３０５ｅ…ユーザ情報画面
３０５ｆ…拡大画面
３０５ｇ…緊急用アイコン
３０６…出力インターフェース
３０７…カメラ
３０８…入力インターフェース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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