(57)【要約】【課題】顧客待機時間の有効活用を図る顧客情報取得システムを提供する。【解決手段】  顧客へ提示する提示情報に、各提示情報を個別化する識別子を付与する情報管理装置と、前記情報管理装置から前記識別子が付与された提示情報を取得し、前記取得した提示情報を顧客に提示し、前記提示した提示情報に対する顧客の回答情報を前記識別子に関連付けて取得し、前記識別子が関連付けられた回答情報を含む顧客情報を前記情報管理装置に出力する端末装置と、を備える、顧客情報取得システム。【選択図】図１
2012128723.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客へ提示する提示情報に、各提示情報を個別化する識別子を付与する情報管理装置と、
前記情報管理装置から前記識別子が付与された提示情報を取得し、前記取得した提示情報を顧客に提示し、前記提示した提示情報に対する顧客の回答情報を前記識別子に関連付けて取得し、前記識別子が関連付けられた回答情報を含む顧客情報を前記情報管理装置に出力する端末装置と、
を備える、顧客情報取得システム。
【請求項２】
前記端末装置は、
前記顧客情報、前記端末装置の位置情報および前記回答情報を取得した日時情報を、前記情報管理装置に出力し、
前記情報管理装置は、
前記端末装置から取得した位置情報および日時情報に基づき、前記顧客情報の信用性を判断する、請求項１記載の顧客情報取得システム。
【請求項３】
前記提示情報は、アンケート用紙の画像データであり、
前記回答情報は、顧客による回答記入済のアンケート用紙の画像データである、請求項１又は２記載の顧客情報取得システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客情報取得システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、不用品回収業者、引越し業者、水道工事業者、コンピュータ機器の保守管理業者等、顧客の元へ作業員が出向いてサービスを提供する事業が展開されている（特許文献１参照）。このような事業では、顧客が店舗に出向くことなく、サービスを受けることができるというメリットがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−０７０５３６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、このようなサービスにおいて、顧客の元へ作業員が訪問して業務を行っている間、顧客は待機していることが多く、顧客の待機時間が無駄になっているという問題が生じていた。
【０００５】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客待機時間の有効活用を図ることが可能な、新規かつ改良された顧客情報取得システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客へ提示する提示情報に、各提示情報を個別化する識別子を付与する情報管理装置と、前記情報管理装置から前記識別子が付与された提示情報を取得し、前記取得した提示情報を顧客に提示し、前記提示した提示情報に対する顧客の回答情報を前記識別子に関連付けて取得し、前記識別子が関連付けられた回答情報を含む顧客情報を前記情報管理装置に出力する端末装置と、を備える、顧客情報取得システムが提供される。
【０００７】
また、前記端末装置は、前記顧客情報、前記端末装置の位置情報および前記回答情報を取得した日時情報を、前記情報管理装置に出力し、前記情報管理装置は、前記端末装置から取得した位置情報および日時情報に基づき、前記顧客情報の信用性を判断してもよい。
【０００８】
また、前記提示情報は、アンケート用紙の画像データであり、前記回答情報は、顧客による回答記入済のアンケート用紙の画像データでもよい。
【発明の効果】
【０００９】
以上説明したように本発明によれば、顧客待機時間の有効活用を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施形態に係る顧客情報取得システムの概要を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係る顧客情報取得システムによる付加価値について説明するための図である。
【図３】本発明の実施形態に至った経緯を説明するための図である。
【図４】取得した顧客情報に基づくイベント実施の提供について説明するための図である。
【図５】本発明の実施形態に係る顧客情報取得システムの仕組みについて説明するための図である。
【図６】本発明の実施形態に係る顧客情報取得システムの仕組みについて説明するための図である。
【図７】本発明の第１の実施形態に係る顧客情報取得システムの処理の流れを示す図である。
【図８】本発明の第２の実施形態に係る顧客情報取得システムの処理の流れを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１２】
＜１．本実施形態の概要＞
本発明の実施形態による顧客情報取得システムの概要を図１に示す。図１に示すように、本実施形態による顧客情報取得システムは、顧客の元へ出向くサービスを行う際に、例えばアンケート等を実施することで、顧客の待機時間の有効活用を図る。これにより、高い回答率で回答情報を取得することができる。さらに、このように取得した情報を商品化することで、訪問業務サービスにさらなる付加価値を与えることができる。
【００１３】
＜２．本発明に至った経緯＞
ここで、まず本発明に至った経緯について説明する。
【００１４】
［顧客満足度向上に向けた具体的施策］
顧客満足度並びにロイヤリティー向上のためには顧客との接点における品質の高さが大きく寄与する。
【００１５】
通常、顧客との接点は大きく３つある。
１．コールセンター等、回収受付や問い合わせ時の対応
２．配送・回収時の対応
３．キャンペーンやイベント企画等のＤＭ・メール告知及び開催・フォローアップ対応
【００１６】
（１）コールセンター等、回収受付や問い合わせ時
顧客の電話番号もしくはメールアドレスをキーに以下の情報を一元管理することで、即時対応を可能にする。これにより顧客満足度等が向上する。
・提供サービス（不用品回収サービス、代行出品サービス、リサイクルショップ、トランクシェアリングなど）の利用状況
・過去のトランザクション・トラブル等の情報
・アンケート情報
・趣味嗜好の情報
・ポイント情報
【００１７】
（２）配送・回収時の対応
以下に示す各情報を利用、取得することで、顧客満足度を向上する。
・ドライバーなどの作業員が事前に確認したい情報
−顧客に過去利用実績がある場合、上記（１）の情報全て。特に「過去のトランザクション・トラブル等の情報」が重要。
・さりげない形で取得したい情報
−メールアドレス
−アンケート情報
−趣味嗜好情報（例えばアラサー情報）
・サービス提供側から違和感なく、顧客へ見せたい情報
−セグメント別動画
−クロスセル情報
【００１８】
（３）キャンペーンやイベント企画等のＤＭ・メール告知及び開催・フォローアップ対応
以下の様な取り組みを実現する事によって、顧客のロイヤリティーを向上させる。
・サービスを利用した顧客にとって、本サービスに関連する付加価値の高い企画・イベントを提示。
・サービスを利用した顧客に対して企画、イベントの提示を行うため、付加価値の高いキャンペーン情報がスパムにならず、的確に提示できる。
・サービスを利用したことで顧客に付与するポイントを、他の会社が提供するポイント制度と連動させる。これにより例えば不用品回収サービスを利用して得たポイントをリサイクルショップの商品購入に利用できる。
【００１９】
［顧客満足度向上のための作業員意欲向上策］
特段、物流の様にセールスとレイバーが密接に関係する事業においては上記（２）における、顧客への対応が顧客満足度向上に非常に大きな割合を占める。したがって、この配送・回収を担当する従業員のモチベーションを高くすることが、顧客満足度向上の施策となる。
【００２０】
しかし、その一方で、労働集約型ビジネスにおいて価格競争に突入すると走らずに新たな収入源が確保できないとサービスが著しく低下してしまう。
【００２１】
≪狙い≫
足で情報を稼ぐ事がドライバーなどの従業員にとってプラスアルファの収入に直結するような仕組みを構築する。例えば、図２に示すように、サービス提供のため顧客訪問した際に、アンケート回答などの顧客情報を作業員が取得する。取得した顧客情報を、アンケートの実施を依頼した会社（クライアント企業）などに提供することで、顧客情報提供に対する対価を作業員の給与へ反映させる。これにより作業員のモチベーションが上がり、結果、顧客へのサービス提供の品質も向上する。
【００２２】
［データ活用の枠組み］
ここで、サービス提供のため顧客訪問した際に、アンケート回答、趣味嗜好情報などの顧客情報を取得した場合のデータ活用の枠組みについて説明する。
【００２３】
≪使い道≫
・データを売る（トレンドを見る等）
・個人情報はマスクしながらヒットする顧客を送客
・広告
【００２４】
≪制約条件≫
・顧客が受けたサービスに関連するビジネスに活用する。
例えば、不用品回収、リサイクルサービスなどのエコを意識したサービスを受けた顧客に対して、エコと離れてモノを売りつける、広告を打つのは反対に逆効果。
・個人情報保護法のため、他社に譲渡も開示も勿論不可能。
・39万個、ＵＵ約８万人（想定）だとトレンド情報としての販売は一桁足りない。
【００２５】
≪近年のＣＳＲ活動の傾向≫
・ＣＳＲ単体としては売上の１％が実際の予算。
・しかし広告以外での「販売」の強化にはお金を付けている現状がある。
【００２６】
以上を踏まえ、サービス提供側、クライアント企業、顧客の三者のメリットは以下の通りである。
【００２７】
・サービス提供側・・・既存の顧客のロイヤリティー向上、作業員の新たな収入源確保
・クライアント企業・・・イベントスポンサーにとっては顧客獲得に直結するＣＳＲ活動が可能となる。
・顧客・・・サービスを受けた事によって、無料でイベント体験ができる。
【００２８】
［クライアント企業が困っている事］
図３に示すように、無駄な広告費や商品開発費がかけられない企業にとって、訪問アンケート調査等は効果的だが、費用がかかってしまう。インターネット調査は費用は安いが信憑性に欠ける。
【００２９】
そこで、本実施形態による顧客情報取得システムでは、図１に示すように既存の顧客訪問サービスを活用することで、クライアント企業にとってコストを抑えながら効果的な情報を取得できる。
【００３０】
［ビジネスの構造］
図４に示すように、本実施形態による顧客情報取得システムを利用することで、顧客訪問サービスを行うサービス提供側（２００）においても顧客情報を収集できる。収集した顧客情報を活用して、マーケティングやイベント企画を行い、クライアント企業（３０）に提示するビジネス構造が考え得る。また、収集した顧客情報から企画されたイベントを実施するサービスを、クライアント企業（３０）に提案してもよい。
【００３１】
［商品設計］
≪顧客（消費者）へのマーケティングの方向性≫
・顧客の自宅に上がってサービスを提供している間、顧客の「手持ち無沙汰」状態を上手く活用。
・クライアント企業が望む内容から生成されたアンケートを取りながら、関連するイベントへの招待を告知。例えば、ロハス活動を絡めたアンケートを取りながら、エコ＆ロハスイベントへの招待を告知。
・月間１０００件
【００３２】
≪クライアント企業向け商品設計≫
クライアント企業にとっては、イベントを開催して人が全く来なかった、という状況があるのがリスク。そこで、確実に少なくともアンケート実施によって情報が収集可能という商品設計とする。
【００３３】
商品は価格帯として２案件に分類。
・課長クラス案件  ２０万〜１５０万程の案件
・部長クラス案件  １５０万以上の案件
【００３４】
アンケート実施の商品は次の通り
・ドライバーなどの作業員によるアンケート実施＆イベントへの誘致  （価格：設計２５万円・１件あたり７００円）
・８万人からターゲット会員を抽出しアンケート＆イベント誘致のＤＭ送付  （価格：設計＆データ抽出２０万円・１件あたり２００円）紙媒体作成費は別途見積もり。
【００３５】
≪現時点でアプローチャブルなクライアント≫
スポーツメーカ、飲料メーカ、食品メーカ、服飾メーカ、通信会社など。
【００３６】
［足で獲得した情報を価値に代えるために］
足で獲得した情報を価値に代えるために現状から幾つか解決しなくてはならない課題がある。
【００３７】
≪課題１≫
顧客情報があるものの、コンタクト出来ない状況にあるものが多い。
⇒引越しをするケースが多いものの、電話受付の案件については引越し後の情報が取れていない。
≪解決策１≫
電話受注の案件について、現場において、顧客からメールアドレスを獲得するための企画を設計する。これに加え、簡易で情報を獲得出来るシステムと運用を構築する。
【００３８】
≪課題２≫
一番価値を持つ趣味嗜好情報を獲る仕組みが活用し切れていない。
⇒アラサー情報はあるものの、運用が困難な状況にある。（情報収集に対する作業員のインセンティブが無い）
≪解決策２≫
運用にあたる明確なインセンティブ設定、システム上の緩やかな縛りと操作性の実現。
【００３９】
≪課題３≫
顧客データベースが散在しているため、データ分析時に取り残しがある可能性が高い。
⇒顧客データベースの散在については根本的な顧客満足度向上のボトルネックにもなる。
≪解決策３≫
データのマージ、及び継続的なマージングの仕組み構築。パッケージでは出来ない柔軟な抽出並びに具体的アクションが取れるインターフェスの構築
【００４０】
［業務拡大のシナリオ検討］
顧客元へ出向くサービスとしては、不用品回収会社のほか、例えばバイク便や宅配便などの物流会社によるサービスもが考え得る。このような物流会社での実現にあたっての課題は以下の通りである。
・荷主からＯＫを貰わないとお届け物にキャンペーン情報等を加えてはならない。（自分の顧客ではないため）
・バイク便・宅配便等を利用する顧客は玄関を早く閉めたい。（顧客に手持無沙汰の状況が生じない）
【００４１】
なお、引越し業者等は、本実施形態による顧客情報取得システムの導入が可能である。
【００４２】
この場合、予想されるのが図５および図６に示す２つのシナリオである。図５および図６に示すように、物流会社などの顧客訪問サービスを行う会社（サービス提供側２００）から顧客情報を取得し、分析、整理を行い、アンケート分析レポートなどの商品化を行う情報管理側１００を介在させ、クライアント企業３０に商品を提供する。このように、情報管理側１００といった顧客情報集約や情報の商品化業務に特化させた仕組みを設けることで、業務拡大が可能となる。
【００４３】
［業務拡大における課題点と対応方針］
ここで、情報管理側１００を介在させた場合の課題点と対応方針について説明する。
・サービス提供側２００は、顧客の氏名や住所などの個人情報を開示しない。つまり、現場で顧客に個人情報を記載させて、かかる個人情報を情報管理側１００に送るというようなことは想定し難い。
【００４４】
・この状況で、サービス提供側２００が「なりすまし」でアンケートやアラサー情報などの顧客情報を提出しない事をある程度担保しなくてはならない。つまり、個人情報が開示されずに顧客情報のみが出力されるため、情報管理側１００で個人を特定することができず、顧客情報の信憑性が疑われる。
【００４５】
そこで、例えば、個人情報ではなくメールアドレス（＋アンケートユニークコード）を顧客から能動的に取得し、作業員から送られるアラサー情報などと後にマッチングさせる方法が考え得る。なお、全ての顧客がアドレスを持っているとは限らない事、アドレスを持っていても能動的に開示しない可能性もあることから、まずはメールアドレス以外で顧客情報の信用性を上げることが求められる。
【００４６】
・ここで、アンケート回答者などの顧客の個人情報を開示できない状況において、アンケートデータや趣味嗜好のデータなどの顧客情報に信頼性を１００％担保するのは困難である。このため、いつ、誰が、どこで情報を取得したかという情報や、実際に顧客が記入したアンケート用紙などの生のマテリアルを利用して信用性を出来る限り担保することが考え得る。
・さらには、情報管理側１００にて信用性がないと思われる顧客情報を確認する技術を利用してもよい。
【００４７】
＜３．第１の実施形態＞
図７に、本発明の第１の実施形態による顧客情報取得システムの処理の流れを示す。なお、図７に示す情報管理側１００、サービス提供側２００および顧客４０の処理は、各々情報処理装置を利用して実現される。また、本実施形態では、提示情報としてアンケートを実施し、顧客情報としてアンケート回答情報を取得する。
【００４８】
まず、ステップＳ５０において、クライアント企業からのリクエスト内容が情報管理装置１２０に入力される。次いで、ステップＳ５１において、情報管理装置１２０はサービス提供側２００の、例えばマーケティング担当者が利用する情報処理装置２１０に各情報を配布する。
【００４９】
次いで、ステップＳ５２において、マーケティング担当者が内容を確認し、アンケート実施を行う場合は、情報処理装置２１０から応募する。
【００５０】
次いで、ステップＳ５３において、情報管理装置１２０は提示情報を生成する。この際、各提示情報を個別化する識別子を付与する。これにより、各提示情報を区別することができる。具体的には、例えば、情報管理装置１２０は、提示情報としてアンケート用紙をＰＤＦデータにより生成し、識別子としてユニークコード（番号やバーコードなど）を付与する。さらに、情報管理装置１２０は、今回実施するアンケートであることを示すキャンペーンコードを付与する。
【００５１】
次いで、ステップＳ５４において、情報処理装置２１０は、サービス担当者が利用する端末装置２２０に、アンケート用紙をＰＤＦ化したデータとキャンペーンコードを出力する。次いで、ステップＳ５５において、サービス担当者が利用する端末装置２２０は、情報処理装置２２０から出力されたキャンペーンコードを登録する。
【００５２】
次いで、ステップＳ５６において、サービス担当者が顧客の元へ出向いて作業を行う際に、待機状態となる顧客４０に提出するアンケート用紙を端末装置２２０から出力する。なお、アンケート用紙の出力時にはユニークコードが付与され、同じユニークコードが付与されたアンケート用紙が出力されることはない。
【００５３】
次いで、ステップＳ５７において顧客４０が記入したアンケート用紙を、ステップＳ５８およびステップＳ５９において端末装置２２０に回収する（回答情報の取得）。この際、端末装置２２０に入力される回答情報は、アンケートに付与されたユニークコードと関連付けられる。より具体的には、端末装置２２０は、ユニークコードが付記されたアンケート用紙を読み取り、画像データとして取得する。また、端末装置２２０は、撮像された記入済アンケート用紙の画像データを取得してもよい。
【００５４】
なお、上記ステップＳ５６〜Ｓ５９において、アンケート用紙のＰＤＦデータを端末装置２２０の表示画面に表示させた状態で端末装置２２０を顧客４０に渡し、顧客４０が端末装置２２０に回答情報を直接入力してもよいし、顧客４０が所有する携帯端末装置にアンケートデータを送り、回答情報を返送させてもよい。この際、回答情報回収時に回答情報をユニークコードと紐付けてもよい。
【００５５】
次いで、ステップＳ６０において、作業員により顧客４０の趣味嗜好情報（例えばアラサー情報）が端末装置２２０に入力される。顧客４０の趣味嗜好情報は、顧客４０自身からや顧客４０の周囲の状況（玄関や部屋に置かれている物など）から認識し得る情報である。ここで、アラサー情報とは、３０歳前後の顧客の趣味嗜好情報を意味する。さらに、端末装置２２０は、入力されたアラサー情報（趣味嗜好情報）とアンケート用紙の画像データ（回答情報）を含む顧客情報を、情報処理装置２１０および情報管理装置１２０に送る。
【００５６】
なお、上記ステップＳ６０において顧客情報を情報処理装置２１０および情報管理装置１２０に送る際に、端末装置２２０が備えるＧＰＳで取得した位置情報、およびタイムスタンプを送信してもよい。これにより、回答情報を送信した場所および日時が証明される。
【００５７】
次いで、ステップＳ６１において、情報処理装置２１０は、端末装置２２０から情報を取得する。ここで情報処理装置２１０が取得する情報は、回答情報（例えばアンケート紙写メール）、顧客の趣味嗜好情報（例えばアラサー情報）、アンケートユニークコード、端末情報の識別情報（担当者名などの端末情報）、端末情報の位置情報（例えばＧＰＳ情報）、タイムスタンプおよび顧客ＩＤである。情報処理装置２１０は、これらの情報をＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）に活用してもよい。
【００５８】
次いで、ステップＳ６３において、情報管理装置１２０は、端末装置２２０から情報を取得する。ここで情報管理装置１２０が取得する情報は、回答情報（例えばアンケート紙写メール）、顧客の趣味嗜好情報（例えばアラサー情報）、アンケートユニークコード、端末情報の識別情報（担当者名などの端末情報）、端末情報の位置情報（例えばＧＰＳ情報）およびタイムスタンプである。
【００５９】
次いで、ステップＳ６４において、情報管理装置１２０は取得した情報に基づいて回答情報のうち信用性が高い有効データの確認を行う（回答情報の信用性の判断）。例えば、ＧＰＳ情報とタイムスタンプから作業員が実際に顧客を訪問したかどうかを判断してもよい。具体的には、同じ場所で数分違いに回答情報が取得されている場合は、同一人物によるものと思われ、顧客情報の信用性が低いと判断される。また、取得した全アンケート用紙の画像データを比較し、同一人物の筆跡がない場合は信用性が高いと判断してもよい。
さらに、顧客情報の信用性が低いと判断された場合は、情報管理装置１２０はサービスプロバイダであるサービス提供側２００に問い合わせを行う。
【００６０】
次いで、ステップＳ６５において、情報管理装置１２０が取得した顧客情報を整理したデータや、これに基づいて生成されたレポートデータ（広く顧客情報に含む）を、クライアント企業３０に送る。次いで、ステップＳ６６において、クライアント企業３０は、情報管理側１００の企画者ｏｒ営業担当者が利用する情報処理装置１１０から送られた顧客情報を確認し、料金の振り込みを行う。
【００６１】
次いで、ステップＳ６７において、顧客４０がアンケートに回答した際にイベント情報を取得する。例えば、アンケートユニークコード付のイベントチケットが端末装置２２０から出力される。
【００６２】
次いで、ステップＳ６８において、クライアント企業が求める集客イベントを情報管理側１００が行った際に、情報管理装置１２０は、イベント参加した顧客（ステップＳ６９）のチケットを回収し、アンケートユニークコードを取得する（ステップＳ７０）。これにより、アンケート実施を行った際に告知したイベントにアンケート回答者が参加したことが分かり、クライアント企業にアンケート実施による顧客集客力をアピールすることができる。次いで、ステップＳ６６において、クライアント企業３０は、情報管理側１００の集客力を確認し、料金の振り込みを行う。
【００６３】
次いで、ステップＳ７１において、情報管理装置１２０は、クライアント企業６６から振り込まれた料金からサービス提供側２００に料金を振り込む。次いで、ステップＳ７２において、情報管理側１００でクライアント企業１００からの振込み確認を行う。
【００６４】
次いで、ステップＳ７３において、サービス提供側２００で情報管理側１００からの振込み確認を行う。
【００６５】
＜４．第２の実施形態＞
次に、本発明の第２の実施形態による顧客情報取得システムについて図８を参照して説明する。図８は、本実施形態による顧客情報取得システムの処理の流れを示す図である。上述したように、顧客情報の信用性を上げるための一手段として顧客のメールアドレスを取得することが考え得る。そこで、本実施形態では、上記図７に示した第１の実施形態に加えて、顧客のメールアドレスを利用することで（ステップＳ７５）顧客情報の信用性を上げることを特徴とする。
【００６６】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【産業上の利用可能性】
【００６７】
本発明は、作業員が顧客の元へ出向いてサービスを提供するシステムに広く適用可能であり、特に作業員が顧客の元へ出向いた際に顧客にアンケートを実施することで顧客情報を取得するシステムに適用可能である。
【符号の説明】
【００６８】
３０    クライアント企業
４０    顧客
１００  情報管理側
２００  サービス提供側
【図１】
2012128723.tif 000003
【図２】
2012128723.tif 000004
【図３】
2012128723.tif 000005
【図４】
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【図５】
2012128723.tif 000007
【図６】
2012128723.tif 000008
【図７】
2012128723.tif 000009
【図８】
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