(57)【要約】【課題】顧客の認証精度を向上させ、顧客のニーズに合わせたサービスをサービス提供側がタイムリーに精度良くかつ効率良く提供できるようにする。【解決手段】顧客認証手段の認証結果と人物画像の両方を施設関係者が認識できるようにＰＤＡなどに表示する。このとき、認証結果の有効又は無効を施設関係者が選択できるようにする。関係者の中で、表示された認証結果が有効又は無効であることに自信を持って選択できる人は、有効又は無効に対応した選択釦を操作して、その有効又は無効の結果を示す信号を送信する。認証結果修正手段は、この情報表示端末手段からの有効又は無効の結果を示す選択信号に基づいて顧客認証手段の認証結果を修正する。これによって、リアルタイムに正しい認証結果が全従業員に伝達することができる。誤認証していた場合にはその誤認証結果が他の従業員に伝達され、その後の接客品質が極端に下がる危険性を回避できる。【選択図】図１
2012141708.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
施設に来場した顧客の顔を含む人物画像を来客情報として取得する第１来客情報取得手段と、
顧客情報をデータベースとして記憶している顧客情報記憶手段と、
前記来客情報及び前記顧客情報に基づいて前記来場した顧客を認証する顧客認証手段と、
前記顧客認証手段の認証結果と前記人物画像の両方を前記施設の関係者だけが認識できるように表示すると共に表示された前記認証結果の有効又は無効を前記関係者だけが選択できるように表示し、選択された有効又は無効に対応した選択結果信号を送信する情報表示端末手段と、
前記情報表示端末手段からの前記選択信号に基づいて前記顧客認証手段の認証結果を修正する認証結果修正手段と
を備えたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
施設に来場した顧客の顔を含む人物画像を第１来客情報として取得する第１来客情報取得手段と、
施設に来場した顧客の車の車両番号を第２来客情報として取得する第２来客情報取得手段と、
顧客情報をデータベースとして記憶している顧客情報記憶手段と、
前記第１及び第２来客情報並びに前記顧客情報に基づいて前記来場した顧客を認証する顧客認証手段と、
前記顧客認証手段の認証結果と前記人物画像の両方を前記施設の関係者だけが認識できるように表示すると共に表示された前記認証結果の有効又は無効を前記関係者だけが選択できるように表示し、選択された有効又は無効に対応した選択結果信号を送信する情報表示端末手段と、
前記情報表示端末手段からの前記選択信号に基づいて前記顧客認証手段の認証結果を修正する認証結果修正手段と
を備えたことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客認証手段は、前記第２来客情報に基づいて前記顧客情報を絞り込み、絞り込まれた前記顧客情報と前記第１来客情報との間で認証を行うことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項４】
請求項１、２又は３に記載の顧客管理システムにおいて、前記第１来客情報取得手段は、少なくとも顧客の顔に関する画像を撮影するカメラ手段で構成されることを特徴とする顧客管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客を特定するための情報を用いて顧客を管理する顧客管理システムに係り、特に顧客のニーズに合わせたサービスをサービス提供側が精度良くかつ効率良く提供できるようにした顧客管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の顧客管理システムには、店舗の入り口などに、カメラなどを設置し、顧客がカメラの前面に位置した時にカメラで取得された顧客の顔や服装などから年齢、性別などの顧客の属性を特定し、その顧客の属性に見合った案内データなどをモニタに表示したり、音声で発音したりするものがある。このような顧客管理システムとして特許文献１に記載のようなものが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−１５２８１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載の顧客管理システムは、複数のカメラで顧客を連続して撮影し、その顧客の複数画面に基づいて顧客個人の性別、年齢層、職業などの特徴、滞在場所及びその時間、並びに顔向きから興味を有する注目商品、顧客の足取りコースなどを抽出して特定し、それらを顧客リストに登録しておき、次回からは顧客の来店中にそのその顧客リストからその顧客データを取り出し、顧客データに対応する予め保持された音声案内情報／電子掲示情報を告示情報ＤＢから取り出して出力部からアナウンス／電子掲示するものである。
特許文献１に記載のものは、カメラで撮影された画像に基づいて顧客の特徴を抽出し、顧客リストの中からその顧客に対応する顧客データを取り出して、前回購入した商品あるいは関連商品（他のお客様はこんな商品を買いました等）の情報等をアナウンスしたり表示することによって商品自体の販売促進を行おうとするものである。。
ところが、これらの情報を使用して接客行為（接客を主なサービスとして提供するホテル、旅館等のサービス業）に適応することは次のような問題があり、不適当である。ホテル、旅館等のサービス業においては、その顧客の購入した商品（宿泊プラン等）あるいは関連商品（お土産物や周辺観光等）の表示を行う前に、顧客個人に対してのおもてなしをすることが、前提としてあるために常に即時性と顧客特定の正確度が要求される。また、ホテル、旅館等のサービス業においては、接客時に顧客の特定（認証）を間違った場合、その誤情報を利用することによる接客品質の低下は問題である。そのため、できるだけ認証精度（顧客特定認証精度）を向上させるか若しくは誤特定結果を利用しないような仕組みが必要である。しかしながら、従来のシステムでは顧客の人物特徴等をカメラの撮影画像に基づいて抽出しているので、認証精度を高めるには限界があった。
【０００５】
本発明は、上述の点に鑑みてなされたものであり、顧客の認証精度を向上させ、顧客のニーズに合わせたサービスをサービス提供側がタイムリーに精度良くかつ効率良く提供することのできる顧客管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る顧客管理システムの第１の特徴は、施設に来場した顧客の顔を含む人物画像を来客情報として取得する第１来客情報取得手段と、顧客情報をデータベースとして記憶している顧客情報記憶手段と、前記来客情報及び前記顧客情報に基づいて前記来場した顧客を認証する顧客認証手段と、前記顧客認証手段の認証結果と前記人物画像の両方を前記施設の関係者だけが認識できるように表示すると共に表示された前記認証結果の有効又は無効を前記関係者だけが選択できるように表示し、選択された有効又は無効に対応した選択結果信号を送信する情報表示端末手段と、前記情報表示端末手段からの前記選択信号に基づいて前記顧客認証手段の認証結果を修正する認証結果修正手段とを備えたことにある。
この発明における施設とは、接客行為を要する施設のことであり、特に接客を最重要サービスとする旅館やホテル等を対象としている。第１来客情報取得手段は、従来のシステムで使用されているものであり、施設の入り口などに設置される１又は複数のカメラなどで構成される。顧客認証手段は、この第１来客情報取得手段によって取得された顧客の顔を含む人物画像と、顧客情報記憶手段に記憶されている顧客情報とを比較してその人物画像に最も近い顧客を認証している。しかし、この顧客の認証方法である顔認識は真正面から顔画像を捉えるのを基本としているため、顔向きが所定角度以上の場合、横向きの場合、画面が暗い場合、髪形が異なる場合、顔の一部が隠れている場合などに認証率が極端に低くなるという問題があった。そこで、この発明では、顧客認証手段の認証結果と人物画像の両方を施設の関係者だけが認識できるように情報表示端末手段であるＰＤＡなどに表示するようにした。また、この認証結果の表示と共に情報表示端末手段にはその認証結果が有効（正しい）又は無効（誤っている）を施設の関係者だけが選択できるように表示する。従って、この情報表示端末手段を視認した関係者の中で、表示された認証結果が有効又は無効であることに自信を持って選択できる人は、有効又は無効に対応した選択釦等を操作することによって、この情報表示端末手段はその有効又は無効の結果を示す信号を送信する。認証結果修正手段は、この情報表示端末手段からの有効又は無効の結果を示す選択信号に基づいて顧客認証手段の認証結果を修正する。例えば、複数の情報表示端末手段の中のいずれか一つから有効の結果を示す選択信号が送信して来た場合には、顔認証手段の認証結果は正しいものとして表示される。一方、無効の結果を示す選択信号が送信して来た場合には、顔認証手段の認証結果は誤りとして表示される。これによって、リアルタイムに正しい認証結果が全従業員に伝達することができる。なお、誤認証していた場合にはその誤認証結果が他の従業員に伝達されるので、その後の接客品質が極端に下がる危険性を回避することができる。以上のように、接客を最重要サービスとする場合の最大の効果は、施設等に従事するまたは関連する従業員等が接客において連携することであり、従業員へ対してリアルタイムに正確な情報が提供されることによって、連携したタイムリーな接客を行うことが可能となる。
【０００７】
本発明に係る顧客管理システムの第２の特徴は、施設に来場した顧客の顔を含む人物画像を第１来客情報として取得する第１来客情報取得手段と、施設に来場した顧客の車の車両番号を第２来客情報として取得する第２来客情報取得手段と、顧客情報をデータベースとして記憶している顧客情報記憶手段と、前記第１及び第２来客情報並びに前記顧客情報に基づいて前記来場した顧客を認証する顧客認証手段と、前記顧客認証手段の認証結果と前記人物画像の両方を前記施設の関係者だけが認識できるように表示すると共に表示された前記認証結果の有効又は無効を前記関係者だけが選択できるように表示し、選択された有効又は無効に対応した選択結果信号を送信する情報表示端末手段と、前記情報表示端末手段からの前記選択信号に基づいて前記顧客認証手段の認証結果を修正する認証結果修正手段とを備えたことにある。第１来客情報取得手段は、顧客の顔を含む人物画像を取得しているが、上述のように顔認証の場合はその認証率が極端に低くなることがある。そこで、第２来客情報取得手段は施設に来場した顧客の車の車両番号を第２来客情報として取得し、それを予め登録記憶してある顧客の車番と照合することによって、来場手段である車の番号が予め判っている新規顧客やリピート顧客に対しての認証率を高くすることが可能となる。
【０００８】
本発明に係る顧客管理システムの第３の特徴は、前記第２の特徴に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客認証手段は、前記第２来客情報に基づいて前記顧客情報を絞り込み、絞り込まれた前記顧客情報と前記第１来客情報との間で認証を行うことにある。これは、第２来客情報取得手段によって取得された第２来客情報による認証を先に行い、その後に第１来客情報取得手段顔によって取得された第１来客情報による認証を行うことによって、認証率を高く維持しようとするものである。
【０００９】
本発明に係る顧客管理システムの第４の特徴は、前記第１、第２又は第３の特徴に記載の顧客管理システムにおいて、前記第１来客情報取得手段は、少なくとも顧客の顔に関する画像を撮影するカメラ手段で構成されることにある。これは、第１来客情報取得手段が通常の顔認証で使用されるデジタルカメラ、デジタルビデオカメラなどの電子機器で構成される点を限定したものである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、顧客の認証精度を向上させ、顧客のニーズに合わせたサービスをサービス提供側がタイムリーに精度良くかつ効率良く提供することができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の顧客管理システムをホテル、旅館等のサービス業に適用した場合の基本構成を示す図である。
【図２】本発明の顧客管理システムの実施の形態の全体的な動作の一例を示すフローチャート図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の第１の実施形態に係る顧客管理システムをホテル、旅館等のサービス業に適用した場合の基本構成を示す図である。この実施の形態に係る顧客管理システムは、カメラ（又はカメラ素子）１１〜１６、第１〜第６認証部２１〜２６、無線装置３０，３５，３６、インカム３４、認証結果総合判定部４０、アクセスポイント４１，４２、顧客ＤＢ５０、マイク６１、モニタ６４〜６６、及びＰＤＡ７４〜７６などから構成される。
【００１３】
カメラ（又はカメラ素子）１１〜１６は、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラなどの電子機器であり、撮影した電子画像をそれぞれ対応する第１〜第６認証部２１〜２６に出力する。カメラ１１は、駐車場に入庫する車のナンバープレートを撮影し、それを第１認証部２１に出力する。第１認証部２１は、カメラ１１によって撮影されたナンバープレートから車番（キャラクター）を抽出し、それを予め登録記憶してある顧客の車番と照合するか、または顧客ＤＢ５０にアクセスし、そこに登録されている顧客の車番と照合し、新規顧客（飛び込み顧客、予約顧客）なのか、リピート顧客（本人特定）なのか、その他の車番なのか、又は認証エラーなのかを含めて総合的な認証処理を行い、その認証結果を第２認証部２２及び認証結果総合判定部４０に送信する。
【００１４】
カメラ１２は、駐車場の乗客出入口から出てくる人物（顧客）の顔を撮影し、それを第２認証部２２に出力する。第２認証部２２は、カメラ１２によって撮影された顔画像及び第１認証部２１の認証結果に基づいて予め登録記憶してある、車番に対応した顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なうか、または顧客ＤＢ５０にアクセスし、そこに登録されている顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行い、新規顧客（飛び込み顧客、予約顧客）なのか、リピート顧客（本人特定）なのかの認証処理を行い、その認証結果を認証結果総合判定部４０に送信する。
【００１５】
カメラ１３は、車利用顧客外の顧客に対してホテル又は旅館の出入口から入場して来る人物（顧客）の顔を撮影し、それを第３認証部２３に出力する。第３認証部２２は、カメラ１３によって撮影された顔画像に基づいて予め登録記憶してある顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なうか、または顧客ＤＢ５０にアクセスし、そこに登録されている顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行い、新規顧客（飛び込み顧客、予約顧客）なのか、リピート顧客（本人特定）なのか、又は認証エラーなのかを含めて総合的な認証処理を行い、その認証結果を認証結果総合判定部４０に送信する。
【００１６】
カメラ１４は、受付に来た人物（顧客）の顔を撮影し、それを第４認証部２４に出力する。また、受付には受付に来た人物の声を集音するマイク６１と指紋認証用の指紋センサ（図示せず）などが設けられており、声情報及び指紋情報を第４認証部２４に出力する。第４認証部２４は、顔認証以外のバイオメトリクス認証（声、指紋等）により、予め顧客ＤＢ５０に登録記憶してある顧客の顔画像、声紋及び指紋などとの間でバイオメトリクス特性と照合し、本人認証を行なう。
【００１７】
なお、受付には、第１〜第４認証部２１〜２４の認証結果を表示するモニタ６４が設置されており、また各接客係は第１〜第４認証部２１〜２４の認証結果を表示する携帯情報端末（ＰＤＡ）７４及び認証結果等を音声にて知らせるインカム３４を所持している。受付で応対した接客係は、モニタ６４又はＰＤＡ７４に表示された各認証結果総合判定部４０からの認証結果を見て、又はインカム３４からの情報を確認後、その認証結果が有効であるのか、無効であるのかを押しボタン等を操作することによってその判定結果を認証結果総合判定部４０に無線等で送信する。接客係が接客した結果、認証結果総合判定部４０から受信した認証結果に不具合（認証間違い）が存在したり、その他に接客時に新たに得られた情報等があれば、それを認証結果総合判定部４０に無線等でフィードバックしてもよい。このときにインカム３４を介して「顧客は夕食を○○時に食する予定。」、「顧客はランチを食する。」、「禁煙を好む。」などの各種の顧客固有の情報を送信することも可能である。
【００１８】
カメラ１５は、レストランに入店して来る人物（顧客）の顔を撮影し、それを第５認証部２５に出力する。第５認証部２５は、カメラ１５によって撮影された顔画像に基づいて予め登録記憶してある顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なうか、または顧客ＤＢ５０に無線装置３５及びアクセスポイント４１を介してアクセスし、顧客ＤＢ５０に登録されている顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なったり、受付で事前に予約した時間に来店する顧客リストの中から顔認証で該当する顧客を特定したりする。モニタ６５は、厨房内に設置されており、第５認証部２５の認証結果に応じたレストランに来場した顧客に関する情報（顧客情報Ａ、例えば、好みの酒を準備するか否か、アレルギーの対象となる食材が存在するか否か、別メニューを準備する必要があるか否かなどの各種情報）を表示する。
【００１９】
カメラ１６は、客室に入室した人物（顧客）の顔を撮影し、それを第６認証部２６に出力する。第６認証部２６は、カメラ１６によって撮影された顔画像に基づいて予め登録記憶してある顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なうか、または顧客ＤＢ５０に無線装置３６及びアクセスポイント４２を介してアクセスし、顧客ＤＢ５０に登録されている顧客の顔画像との間でバイオメトリクス認証（顔認証等）を行なったり、受付で確認した顧客の中から顔認証で該当する顧客を特定したりする。モニタ６６は、仲居控室内に設置されており、第６認証部２６の認証結果に応じた客室に入室した顧客に関する情報（顧客情報Ｂ、例えば、食事の準備をする時間やレストランで食事する時間等の各種情報）を表示する。
【００２０】
認証結果総合判定部４０は、第１〜第６認証部２１〜２６からの認証結果を無線装置３０及びアクセスポイント４１，４２等を介して受信して、全てのデータ（認証、ＯＫ、ＮＧ、顧客情報等）を集約し、その結果に基づいて、無線装置３０及びアクセスポイント４１，４２を介して接客係りのインカム３４や厨房のモニタ６５、仲居控室のモニタ６６、その他の接客係などの従業員のインカム３４、ＰＤＡ７４〜７６などに認証結果や顧客に関する情報やその他接客情報を送信する。また、認証結果総合判定部４０は、認証に関するデータを新規に登録したり削除したり、顧客情報をＤＢに登録したり、この実施の形態に係る顧客管理システムの情報処理操作を全て制御するものである。
【００２１】
厨房に設置されたモニタ６５及び仲居控室に設置されたモニタ６６には、第２〜第３認証部２２〜２３が行った認証結果が瞬時に表示されるようになっている。この場合、モニタ６５，６６はタッチパネルモニタとなっており、表示された認証結果に誤りが存在する場合、例えば、以前応対したことのある顧客であって、明らかに顔画像に対する認証結果に誤りがあると判断した場合には、厨房又は仲居控室内の従業員がそのタッチパネルを操作することによって認証の誤りを修正することができるようになっている。また、ＰＤＡ７５は、厨房内の接客係（ホール担当者）などが所持しており、ＰＤＡ７６は複数の仲居がそれぞれ所持しているものであり、モニタ６５，６６と同様に第２〜第３認証部２２〜２３が行った認証結果が瞬時に表示されるようになっている。従って、この認証結果に誤りが存在する場合には、ＰＤＡ７５，７６を操作してその認証の誤りを瞬時に修正することができるようになっている。モニタ６５，６６又はＰＤＡ７５，７６によって第２〜第３認証部２２〜２３が行った認証結果が修正された場合には、その修正後の認証結果が受付のモニタ６４，ＰＤＡ７４に表示される。なお、第２〜第３認証部２２〜２３が行った認証結果に対応した顧客に対して前回接客した担当仲居のＰＤＡ７６から認証結果ＯＫを示す信号があった場合には、その認証結果は最適と判断し、逆に認証結果ＮＧを示す信号があった場合には、他のＰＤＡ等からの判定結果を待つことになる。
【００２２】
次に、図１の顧客管理システムの動作例を説明する。まず、第１認証部２１は、カメラ１１にて抽出された車番（キャラクター）を予め登録されている顧客の車番情報又は顧客ＤＢ５０に登録されている車番情報と照合し、新規顧客（飛び込み顧客、予約顧客）、リピート顧客（本人特定）、認証エラーも含めその他であるかを認証する。第１認証部２１は、認証の結果、リピート顧客と判断した場合は、顧客ＤＢ５０から、本人情報を含む情報を抽出する。例えば、リピート顧客が大阪から到着のＡ様ご一行との認証した場合は、その顧客に関する情報を抽出する。一方、第１認証部２１は、認証の結果、新規顧客又はエラー認証を含むその他の顧客と判断した場合は、次回認証用データとして車番（キャラクター）を登録し、次回以降の認証に利用する。
【００２３】
第２認証部２２は、第１認証部２１の認証結果がリピート顧客の場合、カメラ１２からの画像及び車番情報に対応する顧客情報に基づいてバイオメトリクス認証（顔認証等）を行い、予め登録されている顧客のバイオメトリクス特性又は顧客ＤＢ５０に登録されているバイオメトリクス特性と照合し、その照合結果を第２認証部２２の記録部又は顧客ＤＢ５０に登録すると共に本人特定がなされた場合、本人特定された（確かにＡ様です。）とする接客情報、すなわち第１認証部２１及び第２認証部２２における認証結果を示す本人特定信号が各接客係等のモニタ６４〜６６及びＰＤＡ７４〜７６に瞬時に送信される。これによって、その後の全ての接客においてこの本人特定信号が接客情報として瞬時に利用されるようになる。なお、この本人特定信号は、車番情報に基づいているので誤認識する場合は極めて少ないが、もし誤認識がある場合には、モニタ６４〜６７又はＰＤＡ７４〜７６を各接客係が操作することによってその誤認識を瞬時に修正することができるようになっている。従って、この場合の認証結果については、即座に接客情報としては利用されることはない。
【００２４】
第２認証部２２は、第１認証部２１の認証結果が新規顧客、エラーを含むその他の結果の場合、カメラ１２からの画像に基づいてバイオメトリクス認証（顔認証等）を引き続き行い、予め登録されている顧客のバイオメトリクス特性又は顧客ＤＢ５０に登録されているバイオメトリクス特性と照合する。この照合結果が、リピート顧客と一致した場合には、認証結果総合判定部４０は一致した顧客の情報と共にカメラ１２で撮影した画像情報をモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に送信して表示する。モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に表示された画像情報と顧客情報とが一致している（認証結果がＯＫである）ことを確認できた接客係（従業員）等は、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に表示された認証ＯＫ釦を操作する。これに応じて認証結果が正しいことを示すＯＫ信号が認証結果総合判定部４０に送信されるので、第２認証部２２の認証結果は正しいと認定され、その結果を示す本人特定信号が各接客係等のモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に再送信表示され、即座に接客情報としては利用されるようになる。また、その認証結果に基づいて次回認証時のために車番情報と共に認証に用いられた画像が顧客情報として第２認証部２２及び／又は顧客ＤＢ５０に登録される。
【００２５】
上述の第２認証部２２の認証結果を受けて、直接客と接するフロント等で受付係（人）による最終的な本人特定確認を行なう。例えば、フロントの受付係は「Ａ様でいらっしゃいますか？」と尋ね、顧客の回答が認証結果と一致していれば、認証結果が正しいことを示すＯＫ信号を認証結果総合判定部４０に送信する。認証結果総合判定部４０では、このＯＫ信号及び認証結果に基づき、次回認証時、第４認証部２４又は認証結果総合判定部４０の総合判定部に、これ以降の認証における認証データとして補正登録される。
【００２６】
第２認証部２２が認証できなかった場合、すなわち新規顧客、エラーと認証した場合には、実際の接客係が接するフロント等で人による確実な本人特定確認がなされ、第２認証部２２及び／又は顧客ＤＢ５０には次回の認証用データとして車番情報と共に顔画像などが登録される。なお、第２認証部２２が認証できなかった場合でも、上述のようにカメラ１２で撮影した画像情報をモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に送信して、各接客係（従業員）等に人的認証を実行させるようにしてもよい。
【００２７】
第３認証部２３は、カメラ１３からの画像に基づいてバイオメトリクス認証（顔認証等）を行い、予め登録されている顧客のバイオメトリクス特性又は顧客ＤＢ５０に登録されているバイオメトリクス特性と照合する。この照合結果が、リピート顧客と一致した場合には、認証結果総合判定部４０は一致した顧客の情報と共にカメラ１３で撮影した画像情報をモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に送信して表示する。モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に表示された画像情報と顧客情報とが一致している（認証結果がＯＫである）ことを確認できた接客係（従業員）等は、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に表示された認証ＯＫ釦を操作する。これに応じて認証結果が正しいことを示すＯＫ信号が認証結果総合判定部４０に送信されるので、第３認証部２３の認証結果は正しいと認定され、その結果を示す本人特定信号が各接客係等のモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に再送信表示され、即座に接客情報としては利用されるようになる。また、その認証結果に基づいて次回認証時のために認証に用いられた画像が顧客情報として第２認証部２３及び／又は顧客ＤＢ５０に登録される。その後の全ての接客においてこの本人特定信号が接客情報として利用されるようになる。第３認証部２３による認証ができなかった場合は、第３認証部２３はＮＧ信号を認証結果総合判定部４０に送信する。この結果を受けて、実際の接客係が接するフロント等で人による確実な本人特定がなされる。本人特定された認証データは、次回認証時のデータとして第３認証部２３又は認証結果総合判定部４０に登録される。
【００２８】
フロントでは、接客係が第１〜第３認証部２１〜２３からの認証結果又はモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの人的認証結果に基づいて、顧客に対して声がけ等を行なって、最終的な認証を行なうことができる。このとき、第１〜第３認証部２１〜２３、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの認証結果がフロントの接客係に対して無線（インカム等）を介して通知される。また、フロントの接客係は、通知された認証結果に基づき、「Ａ様お待ちしておりました。」等の声がけを行い、認証対象者（顧客）と話したり、宿泊時に記載するカードにより、最終的に顧客を特定することが可能となる。フロントに設けられている第４認証部２４は、フロントの接客係と認証対象者（顧客）とのコミュニケーション（会話等）を通じて別のバイオメトリクス認証（声、指紋等）により、予め本認証部に登録された来客のバイオメトリクス特性と照合し、または顧客ＤＢに登録されたバイオメトリクス特性と照合し、その結果を第４認証部２４又は顧客ＤＢ５０に登録する。
【００２９】
例えば、実際の接客係が接するフロント等では第１〜第３認証部２１〜２３、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの認証結果に基づいて「Ａ様お待ちしておりました。」等のお声がけを実行できるようになる。フロントでは受付係が認証結果に基づいて直接客と接することによって最終的な本人特定作業を行なう。すなわち、実際の接客係が接するフロント等で人による確実な本人特定確認がなされた場合、第１〜第３認証部２１〜２３、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの認証結果を有効・無効とするデータを認証結果総合判定部４０に無線等（操作が簡単な押しボタン式等）で送る。例えば、フロントの受付係は「Ａ様でいらっしゃいますか？」と尋ね、顧客の回答が認証結果と一致していれば、認証結果が正しいことを示すＯＫ信号を認証結果総合判定部４０に送信する。認証結果総合判定部４０では、このＯＫ信号及び認証結果に基づき、次回認証時の各種データ（画像、音声、指紋等）を登録する。
【００３０】
フロントの受付係が第１〜第３認証部２１〜２３、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの認証結果に誤りが存在すると判断した場合は、すなわち第１〜第３認証部２１〜２３、モニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６からの認証結果と顧客本人とが一致しなかった場合には、フロントの受付係から本人誤特定を示すＮＧ信号が認証結果総合判定部４０に登録され、即座にモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６に対して正確な認証結果が通知され、表示されるようになる。
【００３１】
ホテル内又は館内における次の接客場所となる客室やレストランなどに、それぞれ設置された第５認証部２５や第６認証部２６などでも同様にバイオメトリクス認証（顔認証等）が行われ、予めこれらの第５認証部２５や第６認証部２６に登録された顧客のバイオメトリクス特性と照合し、または顧客ＤＢ５０に登録されたバイオメトリクス特性と照合し、その照合結果が接客係のモニタ６４〜６６又はＰＤＡ７４〜７６や無線（インカム等）に通知される。また、受信した顧客情報に基づき、接客をした結果、不具合（認証間違い）やその他接客時に新たに得られた情報等があれば、それが音声あるいは選択釦等の操作を介して顧客ＤＢ５０にフィードバック登録される。例えば、選択釦には１が「ランチを食する。」、２が「禁煙を好む。」などの顧客固有の情報が登録される。
【００３２】
以上のようにこの実施の形態に係る顧客管理システムによれば、接客すればするほど、認証の精度が向上し、接客のための情報が随時増えていくため、接客品質が向上していく。また、認証間違いは致命的となるため、ひとつでも、認証間違いに対して、即座にフィードバックをかけるため、即座に間違った情報はカットされることになる。また、次回の来客時からあいまいデータが増加することにより、認証率が高まる。フロントでのＮＧ、ＯＫ信号以外に新規顧客情報が送られることもあるので、その場合は、それ以降でも即座に接客情報として利用することができる。データ秘匿を優先するのであれば、無線のかわりに有線を用いるほうがよい。この実施の形態に係る顧客管理システムは全ての情報が連携した状態で、利用すればするほど認証データの精度を高めることの可能な顧客データを豊富にしていくことのできる発展型のシステムである。
【００３３】
上述の実施の形態によれば、車番認証とバイオメトリクス認証を組み合わせ、まったく異なる特徴点（車番と人、顔と声等）での認証を複合させ、車番で絞込みをかけた後、バイオメトリクス認証する等で、認証速度アップ（即時性アップ）を図ることができる。また、車番認証やバイオメトリクス認証だけでなく、人的認証を利用することによってさらに精度の高い認証を実行することができる。例えば、店舗等でサービスを受けた顧客が車で帰る際に、上記とは逆の手順で認証率を高め、「Ａ様、またご利用をお待ちしております」等のお声がけに利用することができる。認証速度を上げるひとつの方法として、車番認証によって最初の接客ポイント前に車による認証結果を反映することができ、次のバイオメトリクス認証の精度を高めることができると共にスピードアップが図れ、他人を本人と誤認証する頻度も減少する。上述の顧客に対する認証情報は秘匿性が強い情報も含まれるため、インカム等の無線機システムや無線通信（構内無線ＬＡＮ等のシステム）による音声伝達方法を利用することで、その認証結果を、顧客に直接伝達しないように、接客する側（店舗内すべての従業員に）に接客前に情報伝達することができる。
【００３４】
ここでの音声伝達とは、接客係を含む全従業員に情報（Ａ様がいらっしゃいました等）を合成音声または、管理者が音声で通知することで、顧客に気付かれず、顧客に関するサービス情報を伝達することができる。また、ＰＤＡやスマートホン等を用いることによって顧客に気付かれないように画像等のデータを送信することも可能となる。その結果、接客で重要な、チームワークでの接客方法につながり、それがより良い接客につながることが期待できる。
【００３５】
上述の実施の形態のように、リアルタイムのフィードバック補正機能（間違いデータをリアルタイムに補正する）を装備することによって、即座に、認証結果が接客係に対する接客サービスに反映されるようになるため、リアルタイムに品質の高い情報を伝達提供することができる。また、上述の実施の形態のように、接客認証時に認証結果を無線釦等（コンパクトなハンディフォン等でも良い）で、即座にフィードバックすれば、誤認証後の接客対応修正タイミングが早くなり、また、そのデータ（間違ったと認識したデータに基づき、その後の認証時の精度を高めることができ、結果として接客品質が向上する。さらに、上述の実施の形態のように、ホテルや旅館に使用することによって、実際の来客は、車もしくは店舗入り口からの入店となり、駐車場の入り口で、車番認証を行い、ここで、ある程度の絞り込みを行うことができる。すなわち、車番認証はバイオメトリクス認証等の顔認証よりも、駐車場や高速道路等で実績があり、車の持ち主を絞り込むことができる精度の高いシステムである。
【００３６】
駐車場からホテル内への入口で顔認証をし、フロントで声を認証することで、対象認証データが絞り込まれてくるため、認証速度が、劇的に早くなり、誤認証が少なくなり、精度も高まる。これらの組み合わせは、認証正解率、システムコスト等を加味しながら、決定していくことでリーズナブルな精度の高い認証システムが構築できる。車で来店した顧客の絞りこみで、歩いて来店してきた認証対象客数の認証回数も減るため、顧客認証の精度が上がり、最終的に、上記の個人特定精度向上につながる。ここで、最初の接客の場（入口、ホテルフロント）で認証した結果情報が仲居、ドアマン、フロントマンに即座に伝えられることで、名前によるお声がけができることになる。この場合、イヤホンタイプの無線通信による音声伝達なので、お客様には秘匿で通知することができる。また、接客する従業員には、別のことをしていても、音声伝達なので容易に伝えることができる。次に、最初の認証情報を得て、スキルの高い接客（仲居、ドアマン、フロントマン）をする従業員が、認証結果を確認し、即座（リアルタイム）に、ＮＧ、ＯＫを無線ボタン（有線でも可能）を押すことで、ＮＧの場合、次の接客対応者に誤った情報を送信することも防止でき、品質の高い情報がその後の応対する店舗従業員および関係者間で共有することができる。もちろん、ＯＫの場合は、接客対応者に、正確な顧客情報を即座に送信することができる。また、その後の応対する店舗従業員および関係者からもそのフィードバック機能を利用して、接客中、接客後の情報が即座（リアルタイム）にデータベースに新情報として送られ付加登録できるため、確実に、次回認証時には、再利用されるため、さらに情報品質を高めることができる。同時に店舗従業員および関係者全てに、情報提供ができるため、結果、店舗全体を通じた接客（接客する側のチームワークが取り易すくなり）がタイムリーに実施できるため、より良い接客が見込まれ、効果が高い売上方法に結びつく。
【００３７】
図２は、上述の実施の形態の全体的な動作の一例を示すフローチャート図である。まず、最初のステップＳ７０では、第１〜第６認証部２１〜２６はバイオメリクス解析を行う。ステップＳ７１では、第１〜第６認証部２１〜２６は顧客ＤＢ５０（又は各認証部の内蔵記録部）のバイオメトリクス認証データと照合を行い、その照合結果がＯＫ（ｙｅｓ）の場合はステップＳ７２に進み、ＮＧ（ｎｏ）の場合はステップＳ７３に進む。ステップＳ７２では、照合ＯＫした顧客データを確認ポイントにリアルタイムネットワーク音声配信を行う。ステップＳ７３では、照合ＮＧした顧客データを照合ポイントにリアルタイムネットワーク音声配信を行う。ステップＳ７４では、照合結果がＮＧだったので、再確認が必要か否かの判定を行い、再確認要（ｙｅｓ）の場合はステップＳ７５に進み、再確認不要（ｎｏ）の場合はステップＳ８０に進む。ステップＳ７５では、照合ＯＫの場合における照合結果が正しいか否か、照合ＮＧで再確認が必要と判断された場合における再確認のために、複数確認ポイントで人による確認作業を行う。ステップＳ７６では、各確認ポイントで行われた確認結果が顧客ＤＢ５０（又は各認証部の内蔵記録部）通りかどうかの判定情報及び顧客付加情報を認証結果総合判定部４０に送信する。ステップＳ７７では、認証結果総合判定部４０は送信されてきた判定情報及び顧客付加情報に基づき情報判定を行い、その情報判定の結果すなわち照合結果がＯＫ（ｙｅｓ）の場合はステップＳ７８に進み、ＮＧ（ｎｏ）の場合はステップＳ７９に進む。ここでの判定条件の一例として、顧客ＤＢ５０どおりの判定ＯＫとＮＧの割合、判定者プライオリティ等のパラメータを用いる。ステップＳ７８では、照合ＯＫした顧客データについては即時利用許可するために利用許可及び付加情報をネットワーク音声配信する。ステップＳ７９では、照合ＮＧした顧客データを即時利用停止するために利用停止及び付加情報を即時にネットワーク音声配信する。ステップＳ８０では、顧客ＤＢ５０に利用可能結果として解析時の各種認証データおよび確認ポイントでの顧客情報を合わせて登録する。なお、このフローチャートでは受信端末機器によっては音声に限らず画像等のデータを送信してもよい。
【符号の説明】
【００３８】
１１〜１６…カメラ、
２１〜２６…第１〜第６認証部、
３０，３５，３６…無線装置、
３４…インカム、
４０…認証結果総合判定部、
４１，４２…アクセスポイント、
５０…顧客ＤＢ、
６１…マイク、
６４〜６６…モニタ、
７４〜７６…ＰＤＡ
【図１】
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【図２】
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