(57)【要約】【課題】機器の設置保管を委託した顧客を当該設置場所へのエスコートを行う管理者の入退館管理を行うシステムと、機器において発生する障害を管理するシステムと、を連携させることによって、セキュリティーの向上及び効率的な、障害管理を行う。【解決手段】各機器１０２から発生する障害に関する情報をネットワーク１１２を介して監視サーバ１０４が受信し、その後、監視サーバから障害情報をネットワーク１１２介して入退館管理サーバ１０８へ送信し、入退館管理サーバ１０８は、受信した障害情報に基づいて、機器１０２が設置された場所への入退館に関する情報を生成し、機器１０２を所有する顧客を設置場所へエスコートする担当者は、入退館に関する情報を基に、エスコートを実施する。【選択図】図１
2012141767.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムにおいて、
前記監視サーバは、
前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知手段と、
を備え、
前記入退館管理サーバは、
前記通知手段によって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付手段と、
前記入館申請受付手段によって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力手段と、
を備えたことを特徴とする統合監視システム。
【請求項２】
機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムの制御方法であって、
前記監視サーバは、
前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知ステップと、
を実行し、
前記入退館管理サーバは、
前記通知ステップによって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付ステップと、
前記入館申請受付ステップによって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力ステップと、
を実行することを特徴とする統合監視システムの制御方法。
【請求項３】
機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムにおいて実行されるプログラムであって、
前記監視サーバを、
前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知手段と、
として機能させ、
前記入退館管理サーバを、
前記通知手段によって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付手段と、
前記入館申請受付手段によって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力手段と、
を機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システムの障害等を監視する装置に於いて、特に、障害発生時における当該システムへの関係者に対する通知を行う統合監視装置、統合監視システム、制御方法、及びプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、システムの多様化に伴い、企業等に於いても多数のシステムを自社内に保持する必要性もあり、これらのシステムで利用する各種機器類を自社の空きスペースを利用して設置保管することが行われている。
【０００３】
しかしながら、空きスペースの確保に係るコスト等の問題も多く、更に、実質上、システムを運用する管理は、他社へ委ねることも多いため、自社内に各種機器類を設置保管せずに、管理者が所有する処置の場所へ設置保管するケースが、増加してきている。
【０００４】
管理者側からしてみても、幾多の顧客のシステムの運用を行うに当たり、何か障害等が発生した場合、顧客先へ出向き、各種機器類のメンテナンスを行うことはせずに、管理者の自社内の所定の場所に、幾多の顧客のシステムで利用する各種機器類等を設置保管する、つまりデータセンターとして各種機器類等を預かることで、顧客先へ出向くまでの時間削減や、障害発生時の障害に対するリカバリの迅速性等のメリットがあり、今後、このようなサービス形態は増加の道を辿る可能性は高い。
【０００５】
但し、一括して幾多の顧客のシステムを管理するにも、セキュリティー上の問題が上げられ、その一例として、顧客が自身の各種機器に対して、直接メンテナンスを行う時等は、管理者が設置保管場所を歩きまわることを自由にしてしまうと、各種機器の盗用、取り扱い可能な機種の間違い等の問題も生じる可能性がり、運用上、好ましくない。
【０００６】
そこで、保管場所の入退館の記録と保管場所に保管設定している機器との連携を行うことで、セキュリティー上の問題を解決するべく技術が存在している（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００７−３１７０２６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１に記載された技術では、原則、通常、各種機器に対するオペレーションを行う機器管理の保管を委託された側の管理者向けのシステムといった感が強く、委託を依頼した顧客向けのシステム向けとは言い難い点があげられる。
【０００９】
例えば、特許文献１に記載の技術では、認証が許可され得る管理者を予め登録しておき、当該管理者は、適当なタイミングを見計らって、自由に設置保管場所に入退館を行うことを可能としてしまう。
【００１０】
従って、設置保管場所に幾多の顧客の機器を保管しているようなケースに於いては、顧客自身も他の顧客と自身の顧客との識別判断を見誤るケース、自身の機器を特定するために要する時間、設置保管場所以外に存在する企業等の機密情報の漏洩、入退館に必要とするカード等の盗用によって、入退館を許可すべきでない外部の人間の入退館を許可してしまう等の問題が発生する可能性は十分考えられる。
【００１１】
そこで、設置場所へ外部の顧客をエスコートする管理者を設け、顧客が設置保管場所へ入退館する際に、当該管理者が、設置保管場所へ入退館をエスコートすることによって、顧客は、自身の機器を適切に特定等することが可能となると共に、委託を受けた側のセキュリティーを図ることが可能となる。
【００１２】
また、設置保管場所へ入退館を行うような状況は、主に、機器に障害等が発生するケースが殆どであるため、このようなケースが発生する時に、入退館の管理を行うことが可能となることが求められる。
【００１３】
但し、従来の技術に於いては、機器の障害を管理するシステムと入退館の管理を行うシステムとは連携がなされておらず、機器に障害が発生した場合でも、当障害と当障害に対応する顧客の入退館の管理を行うことが難しく、入退館は管理者の判断に委ねられており、顧客をエスコートする際に誤ったエスコートを行うことにより、誤った機器操作や機器を特定することによる時間ロス等の問題が生じてしまう。
【００１４】
本発明は、上記課題を解決させるためのものであり、機器の設置保管を委託した顧客を当該設置場所へのエスコートを行う管理者の入退館管理を行うシステムと、機器において発生する障害を管理するシステムと、を連携させることによって、セキュリティーの向上及び効率的な、障害管理を行うことが可能な統合監視システム、統合監視装置、制御方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
上記目的を達成するための第１の発明は、機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムにおいて、前記監視サーバは、前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知手段と、を備え、前記入退館管理サーバは、前記通知手段によって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付手段と、前記入館申請受付手段によって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力手段と、を備えたことを特徴とする統合監視システムである。
【００１６】
上記目的を達成するための第２の発明は、機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムの制御方法であって、前記監視サーバは、前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知ステップと、を実行し、前記入退館管理サーバは、前記通知ステップによって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付ステップと、前記入館申請受付ステップによって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力ステップと、を実行することを特徴とする統合監視システムの制御方法である。
【００１７】
上記目的を達成するための第３の発明は、機器の稼働状況を監視する監視サーバと前記機器が設置保管された場所への顧客の入退館を管理する入退館管理サーバとがネットワークを介して接続された統合監視システムにおいて実行されるプログラムであって、前記監視サーバを、前記機器から障害情報を受信した後に、前記入退館管理サーバへ障害が発生したことを通知する通知手段と、として機能させ、前記入退館管理サーバを、前記通知手段によって通知を受けた後、前記障害の発生した機器の設置場所への入退館申請を受け付ける入館申請受付手段と、前記入館申請受付手段によって受付けた入館申請情報に対して入退館の実績情報を記憶する入退館実績情報入力手段と、を機能させることを特徴とするプログラムである。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、機器の設置保管を委託した顧客を当該設置場所へのエスコートを行う管理者の入退館管理を行うシステムが、機器において発生する障害を管理するシステムから受信した障害情報に基づいて入退館の管理を行うことできるので、セキュリティーの向上及び効率的な障害管理を行うことが可能となる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態に係る統合監視システムの概略構成を示す構成図である。
【図２】本発明の実施形態の各種端末のハードウェアの概略構成を示す構成図である。
【図３】本発明の実施形態に係る統合監視システムにおける障害監視から入館申請迄の処理の流れを示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施形態に係る統合監視システムにおける障害監視から入館申請迄の処理の流れを示すフローチャートである。
【図５】本発明の実施形態に係る統合監視システムにおける障害監視から入館申請迄の処理の流れを示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態に係る統合監視システムにおける障害監視から入館申請迄の処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態に係る統合監視システムにおける作業依頼時の処理の流れを示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施形態の障害情報画面の一例を示す図である。
【図９】本発明の実施形態の手順書画面の一例を示す図である。
【図１０】本発明の実施形態の注意事項画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の実施形態の通話先電話番号画面の一例を示す図である。
【図１２】本発明の実施形態の通話内容表示画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施形態のメール通知アドレス画面の一例を示す図である。
【図１４】本発明の実施形態の入館申請画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の実施形態の入館申請画面の一例を示す図である。
【図１６】本発明の実施形態の入退館情報画面の一例を示す図である。
【図１７】本発明の実施形態の各種テーブルの一例を示す図である。
【図１８】本発明の実施形態の各種テーブルの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、図面を参照して、本発明の実施形態を詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の実施形態に係る統合監視システムの概略構成を示す構成図である。
【００２２】
統合監視システム１００は、所定の保管場所に設置されたラック等の保管棚へ設置保管された被監視対象となる機器１０２、各機器１０２の稼働状況等を監視する監視サーバ１０４、監視サーバ１０４において検知した稼働状況の確認や各機器１０２の設置保管場所や当該設置保管場所へエスコートを行うための各種情報を入力あるいは参照等を行うことが可能なオペレータ端末１０６、当該設定場所に管理された機器１０２の情報やオペレータ端末１０６によって入力されたエスコートを行うための各種情報等を記憶管理する入退館管理サーバ１０８、機器１０２に障害が発生した場合、障害に対処する管理者へのメール通知や顧客と機器１０２が設置保管された場所へ入退館を行う際の案内等の通知等を行うメールサーバ１１０を含む構成を有しており、これらは、ネットワーク１１２を介して接続されている。
【００２３】
尚、図１のネットワーク１１２上に接続される各種端末の構成は一例であり、用途や目的に応じて様々な構成例があることは言うまでもない。
【００２４】
次に、本発明の実施形態に係る入退館管理サーバ１０８のハードウェアの概略構成を図２に示す構成図を用いて説明する。
【００２５】
ＣＰＵ２０１は、システムバス２０４に接続される各デバイスやコントローラを統括的に制御する。また、ＲＯＭ２０２あるいは外部メモリ２１１には、ＣＰＵ２０１の制御プログラムであるＢＩＯＳ(Basic Input / Output System)やオペレーティングシステムプログラム（以下、ＯＳ）や、各サーバ或いは各端末の実行する機能を実現するために必要な後述する各種プログラム等が記憶されている。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の主メモリ、ワークエリア等として機能する。
【００２６】
ＣＰＵ２０１は、処理の実行に際して必要なプログラム等をＲＡＭ２０３にロードして、プログラムを実行することで各種動作を実現するものである。
【００２７】
また、入力コントローラ（入力Ｃ）２０５は、キーボードや不図示のマウス等のポインティングデバイスを示す入力部２０９からの入力を制御する。
【００２８】
ビデオコントローラ（ＶＣ）２０６は、表示部２１０等の表示器への表示を制御する。表示器はＣＲＴに関わらず、液晶ディスプレイでも構わない。これらは必要に応じて管理者が使用するものである。本発明には直接関係があるものではない。
【００２９】
メモリコントローラ（ＭＣ）２０７は、ブートプログラム、ブラウザソフトウエア、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル、各種データ等を記憶するハードディスク（ＨＤ）やフロッピーディスク（登録商標  ＦＤ）或いはＰＣＭＣＩＡカードスロットにアダプタを介して接続されるコンパクトフラッシュ（登録商標）メモリ等の外部メモリ２１１へのアクセスを制御する。
【００３０】
通信Ｉ／Ｆコントローラ（通信Ｉ／ＦＣ）２０８は、ネットワークを介して、外部機器と接続・通信するものであり、ネットワークでの通信制御処理を実行する。例えば、ＴＣＰ／ＩＰを用いたインターネット通信等が可能である。
【００３１】
なお、ＣＰＵ２０１は、例えばＲＡＭ２０３内の表示情報用領域へアウトラインフォントの展開（ラスタライズ）処理を実行することにより、表示部２１０上での表示を可能としている。また、ＣＰＵ２０１は、表示部２１０上の不図示のマウスカーソル等でのユーザ指示を可能とする。
【００３２】
本発明を実現するために実行するためのプログラムは外部メモリ２１１に記録されており、必要に応じてＲＡＭ２０３にロードされることによりＣＰＵ２０１によって実行されるものである。さらに、本発明に係わるプログラムが用いる定義ファイル及び各種情報テーブルは外部メモリ２１１に格納されており、これらについての詳細な説明は後述する。
【００３３】
尚、オペレータ端末１０６、監視サーバ１０４、メールサーバ１１０のハードウェア構成は、入退館管理サーバ１０８と同等のハードウェア構成を有しているため説明は省略し、以後、必要に応じて同一の符号を用いて説明を行う。
【００３４】
次に図３から図５に示すフローチャートを用いて、本発明の実施形態に係る統合監視システムにおいて、機器１０２にて発生した障害を検知した後、当障害に対して顧客の入館申請を受け付ける処理の流れを説明する。
【００３５】
ステップＳ１００では、監視サーバ１０４は、ネットワーク１１２を介して、機器１０２から定期的、あるいは異常発生時に、機器１０２自身に関する機器情報、機器１０２において生じた障害内容を含む機器１０２の稼働状況（例えば、機器１０２のシステムログ等）を示す稼働情報を含んだ監視情報を受信したか否かを判定し、受信したと判定した場合は、ステップＳ１０２へ処理を進める。
【００３６】
ステップＳ１０２では、監視サーバ１０４は、ステップＳ１００で受信した監視情報に含まれる稼働情報を用いて、障害が発生したか否かを判定し、障害が発生したと判定した場合、ステップＳ１０４へ処理を進め、障害が発生したと判定しない場合は、ステップＳ１００へ処理を進める。
【００３７】
本ステップにおける当判定は、例えば、稼働情報に含まれる各機器１０２のリソースに関する情報が監視サーバ１０４の外部メモリ２１１等に記憶された予め定めた閾値を超えた場合、障害が発生したと判定し、あるいは、稼働情報に含まれるエラーコード等から障害が発生したとの判定を行っている。
【００３８】
ステップＳ１０４では、監視サーバ１０４は、ステップＳ１００において受信した監視情報を用いて障害情報を生成し、ステップＳ１０６では、監視サーバ１０４は、ネットワーク１１２を介して、入退館管理サーバ１０８へステップＳ１０４において生成した障害情報を送信する。
【００３９】
ここで、生成する障害情報としては、顧客の会社を一意に識別する会社コード、当該顧客を一意に識別する顧客コード、顧客が所有するシステムを一意に識別するための顧客システムコード、機器１０２に対して監視対象とするリソース等の監視対象項目を一意に識別すると共に、処理の効率化を図るために監視対象項目を数値化した監視項目ＮＯ、機器１０２に対してどのような監視情報を取得するかを識別するための監視項目コード、各機器１０２において監視情報を取得した日時、つまり監視を実行した日時を示す監視実行日時、機器情報や稼働情報を示す監視データを含んで構成されている。
【００４０】
これらの障害情報は、機器１０２から監視サーバ１０４において受信した監視情報に含めても良いし、機器１０２から送信される監視情報には、少なくとも機器情報と稼働状況を示すコードのみを受信して、監視サーバ１０４において、監視サーバ１０４に備えた当該コードに対応するデータを付加あるいは変換して障害情報を生成しても良い。
【００４１】
ステップＳ１０８では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１０６において監視サーバ１０４から送信された障害情報を受信し、ステップＳ１１０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１０８において受信した障害情報をイベントテーブル（図１７参照）へ登録する。
【００４２】
図１７に示すイベントテーブルは、障害情報を記憶するための入退館管理サーバ１０８に備えられた外部メモリ２１１に設けられており、顧客の会社を一意に識別する会社コード、当該顧客を一意に識別する顧客コード、顧客が所有する機器１０２を一意に識別するための顧客システムコード、障害を一意に識別するために監視サーバ１０４において自動通番で振られるイベントＮＯ、監視対象とするリソース等に対する監視対象項目を数値化した値を示す監視項目ＮＯ、監視対象とするリソース等に対する監視対象項目を一意に識別するための監視項目コード、各機器１０２において監視情報を取得した日時、つまり監視を実行した日時を示す監視実行日時、機器情報や稼働情報を示す監視データを含んで構成されている。
【００４３】
ステップＳ１１２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１１０において登録した障害情報を障害情報画面へ表示するため、オペレータ端末１０６へ、当該障害情報を反映させた障害情報画面を送信する。
【００４４】
ステップＳ１１４では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ１１２において入退館管理サーバ１０８から送信された障害情報画面を、オペレータ端末１０６に備えられた表示部２１０へ表示する。
【００４５】
図８には、顧客別の障害対応に関する情報を管理することが可能な障害情報画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【００４６】
障害情報画面は、顧客別に監視情報をサマリ表示したイベントサマリ表示領域３００、イベントサマリ表示領域３００にサマリ表示された１レコードに関する詳細な障害情報を表示する障害情報表示領域３０２を含んで構成している。
【００４７】
更に、イベントサマリ表示領域３００は、顧客の名称を示す顧客名フィールド３０４、顧客が所有するシステム（機器）の名称を示す顧客システム名フィールド３０６、監視項目の総件数を示す総監視項目フィールド３０８、監視項目が障害である場合の総件数を示す障害フィールド３１０、顧客等から作業の依頼を受けた総件数を示す作業フィールド３１２、定期的な作業の総件数を示す定期フィールド３１４、入館の申請が行われた総件数を示す入館フィールド３１６、障害フィールド３１０と作業フィールド３１２と定期フィールド３１４と入館フィールド３１６とに表示された件数を加算したものを表示する総イベント数フィールド３１８を含んで構成している。
【００４８】
これらのイベントサマリ表示領域３００に表示された情報は、顧客及び顧客システム毎に各情報を表示しており、各情報のうち１レコードが入力部２０９を介して選択された状態で、障害情報画面に備えられた全イベント表示ボタン３２０が入力部２０９を用いてオペレータによって押下されると、選択された情報、顧客及び顧客システム毎のイベントが、障害情報表示領域３０２に表示される。
【００４９】
障害情報表示領域３０２は、障害情報表示領域３０２の上段から表示された順序を示す表示順３２４、イベントＮＯを示すイベントＮＯフィールド３２６、顧客名称を示す顧客名フィールド３２８、顧客が所有するシステムを示す顧客システム名フィールド３３０、機器１０２に対して監視対象を示す監視対象名フィールド３３２、監視対象とするリソース等に対する監視対象項目の名称を示す監視項目名フィールド３３４、監視を行った日時を示す監視実行日時フィールド３３６等を含んで構成している。
【００５０】
本ステップでは、障害情報表示領域３０２の発生順３２４、イベントＮＯフィールド３２６、顧客名フィールド３２８、顧客システム名フィールド３３０、監視対象名フィールド３３２、監視項目名フィールド３３４、図１７に示すイベントテーブルのイベントＮＯ、顧客コードから特定される顧客名、顧客システムコードから特定される顧客システム名、監視項目ＮＯから特定される監視対象名、監視項目コードから特定される監視項目名、及び監視実行日時が順に表示されている。
【００５１】
顧客名、顧客システム名、監視対象名、及び監視項目名については、イベントテーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、其々の名称をイベントテーブルに記憶させておいても良いし、各コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該各名称を用いても良い。
【００５２】
また、障害情報画面は、チケット作成ボタン３２２を備えており、障害等への対応状況を管理するための情報としてチケットを用いて管理を行うが、当該チケットを生成する際には、障害情報表示領域３０２に表示された１レコードが入力部２０９を用いてオペレータによって選択され、更に、選択がなされた状態で、チケット作成ボタン３２２が押下されると、オペレータ端末１０６は、入退館管理サーバ１０８に対して当該チケットの作成指示を出す。
【００５３】
次のステップＳ１１６では、オペレータ端末１０６は、障害情報表示領域３０２に表示された１レコードが入力部２０９を用いてオペレータによって選択されたことを検知し、更に、選択がなされた状態で、チケット作成ボタン３２２が入力部２０９を用いて押下されたことを検知した場合、ステップＳ１１８へ処理を進める。
【００５４】
ステップＳ１１８では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ１１６において選択された１レコード（障害情報を含めて）を取得してチケットの作成指示情報を生成し、ステップＳ１２０では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ１１８において生成したチケット作成指示情報を入退館管理サーバ１０８へ送信する。
【００５５】
ステップＳ１２２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１２０においてオペレータ端末１０６から送信されたチケット作成指示情報を受信して、ステップＳ１２４では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１２０において受信したチケット作成指示情報を用いてチケットの作成を行い、図１７に示すチケットテーブルへ記憶する。
【００５６】
チケットテーブルは、会社コード、顧客システムコード、新規チケット作成時に自動通番されるチケットを一意に識別するためのチケットＮＯ、障害対応あるいは顧客からの作業依頼等のチケットの管理対象を区別するためのチケット種別、当該チケットに関する進捗の状況を示すチケットステータスコード、チケットを生成したオペレータのユーザＩＤを示すチケット種別オープンユーザＩＤ、障害への対応内容を記憶した日時を示す対応履歴作成日時、対応内容のタイトルを示す対応内容タイトル、対応した内容、チケットそのものに対して対応が完了した日時を示すチケットクローズ日時を含んで構成している。
【００５７】
尚、対応履歴作成日時、対応内容タイトル、対応した内容については、１つのチケットに対して複数のレコードを記録することが可能である。
【００５８】
本ステップでは、新たにチケットを作成しているため、ステップＳ１２０においてオペレータ端末１０６から送信されたチケット作成指示情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードをチケットテーブルへ記憶し、チケットＮＯは、チケットテーブルに既に記憶された最大のチケットＮＯに１を加算した値、チケット種別は障害対応を示す情報を記憶する。
【００５９】
その他のチケットテーブルのチケットステータスコードには、開始を示す情報を記憶し、チケット種別オープンユーザＩＤには、障害情報画面を開いているユーザのＩＤ（本システムへログインした時のユーザＩＤを利用しても可）を記憶し、ロケーションコードには、機器１０２が設置保管されている場所を記憶する。ロケーションコードには、障害情報に
【００６０】
機器１０２が設置保管されている場所を特定する情報を含めることで対応は可能である。尚、対応履歴作成日時、対応内容タイトル、及び対応内容についは、本ステップでは、記憶しない。
【００６１】
ステップＳ１２６では、入退館管理サーバ１０８は、オペレータが障害への対応手順を確認するための手順書画面をオペレータ端末１０６へ表示するために、手順書を取得する。
【００６２】
手順書に関する情報は手順書テーブルに記憶されており、入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に手順書テーブルは設けられている。
【００６３】
手順書テーブルに記憶された手順書情報は、図１７に示すように、会社コード、顧客システムコード、手順書を一意に識別するための手順書コード、手順書の名前を示し手順書名、障害確認に関する手順書や障害対応に関する手順書等の手順書のカテゴリを示す手順書種別、手順書を文書データやＷｅｂページ等の管理方法を示す手順書管理種別、手順書を管理している入退館管理サーバ１０８に備えられた外部メモリ２１１の記憶領域へのパスを記憶する手順書管理先等を含んで構成されている。
【００６４】
本ステップでは、ステップＳ１２０においてオペレータ端末１０６から送信されたチケット作成指示情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードに該当する手順書テーブルの会社コード及び顧客システムコードを有する手順書情報を取得する。
【００６５】
ステップＳ１２８では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１２６において取得した手順書情報を反映した手順書画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信し、ステップＳ１３０では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ１２８において入退館管理サーバ１０８から送信された手順書情報を反映した手順書画面の表示指示を受信した後、オペレータ端末１０６は、受信した手順書画面をオペレータ端末１０６に備えた表示部２１０へ表示する。
【００６６】
図９には、顧客システム別の障害対応に関する手順書を管理することが可能な手順書画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【００６７】
手順書画面は、手順書コード４００、手順書名４０２、手順書種別４０４、及び手順書管理種別４０６等を含んで構成されており、何れもステップＳ１３０において受信した手順書情報に含まれた情報から生成されている。更に、手順書画面では表示されていないが、手順書管理先の情報も手順書画面に備えられている。
【００６８】
オペレータは、手順書画面に表示された手順書情報を、入力部２０９を用いて選択を行うと、手順書管理先に記憶されたパスの情報を用いて、手順書４０８に示すような手順書を手順書画面に表示する。
【００６９】
ステップＳ１３２では、オペレータ端末１０６は、手順書画面に表示された手順書情報がオペレータによって入力部２０９を介して選択されたか否かを判定し、選択されたと判定した場合は、ステップＳ１３４へ処理を進める。
【００７０】
ステップＳ１３４では、ステップＳ１３２において選択された手順書情報に含まれる手順書管理先のパスの情報を用いて手順書４０８を取得してオペレータ端末１０６の表示部２１０へ表示する。
【００７１】
ステップＳ１３６では、オペレータ端末１０６は、手順書画面がオペレータによって入力部２０９を介して閉じられたか否かを判定し、閉じられたと判定した場合は、ステップＳ１３８に処理を進め、閉じられたと判定しない場合は、ステップＳ１３２へ処理を進める。
【００７２】
ステップＳ１３８では、オペレータ端末１０６は、手順書画面を閉じて、ステップＳ１４０では、入退館管理サーバ１０８は、注意事項の取得を行う。
【００７３】
注意事項に関する情報は、監視項目暫定指示テーブルに記憶されており、入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に監視項目暫定指示テーブルは設けられている。
【００７４】
監視項目暫定指示テーブルに記憶された注意事項情報は、図１７に示すように会社コード、顧客システムコード、監視項目ＮＯ、暫定対応を開始する日時を示す暫定指示開始日時、暫定対応を終了する日時を示す暫定指示終了日時、チケットＮＯ、注意内容に対するタイトルを示す監視指示タイトル、注意内容を示す監視指示内容等を含んで構成している。
【００７５】
本ステップでは、ステップＳ１２０においてオペレータ端末１０６から送信されたチケット作成指示情報に含まれる会社コード、顧客システムコード、及び監視項目ＮＯに該当する監視項目暫定指示テーブルの会社コード、顧客システムコード、及び監視項目ＮＯを有する注意事項情報を取得する。
【００７６】
ステップＳ１４２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ１４０において取得した注意事項情報を反映した注意事項画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信する。
【００７７】
顧客コード、顧客システムコード、及び監視項目ＮＯについては、監視項目暫定指示テーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、其々の名称を監視項目暫定指示テーブルに記憶させておいても良いし、各コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該各名称を用いても良い。
【００７８】
ステップＳ１４４では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ１４２において入退館管理サーバ１０８から送信された注意事項情報を反映した注意事項画面の表示指示を受信した後、オペレータ端末１０６は、受信した注意事項画面をオペレータ端末１０６に備えた表示部２１０へ表示する。
【００７９】
図１０には、顧客システム別の障害対応に関する注意事項を管理することが可能な注意事項画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【００８０】
注意事項画面は、顧客名５００、顧客システム名５０２、暫定指示種別５０４、暫定指示日時５０６、チケット番号５０８、チケット番号を入力するためのチケット番号参照ボタン５１０、暫定指示タイトル５１２、及び暫定指示内容５１４等を含んで構成されており、何れもステップＳ１４４において受信した注意事項情報に含まれた情報から生成されている。
【００８１】
尚、注意事項画面は、機器１０２から発生した障害の内容によっては暫定的な対応を顧客から求められるため、予め監視項目暫定指示テーブルに会社コード、顧客システムコード、及び監視項目ＮＯ等を障害発生前に入力することで、障害が発生した場合、どのような暫定処理を行うべきかをオペレータが瞬時に判断を行うことが可能である。
【００８２】
また、障害に関わらず顧客から電話等に於いて暫定的な作業の依頼を受けた場合は、本ステップでは、チケットが発行されていないため、チケット番号が表示されず、またオペレータは、チケット番号を元に、暫定処理を確認したい場合は、チケット番号参照ボタン５１０の左欄にチケット番号を入力してチケット番号参照ボタン５１０を入力部２０９を用いて押下されることで、入力されたチケット番号に対応する暫定処理の内容を確認することが可能となる。
【００８３】
ステップＳ１４６では、オペレータ端末１０６は、注意事項画面がオペレータによって入力部２０９を介して閉じられたか否かを判定し、閉じられたと判定した場合は、ステップＳ１４８に処理を進め、ステップＳ１４８では、注意事項画面を閉じる。
【００８４】
次に図４に示すステップＳ２００では、入退館管理サーバ１０８は、所定の連絡手順に従って通知先の電話番号を取得する。
【００８５】
通知先の電話番号に関する情報は、通知先テーブルに記憶されており、入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に通知先テーブルは設けられている。
【００８６】
通知先テーブルに記憶された通知先情報は、図１７に示すように障害発生時用連絡先あるいは入館申請時用連絡先など用途に応じた連絡先を識別するためのテーブル名、会社コード、顧客システムコード、顧客システムの管理担当者が所属する会社を示す担当者会社コード、管理担当者のユーザＩＤを示す担当者コード、担当者が所属する部署を示す所属部署コード、担当者との連絡手段を含む連絡先を示す通知先コードを備えている。
【００８７】
更に、通知先情報は、連絡を行う際の曜日、時間帯に応じて担当が変更することが生じ得るため、この曜日や時間帯の組合せである条件に応じたパターンを識別するための通知パターンコード、当該パターンに応じた担当者への通知順序を備えている。
【００８８】
通知パターンコードには、障害内容によって、担当者の割り振りを決定することも生じるため、当該条件には、障害の種別を含めて定めておくことも可能である。この場合、発生した障害の種別に応じた担当者の通知先コード、及び通知順序を予め定めておく。
【００８９】
本ステップでは、ステップＳ１２０においてオペレータ端末１０６から送信されたチケット作成指示情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードに該当する通知先テーブルの会社コード及び顧客システムコードを有する通知先情報を取得する。
【００９０】
ステップＳ２０２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ２００において取得した通知先情報を反映した通知先電話番号画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信する。
【００９１】
顧客コード、顧客システムコード、担当者会社コード、担当者コード、所属部署コード、及び通知先コードについては、通知先テーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、其々の名称を通知先テーブルに記憶させておいても良いし、各コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該各名称を用いても良い。
【００９２】
ステップＳ２０４では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ２０２において入退館管理サーバ１０８から送信された通先情報を反映した通知先電話番号画面の表示指示を受信した後、オペレータ端末１０６は、受信した通知先電話番号画面をオペレータ端末１０６に備えた表示部２１０へ表示する。
【００９３】
図１１には、顧客システム別の障害対応を担当する担当者の通知先を管理することが可能な通知先電話番号画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【００９４】
通知先電話番号画面は、顧客名６００、顧客システム名６０２、通知先テーブルのテーブル名に対応する通知テーブル名６０４、時間帯グループ名６０６、時間帯名称６０８、連絡を行う際の回数、通話中の時間、連絡間隔時間等からなる連絡情報６１０、連絡実施回数を示す連絡実施回数フィールド６１２、電話連絡時の通話内容を参照するための通話内容表示画面を表示する際に、オペレータによって押下される通話内容表示ボタン６１４等を備えている。
【００９５】
また、障害へ対応する担当者の連絡先を表示するために、通知先電話番号画面は、連絡順序を示す連絡順６１６、担当会社名６１８、担当者の所属部署を示す所属部署６２０、担当者の名称を示す担当者名６２２、担当者への連絡手段を示す連絡手段６２４、担当者への電話番号を示す連絡先６２６、担当者へ連絡したか否かを設定するための伝達状況フィールド６２８、及び担当者へ連絡を行う時間帯を入力するための時刻フィールド６３０を備えている。
【００９６】
顧客名６００、顧客システム名６０２、通知テーブル名６０４、時間帯グループ名６０６及び時間帯名称６０８（通知パターンコードに入力されたデータから特定される）、連絡順６１６、担当会社名６１８、所属部署６２０、担当者名６２２、連絡手段６２４、及び連絡先６２６の順に、通知先情報に含まれる会社コード、顧客システムコード、テーブル名、通知先パターンコード、通知順序、担当会社コード、担当者コード、所属部署コード、通知先コード、通知先ＮＯを用いて表示される。
【００９７】
尚、連絡情報については不図示のテーブルに会社コード毎に会社コードに対応させて連絡情報６１０を記憶しておき、通知先電話番号画面に表示する。
【００９８】
更に、不図示のテーブルに会社コード、顧客システムコード、及びチケットＮＯ毎に連絡先への伝達状況、連絡を行うあるいは行った日時をもたせ、伝達状況フィールド６２８、時刻フィールド６３０のデータを記憶、参照することが可能である。
【００９９】
ステップＳ２０６では、オペレータ端末１０６は、通知先電話番号画面がオペレータによって入力部２０９を介して通話内容表示ボタン６１４が押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合は、ステップＳ２０８に処理を進め、押下されたと判定しない場合は、ステップＳ２３６へ処理を進める。
【０１００】
ステップＳ２０８では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して通話内容表示画面の表示要求を入退館管理サーバ１０８へ送信し、ステップＳ２１０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ２０８においてオペレータ端末１０６から送信された表示要求に従って、通話内容表示画面の取得を行う。
【０１０１】
ステップ Ｓ２１２では、入退館管理サーバ１０８は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ２１０において取得した通話内容表示画面をオペレータ端末１０６へ送信し、ステップＳ２１４では、ステップＳ２１２においてオペレータ端末１０６〜送信された通話内容表示画面を受信して、オペレータ端末１０６に備えられた表示部２１０へ表示する。
【０１０２】
図１２には、顧客システム別の障害対応に関する電話時における通話内容を管理することが可能な通話内容表示画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【０１０３】
通話内容表示画面は、オペレータが電話にて顧客と通話を行う際に、通話内容は、大概のところ決まり切った台詞が多いため、これらをテンプレート化することで、顧客と漏れのない通話や未熟なオペレータへの支援等を行うことで、業務の効率化を図るために用いられる。
【０１０４】
通話内容表示画面は、テンプレートを特定するためのテンプレートフィールド７００、テンプレートフィールドによって特定されたテンプレートを表示し、当該テンプレートに対してオペレータが所望する通話内容を作成するためのテンプレート領域７０２を備えている。
【０１０５】
テンプレートフィールド７００には、予め登録されているテンプレートを選択することが可能であり、テンプレートフィールド７００において、オペレータによって、入力部２０９を介してテンプレートが選択された場合、選択されたテンプレートに対応するテンプレートの内容がテンプレート領域７０２に表示される。
【０１０６】
尚、テンプレートフィールド７００には、初期表示として、ステップＳ１２０において受信したチケット作成指示情報に含まれる会社コードを有するテンプレートテーブルのテンプレートコード及びテンプレート名を表示する。
【０１０７】
ステップＳ２１６では、オペレータ端末１０６は、テンプレートフィールド７００において入力部２０９を介してテンプレートが選択されたか否かを判定し、選択されたと判定した場合は、ステップＳ２１８へ処理を進める。
【０１０８】
ステップＳ２１８では、オペレータ端末１０６は、テンプレートフィールド７００に表示されたテンプレートを一意に識別するテンプレートコードを取得し、ネットワーク１１２を介して、入退館管理サーバ１０８へ会社コード及びテンプレートコードを送信する。
【０１０９】
ステップＳ２２０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ２１８において送信された会社コード及びテンプレートコードを受信し、ステップＳ２２２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ２２０で受信した会社コード及びテンプレートコードに該当するテンプレートテーブルの会社コード及びテンプレートコードを有するテンプレート情報を取得する。
【０１１０】
テンプレートに関する情報は、テンプレートテーブルに記憶されており、入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１にテンプレートテーブルは設けられている。
【０１１１】
テンプレートテーブルに記憶されたテンプレート情報は、図１７に示すように会社コード、テンプレートを一意に識別するためのテンプレートコード、テンプレートの名称を示すテンプレート名、テンプレートの記憶先を示すテンプレート参照先等を含んで構成されている。
【０１１２】
ステップＳ２２４では、入退館管理サーバ１０８は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ２２２において取得したテンプレート情報をオペレータ端末１０６へ送信する。
【０１１３】
ステップＳ２２６では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ２２４において入退館管理サーバ１０８から送信されたテンプレート情報を受信し、ステップＳ２２８では、ステップＳ２２６にいて受信したテンプレート情報を通話内容画面のテンプレート領域７０２へ表示する。
【０１１４】
ステップＳ２３０では、オペレータ端末１０６は、通話内容表示画面がオペレータによって入力部２０９を介して閉じられたか否かを判定し、閉じられたと判定した場合は、ステップＳ２３２へ処理を進める。
【０１１５】
ステップＳ２３２では、オペレータ端末１０６は、通話内容表示画面のテンプレートフィールド７００、テンプレート領域７０２に表示された各情報を通話内容情報として取得し、ステップＳ２３４では、オペレータ端末１０６は、通話内容表示画面を閉じる。
【０１１６】
次のステップＳ２３６では、オペレータ端末１０６は、通話内容表示画面のテンプレートフィールド７００、テンプレート領域７０２に表示された各情報を通話内容情報として取得し、ステップＳ２３８では、オペレータ端末１０６は、通話内容表示画面を閉じ、次のステップＳ２４０では、入退館管理サーバ１０８は、チケットテーブルに記憶したチケット情報を更新する。
【０１１７】
この場合、ステップＳ１２４において生成したチケットＮＯをキーとしてチケットテーブルのチケット情報を更新する。
【０１１８】
また、更新する際に、チケットステータスコードは、通話内容を登録したことを示すコードを設定し、対応履歴作成日時には、現在の日付（システム日付）、対応内容タイトル及び対応内容には、不図示の画面を表示して対応内容タイトルや対応内容をオペレータに入力部２０９を用いて入力させ、これらの入力されたデータを取得して設定する。
【０１１９】
ステップＳ３００では、入退館管理サーバ１０８は、メール通知アドレス、本文を通知先テーブルから取得する。ステップＳ１２０において受信したチケット作成指示情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードに該当する通知先テーブルの会社コード及び通知先コードに該当する通知先情報を取得する。
【０１２０】
ステップＳ３０２では、入退館管理サーバ１０８は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ３００において取得した通知先情報を反映したメール通知アドレス画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信する。
【０１２１】
担当者コードについては、通知先テーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、担当者の名称を通知先テーブルに記憶させておいても良いし、コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該名称を用いても良い。
【０１２２】
ステップＳ３０４では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ３０２において入退館管理サーバ１０８から送信された図１３に示すメール通知アドレス画面を受信し、オペレータ端末１０６に備えられた表示部２１０に表示する。
【０１２３】
メール通知アドレス画面は、メール本文を選択するためのテンプレートテーブルのテンプレートコード及びテンプレート名を表示選択するためのテンプレートフィールド８００、通知先テーブルの通知パターンコード（コードを名称に変換して表示も可能）を表示選択するための送信先情報選択フィールド８０２、送信先とすべきか否かを判定するための送信先チェックボックス８０４、送信先の担当者名を示す担当者名８０６、送信先のメールアドレスを示す送信先８０８を備えている。
【０１２４】
また、メール通知アドレス画面は、メールアドレスを追加する際に入力するためのメールアドレスフィールド８１０、メールアドレスフィールド８１０に入力されたメールアドレスを宛先に設定する場合に押下するＴＯ追加ボタン８１２、メールアドレスフィールド８１０に入力されたメールアドレスをＣＣに設定する場合に押下するＣＣ追加ボタン８１４、メールアドレスフィールド８１０に入力されたメールアドレスをＢＣＣに設定する場合に押下するＢＣＣ追加ボタン８１６を備えている。
【０１２５】
ＴＯ追加ボタン８１２、ＣＣ追加ボタン８１４、及びＢＣＣ追加ボタン８１６を押下すると、宛先一覧８１８へそれぞれ追加される。例えば、図１３では、メールアドレスフィールド８１０には、ｔｅｓｔ１００＠ｔｅｓｔ．ｃｏ．ｊｐが入力されＢＣＣ追加ボタン８１６が押下されることによって宛先一覧８１８のＢＣＣの欄に追加されたことを示している。
【０１２６】
これらの宛先一覧８１８に表示された宛先に対して、メールの送信対象とするメールアドレスには、送信先チェックボックス８２０に対してチェックを行う。
【０１２７】
これによってメールを送信する際のメール本文、宛先となるメールアドレスの特定を行った後、メール通知アドレス画面に備えられた送信ボタン８２２をオペレータが入力部２０９を用いて押下するとメールの送信指示が入退館管理サーバ１０８へ送信される。
【０１２８】
ステップＳ３０６では、オペレータ端末１０６は、送信ボタン８２２がオペレータによって入力部２０９を介して押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合は、ステップＳ３０８へ処理を進める。
【０１２９】
ステップＳ３０８では、オペレータ端末１０６は、テンプレートフィールド８００に入力されたテンプレートコード、８０２に入力された通知パターンコード、送信先チェックボックス８０４、及び送信先チェックボックス８２０からなるメール送信先情報を含めて、ネットワーク１１２を介して、メールの送信指示を入退館管理サーバ１０８へ送信する。
【０１３０】
ステップＳ３１０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３０８においてオペレータ端末１０６から送信されたメール送信先情報を受信し、ステップＳ３１２では、ステップＳ３１０において受信したメール送信先情報に含まれるテンプレートコードに該当するテンプレートテーブルのテンプレートコードを有するテンプレート情報を用いて、メール本文とし、メール送信先情報に含まれる宛先情報を宛先としてメールの送信を行う。
【０１３１】
ステップＳ３１４では、入退館管理サーバ１０８は、チケットテーブルに記憶したチケット情報を更新する。
【０１３２】
この場合、ステップＳ１２４において生成したチケットＮＯをキーとしてチケットテーブルのチケット情報を更新する。
【０１３３】
また、更新の際、チケットステータスコードは、障害対応を行う担当者へメール送信を行ったことを示すコードを設定し、対応履歴作成日時には、現在の日付（システム日付）、対応内容タイトル、及び対応内容を設定する。対応内容タイトル及び対応内容には、不図示の画面を表示して対応内容タイトルや対応内容をオペレータに入力部２０９を用いて入力させ、これらの入力されたデータを取得して設定する。
【０１３４】
ステップＳ３１６では、入退館管理サーバ１０８は、リモート作業手順書を手順書テーブルから取得する。つまり、ステップＳ１２０において受信したチケット作成指示情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードに該当する手順書テーブルの会社コード及び通知先コードに該当し、更に手順書種別がリモート作業を有する手順書情報を取得する。
【０１３５】
ステップＳ３１８では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３２６において取得した手順書情報を反映した手順書画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信し、ステップＳ３２０では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ３１８において入退館管理サーバ１０８から送信された手順書情報を反映した手順書画面の表示指示を受信した後、オペレータ端末１０６は、受信した手順書画面をオペレータ端末１０６に備えた表示部２１０へ表示する。
【０１３６】
その後、ステップＳ３２２では、オペレータ端末１０６は、オペレータによって手順書画面に表示されている手順書を参照しながら、リモート環境で障害が発生した機器１０２に対してリモート作業を行う際に入力されるコマンド等を検知して、ネットワーク１１２を介して、機器１０２への対応作業を実行する。
【０１３７】
そして、作業が完了すると、オペレータは、作業完了を指示入力するための不図示の画面に備えられたボタンを、入力部２０９を用いて押下することで、作業が終了したことを入退館管理サーバ１０８へ送信し、ステップＳ３２４では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３２２においてオペレータ端末１０６から送信された作業終了通知を受信する。
【０１３８】
ステップＳ３２６では、入退館管理サーバ１０８は、チケットテーブルに記憶したチケット情報を更新する。
【０１３９】
この場合、ステップＳ１２４において生成したチケットＮＯをキーとしてチケットテーブルのチケット情報を更新する。
【０１４０】
また、更新の際、チケットステータスコードは、障害対応を行う担当者がリモート作業を行ったことを示すコードを設定し、対応履歴作成日時には、現在の日付（システム日付）、対応内容タイトル、及び対応内容を設定する。対応内容タイトル及び対応内容には、不図示の画面を表示して対応内容タイトルや対応内容をオペレータに入力部２０９を用いて入力させ、これらの入力されたデータを取得して設定する。
【０１４１】
ステップＳ３２８では、入退館管理サーバ１０８は、入館申請情報を入館申請テーブルから取得する。つまり、ステップＳ１２０において受信したチケット作成指示情報に含まれる会社コード、顧客システムコード、及びステップＳ１２４において生成したチケットＮＯに該当する入館申請テーブルの会社コード、通知先コード、及びチケットＮＯに該当する入館申請情報を取得する。
【０１４２】
入館申請テーブルは、図１８に示すように、会社コード、顧客システムコード、イベントＮＯ、チケットＮＯ、設置場所のサイトを示すサイトコード、及び設置場所に備えられたラック棚の番号を示すラック番号を含む入館申請情報を構成している。
【０１４３】
ステップＳ３３０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３２８において取得した入館申請情報を反映した入館申請画面の表示指示をオペレータ端末１０６へ送信し、ステップＳ３３２では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ３１８において入退館管理サーバ１０８から送信された入館申請情報を反映した入館申請画面の表示指示を受信した後、オペレータ端末１０６は、受信した入館申請画面をオペレータ端末１０６に備えた表示部２１０へ表示する。
【０１４４】
サイトコードについては、入館申請テーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、サイトの名称を入館申請テーブルに記憶させておいても良いし、コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該名称を用いても良い。
【０１４５】
図１４には、入館申請時における申請者情報を入力する入館申請画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【０１４６】
入館申請画面は、オペレータのみで入館申請情報の参照を不図示の画面にて行うかあるいは顧客を含めて入館申請情報を前記不図示の画面と同じ画面にて参照するのかを識別するための顧客非表示区分９００、顧客名９０２、顧客システム名９０４、サイト（データセンタ）の名称を示すサイト名９０６、申請を行う者の申請者会社名９０８、申請者の名称９１０、申請者の連絡先（電話）９１２、申請者の連絡先（メール）９１４を含んで構成している。
【０１４７】
顧客名９０２、顧客システム名９０４、及びサイト名９０６には、順に、受信した入館申請情報に含まれる会社コード、顧客システムコード、及びサイトコードを用いて、更に各名称にはコードを含めて表示している。尚、イベントＮＯ及びチケットＮＯについては。入館申請画面に表示はされていないが、入館申請画面に保持されている。
【０１４８】
顧客コード、顧客システムコード、及びサイトコードについては、入館申請テーブルにおいては、コード情報として記憶しているが、其々の名称を入館申請テーブルに記憶させておいても良いし、各コードに対応する名称を記憶するテーブルを入退館管理サーバ１０８の外部メモリ２１１に備えて、当該各名称を用いても良い。
【０１４９】
また、入館申請画面には、図１５に示すように、入館予定日時９２４、退館予定日時９１８、入館可能なサイトに備えられたラック棚の番号を表示するラック番号９２０、及び入館を行う理由を示す入館理由フィールド９２２を備えている。
【０１５０】
入館申請画面の各フィールドに情報がオペレータによって入力された後、オペレータが入力部２０９を用いて登録ボタン９１６を押下すると、入館の申請を行うことができる。
【０１５１】
ステップＳ３３４では、オペレータ端末１０６は、入館申請画面の登録ボタン９１６が入力部２０９を介して押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合は、ステップＳ３３６へ処理を進める。
【０１５２】
ステップＳ３３６では、オペレータ端末１０６は、入館申請画面に入力された入館申請者情報を取得し、ステップＳ３３８では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ３３６において取得した入館申請者情報を、入退館管理サーバ１０８へ送信する。
【０１５３】
ステップＳ３４０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３３８においてオペレータ端末１０６から送信された入館者申請情報を受信し、ステップＳ３４２では、ステップＳ３４０において受信した入館申請者情報を入館申請者テーブルに記憶する。
【０１５４】
入館申請者テーブルは、図１８に示すように会社コード、顧客システムコード、イベントＮＯ、チケットＮＯ、入館予定日時、退館予定日時、申請者会社名、申請者名、申請者電話番号、申請者メールアドレス、入館理由、及び入館申請者情報を一意に識別するための入館申請番号等から構成している。
【０１５５】
会社コード、顧客システムコード、イベントＮＯ、チケットＮＯ、入館予定日時、退館予定日時、申請者会社名、申請者部署名、申請者名、申請者電話番号、申請者メールアドレス、入館理由は、順に、オペレータ端末１０６から受信した入館申請者情報の顧客名に含まれる顧客コード、顧客システム名に含まれる顧客システムコード、イベントＮＯ、チケットＮＯ、入館予定日時、退館予定日時、申請者会社名、申請者の名称、申請者の連絡先（電話）、申請者の連絡先（メール）、入館理由を記憶し、入館申請番号は、既に登録されている入館申請番号の最大の番号に１を加算した番号を記憶する。
【０１５６】
ステップＳ３４４では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ３３８においてオペレータ端末１０６から受信した入館申請者情報に含まれる申請者の連絡先（メール）を通知先テーブルのテーブル名が入館申請時用連絡先のテーブル名でかつ入館申請者情報に含まれる会社コード及び顧客システムコードに該当するレコードを通知先テーブルから取得する。
【０１５７】
ステップＳ３４６では、入退館管理サーバ１０８は、チケットテーブルに記憶したチケット情報を更新する。
【０１５８】
この場合、ステップＳ１２４において生成したチケットＮＯをキーとしてチケットテーブルのチケット情報を更新する。
【０１５９】
また、更新の際、チケットステータスコードは、入館申請を完了したことを示すコードを設定し、対応履歴作成日時には、現在の日付（システム日付）、対応内容タイトル、及び対応内容を設定する。対応内容タイトル及び対応内容には、不図示の画面を表示して対応内容タイトルや対応内容をオペレータに入力部２０９を用いて入力させ、これらの入力されたデータを取得して設定する。
【０１６０】
次に図６に示すフローチャートを用いて、本発明の実施形態に係る統合監視システムにおいて、顧客が入退館を行う際の処理の流れを説明する。
【０１６１】
ステップＳ４００では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して、入退館情報画面の表示要求を入退館管理サーバ１０８に送信し、ステップＳ４０２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ４００において送信された表示要求を受信し、入退館情報画面を取得し、ステップＳ４０４では、入退館管理サーバ１０８は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ４０２において取得した入退館情報画面をオペレータ端末１１６へ送信する。
【０１６２】
ステップＳ４０６では、オペレータ端末１０６は、ステップＳ４０４において入退館管理サーバ１０８から送信された入退館情報画面をオペレータ端末１０６に備えられた表示部２１０へ表示する。
【０１６３】
図１６には、顧客の入退館に関する情報を入力するための入退館情報画面の構成の一例を表わす構成図が示されている。
【０１６４】
入退館情報画面は、現在、入館あるいは退館等の何れの状況かを識別するためのステータス１０００、顧客名１００２、顧客システム名１００４、チケットＮＯ１００６、チケット種別１００８、入退館情報画面を起動させた日時を示すオープン日時１０１０、当該チケットに対する対応（退館時の日時）が済んだ際の日時を入力するためのクローズ日時１０１２を備えている。
【０１６５】
入退館情報画面は、オペレータが顧客の入館時に自由に入力を行う件名１０１４、入館の申請を受付けた入館申請受付者１０１６、オペレータが顧客の入館時に入力する設置場所へのエスコートを行うエスコート対応者１０１８、オペレータが顧客の入館時に入力する設置場所へのエスコートの責任者を示すエスコート対応責任者１０２０、入館予定日時１０２２、退官予定日時１０２４、入館理由１０２６、オペレータが顧客の入館時あるいは退館時に入力する入館実績１０２８、及び登録ボタン１０３０を含んで構成している。
【０１６６】
顧客名１００２、顧客システム名１００４、チケットＮＯ１００６、入館申請受付者１０１６、入館予定日時１０２２、退官予定日時１０２４、入館理由１０２６については、順に、入館申請者テーブルの会社コード（コードに対応する会社名）、顧客システムコード（コードに対応する顧客システム名）、チケットＮＯ、申請者名、入館予定日時、退館予定日時、入館理由を表示する。
【０１６７】
ステップＳ４０８では、オペレータ端末１０６は、ステータス１０００が入館を示し、かつ登録ボタン１０３０が入力部２０９を介して押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合は、ステップＳ４１０へ処理を進める。
【０１６８】
ステップＳ４１０では、オペレータ端末１０６は、入退館情報画面に入力された入館情報を取得し、ステップＳ４１２では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ４１０において取得した入館情報を入退館管理サーバ１０８へ送信する。
【０１６９】
ステップＳ４１４では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ４１２においてオペレータ端末１０６から送信された入館情報を受信し、ステップＳ４１６では、ステップＳ４１４において受信した入館情報を入退館テーブルに登録を行う。
【０１７０】
入退館テーブルは、図１８に示すように会社コード、顧客システムコード、チケットＮＯ、イベントＮＯ、入館時のエスコートを行うユーザのＩＤを示すエスコート対応者ユーザＩＤ、入館時のエスコートを行う責任者のＩＤを示すエスコート責任者ユーザＩＤ、入館日時、及び退館日時を含んで構成している。
【０１７１】
会社コード、顧客システムコード、チケットＮＯ、イベントＮＯ、エスコート対応者ユーザＩＤ、エスコート責任者ユーザＩＤ、及び入館日時には、入館情報に含まれる会社コード、顧客システムコード、チケットＮＯ、イベントＮＯ、エスコート対応者ユーザＩＤ、エスコート責任者ユーザＩＤ、及び入館日時（入館実績１０２８に入館時にオペレータが入力）を記憶する。
【０１７２】
尚、退館日時については、顧客が退館を行う際に、オペレータが入退館情報画面の入館実績１０２８に退館時の日時を入力登録後、入退館テーブルに記憶する。
【０１７３】
ステップＳ４１８では、オペレータ端末１０６は、ステータス１０００が退館を示し、かつ登録ボタン１０３０が入力部２０９を介して押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合は、ステップＳ４２０へ処理を進める。
【０１７４】
ステップＳ４２０では、オペレータ端末１０６は、入退館情報画面に入力された退館情報を取得し（ステータス１０００は退館を示すコード、クローズ日時１０１２には、登録ボタン１０３０が押下された日時）、ステップＳ４２２では、オペレータ端末１０６は、ネットワーク１１２を介して、ステップＳ４２０において取得した退館情報を入退館管理サーバ１０８へ送信する。
【０１７５】
ステップＳ４２４では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ４２２においてオペレータ端末１０６から送信された退館情報を受信し、ステップＳ４２６では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ４２４において受信した退官情報を入退館テーブルに登録を行う。ここでは、入館実績１０２８に入力された退館日時を入退館テーブルに記憶する。
【０１７６】
ステップＳ４２８では、入退館管理サーバ１０８は、チケットテーブルに記憶したチケット情報を更新する。
【０１７７】
この場合、ステップＳ１２４において生成したチケットＮＯをキーとしてチケットテーブルのチケット情報を更新する。
【０１７８】
また、更新の際、チケットステータスコードは、入館を完了したことを示すコードを設定し、対応履歴作成日時には、現在の日付（システム日付）、対応内容タイトル、及び対応内容を設定する。対応内容タイトル及び対応内容には、不図示の画面を表示して対応内容タイトルや対応内容をオペレータに入力部２０９を用いて入力させ、これらの入力されたデータを取得して設定する。
【０１７９】
次に、監視サーバ１０４から監視情報を入退館管理サーバ１０８において受信し、障害情報を登録するケースとは別の態様として、顧客から電子メールを用いて、設置場所における作業の依頼を受けるケースも少なくない。
【０１８０】
そのため、図７に示すフローチャートでは、作業依頼の電子メールを監視サーバ１０４にて受信して後続の処理を行うケースについて説明する。
【０１８１】
ステップＳ５００では、監視サーバ１０４は、電子メールを受信したか否かを判定し、受信したと判定した場合は、ステップＳ５０２へ処理を進め、ステップＳ５０２では、監視サーバ１０４は、ステップＳ５００で受信した電子メールの送信元のメールアドレスが監視サーバ１０４に予め登録されているか否か、つまり電子メールの送信元のメールアドレスから当該電子メールが適切なものであるか否かを判定し、予め登録されている、つまり適切であると判定した場合は、ステップＳ５０２へ処理を進め、登録されていないと判定した場合、つまり不適切であると判定した場合、処理を終了する。
【０１８２】
ステップＳ５０４では、監視サーバ１０４は、メール本文のフォーマットが適切であるか否かを判定し、適切である場合は、ステップＳ５０６へ処理を進め、不適切であると判定した場合は、処理を終了する。
【０１８３】
本ステップにおける判定方法は、本処理を行うことが要求される定型フォーマットをテンプレート化しておき、当該テンプレートと電子メールのフォーマットが一致するか否かによって判定を行っている。
【０１８４】
ステップＳ５０６では、監視サーバ１０４は、ステップＳ５００で受信した電子メールの送信元のメールアドレスから、作業依頼を行った顧客は、作業依頼を行うことが可能な顧客であるか否かを判定する。
【０１８５】
これらは、顧客と契約時に管理者が作業依頼を受けるか否かを決定し、監視サーバ１０４に作業依頼を受けることが可能なメールアドレスを予め登録させておき、本ステップに於いて、予め登録されたメールアドレスとテップＳ５００で受信した電子メールの送信元のメールアドレスとが一致するか否かによって判定を行う。
【０１８６】
作業依頼を受けることが可能な顧客であると判定した場合は、ステップＳ５０８へ処理を進め、作業依頼を受けることが可能な顧客であると判定しなかった場合は、処理を終了する。
【０１８７】
ステップＳ５０８では、監視サーバ１０４は、ネットワーク１１２を介して、電子メールに記載された障害情報を入退館管理サーバ１０８へ送信し、ステップＳ５１０では、入退館管理サーバ１０８は、ステップ５０８において監視サーバ１０４から送信された障害情報を受信し、ステップＳ５１２では、入退館管理サーバ１０８は、ステップＳ５１０において受信した障害情報をイベントテーブルへ記憶する。
【０１８８】
すると、図８に示す障害情報画面の障害フィールド３１０に該当日の件数に１を加算することで、作業依頼が発生していることをオペレータは視認することが可能となる。
【０１８９】
尚、本実施形態では、障害発生から入館申請までの流れを一連の処理として説明したが、例えば、連続して当業務を行うことが不可能な場合は、例えば、チケットのチケットステータスコードに基づいて、全ての対応が完了していない、つまり対応中のチケットの一覧を図８に示す障害情報画面に表示させても良い。
【０１９０】
この場合、対応中のチケットの一覧からオペレータが対応を実施しようとしているチケットを選択し、選択されたチケットのチケットステータスコードに合わせて注意事項、通話内容、通話先電話番号、メール通知アドレス、入館申請画面等を表示させても良い。その場合、選択されたチケットの情報を用いて、各々の処理を行うこととなる。
【０１９１】
以上、本発明によれば、機器の設置保管を委託した顧客を当該設置場所へのエスコートを行う管理者の入退館管理を行うシステムが、機器において発生する障害を管理するシステムから受信した障害情報に基づいて入退館の管理を行うことできるので、セキュリティーの向上及び効率的な障害管理を行うことが可能となる。
【０１９２】
以上、実施形態例を詳述したが、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記憶媒体等としての実施態様をとることが可能であり、具体的には、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
【０１９３】
また、本発明におけるプログラムは、各処理方法をコンピュータが実行可能（読み取り可能）なプログラムであり、本発明の記憶媒体は、各処理方法をコンピュータが実行可能なプログラムが記憶されている。
【０１９４】
なお、本発明におけるプログラムは、各装置の処理方法ごとのプログラムであってもよい。
【０１９５】
以上のように、前述した実施形態の機能を実現するプログラムを記録した記録媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記録媒体に格納されたプログラムを読取り実行することによっても、本発明の目的が達成されることは言うまでもない。
【０１９６】
この場合、記録媒体から読み出されたプログラム自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラムを記憶した記録媒体は本発明を構成することになる。
【０１９７】
プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フレキシブルディスク，ハードディスク，光ディスク，光磁気ディスク，ＣＤ−ＲＯＭ，ＣＤ−Ｒ，ＤＶＤ−ＲＯＭ，磁気テープ，不揮発性のメモリカード，ＲＯＭ，ＥＥＰＲＯＭ，シリコンディスク等を用いることができる。
【０１９８】
また、コンピュータが読み出したプログラムを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータで稼働しているＯＳ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０１９９】
さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることは言うまでもない。
【０２００】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても、１つの機器からなる装置に適用してもよい。また、本発明は、システムあるいは装置にプログラムを供給することによって達成される場合にも適応できることは言うまでもない。
【０２０１】
この場合、本発明を達成するためのプログラムを格納した記録媒体を該システムあるいは装置に読み出すことによって、そのシステムあるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。
【０２０２】
さらに、本発明を達成するためのプログラムをネットワーク上のサーバ，データベース等から通信プログラムによりダウンロードして読み出すことによって、そのシステム、あるいは装置が、本発明の効果を享受することが可能となる。なお、上述した各実施形態およびその変形例を組み合わせた構成も全て本発明に含まれるものである。
【符号の説明】
【０２０３】
１００    統合監視システム
１０２    機器
１０４    監視サーバ
１０６    オペレータ端末
１０８    入退館管理サーバ
１１０    メールサーバ
１１２    ネットワーク
２０１    ＣＰＵ
２０２    ＲＯＭ
２０３    ＲＡＭ
２０４    システムバス
２０５    入力コントローラ
【０２０４】
２０６    ビデオコントローラ
【０２０５】
２０７    メモリコントローラ
【０２０６】
２０８    通信Ｉ／Ｆコントローラ
２０９    入力部
２１０    表示部
２１１    外部メモリ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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