(57)【要約】【課題】ユーザが所望の相手のみに自身の音声データを通知するために、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせる必要があるという問題を解決する情報処理端末を提供する。【解決手段】マイクデバイス１３０は、オペレータの音声を送信音声データとして取得する。入力デバイス１４０は、各通話先との同時通話中に、各通話先の中から送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける。分離部１１７０は、送信音声データを、選択要求にて選択された送信先に通信部を介して送信する。【選択図】図２
2012019416.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の通話先と同時に通話を行うことが可能な情報処理端末であって、
各通話先と通信を行う通信部と、
ユーザの音声を送信音声データとして取得する音声入力部と、
各通話先との同時通話中に、各通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける入力部と、
前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に前記通信部を介して送信する送信先制御部と、を有する情報処理端末。
【請求項２】
前記通信部が各通話先から受信した受信音声データをミキシングして多重音声データを生成するミキシング部と、
前記ミキシング部にて生成された多重音声データを音声として出力する音声出力部と、をさらに有する請求項１に記載の情報処理端末。
【請求項３】
通話が行われていないときに前記通信部が音声通話要求を受信した場合、音声でユーザを呼び出し、通話が行われているときに前記通信部が前記音声通話要求を受信した場合、音声以外でユーザを呼び出す報知部をさらに有する請求項１または２項に記載の情報処理端末。
【請求項４】
複数の通話先と同時に通話を行うことが可能な情報処理端末の通話制御方法であって、
ユーザの音声を送信音声データとして取得し、
各通話先との同時通話中に、各通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付け、
前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に送信する、通話制御方法。
【請求項５】
複数の通話先と同時に通話を行うことが可能なコンピュータに、
ユーザの音声を送信音声データとして取得する処理と、
各通話先との同時通話中に、各通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける処理と、
前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に送信する処理と、を実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＰＣ（Personal computer）や電話機端末などの音声通話機能を有する情報処理端末、通話制御方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複数のユーザが種々のデータを通信網を介して交換することでコミュニケーションを行うＩＭ（Instant Messaging）システムが注目されている。
【０００３】
ＩＭシステムは、例えば、音声会議システムに利用される。音声会議システムでは、音声データをミキシングするミキシング機能を有するＭＤ（Media：メディア）サーバが設けられる。ＭＤサーバは、音声会議の参加者が使用するＩＭクライアント端末のそれぞれに対して、他のＩＭクライアント端末に入力された音声データをミキシングして送信している。これにより、各参加者は、他の参加者の音声を同時に聞いたり、自身の音声を他の参加者全員に通知したりすることが可能になり、音声会議を行うことが可能になる（特許文献１参照）。
【０００４】
また、ＩＭシステムとは別に、顧客からの通話を受け付けるコールセンタに設けられるコールセンタシステムでは、音声モニタサービスを提供しているものがある。音声モニタサービスでは、電話機間の接続を制御する構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch Exchange）が音声モニタリング機能および「ささやき」機能を有している。
【０００５】
音声モニタリング機能は、構内交換機がオペレータとエンドユーザとの会話を第三者であるスーパーバイザの電話機端末に通知する機能である。この音声モニタリング機能を利用することによって、スーパーバイザは、オペレータとエンドユーザとの会話をモニタリングすることができる。
【０００６】
「ささやき」機能は、構内交換機がスーパーバイザからの音声データとエンドユーザからの音声データとをミキシングしてオペレータの電話機端末に通知する機能である。このとき、構内交換機はスーパーバイザからの音声データとオペレータからの音声データとのミキシングは行わずに、エンドユーザの電話機端末にはオペレータからの音声データのみを通知する。これにより、スーパーバイザは、オペレータがエンドユーザと電話している間に、オペレータに対してアドバイスしたり訓練したりする目的でオペレータに話し掛けることができる。
【０００７】
上記の音声会議システムやコールセンタシステムでは、ユーザが、所望の相手のみに自身の音声データを通知することができないという問題があった。例えば、音声会議システムでは、ある参加者が他の参加者のうち所望の参加者のみに音声データを通知することができない。また、コールセンタシステムでは、オペレータがスーパーバイザにのみ音声データを通知することができない。
【０００８】
これに対して、特許文献２には、音声会議の参加者の中からユーザが所望の相手のみに自身の音声データを送信することが可能な遠隔会議ブリッジが記載されている。遠隔会議ブリッジは、ＭＤサーバに対応するものであり、ＩＭクライアント端末に対応する参加者ステーションと接続されている。
【０００９】
遠隔会議ブリッジは、各参加者ステーションに対応する複数のミキシング機能を有する。ある参加者ステーションから特定の通知相手のみ音声データを通知する旨の指示を受信すると、その参加者ステーションに対応するミキシング機能を用いて、その参加者ステーションからの音声データを、その特定の通知相手が使用する参加者ステーションのみに音声データを通知する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特開２００４−１３３０３号公報
【特許文献２】特表２００３−５００９３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
特許文献２に記載の遠隔会議ブリッジをコールセンタシステムに適用する場合、構内交換機やＭＤサーバに音声会議の参加者ごとにミキシング機能を持たせるなど特別な機能を持たせる必要がある。
【００１２】
本発明の目的は、上記の課題である、ユーザが所望の相手のみに自身の音声データを通知するためには、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせる必要があるという問題を解決する情報処理端末、通話制御方法およびプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明による情報処理端末は、複数の通話先と同時に通話を行うことが可能な情報処理端末であって、各通話先と通信を行う通信部と、ユーザの音声を送信音声データとして取得する音声入力部と、各通話先との同時通話中に、各通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける入力部と、前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に前記通信部を介して送信する送信先制御部と、を有する。
【００１４】
また、本発明による通話制御方法は、複数の通話先と同時に通話を行うことが可能な情報処理端末の通話制御方法であって、ユーザの音声を送信音声データとして取得し、各通話先との同時通話中に、各通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付け、前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に送信する。
【００１５】
また、本発明によるプログラムは、複数の通話先と同時に通話を行うことが可能なコンピュータに、ユーザの音声を送信音声データとして取得する処理と、前記通話先の中から前記送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける処理と、前記送信音声データを、前記選択要求にて選択された送信先に送信する処理と、を実行させる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせなくても、ユーザは所望の相手のみに自身の音声データを通知することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の第一実施形態のコールセンタシステムを概念的に示す図である。
【図２】オペレータ用端末の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】コールセンタシステムの動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【図４】オペレータ用端末の構成を他の例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の各実施形態について図面を参照して説明する。なお、以下の説明では、同じ機能を有するものには同じ符号を付け、その説明を省略する場合がある。
【００１９】
図１は、本発明の第一実施形態のコールセンタシステムを概念的に示す概念図である。図１において、通信システムは、音声中継サーバ（Voice Relay Server）１０と、ＩＭサーバ２０と、プレゼンスサーバ３０と、オペレータ用端末１００と、スーパーバイザ用端末２００とを含む。また、ＶＲサーバ１０、ＩＭサーバ２０、プレゼンスサーバ３０、オペレータ用端末１００およびスーパーバイザ用端末２００は、それぞれＩＰネットワーク１を介して接続されている。
【００２０】
音声中継サーバ（以下、ＶＲサーバと呼ぶ）１０は、オペレータに対して問い合わせなどを行うエンドユーザが使用するユーザ端末３００と公衆電話網２を介して接続されており、ＩＰネットワーク１と公衆電話網２との間の音声データの中継を行う。
【００２１】
ＩＭサーバ２０は、ＩＭサービスを受けられるＩＭクライアント端末やユーザ端末３００間のコネクションを管理する。本コネクションには、少なくともＶｏＩＰを利用した音声通話に係るコネクションが含まれる。
【００２２】
プレゼンスサーバ３０は、ＩＭクライアント端末の音声通話状態を示すプレゼンス情報を格納および管理する。
【００２３】
オペレータ用端末１００およびスーパーバイザ用端末２００は、ＩＭクライアント端末である。オペレータ用端末１００は、エンドユーザからの質疑等に対応するオペレータにて使用され、スーパーバイザ用端末２００は、オペレータにアドバイス等を伝えるスーパーバイザにて使用される。
【００２４】
また、オペレータ用端末１００およびスーパーバイザ用端末２００としては、通話機能を有する情報処理端末を用いることができる。以下では、オペレータ用端末１００およびスーパーバイザ用端末２００としてＰＣが用いられているものとする。しかしながら、オペレータ用端末１００およびスーパーバイザ用端末２００は、ＰＣに限らず、卓上電話、固定電話、コードレス電話または携帯電話等でもよい。
【００２５】
図２は、オペレータ用端末１００の構成を示すブロック図である。図２において、オペレータ用端末１００は、制御部１１０と、スピーカーデバイス１２０と、マイクデバイス１３０と、入力デバイス１４０と、報知デバイス１５０とを有する。
【００２６】
スピーカーデバイス１２０は、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００から受信した受信音声データを音声として出力する音声出力部である。
【００２７】
マイクデバイス１３０は、オペレータからの音声を送信音声データとして取得する音声入力部である。
【００２８】
入力デバイス１４０は、マイクデバイス１３０が取得した送信音声データの送信先をスーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００の中から選択する選択要求などの種々の情報を、オペレータから受け付ける入力部である。なお、選択要求は、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００との同時通話中に受け付けるものとする。
【００２９】
報知デバイス１５０は、スピーカやランプなどを有し、それらを用いて、呼び出し音など音声を鳴らしたり、ランプを点灯させたりしてオペレータを呼び出す報知部である。
【００３０】
制御部１１０は、オペレータ用端末１００の各部を制御する。以下で説明する制御部１１０の具体的な機能は、専用のハードウェアにて実現されてもよいし、その機能を実現するためのプログラムであるソフトウェアを、コンピュータにて読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読み込ませることで実現されてもよい。以下では、制御部１１０の機能は、ＩＭサービスのためのＩＭソフトウェアを用いて実現されているものとする。
【００３１】
制御部１１０は、通信部１１２０および１１３０と、プレゼンスエージェント１１４０と、ミキシング部１１５０と、選択部１１６０と、分離部１１７０とを有する。
【００３２】
通信部１１２０は、スーパーバイザ用端末２００と通信を行い、通信部１１３０は、ユーザ端末３００と通信を行う。
【００３３】
なお、制御部１１０は、図２では２つの通信部を有しているが、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００の両方と通信を行う１つの通信部を有する構成でもよい。また、図２では、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００に音声データを送信するための送信回路２０１および３０１、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００からの音声データを受信するための受信回路２０２および３０２のそれぞれが分かれているものとしている。しかしながら、これらの回路は同一の回路で形成されていてもよい。
【００３４】
プレゼンスエージェント１１４０は、自端末（オペレータ用端末１００）の音声通話状態を示すプレゼンス情報を生成し、そのプレゼンス情報をプレゼンスサーバ３０に送信する。プレゼンス情報は、例えば、自端末が音声通話を行っているか否かと、音声通話を行っている場合におけるその通話先などを音声通話状態として示す。
【００３５】
また、プレゼンスエージェント１１４０は、プレゼンス情報に応じた呼び出し方式を報知デバイス１５０に設定する。
【００３６】
例えば、プレゼンスエージェント１１４０は、プレゼンス情報にて音声通話が行われていないことが示されている場合、音声でオペレータを呼び出す音声呼び出し方式を報知デバイス１５０に設定し、プレゼンス情報にて音声通話が行われていることが示されている場合、音声以外でオペレータを呼び出す非音声呼び出し方式を報知デバイス１５０に設定する。この場合、報知デバイス１５０は、通話が行われていないときに前記通信部が音声通話要求を受信すると、音声でオペレータを呼び出し、通話が行われているときに前記通信部が前記音声通話要求を受信すると、音声以外でオペレータを呼び出すことになる。なお、音声以外でオペレータを呼び出す方法としては、例えば、ランプを点灯させる方法などが挙げられる。
【００３７】
ミキシング部１１５０は、通信部１１２０および１１３０が受信した各受信音声データをミキシングし、音声としてスピーカーデバイス１２０から出力する。
【００３８】
選択部１１６０は、入力デバイス１４０が受け付けた選択要求に応じた選択信号を分離部１１７０に出力する。
【００３９】
分離部１１７０は、マイクデバイス１３０が受け付けた送信音声データを、選択信号に従って、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００の少なくとも一方に送信する。したがって、分離部１１７０は、入力デバイス１４０が受け付けた選択要求にて選択された通話先に送信音声データを送信する送信先制御部として機能することになる。
【００４０】
次にオペレータ用端末１００の動作を説明する。
【００４１】
図３は、オペレータ用端末１００の動作の一例を説明するためのフローチャートである。なお、オペレータ用端末１００、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００間の音声通話は、ＶＲサーバ１０、ＩＭサーバ２０、ＩＰネットワーク１および公衆電話網２を適宜経由して行われるが、経由を行うための技術は、当業者にとって自明であるので、その説明は簡略化のために省略する。
【００４２】
以下の動作では、オペレータ用端末１００は、音声通話を行っていないときにユーザ端末３００から第一の音声通話要求を受信し、その後、オペレータ用端末１００とユーザ端末３００との間で第一の音声通話が行われている間に、スーパーバイザ用端末２００から第二の音声通話要求を受信するものとする。
【００４３】
先ず、通信部１１３０は、ユーザ端末３００から受信回路３０２を介して第一の音声通話要求を受信すると、第一の音声通話要求を報知デバイス１５０に通知する。報知デバイス１５０は、第一の音声通話要求を受信すると、オペレータを呼び出す。ここでは、報知デバイス１５０には初期設定として音声呼び出し方式が設定されているものとする。つまり、報知デバイス１５０は音声でオペレータを呼び出す。この呼び出しにオペレータが応答すると、通信部１１３０は、ユーザ端末３００との第一の音声通話を開始する（ステップＡ１）。
【００４４】
第一の音声通話を開始すると、通信部１１３０は、音声通話状態として第一の音声通話の実施中を示す信号１４１をプレゼンスエージェント１１４０に送信する。プレゼンスエージェント１１４０は、信号１４１を受信すると、音声通話状態として第一の音声通話の実施中を示すプレゼンス情報を生成してプレゼンスサーバ３０に送信するとともに、非音声呼び出し方式を報知デバイス１５０に設定する（ステップＡ２）。
【００４５】
なお、第一の音声通話中に通信部１１３０が受信した音声データは、第一の受信音声データ１３２としてミキシング部１１５０を介してスピーカーデバイス１２０に送られ、音声として出力される。また、マイクデバイス１３０が取得した音声データは、分離部１１７０から第１の送信音声データ１６１として通信部１１３０に送られ、通信部１１３０からユーザ端末３００に送信される。
【００４６】
第一の音声通話の実施中に通信部１１２０がスーパーバイザ用端末２００から受信回路２０２を介して第二の音声通話要求を受信したとする（ステップＡ３）。この場合、通信部１１２０は、第二の音声通話要求を報知デバイス１５０に通知する。報知デバイス１５０は、第二の音声通話要求を受信すると、非音声呼び出し方式が設定されているので、音声以外でオペレータを呼び出す。オペレータは、その呼び出しに対して応答するか否かを判断する（ステップＡ４）
オペレータがその呼び出しに対して応答しなかった場合、オペレータ用端末１００とユーザ端末３００との一対一の音声通話である第一の音声通話が継続される（ステップＡ５）。
【００４７】
一方、オペレータがその呼び出しに対して応答した場合、第一の音声通話および第二の音声通話が同時に実施される。そして、通信部１１２０は、音声通話状態として第二の音声通話の実行中を示す信号１４３をプレゼンスエージェント１１４０に送信する。プレゼンスエージェント１１４０は、信号１４３を受信すると、音声通話状態として第一の音声通話および第二の音声通話の実施中を示すプレゼンス情報を生成してプレゼンスサーバ３０に送信する（ステップＡ６）。
【００４８】
ここで、通信部１１２０が受信した音声データは、第二の受信音声データ１３１としてミキシング部１１５０に送られる。ミキシング部１１５０は、第二の受信音声データ１３１と、第一の受信音声データ１３２とをミキシングして多重音声データを生成してスピーカーデバイス１２０から出力する。また、マイクデバイス１３０が取得した送信音声データは分離部１１７０に送られる。分離部１１７０は、送信音声データを２つの分離し、その一方を第１の送信音声データ１６１として通信部１１３０を介してユーザ端末３００に送信し、他方を第二の送信音声データ１５１として通信部１１２０を介してスーパーバイザ用端末２００に送信する。
【００４９】
このようにして、呼び出しに対してオペレータが応答した場合、オペレータ用端末１００はユーザ端末３００およびスーパーバイザ用端末２００と同時に音声通話を行うことになる。つまり、オペレータは、エンドユーザの音声とスーパーバイザの音声とを両方とも聴くことができ、オペレータの音声はエンドユーザおよびスーパーバイザの両方に通知されることになる。なお、ＩＭサーバ２０がスーパーバイザの音声をユーザ端末３００に通知しないように設定されていれば、オペレータが第二の音声通話要求に応答するだけで「ささやき」機能が実行されることになる。
【００５０】
その後、オペレータは、エンドユーザおよびスーパーバイザの一方（以下では、スーパーバイザとする）にのみ話を行いたいと思った場合（ステップＡ７でＹＥＳの場合）、スーパーバイザ用端末２００を選択する選択要求を入力デバイス１４０に入力する。選択要求は入力デバイス１４０から選択部１１６０に送られ、選択部１１６０は、選択要求を受信すると、その選択要求に応じた選択信号１２１を分離部１１７０に送信する。分離部１１７０は、その選択信号１２１を受信すると、マイクデバイス１３０からの受信音声データを、第二の送信音声データ１５１として通信部１１２０を介してスーパーバイザ用端末２００のみに送信する（ステップＡ８）。
【００５１】
その後、オペレータは、エンドユーザおよびスーパーバイザの両方に話を行いたいと思った場合（ステップＡ９でＹＥＳの場合）、スーパーバイザ用端末２００およびユーザ端末３００を選択する選択要求を入力デバイス１４０に入力する。選択要求は入力デバイス１４０から選択部１１６０に送られ、選択部１１６０は、選択要求を受信すると、その選択要求に応じた選択信号１２１を分離部１１７０に送信する。分離部１１７０は、その選択信号１２１を受信すると、マイクデバイス１３０からの受信音声データを、送信音声データを２つの分離し、その一方を第１の送信音声データ１６１として通信部１１３０を介してユーザ端末３００に送信し、他方を第二の送信音声データ１５１として通信部１１２０を介してスーパーバイザ用端末２００に送信する（ステップＡ１０）。
【００５２】
その後、オペレータは、エンドユーザとの第一の音声通話を終了する場合（ステップＡ１１でＹＥＳの場合）、オペレータは入力デバイス１４０に第一の音声通話を終了する旨の終了要求を入力する。入力デバイス１４０に終了要求が入力されると、通信部１１３０が第一の音声通話を終了するとともに、通信部１１２０が第二の音声通話を終了する。つまり、オペレータとエンドユーザと間の第一の音声通話が終了すると、オペレータとスーパーバイザとの間の第二の音声通話も終了される(ステップＡ１１)。
【００５３】
以上説明したように、本実施形態によれば、マイクデバイス１３０は、オペレータの音声を送信音声データとして取得する。入力デバイス１４０は、各通話先との同時通話中に、各通話先の中から送信音声データの送信先を選択する選択要求を受け付ける。分離部１１７０は、送信音声データを、選択要求にて選択された送信先に通信部を介して送信する。したがって、オペレータからの送信音声データが選択要求にて選択された送信先に送信されるので、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせなくても、オペレータは所望の相手のみに自身の音声データを通知することが可能になる。
【００５４】
また、本実施形態では、報知デバイス１５０は、通話が行われていないときに通信部１１２０または１１３０が音声通話要求を受信した場合、音声でユーザを呼び出し、通話が行われているときに通信部１１２０または１１３０が音声通話要求を受信した場合、音声以外でユーザを呼び出す。したがって、オペレータが第二の音声通話を行うことを要求された際に、呼び出し音がなることで受ける不快感を取り除くことができる。
【００５５】
次に第二の実施形態について説明する。
【００５６】
第一の実施形態では、制御部１１０の機能が１つのＩＭソフトウェアにて実現されていたが、本実施形態では、２つのソフトウェアを組み合わせて利用することで制御部１１０の機能を実現する場合におけるオペレータ用端末１００を説明する。以下では、制御部１１０の機能は、通常のソフトフォン用のソフトウェアとＩＭソフトウェアとで実現されものとする。しかしながら、制御部１１０の機能は、２つのＩＭソフトウェアで実現されてもよい。
【００５７】
図４は、本発明の第二の実施形態のオペレータ用端末の構成を示す図である。
【００５８】
図４で示すオペレータ用端末１００は、制御部１１０の代わりに、ＩＭソフトウェアにて実現されるＩＭ制御部１２００と、ソフトフォン用のソフトウェアにて実現されるフォン制御部１３００とを有する。
【００５９】
ＩＭ制御部１２００は、通信部１２１０と、プレゼンスエージェント１２２０と、スイッチ部１２３０とを有する。また、フォン制御部１３００は、通信部１３１０と、プレゼンスエージェント１３２０と、スイッチ部１３３０とを有する。
【００６０】
通信部１２１０の機能は図１に示した通信部１１２０と同じ機能を有する。また、通信部１３１０の機能は図１に示した通信部１１３０と同じ機能を有する。
【００６１】
プレゼンスエージェント１２２０は、自端末とスーパーバイザ用端末２００との間の音声通話状態を示すスーパーバイザ用プレゼンス情報を生成し、スーパーバイザ用プレゼンス情報をプレゼンスサーバ３０にスーパーバイザ用プレゼンス情報２１として送信する。スーパーバイザ用プレゼンス情報は、音声通話状態として自端末がスーパーバイザ用端末２００と音声通話を行っているか否かを示す。
【００６２】
プレゼンスエージェント１３２０は、自端末とユーザ端末３００との間の音声通話状態を示すユーザプレゼンス情報を生成し、ユーザプレゼンス情報をプレゼンスサーバ３０にユーザプレゼンス情報３１として送信する。ユーザプレゼンス情報は、音声通話状態として自端末がユーザ端末３００と音声通話を行っているか否かを示す。
【００６３】
スイッチ部１２３０は、入力デバイス１４０に入力された選択要求に従って、通信部１２１０が受信した第二の受信音声データを音声として前記音声出力部から出力するか否かを切り換える。また、スイッチ部１２３０は、選択要求に従って、マイクデバイス１３０が取得した送信音声データを通信部１２１０を介してスーパーバイザ用端末２００に送信するか否かを切り換える。
【００６４】
スイッチ部１３３０は、入力デバイス１４０に入力された選択要求に従って、通信部１３１０が受信した第一の受信音声データを音声として前記音声出力部から出力するか否かを切り換える。また、スイッチ部１３３０は、選択要求に従って、マイクデバイス１３０が取得した送信音声データを通信部１３１０を介してユーザ端末３００に送信するか否かを切り換える。
【００６５】
本実施形態でも、オペレータからの送信音声データが選択要求にて選択された送信先に送信されるので、構内交換機やＭＤサーバに特別な機能を持たせなくても、オペレータは所望の相手のみに自身の音声データを通知することが可能になる。
【００６６】
以上説明した各実施形態において、図示した構成は単なる一例であって、本発明はその構成に限定されるものではない。
【００６７】
例えば、本発明は、コールセンタシステムだけでなく、音声会議システムにも適用できる。具体的には、ＩＭサーバ２０は、音声データをミキシングするミキシング機能を有し、オペレータ用端末１００やスーパーバイザ用端末２００に、複数のユーザ端末３００からの音声データをミキシングして送信してもよい。この場合、オペレータやスーパーバイザは、複数の音声会議に同時に参加することができる。
【００６８】
また、ＩＭサーバ２０がテキストチャットに係るコネクションを管理し、ミキシング部１１５０やスイッチ部１２３０および１３３０が音声データに加えてテキストデータに対しても選択要求にて選択された送信先に送信することで、オペレータは複数チャットに同時に参加することが可能となる。
【符号の説明】
【００６９】
１０      音声中継サーバ（ＶＲサーバ）
２０      ＩＭサーバ
３０      プレゼンスサーバ
１００    オペレータ用端末
１１０    制御部
１２０    スピーカーデバイス
１３０    マイクデバイス
１４０    入力デバイス
１５０    報知デバイス
２００    スーパーバイザ用端末
３００    ユーザ端末
１１２０、１１３０、１２１０、１３１０  通信部
１１４０、１２２０、１３２０  プレゼンスエージェント
１１５０  ミキシング部
１１６０  選択部
１１７０  分離部
１２３０、１３３０  スイッチ部
【図１】
2012019416.tif 000003
【図２】
2012019416.tif 000004
【図３】
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【図４】
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