(57)【要約】【課題】ロビースタッフが受付装置まで出向くことなく、受付を行うことができる自動受付システム、携帯端末装置及び受付装置を提供すること。【解決手段】来店した顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付装置である受付札発行装置は、受付札発行装置に対する操作入力に基づいて受付情報を作成するのに加えて、携帯端末装置から受付要求を受信した場合にも受付情報を作成する。携帯端末装置は、ロビースタッフによる操作入力に基づいて、受付札発行装置に対して受付要求を送信する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、
前記顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と、
前記受付情報作成手段に対して受付情報の作成要求を送信する携帯端末装置と、
前記受付情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された前記受付情報を係員に対して表示する受付情報表示手段と
を備えたことを特徴とする自動受付システム。
【請求項２】
前記受付情報作成手段と接続され、受付情報の作成を求める操作を受け付ける操作受付手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の自動受付システム。
【請求項３】
前記受付情報を記載した受付札を発行する受付札発行手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１又は２に記載の自動受付システム。
【請求項４】
前記受付札発行手段は、前記操作受付手段が受け付けた操作に基づいて前記受付情報作成手段により作成された前記受付情報について選択的に前記受付札を発行することを特徴とする請求項３に記載の自動受付システム。
【請求項５】
前記受付情報表示手段は、前記受付情報の表示に際して前記受付札の発行の有無について表示することを特徴とする請求項４に記載の自動受付システム。
【請求項６】
前記携帯端末装置は、前記受付情報の作成要求に対する応答を出力する応答出力手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項７】
前記携帯端末装置は、前記来店した顧客の受付に関する案内処理を行う案内処理手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の自動受付システム。
【請求項８】
携帯端末装置であって、
来店した顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と通信する通信手段と、
前記通信手段を介して前記受付情報作成手段に受付情報の作成を要求する受付要求手段と、
前記受付要求手段からの要求に基づいて作成された受付情報を表示する受付情報表示手段と
を備えたことを特徴とする携帯端末装置。
【請求項９】
来店した顧客の受付を行う受付装置であって、
携帯端末装置と通信する通信手段と、
前記通信手段が携帯端末装置から受信した要求に基づいて、前記顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と
を備えたことを特徴とする受付装置。
【請求項１０】
前記受付情報の作成を求める操作を受け付ける操作受付手段をさらに備えたことを特徴とする請求項９に記載の受付装置。
【請求項１１】
前記受付情報を記載した受付札を発行する受付札発行手段をさらに備えたことを特徴とする請求項９又は１０に記載の受付装置。
【請求項１２】
前記受付札発行手段は前記受付情報作成手段に接続され、前記受付情報作成手段は、前記操作受付手段が受け付けた操作に基づいて作成した前記受付情報について選択的に前記受付札を発行することを特徴とする請求項１１に記載の受付装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システム、携帯端末装置及び受付装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行などの金融機関のロビーや入口に設置された受付装置が、受付番号を印字した受付札を発行することで受け付けを行い、受付番号を窓口の表示パネルに表示したり音声で呼び出したりすることによって顧客を窓口へと誘導する自動受付システムが知られている。
【０００３】
また、受付装置に顧客の来店目的を選択させるボタン等を設け、来店目的ごとに受付番号が採番された受付札を発行し、来店目的に応じた窓口へ顧客を誘導する自動受付システムも知られている。このような自動受付システムを導入することで、店側にとっては、受け付けの自動化が実現できるため、受け付け業務に係る労力を削減することができる。
【０００４】
加えて、窓口の対応業務と来店目的とを対応付けて管理し、窓口の対応業務によって混雑の度合いが異なる場合や、複数の業務に対応する窓口がある場合であっても正確な待ち人数を表示するシステムが知られている（例えば特許文献１参照。）。
【０００５】
また、受付札の発行時に、受付札を受け取る顧客を特定する顧客特定情報を取得して顧客に関する情報を把握し、待ち時間が長くなっている顧客への対応や、重要顧客への対応を速やかに実施可能とする技術も考えられている（例えば特許文献２参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−４４４３号公報
【特許文献２】特開２００９−１２２８７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した従来技術では、受付装置を設置した場所までいって受付札の発行操作をしなければ受付を行うことができないという問題点があった。例えば、金融機関などでは顧客に対して接客するロビースタッフをロビーに配置しているが、受付装置から離れた場所に居るロビースタッフに顧客が受付の問い合わせをした場合には、ロビースタッフと一緒に受付装置の設置場所まで行かなければ受付をすることができず、手間がかかっていた。
【０００８】
本発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであって、ロビースタッフが受付装置まで出向くことなく、受付を行うことができる自動受付システム、携帯端末装置及び受付装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、来店した顧客の受付を行う自動受付システムであって、前記顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と、前記受付情報作成手段に対して受付情報の作成要求を送信する携帯端末装置と、前記受付情報を記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶された前記受付情報を係員に対して表示する受付情報表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報作成手段と接続され、受付情報の作成を求める操作を受け付ける操作受付手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１１】
また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報を記載した受付札を発行する受付札発行手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、請求項４に係る発明は、上記の発明において、前記受付札発行手段は、前記操作受付手段が受け付けた操作に基づいて前記受付情報作成手段により作成された前記受付情報について選択的に前記受付札を発行することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項５に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報表示手段は、前記受付情報の表示に際して前記受付札の発行の有無について表示することを特徴とする。
【００１４】
また、請求項６に係る発明は、上記の発明において、前記携帯端末装置は、前記受付情報の作成要求に対する応答を出力する応答出力手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１５】
また、請求項７に係る発明は、上記の発明において、前記携帯端末装置は、前記来店した顧客の受付に関する案内処理を行う案内処理手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１６】
また、請求項８に係る発明は、携帯端末装置であって、来店した顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と通信する通信手段と、前記通信手段を介して前記受付情報作成手段に受付情報の作成を要求する受付要求手段と、前記受付要求手段からの要求に基づいて作成された受付情報を表示する受付情報表示手段とを備えたことを特徴とする。
【００１７】
また、請求項９に係る発明は、来店した顧客の受付を行う受付装置であって、携帯端末装置と通信する通信手段と、前記通信手段が前記携帯端末装置から受信した要求に基づいて、前記顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段とを備えたことを特徴とする。
【００１８】
また、請求項１０に係る発明は、上記の発明において、受付情報の作成を求める操作を受け付ける操作受付手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１９】
また、請求項１１に係る発明は、上記の発明において、前記受付情報を記載した受付札を発行する受付札発行手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００２０】
また、請求項１２に係る発明は、上記の発明において、前記受付札発行手段は前記受付情報作成手段に接続され、前記受付情報作成手段は、前記操作受付手段が受け付けた操作に基づいて作成した前記受付情報について選択的に前記受付札を発行することを特徴とする。
【発明の効果】
【００２１】
請求項１に係る発明によれば、顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段が、携帯端末装置からの受付情報の作成要求を受信し、受付情報を作成して記憶手段に記憶し、受付情報表示手段が受付情報を係員に対して表示することとしたので、ロビースタッフが受付装置まで出向くことなく、顧客の受付を行うことができる自動受付システムを得ることができるという効果を奏する。
【００２２】
また、請求項２に係る発明によれば、受付情報作成手段と接続された操作受付手段から、受付情報の作成を求める操作を受け付けることとしたので、受付情報作成手段に対する直接の操作であっても携帯端末装置経由であっても受付を行うことができるという効果を奏する。
【００２３】
また、請求項３に係る発明によれば、受付情報を作成した場合に受付情報を記載した受付札を発行する受付札発行手段をさらに備えることとしたので、受付札によって窓口を訪れた顧客が適切な順序を守っているか確認することができるという効果を奏する。特に、携帯端末装置に受付札発行手段を設ければ、受付装置から離れた場所でも受付札を発行できるという効果を奏する。
【００２４】
また、請求項４に係る発明によれば、受付札発行手段は、操作受付手段が受け付けた操作に基づいて受付情報作成手段により作成された受付情報について選択的に受付札を発行することとしたので、携帯端末装置からの受付要求に基づいて受付情報を作成した場合には、受付札の発行を省略できるという効果を奏する。
【００２５】
また、請求項５に係る発明によれば、受付情報表示手段は、受付情報の表示に際して受付札の発行の有無について表示することとしたので、窓口での対応時に受付札を持たない顧客を識別することができるという効果を奏する。
【００２６】
また、請求項６に係る発明によれば、携帯端末装置は、受付情報の作成要求に対する応答を出力することとしたので、受付情報の作成要求に対する応答を表示や受付札の発行によって通知することができるという効果を奏する。
【００２７】
また、請求項７に係る発明によれば、携帯端末装置は来店した顧客の受付に関する案内処理を行うこととしたので、ロビースタッフによる顧客の対応を補助し、適切な対応を行うことができるという効果を奏する。
【００２８】
また、請求項８に係る発明によれば、携帯端末装置が来店した顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する受付情報作成手段と通信し、通信手段を介して受付情報作成手段に受付情報の作成を要求し、その要求に基づいて作成された受付情報を表示することとしたので、ロビースタッフが受付装置まで出向くことなく受付を行うことができる携帯端末装置を得ることができるという効果を奏する。
【００２９】
また、請求項９に係る発明によれば、受付装置が携帯端末装置と通信し、携帯端末装置からの要求に基づいて顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成することとしたので、ロビースタッフが受付装置まで出向くことなく受付を行うことができる受付装置を得ることができるという効果を奏する。
【００３０】
また、請求項１０に係る発明によれば、受付装置が受付情報の作成を求める操作を受け付けて受付情報を作成することとしたので、受付装置に対する直接の操作でも携帯端末装置からの操作でも受付情報を作成することができるという効果を奏する。
【００３１】
また、請求項１１に係る発明によれば、受付装置が受付情報を記載した受付札を発行することとしたので、受付装置に対する直接の操作に基づいて作成した受付情報と携帯端末装置からの操作に基づいて作成した受付情報とのうち少なくともいずれかについて受付札を発行することができるという効果を奏する。
【００３２】
また、請求項１２に係る発明によれば、受付情報作成手段は、操作受付手段が受け付けた操作に基づいて作成した受付情報について選択的に受付札を発行することとしたので、受付装置に対する直接の操作に基づいて作成した受付情報については受付札を発行し、携帯端末装置からの操作に基づいて作成した受付情報については受付札の発行を省略することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００３３】
【図１】図１は、本実施例にかかる自動受付システムの概要について説明する説明図である。
【図２】図２は、実施例に係る自動受付システムのシステム概要を示す図である。
【図３】図３は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。
【図４】図４は、自動受付システムを構成する各装置の配置を示す図である。
【図５】図５は、自動受付システムを構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【図６】図６は、受付情報データベースの一例についての説明図である。
【図７】図７は、案内情報データベースの一例についての説明図である。
【図８】図８は、受付時における自動受付システムの処理概要を示すフローチャートである。
【図９】図９は、携帯端末装置による受付の具体例について説明する説明図である。
【図１０】図１０は、受付札発行装置における案内処理について説明する説明図である。
【図１１】図１１は、受付札発行装置によって発行された受付札の具体例についての説明図である。
【図１２】図１２は、携帯端末装置によって発行された受付札の具体例についての説明図である。
【図１３】図１３は、受付要求に対し、受付札発行装置側で受付番号を付与する場合についての説明図である。
【図１４】図１４は、携帯端末装置が識別情報を付与する場合についての説明図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例】
【００３４】
以下に添付図面を参照して、本発明に係る自動受付システム、携帯端末装置及び受付装置の好適な実施例を詳細に説明する。図１は、本実施例にかかる自動受付システムの概要について説明する説明図である。受付札発行装置１０は、金融機関のロビーや入口に設置された受付装置であり、携帯端末装置３０は顧客の接客を行うロビースタッフが携帯する端末装置である。
【００３５】
図１に示したように、受付札発行装置１０は、来店した顧客の呼び出しに用いる受付情報を作成する。受付札発行装置１０は、受付札発行装置１０に対する操作入力に基づいて受付情報を作成する。加えて、受付札発行装置１０は、携帯端末装置３０から受付要求を受信した場合にも、受付情報を作成する。携帯端末装置３０は、ロビースタッフによる操作入力に基づいて、受付札発行装置１０に対して受付要求を送信する。
【００３６】
図１に示した例では、５０１番から５０３番が既に受付情報として作成済みであり、携帯端末装置３０からの受付要求に基づいて５０４番の受付情報が作成され、受付札発行装置１０に対する操作入力に基づいて、５０５番の受付情報が作成されている。
【００３７】
このように、受付札発行装置１０に対する直接の操作に基づいて受付情報を作成可能であることに加え、ロビースタッフが携帯する携帯端末装置３０から受付情報の作成をおこなうことができるため、ロビースタッフが受付装置から離れた場所にいる場合でも受付を行うことができる。
【００３８】
このため、顧客は、ロビースタッフに相談した後、受付装置への操作を行うことなく窓口からの呼び出しを待つことができる。加えて、顧客はロビースタッフに相談した上で適切な窓口に対して受付できる。したがって、受付装置に対する煩雑な操作の必要が無く、操作ミスなどによって誤った窓口に案内されることも無い。
【００３９】
窓口を担当するテラースタッフにとっても、担当業務以外の顧客が来てしまい、窓口の振り分け等の手間が発生することが無くなるというメリットがある。また、ロビースタッフにとっても、受付装置を操作するために近くで待機したり、顧客を伴って受付装置の場所まで移動する必要がなくなるため、顧客の状況に応じて店舗内を機動的に動くことができる。この結果、少ないロビースタッフで顧客の対応を十分に行うことも期待できる。
【００４０】
本実施例に係る自動受付システムの全体構成について図２〜図４を用いて説明する。図２は、実施例に係る自動受付システム１のシステム概要を示す図であり、図３は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。また、図４は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。
【００４１】
図２に示すように、自動受付システム１は、自動受付システム１の主要装置である、受付札発行装置１０、サーバ装置２０及び携帯端末装置３０をはじめとして、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０及びディスプレイ装置１４０から構成される。これらの各装置は、有線ＬＡＮ（Local  Area  Network）もしくは無線ＬＡＮ等のネットワーク経由で接続されている。
【００４２】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的ボタン、来店目的ごとの待ち人数、係員呼出しボタン等の表示及び顧客操作の受付を行う表示操作部１２と、呼び出しの際に用いる受付情報である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部１４とを備えている。なお、受付札には、薄い紙のものやカード状のものがあるが、その材質や形状は問わない。また、受付番号は、数字に限らず数字や文字の組み合わせなど他と区別できるものであればよい。
【００４３】
この受付札発行装置１０の表示操作部１２には、顧客が来店目的を入力するための来店目的ボタン１１ａが区分けされた来店目的ごとに表示され、来店目的ごとに現在の待ち人数が表示される。また、表示操作部１２には、操作に不慣れな顧客が係員を呼び出したい場合に用いる係員呼出しボタン１１ｂも表示される。
【００４４】
そして、この受付札発行装置１０は、受付札を発行する際に取得した受付番号を含む受付情報をサーバ装置２０に対して送信する処理を行う。なお、受付札発行装置１０は、金融機関等のロビーに設置される（図４参照）。
【００４５】
サーバ装置２０は、受付札発行装置１０から受け取った受付情報を蓄積するとともに、蓄積した受付情報をＬＡＮ経由で携帯端末装置３０に対して提供する処理を行う装置である。また、このサーバ装置２０は、受付札発行装置１０、呼出番号表示装置１１０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０及びディスプレイ装置１４０を動作制御する制御装置の役割を兼ねている。
【００４６】
携帯端末装置３０は、ロビースタッフが携帯する端末装置であり、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能を有する表示操作部を備えている。そして、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この携帯端末装置３０は、予め登録された検索条件の中からロビースタッフが所望する検索条件を選択することも可能である。また、予め登録された検索条件に基づいて自動的に検索を行い、検索結果を表示することも可能である。
【００４７】
呼出番号表示装置１１０は、受付札に印字された受付番号を表示する装置であり、順番がきた顧客の呼び出しに用いられる。なお、この呼出番号表示装置１１０は、窓口で業務を行うテラーがテラー操作端末１２０を操作したことをトリガーとして順番がきた顧客に対応する受付番号を表示する。なお、この呼出番号表示装置１１０は、カウンターに並べて設置された各窓口に設置されるが（図４参照）、同じ業務を行う複数の窓口からなるグループごとに設置することとしてもよい。
【００４８】
テラー操作端末１２０は、窓口で業務を行う係員であるテラーによって操作される端末であり、上記した携帯端末装置３０と同様に、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付けるとともに、顧客の呼び出しや、再呼び出し等に用いられる。また、このテラー操作端末１２０は、呼出時刻や取引終了時刻を受付番号と対応付けてサーバ装置２０へ送信する処理を行う。なお、このテラー操作端末１２０は、各窓口に設置される（図４参照）。
【００４９】
役席端末１３０は、役席者が使用する端末であり、上記した携帯端末装置３０と同様に、サーバ装置２０から提供された受付情報を表示するとともに、受付情報から所定の情報を抽出したり受付情報の並べ替えをしたりするための検索条件の入力を受け付ける。なお、この役席端末は、各役席者席に設置される（図４参照）。
【００５０】
ディスプレイ装置１４０は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置２０から提供された受付情報に基づく店舗内の混雑状況や広告情報を表示する。
【００５１】
このように、本実施例に係る受付システム１は、図２に示した各装置によって構成されるが、図２における受付札発行装置１０は、来店目的ボタン１１ａを備えており、１台の受付札発行装置１０で、様々な来店目的をもって来店する顧客の来店目的を取得することができる。しかしながら、来店目的別に受付札発行装置を用意することとしても、顧客の来店目的を取得することは可能である。
【００５２】
図３は、来店目的ごとに受付札発行装置を設けた場合におけるシステム概要を示す図である。図３に示した受付システムでは、区分けされた来店目的ごとに複数台の受付札発行装置を備えている。なお、図３では、来店目的を３グループに分け、３台の受付札発行装置を設ける場合について示している。
【００５３】
図３に示したように、各受付札発行装置は、自装置に割り当てられた来店目的についての待ち人数を表示する表示部と、呼び出しの際に用いる受付識別子である受付番号が印字された受付札を発行する受付札発行部とを備えている。
【００５４】
なお、このように、来店目的別に複数台の受付札発行装置を設ける場合には、各受付札発行装置の近傍に来店目的を記した看板等を設置するなどして、顧客が受付札を受け取るべき受付札発行装置を知らせることになる。
【００５５】
図４は、自動受付システム１を構成する各装置の配置を示す図である。なお、図４は、１台の受付札発行装置１０を用いる場合の装置配置、すなわち、図２に対応する自動受付システム１についての装置配置について示している。また、図４においては、銀行におけるフロアを上方から見た場合について示している。
【００５６】
同図に示すように、ロビーには、受付札発行装置１０が設置されており、来店した顧客は、受付札発行装置１０の来店目的ボタン１１ａを操作して受付番号が印字された受付札を受け取り、ロビーのソファー等で自分の受付番号が呼び出されるのを待つことになる。また、携帯端末装置３０は、ロビーにおいて声掛けやセールスを行う係員であるロビースタッフによって携帯されている。
【００５７】
各窓口には、呼出番号表示装置１１０及びテラー操作端末１２０が設置されており、各役席者席には、役席端末１３０が設置されている。そして、同図に示す執務エリア側には、各装置の動作制御を行う制御装置の役割を兼ねたサーバ装置２０が設置される。なお、ディスプレイ装置１４０は、ロビー側の顧客から目視可能な位置に設置される。
【００５８】
なお、本実施例では、サーバ装置２０が記憶する情報を係員が携帯する携帯端末装置３０で表示及び操作する場合について主に説明するが、同図に示すテラー操作端末１２０や役席端末１３０で表示及び操作することとしてもよい。また、本実施例では、独立したサーバ装置２０を設ける場合について説明するが、例えば、役席端末１３０上に、サーバ装置２０を構成することとしてもよい。また、サーバ装置２０は、制御装置の役割を兼ねる旨の説明を行ったが、制御装置をサーバ装置２０とは別装置として設けることとしてもよい。
【００５９】
次に、本実施例に係る自動受付システム１を構成する各装置（受付札発行装置１０、サーバ装置２０、携帯端末装置３０、テラー操作端末１２０、役席端末１３０及びディスプレイ装置１４０）の構成について図５を用いて説明する。図５は、実施例に係る自動受付システム１を構成する各装置の構成を示すブロック図である。
【００６０】
なお、同図では、テラー操作端末１２０及び役席端末１３０についての記載を省略しているが、同図に示す携帯端末装置３０の各構成要素を含んだテラー操作端末１２０あるいは役席端末１３０を構成することとすればよい。
【００６１】
同図に示すように、受付札発行装置１０は、表示操作部１２と、計時部１３と、受付札発行部１４と、制御部１５と、通信部１６とを備えている。そして、制御部１５は、受付情報作成部１５ａと、案内処理部１５ｂとをさらに備えている。
【００６２】
表示操作部１２は、タッチパネル式ディスプレイ等で構成され、来店目的に対応するボタン等を表示し、顧客によって操作されたボタンに対応する来店目的情報を受付情報作成部１５ａへ通知する処理を行う。なお、表示操作部１２を操作する顧客に、複数の来店目的を選択させることも可能である。また、表示操作部１２を表示部と操作部に分けて構成してもよく、表示操作部１２の操作部を機械的なボタンで構成することとしてもよい。
【００６３】
計時部１３は、受付時刻を計時する処理を行い、計時した時刻は、発行情報作成部１５ａに通知される。なお、本実施例では、受付札発行装置１０が計時部１３を備える場合について説明するが、受付札を発行する際に、サーバ装置２０等の外部の装置から時刻を取得することとしてもよい。また、サーバ装置２０が計時部を備えることとし、サーバ装置２０が受付札発行装置１０から受付情報を受信した時刻を受付時刻として受付情報に付加することとしてもよい。
【００６４】
受付札発行部１４は、受付情報作成部１５ａが作成した受付情報に基づき、受付番号等が印字された受付札を発行する処理を行う。このように受付札を発行することを発券という。なお、この受付札発行部１４に受付札の抜き取りを検知するセンサや機構を設け、受付札の抜き取り操作を次の受付情報作成のトリガーとしても良い。
【００６５】
制御部１５は、受付札発行装置１０の動作を制御する処理を行う。制御部１５は、本実施例において重要な処理部として、受付情報作成部１５ａと案内処理部１５ｂとを有する。受付情報作成部１５ａは、表示操作部１２による操作や、受付札発行部１４による受付札の抜き取り操作が行われた場合に、受付情報を作成する処理を行う。また、受付情報作成部１５ａは、通信部１６を介して携帯端末装置３０から受付要求を受信した場合にも受付情報を作成する。受付情報には、表示操作部１２や通信部１６を介して携帯端末装置３０などから受け取った来店目的、計時部１３が計時した時刻、受付番号などを含む。受付情報作成部１５ａは、作成した受付情報を通信部１６を介してサーバ装置２０に送信し、サーバ装置２０の記憶部２１に記憶させる。
【００６６】
案内処理部１５ｂは、表示操作部１２に対する操作入力に応答し、顧客の来店目的に合わせた窓口の案内や、手続に必要な書類の説明などを提示する処理を行う。案内の内容については、後述するサーバ装置２０に記憶されている案内情報データベース２１を通信部１６経由で必要に応じて参照して取得する。
【００６７】
通信部１６は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、制御部１５から受け取った受付情報をサーバ装置２０へ送信する処理を行う。また、通信部１６は、携帯端末装置３０と通信し、携帯端末装置３０から受信した受付要求を受付情報作成部１５ａに送る。なお、通信部１６を有線ＬＡＮカードで構成し、サーバ装置２０との通信を有線通信によって行うこととしてもよいし、専用回線によって行うこととしてもよい。
【００６８】
また、通信部１６は、受付札発行装置１０の前で操作に迷っている顧客や、図２に示した係員呼出しボタン１１ｂを押下した顧客が存在する旨を、携帯端末装置３０へ通知することができる。例えば、係員呼出ボタン１１ｂが押下された際に、受付札発行装置１０は携帯端末装置３０へ呼び出しを行う。なお、この呼び出しを受けた携帯端末装置３０は、受付札発行装置１０の図示しないマイク及びスピーカを介して顧客と会話することができるようにしてもよい。
【００６９】
なお、受付札発行装置１０が、操作に迷っている顧客を検出する検出条件としては、例えば、受付札発行装置１０に設けられた図示しない人感センサが所定時間以上にわたって人を検出しているにも関わらず表示操作部１２の操作がなされない場合に操作に迷っている顧客が居るとして検出を行えばよい。
【００７０】
サーバ装置２０は、記憶部２１と、制御部２２と、通信部２３とを備えている。そして、記憶部２１は、受付情報データベース２１ａ、案内情報データベース２１ｂ及び広告情報データベース２１ｃを記憶し、制御部２２は、記録部２２ａと、検索部２２ｂとをさらに備えている。記憶部２１は、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）や不揮発性ＲＡＭ（Random  Access  Memory）といった記憶デバイスで構成され、受付情報データベース２１ａ及び案内情報データベース２１ｂを記憶する。
【００７１】
ここで、この受付情報データベース２１ａの一例について図６を用いて説明しておく。
図６は、実施例１に係る受付情報データベース２１ａの一例についての説明図である。同図に示すように、受付情報データベース２１ａは、例えば、「受付番号」と、「来店目的」と、「受付時刻」と、「発券情報」とを含んだ情報である。
【００７２】
図６に示した例では、受付情報データベース２１ａは、「受付番号」が「５０１」のエントリと、「５０１」、「受付番号」が「５０２」のエントリと、「受付番号」が「４１３」のエントリと、「受付番号」が「７０８」のエントリを有する。
【００７３】
「受付番号」が「５０１」のエントリは、「来店目的」が「お預け入れ・お引き出し」、「受付時刻」が「９：４２」、「発券情報」が「発券あり」である。すなわち、顧客が「お預け入れ・お引き出し」を目的に来店して９時４２分に受付を行ったことを示している。また、「発券情報」は、受付札を発行したか否かを示す情報である。
【００７４】
後述するように、携帯端末装置３０にも受付札発行部を設けた構成では、携帯端末装置３０からの受付要求に対しても受付札を発行することができる。一方で、携帯端末装置３０にも受付札発行部を設けない構成では、携帯端末装置３０からの受付要求に対する受付は受付札の発行がなされない。
【００７５】
このように受付札を発行することなく受付を行う場合には、発券情報として発行の有無を登録しておくことが望ましい。テラースタッフが窓口で顧客を呼び出した場合に、受付札発行装置１０で受付を行って受付札の発行を受けた顧客に対しては受付札を確認し、携帯端末装置３０で受付を行って受付札を持たない顧客には受付札の確認を省略できるためである。
【００７６】
「受付番号」が「５０２」のエントリは、「来店目的」が「お預け入れ・お引き出し」、「受付時刻」が「９：４５」、「発券情報」が「発券なし」である。すなわち、顧客が「お預け入れ・お引き出し」を目的に来店し、９時４５分に携帯端末装置３０経由で受付札の発行を伴わずに受付を行ったことを示している。
【００７７】
「受付番号」が「４１３」のエントリは、「来店目的」が「各種お届け」、「受付時刻」が「９：５２」、「発券情報」が「発券あり」である。すなわち、顧客が「各種お届け」を目的に来店し、９時５２分に受付を行って受付札を入手したことを示している。
【００７８】
「受付番号」が「７０８」のエントリは、「来店目的」が「投資信託・資産運用」、「受付時刻」が「９：５９」、「発券情報」が「発券あり」である。すなわち、顧客が「投資信託・資産運用」を目的に来店し、９時５９分に受付を行って受付札を入手したことを示している。
【００７９】
つぎに、案内情報データベース２１ｂの一例について図７を用いて説明する。図７は、実施例１に係る案内情報データベース２１ｂの一例についての説明図である。同図に示すように、案内情報データベース２１ｂは、「業務」の項目と「必要書類」の項目とを有する。
【００８０】
図７に示した例では、案内情報データベース２１ｂは、各種お届けの業務のうち、「住所の変更」を行う場合には、住所を証明する書類が必要であることを示している。加えて、住所を証明する書類の具体例として「運転免許証」、「健康保険証」、「住民票」、「戸籍謄本」が挙げられている。また、「お振込み」の業務を行う場合には、必要な書類がないこと、「預け入れ・お引き出し」の業務を行う場合には「カード」が必要であることを示している。
【００８１】
案内処理部１５ｂは、表示操作部１２から「住所の変更」を来店目的として入力された場合には、案内情報データベース２１ｂを検索し、必要な書類を提示することができる。同様に、案内処理部１５ｂは、表示操作部１２から「お振込み」を来店目的として入力された場合には、案内情報データベース２１ｂを検索し、必要な書類が無いことを提示することができ、表示操作部１２から「お預け入れ・お引き出し」を来店目的として入力された場合には、案内情報データベース２１ｂを検索し、カードが必要であることを提示できる。
【００８２】
このように、受付情報の作成段階で必要な書類を顧客に提示することで、窓口の順番が来た後で書類不足で業務ができず、無駄に順番待ちをした結果となることを回避できるので、顧客のストレス軽減、テラースタッフの業務負担軽減が実現できる。
【００８３】
図５の説明に戻り、広告情報データベース２１ｃについて説明する。広告情報データベース２１ｃは、金融機関が提供するサービス、すなわちローンや保険などの金融商品に関する広告情報を記憶している。
【００８４】
次に、制御部２２について説明する。制御部２２は、記憶部２１の受付情報データベース２１ａを更新するとともに、受付札発行装置１０や携帯端末装置３０からの要求に応じて受付情報データベース２１ａ及び案内情報データベース２１ｂから所望する情報を検索する処理を行う処理部である。
【００８５】
記録部２２ａは、通信部２３を経由して受付札発行装置１０から受け取った顧客特定情報及び発行情報からなる受付情報を受付情報データベース２１ａに追加する処理を行う処理部である。また、この記録部２２ａは、テラー操作端末１２０による呼び出しの未／済及び呼出窓口について受付情報データベース２１ａを更新する処理を行う処理部でもある。
【００８６】
検索部２２ｂは、受付札発行装置１０や携帯端末装置３０からの検索要求を通信部２３経由で受け取り、指定された検索条件に基づいて受付情報データベース２１ａ及び案内情報データベース２１ｂを検索し、検索条件を満たす情報を受付札発行装置１０や携帯端末装置３０へ応答する処理を行う処理部である。なお、この検索部２２ｂを携帯端末装置３０に設けることとしてもよい。また、この場合には、受付情報データベース２１ａに記憶されている情報を加工することなく受付札発行装置１０や携帯端末装置３０へ送信することとしてもよい。
【００８７】
通信部２３は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カードや有線ＬＡＮカード等で構成される通信デバイスであり、受付札発行装置１０、携帯端末装置３０及びその他の装置との通信を行う。
【００８８】
携帯端末装置３０は、ロビースタッフが携帯する端末装置であり、受付札発行装置１０に対する受付要求の送信、受付要求に対する応答の受信、サーバ装置２０に対する案内情報の検索要求、検索要求の結果の受信を行う。
【００８９】
同図に示すように、携帯端末装置３０は、操作部３１と、表示部３２と、通信部３３と、制御部３４とを備えている。また、受付札発行部３５を設けてもよい。そして、制御部３４は、入力処理部３４ａと、表示処理部３４ｂと、案内処理部３４ｄと、受付情報出力部３４ｅとをさらに備えている。
【００９０】
操作部３１は、タッチパネル等の入力デバイスで構成され、係員による操作を受け付ける処理を行う。また、表示部３２は、液晶ディスプレイ等の表示デバイスで構成され、制御部３４の表示処理部３４ｂが加工した情報を表示する。なお、同図では、操作部３１と表示部３２とを別々に記載したが、これらの処理部は、タッチパネル式ディスプレイ等の入力機能付き表示装置で一体として構成されるものとする。通信部３３は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、受付札発行装置１０及びサーバ装置２０との通信を行う。
【００９１】
制御部３４が備える入力処理部３４ａは、操作部３１からロビースタッフによる操作入力を受け付ける。入力処理部３４ａは、受付要求部３４ｂをさらに備える。受付要求部３４ｂは、操作入力が顧客の受付を求める操作であった場合に受付要求を作成し、作成した受付要求を通信部３３経由で受付札発行装置１０に送信する処理を行う。また、入力処理部３４ａは、操作入力が案内情報の提示を求める操作であった場合には、通信部３３を介してサーバ装置２０に案内情報の検索要求を送信する。
【００９２】
なお、入力処理部３４ａは、操作入力が受付札発行装置１０における装置設定の切り換えを求める操作であった場合には、通信部３３を介して受付札発行装置１０に装置設定の変更要求を送信するようにしても良い。例えば、受付札発行装置１０の操作案内の有無や表示部３２に表示している文字の大きさなどの装置設定の変更要求を送信する。
【００９３】
表示処理部３４ｃは、表示部３２の表示内容を加工する処理部である。この表示処理部３４ｃは、例えば、案内情報の検索結果の表示を表示部３２に表示する表示領域や受付要求に対する結果の表示を表示部３２に表示する表示領域の作成を行う。
【００９４】
案内処理部３４ｄは、案内情報の検索結果を出力する処理を行う。一例として、検索条件として指定された業務に必要な書類を表示部３２に表示出力する。また、必要に応じて図示しないスピーカを利用した音声出力を行ってもよい。
【００９５】
受付情報出力部３４ｅは、受付要求の結果として受付札発行装置１０から取得した受付情報を出力する処理を行う。具体的には、受付札発行装置１０によって付与された受付番号を表示部３２に表示する。また、図５に示したように、携帯端末装置３０が受付札発行部３５を有する場合には、受付札発行装置１０から取得した受付情報を印字した受付札を発行しても良い。
【００９６】
ディスプレイ装置１４０は、プラズマディスプレイ装置等で構成される表示装置であり、サーバ装置２０から提供された受付情報に基づく店舗内の混雑状況や保険などの金融商品の広告情報などを表示する。なお、このディスプレイ装置１４０は、同図に示す携帯端末装置３０の操作部３１及び入力処理部３４ａを含まない点で、携帯端末装置３０と異なっている。
【００９７】
同図に示すように、ディスプレイ装置１４０は、表示部１４１と、通信部１４２と、制御部１４３とを備えている。そして、制御部１４３は、表示処理部１４３ａをさらに備えている。表示部１４１は、プラズマディスプレイ装置等の表示デバイスで構成され、制御部１４３の表示処理部１４３ａが加工した情報を表示する。
【００９８】
通信部１４２は、無線ＬＡＮ（Local  Area  Network）カード等で構成される通信デバイスであり、サーバ装置２０との通信を行う。制御部１４３は、通信部１４２経由でサーバ装置２０から受け取った受付情報を表示部１４１へ加工して表示する処理を行う処理部である。表示処理部１４３ａは、サーバ装置２０から受け取った受付情報の表示形態を加工したうえで表示部１４１に対して表示する処理を行う処理部である。
【００９９】
次に、上述した自動受付システム１が受付時に行う処理手順について図８を用いて説明する。図８は、受付時における自動受付システム１の処理概要を示すフローチャートである。同図に示すように、携帯端末装置３０は、ロビースタッフによって受付操作が行われたか否かを判定し（ステップＳ１０１）、受付操作が行われた場合には（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、受付要求部３４ｂが通信部３３を介して受付札発行装置１０に受付要求を送信する（ステップＳ１０２）。なお、ステップＳ１０１で受付操作が行われていない場合には（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、ロビースタッフによる受付操作を待ち合わせる。
【０１００】
受付札発行装置１０は、表示操作部１２や受付札発行部１４に対して受付操作が行われたか否かを判定し（ステップＳ２０１）、受付操作が行われた場合には（ステップＳ２０１；Ｙｅｓ）、受付情報作成部１５ａが受付情報を作成する受付処理を行って（ステップＳ２０２）、受付札を発行する（ステップＳ２０３）。また、ステップＳ２０１で受付操作が行われていない場合には（ステップＳ２０１；Ｎｏ）、受付札発行装置１０は、携帯端末装置３０から受付要求を受信したかを判定する（ステップＳ２０４）。
【０１０１】
受付札発行装置１０は、携帯端末装置３０から受付要求を受信した場合には（ステップＳ２０４；Ｙｅｓ）、受付情報作成部１５ａが受付情報を作成する受付処理を行って（ステップＳ２０５）、携帯端末装置に受付結果を通知する（ステップＳ２０６）。なお、受付札発行装置１０は、携帯端末装置３０から受付要求を受信していない場合には（ステップＳ２０４；Ｎｏ）、受付操作が行われたか否かを判定（ステップＳ２０１）に戻る。
【０１０２】
ステップＳ２０３及びステップＳ２０６の後、受付札発行装置１０は、サーバ装置２０に対して作成した受付情報を送信し、受付情報データベース２１ａの更新を要求して（ステップＳ２０７）、処理を終了する。なお、処理の終了後には受付札発行装置１０は、再びステップＳ２０１に戻って処理を繰り返す。また、サーバ装置２０は、受付札発行装置１０から受付情報の更新要求を受信した場合に、受付情報データベース２１ａを更新する処理（ステップＳ３０１）を行う。
【０１０３】
また、携帯端末装置３０は、受付札発行装置１０から受付結果の通知を受信すると（ステップＳ１０３）、受付結果を出力して（ステップＳ１０４）、処理を終了する。なお、処理の終了後には携帯端末装置３０は、再びステップＳ１０１に戻って処理を繰り返す。また、ステップＳ１０４における受付結果の出力方法としては、一例として表示部３２への表示出力を行う。また、携帯端末装置３０が受付札発行部３５を有する場合には、受付札の発行を行ってもよい。
【０１０４】
携帯端末装置３０による受付の具体例についてさらに説明する。図９は、携帯端末装置３０による受付の具体例について説明する説明図である。図９に示した画面３０ａは、「振込み・税金」の業務について待ち人数が５名であることと待ち時間が２０分であることを示している。また、「預け入れ・お引き出し」の業務について待ち人数が４名であることと待ち時間が１５分であることを示している。同様に、「諸届け」の業務について待ち人数が３名であることと待ち時間が４５分であることを示している。さらに「資産運用のご相談」の業務について待ち人数が１名であることと待ち時間が３０分であることを示している。また、「融資・各種ローン」の業務について待ち人数が０名であることと待ち時間が０分であることを示している。
【０１０５】
一例として、顧客の目的が「諸届け」である場合には、ロビースタッフは「諸届け」のボタンを選択する。携帯端末装置３０は、顧客の目的が「諸届け」である旨の操作入力を受け付けると、案内状データベース２１ｂを検索し、諸届けには免許証、保険証又は戸籍謄本などの本人確認書類が必要であることと、印鑑が必要であることと、担当窓口が５番であることとを検索結果として受信する。
【０１０６】
案内処理部３４ｄは、この検索結果を受信すると、画面３０ａに「本人確認書類の持参を確認してください。」、「・免許証、保険証、戸籍謄本」、「・印鑑」、「只今の待ち時間４５分」、「お呼び出し窓口：５番」などのメッセージを表示して、ロビースタッフによる顧客の案内を補助する。このため、ロビースタッフは、顧客からの問い合わせに適切に対応し、確認や案内漏れの発生を回避できる。
【０１０７】
また、「発券」ボタン、「発券なし採番」ボタン、「テラー指名」ボタン及び「戻る」ボタンを表示部３２に表示する。携帯端末装置３０を携帯したロビースタッフが受付札発行装置１０の近くに居る場合には、携帯端末装置３０で受付要求を送信し、「発券」ボタンを押下する等の発券操作を行うことで顧客は受付札発行装置１０から発券される受付札を取得すればよい。
【０１０８】
つまり、ロビースタッフが携帯端末装置３０の画面３０ａから「発券」ボタンを選択すると、携帯端末装置３０は、受付要求を受付札発行装置１０に送信し、受付札発行装置１０に受付情報を作成させるとともに、受付札発行装置１０の受付札発行部１４に受付札を発行させる。このため、ロビースタッフは窓口のカウンター内で受付札発行装置１０を直接操作することなく、受付札発行装置１０で受付札を発行することができる。また、顧客は、ボタンを選択する必要が無く、発行されたカードを受け取るだけで済むため、ストレスがなくなる。
【０１０９】
一方で、ＡＴＭ（Automated  teller  machine）コーナーなど、受付札発行装置１０から離れた場所でロビースタッフが顧客対応をする場合には、ロビースタッフは画面３０ｂに示したように、「発券なし採番」ボタンを操作する。この操作を受け付けると、携帯端末装置３０は、受付要求を受付札発行装置１０に送信し、受付札発行装置１０に「発券なし」で受付情報を作成させる。受付札発行装置１０は、受付情報を作成すると、携帯端末装置３０に対して受付要求の応答として受付番号を通知する。
【０１１０】
この応答を受信した携帯端末装置３０の受付情報出力部３４ｅは、画面３０ｃに示すように受付番号を表示する。図９に示した画面３０では、受付番号の一例として「３４５番」を発番したことを表示している。加えて、画面３０ｃは、呼出窓口が２番であること、待ち人数が４名であること、予想待ち時間が１５分であることを表示している。
【０１１１】
ロビースタッフは、この画面３０ｃを確認して、顧客に対する案内を行うことができる。発券なし採番を行った場合には、顧客はロビースタッフから自らの受付番号を聞き、受付札を持たずに窓口に呼ばれることになる。このため、ディスプレイ装置１４０には図９の画面１４１ａに示したように、次の顧客の受付番号が「３４５番」であることを表示する場合には、併せて「発券レス採番」などの表示を行い、この受付番号の顧客が受付札を持たないことを明示することが好ましい。
【０１１２】
このように、ロビースタッフが携帯端末装置３０で受付を完了できるようにすることで、顧客とともに受付札発行装置１０まで移動する必要が無くなる。この結果、ロビースタッフはロビー内で機動的に顧客の案内を行うことができるので、ロビースタッフの必要数を削減することが可能である。また、顧客にとっても、受付札発行装置１０まで移動することなく速やかに受付を完了することができるというメリットがある。
【０１１３】
つぎに、受付札発行装置１０における案内処理について説明する。図１０は、受付札発行装置１０における案内処理について説明する説明図である。図１０に示した例では、受付札発行装置１０の表示操作部１２に、初期画面として画面１２ａが表示されている。
【０１１４】
画面１２ａは、「預け入れ・お引き出し」の業務について待ち人数が６名であることと待ち時間が１５分であることを示している。また、「お振込み」の業務について待ち人数が２５名であることを示している。同様に、「公共料金・税金」の業務について待ち人数が１０名であることを示している。
【０１１５】
また、「法人のお客様」への対応業務について待ち人数が８名であることを示している。そして、「運用のご相談」の業務について待ち人数が５名であることを示している。同様に、「各種お届け」の業務について待ち人数が３名であることを示している。また、「口座開設」の業務について待ち人数が２名であることを示している。そして「ローンのご相談」の業務について待ち人数が１名であることを示している。
【０１１６】
さらに、画面１２ａは、スタッフを呼び出す「係員呼出」ボタンと、案内処理への移行操作に対応する「ガイダンスモード」ボタンを表示している。この「ガイダンスモード」ボタンの操作を受け付けると、受付札発行装置１０は、顧客に対して操作案内を行う「ガイダンスモード」と操作案内がない「通常モード」とに切り替えることができる。そして、受付札発行装置１０が「ガイダンスモード」である時に、操作入力を受け付けると案内処理部１５ｂが案内処理を開始する。
【０１１７】
案内処理の開始後、案内処理部１５ｂは、操作入力に基づいて案内情報データベース２１ｂを検索し、操作者への案内を行う。例えば、「住所変更」が選択されると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｂを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｂは「現在の住所を証明できる書類が必要です。」というメッセージと、住所を証明できる書類の具体例「運転免許証」「健康保険証」「住民票」「戸籍謄本」と、これらの書類を顧客が持っているか否かを選択する「ある」ボタン及び「ない」ボタンを表示する。
【０１１８】
操作者が「ある」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｃを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｃは、「遠隔相談システムでもお取り扱いできます。ただいまは、窓口よりも早く承ることができます。」というメッセージと、「遠隔相談システムへ行く」ボタンと「窓口で」ボタンを表示する。
【０１１９】
操作者が「窓口で」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｅを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｅは、「カードをお受け取りください。順番にたまわりますので、お呼びするまで１・２番窓口付近でお待ちください。」というメッセージと、１・２番窓口の位置を示す図を表示する。加えて、受付情報作成部１５ａが受付情報を作成し、受付札発行部１４が受付札を発行する。
【０１２０】
一方、操作者が「遠隔相談システムへ行く」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｆを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｆは、「遠隔相談システムの設置場所は下記をご覧ください。」というメッセージと、遠隔相談システムの位置を示す図を表示する。
【０１２１】
また、操作者が画面１２ｂで「ない」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｄを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｄは、「キャッシュカードをお持ちですか？お持ちでしたらテレビ窓口でうけたまわることができます。」というメッセージと、「ある（遠隔相談システムへ行く）」ボタンと「ない」ボタンとを表示する。
【０１２２】
操作者が「ある（遠隔相談システムへ行く）」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｆを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｆは、「遠隔相談システムの設置場所は下記をご覧ください。」というメッセージと、遠隔相談システムの位置を示す図を表示する。
【０１２３】
一方、操作者が画面１２ｄで「ない」ボタンを操作すると、案内処理部１５ｂは、画面１２ｇを表示操作部１２に表示させる。画面１２ｇは、「誠に申し訳ありませんが、必要書類をお持ちになり、再度ご来店をお願い申し上げます。」というメッセージを表示する。
【０１２４】
このように、受付札発行装置１０をガイダンスモードに切り替えることで、顧客は受付画面の画面展開に従って適切なボタンを選択することができる。このため、顧客がどの窓口に行くべきか迷ったり、誤った窓口に行くことを回避することができる。また、顧客自身の操作によって受付を行えるため、ロビースタッフの作業を軽減し、ロビースタッフの数の削減にも繋がる。なお、顧客が画面操作を行う時間を要するため、来店の閑散時における対応に特に好適である。また、顧客がボタンを選択しやすいよう、２つ程度のボタン式発券機を採用してもよい。なお、携帯端末装置３０の図示しないＧＰＳ機能を利用し、携帯端末装置１０が受付札発行装置１０から一定距離以上離れたことを受付札発行装置１０が検知すると、自動的に「ガイダンスモード」に切り替わるようにしてもよい。
【０１２５】
つぎに、受付札の具体例について説明する。図１１は、受付札発行装置１０によって発行された受付札の具体例についての説明図である。図１１に示した画面１２ｈは、受付札発行装置１０の表示操作部１２に表示される画面の一例である。画面１２ｈは、「個人のお客様」への対応業務（税金・お振込み・お預け入れ・お引き出し・その他）について待ち人数が３名であることと窓口番号が４〜６番であることを示している。
【０１２６】
また、「法人のお客様・各種お届け」（ご住所・ご名義・ご印鑑の変更等）の業務について待ち人数が３名であることと窓口番号が７番であることを示している。同様に、「定期預金・外貨預金」の業務及び「各種お届け」（ご住所ご名義・ご印鑑の変更等）の業務について待ち人数が１名であることと窓口番号が９番であることを示している。
【０１２７】
また、「法人のお客様」（個人事業主・商店・各種団体様）への対応業務について待ち人数が６名であることと窓口番号が１〜３番であることを示している。同様に「ご新規」（新規口座・身体認証のお手続き）の業務について待ち人数が６名であることと窓口番号が７〜８番であることを示している。さらに、「運用のご相談」（投資信託・個人年金保険等）の業務について待ち人数が２名であることと窓口番号が１０〜１２番であることを示している。
【０１２８】
この画面１２ｈで、例えば「法人のお客様・各種お届け」が選択されると、受付札発行装置１０は、受付札１７を発行する。受付札１７は、受付番号「５０２」、待ち人数「３人」、発行時間「１０時５１分」、受付内容「法人のお客様」、お呼出窓口「７番」などの情報と「番号順にお取り扱いいたしておりますので、お呼びするまでしばらくお待ちください」とのメッセージが印字されている。
【０１２９】
図１２は、携帯端末装置３０によって発行された受付札の具体例についての説明図である。図１２に示した画面３０ｄは、携帯端末装置３０の操作部３１に表示される画面の一例である。画面３０ｄは、「振込み・税金」の業務について待ち人数が５名であることと待ち時間が２０分であることを示している。また、「預け入れ・お引き出し」の業務について待ち人数が４名であることと待ち時間が１５分であることを示している。
【０１３０】
同様に、「諸届け」の業務について待ち人数が３名であることと待ち時間が４５分であることを示している。さらに「資産運用のご相談」の業務について待ち人数が１名であることと待ち時間が３０分であることを示している。また、「融資・各種ローン」の業務について待ち人数が０名であることと待ち時間が０分であることを示している。
【０１３１】
さらに、画面３０ｄは、「大きく表示」ボタンと、「点字発券」ボタンと、「通常発券」ボタンと、「発券無し採番」ボタンと、「テラー指名」ボタンと、「戻る」ボタンを表示している。
【０１３２】
ここで、「大きく表示」ボタンは、顧客が高齢者である場合や視力が弱い場合にロビースタッフによって選択されるボタンである。ロビースタッフが「大きく表示」ボタンを操作すると、携帯端末装置３０は、「通常発券」ボタンが操作された場合よりも受付番号などの各種情報を大きく印字した受付札を発行する。
【０１３３】
また、「点字発券」ボタンは、顧客が印字内容を視認することが困難な場合にロビースタッフよって選択されるボタンである。ロビースタッフが「点字発券」ボタンを操作すると、携帯端末装置３０は、受付番号などの各種情報を印字とともに点字で表記した受付札を発行する。
【０１３４】
受付札１８は、ロビースタッフが「点字発券」ボタンを操作した場合に携帯端末装置３０が発行する受付札の一例である。受付札１８は、受付番号「５０２」、待ち人数「３人」、発行時間「１０時５１分」、受付内容「法人のお客様」、お呼出窓口「７番」などの情報と「番号順にお取り扱いいたしておりますので、お呼びするまでしばらくお待ちください」とのメッセージを印字されている。加えて、受付札１８は、受付番号を領域１８ａに点字で表記し、呼出窓口を領域１８ｂに点字で表記している。このように、ロビースタッフが携帯端末装置３０を操作して受付札を発行する場合には、印字を大きくしたり、点字を添えるなど、顧客に応じてきめ細やかな対応が可能である。
【０１３５】
次に、受付要求の処理について説明する。図１３は、受付要求に対し、受付札発行装置１０側で受付番号を付与する場合についての説明図である。受付札発行装置１０が受付番号を付与する場合には、まず携帯端末装置３０が受付札発行装置１０に対して受付番号の問い合わせを行う。この時、用件の種類など、受付札発行装置１０が受付番号を特定するために必要な情報を合わせて送信する。
【０１３６】
受付札発行装置１０は、問い合わせを受信した場合に該当する窓口の受付番号を仮取得し、携帯端末装置３０に通知する。携帯端末装置３０は、受付番号を受信した後、受付確定要求を受付札発行装置１０に送信する。受付札発行装置１０は、受付確定要求を受信した場合に仮取得していた受付番号を確定する。このように、受付札発行装置１０が受付番号を付与することとすれば、受付札発行装置１０に対する直接の操作に基づく受付情報と、携帯端末装置３０からの要求に基づく受付情報とで受付番号を連続させることができる。
【０１３７】
図１４は、携帯端末装置３０が識別情報を付与する場合についての説明図である。携帯端末装置３０が識別情報を付与する場合には、携帯端末装置３０が受付札発行装置１０に対して識別情報、用件、携帯端末装置３０での発券の有無を送信する。
【０１３８】
受付札発行装置１０は、受信した識別情報を受付札発行装置１０で付与する受付番号の代替として使用する。一例として、受付札発行装置１０が「振込み・税金」の用件に対して３００番台の受付番号を付与し、携帯端末装置３０が識別番号としてアルファベットをＡから順に使用する場合について説明する。
【０１３９】
例えば、受付札発行装置１０が受付番号「３４５」まで受付番号を付与した状態で携帯端末装置３０から「振込み・税金」の用件で識別番号「Ｂ」を受信した場合には受付札発行装置１０は、受付番号「３４５」の次に識別番号「Ｂ」を受付情報データベース２１に登録する。この後、受付札発行装置１０が「振込み・税金」の用件について受付番号を付与すると、「３４５」「Ｂ」「３４６」の順序で受付情報データベース２１に受付情報が登録され、この順序で窓口への呼出が行われることとなる。
【０１４０】
このように、携帯端末装置３０が識別情報を付与して受付札発行装置１０に通知する構成とすれば、携帯端末装置３０から受付札発行装置１０に対して一回の送信で受付情報を作成させることができる。
【０１４１】
上述してきたように、本実施例では、携帯端末装置が受付札発行装置に受付要求を送信した場合に、受付札発行装置が受付情報を作成することとした。また、携帯端末装置からの受付要求に基づいて受付情報を作成する場合には、受付札の発行を省略可能とした。加えて、ロビースタッフによって操作される携帯端末装置で受付札を発行する場合には、印字の大きさや点字の有無を選択可能とした。また、必要な書類などの有無を確認する案内処理を受付札発行装置や携帯端末装置で実行可能とした。
【０１４２】
したがって、携帯端末装置を携帯するロビースタッフは受付装置まで出向くことなく、受付を行うことができる。また、ロビースタッフが顧客からの問い合わせや案内を適切に処理できるよう、案内処理によって補助することができる。
【０１４３】
顧客にとっても、ロビースタッフへの相談のみで受付が完了できるというメリットがあり、受付札発行装置を顧客が直接操作する場合にも案内処理によって操作ミスを回避できる。テラースタッフにとっても、顧客のボタン押し間違いにより、担当業務以外の顧客が来て窓口の振り分け等手間が発生することを回避できる。
【０１４４】
上述してきた実施例では、受付札発行装置の受付情報作成部で受付情報を作成する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、サーバ装置に受付情報作成部を設け、受付札発行装置や携帯端末装置からの受付要求に基づいて受付情報を作成するようにしても良い。
【０１４５】
また、上述してきた実施例では、携帯端末装置にて受付番号などの各種情報を点字で表記した受付札を発行する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、受付札発行装置に点字印刷機構を設け、常時、受付番号などが点字で表記された受付札を発行してもよいし、受付札発行装置における受付札の印刷設定を切り替えて、図１１に示すような受付札と図１２に示すような点字表記された受付札の両方を発行できるようにしてもよい。
【０１４６】
さらに、携帯端末装置で受付札の種類を選択可能にし、受付札発行装置は携帯端末装置から受信した受付札の発行要求に基づいて、図１１に示すような受付札又は図１２に示すような点字表記された受付札を発行するようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１４７】
以上のように、本発明に係る自動受付システム、携帯端末装置及び受付装置は、店舗における顧客の受付に有用であり、特に、ロビースタッフの業務効率化に適している。
【符号の説明】
【０１４８】
１    自動受付システム
１０    受付札発行装置
１１ａ  来店目的ボタン
１１ｂ  係員呼出しボタン
１２    表示操作部
１３    計時部
１４    受付札発行部
１５    制御部
１５ａ  受付情報作成部
１５ｂ  案内処理部
１６    通信部
１７〜１８  受付札
２０    サーバ装置
２１    記憶部
２１ａ  受付情報データベース
２１ｂ  案内情報データベース
２２    制御部
２２ａ  記録部
２２ｂ  検索部
２３    通信部
３０    携帯端末装置
３１    操作部
３２    表示部
３３    通信部
３４    制御部
３４ａ  入力処理部
３４ｂ  受付要求部
３４ｃ  表示処理部
３４ｄ  案内処理部
３４ｅ  受付情報出力部
１１０  呼出番号表示装置
１２０  テラー操作端末
１３０  役席端末
１４０  ディスプレイ装置
１４１  表示部
１４２  通信部
１４３  制御部
１４３ａ  表示処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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