(57)【要約】【課題】顧客満足度を向上させるフォローを効率良く行うことを支援する。【解決手段】顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援する顧客フォロー支援装置であって、修理に対する顧客による評価が数値化されたアンケート結果が記憶されるアンケート結果記憶部と、アンケート結果の入力を受付け、アンケート結果をアンケート結果記憶部に記憶させる入力部と、アンケート結果記憶部に記憶されているアンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、フォローの緊急度を判定する判定部と、を備える。【選択図】図１
2012108737.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援する顧客フォロー支援装置であって、
前記修理に対する前記顧客による評価が数値化されたアンケート結果が記憶されるアンケート結果記憶部と、
前記アンケート結果の入力を受付け、当該アンケート結果を前記アンケート結果記憶部に記憶させる入力部と、
前記アンケート結果記憶部に記憶されている前記アンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、前記フォローの緊急度を判定する判定部と、
を備えることを特徴とする顧客フォロー支援装置。
【請求項２】
前記アンケート結果には、応対品質に対する評価を示す満足度と、前記修理によって前記機器が完治したか否かを示す満足度とのいずれかまたは双方が含まれる
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客フォロー支援装置。
【請求項３】
前記アンケート結果には、前記機器に対する満足度を示す機器満足度が含まれ、
前記機器の使用状況を示す機器使用状況が記憶されている機器使用状況記憶部と、
前記機器の修理履歴情報が記憶されている修理情報記憶部と、
前記フォローに際して行うフォロー内容が、前記機器満足度、前記機器使用状況、または前記修理履歴情報に対応付けられて記憶されるフォロー内容記憶部と、を備え、
前記判定部は、前記機器満足度、前記機器使用状況、または前記修理履歴情報に対応付けられて前記フォロー内容記憶部に記憶されている前記フォロー内容を読み出して出力する
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客フォロー支援装置。
【請求項４】
前記フォロー内容には、前記機器使用状況に応じて前記機器を買い換えることを提案する内容が含まれる
ことを特徴とする請求項３に記載の顧客フォロー支援装置。
【請求項５】
顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援し、前記修理に対する前記顧客による評価が数値化されたアンケート結果が記憶されるアンケート結果記憶部を備えた顧客フォロー支援装置の顧客フォロー方法であって、
前記アンケート結果の入力を受付け、当該アンケート結果を前記アンケート結果記憶部に記憶させるステップと、
前記アンケート結果記憶部に記憶されている前記アンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、前記フォローの緊急度を判定するステップと、
を備えることを特徴とする顧客フォロー支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器修理のアフターケアフォローを支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客のパーソナルコンピューターやプリンターなどの機器に異常が発生した場合に、その設置場所にメーカ等の修理作業者が訪問して修理を行うことがある。このような修理の後には、適当な間隔をおいて修理作業者が顧客に電話をかけるなどの連絡をして、その後に異常がないか確認を行い、必要があれば再訪問するなどのフォローが行われることがある。特許文献１には、このようなフォローにより再訪問を行なう場合のために、顧客の位置を示す地図情報を出力することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−１８１４１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述のようなフォローは修理作業者の判断により行われているため、効率良く顧客満足度の向上を図れていない場合があると考えられる。例えば、フォローの連絡を行うタイミングは修理作業者の判断により決定されており、そのタイミングが最適であるとは限らない。例えば、修理作業者は修理を行った時点で異常は完治していたと思っておりフォローを後回しにしていた場合でも、実際には異常が再発しており至急のフォローが望ましい場合等があると考えられる。
【０００５】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたもので、顧客満足度を向上させるフォローを効率良く行うことを支援する顧客フォロー支援装置、顧客フォロー支援方法を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決するために、本発明は、顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援する顧客フォロー支援装置であって、修理に対する顧客による評価が数値化されたアンケート結果が記憶されるアンケート結果記憶部と、アンケート結果の入力を受付け、アンケート結果をアンケート結果記憶部に記憶させる入力部と、アンケート結果記憶部に記憶されているアンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、フォローの緊急度を判定する判定部と、を備えることを特徴とする。
これにより、例えば修理作業者が行った修理に対する顧客からのアンケートに応じた最適なフォロータイミングを判定することができ、顧客満足度を向上させることが可能になる。
【０００７】
また、本発明は、アンケート結果には、応対品質に対する評価を示す満足度と、修理によって機器が完治したか否かを示す満足度とのいずれかまたは双方が含まれることを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、アンケート結果には、機器に対する満足度を示す機器満足度が含まれ、機器の使用状況を示す機器使用状況が記憶されている機器使用状況記憶部と、機器の修理履歴情報が記憶されている修理情報記憶部と、フォローに際して行うフォロー内容が、機器満足度、機器使用状況、または修理履歴情報に対応付けられて記憶されるフォロー内容記憶部と、を備え、判定部は、機器満足度、機器使用状況、または修理履歴情報に対応付けられてフォロー内容記憶部に記憶されているフォロー内容を読み出して出力することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、フォロー内容には、機器使用状況に応じて機器を買い換えることを提案する内容が含まれることを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援し、修理に対する顧客による評価が数値化されたアンケート結果が記憶されるアンケート結果記憶部を備えた顧客フォロー支援装置の顧客フォロー方法であって、アンケート結果の入力を受付け、アンケート結果をアンケート結果記憶部に記憶させるステップと、アンケート結果記憶部に記憶されているアンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、フォローの緊急度を判定するステップと、を備えることを特徴とする。
これにより、例えば修理作業者が行った修理に対する顧客からのアンケートに応じた最適なフォロータイミングを判定することができ、顧客満足度を向上させることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態によるアンケート入力画面の例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援装置に記憶される情報の例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態による判定結果とフォロー内容の例を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援装置に記憶される情報の例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態による判定結果とフォロー内容の例を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援装置に記憶される情報の例を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態による判定結果とフォロー内容の例を示す図である。
【図９】本発明の一実施形態による判定結果とフォロー内容の例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援装置に記憶される情報の例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施形態による判定結果とフォロー内容の例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施形態による顧客フォロー支援システムの動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態による顧客フォロー支援システム１の構成を示すブロック図である。顧客フォロー支援システム１は、複数の顧客端末１０−Ｎ（顧客端末１０−１、顧客端末１０−２、顧客端末１０−３、・・・）と、顧客フォロー支援装置２０とを備えている。複数の顧客端末１０−Ｎは同様の構成であるため、特に区別して説明する必要がない場合には顧客端末１０として説明する。
【００１３】
顧客端末１０は、機器を使用する顧客に利用されるコンピューター端末である。顧客端末１０としては、例えば、ディスプレイやボタンなどを備えた携帯情報端末や、パーソナルコンピューターなどが適用できる。顧客端末１０はインターネットブラウザーの機能を備えており、ネットワークを介して接続された顧客フォロー支援装置２０に、顧客から入力されるアンケート結果を送信する。図２は、顧客フォロー支援装置２０から送信されて顧客端末１０のディスプレイに表示されるアンケート入力画面の例を示す図である。ここでは、電話等により修理依頼の受付が行われた際の対応に関する満足度（−３〜＋３）と、修理を行ったサービスマンの対応に関する満足度（−３〜＋３）と、修理によって機器が完治したか否か（異常の再発が起きていないか否か）を示す満足度（「完治した」または「完治せず」）と、使用中の機器に満足しているか否かを示す満足度（「満足」または「不満」）との入力項目が表示される。ここで、電話等により修理依頼の受付が行われた際の対応に関する満足度と、修理を行ったサービスマンの対応に関する満足度とは、応対品質に対する評価を示す満足度である。これらの入力項目には、コメントの入力を受け付けるテキストボックスが表示され、フリーテキストによるコメントの入力が可能である。
【００１４】
図１にもどり、顧客フォロー支援装置２０は、顧客が使用している機器に対して行った修理の後に行うフォローを支援するコンピューター装置であり、通信部２１と、入力部２２と、受付情報記憶部２３と、修理情報記憶部２４と、アンケート結果記憶部２５と、機器使用状況記憶部２６と、フォロー内容記憶部２７と、判定部２８と、表示部２９とを備えている。
【００１５】
通信部２１は、ネットワークを介して顧客端末１０と通信を行う。通信部２１は、例えば、ウェブサービスの機能を備え、顧客端末１０にアンケート入力画面を送信し、送信したアンケート入力画面に応じて顧客に入力されたアンケート内容を受信する。また、通信部２１は、顧客に対するフォローを行う修理作業者等に対して、ネットワークを介してフォロータイミングやフォロー内容を通知するウェブサービスの機能を備えるようにすることができる。
【００１６】
入力部２２は、顧客によって入力されたアンケート結果の入力を受付け、入力されたアンケート結果をアンケート結果記憶部２５に記憶させる。ここでは、入力部２２には、通信部２１を介して顧客端末１０から受信したアンケート結果が入力されることとする。ただし、入力部２２はキーボードやマウスなどの入力デバイスを備えており、この入力デバイスによりアンケート結果が入力されるようにしても良い。この場合、例えば電話等により取得されたアンケート結果や、はがき等の郵便により送られたアンケート結果等を、オペレーターが入力することができる。
【００１７】
受付情報記憶部２３には、電話等により修理依頼の受付が行われた際に、電話を受けたオペレーターにより入力される受付情報が記憶される。受付情報には、例えば、顧客情報、機器識別情報、修理受付番号、受付日、状況などの情報が含まれる。ここで、顧客情報は、修理依頼を行った顧客に関する情報である。顧客情報には、顧客名、顧客の電話番号等の連絡先、保守契約の有無等の情報が含まれる。機器識別情報は、修理依頼のあった機器を識別する情報であり、例えば使用機器名と、製造番号との情報である。修理受付番号は、修理を受け付けたことを識別する番号である。受付日は、電話等により修理依頼を受け付けた日を示す情報である。状況は、機器に発生した異常状況を示す情報であり、例えば、機器がプリンターであれば、「印刷物にかすれが発生してきれいに出力できない」等の症状を示す文字情報である。
【００１８】
修理情報記憶部２４には、機器識別情報と修理識別情報とに対応付けて、機器の修理履歴情報が記憶されている。修理履歴情報には、診断内容、処理内容、その修理時点での延べ印刷枚数などの情報が含まれる。ひとつの機器に対して複数回の修理が行われた場合には、複数の修理履歴が機器識別情報に対応付けられて記憶される。
アンケート結果記憶部２５は、修理識別情報に対応付けて、顧客による修理に対する評価が数値化されたアンケート結果が記憶される。アンケート結果には、例えば、上述したような、応対品質に対する評価を示す満足度と、修理によって機器が完治したか否かを示す満足度と、機器に対する満足度を示す機器満足度とが含まれる。
【００１９】
機器使用状況記憶部２６には、機器識別情報に対応付けて、機器の使用状況を示す機器使用状況が記憶されている。例えば機器がプリンターであれば、機器使用状況には、延べ印刷枚数と、Ｐ／Ｖと、買い替え予定時期と、部品供給期限等の情報が含まれる。延べ印刷枚数は、対応する機器が印刷を行った枚数を示す。Ｐ／Ｖ（プリントボリューム）は、その機器による例えば１ヶ月あたりの印刷枚数を示す。買い替え予定時期は、その機器を買い換える予定時期を示す。部品供給期限は、その機器に使用されている部品の供給期限を示す。このような機器使用状況は、修理対象の機器の記憶領域に、随時更新されて記憶されている。例えば、修理作業者が、機器の修理時に修理用端末を利用して修理対象の機器に記憶されている機器使用情報を読み出させ、顧客フォロー支援装置２０に送信して機器使用状況記憶部２６に記憶させることができる。
フォロー内容記憶部２７には、フォローに際して修理作業者が行うフォロー内容が、機器満足度、機器使用状況、または修理履歴情報に対応付けられて記憶される。フォロー内容には、機器使用状況に応じて機器を買い換えることを提案する内容が含まれる。
【００２０】
判定部２８は、アンケート結果記憶部２５に記憶されているアンケート結果と予め定められた閾値とを比較して、フォローの緊急度を判定し、判定結果を表示部２９に表示させる。フォローの緊急度とは、修理作業者が行った修理に対するフォローを行うタイミングの緊急性を示す情報であり、アンケート結果の評価が良いほど緊急性は低く、アンケート結果の評価が良くないほど緊急性は高い。例えば、アンケート結果における応対品質の満足度が−６以上−４以下である場合、緊急度は「至急」、応対品質の満足度が−３以上０以下である場合、緊急度は「急」、応対品質の満足度が＋１以上である場合、緊急度は「通常」である。あるいは、アンケート結果において、修理によって機器が完治したか否かを示す満足度が、「完治せず」である場合には、緊急度を「至急」とし、修理作業者の再訪問を促す。このような閾値は、判定部２８の記憶領域に予め記憶されている。
【００２１】
また、判定部２８は、このような判定結果や、アンケート結果記憶部２５に記憶されているアンケート結果に含まれる機器満足度、機器使用状況記憶部２６に記憶されている機器使用状況、または修理情報記憶部２４に記憶されている修理履歴情報に対応付けられてフォロー内容記憶部２７に記憶されているフォロー内容を読み出して出力する。図３から図１１は、受付情報記憶部２３に記憶されている受付情報、修理情報記憶部２４に記憶されている修理情報、アンケート結果記憶部２５に記憶されているアンケート結果、機器使用状況記憶部２６に記憶されている機器使用状況との情報と、フォロー内容記憶部２７に記憶されているフォロー内容のうち、これらの情報に対応するとして判定部２８によって読み出されたフォロー内容の例を示すである。
【００２２】
例えば、図３に示すように、アンケートにおける満足度ポイントが「−５」であり、修理に対する満足度が「完治せず」であるような場合、図４に示すように、フォロータイミングの緊急度は「至急」であり、再訪問を行なうこととする。図５に示すように、アンケートにおける満足度ポイントが「＋１」であり、修理に対する満足度が「完治した」であるが、使用機器に対する満足度が「不満」であるような場合、図６に示すように、フォロータイミングの緊急度は「通常」であり、再訪問は「しない」であるが、買い替え提案を行うことと判定される。図７に示すように、アンケートにおける満足度ポイントが「＋１」であり、修理に対する満足度が「完治した」であり、使用機器に対する満足度が「満足」であるが、機器使用状況の延べ印刷枚数が製品寿命に近いような場合、図８に示すように、フォロータイミングの緊急度は「通常」であり、再訪問は「しない」であり、買い替え提案は「不可」であるが、買い替え必要性があり、買い替えの検討を提案すると判定される。あるいは、修理によって交換した部品の供給期限が近づいている場合には、図９に示すように、保守部品の供給期限が近いことを通知するように判定される。
【００２３】
図１０に示すように、アンケートにおける満足度ポイントが「＋１」であり、修理に対する満足度が「完治した」であり、使用機器に対する満足度が「満足」であり、機器使用状況の延べ印刷枚数も製品寿命に近くないような場合、図１１に示すように、フォロータイミングの緊急度は「通常」であり、再訪問は「しない」であり、買い替え提案は「不可」であり、買い替え必要性も「なし」であるが、例えば、修理履歴などをアドバイスとして顧客に通知するように判定される。
図１にもどり、表示部２９は、アンケート結果やフォロー内容等を表示するディスプレイである。
【００２４】
次に、本実施形態による顧客フォロー支援システム１の動作例を説明する。図１２は、顧客フォロー支援装置２０による判定処理の動作例を示すフローチャートである。顧客による修理依頼に応じて修理作業員が修理対象機器の設置場所に訪問して修理を行った後、顧客の顧客端末１０は、顧客フォロー支援装置２０により提供されるアンケート入力画面を受信する。顧客端末１０は、顧客から入力されたアンケート結果を、顧客フォロー支援装置２０に送信する。顧客フォロー支援装置２０は、顧客端末１０から送信されたアンケート結果を受信すると（ステップＳ１）、受信したアンケート結果をアンケート結果記憶部２５に記憶させ、ポイント等の集計を行う（ステップＳ２）。
【００２５】
ここで、顧客フォロー支援装置２０は、応対品質に対する満足度の合計値を算出し（ステップＳ３）、フォロータイミングを判定する（ステップＳ４）。ここでは、判定部２８によって、合計値と定められた閾値とが比較され（ステップＳ５）、合計値が−４以下であれば緊急度が「至急」であると判定され（ステップＳ６）、合計値が−３以上０以下であれば緊急度が「急」であると判定され（ステップＳ７）、合計値が＋１以上であれば緊急度が「通常」であると判定される（ステップＳ８）。
【００２６】
そして、判定部２８は、修理に対する満足度をアンケート結果記憶部２５から読み出し（ステップＳ９）、再訪問を行なうか否かを判定する（ステップＳ１０）。ここでは、判定部２８は、アンケート結果が「完治した」であるか否かを判定し（ステップＳ１１）、「完治した」でなければ（「完治せず」であれば）（ステップＳ１１：ＮＯ）、フォロー内容記憶部２７に記憶されたフォロー内容のうち、再訪問を前提としたフォロー内容を抽出する（ステップＳ１２）。一方、「完治した」であれば（ステップＳ１１：ＹＥＳ）、判定部２８は、使用機器に対する満足度をアンケート結果記憶部２５から読み出す（ステップＳ１３）。そして、使用機器に対する満足度に基づいて、買い替え提案の可否を判定する（ステップＳ１４）。ここで、使用機器に対する満足度が「不満」であれば（ステップＳ１５：ＮＯ）、買い替えを前提としたフォロー内容を抽出する（ステップＳ１６）。
【００２７】
一方、使用機器に対する満足度が「満足」であれば（ステップＳ１５：ＹＥＳ）、判定部２８は、機器使用状況記憶部２６に記憶されている機器使用状況を読み出し（ステップＳ１７）、買い替え必要性を判断する（ステップＳ１８）。判定部２８は、機器使用状況が、製品寿命に近付いているものであれば買い替えが必要と判定し（ステップＳ１９：ＹＥＳ）、買い替えを前提としたフォロー内容をフォロー内容記憶部２７から抽出する（ステップＳ２０）。判定部２８が、機器使用状況は製品寿命に近付いておらず買い替えが必要でないと判定すれば（ステップＳ１９：ＮＯ）、修理対応（修理履歴情報）を修理情報記憶部２４から読み出し（ステップＳ２１）、読み出した修理履歴情報に基づいて、故障原因に対するアドバイスの必要性を判定する（ステップＳ２２）。ここで、アドバイスが必要であると判定すれば（ステップＳ２３：ＹＥＳ）、判定部２８は、フォロー内容記憶部２７から故障原因に対するフォロー内容を抽出する（ステップＳ２４）。アドバイスが必要でないと判定すれば（ステップＳ２３：ＮＯ）、判定部２８は、フォロー内容記憶部２７から、特に問題がない旨を示すフォロー内容を抽出する（ステップＳ２５）。判定部２８は、このようにして判定した判定結果、フォロー内容を、表示部２９に表示させる。
【００２８】
これにより、修理作業者は、このようにして顧客フォロー支援装置２０の表示部２９に表示された判定結果やフォロー内容に基づいて顧客へのフォローを行うことが可能となり、顧客フォロー支援装置２０は、顧客満足度を向上させるフォローを効率良く行うことを支援できる。また、このようにすれば、必ずしも修理作業を行った作業者でなくとも、作業状況やアンケート結果に基づいて、適切なフォローを行うことが可能となる。これにより、より柔軟にフォローを行うことができる。
【００２９】
なお、本発明における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピューター読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピューターシステムに読み込ませ、実行することにより判定処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピューターシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピューターシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピューター読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピューターシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピューター読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピューターシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００３０】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピューターシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピューターシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピューターシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【符号の説明】
【００３１】
１  顧客フォロー支援システム
１０  顧客端末
２０  顧客フォロー支援装置
２１  通信部
２２  入力部
２３  受付情報記憶部
２４  修理情報記憶部
２５  アンケート結果記憶部
２６  機器使用状況記憶部
２７  フォロー内容記憶部
２８  判定部
２９  表示部
【図１】
2012108737.tif 000003
【図２】
2012108737.tif 000004
【図３】
2012108737.tif 000005
【図４】
2012108737.tif 000006
【図５】
2012108737.tif 000007
【図６】
2012108737.tif 000008
【図７】
2012108737.tif 000009
【図８】
2012108737.tif 000010
【図９】
2012108737.tif 000011
【図１０】
2012108737.tif 000012
【図１１】
2012108737.tif 000013
【図１２】
2012108737.tif 000014