(57)【要約】      （修正有）【課題】録音した通話音声を任意の電話機に送信するにあたり、コスト高を招くことなく、この通話音声に関する任意の録音情報を上記電話機に送信して表示させることができるコールセンターシステム及びコールセンターシステムにおける情報表示方法を提供する。【解決手段】録音装置に録音されている通話音声を任意の電話機に送信するにあたり両者間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ（ＩＮＶＩＴＥ）信号のヘッダ部の記述内容を、上記通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部の記述内容を表示する。【選択図】図６
2012070242.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１の第１電話機と、公衆電話網に接続されている第２電話機及び前記第１電話機間をＬＡＮ及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記ＬＡＮに接続されており前記第１電話機及び前記第２電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記ＬＡＮに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムであって、
前記クライアント端末は、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて当該通話音声の録音に関する録音情報を生成しこの録音情報を前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する手段と、前記録音装置に録音されている前記通話音声の再生を開始させるべき再生開始要求信号を前記録音装置に送信する手段と、を含み、
前記録音装置は、前記再生開始要求信号の受信に応じて前記第１電話機との接続を確立させるべく、送信元の名称が記述されているヘッダ部を含む第１メッセージ信号を前記サーバに送信する手段と、前記第１電話機との接続確立後に、録音されている前記通話音声を前記ＬＡＮを介して前記第１電話機に送信する手段と、を含み、
前記サーバは、前記第１メッセージ信号の受信に応じて、当該第１メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている前記送信元の名称を前記録音情報に置き換えて得られる第２メッセージ信号を前記第１電話機に送信する手段と、を含み、
前記第１電話機は、前記第２メッセージ信号の受信に応じて、当該第２メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示する表示手段を含むことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記サーバは、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に従って前記第１電話機、前記第２電話機及び前記録音装置間の通信を司るＳＩＰサーバであり、  
前記第１及び第２メッセージ信号はＩＮＶＩＴＥメッセージであり、
前記ヘッダ部は前記ＩＮＶＩＴＥメッセージのＦｒｏｍヘッダであることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記録音情報は、前記通信音声の録音日時、前記通信音声の録音ファイル名、又は前記通信音声に関する覚え書き情報であることを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
前記クライアント端末は、前記第１電話機の前記表示手段において表示させるべき情報の種別を指定する表示種別指定情報を前記サーバに送信する手段を含み、
前記サーバは、前記メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている内容を、前記録音情報中における前記表示種別指定情報にて示される種別に該当する情報に置き換えることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１に記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
前記第１電話機及び前記クライアント端末が共に単一の通信端末に搭載されていることを特徴とする請求項１〜４のいずれか１に記載のコールセンターシステム。
【請求項６】
少なくとも１の第１電話機と、公衆電話網に接続されている第２電話機及び前記第１電話機間をＬＡＮ及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記ＬＡＮに接続されており前記第１電話機及び前記第２電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記ＬＡＮに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムにおける情報表示方法であって、
前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて前記クライアント端末が当該通話音声の録音に関する録音情報を生成して前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する第１ステップと、
前記録音装置が当該録音装置及び前記第１電話機間の通信接続を確立させる為の第１メッセージ信号を前記サーバに送信する第２ステップと、
前記第１メッセージ信号の受信に応じて前記サーバが当該第１メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を前記録音情報に置き換えて得られる第２メッセージ信号を前記第１電話機に送信する第３ステップと、
前記第２メッセージ信号の受信に応じて前記第１電話機が当該第２メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示部に表示する第４ステップと、を有することを特徴とするコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項７】
前記サーバは、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に従って前記第１電話機、前記第２電話機及び前記録音装置間の通信を司るＳＩＰサーバであり、  
前記第１及び第２メッセージ信号はＩＮＶＩＴＥメッセージであり、
前記ヘッダ部は前記ＩＮＶＩＴＥメッセージのＦｒｏｍヘッダであることを特徴とする請求項６記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項８】
前記録音情報は、前記通信音声の録音日時、前記通信音声の録音ファイル名、又は前記通信音声に関する覚え書き情報であることを特徴とする請求項６又は７記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項９】
前記第１電話機の表示部に表示させるべき情報の種別を指定する表示種別指定情報を前記サーバに送信するステップを更に含み、
前記第３ステップでは、前記第１メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている内容を、前記録音情報中における前記表示種別指定情報にて示される種別に該当する情報に置き換えることを特徴とする請求項６〜８のいずれか１に記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項１０】
前記第１電話機及び前記クライアント端末が共に単一の通信端末に搭載されていることを特徴とする請求項６〜９のいずれか１に記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。  
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客への電話対応業務を行うコールセンタに構築されている電話通信処理システム（以下、コールセンターシステムと称する）及びコールセンターシステムにおける情報表示方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、顧客とオペレータとの間で為された通話音声を録音装置に録音しておき、その通話音声を後で再生して検討するという作業が行われる場合がある。そこで、オペレータ用の電話機として録音機能付きのＩＰ（Internet Protocol）電話機を採用し、このＩＰ電話機（第１のＩＰ電話機と称する）で録音した通話音声を他のＩＰ電話機（第２のＩＰ電話機と称する）に転送することにより、第１のＩＰ電話機で録音された通話音声を第２のＩＰ電話機で聴けるようにしたコールセンターシステムが提案されている（例えば、特許文献１の図１参照）。尚、かかる録音機能付きＩＰ電話機においては、その通話が為された日時、発信者（顧客）電話番号、着信者（オペレータ）電話番号、録音時間帯等の録音情報を、ディスプレイ上に表示する機能をも備えている。
【０００３】
しかしながら、このようなコールセンターシステムを構築するには、オペレータ用の各ＩＰ電話機に、録音された通話音声のみならず、上記した録音情報をもＩＰ電話機同士で伝送する機能を付加しなければならず、コスト高を招くという問題があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−２１９６２１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、上記した問題を解決するためのものであり、録音した通話音声を任意の電話機に送信するにあたり、コスト高を招くことなく、この通話音声に関する任意の録音情報を上記電話機に送信して表示させることができるコールセンターシステム及びコールセンターシステムにおける情報表示方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンターシステムは、少なくとも１の第１電話機と、公衆電話網に接続されている第２電話機及び前記第１電話機間をＬＡＮ及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記ＬＡＮに接続されており前記第１電話機及び前記第２電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記ＬＡＮに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムであって、前記クライアント端末は、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて当該通話音声の録音に関する録音情報を生成しこの録音情報を前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する手段と、前記録音装置に録音されている前記通話音声の再生を開始させるべき再生開始要求信号を前記録音装置に送信する手段と、を含み、前記録音装置は、前記再生開始要求信号の受信に応じて前記第１電話機との接続を確立させるべく、送信元の名称が記述されているヘッダ部を含む第１メッセージ信号を前記サーバに送信する手段と、前記第１電話機との接続確立後に、録音されている前記通話音声を前記ＬＡＮを介して前記第１電話機に送信する手段と、を含み、前記サーバは、前記第１メッセージ信号の受信に応じて、当該第１メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている前記送信元の名称を前記録音情報に置き換えて得られる第２メッセージ信号を前記第１電話機に送信する手段と、を含み、前記第１電話機は、前記第２メッセージ信号の受信に応じて、当該第２メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示する表示手段を含む。
【０００７】
又、本発明によるコールセンターシステムにおける情報表示方法は、少なくとも１の第１電話機と、公衆電話網に接続されている第２電話機及び前記第１電話機間をＬＡＮ及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記ＬＡＮに接続されており前記第１電話機及び前記第２電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記ＬＡＮに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムにおける情報表示方法であって、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて前記クライアント端末が当該通話音声の録音に関する録音情報を生成して前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する第１ステップと、前記録音装置が当該録音装置及び前記第１電話機間の通信接続を確立させる為の第１メッセージ信号を前記サーバに送信する第２ステップと、前記第１メッセージ信号の受信に応じて前記サーバが当該第１メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を前記録音情報に置き換えて得られる第２メッセージ信号を前記第１電話機に送信する第３ステップと、前記第２メッセージ信号の受信に応じて前記第１電話機が当該第２メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示部に表示する第４ステップと、を有する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明においては、録音装置及び電話機間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ信号のヘッダ部の記述内容を、録音された通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部に記述されている内容を表示させるようにしている。よって、電話機側に、表示対象となる録音情報を受信して表示させる為の制御機能を付け加える必要がなくなるので、低コスト化を図ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明によるコールセンターシステムの構成を示す図である。
【図２】ＳＩＰサーバ３の表示変更管理メモリに記憶される表示変更管理テーブルの一例を示す図である。
【図３】ＳＩＰサーバ３及び録音装置４の録音情報管理メモリに記憶される録音情報管理テーブルの一例を示す図である。
【図４】ＳＩＰ電話機１（オペレータ側）及び電話機７（顧客側）間で為される通話音声を録音する際にコールセンターシステムのＬＡＮ２を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【図５】録音された通話音声及びその通話音声に対応した録音情報を任意のＳＩＰ電話機１で再生及び表示させる際にコールセンターシステムのＬＡＮ２を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【図６】ＳＩＰ電話機１で表示させるべき表示項目の選出処理ルーチンを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
録音装置に録音されている通話音声を任意の電話機に送信するにあたり両者間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ（ＩＮＶＩＴＥ）信号のヘッダ部の記述内容を、上記通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部に記述されている内容を表示する。
【実施例】
【００１１】
本発明の実施例について図面を参照しつつ説明する。
【００１２】
図１は、コールセンターシステムの全体構成を示す図である。
【００１３】
図１に示すように、かかるコールセンターシステムは、オペレータ用電話機としての複数のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）電話機１、ＬＡＮ（Local Area Network）２、ＳＩＰサーバ３、通話音声を録音する為の録音装置４、ゲートウェイ５、及びクライアント端末８を備える。
【００１４】
ＳＩＰ電話機１は、画像又は文字表示を行う表示部１０と、ＬＡＮ２と接続する為のＬＡＮインターフェース１１と、ＳＩＰサーバ３との通信を行う為の通信制御部１２と、表示部１０に対する表示制御を為す表示制御部１３と、を備える。
【００１５】
ＳＩＰサーバ３は、ＬＡＮ２と接続する為のＬＡＮインターフェース３１と、上記したＳＩＰ電話機１、録音装置４、ゲートウェイ５及びクライアント端末８各々との通信を司る通信制御部３２と、を備える。更に、ＳＩＰサーバ３は、クライアント端末８からの表示変更指示を管理する為の図２に示す如き表示変更管理テーブルが記憶されている表示変更管理メモリ３４と、録音情報を管理する為の図３に示す如き録音情報管理テーブルが記憶されている録音情報管理メモリ３３と、備える。
【００１６】
尚、図３に示すように、上記した録音情報管理テーブルは、録音された各通話毎に、その通話イベントを識別する為の［録音ＩＤ］、録音が実施された日時を示す［録音日時］、録音された通話音声のファイル名を示す［録音ファイル名］、及び録音された通話音声に関する覚え書き（例えば、ＳＩＰ電話機１で顧客対応を行ったオペレータの名前等）を示す[録音メモ］を対応付けして示すものである。
【００１７】
一方、表示変更管理テーブルは、図２に示すように、表示変更を行う為のＳＩＰ電話機１の［内線番号］、再生対象とすべき通話イベントを指定する［録音ＩＤ］、及び表示部１０に表示させるべき内容（録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）を示す［表示種別］の各々を対応付けして示すものである。
【００１８】
録音装置４は、通話音声が記録される録音メモリ４０と、ＬＡＮ２と接続する為のＬＡＮインターフェース４１と、上記したＳＩＰ電話機１及びＳＩＰサーバ３各々との通信を司る通信制御部４２と、を備える。更に、録音装置４は、録音メモリ４０に対して通話音声の録音・再生を制御する録音再生制御部４３と、録音情報を管理する為の録音情報管理テーブルが記憶されている録音情報管理メモリ４４と、を備える。尚、録音情報管理テーブルは、ＳＩＰサーバ３の録音情報管理メモリ３３に記憶されている録音情報管理テーブルと同一のものであっても良い。
【００１９】
ゲートウェイ５は、公衆電話網６上での通信を司る公衆網インターフェース５１と、ＬＡＮ２と接続する為のＬＡＮインターフェース５２と、ＳＩＰ電話機１及び公衆電話網６との通信を司る通信制御部５３と、を備える。
【００２０】
公衆電話網６には、この公衆電話網６に接続する為の公衆網インターフェース７１と、公衆電話網６との通信を司る通信制御部７２と、を備えた電話機７が接続されている。
【００２１】
クライアント端末８は、使用者からの各種入力操作を受け付ける操作部８０と、ＬＡＮ２と接続する為のＬＡＮインターフェース８１と、ＳＩＰ電話機１、ＳＩＰサーバ３及び録音装置４との通信を司る通信制御部８２と、を備える。更に、クライアント端末８は、録音・再生動作を制御する録音再生制御部８３、及び、通話音声を録音している間に取得した各種情報（録音ＩＤ、録音日時、ファイル名、録音メモ等）を記憶する録音情報メモリ８４を備える。
【００２２】
上記したＳＩＰ電話機１、ＳＩＰサーバ３、録音装置４、ゲートウェイ５及びクライアント端末８の各々は、ＬＡＮ２を介して接続されており、ＶｏＩＰ（Voice over IP）におけるセッション確立プロトコル、いわゆるＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に従って通信が為される。
【００２３】
以下に、かかるコールセンターシステムにおいて、ＳＩＰ電話機１（オペレータ側）及び電話機７（顧客側）間で為される通話音声の録音及び再生動作について説明する。
【００２４】
図４は、両者の通話音声を録音する際にコールセンターシステムのＬＡＮ２を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【００２５】
図４において、先ず、電話機７（顧客側）が公衆電話網６を介してコールセンタに対して通話呼び出しを行うと、ゲートウェイ５は、通信接続を確立させるべく、ＩＮＶＩＴＥメッセージとしてのＩＮＶＩＴＥ信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２０１）。このＩＮＶＩＴＥ信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、ＳＩＰ電話機１各々の内で通話可能状態にある１のＳＩＰ電話機１に対して、このＩＮＶＩＴＥ信号を送信する（ステップＳ２０２）。かかるＩＮＶＩＴＥ信号を受信したＳＩＰ電話機１は、呼び出し音を発すると共に、呼び出しを受けていることを示す暫定応答として、１８０リンギング応答信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２０３）。この１８０リンギング応答信号を受けると、ＳＩＰサーバ３は、かかる１８０リンギング応答信号をゲートウェイ５に送信する（ステップＳ２０４）。これにより、ゲートウェイ５は、公衆電話網６を介して電話機７（顧客側）に対して呼び出し信号を送信する。
【００２６】
この間、オペレータがＳＩＰ電話機１の呼び出しに応答すべきオフフック操作を行うと、ＳＩＰ電話機１は、接続が確立したことを示す２００応答信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２０５）。この２００応答信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる２００応答信号をゲートウェイ５に送信する（ステップＳ２０６）。この２００応答信号を受信すると、ゲートウェイ５は、２００応答信号の受信を完了したことを示す承認信号ＡＣＫをＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２０７）。この承認信号ＡＣＫを受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる承認信号ＡＣＫをＳＩＰ電話機１に送信する（ステップＳ２０８）。
【００２７】
ステップＳ２０８の終了後、ＳＩＰ電話機１（オペレータ側）及び電話機７（顧客側）間での通話が可能となる。
【００２８】
ここで、ＳＩＰ電話機１及び電話機７間での通話接続が確立すると、クライアント端末８は、録音開始要求信号を録音装置４に送信する（ステップＳ２０９）。
【００２９】
かかる録音開始要求信号を受信すると、録音装置４は、ＳＩＰ電話機１及び電話機７間での通話音声をＬＡＮ２を介して取り込み、この録音開始要求信号に含まれる録音ファイル名に対応づけして音声メモリ４０に録音する（ステップＳ２１０）。  
【００３０】
その後、オペレータがＳＩＰ電話機１をオンフックすると、ＳＩＰ電話機１はＢＹＥ要求信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２１１）。このＢＹＥ要求信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかるＢＹＥ要求信号をゲートウェイ５に送信する（ステップＳ２１２）。ＢＹＥ要求信号を受信すると、ゲートウェイ５は、電話機７との通話接続を遮断し、その接続遮断処理を完了したことを示す２００応答信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ２１３）。この２００応答信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる２００応答信号をＳＩＰ電話機１に送信する（ステップＳ２１４）。ステップＳ２１４の終了後、ＳＩＰ電話機１及び電話機７間の接続が遮断され、この接続遮断に応じて、クライアント端末８は、録音停止指令信号を録音装置４に供給する（ステップＳ２１５）。又、このＳＩＰ電話機１及び電話機７間の接続遮断後、クライアント端末８は、上記した如き両者間での通話音声を録音する際の録音ファイル名、及びこの録音イベントに対する録音ＩＤを自動生成する。クライアント端末８は、これらの情報と共に、録音メモ（例えばＳＩＰ電話機１のオペレータ名等）及び録音日時（録音日、録音開始時刻、録音終了時刻）を示す情報を、この録音された通話音声に関する録音情報として録音情報メモリ８４に書き込む（ステップＳ２１６）。そして、クライアント端末８は、この録音情報メモリ８４に記憶された録音情報（録音ＩＤ、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）をＳＩＰサーバ３及び録音装置４の各々に送信する（ステップＳ２１７）。ＳＩＰサーバ３は、かかる録音情報を受信すると、この録音情報によって示される録音ＩＤ、録音日時、録音ファイル名、及び録音メモを図３に示す如き録音情報管理テーブルに追記したものを録音情報管理メモリ３３に記憶する（ステップＳ２１８）。録音装置４は、かかる録音情報を受信すると、この録音情報によって示される録音ＩＤ、録音日時、録音ファイル名、及び録音メモを図３に示す如き録音情報管理テーブルに追記したものを録音情報管理メモリ４４に記憶する（ステップＳ２１９）。すなわち、ＳＩＰ電話機１及び電話機７間で通話が為される度に、図３に示す如くその通話に対する録音イベント毎の録音情報（録音ＩＤ、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）が順次、録音情報管理メモリ３３、４４に追記されるのである。
【００３１】
上記した一連の処理（ステップＳ２０１〜Ｓ２１９）により、ＳＩＰ電話機１（オペレータ側）及び電話機７（顧客側）間での通話音声が録音装置４に録音されると共に、その録音イベントに関する録音情報（録音ＩＤ、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）がＳＩＰサーバ３及び録音装置４各々の録音情報管理メモリ３３、４４に記憶される。
【００３２】
次に、録音された通話音声及び録音情報を再生する場合の動作について説明する。
【００３３】
図５は、録音装置４に録音されている任意の通話音声及びその通話音声に対応した録音情報を任意のＳＩＰ電話機１で再生及び表示させる場合に、コールセンターシステムのＬＡＮ２を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【００３４】
図５において、先ず、クライアント端末８の使用者は、その操作部８０により、録音ＩＤ、内線番号、及び表示種別指定情報を入力する。すなわち、使用者は、録音装置４に録音されている各録音イベント毎の通話音声の内から、再生すべき通話音声を指定する為に、その録音イベントに対応した録音ＩＤを入力する。又、使用者は、複数のＳＩＰ電話機１の内から、再生された通話音声を音響出力させるべき電話機（以下、着信先ＳＩＰ電話機と称する）を指定する為に、その着信先ＳＩＰ電話機の内線番号を入力する。又、使用者は、この着信先ＳＩＰ電話機の表示部１０で表示させるべき表示種別（録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等）を指定する為に、その表示種別を示す表示種別指定情報を入力する。
【００３５】
かかる入力操作が為されると、クライアント端末８は、上記した如き、再生させるべき通話音声に対応した録音ＩＤ、通話音声を音響出力させるべき着信先ＳＩＰ電話機の内線番号、及び着信先ＳＩＰ電話機で表示させるべき表示種別を示す表示種別指定情報を含む再生表示変更要求信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ３０１）。この再生表示変更要求信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる再生表示変更要求信号によって示される録音ＩＤ、内線番号、及び表示種別指定情報にて示される表示種別（録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等）の各々を、表示変更管理メモリに記憶されている図２に示す如き表示変更管理テーブルに追記する（ステップＳ３０１ａ）。
【００３６】
更に、クライアント端末８は、再生開始要求信号を録音装置４に送信する（ステップＳ３０２）。かかる再生開始要求信号を受信すると、録音装置４は、ＳＩＰ電話機１との接続を確立させるべく、そのFromヘッダ部の表示名として送信元（録音装置４）の名称が記述されているＩＮＶＩＴＥ信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ３０３）。
【００３７】
録音装置４から送信されたＩＮＶＩＴＥ信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、表示項目選出処理ルーチンの実行に移る（ステップＳ３０３ａ）。
【００３８】
図６は、かかる表示項目選出処理ルーチンのフローを示す図である。
【００３９】
図６において、ＳＩＰサーバ３は、先ず、表示変更管理メモリ３４内から、上記ステップＳ３０１ａにおいて表示変更管理テーブルに追記した、内線番号、録音ＩＤ及び表示種別情報を読み出す（ステップＳ６１）。次に、ＳＩＰサーバ３は、この読み出した録音ＩＤに対応した録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報を、録音情報管理メモリ３３に記憶されている録音情報管理テーブル中から検索する（ステップＳ６２）。次に、ＳＩＰサーバ３は、この録音情報管理テーブル中から検索された録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報の内から、上記ステップＳ６１にて読み出した表示種別に該当するものを選出し、これを最終的に表示させるべき表示項目とする（ステップＳ６３）。例えば、上記表示種別が録音日時を示す場合には、上記録音ＩＤに対応した録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報の内から、録音日時情報のみを最終的に表示させるべき表示項目として選出する。次に、ＳＩＰサーバ３は、受信したＩＮＶＩＴＥ信号のFromヘッダの表示名を「録音装置４の名称」から、上記した表示項目（録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等）に置き換えたものを新たなＩＮＶＩＴＥ信号として生成する（ステップＳ６４）。
【００４０】
上記ステップＳ６４の実行後、ＳＩＰサーバ３は、この表示項目選出処理ルーチンを抜けて、以下の如きステップＳ３０４の実行に移る。
【００４１】
すなわち、ＳＩＰサーバ３は、上記ステップＳ６４において生成されたＩＮＶＩＴＥ信号を、着信先ＳＩＰ電話機であるＳＩＰ電話機１に送信する（ステップＳ３０４）。このＩＮＶＩＴＥ信号を受信すると、ＳＩＰ電話機１の表示制御部１３は、かかるＩＮＶＩＴＥ信号中からFromヘッダの表示名を抽出し、その表示名を表示部１０に表示させる（ステップＳ３０４ａ）。これにより、ＳＩＰ電話機１の表示部１０には、送信元の名称ではなく、以降の処理によって録音装置４で再生される通話音声（録音済み通話音声）に関する録音情報（録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）が文字表示される。
【００４２】
また、このＳＩＰ電話機１は、上記したＩＮＶＩＴＥ信号の受信に応じて、呼び出し音を発すると共に、呼び出しを受けていることを示す１８０リンギング応答信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ３０５）。この１８０リンギング応答信号を受けると、ＳＩＰサーバ３は、かかる１８０リンギング応答信号を録音装置４に送信する（ステップＳ３０６）。
【００４３】
その後、オペレータがＳＩＰ電話機１の呼び出しに応答すべきオフフック操作を行うと、ＳＩＰ電話機１は、接続が確立したことを示す２００応答信号をＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ３０７）。この２００応答信号を受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる２００応答信号を録音装置４に送信する（ステップＳ３０８）。この２００応答信号を受信すると、録音装置４は、２００応答信号の受信を完了したことを示す承認信号ＡＣＫをＳＩＰサーバ３に送信する（ステップＳ３０９）。この承認信号ＡＣＫを受信すると、ＳＩＰサーバ３は、かかる承認信号ＡＣＫをＳＩＰ電話機１に送信する（ステップＳ３１０）。
【００４４】
ステップＳ３１０の終了後、ＳＩＰ電話機１（オペレータ側）及び録音装置４間の接続が確立され、両者間の通話が可能となる。
【００４５】
ここで、録音装置４は、録音メモリ４０に録音されている各通話イベント毎の通話音声各々の内から、クライアント端末８から送信された再生表示変更要求信号にて示される録音ＩＤに対応した通話音声を再生し、その通話音声をＬＡＮ２を介してＳＩＰ電話機１に送信する（ステップＳ３１１）。これにより、ＳＩＰ電話機１は、録音装置４から送信されてきた通話音声を、その内蔵スピーカ（図示せぬ）によって音響出力する。
【００４６】
上記した一連の通信処理（ステップＳ３０１〜Ｓ３１１）により、録音装置４に録音されている各通話イベント毎の通話音声の内から、クライアント端末８で指定した通話音声が選択的に、ＳＩＰ電話機１のスピーカにて音響出力される。更に、その通話音声に対する録音イベントに関する録音情報、つまり、録音日時、録音ファイル名、録音メモの内から、クライアント端末８で指定された情報が選択的にＳＩＰ電話機１の表示部１０に表示される。
【００４７】
以上の如く、図１に示されるコールセンターシステムでは、ＳＩＰに従って公衆電話網６に接続されている電話機７（顧客側）及びＳＩＰ電話機１（オペレータ側）間での通話をＬＡＮ２を介して実施するにあたり、このＬＡＮ２上に両者の通話音声を録音する為の録音装置４を設けている。これにより、オペレータ用のＳＩＰ電話機として、録音機能を備えていないものを採用することが可能となる。
【００４８】
又、かかるコールセンターシステムでは、電話機７及びＳＩＰ電話機１間での通話音声の録音時には、この録音イベントに関する録音情報（録音日時、録音ファイル名、録音メモ等）を自動生成してＳＩＰサーバ３に格納しておく。そして、再生時には、クライアント端末８で指定したＳＩＰ電話機１にて、録音装置４から再生された通話音声を音響出力すると共に上記録音情報の表示を行うようにしている。
【００４９】
この際、図１に示すコールセンターシステムでは、ＳＩＰ電話機１及び録音装置４間での通信を確立すべくＳＩＰサーバ３からＳＩＰ電話機１に送信するＩＮＶＩＴＥ信号のFromヘッダ部の記述を、上記した録音情報の内容に書き換えることにより、この録音情報をＳＩＰ電話機１側で表示できるようにしている。つまり、ＩＮＶＩＴＥ信号のFromヘッダ部を利用することにより、ＳＩＰ電話機１で表示させる為の録音情報をこのＳＩＰ電話機１側に送信するようにしたのである。
【００５０】
よって、オペレータ用の電話機（ＳＩＰ電話機１）自体に、表示情報としての上記録音情報を受信しこれを表示させる為の制御機能を付加することなく、クライアント端末８で指定した任意の録音情報をこのＳＩＰ電話機１において表示させることが可能となる。従って、オペレータ用のＳＩＰ電話機１として、上記の如き制御機能を備えていない比較的低価格なものを採用することができるので、低コスト化を図ることが可能となる。
【００５１】
なお、上記実施例では、図１、図４及び図５に示すように、ＳＩＰ電話機１とクラインアント端末８とを夫々個別の筐体に搭載されている装置として表しているが、これらＳＩＰ電話機１及びクラインアント端末８を共に単一の筐体内に搭載した、例えば、ソフトフォンの如き通信端末を用いるようにしても良い。
【符号の説明】
【００５２】
１          ＳＩＰ電話機
２          ＬＡＮ
３          ＳＩＰサーバ
４          録音装置
５          ゲートウェイ
６          公衆電話網
７          電話機
８          クライアント端末
１０        表示部
３３、４４  録音情報管理メモリ
３４        表示変更管理メモリ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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