(57)【要約】【課題】  通信セッション中のコンテキスト配信を促進する手法を提供する。【解決手段】  この手法は、プログラミング命令を有するコンピュータ可読記憶媒体上に有形に具現化されたコンピュータ実行可能コードを有するコンピュータ・インフラストラクチャに実装することができ、このプログラミング命令は、通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、通信セッションの情報を収集し、ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに通信セッションの情報をサービス・プロバイダに送信するように動作可能である。サービス・プロバイダは、サービス・プロバイダによる表示のために通信セッションの情報を提供する。【選択図】  図１
2012120164.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
プログラミング命令を有するコンピュータ可読記憶媒体上に有形に具現化されたコンピュータ実行可能コードを有するコンピュータ・インフラストラクチャに実装された方法であって、前記プログラミング命令が、
通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、
前記通信セッションの情報を収集し、
前記ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに前記通信セッションの前記情報を前記サービス・プロバイダに送信し、前記サービス・プロバイダが前記サービス・プロバイダによる表示のために前記通信セッションの前記情報を提供する
ように動作可能である、方法。
【請求項２】
前記少なくとも１つのサービスが、前記サービス・プロバイダのＷｅｂサイトの提供を含む、請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記通信セッションの前記情報が、
ユーザが表示する少なくとも１つのＷｅｂページのハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）コンテンツと、
前記ユーザが表示する前記Ｗｅｂページのメディア・コンテンツと、
パーソナル・ユーザ・データと、
ユーザ装置データと、
ユーザ認証データ
のうちの少なくとも１つを含む、請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記プログラミング命令が、収集した前記通信セッションの前記情報をキャッシュに格納するようにさらに動作可能である、請求項１記載の方法。
【請求項５】
前記プログラミング命令が、
前記通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべての前記情報への参照を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記ユーザ装置と前記サービス・プロバイダとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記サービス・プロバイダに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項４記載の方法。
【請求項６】
前記プログラミング命令が、
前記通信セッションの持続期間全体を通して収集したすべての前記情報を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記ユーザ装置と前記サービス・プロバイダとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記サービス・プロバイダに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項１記載の方法。
【請求項７】
前記プログラミング命令が、
前記ユーザ装置と前記サービス・プロバイダとの間で前記通話がセットアップされたときに前記通信セッションの前記情報を受信することを求める要求を含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）加入メッセージを前記サービス・プロバイダから受信して管理し、
前記ユーザ装置と前記サービス・プロバイダとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記通信セッションの前記情報を含むＳＩＰ公開メッセージを前記サービス・プロバイダに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項１記載の方法。
【請求項８】
前記サービス・プロバイダがコール・センタ対話式音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）を含む、請求項１記載の方法。
【請求項９】
前記プログラミング命令が、
前記ユーザに特別ユーザとしてのフラグを立て、
前記特別ユーザについて前記サービス・プロバイダにアラートすることと、
前記特別ユーザと前記サービス・プロバイダとの間の通話を専門サービス・プロバイダ・エージェントに経路指定すること
のうちの少なくとも一方を行う
ようにさらに動作可能である、請求項１記載の方法。
【請求項１０】
前記サービス・プロバイダが、前記コンピュータ・インフラストラクチャの作成、維持、配備、およびサポートのうちの少なくとも１つを行う、請求項１記載の方法。
【請求項１１】
請求項１の諸ステップが、加入、広告、あるいは手数料、またはこれらの組み合わせを基礎として、前記サービス・プロバイダによって提供される、請求項１記載の方法。
【請求項１２】
ハードウェアに実装されたシステムであって、
通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、
前記通信セッションの情報を収集し、
前記ユーザ装置とコール・センタとの間で通話がセットアップされたときに前記通信セッションの前記情報を前記コール・センタに送信し、前記コール・センタが前記コール・センタによる表示のために前記通信セッションの前記情報を提供する
ように動作可能なサーバを含む、システム。
【請求項１３】
前記少なくとも１つのサービスが、サービス・プロバイダのＷｅｂサイトの提供を含む、請求項１２記載のシステム。
【請求項１４】
前記通信セッションの前記情報が、
ユーザが表示する少なくとも１つのＷｅｂページのハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）コンテンツと、
前記ユーザが表示する前記Ｗｅｂページのメディア・コンテンツと、
パーソナル・ユーザ・データと、
ユーザ装置データと、
ユーザ認証データ
のうちの少なくとも１つを含む、請求項１２記載のシステム。
【請求項１５】
前記通信セッションの前記情報をキャッシュに格納するように動作可能な共通データ・キャッシュをさらに含む、請求項１２記載のシステム。
【請求項１６】
前記サーバが、
前記通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべての前記情報への参照を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記ユーザ装置と前記コール・センタとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記コール・センタに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項１５記載のシステム。
【請求項１７】
前記サーバが、
前記通信セッションの持続期間全体を通して収集したすべての前記情報を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記ユーザ装置と前記コール・センタとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記コール・センタに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項１２記載のシステム。
【請求項１８】
前記サーバが、
前記ユーザ装置と前記コール・センタとの間で前記通話がセットアップされたときに前記通信セッションの前記情報を受信することを求める要求を含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）加入メッセージを前記コール・センタから受信して管理し、
前記ユーザ装置と前記コール・センタとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記通信セッションの前記情報を含むＳＩＰ公開メッセージを前記コール・センタに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項１２記載のシステム。
【請求項１９】
前記コール・センタがコール・センタ対話式音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）を含む、請求項１２記載のシステム。
【請求項２０】
前記サーバが、
前記ユーザに特別ユーザとしてのフラグを立て、
前記特別ユーザについて前記コール・センタにアラートすることと、
前記特別ユーザと前記コール・センタとの間の通話を専門コール・センタ・エージェントに経路指定すること
のうちの少なくとも一方を行う
ようにさらに動作可能である、請求項１２記載のシステム。
【請求項２１】
コンピュータ・プログラムであって、前記コンピュータ・プログラムが、
ユーザ装置とアプリケーション・サーバとの間の通信セッションについてキャッシュに格納したコンテキストへの参照を含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）通知メッセージを前記アプリケーション・サーバから受信し、
前記通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべての前記コンテキストへの前記参照を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記プレゼンス・ドキュメントを含むＳＩＰ公開メッセージをコール・センタに送信し、前記コール・センタがコール・センタ・エージェントによる表示のために前記通信セッションの前記コンテキストを提供する
ように動作可能な少なくとも１つのコンポーネントを含む、コンピュータ・プログラム。
【請求項２２】
前記少なくとも１つのコンポーネントが、前記ユーザ装置と前記コール・センタとの間で通話がセットアップされたときに前記ＳＩＰ公開メッセージを前記コール・センタに送信するようにさらに動作可能である、請求項２１記載のコンピュータ・プログラム。
【請求項２３】
通信セッション中のコンテキスト配信を促進する方法であって、
通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、
前記通信セッションの情報を収集し、
前記ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに前記通信セッションの前記情報を前記サービス・プロバイダに送信し、前記サービス・プロバイダが前記サービス・プロバイダによる表示のために前記通信セッションの前記情報を提供する
ように動作可能なコンピュータ・インフラストラクチャを提供することを含む、方法。
【請求項２４】
前記コンピュータ・インフラストラクチャが、
前記通信セッションの持続期間全体を通して収集したすべての前記情報を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、
前記ユーザ装置と前記サービス・プロバイダとの間で前記通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記サービス・プロバイダに送信する
ようにさらに動作可能である、請求項２３記載の方法。
【請求項２５】
通信セッション中のコンテキスト配信を促進するためのコンピュータ・システムであって、前記システムが、
ＣＰＵ、コンピュータ可読メモリ、およびコンピュータ可読記憶媒体と、
通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのＷｅｂサイトを提供するための第１のプログラム命令と、
前記通信セッションの情報を収集するための第２のプログラム命令と、
収集した前記通信セッションの前記情報をキャッシュに格納するための第３のプログラム命令と、
前記通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべての前記情報への参照を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行うための第４のプログラム命令と、
前記ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに、前記プレゼンス・ドキュメントを含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージを前記サービス・プロバイダに送信し、前記サービス・プロバイダが前記サービス・プロバイダによる表示のために前記通信セッションの前記情報を提供するための第５のプログラム命令と
を含み、
前記通信セッションの前記情報が、
ユーザが表示する少なくとも１つのＷｅｂページのハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）コンテンツと、
前記ユーザが表示する前記Ｗｅｂページのメディア・コンテンツと、
パーソナル・ユーザ・データと、
ユーザ装置データと、
ユーザ認証データ
のうちの少なくとも１つを含み、
前記第１、第２、第３、第４、および第５のプログラム命令が、前記コンピュータ可読メモリを介して前記ＣＰＵによって実行するために前記コンピュータ可読記憶媒体上に保管される、コンピュータ・システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に、通信セッションに関し、詳細には、通信セッション中のコンテキスト配信（context delivery）の促進に関する。
【背景技術】
【０００２】
エンタープライズおよび通信サービス・プロバイダは、その加入者向けの重要なタッチポイント（touchpoint）として急速にインターネットに転向している。インターネットまたはモバイルＷｅｂブラウザを使用して、顧客は、新しいサービスおよび提供品への加入、商品の電子的な購入、経験している問題の解決、知識ベースの検索などを行うことができる。顧客のタッチポイントとしてインターネットを使用するこの傾向は、コストを削減したいというプロバイダの要望によるものである可能性がある。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
顧客のタッチポイントとしてインターネットをこのように使用しても、依然として、顧客が常に他の人からのヘルプにアクセスできることを保証する必要がある。このため、多くのコール・センタでは、顧客に対してより効率的なヘルプを提供するために、対話式音声応答ユニット（Interactive Voice Response Units ＩＶＲＵ）を使用して顧客のトラフィックを操作し管理している。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明の第１の態様では、プログラミング命令を有するコンピュータ可読記憶媒体上に有形に具現化されたコンピュータ実行可能コードを有するコンピュータ・インフラストラクチャに実装された方法であって、このプログラミング命令が、通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供（render）し、通信セッションの情報を収集し、ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに通信セッションの情報をサービス・プロバイダに送信するように動作可能である方法が提供される。サービス・プロバイダは、サービス・プロバイダによる表示のために通信セッションの情報を提供する。
【０００５】
本発明の他の態様では、ハードウェアに実装されたシステムは、通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、通信セッションの情報を収集し、ユーザ装置とコール・センタとの間で通話がセットアップされたときに通信セッションの情報をコール・センタに送信するように動作可能なサーバを含む。コール・センタは、コール・センタによる表示のために通信セッションの情報を提供する。
【０００６】
本発明の追加の態様では、コンピュータ・プログラムであって、このコンピュータ・プログラムは、ユーザ装置とアプリケーション・サーバとの間の通信セッションについてキャッシュに格納したコンテキストへの参照を含むセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）通知メッセージをアプリケーション・サーバから受信し、通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべてのコンテキストへの参照を含むプレゼンス・ドキュメント（presence document）の構築および更新のうちの少なくとも一方を行い、プレゼンス・ドキュメントを含むＳＩＰ公開メッセージ（publish message）をコール・センタに送信するように動作可能な少なくとも１つのコンポーネントを含む。コール・センタは、コール・センタ・エージェント（call center agent）による表示のために通信セッションの情報を提供する。
【０００７】
本発明の他の態様では、通信セッション中のコンテキスト配信を促進する方法は、通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのサービスを提供し、通信セッションの情報を収集し、ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときに通信セッションの情報をサービス・プロバイダに送信するように動作可能なコンピュータ・インフラストラクチャを提供することを含む。サービス・プロバイダは、サービス・プロバイダによる表示のために通信セッションの情報を提供する。本発明の他の態様では、通信セッション中のコンテキスト配信を促進するためのコンピュータ・システムは、ＣＰＵ、コンピュータ可読メモリ、およびコンピュータ可読記憶媒体と、通信セッションを介してユーザ装置に少なくとも１つのＷｅｂサイトを提供するための第１のプログラム命令と、通信セッションの情報を収集するための第２のプログラム命令と、収集した通信セッションの情報をキャッシュに格納するための第３のプログラム命令と、通信セッションの持続期間全体を通してキャッシュに格納したすべての情報への参照を含むプレゼンス・ドキュメントの構築および更新のうちの少なくとも一方を行うための第４のプログラム命令と、ユーザ装置とサービス・プロバイダとの間で通話がセットアップされたときにセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）公開メッセージをサービス・プロバイダに送信するための第５のプログラム命令とを含む。ＳＩＰ公開メッセージはプレゼンス・ドキュメントを含み、サービス・プロバイダはサービス・プロバイダによる表示のために通信セッションの情報を提供する。通信セッションの情報は、ユーザが表示する少なくとも１つのＷｅｂページのハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）コンテンツと、ユーザが表示するＷｅｂページのメディア・コンテンツと、パーソナル・ユーザ・データと、ユーザ装置データと、ユーザ認証データのうちの少なくとも１つを含む。第１、第２、第３、第４、および第５のプログラム命令は、コンピュータ可読メモリを介してＣＰＵによって実行するためにコンピュータ可読記憶媒体上に保管される。
【０００８】
本発明の模範的な諸実施形態の非制限的な例により、顕著な複数の図面を参照して、以下に示す詳細な説明において本発明について説明する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の諸態様により諸ステップを実装するための例示的な環境を示す図である。
【図２】本発明の諸態様により諸ステップを実装するための他の例示的な環境を示す図である。
【図３】本発明の諸態様による模範的な流れを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
本発明は、一般に、通信セッションに関し、詳細には、通信セッション中のコンテキスト配信の促進に関する。より具体的には、本発明は、ユーザがＷｅｂサイトをブラウズするときに通信セッション情報およびコンテキストを収集して保管する、アプリケーション・サーバおよびインターネット・プロトコル・マルチメディア・サブシステム（ＩＭＳ）対応プレゼンス・サーバを提供する。セッション情報は、その後、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）通信セッションの開始時にコール・センタ・エージェントに対して提示可能になる。
【００１１】
たとえば、運用中に、加入者は、製品を購入するために本発明を使用してＷｅｂサイトにログインすることができる。加入者は、そのサイトが操作しにくいと気付く場合がある。たとえば、製品を選択した後、加入者は、その製品に関連する付属品を探し出して、自分の電子ショッピング・カートに入れようと試みる可能性がある。その付属品を見つけられない場合、その後、加入者は、そのＷｅｂサイトとの通信セッションを終了し始める可能性がある。しかし、セッションを終了する前に、加入者は、サイト上の「クリック・トゥー・コール（click-to-call）」ボタンまたはポップアップを選択することができる。加入者がそのボタンまたはポップアップをクリックすると、加入者はそのＷｅｂサイトに自分の携帯電話または固定電話の番号を入力し、コール・センタ・エージェントからの電話を受信することができる。
【００１２】
有利なことに、本発明によって提供されるコール・センタ・エージェントには、加入者によるＷｅｂサイトとの通信セッションの正確なレプリカが提示され、提示されたレプリカに基づいて加入者の問題を解決する手助けをすることができる。たとえば、コール・センタ・エージェントは、加入者が探しているまさにその付属品を見つけ、その付属品をショッピング・カートに追加し、そのカートを加入者に提示することができる。他の例では、コール・センタ・エージェントは、加入者が自分でカートを編集するのを支援することもできる。その後、加入者は、チェックアウトする、たとえば、付属品とともに製品を電子的に購入することができる。
【００１３】
システム環境
当業者であれば認識するように、本発明の諸態様は、システム、方法、またはコンピュータ・プログラムとして実施することができる。したがって、本発明の諸態様は、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）、またはソフトウェア態様とハードウェア態様を結合した一実施形態の形を取ることができ、このような実施形態は一般に本明細書ではいずれも「回路」、「モジュール」、または「システム」と呼ぶことができる。さらに、本発明の諸態様は、コンピュータ可読プログラム・コードがそこに実施されている１つまたは複数のコンピュータ可読媒体に実施されたコンピュータ・プログラムの形を取ることもできる。
【００１４】
１つまたは複数のコンピュータ可読媒体の任意の組み合わせを使用することができる。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体またはコンピュータ可読記憶媒体にすることができる。コンピュータ可読記憶媒体は、たとえば、電子、磁気、光、電磁、赤外線、または半導体システム、装置、あるいはデバイス、もしくはこれらの任意の適切な組み合わせにすることができるが、これらに限定されないものである。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例（非網羅的リスト）としては、１つまたは複数のワイヤを有する電気接続、ポータブル・コンピュータ・ディスケット、ハード・ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラム可能読み取り専用メモリ（ＥＰＲＯＭまたはフラッシュ・メモリ）、光ファイバ、ポータブル・コンパクト・ディスク読み取り専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光記憶装置、磁気記憶装置、またはこれらの任意の適切な組み合わせを含むであろう。本書に関連して、コンピュータ可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、またはデバイスによりあるいはそれに関連して使用するためのプログラムを収容または保管可能な任意の有形媒体にすることができる。
【００１５】
コンピュータ可読信号媒体は、たとえば、ベースバンド内にまたは搬送波の一部として、コンピュータ可読プログラム・コードがそこに具現化されている伝搬データ信号を含むことができる。このような伝搬信号は、電磁、光、またはこれらの任意の適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない様々な形のいずれかを取ることができる。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置、またはデバイスによりあるいはそれに関連して使用するためのプログラムを伝達、伝搬、または移送可能な任意のコンピュータ可読媒体にすることができる。
【００１６】
コンピュータ可読媒体上に具現化されたプログラム・コードは、無線、有線、光ファイバ・ケーブル、ＲＦなど、またはこれらの任意の適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない任意の適切な媒体を使用して伝送することができる。
【００１７】
本発明の諸態様に関する動作を実行するためのコンピュータ・プログラム・コードは、Ｊａｖａ（Ｒ）、Ｓｍａｌｌｔａｌｋ（Ｒ）、Ｃ＋＋などのオブジェクト指向プログラミング言語ならびに「Ｃ」プログラミング言語または同様のプログラミング言語などの従来の手続き型プログラミング言語を含む、１つまたは複数のプログラミング言語の任意の組み合わせで作成することができる。このプログラム・コードは、スタンドアロン・ソフトウェア・パッケージとして、完全にユーザのコンピュータ上で、一部分はユーザのコンピュータ上で、一部分はユーザのコンピュータ上でしかも一部分はリモート・コンピュータ上で、あるいは完全にリモート・コンピュータまたはサーバ上で実行することができる。後者のシナリオでは、リモート・コンピュータは、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）または広域ネットワーク（ＷＡＮ）を含む任意のタイプのネットワークを介してユーザのコンピュータに接続される場合もあれば、（たとえば、インターネット・サービス・プロバイダを使用してインターネットを介して）外部コンピュータに対して接続が行われる場合もある。
【００１８】
本発明の諸実施形態による方法、装置（システム）、およびコンピュータ・プログラムの流れ図あるいはブロック図またはその両方に関連して、本発明の諸態様について以下に説明する。流れ図あるいはブロック図またはその両方の各ブロックならびに流れ図あるいはブロック図またはその両方の複数ブロックの組み合わせは、コンピュータ・プログラム命令によって実装可能であることが理解されるであろう。これらのコンピュータ・プログラム命令は、マシンを生産するために汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、またはその他のプログラマブル・データ処理装置のプロセッサに提供することができ、それにより、コンピュータまたはその他のプログラマブル・データ処理装置のプロセッサを介して実行される命令は流れ図あるいはブロック図またはその両方の１つまたは複数のブロックに指定された機能／動作を実装するための手段を作成することになる。
【００１９】
また、これらのコンピュータ・プログラム命令は、コンピュータ、その他のプログラマブル・データ処理装置、またはその他のデバイスに対して特定の方法で機能するよう指示することができるコンピュータ可読媒体に保管することもでき、それにより、コンピュータ可読媒体に保管された命令は流れ図あるいはブロック図またはその両方の１つまたは複数のブロックに指定された機能／動作を実装する命令を含む装置（article of manufacture）を生産することになる。
【００２０】
また、これらのコンピュータ・プログラム命令は、コンピュータ、その他のプログラマブル・データ処理装置、またはその他のデバイス上にロードして、コンピュータによって実装されるプロセスを生成するためにコンピュータ、その他のプログラマブル装置、またはその他のデバイス上で一連の動作ステップを実行させることができ、それにより、コンピュータまたはその他のプログラマブル装置上で実行される命令は流れ図あるいはブロック図またはその両方の１つまたは複数のブロックに指定された機能／動作を実装するためのプロセスを提供することになる。
【００２１】
図１は、本発明によりプロセスを管理するための例示的な環境１０を示している。この範囲では、環境１０は、本明細書に記載されているプロセスを実行することができるサーバまたはその他のコンピュータ・システム１２を含む。特に、サーバ１２はコンピューティング・デバイス１４を含む。コンピューティング・デバイス１４は、サード・パーティ・サービス・プロバイダのネットワーク・インフラストラクチャまたはコンピューティング・デバイス（そのうちのいくつかは図１に一般的に表されている）上に常駐することができる。
【００２２】
また、コンピューティング・デバイス１４は、プロセッサ２０、メモリ２２Ａ、入出力インターフェース２４、およびバス２６も含む。メモリ２２Ａは、プログラム・コードの実際の実行中に使用されるローカル・メモリと、大容量記憶装置と、実行中に大容量記憶装置からコードを検索しなければならない回数を削減するために少なくとも何らかのプログラム・コードの一時記憶を提供するキャッシュ・メモリとを含むことができる。加えて、コンピューティング・デバイスは、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、およびオペレーティング・システム（Ｏ／Ｓ）を含む。
【００２３】
コンピューティング・デバイス１４は、外部入出力装置／リソース２８およびストレージ・システム２２Ｂと通信状態にある。たとえば、入出力装置２８は、ある個人がコンピューティング・デバイス１４と対話できるようにする任意のデバイス（たとえば、ユーザ・インターフェース）または任意のタイプの通信リンクを使用してコンピューティング・デバイス１４が１つまたは複数の他のコンピューティング・デバイスと通信できるようにする任意のデバイスを含むことができる。外部入出力装置／リソース２８は、たとえば、ハンドヘルド・デバイス、ＰＤＡ、ハンドセット、キーボードなどにすることができる。
【００２４】
一般に、プロセッサ２０は、メモリ２２Ａあるいはストレージ・システム２２Ｂまたはその両方に保管可能なコンピュータ・プログラム・コード（たとえば、プログラム制御４４）を実行する。その上、本発明の諸態様により、プログラム制御４４は、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５およびプレゼンス・クラスタ１１０を制御、たとえば、本明細書に記載されているプロセスのように、する。アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５およびプレゼンス・クラスタ１１０は、個別または複合モジュールとしてメモリ２２Ａ内に保管されたプログラム制御４４内の１つまたは複数のプログラム・コードとして実装することができる。さらに、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５およびプレゼンス・クラスタ１１０は、これらのツールの機能を提供するために個別の専用プロセッサまたは単一あるいは複数プロセッサとして実装することができる。コンピュータ・プログラム・コードを実行している間、プロセッサ２０は、メモリ２２Ａ、ストレージ・システム２２Ｂ、あるいは入出力インターフェース２４、またはこれらの組み合わせに対してデータの読み取りあるいは書き込みまたはその両方を行うことができる。プログラム・コードは、本発明のプロセス、たとえば、通信セッション中のコンテキスト配信の促進を実行する。バス２６は、コンピューティング・デバイス１４内のそれぞれのコンポーネント間の通信リンクを提供する。
【００２５】
コンピューティング・デバイス１４は、そこにインストールされたコンピュータ・プログラム・コードを実行可能な任意の汎用コンピューティング装置（たとえば、パーソナル・コンピュータ、サーバなど）を含むことができる。しかし、コンピューティング・デバイス１４は、本明細書に記載されたプロセスを実行可能な、考えられる様々な同等のコンピューティング・デバイスの見本に過ぎないことは言うまでもない。この範囲では、諸実施形態では、コンピューティング・デバイス１４によって提供される機能は、汎用あるいは特殊目的またはその両方のハードウェアあるいはコンピュータ・プログラム・コードまたはその両方の任意の組み合わせを含むコンピューティング装置によって実装することができる。各実施形態では、それぞれ、標準のプログラミング技法およびエンジニアリング技法を使用して、プログラム・コードおよびハードウェアを作成することができる。
【００２６】
同様に、コンピューティング・インフラストラクチャ１２は、本発明を実装するための様々なタイプのコンピュータ・インフラストラクチャの例証に過ぎない。たとえば、諸実施形態では、サーバ１２は、本明細書に記載されているプロセスを実行するために、ネットワーク、共用メモリなどの任意のタイプの通信リンクにより通信する２つまたはそれ以上のコンピューティング・デバイス（たとえば、サーバ・クラスタ）を含む。さらに、本明細書に記載されているプロセスを実行している間、サーバ１２上の１つまたは複数のコンピューティング・デバイスは、任意のタイプの通信リンクを使用して、サーバ１２の外部の１つまたは複数の他のコンピューティング・デバイスと通信することができる。通信リンクは、有線リンクあるいは無線リンクまたはその両方の任意の組み合わせ、１つまたは複数のタイプのネットワーク（たとえば、インターネット、広域ネットワーク、ローカル・エリア・ネットワーク、仮想私設網など）の任意の組み合わせを含むか、あるいは伝送技法およびプロトコルの任意の組み合わせを使用するか、またはその両方を行うことができる。
【００２７】
諸実施形態では、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、エンタープライズまたは通信サービス・プロバイダのＷｅｂサイトの提供など、少なくとも１つのビジネス・サービスをそのサービスの顧客または加入者に提供することができる。たとえば、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、スマートフォン・ユーザ装置またはブラウザベースのユーザ装置（たとえば、パーソナル・コンピュータまたはラップトップ）などのユーザ装置１２０との通信セッションを介して顧客に対してＷｅｂサイトを提供することができる。アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５とユーザ装置１２０との間の通信セッションは、たとえば、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）を使用することができる。
【００２８】
諸実施形態では、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、その顧客に特別または「高価値（high-value）」顧客としてのフラグを立て、必要であれば、後でその特別顧客がＷｅｂサイトをブラウズしていることをコール・センタにアラートできるようにすることができる。諸実施形態では、その特別または高価値顧客は、そのＷｅｂサイトでメンバシップ・アカウントを有する顧客あるいはアプリケーション・サーバ・クラスタ１０５によって提供されるサービスの加入者またはその両方にすることができる。また、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、たとえば、顧客がそのサイトで「クリック・トゥー・コール」ボタンまたはポップアップをクリックして、自分のＶｏＩＰ番号をそのサイトに入力したときに、自分のユーザ装置１２０を使用する顧客とコール・センタ対話式音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）１２５との間でＩＰ上の音声（ＶｏＩＰ：Voice over IP）通話をセットアップすることもできる。この実施形態では、顧客が高価値顧客である場合、ＶｏＩＰ通話を完了する前に、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、自動的にその通話を専門コール・センタ・エージェントの待ち行列に経路指定することができる。顧客とコール・センタＩＶＲＵ１２５との間の通話は、その顧客が依然としてＷｅｂサイトをブラウズしている間に行うことができる。
【００２９】
ユーザ装置１２０とのＷｅｂサイト通信セッション中に、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、たとえば、顧客が表示または操作（たとえば、ダウンロード）するＷｅｂページのハイパーテキスト・マークアップ言語（ＨＴＭＬ）コンテンツを含む、セッションに関する情報（たとえば、コンテキスト）を収集する。諸実施形態では、通信セッション情報は、顧客が表示するＷｅｂページのＷｅｂアプレット、ピクチャ、およびビデオ（「メディア・コンテンツ」）、パーソナル・ユーザ・データ（たとえば、顧客の名前およびアカウント番号）、ユーザ装置データ（たとえば、スマートフォン番号、デバイス・タイプ）、ならびにユーザ認証データ（たとえば、顧客のログインおよびパスワード）を含むこともできる。アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は共通データ・キャッシュ１１５にセッション情報を転送し、そこでセッション情報がキャッシュに格納されるかまたは保管される。
【００３０】
アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、ＳＩＰを介して、特に、ＳＩＰ通知メッセージに入れて、プレゼンス・クラスタ１１０にも通信セッション情報を転送する。プレゼンス・クラスタ１１０は、セッション情報を含むＳＩＰ通知メッセージを受信し、そのセッション情報をプレゼンス情報として扱う。すなわち、プレゼンス・クラスタ１１０は、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ１０５との間の通信セッションの持続期間全体を通してセッション情報のすべてを含むプレゼンス・ドキュメントを構築または更新する。その結果、諸実施形態では、プレゼンス・ドキュメントは、そのセッション中に顧客が表示するすべてのＷｅｂページのＨＴＭＬコンテンツを含むことができる。諸実施形態では、プレゼンス・ドキュメントおよびＳＩＰ通知メッセージは、拡張可能マークアップ言語（ＸＭＬ）データ・フォーマットにすることができる。諸実施形態では、アプリケーション・サーバ・クラスタ１０５は、その代わりに、共通データ・キャッシュ１１５に保管されたセッション情報への参照を転送することができ、したがって、プレゼンス・ドキュメントは、その代わりに、共通データ・キャッシュ１１５に保管されたセッション情報への参照を含むことができる。
【００３１】
また、プレゼンス・クラスタ１１０は、コール・センタＩＶＲＵ１２５からＳＩＰ加入メッセージを受信して管理する。ＳＩＰ加入メッセージは、特定の時間に、たとえば、ユーザ装置１２０とコール・センタＩＶＲＵ１２５との間で通話がセットアップされたときに、プレゼンス・クラスタ１１０からプレゼンス・ドキュメントを受信する（たとえば、それに加入する）ことを求める要求である。諸実施形態では、この通話は、セルラー・ネットワーク、インターネット（たとえば、ＶｏＩＰ）、または電話サービス回線によるものにするか、あるいは顧客が依然としてＷｅｂサイトをブラウズしている間に、インターネットによるインスタント・メッセージング（ＩＭ）セッションにすることができる。特定の時間に、プレゼンス・クラスタ１１０は、プレゼンス・ドキュメントを含むＳＩＰ公開メッセージをコール・センタＩＶＲＵ１２５に自動的に送信する。次に、コール・センタＩＶＲＵ１２５は、コール・センタ・エージェントによる表示のために、プレゼンス・ドキュメントに基づいて、通信セッション中に顧客が表示した少なくとも１つのＷｅｂページ（たとえば、コンテンツ履歴あるいはコンテキストまたはその両方）を提供する。有利なことに、本発明によって提供されるように、コール・センタ・エージェントは、顧客によるＷｅｂサイトとの通信セッションの正確なレプリカを表示することができ、それによりコール・センタ・エージェントがＷｅｂサイトでの顧客の問題を効率的に解決する手助けをすることができる。
【００３２】
図２は、本発明の諸態様により諸ステップを実装するための他の例示的な環境２００を示している。環境２００は、加入者およびユーザ層２０５と、アクセス層２１０と、サービス層２１５と、ＩＭＳ制御プレーン２２０とを含む。諸実施形態では、加入者およびユーザ層２０５は、スマートフォン・ユーザ装置あるいはブラウザベースのユーザ装置またはその両方などの少なくとも１つのユーザ装置２２５と、ビジネス・トゥー・ビジネス（Ｂ２Ｂ）サーバ２３０と、コール・センタＩＶＲＵ２３５とを含むことができる。ユーザ装置２２５およびコール・センタＩＶＲＵ２３５は、それぞれ、図１のユーザ装置１２０およびコール・センタＩＶＲＵ１２５と同様の機能を含むことができる。Ｂ２Ｂサーバ２３０は、サービス層２１５によって提供されるサービスを使用したいと要望する、他のエンタープライズまたは通信サービス・プロバイダなど、他の企業のサーバにすることができる。
【００３３】
加入者およびユーザ層２０５内のエンティティは、アクセス層２１０の無線／有線ネットワーク２４０に接続される。無線／有線ネットワーク２４０は、たとえば、加入者およびユーザ層２０５内のエンティティがサービス層２１５と通信できるようにする、インターネットあるいはセルラー・ネットワークまたはその両方を含むことができる。サービス層２１５は、ロード・バランシング層２４５と、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０と、プレゼンス・クラスタ２５５と、共通データ・キャッシュ２６０とを含む。ロード・バランシング層２４５は、無線／有線ネットワーク２４０からデータ（たとえば、負荷）を受信し、クラスタ２５０、２５５など、サービス層２１５内のエンティティ間に均等にデータを配布することができる。たとえば、ロード・バランシング層２４５は、ネットワーク・スイッチおよびゲートウェイ・ルータ内に設けることができる。ロード・バランシング層２４５は、ＷｅｂクライアントとＳＩＰクライアントを含み、ロード・バランシング層２４５がＳＩＰおよびＨＴＴＰでクラスタ２５０、２５５などの他のＳＩＰ対応エンティティあるいはＨＴＴＰ対応エンティティまたはその両方と通信できるようになっている。
【００３４】
諸実施形態では、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０、プレゼンス・クラスタ２５５、および共通データ・キャッシュ２６０は、それぞれ、図１のアプリケーション・サーバ・クラスタ１０５、プレゼンス・クラスタ１１０、および共通データ・キャッシュ１１５と同じ機能を実行することができる。諸実施形態では、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、アプリケーション・サーバ２６５Ａおよびアプリケーション・サーバ２６５Ｂなどの複数のアプリケーション・サーバ２６５Ａ、２６５Ｂを含むことができる。アプリケーション・サーバ２６５Ａ、２６５Ｂのそれぞれは、エンタープライズまたは通信サービス・プロバイダのＷｅｂサイトの提供など、少なくとも１つのビジネス・サービスをそのサービスの顧客または加入者に提供することができる。たとえば、アプリケーション・サーバ２６５Ａは、ユーザ装置２２５との通信セッションを介して顧客に対してＷｅｂサイトを提供することができる。アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０と加入者およびユーザ層２０５内のエンティティとの間の通信セッション中に、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、通信セッション情報（たとえば、コンテキスト）を収集し、そのセッション情報で共通データ・キャッシュ２６０を更新する。さらに、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、セッション情報または共通データ・キャッシュ２６０内のセッション情報への参照を含むＳＩＰ通知メッセージをプレゼンス・クラスタ２５５に転送する。
【００３５】
プレゼンス・クラスタ２５５はプレゼンス・サーバ２７０とＸＭＬデータ管理サーバ（ＸＤＭＳ）２７５とを含む。プレゼンス・サーバ２７０は、通信セッション情報を含むＳＩＰ通知メッセージを受信し、セッション情報をＸＤＭＳ２７５に転送する。ＸＤＭＳ２７５は、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０との間の通信セッションの持続期間全体を通してセッション情報（または共通データ・キャッシュ２６０内のセッション情報への参照）のすべてを含むプレゼンス・ドキュメントを構築または更新する。また、プレゼンス・サーバ２７０は、特定の時間に、たとえば、ユーザ装置２２５とコール・センタＩＶＲＵ２３５との間で通話がセットアップされたときに、プレゼンス・サーバ２７０からプレゼンス・ドキュメントを受信することを要求する、コール・センタＩＶＲＵ２３５からのＳＩＰ加入メッセージも受信して管理する。特定の時間に、プレゼンス・サーバ２７０は、プレゼンス・ドキュメントを含むＳＩＰ公開メッセージをコール・センタＩＶＲＵ２３５に自動的に送信する。次に、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、コール・センタ・エージェントによる表示のために、プレゼンス・ドキュメントに基づいて、通信セッション中に顧客が表示した少なくとも１つのＷｅｂページ（たとえば、コンテキスト）を提供する。有利なことに、本発明によって提供されるように、コール・センタ・エージェントは、いずれも顧客とのコール中に、顧客が表示するものと同じＷｅｂページを表示することができ、表示したＷｅｂページに基づいて、Ｗｅｂサイトでの顧客の問題を迅速に理解し、顧客を支援することができる。
【００３６】
諸実施形態では、共通データ・キャッシュ２６０は、複数のデータベース２８０Ａ、２８０Ｂ、２８０Ｃ、２８０Ｄを含むことができる。データベース２８０Ａ、２８０Ｂ、２８０Ｃ、２８０Ｄのそれぞれは、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０との間の１つのタイプの通信セッション情報をキャッシュに格納するかまたは保管することができる。たとえば、データベース２８０Ａは顧客が表示または操作するＷｅｂページのＨＴＭＬコンテンツおよびメディアを含むことができ、データベース２８０Ｂはパーソナル・ユーザ・データを含むことができ、データベース２８０Ｃはユーザ装置データを含むことができ、データベース２８０Ｄはユーザ認証データを含むことができる。諸実施形態では、データベース２８０Ｄは、ＩＭＳのホーム加入者サーバ（ＨＳＳ）にすることができ、したがって、加入者の加入関連情報、たとえば、加入者のプロファイルを含むことができる。
【００３７】
諸実施形態では、ＩＭＳ制御プレーン２２０は、呼セッション制御機能（ＣＳＣＦ）２８５と、複数のゲートウェイ２９０Ａ、２９０Ｂと、複数の通話機能２９５Ａ、２９５Ｂとを含むことができる。ＣＳＣＦ２８５は、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０との間のＳＩＰ通信セッションを制御するＳＩＰサーバである。ＣＳＣＦ２８５は、コール・センタＩＶＲＵ２３５とプレゼンス・クラスタ２５５との間ならびにクラスタ２５０、２５５間のＳＩＰメッセージングも制御する。
【００３８】
諸実施形態では、ゲートウェイ２９０Ａ、２９０Ｂは、異なる通信ネットワーク間（たとえば、無線／有線ネットワーク２４０内）でデジタル・メディアを変換するメディア・ゲートウェイ２９０Ａと、加入者およびユーザ層２０５内のエンティティ間でメッセージ（たとえば、ショート・メッセージ・サービス（ＳＭＳ）メッセージ）を転送するメッセージング・ゲートウェイ２９０Ｂを含むことができる。諸実施形態では、通話機能２９５Ａ、２９５Ｂは、ドメイン名システム（ＤＮＳ）を使用して通信セッションを経路指定できないとＣＳＣＦ２８５が判断したときにＣＳＣＦ２８５からデータを経路指定するブレークアウト・ゲートウェイ制御機能（ＢＧＣＦ）２９５Ａを含むことができる。通話機能２９５Ａ、２９５Ｂは、ＩＭＳ内の通信セッションの課金または会計情報を収集する課金収集機能（ＣＣＦ）２９５Ｂも含むことができる。
【００３９】
流れ図
図３は、本発明の諸態様を実行するための模範的な流れを示している。図３の諸ステップは、たとえば、図１〜図２の環境で実装することができる。
【００４０】
上記の図面内の流れ図およびブロック図は、本発明の様々な実施形態によるシステム、方法、およびコンピュータ・プログラムについて可能な実装例のアーキテクチャ、機能、および動作を例示している。この点に関しては、流れ図またはブロック図内の各ブロックは、指定の論理機能（複数も可）を実装するための１つまたは複数の実行可能命令を含む、コードのモジュール、セグメント、または一部分を表すことができる。また、いくつかの代替実装例では、ブロック内に示された機能は図面内に示された順序から外れて行われる可能性があることにも留意されたい。たとえば、連続して示されている２つのブロックは、関係する機能に応じて、実際にはほぼ同時に実行される場合もあれば、ときには逆の順序で実行される場合もある。また、ブロック図あるいは流れ図またはその両方の各ブロックならびにブロック図あるいは流れ図またはその両方の複数ブロックの組み合わせは、指定の機能または動作を実行する特殊目的ハードウェアベースのシステムによって、または特殊目的ハードウェアとコンピュータ命令の組み合わせによって、実装可能であることも留意されるであろう。
【００４１】
さらに、本発明は、コンピュータまたは任意の命令実行システムによりあるいはそれに関連して使用するためのプログラム・コードを提供するコンピュータ使用可能媒体またはコンピュータ可読媒体からアクセス可能なコンピュータ・プログラムの形を取ることができる。ソフトウェアあるいはコンピュータ・プログラムまたはその両方は、図１〜図２の環境で実装することができる。この説明のために、コンピュータ使用可能媒体またはコンピュータ可読媒体は、命令実行システム、装置、またはデバイスによりあるいはそれに関連して使用するためのプログラムを収容、保管、伝達、伝搬、または移送可能な任意の装置にすることができる。この媒体は、電子、磁気、光、電磁、赤外線、または半導体システム（または装置あるいはデバイス）、または伝搬媒体にすることができる。コンピュータ可読記憶媒体の例としては、半導体またはソリッド・ステート・メモリ、磁気テープ、取り外し可能コンピュータ・ディスケット、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み取り専用メモリ（ＲＯＭ）、剛性磁気ディスク、および光ディスクを含む。光ディスクの現在の例としては、コンパクト・ディスク読み取り専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、書き換え可能なコンパクト・ディスク（ＣＤ−Ｒ／Ｗ）、およびＤＶＤを含む。
【００４２】
図３は、本発明の諸態様によるプロセス３００の模範的な流れを描写している。プロセス３００は、ユーザおよびトランスポート・プレーン３０５と、サービス・プレーン３１０と、ＩＭＳ制御プレーン３１５とを含み、これらは、それぞれ、図２の加入者およびユーザ層２０５、サービス層２１５、およびＩＭＳ制御プレーン２２０に対応することができる。ユーザおよびトランスポート・プレーン３０５は、図２に示されているユーザ装置２２５を含む。サービス・プレーン３１０は、図２に示されているアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０およびプレゼンス・クラスタ２５５を含む。ＩＭＳ制御プレーン３１５は、図２に示されているコール・センタＩＶＲＵ２３５と、たとえば、図２のＣＣＦ２９５Ｂに実装可能な会計サーバ３２０とを含む。
【００４３】
ステップＳ３２５でプロセスが始まり、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、プレゼンス・クラスタ２５５にＳＩＰ加入メッセージを送信し、少なくとも１人の顧客または加入者とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０との間の通信セッション情報について通知を受ける。諸実施形態では、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、特別または高価値顧客のみのセッション情報について、あるいはログインして人気商品ショッピング・セッションを開始した顧客のセッション情報について通知するよう要求することができる。諸実施形態では、特別または高価値顧客は、たとえば、そのＷｅｂサイトでメンバシップ・アカウントを有する顧客あるいはアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０によって提供されるサービスの加入者またはその両方にすることができる。人気商品ショッピング・セッションは、たとえば、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０によって提供されるショッピングＷｅｂサイトとの間の通信セッションであって、顧客が人気品目または最近発売された品目を探している通信セッションにすることができる。ステップＳ３３０で、顧客はユーザ装置２２５を介して、たとえば、自分のＷｅｂサイト通信セッションを継続し、様々なＷｅｂページでクリックすることにより、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０からサービスを要求する。ステップＳ３３５で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、それが提供されるたびにセッション情報でキャッシュ（たとえば、図２の共通データ・キャッシュ２６０）を更新する。
【００４４】
ステップＳ３４０で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、ユーザ装置２２５に対して、要求されたサービスを提供する（たとえば、Ｗｅｂページを送信する）。ステップＳ３４５で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、更新された通信セッション情報またはキャッシュ内の更新されたセッション情報への参照を含む、ＳＩＰ通知メッセージをプレゼンス・クラスタ２５５に送信する。ステップ３５０で、プレゼンス・クラスタ２５５は、顧客とアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０との間のセッションの持続期間全体を通してセッション情報（またはキャッシュ内のセッション情報への参照）のすべてを含むプレゼンス・ドキュメントを構築または更新する。ステップＳ３５５で、顧客は、受信したＷｅｂページについて問題を抱えている可能性があり、コール・センタ・エージェントとの通話を開始したいと望んでいることをアプリケーション・サーバ・クラスタ２５０に通知する。諸実施形態では、これは、顧客がそのサイトで「クリック・トゥー・コール」ボタンまたはポップアップをクリックして、自分のＶｏＩＰ番号をそのサイトに入力したときに、達成することができる。
【００４５】
ステップＳ３６０で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、顧客がコール・センタＩＶＲＵ２３５への通話をセットアップしたいと要望していることを示すＳＩＰ通知メッセージをプレゼンス・クラスタ２５５に送信する。ステップＳ３６５で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は、自分のユーザ装置２２５を使用する顧客とコール・センタＩＶＲＵ２３５との間のＶｏＩＰ通話をセットアップする。ステップＳ３７０で、プレゼンス・クラスタ２５５は、プレゼンス・ドキュメントを含むＳＩＰ公開メッセージをコール・センタＩＶＲＵ２３５に送信する。次に、ステップＳ３７５で、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、コール・センタ・エージェントによる表示のために、プレゼンス・ドキュメントに基づいて、通信セッション中に顧客が表示した少なくとも１つのＷｅｂページ（たとえば、コンテキスト）を提供する。諸実施形態では、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、コンテキストを提供するためにキャッシュ内の通信セッション情報の参照を読み取ることができる。提供されたコンテキストにより、コール・センタ・エージェントは、Ｗｅｂサイトにおける顧客の体験をより適切に支援することができる。
【００４６】
ステップＳ３８０は、コール・センタＩＶＲＵ２３５はユーザ装置２２５との通話を終了する。諸実施形態では、コール・センタＩＶＲＵ２３５は、たとえば、通話が始まった時間と終了した時間あるいは通話の持続時間またはその両方を含む、通話に関する情報をユーザ装置２２５に送信することができる。ステップＳ３８５で、アプリケーション・サーバ・クラスタ２５０は会計サーバ３２０による会計レコードを切断する。諸実施形態では、会計レコードの切断は、通話が終了したこと、セキュリティ・レコード（たとえば、ユーザ認証）をリリースしなければならないこと、ならびに会計のために通話が終了した時間でコール・センタ・レコードを更新しなければならないことを会計サーバ３２０に示すことを含むことができる。ステップＳ３８５で、プロセスは終了する。
【００４７】
諸実施形態では、ソリューション・インテグレータなどのサービス・プロバイダは、本明細書に記載されているプロセスの実行を提供できるであろう。この場合、サービス・プロバイダは、１人または複数の顧客について本発明のプロセス・ステップを実行するコンピュータ・インフラストラクチャの作成、維持、配備、サポートなどを行うことができる。これらの顧客は、たとえば、技術を使用する任意の企業にすることができる。それと引き替えに、サービス・プロバイダは、加入契約あるいは料金契約またはその両方に基づいて顧客（複数も可）から支払を受けるか、１人または複数のサード・パーティに対して広告コンテンツを販売したことによる支払を受けるか、その両方を受けることができる。
【００４８】
本明細書で使用する用語は、特定の実施形態のみを記述するためのものであって、本発明の制限を意図するものではない。本明細書で使用する単数形は、文脈が他に明確に指示しない限り、複数形も含むことを意図するものである。本明細書で使用する場合、「含む」という用語は、明記された特徴、整数、ステップ、操作、要素、あるいはコンポーネント、またはこれらの組み合わせを指定するが、１つまたは複数のその他の特徴、整数、ステップ、操作、要素、コンポーネント、あるいはそれらのグループ、またはこれらの組み合わせの存在または追加を排除するものではないことをさらに理解されるであろう。
【００４９】
適用可能であれば、特許請求の範囲内のすべての手段またはステップならびに機能要素に対応する構造、材料、動作、およびそれと同等のものは、具体的に請求されたその他の請求要素と組み合わせてその機能を実行するための任意の構造、材料、または動作を含むことを意図するものである。本発明の記述は、例示および説明のために提示されているが、網羅することまたは開示された形の本発明に限定することを意図するものではない。多くの変更例および変形例は、本発明の範囲および精神を逸脱せずに、当業者にとって明らかになるであろう。諸実施形態は、本発明の原理および実践的な適用例を最もよく説明し、企図されている特定の用途に適した様々な変更例とともに様々な実施形態についてその他の当業者が本発明を理解できるようにするために、選択され記載されている。したがって、諸実施形態に関して本発明が記述されているが、当業者であれば、特許請求の範囲の精神および範囲内で変更例とともに本発明を実践できることを認識するであろう。
【符号の説明】
【００５０】
１２  サーバ
１４  コンピューティング・デバイス
２０  プロセッサ
２２Ａ  メモリ
２２Ｂ  ストレージ・システム
２４  入出力インターフェース
２６  バス
２８  入出力装置
４４  プログラム制御
１０５  アプリケーション・サーバ・クラスタ
１１０  プレゼンス・クラスタ
１１５  共通データ・キャッシュ
１２０  ユーザ装置
１２５  コール・センタＩＶＲＵ
【図１】
2012120164.tif 000003
【図２】
2012120164.tif 000004
【図３】
2012120164.tif 000005