(57)【要約】【課題】顧客に対して円滑な電話応対を行えるようにし、サービスの向上を図る。【解決手段】本実施形態に係るコールセンタシステムは、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末５１，５２と、オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末４０とを備えるコールセンタシステムであって、音声認識装置３０は、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに記憶し、通話を録音した音声データを取得し、音声データをテキストデータに変換し、テキストデータを顧客データベースと照合し、この照合結果によりオペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合にスーパーバイザ端末４０に通知する。【選択図】      図１
2012120120.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムであって、
顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースと、
前記通話を録音した音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストデータに変換する変換手段と、
前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第１照合手段と、
前記第１照合手段の照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第１通知手段と
を具備することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記通話の通話時間を測定する測定手段と、
前記照合した結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定し、且つ前記通話時間が一定時間以上経過した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第２通知手段と
をさらに具備することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
クレームに関する文言を記憶するクレーム文言データベースと、
前記テキストデータを前記クレーム文言データベースと照合する第２照合手段と、
前記第２照合手段の照合結果により前記オペレータ端末でクレーム応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第３通知手段と
をさらに具備することを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムに用いられる方法であって、
顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに予め記憶する第１記憶ステップと、
前記通話を録音した音声データを取得する取得ステップと、
前記音声データをテキストデータに変換する変換ステップと、
前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第１照合ステップと、
前記第１照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第１通知ステップと
を有することを特徴とするエスカレーション通知方法。
【請求項５】
前記通話の通話時間を測定する測定ステップと、
前記照合した結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定し、且つ前記通話時間が一定時間以上経過した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第２通知ステップと
をさらに有することを特徴とする請求項４記載のエスカレーション通知方法。
【請求項６】
クレームに関する文言をクレーム文言データベースに予め記憶する第２記憶ステップと、
前記テキストデータを前記クレーム文言データベースと照合する第２照合ステップと、
前記第２照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末でクレーム応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第３通知ステップと
をさらに有することを特徴とする請求項４又は５記載のエスカレーション通知方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、電話を介して顧客の応対を行うコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムにおいて、オペレータが顧客との応対をスーパーバイザにエスカレーションをする場合、オペレータからスーパーバイザに対してエスカレーションを通知する必要があった為、顧客への応対状況の判断をオペレータ自身が実施する必要があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１５９５５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述したように、従来では、オペレータが顧客の電話応対をしながら、応対状況に応じてスーパーバイザに対してエスカレーションを通知するタイミングを判断しなければならない為、スーパーバイザへのエスカレーションのタイミングが遅れることがあった。もしくは、スーパーバイザ側で能動的にオペレータと顧客の応対状況を監視する必要があり、スーパーバイザの業務負荷が高くなるという問題があった。
【０００５】
本実施形態の目的は、顧客に対して円滑な電話応対を行えるようにし、サービスの向上を図ることができるコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本実施形態に係るコールセンタシステムは、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムであって、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースと、前記通話を録音した音声データを取得する取得手段と、前記音声データをテキストデータに変換する変換手段と、前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第１照合手段と、前記第１照合手段の照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第１通知手段とを具備する。
【０００７】
本実施形態に係るエスカレーション通知方法は、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムに用いられる方法であって、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに記憶する第１記憶ステップと、前記通話を録音した音声データを取得する取得ステップと、前記音声データをテキストデータに変換する変換ステップと、前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第１照合ステップと、前記第１照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第１通知ステップとを有するものである。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施形態に係るコールセンタシステムを示す全体構成図。
【図２】音声認識装置の構成を示すブロック図。
【図３】コールセンタシステムの動作概要を示す図。
【図４】音声認識装置の動作を示すフローチャート。
【図５】音声認識装置の動作を示すフローチャート。
【図６】音声認識装置の動作を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照しながら本実施形態に係るコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法を説明する。
【００１０】
図１は、本実施形態に係るコールセンタシステムを示す全体構成図である。このコールセンタシステムは、構内交換機１０（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）、通話録音装置２０、音声認識装置３０、スーパーバイザ端末４０、及びオペレータ端末５１，５２（以下、オペレータ端末５ｎと総称する。）を備える。
【００１１】
顧客端末７１，７２（以下、顧客端末７ｎと総称する。）からコールセンタへの発信は、事業者通信網６０を経由し、コールセンタ内の構内交換機１０のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能により顧客端末７ｎの発信先の業務を処理担当するオペレータ端末５ｎに自動着信する。オペレータ端末５ｎの応答により、構内交換機１０は顧客端末７ｎとオペレータ端末５ｎとの通話に通話録音装置２０を接続することで、通話録音装置２０にて顧客端末７ｎとオペレータ端末５ｎとの通話を音声ファイルとして保存することが可能である。音声認識装置３０は、任意のタイミングもしくは、通話録音装置２０からの通知により顧客端末７ｎとオペレータ５ｎとの通話が開始されたことを認識し、音声ファイルを通話ログ（例えばテキストファイル）へ変換する。
【００１２】
なお、本実施形態においては通話録音装置２０と音声認識装置３０は、個別の装置として表記しているが、同一の装置内で別のモジュールとして存在する構成とすることも可能である。スーパーバイザはオペレータの監視を主な業務としており、スーパーバイザ端末４０にでは、オペレータ端末５ｎの通話状況のモニタリングを任意の状況で行うことができ、または、オペレータの要求により顧客端末７ｎとオペレータ端末５ｎとの通話状況のモニタリングを行う。
【００１３】
上記システムの運用において、スーパーバイザが顧客端末７ｎとオペレータ端末５ｎとの通話をモニタリング、もしくは業務支援等を実施する場合は、スーパーバイザによる能動的なオペレータの監視が必要であるか、もしくはオペレータからの要求により応対状況を確認する必要がある。このため、最優先で最適な応対をする必要がある重要顧客からの着信の場合や、顧客との応対によりクレームに発展していく状況で迅速な応対を求められる場合においては、コールセンタとしてのサービスを低下させてしまうおそれがある。
【００１４】
そこで、本実施形態では、コールセンタにおいて、顧客端末７ｎとオペレータ端末５ｎとの通話状況をリアルタイムに解析を行うことでその応対状況を音声認識装置３０がシステムとして管理し、音声認識装置３０がスーパーバイザ端末へのエスカレーション通知を必要と判断した時に、オペレータからのリクエストや能動的なスーパーバイザからのモニタリングを実施する必要無く自動的に音声認識装置３０からスーパーバイザ端末に対してエスカレーション通知を実施する自動エスカレーション方式を提案する。
【００１５】
図２は、音声認識装置３０の構成を示す機能ブロック図である。音声認識装置３０は、通信部３０１、音声認識部３０２、顧客データベース３０３、クレーム用語データベース３０４、音声認識結果保存部３０５、及びスーパーバイザ通知部３０６を備える。通信部３０１は、構内交換機１０を経由してオペレータ端末５ｎ及びスーパーバイザ端末４０との間での通信、通話録音装置２０との間での通信を行う通信インタフェースである。顧客データベース３０３には、このコールセンタシステムを利用する顧客の識別情報と顧客の重要度を示すフラグ（有効／無効）とが対応付けられて記憶される。クレーム用語データベース３０４には、クレームと解析される単語、文章等が記憶される。
【００１６】
音声認識部３０２は、通話録音装置２０から取得した顧客との通話を録音した音声データをテキストデータに変換し、テキストデータを顧客データベース３０３やクレーム用語データベース３０４と照合した結果を音声認識結果保存部３０５に記憶する。スーパーバイザ通知部３０６は、音声認識結果保存部３０５に記憶された照合結果に応じてスーパーバイザ端末４０へメッセージを通知する。
【００１７】
図３は、コールセンタシステムの動作概要を示す図である。図３には、音声認識装置３０によるスーパーバイザ端末４０への自動エスカレーション方式について処理概要を明示的に示す。
【００１８】
図３中のＳ１において、顧客が顧客端末７１を使用し、事業者通信網６０を経由してコールセンタの業務のダイヤルイン番号に対して発信を行う。
【００１９】
Ｓ２において、顧客端末７１から構内交換機１０に対して業務のダイヤルイン着信が入電した場合、構内交換機１０のＡＣＤ機能により着信呼は業務の対応の割り付けをされているオペレータのオペレータ端末５１に自動的に着信する。
【００２０】
Ｓ３において、オペレータがオペレータ端末５１で着信応答する事で、顧客との通話が開始される。通話の確立を構内交換機１０は認識し、通話の呼接続に通話録音装置２０を参加させるための構内交換機１０からの接続要求が通話録音装置２０に着信する。通話録音装置２０が通話への呼接続に参加する事で通話の録音が開始される。
【００２１】
Ｓ４において、通話録音装置２０は通話の録音を実施すると共に、音声認識装置３０への通話の音声データの受け渡しを行う。音声データは音声ファイル形式、音声リアルタイムストリーム、等の状態に問わず音声データが音声認識装置３０へ受け渡されるものとする。もしくは、音声認識装置３０からの定期的なポーリングを通話録音装置２０に対し実施する事で、現在オペレータが応対中の通話を認識し、通話録音装置２０に対して音声データの受け渡しを要求する。音声認識装置３０は、受け取った音声データを音声認識によりテキストデータに変換して解析する。この処理の詳細は後述する。
【００２２】
Ｓ５において、音声認識装置３０は、上記解析結果に応じてスーパーバイザ端末４０へ通知するためのメッセージを作成し、構内交換機１０に送信する。Ｓ６において、構内交換機１０は、通話録音装置２０から受信したメッセージをスーパーバイザ端末４０へ送信する。
【００２３】
ここで、音声認識装置３０の動作について詳細に説明する。図４乃至図６は、音声認識装置３０の動作を示すフローチャートである。図４のステップ４ａにおいて、音声認識装置３０は、通話録音装置２０からオペレータと顧客との通話の音声データを取得し、ステップ４ｂにおいて通話の音声データをテキストデータに変換する。音声認識装置３０の音声認識部３０２は、音声データをテキスト文書化することで通話内容を単語、文章によって解析可能とする。
【００２４】
ステップ４ｃにおいて、音声認識部３０２は、解析可能な単語、文章に分割した通話音声のテキストデータを顧客データベース３０３と照合し、照合結果を音声認識結果保存部３０５に記憶する。音声認識部３０２は、顧客データベース３０３に基づいて、オペレータと顧客の通話内容から顧客の氏名、会員番号、認証ＩＤ等から顧客情報を検索する。そして、音声認識部３０２は、当該オペレータ端末で重要顧客の応対中であるか否かを判定する。音声認識部３０２は、検索した結果として顧客データベース３０３から顧客情報を取得し、且つ当該顧客情報の重要顧客フラグが有効になっている場合、通話中の顧客が重要顧客であると判定し、音声認識結果保存部３０４に認識結果としてこの通話が重要顧客応対であることを示すフラグを有効にする。
【００２５】
図５のステップ５ａにおいて、スーパーバイザ通知部３０６は、音声認識結果保存部３０４により通話の認識結果が重要顧客であると判定した場合に、スーパーバイザへオペレータが重要顧客を応対中である事を通知するメッセージを作成し、構内交換機１０にエスカレーション通知メッセージを通信部３０１により送信する。
【００２６】
ステップ５ｂにおいて、構内交換機１０は、音声認識装置３０からのスーパーバイザへのエスカレーション通知メッセージを受信することで、構内交換機１０はスーパーバイザ端末４０に対して、オペレータが重要顧客を応対中である事を示すメッセージを送信することで、スーパーバイザへのエスカレーションを自動的に行うことが可能となる。なお、構内交換機１０からスーパーバイザ端末４０へのメッセージ通知方法としては、構内交換機１０が持つ電話機能でのメッセージ送信としても良いし、構内交換機１０からＣＴＩ（Computer Telephony Interface）を使用したＩＰ通信によるメッセージ送信としても良い。
【００２７】
さらに、ステップ５ｃにおいて、スーパーバイザ通知部３０６は、当該通話の通話時間が一定時間以上経過したか否かを判定し、通話時間が一定時間以上経過した場合には、ステップ５ｄにおいて、重要顧客の応対状況に異常値がある事を通知するメッセージをスーパーバイザ端末４０に送信する。
【００２８】
また、ステップ５ｃにおいて、通話時間が一定時間以上経過していない場合には、ステップ５ｅにおいて、当該オペレータがクレーム応対中であるか否かを判定する。音声認識部３０２は、通話音声のテキストデータをクレーム用語データベース３０４と照合し、照合結果を音声認識結果保存部３０に記憶する。クレーム用語データベース３０４には、クレームと解析される単語、文章が登録されており、音声認識部３０２は、オペレータと顧客との通話内容から、クレームとみなす単語、文章を一定数以上検知した場合、通話がクレーム応対中であるフラグを有効にする。通話中に含まれる単語、文章のうち、クレームとみなすキーワードの登録としては、例えば「クレーム」、「苦情」、「契約違反」、「損害賠償」のように様々な語句が想定されるが、本実施形態では、どの様な単語、文章をクレームとみなすかについては言及しない。
【００２９】
図６のステップ６ａにおいて、スーパーバイザ通知部３０６は、音声認識結果保存部３０４により通話の認識結果がクレーム応対中であると判定した場合に、スーパーバイザへオペレータがクレーム応対中である事を通知するメッセージを作成し、構内交換機１００にエスカレーション通知メッセージを送信する。
【００３０】
ステップ６ｂにおいて、構内交換機１００は、音声認識装置３０からのスーパーバイザへのエスカレーション通知メッセージを受信する事で、構内交換機１００はスーパーバイザ端末４０に対して、オペレータがクレーム応対中である事を示すメッセージを送信する事で、スーパーバイザへのエスカレーションを自動的に行う事が可能となる。
【００３１】
一方、図４のステップ４ｃにおいて、当該オペレータが重要顧客応対中でないと判定された場合は、さらにステップ４ｄにおいて、上記ステップ５ｅと同様に当該オペレータがクレーム応対中であるか否かを判定する。クレーム応対中であると判定された場合には、上記図６に示した処理が行われる。
【００３２】
以上述べたように、上記実施形態によりオペレータと顧客の通話内容を音声認識装置で解析する事で、顧客の重要度、オペレータの応対状況を自動的にシステムが判断し、オペレータの判断やスーパーバイザの能動的に監視を必要とせずに、オペレータからスーパーバイザへのエスカレーションを自動的に実施するコールセンタシステムを実現する事ができる。
【００３３】
なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００３４】
１０…ＰＢＸ、２０…通話録音装置、３０…音声認識装置、４０…スーパーバイザ端末、５１，５２…オペレータ端末、６０…事業者通信網、７１，７２…顧客端末、３０１…通信部、３０２…音声認識部、３０３…顧客データベース、３０４…クレーム用語データベース、３０５…音声認識結果保存部、３０６…スーパーバイザ通知部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
2012120120.tif 000006
【図５】
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【図６】
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