(57)【要約】【課題】ＩＴサービス運用の自動化をサポートすることができる運用自動化サポートシステムの提供。【解決手段】複数の作業項目を含むワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ１０１と運用管理ツール１２０等とＩＴＩＬ活動との対応情報を格納する情報格納部１０２を含むワークフローツール１００を備え、ワークフロー構成サーバ１０１のテンプレートを参照して作成したワークフローに作業項目に不足がないか否かを判定し、不足があるときに不足している作業項目を追加し、この作成したワークフローにＩＴＩＬ活動のガイドライン情報と紐付いている運用管理ツール１２０があるとき、利用する運用管理ツール１２０を選択し、該選択した運用管理ツール１２０と紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ１０１上に生成するもの。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業員が操作するクライアントコンピュータを含む複数のクライアント環境とインターネットを介して接続され、複数の作業項目を含むワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ及び運用管理ツールと該運用管理ツールに紐付いている活動との対応情報を格納する情報格納部を含むワークフローツールと、該ワークフローツールに接続され、運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを用いて制御する複数の運用管理ツールとから構成され、該運用管理ツールが運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを有する運用自動化サポートシステムであって、
前記ワークフローツールが、ワークフロー構成サーバのテンプレートを参照してワークフローを作成する作成機能と、ワークフローのテンプレートにおいて使用する作業項目に不足がないか否かを判定する第１判定機能と、該第１判定機能において作業項目に不足があると判定したとき、前記作成したワークフローに作業項目を追加する追加機能と、前記第１判定機能において作業項目に不足がないと判定したとき、前記作成したワークフローにガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあるか否かを前記情報格納部の対応情報を参照して判定する第２判定機能と、該第２判定機能においてガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあると判定したとき、利用する運用管理ツールを選択する選択機能と、該選択機能により選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ上に生成する生成機能と、該生成機能によって生成したワークフローをワークフローツールとして利用ワークフローに沿った作業項目の実施を入力する入力機能と、運用管理ツールと紐付いていない作業項目に対応する担当者の決定や実際の作業内容をトリガとして作業内容と連携させる連帯機能とを実行させる運用自動化サポートシステム。
【請求項２】
作業員が操作するクライアントコンピュータを含む複数のクライアント環境とインターネットを介して接続され、複数の作業項目を含むワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ及び運用管理ツールと該運用管理ツールに紐付いている活動との対応情報を格納する情報格納部を含むワークフローツールと、該ワークフローツールに接続され、運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを用いて制御する複数の運用管理ツールとから構成され、該運用管理ツールが運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを有するコンピュータシステムの運用自動化サポート方法であって、
前記ワークフローツールに、ワークフロー構成サーバのテンプレートを参照してワークフローを作成する作成工程と、ワークフローのテンプレートにおいて使用する作業項目に不足がないか否かを判定する第１判定工程と、該第１判定機能において作業項目に不足があると判定したとき、前記作成したワークフローに作業項目を追加する追加工程と、前記第１判定工程において作業項目に不足がないと判定したとき、作成したワークフローにガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあるか否かを前記情報格納部の対応情報を参照して判定する第２判定工程と、該第２判定工程においてガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあると判定したとき、利用する運用管理ツールを選択する選択工程と、該選択工程により選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ上に生成する生成工程と、該生成工程によって生成したワークフローの作業項目の実施を入力する入力工程と、運用管理ツールと紐付いていない作業項目に対応する担当者の決定や実際の作業内容をトリガとして作業内容と連携させる連帯工程とを実行させる運用自動化サポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＴＩＬ（ＩＴ  Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ  Ｌｉｂｒａｒｙ：英国政府が策定したコンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドライン。）で定義されている活動を基に作成されたワークフローのテンプレートを利用し、作業者の運用内容に合わせてテンプレートを修正することによってＩＴサービス運用の自動化をサポートすることができる運用自動化サポートシステム及び運用自動化サポート方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般にコンピュータシステムを管理するＩＴサービスの運用管理は、ハードウェア及びソフトウェアが複雑に組み合わせされたシステムを対象としているため、作業内容や作業手順が整備されていないと作業が属人的に陥り、作業効率の低下を招いてしまうことがある。この運用管理の属人化を防ぐための手法として、従来技術においては、作業内容や順番などの作業処理手順を予め規定するワークフローを作成しておき、該ワークフローを参照しながら作業に着手し、該当作業項目の終了をデータ入力することによって管理するワークフローシステムが提案され、このワークフローに関する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１及び２が挙げられる。
【０００３】
前記特許文献１には、基底ワークフローをカスタマイズした派生ワークフローを作成するワークフロー編集部と、基底ワークフロー及び派生ワークフローに含まれる状態及び状態の定義情報を格納するワークフロー定義データベースとを備え、ワークフロー編集部は、基底ワークフローに含まれる状態と、状態に対応する派生ワークフローの状態との差分を定義することによって前記派生ワークフローを作成する技術が記載され、特許文献２には、ワークフロープロセスにおけるパフォーマンス欠陥の発生を示すメッセージを受け取るインタフェースプロセッサと、前記受け取ったメッセージに応答して現行ワークフロー状況情報及びパフォーマンス欠陥を識別する情報とを表すデータを含むレコードをレポジトリに記憶するデータプロセッサと、パフォーマンス欠陥を識別するために前記レコード内データを解析する解析装置とを設けることによってワークフローの動作改善を支援する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−８０６４８号公報
【特許文献２】特表２００７−５０４５７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
前述の特許文献に記載の技術は、ワークフローの作成及び動作改善を支援することができるものの、ワークフローツールを利用したＩＴサービスの運用管理の自動化を行うことができないという課題があった。
【０００６】
本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、ＩＴ運用内容に合わせてテンプレートを修正することによってＩＴサービス運用の自動化をサポートすることができる運用自動化サポートシステム及び運用自動化サポート方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するために請求項１記載の本発明は、作業員が操作するクライアントコンピュータを含む複数のクライアント環境とインターネットを介して接続され、複数の作業項目を含むワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ及び運用管理ツールと該運用管理ツールに紐付いている活動との対応情報を格納する情報格納部を含むワークフローツールと、該ワークフローツールに接続され、運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを用いて制御する複数の運用管理ツールとから構成され、該運用管理ツールが運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを有する運用自動化サポートシステムであって、
前記ワークフローツールが、ワークフロー構成サーバのテンプレートを参照してワークフローを作成する作成機能と、ワークフローのテンプレートにおいて使用する作業項目に不足がないか否かを判定する第１判定機能と、該第１判定機能において作業項目に不足があると判定したとき、前記作成したワークフローに作業項目を追加する追加機能と、前記第１判定機能において作業項目に不足がないと判定したとき、前記作成したワークフローにガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあるか否かを前記情報格納部の対応情報を参照して判定する第２判定機能と、該第２判定機能においてガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあると判定したとき、利用する運用管理ツールを選択する選択機能と、該選択機能により選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ上に生成する生成機能と、該生成機能によって生成したワークフローをワークフローツールとして利用ワークフローに沿った作業項目の実施を入力する入力機能と、運用管理ツールと紐付いていない作業項目に対応する担当者の決定や実際の作業内容をトリガとして作業内容と連携させる連帯機能とを実行させることを第１の特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、作業員が操作するクライアントコンピュータを含む複数のクライアント環境とインターネットを介して接続され、複数の作業項目を含むワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ及び運用管理ツールと該運用管理ツールに紐付いている活動との対応情報を格納する情報格納部を含むワークフローツールと、該ワークフローツールに接続され、運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを用いて制御する複数の運用管理ツールとから構成され、該運用管理ツールが運用管理サーバ及び運用情報を格納するデータベースとを有するコンピュータシステムの運用自動化サポート方法であって、
前記ワークフローツールに、ワークフロー構成サーバのテンプレートを参照してワークフローを作成する作成工程と、ワークフローのテンプレートにおいて使用する作業項目に不足がないか否かを判定する第１判定工程と、該第１判定機能において作業項目に不足があると判定したとき、前記作成したワークフローに作業項目を追加する追加工程と、前記第１判定工程において作業項目に不足がないと判定したとき、作成したワークフローにガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあるか否かを前記情報格納部の対応情報を参照して判定する第２判定工程と、該第２判定工程においてガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあると判定したとき、利用する運用管理ツールを選択する選択工程と、該選択工程により選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ上に生成する生成工程と、該生成工程によって生成したワークフローの作業項目の実施を入力する入力工程と、運用管理ツールと紐付いていない作業項目に対応する担当者の決定や実際の作業内容をトリガとして作業内容と連携させる連帯工程とを実行させることを第２の特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明による運用自動化サポートシステム及び運用自動化サポート方法は、テンプレートを参照して作成したワークフローに作業項目に不足がないか否かをＩＴＩＬのガイドライン情報を参照して判定し、不足があるときに不足している作業項目を追加し、この作成したワークフローにガイドライン情報と紐付いている運用管理ツールがあるとき、利用する運用管理ツールを選択し、該選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ上に生成することによって、ＩＴサービス運用の自動化をサポートすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施形態によるワークフローシステムの全体構成図。
【図２】本実施形態によるワークフローの作成から運用管理自動化の処理フロー図。
【図３】本実施形態によるワークフロー動作の一例を示す図。
【図４】本実施形態によるＩＴＩＬ活動の記載内容の一例を示す図。
【図５】本実施形態による情報格納部に格納した運用管理ツールとＩＴＩＬ活動の対応情報を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明による運用自動化サポート方法を実現する運用自動化サポートシステムを図面を参照して説明する。
【００１２】
本実施形態による運用自動化サポートシステムは、図１に示す如く、システムの利用者１１２が操作するクライアントコンピュータ１１１を含むクライアント環境１１０と、作業担当者１４２が操作する作業用コンピュータ１４１を含む作業担当環境１４０と、作業担当者１５２が操作する作業用コンピュータ１５１を含む作業担当環境１５０と、ＩＴ運用の管理を制御する運用管理ツール１２０及び１３０とにインターネット１６０を介して接続され、ワークフローの作成乃至運用管理を行うワークフローのテンプレートを格納するワークフロー構成サーバ１０１及び運用管理ツールと該運用管理ツールに紐付いているＩＴＩＬ活動（ガイドライン情報）との対応情報を格納するデータベースである情報格納部１０２を含むワークフローツール１００を備え、該運用管理ツール１２０は運用管理サーバ１２１及び運用情報を格納するデータベース１２２を有し、前記運用管理ツール１３０は運用管理サーバ１３１及び運用情報を格納するデータベース１３２を有する。
【００１３】
前記ワークフローツール１００のワークフロー構成サーバ１０１は、ワークフローの作成から運用管理の自動化を行うものであって、（ａ）テンプレートとしてＩＴＩＬ（ガイドライン情報）の活動を反映したワークフローを利用して不足する作業項目を追加する機能と、（ｂ）用意してあるＩＴＩＬ活動（ガイドライン情報）と紐付いた運用管理ツールを選択する機能と、（ｃ）大まかな活動だけでなく、そのさらに詳細な活動を提起する機能と、（ｄ）運用管理ツールで対応できる作業と対応できない作業を可視化する機能と、（ｅ）ワークフローの記載内容の通りに作業が進み、作業項目が運用管理ツールと紐付いていて自動で対応可能な場合は自動的に作業を実施する機能と、（ｆ）ワークフローの記載内容の通りに作業が進み、運用管理ツールと紐付いていても自動で対応できない場合や運用管理ツールと紐付いていない場合に、予め決められた作業担当者へ通知する機能とを有する。
【００１４】
前記情報格納部１０２に格納される対応情報は、図５に示す如く、運用管理ツール名と該運用管理ツール名に紐付いているＩＴＩＬ活動との各項目が格納され、例えば、運用管理ツール名「運用管理ツールＡ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「インシデント（事象）の登録」と「インシデントのカテゴリ化」と「インシデントの優先度付け」であり、運用管理ツール名「運用管理ツールＢ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「インシデントのエスカレーション」、運用管理ツール名「運用管理ツールＣ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「インシデントの識別」、運用管理ツール名「運用管理ツールＤ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「インシデントの優先度付け」、運用管理ツール名「運用管理ツールＥ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「インシデントのカテゴリ化」、運用管理ツール名「運用管理ツールＥ」に対して紐付いているＩＴＩＬ活動が「問題のカテゴリ化」の如く管理ツールとＩＴＩＬ活動との対応を表している。
【００１５】
また、ワークフロー関連の情報は、例えば図４に示す如く、ＩＴＩＬ活動のプロセス「インシデント管理」においては「インシデントの識別」「インシデントの登録」「インシデントのカテゴリ化」「インシデントの優先度付け」「初期診断」「インシデントのエスカレーション」「調査と診断」「解決と復旧」「インシデントのクローズ」が含まれ、同プロセス「問題管理」においては「問題の検出」「問題の記録」「問題のカテゴリ化」「問題の優先度付け」「調査と診断」「ワークアラウンドの実施」「既知のエラーレコードの作成」「問題の解決」「問題のクローズ」「重要な問題のレビュー」「プロアクティブな問題対応」が含まれる。
【００１６】
さて、前述のように構成された運用自動化サポートシステムは、ワークフローツール１００が、運用自動化を行うとき、図２に示す如く、クライアント環境１１０から利用者１１２がクライアントコンピュータ１１１を利用してインターネット１６０経由でワークフローツール１００にアクセスして処理を開始するステップ２０１と、ワークフロー構成サーバ１０１上に用意してあるテンプレートを利用してワークフローを作成するステップ２０２と、ワークフローのテンプレートにおいて使用する作業項目に不足がないか否かを判定するステップ２０３と、該ステップ２０３において作業項目に不足があると判定したとき、作業項目を新たに追加するステップ２０４と、ステップ２０３において作業項目に不足がないと判定したとき又は前記該ステップ２０４に続き、作成したワークフローにおいてＩＴＩＬの活動（ガイドライン情報）と紐付いている運用管理ツールがあるか否かを図５に示した前記情報格納部１０２の対応情報を参照して判定し、ないと判定したときに後述のステップ２０９に移行するステップ２０６と、該ステップ２０６においてＩＴＩＬの活動と紐付いている運用管理ツールがあると判定したとき、利用する運用管理ツールを選択するステップ２０７と、該ステップ２０７において選択した運用管理ツールと紐付けたワークフローをワークフロー構成サーバ１０１で生成するステップ２０８と、該ステップ２０８によって生成したワークフローをワークフローツールとして利用（運用管理ツール１２０及び１３０や作業担当者１４２及び１５２によってワークフローの流れに沿った作業項目の実施）し、作業終了を入力するステップ２０９と、運用管理ツールと紐付いていない作業項目に対応する担当者の決定や実際の作業内容をトリガとしてワークフローを開始する等、実際の作業内容と連携させるステップ２１０と、処理を終了するステップ２１１とを実行することによって、効率的な運用管理を行うためのワークフローの整備や運用自動化を行うことができる。
【００１７】
また、本実施形態による運用自動化サポートシステムは、ワークフローツール１００がワークフロー作成するとき、図３に示す如く、図４に示すワークフローのテンプレートを参照し、ワークフローの作成を開始するステップ３０１と、障害アラームを発生するステップ３０２と、インシデントを記録し、運用管理ツール１２０にインシデントを登録するステップ３０３と、インシデントのカテゴリ化を行って、運用管理ツール１３０に登録するステップ３０４と、前記インシデントが既知か否かを判定するステップ３０５と、該ステップ３０５において既知のインシデントでない（Ｎｏ）と判定したとき、調査と診断を行って作業担当者１４２の作業用コンピュータ１４１に通知するステップ３０８と、問題の解決・復旧を行って作業担当者１５２に通知するステップ３０９と、インシデントをクローズして運用管理ツール１２０に通知するステップ３１０と、前記ステップ３０５において既知のインシデントである（Ｙｅｓ）と判定したとき、運用管理ツールによる対応を行って運用管理ツール１３０に登録するステップ３０６と、手作業による対応を作業担当者３１６に通知して前記ステップ３１０に移行するステップ３０７とを実行して処理を終了するステップ３１１とを実行し、前記ステップ３０６によって運用管理ツール１３０による既知のインシデントに対する自動的な対応を行い、ステップ３０７によって作業担当者Ｃによる手作業による対応を実施することができる。
【００１８】
なお、前記ステップ３０６及び３０７は追加した作業項目であり、ステップ３０６及び３１０の運用管理ツールによる実行処理はそれぞれの作業項目の内容を自動で実施、もしくは自動で実施されないが利用する運用管理ツールであり、ステップ３０８及び３０９の通知処理は運用管理ツールが紐付いていない作業項目に対応する作業担当者へワークフローツールから通知を行って作業を指示する手順である。このように、本実施形態によればワークフローの流れに沿って作業項目が実施され、その対応に運用管理ツールや作業担当者が当たることができる。
【００１９】
以上述べた如く、本実施形態によるサポートシステム及び運用自動化サポート方法は、ＩＴ運用内容に合わせてテンプレートを修正することによってＩＴサービス運用の自動化をサポートすることができる。
【符号の説明】
【００２０】
１００  ワークフローツール、１０１  ワークフロー構成サーバ、
１０２  情報格納部、１１０  クライアント環境、
１１１  クライアントコンピュータ、１１２  利用者、
１２０  運用管理ツール、１２１  運用管理サーバ、１２２  データベース、
１３０  運用管理ツール、１３１  運用管理サーバ、１３２  データベース、
１４０  作業担当環境、１４１  作業用コンピュータ、１４２  作業担当者、
１５０  作業担当環境、１５１  作業用コンピュータ、１５２  作業担当者、
１６０  インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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