(57)【要約】【課題】電話対応を受けた顧客のサービスの申し込み忘れを回避させるとともに、見積りにおける顧客の手間を軽減する見積支援装置を提供する。【解決手段】対応情報受付部１１は、所定のサービスの情報を含む電話対応時の内容の入力を受ける。代替案取得部１２は、代替案記憶部１３から所定のサービスに対応する代替サービスの情報を取得する。申込画面生成部１５は、電話対応時の見積りに所定のサービス及び代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に加えて表示し、さらに、返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込ボタンを表示する申込画面を生成する。メール送信部１６は、電話対応時から所定期間経過後に見積メールを送信する。申込受付部１７は、申込ボタンを用いて送信された、サービスが選択された仮見積の情報を含む申込メールを受信してサービスの申込を受け付ける。【選択図】図１
2012059235.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のサービスに対応する代替サービスの情報を記憶する代替案記憶部と、
前記所定のサービスの情報を含む顧客との電話対応において決定された内容である対応情報の入力を受けて、前記所定のサービス及び前記電話対応において決定された他のサービスに基づく仮見積りを算出する仮見積算出部と、
前記所定のサービスの情報を前記仮見積算出部から受けて、前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を前記代替案記憶部から取得する代替案取得部と、
前記仮見積りの情報を表示し、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に表示し、さらに、予め決められた返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込指示部を表示する前記対応情報に対応する申込画面を生成する申込画面生成部と、
前記電話対応時から所定期間経過後に前記申込画面を含む見積メールを前記顧客のメールアドレス宛に送信するメール送信部と、
前記申込指示部を用いて送信された、前記見積メールの前記申込画面において選択されたサービスの情報を前記仮見積りの情報に加えた見積情報を含む申込メールを受信してサービスの申込を受け付ける申込受付部と
を備えたことを特徴とする見積支援装置。
【請求項２】
前記対応情報に対応する暗証番号を発行する番号発行部をさらに備え、
前記申込受付部は、前記申込メールとともに前記暗証番号を受信した場合にサービスの申し込みを受け付ける
ことを特徴とする請求項１に記載の見積支援装置。
【請求項３】
前記所定のサービスには修理部品の情報が含まれ、
前記代替案記憶部は、前記修理部品の情報に対応する代替部品の情報を記憶し、
前記代替案取得部は、前記代替案記憶部を参照し、前記仮見積算出部から受信した前記前記修理部品の情報に対応する前記代替部品の情報を取得し、
前記申込画面生成部は、前記修理部品及び前記代替部品のうちのいずれかを選択できる申込画面を生成する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の見積支援装置。
【請求項４】
前記対応情報と各前記対応情報の表示用の情報とを対応させて記憶しておく変換情報記憶部をさらに備え、
前記申込画像生成部は、前記対応情報に対応する表示用の情報を前記変換情報記憶部から取得し、取得した表示用の情報を用いて前記対応情報の内容を表示するように前記申込画面を生成する
ことを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか一つに記載の見積支援装置。
【請求項５】
見積支援装置を制御する見積支援装置制御方法であって、
所定のサービスの情報を含む顧客との電話対応において決定された内容である対応情報の入力を受信させ、前記所定のサービス及び前記電話対応において決定された他のサービスに基づく仮見積りを前記見積支援装置に算出させる仮見積算出ステップと、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報が記憶されたデータベースを参照させて、前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を前記見積支援装置に取得させる代替案取得ステップと、
前記仮見積りの情報を表示し、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に表示し、さらに、予め決められた返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込指示部を表示する前記対応情報に対応する申込画面を前記見積支援装置に生成させる申込画面生成ステップと、
前記電話対応時から所定期間経過後に前記申込画面を含む見積メールの前記顧客のメールアドレス宛への送信を前記見積支援装置に行わせるメール送信ステップと、
前記申込指示部を用いて送信された、前記見積メールの前記申込画面において選択されたサービスの情報を前記仮見積りの情報に加えた見積情報を含む申込メールを受信させ前記見積支援装置にサービスの申込を受け付けさせる申込受付ステップと
を含んだことを特徴とする見積支援装置制御方法。
【請求項６】
見積支援装置を制御する見積支援装置制御プログラムであって、
所定のサービスの情報を含む顧客との電話対応において決定された内容である対応情報の入力を前記見積支援装置に受信させ、
前記対応情報に含まれる前記所定のサービス及び前記電話対応において決定された他のサービスに基づく仮見積りを前記見積支援装置に算出させ、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報が記憶されたデータベースから、前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を前記見積支援装置に取得させ、
前記仮見積りの情報を表示し、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に表示し、さらに、予め決められた返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込指示部を表示する前記対応情報に対応する申込画面を前記見積支援装置に生成させ、
前記電話対応時から所定期間経過後に前記申込画面を含む見積メールの前記顧客のメールアドレス宛への送信を前記見積支援装置に行わせ、
前記申込指示部を用いて送信された、前記見積メールの前記申込画面において選択されたサービスの情報を前記仮見積りの情報に加えた見積情報を含む申込メールを受信させ前記見積支援装置にサービスの申込を受け付けさせる
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする見積支援装置制御プログラム。
【請求項７】
所定のサービスの情報を含む顧客との電話対応において決定された内容である対応情報の入力を見積支援装置に受信させ、
前記対応情報に含まれる前記所定のサービス及び前記電話対応において決定された他のサービスに基づく仮見積りを前記見積支援装置に算出させ、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報が記憶されたデータベースを参照させて、前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を前記見積支援装置に取得させ、
前記仮見積りの情報を表示し、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に表示し、さらに、予め決められた返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込指示部を表示する前記対応情報に対応する申込画面を前記見積支援装置に生成させ、
前記電話対応時から所定期間経過後に前記申込画面を含む見積メールの前記顧客のメールアドレス宛への送信を前記見積支援装置に行わせ、
前記申込指示部を用いて送信された、前記見積メールの前記申込画面において選択されたサービスの情報を前記仮見積りの情報に加えた見積情報を含む申込メールを受信させ前記見積支援装置にサービスの申込を受け付けさせる
処理をコンピュータに実行させる見積支援装置制御プログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、見積支援装置、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品の購入や修理を考えている人がいる場合、その人は、まずその製品の製造元の電話窓口に電話をして、購入や修理の相談をすることが多い。このような電話窓口の利用者は、電話窓口において、製品購入や修理、サービスなどの説明を受けることになる。そして、電話窓口の利用者には、その場で購入や修理を決定する人もいるが、中には購入や修理を行うか否かの判断の回答を保留にして電話を終了する人もいる。
【０００３】
その場で購入や修理を決定した場合、利用者は、その電話を切ることなくそのまま電話窓口で受けた見積りの内容でサービスを受けることができる。これに対して、回答を保留にした利用者は、購入や修理について吟味し、電話窓口で受けた見積りの内容のサービスを受けることを決定する。そして、利用者は、後日電話窓口に連絡してサービスの申し込みを行うことが考えられる。
【０００４】
電話窓口に連絡する場合、電話窓口の対応者は利用者が前回電話窓口で受けた見積りの内容を把握できないおそれがある。その場合、利用者は電話窓口で料金説明や金額などを聞きなおすことが必要となってしまう。
【０００５】
そこで、電話窓口で再度説明を聞く手間を省くため、回答を保留にした利用者は、インターネットを利用してサービスの申し込みを行うことが考えられる。
【０００６】
しかし、電話窓口での対応が利用者の個別事情を加味したものの場合、その対応により算出された見積りはインターネットに反映されないおそれがある。また、利用者が、インターネットで再度算出された見積りを見ても、電話対応時に説明された内容などを忘れてしまい、その見積りの妥当性が判断できないおそれもある。
【０００７】
さらに、利用者が電話対応を受けて後日サービスの申し込みを行おうと思っても、既に見積の有効期限が切れてしまっているおそれがある。この場合、利用者は、電話窓口で受けた見積に対する申し込みの機会を逸してしまうことになる。
【０００８】
従来、顧客に対する注意喚起の方法として、商品を購入した顧客に対して商品の再購入を促すリマインダメールを送信する技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２００１−３１９１１８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかし、単にリマインダメールを送信する従来の方法では、顧客は電話対応時に提案を受けた見積りを見ることができない。また、リマインダメールに電話対応時の見積を付加したとしても単に顧客に提示するだけであり、電話対応時の見積りに不満がある場合であっても、顧客は見積りを修正することができない。そのため、顧客のニーズにあった見積りを提供することは困難である。
【００１１】
開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、電話対応を受けた顧客のサービスの申し込み忘れを回避させるとともに、見積りにおける顧客の手間を軽減する見積支援装置及び見積支援装置制御方法を提供する。また、電話対応を受けた顧客のサービスの申し込み忘れを回避させるとともに、見積りにおける顧客の手間を軽減する見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本願の開示する見積支援装置、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体は、一つの態様において、代替案記憶部は、所定のサービスに対応する代替サービスの情報を記憶する。仮見積算出部は、前記所定のサービスの情報を含む顧客との電話対応において決定された内容である対応情報の入力を受けて、前記所定のサービス及び前記電話対応において決定された他のサービスに基づく仮見積りを算出する。代替案取得部は、前記所定のサービスの情報を前記仮見積算出部から受けて、前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を前記代替案記憶部から取得する。申込画面生成部は、前記仮見積りの情報を含み、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択可能に表示し、さらに、予め決められた返信用メールアドレスに対して申込メールを送信するための申込指示部を表示する前記対応情報に対応する申込画面を生成する。メール送信部は、前記電話対応時から所定期間経過後に前記申込画面を含む見積メールを前記顧客のメールアドレス宛に送信する。申込受付部は、前記申込指示部を用いて送信された、前記見積メールの前記申込画面において選択されたサービスの情報を前記仮見積の情報に加えた見積情報を含む申込メールを受信してサービスの申込を受け付ける。
【発明の効果】
【００１３】
本願の開示する、見積支援装置、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体の一つの態様によれば、電話対応を受けた顧客のサービスの申し込み忘れを回避させるとともに、見積りにおける顧客の手間を軽減することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】図１は、実施例１に係る見積支援装置のブロック図である。
【図２】図２は、申込画面のフォーマットの一例の図である。
【図３】図３は、オペレータ画面及び対応情報入力画面の一例の図である。
【図４】図４は、実施例１に係る見積支援装置による見積支援処理のフローチャートである。
【図５】図５は、実施例２に係る見積支援装置のブロック図である。
【図６】図６は、実施例３に係る見積支援装置のブロック図である。
【図７】図７は、メールで指定されたＵＲＬを利用してサービスの申し込みを行う場合のフローチャートである。
【図８】図８は、見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下に、本願の開示する見積支援装置、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、以下の実施例により本願の開示する技術が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１６】
図１は、実施例１に係る見積支援装置のブロック図である。本実施例では、顧客から依頼された修理の見積りを行う見積支援装置を例に説明する。
【００１７】
図１に示すように、本実施例に係る見積支援装置１は、オペレータ端末２とユーザ端末３とネットワークを介して接続されている。
【００１８】
見積支援装置１は、対応情報受付部１１、代替案取得部１２、代替案記憶部１３、見積算出部１４、申込画面生成部１５、メール送信部１６及び申込受付部１７を有している。
【００１９】
対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の入力画面（以下では、「対応情報入力画面」と言う。）の表示要求を受ける。ここで、対応情報とは、顧客Ｐとの電話対応においてオペレータＱが対応した内容であり、具体的には、対応情報には、例えば故障部品の情報、修理対象の製品の型番、顧客の氏名、メールアドレス及び問合せの内容などが含まれる。
【００２０】
対応情報受付部１１は、対応情報入力画面をオペレータ端末２に表示させる。そして、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面を用いた対応情報の入力をオペレータ端末２から受ける。
【００２１】
そして、対応情報受付部１１は、故障部品の情報を後述する見積算出部１４へ出力する。そして、対応情報受付部１１は、電話対応で提案した故障部品を用いた修理の見積りを見積算出部１４から受ける。そして、対応情報受付部１１は、見積算出部１４から受信した見積りをオペレータ端末２に表示させる。
【００２２】
そして、対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の確定の指示を受けると、確定された対応情報の中から修理部品の情報を代替案取得部１２へ出力する。ここで、オペレータ端末２からの入力は入力フォーマットが予め決まっているため、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面上の位置によってどれが修理部品の情報であるかを特定することができる。
【００２３】
さらに、対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の確定の指示を受けると、確定された対応情報を申込画面生成部１５へ出力する。
【００２４】
見積算出部１４は、部品の値段の表、各種修理の修理代金の表を記憶している。見積算出部１４は、修理部品の情報及び修理内容の情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。そして、見積算出部１４は、入力された修理部品の値段及び修理内容に対応する修理代金を自己が記憶する表から取得する。そして、見積算出部１４は、取得した修理部品の値段及び修理代金から修理の見積りを算出する。そして、見積算出部１４は、対応情報受付部１１に算出した見積りを出力する。対応情報受付部１１及び見積算出部１４が「仮見積算出部」の一例である。
【００２５】
代替案記憶部１３は、メモリやハードディスクなどの記憶装置である。代替案記憶部１３には、オペレータ端末２から入力された各サービスに対する代替サービスが記憶されている。ここで、サービスとは、例えば、提供する修理部品などである。具体的には、CD-ROMに対応する代替案として、DVD-ROM及びBlue-ray Discなどが記憶されている。ここで、本実施例では修理部品を例に代替のサービスについて説明するが、これは他のものでも良く、例えば保守の条件又はキャンペーンの種類などであってもよい。以下では、修理部品の代替サービスのことを単に「代替部品」と呼ぶことがある。
【００２６】
代替案取得部１２は、修理部品の情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。そして、代替案取得部１２は、入力された修理部品に対応する代替部品の情報を代替案記憶部１３から取得する。そして、代替案取得部１２は、取得した代替部品の情報を申込画面生成部１５へ出力する。
【００２７】
申込画面生成部１５は、図２に示すような申込画面のフォーマットを予め記憶している。図２は、申込画面のフォーマットの一例の図である。申込画面のフォーマットには、図２の点線１０１で囲われた部分で示されるように、電話対応で提案された修理部品及びその代替部品が選択可能に表示されるように形成されている。また、申込画面のフォーマットには、修理部品の中で代替案が無いものは、項目１０２のように、電話対応で提案された修理部品のみが表示されるように形成されている。また、申込画面フォーマットには、見積番号、電話の日時、見積りの有効期限、修理の対象となる製品の型名、故障箇所及び修理に掛かる期間などを記載する項目が設けられている。さらに、申込画面フォーマットには、修理の申し込みを行うための申込ボタン１０３が設けられている。そして、申込ボタン１０３には、このボタンが押下されると見積支援装置１のメールアドレスに対してメールを自動的に返信する機能が埋め込まれている。この見積支援装置１のメールアドレスが「返信用メールアドレス」の一例である。または、別の実施例としては、申込ボタン１０３には、このボタンが押下されると修理依頼の申込フォーム（不図示）が表示される。申込フォームには修正申込に必要な情報を入力する欄及び修理申込ボタンがあり、修理申込ボタンが押下されると、修理依頼の情報が見積支援装置１の申込受付記憶部（不図示）に送信される。この申込ボタン１０３が「申込指示部」の一例にあたる。申込指示部の他の例としては、文字にリンクが設定されており、そのリンクの設定された文字をクリックすることで申し込み処理が行われる場合の、リンクが設定された文字などがある。
【００２８】
申込画面生成部１５は、オペレータＱが顧客Ｐに対して行った対応情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。また、申込画面生成部１５は、代替部品の情報の入力を代替案取得部１２から受ける。本実施例では、申込画面生成部１５は、代替部品の情報の入力を代替案取得部１２から受ける。
【００２９】
申込画面生成部１５は、入力された見積番号、対応情報及び代替部品の情報を申込画面のフォーマットに用いて、申込画面を生成する。そして、申込画面生成部１５は、生成した申込画面をメール送信部１６へ出力する。
【００３０】
メール送信部１６は、時計を有している。また、メール送信部１６は、電話対応から見積メール送信までの期間を予め記憶している。この期間が「所定期間」の一例にあたる。この期間は１つでも複数でも良い。本実施例では、メール送信部１６は、１時間、７日及び１２日の３つの期間を記憶している。
【００３１】
メール送信部１６は、申込画面の入力を申込画面生成部１５から受ける。そして、メール送信部１６は、図２に示すような申込画面を含む見積もりメールを作成する。さらに、メール送信部１６は、申込画面から電話対応の日時及び顧客Ｐのメールアドレスを取得する。ここで、本実施例では、メール送信部１６は、申込画面から電話対応の日時及び顧客Ｐを取得しているが、これは他の方法でも良い。例えば、メール送信部１６は、電話対応の日時又は顧客Ｐのメールアドレスの入力を、対応情報受付部１１又はオペレータ端末２などから受けても良い。
【００３２】
そして、メール送信部１６は、電話対応の日時に見積メール送信までの期間を加算して、見積メール送信の日時を求める。そして、メール送信部１６は、自己が有する時計が見積メール送信の日時になると、顧客Ｐからのサービス申込が既に行われているか否かを申込受付部１７に問い合わせる。本実施例では、メール送信部１６は、例えば顧客Ｐのメールアドレスを用いて問い合わせを行う。そして、メール送信部１６は、顧客Ｐからのサービス申込の有無の情報を申込受付部１７から取得する。顧客Ｐからのサービス申込がまだ行われていない場合、メール送信部１６は、見積メールを顧客のメールアドレス宛に送信する。本実施例では、この見積メールは、ユーザ端末３に送信される。そして、本実施例では、メール送信部１６は、電話対応から１時間後、７日後及び１２日後に見積メールを顧客Ｐに向けて送信する。顧客Ｐからのサービス申込が既に行われている場合、メール送信部１６は、顧客Ｐへの見積メールの送信を行わない。この見積メールは顧客に対して修理依頼の申し込みを喚起するリマインダメールとしての役割を有している。
【００３３】
申込受付部１７は、ユーザ端末３から見積支援装置１のメールアドレス宛に送信された修理依頼の申込メールを取得する。具体的には、顧客Ｐが入力部３１２を用いて見積メールの申込画面上の申込ボタン１０３（図２参照）を押下して修理依頼の申込を確定した場合に、見積支援装置１は申込メールを受信する。そして、申込受付部１７は、申込画面上での修理部品の選択により修正された仮見積りの情報を申込メールから取得し修理依頼の申し込みを受け付ける。そして、申込受付部１７は、申込メールに記載されている情報を製品修理データベース２０に記憶しておく。製品の修理部門ではこの製品修理データベース２０を確認することでどのような修理を行うかを把握することができる。なお、電話窓口対応によって修理申込を受けた場合にも、その修理申込の内容は、この製品修理データベース２０に記憶される。
【００３４】
オペレータ端末２は、顧客からの電話対応を行うオペレータＱが操作する端末である。オペレータＱは、顧客Ｐから電話で修理の依頼を受ける。ここで、オペレータＱは、電話で顧客Ｐから名前、メールアドレス、故障した製品の情報、故障の内容を聞く。そして、オペレータＱは、顧客Ｐから伝えられた情報を基に、故障部品の特定及び修理部品や修理内容の決定をする。そして、オペレータＱは、修理部品、修理内容及び修理におけるサービスなどを電話で顧客Ｐに説明する。そして、オペレータＱは、オペレータ端末２を用いて電話対応において顧客Ｐに説明した内容などを含む対応情報を見積支援装置１へ入力する。
【００３５】
具体的には、オペレータ端末２には、図３のオペレータ画面２０１が表示される。オペレータ画面２０１は、オペレータＱが電話対応時に利用する画面であり、対応情報入力画面の起動ボタンのほか、製品情報やサポートの情報などへ簡単にアクセスできるように構成されている。図３は、オペレータ画面及び対応情報入力画面の一例の図である。そして、オペレータＱは、オペレータ画面２０１の見積ボタン２１１を押下することで、対応情報入力画面２０２を起動し、オペレータ端末２に対応情報入力画面２０２を表示させる。本実施例では、オペレータＱは、電話対応の日時、顧客Ｐのメールアドレス、提案した修理部品名、見積金額及び問い合わせ内容などを対応情報入力画面２０２に入力する。そして、オペレータ端末２は、対応情報入力画面２０２を用いて入力された情報を対応情報受付部１１へ出力する。
【００３６】
別の実施例としては、オペレータ画面２０１では顧客Ｐのメールアドレスや問合せ内容などの顧客情報及び問合せの基本情報を入力し、対応情報入力画面２０２では提案した修理部品名や見積金額などの見積りに関する情報を入力することも可能である。
【００３７】
さらに、顧客Ｐが既に登録ユーザである場合には、オペレータ画面２０１で顧客特定を行い、顧客Ｐの登録情報から顧客Ｐのメールアドレスを取得して、対応情報入力画面２０２に表示することができる。
【００３８】
ここで、本実施例では、見積支援装置１が、故障部品やサービス内容などから見積りを算出しているが、これはオペレータＱが行うことも可能である。具体的には、オペレータＱは、修理部品や修理内容から自分で見積りを作成し、作成した見積りを対応情報入力画面２０２に入力しても良い。
【００３９】
ユーザ端末３は、顧客Ｐが使用する端末である。ユーザ端末３は、表示部３１１及び入力部３１２を有するユーザインタフェース３１を備えている。顧客Ｐは、ユーザインタフェース３１を用いて、情報の参照や入力を行う。顧客Ｐは、ユーザインタフェース３１を用いて見積支援装置１から送られてきた見積メールを参照する。なお、以下の実施例ではユーザインタフェース３１は、顧客Ｐのユーザ端末３にインストールされているメールアプリケーションソフトウェアを想定している。これに対して、別の実施例としては、ユーザインタフェース３１が、顧客Ｐのユーザ端末３にインストールされているサポート用アプリケーションソフトウェアや情報収集ガジェットなどのソフトウェアの場合もある。この場合は、それぞれのソフトウェアで表示するのに最適な書式で見積メールが送信され、それぞれのソフトウェアで見積メールが受信され、図２相当の申込画面が表示部３１１に表示される。
【００４０】
ユーザ端末３は、見積メールに含まれる申込画面を表示部３１１に表示する。顧客Ｐは、表示部３１１に表示された申込画面を参照しながら、電話対応で提案された修理部品及び代替部品の中のいずれかの部品を選択する。本実施例では、図２に示す画面が表示部３１１に表示されるので、顧客Ｐは、入力部３１２を用いて、図２の点線１０１で囲われた中から修理に用いる部品を選択する。この修理部品の選択により仮見積りが修正され、顧客Ｐの所望する見積りが作成される。さらに、顧客Ｐは、入力部３１２を用いて図２の申込ボタン１０３を押下する。申込ボタン１０３を押下することにより、顧客Ｐの所望する見積りの情報を含む申込メールが、見積支援装置１のメールアドレス宛に送信される。申込メールを送ることにより、顧客Ｐは、修理依頼の申し込みを行う。
【００４１】
次に、図４を参照して、実施例１に係る見積支援装置における見積支援処理の流れについて説明する。図４は、実施例１に係る見積支援装置における見積支援処理のフローチャートである。
【００４２】
対応情報受付部１１は、オペレータＱによるオペレータ端末２を用いた対応情報入力画面を表示させる要求の入力を受ける（ステップＳ１０１）。
【００４３】
対応情報受付部１１は、対応情報入力画面をオペレータ端末２に表示させる（ステップＳ１０２）。
【００４４】
オペレータＱは、対応情報入力画面を用いて顧客Ｐとの電話対応において決まった対応情報を対応情報受付部１１へ入力する（ステップＳ１０３）。この対応情報には、顧客のメールアドレスや電話対応の日時などが含まれる。対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から入力された修理部品や修理内容から算出した見積りの入力を見積算出部１４から受ける。そして、対応情報受付部１１は、見積結果をオペレータ端末２が表示している対応情報入力画面上に表示させる。
【００４５】
対応情報受付部１１は、オペレータＱの対応情報の入力の完了後、オペレータＱが提案した修理部品の中に代替部品のある修理部品があるか否かを判定する（ステップＳ１０４）。
【００４６】
代替部品のある修理部品がある場合（ステップＳ１０４肯定）、対応情報受付部１１は、オペレータＱが提案した修理部品のうち代替部品のある修理部品の情報を代替案取得部１２へ出力する。そして、代替案取得部１２は、代替案記憶部１３からオペレータＱが提案した修理部品に対応する代替部品の情報を取得する（ステップＳ１０５）。そして、代替案取得部１２は、取得した代替部品の情報を対応情報受付部１１へ出力する。これに対して、代替部品のある修理部品が無い場合（ステップＳ１０４否定）、ステップＳ１０６へ進む。
【００４７】
対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から入力された対応情報を申込画面生成部１５へ出力する。また、対応情報受付部１１は、代替案取得部１２から受信した代替部品の情報がある場合には、代替部品の情報も申込画面生成部１５へ出力する。申込画面生成部１５は、受信した対応情報及び代替部品の情報を用いて申込画面を生成する（ステップＳ１０６）。申込画面生成部１５は、生成した申込画面をメール送信部１６へ出力する。
【００４８】
メール送信部１６は、電話対応の時から見積メール送信までの期間が経過したか否かを判定する（ステップＳ１０７）。見積メール送信までの期間が経過していない場合（ステップＳ１０７否定）、メール送信部１６は、見積メール送信までの期間が経過するまで待機する。
【００４９】
これに対して、見積メール送信までの期間が経過している場合（ステップＳ１０７肯定）、メール送信部１６は、顧客Ｐが既に修理依頼の申込を行っているかを申込受付部１７に問い合わせる。そして、メール送信部１６は、申込受付部１７からの応答により顧客Ｐが既に修理依頼の申込を行っているか否かを判定する（ステップＳ１０８）。既に修理依頼の申込を行っている場合（ステップＳ１０８肯定）、見積支援装置１は見積支援処理を終了する。
【００５０】
これに対して、未だ修理依頼の申込が行われていない場合（ステップＳ１０８否定）、メール送信部１６は、申込画面を含む見積メールを生成し、顧客Ｐのメールアドレスに見積もりメールを送信する（ステップＳ１０９）。
【００５１】
申込受付部１７は、顧客Ｐからの申込メールの有無を判定する（ステップＳ１１０）。顧客Ｐからの申込メールが無い場合（ステップＳ１１０否定）、又は、製品修理データベース２０に顧客Ｐからの申込が存在しない場合、メール送信部１６は、予め決められている見積メールの送信回数を超えているか否かを判定する（ステップＳ１１２）。見積メールの送信回数を超えていない場合（ステップＳ１１２否定）、ステップＳ１０７に戻る。
【００５２】
これに対して、見積メールの送信回数を超えている場合（ステップＳ１１２肯定）、見積支援装置１は、見積支援の処理を終了する。
【００５３】
これに対して、顧客Ｐからの申込メールが有る場合（ステップＳ１１０肯定）、申込受付部１７は、修理依頼の申し込みを受け付ける（ステップＳ１１１）。
【００５４】
以上に説明したように、本実施例に係る見積支援装置は、電話対応時から一定の期間が経過すると、電話対応での対応内容とともに、代替案を選択可能に付加してメールを自動的に送信する。そして、顧客は、サービスをメール上で選択し、メールに付加されているボタンを押下することで、自動的にサービスの申し込みを行うことができる。これにより、電話対応を受けた顧客のサービスの申し込み忘れを回避できる。さらに、電話対応を受けた顧客は、電話対応時の見積内容を簡単に確認できるとともに、その顧客のニーズに合わせた見積りが容易に作成でき、見積時の顧客の手間を軽減することができる。
【実施例２】
【００５５】
図５は、実施例２に係る見積支援装置のブロック図である。本実施例に係る見積支援装置は、修理依頼の申し込み時に暗証番号を必要とすることが実施例１と異なるものである。そこで、以下では、暗証番号の生成及び暗証番号を用いた修理依頼の申し込みの受付について説明する。ここで、図１と図５で同じ符号を有する各部は特に説明の無い限り同じ機能を有するものであるとする。
【００５６】
本実施例に係る見積支援装置１は、実施例１の見積支援装置１に新たに番号発行部１８が加えられている。
【００５７】
番号発行部１８は、対応情報入力画面の要求を受けた旨の通知を対応情報受付部１１から受ける。そして、番号発行部１８は、対応情報に対する見積番号及び暗証番号を生成する。ここで、見積番号及び暗証番号は対応情報を一意に特定できるものであれば特に制限はない。また、見積番号及び暗証番号のいずれも文字などを用いても良い。そして、番号発行部１８は、生成した見積番号及び暗証番号を対応情報受付部１１へ出力する。ここで、本実施形態では、番号発行部１８は、見積番号や暗証番号を対応情報受付部１１経由でオペレータＱに通知しているが、これは他の方法でも良く、例えば、番号発行部１８が、オペレータ端末２に対して見積番号及び暗証番号を通知しても良い。また、本実施例では、見積番号及び暗証番号を発行しているが、暗証番号のみを発行しても本実施例の見積支援装置１は動作可能である。オペレータＱは、番号発行部１８が発行した暗証番号を顧客Ｐに通知する。
【００５８】
さらに、番号発行部１８は、対応情報受付部１１から顧客Ｐのメールアドレスを取得する。そして、番号発行部１８は、顧客Ｐのメールアドレスと発行した暗証番号とを対応させて申込受付部１７へ出力する。
【００５９】
顧客Ｐは、ユーザ端末３を用いて見積メールの申込画面でサービスを選択し仮見積りを修正して所望の見積りを作成した後、申込ボタンを押下して修理依頼の申込メールを送信する。申込メールの送信に対する応答として、暗証番号の入力を求める入力画面がユーザ端末３の表示部３１１に表示される。そして、顧客Ｐは、暗証番号の入力を行う。ユーザ端末３は、暗証番号を申込受付部１７へ入力する。
【００６０】
申込受付部１７は、番号発行部１８から入力された顧客Ｐのメールアドレスと暗証番号とを対応付けて記憶している。
【００６１】
申込受付部１７は、ユーザ端末３から見積支援装置１のメールアドレス宛に送信された修理依頼の申込メールを取得する。申込受付部１７は、申込メールを取得すると、ユーザ端末３の表示部３１１に暗証番号の入力画面を表示させる。そして、申込受付部１７は、入力された暗証番号が、顧客Ｐのメールアドレスに対応する暗証番号と一致するか否かを判定する。暗証番号が一致する場合、申込受付部１７は、見積りの情報を申込メールから取得し修理依頼の申し込みを受け付ける。
【００６２】
以上に説明したように、本実施例に係る見積支援装置は、電話対応時に発行した暗証番号が入力された場合にのみ、サービスの申し込みを受け付ける。これにより、サービス申込におけるセキュリティを向上させることができる。
【実施例３】
【００６３】
図６は、実施例３に係る見積支援装置のブロック図である。本実施例に係る見積支援装置は、オペレータが入力した対応情報を顧客に対して表示する内容に変換した後に、顧客に対して表示することが実施例１の見積支援装置と異なるものである。そこで、以下の説明では、対応情報の変換について主に説明する。ここで、図１と図６で同じ符号を有する各部は、特に説明の無い限り同じ機能を有するものであるとする。
【００６４】
本実施例に係る見積支援装置は、実施例１に係る見積支援装置にさらに変換情報記憶部１９が付加されている。
【００６５】
変換情報記憶部１９は、所定の対応情報に対応する顧客Ｐに対して表示する内容である変換情報を記憶している。
【００６６】
ここで、対応情報と変換情報について詳しく説明する。対応情報はオペレータＱによってオペレータ端末２から入力される情報である。オペレータＱは電話対応を行いながら対応情報を入力していくことが多々ある。そのため、オペレータＱは、社内でしか通じない略称などを用いて対応情報の入力を行うことにより入力を簡略化している場合がある。例えば、メモリのことを「ＭＥＭ」と表したりする。その場合、顧客Ｐは、オペレータＱが入力した対応情報をそのまま見ても内容を把握することができない。そこで、オペレータＱが入力した対応情報を顧客が見て分かる内容に変換する必要がある。この顧客がみて分かる内容を有する情報が変換情報である。上述した例で言えば、対応情報である「ＭＥＭ」に対応する変換情報は「メモリ」となる。
【００６７】
申込画面生成部１５は、対応情報受付部１１から対応情報の入力を受ける。そして、申込画面生成部１５は、入力された対応情報に対応する変換情報を変換情報記憶部１９から取得する。ここで、本実施例では、検索を早くするために、申込画面生成部１５は、対応情報が入力された対応情報入力画面の位置から変換情報の検索を必要とする対応情報を特定し、その対応情報に対する変換情報を変換情報記憶部１９から取得している。これに対して、申込画面生成部１５は、全ての対応情報に対して変換情報記憶部１９の検索を行い、変換情報が見つかったもののみに対して変換情報を使用するようにしてもよい。
【００６８】
申込画面生成部１５は、受信した対応情報、取得した変換情報及び受信した代替部品の情報を用いて申込画面を生成する。
【００６９】
以上に説明したように、本実施例に係る見積支援装置は、オペレータが入力した対応情報を顧客が理解できる内容に変換して、表示している。これにより、オペレータが対応情報の入力の効率向上のために略語などを用いても、顧客は見積りの内容を正確に把握することができる。
【００７０】
ここで、本実施例では、実施例１に係る見積支援装置に変換情報記憶部を付加した場合で説明したが、実施例２に係る見積支援装置に対して変換情報記憶部を付加した場合でも見積支援装置は動作可能である。
【００７１】
さらに、以上の各実施例で説明した見積メールに、電話対応時の見積りの情報を提供する装置のＵＲＬ(Uniform Resource Locator)を設けてもよい。その場合、顧客Ｐは、見積メールにおける申し込みボタンを使用して申し込みを行う代わりに、ユーザ端末３の入力部３１２を用いてＵＲＬを選択して、電話対応時の見積りの情報を提供する装置にアクセスしても良い。この場合、顧客Ｐは、電話対応時の見積りの情報を提供する装置を用いてサービスの申し込みを行うことになる。そこで、図７を用いて、電話対応時の見積りの情報を提供する装置による申し込みの処理の一例を簡単に説明する。以下では、電話対応時の見積りの情報を提供する装置を見積情報提供装置と言う。図７は、メールで指定されたＵＲＬを利用してサービスの申し込みを行う場合のフローチャートである。
【００７２】
顧客Ｐは、ユーザ端末３の表示部３１１に表示された見積メールを参照する（ステップＳ２０１）。
【００７３】
顧客Ｐは、入力部３１２を用いて見積メールに設けられた見積情報提供装置のＵＲＬを押下する（ステップＳ２０２）。
【００７４】
ユーザ端末３は、ＷＥＢブラウザを起動する（ステップＳ２０３）。そして、ユーザ端末３は、見積情報提供装置にアクセスし、見積情報提供装置から受信した認証画面を表示部３１１に表示する（ステップＳ２０４）。この認証画面には暗証番号の入力欄が設けられている。
【００７５】
顧客Ｐは、ユーザインタフェース３１を用いて認証画面の暗証番号の入力欄に、電話対応時に通知された暗証番号を入力する（ステップＳ２０５）。
【００７６】
見積情報提供装置は、入力された暗証番号が、顧客Ｐのメールアドレスに対応する暗証番号と一致するか否かにより認証ＯＫか否かを判定する（ステップＳ２０６）。認証ＮＧの場合（ステップＳ２０６否定）、見積情報提供装置は見積支援の処理を終了する。
【００７７】
これに対して、認証ＯＫの場合（ステップＳ２０６肯定）、見積情報提供装置は、顧客Ｐのサービス申込が見積期限内か否かを判定する（ステップＳ２０７）。見積期限を超えている場合（ステップＳ２０７否定）、見積情報提供装置は見積支援の処理を終了する。この場合、見積情報提供装置はユーザ端末３の表示部３１１に見積期限外のメッセージを表示させてもよい。
【００７８】
これに対して、見積期限内の場合（ステップＳ２０７肯定）、見積情報提供装置は、ユーザ端末３の表示部３１１に申込画面を表示させる（ステップＳ２０８）。
【００７９】
見積情報提供装置は、ユーザ端末３から修理依頼の申し込みがあるか否かを判定する（ステップＳ２０９）。修理依頼の申し込みが無い場合（ステップＳ２０９否定）、見積情報提供装置は見積支援の処理を終了する。
【００８０】
これに対して、修理依頼の申し込みがある場合（ステップＳ２０９肯定）、見積情報提供装置は、修理部品の中で顧客Ｐによって選択された部品があるか否かを判定する（ステップＳ２１０）。選択された部品がある場合（ステップＳ２１０肯定）、見積情報提供装置は、選択された部品及びその他の修理部品などから修理の見積りを算出する（ステップＳ２１１）。これに対して、選択された部品が無い場合（ステップＳ２１０否定）、ステップＳ２１２へ進む。
【００８１】
見積情報提供装置は、選択された部品がある場合は、再度算出した見積りをユーザ端末３の表示部３１１に表示させ、選択された部品が無い場合には、既に表示している見積内容をユーザ端末３の表示部３１１に再度表示させる（ステップＳ２１２）。
【００８２】
見積情報提供装置は、顧客Ｐからの修理依頼申込の確定の指示を受けて、修理依頼の申し込みを受け付け、確定された修理部品及び修理内容などをデータベースに格納する（ステップＳ２１３）。このデータベースは見積支援装置１の申込受付部１７が修理内容などを格納する製品修理データベース２０と同じものであることが好ましい。
【００８３】
このように、メールから直接サービスの申し込みを行う方法だけでなく、見積情報提供装置にアクセスして、見積情報提供装置を用いてサービスの申し込みを行う方法も提供することで、顧客は、自分の好みに合った申し込み方法を選ぶことができるようになる。
【００８４】
［プログラム］
また、上記実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図８を用いて、図４に示した見積支援処理を実行する機能を有する見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。
【００８５】
図８は、見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図８に示すように、コンピュータ１０００は、ＲＡＭ(Random Access Memory)１０１０と、キャッシュ１０２０と、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)１０３０と、ＲＯＭ(Read Only Memory)１０４０と、ＣＰＵ(Central Processing Unit)１０５０、バス１０６０とを有する。ＲＡＭ１０１０、キャッシュ１０２０、ＨＤＤ１０３０、ＲＯＭ１０４０、ＣＰＵ１０５０は、バス１０６０によって接続されている。
【００８６】
ＲＯＭ１０４０には、図４に示した見積支援処理を実行する機能を発揮する見積支援装置制御プログラム１０４１が予め記憶されている。
【００８７】
そして、ＣＰＵ１０５０は、これらの見積支援装置制御プログラム１０４１を読み出して実行する。これにより、図８に示すように、見積支援装置生後プログラム１０４１は、見積支援装置制御プロセス１０５１になる。
【００８８】
なお、上記した見積支援装置制御プログラム１０４１については、必ずしもＲＯＭ１０４０に記憶させなくてもよい。例えば、コンピュータ１０００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disk-Read Only Memory)、ＭＯ(Magneto-Optical)ディスク、ＤＶＤ(Digital Versatile Disk)ディスク、光磁気ディスク、ＩＣ(Integrated Circuit)カードなどの「可搬用の物理媒体」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。または、コンピュータ１０００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。または、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ(Local Area Network)、ＷＡＮ(Wide Area Network)などを介してコンピュータ１０００に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。そして、コンピュータ１０００は、上述したフレキシブルディスク等から各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００８９】
１  見積支援装置
２  オペレータ端末
３  ユーザ端末
１１  対応情報受付部
１２  代替案取得部
１３  代替案記憶部
１４  見積算出部
１５  申込画面生成部
１６  メール送信部
１７  申込受付部
１８  番号発行部
１９  変換情報記憶部
３１  ユーザインタフェース
３１１  表示部
３１２  入力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2012059235.tif 000008
【図７】
2012059235.tif 000009
【図８】
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