(57)【要約】【課題】利用者の待ち時間を短くし、かつ、不公平感が出ないようにサービス順序を決定する。【解決手段】サービス順序決定装置１は、複数の予約患者の間に１の予約外患者を割り当てた順序パターンを作成し（Ｓ３０１）、各順序パターンにおける、予約患者待ち時間の平均値及び予約外患者待ち時間を計算し、予約患者待ち時間の平均値の最小値を特定する（Ｓ３０２）。次に、［予約外患者待ち時間／予約患者待ち時間の平均値］が所定値より大きい順序パターンを抽出し（Ｓ３０３）、予約外患者待ち時間が最小になるものを特定する（Ｓ３０４）。そして、［予約患者待ち時間の平均値／予約患者待ち時間の平均値の最小値］が所定値より小さい順序パターンを抽出し（Ｓ３０５）、予約外患者待ち時間が最小になるものを特定する（Ｓ３０６）。さらに、Ｓ３０４とＳ３０６で特定した順序パターンのうち、予約外患者待ち時間がより小さいものを特定する（Ｓ３０７）。【選択図】図３
2012059125.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のサービスを予約した利用者である予約利用者のレコードを、前記サービスを受ける順序が分かるように記憶し、予約なしに前記サービスを受ける利用者である予約外利用者が前記サービスを受ける順序を、前記予約利用者の前記順序の間に割り当てるサービス順序決定装置であって、
前記予約利用者のレコードとして、前記予約利用者が前記サービスを受ける予約の時刻である予約時刻と、前記予約利用者が前記サービスを受ける予定の時間帯であるサービス時間帯とを設定する手段と、
前記予約外利用者の前記順序を前記予約利用者の前記順序の間に割り当てた、すべての順序パターンに関して、前記予約外利用者の前記サービス時間帯を、その１つ前の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯の後に設定し、当該予約外利用者の前記サービス時間帯の後に、その次以降の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯を順次再設定する手段と、
前記順序パターンに関して、再設定した前記予約利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約時刻を減算することにより、前記予約利用者の待ち時間を算出し、前記予約外利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約外利用者の受付時刻を減算することにより、前記予約外利用者の待ち時間を算出し、さらに前記予約利用者の待ち時間の平均値を計算する手段と、
前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値である第１評価値が、１以上の所定値より大きい順序パターンを抽出する手段と、
抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定する手段と、
を備えることを特徴とするサービス順序決定装置。
【請求項２】
請求項１に記載のサービス順序決定装置であって、
前記順序パターンにおける、前記予約利用者の待ち時間の平均値のうち、最小値を特定する手段と、
前記順序パターンのうち、前記予約利用者の待ち時間の平均値を前記最小値により除算した値である第２評価値が、１より大きい所定値より小さい順序パターンを抽出する手段と、
抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定する手段と、
特定した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間がより小さい順序パターンを選択する手段と、
をさらに備えることを特徴とするサービス順序決定装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載のサービス順序決定装置であって、
計算した前記待ち時間に対して当該待ち時間の大きさに応じた重み付けを行う手段
をさらに備えることを特徴とするサービス順序決定装置。
【請求項４】
請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載のサービス順序決定装置であって、
前記予約外利用者の前記順序が割り当てられている場合に、さらに別の前記予約外利用者の前記順序を割り当てるときに、
前記予約外利用者の待ち時間の平均値を計算し、前記予約外利用者の待ち時間の平均値を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値を、前記第１評価値とする
ことを特徴とするサービス順序決定装置。
【請求項５】
コンピュータにより、所定のサービスを予約した利用者である予約利用者のレコードを、前記サービスを受ける順序が分かるように記憶し、予約なしに前記サービスを受ける利用者である予約外利用者が前記サービスを受ける順序を、前記予約利用者の前記順序の間に割り当てるサービス順序決定方法であって、
前記コンピュータは、
前記予約利用者のレコードとして、前記予約利用者が前記サービスを受ける予約の時刻である予約時刻と、前記予約利用者が前記サービスを受ける予定の時間帯であるサービス時間帯とを設定するステップと、
前記予約外利用者の前記順序を前記予約利用者の前記順序の間に割り当てた、すべての順序パターンに関して、前記予約外利用者の前記サービス時間帯を、その１つ前の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯の後に設定し、当該予約外利用者の前記サービス時間帯の後に、その次以降の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯を順次再設定するステップと、
前記順序パターンに関して、再設定した前記予約利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約時刻を減算することにより、前記予約利用者の待ち時間を算出し、前記予約外利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約外利用者の受付時刻を減算することにより、前記予約外利用者の待ち時間を算出し、さらに前記予約利用者の待ち時間の平均値を計算するステップと、
前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値である第１評価値が、１以上の所定値より大きい順序パターンを抽出するステップと、
抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定するステップと、
を実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
【請求項６】
請求項５に記載のサービス順序決定方法であって、
前記コンピュータは、
前記順序パターンにおける、前記予約利用者の待ち時間の平均値のうち、最小値を特定するステップと、
前記順序パターンのうち、前記予約利用者の待ち時間の平均値を前記最小値により除算した値である第２評価値が、１より大きい所定値より小さい順序パターンを抽出するステップと、
抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定するステップと、
特定した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間がより小さい順序パターンを選択するステップと、
をさらに実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
【請求項７】
請求項５又は請求項６に記載のサービス順序決定方法であって、
前記コンピュータは、
計算した前記待ち時間に対して当該待ち時間の大きさに応じた重み付けを行うステップ
をさらに実行することを特徴とするサービス順序決定方法。
【請求項８】
請求項５ないし請求項７のいずれか一項に記載のサービス順序決定方法であって、
前記コンピュータは、
前記予約外利用者の前記順序が割り当てられている場合に、さらに別の前記予約外利用者の前記順序を割り当てるときに、
前記予約外利用者の待ち時間の平均値を計算し、前記予約外利用者の待ち時間の平均値を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値を、前記第１評価値とする
ことを特徴とするサービス順序決定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス利用者の待ち時間による評価関数を用いて、最適なサービス順序を決定する装置及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
病院、美容院、飲食店等で発生する利用者の待ち時間を短縮するために、利用者のサービス順序を最適化する手法が提案されている。例えば、特許文献１には、サービス時間割当方法及びサービス時間割当装置により、サービス順序の作成において、予約の空き時間に予約なしの当日客を割り当てる際、割り当てる空き時間が小さい場合には、各空き時間に強制的に割り当てた場合の各客の合計待ち時間を算出し、合計待ち時間が最小となる空き時間に当日客を割り当てることが開示されている。また、特許文献２には、待ち時間制御システム、待ち時間制御方法、待ち時間制御プログラムにより、サービス順序を決定する際、顧客間でサービス処理手順が共通し、並行処理可能な手順がある場合には、並行処理できるようにサービス順序を作成することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特許第４１４３１１０号公報
【特許文献２】特開２０１０−７９４３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１及び２の技術は、全体の待ち時間が最小となるように順序を変更するものであり、所定の重み付け関数を用いて待ち時間を増減させることにより、順序決定の優先度合いを調整している。例えば、当初の順序では最優先されていた、予約客や受付順の早い客の待ち時間が、予約のない当日客の割り込みによって増加する場合には、その増加分に重み付けを持たせて、当日客に対する予約客等の優先度を調整する。
【０００５】
しかしながら、重み付け関数だけでは、サービス順序の優先度を調整することが困難なことがある。例えば、各客の待ち時間の合計が小さくなるサービス順序を選択したとしても、予約のない当日客の待ち時間の方が予約客の待ち時間より小さくなる場合がある。
【０００６】
本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、利用者の待ち時間を短くし、かつ、不公平感が出ないようにサービス順序を決定することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明は、所定のサービスを予約した利用者である予約利用者のレコードを、前記サービスを受ける順序が分かるように記憶し、予約なしに前記サービスを受ける利用者である予約外利用者が前記サービスを受ける順序を、前記予約利用者の前記順序の間に割り当てるサービス順序決定装置であって、前記予約利用者のレコードとして、前記予約利用者が前記サービスを受ける予約の時刻である予約時刻と、前記予約利用者が前記サービスを受ける予定の時間帯であるサービス時間帯とを設定する手段と、前記予約外利用者の前記順序を前記予約利用者の前記順序の間に割り当てた、すべての順序パターンに関して、前記予約外利用者の前記サービス時間帯を、その１つ前の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯の後に設定し、当該予約外利用者の前記サービス時間帯の後に、その次以降の順序に当たる前記予約利用者の前記サービス時間帯を順次再設定する手段と、前記順序パターンに関して、再設定した前記予約利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約時刻を減算することにより、前記予約利用者の待ち時間を算出し、前記予約外利用者の前記サービス時間帯の開始時刻から前記予約外利用者の受付時刻を減算することにより、前記予約外利用者の待ち時間を算出し、さらに前記予約利用者の待ち時間の平均値を計算する手段と、前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値である第１評価値が、１以上の所定値より大きい順序パターンを抽出する手段と、抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定する手段と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
この構成によれば、所定値を１以上に設定することにより、予約外利用者の待ち時間が予約利用者の待ち時間の平均値より大きい順序パターンを抽出するので、予約外利用者に対する予約利用者の不公平感をなくすことができる。次に、抽出した順序パターンのうち、予約外利用者の待ち時間が最小のものを特定するので、予約外利用者の待ち時間を極力短くすることができる。そして、所定値を１以上の範囲で変更することにより、予約外利用者に対する予約利用者の優先度合いを調整することができる。なお、「予約利用者の順序の間」には、所定時間帯の予約利用者群の前及び後が含まれるものとする。
【０００９】
また、本発明の上記サービス順序決定装置において、前記順序パターンにおける、前記予約利用者の待ち時間の平均値のうち、最小値を特定する手段と、前記順序パターンのうち、前記予約利用者の待ち時間の平均値を前記最小値により除算した値である第２評価値が、１より大きい所定値より小さい順序パターンを抽出する手段と、抽出した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間が最小になる順序パターンを特定する手段と、特定した前記順序パターンのうち、前記予約外利用者の待ち時間がより小さい順序パターンを選択する手段と、をさらに備えることとしてもよい。
【００１０】
この構成によれば、予約利用者の待ち時間の平均値が、その最小値より大きい所定値より小さくなる順序パターンを抽出する。これによれば、予約利用者の間に空き時間があれば、予約外利用者を割り当てることができるようになり、逆に、予約利用者の前に予約外利用者が割り込むことにより、多くの予約利用者の待ち時間が増加するのを防ぐことができる。次に、抽出した順序パターンのうち、予約外利用者の待ち時間が最小のものを特定するので、予約外利用者の待ち時間を極力短くすることができる。そして、特定した２つの順序パターンのうち、予約外利用者の待ち時間がより小さいものを選択するので、予約外利用者の待ち時間をさらに短くすることができる。
【００１１】
また、本発明の上記サービス順序決定装置において、計算した前記待ち時間に対して当該待ち時間の大きさに応じた重み付けを行う手段をさらに備えることとしてもよい。
【００１２】
この構成によれば、予約利用者及び予約外利用者の待ち時間に重み付けを行うことにより、順序パターンの決定に用いる評価値を制御することができる。例えば、予約利用者の待ち時間が所定値以上の場合に、その待ち時間に１より大きい重み付け係数を掛けて過大な値にすることにより、第１評価値が小さくなるので、待ち時間が所定値以上の予約利用者がいるような順序パターンが抽出されないようにすることができる。
【００１３】
また、本発明の上記サービス順序決定装置において、前記予約外利用者の前記順序が割り当てられている場合に、さらに別の前記予約外利用者の前記順序を割り当てるときに、前記予約外利用者の待ち時間の平均値を計算し、前記予約外利用者の待ち時間の平均値を前記予約利用者の待ち時間の平均値により除算した値を、前記第１評価値とすることとしてもよい。
【００１４】
この構成によれば、予約外利用者を割り当てた後であっても、予約利用者の不公平感が出ないように、別の予約外利用者を適切な箇所に割り当てることができる。
【００１５】
なお、本発明は、サービス順序決定方法を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、利用者の待ち時間を短くし、かつ、不公平感が出ないようにサービス順序を決定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】サービス順序決定装置１のハードウェア構成を示す図である。
【図２】サービス順序決定装置１の記憶部１５に記憶される診察患者データ１５Ａの構成を示す図である。
【図３】サービス順序決定装置１の処理を示すフローチャートである。
【図４】順序パターンを示す図であり、（ａ）〜（ｅ）はそれぞれ順序パターン０〜４を示す。
【図５】順序パターンを示す図であり、（ａ）〜（ｅ）はそれぞれ順序パターン５〜９を示す。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための形態を説明する。本発明の実施の形態に係るサービス順序決定装置は、事前にサービスを予約した利用者である予約利用者の間に、予約せずにサービスを利用する予約外利用者を割り当てるときに、各順序パターンにおける、予約利用者の待ち時間及び予約外利用者の待ち時間を計算し、それらの待ち時間による評価値を計算し、その評価値に基づいて最適な割り当て位置を決定するものである。
【００１９】
以下では、病院のある診療科医師の診察を診察日の前日までに予約した患者である予約患者の間に、予約せずに当日来院した患者である予約外患者を割り当てるときに、最適な割り当て位置を特定することについて説明する。割り込み位置の特定には、病院の受付窓口のある事務センタ等に設置されたサービス順序決定装置１が用いられる。
【００２０】
≪装置の構成と概要≫
図１は、サービス順序決定装置１のハードウェア構成を示す図である。サービス順序決定装置１は、通信部１１、表示部１２、入力部１３、処理部１４及び記憶部１５を備え、各部がバス１６を介してデータを送受信可能なように接続されている。通信部１１は、ネットワークを介して他の装置とＩＰ（Internet Protocol）通信等を行う部分であり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。表示部１２は、処理部１４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。入力部１３は、オペレータがデータ（例えば、当日来院した予約外の患者に関するデータ）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。処理部１４は、所定のメモリを介して各部間のデータの受け渡しを行うととともに、サービス順序決定装置１全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部１５は、処理部１４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の不揮発性記憶装置によって実現される。なお、サービス順序決定装置１は、スタンドアロンの装置（ＰＣ（Personal Computer）等）であってもよいし、ネットワークを介して複数の端末と通信可能な装置（サーバ等）であってもよい。
【００２１】
≪データの構成≫
図２は、サービス順序決定装置１の記憶部１５に記憶される診察患者データ１５Ａの構成を示す図である。診察患者データ１５Ａは、病院のある診療科（例えば、皮膚科等）の医師の診察を予約した患者（予約患者）と、予約せずに当日来院して当該医師の診察を受ける患者（予約外患者）との診察予定を管理するテーブルデータであり、患者番号１５Ａ１、予約開始時刻１５Ａ２、予約終了時刻１５Ａ３、予測待ち時間１５Ａ４、予測開始時刻１５Ａ５、予測終了時刻１５Ａ６及び予測診察時間１５Ａ７を含む、各患者のレコードからなる。
【００２２】
なお、図２の患者順序テーブル１５Ａには、予約患者だけが載せられおり、また、終日ではなく、予約外患者の受付時刻９：００から２時間以内の予約患者が対象になっている。これは、予約外患者を割り当てる対象範囲（所定時間帯）を、受付時刻からあまりにも時間が経過した時間（例えば、午後）にならないようにするものである。従って、必ずしも２時間以内に限ることなく、例えば、午前中の予約患者を対象にしてもよい。
【００２３】
患者番号１５Ａ１は、患者に固有の番号であり、実際には診察カードに付された番号等が設定されるが、ここでは、説明の便宜上、予約患者ごとの連番、予約外患者ごとの連番が設定される。Ｒ１〜Ｒ９は、予約患者ごとに付与された連番である。最初に割り当てられる予約外患者の患者番号は、ＮＲ１となる。予約開始時刻１５Ａ２は、予約時間帯の開始時刻である。予約終了時刻１５Ａ３は、予約時間帯の終了時刻である。図２に示すように、予約時間帯は１５分ごとに区切られ、１〜２名の予約患者が割り当てられる。
【００２４】
予測待ち時間１５Ａ４は、患者が診察を受けるまでの待ち時間の予測値であり、予約患者の予約開始時刻１５Ａ２から予測開始時刻１５Ａ５までの時間、又は、予約外患者の受付時刻（９時より前に受け付けたときには、診察開始時刻の９時に繰り下がる）から予測開始時刻１５Ａ５までの時間である。予測開始時刻１５Ａ５は、患者の診察開始時刻の予測値であり、１つ前の患者の予測終了時刻１５Ａ６と、当該予約患者の予約開始時刻１５Ａ２又は当該予約外患者の受付時刻とのうち、早くない方（同じか、遅い方）の時刻である。予測終了時刻１５Ａ６は、患者の診察終了時刻の予測値であり、予測開始時刻１５Ａ５に予測診察時間１５Ａ７を加算した時刻である。予測診察時間１５Ａ７は、患者の診察にかかる時間の予測値であり、従来の診察実績等から計算され、設定される。例えば、特許第４１９４５７３号公報の［００７２］や特許第４２１７６８９号公報の段落［００８０］に計算方法が開示されている。
【００２５】
なお、１つの予約時間帯に１名の予約患者を割り当てて、かつ、各予約患者の予測診察時間１５Ａ７が１５分以内であれば、各予約患者の予測待ち時間１５Ａ４はすべて０になる。
【００２６】
以上によれば、患者順序テーブル１５Ａの予測値は、予測診察時間１５Ａ７→予測開始時刻１５Ａ５→予測待ち時間１５Ａ４及び予測終了時刻１５Ａ６の順に設定されることになる。
【００２７】
サービス順序決定装置１の記憶部１５には、患者の順序パターンを評価するための計算式や閾値も記憶されるものとする。
【００２８】
≪装置の処理≫
図３は、サービス順序決定装置１の処理を示すフローチャートである。本処理は、サービス順序決定装置１において、主として処理部１４が記憶部１５のデータを参照、更新しながら、患者の診察順序を決定するものである。なお、ここでいう「診察順序」とは、予め順序が設定されている予約患者の間のうち、どの位置に予約外患者を割り込ませるかをいう。
【００２９】
まず、サービス順序決定装置１は、予約外患者データを受け付け、記憶部１５の診察患者データ１５Ａに基づいて、予約患者の間に予約外患者を割り込ませた各順序パターンを作成する（Ｓ３０１）。予約外患者データは、予約せずに当日来院した患者に関するデータであり、患者番号、受付時刻及び予測診察時間を含み、処理部１４により、通信部１１（ネットワーク）又は入力部１３（キーボード等）から取得され、記憶部１５に格納される。
【００３０】
図４及び図５は、各順序パターンｉ（ｉ＝０〜９）を示す図である。順序パターン０は、予約患者Ｒ１の前、すなわち、最前列に予約外患者ＮＲ１を置いた順序である。順序パターンｉ（ｉ＝１〜８）は、予約患者Ｒｉと、Ｒｉ＋１との間に予約外患者ＮＲ１を割り込ませた診察順序である。順序パターン９は、予約患者Ｒ９の後、すなわち、最後列に予約外患者を置いた順序である。図４（ａ）〜（ｅ）は、それぞれ順序パターン０〜４を示す。図５（ａ）〜（ｅ）は、それぞれ順序パターン５〜９を示す。
【００３１】
予約外患者ＮＲ１は、８：４３に受け付けられた想定であるが、診察が９：００から開始するので、受付時刻は９：００になる。図４（ａ）の順序パターン０においては、予約外患者ＮＲ１が最前列（予約患者のレコード群の前）に割り当てられ、予測開始時刻が９：００であり、予測診察時間が１０分なので、予測終了時刻が９：００＋１０＝９：１０になる。そして、受付時刻が９：００なので、予測待ち時間が９：００−９：００＝０になる。
【００３２】
図４（ｂ）の順序パターン１においては、予約外患者ＮＲ１が２番目に割り当てられ、予測開始時刻が１つ前の予測終了時刻の９：０６であり、予測診察時間が１０分なので、予測終了時刻が９：０６＋１０＝９：１６になる。そして、受付時刻が９：００なので、予測待ち時間が９：０６−９：００＝６になる。
【００３３】
図５（ｅ）の順序パターン９においては、予約外患者ＮＲ１が最後列（予約患者のレコード群の後）に割り当てられ、予測開始時刻が１つ前の予測終了時刻の１０：４９であり、予測診察時間が１０分なので、予測終了時刻が１０：４９＋１０＝１０：５９になる。そして、受付時刻が９：００なので、予測待ち時間が１０：４９−９：００＝１０９になる。
【００３４】
なお、予測待ち時間を計算する際に、次の式１を用いて予約患者及び予約外患者の予測待ち時間に重み付けを与えるようにしてもよい。  
ＷＴ’＝αＷＴ（ＷＴ＜Ｔ１）
ＷＴ’＝βＷＴ（Ｔ１≦ＷＴ＜Ｔ２）
ＷＴ’＝γＷＴ（Ｔ２≦ＷＴ）                        ・・・式１
ＷＴ’：重み付け後の予測待ち時間
ＷＴ  ：重み付け前の予測待ち時間
α、β、γ：重み付け係数
Ｔ１、Ｔ２：重み付けの条件を決める時間定数
【００３５】
上記の式１は、待ち時間の大きさに応じた重み付けを与えることにより、予約患者及び予約外患者の待ち時間をある程度制御するための関数である。
【００３６】
次に、サービス順序決定装置１は、各順序パターンにおける、予約患者待ち時間の平均値及び予約外患者待ち時間を計算し、予約患者待ち時間の平均値の最小値を特定する（Ｓ３０２）。詳細には、各順序パターンにおいて、予約患者の予測待ち時間を合計し、その合計値を予約患者の人数で除算することにより、予約患者待ち時間の平均値を算出する。そして、予約外患者の予測待ち時間を、予約外患者待ち時間とする。さらに、各順序パターンにおける、予約患者待ち時間の平均値を比較し、その平均値の最小値を特定する。図４及び図５によれば、順序パターン５、７及び９の平均値３が最小値である。
【００３７】
そして、サービス順序決定装置１は、［予約外患者待ち時間／予約患者待ち時間の平均値］の値（評価値Ｅ１）が所定値ｍ（１以上の値。例えば、１．５）より大きい順序パターンを抽出する（Ｓ３０３）。これは、予約患者の待ち時間の平均値が予約外患者の待ち時間よりも大きくならないようにするものである。所定値ｍは、予約患者待ち時間の平均値に重み付けをする効果を有する。図４及び図５によれば、順序パターン２〜９が抽出される。なお、予約外患者が２以上になったとき、すなわち、２番目以降の予約外患者を割り当てるときには、予約患者の待ち時間の平均値が予約外患者の待ち時間の平均値よりも大きくならないようにする。
【００３８】
続いて、サービス順序決定装置１は、Ｓ３０３で抽出した順序パターンのうち、予約外患者待ち時間が最小になるものを特定する（Ｓ３０４）。図４及び図５によれば、順序パターン２〜９のうち、予約外患者待ち時間が最小の１４である順序パターン２が特定される。
【００３９】
Ｓ３０３及びＳ３０４によれば、次の式２を満たす順序パターンのうち、最小のＷＴnr(ｉ)を与える順序パターンを特定することになる。  
ＷＴnr(ｉ)／ＷＴr-avg(ｉ)＞ｍ                  ・・・式２
ＷＴnr(ｉ)：順序パターンｉにおける予約外患者の待ち時間
ＷＴr-avg(ｉ)：順序パターンｉにおける予約患者の待ち時間平均値
ｍ：定数
【００４０】
次に、サービス順序決定装置１は、［予約患者待ち時間の平均値／予約患者待ち時間の平均値の最小値］の値（評価値Ｅ２）が所定値ｎ（１より大きい値。例えば、１．２）より小さい順序パターンを抽出する（Ｓ３０５）。これは、予約患者の待ち時間の平均値が、その最小値に比べて一定の割合以上大きくならないようにするものである。図４及び図５によれば、順序パターン５、７及び９が抽出される。
【００４１】
続いて、サービス順序決定装置１は、Ｓ３０５で抽出した順序パターンのうち、予約外患者待ち時間が最小になるものを特定する（Ｓ３０６）。図４及び図５によれば、順序パターン５、７及び９のうち、予約外患者待ち時間が最小の４８である順序パターン５が特定される。
【００４２】
Ｓ３０５及びＳ３０６によれば、次の式３を満たす順序パターンのうち、最小のＷＴnr(ｉ)を与える順序パターンを特定することになる。  
１＜ＷＴr-avg(ｉ)／ＷＴr-avg(ｘ)＜ｎ            ・・・式３
ＷＴr-avg(ｉ)：順序パターンｉにおける予約患者の待ち時間平均値
ＷＴr-avg(ｘ)：予約患者の平均値の最小値（順序パターンｘのとき最小になる）
ｎ：定数
【００４３】
さらに、サービス順序決定装置１は、Ｓ３０４及びＳ３０６で特定した順序パターンのうち、予約外患者待ち時間がより小さいものを特定する（Ｓ３０７）。順序パターン２及び５によれば、予約外患者待ち時間がより小さい１４である順序パターン２が特定される。
【００４４】
なお、上記実施の形態では、図１に示すサービス順序決定装置１内の各部を機能させるために、処理部１４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係るサービス順序決定装置１が実現されるものとする。この場合、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。
【００４５】
以上説明した本発明の実施の形態によれば、サービス順序決定装置１は、図３のＳ３０３に示すように、［予約外患者待ち時間／予約患者待ち時間の平均値］の値が所定値ｍ（≧１）より大きい順序パターンを抽出することにより、予約患者の待ち時間の平均値が予約外患者の待ち時間よりも大きくならないようにするので、予約患者が「予約外患者の待ち時間より長い」といった不公平感を持たないようにすることができる。
【００４６】
次に、サービス順序決定装置１は、図３のＳ３０５に示すように、［予約患者待ち時間の平均値／予約患者待ち時間の平均値の最小値］の値が所定値ｎ（＞１）より小さい順序パターンを抽出することにより、予約患者の待ち時間の平均値が、その最小値に比べて一定の割合以上大きくならないようにするので、予約外患者の待ち時間と比較して小さいだけでなく、予約患者の待ち時間そのものを極力小さくすることができる。
【００４７】
そして、サービス順序決定装置１は、図３のＳ３０４、Ｓ３０６及びＳ３０７に示すように、予約外患者の待ち時間が極力小さいサービス順序を特定する。
【００４８】
以上によれば、予約患者及び予約外患者ともに、待ち時間が短くなり、かつ、不公平感が生じないような、最適なサービス順序を決定することができる。
【００４９】
≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。例えば、以下のような実施の形態が考えられる。
【００５０】
（１）上記実施の形態では、病院の各診察室の医師による患者の診察についてサービス順序決定装置１を適用した例を説明したが、これに限ることなく、他のサービス提供施設、例えば、美容院や飲食店等におけるサービスについてサービス順序決定装置１を適用してもよい。サービスを提供する箇所は、病院の場合、診察室であるが、美容院の場合、席であり、飲食店の場合、テーブルや個室である。
【００５１】
（２）図２の診察患者データ１５Ａにおける予約済患者は、診察日の前日までの予約済患者に限ることなく、例えば、当日の午前中に午後の診察を予約した患者を対象としてもよい。
【００５２】
（３）上記実施の形態では、式１により予測待ち時間の重み付け関数が１次関数の例を示したが、他の重み付け関数、例えば、２次関数や指数関数を用いてもよい。
【符号の説明】
【００５３】
１      サービス順序決定装置
１４    処理部
１５    記憶部
１５Ａ  診察患者データ
１５Ａ４  予測待ち時間（待ち時間）
Ｅ１    評価値（第１評価値）
Ｅ２    評価値（第２評価値）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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