(57)【要約】【課題】顧客に対する適切なサービスを提供しながら、店舗における業務の効率化を図る手段を提供する。【解決手段】受付端末２と、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付を可能とし、複数の取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機１とを備えた顧客誘導システムにおいて、受付端末２で顧客の顧客識別子と来店目的とを取得し、顧客識別子に基づく顧客の属性情報と、来店目的に合わせて、多機能自動機１の取引モードを切替える。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付端末と、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付を可能とし、複数の取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機と、を備えた顧客誘導システムにおいて、
前記受付端末で顧客の顧客識別子と来店目的とを取得し、前記顧客識別子に基づく顧客の属性情報と、前記来店目的に合わせて、前記多機能自動機の取引モードを切替えることを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項２】
受付端末と、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付を可能とし、複数の取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機と、を備えた顧客誘導システムにおいて、
前記受付端末で顧客の来店目的と窓口および多機能自動機のいずれかの利用希望情報を取得し、前記来店目的と、前記利用希望情報に合わせて、前記多機能自動機の取引モードを切替えることを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載の顧客誘導システムにおいて、
前記取引モードは、現金自動預払機として動作する通常モードと、顧客および窓口係員の双方からの入力を受付ける現金自動預払機として動作する端末モードの２つであることを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項４】
受付端末と、
現金自動預払機として動作する通常モードと、顧客および窓口係員の双方からの入力を受付ける現金自動預払機として動作する端末モードと、取引操作を容易にした現金自動預払機として動作する簡単操作モードからなる取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機と、
顧客の属性情報を格納する顧客情報データベースを有するデータサーバと、
窓口係員へ対応の必要性を報知する報知端末と、を備えた顧客誘導システムにおいて、
前記データサーバは、
前記受付端末から来店した顧客の顧客識別子と来店目的とを受信する手段と、
前記受信した顧客識別子を基に、前記顧客情報データベースから当該顧客の属性情報を読出す手段と、
前記読出した属性情報が要介助者の場合は、取引モードとして前記端末モードを指定した多機能自動機を誘導先とした誘導先情報を前記受付端末へ送信する手段と、
前記読出した属性情報が高齢者の場合は、取引モードとして前記簡単操作モードを指定した多機能自動機を誘導先とした誘導先情報を前記受付端末へ送信する手段と、を備え、
前記受付端末は、
顧客の取引媒体に記録された顧客識別子を読取る手段と、
顧客からの来店目的の入力を受付ける手段と、
前記読取った顧客識別子と入力された来店目的とを、前記データサーバへ送信する手段と、
前記データサーバから受信した誘導先情報を基に、顧客に受付番号を発行する手段と、
前記受付番号と前記誘導先情報を呼出情報として格納する手段と、
顧客を前記多機能自動機へ呼出す場合に、前記格納した次取引の呼出情報を読出す手段と、
前記読出した呼出情報の誘導先情報に指定された取引モードが前記端末モードのときは、前記報知端末へ窓口係員による対応の必要性を通知する手段と、
前記読出した呼出情報の誘導先情報に指定された取引モードへの切替指示を前記多機能自動機へ送信する手段と、を備え、
前記多機能自動機は、
前記受付端末から受信した切替指示の取引モードに取引処理の機能を切替える手段を備えることを特徴とする顧客誘導システム。
【請求項５】
請求項４に記載の顧客誘導システムにおいて、
前記データサーバは、
前記読出した属性情報が優良顧客であって、前記多機能自動機が繁忙でない場合は、取引モードとして前記端末モードを指定した多機能自動機を誘導先とした誘導先情報を前記受付端末へ送信する手段を備えることを特徴とする顧客誘導システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行等の金融機関の店舗に来店した顧客を適切な誘導先へ誘導する顧客誘導システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、銀行等の金融機関の店舗における取引処理は、現金自動預払機による無人取引と、応対窓口による有人取引とで構成されるが、係員補助が必要な身体障害者等の要介助者が現金自動預払機を一人で操作している場合や、現金自動預払機で処理可能な取引を窓口で行っている場合、ＡＴＭコーナは長蛇の列であるが応対窓口が閑散としている場合、その逆の場合等のように、適切に運用されているとはいえない状態にあり、顧客の適切な取引装置または応対窓口へ誘導することが店舗の業務効率を向上させる上で課題になっている。
【０００３】
このような課題を解決するために、従来の顧客誘導システムは、受付機において来店した顧客に来店目的を入力させ、その来店目的が店舗内の自動取引装置、無人型遠隔取引装置または窓口のいずれかで取引可能であれば受付順に受付番号を発行し、その来店目的を監視サーバが一元管理し、顧客の来店目的の取引を行うことが可能な取引装置または窓口が空いたときに、その受付番号と誘導先を誘導表示部に表示して顧客を適切な取引装置または窓口へ誘導している（例えば、特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−２０８５２０号公報（段落００１５−００３１、第４図、第５図）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客が入力した来店目的のみに基づいて顧客の誘導先を判断しているため、店舗の業務効率の向上を図ることはできるものの、要介助者や高齢者等に対して適切なサービスを提供することができないという問題がある。
【０００６】
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、顧客に対する適切なサービスを提供しながら、店舗における業務の効率化を図る手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記課題を解決するために、受付端末と、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付を可能とし、複数の取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機と、を備えた顧客誘導システムにおいて、前記受付端末で顧客の顧客識別子と来店目的とを取得し、前記顧客識別子に基づく顧客の属性情報と、前記来店目的に合わせて、前記多機能自動機の取引モードを切替えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
これにより、本発明は、顧客の属性情報と来店目的に応じた顧客対応が可能になり、顧客に対して適切なサービスを提供しながら、店舗における業務効率を向上させることができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施例の顧客誘導システムの構成を示す説明図
【図２】実施例の顧客誘導システムの店舗内における配置を示す説明図
【図３】実施例の多機能自動機を示すブロック図
【図４】実施例の受付端末を示すブロック図
【図５】実施例の受付端末の受付処理を示すフローチャート
【図６】実施例の媒体挿入画面の表示例を示す説明図
【図７】実施例の自動機取引意思確認画面の表示例を示す説明図
【図８】実施例の来店目的選択画面の表示例を示す説明図
【図９】実施例の一般窓口呼出の番号札の構成例を示す説明図
【図１０】実施例のデータサーバの誘導先振分処理を示すフローチャート
【図１１】実施例の受付端末の多機能自動機への顧客呼出処理を示すフローチャート
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、図面を参照して本発明による顧客誘導システムの実施例について説明する。
【実施例】
【００１１】
本実施例の顧客誘導システムは、図１、図２に示すように、銀行等の金融機関の支店等の店舗の窓口カウンタに配置された複数の多機能自動機１と、店舗の入口等に配置された受付端末２と、店舗に設置されたデータサーバ３と、窓口カウンタの後方に配置された報知端末４、顧客の待ちスペースに配置された呼出装置５とを、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のネットワーク６により接続して構成される。
【００１２】
多機能自動機１は、金融機関のセンタに設置された上位装置としてのホストコンピュータ７と専用回線や電話回線等の通信回線８を介して接続して（図３参照）顧客と自動で取引を行う現金自動預払機としての機能に加えて、後述する複数の取引モードを切替えて顧客との間で取引処理を実行する機能等を有しており、図３に示す構成を備えている。
【００１３】
受付端末２は、来店した顧客の取引媒体としての取引カードおよび通帳に記録された顧客識別子としての顧客ＩＤを読取り、顧客の来店目的の選択入力を受付けて顧客に番号札を発行する受付処理や、顧客を適切な誘導先へ呼出す顧客呼出処理等を実行する機能等を有しており、図４に示す構成を備えている。
【００１４】
データサーバ３は、顧客ＩＤに対応させて顧客の属性情報を格納した顧客情報データベース３ａを有しており、顧客の顧客ＩＤに基づく属性情報および受付端末２で取得した顧客の来店目的を基に、当該顧客を適切な誘導先へ振分ける誘導先振分処理等を実行する機能等を有している。
【００１５】
報知装置４は、ＬＣＤ等の表示画面、パトライトおよびスピーカ等を備えており、窓口カウンタで顧客に対応する窓口係員等に、画像、光および音により対応の必要性を報知する機能等を有している。
【００１６】
呼出装置５は、ＬＣＤ等の表示画面およびスピーカ等を備えており、待ちスペースで取引の順番待ちをしている顧客に、画像および音声により誘導先を報知する機能等を有している。
【００１７】
ホストコンピュータ７は、口座開設者である顧客を個別に識別するための顧客ＩＤに対応させて顧客の口座の口座番号等の口座情報やその暗証番号、口座残高等の口座管理情報を保有して顧客の口座を管理する機能等を有している。
【００１８】
図３において、１０は多機能自動機１の自動機制御部であり、ネットワーク６を介して受付端末２と、通信回線８を介してホストコンピュータ７と接続しており、多機能自動機１内の各部を制御して切替えた取引モードによる取引処理等を実行すると共にデータ通信を制御する機能等を有している。
【００１９】
１１は多機能自動機１の自動機記憶部であり、自動機制御部１０が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータおよび自動機制御部１０による処理結果等が格納される。
１２は顧客操作部であり、多機能自動機１の前面に設けられ、ＬＣＤ等の表示画面とタッチパネル等の入力手段との組合わせで構成されており、表示画面に取引選択画面や各種の入力画面、顧客の処置を促す画面等を表示する機能や、入力手段により顧客からの入力を受付ける機能等を有している。
【００２０】
１３はカード取扱部であり、挿入された顧客のキャッシュカードやクレジットカード等の取引カードの磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されている取引カードの所有者を示す顧客ＩＤおよび口座番号等の顧客の口座情報等のカード情報を読み書きする機能、明細票等に取引内容等を印刷する機能等を有している。
【００２１】
１４は通帳取扱部であり、挿入された顧客の通帳の磁気ストライプやＩＣチップ等に記録されている通帳の所有者を示す顧客ＩＤおよび口座番号等の顧客の口座情報等の通帳情報を読み書きする機能、取引内容等を顧客の通帳に記帳する機能等を有している。
１５は紙幣入出金部であり、入金取引時等に顧客が投入した紙幣を受入れ、これを鑑別および計数して収納庫に収納し、出金取引時等に収納庫から顧客に支払う紙幣を繰出し、これを計数して顧客に引渡す機能を有している。
【００２２】
１６は硬貨入出金部であり、入金取引時等に顧客が投入した硬貨を受入れ、これを鑑別および計数して収納庫に収納し、出金取引時等に収納庫から顧客に支払う硬貨を繰出し、これを計数して顧客に引渡す機能を有している。
１７は生体認証部であり、顧客の本人確認を行うための指紋または静脈等の生体情報を取得する機能を有している。
【００２３】
１８は係員操作部であり、多機能自動機１に外部接続されて、多機能自動機１の背面側の窓口カウンタ上に配置され、ＬＣＤ等の表示画面とタッチパネル等の入力手段との組合わせで構成されており、表示画面に各種の入力画面、窓口係員に対する情報等を表示する機能や、入力手段により窓口係員からの入力を受付ける機能等を有している。
これにより、多機能自動機１は、後述する「端末モード」のときに、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付および双方の表示画面への画面の表示が可能になる。
【００２４】
１９はカードスキャナであり、多機能自動機１に外部接続されて、窓口カウンタ上に配置され、顧客の本人確認を行うための運転免許証やカードサイズの健康保険証等の画像データを取得する機能を有している。
【００２５】
図４において、２０は受付端末２の端末制御部であり、ネットワーク６を介して多機能自動機１、データサーバ２、報知装置４、呼出装置５と接続しており、受付端末２内の各部を制御して受付処理や顧客呼出処理等を実行すると共にデータ通信を制御する機能等を有している。
【００２６】
２１は受付端末２の端末記憶部であり、端末制御部２０が実行するプログラムやそれに用いる各種のデータおよび端末制御部２０による処理結果等が格納される。
２２は操作表示部であり、受付端末２の前面に設けられ、ＬＣＤ等の表示画面とタッチパネル等の入力手段との組合わせで構成されており、表示画面に来店目的選択画面や来店した顧客の処置を促す画面等を表示する機能、入力手段により顧客からの入力を受付ける機能等を有している。
【００２７】
２３はカード読取部であり、挿入された顧客の取引カードに記録されている顧客ＩＤ等の媒体情報を読取る機能等を有している。
２４は通帳読取部であり、挿入された顧客の通帳に記録されている顧客ＩＤ等の媒体情報を読取る機能等を有している。
【００２８】
２５は発券部であり、レシートプリンタ等を備えており、顧客との取引のために顧客を誘導する誘導先毎に採番した受付番号を印刷した番号札等を顧客に発行する機能等を有している。
【００２９】
上記の多機能自動機１の自動機記憶部１１には、顧客が選択した取引の入力を受付け、これを基にホストコンピュータ７と交信して顧客との取引処理を自動で行う、通常の現金自動預払機としての動作を行う「通常モード」の取引処理を実行する機能を有するアプリケーションプログラム、顧客による顧客操作部１２からの入力および窓口係員による係員操作部１８からの入力を受付けて顧客操作部１２および係員操作部１８の双方の表示画面に取引画面等を表示しながら現金自動預払機としての動作を行う「端末モード」の取引処理を実行する機能を有するアプリケーションプログラム、表示文字を大きくしたりタイムアウト時間を長く設定したりして取引操作を容易にした取引画面等を表示しながら現金自動預払機としての動作を行う「簡単操作モード」の取引処理を実行する機能を有するアプリケーションプログラムを、受付端末２からの切替指示を基に切替えて取引処理を実行する機能を有する業務処理実行プログラムが予め格納されており、自動機制御部１０が実行する業務処理実行プログラムのステップにより本実施例の多機能自動機１の各機能手段が形成される。
【００３０】
上記の受付端末２の端末記憶部２１には、来店した顧客が挿入した取引媒体から読取った顧客ＩＤ、多機能自動機１による取引意思の確認結果、顧客が選択した来店目的等からなる受付情報をデータサーバ３へ送信し、データサーバ３が顧客ＩＤに基づく属性情報と来店目的を基に振分けた顧客の誘導先の装置等を誘導先情報として受信し、これを基に誘導先別に受付番号を採番して、その受付番号を印刷した番号札を顧客に発行し、顧客を誘導先へ誘導する場合に、その誘導先が多機能自動機１であるときは、当該多機能自動機１へモードの切替指示を送信すると共にその取引モードが「端末モード」であるときは、報知端末４へ対応の必要性を通知する機能等を有する端末業務処理プログラムが格納されており、端末制御部２０が実行する端末業務処理プログラムのステップにより本実施例の受付端末２の各機能手段が形成される。
【００３１】
また、端末記憶部２１には、受付番号とその誘導先情報からなる呼出情報を格納する呼出情報格納エリアが予め確保されている。
なお、本実施例の属性情報は、支店長または役席者による応接対応を必要とする応接対応顧客、優良顧客、視覚障害者や肢体障害者等の自動取引時に介助を必要とする顧客（要介助者という。）、高齢者、前記以外の普通顧客に分類され、これが顧客ＩＤに対応させて顧客情報データベース３ａに格納されている。
【００３２】
また、本実施例の誘導先は、応接対応顧客の場合の応接室、来店目的が各種の届出や融資、ローン、資産運用等の相談の場合のローカウンタ、多機能自動機１による取引（通常モード、簡単操作モード、端末モードを含む。）の場合の多機能自動機１、多機能自動機１を用いない取引であって、誘導先が応接室およびローカウンタに該当しない場合の一般窓口の４つである。
【００３３】
上記のデータサーバ３には、図１０を用いて説明する誘導先振分処理を実行する機能を有するアプリケーションプログラム等からなるサーバ処理実行プログラムが予めインストールされており、データサーバ３が実行するサーバ処理実行プログラムのステップにより本実施例のデータサーバ３の各機能手段が形成される。
【００３４】
また、データサーバ３の図示しない記憶部には、多機能自動機１が繁忙であるか否かをその待ち人数で判定するための閾値である繁忙判定値が、予め設定されて格納されている。
ホストコンピュータ７には、多機能自動機１と交信して本人認証や顧客の口座の入出金を管理する機能等を有する通常の勘定方管理プログラムが予めインストールされており、ホストコンピュータ７が実行する勘定方管理プログラムのステップにより本実施例のホストコンピュータ７の各機能手段が形成される。
【００３５】
以下に、図５に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って、本実施例の受付端末２による受付処理について説明する。
始業時等に店舗内の各装置に電源が投入されると、多機能自動機１の自動機記憶部１１に格納されている業務処理実行プログラムが自動的に起動され、自動機制御部１０は、その顧客操作部１２の表示画面に通常モードによる取引選択画面を表示して待機する。
【００３６】
データサーバ３に電源が投入されると、データサーバ３にインストールされているサーバ処理実行プログラムが自動的に起動される。
また、受付端末２に電源が投入されると、端末記憶部２１に格納されている端末業務処理プログラムが自動的に起動される。
【００３７】
Ｓ１：受付端末２の端末制御部２０は、その操作表示部２２の表示画面に、取引カード等の挿入を促す旨の文言と、取引カードの挿入を指示するための「カード挿入」ボタン、通帳の挿入を指示するための「通帳挿入」ボタン、いずれの取引媒体も挿入しないことを指示するための「キャンセル」ボタンからなる指示ボタン等を表示した、図６に示す媒体挿入画面を表示して待機しており、来店した顧客がいずれかの指示ボタンを押下したときに、ステップＳ２へ移行する。
【００３８】
この場合に、顧客は当該金融機関に口座を開設している場合は、持参した取引カードまたは通帳を該当する指示ボタンを押下してカード読取部２３または通帳読取部２４へ挿入する。また、当該金融機関に口座を開設していない場合またはいずれの取引媒体も所持していない場合は「キャンセル」ボタンを押下する。
【００３９】
Ｓ２：タッチパネル等の入力手段からの出力信号により顧客が押下した指示ボタンの内容を認識した端末制御部２０は、押下された指示ボタンが「カード挿入」または「通帳挿入」の場合はステップＳ３へ移行する。押下された指示ボタンが「キャンセル」の場合は、ステップＳ４へ移行する。
【００４０】
Ｓ３：取引媒体の挿入を認識した端末制御部２０は、カード読取部２３または通帳読取部２４に挿入されている取引カードまたは通帳に記録されている顧客ＩＤを読取り、これを端末記憶部２１に一時保存してステップＳ４へ移行する。
【００４１】
Ｓ４：顧客ＩＤを読取った、または取引媒体が挿入されなかったことを認識した端末制御部２０は、操作表示部２２の表示画面に、多機能自動機１による取引意思を確認する旨の文言、多機能自動機１による取引を希望する場合に押下する「ＹＥＳ」ボタン、多機能自動機１による取引を希望しない場合に押下する「ＮＯ」ボタン等を表示した、図７に示す自動機取引意思確認画面を表示し、顧客が「ＹＥＳ」ボタンを押下した場合は「自動機希望」とし、顧客が「ＮＯ」ボタンを押下した場合は「窓口希望」とした、取引意思情報を端末記憶部２１に一時保存してステップＳ５へ移行する。
【００４２】
なお、ここにいう取引意思情報は、顧客が希望する取引の方法、つまり多機能自動機１による取引を希望するか窓口による取引を希望するかを選択した利用希望情報としても機能する。
Ｓ５：取引意思情報を一時保存した端末制御部２０は、操作表示部２２の表示画面に図８に示す複数の選択ボタンを表示した来店目的選択画面を表示して待機し、顧客が選択ボタンを押下したときに、ステップＳ６へ移行する。
【００４３】
来店目的選択画面には、現金の入金取引または出金取引を選択するための「ご入金／お支払」ボタン、大口の現金の入金取引または出金取引を選択するための「大口ご入金／お支払」ボタン、届出印の変更や暗証番号の再登録等の届出を選択するための「各種お届け」ボタン、住宅ローンや融資の申込等を選択するための「ローン／融資ご相談」ボタン、振込取引または税金や公共料金の納付等を選択するための「お振込／税公金納付」ボタン、両替取引を選択するための「ご両替」ボタン、資産運用の相談を選択するための「資産運用ご相談」ボタン、前記以外の取引を選択するための「その他のご用件」ボタンからなる選択ボタンが表示され、顧客は来店目的に該当する選択ボタンを押下する。
【００４４】
Ｓ６：タッチパネル等の入力手段からの出力信号により顧客が押下した選択ボタンの内容を認識した端末制御部２０は、選択された来店目的、一時保存した顧客ＩＤ、取引意思情報、および端末記憶部２１の呼出情報格納エリアに格納されている誘導先が多機能自動機１である誘導先情報の数、つまり多機能自動機１の待ち行列の待ち人数等からなる受付情報を、ネットワーク６を介してデータサーバ３へ送信して（図１０のステップＳＡ１）ステップＳ７へ移行する。
【００４５】
この場合に、顧客がステップＳ１において「キャンセル」ボタンを押下しているときは、端末記憶部２１に顧客ＩＤが一時保存されていないので、端末制御部２０は顧客ＩＤを「取引媒体なし」を意味するコード等に置換え、これを受付情報に含ませて送信する。
【００４６】
Ｓ７：受付情報を送信した端末制御部２０は、後述するデータサーバ３が図１０のステップＳＡ４、ＳＡ７、ＳＡ９、ＳＡ１３、ＳＡ１５、ＳＡ１６で送信した誘導先情報の着信を待って待機し、誘導先情報を受信したときにステップＳ８へ移行する。誘導先情報を受信しない場合は前記の待機を継続する。
【００４７】
Ｓ８：誘導先情報を受信した端末制御部２０は、誘導先情報の誘導先を読取り、その誘導先別に採番した受付番号（例えば、多機能自動機１の場合は１０００番台、ローカウンタの場合は２０００番台、一般窓口の場合は３０００番台等）の次の番号を採番し、その受付番号と受信した誘導先情報からなる呼出情報を端末記憶部２１の呼出情報格納エリアに格納すると共に、採番した受付番号を印刷した番号札を発券部２５によって顧客に発行し、顧客の受取りを確認して今回の受付処理を終了させ、ステップＳ１へ戻って操作表示部２２の表示画面に媒体挿入画面（図６参照）を表示して待機する。
【００４８】
なお、誘導先が一般窓口の場合は（図１０のステップＳＡ９）、担当者による処理中に取引媒体等と共に店舗内を回付する番号札と、引き換え番号札とを切り取り線で接続した図９に示す割り札形式の番号札が発行される。
【００４９】
また、誘導先が応接室の場合（図１０のステップＳＡ４）、端末制御部２０は、その旨の通知を報知端末４へ送信し、通知を受信した報知端末４は、応接対応顧客が来店した旨の文言を表示画面に表示すると共に、パトライトおよびスピーカによって光と音で行員の注意を喚起し、これを認識した行員は、当該顧客を出迎え、応接室または支店長室に案内する。
このようにして、本実施例の受付端末２による受付処理が実行される。
【００５０】
以下に、図１０に示すフローチャートを用い、ＳＡで示すステップに従って、本実施例のデータサーバ３による誘導先振分処理について説明する。
ＳＡ１：データサーバ３は、受付端末２（図５のステップＳ６）からの受付情報の着信を待って待機しており、受付情報を受信したときにステップＳＡ２へ移行する。受付情報を受信しない場合は前記の待機を継続する。
【００５１】
ＳＡ２：受付情報を受信したデータサーバ３は、受付情報の顧客ＩＤを基に顧客情報データベース３ａを検索して、該当する顧客の属性情報を読出す。
ＳＡ３：属性情報を読出したデータサーバ３は、その属性情報が「応接対応顧客」の場合は、ステップＳＡ４へ移行する。属性情報が「応接対応顧客」でない場合はステップＳＡ５へ移行する。
【００５２】
ＳＡ４：顧客の属性情報が「応接対応顧客」であることを認識したデータサーバ３は、誘導先を応接室とした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
【００５３】
ＳＡ５：顧客の属性情報が「応接対応顧客」でないことを認識したデータサーバ３は、受付情報の取引意思情報を読取り、読取った取引意思情報が「自動機希望」の場合はステップＳＡ１０へ移行する。読取った取引意思情報が「窓口希望」の場合はステップＳＡ６へ移行する。
【００５４】
ＳＡ６：取引意思情報が「窓口希望」であることを認識したデータサーバ３は、受付情報の来店目的を読取り、読取った来店目的が、届出または相談に該当する場合、つまり「各種お届け」ボタン、「ローン／融資ご相談」ボタン、「資産運用ご相談」ボタンにより来店目的が選択されたものである場合は、ステップＳＡ７へ移行する。前記以外の来店目的の場合はステップＳＡ８へ移行する。
【００５５】
ＳＡ７：顧客の来店目的が、届出または相談に該当することを認識したデータサーバ３は、誘導先をローカウンタとした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
【００５６】
ＳＡ８：顧客の来店目的が、届出または相談以外であることを認識したデータサーバ３は、受付情報の来店目的が、一般窓口での対応に該当する場合つまり「大口ご入金／お支払」ボタン、「ご両替」ボタン、「その他ご用件」ボタンにより来店目的が選択されたものである場合、および顧客ＩＤが「取引媒体なし」を意味するコード等になっている場合つまりステップＳＡ１において「キャンセル」ボタンを押下した顧客の場合はステップＳＡ９へ移行する。上記以外の来店目的つまり多機能自動機１の端末モードでの取引が可能な来店目的の顧客（本実施例では「ご入金／お支払」ボタンにより来店目的を選択した顧客）の場合はステップＳＡ１３へ移行する。
【００５７】
ＳＡ９：顧客の来店目的が、一般窓口での対応に該当することを認識したデータサーバ３は、誘導先を一般窓口とした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
【００５８】
ＳＡ１０：一方、ステップＳＡ５において取引意思情報が「自動機希望」であることを認識したデータサーバ３は、ステップＳＡ２において読出した属性情報が「優良顧客」の場合はステップＳＡ１１へ移行する。属性情報が上記以外の顧客の場合はステップＳＡ１２へ移行する。
【００５９】
ＳＡ１１：顧客の属性情報が「優良顧客」であることを認識したデータサーバ３は、受付情報の多機能自動機１の待ち人数を読取り、待ち人数が図示しない記憶部に格納されている繁忙判定値を超えている場合はステップＳＡ１２へ移行する。待ち人数が繁忙判定値以下の場合はステップＳＡ１３へ移行する。
【００６０】
ＳＡ１２：顧客の属性情報が「応接対応顧客」「優良顧客」以外と認識したデータサーバ３は、属性情報が「要介助者」の場合はステップＳＡ１３へ移行する。属性情報が上記以外の顧客の場合はステップＳＡ１４へ移行する。
【００６１】
ＳＡ１３：顧客の属性情報が「優良顧客」であって多機能自動機１が繁忙でないこと、または顧客の属性情報が「要介助者」であることを認識したデータサーバ３は、取引モードとして「端末モード」を指定した多機能自動機１を誘導先とした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
このように、本実施例では、窓口対応を希望する顧客について、その取引内容が多機能自動機１での処理が可能である場合には「端末モード」の誘導先情報を送信するようにしている。
【００６２】
ＳＡ１４：顧客の属性情報が「応接対応顧客」「優良顧客」「要介助者」以外と認識したデータサーバ３は、属性情報が「高齢者」の場合はステップＳＡ１５へ移行する。属性情報が上記以外、つまり「普通顧客」の顧客の場合はステップＳＡ１６へ移行する。
【００６３】
ＳＡ１５：顧客の属性情報が「高齢者」であることを認識したデータサーバ３は、取引モードとして「簡単操作モード」を指定した多機能自動機１を誘導先とした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
【００６４】
ＳＡ１６：顧客の属性情報が「普通顧客」であることを認識したデータサーバ３は、取引モードとして「通常モード」を指定した多機能自動機１を誘導先とした誘導先情報を、ネットワーク６を介して受付端末２（図５のステップＳ７）へ送信して今回の誘導先振分処理を終了させ、ステップＳＡ１へ戻って受付端末２からの受付情報の着信を待って待機する。
このようにして、本実施例のデータサーバ３による誘導先振分処理が実行される。
【００６５】
以下に、図１１に示すフローチャートを用い、ＳＢで示すステップに従って、本実施例の受付端末２による多機能自動機１への顧客呼出処理について説明する。
多機能自動機１は、３つの取引モードのいずれかによる取引処理を終えると、受付端末２へネットワーク６を介して、自己の機番を添付した取引終了通知を送信する。
【００６６】
ＳＢ１：受付端末２の端末制御部２０は、多機能自動機１からの取引終了通知の着信を待って待機しており、取引終了通知を受信したときにステップＳＢ２へ移行する。取引終了通知を受信しない場合は前記の待機を継続する。
ＳＢ２：取引終了通知を受信した端末制御部２０は、端末記憶部２１の呼出情報格納エリアに格納されている呼出情報からなる多機能自動機１の待ち行列の先頭の呼出情報、つまり多機能自動機１の次の順番の呼出情報を読出してステップＳＢ３へ移行する。
【００６７】
ＳＢ３：多機能自動機１の呼出情報を読出した端末制御部２０は、その呼出情報の誘導先情報に指定されている取引モードを読取り、読取った取引モードが「端末モード」の場合はステップＳＢ４へ移行する。取引モードが「端末モード」以外の場合はステップＳＢ５へ移行する。
【００６８】
ＳＢ４：次の取引における多機能自動機１の取引モードが「端末モード」であることを認識した端末制御部２０は、窓口係員による対応が必要である旨に取引終了通知を送信した多機能自動機１の機番を添付した対応要請通知を、ネットワーク６を介して報知端末４へ送信する。
【００６９】
対応要請通知を受信した報知端末４は、窓口係員による対応が必要な旨の文言およびその多機能自動機１の機番を表示画面に表示すると共に、パトライトおよびスピーカによって光と音で窓口係員の注意を喚起し、これを認識した窓口係員は、表示されている機番を確認して、当該多機能自動機１が配置されている窓口カウンタへ出向き、呼出しに応じて訪れる顧客を待って待機する。
【００７０】
ＳＢ５：報知端末４へ対応要請通知を送信した、または多機能自動機１による取引モードが「端末モード」以外であることを認識した端末制御部２０は、取引終了通知を送信した多機能自動機１の取引モードを切替えるために、読出した誘導先情報に指定された取引モードへの切替えを指示する切替指示を、ネットワーク６を介して当該多機能自動機１へ送信する。
【００７１】
切替指示を受信した多機能自動機１は、業務処理実行プログラムの実行ルーチンを、切替指示で指示された取引モードのアプリケーションプログラムに切替えて、多機能自動機１の機能を指示された取引モードに切替えた後に、その切替完了の旨を切替完了通知としてネットワーク６を介して受付端末２へ送信する。
【００７２】
ＳＢ６：切替指示の送信後に、多機能自動機１からの切替完了通知の着信を待って待機していた端末制御部２０は、切替完了通知を受信したときにステップＳ８へ移行する。切替完了通知を受信しない場合は前記の待機を継続する。
【００７３】
ＳＢ７：切替完了通知を受信した端末制御部２０は、上記ステップＳＡ２で読出した呼出情報の受付番号を読取り、その受付番号および取引終了通知を送信した多機能自動機１の機番を添付した顧客呼出通知を、ネットワーク６を介して呼出装置５へ送信し、読出した呼出情報を端末記憶部２１の呼出情報格納エリアから消去して今回の顧客呼出処理を終了させ、ステップＳＢ１へ戻って多機能自動機１からの取引終了通知の着信を待って待機する。
【００７４】
顧客呼出通知を受信した呼出装置５は、顧客呼出通知の受付番号および誘導先の多機能自動機１の機番を表示画面に表示すると共に、スピーカによる音声によって待ちスペースで取引の順番待ちをしている顧客に対して受付番号と誘導先を報知する。
【００７５】
この呼出しに応じて呼出された多機能自動機１が配置された窓口カウンタへ顧客が出向くと、窓口カウンタで待機していた窓口係員は、その顧客が要介助者である場合は、顧客との会話および係員操作部１８を用いた入力や多機能自動機１への取引媒体の挿入等の介助等により要介護者に対する便宜を提供する。このことは、結果として店舗における業務効率を向上させることになる。
【００７６】
また、窓口係員は、顧客の来店目的が多機能自動機１を用いた１０万円以上の現金振込である場合は、顧客に運転免許証等の提示を求め、これをカードスキャナ１９で読取り、その画像を多機能自動機１の自動機記憶部１１の電子ジャーナルエリアに保存して１０万円以上の現金振込を可能とし、顧客の来店目的が多機能自動機１を用いた税公金納付の場合は、多機能自動機１から税公金納付としての指定口座へ税公金取引金額を振込む等の業務処理を行う。
このようにして、本実施例の受付端末２による多機能自動機１への顧客呼出処理が実行される。
【００７７】
以上説明したように、本実施例では、顧客および窓口係員の双方からの入力の受付を可能とし複数の取引モードを切替えて取引処理を実行する機能を有する多機能自動機を用いて、受付端末で取得した顧客の顧客ＩＤと来店目的に基づいて、その顧客の属性情報と来店目的に合わせて、多機能自動機の取引モードを切替えるようにしたことによって、顧客の属性情報と来店目的に応じた顧客対応が可能になり、顧客に対して適切なサービスを提供しながら、窓口係員等の負担を軽減することができると共に店舗における業務効率を向上させることができる。
【００７８】
なお、上記実施例においては、係員操作部およびカードスキャナは直接多機能自動機に外部接続するとして説明したが、パーソナルコンピュータ等の連係端末を介して多機能自動機に外部接続するようにしてもよい。
また、上記実施例においては、多機能自動機の取引モードは通常モードと、端末モードと、簡単操作モードの３つとして説明したが、必ずしも３つ全てではなく、これらのいずれか２つの組合わせとしてもよい。例えば、通常モードと、端末モードとの組合わせのみとする場合は、図１０に示したステップＳＡ１４、ＳＡ１５の処理を省略すればよい。
【符号の説明】
【００７９】
１    多機能自動機
２    受付端末
３    データサーバ
３ａ  顧客情報データベース
４    報知端末
５    呼出装置
６    ネットワーク
７    ホストコンピュータ
８    通信回線
１０  自動機制御部
１１  自動機記憶部
１２  顧客操作部
１３  カード取扱部
１４  通帳取扱部
１５  紙幣入出金部
１６  硬貨入出金部
１７  生体認証部
１８  係員操作部
１９  カードスキャナ
２０  端末制御部
２１  端末記憶部
２２  操作表示部
２３  カード読取部
２４  通帳読取部
２５  発券部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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