(57)【要約】【課題】作業者の技術レベルを含む条件に応じた適切な作業の選択を支援する。【解決手段】サーバー装置は、機器の不具合に関する作業を示す複数の作業情報と、当該作業の難易度と、当該作業の時間又は費用とを含み、端末装置にて表示されるデータを生成する。サーバー装置は、生成されたデータに含まれる複数の作業情報を、対応する時間又は費用に応じて並べ替える。サーバー装置は、作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定し、生成されたデータを、そのデータに含まれる難易度と特定された技術レベルとの関係に応じて変更する。サーバー装置は、並び替えられた複数の作業情報を含み、変更されたデータを、端末装置に出力する。【選択図】図８
2012027591.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器の不具合に関する作業を示す複数の作業情報を、当該作業に対して設定された難易度及び当該作業に対応する時間又は費用と対応付けて記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された前記複数の作業情報と、前記難易度と、前記時間又は前記費用とを含み、表示装置にて表示されるデータを生成する生成手段と、
前記生成手段により生成されたデータに含まれる前記複数の作業情報を、前記記憶手段において対応付けられた前記時間又は前記費用に応じて並べ替える並替手段と、
作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定する特定手段と、
前記生成手段により生成されたデータを、当該データに含まれる難易度と前記特定手段により特定された技術レベルとの関係に応じて変更する変更手段と、
前記並替手段により並び替えられた複数の作業情報を含み、前記変更手段により変更されたデータを、前記表示装置に出力する出力手段と
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記変更手段は、前記生成されたデータを、前記特定手段により特定された技術レベルに対応する難易度よりも高い難易度が他の難易度と区別して表示されるように変更する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記記憶手段は、前記作業に対応する時間及び費用を記憶し、
前記並替手段は、作業で優先する条件として時間が入力された場合には、前記複数の作業情報を前記記憶手段において対応付けられた時間が短い順に並べ替え、当該条件として費用が入力された場合には、前記複数の作業情報を前記記憶手段において対応付けられた費用が安い順に並べ替える
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記記憶手段は、前記作業の有効性を示す有効度を記憶し、
前記生成手段は、前記記憶手段に記憶された前記有効度を含むデータを生成する
ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記作業の有効度は、当該作業が実施された回数、又は当該作業を行った作業者による当該作業の有効性に関する評価に基づいて変更される
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記記憶手段は、前記作業に対応する時間を記憶し、
時間の補正が指示されると、前記特定手段により特定された技術レベルに基づいて、前記生成手段により生成されたデータに含まれる時間を補正する補正手段を備え、
前記出力手段は、前記補正手段により時間が補正された場合には、当該補正後の時間を含むデータを出力する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記機器において、前記不具合の発生日前の予め決められた期間内にも同一の不具合が発生していた場合には、当該期間内に発生した当該不具合に関して行われた作業を示す作業情報を取得する取得手段を備え、
前記変更手段は、前記生成手段により生成されたデータを、前記取得手段により取得された作業情報が他の作業情報と区別して表示されるように変更する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項８】
機器の不具合に関する作業を示す複数の作業情報を、当該作業に対して設定された難易度及び当該作業に対応する時間又は費用と対応付けて記憶する記憶手段を備えるコンピューターに、
前記記憶手段に記憶された前記複数の作業情報と、前記難易度と、前記時間又は前記費用とを含み、表示装置にて表示されるデータを生成する手順と、
前記生成されたデータに含まれる前記複数の作業情報を、前記記憶手段において対応付けられた前記時間又は前記費用に応じて並べ替える手順と、
作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定する手順と、
前記生成されたデータを、当該データに含まれる難易度と前記特定された技術レベルとの関係に応じて変更する手順と、
前記並び替えられた複数の作業情報を含み、前記変更されたデータを、前記表示装置に出力する手順と
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、不具合に関する作業を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
不具合に関する作業を支援する情報を作業者に提供する技術が知られている。例えば、特許文献１には、修理対象機器に生じたトラブルの原因を特定するための判断材料を提示し、サービスエンジニアにより原因が特定されると、その原因に対処するための対処手順を提示する技術が記載されている。特許文献２には、障害のレベルと各作業者のスキルレベルとに基づき、その障害の対応に適した作業者を決定する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】国際公開第２００３／１０５０３９号
【特許文献２】特開２００５−２９３０９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
機器の不具合に関する作業を行うときに、複数の作業パターンが考えられる場合がある。この場合、作業者は、作業にかかる時間や費用に加え、自身の技術レベルを考慮して、最適な作業を選択する必要がある。
本発明は、作業者の技術レベルを含む条件に応じた適切な作業の選択を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、機器の不具合に関する作業を示す複数の作業情報を、当該作業に対して設定された難易度及び当該作業に対応する時間又は費用と対応付けて記憶する記憶手段と、前記記憶手段に記憶された前記複数の作業情報と、前記難易度と、前記時間又は前記費用とを含み、表示装置にて表示されるデータを生成する生成手段と、前記生成手段により生成されたデータに含まれる前記複数の作業情報を、前記記憶手段において対応付けられた前記時間又は前記費用に応じて並べ替える並替手段と、作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定する特定手段と、前記生成手段により生成されたデータを、当該データに含まれる難易度と前記特定手段により特定された技術レベルとの関係に応じて変更する変更手段と、前記並替手段により並び替えられた複数の作業情報を含み、前記変更手段により変更されたデータを、前記表示装置に出力する出力手段とを備えることを特徴とする情報処理装置を提供する。この情報処理装置によれば、作業者の技術レベルを含む条件に応じた適切な作業の選択を支援することができる。
【０００６】
前記情報処理装置において、前記変更手段は、前記生成されたデータを、前記特定手段により特定された技術レベルに対応する難易度よりも高い難易度が他の難易度と区別して表示されるように変更してもよい。この情報処理装置によれば、作業者の技術レベルに対応する難易度よりも高い難易度を目立つように表示することができる。
【０００７】
前記情報処理装置において、前記記憶手段は、前記作業に対応する時間及び費用を記憶し、前記並替手段は、作業で優先する条件として時間が入力された場合には、前記複数の作業情報を前記記憶手段において対応付けられた時間が短い順に並べ替え、当該条件として費用が入力された場合には、前記複数の作業情報を前記記憶手段において対応付けられた費用が安い順に並べ替えてもよい。この情報処理装置によれば、作業で優先する条件に合わせて作業情報を並び替えることができる。
【０００８】
前記情報処理装置において、前記記憶手段は、前記作業の有効性を示す有効度を記憶し、前記生成手段は、前記記憶手段に記憶された前記有効度を含むデータを生成してもよい。この情報処理装置によれば、作業の有効性を示す情報を提供することができる。
【０００９】
前記情報処理装置において、前記作業の有効度は、当該作業が実施された回数、又は当該作業を行った作業者による当該作業の有効性に関する評価に基づいて変更されてもよい。この情報処理装置によれば、作業が実施された回数又は作業者による評価を当該作業の有効度のレベルにフィードバックすることができる。
【００１０】
前記情報処理装置において、前記記憶手段は、前記作業に対応する時間を記憶し、時間の補正が指示されると、前記特定手段により特定された技術レベルに基づいて、前記生成手段により生成されたデータに含まれる時間を補正する補正手段を備え、前記出力手段は、前記補正手段により時間が補正された場合には、当該補正後の時間を含むデータを出力してもよい。この情報処理装置によれば、作業者の技術レベルに応じた作業時間を提供することができる。
【００１１】
前記情報処理装置においては、前記機器において、前記不具合の発生日前の予め決められた期間内にも同一の不具合が発生していた場合には、当該期間内に発生した当該不具合に関して行われた作業を示す作業情報を取得する取得手段を備え、前記変更手段は、前記生成手段により生成されたデータを、前記取得手段により取得された作業情報が他の作業情報と区別して表示されるように変更してもよい。この情報処理装置によれば、適切ではないと考えられる作業に対して注意を喚起することができる。
【００１２】
本発明は、機器の不具合に関する作業を示す複数の作業情報を、当該作業に対して設定された難易度及び当該作業に対応する時間又は費用と対応付けて記憶する記憶手段を備えるコンピューターに、前記記憶手段に記憶された前記複数の作業情報と、前記難易度と、前記時間又は前記費用とを含み、表示装置にて表示されるデータを生成する手順と、前記生成されたデータに含まれる前記複数の作業情報を、前記記憶手段において対応付けられた前記時間又は前記費用に応じて並べ替える手順と、作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定する手順と、前記生成されたデータを、当該データに含まれる難易度と前記特定された技術レベルとの関係に応じて変更する手順と、前記並び替えられた複数の作業情報を含み、前記変更されたデータを、前記表示装置に出力する手順とを実行させるためのプログラムを提供する。このプログラムによれば、作業者の技術レベルを含む条件に応じた適切な作業の選択を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】作業支援システムの構成を示す図
【図２】サーバー装置の構成を示す図
【図３】作業支援情報を示す図
【図４】サーバー装置の機能構成を示す図
【図５】端末装置の構成を示す図
【図６】作業支援システムの動作を示すシーケンス図
【図７】表示部に表示される画面を示す図
【図８】表示部に表示される画面を示す図
【図９】表示部に表示される画面を示す図
【図１０】変形例に係る作業支援情報を示す図
【図１１】ステータス情報を示す図
【図１２】変形例に係る表示部に表示される画面を示す図
【図１３】作業履歴情報を示す図
【図１４】変形例に係る表示部に表示される画面を示す図
【図１５】変形例に係る表示部に表示される画面を示す図
【図１６】変形例に係る表示部に表示される画面を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１４】
［構成］
図１は、本実施形態に係る作業支援システム１の構成を示す図である。作業支援システム１は、サーバー装置１０（情報処理装置の一例）と、端末装置２０（表示装置の一例）とを備えている。端末装置２０は、機器の修理を行う作業者により使用される。作業者は、機器の修理を行うときに、端末装置２０を持って修理対象の機器の設置場所へと向かう。設置場所に到着すると、作業者は、端末装置２０を用いて通信回線３０を介してサーバー装置１０にアクセスし、サーバー装置１０から提供される各種の情報を閲覧する。
【００１５】
図２は、サーバー装置１０の構成を示す図である。サーバー装置１０は、制御部１１と、記憶部１２（記憶手段の一例）と、通信部１３と、操作部１４と、表示部１５とを備える。制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）とメモリーを備え、ＣＰＵがメモリーに記憶されたプログラムを実行することにより、サーバー装置１０の各部を制御する。記憶部１２は、例えばハードディスクを備え、ＣＰＵにより実行されるプログラムやデータを記憶する。また、記憶部１２は、作業支援情報１２０を記憶する。通信部１３は、通信回線３０に接続して、端末装置２０とデータの送受信を行う。操作部１４は、例えばマウスとキーボードを備え、利用者の操作に応じた指示を制御部１１に供給する。表示部１５は、例えば液晶ディスプレイを備え、制御部１１の制御に従ってデータを表示する。
【００１６】
図３は、作業支援情報１２０を示す図である。作業支援情報１２０には、「場所」と、「不具合情報」と、「診断情報」と、「作業情報」と、「時間」と、「費用」と、「難易度」とが対応付けられている。「場所」は、不具合が発生した場所の名称を示す。「不具合情報」は、不具合の内容を示す。「診断情報」は、不具合の原因を特定するために確認すべき事項を示す。「作業情報」は、不具合を解消するための作業の内容を示す。「時間」は、予め設定された技術レベルの作業者が作業を行ったときに、作業にかかる時間を示す。「費用」は、作業にかかる費用を示す。「難易度」は、作業を行うのに最低限必要な作業者の技術レベルを示す。難易度「Ａ」は、作業の難易度が高く、高い技術レベルの作業者でないと作業が難しいことを示す。一方、難易度「Ｃ」は、作業の難易度が低く、低い技術レベルの作業者でも作業が可能であることを示す。そして、「難易度」は、各作業に対して予め設定されている。
【００１７】
例えば、この作業支援情報１２０では、場所「給紙部」と、不具合情報「給紙ローラー不良」と、診断情報「給紙ローラー動作確認」と、作業情報「給紙ローラーユニット交換」、「給紙ローラー交換」及び「給紙ローラー清掃」とが対応付けられている。これは、「給紙部」の「給紙ローラー」が「不良」である場合には、「給紙ローラー」の「動作確認」をする必要があり、給紙ローラーの動作に異常がある場合には、「給紙ローラーユニット交換」、「給紙ローラー交換」又は「給紙ローラー清掃」を行うべきであることを示している。また、作業情報「給紙ローラーユニット交換」には、時間「１５」（分）と、費用「３０００」（円）と、難易度「Ｃ」とが対応付けられている。これは、「給紙ローラーユニット交換」は、技術レベルが「Ｃ」又はそれよりも高い作業者に適した作業であり、技術レベルが「Ｃ」の作業者が行った場合にその作業にかかる時間は「１５」分であり、その作業にかかる費用は「３０００」円であることを示している。
【００１８】
図４は、サーバー装置１０の機能構成を示す図である。制御部１０は、ＣＰＵがメモリーに記憶されたプログラムを実行することにより、生成部１０１、並替部１０２、特定部１０３、変更部１０４、及び出力部１０５を実現する。生成部１０１は、記憶部１２に記憶された複数の「作業情報」と、「時間」及び「費用」と、「難易度」とを含み、端末装置２０にて表示されるデータを生成する生成手段として機能する。並替部１０２は、生成部１０１により生成されたデータに含まれる複数の「作業情報」を、記憶部１２において対応付けられた「時間」又は「費用」に応じて並べ替える並替手段として機能する。特定部１０３は、作業者に対して予め割り当てられた技術レベルを特定する特定手段として機能する。変更部１０４は、生成部１０１により生成されたデータを、そのデータに含まれる「難易度」と特定部１０３により特定された技術レベルとの関係に応じて変更する変更手段として機能する。出力部１０５は、並替部１０２により並び替えられた複数の「作業情報」を含み、変更部１０４により変更されたデータを端末装置２０に出力する出力手段として機能する。
【００１９】
図５は、端末装置２０の構成を示す図である。端末装置２０は、制御部２１と、記憶部２２と、通信部２３と、操作部２４と、表示部２５とを備える。制御部２１は、ＣＰＵとメモリーを備え、ＣＰＵがメモリーに記憶されたプログラムを実行することにより、端末装置２０の各部を制御する。記憶部２２は、例えばバードディスクを備え、ＣＰＵにより実行されるプログラムやデータを記憶する。通信部２３は、通信回線３０に接続して、サーバー装置１０とデータの送受信を行う。操作部２４は、例えばマウスとキーボードを備え、利用者の操作に応じた指示を制御部２１に供給する。表示部２５は、例えば液晶ディスプレイを備え、制御部２１の制御に従ってデータを表示する。
【００２０】
［動作］
図６は、作業支援システム１の動作を示すシーケンス図である。まず、作業者は、端末装置２０の操作部２４を用いて、作業支援情報１２０の表示を指示する操作を行う。この操作が行われると、制御部２１は、作業支援情報１２０を含む表示データの取得要求を通信部２３によりサーバー装置１０に送信する（ステップＳ１１）。この要求を受信すると、サーバー装置１０の制御部１１は、端末装置２０を使用する作業者の技術レベルを特定する（ステップＳ１２）。ここでは、端末装置２０を使用する作業者に対して予め技術レベル「Ｂ」が割り当てられている場合を想定する。この場合、端末装置２０の記憶部２２又はサーバー装置１０の記憶部１２には、例えば当該作業者のＩＤと技術レベル「Ｂ」とが対応付けて記憶されている。作業者は、操作部２４を用いて、自身のＩＤを入力する操作を行う。制御部１１は、この操作により入力された作業者のＩＤを取得し、取得したＩＤと対応付けて記憶された技術レベル「Ｂ」を作業者の技術レベルとして特定する。
【００２１】
続いて、制御部１１は、記憶部１２から作業支援情報１２０を読み出し、この作業支援情報１２０と、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルと、作業の優先条件を選択するためのボタンとを表示させるための表示データを生成する（ステップＳ１３）。制御部１１は、生成した表示データを通信部１３により端末装置２０に送信する（ステップＳ１４）。このとき、制御部１１は、この表示データのコピーをメモリーに記憶させる。表示データを受信すると、端末装置２０の制御部２１は、受信した表示データを表示部２５に表示させる（ステップＳ１５）。
【００２２】
図７は、ステップＳ１５の処理により表示部２５に表示される画面２５０を示す図である。この画面２５０には、作業支援情報１２０に含まれる「場所」、「不具合情報」、「診断情報」、「作業情報」、「時間」、「費用」、「難易度」が表示される。また、作業者の技術レベルが「Ｂ」であるため、作業者の技術レベルが「Ｂ」であることを示すメッセージ５０が表示される。さらに、画面２５０には、「時間」を選択するためのボタン５１と、「費用」を選択するためのボタン５２が表示される。
【００２３】
画面２５０が表示されると、作業者は、操作部２４を用いてボタン５１又は５２のいずれかを押す操作を行って、作業の優先条件を選択する。優先条件が選択されると、制御部２１は、選択された優先条件を通信部２３によりサーバー装置１０に送信する（ステップＳ１６）。優先条件を受信すると、サーバー装置１０の制御部１１は、ステップＳ１３で生成された表示データをメモリーから読み出し、この表示データに含まれる「作業情報」を受信した優先条件に応じて並び替える（ステップＳ１７）。例えば、作業の優先条件として「時間」が選択された場合、制御部１１は、「作業情報」を対応付けられた「時間」が短い順に並べ替える。一方、作業の優先条件として「費用」が選択された場合、制御部１１は、「作業情報」を対応付けられた「費用」が安い順に並べ替える。
【００２４】
また、制御部１１は、ステップＳ１３で生成された表示データに含まれる「難易度」のうち、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する難易度よりも高い「難易度」の表示色を変更する（ステップＳ１８）。上述したように作業者の技術レベルが「Ｂ」である場合には、対応する難易度は「Ｂ」になる。この場合、「Ｂ」よりも高い「Ａ」という難易度の表示色が変更される。そして、制御部１１は、並び順と表示色とが変更された表示データを通信部１３により端末装置２０に送信する（ステップＳ１９）。この表示データを受信すると、端末装置２０の制御部２１は、受信した表示データを表示部２５に表示する（ステップＳ２０）。
【００２５】
図８は、図７に示す画面２５０において「時間」が選択された場合に、ステップＳ２０の処理により表示部２５に表示される画面２５１を示す図である。この画面２５１では、各「不具合情報」に対応する「作業情報」が、対応する「時間」が短い順に並べられている。例えば、不具合情報「給紙ローラー不良」に対応する作業情報は、「給紙ローラーユニット交換」、「給紙ローラー清掃」、「給紙ローラー交換」の順に並べられている。これは、「給紙ローラーユニット交換」にかかる時間が最も短い「１５」分であり、「給紙ローラー交換」にかかる時間が最も長い「２５」分だからである。また、作業者の技術レベルは「Ｂ」であるため、難易度「Ａ」は、他の難易度とは異なる色（例えば、赤色）で表示される。これにより、作業者は、難易度「Ａ」に対応する「Ｆカバー交換」という作業が、自身の技術レベルでは難易度が高い作業であることがわかる。
【００２６】
図９は、図７に示す画面２５０において「費用」が選択された場合に、ステップＳ２０の処理により表示部２５に表示される画面２５２を示す図である。この画面２５２では、各「不具合情報」に対応する「作業情報」が、対応する「費用」が安い順に並べられている。例えば、不具合情報「給紙ローラー不良」に対応する作業情報は、「給紙ローラー清掃」、「給紙ローラー交換」、「給紙ローラーユニット交換」の順に並べられている。これは、「給紙ローラー清掃」にかかる費用が最も安い「２００」円であり、「給紙ローラーユニット交換」にかかる費用が最も高い「３０００」円だからである。また、画面２５１と同様に、難易度「Ａ」は、他の難易度とは異なる色で表示される。
【００２７】
［変形例］
本発明は、上述した実施形態に限定されるものではなく、種々の態様で実施可能である。例えば、実施形態を以下のように変形してもよい。また、以下の変形例を組み合わせてもよい。
【００２８】
端末装置２０で表示される情報は、図７から図９に示すものに限らない。例えば、不具合に関する作業の中には、修理対象の機器の使用状況によっては、その作業を行っても不具合の解消に有効でないものがある。作業者が有効な作業を選択できるように、端末装置２０において、作業の有効性を示す情報を表示してもよい。
【００２９】
図１０は、本変形例に係る作業支援情報１２１を示す図である。この作業支援情報１２１には、作業の有効性を示す「有効度」が含まれる。「有効度」は、作業毎に予め設定されている。例えば、有効度「Ａ」は、作業の有効性が高いことを示す。有効度が「Ａ」である場合には、使用年数の長い機器や使用頻度の高い機器に対しても作業が有効であることを意味する。一方、有効度「Ｃ」は、作業の有効性が低いことを示す。有効度が「Ｃ」である場合には、一般的な使用状況の機器に対しては作業が有効であるが、使用年数の長い機器や使用頻度の高い機器に対しては作業が有効でないことを意味する。
【００３０】
この場合、制御部１１は、ステップＳ１３において、作業支援情報１２０に代えて作業支援情報１２１を含み、「有効度」を選択するためのボタンを示すデータを追加した表示データを生成する。また、制御部１１は、修理対象の機器の使用状況を示すステータス情報１３１を取得し、取得したステータス情報１３１に基づいてその機器の使用レベルが高いか否かを判定する。このステータス情報１３１は、例えば作業者の操作により端末装置２０に入力され、端末装置２０からサーバー装置１０に送信される。ここでは、修理対象の機器がプリンターである場合を想定する。
【００３１】
図１１は、ステータス情報１３１を示す図である。ステータス情報１３１には、プリンターの「使用年数」と「総印刷枚数」とが含まれる。例えば、制御部１１は、使用年数「３年」に対して予め決められた基準枚数と総印刷枚数「５５０，０００枚」とを比較し、総印刷枚数が基準枚数以下である場合には、機器の使用レベルが通常であると判定する。一方、制御部１１は、総印刷枚数が基準枚数よりも多い場合には、機器の使用レベルが高いと判定する。或いは、制御部１１は、「使用年数」が予め決められた年数よりも長い場合には、機器の使用レベルが高いと判定してもよい。機器の使用レベルが高いと判定した場合、制御部１１は、ステップＳ１８において、レベルの低い「有効度」（例えば、「Ｃ」）の表示色を変更する。
【００３２】
図１２は、図７に示す画面２５０において「時間」が選択され、且つ修理対象の機器の使用レベルが高い場合に、ステップＳ２０の処理により表示部２５に表示される画面２５３を示す図である。この画面２５３には、各作業の「有効度」が表示される。また、修理対象の機器の使用レベルが高いため、有効度「Ｃ」が他の有効度とは異なる色（例えば、青色）で表示される。さらに、画面２５３には、「有効度」を選択するためのボタン５３が表示される。作業者によりボタン５３を押す操作が行われると、ステップＳＡ１７と同様にして、「作業情報」が対応する「有効度」に応じて並べ替えられる。なお、画面２５３では、有効度「Ｃ」に対応する「作業情報」が表示されているが、この「作業情報」を非表示としてもよい。
【００３３】
図１０に示す作業支援情報１２１の「有効度」は、作業者による評価や作業実績に応じて変更されてもよい。作業者は、作業が完了した後、その作業に対して設定されている「有効度」が適切であるか否かを評価する。そして、作業者は、その評価結果を端末装置２０に入力し、サーバー装置１０に送信する。例えば、この評価結果が、設定されている「有効度」とは異なる「有効度」が適しているというものである場合、制御部１１は、その評価結果に基づいて作業支援情報１２１の「有効度」を変更してもよい。また、作業者は、端末装置１０を用いて作業報告書を作成し、作成した作業報告書をサーバー装置１０に送信する。この作業報告書には、作業者が実際に行った作業の内容が記載されている。サーバー装置１０の制御部１１は、作業者から送られてきた作業報告書に基づいて各作業が実施された回数を数え、実施された回数が多い作業の「有効度」を高くしてもよい。
【００３４】
端末装置２０において、作業者が注意すべき作業の作業情報を他の作業情報と区別して表示してもよい。例えば、短期間（例えば、３ヶ月）のうちに同じ不具合が再び発生した場合には、前回行われた作業が適切ではなかったと考えられる。この場合、制御部１１は、修理対象の機器に対して行った作業の履歴を示す作業履歴情報１３２から、前回行われた作業を示す作業情報を抽出（取得）する。この作業履歴情報１３２は、記憶部１２に記憶されていてもよいし、外部の装置に格納されていてもよい。
【００３５】
図１３は、作業履歴情報１３２を示す図である。作業履歴情報１３２には、不具合の「発生日」と、不具合の内容を示す「不具合情報」と、不具合に関して行われた作業を示す「作業情報」と、「備考」とが対応付けられている。この作業履歴情報１３２の最後の行には、発生日「２０１０年５月２０日」と不具合情報「給紙部紙詰まり」とが対応付けられている。これは、今回発生した不具合に関する情報である。また、作業履歴情報１３２には、今回の不具合の発生日前の３ヶ月以内にも、「給紙部紙詰まり」が発生していることが示されている。このように、今回の不具合の発生日前の３ヶ月以内に同一の不具合が発生している場合、制御部１１は、今回の修理が再修理であると判定する。再修理であると判定した場合、制御部１１は、前回の不具合に関して行われた作業の「作業情報」、ここでは「給紙ローラー交換」を作業履歴情報１３２から抽出する。そして、制御部１１は、上述したステップＳ１８において、抽出した「作業情報」を含む領域の背景色を変更する。
【００３６】
図１４は、この場合に、ステップＳ２０の処理により表示部２５に表示される画面２５４を示す図である。この画面２５４では、「給紙ローラー交換」を含む領域の背景色が、他の領域の背景と異なる色で表示されている。これにより、前回の修理で行われた「給紙ローラー交換」という作業に対して、作業者に注意を喚起することができる。
【００３７】
作業の優先条件の選択を行うのは、作業者に限定されない。例えば、機器に不具合が発生した場合、利用者は、コールセンターに電話をして、修理の依頼をするとともに、「短時間で作業を行ってほしい」、「作業の費用を抑えたい」といった作業の優先条件を指定することがある。この場合、コールセンターの担当者は、利用者から指定された作業の優先条件をサーバー装置１０に入力する。この場合、サーバー装置１０の制御部１１は、ステップＳ１３において、優先条件を選択するためのボタンのうち、入力された優先条件を選択するためのボタンが有効になり、それ以外のボタンが無効になるように、表示データを作成する。なお、ボタンが「有効」である場合には、ボタンを押す操作をすることができる。一方、ボタンが「無効」である場合には、ボタンを押す操作をすることができない。
【００３８】
図１５は、利用者により指定された作業の優先条件が「時間」である場合に、ステップＳ１５の処理により表示部２５に表示される画面２５５を示す図である。この画面２５５では、「時間」を選択するためのボタン５１だけが有効なボタンとして表示され、「費用」を選択するためのボタン５２は無効なボタンとして表示される。この場合、ボタン５２については押す操作を行うことができないため、作業者は、ボタン５１を押す操作を行って、「時間」を選択することになる。
【００３９】
作業支援情報１２０に含まれる「時間」は、作業者の技術レベルに応じて変更されてもよい。一般に、作業者が自分の技術レベルに対して難易度の低い作業を行った場合には、その作業にかかる時間は短くなる。一方、作業者が自分の技術レベルに対して難易度の高い作業を行った場合には、その作業にかかる時間は長くなる。作業者の技術レベルに応じた作業時間が表示されれば、作業者はその時間を目安として作業を行うことができる。この場合、制御部１１は、例えばステップＳ１８の処理の後、ステップＳ１３で生成された表示データに、「時間補正」を指示するためのボタン示すデータを追加する。また、制御部１１は、ステップＳ１９において、送信される表示データのコピーをメモリーに記憶させる。
【００４０】
図１６（ａ）は、この場合に、ステップＳ２０の処理により端末装置２０の表示部２５に表示される画面２５６を示す図である。画面２５６には、「時間補正」を指示するためのボタン５４が表示される。作業者によりボタン５４を押す操作が行われると、制御部２１は、時間補正の指示を通信部２３によりサーバー装置１０に送信する。この指示を受信すると、サーバー装置１０の制御部１１は、ステップＳ１９にて送信された表示データをメモリーから読み出し、作業者の技術レベルに応じて、この表示データに含まれる「時間」を補正する。例えば、作業者の技術レベルが「Ｂ」である場合には、難易度「Ｃ」が設定された作業の「時間」を短くし、難易度「Ａ」が設定された作業の「時間」を長くする。変更後の「時間」は、予め記憶部１２に記憶されていてもよいし、予め決められた変化量に応じて算出されてもよい。そして、制御部１１は、時間補正後の表示データを通信部１３から端末装置２０に送信する。この表示データを受信すると、端末装置２０の制御部２１は、受信した表示データを表示部２５に表示する。
【００４１】
図１６（ｂ）は、このときに、表示部２５に表示される画面２５７を示す図である。例えば、図１６（ａ）に示す時間補正前の画面２５６では、「給紙ローラーユニット交換」にかかる時間として「１５」分が表示されている。これは、技術レベルが「Ｃ」の作業者が「給紙ローラーユニット交換」を行ったときにかかる時間が「１５」分であることを示している。一方、図１６（ｂ）に示す時間補正後の画面２５７では、「給紙ローラーユニット交換」について「１０」分という時間が表示されている。これは、技術レベルが「Ｂ」の作業者が「給紙ローラーユニット交換」を行ったときにかかる時間が「１０」分であることを示している。また、図１６（ａ）に示す時間補正前の画面２５６では、「Ｆカバー交換」にかかる時間として「４５」分が表示されている。これは、技術レベルが「Ａ」の作業者が「Ｆカバー交換」を行ったときにかかる時間が「４５」分であることを示している。一方、図１６（ｂ）に示す時間補正後の画面２５７では、「Ｆカバー交換」にかかる時間として「６０」分が表示されている。これは、技術レベルが「Ｂ」の作業者が「Ｆカバー交換」を行ったときにかかる時間が「６０」分であることを示している。
【００４２】
サーバー装置１０の制御部１１は、端末装置２０から送られてきた作業報告書に基づいて、作業者の評価を示す評価データを作成してもよい。例えば、作業者が、自身の技術レベルに対して難易度の高い作業を問題なく行った場合には、制御部１１は、その作業者についてより高い評価を示す評価データを作成する。さらに、制御部１１は、作業者の評価が予め決められた基準よりも高くなった場合には、当該作業者の技術レベルを自動的に上げてもよい。
【００４３】
ステップＳ２０の処理により表示される画面には、作業支援情報１２０に含まれる「作業情報」のうち、並び替えられた後の順番が上から所定の数の「作業情報」だけが表示されてもよい。例えば、図７に示す画面２５０において「時間」が選択された場合には、不具合情報「給紙ローラー不良」に対応する作業情報のうち、作業にかかる「時間」が最も短い作業情報、すなわち「給紙ローラーユニット交換」だけが表示されてもよい。或いは、作業にかかる「時間」が短い上位２個の作業情報、すなわち「給紙ローラーユニット交換」と「給紙ローラー清掃」だけが表示されてもよい。
【００４４】
作業支援情報１２０には、「時間」又は「費用」のいずれか一方だけが含まれていてもよい。この場合、制御部１１は、ステップＳ１７において、作業支援情報１２０に含まれている方の情報に基づいて「作業情報」を並べ替える。
【００４５】
上述した実施形態では、ステップＳ１８において、「難易度」の表示色が変更されていたが、変更される対象は「難易度」の表示色に限らない。例えば、フォントサイズを大きくしてもよいし、下線や囲み線などの修飾画像を付加してもよい。また、背景色の色が変更されてもよい。要するに、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する難易度よりも高い難易度が、他の難易度と区別して表示されればよい。また、ステップＳ１８において、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する難易度よりも高い「難易度」に加えて、この「難易度」に対応する「作業情報」、「時間」、「費用」についても同様の変更が施されてもよい。
【００４６】
上述した実施形態では、ステップＳ１８において、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する難易度よりも高い「難易度」の表示色が変更されていたが、変更が施される「難易度」はこれに限らない。例えば、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する「難易度」に対して変更が施されてもよい。また、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルに対応する難易度よりも低い「難易度」に対して変更が施されてもよい。要するに、ステップＳ１３にて生成されたデータを、このデータに含まれる「難易度」と、ステップＳ１２で特定された作業者の技術レベルとの関係に応じて変更すればよい。
【００４７】
制御部１１のＣＰＵ又は制御部２１のＣＰＵによって実行されるプログラムは、磁気記録媒体（磁気テープ、磁気ディスクなど）、光記録媒体（光ディスクなど）、光磁気記録媒体、半導体メモリーなどのコンピューター読み取り可能な記録媒体に記憶された状態で提供されてもよい。また、このプログラムは、インターネットなどの通信回線経由でダウンロードされてもよい。
【符号の説明】
【００４８】
１…作業支援システム、１０…サーバー装置、１１…制御部、１２…記憶部、１３…通信部、１４…操作部、１５…表示部、２０…端末装置、２１…制御部、２２…記憶部、２３…通信部、２４…操作部、２５…表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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