(57)【要約】【課題】端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作者から個人情報等のデータに所定の操作を受けた場合に、この操作を通知することが可能なリモートシステム、リモート操作方法を提供する。【解決手段】端末にリモートログインし、端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に画面情報を表示し、リモート端末に表示された端末の画面情報に対して、端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けて、リモート操作者からの操作に応じて、リモート操作を端末に反映させる。ここで、リモート操作者からの操作が、端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知する。【選択図】図３
2012256302.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末をリモート操作するリモート端末であって、
前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作が、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、前記リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知するモジュールと、を備えるリモート端末。
【請求項２】
端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバと、エスカレーションサーバを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、を備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールとを備え、
前記リモート端末は、さらに、
前記リモート操作者からの操作が、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、前記リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知するモジュールと、を備えるリモートシステム。
【請求項３】
端末をリモート操作するリモート端末が実行するリモート操作方法であって、
前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するステップと、
前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるステップと、
前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるステップと、
前記リモート操作者からの操作が、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、前記リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知するステップと、を実行するリモート操作方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆回線網を介して接続されたユーザの端末を、リモートからサポートするリモート端末、リモートシステム、リモート操作方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をＷｅｂサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン（高機能携帯電話）の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。
【０００３】
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。
【０００４】
したがって、このような高度なＷｅｂサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。
【０００５】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート（遠隔保守）を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献１では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−６０６２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１のような方法では、リモートサポートを行うサポート者に悪意がある場合や、誤操作により、リモートログインしたユーザの端末の個人情報を操作してしまう場合がある。例えば、ユーザの端末のアドレス帳をコピーして、リモートサポートを行う端末に貼り付けるなどの操作である。このために、ユーザは、自身の個人情報を操作されたり、知られてしまうことを恐れて、端末にリモートログインされることを避ける傾向がある。
【０００８】
本発明は、この課題に鑑み、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作者から個人情報等のデータに所定の操作を受けた場合に、システムとして対処することが可能なリモート端末、リモートシステム、リモート操作方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【００１０】
第１の特徴に係る発明は、端末をリモート操作するリモート端末であって、
前記端末にリモートログインし、前記端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に前記画面情報を表示するモジュールと、
前記リモート端末に表示された前記端末の画面情報に対して、前記端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付けるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作に応じて、前記リモート操作を前記端末に反映させるモジュールと、
前記リモート操作者からの操作が、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、前記リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知するモジュールと、を備えるリモート端末を提供する。
【００１１】
第１の特徴に係る発明によれば、端末にリモートログインし、端末の画面情報を取得し、当該リモート端末に画面情報を表示し、リモート端末に表示された端末の画面情報に対して、端末を操作するためのリモート操作をリモート操作者から受付け、リモート操作者からの操作に応じて、リモート操作を端末に反映させる。そして、リモート操作者からの操作が、端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知する。
【００１２】
したがって、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作者からプライベートデータに所定の操作を受けた場合に、エスカレーションサーバである他の装置に通知して対処することが可能である。
【００１３】
第１の特徴に係る発明は、リモートシステムのカテゴリであるが、リモート操作方法、プログラムのカテゴリであっても同様の作用、効果を奏する。
【００１４】
第２の特徴に係る発明は、端末と、当該端末をリモート操作するリモート端末と、リモートサーバと、エスカレーションサーバを備えるリモートシステムであって、
前記リモートサーバは、
前記端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶された前記リモート要求に関するデータを取得し、前記リモート端末に通知するデータ取得モジュールを備え、
前記リモート端末は、
前記端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信する操作受付モジュールと、を備え、
前記リモートサーバは、さらに、
前記リモート操作者から受付けたリモート操作を、前記リモート端末から前記端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、前記端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、前記端末に送信するコマンド送信モジュールとを備え、
前記リモート端末は、さらに、
前記リモート操作者からの操作が、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、前記端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、前記リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知するモジュールと、を備えるリモートシステム。
【００１５】
第２の特徴に係る発明によれば、リモートサーバは、端末からのリモート要求に応じて、当該端末に記憶されたリモート要求に関するデータを取得し、リモート端末に通知する。そして、リモート端末は、端末からのリモート要求に対するリモート操作をリモート操作者から受付けて、当該リモート操作をリモートサーバに送信し、リモート操作者から受付けたリモート操作を、リモート端末から端末に対してリアルタイムで画面共有を行ったリモート操作ではなく、端末からのリモート要求に対応した操作を行うコマンドとして、端末に送信する。リモート端末は、さらに、リモート操作者からの操作が、端末のプライベートデータに対する所定の操作である場合には、端末のプライベートデータに対する所定の操作が当該リモート端末において行われたことを示す旨を、リモート端末に予め対応付けられたエスカレーションサーバに通知する。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、端末のリモート操作において、リモート操作を受けるユーザが、リモート操作者から個人情報等のデータに所定の操作を受けた場合に、システムとして対処することが可能なリモート端末、リモートシステム、リモート操作方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】図１は、リモートシステム１の構成図である。
【図２】図２は、制御サーバ１００、エスカレーションサーバ２００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０の機能ブロック図である。
【図３】図３は、制御サーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するフルリモートのサーバ型制御処理を示すフローチャート図である。
【図４】図４は、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するフルリモートのＰ２Ｐ型制御処理を示すフローチャート図である。
【図５】図５は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。
【図６】図６は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図である。
【図７】図７は、制御サーバ１００、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。
【図８】図８は、設定コマンド対応テーブルを示す図である。
【図９】図９は、ユーザ端末１０が実行するユーザインターフェース演出処理を示すフローチャート図である。
【図１０】図１０は、サポート端末１５０に表示される画面イメージ図である。
【図１１】図１１は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（基本設定画面）である。
【図１２】図１２は、ユーザ端末１０に表示される画面イメージ図（サウンド設定画面）である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００１９】
［リモートシステムのシステム構成］
図１は、本発明の好適な実施形態であるリモートシステム１のシステム構成図である。リモートシステム１は、ユーザ端末１０ａ、１０ｂ（以下、単に「１０」とする）、制御サーバ１００（リモートサーバ、サポートサーバ）、公衆回線網３（例えば、インターネット網や第３世代、第４世代通信網など）、エスカレーションサーバ２００、サポート端末１５０（リモート端末）から構成される。
【００２０】
ユーザ端末１０は、無線通信により基地局と電波を交信し、基地局から交換機に接続して、公衆回線網３に接続されている、そして、公衆回線網３を介して、制御サーバ１００と通信可能に接続されている。制御サーバ１００とサポート端末１５０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されていてもよいし、公衆回線網３を介して接続されていてもよい。リモートシステム１内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。ユーザ端末１０が公衆回線網３と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【００２１】
ユーザ端末１０は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。ユーザ端末１０は、例えば、スレート端末１０ａ、スマートフォン１０ｂ、携帯電話、複合型プリンタ、テレビ、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
【００２２】
サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に対してサポートを行うリモート操作者が使用する一般的な情報端末である。
【００２３】
［各機能の説明］
図２は、サポート端末１５０、制御サーバ１００、ユーザ端末１０の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。
【００２４】
図２を参照して、各装置のハードウェア構成について機能ブロック図を用いて説明する。
【００２５】
ユーザ端末１０は、リモートサポートを受けるユーザが使用する端末である。ユーザ端末１０は、制御部１１、データ記憶部１２、データ通信部１３、入出力部１４を備えていれば、家庭用電化製品、業務用電化製品、携帯端末、業務用端末のいずれであってもよい。
【００２６】
制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１３として、例えば、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠したＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）対応デバイス又は、第３世代移動通信システム等のＩＭＴ−２０００規格に準拠した無線デバイス等を備える（有線によるＬＡＮ接続であってもよい）。さらに、データ記憶部１２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等のいずれか又は双方を備える。さらに、入出力部１４として、画像を表示する液晶モニタ等の表示部と、ユーザからの入力を受付けるキーボードやタッチパネル、音声入力等の入力部を備える。
【００２７】
制御サーバ１００は、サポート端末１５０からの操作を受けて、ユーザ端末１０にリモートサポートの設定を行うサーバである。制御サーバ１００は、制御部１０１、データ記憶部１０２、データ通信部１０３を備える。
【００２８】
制御部１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、データ通信部１０３として、有線又は無線対応の通信デバイスを備え、データ記憶部１０２として、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）等のいずれか又は双方を備える。
【００２９】
サポート端末１５０は、ユーザをサポートするリモート操作者が使用する端末である。サポート端末１５０は、通常のパソコン等のコンピュータであってよい。サポート端末１５０のハードウェア構成は、ユーザ端末１０と同様であってよいので、説明を省略する。
【００３０】
エスカレーションサーバ２００は、サポート端末１５０で取り扱うデータを統括する装置であって、多数のサポート端末１５０からリモート操作に関する所定のデータが送信されるコンピュータである。すなわち、エスカレーションサーバ２００は、リモート操作者を管理する管理者がアクセス可能なコンピュータである。エスカレーションサーバ２００は、Ｗｅｂサーバであってもよいが、サーバでなく、所定のコンピュータであってよく、例えば、所定のパソコンに常駐した機能として実現されてよい。エスカレーションサーバ２００のハードウェア構成は、制御サーバ１００と同じであるので、説明を省略する。
【００３１】
［フルリモートのサーバ型制御処理］
図３は、ユーザ端末１０、制御サーバ１００、サポート端末１５０が実行するフルリモートのサーバ型制御処理のフローチャートである。ここで、フルリモートとは、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対してリアルタイムで画面共有を行って、リモート操作を行うことでサポートが行われるシステム、方法である。すなわち、ユーザ端末１０に表示されているスクリーンショットとなる画面情報が、サポート端末１５０に表示され、この画面情報に対して、サポート端末１５０からリモート操作することで、このリモート操作が直接、ユーザ端末１０に反映される。
【００３２】
最初に、ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ０１）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。
【００３３】
ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ０１：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に接続して、サポート要求があった旨を制御サーバ１００に通知して、ステップＳ０２に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ０１：「ＮＯ」）は、ステップＳ０１の処理をループする。
【００３４】
次に、制御サーバ１００は、ユーザ端末１０に画面情報の取得を要求する（ステップＳ０２）。
【００３５】
画面情報とは、原則的には、ユーザ端末１０に表示されている画面イメージ全体である。例えば、ユーザ端末１０の入出力部１４の領域を越えて、画面イメージが存在する場合（ユーザ端末１０の画面をスクロールすると表示される領域が存在する場合）には、表示部の領域を超えた部分を含む。
【００３６】
この要求に応じて、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に要求された画面情報を送信する（ステップＳ０３）。制御サーバ１００は、画面情報をサポート端末１５０に送信する（ステップＳ０４）。サポート端末１５０は、制御サーバ１００から送信された画面情報を受信し、画像情報をサポート端末１５０に表示する（ステップＳ０５）。
【００３７】
なお、ステップＳ０３からステップＳ０５までの処理は、ユーザ端末１０に表示される画面情報が更新されるごとに、実行する必要がある。したがって、これらの処理は、逐次、実行されるべき処理であるため、例えば、定期的な時間（１秒等）毎に、繰り返し実行される処理であってよい。
【００３８】
次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０の画面情報が表示された状態で、いわば、リモートログイン状態となるが、この画面情報に対して、リモート操作者からの操作入力を受付ける（ステップＳ０６）。リモート操作者からの操作があった場合は、サポート端末１５０は、リモート操作者からの操作入力があったことを制御サーバ１００に通知し、操作入力をユーザ端末に転送を行う（ステップＳ０７）。これに応じて、ユーザ端末１０は、転送された操作入力が実際の操作としてリアルタイムに反映される（ステップＳ０８）。具体的には、リモート操作者からの操作入力が、リモートログインにより、ユーザ端末１０の操作入力として反映される。
【００３９】
なお、ステップＳ０６からステップＳ０８までの処理は、サポート端末１５０からの操作入力がされるごとに、実行する必要がある。
【００４０】
次に、サポート端末１５０は、上記のリモート操作者による操作入力が、プライベートデータへの所定の操作であるかを判断する（ステップＳ０９）。サポート端末１５０は、プライベートデータへの所定の操作であると判断した場合（ステップＳ０９：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ１０に処理を移す。サポート端末１５０は、プライベートデータへの所定の操作ではないと判断した場合（ステップＳ０９：「ＮＯ」）は、本処理を終了する。
【００４１】
プライベートデータとは、ユーザ端末１０に記憶された個人情報であって、例えば、ユーザ端末１０に記憶されたアドレス帳のデータ、画像データ、動画データであってよい。サポート端末１５０には、予めプライベートデータの一覧が記憶されており、サポート操作者がこのデータに対して操作したか否かが判断される。プライベートデータは、個人情報に限定されることなく、エスカレーション先である管理者が、ステップＳ１０に示す通知を受けたいデータであれば、データの用途自体が限定されることはない。
【００４２】
所定の操作とは、閲覧、視聴、コピー、貼り付け、書込み、編集、録音、録画等であってよい。プライベートデータの種類ごとに、所定の操作が対応付けられていてよい。例えば、プライベートデータとしてアドレス帳に対しては、所定の操作として、閲覧、コピーが対応付けられ、プライベートデータとして画像データの場合は、所定の操作として、編集のみが対応付けられる。
【００４３】
次に、ユーザ端末１０は、エスカレーション処理を実行する（ステップＳ１０）。エスカレーション処理とは、サポート端末１５０がエスカレーションサーバ２００に、端末のプライベートデータに対する所定の操作がサポート端末１５０において行われたことを通知する処理である。
【００４４】
一例として、図５と図６を用いて説明する図５は、サポート端末１５０（サポート端末１５０の端末番号が２２３である）に表示されるウィンドウ１５５を示す。サポート端末１５０は、顧客番号５５２のユーザ端末１０に対して、リモートサポートを行っている。このウィンドウ１５５の一部に、ユーザ端末１０の画面イメージ１５８が表示される。図５では、画面イメージ１５８は、アドレス帳が表示されている。ここで、仮に、プライベートデータがアドレス帳であって、所定の操作として、コピーが対応付けられていたとする。この場合に、リモート操作者により、操作パネル１５７を操作して、アドレス帳のコピー操作が行われたとする。
【００４５】
図６は、エスカレーションサーバ２００に表示されるウィンドウ１６５を示す。上記の場合に、アドレス帳のコピー操作が行われたことが、エスカレーションサーバ２００に通知されて、ウィンドウ１６７に警告として表示される。ここで、サポート端末１５０の端末番号と、ユーザ端末１０の顧客番号、プライベートデータ、所定の操作の内容が表示される。
【００４６】
［フルリモートのＰ２Ｐ型制御処理］
次に、上記のように制御サーバ１００を利用する場合ではなく、直接的にユーザ端末１０とサポート端末１５０が実行するＰ２Ｐ型制御処理について説明する。図４は、ユーザ端末１０、サポート端末１５０が実行するＰ２Ｐ型制御処理のフローチャートである。
【００４７】
最初に、ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ２０）。ユーザ端末１０には、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、例えば、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付ける。
【００４８】
ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ２０：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、サポート端末１５０に接続して、サポート要求があった旨をサポート端末１５０に通知して、ステップＳ２１に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ２０：「ＮＯ」）は、ステップＳ２０の処理をループする。
【００４９】
次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０に画面情報の取得を要求する（ステップＳ２１）。
【００５０】
この要求に応じて、ユーザ端末１０は、サポート端末１５０に要求された画面情報を送信する（ステップＳ２２）。サポート端末１５０は、ユーザ端末１０から送信された画面情報を受信し、画像情報をサポート端末１５０に表示する（ステップＳ２３）。
【００５１】
なお、ステップＳ２０からステップＳ２３までの処理は、ユーザ端末１０に表示される画面情報が更新されるごとに、実行する必要がある。したがって、これらの処理は、逐次、実行されるべき処理であるため、例えば、定期的な時間（１秒等）毎に、繰り返し実行される処理であってよい。
【００５２】
次に、サポート端末１５０は、ユーザ端末１０の画面情報が表示された状態で、いわば、リモートログイン状態となるが、この画面情報に対して、リモート操作者からの操作入力を受付ける（ステップＳ２４）。リモート操作者からの操作があった場合は、サポート端末１５０は、リモート操作者からの操作入力をユーザ端末に送信する。これに応じて、ユーザ端末１０は、転送された操作入力が実際の操作としてリアルタイムに反映される（ステップＳ２５）。具体的には、リモート操作者からの操作入力が、リモートログインにより、ユーザ端末１０の操作入力として反映される。
【００５３】
なお、ステップＳ２４とステップＳ２５の処理は、サポート端末１５０からの操作入力がされるごとに、実行する必要がある。
【００５４】
次に、サポート端末１５０は、上記のリモート操作者による操作入力が、プライベートデータへの所定の操作であるかが判断される（ステップＳ２６）。サポート端末１５０は、プライベートデータへの所定の操作であると判断した場合（ステップＳ２６：「ＹＥＳ」）は、ステップＳ２７に処理を移す。サポート端末１５０は、プライベートデータへの所定の操作ではないと判断した場合（ステップＳ２６：「ＮＯ」）は、本処理を終了する。
【００５５】
次に、ステップＳ２７として、ユーザ端末１０は、エスカレーション処理を実行する。
【００５６】
［クイックリモートサポート］
上述のように、一般的に、リモートサポートは、サポート端末１５０からユーザ端末１０に対してリアルタイムで画面共有を行って、リモート操作を行うことでサポートが行われる。すなわち、ユーザ端末１０に表示されているスクリーンショットとなる画面情報が、サポート端末１５０に表示され、この画面情報に対して、サポート端末１５０からリモート操作することで、このリモート操作が直接、ユーザ端末１０に反映される。このリモートシステムは、「フルリモートシステム」に対応する。しかし、クイックリモートシステム（適宜、以下、「クイックリモート」）では、後述するように、このリアルタイムで画面共有によるリモート操作を行わないリモートシステムである。
【００５７】
［クイックリモートサポート処理］
図７は、ユーザ端末１０、制御サーバ１００、サポート端末１５０が実行するクイックリモート処理のフローチャートである。
【００５８】
ユーザ端末１０は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける（ステップＳ３０）。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合（ステップＳ３０：「ＹＥＳ」）には、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に接続して、サポート要求があった旨を制御サーバ１００に通知して、ステップＳ３１に処理を移す。ユーザ端末１０が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合（ステップＳ３０：「ＮＯ」）は、ステップＳ３０の処理をループする。
【００５９】
次に、制御サーバ１００は、ユーザ端末１０の設定情報の取得を要求する（ステップＳ３１）。
【００６０】
設定情報とは、ユーザ端末１０にハードウェアとして設定されているデータ及び、ソフトウェアとして設定されているデータである。制御サーバ１００は、ユーザ端末１０に記憶されている全ての設定情報を取得要求しなくてよく、制御サーバ１００が取得する設定情報は、ユーザ端末１０の機種ごとに、制御サーバ１００に予め定められていてよい。一例として、図１０に示すように、サポート端末１５０に表示されるウィンドウ１５５では、サウンド設定のマナーモードの設定が「有効」であったり、着信音量が「２９」であることが、ソフトウェアとして設定される設定情報である。なお、設定情報に加えて、図１０に示す、お客様情報（電話番号、端末のモデル名、ネットワーク）を取得要求してもよい。
【００６１】
この要求に応じて、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００に要求された設定情報を送信する（ステップＳ３２）。
【００６２】
制御サーバ１００は、ユーザ端末１０から送信された設定情報を受信し、取得する（ステップＳ３３）。制御サーバ１００は、任意のサポート端末１５０を選択して、サポート要求があった旨と、そのユーザ端末１０の設定情報を取得したことを、選択したサポート端末１５０に通知する。
【００６３】
この通知に応じて、選択されたサポート端末１５０は、リモート操作者から操作に応じて、制御サーバ１００にアクセスすることで、制御サーバ１００が、設定情報をサポート端末１５０に表示させる（ステップＳ３４）。一例として、図１０に示すようなサポート画面１５５がサポート端末１５０に表示される。
【００６４】
次に、サポート端末１５０は、ユーザからのサポート要求に対する解決策となる設定操作（リモート操作）をリモート操作者から受付ける（ステップＳ３５）。リモート操作者から設定操作を受付けた場合（ステップＳ３５：「ＹＥＳ」）には、その設定操作を制御サーバ１００に送信し、ステップＳ３６に移行する。リモート操作者から設定操作を受付けない場合（ステップＳ３５：「ＮＯ」）は、リモート操作者からの入力待ちとなり、ステップＳ３５をループする。
【００６５】
制御サーバ１００は、サポート端末１５０からの設定操作を受信すると、その設定操作に対応する設定コマンドを生成し（ステップＳ３６）、生成した設定コマンドをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ３７）。その後、ステップＳ３９に処理を移す。
【００６６】
設定コマンドとは、制御サーバ１００が、サポートの要求をした設定を、ユーザ端末１０に対して行わせるコマンドである。例えば、ユーザ端末１０のサウンド設定が、所定のコンフィグレーションファイルに記述されることで設定されている場合には、このコンフィグレーションファイルをユーザが望む設定に更新することで、サウンド設定が変更される。この際に、制御サーバ１００が、所定のコマンドを送信して、ユーザ端末１０に記憶されているコンフィグレーションファイルを入れ替えたり、記述を変更する。ここで送信した所定のコマンドが、設定コマンドである。
【００６７】
図８の設定コマンド対応テーブルに示すように、サポート端末１５０から受付けた設定操作と、生成する設定コマンドは、予め対応付けられて制御サーバ１００に記憶されている。設定コマンドは、設定コマンド対応テーブル内のコマンドそのものであってもよいが、サポート端末１５０から入力された文字、数値を設定コマンド対応テーブル内のコマンドに含めて、設定コマンドを生成してもよい。図８の例では、設定操作が「音量変更操作」であって、着信音量変更を「音量１５」に設定する操作である。この場合に対応する設定コマンドは、着信音量コマンド１である。
【００６８】
次に、制御サーバ１００は、設定演出データをユーザ端末１０に送信する（ステップＳ３８）。ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から送信された設定演出データを受信し、受信した設定演出データを記憶し、ユーザインターフェースの演出処理を実行する（ステップＳ３９）。
【００６９】
設定演出データとは、サポート要求した設定を、ユーザが自らユーザ端末１０を操作して設定する際に、ユーザ端末１０に段階的に表示されるユーザインターフェースに関するデータである。すなわち、設定演出データは、このユーザインターフェースを、ユーザ端末１０に段階的に表示するシナリオデータと、このシナリオデータを実行させるためのコマンドから構成される。
【００７０】
シナリオデータとは、ユーザがサポート要求した設定を、自らユーザ端末１０を操作して設定するために、ユーザ端末１０に表示するユーザインターフェースについて、どのユーザインターフェースを、どの順番で表示し、どのような操作で次のユーザインターフェースに移行するかといった取り決めを定めたデータである。図８の例では、設定演出データは、着信音量シナリオ１であって、最初に、設定ウィンドウを表示し、次に、サウンド設定の選択表示をして・・というシナリオで構成されている。設定演出データは、このシナリオデータを、ユーザ端末１０に実行させるためのコマンドを含む。
【００７１】
設定演出データは、図８の設定コマンド対応テーブルのように、設定操作、設定コマンドと予め対応付けられている。したがって、制御サーバ１００は、設定操作、設定コマンドが決定すれば、設定演出データも決定する。図８の例では、設定コマンド「着信音量コマンド１」に対応する設定演出データは、「着信音量シナリオ１」である。
【００７２】
次に、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から受信した設定コマンドを実行する（ステップＳ４０）。すなわち、ユーザ端末１０は、制御サーバ１００から受信した設定コマンドを実行することで、サポート要求した項目を実際に設定させることができる。例えば、先の例では、ユーザ端末１０の着信音量を音量１５に設定することが可能である。
【００７３】
このように、クイックリモートシステムでは、リモートログイン等によりリモート操作そのものに関する操作データを扱うのではなく、リモート操作に対応するコマンドを利用することで、迅速にサポート端末１５０からのリモート操作を行うことが可能となる。
【００７４】
このクイックリモートシステムにおいても、上述のフルリモートのサーバ型制御処理のステップＳ０９、ステップＳ１０を実行することで、エスカレーション処理を実行することが可能となる。
【００７５】
［ユーザインターフェースの演出処理］
図９、図１１、図１２に基づいて、ユーザ端末１０が実行する、上述のステップＳ３９に対応するユーザインターフェースの演出処理について説明する。最初に、ユーザ端末１０の表示部に、サポート要求した設定のユーザインターフェースの演出が始まるメッセージを表示し、演出を開始してよいかの操作を受付ける。このユーザからの演出開始の操作に応じて、ステップＳ５０の処理を開始する。
【００７６】
ユーザ端末１０は、設定演出データのシナリオデータに基づいて、ユーザインターフェースの演出処理を実行する。図９のシナリオデータは、ユーザ端末１０の着信音量を設定するシナリオである。このシナリオは、三段階の画面表示（基本設定画面、サウンド設定画面、着信音設定画面）で構成されている。この例のように、シナリオが必ずしも三段階で構成されるというものではなく、その設定が完了するまで必要な画面構成数が段階数となる。この例では、最初に、ユーザ端末１０の表示部に「着信音量を設定するデモを行ないます。画面をタップしてください。」等のメッセージが表示されてもよい。
【００７７】
最初に、ユーザ端末１０は、基本設定画面の表示を行う（ステップＳ５０）。基本設定画面とは、図１１に示すような画面であって、ユーザ端末１０の通信設定（無線とネットワーク）、サウンド設定、メール設定、アプリケーション設定・・など、ユーザ端末１０の基本的な設定を行う画面である。ここで、基本設定画面において、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図１１に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、サウンド設定５４の項目を強調表示してよい。
【００７８】
次に、ユーザ端末１０は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ５１）。例えば、図１１に示す、次へアイコン５５を操作した場合（ステップＳ５１：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ５２に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ５１：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。
【００７９】
次に、第２段階として、ユーザ端末１０は、サウンド設定画面を表示する（ステップＳ５２）。サウンド設定画面とは、図１２に示すようなユーザ端末１０のサウンド関連を設定する画面である。通常、ユーザがユーザ端末１０に対して、基本設定画面で、サウンド設定の項目を選択操作すると、サウンド設定画面が表示される。このサウンド設定画面においても、ユーザがこの画面で操作すべき項目を強調表示してもよい。すなわち、図８に示すように、この場合、シナリオが「着信音量の設定」であるので、次にユーザが操作すべきアイコンとして、電話着信音５７の項目を強調表示してよい。
【００８０】
次に、同様に、ユーザ端末１０は、ユーザからの操作待ちとなる（ステップＳ５３）。例えば、図１２に示す、次へアイコン５６を操作した場合（ステップＳ５３：「ＹＥＳ」）には、次の段階のユーザインターフェースを表示するために、ステップＳ５４に移行する。次へアイコン５５を操作するまで（ステップＳ５３：「ＮＯ」）は、本処理の処理待ちとなる。
【００８１】
次に、第３段階として、ユーザ端末１０は、電話着信音設定画面を表示する（ステップＳ５４）。電話着信音設定画面は、電話着信音を設定するための画面である。図示しないが、通常、この画面を操作することで、ユーザはユーザ端末１０の着信音量を変更できる。ここでは、実際に、ユーザ端末１０の着信音量を変更設定しないが、変更するためのユーザインターフェースは、変更完了となるまで演出表示する。
【００８２】
なお、ステップＳ５１、Ｓ５３では、ユーザからの操作を受信するか否かにより、次のステップに移行しているが、例えば、ユーザからの操作を受信せずに、所定時間経過したら、次のステップに移行してもよい。
【００８３】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【００８４】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【００８５】
１  リモートシステム、３  公衆回線網、１０  ユーザ端末、１００  制御サーバ、１５０  サポート端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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