(57)【要約】【課題】  顧客に回答を得るまでの完了待ち時間の予測値を通知することが可能な問合せ対応装置【解決手段】  ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に送信する問合せ処理手段を有する問合せ対応装置。【選択図】      図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に送信する問合せ処理手段を有する問合せ対応装置。
【請求項２】
前記問合せ処理手段は、前記新規問合せより以前に入力されて、前記タスクの実行が開始されていない問合せのうち、前記新規問合せの対応時間よりも短い対応時間を有する問合せの対応時間の総和、前記タスクの実行が開始された問合せの対応時間から前記タスクを実行した時間を差し引いて算出される残留対応時間の一方、もしくは両方の和により、前記開始待ち時間を算出する請求項１の問合せ対応装置。
【請求項３】
ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に送信する問合せ処理をコンピュータに実行させる問合せ対応プログラム。
【請求項４】
前記新規問合せより以前に入力されて、前記タスクの実行が開始されていない問合せのうち、前記新規問合せの対応時間よりも短い対応時間を有する問合せの対応時間の総和、
前記タスクの実行が開始された問合せの対応時間から前記タスクを実行した時間を差し引いて算出される残留対応時間の一方、もしくは両方の和により、前記開始待ち時間を算出する前記問合せ処理を、前記コンピュータに実行させる請求項３の問合せ対応プログラム。
【請求項５】
ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に送信する問合せ対応方法。
【請求項６】
前記新規問合せより以前に入力されて、前記タスクの実行が開始されていない問合せのうち、前記新規問合せの対応時間よりも短い対応時間を有する問合せの対応時間の総和、
前記タスクの実行が開始された問合せの対応時間から前記タスクを実行した時間を差し引いて算出される残留対応時間の一方、もしくは両方の和により、前記開始待ち時間を算出する問合せ対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は問合せ対応装置、プログラム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの問合せ対応業務において、製品やサービスを提供する業種では、顧客からの問合せや苦情、要望に応えることは重要であり、迅速に対応することが求められる。そのため、顧客からの問合せを受け付ける組織を構成、運用している企業の数は多い。ただし、問合せの件数や問合せの対応者の数が増えると、誰がどの問合せを担当するべきか、問合せの回答期限はいつか、といったことを管理することが難しく、回答漏れ、回答までの時間の増大と言ったことにつながっていた。そのため、近年では問合せ内容を全て記録するサーバを構築することにより、問合せの一括管理ができるようになっている。
【０００３】
問合せに対応する場合、どの顧客からの問合せで、誰が対応する必要があり、どのような対応を、いつまでに行わなければいけないのか判断する必要がある。システムにより自動化されていない場合、管理者もしくは対応者自らがこれらの判断を行い、対応をすることになる。問合せに対する対応者の選定や、対応方法の選定についてはこれまでの発明により自動化することが可能だが、対応をいつまでに、どのような優先順位で行う必要があるのかを属人的な判断で行う必要がある。
【０００４】
対応の期限や、優先順位を誤った場合、顧客満足度の低下を招く恐れがあり、また、対応の流れの中に属人的な判断が入ってくるため、管理者や対応者の工数の増加につながってしまう。また、自動で対応者を割り当てたとしても、対応者あたりの問合せ数が多い場合、全ての問合せに対して早く回答することは難しく、回答を焦りミスを招く原因にもなる。
【０００５】
全ての問合せに素早く回答することが理想だが、実際には問合せごとに回答時間は異なる。個々の問合せに対して最適な回答を短時間で行うことが顧客満足度を維持・向上するために必要となる。たとえ短時間で回答することができない場合であっても、回答を得られる時が何時ごろになるかを、サービス提供側が顧客に知らせることは、顧客にとって有益である。したがって、問合せ対応装置は、顧客に対し、できるだけ正確な待ち時間を知らせることを求められている。
【０００６】
これまでの問合せ管理方式の一例が、特許文献１に記載されている。この方式は下記の手順で質問者への回答を行っている。
１．質問者から問合せが送信される。
２．問合せサーバが問合せを受信する。
３．問合せサーバが問合せを分類し、問合せデータベースに記録する。
４．複数の回答者の中から一番早く回答でき、かつ累積回答時間が少ない回答者へ回答を依頼する。
５．質問者への一次回答として、問合せサーバが定型回答と回答予定時期を送信する。
６．回答者から回答があった場合には、回答を質問者へ返信する。
【０００７】
また、問合せ対応の自動化の一例が、特許文献２に記載されている。この方式では下記の手順で回答している。
１．顧客からの問合せを受信したとき、オペレータが使用する端末の画面上に顧客の契約情報を表示する。
２．問合せ受信時に契約内容の確認を行い、契約外の対応の場合は契約拡張の提案を行う。
３．同一製品のトラブルが複数回発生している場合には、管理者宛てに警告メールを発信し、改善の検討を促す。
４．問合せが解決しない場合は、製品の提供元を検索し画面上に表示することで、的確なエスカレーション先へ誘導する。
また、特許文献３には、各応対内容項目について平均対応時間を計算することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００５−８４７３９
【特許文献２】特開２００３−１３４２３９
【特許文献３】特開２００９−３２０２４
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明が解決しようとする課題は、顧客に回答を得るまでの待ち時間の予測値を通知することが可能な問合せ対応装置を得ることである。
【００１０】
特許文献１は、自動で回答可能な対応者を選別し、回答を依頼することを可能とする方法を開示している。しかし、この方法は、顧客ごとの対応時間の設定、対応者ごとの問合せ対応の優先順位の設定を自動化するものではない。したがって、この方法を使っても、顧客は待ち時間を予測することができない。
【００１１】
特許文献２は、端末上への顧客情報やエスカレーション先の表示、契約情報の確認・判断を行うことを可能とする方法である。しかし、特許文献２は問合せ対応時間について管理する手法については言及していない。したがって、ここに開示された方法では、顧客は待ち時間を予測することはできない。
【００１２】
特許文献３は、平均対応時間を顧客に知らしめることを可能とする方法である。しかし、平均対応時間は、待ち時間そのものではない。したがって、ここに開示された方法では、顧客は待ち時間を予測することはできない。
【００１３】
本発明の目的は、上記課題を解決して、顧客に回答を得るまでの待ち時間の予測値を通知することが可能な問い合わせ対応装置を得ることである。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明によれば、ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に、送信する問合せ処理手段を
有する問合せ対応装置が得られる。
【００１５】
本発明によれば、ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に、送信する問合せ処理をコンピュータに実行させる問合せ対応プログラムが得られる。
【００１６】
本発明によれば、ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に送信する問合せ対応方法が得られる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明の効果は、顧客に回答得るまでの待ち時間の予測値を通知することが可能な問合せ対応装置が得られることである。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】図１は、本発明の第１の実施形態の問合せ対応装置の構成を説明するためのブロック図である。
【図２】図２は、本発明の第１の実施形態の問合せ受信時の処理を示すシーケンス図である。
【図３】図３は、本発明の第１の実施形態の問合せ情報更新時の処理を示すシーケンス図である。
【図４】図４は、本発明の第１の実施形態の入力受付時の処理を示すシーケンス図である。
【図５】図５は、本発明の第１の実施形態の顧客情報の操作を示すシーケンス図である。
【図６】図６は、本発明の、問い合わせ履歴から求めた対応時間、を示す。
【図７】図７は、本発明の問い合わせの進行状況の例を示す図である。
【図８】図８は、本発明の第２の実施形態を示すブロック図である。
【図９】図９は、本発明の第１の実施形態の対応時間の検索から送出までを示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、本発明の第１の実施形態の優先順位決定のフローチャートである。
【図１１】図１１は、本発明の第１の実施形態の優先順位決定のフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
（第１の実施形態）
本発明の第１の実施の形態は、以下に図面を参照して詳細に説明される。
図１に示すように、本発明はサーバ-クライアント方式から成る。サーバに相当する問合せ対応装置１００は、問合せ受信部１１１、問合せ処理部１１２、問合せ解析部１１３、顧客管理部１１４から構成される。
【００２０】
問合せ受信部１１１は、問合せを受信すると、連絡先情報を、この問合せのデータから抽出する。つづいて問合せ受信部１１１は、この連絡先情報に基づいて、この顧客管理データベース１２１の該当データを参照し、問合せ情報を問合せ処理部１１２に送出する。
【００２１】
問合せ処理部１１２は、問合せ情報を元に、問合せ情報の記録、クライアント装置２００、３００への問合せ情報の送出を行う。
【００２２】
問合せ解析部１１３は、過去の問合せ情報を元に、問合せの対応時間や優先順位を算出する。なお、対応時間とは、その問合せの回答に必要なタスクを開始してから終了するまでに要する時間を意味する。また、この実施形態では、残留対応時間が対応時間と合わせて定義される。残留対応時間とは、対応時間から、タスクを実行した時間を差し引いたものである。後述する仕掛り案件の場合、残留対応時間は、対応時間から仕掛り時間を差し引いたものである。また、やはり後述する新規問合わせや、受付問合せ等の未着手の問い合わせの場合、タスクを実行した時間は零なので、残留対応時間は、対応時間そのものとなる。
【００２３】
顧客管理部１１４は、利用者からの要求を元に、顧客データの操作を行う。
【００２４】
顧客管理データベース１２１は、顧客の連絡先情報、顧客の問い合わせを担当する対応者情報を格納する。
担当者管理データベース１２２は、対応者の情報と、この対応者が受付けている問合せに関する情報と、対応者が利用する端末の情報と、を格納する。
【００２５】
問合せ管理データベース１２３は、各問合せの対応時間の履歴など、問合せに関する情報を格納する。なお、問合せ管理データベースは、問合せ管理ＤＢ、問合せ履歴記憶部とも呼ばれる。
【００２６】
クライアント装置２００、３００は問合せ処理部２１１、３１１、画面表示部２１２、３１２、入力部２１３、３１３から構成される。以下では、クライアント装置２００を対象に説明する。
【００２７】
問合せ処理部２１１は、問合せ対応装置１００との問合せ情報の送受信を行う。
【００２８】
画面表示部２１２は、クライアント装置２００の画面への問合せ情報の表示を行う。
【００２９】
入力部２１３は、問合せの対応者を主とする利用者からの入力を受け付け、問合せ処理部２１１へ送出する。クライアント装置３００は、利用者が管理者であるという点がクライアント装置２００とは異なるが、上記の機能はクライアント装置２００と変わらない。
【００３０】
対応者はクライアント装置２００を使用して問合せの対応を行う人間であり、管理者はクライアント装置３００を使用して、問合せ対応の状況の把握、顧客データの管理を行う人間である。なお、この実施形態は、クライアント装置を２台、対応者を１名、管理者を１名とした例であるが、クライアント装置の台数、対応者、管理者の人数は特に制限されない。
【００３１】
問合せ受信部１１１、問合せ処理部１１２、２１１、３１１、問合せ解析部１１３、顧客管理部１１４、画面表示部２１２、３１２、入力部２１３、３１３は、論理回路等で構成したハードウェアで実現されてもよい。また、これらは、図示されていないプロセッサが、同じく図示されていないメモリに格納されているプログラムを実行することで実現されてもよい。
【００３２】
第１の実施の形態の動作は図２〜図５を用いて説明される。図２は、問合せ受信時の動作フローを示す。問合せ受信部１１１では、顧客からの、顧客端末（ユーザ端末とも呼ぶ）を介しての新規の問合せを受信すると（図２のＡ１）、顧客管理データベース１２１を参照し、問合せ元の連絡先のチェックを行う（図２のＡ２）。つづいて、問合せ受信部１１１は、この顧客が契約顧客か否かを判断し（図２のＡ３）、契約顧客でない場合には、この問合せを先の処理には進ませず、処理終了とする（図２のＡ４）。契約顧客からの問合せだった場合、問合せ受信部１１１は、受信した問合せ情報を、問合せ処理部１１２へ転送する（図２のＡ５）。なお、この実施形態は、顧客からの問合せの手段を、電子メールとしている。問合せ受信部１１１は、電子メールによる問合せを受信した際に、メールアドレスを抽出する仕組みを備えている。その具体的な仕組みについては本発明では言及しない。
【００３３】
問合せ処理部１１２は、問合せ情報を受信すると、対応時間の算出依頼を問合せ解析部１１３に送信する（図２のＡ６）。問合せ解析部１１３は、問合せ処理部１１２からの依頼を受け取ると、問合せ管理データベース１２３を参照し（図２のＡ７）、過去の問合せデータから当該顧客の要求に必要と予測される対応時間を算出する（図２のＡ８）。過去の問合せデータの履歴は、問合せ管理データベース１２３に格納されている。この際、問合せ解析部１１３は各問合せから、対応する必要のあるタスクを抽出し、そのタスクの対応時間を、タスクに割り振られたタスクＩＤをキーとして、問合せ管理データベース１２３から検索して取得する。問合せ解析部１１３は、対応時間の計算結果を問合せ処理部１１２に転送する（図２のＡ９）。ここで、タスクＩＤは問合せの電子メールに、テキストの一部として、含まれているものとする。
【００３４】
図９は、Ａ７〜Ａ９までの処理をフローチャートで表したものである。問合せ解析部１１３は問合せ管理データベース１２３からタスクＩＤをキーとして対応時間ｔを検索する（９−１）。問合せ解析部１１３は検索された対応時間ｔが複数であるか単数であるかを判定し（９−２）、複数であった場合（ＹＥＳ）、問合せ解析部１１３は、対応時間の平均値ｔＡを算出する（９−３）。ここでｔＡは、対応時間の総和を、抽出された対応時間の件数で割ったものである。
【００３５】
問合せ解析部１１３は、対応時間をｔＡと設定し（９−５）、ｔＡの値を、新規問合せの対応時間Ｔｎｅｗとして問合せ処理部１１２に送出する（９−６）。
問合せ解析部１１３は、９−２で、単数と判断した場合（ＮＯ）は、抽出された対応時間を対応時間Ｔｎｅｗとして問合せ処理部１１２に送出する（９−６）。
【００３６】
図６（ａ）は問合せ管理データベース１２３の一例である。問合せ解析部１１３は、履歴データベースから、同じタスクＩＤの対応時間を検索し、該当する対応時間を問合せ処理部１１２に送出する。同じタスクＩＤの履歴が複数件ある場合には（９−２、ＹＥＳ）、問合せ解析部１１３は、図６（ｂ）に示すように平均対応時間を求めて（９−３）、これを問合せ処理部１１２に送出する。
【００３７】
問合せ処理部１１２はその後、担当者管理データベース１２２を参照し、対応者情報を確認する（図２のＡ１０）。つづいて当該対応者が現在対応している問合せの数を取得し、その数が複数であるか否かを判定する（図２のＡ１１）。対応者が既に１つ以上の問合せを受付けている場合、問合せ処理部１１２は、新規問合せと既に受け付けている問合せと比較して、対応の優先順位を決定する（図２のＡ１２）。  なお、当該対応者が、新規問合せ以外に対応している問合せが無かった場合、問合せ処理部１１２は、上述した優先順位を決定するプロセス（Ａ１２）を実行しない。この場合、当該対応者は現在仕掛中の案件を終了後、新規問い合わせに優先順位第２位で対応する。
【００３８】
また、対応者が複数人いる場合、問合せ処理部１１２は受付けている問合せが少ない対応者を対応者として選出する。受付けている問合せが同数の対応者が複数人いる場合には、問合せ処理部１１２は無作為に対応者を選出する。
【００３９】
問合せ処理部１１２はその後、問合せ管理データベース１２３に新規の問い合わせとその対応者を追加し、問合せ管理データベース１２３を更新する（図２のＡ１３）。
【００４０】
その後、問合せ処理部１１２は、担当者管理データベース１２２を参照し、問合せの対応者（担当者とも呼ぶ）が利用しているクライアント装置２００の情報を取得し、そのクライアント装置２００へ問合せ情報を送信する（図２のＡ１４）。同時に問合せ処理部１１２は顧客端末に、問合せを受付けた旨を送信し、優先順位から予測される回答時間を知らせる（図２のＡ１６）。
【００４１】
クライアント装置２００の問合せ処理部２１１は、問合せ対応装置１００からの問合せ情報を受信すると、問合せ情報表示画面を整形し、画面表示部２１２へ表示処理を依頼する。
【００４２】
整形された問合せ情報表示画面は、優先順位が高い問合せから順番に、これを表示する。この表示は、対応者にとってどの問合せから対応すべきかがわかりやすいものとなっている。画面表示部２１２は送信されてきた画面データを図示しないディスプレイに出力し、問合せ情報を対応者へ表示する（図２のＡ１５）。このような形態により、対応者は、顧客ごとに設定された目標となる対応時間を意識して、問合せに対応することが可能になる。
【００４３】
以下は、優先順位の設定についての詳細な説明である。問合せ処理部１１２は、一定のポリシーの元に優先順位を設定する。この実施形態は、一例として、以下の（１）〜（３）のポリシーのもとで、優先順位を決定するものとする。
（１）問合せ対応装置１００は、どの問合せに対しても、あらかじめ定めた制限時間内に対応を完了する。ここで、ただちに対応した場合に、対応時間の経過後、制限時間となるような未着手の問合せを、滞留問合せと呼ぶ。
（２）問合せ対応装置１００は、（１）が満たされる場合は対応が早く終了する問合せ、すなわち対応時間の短い問合せを最優先とする。
（３）問合せ対応装置１００は、仕掛中の問合せがある場合は、仕掛中の問合せを最優先する。
【００４４】
上記のポリシーのもとに、問合せ処理部１１２は、問合せ解析部１１３から受けた対応時間の情報をもとに、担当者管理データベース１２２にアクセスして、対応者の受け付けている複数の問合せの対応の優先順位を決定する。なお、以降は、新規問合せ、滞留問合わせ以外の未着手の問合せを未着手問合せ、仕掛中の問合せを仕掛問合せ、と省略して呼ぶことがある。また、以降は、既に受付けている問合せは、受付問合せと省略して呼ぶこともある。
【００４５】
図１０は上記のポリシーを元に優先順位を決め、完了待ち時間を計算する処理のフローチャートである。ここで、完了待ち時間は、顧客が回答を得るまでの待ち時間を意味する。なお、図１０は、図９のフローチャートの（Ａ）に続くものである。この例では、既に新規案件の対応時間Ｔｎｅｗは確定しているので、（Ａ）までの説明は、省略される。問合せ処理部１１２は、担当者管理ＤＢから受付問合せ数の最も少ない対応者Ｐを選定する（１０−１）。つづいて問合せ処理部１１２は、対応者Ｐが滞留問合せを保有しているか否かを判断する（１０−２）。ここで、滞留問合せの対応時間はＴｄと表される。
対応者Ｐが滞留問合せを保有している場合（ＹＥＳ）、問合せ処理部１１２は対応者Ｐが既に保有している受付問合せ数が一件より多いか否かを判断し（１０−３）、多い場合には、仕掛問合せが有るか否かを判断する（１０−５）。ここで、仕掛問合せの対応時間をＴｓ、仕掛経過時間をＴｐとする。
【００４６】
仕掛問合せが有る場合（ＹＥＳ）、問合せ処理部１１２は、仕掛問合せに要する残留対応時間ＴｒとしてＴｓからＴｐを差し引いたものを算出し、仕掛問合せ残留対応時間Ｔｒとする（１０−６）。問合せ処理部１１２は、次に、新規問合せの対応時間Ｔｎｅｗが、仕掛問合せ以外の受付問合せの対応時間と比べて、最小か否かを判断する（１０−７）。
【００４７】
問合せ処理部１１２は、Ｔｎｅｗが最小である場合（ＹＥＳ）は、滞留問合せ対応時間Ｔｄと仕掛問合せ残留対応時間Ｔｒと新規問合せの対応時間Ｔｎｅｗの和を完了待ち時間として（１０−８）、新規問合せを送信した顧客端末にメッセージのデータを送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は、滞留問合せ、仕掛問合せに続く第３位となる。
【００４８】
問合せ処理部１１２は、１０−７でＴｎｅｗが最小でない場合（ＮＯ）は、ＴｄとＴｒとＴｎｅｗと滞留問合せ以外の未着手問合せのうちＴｎｅｗより短い対応時間の総和Σｔｉと、を足し合わせたものを完了待ち時間として（１０−９）、新規問合せを送信した顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は第４位以下となる。
【００４９】
１０−５で、仕掛問合せがない場合（ＮＯ）、問合せ処理部１１２は新規問合せの対応時間Ｔｎｅｗが、他の既に受付けている問合せと比べて、最小か否かを判断する（１０−１１０）。問合せ処理部１１２は、Ｔｎｅｗが最小である場合は、滞留問合せ対応時間Ｔｄと新規問合せの対応時間Ｔｎｅｗの和を完了待ち時間として（１０−１１）、新規問合せを送信した顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は滞留案件に続く第２位となる。
【００５０】
問合せ処理部１１２は、１０−１０でＴｎｅｗが最小でない場合は、Ｔｄと滞留問合せ以外の未着手問合せのうちＴｎｅｗより短い対応時間の総和とＴｎｅｗと、を足し合わせたものを完了待ち時間として（１０−１２）、新規問合せを送信した顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は第３位以下となる。
【００５１】
１０−３で、対応者Ｐの受付問合せ数が1以下である場合（ＮＯ）は、対応者Ｐの受け付けている問合せは、滞留案件一件のみである。この場合はＴｄとＴｎｅｗの和を完了待ち時間として（１０−４）、新規問合せを送信した顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は滞留問合せに続く第２位となる。
【００５２】
１０−２で滞留問合せがない場合（ＮＯ）は、図１１に示す（Ｂ）から始まるフローチャートで説明される。
【００５３】
問合せ処理部１１２は、対応者Ｐの受付問合せ数が１より多いか否かを担当者管理ＤＢをもとに判定する（１１−１）。対応者Ｐの受付け問合せの数が1より多くない場合（ＮＯ）、すなわち1件の問合せしか受け付けていない、あるいは受付けている問合せがない、という場合、問合せ処理部１１２は、受付けている問合せが仕掛問合せがあるかどうかを判断する（１１−２）。
【００５４】
仕掛問合せがない場合（ＮＯ）、問合せ処理部１１２は、Ｔｎｅｗが受付けている問合せの対応時間の中で最小か否かを判断する（１１−３）。Ｔｎｅｗが最小である場合（ＹＥＳ）は、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間をＴｎｅｗ（１１−４）として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は第１位となる。Ｔｎｅｗが最小ではない場合（ＮＯ）、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間を、もともと受付けていた問合せの対応時間ＴｉとＴｎｅｗの和（１１−５）、として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は第２位となる。
【００５５】
１１−２で仕掛問合せがある場合（ＹＥＳ）、問合せ処理部１１２は仕掛問合せに必要とされる残りの対応時間、仕掛問合せ残留対応時間Ｔｒを、その仕掛問合せのもともとの対応時間Ｔｓから仕掛経過時間Ｔｐを差し引くことによって求める（１１−６）。問合せ処理部１１２は完了待ち時間を、ＴｒとＴｎｅｗの和（１１−７）として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は仕掛問合せの対応完了後の第２位となる。
【００５６】
１１−１で、対応者Ｐの受付け問合せ数が２件以上あると判断された場合（ＹＥＳ）、問合せ処理部１１２は、仕掛問合せがあるかどうかを判断する（１１−８）。仕掛問合せがある場合（ＹＥＳ）、問合せ処理部１１２は仕掛問合せに必要とされる残りの対応時間、仕掛問合せ残留対応時間Ｔｒを、その仕掛問合せのもともとの対応時間Ｔｓから仕掛経過時間Ｔｐを差し引くことによって求める（１１−９）。つづいて問合せ処理部１１２は、問合せ解析部１１３から取得した新規案件の対応時間Ｔｎｅｗが、受付けている未着手問合せの対応時間の中で最小か否かを判断する（１１−１０）。
【００５７】
最小である場合（ＹＥＳ）は、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間を、ＴｒとＴｎｅｗの和として（１１−７）、顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は仕掛問合せの対応完了後の第２位となる。Ｔｎｅｗが最小ではない場合（ＮＯ）、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間を、Ｔｒと、既に受付ている未着手問合せの対応時間の総和Σｔｉと、Ｔｎｅｗとの和（１１−１１）、として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの優先順位は仕掛問合せへの対応完了後、もともと受付けていた問合せの後となるので、第３位以下となる。
【００５８】
１１−８で、仕掛問合せがない場合（ＮＯ）、問合せ処理部１１２は問い合わせ解析部１１３から取得した新規案件の対応時間Ｔｎｅｗが、既に受付けている未着手問合せの対応時間の中で最小か否かを判断する（１１−１２）。Ｔｎｅｗが最小である場合（ＹＥＳ）は、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間をＴｎｅｗ（１１−４）として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は第１位となる。Ｔｎｅｗが最小ではない場合（ＮＯ）は、問合せ処理部１１２は、完了待ち時間を、既に受付けていた未着手問合せの対応時間の総和ΣＴｉとＴｎｅｗの和（１１−１３）、として顧客端末に送信する。この場合、新規問合せの対応の優先順位は、もともと受付けていた案件のうち、新規問合せの対応時間より短い対応時間の問合せの次の対応となるため、第２位以下となる。
【００５９】
次に図７をもとに、実施形態の例が説明される。図７は担当者管理データベース１２２の一部であり、対応者名をキーとして、その問合せ対応の進行状況を検索した結果である。Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｚは、各問合せから抽出した問合せ対応のために必要なタスクのタスクＩＤであり、図６に示したものと同じである。以降、本実施形態は、各タスクＩＤを付した問合せＡ、問合せＢ、問合せＣ、問合せＤという呼び方で複数の問合せを区別する。また、本実施形態は、顧客端末から受付けた直後の問合せには、「新規」というコードを付す。
【００６０】
図７において、「対応状況」は、その問合せについて仕掛中か未着手かを示す。以降は、仕掛中の問合せを仕掛問合せ、未着手の問合せを未着手問合せと省略して呼ぶこともある。「対応時間」は問合せ解析部１１３から受けた値（図６（ｂ）の値）を担当者管理データベース１２２に格納したものである。「滞留時間」は顧客端末に対して完了待ち時間通知（図２  Ａ１６）を行ってからの経過時間であり、以降は、顧客側にたって「完了待ち時間」と呼ぶこともある。この例では、制限時間を２４時間とし、滞留時間に対応時間を加えたものが２４時間に及ぶものを滞留問合せとする。本実施形態は、滞留問合せには「滞留」というコードを付す。「優先順位」は上記ポリシーのもと、問合せ処理部１１２が決定した優先順位の結果である。
【００６１】
ａの対応者は、滞留問合せを保有していないので（図１０  １０−２  ＮＯ  （Ｂ）へ）、（１）のポリシーは満足している。この対応者は、複数の問合せを受付けており（図１１の１１−１  ＹＥＳ）、仕掛問合せも有している（図１１の１１−８  ＹＥＳ）。仕掛問合せである問合せＺの残留対応時間Ｔｒは、対応時間（仕掛問合せ対応時間）１０ｍｉｎ（ｍｉｎｕｔｅ）から着手後の経過時間（仕掛経過時間）５ｍｉｎを差し引いて、５ｍｉｎとなる（図１１の１１−９）。新規の問合せＤの対応時間Ｔｎｅｗは、対応者が既に受け付けている未着手問合せＡ、Ｂのいずれの対応時間と較べても長く、対応者が受付けている問合せの中で最小ではない（図１１の１１−１０、ＮＯ）。この場合、（２）、（３）のポリシーに基づき、問合せＤの優先順位は、最下位の第４位に設定される。完了待ち時間は、仕掛問合せ残留時間５分（図１１  Ｔｒ）と、優先度上位の問合せの対応時間６５分（図１１  １１−１１  Σｔｉ  問合わせＡ５分＋問合せＢ６０分）と、問合せＤの対応時間３００分（図１１  １１−１１  Ｔｎｅｗ）の和、３７０分である（図１１の１１−１１）。
【００６２】
問合せＤを送信した顧客端末には、問合せ処理部１１２が、「完了待ち時間３７０分時間以内を目標に回答いたします。」等のメッセージのデータを送信する。
【００６３】
ｂの対応者も滞留問合せを保有していないので（図１０の１０−２  ＮＯ  （Ｂ）へ）、（１）のポリシーは満足している。この対応者も複数の問合せを受けているが、（図１１の１１−１  ＹＥＳ）、仕掛問合せは有していない（図１１の１１−８  ＮＯ）。新規の問合せＣの対応時間Ｔｎｅｗは１分で、対応者が既に受け付けている未着手問合せＡ、Ｂのいずれの対応時間と較べても短く、対応者が受付けている問合せの中で最小である（図１１  １１−１２、ＹＥＳ）。この場合、（２）のポリシーに基づき、問合せＣの優先順位は第1位に設定される。完了待ち時間は問合せＣの対応時間Ｔｎｅｗに等しい1分となる（１１−４）。
問合せＣを送信した顧客端末には、問合せ処理部１１２が「完了待ち時間１分以内を目標に回答いたします。」等のメッセージのデータを送信する。
【００６４】
ｃの対応者は、問合せＢを滞留問合せとして保有しており（図１０の１０−２  ＹＥＳ）、複数の問合せを受付けている（図１０の１０−３  ＹＥＳ）が、その中に仕掛問合せはない（図１０の１０−５  ＮＯ）。新規の問合せＣの対応時間Ｔｎｅｗは1分で、対応者が既に受け付けている未着手問合せＡ、Ｂのいずれの対応時間と較べても短く、対応者が受付けている問合せの中で最小である（図１０  １０−１１、ＹＥＳ）。この場合、（１）、（２）のポリシーに基づき、問合せＣの優先順位は滞留問合せＢに続く第２位に設定される。完了待ち時間は問合せＣの対応時間1分と滞留問合せＢの対応時間６０分の和である６１分となる（図１０  １０−８）。問合せＣを送信した顧客端末には、問合せ処理部１１２が「完了待ち時間一時間少々を目標に回答いたします。」等のメッセージのデータを送信する。
なお、以上の例において、完了待ち時間のうち、新規の問い合わせの対応時間（Ｔｎｅｗ）を除く時間は、開始待ち時間と呼ばれる。
【００６５】
メッセージの言葉は、特に制限されるものではない。完了待ち時間の予測値は対応者に無理がないよう、適度な余裕を含んでいても構わない。
【００６６】
また、滞留問合せの決定は、必ずしも、上記の実施形態のように、その対応時間と滞留時間の和が制限時間となるものだけにする必要はない。滞留問合せの決定の仕方は、その対応時間と滞留時間の和を制限時間より少なめになるように滞留時間を決め、対応者が余裕をもって対応できるようなものでも構わない。
【００６７】
なお、ポリシーは、図１の問合せ対応装置１００の中にある図示しないメモリに格納されており、問合せ処理部１１２は、このメモリにアクセスすることによって、設定されたポリシーを遵守した優先順位の決定を行うことができる。
【００６８】
図３、図４は、問合せ対応時の動作フローを示す。図３は情報更新時の処理を示している。クライアント装置２００の問合せ処理部２１１は、問合せ対応装置１００への問合せ情報の更新確認を定期的に行う。クライアント装置２００の問合せ処理部２１１は問合せ情報取得依頼を問合せ対応装置１００へ送信する（図３のＡ２１）。問合せ対応装置１００の問合せ処理部１１２は、依頼を受けると、問合せ管理データベース１２３から当該対応者の受付けている問合せ情報を取得し、クライアント装置２００へ送信する（図３のＡ２２）。クライアント装置２００の問合せ処理部１１２は、問合せ対応装置１００から受信した問合せの情報を画面表示部２１２に画面更新依頼として送出する（図３のＡ２３）。画面表示部２１２は、この情報により、図示しない画面を更新する（図３のＡ２４）。
【００６９】
図４は、クライアント装置２００への入力受付時の処理を示す。問合せに対する対応者者を主とするクライアント装置２００の利用者が入力した操作は、入力部２１３で受け付けられ（図４のＡ３１）、問合せ処理部２１１を介して（図４のＡ３２）、問合せ対応装置１００へ送信される（図４のＡ３３）。問合せ対応装置１００の問合せ処理部１１２では、入力内容に応じて、問合せ管理データベース１２３を更新する（図４のＡ３４）。更新された問合せ情報はクライアント装置２００の問合せ処理部２１１に送信される（図４のＡ３５）。問合せ処理部２１１は、画面表示部２１２に画面更新依頼を行なう（Ａ３６）。画面表示部２１２は更新された画面画像を図示しない画面に表示させる（Ａ３７）。
【００７０】
例えば、クライアント装置２００の利用者である対応者が問合せの完了処理を行った場合、完了処理の内容が問合せ対応装置１００の問合せ処理部１１２へ送信され、問合せ処理部１１２は、問合せ管理データベース１２３の問合せ情報を更新する。問合せ処理部１１２は完了した問合せには、対応時間を記録する。更新された問合せ情報がクライアント装置２００の問合せ処理部２１１に送信されると、問合せ処理部２１１は対応時間が記録された問合せを表示しない処理を行うので、完了した問合せは、クライアント装置２００の画面表示部２１２では表示されなくなる。
【００７１】
図５は、顧客データ管理時の動作フローを示す。管理者を主とするクライアント装置３００の利用者がクライアント装置３００に顧客情報操作要求を入力すると、入力部３１３でこれを受付ける（図５のＡ４１）。入力部３１３はこれを問合せ処理部３１１に送出し、問合せ処理部３１１は、顧客情報操作要求を、顧客管理部１１４に送信する（図５のＡ４２）。顧客管理部１１４は利用者の権限チェックを行ない（図５のＡ４３）、顧客情報操作要求を送信したクライアント装置３００が管理者の装置か否かを判定する（図５のＡ４４）。顧客情報の操作は原則、管理者のみが行うものとする。
【００７２】
管理者でない利用者が顧客情報操作要求を出していた場合、顧客管理部１１４はエラー通知を出し（図５のＡ４５）、処理は終了となる（図５のＡ４６）。管理者が操作要求を出した場合、顧客管理部１１４は、操作画面の画像をクライアント装置３００に送信する（図５のＡ４７）。操作画面を受けたクライアント装置３００の入力部３１３は画面表示部３１２にこれを送出し、画面表示部３１２は図示しない画面に表示させる。管理者はこの画面に情報を入力し、クライアント装置３００の入力部３１３が、これを受け付ける（図５のＡ４８）。入力部３１３は、この情報を、問合せ処理部３１１に送出し、問合せ処理部３１１が顧客管理部１１４に送信する（図５のＡ４９）。顧客管理部１１４はこの情報を受けて、顧客管理データベース１２１を更新する（図５のＡ５０）。
【００７３】
ポリシーは、上記に説明した（１）〜（３）に限定されるものではない。問合せ対応装置１００の利用形態に合わせて、管理者等が、自由に定めることができる。たとえば、この例は、仕掛中の問合せを優先しているが、問合せ処理部１１２は、必ずしも、仕掛中の問合せを優先する必要はない。問合せ処理部１１２は、仕掛中の問合せの対応を完了させるために必要な時間を対応時間と考えて、未着手案件と同列に評価するポリシーの元に優先順位を設定してもよい。
【００７４】
また、問合せの回答は先着順とするポリシーを設定しても構わない。この場合は、顧客端末に、対応者が受付けている問合せの対応時間の総和と、新規の問合せの対応時間の和を、完了待ち時間として送信することになる。
【００７５】
また、たとえば、問合せ処理部１１２は、もともと問合せに付された優先度を、既に受け付けている問合せに付された優先度と比較して優先順位を決めるというポリシーの元に優先順位を決定しても構わない。
【００７６】
また、たとえば、問合せ処理部１１２は、顧客の問合せ対応装置１００の使用頻度などにより、優先順位を変えるというポリシーの元に、優先順位を決めても構わない。すなわち、問合せ処理部１１２は、ポリシーによっては、得意客に高い優先順位を設定することも可能である。
【００７７】
また、たとえば、問合せ処理部１１２は、同じ対応時間のタスクが存在した場合は、使用頻度の高い顧客の問合せに関するタスクを優先する、というポリシーによって、優先順位を設定してもよい。
【００７８】
なお、必要と予測される対応時間を算出する方法は、上記の実施形態で説明したような、過去の同じ問合せに関する履歴のデータからその平均値を計算する方法だけには限定されない。問合せ解析部１１３は、問合せをいくつかのカテゴリに分類し、そのカテゴリごとに対応時間の平均値を算出する方法も採用してもよい。
（第２の実施形態）
本発明の第２の実施形態は、ユーザ端末から入力された問合せから、入力された時刻の順に、前記問合せへの回答に必要なタスクのＩＤ（問合せタスクＩＤ）を抽出し、前記問合せタスクＩＤと同じＩＤのタスクの実行に要した時間（対応時間）を、対応時間をタスクのＩＤ毎に記憶する問合せ履歴記憶部から取得し、前記問い合わせのうち、最も新しく入力された問い合わせ（新規問い合わせ）の対応時間、及び他の問合わせの対応時間から算出される開始待ち時間を加算して、前記新規問合せをしたユーザ端末に、送信する問合せ処理部１１２を有する問合せ対応装置１００である。
【００７９】
上記の実施形態によれば、顧客に回答を得るまでの完了待ち時間の予測値を通知することができる。
【符号の説明】
【００８０】
１００    問合せ対応装置
１１１    問合せ受信部
１１２    問合せ処理部
１１３    問合せ解析部
１１４    顧客管理部
１２１    顧客管理データベース
１２２    担当者管理データベース
１２３    問合せ管理データベース
２００    クライアント装置
２１１    問合せ処理部
２１２    画面表示部
２１３    入力部
３００    クライアント装置
３１１    問合せ処理部
３１２    画面表示部
３１３    入力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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