(57)【要約】【課題】採番予定時刻を高精度に求めること。【解決手段】混雑照会サーバ１は、来店予定時刻に対する遅れ時間の入力を予約番号ごとに受け付ける予約調整部１１と、受付状態として採番済でない予約番号のうちの予約調整部１１から遅れ時間の入力を受け付けた予約番号について、その予約番号の来店予定時刻を記憶手段から読み取り、計算式「（採番予定時刻）＝（来店予定時刻）−（変動幅）＋（遅れ時間）」によって、採番予定時刻を求める受付採番調整部１４とを有する。【選択図】図１
2012243278.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客を呼び出す順序を規定する受付番号を採番するための採番予定時刻を決定する受付番号処理装置であって、
顧客来店頻度を示す時間情報である変動幅と予約番号ごとに顧客の来店予定時刻と前記受付番号が採番済か否かを示す受付状態とがあらかじめ記憶されている記憶手段と、
前記来店予定時刻に対する遅れ時間の入力を前記予約番号ごとに受け付ける予約調整部と、
前記受付状態として採番済でない前記予約番号のうちの前記予約調整部から前記遅れ時間の入力を受け付けた前記予約番号について、その予約番号の来店予定時刻を前記記憶手段から読み取り、計算式「（前記採番予定時刻）＝（前記来店予定時刻）−（前記変動幅）＋（前記遅れ時間）」によって、前記採番予定時刻を求める受付採番調整部と、
現在時刻が前記採番予定時刻になったときに、前記受付番号の採番を指示する受付採番通知部とを有することを特徴とする
受付番号処理装置。
【請求項２】
前記変動幅は、前記遅れ時間よりも短いことを特徴とする
請求項１に記載の受付番号処理装置。
【請求項３】
前記受付採番調整部は、前記変動幅を前記記憶手段から読み取る代わりに、前記遅れ時間に比例して前記変動幅が決定される所定関数に対して、前記予約調整部が受け付けた前記遅れ時間を入力することにより、前記採番予定時刻を求めるための前記変動幅を取得することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の受付番号処理装置。
【請求項４】
顧客来店頻度を示す時間情報である変動幅と予約番号ごとに顧客の来店予定時刻と前記受付番号が採番済か否かを示す受付状態とがあらかじめ記憶されている記憶手段を備え、顧客を呼び出す順序を規定する受付番号を採番するための採番予定時刻を決定する受付番号処理装置の受付番号処理方法であって、
前記受付番号処理装置は、
前記来店予定時刻に対する遅れ時間の入力を前記予約番号ごとに受け付ける予約調整ステップと、
前記受付状態として採番済でない前記予約番号のうちの前記予約調整ステップで前記遅れ時間の入力を受け付けた前記予約番号について、その予約番号の来店予定時刻を前記記憶手段から読み取り、計算式「（前記採番予定時刻）＝（前記来店予定時刻）−（前記変動幅）＋（前記遅れ時間）」によって、前記採番予定時刻を求める受付採番調整ステップと、
現在時刻が前記採番予定時刻になったときに、前記受付番号の採番を指示する受付採番通知ステップとを実行することを特徴とする
受付番号処理方法。
【請求項５】
前記変動幅は、前記遅れ時間よりも短いことを特徴とする
請求項４に記載の受付番号処理方法。
【請求項６】
前記受付採番調整ステップは、前記変動幅を前記記憶手段から読み取る代わりに、前記遅れ時間に比例して前記変動幅が決定される所定関数に対して、前記予約調整ステップで受け付けた前記遅れ時間を入力することにより、前記採番予定時刻を求めるための前記変動幅を取得することを特徴とする
請求項４または請求項５に記載の受付番号処理方法。
【請求項７】
請求項４ないし請求項６のいずれか１項に記載の受付番号処理方法を、前記受付番号処理装置のコンピュータに実行させることを特徴とする
受付番号処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受付番号処理装置、受付番号処理方法、および、受付番号処理プログラムの技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
窓口予約システムとは、顧客端末を介して、Ｗｅｂなどで事前に店舗における手続きの予約を受け付け、予約時間が近づくと顧客端末に受付番号を通知するシステムである。顧客は、店舗に来店した後、自分宛に通知された受付番号が呼び出されることで、手続きの窓口へと向かう。
【０００３】
特許文献１には、窓口予約システムとして、来店予約時刻と現在の待ち時間を考慮して、来店予約時刻の前に受付番号を採番する旨が記載されている。具体的には、現在の待ち時間と予約顧客の来店時間間隔とを現在時刻に加えた時刻よりも前の予約時刻が存在する場合、採番済みの受付番号の最後の番号に、予約顧客の来店時間幅に属する受付番号の数を加えて、予約受付番号の設定を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１０−７３１４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
受付番号は、番号の小さい順に呼び出されるため、この受付番号の採番時刻（以下、採番予定時刻とする）が顧客の実際の来店時刻に対して早すぎても遅すぎても、不都合である。受付番号を早く採番しすぎると、顧客の来店前に受付番号が呼ばれてしまい、予約の意味が無くなる。一方、受付番号を遅く採番しすぎると、顧客が来店してからの待ち時間も長くなってしまい、顧客に不便を強いてしまう。
【０００６】
そこで、本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、採番予定時刻を高精度に求めることを、主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記課題を解決するために、本発明は、顧客を呼び出す順序を規定する受付番号を採番するための採番予定時刻を決定する受付番号処理装置であって、
顧客来店頻度を示す時間情報である変動幅と予約番号ごとに顧客の来店予定時刻と前記受付番号が採番済か否かを示す受付状態とがあらかじめ記憶されている記憶手段と、
前記来店予定時刻に対する遅れ時間の入力を前記予約番号ごとに受け付ける予約調整部と、
前記受付状態として採番済でない前記予約番号のうちの前記予約調整部から前記遅れ時間の入力を受け付けた前記予約番号について、その予約番号の来店予定時刻を前記記憶手段から読み取り、計算式「（前記採番予定時刻）＝（前記来店予定時刻）−（前記変動幅）＋（前記遅れ時間）」によって、前記採番予定時刻を求める受付採番調整部と、
現在時刻が前記採番予定時刻になったときに、前記受付番号の採番を指示する受付採番通知部とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、採番予定時刻を高精度に求めることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一実施形態に関する受付番号処理システムを示す構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に関する受付番号の採番前処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明の一実施形態に関する受付番号の採番時処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施形態を、図面を参照して詳細に説明する。
【００１１】
図１は、受付番号処理システムを示す構成図である。受付番号処理システムは、混雑照会サーバ１と、データベースサーバ２と、受付発券装置３と、管理端末４と、顧客端末５とが、それぞれネットワークで接続されて構成される。これらの受付番号処理システムの各装置は、制御部（ＣＰＵ）、記憶部（メモリ、ハードディスクなど）、および、通信部（ネットワークインタフェース）を備えるコンピュータとして構成される。
【００１２】
管理者などが常駐するセンタ設備には、混雑照会サーバ１とデータベースサーバ２とが設置される。混雑照会サーバ１とデータベースサーバ２とは、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワークで接続し、相互に通信できる。
管理端末４は、本部などに設置され、データベースサーバ２内の各情報の閲覧や編集などの管理目的で、管理者に使用される端末である。
顧客端末５は、受付番号をもとに呼び出される顧客が操作する端末であり、例えば、ＰＣ（Personal Computer）や携帯電話として構成される。顧客は、顧客端末５上のＷｅｂブラウザなどのクライアントソフトウェアから混雑照会サーバ１にアクセスし、窓口予約、予約調整を行うことができる。
特に、データベースサーバ２の記憶部（記憶手段）には、データベースサーバ２の記憶内容が一時記憶される。
【００１３】
窓口予約に関する３つの時刻の関係は、採番予定時刻→来店予定時刻→呼出時刻の順である。つまり、顧客が来店する前に、あらかじめ受付番号３４を採番する採番予定時刻が最初であり、その後、顧客が来店してから（来店予定時刻）、受付発券装置３から顧客への受付番号３４の呼び出しを受ける（呼出時刻）。
【００１４】
【表１】
2012243278.tif 000003
【００１５】
表１は、データベースサーバ２に格納される各情報を示す。データベースサーバ２は、予約調整情報２１と、窓口予約情報２２と、受付採番情報２３と、予約設定情報２４とを格納する。
予約調整情報２１は、予約番号ごとに、その予約の来店予定時刻からの遅れ時間を示す。
窓口予約情報２２は、店舗における窓日（手続き）の予約情報として、予約番号ごとに、予約に関する情報（業務ＩＤ、顧客名、来店予定時刻、呼出時刻）を格納する。
受付採番情報２３は、窓口予約情報２２に基づき生成される情報であり、予約番号ごとに、受付状態、採番予定時刻、時刻調整、および、受付番号３４を対応づけて格納する。
予約設定情報２４は、業務ＩＤごとに、受付番号３４の採番の変動幅（３０分など）を格納する。変動幅とは、来店予定時刻から採番予定時刻を算出するために参照されるパラメータであり、顧客の来店頻度を示す時間情報である。例えば、顧客の来店頻度が高い場合には、大人数の待ち行列が発生することが予測されるため、変動幅も大きくなる。
【００１６】
予約番号「００１」では、窓口予約情報２２の来店予定時刻「12:30」に対して、予約調整情報２１の遅れ「10分」が指定されているため、窓口予約情報２２の呼出時刻「12:40」（「12:30」＋「10分」）である。さらに、受付採番情報２３の受付状態「採番済」であるため、採番予定時刻は過去の時刻であり、受付採番情報２３の時刻調整の値には影響されない。なお、時刻調整「40分」＝変動幅「30分」＋遅れ「10分」である。
【００１７】
なお、採番予定時刻に対して、来店予定時刻が遅すぎるときには、顧客が来店していないにもかかわらず、呼出時刻になってしまうこともある。そのときには、呼出時刻を来店予定時刻に対して遅れ分に時間を追加して後回しにしてもよいし、受付番号３４の再採番を行ってもよい。
【００１８】
予約番号「００２」では、窓口予約情報２２の来店予定時刻「13:00」に対して、予約調整情報２１の遅れ「5分」が指定されているため、窓口予約情報２２の呼出時刻「13:05」（「13:00」＋「5分」）である。さらに、受付採番情報２３の受付状態「未採番」であるため、採番予定時刻は将来の時刻であり、受付採番情報２３の時刻調整の値に基づいて修正される。つまり、採番予定時刻「12:35」＝来店予定時刻「13:00」−時刻調整「25分」である。なお、時刻調整「25分」＝変動幅「30分」−遅れ「5分」である。
【００１９】
予約番号「００３」では、窓口予約情報２２の来店予定時刻「14:00」に対して、予約調整情報２１の遅れが指定されていないため、窓口予約情報２２の呼出時刻も来店予定時刻と同じ「14:00」である。さらに、受付採番情報２３の受付状態「未採番」であるため、採番予定時刻は将来の時刻であり、受付採番情報２３の時刻調整の値に基づいて修正される。つまり、採番予定時刻「13:30」＝来店予定時刻「14:00」−時刻調整「30分」である。なお、時刻調整「30分」＝変動幅「30分」である。
【００２０】
【表２】
2012243278.tif 000004
【００２１】
表２は、予約設定情報２４内の変動幅の詳細を示す。表１の予約設定情報２４では、１つの業務ＩＤ（Ｇ０１など）に対して、変動幅を１つの値（３０分など）としたが、予約調整情報２１の遅れ値を入力値とし（表２の左列）、予約設定情報２４内の変動幅を出力値とする（表２の右列）関数として、定義することとしてもよい。表２の例では、遅れ時間の略半分を変動幅とし、かつ、変動幅の上限値を３０分とする関数が示されている。
例えば、３分遅れの時には、５分までなので、変動幅を３分とする。受付採番情報２３の時刻調整値は、例えば、遅れ値（表２の左列）と、変動幅（表２の右列）との和であるので、８分となる。
この場合、採番予定時刻＝来店予定時刻−時刻調整であることは同様であるが、時刻調整＝変動幅となる。
さらには、前日までであれば表２のような変動幅の調整を行わず固定値（３０分など）とし、当日あるいは来店予定時刻から一定時間の場合のみ変動幅の調整を行うようにしてもよい。
【００２２】
なお、前日などの事前に指定した予約時刻の場合、顧客が実際に訪れる時間はある程度の幅をみておく必要がある。しかし、時間すなわち予約した来店予定時刻近くになって、５分遅れや１０分遅れなどの細かい時間が指定された場合は、顧客がその時刻に来る可能性は高くなると考えられる。
このため、顧客が指定した遅れ時間に応じて、表２のように変動幅を変えることで、顧客の来店時刻の予測をより細かく制御することが可能になる。よって、来店状況に応じて、予約をキャンセルすることなく受付番号３４の採番タイミングを調整することができる。
【００２３】
図１に戻り、受付発券装置３は、処理部として番号呼出部３１と受付採番部３２とを有し、記憶部に格納するデータとして、待ち人数情報３３と受付番号３４とを有する。
受付採番部３２は、受付採番通知部１３からの採番指示に従って受付番号３４を採番し、その採番した受付番号３４を顧客に通知する。番号呼出部３１は、採番された受付番号３４をもとに、その番号が小さい順に顧客を呼び出す。なお、待ち人数情報３３は、受付採番部３２が採番して、まだ番号呼出部３１に呼び出されていない受付番号３４の個数として特定できる。
【００２４】
混雑照会サーバ１は、予約調整部１１と、窓口予約部１２と、受付採番通知部１３と、受付採番調整部１４と、受付呼出部１５とを有する。
予約調整部１１は、顧客端末５から、予約の到着時刻の遅れの指定を受け付ける。例えば、来店予定時刻からの遅れを５分遅れ、１０分遅れなどと指定して、予約調整情報２１を編集する。
窓口予約部１２は、顧客端末５から、店舗における手続きの予約を行う旨の指定を受け付け、店舗窓口への来店予約や、窓口予約情報２２の照会を行う。
【００２５】
受付採番通知部１３は、受付採番情報２３を定期的にポーリングし、採番予定時刻に達した予約に対して、受付番号３４の採番を受付採番部３２に依頼し、その採番結果を受付番号３４として顧客に通知する。
受付採番調整部１４は、予約調整情報２１内の遅れの情報に基づき、受付採番情報２３の修正（調整）を行う。調整処理として、例えば、ある予約に対して、顧客から遅れの指定が予約調整情報２１にあった場合、遅れの情報を時刻調整として受付採番情報２３に更新する。すなわち、前述のように来店予定時刻や変動幅を用いて採番予定時刻を更新する。
受付呼出部１５は、受付発券装置３（番号呼出部３１）と連携し、受付番号３４の呼出を行う。
【００２６】
図２は、受付番号の採番前処理を示すフローチャートである。顧客は、自らの窓口予約情報２２を参照し、その来店予定時刻の調整を行う。
【００２７】
顧客は、顧客端末５から混雑照会サーバ１の窓口予約部１２にアクセスして、来店予定時刻の照会を行う（Ｓ１０１）。窓口予約部１２では、データベースサーバ２に対して窓口予約情報２２の検索を要求する（Ｓ１０２）。データベースサーバ２は、予約番号を指定して、窓口予約情報２２の検索を行い（Ｓ１０３）、その結果を混雑照会サーバ１に返す（Ｓ１０４）。混雑照会サーバ１の窓口予約部１２は、取得した窓口予約情報２２を顧客端末５に返して表示出力させる（Ｓ１０５）。
【００２８】
顧客は、来店予定時刻に間に合わないと判断した場合、顧客端末５から混雑照会サーバ１の予約調整部１１にアクセスして、指定した予約番号に対する遅れの情報（例えば、５分遅れなど）を入力し、来店予定時刻の調整を要求する（Ｓ１１１）。予約調整部１１では、データベースサーバ２に対して、Ｓ１１１で要求された予約調整情報２１の登録（遅れの情報の指定）を依頼する（Ｓ１１２）。データベースサーバ２は、Ｓ１１２で依頼されたように、予約調整情報２１に予約番号と遅れ時間のデータとを対応づけて登録する（Ｓ１１３）。この登録結果を示す登録完了は、混雑照会サーバ１へと通知され（Ｓ１１４）、調整結果を示す調整完了として顧客端末５に通知される（Ｓ１１５）。
【００２９】
混雑照会サーバ１の受付採番調整部１４は、表１で説明したように、予約番号に対する遅れとその変動幅から時刻調整の値を計算する。そして、混雑照会サーバ１の受付採番調整部１４は、データベースサーバ２の各情報（予約調整情報２１、受付採番情報２３、予約設定情報２４）の修正をデータベースサーバ２に対して依頼する（Ｓ１２１）。データベースサーバ２は、依頼された修正内容を自身の各情報へと反映する修正を行い（Ｓ１２２）、その修正が完了したことを返答する（Ｓ１２３）。
【００３０】
図３は、受付番号の採番時処理を示すフローチャートである。
【００３１】
混雑照会サーバ１は、定期的に受付採番情報２３の検索を行う（Ｓ２０１）。データベースサーバ２は、Ｓ２０１の検索要求を受けて受付採番情報２３を検索し、予約番号、受付状態、採番予定時刻、時刻調整の値を取得する（Ｓ２０２）。混雑照会サーバ１は、Ｓ２０２の検索結果が通知されると（Ｓ２０３）、取得した値から、受付状態が未採番のレコードを抽出する。そして、混雑照会サーバ１は、表１で説明したように、受付状態が未採番のレコードに対して、採番予定時刻に時刻調整の値を反映することで、採番予定時刻を更新する。
【００３２】
混雑照会サーバ１は、受付状態が未採番のレコードについて、現在時刻が採番予定時刻になったときに（Ｓ２０４，Ｙｅｓ）、採番要求を受付発券装置３に送信する（Ｓ２１１）。一方、採番予定時刻になっていないなら（Ｓ２０４，Ｎｏ）、Ｓ２０１へ戻る。
受付発券装置３は、Ｓ２１１の採番要求を受け、受付採番部３２により新たに受付番号３４を採番し（Ｓ２１２）、その受付番号３４を混雑照会サーバ１に通知する（Ｓ２１３）。なお、採番した受付番号は、呼出時刻になると番号呼出部３１を介して顧客を呼び出すときに使用される。
【００３３】
混雑照会サーバ１は、データベースサーバ２の受付採番情報２３に対して、取得した受付番号３４と、その受付状態の更新データ（未採番から採番済へ）の格納要求を送信する（Ｓ２２１）。データベースサーバ２は、Ｓ２２１に従って、受付採番情報２３に受付番号３４を格納し（Ｓ２２２）、その格納結果を通知する（Ｓ２２３）。混雑照会サーバ１の受付採番通知部１３は、顧客端末５に対してメールなどの手段により、採番された受付番号３４を通知する（Ｓ２２４）。
【００３４】
以上説明した本実施形態では、顧客が予約した来店予定時刻に対して、遅れの通知が発生したときに、その遅れ時間を採番予定時刻や呼出時刻へと反映させることで、高精度な受付番号３４の採番処理や呼出処理を実現できる。
【符号の説明】
【００３５】
１      混雑照会サーバ（受付番号処理装置）
２      データベースサーバ
３      受付発券装置
４      管理端末
５      顧客端末
１１    予約調整部
１２    窓口予約部
１３    受付採番通知部
１４    受付採番調整部
１５    受付呼出部
２１    予約調整情報
２２    窓口予約情報
２３    受付採番情報
２４    予約設定情報
３１    番号呼出部
３２    受付採番部
３３    待ち人数情報
３４    受付番号
【図１】
2012243278.tif 000005
【図２】
2012243278.tif 000006
【図３】
2012243278.tif 000007