(57)【要約】【課題】ＩＶＲサービスとウェブサービスとを連携させるようにする。【解決手段】音声通信手段及びブラウザ手段を有するユーザ端末に対して、サーバが、音声応答サービスとウェブサービスとを連携して、音声コンテンツ又はウェブコンテンツを提供する連携システムにおいて、ユーザ端末が、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段を備え、サーバが、ユーザ端末からの受信信号に含まれている電話番号に基づいて、当該電話番号に対応するサービス情報を提供する。【選択図】      図１
2012209711.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声通信手段及びブラウザ手段を有するユーザ端末に対して、サーバが、音声応答サービスとウェブサービスとを連携して、音声コンテンツ又はウェブコンテンツを提供する連携システムにおいて、
上記ユーザ端末が、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段を備え、
上記サーバが、
１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段と、
上記ユーザ端末から受信した上記通信信号に含まれている上記電話番号に基づいて、対応する上記電話番号登録情報を、上記電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段と、
上記電話番号登録情報検索手段により検索された上記電話番号登録情報を、上記ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段と
を備え、
上記ユーザ端末は、
受信した上記電話番号登録情報に含まれる上記１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段と、
上記選択手段により選択された上記利用サービスの接続先情報に基づいて接続をしてコンテンツを取得する接続実行手段と
を備える
ことを特徴とする連携システム。
【請求項２】
上記サーバが、上記電話番号登録情報に含まれる上記各提供可能なサービスに対して優先度を設定する優先度設定手段を備え、
上記ユーザ端末の上記選択手段が、受信した上記電話番号登録情報に含まれる上記各提供可能なサービスに設定された優先度に基づいて、利用サービスを選択する
ことを特徴とする請求項１に記載の連携システム。
【請求項３】
上記ユーザ端末が、各サービスの利用について優先順位を設定する利用優先設定手段を備え、
上記選択手段が、上記利用優先設定手段により設定された優先順位に基づいて、受信した上記電話番号登録情報に含まれる上記各提供可能なサービスから利用サービスを選択することを特徴とする請求項１又は２に記載の連携システム。
【請求項４】
１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段と、
ユーザ端末から受信した通信信号に含まれている電話番号に基づいて、対応する上記電話番号登録情報を、上記電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段と、
上記電話番号登録情報検索手段により検索された上記電話番号登録情報を、上記ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段と
を備えることを特徴とするサーバ。
【請求項５】
音声通信手段と、
ブラウザ手段と、
１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるサーバに対して、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段と、
上記サーバから受信した上記電話番号登録情報に含まれる上記１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段と、
上記選択手段により選択された上記利用サービスの接続先情報に基づいて接続をしてコンテンツを取得する接続実行手段と
を備えることを特徴とするユーザ端末。
【請求項６】
１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるコンピュータを、
ユーザ端末から受信した通信信号に含まれている電話番号に基づいて、対応する上記電話番号登録情報を、上記電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段、
上記電話番号登録情報検索手段により検索された上記電話番号登録情報を、上記ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段
として機能させることを特徴とする対応サービス管理プログラム。
【請求項７】
コンピュータを、
１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるサーバに対して、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段、
上記サーバから受信した上記電話番号登録情報に含まれる上記１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段、
として機能させることを特徴とする対応サービス取得プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、連携システム、サーバ、ユーザ端末、対応サービス管理プログラム及び対応サービス取得プログラムに関するものである。本発明は、例えば、音声自動応答装置（ＩＶＲ：Interactive  Voice  Response）やオペレータ等による音声ガイダンス案内サービスにおいて、音声ガイダンス機能と、その音声ガイダンス内容に関連した情報を、ＷＥＢを通じて表示させる機能とを連携させたシステムに適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ＩＶＲ等を用いた音声ガイダンスサービスは、電話を使った音声のみの情報を提供している。音声のみのガイダンスよりも、例えばテキストや画像や映像等を用いたビジュアル的なガイダンスの方が、ユーザに分かりやすい情報を提供することができる。ビジュアル的なガイダンスを提供する場合、ユーザがサーバにアクセスして手動で検索してＷＥＢブラウザ等に表示させることが必要である。
【０００３】
さらに、ユーザが電話で問い合わせを行った後に、同様のテキスト等で確認する場合でも、最初から操作をやり直して、検索ワード等の問い合わせ内容も自ら考え直す必要もあった。
【０００４】
近年、通信機能を有する携帯端末や固定電話端末、カメラを有するパーソナルコンピュータ等の普及に伴い、上記のようなビジュアルコールセンタの重要性が増してきている。このような状況に鑑みて、例えば特許文献１や特許文献２に開示されるように、音声ガイダンスとＷＥＢブラウザ機能とを連携させてユーザに情報提供する技術がある。
【０００５】
特許文献１の記載技術は、ＣＴＩサーバが、顧客の端末装置にＷＥＢブラウザ機能が搭載されているか否かを判定し、搭載されていれば画像データと音声データとを端末に送信する技術である。
【０００６】
特許文献２の記載技術は、ＷＥＢサーバは、インターネット機能付きの電話端末からの問合わせに応じて、電話端末のＷＥＢブラウザ画面に問合せ情報を表示させる。ユーザは、電話端末に表示された問合せ情報の応答情報を返信する。この問合せと応答とを何回か繰り返して、ＷＥＢサーバは、ユーザの希望する適切な対応の可能な受付用電話番号を電話端末に表示させる。その後、ユーザが受付用電話番号に対して発信して、オペレータが対応するというものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００９−１８２８３６号公報
【特許文献２】特開２００５−２７７９７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、ＩＶＲサービスとＷＥＢサービスとを連携させて、ユーザに情報を提供する場合、以下のような課題が生じ得る。
【０００９】
（１）ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスを連携させる場合、ユーザが最初に提供を受けるサービスを、音声ガイダンスとするか、又はＷＥＢコンテンツを提供するかのいずれにするかが問題となる。
【００１０】
これは、情報提供者の提供サービス種類、内容、目的等に応じて、音声ガイダンスが良い場合もあれば、ＷＥＢコンテンツが良い場合もあるからである。例えば、コールセンタに利用する場合、商品トラブルや修理受付等のサービスのときは、信頼性維持のために、ユーザに対して音声ガイダンスを提供することが望ましい。また例えば、店舗情報や店舗の地図情報の案内等のサービスのときは、ユーザが希望する店舗情報等のＷＥＢコンテンツを最初に提供する方がユーザにとっては望ましい。このように、提供者側は、提供するサービス種類に応じて最初のアクセス先をユーザに提示することが望まれる。
【００１１】
一方、ユーザ側も、音声ガイダンスとＷＥＢサービスのいずれかのサービスを希望する場合がある。例えば、ユーザが電車に乗っている場合には、音声ガイダンスよりも、ＷＥＢコンテンツによるサービスの方が望ましい。
【００１２】
このように、ユーザが最初に受けるサービスを音声ガイダンスとＷＥＢサービスのいずれにするかということは、提供者側もユーザ側も提示・選択できるようにすることが望まれる。
【００１３】
（２）また、ユーザが携帯端末を利用する場合、電波状況によっては通話・ネットワーク接続が切断されることがある。接続が中断された場合、ユーザは、その都度最初からサービスを受け直す必要がある。
【００１４】
（３）端末はバッテリーから電源を受けて稼働するため、バッテリー切れに伴ってサービスが中断されることがある。この場合も、ユーザは、その都度最初からサービスを受け直す必要がある。
【００１５】
（４）電話で確認した内容をＷＥＢにシームレスに移行する手段がないため、同一の端末で利用しているにも関わらず、先に利用した手段での選択内容を継続することができない。
【００１６】
そこで、上記課題に鑑み、音声だけでは伝わりにくい情報をウェブを通じて提供することができ、切断した場合でも継続した情報を提供することができ、かつ、ユーザ端末が最初に受けるサービスの接続先を柔軟に決めることができる連携システム、サーバ、ユーザ端末、対応サービス管理プログラム及び対応サービス取得プログラムが求められている。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
かかる課題を解決するために、第１の実施形態の連携システムは、音声通信手段及びブラウザ手段を有するユーザ端末に対して、サーバが、音声応答サービスとウェブサービスとを連携して、音声コンテンツ又はウェブコンテンツを提供する連携システムにおいて、（Ａ）ユーザ端末が、（Ａ−１）サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段を備え、（Ｂ）サーバが、（Ｂ−１）１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段と、（Ｂ−２）ユーザ端末から受信した通信信号に含まれている電話番号に基づいて、対応する電話番号登録情報を、電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段と、（Ｂ−３）電話番号登録情報検索手段により検索された電話番号登録情報を、ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段とを備え、ユーザ端末は、（Ａ−２）受信した電話番号登録情報に含まれる１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段と、（Ａ−３）選択手段により選択された利用サービスの接続先情報に基づいて接続をしてコンテンツを取得する接続実行手段とを備えることを特徴とする。
【００１８】
第２の本発明のサーバは、（１）１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段と、（２）ユーザ端末から受信した通信信号に含まれている上記電話番号に基づいて、対応する上記電話番号登録情報を、上記電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段と、（３）電話番号登録情報検索手段により検索された電話番号登録情報を、ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段とを備えることを特徴とする。
【００１９】
第３の本発明のユーザ端末は、（１）音声通信手段と、（２）ブラウザ手段と、（３）１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるサーバに対して、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段と、（４）サーバから受信した電話番号登録情報に含まれる１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段と、（５）選択手段により選択された利用サービスの接続先情報に基づいて接続をしてコンテンツを取得する接続実行手段とを備えることを特徴とする。
【００２０】
第４の本発明の対応サービス管理プログラムは、１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるコンピュータを、（１）ユーザ端末から受信した通信信号に含まれている電話番号に基づいて、対応する電話番号登録情報を、電話番号登録情報記憶手段から検索する電話番号登録情報検索手段、（２）電話番号登録情報検索手段により検索された電話番号登録情報を、ユーザ端末に送信する電話番号登録情報送信手段として機能させることを特徴とする。
【００２１】
第５の本発明の対応サービス取得プログラムは、コンピュータを、（１）１又は複数の提供可能なサービス及び各サービスの接続先情報と電話番号とを対応付けた電話番号登録情報を記憶する電話番号登録情報記憶手段を備えるサーバに対して、サービス提供先の電話番号を含む通信信号を送信する電話番号通知手段、（２）サーバから受信した電話番号登録情報に含まれる１又は複数の提供可能なサービスから、利用サービスを選択する選択手段、として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、音声だけでは伝わりにくい情報をウェブを通じて提供することができ、切断した場合でも継続した情報を提供することができ、かつ、ユーザ端末が最初に受けるサービスの接続先を柔軟に決めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。
【図２】実施形態のコールセンタシステムの各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。
【図３】実施形態のＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバの内部構成を示す内部構成図である。
【図４】実施形態のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【図５】コールセンタシステムにおける各構成要素間の処理動作を説明する説明図である（その１）。
【図６】コールセンタシステムにおける各構成要素間の処理動作を説明する説明図である（その２）。
【図７】コールセンタシステムにおける各構成要素間の処理動作を説明する説明図である（その３）。
【図８】実施形態のＥＮＵＭ形式のＥＮＵＭ登録データの構成を示す構成図である。
【図９】実施形態のＥＮＵＭ登録データの各サービスに優先度を設定する処理を示すフローチャート及び設定画面図である。
【図１０】実施形態の電話番号のＥＮＵＭ形式のＥＮＵＭ登録データの構成を示す構成図である。
【図１１】実施形態において、ＥＮＵＭ登録データに優先度が設定されている場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【図１２】実施形態において、ユーザが利用サービスに優先順位を設定する処理を示すフローチャート及び端末装置画面図である。
【図１３】実施形態において、ユーザが利用サービスに優先順位を設定した場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【図１４】実施形態において、最初のアクセス先がＷＥＢである場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明の連携システム、サーバ、ユーザ端末、対応サービス管理プログラム及び対応サービス取得プログラムの主たる実施形態について、図面を参照しながら説明する。
【００２５】
この実施形態では、本発明を利用して、ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスを連携させたコールセンタシステムを実現する実施形態を例示して説明する。
【００２６】
（Ａ−１）実施形態の構成
（Ａ−１−１）全体構成
図１は、この実施形態のコールセンタシステムの全体構成を示す全体構成図である。図１において、この実施形態のコールセンタシステム１は、センタ装置１２、３Ｇ網／電話網７０、通信事業者網／インターネット網８０、ユーザ端末１１を少なくとも有して構成される。
【００２７】
ユーザ端末１１は、ユーザが操作する端末装置である。ユーザ端末１１は、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を有するものを広く適用することができる。ユーザ端末１１は、ブラウザ機能により、アプリケーションを動作させることができるものである。この実施形態では、ユーザ端末１１の一例として、携帯電話機１０を適用する場合を例示する。なお、ユーザ端末１１は、音声通信機能、データ通信機能及びブラウザ機能を有していれば、ＰＤＡ端末、ＩＰ電話機、いわゆるソフトフォン機能を有するパーソナルコンピュータ（ノート型、デスクトップ型等を含むＰＣ）、ゲーム端末、電子書籍端末等を広く適用することができる。
【００２８】
３Ｇ網／電話網７０は、音声通信網の一例である。ここでは、電話網の一例として、第三世代（３Ｇ）移動体通信網、電話網を例示するが、通話を実現する音声通信網であれば、広く適用することができる。
【００２９】
通信事業者網／インターネット網８０は、データ通信網の一例である。ここでは、通信網の一例として、通信事業者網やインターネット網を例示するが、ＷＥＢ通信を実現することができれば広く適用することができる。
【００３０】
センタ装置１２は、センタ側が有する装置又はシステムである。センタ装置１２は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０、ＩＶＲサーバ３０、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理データベース（ＤＢ）／ＥＮＵＭサーバ４０、コンテンツサーバ５０を少なくとも有する。センタ装置２０を構成する各構成要素の詳細な説明については後述する。
【００３１】
なお、センタ装置１２は、図１に例示するように、音声認識／音声合成サーバ６０を有するようにしてもよい。
【００３２】
また、この実施形態では、サービス提供先の電話番号に、１又は複数の提供可能なサービス種類の一覧を対応付けて管理する処理として、ＤＮＳ（Domain  Name  System）を拡張したＥＮＵＭ（E.164  Number  Mapping）技術を適用する場合を例示する。しかし、電話番号に提供可能なサービスを対応付けて管理することができれば、ＥＮＵＭに限定されるものではない。例えば、独自に構築したシステムを用いるようにしてもよい。
【００３３】
（Ａ−１−２）携帯電話機１０の内部構成
図２は、コールセンタシステム１を構成する各構成要素の内部構成を示す内部構成図である。
【００３４】
図２において、携帯電話機１０は、その機能構成として、音声通信部１００、ＥＮＵＭ連携部１１０、サービスアクセス制御部１２０、状態監視部１３０、結果受信部１４０、音声−ＷＥＢ切替部１５０、結果表示部１６０、追加情報表示部１７０、入力補助部１８０を有する。
【００３５】
音声通信部１００は、音声通信を行う処理部又は装置である。音声通信部１００は、ユーザ操作を受けて電話発信を行うと、通信キャリアにより設置された交換機等を経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０に接続され、ＩＶＲサーバ３０やオペレータ等との間で音声通信を行うものである。音声通信部１００は、携帯電話機１０に予め搭載されている通常の音声通信機能を適用することができる。
【００３６】
ＥＮＵＭ連携部１１０は、ＷＥＢを通じて、センタ装置１２に対してサービス開始要求を行うものである。また、ＥＮＵＭ連携部１１０は、ＷＥＢを通じて、サービス提供先の電話番号をセンタ装置１２に通知し、その電話番号に対応するＥＵＮＭ登録データ４００をセンタ装置１２から取得するものである。さらに、ＥＵＮＭ連携部１１０は、取得したＥＮＵＭ登録データ４００を、サービスアクセス制御部１２０に与えるものである。
【００３７】
ＥＮＵＭ連携部１１０は、図２に示すように、その機能として、電話番号通知部１１１、ＥＮＵＭ登録データ取得部１１２を有する。
【００３８】
電話番号通知部１１１は、通信事業者網／インターネット網８０を通じて、入力された電話番号を、センタ装置１２のＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に対して通知するものである。
【００３９】
ここで、電話番号通知部１１による電話番号の通知方法は、通信事業者網／インターネット網８０を通じて行う方法であれば、種々の方法を広く適用することができる。
【００４０】
例えば、本サービス（ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携サービス）のアプリケーションの起動により、サービス開始要求メッセージが有するテキスト入力部に、サービス提供先の電話番号をテキスト入力し、その電話番号を含むメッセージを、通信事業者網／インターネット網８０を通じて送信する方法を適用することができる。
【００４１】
ＥＮＵＭ登録データ取得部１１２は、通信事業者網／インターネット網８０を通じて、センタ装置１２のＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０から、上記電話番号に対応するＥＮＵＭ登録データ４００を取得するものである。また、ＥＮＵＭ登録データ取得部１１２は、取得したＥＮＵＭ登録データ４００を、サービスアクセス制御部１２０に与える。
【００４２】
ここで、ＥＵＮＭ登録データ４００とは、センタ装置１２側が予め設定した、サービス提供先の電話番号に対応付けた１又は複数の提供可能なサービス、各サービスの接続先情報、優先度等を有するものである。
【００４３】
例えば、ＥＵＮＭ登録データ４００は、提供可能なサービスを一覧とするリスト等とすることができる。提供可能なサービスとは、センタ装置１２が提供可能なサービスであり、ＩＶＲサービス（例えば、音声ガイダンス等）やＷＥＢサービス（例えば、ＷＥＢコンテンツ、チャット等）が該当する。また例えば、ＩＶＲサービスの場合、接続先情報として電話番号が付与されたり、ＷＥＢサービスの場合、接続先情報としてＵＲＬが付与されたりする。
【００４４】
サービスアクセス制御部１２０は、ＥＵＮＭ連携部１１０から受け取ったＥＮＵＭ登録データ４００に基づいて、利用サービスを選択し、その利用サービスの接続先へのアクセス制御を行うものである。
【００４５】
サービスアクセス制御部１２０は、図２に示すように、利用サービス選択部１２１、サービス有効化部１２２、利用サービス順序設定部１２３を有する。
【００４６】
利用サービス選択部１２１は、ＥＮＵＭ連携部１１０からのＥＮＵＭ登録データ４００に含まれている１又は複数の提供可能なサービスから、いずれかの利用サービスを選択するものである。
【００４７】
ここで、ＥＮＵＭ登録データ４００には、各利用可能なサービスには優先度が付与されている。そこで、利用サービス選択部１２１は、その優先度の高いものを利用サービスとして選択する。
【００４８】
サービス有効化部１２２は、ＥＮＵＭ登録データ４００に基づいて、アプリケーションで有効とする利用サービスを設定するものである。
【００４９】
例えば、利用サービスがＩＶＲサービスの場合、サービス有効化部１２２は、ＥＮＵＭ登録データ４００に含まれている接続先情報（この場合、例えば電話番号）を、音声通信部１００に与えて音声通信を有効化にするものである。
【００５０】
また例えば、利用サービスがＷＥＢサービスの場合、サービス有効化部１２２は、ＥＮＵＭ登録データ４００に含まれている接続先情報（この場合、例えばＵＲＬ）をアクセス先としてＷＥＢ通信を有効化にするものである。
【００５１】
利用サービス順序設定部１２３は、携帯電話機１０が選択するサービスの利用について優先順位を設定するものである。利用サービス順序設定部１２３は、ユーザ操作により各サービスの利用について優先順位を設定する。また例えば、利用サービス順序設定部１２３は、携帯電話機１０の利用状況に応じて自動的に各サービスの利用について優先順位を設定したりするようにしてもよい。
【００５２】
なお、利用サービス順序設定部１２３により利用サービスの優先順位が設定されている場合、利用サービス選択部１２１は、ＥＮＵＭ登録データ４００に設定されている優先順位よりも、利用サービス順序設定部１２２で設定されている優先順位を優先する。
【００５３】
状態監視部１３０は、携帯電話機１０の通信状態を監視するものである。状態監視部１３０は、携帯電話機１０の音声通信部１００の通信状態の変化を検知すると、当該通信状態を結果受信部１４０に通知するものである。
【００５４】
例えば、状態監視部１３０は、携帯電話機１０の「通話状態」、「待機状態」を検知するものとする。また、状態監視部１３０による監視方法として、状態変化を検知することができればよい。
【００５５】
また、携帯電話機１０の機種・仕様等により、通話の切断を検知できないものもある。その場合、状態監視部１３０は、アプリケーションからの電話発信を契機として起動し、例えばポーリング等により定期的に音声通信部１００の状態を監視するようにしてもよい。
【００５６】
結果受信部１４０は、状態監視部１３０から受け取った携帯電話機１０の通信状態を、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０に通知するものである。また、結果受信部１４０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０から、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に登録されたＩＶＲサービスの実施結果であるサービス利用登録データ４１０を受信するものである。
【００５７】
音声−ＷＥＢ切替部１５０は、結果受信部１４０により取得されたサービス利用登録データ４１０に基づいて、ＩＶＲサービスを継続するか又はＷＥＢサービスに切り替えるかの判断を行うものである。そして、ＷＥＢサービスに切り替えると判断する場合、音声−ＷＥＢ切替部１５０は、サービス利用登録データ４１０に含まれている接続先情報に基づいてＷＥＢ通信を実行するものである。
【００５８】
結果表示部１６０は、例えばブラウザ等によりＷＥＢコンテンツ等を表示するものである。結果表示部１６０は、音声−ＷＥＢ切替部１５０によりＷＥＢ通信に切り替えられると、その結果として取得したＷＥＢコンテンツを表示するものである。
【００５９】
追加情報表示部１７０は、結果受信部１４０がサービス利用登録データ４１０を取得した際に、当該サービス利用登録データ４１０に付与された追加情報の内容を表示したり、描画処理したりするものである。
【００６０】
入力補助部１８０は、携帯電話機１０の各種情報のインプット画面において、ユーザが直感的にアプリケーションを操作するサポートを行うものである。例えば、入力補助部１８０は、電話番号入力時に、端末の電話帳、発着信履歴、市外局番の表示、定型的な文の表示等の入力動作の補助を行うものである。
【００６１】
（Ａ−１−３）ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０の内部構成
図３は、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０の内部構成を示す内部構成図である。
【００６２】
図３において、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０は、ＥＮＵＭ登録データ制御部４２０、サービス利用登録データ制御部４３０、ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０、サービス利用登録データ記憶部４５０を有する。
【００６３】
ＥＮＵＭ登録データ制御部４２０は、その機能部として、登録データ設定部４２１、電話番号取得部４２２、ＥＮＵＭ形式変換部４２３、登録データ検索部４２４、対応サービス情報送信部４２５を有する。
【００６４】
登録データ設定部４２１は、ＥＮＵＭ登録データ４００の内容を設定し、ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０に登録するものである。
【００６５】
電話番号取得部４２２は、携帯電話機１０のＥＮＵＭ連携部１１０から受信したサービス開始要求の際、例えばメッセージに含まれている電話番号を抽出して取得するものである。
【００６６】
例えば、ＥＮＵＭ技術では、クライアントが専用機能を搭載し、その専用機能により電話番号をサーバに送信することが必要となる。しかし、この実施形態によれば、ＥＮＵＭ連携部１１０が、ＷＥＢを通じて、電話番号をサーバに通知するので、携帯電話機１０は上記専用機能を搭載することなく、電話番号をサーバ側に与え、ＥＮＵＭ技術と同等処理を適用することができる。
【００６７】
ＥＮＵＭ形式変換部４２３は、電話番号取得部４２２により取得された電話番号をＥＮＵＭ形式に変換するものである。
【００６８】
登録データ検索部４２４は、ＥＮＵＭ形式変換部４２３により変換された変換結果に基づいて、対応するＥＮＵＭ登録データ４００を、ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０から検索するものである。
【００６９】
対応サービス情報送信部４２５は、登録データ検索部４２４により検索されたＥＮＵＭ登録データ４００を対応サービス情報として、要求元の携帯電話機１０に送信するものである。
【００７０】
サービス利用登録データ制御部４３０は、その機能として、発信者番号情報取得部４３１、利用登録データ登録部４３２、利用登録データ検索部４３３、利用登録データ送信部４３４を有する。
【００７１】
発信者番号情報取得部４３１は、携帯電話機１０から発信者番号情報を取得するものである。ここで、発信者番号情報は、ユーザ識別番号の一例である。このユーザ識別番号とは、サービスを要求するユーザを識別する番号である。この実施形態では、ユーザ識別番号の一例として、発信者番号情報とする場合を例示する。
【００７２】
利用登録データ登録部４３２は、発信者番号情報と、発信先サービス識別番号と、サービス接続先情報（例えば、ＷＥＢコンテンツのサービスＵＲＬ）とを紐付したサービス利用登録データ４１０を、サービス利用登録データ記憶部４５０に登録するものである。
【００７３】
利用登録データ検索部４３３は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０からの問い合わせを受け、受信した発信者番号情報及び発信先サービス識別番号に対応するサービス利用登録データ４１０を、サービス利用登録データ記憶部４５０から検索するものである。
【００７４】
利用登録データ送信部４３４は、利用登録データ検索部４３３により検索されたサービス利用登録データ４１０を、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０に与えるものである。
【００７５】
ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０は、サービス提供先の電話番号と、１又は複数の提供可能なサービス情報とを紐付したＥＮＵＭ登録データ４００を、ＥＮＵＭ形式で記憶するものである。
【００７６】
ここで、ＥＮＵＭサーバ４０に登録される情報は、ＲＦＣ３７６１に記載されたＤＮＳの拡張定義であるＥＮＵＭの定義内容に従って記述される。ＥＮＵＭサーバ４０は、ＤＮＳサーバと同様に１台に限定されることはなく、例えばツリー構造を取ることで上位サーバと下位サーバの関係の構成としてもよい。
【００７７】
サービス利用登録データ記憶部４５０は、ユーザ識別番号（例えば、発信者番号情報）、発信先サービス識別番号、サービス接続先情報を紐付したサービス利用登録データ４１０を記憶するものである。
【００７８】
なお、発信先サービス識別番号は、サービスを一意に特定することができれば、種々の識別情報を適用することができる。また、サービス接続先情報は、ＵＲＬ形式以外でも進行状況毎に一意となる文字列等を使用しても構わない。
【００７９】
（Ａ−１−４）ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０の内部構成
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０は、図２に示すように、呼制御部２００、ＩＶＲ制御部２１０、シナリオ制御部２２０、シナリオ部２３０、ＵＲＬ管理制御部２４０を少なくとも有する。
【００８０】
呼制御部２００は、携帯電話機１０とＩＶＲサーバ３０との間の呼を確立するものである。呼制御部２００は、携帯電話機１０から呼要求を受けると、ＩＶＲサーバ３０に対して呼要求を行い、ＩＶＲサーバ３０と携帯電話機１０との間の呼を確立させるものである。なお、呼制御方式は、特に限定されるものではなく、例えばＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）やＨ．３２３等を用いた方式を広く適用することができる。
【００８１】
ＩＶＲ制御部２１０は、音声ガイダンスによる応答制御を行うものである。ＩＶＲ制御部２１０は、発信元である携帯電話機１０の電話番号（発信者番号）を取得すると、シナリオ制御部２２０に対して通知する。これにより、当該発信元に対して音声ガイダンスの提供を開始させることができる。
【００８２】
また、ＩＶＲ制御部２１０は、シナリオ制御部２２０からの指示を受けて、シナリオ部２３０に記録されたシナリオ情報に従って、ＩＶＲサーバ３０のＩＶＲコンテンツ３００に登録された情報・サービスを展開するものである。つまり、ＩＶＲ制御部２１０は、シナリオ制御部２２０から、シナリオ部２３０のシナリオ情報に応じたガイダンスの送出指示を受け取り、その指示をＩＶＲサーバ３０に与えることで、発信元の携帯電話機１０に対して音声ガイダンスを送出させることができる。
【００８３】
さらに、ＩＶＲ制御部２１０は、音声ガイダンスに応じて、ユーザによる入力された信号（例えば、プッシュボタン（ＰＢ）信号や音声認識結果等）をＩＶＲサーバ３０から受け取ると、その入力信号をシナリオ制御部２２０に与えるものである。
【００８４】
シナリオ制御部２２０は、音声ガイダンスのシナリオ制御を行うものである。シナリオ制御部２２０は、ＩＶＲ制御部２１０からの通知を受けて音声ガイダンスを開始させる。また、シナリオ制御部２２０は、シナリオ部２３０に格納されているシナリオ情報及びＩＶＲ制御部２１０を通じて取得したユーザの入力信号に基づいて、シナリオ情報の内容を判断し、次に行う処理内容をＩＶＲ制御部２１０に指示するものである。
【００８５】
また、シナリオ制御部２２０は、ＵＲＬ登録機能を有する。このＵＲＬ登録機能は、ＵＲＬ管理制御部２４０に対して、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号、接続先情報（サービスＵＲＬ）の登録、参照、削除を指示するものである。
【００８６】
シナリオ部２３０は、１又は複数のシナリオ情報を保持するものである。ここで、シナリオ情報は、ＩＶＲサービスを提供するために、ガイダンスの進行を示すフロー内容が定義されたものである。シナリオ情報は、例えば、サービス提供者側がシステムに応じて作成することができる。
【００８７】
ＵＲＬ管理制御部２４０は、シナリオ制御部２２０の指示に従って、ユーザ識別番号、発信先サービス識別番号及び接続先情報（サービスＵＲＬ）を対応付けた情報をＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に登録させるものである。また、ＵＲＬ管理制御部２４０は、携帯電話機１０からコンテンツのアクセス先の問合せを受けると、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０からユーザ識別番号（発信者番号）に対応するサービスＵＲＬを検索して、携帯電話機１０に与えるものである。
【００８８】
（Ａ−１−５）ＩＶＲサーバ３０及びコンテンツサーバ５０
ＩＶＲサーバ３０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０の指示に従い、ユーザの携帯電話機１０に対して、音声ガイダンスの送信とユーザからの入力受付を行うものである。
【００８９】
ＩＶＲサーバ３０は、ユーザからの入力を受けた場合、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０に対して入力内容の通知を行う。また、ＩＶＲサーバ３０には、ユーザの音声認識を行う音声認識サーバや音声ガイダンスを作成する音声合成サーバが付随することがある。ただし、音声認識サーバ／音声合成サーバ６０は入出力の方法としてユーザの音声認識、ガイダンス音声の自動生成を行わない場合においてはなくても構わない。
【００９０】
コンテンツサーバ５０は、ユーザに提供するＷＥＢコンテンツ５００を持つものである。コンテンツサーバ５０のＵＲＬは、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０のサービス利用登録データ４１０に登録された接続先情報（サービスＵＲＬ）アクセス先となる。これは、企業等の第三者によって提供されるＷＥＢコンテンツでも構わなく、複数サーバに跨る形となっていても構わない。
【００９１】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、この実施形態のコールセンタシステム１における処理について、図面を参照しながら説明する。
【００９２】
（Ａ−２−１）全体動作
この実施形態のコールセンタシステム１におけるＩＶＴサービス及びＷＥＢサービスの連携処理の動作の全体動作を説明する。
【００９３】
図４は、ＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【００９４】
図５〜図７は、コールセンタシステム１における各構成要素間の処理動作を説明する説明図である。
【００９５】
まず、ユーザは、携帯電話機１０を用いて、特定のＷＥＢサイトから本サービスのアプリケーションをダウンロードする。ここで、携帯電話機１０にダウンロードされるアプリケーションは、一般の携帯電話向けアプリケーションとして形式以外に、ウィジェット等の常駐型アプリケーションであっても構わない。
【００９６】
一方、サービス提供者は、ユーザに提供するＷＥＢコンテンツ５００を作成する。そしてＷＥＢコンテンツ５００のアクセス先としてアドレス情報（例えば、ＵＲＬ）をコンテンツサーバ５０に持たせる。
【００９７】
さらに、サービス提供者は、コンテンツサーバ５０上のＷＥＢコンテンツ５００のアドレス情報をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０のシナリオ部２３０に登録する。
【００９８】
図４において、ユーザ操作を受けて、携帯電話機１０は、本サービスのアプリケーションを起動させる（Ｓ１０１）。例えば、ウィジェット等の常駐型のアプリケーションとする場合、本手順を省略するようにしてもよい。
【００９９】
アプリケーションが起動すると、状態監視部１３０は、携帯電話機１０の音声通信部１００の通信状態の監視を開始する。
【０１００】
次に、ユーザは、対応サービス検索を受けるため、サービス提供先の電話番号を入力する（Ｓ１０２）。
【０１０１】
入力された電話番号は、ＥＮＵＭ連携部１１０により、通信事業者網／インターネット網８０を介して、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に通知される（Ｓ１０３、図５のＳ１１）。
【０１０２】
例えば、サービス開始要求の際に、テキスト入力部に電話番号が入力され、その電話番号を含むメッセージが、ＷＥＢを通じてＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に与えられる。
【０１０３】
ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０では、電話番号取得部４２２がメッセージ等から電話番号を取得し、ＥＮＵＭ形式変換部４２３が、当該電話番号をＥＮＵＭ形式に変換する（Ｓ１０４）。
【０１０４】
次に、登録データ検索部４２４は、ＥＮＵＭ形式変換部４２３による変換結果に基づいて、対応するＥＮＵＭ登録データ４００を、ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０から検索する。そして、登録データ検索部４２４は、当該ＥＮＵＭ登録データ４００に、提供可能なサービス情報があるか否かを判断する（Ｓ１０５）。
【０１０５】
つまり、登録データ検索部４２４は、電話番号に対応付けられた提供可能なサービスが存在するか否かを判断する。
【０１０６】
図８は、ＥＮＵＭ登録データ４００の構成例を示す構成図である。図８では、サービス提供先の電話番号が「0484204900」の場合のＥＮＵＭ登録データ４００である。
【０１０７】
一般に、ＥＮＵＭ形式データは、ｚｏｎｅファイル及びａｒｐａファイルを有して構成される。
【０１０８】
例えば、ＥＮＵＭ登録データの設定の際、登録データ設定部４２１は、ＥＮＵＭ形式データを拡張して、図８のａｒｐａファイルの「４０１」に示すように、当該サービス提供先の「電話番号：0484204900」に、１又は複数の提供可能なサービス、接続先情報を設定する。
【０１０９】
そして、登録データ検索部４２４は、電話番号に対応するＥＮＵＭ登録データ４００に、図８のａｒｐａファイルの「４０１」に例示するサービス情報が設定されているか否かを判断する。
【０１１０】
電話番号に対応するＥＮＵＭ登録データ４００にサービス情報がある場合、対応サービス情報送信部４２５は、提供可能なサービス一覧情報を、携帯電話機１０のＥＮＵＭ連携部１１０に送信する（Ｓ１０６、図５のＳ１１）。
【０１１１】
例えば、図８の例の場合、提供可能サービスとして、「音声ガイダンス」、「ＷＥＢサービス」、「チャット」が設定されているので、対応サービス情報送信部４２５は、これらサービスの接続先情報を記載した一覧リストであるＥＮＵＭ登録データ４００を、携帯電話機１０に送信する。
【０１１２】
一方、電話番号に対応するＥＮＵＭ登録データ４００にサービス情報がない場合、対応サービス情報送信部４２５は、対応サービスとして「電話のみ」とし、予め設定されたデフォルトの電話番号を記載した情報を、携帯電話機１０のＥＮＵＭ連携部１１０に送信する（Ｓ１０７、図５のＳ１１）。
【０１１３】
なお、ＥＮＵＭサーバをツリー構造とする場合には、より上位ＥＮＵＭサーバにアクセスして、該当データの存在有無を問い合わせるようにしてもよい。
【０１１４】
携帯電話機１０では、ＥＮＵＭ連携部１１０が、受信した対応サービス一覧を、サービスアクセス制御部１２０に与える（図５のＳ１２）。
【０１１５】
このとき、サービスアクセス制御部１２０は、受信した対応サービス一覧をブラウザ機能等により画面表示する。そして、ユーザは、表示された対応サービス一覧に記載されているサービスの中から、自身が希望するサービス又はそのサービスの接続先を選択する（Ｓ１０８）。
【０１１６】
これにより、サービスアクセス制御部１２０は、ユーザにより選択されたサービスを、当該アプリケーションで有効とするサービスとして実行する。
【０１１７】
ここでは、ユーザは、「音声ガイダンス」をサービスとして選択する場合を例示する。
【０１１８】
ユーザが「音声ガイダンス」をサービスとして選択した場合、携帯電話１０上のアプリケーションは、サービスアクセス制御部１２０を通じて、音声通話部１００の有効化を行う（図６のＳ２１）。
【０１１９】
そして、音声通信部１００は、対応サービス一覧に記載されている、当該音声ガイダンスのＩＶＲサービス番号宛に電話発信する（Ｓ１０９）。
【０１２０】
音声通信部１００からの発呼信号は、３Ｇ網／電話網７０を介して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０の呼制御部２００に着信する（図６のＳ２２）
このとき、呼制御部２００は、発呼信号に含まれる発信者番号情報を取得して（Ｓ１１０）、発信者番号情報をＩＶＲ制御部２１０に与える（図６のＳ２３）。
【０１２１】
また、呼制御部２００は、発呼信号に含まれるＩＶＲサービス番号をＩＶＲ制御部２１０に与える（図６のＳ２３）。そして、ＩＶＲ制御部２１０は、ＩＶＲサービス番号に基づいて、ＩＶＲサーバ３０と接続を行う（図６のＳ２４）。
【０１２２】
呼制御部２００は、接続されたＩＶＲサーバ３０に対して起動制御信号を送信し（Ｓ１１１）、携帯電話機１０とＩＶＲサーバ３０との間の呼を確立する（Ｓ１１２）。
【０１２３】
ＩＶＲサーバ３０との間で呼が確立すると、携帯電話機１０では、状態監視部１３０が、音声通信部１００の状態が「通話状態」であることを検知する。
【０１２４】
さらに、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０において、ＩＶＲ制御部２１０は、発信者番号情報をシナリオ制御部２２０に与える。
【０１２５】
ユーザの発信者番号情報が通知されると、シナリオ制御部２２０は、ユーザの発信者番号情報と発信先サービス識別番号（ＩＶＲサービス番号）とを、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に与える（Ｓ１１３）。
【０１２６】
そして、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０では、ユーザの発信者番号情報と発信先サービス識別番号とを対応付けたサービス利用登録データの初期データを登録する。
【０１２７】
続いて、呼接続が確立した後に、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０では、シナリオ制御部２２０が、シナリオ部２３０に事前に保存されているシナリオの取得し、その取得したシナリオ内容に沿って、音声ガイダンスのファイルの再生や音声合成による読み上げが開始する（Ｓ１１４、図６のＳ２５）。
【０１２８】
なお、シナリオの途中でユーザの入力・操作が必要となった場合は、音声認識サーバによるユーザの音声認識若しくはユーザからのＰＢ入力によって操作情報の取得を行うようにしてもよい。
【０１２９】
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０は、呼接続が確立したところで、呼制御部２００を通じて、発信者番号情報等のユーザを特定する一意な情報を取得し、シナリオ制御部２２０に通知する（図６のＳ２６）。
【０１３０】
シナリオ制御部２２０は、シナリオ部２３０に登録されたシナリオ内容から、ユーザ入力結果に応じて、次のサービス内容を判断し、ＩＶＲ制御部２１０にシナリオ内容の指示を行う。
【０１３１】
これらのステップを繰り返すことで、ユーザは、登録されたシナリオコンテンツに沿った音声ＩＶＲサービスを進めていく（Ｓ１１５）。
【０１３２】
ＩＶＲサービスが進んでいく中で、ＵＲＬ管理制御部２４０は、シナリオ制御部２２０を通じて、シナリオ部２３０のシナリオ内容を確認する（図７のＳ３１）。
【０１３３】
そして、ＩＶＲコンテンツ３００のうち、予め設定された特定箇所まで進行したとき、ＵＲＬ管理制御部２４０は、そのステータス値（例えば、シナリオの進行箇所を特定するコンテンツのＵＲＬ）を取得し、そのステータス値を、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に与える（Ｓ１１６、図７のＳ３２）。
【０１３４】
ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０では、利用登録データ登録部４３２が、受信したステータス値を、当該サービス利用登録データ４１０として、サービス利用登録データ記憶部４５０に保存する（Ｓ１１７）。
【０１３５】
すなわち、発信者番号情報にサービスＵＲＬを紐付けて保存することができる。なお、その後、上記特定箇所は複数設定されており、特定箇所まで到達するたびに、利用登録データ登録部４３２は、毎回サービスＵＲＬを上書き保存する。
【０１３６】
続いて、シナリオ部２３０のシナリオが終了した場合や、ユーザが携帯電話機１０を切断した場合、ＩＶＲサービスは終了する（Ｓ１１８、Ｓ１１９）。
【０１３７】
携帯電話機１０において、状態監視部１３０は、音声通信部１００の監視状態が「待機状態」になったことを検知し（図７のＳ３３）、状態変化があった旨を、結果受信部１４０に通知する（図７のＳ３４）。
【０１３８】
また、状態監視部１３０は、携帯電話機１０が保存している発信履歴から最新の１件の発信先サービス識別番号を取得し、その発信先サービス識別番号及び自身の発信者番号情報を、結果受信部１４０に通知する（図７のＳ３４）。
【０１３９】
結果受信部１４０は、発信先サービス識別番号及び発信者番号情報を送信し、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０を経由して、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に対して、サービス利用登録データ４１０の問い合わせを行う（Ｓ１２０、図７のＳ３５）。
【０１４０】
ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０では、利用登録データ検索部４３３が、受信した発信先サービス識別番号及び発信者番号情報に基づいて、対応するサービス利用登録データ４１０を、サービス利用登録データ記憶部４５０から検索する（Ｓ１２１）。
【０１４１】
このとき、該当するサービス利用登録データ４１０を検索できない場合、利用登録データ検索部４３３は、ＵＲＬ管理制御部２４０を経由させて、情報がない旨を携帯電話機１０に通知する。この場合、携帯電話機１０のアプリケーションはそのまま一連の処理を終了する。
【０１４２】
一方、該当するサービス利用登録データ４１０が検索された場合、当該サービス利用登録データ４１０が、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０を経由して、携帯電話機１０に与えられる（Ｓ１２２、図７のＳ３５）。
【０１４３】
ここで、携帯電話機１０に通知される情報は、ＩＶＲサービスが完了している場合には、事前に設定されたＷＥＢコンテンツのアドレス情報となる。
【０１４４】
一方、ＩＶＲサービスがまだ完了していない場合には、当該通知される情報は、シナリオ進行に伴い、サービス利用登録データ４１０に登録されているＵＲＬ情報、すなわちＩＶＲサービスと同等のサービスを提供するＷＥＢサイトのＵＲＬ情報となる。
【０１４５】
なお、サービス利用登録データ４１０を取得した際に、携帯電話機１０に表示するコンテンツ情報が追加的に含ませることができる。この場合、携帯電話機１０では、結果受信部１４０を通じて、追加情報表示部１７０が追加されたコンテンツ情報を、アプリケーション上で表示したり、ユーザ通知したりすることができる（図７のＳ３６）。
【０１４６】
結果受信部１４０は、受信したサービス利用登録データ４１０を、音声−ＷＥＢ切替部１５０に与える（図７のＳ３７）。
【０１４７】
そして、音声−ＷＥＢ切替部１５０は、サービス利用登録データ４１０の通知された接続先情報に基づいて、音声通信を行うか又はＷＥＢ通信を行うか否かのアプリケーションの選択を行う（図７のＳ３８）。
【０１４８】
また、同時に、音声−ＷＥＢ切替部１５０は、ユーザに対して表示の切り替えの実施有無の確認を行う。
【０１４９】
ここで、ユーザが表示の切り替えに同意した場合、音声−ＷＥＢ切替部１５０は、サービス利用登録データ４１０を結果表示部１６０に通知する。そして、結果表示部１６０は、サービス利用登録データ４１０のＷＥＢサービスの接続先情報をアクセス先として接続要求を行う（Ｓ１２３、Ｓ１２４、図７のＳ３９）。
【０１５０】
これを受けて、コンテンツサーバ５０は、対応するＷＥＢコンテンツを、携帯電話機１０に送信する（Ｓ１２５、図７のＳ３９）。
【０１５１】
そして、結果表示部１６０は、コンテンツサーバ５０にあるＷＥＢコンテンツ５００の取得・表示処理を行うことで、音声通話からＷＥＢ等によるサービス継続が可能となる（Ｓ１２６）。
【０１５２】
（４−２−２）サービス優先度が設定されている場合
次に、サービス提供者が、予め設定するＥＮＵＭ登録データ４００において、提供可能な各サービスに優先度を設定した場合の動作について図面を参照して説明する。
【０１５３】
（Ａ−２−２−１）サービス優先度の設定処理
図９は、ＥＮＵＭ登録データ４００の各サービスに優先度を設定する処理を示すフローチャート及び設定画面図である。
【０１５４】
例えば、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０は、サービス提供者端末４１と接続している。
【０１５５】
そして、サービス提供者端末４１からの操作指示により、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０において、登録データ設定部４２１が、ある電話番号に対して、１又は複数の提供可能なサービス、各サービスの接続先情報及び優先度を設定する。
【０１５６】
図９において、まず、サービス提供者端末４１からサービス登録要求を受けると、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０は、ＥＮＵＭ登録データ４００の設定登録を実施する（Ｓ５１）。
【０１５７】
図９において、サーバ設定画面図４２は、あるサービス提供先の電話番号のＥＮＵＭ登録データ４００の設定画面例である。また、図１０は、当該電話番号のＥＮＵＭ形式のＥＮＵＭ登録データ４００の構成を示す構成図である。
【０１５８】
図９に例示するように、サーバ設定画面図４２は、接続先情報入力部４３、サービス設定部４４、優先度設定部４５を有する。そして、サービス提供者は、優先度設定部４５に当該サービスの優先度を設定する。
【０１５９】
例えば、図９の例の場合、サービス提供者は、音声ガイダンスを示す「サービス：電話」，「接続先情報：0484204900」の優先度を「優先度：１」とする。また、ＷＥＢコンテンツの提供を示す「サービス：ＷＥＢ」，「接続先情報：http://xxxxxxxx.com/ＷＥＢservice」の優先度を「優先度：２」とし、「サービス：チャット」，「接続先情報：http://xxxxxxxx.com/chatservice」の優先度を「優先度：３」とする。
【０１６０】
そして、登録データ設定部４２１は、サーバ設定画面図４２での入力情報に基づいて、図１０に例示するＥＮＵＭ登録データ４００を設定する。
【０１６１】
例えば、登録データ設定部４２１は、ＥＮＵＭ形式データを拡張して、図１０のａｒｐａファイルの「４６」に示すように、当該サービス提供先の「電話番号：0484204900」に、１又は複数の提供可能なサービス、接続先情報を設定すると共に、各サービスの優先度を設定する。
【０１６２】
これにより、サービスの優先度は、利用する種類、目的、内容等に応じて、サービス提供者が任意に設定することができる。なお、サービスの優先度は、適宜変更することができる。
【０１６３】
このようにして、登録データ設定部４２１により設定されたＥＮＵＭ登録データは、ＥＮＵＭ登録データ記憶部４４０に記憶され（Ｓ５２）、その旨がサービス提供者端末４１に通知される。
【０１６４】
（Ａ−２−２−２）サービス選択処理
次に、ＥＮＵＭ登録データ４００の各サービスに優先度が設定されている場合に、携帯電話機１０がサービスを選択するときの処理の動作を説明する。
【０１６５】
図１１は、この場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【０１６６】
なお、図１１において、図４で説明した処理と同じ処理については、図４で示した番号を付与している。
【０１６７】
携帯電話機１０において、本サービスのアプリケーションの起動後、Ｓ１０１〜Ｓ１０７の処理は、図４で説明した処理と同じである。
【０１６８】
Ｓ２０１では、携帯電話機１０において、ＥＮＵＭ連携部１１０が、受信した対応サービス一覧を、サービスアクセス制御部１２０に与える。
【０１６９】
このとき、サービスアクセス制御部１２０は、受信した対応サービス一覧に基づいて、各サービスに付与された優先度を確認する。
【０１７０】
例えば、図９及び図１０に例示するように、「優先度：１」が「音声ガイダンス」であり、「優先度：２」が「ＷＥＢサービス」であり、「優先度：３」が「チャット」であるとする。
【０１７１】
その場合、サービスアクセス制御部１２０は、「優先度：１」の音声ガイダンス（ＩＶＲサービス）を自動的に選択する。
【０１７２】
すなわち、サービスアクセス制御部１２０は、ＩＶＲサービスの接続先情報を、音声通信部１００に与えて電話発信させる。
【０１７３】
なお、その後の処理は図４で説明した処理と同じであるから、ここでの詳細な説明は省略する。
【０１７４】
（Ａ−２−３）ユーザが優先順位を設定する場合
次に、ユーザが利用するサービスに対して優先順位を設定する場合の処理の動作を、図面を参照して説明する。
【０１７５】
（Ａ−２−３−１）優先順位の設定処理
図１２は、ユーザが利用するサービスに対して優先順位を設定する処理を示すフローチャート及び端末装置画面図である。
【０１７６】
携帯電話機１０において、ユーザ操作を受けて、アプリケーション設定が起動し（Ｓ６１）、アプリケーション設定が実施される（Ｓ６２）。
【０１７７】
例えば、図１２に例示する端末装置画面図５１は、第１優先サービス、第２優先サービス、第３優先サービス等のように、優先順位設定部を有する。
【０１７８】
ユーザは、表示される端末装置画面図５１の優先順位設定部に、各サービスに対しての希望する優先順位を設定する。
【０１７９】
例えば、図１２の場合、「第１優先サービス：電話」、「第２優先サービス：チャット」、「第３優先サービス：ＷＥＢ」と設定される。
【０１８０】
そして、携帯電話機１０において、ユーザが設定したサービスに対する優先順位が、アプリケーション設定として保存される（Ｓ６３）。
【０１８１】
（Ａ−２−３−２）サービス選択処理
次に、ユーザが利用するサービスに対して優先順位を設定した場合に、携帯電話機１０がサービスを選択するときの処理の動作を説明する。
【０１８２】
図１３は、この場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【０１８３】
なお、図１３において、図４で説明した処理と同じ処理については、図４で示した番号を付与している。
【０１８４】
携帯電話機１０において、本サービスのアプリケーションの起動後、Ｓ１０１〜Ｓ１０７の処理は、図４で説明した処理と同じである。
【０１８５】
Ｓ３０１では、携帯電話機１０において、ＥＮＵＭ連携部１１０が、受信した対応サービス一覧を、サービスアクセス制御部１２０に与える。
【０１８６】
ここで、受信した対応サービス一覧には、サービス提供者による優先度が設定されていないとする。
【０１８７】
このとき、サービスアクセス制御部１２０は、アプリケーション設定されたサービスの優先順位を確認する。そして、受信した対応サービス一覧のうち、優先順位が最も高いサービスを利用サービスとして選択する。
【０１８８】
例えば、図１２の例の場合、「第１優先サービス：電話」、「第２優先サービス：チャット」、「第３優先サービス：ＷＥＢ」であるから、サービスアクセス制御部１２０は、「第１優先サービス：電話」の音声ガイダンス（ＩＶＲサービス）を自動的に選択する。
【０１８９】
すなわち、サービスアクセス制御部１２０は、ＩＶＲサービスの接続先情報を、音声通信部１００に与えて電話発信させる。
【０１９０】
また、受信した対応サービス一覧に、サービス提供者による優先度が設定されている場合、サービスアクセス制御部１２０は、ユーザにより設定されたサービス優先順位を優先して、利用サービスを選択する。
【０１９１】
なお、その後の処理は図４で説明した処理と同じであるから、ここでの詳細な説明は省略する。
【０１９２】
（Ａ−２−４）最初のアクセスが「ＷＥＢサービス」の場合
次に、携帯電話機１０の最初のアクセス先がＷＥＢである場合の処理の動作について、図面を参照して説明する。
【０１９３】
携帯電話機１０の最初のアクセス先がＷＥＢとなる場合は、例えば、提供可能なサービスが、「ＷＥＢのみ」であるときや、複数のサービスのうち「ＷＥＢを選択したとき」等がある。
【０１９４】
図１４は、この場合のＩＶＲサービス及びＷＥＢサービスの連携処理を示すシーケンス図である。
【０１９５】
携帯電話機１０において、本サービスのアプリケーションの起動後、Ｓ１０１〜Ｓ１０７の処理は、図４で説明した処理と同じである。
【０１９６】
Ｓ４０１では、携帯電話機１０において、ＥＮＵＭ連携部１１０が、受信した対応サービス一覧を、サービスアクセス制御部１２０に与える。また、サービスアクセス制御部１２０は、ＷＥＢサービスを利用サービスとして選択する。
【０１９７】
次に、サービスアクセス制御部１２０は、携帯電話機１０が保持する自身の発信者番号情報を取得し、対応サービス一覧のＷＥＢサービスの接続先情報及び発信者番号情報を結果受信部１４０に与える。
【０１９８】
そして、結果受信部１４０は、接続先情報へのサービスＵＲＬ接続信号に、自身の発信者番号情報を含めて、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０を経由して、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０に送信する（Ｓ４０２）。
【０１９９】
ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０では、当該発信者番号情報及び発信先サービス情報に基づいてサービス利用登録データ４１０を検索する（Ｓ４０３）。
【０２００】
しかし、発信者番号情報と紐付したサービス利用登録データ４１０は、未登録であるため、ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０は、ＷＥＢアクセスからの初回アクセスとして、受信した発信者番号情報及び発信先サービス情報に基づいて、サービス利用登録データ４１０を登録する（Ｓ４０４）。
【０２０１】
ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ４０は、利用登録データ検索部４３３が、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０を経由して、サービスＵＲＬ情報を携帯電話機１０に送信する（Ｓ４０５）。
【０２０２】
携帯電話機１１において、結果受信部１４０は、サービスＵＲＬ情報を結果表示部１６０に通知する。そして、結果表示部１６０は、サービス利用登録データ４１０のＷＥＢサービスの接続先情報をアクセス先として接続要求を行う（Ｓ４０６）。
【０２０３】
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ２０は、電話時と同等のＩＶＲシナリオをＷＥＢで進行させ（Ｓ４０８）、次のサービスＵＲＬ情報を携帯電話機１１に与え、携帯電話機１０が、Ｓ４０６と同様にして、サービスＵＲＬの取得及び接続要求を行う（Ｓ４０９、Ｓ４１０）。このように、Ｓ４０５〜Ｓ４０９の処理を必要な回数だけ行う。
【０２０４】
コンテンツサーバ５０は、対応するＷＥＢコンテンツを、携帯電話機１０に送信する（Ｓ４１１）。
【０２０５】
そして、結果表示部１６０は、コンテンツサーバ５０にあるＷＥＢコンテンツ５００の取得・表示処理を行うことで、音声通話からＷＥＢ等によるサービス継続が可能となる（Ｓ４１２）。
【０２０６】
（Ａ−３）実施形態の効果
以上のように、第１の実施形態によれば、以下の効果を得ることができる。
【０２０７】
音声ガイダンスの進行内容に応じて、対応するコンテンツを可変に設定し、音声ガイダンス終了時にアクセス先ＵＲＬの取得から画面表示までの一連の動作を携帯電話が自動で実施することにより、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を絵や写真なども使った視覚的に分かりやすい形でユーザに提供することが可能となる。また、音声ガイダンスを利用することができない状況においても進行状況に合わせたコンテンツを提供することで、継続してサービスを提供することが可能となる。
【０２０８】
また、ユーザ端末が、サービス提供先の電話番号を含む信号を、ＷＥＢを通じて、ＥＮＵＭサーバに送信するようにした。そのため、発信先サービス識別番号の持つ提供可能なサービス一覧の取得処理にＤＮＳを拡張した公開仕様であるＥＮＵＭの仕組みを利用することで、複数のサービスが並行して情報を持った場合でもＤＮＳと同様にユーザはそれを意識することなく利用することが可能となる。
【０２０９】
さらに、サービス提供者は、複数のサービスに対して優先度を設定することができる。また、ユーザも、各サービスの利用について優先順位を設定することができるので、サービスの選択を柔軟にすることができる。
【０２１０】
一方で、企業側でもメリットが存在する。
【０２１１】
企業がフリーダイヤルによるＩＶＲサービスを提供している場合、音声通話による通信費は企業側での負担となる。この実施形態によってＩＶＲサービスからＷＥＢへの切り替えが可能となることで、音声通話を利用する時間の短縮が期待でき、企業側の通話費負担を抑えることが可能となる。
【０２１２】
同様に、通話時間が短縮できれば、同時利用回線数を抑える事も期待できるため、必要とするチャネル数等の設備投資を抑えることも可能となる。
【０２１３】
また、ＩＶＲサービスで対応できない場合、オペレータに問い合わせが発生することになるが、切断後にまずＷＥＢでの操作に誘導することで、オペレータへの接続件数を軽減でき、オペレータ対応の効率化によって、企業側のコスト抑制を期待することもできる。
【０２１４】
（Ｂ）他の実施形態
（Ｂ−１）上述した実施形態では、音声ガイダンスやオペレータが情報を提供するシステムに本発明を適用した場合を例示した。しかし、本発明を適用することができるシステムは、これに限定されない。
【０２１５】
例えば、ＴＶ番組等で、電話でアンケートを行うサービスが利用されているが、この電話アンケートサービスにも本発明を適用することができる。この場合、コンテンツサーバをアンケート集計サーバとして動作させ、電話終了後に起動されるＷＥＢブラウザ上にアンケート画面の表示を行い、電話から簡単にＷＥＢ画面へと誘導することができる。
【０２１６】
また例えば、震災発生時の安否確認を行うときの伝言・通知システム等にも本発明を適用することができる。
【０２１７】
（Ｂ−２）また、実施形態では、ユーザ端末として携帯電話機を適用する場合を例示したが、それ以外に、ＩＰ電話機やいわゆるソフトフォンなどＷＥＢブラウザ機能を持つ個人が使用する端末を広く適用することも可能である。
【０２１８】
さらに、例えば銀行のＡＴＭや公共施設等に設置されるＫＩＯＳＫ端末の自動化機器をユーザ端末の代わりに適用することで、様々な業種やサービスヘの活用も可能となる。また、自動車等の車両に搭載される車載端末をユーザ端末としてもよい。
【０２１９】
（Ｂ−３）上述した実施形態では、ＷＥＢ−ＩＶＲサーバとガイダンスサーバを別々のシステムとして記載しているが、ＷＥＢ−ＩＶＲサーバ上の機能を、ガイダンスサーバ上に実現し、ガイダンスサーバとＷＥＢ−ＩＶＲサーバを一体化させたシステムの構成も可能である。
【０２２０】
（Ｂ−４）センタ装置、ユーザ端末の構成要素は、いわゆるソフトウェア処理で実現することができる。例えば、ＣＰＵが、ＲＯＭに格納された処理プログラムを実行することにより、センタ装置、ユーザ端末の各種機能を実現することができる。
【符号の説明】
【０２２１】
１…コールセンタシステム、１１…ユーザ端末、
１０…携帯電話機、
１００…音声通信部、１１０…ＥＮＵＭ連携部、
１２０…サービスアクセス制御部、１３０…状態監視部、
１４０…結果受信部、１５０…音声−ＷＥＢ切替部、
１６０…結果表示部、１７０…追加情報表示部、１８０…入力補助部、
１２…センタ装置、
２０…ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ、３０…ＩＶＲサーバ、
４０…ＴＥＬ−ＷＥＢ管理ＤＢ／ＥＮＵＭサーバ、
５０…コンテンツサーバ、
２００…呼制御部、２１０…ＩＶＲ制御部、２２０…シナリオ制御部、
２３０…シナリオ部、２４０…ＵＲＬ制御部、
３００…ＩＶＲコンテンツ、
４００…ＥＮＵＭ登録データ、４１０…サービス利用登録データ、
４２０…ＥＮＵＭ登録データ設定部、
４３０…サービス利用登録データ制御部、
４４０…ＥＮＵＭ登録データ記憶部、
４５０…サービス利用登録データ記憶部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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