(57)【要約】【課題】着信呼に対して、オペレータが対応できない場合に、発信者の希望する条件、及び、用件の内容に応じてコールバックする時期や発信先、順序を調整可能とするコールセンタシステムを提供する。【解決手段】電話網２に接続される構内交換機４は、空きオペレータ端末がない場合に、発信をした電話機１に対して、コールバックを希望する希望発信番号、希望発信日、希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力を要請するガイダンスを再生し、電話機１を介して入力されたコールバック必要情報とその中の用件の種別を表すパラメータに基づき設定された優先度とを溢れ呼管理データベース７に記憶しておき、この記憶された情報を希望発信日及び希望時間帯毎に振り分け、該当する希望発信日及び希望時間帯が到来した場合に、該当する溢れ呼の中から優先度の高い順に希望発信番号にコールバックする。【選択図】      図１
2012028833.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に接続されるオペレータ端末と、溢れ呼に関する情報を格納した溢れ呼管理データベースとを有して構成されるコールセンタシステムであって、
前記構内交換機は、
前記電話網に接続される電話機と前記オペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、
発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
前記オペレータ端末のうち、空きオペレータ端末の有無を判定し、前記空きオペレータ端末があると判定された場合に、着信呼を空きオペレータ端末のいずれかに接続する自動呼分配手段と、
前記空きオペレータ端末がないと判定された場合に、発信をした前記電話機に対して、コールバックを希望する希望発信番号、コールバックを希望する希望発信日、コールバックを希望する希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力を要請するガイダンスを再生するガイダンス再生手段と、
前記電話機を介して入力された前記コールバック必要情報とその中の前記用件の種別を表すパラメータに基づき設定された優先度とを夫々の溢れ呼について前記溢れ呼に関する情報として前記溢れ呼管理データベースに記憶する溢れ呼情報記憶手段と、
前記溢れ呼管理データベースに記憶された夫々の溢れ呼の前記溢れ呼に関する情報を参照して、それぞれの溢れ呼を前記希望発信日及び前記希望時間帯毎に振り分けた溢れ呼管理テーブルを作成するテーブル作成手段と、
該当する希望発信日及び希望時間帯が到来した場合に、対応する溢れ呼管理テーブルに記憶された溢れ呼に関する情報に基づき、前記優先度の高い溢れ呼の順に該当する溢れ呼の前記希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続するコールバック手段と
から構成されることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
停電地域の顧客の電話番号を含む停電情報リストを記憶した停電情報データベースを更に備え、
前記用件の種別を表すパラメータは、停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられたパラメータを含み、
前記構内交換機は、
前記用件の種別を表すパラメータとして前記停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、前記停電情報データベースを参照して、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストの電話番号に含まれているか否かを判定する停電情報判定手段と、
前記停電情報判定手段により前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストに含まれていると判定された場合は、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストに含まれていないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する第１の優先度調整手段と
を更に有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
夫々の顧客の電話番号、支払督促対象の有無、及び電気の停止予定日を含む顧客情報を記憶した顧客台帳データベースを更に備え、
前記用件の種別を表すパラメータは、支払いに関する用件に対して割り当てられたパラメータを含み、
前記構内交換機は、
前記用件の種別を表すパラメータとして支払いに関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、前記顧客台帳データベースを参照して、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致しているか否かを判定する督促対象判定手段と、
前記督促対象判定手段により前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合は、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する第２の優先度調整手段と
を更に有することを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記第２の優先度調整手段は、
前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合に、前記電気の停止予定日が経過しているか前記停止予定日の直近であるか否かを判定する手段と、
前記電気の停止予定日が経過しているか前記停止予定日の直近であると判定された場合に、前記電気の停止予定日を経過しておらず且つ前記停止予定日の直近でないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する手段を更に有することを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記テーブル作成手段は、前記溢れ呼管理データベースに記憶された夫々の溢れ呼の前記溢れ呼に関する情報を参照して、前記希望時間帯の指定がなかった溢れ呼を抽出してまとめた時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブルを作成する手段を含み、
前記コールバック手段は、空きオペレータ端末ができた場合に、前記時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブルに記憶された前記溢れ呼に関する情報に基づき、優先度の高い溢れ呼の順に該当する溢れ呼の前記希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と前記空きオペレータ端末とを接続する手段を含むことを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記コールバック手段は、優先度が同じ溢れ呼がある場合に、前記溢れ呼の着信順に該当する溢れ呼の前記希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続することを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線からの着信呼を自動的に管理、コントロールするコールセンタシステムに関し、特に、着信呼が溢れてオペレータが対応できない場合に、溢れ呼に対して発信者の希望条件や用件の内容に応じてコールバックする時期や発信先、順序を調整可能とするコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電力会社においては、従来から顧客に対するサービス向上の一環としてカスタマーセンタを設置している。このカスタマーセンタにおいては、複数のオペレータが待機しており、顧客から質問やトラブル等に関する電話があると、空きオペレータがこれに対応するようにしているが、空きオペレータがいない場合には、ガイダンスを再生してオペレータの空きがでるまで顧客に待機してもらうか、かけ直してもらうようにしている。
【０００３】
また、オペレータの空きが生じた場合に、オペレータ側からコールバックして発信者の電話機と空きオペレータとを接続し、顧客の用件に対応する構成も採用されている。このようなコールバックシステムとしては、いろいろな構成が考えられており、例えば、下記する特許文献１に示されるように、電話機から発信があたっときに空きオペレータ端末がない場合に、発信者の電話番号を待ち呼管理テーブルに着信順に記憶しておき、発信のあった電話機に後程かけ直す旨のガイダンスを再生し、オペレータ端末に空きがでたときに、待ち呼管理テーブルに記憶された順に電話機とオペレータ端末とを自動接続する構成や、特許文献２に示されるように、オペレータ端末に空きがない場合には、予想待合せ時間を通知した上で、利用者によって入力された呼び返し希望時間帯を示す情報を呼び返し管理テーブルに登録しておき、その希望時間帯に利用者を呼び出す構成等が考えられている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８―１７１２９号公報
【特許文献２】特開２００８−２１９７６４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前者のコールバックを伴わない対応にあっては、顧客はオペレータと電話が繋がるまで待ち続けるか、時間を空けて電話を掛け直すことを余儀なくされる。特に、休み明けの営業日においては、カスタマーセンタへの電話が集中することもあり、このような場合には、顧客が何度かけ直しても、オペレータと接続することができない不都合が生じる。
【０００６】
また、後者のコールバックによる対応においては、オペレータに空きが生じるまで、または、希望した時間帯において電話がかかってくるまで、発信元である電話機の近くで待機している必要があり、その場を離れることができなくなる等、顧客に対して制限が多くなるものであった。また、コールセンタ側から顧客に対して電話を掛け直す場合も、顧客が発信元である電話機の近くに居なければ掛け直す必要があり、オペレータの作業に無駄が発生する不都合もある。
【０００７】
さらに、顧客の用件の内容によっては、他の案件よりも優先して対応しなければならない場合があり、顧客からの着信順に対応していたのでは、対応遅れによる損害が増大する等、適切な対応が出来なくなる場合が生じ得る。例えば、用件が停電や設備故障に関する場合と、契約や検針等に関する場合とでは、顧客が求める緊急度合いは相違しており、これらを同一視して対応するものとすれば、真に急いでいる顧客については、対応遅れによる不都合が増大し、また、余り急いでいない顧客よりも待ち時間が長く、つながりにくいと感じる度合いが大きくなる。
【０００８】
本発明は、上述のような事情に鑑みてなされたものであり、顧客からの着信呼に対して、オペレータが即座に対応できない場合に、発信者の希望する待ち受け箇所や希望時間帯等の条件に合わせると共に、用件の緊急性に応じてコールバックする順序を調整できるようにしたコールセンタシステムを提供することを主たる課題としている。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を達成するために、本発明に係るコールセンタシステムは、電話網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に接続されるオペレータ端末と、溢れ呼に関する情報を格納した溢れ呼管理データベースとを有して構成されるシステムであって、前記構内交換機は、前記電話網に接続される電話機と前記オペレータ端末との発着信を制御する発着信制御手段と、発信者の電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記オペレータ端末のうち、空きオペレータ端末の有無を判定し、前記空きオペレータ端末があると判定された場合に、着信呼を空きオペレータ端末のいずれかに接続する自動呼分配手段と、前記空きオペレータ端末がないと判定された場合に、発信をした前記電話機に対して、コールバックを希望する希望発信番号、コールバックを希望する希望発信日、コールバックを希望する希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力を要請するガイダンスを再生するガイダンス再生手段と、前記電話機を介して入力された前記コールバック必要情報とその中の前記用件の種別を表すパラメータに基づき設定された優先度とを夫々の溢れ呼について前記溢れ呼に関する情報として前記溢れ呼管理データベースに記憶する溢れ呼情報記憶手段と、前記溢れ呼管理データベースに記憶された夫々の溢れ呼の前記溢れ呼に関する情報を参照して、それぞれの溢れ呼を前記希望発信日及び前記希望時間帯毎に振り分けた溢れ呼管理テーブルを作成するテーブル作成手段と、該当する希望発信日及び希望時間帯が到来した場合に、対応する溢れ呼管理テーブルに記憶された溢れ呼に関する情報に基づき、前記優先度の高い溢れ呼の順に該当する溢れ呼の前記希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続するコールバック手段とから構成されることを特徴としている。
【００１０】
したがって、溢れ呼が生じた場合には、発信をした電話機に対して、ガイダンス再生手段により、コールバックを希望する希望発信番号、コールバックを希望する希望発信日、コールバックを希望する希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力を要請するガイダンスが再生され、発信者がこれに応じて発信元の電話機を介してコールバック必要情報を入力すると、その入力されたコールバック必要情報が溢れ呼の優先度と共に溢れ呼情報記憶手段によって溢れ呼管理データベースに記憶される。そして、テーブル作成手段により、溢れ呼管理データベースに記憶された溢れ呼に関する情報を参照して、それぞれの溢れ呼がコールバックを希望する発信日及び時間帯が一致するもの同士で振り分けられ、発信日及び時間帯が一致する溢れ呼を集約した溢れ呼管理テーブルが作成される。その後、コールバック手段により、該当する発信日及び時間帯が到来した場合に、対応する溢れ呼管理テーブルに記憶された溢れ呼に関する情報を参照して、優先度の高い溢れ呼の順に該当する希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とが接続される。
【００１１】
このため、発信した顧客は、後から希望する電話機（携帯電話や固定電話）に、希望する発信日、時間帯に、構内交換機からコールバックを受けることが可能となり、必ずしも顧客が発信した電話機の近くで待機する必要がなくなる。また、コールセンタ側から見ても、顧客が希望する発信日、時間帯に顧客が希望する電話番号の電話機にコールバックするので、顧客と繋がりやすくなり、掛け直す無駄な作業を低減することが可能となる。また、顧客が希望する発信日、時間帯において、溢れ呼が複数ある場合には、用件の優先度（緊急度合）に応じて発信担当のオペレータ端末との接続順序が決定されるので、用件に応じて適切な順序で対応することが可能となり、早急な対応が必要となる用件を有する顧客に対して迅速な対応が可能となる。
【００１２】
具体的には、停電・設備故障に関する用件を最も優先し、次いで、転宅・農電受け付けに関する用件、支払（集金）に関する用件、配電設備に関する用件、契約・料金メニューに関する用件、検針に関する用件の順に優先度を低くし、優先度の高い溢れ呼から順次対応するとよい。
【００１３】
特に、停電・設備故障に関する用件に対応するために、停電地域の顧客の電話番号を含む停電情報リストを記憶した停電情報データベースを更に備え、また、前記用件の種別を表すパラメータに、停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられたパラメータを含む場合には、前記構内交換機は、前記用件の種別を表すパラメータとして前記停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、前記停電情報データベースを参照して、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストの電話番号に含まれているか否かを判定する停電情報判定手段と、前記停電情報判定手段により前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストに含まれていると判定された場合は、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が前記停電情報リストに含まれていないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する第１の優先度調整手段とを更に有するようにしてもよい。
【００１４】
用件が停電・電力設備の故障に関する用件である場合に、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストに含まれていれば、停電や設備故障に伴う損害の発生が予想されることから、そのような損害を低減するために早急な対応が必要となるが、上述のような構成とすることで、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストに含まれていれば、停電情報リストに含まれていない場合に比べて優先度が高くなるので、希望する発信日及び時間帯に他の溢れ呼に優先してオペレータ端末が顧客の希望する待ち受け電話機に接続されることとなり、いち早く対応することが可能となる。
【００１５】
また、支払いに関する用件に対応するために、夫々の顧客の電話番号、支払督促対象の有無、及び電気の停止予定日を含む顧客情報を記憶した顧客台帳データベースを更に備え、前記用件の種別を表すパラメータに、支払いに関する用件に対して割り当てられたパラメータを含む場合には、前記構内交換機は、前記用件の種別を表すパラメータとして支払いに関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、前記顧客台帳データベースを参照して、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致しているか否かを判定する督促対象判定手段と、前記督促対象判定手段により前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合は、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する第２の優先度調整手段とを更に有するようにしてもよい。
【００１６】
用件が支払いに関する用件である場合に、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していれば、送電停止を回避又は解消するための連絡であることが予想されることから、そのような顧客に対しては、速やかな対応が必要となるが、上述のような構成とすることで、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していれば、支払督促対象となっている電話番号と一致していない場合に比べて優先度が高くなるので、希望する発信日及び時間帯に他の溢れ呼に優先してオペレータ端末が顧客の希望する待ち受け電話機に接続されることとなり、いち早く対応することが可能となる。
【００１７】
特に、上述した第２の優先度調整手段は、前記発信者の電話番号、又は、前記希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合に、前記電気の停止予定日が経過しているか前記停止予定日の直近であるか否かを判定する手段と、前記電気の停止予定日が経過しているか前記停止予定日の直近であると判定された場合に、前記電気の停止予定日を経過しておらず且つ前記停止予定日の直近でないと判定された場合に比べて前記優先度を高く設定する手段を更に有するようにしてもよい。
発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致し、電気の停止予定日が経過しているか前記停止予定日の直近である場合には、送電停止を回避又は解消する要請は一層緊急となるので、支払督促対象となっている中でも特に優先して対応することが可能となる。
【００１８】
尚、上述した前記テーブル作成手段は、前記溢れ呼管理データベースに記憶された夫々の溢れ呼の前記溢れ呼に関する情報を参照して、前記希望時間帯の指定がなかった溢れ呼を抽出してまとめた時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブルを作成する手段を含み、前記コールバック手段は、空きオペレータ端末ができた場合に、前記時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブルに記憶された前記溢れ呼に関する情報に基づき、優先度の高い溢れ呼の順に該当する溢れ呼の前記希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と前記空きオペレータ端末とを接続する手段を含むようにしてもよい。
【００１９】
また、ガイダンス再生手段によるコールバック必要情報を入力要請するガイダンスの再生は、着信を受けてから所定時間が経過した後に空きオペレータ端末がないと判定された場合に行うようにしても、また、コールバック手段は、優先度が同じ溢れ呼が複数ある場合に、溢れ呼の着信順に該当する溢れ呼の希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続するようにしてもよい。
【発明の効果】
【００２０】
以上述べたように、本発明によれば、溢れ呼が生じた場合に、発信者に対して、コールバックを希望する希望発信番号、希望発信日、希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力を要請し、これに応じて入力されたコールバック必要情報に基づき、コールバックを希望する発信日及び時間帯が一致するもの同士で溢れ呼を振り分けると共に用件の種別を表すパラメータから優先度を設定し、発信日及び時間帯ごとに溢れ呼管理テーブルを作成し、該当する発信日及び時間帯が到来した場合に、この溢れ呼管理テーブルに記憶された優先度の高い溢れ呼の順に該当する希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続するようにしたので、発信者が指定した電話機に希望する発信日及び時間帯にコールバックすることが可能になるので、発信者は発信した電話機の近くで待機していなくても済み、また、コールセンタ側も発信者と連絡がとりやすくなる。
また、用件の優先度が高い順（緊急性が高い順）に溢れ呼に対してコールバックすることが可能となるので、早急に対応することが必要な顧客に対して迅速な対応が可能となり、対応遅れによる不都合を低減すると共に、つながりにくいと感じる度合いを低減でき、顧客の満足度を向上させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明に係るコールセンタシステムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、データベースの構成例を示す図であり、（ａ）は溢れ呼管理データベースの構成例を示す図、（ｂ）は停電情報データベースの構成例を示す図、（ｃ）は顧客台帳データベースの構成例を示す図である。
【図３】図３は、本発明に係るコールセンタシステムの動作処理例を示すフローチャートである。
【図４】図４は、溢れ呼の優先度の設定処理例を示すフローチャートである。
【図５】図５は、溢れ呼管理データベースを参照して、希望発信日及び希望時間帯毎に溢れ呼を振り分けて形成された溢れ呼管理テーブルと、希望時間帯の指定がない溢れ呼を抽出して形成された時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブルとの例を示す図である。
【図６】図６は、溢れ呼にコールバックしてオペレータ端末と接続する処理例を示すフローチャートであり、（ａ）は待ち受け用オペレータ端末に溢れ呼を接続する処理例を示し、（ｂ）は発信担当者用オペレータ端末に溢れ呼を接続する処理例を示す。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、本発明のコールセンタシステムの実施形態を添付図面を参照しながら説明する。
【００２３】
図１において、本発明に係るコールセンタシステムの構成例が示されている。
コールセンタシステムを利用する利用者は、自身の固定電話や携帯電話などの電話機１を、電話網２を介してコールセンタ３に接続する。このコールセンタ３は、電話網２に接続される構内交換機４と、この構内交換機４に接続される複数のオペレータ端末５，６とから構成されている。ここで、電話網２は、公衆電話網、携帯電話網、ＩＰ電話網であってもよい。
【００２４】
構内交換機４は、図示しないＣＴＩ（Computer Telephony Integration)サーバを有して構成されているもので、構内交換機に着信した着信呼のうち、所定時間経過してもオペレータ端末に接続できなかった待ち呼を溢れ呼としてコールバックするために必要な溢れ呼に関する情報を格納した溢れ呼管理データベース７と、停電地域の顧客の電話番号を含む停電情報リストを記憶した停電情報データベース８と、顧客の電話番号、支払督促対象の有無、及び電気の停止予定日等の顧客情報を記憶した顧客台帳データベース９とを備えている。
【００２５】
ここで、溢れ呼管理データベース７は、図２（ａ）に示されるように、顧客が電話した日時（着信日時）、電話網２が提供する発信番号通知サービスを利用して入手された発信電話機の電話番号（着信番号）、後述するコールバックを希望する電話番号（希望発信番号）、コールバックを希望する希望発信日、コールバックを希望する希望時間帯を表す番号、用件の種別を表す番号、及び優先度が溢れ呼毎に格納されている。
【００２６】
希望発信日は、例えば４桁の数字で表されており、７月１日であれば、０７０１の数字が割り当てられる。また、希望時間帯を表す番号は、１０時〜１２時であれば“１”、１２時〜１３時であれば“２”、１３時〜１５時であれば“３”、１５時〜１７時であれば“４”が割り当てられ、いつでもよい場合、即ち、希望時間帯の指定がない場合であれば“５”が割り当てられている。用件の種別を表す番号は、停電・設備故障に関することであれば“１”、転宅・農電受け付け（農事用契約の手続きの受け付け）に関することであれば“２”、支払（集金）に関することであれば“３”、配電設備に関することであれば“４”、契約・料金メニューに関することであれば“５”、検針に関することであれば“６”、その他に関することであれば“９”がそれぞれ割り当てられている。また、優先度は、数字が小さいほど優先度が高く、早急に対応しなければならないことを示し、この例では、優先度１〜１０までの１０段階に分けられている。
【００２７】
また、停電情報データベース８は、図２（ｂ）に示されるように、停電地域の顧客の契約番号、住所、お客さま名、使用場所電話番号、支払者先電話番号などが引込柱の番号に関連づけてリスト化されて格納されている。
【００２８】
さらに、顧客データベース９は、図２（ｃ）に示されるように、検針日程、契約番号、住所、お客さま名、使用場所電話番号、支払者先電話番号、未収年月、未収金額、停止予定日等の顧客情報が関連付けられて格納されている。
検針日から所定期間が経過するまでに（例えば、検針日から５０日目までに）入金がない顧客については支払督促対象として送電を断る停止予定日（例えば、検針日から５７日目）が設定されるようになっており、この停止予定日が設定されているか否かで支払督促対象であるか否かを判定できるようになっている。また、検針日から停止予定日（５７日目）を過ぎて送電が断たれて以降、入金が無い場合は「停止中」に設定される。
【００２９】
構内交換機４は、情報処理装置として必要な機能の他に、図１に示されるように、発着信制御手段と、電話番号取得手段と、自動呼分配手段と、ガイダンス再生手段と、溢れ呼情報記憶手段と、テーブル作成手段と、コールバック手段と、停電情報判定手段と、第１の優先度調整手段と、督促対象判定手段と、第２の優先度調整手段とを備えている。
【００３０】
オペレータ端末５，６は、着信呼、待ち呼に対して対応すると共に、希望時間帯の指定がない溢れ呼に対してコールバックする際に対応する待ち受け用オペレータ端末５と、その他の溢れ呼に対してコールバックする際に対応する発信担当者用オペレータ端末６とから構成されている。
【００３１】
以下に、構内交換機４の上述した各手段について説明するが、実際には、常駐する所定のプログラムによりハードウエア資源との協働により具現される。
【００３２】
発着信制御手段は、電話網２に接続される電話機１とオペレータ端末５，６との発着信を制御する手段である。
【００３３】
電話番号取得手段は、発信者の電話番号を取得する手段であり、電話網２が提供する発信番号通知サービスを利用して発信元の電話機の電話番号を取得する手段である。
【００３４】
自動呼分配手段は、オペレータ端末５のうち、空きオペレータ端末の有無を判定し、空きオペレータ端末があると判定された場合に、着信呼を空きオペレータ端末のいずれかに接続する手段である。
【００３５】
ガイダンス再生手段は、オペレータ端末５のうち、空きオペレータ端末が無いと判定された場合に、発信をした電話機１に対して、コールバックを希望する希望発信番号、コールバックを希望する希望発信日（例えば、４桁）、コールバックを希望する希望時間帯（前述した１，２，３，４，９のいずれかの数字）、及び用件の種別を表すパラメータ（前述した１，２，３，４，５，６，９のいずれかの数字）をコールバック必要情報として入力要請するためにガイダンスを再生する手段である。
尚、ガイダンス再生手段によるコールバック必要情報を入力要請するガイダンスの再生は、着信を受けてから所定時間が経過しても空きオペレータ端末がないと判定された場合に行うようにしてもよい。
【００３６】
溢れ呼情報記憶手段は、ガイダンス再生手段によるガイダンスの再生を受けて発信者が電話機１を介して入力した前記コールバック必要情報とその中の用件の種別を表すパラメータに基づき設定された優先度とを溢れ呼に関する情報として夫々の溢れ呼について溢れ呼管理データベース７に記憶する手段である。
【００３７】
ここで、優先度は、原則として、前記用件の番号に合わせた順に優先度が設定されるが、停電・電力設備の故障に関する用件に関して電話があり、停電情報判定手段により発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストに含まれていると判定された場合は、停電情報リスト判定手段に含まれていない場合に比べて高い優先度（小さい数字）が設定されるようになっている。
即ち、図１に示す停電情報判定手段は、用件の種別を表すパラメータとして前記停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、停電情報データベースを参照して、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストの電話番号に含まれているか否かを判定する手段であり、また、前記第１の優先度調整手段は、停電情報判定手段により発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストに含まれていると判定された場合は、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が停電情報リストに含まれていないと判定された場合に比べて優先度を高く設定する手段を想定している。
【００３８】
また、支払（集金）に関する用件に関して電話があり、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合は、支払督促対象となっている電話番号と一致しない場合に比べて高い優先度（小さい数字）が設定されるようになっている。
即ち、図１に示す督促対象判定手段は、用件の種別を表すパラメータとして支払いに関する用件に対して割り当てられたパラメータが設定されていると判定された場合に、顧客台帳データベースを参照して、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致しているか否かを判定する手段であり、また、第２の優先度調整手段は、督促対象判定手段により発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していると判定された場合は、発信者の電話番号、又は、希望発信番号が支払督促対象となっている電話番号と一致していないと判定された場合に比べて優先度を高く設定する手段を想定している。
【００３９】
テーブル作成手段は、溢れ呼管理データベース７に記憶された各々の溢れ呼に関する情報を参照して、それぞれの溢れ呼をコールバックを希望する希望発信日及び希望時間帯が一致するもの同士で振り分けて、希望発信日及び希望時間帯ごとの溢れ呼管理テーブルを作成する手段である。
【００４０】
コールバック手段は、各溢れ呼管理テーブルの該当する発信日及び時間帯が到来した場合に、対応する溢れ呼管理テーブルに記憶された溢れ呼に関する情報に基づき、優先度の高い溢れ呼の順に該当する溢れ呼の希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続する手段である。ここで、溢れ呼管理テーブルに記憶された優先度が同じである場合には、溢れ呼の着信順に該当する溢れ呼の希望発信番号に発信してこれに対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とを接続するようにするとよい。
【００４１】
図３において、本発明に係るコールセンタシステムの動作処理例がフローチャートとして示され、以下、このフローチャートに基づき本システムの動作処理例を説明する。
【００４２】
尚、ここで示される処理例は、構内交換機や各端末で読み取ることが可能な制御プログラムをＲＯＭチップやＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体を介して供給することにより、或いは、ネットワークを介して配信すること等によって構内交換機や各端末にインストールし、このインストールされた制御プログラムを実行させることで行なわれる。
【００４３】
先ず、カスタマがコールセンタに電話すると（Ｓ０１）、コールセンタの構内交換機４はこの着信を検出し（Ｓ０２）、空きオペレータが存在するか否かを判定する（Ｓ０３）。
【００４４】
空きオペレータ端末５が存在すると判定された場合には、着信呼を空きオペレータ端末５と接続し、カスタマと空きオペレータとを通話可能な状態にする（Ｓ０４）。
【００４５】
これに対して、空きオペレータ端末５が存在しないと判定された場合には、待機要請を促すガイダンス（例えば、「しばらくお待ち下さい」というガイダンス）をカスタマの電話機（待ち呼の電話機）１に対して再生する（Ｓ０５）。
【００４６】
これを受けたカスタマはそのまま待機することになるが、構内交換機１は、待ち呼状態となってから所定時間が経過するまでは、空きオペレータの存在の有無をモニタリングしており（Ｓ０６）、空きオペレータ端末ができた場合には、カスタマの電話機１と空きオペレータ端末５とを接続してカスタマと空きオペレータとを通話可能な状態にする（Ｓ０３，Ｓ０４）。これに対して、ステップＳ０６において、所定時間経過しても空きオペレータ端末が存在しないと判定された場合には、コールバックの希望の有無を確認するガイダンス（例えば、「かけ直しを希望される場合は“１”を、希望されない場合は“９”を入力して下さい」というガイダンス）をカスタマの電話機（待ち呼の電話機）１に対して再生する（Ｓ０７）。
【００４７】
これを受けてカスタマが確認用番号を押下して入力すると（Ｓ０８）、構内交換機４は、押下した番号が“１”であるのか“９”であるのかを判定し（Ｓ０９）、“９”であると判定された場合には、これ以上の処理は不要であるので、通話を切断する（Ｓ１０）。
【００４８】
これに対して、押下した番号が“１”であると判定された場合（コールバックを希望する場合）には、溢れ呼管理データベース７に、着信日時を保存すると共に、電話網２が提供する発信番号通知サービスを利用して入手されたカスタマの発信元の電話機１の電話番号（着信番号）を保存する（Ｓ１１）。
【００４９】
その後、コールバックを希望する希望発信番号の入力要請のガイダンス（例えば、「かけ直しを希望する電話番号を入力して下さい」）を発信者の電話機１に対して再生する（Ｓ１２）。カスタマがこれを受けて希望発信番号を入力すると（Ｓ１３）、構内交換機４は、溢れ呼管理データベース７にその希望発信番号（発信番号）を保存する（Ｓ１４）。
【００５０】
また、構内交換機４は、コールバック（かけ直し）を希望する発信日（希望発信日）の入力要請のガイダンス（例えば、「かけ直しを希望する日にちを入力して下さい」）を発信者の電話機１に対して再生する（Ｓ１５）。カスタマがこれを受けて掛け直しを希望発信日を入力すると（Ｓ１６）、構内交換機４は、溢れ呼管理データベース７にその希望発信日を保存する（Ｓ１７）。
【００５１】
その後、構内交換機４は、コールバック（かけ直し）を希望する時間帯の入力要請のガイダンス（例えば、「かけ直しを希望する時間帯の番号を入力して下さい」）を発信者の電話機１に対して再生する（Ｓ１８）。カスタマがこれを受けて希望時間帯の番号を入力すると（Ｓ１９）、構内交換機４は、溢れ呼管理データベース７にその希望時間帯の番号を保存する（Ｓ２０）。
【００５２】
さらに、構内交換機４は、用件の種別を表す番号の入力要請のガイダンス（例えば、「ご用件の番号を入力して下さい」）を発信者の電話機１に対して再生する（Ｓ２１）。カスタマがこれを受けて用件の種別を表す番号を入力すると（Ｓ２２）、構内交換機４は、溢れ呼管理データベース７にその用件の種別を表す番号を保存する（Ｓ２３）。
【００５３】
その後、構内交換機４は、発信者の電話機１に対して、入力された希望発信日、希望時間帯、希望発信番号・用件の確認ガイダンスを再生し、発信者に対して確認要請を行う（例えば、「よければ“９”を、入力し直す場合は“１”を入力して下さい」）（Ｓ２４）。
【００５４】
これを受けて、カスタマが確認用番号を入力すると（Ｓ２５）、構内交換機４は、入力した番号が“１”であるか“９”であるかを判定（Ｓ２６）し、“１”であると判定された場合には、溢れ呼管理データベース７の希望発信番号、希望発信日、希望時間帯、用件の種別を表す番号のデータを消去し（Ｓ２５）、ステップＳ１２に戻って入力をし直す（Ｓ２７）。
【００５５】
これに対して、カスタマが入力した番号が“９”であると判定した場合には、この溢れ呼に対して後述する優先度を所定のルールに従って決定し、この優先度を溢れ呼管理データベース７に保存する（Ｓ２８）。そして、図５に示されるように、以上のようにして更新された溢れ呼管理データベース７の溢れ呼に関する情報を参照して、それぞれの溢れ呼を希望発信日及び希望時間帯毎に振り分けた溢れ呼管理テーブル１〜４を作成すると共に、希望時間帯の指定がなかった溢れ呼を抽出して時間帯無指定顧客用の溢れ呼管理テーブル９を作成し（Ｓ２９）、その後通話を切断する（Ｓ３０）。
【００５６】
以上のようにして溢れ呼管理テーブルが作成されるが、優先度の決定にあっては、図４に示されるフローチャートに基づき行われる。尚、優先度を表す数字は、小さいほど優先度が高く、早急に対応する必要がある場合を示す。
【００５７】
まず、顧客の電話機１から入力された用件の種別を表すパラメータが、停電・電力設備の故障に関する用件に対して割り当てられた数字“１”であるか否かを判定し（Ｓ４１）、“１”であると判定された場合には、発信者の電話番号（着信番号）、又は、コールバックを希望する希望発信番号が停電情報データベース８を参照して停電情報リストにある電話番号と一致するか否かを判定する（Ｓ４２）。即ち、カスタマの発信元の電話機１や希望電話番号に対応する電話機が設置されている場所が停電エリア内であるか否かを判定するもので、発信者の電話番号（着信番号）、又は、コールバックを希望する希望発信番号が停電情報リストにある場合には、早急に対応する必要がある場合であると想定されるので、この場合には優先度が“１”に設定される（Ｓ４３）。これに対して、停電・電力設備の故障に関する用件だが、発信者の電話番号（着信番号）、又は、希望発信番号が停電情報リストに無い場合には、優先度が“２”に設定される（Ｓ４４）。
【００５８】
用件の種別を表す番号が“１”でなければ、ステップＳ４５へ進み、用件の種別を表すパラメータが転宅、農電受け付けに関する用件に対して割り当てられた数字“２”であるか否かを判定し、この用件の種別を表すパラメータが“２”であれば、優先度を“３”に設定する（Ｓ４６）。
【００５９】
また、用件の種別を表すパラメータが“２”でなければ、ステップＳ４７へ進み、用件の種別を表すパラメータが支払い（集金）に関する用件に対して割り当てられた数字“３”であるか否かを判定する。そして、このステップで用件の種別を表すパラメータが“３”であると判定された場合には、顧客台帳データベース９を参照して、発信者の電話番号、又は、コールバックを希望する希望発信番号が顧客台帳データベース９にある顧客情報の電話番号に含まれているか否かを判定し（Ｓ４８）、含まれていないと判定された場合には、優先度を“６”に設定し（Ｓ４９）、含まれていると判定された場合には、さらに電気料金の支払いが未納で、支払督促対象の顧客であるか否かを判定する（Ｓ５０）。
この例では、前述した如く、検針日から５０日以前に支払いがない顧客を支払督促対象として電気の停止予定がある顧客とし、検針日から５７日目で送電を断り、その後、入金がなければ「停止中」とするもので、顧客が支払督促対象となっていないと判定された場合には、優先度を“６”に設定するが（Ｓ４９）、支払督促対象となっていると判定された場合には、その顧客に対して電気が停止中であるか、電気の停止予定日が今日又は明日である顧客であるか否かを判定する（Ｓ５１）。
その結果、電気が既に停止中であり、又は、停止予定日が今日又は明日であると判定された場合には、停止中の顧客が支払い後に連絡してくる場合か、停止予定日が直近であるが支払手段がない（振込用紙が手元にない等）場合や、停止予定日を延期してほしいためあわてて連絡してきた場合であると想定されることから、停止状態の解消又は停止の回避を至急行う必要があるため、優先度を高めに設定し（優先度を“４”に設定し）（Ｓ５２）、支払督促対象の顧客ではあるが、電気が停止中でなく、且つ、停止予定日が今日若しくは明日のような直近に迫っている場合でないと判定された場合には、優先度を“５”に設定する（Ｓ５３）。
【００６０】
また、ステップＳ４７において、用件の種別を表すパラメータが“３”でないと判定された場合には、用件の種別を表すパラメータが配電設備に関する用件に対して割り当てられた数字“４”であるか否かを判定し（Ｓ５４）、用件の種別を表すパラメータが“４”であると判定された場合には、優先度を“７”に設定する（Ｓ５５）。
【００６１】
用件の種別を表すパラメータが“４”でないと判定された場合には、ステップＳ５６へ進んで、用件の種別を表すパラメータが契約・料金メニューに関する用件に対して割り当てられた数字“５”であるか否かを判定し、用件の種別を表すパラメータが“５”であると判定された場合には、優先度を“８”に設定する（Ｓ５７）。
【００６２】
ステップＳ５６において、用件の種別を表すパラメータが“５”でないと判定された場合には、ステップＳ５８へ進んで、用件の種別を表すパラメータが検針に関する用件に対して割り当てられた数字“６”であるか否かを判定し、用件の種別を表すパラメータが“６”であると判定された場合には、優先度を“９”に設定し（Ｓ５９）、“６”でないと判定された場合は、用件が“９”（その他）の場合であるので、優先度を“１０”に設定する（Ｓ６０）。
【００６３】
前述のように作成された希望発信日および希望時間帯毎に作成された溢れ呼管理テーブルを用い、次に、溢れ呼に対してコールバックサービスを行う処理例を説明する。コールバックを希望する時間帯がいつでもよい溢れ呼（希望時間帯の指定がない溢れ呼）に対しては、待ち受け用オペレータに空きが生じた場合に対応させればよいため、図６（ａ）に示されるように、該当する希望発信日が到来した場合に、構内交換機は、溢れ呼管理テーブル９の中から、優先度が高い（優先度の数字が小さい）順に溢れ呼を１つ自動抽出し（Ｓ７１）、抽出した溢れ呼の希望発信番号に自動発信し（Ｓ７２）、発信先が応答したら、希望発信番号に対応する電話機と空きオペレータ端末（空きのある待ち受け用オペレータ端末５）とを接続する（Ｓ７３）。その後、溢れ呼管理テーブル上の優先度の値を−１に設定し、対応済であることを記録として残しておく（Ｓ７４）。
【００６４】
また、コールバックを希望する時間帯が指定されている溢れ呼に対しては、発信担当者用オペレータが順次対応していくことになり、図６（ｂ）に示されるように、希望発信日において、希望時間帯が到来した場合には、対応する溢れ呼管理テーブルに記憶された優先度の高い順に溢れ呼を１つ自動抽出し（Ｓ８１）、抽出した溢れ呼の希望発信番号に自動発信し（Ｓ８２）、発信先が応答したら、希望発信番号に対応する電話機と発信担当のオペレータ端末６とを接続する（Ｓ８３）。その後、溢れ呼管理テーブル上の優先度の値を−１に設定し、対応済であることを記録として残しておく（Ｓ８４）。
尚、溢れ呼管理テーブルに優先度が同じ溢れ呼が複数ある場合には、着信順に溢れ呼を抽出する。
【００６５】
したがって、以上の構成によれば、溢れ呼が生じた場合には、発信をした電話機１に対して、ガイダンスの再生により、コールバックを希望する希望発信番号、コールバックを希望する希望発信日、コールバックを希望する希望時間帯、及び用件の種別を表すパラメータを含むコールバック必要情報の入力が要請され、これに応じて発信元の電話機１を介して入力されたコールバック必要情報が溢れ呼の優先度と共に溢れ呼管理データベース７に記憶され、この溢れ呼管理データベース７を参照して、コールバックを希望する発信日及び時間帯が一致するもの同士で溢れ呼を振り分けた溢れ呼管理テーブルを作成し、該当する発信日及び時間帯が到来した場合に、優先度の高い順にコールバックしてオペレータが対応するので（該当する溢れ呼情報の希望発信番号に発信して対応する電話機と発信担当のオペレータ端末とが接続されるので）、発信した顧客は、希望する電話機（携帯電話や固定電話）で希望する発信日および時間帯にコールバックを受けることが可能となり、必ずしも発信元の電話機の近くで待機する必要がなくなる。このため、コールセンタ側から見ても、顧客に繋がりやすくなり、掛け直す無駄な作業を低減することが可能となる。
【００６６】
また、同じ希望発信日と希望時間帯において、溢れ呼が複数ある場合には、用件の優先度（緊急度合）に応じてオペレータ端末との接続順序が決定されるので、早急に対応することが必要な顧客に対して迅速な対応が可能となり、対応遅れによる不都合を低減すると共に、つながりにくいと感じる度合いを低減でき、顧客の満足度を向上させることが可能となる。
【符号の説明】
【００６７】
１  電話機
２  電話網
３  コールセンタ
４  構内交換機
５  待ち受け用オペレータ端末
６  発信担当者用オペレータ端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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