(57)【要約】【課題】現状の顧客ランクに応じた呼制御を行うことができる呼制御システムを提供する。【解決手段】セッション制御手段８１は、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付ける。接続待機ユーザ記憶手段８４は、業者端末との接続が確立するまで待機させるユーザ端末の待機順序とそのユーザ端末を使用するユーザの重要度を示す顧客ランクとを対応付けて記憶する。顧客ランク判定手段８５は、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、業者に対するユーザの購入履歴との関係に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定する。接続ユーザ決定手段８６は、接続待機ユーザ記憶手段８４に記憶された顧客ランクと、顧客ランク判定手段８５が判定した顧客ランクと基づいて、業者端末に対するユーザ端末の待機順序を決定する。【選択図】図２０
2012015884.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御手段と、
前記ユーザ端末と前記業者端末との接続履歴を記憶する接続履歴記憶手段と、
前記ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購買履歴を記憶する購買履歴記憶手段と、
前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段と、
前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、前記業者に対するユーザの購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定手段と、
前記顧客ランク判定手段によって判定され、前記接続待機ユーザ記憶手段に記憶された顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定手段とを備える
ことを特徴とする呼制御システム。
【請求項２】
接続ユーザ決定手段は、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末を優先的に接続するように決定する
請求項１記載の呼制御システム。
【請求項３】
接続するユーザ端末の優先順位を決定する方法を業者端末ごとに定めた規則である優先順位決定ルールを記憶するルール記憶手段を備え、
接続ユーザ決定手段は、前記優先順位決定ルールに基づいて次に接続するユーザ端末を決定する
請求項１記載の呼制御システム。
【請求項４】
購買履歴記憶手段に記憶されたユーザの購買履歴と、接続履歴記憶手段に記憶されたユーザ端末の接続履歴のうちの少なくとも一方の履歴を抽出するユーザ履歴抽出手段を備え、
顧客ランク判定手段は、前記ユーザ履歴抽出手段が抽出した履歴に基づいて、ユーザの購買履歴及び接続履歴を決定し、当該接続履歴及び購入履歴に基づいて顧客ランクを判定する
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載の呼制御システム。
【請求項５】
業者の属性を示すカテゴリごとに、当該業者を分類した情報であるカテゴリ情報を記憶するカテゴリ記憶手段を備え、
ユーザ履歴抽出手段は、接続要求が行われた業者端末の業者と同一のカテゴリに属する他の業者に対するユーザの購買履歴と、当該他の業者に対するユーザの接続履歴のうちの少なくとも１つの履歴を抽出する
請求項４記載の呼制御システム。
【請求項６】
顧客ランク判定手段は、接続履歴及び購入履歴の内容に応じた顧客ランクを規定した顧客ランク規定情報に基づいてユーザの顧客ランクを判定する
請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の呼制御システム。
【請求項７】
接続履歴記憶手段は、接続履歴として、ユーザ端末を識別する識別子である発信者ユーザ識別子と通話履歴とを関連付けて記憶し、
購買履歴記憶手段は、購買履歴として、前記発信者ユーザ識別子と業者からの購買情報とを関連付けて記憶し、
接続待機ユーザ記憶手段は、前記発信者ユーザ識別子と待機順序とを含む情報を記憶し、
セッション制御手段は、接続ユーザ決定手段へユーザ端末の待機順序の決定依頼を行い、
接続接続ユーザ決定手段は、前記待機順序の決定依頼に基づき、顧客ランク判定手段へ顧客ランク判定要求を行い、
顧客ランク判定手段は、前記顧客ランク判定要求に基づき、購買履歴記憶手段から購買履歴を読み取り、接続履歴記憶手段から接続履歴を読み取り、当該購買履歴及び接続履歴に基づいて顧客ランクを判定し、判定した顧客ランクを接続ユーザ決定手段へ通知し、
接続ユーザ決定手段は、前記顧客ランク判定手段から受け取った顧客ランクと、接続待機ユーザ記憶手段に記憶された現在の待機順序における顧客ランクとを比較して、前記発信者ユーザ識別子ごとに新たな待機順序を決定する
請求項１から請求項６のうちのいずれか１項に記載の呼制御システム。
【請求項８】
接続履歴記憶手段は、接続履歴として、ユーザ端末を識別する識別子である発信者ユーザ識別子と、発信先の業者端末を識別する識別子である発信先ユーザ識別子と、通話履歴とを関連付けて記憶し、
購買履歴記憶手段は、購買履歴として、前記発信者ユーザ識別子と、前記発信先ユーザ識別子と、業者からの購買情報とを関連付けて記憶し、
接続待機ユーザ記憶手段は、前記発信先ユーザ識別子とごとに、前記発信者ユーザ識別子と待機順序とを含む情報を記憶し、
セッション制御手段は、接続要求を受け付けたユーザ端末の発信者ユーザ識別子と、前記発信先ユーザ識別子とを用いて、当該ユーザ端末の待機順序の決定依頼を接続ユーザ決定手段へ行い、
接続接続ユーザ決定手段は、前記待機順序の決定依頼に基づき、顧客ランク判定手段へ顧客ランク判定要求を行い、
顧客ランク判定手段は、前記顧客ランク判定要求に基づき、前記発信先ユーザ識別子に関連付けられた前記発信者ユーザ識別子によって識別されるユーザ端末のユーザの購買履歴を購買履歴記憶手段から読み取り、前記発信先ユーザ識別子に関連付けられた前記発信者ユーザ識別子によって識別されるユーザ端末の接続履歴を接続履歴記憶手段から読み取り、当該購買履歴及び接続履歴に基づいて顧客ランクを判定し、判定した当該顧客ランクを接続ユーザ決定手段へ通知し、
接続ユーザ決定手段は、前記顧客ランク判定手段から受け取った顧客ランクと、接続待機ユーザ記憶手段に記憶され、発信先ユーザ識別子に関連付けられた現在の待機順序における顧客ランクとを比較して、前記発信者ユーザ識別子ごとに新たな待機順序を決定する
請求項１から請求項６のうちのいずれか１項に記載の呼制御システム。
【請求項９】
通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付け、
前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、当該ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定し、
前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された前記顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する
ことを特徴とする呼制御方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御処理、
前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、当該ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定処理、および、
前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された前記顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定処理
を実行させるための呼制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客のランクに応じて通話の接続順を制御する呼制御システム、呼制御方法および呼制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
多くの顧客からの電話に対応するコールセンタでは、全てのオペレータが顧客に応答中である（すなわち、顧客に対する応答がビジーな状況にある）場合がある。このような状況を想定したシステムでは、新たに電話をかけてきた顧客に制御部が応対する仕組みを持つ。以下、この制御部のことを自動応答部と記す。具体的には、自動応答部は、事前に録音された音声を流すことによって、コールセンタが混んでいる旨を顧客に通知する。このようにして、コールセンタ側では、電話のかけ直しや、そのままの状態での待機を顧客に依頼する。
【０００３】
さらに、顧客に対する応答がビジーな状況にある場合、自動応答部が、新たに電話をかけてきた全ての顧客に対して同じ対応をするのではなく、顧客ランクの高い優良顧客をより優遇した対応を行うシステムも存在する。
【０００４】
特許文献１には、優良顧客に対して適切に応対する顧客受付システムが記載されている。特許文献１に記載された顧客受付システムは、取引履歴等によりランク付けされた顧客ランクを記憶しておき、コールセンタでの顧客に対する応対がビジーであると判断すると、その顧客ランクに相応しい内容の個別応対メッセージを自動的に作成する。
【０００５】
また、特許文献２には、顧客の満足度をより一層高める電話応答方式が記載されている。特許文献２に記載された電話応答方式では、発信者を分類したグループ（例えば、一般家庭か法人か）や、着信側の電話番号（例えば、優良顧客専用電話番号が一般専用電話番号か）、オペレータの熟練度（例えば、新人かベテランか）に応じて呼制御を行う。また、着信から未接続のまま所定時間経過した通話が存在する場合、発信者側の電話番号ごとに設定された重要度と、経過した時間とをもとに予測待ち時間を算出する。
【０００６】
上記特許文献１及び特許文献２に記載されているように、顧客の重要度（顧客ランク）を用いることで、例えば、新たに電話を掛けてきた顧客が頻繁に商品を購入するお得意様のような優良顧客の場合に、その顧客に対してより適切な優遇措置を取るようにしている。
【０００７】
なお、特許文献３には、他のシステムと連動した電話交換システムが記載されている。特許文献３に記載された電話交換システムは、連携するチケット予約システム内の情報がオペレータの操作によって更新されると、既に記憶している優先情報をその情報の更新処理に連動して更新する。具体的には、上記チケット予約システムに顧客がチケットを購入した旨の情報が登録されると、そのチケットの購入金額が特許文献３に記載された電話交換システム内の優先情報に反映される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００４−３６３９７２号公報（段落００２６，００３９）
【特許文献２】特開２００２−１４２０２９号公報（段落００２２，００２５，００３０，００９９）
【特許文献３】特開２００１−２２７１４号公報（請求項１０、段落００７９，００８０，００８３，００８７、図２２）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
一方で、対応すべき顧客の優先度は、時々刻々と変化するものであり、必ずしも一定であるとは限らない。しかし、特許文献１に記載された顧客受付システム及び特許文献２に記載された電話応答方式のいずれも、顧客ごとに予め設定された優先度に基づいて優遇した対応を行っている。すなわち、顧客の行動変化に追従して顧客ランクを変更することは行われていない。そのため、特許文献１に記載された顧客受付システムや、特許文献２に記載された電話応答方式で用いられる優先度が、必ずしも現状の顧客情報に適した値になっているとは限らない。
【００１０】
例えば、顧客が、クレーマから優良顧客へ変化した場合や、その逆に変化した場合、顧客ランクの見直しまでには時間を要するため、その時点における顧客ランクが、必ずしも適切な値になっているとは限らない。このような場合、特許文献１に記載された顧客受付システムや、特許文献２に記載された電話応答方式では、現状判断される優良顧客を優遇して接続するといった対応をとることが困難である。すなわち、顧客から新たな通話要求があった場合に、現状の顧客ランクに応じて呼制御を行うことが困難であるという課題がある。
【００１１】
また、特許文献３に記載された電話交換システムでは、顧客の優先度は接続されたチケット予約システムの動作に依存する。具体的には、特許文献３に記載された電話交換システムでは、チケット予約システムを操作するオペレータの指示に従って優先情報が更新される。そのため、特許文献３に記載された電話交換システムが処理を行うタイミングで更新されている優先情報が、必ずしも適切な優先度であるとは限らない。そのため、特許文献３に記載された電話交換システムでは、顧客から通話要求があっても、その時点における顧客ランクに応じた呼制御が行われているとは言い難い。
【００１２】
そこで、本発明は、現状の顧客ランクに応じた呼制御を行うことができる呼制御システム、呼制御方法および呼制御プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明による呼制御システムは、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御手段と、ユーザ端末と業者端末との接続履歴を記憶する接続履歴記憶手段と、ユーザ端末を使用するユーザの業者に対する購買履歴を記憶する購買履歴記憶手段と、業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子とそのユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段と、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、業者に対するユーザの購入履歴との関係に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定手段と、顧客ランク判定手段によって判定され、接続待機ユーザ記憶手段に記憶された顧客ランクに基づいて、業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定手段とを備えたことを特徴とする。
【００１４】
本発明による呼制御方法は、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付け、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、そのユーザ端末を使用するユーザの業者に対する購入履歴との関係に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定し、業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子とそのユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された顧客ランクに基づいて、業者端末に次に接続するユーザ端末を決定することを特徴とする。
【００１５】
本発明による呼制御プログラムは、コンピュータに、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御処理、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、そのユーザ端末を使用するユーザの業者に対する購入履歴との関係に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定処理、および、業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子とそのユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された顧客ランクに基づいて、業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定処理を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、現状の顧客ランクに応じた呼制御を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の第１の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。
【図２】顧客の接続履歴の例を示す説明図である。
【図３】顧客の購買履歴の例を示す説明図である。
【図４】接続先待機ユーザ情報の例を示す説明図である。
【図５】ランク表の例を示す説明図である。
【図６】ユーザＢがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図７】ユーザＣがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図８】ユーザＤがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図９】ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。
【図１０】本発明の第２の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。
【図１１】ルールの例を示す説明図である。
【図１２】ユーザＥがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図１３】ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。
【図１４】接続先待機ユーザ情報の例を示す説明図である。
【図１５】本発明の第３の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。
【図１６】着信者カテゴリ情報の例を示す説明図である。
【図１７】ユーザＦがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図１８】ユーザＦがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。
【図１９】ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。
【図２０】本発明による呼制御システムの最小構成の例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施形態を図面を参照して説明する。なお、以下の説明では、通話を行うユーザを発信者、そのユーザが使用する端末をユーザ端末、または、発信端末と記す。また、ユーザが通話を行う発信先の業者（サービス事業者）を着信者、その業者が使用する端末を着信者のユーザ端末、または、着信端末と記す。また、着信者のユーザ端末が別の業者への発信端末になってもよい。また、発信者は、サービス事業者から何らかの商品やサービスを購入する関係にあるものとする。
【００１９】
実施形態１．
図１は、本発明の第１の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。図１に示す例では、本実施形態における呼制御システム１０が、ユーザ端末Ａ〜Ｄとネットワーク９９を介して接続されていることを示す。ユーザ端末Ａ〜Ｄは、発信者や着信者が使用（所有）する携帯電話機やスマートフォンなどである。なお、図１に示す例では、ユーザ端末が４台接続されているが、接続されるユーザ端末は４台に限定されない。
【００２０】
呼制御システム１０は、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、通話接続履歴記憶部１３と、顧客購買履歴記憶部１４と、顧客ランク判定部１５と、接続待機ユーザ記憶部１６と、接続ユーザ決定部１７とを備えている。呼制御システム１０は、例えば、サーバ装置により実現される。
【００２１】
セッション制御部１１は、ユーザ端末からの接続を受け付ける。具体的には、セッション制御部１１は、発信端末から着信端末への接続要求を受信すると、着信者が通話中か否か（すなわち、ビジーか否か）を判断する。着信者が通話中でないと判断すると、セッション制御部１１は、発信端末と着信端末とのセッションを確立する。一方、着信者が通話中であると判断すると、セッション制御部１１は、その旨を接続ユーザ決定部１７へ通知し、発信端末の接続を待機させる。
【００２２】
また、セッション制御部１１は、接続要求が行われた着信者との通話が完了する（すなわち、発信端末と着信端末との接続が切断される）と、後述の接続待機ユーザ記憶部１６から、より待機順序の早いユーザ端末の情報を読み取り、そのユーザ端末（発信端末）と着信端末との接続を行う。
【００２３】
自動応答部１２は、接続先回線が使用中の場合（すなわち、ビジー状態の場合）に自動応答を行う。具体的には、自動応答部１２は、後述する接続ユーザ決定部１７から着信者がビジーである旨の通知を受けると、発信者に対する応答を行う。例えば、自動応答部１２は、着信者がビジーである旨の情報を発信者のユーザ端末に通知してもよい。
【００２４】
通話接続履歴記憶部１３は、発信端末と着信端末との接続履歴を記憶する。具体的には、通話接続履歴記憶部１３は、発信者のユーザ識別子と着信者のユーザ識別子とを用いて通話の接続履歴を記憶する。ここで、ユーザ識別子とは、ユーザまたはユーザ端末を識別する情報であり、例えば、通信会社がユーザまたはユーザ端末を識別する際に用いられる。以下、ユーザ識別子が電話番号である場合について説明する。ただし、ユーザ識別子は電話番号に限定されない。ユーザ識別子は、例えば、通信事業者がユーザを識別する際に使用されるＩＭＳＩ（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ  Ｍｏｂｉｌｅ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｔｙ）であってもよい。
【００２５】
なお、接続履歴は、例えば、履歴を記憶する履歴制御部（図示せず）により、発信端末と着信端末との接続が確立された後、任意のタイミングで記憶される。履歴制御部（図示せず）は、例えば、発信端末と着信端末との接続が確立されたタイミングで接続履歴を記憶してもよく、接続が切断されたタイミングで接続履歴を記憶してもよい。なお、接続履歴は、発信者が使用するユーザ端末の現状の接続状況を表すため、接続確立後出来るだけ早いタイミングで記憶されることが好ましい。
【００２６】
図２は、通話接続履歴記憶部１３に記憶された、ある顧客の接続履歴の例を示す説明図である。図２に示す例では、通話接続履歴記憶部１３が、着信者のユーザ識別子ごとに、発信者のユーザ識別子と月間の通話回数とを対応付けて記憶していること示す。例えば、図２（ａ）に例示する接続履歴の場合、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者が、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される発信者と月間２回通話し、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される発信者と月間５回通話し、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される発信者と月間１０回通話したことを示す。
【００２７】
なお、各ユーザ端末には、通信事業者からユーザ識別子を割り振られているものとする。以下、ユーザ端末Ａのユーザ識別子が「０３−１１１１−１１１１」、ユーザ端末Ｂのユーザ識別子が「０９０−２２２２−２２２２」、ユーザ端末Ｃのユーザ識別子が「０９０−３３３３−３３３３」、ユーザ端末Ｄのユーザ識別子が「０９０−４４４４−４４４４」、ユーザ端末Ｅのユーザ識別子が「０９０−５５５５−５５５５」、ユーザ端末Ｆのユーザ識別子が「０９０−６６６６−６６６６」であるものとする。また、ユーザ端末Ａの所有者をユーザＡ、ユーザ端末Ｂの所有者をユーザＢ、ユーザ端末Ｃの所有者をユーザＣ、ユーザ端末Ｅの所有者をユーザＥ、ユーザ端末Ｆの所有者をユーザＦとする。
【００２８】
上記説明では、接続履歴を月間の通話回数で表わす場合について説明した。ただし、接続履歴は、月間の通話回数に限定されない。接続履歴を、例えば、月ごとの通話回数で表わしてもよく、着信があった日から１ヶ月前までの１ヶ月間の通話回数で表わしてもよい。このように、直近の接続履歴を採用することで、発信者の現状をより適切に表現することが可能になる。
【００２９】
他にも、接続履歴を、週単位の回数など、他の期間の単位で表わしてもよい。また、接続履歴を、通話回数ではなく、通話時間で表わしてもよい。また、接続履歴を平均通話時間などの平均値で表わしてもよい。
【００３０】
顧客購買履歴記憶部１４は、発信者による着信者からの購買履歴を記憶する。具体的には、顧客購買履歴記憶部１４は、発信者のユーザ識別子と着信者のユーザ識別子とを用いて購買履歴を示す情報を記憶する。
【００３１】
なお、顧客購買履歴記憶部１４は、発信者による購入の有無を管理する管理手段（図示せず）から、ネットワーク９９を介して受信した購買履歴を記憶する。ただし、上記管理手段は、呼制御システムの外に存在する場合に限定されない。呼制御システム内に上記管理手段を備えていてもよい。なお、購買履歴は、現状の発信者の購買状況を表すため、購買の事実があった後出来るだけ早いタイミングで記憶されることが好ましい。
【００３２】
図３は、顧客購買履歴記憶部１４に記憶された、ある顧客の購買履歴の例を示す説明図である。図３に示す例では、顧客購買履歴記憶部１４が、着信者（ここでは、サービス事業者）のユーザ識別子ごとに、発信者（ここでは、購入者）のユーザ識別子と月間の合計購入金額とを対応付けて記憶していること示す。例えば、図３（ａ）に例示する購買履歴の場合、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別されるサービス事業者に対して、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される購入者が月間１００００円支払い、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される購入者が月間３００００円支払い、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される購入者が月間３０００円支払ったことを示す。
【００３３】
上記説明では、購買履歴を月間の合計購入金額で表わす場合について説明した。ただし、購買履歴は、月間の合計購入金額に限定されない。購買履歴を、例えば、年間など、他の期間を単位として表わしてもよい。
【００３４】
また、購買履歴には、購買金額以外の情報を含んでいてもよい。購買金額以外の情報として、例えば、購買回数や購買時刻などを購買履歴に含んでいてもよい。購買履歴に購買時刻を示す情報を含むことにより、所定の時期以降の購買回数を取得することが可能になるため、例えば、新商品発売以降の購買回数といった情報を把握することが出来る。また、購買履歴に購買時刻を示す情報を含むことにより、直近の購買履歴を選択することが可能になるため、発信者の現状をより適切に表現することが可能になる。
【００３５】
接続待機ユーザ記憶部１６は、着信端末とのセッションが確立するまで待機している発信端末を順序付けて記憶する。具体的には、接続待機ユーザ記憶部１６は、着信者のユーザ識別子ごとに、着信端末とセッションが確立するまで待機している発信者のユーザ識別子と、顧客ランクとを対応付けて記憶する。なお、接続待機ユーザ記憶部１６は、待機順序（待ち順序と記すこともある。）を記憶していてもよい。接続待機ユーザ記憶部１６が記憶するこれらの情報は、後述する接続ユーザ決定部１７によって記憶される。以下、接続待機ユーザ記憶部１６が記憶する情報を、接続先待機ユーザ情報と記すこともある。
【００３６】
図４は、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された、接続先待機ユーザ情報の例を示す説明図である。図４に示す例では、接続待機ユーザ記憶部１６が、着信者のユーザ識別子ごとに、待ち順番と、待機している発信者のユーザ識別子と、発信者の顧客ランクとを記憶していることを示す。例えば、図４（ｃ）に示す例では、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者との通話の待機順序は、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される顧客ランクＢの発信者が１番であり、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される顧客ランクＣの発信者が２番であることを示す。なお、以下の説明では、顧客ランクをＡ〜Ｅで表わし、顧客ランクＡが最も高い顧客ランクであり、顧客ランクＥが最も低い顧客ランクであるものとする。ただし、顧客ランクの表わし方は、上記方法に限定されない。
【００３７】
なお、待機順序を示す情報に、通話の接続要求を受け付けた日時の項目を含んでいてもよい。
【００３８】
顧客ランク判定部１５は、発信者の顧客ランクを判定する。具体的には、顧客ランク判定部１５は、接続履歴及び購入履歴の内容に応じた顧客ランクを規定した情報（以下、ランク表と記すこともある。）に基づいて発信者の顧客ランクを判定する。そして、顧客ランク判定部１５は、判定結果を接続ユーザ決定部１７に通知する。ランク表は、例えば、呼制御システム内のメモリ（図示せず）等に予め記憶される。なお、ランク表のように、接続履歴及び購入履歴の内容に応じた顧客ランクを規定した情報を、顧客ランク規定情報と呼ぶこともできる。
【００３９】
図５は、ランク表の例を示す説明図である。図５に例示するランク表は、通話履歴を示す通話回数の項目と、購入履歴を示す購買金額の項目との関係に応じて定められた顧客ランクを示す表である。顧客ランク判定部１５は、通話回数と購買金額に応じた顧客ランクをこの表に基づいて決定する。例えば、通話回数が「６回以上」で、購買金額が「３００００円以上」の場合、顧客ランク判定部１５は、この表から顧客ランクを「Ａ」と判定する。
【００４０】
接続ユーザ決定部１７は、発信者からの通話要求に対して、着信先がビジー状態の場合に、顧客ランクに基づいて通話の待機順序（すなわち、次に接続するユーザ端末）を決定する。具体的には、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末をより早く接続すると決定する。例えば、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランク判定部１５から発信者の顧客ランクを受け取ると、受け取った顧客ランクを、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された他の発信者の顧客ランクと比較する。そして、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランクが高いほど順序が早くなるように発信者の待機順序を決定する。また、接続ユーザ決定部１７は、決定した発信者の待機順序や、顧客ランク判定部１５が判定した顧客ランクを、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる。なお、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランク判定部１５が判定した顧客ランクを接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させたあとで、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された顧客ランクに基づいて、次に接続するユーザ端末を決定してもよい。
【００４１】
なお、顧客ランクが同じ場合、接続ユーザ決定部１７は、先に登録されている発信者の待機順序を早くするように決定してもよい。ただし、顧客ランクが同じ場合の待機順序の決定方法は、上記方法に限定されない。以下の説明では、接続ユーザ決定部１７が、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された待機順序が「１」番のユーザを次に接続するユーザ端末と決定する場合について説明する。なお、接続待機ユーザ記憶部１６に待機順序を含んでいない場合、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランクの最も高いユーザのユーザ端末を次に接続するユーザ端末と決定すればよい。
【００４２】
通話接続履歴記憶部１３、顧客購買履歴記憶部１４、および接続待機ユーザ記憶部１６は、それぞれ、磁気ディスク等により実現される。通話接続履歴記憶部１３、顧客購買履歴記憶部１４、および接続待機ユーザ記憶部１６は、同一の磁気ディスクによって実現されていてもよく、それぞれが別々の磁気ディスクで実現されていてもよい。
【００４３】
また、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５と、接続ユーザ決定部１７とは、プログラム（呼制御プログラム）に従って動作するコンピュータのＣＰＵによって実現される。例えば、プログラムは、呼制御システム１０の記憶部（図示せず）に記憶され、ＣＰＵは、そのプログラムを読み込み、プログラムに従って、セッション制御部１１、自動応答部１２、顧客ランク判定部１５、および、接続ユーザ決定部１７として動作してもよい。また、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５と、接続ユーザ決定部１７とは、それぞれが専用のハードウェアで実現されていてもよい。
【００４４】
次に、動作について説明する。図６〜図９は、第１の実施形態における動作の例を示すシーケンス図である。本動作例において、ユーザ端末Ａは、サービス事業者（ユーザＡ）の端末であるとする。また、初期の状態では、ユーザＡと通話しているユーザは存在しないものとする。
【００４５】
まず、初期状態で、ユーザＢがユーザＡに通話する場合について説明する。図６は、ユーザＢがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。まず、発信者であるユーザＢがユーザ端末Ｂを操作し、ユーザＢのユーザ識別子「０９０−２２２２−２２２２」と、通話先である着信者（ユーザＡ）のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、セッション制御部１１へ通話要求を行う。（ステップＳ１１）。
【００４６】
通話要求を受けたセッション制御部１１は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、着信者がビジーか否かの判定を行う（ステップＳ１２）。本動作例では、初期の状態で、ユーザＡと通話しているユーザは存在しない。そのため、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者はビジーでないと判定し、そのままユーザＡのユーザ端末Ａに対して接続要求を行い（ステップＳ１３）、セッションを確立する。このようにして、ユーザＡとユーザＢとの通話が可能になる。
【００４７】
この状態から、次に、ユーザＣがユーザＡに通話する場合について説明する。ただし、ユーザＡとの通話を待っているユーザは他に存在しないものとする。この場合、ユーザＣはユーザＡへの発信を行うが、ユーザＡはユーザＢと通話中である。そのため、ユーザＣは待ち状態になる。以下、具体的に説明する。
【００４８】
図７は、ユーザＣがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。発信者であるユーザＣがユーザ端末Ｃを操作し、ユーザＣのユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、通話先である着信者（ユーザＡ）のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、セッション制御部１１へ通話要求を行う（ステップＳ１４）。
【００４９】
通話要求を受けたセッション制御部１１は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、着信先がビジーか否かの判定を行う（ステップＳ１５）。本動作例では、ユーザＢがユーザＡと通話している。そのため、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者はビジーであると判定し、自動応答開始要求を自動応答部１２へ通知する（ステップＳ１６）。通知を受けた自動応答部１２は、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される発信者（すなわち、ユーザＣ）に対して、「ただいま電話が混みあっています。しばらくそのままでお待ちください。」とする内容のメッセージを通知する。
【００５０】
なお、以下の説明では、セッション制御部１１が「着信者はビジーである」と判定し、自動応答開始要求を自動応答部１２へ通知することを、自動応答部１２へ接続すると記すこともある。
【００５１】
また、セッション制御部１１は、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とを用いて、接続ユーザ決定部１７へ待機順序決定要求を行う（ステップＳ１７）。
【００５２】
待機順序決定要求を受信した接続ユーザ決定部１７は、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、顧客ランク判定部１５へ顧客ランク判定要求を行う（ステップＳ１８）。
【００５３】
顧客ランク判定要求を受信した顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取る（ステップＳ１９）。
【００５４】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の購買履歴（図３（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」に対応する月間合計購入金額「１００００円」を顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。
【００５５】
次に、顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取る（ステップＳ２０）。
【００５６】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の接続履歴（図２（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」に対応する通話回数「２回」を通話接続履歴記憶部１３から読み取る。
【００５７】
なお、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取るステップＳ１９の処理と、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取るステップＳ２０の処理の順序は、逆であってもよい。
【００５８】
顧客ランク判定部１５は、顧客購買履歴記憶部１４から読み取った購買情報と、通話接続履歴記憶部１３から読み取った接続履歴とを用いて、顧客ランクの判定を行う（ステップＳ２１）。図５に例示するランク表を基に判定が行われる場合、顧客ランク判定部１５は、ユーザＣの顧客ランクを「Ｃ」と判定する。そして、顧客ランク判定部１５は、判定した顧客ランク「Ｃ」を接続ユーザ決定部１７へ通知する。
【００５９】
接続ユーザ決定部１７は、顧客ランク判定部１５から顧客ランクを受け取ると、接続先の状態として、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者の接続先待機ユーザ情報を接続待機ユーザ記憶部１６から読み取る（ステップＳ２２）。
【００６０】
接続ユーザ決定部１７は、読み取った情報から待機順序を決定する（ステップＳ２３）。本動作例では、現在、ユーザＡとの通話を待機しているユーザは存在しない。そのため、接続待機ユーザ記憶部１６は、図４（ａ）に例示する状態である。接続ユーザ決定部１７は、接続先待機ユーザ情報が存在しないことから、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される発信者の待機順序を「１」に決定する。
【００６１】
そして、接続ユーザ決定部１７は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」に、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、待機順序「１」と、顧客ランク「Ｃ」とを対応付けて接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる（ステップＳ２４）。この結果、接続待機ユーザ記憶部１６が記憶する接続先待機ユーザ情報は、図４（ａ）に例示する状態から、図４（ｂ）に例示する状態に更新される。
【００６２】
なお、顧客ランクを判定するステップＳ１８〜ステップＳ２１の処理と、接続先待機ユーザ情報を読み取るステップＳ２２の処理の順序は、逆であってもよい。
【００６３】
次に、この状態（すなわち、ユーザＡへの通話待ちにユーザＣが存在する状態）から、ユーザＤがユーザＡに通話を要求する場合について説明する。ここでは、ユーザＤの方がユーザＣよりも優良顧客であるとする。この場合、ユーザＤがユーザＣよりも後から電話をかけているが、ユーザＡに対する通話の待機順序がユーザＣよりもユーザＤが先になる。以下、具体的に説明する。
【００６４】
図８は、ユーザＤがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。発信者であるユーザＤがユーザ端末Ｄを操作し、ユーザＤのユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、通話先である着信者（ユーザＡ）のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、セッション制御部１１へ通話要求を行う（ステップＳ２５）。
【００６５】
通話要求を受けたセッション制御部１１は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、着信先がビジーか否かの判定を行う（ステップＳ２６）。本動作例では、ユーザＢが、まだユーザＡと通話している。そのため、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者はビジーであると判定し自動応答部１２へ接続する（ステップＳ２７）。自動応答部１２は、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される発信者（すなわち、ユーザＤ）に対して、「ただいま電話が混みあっています。しばらくそのままでお待ちください。」とする内容のメッセージを通知する。
【００６６】
また、セッション制御部１１は、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とを用いて、接続ユーザ決定部１７へ待機順序決定要求を行う（ステップＳ２８）。
【００６７】
待機順序決定要求を受信した接続ユーザ決定部１７は、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、顧客ランク判定部１５へ顧客ランク判定要求を行う（ステップＳ２９）。
【００６８】
顧客ランク判定要求を受信した顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取る（ステップＳ３０）。
【００６９】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の購買履歴（図３（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」に対応する月間合計購入金額「３００００円」を顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。
【００７０】
次に、顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取る（ステップＳ３１）。
【００７１】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の接続履歴（図２（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」に対応する通話回数「５回」を通話接続履歴記憶部１３から読み取る。
【００７２】
なお、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取るステップＳ３０の処理と、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取るステップＳ３１の処理の順序は、逆であってもよい。
【００７３】
顧客ランク判定部１５は、顧客購買履歴記憶部１４から読み取った購買情報と、通話接続履歴記憶部１３から読み取った接続履歴とを用いて、顧客ランクの判定を行う（ステップＳ３２）。図５に例示するランク表を基に判定が行われる場合、購買情報が「３００００円」、接続履歴が「５回」であることから、顧客ランク判定部１５は、ユーザＤの顧客ランクを「Ｂ」と判定する。そして、顧客ランク判定部１５は、判定した顧客ランク「Ｂ」を接続ユーザ決定部１７へ通知する。
【００７４】
接続ユーザ決定部１７は、顧客ランク判定部１５から顧客ランクを受け取ると、接続先の状態として、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者の接続先待機ユーザ情報を接続待機ユーザ記憶部１６から読み取る（ステップＳ３３）。
【００７５】
接続ユーザ決定部１７は、接続待機ユーザ記憶部１６から読み取った接続先待機ユーザ情報と、顧客ランク判定部１５が判定した顧客ランクとを元に、新たな待機順序を決定する（ステップＳ３４）。
【００７６】
本動作例では、現在、ユーザＣがユーザＡとの通話を待機している。そのため、接続待機ユーザ記憶部１６は、図４（ｂ）に例示する状態である。具体的には、１番目に待機している発信者（ユーザＣ）のユーザ識別子が「０９０−３３３３−３３３３」であり、その発信者の顧客ランクが「Ｃ」であることが分かる。一方、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される新たな待機者である発信者（ユーザＤ）の顧客ランクは「Ｂ」であり、ユーザＣの顧客ランクより高い。そこで、接続ユーザ決定部１７は、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される発信者を待機順序「１」に、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される発信者を待機順序「２」に、それぞれ決定する。
【００７７】
そして、接続ユーザ決定部１７は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」に、発信者のユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」と、待機順序「１」と、顧客ランク「Ｂ」とを対応付けて接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる。さらに、接続ユーザ決定部１７は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」に、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、待機順序「２」と、顧客ランク「Ｃ」とを対応付けて接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる（ステップＳ３５）。この結果、接続待機ユーザ記憶部１６が記憶する接続先待機ユーザ情報は、図４（ｂ）に例示する状態から、図４（ｃ）に例示する状態に更新される。
【００７８】
次に、この状態（すなわち、ユーザＡへの通話待ちにユーザＤ及びユーザＣが存在する状態）から、ユーザＡとユーザＢとの通話が終了した場合の動作について説明する。この場合、ユーザＡは、待機順序が「１」の顧客と通話を行う。以下、具体的に説明する。
【００７９】
図９は、ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。セッション制御部１１は、ユーザ端末Ａからの切断要求を受け取ると（ステップＳ３６）、ユーザＡとユーザＢとの通話を終了させ、接続待機ユーザ記憶部１６から、ユーザ端末Ａのユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」の待機順序が「１」であるユーザ識別子を新規通話先として読み取る（ステップＳ３７）。
【００８０】
本動作例では、現在、接続待機ユーザ記憶部１６は、図４（ｃ）に例示する状態である。そこで、セッション制御部１１は、接続待機ユーザ記憶部１６から、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」を読み取る。また、セッション制御部１１は、ユーザ識別子を読み取った後、接続待機ユーザ記憶部１６の状態を、図４（ｃ）に例示する状態から、図４（ｂ）に例示する状態に更新する。
【００８１】
そして、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０９−４４４４−４４４４」と接続されていた自動応答部１２との接続を切断する。すなわち、セッション制御部１１は、自動応答部１２の自動応答を停止させる（ステップＳ３８）。そして、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される発信者と、ユーザ識別子「０９０−４４４４−４４４４」で識別される発信者との通話を開始させる。
【００８２】
以上のように、本実施形態によれば、セッション制御部１１が、発信端末から着信端末への接続要求を受け付ける。その後、顧客ランク判定部１５は、通話接続履歴記憶部１３に記憶された着信者に対する発信者の接続履歴と、顧客購買履歴記憶部１４に記憶された着信者に対する発信者の購入履歴との関係に基づいて、その着信者における発信者の顧客ランクを判定する。そして、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランク判定部１５によって判定され、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された顧客ランクに基づいて、業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する。具体的には、接続ユーザ決定部１７は、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末をより早く接続すると決定する。このように、発信者からの着信があるたびに顧客ランクを決定しているため、現状の顧客ランクに応じた呼制御（具体的には、接続順の制御）を行うことができる。
【００８３】
具体的には、顧客ランク判定部１５が発信者からの通話要求があるたびに発信者の顧客ランクを判定する。そのため、呼制御システム１０は、より新しい情報に基づいて算出された顧客ランクを用いて呼制御を行うことが可能になる。すなわち、呼制御システム１０は、顧客の振る舞いの変化に対して追従して通話の接続順序を決めることが可能になる。
【００８４】
また、本実施形態では、通信事業者が既に持っている情報を使って顧客ランク判定部１５が顧客ランクの判定を行う。そのため、サービス事業者とユーザとの間に新しいインターフェースを設けなくても通話の接続順序を変更することが可能になる。また、サービス事業者は、顧客ランクに応じたインターフェースを構築する必要がなくなるため、システム構築の手間を省くことができる。さらに、本実施形態では、購買履歴と接続履歴の両方の履歴を用いて顧客ランクを判定しているため、購買金額が高い優良顧客の判断だけでなく、通話回数の多いクレーマの摘出も可能になる。
【００８５】
また、本実施形態では、優先度（顧客ランク）は自動で導出されるため、オペレータ等による顧客ランクの設定処理は不要になる。すなわち、顧客ランクを手動で設定する場合と比べ、人件費を削減することが可能になり、さらに、オペレータの操作ミス等による登録間違いのリスクを削減できる。
【００８６】
なお、本実施形態では、接続要求と併せて送信されるユーザ識別子をもとに顧客ランクの決定処理及び待機順序の決定処理が行われる。すなわち、発信者は、口座番号などの個人情報を通知する必要が無く、個人情報が漏洩することはない。
【００８７】
実施形態２．
図１０は、本発明の第２の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。なお、第１の実施形態と同様の構成については、図１と同一の符号を付し、説明を省略する。
【００８８】
第２の実施形態における呼制御システム１０は、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、通話接続履歴記憶部１３と、顧客購買履歴記憶部１４と、顧客ランク判定部１５と、接続待機ユーザ記憶部１６と、接続ユーザ決定部１７ａと、ルール記憶部１８とを備えている。
【００８９】
ルール記憶部１８は、着信者が優先したい顧客のルールを記憶する。すなわち、ルール記憶部１８は、着信者が通話を行う発信者の優先順位を決定する方法を定めたルールを記憶する。なお、ルール記憶部１８は、磁気ディスク等により実現され、ユーザ等により上記ルールが予め記憶される。
【００９０】
図１１は、ルール記憶部１８に記憶されたルールの例を示す説明図である。ルール記憶部１８は、着信者のユーザ識別子ごとにルールを記憶する。例えば、図１１に例示するユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者は、最低顧客ランクの顧客を優先し、それ以外は、顧客ランクが高い顧客を優先して通話することを示す。
【００９１】
接続ユーザ決定部１７ａは、ルール記憶部１８に記憶されたルールに基づいて次に接続するユーザ端末を決定する。すなわち、第１の実施形態では、顧客ランクのより高い発信者のユーザ端末をより早い順序になるように待機順序を決定していたが、第２の実施形態では、ルール記憶部１８に記憶されたルールに基づいて待機順序を決定する点において異なる。それ以外の構成については、第１の実施形態と同様である。
【００９２】
セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５と、接続ユーザ決定部１７ａとは、プログラム（呼制御プログラム）に従って動作するコンピュータのＣＰＵによって実現される。また、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５と、接続ユーザ決定部１７ａとは、それぞれが専用のハードウェアで実現されていてもよい。
【００９３】
次に、動作について説明する。図１２〜図１３は、第２の実施形態における動作の例を示すシーケンス図である。また、図１４は、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された、接続先待機ユーザ情報の例を示す説明図である。本実施形態における動作例では、図１４に例示する接続先待機ユーザ情報が接続待機ユーザ記憶部１６に記憶されているものとする。
【００９４】
また、本動作例では、初期状態でユーザＢがユーザＡに通話を行い、その状態でユーザＣがユーザＡに通話要求を行うことで、ユーザＣが通話を待機している状態（図６におけるステップＳ１１〜Ｓ１３、及び、図７におけるステップＳ１４〜Ｓ２４までの処理が既に完了している状態）であるものとする。すなわち、現状は、既にユーザＡとユーザＢが通話中であり、顧客ランク「Ｃ」と判定されたユーザＣがユーザＡとの通話待ちであるものとする。なお、接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された接続先待機ユーザ情報は、図１４（ｂ）に例示する状態である。
【００９５】
本動作例では、この状態から、ユーザＥがユーザＡへ通話の接続要求を行った場合について説明する。ここで、ユーザＣよりもユーザＥの方が優良顧客であるものとする。しかし、ユーザＡのポリシー（ルール）として、最低顧客ランクのユーザを優先する旨が定められていることにより、最低顧客ランクであるユーザＥの接続順が、ユーザＣよりも早い接続順に決定される（待ち順番を１番にする）。以下、具体的に説明する。
【００９６】
図１２は、ユーザＥがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。発信者であるユーザＥがユーザ端末Ｅを操作し、ユーザＥのユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、通話先である着信者（ユーザＡ）のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、セッション制御部１１へ通話要求を行う（ステップＳ３１）。
【００９７】
通話要求を受けたセッション制御部１１は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、着信先がビジーか否かの判定を行う（ステップＳ３２）。本動作例では、ユーザＢがユーザＡと通話している。そのため、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者はビジーであると判定し自動応答部１２へ接続する（ステップＳ３３）。自動応答部１２は、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される発信者（すなわち、ユーザＥ）に対して、「ただいま電話が混みあっています。しばらくそのままでお待ちください。」とする内容のメッセージを通知する。
【００９８】
また、セッション制御部１１は、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とを用いて、接続ユーザ決定部１７ａへ待機順序決定要求を行う（ステップＳ３４）。
【００９９】
待機順序決定要求を受信した接続ユーザ決定部１７ａは、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、顧客ランク判定部１５へ顧客ランク判定要求を行う（ステップＳ３５）。
【０１００】
顧客ランク判定要求を受信した顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取る（ステップＳ３６）。
【０１０１】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の購買履歴（図３（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」に対応する月間合計購入金額「３０００円」を顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。
【０１０２】
次に、顧客ランク判定部１５は、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取る（ステップＳ３７）。
【０１０３】
具体的には、顧客ランク判定部１５は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の接続履歴（図２（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」に対応する通話回数「１０回」を通話接続履歴記憶部１３から読み取る。
【０１０４】
なお、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取るステップＳ３６の処理と、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取るステップＳ３７の処理の順序は、逆であってもよい。
【０１０５】
顧客ランク判定部１５は、顧客購買履歴記憶部１４から読み取った購買情報と、通話接続履歴記憶部１３から読み取った接続履歴とを用いて、顧客ランクの判定を行う（ステップＳ３８）。図５に例示するランク表を基に判定が行われる場合、購買情報が「３０００円」、接続履歴が「１０回」であることから、顧客ランク判定部１５は、ユーザＥの顧客ランクを「Ｅ」と判定する。そして、顧客ランク判定部１５は、判定した顧客ランク「Ｅ」を接続ユーザ決定部１７ａへ通知する。
【０１０６】
接続ユーザ決定部１７ａは、顧客ランク判定部１５から顧客ランク「Ｅ」を受け取ると、接続先の状態として、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者の接続先待機ユーザ情報を接続待機ユーザ記憶部１６から読み取る（ステップＳ３９）。そして、接続ユーザ決定部１７ａは、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者のルールをルール記憶部１８から読み取る（ステップＳ４０）。
【０１０７】
具体的には、接続ユーザ決定部１７ａは、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）に対応するルール「最低顧客ランクを優先。それ以外は、ランクが高い顧客を優先。」をルール記憶部１８から読み取る（図１１参照）。
【０１０８】
接続待機ユーザ記憶部１６に記憶された接続先待機ユーザ情報によれば、図１４（ｂ）に例示するように、顧客ランク「Ｃ」の発信者が、待機順序「１」である。一方、新たに接続先待機ユーザ情報として登録したい発信者（ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される発信者）の顧客ランクは「Ｅ」であり、最低顧客ランクである。そこで、接続ユーザ決定部１７ａは、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される発信者を待機順序「１」に、ユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」で識別される発信者を待機順序「２」に、それぞれ決定する（ステップＳ４１）。
【０１０９】
そして、接続ユーザ決定部１７ａは、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」に、発信者のユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」と、待機順序「１」と、顧客ランク「Ｅ」とを対応付けて接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる。さらに、接続ユーザ決定部１７ａは、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」に、発信者のユーザ識別子「０９０−３３３３−３３３３」と、待機順序「２」と、顧客ランク「Ｃ」とを対応付けて接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させる（ステップＳ４２）。この結果、接続待機ユーザ記憶部１６が記憶する接続先待機ユーザ情報は、図１４（ｂ）に例示する状態から、図１４（ｃ）に例示する状態に更新される。
【０１１０】
次に、この状態から、ユーザＡとユーザＢとの通話が終了した場合の動作について説明する。図１３は、ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。この場合、ユーザＡは、待機順序が「１」の顧客であるユーザＥと通話を行う。以降の動作は、図９におけるステップＳ３６〜Ｓ３８の動作と同様である。
【０１１１】
すなわち、セッション制御部１１は、ユーザ端末Ａからの切断要求を受け取ると（ステップＳ４３）、ユーザＡとユーザＢとの通話を終了させ、接続待機ユーザ記憶部１６から、ユーザ端末Ａのユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」の待機順序が「１」であるユーザ識別子を読み取る（ステップＳ４４）。本動作例では、現在、接続待機ユーザ記憶部１６は、図１４（ｃ）に例示する状態である。そこで、セッション制御部１１は、接続待機ユーザ記憶部１６から、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」を読み取る。そして、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０９−５５５５−５５５５」で識別されるユーザ端末と接続されていた自動応答部１２との接続を切断する（ステップＳ４５）。すなわち、セッション制御部１１は、自動応答部１２の処理を終了させる。そして、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される発信者と、ユーザ識別子「０９０−５５５５−５５５５」で識別される発信者との通話を開始させる。
【０１１２】
以上のように、本実施形態によれば、接続ユーザ決定部１７ａが、ルール記憶部１８に記憶されたルールに基づいて次に接続するユーザ端末を決定する。具体的には、ルール記憶部１８を設けることにより、着信者のユーザ識別子ごとにルールを設定することが可能になる。その結果、接続ユーザ決定部１７ａは、着信者への通話待機順序を決定する際、着信者ごとに、例えば、顧客ランクが高い順に発信者を優先するのか、低い順に発信者を優先するのかといったことを判断して待機順序を決定することが可能になる。
【０１１３】
実施形態３．
図１５は、本発明の第３の実施形態における呼制御システムを用いた構成の例を示すブロック図である。なお、第１の実施形態と同様の構成については、図１と同一の符号を付し、説明を省略する。
【０１１４】
第３の実施形態における呼制御システム１０は、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、通話接続履歴記憶部１３と、顧客購買履歴記憶部１４と、顧客ランク判定部１５ｂと、接続待機ユーザ記憶部１６と、接続ユーザ決定部１７と、履歴保持ユーザ選定部１９と、カテゴリ記憶部２０とを備えている。
【０１１５】
カテゴリ記憶部２０は、着信者の属性を示すカテゴリごとに、その着信者を分類した情報（以下、着信者カテゴリ情報と記す。）を記憶する。具体的には、カテゴリ記憶部２０は、カテゴリごとにユーザ識別子を関連付けて記憶する。例えば、カテゴリとして「家電量販店」に分類される着信者が存在する場合、着信者カテゴリ情報は、同じ「家電量販店」に分類される着信者を同一のグループにまとめた情報である。なお、分類するカテゴリの種類は、１種類であってもよく、複数種類であってもよい。
【０１１６】
図１６は、カテゴリ記憶部２０に記憶された着信者カテゴリ情報の例を示す説明図である。カテゴリ記憶部２０には、同一カテゴリに分類されるユーザ識別子がカテゴリごとにまとめて記憶される。図１６に示す例では、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」、ユーザ識別子「０３−７７７７−７７７７」、ユーザ識別子「０３−８８８８−８８８８」、ユーザ識別子「０３−９９９９−９９９９」、および、ユーザ識別子「０３−００００−００００」が、同一のカテゴリに属していることを示す。
【０１１７】
履歴保持ユーザ選定部１９は、顧客購買履歴記憶部１４に記憶された発信者の購買履歴と、通話接続履歴記憶部１３に記憶された接続履歴のうちの少なくとも一方の履歴を抽出する。この際、履歴保持ユーザ選定部１９は、着信者と同一のカテゴリに属する他の着信先に対する発信者の購買履歴と、その発信者の接続履歴のうちの少なくとも１つの履歴を抽出する。
【０１１８】
具体的には、履歴保持ユーザ選定部１９は、後述する顧客ランク判定部１５ｂから、着信者と発信者の情報（ユーザ識別子）を受け取ると、記憶されている発信者の購買履歴全てを顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。同様に、履歴保持ユーザ選定部１９は、記憶されている発信者の接続履歴全てを通話接続履歴記憶部１３から読み取る。次に、履歴保持ユーザ選定部１９は、顧客ランク判定部１５ｂから受け取った着信者と同一のカテゴリに含まれる他の着信者の情報（ユーザ識別子）をカテゴリ記憶部２０から読み取る。
【０１１９】
この後、履歴保持ユーザ選定部１９は、顧客購買履歴記憶部１４から読み取った購買履歴に含まれる着信者のユーザ識別子、または、通話接続履歴記憶部１３から読み取った通話履歴に含まれる着信者のユーザ識別子のうち、カテゴリ記憶部２０から読み取った同一カテゴリに含まれる着信者のユーザ識別子と一致するユーザ識別子を抽出する。以下、このようにユーザ識別子を抽出することを、ユーザ識別子の選定を行うと記すこともある。
【０１２０】
そして、履歴保持ユーザ選定部１９は、選定したユーザ識別子とともに、そのユーザ識別子に対応する購買履歴及び接続履歴を顧客ランク判定部１５ｂに通知する。このように、履歴保持ユーザ選定部１９は、呼制御システム内に、発信者の購買情報と接続履歴のいずれかを保持している１つ以上のユーザのユーザ識別子を選定する。
【０１２１】
なお、カテゴリ記憶部２０に着信者カテゴリ情報が記憶されていない場合（または、呼制御システム１０がカテゴリ記憶部２０を備えていない場合）、履歴保持ユーザ選定部１９は、着信先に関わらず、顧客購買履歴記憶部１４に記憶された発信者の購買履歴と、通話接続履歴記憶部１３に記憶された発信者の接続履歴のうちの少なくとも１つの履歴を読み取ってもよい。
【０１２２】
顧客ランク判定部１５ｂは、第１の実施形態における動作に加え、他の着信者に対する発信者の接続履歴及び購買履歴を利用するか否かを判断する。顧客ランク判定部１５ｂは、例えば、着信者に対する発信者の接続履歴及び購買履歴が存在しない場合に、他の着信者に対する発信者の接続履歴及び購買履歴を利用すると判断してもよい。ただし、顧客ランク判定部１５ｂの判断方法は、上記方法に限定されない。顧客ランク判定部１５ｂは、他の着信者に対する発信者の接続履歴及び購買履歴を常に利用すると判断してもよい。
【０１２３】
また、顧客ランク判定部１５ｂは、履歴保持ユーザ選定部１９から受け取った、複数の着信者を対象とした購買履歴及び接続履歴をもとに、顧客ランクを判定するために用いられる発信者の購買履歴（以下、拡張購買履歴と記す。）及び接続履歴（以下、拡張接続履歴と記す。）を決定する。そして、顧客ランク判定部１５ｂは、決定した拡張購買履歴と拡張接続履歴との関係に基づいて顧客ランクを判定する。
【０１２４】
顧客ランク判定部１５ｂは、例えば、履歴保持ユーザ選定部１９から受け取った購買履歴及び接続履歴それぞれの平均値を拡張購買履歴及び拡張接続履歴と決定してもよい。なお、購買履歴及び接続履歴それぞれの平均値が割りきれない値になった場合、顧客ランク判定部１５ｂは、それぞれの平均値に対して四捨五入や切り捨て等を行うことにより、それぞれの平均値を整数にしてもよい。
【０１２５】
また、顧客ランク判定部１５ｂは、サービス事業者ごとに発信者の顧客ランクを決定した後で、サービス事業者ごとの顧客ランクの平均や最大ランクまたは最小ランクなどを決定してもよい。そして、顧客ランク判定部１５ｂは、このように決定された顧客ランクを、最終的なサービス事業者の顧客ランクとしてもよい。
【０１２６】
なお、本実施形態における呼制御システムは、第２の実施形態における呼制御システムに含まれるルール記憶部１８を備えていてもよい。この場合、接続ユーザ決定部１７は、第２の実施形態における接続ユーザ決定部１７ａとして動作すればよい。
【０１２７】
セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５ｂと、接続ユーザ決定部１７とは、プログラム（呼制御プログラム）に従って動作するコンピュータのＣＰＵによって実現される。また、セッション制御部１１と、自動応答部１２と、顧客ランク判定部１５ｂと、接続ユーザ決定部１７とは、それぞれが専用のハードウェアで実現されていてもよい。
【０１２８】
次に、動作について説明する。図１７〜図１９は、第３の実施形態における動作の例を示すシーケンス図である。本動作例では、ユーザＡとユーザＢとの通話が可能になるまでの処理（図６におけるステップＳ１１〜Ｓ１３の処理）が既に完了している状態にあるものとする。すなわち、現状は、既にユーザＡとユーザＢが通話中の状態である。
【０１２９】
本動作例では、この状態から、ユーザＦがユーザＡへ通話の接続要求を行った場合に、他の事業者（すなわち、ユーザＡ以外の着信者）に対する購買履歴及び接続履歴を利用してユーザＦの顧客ランクを決定する動作について説明する。
【０１３０】
図１７及び図１８は、ユーザＦがユーザＡに通話する場合の動作例を示すシーケンス図である。発信者であるユーザＦがユーザ端末Ｆを操作し、ユーザＦのユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、通話先である着信者（ユーザＡ）のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、セッション制御部１１へ通話要求を行う（図１７におけるステップＳ５１）。
【０１３１】
通話要求を受けたセッション制御部１１は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、着信先がビジーか否かの判定を行う（ステップＳ５２）。本動作例では、ユーザＢがユーザＡと通話している。そのため、セッション制御部１１は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者はビジーであると判定し自動応答部１２へ接続する（ステップＳ５３）。自動応答部１２は、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者（すなわち、ユーザＦ）に対して、「ただいま電話が混みあっています。しばらくそのままでお待ちください。」とする内容のメッセージを通知する。
【０１３２】
また、セッション制御部１１は、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とを用いて、接続ユーザ決定部１７へ待機順序決定要求を行う（ステップＳ５４）。
【０１３３】
待機順序決定要求を受信した接続ユーザ決定部１７は、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を用いて、顧客ランク判定部１５ｂへ顧客ランク判定要求を行う（ステップＳ５５）。
【０１３４】
顧客ランク判定要求を受信した顧客ランク判定部１５ｂは、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取る（ステップＳ５６）。
【０１３５】
具体的には、顧客ランク判定部１５ｂは、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の購買履歴（図３（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」に対応する月間合計購入金額を顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。本実施例の場合、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」に対応する月間合計購入金額は存在しない。そのため、顧客ランク判定部１５ｂは、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者の月間合計購入金額が０円であると判断する。
【０１３６】
次に、顧客ランク判定部１５ｂは、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」とをもとに、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取る（ステップＳ５７）。
【０１３７】
具体的には、顧客ランク判定部１５ｂは、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者（サービス事業者）の接続履歴（図２（ａ）参照。）の中から、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」に対応する通話回数を通話接続履歴記憶部１３から読み取る。本実施例の場合、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」に対応する接続履歴は存在しない。そのため、顧客ランク判定部１５ｂは、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者の通話回数が０回であると判断する。
【０１３８】
なお、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取るステップＳ５６の処理と、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取るステップＳ５７の処理の順序は、逆であってもよい。
【０１３９】
購買履歴及び接続履歴を読み取った後、顧客ランク判定部１５ｂは、他の事業者に対する情報（具体的には、購買履歴及び接続履歴）を利用するか否かを判定する（ステップＳ５８）。なお、本実施例では、着信者に対する購買履歴がなく（月間合計購入金額が０円である）、接続履歴もない（通話回数が０回である）場合に、顧客ランク判定部１５ｂが他の事業者に対する情報を利用すると判断するものとする。
【０１４０】
本動作例では、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別されるサービス事業者に対し、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者の購買金額が「０円」で、かつ、通話回数「０回」である。そこで、顧客ランク判定部１５ｂは、他の事業者の情報を利用すると判定する。なお、上述の通り、顧客ランク判定部１５ｂは、他の事業者の購買履歴及び接続履歴を常に利用すると判定してもよい。
【０１４１】
判定結果を受け、顧客ランク判定部１５ｂは、履歴保持ユーザ選定部１９へ発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」と、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」を通知し、他の事業者に対する発信者の購買履歴と接続履歴とを要求する（ステップＳ５９）。
【０１４２】
履歴保持ユーザ選定部１９は、他の事業者に対する発信者の購買履歴及び接続履歴の取得要求を顧客ランク判定部１５ｂから受け取ると、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」をもとに、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取る（ステップＳ６０）。
【０１４３】
ここで、購買履歴が、図３（ｂ），図３（ｃ）及び図３（ｄ）に例示する状態である場合、履歴保持ユーザ選定部１９は、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者の購買履歴として、ユーザ識別子「０３−７７７７−７７７７」で識別されるサービス事業者に対する月間購入金額「５００００円」、ユーザ識別子「０３−８８８８−８８８８」で識別されるサービス事業者に対する月間購入金額「３０００円」、および、ユーザ識別子「０３−００００−００００」で識別されるサービス事業者に対する月間購入金額「７０００円」を、それぞれ顧客購買履歴記憶部１４から読み取る。
【０１４４】
また、履歴保持ユーザ選定部１９は、発信者のユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」をもとに、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取る（ステップＳ６１）。ここで、接続履歴が、図２（ｂ）及び図２（ｃ）に例示する状態である場合、履歴保持ユーザ選定部１９は、ユーザ識別子「０９０−６６６６−６６６６」で識別される発信者の接続履歴として、ユーザ識別子「０３−７７７７−７７７７」で識別されるサービス事業者に対する通話回数「５」回、および、ユーザ識別子「０３−８８８８−８８８８」で識別されるサービス事業者に対する通話回数「２」回を、それぞれ通話接続履歴記憶部１３からから読み取る。
【０１４５】
次に、履歴保持ユーザ選定部１９は、着信者のユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」をもとに、発信者と同一カテゴリのユーザ識別子（すなわち、着信者カテゴリ情報）をカテゴリ記憶部２０から読み取る（図１８におけるステップＳ６２）。ここで、カテゴリ記憶部２０が、図１６に例示する着信者カテゴリ情報を記憶している場合、履歴保持ユーザ選定部１９は、ユーザ識別子「０３−１１１１−１１１１」で識別される着信者と同一のカテゴリに属する着信者のユーザ識別子として、「０３−７７７７−７７７７」、「０３−８８８８−８８８８」、「０３−９９９９−９９９９」及び「０３−００００−００００」をカテゴリ記憶部２０から読み取る。
【０１４６】
なお、顧客購買履歴記憶部１４から購買履歴を読み取るステップＳ６０の処理と、通話接続履歴記憶部１３から接続履歴を読み取るステップＳ６１の処理と、カテゴリ記憶部２０から着信者カテゴリ情報を読み取るステップＳ６２の処理の順序は任意である。
【０１４７】
次に、履歴保持ユーザ選定部１９は、カテゴリ記憶部２０から読み取ったユーザ識別子のうち、顧客購買履歴記憶部１４または通話接続履歴記憶部１３から読み取ったユーザ識別子と一致するユーザ識別子の選定を行う（ステップＳ６３）。
【０１４８】
本実施例では、カテゴリ記憶部２０から読み取ったサービス事業者のユーザ識別子は、「０３−７７７７−７７７７」、「０３−８８８８−８８８８」、「０３−９９９９−９９９９」および「０３−００００−００００」である。また、顧客購買履歴記憶部１４から読み取った購買履歴に含まれるサービス事業者のユーザ識別子は、「０３−７７７７−７７７７」、「０３−８８８８−８８８８」および「０３−００００−００００」である。また、通話接続履歴記憶部１３から読み取った接続履歴に含まれるサービス事業者のユーザ識別子は、「０３−７７７７−７７７７」および「０３−８８８８−８８８８」である。そこで、履歴保持ユーザ選定部１９は、サービス事業者のユーザ識別子を、「０３−７７７７−７７７７」、「０３−８８８８−８８８８」および「０３−００００−００００」と選定する。
【０１４９】
そして、履歴保持ユーザ選定部１９は、選定した他のサービス事業者のユーザ識別子ごとの購買履歴及び接続履歴を顧客ランク判定部１５ｂに通知する。具体的には、履歴保持ユーザ選定部１９は、ユーザ識別子「０３−７７７７−７７７７」に対する購入金額「５００００円」及び通話回数「５回」、ユーザ識別子「０３−８８８８−８８８８」に対する購入金額「３０００円」及び通話回数「２回」、及び、ユーザ識別子「０３−００００−００００」に対する購入金額「７０００円」及び通話回数「０回」、を顧客ランク判定部１５ｂに通知する。
【０１５０】
上述のように、同一のサービス事業者に対して、発信者の購買履歴と接続履歴のうち、いずれか一方しか値が存在しない場合、存在しない値を０にすればよい。具体的には、購買履歴が存在しない場合、購入金額を０円とし、接続履歴が存在しない場合、通話回数を０回とすればよい。
【０１５１】
顧客ランク判定部１５ｂは、履歴保持ユーザ選定部１９から受け取った購買履歴及び接続履歴をもとに、顧客ランクを決定するための購買履歴及び接続履歴（すなわち、拡張購買履歴及び拡張接続履歴）を決定する。本実施例では、顧客ランク判定部１５ｂが、受信した購買履歴及び接続履歴の平均値を、顧客ランクを決定するための購買履歴及び接続履歴と決定するものとする（ステップＳ６４）。
【０１５２】
この場合、顧客ランク判定部１５ｂは、購買金額の平均値を「２００００円」、通話回数の平均を「２．３回」と計算し、これを顧客ランクを決定するための購買履歴及び接続履歴と決定する。図５に例示するランク表を基に判定が行われる場合、顧客ランク判定部１５ｂは、算出した購買金額の平均「２００００円」及び通話回数の平均「２．３回」に基づいて、ユーザＦの顧客ランクを「Ｃ」と判定する（ステップＳ６５）。そして、顧客ランク判定部１５ｂは、判定した顧客ランク「Ｃ」を接続ユーザ決定部１７へ通知する。
【０１５３】
以降、接続ユーザ決定部１７が、着信者の接続先待機ユーザ情報を接続待機ユーザ記憶部１６から読み取って新たな待機順序を決定し、その待機順序を接続待機ユーザ記憶部１６に記憶させるまでのステップＳ６６〜Ｓ６８までの処理は、図８におけるステップＳ３３〜Ｓ３５までの処理と同様である。
【０１５４】
また、図１９は、ユーザＡがユーザＢとの通話が終わった後の動作例を示すシーケンス図である。セッション制御部１１がユーザ端末Ａからの切断要求を受け取り、ユーザＡと切断してユーザＦと接続するステップＳ６９〜Ｓ７１までの処理は、図９におけるステップＳ３６〜Ｓ３８までの処理と同様である。
【０１５５】
なお、本実施形態の説明では、顧客ランク判定部１５ｂが、着信者のサービス事業者を発信者が利用したことがないことを条件に、他のサービス事業者の接続履歴及び購買履歴を用いると判断する場合について説明した。他にも、例えば、通信事業者がサービス事業者に提供している代行課金システムの情報を顧客購買履歴記憶部１４が記憶している場合、顧客ランク判定部１５ｂは、サービス事業者が通信事業者の代行課金サービスを利用していないことを条件に、他のサービス事業者の接続履歴及び購買履歴を用いると判断してもよい。
【０１５６】
以上のように、本実施形態によれば、履歴保持ユーザ選定部１９が、顧客購買履歴記憶部１４に記憶された発信者の購買履歴と、通話接続履歴記憶部１３に記憶された接続履歴のうちの少なくとも一方の履歴を抽出する。そして、顧客ランク判定部１５ｂが、抽出された履歴に基づいて、発信者の拡張購買履歴及び拡張接続履歴を決定し、この拡張購買履歴及び拡張接続履歴に基づいて顧客ランクを判定する。そのため、第１の実施形態及び第２の実施形態の効果に加え、利用履歴が存在しない新規顧客に対しても顧客ランクを決定することが可能になる。
【０１５７】
すなわち、本実施形態では、呼制御システム１０が、履歴保持ユーザ選定部１９と、カテゴリ記憶部２０とを備えている。そして、履歴保持ユーザ選定部１９は、発信者が着信者のサービスを利用したことが無い場合であっても、着信者と同一カテゴリに分類される他の着信者に対する利用履歴（例えば、接続履歴や購買履歴）を用いて顧客ランクを決定する。そのため、同一カテゴリに属する発信者の履歴をもとに顧客ランクを判定することが可能になる。例えば、消費者金融を頻繁に利用している履歴がある顧客に対して、他のサービス事業者は、優遇の程度を抑えるといった判断を行うことが可能になる。また、ある家電量販店（例えば、家電量販店Ａ）で購入実績のない顧客に対しても、他の家電量販店（例えば、家電量販店Ｂや家電量販店Ｃ）の購入実績に応じてサービスを提供することが可能になる。
【０１５８】
次に、本発明による呼制御システムの最小構成の例を説明する。図２０は、本発明による呼制御システムの最小構成の例を示すブロック図である。本発明による呼制御システムは、通話の発信元（例えば、発信者）であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者（例えば、着信者）の業者端末（例えば、着信者のユーザ端末、着信端末）への接続要求（例えば、通話要求）を受け付けるセッション制御手段８１（例えば、セッション制御部１１）と、ユーザ端末と業者端末との接続履歴（例えば、通話回数）を記憶する接続履歴記憶手段８２（例えば、通話接続履歴記憶部１３）と、ユーザ端末を使用するユーザの業者に対する購買履歴を記憶する購買履歴記憶手段８３（例えば、顧客購買履歴記憶部１４）と、業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子とそのユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段８４（例えば、接続待機ユーザ記憶部１６）と、業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、業者に対するユーザの購入履歴との関係（例えば、図５に例示するランク表）に基づいて、その業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定手段８５（例えば、顧客ランク判定部１５）と、顧客ランク判定手段８５によって判定され、接続待機ユーザ記憶手段８４に記憶された顧客ランクに基づいて、業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定手段８６（例えば、接続ユーザ決定部１７）とを備えている。
【０１５９】
このような構成により、現状の顧客ランクに応じた呼制御を行うことができる。
【０１６０】
また、上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【０１６１】
（付記１）通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御手段と、前記ユーザ端末と前記業者端末との接続履歴を記憶する接続履歴記憶手段と、前記ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購買履歴を記憶する購買履歴記憶手段と、前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段と、前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、前記業者に対するユーザの購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定手段と、前記顧客ランク判定手段によって判定され、前記接続待機ユーザ記憶手段に記憶された顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定手段とを備えることを特徴とする呼制御システム。
【０１６２】
（付記２）接続ユーザ決定手段は、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末をより早く接続すると決定する付記１記載の呼制御システム。
【０１６３】
（付記３）接続するユーザ端末の優先順位を決定する方法を業者端末ごとに定めた規則である優先順位決定ルールを記憶するルール記憶手段を備え、接続ユーザ決定手段は、前記優先順位決定ルールに基づいて次に接続するユーザ端末を決定する付記１記載の呼制御システム。
【０１６４】
（付記４）購買履歴記憶手段に記憶されたユーザの購買履歴と、接続履歴記憶手段に記憶されたユーザ端末の接続履歴のうちの少なくとも一方の履歴を抽出するユーザ履歴抽出手段を備え、顧客ランク判定手段は、前記ユーザ履歴抽出手段が抽出した履歴に基づいて、ユーザの購買履歴及び接続履歴を決定し、当該接続履歴及び購入履歴に基づいて顧客ランクを判定する付記１から付記３のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１６５】
（付記５）業者の属性を示すカテゴリごとに、当該業者を分類した情報であるカテゴリ情報を記憶するカテゴリ記憶手段を備え、ユーザ履歴抽出手段は、接続要求が行われた業者端末の業者と同一のカテゴリに属する他の業者に対するユーザの購買履歴と、当該他の業者に対するユーザの接続履歴のうちの少なくとも１つの履歴を抽出する付記４記載の呼制御システム。
【０１６６】
（付記６）顧客ランク判定手段は、接続履歴及び購入履歴の内容に応じた顧客ランクを規定した顧客ランク規定情報に基づいてユーザの顧客ランクを判定する付記１から付記５のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１６７】
（付記７）接続履歴記憶手段は、接続履歴として、ユーザ端末を識別する識別子である発信者ユーザ識別子と通話履歴とを関連付けて記憶し、購買履歴記憶手段は、購買履歴として、前記発信者ユーザ識別子と業者からの購買情報とを関連付けて記憶し、接続待機ユーザ記憶手段は、前記発信者ユーザ識別子と待機順序とを含む情報を記憶し、セッション制御手段は、接続ユーザ決定手段へユーザ端末の待機順序の決定依頼を行い、接続接続ユーザ決定手段は、前記待機順序の決定依頼に基づき、顧客ランク判定手段へ顧客ランク判定要求を行い、顧客ランク判定手段は、前記顧客ランク判定要求に基づき、購買履歴記憶手段から購買履歴を読み取り、接続履歴記憶手段から接続履歴を読み取り、当該購買履歴及び接続履歴に基づいて顧客ランクを判定し、判定した顧客ランクを接続ユーザ決定手段へ通知し、接続ユーザ決定手段は、前記顧客ランク判定手段から受け取った顧客ランクと、接続待機ユーザ記憶手段に記憶された現在の待機順序における顧客ランクとを比較して、前記発信者ユーザ識別子ごとに新たな待機順序を決定する付記１から付記６のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１６８】
（付記８）接続履歴記憶手段は、接続履歴として、ユーザ端末を識別する識別子である発信者ユーザ識別子と、発信先の業者端末を識別する識別子である発信先ユーザ識別子と、通話履歴とを関連付けて記憶し、購買履歴記憶手段は、購買履歴として、前記発信者ユーザ識別子と、前記発信先ユーザ識別子と、業者からの購買情報とを関連付けて記憶し、
接続待機ユーザ記憶手段は、前記発信先ユーザ識別子とごとに、前記発信者ユーザ識別子と待機順序とを含む情報を記憶し、セッション制御手段は、接続要求を受け付けたユーザ端末の発信者ユーザ識別子と、前記発信先ユーザ識別子とを用いて、当該ユーザ端末の待機順序の決定依頼を接続ユーザ決定手段へ行い、接続ユーザ決定手段は、前記待機順序の決定依頼に基づき、顧客ランク判定手段へ顧客ランク判定要求を行い、顧客ランク判定手段は、前記顧客ランク判定要求に基づき、前記発信先ユーザ識別子に関連付けられた前記発信者ユーザ識別子によって識別されるユーザ端末のユーザの購買履歴を購買履歴記憶手段から読み取り、前記発信先ユーザ識別子に関連付けられた前記発信者ユーザ識別子によって識別されるユーザ端末の接続履歴を接続履歴記憶手段から読み取り、当該購買履歴及び接続履歴に基づいて顧客ランクを判定し、判定した当該顧客ランクを接続ユーザ決定手段へ通知し、接続ユーザ決定手段は、前記顧客ランク判定手段から受け取った顧客ランクと、接続待機ユーザ記憶手段に記憶され、発信先ユーザ識別子に関連付けられた現在の待機順序における顧客ランクとを比較して、前記発信者ユーザ識別子ごとに新たな待機順序を決定する付記１から付記６のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１６９】
（付記９）セッション制御手段は、前記発信者が通話中の場合に、通話要求を受け付けたユーザを待機させ、当該発信者の通話が完了した場合に、待機順序のより早いユーザ端末から発信先との接続を確立する付記１から付記８のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１７０】
（付記１０）接続ユーザ決定手段は、顧客ランク判定手段が判定した顧客ランクを、接続待機ユーザ記憶手段に記憶させる付記１から付記９のうちのいずれか１つに記載の呼制御システム。
【０１７１】
（付記１１）通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付け、前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、当該ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定し、前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された前記顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定することを特徴とする呼制御方法。
【０１７２】
（付記１２）業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する際、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末を優先的に接続するように決定する付記１１記載の呼制御方法。
【０１７３】
（付記１３）コンピュータに、通話の発信元であるユーザ端末から、商品またはサービスの提供者である業者の業者端末への接続要求を受け付けるセッション制御処理、前記業者端末に対するユーザ端末の接続履歴と、当該ユーザ端末を使用するユーザの前記業者に対する購入履歴との関係に基づいて、当該業者におけるユーザの顧客ランクを判定する顧客ランク判定処理、および、前記業者端末との接続が確立するまで待機させる１つ以上のユーザ端末のユーザ識別子と当該ユーザ端末を使用するユーザの顧客ランクとを対応付けて記憶する接続待機ユーザ記憶手段に記憶された前記顧客ランクに基づいて、前記業者端末に次に接続するユーザ端末を決定する接続ユーザ決定処理を実行させるための呼制御プログラム。
【０１７４】
（付記１４）コンピュータに、接続ユーザ決定処理で、顧客ランクのより高いユーザのユーザ端末を優先的に接続するように決定させる付記１３記載の呼制御プログラム。
【産業上の利用可能性】
【０１７５】
本発明は、顧客のランクに応じて通話の接続順を制御する呼制御システムに好適に適用される。
【符号の説明】
【０１７６】
１０  呼制御システム
１１  セッション制御部
１２  自動応答部
１３  通話接続履歴記憶部
１４  顧客購買履歴記憶部
１５，１５ｂ  顧客ランク判定部
１６  接続待機ユーザ記憶部
１７，１７ａ  接続ユーザ決定部
１８  ルール記憶部
１９  履歴保持ユーザ選定部
２０  カテゴリ記憶部
９９  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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