(57)【要約】【課題】見積り時の手間を軽減するとともに顧客のニーズに合わせた見積りを行える見積支援装置を提供する。【解決手段】対応情報受付部１１は、顧客との電話対応における対応情報の入力を受け、見積算出部１７から仮見積りを取得する。番号発行部１４は、対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行する。代替案取得部１２は、対応情報受付部１１が受けたサービスの情報に対応する代替サービスの情報を取得する。申込画面生成部１５は、仮見積りの情報を含み且つ所定のサービス及び代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、申込画面を生成する。表示制御部１６は、識別番号及び暗証番号の入力を受けて、申込画面を表示部３１１に表示させる。見積算出部１７は、申込画面上において選択されたサービスの情報及び対応情報を基に見積りを算出する。申込受付部１８は、見積算出部１７が算出した見積りに基づくサービスの申込を受け付ける。【選択図】図１
2012058843.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のサービスに対応する代替サービスの情報を記憶する代替案記憶部と、
顧客との電話対応において決定された内容であり、前記所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を受けて仮見積りを算出する仮見積算出部と、
前記対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行する番号発行部と、
前記代替案記憶部を参照し、前記仮見積算出部により受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得する代替案取得部と、
前記仮見積りの情報を含み且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成する申込画面生成部と、
前記識別番号及び前記暗証番号の入力を受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を表示部に表示させる表示制御部と、
前記申込画面上において選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供する見積提供部と、
前記見積提供部が提供した見積りに基づくサービスの申込を受け付ける申込受付部と
を備えたことを特徴とする見積支援装置。
【請求項２】
前記所定のサービスには修理部品の情報が含まれ、
前記代替案記憶部は、前記修理部品の情報に対応する代替部品の情報を記憶し、
前記代替案取得部は、前記記憶部を参照し、前記仮見積算出部が受け付けた前記修理部品の情報に対応する前記代替部品の情報を取得し、
前記申込画面生成部は、前記修理部品及び前記代替部品のうちのいずれかを選択できる申込画面を生成し、
前記見積提供部は、前記修理部品及び前記代替部品のうち選択された部品及び前記対応情報を基に見積りを算出する
ことを特徴とする請求項１に記載の見積支援装置。
【請求項３】
前記対応情報と各前記対応情報の表示用の情報とを対応させて記憶しておく変換情報記憶部をさらに備え、
前記申込画像生成部は、前記対応情報に対応する表示用の情報を前記変換情報記憶部から取得し、取得した表示用の情報を用いて前記対応情報の内容を表示するように前記申込画面を生成する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の見積支援装置。
【請求項４】
前記対応情報にはメールアドレスが含まれ、
前記表示制御部は、メールアドレス及び暗証番号の入力を受けた場合、該メールアドレス及び暗証番号の組み合わせに対応する前記申込画面を表示部に表示させる
ことを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか一つに記載の見積支援装置。
【請求項５】
見積内部支援装置、見積外部支援装置、オペレータ端末及びユーザ端末を有する見積支援システムであって、
前記見積内部支援装置は、
所定のサービスに対応する代替サービスの情報を記憶する代替案記憶部と、
顧客との電話対応において決定された内容であり、前記所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を前記オペレータ端末から受けて仮見積りを算出する仮見積算出部と、
前記対応情報の識別番号及び暗証番号を発行する番号発行部と、
前記代替案記憶部を参照し、前記仮見積算出部により受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得する代替案取得部とを備え、
前記申込受付装置は、
前記仮見積りの情報を含み、且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成する申込画面生成部と、
前記識別番号及び前記暗証番号の入力を前記ユーザ端末から受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を前記ユーザ端末に表示させる表示制御部と、
前記申込画面上において選択されたサービスの情報を前記ユーザ端末から受けて、該選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供する見積提供部と、
前記見積提供部が提供した見積りに基づくサービスの申込を前記ユーザ端末から受け付ける申込受付部とを備えた
ことを特徴とする見積支援システム。
【請求項６】
顧客との電話対応において決定された内容であり、所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を受けて仮見積りを算出する仮見積算出ステップと、
前記対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行する番号発行ステップと、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報を基に、前記仮見積算出ステップにより受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得する代替案取得ステップと、
前記仮見積りの情報を含み且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成する申込画面生成部と、
前記識別番号及び前記暗証番号の入力を受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を表示させる表示制御ステップと、
前記申込画面上において選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供する見積提供ステップと、
前記見積提供ステップにおいて提供された見積りに基づくサービスの申込を受け付ける申込受付ステップと
を含むことを特徴とする見積支援装置制御方法。
【請求項７】
顧客との電話対応において決定された内容であり、所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を受けて仮見積りを算出し、
前記対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行し、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報を基に、前記仮見積算出ステップにより受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得し、
前記仮見積りの情報を含み且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成し、
前記識別番号及び前記暗証番号の入力を受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を表示させ、
前記申込画面上において選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供し、
提供された見積りに基づくサービスの申込を受け付ける
処理をコンピュータに行わせることを特徴とする見積支援装置制御プログラム。
【請求項８】
顧客との電話対応において決定された内容であり、所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を受けて仮見積りを算出し、
前記対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行し、
前記所定のサービスに対応する代替サービスの情報を基に、前記仮見積算出ステップにより受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得し、
前記仮見積りの情報を含み且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成し、
前記識別番号及び前記暗証番号の入力を受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を表示させ、
前記申込画面上において選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供し、
提供された見積りに基づくサービスの申込を受け付ける
処理をコンピュータに実行させる見積支援装置制御プログラムを格納したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品の購入や修理を考えている人がいる場合、その人はまずその製品の製造元の電話窓口に電話をして、購入や修理の相談をすることが多い。このような電話窓口の利用者は、電話窓口において、製品購入や修理、サービスなどの説明を受けることになる。そして、電話窓口の利用者には、その場で購入や修理を決定する人もいるが、中には購入や修理を行うか否かの判断の回答を保留にして電話を終了する人もいる。
【０００３】
その場で購入や修理を決定した場合、利用者は、その電話を切ることなくそのまま電話窓口で受けた見積りの内容でサービスを受けることができる。これに対して、回答を保留にした利用者は、購入や修理について吟味し、電話窓口で受けた見積りの内容のサービスを受けることを決定する。そして、利用者は、後日電話窓口に連絡してサービスの申し込みを行うことが考えられる。
【０００４】
電話窓口に連絡する場合、電話窓口の対応者は利用者が前回電話窓口で受けた見積りの内容を把握できないおそれがある。その場合、利用者は電話窓口で料金説明や金額などを聞きなおすことが必要となってしまう。
【０００５】
そこで、電話窓口で再度説明を聞く手間を省くため、回答を保留にした利用者は、インターネットを利用してサービスの申し込みを行うことが考えられる。
【０００６】
しかし、電話窓口での対応が利用者の個別事情を加味したものの場合、その対応により算出された見積りはインターネットに反映されないおそれがある。また、利用者が、インターネットで再度算出された見積りを見ても、電話対応時に説明された内容などを忘れてしまい、その見積りの妥当性が判断できないおそれもある。
【０００７】
従来、電話対応における利用者とのやり取りの結果を顧客情報データベースに蓄積して管理し、再度利用者が電話を掛けてきた場合に、顧客情報データベースを参照して対応を行う技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００３−２１９０３８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかし、顧客情報データベースを参照して再度電話対応をおこなう従来の方法では、顧客は電話対応時に提案を受けた見積りを見ることができない。そのため、顧客は口頭で前回の見積りの説明を受ける必要があり煩雑である。また、インターネットを用いて電話対応時の見積りを単に顧客に提示するだけでは、電話対応時の見積りに不満がある場合であっても、顧客は見積りを修正することができない。そのため、顧客のニーズにあった見積りを提供することは困難である。
【００１０】
開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、電話対応を受けた顧客の手間を軽減するとともに、顧客のニーズに合わせた見積りを行える見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本願の開示する見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体は、一つの態様において、代替案記憶部は、所定のサービスに対応する代替サービスの情報を記憶する。仮見積算出部は、顧客との電話対応において決定された内容であり、前記所定のサービスの情報を含む対応情報の入力を受けて仮見積りを算出する。番号発行部は、前記対応情報に対する識別番号及び暗証番号を発行する。代替案取得部は、前記代替案記憶部を参照し、前記見積情報受付部により受け付けられた前記所定のサービスに対応する前記代替サービスの情報を取得する。申込画面生成部は、前記仮見積りの情報を含み且つ前記所定のサービス及び前記代替サービスのうちのいずれかのサービスを選択できる、前記対応情報に対応する申込画面を生成する。表示制御部は、前記識別番号及び前記暗証番号の入力を受けて、入力された前記識別番号及び前記暗証番号に対応する前記申込画面を表示部に表示させ。見積提供部は、前記申込画面上において選択されたサービスの情報及び前記対応情報を基に見積りを算出し提供する。申込受付部は、前記見積提供部が提供した見積りに基づくサービスの申込を受け付ける。
【発明の効果】
【００１２】
本願の開示する、見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体の一つの態様によれば、電話対応を受けた顧客の手間を軽減するとともに、顧客のニーズに合わせた見積りを行えるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、実施例１に係る見積支援装置のブロック図である。
【図２】図２は、申込画面のフォーマットの一例の図である。
【図３】図３は、申込画面を表示するための認証画面の一例の図である。
【図４】図４は、オペレータ画面及び対応情報入力画面の一例の図である。
【図５】図５は、実施例１に係る見積支援装置における見積支援処理のフローチャートである。
【図６】図６は、実施例２に係る見積支援システムのブロック図である。
【図７】図７は、実施例３に係る見積支援装置のブロック図である。
【図８】図８は、見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に、本願の開示する見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、以下の実施例により本願の開示する見積支援装置、見積支援システム、見積支援装置制御方法、見積支援装置制御プログラム及び見積支援装置制御プログラムを格納した記録媒体が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１５】
図１は、実施例１に係る見積支援装置のブロック図である。本実施例では、顧客から依頼された修理の見積りを行う見積支援装置を例に説明する。
【００１６】
図１に示すように、本実施例に係る見積支援装置１は、オペレータ端末２とユーザ端末３とネットワークを介して接続されている。
【００１７】
見積支援装置１は、対応情報受付部１１、代替案取得部１２、代替案記憶部１３、番号発行部１４、申込画面生成部１５、表示制御部１６、見積算出部１７及び申込受付部１８を有している。
【００１８】
対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の入力画面（以下では、「対応情報入力画面」と言う。）の表示要求を受ける。そして、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面の要求を受けた旨の通知を後述する番号発行部１４へ出力する。ここで、対応情報入力画面の表示要求を受けた旨の通知は単に要求があったことを示す信号でよい。そして、対応情報受付部１１は、番号発行部１４が発行した見積番号及び暗証番号の入力を受ける。
【００１９】
対応情報受付部１１は、対応情報入力画面に見積番号及び暗証番号を付加する。そして、対応情報受付部１１は、見積番号及び暗証番号を付加した対応情報入力画面をオペレータ端末２に表示させる。そして、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面を用いた対応情報の入力をオペレータ端末２から受ける。ここで、対応情報とは、顧客Ｐとの電話対応においてオペレータＱが対応した内容であり、具体的には、対応情報には、例えば故障部品の情報、修理対象の製品の型番、顧客の氏名及びメールアドレス、問い合わせの内容などが含まれる。
【００２０】
そして、対応情報受付部１１は、故障部品の情報を後述する見積算出部１７へ出力する。そして、対応情報受付部１１は、電話対応で提案した故障部品を用いた修理の見積りを見積算出部１７から受ける。そして、対応情報受付部１１は、見積算出部１７から受信した見積りをオペレータ端末２に表示させる。
【００２１】
そして、対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の確定の指示を受けると、確定された対応情報の中から修理部品の情報を代替案取得部１２へ出力する。ここで、オペレータ端末２からの入力は入力フォーマットが予め決まっているため、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面上の位置によってどれが修理部品の情報であるかを特定することができる。
【００２２】
さらに、対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から対応情報の確定の指示を受けると、確定された対応情報を申込画面生成部１５へ出力する。
【００２３】
番号発行部１４は、対応情報入力画面の要求を受けた旨の通知を対応情報受付部１１から受ける。そして、番号発行部１４は、対応情報に対する見積番号及び暗証番号を生成する。ここで、見積番号及び暗証番号は対応情報を一意に特定できるものであれば特に制限はない。また、見積番号及び暗証番号のいずれも文字などを用いても良い。そして、番号発行部１４は、生成した見積番号及び暗証番号を対応情報受付部１１へ出力する。また、番号発行部１４は、見積番号と暗証番号とを対応させて記憶しておく。また、対応情報が入力された旨の通知に顧客Ｐのメールアドレスが含まれている場合には、番号発行部１４は、顧客Ｐのメールアドレスも暗証番号と対応させて記憶しておく。これにより、番号発行部１４は、見積番号と暗証番号との組み合わせ又はメールアドレスと暗証番号との組み合わせのいずれでも、申込画面の表示要求に対する認証を行うことができる。ここで、本実施形態では、見積番号や暗証番号を対応情報受付部１１経由でオペレータＱに通知しているが、これは他の方法でも良く、例えば、番号発行部１４が、オペレータ端末２に対して見積番号及び暗証番号を通知しても良い。
【００２４】
代替案記憶部１３は、メモリやハードディスクなどの記憶装置である。代替案記憶部１３には、オペレータ端末２から入力された各サービスに対する代替サービスが記憶されている。ここで、サービスとは、例えば、提供する修理部品などである。具体的には、CD-ROMに対応する代替案として、DVD-ROM及びBlue-ray Discなどが記憶されている。ここで、本実施例では修理部品を例に代替のサービスについて説明するが、これは他のものでも良く、例えば保守の条件又はキャンペーンの種類などであってもよい。以下では、修理部品の代替サービスのことを単に「代替部品」と呼ぶことがある。
【００２５】
代替案取得部１２は、修理部品の情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。そして、代替案取得部１２は、入力された修理部品に対応する代替部品の情報を代替案記憶部１３から取得する。そして、代替案取得部１２は、取得した代替部品の情報を申込画面生成部１５へ出力する。
【００２６】
申込画面生成部１５は、図２に示すような申込画面のフォーマットを予め記憶している。図２は、申込画面のフォーマットの一例の図である。申込画面のフォーマットには、図２の点線１０１で囲われた部分で示されるように、電話対応で提案された修理部品及びその代替部品が選択可能に表示されるように形成されている。また、申込画面のフォーマットには、修理部品の中で代替案が無いものは、項目１０２のように、電話対応で提案された修理部品のみが表示されるように形成されている。さらに、申込画面フォーマットには、見積番号、電話の日時、見積りの有効期限、修理の対象となる製品の型名、故障箇所及び修理に掛かる期間などを記載する項目が設けられている。
【００２７】
申込画面生成部１５は、オペレータＱが顧客Ｐに対して行った対応情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。また、申込画面生成部１５は、代替部品の情報の入力を代替案取得部１２から受ける。本実施例では、申込画面生成部１５は、代替部品の情報の入力を代替案取得部１２から受ける。さらに、申込画面生成部１５は、見積番号の入力を番号発行部１４から受ける。
【００２８】
申込画面生成部１５は、入力された見積番号、対応情報及び代替部品の情報を申込画面のフォーマットに用いて、申込画面を生成する。そして、申込画面生成部１５は、生成した申込画面を表示制御部１６へ出力する。そして、申込画面生成部１５は、見積番号に対応させて申込画面を記憶しておく。
【００２９】
表示制御部１６は、ユーザ端末３の入力部３１２からの申込画面の表示要求を受けて、図３に示すような申込画面を表示するための認証画面をユーザ端末３の表示部３１１に表示させる。図３は、申込画面を表示するための認証画面の一例の図である。そして、表示制御部１６は、見積番号及び暗証番号の組み合わせをユーザ端末３の入力部３１２から受ける。具体的には、表示制御部１６は、欄１０４に記載されたデータを見積番号として受信し、欄１０５に記載されたデータを暗証番号として受信する。
【００３０】
表示制御部１６は、番号発行部１４を検索して、入力された見積番号及び暗証番号の組み合わせ又はメールアドレス及び暗証番号の組み合わせが記憶されているか否かを判定する。入力された見積番号及び暗証番号の組み合わせ又はメールアドレス及び暗証番号の組み合わせが無い場合には、表示制御部１６は、ユーザ端末３の表示部３１１に表示不可のメッセージを表示させる。
【００３１】
入力された見積番号及び暗証番号の組み合わせ又はメールアドレス及び暗証番号の組み合わせがある場合には、表示制御部１６は、見積番号を用いて申込画面生成部１５を検索し、見積番号に対応する申込画面を取得する。そして、表示制御部１６は、取得した申込画面の内容に記載されている見積期限と現在の日付を比較し、見積期限内であれば申込画面をユーザ端末３の表示部３１１に表示させ、また、見積期限外であればユーザ端末３の表示部３１１に見積期限外のメッセージを表示させる。
【００３２】
表示制御部１６は、申込画面上で顧客Ｐが修理部品又は代替部品のいずれかの情報を選択した場合、その情報の入力を受ける。そして、表示制御部１６は、顧客Ｐが選択した部品及び選択の必要の無い他の部品の情報を見積算出部１７へ出力する。そして、表示制御部１６は、顧客Ｐが選択した部品を用いた場合の見積りの入力を見積算出部１７から受ける。そして、表示制御部１６は、見積算出部１７から入力された再見積りの情報を表示部３１１に表示させる。顧客Ｐが部品の選択を再度行った場合には、表示制御部１６は、再度選択された部品の情報を見積算出部１７へ出力し、その後、見積算出部１７から入力された再見積りの情報を表示部３１１に表示させる。
【００３３】
見積算出部１７は、部品の値段の表、各種修理の修理代金の表を記憶している。見積算出部１７は、修理部品の情報及び修理内容の情報の入力を対応情報受付部１１から受ける。そして、見積算出部１７は、入力された修理部品の値段及び修理内容に対応する修理代金を自己が記憶する表から取得する。そして、見積算出部１７は、取得した修理部品の値段及び修理代金から修理の見積りを算出する。そして、見積算出部１７は、対応情報受付部１１に算出した見積りを出力する。対応情報受付部１１及び見積算出部１７が「仮見積算出部」の一例である。
【００３４】
同様に、見積算出部１７は、修理部品の情報及び修理内容の情報の入力を表示制御部１６から受ける。そして、見積算出部１７は、入力された修理部品の値段及び修理内容に対応する修理代金を自己が記憶する表から取得する。そして、見積算出部１７は、取得した修理部品の値段及び修理代金から修理の見積りを算出する。そして、見積算出部１７は、表示制御部１６に算出した見積りを出力する。この表示制御部１６及び見積算出部１７が「見積提供部」の一例である。
【００３５】
顧客Ｐが申込ボタンを押下するなどして修理依頼の申込を確定した場合、申込受付部１８は、申込画面上でユーザの選択した修理部品の情報及び見積情報をユーザ端末３の入力部３１２から受ける。そして、申込受付部１８は、製品修理のデータベースに受け付けた情報を記憶しておく。製品の修理部門ではこの製品修理のデータベースを確認することでどのような修理を行うかを把握することができる。
【００３６】
オペレータ端末２は、顧客からの電話対応を行うオペレータＱが操作する端末である。オペレータＱは、顧客Ｐから電話で修理の依頼を受ける。ここで、オペレータＱは、電話で顧客Ｐから名前、メールアドレス、故障した製品の情報、故障の内容を聞く。そして、オペレータＱは、顧客Ｐから伝えられた情報を基に、故障部品の特定及び修理部品や修理内容の決定をする。そして、オペレータＱは、修理部品、修理内容及び修理におけるサービスなどを電話で顧客Ｐに説明する。そして、オペレータＱは、オペレータ端末２を用いて電話対応において顧客Ｐに説明した内容などを含む対応情報を見積支援装置１へ入力する。
【００３７】
具体的には、オペレータ端末２には、図４のオペレータ画面２０１が表示される。オペレータ画面２０１は、オペレータＱが電話対応時に利用する画面であり、対応情報入力画面の起動ボタンのほか、製品情報やサポートの情報などへ間単にアクセスできるように構成されている。図４は、オペレータ画面及び対応情報入力画面の一例の図である。そして、オペレータＱは、オペレータ画面２０１の見積ボタン２１１を押下することで、対応情報入力画面２０２を起動し、オペレータ端末２に対応情報入力画面２０２を表示させる。本実施例では、オペレータ端末２は、番号発行部１４から入力された見積番号及び暗証番号を対応情報入力画面２０２に記載した上でオペレータＱに対して対応情報入力画面２０２を表示している。そして、オペレータＱは、顧客Ｐのメールアドレスや提案した修理部品名、見積金額及び問い合わせ内容などを対応情報入力画面２０２に入力する。そして、オペレータ端末２は、対応情報入力画面２０２を用いて入力された情報を対応情報受付部１１へ出力する。
【００３８】
別の実施例としては、オペレータ画面２０１では顧客Ｐのメールアドレスや問合せ内容などの顧客情報及び問合せの基本情報を入力し、対応情報入力画面２０２では提案した修理部品名や見積金額などの見積りに関する情報を入力することも可能である。
【００３９】
さらに、顧客Ｐが既に登録ユーザである場合には、オペレータ画面２０１で顧客特定を行い、顧客Ｐの登録情報から顧客Ｐのメールアドレスを取得して、対応情報入力画面２０２に表示することができる。
【００４０】
ここで、本実施例では、見積支援装置１が、故障部品やサービス内容などから見積りを算出しているが、これはオペレータＱが行うことも可能である。具体的には、オペレータＱは、修理部品や修理内容から自分で見積りを作成し、作成した見積りを対応情報入力画面２０２に入力しても良い。
【００４１】
オペレータ端末２は、見積支援装置１から見積番号及び暗証番号の入力を受ける。そして、オペレータ端末２は、自己の表示部（不図示）に見積番号及び暗証番号を表示して、オペレータＱに対して見積番号及び暗証番号を通知する。オペレータＱは、オペレータ端末２から見積番号及び暗証番号の通知を受けて、顧客Ｐに対して見積番号及び暗証番号を電話で通知する。
【００４２】
ユーザ端末３は、顧客Ｐが使用する端末である。ユーザ端末３は、ユーザインタフェース３１を有する。そして、ユーザインタフェース３１は表示部３１１及び入力部３１２を有している。顧客Ｐは、ユーザインタフェース３１を用いて見積番号及び暗証番号の入力又はメールアドレス及び暗証番号の入力を行う。本実施例では、顧客Ｐが見積番号及び暗証番号を用いる場合で説明する。
【００４３】
具体的には、顧客Ｐは入力部３１２を用いて見積支援装置１に対して申込画面の表示要求を行う。そして、表示部３１１は、申込画面の表示要求に対する応答として、見積支援装置１の表示制御部１６から図３に示すような申込画面の検索画面の入力を受ける。そして、表示部３１１は、図３に示す申込画面の検索画面を表示する。顧客Ｐは、表示部３１１に表示された申込画面の検索画面を参照し、入力部３１２を用いて欄１０４に見積番号を入力し欄１０５に暗証番号を入力する。そして、顧客Ｐによる入力部３１２を用いたボタン１０６の押下を受けて、ユーザ端末３は見積番号及び暗証番号を表示制御部１６へ出力する。表示部３１１は、見積番号及び暗証番号の入力に対する応答として、表示制御部１６から申込画面の入力を受ける。そして、表示部３１１は、受信した申込画面を表示する。顧客Ｐは、表示部３１１に表示された申込画面を参照しながら、電話対応で提案された修理部品及び代替部品の中のいずれかの部品を選択する。本実施例では、図２に示す画面が表示部３１１に表示されるので、顧客Ｐは、入力部３１２を用いて、図２の点線１０１で囲われた中から修理に用いる部品を選択する。さらに、顧客Ｐは、入力部３１２を用いて図２の申込ボタン１０３を押下する。申込ボタン１０３を押下することにより、修理依頼の申し込みがなされる。入力部３１２は、顧客Ｐが選択した部品の情報とともに、修理依頼の申込を申込受付部１８へ入力する。
【００４４】
次に、図５を参照して、実施例１に係る見積支援装置における見積支援処理の流れについて説明する。図５は、実施例１に係る見積支援装置見積支援処理のフローチャートである。
【００４５】
対応情報受付部１１は、オペレータＱによるオペレータ端末２を用いた対応情報入力画面を表示させる要求の入力を受ける（ステップＳ１０１）。そして、対応情報受付部１１は、対応情報入力画面の表示要求を受けた旨を番号発行部１４へ出力する。
【００４６】
番号発行部１４は、見積番号及び暗証番号を発行する（ステップＳ１０２）。そして、番号発行部１４は、発行した見積番号及び暗証番号を対応情報受付部１１へ出力する。
【００４７】
対応情報受付部１１は、見積番号及び暗証番号の情報を対応情報入力画面に加えた後、対応情報入力画面をオペレータ端末２に表示させる（ステップＳ１０３）。
【００４８】
オペレータＱは、対応情報入力画面を用いて顧客Ｐとの電話対応において決まった対応情報を対応情報受付部１１へ入力する（ステップＳ１０４）。対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から入力された修理部品や修理内容から算出した見積りの入力を見積算出部１７から受ける。そして、対応情報受付部１１は、見積結果をオペレータ端末２が表示している対応情報入力画面上に表示させる。
【００４９】
対応情報受付部１１は、オペレータの対応情報の入力の完後、オペレータＱが提案した修理部品の中に代替部品のある修理部品があるか否かを判定する（ステップＳ１０５）。
【００５０】
代替部品のある修理部品がある場合（ステップＳ１０５肯定）、対応情報受付部１１は、オペレータＱが提案した修理部品のうち代替部品のある修理部品の情報を代替案取得部１２へ出力する。そして、代替案取得部１２は、代替案記憶部１３からオペレータＱが提案した修理部品に対応する代替部品の情報を取得する（ステップＳ１０６）。そして、代替案取得部１２は、取得した代替部品の情報を対応情報受付部１１へ出力する。これに対して、代替部品のある修理部品が無い場合（ステップＳ１０５否定）、ステップＳ１０７へ進む。
【００５１】
対応情報受付部１１は、オペレータ端末２から入力された対応情報を申込画面生成部１５へ出力する。また、対応情報受付部１１は、代替案取得部１２から受信した代替部品の情報がある場合には、代替部品の情報も申込画面生成部１５へ出力する。申込画面生成部１５は、受信した対応情報及び代替部品の情報を用いて申込画面を生成する。そして、申込画面生成部１５は、生成した申込画面を記憶しておく（ステップＳ１０７）。
【００５２】
表示制御部１６は、ユーザ端末３からの申込画面の表示要求を受けて、認証画面をユーザ端末３の表示部３１１に表示させる。そして、表示制御部１６は、ユーザ端末３から認証画面を用いた見積番号及び暗証番号の入力を受ける（ステップＳ１０８）。
【００５３】
表示制御部１６は、入力された見積番号及び暗証番号の組み合わせと番号発行部１４が記憶している見積番号及び暗証番号の組み合わせとを比較し認証ＯＫか否かを判定する（ステップＳ１０９）。認証ＮＧの場合（ステップＳ１０９否定）、見積支援装置１は見積支援の処理を終了する。
【００５４】
これに対して、認証ＯＫの場合（ステップＳ１０９肯定）、表示制御部１６は、見積番号に対応する申込画面を申込画面生成部１５から取得し、見積期限内か否かを判定する（ステップＳ１１０）。見積期限を超えている場合（ステップＳ１１０否定）、見積支援装置１は、見積支援の処理を終了する。
【００５５】
これに対して、見積期限内の場合（ステップＳ１１０肯定）、表示制御部１６は、ユーザ端末３の表示部３１１に申込画面を表示させる（ステップＳ１１１）。
【００５６】
表示制御部１６は、ユーザ端末３から修理依頼の申し込みがあるか否かを判定する（ステップＳ１１２）。修理依頼の申し込みが無い場合（ステップＳ１１２否定）、見積支援装置１は見積支援の処理を終了する。
【００５７】
これに対して、修理依頼の申し込みがある場合（ステップＳ１１２肯定）、表示制御部１６は、修理部品の中で顧客Ｐによって選択された部品があるか否かを判定する（ステップＳ１１３）。選択された部品がある場合（ステップＳ１１３肯定）、見積算出部１７は、選択された部品及びその他の修理部品と修理内容を表示制御部１６から取得し、修理の見積りを算出する（ステップＳ１１４）。これに対して、選択された部品が無い場合（ステップＳ１１３否定）、ステップＳ１１５へ進む。
【００５８】
表示制御部１６は、選択された部品がある場合は、見積算出部１７が再度算出した見積りをユーザ端末３の表示部３１１に表示させ、選択された部品が無い場合には、既に表示している見積内容を再度ユーザ端末３の表示部３１１に表示させる（ステップＳ１１５）。
【００５９】
申込受付部１８は、顧客Ｐからの修理依頼申込の確定の指示を受けて、修理依頼の申し込みを受け付け、確定された修理部品及び修理内容などをデータベースに格納する（ステップＳ１１６）。
【００６０】
以上に説明したように、本実施例に係る見積支援装置は、電話対応での対応内容に代替案を付加して選択可能にユーザに表示し、ユーザの選択を受けて見積りを確定する。これにより、電話対応時の見積内容を簡単に確認できるとともに、利用者のニーズに合わせた見積りが容易に作成でき、見積時の利用者の手間を軽減することができる。
【実施例２】
【００６１】
図６は、実施例２に係る見積支援システムのブロック図である。本実施例に係る見積支援システムは、実施例１の見積支援装置が有する機能を複数の装置に分けたものである。ここで、図１と図６で同じ符号を有する各部は同じ機能を有するものであるとする。
【００６２】
本実施例に係る見積支援システムは、見積内部支援装置１００と見積外部支援装置２００とを有する。
【００６３】
見積内部支援装置１００は、修理のサービスを提供する会社の社内ネットワーク上に配置された装置である。すなわち、見積内部支援装置１００は、社外からはアクセスすることができない。
【００６４】
見積内部支援装置１００は、対応情報受付部１１、代替案取得部１２、代替案記憶部１３、番号発行部１４及び見積算出部１７ａを有している。
【００６５】
見積算出部１７ａは、実施例１における見積算出部１７と同様の機能を有している。ただし、見積算出部１７ａは、対応情報受付部１１からのみ修理部品の情報や修理内容の情報の入力を受け、見積りを算出し、算出した見積りを対応情報受付部１１に出力する。
【００６６】
見積外部支援装置２００は、インターネット上に配置された装置である。すなわち、見積外部支援装置２００は、修理のサービスを提供する会社の社外からアクセスすることができる。
【００６７】
見積外部支援装置２００は、申込画面生成部１５、表示制御部１６、見積算出部１７ｂ及び申込受付部１８を有している。
【００６８】
見積算出部１７ｂは、実施例１における見積算出部１７と同様の機能を有している。ただし、見積算出部１７ｂは、表示制御部１６からのみ修理部品の情報や修理内容の情報の入力を受け、見積りを算出し、算出した見積りを表示制御部１６に出力する。
【００６９】
ここで、本実施例では見積内部支援装置１００及び見積外部支援装置２００のそれぞれが、見積算出部１７ａ又は見積算出部１７ｂを有しているが、これはどちらか一方の見積算出部を他方が使う構成にしても良い。また、見積算出部を有する他の装置（以下では、「見積算出装置」と言う。）に配置し、見積内部支援装置１００及び見積外部支援装置２００それぞれが見積算出装置の算出した見積りを取得する構成にしても良い。
【００７０】
以上に説明したように、本実施例にかかる見積支援システムは、電話対応での対応内容を受け付け、見積りを作成する装置と、顧客に対して電話対応での対応内容を提供し、顧客の選択を受け付け、見積りを作成する装置とに分かれている。これにより、既に電話対応での対応内容を受け付けて見積りを作成する装置がある場合に、顧客へ電話対応の内容を提示して選択を受け付けて見積りを作る装置を追加するだけで、電話対応の内容を簡単に利用するシステムを作成でき。また、顧客のニーズにあった見積りを作成できるシステムを簡単に作成することができる。
【実施例３】
【００７１】
図７は、実施例３に係る見積支援装置のブロック図である。本実施例に係る見積支援装置は、オペレータが入力した対応情報を顧客に対して表示する内容に変換した後に、顧客に対して表示することが実施例１の見積支援装置と異なるものである。そこで、以下の説明では、対応情報の変換について主に説明する。ここで、図１と図７で同じ符号を有する各部は、特に説明の無い限り同じ機能を有するものであるとする。
【００７２】
本実施例に係る見積支援装置は、実施例１に係る見積支援装置にさらに変換情報記憶部１９が付加されている。
【００７３】
変換情報記憶部１９は、所定の対応情報に対応する顧客Ｐに対して表示する内容である変換情報を記憶している。
【００７４】
ここで、対応情報と変換情報について詳しく説明する。対応情報はオペレータＱによってオペレータ端末２から入力される情報である。オペレータＱは電話対応を行いながら対応情報を入力していくことが多々ある。そのため、オペレータＱは、社内でしか通じない略称などを用いて対応情報の入力を行うことにより入力を簡略化している場合がある。例えば、メモリのことを「ＭＥＭ」と表したりする。その場合、顧客Ｐは、オペレータＱが入力した対応情報をそのまま見ても内容を把握することができない。そこで、オペレータＱが入力した対応情報を顧客が見て分かる内容に変換する必要がある。この顧客がみて分かる内容を有する情報が変換情報である。上述した例で言えば、対応情報である「ＭＥＭ」に対応する変換情報は「メモリ」となる。
【００７５】
申込画面生成部１５は、対応情報受付部１１から対応情報の入力を受ける。そして、申込画面生成部１５は、入力された対応情報に対応する変換情報を変換情報記憶部１９から取得する。ここで、本実施例では、検索を早くするために、申込画面生成部１５は、対応情報が入力された対応情報入力画面の位置から変換情報の検索を必要とする対応情報を特定し、その対応情報に対する変換情報を変換情報記憶部１９から取得している。これに対して、申込画面生成部１５は、全ての対応情報に対して変換情報記憶部１９の検索を行い、変換情報が見つかったもののみに対して変換情報を使用するようにしてもよい。
【００７６】
申込画面生成部１５は、受信した対応情報、取得した変換情報及び受信した代替部品の情報を用いて申込画面を生成する。
【００７７】
以上に説明したように、本実施例に係る見積支援装置は、オペレータが入力した対応情報を顧客が理解できる内容に変換して、表示している。これにより、オペレータが対応情報の入力の効率向上のために略語などを用いても、顧客は見積りの内容を正確に把握することができる。
【００７８】
［プログラム］
また、上記実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図８を用いて、図５に示した見積支援処理を実行する機能を有する見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。
【００７９】
図８は、見積支援装置制御プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図８に示すように、コンピュータ１０００は、ＲＡＭ(Random Access Memory)１０１０と、キャッシュ１０２０と、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)１０３０と、ＲＯＭ(Read Only Memory)１０４０と、ＣＰＵ(Central Processing Unit)１０５０、バス１０６０とを有する。ＲＡＭ１０１０、キャッシュ１０２０、ＨＤＤ１０３０、ＲＯＭ１０４０、ＣＰＵ１０５０は、バス１０６０によって接続されている。
【００８０】
ＲＯＭ１０４０には、図５に示した見積支援処理を実行する機能を発揮する見積支援装置制御プログラム１０４１が予め記憶されている。
【００８１】
そして、ＣＰＵ１０５０は、これらの見積支援装置制御プログラム１０４１を読み出して実行する。これにより、図８に示すように、見積支援装置制御プログラム１０４１は、見積支援装置プロセス１０５１になる。
【００８２】
なお、上記した見積支援装置制御プログラム１０４１については、必ずしもＲＯＭ１０４０に記憶させなくてもよい。例えば、コンピュータ１０００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disk-Read Only Memory)、ＭＯ(Magneto-Optical)ディスク、ＤＶＤ(Digital Versatile Disk)ディスク、光磁気ディスク、ＩＣ(Integrated Circuit)カードなどの「可搬用の物理媒体」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。または、コンピュータ１０００の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。または、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ(Local Area Network)、ＷＡＮ(Wide Area Network)などを介してコンピュータ１０００に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」に見積支援装置制御プログラム１０４１を記憶させてもよい。そして、コンピュータ１０００は、上述したフレキシブルディスク等から各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【００８３】
１  見積支援装置
２  オペレータ端末
３  ユーザ端末
１１  対応情報受付部
１２  代替案取得部
１３  代替案記憶部
１４  番号発行部
１５  申込画面生成部
１６  表示制御部
１７  見積算出部
１８  申込受付部
１９  変換情報記憶部
３１  ユーザインタフェース
３１１  表示部
３１２  入力部
【図１】
2012058843.tif 000003
【図２】
2012058843.tif 000004
【図３】
2012058843.tif 000005
【図４】
2012058843.tif 000006
【図５】
2012058843.tif 000007
【図６】
2012058843.tif 000008
【図７】
2012058843.tif 000009
【図８】
2012058843.tif 000010