(57)【要約】【課題】クレームに対する担当者を明確にするとともに、最適な対応策を迅速に作成し、不良品在庫を最低限に抑えることができるクレーム対応補助装置を提供すること。【解決手段】受信したクレームから、予め規定したキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、キーワードに基づいて、クレーム情報格納手段１５２から特定の個別クレーム情報１５３ａ等を抽出する個別クレーム情報抽出手段と、個別クレーム情報から担当者を抽出する担当者抽出手段と、個別クレーム情報に含まれる検討時間ｔ１に基づいて、今回のクレームに対する対応策の検討時間ｔ２を決定する検討時間決定手段と、担当者抽出手段によって抽出した担当者に対して、クレームに対する対応策を検討時間ｔ２内に回答するための回答要求を送信する回答要求送信手段と、を有する。【選択図】図３
2007226509.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クレームに対する対応策を講じるための補助をするクレーム対応補助装置であって、
前記クレームの内容と、前記クレームの担当者と、前記クレームへの対応策と、前記対応策を講じるために要した検討時間を含む複数の個別クレーム情報からなるクレーム情報を格納するクレーム情報格納手段と、
外部から受信した前記クレームから、予め規定したキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
前記キーワードに基づいて、前記クレーム情報格納手段から特定の前記個別クレーム情報を抽出する個別クレーム情報抽出手段と、
前記個別クレーム情報から前記担当者を抽出する担当者抽出手段と、
前記個別クレーム情報に含まれる前記検討時間に基づいて、今回の前記クレームに対する対応策の検討時間を決定する検討時間決定手段と、
前記担当者抽出手段によって抽出した前記担当者に対して、前記クレームに対する対応策を前記検討時間内に回答することを依頼するための回答要求を送信する回答要求送信手段と、
を有することを特徴とするクレーム対応補助装置。
【請求項２】
前記検討時間決定手段は、前記クレーム情報格納手段格納に格納される類似の前記個別クレーム情報の数が多くなるほど、前記検討時間を短くするように構成されていることを特徴とする請求項１に記載のクレーム対応補助装置。
【請求項３】
前記検討時間が経過して、かつ、前記対応策を受信していない場合には、前記担当者に対して、前記対応策の回答を督促する対応策督促手段を有することを特徴とする請求項１又は請求項２のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【請求項４】
前記検討時間内に前記対応策の回答がない場合に、前記担当者の監督者に対して、前記対応策が回答されていない旨を通知する監督者第１報告手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【請求項５】
前記担当者の空き時間において、前記対応策についての検討会議の日時を決定する検討会議日時決定手段と、
前記検討会議への出席予定者に対して、前記検討会議の開催日時を通知する開催日時通知手段と、
を有することを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【請求項６】
前記出席予定者であって、前記検討会議に出席していない未出席者を確認する未出席者確認手段と、
前記未出席者に対して、前記検討会議への出席を督促する出席督促手段と、
を有することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【請求項７】
前記未出席者の監督者に対して、前記出席予定者が前記検討会議に未出席である旨を通知する監督者第２報告手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【請求項８】
前記検討会議によって検討した前記対応策を前記クレーム情報格納手段に格納することによって前記クレーム情報を更新するクレーム情報更新手段を有することを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれかに記載のクレーム対応補助装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商品等のクレームに対する対応策を講じるための補助をするクレーム対応補助装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、商品等についての苦情（以下、「クレーム」という）への対応は、その商品の生産者の重要な業務として行われている。そして、商品がプロジェクタ等の精密機器であって、かつ、商品の生産者が大規模組織になると、１つの商品についての関係者が大人数となる。このため、クレーム処理に関するすべての連絡業務等を人間が行うことは、非常に困難である。
これに対して、クレーム対応を効率化するために、クレームの受け付けの可否を判断したうえで、クレーム・データベースの記録内容とクレーム情報内容とを、所定の検索システムで、分類・対比・マッチングしてクレームに対応できる部署を決定する技術が提案されている（例えば、特許文献１）
【特許文献１】特開２００５−３４６５０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、クレームへの対応は、同様のクレームが生じないように対応策を講じて完了するものである。また、クレームの処理を迅速に行わなければ、クレームの対象となっている商品の生産者の社会的評価が低下する場合がある。さらに、クレーム対象品は不良品である可能性があるから、クレームの処理を迅速に行わなければ、不良品在庫が増える場合がある。
このため、クレームに対応できる部署を決定するだけでは、クレームへの対応としては不十分であるという問題がある。
【０００４】
そこで、本発明は、クレームに対する担当者を明確にするとともに、最適な対応策を迅速に作成し、不良品在庫を最低限に抑えることができるクレーム対応補助装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記目的は、第１の発明によれば、クレームに対する対応策を講じるための補助をするクレーム対応補助装置であって、前記クレームの内容と、前記クレームの担当者と、前記クレームへの対応策と、前記対応策を講じるために要した検討時間を含む複数の個別クレーム情報からなるクレーム情報を格納するクレーム情報格納手段と、外部から受信した前記クレームから、予め規定したキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、前記キーワードに基づいて、前記クレーム情報格納手段から特定の前記個別クレーム情報を抽出する個別クレーム情報抽出手段と、前記個別クレーム情報から前記担当者を抽出する担当者抽出手段と、前記個別クレーム情報に含まれる前記検討時間に基づいて、今回の前記クレームに対する対応策の検討時間を決定する検討時間決定手段と、前記担当者抽出手段によって抽出した前記担当者に対して、前記クレームに対する対応策を前記検討時間内に回答することを依頼するための回答要求を送信する回答要求送信手段と、を有することを特徴とするクレーム対応補助装置により達成される。
【０００６】
第１の発明の構成によれば、前記クレーム対応補助装置は、前記キーワード抽出手段を有するから、外部から受信した前記クレームから、前記キーワードを抽出することができる。
そして、前記クレーム対応補助装置は、前記個別クレーム情報抽出手段を有するから、前記キーワードに基づいて、前記クレーム情報格納手段から特定の前記個別クレーム情報を抽出することができる。
そして、前記クレーム対応補助装置は、前記担当者抽出手段を有するから、前記個別クレーム情報から前記担当者を抽出することができる。すなわち、クレームに対する担当者を明確にすることができる。
さらに、前記クレーム対応補助装置は、前記検討時間決定手段を有するから、今回の前記クレームに対する検討時間を決定することができる。これは、前記対応策を検討するための期限を設定することを意味する。すなわち、前記クレーム対応補助装置は、前記対応策を迅速に作成するための補助をすることができる。
そして、前記クレーム対応補助装置は、前記回答要求送信手段を有するから、前記担当者に対して、前記回答要求を送信することができる。
これにより、クレームに対する担当者を明確にするとともに、最適な対応策を迅速に作成し、不良品在庫を最低限に抑えることができる。
【０００７】
第２の発明は、第１の発明の構成において、前記検討時間決定手段は、前記クレーム情報格納手段格納に格納される類似の前記個別クレーム情報の数が多くなるほど、前記検討時間を短くするように構成されていることを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【０００８】
第２の発明の構成によれば、類似の前記クレームに対して、一層迅速に対応策を講じることができる。
【０００９】
第３の発明は、第１の発明又は第２の発明のいずれかの構成において、前記検討時間が経過して、かつ、前記対応策を受信していない場合には、前記担当者に対して、前記対応策の回答を督促する対応策督促手段を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００１０】
第３の発明の構成によれば、前記担当者に対して、前記対応策の検討を督促することができる。
【００１１】
第４の発明は、第１の発明乃至第３の発明のいずれかの構成において、前記検討時間内に前記対応策の回答がない場合に、前記担当者の監督者に対して、前記対応策が回答されていない旨を通知する監督者第１報告手段を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００１２】
第４の発明の構成によれば、前記担当者に対して、確実に前記対応策を検討させることができる。
【００１３】
第５の発明は、第１の発明乃至第４の発明のいずれかの構成において、前記担当者の空き時間において、前記対応策についての検討会議の日時を決定する検討会議日時決定手段と、前記検討会議への出席予定者に対して、前記検討会議の開催日時を通知する開催日時通知手段と、を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００１４】
第５の発明の構成によれば、前記担当者の空き時間において、前記対応策についての検討会議の日時を決定することができる。
【００１５】
第６の発明は、第１の発明乃至第５の発明のいずれかの構成において、前記出席予定者であって、前記検討会議に出席していない未出席者を確認する未出席者確認手段と、前記未出席者に対して、前記検討会議への出席を督促する出席督促手段と、を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００１６】
第６の発明の構成によれば、前記検討会議への出席率を向上させることができる。
【００１７】
第７の発明は、第１の発明乃至第６の発明のいずれかの構成において、前記未出席者の監督者に対して、前記出席予定者が前記検討会議に未出席である旨を通知する監督者第２報告手段を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００１８】
第７の発明の構成によれば、前記未出席者を確実に前記検討会議に出席させることができる。
【００１９】
第８の発明は、第１の発明乃至第７の発明のいずれかの構成において、前記検討会議によって検討した前記対応策を前記クレーム情報格納手段に格納することによって前記クレーム情報を更新するクレーム情報更新手段を有することを特徴とするクレーム対応補助装置である。
【００２０】
第８の発明の構成によれば、前記クレーム情報を更新することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、この発明の好適な実施の形態を添付図面等を参照しながら、詳細に説明する。
尚、以下に述べる実施の形態は、本発明の好適な具体例であるから、技術的に好ましい種々の限定が付されているが、本発明の範囲は、以下の説明において特に本発明を限定する旨の記載がない限り、これらの態様に限られるものではない。  
【００２２】
図１は、本発明の実施の形態のクレーム処理システム１０等を示す概略図である。
図１に示すように、クレーム処理システム１０は、サーバ２０と、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）２０で接続されたＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）５０及び携帯電話機６０から構成されている。サーバ２０、ＬＡＮ４０、ＰＣ５０及び携帯電話機６０は、例えば、プロジェクタ生産工場の各部署に属する。
サーバ２０は、クレーム対応補助装置の一例である。
サーバ２０は、外部の電話機１２やＦＡＸ送信機１４から、クレームを受信する。電話機１２やＦＡＸ送信機１４は、例えば、プロジェクタのユーザに属する。
【００２３】
サーバ２０は、電話機１２やＦＡＸ送信機１４からクレームを受信して、そのクレームに対する対応策を各担当者が講じるための補助をするための装置である。  
【００２４】
図２は、サーバ２０の主なハードウエア構成を示す概略図である。
図２に示すように、サーバ２０は、コンピュータを有し、このコンピュータは、バス２２を有する。バス２２には、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）２４、記憶装置２６等が接続されている。記憶装置２６は例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等である。
このバス２２には、また、外部記憶装置２８が接続されている。外部記憶装置２８は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）である。
バス２２には、また、入力装置３０、通信装置３２、電源装置３４が接続されている。
【００２５】
（サーバ２０の主なソフトウエア構成について）
図３は、サーバ２０の主なソフトウエア構成を示す概略図である。
図３に示すように、サーバ２０は、各部を制御する制御部１００、図２の通信装置３２に対応する通信部１０２等を有する。
サーバ２０は、また、各種プログラムを格納する第１記憶部１１０、各種情報を格納する第２記憶部１５０を有する。
【００２６】
図３に示すように、サーバ２０は、第２記憶部１５０に、クレームデータベース１５２を格納している。クレームデータベース１５２は、クレーム情報格納手段の一例である。
クレームデータベース１５２には、クレーム情報１５３が格納されている。クレーム情報１５３はクレーム情報の一例である。
【００２７】
図４は、クレーム情報１５３の一例を示す図である。
図４（ａ）に示すように、クレーム情報１５３は、個別クレーム情報１５３ａ，１５３ｂ及び１５３ｃから構成されている。個別クレーム情報１５３ａ，１５３ｂ及び１５３ｃは、個別クレーム情報の一例である。
そして、各個別クレーム情報１５３ａ等は、キーワード１５３Ａ、関連職場１５３Ｂ、担当者１５３Ｃ、状況１５３Ｄ、対応策１５３Ｅ及び処理実績時間ｔ１を含む。状況１５３Ｄに示される「ランプ検査時にリフレクタが破損する」等の情報はクレームの内容の一例である。担当者１５３Ｃに示される甲１等は担当者の一例である。
また、関連職場１５３Ｂには、「Ａ  ｇｒｏｕｐ」等の職場が示されている。この関連側バ１５３Ｂは、「Ａ  ｇｒｏｕｐ」等の各職場の責任者を示す情報を含む。各職場の責任者は、各担当者甲１等の上司である。
対応策１５３Ｅに示される「ランプ冷却方法、冷却時間、押え治具の改善等を行う」等はクレームへの対応策の一例である。処理実績時間ｔ１に示される２０時間等は検討時間の一例である。「リフレクタ」、「破損」等は、予め規定したキーワードの一例である。
【００２８】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、キーワード抽出プログラム１１２を格納している。キーワード抽出プログラム１１２は、制御部１００が、通信部１０２によって外部から受信したクレームから、予め規定したキーワードを抽出するためのプログラムである。キーワード抽出プログラム１１２と制御部１００は、キーワード抽出手段の一例である。
サーバ２０が、電話機１２（図１参照）からクレームを音声情報として取得する場合には、その音声情報からキーワードを抽出する。また、サーバ２０が、ＦＡＸ送信機１４からクレームを文字情報として取得する場合には、その文字情報からキーワードを抽出する。キーワードは、例えば、「リフレクタ」、「破損」等（図４参照）である。
【００２９】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、個別クレーム情報抽出プログラム１１４を格納している。個別クレーム情報抽出プログラム１１４は、制御部１００が、クレームから抽出したキーワードに基づいて、クレームデータベース１５２から特定の個別クレーム情報１５３ａ等を抽出するためのプログラムである。個別クレーム情報抽出プログラム１１４と制御部１００は、個別クレーム情報抽出手段の一例である。
制御部１００は、例えば、クレームから抽出したキーワードが「リフレクタ」、「破損」であれば、個別クレーム情報１５３ａを抽出する。
【００３０】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、担当者抽出プログラム１１６を格納している。担当者抽出プログラム１１６は、制御部１００が、個別クレーム情報１５３ａ等から担当者を抽出するためのプログラムである。担当者抽出プログラム１１６と制御部１００は、担当者抽出手段の一例である。
制御部１００は、例えば、個別クレーム情報１５３ａから、担当者甲１、甲２及び甲３を抽出する。
制御部１００は、担当者甲１等を示す担当者情報１５４を第２格納部１５０に格納する。
また、制御部１００は、担当者甲１等の上司乙１等を示す上司情報１５６を生成し、第２記憶部１５０に格納する。  
【００３１】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討時間決定プログラム１１８を格納している。検討時間決定プログラム１１８は、制御部１００が、個別情報１５３ａ等に含まれる処理実績時間ｔ１に基づいて、今回のクレームに対する対応策の検討時間を決定するためのプログラムである。検討時間決定プログラム１１８と制御部１００は、検討時間決定手段の一例である。
【００３２】
図５は、検討時間決定プログラム１１８の説明図である。
図５に示すように、制御部１００は、処理実績時間ｔ１に係数αを乗算して、今回のクレームに対する検討時間ｔ２を算出する。例えば、個別クレーム情報１５３ａについての処理実績時間ｔ１は２０時間であるが、関連部署が３つであるから、関連部署間の打ち合わせ等の時間を考慮して、係数を１．５と規定する。そして、処理実績時間ｔ１である２０時間に係数αである１．５を乗算して、今回の検討時間ｔ２を３０時間と決定する。
個別クレーム情報１５３ｂについての処理実績時間ｔ１は１５時間であり、関連部署が１つである。この場合、関連部署間の打ち合わせは不要であるから、係数を１．０と規定する。そして、処理実績時間ｔ１である１５時間に係数αである１．０を乗算して、今回の検討時間ｔ２を１５時間と決定する。
個別クレーム情報１５３ｃについての処理実績時間ｔ１は５時間であり、関連部署が１つである。この場合、関連部署間の打ち合わせは不要であり、しかも、クレームの内容が比較的単純であるから、係数を０．７と規定する。そして、処理実績時間ｔ１である５時間に係数αである０．７を乗算して、今回の検討時間ｔ２を３．５時間と決定する。
【００３３】
制御部１００は、クレーム情報１５３に含まれる類似の個別クレーム情報の数が多くなるほど、検討時間ｔ２を短くするようになっている。ここで、類似の個別クレーム情報とは、キーワードが共通の個別クレーム情報を意味する。
例えば、個別クレーム情報１５３ａに類似する個別クレーム情報の数が増えれば、個別クレーム情報１５３ａに類似する状況の今回のクレームについての検討時間ｔ２を算出する場合に、係数αをより小さくし、例えば、１．０と規定する。これにより、検討時間ｔ２を短くすることができる。
【００３４】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討要求メッセージ生成プログラム１２０を格納している。検討要求メッセージ生成プログラム１２０は、制御部１００が、クレームを分析して対応策を検討する担当者に対する検討要求メッセージ１５８を生成するためのプログラムである。検討要求メッセージ生成プログラム１２０と制御部１００は、検討要求生成手段の一例である。検討要求メッセージ１５８は、回答要求の一例である。
【００３５】
図６は、検討要求メッセージ１５８の一例を示す図である。
図６に示すように、制御部１００は、検討要求メッセージ１５８の雛型に、クレーム受信時間１５８Ａ、状況１５８Ｂ、検討時間１５８Ｃ及び類似の個別クレーム情報１５３ａ等についての対応策１５８Ｄを当てはめて、検討要求メッセージ１５８を生成する。
検討要求メッセージ１５８は、担当者に対して、所定時間内に対応策を回答するように依頼するための通知である。ここで、「担当者」は、複数である場合もある。
また、サーバ２０は、担当者の監督者にも検討要求メッセージを送付するようにしてもよい。  
制御部１００は、生成した検討要求メッセージ１５８を第２記憶部１５０に格納する。
【００３６】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討要求メッセージ送信プログラム１２２を格納している。検討要求メッセージ送信プログラム１２２は、制御部１００が、クレームの対応策を検討する担当者に対して、検討要求メッセージ１５８を送信するためのプログラムである。検討要求メッセージ送信プログラム１２２と制御部１００は、回答要求送信手段の一例である。
【００３７】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討会議日時決定プログラム１２４を格納している。検討会議日時決定プログラム１２４は、制御部１００が、今回のクレームに対する各担当者甲１等の空き時間において、対応策についての検討会議の日時を決定するためのプログラムである。検討会議日時決定プログラム１２４と制御部１００は、検討会議日時決定手段の一例である。
具体的には、制御部１００は、すべての担当者甲１等のスケジュールを記録したスケジュールデータベース（図示せず）にアクセスし、担当者甲１等の共通の空き時間において、検討会議の日時を決定する。検討会議の日時にスケジュールが空いている担当者甲１等は、検討会議の出席予定者である。
制御部１００は、出席予定者を示す検討会議出席予定者情報１６０を生成し、第２記憶部１５０に格納する。
【００３８】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討会議日時通知プログラム１２６を格納している。検討会議日時通知プログラム１２６は、制御部１００が、会議の出席予定者である担当者甲１等に対して、検討会議の開催日時を通知するためのプログラムである。検討会議日時通知プログラム１２６と制御部１００は、開催日時通知手段の一例である。
【００３９】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討督促プログラム１２８を格納している。検討督促プログラム１２８は、制御部１００が、クレームに対する検討時間ｔ２が経過して、かつ、対応策を受信していない場合に、担当者甲１等に対して、対応策の回答を督促するためのプログラムである。検討督促プログラム１２８と制御部１００
は、対応策督促手段の一例である。
具体的には、制御部１００は、検討時間ｔ２が経過したにも関わらず、対応策を受信していない場合に、担当者甲１等に対して、対応策の送信を督促するメッセージを送信する。
【００４０】
また、制御部１００は、検討督促プログラム１２８に基づいて、検討時間ｔ２以内に対応策を受信しない場合には、担当者甲１等の上司乙１等に対して、対応策が回答されていない旨の通知を行う。上司乙１等は監督者の一例である。検討督促プログラム１２８と制御部１００は、監督者第１報告手段の一例でもある。
【００４１】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討会議出席確認プログラム１３０を格納している。検討会議出席確認プログラム１３０は、制御部１００が、検討会議の出席予定者であって、検討会議に出席していない未出席者を確認するためのプログラムである。検討会議出席確認プログラム１３０と制御部１００は、未出席者確認手段の一例である。
例えば、会議室の入口のＩＣタグリーダが、各出席者が有するＩＣタグから各出席者の識別情報（以後、「ＩＤ」という）を読み取り、サーバ２０に送信する。制御部１００は、そのＩＤと検討会議出席予定者情報１６０を照会し、未出席者を特定する。
【００４２】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、検討会議出席督促プログラム１３２を格納している。検討会議出席督促プログラム１３２は、制御部１００が、検討会議への未出席者に対して、出席を督促するためのプログラムである。検討会議出席督促プログラム１３２と制御部１００は、出席督促手段の一例である。
具体的には、制御部１００は、未出席者に対して、出席を督促するメッセージを送信する。
【００４３】
また、制御部１００は、検討会議出席督促プログラム１３２に基づいて、未出席者の上司乙１等に対して、担当者甲１等が検討会議に出席していない旨の通知を行う。検討会議出席督促プログラム１３２と制御部１００は、監督者第２報告手段の一例でもある。
【００４４】
図３に示すように、サーバ２０は、第１記憶部１１０に、クレーム情報更新プログラム１３４を格納している。クレーム情報更新プログラム１３４は、制御部１００が、検討会議によって検討した対応策をクレームデータベース１５２に格納することによって、クレーム情報１５３を更新するためのプログラムである。クレーム情報更新プログラム１３４と制御部１００は、クレーム情報更新手段の一例である。
具体的には、制御部１００は、例えば、「歯車が脱落する」という状況のクレームに対して、新たな関連職場である「Ｆ  Ｇｒｏｕｐ」が対応した場合には、その対応策を示す個別クレーム情報１５３ｄをクレーム情報１５３に追加する（図４（ｂ）参照）。
【００４５】
以上が、クレーム処理システム１０の構成である。
上述のように、サーバ２０は、外部から受信したクレームから、キーワードを抽出することができる。
そして、サーバ２０は、キーワードに基づいて、クレームデータベース１５２から特定の個別クレーム情報１５３ａ等を抽出することができる。
そして、サーバ２０は、個別クレーム情報１５３ａ等から担当者甲１等を抽出することができる。
さらに、サーバ２０は、今回のクレームに対する検討時間ｔ２を決定することができる。これは、対応策を検討するための期限を設定することを意味する。
そして、サーバ２０は、担当者甲１等に対して、検討要求メッセージ１５８を送信することができる。
これにより、サーバ２０は、クレームに対する担当者を明確にするとともに、最適な対応策を迅速に作成し、不良品在庫を最低限に抑えることができる。
また、クレーム情報１５３は、担当者１５３Ｃと関連付けて関連職場１５３Ｂを含むから、ユーザからのクレームからキーワードを抽出し、過去のクレーム事例を示すクレーム情報１５３を検索し、関連部署を明確にすることができる。
また、サーバ２０は、検討会議の日時も決定することができるから、クレームへの対応策を関連部署に提示するための補助をすることができる。これにより、一層、不良品在庫を低減することができる。
さらに、サーバ２０は、関連部署の担当者及びその監督者に、クレームの発生、及び対策の検討時間を通知することができる。このため、監督者も、自己の担当する職場がクレームを担当していることを認識することができる。また、サーバ２０によって、検討時間も通知されているから、クレームを担当する職場として必要な工数を読むことが容易となり、迅速にクレームに対応することができる
【００４６】
また、サーバ２０は、類似の個別クレーム情報の数が多くなるほど、検討時間ｔ２を短くするように構成されているから、類似のクレームに対して、一層迅速に対応策を講じることができる。
【００４７】
また、サーバ２０は、検討時間ｔ２が経過して、かつ、対応策を受信していない場合には、担当者甲１等に対して、対応策の検討を督促することができる。
【００４８】
また、サーバ２０は、検討時間ｔ２内に対応策の回答がない場合に、担当者甲１等の監督者乙１等に対して、対応策が回答されていない旨を通知することができるから、その心理的圧力によって、担当者甲１等に対して、確実に前記対応策を検討させることができる。
【００４９】
また、サーバ２０は、担当者甲１等の空き時間において、対応策についての検討会議の日時を決定することができ、さらに、検討会議への出席予定者に対して、検討会議の開催日時を通知することができる。
【００５０】
また、サーバ２０は、検討会議に出席していない未出席者を確認し、未出席者に対して、検討会議への出席を督促することができるから、検討会議への出席率を向上させることができる。
【００５１】
また、サーバ２０は、未出席者の監督者に対して、出席予定者が検討会議に未出席である旨を通知することができるから、その心理的圧力によって、未出席者を確実に検討会議に出席させることができる。
【００５２】
さらに、サーバ２０は、検討会議によって検討した対応策をクレームデータベース１５２に格納することによってクレーム情報１５３を更新することができる。
【００５３】
以上が本実施の形態に係る端末４０の構成であるが、以下、その動作例を主に図７、図８及び図９を使用して説明する。
図７乃至図９は本実施の形態に係るサーバ２０の動作例を示す概略フローチャートである。
【００５４】
第１に、図７を使用して、サーバ２０が外部からクレームを受信してから、検討会議の開始日時を通知するまでの動作を説明する。
まず、サーバ２０が、クレームからキーワードを抽出する（図７のステップＳＴ１）。
続いて、サーバ２０が、担当者を特定する（ステップＳＴ２）。
続いて、サーバ２０が、検討時間ｔ２を決定する（ステップＳＴ３）。
【００５５】
続いて、サーバ２０が、検討要求メッセージ１５８を生成する（ステップＳＴ４）。
続いて、サーバ２０が、担当者甲１等に対して、検討要求メッセージ１５８を送信する（ステップＳＴ５）。
続いて、サーバ２０が、検討会議の開催日時を決定する（ステップＳＴ６）。
続いて、サーバ２０が、出席予定者に対して、検討会議の開催日時を通知する（ステップＳＴ７）。
【００５６】
次に、図８を使用して、対応策の期限管理動作について説明する。
まず、サーバ２０が、検討時間ｔ２が経過したか否かを判断する（図８のステップＳＴ１０１）。
サーバ２０が、検討時間ｔ２が経過したと判断すると、未回答の担当者がいるか否かを判断する（ステップＳＴ１０２）。
サーバ２０が、未回答の担当者がいると判断した場合には、その担当者に対して検討督促通知を送信する（ステップＳＴ１０３）。
続いて、サーバ２０は、担当者の上司の端末に、未回答である旨の報告通知を送信する（ステップＳＴ１０４）。
続いて、サーバ２０は、待機時間ｔｗが経過したか否かを判断する（ステップＳＴ１０５）。サーバ２０が、待機時間ｔｗが経過したと判断した場合には、再度、未回答の担当者がいるかを判断する（ステップＳＴ１０２）。
そして、未回答の担当者がいないと判断した場合に、終了する。
【００５７】
次に、図９を使用して、検討会議出席管理動作について説明する。
まず、サーバ２０は、出席者のＩＤを受信し、出席者ＩＤ１６２として第２記憶部１５０に格納する（図９のステップＳＴ２０１）。
続いて、サーバ２０は、検討会議の開始時間か否かを判断する（ステップＳＴ２０２）。サーバ２０が、検討会議の開始時間であると判断した場合には、未出席の出席予定者を抽出する（ステップＳＴ２０３）。
【００５８】
続いて、サーバ２０は、未出席の出席予定者に対して、出席督促通知を送信する（ステップＳＴ２０４）。
続いて、サーバ２０は、出席督促通知を送信した未出席者の出席が一定時間である例えば、５分経過後に把握できたか否かを判断する（ステップＳＴ２０５）。
サーバ２０は、出席督促通知を送信した未出席者の出席が把握できていないと判断した場合には、出席督促通知を所定回数である例えば、３回通知したか否かを判断する（ステップＳＴ２０６）。
サーバ２０は、出席督促通知を３回通知したと判断すると、未出席の出席予定者の上司の端末に、未出席通知を送信する（ステップＳＴ２０７）。
【００５９】
以上のステップによって、大規模組織において、クレームの担当者を自動的に決定し、かつ、迅速に対応策を検討することを補助することができるとともに、検討会議への出席を確実にすることができる。
【００６０】
（プログラム及びコンピュータ読み取り可能な記録媒体等について）
コンピュータに上述の動作例の各ステップを実行させるためのサーバ２０の制御プログラムとすることができる。
また、このようなサーバ２０の制御プログラム等を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体等とすることもできる。
【００６１】
これらサーバ２０の制御プログラム等をコンピュータにインストールし、コンピュータによって実行可能な状態とするために用いられるプログラム格納媒体は、例えばフロッピー（登録商標）のようなフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ−Ｒ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ−Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）、ＣＤ−ＲＷ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ−Ｒｅｗｒｉｔａｂｌｅ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｃ）などのパッケージメディアのみならず、プログラムが一時的若しくは永続的に格納される半導体メモリ、磁気ディスクあるいは光磁気ディスクなどで実現することができる。
【００６２】
本発明は、上述の各実施の形態に限定されない。さらに、上述の各実施の形態は、相互に組み合わせて構成するようにしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】本発明の実施の形態のクレーム処理システム等を示す概略図である。
【図２】サーバの主なハードウエア構成を示す概略図である。
【図３】サーバの主なソフトウエア構成を示す概略図である。
【図４】クレーム情報の一例を示す図である。
【図５】検討時間決定プログラムの説明図である。
【図６】検討要求メッセージの一例を示す図である。
【図７】サーバの動作例を示す概略フローチャートである。
【図８】サーバの動作例を示す概略フローチャートである。
【図９】サーバの動作例を示す概略フローチャートである。
【符号の説明】
【００６４】
１０・・・クレーム処理システム、２０・・・サーバ、１１２・・・キーワード抽出プログラム、１１４・・・個別クレーム情報抽出プログラム、１１６・・・担当者抽出プログラム、１１８・・・検討時間決定プログラム、１２０・・・検討要求メッセージ生成プログラム、１２２・・・検討要求メッセージ送信プログラム、１２４・・・検討会議日時決定プログラム、１２６・・・検討会議日時通知プログラム、１２８・・・検討督促プログラム、１３０・・・検討会議出席確認プログラム、１３２・・・検討会議出席督促プログラム、１３４・・・クレーム情報更新プログラム  
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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