(57)【要約】【課題】コールセンタの混雑状況に応じて、顧客が電話による問合せをするか、コールバックを予約するか等の問合せ方を自由に選択でき、かつ、コールセンタに繋がりやすい問合せ方に誘導する。【解決手段】本発明は、コールセンタを管理する顧客サポートシステムと、顧客サポートシステムとネットワークで接続された情報処理端末とを有するコールセンタ状況表示システムであって、顧客サポートシステムは、コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定手段を有し、情報処理端末は、待ち状況判定手段により算出された結果を表示する表示手段を有し、表示手段によって表示された待ち状況に応じて、コールセンタへの問合せ方を選択できるように誘導することを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタを管理する顧客サポートシステムと、
前記顧客サポートシステムとネットワークで接続された情報処理端末と、
を有するコールセンタ状況表示システムにおいて、
前記顧客サポートシステムは、
前記コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定手段を有し、
前記情報処理端末は、
前記待ち状況判定手段により算出された結果を表示する表示手段を有し、
前記表示手段によって表示された待ち状況に応じて、前記コールセンタへの問合せ方を選択できるように誘導する
ことを特徴とするコールセンタ状況表示システム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタ状況表示システムにおいて、
前記情報処理端末は、
前記表示手段によって表示された待ち状況の内容が前記コールセンタに繋がりにくい場合、コールバックを予約するように誘導する
ことを特徴とするコールセンタ状況表示システム。
【請求項３】
請求項１または２記載のコールセンタ状況表示システムにおいて、
前記情報処理端末は、
前記表示手段によって表示された待ち状況の内容が前記コールセンタに繋がりにくい場合、コールバック予約のボタンを表示する
ことを特徴とするコールセンタ状況表示システム。
【請求項４】
コールセンタを管理し、コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定手段が備えられている顧客サポートシステムとネットワークで接続された情報処理端末において、
前記待ち状況判定手段により算出された結果を表示する表示手段を有する
ことを特徴とする情報処理端末。
【請求項５】
コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定手段を有する顧客サポートシステムと、
前記顧客サポートシステムとネットワークで接続され、前記待ち状況判定手段により算出された結果を表示する表示手段を有する情報処理端末と、
を備えたことを特徴とするコールセンタ状況表示システム。
【請求項６】
コールセンタを管理する顧客サポートシステムと、
前記顧客サポートシステムとネットワークで接続された情報処理端末と、
を有するコールセンタ状況表示システムの表示方法において、
前記顧客サポートシステムが、
前記コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定ステップと、
前記情報処理端末が、
前記状況判定ステップにより算出された結果を表示する表示ステップと、
前記表示手段によって表示された待ち状況に応じて、前記コールセンタへの問合せ方を選択できるように誘導するステップと、
を備えることを特徴とするコールセンタ状況表示システムの表示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品の質問、トラブル等に関して、顧客からの電話による問合せが寄せられるコールセンタにおける混雑状況を表示するシステム、そのシステムを構成する情報処理端末、及び、その表示方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品購入者等の顧客に対するサービスの一環として、コールセンタを設置しているメーカは、少なくない。購入した製品の説明書等には、コールセンタの電話番号が記載されており、顧客は、購入した製品に関する質問やトラブルがあると、コールセンタに電話をする。コールセンタでは、サービス提供時間内に、複数のオペレータを待機させており、顧客から電話による問合せがあると、その問合せに応答することになる。
【０００３】
しかしながら、問合せの集中や、電話回線数、オペレータ数が充分でないこと等から、コールセンタに電話がなかなか繋がらない場合がある。この場合、通常、顧客は、時間をおいて再度電話してみることになるが、このときも繋がらないために、結局何度もかけ直すことになる。
【０００４】
現在では、電話のみならず電子メールを利用して問合せができるようになってきているが、電子メールを利用する場合には、問合せは受け付けられても、それに対する回答がいつ得られるかが分からない。また、問合せ内容を文字にて記載するために、その真意が確実にオペレータ（或いは、メール担当者）に伝わるとは限らない。一方、オペレータは、顧客との対話ができないため、発生したトラブルの状況等を充分に聞き出すことができず、結果として顧客が期待する回答を提供できない場合がある。このとき、顧客は改めて問合せることになってしまう。
【０００５】
このように、コールセンタに電話をしても、電話回線の混雑等のために繋がらないとき、顧客は不満を募らせることになる。そこで、特許文献１には、顧客からの電子メールによるオペレータ対応要求に応じてコールバックする予定時刻を通知するようにしたので、顧客は何度もコールセンタに電話をかける必要がなくなると共に、いつコールバックがされてくるかを事前に知ることができる。こうして、上記の不満を解消することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−１４３３０１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
ところで、上記の特許文献１の発明では、顧客のコールセンタへの問合せ等は、コールバックにて対応することになってしまう。例えば、コールセンタの混雑状況に応じて、顧客が、自由に対応（電話による問合せ、コールバック等）を選択することができない。
【０００８】
そこで、本発明の目的は、コールセンタの混雑状況に応じて、顧客が電話による問合せをするか、コールバックを予約するか等の問合せ方を自由に選択でき、かつ、コールセンタに繋がりやすい問合せ方に誘導するようなシステム、そのシステムを構成する情報処理端末、及び、その表示方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、コールセンタを管理する顧客サポートシステムと、顧客サポートシステムとネットワークで接続された情報処理端末とを有するコールセンタ状況表示システムであって、顧客サポートシステムは、コールセンタへの問合せに基づき待ち状況を算出する待ち状況判定手段を有し、情報処理端末は、待ち状況判定手段により算出された結果を表示する表示手段を有し、表示手段によって表示された待ち状況に応じて、コールセンタへの問合せ方を選択できるように誘導することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、コールセンタの混雑状況に応じて、顧客が電話による問合せをするか、コールバックを予約するか等の問合せ方を自由に選択でき、かつ、コールセンタに繋がりやすい問合せ方に誘導するという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明に係るコールセンタ状況表示システムの一実施形態を示した構成図である。
【図２】本発明に係るコールセンタ状況表示システムの動作を示したフローチャートである。
【図３】本発明に係るコールセンタの待ち状況を情報処理端末の表示部に表示した一実施形態を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に、図面を用いて、本発明の実施形態について詳細に説明する。図１は、本発明に係るコールセンタ状況表示システムの一実施形態を示した構成図である。
【００１３】
コールセンタ状況表示システム１０は、コールセンタ１００、顧客端末２１０、顧客端末２２０、インターネット３００、及び、電話回線網４００で構成されている。ここで、顧客端末の数を限定して記載しているが、実際は、その数は限定されるものではなく、説明上、顧客端末数を２つのみを記載してある。
【００１４】
コールセンタ１００は、顧客サポートシステム１１０、交換機１２０、オペレータ端末１３０、及び、ＬＡＮ１４０で構成されている。ここで、オペレータ端末１３０は、複数台が存在しているが、説明上、全体をまとめて、オペレータ端末１３０と記載してある。
【００１５】
顧客サポートシステム１１０は、送信部１１１、受信部１１２、待ち状況判定部１１３、スケジューリング部１１４、スケジューリング管理テーブル１１５、及び、制御部１１６で構成されている。顧客サポートシステム１１０は、コールセンタ１００に寄せられる問合せ等を効率よく処理するため、コールセンタ１００全体の管理を行っている。
【００１６】
送信部１１１は、顧客サポートシステム１１０で処理したデータや信号等を外部へ送信する。受信部１１２は、外部から送信されてきたデータや信号等を受信する。待ち状況判定部１１３は、電話による問合せ等とオペレータの稼働状況からコールセンタの混雑状況を計算し、電話による問合せの待ち状況を判定する。スケジューリング部１１４は、顧客の問合せ等に対応するオペレータのスケジューリングを行う。スケジューリング管理テーブル１１５は、スケジューリング部１１４で行った結果を保存する。制御部１１６は、顧客サポートシステム１１０の各部を統括的に制御する。
【００１７】
交換機１２０は、電話回線網４００を介して、外部からの通話を接続する。また、顧客サポートシステム１１０に従い、外部からの通話を各オペレータ端末１３０に繋ぐ。オペレータ端末１３０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理端末（不図示）と電話機（不図示）で構成されている。それらは、それぞれ分離されていてもよいし、一体化したテレフォニー装置であってもよい。また、ＬＡＮ１４０によって、顧客サポートシステム１１０、交換機１２０、及び、オペレータ端末１３０は接続されている。
【００１８】
顧客端末２１０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理端末（以下、情報処理端末と略す）２１１、及び、電話機２１９で構成されており、それらは、分離していてもよいし、一体化したテレフォニー装置であってもよい。ここで、情報処理端末２１１は、インターネット３００を介して、コールセンタ１００の顧客サポートシステム１１０に接続する。また、電話機２１９は、電話回線網４００を介して、コールセンタ１００の交換機１２０に接続する。
【００１９】
情報処理端末２１１は、表示部２１２、送信部２１３、受信部２１４、操作入力部２１５、及び、制御部２１６で構成されている。表示部２１２は、コールセンタ１００の混雑状況等の表示を行う。送信部２１３は、情報処理端末２１１で処理したデータや信号等を外部へ送信する。受信部２１４は、外部から送信されてきたデータや信号等を受信する。操作入力部２１５は、顧客の操作による操作信号を作成する。制御部２１６は、情報処理端末２１１の各部を統括的に制御する。なお、顧客端末２２０も、同様の構成になっている。
【００２０】
図２は、本発明に係るコールセンタ状況表示システムの動作を示したフローチャートである。図２を用いて、本発明に係るコールセンタ状況表示システムの動作の一例を詳細に説明する。
【００２１】
説明を行うにあたり、コールセンタ１００の混雑状況に応じて、電話による問合せやコールバックの予約等を行う顧客の端末を顧客端末２１０とする。また、顧客端末２１０以外の多数存在する顧客端末をまとめて、顧客端末２２０とする。
【００２２】
顧客端末２２０からコールセンタ１００に電話による問合せが行われる（ステップＳ１１０）。ここで、上記でも説明した通り、顧客端末２２０からの問合せというのは、多数存在する顧客端末からの問合せである。また、顧客端末２１０からの問合せを含めてもかまわない。
【００２３】
顧客端末２２０からの電話による問合せが、電話回線網４００を介してコールセンタ１００の交換機１２０に入電される（ステップＳ１２１）。
【００２４】
顧客サポートシステム１１０の待ち状況判定部１１３は、交換機１２０に入電された問合せ数と、オペレータ端末１３０の稼働状況からコールセンタ１００の混雑状況を計算し、電話による問合せの待ち状況を判定する（ステップＳ１２２）。なお、この判定の方式としては、現時点からある一定時間前（過去）の電話による問合せ数の合計に対して、対応できるオペレータ数の過不足を算出している。なお、判定方法は、これに限定されることはなく、その他の方法を用いても構わない。
【００２５】
顧客サポートシステム１１０の待ち状況判定部１１３で算出された待ち状況の結果は、送信部１１１によって、顧客端末２１０、２２０へ送信される（ステップＳ１２３）。
【００２６】
顧客端末２１０では、情報処理端末２１１の受信部２１４が、コールセンタ１００の待ち状況のデータを受信し、そのデータを表示部２１２に表示する（ステップＳ１３０）。図３に、その表示の一例を示す。なお、顧客端末２２０でも、同様の処理が行われている。
【００２７】
図３に示したように、コールセンタ１００の待ち状況は、３つのレベルで表示される。
青色のシグナルが点灯している場合は、電話が繋がりやすい状況で、黄色のシグナルが点灯している場合は、電話がやや繋がりやすい状況で、赤色のシグナルが点灯している場合は、電話が繋がりにくい状況である。ここで、青色、黄色、赤色のシグナルの区別については、コールセンタ１００側で、顧客の待ち時間に対する感覚や統計的根拠等を参考にして、適宜設定している。
【００２８】
顧客は、青色のシグナルや黄色のシグナルが点灯している時は、電話機２１９を用いて、コールセンタ１００へ問合せを行う（ステップＳ１４０のＹＥＳ）。なお、情報処理端末２１１、及び、電話機２１９が、一体化したテレフォニー装置等の場合は、自動的に、電話機２１９がコールセンタ１００へ問合せを行う処理が設定されてもよい。
【００２９】
顧客端末２１０の電話機２１９からの問合せは、電話回線網４００を介して、コールセンタ１００の交換機１２０に入電される（ステップＳ１５０）。ここでは、待ち状況に応じて、直ぐにオペレータ端末１３０に繋がる場合もあれば、少々待たされる場合もある。
【００３０】
一方、赤色のシグナルが点灯している場合は、コールセンタ１００に繋がりにくい状況であるから、コールバックを予約するように誘導する（ステップＳ１４０のＮＯ）。顧客は、情報処理端末２１１の操作入力部２１５によって、コールバックを要求する操作を行う。すると、送信部２１３は、コールバック要求の信号をコールセンタ１００に対して送信する（ステップＳ１６０）。なお、コールバック要求が、自動的に行われるように設定してもよい。即ち、赤色のシグナルが点灯している場合は、自動的にコールバック要求の信号が、コールセンタ１００に対して送信されるようにする。
【００３１】
顧客サポートシステム１１０の受信部１１２は、情報処理端末２１１からインターネット３００を介して送信されてきた顧客端末２１０のコールバック要求を受信する。顧客サポートシステム１１０の制御部１１６は、現時点から数日後までのオペレータの予約状況を保存してあるスケジュール管理テーブル１１５から、そのオペレータの予約状況を取得し、顧客端末２１０へ送信する（ステップＳ１７０）。
【００３２】
顧客端末２１０の情報処理端末２１１は、受信部２１４で、上記のオペレータの予約状況のデータを受信し、表示部２１２に表示する（ステップＳ１８０）。
【００３３】
顧客は、情報処理端末２１１の表示部２１２に表示された上記のオペレータの予約状況を確認して、所望の日時にコールバックの予約を入れる。この操作は、操作入力部２１５によって、コールバック予約としての信号に変換され、送信部２１３からコールセンタ１００に対して送信される（ステップＳ１９０）。
【００３４】
コールセンタ１００の顧客サポートシステム１１０の受信部１１２は、情報処理端末２１１からインターネット３００を介して送信されてきた顧客端末２１０のコールバック予約を受信する。そして、スケジューリング部１１４が、このコールバック予約を入れた新たなオペレータの予約をスケジューリングする。その結果は、スケジュール管理テーブル１１５に保存される（ステップＳ２００）。
【００３５】
また、コールバック要求ステップを省略して、即、コールバック予約を行う方式も設定できる。即ち、ステップＳ１４０のＮＯからステップＳ１８０に移行する。具体的には、赤色のシグナルが点灯した場合、ウェブブラウザ等を利用して、上記のオペレータの予約状況のデータが、情報処理端末２１１の表示部２１２に自動的に表示され、それを参考にして、所望の日時を予約することになる。
【００３６】
コールバック予約への誘導は画面表示によって行われ、ボタンが表示されていない状態から「コールバック予約」ボタンを表示したり、ボタンが押せない状態（グレー表示）から押せる状態に切り替わったり、ボタンの枠が強調表示されたり、ボタンが大きく表示されたり、ボタンの色が変化したり、ボタンが前面に来るように立体（３Ｄ）表示になったりしてもよい。
【００３７】
以上、実施形態を説明したが、特許請求の範囲に定義された本発明の広範囲な趣旨、及び、その範囲から逸脱することなく、これらの実施形態や具体例に様々な修正、及び、変更が可能である。
【符号の説明】
【００３８】
１０    コールセンタ状況表示システム
１００    コールセンタ
１１０    ユーザサポートシステム
１１１    送信部
１１２    受信部
１１３    待ち状況判定部
１１４    スケジューリング部
１１５    スケジューリング管理テーブル
１１６    制御部
１２０    交換機
１３０    オペレータ端末
１４０    ＬＡＮ
２１０    顧客端末
２１１    情報処理端末
２１２    表示部
２１３    送信部
２１４    受信部
２１５    操作入力部
２１６    制御部
２１９    電話機
２２０    顧客端末
３００    インターネット
４００    電話回線網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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