(57)【要約】【課題】情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定する。【解決手段】サーバ装置２０は、画像形成装置１０から取得した不具合情報に基づき、不具合が発生した画像形成装置１０が有する設備及び制御プログラムの組み合わせを不具合の内容ごとに分け、各々の制御プログラムとの組み合わせに含まれる設備のうち、第1の閾値以上の数の組み合わせに含まれる設備を特定する。さらに、サーバ装置２０は、特定された設備と各々の制御プログラムとの組み合わせのうち、画像形成装置１０において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する。この組み合わせが、画像形成装置１０において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせである。【選択図】図１
2012203694.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１以上のソフトウェア及び１以上のハードウェアを有し当該ソフトウェアを実行して当該ハードウェアを制御する複数の情報処理装置から、当該情報処理装置において発生した不具合の内容と、当該不具合が発生した情報処理装置が有する前記ソフトウェア及び前記ハードウェアとを示す不具合情報を取得する取得手段と、
複数の前記情報処理装置から前記取得手段が取得した前記不具合情報に基づき、不具合が発生した前記情報処理装置が有する前記ハードウェア及び前記ソフトウェアの組み合わせを前記不具合の内容ごとに分け、各々の前記ソフトウェアとの組み合わせに含まれる前記ハードウェアのうち、第１の閾値以上の数の前記組み合わせに含まれるハードウェアを特定する第１の特定手段と、
前記第１の特定手段によって特定されたハードウェアと前記各々のソフトウェアとの組み合わせのうち、前記情報処理装置において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する第２の特定手段と
を備えることを特徴とする管理装置。
【請求項２】
前記第１の閾値は前記ハードウェアごとに決められている
ことを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
複数の前記情報処理装置の各々が有するハードウェア及びソフトウェアを示す情報を記憶した記憶手段と、
前記記憶手段の記憶内容に基づき、前記第２の特定手段によって特定された前記組み合わせに含まれるハードウェア及びソフトウェアを有する情報処理装置を特定する第３の特定手段と、
前記第３の特定手段により特定された情報処理装置に対し、前記第２の特定手段によって特定された前記組み合わせに含まれるハードウェア及びソフトウェアを有する情報処理装置において不具合が発生したときの処理を実行するよう要求する要求手段とを備え、
前記取得手段は、前記要求手段により不具合が発生したときの処理を実行するよう要求された情報処理装置から前記不具合情報を取得する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の管理装置。
【請求項４】
コンピュータを、
１以上のソフトウェア及び１以上のハードウェアを有し当該ソフトウェアを実行して当該ハードウェアを制御する複数の情報処理装置から、当該情報処理装置において発生した不具合の内容と、当該不具合が発生した情報処理装置が有する前記ソフトウェア及び前記ハードウェアとを示す不具合情報を取得する取得手段と、
複数の前記情報処理装置から前記取得手段が取得した前記不具合情報に基づき、不具合が発生した前記情報処理装置が有する前記ハードウェア及び前記ソフトウェアの組み合わせを前記不具合の内容ごとに分け、各々の前記ソフトウェアとの組み合わせに含まれる前記ハードウェアのうち、第１の閾値以上の数の前記組み合わせに含まれるハードウェアを特定する第１の特定手段と、
前記第１の特定手段によって特定されたハードウェアと前記各々のソフトウェアとの組み合わせのうち、前記情報処理装置において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する第２の特定手段と
して機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理装置およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
情報処理装置にて発生した不具合を解消する処理を、サーバ装置によって遠隔地から支援する技術が知られている。例えば、特許文献１には、サーバ装置が、情報処理装置から送信されてくる不具合情報に応じて、不具合を解消させるための情報を情報処理装置に送信することで、情報処理装置にて発生した不具合を解消することが記載されている。また、特許文献２には、サーバ装置に接続された情報処理装置において、ハードウェア毎に不具合の発生率を算出し、その不具合の発生率が閾値に達すると交換などの処置を表示し、利用者に注意を促すことが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平９−２９７６７９号公報
【特許文献２】特開２００２−２３６５９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の請求項１に係る管理装置は、１以上のソフトウェア及び１以上のハードウェアを有し当該ソフトウェアを実行して当該ハードウェアを制御する複数の情報処理装置から、当該情報処理装置において発生した不具合の内容と、当該不具合が発生した情報処理装置が有する前記ソフトウェア及び前記ハードウェアとを示す不具合情報を取得する取得手段と、複数の前記情報処理装置から前記取得手段が取得した前記不具合情報に基づき、不具合が発生した前記情報処理装置が有する前記ハードウェア及び前記ソフトウェアの組み合わせを前記不具合の内容ごとに分け、各々の前記ソフトウェアとの組み合わせに含まれる前記ハードウェアのうち、第１の閾値以上の数の前記組み合わせに含まれるハードウェアを特定する第１の特定手段と、前記第１の特定手段によって特定されたハードウェアと前記各々のソフトウェアとの組み合わせのうち、前記情報処理装置において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する第２の特定手段とを備えることを特徴とする。
【０００６】
本発明の請求項２に係る管理装置は、請求項１に記載の構成において、前記第１の閾値は前記ハードウェアごとに決められていることを特徴とする。
【０００７】
本発明の請求項３に係る管理装置は、請求項１又は２に記載の構成において、複数の前記情報処理装置の各々が有するハードウェア及びソフトウェアを示す情報を記憶した記憶手段と、前記記憶手段の記憶内容に基づき、前記第２の特定手段によって特定された前記組み合わせに含まれるハードウェア及びソフトウェアを有する情報処理装置を特定する第3の特定手段と、前記第３の特定手段により特定された情報処理装置に対し、前記第２の特定手段によって特定された前記組み合わせに含まれるハードウェア及びソフトウェアを有する情報処理装置において不具合が発生したときの処理を実行するよう要求する要求手段とを備え、前記取得手段は、前記要求手段により不具合が発生したときの処理を実行するよう要求された情報処理装置から前記不具合情報を取得することを特徴とする。
【０００８】
本発明の請求項４に係るプログラムは、コンピュータを、１以上のソフトウェア及び１以上のハードウェアを有し当該ソフトウェアを実行して当該ハードウェアを制御する複数の情報処理装置から、当該情報処理装置において発生した不具合の内容と、当該不具合が発生した情報処理装置が有する前記ソフトウェア及び前記ハードウェアとを示す不具合情報を取得する取得手段と、複数の前記情報処理装置から前記取得手段が取得した前記不具合情報に基づき、不具合が発生した前記情報処理装置が有する前記ハードウェア及び前記ソフトウェアの組み合わせを前記不具合の内容ごとに分け、各々の前記ソフトウェアとの組み合わせに含まれる前記ハードウェアのうち、第１の閾値以上の数の前記組み合わせに含まれるハードウェアを特定する第１の特定手段と、前記第１の特定手段によって特定されたハードウェアと前記各々のソフトウェアとの組み合わせのうち、前記情報処理装置において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する第２の特定手段として機能させる。
【発明の効果】
【０００９】
請求項１に記載の管理装置によれば、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定することができる。
【００１０】
請求項２に記載の管理装置によれば、ハードウェアごとに重み付けをしたうえで、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定することができる。
【００１１】
請求項３に記載の管理装置によれば、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを有する情報処理装置に対して、不具合が発生したときの処理を実行するよう要求し、当該情報処理装置から処理の実行結果を取得することで、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定することができる。
【００１２】
請求項４に記載のプログラムによれば、情報処理装置において不具合を発生させる可能性が高いソフトウェアとハードウェアの組み合わせを特定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施形態に係るリモート保守システムの構成を示す図である。
【図２】同実施形態に係る画像形成装置の構成を示すブロック図である。
【図３】同実施形態に係るサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図４】同実施形態に係るリモート保守システムの動作を示すシーケンスチャートである。
【図５】同実施形態に係る不具合情報の一例を示す図である。
【図６】同実施形態に係る不具合管理情報の一例を示す図である。
【図７】同実施形態に係る制御部が実現する機能の構成を示すブロック図である。
【図８】変形例に係るリモート保守システムの動作を示すシーケンスチャートである。
【図９】変形例に係る構成テーブルの一例を示す図である。
【図１０】変形例に係る制御部が実現する機能の構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
［構成］
図１は、本発明の実施形態に係るリモート保守システム１の構成を示す図である。同図に示すように、リモート保守システム１は、各種の処理を実行する情報処理装置の一例である画像形成装置１０と、画像形成装置１０において発生した不具合の内容を示す情報（以下、不具合情報という）の管理を行う管理装置の一例であるサーバ装置２０とを備えている。画像形成装置１０とサーバ装置２０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）やインターネットなどの通信回線Ｎを介して接続されている。なお、１台のサーバ装置２０に接続される画像形成装置１０の数は、図示した数に限定されず、他の数であってもよい。
【００１５】
次に、画像形成装置１０の構成について説明する。図２は、画像形成装置１０の構成を示すブロック図である。画像形成装置１０は、制御部１１、記憶部１２、操作部１３、表示部１４、通信部１５、画像形成部１６及びオプション部１７を備えている。制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等を備えたコンピュータであり、ＣＰＵが記憶部１２に記憶されている制御プログラムを実行することによって画像形成装置１０の各部を制御する。この制御プログラムには、画像形成装置１０において不具合が発生したことを検知してその不具合の内容を特定するための手順が記述された自己診断プログラムなどが含まれている。制御部１１は、例えば、画像形成装置１０の各部が実行する処理において不具合が発生した場合には、不具合情報を生成したり、生成した不具合情報を通信部１５によってサーバ装置２０に送信したりする。
【００１６】
記憶部１２は、ＨＤ（Hard Disk）などの補助記憶装置であり、各種のデータや制御プログラムＰを記憶している。制御プログラムＰは、例えば、機能の向上や不具合の修正のため、そのアルゴリズムが変更される場合があるが、このたびに制御プログラムＰのバージョンが更新される。記憶部１２には、自装置に記憶されている制御プログラムＰのバージョンも記憶されている。サーバ装置２０に接続される画像形成装置１０の全てに、同一のバージョンの制御プログラムＰが記憶されているとは限らず、或る画像形成装置１０には或るバージョンの制御プログラムＰが記憶され、別の画像形成装置１０には別のバージョンの制御プログラムＰが記憶されていたりする。
【００１７】
操作部１３は、複数のキーを備えており、利用者の操作を受け付けてその操作に応じた信号を制御部１１に供給する。表示部１４は、ディスプレイを備えており、制御部１１から供給される信号に基づいて、処理の進行状況や利用者に操作を案内する情報などを表示する。通信部１５は、通信回路や通信インタフェースを備えており、通信回線Ｎを介してサーバ装置２０と通信を行う。画像形成部１６は、例えば電子写真方式で、画像データに応じた画像を記録媒体に形成する。この画像形成部１６は、例えば像保持体である感光体ドラム、感光体ドラムの外周面を帯電させる帯電部、感光体ドラムに静電潜像を形成する露光部、静電潜像を現像してトナー像を形成する現像部、そのトナー像を記録媒体へ転写する転写部、及び記録媒体に転写されたトナー像をその記録媒体に定着させる定着部を備えている。
【００１８】
オプション部１７は、例えば、増設されたＨＤなどの補助記憶装置、グラフィックボード、又はカードリーダなど、予め決められた標準仕様の画像形成装置１０に対しオプションとして取り付けられた構成部品である。オプション部１７は、画像形成装置１０に対して着脱可能に構成されており、適宜変更し得るものとする。また、画像形成装置１０に接続されるオプション部１７は、１つに限らず、複数であってもよい。
【００１９】
記憶部１２、操作部１３、表示部１４、通信部１５、画像形成部１６及びオプション部１７といった各ハードウェアのことを、画像形成装置１０が備える設備といういう意味で、「設備」という。制御部１１は、ソフトウェアの一例である制御プログラムＰを実行することによって、ハードウェアの一例である各設備を制御する。制御部１１は、各設備との間でデータや信号の授受を行うことで、その設備が、記憶部１２、操作部１３、表示部１４、通信部１５、画像形成部１６及びオプション部１７のうちどれであるかを特定し得るようになっている。なお、本発明において、画像形成装置１０などの情報処理装置が設備などのハードウェア及び制御プログラムＰなどのソフトウェアを有する、と表現した場合、その意味は、その情報処理装置がその設備を備えていること、及び、その情報処理装置が実行対象となるそのソフトウェアを記憶していることをいう。
【００２０】
次に、サーバ装置２０の構成について説明する。図３は、サーバ装置２０の構成を示すブロック図である。サーバ装置２０は、画像形成装置１０の保守作業を行う作業者によって操作される装置である。作業者は、画像形成装置１０から送信されてサーバ装置２０により受信された不具合情報を確認したり、画像形成装置１０に対する保守作業をサーバ装置２０から遠隔で行ったりする。サーバ装置２０は、制御部２１、記憶部２２、操作部２３、表示部２４及び通信部２５を備えている。
【００２１】
制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等を備えたコンピュータであり、ＣＰＵがＲＯＭや記憶部２２に記憶されているプログラムを実行することによってサーバ装置２０の各部を制御する。記憶部２２は、ＨＤなどの補助記憶装置であり、ＣＰＵによって実行されるプログラムを記憶しているほか、画像形成装置１０から送信されてくる不具合情報を記憶するための記憶領域を備えている。操作部２３は、複数のキーを備えており、作業者の操作を受け付けてその操作に応じた信号を制御部２１に供給する。表示部２４は、ディスプレイを備えており、制御部２１から供給される情報に基づいて表示を行う手段であり、例えば記憶部２２に記憶されている不具合情報によって表される不具合の内容などを表示する。通信部２５は、通信回路や通信インタフェースを備え、通信回線Ｎを介して画像形成装置１０と通信を行う手段であり、例えば画像形成装置１０から送信された不具合情報を受信したり、画像形成装置１０に対して情報を送信したりする。
【００２２】
［動作］
以下、実施形態の動作例について説明する。図４は、リモート保守システム１の動作を示すシーケンスチャートである。利用者は、画像形成装置１０の操作部１３を操作して処理の実行を指示する。制御部１１は、操作部１３から供給された信号に応じてその処理を実行する（ステップＳ４００）。制御部１１は、実行した処理において不具合が発生したか否かを判断する（ステップＳ４０２）。制御部１１は、不具合が発生していないと判断すると（ステップＳ４０２；ＮＯ）、処理結果を表示部１４などに表示させるなどして処理を終了する（ステップＳ４２６）。
【００２３】
一方、制御部１１は、不具合が発生したと判断すると（ステップＳ４０２；ＹＥＳ）、発生した不具合の内容を特定する（ステップＳ４０４）。制御部１１は、例えば、処理の実行中に生成されたログなどに基づいて、発生した不具合の内容を特定し得るが、その不具合の原因までは特定できないことがある。ここで、制御部１１は、例えば画像形成装置１０にオプションとして取り付けられたＨＤにデータを書き込むことができなかったという内容の不具合が発生したことを特定したものとする。
【００２４】
次に、制御部１１は、自装置に備えられた各設備を特定する（ステップＳ４０６）。例えば画像形成装置１０のセットアップ時などにおいて、制御部１１が各設備との間で信号の授受を行うことにより、どのような設備があるかを判断し、その判断結果を記憶部１２に記憶しておく。ステップＳ４０６において、制御部１１は、記憶部１２の内容を参照して、自装置に備えられた各設備を特定する。ここで、制御部１１は、例えば自装置に設備１、２、３という３種類の設備が備えられていることを特定したものとする。次に、制御部１１は、記憶部１２に記憶されている制御プログラムＰのバージョンを特定する（ステップＳ４０８）。そして、制御部１１は、ステップＳ４０４〜ステップＳ４０８の処理で特定した設備１、２、３を示す情報及び制御プログラムＰのバージョンを不具合情報として、サーバ装置２０に送信する（ステップＳ４１０）。
【００２５】
このように、画像形成装置１０の制御部１１は、自装置に備えられたハードウェアに相当する各設備及び自装置において実行されるソフトウェアに相当する制御プログラムＰのバージョンを不具合が発生する度に特定しているが、これは、次のような理由に基づいている。まず、画像形成装置１０においては、自装置に備えられた設備単体の不具合や、制御プログラムＰ単体の不具合だけでなく、これら設備と制御プログラムとの組み合わせに起因した不具合も発生し得る。例えば、設備１を備え、或るバージョンの制御プログラムを記憶した画像形成装置では発生しない不具合が、設備１を備え、別のバージョンの制御プログラムを記憶した画像形成装置では発生する場合がある。さらに、これらの場合、個々の画像形成装置１０だけでは、自装置で発生した不具合が、各設備又は制御プログラムＰのいずれかが原因で発生したものか、それらの組み合わせが原因で発生したものかを区別し難いことがある。
【００２６】
そこで、サーバ装置２０は、不具合の内容だけでなく、不具合が発生した時点における画像形成装置１０の設備及び制御プログラムＰの組み合わせを特定し、これらの特定結果を解析することで、どのような組み合わせが原因で不具合が発生したのかを特定し得るようにしている。以降、サーバ装置２０が、画像形成装置１０から送信された不具合情報を解析することで、複数の設備と制御プログラムＰとの組み合わせのうち、不具合を発生させる可能性が高い組み合わせを特定することを、解析処理と称する。また、この不具合を発生させる可能性が高い設備及び制御プログラムＰの組み合わせのことを、不具合発生条件と称する。
【００２７】
次に、サーバ装置２０が実行する上記解析処理について説明する。サーバ装置２０の通信部２５は不具合情報を受信し、制御部２１がこれを取得して記憶部２２に記憶させる（ステップＳ４１２）。これにより、記憶部２２には、各々の画像形成装置１０から送信されてくる不具合情報が記憶されるが、画像形成装置１０からステップＳ４１０で送信された不具合情報と、そのステップＳ４１０にてこの画像形成装置１０から不具合情報が送信された時点で既に記憶部２２に記憶されている不具合情報とを区別するために、ステップＳ４１０で送信されてくる不具合情報を、解析対象の不具合情報と呼ぶことにする。
【００２８】
図５は、記憶部２２に記憶されている不具合情報の一例を示す図である。図５（ａ）に示すように、不具合情報には、発生した不具合を識別する不具合情報ＩＤ、発生した不具合の内容、その不具合が発生したときに画像形成装置１０が記憶している制御プログラムＰのバージョン及びその画像形成装置１０が備えている設備を示す情報（当該画像形成装置における当該設備の有無）が含まれる。例えば、図５の不具合情報ＩＤがＡ００１の不具合情報は、その不具合内容がＢ００１であり、制御プログラムＰのバージョンがＣ００１であり、設備１、設備２、設備３、設備４、設備５が備えられていることを表している。ここで、不具合情報ＩＤがＡ００５の不具合情報は、上述した解析対象の不具合情報である。この不具合情報は、その不具合内容がＢ００１であり、バージョンがＣ００１であり、設備１、設備２、設備３が備えられていることを表している。Ｂ００１は、例えば画像形成装置１０にオプションとして取り付けられたＨＤにデータを書き込むことができないという内容の不具合を意味するものである。
【００２９】
制御部２１は、記憶部２２に記憶された全ての不具合情報の中から、解析対象の不具合情報と同一の不具合の内容及び制御プログラムＰのバージョンを含んだ不具合情報を抽出し、抽出された不具合情報の数を特定する（ステップＳ４１４）。例えば図５（ａ）の例において、解析対象の不具合情報の不具合内容がＢ００１、制御プログラムＰのバージョンがＣ００１である場合、記憶部２２に記憶された不具合情報のうち不具合情報ＩＤがＡ００１〜Ａ００５の不具合情報が抽出されることになる。つまり、図５（ｂ）に示された５件の不具合情報が抽出され、その数が５件であると特定される。
【００３０】
次に、制御部２１は、抽出された不具合情報の数に対する、これらの不具合情報に含まれるそれぞれの設備の割合を算出する（ステップＳ４１６）。例えば、制御部２１は、抽出された５つの不具合情報の全てに設備１及び設備２が含まれているから、その割合は５／５＝１００％であると算出する。また、制御部２１は、抽出した５つの不具合情報のうち、４つの不具合情報に設備３が含まれているから、その割合は４／５＝８０％であると算出する。同様に、制御部２１は、設備４の割合を６０％、設備５の割合を２０％であると算出する。
【００３１】
次に、制御部２１は、ステップＳ４１６の処理で算出された割合が第１の閾値以上となる設備を特定する（ステップＳ４１８）。この第１の閾値は、或る制御プログラムＰを記憶した画像形成装置１０において或る不具合内容の不具合が発生したときに、その画像形成装置１０に備えられている割合が高い設備を特定するために定められた値であり、記憶部２２に予め記憶されている。このように、制御部２１が、不具合が発生したときの画像形成装置１０に備えられている割合が高い設備を特定するのは、その不具合が発生した画像形成装置１０に備えられた設備のうち、制御プログラムＰとの組み合わせが原因で不具合を発生させている可能性が高いものがあると考えられるからである。制御部２１は、第１の閾値以上の割合の設備がないと特定した場合には（ステップＳ４１８；ＮＯ）、不具合発生条件の候補に該当するものがないとして、図４に示す処理を終了する。
【００３２】
一方、制御部２１は、第１の閾値以上の割合の設備があると特定した場合には（ステップＳ４１８；ＹＥＳ）、それらの設備と制御プログラムＰのバージョンとの組み合わせを不具合発生条件の候補とする。ここで、図５（ｂ）において例えば第１の閾値を７０％とした場合、制御部２１は、制御プログラムＰのバージョンＣ００１と、設備１、設備２及び設備３の組み合わせを、不具合発生条件の候補とする。本実施形態においては、この第１の閾値は上記のような該当する設備の割合に関する閾値であるが、該当する設備の絶対数であってもよく、要するに、制御部２１は、複数の画像形成装置１０から取得した不具合情報に基づき、不具合が発生した情報処理装置が有する設備及び制御プログラムＰの組み合わせを不具合の内容ごとに分け、各々の制御プログラムＰとの組み合わせに含まれる設備のうち、第1の閾値以上の数の組み合わせに含まれる設備を特定すればよい。なお、以下では、図５において、上記のように不具合発生条件の候補に対応する不具合情報の数を、不具合発生回数と呼ぶ。
【００３３】
図４において、制御部２１は、不具合発生条件の候補、不具合内容及び不具合発生回数を不具合管理情報として、記憶部２２に記憶された不具合管理テーブル２２２に記述する（ステップＳ４２０）。図６は、不具合管理情報の一例を示す図である。同図に示すように、不具合管理テーブル２２２には、不具合管理情報を識別するための不具合管理情報ＩＤ毎に、不具合内容、制御プログラムＰのバージョン、設備、及び不具合発生回数が記述されている。例えば、図６の不具合管理情報ＩＤがＥ００１の不具合管理情報は、不具合内容がＢ９９９であり、不具合発生条件の候補がバージョンＣ９９９の制御プログラムＰ及び設備４、設備５の組み合わせであり、不具合発生回数が９回であることを表している。ここで、図６の不具合管理情報ＩＤがＥ００２の不具合管理情報は、ステップＳ４２０の処理において記述された不具合管理情報であり、不具合内容がＢ００１であり、不具合発生条件の候補がバージョンＣ００１の制御プログラムＰ及び設備１、設備２、設備３の組み合わせであり、不具合発生回数が４回である。なお、ステップＳ４２０の処理で不具合管理テーブル２２２に記述される不具合管理情報の内容（不具合内容及び不具合発生条件の候補）と一致するものが、既に不具合管理テーブル２２２に記述されていた場合には、制御部２１は、先に記述されていた不具合管理情報の不具合発生回数を１つ増加させるだけでよい。
【００３４】
次に、制御部２１は、ステップＳ４２０の処理で記述された不具合管理情報に含まれている不具合発生回数が第２の閾値以上であるか否かを判断する（ステップＳ４２２）。この第２の閾値は、不具合発生条件の候補の中から、不具合発生回数の多いものを不具合発生条件として特定するために定められた値であり、記憶部２２に予め記憶されている。サーバ装置２０の制御部２１は、不具合発生回数が第２の閾値以上ではないと判断すると（ステップＳ４２２；ＮＯ）、図４の処理を終了する。一方、制御部２１は、不具合発生回数が第２の閾値以上であると判断すると（ステップＳ４２２；ＹＥＳ）、不具合管理情報に含まれた不具合発生条件の候補を不具合発生条件とする。つまり、制御プログラムＰのバージョンがＣ００１であり、設備１、設備２、設備３を備える画像形成装置１０において、不具合内容がＢ００１の不具合が発生した場合には、制御部２１は、これらの制御プログラムＰのバージョン、設備１、設備２及び設備３の組み合わせが不具合を発生させる原因であると特定する。
【００３５】
このように、サーバ装置２０の制御部２１が、不具合発生回数の多いものを不具合発生条件として特定するのは、次のような理由による。例えば、制御プログラムＰがバージョンアップされ、そのバージョンと或る不具合内容とを組み合わせた不具合情報が初めて生成されたような場合には、不具合情報に含まれる各設備の割合が１００％となり、各設備が必然的に不具合発生条件として確定してしまう。このように、不具合発生条件の候補を特定するための不具合情報の数（つまり、不具合発生回数）が十分ではないような場合には、設備の割合がいくら高くても、不具合発生条件に相当するとはいえない。このような理由から、制御部２１は、不具合発生回数が第２の閾値よりも多いものを不具合発生条件として特定しているわけである。このように、制御部２１は、ステップＳ４１８において特定した不具合発生条件の候補のうち、不具合が発生した数が第２の閾値以上であるものを、不具合発生条件して不具合の内容ごとに特定する。
【００３６】
そして、制御部２１は、画像形成装置１０に対して、不具合発生条件に合致したことで不具合が発生した旨を通知する（ステップＳ４２４）。そして、画像形成装置１０の制御部１１は、通知された情報を表示部１４などに表示させる（ステップＳ４２６）。ここで、上述した実施形態においてサーバ装置２０の制御部２１が実現する機能について説明する。図７は、制御部２１が実現する機能の構成を示すブロック図である。制御部２１は、プログラムを実行することにより、図７に示す取得部１１１、第１の特定部１１２、及び第２の特定部１１３を実現する。取得部１１１は、本発明における取得手段の一例であり、複数の画像形成装置１０から不具合情報を取得する。第1の特定部１１２は、本発明における第１の特定手段の一例であり、取得した不具合情報に基づき、不具合が発生した画像形成装置１０が有する設備及び制御プログラムの組み合わせを不具合の内容ごとに分け、各々の制御プログラムとの組み合わせに含まれる設備のうち、第１の閾値以上の数の組み合わせに含まれる設備を特定する。第２の特定部は、本発明における第２の特定手段の一例であり、第１の特定部によって特定された設備と制御プログラムとの組み合わせのうち、画像形成装置１０において不具合が発生した数が第２の閾値以上である組み合わせを、不具合の内容ごとに特定する。つまり、サーバ装置２０は、画像形成装置１０において不具合を発生させる可能性が高い設備（ハードウェア）と制御プログラム（ソフトウェア）の組み合わせを特定することになる。
【００３７】
［変形例］
上述した実施形態の内容を以下のように変形してもよい。以下に示す各変形例は、必要に応じて組み合わせて実施されてもよい。
［変形例１］
上述した実施形態において、画像形成装置１０の制御部１１は、実行する処理に不具合が発生した際に生成した不具合情報をサーバ装置２０に送信した。そして、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合情報を受信したことをトリガーとして、解析処理を実行した。これに対し、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合の発生する可能性がある画像形成装置群を特定し、これらに対して不具合を診断するための処理を要求しその診断処理の結果を取得することで、さらなる解析処理を実行してもよい。以降、この一連の処理を診断処理と呼ぶことにする。
【００３８】
図８は、変形例に係るリモート保守システム１の動作を示すシーケンスチャートである。図８において、図４と同一の符号を付した処理は、図４における処理と同一の内容である。画像形成装置１０の保守作業を行う作業者がサーバ装置２０の操作部１３を操作することで、例えば、図６において不具合管理情報ＩＤがＥ００５の不具合管理情報に対する診断処理の実行を指示したものとする。サーバ装置２０の制御部２１は、記憶部２２から不具合管理情報を抽出し、この不具合管理情報に含まれた、不具合内容及び不具合発生条件を診断処理の対象として特定する（ステップＳ８００）。例えば、制御部２１は、不具合管理情報ＩＤがＥ００５で示された不具合管理情報から、不具合発生条件が制御プログラムＰのバージョンがＣ００１、設備１、設備２及び設備３の組み合わせに該当する画像形成装置を、不具合内容がＢ００１についての診断処理の対象として特定する。
【００３９】
ここで、サーバ装置２０の記憶部２２には、画像形成装置１０に記憶されている制御プログラムＰ及びその画像形成装置が備える設備の組み合わせ（以下、画像形成装置の構成組み合わせという）が記述された構成テーブル２２１が記憶されているものとする。この構成テーブル２２１には、例えば、リモート保守システム１を構成する装置として画像形成装置１０がオフィス等に設置された時点における画像形成装置１０の構成組み合わせが記述されているものとする。したがって、必ずしも最新の時点における画像形成装置１０の構成組み合わせが反映されているとは限らない。
【００４０】
図９は、構成テーブル２２１の一例を示す図である。構成テーブル２２１は、「装置ＩＤ」、「バージョン」、「設備１」、「設備２」・・・というフィールドを有している。「装置ＩＤ」のフィールドには、画像形成装置１０を識別する情報が記述されている。「バージョン」のフィールドには、画像形成装置１０の記憶部１２に記憶された制御プログラムＰのバージョンが記述されている。「設備１」、「設備２」・・・のフィールドには、画像形成装置１０に備えられている設備が記述されている。図９に示した例において、装置ＩＤがＤ００１の画像形成装置１０は、設備１を備えており、制御プログラムＰのバージョンがＣ００１であることが示されている。また、装置ＩＤがＤ００５の画像形成装置１０は、設備１、設備２、設備３、設備４、設備５を備えており、制御プログラムＰのバージョンがＣ００１であることが示されている。
【００４１】
図８の説明に戻る。サーバ装置２０の制御部２１は、構成テーブル２２１に記述された内容に基づいて、ステップＳ８００の処理で特定した不具合発生条件を満たす画像形成装置１０に対して、診断処理の実行を要求する（ステップＳ８０２）。ここでいう診断処理とは、不具合発生条件を満たす画像形成装置に対し、不具合が発生したときの処理を実行するよう要求する処理である。ここで例えばステップＳ８００の処理で特定した不具合発生条件が、制御プログラムＰバージョンがＣ００１、設備１、設備２、設備３という組み合わせである。よって、制御部２１は、これらを全て有する図９の装置ＩＤがＤ００３、Ｄ００４、Ｄ００５の画像形成装置１０に対して、不具合内容がＢ００１で示される不具合が発生した際の処理を実行するよう要求する。そして、装置ＩＤがＤ００３、Ｄ００４、Ｄ００５の画像形成装置１０の制御部１１は、要求に応じた処理を実行する（ステップＳ４００）。このとき、各画像形成装置１０の制御部１１は、不具合が発生すると、実施形態と同様にして、不具合情報を生成してサーバ装置２０に送信する。そして、サーバ装置２０の制御部２１は、診断処理が要求された各画像形成装置１０から不具合情報を取得する。そして、サーバ装置２０の制御部２１は、装置ＩＤがＤ００３、Ｄ００４、Ｄ００５の画像形成装置１０の夫々の処理において不具合が発生した場合であって、不具合発生回数が第２の閾値以上であると判断した場合には、不具合発生条件に含まれる組み合わせによって不具合が発生した旨を表示部１４に表示させる（ステップＳ８０４）。このようにすることで、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合発生条件に含まれる制御プログラムＰ及び設備の組み合わせによってどの程度不具合が発生するかということを能動的に把握し、その把握した結果に基づいて不具合を発生させる可能性が高い組み合わせを特定する。
【００４２】
なお、サーバ装置２０の制御部２１は、この変形例においても、ステップＳ４１２、ステップＳ４２０の処理を行うことで、各テーブルを更新することになる。しかし、不具合発生条件によって不具合が発生するか否かの結果だけを得たいような場合においては、サーバ装置２０の制御部２１は、各テーブルを更新しなくてもよい。この場合、制御部２１は、記憶部２２の作業領域に一時的に各テーブルの複製を生成し、この複製に対して各種処理を行えばよい。
【００４３】
サーバ装置２０の制御部２１は、この変形例において、構成テーブル２２１に記述された情報に基づいて、ステップＳ８００の処理で特定した不具合発生条件を満たす画像形成装置１０に対してのみ、不具合発生時の処理の実行を要求した。しかしながら、サーバ装置２０の制御部２１は、リモート保守システム１に接続された全ての画像形成装置１０に対して、不具合発生時の処理の実行を要求してもよい。このようにすれば、サーバ装置２０の記憶部２２に構成テーブル２２１を予め記憶させておく必要が無い。また、この場合、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合発生時の処理の実行の要求に、不具合発生時の処理を実行させる画像形成装置１０の対象を限定するような指示を含めておいてもよい。このようにすれば、サーバ装置２０の制御部２１は、特定のバージョンの制御プログラムＰを記憶した画像形成装置１０や、特定の設備を備えた画像形成装置１０のみを対象として不具合発生時の処理の実行を要求することができる。
【００４４】
ここで、この変形例においてサーバ装置２０の制御部２１が実現する機能について説明する。図１０は、制御部２１が実現する機能の構成を示すブロック図である。制御部２１は、プログラムを実行することにより、図７で示した取得部１１１、第１の特定部１１２、及び第２の特定部１１３のほか、第３の特定部１１４及び要求部１１５を備える。記憶部２２は、本発明における記憶手段の一例であり、複数の情報処理装置の各々が有する設備及び制御プログラムＰを示す情報を記憶している。第３の特定部１１４は、本発明における第３の特定手段の一例であり、記憶部２２の記憶内容に基づき、第２の特定部１１３によって特定された組み合わせに含まれる設備及び制御プログラムＰを有する画像形成装置を特定する。要求部１１５は、本発明における要求手段の一例であり、第３の特定部により特定された画像形成装置１０に対し、第２の特定部によって特定された組み合わせに含まれる設備及び制御プログラムＰを有する画像形成装置において不具合が発生したときの処理を実行するよう要求する。そして、取得部１１１は、要求部１１５により不具合が発生したときの処理を実行するよう要求された画像形成装置１０から不具合情報を取得する。
【００４５】
［変形例２］
上述した実施形態において、サーバ装置２０の制御部２１は、第１の閾値以上の割合を有する設備であると特定した場合には（ステップＳ４１８；ＹＥＳ）、その設備を不具合発生条件の候補とした。しかしながら、不具合発生条件の候補を特定する方法はこれに限らず、サーバ装置２０の制御部２１は、設備ごとに閾値を決めるなどして、各設備に対していわゆる重み付けをしてもよい。例えば、画像形成装置１０において予め決められた標準仕様で備えられた設備については、オプションで備えられた設備に比べて、制御プログラムＰと組み合わせによって不具合を発生させる可能性が低いと考えられる。また、例えば、画像形成装置１０において標準仕様で備えられた設備は、オプションで備えられた設備に比べて、その絶対数が多いから、その数の多さに応じて、不具合を発生させる回数も多くなると考えられる。したがって、画像形成装置１０に標準仕様で備えられた設備については、オプションで備えられた設備に比べて、上記の第１の閾値を高くするような重み付けをしてもよい。このようにすれば、サーバ装置２０の制御部２１は、設備に応じた閾値に基づいて不具合発生条件の候補を特定することになる。
【００４６】
［変形例３］
上述した実施形態において、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合管理情報に含まれた不具合発生回数が第２の閾値以上であると判断した場合に、不具合が発生した画像形成装置１０に対して、不具合発生条件に合致したことで不具合が発生した旨を通知していた（ステップＳ４２４）。これに対し、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合が発生した画像形成装置１０に対してのみではなく、不具合が発生した画像形成装置１０と同様の設備及び制御プログラムＰを備えた画像形成装置１０に対して、不具合発生条件に合致することで不具合が発生した旨を通知してもよい。制御部２１は、不具合が発生した画像形成装置１０と同様の設備及び制御プログラムＰを備えた画像形成装置１０を特定するときには、上記変形例１で用いた構成テーブルを参照すればよい。また、サーバ装置２０の制御部２１は、不具合管理情報に含まれた不具合発生回数が第２の閾値以上であると判断した場合に、同様の設備及び制御プログラムＰを備えた画像形成装置１０に対して、ステップＳ８０２と同様に不具合発生時の処理の実行を要求してもよい。
【００４７】
［変形例４］
上述した実施形態においては、サーバ装置２０の制御部２１は、画像形成装置１０から不具合情報を受信したことをトリガーとして解析処理を実行したが、これ以外のタイミングで解析処理を実行してもよい。この場合、サーバ装置２０の制御部２１は、画像形成装置１０から送信されてくる不具合情報を逐次記憶部２２に記憶させ、例えば、予め決められたタイミング、作業者によって操作されたタイミング、又は、予め決められた期間毎に解析処理を実行すればよい。このようにすれば、サーバ装置２０の制御部２１は、画像形成装置１０から不具合情報を受信したことをトリガーとして解析処理を実行する必要がない。
【００４８】
［変形例５］
画像形成装置１０の制御部１１は、日時（年月日時分秒）を計時することで、自装置の稼働時間を特定し、これを不具合発生条件の内容の１つとして扱うようにしてもよい。ここでいう稼動時間とは、例えば、リモート保守システム１を構成する装置として画像形成装置１０がオフィス等に設置された時点から経過した時間をいう。更に、画像形成装置１０の制御部１１は、この稼働時間を不具合情報に含めてサーバ装置２０に対して送信してもよい。この場合、稼働時間は、例えば、０ヶ月以上１２ヶ月未満であれば稼働時間Ａ、１２ヶ月以上２４ヶ月未満であれば稼働時間Ｂというように、予め決められた期間毎に識別されるものとする。そして、図４のステップＳ４１６の処理において、サーバ装置２０の制御部２１は、抽出された不具合情報の数に対する、これらの不具合情報に含まれるそれぞれの設備の割合、及び、抽出された不具合情報に含まれる稼働時間の割合を算出する。例えば、サーバ装置２０の制御部２１は、抽出された不具合情報の全てに稼働時間Ａが含まれていれば、その割合が１００％であると算出する。そして、サーバ装置２０の制御部２１は、画像形成装置１０に備えられた設備と同様に、第１の閾値以上であるか否かにより、不具合発生条件の候補に該当する稼働時間であるか否かを判断する（ステップＳ４１８）。そして、サーバ装置２０の制御部２１は、ステップＳ４２２の処理において、不具合発生回数が第２の閾値以上であると判断すると、不具合管理情報に含まれた不具合発生条件の候補（制御プログラムＰのバージョン、設備、稼働時間の組み合わせ）を不具合発生条件とする。このようにすれば、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせだけでなく、情報処理装置の稼動時間をも考慮したうえで、不具合を発生させる可能性が高い組み合わせを選び出すことができる。
【００４９】
［変形例６］
画像形成装置１０において、制御プログラムＰの数は１に限らず、複数であってもよい。
また、画像形成装置１０において、制御部１１、記憶部１２、操作部１３、表示部１４、通信部１５、画像形成部１６及びオプション部１７といった単位で各設備を分けるのではなく、例えば制御部１１が備えるＣＰＵやメモリといった、より小さな単位や、例えば操作部と表示部とを１つのユーザインタフェース部という設備とするなど、より大きな単位で各設備を分けるようにしてもよい。いずれにせよ、画像形成装置１０においては１以上の設備が備えられている。
【００５０】
［変形例７］
上述した実施形態において、画像形成装置１０の制御部１１又はサーバ装置２０の制御部２１によって行われる処理は、制御部１１又は制御部２１と他のハードウェアとの協働によって行われてもよいし、制御部１１又は制御部２１に代えて１以上のハードウェアが行ってもよい。また、制御部１１又は制御部２１によって行われる処理は、単一のプログラムによって実現されてもよいし、複数のプログラムによって実現されてもよい。また、制御部１１又は制御部２１によって実行される各プログラムは、磁気テープや磁気ディスクなどの磁気記録媒体、光ディスクなどの光記録媒体、光磁気記録媒体、半導体メモリなどの、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記憶された状態で提供し得る。また、このプログラムを、インターネットのような通信回線経由で画像形成装置１０やサーバ装置２０にダウンロードさせることも可能である。
【符号の説明】
【００５１】
１…リモート保守システム、１０…画像形成装置、１１…制御部、１２…記憶部、１３…操作部、１４…表示部、１５…通信部、１６…画像形成部、２０…サーバ装置、２１…制御部、２２…記憶部、２３…操作部、２４…表示部、２５…通信部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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