(57)【要約】【課題】予め想定していないトラブルに遭遇した場合や、ユーザの端末環境が多様である場合でも、非熟達者が、製品の仕組みを理解でき、自分が立てた仮説を実機で試行錯誤でき、非熟達者の不安感を低減させることができるトラブル解決過程の疑似体験装置、トラブル解決過程の疑似体験方法およびプログラムを提供することを目的とする。【解決手段】所定の製品の内部状態の変更履歴と、記憶手段に記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、上記記憶されている内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を指定し、ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して表示するトラブル解決過程の疑似体験装置である。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶する記憶手段と；
上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手段と；
上記記憶手段に記憶されている上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を指定する変更履歴指定手段と；
上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して表示する表示手段と；
を有することを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置。
【請求項２】
請求項１において、
上記変更履歴指定手段は、時刻、時間、送信元、送信先、命令、所定のパターンのうちの少なくとも１つについて、上記内部状態の変更履歴を指定する手段であることを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置。
【請求項３】
請求項２において、
上記所定のパターンは、内部状態が遷移である場合における遷移の組み合わせ、所定の命令に対する正常、異常の組み合わせ、命令の組み合わせのうちの少なくとも１つであることを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置。
【請求項４】
請求項１において、
上記記憶手段は、上記内部状態の変更履歴、上記所定のトラブルを解決するトラブル解決手順の少なくとも一方について、オペレータが口頭で説明した内容を録音する手段であることを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置。
【請求項５】
所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶し、記憶装置に記憶する記憶工程と；
上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け工程と；
上記記憶工程で記憶された上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を、指定手段を介して、指定する変更履歴指定工程と；
上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して、表示装置に表示する表示工程と；
を有することを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置の制御方法。
【請求項６】
所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶し、記憶装置に記憶する記憶手順と；
上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手順と；
上記記憶手順で記憶された上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を、指定手段を介して、指定する変更履歴指定手順と；
上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して、表示装置に表示する表示手順と；
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品の不具合や、使用上のトラブルを解決する過程を、疑似的に体験する装置、方法およびプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
技術が進歩することによって、我々が日常的に利用する製品が複雑化している。このために、所定の製品の不具合や、不具合ではないが使用方法や設定方法が分からないというトラブルに遭遇する機会が増えている。
【０００３】
製品の内部状態の変化（すなわち動作の仕組み）を理解すれば、うまく動作しない場合に、その原因について仮説を立てることができる。
【０００４】
製品の仕組みを理解しているユーザ（以下、「熟達者」という）は、トラブル原因に対する仮説を立てられるので、マニュアル等や過去の経験に基づいて、対処法の見当をつけることが比較的容易であり、トラブルの自己解決に結び付け易い。
【０００５】
ところが、製品の仕組みに精通していないユーザ（以下、「非熟達者」という）は、トラブル原因についての仮説を全く立てられないので、対処法を探索することが困難であり、自己解決することができず、熟達者にトラブル解決を頼る傾向にある。
【０００６】
一方、製品の仕組みを理解していなくても、手順を確実にフォローできる分かり易いマニュアルを用意することが考えられる。しかし、予め想定していないトラブルに遭遇した場合や、ユーザの端末環境が多様である場合に、上記マニュアルによって表層的な手順を理解し実行しようとすると、トラブルの解決には限界がある。
【０００７】
複雑な製品の仕組み（すなわち製品の内部状態の変化）を、非熟達者に理解し易いように表示するアプローチが知られている。たとえば、インターネットという複雑なシステムのトラブル原因箇所を、直感的に把握し易いように支援するために、ネットワークの構成と、レイヤという内部状態とを構造化して表示する方法が提案されている（非特許文献１参照）。
【非特許文献１】Catherine M. Burns, Johnson Kuo and Sylvia Ng "Ecological interface design: a new approach for visualizing network management", COMPUTER NETWORKS, 2003, vol.43, pp.369-388
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかし、製品のトラブルを自己解決するためには、製品の仕組みの理解だけでは、十分ではない。製品のトラブルを自己解決するためには、トラブル原因について想定した仮説を検証し、このために、実機を操作し、試行錯誤する必要がある。しかし、非熟達者は、コンピュータ等の複雑な製品に触ると壊れるかも知れないという不安を抱えている場合が多い。このため、製品の仕組みを理解し、対処方法の仮説を立てたとしても、その仮説を検証するために実機を操作することを恐れ、結果的に熟達者に頼るという問題がある。
【０００９】
本発明は、予め想定していないトラブルに遭遇した場合や、ユーザの端末環境が多様である場合でも、非熟達者が、製品の仕組みを理解でき、自分が立てた仮説を実機で試行錯誤でき、非熟達者の不安感を低減させることができるトラブル解決過程の疑似体験装置、トラブル解決過程の疑似体験方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶する記憶手段と、上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手段と、上記記憶手段に記憶されている上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を指定する変更履歴指定手段と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して表示する表示手段とを有することを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置である。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、トラブルに遭遇したときにおける製品の内部状態情報と、そのトラブルを解決するための手順とを参照することができるので、実機で試行錯誤することに不安を抱える非熟達者が、安心して疑似的にトラブル解決を追体験することができるという効果を奏する。これが、実機を試行錯誤するための訓練となり、実機を操作することに対する不安感が軽減される可能性が高まるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
発明を実施するための最良の形態は、以下の実施例である。
【実施例１】
【００１３】
図１は、本発明の実施例１であるトラブル解決過程の疑似体験装置１００のシステム構成図である。
【００１４】
トラブル解決過程の疑似体験装置１００は、トラブルに遭遇したときにおける製品の内部状態情報と、そのトラブルを解決するための手順とを参照するので、実機で試行錯誤することに不安を抱える非熟達者が、安心してトラブル解決を、疑似的に追体験することができる装置である。
【００１５】
なお、以下の実施例では、説明を具体的に説明するために、インターネット接続のトラブル解決を事例として説明する。
【００１６】
この事例における「製品の内部状態」は、インターネット上を流れるトラフィックの状態であり、これを表示する。
【００１７】
トラブル解決過程の疑似体験装置１００は、内部状態変更履歴管理部１０と、トラブル解決履歴管理部２０と、再生管理部３０とを有する。
【００１８】
内部状態変更履歴管理部１０は、内部状態変更履歴記憶部１１と、内部状態表示部１２と、内部状態変更履歴処理部１３とを有する。
【００１９】
内部状態変更履歴記憶部１１は、製品の内部状態を構成するデータを記憶する。インターネット上を流れるトラフィックを表示する場合（内部状態を表示する場合）、トラフィックを構成するパケットのデータ等を記憶する。なお、内部状態変更履歴記憶部１１は、所定の製品の内部状態の変更履歴を記憶する記憶手段の例である。
【００２０】
また、変更履歴指定手段が図示されていないが、この変更履歴指定手段は、記憶手段に記憶されている内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を指定する手段である。
【００２１】
図２は、内部状態変更履歴記憶部１１が記憶している内容の例を示す図であり、インターネット上を流れるトラフィックを構成するパケットのデータ構造の例を示す図である。
【００２２】
図２に示す記憶例（データ構造）は、少なくとも内部状態変更履歴ＩＤと、内部状態の構成要素とによって構成されている。この事例における内部状態の構成要素は、インターネット上を流れる個々のパケットデータであり、このパケットデータは、少なくとも送信元、送信先、命令、データによって構成され、立上げ時からこれらのパケットが送信されたときまでの経過時間とともに記憶されている。
【００２３】
なお、図２において、トラブル解決過程の疑似体験装置１００の立上げからの経過時間の代わりに、実際の時刻を使用するようにしてもよい。
【００２４】
内部状態表示部１２は、内部状態変更履歴記憶部１１に記憶されているデータを指定することによって、この指定された変更履歴に対応する、製品の内部状態を表示する。
【００２５】
内部状態変更履歴処理部１３は、変更履歴情報を、図２に示すような定型書式に、自動的に格納する。また、インターネットが対象であれば、内部状態変更履歴処理部１３は、逐次流れるパケットを監視する。
【００２６】
図３は、製品の内部状態の情報の例を示す図であり、図２に示す内部状態変更履歴ＩＤが１〜４であるトラフィックの表示例を示す図である。
【００２７】
図３に示す例において、ネットワークが端末Ａ、Ｂ、Ｃによって構成され、端末Ａと端末Ｂとの間は、うまく接続されているが、端末Ａが端末Ｃへ接続しよとするときに問題が生じたことが分かる。ネットワークに接続できない場合、このように、ネットワークの接続状態を表示することによって、どの部分にトラブル原因がありそうであるかを容易に把握することができる。
【００２８】
トラブル解決履歴管理部２０は、トラブル解決履歴記憶部２１と、履歴対応関係記憶部２２と、履歴対応関係処理部２３と、トラブル解決履歴処理部２４とを有する。
【００２９】
トラブル解決履歴記憶部２１は、トラブルを解決した手続を記憶する。なお、トラブル解決履歴記憶部２１は、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順を記憶する記憶手段の例である。上記トラブルを解決した手続のデータ（トラブル解決履歴）を、手動で用意してもよく、また、入力手段の操作履歴や、ソフトウェアの操作画面等を記憶する等して、トラブルを解決した手続を、自動的に取得するようにしてもよい。
【００３０】
図４は、トラブル解決履歴記憶部２１が記憶している内容の例を示す図である。
【００３１】
図４に示すように、物理的な操作だけでなく、トラブル症状に基づいて原因を推論する手順のように、認知的な過程をも記述するようにしてもよい。
【００３２】
履歴対応関係記憶部２２は、トラブル解決手順ＩＤに対応する内部状態変更履歴ＩＤを記憶する。
【００３３】
履歴対応関係処理部２３は、自動的または手動的に処理し、自動的に処理する場合、たとえば、「送信元が端末Ａであり、かつ、送信先が端末Ｂであれば、その変更履歴を格納する」等の処理を実行する。履歴対応関係処理部２３は、手動的に処理する場合、コールセンタにおけるオペレータが、客のＰＣで生じたトラブルについて、電話で指示しながら解決し、この解決後に、そのオペレータが、その解決プロセスを、客が復習できるように解説するために、変更履歴と、トラブルを解決するトラブル解決手順とを、手動で関連付ける。
【００３４】
なお、履歴対応関係処理部２３は、製品の内部状態の変更履歴と、記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手段の例である。
【００３５】
トラブル解決履歴処理部２４は、トラブル解決履歴を、手動でマニュアルから抽出し、または、手動で設定する。なお、トラブル解決履歴は、静的に参照される情報であるので、事前に格納しておく。
【００３６】
図５は、インターネット接続における履歴対応関係記憶部２２が記憶している内容例を示す図である。
【００３７】
トラブル解決手順ＩＤと内部状態変更履歴ＩＤとの対応関係は、１対１だけではなく、図５に示すように、１対多の関係もあり得る。
【００３８】
再生管理部３０は、再生制御部３１と、表示部３２とによって、構成されている。
【００３９】
再生制御部３１は、複数の内部状態変更履歴ＩＤのうちで、どの内部状態変更履歴ＩＤを再生するかを制御するための操作を、ユーザから受け付け、再生すべき内部状態変更履歴ＩＤを受信する。複数の内部状態変更履歴ＩＤのうちで、どの内部状態変更履歴ＩＤを再生するかを制御する場合、任意の内部状態変更履歴ＩＤを指示するカーソルを、矢印キーやマウスで移動する。
【００４０】
図６は、表示部３２が表示する画面例を示す図であり、内部状態変更履歴ＩＤが４である場合（すなわち接続がうまくいかないトラブル状態の場面）を表示している図である。
【００４１】
図６の画面下部に、パケットを表現する矢印が矩形で囲まれ、この矩形で囲まれた矢印に対応するパケットに該当する内部状態変更履歴ＩＤにカーソルが対応している。
【００４２】
再生すべき内部状態変更履歴ＩＤを受信したら、該当する内部状態変更履歴ＩＤが発生した時点における内部状態の情報を送信するように、内部状態表示部１２に要求する。また、履歴対応関係記憶部２２から、当該内部状態変更履歴ＩＤに対応するトラブル解決内容を、トラブル解決履歴記憶部２１から取得する。この取得した指定された内部状態変更履歴ＩＤに対応する製品の内部状態の情報と、トラブル解決手順の情報とを、表示部３２に送信する。
【００４３】
図７は、図６に示す状態から、ユーザが内部状態変更履歴ＩＤを４から６へ進めたときの状態（すなわち、トラブル原因に対処し、接続がうまくいった状態）の場面の表示例を示す図である。
【００４４】
表示部３２は、再生制御部３１が出力した製品の内部状態の情報と、トラブル解決手順の情報とを、図６、図７に示すように、並置して表示する。
【００４５】
なお、再生管理部３０は、ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して表示する表示手段の例である。
【００４６】
図８は、トラブル解決過程の疑似体験装置１００において、トラブル解決過程を疑似体験する動作を示すフローチャートである。
【００４７】
まず、Ｓ１では、再生制御部３１が、表示する内部状態変更履歴ＩＤに初期値（たとえば、内部状態変更履歴記憶部１１の先頭の内部状態変更履歴ＩＤ）を与える。
【００４８】
Ｓ２では、再生制御部３１が、内部状態表示部１２に該当する内部状態変更履歴ＩＤが発生した時点における製品の内部状態の情報を取得する。
【００４９】
Ｓ３では、再生制御部３１が、表示すべき内部状態変更履歴ＩＤを、履歴対応関係記憶部２２から探す。該当する内部状態変更履歴ＩＤが存在すれば、Ｓ４へ進み、該当する内部状態変更履歴ＩＤが存在しなければ、Ｓ６へ進む。
【００５０】
Ｓ４では、再生制御部３１が、履歴対応関係記憶部２２から、当該内部状態変更履歴ＩＤに対応するトラブル解決手順ＩＤを参照し、当該トラブル解決手順ＩＤに対応するトラブル解決内容を、トラブル解決履歴記憶部２１から取得する。
【００５１】
Ｓ５では、取得した指定された内部状態変更履歴ＩＤに対応する製品の内部状態の情報と、トラブル解決手順の情報とを、再生制御部３１が表示部３２に送信し、表示部３２が、これら２つの情報を、図６、図７に示すように並置して表示する。
【００５２】
Ｓ６では、再生制御部３１が、取得した指定された内部状態変更履歴ＩＤに対応する製品の内部状態の情報を、表示部３２に送信し、表示部３２が、これを表示する。図６、図７の上部に示すトラブル解決手段の内容の部分が空欄になる。
【００５３】
Ｓ７では、再生制御部３１が、ユーザが再生を制御するための操作を監視し、ユーザの操作によって表示する内部状態変更履歴ＩＤが更新されたら、Ｓ２に戻る。
【００５４】
上記実施例において、これらのシステムの内部状態の変化を、非熟達者が最初から理解することは困難であるが、複雑な製品のトラブル解決過程を、外側からだけでなく、製品の内部状態の情報を参照しつつ、熟達者に教えてもらえば、トラブル原因とその対処法や、製品の仕組みの理解に役立つ。
【００５５】
上記実施例は、所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶する記憶手段と、上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手段と、上記記憶手段に記憶されている上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を指定する変更履歴指定手段と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して表示する表示手段とを有することを特徴とするトラブル解決過程の疑似体験装置の例である。
【００５６】
なお、上記変更履歴指定手段は、時刻、時間、送信元、送信先、命令、所定のパターンのうちの少なくとも１つについて、上記内部状態の変更履歴を指定する手段である。
【００５７】
また、上記所定のパターンは、内部状態が遷移である場合における遷移の組み合わせ、所定の命令に対する正常、異常の組み合わせ、命令の組み合わせのうちの少なくとも１つである。さらに、上記記憶手段は、上記内部状態の変更履歴、上記所定のトラブルを解決するトラブル解決手順の少なくとも一方について、オペレータが口頭で説明した内容を録音する手段である。
【００５８】
また、上記実施例をプログラムの発明として把握することができる。つまり、上記実施例は、所定の製品の内部状態の変更履歴と、所定のトラブルを解決するトラブル解決手順とを記憶し、記憶装置に記憶する記憶手順と、上記製品の内部状態の変更履歴と、上記記憶されているトラブル解決手順とを関連付け、記憶装置に記憶する関連付け手順と、上記記憶手順で記憶された上記内部状態の変更履歴のうちで、ユーザが所望の内部状態情報の変更履歴を、指定手段を介して、指定する変更履歴指定手順と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴と、上記ユーザに指定された内部状態の変更履歴に関連付けられているトラブル解決手順とを並置して、表示装置に表示する表示手順とをコンピュータに実行させるプログラムの例である。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】本発明の実施例１であるトラブル解決過程の疑似体験装置１００のシステム構成図である。
【図２】内部状態変更履歴記憶部１１が記憶している内容の例を示す図であり、インターネット上を流れるトラフィックを構成するパケットのデータ構造の例を示す図である。
【図３】製品の内部状態の情報の例を示す図であり、図２に示す内部状態変更履歴ＩＤが１〜４であるトラフィックの表示例を示す図である。
【図４】トラブル解決履歴記憶部２１が記憶している内容の例を示す図である。
【図５】インターネット接続における履歴対応関係記憶部２２が記憶している内容例を示す図である。
【図６】表示部３２が表示する画面例を示す図であり、内部状態変更履歴ＩＤが４である場合（すなわち接続がうまくいかないトラブル状態の場面）を表示している図である。
【図７】図６に示す状態から、ユーザが内部状態変更履歴ＩＤを４から６へ進めたときの状態（すなわち、トラブル原因に対処し、接続がうまくいった状態）の場面の表示例を示す図である。
【図８】トラブル解決過程の疑似体験装置１００において、トラブル解決過程を疑似体験する動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６０】
１０…内部状態変更履歴管理部、
１１…内部状態変更履歴記憶部、
１２…内部状態表示部、
１３…内部状態変更履歴処理部、
２０…トラブル解決履歴管理部、
２１…トラブル解決履歴記憶部、
２２…履歴対応関係記憶部、
２３…履歴対応関係処理部、
２４…トラブル解決履歴処理部、
３０…再生管理部、
３１…再生制御部、
３２…表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2007127916.tif 000009
【図８】
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