(57)【要約】【課題】道路苦情に対して、苦情発生現場の把握、内容記録、対応、進捗状況、処理結果まで一貫した情報を容易に記録する。【解決手段】道路又は道路周辺設備に関する苦情が発生した場所を、画面表示された地図上から特定し、苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録するコンピュータ処理の苦情処理システムで、コンピュータ２は、地図情報記録手段３と、提供画面情報記録手段５と、提供画面を表示する表示手段１０と、情報を入力する入力手段９と、苦情関連情報記録手段６と、制御手段７とを備え、提供画面情報記録手段５には、地図画面上の該当する位置をポイント入力することで住所情報に関連付ける提供画面情報が記録され、制御手段７は、提供画面を表示手段１０に表示すると共に、ポイント入力された位置に対応する住所情報を苦情関連情報記録手段６に記録する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
道路又は道路周辺設備に関する苦情が発生した場所を、画面表示された地図上から特定し、苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録するコンピュータ処理の苦情処理システムであって、
前記コンピュータは、住所情報及び道路周辺の建造物情報と関連付けられた地図画面情報が記録された地図情報記録手段と、
前記地図画面情報を含む各種の提供画面情報が記録された提供画面情報記録手段と、
前記各種提供画面を表示する表示手段と、
該表示手段に表示された各種提供画面上に情報を入力する入力手段と、
該入力手段により入力された苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録する苦情関連情報記録手段と、
前記各手段の機能を制御する制御手段とを備え、
前記提供画面情報記録手段には、入力された前記苦情発生場所の住所情報又は建造物情報に基づいて画面表示された、地図画面上の前記苦情発生場所に該当する位置をポイント入力することで対応する住所情報に関連付ける提供画面情報が記録され、
前記制御手段は、前記提供画面情報による提供画面を前記表示手段に表示すると共に、ポイント入力された位置に対応する住所情報を前記苦情関連情報記録手段に記録することを特徴とする苦情処理システム。
【請求項２】
前記提供画面記録手段は更に、予想される各種苦情内容を記載した一覧表示の一覧提供画面情報が記録され、前記制御手段は前記一覧提供画面情報による一覧提供画面を前記表示手段に表示することを特徴とする請求項１に記載の苦情処理システム。
【請求項３】
前記提供画面記録手段は更に、苦情処理情報を入力する処理情報入力用提供画面情報が記録され、前記制御手段は、前記処理情報入力用提供画面情報による提供画面を表示すると共に、前記画面から入力された苦情処理の進捗状況に応じて定められている記号を前記地図画面上の苦情発生場所に該当する位置に表示することを特徴とする請求項１又は２に記載の苦情処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、道路に関する苦情処理システムであり、具体的には道路に関しての苦情を地図情報等と共に記録保存し、苦情に対する対応とその進捗状況を追加記録することで処理情報へのアクセスと処理結果の出力を容易に行う一貫した苦情処理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
日本全国を網羅する道路は、高速自動車道、一般国道、都道府県道、そして市区町村道とに分けられ、それぞれ国、都道府県及び市区町村によって管理されている。そして国やこれらの地方自治体は、道路管理業務に加え、道路の陥没やガードレールの破損
、落下物の放置さらに道路周辺の騒音等の苦情、相談も受付け、その対応を図る業務も行っている。
【０００３】
このような苦情を受付けたときは、担当者が現地の地図を参照して苦情が発生した道路の管理者を特定し、自己が管理者側に該当するときは苦情内容を調査、記録し、苦情に対応した手続きを手配する必要がある。
【０００４】
そしてその後の対応についての進捗状況を記録し、苦情内容、その後の対応、進捗状況の記録事項を検索可能とするとともに、所定形式での印刷、データ出力を可能とするシステムの構築が求められる。
【０００５】
このような苦情対策等について、路線状況を映像等で記録し、緊急時などの場合でも該当位置を表示することで周辺状況を視覚的に把握可能とした路線管理システムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００２−９２０９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記特許文献１の路線管理システムによれば、鉄道や道路の路線状況を映像で提供することができるので、苦情申し立てに対しても状況を瞬時に把握できるので、短時間で的確な指示が可能になるとされている。
【０００７】
苦情申し立てに対して瞬時に状況を把握することは不可欠なことであるが、その後の対応や進捗状況をも記録し、その内容に容易にアクセスすることができるようにしなければ、苦情処理に対する対策や道路管理を万全に行うこととはいえない。
【０００８】
本発明は、苦情申し立てに対して、苦情発生現場の把握から、その内容記録、対応、そしてその進捗状況にいたるその後の処理結果まで一貫した情報を容易に記録することができ、また担当者以外の者にもその内容を容易にアクセスし、把握できるようにした苦情処理システムを提案することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記目的を達成するために本発明が提案するものは、道路又は道路周辺設備に関する苦情が発生した場所を、画面表示された地図上から特定し、苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録するコンピュータ処理の苦情処理システムであって、前記コンピュータは、住所情報及び道路周辺の建造物情報と関連付けられた地図画面情報が記録された地図情報記録手段と、前記地図画面情報を含む各種の提供画面情報が記録された提供画面情報記録手段と、前記各種提供画面を表示する表示手段と、該表示手段に表示された各種提供画面上に情報を入力する入力手段と、該入力手段により入力された苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録する苦情関連情報記録手段と、前記各手段の機能を制御する制御手段とを備え、前記提供画面情報記録手段には、入力された前記苦情発生場所の住所情報又は建造物情報に基づいて画面表示された、地図画面上の前記苦情発生場所に該当する位置をポイント入力することで対応する住所情報に関連付ける提供画面情報が記録され、前記制御手段は、前記提供画面情報による提供画面を前記表示手段に表示すると共に、ポイント入力された位置に対応する住所情報を前記苦情関連情報記録手段に記録することを特徴とする苦情処理システムである。
【００１０】
このように苦情発生した場所を特定するのに、住所情報及び道路周辺の建造物情報と関連付けられた地図画面情報が記録されているので、住所情報又は周辺の建造物情報を入力することで苦情があった場所の地図情報を容易に画面表示することができる。そして画面上の苦情発生場所に該当する位置を、例えばマウス等でポイント入力することで当該位置の住所情報を苦情関連情報記録手段に記録し、容易かつ正確に苦情情報を登録することができる。
【００１１】
上記の地図情報による地図画面は、ポイント入力するために容易に地図画面を識別できる程度の縮尺で表示されるもので、この縮尺は変動可能であることが好ましい。
【００１２】
また前記提供画面記録手段は更に、予想される各種苦情内容を記載した一覧表示の一覧提供画面情報が記録され、前記制御手段は前記一覧提供画面情報による一覧提供画面を前記表示手段に表示することが好ましい。苦情内容を文章入力することに比べ、苦情内容の種類が一覧表示されていて選択できれば、入力が容易となり、処理時間も短縮できる。
【００１３】
また前記提供画面記録手段は更に、苦情処理情報を入力する処理情報入力用提供画面情報が記録され、前記制御手段は、前記処理情報入力用提供画面情報による提供画面を表示すると共に、前記画面から入力された苦情処理の進捗状況に応じて定められている記号を前記地図画面上の苦情発生場所に該当する位置に表示することが好ましい。苦情処理の進捗状況が容易に把握できる。この場合、前記画面から入力された苦情処理の進捗状況に応じて定められている記号を前記地図画面上の苦情発生場所に該当する位置に表示する処理は、前記画面に入力する者（操作者）が、進捗状況に応じて定められている記号を選択して入力する形式にすることもできるし、画面に入力する者（操作者）が入力した進捗状況に応じて、自動的に、進捗状況に応じて定められている記号が表示されるようにすることもできる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、住所情報又は周辺の建造物情報を入力することで苦情があった場所の地図情報を容易に画面表示でき、また、画面上の苦情発生場所に該当する位置を、例えばマウス等でポイント入力することで当該位置の住所情報を苦情関連情報記録手段に記録し、容易かつ正確に苦情情報を登録することができる。更に、入力された前記苦情発生場所の住所情報又は建造物情報に基づいて画面表示された地図画面上の前記苦情発生場所に該当する位置をポイント入力することで、対応する住所情報に関連付ける提供画面情報を提供画面情報記録手段に記録し、前記画面上の苦情発生場所に該当する位置をポイント入力することで当該位置の住所情報を苦情関連情報記録手段に記録し、容易かつ正確に苦情情報を登録することができる。
【００１５】
また苦情内容を選択入力できるので、入力が容易となり、処理時間も短縮できる。
【００１６】
更に、入力された苦情処理の進捗状況に応じて定められた記号を地図画面の苦情発生場所に表示するので、苦情処理の進捗状況が容易に把握できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、添付図面を参照して本発明の好ましい実施形態を説明する。図１は本発明の実施形態である苦情処理システムのブロック構成図である。
【００１８】
図１に示すように、苦情処理システム１は、コンピュータ２を苦情処理システム１に使用する所定のプログラムで作動させることにより実現するものである。コンピュータ２は、ハードディスク等に該当する記憶装置である地図情報記録手段３、提供画面情報記録手段５及び苦情関連情報記録手段６に、所定プログラムを作動させて演算処理等を行うＣＰＵ及びＲＡＭ等の組み合わせに該当する制御手段７及び地図情報検索手段８と、入力手段９、表示手段１０及び通信手段１１とを備えてなるものである。
【００１９】
図中、端末装置１３、１５は、本実施形態の説明上、コンピュータ２を使用する機関、公共団体内で使用するものや、他の機関等が使用するもの等が該当するが、これらのものに限定する必要はなく、また端末装置１３、１５を使用せずに、コンピュータ２の各手段により苦情処理システム１は機能する。また、図示するように、コンピュータ２を、ＬＡＮや通信回線１２を介して端末装置１３、１５に接続する形態にすることもできる。
【００２０】
地図情報記録手段３は、住所情報及び道路周辺の建造物情報と関連付けられた地図画面情報、すなわち地図画面が住所毎に区分けされており、画面上の所定位置をクリックすると住所情報が自動的に読込まれ、また地図画面上の建造物をクリックしたときも同様である。
【００２１】
提供画面情報記録手段５は、苦情情報入力用、苦情処理情報入力用、進捗状況入力用等の各種画面を表示する画面情報が記録格納されているものであり、プログラムの起動により、あるいは各段階で表示されるものである。
【００２２】
苦情関連情報記録手段６は、入力された苦情情報、苦情発生場所の地図情報及び苦情処理情報をそれぞれ関連付けて記録格納されているものであり、進捗情報等のように更新されるものもある。
【００２３】
制御手段７は、入力された情報に基づき地図情報記録手段３、提供画面情報記録手段５及び苦情関連情報記録手段６から情報を取り込み、表示手段１０に出力表示したり、入力された苦情情報等を苦情関連情報記録手段６に記録したり等、各手段の機能を実現達成するための補助的役割と本システムの中心的役割とを担うものである。
【００２４】
地図情報検索手段８は、入力された住所情報に基づき、地図情報記録手段３に記録された地図情報から該当する部分の地図情報を検索するものであり、検索された地図情報は制御手段７により所定の縮尺で出力される。
【００２５】
入力手段９は、表示された提供画面に情報を入力するものであり、数値文字等を入力するキーボード、画面上の所定位置にポイント入力するマウス、トラックボールが該当する。
【００２６】
表示手段１０は、提供画面情報記録手段５に記録された提供画面や、検索された地図情報による地図画面、さらに進捗状況を示した地図画面及び一覧画面等が制御手段７により表示するもので、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等が該当する。
【００２７】
通信手段１１は、コンピュータと外部の端末装置等と通信回線で接続するための機器であり、モデム、ＴＡ等が該当する。
【００２８】
つぎに本実施形態の苦情処理システム１の動作を図面を参照して説明する。図２は本実施形態である苦情処理システム１全体の流れ図であり、図３は図２の苦情情報等の記録（登録）部分を詳説した流れ図、図４は図２の進捗状況の入力を詳説した流れ図である。また動作の説明の各段階においては表示手段１０に表示される各画面の図を参照しつつ説明する。
【００２９】
図２に示すように、道路に関する苦情、問い合わせ等が電話、ＦＡＸ、電子メール等で市区町村、都道府県、国あるいはこれらの関連機関に寄せられたとき、コンピュータにより本実施形態の苦情処理システムを起動する（Ｓ１）。
【００３０】
起動当初は表示手段１０の画面上には図５に示すように住所検索画面が表示され、苦情が寄せられた場所の住所を入力する（Ｓ２）。入力は苦情が発生した道路の住所を入力するが、苦情連絡に際しては、住所を伴わない場合が多い。そのため最寄の建物名称を入力することで住所入力に代えたり、あるいは住所一部と建物名称とを入力して代えることもできる。住所入力は画面上の索引で市区町村のひらがな頭文字を選択し、該当する市区町村が表示されるので、該当するものを選択する。次に町名、区画番地をプルダウンして該当するところをチェックして入力する。
【００３１】
住所または最寄建物の名称等、この最寄建物名称等には例えば銀行支店名称の他交差点名称等が該当し、これらが入力されると、これを基にして地図情報検索手段８が地図情報記録手段３から該当する地図情報を検索し、検索された地図情報から制御手段７が画面上に表示する（Ｓ３）。図５の画面右側に示すように道路、建物が住居表示とともに表示される。この画面には道路の種類が表示されており、国道、県道、市道の区別が明記されている。そのため苦情を寄せられた担当者は、住所入力等により検索表示された画面上の地図から苦情現場を特定し、その管理者がいずれであるかを迅速に判断することができる。
【００３２】
そして苦情現場の道路管理者が自機関でないときは、該当する管理者に引継ぎ連絡して対応を終了するが、自機関が管理者であるときは苦情情報等の記録、登録を行う（Ｓ４）。図５では道路管理者を地図上略字で表したが、道路種別を色分けして表示することもできる。また図５の画面左上は隣接するエリアを含めた概略地図を表示してあるので、表示された隣接エリアをクリックすると、画面右側の地図画面が当該隣接エリアを変更表示するようになっている。
【００３３】
苦情現場の道路管理者が自機関であるときには、図２に示すように苦情情報等の登録、記録を行う。この苦情情報等の登録、記録についての動作の流れ図を図３で詳細に記際されており、以下図３と苦情登録の画面の図である図６とを参照する。図６に示す記録（登録）画面上の苦情現場をクリックすると（Ｓ５−１）、関連付けて記録されている当該苦情現場の住所情報が制御手段７に読み込まれる（Ｓ５−２）。
【００３４】
苦情情報の記録（登録）に際しての入力は、画面上から選択入力することも、また画面上の入力欄に文字数字等で直接入力することも可能である（Ｓ５−３）。
【００３５】
図６の画面左側は、選択入力の欄であり、場所住所は地図上の位置をクリックすることで自動的に入力され、苦情種類、日付、内容等はプルダウン入力することができるので、マウスのみで選択入力することが可能となっている。画面下側は表形式の入力欄が記載されており、住所、苦情内容等をキーボードから文字入力するようになっている。
【００３６】
入力の流れとしては、選択入力の画面が表示され（Ｓ５−４）、苦情情報をマウス操作で選択入力し（Ｓ５−５）、入力内容が確認できたときは確認ボタンを押下げることで（Ｓ５−６）、入力項目がチェックされる（Ｓ５−７）。不適合箇所があるときはその箇所が表示される（Ｓ５−８）。
【００３７】
文字入力の場合は、表形式の文字入力の画面が表示され（Ｓ５−９）、苦情内容をキーボード操作により入力し（Ｓ５−１０）、エンターキー操作で入力内容が確定し、入力項目がチェックされる（Ｓ５−１１）。不適合箇所があるときはその箇所が表示される（Ｓ５−１２）
選択入力、表形式の文字入力とも、入力された苦情内容と、住所情報、そして苦情現場の地図情報とを関連付けて苦情関連情報記録手段に記録される（Ｓ５−１３）。そして地図上の現場位置には苦情情報が記録されたことを表示する記号（シンボルマーク）が記録される（Ｓ５−１４）。この記号は図６に示すように、地図上に所定の記号が表示されるようになっている。ここでは四角形の中にＸ印を記入したものであるが、例えば赤丸のように色付け表示すると見やすいものになる。このように、地図上の現場位置をクリックすることで自動的に住所が入力できるので、苦情内容の選択入力と併せて記録（登録）処理が容易となる。
【００３８】
次に図２に示すように、苦情内容の記録（登録）を行った後には、苦情に対して改善等を手配する苦情処理があったときは苦情処理情報を入力する（Ｓ６）。そして苦情処理情報入力画面を表示させ、画面上に入力する（Ｓ７）。
【００３９】
図７は苦情処理情報を入力する処理情報入力画面を表示した図である。図７に示すように、例えば道路に落下物があり危険との苦情があったときに、落下物撤去を廃棄物引取業者に依頼したときは、日付、受付番号、業者名、処理内容を画目上入力し、画面上の現場位置に処理済みの記号を（図面では四角形に「済」の字を記入）記載入力する。
【００４０】
また処理情報入力後に、処理指示書の出力が必要か判断し（Ｓ８）、必要なときは処理出力書出力欄（図示せず）をクリックして、出力する（Ｓ９）。出力は図示していない印刷装置、あるいは電子データとしてＣＤ、ＦＤあるいは端末装置１３、１５に出力する（Ｓ９）。
【００４１】
次に苦情処理の進捗状況情報の入力が必要か否か判断し（Ｓ１０）、必要な場合は進捗状況の入力を行う（Ｓ１１）。入力画面は図７の処理情報入力画面と同様であるので省略するが、進捗状況に応じて図面の該当位置に進捗状況に応じた記号を入力する。例えば、進捗状況が全て完了したときは二重丸表示を記入したり、あるいは苦情発生に赤丸を記載したときに対して、完了は青丸に代えて記載入力してもよい。
【００４２】
図４は進捗状況管理の流れ図であり、図４に示すように進捗状況対応のプログラムを起動する（Ｓ１１−１）。起動に際しては地図情報が地図情報記録手段３から読み込まれ（Ｓ１１−２）、ベ
ースマップとして画面に表示される（図示せず）（Ｓ１１−３）。そして苦情関連情報記録手段６に記録された苦情情報等が読み込まれ（Ｓ１１−４）、地図上の対応する位置に記載されている進捗状況を示す記号がすでに記録されているときは当該記号が表示される（Ｓ１１−５）。
【００４３】
進捗状況の新規入力あるいは変更入力があるときは記録し、ないときは進捗状況対応プログラムを終了する（Ｓ１１−６）。進捗状況の入力内容は苦情関連情報記録手段６に記録されるが（Ｓ１１−７）、このとき進捗状況に対応した記号（シンボルマーク）を選択する（Ｓ１１−８）。記号（シンボルマーク）は例えば苦情対応が完了したとき、すなわち苦情内容が消滅したときを示すものとして二重丸の記号を地図の現場対応位置に記載入力する（Ｓ１１−９）。そして進捗状況の表示処理が終了する（Ｓ１１−１０）。
【００４４】
なお、前記では、（Ｓ１１−８）の工程で、進捗状況に対応した記号（シンボルマーク）を選択するようにしていたが、進捗状況の入力内容が苦情関連情報記録手段６に記録される（Ｓ１１−７）と、自動的に、進捗状況に応じて定められている記号(シンボルマーク)が表示されるようにすることもできる。
【００４５】
次に図２に示すように、苦情情報等の記録の出力、苦情の位置・進捗参照、あるいは苦情位置・進捗表示の該当する機能を選択する（Ｓ１２）。位置・進捗参照は該当するアイコンをクリックし（Ｓ１３）、図８に示すように苦情関連情報の検索画面から検索条件を入力して一覧表示させる（Ｓ１４）。
【００４６】
位置・進捗表示機能を選択したときは、地図情報が読み込まれ（Ｓ１５）、次に苦情情報が読み込まれ（Ｓ１６）、苦情発生位置に進捗状況に応じた記号が表示されるので（Ｓ１７）、状況を容易に確認できる。
【００４７】
苦情情報等の記録の出力を選択したときは、さらにその出力形式を選択指定する（Ｓ１８）。出力形式は苦情を受付けた機関指定の様式や、表計算ソフト対応形式を選択できる。図９は出力形式の一例を表示したものであり、必要に応じて苦情内容や処理御者名等を記載してもよい。出力は印刷装置（図示せず）による印刷出力や電子データによるファイル保存での出力ができる（Ｓ１９）。出力後に本システムを終了する。
【００４８】
このように、道路についての苦情が寄せられたときに、地図画面を表示して管轄や現場の確認ができ、さらに地図上の位置をクリックすることで住所情報が自動的に入力でき、さらに苦情処理、進捗状況を記号化して入力、表示、そして結果出力ができるので、苦情に対して容易に対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の苦情処理システムの一例を説明するブロック構成図。
【図２】本発明の苦情処理システムによる処理動作の全体の流れの一例を説明する流れ図。
【図３】図２の流れ図における苦情情報等の記録（登録）部分をの一例を詳説した流れ図。
【図４】図２の流れ図における進捗状況の入力例を詳説した流れ図。
【図５】住所検索画面が表示された状態の一例を説明する図。
【図６】苦情登録の際の画面の一例を表す図。
【図７】苦情処理情報を入力する処理情報入力画面の一例を表示した図。
【図８】苦情関連情報の検索画面の一例を表す図。
【図９】出力形式の一例を表示した図。
【符号の説明】
【００５０】
１  苦情処理システム
２  コンピュータ
３  地図情報記録手段
５  提供画面情報記録手段
６  苦情関連情報記録手段
７  制御手段
９  入力手段
１０  表示手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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