(57)【要約】【課題】キーワードを入力することなく顧客のニーズを満たしうる事例を出力することができるようにする。【解決手段】情報処理装置が、出力装置と、サービスの提供場所における顧客の行動内容を示す行動情報に対応付けて、顧客のニーズを示すニーズ情報を記憶する行動ニーズ記憶部と、ニーズ情報及びニーズに対する過去の事例を表す事例情報を対応付けて記憶する事例データベースと、行動情報の入力を受け付け、受け付けた行動情報に対応するニーズ情報を行動ニーズ記憶部から読み出すニーズ取得部と、ニーズ情報に対応する事例情報を事例データベースから読み出す事例取得部と、読み出した事例情報を出力装置に一覧出力する事例出力部と、を備えるようにする。【選択図】  図６
2007109012.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
過去の事例を出力する情報処理装置であって、
出力装置と、
サービスの提供場所における顧客の行動内容を示す行動情報に対応付けて、前記顧客のニーズを示すニーズ情報を記憶する行動ニーズ記憶部と、
前記ニーズ情報及び、前記ニーズに対する過去の事例を表す事例情報を対応付けて記憶する事例データベースと、
前記行動情報の入力を受け付け、受け付けた前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記行動ニーズ記憶部から読み出すニーズ取得部と、
読み出した前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を前記事例データベースから読み出す事例取得部と、
読み出した前記事例情報を前記出力装置に一覧出力する事例出力部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記ニーズ情報に対応付けて、前記提供場所において実施されている対応策を表す対応策情報を記憶する対応策情報記憶部を備え、
前記事例取得部は、前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を読み出す際に、前記ニーズ情報に対応する前記対応策情報が前記対応策情報記憶部に登録されているかどうかを判断し、対応する前記対応策情報が登録されていない場合に、前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記行動情報には、前記提供場所において検知される前記顧客の動きを示す動きデータが含まれており、
前記行動情報のパターンである行動パターンを記憶する行動パターン記憶部と、
前記動きデータのパターンである動きパターンの入力を受け付ける動きパターン入力部と、
前記行動パターン記憶部に記憶されている前記行動パターンのうち、前記行動情報に含まれている前記動きデータのパターンが前記動きパターンにマッチする検知パターンを特定する行動パターン特定部と、を備え、
前記ニーズ取得部は、前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項４】
請求項３に記載の情報処理装置であって、
前記ニーズ情報に対応付けて、前記提供場所において実施されている対応策を表す対応策情報を記憶する対応策情報記憶部と、
前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれについて、前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記行動ニーズ記憶部から特定し、特定した前記ニーズ情報に対応する前記対応策情報を前記対応策情報記憶部から読み出し、前記行動情報と前記対応策情報とを対応付けて前記出力装置に一覧出力する対応一覧出力部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項５】
請求項４に記載の情報処理装置であって、
前記動きパターンを構成する前記動きデータには、前記提供場所における位置を示す位置情報が付帯されており、
前記対応策情報記憶部は、前記ニーズ情報及び前記対応策情報に加えて、前記対応策が実施されている位置を示す前記位置情報を記憶しており、
前記対応一覧出力部は、前記動きパターンを構成する前記動きデータのそれぞれについて、前記動きパターンにマッチする前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記行動ニーズ記憶部から特定し、特定した前記ニーズ情報及び前記動きデータに付帯される前記位置情報に対応する前記対応策情報を前記対応策情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項６】
請求項３に記載の情報処理装置であって、
前記行動ニーズ記憶部は、前記サービスの業種を示す業種情報及び前記行動情報に対応付けて、前記ニーズ情報を記憶しており、
前記行動パターン記憶部は、前記業種情報に対応付けて前記行動パターンを記憶しており、
前記動きパターン入力部は前記業種情報とともに前記動きパターンの入力を受け付け、
前記行動パターン特定部は、前記業種情報に対応する前記行動パターンから前記検知パターンを特定し、
前記ニーズ取得部は、前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれと、前記業種情報とに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項７】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記提供場所における前記顧客の動きを検知する動き検知装置と通信可能に接続され、
前記行動情報には、前記提供場所において検知される前記顧客の動きを示す動きデータが含まれており、
前記行動情報のパターンである行動パターンを記憶する行動パターン記憶部と、
前記動き検知装置から送信される、前記動きデータのパターンである動きパターンを受信する動きパターン受信部と、
前記行動パターン記憶部に記憶されている前記行動パターンのうち、前記行動情報に含まれている前記動きデータのパターンが前記動きパターンにマッチする検知パターンを特定する行動パターン特定部と、を備え、
前記ニーズ取得部は、特定した前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項８】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記提供場所に設置されるカメラと接続され、
前記カメラから映像データを取得する映像データ取得部と、
前記映像データを解析して、前記顧客の動きを示す動きデータのパターンである動きパターンを生成する映像解析部と、
前記行動情報のパターンである行動パターンを記憶する行動パターン記憶部と、
前記行動パターン記憶部に記憶されている前記行動パターンのうち、前記行動情報に含まれている前記動きデータのパターンが前記動きパターンにマッチする検知パターンを特定する行動パターン特定部と、
を備え、
前記ニーズ取得部は、特定した前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする情報処理装置。
【請求項９】
過去の事例を出力する方法であって、
ＣＰＵとメモリと出力装置とを備えるコンピュータが、
サービスの提供場所における顧客の行動内容を示す行動情報に対応付けて、前記顧客のニーズを表す示すニーズ情報を前記メモリに記憶し、
前記ニーズ情報及び、前記ニーズに対して過去に行われた事例を表す事例情報を対応付けて前記メモリに記憶し、
前記行動情報の入力を受け付け、受け付けた前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記メモリから読み出し、
読み出した前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を前記メモリから読み出し、
読み出した前記事例情報を前記出力装置に一覧出力すること、
を特徴とする事例出力方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の事例出力方法であって、
前記コンピュータは、
前記ニーズ情報に対応付けて、前記提供場所において実施されている対応策を表す対応策情報を前記メモリに記憶し、
前記行動ニーズ記憶部から読み出した前記ニーズ情報に対応する前記対応策情報が前記対応策情報記憶部に登録されていない場合に、前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を読み出すこと、
を特徴とする事例出力方法。
【請求項１１】
請求項９に記載の事例出力方法であって、
前記行動情報には、前記提供場所において検知される前記顧客の動きを示す動きデータが含まれており、
前記コンピュータは、
前記行動情報のパターンである行動パターンを前記メモリに記憶し、
前記動きデータのパターンである動きパターンの入力を受け付け、
前記メモリに記憶されている前記行動パターンのうち、前記行動情報に含まれている前記動きデータのパターンが前記動きパターンにマッチする検知パターンを特定し、
特定した前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すこと、
を特徴とする事例出力方法。
【請求項１２】
請求項１１に記載の事例出力方法であって、
前記コンピュータが、
前記ニーズ情報に対応付けて、前記提供場所において実施されている対応策を表す対応策情報を前記メモリに記憶し、
前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれについて、前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記メモリから特定し、特定した前記ニーズ情報に対応する前記対応策情報を前記メモリから読み出し、前記行動情報と前記対応策情報とを対応付けて前記出力装置に一覧出力すること、
を特徴とする事例出力方法。
【請求項１３】
過去の事例を出力するためのプログラムであって、
ＣＰＵとメモリと出力装置とを備えるコンピュータに、
サービスの提供場所における顧客の行動内容を示す行動情報に対応付けて、前記顧客のニーズを表す示すニーズ情報を前記メモリに記憶するステップと、
前記ニーズ情報及び、前記ニーズに対して過去に行われた事例を表す事例情報を対応付けて前記メモリに記憶するステップと、
前記行動情報の入力を受け付け、受け付けた前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記メモリから読み出すステップと、
前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を前記メモリから読み出すステップと、
読み出した前記事例情報を前記出力装置に一覧出力するステップと、
を実行させるためのプログラム。
【請求項１４】
請求項１３に記載のプログラムであって、
前記コンピュータに、
前記ニーズ情報に対応付けて、前記提供場所において実施されている対応策を表す対応策情報を前記メモリに記憶するステップと、
前記行動ニーズ記憶部から読み出した前記ニーズ情報に対応する前記対応策情報が前記対応策情報記憶部に登録されていない場合に、前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を読み出すステップと、
をさらに実行させるためのプログラム。
【請求項１５】
請求項１３に記載のプログラムであって、
前記行動情報には、前記提供場所において検知される前記顧客の動きを示す動きデータが含まれており、
前記コンピュータに、
前記行動情報のパターンである行動パターンを前記メモリに記憶するステップと、
前記動きデータのパターンである動きパターンの入力を受け付けるステップと、
前記メモリに記憶されている前記行動パターンのうち、前記行動情報に含まれている前記動きデータのパターンが前記動きパターンにマッチする検知パターンを特定するステップと、
特定した前記検知パターンを構成する前記行動情報のそれぞれに対応する前記ニーズ情報を前記ニーズ情報記憶部から読み出すステップと、
をさらに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、事例出力方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客にサービスを提供する企業などにおいては、過去の類似事例を参考にし、現状抱えている課題を分析することで、顧客のニーズに対するサービスの提供方法やシステムの構成の方針を決定するための示唆を得るようにしている。このような決定に用いるシステムも各種考案されている。例えば特許文献１では、公開された特許情報から業務情報を取得して業務別に分類するシステムが提案されている。
【特許文献１】特開２００５−１４１５８６
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来のシステムでは、類似事例の検索を行うためにキーワードを入力する必要がある。しかしながら、サービスの提供者にとって、どのようなキーワードが適切であるかを判断することは困難である。したがって、キーワードの選択の仕方によっては、顧客のニーズとはかけ離れた事例まで出力されてしまう状況や、顧客のニーズに応えうる事例を十分に検索することができない状況が起こりうる。
【０００４】
本発明は、このような背景を鑑みてなされたものであり、顧客のニーズに対する事例を出力することのできる、情報処理装置、事例出力方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するための本発明の主たる発明は、過去の事例を出力する情報処理装置であって、出力装置と、サービスの提供場所における顧客の行動内容を示す行動情報に対応付けて、前記顧客のニーズを示すニーズ情報を記憶する行動ニーズ記憶部と、前記ニーズ情報及び、前記ニーズに対する過去の事例を表す事例情報を対応付けて記憶する事例データベースと、前記行動情報の入力を受け付け、受け付けた前記行動情報に対応する前記ニーズ情報を前記行動ニーズ記憶部から読み出すニーズ取得部と、前記ニーズ情報に対応する前記事例情報を前記事例データベースから読み出す事例取得部と、読み出した前記事例情報を前記出力装置に一覧出力する事例出力部と、を備えることとする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、顧客のニーズに対する事例を出力することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
＝＝システム構成＝＝
図１は、本実施形態に係る事例出力装置２０を含む事例検索システムの全体構成を示す図である。本実施形態の事例検索システムでは、スーパーマーケットやコンビニエンスストアなどの小売店の店舗１に設置されているカメラ１１の映像を解析して顧客の動静を監視し、顧客の動きに応じて顧客のニーズを推定し、推定したニーズに対する過去の事例を検索する。本実施形態では、店舗１の運営者が事例出力装置２０から出力される過去の事例を参考にして、店舗１において提供する顧客へのサービスの立案等を行う場合などを想定している。
【０００８】
図１に示すように、本実施形態の事例検索システムは、画像解析装置１０と事例出力装置２０とを含んで構成されている。画像解析装置１０と事例出力装置２０とは通信ネットワーク３０を介して互いに通信可能に接続されている。通信ネットワーク３０は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆電話回線網、無線通信網などの通信路である。
【０００９】
画像解析装置１０及び事例出力装置２０は、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータである。  
画像解析装置１０は、店舗１に設置されているカメラ１１からの映像を取り込み、取り込んだ映像から顧客の動きを解析して、そのパターン（以下、動きパターンという。）を事例出力装置２０に送信する。  
事例出力装置２０は、過去に他業種を含む様々なサービスの事例を示す情報（以下、事例情報という。）を管理しており、画像解析装置１０から送信される顧客の動きパターンを受信し、顧客の動きに応じた事例を検索して出力する。
【００１０】
＝＝画像解析装置１０＝＝
図２は、画像解析装置１０のハードウェア構成を示す図である。同図に示すように、画像解析装置１０は、ＣＰＵ１０１、メモリ１０２、記憶装置１０３、通信インタフェース１０４、映像入力インタフェース１０５を備えている。
【００１１】
記憶装置１０３は、プログラムやデータを記憶する、例えばハードディスクドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブなどである。ＣＰＵ１０１は、記憶装置１０３に記憶されているプログラムをメモリ１０２に読み出して実行することにより、各種の機能を実現する。通信インタフェース１０４は、通信ネットワーク３０に接続するためのインタフェースである。通信インタフェース１０４は、例えば、イーサネット（登録商標）アダプタや、モデムなどである。映像入力インタフェース１０５は、カメラ１１から映像データを取得する、例えば、キャプチャカードなどである。
【００１２】
図３は、画像解析装置１０の機能ブロック図である。同図に示すように、画像解析装置１０は、映像データ取得部１１１、画像解析部１１２、検知情報送信部１１３を備えている。なお、上記各機能部１１１〜１１３は、画像解析装置１０のＣＰＵ１０１が記憶装置１０３に記憶されているプログラムをメモリ１０２に読み出して実行することにより実現される。
【００１３】
映像データ取得部１１１は、定期的にカメラ１１から映像データを取得する。映像データ取得部１１１は、例えば、カメラ１１から出力されるＮＴＳＣ信号を映像入力インタフェース１０５を介してデジタルデータとしてメモリ１０２に記憶する。
【００１４】
画像解析部１１２は、映像データ取得部１１１が取得した映像データを解析して、一連の顧客毎の動きを示す動きデータを特定する。画像解析部１１２は、一般的な画像解析処理を用いて顧客の動きを解析するものとする。動きデータとしては、例えば、静止していることを示す「静止」、顧客が歩いたり走ったりして位置を移動指していることを示す「移動」、顧客の位置は同じであるが手足を動作させていることを示す「動作」などがある。なお、画像解析部１１２は、店舗１における設備レイアウトや陳列商品種類、各種展示物なども考慮して、例えば、顧客が「静止」している場合であっても、顧客が陳列棚に向かって静止している場合や、他の人間と向き合っている場合には「動作」と判定するようにしてもよい。
【００１５】
検知情報送信部１１３は、画像解析部１１２が解析した動きデータの履歴（動きパターン）を含む情報（以下、検知情報という。）を事例出力装置２０に送信する。図４に検知情報の一例を示す。同図に示すように、検知情報には、画像解析部１１２は、画像解析部１１２が所定の動きを検知した時刻（検知時刻）、店舗１における顧客の位置を示す位置情報、及び顧客の動きを示す動きデータが含まれている。位置情報としては、例えば、店舗１におけるブロック位置を示す情報や緯度経度などを用いることができる。
【００１６】
＝＝事例出力装置２０＝＝
図５は、事例出力装置２０のハードウェア構成図である。同図に示すように、事例出力装置２０は、ＣＰＵ２０１、メモリ２０２、記憶装置２０３、通信インタフェース２０４、入力装置２０５、出力装置２０６を備えている。記憶装置２０３は、プログラムやデータを記憶する、例えばハードディスクドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブなどである。ＣＰＵ２０１は記憶装置２０３に記憶されているプログラムをメモリ２０２に読み出して実行することにより各種の機能を実現する。通信インタフェース２０４は、通信ネットワーク３０に接続するためのインタフェースである。通信インタフェース２０４は、例えば、イーサネット（登録商標）アダプタやモデムである。入力装置２０５は、利用者からデータの入力を受け付ける、例えばキーボードやマウス、タッチパネルなどである。出力装置２０６は、データを出力する、例えばディスプレイやプリンタである。
【００１７】
図６は、事例出力装置２０の機能ブロック図である。同図に示すように、事例出力装置２０は、検知情報受信部２１１、行動パターン取得部２１２、ニーズ取得部２１３、対応策取得部２１４、対応状況出力部２１５、事例取得部２１６、事例出力部２１７の各機能部と、行動パターンデータベース２５１、ニーズデータベース２５２、対応策データベース２５３、事例データベース２５４の各記憶部を備えている。なお、上記各機能部２１１〜２１７は、事例出力装置２０が備えるＣＰＵ２０１が記憶装置２０３に記憶されているプログラムをメモリ２０２に読み出して実行することにより実現される。また、上記各記憶部２５１〜２５４は、事例出力装置２０が備えるメモリ２０２や記憶装置２０３が提供する記憶領域として実現される。
【００１８】
行動パターンデータベース２５１は、顧客の購買行動などにおける行動内容のパターン（以下、行動パターンという。）を記憶する。図７に行動パターンデータベース２５１の構成を示す。同図に示すように、行動パターンデータベース２５１は、サービスの分野、提供場所、行動パターンの説明、及び行動パターンを対応付けて記憶している。図７に示すように、行動パターンは、一つ以上の行動内容３０１を時系列に並べて構成される。行動パターンに含まれる各行動内容には、その行動内容における顧客の動きを示す動きデータが付帯されている。例えば、図７の例では、「場所に入る」という行動内容３０１に、「開始」という動きデータが付帯されている。また、一つ以上の行動内容３０１の繰り返し３０２などの記述も含む。なお、図７では簡単のため、シンボルを用いて行動パターンを記述しているが、これに限らず、例えば、条件付確率分布Ｐ（Ｙ｜Ｘ）などのような数式による表記法を用いることも可能である。また、行動パターンデータベース２５１には、顧客の行動として典型的と考えられる行動パターンをあらかじめ登録しておくものとする。
【００１９】
ニーズデータベース２５２は、顧客の行動内容に対応するニーズを管理する。図８にニーズデータベース２５２の構成を示す。同図に示すように、ニーズデータベース２５２は、サービスの分野、サービスの提供場所、顧客の行動内容、及び顧客のニーズを対応付けて記憶している。ニーズデータベース２５２には、行動内容によって潜在的に発生しうるニーズも登録するようにする。また、顧客へのアンケート等により新たにニーズが判明した場合には、そのニーズをニーズデータベース２５２に登録するようにする。
【００２０】
対応策データベース２５３は、店舗１において提供している顧客のニーズへの対応策を記憶する。図９に対応策データベース２５３の構成を示す。同図に示すように、対応策データベース２５３は、顧客のニーズに対応付けて、店舗１の位置を示す情報（以下、位置情報という。）、及び実施されている対応策を記憶している。
【００２１】
対応策データベース２５３に登録されている対応策は、例えば、店舗１において定常的に提供されている、店内の掲示物やサービスカウンタでのサービスなどのいわゆる静的なサービスや、タイムサービスやワゴンセールなど、時間帯やサービスの提供者による戦略などにより不定期に提供されるいわゆる動的なサービスを含んでいる。このような対応策は、例えば、調査員が目視やヒアリング等で調査してあらかじめ対応策データベース２５３に登録しておく。なお、例えば、画像解析装置１０や事例出力装置２０が、店舗１に配置されているカメラ１１からの映像データを解析して、店員が一定の作業を開始したことや、ワゴンなどが設置されたことを検出することにより、自動的に対応策データベース２５３に対応策を登録するようにしてもよい。
【００２２】
事例データベース２５４は、顧客のニーズへの過去の事例を管理する。図１０に事例データベース２５４の構成を示す。同図に示すように、事例データベース２５４は、行動内容、ニーズ、サービスの分野、サービスの提供場所、事例、及び備考を対応付けて記憶している。事例データベース２５４に登録される事例は、店舗１の分野とは異なる他の分野における事例も含めるようにする。
【００２３】
検知情報受信部２１１は、画像解析装置１０から送信される検知情報を受信する。  
行動パターン取得部２１２は、行動パターンデータベース２５１に登録されている行動パターンのそれぞれについて、検知情報に含まれている動きパターンとのマッチングを行い、検知情報の動きパターンに近い行動パターンを行動パターンデータベース２５１から取得する。例えば、図４に示す検知情報の例には、「開始」「移動」「静止」「動作」…「終了」の動きパターンが含まれており、この動きパターンは、図７に示す行動パターンデータベース２５１の例では、最上段の行動パターンにマッチする。なお、行動パターン取得部２１２は、複数の行動パターンを取得するようにしてもよい。
【００２４】
ニーズ取得部２１３は、行動パターン取得部２１２が取得した行動パターンの各行動内容について、対応するニーズをニーズデータベース２５２から読み出す。  
対応策取得部２１４は、ニーズ取得部２１３が取得した行動パターンの各行動内容に対応するニーズについて、そのニーズへの対応策と、対応策が実施されている位置を示す位置情報とを対応策データベース２５３から読み出す。  
対応状況出力部２１５は、対応策取得部２１４が取得した対応策を出力装置２０６に出力する。
【００２５】
事例取得部２１６は、上記行動パターン取得部２１２が取得した行動パターンの各行動内容について、上記ニーズ取得部２１３が取得したニーズに対応する事例情報を事例データベース２５４から取得する。  
事例出力部２１７は、事例取得部２１６が取得した事例情報を出力装置２０６に出力する。なお、本実施形態において事例出力部２１７は、後述するように、顧客の行動内容に対応するニーズを満たす対応策が提供されていない場合にのみ事例情報を出力するようにしている。なお、事例情報の出力処理の詳細については、後述する。
【００２６】
＝＝処理＝＝
図１１は、本実施形態の事例出力装置２０による処理の流れを示す図である。  
事例出力装置２０は、画像解析装置１０から送信される検知情報を受信すると、受信した検知情報に含まれている動きパターンにマッチする行動パターンを行動パターンデータベース２５１から読み出す（Ｓ４０１）。  
事例出力装置２０は、検知情報の動きパターンを構成する動きデータのそれぞれについて、以下の処理を行う。
【００２７】
事例出力装置２０は、行動パターンから動きデータに対応する行動内容を特定し、特定した行動内容をキーにして、ニーズデータベース２５２からニーズを読み出す（Ｓ４０２）。事例出力装置２０は、検知情報の動きデータに対応する位置と、上記の行動内容とをキーにして、対応策データベース２５３から対応策を読み出す（Ｓ４０３）。事例出力装置２０は、上記の行動内容、ニーズ、及び対応策を出力装置２０６に出力する（Ｓ４０４）。図１２に、上記行動内容、ニーズ、及び対応策を出力した画面５１０の一例を示す。図１２では、ディスプレイなどの表示装置に出力された画面５１０の例を示している。画面５１０には、上段にニーズ、中段に行動パターン、下段に対応策が対応付けて表示されている。例えば、「場所に入る」という行動内容５１１に対応付けて、「お買い得品情報を入手したい」というニーズ５１２が上段に表示され、「商品広告」という対応策５１３が下段に表示されている。
【００２８】
事例出力装置２０は、動きデータに対応する行動内容について、ニーズに対応する対応策が対応策データベース２３３に登録されていない場合、又は、複数のニーズの一部についての対応策が対応策データベース２５３に登録されていない場合には（Ｓ４０５：ＹＥＳ）、そのニーズに対応する事例情報を事例データベース２５４から読み出し（Ｓ４０６）、読み出した事例情報を事例リストに追加する（Ｓ４０７）。
【００２９】
事例出力装置２０は、上記の処理を各動きデータについて行うと、事例リストを出力装置２０６に出力する（Ｓ４０８）。図１３に事例を出力した画面５２０の一例を示す。同図ではディスプレイなどの表示装置に出力される画面５２０の一例を示している。画面５２０は、行動内容の表示欄５２１、ニーズの表示欄５２２、及び事例情報のリスト表示欄５２３を備えている。事例情報のリスト表示欄５２３には、表示欄５２１及び５２２に表示された行動内容及びニーズに対応する事例が表示される。
【００３０】
このようにして、本実施形態の事例検索システムでは、店舗１に設置されたカメラ１１からの映像を解析して検出した顧客の動きから、顧客のニーズを推定し、推定したニーズに対するサービスが提供されていない場合に、そのニーズに対する過去の事例を出力することができる。このように、本実施形態の事例検索システムは、サービス立案の参考となる、いわゆるヒント集を出力することができる。したがって、店舗１におけるサービスの立案者は、新たに提供するサービスを立案する際のアイデアや示唆を上記の出力より得ることができるので、店舗１において新たに提供されるサービスを、より顧客のニーズに沿ったものとすることができる。
【００３１】
例えば、上記図１３に示した画面５２０では、顧客が「支払」を行う場合に、「迅速に処理して欲しい」というニーズがあり、このニーズを満たす事例が表示されている。サービスの立案者は、例えば、交通分野での事例である「ＥＴＣシステム」を参考にすることで、小売店である店舗１において従業員によるレジ打ちを行わない、いわゆる「セルフレジ」を導入するような立案を行うことができる。この場合、「ＥＴＣシステム」と同様に、有人のレジとセルフレジとの２種類のレーンを用意することで、店員による精算が必要な顧客は有人レジへ、それ以外の顧客はセルフレジへと誘導し、支払処理を効率的に行うことができる。
【００３２】
また、本実施形態の事例検索システムでは、顧客のニーズをキーとして事例を管理しているので、顧客のニーズに対応する事例を網羅的に検索することができる。したがって、顧客のニーズに応えるより効果的なサービスの立案を行うことができる。
【００３３】
また、本実施形態の事例検索システムでは、従来の類似事例の検索システムにおいて必要であったキーワードの入力を行う必要がない。したがって、利用者は事例の検索を容易に行うことができる。また、キーワードの選択の仕方によって、ニーズとかけ離れた事例が出力されてしまうことや、逆に十分な事例を検索することができないということを防ぐことができる。
【００３４】
また、本実施形態の事例検索システムでは、顧客の行動パターンに対応付けて、店舗で提供されている対応策が一覧表示されるので、店舗１の運営者やサービスの立案者などは、この出力を参照することにより、店舗１において顧客のニーズを満たすサービスが提供されているかどうか、サービスが提供されている場合には何を提供しているのかを容易に確認することができる。
【００３５】
また、本実施形態の事例検索システムでは、店舗１において対応策が実施されていないニーズについてのみ過去の事例を出力するようにしている。例えば、上記図１２の例において、画面５１０では、「商品を手に取る」という行動内容５１４には、「商品の情報を入手したい」というニーズ５１５があるが、対応策が存在しないことを示している。また、「支払」という行動内容５１６について、「迅速に処理して欲しい」というニーズ５１７と、「割引して欲しい」というニーズ５１８とが存在するが、ニーズ５１８に対応する「ポイント・クーポン発行」という対応策５１９が存在するものの、ニーズ５１７に対応する対応策が存在しないことが示されている。この場合、行動内容５１４や行動内容５１６に対応する「動作」という動きデータやについて、「商品の情報を入手したい」というニーズ５１５に対応する事例情報と、「迅速に処理して欲しい」というニーズ５１７に対応する事例情報とが事例リストに追加される。
【００３６】
このように、本実施形態の事例検索システムは、顧客のニーズと店舗１における提供サービスとのギャップが存在するものについてのみ、過去の事例を出力することができる。すなわち、本実施形態の事例検索システムは、多くの過去の事例が登録されている場合でも、満たされていないニーズについてのヒントとなる事例を選択的に出力することができる。したがって、店舗１におけるサービスの立案者は、大量の事例の中から、店舗１において対応できていない顧客のニーズを満たす新規サービスの立案を効率的に行うことができる。
【００３７】
また、従来は、検索対象のサービス分野を限定してしまうことが多く、過去の同分野に類似例がない場合にはヒントを得ることができず、また他分野では行われているものの同分野では行われていなかった新たな取り組みについて気づくことができなかったが、本実施形態の事例検索システムでは、店舗１と同種の分野に限らず多様な分野における事例を対象に、顧客のニーズをキーにして検索を行うことができる。したがって、サービスの立案者は、顧客のニーズを満たしうるより多くの事例を参考にして、店舗１において提供する新たなサービスの立案を行うことができる。例えば、顧客の「支払」の行動における、「迅速に処理して欲しい」というニーズに対して、従来であれば、同じ「流通」分野の「小売店」における事例である「高機能ＰＯＳの導入」や「店員のトレーニング」に加えて、「交通」分野での「自動改札機」や「ＥＴＣシステム」、「アミューズメント」分野での「パスポートチケット」や「電子チケット」などの事例を参考に、小売店における新たなサービスを立案していくことができる。よって、サービスの立案者は、他分野での成功事例も広く参考にすることで、同分野での競合他社との差別化を図るアイデアを創出するためのヒントを得ることができる。
【００３８】
なお、本実施形態では、カメラ１１からの画像データを解析して、顧客の動きを検出するものとしたが、これに限らず、例えば、店舗１にマイクを設置して音声データを解析するようにしてもよいし、ＰＯＳ端末や情報提供端末に対して顧客が入力したテキストや数値を取得するようにしてもよい。また、例えば、買い物カゴや会員証などに貼付したＩＣタグに識別情報を記憶させ、ＩＣタグに記憶されている識別情報を読み取るリーダを店舗に配置することにより、顧客の動きを検出するようにしてもよい。さらに、これらの各種のデータを組み合わせるようにしてもよい。
【００３９】
また、本実施形態では、顧客一般のニーズを用いるものとしたが、顧客層を限定してニーズを分析するようにしてもよい。この場合、例えば、ニーズデータベース２５２は、分野、場所、行動内容に加えて、顧客層を示す性別や年齢などの属性に対応付けて、ニーズを記憶するにようにし、画像解析装置１０は、画像データから顧客の性別や年齢層などを解析するようにする。この場合、顧客層毎のニーズに対する事例を出力することができるので、サービスの立案者は、より細やかなサービスの立案のヒントを取得することができる。
【００４０】
また、本実施形態では、店舗１において実施されている対応策は、店舗１における位置に対応付けて予め対応策データベース２５３に登録されているものとしたが、対応策データベース２５３では、顧客の行動パターンと同様に、店舗１における従業員の行動パターンを記憶しておき、画像解析装置１０が、画像データを解析して、例えば制服の検知などにより従業員の動きを検出し、従業員の動きパターンと、従業員の行動パターンとのマッチングにより、店舗１において提供されている対応策を推定するようにしてもよい。
【００４１】
また、本実施形態では、顧客のニーズに対する対応策が実施されている場合、すなわちニーズに対応する対応策が対応策データベース２５３に登録されている場合には、そのニーズを満たす過去の事例を出力しないようにしたが、対応策が実施されている場合であっても、事例を出力するようにしてもよい。この場合、対応策が実施されていたとしても、サービスの立案者は、さらにそのサービスを改善するための立案を行うことができる。したがって、店舗１において提供されるサービスの質を向上することが可能となる。
【００４２】
また、事例出力装置２０は、顧客のニーズが満たされたかどうかを顧客の動きパターンから判定するようにし、ニーズが満たされていない場合には、対応策が登録されていても事例を出力するようにしてもよい。例えば、対応策として「商品広告」が実施されている場合に、その商品広告に表示されている商品が陳列される場所を記憶しておき、その場所に顧客が移動したかどうかによって、「商品広告」により顧客のニーズが満たされたかどうかを判断するようにすることもできる。
【００４３】
また、本実施形態では、ニーズに対する事例は全て画面５２０に一連表示するものとしたが、事例の数が所定数を超えた場合などには、備考の内容に対してキーワード検索を行うようにしてもよい。
【００４４】
また、事例出力装置２０は、サービスの立案者から、事例の応用案の入力を受け付け、受け付けた応用案を事例に付帯させて記憶しておき、事例とともに画面５２０に表示するようにしてもよい。
【００４５】
また、事例出力装置２０は、サービスの立案者や対応策の実施者などから、実例を店舗１において採用する場合の困難性などの意見の入力を受け付け、受け付けた意見を事例に付帯させて記憶しておき、事例とともに画面５２０に表示するようにしてもよい。
【００４６】
また、画像解析装置１０が、顧客の動静に加えて行動内容の特定を行うようにしてもよい。この場合、事例出力装置２０は、画像解析装置１０から行動パターンの入力を受け付けるようにする。
【００４７】
以上、本実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明の一実施形態に係る事例検索システムの全体構成を示す図である。
【図２】画像解析装置１０のハードウェア構成を示す図である。
【図３】画像解析装置１０の機能ブロック図である。
【図４】検知情報の一例を示す図である。
【図５】事例出力装置２０のハードウェア構成図である。
【図６】事例出力装置２０の機能ブロック図である。
【図７】行動パターンデータベース２５１の構成を示す図である。
【図８】ニーズデータベース２５２の構成を示す図である。
【図９】対応策データベース２５３の構成を示す図である。
【図１０】事例データベース２５４の構成を示す図である。
【図１１】本実施形態の事例出力装置２０による処理の流れを示す図である。
【図１２】行動内容、ニーズ、及び対応策を出力した画面５１０の一例を示す図である。
【図１３】事例を出力した画面５２０の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００４９】
１０    画像解析装置                    ２０    事例出力装置
１０１  ＣＰＵ                          １０２  メモリ
１０３  記憶装置                        １０４  通信インタフェース
１０５  映像入力インタフェース          １１１  映像データ取得部
１１２  画像解析部                      １１３  検知情報送信部
２０１  ＣＰＵ                          ２０２  メモリ
２０３  記憶装置                        ２０４  通信インタフェース
２０５  入力装置                        ２０６  出力装置
２１１  検知情報受信部                  ２１２  行動パターン取得部
２１３  ニーズ取得部                    ２１４  対応策取得部
２１５  対応状況出力部                  ２１６  事例取得部
２１７  事例出力部                      ２５１  行動パターンデータベース
２５２  ニーズデータベース              ２５３  対応策データベース
２５４  事例データベース                ３０１  行動内容
３０２  行動内容の繰り返し              ５１０  画面
５１１  行動内容                        ５１２  ニーズ
５１３  対応策                          ５１４  行動内容
５１５  ニーズ                          ５１６  行動内容
５１７  ニーズ                          ５１８  ニーズ
５１９  対応策
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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