(57)【要約】【課題】従来は作業手順をオペレータへ配信するのみで、作業項目や作業時間を管理する仕組みがなく、障害復旧作業手順に割り込んで顧客へ経過連絡する等の作業について、オペレータへの指示が行えず、作業ミスや作業漏れが生じた。【解決手段】監視装置のコンピュータ装置障害検出信号で、障害に対する運用手順情報を検出するナビゲーション情報生成部からの運用手順をオペレータの画面に表示し、オペレータの画面操作に応じて障害復旧作業の開始や完了通知を受けるナビゲーション実行部、実施中の作業項目の作業時間を管理する作業管理部、実施中の作業項目以外の定期作業開始時間を管理する定期作業管理部、設定時間になると通知を行うタイマ部からなるナビゲーション制御部と、ナビゲーション制御部を起動しナビゲーション制御部からのメッセージをスーパバイザ用画面に表示するナビゲーション管理部を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ装置に発生した障害の復旧業務を支援する運用監視業務支援装置であって、ナビゲーション情報生成部と、ナビゲーション管理部と、ナビゲーション制御部とを備え、
ナビゲーション情報生成部は、コンピュータ装置に発生した障害を検出し、インシデント情報を出力する監視装置からのインシデント情報と、運用手順情報データベースから検索したインシデントに対応する運用手順情報からナビゲーション情報を生成する構成にされ、
ナビゲーション管理部は、ナビゲーション情報生成部からのインシデント情報毎にナビゲーション制御部を起動するとともに、ナビゲーション制御部からのメッセージをスーパバイザ用画面に表示する構成にされ、
ナビゲーション制御部は、ナビゲーション情報から、インシデントに対する障害対応手順をオペレータ用画面に表示し、オペレータの画面操作に応じて、作業進捗状況のメッセージをナビゲーション管理部へ通知するナビゲーション実行部と、
オペレータが実施中の作業項目の作業時間管理を行う作業管理部と、
オペレータが実施している作業項目以外の所定時間間隔で定期的に実施する定期作業の開始タイミングと作業内容管理を行う定期作業管理部と、
作業管理部または定期作業管理部により設定された時刻になると通知を行うタイマ部から構成されることを特徴とする運用監視業務支援装置。
【請求項２】
定期作業管理部は、オペレータが実施している作業項目が終了したタイミングで、定期的に実施する定期作業の実行を指示する時間管理を開始することを特徴とする請求項１記載の運用監視業務支援装置。
【請求項３】
定期作業管理部は、実施すべき定期作業の時間間隔の一定割合の時刻に達したら、オペレータへの作業指示を通知することを特徴とする請求項１又は２記載の運用監視業務支援装置。
【請求項４】
ナビゲーション制御部に、ナビゲーション情報を記憶するナビゲーション情報記憶部と、
オペレータが実施中の作業項目に関連付けた定期作業をナビゲーション情報記憶部に登録する定期作業登録部を備えたことを特徴とする請求項１記載の運用監視業務支援装置。
【請求項５】
定期作業管理部は、定期作業登録部にて追加登録された情報に基づき現在実施している作業と連携して、定期作業を定期的に実施する指示をすることを特徴とする請求項４記載の運用監視業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コンピュータ装置においてルータやサーバ等の障害発生時に、障害復旧対応業務の管理をする運用監視業務支援技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の技術は、例えば、特開2004-145715号公報のように、コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定手段と、前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記オペレータ(従来技術では、保守作業者と記述)の携帯端末へ配信する作業指示配信手段を持っていた。
【０００３】
【特許文献１】特開2004-145715号公報「コンピュータの保守システムおよび保守方法」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来の技術では、オペレータへ作業手順を示す作業指示書を配信するだけで、オペレータの作業している作業項目や作業時間を管理する仕組みがなかった。このため、障害を復旧する通常の作業手順に割り込んで実施する作業、例えば、障害を検知してから顧客への一次連絡の後、所定時間(例えば、３０分)毎に顧客へ復旧経過を連絡する定期連絡といった作業について、オペレータに作業指示を行うことができず、オペレータの作業ミスや作業漏れを生じるという問題を有していた。
【０００５】
この発明は上記のような問題点を解決するためになされたもので、オペレータの通常の障害復旧対応業務の管理と別に、顧客への復旧経過の定期的連絡と云った割り込んで実施する作業の開始タイミングや作業内容を管理し、発生した障害に応じて、通常の障害復旧対応業務の実施状況と連動して、必要なタイミングでオペレータに作業を指示する。これにより、オペレータの作業ミスや漏れをなくし、障害対応の迅速化と作業品質向上を実現するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る運用監視業務支援装置は、ナビゲーション情報生成部と、ナビゲーション管理部と、ナビゲーション制御部とを備え、
ナビゲーション情報生成部は、コンピュータ装置に発生した障害を検出し、インシデント情報を出力する監視装置からのインシデント情報と、運用手順情報データベースから検索したインシデントに対応する運用手順情報からナビゲーション情報を生成する構成にされ、
ナビゲーション管理部は、ナビゲーション情報生成部からのインシデント情報毎にナビゲーション制御部を起動するとともに、ナビゲーション制御部からのメッセージをスーパバイザ用画面に表示する構成にされ、
ナビゲーション制御部は、ナビゲーション情報から、インシデントに対する障害対応手順をオペレータ用画面に表示し、オペレータの画面操作に応じて、作業進捗状況のメッセージをナビゲーション管理部へ通知するナビゲーション実行部と、
オペレータが実施中の作業項目の作業時間管理を行う作業管理部と、
オペレータが実施している作業項目以外の所定時間間隔で定期的に実施する定期作業の開始タイミングと作業内容の管理を行う定期作業管理部と、
作業管理部または定期作業管理部により設定された時刻になると通知を行うタイマ部から構成される。
【発明の効果】
【０００７】
この発明に係る運用監視業務支援装置によれば、コンピュータ装置のルータやサーバ等の障害発生時に、オペレータが通常実施する障害復旧対応業務の管理と別に、例えば、オペレータが顧客に対し障害一次連絡を実施した後、オペレータが継続している障害復旧対応業務に割り込んで、30分単位で定期的に顧客へ経過連絡をするといった作業の開始タイミングや作業内容を管理し、発生した障害に応じて、通常の障害復旧対応業務の実施状況と連動して、必要なタイミングでオペレータに作業を指示し、その実施するタイミングでオペレータへ通知することが可能となるので、オペレータの作業ミスや漏れをなくし、障害対応の迅速化と作業品質向上が実現できるものである。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
実施の形態１．
図１はこの発明の実施の形態１を示す構成図である。
監視装置２００は、ルータやサーバ等の監視ターゲット１００における異常を検知し、インシデント情報を生成して運用監視業務支援装置１に通知する。
オペレータ用画面６００は、監視ターゲット１００のインシデントに対する一次対応処理を実施するオペレータが使用する端末画面であり、スーパバイザ用画面７００は、全てのインシデントに対するオペレータの対応状況監視を実施するスーパバイザが使用する端末画面である。
【０００９】
運用監視業務支援装置１は、
オペレータの障害対応手順に関する運用手順情報を管理する運用手順情報ＤＢ１０と、
監視装置２００から通知されたインシデント情報を受け取り、運用手順情報ＤＢ１０内の対応する運用手順情報から、そのインシデントに対応した障害対応の手順を管理するためのナビゲーション情報を生成するナビゲーション情報生成部３００と、
生成されたナビゲーション情報を管理するナビゲーション情報ＤＢ２０と、
ナビゲーション情報によりインシデントに対する障害対応手順の画面表示指示や作業時間管理などを行うナビゲーション制御部５００と、
ナビゲーション情報生成部３００からインシデント情報を受け取り、ナビゲーション制御部５００をインシデント情報毎に起動するとともに、ナビゲーション制御部５００からのメッセージをスーパバイザ用画面７００に表示するナビゲーション管理部４００とを備える。
【００１０】
さらに、ナビゲーション管理部４００によりナビゲーション情報生成部３００からのインシデント情報毎に起動されるナビゲーション制御部５００は、
ナビゲーション情報ＤＢ２０からのインシデントに対応したナビゲーション情報を格納するナビゲーション情報記憶部５５０、
ナビゲーション情報から、インシデントに対する障害対応手順をオペレータ用画面６００に表示し、オペレータの画面操作に応じて、作業進捗状況のメッセージをナビゲーション管理部４００へ通知するナビゲーション実行部５１０、
オペレータが実施中の作業項目の作業時間管理を行う作業管理部５２０、
オペレータが実施している作業項目以外の定期作業の開始タイミングや作業時間管理を行う定期作業管理部５３０、
設定された時間になると通知を行うタイマ部５４０から構成される。
【００１１】
次に動作について説明する。
監視装置２００はルータやサーバといった監視ターゲット１００で発生した異常などを検出し、インシデント情報としてナビゲーション情報生成部３００に通知する。ナビゲーション情報生成部３００は、監視装置２００からインシデント情報が通知された時、インシデント情報に含まれる監視ターゲットのホスト名と障害メッセージより、それに対応付けられた運用手順情報を運用手順情報ＤＢ１０から検索する。さらにナビゲーション情報生成部３００は、インシデント情報と運用手順情報ＤＢ１０から得られた運用手順情報から、ナビゲーション情報を生成し、ナビゲーション情報ＤＢ２０に格納すると共にナビゲーション管理部４００にインシデント情報を通知する。
【００１２】
ナビゲーション情報は、図２に示す障害復旧対応業務を定義した個別作業ナビゲーション情報と、図３に示すような個別の障害復旧対応業務に割り込んで実施する定期的な障害復旧対応業務、例えば、30分単位で定期的に顧客へ経過連絡をするといった作業を定義した定期作業ナビゲーション情報から構成される。割り込んで実施する業務がない場合には、定期作業ナビゲーション情報は生成されない。
【００１３】
ナビゲーション情報生成部３００からインシデント情報が通知されると、ナビゲーション管理部４００は、インシデント情報をスーパバイザ用画面７００に通知すると同時に、ナビゲーション制御部５００を起動する。
【００１４】
ナビゲーション管理部４００により起動されたナビゲーション制御部５００はまずナビゲーション実行部５１０を呼び出す。ナビゲーション実行部５１０は、ナビゲーション情報ＤＢ２０からインシデント情報に対応したナビゲーション情報を読み出し、ナビゲーション情報記憶部５５０に格納し、オペレータ用画面６００にナビゲーション情報の障害対応の運用手順を表示する。ついで、ナビゲーション実行部５１０は作業管理部５２０、ナビゲーション情報に定期作業ナビゲーション情報が生成されている場合には、定期作業管理部５３０を起動し、オペレータ用画面６００、作業管理部５２０、定期作業管理部５３０からのイベント通知を待つ。また、起動された作業管理部５２０、定期作業管理部５３０では、それぞれ外部からの通知を待つ。
【００１５】
オペレータの操作などにより、オペレータ用画面６００から作業開始が通知された場合、ナビゲーション実行部５１０は、対応する個別または定期作業ナビゲーション情報からヘルプ情報といったその作業項目に関する情報をオペレータ用画面６００に表示する。
ついで、作業管理部５２０へ作業開始を通知し、作業管理部５２０では対応するナビゲーション情報で定義された作業目標時間の７５％の値でタイマ値を設定してタイマ部５４０を起動し、ナビゲーション実行部５１０及びタイマ部５４０からの通知を待つ。
作業項目が定期作業の場合、ナビゲーション実行部５１０は、定期作業管理部５３０へ定期作業開始を通知する。定期作業管理部５３０では、その定期作業に対応して起動しているタイマ部５４０を一旦リセットし、再度定期作業ナビゲーション情報で定義された実施間隔時間（先の定期作業から次の定期作業を開始するまでの時間）の７５％の値でタイマ値を設定してタイマ部５４０を起動し、ナビゲーション実行部５１０及びタイマ部５４０からの通知を待つ。
【００１６】
オペレータの操作などにより、オペレータ用画面６００から作業終了が通知された場合、ナビゲーション実行部５１０は、作業管理部５２０へ作業終了を通知し、作業管理部５２０ではその作業に対応して起動しているタイマ部５４０をリセットする。
また、定期作業管理部５３０が起動されている場合には、ナビゲーション実行部５１０は定期作業管理部５３０へも作業終了を通知する。通知を受けた定期作業管理部５３０では、定期作業ナビゲーション情報内に、通知された作業に関連付けられた定期作業があるかないか検索し、対応する作業がある場合には、その対応作業の実施間隔時間（先の定期作業から次の定期作業を開始するまでの時間）の７５％の値でタイマ値を設定してタイマ部５４０を起動し、ナビゲーション実行部５１０及びタイマ部５４０からの通知を待つ。
通知された作業に関連付けられた定期作業がない場合には、ナビゲーション実行部５１０及びタイマ部５４０からの通知を待つ。
【００１７】
定期作業管理部５３０において、タイマ部５４０から対応作業の実施間隔時間の７５％の値で設定されたタイマ値のタイマアウトが通知された場合、定期作業実施間隔時間（先の定期作業から次の定期作業を開始するまでの時間）の９０％の値でタイマ値を設定してタイマ部５４０を起動し、ナビゲーション実行部５１０へ定期作業開始指示を通知する。ナビゲーション実行部５１０ではオペレータ用画面６００に定期作業実施を表示する。
【００１８】
定期作業管理部５３０において、ナビゲーション実行部５１０から定期作業開始の通知がなく、タイマ部５４０から再度タイマアウトが通知された場合、再度ナビゲーション実行部５１０へ定期作業開始指示を通知する。ナビゲーション実行部５１０ではオペレータ用画面６００に定期作業実施を表示する。
【００１９】
作業管理部５２０において、タイマ部５４０からタイマアウトが通知された場合、作業目標時間の９０％の値でタイマ値を設定してタイマ部５４０を起動し、ナビゲーション実行部５１０へタイムアウトを通知する。ナビゲーション実行部５１０ではオペレータ用画面６００にタイムアウトを表示するとともに、ナビゲーション管理部４００経由で、スーパバイザ用画面７００へもタイムアウトを表示する。
【００２０】
作業管理部５２０において、ナビゲーション実行部５１０から作業終了の通知がなく、再度タイマ部５４０からタイマアウトが通知された場合、作業管理部５２０は再度ナビゲーション実行部５１０へタイムアウトを通知する。ナビゲーション実行部５１０ではオペレータ用画面６００にタイムアウトを表示するとともに、ナビゲーション管理部４００経由で、スーパバイザ用画面７００へもタイムアウトを表示する。
【００２１】
オペレータの操作などにより、オペレータ用画面６００から全作業完了が通知された場合、ナビゲーション実行部５１０は、作業管理部５２０へ全作業完了を通知する。作業管理部５２０では起動しているタイマ部５４０をリセットし、作業を終了する。また、定期作業管理部５３０が起動されている場合には、ナビゲーション実行部５１０は定期作業管理部５３０にも作業終了を通知し、定期作業管理部５３０では、同様に起動しているタイマ部５４０をリセットし、作業を終了する。
【００２２】
ナビゲーション実行部５１０、作業管理部５２０、定期作業管理部５３０の動作フローをそれぞれ図４、図５、図６に示す。
【００２３】
以上の通り説明した実施の形態１による運用監視業務支援装置により、障害復旧対応業務において、例えば、オペレータの顧客へ障害一次連絡といった作業実施後、オペレータが継続している障害復旧対応業務に割り込んで、30分単位で定期的に顧客へ経過連絡をするといった作業を、その実施するタイミングでオペレータへ通知することが可能となる。
【００２４】
実施の形態２．
図７はこの発明の実施の形態２を示す構成図である。この実施の形態２は、実施の形態１の構成に加え、ナビゲーション制御部５００に定期作業登録部５６０を備える。
この定期作業登録部５６０は実施中の定期作業に関する定期作業実施間隔や定期作業名や作業番号といった情報をナビゲーション実行部５１０から入手し、ナビゲーション情報記憶部５５０に書き込む処理をする。
【００２５】
次に動作について説明する。
オペレータが定期作業として登録の必要である認識し、オペレータの操作などにより、オペレータ用画面６００から定期作業登録が通知された場合、ナビゲーション実行部５１０は、オペレータ用画面６００から受け取った定期作業を実施する時間間隔や定期作業名といった定期作業に関する情報や、作業番号といった現在実施している作業に関する情報を定期作業登録部５６０へ送付する。
【００２６】
定期作業登録部５６０では、送付された情報を図３に示すナビゲーション情報記憶部５５０に記憶されている定期作業ナビゲーション情報領域に新しい定期作業番号を割当て、エントリ領域を確保して書き込む。定期作業ナビゲーション情報がなく、定期作業管理部５３０が起動されていない場合には、定期作業管理部５３０を起動する。また、図２に示すナビゲーション情報記憶部５５０の現在実施している作業の個別作業ナビゲーション情報のエントリに、定期作業登録部５６０で新規に生成した定期作業ナビゲーション情報の定期作業番号を追加する。
【００２７】
定期作業登録部５５０の動作フローを図８に示す。
なお、定期作業管理部は、定期作業登録部にて追加登録された情報に基づき現在実施している作業と連携して、定期作業を定期的に実施する指示を行う。
【００２８】
以上の通り説明した実施の形態２による運用監視業務支援装置により、障害復旧対応業務において、例えば、保守会社や営業などへ電話連絡する作業項目実施時に、連絡相手が捕まらず、一定時間後に再度電話する作業が自動的に追加することが可能となる。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
この発明はコンピュータシステムに適用され、ルータやサーバ等の障害発生時に、オペレータが通常実施する障害復旧対応業務の管理と別に、割り込んで実施する作業の開始タイミングや作業内容を管理し、発生した障害に応じて、通常の障害復旧対応業務の実施状況と連動して、必要なタイミングでオペレータに作業を指示するので、オペレータの作業ミスや漏れをなくし、障害対応の迅速化と作業品質向上が実現できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】この発明の実施の形態１を示す構成図である。
【図２】個別作業ナビゲーション情報のデータ形式の説明図である。
【図３】定期作業ナビゲーション情報のデータ形式の説明図である。
【図４】ナビゲーション実行部の動作フロー図である。
【図５】作業管理部の動作フロー図である。
【図６】定期作業管理部の動作フロー図である。
【図７】この発明の実施の形態２を示す構成図である。
【図８】定期作業登録部の動作フロー図である。
【符号の説明】
【００３１】
１；運用監視業務支援装置、１０；運用手順情報ＤＢ、２０；ナビゲーション情報ＤＢ、１００；監視ターゲット、２００；監視装置、３００；ナビゲーション情報生成部、４００；ナビゲーション管理部、５００；ナビゲーション制御部、５１０；ナビゲーション実行部、５２０；作業管理部、５３０；定期作業管理部、５４０；タイマ部、５５０；ナビゲーション情報記憶部、５６０；定期作業登録部、６００；オペレータ用画面、７００；スーパバイザ用画面。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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