(57)【要約】【課題】  他社または市場平均との相対的な比較に基づいて、自社のサービス料金を決定する。【解決手段】  料金算出手段１２は、自社・他社データファイル１３ｅから、自社および他社の昇降機の故障率、事故発生率等を取得する。そして、故障率等から他社に対する自社の保守サービスの優位性を求め、この優位性に応じて自社サービスの料金を決定する。【選択図】  図１
2007293925.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
自社サービスの品質を表す指標と他社サービスの品質を表す指標とから、前記自社サービスの他社サービスに対する相対的な優位度を算出する手段と、
前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定する料金決定手段と、を備えたサービス料金決定装置。
【請求項２】
前記自社および他社のサービスは、機器の保守サービスであり、
前記サービス品質を表す指標は、前記機器の故障率、事故発生率または訴訟発生率のいずれかである請求項１記載のサービス料金決定装置。
【請求項３】
自社サービスの品質を表す指標と他社サービスの品質を表す指標とから、前記自社サービスの他社サービスに対する相対的な優位度を算出し、
前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定するサービス料金の決定方法。
【請求項４】
コンピュータプログラムであって、
自社サービスの品質を表す指標と他社サービスの品質を表す指標とから、前記自社サービスの他社サービスに対する相対的な優位度を算出し、
前記優位度に応じて、前記自社サービスの料金を決定する処理を、コンピュータに実行させるプログラム。
【請求項５】
自社サービスに関するトラブルの発生率と他社サービスに関するトラブルの発生率とから、両トラブル発生率の比を求める手段と、
前記トラブル発生率の比に応じて、前記自社サービスの料金を決定する手段と、を備えたサービス料金決定装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス料金の決定装置等に係り、特に、エレベーター、エスカレーター、動く歩道等からなる昇降機等の保守サービスの料金を決定する装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、エレベーター、エスカレーター、動く歩道等からなる昇降機は、人を載せた状態で移送させるものであるため、長期間にわたって安定した動作特性を備え、かつ、十分に安全性が保たれるものでなければならない。このため、昇降機は、定期的にまたは動作状況に応じて保守、点検、整備等の保守作業を行うことが必要であり、しかも、その保守作業は、特殊な作業が行われることから、専門保守員がいる保守会社に委託されて行われるのが普通である。
【０００３】
従来、昇降機の保守作業を行う場合に、昇降機を保有する顧客と保守会社との間の保守料金の取り決めは、大別して次に挙げる２種類の契約が行われていた。その１つは、長期間、例えば２０年間にわたる機器動作保証、機器故障の対応、法定点検及び定期点検の全費用を月々に按分して支払う契約（以下、この契約をフルメンテナンス契約という）であり、他の１つは、法定点検及び定期点検代を含んでいるだけで、機器故障や機器劣化時の交換部品代やその作業費をその保守作業が行われる度毎に支払う契約（以下、この契約をＰＯＧ契約という）である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
いずれの契約の場合でも、保守サービスの料金は、各保守会社が自社の都合で決定している。たとえば、自社のコストを積み上げて料金を決定することは、一般的に行われている。また、料金決定時に他社が提供する同種のサービスの料金を参考することも多い。
【０００５】
しかしながら、サービス料金を決めるとき、そのサービスの品質がどの程度であるかということはまったく考慮されていない。従って、従来の方法で決定されたサービス料金は、必ずしもサービス品質を反映しているとは限らない。
【０００６】
そこで、本発明は、他社または市場平均との相対的な比較に基づいて、自社のサービス料金を決定する技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記目的を達成するため、本発明では以下の処理を行う。すなわち、自社サービスの品質を表す指標と他社サービスの品質を表す指標とから、自社サービスの他社サービスに対する相対的な優位度を算出する。そして、その優位度に応じて、自社サービスの料金を決定する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、他社または市場平均との相対的な比較に基づいて、自社のサービス料金を決定することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明を適用した実施の形態を、図面を参照して説明する。
【００１０】
図１は、本発明による昇降機保全料金算出システムの一つの実施形態を示すもので、外部接続装置を含めた昇降機保全料金算出システムの概要を示す構成図である。
【００１１】
図１において、１は保全料金算出センタ、２は管制センタ、３はインターネット（通信回線）、４はイントラネット（内部通信回線）、５は契約端末、６ａ、６ｂはビル、７ａ、７ｂは昇降機の端末装置、８は支社端末、９は銀行端末、１０ａ、１０ｂ、１１ａ、１１ｂは通信手段である。
【００１２】
そして、保全料金算出センタ１は、通信手段１０ａを通してインターネット３に接続され、通信手段１０ｂを通してイントラネット４に接続される。管制センタ２は、通信手段１１ａを通してインターネット３に接続され、通信手段１１ｂを通してイントラネット４に接続される。契約端末５、ビル６ａに施設されている昇降機（図示せず）の端末装置７ａ、ビル６ｂに施設されている昇降機（図示せず）の端末装置７ｂ、および銀行端末９は、ともにインターネット３に接続され、支社端末８はイントラネット４に接続される。
【００１３】
また、図２は、図１に示された保全料金算出センタ１の内部構成を示すブロック図である。
【００１４】
図２において、１２は料金算出手段、１３は共通データベース、１４は稼働データ収集手段、１５は保全作業実績収集手段、１６はコンピュータ、１７は顧客別提案料金ファイル、１８は顧客別基本料金ファイル、１９は顧客別料金請求ファイル、２０は顧客別稼動データファイル、２１は顧客別保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファイル、２２は顧客別機器仕様ファイル、２３は顧客別ペイバック・割引ファイル、２４は顧客別ペイバック料金請求ファイル、２５は顧客データベース、２６は内部契約端末、２７はバスラインである。
【００１５】
顧客別稼動データファイル２０に記録されているデータの例を図９に示す。ここでは、各顧客別の稼働頻度として、月当たりの走行時間が記録されている。
【００１６】
顧客別機器仕様ファイル２２に記録されているデータの例を図１０に示す。ここでは、各顧客別の製品仕様、付加仕様、設置環境、および機器の経過年数が記録されている。
【００１７】
共通データベース１３は、原価ファイル１３ａと、保全商品メニューファイル１３ｂと、取引条件ファイル１３ｃと、ペイバック・割引ファイル１３ｄと、自社・他社データファイル１３ｅとを記憶している。
【００１８】
原価ファイル１３ａの例を図４に示す。原価ファイル１３ａは、各項目別の保守契約月額（１台・１ヶ月当たり）のコスト内訳を示す。保守契約月額は、オプション（保守）仕様料金を含む。ここで、ｆｓｃは保全の基本仕様に基づく直接コスト、ｏｓｃは保全のオプション仕様に基づく直接コスト、ｆｌｒは直接工数全体において基本（保守）仕様の部分が占める割合である。原価ファイル１３ａの用い方は後述する。
【００１９】
保全商品メニューファイル１３ｂの例を図５に示す。図５（ａ）は、保全商品の基本仕様メニューであり、図５（ｂ）は保全商品のオプションサービスおよびＳＬＡメニューである。基本メニューには、フルメンテナンスとＰＯＧとがある。ＳＬＡおよびオプションメニューには、図示したような種々の項目について、さまざまな選択肢が用意されている。
【００２０】
取引条件ファイル１３ｃに記録されている取引条件の例を図６に示す。ここでは、取引条件として、契約期間と保守料金の支払い方法とがある。
【００２１】
ペイバック・割引ファイル１３ｄの記録内容の例を図７に示す。図７（ａ）はペイバック料金の例であり、図７（ｂ）は割引係数の例である。ペイバック料金としては、たとえば、エレベータに閉じこめられていた時間別に、顧客へ払い戻される金額が定められている。割引係数は、ここでは、種々の観点から様々な割引係数が設定されている。
【００２２】
自社・他社データファイル１３ｅに記録されているデータの例を図８に示す。ここでは、保守対象となっている機器について、自社および他社の故障率、事故発生率および訴訟発生率が記憶されている。ここに記憶されているそれぞれの情報は、内部記憶端末２６からオペレータにより入力されたものである。
【００２３】
通信手段１０ａ、１０ｂ、料金算出手段１２、共通データベース、１３、稼働データ収集手段１４、保全作業実績収集手段１５、顧客別提案料金ファイル１７、顧客別基本料金ファイル１８、顧客別料金請求ファイル１９ｂ、提案稼動データファイル２０、顧客別保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファイル２１、顧客別機器仕様ファイル２２、顧客別ペイバック・割引ファイル２３、顧客別ペイバック料金請求ファイル２４、顧客データベース２５、および内部契約端末２６は、いずれもバスライン２７を介してコンピュータ１６に接続されている。
【００２４】
図３は、図１に図示された管制センタ２の内部構成を示すブロック図である。  図３において、２８はコンピュータ、２９は表示画面（表示部）、３０は緊急対応故障ランク別ファイル、３１は故障情報ファイル、３２はバスラインである。ここでも、図１に示した構成要素と同一の構成要素には、同一の符号を付している。そして、通信手段１１ａ、１１ｂ、表示画面２９、緊急対応故障ランク別ファイル３０、および故障情報ファイル３１は、いずれもバスライン３２を介してコンピュータ２８に接続されている。
【００２５】
この昇降機保全料金算出システムにおける料金算出手段１２においては、昇降機の保全料金を算出するとき、次のような料金計算式を用いて保全料金を算出している。
【００２６】
図１１（ａ）は保全契約者の保全料金内訳に関するものである。保全料金ＣＦ1は次式（１）で表される。
【００２７】
ＣＦ1＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）＋（ｐｍｉｎ＋ｐｕ＋ｐｑ）×Ｌ−Ｐ…（１）
【００２８】
ここで、ｄｃは直接コスト、ｉｄｃは間接コスト、ｐｍｉｎは保全サービスに対して最低限確保する利益、ｐｕは使用状況に依存する利益、ｐｑは他社と比較した自社の相対的なサービス品質水準に依存する利益、Ｌは割引係数、Ｐはペイバック率である。式（１）において、Ｐ＝０としたものが、基本料金となる。
【００２９】
ＣＦ1＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）＋（ｐｍｉｎ＋ｐｕ＋ｐｑ）×Ｌ…（１’）
直接コストｄｃは次式（２）によって表される。
【００３０】
ｄｃ＝ｆｓｃ＋ｏｓｃ…  …  …（２）
ｆｓｃ、ｏｓｃは図４に示す原価ファイル１３ａを用いて算出される。
【００３１】
最低利益ｐｍｉｎは次式（３）によって表される。
【００３２】
ｐｍｉｎ＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）×ｐｒｍｉｎ…  …  …（３）
ここで、ｐｒｍｉｎは最低利益係数である。
【００３３】
使用状況依存利益ｐｕは次式（４）で表される。
【００３４】
ｐｕ＝ｐｈ＋ｐｙ…  …  …（４）
【００３５】
ここで、ｐｈはエレベータの走行時間に依存する利益、ｐｙは稼動開始からの経過時間に依存する利益であり、それぞれ次式（５）、（６）で表される。
【００３６】
ｐｈ＝α×Ｈ…  …  …（５）
ｐｙ＝β×Ｙ…  …  …（６）
【００３７】
ここで、α、βは比例係数、Ｈは月当たりの走行時間、Ｙは経過年数である。ｐｈ、ｐｙは、エレベータの劣化による作業困難性を保全料金に反映するものである。
【００３８】
サービス品質水準依存利益ｐｑは、サービスの品質を表す指標を用いて算出する。たとえば、以下の各式を用いて算出する。
【００３９】
ｐｑ＝ｐｆｒ＋ｐｔｒ＋ｐｌｒ…  …  …（７）
【００４０】
ここで、ｐｆｒは自社・他社の故障率により定められる利益、ｐｔｒは自社・他社の事故発生率により定められる利益、ｐｌｒは自社・他社の訴訟発生率より定められる利益であり、以下の手順で求められる。
【００４１】
まず、自社と他社の故障率、事故発生率、訴訟発生率の比ｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒを次式（８），（９），（１０）により定義する。
【００４２】
ｒｆｒ＝ｆｒ／ｔｆｒ…  …  …（８）
ｒｔｒ＝ｔｒ／ｔｔｒ…  …  …（９）
ｒｌｒ＝ｌｒ／ｔｌｒ…  …  …（１０）
【００４３】
ここで、ｆｒは自社の故障率、ｔｆｒは他社の故障率、ｔｒは自社の事故発生率、ｔｔｒは他社の事故発生率、ｌｒは自社の訴訟発生率、ｔｌｒは他社の訴訟発生率を表し、自社・他社データファイル１３ｅに格納されている。ｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒはサービス品質の優位性を表す値である。つまり、保守対象機器の故障率、事故発生率および訴訟発生率のような、様々なトラブルの発生率が低いほど、自社のサービスの競争力が高いことを意味する。他社のデータに関しては入手の容易さ等から官庁・協会が公表する全国平均値を利用すること等が考えられる。
【００４４】
次に、上式より求めたｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒを次式（１１）、（１２）、（１３）のようにスケーリングする。
【００４５】
ｒｆｒs＝ｆ（ｒｆｒ）…  …  …（１１）
ｒｔｒs＝ｆ（ｒｔｒ）…  …  …（１２）
ｒｌｒs＝ｆ（ｒｌｒ）…  …  …（１３）
【００４６】
ここで、ｒｆｒs 、ｒｔｒs 、ｒｌｒs はそれぞれｒｆｒ、ｒｔｒ、ｒｌｒをスケーリングした値であり、ｆ（ｒ）は顧客の感度に合わせた関数である。この時、０≦ｆ（ｒ） ≦１とする。また、ｆ（ｒ）は単調増加する関数とする。
【００４７】
関数ｆ（ｒ）としては、次式（１４）で表されるシグモイト関数等が考えられる。
【００４８】
ｆ（ｒ）＝１／（１＋ｅｘｐ（―Ａ×（ｒ−Ｂ）））…  …  …（１４）
【００４９】
ここで、Ａは正の定数，Ｂは任意の定数である。図２２はシグモイト関数を表
したものである。
【００５０】
以上を用いて、ｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒは次式（１５）、（１６）、（１７）で表される。
【００５１】
ｐｆｒ＝ｐｆｍａｘ×ｒｆｒs…  …  …（１５）
ｐｔｒ＝ｐｔｍａｘ×ｒｔｒs…  …  …（１６）
ｐｌｒ＝ｐｌｍａｘ×ｒｌｒs…  …  …（１７）
【００５２】
ここで、ｐｆｍａｘ、ｐｔｍａｘ、ｐｌｍａｘはそれぞれｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒの最大値である。自社のサービス品質が他社のサービス品質と比較して相対的に高い水準にあれば、ｐｆｒ、ｐｔｒ、ｐｌｒはそれぞれの最大値に近づく。この結果、サービス品質の優位性が高いほど、ｐｑは大きな値となり、利益が大きくなる。
【００５３】
割引係数Ｌは契約の連続性・継続性や累積収入金額、多台数納入等の顧客の優良度により次式（１８）で定める。
【００５４】
Ｌ＝ΠＬi…  …  …（１８）
【００５５】
ここで、Ｌiは各割引項目の割引係数であり、ペイバック割引ファイル１３ｄより取得する。図７（ｂ）はＬiの決定基準の一例である。
【００５６】
ペイバック料金Ｐは、保全契約を結んだ顧客に対して保全内容として保証している項目で、例えば昇降機がエレベータの場合、故障したときに保証時間内の復旧、保証時間内の閉じ込めの救出が実現できなかったとき、顧客に返金する料金を算出するもので、次式（１９）によって求められる。
【００５７】
Ｐ＝ΣＰi…  …  …（１９）
【００５８】
ここで、Ｐiは個々の項目のペイバック料金であり、このペイバック料金Ｐiは、保全契約の際に、顧客が希望する復旧時間や、救出時間等のレベルに応じて変動する。Ｐiはペイバック・割引ファイル１３ｄより取得する。
【００５９】
この他に、保守会社では、昇降機の保全とともにビル設備の保全を請け負うことがある。このとき、ビル設備保全料金をＣＦ2＝ｇ（ｘ）とすると、全保全料金ＣＦは、昇降機保全料金ＣＦ1とビル設備保全料金ＣＦ2との和になるが、この昇降機保全料金算出システムにおいては、全保全料金ＣＦを次式（２０）によって求めている。
【００６０】
ＣＦ ＝（ＣＦ1＋ＣＦ2）×（１−Ｋ）…  …  …（２０）
【００６１】
ここで、Ｋは昇降機とビル設備の各保全作業を小人数で行うことによるコスト低減に基づく保全料金低減係数であり、この分、保全料金の低減に寄与する。
【００６２】
次に、無契約顧客、他社契約顧客によるオンコール時の対応料金算出の手順を説明する。図１１（ｂ）はオンコール時の対応料金内訳に関するものである。
【００６３】
オンコール時の対応料金ＯＦは次式（２１）で表される。
【００６４】
ＯＦ＝ｄｃ＋ｉｄｃ＋ｐｍｉｎ＋ｐｑ＋ｐｃｒ＋ｐｄｒ…  …  …（２１）
【００６５】
ここで、ｐｃｒは自社の契約解約率に依存する利益、ｐｄｒは自社の減額率に依存する利益である。ｄｃは、オンコール対応の場合には復旧に要するコストｒｃと等しく、次式（２２）で表される。
【００６６】
ｄｃ＝ｒｃ…  …  …（２２）
【００６７】
ｒｃはトラブル要因のレベルにより増減する。ｒｃは原価ファイル１３1より取得する。ｐｍｉｎ、ｐｑはそれぞれ、式（３）（７）を用いて算出する。ｐｃｒ、ｐｄｒはそれぞれ、次式（２３），（２４）で表される。
【００６８】
ｐｃｒ＝γ×ｃｒ…  …  …（２３）
ｐｄｒ＝δ×ｄｒ…  …  …（２４）
【００６９】
ここで、γ、δは比例係数、ｃｒは解約率、ｄｒは減額率であり、自社・他社データファイル１３5より取得する。
【００７０】
次に、昇降機保全料金算出システムの動作について説明する。この場合、以下の各処理において、保全料金算出センタ１における種々の料金算出処理は、いずれも料金算出手段１２がコンピュータ１６と共動して行う。また、料金算出処理以外の処理は、主としてコンピュータ１６が行う。一方、管制センタ２における発報の処理は、主としてコンピュータ２８が行う。発報の処理以外の処理は、主としてコンピュータ２８がコンピュータ１６と共動して行う。
【００７１】
保全料金算出センタ１が行う処理の概要を示すフローチャートを図１２に示す。保全料金算出センタ１は、図１２（ａ）に示す昇降機の保全に対する新たな契約登録を行う契約登録処理と、図１２（ｂ）に示す契約済みの昇降機の保全に対する保全料金を請求する料金請求処理とを行う。契約登録処理及び料金請求処理は、一定の期日、例えば月末になると、自動的に起動される。また、自動的に起動される場合の他に、契約端末５または内部契約端末２６からの指示により、随時起動することができる。
【００７２】
図１２（ａ）に示す契約登録処理は、コンピュータ１６が行う。まず、契約登録・更新時であるかを判断する（Ｓ１）。契約登録・更新時でない場合（Ｓ１：Ｎｏ）、処理を終了する。契約登録・更新時である場合（Ｓ１：Ｙｅｓ）、基本料金の見積書を作成する（Ｓ２）。この見積書作成処理のフローチャートを図１３に示す。すなわち、見積の作成は次のようにして行われる。オペレータが内部契約端末２６から入力した顧客へ提供する機器の仕様を、顧客別機器仕様ファイル２２に登録する（Ｓ９）。さらに、オペレータが保全仕様（ＨＭ，ＰＯＧ）、ＳＬＡ、オプションサービスを選択し、顧客別保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファイル２１に登録する（Ｓ１０）。契約登録・更新処理が行われたとした場合の割引係数を顧客別ペイバック・割引ファイル２３に登録する（Ｓ１１）。そして、保全料金算出処理を行って、顧客の要望おより使用状況に応じた基本料金を算出する（Ｓ１２）。顧客別提案料金ファイル１７に格納する保全料金算出処理については後述する。保全仕様、ＳＬＡ、オプションサービスは、すでに登録されたものから変更がある場合（Ｓ１３：Ｙｅｓ）、ステップＳ１０に戻ってそれ以降の処理を繰り返す。変更がない場合には（Ｓ１３：Ｎｏ）、ステップＳ１２で算出された保全料金を顧客別提案料金ファイル１７に登録する（Ｓ１４）。
【００７３】
次に、作成された見積書に基づき対象とする顧客との間で契約交渉を行い、契約を結ぶために種々の条件変更を経て契約を取り交わし、その結果を登録する（Ｓ３）。この契約交渉処理のフローチャートを図１４に示す。すなわち、契約交渉は次のようにして行われる。まず、顧客別提案料金ファイル１７に登録された顧客の基本料金を見積書として印刷する（Ｓ１５）。顧客に対してこの見積書を提示し、保全料金の交渉を行う（Ｓ１６）。保全料金について顧客の了承が得られれば（Ｓ１７：Ｙｅｓ）、了解が得られた保全料金に基づき、対象顧客との間で契約書を取り交わし（Ｓ１８）、契約登録・更新指示を行う（Ｓ１９）。保全料金について顧客の了承が得られない場合は（Ｓ１７：Ｎｏ）、契約交渉を継続するかどうかを判断する（Ｓ２０）。交渉を継続するならば（Ｓ２０：Ｙｅｓ）、再度見積書を作成し、ステップＳ１５以降の処理を繰り返す（Ｓ２２）。交渉を継続しないならば（Ｓ２０：Ｎｏ）、解約データを顧客データベース２５に登録し、処理を終了する（Ｓ２１）。
【００７４】
そして、契約登録・更新処理を実行する（Ｓ４）。契約登録・更新処理の詳細な処理手順は図１５に示す。すなわち、まず、契約登録・更新指示があるかを判断する（Ｓ２３）。指示がある場合は（Ｓ２３：Ｙｅｓ）、この顧客との契約が成立したので、顧客別提案料金ファイル１７から、該当顧客のデータを顧客別基本料金ファイル１８へ移動する（Ｓ２４）。さらに、緊急対応故障ランク別ファイル３０へ故障ランクを登録する（Ｓ２５）。契約登録・更新の指示がない場合は（Ｓ２３：Ｎｏ）、この顧客との契約は不成立であるので、顧客別提案料金ファイル１７から該当顧客のデータを削除し、処理を終了する（Ｓ２６）。
【００７５】
これにより、新規顧客の登録および登録済みの顧客に関する登録内容を変更することができる。
【００７６】
ここで、ステップＳ１２で行った保全料金算出処理について、図２０のフローチャートを用いて説明する。コンピュータ１６は、顧客別保全仕様・オプションサービス・ＳＬＡファイル２１、顧客別機器仕様ファイル２２に格納されているデータに基づき、さらに原価ファイル１３を参照して直接コストｄｃ，間接コストｉｄｃを算出する（Ｓ５２）。つぎに、最低限確保する利益ｐｍｉｎを式（３）を用いて算出する（Ｓ５３）。顧客別稼動データファイル２０を参照し、昇降機の使用状況に依存する利益ｐｕを式（４）、（５）、（６）を用いて算出する（Ｓ５４）。そして、式（７）で表されるサービス品質水準に依存する利益ｐｑを算出する（Ｓ５５、Ｓ５６、Ｓ５７）。式（７）から（１７）で用いるパラメータは自社・他社データファイル１３ｅから取得する。顧客別ペイバック・割引ファイル２３より、該当顧客の割引係数Ｌiを取得し、式（１８）を用いて該当顧客の割引係数Ｌを算出する（Ｓ５８）。式（１’）を用いて、該当顧客の基本料金を算出する（Ｓ５９）。
【００７７】
以上の処理により、顧客に料金の提案をするに当たり、各顧客の要望および使用状況に応じた基本料金を求めることができる。
【００７８】
また、本実施形態では、顧客が契約の申し込みをする前や、契約変更を検討する際に、料金をシミュレーションする画面を契約端末５に表示させることができる。その画面の一例を図２３に示す。この画面２３０には、保守タイプ入力領域２３１と、料金内訳表示領域２３２と、契約期間別料金表示領域２３３と、保守項目一覧表２３５とを有する。
【００７９】
この画面２３０で、顧客が保守タイプ２３１を選択する。さらに、顧客は、項目一覧表２３５において、選択された保守タイプには含まれない項目を追加選択することも可能である。顧客によって選択された条件が保守料金算出センタ１へ通知され、上述した処理により料金が求められ、料金内訳表示領域２３２および契約期間別料金表示領域２３３に表示される。
【００８０】
次に、オンコールの場合について説明する。図１９はオンコール対応の手順を示したものである。まず、電話等で顧客からの修理依頼を受けたとき、顧客の機器仕様、トラブル内容を顧客から聴取し、トラブル要因の特定およびトラブル要因の部位によりレベル分けを行う（Ｓ４６）。顧客データを顧客データベース２５に登録し、機器仕様を顧客別機器仕様ファイル２２に登録する（Ｓ４７）。トラブル内容を故障情報ファイルに登録し、表示画面２９に故障情報を表示する（Ｓ４８）。保守作業員が故障現場へ行き、修理作業を行う。故障した昇降機が復旧すると（Ｓ４９：Ｙｅｓ）、対応料金算出処理を実行し、対応料金を算出する（Ｓ５０）。そして、ステップＳ５０において算出された対応料金に基づき、請求書を印刷する（Ｓ５１）。
【００８１】
図２１は対応料金算出処理における手順を示したフローチャートである。まず、オンコール顧客の機器仕様、トラブル要因部位のレベルに基づいて復旧にかかるコストｒｃ、ならびに、間接コストｉｄｃを求める（Ｓ６１）。最低限確保する利益ｐｍｉｎを式（３）を用いて算出する（Ｓ６２）。式（７）で表されるサービス品質水準に依存する利益ｐｑを算出する（Ｓ６３、Ｓ６４、Ｓ６５）。式（７）から（１７）で用いるパラメータは自社・他社データファイル１３ｅより取得する。式（２３）、（２４）を用いて解約率、減額率に依存する利益ｐｃｒ、ｐｄｒを算出する（Ｓ６６）。このとき用いるパラメータは、自社・他社データファイル１３ｅより取得する。式（２１）を用いて、対応料金を算出する（Ｓ６７）。
【００８２】
これにより、オンコールの場合でも、コストを反映した適切な料金を顧客から徴収することができる。
【００８３】
次に、図１２（ｂ）に示す料金請求処理について説明する。稼働データ収集手段１４が、契約した顧客及び契約前の顧客が保有する全昇降機から稼働データを収集し、その稼働データを顧客別稼働データファイル２０に収納する（Ｓ５）。この稼働データの収集及びファイル２０への収納手順については、図１６に示すフローチャートを用いて説明する。すなわち、稼動データ収集処理は次のようにして行われる。まず、月の初めであるかを判断する（Ｓ２７）。月初めでない場合（Ｓ２７：Ｎｏ）、処理を終了する。月初めである場合（Ｓ２７：Ｙｅｓ）、稼働データ収集手段１４が全昇降機から稼動データを収集する（Ｓ２８）。そして、顧客別稼動データ（月当たり走行時間）を顧客別稼動データファイル２０に格納し、処理を終了する（Ｓ２９）。
【００８４】
次に、料金算出手段１２は、対象とする各顧客に対して請求すべき月別または年別の保全料金を算出し、請求書等を作成する（Ｓ６）。この料金算出及び請求書等の作成手順は、図１７に示すフローチャートを用いて説明する。すなわち、料金請求処理は次のようにして行われる。まず、月末か、年末であるかを判断する（Ｓ３０）。月末および年末のいずれでもない場合、処理を終了する。月末である場合、顧客別基本料金ファイル１８より、月払い顧客の基本料金データを取得する（Ｓ３１）。年末である場合、顧客別基本料金ファイル１８より、年一括払い顧客の基本料金データを取得する（Ｓ３２）。そして、顧客別ペイバック料金請求ファイル２４より、当月のペイバック料金を取得する（Ｓ３３）。顧客への請求額（＝基本料金−当月のペイバック料金）を料金請求ファイル１９に格納する（Ｓ３４）。この顧客が、自動引落顧客であるかを判断する（Ｓ３５）。自動引落である場合（Ｓ３５：Ｙｅｓ）、銀行端末へデータを転送する（Ｓ３６）。自動引落でない場合（Ｓ３５：Ｎｏ）、請求書を印刷する（Ｓ３７）。
【００８５】
これにより、各顧客別に、各顧客の要望に応じた料金を算出することができる。
【００８６】
この一連の処理においては、保全料金を月払いする顧客に対して、月々の走行時間が反映された保全料金を月々算出して請求する例を挙げて説明しているが、この例以外の算出を行って請求するようにしてもよい。例えば、前年度の実績データとして収集した年間走行時間から月当りの平均走行時間Ｈを算出し、これを当年度の月々の保全料金の算出に利用することもできる。この場合、当年度の月々の実績の平均走行時間と前記平均走行時間Ｈとの間に差が生じた場合は、各月毎に保全料金の差額を算出して顧客に提示し、年間で集計報告して保全料金の不足分または過払い分を精算する。従って、ペイバックや割引が当年度中に発生しなければ、保全料金は年間、月々一定となり、支払いの変動（特に、増額）がなく、顧客は支払い料金の予算化がしやすくなる。
【００８７】
また、この一連の処理においては、保全料金を年一括払いする顧客に対して、月々の走行時間が反映された保全料金を年間で集計し、後払いで請求する例を挙げて説明しているが、この例以外の算出を行って請求するようにしてもよい。例えば、前年度の実績データとして収集した年間走行時間から月当りの平均走行時間Ｈを算出し、これを当年度の月々の保全料金の算出に利用し、１年間の保全料金を前払いとして請求することもできる。この場合においても、当年度の月々の実績の平均走行時間と前記平均走行時間Ｈとの間に差が生じた場合は、各月毎に保全料金の差額を算出して顧客に提示し、年間で集計報告して前払い保全料金の不足分または過払い分を精算する。
【００８８】
管制センタ２は、故障対応処理等を行う。これらの処理は、所定の間隔で定期的に、または随時、行うことができる。具体的な処理手順は、図１８に示すフローチャートを用いて説明する。
【００８９】
図１８に示されるように、故障対応は次のようにして行われる。まず、管理下にあるいずれかの昇降機から故障の発報があったか否かを判断する（Ｓ３８）。故障の発生を示す発報がなかった場合には（Ｓ３８：Ｎｏ）、処理を終了する。故障の発生を示す発報があった場合には（Ｓ３８：Ｙｅｓ）、発報内容を故障情報ファイル３１に格納し、それと同時に表示画面２９に発報内容を表示する（Ｓ３９）。発報した昇降機の保証範囲に基づいて、そのランクが緊急対応故障ランク別ファイル３０に登録されているか否かを判断する（Ｓ４０）。登録されていない場合は（Ｓ４０：Ｎo）、処理を終了する。登録されている場合は（Ｓ４０：Ｙｅｓ）、登録されている故障ランクを表示画面２９に表示する（Ｓ４１）。保守作業員が故障現場へ行って修理作業を行う。故障が復旧したとき（Ｓ４２：Ｙｅｓ）、今回の昇降機の故障対応処理として、保証範囲内の処理が行われたか否かを判断する（Ｓ４３）。そして、保証範囲内の処理が行われた場合には（Ｓ４３：Ｙｅｓ）処理を終了する。保証範囲内の処理ができなかった場合には（Ｓ４３：Ｎｏ）、故障を起こした昇降機を保有する顧客について、顧客別ペイバック・割引ファイル２３から今回の保証範囲内の処理ができなった項目のペイバック料金を求め、顧客別ペイバック・割引ファイルへ収納する（Ｓ４４）。また、顧客別ペイバック・割引ファイル２３に登録されている当月分ペイバック料金の総和を顧客別ペイバック料金請求ファイル２４に収納し、処理を終了する（Ｓ４５）。
【００９０】
このように、この実施の形態の昇降機保全料金算出システムによれば、自社の相対的なサービス水準優位性を料金に反映させることができる。また、昇降機の走行時間の増大や経過年数の増大により、保全作業が増えるようになった場合であっても、このように状態を確実に保全料金に反映させることができる。さらに、この実施の形態の昇降機保全料金算出システムによれば、顧客が選択できるオプション項目について極め細かに料金を計算することができるため、顧客の予算に応じた商品を提供し、料金を設定することができる。この他にも、この実施の形態の昇降機保全料金算出システムによれば、これまで、保全作業等に不手際があったり、故障の復旧に手間取ったりして、昇降機が長時間にわたって使用できない等、顧客に迷惑を掛けたとしても、これを補償する手立てが不明確であったものを、明確に料金に反映することができ、顧客間に不公平感を生じるのをなくすことができる。この実施の形態の昇降機保全料金算出システムによれば、昇降機だけでなく、例えばビル設備の監視等の保全商品も昇降機保全商品とパックにすることにより、昇降機の保全とビル設備の保全とを個別に契約した場合に比べ、全体的に保全料金を安価にすることが可能になり、その結果、保守会社においても受注の拡大が可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００９１】
【図１】本発明を適用した実施形態に係る昇降機保全料金算出システムの概要を示す構成図である。
【図２】保全料金算出センタ１の内部構成を示すブロック図である。
【図３】管制センタ２の内部構成を示すブロック図である。
【図４】原価ファイル１３ａの一例を示す図である。
【図５】保全商品メニューファイル１３ｂの一例を示す図である。
【図６】取引条件ファイル１３ｃの一例を示す図である。
【図７】ペイバック・割引ファイル１３ｄの一例を示す図である。
【図８】自社・他社データファイル１３ｅの一例を示す図である。
【図９】顧客別稼働データファイル２０の一例を示す図である。
【図１０】顧客別機器仕様ファイル２２の一例を示す図である。
【図１１】（ａ）は保全契約者の保全料金内訳であり、（ｂ）はオンコール時の保守料金内訳である。
【図１２】保全料金算出センタ１が行う処理の概要を示すフローチャートであり、（ａ）は契約登録・更新処理であり、（ｂ）は料金請求処理である。
【図１３】見積書作成処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１４】契約交渉処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１５】登録・更新処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１６】稼働データ収集処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１７】料金請求処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１８】故障対応処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図１９】オンコール対応処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図２０】保全料金算出処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図２１】対応料金算出処理の詳細な手順を示すフローチャートである。
【図２２】シグモイド関数を示す図である。
【図２３】料金シミュレーションをする画面の一例である。
【符号の説明】
【００９２】
１…保全料金算出センタ、２…管制センタ、３…インターネット、４…イントラネット、５…契約端末、６ａ、６ｂ…ビル、７ａ、７ｂ…昇降機の端末、８…支社端末、９…銀行端末、１０ａ、１０ｂ、１１ａ、１１ｂ…通信手段。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【手続補正書】
【提出日】平成19年9月12日(2007.9.12)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守対象の機器の保全料金の計算に用いるデータベースと、顧客別の製品仕様および製品経過年数を含む顧客の機器仕様データを格納する第１のファイルと、顧客別の保全仕様およびオプションサービスを格納する第２のファイルと、顧客が保有する前記機器の月当たりの稼動時間を含む顧客別稼働データを格納する第３のファイルと、項目毎の割引率を格納する第４のファイルと、保守内容として保証されている項目毎に達成されなかった場合のペイバック料金を格納する第５のファイルと、前記データベースにアクセスするコンピュータと、を有する保全料金算出センタ側装置を備える保守サービス料金決定システムであって、
前記データベースは、
各項目別の保守契約月額のコスト内訳を、保全の基本仕様に基づく直接コスト、保全のオプション仕様に基づく直接コスト、および間接コストに分けて有し、
保守対象の機器毎に、自社および他社の製品についての、少なくとも、故障率、事故発生率および訴訟発生率のデータを、さらに備え、
前記コンピュータは、
前記第１のファイルから顧客の機器仕様データを読み出し、前記第２のファイルから保全仕様およびオプションサービスデータを読み出し、かつ、前記登録されている各項目別の保守契約月額のコスト内訳データを読み出して、直接コストｄｃ、および間接コストｉｄｃを算出する手段と、
前記算出した直接コストｄｃ、および間接コストｉｄｃより、最低限確保する利益ｐｍｉｎを算出する手段と、
前記第３のファイルに格納されている前記製品の月当たりの走行時間を使用して算出する利益と、前記第１のファイルに格納されている製品の経過年数を使用して算出する利益とを合計して、保守対象の機器の使用状況に依存する利益ｐｕを算出する手段と、
前記データベースより読み出したデータより、自社および他社の製品について、他社の故障率ｔｆｒと自社の故障率ｆｒ、他社の事故発生率ｔｔｒと自社の事故発生率ｔｒ、および、他社の訴訟発生率ｔｌｒと自社の訴訟発生率ｌｒのデータを読み出し、他社の故障率ｔｆｒと自社の故障率ｆｒとの比ｒｆｒ、他社の事故発生率ｔｔｒと自社の事故発生率ｔｒとの比ｒｔｒ、および、他社の訴訟発生率ｔｌｒと自社の訴訟発生率ｌｒとの比ｒｌｒを計算する手段と、
前記算出した故障率の比ｒｆｒ、事故発生率の比ｒｔｒ、および、訴訟発生率の比ｒｌｒを、その領域が０から１まで単調に増加する値となる変換関数によってそれぞれスケーリングした値ｒｆｒｓ、ｒｔｒｓ、ｒｌｒｓを計算する手段と、
前記計算したｒｆｒｓ、ｒｔｒｓ、ｒｌｒｓより、自社・他社の故障率により定められる利益ｐｆｒ、自社・他社の事故発生率により定められる利益ｐｔｒ、自社・他社の訴訟発生率より定められる利益ｐｌｒをそれぞれ算出する手段と、
得られたｐｆｒ、ｐｔｒおよびｐｌｒを加算して、サービス品質水準に依存する利益ｐｑを求める手段と、
前記第４のファイルから、顧客の契約内容によって項目毎に定められる係数の積を算出して、割引係数Ｌを求める手段と、
前記第５のファイルから、保証内容が達成されなかった項目について顧客毎に予め設定される料金を読み出して加算し、ペイバック料金Ｐを算出する手段と、
を備え、
前記算出されたｄｃと、ｉｄｃと、ｐｍｉｎと、ｐｕと、ｐｑと、Ｌと、Ｐとを用いて、前記機器の保全料金ＣＦ1を、次式、
ＣＦ1＝（ｄｃ＋ｉｄｃ）＋（ｐｍｉｎ＋ｐｕ＋ｐｑ）×Ｌ−Ｐ
により算出する保全料金算出手段と、を備えること
を特徴とする保守サービス料金決定システム。
【請求項２】
請求項１に記載の保守サービス料金決定システムであって、
前記コンピュータは、
前記算出した故障率の比ｒｆｒ、事故発生率の比ｒｔｒ、および訴訟発生率の比ｒｌｒを、その地域が０から１までの単調に増加する値となる変換関数によってそれぞれスケーリングする手段を、さらに有し、
前記スケーリングする手段は、変換関数ｆ（ｒ）＝１／（１＋ｅｘｐ（−Ａ×（ｒ−Ｂ）））、{ここで、Ａは正の定数、Ｂは任意の定数}を使用して、ｒへ前記各比の値を代入し、前記ｒｆｒｓ、ｒｔｒｓ、ｒｌｒｓを算出する処理を実行すること
を特徴とする保守サービスの料金決定システム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２７】
ここで、ｄｃは直接コスト、ｉｄｃは間接コスト、ｐｍｉｎは保全サービスに対して最低限確保する利益、ｐｕは使用状況に依存する利益、ｐｑは他社と比較した自社の相対的なサービス品質水準に依存する利益、Ｌは割引係数、Ｐはペイバック料金である。式（１）において、Ｐ＝０としたものが、基本料金となる。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４１】
ｒｆｒ＝ｔｆｒ／ｆｒ…  …  …（８）
ｒｔｒ＝ｔｔｒ／ｔｒ…  …  …（９）
ｒｌｒ＝ｔｌｒ／ｌｒ…  …  …（１０）