(57)【要約】【課題】問合せに対する回答の処理を効率化する。【解決手段】ヘルプデスクが、複数の画面を有する情報提供サイトの利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援するシステムであって、第１の画面が表示されている利用者の端末装置から、利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する受信部と、少なくとも第１の画面の識別情報を使用して、端末装置に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成する生成部と、操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるように、画面遷移情報を第２の画面に挿入する挿入部と、画面遷移情報が挿入された第２の画面を端末装置に送信する送信部とを備えるシステムを提供する。【選択図】図２
2007179322.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ヘルプデスクが、複数の画面を有する情報提供サイトの利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援するシステムであって、
第１の画面が表示されている前記利用者の端末装置から、前記利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する受信部と、
少なくとも前記第１の画面の識別情報を使用して、前記端末装置に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成する生成部と、
前記操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるように、前記画面遷移情報を前記第２の画面に挿入する挿入部と、
前記画面遷移情報が挿入された前記第２の画面を前記端末装置に送信する送信部と
を備えるシステム。
【請求項２】
前記生成部は、前記第１の画面および前記第２の画面のそれぞれの識別情報を使用して、前記第１の画面から前記第２の画面への遷移を表す画面遷移情報を生成する
請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
利用者毎に、当該利用者の端末装置において過去に順次表示された少なくとも１つの画面の識別情報の集合を記録している履歴記録部を更に備え、
前記生成部は、前記第２の画面の表示の要求を受信したことに応じ、当該利用者に対応する識別情報の集合を前記履歴記録部から検索することにより前記画面遷移情報を生成し、更に、検索した前記画面遷移情報に、前記第２の画面の識別情報を追加して前記履歴記録部に記録する
請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記生成部は、前記第２の画面の表示の要求を受信したことに応じ、当該利用者に対応する識別情報の集合を前記履歴記録部から検索し、検索した前記識別情報のうちより最近に表示された予め定められた数の画面の識別情報を前記画面遷移情報として生成する
請求項３に記載のシステム。
【請求項５】
前記操作オブジェクトは、利用者が操作したことに応じて前記問合せを電子メールとして送信するためのオブジェクトであり、
前記挿入部は、前記第２の画面に対し、前記電子メールの宛先に送信されるパラメータとして前記画面遷移情報を挿入する
請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記画面データは、ＨＴＭＬで記述されており、
前記画面遷移情報は、画面データの識別情報を配列した文字列であり、
前記挿入部は、前記画面データに記述されたｍａｉｌｔｏタグに与えるｓｕｂｊｅｃｔ属性の属性値として、前記画面遷移情報を挿入する
請求項５に記載のシステム。
【請求項７】
前記操作オブジェクトの操作によって送信される前記問合せを受信する受信サーバを更に備え、
前記受信サーバは、
画面の識別情報のそれぞれに対応付けて、当該画面の表示イメージを予め取得して記録している画像記録部と、
前記問合せの受信に応じ、前記問合せに含まれる画面遷移情報に含まれるそれぞれの識別情報に対応する表示イメージを前記画像記録部から取得して表示する画像表示部と
を有する請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
前記画像表示部は、各画面を示すシンボルに、当該画面に対して利用者から操作を受けることによって次に表示される画面を示すシンボルを接続して示す画面遷移図を、前記画面遷移情報に対応付けて更に表示する
請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
前記第２の画面の表示の要求を送信した前記端末装置の機種を識別する機種情報を取得する機種情報取得部を更に備え、
前記挿入部は、前記第２の画面に前記機種情報を更に挿入する
請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
前記操作オブジェクトの操作によって送信される前記問合せを受信する受信サーバを更に備え、
前記受信サーバは、
それぞれの機種の前記機種情報に対応付けて、当該機種の端末装置からの問合せに回答する回答者の連絡先を記録している送信先記録部と、
受信した前記問合せに含まれる前記機種情報に対応する連絡先を前記送信先記録部から検索して、検索された前記連絡先に対し、受信した前記問合せを転送する転送部と
を有する請求項９に記載のシステム。
【請求項１１】
前記受信サーバは、
それぞれの画面の識別情報に対応付けて、当該画面を表示させるアプリケーション・プログラムの初期画面ページのＵＲＬを記録しているＵＲＬ記録部を更に有し、
前記転送部は、前記問合せに含めて受信した前記画面遷移情報に含まれる何れかの識別情報に対応するＵＲＬを前記ＵＲＬ記録部から検索して、検索された前記ＵＲＬを前記問合せに追加して転送する
請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
利用者毎に、当該利用者の端末装置において過去に順次表示された少なくとも１つの画面の識別情報の集合を記録している履歴記録部を更に備え、
前記生成部は、利用者の端末装置から前記第２の画面の表示の要求を受信したことに応じ、当該利用者に対応する識別情報の集合を前記履歴記録部から検索し、検索した前記識別情報のうちより最近に表示された予め定められた数の画面の識別情報を前記画面遷移情報として生成し、
前記ＵＲＬ記録部は、それぞれの画面の識別情報に対応付けて、更に、当該画面データを表示させるＵＲＬを記録しており、
前記転送部は、前記画面遷移情報に含まれる識別情報のうち最初に表示された画面の識別情報に対応するＵＲＬを前記ＵＲＬ記録部から検索し、検索されたＵＲＬを前記問合せに追加して転送する
請求項１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記受信サーバは、
画面の複数の識別情報のそれぞれに対応付けて、当該識別情報の画面に関する前記問合せに対する回答例を記録している回答記録部を更に有し、
前記転送部は、前記問合せに含めて受信した前記画面遷移情報に含まれる何れかの識別情報に対応する回答例を前記回答記録部から検索して、検索された前記回答例を前記問合わせに追加して転送する
請求項１０に記載のシステム。
【請求項１４】
ヘルプデスクが、複数の画面を有する情報提供サイトの利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援するシステムとして、情報処理装置を機能させるプログラムであって、
前記情報処理装置を、
第１の画面が表示されている前記利用者の端末装置から、前記利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する受信部と、
少なくとも前記第１の画面の識別情報を使用して、前記端末装置に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成する生成部と、
前記操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるように、前記画面遷移情報を前記第２の画面に挿入する挿入部と、
前記画面遷移情報が挿入された前記第２の画面を前記端末装置に送信する送信部と
して機能させるプログラム。
【請求項１５】
ヘルプデスクが、複数の画面を有する情報提供サイトの利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援する方法であって、
第１の画面が表示されている前記利用者の端末装置から、前記利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信するステップと、
少なくとも前記第１の画面の識別情報を使用して、前記端末装置に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成するステップと、
前記操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるように、前記画面遷移情報を前記第２の画面に挿入するステップと、
前記画面遷移情報が挿入された前記第２の画面を前記端末装置に送信するステップと
を備える方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システム、方法、および、プログラムに関する。特に、本発明は、利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援するシステム、方法、および、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ウェブサイトを利用した通信販売や、映画や音楽の配信などが普及してきている。これに伴い、コンピュータの専門家のみならず一般の消費者がウェブサイトにアクセスする機会が増えてきている。これに対し、従来、ウェブサイトの運営者は、トラブルを抱えた利用者のために、問合せ窓口を設けている。例えば、ウェブページには、「お問い合わせはこちらへ」などの案内文と共に、メールアドレスなどが記載されている。
【０００３】
しかしながら、一般の消費者が、ウェブアプリケーションの動作状況を的確に把握して、それを正確に記載した電子メールを作成するのは困難である。このため、問合せ窓口の担当者は、電子メールを受け取ったとしても、利用者に生じたトラブルの内容を適切に理解できない場合がある。また、近年は、携帯電話などによりウェブサイトにアクセスできるようになってきており、携帯電話の小さい画面が原因で、電子メールの文章は一層短くなる傾向にある。
【０００４】
これに対し、従来、問合せの内容を分かり易くすることを目的としたシステムが提案されている（特許文献１を参照。）。このシステムにおいて、利用者の端末は、利用者から指示を受けたときに、画面の表示イメージを記録する。そして、利用者が何らかの問い合わせを行う場合には、記録していた表示イメージをサーバに送信する。これにより、問い合わせ窓口の担当者は、利用者が操作していた画面を見ることができ、その問い合わせに対して的確に回答し易くなる。
【特許文献１】特開２００５−３８０２９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、近年の端末装置は小型軽量化が進み、小規模な記憶装置しか搭載していないので、画面の表示イメージを多数記録することは困難である。また、表示イメージの保存の処理によって、端末装置の負荷が高まり、却って利用者の利便性を低下させる恐れがある。また、上述の技術では、利用者が何らかの操作をしない限り画面の表示イメージは保存されず、利用者の操作忘れの恐れが高い。従って、利用者の負担を増やすことなく、なおかつ、問合せ窓口の対応を効率化するような技術が望まれる。
【０００６】
そこで本発明は、上記の課題を解決することのできるシステム、方法、および、プログラムを提供することを目的とする。この目的は特許請求の範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は本発明の更なる有利な具体例を規定する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の実施形態においては、ヘルプデスクが、複数の画面を有する情報提供サイトの利用者から受けた問い合わせに対する回答をすることを支援するシステムであって、第１の画面が表示されている利用者の端末装置から、利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する受信部と、少なくとも第１の画面の識別情報を使用して、端末装置に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成する生成部と、操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるように、画面遷移情報を第２の画面に挿入する挿入部と、画面遷移情報が挿入された第２の画面を端末装置に送信する送信部とを備えるシステム、当該システムとして情報処理装置を機能させるプログラム、および、当該システムによって回答の作成を支援する方法を提供する。
なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、問合せに対する回答の処理を効率化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、また実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１０】
図１は、回答支援システム２０の全体構成を示す。回答支援システム２０は、ウェブサーバ２００と、メール受信サーバ３００と、回答者端末４００−１〜Ｎとを備える。ウェブサーバ２００は、複数の画面を有する情報提供サイトとして機能する。ウェブサーバ２００は、利用者端末１０に第１の画面が表示されている状態で、第１の画面の次の第２の画面の表示の要求を、利用者端末１０から受信する。第１および第２の画面は例えばＨＴＭＬ文書などのウェブページであり、この表示の要求は、例えば、ウェブページを表示させるためのＨＴＴＰリクエストでもよい。ウェブサーバ２００は、この要求の受信に応じ、表示が要求された第２の画面を利用者端末１０に送信する。
【００１１】
メール受信サーバ３００は、利用者端末１０の画面に表示されたウェブページについての問合せを、電子メールとして利用者端末１０から受信する。この電子メールの宛先は、表示されたウェブページに記載されており、利用者はその宛先（例えば、ｈｅｌｐｄｅｓｋ＠△△△．ｃｏｍ）に対して電子メールを送信する。これに代えて、メール受信サーバ３００は、ｃｇｉ（ｃｏｍｍｏｎ  Ｇａｔｅｗａｙ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）などのプログラムを実行しており、利用者端末１０からこのプログラムに対してサブミットされたパラメータを問い合わせとして受信してもよい。メール受信サーバ３００は、電子メールをその内容に基づいて回答者端末４００−１〜Ｎのいずれかに転送する。回答者端末４００−１〜Ｎのそれぞれは、ウェブページに関する問合せに回答する回答者に対応付けて設けられている。回答者端末４００−１〜Ｎのそれぞれは、回答者によって入力された回答を電子メールとして利用者端末１０に送信する。
【００１２】
メール受信サーバ３００および回答者端末４００−１〜Ｎは、いわゆるヘルプデスクと呼ばれる障害対応の専門部署に設けられている。ヘルプデスクでは、利用者端末１０の担当機種などに応じて複数の回答者が配置され、利用者からの問合せに対応している。近年、ウェブシステムを用いたサービスの普及や競争激化に伴って、利用者からの問合せに対して的確かつ迅速に回答することが求められている。一方で、多様化する需要に応じて、携帯電話などの利用者端末１０は多くの機種が発売されるようになってきている。更に、利用者の多様化によって問合せの内容が多様化し、また、利用者端末１０の表示画面の小型化によって、問合せの文章が短くなる傾向がある。このため、回答者が、問合せの内容を理解できない場合が増えてきており、また、理解できたとしても回答作成までに長時間を要する場合が増えてきている。
本発明の実施形態に係る回答支援システム２０は、問合せの電子メールに、問合せの内容理解に有用な情報を自動的に挿入することによって、回答者による問合せの内容理解および回答作成を支援して、このようなヘルプデスクの業務を効率化することを目的とする。
【００１３】
図２は、ウェブサーバ２００の機能構成を示す。ウェブサーバ２００は、受信部２１０と、機種情報取得部２２０と、履歴記録部２３０と、生成部２４０と、ウェブページ記録部２５０と、挿入部２６０と、送信部２７０とを有する。受信部２１０は、第１の画面が表示されている利用者端末１０から、その利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する。機種情報取得部２２０は、画面の表示の要求を送信したこの利用者端末１０の機種を識別する機種情報を取得する。機種情報は、利用者端末１０とウェブサーバ２００との間の通信を中継するゲートウェイサーバなどによって、ＨＴＴＰリクエストに埋め込まれる場合がある。この場合、機種情報取得部２２０は、このＨＴＴＰリクエストから機種情報を取得する。
【００１４】
履歴記録部２３０は、利用者毎に、その利用者の端末装置において過去に順次表示された少なくとも１つの画面の識別情報の集合を記録している。例えば、履歴記録部２３０は、利用者端末１０に現在表示されている第１の画面の識別情報を記録している他、この第１の画面に先立って利用者端末１０に表示されていた画面の識別情報を記録している。生成部２４０は、少なくとも第１の画面の識別情報を使用して、利用者端末１０に表示された画面の遷移を表す画面遷移情報を生成する。具体的には、生成部２４０は、利用者端末１０から画面の表示の要求を受信したことに応じ、利用者端末１０の利用者に対応する識別情報の集合を履歴記録部２３０から検索することによってこの画面遷移情報を生成してもよい。この場合には、生成部２４０は、検索されたこの画面遷移情報に、新たに要求された第２の画面の識別情報を追加して履歴記録部２３０に記録させる。
【００１５】
ウェブページ記録部２５０は、利用者端末１０にウェブページを順次表示させるための複数の画面データのそれぞれを、その画面の識別情報に対応付けて記録している。画面データとは、例えば、ＨＴＭＬで記述されたＨＴＭＬ文書である。即ち、画面データは、表示内容やデザインを定める情報のみならず、利用者から操作を受け付ける操作オブジェクト、例えば、ボタンやスライドバーなどを含んでよい。
【００１６】
挿入部２６０は、受信部２１０が受信した要求に応じ、表示の要求された第２の画面に画面遷移情報を挿入する。詳細には、挿入部２６０は、操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問い合わせ先に送信されるように、画面遷移情報を第２の画面に挿入する。例えば、挿入部２６０は、ＨＴＭＬのｍａｉｌｔｏタグのｓｕｂｊｅｃｔ属性の属性値に、画面遷移情報を示す文字列を挿入してもよい。これに代えて、挿入部２６０は、ＨＴＭＬの入力フォームのデフォルト値として画面遷移情報を示す文字列を挿入して、サブミット処理によってｃｇｉプログラムに入力されるパラメータとして設定してもよい。送信部２７０は、画面遷移情報が挿入された画面データを利用者端末１０に送信する。
【００１７】
図３は、履歴記録部２３０のデータ構造の一例を示す。履歴記録部２３０は、利用者の識別情報としてログインＩＤを記録している。ログインＩＤとは、回答支援システム２０によって提供されるアプリケーション・プログラムを利用するために、利用者によって登録されたＩＤである。このログインＩＤは、例えば、ＨＴＴＰリクエストに含まれて送信され、ウェブサーバ２００は、ＨＴＴＰリクエストを参照することによって、そのＨＴＴＰリクエストがどの利用者から要求されたものであるかを識別することができる。
【００１８】
履歴記録部２３０は、利用者のログインＩＤに対応付けて、その利用者の端末装置において過去に順次表示された少なくとも１つの画面の識別情報の集合を記録している。例えば、ログインＩＤが「ＡＡＡＡＡＡ」である利用者に対応付けて、「…，ＸＸ０１０１，ＸＸ０１０２，…，ＸＸ０２０１，ＸＸ０２０２」が記録されている。これは、この利用者の端末画面に、識別情報がＸＸ０１０１の画面、および、識別情報がＸＸ０１０２の画面を順次表示されたことを示す。また、その後他の画面を順次表示したあとに、識別情報がＸＸ０２０１の画面、および、識別情報がＸＸ０２０２の画面が順次表示されたことを示す。なお、識別情報の先頭２文字は、アプリケーション・プログラムを識別する識別子であってもよい。
【００１９】
生成部２４０は、利用者から画面の表示の要求を受信する毎に、その利用者のログインＩＤに対応する識別情報のリストを履歴記録部２３０から検索し、要求された画面の識別情報をそのリストに追加して履歴記録部２３０に記録する。このように、履歴記録部２３０は、画面の表示の要求を受信したことに応じて、画面の識別情報を順次追加して記録していく。
【００２０】
図４は、ウェブページ記録部２５０のデータ構造の一例を示す。ウェブページ記録部２５０は、画面データ２５５−１〜Ｎのそれぞれを、その識別情報に対応付けて記録している。画面データ２５５−１は、識別情報がＸＸ０２０２である画面の画面データの一例を示す。この画面データは、ＨＴＭＬで記載されており、第１行目および第１１行目のｈｔｍｌタグが、利用者端末１０に対してＨＴＭＬ文書の読み込みを指示している。また、第２行目から第１０行目のコマンド列は、画面データ２５５−１に基づき表示される表示画面上に配置される操作オブジェクトを定める。
【００２１】
操作オブジェクトとして画面に表示される画像の画像ファイルは、第８行目のコマンド列によって指定される。即ち、「ｂｕｔｔｏｎ．ｊｐｇ」というファイル名の画像ファイルが読み出され、利用者端末１０の画面上に表示される。また、第３行目には、操作オブジェクトが受け付ける操作の種類が記載されている。まず、第３行目のｂｕｔｔｏｎタグは、操作オブジェクトがボタンに対する押下を受け付けることを示している。
【００２２】
更に、この操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて実行される処理は、第３行目から第７行目までのコマンド列によって指定される。第５行目・第６行目のコマンドは、ＨＴＭＬのｍａｉｌｔｏタグであり、操作オブジェクトがクリックされた場合に問合せ用の電子メールを編集するソフトウェアを起動する旨を示し、その宛先は「ｈｅｌｐｄｅｓｋ＠△△△．ｃｏｍであることを示す。第６行目のパラメータ２５７および第７行目のパラメータ２５９は、この操作オブジェクトを利用者が操作したことに応じて問合せ先に送信されるパラメータである。第６行目のパラメータ２５７は、ｍａｉｌｔｏタグに与えるｓｕｂｊｅｃｔ属性の属性値であり、電子メールのサブジェクトに記載される文字列を示す。また、第７行目のパラメータ２５９は、ｍａｉｌｔｏタグに与えるｂｏｄｙ属性の属性値であり、電子メールの本文に記載される文字列を示す。挿入部２６０は、パラメータ２５７またはパラメータ２５９に画面遷移情報を挿入することによって、問合せ電子メールに画面遷移情報を挿入することができる。
【００２３】
図５は、ウェブサーバ２００によって利用者端末１０にウェブページが順次表示される処理の流れを示す。図５の処理開始時において、利用者端末１０にはＸＸ０１０１を識別情報とする画面（以降、画面ＸＸ０１０１などと記す）が表示されている。また、ウェブサーバ２００の履歴記録部２３０は、画面遷移情報としてＸＸ０１０１を記録している。利用者端末１０は、画面ＸＸ０１０１を表示している状態において、利用者から受けた操作に基づいて、画面ＸＸ０１０２の画面データの要求をウェブサーバ２００に送信する（Ｓ５００）。
【００２４】
ウェブサーバ２００は、画面の表示の要求を受信すると、表示の要求された画面の画面データに画面遷移情報を挿入し、その画面データを利用者端末１０に送信する（Ｓ５１０）。具体的には、この画面データには、画面遷移情報として識別情報のＸＸ０１０１が挿入される。また、画面データの送信に応じ、ウェブサーバ２００は、表示の要求された画面の識別情報、即ちＸＸ０１０２を、履歴記録部２３０に追加して記録する。
【００２５】
利用者端末１０は、受信した画面データに基づいて画面ＸＸ０１０２を表示する。この状態において、利用者端末１０は、利用者から受けた操作に基づいて、画面ＸＸ０１０３の画面データの要求をウェブサーバ２００に送信する（Ｓ５２０）。ウェブサーバ２００は、画面データの要求を受信すると、要求された画面データに画面遷移情報を挿入し、その画面データを利用者端末１０に送信する（Ｓ５３０）。この画面データには、画面遷移情報として識別情報のＸＸ０１０１およびＸＸ０１０２が挿入される。
【００２６】
利用者端末１０は、以上のように順次要求を送信して、複数の画面を順次表示してゆく。利用者端末１０は、画面ＸＸ０２０１を表示している状態において、利用者から受けた操作に基づいて画面０２０２の画面データの要求をウェブサーバ２００に送信する（Ｓ５４０）。ウェブサーバ２００は、画面データの要求を受信すると、要求された画面データに画面遷移情報を挿入し、その画面データを利用者端末１０に送信する（Ｓ５５０）。この画面データには、画面遷移情報として識別情報のＸＸ０１０１、ＸＸ０１０２、および、他その後表示された画面の識別情報と、ＸＸ０２０１およびＸＸ０２０２が挿入される。
【００２７】
利用者端末１０は、受信した画面データに基づいて画面０２０２を表示する（Ｓ５６０）。この状態において、利用者端末１０は、表示画面内の操作オブジェクトに対して利用者から操作を受けると、電子メールの編集画面を表示する（Ｓ５７０）。この電子メールのサブジェクトには、Ｓ５５０において予め挿入された画面遷移情報が挿入されている。利用者が、この電子メールの本文に問合せの内容を記載して送信すると、問合せの内容が画面遷移情報と共にメール受信サーバ３００に送信される。
【００２８】
図６は、Ｓ５１０における処理の詳細を示す。図６では、Ｓ５１０、Ｓ５３０、および、Ｓ５５０を代表してＳ５１０について説明する。まず、受信部２１０は、第１の画面が表示されている利用者端末１０から、利用者が問い合わせを行うための操作オブジェクトを含む第２の画面の表示の要求を受信する（Ｓ６００）。生成部２４０は、第２の画面の表示の要求を受信したことに応じ、利用者端末１０の利用者に対応する識別情報の集合（これには第１の画面の識別情報が含まれている）を履歴記録部２３０から検索し、画面遷移情報とする（Ｓ６１０）。これに代えて、生成部２４０は、当該利用者に対応する識別情報の集合を履歴記録部２３０から検索し、検索した識別情報のうちより最近に表示された予め定められた数の画面を示す識別情報を画面遷移情報として生成してもよい。この場合、回答作成に有用な情報のみを電子メールに添付させることができ、また、サブジェクト欄の文字制限によって重要な情報が欠落することを防止できる。
【００２９】
機種情報取得部２２０は、第２の画面の表示を要求したこの利用者端末１０の機種を識別する機種情報を取得する（Ｓ６２０）。挿入部２６０は、表示の要求された画面の画面データをウェブページ記録部２５０から検索する（Ｓ６３０）。そして、挿入部２６０は、この画面データに、画面遷移情報および機種情報を挿入する（Ｓ６４０）。これに加えて、挿入部２６０は、新たに表示が要求された第２の画面の識別情報を更に使用し、第１の画面から第２の画面への遷移を表す画面遷移情報を生成して、この画面データに挿入してもよい。次に、生成部２４０は、履歴記録部２３０から検索した画面遷移情報に、新たに表示が要求された第２の画面の識別情報を追加して履歴記録部２３０に記録させる（Ｓ６５０）。そして、送信部２７０は、画面遷移情報が挿入されたこの第２の画面を利用者端末１０に送信する（Ｓ６６０）。
【００３０】
なお、Ｓ６４０およびＳ６５０の処理順序は逆順であってもよい。即ち例えば、生成部２４０は、まず、履歴記録部２３０から検索した画面遷移情報に、新たに表示が要求された第２の画面の識別情報を追加して履歴記録部２３０に記録させる。そして、生成部２４０は、記録されたこの識別情報の集合を検索することにより画面遷移情報を生成してもよい。この場合、画面遷移情報には、第１の画面から第２の画面への遷移を示す情報が更に含まれる。即ち、画面遷移情報は、問合せに先立って利用者端末１０に表示された画面の識別情報を少なくとも含めばよく、ヘルプデスクにおける用途に応じ、過去の識別情報の一部のみを含んでもよい。
【００３１】
図７は、Ｓ５６０において表示される画面の一例を示す。利用者端末１０が携帯電話である場合には、利用者端末１０は、基地局から受ける電波の強度表示などのほか、電子メール受信の有無や、現在時刻などを画面上部に表示する。そして、利用者端末１０は、画面中央に、ウェブサーバ２００から受信した画面データに基づくウェブページを表示する。図７の例では、書籍の通信販売の案内が表示されている。ウェブページ内には、画像や文字のみならず、「購入」ボタンなどの操作オブジェクトが表示されている。利用者端末１０は、画面の最下部に、「問合せ」ボタンを表示する。このボタンは、本発明に係る操作オブジェクトであり、利用者端末１０は、利用者がこのボタンを操作したことに応じて、電子メールの編集ソフトウェアを起動する。
【００３２】
図８は、Ｓ５７０において表示される画面の一例を示す。電子メールの編集ソフトウェアが起動されると、利用者端末１０は、画面上に、差出人（Ｆｒｏｍ：欄）および宛先（Ｔｏ：欄）の他に、サブジェクトおよび本文を表示する。サブジェクトには、挿入部２６０によって挿入された、新たに表示が要求された第２の画面の名称、画面遷移情報、および、機種情報が予め記載される。例えば、サブジェクトには、第２の画面の識別情報としてその名称である「商品リスト」、画面遷移情報である「ＸＸ−０１０１…ＸＸ０２０２」、および、機種情報である「機種５」が予め記載される。このように、第１の画面以前画面については記号・番号によって、第２の画面についてはその名称によって、画面遷移情報が表されていてもよい。利用者が、この編集ソフトウェアを用いて本文に問合せ内容を記載して電子メールを送信すれば、メール受信サーバ３００は画面遷移情報等の有用な情報を取得することができる。この際、利用者は、問い合わせ内容を記載するのみで、何ら追加の作業を必要としない。
【００３３】
なお、図８の例に代えて、電子メールの編集ソフトウェアを起動させても機種情報は電子メールに記載されなくともよい。即ち、機種情報は、ウェブサーバ２００によってウェブページに挿入されなくてもよい。この場合、メール受信サーバ３００が電子メールの受信時に、その電子メールの送信過程でゲートウェイサーバによって付加された機種情報を検出して、その機種情報を電子メールに追加して回答者端末４００−１〜Ｎに送信してもよい。このような構成によっても、利用者端末１０の機種を回答者に判別させることができる。
【００３４】
以上、図１から図８に示すウェブサーバ２００によれば、利用者の環境を把握するために有用な情報を予めウェブページに挿入しておくことで、利用者が送信する電子メールにその情報を含ませることができる。これにより、ヘルプデスクの回答者は、利用者の環境を適切に把握できるので、適切な回答を迅速に作成し易くすることができる。更に、本実施形態に係る回答支援システム２０を実現するためには、メール受信サーバ３００には電子メールの受信設備があれば充分であることから、既存設備との親和性が高く効率的なシステム構築が可能となる。
【００３５】
以下、図９から図１１では、ヘルプデスクの業務を一層効率化するために、メール受信サーバ３００に追加設備を設ける技術について述べる。
図９は、メール受信サーバ３００の機能構成を示す。メール受信サーバ３００は、操作オブジェクトの操作によって送信される問合せを受信する装置であり、問合せの電子メールを回答者端末４００−１〜Ｎに転送することによってヘルプデスクの業務を効率化することを目的とする。メール受信サーバ３００は、送信先記録部９００と、回答記録部９１０と、ＵＲＬ記録部９２０と、画像記録部９３０と、画像表示部９４０と、転送部９５０とを有する。
【００３６】
送信先記録部９００は、それぞれの機種の機種情報に対応付けて、その機種の端末装置からの問合せに回答する回答者の連絡先を記録している。例えば、機種１は、回答者端末４００−１に対応する回答者のメールアドレスに対応付けて記録され、機種２は、回答者端末４００−２に対応する回答者のメールアドレスに対応付けて記録される。回答記録部９１０は、画面データの複数の識別情報のそれぞれに対応付けて、当該識別情報の画面データに関する問合せに対する回答例を記録している。この回答例は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）と呼ばれ、問合せおよび回答の典型例を示す。
【００３７】
ＵＲＬ記録部９２０は、それぞれの画面の識別情報に対応付けて、当該画面を表示させるアプリケーション・プログラムの初期画面ページのＵＲＬを記録している。ウェブサーバ２００は複数のアプリケーション・プログラムを動作させている場合があり、このＵＲＬを参照すれば、問合せに関するアプリケーション・プログラムの初期画面を即座に表示させることができる。これに加えて、ＵＲＬ記録部９２０は、初期画面のみならず全ての画面の識別情報に対応付けて、当該画面を表示させるＵＲＬを記録していてもよい。これにより、アプリケーション・プログラムの途中画面であっても、その識別情報に対応するＵＲＬを選択することで、その途中画面を瞬時に表示させることができる。
【００３８】
画像記録部９３０は、画面の識別情報のそれぞれに対応付けて、その画面の表示イメージを予め取得して記録している。画像表示部９４０は、転送部９５０が問合せの電子メールを受信したことに応じ、その問合せから画面遷移情報を取得する。そして、画像表示部９４０は、その画面遷移情報に含まれるそれぞれの識別情報に対応する表示イメージを画像記録部９３０から取得する。そして、画像表示部９４０は、取得したこの表示イメージを、メール受信サーバ３００の管理者などに対して表示する。これに加えて、転送部９５０は、この表示イメージを画像表示部９４０から表示して、電子メールに対し添付ファイルとして添付して、回答者端末４００−１〜Ｎに送信してもよい。
【００３９】
転送部９５０は、受信した問合せ電子メールに含まれる機種情報に対応する連絡先を送信先記録部９００から検索して、検索されたその連絡先に対し、受信したその問合せを転送する。この問合せには、画面遷移情報が既に含まれているが、回答を容易にするための各種の情報が更に追加されてもよい。例えば、転送部９５０は、受信した問合せ電子メールに含めて受信した画面遷移情報に含まれる何れかの識別情報に対応する初期画面のＵＲＬをＵＲＬ記録部９２０から検索して、検索されたＵＲＬを問合せに追加してもよい。
【００４０】
更に、最近表示した画面についてのみ画面遷移情報を受信した場合には、転送部９５０は、受信した画面遷移情報に含まれる識別情報のうち最初に表示された画面の識別情報に対応するＵＲＬをＵＲＬ記録部９２０から検索して、検索されたＵＲＬを問合せに追加してもよい。これにより、転送を受けた回答者は、その電子メールを利用者端末１０と同機種の端末装置に更に転送し、その端末装置でそのＵＲＬを選択すれば、利用者とほぼ同一の環境を用意に作成することができる。これに加えて、転送部９５０は、受信した問合せ電子メールに含めて受信した画面遷移情報に含まれる何れかの識別情報に対応する回答例を回答記録部９１０から検索して、検索されたこの回答例を問合せに追加してもよい。
【００４１】
更に、転送部９５０は、画面遷移情報が特定の画面の識別情報を含むことを条件に、その画面に関する問合せを回答する予め定められた回答者に対し、その電子メールを転送してもよい。これにより、アプリケーション・プログラムに新しいページが追加されたような場合には、そのページに関する問合せに対応可能な専門家にその対応を委ねることができる。
【００４２】
図１０は、メール受信サーバ３００によって転送される電子メールの一例を示す。この電子メールの宛先は、転送部９５０によって、ヘルプデスクの窓口であるｈｅｌｐｄｅｓｋ＠△△△．ｃｏｍから、機種情報に基づく回答者の電子メールアドレスに変更される。変更後の電子メールアドレスは、例えば、ｍｏｂｉｌｅ＿ｐｈｏｎｅ＿ｍｏｄｅｌ４＠△△△．ｃｏｍとなる。また、この電子メールのサブジェクトには、受信した電子メールのものがそのまま挿入される。
【００４３】
この電子メールの本文には、図１０の下部に示すように、問合せの本文が添付される。また、この電子メールの本文には、転送部９５０によって、アプリケーション・プログラムの初期画面のＵＲＬと、画面遷移情報のうち最初に表示された画面の識別情報を表示するためのＵＲＬとが挿入される。画面遷移情報は、ＸＸ０１０１から開始してＸＸ０２０２で終了しているので、この中で最初に表示された画面の識別情報はＸＸ０１０１である。従って、転送部９５０は、画面ＸＸ０１０１のＵＲＬを挿入する。これにより、回答者は、このＵＲＬの選択のみによって、利用者の環境を再現させることができる。また、この電子メールの本文には、転送部９５０によって、ＦＡＱリストが追加されてもよい。この場合、回答者は、ＦＡＱリストを参照して、回答作成の参考とすることができる。
【００４４】
図１１は、メール受信サーバ３００による画面表示の一例を示す。図中の矩形のそれぞれは、各画面を示すシンボルである。例えば、画像表示部９４０は、画面のシンボルとして、その画面の表示イメージまたはそのサムネイル画像を表示し、更に、それに重ねて画面の識別情報を表示する。また、画像表示部９４０は、それぞれの画面のシンボルに、その画面に対して利用者から受ける操作によって次に表示される画面を示すシンボルを接続する矢印を表示する。この結果、画像表示部９４０は、画面をその遷移に対応付けた画面遷移図を表示する。
【００４５】
また、画像表示部９４０は、この画面遷移図を、問合せ電子メールに含まれる画面遷移情報に対応付けて表示する。この画面遷移情報は、図中の各シンボルを横断する矢印として表される。即ち、図１１の矢印は、画面遷移情報が、ＸＸ０１０１、ＸＸ０１０２、ＸＸ０２００、ＸＸ０２０１、および、ＸＸ０２０２をこの順に含むことを示している。図１１に示した画面表示によれば、回答者は、利用者による問合せの対象となっている画面が画面遷移全体に占める位置を、瞬時に把握して、回答作成に活用することができる。
なお、以上の画面表示は、画像表示部９４０によって管理者等に表示されてもよいし、転送部９５０によって問合せ電子メールに追加され、回答者端末４００−１〜Ｎに送信されてもよい。
【００４６】
以上、図９から図１１に示す構成によれば、受信した電子メールを機種によって自動的に振り分けて転送し、また、回答作成に有用な情報を自動的に追加することができ、ヘルプデスクの業務を一層効率化することができる。
【００４７】
図１２は、ウェブサーバ２００またはメール受信サーバ３００として機能する情報処理装置７００のハードウェア構成の一例を示す。情報処理装置７００は、ホストコントローラ１０８２により相互に接続されるＣＰＵ１０００、ＲＡＭ１０２０、及びグラフィックコントローラ１０７５を有するＣＰＵ周辺部と、入出力コントローラ１０８４によりホストコントローラ１０８２に接続される通信インターフェイス１０３０、ハードディスクドライブ１０４０、及びＣＤ−ＲＯＭドライブ１０６０を有する入出力部と、入出力コントローラ１０８４に接続されるＲＯＭ１０１０、フレキシブルディスクドライブ１０５０、及び入出力チップ１０７０を有するレガシー入出力部とを備える。
【００４８】
ホストコントローラ１０８２は、ＲＡＭ１０２０と、高い転送レートでＲＡＭ１０２０をアクセスするＣＰＵ１０００及びグラフィックコントローラ１０７５とを接続する。ＣＰＵ１０００は、ＲＯＭ１０１０及びＲＡＭ１０２０に格納されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。グラフィックコントローラ１０７５は、ＣＰＵ１０００等がＲＡＭ１０２０内に設けたフレームバッファ上に生成する画像データを取得し、表示装置１０８０上に表示させる。これに代えて、グラフィックコントローラ１０７５は、ＣＰＵ１０００等が生成する画像データを格納するフレームバッファを、内部に含んでもよい。
【００４９】
入出力コントローラ１０８４は、ホストコントローラ１０８２と、比較的高速な入出力装置である通信インターフェイス１０３０、ハードディスクドライブ１０４０、及びＣＤ−ＲＯＭドライブ１０６０を接続する。通信インターフェイス１０３０は、ネットワークを介して外部の装置と通信する。ハードディスクドライブ１０４０は、情報処理装置７００が使用するプログラム及びデータを格納する。ＣＤ−ＲＯＭドライブ１０６０は、ＣＤ−ＲＯＭ１０９５からプログラム又はデータを読み取り、ＲＡＭ１０２０又はハードディスクドライブ１０４０に提供する。
【００５０】
また、入出力コントローラ１０８４には、ＲＯＭ１０１０と、フレキシブルディスクドライブ１０５０や入出力チップ１０７０等の比較的低速な入出力装置とが接続される。ＲＯＭ１０１０は、情報処理装置７００の起動時にＣＰＵ１０００が実行するブートプログラムや、情報処理装置７００のハードウェアに依存するプログラム等を格納する。フレキシブルディスクドライブ１０５０は、フレキシブルディスク１０９０からプログラム又はデータを読み取り、入出力チップ１０７０を介してＲＡＭ１０２０またはハードディスクドライブ１０４０に提供する。入出力チップ１０７０は、フレキシブルディスク１０９０や、例えばパラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して各種の入出力装置を接続する。
【００５１】
情報処理装置７００に提供されるプログラムは、フレキシブルディスク１０９０、ＣＤ−ＲＯＭ１０９５、又はＩＣカード等の記録媒体に格納されて利用者によって提供される。プログラムは、入出力チップ１０７０及び/又は入出力コントローラ１０８４を介して、記録媒体から読み出され情報処理装置７００にインストールされて実行される。プログラムが情報処理装置７００等に働きかけて行わせる動作は、図１から図１１において説明したウェブサーバ２００またはメール受信サーバ３００における動作と同一であるから、説明を省略する。
【００５２】
以上に示したプログラムは、外部の記憶媒体に格納されてもよい。記憶媒体としては、フレキシブルディスク１０９０、ＣＤ−ＲＯＭ１０９５の他に、ＤＶＤやＰＤ等の光学記録媒体、ＭＤ等の光磁気記録媒体、テープ媒体、ＩＣカード等の半導体メモリ等を用いることができる。また、専用通信ネットワークやインターネットに接続されたサーバシステムに設けたハードディスク又はＲＡＭ等の記憶装置を記録媒体として使用し、ネットワークを介してプログラムを情報処理装置７００に提供してもよい。
【００５３】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】図１は、回答支援システム２０の全体構成を示す。
【図２】図２は、ウェブサーバ２００の機能構成を示す。
【図３】図３は、履歴記録部２３０のデータ構造の一例を示す。
【図４】図４は、ウェブページ記録部２５０のデータ構造の一例を示す。
【図５】図５は、ウェブサーバ２００によって利用者端末１０の画面にウェブページが順次表示される処理の流れを示す。
【図６】図６は、Ｓ５１０における処理の詳細を示す。
【図７】図７は、Ｓ５６０において表示される画面の一例を示す。
【図８】図８は、Ｓ５７０において表示される画面の一例を示す。
【図９】図９は、メール受信サーバ３００の機能構成を示す。
【図１０】図１０は、メール受信サーバ３００によって転送される電子メールの一例を示す。
【図１１】図１１は、メール受信サーバ３００による画面表示の一例を示す。
【図１２】図１２は、ウェブサーバ２００またはメール受信サーバ３００として機能する情報処理装置７００のハードウェア構成の一例を示す。
【符号の説明】
【００５５】
１０  利用者端末
２０  回答支援システム
２００  ウェブサーバ
２１０  受信部
２２０  機種情報取得部
２３０  履歴記録部
２４０  生成部
２５０  ウェブページ記録部
２５５  画面データ
２５７  パラメータ
２５９  パラメータ
２６０  挿入部
２７０  送信部
３００  メール受信サーバ
４００  回答者端末
７００  情報処理装置
９００  送信先記録部
９１０  回答記録部
９２０  ＵＲＬ記録部
９３０  画像記録部
９４０  画像表示部
９５０  転送部
【図１】
2007179322.tif 000003
【図２】
2007179322.tif 000004
【図３】
2007179322.tif 000005
【図４】
2007179322.tif 000006
【図５】
2007179322.tif 000007
【図６】
2007179322.tif 000008
【図７】
2007179322.tif 000009
【図８】
2007179322.tif 000010
【図９】
2007179322.tif 000011
【図１０】
2007179322.tif 000012
【図１１】
2007179322.tif 000013
【図１２】
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