(57)【要約】【課題】  顧客の多種多様な問い合わせ・要望・意見・苦情などに対して、意思疎通を図り易くしながら、顧客のアクセス内容や質問に対する回答のデータベース化を促して、技術蓄積やサービス提供者の労力低減を図るとともに、顧客に対してリアルタイム応答を可能にして顧客満足度を高める。【解決手段】  ユーザサポートを行うためのサポート用サーバと、該サポート用サーバに接続されて必要に応じてサポート用情報を提供するサポート担当用端末と、サポート用サーバに搭載されてユーザのアクセス時にサポート情報の提供を行う機能実行手段とを具備し、機能実行手段には、ユーザに対してサポート情報の自動回答を行う自動応答手段と、自動応答手段による対応不可時にサポート担当用端末に接続してサポート担当者によるサポート情報を提供する回答処理手段とが配される。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポート用サーバ（Ｍ）とサポート担当用端末（４１）とを接続状態および起動状態としておく工程と、ユーザからのアクセス時に通常はサポート用サーバのデータベース（２１）に蓄積しておいた情報に基づきユーザの要求情報を自動回答する工程と、自動回答不能な場合にサポート担当者が要求情報の回答を作成してサポート担当用端末からサポート用サーバに伝送してユーザに回答する工程と、これらの経緯や新たに生じた情報をデータベース化する工程とを有する顧客のサポート方法。
【請求項２】
ユーザサポートを行うためのサポート用サーバ（Ｍ）と、該サポート用サーバに接続されて必要に応じてサポート用情報を提供するサポート担当用端末（４１）と、サポート用サーバに搭載されてユーザのアクセス時にサポート情報の提供を行う機能実行手段（１）とを具備し、機能実行手段には、ユーザに対してサポート情報の自動回答を行う自動応答手段（２３）と、自動応答手段による対応不可時にサポート担当用端末に接続してサポート担当者によるサポート情報を提供する回答処理手段（２６）とが配される顧客サポートシステム。
【請求項３】
サポート用サーバ（Ｍ）に、サポート担当者によるサポート情報提供が逐次実行可能であるか否かを判別する担当者監視手段（１３）を具備していることを特徴とする請求項２記載の顧客サポートシステム。
【請求項４】
サポート用サーバ（Ｍ）に、ユーザからアクセスがあるか否かの判別と、ユーザが種々の目的でアクセスしてきた際に正常のアクセスであるか否かを判別する機能を有するアクセス判別手段（１６）を具備していることを特徴とする請求項２または３記載の顧客サポートシステム。
【請求項５】
サポート用サーバ（Ｍ）に、該サポート用サーバに予め蓄積されている情報や回答例に加えて、サポートの繰り返しに伴って学習した事例を記憶させて利用する機能を有するデータベース（２１）およびニューラルネットワーク（２２）を具備していることを特徴とする請求項２、３または４記載の顧客サポートシステム。
【請求項６】
サポート用サーバ（Ｍ）に、アクセス内容判別手段（２０）や自動応答手段（２３）の処理を受けて、新たにユーザの書き込みがある場合に、その内容に対応してサポート担当用端末（４１）に接続して新たな回答処理を行う機能を有する回答処理手段（２６）を具備していることを特徴とする請求項２、３、４または５記載の顧客サポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客サポートシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
商品の販売に伴って顧客サポートが必要な場合、販売店に出向いて直接問い合わせする方法から、電話による問い合わせ方法、さらにインターネットを使用したウエブサイトの掲載や電子メールを利用した問い合わせ方法などに移行しつつある。
【０００３】
これらの技術にあって、電話による問い合わせ方法では、労力やコストの点から、利用時間に制限が伴う場合が多く、また、ウエブサイトの掲載や電子メールを利用する方法では、製造企業や販売企業の対応、顧客の環境・習熟程度などによって、相互の意思疎通が不十分になるおそれがある。
【０００４】
インターネット技術を利用して、顧客サポートを行う技術として、技術例１：特開２００３−２８８２３３号公報「顧客支援方法および顧客支援システムならびに記憶サブシステムおよび運用支援システム」や技術例２：特開平１０−３４０１４４号公報「インターネットを利用した顧客支援システム」が挙げられる。
技術例１では、顧客操作の問合せ端末に入力された項目に連動して、解析データをサービス対象装置から自動的に収集し、サポートセンタサイトの問合せ処理サーバで判別して、顧客にソフトウェアの自動更新や、サポート担当者の振り分け等のサポートサービスを行うことにより、サービス対象装置の運用支援を迅速かつ的確に行うものとしている。
技術例２では、インターネット利用で顧客支援を行う際に、顧客支援エンジン、データベース、顧客支援サーバなどを備えて、顧客支援エンジンが、ホームページとして顧客支援サービスのメニュを提供するゲートページと、使用案内を含む顧客支援サービス提供のサービスページとを持つものとして、オペレータ自身が対処できるものとしている。
【特許文献１】特開２００３−２８８２３３号公報「顧客支援方法および顧客支援システムならびに記憶サブシステムおよび運用支援システム」
【特許文献２】特開平１０−３４０１４４号公報「インターネットを利用した顧客支援システム」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、顧客の問い合わせ・要望・意見・苦情などの内容は多種多様であるとともに、顧客のパソコン習熟度や知識のばらつきが大きいため、顧客を十分に満足させる支援やサービスを効果的に行うことは困難である。
これらの理由などに起因して、ウエブサイトを利用した支援の場合には、意思疎通が図りにくくなり、一方、電話やメールを利用した応答では、意思の疎通が比較的図り得るものの、サービス提供側における総合的な管理やデータベース化が図りにくくなるという問題が残される。
【０００６】
本発明では、以下の課題を達成しようとしている。
（１）顧客の多種多様な問い合わせ・要望・意見・苦情などに対して、意思疎通を図り易くすること。
（２）顧客のアクセス内容のデータベース化を容易にし、技術蓄積を図ること。
（３）顧客のアクセス内容の管理を容易にすること。
（４）リアルタイムの応答を可能にして、顧客満足度を高めること。
（５）サービス提供者の労力低減を図ること。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
サポート用サーバとサポート担当用端末とを接続状態および起動状態にして待機させておき、ユーザからのアクセス時に、通常の場合はサポート用サーバのデータベースに蓄積しておいた情報を利用してユーザの要求情報を自動回答するとともに、自動回答不能な場合にはサポート担当者が要求情報の回答を新たに作成して、サポート担当用端末からサポート用サーバに伝送してユーザに回答する処理を行い、これらの経緯や情報を新たにデータベース化して更新する技術が適用される。
ユーザサポートを行うためのサポート側に、サポート用サーバと、該サポート用サーバに接続されて必要に応じてサポート用情報を提供するサポート担当用端末とが配され、サポート用サーバは、通信網を経由したユーザからのアクセス時にユーザの求めるサポート情報の提供を行う機能実行手段を具備しており、機能実行手段には、ユーザに対してサポート情報の自動回答を行う自動応答手段と、自動応答手段による対応不可時にサポート担当用端末に接続してサポート担当者によるサポート情報を提供する回答処理手段とが配される。
加えて機能実行手段には、サポート用サーバの作動に伴って起動させられる各種手段として、通信用ソフト、監視用ソフト、担当者監視手段、対応可否判別手段、アクセス判別手段、データベース、タイマなどが配され、ユーザのアクセス時に起動させられる各種手段として、サポート指令手段、アクセス内容判別手段、ニューラルネットワーク、自動応答手段、アクセス内容分析手段、画面切替手段、回答処理手段、照合手段、回答転送手段、サポート処理手段、更新保存指令手段などが配され、必要に応じて、端末ソフト表示指令手段とお知らせ事項表示指令手段とが付加される。
サポート用サーバとサポート担当用端末とは、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）または必要に応じてインターネットなどの通信網を介して接続される。
さらに詳しく説明すると、機能実行手段は、サポート用サーバに搭載される中央処理装置・メモリ・記憶装置などの機能を具備している。
通信用ソフトは、通信網を経由して少なくともサポート担当用端末やユーザ端末に接続するために必要な機能を具備するものが適用される。
監視用ソフトは、担当者監視手段の起動などを実行して、以下に説明するユーザサポート処理などを円滑化する機能を具備している。
担当者監視手段は、サポート用サーバの作動にしたがって、サポート担当者がユーザのサポートを行い得る状態となっているか否か、つまりサポート担当用端末の起動を促して、対応可否判別手段とともに、サポート担当用端末の起動状態を監視して複数人のサポート担当者の少なくとも一人以上がサポート担当用端末を操作できる状態となって即時にサポートを開始得る状態であるかを判断するなどの機能を具備している。
端末ソフト表示指令手段は、ユーザによるサポート情報受信や操作の補助を行うとともに、ユーザがパソコンなどの端末機器を利用していて、サポートアプリケーションをインストールしている場合に、そのサポートアプリケーションが最新のものであるかを案内して必要に応じてアップデートを促す機能を具備している。
アクセス判別手段は、ユーザからアクセスがあるか否かの判別機能に加えて、ユーザが種々の目的でアクセスしてきた際に、正常のアクセスであるか否かを判別する機能を具備している。
お知らせ事項表示指令手段は、ユーザまたは一般のアクセス者に案内情報などのいわゆるお知らせ事項がある場合に、その情報を表示させる機能を具備している。
ユーザ登録条件確認手段は、サポート目的などでアクセスしたユーザであるか否か、また正規に登録しているユーザであるかなどの判別をして、サポート対象者である場合に、ユーザからの書き込み操作を受けて以後のサポートを可能にする機能を具備している。
サポート指令手段は、ユーザ登録条件確認手段の判別結果やユーザの書き込みを受けて、ユーザのサポートを開始する指令を行う機能を具備している。
アクセス内容判別手段は、ユーザの書き込み内容に対して回答を必要とするものであるか、あるいは要望・意見・情報提供などの中で回答を必要としないものであるかを仕分けし、かつデータベースに情報が蓄積されているか否かを判別する機能を具備している。
データベースおよびニューラルネットワークは、サポート用サーバに予め蓄積されている情報や回答例に加えて、サポートの繰り返しに伴って学習した事例を記憶させて利用する機能を具備している。
自動応答手段は、ユーザに対する回答がデータベースに蓄積されている情報である場合に、通信用ソフトおよび通信網を経由してユーザ端末に伝送する機能を具備している。
画面切替手段は、ユーザの要求する情報に対応して、情報を提供する表示を切り替える機能を具備している。
回答処理手段は、アクセス内容判別手段や自動応答手段の処理を受けて、新たにユーザの書き込みがある場合に、その内容に対応してサポート担当用端末に接続して新たな回答処理を行う機能を具備している。
照合手段は、サポート担当者がユーザの問合せ内容を分析して、サポート担当用端末を操作してデータベースに照合するなどの機能を具備している。
回答転送手段は、サポート担当者がデータベースから引き出した情報、あるいは新たに作成した回答をサポート用サーバに転送する機能を具備している。
サポート処理手段は、ユーザへの回答処理が可能になるたびに、その回答や情報提供をサポート用サーバ経由でユーザ端末に伝送する機能を具備している。
更新保存指令手段は、ユーザのアクセスにより書き込みが発生するたびに、その回答などの処理状況や新たな発生情報などをデータベースに伝送して蓄積・保存するとともに、ニューラルネットワークにより学習させて事例処理の精度を向上させる機能を具備している。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の顧客サポートシステムは、サポート用サーバ、サポート担当用端末およびユーザ端末をインターネットなどの通信網を駆使して、顧客の多種多様な問い合わせ・要望・意見・苦情などに対して、電話で個々に応対するように意思疎通を損なわないようにしながら、顧客の要求する情報提供をリアルタイムで応答可能にして顧客満足度を高めるとともに、サポート側では、顧客のアクセス内容の管理を容易にしながら、顧客のアクセス内容や質問に対する回答のデータベース化を効果的に行って技術蓄積を促進しつつ、サービス提供者の労力低減、コスト低減、人件費節減などを達成する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
ユーザに対して各種のサポートなどを行う場合、サポート用サーバとサポート担当用端末とを接続状態および起動状態にして待機させておき、ユーザからアクセスがあった時に、アクセス内容が質問などの回答を必要とする場合には、サポート用サーバのデータベースに蓄積しておいた情報を利用してユーザの要求情報を自動回答するが、ユーザの要求情報がデータベースの情報外である場合には、サポート用サーバがサポート担当用端末に自動接続し、サポート担当者が要求情報の回答を新たに作成してサポート担当用端末からサポート用サーバ経由でユーザに伝送して回答する処理を行う。
これらの質疑応答経緯やユーザのアクセス情報は、ニューラルネットワーク機能により逐次学習処理されて、新たにデータベース化して自動更新される。
サポート用サーバには、ユーザのアクセスを補助するサポートアプリケーションが搭載され、サポート目的に対応して、ユーザ端末にも同様のサポートアプリケーションがインストールされていることが望ましく、ユーザがアクセスするたびに、サポートアプリケーションのアップデートが可能か否かのチェックがなされる。
【実施例１】
【００１０】
図１は、本発明に係る顧客サポートシステム（顧客サポート）のブロック図、図２は図１の顧客サポートシステムにより、ユーザがテレビ操作のサポートを受ける場合のフローチャートを示している。
図１において、符号Ｍはサポート用サーバ、Ｓはサポート担当サイド、Ｎは通信網、Ｕはユーザサイドである。
【００１１】
サポート用サーバＭは、機能実行手段１やＬＡＮ２を具備しており、機能実行手段１には、通信用ソフト１１、監視用ソフト１２、担当者監視手段１３、対応可否判別手段１４、端末ソフト表示指令手段１５、アクセス判別手段１６、お知らせ事項表示指令手段１７、ユーザ登録条件確認手段１８、サポート指令手段１９、アクセス内容判別手段２０、データベース２１、ニューラルネットワーク２２、自動応答手段２３、アクセス内容分析手段２４、画面切替手段２５、回答処理手段２６、照合手段２７、回答転送手段２８、サポート処理手段２９、更新保存指令手段３０、タイマ３１が具備される。
【００１２】
サポート担当サイドＳには、ＬＡＮ２を経由して接続される複数のサポート担当用端末４１が配されるとともに、各サポート担当用端末４１には、ディスプレーなどの表示手段４２、キーボード・マウスなどの入力手段４３が具備される。
【００１３】
通信網Ｎは、例えばインターネットであり、またユーザサイドＵには、パソコンなどのユーザ端末５１、ディスプレー５２、キーボード・マウスなどの入力手段５３、通信用ソフト５４、サポートアプリケーション５５が具備される。
【００１４】
図１に示す手段や機能については、主として図２のフローチャートに基づき、各工程とともに説明する。
【００１５】
図２は、顧客サポート工程の第１実施形態を示している。
この第１実施形態では、ユーザが、テレビ製造メーカ・販売店・サポート企業など（図２ではメーカ側・サポートサイドと称す）から、テレビ操作についてのサポートをインターネット経由で受け、サポートサイドが、「テレビの画像が不鮮明でどうすれば解決できるか」という問い合わせに対して回答するものとしている。
【００１６】
テレビ製造メーカなどのメーカ側（サポートサイド）において、
「Ｓ１０１」サポート用サーバを作動させ、
「Ｓ１０２」通信用ソフトを起動状態、
「Ｓ１０３」監視用ソフトを起動状態として、
「Ｓ１０４」サポート担当者の状況を監視する。
「Ｓ１０５」複数のサポート担当用端末の少なくとも一つが起動状態となっていて、サポートの即時対応が可能か否かを判別し、「ＮＯ」である場合には、即時対応可能となるまでＳ１０５の工程を継続し、「ＹＥＳ」である場合には、Ｓ１０６に移行する。
【００１７】
「Ｓ１０６」インターネットのウエブサイト（ホームページ）に端末ソフト（端末用アプリケーション）を表示可能状態にしておき、
「Ｓ１０７」サポートサイドからユーザに対してお知らせ事項があるか否かを判別し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１０８に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１０９に移行する。
「Ｓ１０８」サポートサイドから、必要に応じて一般的あるいは特殊情報のお知らせ事項の表示を行う。
「Ｓ１０９」次いで、ユーザからのアクセスがあるまで、サポート用サーバを待機させておく。
【００１８】
「Ｓ１１０」一方、サポートを希望するユーザにあっては、パソコンなどの端末機器を作動させ、
「Ｓ１１１」通信ソフトを起動して、
「Ｓ１１２」サポートアプリケーションの起動により、サポートサイドが指定するウエブサイトのページを利用するなどにより、
「Ｓ１１３」通信網を経由してサポート用サーバに接続すると、
「Ｓ１１４」アップデートが必要であるか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１１５に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１１７に移行する。
「Ｓ１１５」アップデートを指定して、
「Ｓ１１６」アップデートを実行することにより、サポートサイドの端末用アプリケーションに準じた表示環境に更新される。
【００１９】
「Ｓ１１７」アップデート不要の場合やアップデートを済ませた後に、ユーザが何らかのサポートや情報提供を必要とする場合、あるいは意見などの情報提供を行うために、サポートアプリケーションを経由してログインするなど、つまりアクセスがあったか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１１８に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１１７のチェックが繰り返される。
「Ｓ１１８」アクセスがあると、ユーザ登録条件の確認（ＩＤ・パスワードのチェックなど）が行われ、正常なユーザである場合にＳ１１９に移行する。
「Ｓ１１９」ユーザであることが確認されると、ユーザが質問事項などの書き込みをしたかがチェックされる。この場合の書き込みは、サポートアプリケーションに表記されているアクセス用ボタンなどを包含する。
「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２０に移行し、「ＮＯ」である場合には書き込みがなされるまでＳ１１９のチェックが繰り返される。
「Ｓ１２０」書き込みがあった場合には、その内容の仕分けが行われる。
ユーザがサポートや情報提供を求めている場合、苦情・意見・要望を書き込んだ場合には、書き込み内容によって以後の処理が相違するものとなる。この書き込みに際して、ユーザが指定する場合もあり得る。
「Ｓ１２１」書き込み内容によって、適切に対応するサポートが開始実行される。
【００２０】
「Ｓ１２２」書き込み内容が要望などであって、ユーザが特別な回答を求めていない場合には、サポート受付機能の自動応答によって対応可能となる。
「Ｓ１２３」書き込み内容が質問などの情報を求めるものである場合には、質問（情報）の分析を行い、内容によって仕分けされる。
「Ｓ１２４」書き込み内容が質問であって、その内容が前に述べたように、「テレビの画像が不鮮明でどうすれば解決できるか」という内容である場合には、過去事例データベースソフトを作動させ、
「Ｓ１２５」過去事例を照合して、類似したものがあるか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２６に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１３４に移行する。
【００２１】
「Ｓ１２６」過去事例とほぼ同一であるか、または非常に類似した内容で、回答例があるかをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１３４に移行する。
「Ｓ１２７」自動回答可能である場合には、回答を作成処理し、
「Ｓ１２８」回答は、通信網を経由してユーザ端末に送信処理される。
「Ｓ１２９」ユーザは、自動回答を受信して、画像の不鮮明を解決するためのテレビ操作を行うことになる。
【００２２】
「Ｓ１３０」自動回答後に、ユーザの返信があるか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１３１に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１３２に移行する。
「Ｓ１３１」ユーザの返信があった場合には、問題が解決したかをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１３３に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１３４に移行する。
「Ｓ１３２」返信がない場合には、問題解決の有無が不明であるため、返信を一定時間待つ処理がなされ、返信が一定時間ない場合には、１３９に移行する。
「Ｓ１３３」Ｓ１３２において問題解決がなされた場合には、ユーザからの質問などの情報と、サポートサイドにおける対応や回答内容などとをデータベースソフトに転送する。
【００２３】
「Ｓ１３４」Ｓ１２５、Ｓ１２６、Ｓ１３１において、過去の事例がなく、かつ問題解決できない場合には、Ｓ１０５において即時対応可能となっているサポート担当者に質問（事例）を転送し、
「Ｓ１３５」質問内容を確認して処理することになる。
「Ｓ１３６」サポート担当者は、自身の持つ知識や経験に加えて、質問内容と設定方法を過去事例データベースに照合し、
「Ｓ１３７」類似する案件や情報を参考にして、それらのケースや回答例から質問事例について、改めて自動回答できるか否かを判定し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１３８に移行する。
「Ｓ１３８」データベースを利用した自動回答が不可能である場合には、サポート担当者が新たな回答を手入力などで作成して、Ｓ１２８に移行して新たな回答をユーザに送信することになる。
「Ｓ１３９」Ｓ１３２において一定時間回答がない場合には、おおよそユーザ側で問題解決がなされたとみなし、またＳ１３３から解決事例が転送された場合には、これらのいきさつなどに基づきデータベースを更新・保存することになる。
このデータベースの更新・保存にあって、図１に示したニューラルネットワークの人工知能機能を利用して逐次学習させることも実行される。
「Ｓ１４０」以下、Ｓ１０９と同様に、サポート用サーバを待機させてユーザのアクセスを待つことになる。
【００２４】
「Ｓ１４１」この第１実施形態では、サポート担当者によるサポートの有効利用を図っているため、通常の場合、時刻制限を行うことを予定しており、図１に示したタイマ機能（時計機能）を利用して、サポート時刻終了を選択できるものとしている。
「Ｓ１４２」サポート時刻終了に基づき、再度の開始時刻までサポート用サーバを停止する。
【００２５】
図３は、顧客サポート工程の第２実施形態を示している。
この第２実施形態では、ユーザが、ウエブサイト（インターネット経由）で化粧品を購入する際に、サポートサイドからアレルギー物質についてのサポートを受け、サポートサイドが、「購入しようとしている化粧品にアレルギー物質が含まれているか」という問い合わせに対して回答するものとしている。
なお、図２の第１実施形態と共通するステップについては、同一符号を付して説明を省略する。
【００２６】
図３に示すように、Ｓ１０１〜Ｓ１２３は、図２と同様のステップで移行し、
【００２７】
「Ｓ１２４」ユーザの質問に基づき、その内容が前に述べたように、「購入しようとしている化粧品にアレルギー物質が含まれているか」という内容である場合には、過去事例データベースソフトを作動させ、
「Ｓ１２５」過去事例を照合して、類似したものがあるか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２６に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ２０３に移行する。
【００２８】
「Ｓ１２６」過去事例とほぼ同一であるか、または非常に類似した内容で、回答例があるかをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ２０３に移行する。
「Ｓ１２７」自動回答可能である場合には、回答を作成処理し、
「Ｓ１２８」回答は、通信網を経由してユーザ端末に送信処理される。
「Ｓ２０１」ユーザは、自動回答を受信して、アレルギー関連の問題が解決したか否かを判断し、「ＮＯ」である場合にはＳ２０２に移行し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ２０３に移行する。
【００２９】
「Ｓ２０２」Ｓ１２５、Ｓ１２６、Ｓ２０１において、過去の事例がなく、かつ問題解決できない場合には、Ｓ１０５において即時対応可能となっているサポート担当者に質問（事例）を転送し、
「Ｓ２０３」質問内容を確認して処理することになる。
「Ｓ２０４」サポート担当者は、自身の持つ知識や経験に加えて、質問内容と設定方法を過去事例データベースに照合し、
「Ｓ２０５」類似する案件や情報を参考にして、それらのケースや回答例から質問事例について、改めて自動回答できるか否かを判定し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ１２７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ２０７に移行する。
「Ｓ２０６」データベースを利用した自動回答が不可能である場合には、サポート担当者が新たな回答を手入力などで作成して、Ｓ１２８に移行して新たな回答をユーザに送信することになる。
【００３０】
「Ｓ２０７」Ｓ２０１で問題解決した化粧品について、購入を希望する「ＹＥＳ」である場合には、Ｓ２０８に移行し、購入希望しない「ＮＯ」である場合には、Ｓ２１４に移行する。
「Ｓ２０８」化粧品の購入を希望する場合には、購入品目を指定する。
「Ｓ２０９」希望品目・数量などを指定したか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ２１０に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ２０８に移行して、指定が行われる。
「Ｓ２１０」購入品目を表示して、
「Ｓ２１１」さらに、購入条件を確認して、「ＹＥＳ」である場合にはＳ２１２に移行し、「ＮＯ」である場合には購入条件の確認が繰り返される。
「Ｓ２１２」購入条件・質問内容・回答の情報などの事例は、データベースソフトに転送される。
【００３１】
「Ｓ２１３」化粧品の購入を希望しない場合で、かつユーザから返信が一定時間なく放置された場合には、Ｓ２１４に移行する。
「Ｓ２１４」Ｓ２１２における各情報や、ユーザの返信がない事例も過去事例データベースソフトに伝送して、更新・保存が行われる。
【００３２】
「Ｓ２１５」以下、Ｓ１０９と同様に、サポート用サーバを待機させてユーザのアクセスを待つことになる。
「Ｓ２１６」時刻制限を行う場合には、タイマ機能（時計機能）を利用して、サポート時刻終了を選択し、
「Ｓ２１７」サポート時刻終了に基づき、再度の開始時刻までサポート用サーバを停止する。
【００３３】
図４は、顧客サポート工程の第３実施形態を示している。
この第３実施形態では、ユーザが、アプリケーションサービスの機能についてのサポートをインターネット経由で受け、サポートサイドが、「アプリケーションサービスの新機能：グラフ機能」の問い合わせに対して回答するものとしている。
なお、図２の第１実施形態などと共通するステップについては、同一符号を付して説明を省略する。
【００３４】
図４に示すＳ１０１〜Ｓ１１６は、図２と同様のステップで移行し、
【００３５】
「Ｓ３０１」Ｓ１０７において、お知らせ事項がある場合には、サポートサイドにおいて、必要に応じて一般的あるいは特殊情報のお知らせ事項の表示を行う。
「Ｓ３０２」お知らせ事項の中に、アップデートなどに基づきアプリケーションサービスの新機能関係情報があるか否かを判別し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３０３に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ１０９に移行する。
「Ｓ３０３」新規機能のリリース予定がある場合には、登録済などの特定ユーザに送信する。
「Ｓ１０９」以下、ユーザからのアクセスがあるまで、サポート用サーバを待機させておく。
【００３６】
「Ｓ１１７」から「Ｓ１２１」のステップは、前述したものに準じて、アクセスの有無、ユーザ登録条件の確認、書き込みの有無、書き込み内容の仕分け、サポートの開始が実行される。
【００３７】
「Ｓ１２２」から「Ｓ１２４」のステップは、前述したものに準じて、自動応答、質問（情報）の分析、過去事例データベースソフト起動、が実行される。
「Ｓ３１１」書き込み内容が質問であって、その内容が「アプリケーションサービスの新機能」の問い合わせである場合には、データベースに照合して、類似したものがあるか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３１２に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ３１６に移行する。
【００３８】
「Ｓ３１２」過去事例とほぼ同一であるか、または非常に類似した内容で、回答例があるかをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３１３に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ３１６に移行する。
「Ｓ３１３」自動回答可能である場合には、回答を作成処理し、
「Ｓ３１４」回答は、通信網を経由してユーザ端末に送信処理され、グラフ機能の使い方の説明情報が伝送される。
「Ｓ３１５」自動回答を受信して、グラフ機能の使い方の理解ができたか否かを判断し、「ＮＯ」である場合にはＳ３１６に移行し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３２３に移行する。
【００３９】
「Ｓ３１６」Ｓ３１１、Ｓ３１２、Ｓ３１５において、情報事例がなく、あるいは問題解決できない場合には、サポート担当者に質問（事例）を転送し、
「Ｓ３１７」質問内容を確認して処理することになる。
「Ｓ３１８」サポート担当者は、併せて質問内容が自分の担当範囲や回答できる範囲であるかを判断し、「ＮＯ」である場合にはＳ３１９に移行し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３２０に移行する。
「Ｓ３１９」内容別に確実に回答可能な担当者を選択し、その担当者が質問内容に対応する。
「Ｓ３２０」サポート担当者は、自身の持つ知識や経験に加えて、質問内容と設定方法を過去事例データベースに照合し、
「Ｓ３２１」類似する案件や情報を参考にして、それらのケースや回答例から質問事例について、改めて自動回答できるか否かを判定し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３１３に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ３２２に移行する。
「Ｓ３２２」データベースを利用した自動回答が不可能である場合には、サポート担当者が新たな回答を手入力などで作成して、Ｓ３１４に移行して新たな回答をユーザに送信することになる。
【００４０】
「Ｓ３２３」Ｓ３１５において、ユーザが新たに開発・リリースされる新規機能の情報提供を要望しているか、また提供可能な情報があるか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ３２４に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ３２５に移行する。
「Ｓ３２４」提供可能な追加情報（情報の概略やリリーススケジュールなど）は、ユーザに送信処理される。
「Ｓ３２５」Ｓ３０１からＳ３２４までの各情報事例は、データベースソフトに伝送して、更新・保存が行われる。
「Ｓ３２６」ユーザが新規機能について確認した後、
「Ｓ３２７」ユーザの操作による通信切断が行われる。
「Ｓ３２８」新規機能・新たにリリースされる情報・ユーザとのやり取りを含めた各種情報について、過去事例として更新・保存が行われる。
【００４１】
「Ｓ３２９」以下、サポート用サーバを待機させてユーザのアクセスを待つことになる。
「Ｓ３３０」時刻制限を行う場合には、タイマ機能（時計機能）を利用して、サポート時刻終了を選択し、
「Ｓ３３１」サポート時刻終了に基づき、再度の開始時刻までサポート用サーバを停止する。
【実施例２】
【００４２】
図５は、本発明に係る顧客サポートシステムの実施例２の要部を示しており、サポート用サーバＭと通信網Ｎを経由して接続されるユーザサイドＵにあっては、通信網Ｎが光ファイバ回線とされ、通信網Ｎに端末機器の一つとしてデジタル放送テレビ６０が接続されるとともに、デジタル放送テレビ６０やユーザ端末（パソコン）５１が、回線終端装置６１およびルーター６２を経由して接続されており、さらに、電話機６３が専用の電話線Ｔあるいは必要に応じて通信網Ｎに接続されている。
【００４３】
図６は、顧客サポート工程の第４実施形態を示している。
この第４実施形態では、ユーザが、デジタルテレビ放送の内容についてのサポートをインターネット経由で受け、サポートサイドが、「イベントプログラムの時間割詳細」の問い合わせに対して回答するものとしている。
なお、図２の第１実施形態などと共通するステップについては、同一符号を付して説明を省略する。
【００４４】
図６に示すように、Ｓ１０１〜Ｓ１０５は、図２と同様のステップで移行し、
「Ｓ１０９」以下、ユーザからのアクセスがあるまで、サポート用サーバを待機させておく。
【００４５】
「Ｓ４０１」ユーザがデジタル放送テレビによりイベント関係の放送を視聴して、
「Ｓ４０２」放送されたイベント情報について、イベントプログラムの時間割の詳細を知りたくなり、
「Ｓ４０３」テレビのリモコン（端末機）を操作して、
「Ｓ４０４」問合せ内容の書き込みを行い、
「Ｓ４０５」通信用ソフトを起動させ、通信網を経由してサポート用サーバに接続すると、
【００４６】
「Ｓ４０６」ユーザのログインにより、アクセスがあったか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４０７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４０６のチェックが繰り返される。
「Ｓ４０７」アクセスがあると、問い合わせ案件について、サポートが開始され、
「Ｓ４０８」書き込みがあった場合には、その内容の仕分けが行われる。
「Ｓ４０９」書き込み内容が、「イベントプログラムの時間割詳細」の問い合わせである場合には、放送内容に付随した放送関係事例データベースソフトを作動させ、
「Ｓ４１０」問合せ事例を照合して、類似したものがあるか否かのチェックが行われ、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４１１に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４１７に移行する。
【００４７】
「Ｓ４１１」問合せ事例とほぼ同一であるか、または非常に類似した内容であるかをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４１２に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４１７に移行する。
「Ｓ４１２」自動回答可能である場合には、放送分のイベント関係情報の回答を作成処理し、回答は、通信網を経由してユーザ端末に送信処理される。
「Ｓ４１３」ユーザが、自動回答に基づいてテレビ操作をした後、もっと詳しいイベント関係情報の情報提供を求めた場合、つまり問合せ内容の詳細を指定すると、
「Ｓ４１４」ユーザ指定内容の自動提供が可能か否かを判別し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４１４に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４１７に移行する。
「Ｓ４１５」ユーザが要求する詳細な関連情報が、テレビ操作だけで行い得る場合には、その情報を提供する。
【００４８】
「Ｓ４１６」ユーザは、提供された内容が、十分満足し得る範囲であるかを判断し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４３１に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４１７に移行する。
【００４９】
「Ｓ４１７」ユーザの求めるレベルの情報（イベントプログラムの時間割詳細）が、テレビ画面に表示できない場合には、
「Ｓ４１８」サポート担当者にユーザの要求内容を転送する。
「Ｓ４１９」サポート担当者は、サーバのデータベースにイベントプログラムの時間割詳細情報があるか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４２０に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４２２に移行する。
「Ｓ４２０」サポート担当者は、イベントプログラムの時間割詳細情報をそのまま自動回答できるか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４２１に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４２２に移行する。
「Ｓ４２１」イベントプログラムの時間割詳細情報の自動回答処理が実行され、以下、Ｓ４３１に移行する。
「Ｓ４２２」Ｓ４１９およびＳ４２０において「ＮＯ」、つまりユーザの要求する回答ができない場合には、再度サポート担当者に戻されて、内容が吟味され、
「Ｓ４２３」質問内容が自分の担当範囲や回答できる範囲であるかを判断し、「ＮＯ」である場合にはＳ４２４に移行し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４２５に移行する。
「Ｓ４２４」内容別に確実に回答可能な担当者を選択し、その担当者が質問内容に対応する。
「Ｓ４２５」サポート担当者は、自身の持つ知識・情報に加えて、質問内容を事例データベースに照合し、
「Ｓ４２６」事例データベースが自動回答可能に加工されているか否かを判定し、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４２７に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４２８に移行する。
「Ｓ４２７」事例データベースが自動回答である場合には、自動回答処理される。
「Ｓ４２８」データベースを利用した自動回答が不可能である場合には、サポート担当者が新たな回答を手入力などで作成して、ユーザに送信する。
【００５０】
「Ｓ４２９」ユーザはイベントプログラムの時間割詳細情報を受信して、その情報をディスプレーに表示させて確認する。
「Ｓ４３０」ユーザにおいて、イベントプログラムの時間割詳細情報を理解した「ＹＥＳ」である場合にはＳ４３１に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４２８に移行して情報の再度要求・提供が繰り返される。
【００５１】
「Ｓ４３１」ユーザが新たな追加の情報提供を要望しているか否かをチェックし、「ＹＥＳ」である場合にはＳ４２２に移行し、「ＮＯ」である場合にはＳ４３２に移行する。
「Ｓ４３２」Ｓ４０８からＳ４３１までの各情報事例は、データベースソフトに伝送して、更新・保存が行われる。
「Ｓ４３３」イベント情報などユーザの問合せ情報についての更新・保存の確認が実行されるとともに、
「Ｓ４３４」ユーザの操作により通信切断が行われると、
【００５２】
「Ｓ４３５」以下、サポート用サーバを待機させてユーザのアクセスを待つことになる。
「Ｓ４３６」時刻制限を行う場合には、タイマ機能（時計機能）を利用して、サポート時刻終了を選択し、
「Ｓ４３７」サポート時刻終了に基づき、再度の開始時刻までサポート用サーバを停止する。
【産業上の利用可能性】
【００５３】
本発明に係る顧客サポートシステムの技術は、一般の商品販売に伴って発生するユーザのサポートに適用可能である。
サービス提供者を一括管理したASPサービス（アプリケーション・サービス・プロバイダーのサービス）にあって、顧客（ユーザ）は一つのサポートアプリケーションについて、任意のサービス提供者を選んでサポートを受けることができる。
また、メーカ側、サポートサイドの定義は、各種サービス提供者を包含し、ユーザサイドは、これらのサービス利用者を包含する。
サービスの例として、病院での診察・治療・経過観察などに応用することも包含し、例えば病院・医院・診察所で治療を受けた患者が、自宅で処方箋の発行、治療補助などのサービスを受けて、通院時間の短縮・待ち時間の短縮を図る場合などに応用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明に係る顧客サポートシステムの実施例１を示すブロック図である。
【図２】本発明に係る顧客サポート工程の第１実施形態を示すフローチャートである。
【図３】本発明に係る顧客サポート工程の第２実施形態を示すフローチャートである。
【図４】本発明に係る顧客サポート工程の第３実施形態を示すフローチャートである。
【図５】本発明に係る顧客サポートシステムの実施例２を示す要部のブロック図である。
【図６】本発明に係る顧客サポート工程の第４実施形態を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５５】
Ｍ  サポート用サーバ
Ｓ  サポート担当サイド
Ｎ  通信網
Ｕ  ユーザサイド
Ｔ  電話線
１  機能実行手段
２  ＬＡＮ
１１  通信用ソフト
１２  監視用ソフト
１３  担当者監視手段
１４  対応可否判別手段
１５  端末ソフト表示指令手段
１６  アクセス判別手段
１７  お知らせ事項表示指令手段
１８  ユーザ登録条件確認手段
１９  サポート指令手段
２０  アクセス内容判別手段
２１  データベース
２２  ニューラルネットワーク
２３  自動応答手段
２４  アクセス内容分析手段
２５  画面切替手段
２６  回答処理手段
２７  照合手段
２８  回答転送手段
２９  サポート処理手段
３０  更新保存指令手段
３１  タイマ
４１  サポート担当用端末
４２  表示手段
４３  入力手段
５１  ユーザ端末（パソコン）
５２  ディスプレー
５３  入力手段
５４  通信用ソフト
５５  サポートアプリケーション
６０  デジタル放送テレビ
６１  回線終端装置
６２  ルーター
６３  電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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