(57)【要約】【課題】従来の通信システムでは、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、他の顧客端末から通信制御サーバに通信確立要求が行われると、他の顧客に単に再度かけ直しを促すのみであり、他の顧客は、再度、空きオペレータ端末との通信確立されるまで、他の顧客端末を介して、繰り返し通信確立要求を行う必要があり、利便性に問題があった。【解決手段】複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバが、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、待ち顧客端末から自己の電話番号データを受けると、コールバックする旨を示すコールバック通知データを待ち顧客端末に通知すると共に、電話番号データを記憶部に保持し、通信確立の切断を検知すると、記憶部の電話番号データに基づいて、待ち顧客端末にコールバックを行う。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、通信確立要求を行うべく、自己の電話番号を示す電話番号データを前記通信制御サーバに送信する待ち顧客端末とを備える通信システムにおいて、
前記通信制御サーバは、
全てのオペレータ端末が通信確立されている時に前記電話番号データを受けると、コールバックする旨を示すコールバック通知データを前記待ち端末に通知すると共に、前記電話番号データを記憶部に保持させる通信制御部と、
前記通信確立の切断を検知すると、前記記憶部の電話番号データに基づいて、前記待ち端末にコールバックを行う発信制御部とを備えることを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記記憶部は、通信確立待ちの制限時間を示す待機制限時間データを保持し、
前記通信制御部は、
前記電話番号データを受けると、空きオペレータ端末がなく通信不可である旨を示す通信不可通知データを前記待ち顧客端末に通知すると共に、前記待ち顧客端末の通信確立待ちを開始し、通信確立待ちの開始時刻からの経過時間が前記待機制限時間データの示す制限時間を超えると、前記通信確立待ちのタイムアウトを検知し、コールバックする旨を示すコールバック通知データを前記待ち端末に通知すると共に、前記電話番号データを記憶部に保持させることを特徴とする請求項１記載の通信システム。
【請求項３】
顧客の電話番号データ毎に、少なくとも顧客の取引内容を示す顧客情報が格納された顧客記憶部を含み、
前記通信確立が切断されたオペレータ端末は、
前記通信確立の切断を検知すると、前記記憶部の電話番号データに基づいて、前記顧客記憶部を参照し、対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、
前記取得された顧客情報に基づいて、少なくとも顧客の取引内容を示す顧客画面情報を生成する画面情報生成部と、
前記生成された顧客画面情報に基づいて、顧客の取引内容を示す顧客画面を表示部に表示させる表示制御部と、
前記表紙制御部が顧客画面を表示部に表示させると、前記電話番号データを付与した発信指示信号を前記通信制御サーバに送信する指示通知部とを備え、
前記発信制御部は、発信指示信号を受けると、前記発信指示信号に付与された電話番号データに基づいて、前記待ち顧客端末にコールバックを行うことを特徴とする請求項１及び２のいずれかに記載の通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、通信制御サーバに対し、通信確立要求を行う待ち顧客端末とを備える通信システムに関し、特に、通信確立要求を受けた待ち顧客端末に対し、コールバックを行う通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客端末からの架電すなわち通信確立要求に応じて、顧客端末とオペレータ端末との通信を確立させる通信制御サーバを備える通信システムが知られている。下記非特許文献１には、該通信制御サーバが顧客端末およびオペレータ端末との通信を確立させるのに利用可能な通信プロトコルとしてＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）が開示されている。
【非特許文献１】Ｊ．Ｒｏｓｅｎｂｅｒｇ  ｅｔ  ａｌ．  ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）．［ｏｎｌｉｎｅ］．Ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｏｃｉｅｔｙ，２００２．［ｒｅｔｒｉｅｖｅｄ  ｏｎ  ２００５−０９−０９］．Ｒｅｔｒｉｖｅｄ  ｆｒｏｍ  ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ：＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３２６１．ｔｘｔ＞
【０００３】
ところで、上記した通信システムは、一般的に全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、通信制御サーバに対し、他の顧客端末から通信確立要求が行われると、例えば、空きオペレータ端末がないことから、再度かけ直しを促す内容を示す指示情報を他の顧客端末に通知させるようにしている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記した通信システムには、次のような解決すべき課題があった。即ち、通知される指示情報では、他の顧客に対して、単に再度かけ直しを促すのみであり、他の顧客は、他の顧客端末を介して、空きオペレータ端末との通信確立されるまで、繰り返し架電すなわち通信確立要求を行うことが必要となり、利便性に問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、通信確立要求を行うべく、自己の電話番号を示す電話番号データを前記通信制御サーバに送信する待ち顧客端末とを備える通信システムにおいて、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に前記通信制御サーバは、前記電話番号データを受けると、コールバックする旨を示すコールバック通知データを前記待ち端末に通知すると共に、前記電話番号データを記憶部に保持させる通信制御部と、前記通信確立の切断を検知すると、前記記憶部の電話番号データに基づいて、前記待ち端末にコールバックを行う発信制御部とを備えることを特徴とする。
〈構成２〉
構成１の通信システムにおいて、前記記憶部は、通信確立待ちの制限時間を示す待機制限時間データを保持し、前記通信制御部は、前記電話番号データを受けると、空きオペレータ端末がなく通信不可である旨を示す通信不可通知データを前記待ち顧客端末に通知すると共に、前記待ち顧客端末の通信確立待ちを開始し、通信確立待ちの開始時刻からの経過時間が前記待機制限時間データの示す制限時間を超えると、前記通信確立待ちのタイムアウトを検知し、コールバックする旨を示すコールバック通知データを前記待ち端末に通知すると共に、前記電話番号データを記憶部に保持させることを特徴とする。
〈構成３〉
構成１及び２のいずれかの通信システムにおいて、顧客の電話番号データ毎に、少なくとも顧客の取引内容を示す顧客情報が格納された顧客記憶部を含み、前記通信確立が切断されたオペレータ端末は、前記通信確立の切断を検知すると、前記記憶部の電話番号データに基づいて、前記顧客記憶部を参照し、対応する顧客情報を取得する顧客情報取得部と、前記取得された顧客情報に基づいて、少なくとも顧客の取引内容を示す顧客画面情報を生成する画面情報生成部と、前記生成された顧客画面情報に基づいて、顧客の取引内容を示す顧客画面を表示部に表示させる表示制御部と、前記表紙制御部が顧客画面を表示部に表示させると、前記電話番号データを付与した発信指示信号を前記通信制御サーバに送信する指示通知部とを備え、前記発信制御部は、発信指示信号を受けると、前記発信指示信号に付与された電話番号データに基づいて、前記待ち顧客端末にコールバックを行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の通信システムでは、複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させる通信制御サーバが、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、待ち顧客端末から自己の電話番号を示す電話番号データを受けると、コールバックする旨を示すコールバック通知データを待ち端末に通知すると共に、電話番号データを記憶部に保持し、通信確立の切断を検知すると、自動的に記憶部の電話番号データに基づいて、待ち顧客端末に対してコールバックを行うようにしたので、待ち顧客は、待ち顧客端末を介して、再度、通信確立要求を行う必要がなくなった。従って、待ち顧客に対する利便性の優れた通信システムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施形態を図を用いて詳細に説明する。
【実施例】
【０００８】
〈実施例の構成〉
図１は、本発明の通信システムを示すブロック構成図である。本実施例では、本発明の通信システムを投資信託等の商品を電話にて取引可能なテレフォンバンキング業務に適用して説明を行う。
【０００９】
図１に示すように、本実施例の通信システムは、通信制御サーバ１０、複数のオペレータ端末２０、顧客情報ＤＢ３０、複数の顧客端末４０、待ち顧客端末５０、ネットワーク６０、７０から構成されている。
【００１０】
待ち顧客端末５０は、待ち顧客がサービスを受けるために操作するオペレータ端末２０と通信確立される前の電話機である。尚、ソフトフォン等の電話機能を有するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）としてもよい。
【００１１】
顧客端末４０は、オペレータ端末２０と通信確立されている電話機である。尚、ソフトフォン等の電話機能を有するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）としてもよい。
【００１２】
オペレータ端末２０は、テレフォンバンキング業務のためにオペレータが操作する端末であり、例えば、ソフトフォン等の電話機能を有するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。このオペレータ端末２０は、制御部２１、液晶等の表示部２２、顧客情報取得部２３、画面情報生成部２４、表示制御部２５、指示通知部２６を有している。
【００１３】
顧客情報ＤＢ３０は、ＨＤＤ等からなるデータベースであり、顧客端末４０（待ち顧客端末５０を含む）の電話番号を示す電話番号データ毎に、例えば、顧客の氏名、住所、過去に購入した投資信託の銘柄等の取引履歴、口座残高等を示す顧客情報が格納されている。
【００１４】
通信制御サーバ１０は、オペレータ端末２０および顧客端末４０（待ち顧客端末５０を含む）間の通信を制御するサーバであり、ネットワーク６０を介して、各オペレータ端末２０、顧客情報ＤＢ３０にそれぞれ接続されている。また、ネットワーク７０を介して、公衆回線網に接続されている。この通信制御サーバ１０は、制御部１１、記憶部１２、通信可否判定部１３、通信制御部１４、発信制御部１５を有している。
【００１５】
記憶部１２は、ＨＤＤ等からなるメモリであり、待ち端末数データ、通信状況リストデータ、待機制限時間データ、通信不可通知データ、コールバック通知データがそれぞれ格納されている。
【００１６】
待ち端末数データは、通信確立待機中の待ち顧客端末数を示すデータであり、本実施例では、初期設定として「０」が設定されている。
【００１７】
通信状況リストデータは、各オペレータ端末２０の通信状況を「通信中」及び「未通信」のいずれかで示したリストデータである。本実施例では、すべてのオペレータ端末２０が顧客端末４０と通信確立されていることから、各オペレータ端末２０の通信状況が全て「通信中」を示していることとする。
【００１８】
待機制限時間データは、例えば、３分間等のように、通信確立待機の制限時間を示すデータである。
【００１９】
通信不可通知データは、空きオペレータ端末２０がなく、通信不可である旨を待ち顧客に通知するための音声データである。
【００２０】
コールバック通知データは、通信確立が可能になった場合にコールバックする旨および通信を一旦終了する指示を待ち顧客に通知するための音声データである。
【００２１】
以下、複数の顧客端末４０と複数のオペレータ端末２０とを空きなく通信確立させている通信制御サーバ１０に対し、待ち顧客端末５０から通信確立要求が行われ、通信制御サーバ１０が待ち顧客端末５０に対し、コールバックを行うまでの通信制御サーバ１０、オペレータ端末２０、顧客情報ＤＢ３０、顧客端末４０、待ち顧客端末５０の相互関連について説明を行う。
【００２２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、いわゆるＣＰＵとして、通信制御サーバ１０を制御する部であり、待ち顧客端末５０から、通信確立要求すべく、公衆回線網を介して送信した、自己（＝待ち顧客端末５０）の電話番号を示す電話番号データを受信すると、電話番号データを通信制御部１４に転送する。
【００２３】
通信制御部１４は、オペレータ端末２０との通信確立を制御する部であり、電話番号データを受けると、まず、電話番号データを図示しないメモリに格納すると共に、通信確立が可能か否かを判定すべく、判定要求信号を通信可否判定部１３に転送する。
【００２４】
通信可否判定部１３は、待ち顧客端末５０の通信確立が可能か否かを判定する部であり、判定要求信号を受けると、記憶部１２の待ち端末数データおよび通信状況リストデータを参照し、すべてのオペレータ端末２０の通信状況が「通信中」を示していると、通信不可と判定し、オペレータ端末２０の通信状況のいずれかが「未通信」を示し、かつ待ち端末数データが「０」を示していると、通信可と判定する。
【００２５】
制御部１１は、通信可否判定部１３が通信可と判定すると、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信確立を指示する通信確立指示信号を通信制御部１４に出力し、通信可否判定部１３が通信不可と判定すると、通信確立の待機を指示する待機指示信号を通信制御部１４に出力する。
【００２６】
通信制御部１４は、通信確立指示信号を受けると、従来と同様に、待ち顧客端末５０と通信状況が「未通信」を示しているオペレータ端末２０とを通信確立させると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、通信確立させたオペレータ端末２０の通信状況を「未通信」から「通信中」に変更する。
【００２７】
一方、通信制御部１４は、待機指示信号を受けると、記憶部１２の待ち端末数データに「１」を加算して、待ち端末数データを「０」から「１」に変更すると共に、待ち顧客端末５０の通信確立待機を開始する。
【００２８】
即ち、まず、空きオペレータ端末２０がなく通信不可である旨を待ち顧客に通知すべく、記憶部１２から通信不可通知データを取得し、取得した通信不可通知データを待ち顧客端末５０に送信すると共に、通信確立の待機開始時刻からの経過時間の監視を開始する。
【００２９】
待ち顧客端末５０は、通信不可通知データを受信すると、図示しないスピーカ等の音声出力部により、通信不可通知データに基づいた音声を出力する。これにより、待ち顧客は、オペレータ端末２０に空きが無いことから、通信確立できず、通信確立待機中であることを把握できる。
【００３０】
引き続き、通信制御部１４は、待機開始時刻からの経過時間が記憶部１２の待機制限時間データが示す制限時間を超えているか否かを判定し、経過時間が制限時間を超えていないと、判定要求信号を通信可否判定部１３に出力し、待機開始時刻からの経過時間が制限時間を超えると、通信確立待機のタイムアウトを検知し、通信可能時にコールバックする旨および通信を一旦終了する指示を待ち顧客に通知すべく、記憶部１２からコールバック通知データを取得すると共に、取得されたコールバック通知データを待ち顧客端末５０に送信する。
【００３１】
この際、通信制御部１４は、メモリから待ち顧客端末５０の電話番号データを取得する共に、取得された電話番号データをコールバック対象の待ち顧客端末５０の電話番号として記憶部１２に格納する。
【００３２】
待ち顧客端末５０は、コールバック通知データを受信すると、上記と同様に、図示しないスピーカ等の音声出力部により、コールバック通知データに基づいた音声を出力する。これにより、待ち顧客は、オペレータ端末２０の空きが生じた時にコールバックされることを把握できる。尚、このとき、番号非通知設定等により顧客の電話番号が取得できなかった時は、コールバックできない旨のコールバック不可通知データを待ち顧客端末５０に送信する。このコールバック不可通知データは、コールバックできない旨とコールバックを希望する場合は非通知設定を解除して架電して欲しい旨を案内する音声データである。
【００３３】
そして、通信制御部１４は、通信確立中の顧客端末４０およびオペレータ端末２０のいずれかから、通信確立の切断を示す切断要求信号を受信すると、切断要求対象となる顧客端末４０及びオペレータ端末２０間の通信確立の切断処理を実行すると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、切断されたオペレータ端末２０の通信状況を「通信中」から「未通信」に変更する。
【００３４】
発信制御部１５は、待ち顧客端末５０に対し、コールバックを行う部であり、通信制御部１４により、記憶部１２の通信状況リストデータが参照され、いずれかのオペレータ端末２０の通信状況が「通信中」から「未通信」に変更されると、通信確立が切断させたことを検知し、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に対し、コールバック対象の電話番号として記憶部１２に格納されている電話番号データを転送する。
【００３５】
尚、コールバック対象の電話番号として、複数の電話番号データが格納されている場合、複数の電話番号データのうち、最先に格納された電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送することとする。
【００３６】
オペレータ端末２０の制御部２１は、いわゆるＣＰＵとして、オペレータ端末２０を制御する部であり、電話番号データを受けると、電話番号データを図示しないメモリに保持すると共に、電話番号データを顧客情報取得部２３に転送する。
【００３７】
顧客情報取得部２３は、顧客情報を取得する部であり、電話番号データを受けると、電話番号データに基づいて、顧客情報ＤＢ３０を参照し、対応する顧客情報を取得する。
【００３８】
制御部２１は、顧客情報取得部２３が顧客情報を取得すると、取得された顧客情報を画面情報生成部２４に転送する。
【００３９】
画面情報生成部２４は、顧客画面情報を生成する部であり、顧客情報を受けると、該顧客情報に基づいて、顧客の氏名、住所、取引履歴、口座残高等を示す画面を表示するための顧客画面情報を生成する。
【００４０】
表示制御部２５は、表示部２２の画面表示を制御する部であり、画面情報生成部２４が顧客画面情報を生成すると、生成された顧客画面情報を表示部２２に転送し、顧客画面情報に基づいて、顧客氏名、住所、取引履歴、口座残高等を示す顧客画面を表示させる。
【００４１】
指示通知部２６は、待ち顧客端末５０へのコールバックの指示を通信制御サーバ１０に通知する部であり、表示部２２に顧客画面が表示されると、メモリに保持していた電話番号データを付与した発信指示信号を通信制御サーバ１０に送信する。尚、顧客画面を表示部２２に表示後、オペレータから、図示しない入力部を介して、発信指示を受けた時に発信指示信号を通信制御サーバ１０に送信する構成としてもよい。
【００４２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、発信指示信号を受信すると、発信指示信号を発信制御部１５に転送する。
【００４３】
発信制御部１５は、発信指示信号を受けると、発信指示信号にコールバック対象の電話番号として付与された電話番号データに基づいて、待ち顧客端末５０にコールバックを行う。
【００４４】
そして、通信制御サーバ１０の制御部１１は、コールバックを行った待ち顧客端末５０から、待ち顧客が応答したことを示す応答信号を受信すると、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信確立を指示する通信確立指示信号を通信制御部１４に出力する。
【００４５】
通信制御部１４は、通信確立指示信号を受けると、待ち顧客端末５０と通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信を確立させると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、通信確立されたオペレータ端末２０の通信状況を「未通信」から「通信中」に変更する。この際、通信制御部１４は、記憶部１２の待ち端末数データから「１」を減算して、待ち端末数データを「１」から「０」に変更する。以降、オペレータは、オペレータ端末２０を介して、待ち顧客に対し、テレフォンバンキング業務を行うことができる。
【００４６】
一方、コールバックを行った待ち顧客端末５０から、例えば、３分間等のように予め設定されている所定時間内に応答信号を受信しない場合、発信制御部１５は、待ち顧客が不在であると判定し、コールバックを終了すると共に、記憶部１２から、コールバックを行った待ち顧客端末５０の電話番号を示す電話番号データを削除する。この際、発信制御部１５は、通信制御部１４に対し、待ち端末数データの変更を指示する変更指示信号を出力し、変更指示信号を受けた通信制御部１４は、記憶部１２の待ち端末数データから「１」を減算して、待ち端末数データを変更する。本実施例では、待ち端末数データ「１」から「０」に変更される。
【００４７】
引き続き、発信制御部１５は、記憶部１２を参照し、コールバック対象となる他の電話番号データが格納されていると、上記同様に、該他の電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送し、他の電話番号データが格納されていないと、発信制御を終了する。本実施例では、他の電話番号データが格納されていないことから、発信制御を終了される。
【００４８】
尚、コールバック対象の電話番号として、記憶部１２に複数の他の電話番号データが格納されている場合、複数の他の電話番号データのうち、最先に格納された他の電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送することとする。
【００４９】
〈実施例の動作〉
図２は、本実施例の通信システムの動作フローチャートである。
【００５０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、待ち顧客端末５０から、公衆回線網を介して、自己（＝待ち顧客端末５０）の電話番号を示す電話番号データを受信すると（Ｓ１）、電話番号データを通信制御部１４に転送する。
【００５１】
通信制御部１４は、電話番号データを受けると、まず、電話番号データを図示しないメモリに格納すると共に、通信確立が可能か否かを判定すべく、判定要求信号を通信可否判定部１３に転送する（Ｓ２）。
【００５２】
通信可否判定部１３は、判定要求信号を受けると、記憶部１２の待ち端末数データおよび通信状況リストデータを参照し、すべてのオペレータ端末２０の通信状況が「通信中」を示していると、通信不可と判定し、オペレータ端末２０の通信状況のいずれかが「未通信」を示し、かつ待ち端末数データが「０」を示していると、通信可と判定する（Ｓ３）。
【００５３】
制御部１１は、通信可否判定部１３が通信可と判定すると、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信確立を指示する通信確立指示信号を通信制御部１４に出力し（Ｓ１９）、通信可否判定部１３が通信不可と判定すると、通信確立の待機を指示する待機指示信号を通信制御部１４に出力する（Ｓ４）。
【００５４】
通信制御部１４は、通信確立指示信号を受けると、従来と同様に、待ち顧客端末５０と通信状況が「未通信」を示しているオペレータ端末２０とを通信確立させると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、通信確立させたオペレータ端末２０の通信状況を「未通信」から「通信中」に変更する（Ｓ２０）。
【００５５】
一方、通信制御部１４は、待機指示信号を受けると、記憶部１２の待ち端末数データに「１」を加算して、待ち端末数データを「０」から「１」に変更すると共に、待ち顧客端末５０の通信確立待機を開始する。
【００５６】
即ち、まず、空きオペレータ端末２０がなく通信不可である旨を待ち顧客に通知すべく、記憶部１２から通信不可通知データを取得し、取得した通信不可通知データを待ち顧客端末５０に送信すると共に、通信確立の待機開始時刻からの経過時間の監視を開始する。
【００５７】
待ち顧客端末５０は、通信不可通知データを受信すると、図示しないスピーカ等の音声出力部により、通信不可通知データに基づいた音声を出力する（Ｓ５）。これにより、待ち顧客は、オペレータ端末２０に空きが無いことから、通信確立できず、通信確立待機中であることを把握できる。
【００５８】
引き続き、通信制御部１４は、待機開始時刻からの経過時間が記憶部１２の待機制限時間データが示す制限時間を超えているか否かを判定し（Ｓ６）、経過時間が制限時間を超えていないと、判定要求信号を通信可否判定部１３に出力し、待機開始時刻からの経過時間が制限時間を超えると、通信確立待機のタイムアウトを検知し、通信可能時にコールバックする旨および通信を一旦終了する指示を待ち顧客に通知すべく、記憶部１２からコールバック通知データを取得すると共に、取得されたコールバック通知データを待ち顧客端末５０に送信する（Ｓ７）。
【００５９】
この際、通信制御部１４は、メモリから待ち顧客端末５０の電話番号データを取得する共に、取得された電話番号データをコールバック対象の待ち顧客端末５０の電話番号として記憶部１２に格納する（Ｓ８）。
【００６０】
待ち顧客端末５０は、コールバック通知データを受信すると、上記と同様に、図示しないスピーカ等の音声出力部により、コールバック通知データに基づいた音声を出力する。これにより、待ち顧客は、オペレータ端末２０の空きが生じた時にコールバックされることを把握できる。
【００６１】
そして、通信制御部１４は、通信確立中の顧客端末４０およびオペレータ端末２０のいずれかから、通信確立の切断を示す切断要求信号を受信すると、切断要求対象となる顧客端末４０及びオペレータ端末２０間の通信確立の切断処理を実行すると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、切断されたオペレータ端末２０の通信状況を「通信中」から「未通信」に変更する。
【００６２】
発信制御部１５は、通信制御部１４により記憶部１２の通信状況リストデータが参照され、いずれかのオペレータ端末２０の通信状況が「通信中」から「未通信」に変更されると、通信確立が切断させたことを検知し（Ｓ９）、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に対し、コールバック対象の電話番号として記憶部１２に格納されている電話番号データを転送する（Ｓ１０）。
【００６３】
尚、コールバック対象の電話番号として、記憶部１２に複数の電話番号データが格納されている場合、複数の電話番号データのうち、最先に格納された電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送することとする。
【００６４】
オペレータ端末２０の制御部２１は、電話番号データを受けると、電話番号データを図示しないメモリに保持すると共に、電話番号データを顧客情報取得部２３に転送する。
【００６５】
顧客情報取得部２３は、電話番号データを受けると、電話番号データに基づいて、顧客情報ＤＢ３０を参照し、対応する顧客情報を取得する（Ｓ１１）。
【００６６】
制御部２１は、顧客情報取得部２３が顧客情報を取得すると、取得された顧客情報を画面情報生成部２４に転送する。
【００６７】
画面情報生成部２４は、顧客情報を受けると、該顧客情報に基づいて、例えば、顧客の氏名、住所、取引履歴、口座残高等を示す画面を表示するための顧客画面情報を生成する（Ｓ１２）。
【００６８】
画面情報生成部２４が顧客画面情報を生成すると、表示制御部２５は、生成された顧客画面情報を表示部２２に転送し、顧客画面情報に基づいて、顧客の氏名、住所、取引履歴、口座残高等を示す顧客画面を表示させる（Ｓ１３）。
【００６９】
表示部２２に顧客画面が表示されると、指示通知部２６は、待ち顧客端末５０へのコールバックを指示すべく、メモリに保持していた電話番号データを付与した発信指示信号を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ１４）。尚、顧客画面を表示部２２に表示後、オペレータから、図示しない入力部を介して指示を受けた時に発信指示信号を通信制御サーバ１０に送信する構成としてもよい。
【００７０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、発信指示信号を受信すると、発信指示信号を発信制御部１５に転送する。
【００７１】
発信制御部１５は、発信指示信号を受けると、発信指示信号にコールバック対象の電話番号として付与された電話番号データに基づいて待ち顧客端末５０にコールバックを行う（Ｓ１５）。
【００７２】
そして、通信制御サーバ１０の制御部１１は、コールバックを行った待ち顧客端末５０から、待ち顧客が応答したことを示す応答信号を受信すると（Ｓ１６）、通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信確立を指示する通信確立指示信号を通信制御部１４に出力する（Ｓ１９）。
【００７３】
通信制御部１４は、通信確立指示信号を受けると、待ち顧客端末５０と通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０との通信を確立させると共に、記憶部１２の通信状況リストデータを参照し、通信確立されたオペレータ端末２０の通信状況を「未通信」から「通信中」に変更する（Ｓ２０）。この際、通信制御部１４は、記憶部１２の待ち端末数データから「１」を減算して、待ち端末数データを「１」から「０」に変更する。以降、オペレータは、オペレータ端末２０を介して、待ち顧客に対し、テレフォンバンキング業務を行うことができる。
【００７４】
一方、コールバックを行った待ち顧客端末５０から、例えば、３分間等のように予め設定されている所定時間内に応答信号を受信しないと（Ｓ１６）、発信制御部１５は、待ち顧客が不在であると判定し、コールバックを終了すると共に、記憶部１２から、コールバックを行った待ち顧客端末５０の電話番号を示す電話番号データを削除する（Ｓ１７）。この際、発信制御部１５は、通信制御部１４に対し、待ち端末数データの変更を指示する変更指示信号を出力し、変更指示信号を受けた通信制御部１４は、記憶部１２の待ち端末数データから「１」を減算して、待ち端末数データを「１」から「０」に変更する。
【００７５】
引き続き、発信制御部１５は、記憶部１２を参照し（Ｓ１８）、コールバック対象となる他の電話番号データが格納されていると、上記同様に、該他の電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送し、他の電話番号データが格納されていないと、発信制御を終了する。本実施例では、他の電話番号データが格納されていないことから、発信制御が終了される。
【００７６】
尚、コールバック対象の電話番号として、記憶部１２に複数の他の電話番号データが格納されている場合、複数の他の電話番号データのうち、最先に格納された他の電話番号データを通信状況が「未通信」であるオペレータ端末２０に転送することとする。
【００７７】
〈実施例の効果〉
本実施例の通信システムでは、複数の顧客端末４０と複数のオペレータ端末２０とをそれぞれ通信確立させる通信制御サーバ１０が全てのオペレータ端末２０が通信確立されている時に、待ち顧客端末５０から、自己の電話番号を示す電話番号データを受けると、コールバックする旨を示すコールバック通知データを待ち顧客端末５０に通知すると共に、電話番号データを記憶部１２に保持し、通信確立の切断を検知すると、自動的に記憶部１２の電話番号データに基づいて、待ち顧客端末５０に対してコールバックを行うようにしたので、待ち顧客は、待ち顧客端末５０を介して、再度通信確立要求を行う必要がなくなった。従って、待ち顧客に対する利便性の優れた通信システムを提供できる。また、コールバックを自動的に行うと共に、コールバックを行う待ち顧客端末５０を所有する顧客の氏名、住所、取引履歴、口座残高等を示す顧客画面をオペレータ端末２０の表示部２２に自動的に表示させるようにしたので、サービスを行うオペレータに対する利便性を向上させることができる。
【産業上の利用可能性】
【００７８】
上記実施例では、本発明の通信システムを投資信託等の商品が電話にて取引可能なテレフォンバンキング業務に適用したが、これに限られることはなく、例えば、コールセンタ業務等のように、電話にてサービス提供を行うものであれば、どのような業務にも適用できる。
【００７９】
上記実施例では、通信不可通知データ、コールバック通知データを予め記憶部１２に保持する構成であったが、これに限られることはなく、待ち顧客端末５０への通知時に各音声データを生成する構成としてもよい。
【００８０】
待機制限時間データには予め制限時間が設定されていたが、管理者等が任意の制限時間を設定できる制限時間設定部等を具備させてもよい。
【００８１】
上記実施例では、所定時間内にコールバックを行った待ち顧客端末５０から応答信号を受信しないと、待ち顧客が不在であると判定し、コールバックを終了すると共に、記憶部１２からコールバックを行った待ち顧客端末５０の電話番号データを削除する構成であったが、これに限られることはなく、記憶部１２の他の電話番号データに基づく他の待ち顧客端末５０に対し、コールバックを行った後に、再度待ち顧客端末５０にコールバックを行う構成としてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本発明の通信システムを示すブロック構成図
【図２】本実施例の通信システムの動作フローチャート
【符号の説明】
【００８３】
１０  通信制御サーバ
１１  制御部
１２  記憶部
１３  通信可否判定部
１４  通信制御部
１５  発信制御部
２０  オペレータ端末
２１  制御部
２２  表示部
２３  顧客情報取得部
２４  画面情報生成部
２５  表示制御部
２６  指示通知部
３０  顧客情報ＤＢ
４０  顧客端末
５０  待ち顧客端末
６０  ネットワーク
７０  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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