(57)【要約】【課題】障害解決に必要な情報を自動送信することで、迅速な障害解決を可能とする。【解決手段】ネットワークに接続された画像形成装置において、前記画像形成装置に接続された電話と、前記電話を用いて予め記憶されている通話先と通話を開始した際に、ステータス情報を前記通話先に送信するステータス送信部とを備え、ステータス情報を自動的に送信する。【選択図】図１
2007208733.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続された画像形成装置において、
前記画像形成装置に接続された電話と、
前記電話を用いて予め記憶されている通話先と通話を開始した際に、ステータス情報を前記通話先に送信するステータス送信部とを備えたことを特徴とする画像形成装置。
【請求項２】
前記ステータス送信部は、前記ステータスが変化したときに、前記ステータス情報を送信することを特徴とする請求項１記載の画像形成装置。
【請求項３】
ネットワークに接続された画像形成装置において、
前記画像形成装置に接続された電話と、
前記電話を用いて通話した際に、通話先の要求に応じてステータス情報を返信する処理部とを備えたことを特徴とする画像形成装置。
【請求項４】
ネットワークに接続された画像形成装置において、
前記画像形成装置に接続された電話と、
前記電話を用いて通話した際に、通話先に対して画像形成装置の情報を提供する処理部とを備えたことを特徴とする画像形成装置。
【請求項５】
ネットワークに接続された画像形成装置において、
前記画像形成装置に接続された電話と、
前記電話を用いて予め記憶されている通話先と通話を開始した際に、ステータス情報を前記通話先に送信するステータス送信部と、
前記電話を用いて通話した際に、通話先から送信された画面情報を、前記画像形成装置のオペレータパネルの画面に表示する処理部とを備えたことを特徴とする画像形成装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信回線に接続された画像形成装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、プリンタ等の画像形成装置では、障害が発生した際、そのユーザは、選任のオペレータが障害解決のための電話応対を行うコールセンタに問い合わせ、そこのオペレータの作業指示に従って、障害を解決していた。
【０００３】
例えば、従来のプリンタにおいて、用紙のジャムが発生した際は、プリンタのユーザは、コールセンタに電話をかけ、現在、用紙のジャムが発生していることをコールセンタのオペレータに説明し、オペレータの作業指示を受けた。
【０００４】
そして、オペレータの指示に従って詰まった用紙を取り除いた。用紙ジャムの状態が解消されたならば、ユーザはその旨をオペレータに報告し、通話を終了した。
【０００５】
ここで、プリンタの障害が発生した際の従来技術の下でのユーザとコールセンタとによる作業手順について詳細に説明する。
【０００６】
ユーザがプリンタに印刷起動をかけることにより、プリンタが印刷動作中である場合において、用紙ジャム等の障害が発生したとする。
【０００７】
このとき、ユーザは、障害からの復旧方法を知るために、コールセンタに電話をかけるとする。ここから障害復旧作業が始まる。
【０００８】
まず、ユーザは、プリンタの操作パネルのディスプレイを見て用紙ジャムの発生を知ったとする。その場合、ユーザはコールセンタに電話をかけ、そこのオペレータに対し用紙ジャムが発生したことを伝える。
【０００９】
これにより、オペレータはプリンタの種類等の情報をユーザから聞いてユーザのプリンタに適合した復旧の手順について指示する。
【００１０】
ユーザは、オペレータからの指示に従ってプリンタの復旧を試みる。そして、復旧作業を行った後、プリンタが正常に戻れば作業を終了する。
【００１１】
正常に戻らなければ、再びオペレータの指示を受けて作業を継続する。例えば、プリンタのディスプレイを見て、ステータスが変化したとすると、変化後のステータス情報をオペレータに電話で伝えつつ、作業を継続する。
【００１２】
しかしながら、上述した従来技術では、現在プリンタで発生している障害に関する情報を、ユーザ自身が収集し、コールセンタのオペレータに説明するので、障害解決までに時間がかかるという問題があった。
【００１３】
具体的には、以下の点で時間がかかっていた。
まず、ユーザはコールセンタに電話をかける前に障害の内容についてオペレータに説明するために、プリンタの操作パネルのディスプレイを見たり、カバーを開けて内部を見て、自分自身で障害の原因や種類を調べる必要があった。
【００１４】
このため、電話をかけるまでに時間を必要とした。
また、障害の種類等を調べないで、電話をした場合には、オペレータは障害の解決方法を探るために、ユーザに対し、プリンタの操作パネルのディスプレイを見たり、カバーを開けて内部を見るよう、指示する必要があり、さらに時間がかかることとなった。
【００１５】
また、障害の種類が例えば用紙ジャム等であると判明し、オペレータがユーザに対し指示し、所定の手順によりユーザが詰まった用紙を取り除くなどの作業を行ったとする。そして、それでも依然としてプリンタが不調であるとする。
【００１６】
その場合には、オペレータは障害の状況の変化を探るために、ユーザに対し、プリンタの操作パネルのディスプレイを見たり、内部を調べるよう、指示する必要があり、この場合にも時間がかかることとなった。
【特許文献１】特開２０００−２７００１１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１７】
解決しようとする問題点は、現在プリンタで発生している障害に関する情報を、ユーザ自身が収集し、コールセンタのオペレータに説明するので、障害解決までに時間がかかるという点である。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
本発明は、ネットワークに接続された画像形成装置において、前記画像形成装置に接続された電話と、前記電話を用いて予め記憶されている通話先と通話を開始した際に、ステータス情報を前記通話先に送信するステータス送信部とを備えたことを最も主要な特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
本発明の画像形成装置は、現在発生している障害に関する情報を、ユーザが電話をかけた際にコールセンタのオペレータに自動的に通知するので、ユーザ自身が障害を見つけだしてオペレータに説明する必要が無く、障害解決までの時間を短縮できるという利点がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
現在発生している障害に関する情報を、ユーザが電話をかけた際にコールセンタのオペレータに自動的に通知するという目的を、プリンタで、実現した。
【実施例１】
【００２１】
図４は、実施例１におけるシステム全体の構成を示すブロック図である。
【００２２】
図示のシステムでは、その環境として、ユーザ環境３０１と、コールセンタ環境３０２とが存在する。
ユーザ環境３０１とは、プリンタのユーザが作業を行う環境である。
【００２３】
コールセンタ環境３０２とは、ユーザに対してサービスを提供するための専任のオペレータがユーザからのプリンタの障害に関する問い合わせに電話で応対する環境である。
【００２４】
ユーザ環境３０１と、コールセンタ環境３０２とは、インターネットプロトコル網であるＩＰ網３０３によって接続されている。
【００２５】
ユーザ環境３０１においては、プリンタ１０１と、ＰＣ３０８とがＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）等のネットワーク１１８に接続されており、ネットワーク１１８はルータ３０４を介してＩＰ網３０３と接続されている。
【００２６】
コールセンタ環境３０２においては、コールセンタにおける業務の中心となるコールセンタサーバ２０１がＬＡＮ等のネットワーク２１０に接続されており、ネットワーク２１０はルータ３０５を介してＩＰ網３０３と接続されている。
【００２７】
また、コールセンタのオペレータが操作するコールセンタ端末３０６がネットワーク２１０に接続されており、オペレータがユーザと通話を行う際に使用するマイクとスピーカを持つヘッドセット３０７がコールセンタ端末３０６に接続されている。
【００２８】
コールセンタ端末３０６とヘッドセット３０７は、オペレータ毎に１セットずつ設置される。
【００２９】
図１は、実施例１におけるプリンタの構成を示すブロック図である。
プリンタ１０１は、印刷ユニット１０２と、コントローラユニット１０３とから成る。
【００３０】
印刷ユニット１０２は、印刷のための機構部である。
コントローラユニット１０３は、プリンタ１０１の全体の制御を司る制御部である。
【００３１】
コントローラユニット１０３は、ステータス管理部１０９、パラメータ管理部１１１、ネットワークインタフェース１０７、データ編集部１０４、データ展開部１０５、印刷ユニット制御部１０６、ステータス送信部１０８等から成る。
【００３２】
ステータス管理部１０９は、用紙のジャムや、トレイの用紙不足等のプリンタのステータスを管理する。
【００３３】
パラメータ管理部１１１は、プリンタが動作する上で使用する多種多様なパラメータを管理する。これらのパラメータは、図１３の図表に示すように、キーと値のペアで管理されている。これらのパラメータの１つは、コールセンタサーバ２０１のアドレス情報である。
【００３４】
ネットワークインタフェース１０７は、プリンタ１０１をネットワーク１１８と接続する。
【００３５】
図示しないＰＣから送信されたページ記述言語ＰＤＬ（Ｐａｇｅ  Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）の形式の印刷データは、ネットワークインタフェース１０７から受信され、データ編集部１０４に渡される。
【００３６】
データ編集部１０４は、ＰＤＬ形式の印刷データを解析し、データ展開部１０５で処理可能な形式に編集する。
【００３７】
データ展開部１０５は、印刷ユニット１０２によって印刷可能なビットマップイメージの形式に印刷データを展開する。
【００３８】
印刷ユニット制御部１０６は、印刷ユニット１０２を制御し、ビットマップイメージの形式に展開された印刷データを印刷する。
【００３９】
ステータス送信部１０８は、コールセンタサーバ２０１に対してプリンタ１０１のステータスを送信する処理部である。
【００４０】
ＩＰ電話１１０は、ネットワークインタフェース１０７に接続されており、プリンタ１０１に内蔵されている。ＩＰ電話１１０がプリンタ１０１に内蔵されている点は、本発明の特徴である。
【００４１】
図２は、実施例１における印刷ユニットの構成を示すブロック図である。
図１におけるプリンタ１０１内の印刷ユニット１０２のメカ的な構成は、概略的に図２に示される。
【００４２】
用紙カセット１１２は、印刷媒体である用紙を蓄える。
ホッピングローラ１１３は、印刷開始時に用紙を用紙カセット１１２から取り出す。
【００４３】
感光ドラム１１４は、印刷データの潜像を作り、その潜像にトナーを付着させて、用紙がその下を通過する際に、トナーを用紙に転写する。
トナーカートリッジ１１５は、トナーを蓄える。
【００４４】
定着器１１６、１１７は、用紙に転写されたトナーを熱により定着させる。
用紙走行路１１９は、用紙を用紙カセット１１２から排出口まで導く走行経路である。
【００４５】
上述した構成のプリンタ１０１において、障害が発生するのは、通常は印刷ユニット１０２の部分である。例えば、用紙が用紙走行路１１９を走行中に停止すると、用紙ジャムというエラーステータスとなる。
【００４６】
また、トナーカートリッジ１１５においてトナーが残り少なくなると、トナー不足というワーニングステータスとなる。
【００４７】
プリンタ１０１のステータスとして、エラーやワーニングのような障害が発生しているとしても、これらは、印刷ユニット１０２で発生する障害であるため、印刷ユニット１０２のみに障害の原因があり、コントローラユニット１０３については、動作可能となっている。
【００４８】
図３は、実施例１におけるコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。
顧客情報処理部２０３は、ＩＰ電話の発信者のＩＰアドレス情報に基づいて、顧客情報データベース２０４を検索し、顧客情報を収集する。
【００４９】
本発明において、ＩＰ電話１１０はプリンタ１０１に内蔵されているため、ＩＰ電話の発信者はプリンタ１０１そのものとなる。
【００５０】
装置情報処理部２０５は、ＩＰ電話の発信者のＩＰアドレス情報に基づいて、装置情報データベース２０６を検索し、装置情報を収集する。
【００５１】
障害情報処理部２０７は、プリンタ１０１から通知されたプリンタのステータス情報に基づいて、障害解決情報データベース２０８を検索し、プリンタにおいて発生している障害からの復旧方法に関する情報を収集する。
【００５２】
障害解決情報データベース２０８から取得される障害からの復旧方法に関する情報は、テキストデータであり、例えば、図１１における復旧方法表示ボックス８０４に表示されるような内容である。
【００５３】
ＧＵＩサービス部２０９は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、顧客情報処理部２０３、装置情報処理部２０５、障害情報処理部２０７が収集した情報を、Ｗｅｂページとして、図４におけるコールセンタ端末３０６に提供する。
【００５４】
コールセンタサーバ２０１は、ネットワークインタフェース２０２により、ネットワーク２１０に接続される。
【００５５】
ここで、図１２のシーケンスチャートを用いて、ユーザとコールセンタ間の典型的なシナリオ、すなわちプリンタの障害が発生した際のユーザとコールセンタとによる作業手順について説明する。
【００５６】
ユーザがプリンタ１０１に印刷起動をかけることにより（Ｓ９０１）、プリンタ１０１が印刷動作中である場合において、用紙ジャム等の障害が発生したとする（Ｓ９０２）。
【００５７】
このとき、ユーザは、障害からの復旧方法を知るために、プリンタ１０１に内蔵されているＩＰ電話１１０を使用してオフフック状態としてコールセンタに電話をかける（Ｓ９０３）。ここから障害復旧作業が始まる。この際、ユーザは障害の原因や種類について何ら調べる必要がなく、直ちに電話をかけられる。
【００５８】
ユーザが電話をかけることにより、プリンタ１０１からコールセンタサーバ２０１に対して発呼がされる（Ｓ９０４）。
プリンタ１０１は、コールセンタサーバ２０１に対して発呼した直後、プリンタのステータス情報をコールセンタサーバ２０１に対して送信する（Ｓ９０５）。
【００５９】
コールセンタサーバ２０１では、発呼元のＩＰアドレスと送信されてきたステータス情報から、オペレータが障害の解決方法をユーザに説明する上で必要とする情報を収集する。そして、コールセンタ端末に表示するためのＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェース）を作成する（Ｓ９０６）。
【００６０】
コールセンタサーバ２０１は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、ＷｅｂページとしてＧＵＩを提供する。
【００６１】
コールセンタサーバ２０１は、適切なコールセンタ端末にユーザからの電話を転送するとともに、ＧＵＩのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を通知する（Ｓ９０７）。
【００６２】
コールセンタ端末がコールセンタサーバにより転送されたプリンタからの発呼を受けると、着信音等によりオペレータは着呼を認識する（Ｓ９０８）。
【００６３】
また、コールセンタ端末では、着呼と同時に、オペレータが必要とする情報が画面上に表示される（Ｓ９０９）。
【００６４】
ここで、ユーザとオペレータは、プリンタで発生している障害から復旧するための方法について通話を行う（Ｓ９１０）。この際、オペレータの方では、既に障害に関する情報は自動的に入手されて画面に表示されている。よって、ユーザは障害の内容については改めて説明する必要はない。
【００６５】
ユーザは、オペレータからの指示に従ってプリンタの復旧を試みる（Ｓ９１１）。そして、復旧作業を行った結果、プリンタのステータスが変化すると、プリンタ１０１はステータス情報をコールセンタサーバ２０１に自動的に送信する（Ｓ９１２）。
【００６６】
コールセンタサーバ２０１は、受信したステータス情報に基づいてＧＵＩを更新する（Ｓ９１３）。コールセンタサーバ２０１がＧＵＩを更新した結果、コールセンタ端末３０６の画面が更新される（Ｓ９１４）。
【００６７】
オペレータは、更新された画面により、プリンタの現在のステータスを知ることができる（Ｓ９１５）。
【００６８】
復旧作業を行っても、障害から復旧していない場合には、更新された情報に基づいて、オペレータからユーザに対し、再度作業指示がなされる（Ｓ９１６）。
【００６９】
ユーザは、オペレータからの指示に従ってプリンタの復旧を再度試みる（Ｓ９１７）。そして、再度の復旧作業を行った結果、プリンタのステータスが変化すると、プリンタ１０１はステータス情報をコールセンタサーバ２０１に自動的に送信する（Ｓ９１８）。
【００７０】
コールセンタサーバ２０１は、受信したステータス情報に基づいてＧＵＩを更新する（Ｓ９１９）。コールセンタサーバ２０１がＧＵＩを更新した結果、コールセンタ端末３０６の画面が更新される（Ｓ９２０）。
【００７１】
オペレータは、更新された画面により、プリンタの現在のステータスを知ることができる（Ｓ９２１）。
【００７２】
そして、障害から復旧できた場合には、ユーザとオペレータとの間で障害復旧の確認がなされることにより、通話を終了する（Ｓ９２２）。
【００７３】
図５は、実施例１におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
図５において示すのは、プリンタがステータスを送信する際の動作である。
【００７４】
よって、これは、プリンタ１０１の内部に存在するステータス送信部１０８の動作である。この動作は、通話開始ステータスの検出で始まり、通話終了ステータスの検出で終わる。
【００７５】
ステータス送信部１０８は、ステータス管理部１０９と接続されており、ステータス管理部１０９においてステータスが変化すると、その変化がステータス送信部１０８に通知される。
【００７６】
ステータス送信部１０８が、通話開始を検出すると、図５のフローチャートに示す処理が開始される。
【００７７】
最初にパラメータ管理部１１１からコールセンタサーバ２０１のＩＰアドレスを取得する（ステップＳ４０１）。
【００７８】
コールセンタサーバ２０１のＩＰアドレスは、ユーザにより設定することが可能であり、その設定値はパラメータ管理部１１１に格納されている。
【００７９】
現在の通話相手のＩＰアドレスと、コールセンタサーバ２０１のＩＰアドレスとを比較することにより、現在の通話相手がコールセンタサーバ２０１であるか否かを判別する（ステップＳ４０２）。
【００８０】
通話相手がコールセンタサーバ２０１でないのであれば、通常の通話であるので処理を終了する。
通話相手がコールセンタサーバ２０１であるならば、処理を継続する。
【００８１】
次に、通話終了ステータスを検出したか否かを判断する（ステップＳ４０３）。
通話が終了しているのであれば処理を終了する。
【００８２】
通話が継続しているのであれば処理を継続する。
ステータス送信部１０８は、現在のステータスをステータス管理部１０９から取得する。
【００８３】
ステータス送信部１０８は、取得したステータス情報からステータス情報パケットを生成し（ステップＳ４０４）、ネットワークインタフェース１０７を介して、コールセンタサーバ２０１に送信する（ステップＳ４０５）。
【００８４】
その後、ステータス送信部１０８はステータスの変化を監視する（ステップＳ４０６）。
【００８５】
ステータスが変化すると、ステップＳ４０３に戻り、処理を継続する。すなわち、ステータスの変化が通話終了であるならば処理を終了し、通話終了でないならばステータス情報パケットをコールセンタサーバ２０１に送信する。以後、通話終了ステータスを検出するまで処理を繰り返す。
【００８６】
図６から図８までは、実施例１における、プリンタがコールセンタシステムに送信するステータス情報パケットの内容を示す。
【００８７】
図６は、ステータス情報パケットのフォーマットを示す図である。
図示のステータス情報パケットには、ステータスの個数であるステータス数、各ステータスの種別を示すステータス種別情報、およびステータス情報が含まれる。
【００８８】
図７は、ステータス情報パケットの具体例１を示す図である。
図示の例では、何ら障害が発生していないことを示している。
【００８９】
図８は、ステータス情報パケットの具体例２を示す図である。
図示の例では、現在４つのステータスが発生していることを示している。
【００９０】
ステータスの内容としては、エラーステータス、ワーニングステータス、および情報ステータスの３種類がある。
【００９１】
エラーステータスとは、例えば、用紙ジャム等の、何らかの復旧作業を行わなければ、プリンタ１０１が動作を継続できないステータスである。
【００９２】
ワーニングステータスとは、例えば、用紙不足等の、プリンタ１０１が動作を継続することは可能であるが、何らかの対応が必要であるステータスである。
情報ステータスとは、例えば、印刷中である旨等の、単なる情報である。
【００９３】
図９は、実施例１におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
図９においては、通話開始から通話終了までの処理手順を示している。
【００９４】
コールセンタサーバ２０１は、通話を受信すると、顧客情報処理部２０３に顧客情報の収集を依頼する。
【００９５】
顧客情報処理部２０３は、発信者のＩＰアドレスに基づいて、顧客情報データベース２０４を検索し、顧客情報を収集する（ステップＳ６０１）。
【００９６】
本発明において、ＩＰ電話１１０はプリンタ１０１に内蔵されているため、ＩＰ通話の発信者がプリンタ１０１そのものとなる。
コールセンタサーバ２０１は、装置情報処理部２０５に装置情報の収集を依頼する。
【００９７】
装置情報処理部２０５は、発信者のＩＰアドレス、すなわちプリンタ１０１のＩＰアドレスに基づいて、装置情報データベース２０６を検索し、装置情報を収集する（ステップＳ６０２）。
【００９８】
ＧＵＩサービス部２０９は、収集した顧客情報および装置情報に基づいてコールセンタ端末用ＧＵＩを生成する（ステップＳ６０３）。このＧＵＩは、ＧＵＩサービス部２０９が提供するＷｅｂサーバ機能により、コールセンタ端末から閲覧することが可能である。
【００９９】
コールセンタサーバ２０１は、適切なコールセンタ端末を選択し、通話を転送する（ステップＳ６０４）。その際、ＧＵＩサービス部２０９が提供するコールセンタ端末用ＧＵＩのＵＲＬもコールセンタ端末に転送される。これにより、ユーザと、コールセンタのオペレータとの通話が開始される。
【０１００】
また、コールセンタのオペレータが通話を開始すると同時に、コールセンタ端末上には、顧客情報と装置情報とが表示される。
【０１０１】
コールセンタサーバ２０１は、コールセンタ端末３０６における通話の終了を監視しており（ステップＳ６０５）、通話の終了を検出すると、コールセンタ端末用ＧＵＩを消去し（ステップＳ６０９）、処理を終了する。
【０１０２】
コールセンタサーバ２０１は、ステータス情報パケットを受信すると（ステップＳ６０６）、障害情報処理部２０７にステータス情報パケットを渡し、パケットの解析と発生している障害からの復旧方法に関する情報の収集を依頼する。
【０１０３】
障害情報処理部２０７は、ステータス情報パケットから、障害情報を収集した上で、発生している障害からの復旧方法に関する情報を障害解決情報データベース２０８から収集する（ステップＳ６０７）。
【０１０４】
ＧＵＩサービス部２０９は、収集された障害情報および障害からの復旧方法に関する情報に基づいてコールセンタ端末用ＧＵＩを更新する（ステップＳ６０８）。
【０１０５】
プリンタ１０１は、通話開始と同時にステータス情報パケットをコールセンタサーバ２０１に送信するので、ここまでの処理は通話開始と同時に完了する。
以後、コールセンタサーバ２０１はステップＳ６０５に戻り、処理を継続する。
【０１０６】
図１０は、実施例１におけるコールセンタサーバが生成する画面を示す図である。
図示の画面がコールセンタ端末３０６に表示される。
画面７０１上には、顧客情報７０２、装置情報７０３、障害情報７０４が表示される。
【０１０７】
顧客情報７０２としては、氏名７０９、会社名７１０、住所７１１、電話番号７１２が表示される。
装置情報７０３としては、装置名７１３、シリアルナンバ７１４、ファームバージョン７１５が表示される。
【０１０８】
障害情報７０４としては、ステータス種別情報７０５から７０８までと、ステータス情報７１９から７２２までとのペアが並べて表示され、かつステータス種別がエラーもしくはワーニングであった場合、復旧の方法を表示するための復旧方法ボタン７１６から７１８までも並べて表示される。
【０１０９】
図１０においては、ステータス種別情報７０５としての「エラー」と、ステータス情報７１９としての「用紙ジャム」とのペアが並べて表示されるとともに、このステータスからの復旧方法を表示するための復旧方法ボタン７１６がこれらに並べて表示される。
【０１１０】
これらの情報は、上述した実施例１において、自動的に収集される。また、プリンタ１０１でステータスの変化が発生した場合、画面７０１が自動的に更新され、最新の情報が表示される。
【０１１１】
図１１は、実施例１における障害復旧方法情報の画面を示す図である。
この図は、図１０の画面７０１において復旧方法ボタン７１６をクリックした結果として表示される用紙ジャムからの復旧方法に関する情報を提供するＧＵＩ８０１を示す。
【０１１２】
ＧＵＩ８０１上には、ステータス種別情報８０２、ステータス情報８０３、およびそのステータスからの復旧方法表示ボックス８０４が表示される。
【０１１３】
以上のように、実施例１によれば、ＩＰ電話をプリンタに内蔵したことに加え、ＩＰアドレスが予め設定されているコールセンタサーバに対しユーザが通話を開始した際に、プリンタがステータス情報を自動的に送信するので、コールセンタのオペレータは、プリンタで発生している障害に関する情報を、電話の受信と同時に知ることが可能となる。
【０１１４】
さらに、ユーザとコールセンタサーバとの通話中に、プリンタのステータスが変化した際にも、プリンタがステータス情報を自動的にコールセンタサーバに送信するので、コールセンタのオペレータは、プリンタのステータスが変化したことを知ることができる。
【０１１５】
これにより、ユーザ自身が、発生している障害状況について情報収集したり、コールセンタのオペレータに対して説明したりする必要がないようになる。この結果、障害からの復旧までにかかる時間が大幅に短縮されるという効果がある。
【実施例２】
【０１１６】
実施例１では、プリンタのステータス情報を自動送信することにより、ユーザがオペレータに対して障害の内容を説明する労を省いているが、これはオペレータにとっては情報を必要とする態勢にあるか否かにかかわらず、情報を送りつけられてしまうものであり、従来は、ユーザとの対話によって情報をもらっていた状況とは異なっている。
【０１１７】
そこで、実施例２では、オペレータが必要なタイミングで情報を得られるようにして、従来と同様な感覚で作業の指示が出せるようにしている。
【０１１８】
実施例２におけるシステム全体の構成は、図４に示す実施例１の構成と同じである。よって、実施例２においても図４を参照しながら説明する。ただし、プリンタの内部のソフトウェア構成が実施例１とは異なる。
【０１１９】
図１４は、実施例２におけるプリンタの構成を示すブロック図である。図１４においては、プリンタ１００１のコントローラユニット１００３のソフトウェア構成が図１に示すものと異なっている。
【０１２０】
ステータス管理部１０９は、実施例１と同様に、用紙のジャムや、トレイの用紙不足等のプリンタのステータスを管理する。
【０１２１】
パラメータ管理部１１１は、実施例１と同様に、プリンタが動作する上で使用する多種多様なパラメータを管理する。
【０１２２】
ネットワークインタフェース１０７は、プリンタ１００１をネットワーク１１８と接続する。
【０１２３】
図示しないＰＣから送信されたＰＤＬ形式の印刷データは、ネットワークインタフェース１０７から受信され、データ編集部１０４に渡される。
【０１２４】
データ編集部１０４は、ＰＤＬ形式の印刷データを解析し、データ展開部１０５で処理可能な形式に編集する。
【０１２５】
データ展開部１０５は、印刷ユニット１０２によって印刷可能なビットマップイメージの形式に印刷データを展開する。
【０１２６】
印刷ユニット制御部１０６は、印刷ユニット１０２を制御し、ビットマップイメージの形式に展開された印刷データを印刷する。以上は、実施例１と同様である。
【０１２７】
リクエスト処理部１００８は、コールセンタサーバ２０１からの要求に応じてにプリンタ１００１のステータスを返信する処理部である。
【０１２８】
ＩＰ電話１１０は、実施例１と同様に、ネットワークインタフェース１０７に接続されており、プリンタ１００１に内蔵されている。実施例１と同様に、ＩＰ電話１１０がプリンタ１００１に内蔵されている点は、本発明の特徴である。
【０１２９】
実施例２におけるコールセンタサーバ２０１の内部の構成は、図３に示す実施例１の構成と同様である。そこで、実施例２においても、図３を参照しながら説明する。
【０１３０】
実施例２の動作を説明する前に、図１５のシーケンスチャートを用いて、ユーザとコールセンタ間の典型的なシナリオ、すなわちプリンタの障害が発生した際のユーザとコールセンタとによる作業手順について説明する。
【０１３１】
ユーザがプリンタ１００１に印刷起動をかけることにより（Ｓ１１０１）、プリンタ１００１が印刷動作中である場合において、用紙ジャム等の障害が発生したとする（Ｓ１１０２）。
【０１３２】
このとき、ユーザは、障害からの復旧方法を知るために、プリンタ１００１に内蔵されているＩＰ電話１１０を使用してコールセンタに電話をかける（Ｓ１１０３）。ここから障害復旧作業が始まる。
【０１３３】
ユーザが電話をかけることにより、プリンタ１００１からコールセンタサーバ２０１に対して発呼がされる（Ｓ１１０４）。
【０１３４】
このとき、コールセンタサーバ２０１は、発呼元のＩＰアドレスすなわちプリンタ１００１に対してステータス情報を送信するよう要求する（Ｓ１１０５）。
【０１３５】
プリンタ１００１は、コールセンタサーバ２０１からの要求により、プリンタのステータス情報をコールセンタサーバ２０１に対して返信する（Ｓ１１０６）。
【０１３６】
コールセンタサーバ２０１では、発呼元のＩＰアドレスと送信されてきたステータス情報から、オペレータが障害の解決方法をユーザに説明する上で必要とする情報を収集する。そして、コールセンタ端末に表示するためのＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェース）を作成する（Ｓ１１０７）。
【０１３７】
コールセンタサーバ２０１は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、ＷｅｂページとしてＧＵＩを提供する。
【０１３８】
コールセンタサーバ２０１は、適切なコールセンタ端末にユーザからの電話を転送するとともに、ＧＵＩのＵＲＬを通知する（Ｓ１１０８）。
【０１３９】
コールセンタ端末がコールセンタサーバにより転送されたプリンタからの発呼を受けると、着信音等によりオペレータは着呼を認識する（Ｓ１１０９）。
【０１４０】
また、コールセンタ端末では、着呼と同時に、オペレータが必要とする情報が画面上に表示される（Ｓ１１１０）。
図１８は、実施例２における、コールセンタ端末３０６上に表示される画面の一例を示す。
【０１４１】
ここで、ユーザとオペレータは、プリンタで発生している障害から復旧するための方法について通話を行う（Ｓ１１１１）。この際、オペレータの方では、既に障害に関する情報は自動的に入手されて画面に表示されている。よって、ユーザは障害の内容については改めて説明する必要はない。
【０１４２】
ユーザは、オペレータからの指示に従ってプリンタの復旧を試みる（Ｓ１１１２）。
ここで、オペレータはプリンタ１００１の最新のステータスを知るためにＧＵＩ上の更新ボタン１４２３をクリックする（Ｓ１１１３）。
【０１４３】
コールセンタサーバ２０１は、更新ボタン１４２３がクリックされると、発呼元のＩＰアドレスに対してステータス情報の送信を要求する（Ｓ１１１４）。
【０１４４】
プリンタ１００１は、コールセンタサーバ２０１からの要求により、プリンタのステータス情報をコールセンタサーバ２０１に対して送信する（Ｓ１１１５）。
【０１４５】
コールセンタサーバ２０１は、受信したステータス情報に基づいてＧＵＩを更新する（Ｓ１１１６）。コールセンタサーバ２０１がＧＵＩを更新した結果、コールセンタ端末３０６の画面が更新される（Ｓ１１１７）。
【０１４６】
オペレータは、更新された画面により、プリンタの現在のステータスを知ることができる（Ｓ１１１８）。
【０１４７】
そして、障害から復旧できた場合には、ユーザとオペレータとの間で障害復旧の確認がなされることにより、通話を終了する（Ｓ１１１９）。
【０１４８】
図１６は、実施例２におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
図１６において示すのは、プリンタがコールセンタからの要求に応じてステータスを返信する際の動作である。
【０１４９】
よって、これは、プリンタ１０１の内部に存在するリクエスト処理部１００８の動作である。この動作は、ステータス情報送信要求の受信で始まる。
【０１５０】
リクエスト処理部１００８は、ステータス情報送信要求を受信すると、最初に現在の通話相手のＩＰアドレスと、コールセンタサーバ２０１のＩＰアドレスとを比較することにより、リクエスト元が現在通話している相手であるか否かを判別する（ステップＳ１２０１）。
【０１５１】
リクエスト元が現在通話している相手でないならば、ユーザの障害復旧の要請に従った送信要求ではないので処理を終了する。
リクエスト元が現在通話している相手であるならば、現在のステータスをステータス管理部１０９から取得する（ステップＳ１２０２）。
【０１５２】
リクエスト処理部１００８は、取得したステータス情報からステータス情報パケットを生成し（ステップＳ１２０３）、ネットワークインタフェース１０７を介して、コールセンタサーバ２０１に返信する（ステップＳ１２０４）。
【０１５３】
図１７は、実施例２におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
図１７においては、通話開始から通話終了までの処理手順を示している。
【０１５４】
コールセンタサーバ２０１は、通話を受信すると、顧客情報処理部２０３に顧客情報の収集を依頼する。
【０１５５】
顧客情報処理部２０３は、発信者のＩＰアドレスに基づいて、顧客情報データベース２０４を検索し、顧客情報を収集する（ステップＳ１３０１）。
【０１５６】
本発明において、ＩＰ電話１１０はプリンタ１００１に内蔵されているため、ＩＰ通話の発信者がプリンタ１００１そのものとなる。
コールセンタサーバ２０１は、装置情報処理部２０５に装置情報の収集を依頼する。
【０１５７】
装置情報処理部２０５は、発信者のＩＰアドレス、すなわちプリンタ１００１のＩＰアドレスに基づいて、装置情報データベース２０６を検索し、装置情報を収集する（ステップＳ１３０２）。
【０１５８】
コールセンタサーバ２０１は、プリンタ１００１に対してステータス情報の送信を要求する。コールセンタサーバ２０１は、ステータス情報パケットを受信すると（ステップＳ１３０３）、障害情報処理部２０７にステータス情報パケットを渡し、パケットの解析と発生している障害からの復旧方法に関する情報の収集を依頼する。
【０１５９】
障害情報処理部２０７は、ステータス情報パケットから、障害情報を収集した上で、発生している障害からの復旧方法に関する情報を障害解決情報データベース２０８から収集する（ステップＳ１３０４）。
【０１６０】
ＧＵＩサービス部２０９は、収集した顧客情報、装置情報および障害情報に基づいてコールセンタ端末用ＧＵＩを生成する（ステップＳ１３０５）。このＧＵＩを図１８に示す。このＧＵＩは、ＧＵＩサービス部２０９が提供するＷｅｂサーバ機能により、コールセンタ端末から閲覧することが可能である。
【０１６１】
コールセンタサーバ２０１は、適切なコールセンタ端末を選択し、通話を転送する（ステップＳ１３０６）。その際、ＧＵＩサービス部２０９が提供するコールセンタ端末用ＧＵＩのＵＲＬもコールセンタ端末に転送される。これにより、ユーザと、コールセンタのオペレータとの通話が開始される。
【０１６２】
また、コールセンタのオペレータが通話を開始すると同時に、コールセンタ端末上には、顧客情報と装置情報と障害情報とが表示される。
【０１６３】
コールセンタサーバ２０１は、コールセンタ端末３０６における通話の終了を監視しており（ステップＳ１３０７）、通話の終了を検出すると、コールセンタ端末用ＧＵＩを消去し（ステップＳ１３１２）、処理を終了する。
【０１６４】
コールセンタサーバ２０１は、ＧＵＩ上の更新ボタン１４２３がクリックされると（ステップＳ１３０８）、プリンタ１００１に対してステータス情報の送信を要求する。
【０１６５】
コールセンタサーバ２０１は、ステータス情報パケットをを受信すると（ステップＳ１３０９）、障害情報処理部２０７にステータス情報パケットを渡し、パケットの解析と発生している障害からの復旧方法に関する情報の収集を依頼する。
【０１６６】
障害情報処理部２０７は、ステータス情報パケットから、障害情報を収集した上で、発生している障害からの復旧方法に関する情報を障害解決情報データベース２０８から収集する（ステップＳ１３１０）。
【０１６７】
ＧＵＩサービス部２０９は、収集された障害情報および障害からの復旧方法に関する情報に基づいてコールセンタ端末用ＧＵＩを更新する（ステップＳ１３１１）。
【０１６８】
以後、コールセンタサーバ２０１はステップＳ１３０７に戻り、処理を継続する。
【０１６９】
図１８は、実施例２におけるコールセンタサーバが生成する画面を示す図である。
図示の画面がコールセンタ端末３０６に表示される。
画面１４０１上には、顧客情報１４０２、装置情報１４０３、障害情報１４０４が表示される。
【０１７０】
顧客情報１４０２としては、氏名１４０９、会社名１４１０、住所１４１１、電話番号１４１２が表示される。
装置情報１４０３としては、装置名１４１３、シリアルナンバ１４１４、ファームバージョン１４１５が表示される。
【０１７１】
障害情報１４０４としては、ステータス種別情報１４０５から１４０８までと、ステータス情報１４１９から１４２２までとのペアが並べて表示され、かつステータス種別がエラーもしくはワーニングであった場合、復旧の方法を表示するための復旧方法ボタン１４１６から１４１８までも並べて表示される。
【０１７２】
図１８においては、ステータス種別情報１４０５としての「エラー」と、ステータス情報１４１９としての「用紙ジャム」とのペアが並べて表示されるとともに、このステータスからの復旧方法を表示するための復旧方法ボタン１４１６がこれらに並べて表示される。
【０１７３】
これらの情報は、上述した実施例２において、自動的に収集される。また、オペレータが更新ボタン１４２３をクリックすることにより、コールセンタサーバ２０１は、プリンタ１００１から最新のステータス情報を取得し、画面１４０１を更新する。
【０１７４】
ここで、画面１４０１は、コールセンタ端末３０６上で閲覧しているが、画像データはコールセンタサーバ２０１内の図示しない画像メモリ内に存在し、更新ボタン１４２３をクリックした際のデータ処理はコールセンタサーバ２０１内で実行される。
【０１７５】
以上のように、実施例２においては、プリンタ１００１は通話先からのリクエストに応じてステータス情報を通話先に送信するので、プリンタ１００１は通話先がコールセンタサーバ２０１であるか否か識別しないのであれば、コールセンタサーバ２０１のＩＰアドレスなどの、コールセンタサーバ２０１に関する知識、すなわちパラメータを持つ必要がない。
【０１７６】
以上のように、実施例２によれば、ＩＰ電話をプリンタに内蔵したことに加え、このＩＰ電話の通話先からの要求に従って、プリンタがステータス情報を返信するリクエスト処理部を設けることで、コールセンタのオペレータは、プリンタで発生している障害に関する情報を、適切なタイミングで入手することが可能となる。
【０１７７】
これにより、ユーザ自身が、発生している障害状況について情報収集したり、コールセンタのオペレータに対して説明したりする必要がないようになるとともに、オペレータ側では適時に情報を取得でき、その作業を妨げられない。この結果、オペレータからユーザへ円滑に指示がなされ、障害からの復旧までにかかる時間が大幅に短縮されるという効果がある。
【実施例３】
【０１７８】
実施例３におけるシステム全体の構成は、図４に示す実施例１の構成と同じである。よって、実施例３においても図４を参照しながら説明する。ただし、プリンタの内部のソフトウェア構成が実施例１とは異なる。また、コールセンタサーバの内部のソフトウェア構成も実施例１とは異なる。
【０１７９】
図１９は、実施例３におけるプリンタの構成を示すブロック図である。図１９においては、プリンタ１５０１のコントローラユニット１５０３のソフトウェア構成が図１に示すものと異なっている。
【０１８０】
ステータス管理部１０９は、実施例１と同様に、用紙のジャムや、トレイの用紙不足等のプリンタのステータスを管理する。
【０１８１】
パラメータ管理部１１１は、実施例１と同様に、プリンタが動作する上で使用する多種多様なパラメータを管理する。
【０１８２】
ネットワークインタフェース１０７は、プリンタ１５０１をネットワーク１１８と接続する。
【０１８３】
図示しないＰＣから送信されたＰＤＬ形式の印刷データは、ネットワークインタフェース１０７から受信され、データ編集部１０４に渡される。
【０１８４】
データ編集部１０４は、ＰＤＬ形式の印刷データを解析し、データ展開部１０５で処理可能な形式に編集する。
【０１８５】
データ展開部１０５は、印刷ユニット１０２によって印刷可能なビットマップイメージの形式に印刷データを展開する。
【０１８６】
印刷ユニット制御部１０６は、印刷ユニット１０２を制御し、ビットマップイメージの形式に展開された印刷データを印刷する。以上は、実施例１と同様である。
【０１８７】
ＧＵＩサービス部１５０８は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、プリンタの装置情報、ステータス情報をＷｅｂページとして提供する処理部である。
【０１８８】
ＩＰ電話１１０は、実施例１と同様に、ネットワークインタフェース１０７に接続されており、プリンタ１５０１に内蔵されている。実施例１と同様に、ＩＰ電話１１０がプリンタ１５０１に内蔵されている点は、本発明の特徴である。
【０１８９】
図２０は、実施例３におけるコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。
顧客情報処理部２０３は、ＩＰ電話の発信者のＩＰアドレス情報に基づいて、顧客情報データベース２０４を検索し、顧客情報を収集する。
【０１９０】
ＧＵＩサービス部２０９は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、顧客情報処理部２０３が収集した情報を、Ｗｅｂページとして、図４におけるコールセンタ端末３０６に提供する。
【０１９１】
コールセンタサーバ１６０１は、ネットワークインタフェース２０２により、ネットワーク２１０に接続される。
【０１９２】
図２５のシーケンスチャートを用いて、ユーザとコールセンタ間の典型的なシナリオ、すなわちプリンタの障害が発生した際のユーザとコールセンタとによる作業手順について説明する。
【０１９３】
ユーザがプリンタ１５０１に印刷起動をかけることにより（Ｓ２１０１）、プリンタ１５０１が印刷動作中である場合において、用紙ジャム等の障害が発生したとする（Ｓ２１０２）。
【０１９４】
このとき、ユーザは、障害からの復旧方法を知るために、プリンタ１５０１に内蔵されているＩＰ電話１１０を使用してコールセンタに電話をかける（Ｓ２１０３）。ここから障害復旧作業が始まる。
【０１９５】
ユーザが電話をかけることにより、プリンタ１５０１からコールセンタサーバ１６０１に対して発呼がされる（Ｓ２１０４）。
【０１９６】
コールセンタサーバ１６０１では、発呼元のＩＰアドレスに基づいて、データベースから顧客に関する情報を収集する。そして、コールセンタ端末に表示するためのＧＵＩを作成する（Ｓ２１０５）。
【０１９７】
コールセンタサーバ１６０１は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、ＷｅｂページとしてＧＵＩを提供する。
【０１９８】
コールセンタサーバ１６０１は、適切なコールセンタ端末にユーザからの電話を転送するとともに、コールセンタサーバ自身が生成した顧客情報に関するＧＵＩのＵＲＬと、プリンタが提供する装置情報およびステータス情報（障害情報）に関するＧＵＩのＵＲＬを通知する（Ｓ２１０６）。
【０１９９】
この発明において、ＩＰ電話１１０がプリンタ１５０１に内蔵されているため、ＩＰ電話１１０を通じた通話の発信者をプリンタ装置そのものとみなしてよい。よって、プリンタが提供するＧＵＩのＵＲＬはプリンタのＵＲＬである。
【０２００】
コールセンタ端末がコールセンタサーバにより転送されたプリンタからの発呼を受けると、着信音等によりオペレータは着呼を認識する（Ｓ２１０７）。
【０２０１】
また、コールセンタ端末は、プリンタのＵＲＬの通知を受けることにより、このＵＲＬによってプリンタから画面を取得する（Ｓ２１０８）。
これにより、オペレータが必要とする情報がコールセンタ端末の画面上に表示される（Ｓ２１０９）。
【０２０２】
ここで、ユーザとオペレータは、プリンタで発生している障害から復旧するための方法について通話を行う（Ｓ２０１０）。この際、オペレータの方では、既に障害に関する情報は自動的に入手されて画面に表示されている。よって、ユーザは障害の内容については改めて説明する必要はない。
【０２０３】
ユーザは、オペレータからの指示に従ってプリンタの復旧を試みる（Ｓ２１１１）。そして、復旧作業を行った結果、プリンタのステータスが変化すると、プリンタが提供するステータス情報に関するＧＵＩが更新される（Ｓ２１１２）。
【０２０４】
オペレータは、更新された画面により、プリンタの現在のステータスを知ることができる（Ｓ２１１３）。そして、障害から復旧していない場合には、通話によりオペレータからユーザに対し、再度作業指示がなされ、同様の作業手順（Ｓ２１１０からＳ２１１３）が実行される。
【０２０５】
一方、障害から復旧できた場合には、ユーザとオペレータとの間で障害復旧の確認がなされることにより、通話を終了する（Ｓ２１１４）。
【０２０６】
図２１は、実施例３におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
図２１において示す動作は、プリンタ１５０１の内部に存在するＧＵＩサービス部１５０８の動作である。この動作は、Ｗｅｂページ取得・更新要求が発生した時に開始される。
【０２０７】
ＧＵＩサービス部１５０８は、Ｗｅｂページ取得・更新要求が発生すると、パラメータ管理部１１１から装置に関する情報を収集する（ステップＳ１７０１）。装置に関する情報としては、シリアルナンバやファームバージョンなどがある。
【０２０８】
次に、ＧＵＩサービス部１５０８は、ステータス管理部１０９から、現在のステータス情報を取得する（ステップＳ１７０２）。ＧＵＩサービス部１５０８は、取得した装置情報およびステータス情報に基づいて、コールセンタ端末に表示するためのＧＵＩを生成する（ステップＳ１７０３）。
【０２０９】
このＧＵＩは、ＧＵＩサービス部１５０８が提供するＷｅｂサーバ機能により、コールセンタ端末３０６から閲覧することが可能である。ただし、現在ＩＰ電話で通話している相手のＩＰアドレス以外からのＷｅｂページ参照は受け付けられない。
【０２１０】
図２２は、実施例３におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
図２２においては、通話開始から通話終了までの処理手順を示している。
【０２１１】
コールセンタサーバ１６０１は、通話を受信すると、顧客情報処理部２０３に顧客情報の収集を依頼する。
【０２１２】
顧客情報処理部２０３は、発信者のＩＰアドレスに基づいて、顧客情報データベース２０４を検索し、顧客情報を収集する（ステップＳ１８０１）。
【０２１３】
ＧＵＩサービス部２０９は、収集した顧客情報に基づいてコールセンタ端末用ＧＵＩを生成する（ステップＳ１８０２）。このＧＵＩは、ＧＵＩサービス部２０９が提供するＷｅｂサーバ機能により、コールセンタ端末から閲覧することが可能である。
【０２１４】
コールセンタサーバ１６０１は、適切なコールセンタ端末を選択し、通話を転送する（ステップＳ１８０３）。その際、コールセンタサーバ１６０１自身が生成した顧客情報に関するＧＵＩのＵＲＬと、プリンタ１５０１が提供する装置情報およびステータス情報に関するＧＵＩのＵＲＬともコールセンタ端末に転送される。これにより、ユーザと、コールセンタのオペレータとの通話が開始される。
【０２１５】
また、コールセンタのオペレータが通話を開始すると同時に、コールセンタ端末上には、顧客情報と装置情報と障害情報とが表示される。
【０２１６】
コールセンタサーバ１６０１は、コールセンタ端末３０６における通話の終了を監視しており（ステップＳ１８０４）、通話の終了を検出すると、コールセンタ端末用ＧＵＩを消去し（ステップＳ１８０５）、処理を終了する。
【０２１７】
図２３は、実施例３におけるコールセンタサーバが生成するＧＵＩを示す図である。
図示のＧＵＩにより構成される画面がコールセンタ端末３０６に表示される。
ＧＵＩ１９０１上には、顧客情報１９０２が表示される。
【０２１８】
顧客情報１９０２としては、氏名１９０３、会社名１９０４、住所１９０５、電話番号１９０６が表示される。
【０２１９】
図２４は、実施例３におけるプリンタが生成するＧＵＩを示す図である。
図示のＧＵＩにより構成される画面がコールセンタ端末３０６に表示される。
画面２００１上には、装置情報２００２、障害情報２００３が表示される。
【０２２０】
装置情報２００２としては、装置名２００４、シリアルナンバ２００５、ファームバージョン２００６が表示される。
【０２２１】
障害情報２００３としては、ステータス種別情報２００７から２０１０までと、ステータス情報２０１１から２０１４までとのペアが並べて表示される。
【０２２２】
図２４においては、ステータス種別情報２００７としての「エラー」と、ステータス情報２０１１としての「用紙ジャム」とのペアが並べて表示され、ステータス種別情報２００８としての「ワーニング」と、ステータス情報２０１２としての「トナー不足」とのペアが並べて表示される。
【０２２３】
また、ステータス種別情報２００９としての「ワーニング」と、ステータス情報２０１３としての「用紙不足」とのペアが並べて表示され、ステータス種別情報２０１０としての「情報」と、ステータス情報２０１４としての「印刷中」とのペアが並べて表示される。
【０２２４】
以上のように、実施例３では、プリンタが、装置情報およびステータス情報に関するＧＵＩを提供するので、コールセンタ側では、これらの情報を表示するためのＧＵＩを生成する必要がない。
【０２２５】
以上のように、実施例３によれば、ＩＰ電話をプリンタに内蔵したことに加え、ＩＰ電話による通話先に対してプリンタの装置情報およびステータス情報をＷｅｂページとして提供する処理部を、プリンタ内に設けたので、コールセンタのオペレータは、通話を開始すると同時に、プリンタが提供する装置情報およびステータス情報に関する画面を閲覧することが可能となる。
【０２２６】
これにより、ユーザ自身が、発生している障害状況について情報収集したり、コールセンタのオペレータに対して説明したりする必要がないようになる。この結果、障害からの復旧までにかかる時間が大幅に短縮されるという効果がある。
【実施例４】
【０２２７】
実施例４におけるシステム全体の構成は、図４に示す実施例１の構成と同じである。よって、実施例４においても図４を参照しながら説明する。ただし、プリンタの内部のソフトウェア構成が実施例１とは異なる。
【０２２８】
図２６は、実施例４におけるプリンタの構成を示すブロック図である。図２６においては、プリンタ２１０１のコントローラユニット２１０３のソフトウェア構成が図１に示すものと異なっている。
【０２２９】
ステータス管理部１０９は、実施例１と同様に、用紙のジャムや、トレイの用紙不足等のプリンタのステータスを管理する。
【０２３０】
パラメータ管理部１１１は、実施例１と同様に、プリンタが動作する上で使用する多種多様なパラメータを管理する。
【０２３１】
ネットワークインタフェース１０７は、プリンタ２１０１をネットワーク１１８と接続する。
【０２３２】
図示しないＰＣから送信されたＰＤＬ形式の印刷データは、ネットワークインタフェース１０７から受信され、データ編集部１０４に渡される。
【０２３３】
データ編集部１０４は、ＰＤＬ形式の印刷データを解析し、データ展開部１０５で処理可能な形式に編集する。
【０２３４】
データ展開部１０５は、印刷ユニット１０２によって印刷可能なビットマップイメージの形式に印刷データを展開する。
【０２３５】
印刷ユニット制御部１０６は、印刷ユニット１０２を制御し、ビットマップイメージの形式に展開された印刷データを印刷する。
【０２３６】
ステータス送信部１０８は、コールセンタサーバ２０１に対してプリンタ２１０１のステータスを送信する処理部である。
【０２３７】
ＩＰ電話１１０は、ネットワークインタフェース１０７に接続されており、プリンタ２１０１に内蔵されている。ＩＰ電話１１０がプリンタ１０１に内蔵されている点は、本発明の特徴である。以上は、実施例１と同様である。
【０２３８】
オペレータパネル２５０１は、ユーザがプリンタに対して操作を行うためのパネルであり、ヘルプ情報などを表示するディスプレイなどから成る。
【０２３９】
ヘルプ情報処理部２１１２は、コールセンタサーバ２０１から送信されたヘルプ情報を受信し、オペレータパネル２５０１におけるユーザによる操作により、オペレータパネル２５０１のディスプレイ画面上にヘルプ情報を表示する処理部である。
【０２４０】
図２９は、実施例４におけるオペレータパネルの概観を示す図である。
オペレータパネル２５０１のパネル画面２５０２は、ユーザに対する情報を表示する画面である。
ヘルプボタン２５０３を押下することにより、現在のプリンタステータスに応じたヘルプ情報がパネル画面２５０２に表示される。
ヘルプ情報処理部２１１２がヘルプ情報を受信した際には、受信したヘルプ情報が優先的に表示される。
表示される情報がパネル画面２５０２内に収まらない場合、アップボタン２５０４により上方向にスクロールし、ダウンボタン２５０５により下方向にスクロールする。
ヘルプ情報を表示中にキャンセルボタン２５０６を押下することにより、ヘルプ情報の表示を終える。
なお、エンターボタン２５０７は、コマンドの入力の際などに用いられる。
【０２４１】
実施例４におけるコールセンタサーバ２０１の内部の構成は、図３に示す実施例１の構成と同様である。そこで、実施例４においても、図３を参照しながら説明する。
【０２４２】
図３０のシーケンスチャートを用いて、ユーザとコールセンタ間の典型的なシナリオ、すなわちプリンタの障害が発生した際のユーザとコールセンタとによる作業手順について説明する。
【０２４３】
ユーザがプリンタ２１０１に印刷起動をかけることにより（Ｓ２６０１）、プリンタ２１０１が印刷動作中である場合において、用紙ジャム等の障害が発生したとする（Ｓ２６０２）。
【０２４４】
このとき、ユーザは、障害からの復旧方法を知るために、プリンタ２１０１に内蔵されているＩＰ電話１１０を使用してコールセンタに電話をかける（Ｓ２６０３）。ここから障害復旧作業が始まる。
【０２４５】
ユーザが電話をかけることにより、プリンタ２１０１からコールセンタサーバ２０１に対して発呼がされる（Ｓ２６０４）。
プリンタ２１０１は、コールセンタサーバ２０１に対して発呼した直後、プリンタのステータス情報をコールセンタサーバ２０１に対して送信する（Ｓ２６０５）。
【０２４６】
コールセンタサーバ２０１では、発呼元のＩＰアドレスと送信されてきたステータス情報から、オペレータが障害の解決方法をユーザに説明する上で必要となる情報を収集する。そして、コールセンタ端末に表示するためのＧＵＩを作成する（Ｓ２６０６）。
【０２４７】
コールセンタサーバ２０１は、Ｗｅｂサーバ機能を備えており、ＷｅｂページとしてＧＵＩを提供する。
【０２４８】
コールセンタサーバ２０１は、適切なコールセンタ端末にユーザからの電話を転送するとともに、ＧＵＩのＵＲＬを通知する（Ｓ２６０７）。
【０２４９】
コールセンタ端末がコールセンタサーバにより転送されたプリンタからの発呼を受けると、着信音等によりオペレータは着呼を認識する（Ｓ２６０８）。
【０２５０】
着呼と同時に、オペレータが必要とする情報がコールセンタ端末の画面上に表示される（Ｓ２６０９）。
【０２５１】
ここで、ユーザとオペレータは、プリンタで発生している障害から復旧するための方法について通話を行う（Ｓ２６１０）。この際、オペレータの方では、既に障害に関する情報は自動的に入手されて画面に表示されている。よって、ユーザは障害の内容については改めて説明する必要はない。
【０２５２】
図２８は、実施例４における障害復旧方法情報の画面を示す図である。これがコールセンタ端末において表示される。
オペレータが復旧方法ボックス２４０５に表示された障害の解決方法を確認しつつ、送信ボタン２４０６をクリックすることにより（Ｓ２６１１）、コールセンタサーバ２０１は、プリンタ２１０１に対してヘルプ情報すなわち復旧方法ボックス２４０５内に表示されている内容を送信する（Ｓ２６１２）。
ユーザがオペレータパネル２５０１のヘルプボタン２５０３を押下することにより（Ｓ２６１３）、送信されたヘルプ情報がパネル画面２５０２上に表示される（Ｓ２６１４）。
【０２５３】
ユーザは、オペレータからの指示およびパネル画面２５０２内に表示されたヘルプ情報に従ってプリンタの復旧を試みる（Ｓ２１１５）。そして、復旧作業を行った結果、プリンタのステータスが変化すると、プリンタ２１０１は、ステータス情報をコールセンタサーバ２０１に自動的に送信する（Ｓ２６１６）。
【０２５４】
コールセンタサーバ２０１は、受信したステータス情報に基づいてＧＵＩを更新する（Ｓ２６１７）。コールセンタサーバ２０１がＧＵＩを更新した結果、コールセンタ端末３０６の画面が更新される（Ｓ２６１８）。
【０２５５】
オペレータは、更新された画面を確認することにより、プリンタの現在のステータスを知ることができる（Ｓ２６１９）。そして、障害から復旧できた場合には、ユーザとオペレータとの間で障害復旧の確認がなされることにより、通話を終了する（Ｓ２６２０）。
【０２５６】
図２７は、実施例４におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
厳密には、プリンタ２１０１の内部に存在するヘルプ情報処理部２１１２の動作を示しており、通話開始から通話終了までの処理手順を示している。
【０２５７】
ヘルプ情報処理部２１１２は、何らかのイベントが発生するのを待つ（Ｓ２３０１）。
発生したイベントがヘルプ情報の受信であった場合、送信元が通話先であるならば（Ｓ２３０２）、受信したヘルプ情報を保存する（Ｓ２３０３）。
【０２５８】
発生したイベントがヘルプボタン押下の場合、通話相手から送信されたヘルプ情報が存在するならば（Ｓ２３０４）、そのヘルプ情報をパネルに表示する（Ｓ２３０５）。
発生したイベントが通話終了の場合、通話相手から送信されたヘルプ情報が存在するならば（Ｓ２３０６）、そのヘルプ情報を消去する（Ｓ２３０７）。
【０２５９】
以上のように、実施例４では、通話先であるコールセンタから送信されたヘルプ情報を受信し、プリンタにおけるユーザのパネル操作により、ヘルプ情報をパネル画面に表示するヘルプ情報受信部を設けたので、ユーザは障害からに復旧方法を文字によって視覚を通じて知ることができる。
【０２６０】
これにより、ユーザは障害復旧方法をより迅速確実に把握でき、また、ユーザの聴覚力が十分でない場合でも迅速確実に把握でき、障害解決までに時間がかからなくなるという効果がある。
【０２６１】
なお、上述した各実施例では、本発明をプリンタに適用した例について説明したが、本発明はこれに限らず、ＭＦＰ、セットトップボックスなどのネットワークに接続可能な種々の装置に対して適用することができる。
【０２６２】
また、本発明では、プリンタが提供する情報として、ステータス情報について説明したが、これに限らず、消耗品カウンタ、エラー履歴などの種々の情報を提供する場合でも、本発明の適用が可能である。
【図面の簡単な説明】
【０２６３】
【図１】実施例１におけるプリンタの構成を示すブロック図である。
【図２】実施例１における印刷ユニットの構成を示すブロック図である。
【図３】実施例１におけるコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。
【図４】実施例１におけるシステム全体の構成を示すブロック図である。
【図５】実施例１におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
【図６】ステータス情報パケットのフォーマットを示す図である。
【図７】ステータス情報パケットの具体例１を示す図である。
【図８】ステータス情報パケットの具体例２を示す図である。
【図９】実施例１におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図１０】実施例１におけるコールセンタサーバが生成する画面を示す図である。
【図１１】実施例１における障害復旧方法情報の画面を示す図である。
【図１２】実施例１におけるシナリオを示すシーケンスチャートである。
【図１３】パラメータの例を示す図表である。
【図１４】実施例２におけるプリンタの構成を示すブロック図である。
【図１５】実施例２におけるシナリオを示すシーケンスチャートである。
【図１６】実施例２におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
【図１７】実施例２におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図１８】実施例２におけるコールセンタサーバが生成する画面を示す図である。
【図１９】実施例３におけるプリンタの構成を示すブロック図である。
【図２０】実施例３におけるコールセンタサーバの構成を示すブロック図である。
【図２１】実施例３におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
【図２２】実施例３におけるコールセンタサーバの動作を示すフローチャートである。
【図２３】実施例３におけるコールセンタサーバが生成するＧＵＩを示す図である。
【図２４】実施例３におけるプリンタが生成するＧＵＩを示す図である。
【図２５】実施例３におけるシナリオを示すシーケンスチャートである。
【図２６】実施例４におけるプリンタの構成を示すブロック図である。
【図２７】実施例４におけるプリンタの動作を示すフローチャートである。
【図２８】実施例４における障害復旧方法情報の画面を示す図である。
【図２９】実施例４におけるオペレータパネルの概観を示す図である。
【図３０】実施例４におけるシナリオを示すシーケンスチャートである。
【符号の説明】
【０２６４】
１０１    プリンタ
１０２    印刷ユニット
１０３    コントローラユニット
１０４    データ編集部
１０５    データ展開部
１０６    印刷ユニット制御部
１０７    ネットワークインタフェース
１０８    ステータス送信部
１０９    ステータス管理部
１１０    ＩＰ電話
１１１    パラメータ管理部
２０１    コールセンタサーバ
２０２    ネットワークインタフェース
２０３    顧客情報処理部
２０４    顧客情報データベース
２０５    装置情報処理部
２０６    装置情報データベース
２０７    障害情報処理部
２０８    障害解決情報データベース
２０９    ＧＵＩサービス部
３０１    ユーザ環境
３０２    コールセンタ環境
３０６    コールセンタ端末
１００８  リクエスト処理部
１５０８  ＧＵＩサービス部
２１１２  ヘルプ情報処理部
２５０１  オペレータパネル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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