(57)【要約】【課題】  顧客から訪問の依頼があったとき、車両が確実に訪問できる時間の決定と車両の効率のよい運営とを可能にする予約管理システムおよび予約管理方法を提供する。【解決手段】  顧客からの依頼を受けて、各保障車３０1〜３０nの中から顧客宅を訪問する保障車を出力する予約管理システムである。このシステムは、各顧客宅を含む地図を表す地図情報を記憶する記憶部１４を備え、顧客からの依頼があると、顧客宅から所定範囲までの地図を表す地図情報を記憶部１４から読み出し、各保障車の現在位置情報を取得し、各保障車の現在位置情報を基にして、読み出した地図情報に含まれる保障車を選択し、選択した保障車に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、顧客宅での作業が優先する保障車を出力すると共に、読み出した地図情報と出力する保障車の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力する処理部１３を備えている。【選択図】  図１
2007293465.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの依頼を受けて、各車両の中から顧客宅を訪問する車両を出力する予約管理システムであって、
各顧客宅を含む地図を表す地図情報を記憶する記憶部と、
顧客からの依頼があると、顧客宅から所定距離の範囲までの地図を表す地図情報を前記記憶部から読み出し、
前記各車両の現在位置を表す現在位置情報を取得し、
前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した地図情報に含まれる車両を選択し、
選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力する処理部と、
を備えることを特徴とする予約管理システム。
【請求項２】
前記処理部は、
前記読み出した所定距離の範囲の地図情報に含まれる車両がないとき、顧客宅から所定距離より長い距離の広範囲の地図を表す地図情報を前記記憶部から読み出し、
前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した広範囲の地図情報に含まれる車両を選択し、
選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した広範囲の地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力することを特徴とする請求項１に記載の予約管理システム。
【請求項３】
前記処理部は、読み出した地図情報に対応する地図に示される道路の交通渋滞情報を取得し、前記交通渋滞情報を加えて訪問時間を決定することを特徴とする請求項１または２に記載の予約管理システム。
【請求項４】
顧客からの依頼を受けて、各車両の中から顧客宅を訪問する車両を出力する予約管理方法であって、
各顧客宅を含む地図を表す地図情報をあらかじめ記憶し、
顧客からの依頼があると、顧客宅から所定距離の範囲までの地図を表す地図情報を読み出し、
前記各車両の現在位置を表す現在位置情報を取得し、
前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した地図情報に含まれる車両を選択し、
選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力する、
ことを特徴とする予約管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客からの修理などの依頼を受け付ける予約管理システムおよび予約管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客から修理などの依頼があった場合には、受付担当者が顧客からの電話を受けて、訪問用車両の当日の予定から、顧客宅を訪問する大体の時間などを顧客に伝えている。一方、作業者が巡回して作業を行う場合には、複数の作業の巡回順序を決定する方式がある（例えば、特許文献１参照。）。この方式によれば、作業する順序が容易に自動で決定される。
【０００３】
ところで、例えば電力会社の場合、引き込み線の断線などのような緊急な依頼に対して、顧客は迅速な対応を要求する。特に、停電がどの程度の時間続くのかによって顧客自身で行う処置が異なるので、顧客には訪問車両が確実に到着する時刻を伝える必要がある。
【特許文献１】特開平５−１７４０３２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
顧客からの訪問の要請を受けた場合、受付担当者は、前述したように、顧客に対して訪問車両が到着する時刻を伝える必要がある。しかし、当日、各訪問車両が点在し、しかも、各訪問車両に附随する作業には、高い優先度のものや低いものなど各種のものがある。こうした状況で、効率よく訪問車両を運営して顧客に対して迅速な対応をすることが困難である。一方、複数の作業の巡回順序を決定する方式では、緊急を要する作業に対応する際に、点在する訪問車両の把握や各訪問車両に附随する作業の内容の把握までは行うことができないので、効率よく訪問車両を運営して、顧客に対して迅速な対応をすることが困難である。
【０００５】
この発明の目的は、前記の課題を解決し、顧客から訪問の依頼があったとき、車両が確実に訪問できる時間の決定と車両の効率のよい運営とを可能にする予約管理システムおよび予約管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記の課題を解決するために、請求項１の発明は、顧客からの依頼を受けて、各車両の中から顧客宅を訪問する車両を出力する予約管理システムであって、各顧客宅を含む地図を表す地図情報を記憶する記憶部と、顧客からの依頼があると、顧客宅から所定距離の範囲までの地図を表す地図情報を前記記憶部から読み出し、前記各車両の現在位置を表す現在位置情報を取得し、前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した地図情報に含まれる車両を選択し、選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力する処理部とを備えることを特徴とする予約管理システムである。
【０００７】
請求項１の発明は、顧客からの依頼を受けて、各車両の中から顧客宅を訪問する車両を出力する予約管理システムである。予約管理システムの記憶部は、各顧客宅を含む地図を表す地図情報をあらかじめ記憶している。処理部は、顧客からの依頼があると、顧客宅から所定距離の範囲までの地図を表す地図情報を記憶部から読み出し、また、各車両の現在位置を表す現在位置情報を取得する。この後、処理部は、各車両の現在位置情報を基にして、読み出した地図情報に含まれる車両を選択し、選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、顧客宅での作業の方が優先する車両を出力する。同時に、処理部は、読み出した地図情報と出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力する。
【０００８】
請求項２の発明は、請求項１に記載の予約管理システムにおいて、前記処理部は、前記読み出した所定距離の範囲の地図情報に含まれる車両がないとき、顧客宅から所定距離より長い距離の広範囲の地図を表す地図情報を前記記憶部から読み出し、前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した広範囲の地図情報に含まれる車両を選択し、選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した広範囲の地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力することを特徴とする。
【０００９】
請求項３の発明は、請求項１または２に記載の予約管理システムにおいて、前記処理部は、読み出した地図情報に対応する地図に示される道路の交通渋滞情報を取得し、前記交通渋滞情報を加えて訪問時間を決定することを特徴とする。
【００１０】
請求項４の発明は、顧客からの依頼を受けて、各車両の中から顧客宅を訪問する車両を出力する予約管理方法であって、各顧客宅を含む地図を表す地図情報をあらかじめ記憶し、顧客からの依頼があると、顧客宅から所定距離の範囲までの地図を表す地図情報を読み出し、前記各車両の現在位置を表す現在位置情報を取得し、前記各車両の現在位置情報を基にして、前記読み出した地図情報に含まれる車両を選択し、選択した車両に付随する作業と顧客宅での作業との優劣を比較して、前記顧客宅での作業の方が優先する車両を出力すると共に、前記読み出した地図情報と前記出力する車両の現在位置情報とを基にして、顧客宅を訪問する訪問時間を決定して出力することを特徴とする予約管理方法である。
【発明の効果】
【００１１】
以上、説明したように、請求項１および請求項４の発明により、顧客から修理などの訪問依頼を受けた場合、顧客宅から所定範囲内で作業している訪問用の車両を選択し、さらに、この車両の作業予定と顧客の依頼内容との優劣比較により、顧客宅に向かう車両を出力するので、顧客の依頼内容が優先する場合に顧客宅を迅速に訪問できる確実な時間を顧客に連絡することを可能にする。また、顧客宅から所定範囲内で作業している車両が顧客宅に向かうことになるので、顧客の依頼内容が優先する場合に依頼に対する迅速な対応を可能にする。さらに、所定範囲内で作業している車両が顧客宅に向かうので、車両の効率的な運用を可能にする。
【００１２】
請求項２の発明によれば、所定範囲内に該当する車両がない場合には、所定より広範囲内で作業する車両を選択し、さらに、この車両の作業予定と顧客の依頼内容との優劣比較により、顧客宅に向かう車両を出力するので、顧客の依頼内容が優先する場合に顧客宅を訪問できる確実な時間を顧客に連絡することを可能にする。
【００１３】
請求項３の発明によれば、交通渋滞情報を参照して顧客宅の訪問時間を決定するので、さらに確実な訪問時間を顧客に伝えることを可能にする。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に、この発明の実施の形態について、図面を用いて詳しく説明する。以下の実施の形態では電力会社による修理などの受け付けを例としている。
【００１５】
（実施の形態１）
図１に示すように、この実施の形態による予約管理システム１０は、例えば電力会社の営業所に設置されている。また、営業所には、通信網１を経由してくる顧客の電話機２からのコールに応答する電話機２０が設置され、さらに、修理などの際に顧客を訪問する保障車３０1〜３０nが配属されている。なお、顧客の電話機２と営業所の電話機２０とは代表例である。予約管理システム１０は、通信部１１、入力部１２、処理部１３、記憶部１４、および表示部１５を備えている。
【００１６】
保障車３０1〜３０nは修理などの際に所定地域の顧客を訪問する車両であり、保障車３０1〜３０nには各車両を識別するための保障車識別情報があらかじめ付けられている。この実施の形態では、例えば保障車３０1〜３０nには、Ｓ００１、…、Ｓ００ｎの保障車識別情報が付けられている。また、保障車３０1〜３０nには当日の訪問先や訪問時間が予定されている。保障車３０1〜３０nは、通信網１の基地局１1〜１kと通信する通信装置（図示を省略）を搭載し、この通信装置は予約管理システム１０からの指示などを表示可能である。通信網１の基地局１1〜１kは、所定地域に設置されている無線中継装置であり、保障車３０1〜３０nによる無線通信を可能にしている。保障車３０1〜３０nの通信装置は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ：全地球測位システム）機能を備え、所定地域内の何処にいるかを示す現在位置情報を得ることができる。そして、保障車３０1〜３０nの通信装置は、通信網１を経由して予約管理システム１０から車両位置を調べるための位置要求信号を受信すると、ＧＰＳ機能で得た現在位置情報を、通信網１を経由して予約管理システム１０に送る。
【００１７】
予約管理システム１０の通信部１１は、通信網１を経由して、保障車３０1〜３０nの通信装置に各種の指示を送信する。また、通信部１１は、通信網１を経由して、保障車３０1〜３０nの通信装置から現在位置情報を受信すると、この現在位置情報を処理部１３に送る。
【００１８】
入力部１２は営業所の受付担当者などによって操作され、入力部１２には各種の指示や情報が入力される。入力部１２は、入力された指示などを処理部１３に送る。表示部１５は、処理部１３の制御によって、各種の情報を表示する。このとき、表示部１５は、処理部１３の制御によって、図２に示すように、表示画面１５Ａを分割して情報を表示することも可能である。図２については後述する。さらに、表示部１５の表示画面１５Ａに表示されている対象がクリックなどにより選択されると、表示部１５は選択情報を処理部１３に送る。
【００１９】
記憶部１４は、電力会社での修理の予約管理の処理手順を記憶している。また、記憶部１４は、保障車３０1〜３０nが訪問する所定地域の地図を表す地図情報を記憶している。地図情報は所定地域全体を表す情報、所定地図の各部分を拡大した地図を表す情報で形成されている。記憶部１４は、図３に示すように、所定地域を含む各顧客についての情報を顧客データベース１４Ａとして記憶している。顧客データベース１４Ａは、電力会社が顧客と契約したときの顧客情報からなり、顧客情報は「契約番号」、顧客の「氏名」、「住所」、「電話番号」などを含む。電力会社では、顧客からの問い合わせの際に顧客を特定するために、契約番号や電話番号などを利用している。なお、図３では具体的な顧客情報の記載を省略している。
【００２０】
また、記憶部１４は、図４に示すように、保障車３０1〜３０nの当日の訪問先や訪問時間などの作業予定を、保障車３０1〜３０nに対応して作業予定情報１４Ｂに記憶している。作業予定には、「保障車識別情報」に対応する保障車が当日作業する予定の「作業予定時刻」、依頼をした顧客の「契約番号」、「氏名」、「住所」、「電話番号」、依頼の「作業内容」、「作業順位」が含まれている。なお、図４では具体的な作業予定の記載を省略している。「作業内容」には、例えば街灯の電球交換、引き込み線の断線復旧、引っ越しのための電気の使用停止などがあり、これらの「作業内容」には、例えば図５の作業順位情報１４Ｃに示すように、優先的に作業をする「作業順位」が設定されている。作業順位情報１４Ｃでは、最優先の作業を示す「優先度１」の作業が「引き込み線の断線復旧」であり、「優先度２」の作業が「街灯の電球交換」であり、「優先度３」の作業が「電気の使用停止」である。なお、各作業内容はコード化されている。
【００２１】
さらに、記憶部１４は、図６に示すように、顧客からの依頼があると、この依頼による予約を表す訪問予約を訪問予約情報１４Ｄとして記憶している。訪問予約には、保障車が顧客宅を訪問する日時である「訪問日」「訪問時間」、依頼をした顧客の「契約番号」、「氏名」、「住所」、「電話番号」、依頼の「作業内容」、「作業順位」が含まれている。なお、図６では具体的な訪問予約の記載を省略している。
【００２２】
処理部１３は、記憶部１４に記憶されている処理手順に従って、修理の予約管理についての処理を行う。以下では、修理の予約管理処理について、予約管理方法と併せて説明する。
【００２３】
電力会社の営業所の受付担当者は、顧客の電話機２による修理の依頼を電話機２０で受け付けると、顧客から契約番号、氏名、住所などと共に依頼の内容を聞き取る。この後、受付担当者は予約管理システム１０の入力部１２を操作して、修理の予約管理の開始を入力し、先ず顧客から得た契約番号や電話番号をなど入力する。
【００２４】
処理部１３は、予約管理の開始を示す指示を入力部１２から受け取ると、図７〜図１２に示す予約管理処理を開始する。処理部１３は、入力部１２から顧客に関する入力情報を受け取ると（ステップＳ１）、記憶部１４に記憶している顧客データベース１４Ａを参照して、入力情報に対応する顧客情報を取り出す（ステップＳ２）。ステップＳ２の後、処理部１３は、表示部１５を制御し、先の図２に示すように、表示部１５の表示画面１５Ａを分割した表示画面の１つである営業オンライン画面１５Ａ1に顧客情報を表示する（ステップＳ３）。
【００２５】
受付担当者は、表示部１５の営業オンライン画面１５Ａ1に表示された顧客情報と、電話機２０で受けた顧客についての情報とを対比して、顧客情報を確認する。営業オンライン画面１５Ａ1の顧客情報に問題がなければ、受付担当者は入力部１２を操作して確認の入力をする。この後、受付担当者は、電話機２０を用いて依頼の内容や、保障車が訪問する時間を指定した訪問指定時間を顧客から聞くと、顧客の依頼内容をコード化した情報である作業内容を作成し、入力部１２を操作して作業内容や訪問指定時間を入力する。
【００２６】
処理部１３は、入力部１２から確認入力を受け取り（ステップＳ４）、この後、顧客の作業内容、保障車の訪問指定時間を含む情報を入力部１２から受け取ると（ステップＳ５）、保障車３０1〜３０nの各車両位置を確認するための位置要求信号を、通信部１１を制御して通信網１に送信する（ステップＳ６）。ステップＳ６の後で、保障車３０1〜３０nの現在位置情報を、通信網１を経て通信部１１から受信すると（ステップＳ７）、ステップＳ２で取り出した顧客情報に含まれる住所、つまり顧客宅から所定距離までの範囲である所定範囲を表す地図の地図情報を記憶部１４から読み出す（ステップＳ８）。ステップＳ８の後、ステップＳ７で受信した保障車３０1〜３０nの現在位置情報と、ステップＳ８で読み出した地図情報とを基にして、顧客宅から所定範囲内に保障車３０1〜３０nがあるかどうかを判断する（ステップＳ９）。
【００２７】
ステップＳ９で保障車があると、処理部１３はステップＳ８で読み出した地図情報に対して、保障車の保障車識別情報と現在位置情報とを付加し（ステップＳ１０）、表示部１５の表示画面１５Ａを分割した表示画面の１つである保障車現地確認画面１５Ａ2にステップＳ１０で作成した地図情報を表示する（ステップＳ１１）。保障車現地確認画面１５Ａ2の表示例を図１３に示す。図１３では、保障車識別情報が「Ｓ００１」の保障車３０1と保障車識別情報が「Ｓ００２」の保障車３０2とが顧客宅の周囲で作業をしている様子が示されている。
【００２８】
受付担当者は表示部１５の保障車現地確認画面１５Ａ2を見て保障車が顧客宅の近くで作業をしていることを確認すると、保障車現地確認画面１５Ａ2に表示されている保障車を選択する。これにより、表示部１５は、対応する保障車の保障車識別情報を処理部１３に送る。図１３の場合、受付担当者は、保障車３０1の保障車識別情報「Ｓ００１」と保障車３０2の保障車識別情報「Ｓ００２」とをクリックにより選択する。これにより、表示部１５は、保障車３０1、３０2の保障車識別情報を処理部１３に送る。
【００２９】
ステップＳ１１の後、処理部１３は、保障車の保障車識別情報を受け取ると（ステップＳ１２）、記憶部１４に記憶されている作業予定情報１４Ｂから保障車識別情報に対応する保障車の作業予定を抽出し（ステップＳ１３）、表示部１５の表示画面１５Ａを分割した表示画面の１つである保障車抽出画面１５Ａ3にステップＳ１３の作業予定を表示する（ステップＳ１４）。この後、処理部１３は、ステップＳ５で受け取った顧客依頼の作業内容に対して、記憶部１４に記憶されている作業順位情報１４Ｃを参照して作業順位を決める（ステップＳ１５）。この後、処理部１３は、ステップＳ１３で抽出した作業予定の作業順位と、ステップＳ１５で求めた顧客依頼の作業内容の作業順位とを比較し、顧客依頼の作業内容の作業順位より上位の優先度の作業が保障車にあるかどうかを判断する（ステップＳ１６）。
【００３０】
ステップＳ１６の優劣判断により、上位の優先度の作業がない保障車がある場合、作業に余裕を持つ保障車があるとき、例えば保障車のフル稼働に対して当日の作業量が７０パーセントであるとき、処理部１３は、顧客宅に向かうことが可能な保障車として、この保障車を表示部１５の保障車抽出画面１５Ａ3に表示する（ステップＳ１７）。ステップＳ１７では、処理部１３は顧客宅に向かうことが可能な保障車の保障車識別情報の表示を反転する等の処理により、この保障車を表示する。
【００３１】
受付担当者は、表示部１５の保障車抽出画面１５Ａ3を見て、保障車が顧客宅に向かうことに問題が無ければ、顧客宅に向かう保障車を確定するために、表示部１５の登録ボタン（図示を省略）をクリックにより選択する。これにより、入力部１２は確定情報を処理部１３に送る。
【００３２】
処理部１３は、表示部１５から確定情報を受け取ると（ステップＳ１８）、保障車の作業順位を入れ換えて、例えば現在の作業終了後に顧客の優先度の高い作業を組み入れ（ステップＳ１９）、さらに、ステップＳ５で受け取った訪問指定時間と、ステップＳ７で通信部１１から受け取った保障車の現在位置情報およびステップＳ８で読み出した地図情報と、現在行っている作業が終了する時刻として、この作業の次に行う作業予定の時刻とを用いて、顧客宅を訪問する訪問時間を算出する（ステップＳ２０）。この後、処理部１３は、訪問予約情報１４Ｄに顧客を登録する（ステップＳ２１）。これにより、処理部１３は、この顧客の「訪問日」、「訪問時間」、顧客宅の「契約番号」、「氏名」、「電話番号」、「作業内容」、「作業順位」を含む当日の訪問予約を訪問予約情報１４Ｄに付加する。なお、当日ではない訪問予約は、別な日の作業として、例えば翌日に訪問予約情報１４Ｄから作業予定情報１４Ｂに移される。処理部１３は、訪問予約情報１４Ｄから顧客の訪問予約を抽出して（ステップＳ２２）、表示部１５の表示画面１５Ａを分割した表示画面の１つである訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約を表示し（ステップＳ２３）、この訪問予約を通信部１１から通信網１を経由して該当の保障車に送信し（ステップＳ２４）、修理の予約管理処理を終了する。
【００３３】
表示部１５の訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約が表示されると、受付担当者は、この画面を見て、電話機２０により顧客の電話機２に訪問時間などを連絡する。また、保障車の通信装置はステップＳ２４により送信された訪問予約を表示するが、受付担当者は、確認のために、電話機２０により通信網１を経由して該当する保障車に工事追加を連絡する。
【００３４】
一方、ステップＳ９で顧客宅から所定距離内に保障車３０1〜３０nがない場合、また、ステップＳ１６で顧客依頼の作業内容の作業順位より上位の優先度の作業が保障車にある場合、受付担当者は、表示部１５の保障車抽出ボタン（図示を省略）をクリックにより選択する。
【００３５】
処理部１３は、ステップＳ９またステップＳ１６の後、表示部１５から保障車抽出ボタンの選択情報を受け取ると（ステップＳ３１）、ステップＳ２で取り出した顧客情報に含まれる住所から所定距離より長い距離の範囲、つまり所定範囲より広範囲を表す地図の地図情報を記憶部１４から読み出す（ステップＳ３２）。ステップＳ３２の後、ステップＳ７で得た現在位置情報とステップＳ３２で読み出した地図情報とを基にして、所定範囲より広範囲内に保障車３０1〜３０nがあるかどうかを判断する（ステップＳ３３）。
【００３６】
ステップＳ３３で保障車があると、処理部１３はステップＳ３２で読み出した地図情報に対して保障車の保障車識別情報と現在位置情報とを付加し（ステップＳ３４）、表示部１５の保障車現地確認画面１５Ａ2にステップＳ３４で作成した地図情報を表示する（ステップＳ３５）。保障車現地確認画面１５Ａ2の表示例を図１４に示す。図１４では、保障車識別情報が「Ｓ００３」の保障車３０3と保障車識別情報が「Ｓ００４」の保障車３０4とが所定範囲より広範囲内で作業をしている様子が示されている。
【００３７】
受付担当者は表示部１５の保障車現地確認画面１５Ａ2を見て保障車が所定範囲より広範囲内で作業をしていることを確認すると、保障車現地確認画面１５Ａ2に表示されている保障車を選択する。これにより、表示部１５は、対応する保障車の識別情報を処理部１３に送る。図１４の場合、保障車現地確認画面１５Ａ2に表示されている保障車３０3の保障車識別情報「Ｓ００３」と保障車３０4の保障車識別情報「Ｓ００４」とをクリックにより選択する。これにより、表示部１５は保障車３０3、３０4の保障車識別情報を処理部１３に送る。
【００３８】
ステップＳ３５の後、処理部１３は、保障車の保障車識別情報を受け取ると（ステップＳ３６）、記憶部１４に記憶されている作業予定情報１４Ｂから保障車識別情報に対応する保障車の作業予定を抽出し（ステップＳ３７）、表示部１５の保障車抽出画面１５Ａ3にステップＳ３７の作業予定を表示する（ステップＳ３８）。この後、処理部１３は、ステップＳ５で受け取った顧客依頼の作業内容に対して、記憶部１４に記憶されている作業順位情報１４Ｃを参照して作業順位を決める（ステップＳ３９）。なお、ステップＳ１５を経た処理の場合、処理部１３はステップＳ３９の処理を省略する。処理部１３は、ステップＳ３９で抽出した作業予定の作業順位がステップＳ１５またはステップＳ３９で求めた顧客依頼の作業内容の作業順位より低い場合、つまり、緊急の作業予定が保障車にない場合、この保障車の作業予定を基にして、直ちに顧客宅が訪問可能かどうかを判断する（ステップＳ４０）。
【００３９】
ステップＳ４０で、直ちに顧客宅への訪問が可能な保障車があるとき、処理部１３は、この保障車を表示部１５の保障車抽出画面１５Ａ3に表示する（ステップＳ４１）。ステップＳ４１ではステップＳ１７と同様に、処理部１３は顧客宅に向かうことが可能な保障車の保障車識別情報の表示を反転する等の処理により、この保障車を表示する。
【００４０】
受付担当者は、表示部１５の保障車抽出画面１５Ａ3を見て、保障車が顧客宅に向かうことに問題がなければ、顧客宅に向かう保障車を確定するために、表示部１５の登録ボタン（図示を省略）をクリックにより選択する。これにより、入力部１２は確定情報を処理部１３に送る。
【００４１】
処理部１３は、表示部１５から確定情報を受け取ると（ステップＳ４２）、ステップＳ５で受け取った訪問指定時間と、ステップＳ７で通信部１１から受け取った保障車の現在位置情報およびステップＳ３２で読み出した地図情報と、現在行っている作業の次に行う作業予定の時刻とを用いて、顧客宅を訪問する訪問時間を算出する（ステップＳ４３）。この後、処理部１３は、ステップＳ２１と同じように、訪問予約情報１４Ｄに顧客を登録する（ステップＳ４４）。この後、処理部１３は、訪問予約情報１４Ｄから顧客の訪問予約を抽出して（ステップＳ４５）、表示部１５の訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約を表示し（ステップＳ４６）、この訪問予約を通信部１１から通信網１を経由して該当の保障車に送信し（ステップＳ４７）、修理の予約管理処理を終了する。
【００４２】
表示部１５の訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約が表示されると、受付担当者は、この画面を見て、電話機２０により顧客の電話機２に訪問時間などを連絡する。また、保障車の通信装置はステップＳ４７により送信された訪問予約を表示するが、受付担当者は、確認のために、電話機２０により通信網１を経由して該当する保障車に工事追加を連絡する。
【００４３】
一方、ステップＳ４０で、緊急の作業予定が保障車にない場合、直ちに顧客宅を訪問可能ではないが作業に余裕があるとき、処理部１３は、ステップＳ３７で抽出した保障車の作業予定の作業順位と、ステップＳ３９で決めた、顧客依頼の作業内容に対する作業順位とを比較し、顧客依頼の作業内容の作業順位より上位の優先度の作業があるかどうかを判断する（ステップＳ５１）。
【００４４】
ステップＳ５１で上位の作業予定が保障車にない場合、処理部１３は、保障車の作業順位を入れ換えて、例えば現在の作業終了後に顧客の優先度の高い作業を組み入れる（ステップＳ５２）。さらに、処理部１３は、ステップＳ５で受け取った訪問指定時間と、ステップＳ７で通信部１１から受け取った保障車の現在位置情報およびステップＳ３２で読み出した地図情報と、現在行っている作業の次に行う作業予定の時刻とを用いて、顧客宅を訪問する訪問時間を算出する（ステップＳ５３）。この後、処理部１３は、ステップＳ２１と同様に訪問予約情報１４Ｄに顧客を登録する（ステップＳ５４）。この後、処理部１３は、訪問予約情報１４Ｄから顧客の訪問予約を抽出して（ステップＳ５５）、表示部１５の訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約を表示し（ステップＳ５６）、この訪問予約を通信部１１から通信網１を経由して該当の保障車に送信し（ステップＳ５７）、修理の予約管理処理を終了する。
【００４５】
表示部１５の訪問予約画面１５Ａ4に訪問予約が表示されると、受付担当者は、この画面を見て、電話機２０により顧客の電話機２に訪問時間などを連絡する。また保障車の通信装置はステップＳ５７により送信された訪問予約を表示するが、受付担当者は、確認のために、電話機２０により通信網１を経由して該当する保障車に工事追加を連絡する。
【００４６】
ステップＳ３３で所定範囲より広範囲内に保障車がない場合、また、ステップＳ５１で保障車に緊急の作業予定がある場合、処理部１３は、該当する保障車がないことを表示部１５に表示し（ステップＳ６１）、修理の予約管理処理を終了する。
【００４７】
受付担当者は表示部１５の表示を見て、例えば別地域から保障車の応援を頼むか否かの判断をすることができる。
【００４８】
以上説明したように、この実施の形態により、顧客から修理などの訪問依頼を受けた場合、顧客宅から所定範囲内で作業している保障車を選択し、さらに、この保障車の作業予定と顧客の依頼内容との優劣比較により、顧客宅に向かう保障車を決定するので、顧客の依頼内容が優先する場合に顧客宅を迅速に訪問できる確実な時間を顧客に連絡することを可能にする。また、顧客宅から所定範囲内で作業している保障車が顧客宅に向かうことになるので、顧客の依頼内容が優先する場合に、依頼に対する迅速な対応を可能にする。また、所定範囲内で作業している保障車が顧客宅に向かうので、保障車の効率的な運用を可能にする。さらに、所定範囲内に該当する保障車がない場合には、所定より広範囲内で作業する保障車を選択し、さらに、この保障車の作業予定と顧客の依頼内容との優劣比較により、顧客宅に向かう保障車を決定するので、顧客の依頼内容が優先する場合に顧客宅を訪問できる確実な時間を顧客に連絡することを可能にする。
【００４９】
（実施の形態２）
この実施の形態では、実施の形態１のステップＳ２０、ステップＳ４３、およびステップＳ５３での訪問時間を算出する際に、処理部１３は、通信網１を経由して、読み出した地図情報に対応する地図に示されている道路の交通渋滞情報を取得する。交通渋滞情報は通信網１を利用したサービスで得られる交通情報である。そして、処理部１３は、この交通渋滞情報も参照して、顧客宅の訪問時間を算出する。これにより、さらに確実な訪問時間を顧客に伝えることを可能にする。
【００５０】
（実施の形態３）
この実施の形態では、実施の形態１および実施の形態２のステップＳ８で読み出す地図の所定範囲を、保障車が例えば３０分以内で顧客宅に到着する範囲にする。こうした地図を表す地図情報を用いることにより、ステップＳ２０の処理を省略することができる。
【００５１】
以上、この発明の実施の形態１〜３を詳述してきたが、具体的な構成はこれらの実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、各実施の形態では、電力会社による修理などの受け付けを例としたが、自動車や二輪車を用いた各種のサービスにこの発明は適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５２】
【図１】この発明の実施の形態１による予約管理システムを示す構成図である。
【図２】表示部による表示画面の分割を示す図である。
【図３】顧客データベースの一例を示す図である。
【図４】作業予定情報の一例を示す図である。
【図５】作業順位情報の一例を示す図である。
【図６】訪問予約情報の一例を示す図である。
【図７】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図８】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図９】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図１０】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図１１】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図１２】処理部による予約管理処理を示すフローチャートである。
【図１３】保障車現地確認画面の表示例を示す図である。
【図１４】保障車現地確認画面の表示例を示す図である。
【符号の説明】
【００５３】
１  通信網
２、２０  電話機
１０  予約管理システム
１１  通信部
１２  入力部
１３  処理部
１４  記憶部
１４Ａ  顧客データベース
１４Ｂ  作業予定情報
１４Ｃ  作業順位情報
１４Ｄ  訪問予約情報
１５  表示部
３０1〜３０n  保障車
【図１】
2007293465.tif 000003
【図２】
2007293465.tif 000004
【図３】
2007293465.tif 000005
【図４】
2007293465.tif 000006
【図５】
2007293465.tif 000007
【図６】
2007293465.tif 000008
【図７】
2007293465.tif 000009
【図８】
2007293465.tif 000010
【図９】
2007293465.tif 000011
【図１０】
2007293465.tif 000012
【図１１】
2007293465.tif 000013
【図１２】
2007293465.tif 000014
【図１３】
2007293465.tif 000015
【図１４】
2007293465.tif 000016