(57)【要約】【課題】異なるメディア形式を通して複数のクエリを統合し、その結果、応答までの時間および／または修正までの時間など、カスタマ・ケア・エージェントの応答時間の実行を一様に測定することを可能にする方法および装置を提供すること。【解決手段】本発明は、すべての異なるメディア形式を通して、メディア形式ベースまたは待ち時間ベースで、応答までの時間および修正までの時間の構成可能な目標を設けることを可能にする。個別のメディア形式および／または待ち行列のしきい値を設定することができ、カスタマ・ケア・エージェントがこれらのしきい値を超えた場合、警告および通知をトリガすることができる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワーク内で複数の異なるメディア形式で複数のカスタマ照会を処理する方法であって、
前記複数の異なるメディア形式で前記複数のカスタマ照会を受信する工程と、
少なくとも１つの待ち行列内で前記複数のカスタマ照会に関する応答時間の実行を追跡する工程と
を含む方法。
【請求項２】
前記通信ネットワークはボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）ネットワークまたはサービス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＳｏＩＰ）ネットワークである、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記異なるメディア形式は、電子メール、音声メール、インスタント・メッセージ、または音声呼出しのうち少なくとも２つを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記受信する工程は、
前記複数のカスタマ照会のそれぞれの到着をタイム・スタンプする工程と、
緊急性パラメータまたはサービス効果パラメータに基づき、前記複数のカスタマ照会のそれぞれを前記少なくとも１つの待ち行列内の複数の優先待ち行列のうちの１つに優先度設定する工程と
を含む請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記優先度設定する工程は、
前記複数のカスタマ照会のそれぞれに関連する到着タイム・スタンプに従って、前記複数のカスタマ照会のそれぞれを前記複数の優先待ち行列のうちの１つに順序付ける工程を含む、請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記少なくとも１つの待ち行列内の前記優先待ち行列のそれぞれは、前記異なるメディア形式の前記複数のカスタマ照会のサブセットを送る、請求項４に記載の方法。
【請求項７】
前記追跡する工程は、
メディア形式ベースで前記複数のカスタマ照会の応答までの平均時間または修正までの平均時間を追跡する工程を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記追跡する工程は、
待ち時間ベースで前記複数のカスタマ照会の応答までの平均時間または修正までの平均時間を追跡する工程を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記応答時間の実行が事前に定義されたしきい値を超える場合、ネットワーク・オペレータに警告を送る工程をさらに含む、
請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
複数の命令を格納したコンピュータ可読媒体であって、前記複数の命令は、プロセッサによって実行される際に前記プロセッサに通信ネットワーク内で複数の異なるメディア形式で複数のカスタマ照会を処理するための方法の工程を実行させる複数の命令を含み、前記方法は
前記複数の異なるメディア形式で前記複数のカスタマ照会を受信する工程と、
少なくとも１つの待ち行列内で前記複数のカスタマ照会に関する応答時間の実行を追跡する工程と
を含むコンピュータ可読媒体。
【請求項１１】
前記通信ネットワークはボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）ネットワークまたはサービス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＳｏＩＰ）ネットワークである、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１２】
前記異なるメディア形式は、電子メール、音声メール、インスタント・メッセージ、または音声呼出しのうち少なくとも２つを含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１３】
前記受信する工程は、
前記複数のカスタマ照会のそれぞれの到着をタイム・スタンプする工程と、
緊急性パラメータまたはサービス効果パラメータに基づき、前記複数のカスタマ照会のそれぞれを前記少なくとも１つの待ち行列内の複数の優先待ち行列のうちの１つに優先度設定する工程と
を含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１４】
前記優先度設定する工程は、
前記複数のカスタマ照会のそれぞれに関連する到着タイム・スタンプに従って、前記複数のカスタマ照会のそれぞれを前記複数の優先待ち行列のうちの１つに順序付ける工程を含む、請求項１３に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１５】
前記少なくとも１つの待ち行列内の前記複数の優先待ち行列のそれぞれは、前記異なるメディア形式の前記複数のカスタマ照会のサブセットを送る、請求項１３に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１６】
前記追跡する工程は、
メディア形式ベースで前記複数のカスタマ照会の応答までの平均時間または修正までの平均時間を追跡する工程を含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１７】
前記追跡する工程は、
待ち行列ベースで前記複数のカスタマ照会の応答までの平均時間または修正までの平均時間を追跡する工程を含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１８】
前記応答時間の実行が事前に定義されたしきい値を超える場合、ネットワーク・オペレータに警告を送る工程をさらに含む、
請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１９】
通信ネットワーク内で複数の異なるメディア形式で複数のカスタマ照会を処理するための装置であって、
前記複数の異なるメディア形式で前記複数のカスタマ照会を受信する手段と、
少なくとも１つの待ち行列内の前記複数のカスタマ照会に関する応答時間の実行を追跡する手段と
を含む装置。
【請求項２０】
前記異なるメディア形式は、電子メール、音声メール、インスタント・メッセージ、または音声呼出しのうち少なくとも２つを含む、請求項１９に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は一般に通信ネットワークに関し、より具体的には、通信ネットワーク（例えば、ボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）ネットワークなどのパケット網）内で複数のメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を単一待ち行列に統合する方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
カスタマ・ケア・エージェントは音声呼出し、電子メール、音声メール、およびインスタント・メッセージを経由してクライアントからインプットを受信することができる。クライアントがカスタマ・ケア・エージェントと連絡を取るために用いるメディアに関係なく、エージェントは可能な最短時間で顧客に応答しなければならない。カスタマ照会（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｉｎｑｕｉｒｙ）応答の質および実行を保証し、追跡するためには、カスタマ・ケア・エージェントによるカスタマ照会の応答の実行は追跡されなければならない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
異なるメディア形式を通してカスタマ・ケア・エージェント応答の実行を測定するための一貫性のある方法が必要である。
したがって、パケット網（例えば、ＶｏＩＰネットワーク）内で異なるメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を統合するための方法および装置の必要性が存在する。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
一実施形態では、本発明は複数のメディア形式を通して複数のクエリが単一待ち行列に統合され、一貫性のある方法でタイム・スタンプされることを可能にし、その結果、応答までの時間および修正までの時間など、カスタマ・ケア・エージェントの応答時間の実行を一様に測定することができる。一実施形態では、応答までの平均時間はカスタマ照会が到着する時から、その照会が実際にカスタマ・ケア・エージェントによって読み込まれ、受け入れられる時までの時間間隔と定義される。一実施形態では、修正までの平均時間はカスタマ・ケア・エージェントによってカスタマ照会が読み込まれ、受け入れられる時から、その照会が実際にカスタマ・ケア・エージェントによって解決される時までの時間間隔と定義される。本発明は、すべてのメディア形式を通して、メディア・ベースでまたは単一待ち行列ベースで、応答までの時間および修正までの時間の構成可能な目標を設けることが可能である。個別のメディア形式および待ち行列しきい値を設定することができ、カスタマ・ケア・エージェントがこれらのしきい値を超えた場合、警告および通知をトリガすることができる。
【０００５】
本発明の教示は、添付の図と共に以下の詳細な記載を考慮することにより、容易に理解されよう。
理解を容易にするために、図に共通する同一要素を示すために、可能な場合、同じ参照番号が用いられる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
本発明をより理解するために、図１は例示的なネットワーク（例えば、本発明に関連するＶｏＩＰネットワークなどのパケット網）を備えたコミュニケーション・アーキテクチャ１００を例示する。例示的なパケット網は、インターネット・プロトコル（ＩＰ）ネットワーク、非同時期転送モード（ＡＴＭ）ネットワーク、フレーム・リレー・ネットワークなどを含む。ＩＰネットワークはデータ・パケットを交換するためにインターネット・プロトコルを用いるネットワークとして広く定義づけられる。したがって、ＶｏＩＰネットワークまたはＳｏＩＰ（サービス・オーバー・インターネット・プロトコル）ネットワークはＩＰネットワークとみなされる。
【０００７】
一実施形態では、ＶｏＩＰネットワークは、様々な種類のアクセス・ネットワークを経由してインターネット・プロトコル／マルチプロトコル・ラベル・スイッチング（ＩＰ／ＭＰＬＳ）ベースの主要基幹ネットワークの全域でキャリア（サービス・プロバイダ）ＶｏＩＰ主要インフラストラクチャに接続された様々な種類のカスタマ・エンドポイント・デバイスを含んでよい。広義には、ＶｏＩＰネットワークは音声信号をパケット化されたデータとしてＩＰネットワークの全域で送ることができるネットワークである。本発明は例示的なＶｏＩＰネットワークに照らして以下で説明される。したがって、本発明はこの特定の例示的アーキテクチャによって限定されるものとして解釈されるべきではない。
【０００８】
カスタマ・エンドポイント・デバイスは時分割多重方式（ＴＤＭ）ベースまたはＩＰベースであってよい。ＴＤＭベースのカスタマ・エンドポイント・デバイス１２２、１２３、１３４および１３５は、典型的にはＴＤＭ電話または構内電話交換機（ＰＢＸ）を含む。ＩＰベースのカスタマ・エンドポイント・デバイス１４４および１４５は、典型的にはＩＰ電話またはＩＰ  ＰＢＸを含む。端末アダプタ（ＴＡ）１３２および１３３は、アナログ電話などのＴＤＭカスタマ・エンドポイント・デバイスと、デジタル加入者線（ＤＳＬ）またはケーブル・ブロードバンド・アクセス・ネットワークなどのパケット・ベースのアクセス・ネットワーク技術との間に必要な相互動作機能（ｉｎｔｅｒｗｏｒｋｉｎｇ  ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ）を提供するために用いられる。ＴＤＭベースのカスタマ・ポイントエンド・デバイスは、ＴＡ１３２または１３３を経由して、公衆電話網（ＰＳＴＮ）１２０、１２１またはブロードバンド・アクセス・ネットワーク１３０、１３１を用いることによってＶｏＩＰサービスにアクセスする。ＩＰベースのカスタマ・エンドポイント・デバイスは、それぞれＶｏＩＰゲートウェイまたはルータ１４２および１４３を有するローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）１４０および１４１を用いることによってＶｏＩＰサービスにアクセスする。
【０００９】
アクセス・ネットワークはＴＤＭベースまたはパケット・ベースであってよい。ＴＤＭ  ＰＳＴＮ１２０または１２１を用いて、従来の電話線を経由して接続されたＴＤＭカスタマ・エンドポイント・デバイスを支援する。フレーム・リレイ、ＡＴＭ、イーサネット（登録商標）またはＩＰなどのパケット・ベースのアクセス・ネットワークを用いて、カスタマＬＡＮ（例えば、ＶｏＩＰゲートウェイおよびルータ１４２を有する１４０）を経由してＩＰベースのカスタマ・エンドポイント・デバイスを支援する。ＴＡ１３２または１３３と一緒に用いられる場合、ＤＳＬまたはケーブルなどのパケット・ベースのアクセス・ネットワーク１３０または１３１を用いて、ＴＤＭベースのカスタマ・エンドポイント・デバイスを支援する。
【００１０】
主要ＶｏＩＰインフラストラクチャは、ボーダー・エレメント（Ｂｏｒｄｅｒ  Ｅｌｅｍｅｎｔｓ）（ＢＥｓ）１１２および１１３、呼制御エレメント（Ｃａｌｌ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｅｌｅｍｅｎｔ）（ＣＣＥ）１１１、ＶｏＩＰ関連のアプリケーション・サーバ（ＡＳ）１１４、およびメディア・サーバ（ＭＳ）１１５など、複数の基本的なＶｏＩＰコンポーネントを含む。ＢＥはＶｏＩＰ主要インフラストラクチャの端に存在し、様々な種類のアクセス・ネットワークの全域でカスタマ・エンドポイントとインターフェースをとる。ＢＥは典型的にはメディア・ゲートウェイとして実現され、シグナリング、メディア制御、セキュリティ、ならびに呼承認制御および関連機能を実行する。ＣＣＥはＶｏＩＰインフラストラクチャ内に存在し、基本となるＩＰ／ＭＰＬＳベースの主要基幹ネットワーク１１０の全域でセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を用いてＢＥに接続される。ＣＣＥは典型的にはメディア・ゲートウェイ・コントローラまたはソフトスイッチとして実現され、全ネットワーク呼制御（ｎｅｔｗｏｒｋ  ｗｉｄｅ  ｃａｌｌ  ｃｏｎｔｒｏｌ）関連の機能を実施すると同様に、必要に応じて適切なＶｏＩＰサービス関連のサーバと相互に作用する。ＣＣＥはＳＩＰ背面（ｂａｃｋ−ｔｏ−ｂａｃｋ）ユーザ・エージェントとして機能し、かつすべてのＢＥとＣＣＥとの間のあらゆるコール・レッグに対するシグナリング・エンドポイントである。ある種のサービスに特定の特徴（例えば、Ｅ．１６４音声ネットワーク・アドレスをＩＰアドレスに変換することなど）を要求する呼出しを完成するために、ＣＣＥは様々なＶｏＩＰ関連のアプリケーション・サービス（ＡＳ）と相互作用することを必要とする場合がある。
【００１１】
異なるキャリアから発信するまたは異なるキャリアに着信する呼出しに関しては、ＰＳＴＮ１２０および１２１またはパートナーＩＰキャリア１６０相互接続を介して処理することができる。発信ＴＤＭ呼出しまたは着信ＴＤＭ呼出しに関しては、その他のキャリアへの既存のＰＳＴＮ相互接続を経由して処理することができる。発信ＶｏＩＰ呼出しまたは着信ＶｏＩＰ呼出しに関しては、その他のキャリアへのパートナーＩＰキャリア・インターフェース１６０を経由して処理することができる。
【００１２】
ＶｏＩＰ呼出しを支援するために異なるコンポーネントが機能する方法を例示するために、以下の呼出し状況を用いて、２つのカスタマ・エンドポイント間でＶｏＩＰ呼出しが設定される方法を例示する。ＩＰデバイス１４４を位置Ａで用いるカスタマは、ＴＤＭデバイス１３５を位置Ｚで用いる別のカスタマに電話をかける。呼設定の間、設定シグナリング・メッセージは、ＬＡＮ１４０、ＶｏＩＰゲートウェイ／ルータ１４２、および関連するパケット・ベースのアクセス・ネットワークを介して、ＩＰデバイス１４４からＢＥ１１２に送られる。次いでＢＥ１１２は、ＳＩＰが使用されている場合はＳＩＰ−ＩＮＶＩＴＥメッセージなど、設定シグナリング・メッセージをＣＣＥ１１１に送る。ＣＣＥ１１１は被呼者情報を調べ、必要なＶｏＩＰサービス関連のアプリケーション・サーバ１１４に問い合わせて、この呼出しを完了するための情報を入手する。一実施形態では、アプリケーション・サーバ（ＡＳ）は背面ユーザ・エージェントとして機能する。ＢＥ１１３が呼出しの完了に含まれる必要がある場合、ＣＣＥ１１１は、ＳＩＰが使用されている場合はＳＩＰ−ＩＮＶＩＴＥメッセージなど、別の呼設定メッセージをＢＥ１１３に送る。呼設定メッセージを受信すると、ＢＥ１１３は広帯域ネットワーク１３１を経由して呼設定メッセージをＴＡ１３３に送る。ＴＡ１３３は、次いで適切なＴＤＭデバイス１３５を識別し、そのデバイスを呼び出す。位置Ｚで被呼者によって呼出しが受け入れられると、ＳＩＰが使用されている場合はＳＩＰ２００  ＯＫ応答メッセージなど、呼確認シグナリング・メッセージが逆方向にＣＣＥ１１１に返送される。ＣＣＥ１１１が呼確認メッセージを受信すると、次いでＣＣＥ１１１は、ＳＩＰが使用されている場合はＳＩＰ２００  ＯＫ応答メッセージなど、呼確認シグナリング・メッセージを発呼者に向けて送ることになる。さらに、ＣＣＥ１１１はその呼出しに関する必要情報をＢＥ１１２とＢＥ１１３の両方に提供し、その結果、呼出しデータ交換はＢＥ１１２とＢＥ１１３との間で直接行うことができる。呼シグナリング経路（ｃａｌｌ  ｓｉｇｎａｌｉｎｇ  ｐａｔｈ）１５０および呼メディア経路（ｃａｌｌ  ｍｅｄｉａ  ｐａｔｈ）１５１が図１に例示的に示される。一呼出しが２つのエンドポイント間で設定されると、ＣＣＥ１１１は実際の直接データ交換のためにデータ経路内に存在する必要はないため、呼シグナリング経路と呼メディア経路は異なる点に留意されたい。
【００１３】
メディア・サーバ（ＭＳ）１１５は、典型的にはメディア・ストリームを処理し、終了する専用サーバであり、かつ公示、ブリッジ、トランスコーディング、および自動音声応答（ＩＶＲ）メッセージなどのサービスをＶｏＩＰサービス・アプリケーションに提供する。
【００１４】
同様に、その関連アクセス・ネットワーク形式を備えた任意の種類のエンドポイント・デバイスを位置Ａで用いるカスタマは、その関連アクセス・ネットワーク形式を備えた任意のエンドポイント・デバイスを位置Ｚで用いる別のカスタマと連絡を取ることが可能である点に留意されたい。例えば、パケット・ベースのアクセス・ネットワーク１４０を備えたＩＰカスタマ・エンドポイント・デバイス１４４を位置Ａで用いるカスタマは、ＰＳＴＮアクセス・ネットワーク１２１を備えたＴＤＭエンドポイント・デバイス１２３を位置Ｚで用いる別のカスタマを呼び出すことができる。ＢＥ１１２および１１３は必要なシグナリング・プロトコル変換（例えば、ＳＳ７とＳＩＰとの間で）、ならびにＴＤＭ音声形式とＩＰベースのパケット音声形式との間などでのメディア形式変換を担う。
【００１５】
カスタマ・ケア・エージェントは音声呼出し、電子メール、音声メール、およびインスタント・メッセージを経由してクライアントからインプットを受信することができる。クライアントがカスタマ・ケア・エージェントと連絡を取るために用いるメディアに関係なく、エージェントは可能な最短時間でカスタマに応答しなければならない。カスタマ照会の応答の質および実行を保証し、追跡するためには、カスタマ・ケア・エージェントによるカスタマ照会の応答の実行は追跡されなければならない。例えば待ち行列ベースで、異なるメディア形式を通してカスタマ・ケア・エージェント応答の実行を測定するための一貫性のある方法が必要である。一実施形態では、待ち行列は複数のメディア形式を含む統合された複数のカスタマ照会のセットである。
【００１６】
この必要に対処するために、一実施形態では、本発明は複数のメディア形式を通して複数のクエリが単一待ち行列に統合され、一貫性のある方法でタイム・スタンプされることを可能にし、その結果、応答までの時間および修正までの時間など、カスタマ・ケア・エージェントの応答時間の実行を一様に測定することができる。例えば、応答までの平均時間はカスタマ照会が到着する時から、その照会が実際にカスタマ・ケア・エージェントによって読み込まれ、受け入れられる時までの時間間隔と定義される。別の実施形態では、修正までの平均時間はカスタマ・ケア・エージェントによってカスタマ照会が読み込まれ、受け入れられる時から、その照会が実際にカスタマ・ケア・エージェントによって解決される時までの時間間隔と定義される。本発明はすべてのメディア形式を通して、メディア形式ベースでまたは単一待ち行列ベースで、応答までの時間および修正までの時間の構成可能な目標を設けることが可能である。個別のメディア形式および待ち行列しきい値を設定することができ、カスタマ・ケア・エージェントがこれらのしきい値を超えた場合、警告および通知をトリガすることができる。
【００１７】
図２はパケット・ネットワーク（例えば、本発明に関連するＶｏＩＰネットワーク）内で複数のメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を単一待ち行列に統合する実施例２００を例示する。図２では、カスタマ照会は、電子メール照会ストリーム２１１、音声呼出し照会ストリーム２１２、音声メール照会ストリーム２１３、およびインスタント・メッセージ照会ストリーム２１４を含む複数のメディア形式を経由してカスタマ・ケア・センターに到着する。これら照会ストリーム内のそれぞれの照会は、照会相関および優先度設定機能２２０によってタイム・スタンプされ、相関され、待ち行列２１０に優先度設定される。図２には１つの待ち行列だけが示されているが、本発明は１つを超える待ち行列で実施されてもよい。待ち行列２１０内で、複数のカスタマ照会は特定のカスタマ照会の緊急性およびサービス効果の程度に基づき、異なる優先待ち行列にさらに区分される。例えば、ＶｏＩＰサービスに関連する一般的な質問に関する照会は最低優先事項とみなされてよいと同時に、電話回線の故障に関する照会は最高優先事項とみなされてよい。優先順位水準の数はネットワーク・オペレータによって設定される構成可能なパラメータである。図２では、待ち行列２１０は、最高優先待ち行列２０２から、より低い優先待ち行列すなわち第二番目の優先待ち行列２０３、そして最低優先待ち行列２０４まで及ぶ、いくつかの優先待ち行列を含む。それぞれの優先待ち行列は、電子メール照会、音声呼出し照会、音声メール照会、およびインスタント・メッセージ照会など、複数のメディア形式を有する、いくつかのカスタマ照会を含んでよい。カスタマ照会は、カスタマ照会の優先順位に基づき応答される。例えば、利用可能なカスタマ・ケア・エージェントはまず最高優先待ち行列２０２内の照会に応答することになる。最高優先待ち行列２０２内の照会がすべて割り当てられた場合、利用可能なカスタマ・ケア・エージェントはより低い優先待ち行列２０３内の照会に応答することになる。同じ優先順位水準内の照会に関しては、照会は到着タイム・スタンプ情報を用いてその照会の到着時間に基づき応答される。
【００１８】
それぞれのメディア形式に関して、応答までの平均時間および修正までの平均時間の実行が継続的に追跡される。さらに、応答までの平均時間および修正までの平均時間の実行は複数のメディア形式を通して待ち行列ベースでも追跡される。特定のメディア形式に関する応答までの平均時間および／または修正までの平均時間の実行目標を超えた場合、その特定のメディア形式に関する応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標を超えたことを表示する警告がネットワーク・オペレータに送られることになる。同様に、その待ち行列に関する応答までの平均時間および／または修正までの平均時間の実行目標を超えた場合、その待ち行列に関する応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標を超えたことを表示する警告がネットワーク・オペレータに送られることになる。応答時間の実行警告が受信された場合、ネットワーク・オペレータは適切な修正措置を講じることができる。メディア形式ベースでのまたは待ち行列ベースでの、応答までの平均時間および修正までの平均時間の実行目標は、ネットワーク・オペレータによって設定されることが可能な構成可能なパラメータである。
【００１９】
図３は、パケット・ネットワーク（例えば、本発明のＶｏＩＰネットワーク）内で複数のメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を統合するための方法３００の流れ図を示す。方法３００はステップ３０５で始まり、ステップ３１０に進む。
【００２０】
ステップ３１０で、本方法は電子メール、音声呼出し、音声メール、およびインスタント・メッセージなどの複数のメディア・ストリームを経由してカスタマ照会を受信する。ステップ３２０で、本方法は受信された照会をタイム・スタンプし、相関し、待ち行列に優先度設定する。より高い緊急性（緊急パラメータ）および／またはより高いサービス効果（サービス効果パラメータ）を有する照会は、より低い緊急性およびより低いサービス効果を有する照会よりも高い優先待ち行列に割り当てられ、配置される。ステップ３３０で、本方法は応答時間の実行を追跡する。例えば、本方法はメディア形式ベースで照会に関する応答までの平均時間および修正までの平均時間の実行を追跡する。ステップ３４０で、本方法は待ち行列ベースで応答までの平均時間および修正までの平均時間の実行を追跡してよい。ステップ３５０で、本方法はメディア形式ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標がネットワーク・オペレータによって事前に定義されたしきい値を超えるかどうかを検査する。メディア形式ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標を超えた場合、本方法はステップ３６０に進む。そうでない場合、本方法はステップ３７０に進む。ステップ３６０で、本方法は特定のメディア形式に関するメディア形式ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標を超えたことを表示する警告をネットワークに送る。ステップ３７０で、本方法は待ち行列ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標がネットワーク・オペレータによって事前に定義されたしきい値を超えるかどうかを検査する。待ち行列ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間の実行目標を超えた場合、本方法はステップ３８０に進む。そうでない場合、本方法はステップ３１０に戻る。ステップ３８０で、本方法は待ち行列ごとの応答までの平均時間または修正までの平均時間を超えたことを表示する警告をネットワークに送る。次いで、本方法はステップ３１０に戻る。
【００２１】
図４は本明細書で説明される機能を実行するうえで使用するのに適した汎用計算機のハイ・レベル・ブロック図を示す。図４に示すように、システム４００はプロセッサ・エレメント４０２（例えば、ＣＰＵ）、メモリ４０４（例えば、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）および／または読出し専用メモリ（ＲＯＭ））、カスタマ・ケア照会処理モジュール４０５、および様々な入力／出力装置４０６（例えば、テープ・ドライブ、フロッピー（登録商標）・ドライブ、ハード・ディスク・ドライブまたはコンパクト・ディスク・ドライブなどを含むがこれらに限定されない記憶装置、受信機、送信機、スピーカ、ディスプレイ、音声合成装置、出力ポート、およびユーザ入力装置（キーボード、キーパッド、マウスなど））を含む。
【００２２】
本発明は、例えば、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、汎用計算機または任意のその他ハードウェア均等物を用いて、ソフトウェアおよび／またはソフトウェアとハードウェアとの組合せにより実施されてもよい点に留意されたい。一実施形態では、本カスタマ・ケア照会処理モジュールまたはプロセス４０５はメモリ４０４内にロードされ、プロセッサ４０２によって実行されて、上で議論された機能を実施してもよい。したがって、（関連するデータ構造を含む）本発明の本カスタマ・ケア照会処理プロセス４０５はコンピュータ可読媒体またはキャリア（例えば、ＲＡＭメモリ、磁気ドライブもしくは磁気ディスケットまたは光ドライブもしくは光ディスケットなど）上に格納されてよい。
【００２３】
様々な実施形態が上に説明されているが、これらは限定ではなく、例としてのみ提示されていることを理解されたい。したがって、好ましい実施形態の広さおよび範囲は上記のいずれかの例示的実施形態によって限定されるべきではなく、特許請求の範囲およびその均等物に従ってのみ定義されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明に関連する例示的なボイス・オーバー・インターネット・プロトコル（ＶｏＩＰ）ネットワークの図である。
【図２】本発明に関連するＶｏＩＰネットワーク内で複数のメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を単一待ち行列に統合する実施例の図である。
【図３】本発明のＶｏＩＰネットワーク内で複数のメディア形式を通して複数のカスタマ・ケア照会を単一待ち行列に組み込むための方法の流れ図である。
【図４】本明細書で説明される機能を実行するうえで使用するのに適した汎用計算機のハイ・レベル・ブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【外国語明細書】
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