(57)【要約】【課題】顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる顧客管理システムおよびその方法を提供。【解決手段】顧客情報管理システムにおけるWEBシステム12は、SIPアクセッサコンポーネント40およびSIPシステムにおけるWebアクセッサコンポーネントを介して、異なる通信システム間を連携させ、WEBシステム12におけるWebサーバ30またはWeb-APサーバ32でのアプリケーションとして顧客管理AP 54を含み、この顧客管理AP 54を動作させて、顧客に対する対応状況を管理する。【選択図】図１
2007318706.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、
第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、
第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、
呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、
第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記通話情報を管理する通話管理手段と、
第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、
第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、
第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、
第１のアプリケーション生成手段は、前記顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１のアクセス手段は、通信接続にともなう通話を音声情報としてファイル管理する第１の音声管理手段を含み、
第２のアクセス手段は、第１の通信システムにアクセスし、前記音声情報をファイル管理する第２の音声管理手段を含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、さらに、第１の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第２のアプリケーション生成手段を含み、
第２のアプリケーション生成手段は、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項４】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、第２のシステムにおける情報通信端末装置に顧客に対する管理画面を表示する情報表示機能ブロックと、
第２のシステムにおいてデータが格納されたストレージから情報を検索する情報検索機能ブロックと、
前記情報通信端末装置の画面上にテキストを入力するテキスト入力機能ブロックと、
検索して得られた顧客に対する担当者に通知するアドレス情報を生成するアドレス生成機能ブロックと、
メールを作成するアプリケーションを起動し、情報項目、情報内容および前記アドレス生成機能ブロックで生成されたアドレス情報を掲載するメール生成機能ブロックと、
第１および第２のシステムそれぞれが具備するストレージに情報を登録する情報登録機能ブロックと、
生成したメールを前記顧客に対する担当者に通知するメール送信機能ブロックと、
第２のシステムにおける前記ストレージから情報を抽出して、携帯型の情報通信端末装置用の表示情報を生成する携帯型表示生成機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項５】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、通信接続した前記顧客との通話を音声情報またはファイルとして記録および再生を管理する記録/再生管理機能ブロックを起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止要求に応じて制御する制御機能ブロックと、
前記顧客からの電話に対応したことを示す完了通知の送信先をメールアドレスとして設定する設定機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項６】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、前記顧客管理機能ブロックは、さらに、第２のシステムにおいて前記情報と該情報に関連した通信の状態を管理するストレージが格納する通信状態の変化に応じて管理する情報通信端末装置にアラートを表示するアラート送信機能ブロックを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項７】
請求項３に記載の顧客管理システムにおいて、前記記録/再生管理機能ブロックは、通話中の音声情報を第１の通信システム側から取り込む抽出機能ブロックと、
前記通話中の音声情報に対する録音/録音停止を制御する録音制御機能ブロックと、
録音した音声情報を音声ファイルに変換する変換機能ブロックと、
前記音声ファイルを記録媒体に登録する登録機能ブロックと、
前記音声ファイルに関する情報を前記顧客管理機能ブロックに送信する送信機能ブロックと、
前記記録媒体に記録された音声情報を再生する再生機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項８】
請求項２に記載の顧客管理システムにおいて、第１の音声管理手段は、通話中における音声情報の録音の開始を管理する録音開始機能ブロックと、
前記通話中における音声録音の停止を管理する録音停止機能ブロックと、
録音された音声ファイルの再生を管理する音声ファイル再生機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する音声ファイル再生停止機能ブロックと、
前記録音された音声ファイルの検索を管理する音声ファイル検索機能ブロックとを含み、
第２の音声管理手段は、第１の通信システム側における前記録音開始機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音開始を実現させる録音開始アクセス機能ブロックと、
前記録音停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない録音停止を実現させる録音停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイルの再生を実現させる音声ファイル再生アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル再生停止機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル再生停止を実現させる音声ファイル再生停止アクセス機能ブロックと、
前記音声ファイル検索機能ブロックにアクセスし、アクセスにともない音声ファイル検索を実現させる音声ファイル検索アクセス機能ブロックとを含むことを特徴とする顧客管理システム。
【請求項９】
請求項１に記載の顧客管理システムにおいて、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理システム。
【請求項１０】
第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、該相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、該方法は、
第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報および該顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、
第１のアプリケーションからの前記情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、
検索結果に応じて前記顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１１】
請求項10に記載の方法において、該方法は、前記登録後に、第１のアプリケーションで前記ストレージから供給される前記担当者を取り出す第４の工程と、
該担当者の情報通信端末装置に前記顧客からの要求に対応する依頼をメールとして、第１のアプリケーションで作成する第５の工程と、
第１のアプリケーションで作成したメールを前記情報通信端末装置に送信する第６の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１２】
請求項11に記載の方法において、該方法は、前記メールを受信した前記情報通信端末装置から前記メールに記載された顧客連絡先の情報通信端末装置に発信要求を出力する第７の工程と、
第１のアプリケーションから前記顧客連絡先への発信要求を第１の通信システムに送る第８の工程と、
第１の通信システムで前記担当者と前記顧客連絡先の情報通信端末装置との通信を接続させ、通信する第９の工程と、
該通信の終了後、第１の通信システムから第２の通信システムの第１のアプリケーションに通信の完了を報知する第10の工程と、
第１のアプリケーションから第１の通信システムのストレージが格納する対応する顧客の連絡状態を変更要求し、変更登録する第11の工程と、
第１の通信システムのストレージにおける前記連絡状態の変更完了を、第２の通信システムの第１のアプリケーションに報知する第12の工程と、
さらに、該アプリケーションから第２の通信システムのストレージに変更を要求し、前記連絡状態の変更した結果を変更登録する第13の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１３】
請求項12に記載の方法において、該方法は、さらに、第13の工程の後、第２の通信システムのストレージから変更完了を受け、アラート情報の表示を出力する第14の工程を含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１４】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から通話中の音声の録音開始を、第１のアプリケーションに要求する第15の工程と、
前記録音開始の要求に応じて録音開始を要求する制御信号を生成する第16の工程と、
録音開始を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第17の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音開始を要求する第18の工程と、
録音開始の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録し、第１の通信システムでの通信における音声情報を抽出、抽出した音声情報の録音を開始する第19の工程と、
録音の開始および前記音声情報の録音先を応答結果として返す第20の工程と、
該応答結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該応答結果の登録を要求する第21の工程と、
該応答結果を第２の通信システムのストレージに登録する第22の工程と、
該ストレージからの登録結果に応じて画面変更の情報を、音声の録音開始を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第23の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１５】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の録音状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の録音停止を、第１のアプリケーションに要求する第24の工程と、
前記録音停止の要求に応じて録音停止を要求する制御信号を生成する第25の工程と、
録音停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第26の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける録音停止を要求する第27の工程と、
録音停止の要求に応じて第１の通信システムのストレージに、第１の通信システムでの通信における音声情報の録音を停止させ、録音した音声情報を音声ファ入りとして生成し、登録する第28の工程と、
録音の登録結果を返す第29の工程と、
該登録結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該登録結果から録音停止に応じて画面変更の情報を、音声の録音停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第30の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１６】
請求項10に記載の方法において、該方法は、第２の通信システムの情報通信端末装置から顧客との通信確認を報告する通知先の設定の起動を要求する第31の工程と、
要求に応じて入力画面の情報を前記情報通信端末装置に提供する第32の工程と、
提供された入力画面の情報を基に画面を表示し、前記通知先の入力後に、入力した通知先の情報の登録を要求する第33の工程と、
通知先の情報を登録する第34の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１７】
請求項10に記載の方法において、該方法は、顧客との通信確認を報告する通信先にメールを供給する際に、前記通信先を検索する第35の工程と、
前記通信先の検索結果に応じてメールを送信する第36の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１８】
請求項10に記載の方法において、該方法は、該当する案件に対する録音した音声ファイルがある場合に、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生を、第１のアプリケーションに要求する第37の工程と、
前記生成の要求に応じて再生を要求する制御信号を生成する第38の工程と、
再生を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第39の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生を要求する第40の工程と、
再生の要求に応じて第１の通信システムのストレージに登録されている音声ファイルを検索する第41の工程と、
検索して得られた音声ファイルを再生し、再生した音声情報を配信する第42の工程と、
再生中を示す再生応答を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生応答を通知する第43の工程と、
該再生応答の受信に応じて画面変更の情報を、音声ファイルの再生を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第44の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項１９】
請求項10に記載の方法において、該方法は、通話の再生状態において、第２の通信システムの情報通信端末装置から音声の再生停止を、第１のアプリケーションに要求する第45の工程と、
前記再生停止の要求に応じて再生停止を要求する制御信号を生成する第46の工程と、
再生停止を要求する制御信号を含み、第１の通信システムにアクセスする起動信号を生成する第47の工程と、
該起動信号を連携により第２の通信システムから第１の通信システムに通信して、第１の通信システムにおける再生停止を要求する第48の工程と、
再生停止の要求に応じて第１の通信システムにおける音声ファイルの再生を停止する第49の工程と、
再生停止の結果を返す第50の工程と、
該再生停止の結果を連携により第１の通信システムから第２の通信システムに通信して、該再生停止の結果から再生停止に応じて画面変更の情報を、音声の再生停止を要求した第２の通信システムの情報通信端末装置に出力する第51の工程とを含むことを特徴とする顧客管理方法。
【請求項２０】
請求項10に記載の方法において、第１の通信システムは、SIP（Session Initiation Protocol）通信環境で通信するシステムであり、
第２の通信システムは、WWW（World Wide Web）通信環境で通信するシステムであり、
前記互いの通信システムへの相互アクセスに、SOAP（Simple Object Access Protocol）またはCORBA（Common Object Request Broker Architecture）を用いて、通信することを特徴とする顧客管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客管理システムおよびその管理方法に関し、とくに、本発明の顧客管理システムは、VoIP（Voice over Internet Protocol）を実現する代表的なプロトコルであるSIP（Session Initiation Protocol）によるVoIPサーバ環境と、Web（World Wide Web）環境上のAP（Application : アプリケーションソフトウェア）を提供するWeb-APサーバ環境を融合し、VoIPとWebの融合型APを提供するソフトウェアモデル・方式に関するものである。また、本発明は、携帯電話等のモバイル端末装置のブラウザ上からVoIPサーバ環境の電話機に発信した場合、この電話機に通信の履歴情報を指定したメールアドレスにリアルタイムに送信したり、サーバ側で顧客との通話を音声ファイルとして録音/再生したりする管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、SIP環境を基にするAPとWeb環境を基にするAPは融合が図られないことから、APサービスは別々に提供されていた。たとえば、一般に企業の受電サービス業務において、問合せ窓口の担当者は、まず、お客様の用件を顧客管理システム等に入力する。この入力後、問合せ窓口の担当者は、電話によって適切な担当業者または社内の担当者へ内容を連絡し、お客様へ連絡をさせる業務形態をとっている。
【非特許文献１】JSR-000116: SIP Servlet API, Section 3.4 of the Java Community Process Program, version 2.1、[online]、[平成18年４月18日検索]、インターネット＜URL:http://jcp.org/aboutJava/communityprocess/final/jsr116/index.html＞
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、この顧客管理システムと電話システムとは上述したように融合が図られていない、すなわち通信が分断されていることにより、問合せ窓口の担当者は、用件に該当する担当業者と連絡を取るまでに多大な時間を要したり、担当業者が確実にお客様に電話を掛けたか否かを管理したりすることができなかった。また、担当者とっては、顧客からの依頼内容を顧客管理システムにテキストベースで正確に記入/入力することも大きな負担になっている。
【０００４】
より具体的には、問合せ窓口の担当者にとっては、下請け業者のお客様対応状況が管理できないことから、状況確認に時間が要する。また、担当業者にとっては、移動業務が多く、お客様それぞれに電話対応できない場合が多い。
【０００５】
このような現況により、お客様への連絡ミスがしばしば発生しまう。これは、お客様満足度を低下させる等、問題を拡大させてしまう。
【０００６】
本発明はこのような従来技術の欠点を解消し、顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる顧客管理システムおよびその管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は上述の課題を解決するために、第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させるアクセス手段を起動させて、この相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理システムにおいて、第１の通信システムにおける第１のアクセス手段は、第１および第２の通信システムの少なくともいずれかの通信システムに含まれる情報通信端末装置との通話情報を管理する第１の通話管理手段と、呼制御における状態を管理する第１の呼制御管理手段と、第２の通信システムとの通信を連携させる第１の連携管理手段とを含み、第２の通信システムにおける第２のアクセス手段は、第１の通話管理手段にアクセスして、通話情報を管理する通話管理手段と、第１の通話管理手段にアクセスして、前記呼制御を管理する第２の呼制御管理手段と、第１の通信システムとの通信を連携させる第２の連携管理手段とを含み、第２の通信システムは、さらに、第２の通信システムで動作するアプリケーションを生成する第１のアプリケーション生成手段を含み、第１のアプリケーション生成手段は、顧客に対する対応状況の管理として生成される顧客管理機能ブロックを含むことを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は上述の課題を解決するために、第１の通信システムと第１の通信システムと異なる第２の通信システムの間にあって、互いの通信システムへの相互アクセスを連携させて、この相互アクセスを融合することにより、顧客それぞれの要求に対して管理する顧客管理方法において、この方法は、第２の通信システムでの顧客管理において画面に表示される顧客の情報およびこの顧客に対する担当者の情報の検索要求を、顧客情報を管理する第１のアプリケーションに送る第１の工程と、第１のアプリケーションからの情報要求に応じて第２の通信システムのストレージを情報検索する第２の工程と、検索結果に応じて顧客の情報とこの顧客に対する担当者の情報とを関連付けし、第２のシステムにおけるストレージに登録する第３の工程とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明の顧客管理システムおよびその方法によれば、第１および第２の通信システムにおける第１および第２アクセス手段を介して、異なる通信システム間を連携させ、第１の通信システムにおけるアプリケーション生成手段でのアプリケーションとして顧客管理機能ブロックを含み、この顧客管理機能ブロックを動作させて、顧客に対する対応状況を管理することにより顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
次に添付図面を参照して本発明による顧客管理システムの一実施例を詳細に説明する。図１を参照すると、本発明による顧客管理システムの実施例は、WEBシステム12におけるSIPアクセッサコンポーネント40およびSIPシステム14におけるWebアクセッサコンポーネント68を介して、異なる通信システム間をネットワーク16を介して、連携させ、WEBシステム12におけるWebサーバ30またはWeb-APサーバ32でのアプリケーションとして顧客管理AP 54を含み、この顧客管理AP 54を動作させて、顧客に対する対応状況を管理することにより顧客管理における状況確認の時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる。
【００１１】
より具体的には、担当業者のモバイル端末装置等の通信履歴とWeb側での問合せ窓口の顧客情報管理システムとを連携させることにより、問合せ窓口部門は、担当業者がお客様へ電話をすると、顧客情報管理システムに通信状況が通知される。このため、リアルタイムに担当業者のお客様への連絡状況を監視することが可能になる。
【００１２】
本実施例は、本発明の顧客管理システムを顧客情報管理システム10に適用した場合である。本発明と直接関係のない部分について図示および説明を省略する。以下の説明で、信号はその現れる接続線の参照番号で指示する。
【００１３】
本実施例における顧客情報管理システム10は、図２に示すように、WEBシステム12、SIPシステム14がネットワーク16を介して、接続される。WEBシステム12は、HTTP（Hyper Text Transfer Protocol）プロトコルを適用し、WebクライアントであるWebブラウザ18や携帯網で構築される企業IP網20を介した、Webブラウザ22に接続される。
【００１４】
また、SIPシステム14は、SIPプロトコルを適用し、SIPクライアントであるSIPソフトフォン24や携帯網で構築される企業IP網26を介した、携帯電話機28に接続される。
【００１５】
なお、企業IP網20および26は、固定網/IPネットワーク、具体的にはVPN（Virtual Private Network）等でもよい。WEBシステム12とSIPシステム14との間には、SIPゲートウェイなどを通じて接続されたり、セキュリティ機能を有した外部からのWebブラウザ閲覧環境が構築されたりしている。
【００１６】
また、WEBシステム12およびSIPシステム14は、それぞれ１つのサーバ計算機内または同じドメイン内のLAN環境に配置される。
【００１７】
ここで、ネットワーク16は、WEBシステム12とSIPシステム14との異なるネットワークドメインに属するネットワーク環境上に配置される。ネットワーク16は、連携管理環境として、SOAP（Simple Object Access Protocol）やCORBA（Common Object Request Broker Architecture）により異なるネットワークドメインに属しながら、通信を可能にして、連携管理が図られている。
【００１８】
まず、WEBシステム12の構成要素を開示する。WEBシステム12は、図１に示すように、Webサーバ30、Web-AP（APplication）サーバ32、Web-API（Application Program Interface）34、Web-DB（Data Base）36、Web-AP 38およびSIPアクセッサコンポーネント40を含む。
【００１９】
Webサーバ30は、たとえばWWW（World Wide Web）システムにおいて情報を送信するコンピュータまたはWWWによる情報送信機能を持ったソフトウェアであり、HTTPプロトコルをハンドリング・管理するサーバである。Webサーバ30は、Web-APサーバ32と情報42をやり取りする。
【００２０】
Web-APサーバ32は、Webサーバ30により管理されるWebプロトコル、すなわちHTTPプロトコルを操作し、アプリケーション（AP）を稼動する稼動するサーバである。より具体的に、Web-APサーバ32には、オープンソースのTOMCAT、BEA社のWebLogicが挙げられる。
【００２１】
Web-API 34は、Web-APサーバ32が提供するAPインタフェースである。Web-API 34は、代表的なものとして、J2EE（Java2 Enterprise Edition）環境で規定されているHTTP Servlet APIやEJB（Enterprise Java Beans）がある。Web-API 34は、Web-AP 38と情報44をやり取りする。
【００２２】
Web-DB 36は、Webサーバ30が管理する情報を格納するストレージである。Web-DB 36には、格納される情報によりデータベースが構築されている。この情報には、図３に示すように、利用ログ46、顧客対応管理AP用業者DB 48および顧客対応DB 50等がある。顧客対応管理AP用業者DB 48は、以後業者DB 48と省略して記載する。
【００２３】
ここで、利用ログ46はWebアクセスの利用状況を表す情報である。また、業者DB 48には、担当業者の社名、担当者、担当者の電話番号、担当業者のメールアドレス等情報が含まれる。さらに、顧客対応DB 50は、顧客管理APで管理する情報であり、具体的には、お客様名、お客様電話番号、問合せ内容、音声ファイル、担当業者名、担当業者電話番号、担当業者メールアドレス、担当業者アタセス用URL（Uniform Resource Locator）、連絡状態および確認通知先等を表す情報である。音声ファイルは、お客様との通話を録音した音声ファイルの格納場所を表す情報である。また、確認通知先は、問合せ窓口が確認通知を受け取るメールアドレス情報である。Web-DB 36については、後段でさらに説明する。図１に戻って、Web-DB 36は、Webサーバ30およびWeb-APサーバ32と情報52を交換する。
【００２４】
Web-AP 38は、Web-API 36により構築され、Web-APサーバ32上で稼動するAPである。本実施例では、顧客管理AP 54である。顧客管理AP 54の構成要素については後段でさらに説明する。Web-AP 38は、顧客管理AP 54を稼動させ、SIPアクセッサコンポーネント40と情報55をやり取りする。
【００２５】
SIPアクセッサコンポーネント40は、Web-AP 38がSIPシステム14と連携するためのコンポーネント群の総称である。SIPアクセッサコンポーネント40には、たとえば複数のコンポーネントおよびAPIが存在する。SIPアクセッサコンポーネント40は、図１に示すように、音声ファイル管理部500、シグナリング管理部56、コール管理部58、連携管理60およびコンポーネントAPI 62を含む。
【００２６】
音声ファイル管理部500は、図４に示すSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内で管理する通話音声の各機能部を、連携管理部66と連携管理部60との通信によりアクセスし、録音/再生管理AP 504を操作管理するコンポーネントである。
【００２７】
シグナリング管理部56は、SIPシステム14内の構成要素であるSIPサーバ64を利用して、SIPシグナリングを操作し、管理に用いるコンポーネントである。
【００２８】
コール管理部58は、SIPシステム14内で管理するコール状態でのアクセスに用いるWEBシステム12内のコンポーネントである。
【００２９】
連携管理部60は、SIPシステム14内の対応する機能と連携し、コール管理部58を利用して、SIPシステム14側をアクセスしたり、WEBシステム12側をアクセスさせたりするための通信環境を設定し、管理する機能を有する。連携管理部60は、SIPシステム14内の連携管理部66に対応して、動作する。このような連携動作の環境には、SOAPやCORBAによる連携管理環境がある。
【００３０】
コンポーネントAPI 62は、SIPアクセッサコンポーネント40がWeb-AP 38で用いられるAPIである。
【００３１】
なお、SIPアクセッサコンポーネント40は、Web-AP 38の動作に応じて呼び出されるライブラリソフトウェアであり、Web-AP 38がSIPシステム14上の機能、後述するWebアクセッサコンポーネント68と交信において利用されるものである。これらは、具体的なWeb-AP 38として、SIP-APと連携したどのような機能を実現するかにより、Web-AP 38側から組み合わせて利用できるものである。SIPシステム14のWebアクセッサコンポーネント68とのペアにより、上述した記載のコンポーネント以外にも、用途に応じて随時拡張することが可能である。このコンポーネントの追加・拡張により、SIPシステム14との連携のバリエーションも追加・拡張される。
【００３２】
SIPシステム14は、電話連動型顧客対応管理システムであり、図４に示すように、SIPサーバ64、SIP-DB 70、SIP-APサーバ72、SIP-API 74、SIP-AP 76、Webアクセッサコンポーネント68を含む。
【００３３】
SIPサーバ64は、IETF（Internet Engineering Task Force）で規定される、たとえばRFC（Request For Comments）3261に準拠したSIPをハンドリング・管理するサーバである。SIPサーバ64は、一般的に、SIPプロキシ、SIPレジストラ、SIPロケーションサーバ機能を有する。
【００３４】
SIPプロキシサーバ機能とは、クライアントの代理として、SIPメッセージを中継する機能である。また、SIPレジストラサーバ機能とは、クライアントの登録を管理する機能を有するものである。SIPロケーションサーバ機能とは、登録されたクライアントのアドレス情報等を管理する機能をいう。SIPサーバ64は、SIP-AP 72と情報84をやり取りしている。
【００３５】
SIP-DB 70は、図５に示すように、SIPサーバ64が管理する情報、たとえばユーザ情報78、プレゼンス情報80、顧客管理AP用状態管理DB 82および音声DB 506等を格納するストレージである。上述した情報は、データベース化されて格納されている。ユーザ情報78は、クライアントのアドレス情報やクライアントの認証に用いる情報である。また、プレゼンス情報80は、クライアントが接続されているか否か、クライアントが起動または利用されているか否か、さらには別のクライアントと接続中であるか否か等のクライアントの状態を表わす情報である。さらに、顧客管理AP用状態管理DB 82には、顧客管理AP 54が管理するお客様と対応業者の電話番号とを組み合わせた情報とこの情報の通信状態を表す情報がデータベース化されている。音声DB 506には、管理番号に対応付けられた音声ファイルがデータベース化されている。SIP-DB 70については、後段でさらに説明する。図４に戻って、SIP-DB 70は、SIPサーバ64と格納する情報85を交換している。
【００３６】
SIP-APサーバ72は、SIPサーバ72により管理されるSIPプロトコルを操作するAPを稼動する機能を有する。この機能は、SIPサーバ64で受信するSIPリクエストを操作する機能およびSIPサーバヘのリクエストを発行する機能を有する。前者のSIPリクエスト操作機能には、セッション確立、確認応答、通話終了、プレゼンス変更等のリクエスト機能がある。
【００３７】
SIP-API 74は、SIP-APサーバ72が提供するAPインタフェースである。SIP-API 74には、代表的なものとして、JCP（Java Community Process）において標準化作業が進められているSIP Servlet APIがある。SIP-API 74は、インタフェース機能を介して、SIP-AP 76と情報86を交換する。
【００３８】
SIP-AP 76は、SIP-API 74により構築され、SIP-APサーバ72上で稼動するAPである。SIP-AP 76は、録音/再生管理AP 504を含む。録音/再生管理AP 504については後段でさらに説明する。この他、APとしては、たとえば、IP電話、インスタントメッセージ、テレビ電話およびプレゼンスコミュニケーション等がある。SIP-AP 76は、Webアクセッサコンポーネント68と情報88を交換する。
【００３９】
Webアクセッサコンポーネント68は、SIP-AP 76がWEBシステム12と連携するためのコンポーネント群、すなわちライブラリソフトウェア部品の総称である。Webアクセッサコンポーネント68は、音声ファイル管理部502、シグナリング管理部90、コール管理部92、連携管理部66およびコンポーネントAPI 94を含む。
【００４０】
音声ファイル管理部502は、録音・再生管理APを操作管理するためのコンポーネントである。シグナリング管理部90は、SIPシステム14内の構成要素であるSIPサーバ64を利用して、SIPシグナリングを操作して、管理に用いるコンポーネントである。コール管理部92は、SIPシステム14内で管理するコール状態を操作して、管理に用いるためのコンポーネントである。また、連携管理部66は、WEBシステム12内の対応する機能と連携し、コール管理部92をWEBシステム12側からアクセスしたり、WEBシステム12側のアクセスに用いたりするための通信環境を設定し、管理する機能を有する。このような連携動作の環境には、SOAPやCORBAによる連携管理環境がある。
【００４１】
コンポーネントAPI 94は、Webアクセッサコンポーネント68がSIP-AP 76で用いられるAPIである。
【００４２】
なお、Webアクセッサコンポーネント68も、SIP-AP 76の動作に応じて呼び出されるライブラリソフトウェアである。SIP-AP 76は、WEBシステム12上の機能、前述したSIPアクセッサコンポーネント40との交信に応じて利用される。これらは、具体的なSIP-AP 76としては、どのような機能を実現するかによりSIP-AP 76側から組み合わせて利用できるものである。Webアクセッサコンポーネント68も、上述した記載のコンポーネント以外にも、用途に応じて随時拡張することが可能である。このコンポーネントの追加・拡張により、WEBシステム12との連携のバリエーションも追加・拡張されることは言うまでもない。
【００４３】
さらに、Webアクセッサコンポーネント68およびSIPアクセッサコンポーネント40の各コンポーネントについて説明する。Webアクセッサコンポーネント68のコール管理部92は、図６に示すように、コール状態登録機能部96、コール状態削除機能部98、コール状態検索機能部100、コール状態変更機能部102およびコール管理コンポーネントAPI 104を含む。コール管理部92は、SIP-DB 70上で管理するコール状態を操作して、管理するコンポーネントである。
【００４４】
個々の機能について簡単に説明する。コール状態登録機能部96は、コール状態を登録する機能である。コール状態更新機能部102は、登録されたコール状態を最新の情報に変更する機能である。また、コール状態検索機能部100は、登録されたコール状態を検索する機能であり、コール状態削除機能部98は、登録されたコール状態を削除する機能である。コール管理コンポーネントAPI 104は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００４５】
また、SIPアクセッサコンポーネント40のコール管理部58は、図７に示すように、コール状態登録アクセス機能部106、コール状態削除アクセス機能部108、コール状態検索アクセス機能部110、コール状態変更アクセス機能部112およびコール管理コンポーネントAPI 114を含む。コール管理コンポーネントAPI 114は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００４６】
コール管理部58は、SIPシステム14側におけるコール管理部92内のコール状態登録機能部96ないしコール管理コンポーネントAPI 104のそれぞれに、連携管理部66と連携管理部60との通信によりWEBシステム12からアクセスさせる、コール状態登録アクセス機能部106ないしコール管理コンポーネントAPI 114を含む。すなわち、コール状態登録機能部96/コール状態更新機能部102/コール状態検索機能部100/コール状態削除機能部98に関しては、コール管理部58内からコール管理部92内の対応する機能部それぞれにアクセスすることにより、アクセス機能を実現させている。
【００４７】
次にWebアクセッサコンポーネント68におけるシグナリング管理部90を説明する。シグナリング管理部90は、図８に示すように、3PCC（３rd Party Call Control）管理機能部116、3PCC（３rd Party Call Control）管理機能部118、B2BUA（Back To Back User Agent）管理機能部120、3PCC完了通知アクセス機能部122およびシグナリング管理コンポーネントAPI 124を含む。シグナリング管理部90は、SIPサーバ64を利用してSIPシグナリングを操作して、管理するコンポーネントである。
【００４８】
3PCC管理機能部116は、CTD（Click To Dial）等のAPを実現し、管理する機能であり、SIPサーバ64を利用することによる２者間でのコミュニケーションを提供する機能を有する。B2BUA管理機能部118は、２者問コミュニケーションを２つの分かれたSIPセッションとして実現し、管理する機能である。また、3PCC完了通知アクセス機能部120は、SIPサーバ64を介して実行された3PCCの完了を、WEBシステム12側におけるシグナリング管理部56にアクセスし、通知する機能である。シグナリング管理コンポーネントAPI 122は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００４９】
次にSIPアクセッサコンポーネント40におけるシグナリング管理部56を説明する。シグナリング管理部56は、図９に示すように、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内の各機能部との相互通信を、連携管理部66と連携管理部60との通信により実現する機能部として、3PCC管理アクセス機能部124、B2BUA管理アクセス機能部126、3PCC完了通知機能部128およびシグナリング管理コンポーネントAPI 130を含む。
【００５０】
3PCC管理アクセス機能部124は、WEBシステム12内から、SIPシステム14側のシグナリング管理部90内の3PCC管理機能部116にアクセスする機能である。B2BUA管理アクセス機能部126は、WEBシステム12内から、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内のB2BUA管理機能部118にアクセスする機能である。3PCC完了通知機能部128は、SIPシステム14側におけるシグナリング管理部90内での3PCC管理の実行完了の通知を受け取り、WEBシステム12内から要求された３PCCの実行の完了を認識する機能である。シグナリング管理コンポーネントAPI 130は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００５１】
次にWebアクセッサコンポーネント68における音声ファイル管理部502を説明する。音声ファイル管理部502は、前述したように、録音・再生管理AP 504を操作管理するコンポーネントである。音声ファイル管理部502は、図10に示すように、録音開始機能部508、録音停止機能部510、音声ファイル再生機能部512、音声ファイル再生停止機能部514、音声ファイル検索機能部516および音声ファイル管理コンポーネントAPI 518を含む。録音開始機能部508は、通話中における音声録音の開始を管理する機能を有する。録音停止機能部510は、通話中における音声録音の停止を管理する機能を有する。また、音声ファイル再生機能部512は、録音された音声ファイルの再生を管理する機能を有する。音声ファイル再生停止機能部514は、録音された音声ファイルにおける再生の停止を管理する機能を有する。音声ファイル検索機能部516は、録音された音声ファイルの検索を管理する機能を有する。音声ファイル管理コンポーネントAPI 518は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００５２】
次にSIPアクセッサコンポーネント40における音声ファイル管理部500を説明する。音声ファイル管理部500は、前述したように、各機能部を連携管理部66と連携管理部60との通信によりアクセスし、動作させる機能を有する。音声ファイル管理部500は、図11に示すように、録音開始アクセス機能部520、録音停止アクセス機能部522、音声ファイル再生アクセス機能部524、音声ファイル再生停止アクセス機能部526、音声ファイル検索アクセス機能部528および音声ファイル管理コンポーネントAPI 530を含む。
【００５３】
録音開始アクセス機能部520は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する録音開始機能部508にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。録音停止アクセス機能部522は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する録音停止機能部510にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。また、音声ファイル再生アクセス機能部524は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル再生機能部512にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル再生停止機能部514にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。さらに、音声ファイル検索アクセス機能部528は、音声ファイル管理部500内からSIPシステム14側における音声ファイル管理部502内の対応する音声ファイル検索機能部516にアクセスし、アクセスにともない実現させる機能を有する。音声ファイル管理コンポーネントAPI 530は、このコンポーネントのAPインタフェースである。
【００５４】
次に顧客管理AP 54の構成要素を図12に示す。顧客管理AP 54は、情報表示機能部132、録音/再生AP制御機能部532、業者検索機能部134、テキスト入力機能部136、URL生成機能部138、メール送信先設定機能部534、メール生成機能部140、登録機能部142、メール送信機能部144、携帯電話対応ブラウザ生成機能部146およびアラート送信機能部148を含む。
【００５５】
情報表示機能部132は、Webブラウザに顧客対応管理画面を表示する機能である。業者検索機能部134は、業者DB 48等から、業者名、担当者名、アドレス、電話番号等を検索する機能である。テキスト入力機能部136は、Webブラウザ上にテキスト入力を可能にする機能である。URL生成機能部138は、業者の担当者に通知するURLを生成する機能である。URL生成機能部138は、生成したURL 150を携帯電話対応ブラウザ生成機能部146に出力する。メール生成機能部140は、図示しないメールAPを起動し、件名、定型文およびURL生成機能部138で生成されたURLを自動掲載する機能である。
【００５６】
また、登録機能部142は、顧客管理用のWeb-DB 36、顧客管理AP用SIP-DB 70に各種情報を登録する機能である。メール送信機能部144は、メール生成機能部140で生成したメールを業者の担当者に通知する機能である。携帯電話対応ブラウザ生成機能部146は、顧客対応DB 50内から顧客名、業者の担当者への用件を抽出して、携帯電話用のWebページを生成する機能である。アラート送信機能部148は、状態管理するSIP-DB 70の通信状態が変化すると、問合せ窓口等の管理する端末装置にアラートを表示する機能である。
【００５７】
録音・再生AP制御機能部532は、SIP側の録音/再生管理AP 504を起動し、通話音声の録音開始、録音停止、録音した音声ファイルの検索、再生および停止などの要求を制御する機能である。メール送信先設定機能部534は、担当業者がお客様に電話した際に、問合せ窓口部門が確認通知、すなわち電話済み通知を受信するようにメールアドレスを設定する機能である。
【００５８】
次に録音/再生管理AP 504の構成要素を図13に示す。録音/再生管理AP 504は、音声抽出機能部536、音声録音機能部538、音声ファイル生成機能部540、音声ファイル登録機能部542、音声ファイル送信機能部544および音声ファイル再生機能部546を含む。音声抽出機能部536は、通話中の音声をSIPサーバ64側から取り込む機能を有する。音声録音機能部538は、通話中の音声に対する録音/録音停止を行なわせる機能を有する。
【００５９】
また、音声ファイル生成機能部540は、録音した音声データを、適切な音声ファイルに変換する機能を有する。音声ファイル登録機能部542は、音声ファイルをSIP-DB 70の音声DB 506に登録する機能を有する。音声ファイル送信機能部544は、音声ファイルのファイル名、格納場所などを顧客管理AP 54に送信する機能を有する。音声ファイル再生機能部546は、SIP-DB 70における音声DB 506上の音声ファイルを再生する機能を有する。
【００６０】
次に本発明の顧客管理システムを適用した顧客情報管理システム10の動作を説明する。まず、顧客管理AP 54を起動し、顧客管理AP用状態管理DB 82に登録し、さらに登録完了させ、メール送信するまでの動作シーケンスについて図14ないし図17を用いて、説明する。
【００６１】
この動作の概略について図14を参照しながら説明する。問合せ窓口対応者は、お客様からの電話を受けながら、Webブラウザ18上の顧客管理AP 54を起動する。この起動に応じてWebブラウザ18には、図14(A)に示すメニュー画面151が表示される。この表示において登録画面151aを選択後、図14(B)に示すように表示される顧客管理AP 54の画面160上の入力項目、すなわちお客様の電話番号、用件、対応時間などの入力位置に情報を入力する。この情報入力は自動入力させてもよい。
【００６２】
また、顧客管理AP 54を起動させたユーザは、画面160に表示される“通話録音”ボタン151bをクリックし、お客様の用件の録音を選択してもよい。この録音の選択にともなって生じるシーケンスについては、別に後段でさらに説明する。電話切断後、上述した情報を入力するとともに、Web-DB 36が有するデータベースの業者一覧から担当業者や担当者を示す情報を検索する。この検索は、アドレス帳の“検索”ボタン151cをクリックした場合、担当業者メールアドレスが画面160内に表示される。たとえば“検索”ボタン151cは、検索表示後、図示しないが、情報確定ボタンとしても使用することができる。確定は、Web-DB 36に、図３に示したお客様名、お客様電話番号、問合せ内容、担当業者名、担当業者電話番号および担当業者メールアドレスを登録する。
【００６３】
また、“確認通知先”ボタン151dをクリックすると、図14(C)に示す確認通知先のウィンドウ画面151eが開く。画面151eには、確認通知先のメールアドレスが表示される。確認通知先としては、問合せ窓口対応者へのメール送信先を設定することができる。図14(C)に示す画面151eの項目を確定する場合、“登録”ボタン151fのクリックに応じて登録し、問合せ窓口対応者のメール送信先を設定することができる。これにより、SIP-DB 70に顧客の電話番号と対応業者の電話番号が関連付けされるとともに、状態通知の連絡先の登録が完了する。
【００６４】
この一連の動作について、図15ないし図17を基にさらに詳述する。図15に示すWebブラウザ18は、時刻T10にてWeb-AP 38の顧客管理AP 54を起動し、表示させるため、Webサーバ30/Web-APサーバ32に入力画面表示要求を依頼する（DISP_REQ 152）。次にWebサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T12にて顧客管理AP 54に入力画面表示要求を送信する（DISP_REQ 154）。
【００６５】
次に顧客管理AP 54は、時刻T14にて情報表示機能部132およびテキスト入力機能部136を動作させ、要求された入力画面情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（DISP_INF 156）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T16にて受信した入力画面情報をWebブラウザ18に送信し（DISP_INF 158）、Webブラウザ18に供給された入力画面情報に対応した入力画面を表示する。
【００６６】
表示される入力画面は、図14(B)に示すように、登録画面160として、お客様の名前、電話番号、件名、用件の入力欄および電子アドレス帳の検索ボタン151c、登録ボタン151f等が実装されている。
【００６７】
さらに、図14(B)に示すように、録音ボタン151b設けてもよい。この場合、顧客管理AP 54上には、顧客との会話を録音する機能を設けて、録音データを担当業者が閲覧するWebブラウザ上に掲載すれば、担当業者は、外出先から、携帯電話機等で、顧客の生の声を聞いた後に電話ができるので、より適切な顧客サービスが実現できる。この録音開始から録音停止までの動作については後段でさらに記載する。
【００６８】
図15に戻って、問合せ窓口対応者は、時刻T18にてWebブラウザ18からWebサーバ30/Web-APサーバ32に、対応業者・担当者の情報検索を依頼する（SEARCH_REQ 162）。ここで、検索する情報には業社名、メールアドレス、電話番号等の情報が含まれる。次にWebサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T20にて顧客管理AP 54に情報の検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 164）。
【００６９】
顧客管理AP 54はWebサーバ30/Web-APサーバ32から情報検索依頼154を受信し、時刻T22にて担当業者の情報検索をWeb-DB 36に検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 166）。顧客管理AP 54は、情報検索依頼154の受信にともない業者検索機能部134を動作させている。Web-DB 36の業者DB 48は、依頼された情報を検索し、時刻T24にて検索した結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 168）。顧客管理AP 54は検索結果を受信し、時刻T26にて検索結果をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（RESULT 170）。
【００７０】
Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T28にてWebブラウザ18に検索結果を送信する（RESULT 172）。Webブラウザ18は、受信した検索結果を表示する。ここで、問合せ窓口対応者は、顧客管理AP 54のブラウザ画面に表示された検索結果を確認の上、画面に表示された登録ボタンをクリックする。これにより、Webブラウザ18は、時刻T30にて表示した画面情報の登録を要求し、画面情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（ENTRY 174）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T32にて画面情報の登録要求を送信する（ENTRY 176）。
【００７１】
顧客管理AP 54は、登録要求を受信し、時間設定として登録依頼日時を記録する。この処理としては、アラート表示機能部148で時間を指定して、アラート情報をWebブラウザ18に発信時に利用する。また、顧客管理AP 54は、URL生成機能部138で担当業者がアクセスするWebページのURLを取得する。さらに、顧客管理AP 54は、登録機能部142でWeb-DB 36の顧客対応DB 50に、お客様名、お客様電話番号、問合せ内容、担当業者名、担当業者電話番号、担当業者メール情報検索依頼を受信アドレス、担当業者アクセス用URLの登録依頼を発行する。顧客管理AP 54は、時刻T34にてアラート、URLおよび登録情報等をWeb-DB 36に発行する（ISSUE 178）。
【００７２】
Web-DB 36は、顧客対応DB 50に供給された情報を登録する。Web-DB 36は、時刻T36にて登録結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 180）。顧客対応DBは、具体例として図３に示す。
【００７３】
図15に戻って、顧客管理AP 54は、この登録結果を受信して、“登録依頼”情報をコール管理部58内のコール状態登録アクセス機能部106に発行する（ENTRY 182）。コール状態登録アクセス機能部106は、時刻T40にてSIP側連携管理部60を起動する（LAUNCH 184）。
【００７４】
連携管理部60は、コール管理部92に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、時刻T42にて顧客管理AP 54で発行された“登録依頼”情報を含む起動信号を生成して、連携管理部66に送信し、連携管理部66を起動する（LAUNCH 186）。
【００７５】
次に連携管理部66は、図16に示すように、時刻T44にて“登録依頼”情報を供給するとともに、コール管理部92内のコール状態登録機能部96を起動する（LAUNCH 188）。コール管理部92のコール状態登録機能部96は、時刻T46にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に“登録依頼”情報を送信する（ENTRY_REQ 190）。SIP-APサーバ72/SIPサーバ74は、時刻T48にて登録要求をSIP-DB 70に送信し、登録要求をSIP-DB 70の状態管理DB 82に格納する（ENTRY_REQ 192）。ここで、登録要求とは、組み付けされたお客様電話番号とその対応業者の電話番号および電話連絡日時等である。SIP-DB 70内の状態管理DB 82には、図５に示すように、登録要求の情報がそれぞれ格納される。
【００７６】
次にSIP-DB 70は、時刻T50にて登録結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に通知する（NOTICE 194）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T52にて登録結果を通知情報としてコール管理部92に通知する（NOTICE 196）。コール管理部92は、時刻T54にて通知情報を含む起動信号を連携管理部66に送信する（LAUNCH 198）。
【００７７】
次に図17に示すように、連携管理部66は、連携管理機構を起動し、連携管理機構のSOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T56にて通知情報を含む起動信号を連携管理部60に送信する（LAUNCH 200）。連携管理部60は、連携管理部66と通信し、顧客管理AP 54により発行された“登録依頼”情報に対する結果をコール管理部58に送信する（NOTICE 202）。
【００７８】
コール管理部58のコール管理登録アクセス機能部106が“コール状態登録依頼”の結果を受信する。コール管理部58のコール管理コンポーネントAPI 114は、時刻T60にて実行結果として、登録完了通知を顧客管理AP 54に返す（NOTICE 204）。コール管理部58からの登録完了通知を受けて、顧客管理AP 54は、携帯ブラウザ生成機能部146により、顧客管理AP 54で取得した担当業者用URLのGUI（Graphic User Interface）を生成する。携帯ブラウザ生成機能146は、時刻T62にて生成したGUIをWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に登録する（ENTRY 206）。
【００７９】
Web-DB 36は、時刻T63にて顧客管理AP用状態管理DB 82に登録完了した結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 208）。
【００８０】
登録結果の受信後、顧客管理AP 54は、時刻T64にてメール生成機能部140により、メールAP 208に起動を要求する（LAUNCH 210）。メールAP 208が起動する。メールAP 208は時刻T66にて顧客管理AP 54に起動したことを通知する（NOTICE 212）。顧客管理AP 54は、時刻T68にて担当業者へ電子メールを送信するための、情報検索を顧客管理AP用状態管理DB 82に依頼する（SEARCH_REQ）。ここで、検索する情報とは用件名、担当業者のメールアドレス、先の処理で取得したURLおよび電子メールに記載する定型文などである。また、定型文とは、“XX工務店です。標題の件についてお客様対応をお願いします。”などの文章である。
【００８１】
Web-DB 36は、時刻T70にて顧客管理AP用状態管理DB 82からの検索結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 216）。顧客管理AP 54は、時刻T72にてメール送信機能部144により、担当業者の端末装置、たとえばWebブラウザ22にメールを送信する（MAIL_SEND 218）。
【００８２】
次に携帯ブラウザ表示内容をクリックして、表示画面を選んで発信し、電話接続させ、さらに、SIP-DB 70の状態管理DB 82の更新から顧客管理AP 54のブラウザ更新までの動作シーケンスについて図18ないし図23を用いて、説明する。
【００８３】
この動作の概略を説明すると、担当業者は、携帯端末機器のWebブラウザ22にてメールを受信する。担当業者がメールに掲載されているURLをクリックすると、問合せ窓口からの作業依頼内容がWebブラウザに表示される。ここで、Webブラウザ上の顧客の名前等をクリックすると、SIPサーバ64が２者へ電話をかける仕組みである3PCCにより、担当業者の端末装置のWebブラウザ22と顧客の電話機であるSIPフォン220とがつながる。
【００８４】
ここで、携帯電話機220は携帯インターネットを契約し、社外から社内のWebサーバにセキュアにアクセスできる環境を有しているものである。
【００８５】
図18に示す携帯Webブラウザ22は、時刻T80にて顧客管理AP 54の携帯ブラウザ画面表示の情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（DISP_REQ 222）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T82にて顧客管理AP 54に携帯ブラウザ画面表示要求を送信する（DISP_REQ 224）。顧客管理AP 54は、時刻T84にて業者検索機能部134でWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に指定されたURLを検索する要求信号を生成し、送信する（SEARCH_REQ 226）。Web-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82は、指定されたURLを検索し、時刻T86にて検索した結果を送信する（RESULT 228）。
【００８６】
顧客管理AP用状態管理DB 82は、検索したURLを取得し、情報表示機能部132でGUI表示情報を生成し、時刻T87にてWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（DISP_INF 230）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T88にて供給されたGUI表示情報を携帯Webブラウザ22に送信する（DISP_INF 232）。携帯Webブラウザ22は、供給されたGUI表示情報を基に作業依頼画面を形成し、表示する。図19に示すように、画面234には、件名、用件、顧客の名前が表示される。たとえば下線の引かれた顧客の名前がクリックされる、すなわち押下げられた際に、3PCCが起動するように実装されている。
【００８７】
図18に戻って、担当業者は、Webブラウザ22上のお客様名をクリックすると、携帯Webブラウザ22を含む情報端末装置は、時刻T90にて電話発信依頼をWebサーバ30/Web-APサーバ32に送信する（TRANSMISSION_REQ 236）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T92にて電話発信依頼を顧客管理AP 54に送信する（TRANSMISSION_REQ 238）。
【００８８】
顧客管理AP 54は、Webサーバ30/Web-APサーバ32から電話発信依頼を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T94にてシグナリング管理部56内の3PCC管理アクセス機能部124を起動する。3PCC管理アクセス機能部124は、起動要求に応じて起動する。3PCC管理アクセス機能部124は、時刻T96にて連携管理部60に電話発信依頼を含む起動信号を供給する（LAUNCH 242）。連携管理部60は、連携管理機構を起動する。連携管理部60は、シグナリング管理部90に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T98にてネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66に電話発信依頼を含む起動信号を送信する（LAUNCH 244）。
【００８９】
図20に示す連携管理部66は、起動信号を受けて、連携管理機能を起動する。連携管理部66は、時刻T100にてシグナリング管理部90に電話発信依頼を含む起動信号を送信する。シグナリング管理部90は、起動信号を受けて、内蔵する3PCC管理機能部116を起動する。3PCC管理機能部116は、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72に電話発信依頼を受けて、時刻T102にて両者の電話機を接続要求の出された電話機の電話番号を検索する要求を送信する（SEARCH_REQ 248）。
【００９０】
SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T104にてSIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82に検索依頼を送信する（SEARCH_REQ 250）。SIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82は、両者の電話番号を検索する。SIP-DB 70は、時刻T106にて検索結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 252）。
【００９１】
SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、顧客管理AP用状態管理DB 82での検索結果に基づき、時刻T108にて対応業者の携帯電話機28に接続要求を発信する（INVITE 254）。携帯電話機28は、時刻T110にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に応答信号を通知する（ACK 256）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、携帯電話機28からの応答信号を受信する。
【００９２】
次にSIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T112にて顧客のSIPフォン258に接続要求を発信する（INVITE 260）。SIPフォン258は、時刻T114にて応答信号をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に出力する（ACK 262）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、SIPフォン258からの応答信号を受信する。このように接続要求に対する応答を受けて、携帯電話機28とSIPフォン258との間でセションが確立する。この後、対応業者と顧客は通話し、問合せ内容について状況等を互いに確認する。
【００９３】
次にSIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T116にて接続完了通知をシグナリング管理部90に送信する（COMPLETE 264）。ここで、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、接続が完了しない場合、接続失敗通知を送信する（FAULT）。
【００９４】
シグナリング管理部90内の3PCC管理機能部116は、連携管理部66に連携管理機構を起動させる接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T118にて出力する（LAUNCH 266）。
【００９５】
連携管理部66は、接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T120にて出力する（LAUNCH 268）。連携管理部66は、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。この通信により異なるプロトコルシステム間で接続完了が通知される。連携管理部60は、シグナリング管理部56に接続完了通知を示す情報を含む起動信号を生成し、時刻T122にて出力する（LAUNCH 270）。
【００９６】
シグナリング管理部56は、起動信号を受信してシグナリング管理アクセス機能部124を起動する。シグナリング管理アクセス機能部124は、“電話発信依頼”の結果を受信する。シグナリング管理コンポーネントAPI 130は、実行結果として、時刻T124にてWebブラウザ22から発行された“電話発信依頼”の結果、すなわち接続完了通知を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 272）。
【００９７】
顧客管理AP 54は、時刻T126にて状態変更依頼をコール管理部58のコール状態変更アクセス機能部112に送信する（MODIFI_REQ 274）。コール状態変更アクセス機能部112は、時刻T128にて状態変更依頼を含む起動信号を生成し、時刻T128にて連携管理部60に出力する（LAUNCH 276）。連携管理部60は、コール状態変更管理部102に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T130にてネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66に“状態変更依頼”を含む起動信号を送信する（LAUNCH 278）。
【００９８】
図21に示す連携管理部66は、連携管理部60からの起動信号に応じて起動し、“状態変更依頼”を含む起動信号を生成し、図22に示すように、時刻T132にてコール管理部92に送信する（LAUNCH 280）。コール管理部92は、起動信号を受けて、コール状態変更機能部102を起動し、時刻T134にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72にコール状態の変更を要求する（MODIFI_REQ 282）。
【００９９】
SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T136にてSIP-DB 70の顧客管理AP用状態管理DB 82の状態変更を要求する（MODIFI_REQ 284）。SIP-DB 70は、顧客管理AP用状態管理DB 82の状態変更した結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に時刻T138にて送信する（RESULT 286）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、SIP-DB 70内の顧客管理AP用状態管理DB 82における状態変更結果を、コール管理部92のコール状態変更機能部102に送信する（RESULT 288）。コール管理部92は、連携管理部66に状態変更結果を含む起動信号を生成し、時刻T142にて出力する。
【０１００】
連携管理部66は、コール管理部58に変更完了通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60に対する起動信号を生成し、時刻T144にて状態変更の完了情報を含む起動信号を図21に示す連携管理部60に送信する（LAUNCH 292）。連携管理部60は、連携管理部66との通信により発行された“状態変更依頼”の結果を含む起動信号を生成し、時刻T146にてコール管理部58に送信する（LAUNCH 294）。
【０１０１】
コール管理部58は、時刻T148にてコール状態変更アクセス機能部112から“状態変更依頼”の結果を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 296）。顧客管理AP 54は、“状態変更依頼”の結果を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T150にてWeb-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82に状態変更を送信する（UPDATE 298）。
【０１０２】
Web-DB 36の顧客管理AP用状態管理DB 82は、時刻T152にて状態を変更させたことを結果として顧客管理AP 54に送信する（RESULT 300）。顧客管理AP 54は、これを受けて、アラート表示機能部148によりどのような状況にあるかを示す表示情報および時間指定等を設定し、時刻T154にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ更新依頼を要求する。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T156にて供給される設定に応じてWebブラウザ18に表示する表示情報を送信する（MODIFICATION 304）。Webブラウザ18は、受信した表示情報に応じて状態を表示する。
【０１０３】
ここで、図23の状態管理画面306に示すように、連絡状況308の記号で容易に状況を判断することができる。具体的には業者が電話連絡できた場合、連絡状況を丸印、電話が未接続の場合、連絡状況を三角形、電話をしていない場合、罰点印等でWebブラウザ18に表示が可能となる。
【０１０４】
次に本発明の顧客管理システムを適用した顧客情報管理システム10における録音開始から録音停止までの動作について説明する。この動作は、たとえばWebブラウザ18の画面表示から時刻T16までの間で行なう。このシ一ケンスは、図24および図35を用いて説明する。
【０１０５】
まず、録音開始における前提として、お客様は、図24に示すように、時刻T200にて携帯電話機28から発呼信号600をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に発呼する（Call 600）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、発呼信号600に含まれる通信相手を抽出し、時刻T202にて抽出した通信相手に対して接続要求信号602を送信する（COMM_REQ 602）。通信相手であるSIPソフトフォン24は、接続要求信号602を受信し、接続を確立する。この確立後、通話する（CONNECTED 604）。
【０１０６】
この通話中に、Webブラウザ18で録音ボタン151bがクリックされると、Webブラウザ18は、時刻T204にて録音開始要求606をWebサーバ30/Web-APサーバ32に依頼する（REC_REQ 606）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T206にて顧客管理AP 54に録音開始要求608を送信する（REC_REQ 608）。顧客管理AP 54は、時刻T208にて“録音開始依頼”を音声ファイル管理部500に発行する（START_REQ 610）。この発行は、録音/再生AP制御機能部532で行なう。音声ファイル管理部500は、“録音開始依頼”を受けて、録音開始アクセス機能部520を起動する。録音開始アクセス機能部520は、時刻T210にて録音開始要求を含む起動信号612を連携管理部60に出力し、連携管理部60を起動する（AUNCH 612）。
【０１０７】
連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信し、時刻T212にて録音開始要求を含む起動信号614を連携管理部66に送信する。連携管理部66は、供給される起動信号614に応じて起動し、時刻T214にて発行された“録音開始依頼”を含む起動信号616を、図24に示す音声ファイル管理部502に送信する（LAUNCH 616）。
【０１０８】
音声ファイル管理部502は、起動信号616に応じて録音開始機能部508を起動する。音声ファイル管理部502内の録音開始機能部508は、時刻T216にて起動信号618を生成し、録音・再生管理AP 504に出力する（LAUNCH 618）。録音/再生管理AP 504は、起動信号618により音声ファイルの登録を起動する。録音/再生管理AP 504は、時刻T218にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に登録を要求する（REGIST_REQ 620）。さらに、SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T220にてSIP-DB 70内の音声DB 506に登録を要求する（REGIST_REQ 622）。SIP-DB 70内の音声DB 506は、登録の要求を受信する。音声DB 506は、受信した要求に応じて音声ファイルを登録する。音声DB 506は、時刻T222にて登録結果をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に出力する（RESULT 624）。
【０１０９】
SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、登録結果を受信し、時刻T224にて録音/再生管理AP 504に登録結果を出力する（RESULT 626）。この登録結果を受けて、録音/再生管理AP 504における音声抽出機能部536は、時刻T226にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に通話中の音声情報の抽出を依頼する（EXTRACT_REQ 628）。
【０１１０】
録音/再生管理AP 504は、時刻T228にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72から音声情報を抽出する（EXTRACT 630）。録音/再生管理AP 504内の音声録音機能部538は、通話により供給される音声情報抽出して、録音が開始される。録音/再生管理AP 504は、時刻T230にて音声ファイル管理部502内の録音開始機能部508に、録音開始通知および録音した音声ファイルの格納場所を送信する（REC 632）。
【０１１１】
音声ファイル管理部502内の録音開始機能部538は、連携管理部66に起動信号634を供給し（LAUNCH 634）、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、録音開始通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60に通信する。連携管理部66は、時刻T234にて連携管理部60に“録音開始依頼”の結果としての録音開始通知を含む起動信号636を出力する（LAUNCH 636）。連携管理部60は、時刻T236にて顧客管理AP 54により発行された“録音開始依頼”の結果を音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 638）。
【０１１２】
音声ファイル管理部500内の録音開始アクセス機能部520は、“録音開始依頼”の結果638を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T238にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、録音開始通知640が顧客管理AP 54に返却される（START_NOTICE 640）。
【０１１３】
顧客管理AP 54は、時刻T240にて音声ファイルの格納場所の情報をWebサーバ30/Web-APサーバ32に登録機能部142を介して依頼する（REGIST_REQ 642）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T242にてWeb-DB 36の顧客対応DB 50に登録する（REGIST 644）。顧客対応DB 50は、Webサーバ30/Web-APサーバ32から情報を受信し、登録する。顧客対応DB 50は、図３に示したように情報を登録する。この後、時刻T244にて顧客対応DB 50は、Webサーバ30/Web-APサーバ32に登録結果646を送信する（RESULT 646）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T246にて顧客管理AP 54に登録結果648を出力する（RESULT 648）。顧客管理AP 54は、情報表示機能部132により時刻T248にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ18への画面表示の依頼を送信する（DISP_REQ 650）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T250にてWebブラウザ18の画面表示を更新する（DISP_CHG 652）。これにより画面表示は、録音開始を示す画面に変更される。このとき、表示画面には、図示しないが、録音開始を表示するとともに、状態表示として録音中を表示し、録音停止ボタンも表示する。
【０１１４】
次に録音停止の動作について図26および図27を説明する。Webブラウザ18を使用するユーザは、たとえば要件の終了にともない録音停止ボタンをクリックする。図26に示すように、Webブラウザ18は、時刻T252にて録音停止要求654をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（R_STOP_REQ 654）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T254にて顧客管理AP 54に録音停止要求656を送信する（R_STOP_REQ 656）。顧客管理AP 54は、録音/再生AP制御機能部532の制御により“録音停止依頼”を発行し、時刻T256にて音声ファイル管理部500に出力する（R_STOP_REQ 658）。
【０１１５】
音声ファイル管理部500は、“録音停止依頼”を受けて、録音停止アクセス機能部522を起動する。録音開始アクセス機能部522は、時刻T256にて連携管理部60に録音停止依頼を含む起動信号660を出力する（LAUNCH 660）。連携管理部60は、起動信号660を受けて起動する。連携管理部60は、録音停止機能部510に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、時刻T260にて顧客管理AP 54により発行された“録音停止依頼”658を連携管理部66に送信する（LAUNCH 662）。連携管理部66は、図27に示すように、時刻T262にて録音停止依頼を含む起動信号664を音声ファイル管理部502に出力する（LAUNCH 664）。
【０１１６】
音声ファイル管理部502は、起動信号666を受けて、録音停止機能部510を起動する（LAUNCH 666）。録音停止機能部510は、時刻T264にて録音/再生管理AP 504に録音停止依頼を含む起動信号668を供給する（LAUNCH 668）。録音/再生管理AP 504は、起動信号668を受けて、起動する。録音/再生管理AP 504内の音声ファイル生成機能部540は、録音停止依頼を受けて、録音を停止すると同時に時刻T266にて再生可能な音声ファイルを生成する。ここで、生成される音声ファイルには、属性がwav、mpgで示されるファイルなどがある。録音/再生管理AP 504内の音声ファイル登録機能部542は、時刻T268にて生成した音声ファイルの登録要求をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に発行する（REGIST_REQ 670）。
【０１１７】
SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、生成した音声ファイルを音声DB 506に登録する（REGIST 672）。音声DB 506は、時刻T272にて応答として登録結果674をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 674）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T274にて録音/再生管理AP 504に登録結果676を送信する（RESULT 676）。録音/再生管理AP 504は、時刻T276にて音声ファイル管理部502内の録音停止機能部510に録音停止通知678を送信する（R_STOP_NOTICE 678）。録音停止機能部678は、時刻T278にて連携管理部66に録音停止通知を含む起動信号680を生成し、出力する（LAUNCH 680）。
【０１１８】
連携管理部66は、起動信号680を受け、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、録音停止通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、時刻T280にて連携管理部60と通信する（LAUNCH 682）。連携管理部60は、連携管理部66と通信し、顧客管理AP 54により発行された“録音停止依頼”の結果684を応答として、時刻T282にて音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 684）。
【０１１９】
音声ファイル管理部500は、録音停止アクセス機能部522が“録音停止依頼”の結果684を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T284にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、録音停止686を顧客管理AP 54に返却する（R_STOP_NOTICE 686）。顧客管理AP 54は、時刻T286にて情報表示機能部132によりWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ18への画面表示依頼を送信する（DISP_REQ 688）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T288にて画面表示を更新する情報690をWebブラウザ18に供給する。これにより画面に録音停止を表示する（DISP_CHG 690）。
【０１２０】
次にメール送信先設定における動作について図28を用いて説明する。メール送信先は、たとえば図15に示した検索結果の表示後から時刻T30の登録要求までの間に設定するとよい。ユーザは、確認通知先ボタン151dをクリックする。Webブラウザ18はこの操作に応じて時刻T290にてメール送信先設定画面の表示要求692を依頼する（DISP_REQ 692）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T292にて顧客管理AP 54にメール送信先設定画面の表示要求を含む起動信号694を送信する（LAUNCH 694）。
【０１２１】
顧客管理AP 54内のメール送信先設定機能部534は、起動信号694を受信して、起動し、時刻T294にてメール送信先設定機能部534で入力設定画面の表示依頼をWebサーバ30/Web-APサーバ32に出力する（DISP_REQ 696）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T296にてWebブラウザ18に入力画面情報698を供給する（DISP_INF 698）。Webブラウザ18は、供給される情報に応じた画面に表示する。
【０１２２】
ユーザは、Webブラウザ18に表示された入力画面にメールアドレスを入力する。入力は、複数人のメールアドレスを登録することも可能である。入力後、登録ボタン151fをクリックすると、Webブラウザ18は、時刻T298にて入力した情報とともに登録要求700をWebサーバ30/Web-APサーバ32に発行する（REGIST_REQ 700）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T302にて供給された登録要求を顧客管理AP 54に出力する（REGIST_REQ 702）。顧客管理AP 54は、時刻T302にて受信した登録要求702を登録機能部142の機能により顧客対応DB 50に出力する（REGIST 704）。このようにして顧客対応DB 50にメール送信先が登録される。顧客対応DB 50は、図３に示したように登録する。
【０１２３】
次に前述したように、SIP-DB 70の状態管理DB 82の更新からWeb-DB 50の更新の後に行なうメール送信の動作について図29を用いて説明する。顧客管理AP 54は、時刻T148にて出力された“状態変更依頼”の結果296を受信する。顧客管理AP 54は、時刻T150にてWeb-DB 36の顧客対応DB 50に状態変更298を送信する（UPDATE 298）。顧客対応DB 50は、時刻T152にて状態変更結果300を顧客管理AP 54に送信する（RESULT 300）。顧客対応DB 50は、アラート機能により日時を設定する。さらに、時刻T152とT154との間に、電子メールを送信する。
【０１２４】
顧客管理AP 54は、時刻T304にてメールAPの起動706を要求する（LAUNCH 706）。メールAP 208は、要求を受けて、起動する。メールAP 208は、時刻306にて起動に対する応答708を顧客管理AP 54に出力する（ACK 708）。顧客管理AP 54は、時刻T308にてメール送信先の検索依頼710を顧客対応DB 50に出力する（SEARCH_REQ 710）。顧客対応DB 50は、時刻T310にて顧客管理AP 54に検索結果712を送信する（RESULT 712）。顧客管理AP 54は、定型文などをメールに自動掲載し、時刻T312にてメール送信機能部144によりメール送信先にメール714を送信する（MAIL 714）。
【０１２５】
このように動作させると、担当業者がお客様に電話した後、問合せ窓口の担当者があらかじめ登録したメール送信先に通知されることになる。
【０１２６】
次に音声ファイル再生から停止までの動作を、図30ないし図32を用いて説明する。担当業者は、たとえばSIPソフトフォン24にて電子メールを受信し、メールに掲載されているURLのクリックに応じて問合せ窓口からの作業依頼内容を、Webブラウザ18に表示させる。Webブラウザ18上の顧客の名前などをクリックすると、たとえば、SIPサーバ64は、２者に電話をかける仕組みである３PCCにより、担当業者の携帯電話機28と顧客の固定電話機とつなげる。ここで、お客様に電話する前に、問合せ窓口とお客様との通話が録音されている場合、図示しないがWebブラウザ18には、“音声あり”ボタンが表示される。“音声あり”ボタンをクリックすると、通話を録音した音声を聞くことができる。この動作は、携帯ブラウザ表示から時刻T90の電話接続を要求する発信クリックまでの間に行なうことが好ましい。
【０１２７】
図30に示すように、Webブラウザ22は、時刻T314にて音声ファイルの再生要求716を依頼する（PLAY_REQ 716）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T316にて顧客管理AP 54に音声ファイルの再生要求718を送信する（PLAY_REQ 718）。顧客管理AP 54は、時刻T318にて録音/再生AP制御機能部532により“再生開始依頼”720を発行する（P_START_REQ 720）。音声ファイル管理部500内の音声ファイル再生アクセス機能部524を起動する。音声ファイル再生アクセス機能部524は、時刻T320にて連携管理部60に起動信号722を出力する（LAUNCH 722）。
【０１２８】
連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。顧客管理AP 54は、時刻T322にて発行された“再生開始依頼”を含む起動信号724を送信する（LAUNCH 724）。連携管理部66は、図31に示すように、起動信号724を受信して、起動する。連携管理部66は、 “再生開始依頼”を含む起動信号726を生成し、時刻T324にて生成した起動信号726を音声ファイル管理部502に出力する（LASUNCH 726）。
【０１２９】
音声ファイル管理部502は、起動信号726を受信して、音声ファイル再生機能部512を起動する。音声ファイル再生機能部512は、時刻T326にて音声ファイルの起動信号728を録音/再生管理AP 504に出力する（LAUNCH 728）。録音/再生管理AP 504は、起動信号728に応じて音声ファイル再生機能部546を起動する。録音/再生管理AP 504は、時刻T328にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に音声ファイルの検索要求730を依頼する（SEARCH_REQ 730）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T330にてSIP-DB 70の音声DB 506に、該当する音声ファイルの検索要求732を送信する（SEARCH_REQ 732）。
【０１３０】
音声DB 506は、時刻T332にて検索結果734をSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に送信する（RESULT 734）。検索結果734は、該当する音声ファイルのデータである。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T334にて音声ファイルの検索結果736を録音/再生管理AP 504に送る（RESULT 736）。録音/再生管理AP 504は、音声ファイルの検索結果を受信し、音声ファイル再生機能部546により、音声ファイルを再生する。録音/再生管理AP 504は、時刻T336にてSIPサーバ64/SIP-APサーバ72に再生した音声の配信738を依頼する（DISTRIBUTE_REQ 738）。SIPサーバ64/SIP-APサーバ72は、時刻T338にて携帯電話機28に再生した音声データ740を送信する（A_DATA 740）。携帯電話機28は、配信される音声データ740を受信し、音声に変換して、出力する。また、録音/再生管理AP 504は、時刻T340にて再生開始依頼に対する結果742を音声ファイル管理部502の音声ファイル再生機能部546に送信する（RESPONSE 742）。
【０１３１】
音声ファイル再生機能部546は、時刻T342にて依頼に対する応答を含む起動信号744を連携管理部66に供給する（LAUNCH 744）。連携管理部66は、起動信号744を受信して、起動する。連携管理部66は、図30に示す音声ファイル管理部500に、再生開始通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。連携管理部66は、時刻T344にて連携管理部60に生成した起動信号746を出力する（LAUNCH 746）。連携管理部60は、時刻T346にて顧客管理AP 54により発行された“再生開始依頼”の結果748を音声ファイル管理部500に送信する（ACK_RES 748）。
【０１３２】
音声ファイル管理部500は、音声ファイル再生アクセス機能部524で“再生開始依頼”の結果748を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T348にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、再生開始通知750を顧客管理AP 54に返却される（P_START_NOTICE 750）。
【０１３３】
顧客管理AP 54は、時刻T350にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ22への画面表示依頼752を送信する（DISP_REQ 752）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T352にて画面情報754をWebブラウザ22に供給する（DISP_CHG 754）。Webブラウザ22は、“再生開始”の画面を表示して、画面を更新する。このとき、図示しないが画面には、再生停止ボタンが表示されている。
【０１３４】
次に再生停止の動作を説明する。ユーザが画面の再生停止ボタンをクリックすると、Webブラウザ22は、時刻T354にて再生停止要求756をWebサーバ30/Web-APサーバ32に依頼する（STOP_REQ 756）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T356にて顧客管理AP 54に再生停止要求758を送信する（STOP_REQ 758）。
【０１３５】
顧客管理AP 54は、録音/再生AP制御機能部532で“再生停止依頼”760を発行し、時刻T358にて音声ファイル管理部500内の音声ファイル再生停止アクセス機能部526に生成した依頼760を出力する（STOP_REQ 760）。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、受信した依頼760により起動する。音声ファイル再生停止アクセス機能部526は、連携管理部60に再生停止依頼を含む起動信号762を生成し、時刻T360にて生成した起動信号762を出力する（LAUNCH 762）。
【０１３６】
連携管理部60は、音声ファイル管理部502に情報を伝達するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、ネットワーク16上の別ドメイン内に存在する連携管理部66と通信する。連携管理部60は、顧客管理AP 54により発行された“再生停止依頼”を含む起動信号764を生成し、時刻T362にて生成した起動信号764を連携管理部66に送信する（LAUNCH 764）。連携管理部66は、時刻T364にて音声ファイル管理部502内の音声ファイル再生停止機能部514に起動信号768を出力する。音声ファイル再生停止機能部514は、起動信号768の受信に応じて起動する。音声ファイル再生停止機能部514は、時刻T366にて録音/再生管理AP 504に音声ファイルの再生停止768を要求する（P_STOP_REQ 768）。
【０１３７】
録音/再生管理AP 504は、録音停止依頼768を受けて、録音を停止するとともに、時刻T368にて音声ファイル管理部502内の音声ファイル再生停止機能部514に再生停止通知770を送信する（P_STOP_NOTICE 770）。音声ファイル再生停止機能部514は、再生停止通知を含む起動信号772を生成し、時刻T370にて生成した起動信号772を連携管理部66に出力する（LAUNCH 772）。連携管理部66は、起動信号772を受信して、起動する。連携管理部66は、音声ファイル管理部500に、再生停止通知を回答するため、SOAPまたはCORBA等を利用し、連携管理部60と通信する。連携管理66は、時刻T372にて連携管理部60と通信し、顧客管理AP 54により発行された“再生停止依頼”の結果を含む起動信号774を送る（LAUNCH 774）。連携管理部60は、時刻T374にて応答として“再生停止依頼”の結果776を音声ファイル管理部500に出力する（ACK_RES 776）。
【０１３８】
音声ファイル管理部500は、音声ファイル再生停止アクセス機能部526で結果776を受信する。音声ファイル管理部500は、時刻T376にて音声ファイル管理コンポーネントAPI 530の実行結果として、再生停止通知778が顧客管理AP 54に返却される（P_STOP_NOTICE 778）。顧客管理AP 54は、時刻T378にてWebサーバ30/Web-APサーバ32にWebブラウザ22への画面表示依頼780を送信する（DISP_REQ 780）。Webサーバ30/Web-APサーバ32は、時刻T380にて画面情報782をWebブラウザ22に供給する（DISP_CHG 782）。Webブラウザ22は、“再生停止”の画面を表示して、画面を更新する。
【０１３９】
なお、本実施例では、SIP-APの一つであるVoIP-APとWeb-APの融合方法の例に関して開示したが、本発明を適用することにより、様々な異なるプロトコル間の融合に適用することも可能である。ブラウザからのクリック発信による担当業者の電話発信管理を用いれば、担当業者に顧客の電話番号を知らせたくない業務・サービスに適用することが可能である。また、サーバにおける音声管理を採用することにより、端末への音声ファイルのダウンロードができないため、情報漏洩防止が重要な業務・ザーピスに適用することが可能である。
【０１４０】
以上のように構成し、動作させることにより、WEBシステム12上に構築されるAPと、SIPシステム14上に構築されるAPとが相互に連携可能となる。これによりWebとVoIPの融合型APの構築・実行・運用が容易に実現される。
【０１４１】
本実施例では、担当業者がお客様に電話をかけたか否かの通話履歴・状態をSIPシステム14の電話システムが管理し、この管理情報をWEBシステム12の顧客管理AP 54と連携させることにより、問合せ窓口やサービス窓口部門は、電話連絡の状態を、あらかじめ設定登録したメールアドレスの端末装置で自由に受信でき、問合せ窓口やサービス窓口部門は、下請け業者等の担当業者がお客様へ電話したか否かを、顧客管理AP 54からリアルタイムに変更される状態や携帯電話などのメールにて簡単に把握することができる。
【０１４２】
このようにして顧客それぞれに対して管理するため、電話をしていない場合、管理画面で確認できるから、お客様への迅速なフォローが可能になり、お客様への連絡ミスが削減されるという効果が期待できる。たとえば、対応業者が外出先で一時的に電話にでられなくても、再度、作業依頼元であるサービス窓口に電話で確認することなく、メールのみでお客様の問合わせ内容を確認し、適切な対応がとれることになる。また、その状況をサービス窓口は監視できるため、業務負荷が軽減できることが期待できる。
【０１４３】
とくに、お客様と問合せ窓口の通話をサーバ側に録音、管理することにより、問合せ窓口は、お客様の情報を担当業者に詳細な説明を不要にし、担当業者も問合せ窓口に毎回、お客様の情報を問わなくても、詳細情報が入手できる。したがって、問合せ窓口、担当業者の作業効率化に加え、担当業者の迅速で適切な顧客対応およびお客様に同じことを２度言わせないことにより、お客様満足度の向上が期待できる。
【図面の簡単な説明】
【０１４４】
【図１】本発明に係る顧客管理システムを適用した実施例の顧客情報管理システムにおけるWEBシステムの概略的な構成を示すブロック図である。
【図２】本発明に係る顧客管理システムを適用した実施例の顧客情報管理システムにおけるシステム構成を示すブロック図である。
【図３】図１のWeb-DBと顧客対応DBの内容を例示する図である。
【図４】図２の顧客情報管理システムにおけるSIPシステムの概略的な構成を示すブロック図である。
【図５】図４のSIP-DBと顧客管理AP用状態管理DBの内容を例示する図である。
【図６】図４のSIPシステムにおけるコール管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図７】図１のWEBシステムにおけるコール管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図８】図４のSIPシステムにおけるシグナリング管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図９】図１のWEBシステムにおけるシグナリング管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１０】図４のSIPシステムにおける音声ファイル管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１１】図１のWEBシステムにおける音声ファイル管理部の概略的な構成を示すブロック図である。
【図１２】図１のWEBシステムにおける顧客管理APの構成例を示すブロック図である。
【図１３】図４のSIPシステムにおける録音/再生管理APの構成例を示すブロック図である。
【図１４】図１のWeb側の情報端末装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図１５】図２の顧客情報管理システムにおける登録からメール送信までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図１６】図15に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図１７】図16に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図１８】図２の顧客情報管理システムにおける発信・接続・状態更新・ブラウザ更新に関する動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図１９】図２の顧客情報管理システムにおけるWebブラウザに表示される作業依頼画面の一例を示す図である。
【図２０】図18に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２１】図20に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２２】図21に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２３】図１のWebブラウザの表示画面に表示される状態管理画面の一例を示す図である。
【図２４】図２の顧客情報管理システムにおける通信接続の前提および録音開始からの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２５】図24の前提を基に録音を開始させる動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２６】図２の顧客情報管理システムにおける録音を停止させるまでの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２７】図26に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２８】図２の顧客情報管理システムにおけるメール送信先設定の動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図２９】図２の顧客情報管理システムにおけるメール送信までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図３０】図２の顧客情報管理システムにおける録音した音声ファイルの再生から再生停止までの動作に関する手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図３１】図30に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【図３２】図31に続く動作手順を説明するシーケンシャルチャートである。
【符号の説明】
【０１４５】
10  顧客情報管理システム
12  WEBシステム
14  SIPシステム
16  ネットワーク
18、22  Webブラウザ
24  携帯電話機
28  SIPフォン
30  Webサーバ
32  Web-APサーバ
36  Web-DB
38  Web-AP
54  顧客管理AP
504 録音/再生管理AP
【図１】
2007318706.tif 000003
【図２】
2007318706.tif 000004
【図３】
2007318706.tif 000005
【図４】
2007318706.tif 000006
【図５】
2007318706.tif 000007
【図６】
2007318706.tif 000008
【図７】
2007318706.tif 000009
【図８】
2007318706.tif 000010
【図９】
2007318706.tif 000011
【図１０】
2007318706.tif 000012
【図１１】
2007318706.tif 000013
【図１２】
2007318706.tif 000014
【図１３】
2007318706.tif 000015
【図１４】
2007318706.tif 000016
【図１５】
2007318706.tif 000017
【図１６】
2007318706.tif 000018
【図１７】
2007318706.tif 000019
【図１８】
2007318706.tif 000020
【図１９】
2007318706.tif 000021
【図２０】
2007318706.tif 000022
【図２１】
2007318706.tif 000023
【図２２】
2007318706.tif 000024
【図２３】
2007318706.tif 000025
【図２４】
2007318706.tif 000026
【図２５】
2007318706.tif 000027
【図２６】
2007318706.tif 000028
【図２７】
2007318706.tif 000029
【図２８】
2007318706.tif 000030
【図２９】
2007318706.tif 000031
【図３０】
2007318706.tif 000032
【図３１】
2007318706.tif 000033
【図３２】
2007318706.tif 000034