(57)【要約】【課題】自然文検索された後の行動履歴と自然文を基に、優先的に改善すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムを提供する。【解決手段】本発明によるＦＡＱ提示・改善システムは、ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善装置２０であって、ユーザ端末からの要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段２２ａと、ＦＡＱ検索要求に基いて合致するＱ＆Ａの検索を行うＦＡＱ検索手段２２ｂと、検索履歴記憶部２１ｄと、ＦＡＱ参照要求に基いてユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納する行動履歴取得手段２２ｃと、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段２２ｄとを備える。【選択図】図８
2007241686.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末からの検索要求を、通信ネットワークを介して受付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加・更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善システムであって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段と、ＦＡＱ検索要求に基いて、合致するＱ＆Ａの検索を行うＦＡＱ検索手段と、前記ＦＡＱ参照要求に基いて、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段と、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段とを備えたことを特徴とするＦＡＱ提示・改善システム。
【請求項２】
改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、更に改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する手段を備える請求項１に記載のＦＡＱ提示・改善システム。
【請求項３】
ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善装置であって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段と、ＦＡＱ表示のためのデータを記憶する分類記憶部、Ｑ＆Ａ記憶部と、前記ユーザ端末からの検索要求に基づき検索を行うＦＡＱ検索手段と、前記ＦＡＱ検索手段で抽出されたＱ＆Ａ情報を記憶する検索履歴記憶部と、ＦＡＱ参照履歴を前記ユーザ端末からの行動履歴として保有する行動履歴記憶部と、前記ユーザ端末からの前記参照履歴を前記ユーザ端末の行動履歴として前記行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段と、検索後の行動履歴と入力された自然検索文から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ更新手段を有することを特徴とするＦＡＱ提示・改善装置。
【請求項４】
改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、更に改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する手段を有する請求項３に記載のＦＡＱ提示・改善装置。
【請求項５】
ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善方法であって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し、管理者に提示することを特徴とするＦＡＱ提示・改善方法。
【請求項６】
改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、更に改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する請求項５に記載のＦＡＱ提示・改善方法。
【請求項７】
ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善プログラムであって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを抽出し、管理者に提示するＦＡＱ提示・改善プログラム。
【請求項８】
改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、更に改善を行うべきか、疑問解決に貢献しているか提示する請求項７に記載のＦＡＱ提示・改善プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびＦＡＱ提示・改善プログラムに関し、特にユーザより自然文検索された後の行動履歴と自然文を基に、優先的に改善すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業では、ユーザから大量の問い合わせが寄せられるため、あらかじめ問い合わせに対する模範解答として、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）サイトを公開している。ユーザに対して所望のＦＡＱを提示する方法として、ユーザにキーワード・自然文を入力してもらい、その内容に合致したＦＡＱを提示するという方法(特許文献１)がある。しかし、このような提示方法の場合では、キーワード・自然文に合致するものが存在しない場合、ユーザには１件のＦＡＱも提示できない場合がある。そのような状況を回避する手段として、検索を行う前に検索履歴を検索し、検索履歴中の検索結果に応じて、ユーザに検索条件の修正または、追加を要求し、合致するものが存在するまで検索をうながすという方法がある。(特許文献２)
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−３０１８５６号公報
【特許文献２】特開平９−１５３０４８号公報
【特許文献３】特開２００３−０６７４００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術では、合致したと判断されるＦＡＱが表示されたとしても、本当にユーザが所望するものであるのかの確認はなされていない。表示されたＦＡＱの中にもし所望するものがないとすると、ユーザは疑問解決には至らない。また、仮にその後、同様の疑問を持つユーザが検索を行ったとしても疑問解決には至らない。つまり、せっかくＦＡＱを提示しても疑問解決の手段にはなりえないばかりか、ＦＡＱが更新されないままの状態が続けば不必要なＦＡＱが存在し続けることになる。
【０００５】
そこで、本発明は、上記の事情を鑑み、自然文検索後の行動履歴を基にどのコンテンツを優先的に追加または更新すべきか提示することにある。なお、本発明で言うＦＡＱ構造とは、質問、回答の組み合わせの形式（以下、Ｑ＆Ａと称する）で作成されたコンテンツをそれぞれ内容の類似したものにカテゴライズし、カテゴライズしたものを集合とする分類を作成し、また分類の中でさらに類似したもの同士を詳細な分類として管理する構造である。
【０００６】
本発明の他の目的は、ＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前述の課題を解決するため、本発明によるＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムは、次のような特徴的な構成を採用している。
【０００８】
（１）ユーザ端末からの検索要求を、通信ネットワークを介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加・更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善システムであって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段と、ＦＡＱ検索要求にもとづいて、合致するＱ＆Ａの検索を行うＦＡＱ検索手段と、前記ＦＡＱ参照要求にもとづいて、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段と、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段とを備えたＦＡＱ提示・改善システム。
（２）改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する手段を備える上記（１）のＦＡＱ提示・改善システム。
（３）ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善装置であって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段と、ＦＡＱ表示のためのデータを記憶する分類記憶部、Ｑ＆Ａ記憶部と、前記ユーザ端末からの検索要求に基づき検索を行うＦＡＱ検索手段と、前記ＦＡＱ検索手段で抽出されたＱ＆Ａ情報を記憶する検索履歴記憶部と、ＦＡＱ参照履歴を前記ユーザ端末からの行動履歴として保有する行動履歴記憶部と、前記ユーザ端末からの前記参照履歴を前記ユーザ端末の行動履歴として前記行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段と、検索後の行動履歴と入力された自然検索文から優先的にＱ＆Ａとして追加、更新すべき問い合わせを提示するＦＡＱ更新手段を有するＦＡＱ提示・改善装置。
（４）改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する手段を有する上記（３）のＦＡＱ提示・改善装置。
（５）ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善方法であって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し、管理者に提示するＦＡＱ提示・改善方法。
（６）改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する上記（５）のＦＡＱ提示・改善方法。
（７）ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善プログラムであって、前記ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し、前記ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを抽出し、管理者に提示するＦＡＱ提示・改善プログラム。
（８）改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているか提示する上記（７）のＦＡＱ提示・改善プログラム。
【発明の効果】
【０００９】
本発明のＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムによれば、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示することができるので、それに従い改善を実施すると、不備のあるＱ＆Ａを削減でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。
【００１０】
すなわち、本発明によるＦＡＱ提示・改善システムは、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの検索要求を通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善システム（例えばＦＡＱ提示・改善装置２０）であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段（例えばＦＡＱ表示手段２２ａ）と、ＦＡＱ検索要求にもとづいて、合致するＱ＆Ａの検索を行うＦＡＱ検索手段（例えばＦＡＱ検索手段２２ｂ）、ＦＡＱ参照要求にもとづいて、ユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納するＦＡＱ利用履歴格納手段（例えば行動履歴取得手段２２ｃ，行動履歴記憶部２１ｃ）と、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段（例えばＦＡＱ情報更新手段２２ｄ）とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
上記のように構成したことで、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示することができるので、それに従い改善を実施すると、不備のあるＱ＆Ａを削減でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。また、改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているかを判断することができる。
【００１２】
また、本発明によるＦＡＱ提示・改善装置は、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの検索要求を通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善装置であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段（例えばＦＡＱ表示手段２２ａ）と、ＦＡＱ表示のためのデータを記憶する分類記憶部（例えば分類記憶部２１ａ）、Ｑ＆Ａ記憶部（例えばＱ＆Ａ記憶部２１ｂ）と、ユーザ端末からの検索要求に基づき検索を行うFＡＱ検索手段（例えばFＡＱ検索手段２２ｂ）と、検索手段で抽出されたＱ＆Ａ情報を記憶する検索履歴記憶部（例えば検索履歴記憶部２１ｄ）と、ＦＡＱ参照履歴をユーザからの行動履歴として保有する行動履歴記憶部（例えば行動履歴記憶部２１ｃ）と、ユーザ端末からの参照履歴をユーザの行動履歴として行動履歴記憶部に記憶させる行動履歴取得手段（例えば行動履歴取得手段２２ｃ）と、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段（例えばＦＡＱ情報更新手段２２ｄ）とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
上記のように構成したことで、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示することができるので、それに従い改善を実施すると、不備のあるＱ＆Ａを削減でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。また、改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているかを判断することができる。
【００１４】
また、本発明によるＦＡＱ提示・改善方法は、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの検索要求を通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善方法であって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示し（例えばステップＳ１０，Ｓ１３，Ｓ１４）、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納し（例えばステップＳ１２、Ｓ１７）、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し（ステップＳ２０〜Ｓ２９）、管理者に提示することを特徴とする。
【００１５】
上記のように構成したことで、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示することができるので、それに従い改善を実施すると、不備のあるＱ＆Ａを削減でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。また、改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているかを判断することができる。
【００１６】
また、本発明によるＦＡＱ提示・改善プログラムは、ユーザ端末（例えばユーザ端末１０）からの検索要求を通信ネットワーク（例えば通信ネットワーク４０）を介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善プログラムであって、ユーザ端末からのＦＡＱ参照要求に応じてＦＡＱを提示するステップ（例えばステップＳ１０，Ｓ１３，Ｓ１４）、ユーザ端末におけるＦＡＱの利用履歴をＦＡＱ利用履歴格納手段に格納するステップ（例えばステップＳ１２、Ｓ１７）、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを抽出するステップ（ステップＳ２０〜Ｓ２９）、管理者に提示するステップを実行させる。
【００１７】
上記のように構成したことで、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示することができるので、それに従い改善を実施すると、不備のあるＱ＆Ａを削減でき、より高品質なＦＡＱを公開することができる。また、改善したＱ＆Ａのその後の検索・参照状況を提示することで、さらに改善を行うべきか、それとも疑問解決に貢献しているかを判断することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明によるＦＡＱ提示・改善システム、ＦＡＱ提示・改善装置、ＦＡＱ提示・改善方法およびプログラムの好適実施形態例について添付図を参照して説明する。
【００１９】
図１は、本発明の第１の実施の形態におけるＦＡＱ提示・改善システムの構成の例を示すブロック図である。
【００２０】
図１に示すように、ＦＡＱ提示・改善システムは、ユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０、及び通信回線４０を有している。ユーザ端末１０は、ユーザが使用する端末であり、情報入出力手段１０Ａを有している。
【００２１】
情報入出力手段１０Ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、ユーザが表示された分類の一覧から所望する分類およびＱ＆Ａを選択したり、Ｑ＆Ａを閲覧するものである。また、情報入出力手段１０Ａは、ユーザが検索文を入力することができる。
【００２２】
このユーザ端末１０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツール、ＳＴＢ（Ｓｅｔ−ＴｏｐＢｏｘ）などのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ（携帯情報端末：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）等を用いることができる。
【００２３】
ＦＡＱ提示・改善装置２０は、ＦＡＱ提示・改善装置システムの主制御を行う情報処理装置であり、ワークステーションやサーバ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。ＦＡＱ提示・改善装置２０は、情報を格納（記憶）する記憶部２１と、その制御を行う処理部２２を有している。
【００２４】
記憶部２１は、分類記憶部２１ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂ、行動履歴記憶部２１ｃ、検索履歴記憶部２１ｄを有している。
【００２５】
分類記憶部２１ａは、ユーザに提示する分類情報を格納するものであり、図２に示すように、分類を一意に識別する分類ＩＤ、分類名、所属する分類を表す親分類のＩＤを記憶する。例えば、「貯蓄預金」の親分類ＩＤが「１」であるため、「貯蓄預金」は「預金」に所属する分類であることが分かる。また、「預金」、「口座」、「投資」、「ローン」のように親分類ＩＤの定義がないものは、他の子分類をまとめる大分類を意味する。
【００２６】
Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂは、ユーザに提示するＱ＆Ａ情報を格納するものであり、図３に示すように、Ｑ＆Ａを一意に識別するＱ＆ＡＩＤ、質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）、親分類のＩＤ、改善元検索履歴ＩＤ（後述する）を記憶する。
【００２７】
行動履歴記憶部２１ｃは、ユーザ端末より行った動作の履歴を格納するものであり、図４に示すデータ構造で記憶させる。ここで、履歴ＩＤとは各履歴データを一意に識別するＩＤである。セッションＩＤとは、ユーザを一意に識別するために付与するＩＤである。動作タイプには、分類または、Ｑ＆Ａのどちらを参照したのか、また検索を実行したのかの情報を記録する。選択内容ＩＤには、選択した分類、Ｑ＆ＡのＩＤを記憶する。検索文字列には、ユーザが検索時に入力した文字列を記録する。その他、動作実行時刻を記録する。
【００２８】
検索履歴記憶部２１ｄは、ＦＡＱ検索手段２２ｂから抽出された各Ｑ＆ＡのＩＤと行動履歴記憶部２１ｃの履歴ＩＤとの関連付けを記憶するものであり、図５に示すデータ構造で記憶させる。履歴ＩＤは、行動履歴記憶部２１ｃに存在する履歴のうち動作タイプが検索と一致するものであり、抽出Ｑ＆ＡＩＤは、検索実行時にＦＡＱ検索手段２２ｂにより抽出されたＱ＆ＡのＩＤを記憶する。その他、検索実行時刻を記録する。５０１のように一度の検索で複数のＱ＆Ａが抽出される場合は、抽出された個数分レコードが存在する。
【００２９】
処理部２２は、ＦＡＱ表示手段２２ａ、ＦＡＱ検索手段２２ｂ、行動履歴取得手段２２ｃ、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄを有している。
【００３０】
ＦＡＱ表示手段２２ａは、ユーザの行動に応じて、分類記憶部２１ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂのデータを抽出してユーザ端末１０に提示する。また、ＦＡＱ表示手段２２ａは、分類記憶部２１ａ、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂのデータに加えて、検索文字列入力エリアと検索ボタンを自動的に付加する。エンドユーザが検索文字列入力エリアに何らかの文字列を入力後、検索ボタンを押し下げると、ＦＡＱ検索手段２２ｂに対する検索要求が開始される。
【００３１】
ＦＡＱ検索手段２２ｂは、ユーザの入力した検索文字列に合致あるいは類似したＱ＆Ａを抽出する。
【００３２】
行動履歴取得手段２２ｃは、ユーザの参照した分類、Ｑ＆Ａの内容、およびユーザの入力した検索文字列を行動履歴記憶部２１ｃに格納する。
【００３３】
ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、行動履歴記憶部２１ｃ、検索履歴記憶部２１ｄに格納される行動履歴、検索文字列を取得し、後述する分析方法に基づき、追加、更新すべきＱ＆Ａを抽出し、Ｑ＆Ａ記憶部２１ｂデータの更新を行う手段を提供する。
【００３４】
管理者端末３０は、ＦＡＱ提示・改善装置２０における分類、Ｑ＆Ａ情報を管理するとともに、ユーザの質問に対する回答を作成する管理者が使用する端末であり、情報入出力手段３０Ａを有している。情報入出力手段３０Ａは、例えばＷｅｂブラウザのようなもので、分類、Ｑ＆Ａ情報の更新を行ったりするものである。この管理者端末３０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツールなどのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等を用いることも可能である。
【００３５】
通信回線４０は、従来公知の任意好適な公衆回線、商業回線又は専用回線を用いることができる。またユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０のそれぞれの間においては、同一又は別個の通信回線で構成することができる。さらに、通信回線４０は、ユーザ端末１０、ＦＡＱ提示・改善装置２０、管理者端末３０のそれぞれの間を、無線あるいは有線で接続可能な回線であり、例えば、携帯端末網、公衆回線網、専用回線網、インターネット回線網及びイントラネット網により構成することができる。
【００３６】
次に、図１〜図１０を参照して本実施形態のＦＡＱ提示・改善装置２０の動作について詳細に説明する。
【００３７】
図６は、ユーザに対して、ＦＡＱ提示・改善装置２０が分類、Ｑ＆Ａの提示および検索を行うフローを説明するためのフローチャートである。疑問をもつユーザがＦＡＱ提示・改善装置２０にアクセスすると、ＦＡＱ表示手段２２ａは、分類記憶部２１Ａに格納されている情報から、大分類を取得し、これをユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａに出力する。これを具体的に、図７に示す例をもって説明する。
【００３８】
同図の画面７０１において、大分類である「預金」、「口座」、「投資」、「ローン」と検索文字列を入力する検索文字列入力エリアと検索ボタンをユーザが操作できるようになっている（図６のステップＳ１０）。
【００３９】
このとき、ユーザが最初にＦＡＱ提示・改善装置２０にアクセスした時点で、ＦＡＱ情報表示手段２２ａは、ユーザを一意に識別するためのセッションＩＤを発行する。情報入出力手段１０ＡがＷｅｂブラウザであれば、割り振られたＩＤは、ＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ
Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ページデータ内に、ユーザに見えない書式で挿入され、次に表示するページに順次引き継がれる。次に、ユーザが分類の選択を行うと、ＦＡＱ表示手段２２ａは、この選択分類を受信して（ステップＳ１１）、行動履歴取得手段２２ｃに渡し、行動履歴取得手段２２ｃが行動履歴記憶部２１ｃに格納する（ステップＳ１２）。ＦＡＱ表示手段２２ａは、分類記憶部２１ＡとＱ＆Ａ記憶部２１ｂに記憶された情報とユーザの選択分類から、ユーザに次に提示する情報を判断する（ステップＳ１３）。遷移先は、（１）子分類、（２）Ｑ＆Ａ、（３）検索文字列の入力の３種類のいずれかとなる。
【００４０】
はじめに、（１）子分類への遷移について説明する。図２に示す分類データを例に説明すれば、ユーザが分類「預金」を選択したとすると、親分類ＩＤが「１」の分類、つまり「貯蓄預金」、「積立預金」、「定期預金」、「大口預金」を表示することになり、ＦＡＱ誘導の表示（ステップＳ１０）に戻る。この動作によって、図７の画面７０２が表示される。また、図７の画面７０２で、「貯蓄預金」を選択した場合、先ほどと同様に図２に示す分類データを参照しても、親分類ＩＤが「５」の分類は存在していないため表示する分類は存在しない。図３のＱ＆Ａデータを参照すると、親分類ＩＤが５のＱ＆Ａ、つまり「いくらから預け入れできますか？」、「預け入れ期間に制限はありますか？」、「お金は自由に引き出せますか？」を表示し、ＦＡＱ誘導の表示（ステップＳ１０）に戻る。この動作によって、図７の画面７０３が表示される。
【００４１】
次に、（２）Ｑ＆Ａへの遷移を説明する。例えば、ユーザが、画面７０３におけるＱ＆Ａ「いくらから預け入れできますか？」を選択した場合は、図３のＱ＆ＡＩＤが「１」のＱ＆Ａの質問（Ｑ）、回答（Ａ）が表示されることになる。すなわち、ＦＡＱ表示手段２２ａは、質問文（Ｑ）「いくらから預け入れできますか？」と、回答文（Ａ）「１円以上１円単位からご利用頂けます」をユーザ端末１０に送信し、ユーザ端末１０の情報入出力手段１０Ａが、このＱ＆Ａを表示する（ステップＳ１３）。この動作によって、図７の画面７０４が表示される。上記処理により表示されたＱ＆Ａがユーザの質問に対して適切な回答でなかった場合、ユーザは、画面７０４における「戻る」ボタンをクリックすることによって、１つ前の遷移に戻ることができる（ステップＳ１４）
【００４２】
次に、（３）検索文字列入力への遷移を説明する。ユーザが、例えば画面７０１における検索文字列入力エリアに文字列「金利と為替に相関関係はありますか」を入力し検索ボタンを押し下げた場合、ＦＡＱ検索手段２２ｂは、図３のＱ＆Ａ記憶部２１ｂより、質問文（Ｑ）・回答文（Ａ）の中に、「金利と為替に相関関係はありますか」に合致または類似する文字が含まれているものを抽出する処理を行う。具体的には、特開２００３−０６７４００に記述のあるＮ−ｇｒａｍ索引方式や形態素解析等を利用することができるが、その他の類似する自然文を検索できる方式を用いることも可能である。ここでは、図３でＱ＆ＡＩＤがそれぞれ、「８」、「９」、「１０」であるＱ＆Ａ「金利はどのように設定されていますか？」、「金利の課税方法はどのようになっていますか？」、「為替相場はどのように決定されますか？」が類似したＱ＆Ａと判断されたとする。（ステップＳ１５）。次に、検索文字列を行動履歴取得手段２２ｂに渡し、行動履歴取得手段２２ｂが行動履歴記憶部２１ｃに格納する（ステップＳ１６）。次に、本検索において、抽出されたＱ＆ＡのＩＤを検索履歴記憶部２１ｄに記憶する。今回は、Ｑ＆ＡＩＤが「８」、「９」、「１０」である３件のＱ＆ＡＩＤを記録し（ステップＳ１７）、ＦＡＱ誘導の表示（ステップＳ１０）に戻る。この動作によって、図７の画面７０５が表示される。画面７０５にはＦＡＱ検索手段２２ｂで抽出されたＱ＆Ａの質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）および、Ｑ＆Ａの配置されている分類の階層情報を表示する。この時、質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）の文字数が例えば１０００文字に達するような長文の場合、全文を表示するのは見にくくなる恐れがあるため、入力された検索文字列に関連する部分を中心とした少ない文字数分のみ表示するようにしてもよい。また、検索文字列の中の文字と合致する文字については、際立たせて表示した方がユーザにとって分かりやすいということがあるため、例えば文字の色を変える、斜字や太字で表示する等の加工を行うようにしてもよい。また、その他の方法で分かりやすさを実現することも可能である。この場合、斜字で表示するとする。一方、ここで表示される質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）（例えば、「金利はどのように設定されていますか？
金利は一律0.06％です。...」の一部）を選択すると、（２）Ｑ＆Ａへの遷移で説明したように画面７０４のような質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）の詳細を表示する画面を表示する。また、「＞預金＞貯蓄預金＞」はＱ＆Ａがどの分類の下に存在しているかを示すもので、親分類から先祖分類までのつながりを「＞大分類＞…親分類＞」の形式で表示している。このような分類の階層情報を選択すると、画面７０１、７０２、７０３のような分類の画面を表示する。例えば、「預金＞」部を選択すると、「預金」についての画面を、「貯蓄預金＞」部を選択すると、「貯蓄預金」の画面を表示するというものである。
【００４３】
すなわち、検索入力後にユーザが行うと想定される選択肢としては、（４）抽出されたＱ＆Ａを選択する、（５）抽出されたＱ＆Ａの親分類または祖先分類を選択する、（６）再度検索を行う、（７）「戻る」を選択し、検索実行前の画面に戻る、
および（８）参照をやめてしまう
がある。ここまでの説明が、ユーザへのＦＡＱ提示方法と、検索抽出方法である。次に、Ｑ＆Ａの追加、更新を行うことにより、ＦＡＱの改善を行う方法について説明する。
【００４４】
図８は、検索文字列と検索後の行動履歴を基にして、Ｑ＆Ａデータの中で優先的に改善すべき点を導き出すフローを説明するためのフローチャートである。まず、行動履歴の中から、動作タイプが「検索」に一致するレコードをもつセッションＩＤのみを抽出する（ステップＳ２０）。次に、各セッションについて検索直後の行動履歴を取得する（ステップＳ２１）。ここで、検索直後の履歴として想定されるのは、前述したように、「分類」・「Ｑ＆Ａ」・「検索」・「履歴なし」がある。「Ｑ＆Ａ」が次履歴である場合、参照されたＱ＆Ａとしては検索で抽出されたものとそうでないものがある（ステップＳ２２）。図４の４０１のように、「金利と為替に相関関係はありますか
」で検索後、検索結果として表示されているＱ＆Ａが、Ｑ＆ＡＩＤ「８」、「９」、「１０」であることが分かる。（図５の５０１）。セッションＩＤ「Uui９８０ok８９」の次履歴は、履歴ＩＤが１７のレコードであり、Ｑ＆ＡＩＤ「１０」の「為替市場と金利の関係はどのようになっていますか 」を選択したことが分かる。このような選択を行ったということは、少なくとも、Ｑ＆ＡＩＤ「１０」はユーザに入力した検索文字列に類似していて、かつユーザの所望するものであったと考えることができる。すなわち、そのＱ＆Ａの内容を改善すべきであるかと言えばそうではなく、内容は適当であると考えることができる（ステップＳ２４）。逆に、図４の４０２のように、検索「土日の引き出し手数料はいくらですか」の次履歴にＱ＆ＡＩＤ「５」が選択されているけれども、そのＱ＆Ａは図５の５０２（Ｑ＆ＡＩＤが８）とは異なる。つまり、Ｑ＆Ａが検索されたものではない場合もありえる。これは、検索後に「戻る」を選択し、一つ前の画面にＱ＆Ａが表示されていて、かつそのＱ＆Ａを選択した場合である。このようなケースでは、検索結果のＱ＆Ａの中にユーザが本当に所望するものはなかったと考えることができる（ステップＳ２５）。
【００４５】
次に、図４の４０３のように、次履歴が存在しない場合がある。これは検索文字列に合致するＱ＆Ａが存在しなかった、または合致するものはあったが、検索結果Ｑ＆Ａが所望するものではなかったため、ユーザが参照をやめてしまったケースである（ステップＳ２６）。このような場合は、不足しているＱ＆Ａがあるため、Ｑ＆Ａの追加を行う必要がある。
【００４６】
一方、次履歴がＱ＆Ａでない場合、分類と検索のどちらであるかを判定する（ステップＳ２７）。図４の４０４のように、検索「ＡＴＭの設置場所を教えてください」の次履歴が分類ＩＤ
３である場合、検索結果Ｑ＆Ａと共に表示されるＱ＆Ａの分類の階層情報を選択したか、または「戻る」を選択し、一つ前の画面に分類が表示されていて、かつその分類を選択した場合のどちらかが考えられる。検索結果Ｑ＆Ａの中に所望するＱ＆Ａがある場合には、このような選択を行わないため、検索結果Ｑ＆Ａの中に、改善すべきＱ＆Ａ、または追加すべきＱ＆Ａがあると考える必要がある（ステップS２８）。また、図４の４０５のように、検索「金利について知りたい」の次履歴が検索「金利はどのように設定されていますか」である場合、検索「金利はどのように設定されていますか」の次履歴がどのようになっているかを調査するため、再度ステップＳ２１に戻り判定を行う。その後のフローは、上述したステップＳ２０〜Ｓ２９と同様である。
【００４７】
次に、図８において、ステップＳ２５、２６、２８に行き着いた検索を改善する方法を説明する。
【００４８】
図９の画面９０１は、上記フローの結果を踏まえたＱ＆Ａ追加・更新提示画面例である。管理者端末３０からの要求に応じて、ＦＡＱ情報更新手段２２ｄは、この優先的に編集すべきＱ＆Ａの追加・更新提示画面を管理者端末３０に送信し、管理者は、これを閲覧することが可能となる。そして、管理者は、画面にて、改善すべきＱ＆Ａを、容易に把握することができる。
【００４９】
画面９０１の「検索文字列」には、図８のステップＳ２５、２６、２８に行き着いた検索文字列が表示される。「類似Ｑ＆Ａ」には、各検索文字列から抽出されたＱ＆Ａの質問文（Ｑ）が表示され、これを選択すると、９０２のように親分類、質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）に図３の３０１のデータがセットされたＱ＆Ａの更新画面が表示される。なお、画面９０１では、各検索文字列に対して、類似検索文が1件ずつしか表示されていないが、複数のＱ＆Ａが検索により抽出された場合には、複数のＱ＆Ａが表示されることになる。また、複数の類似Ｑ＆Ａの中から、特定の類似Ｑ＆Ａを選択する場合は、各類似Ｑ＆Ａ文部をクリックすると、相当する更新画面が表示されるようになっている。「Ｑ＆Ａ追加」には、追加ボタンが表示される。これを押し下げると、９０３のように親分類、回答文（Ａ）が空で、質問文（Ｑ）に検索文字列がセットされたＱ＆Ａの追加画面が表示される。
【００５０】
次に、Ｑ＆Ａ改善方法について説明する。図８でステップＳ２５に行き着いた検索文字列「土日の引き出し手数料はいくらですか」は、類似Ｑ＆Ａがあるため、このＱ＆Ａの内容を更新することで、「土日の引き出し手数料はいくらですか」に対応できないか考える。「一部を引き出すことはできますか？」を選択し、９０２のようなＱ＆Ａ更新画面を表示する。ここで表示されるＱ＆Ａの中身は、積み立て預金の一部のみを引き出せるかどうかに着目したものであり、検索文字列の文章とは要点が異なるため、更新するのに不向きであることが分かる。そのため、新たなＱ＆Ａとして追加する方法をとる。この場合、追加ボタンを押し下げし、９０３のようなＱ＆Ａ追加画面を表示する。ここで、例えば親分類に「貯蓄預金」、回答文（Ａ）に「２００円となります。」を入力し、追加を行うと、図１０の１００１のように、画面で設定した質問文（Ｑ）、回答文（Ａ）、親分類ＩＤがＱ&Ａ記憶部２１ｂに記憶される。(なお、質問文（Ｑ）の内容については、検索文字列から適宜変更して登録することも可能である。)また、改善元検索履歴ＩＤには図４の４０２の履歴ＩＤである「２３」が記録される。
【００５１】
次に、図８でステップＳ２６に行き着いたパターンに該当するのは、ユーザが検索後に何も参照しなかったかまたは、検索に類似したＱ＆Ａが抽出されなかった場合であるが、図５で履歴ＩＤ「３０」該当するレコードが存在していないことを見ても分かるとおり、検索文字列「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい。」で検索した場合は抽出されたＱ＆Ａが存在していない。そのため、９０１の類似Ｑ＆Ａには何も表示されない。このような場合には「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい。」に対応できるＱ＆Ａを新しく追加する必要があるため、追加ボタンを押し下げし、Ｑ＆Ａの新規追加を行う。これにより、図１０の１００２のようにＱ&Ａ記憶部２１ｂへ記憶される。
【００５２】
次に、図８でステップＳ２８に行き着いた検索文字列「ATMの設置場所を教えてください」の改善作業について説明する。まずは、類似検索文「お金は自由に引き出せますか？」を選択し、更新できるかどうかを判断する。１３０５のように、回答文（Ａ）を「はい。窓口、ＡTMでお引き出し頂けます。以下の各支店において、窓口、ATMを設置しております。詳細は以下のＵＲＬよりご覧ください」と変更すれば対応できるため、このように回答文（Ａ）を変更し更新ボタンを押し下げすると、図１０の１００３のように、回答文（Ａ）が更新されてＱ&Ａ記憶部２１ｂへ記憶される。
【００５３】
以上のように、本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムによれば、検索文字列と検索後のユーザの行動履歴に従い、優先的に更新すべきＱ＆Ａ、追加すべきＱ＆Ａを抽出し、効率的にＦＡＱを改善することができる。
【００５４】
次に、本発明の第２の発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００５５】
図１１は、第一実施形態において、追加・更新されたＱ＆Ａの一覧を表示する画面（１１０１）である。第一実施形態においては、３件のＱ＆Ａが追加・更新されたが、図を簡略化するためここではそのうちの「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい」についてのみ表示している。この画面では、追加・更新したＱ＆Ａの質問文（Ｑ）を表す改善Ｑ＆Ａ（選択すると１１０３のようなＱ＆Ａ更新画面を表示する）、追加・更新後に何回検索で抽出されたかを表す検索抽出数、検索抽出後に何回参照されたかを表す抽出後の参照数、および押し下げると検索抽出された際の検索文字列の一覧画面を表示する表示ボタンを配置する。ここで、改善Ｑ＆Ａとして表示されるＱ＆Ａは、図１０の１００１、１００２、１００３のように改善元検索履歴IDにデータが記憶されているものとなる。また、検索抽出数については、図５の抽出Ｑ＆ＡＩＤ欄に何回Ｑ＆Ａが出現しているか（例えば、「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい」であればＱ＆ＡＩＤ１２の出現回数）の数をカウントしたものを表示する。また、抽出後の参照数については、図５で検索抽出数としてカウントされたレコードの履歴ＩＤと等しい履歴ＩＤを持つレコードを図４から選択し、そのレコードのセッションＩＤを抽出後、そのセッションにおいて改善Ｑ＆Ａが参照されたかどうかを判定する。例えば、参照されている場合は１、参照されてない場合は０とする。この処理を図５で検索抽出数としてカウントされたレコードの履歴ＩＤと等しい履歴ＩＤを数分カウントしたものである。表示ボタンについては、押し下げると改善Ｑ＆Ａが抽出された際に入力された検索文字列（選択すると１１０４のようなＱ＆Ａ追加画面を表示する）と、検索後にそのＱ＆Ａが参照されたかどうかを「参照」、「未参照」と区分して表示する。
【００５６】
この画面により、第一実施形態において改善したＱ＆Ａが、改善後どのようにユーザから参照されているのかを確認することができる。例えば、「量的緩和策って何ですか？」については、改善Ｑ＆Ａ「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい」の主旨とは異なるため、新規Ｑ＆Ａとして登録するのが望ましい、「いつまでたっても金利が上がらないのはなぜなんだ」に対応するために、改善Ｑ＆Ａ「量的緩和策が金利に及ぼした影響を知りたい」の回答文（Ａ）の内容を更新するのがよい等、改善後のＱ＆Ａの参照状況を基にした改善策を打つことが可能となる。
【００５７】
以上説明したように、本発明の第二実施形態のＦＡＱ提示・改善システムによれば、第一実施形態で改善したＱ＆Ａの改善後の検索状況を基に、さらなる改善策を講じることが可能である。
【００５８】
本発明によれば、企業が社内・社外に公開するＦＡＱ提示システム、ＦＡＱ提示装置といった用途に適用できる。また、企業のコールセンタ内で問い合わせ対応に従事するオペレータ用のＦＡＱ提示システム、ＦＡＱ提示装置といった用途にも適用可能である。
【００５９】
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることは、当業者には容易に理解できよう。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける分類情報のデータ構造を示す図である。
【図３】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるＱ＆Ａ情報のデータ構造を示す図である。
【図４】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける行動履歴情報のデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける検索履歴情報のデータ構造を示す図である。
【図６】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるユーザにＦＡＱを提示する動作の流れを示す図である。
【図７】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるユーザにＦＡＱを提示する動作の画面遷移例を示す図である。
【図８】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける検索後の行動履歴を基にして、Ｑ＆Ａとして追加・更新すべき検索文字列を抽出する動作の流れを示す図である。
【図９】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおける検索文字列をＱ＆Ａとして編集する画面の例を示す図である。
【図１０】本発明の第一実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるＱ＆Ａの追加・更新後のＱ＆Ａ情報のデータ構造を示す図である。
【図１１】本発明の第二実施形態のＦＡＱ提示・改善システムにおけるＱ＆Ａの追加・更新後の検索履歴を基に、Ｑ＆Ａを編集する画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【００６１】
１０    ユーザ端末
１０Ａ  情報入出力手段
２０    ＦＡＱ提示・改善装置
２１    記憶部
２１ａ  分類記憶部
２１ｂ  Ｑ＆Ａ記憶部
２１ｃ  行動履歴記憶部
２１ｄ  検索履歴記憶部
２２    処理部
２２ａ  ＦＡＱ表示手段
２２ｂ  ＦＡＱ検索手段
２２ｃ  行動履歴取得手段
２２ｄ  ＦＡＱ情報更新手段
３０    回答者端末
３０Ａ  情報入出力手段
４０  通信ネットワーク
【図１】
2007241686.tif 000003
【図２】
2007241686.tif 000004
【図３】
2007241686.tif 000005
【図４】
2007241686.tif 000006
【図５】
2007241686.tif 000007
【図６】
2007241686.tif 000008
【図７】
2007241686.tif 000009
【図８】
2007241686.tif 000010
【図９】
2007241686.tif 000011
【図１０】
2007241686.tif 000012
【図１１】
2007241686.tif 000013