(57)【要約】【課題】窓口来訪者にたいし、案内、提案、受付を行う業務は、通常１訪問にたいし、１窓口、１係員を必要としている。窓口数に対して来訪者が多いと待ち時間が長くなるが、繁忙時に合せて窓口数を設置し係員を配置するのは経済的に非効率である。本発明はこのような窓口業務の経済効率向上を課題とする。【解決手段】来訪者にたして携行可能な受付装置１００を貸与し、遠方の支援装置２００に係員を配置し操作入力の補助と会話での支援を受けて希望事項の入力を行い、その情報は記憶手段４０８に蓄積される。窓口には決済装置３００を設置し該記憶装置の中の該受付装置のＩＤに対応する情報を参照することにより、短時間に窓口での決済が行える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
マイク１０１、レシーバ１０２、無線データ通信手段１０３、操作入力手段１０７、表示器１０４、装置のＩＤ１０８、ソフトウェア制御による制御手段１０６で構成される携行可能な受付装置１００と、無線データ通信手段４０１、記憶手段４０８、データ通信手段４０３、ソフトウェア制御による制御手段４０６で構成される中継装置４００と、マイク２０１、レシーバ２０２、データ通信手段２０３、操作入力手段２０７、表示器２０４およびソフトウェア制御による制御手段２０６で構成される支援装置２００と、データ通信手段３０３、表示手段３０４、ＩＤ読み取り手段３０１、ソフトウェア制御による制御手段３０６で構成される決済装置３００と、該中継装置、該支援装置、該決済装置を結ぶ通信ネットワーク９００とで構成されるシステムにおいて、該受付装置と該支援装置は音声とデータが通信できかつ操作入力の内容が相互に通信され各々の表示器の表示が更新されるとともにその情報が該記憶手段に蓄積され、該決済装置は該表示装置の該ＩＤを読み取り該記憶手段の該ＩＤに対応する情報を通信により取得する窓口業務システム。
【請求項２】
請求項１の該中継装置の該記憶手段をなくし、該受付装置に記憶手段を内蔵し入力情報を記憶させ、該決済装置は通信により該受付装置の該入力情報を取得する窓口業務システム。
【請求項３】
請求項２の該記憶手段の内容をコンピュータが読み取り可能な媒体に書き込む手段を装備し、該決済装置に該媒体の読み取り手段を装備した窓口業務システム。
【請求項４】
請求項１の該受付装置、該支援装置にカメラを装備し、相互に動画像を通信表示可能にする窓口業務システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】駅業務や旅行業務において、窓口来訪者に対するサービスを、コンピュータおよび通信技術により支援し効率化するものである。
【背景技術】表示手段、操作入力手段、記憶手段はそれぞれ、液晶表示器、タッチパネルやマウス、ＩＣメモリやディスク装置装置としてパソコンの要素技術となっている既知のものである。無線通信は無線ＬＡＮ、ブルーツースなど無線ＩＰ通信技術として標準化されている。通信ネットワークは構内ＬＡＮ、広域ＬＡＮ、ＶＰＮ、インターネットなどのＩＰ通信技術として標準化されている。音声通信は、ＩＰ通信で通話を可能にするＶＯＩＰ技術として標準化されている。ＩＤ読み取り技術は、バーコードシステム、ＲＦＩＤシステムなどで使われる既知のものである。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００２】
【０００３】窓口来訪者にたいし、案内、提案、受付を行う業務は、通常１来訪者にたいし、１窓口と１係員を必要としている。窓口数に対して来訪者が多いと待ち時間が多くなりサービスが低下する。しかし、繁忙時に合せて窓口数を設置し係員を配置するのは経済的に非効率であり、立地条件からも困難な場合が多い。また、駅業務を例にとると、外国人の来訪者が想定されるので、多数の駅に外国人とコミュニケーションできる係員を配する必要があり人材要件が制約されコストアップになる。自動発券装置など、受付業務を自動化する装置も導入されているが、窓口の設置と同様にスペースが必要なこと、来訪者が操作未習熟な場合は係員の応対よりかえって時間がとられ、限定的効果に留まっている。本発明はこのような窓口業務の経済効率の向上と立地条件の緩和を解決する。
【課題を解決するための手段】
【０００４】来訪者は携行可能な受付装置１００の貸与を受け、該受付装置のソフトウェアによる支援と、中継装置４００および通信ネットワーク９００を介して接続される支援装置２００に配される係員から操作補助と会話による支援を受け、希望事項を特定し入力を行う。入力された情報は記憶手段４０８に蓄積される。決済装置３００は窓口に設置され来訪者が該受付装置を窓口へ持参するとＩＤ読み取り手段３０１によりＩＤ１０８を読み取り該記憶手段に蓄積されている該受付装置に対応する入力情報を取得する。来訪者は無線通信エリア内のどこでも入力操作が可能なので、窓口の配置など立地上の制約が緩和される。なお該中継装置は該受付装置、該支援装置、該決済装置の通信を制御するものであり、かならずしも物理的存在を必要とせず、ソフトウェアとして他の装置に実装してもよい。該記憶手段も通信ネットワーク上のどの装置に実装することも可能で、通信により参照、更新できる仕組みであればよい。
【発明の効果】
【０００５】来訪者への受付サービスを行う窓口業務において、窓口は発券など決済だけの業務となるため１来訪者に対する所要時間を著しく短縮でき、窓口数と係員を削減できる。また、来訪者は無線通信エリア内のどこでも該受付装置を操作可能なので、来訪者のためのスペース確保は容易であること、来訪者の増加に対しては受付端末の数量拡充で対応できることにより、来訪者のためのスペース確保が容易となる。該支援装置側の業務については、土地代が安く人材確保が容易な場所に立地可能であり、係員は同時に複数の来訪者への対応が可能なこと、他の支援業務との兼務も可能ななことにより、勤務効率の向上や繁忙期の調整が可能となる。外国人対応も一箇所で可能となるため人材効率が良くなる。該支援装置を家庭に置けば、家庭を離れることができない人材も活用可能である。
各種装置の設置費用、通信費が発生するが、各装置はパソコンおよび類似品が適用可能であり低価格化がすすんでいること、通信についてはＶＰＮ，広域ＬＡＮなどのデータ通信料金が低減していることにより、窓口構築費用やそこに配される窓口係員の人件費より少ない費用で本業務システムの構築と運用が可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】該受付装置と該中継装置との通信は無線ＬＡＮで構築する。該通信ネットワークは該中継装置と該決済装置との通信は構内ＬＡＮ、該中継装置と該支援装置との通信はＩＰ−ＶＰＮや広域ＬＡＮにより構成される。該受付装置と該支援装置は同一レイアウトの画面を持ち、双方の操作入力内容がリアルタイムに反映し、ＶＯＩＰにより該通信ネットワーク上で電話同様の通話が行える。該通信ネットワークには他の支援システム、たとえば駅業務であれば座席予約システムが接続され、該受付装置、該支援装置、該決済装置から任意に参照、更新が可能となっている。
【実施例１】
【０００７】駅業務の実施例を図２に示す。該受付装置は液晶表示器、タッチパネル、マイク、レシーバ、無線ＬＡＮが内蔵された小型パソコンであり、ＩＤ１０８としてＲＦＩＤ内臓のシールが貼られている。該決済装置は、ＩＤ読み取り手段３０１としてのＲＦＩＤ読み取りユニットを装備し発券用プリンターを接続可能なパソコンで構成され、窓口に設置される。該中継装置は構内ＬＡＮ９０１で該決済装置に接続されるほか、ＩＰルーターＲを介してＶＰＮネットワーク９０２で結ばれるコンタクトセンター内の該支援装置および座席予約システム６００と接続される。該受付装置と該支援装置は各々の入力情報を伝達しあい、入力された情報を共有する。来訪者は該受付装置を操作し該座席予約システムから入力フォームと関連情報の提供を受け、必要に応じて該支援装置を介して係員に支援を要請し必要事項の入力を行う。来訪者が該受付装置を窓口へ持参すると、該決済装置は該ＩＤを読み取り該記憶手段から該ＩＤに対応する情報を得て、座席予約等を確定させ発券および代金決済を行う。
【実施例２】
【０００８】旅行代理店における斡旋業務の実施例を図３に示す。該受付装置、該決済装置、該支援装置および該中継装置の構成は実施例１と同様であるが、鉄道、航空、ホテルなど外部のデータベース６０２へ接続可能となっている。また、外部への電話問い合わせのためにＩＰ−ＰＢＸ６０３を介して電話回線６０４へ接続する手段を装備し、該支援装置と会話可能となっている。本業務は旅行代理店の提案に対して来訪者が検討する時間が必要となるため中途保留が可能となっており、記憶手段に蓄積した情報は来訪者対応に保存され、再来訪時に入力を継続するができる。複数の支店を持つ旅行代理店においては、異なる支店においても入力を継続することができる。
【実施例３】
【０００９】聴覚障害者ための手話による支援を行うため、受付装置と支援装置にカメラを備え、相互に動画を電送する機能を備えたもの。
【産業上の利用可能性】
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】基本的な構成要素を示す。図中の破線は無線接続を示す。
【図２】実施例１に対応する構成例で、９０１は構内ＬＡＮ、９０２はＶＰＮネットワーク、ＲはＩＰルーターを示す。
【図３】実施例２に対応する構成例を示す。１１０、１１１は旅行社の支店、２１０はコンタクトセンター、６１０は座席予約センター、６１１はホテル等の予約センター、６１２は私設電話交換台、２１０はコンタクトセンターを示す。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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