(57)【要約】      （修正有）【課題】ホームページなどの閲覧中にリアルタイムでユーザーの疑問点に能動的に対応できるようにする。【解決手段】サーバーコンピューターは、ホームページ情報と、クライアントコンピューターの識別情報と、メッセンジャープログラムを格納したファイルをクライアントコンピューターに送信すると同時に、オペレーティングコンピューターに、この識別情報を送信し、ユーザーによるホームページの閲覧状態を監視する。そして、ホームページの閲覧状態に基づいて、オペレーティングコンピューターでメッセンジャーを起動させ、メッセージとともに、サーバーコンピューターにメッセンジャーの起動コマンドを送信する。そして、この起動コマンドを含むファイルをクライアントコンピューターに確認させ、メッセンジャーを起動させてオペレーターからのメッセージを表示させる。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザー側に設けられるクライアントコンピューターと、サーバーコンピューターを介してこのクライアントコンピューターに接続されるオペレーティングコンピューターとを備えてなり、サーバーコンピューターに格納されたホームページを記述するファイルをクライアントコンピューターに送信して表示させるとともに、オペレーティングコンピューターからクライアントコンピューターに双方向通信によってメッセージを送信する双方向通信方法において、
クライアントコンピューターがサーバーコンピューターにアクセスすることによって、サーバーコンピューターが当該クライアントコンピューターにホームページを記述したファイルを送信するステップと、
サーバーコンピューターが当該クライアントコンピューターに割り当てられた識別情報をオペレーティングコンピューターに送信するステップと、
クライアントコンピューターに表示されているホームページの閲覧状態をサーバーコンピューターからオペレーティングコンピューターに送信するステップと、
オペレーティングコンピューターからサーバーコンピューターに双方向通信プログラムを起動させる起動コマンドをメッセージとともに送信するステップと、
クライアントコンピューターがサーバーコンピューターに格納されている起動コマンドとメッセージを含むファイルを確認するステップと、
当該起動コマンド付きファイルを確認したクライアントコンピューターで、双方向通信プログラムを起動させてメッセージを表示させるとともに、クライアントコンピューターとオペレーティングコンピューターとの間でメッセージを双方向通信プログラムで送受信するステップとを備えてなることを特徴とする双方向通信方法。
【請求項２】
ネットワークを介して接続されたクライアントコンピューターに対して双方向通信プログラムを用いてメッセージを送受信するオペレーティングコンピューターにおける双方向通信方法において、
クライアントコンピューターにおける画面の閲覧状態を、当該クライアントコンピューターに対して割り当てられた識別情報とともに表示するステップと、
サーバーコンピューターに対して双方向通信プログラムを起動させる起動コマンドを送信するステップと、
クライアントコンピューターに当該ファイルを確認させることによって起動された双方向通信プログラムに基づいてクライアントコンピューターと間でメッセージを送受信するステップとを備えたことを特徴とするオペレーティングコンピューターにおける双方向通信方法。
【請求項３】
前記コマンドを送信するステップが、
クライアントコンピューターに表示された画面の内、特定のボタンが押下された場合に、当該クライアントコンピューターを他のクライアントコンピューターと区別可能に表示するステップと、
当該区別可能に表示されたクライアントコンピューターがオペレーターによって選択された場合に、双方向通信プログラムを起動するとともにメッセージの入力を受け付け、当該メッセージとともにクライアントコンピューターで双方向通信プログラムを起動させるための起動コマンドをサーバーコンピューターに送信するものである請求項２に記載の双方向通信方法。
【請求項４】
ネットワークを介して接続されたクライアントコンピューターとオペレーティングコンピューターとに接続され、オペレーティングコンピューターとクライアントコンピューターとの間で双方向通信プログラムを用いてメッセージを送受信するサーバーコンピューターにおける双方向通信方法において、
クライアントコンピューターからのアクセスに基づいて、当該クライアントコンピューターに対する識別情報を生成するステップと、
当該識別情報と、ホームページを記述したファイルと、クライアントコンピューターとオペレーティングコンピューターとの間で双方向通信を行うための双方向通信プログラムとを含むファイルをクライアントコンピューターに送信するステップと、
当該クライアントコンピューターに割り当てられた識別情報とクライアントコンピューターでの画面の閲覧状態とをオペレーティングコンピューターに送信するステップと、
オペレーティングコンピューターから送信されてきた双方向通信プログラムの起動コマンドによりサーバーコンピューターで生成された双方向通信用ファイルをクライアントコンピューターに確認させることによってクライアントコンピューターで双方向通信プログラムを起動させ、当該双方向通信プログラムを用いてオペレーティングコンピューターとクライアントコンピューターとの間でメッセージを送受信するステップとを備えたことを特徴とするサーバーコンピューターにおける双方向通信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
近年、テレビや新聞雑誌など、マス媒体による宣伝広告の効果が薄れつつある。このため、見込み客に直接アプローチできるワン・トゥー・ワン媒体が模索されている。特に、インターネットを用いた宣伝広告が注目されるようになってきており、バナー広告を用いた宣伝広告や、インターネットテレビなどを用いた宣伝方法、あるいはホームページのデザイン強化などといった方法が模索されている。
【０００２】
ところで、このようなインターネットのホームページを用いて宣伝広告を行う場合、情報の提供が一方的であることからユーザーの知りたい情報を的確に提供することができないという問題が従来より指摘されている。このため、企業側からユーザーの知りたい情報を的確に提供できるようにするような方法が求められており、例えば、下記の特許文献１には、ユーザーの知りたい情報を即座に企業側から提供できるようにしたホームページの提供方法が提案されている。
【０００３】
この特許文献１に示されるシステムは、ホームページ内でチャットを用いて双方向通信できるようにしたシステムであって、クライアントコンピューターとオペレーティングコンピューターとがＷｅｂサーバーが接続可能に設けられた状態で使用される。このオペレーティングコンピューターは、ホームページの情報を提供する企業の管理に設置されるものであり、ホームページに関する問い合わせを受け付けるオペレーターが操作するものである。このようなシステムにおいて、まず、ユーザーがＷｅｂサーバーにアクセスすると、Ｗｅｂサーバーはその企業のホームページを記述したファイルをクライアントコンピューターに送信する。このファイルには、ホームページを記述する画面情報とともに、オペレーティングコンピューターとリアルタイムでメッセージをやりとりするためのメッセンジャーのプログラム（双方向通信プログラム）が格納されている。ここで「メッセンジャー」とは、オンラインによるサービスによってリアルタイムでメッセージを双方向にやりとりする通信方法であり、一般的に「チャット」とも称されるものである。そして、ユーザーがホームページ閲覧中に問い合わせたい内容が生じた場合、そのホームページ中に表示されているメッセンジャーの文字入力欄に問い合わせ内容を入力し、送信ボタンを押下する。すると、その問い合わせ内容が、オペレーティングコンピューターにリアルタイムで送信され、同様にメッセンジャーを起動しているオペレーターにその問い合わせ内容が表示される。そして、オペレーターはこの問い合わせに対してリアルタイムで対応し、ユーザーとメッセージのやりとりを行う。このような方法によれば、ユーザーはリアルタイムで問い合わせ内容をヒアリングすることができるために、ホームページを提供する企業側としてもユーザーに親切な対応を行うことができ、顧客獲得率を向上させることができるというメリットがある。
【特許文献１】特開２００２−１０８７９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、このようなシステムにおいても、次のような問題が存在する。すなわち、上述のようなシステムおいては、ホームページの画面中にメッセンジャーによる問い合わせのための欄が設けられているため、その分、ホームページによる情報の提供量が少なくなる。また、一般にユーザーはホームページを閲覧しながら自分で疑問点を解決しようとする傾向が高く、なかなかメッセンジャーなどを用いて自分から疑問点を聞き出そうとはしない。そのため、折角メッセンジャーによって問い合わせできるようにしたとしても、なかなか活用されないといった問題がある。
【０００５】
そこで、本発明は上記課題に着目してなされたもので、ホームページなどの閲覧中にリアルタイムでユーザーの疑問点などを能動的に聞き出せるようにした方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
すなわち、本発明は上記課題を解決するために、ユーザー側に設けられるクライアントコンピューターと、サーバーコンピューターを介してこのクライアントコンピューターに接続されるオペレーティングコンピューターとを備えてなるシステムにおいて、まず、クライアントコンピューターがサーバーコンピューターにアクセスすることによって、サーバーコンピューターからホームページなどを記述したファイルを送信する。このとき、サーバーコンピューターは、そのファイル内にその画面情報の他に、クライアントコンピューターを識別するための識別情報と、このクライアントコンピューターとオペレーティングコンピューターと双方向通信するための双方向通信プログラムを格納しておく。そして、サーバーコンピューターは、このファイルをクライアントコンピューターに送信すると同時に、オペレーティングコンピューターに対しても、このクライアントコンピューターを識別するための識別情報を送信する。そして、ユーザーがホームページを閲覧することにより、サーバーコンピューターはその閲覧状態を把握してオペレーティングコンピューターに送信し、そのクライアントコンピューターの識別情報に対応させて表示する。そして、ホームページの閲覧状態に基づいて、オペレーティングコンピューターはメッセンジャーなどの双方向通信プログラムを起動させるとともに、所定のメッセージとともに、そのクライアントコンピューターで双方向通信プログラムを起動させるための起動コマンドをサーバーコンピューターに送信し、サーバーコンピューターのプログラムが双方向通信用ファイルに保存する。そして、サーバーコンピューターでこのファイルをクライアントコンピューターに確認させ、クライアントコンピューターで、双方向通信プログラムを起動させるとともに、オペレーターからのメッセージを表示させて、以降、その双方向通信プログラムを用いてオペレーターとの間でメッセージの送受信を行えるようにする。
【０００７】
このようにすれば、オペレーターはユーザーの閲覧状態に基づいて能動的にメッセージを送信することができるため、例えば、ユーザーのホームページの閲覧時間が長いような場合や、Ｗｅｂ画面を何枚も捲ってしているような状態が続いているような場合などに、オペレーター側から能動的に疑問点などを聞き出すことができるようになる。
【０００８】
そして、このような発明において、好ましくは、オペレーティングコンピューターから起動コマンドを送信する場合、クライアントコンピューターに表示された情報の内、特定のボタン（例えば、ＦＡＱのボタンなど）が押下された場合に、そのクライアントコンピューターの識別情報を他の識別情報と区別可能に表示する。そして、そのクライアントコンピューターの識別情報がオペレーターによってクリックすることなどによって選択された場合、双方向通信プログラムを起動してメッセージの入力を許容し、そのメッセージとともにクライアントコンピューターに向けて双方向通信プログラムを起動させる起動コマンドをサーバーコンピューターに送信する。そして、クライアントコンピューターにその起動コマンドに基づいて生成された双方向通信用ファイルを確認させて、クライアントコンピューター側で、その起動コマンドに基づいて双方向プログラムを起動させてメッセージを表示させるとともに、クライアントコンピューターとの間でメッセージの双方向通信を可能にする。
【０００９】
このようにすれば、オペレーターは数多くのユーザーの中から、本当に問い合わせをしたい可能性の高いユーザーのみを特定して能動的にメッセージを送信することができるようになり、効率よくユーザーにヒアリングすることができるようになる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、オペレーターはユーザーの閲覧状態に基づいて能動的にメッセージを送信することができるため、ユーザーが聞くことを躊躇している場合であってもオペレーター側から親切に案内などを行うことができるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の一実施の形態について説明する。本実施の形態におけるシステム１は、クライアントコンピューター２と、オペレーティングコンピューター４と、サーバーコンピューター３とを備えてなるもので、インターネットなどの通信網を介してそれぞれ接続される。各コンピューターは、入力部２１、３１、４１と、表示部２２、３２、４２と、通信部２３、３３、４３を備えた本体装置とを備えてなり、内部の記憶部に格納されたプログラムに基づいて各種画面制御や他のコンピューターとの通信制御などを行えるようにしている。なお、ここでクライアントコンピューター２とは、ホームページを閲覧するユーザーが使用する端末装置をいい、汎用的なパーソナルコンピューターだけでなく、携帯電話、モバイル端末などであってもよい。また、オペレーティングコンピューター４は、ホームページを提供する企業の管理下に備え付けられる端末装置をいい、パーソナルコンピューターなどによって構成される。ただし、このようなパーソナルコンピューターだけでなく、他の装置などによって構成するようにしてもよい。このオペレーティングコンピューター４は、ホームページを記憶したサーバーコンピューター３がその企業内に設置されている場合は、サーバーコンピューター３と一体的に構成されてもよい。但し、この実施の形態では、サーバーコンピューター３とオペレーティングコンピューター４とが分離して設けられている場合について説明する。
【００１２】
このシステム１について、図２の各機能ブロックについて説明すると、クライアントコンピューター２の入力部２１は、ホームページを閲覧するためのＵＲＬ情報や、後述するメッセンジャーを使用する際のメッセージなどの入力を受け付けるもので、キーボードやマウスなどによって構成される。この入力部２１によって受け付けたＵＲＬ情報は、通信部２３を介して図示しないＤＮＳ（ドメイン・ネーム・システム）サーバーに送信され、そこで所定のサーバーコンピューター３のＩＰアドレスに変換される。そして、そのＩＰアドレスを用いて、サーバーコンピューター３にアクセスし、ホームページを記述したファイルであるＨＴＭＬファイルを受け取る。このサーバーコンピューター３からＨＴＭＬファイルを受け取る際には、クライアントコンピューター２のＩＰアドレスが用いられ、そのアドレスにＨＴＭＬファイルが送信される。このＨＴＭＬファイルを受信すると、クライアントコンピューター２は、そのＨＴＭＬファイルを記憶部２４の一時ファイルに記憶するとともに、インターネットエクスプローラーやネットスケープなどのブラウザを介してホームページを表示する。
【００１３】
一方、サーバーコンピューター３は、Ｗｅｂサーバーとも称されるもので、ホームページを記述したＨＴＭＬファイルを格納し、そのファイルを閲覧可能な状態とするものである。サーバーコンピューター３は、クライアントコンピューター２からファイルの送信要求を受けると、そのクライアントコンピューター２のＩＰアドレス宛にＨＴＭＬファイルを送信する。また、この実施の形態においては、このクライアントコンピューター２に対して独自の識別情報を付与する識別情報付与手段３５と、独自のＨＴＭＬファイルを生成するファイル生成手段３６とを備えている。
【００１４】
この識別情報付与手段３５は、クライアントコンピューター２に対して独自の識別情報を付与するもので、例えば、アクセス要求が送信されてきた日時分秒を付与した識別情報などが付与される。もちろん、この識別情報は、クライアントコンピューター２のＩＰアドレスなどを使用することもできるが、日時分秒を用いた識別情報を付与した場合は、その識別情報のみでアクセスされた時刻を知ることができるというメリットがある。なお、日時分秒だけでは複数のユーザーに対する識別情報が重複する可能性がある場合、これに更なる符号を付加するようにしてもよい。
【００１５】
ファイル生成手段３６は、図３に示すように、ホームページを記述するＨＴＭＬファイルに前述の識別情報（ＩＤ）を組み込むとともに、クライアントコンピューター２にメッセンジャーを起動させるための双方向通信プログラムを組み込む。この双方向通信プログラムは、あらかじめ、サーバーコンピューター３内の記憶部３４の中に記憶されており、これを読み出すことによってＨＴＭＬファイルの中に組み込む。そして、ホームページを記述したプログラムとクライアントコンピューター２の識別情報と双方向通信プログラムとを一つのファイルとして生成し、これをクライアントコンピューター２に送信できるようにする。なお、この双方向通信プログラムを組み込む際、所定の起動コマンドを受信することによってブラウザと別画面でメッセンジャーが起動するようにプログラムしておく。
【００１６】
また、このサーバーコンピューター３は閲覧状態取得部３７を備えている。この閲覧状態取得部３７は、クライアントコンピューター２で閲覧されているホームページの閲覧状態を取得するものである。この閲覧状態取得部３７は、ほぼリアルタイムでホームページの閲覧状態を取得できるようになっており、ホームページが複数枚のＷｅｂ画面で構成されている場合は、所定のＷｅｂ画面が開けられた際に、そのＷｅｂ画面のページ番号などを把握できるようになっている。また、この閲覧状態取得部３７は、Ｗｅｂ画面だけでなくヘルプボタンやＦＡＱボタン、すなわち、その企業に対して質問を送るためのボタンが押下された場合には、それらのボタンが押下された旨の情報を把握する。
【００１７】
そして、この閲覧状態に変化があった場合、そのホームページの閲覧状態をオペレーティングコンピューター４に通信部３３を介して送信する。この送信の際には、クライアントコンピューター２の識別情報とともにホームページの閲覧状態を送信し、新しい識別情報が取得された場合、もしくは、新しい閲覧状態が把握された場合に、オペレーティングコンピューター４にそれらの情報を送信する。
【００１８】
この情報を受信するオペレーティングコンピューター４も同様に、キーボードなどの入力部４１や、表示部４２、通信部４３、記憶部４４などを備えてなるもので、これらを協働させて、次に示すような閲覧状態表示手段４５や、双方向通信手段４６を構成する。
【００１９】
まず、閲覧状態表示手段４５は、サーバーコンピューター３から送信されてきたクライアントコンピューター２の識別情報と、ホームページの閲覧状態を示す情報を受信し、これらの情報を表示部４２に表示する。これらの情報を表示する際には、図９に示すように、時系列で古い情報から順に識別情報とホームページの閲覧情報を並べて表示し、しかも、ホームページの閲覧が閉じられた場合には、その識別情報と閲覧情報とを消去する。なお、図９において、「User ID」は識別情報であり、「Page Title」は閲覧されているＷｅｂ画面のＵＲＬであり、「Time on Page」はこのＷｅｂ画面の閲覧時間であり、「Time on Site」はホームページの閲覧時間である。これらの識別情報や閲覧情報は、所定の条件を満たした場合に他のクライアントコンピューター２の識別情報などと区別可能に表示されるようになっている。この条件（以下、「表示変更条件」という）は、図８に示すように、オペレーティングコンピューター４の表示部４２を介して設定できるようになっており、例えば、ホームページの総閲覧時間が「○分以上経過」した場合や、Ｗｅｂ画面の閲覧枚数が「○枚以上」となった場合、もしくは、「ヘルプ」「ＦＡＱ」ボタンが押下された場合に、識別情報の色を変えるなどして表示状態を変更する。この設定入力がなされた場合、オペレーティングコンピューター４はその閲覧状態を逐次監視しておき、その閲覧状態と表示変更条件とが一致した場合にそのクライアントコンピューター２の識別情報を「赤色」などに変更する。なお、この実施の形態では、表示変更条件を満たしているか否かの判断をオペレーティングコンピューター４で行うようにしているが、これをサーバーコンピューター３で行うようにしてもよい。この場合としては、表示変更条件を設定する画面情報をサーバーコンピューター３に格納しておき、これをオペレーティングコンピューター４のブラウザを介して表示させる。そして、図８と同様の画面を通じて所望の表示変更条件の入力を受け付け、これをサーバーコンピューター３に送信して、サーバーコンピューター３に記憶させておいた条件判定プログラムに従ってこの表示変更条件と閲覧状態とが一致するか否かを判定する。そして、表示変更条件と閲覧状態が一致した場合は、該当するクライアントコンピューター２の識別情報を区別可能に表示させるようにする。
【００２０】
これらの識別情報は、マウスでクリックできるようになっており、例えば、区別可能に表示された識別情報をクリックすることによってメッセンジャーを起動させてオペレーター側からユーザーへ向けてメッセージを送信できるようにする。
【００２１】
なお、このようにオペレーターから能動的にメッセージを送信する場合、オペレーターが複数人存在しているような場合は、複数のオペレーターが同時に同じユーザーにオペレーティングを実施してしまう可能性がある。そのため、好ましくは、サーバーコンピューター３に条件判定プログラムを設けている場合は、表示変更条件を満たしたクライアントコンピューター２を各オペレーティングコンピューター４に割り当てるようにするとよい。この方法としては、例えば、図４に示すように、サーバーコンピューター３に表示変更条件合致リストを生成しておき、このリストに時系列で表示変更条件に合致したクライアントコンピューター２の識別情報を記憶させていく。そして、サーバーコンピューター３に、各オペレーティングコンピューター４に対してクライアントコンピューター２の識別情報を割り当てていき、対応が終了する毎に待ち状態にあった次の識別情報を割り当ててオペレーティングコンピューター４にその識別情報を送信する。そして、オペレーティングコンピューター４でその識別情報を他の識別情報と区別可能に表示させて、クリックを受け付けることによって、オペレーターからの対応を可能にする。
【００２２】
このオペレーターによるメッセージの送受信は、双方向通信手段４６によって行われる。双方向通信手段４６は、オペレーティングコンピューター４でメッセンジャーなどのプログラムを起動させ、所定のメッセージを受け付けることでクライアントコンピューター２との間でリアルタイムでメッセージをやりとりできるようにするプログラムを備えている。具体的には、区別可能に表示された識別情報がクリックされると、図１０に示すように、双方向通信プログラムであるメッセンジャーを別画面（前面側の画面）で立ち上げ、そのメッセージ入力欄にメッセージの入力を受け付ける。そして、メッセージの送信先であるクライアントコンピューター２のＩＰアドレスをサーバーコンピューター３から取得し、そのＩＰアドレスを用いてメッセージの送信を行う。そして、例えば、「こんにちは、オンラインコンセルジュの田中です。何か疑問点でもございますか？」などといったメッセージの入力を受け付け、送信ボタンが押下されることによってそのメッセージをサーバーコンピューター３に送信する。このとき、このメッセージとともに、クライアントコンピューター２で双方向通信プログラムを起動させるための起動コマンドも送信し、サーバーコンピューター３のプログラムが双方向通信用ファイルに保存する。そして、クライアントコンピューター２がそのファイルを定期的に確認することによって起動コマンドが存在している場合に、図７に示すように、メッセンジャーを別画面（前面側の画面）で立ち上げてそのメッセージを表示させ、ユーザーによるメッセージの入力を受け付ける。以下同様に、ユーザーからの送信ボタンの押下を受け付けることによってオペレーターとのメッセージのやりとりを可能にする。
【００２３】
ここで、メッセンジャーを用いてメッセージをやりとりする場合、サーバーコンピューター３を介してメッセージを送受信するようにしてもよく、また、他のサーバーコンピューター３を介してメッセージを送受信するようにしてもよい。また、より迅速なメッセージのやりとりを可能にするためには、サーバーコンピューター３を介することなく、Ｐ２Ｐによって直接メッセージを送受信するようにしてもよい。
【００２４】
次に、このように構成されたシステム１を用いてオペレーターがユーザーに対してオペレーティングを行う場合のシステム１の処理フローについて、図５のフローチャートを用いて説明する。
【００２５】
まず、クライアントコンピューター２がサーバーコンピューター３にアクセスすると（ステップＳ１）、サーバーコンピューター３は、そのアクセスした日時分秒からそのクライアントコンピューター２に対して独自の識別情報を付与し（ステップＴ１）、その識別情報とメッセンジャーなどの双方向通信プログラムを組み込んだホームページのファイルを生成する（ステップＴ２）。そして、そのファイルをクライアントコンピューター２に送信して（ステップＴ３）、クライアントコンピューター２で、図６に示すように、そのファイル中に含まれているホームページなどの画面を表示させる（ステップＳ２）。また、オペレーティングコンピューター４に対しても、そのクライアントコンピューター２の識別情報を送信する（ステップＴ３）。そして、クライアントコンピューター２でホームページが閲覧されてＷｅｂ画面が捲られるなどして画面が操作された場合（ステップＳ３）、サーバーコンピューター３はホームページの閲覧状態を示す情報を取得して（ステップＴ４）、これをオペレーティングコンピューター４に送信し（ステップＴ５）、オペレーティングコンピューター４にその識別情報と閲覧状態を表示させる（ステップＵ１）。
【００２６】
そして、クライアントコンピューター２でユーザーがヘルプボタンやＦＡＱボタンが選択された場合（ステップＳ３）、同様に、サーバーコンピューター３はその閲覧状態をオペレーティングコンピューター４に送信し（ステップＴ４、Ｔ５）、これを受信したオペレーティングコンピューター４では、あらかじめ設定しておいた表示変更条件に合致しているか否かを判断する（ステップＵ２）。そして、あらかじめ設定した表示変更条件と合致している場合は、そのクライアントコンピューター２の識別情報を他の識別情報と区別可能に色を変えるなどして表示し（ステップＵ３）、マウスによるクリックを受け付ける。そして、オペレーターがその識別情報をクリックした場合（ステップＵ４）、オペレーティングコンピューター４は、サーバーコンピューター３からそのクライアントコンピューター２のＩＰアドレスを取得するとともに（ステップＵ５）、図１０に示すように、メッセンジャーを起動して（ステップＵ６），メッセージの入力を受け付ける（ステップＵ７）。そして、「送信ボタン」を受け付けることによって、オペレーティングコンピューター４は、そのメッセージとともにサーバーコンピューター３に向けてメッセンジャーを起動させるための起動コマンドを送り（ステップＵ８）、その起動コマンドに基づきサーバーコンピューター３で起動コマンド付きの双方向通信用ファイルを生成する。そして、定期的にサーバーコンピューター３の指定ファイルを確認しているクライアントコンピューター２がこの起動コマンド付きファイルを確認してメッセンジャーを起動させる（ステップＴ６、ステップＳ４）。そして、図７に示すように、その起動コマンドに基づいてメッセンジャーを別画面で起動し（ステップＳ５）、オペレーターからのメッセージを表示する（ステップＳ６）。そして、そのメッセンジャーを用いてユーザーとオペレーターとの間でリアルタイムのメッセージのやりとりを許容する（ステップＳ７、ステップＵ９）。
【００２７】
上述のように本実施の形態によれば、ユーザーによるホームページの閲覧状態に基づいてオペレーティングコンピューター４側からメッセンジャーを用いてメッセージを送信できるようにしたので、オペレーター側から能動的にユーザーの疑問点などを聞き出して接客することができるようになる。
【００２８】
また、その際、メッセンジャーを別画面で表示するようにしたので、従来のようにホームページ内にメッセンジャーの送受信欄を設ける場合に比べて、ホームページ内に記述する情報量を多くすることができるようになる。
【００２９】
さらに、上記実施の形態では、ヘルプボタンやＦＡＱのボタンなどが押下された場合に、そのクライアントコンピューター２の識別情報を他のクライアントコンピューター２と区別できるように表示しているので、アクセス中の数多くのクライアントコンピューター２の中から、本当に問い合わせをしたい可能性の高いユーザーのみを特定して能動的にメッセージを送信することができ、効率よくユーザーの疑問点などを聞き出すことができるようになる。
【００３０】
なお、本発明は上記実施の形態に限定されることなく、種々の態様で実施することができる。
【００３１】
例えば、上記実施の形態では、サーバーコンピューター３でクライアントコンピューター２の識別情報を生成するようにしているが、必ずしも識別情報を生成する必要はなく、ＩＰアドレスを識別情報として使用するようにしてもよい。
【００３２】
また、上記実施の形態では、オペレーティングコンピューター４で識別情報や閲覧状態を示す情報を表示させる場合、アクセスされた時間順に表示させるようにしているが、これを閲覧されたＷｅｂ画面の枚数毎に並び替えて表示させるようにしてもよい。一般にＷｅｂ画面を多く閲覧するユーザーほどその企業の情報を知りたいと考えられるため、そのようなユーザーを上方の位置に表示させれば、オペレーターは効率よくそのユーザーを選択してヒアリングすることができるようになる。
【００３３】
さらに、上記実施の形態では、オペレーターとユーザーとでメッセージをやりとりすることによってユーザーの疑問点などを聞き出せるようにしているが、ボイスチャットや映像なども活用するようにしてもよい。
【００３４】
加えて、上記実施の形態では、オペレーティングコンピューター４からメッセンジャーの起動コマンドを送信し、クライアントコンピューター２でメッセージを表示させるようにしているが、このようにした場合、急にメッセンジャー機能が立ち上がるため、ユーザーを驚かせてしまう可能性がある。そのため、あらかじめホームページ内に「オペレーターからの案内を許可する」などといった案内を示す情報を表示させておき、このボタンが押下された場合にメッセンジャーの立ち上げを許容するようにしてもよい。
【００３５】
なお、発明は、特に情報量が多くてユーザー単独による情報の把握が困難なようなホームページなどに好適に使用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本発明の一実施の形態におけるシステムを構成する概要図
【図２】同形態におけるシステムの機能ブロック図
【図３】同形態においてクライアントコンピューターに送信されるファイル情報を示す図
【図４】同形態においてサーバーコンピューターでオペレーティングコンピューターに対して割り振りを行う場合の図
【図５】同形態におけるシステムの処理を示すフローチャート
【図６】同形態におけるクライアントコンピューターの表示画面例
【図７】同形態におけるクライアントコンピューターの表示画面例
【図８】同形態におけるオペレーティングコンピューターで表示条件を設定する場合の表示画面例
【図９】同形態におけるオペレーティングコンピューターの表示画面例
【図１０】同形態におけるオペレーティングコンピューターの表示画面例
【符号の説明】
【００３７】
１・・・システム
２・・・クライアントコンピューター
３・・・サーバーコンピューター
４・・・オペレーティングコンピューター
２１・・・入力部
２２・・・表示部
２３・・・通信部
２４・・・記憶部
３１・・・入力部
３２・・・表示部
３３・・・通信部
３４・・・記憶部
３５・・・識別情報付与手段
３６・・・ファイル生成手段
３７・・・閲覧状態取得部
４１・・・入力部
４２・・・表示部
４３・・・通信部
４４・・・記憶部
４５・・・閲覧状態表示手段
４６・・・双方向通信手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2007280145.tif 000007
【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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