(57)【要約】【課題】  特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化する発信制御プログラムを提供する。【解決手段】  発信先ごとに、履歴データを計測する計測処理と、発信先ＩＤに対応付けて、履歴データを記憶する記憶処理と、履歴データに基づき、発信先ごとに、タイムシェアリングし易さを示すタイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、２つの配列処理により得られた順序データに従い、オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、をコンピュータに実行させる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
あらかじめ記憶された発信先に順次発信し、発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する発信制御プログラムであって、
発信先ごとに、発信先の不在率、通信時間、接続後の待機時間および通話時間を含む履歴データを計測する計測処理と、
前記発信先の識別情報である発信先ＩＤに対応付けて、前記履歴データを記憶する記憶処理と、
前記履歴データに基づき、前記発信先ごとに、オペレータの作業時間および発信処理時間の重複について、オペレータの作業時間の重複させる容易さを示す作業側タイムシェアリング値、および発信処理時間の重複させる容易さを示す処理側タイムシェアリング値を算出し、前記発信先ごとに前記作業側タイムシェアリング値の順位および前記処理側タイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、
未配列の発信先の中で前記処理側タイムシェアリング値の小さい発信先を最先に配列する第１の配列処理と、
直前に配列された発信先の前記作業側タイムシェアリング値の順位と同じ前記処理側タイムシェアリング値の順位を有する発信先を次の順番に配列する第２の配列処理と、
前記２つの配列処理により得られた順序データに従い、前記オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、
前記発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする発信制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アウトバウンドシステムにおいて、発信先に順次発信する発信制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターから顧客端末へ発信してモーニングコール等を行なうアウトバウンドサービスにおいては、単一のコールセンターにより不特定のオペレータ端末に呼を接続することにより、登録されている顧客端末への発信が順次処理されていた。そのようなアウトバウンドシステムには、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）により、構内交換機等をパソコンやワークステーション等のコンピュータ端末を用いて制御し、回線の接続又は接続した回線における音声／ＦＡＸメッセージの蓄積／再生を制御するものもある。（たとえば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載されているＣＴＩ制御システムでは、電話機の操作により編集されるキャンプオン依頼情報が、ＣＴＩサーバに転送される。ＣＴＩサーバは、受信したキャンプオン依頼情報に対応するスケジュールに基づいて、構内交換機を制御することにより、各事務所間のキャンプオン制御を実行する。キャンプオンサービスとは、所定の交換機に接続された電話端末等の端末間で、通信相手が不在又は使用中の場合等において、指定されたスケジューリング（帰社時、所定時刻等の設定）に基づいて通信接続の再試行等を可能にするサービスである。
【０００４】
また、上記のようなアウトバウンドシステムには、顧客の発信順序に優先順位を付け、優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発信するものもある（たとえば、特許文献２参照）。
【０００５】
特許文献２に記載されているアウトバウンドシステムは、あらかじめ登録された複数の顧客の電話番号に優先順位を付け、優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発信し、顧客の電話番号に接続できなかった場合、あるいは、接続できても顧客と連絡がとれなかった場合には、当該顧客の発信順序の優先順位を一つ下げ、優先順位の高い顧客に対する発信が終了したなら、引き続いて再発信する。このようにして、アウトバウンドによる自動発信において、再発信を行なう場合に、時間を空けることなく再発信処理をできるようにしている。
【特許文献１】特開平１０−３２２７３５号公報
【特許文献２】特開２００４−２６６５９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記のようなＣＴＩを用いたシステムにおいては、不特定のオペレータの端末に接続するサービスを行なうことはできるが、特定のオペレータの端末に接続しなければ提供できないサービスを行なうことはできない。たとえば、一般利用者にとってモーニングコール等は誰からの電話でもよいが、運送会社への点呼サービス等では、事情を知る特定のオペレータから電話を受けたい場合がある。上記のようなＣＴＩを用いたシステムでは、特定のオペレータから電話を受けたいという要求に対応することができない。
【０００７】
また、従来のアウトバウンドサービスでは、利用者ごとに発信処理時間やオペレータの作業時間がそれぞれ異なっているため、オペレータが待機する時間が長くなったり、付帯工数が増加したりすることがある。その結果、サービス全体の業務効率が低下し、費用も増加してしまう。
【０００８】
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化する発信制御プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の目的を達成するため、本発明の発信制御プログラムは、あらかじめ記憶された発信先に順次発信し、発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する発信制御プログラムであって、発信先ごとに、発信先の不在率、通信時間、接続後の待機時間および通話時間を含む履歴データを計測する計測処理と、前記発信先の識別情報である発信先ＩＤに対応付けて、前記履歴データを記憶する記憶処理と、前記履歴データに基づき、前記発信先ごとに、オペレータの作業時間および発信処理時間の重複について、オペレータの作業時間の重複させる容易さを示す作業側タイムシェアリング値、および発信処理時間の重複させる容易さを示す処理側タイムシェアリング値を算出し、前記発信先ごとに前記作業側タイムシェアリング値の順位および前記処理側タイムシェアリング値の順位を算出する算出処理と、未配列の発信先の中で前記処理側タイムシェアリング値の小さい発信先を最先に配列する第１の配列処理と、直前に配列された発信先の前記作業側タイムシェアリング値の順位と同じ前記処理側タイムシェアリング値の順位を有する発信先を次の順番に配列する第２の配列処理と、前記２つの配列処理により得られた順序データに従い、前記オペレータの作業時間と次の発信の発信処理時間とを重複させて発信する発信処理と、前記発信処理により発信先に接続された呼をオペレータの端末に接続する接続処理と、をコンピュータに実行させることを特徴としている。
【００１０】
このように、発信制御プログラムは、顧客の発信処理時間やオペレータの作業時間をもとに算出された値により配列に従い、順次、発信処理を行なう。その結果、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明の発信制御プログラムによれば、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
次に、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。説明の理解を容易にするため、各図面において同一の構成要素に対しては同一の参照番号を附し、重複する説明は省略する。
【００１３】
図１は、アウトバウンドシステム１を模式的に示す構成図である。アウトバウンドシステム１は、発信制御システム２、オペレータ端末ＯＰ１および発信先の顧客端末Ｃ１〜Ｃｍから構成されており、発信制御システム２および各顧客端末Ｃ１〜Ｃｍは、それぞれ電気通信網５に接続されている。なお、図１では、各顧客端末Ｃ１〜Ｃｍは模式的に固定電話機として表わされているが、携帯電話機であってもよい。
【００１４】
図１に示すように、発信制御システム２は、サーバ７およびデータベース８から構成されており、サーバ７は、ＶＰＮまたはＶＯＩＰによりオペレータ端末ＯＰ１に接続されている。オペレータ端末ＯＰ１は、表示部、入力部およびマイク付きヘッドフォンを備えている。表示部は、オペレータが認証手続を行なう際に必要な情報を表示する。また、顧客端末Ｃ１〜Ｃｍに呼が接続されたときに、表示部に呼が接続されたことを表示してもよい。なお、「呼」とはサービス資源（＝電気通信網）に対する時間的な占有のことで、トラフィックともいう。表示部は、液晶ディスプレイ、ＣＴＲディスプレイ等の一般的なディスプレイである。入力部は、キーボードおよびマウス等である。マイク付きヘッドフォンは、オペレータが顧客にメッセージを伝える際に用いられる一般的なマイク付きヘッドフォンである。
【００１５】
一方、顧客端末Ｃ１〜Ｃｍは、それぞれ電気通信網５に接続されている。アウトバウンドシステム１は、顧客端末Ｃｍから発信制御システム２への設定に対して、発信制御システム２が、顧客端末Ｃ１〜Ｃｍへの発信の順番を決定し、その順番にしたがってオペレータ端末ＯＰ１と顧客端末Ｃ１〜Ｃｍとを接続する。なお、以下では簡潔に説明するため、オペレータ端末が１つ（ＯＰ１のみ）で、オペレータ端末ＯＰ１に割り当てられる案件の顧客端末が顧客端末Ｃ１〜Ｃｍの集合である場合を一例として記載する。
【００１６】
図２は、発信制御システム２の電気的構成を示すブロック図である。発信制御システム２は、サーバ７およびデータベース８から構成されている。サーバ７は、記憶部１０、制御部１１、算出部１３、配列部１４、発信部１６および計測部１７から構成されている。データベース８は、記憶部１０により構成されている。各部は、模式的に示す制御バスＬを介して情報の送受を行っている。
【００１７】
記憶部１０は、各顧客の識別情報である顧客ＩＤ（発信先ＩＤ）および顧客ＩＤに対応付けられた、電話番号、個別の設定情報、履歴データを記憶する。また、記憶部１０は、数値の算出および顧客への発信の順序の配列のためのプログラムやタイムシェアリング値を算出するための数式を記憶している。記憶部１０は、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のメモリ、またはハードディスク等の外部記憶装置により構成されている。
【００１８】
制御部１１は、外部との入出力の制御その他の制御を行ない、制御バスＬを介して各部の制御を行なう。また、制御部１１は、顧客端末Ｃ１〜Ｃｍへの発信処理を行なう。制御部１１は、ＣＰＵにより構成されている。
【００１９】
算出部１３は、各顧客の顧客ＩＤおよび顧客ＩＤに対応付けられた個別の設定情報、履歴データおよびタイムシェアリング値を算出するための数式を読み出し、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値ｘおよび処理側タイムシェアリング値ｙを算出する。また、作業側タイムシェアリング値ｘおよび処理側タイムシェアリング値ｙから、各顧客ＩＤに対応する作業側タイムシェアリング値ｘおよび処理側タイムシェアリング値ｙの順位データをそれぞれ算出する。そして、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値ｘおよび処理側タイムシェアリング値ｙならびにそれぞれの順位データを記憶部１０に記憶させる。算出部１３は、ＣＰＵにより構成されている。
【００２０】
なお、作業側タイムシェアリング値ｘは、顧客の不在率をａ、設定された最大の待機時間をｗｍａｘ、待機時間の平均値をｗａｖｅ、設定された最大の通話時間をｔｍａｘ、通話時間の平均値をｔａｖｅとすると、以下の式により求められる。
【００２１】
【数１】
2007049397.tif 000003
また、処理側タイムシェアリング値ｙは、発信までに理論上必要な内部処理時間をｐ、発信から着信までの通信時間の平均値をｃａｖｅとすると、以下の式により求められる。
【００２２】
【数２】
2007049397.tif 000004
ここで、作業側タイムシェアリング値ｘとは、オペレータ作業時間について、次の顧客への発信の処理時間を重複（タイムシェアリング）させるための容易さを示す値である。顧客の不在率ａとは、これまでの履歴データから得られる顧客の不在率であり、設定時刻に顧客へ通信したとき顧客が電話に出なかった率を示している。設定された最大の待機時間ｗｍａｘとは、顧客が契約時に設定した最大の待機時間である。待機時間とは、オペレータが着信から顧客が電話にでるまで待機する時間をいう。待機時間の平均値ｗａｖｅとは、履歴データにより得られた待機時間の平均値である。
【００２３】
設定された最大の通話時間ｔｍａｘとは、顧客が契約時に設定した最大の通話時間である。通話が始まってから、最大の通話時間を経過すると、接続は自動的に遮断される。通話時間の平均値ｔａｖｅとは、履歴データにより得られた通話時間の平均値である。
【００２４】
処理側タイムシェアリング値ｙとは、通信処理時間を前の顧客へのオペレータの作業時間に重複（タイムシェアリング）させるための容易さを示す値である。発信までに理論上必要な内部処理時間をｐとは、顧客の電話番号を読み出し、発信部１６が発信を始めるまでの処理時間である。発信から着信までの通信時間の平均値をｃａｖｅは、履歴データにより得られた発信から顧客端末への着信までにかかる平均の通信時間である。
【００２５】
配列部１４は、各顧客に固有の作業側タイムシェアリング値および処理側タイムシェアリング値を記憶部１０から読み出し、後述の順序データの作成基準に従って各顧客への発信の順序を配列して順序データを作成し、順序データを記憶部１０に記憶させる。配列部１４は、ＣＰＵにより構成されている。
【００２６】
発信部１６は、制御部１１の発信処理により、顧客端末Ｃ１〜Ｃｍへの発信を行なう。発信部１６は、電気通信網５に接続されたインターフェースである。
【００２７】
計測部１７は、時計を備え、各顧客について費やされる各処理および各作業の時間を計測する。計測部１７は、ＣＰＵにより構成されている。
【００２８】
次に、上記のように構成されたアウトバウンドシステム１の動作について、特に発信制御システム２の動作を中心に説明する。図３は、発信制御システム２の特徴的な動作を示すフローチャートである。
【００２９】
まず、アウトバウンドシステム１の動作が開始すると、発信制御システム２は、顧客からの設定データを受け付ける（ステップＳ１）。設定データは、顧客端末から電気通信網５を介して入力されてもよいし、顧客の受注を受ける管理者により直接入力されてもよい。たとえば、携帯電話機（顧客端末）のＷＥＢ機能により入力可能にすることもできる。制御部１１は、入力された設定データを記憶部１０に記憶させる（ステップＳ２）。なお、記憶部１０は、以前の動作の際に蓄積された履歴データを、あらかじめ記憶しているものとする。
【００３０】
次に、算出部１３は、各数値の計算式、設定データおよび履歴データを記憶部１０から読み出し、作業側タイムシェアリング値および処理側タイムシェアリング値を算出する（ステップＳ３）。そして、配列部１４が記憶部１０に記憶されている配列基準を参照して、各タイムシェアリング値に基づき、顧客への発信の順番の配列を行なう（ステップＳ４）。すなわち、順序データを作成し、記憶部１０に記憶させる。なお、順序データを作成して記憶させることなく、配列と発信処理を同時に行なってもよい。
【００３１】
次に、発信制御システム２の制御部１１は、記憶部１０に記憶される順序データを参照して発信処理を行なう（ステップＳ５）。なお、発信処理の一連の動作については、後述の通りである。次に、計測部１７は、履歴データとして、各作業時間および各処理時間等を計測する（ステップＳ６）。そして、計測部１７は、各処理時間および作業時間を履歴データとして、各顧客ＩＤに対応付けて記憶部１０に記憶させる（ステップＳ７）。
【００３２】
ここで、上記のステップＳ４の配列処理について詳細を説明する。図４は、配列処理の際の配列部１４の動作を示すフローチャートである。まず、記憶部１０に記憶された顧客端末ごとのタイムシェアリング値を参照し、未配列の発信先の中で処理側タイムシェアリング値ｙの小さい発信先を最先の順番に配列する（ステップＰ１）。配列された発信先の作業側タイムシェアリング値ｘについての順位と同じ処理側タイムシェアリング値ｙについての順位を有する発信先が、未配列の顧客端末のデータであるか否かを判定する（ステップＰ２）。未配列の顧客端末のデータでない場合には、ステップＰ１に戻る。未配列の顧客端末のデータである場合には、配列された発信先の作業側タイムシェアリング値ｘについての順位と同じ処理側タイムシェアリング値ｙについての順位を有する発信先を次の順番に配列する（ステップＰ３）。次に、すべての顧客端末について配列処理を終えたか否かを判定する（ステップＰ４）。すべての顧客端末について配列処理を終えていない場合には、ステップＰ２に戻る。すべての顧客端末について配列処理を終えた場合には、終了する。
【００３３】
このように、発信制御システム２は、顧客の発信処理時間やオペレータの作業時間をもとに算出された値により配列に従い、順次、発信処理を行なう。その結果、サービス全体の業務効率を向上させ、費用を低減することができる。また、特定のオペレータの端末ＯＰ１から電話をかけるアウトバウンド業務を効率化することができる。
【００３４】
図４に示す配列処理により順序データの作成を行なう例を以下に説明する。図５は、顧客データのテーブルの一例を示す図である。図５に示す図において、まず、処理側タイムシェアリング値ｙの最も小さい顧客端末（顧客ＩＤ０００７）が、最先の順番に配置される。次に、顧客端末（顧客ＩＤ０００７）の作業側タイムシェアリング値ｘの順位が７位であるため、処理側タイムシェアリング値ｙの順位が７位の顧客端末（顧客ＩＤ００１０）を次の順番に選択する。次に、顧客端末（顧客ＩＤ００１０）の作業側タイムシェアリング値ｘの順位が２位であるため、処理側タイムシェアリング値ｙの順位が２位の顧客端末（顧客ＩＤ０００９）を次の順番に選択する。このようにして、顧客端末のデータを、顧客ＩＤ０００７、顧客ＩＤ００１０、顧客ＩＤ０００９、顧客ＩＤ０００３、顧客ＩＤ０００８、顧客ＩＤ０００１の順番で並べていく。顧客ＩＤ０００１の作業側タイムシェアリング値ｘの順位は１０位であり、処理側タイムシェアリング値ｙの順位が１０位の顧客端末（顧客ＩＤ０００７）はすでに配列済みであるため、未配列のデータの中で、処理側タイムシェアリング値ｙの最も小さい顧客端末（顧客ＩＤ０００５）を次の順番に配置する。このようにして、残りの配列は、顧客ＩＤ０００５、顧客ＩＤ０００６、顧客ＩＤ０００２、顧客ＩＤ０００４、の順番となる。
【００３５】
さらに、ステップＳ５の発信処理について詳細に説明する。図６は、発信処理の際に行なわれる発信制御システム２の動作を示すフローチャートである。
【００３６】
まず、制御部１１は、配列された順序データの最先の２つの顧客端末を選択し、顧客データを読み出す（ステップＴ１）。そして、後の順番の顧客端末への発信処理開始から、両者の顧客端末の処理側タイムシェアリング値ｙの差の時間後に先の順番の顧客端末への発信処理を開始する（ステップＴ２）。
【００３７】
次に、顧客端末の一方に接続したか否かを判定する（ステップＴ３）。顧客端末のどちらにも接続していない場合には、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する（ステップＴ４）。所定時間を経過していないときには、ステップＴ３に戻る。所定時間を経過しているときには、ステップＴ１７に進む。
【００３８】
一方の顧客端末に接続（着信）されている場合には、他方の顧客端末への発信を遮断する（ステップＴ５）。それとともに、制御部１１は、オペレータ端末ＯＰ１へ発信の接続を行なう（ステップＴ６）。そして、発信制御システム２は、顧客への呼び出しを続ける（ステップＴ７）。このとき、顧客端末は着信音が鳴っている状態である。一方の顧客端末への接続が完了して（着信）から、他方の顧客端末についての最大の待機時間ｗｍａｘと接続した顧客端末の処理側タイムシェアリング値ｙとの差の時間（待ち時間）が経過したか否かを判定する（ステップＴ８）。待ち時間が経過していないときには、ステップ１０に進む。待ち時間が経過したときには、他方の顧客端末への発信処理を開始する（ステップＴ９）。
【００３９】
次に、制御部１１は、顧客が電話に出たか否かを判定する（ステップＴ１０）。顧客が電話に出なかった場合には、制御部１１は、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する（ステップＴ１１）。所定時間経過していなかったときには、ステップＴ８に戻る。所定時間経過したときには、ステップＴ１７に進む。なお、電話に出るとは、顧客による受話器に出たり、受話ボタンを押したりする操作があることをいう。
【００４０】
一方、顧客が電話に出たときには、オペレータと顧客との通話が始まる。そして、通話していない他方の顧客端末への発信を遮断する（ステップＴ１２）。一方の顧客端末への通話開始から、他方の顧客端末についての最大の通話時間ｔｍａｘと接続した顧客端末の処理側タイムシェアリング値ｙとの差の時間（待ち時間）が経過したか否かを判定する（ステップＴ１３）。待ち時間が経過していないときには、ステップ１５に進む。待ち時間が経過したときには、他方の顧客端末への発信処理を開始する（ステップＴ１４）。次に、制御部１１は、この通話が終わったか否かを判定する（ステップＴ１５）。通話が終わったときには、あらかじめ設定されている所定時間が経過したか否かを判定する（ステップＴ１６）。所定時間経過していなかったときには、ステップＴ１３に戻る。所定時間経過したときには、ステップＴ１７に進む。一方、顧客が通話を終了する操作をしたときには、呼を遮断する（ステップＴ１７）。
【００４１】
次に、制御部１１は、順序データの最後の顧客への発信が終了したか否かを判定する（ステップＴ１８）。順序データの最後の顧客への発信が終了していなかったときには、さらに次の順番の顧客端末へ発信処理を行なう（ステップＴ１９）。そして、ステップＴ３に戻る。また、順序データの最後の顧客への発信が終了したときには、発信処理を終了する。このような処理により、オペレータにとっては、接続された顧客端末との処理を従来どおり行なうだけであるが、作業時間が短縮され効率が上がる。以上のような発信制御システム２の動作は、コンピュータにプログラムを実行させることにより行なわれる。なお、上記の所定時間は、各ステップにおいて、それぞれ接続を遮断されない最大の時間として設定されている。
【００４２】
上記の実施形態では、オペレータは一人であるが、発信制御システムは、案件ボックスごとに顧客データを管理し、案件ボックスを複数のオペレータや録音音声に割り当てるシステムとしてもよい。
【００４３】
その場合には、以下のようなアウトバウンドシステムの構成および動作が必要となる。すなわち、発信制御システムは、ＣＰＵにより構成される割当部、再割当部、認証部をさらに備えている。各案件ボックスの顧客の順番データが確定すると、発信制御システムは、割当部により各オペレータに案件ボックスを割り当て、オペレータ端末はオペレータに案件ボックスの割り当てがあったことを表示部に表示してオペレータに報知する。所定時間の間、オペレータ端末はオペレータからの認証作業の入力を待つ。認証の入力信号を発信制御システムが受信しない場合には、再割当部により録音音声へ案件の再割り当てを行なう。オペレータの認証作業があり、発信制御システムが認証信号を受信したときには、認証部がオペレータの認証を行なう。その後は、発信制御システムが案件ごとに上記の発信処理を行なうことになる。
【００４４】
なお、本発明を適用可能なアウトバウンドサービスには、モーニングコールサービス、秘書サービス、開局通知サービス、点呼サービス、ショートレッスンサービス、アナログリマインダーサービス、タイムスタンプサービス等が含まれるが、これらに限定されない。本発明は、特に電話をかける目的が明確で、時間のかからない業務に適用した場合に効果が大きいが、必ずしもこのような業務に限定されるものではない。また、上記のアウトバウンドシステムでは、一度に２つの顧客端末へ発信するが、３つ以上へ発信する場合であっても本発明の応用は可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】アウトバウンドシステムの構成を示す概念図である。
【図２】本発明に係る発信制御システムの電気的構成を示すブロック図である。
【図３】本発明に係る発信制御システムの特徴的な動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明に係る発信制御システムの特徴的な動作を示すフローチャートである。
【図５】顧客データのテーブルの一例を示す図である。
【図６】本発明に係る発信制御システムの特徴的な動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４６】
１  アウトバウンドシステム
２  発信制御システム
５  電気通信網
７  サーバ
８  データベース
１０  記憶部
１１  制御部
１３  算出部
１４  配列部
１６  発信部
１７  計測部
Ｌ  制御バス
Ｃ１〜Ｃｍ  顧客端末（発信先）
ＯＰ１  オペレータ端末
ａ  不在率
ｔａｖｅ  平均値
ｔｍａｘ  最大の通話時間
ｗａｖｅ  平均値
ｗｍａｘ  最大の待機時間
ｐ  内部処理時間
ｃａｖｅ  通信時間の平均値
ｘ  作業側タイムシェアリング値
ｙ  処理側タイムシェアリング値
【図１】
2007049397.tif 000005
【図２】
2007049397.tif 000006
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2007049397.tif 000010