(57)【要約】【課題】  接客サービスの向上のみならず特典を顧客に与えることで、顧客の会員登録の促進を図ることができる接客支援装置を提供する。【解決手段】  会員登録した顧客の顔写真を含む会員情報を管理コンピュータ２０に記憶し、会員登録済みの顧客を入店前にＩＤカード６０で認識するとともに抽選ゲームにより顧客に特典を提供するためのサービス券７０を発券するサービス端末機１０を店舗の出入口付近に設置し、サービス端末機１０で顧客を認識すると管理コンピュータ２０からその顔写真を含む会員情報を受信して表示する店内端末機４０を設け、店員が店内端末機４０に表示された会員情報に基づいて入店した顧客を識別して接客するとともに、商品又はサービスの購入時に前記サービス券７０で割引価格で勘定したりオプション等を提供するようにした。【選択図】図１
2007241786.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
会員登録した顧客の顔写真を含む会員情報を管理コンピュータに記憶し、会員登録済みの顧客に対して入店前に特典を与えるサービス端末機を店舗の出入口付近に設置し、サービス端末機に会員登録済みの顧客を認識する顧客認識手段を備え、サービス端末機で会員登録済みの顧客を認識すると管理コンピュータからその顔写真を含む会員情報を受信して表示する店内端末機を設け、店員が店内端末機に表示された顔写真を含む会員情報に基づいて入店した顧客を識別して接客するとともに、商品又はサービスの購入時に前記サービス端末機による特典を顧客へ提供できるようにしたことを特徴とする、接客支援装置。
【請求項２】
サービス端末機が、提供される特典を店内で受けるためのサービス券を出力する発券装置を備えたものである、請求項１記載の接客支援装置。
【請求項３】
サービス端末機が、広告を表示できるものである、請求項１又は２記載の接客支援装置。
【請求項４】
サービス端末機が、特典を与えるゲーム機である、請求項１〜３いずれか記載の接客支援装置。
【請求項５】
顧客認識手段が、会員番号を記録したＩＤカードをカードリーダに接触又は近接させて会員番号を取得できるようにしたものである、請求項１〜４いずれか記載の接客支援装置。
【請求項６】
店内端末機が、管理コンピュータから無線で顔写真を含む会員情報を受信して表示できる携帯情報端末機である、請求項１〜５いずれか記載の接客支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来店した顧客に対して店員がその顧客の嗜好等を事前に把握した状態で接客できるようにする接客支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の接客支援装置が特許文献１に開示されている。この技術は、登録した顧客にＩＤカードを発行するとともにその顧客の顔写真を含む顧客情報を管理コンピュータに記憶し、店舗の出入口にＩＤカードを所持している顧客を認識するセンサとその顧客を撮像するビデオカメラとを設置し、顧客がＩＤカードを所持して店舗の出入口を通過すると、センサがＩＤカードの顧客ＩＤを取得するとともにビデオカメラで顧客を撮像し、サーバは顧客ＩＤと撮像画像を顧客情報と照合して店内端末機へ転送し、店員が店内端末機で顧客情報を確認して入店した顧客を容易に識別し、顧客の名前を呼んだりして直ちに接客できるようにしたことを特徴としている。
【０００３】
ところで、前記技術では登録時と認識時に顧客の容姿を撮像するが、顧客としては住所・氏名・嗜好等の個人情報だけでなく顔写真までも民間に商業用として提供するのは抵抗感を感じるものである。近年ではネットワークの普及が進み、漏洩した顔写真を含む個人情報が外部へ瞬時に流出する恐れが拭えないもので、利用する側としては慎重にならざるを得ない。したがって、前記技術では接客サービスの向上だけを理由に顧客から容姿の情報を提供してもらうことは容易ではないという問題があった。
【特許文献１】特開２０００−９９８２７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明が解決しようとする課題は、従来のこれらの問題点を解消し、接客サービスの向上のみならず登録した顧客に特典を与えることで、顧客の会員登録の促進を図ることができる接客支援装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
かかる課題を解決した本発明の構成は、
１）会員登録した顧客の顔写真を含む会員情報を管理コンピュータに記憶し、会員登録済みの顧客に対して入店前に特典を与えるサービス端末機を店舗の出入口付近に設置し、サービス端末機に会員登録済みの顧客を認識する顧客認識手段を備え、サービス端末機で会員登録済みの顧客を認識すると管理コンピュータからその顔写真を含む会員情報を受信して表示する店内端末機を設け、店員が店内端末機に表示された顔写真を含む会員情報に基づいて入店した顧客を識別して接客するとともに、商品又はサービスの購入時に前記サービス端末機による特典を顧客へ提供できるようにしたことを特徴とする、接客支援装置
２）サービス端末機が、提供される特典を店内で受けるためのサービス券を出力する発券装置を備えたものである、前記１）記載の接客支援装置
３）サービス端末機が、広告を表示できるものである、前記１）又は２）記載の接客支援装置
４）サービス端末機が、特典を与えるゲーム機である、前記１）〜３）いずれか記載の接客支援装置
５）顧客認識手段が、会員番号を記録したＩＤカードをカードリーダに接触又は近接させて会員番号を取得できるようにしたものである、前記１）〜４）いずれか記載の接客支援装置
６）店内端末機が、管理コンピュータから無線で顔写真を含む会員情報を受信して表示できる携帯情報端末機である、前記１）〜５）いずれか記載の接客支援装置
にある。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、顧客は入店前にサービス端末機で特典を受けることができるから、顧客としては会員登録をするメリットを感じて従来技術と比較して利用が促進される。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
本発明のサービス端末機としては、パーソナルコンピュータ等が用いられ、管理コンピュータとネットワークで接続する。サービス端末機には顧客に特典を与える抽選ゲーム等の特典プログラムと店舗（グループ内の他店舗や他業種を含む）の特典と取り扱い商品又はサービスの広告を表示する広告プログラムとがインストールされ、店内で特典を受けるためのサービス券を出力するプリンタ等の発券装置と、顧客認識手段であるＩＤカードの情報を読み出すカードリーダが接続される。特典プログラムの操作はキーボードやその他ボタン等の他、タッチ式のディスプレイを用いて行う。特典プログラムは数種類を用意し、顧客が自由に選択できるようにしてもよい。これらの装置は専用の筐体に収容して店舗外の出入口付近に設置される。このサービス端末機の特典プログラムは会員登録した顧客だけでなく未登録の顧客でも利用できるようにするが、特典は会員登録した顧客を優遇する内容にする。広告は未登録の顧客でも閲覧できるようにする。ＩＤカードとしては、接触型の磁気カード・非接触型のＩＣカード・バーコードが表記されたカード等が用いられる。
【０００８】
管理コンピュータとしては、パーソナルコンピュータ等が用いられ、サービス端末機及び店内端末機とネットワークで接続して各種情報を送受信するサーバとして機能できるようにしたものである。管理コンピュータには顧客の会員情報が記録された会員データベースと、登録時に会員番号を発行するＩＤ発行プログラムと、会員番号を受信して会員データベースと照合した後に会員情報とともに店内端末機へ転送する転送プログラムがインストールされ、顧客の顔写真を撮像するカメラ等の撮像装置と、登録時にＩＤカードの情報を読書きするカードリーダが接続される。また、管理コンピュータとは別に顧客の来店状況や会員情報の各種分析を行う統計データ解析端末が設置される。この端末もネットワークで管理コンピュータに接続される。
【０００９】
店内端末機としては、パーソナルコンピュータ・ＰＯＳ端末機・無線ＬＡＮに接続して情報を送受信できるＰＤＡと呼ばれる携帯情報端末機等が用いられ、管理コンピュータとネットワークで接続する。店内端末機には管理コンピュータから転送された顔写真を含む会員情報（画像情報・テキスト情報）を受信して表示できる機能が備えられる。店舗の規模が大きい場合や店内を常に移動して接客する店員に対しては利便性に優れるＰＤＡが望ましい。
【００１０】
以下、本発明の実施例を図面に基づいて具体的に説明する。
【実施例１】
【００１１】
図１は実施例の接客支援装置の概要図、図２は実施例の接客支援装置のシステムの説明図、図３は実施例の会員登録を示すフロー、図４は実施例の広告及び抽選ゲームを示すフロー、図５は実施例の会員入店を示すフローである。
【００１２】
図中、１０はサービス端末機、１１はパーソナルコンピュータ、１２はディスプレイ、１３はプリンタ（発券装置）、１４はプリントサーバ、１５はカードリーダ、１６はボタン、１７はスピーカ、１８は無停電電源装置、１９はＬＡＮアダプタ、２０は管理コンピュータ、２１はパーソナルコンピュータ、２２はディスプレイ、２３はカードリーダ、２４はカメラ、２５はＬＡＮアダプタ、３０は無線ＬＡＮアクセスポイント、３１はルータ、３２はインターネット、４０は店内端末機、５０は統計データ解析端末機、６０はＩＤカード、７０はサービス券である。
【００１３】
本実施例では、図３に示すように、まず店舗の店員が来店した初めての顧客に対して会員登録を勧誘して会員登録を受け付け、顧客は申込書に有する住所・氏名・生年月日・嗜好の各種記入欄に記入する。ここで、会員には特別会員と一般会員の種別があり、特別会員は顧客の顔写真を承諾を得て識別用に記録させてもらい、入店時に店員の質の高い接客やサービスを受けることができるものであり、一般会員は顔写真を記録せずに名前や住所等の一般的な個人情報のみで登録されるものである。管理コンピュータ２０では新規に会員番号を付与するとともにその会員番号が記録されたＩＤカード６０を発行して顧客に貸与し、店員は申込書の記入内容を管理コンピュータ２０に入力して記録する。特別会員の場合は承諾を得てカメラ２４で顧客の少なくとも顔を含む容姿を撮像して管理コンピュータ２０に記録する。このようにして得た会員情報はその店舗だけでなく、同系列の他店舗へもインターネット３２を介して共有する。特別会員は一般会員と比較して優遇された特典や接客サービスを受けることができるようになっている。
【００１４】
図４に示すように、サービス端末機１０は常時は広告プログラムが起動して広告と特典内容が表示されており、不特定多数の人が自由に閲覧できるようにしている。広告内容や特典内容は日替わりで更新される。会員登録済みの顧客が抽選ゲームを開始するボタン１６を押下すると、ディスプレイ１２にＩＤカード６０の挿入を指示する画面が表示される。一定時間内にＩＤカード６０の挿入がない場合はタイムアウトとなり広告の画面に戻る。会員登録済みの顧客がＩＤカード６０をカードリーダ１５に挿入すると、サービス端末機１０はＩＤカード６０から会員番号を取得して管理コンピュータ２０に送信するとともにその会員のプレイ可能回数（例えば特別会員は２回／日、一般会員は１回／日）の情報を取得し、制限回数に達していない場合に抽選ゲームのプログラムを起動してプレイ回数をカウントする。制限回数に達している場合は広告の画面に戻る。顧客は抽選ゲームを行い、サービス端末機１０はゲーム結果がアタリの場合にサービス券７０をプリンタ１３で出力する。全てハズレの場合はその日に特典を受けることはできない。特典は一般会員より特別会員が優遇される内容（ゲームのプレイ可能回数・ゲームの抽選確率・割引価格の大小・オプションの種類など）となっており、顧客はサービス券７０の特典内容を検討して入店するかどうかを決める。
【００１５】
図５に示すように、管理コンピュータ２０は受信した会員番号に基づいて該当する会員情報を読み出すとともに来店日を記録し、会員情報を店員が所持する店内端末機４０へ送信する。店内端末機４０にはその顧客の写真画像（特別会員のみ）及び氏名や嗜好等のテキストが表示され、店員はそれを見て顧客の入店を待つ。顧客がプレイ後にサービス券７０を受け取って入店すると、その顧客が特別会員の場合に店員が識別して名前を呼んで接客する。その際、顧客の嗜好等は既に把握しているから、顧客が求めているであろう商品やサービスを積極的に提案する。顧客は購入時にＩＤカード６０とサービス券７０を提示し、店員は割引価格で勘定したりオプション等を提供するとともに、ＩＤカード６０をカードリーダ２３に挿入して商品名・購入日・購入金額等の購入履歴を記録する。
【００１６】
その後、統計データ解析端末機５０では、管理コンピュータ２０の記録情報から来店日・時間帯等の来店状況や会員の年齢層・購入商品・嗜好等の会員情報を取得して各種分析を行い、今後の商品の品揃えや接客向上等に役立てられる。
【００１７】
以上説明したように、本実施例によれば以下のような効果を奏する。
［顧客側］
１）会員・非会員にかかわらず店舗外でその店舗情報・系列店情報・他業種店舗情報を無料で取得できる。
２）会員は店舗外で特典を受けるから、その特典の内容次第で入店するかどうかを任意に決定できる。
３）特別会員は入店直後に満足度の高い接客サービスを受けることができる。
４）会員情報は同系列の他店舗と共有するから、特定の店舗に依存することなく他店舗でも同様の特典・接客サービスを受けることができる。
【００１８】
［店舗側］
１）会員・非会員にかかわらず店舗外で無人で宣伝広告が行えるから、宣伝広告費を削減できる。
２）会員へ提供する特典サービスにより集客効果が期待できる。
３）会員への満足度の高い接客サービスにより固定客の確保が期待できる。
４）同系列の他店舗でも同様の特典・接客サービスを提供するから、グループ全体での集客・固定客確保が期待できる。
【産業上の利用可能性】
【００１９】
本発明の接客支援装置は、ブティック，衣料店，飲食店，スポーツジム等の店舗に有用である。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】実施例の接客支援装置の概要図である。
【図２】実施例の接客支援装置のシステムの説明図である。
【図３】実施例の会員登録を示すフローである。
【図４】実施例の広告及び抽選ゲームを示すフローである。
【図５】実施例の会員入店を示すフローである。
【符号の説明】
【００２１】
１０  サービス端末機
１１  パーソナルコンピュータ
１２  ディスプレイ
１３  プリンタ（発券装置）
１４  プリントサーバ
１５  カードリーダ
１６  ボタン
１７  スピーカ
１８  無停電電源装置
１９  ＬＡＮアダプタ
２０  管理コンピュータ
２１  パーソナルコンピュータ
２２  ディスプレイ
２３  カードリーダ
２４  カメラ
２５  ＬＡＮアダプタ
３０  無線ＬＡＮアクセスポイント
３１  ルータ
３２  インターネット
４０  店内端末機
５０  統計データ解析端末機
６０  ＩＤカード
７０  サービス券
【図１】
2007241786.tif 000003
【図２】
2007241786.tif 000004
【図３】
2007241786.tif 000005
【図４】
2007241786.tif 000006
【図５】
2007241786.tif 000007