(57)【要約】【課題】各オペレータの好みに対応した属性を備えるフォントをポップアップ表示画面に表示させることができ、オペレータがポップアップ表示画面に表示された情報を迅速に把握することができ、顧客からの電話に迅速に応答することができるようにする。【解決手段】コールセンタのオペレータは、ポップアップ表示画面４０をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成し、前記オペレータが操作するオペレータ端末のフォント設定ファイルに格納し、前記オペレータ端末は、外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面４０を表示させる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）コールセンタのオペレータは、ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成し、前記オペレータが操作するオペレータ端末のフォント設定ファイルに格納し、
（ｂ）前記オペレータ端末は、外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させることを特徴とするコールセンタ着信ポップアップ表示方法。
【請求項２】
（ａ）コールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末と、
（ｂ）外線電話機とのインターフェイス機能、及び、前記オペレータ端末との呼制御を行うサーバとを有するコールセンタ着信ポップアップ表示システムであって、
（ｃ）前記オペレータ端末は、前記オペレータがリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成したポップアップ表示画面を格納するフォント設定ファイルを備え、前記外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させることを特徴とするコールセンタ着信ポップアップ表示システム。
【請求項３】
前記オペレータ端末は、ポップアップ表示画面を表示させるポップアップ表示画面表示部、及び、前記ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成するためのリッチテキスト編集部を更に備える請求項２に記載のコールセンタ着信ポップアップ表示システム。
【請求項４】
（ａ）コールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末であって、
（ｂ）前記オペレータがリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成したポップアップ表示画面を格納するフォント設定ファイルを備え、外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させることを特徴とするオペレータ端末。
【請求項５】
前記ポップアップ表示画面を表示させるポップアップ表示画面表示部、及び、前記ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成するためのリッチテキスト編集部を更に備える請求項４に記載のオペレータ端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタ着信ポップアップ表示方法及びシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話による問い合わせを受け付けるコールセンタにおいては、企業等の提供するサービス、製品等に関する顧客からの様々な問い合わせ、相談等を受け付けて回答するようになっている。この場合、コールセンタのオペレータは、前記問い合わせ、相談等の内容に応じて、前記企業等の業務内容、前記サービス、製品等の説明等が記載された各種資料を参考にしながら、顧客からの電話による問い合わせ、相談等に対応している。
【０００３】
また、過去の経験上、頻繁に発生する質問、すなわち、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）や、想定される問い合わせ、相談等の問い合わせ例に対する回答例を数多く収納した回答例集を作成しておき、前記オペレータに参考資料として配付しておく場合も多い。この場合、前記オペレータは、他の参考資料を参照することなく、前記回答例集を参照して該当する模範回答を探し出すだけで、通常の問い合わせ、相談等の多くに対して回答することができるので、オペレータの作業負担が軽減され、コールセンタにおける業務効率が向上する。
【０００４】
この場合、コールセンタは、顧客からの電話の着信、顧客からの電話への応答等を処理するコールセンタサーバ、コールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末、及び、前記オペレータが操作する電話機を有する（例えば、特許文献１参照。）。そして、前記コールセンタでは、顧客からの電話を受けると、まず、コールセンタサーバが自動音声応答処理としてのＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）処理を実行し、外線端末である前記顧客の電話機からの着信呼を一旦（たん）受け、メニューの選択や顧客番号の入力などを自動応答することによって電話の目的を絞り込む。続いて、前記コールセンタサーバは、オペレータへの着信を自動配分するためのＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動呼び出し配分）機能によって、適切な通知先オペレータを検索する。その後、オペレータ端末に着信通知を送信するとともに、オペレータが操作する電話機に対して、着信通知を送信する。
【０００５】
そして、着信通知を受信したオペレータ端末は、ポップアップ（ｐｏｐ−ｕｐ）表示画面を表示手段に表示させ、オペレータの操作を促すようになっている。前記ポップアップ表示画面には、操作キーの他に、電話の目的、顧客の電話番号等の情報も表示され、オペレータが適切に対処することができるようになっている。
【特許文献１】特開平９−２２４０９３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、ポップアップ表示画面に表示されるフォントの属性（文字の字体、大きさ、色等）が固定されているところ、読みやすいと感じるフォントの属性はオペレータ毎に相違するので、オペレータによっては、ポップアップ表示画面の表示内容が視認し難く感じられる場合があった。この場合、オペレータは、ポップアップ表示画面に表示された電話の目的、顧客の電話番号等の情報を迅速に把握することができず、顧客からの電話に迅速に応答することができなくなってしまう。
【０００７】
もっとも、各オペレータ端末を操作し、ポップアップ表示画面に表示されるフォントの属性を設定し直すことによって、各オペレータの好みに対応した属性を備えるフォントをポップアップ表示画面に表示させることができる。しかし、フォントの属性を設定するための操作手順は、オペレータ端末上で作動するアプリケーションソフト毎に相違するので、すべてのアプリケーションソフトにおけるポップアップ表示画面に表示されるフォントの属性を設定し直すためには、多数の操作手順を習得する必要がある。そのため、オペレータが習得すべき事項が膨大になってしまい、オペレータが習得すべき操作手順をできる限り少なくするというコールセンタ運営上の要請に応えることができない。
【０００８】
本発明は、前記従来の問題点を解決して、コールセンタのオペレータ端末に表示されるポップアップ表示画面に表示されるフォントを、オペレータが作成したリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書で使用されるフォントと同一のものとすることによって、各オペレータの好みに対応した属性を備えるフォントをポップアップ表示画面に表示させることができ、オペレータがポップアップ表示画面に表示された情報を迅速に把握することができ、顧客からの電話に迅速に応答することができるコールセンタ着信ポップアップ表示方法及びシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
そのために、本発明のコールセンタ着信ポップアップ表示方法においては、コールセンタのオペレータは、ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成し、前記オペレータが操作するオペレータ端末のフォント設定ファイルに格納し、前記オペレータ端末は、外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させる。
【００１０】
本発明のコールセンタ着信ポップアップ表示システムにおいては、コールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末と、外線電話機とのインターフェイス機能、及び、前記オペレータ端末との呼制御を行うサーバとを有するコールセンタ着信ポップアップ表示システムであって、前記オペレータ端末は、前記オペレータがリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成したポップアップ表示画面を格納するフォント設定ファイルを備え、前記外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させる。
【００１１】
本発明の他のコールセンタ着信ポップアップ表示システムにおいては、さらに、前記オペレータ端末は、ポップアップ表示画面を表示させるポップアップ表示画面表示部、及び、前記ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成するためのリッチテキスト編集部を更に備える。
【００１２】
本発明のオペレータ端末においては、コールセンタのオペレータが操作するオペレータ端末であって、前記オペレータがリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成したポップアップ表示画面を格納するフォント設定ファイルを備え、外線電話機からの着信を受けると、前記フォント設定ファイルに格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面を表示させる。
【００１３】
本発明の他のオペレータ端末においては、さらに、前記ポップアップ表示画面を表示させるポップアップ表示画面表示部、及び、前記ポップアップ表示画面をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成するためのリッチテキスト編集部を更に備える。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、コールセンタ着信ポップアップ表示方法においては、コールセンタのオペレータ端末に表示されるポップアップ表示画面に表示されるフォントを、オペレータが作成したリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書で使用されるフォントと同一のものとするようになっている。そのため、各オペレータの好みに対応した属性を備えるフォントをポップアップ表示画面に表示させることができ、オペレータがポップアップ表示画面に表示された情報を迅速に把握することができ、顧客からの電話に迅速に応答することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１６】
図１は本発明の実施の形態におけるクライアント端末の構成を示すブロック図、図２は本発明の実施の形態におけるコールセンタシステムの構成を示す図、図３は本発明の実施の形態におけるクライアント端末のポップアップ表示画面を示す図である。
【００１７】
図２において、１０はコールセンタ着信ポップアップ表示システムとしてのコールセンタシステムであり、顧客からの電話による問い合わせ等を受け付けるコールセンタに配設されたコンピュータシステムである。ここで、前記コールセンタは、銀行、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等の業務内容、前記各種企業、団体等の提供するサービス、商品、製品、広告等に関する顧客からの電話による様々な問い合わせ、相談、苦情、要望等（以下「問い合わせ」という。）を受け付けて、オペレータ１５が回答するようになっている。
【００１８】
そして、前記コールセンタシステム１０は、コールセンタ機能を提供するコンピュータシステムであるサーバとしてのコールセンタサーバ２０と、オペレータ端末としてのクライアント端末３０と、コールセンタシステム１０内部のネットワークとしてのＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１４を有する。なお、前記クライアント端末３０は、図示される例において、二台であるが、何台であってもよく、一台であってもよいし、三台以上であってもよい。
【００１９】
ここで、前記コールセンタサーバ２０は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、通信インターフェイス等を備え、前記ＬＡＮ１４に接続されている。そして、前記コールセンタサーバ２０は、プログラムに従って動作を行い、顧客が使用する外線電話機１１とのインターフェイス機能、すなわち、ＧＷ（Ｇａｔｅ−Ｗａｙ）機能、自動音声応答処理機能としてのＩＶＲ機能、ユニファイド機能等を備え、メッセージを処理する。また、前記コールセンタサーバ２０は、オペレータ１５への着信を自動配分するためのＡＣＤ機能、並びに、クライアント端末３０、オペレータ電話機１６及びクライアント端末接続電話機１７との呼制御を行うコールマネジメント機能を備える。なお、前記コールセンタサーバ２０は、パーソナルコンピュータ、ウェブサーバ等のような単独のコンピュータによって構成されるものであってもよいし、分散型サーバのように複数のコンピュータを有機的に結合したものであってもよいし、大型のコンピュータ内に構築される複数のシステムの中の一つであってもよい。
【００２０】
また、前記クライアント端末３０は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等から成る表示手段、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば、いかなる種類のものであってもよい。前記クライアント端末３０は、前記ＬＡＮ１４に接続され、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行う。
【００２１】
また、前記オペレータ電話機１６は、通常の電話機であり、前記ＬＡＮ１４に接続されＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。一方、前記クライアント端末接続電話機１７は、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）等によってクライアント端末３０に接続された電話機であり、クライアント端末３０を介して、ＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。なお、前記オペレータ電話機１６及びクライアント端末接続電話機１７は、クライアント端末３０で呼制御を行っている呼の音声通話を行うようになっている。また、前記オペレータ電話機１６及びクライアント端末接続電話機１７は、図示される例において一台ずつであるが、各々何台であってもよく、二台以上であってもよい。
【００２２】
そして、前記コールセンタサーバ２０は、ネットワーク１２を介して、顧客が使用する外線電話機１１と通信可能に接続されている。該外線電話機１１は、通常の電話機であるが、ＶｏＩＰ技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるものであってもよい。また、前記ネットワーク１２は、有線又は無線の公衆電話回線網であってもよいし、イントラネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネット等を含むＩＰネットワークであってもよい。
【００２３】
図１に示されるように、前記クライアント端末３０は、機能の観点から、着信通知をコールセンタサーバ２０から受信すると表示手段に表示されるポップアップ表示画面４０、書式情報を含む文書ファイルの統一規格であるリッチテキストフォーマット（ＲＴＦ：Ｒｉｃｈ  Ｔｅｘｔ  Ｆｏｒｍａｔ）に則ったドキュメントを編集するためのソフトウェアとしてのリッチテキスト編集ソフト３２、コールセンタサーバ２０と通信を行って外線又は内線への着信や発信などの呼制御のようなコールセンタ特有の業務処理を実行するためのソフトウェアとしてのコールセンタクライアントアプリケーション３３、及び、ポップアップ表示画面４０に表示されるフォントを設定するための情報を格納するフォント設定ファイル３４を有する。なお、前記リッチテキスト編集ソフト３２はリッチテキスト編集部として機能し、前記コールセンタクライアントアプリケーション３３はポップアップ表示画面４０を表示させるポップアップ表示画面表示部として機能する。そして、前記フォント設定ファイル３４には、リッチテキスト編集ソフト３２を使用して編集されたテキスト文書の文書ファイルであるＲＴＦファイル３５が格納されている。なお、該ＲＴＦファイル３５は、図示される例において二つであるが、いくつであってもよく、一つであってもよいし、三つ以上であってもよい。
【００２４】
本実施の形態において、オペレータ１５は、あらかじめリッチテキスト編集ソフト３２を使用して、ポップアップ表示画面４０をテキスト文書として作成しておくようになっている。前記ポップアップ表示画面４０は、クライアント端末３０に着信があると、表示手段に飛び出すように表示される画面であり、図３に示されるように、電話の目的、すなわち、用件を示す用件表示部４１、説明文を示す説明表示部４２、顧客が使用する外線電話機１１の電話番号、すなわち、発信者番号を示す発信者番号表示部４３、着信に応じて音声通話を行うことを選択する応答選択ボタン４４、及び、音声通話を行わないことを選択する非応答選択ボタン４５を含んでいる。
【００２５】
この場合、オペレータ１５は、自分の好みに合致した属性を備えるフォントを使用してポップアップ表示画面４０をテキスト文書として作成する。なお、フォントの属性には、文字の字体、サイズ、色、装飾等が含まれる。そして、テキスト文書として作成されたポップアップ表示画面４０は、文書ファイルであるＲＴＦファイル３５として、フォント設定ファイル３４に格納される。前記ＲＴＦファイル３５は、各オペレータ１５毎に作成されてフォント設定ファイル３４に格納されるので、一台のクライアント端末３０を複数のオペレータ１５が交代で使用する場合には、当該クライアント端末３０を使用するオペレータ１５の人数に対応する数のＲＴＦファイル３５がフォント設定ファイル３４に格納される。
【００２６】
また、前記コールセンタクライアントアプリケーション３３は、クライアント端末３０がコールセンタサーバ２０から着信通知を受信すると、ポップアップ表示画面４０を表示手段に表示させるようになっている。この場合、ポップアップ表示画面４０の用件表示部４１、説明表示部４２、発信者番号表示部４３等に表示される文字のフォントは、フォント設定ファイル３４に格納されているＲＴＦファイル３５に設定されたフォントと同一のものが使用される。
【００２７】
なお、用件表示部４１、説明表示部４２、発信者番号表示部４３等に表示される内容は、外線電話機１１からの着信毎に相違するので、オペレータ１５があらかじめ作成したＲＴＦファイル３５をそのまま表示させることはできない。しかし、コールセンタクライアントアプリケーション３３は、リッチテキスト編集ソフト３２を使用して編集された文書ファイルであるＲＴＦファイル３５の内容を読み取り、そこに含まれるフォントの属性に関する情報を取得し、同一の属性を備えるフォントを使用して用件表示部４１、説明表示部４２、発信者番号表示部４３等の内容を表示させる。これにより、クライアント端末３０を使用中のオペレータ１５があらかじめ作成したＲＴＦファイル３５に設定されたフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面４０を表示手段に表示させることができる。
【００２８】
この場合、実際に表示手段に表示されるポップアップ表示画面４０とあらかじめテキスト文書として作成されたＲＴＦファイル３５とでは、その内容、すなわち、使用される文字が異なっている。しかし、図３に示される例のように、テキスト文書の第１行目は用件表示部４１、第２行目は説明表示部４２、第３行目は発信者番号表示部４３、というように、テキスト文書中の位置によってその内容をあらかじめ定めておくことにより、コールセンタクライアントアプリケーション３３は、オペレータ１５が作成したＲＴＦファイル３５に設定されたフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面４０を表示手段に表示させることができる。
【００２９】
次に、前記構成のコールセンタシステム１０の動作について説明する。
【００３０】
まず、顧客は、外線電話機１１を使用して、コールセンタに電話をかける。すると、コールセンタサーバ２０が自動音声応答処理としてのＩＶＲ処理を実行し、外線電話機１１から着信した呼を一旦受ける。そして、前記コールセンタサーバ２０は、着信した呼に対して応答メニューの選択や顧客番号の入力などを自動応答することによって電話の目的の絞り込みを行う。
【００３１】
続いて、前記コールセンタサーバ２０は、オペレータ１５への着信を自動配分するためのＡＣＤ機能によって、適切な通知先オペレータ１５を検索する。そして、検索されたオペレータ１５が使用しているクライアント端末３０に着信通知を送信するとともに、オペレータ１５が使用するオペレータ電話機１６又はクライアント端末接続電話機１７に対して、着信通知を送信する。
【００３２】
前記クライアント端末３０がコールセンタサーバ２０から着信通知を受信すると、クライアント端末３０のコールセンタクライアントアプリケーション３３は、図３に示されるようなポップアップ表示画面４０を表示手段に表示させる。前記ポップアップ表示画面４０が表示手段の画面上に飛び出すようにして現れるので、オペレータ１５は、見落とすことなく、着信通知を受信したことを確実に認識することができる。
【００３３】
そして、表示されたポップアップ表示画面４０に表示されるフォントは、クライアント端末３０を使用中のオペレータ１５があらかじめ作成したＲＴＦファイル３５に設定されたフォントと同一のものである。すなわち、クライアント端末３０を使用中のオペレータ１５の好みに対応した属性を備えるフォントによって、ポップアップ表示画面４０の用件表示部４１、説明表示部４２、発信者番号表示部４３等が表示される。そのため、オペレータ１５は、用件表示部４１に表示された電話の目的、説明表示部４２に表示された説明文、発信者番号表示部４３に表示された顧客が使用する外線電話機１１の電話番号等の情報を迅速に、かつ、適確に把握することができる。
【００３４】
続いて、オペレータ１５は、用件表示部４１、説明表示部４２、発信者番号表示部４３等に表示された情報に基づいて、着信に応じて顧客と音声通話を行うか否かを判断する。そして、音声通話を行う場合には、応答選択ボタン４４を押す。これにより、オペレータ１５が使用するオペレータ電話機１６又はクライアント端末接続電話機１７が顧客が使用する外線電話機１１に接続され、前記オペレータ１５は顧客と音声通話を行い、顧客に応答することができる。
【００３５】
このように、本実施の形態においては、オペレータ１５は、ポップアップ表示画面４０をリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書として作成し、自分が操作するオペレータ端末３０のフォント設定ファイル３４に格納し、オペレータ端末３０は、外線電話機１１からの着信を受けると、フォント設定ファイル３４に格納されているテキスト文書で使用されるフォントと同一のフォントを使用するポップアップ表示画面４０を表示させるようになっている。
【００３６】
そのため、各オペレータ１５の好みに対応した属性を備えるフォントをポップアップ表示画面４０に表示させることができる。これにより、オペレータ１５がポップアップ表示画面４０に表示された情報を迅速に把握することができ、顧客からの電話に迅速に応答することができる。
【００３７】
また、汎（はん）用性のあるリッチテキストフォーマットに則ったテキスト文書の書式に従ってポップアップ表示画面４０の書式設定を行うようになっているので、オペレータ１５は、容易にフォントを変更することが可能になる。そのため、ポップアップ表示画面４０に表示された情報がオペレータ１５にとって読みやすくなり、着信した呼に対する応答時間の短縮ができるとともに、適切な対応が期待できる。
【００３８】
さらに、一般的なリッチテキスト編集ソフト３２を使用してポップアップ表示画面４０の書式設定を行うので、オペレータ１５が習得すべき操作手順に新しい手順を追加する必要はなく、オペレータが習得すべき手順を増やさなくてもよい。
【００３９】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】本発明の実施の形態におけるクライアント端末の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態におけるコールセンタシステムの構成を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態におけるクライアント端末のポップアップ表示画面を示す図である。
【符号の説明】
【００４１】
１０    コールセンタシステム
１１    外線電話機
１５    オペレータ
２０    コールセンタサーバ
３０    クライアント端末
３２    リッチテキスト編集ソフト
３３    コールセンタクライアントアプリケーション
３４    フォント設定ファイル
４０    ポップアップ表示画面
【図１】
2007082025.tif 000003
【図２】
2007082025.tif 000004
【図３】
2007082025.tif 000005