(57)【要約】【課題】ワークフローに従い案件毎に応答情報を生成しワークフローを管理する方法及びシステムを実現する。【解決手段】文書サーバがある案件についての文書を受信（１０５）、要求（１１５）、集約して案件記録にまとめる。その文書に関し更なる情報が必要なら（１１０，１２５）何個かの応答フィールドを含むフォームを有する電子通知メッセージをエージェントに送信する（１４０）。フォームはコンピュータシステムで解読可能な規則ベース言語例えばＸＭＬにより記述する。エージェントは応答フィールドに応答情報を入力し（１４５）応答情報を含む電子応答メッセージを文書サーバに送信する（１５０）。受信した応答情報に基づき案件記録を更新した後（１５５）文書サーバは別の文書が必要か否か（１１０）或いは人間の介在が必要か否か（１２５）を更新済の案件記録に基づき判別する。【選択図】図１
2007280396.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ある案件について何通かの初期文書を案件管理システムが受け取るステップと、
同案件について何通かの別文書が必要か否かを判別するステップと、
必要と判別した場合に当該別文書を取り寄せるステップと、
初期文書及び別文書を含む案件記録への情報追加が必要か否かを判別するステップと、
情報追加が必要であると判別した場合に、何個かの応答フィールドを含み且つコンピュータシステムで解読可能な規則ベース言語で記述されているフォームを有する電子通知メッセージを、エージェントに送信するステップと、
電子通知メッセージ内応答フィールドに入力された応答情報を含む電子応答メッセージを、送った電子通知メッセージに対する応答としてエージェントから受け取るステップと、
この応答情報に基づき案件記録を更新するステップと、
更新した案件記録に基づき情報追加要否判別から再実行するステップと、
情報追加が不要であると判別した場合に、案件記録が整ったことを通知するステップと、
を有する案件別ワークフロー管理方法。
【請求項２】
請求項１記載の案件別ワークフロー管理方法であって、上記フォームがＸＭＬフォームであり、上記電子通知メッセージに埋め込まれている案件別ワークフロー管理方法。
【請求項３】
請求項１記載の案件別ワークフロー管理方法であって、案件記録が整ったことを通知するステップにてワークキュー内の情報を更新する案件別ワークフロー管理方法。
【請求項４】
プロセッサと、案件別ワークフロー管理を実行に移せるようプログラミングされた何個かの命令を格納しておりプロセッサと通信可能なプロセッサ可読格納媒体と、プロセッサと通信可能な通信ネットワークと、を備え、
プロセッサ可読格納媒体内の命令の実行により実行される案件別ワークフロー管理の手順が、
ある案件について何通かの初期文書を案件管理システムが受け取るステップと、
同案件について何通かの別文書が必要か否かを判別するステップと、
必要と判別した場合に当該別文書を取り寄せるステップと、
初期文書及び別文書を含む案件記録への情報追加が必要か否かを判別するステップと、
情報追加が必要であると判別した場合に、何個かの応答フィールドを含み且つコンピュータシステムで解読可能な規則ベース言語で記述されているフォームを有する電子通知メッセージを、エージェントに送信するステップと、
電子通知メッセージ内応答フィールドに入力された応答情報を含む電子応答メッセージを、送った電子通知メッセージに対する応答としてエージェントから受け取るステップと、
この応答情報に基づき案件記録を更新するステップと、
更新した案件記録に基づき情報追加要否判別から再実行するステップと、
情報追加が不要であると判別した場合に、案件記録が整ったことを通知するステップと、
を有する案件別ワークフロー管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、文書作業におけるワークフロー管理方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ワークフロー（作業手順）管理は、作業の流れを監督しその進捗状況を管理するための組織的管理手法であって、文書作業に対してもこれを適用することができる。例えば、ある案件について何らかの判断乃至決定を下さねばならない場合、その判断乃至決定に役立つ一群の文書をその案件に割り当てるのが普通である。ここでいう案件とは、例えば係争、ローン申込、保険金請求等、何通か（一通でも複数通でもよいという意味；本願中他種単位でも同様）の文書の提出や作成を行わねばならないプロセスのことである。文書の作成は、判断乃至決定に導く実務慣行を体現した何種類かの規則に従い行う。
【０００３】
通常のワークフロー管理はマンパワーによるプロセスである。例えば、あるプロセスにおいて、ある案件に何人かの人員が割り当てられ、それらの担当者がその案件についての情報を共同で収集し、その案件のワークフローの監督をあるマネージャが受け持っているとする。ワークフロー管理は、通常、各担当者の作業量を調整すると共に各担当者にその案件の全体状況を知らせることを目的として、実施される。このようなワークフロー管理プロセスを実施することにより、例えば一人の担当者のせいでその案件の進捗が長期に亘り滞ってしまう危険を、少なくすることができる。
【０００４】
また、ワークフロー管理プロセスの一部を自動化することもできる。そのような半自動化ワークフロー管理プロセスにおいては、通常、関係者に対しアラーム、電子メール、ボイスメール等の形態で警告、通知、メッセージ等を発し、適当なツールにアクセスして自分の担当業務を遂行するよう求める自動化インタフェースを、使用する。こうしたプロセス自動化手法は、各関係者への通知によって業務遂行を求めることができるという点では有益なものであるが、それ以外の点ではさして利点のないものである。なお、半自動化ワークフロー管理プロセスの例としては、特許文献８（発明者：Ｙａｎｋｏｖｉｃｈ  ｅｔ  ａｌ．）に記載のものがある。この参照を以て、特許文献８の全内容を本願に繰り入れることとする。
【０００５】
また、文書の作成に当たってはＸＭＬ(Extensible Markup Language)を使用することができる。ＸＭＬは汎用マークアップ言語であり、これに基づき様々な専用マークアップ言語を生成することができ、従って様々な種類のデータを記述することができる。更に、ＸＭＬではあらゆる情報をテキストによって記述し、それらの情報を木構造(tree structure)化する。即ち、どのような情報も、文字データ階層構造(hierarchy)に基づく情報区分を表し、コンテナ要素(container-like element)を表し、また各要素の属性(attribute)を表す様々なマークアップが組み込まれたテキストによって、表現される。ＸＭＬは、同じコンピュータネットワークに接続されている異種システム間でのデータ共有、例えばインターネットやイントラネット等のネットワークに接続しているシステム同士での共有を実現するのに、広く用いられている。
【０００６】
ＸＭＬの基本的構成単位は文字(character)であり、複数個の文字を適切な組合せで組み合わせることにより個々の実体(entity)が形成され、それぞれ一群のビットとしてエンコードされた何個かの実体により文書、例えばＸＭＬ文書が構成される。従って、ある文書中の個々の実体はその文書を構成する文字のうち何文字かを含む。
【０００７】
ＸＭＬを構文(syntax)上の土台としてカスタマイズし新たなマークアップ言語を生成することができるのは、使用できる名前(name)、階層構造並びに要素及び属性の意味がオープンになっており、カスタマイズ可能なスキーマ(schema)によりそれらを定義可能であるからである。ＸＭＬを構文上の土台とするマークアップ言語の全体構文は、そのマークアップ言語で作成された文書における相対的情報配置をどのＸＭＬ対応ソフトウェアでも確実に構文解析（パーシング）及び理解することができるよう、ＸＭＬにおける一般的な規則を遵守するものでなければならない。
【０００８】
また、ＸＭＬにおけるスキーマとは構文規則を補足する一群の拘束条件であり、通常は、各要素の名前、各要素属性の名前、各要素で括れる階層構造等を拘束する。例えば、それぞれ「ｂｉｒｔｈｄａｙ」「ｍｏｎｔｈ」及び「ｄａｙ」という名前の要素を使用できること、「ｂｉｒｔｈｄａｙ」要素によって一組の「ｍｏｎｔｈ」要素及び一組の「ｄａｙ」要素を括れること、「ｍｏｎｔｈ」要素及び「ｄａｙ」要素で少なくとも１文字分のデータを括れること等を、ＸＭＬスキーマで規定する。また、ＸＭＬスキーマにおける拘束条件に、更に情報処理手法に関わるデータ型割当についての条件を含めることもできる。例えば、「ｍｏｎｔｈ」要素により括られる文字データは月データとして扱わねばならない、その月データはそのスキーマでの月の定義に従い解釈しなければならない、といった拘束条件を定義することができる。即ち、各フィールドのフォーマット及び処理に際し使用及び準拠すべき手法及び規則を、定義することができる。
【０００９】
このように、ＸＭＬはＨＴＭＬ(HyperText Markup Language)とは対照的である。ＨＴＭＬでは、その要素及び属性を記述するためのボキャブラリが柔軟性及び応用性に欠け、一般に他目的に使用することができなかった。
【００１０】
【特許文献１】米国特許第５７８１７１１号明細書
【特許文献２】米国特許第６５０２０８７号明細書
【特許文献３】米国特許第６６７８６９８号明細書
【特許文献４】米国特許第６７２８７６２号明細書
【特許文献５】米国特許第６８６２５７３号明細書
【特許文献６】米国特許第６９６８５０３号明細書
【特許文献７】米国特許第６９９０６３６号明細書
【特許文献８】米国特許第７０００１７９号明細書
【特許文献９】米国特許出願公開第２００２／００９１５３３号明細書
【特許文献１０】米国特許出願公開第２００２／００７３１６１号明細書
【特許文献１１】米国特許出願公開第２００３／００３３１６７号明細書
【特許文献１２】米国特許出願公開第２００４／００８８６４７号明細書
【特許文献１３】米国特許出願公開第２００４／００９８２８４号明細書
【非特許文献１】KRISTENSEN, Anders, "Formsheets and the XML Forms Language", [online] Internet URL: http://www8.org/w8-papers/1c-xml/formsheets/formsheets.html, retrieved on 3/8/2006
【非特許文献２】"Workflow and Document Management", [online] Internet URL: http://www.btasystems.com/WebPage#standard.asp?pageid=36, retrieved on 3/9/2006
【非特許文献３】"Workflow Management", [online] Internet URL: http://www.idss.net/products/workflow#management.asp, retrieved on 3/9/2006
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
本発明は、文書作業におけるワークフロー管理プロセス及びシステムの自動化を目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明の一実施形態に係るワークフロー応答情報提供方法においては、何個かの応答フィールドを含むフォームを有する電子通知メッセージを文書サーバから受け取り、それら応答フィールドを介しエージェント(agent;主体となりうる人間やマシン等)から応答情報を受け取り、そして応答情報を含む電子応答メッセージを文書サーバに送る。フォームは、例えばコンピュータシステムが解読できるよう、規則ベース言語(rules-based language)を用いて記述する。
【００１３】
また、本発明の一実施形態に係る案件別ワークフロー管理方法においては、ある案件について何通かの初期文書を案件管理システムが受け取り、同案件について何通かの別文書が必要か否かを判別し、必要と判別した場合に当該別文書を取り寄せ、初期文書及び別文書を含む案件記録(case record;例えば電子化された包袋)への情報追加が必要か否かを判別する。情報追加が必要であると判別した場合は、更に、何個かの応答フィールドを含むフォームを有する電子通知メッセージをエージェントに送信し、送った電子通知メッセージに対する応答である電子応答メッセージをエージェントから受け取り、応答情報に基づき案件記録を更新し、そして更新した案件記録に基づき情報追加要否判別から再実行する。フォームは、例えばコンピュータシステムが解読できるよう、規則ベース言語により記述する。電子応答メッセージには、電子通知メッセージ内応答フィールドに入力された応答情報を含める。情報追加が不要であると判別した場合は案件記録が整ったことを通知する。
【００１４】
また、本発明の一実施形態に係る案件別ワークフロー管理システムは、プロセッサと、プロセッサと通信可能なプロセッサ可読格納媒体と、プロセッサと通信可能な通信ネットワークと、を備える。プロセッサ可読格納媒体には、案件別ワークフロー管理を実行に移せるようプログラミングされた何個かの命令を格納しておく。プロセッサ可読格納媒体内の命令の実行により実行される案件別ワークフロー管理手順においては、例えば、ある案件について何通かの初期文書を案件管理システムが受け取り、同案件について何通かの別文書が必要か否かを判別し、必要と判別した場合に当該別文書を取り寄せ、そして初期文書及び別文書を含む案件記録への情報追加が必要か否かを判別する。情報追加が必要であると判別した場合は、更に、何個かの応答フィールドを含むフォームを有する電子通知メッセージをエージェントに送信し、電子通知メッセージへの応答である電子応答メッセージをエージェントから受け取り、応答情報に基づき案件記録を更新し、そして更新した案件記録に基づき情報追加要否判別から再実行する。フォームは、例えばコンピュータシステムにて解読できるよう、規則ベース言語により記述する。電子応答メッセージには、電子通知メッセージ内応答フィールドに入力された応答情報を含める。情報追加が不要であると判別した場合は案件記録が整ったことを通知する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
まず、本願でいうところの案件又は案件記録は、例えばその案件についての判断乃至決定に役立つ一群の文書によって構成される。各案件には、実務慣行を体現しておりその案件を例えば正しい判断乃至決定に導いてくれる一組の規則が適用される。規則が発動するのは、例えば、案件のステータス（進捗段階）又は案件を構成する文書に何らかの変化乃至改変が生じたときである。また、案件の種類としてはローン申込、保険金請求、新規口座開設申込、係争、医事、能力評価、方針策定、契約書作成、新薬申請、法令・規則適合性検討等、様々な種類があり得る。案件の作成（起案）は、例えば各文書集約的プロセス毎に行われる。
【００１６】
規則が発動すると何種類かの措置が執られる。例えば、当該措置を執れとの要求が発せられ、人的エージェント（エージェントとして行動する人間）がこれに対処して当該措置を完遂する。ＸＭＬは人間可読且つマシン可読に設計されており、従ってＸＭＬフォームを利用することにより人的エージェントと案件管理用ソフトウェアシステムとの間を好適に取り持つことができるので、人的エージェントに対し関与を求める通知ではＸＭＬフォームを使用するようにする。この通知は、所要業務遂行のため人的エージェントに対し別の場所への移動やツールの使用を求めるものではなく、むしろ、例えば業務遂行に使用するフォームをエージェントに提示するものである。エージェントは、例えば、このフォームにデータを入力する。次いで、そのフォームはソフトウェアシステムに送られる。ソフトウェアシステムは、入力されたデータを受け取って処理し、別の措置の要否を判別し、該当する場合はその措置を実行させる。
【００１７】
図１に、本発明の一実施形態に係るワークフロー管理手順の流れを示す。この図に示す手順においては、まず何通かの初期文書が例えば案件管理システムに提出され、それによって案件が起案される（１０５）。案件管理システムは、その案件について提出された何通かの初期文書に基づき、案件記録を整えるのに何通か別文書が必要か否か、またどのような別文書が必要かを判別する（１１０）。この判別（１１０）は、例えばその案件の種類に基づき案件毎に行う。例えば、ローン申込書の提出によって起案された案件なら、保険金支払事由証明書や保険証書等、複数種類の別文書を、案件記録に加える必要がある。そうした別文書が必要であると判別した場合、案件管理システムは、該当する何通かの別文書を取り寄せる（１１５）。また、当該別文書を直ちに取得することができない場合、案件管理システムは、例えばその文書を受け取るためのプレースホルダをその文書に割り当てる。
【００１８】
文書取得元は例えば文書サーバである。文書サーバは、例えば案件処理に必要なあらゆる文書用のフォームを格納する集中型レポジトリとして、またコンピュータベースで、構築することができる。こうして、案件管理プロセスの実行を通じ、起案された各案件に何通かの文書が関連付けられ、また案件毎に別文書の取り寄せが行われる。
【００１９】
文書提出元は例えば人的エージェントである。例えば、ローン申込書を提出するのは人的エージェントの一人であるローン申込人であり、この申込に応じて執られる措置が起案である。また、本発明は、他種の文書が提出される形態や、他種の人的エージェントが文書を提出する形態によって、実施することもできる。
【００２０】
文書サーバには例えば文書管理ツールを組み込んでおく。組み込める文書管理ツールの例としてはゼロックス・コーポレーションが開発したＤｏｃｕＳｈａｒｅ（登録商標）等がある。ＤｏｃｕＳｈａｒｅは、様々な文書格納、取得及びサーチ能力を有する製品である。また、こうした文書管理ツールには、例えばセキュリティ情報、著作権情報、日付等、その文書の性質を表すメタデータの他、ユーザにとり興味深い別のメタデータを保存する機能がある。
【００２１】
案件管理に使用される規則は、レポジトリ内に格納されている文書のコンテンツ及びメタデータ双方を共に評価できる規則である。また、取り寄せるべき文書の選択は、例えば文書コンテキスト、文書内基準情報、文書レポジトリ内サーチ結果等やその任意の組合せによって行う。即ち、その文書が案件関連文書であるか否かといった文書コンテキストに基づき文書を選択するようにしてもよいし、現在のローン金利等、選択すべき文書に共通に含まれている情報が含まれているか否かといった文書内所定基準に基づき文書を選択するようにしてもよいし、或いは、タイプＷ２の課税関連文書の中から社会保障番号（ソーシャルセキュリティナンバー）１２３−４５−６７８９が付されている文書をサーチし更にその中から控除額が記載されている文書を選り出す、というように、文書レポジトリ内に保存されているコンテンツから特定の情報をサーチした結果に基づき文書を選択するようにしてもよい。また、特定コンテキストの情報だけをサーチできるように作成されるＸＭＬ文書は、こうしたサーチに非常に都合がよい。例えば、特定人物が著した文書だけをサーチしその人物を題材とした文書を除外することも可能である。
【００２２】
案件管理システムは、次いで、集まった何通かの文書を構文解析等によって検討し（１２０）、人的エージェントが措置を執る必要があるか否かを判別する（１２５）。文書検討（１２０）のための構文解析は、文書内の何個かのフィールドから記載事項（提出者からの応答）を取得しその事項の意味合いを判別するという手順で実施する。例えば、文書を構文解析することによってローン申込人の氏名が得られた場合、その氏名に基づきその文書がどの案件に関する文書であるかを判別することができる。更に、ローン申込書を構文解析することによって貸与所要額を判別することができ、また信用履歴書（クレジットヒストリー）を構文解析することによってそのローン申込人の信用力得点（クレジットスコア）を判別することができるので、その申込に適用するローン金利を決定することができる。なお、本発明は、他のやり方で構文解析を実行する形態でも実施できる。
【００２３】
人的エージェントが（次の）措置を執る必要があるか否かの判別（１２５）は、例えば構文解析（１２０）によって取得した情報を利用し、且つ何種類かの規則に従い、実行する。この判別（１２５）に使用できる規則の例としては、例えば、文書を完成させるのに更なる情報が必要か否か、案件記録を整えるのに更なる文書が必要か否か、何人かの人的エージェントが措置を執れるか否か等に応じて措置要否を判別する規則や、それらの任意の組合せがある。例えば、信用履歴書の構文解析によって判明した信用力得点がしきい値未満であったら、そのローン申込人についての与信力情報（クレジットワーシー）要求書を取り寄せる必要があると判別する。
【００２４】
その案件について全措置が完遂されたら、例えば、案件記録が整ったことを案件管理システムから人的エージェントに通知する（１３０）。この通知は、例えば、電子メールメッセージ、テキストメッセージ、ボイスメールメッセージ等のメッセージ乃至警告又はそれらの任意の組合せ・併用によって、行う。
【００２５】
また、実施中のもの、終了したもの又はその双方を含む各種の措置についての情報を、ワークキューを使用して保存する形態で本発明を実施する場合、案件記録が整ったらワークキューを更新することによって、その案件について全文書受領済であることをワークキューに反映させる（１３０）。ワークキューは、例えばインターネット上のポータルを介し人的エージェントに割り当てられる。各エージェントは、例えば自分のワークキューを閲覧することができ、自分の担当案件に関してワークキューをサーチでき、或いはワークキューを介し自分の担当案件に関する情報を受け取ることができる。それらの任意の組合せを実行可能な形態で本発明を実施することもできる。
【００２６】
別の措置ひいては別の情報が必要であると判別された場合（１２５）、例えば案件管理システムが適当なフォームを取り寄せて（１３５）そのフォームが埋め込まれた電子通知メッセージを何人か又は何体かのエージェントに送信する（１４０）。送信先のエージェントは人的エージェントでも電子エージェント（エージェントとして機能する電子装置等）でもその双方でもよい。使用するフォームは、例えばあらゆるコンピュータシステムで解読できる規則ベース言語で記述されたフォームであり、その例としてはＸＭＬフォームがある。
【００２７】
ＸＭＬフォームは、例えばＸＭＬ情報記述領域(description of information)、ＸＭＬ拘束条件規定領域(constraint representation)及び提示形態記述領域(presentation description)という三種類の領域を含む。ＸＭＬ拘束条件規定領域は、データフォーマット、異種データアイテム間関係、その双方等が記述される領域である。例えば、ローン申込人の総信用力がしきい値を上回っている場合は賃金情報を調べることなしにそのローン申込を承認してもよい、といった拘束条件がＸＭＬ拘束条件規定領域によって規定される。また、提示形態記述領域においては、ユーザに対するＸＭＬ情報提示形態、ユーザによるＸＭＬ情報更新形態、ユーザによるＸＭＬ情報受信形態、それらの任意の組合せ等が提示される。
【００２８】
電子通知メッセージを送信する際には（１４０）、例えば、電子メッセージ、テキストメッセージ、その任意の組合せ等にフォームを埋め込んで電子通知メッセージを作成し、作成した電子通知メッセージを送信する。この電子通知メッセージには、例えば、エージェントからデータを受け取るためのフィールドを何個か含むフォームを埋め込む他、措置完遂のため受信側エージェントが使用又は参照するかもしれない情報へのリンクを何個か設定しておくとよい。
【００２９】
電子通知メッセージがエージェントにより受信されると、その少なくとも１人又は１体のエージェントは、例えば、その電子通知メッセージに埋め込まれているフォームのうち少なくとも一部分を自ら埋め（１４５）、電子応答メッセージを提出することによって案件管理システムに応答する（１５０）。この電子応答メッセージには、電子通知メッセージに埋め込まれていたフォームに従いエージェントが入力した情報即ち応答情報乃至応答データが含まれている。また、エラー検知機能を有するフォームを使用することもできる。即ち、応答データのコンテンツやフォーマットに何個かエラーが含まれていることを検知したらその応答データを修正するようエージェントに依頼し、修正が反映されている電子応答メッセージを案件管理システムに提出する、という仕組みのフォームを、使用することもできる。
【００３０】
フォームによるエラー検知は、例えばそのフォームに埋め込まれている何種類かの拘束条件に基づき実行する。具体的には、特定フィールドを介し応答として提供される可能性のある情報の型について、フィールドのインスタンス化によって何種類かの制限を課し、それに反したものをエラーとすればよい。例えば、日付フィールドへの入力が必要なら、フィールドのインスタンス化によってそのフィールドへの入力形式を「ＭＭＤＤＹＹ」形式又は「ＭＭＤＤＹＹＹＹ」形式に制限し、同時にそのフィールドへの入力データを数値に制限すればよい（Ｙは年、Ｍは月、Ｄは日）。本発明は、更に、こうした情報型条件に代え又はこれと共に長さ制限や言語制限等の他種拘束条件を使用する形態でも、実施できる。また例えば、何種類かの拘束条件をフィールド毎にＸＭＬ記述内にカプセル化しておき、ＸＭＬ定義に従いそのフィールドにその拘束条件を適用するようにしてもよい。
【００３１】
ＸＭＬフォームにおける拘束条件は、固定的拘束条件(fixed constraints)として又は計算式(computed expressions)によって定義される。固定的拘束条件の内容は前もって決められており、通常は、型情報が固定的拘束条件としてエンコードされる。また、計算式により与えられる値は繰り返し再計算され経時的に変化していく。計算式にエンコードされるのは、例えば、その計算式が適用されないデータアイテム間の従属性等、ダイナミックな拘束条件である。
【００３２】
使用できる拘束条件としては、例えばデータ型、値の書込可否、データ提出前における値の要否、特定データとの関連性、関連データ値計算用の式、有効データが必ず満足するはずのテスト条件等に関わる様々な条件がある。本発明は、ここに述べていない条件を使用する形態や、ここに述べたものに代わる別の条件を使用する形態でも、実施できる。
【００３３】
また、やりとりする何通かの電子メッセージのコンテンツを保全するには、それらのメッセージについて、暗号化、ディジタル署名、それらの併用等の手段を執ればよい。例えばセキュリティ確保手段としてディジタル署名を使用することで、無権限者によるメッセージへのアクセスやメッセージの改竄を規制することができる。更に、電子応答メッセージ中の応答データに、案件管理システムに対し何個かの動作を命じる何個かの命令を含めるようにしてもよい。
【００３４】
案件管理システムは、電子応答メッセージに基づき案件記録を更新し（１５５）、エージェントが更に何種類かの措置を執る必要があるか否かを再判別する（１２５）。また、案件記録を完備させるのに更に何通かの別文書が必要であるか否かを案件管理システムが再判別するようにしてもよい（１１０）。
【００３５】
また、案件管理システムは各案件のステータスを管理する。案件管理システムにおけるステータス変更／更新タイミングは、例えばある時間が経過した時点、適当なデータを（電子メールの受信、ウェブベースフォームの受信、紙フォームのスキャン、それらの任意の組合せ等で）取得した時点、適当な措置が執られた時点等とする。ステータス変更／更新が行われると、何人かの関係者又は何体かの関係装置に何通かのフォームが送られ、また収集済の文書にもその変更／更新が反映される。
【００３６】
図２に、本発明の一実施形態におけるフォーム及びそのフォームが埋め込まれた電子通知メッセージを示す。この図に示す電子通知メッセージは何人かの人的エージェントに送られるものであり、人的エージェントに対し執るべき措置を指定する何通りかの指示２０５、人的エージェントが決定を下しまたフォームを埋める際に利用できる有用な情報に至る何個かのリンク２１０ａ及び２１０ｂ、案件管理システム宛に何個かの決定事項を通知するのに使用されるＸＭＬフォーム又はこれに類する埋込型のフォーム２１５等を含んでいる。また、図示例で電子通知メッセージに埋め込まれているフォーム２１５は、何個かの選択肢を選択できるフィールド２２０、テキストを入力できるフィールド２２５、それぞれ複数個の選択肢の中から１個を選択できる何個かのラジオボタン２３０ａ〜２３０ｃ等を含んでいる。本発明は、これら以外の選択機構を含むフォームによって実施することもできる。フォーム２１５は、更に提出ボタン２３５を含んでいる。人的エージェントがフォーム２１５に応答情報を入力し更に提出ボタン２３５を操作すると、入力された応答情報に基づき電子応答メッセージが生成され、更なる処理のため案件管理システムへと送信される。
【００３７】
また、例えばアドミニストレータは、例えばその案件管理システムで管理している案件のうち何件かの案件のステータス情報を表示させまた修正することができる。即ち、アドミニストレータは、案件管理システムとの間で行った問答の結果に基づき、何件かの案件のステータス情報を表示させることができる。例えば、アドミニストレータは、ある特定のステータスを有する全案件の表示、特定の人的エージェントが関わった全案件の表示等を、案件管理システムに要求することができる。本発明は、表示等の対象とする案件をサーチする際の条件としてこれらに代わる条件やこれら以外の条件を使用する形態でも、実施することができる。
【００３８】
図３に、本発明の一実施形態における案件情報の流れを示す。図中、文書サーバ３０５には何通かの文書が蓄えられている。新規案件起案時には、文書サーバ３０５がその新規案件について規則エンジン３１０に通知し、規則エンジン３１０がその案件の種類・性質に応じて措置３１５の要否及び執るべき何通りかの措置３１５を決定する。執られる措置３１５は、例えば、文書サーバ３０５にアクセスしてその案件に新たな文書を関連付ける措置や、フォームが埋め込まれた電子メッセージをユーザ３２０に送信しフォームを埋めさせる措置や、その双方等である。ユーザ３２０は、何種類かの規則が関連付けられているフォームを埋めて文書サーバ３０５に返送する。文書サーバ３０５は、そのフォームに関連付けられている何通かの文書を更新し、規則エンジン３１０に再び警告を発して判別、即ち別の措置３１５を執るべきか否かの判別を行わせる。
【実施例１】
【００３９】
図４に、本発明の一実施形態に係る案件管理手順をローン申込案件管理に応用した例における管理の流れを示す。この図に示すように、新規なローン申込を受信した文書サーバはその新規案件について規則エンジンに通知し（４０５）、規則エンジンが措置を発動してマネージャ宛にフォーム付の電子メールを送信する（４１０）。マネージャは、その新規ローン申込案件に関する文書を閲覧すると共に、その案件を担当する能力のある何軒かの保険業者がそれぞれどの程度の仕事を抱えているかをチェックする。マネージャは、次いで、規則エンジンから送られてきたフォームを埋める。例えば、そのフォーム上でその案件の担当保険業者を何軒か選択し、また同じフォームに案件関連情報（締切日やローン申込人から要求された各種フォームのリスト等）を入力することによってフォームを埋める。マネージャは、埋まったフォームを文書サーバに提出する（４１５）。
【００４０】
文書サーバにフォームが提出されると、文書サーバ又は規則エンジンが、指定された担当保険業者にそのローン申込案件を分配する措置を発動する（４２０）。この分配は、文書サーバ又は規則エンジンから分配先の担当保険業者宛に電子メールメッセージを送ることにより行われる。また、ローン申込人に対しては、爾後の手続に必要なフォームを埋めて送信するよう依頼する別の電子メールメッセージが文書サーバ又は規則エンジンから送られる（４２５）。ローン申込人が所要フォームを埋めて返信すると、文書サーバ又は規則エンジンが、その旨を知らせ注意を喚起する電子メールを担当保険業者、ローン申込人又はその双方に送る。
【００４１】
ローン申込人等から所要文書を全て受け取ると、文書サーバ又は規則エンジンが、ローン申込についての判断を求める電子メールメッセージを担当保険業者に送る（４３０）。この電子メールメッセージには、例えば、集まった文書に至る可選択リンク、そのローン申込について担当保険業者が適当な判断を下すのに役立つ関連情報に至る可選択リンク、ローン申込に対する認否回答を求めるフォーム等を含めておく。また、必要とあらば、締切日が近づいた時点でリマインド用の電子メールを送り返答を督促する。
【００４２】
担当保険業者は、電子メールで送られてきたフォームを埋め、ローン申込承認かローン申込拒絶かを示した返答を提出する（４３５）。この応答を受信すると、文書サーバ及び規則エンジンは、担当保険業者からの返答を利害関係人に中継伝達すべく通知用電子メールを生成する（４４０）。
【００４３】
以上、ローン申込案件を例として説明したが、それ以外の性質の案件、例えば保険金請求、新規口座開設申込、係争、医事、能力評価、方針策定、契約書作成、新薬申請、法令・規則適合性検討等にも、前述の実施形態を適用できる。
【００４４】
図５に、本発明の一実施形態に係るプログラム命令を格納又は実行可能なハードウェアの内部構成例をブロック図により示す。図中のバス５２８はシステムバスであり、同図中のハードウェア構成部材間を相互接続する主情報ハイウェイとして機能している。また、このシステムのＣＰＵ(central processing unit)５０２は、プログラムを実行するのに必要な論理操作及び演算を実行する。更に、この例における記憶空間はＲＯＭ(read only memory)５１８及びＲＡＭ(random access memory)５２０によって形成されている。
【００４５】
ディスクコントローラ５０４は、ディスクドライブをシステムバス５２８に接続するためのインタフェースであり、何個かのディスクドライブを接続することができる。接続できるディスクドライブには、例えば、外付け型又は内蔵型のＣＤ(compact disk)−ＲＯＭドライブ５０６、ハードディスクドライブ５０８、ＤＶＤ(digital versatile disk)ドライブ５１０等がある。なお、これらのディスクドライブ及びディスクコントローラは必須のものではない。
【００４６】
プログラム命令は、ＲＯＭ５１８、ＲＡＭ５２０又はその双方に格納される。必要とあらば、ＵＳＢ(universal serial bus;登録商標)キーやディジタルディスク等の他、通信信号や搬送波を含めたコンピュータ可読媒体によってプログラム命令を保存し又は受け取ることもできる。
【００４７】
ディスプレイインタフェース５２２も必須のものではない。ディスプレイインタフェース５２２は、システムバス５２８から受け取った情報をディスプレイ５２４によって表示させる。表示形態としては、グラフィックや文字による表示の他、音声出力も利用可能である。また、外部装置との通信は、例えば、各種通信ポート５２６を利用して行うことができる。この例における通信ポート５２６は、例えばインターネットやイントラネット等の通信ネットワークに接続される。
【００４８】
また、この図のハードウェアには、情報処理能力を備えた部材やそれに類する部材以外の部材も、接続することができる。例えば、このハードウェアには入力インタフェース５１２が設けられているので、キーボード５１４等の入力装置によって入力されたデータを受け取ることや、リモートコントローラ、ポインタ、ジョイスティック等の他種入力装置５１６によって入力されたデータを受け取ることができる。
【００４９】
また、必要なら、本願記載の動作のうち一部又は全部を実行するのにマルチプロセッサシステムを用いてもよいし、本願記載の動作のうち一部又は全部を実行するシステムを各種機械乃至装置に組み込んでもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明の一実施形態に係るワークフロー管理手順を示すフロー図である。
【図２】本発明の一実施形態におけるフォームを示す図である。
【図３】本発明の一実施形態における案件情報の流れを示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る案件別ワークフロー管理手順のローン申込案件管理への適用例を示すフロー図である。
【図５】本発明の一実施形態に係るプログラムの命令を格納又は実行可能なハードウェアの内部構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００５１】
１０５  文書提出ステップ、１１０  別文書要否判別ステップ、１１５  別文書取得ステップ、１２５  措置要否判別ステップ、１３０  案件記録完備通知ステップ、１４０  フォーム送信ステップ、１５０  電子応答メッセージ提出ステップ、１５５  案件記録更新ステップ、２１５  フォーム、２２０，２２５  フィールド、４０５  申込受信ステップ、４１０  電子メール送信ステップ、４１５  電子メール受信ステップ、４２０  分配ステップ、４２５  情報依頼ステップ、４３０  判断要請ステップ、５０２  ＣＰＵ、５１８  ＲＯＭ、５２０  ＲＡＭ。
【図１】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図２】
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