(57)【要約】【課題】電話営業における営業員と顧客の通話内容を自動的にチェックして、無断売買が行われていないかを確認可能なシステムを提供する。【解決手段】本自動監視システムは、通話内容を録音した音声ファイルを、当該通話をした顧客の識別コードに関連付けて取得する手段と、取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成する手段と、営業員が顧客名義で注文入力した銘柄について、当該顧客の識別コードに関連付けられる音声ファイルから作成された検索対象ファイルの全てに対して、銘柄の銘柄名称を用いて類似度検索を行い、音声ファイル毎に類似度を算出し、算出した類似度の中から最大のものを抽出する手段と、最大類似度が、予め設定された閾値より小さいと判定される場合に警告を通知する手段と、を備える。【選択図】図８
2007094948.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話内容を録音した音声ファイルを、当該通話をした顧客の識別コードに関連付けて取得する音声ファイル取得手段と、
前記取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成する検索対象ファイル作成手段と、
営業員が顧客名義で注文入力した銘柄について、当該顧客の識別コードに関連付けられる音声ファイルから作成された前記検索対象ファイルの全てに対して、前記銘柄の銘柄名称を用いて類似度検索を行い、音声ファイル毎に類似度を算出し、算出した類似度の中から最大のものを抽出する最大類似度検索手段と、
前記最大類似度検索手段により算出された最大類似度が、予め設定された閾値より小さいと判定される場合に警告を通知する通知手段と、
を備える自動監視システム。
【請求項２】
前記自動監視システムは、営業員による銘柄の注文入力を受信する度ごとに、前記最大類似度検索手段が前記注文入力した銘柄についての最大類似度を算出する、
請求項１記載の自動監視システム。
【請求項３】
前記自動監視システムは、１日の取引終了を契機として、前記最大類似度算出手段が当日に行なわれた全ての売買銘柄についての最大類似度を算出する、
請求項１記載の自動監視システム。
【請求項４】
前記音声ファイル取得手段は、外部のシステムが管理するデータベースから音声ファイルを取得する、請求項１乃至３のいずれかに記載の自動監視システム。
【請求項５】
前記通知手段は、警告を通知するとき、前記営業員に関する情報と前記顧客に関する情報と前記銘柄に関する情報とを、外部の端末装置に通知する、
請求項1乃至４のいずれかに記載の自動監視システム。
【請求項６】
システム全体の動作を制御する制御手段を備える自動監視システムにおいて、自動監視を行う方法であって、
前記制御手段は、
通話内容を録音した音声ファイルを、当該通話をした顧客の識別コードに関連付けて取得するステップと、
前記取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成するステップと、
営業員が顧客名義で注文入力した銘柄について、当該顧客の識別コードに関連付けられる音声ファイルから作成された前記検索対象ファイルの全てに対して、前記銘柄の銘柄名称を用いて類似度検索を行い、音声ファイル毎に類似度を算出し、算出した類似度の中から最大のものを抽出するステップと、
前記算出された最大の類似度が、予め設定された閾値より小さいと判定される場合に警告を通知するステップと、
を実行する自動監視方法。
【請求項７】
請求項６に記載の自動監視方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話営業等の通話内容を自動監視するための情報処理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、様々な業種において営業活動が行われている。近年、インターネット等を利用する電子商取引が普及するにつれて、商品の販売・勧誘における顧客の保護強化が一層求められ、営業活動における法令遵守は、企業の社会的信用を守る上でも重要となっている（特許文献１）。
【特許文献１】特開２００３−３０４４４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、対面型証券会社の株式取引ブローカー業務は、電話による勧誘行為が中心である。一般に、営業員と顧客との通話内容は全て録音されているが、顧客からの申し出がない限り、会話の内容はチェックされない。内部検査でチェックすることもあるが、録音の一部をサンプルチェックするにとどまる。そのため、これまで、営業員が顧客の同意なしで売買を行う無断売買や顧客の同意なしで売買内容を定めた契約を締結する取引一任勘定等に対する防止策は、営業員の良心と顧客の訴えによるしかなく、根本的な防止策は存在しない。
【０００４】
本発明は、かかる実情に鑑み、電話営業における営業員と顧客の通話内容を自動的にチェックして、無断売買が行われていないかを確認可能なコンピュータ・システムを提供し、顧客の保護を強化するとともに、取引の公正を図り、企業の社会的信用を守ることを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するため、本発明の自動監視システムは、通話内容を録音した音声ファイルを、当該通話をした顧客の識別コードに関連付けて取得する音声ファイル取得手段と、取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成する検索対象ファイル作成手段と、営業員が顧客名義で注文入力した銘柄について、当該顧客の識別コードに関連付けられる音声ファイルから作成された検索対象ファイルの全てに対して、銘柄の銘柄名称を用いて類似度検索を行い、音声ファイル毎に類似度を算出し、算出した類似度の中から最大のものを抽出する最大類似度検索手段と、最大類似度検索手段により算出された最大類似度が、予め設定された閾値より小さいと判定される場合に警告を通知する通知手段と、を備える。かかる発明によれば、電話営業における営業員と顧客の通話内容をチェックして、無断売買かどうかを確認可能なシステムを提供できる。これにより、顧客の保護を強化するとともに、取引の公正を図り、企業の社会的信用を守ることができる。
【０００６】
好適には、本自動監視システムは、営業員による銘柄の注文入力を受信する度ごとに、最大類似度検索手段が注文入力した銘柄についての最大類似度を算出する。これにより、営業員の売買に対して即時に無断売買かどうかを確認できる。
【０００７】
また、好適には、本自動監視システムは、１日の取引終了を契機として、最大類似度算出手段が当日に行なわれた全ての売買銘柄についての最大類似度を算出する。これによれば、１日の取引終了後、まとめて無断売買が行われていないかどうかを確認できる。
【０００８】
さらに好適には、音声ファイル取得手段は、外部のシステムが管理するデータベースから音声ファイルを取得する。また、通知手段は、警告を通知するとき、営業員に関する情報と顧客に関する情報と銘柄に関する情報とを、外部の端末装置に通知する。
【０００９】
また、本発明における自動監視方法は、システム全体の動作を制御する制御手段を備える自動監視システムにおいて、自動監視を行う方法であって、制御手段は、通話内容を録音した音声ファイルを、当該通話をした顧客の識別コードに関連付けて取得するステップと、取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成するステップと、営業員が顧客名義で注文入力した銘柄について、当該顧客の識別コードに関連付けられる音声ファイルから作成された検索対象ファイルの全てに対して、銘柄の銘柄名称を用いて類似度検索を行い、音声ファイル毎に類似度を算出し、算出した類似度の中から最大のものを抽出するステップと、算出された最大の類似度が、予め設定された閾値より小さいと判定される場合に警告を通知するステップと、を実行する。
【００１０】
本発明のプログラムは、本発明の自動監視方法の各ステップをコンピュータに実行させることを特徴とする。本発明のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の光学ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの各種の記録媒体を通じて、又は通信ネットワークなどを介してダウンロードすることにより、コンピュータにインストール又はロードすることができる。
【００１１】
なお、本明細書等において、手段とは、単に物理的手段を意味するものではなく、その手段が有する機能をソフトウェアによって実現する場合も含む。また、１つの手段が有する機能が２つ以上の物理的手段により実現されても、２つ以上の手段の機能が１つの物理的手段により実現されてもよい。
【００１２】
また、本明細書等において、「電話」とは、いわゆるＩＰ電話を含む。銘柄の「名称」とは、銘柄の略称や呼称を含むものとする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、電話営業における営業員と顧客の通話内容を自動的にチェックして、無断売買が行われていないかを確認することが可能となる。これにより、顧客の保護を強化するとともに、取引の公正を図り、企業の社会的信用を守るという効果を奏し得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本自動監視システムの実施の形態について図面を参照しつつ説明する。
【００１５】
図１は、本実施形態に係る自動監視システム１０を含むシステム全体の概要を表した図である。図１に示すように、本自動監視システム１０は、通話内容録音システム２０と、ユーザ端末装置３０とがＬＡＮ等のネットワーク４０を介して相互に接続されることにより構成される。
【００１６】
自動監視システム１０は、電話営業における通話の中で、営業員が無断売買を行っていないかどうかを監視するためのコンピュータ・システムである。通話内容録音システム２０から音声ファイルを取得して、当該音声ファイル中に、売買銘柄名称が現れるか否かを判断する機能を有する。当該判断は、例えば、通話内容録音システム２０から取得した音声ファイルの音声データをテキストデータ等のテキスト検索可能な形式のデータに変換して、銘柄名称により類似度検索を行うことで判断する。
【００１７】
通話内容録音システム２０は、電話営業において営業員が顧客と会話をした全ての通話を録音して保存するためのコンピュータ・システムである。通話内容録音システム２０は、１回の通話毎に当該通話の会話音声を録音した音声ファイルを作成し、１回の通話が終わる度に、作成した音声ファイルと当該通話がなされた内線番号とを対応付けて、音声ファイルデータベース２２に保存する機能を有する。音声ファイルは、アナログ形式、デジタル形式の何れでも構わないが、好ましくは、ｗａｖｅ形式等のデジタル音声フォーマットを使用するとよい。なお、通話内容録音システム２０は公知のＶｏＩＰ録音システムを使用できる。
【００１８】
ユーザ端末装置３０は、営業員が無断売買を行っていないかどうかを監視する監視人等が使用する端末装置であり、従来のパーソナルコンピュータや携帯端末装置等を使用できる。
【００１９】
ネットワーク４０は、自動監視システム１０と通話内容録音システム２０とユーザ端末装置３０との間で情報を送受信するための通信回線である。例えば、ＬＡＮ、インターネット、専用線、パケット通信網、電話回線、企業内ネットワーク、その他の通信回線、それらの組み合わせ等のいずれであってもよく、有線であるか無線であるかを問わない。
【００２０】
図２は、自動監視システム１０のハードウェア構成の概略を示す図である。自動監視システム１０は、図２に示すようなＣＰＵ１１、ＲＯＭやＲＡＭ等のメモリ１２、各種情報を格納する外部記憶装置１３、入力インタフェース１４、出力インタフェース１５、通信インタフェース１６及びこれらを結ぶバス１７を備える汎用のコンピュータを適用することができる。
【００２１】
なお、自動監視システム１０は、単一のコンピュータより構成されるものであっても、ネットワーク上に分散した複数のコンピュータより構成されるものであってもよい。また、単一のコンピュータが複数のサーバ機能を備えてもよい。自動監視システム１０は、ＣＰＵが、メモリまたは外部記憶装置などに記憶された所定のプログラムを実行することにより、各種機能実現手段として、自動監視システム１０を機能させる。
【００２２】
図３は、自動監視システム１０の機能構成を示すブロック図である。図３に示すように、自動監視システム１０は、本実施形態における主な構成として、ネットワーク４０と接続され、通話内容録音システム２０またはユーザ端末装置３０との間でデータ通信を行うための通信手段１１０と、自動監視システム１０の動作ないし処理全体を制御する制御手段１２０と、各種情報を記憶するための記憶手段１３０と、を備える。
【００２３】
制御手段１２０は、売買記録登録手段１２１と、音声ファイル取得手段１２２と、検索対象ファイル作成手段１２３と、最大類似度検索手段１２４と、通知手段１２５と、をさらに備える。記憶手段１３０は、顧客情報記憶手段１３１と、売買記録管理手段１３２と、音声ファイル記憶手段１３３と、検索対象ファイル記憶手段１３４と、検索結果記憶手段１３５と、をさらに備える。
【００２４】
通信手段１１０は、ネットワーク４０を介して、通話内容録音システム２０またはユーザ端末装置３０に対して情報を入出力可能に構成されており、例えばＴＣＰ／ＩＰドライバ等の通信モジュールを備える。
【００２５】
売買記録登録手段１２１は、営業員が行った売買取引の記録（売買記録）を取得して、売買記録記憶手段１３２に登録する機能を有する。ここで、売買記録とは、売買の名義人と売買を行った商品とを対応付けて記録するものであり、例えば証券取引においては、営業員が顧客名義で証券の売買を行ったときに、当該顧客の識別コード（ＩＤ）と、売買した証券の銘柄コードとを対応付けて記録する。
【００２６】
音声ファイル取得手段１２２は、通話内容録音システム２０の音声ファイルデータベース２２から音声ファイルをダウンロードして取得して、音声ファイル記憶手段１３３に格納する機能を有する。ダウンロードの契機は、日時によるバッチ処理で行ってもよいし、通話が終了して音声ファイルデータベース２２に新たに音声ファイルが格納されたときにリアルタイム処理で即時取得してもよい。さらに、音声ファイル取得手段１２２は、取得した音声ファイルに関する属性情報を通話内容録音システム２０から取得し、音声ファイルのファイル名と当該属性情報とを対応付けた音声ファイル管理テーブル１３３０を作成し、音声ファイル記憶手段１３３に格納する。ここで、音声ファイルの属性情報とは、例えば、当該音声ファイルに係る通話が行われた回線の内線番号、通話日時、通話した顧客の識別コード等の情報が該当する。
【００２７】
検索対象ファイル作成手段１２３は、音声ファイル記憶手段１３３に記憶された音声ファイルから、検索用の検索対象ファイルを作成して、検索対象ファイル記憶手段１３４に格納する機能を有する。検索対象ファイルは、キーワードとのマッチングを取ることのできる形式であれば、如何なるデータ形式を採用してもよい。例えば、音声認識処理により音声ファイルをテキストデータに変換したものを検索対象ファイルとしてもよいし、変換したテキストデータに対してさらに形態素解析等の処理を加え、名詞や動詞のみを抽出して検索対象ファイル作成してもよい。また、既存の音声処理ライブラリを使って、音声ファイルを基にした索引情報を作成して、当該索引情報を検索対象ファイルとして使用してもよい。
【００２８】
最大類似度検索手段１２４は、注文入力があった銘柄について、当該注文の名義人である顧客の過去の通話記録を検索して、無断売買がないことを確認する機能を有する。すなわち、当該顧客と営業員との通話に関する全ての音声ファイルに対して、当該注文銘柄名称と類似する言葉が存在するか否かを検索し、類似するものがある場合にはその類似の程度を示す類似度を音声ファイル毎に算出する。そして、最大の類似度を有する音声ファイルを抽出し、検索結果記憶手段１３５に記録する。類似度の算出処理は、公知の類似度検索技術を使用すればよい。
【００２９】
通知手段１２５は、最大類似度検索手段１２４が算出した最大類似度に基づいて、監視人に通知するか否かを判断し、通知すると判断した場合には、検索結果を監視人へ通知する機能を有する。本実施形態では、最大類似度が所定の値より小さい場合、無断売買が行われたものと判定し、監視人に通知する。監視人への通知方法としては、ユーザ端末装置３０へ警告ポップアップ画面を表示してもよいし、監視人に対して電子メールを送信してもよい。
【００３０】
顧客情報記憶手段１３１は、顧客の氏名及び識別コードと、当該顧客を担当する営業員の氏名及び識別コード、営業員の使用する回線の内線番号等を、対応付けて格納する機能を有する。売買記録記憶手段１３２は、顧客名義の売買記録等を格納する機能を有する。音声ファイル記憶手段１３３は、通話内容録音システム２０の音声ファイルデータベース２２から取得した音声ファイルを一時的に格納する機能を有する。検索対象ファイル作成手段１２３により検索対象ファイルが作成された音声ファイルは、音声ファイル記憶手段１３３から削除してもよい。検索対象ファイル記憶手段１３４は、検索対象ファイル作成手段１２３により作成された検索対象ファイルを格納する機能を有する。検索結果記憶手段１３５は、最大類似度検索手段１２４による類似度検索の結果を格納する。検索結果は、売買銘柄、算出した最大類似度、検索日時、最大類似度に係る音声ファイル名、等を含む。
【００３１】
次に、自動監視システム１０の記憶手段１３０が備える各記憶手段のデータ構成について、図４乃至図６を用いて説明する。
【００３２】
図４は、顧客情報記憶手段１３１に記憶されるデータ構成の一例を示す図である。顧客情報記憶手段１３１は、顧客管理テーブル１３１０と、営業員管理テーブル１３１５とを含む。同図（Ａ）は、顧客管理テーブル１３１０の一例である。顧客管理テーブル１３１０は、営業員の識別コードと、当該営業員が担当する顧客の識別コード及び氏名とを対応付けて記憶する。同図（Ｂ）は営業員管理テーブル１３１５の一例である。営業員管理テーブル１３１５は、営業員の識別コード（ＩＤ）と当該営業員の名前とを対応付けて記憶する。
【００３３】
図５は、売買記録記憶手段１３２に記憶されるデータ構成の一例を示す図である。売買記録記憶手段１３２は、売買記録管理テーブル１３２０と、銘柄管理テーブル１３２５とを含む。同図（Ａ）は売買記録管理テーブル１３２０の一例である。売買記録管理テーブル１３２０は、営業員が顧客に代わって注文入力して売買を行ったとき、当該顧客の識別コードと売買した銘柄のコード情報（銘柄コード）とを対応付けて記憶する。同図（Ｂ）は銘柄管理テーブル１３２５の一例である。銘柄管理テーブル１３２５は、銘柄コードと当該銘柄の名称とを対応付けて記憶する。銘柄名称は略称や呼称を記憶してもよい。正式名称と略称の組み合わせ等、必要に応じて、複数の名称を記憶してもよい。
【００３４】
図６は、音声ファイル記憶手段１３３に記憶される音声ファイル管理テーブル１３３０の構成の一例を示す図である。音声ファイル管理テーブル１３３０は、音声ファイル取得手段１２２が通話内容録音システム２０の音声ファイルデータベース２２からダウンロードして取得した音声ファイルと、当該音声ファイルの属性情報とを対応付けて格納する。ここでは、属性情報として、音声ファイルに係る通話を行った回線の内線番号と当該通話を行った顧客の識別コードとを格納する。
【００３５】
図７は、検索結果記憶手段１３５に記憶される結果管理テーブル１３５０の構成の一例を示す図である。結果管理テーブル１３５０は、最大類似度検索手段１２４による無断売買チェック演算の結果が格納される。例えば、演算を行った日時、顧客の識別コード、売買銘柄コード、最大類似度、最大類似度に係る音声ファイル名、監視人がチェックしたか否かのフラグ情報であるチェック済みフラグとを対応付けて格納する。無断売買チェック行った全ての検索対象ファイルのファイル名を格納してもよい。
【００３６】
また、各記憶手段のデータ管理には、例えばリレーショナルデータベース等の従来のデータベース技術を用いることができる。なお、ここでは、テーブル形式でデータを管理する例を示したが、これに限定されるものではない。ＸＭＬ形式でデータを管理してもよいし、オブジェクト形式で管理してもよい。
【００３７】
次に、上記のように構成される自動監視システムの動作の概要について説明する。
【００３８】
図８は、自動監視システム１０による監視処理の流れを示すフローチャートである。まず、音声ファイル取得手段１２２が、既存の通話内容録音システム２０の音声ファイルデータベース２２から、営業員が顧客と通話した電話音声ファイルを、バッチ処理又はリアルタイム処理で自動的にダウンロードして取得する。音声ファイル取得手段１２２は、取得した音声ファイル名と、当該音声ファイルに係る通話がなされた内線番号や当該通話の相手先である顧客の識別コード等の属性情報と、の紐付け情報を通話内容録音システム２０より取得して音声ファイル管理テーブル１３３０に登録する（Ｓ８１０）。登録後、検索対象ファイル作成手段１２３が、取得した音声ファイルに基づいて、当該音声ファイルの検索対象ファイルを作成して、検索対象ファイル記憶手段１３４に記録する（Ｓ８２０）。
【００３９】
一方、営業員が既存の証券取引システム等を使用して、顧客に代わって証券等の取引に係る注文を入力して売買を行うと、売買記録登録手段１２１は当該顧客の識別コードと売買した証券の銘柄コードとを前記証券取引システム等から取得して、売買記録記憶手段１３２の売買記録管理テーブル１３２０に登録する（Ｓ８３０）。
【００４０】
その後、最大類似度検索手段１２４は、最大類似度の算出処理を行う（Ｓ８４０）。最大類似度の算出処理の詳細は後述する。その後、最大類似度検索手段１２４は、最大類似度の算出処理の結果等を検索結果記憶手段１３５の結果管理テーブル１３５０に記録する（Ｓ８５０）。例えば、検索日時と、売買を行った銘柄コードと、算出された最大類似度と、最大類似度に係る音声ファイル名とを記録する。
【００４１】
次に、通知手段１２５は、結果管理テーブル１３５０に記録された検索結果に基づいて、監視人への通知が必要か否かを判断する（Ｓ８６０）。ここでは、予め閾値を設定しておき、最大類似度が当該閾値よりも小さい場合、通知が必要と判断する。例えば、閾値を５０とした場合、図７に示す例では、顧客ＩＤ「Ｃ８９２３２４」の銘柄コード「５５５５」の取引について、通知が必要と判断される。
【００４２】
通知手段１２５は、通知が必要と判断すると（Ｓ８６０ＹＥＳ）と、通知が必要な取引に関して、顧客情報記憶手段１３１の顧客管理テーブル１３１０及び営業員管理テーブル１３１５等を参照して、監視人のユーザ端末装置３０に向けて、顧客名と、当該顧客を担当する営業員名と、銘柄コードとを通知して、売買銘柄名称に類似する言葉が当該顧客の通話内容を記録した音声ファイル中に存在しない旨をポップアップ表示する（Ｓ８７０）。上述の例では、営業員「田中一郎」が、顧客「岩崎聡」名義で売買した銘柄コード「５５５５」の取引について、銘柄名称（トーヨージドウシャ）に類似する言葉が通話記録中に存在しない旨を監視人の端末装置３０に通知する。
【００４３】
なお、通知の際には、売買銘柄名称に最も類似するフレーズが存在すると判断された最大類似度に係る音声ファイル名とその通話が行われた内線番号を併せて通知してもよい。また、顧客名、営業員名、銘柄コードのそれぞれについて、これらに換えて、又はこれらとともに、顧客の識別コード、営業員の識別コード、銘柄名を通知してもよい。
【００４４】
図９は、最大類似度検索手段１２４の最大類似度算出処理（図８のＳ８４０）の流れを示すフローチャートである。まず、売買記録記憶手段１３２の売買記録管理テーブル１３２０から、顧客の識別コードと当該顧客名義で売買した銘柄コードとを取得する（Ｓ９１０）。次に、取得した識別コードと音声ファイル記憶手段１３３の音声ファイル管理テーブル１３３０とを用いて、当該顧客の行った通話内容を記録した全ての音声ファイル名を抽出する（Ｓ９２０）。音声ファイル名を抽出する際には、売買当日に行われた通話に係る音声ファイル名のみを対象に抽出してもよいし、所定期間内に行われた通話を対象としてもよい。
【００４５】
一方、Ｓ９１０で取得した銘柄コードと売買記録記憶手段１３２に記憶された銘柄管理テーブル１３２５とを用いて、当該銘柄の名称を取得する（Ｓ９３０）。銘柄管理テーブル１３２５に、１つの銘柄コードに対して複数の名称が登録されている場合は、複数の名称を全て取得する。
【００４６】
その後、最大類似度検索手段１２４は、Ｓ９２０で抽出した音声ファイル名に係る検索対象ファイルを検索対象ファイル記憶手段１３４から取得して、取得した検索対象ファイルのそれぞれについて、Ｓ９３０で取得した銘柄名称を用いて類似度検索処理を行い、音声ファイル毎に類似度を算出する。ここでは、類似度検索処理により、銘柄名称と類似する言葉が検索対象ファイル中に出てくるかどうかを検索する。類似する言葉がある場合は、類似する程度を示す類似度を算出する（Ｓ９４０）。これにより、顧客が所定期間に行った全ての通話に対して、通話毎、すなわち音声ファイル毎に類似度が算出される。
【００４７】
最後に、Ｓ９２０で抽出した全ての音声ファイルの中から、類似度が最大のものを抽出する。この最大類似度と、最大類似度に係る音声ファイル名とを、検索結果として返す（Ｓ９５０）。
【００４８】
以下、最大類似度算出処理を、図４乃至図７に示す例を使って具体的に説明する。まず、売買記録管理テーブルから、顧客の識別コード「Ｃ８９２３２４」と当該顧客名義で売買した銘柄コード「９８５０」を取得する。次に、音声ファイル管理テーブル１３３０から、取得した顧客識別コード「Ｃ８９２３２４」に対応付けられる音声ファイル名「１１１１１．ｗａｖ」、「１１１１１３．ｗａｖ」を抽出する。一方、銘柄管理テーブル１３２５から、先に取得した銘柄コード「９８５０」に対応する銘柄名称「テクモ」を取得する。
【００４９】
その後、最大類似度検索手段１２４は、先に抽出した音声ファイル名に係る検索対象ファイル「１１１１１１．ｉｎｄｅｘ」、「１１１１１３．ｉｎｄｅｘ」のそれぞれに対して、先に取得した銘柄名称「テクモ」を用いて類似度検索を行う。ここでは、例えば、類似度がそれぞれ９０、２０と算出されたものとする。そして、算出した類似度が最大のもの、すなわち、音声ファイル名「１１１１１１．ｗａｖ」、最大類似度「９０」を抽出し、検索結果として返す。
【００５０】
こうして、売買がなされた取引毎に、その取引に係る顧客が通話した全ての音声ファイルを検索して、銘柄名称に最も類似する言葉が現れると判定される音声ファイル名を取得することができる。
【００５１】
銘柄名称が複数登録されている場合は、銘柄名称のそれぞれについて類似度検索を行い、類似度が最大のものを採用する。例えば、図４乃至図７に示す例において、音声ファイル名「１８３３１２．ｗａｖ」から作成される検索対象ファイル「１８３３１２．ｉｎｄｅｘ」に対して銘柄コード「８９２３」に関する類似度検索を行う場合、銘柄名称「トウザイデンキ」、「トウデン」のそれぞれについて類似度を算出し、例えば、類似度がそれぞれ３０、７５と算出されたとき、最大の「７５」を類似度として採用する。
【００５２】
なお、上記各ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更して又は並列に実行することができる。
【００５３】
以上のようにして、電話営業における通話内容を録音した音声ファイル中に注文入力した銘柄名称が存在するかどうかをチェックし、当該銘柄名称が通話中に存在しなかった疑いがある場合、速やかに監視人に通知することが可能となる。これにより、営業員による無断売買をチェックできるため、顧客の保護を強化するとともに、取引の公正を図り、企業の社会的信用を守ることが期待できる。
【実施例１】
【００５４】
無断売買のチェック処理は、銘柄の売買が行われる度に、チェック処理を行ってもよいし、バッチ処理で、例えば、１日に１回、チェック処理を実行をしてもよい。バッチ処理を行う場合、顧客毎に、当該顧客名義で所定期間内に売買された銘柄のそれぞれについて、上述の無断売買チェック処理を繰り返すことで実現できる。
【００５５】
また、注文を入力した時点で約定前に無断売買チェックを行い、無断売買でないことが確認できた場合のみ、当該売買取引の約定を許し、無断売買の疑いがあると判断された場合には、注文入力を無効としてもよい。これにより、売買成立前に無断売買のチェックが可能となるため、一層顧客の保護を強化することができる。
【実施例２】
【００５６】
上述の実施形態に加え、売買記録記憶手段１３２の銘柄管理テーブル１３２５に、銘柄毎に重要度を示す情報を関連付けて記憶しておき、当該重要度に応じて、監視人に通知するか否かの判断基準を変えてもよい。例えば、重要度の高い銘柄は、重要度の低い銘柄よりも、監視人に通知が必要な最大類似度を小さく設定してもよい。これにより、無断売買が頻繁に行われる銘柄の重要度を高く設定しておけば、より確実に無断売買のチェックを行うことができる。
【実施例３】
【００５７】
上述の実施形態では、最大類似度検索手段１２４は、無断売買チェック処理の結果を全て検索結果記憶手段１３５の結果管理テーブル１３５０に記憶するものとしたが、検索結果を全て記憶する代わりに、通知が必要なもののみを記憶するものとしてもよい。
【００５８】
例えば、最大類似度検索手段１２４が無断売買チェック処理を行い、最大類似度を算出した後、予め設定された閾値より、算出した最大類似度が小さい場合のみ、最大類似度とその音声ファイル名等を結果管理テーブル１３５０に記録する。通知が必要なもののみ記録するため、記憶資源を有効に活用できる。
【実施例４】
【００５９】
上述の実施形態に加えて、検索対象ファイルを作成するときに、通話がなされた時間情報をインデクスとして付加してもよい。これにより、音声ファイル中に銘柄名称に最大類似する言葉が出現する時間を簡単に特定できるため、監視人が音声ファイルを個別に再生して、最大類似する言葉が銘柄名称と異なるかどうかの確認を効率的に行うことができる。
【実施例５】
【００６０】
上述の実施形態に加えて、監視人がユーザ端末装置３０に表示されたポップアップ表示を確認して、ＯＫボタンを押す等、所定の操作を行うと、当該ポップアップ表示されたキーワードのチェック済みフラグを「済」更新するものとしてもよい。これにより、監視人が確実にチェックしたかどうかを保障することができる。
【００６１】
なお、本発明の自動監視システムは、上記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得るものである。例えば、実施形態では、特に証券取引の無断売買の自動チェックを行う例を示したが、本発明はこれに限定されず、電話による通話を監視する一般的な場合にも適用できる。また、例えば、本自動監視システム１０に通話内容録音システム２０の機能を加え、自動監視システム１０が音声ファイルデータベース２２を備えるものとしてもよい。
【００６２】
また、上記実施形態においては、売買記録記憶手段１３２に記憶される売買記録を利用するものとしたが、従来から存在する証券等の取引システムにて管理される売買記録を援用してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】自動監視システムを含むシステム全体の概要を表した図である。
【図２】自動監視システム１０のハードウェア構成の概略を示す図である。
【図３】自動監視システム１０の機能構成を示すブロック図である。
【図４】顧客情報記憶手段１３１に記憶されるデータ構成の一例を示す図である。
【図５】売買記録記憶手段１３２に記憶されるデータの構成を示す図である。
【図６】音声ファイル管理テーブル１３３０の構成を示す図である。
【図７】結果管理テーブル１３５０の構成を示す図である。
【図８】無断売買チェック処理のフローチャートである。
【図９】最大類似度算出処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【００６４】
１０  自動監視システム
２０  通話内容録音システム
３０  ユーザ端末装置
４０  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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