(57)【要約】【課題】顧客側端末とオペレータ側端末とで同じ取引システムの画面を表示することにより、顧客はあたかも自らが操作するようにオペレータに誘導され、また不明点を実際の画面を確認しながら直接問い合わせることができる相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムを提供すること。【解決手段】情報提供サーバ群１４０の各サーバから提供される情報（コンテンツ）は、一度相談窓口提供サーバ１３１に送信され、端末の表示画面の分割されたうち共用画面部分に表示されるように画面が生成されて各端末に送信される。端末は、情報提供サーバから提供される情報を表示する共用画面のほかに、端末の操作者、すなわち顧客およびオペレータの相互の映像を表示したり、制御関係の表示等を表示する制御画面を分割表示したりして相談窓口サービスの提供に供される。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成手段と、
２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、該所定のサーバを特定して該要求を転送し、当該特定された所定のサーバから前記要求された情報を取得して、前記所定のサーバに代わり前記２つ以上の端末のすべてに前記共用画面を介して前記取得した情報を提供する共用情報提供手段と、
前記２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を前記制御画面に表示させる表示画面を生成して、前記受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供手段と
を備えたことを特徴とする相談窓口提供サーバ。
【請求項２】
前記２つ以上の端末のうち、前記所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を前記制御用端末に送信する制御情報送信手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の相談窓口提供サーバ。
【請求項３】
前記画面生成手段は、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記制御用端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項２に記載の相談窓口提供サーバ。
【請求項４】
前記ネットワークはインターネットであり、前記２つ以上の端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項１、２または３に記載の相談窓口提供サーバ。
【請求項５】
情報を提供する情報提供サーバと、
前記情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信する制御用端末であって、前記要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供する予め定めた制御用端末と、
前記情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供する閲覧用端末と、
端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成手段と、前記制御用端末から要求を受信すると、前記情報提供サーバを特定して該要求を転送し、当該特定された情報提供サーバから前記要求された情報を取得して、前記情報提供サーバに代わり制御用端末および閲覧用端末に前記取得した情報を提供する共用情報提供手段と、前記制御用端末および閲覧用端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を前記制御画面に表示させる表示画面を生成して、前記受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供手段とを含む相談窓口提供サーバと
を備えたことを特徴とする相談窓口提供システム。
【請求項６】
前記相談窓口提供サーバは、前記制御用端末に、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信手段をさらに含むことを特徴とする請求項５に記載の相談窓口提供システム。
【請求項７】
前記画面生成手段は、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記制御用端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項６に記載の相談窓口提供システム。
【請求項８】
前記ネットワークはインターネットであり、前記制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項５、６または７に記載の相談窓口提供システム。
【請求項９】
端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成ステップと、
２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、該所定のサーバを特定して該要求を転送し、当該特定された所定のサーバから前記要求された情報を取得して、前記所定のサーバに代わり前記２つ以上の端末のすべてに前記共用画面を介して前記取得した情報を提供する共用情報提供ステップと、
前記２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を前記制御画面に表示させる表示画面を生成して、前記受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供ステップと
を備えたことを特徴とする相談窓口提供方法。
【請求項１０】
前記２つ以上の端末のうち、前記所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信ステップをさらに備えたことを特徴とする請求項９に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１１】
前記画面生成ステップにおいて、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記制御用端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項１０に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１２】
前記ネットワークはインターネットであり、前記２つ以上の端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項９、１０または１１に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１３】
情報提供サーバによって情報を提供するステップと、
制御用端末によって、前記情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信するステップであって、前記要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供する予め定めたステップと、
閲覧用端末によって、前記情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して該情報を提供するステップと、
相談窓口提供サーバにおいて、画面生成手段によって端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成するステップと、共用情報提供手段によって、前記制御用端末から要求を受信すると、前記情報提供サーバを特定して該要求を転送し、当該特定された情報提供サーバから前記要求された情報を取得して、前記情報提供サーバに代わり制御用端末および閲覧用端末に前記取得した情報を提供するステップと、映像提供手段によって、前記制御用端末および閲覧用端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を前記制御画面に表示させる表示画面を生成して、前記受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信するステップとを含むステップと
を備えたことを特徴とする相談窓口提供方法。
【請求項１４】
前記相談窓口提供サーバにおいて、制御情報送信手段によって前記制御用端末に、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１３に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１５】
前記画面生成手段によって、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記制御用端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項１４に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１６】
前記ネットワークはインターネットであり、前記制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項１３、１４または１５に記載の相談窓口提供方法。
【請求項１７】
相談窓口提供サーバに、ネットワークを介して行われる相談窓口サービスを提供させるプログラムであって、
端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成ステップと、
２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、該所定のサーバを特定して該要求を転送し、当該特定された所定のサーバから前記要求された情報を取得して、前記所定のサーバに代わり前記２つ以上の端末のすべてに前記共用画面を介して前記取得した情報を提供する共用情報提供ステップと、
前記２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、当該受信した映像を前記制御画面に表示させる表示画面を生成して、前記受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供ステップと
を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１８】
前記２つ以上の端末のうち、前記所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を前記制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信ステップをさらに実行させることを特徴とする請求項１７に記載のプログラム。
【請求項１９】
前記画面生成ステップにおいて、前記表示画面における前記制御画面と共用画面との配置方法の指示を前記制御用端末から受信し、当該指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする請求項１８に記載のプログラム。
【請求項２０】
前記ネットワークはインターネットであり、前記制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする請求項１７、１８または１９に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムに関し、より詳細には顧客とオペレータをオンラインで接続してサービスを提供する相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融取引等の一部はインターネット、ＦＡＸなどを用いて店舗外でも行うことができるようになってきており、また、店舗内でも直接窓口のオペレータまたはサービス係とのやり取りが不要な業務は現金自動預払機などにより行なえるようになってきている。このように、金融業務のような取引でも、必ずしも顧客とオペレータとの直接的対話が不要な業務については、オペレータを介在させないシステムが取り入れられている一方、口座開設やローンなどの金融商品の相談のように、相談員あるいはオペレータと顧客とが直接対話して取引を進める必要がある場合や、顧客によって要求される場合があり、このような場合により効率的な運用、すなわち遠隔の顧客と取引をする、またはオペレータをセンタなどに集めて集中化するなどのために、種々の改良されたシステムが必要となる。
【０００３】
そのようなシステムとしては、遠隔地等の顧客に対して専門の担当者が効率的に情報を提供することができるようにするため、顧客が使用するモバイル端末及び専門担当者が使用する本部端末に、それぞれカメラ及びマイクを設け、それらによって得られた画像及び音声を各々の表示部及びスピーカを介して再生し、各表示部には人物画像に重ならない領域に、説明用画像データに基づいて説明用画像が表示する情報提供方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
一方、近年インターネットを介す等による店舗外での取引が充実してきており、様々な取引が可能となってきている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−３４６７１１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、近年増加しつつあるインターネット等による遠隔取引システムでは、取り扱う業務が多様化してきているため、特にコンピュータに不慣れな顧客が操作する場合オペレータ等の誘導や問い合わせへの対応が必要となるが、従来の情報提供方法によると顧客側の端末に表示される説明用画像はそのシステム固有のものとなってしまうため、必要な遠隔取引業務ごとにシステムを開発しなければならないという問題がある。
【０００７】
本発明は、このような問題に鑑みてなされたもので、顧客側端末とオペレータ側端末とで同じ取引システムの画面を表示することにより、顧客はあたかも自らが操作するようにオペレータに誘導され、また不明点を実際の画面を確認しながら直接問い合わせることができる相談窓口提供サーバ、システム、方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
このような目的を達成するために、請求項１に記載の発明は、相談窓口提供サーバであって、端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成手段と、２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、所定のサーバを特定して要求を転送し、特定された所定のサーバから要求された情報を取得して、所定のサーバに代わり２つ以上の端末のすべてに共用画面を介して取得した情報を提供する共用情報提供手段と、２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の相談窓口提供サーバにおいて、２つ以上の端末のうち、所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を制御用端末に送信する制御情報送信手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載の相談窓口提供サーバにおいて、画面生成手段は、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示を制御用端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。
【００１１】
請求項４に記載の発明は、請求項１、２または３に記載の相談窓口提供サーバにおいて、ネットワークはインターネットであり、２つ以上の端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。
【００１２】
請求項５に記載の発明は、相談窓口提供システムであって、情報を提供する情報提供サーバと、情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信する制御用端末であって、要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供する予め定めた制御用端末と、情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供する閲覧用端末と、端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成手段と、制御用端末から要求を受信すると、情報提供サーバを特定して要求を転送し、特定された情報提供サーバから要求された情報を取得して、情報提供サーバに代わり制御用端末および閲覧用端末に取得した情報を提供する共用情報提供手段と、制御用端末および閲覧用端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末にネットワークを介して送信する映像提供手段とを含む相談窓口提供サーバとを備えたことを特徴とする。
【００１３】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の相談窓口提供システムにおいて、相談窓口提供サーバは、制御用端末に、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信手段をさらに含むことを特徴とする。
【００１４】
請求項７に記載の発明は、請求項６に記載の相談窓口提供システムにおいて、画面生成手段は、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示を制御用端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。
【００１５】
請求項８に記載の発明は、請求項５、６または７に記載の相談窓口提供システムにおいて、ネットワークはインターネットであり、制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。
【００１６】
請求項９に記載の発明は、相談窓口提供方法であって、端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成ステップと、２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、所定のサーバを特定して要求を転送し、特定された所定のサーバから要求された情報を取得して、所定のサーバに代わり２つ以上の端末のすべてに共用画面を介して取得した情報を提供する共用情報提供ステップと、２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末にネットワークを介して送信する映像提供ステップとを備えたことを特徴とする。
【００１７】
請求項１０に記載の発明は、請求項９に記載の相談窓口提供方法において、２つ以上の端末のうち、所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信ステップをさらに備えたことを特徴とする。
【００１８】
請求項１１に記載の発明は、請求項１０に記載の相談窓口提供方法で、画面生成ステップにおいて、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示を制御用端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。
【００１９】
請求項１２に記載の発明は、請求項９、１０または１１に記載の相談窓口提供方法において、ネットワークはインターネットであり、２つ以上の端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。
【００２０】
請求項１３に記載の発明は、相談窓口提供方法であって、情報提供サーバによって情報を提供するステップと、制御用端末によって、情報提供サーバが提供する情報を要求する要求を送信するステップであって、要求された情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供する予め定めたステップと、閲覧用端末によって、情報提供サーバが提供する情報を受信すると表示画面中の共用画面を介して情報を提供するステップと、相談窓口提供サーバにおいて、画面生成手段によって端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成するステップと、共用情報提供手段によって、制御用端末から要求を受信すると、情報提供サーバを特定して要求を転送し、特定された情報提供サーバから要求された情報を取得して、情報提供サーバに代わり制御用端末および閲覧用端末に取得した情報を提供するステップと、映像提供手段によって、制御用端末および閲覧用端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末にネットワークを介して送信するステップとを含むステップとを備えたことを特徴とする。
【００２１】
請求項１４に記載の発明は、請求項１３に記載の相談窓口提供方法における相談窓口提供サーバにおいて、制御情報送信手段によって制御用端末に、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信するステップをさらに含むことを特徴とする。
【００２２】
請求項１５に記載の発明は、請求項１４に記載の相談窓口提供方法において、画面生成手段によって、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示を制御用端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。
【００２３】
請求項１６に記載の発明は、請求項１３、１４または１５に記載の相談窓口提供方法において、ネットワークはインターネットであり、制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。
【００２４】
請求項１７に記載の発明は、相談窓口提供サーバに、ネットワークを介して行われる相談窓口サービスを提供させるプログラムであって、端末にネットワークを介して送信する表示画面として、制御画面と共用画面とを有する表示画面を生成する画面生成ステップと、２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、所定のサーバを特定して要求を転送し、特定された所定のサーバから要求された情報を取得して、所定のサーバに代わり２つ以上の端末のすべてに共用画面を介して取得した情報を提供する共用情報提供ステップと、２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末にネットワークを介して送信する映像提供ステップとを実行させることを特徴とする。
【００２５】
請求項１８に記載の発明は、請求項１７に記載のプログラムにおいて、２つ以上の端末のうち、所定のサーバに情報の提供を要求する要求を送信する端末は、予め定めた制御用端末のみであり、所定の制御用情報を制御画面に表示させる表示画面を送信する制御情報送信ステップをさらに実行させることを特徴とする。
【００２６】
請求項１９に記載の発明は、請求項１８に記載のプログラムにおいて、画面生成ステップにおいて、表示画面における制御画面と共用画面との配置方法の指示を制御用端末から受信し、指示された方法で配置された表示画面を生成して端末に送信することを特徴とする。
【００２７】
請求項２０に記載の発明は、請求項１７、１８または１９に記載のプログラムにおいて、ネットワークはインターネットであり、制御用端末および閲覧用端末への情報の提供はブラウザにより閲覧可能なデータの送信により実行されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２８】
以上説明したように、本発明によれば、２以上の端末のいずれかから所定のサーバに情報の提供を要求する要求を受信すると、所定のサーバを特定して要求を転送し、特定された所定のサーバから要求された情報を取得して、所定のサーバに代わり２つ以上の端末のすべてに共用画面を介して取得した情報を提供する共用情報提供手段と、２つ以上の端末から各々送信される端末操作者の映像を受信し、受信した映像を制御画面に表示させる表示画面を生成して、受信した映像の送信元と異なる端末に前記ネットワークを介して送信する映像提供手段とを備えているので、顧客はあたかも自らが操作するようにオペレータに誘導され、また不明点を実際の画面を確認しながら直接問い合わせることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
（第１実施形態）
以下、図面を参照して本発明の一実施形態について詳細に説明する。  
本実施形態は、金融機関の特定の店舗内に設置された顧客側端末と、遠隔のオペレータセンタに配置されたオペレータ端末とを接続して、顧客とオペレータとが相互の映像や音声をリアルタイムでやり取りすることにより金融商品や口座開設などの取引や相談を進めていくものである。このようなシステムを構築する場合、本発明の原理を実装した相談窓口提供サーバが各端末を接続してサービスを提供することとなる。
【００３０】
（本実施形態の構成）
図１は、本発明にかかる相談窓口提供システムのシステム構成を示す図である。本実施形態の相談窓口提供システムは、大きくセンターシステムと端末とに分けることができ、これらはインターネットを介して接続されるが、特に本実施形態では取引のセキュリティを確保するためＶＰＮを使用する。本システムにおいて端末側には、主に顧客側端末１０１およびオペレータ用端末１０２の２種類の端末が配置され、いずれの端末もインターネットに接続して情報のやり取りを行うことができれば通常の機能を有するパーソナルコンピュータとすることができるが、本実施形態では後述するように種々の書類の出力のためのプリンタ２０２、資料の読み取りのためのスキャナ２０１、および映像・音声を各々入力するためのカメラ・マイクなどを備えるのが好ましい。
【００３１】
次に、センターシステム１２０側では、主に相談窓口提供サーバシステム１３０および情報提供サーバ群１４０が設けられており、本実施形態のシステムで各端末と情報提供サーバとは相談窓口提供サーバシステム１３０を介して接続され、ネットワーク１１０により接続されて種々の情報のやり取りが行なわれる。本実施形態では、相談窓口提供サーバシステム１３０および情報提供サーバ群１４０は各々ファイヤウォール（ＦＷ）を介してインターネットにより接続されているが、これは本実施形態のシステムが元々インターネットを介して直接端末に情報を提供するように構築されたサーバを情報提供サーバとして用いるようにしているからであるが、本発明の目的を達成することができる限り直接専用線等によりＦＷを介さず接続することもできる。
【００３２】
相談窓口提供サーバシステム１３０は、相談窓口提供サーバ１３１、セキュリティ対策用のウィルス対策基盤１３２および各種ルータ１３３、１３４などを備えるが、相談窓口提供サーバ１３１以外の構成については、これに限られずセキュリティ確保やネットワーク接続を可能とするために必要な本技術分野で知られた構成に置き換え、あるいは追加することができる。相談窓口提供サーバ１３１については、後に詳述する。
【００３３】
情報提供サーバ群１４０は、各種情報提供サーバ、たとえばホームページサーバ１４１などを備えるが、上述のとおり本実施形態ではこれらのサーバは元々インターネットを介して直接端末に情報を提供するよう構築されたものである。したがって、本実施形態では、本来顧客が単独で利用できるが、操作が比較的難しいサービスについて、本発明の原理を用いることによりオペレータの補助を加えて提供することができる。
【００３４】
図２は、本実施形態の端末１０１、１０２、およびサーバ１３１、１４０の関係を示す概念図である。情報提供サーバ群１４０の各サーバから提供される情報（コンテンツ）は、一度相談窓口提供サーバ１３１に送信され、後述するように端末の表示画面の分割されたうち共用画面部分に表示されるように画面が生成されて各端末に送信される。後に図３、４を参照して説明するように、端末は、情報提供サーバから提供される情報を表示する共用画面のほかに、端末の操作者、すなわち顧客およびオペレータの相互の映像を表示したり、制御関係の表示等を表示する制御画面を分割表示したりして相談窓口サービスの提供に供される。ここで、本実施形態では相談窓口提供サーバは、基本的に情報をＨＴＬＭあるいはＸＭＬ等のインターネットで使用される言語により提供し、端末ではブラウザでその情報を閲覧できるように情報提供する。したがって、本実施形態の相談窓口提供サーバは、端末のブラウザで閲覧した場合に制御画面と共用画面とに分割されて表示されるように画面イメージを生成して、その共用画面部分に情報提供サーバ群１４０のいずれかのサーバから提供された情報が表示されるようにして各端末に送信するが、情報提供サーバから別の形態で情報が提供される場合は、そのようなシステムに適合する形で各端末において情報が提供されるようにすることができる。たとえば、事前に画面パターンを送信しておいて、情報を提供するとその部分だけで画面を書き換えるような手法で情報が提供されるような場合は、相談窓口提供サーバ１３１でも同様の形でデータを生成して各端末に送信することができる。
【００３５】
図３は、本実施形態の相談窓口提供サーバ１３１の機能ブロックの構成を示す図である。相談窓口提供サーバ１３１は、上述した端末の画面上で閲覧される共用画面と制御画面とに分割された画面イメージを生成する表示画面生成部３０２、オペレータ端末１０２からの情報提供要求を処理して関連する情報提供サーバにさらに情報提供を要求する情報提供要求処理部３０３、各情報提供サーバから受信した情報を表示画面生成部３０２に送って共用画面部に表示させる情報提供部３０４を備えて、共用画面に同一のコンテンツ等を表示させる。さらに、相談窓口提供サーバ１３１は、制御画面に表示する各端末の操作者の映像を処理する映像処理部３０５およびオペレータ端末の制御画面だけに表示するオペレータに対する指示を表示し、オペレータからの入力フィールドなどを表示するなどの処理を行うオペレータ画面処理部３０６を備える。本実施形態では、情報提供の要求は、顧客側端末の初期処理（たとえば、オペレータに接続されるまでの処理）以降は基本的にオペレータ端末からのみ送信できるようにする。すなわち、ブラウズされるサーバが提供する画面はオペレータ端末からしか変更することができず、顧客側端末は単に画面を表示するのみとなるので、顧客はオペレータの誘導に従って入力する手間をなくすことができるが、これに限られることなく、ある程度顧客側端末にも入力権限を与えて、よりよい操作性を提供するようにすることもできる。なお、このような目的で顧客側端末にキーボード等の入力機器を設けないようにすることもできる。
【００３６】
（本実施形態の処理）
図４は、本実施形態の基本的な処理の流れを説明するフロー図である。図４に示すフローに沿って本実施形態の処理は行われるが、その際顧客側端末にはオペレータの映像を含む顧客用画面４１２が表示され、オペレータ端末には顧客の映像を含むオペレータ用画面４１１が表示される。図５〜９は、顧客用画面４１２に表示される画面の一例を示すものであり、図１０はオペレータ用画面に表示される画面の一例を示す図である。以上の画面例を参照しながら以下に本実施形態の処理を説明する。
【００３７】
本実施形態の処理の開始は、顧客側端末１０１からのシステムの呼び出しにより行われる（ステップ（１））。顧客側端末１０１は通常図５に示すような画面を表示させて、顧客の操作が行われるまで待機している。本実施形態では顧客側端末１０１の画面にはタッチパネルが張られており、画面に表示されたボタンに顧客が触れると、その指示がサーバ側に送信されて定められた処理が動作するようになっている。したがって、顧客が顧客側端末１０１の操作を開始して図５に示すボタンに触れるとサーバは図６に示すような取引メニューを端末に表示させ、顧客がいずれかの取引を選択するとその取引の処理が開始される。
【００３８】
顧客側端末１０１からいずれかのメニューを指定する旨のメッセージを受信すると、相談窓口提供サーバ１３１は予め定められた方法で接続すべき端末を決定して決定したオペレータ端末１０２に接続要求を送信する（ステップ（２））。本実施形態では、オペレータ端末の振り分け方法の詳細は特に説明しないが、本技術分野で知られたいずれのものも使用することができる。例えば、顧客により選択された取引業務ごとに、あるいはランダムに空き端末を検索して割り振ることもできるし、または何らかの優先順位をもって割り振ることもできる。なお、顧客側端末１０１の画面には、決定したオペレータ端末１０２と接続されるまで、例えば図７に示すような画面が表示されシステムが正常に動作していることを示すことができる。
【００３９】
決定されたオペレータ端末１０２の準備ができると、応答が送信され（ステップ（３））、相談窓口提供サーバ１３１は、各端末から送信された操作者の映像を制御画面に埋め込み、および音声を相互にリアルタイムで、あるいは一定のサンプリング間隔で各端末に送信する。すなわち、映像について言うと、オペレータ端末１０２のカメラで撮影され送信された映像を顧客側端末に表示する画面４１２の制御画面に表示するようにし、オペレータ端末についても同様にする。
【００４０】
図８は、接続されてまだ具体的な取引動作が始まる前の顧客側端末１０１に表示される画面を示す図である。本実施形態では、図８に示すように基本的には相手方（図８に示す画面例ではオペレータ）の映像を中心に表示し、参考に自己の映像も小さく表示するようにしているが、これに限られることなくオペレータの映像のみ表示する等映像はシステムに適合させて自由に配置することができる。また、本実施形態では、端末に表示される画面パターンは、図８に示すような操作者の映像のみ大きく表示するものと、例えば図９のように共用画面に取引業務の画像を表示させて左側の狭い制御画面の部分に操作者の映像を表示するものの２種類を用意しているが、これに限られることなく、他の情報表示画面を設定したり、各画面の配置や面積比を任意に変えてより多くの画面パターンを使用したりすることもできる。
【００４１】
オペレータが本実施形態のシステムを使用して、例えば住宅ローンや資産運用の相談を行うこととなった場合、オペレータ端末１０２からこれらの取引のコンテンツを呼び出すよう相談窓口提供サーバ１３１を介して情報提供サーバ群１４０の関連するサーバに要求が届けられ、コンテンツの呼び出しを要求されたサーバは、コンテンツ情報を送信する（ステップ（４））。コンテンツ情報を受け取った相談窓口提供サーバ１３１は、各端末の送信するコンテンツの同期を取って（ステップ（５））、前述の制御画面に加え、共用画面に受信したコンテンツ情報を表示するようにした画面データ（例えば、オペレータ画面４１１、顧客画面４１２として表示されるデータ）を端末ごとに生成する（ステップ（６））。生成されたデータはオペレータ端末１０２および顧客側端末１０１に送信されて、それぞれオペレータ画面４１１、顧客画面４１２が表示される（ステップ（７））。
【００４２】
以上の処理が行われる結果、本実施形態の顧客側端末１０１には図９に示すような取引画面が表示され、顧客は共用画面に示されたこのような取引画面を見ながらオペレータに相談を行い、あるいは取引を進めることができる。この際、オペレータ端末１０２の共用画面にも同じ取引画面が表示されるので、オペレータと顧客とは同一の画面を共有して取引、あるいは相談を進めることができるので、あたかも店舗内において対面で顧客サービスが提供されているような効果を得ることができる。なお、オペレータ端末１０２に表示される画面は、顧客側端末１０１と同様なものであるが、オペレータとして顧客を誘導する等の操作が必要なため、図１０に示すように制御画面には、相互の操作者の映像以外にリモートシステム操作ボタンや、その他顧客に提示する必要のある関連するサービスなどを表示する領域が確保されている。このように、オペレータ画面の制御画面部分はシステムに適合させて、必要な情報を表示したり、データ入力を可能にしたりすることができる。
【００４３】
なお、上述の通り本実施形態では、取引の進行はオペレータが中心に行うようにされているため、基本的にはコンテンツの呼び出しはオペレータ端末１０２のキーボードやマウス（不図示）からの入力により行われ、データ入力もオペレータが顧客から音声あるいは映像で伝えられ、オペレータ端末１０２の入力機器から入力する。すなわち、顧客はオペレータに入力すべきデータを伝え、オペレータがデータ入力をすると上述のように同じ画面が顧客側端末１０１にも表示されるので、顧客もともに確認することができるが、これに限られることなく、システムによってはある程度顧客側端末１０１からもデータ入力ができるようにすることもできる。例えば、図９に示すような画面において示された入力フィールド（内訳金額欄）に顧客自身が入力するようにシステムを構成することもできる。
【００４４】
（本実施形態の取引例）
図１１は本実施形態で実際に実行される取引の一例の流れを示す図である。図１１に示す取引例は、口座開設の業務であり、上述した顧客側端末１０１の初期画面のメニューから業務を選択することにより取引は開始される。図に示すように「顧客側」の欄は、顧客の操作を示し、オペレータ側の欄はオペレータの操作を示す。中央の欄はその操作が行われる際に表示される画面を示す。
【００４５】
本実施形態では、図１１に示す流れで取引が行われるが、この際顧客側端末１０１に接続されたプリンタは規定の出力に使用されたりする他、スキャナは免許証などの本人確認資料を読み取ったり申込書の内容を確認し、および陰影を記録するために使用することができる。なお、ここに示す取引の流れは本実施形態で扱うことができる取引、相談業務の一例であり、本技術分野で行うことができる本発明を利用可能な業務のいずれも扱うことができるのは明らかである。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明にかかる一実施形態の相談窓口提供システムのシステム構成を示す図である。
【図２】本実施形態の端末およびサーバの関係を示す概念図である。
【図３】本実施形態の相談窓口提供サーバの機能ブロックの構成を示す図である。
【図４】本実施形態の基本的な処理の流れを説明するフロー図である。
【図５】本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図６】本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図７】本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図８】本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図９】本実施形態の顧客用画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態のオペレータ画面に表示される画面の一例を示す図である。
【図１１】本実施形態で実際に実行される取引の一例の流れを示す図である。
【符号の説明】
【００４７】
１０１  顧客側端末
１０２  オペレータ用端末
１１０  ネットワーク
１２０  センターシステム
１３０  相談窓口提供サーバシステム
１３１  相談窓口提供サーバ
１３２  ウィルス対策基盤
１３３、１３４  各種ルータ
１４０  情報提供サーバ群
１４１、１４２  サーバ
２０２  プリンタ
２０１  スキャナ
３０２  表示画面生成部
３０３  情報提供要求処理部
３０４  情報提供部
３０５  映像処理部
３０６  オペレータ画面処理部
４１１、４１２  画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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