(57)【要約】【課題】電子機器で発生するエラーに対応した精度の高いエラー対処情報を構築し、早期解決すること。【解決手段】クライアント１では、エラー発生時にエラーコードと合わせてコンパイル前のソースファイルのエラー発生行を特定するための情報をエラー情報として出力する。サーバ１０は、エラー情報に対する最新の対処方法をエラー対処情報テーブル１４に格納し、クライアント１はエラーが発生時に、エラー情報をキーとしてサーバ１０から最新の対処方法を検索、表示する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器でエラーが発生した際に、該エラーに関するエラー情報を送信する第１の送信部と、該エラーに関する情報に基づいて対処方法を検索する検索部と、前記検索部で検索された結果を該電子機器に送信する第２の送信部と、前記第１送信部で送信されるエラー情報には、予め定義されているエラーコードと、エラーの発生したソースファイル名と、エラーの発生したソース上の行数を含むことを特徴とする提供システム。
【請求項２】
電子機器でエラーが発生した際に、該エラーに関するエラー情報を送信する送信部を備え、前記送信部で送信されるエラー情報には、予め定義されているエラーコードと、エラーの発生したソースファイル名と、エラーの発生したソース上の行数を含むことを特徴とする電子機器。
【請求項３】
電子機器でエラーが発生した際に、該電子機器から送信される、予め定義されているエラーコードと、エラーの発生したソースファイル名と、エラーの発生したソース上の行数を含むエラー情報を受信する受信部と、該エラー情報と該エラー情報のエラーの対処方法を対応付けて記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、該エラー情報に基づいて対処方法を検索する検索部と、前記検索部で検索された結果を該電子機器に送信する送信部とを備えるサーバ。
【請求項４】
電子機器でエラーが発生した際に、該エラーに関するエラー情報を送信する第１の送信ステップと、該エラーに関する情報に基づいて対処方法を検索する検索ステップと、前記検索ステップで検索された結果を該電子機器に送信する第２の送信ステップとを有し、前記第１送信ステップで送信されるエラー情報には、予め定義されているエラーコードと、エラーの発生したソースファイル名と、エラーの発生したソース上の行数を含むことを特徴とする情報提供方法。
【請求項５】
前記エラー情報にはバージョン情報を含むことを特徴とする、請求項１に記載の提供システム。
【請求項６】
前記エラー情報にはバージョン情報を含むことを特徴とする、請求項２に記載の電子機器。
【請求項７】
前記エラー情報にはバージョン情報を含むことを特徴とする、請求項３に記載のサーバ。
【請求項８】
前記エラー情報にはバージョン情報を含むことを特徴とする、請求項４に記載の情報提供方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、パーソナルコンピュータあるいは電子機器で発生したエラーを解決するための情報提供に関し、特に、精度の高いエラーの対処方法を提供する技術である。
【背景技術】
【０００２】
パーソナルコンピュータ（以下ＰＣ）で動作するアプリケーション、家電製品などを含む電子機器では、エラーが発生すると、エラーが発生していて処理が続行できないことをユーザに対して知らせるためにエラーメッセージあるいはエラーコードを出力する。ユーザは、エラーメッセージまたはエラーコードを確認して、エラーを解決するために何らかの対処方法を実行しなければならない。このエラーを解決するための対処方法は、通常、マニュアル等に記載されている。マニュアルがＰＣ上で閲覧できるオンラインマニュアルであっても同様である。ユーザはマニュアルを参照して、発生したエラーに対してどのように対処すべきかを知る。このとき、ユーザはエラー状態を早く解決したいと願っている。しかしながら、マニュアルには、一つのエラーに対して複数の対処方法が記載されていることがあり、ユーザは、複数ある対処方法の中から、どの対処方法を実行するのが最良であるかを決めて、対処方法を実行しなければならない。また、ＰＣ上で動作するアプリケーションの場合、ＰＣの状態あるいは環境により、様々なエラーが発生する可能が高く、特にデバイスドライバー、ＯＳのアップデートなど、アプリケーションが動作する環境に関して、アプリケーションの出荷時には未知の環境である可能性が高く、出荷時に操作中に発生するエラーに関する対処方法を十分マニュアル等に記載しておくことが難しい。
【０００３】
また、これに関連する技術として以下のようなものがある（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００３−２５６３６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
以上説明したように、特にＰＣ上で動作するアプリケーションでは、ＰＣの状態、環境により、様々なエラーが発生する可能性があるため、アプリケーションの出荷時にエラーの対処方法をマニュアルに記載することが難しい。また、ユーザはエラーが発生するたびに、マニュアルを参照し、マニュアルで解決しない場合は、コールセンターへの問い合わせをする必要がある。コールセンターにおいては、アプリケーションが出力するエラーコードだけでは、１つのエラーコードに対して、複数の原因が考えられることから、エラーの原因を特定することが難しい。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成する本発明の一態様としてのアプリケーションあるいは電子機器のエラー対処方法は、所定のネットワークに接続可能な状態に構成されたエラーの対処方法であって、アプリケーションあるいは電子機器でエラーが発生した際に、該エラーに関するエラー情報を、ネットワークを介して送信するエラー情報送信工程と、エラーに関する情報に基づいて対処方法を検索する検索工程と、検索工程で検索された結果を電子機器にネットワークを介して送信する検索結果送信工程とを備えている。エラー発生時に送信されるエラー情報とは、予め定義されているエラーコードと、エラーの発生したソースファイル名、エラーの発生したソースファイル上の行数を含んだ情報で、アプリケーションあるいは電子機器には、エラー発生時に、エラーが発生したソースファイル名、エラーの発生したソースファイル上の行数を出力すること可能とするプログラムを備えていることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
このようにすると、エラーが発生した場合に、エラーコードだけでなく、ソースファイル上のエラー発生行までを含めて、エラー対処方法の検索を実施することができるため、同一のエラーコードでも、様々なエラー発生条件に応じた対処方法を検索することが可能になる。また、サーバでは、エラーの対処方法を一元的に管理することができ、このサーバに格納される情報を随時更新することにより、アプリケーションまたは電子機器を使用する全てのユーザが、常に最新の情報に基づいたエラー対処方法を得ることができる。また、ユーザばかりでなく、サーバに接続が可能な環境にあるコールセンターにおいても、サーバに格納されている情報を利用して、ユーザ対応を効果的に実施することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。本発明を適用した一実施形態にかかるネットワークシステムの構成を図１に示す。本システムは、ＰＣ上で動作するクライアント（アプリケーション）が、インターネット等のネットワーク２０を介してサーバ１０と接続されている。クライアント１、サーバ１０は、いずれも例えば汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に説明するクライアント１及びサーバ１０内の個々の構成要素または機能は、例えば、コンピュータプログラムを実行することにより実現される。サーバ１０は、クライアント１などとネットワーク２０を介して通信をするための通信処理部１１と、エラー情報及び対処方法を格納するエラー対処情報テーブル１４、エラー対処情報テーブル１４の入力管理を行う情報入力部１５、エラー情報から対処方法を検索する検索プログラム１３、検索結果を表示する結果表示部１２とを備える。
クライアント１は、サーバ１０とネットワーク２０を介して通信をするための通信処理部２と、エラー発生時に後述するエラー情報を出力するエラー出力部３、各種機能を実装したクライアントプログラム４、ＣＲＴまたは液晶ディスプレイなどの表示装置６、キーボード、マウスなどの入力装置７とを備える。
【０００８】
まず、コールセンター１６による、サーバ１０におけるエラー対処情報テーブル１４の更新手順に関して説明する。コールセンター１６は、ネットワーク２０などを介してサーバ１０と接続できる環境にある。コールセンター１６では、ユーザ５で発生したエラーの情報を、電話、メール等方法で情報を入手し対応する。コールセンター１６は、ユーザ５から問い合わせを受けたエラー情報５５の内容に関して、ネットワーク上から利用可能な検索プログラム１３を例えばＷｅｂブラウザー経由で利用して、エラー対処情報テーブル１４から検索する。ユーザから入手するエラー情報５５とは、例えば、図２に示すように、エラーコード５０、ソースファイル名５１、ソースエラー行５３である。検索プログラム１３では、エラー情報５５をキーにエラー対処情報テーブル１４を検索し、完全一致するレコードが存在した場合は、該レコードの対処方法６４を表示する。対処方法とはエラーを解決するための対処方法６４であり、１つのエラーコードあるいはエラー情報５５に対して複数の対処方法が存在する場合がある。また、キーとなるエラー情報５５に完全一致するレコードが存在しない場合は、たとえばエラーコードをキーとしてマッチングしたレコードの対処方法６４を、類似系の検索結果として表示する。コールセンターの対応者は、類似系の検索結果でエラーが解決した場合、エラー情報５５に対応する新しい対処方法６４として、情報入力部１５よりエラー対処情報テーブル１４に対してレコードの登録を行う。また、類似系の検索結果でエラーが解決しない場合は、エラーの原因、対処方法６４を特定後、情報入力部１５よりエラー対処情報テーブル１４に対して新しいレコードの登録を行う。このようにして、日々発生するエラーとそれに対応する新しい対処方法６４をエラー対処情報テーブル１４に対して追加していき、サーバ１０における検索プログラムのマッチング精度を向上する。
【０００９】
次に、クライアント１のエラー発生時の各処理に関して説明する。クライアント１は、ＣＲＴまたは液晶ディスプレイなどの表示装置６と、キーボード、マウスなどの入力装置７が接続されている。クライアント１では、一般的なプログラムであるクライアントプログラム４でエラーが発生した場合に、エラー出力部３により、図２に示すように、エラーコード５０、ソースファイル名５１、ソースエラー行５３を含むエラー情報５５を出力する。エラー情報５５は、例えば、図４に示すようなエラーメッセージ画面７０として表示装置６に表示される。エラーメッセージ画面７０は、エラーコードに対応するエラーメッセージを表示する領域７１と、エラー情報を表示する領域７２と対処方法６４を問い合わせるための、対処方法ボタン７３とメッセージ画面７０を終了するためのＯＫボタン７４とを備える。エラーコード５０は、クライアントプログラム４の仕様の作成段階で予め定義されるコードであり、１つのエラーコード５０に対して、プログラム上で発生する場所は複数存在することが多い。そこで、エラー出力部３では、エラー発生時にエラーコード５０と合わせて、エラーの発生したソースファイル上の位置が特定できる情報を付加し、エラー情報５５として出力することを特徴とする。エラーの発生したソースファイル上の位置が特定できる情報とは、例えば、図２に示すようなエラーコード５０、ソースファイル名５１、ソースエラー行５３のことで、プログラムのコンパイル時に、マクロ等のプログラムによりエラーが発生した場合に、エラー情報５５が出力できるように実装されている。つまり、プログラムのコンパイル時に、エラーを特定するためのエラーコード５０、ソースファイル名５１、ソースエラー行５３などのエラー情報５５は、クライアント１の実行モジュール内に含まれるようにする。なお、ＰＣ用のアプリケーションでは、実行環境、ＯＳなどの違いにより様々なバージョンがリリースされる場合があるが、エラー情報５５にバージョン情報５４を付加することで、リリースしたバージョン毎にエラーの内容が異なる場合の判定ができるため、エラー対処方法の精度を向上することが可能となる。
【００１０】
ユーザが入力装置７を用いて対処方法ボタン７３を押すと、クライアントプログラム４は、対処方法ボタン７３が押された旨の通知を受け、図２に示すエラー情報５５を、通信処理部２を介してサーバ１０へ送信する。なお、クライアントプログラム４は、図４に示すエラーメッセージ画面７０の表示を省略し、エラー発生時に直接エラー情報５５を、通信処理部２を介してサーバ１０へ送信してもよい。
【００１１】
サーバ１０の通信処理部１１は、エラー情報５５を受け取ると、検索プログラム１３によりエラー対処情報テーブル１４から該当する対処方法６４の検索を実行する。エラー情報５５をキーとして該レコードが見つかった場合、結果表示部１２では図５に示すような対処方法一覧８０として、例えばＨＴＭＬ等の画面として生成し、ネットワーク２０を経由してクライアント１の表示装置６に表示する。対処方法一覧８０には、エラー情報５５に対応した、複数の対処方法６４が表示される場合がある。エラー情報５５をキーに一致するレコードが見つからない場合は、エラーコード５０をキーに該当するレコードを図６に示すような対処方法候補一覧９０として、例えばＨＴＭＬ等の画面として生成し、ネットワーク２０を経由してクライアント１の表示装置６に表示する。対処方法一覧８０、対処方法候補一覧９０、エラーメッセージ画面７０には、コールセンターの連絡先、例えば電話番号、電子メールアドレスなどを表記し、ユーザ５が、問題の解決ができない場合には、コールセンター１６に連絡し、電話番号、電子メールなどによるエラーを解決することを可能とする。コールセンター１６は、ユーザ対応で新たなエラーと対処方法が発覚した場合は、情報入力部１５よりエラー対処情報テーブル１４に対して新しいレコードの登録を行う。
【００１２】
次に本システムの処理手順についてシーケンス図を用いて説明する。図７はネットワークに接続していないユーザが本システムを利用した場合のエラー解決の処理手順である。クライアント１でエラーが発生（１００）すると、表示装置６にエラーメッセージ画面７０を表示し、エラーメッセージ、エラー情報をユーザ５に報告する（１０１）。
ユーザ５は、表示装置６に表示されたエラーメッセージ画面７０の内容を、電話あるいはメールなどの手段を用いてコールセンター１６に報告する（１０２）。コールセンター１６は、サーバ１０の検索プログラム１３を使用して、該当するエラーの対処方法６４を検索する（１０３）。コールセンター１６は、結果表示部１２に表示された（１０４）対処方法一覧８０、対処候補一覧９０の内容を確認後、ユーザ５に対して対処方法の説明（１０５）をする。その後、ユーザ５はコールセンター１６から説明された対処方法の確認（１０６）を実施する。コールセンター１６が説明した対処方法の内容（１０６）で、ユーザ５で発生したエラーが解決しない場合は、コールセンター１６では対処方法の調査を実施する（１０８）。エラー情報５５はクライアント１でエラーが発生している実行モジュールのコンパイル時のソースファイル上の位置情報が含まれているため、比較的容易にエラーの原因を特定することができる。コールセンター１６は、（１０８）で調査した結果について、再度ユーザ５に対して対処方法の確認を実施し（１０６）無事エラーが解決（１０７）した場合は、サーバ１０の情報入力部１５にて対処方法６４の登録を行う（１０９）。
【００１３】
次に図８を用いて、インターネットなどにより、サーバ１０とクライアント１が通信可能な状態にある場合の本システムの処理手順について説明する。クライアント１でエラーが発生（２００）すると、表示装置６にはエラーメッセージ画面７０を表示し、エラーメッセージ、エラー情報をユーザ５に報告する（２０１）。ユーザ５は、表示装置６に表示されたエラーメッセージ画面７０の内容を確認後、対処方法ボタン７３を実行すると（２０２）、クライアント１はサーバ１０に対して図２に示すエラー情報５５を送信する。
また、クライアント１でエラーが発生（２００）時に、エラーメッセージ画面の表示（０１２）を省略し、直接エラー情報５５をサーバ１０に送信してもよい（２１０）。サーバ１０は、エラー情報５５を受信すると、検索プログラム１３を実行し（２０３）、エラー対処情報テーブル１４より対処方法６４の検索を実施する。エラー情報５５をキーとして該レコードが見つかった場合、結果表示部１２では図５に示すような対処方法一覧８０として、例えばＨＴＭＬ等の画面として生成し（２０４）、ネットワーク２０を経由してクライアント１の表示装置６に表示する（２０６）。エラー情報５５をキーに一致するレコードが見つからない場合は、エラーコード５０をキーに該当するレコードを図６に示すような対処方法候補一覧９０として、例えばＨＴＭＬ等の画面として生成し（２０５）、ネットワーク２０を経由してクライアント１の表示装置６に表示する（２０６）。クライアント１は、対処方法の確認（２０６）を実施し、（２０４）あるいは（２０５）で出力される対処方法でエラーが解決しない場合は、図７の（１０２）に示すように、電話あるいはメールなどの手段を用いてコールセンター１６にエラー情報を報告する。サーバ１０では、エラー解決の実績に基づいた対処情報が逐次更新されるので、常に最新の情報が保持される。また、エラー対処情報テーブル１４は、エラーコード５０、ソースファイル名５１、ソースエラー行５３によりエラーの対処方法が特定できる構成となっているため、実行モジュール上で発生するエラーに対して、従来の方法に比べて精度の高いエラー情報データベースとして構築及び利用することができる。さらに、１台のサーバ１０が複数のクライアント１、コールセンター１６とネットワークで接続しているため、複数のユーザからのエラー解決実績を収集することができる。
【００１４】
以上説明したように本発明によれば、ＰＣあるいは電子機器で発生するエラーに対応した対処方法をサーバ等で一元的に管理することができ、このサーバに格納される情報を更新することにより、ＰＣあるいは電子機器を使用する全てのユーザが、常に最新のエラー対処方法を得ることができる。また、エラー情報にはクライアントでエラーが発生した実行モジュールに対するコンパイル時のソースファイルを特定する情報が含まれているため、コールセンターでは比較的容易にエラーの原因を特定することができ、エラーの対処方法を迅速に構築することが可能になる。
【産業上の利用可能性】
【００１５】
本発明にかかるエラーの対処方法を提供する仕組みは、エラー対処情報の提供にかかわらず、パーソナルコンピュータあるいは電子機器の操作方法をサーバに格納し、常に最新の操作方法を提供するオンラインヘルプシステムとしても適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明を適用した一実施形態にかかるネットワークシステムを示す図
【図２】エラー発生時に送信されるエラー情報のフォーマットの一例を示す図
【図３】エラー対処情報テーブルの一例を示す図
【図４】エラーメッセージ画面の一例を示す図
【図５】対処方法一覧の画面表示の一例を示す図
【図６】対処方法候補一覧の画面表示の一例を示す図
【図７】ネットワークに接続していない場合の処理手順を示すシーケンス図
【図８】ネットワークに接続している場合の処理手順を示すシーケンス図
【符号の説明】
【００１７】
１    クライアント
２    通信処理部
３    エラー出力部
４    クライアントプログラム
５    ユーザ
６    表示装置
７    入力装置
１０    サーバ
１１    通信処理部
１２    結果表示部
１３    検索プログラム
１４    エラー情報テーブル
１５    情報入力部
１６    コールセンター
２０    ネットワーク
５０、６０    エラーコード
５１、６１    ソースファイル名
５３、６３    ソースエラー行
５４    バージョン情報
５５    エラー情報
６４    対処方法
６５    エラー対処情報テーブル
７０    エラーメッセージ画面
７１    エラーメッセージを表示する領域
７２    エラー情報を表示する領域
７３    対処方法ボタン
７４    ＯＫボタン
８０    対処方法一覧
９０    対処方法候補一覧
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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