(57)【要約】【課題】  同一の質問に対する同一顧客の回答の変化について、意図的な変更であることを適切に把握することを可能とするアンケートシステムを提供する。【解決手段】  アンケート管理サーバ１００は、対象顧客メールアドレス抽出手段１０１，アンケート通知手段１０２，Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の各処理手段と、顧客データベース１０４，対象顧客メールアドレスリスト１０５，アンケート回答結果データベース１０６の各情報記憶手段とを備える。Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、Ｗｅｂサーバ１２０に対してログインした顧客の顧客ＩＤ等に基づきアンケート回答結果データベース１０６から前回の回答結果を取得し、アンケート回答入力画面に前回回答結果を表示して、顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・により参照可能とする。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して顧客端末からアクセス可能に接続されたアンケート管理サーバを備えるアンケートシステムであって、
前記アンケート管理サーバは、前記顧客端末から送信されたアンケート回答を、顧客識別情報に対応づけて格納するアンケート回答結果格納手段と、
前記顧客識別情報に基づき、前回のアンケート回答を前記アンケート回答結果格納手段から取得し、アンケート項目とともに前回のアンケート回答を表示するアンケートデータを生成するアンケート生成手段を備えることを特徴とするアンケートシステム。
【請求項２】
前記アンケート生成手段は、前記アンケートデータとして、前記アンケート項目と前記アンケート結果と前記アンケート項目に対応する回答入力欄とを表示するアンケート回答画面を構成するＷｅｂページデータを生成することを特徴とする請求項１に記載のアンケートシステム。
【請求項３】
前記アンケート生成手段は、前記アンケートデータとして、前記アンケート項目と前記アンケート結果と前記アンケート項目に対応する回答入力欄とを記述したアンケートメールを生成することを特徴とする請求項１に記載のアンケートシステム。
【請求項４】
前記アンケート管理サーバは、
前記アンケートメールの各アンケート項目に対応する回答入力欄を識別する回答欄識別情報が予め定義され、
前記顧客端末から受信したアンケート回答メールについて、前記回答欄識別情報に基づき前記各回答入力欄を識別してアンケート回答を取得し、前記アンケート回答結果格納手段に格納するアンケート収集手段を備えることを特徴とする請求項３に記載のアンケートシステム。
【請求項５】
前記アンケート収集手段は、
前記回答欄識別情報に基づき各回答入力欄が識別できなかった場合に、前記アンケート回答メールを所定の格納手段に格納することを特徴とする請求項４に記載のアンケートシステム。
【請求項６】
前記アンケート管理サーバは、
前記顧客識別情報及びアンケート実施時期を格納した顧客情報格納手段と、
前記アンケート実施時期に基づき定期的に前記顧客識別情報を抽出し、当該顧客識別情報に示す顧客の顧客端末に対し、前記アンケート回答画面へアクセスするためのリンクを有するアンケート依頼メール又は前記アンケートメールのいずれかを送信するアンケート通知手段と
を備えることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載のアンケートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク介してアンケートを回収するシステムであって、定期的なアンケートを行う場合に各顧客による評価の変化が意図的なものか否かを正確に把握するためのシステム構成に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、販売製品に対するアンケートとして、顧客登録時に製品購入動機に関するアンケートや、製品販売後一定期間後に顧客満足度に関するアンケートを実施するようなことがある。
このようなアンケートに関するシステムとしては、従来より、アンケート返信の電子メールに含まれる苦情文を検出、抽出することとそれらを種別に分けて苦情文を記憶する手段を備えたもの（例えば、特許文献１参照。）、顧客において発生した障害をメーカーに通知するメール機能を有し、通知を受けたメーカーが修理、処置した後メーカーの対応状況を顧客から収集してメーカーに報告し、システムの稼動状況、保守状況の収集、分析を行うようにし、その結果を顧客に公表することで顧客満足度評価を行うようにしたもの（例えば、特許文献２参照。）、商品割引サービス又はサービス利用料金割引サービスを与えるポイントを管理するポイントカードを用いて、アンケートに返信した顧客に商品購入ポイントを付加することによりアンケート回収率向上を行うようにすると共にポイントカード所有者の商品購入状況とアンケート回答結果等を基に満足度評価データ、販売サポートデータを生成するもの（例えば、特許文献３参照。）が公知となっている。
【特許文献１】特開２０００−１８１９２６号公報
【特許文献２】特開２００３−１５０７４７号公報
【特許文献３】特開２００３−２１６７９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、前記各特許文献はいずれも、購入製品に対する評価等のように、定期的にアンケートを行うような場合において、顧客の回答の変化を適切に把握するのに適したものではなかった。
即ち、定期的なアンケートにおいては、同一の質問に対する同一顧客の回答（評価）が変化することがあるが、顧客が前回の回答を正確に把握しているとは言えず、顧客の回答に変化があった場合であっても、顧客が意図的に回答を変えたのか否かを正確に把握することはできなかった。従って、アンケート回答結果が必ずしも精度の高いものとは言えないという問題があった。
【０００４】
本発明は前記課題を解決するためのものであり、購入後一定期間経過する度にアンケートを行い顧客の意見、要望等を定期的に収集，分析するような場合において、同一の質問に対する同一顧客の回答について、顧客の意図しない回答の変化を防止し、精度の高いアンケート結果の回収を可能とするアンケートシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記課題を解決するため本発明は、ネットワークを介して顧客端末からアクセス可能に接続されたアンケート管理サーバを備えるアンケートシステムであって、前記アンケート管理サーバは、前記顧客端末から送信されたアンケート回答を、顧客識別情報に対応づけて格納するアンケート回答結果格納手段と、前記顧客識別情報に基づき、前回のアンケート回答を前記アンケート回答結果格納手段から取得し、アンケート項目とともに前回のアンケート回答を表示するアンケートデータを生成するアンケート生成手段を備えることを特徴とする。
また、前記アンケート生成手段は、前記アンケートデータとして、前記アンケート項目と前記アンケート結果と前記アンケート項目に対応する回答入力欄とを表示するアンケート回答画面を構成するＷｅｂページデータを生成することを特徴とする。
また、前記アンケート生成手段は、前記アンケートデータとして、前記アンケート項目と前記アンケート結果と前記アンケート項目に対応する回答入力欄とを記述したアンケートメールを生成することを特徴とする。
また、前記アンケート管理サーバは、前記アンケートメールの各アンケート項目に対応する回答入力欄を識別する回答欄識別情報が予め定義され、前記顧客端末から受信したアンケート回答メールについて、前記回答欄識別情報に基づき前記各回答入力欄を識別してアンケート回答を取得し、前記アンケート回答結果格納手段に格納するアンケート収集手段を備えることを特徴とする。
また、前記アンケート収集手段は、前記回答欄識別情報に基づき各回答入力欄が識別できなかった場合に、前記アンケート回答メールを所定の格納手段に格納することを特徴とする。
また、前記アンケート管理サーバは、前記顧客識別情報及びアンケート実施時期を格納した顧客情報格納手段と、前記アンケート実施時期に基づき定期的に前記顧客識別情報を抽出し、当該顧客識別情報に示す顧客の顧客端末に対し、前記アンケート回答画面へアクセスするためのリンクを有するアンケート依頼メール又は前記アンケートメールのいずれかを送信するアンケート通知手段とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
以上の構成により本発明では、顧客に対し、定期的にアンケートを実施させる場合に、前回回答が参照可能なアンケートデータを生成することとしたので、顧客に前回の回答を意識させることで顧客の意図しない回答の変化を防止することが可能となる。従って、回答の揺らぎを軽減することができ、精度の高いアンケート結果を回収することが可能となる。
この場合、アンケートデータとしてＷｅｂページデータを生成する手段、または、アンケートメールを生成する手段を備えることにより、種々のアンケートシステムに対応することが可能となる。
また、アンケートメールに含まれる回答入力欄を識別する識別情報に基づき、回答結果を取得する手段を備えることとしたので、アンケートメールに基づき、回答結果の自動集計が可能となる。また、識別情報に基づき回答入力欄を識別できない場合に、アンケート回答メール自体を所定の格納手段に格納することとしたので、顧客により誤って回答入力欄等が削除されてしまった場合であっても、管理者等による回答結果の集計が可能となる。
また、顧客識別情報とアンケート実施時期とを対応づけて管理し、アンケート実施時期に基づき定期的に顧客識別情報を抽出してアンケート依頼メール等を送信することとしたので、本システムによる定期的なアンケートの実施が容易となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施の形態に係るアンケートシステムについて、図面に基づき説明する。
図１は、本発明の第１の実施の形態に係るアンケートシステムの概略構成を示すブロック図である。
本実施の形態に係るアンケートシステムは、アンケート管理サーバ１００と、メールサーバ１１０，Ｗｅｂサーバ１２０とを備える。
アンケート管理サーバ１００は、対象顧客メールアドレス抽出手段１０１，アンケート通知手段１０２，Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の各処理手段と、顧客データベース１０４，対象顧客メールアドレスリスト１０５，アンケート回答結果データベース１０６の各情報記憶手段とを備える。
顧客データベース１０４には、予め製品毎にそれを購入した顧客の名前、メールアドレス、購入年月日等を登録する。
対象顧客メールアドレス抽出手段１０１は、製品購入後半年，一年など定期的に顧客データベース１０４からアンケート対象となる顧客のメールアドレスを抽出して、対象顧客メールアドレスリスト１０５に登録して、アンケート通知手段１０２を呼び出す。
アンケート通知手段１０２は、生成された対象顧客メールアドレスリスト１０５に従って、アンケート回答用のＷＥＢページのＵＲＬを記したアンケート依頼メールを生成し、メールサーバ１１０を介して顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・に送信する。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、Ｗｅｂサーバ１２０を介して顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・にアンケート回答入力ページを送信し、入力された回答結果を取得して、アンケート回答結果データベースに格納する。
ここで、本実施の形態では、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、Ｗｅｂサーバ１２０に対してログインした顧客の顧客ＩＤ等に基づきアンケート回答結果データベース１０６から前回の回答結果を取得し、前回回答結果を参照可能なアンケート回答入力用のＷｅｂページデータを生成して顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・に送信する。
【０００８】
図２は、顧客データベース１０４のデータ構造の一例を示す図である。
図２に示すように、顧客データベース１０４は、アンケートの対象となる顧客についての顧客名２０１，顧客メールアドレス２０２，対象商品の購入年月日２０３等の各データ項目を有する。このファイルは、製品毎に生成される。本例では、データベースとして、ＣＳＶ（Comma Separated Value）形式のファイルを想定しているが、リレーショナルデータベース等を用いてもよい。
購入年月日２０３は、アンケート実施時期の基準となる日付を示すものである。従って、購入年月日に代えて、前回のアンケート実施時期を登録することとしてもよい。
【０００９】
図３は、アンケート回答結果データベース１０６のデータ構造の一例を示す図である。
図３に示すように、アンケート回答結果データベース１０６は、アンケートの回答を入力した顧客を識別するための識別情報としてのメールアドレス３０１，アンケートの実施時期（商品購入からの経過期間）を示す実施時期３０２，各アンケート項目に対する回答３０３及び差異理由３０４の各データ項目を有する。差異理由３０４は、回答３０３の内容が前回の回答と相違する場合に、顧客により任意に入力される項目である。アンケート実施時によってアンケート質問項目が削除されたり追加されたりするため、削除された場合、その質問項目名をそのまま残し解答欄４４は未記入とする。また、質問項目が追加された場合は質問項目名４３を追加しそれまでに実施済のアンケート回答結果欄は未設定とする。このファイルは製品毎に生成される。図３の例ではデータベースとして、ＣＳＶ（Comma Separated Value）形式のファイルを想定しているが、リレーショナルデータベース等を用いてもよい。
【００１０】
図４は、アンケートシステムの行うアンケート回収処理の概要を示すシーケンス図である。
まず、アンケート管理サーバ１００の対象顧客メールアドレス抽出手段１０１は、任意に設定されたアンケート対象期間に応じて顧客データベースからアンケート対象となる顧客のメールアドレスを抽出し、対象顧客メールアドレスリストに登録して、アンケート通知手段を呼び出す（ステップ４０１）。
アンケート通知手段１０２は、対象顧客メールアドレスリストに登録された顧客名及びメールアドレスを取得して、アンケート回答入力用Ｗｅｂページアドレスを記載したアンケート依頼メールを作成し（ステップ４０２）、メールサーバを介して各顧客端末に配信する（ステップ４０３）。
顧客端末は、アンケート依頼メールを受信し（ステップ４０４）、顧客の操作に応じて、アンケート回答入力用Ｗｅｂページにログインする（ステップ４０５）。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、ログインを受付けた後、顧客ＩＤ（メールアドレス）に基づき、当該顧客の前回回答結果をアンケート回答結果データベースから取得して（ステップ４０６）、アンケート回答用Ｗｅｂページに前回回答結果をマージしたＷｅｂページデータを生成して、当該Ｗｅｂページデータに基づきアンケート回答画面を表示させる（ステップ４０７）。
顧客端末では、前回回答を参照した顧客によるアンケート回答の入力を受付け、サーバに送信する（ステップ４０８）。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、受信したアンケート回答を解析して、今回の回答結果をアンケート回答結果データベース１０６に格納する（ステップ４０９）。
【００１１】
以上の処理について、アンケート管理サーバ１００の各処理手段が行う処理の詳細を説明する。
図５は、対象顧客メールアドレス抽出手段１０１の行う処理の詳細を示すフローチャートである。
まず、管理者等によりアンケート対象とする購入後の経過期間の指定を含む起動パラメータを入力させる。
対象顧客メールアドレス抽出手段１０１は、任意に入力された起動パラメータから経過期間を取得し（ステップ５０１）、顧客データベース１０４に格納されている購入年月日とシステムの現在日付とに基づき購入後経過期間を算出し、購入後経過期間が起動パラメータから取得した経過期間と一致する顧客データについてメールアドレスを抽出する（ステップ５０２）。
抽出したメールアドレスは、アンケート対象商品毎のアンケート送付対象顧客メールアドレスリスト１０５に登録する（ステップ５０３）。
以上の処理により対象顧客メールアドレスリスト１０５に登録されたメールアドレスに対し、アンケート通知手段１０２がアンケート依頼メールを送信する。
【００１２】
図６は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の行うアンケート表示処理手順を示すフローチャートである。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・からのログイン要求に対し、Ｗｅｂブラウザにログインページを表示させ、ＷｅｂブラウザからログインＩＤとしての顧客メールアドレスとパスワード等の認証情報とを受信して、ログイン処理を行う（ステップ６０１）。
ログイン処理の結果、ログインが許可されると、Ｗｅｂブラウザから受信したログインＩＤ（顧客メールアドレス）に基づき、アンケート回答結果データベース１０６から前回回答内容を取得し（ステップ５０２）、前回回答内容をアンケート回答用ＷｅｂページにマージしてＷｅｂブラウザに表示させる。前回回答の取得は、アンケート回答結果データベース１０６の実施時期３０２を参照して行う。
【００１３】
図７は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の行うアンケート結果収集処理手順を示すフローチャートである。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、アンケート回答用Ｗｅｂページに回答が入力されたデータをＷｅｂブラウザから受信すると、アンケート回答用Ｗｅｂページを解析し、各質問に対する回答結果及び差異理由を取得する（ステップ７０１）。
取得した回答結果及び差異理由をアンケート回答結果データベース１０６に格納する（ステップ７０２）。
【００１４】
図８は、アンケート通知手段１０２の生成するアンケート依頼メールの一例を示す図である。
アンケート依頼メール８００は、例えば、メール本文中にアンケート依頼メッセージ８０１と、アンケートログインページにアクセスするためのリンク８０２を含んでいる。
【００１５】
図９は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段の表示するログイン画面の一例を示す図である。
ログイン画面９００には、メールアドレス入力欄９０１，パスワード入力欄９０２の認証情報入力欄と、送信ボタン９０３，クリアボタン９０４が備えられている。
【００１６】
図１０は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段の生成したＷｅｂページデータに基づき表示するアンケート回答画面の一例を示す図である。
アンケート回答画面１０００は、各アンケート項目毎の回答欄１００１，送信ボタン１００２，クリアボタン１００３を有するとともに、前回回答表示部１００４と、前回回答との差異理由を入力するコメント入力欄１００５とを有する。
このアンケート回答画面１０００を顧客端末１３０Ａ，１３０Ｂ，・・・に表示することにより、アンケート回答入力の際に、同一顧客の過去の回答結果を参照可能としている。
【００１７】
以上の処理では、アンケート回答画面に過去の回答結果を合せて表示することとしているが、これに限らず、過去の回答結果を別画面で表示することとしてもよい。以下、この場合にＷｅｂアンケート表示収集手段１０３が行うアンケート回答画面表示処理手順について説明する。
図１１は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の行うアンケート回答画面表示処理手順を示すフローチャートである。
本例では、Ｗｅｂアンケート表示処理手段１０３がＷＥＢブラウザにログインページを表示して、ログイン処理を行った後（ステップ１１０１）、アンケート回答画面を表示する（ステップ１１０２）。この場合のアンケート回答画面には、前回回答結果は含まず、前回回答参照画面を表示するための表示ボタンを有する。
【００１８】
図１２は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の行う前回回答参照画面の表示処理手順を示すフローチャートである。
Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３は、アンケート回答画面において前回回答参照画面の表示ボタンが押下されると、ログイン処理時に取得した顧客メールアドレスに基づき、アンケート回答結果データベース１０６から前回アンケートの回答結果を取得する（ステップ１２０１）。
取得した前回回答内容を前回回答参照用ＷｅｂページデータにマージしてＷｅｂブラウザに表示させる(ステップ１２０２)。
【００１９】
図１３は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の表示するアンケート回答画面の他の例を示す図である。
本例に示すアンケート回答画面１３００では、図１０に示すアンケート回答画面１０００とは異なり、前回回答結果表示部１００４の代わりに前回回答結果参照ボタン１３０１を有する。
アンケート回答画面１３００において、前回回答結果参照ボタン１３０１が押下されると、前回回答結果参照画面を表示する。
【００２０】
図１４は、Ｗｅｂアンケート表示収集手段１０３の表示する前回回答結果参照画面の一例を示す図である。
前回回答結果参照画面１４００は、各アンケート項目毎の前回回答表示部１４０１と、ページクローズボタン１４０２とを有する。
なお、本例では、アンケート回答画面１３００に表示された全アンケート項目の前回回答結果を表示しているが、これに限らず、任意に指定されたアンケート項目についてのみ前回回答結果を表示することとしてもよい。
【００２１】
前記実施の形態では、Ｗｅｂシステムを利用したアンケートシステムについて説明しているが、本発明はこれに限らず、電子メールを利用したものとしてもよい。
図１５は、本発明の第２の実施の形態として、電子メールを利用したアンケートシステムの概略構成を示すブロック図である。
本実施の形態に係るアンケートシステムでは、アンケート管理サーバ１５００において、対象顧客メールアドレス抽出手段１５０１，アンケート生成配信手段１５０２，アンケート収集手段１５０３の各処理手段と、顧客データベース１５０４，対象顧客メールアドレスリスト１５０５，アンケート回答メールファイル１５０６，回答結果データベース１５０７，リジェクトファイル１５０８の各情報記憶手段とを備える。
アンケート生成配信手段１５０２は、対象顧客メールアドレスリスト１５０５に登録されたメールアドレスに対して送信する電子メールとして、アンケート内容及び回答欄を含んだアンケートメールを生成する。この場合のアンケートメールには、アンケート回答結果データベース１５０７から取得した前回回答結果を含む。
アンケート収集手段１５０３は、顧客端末１５３０Ａ，１５３０Ｂ，・・・から返信されたアンケートメールを、アンケート回答メールファイル１５０６から取得して解析し、回答結果をアンケート回答結果データベース１５０７に格納する。この場合、回答内容が抽出できないアンケート回答メールについては、リジェクトファイル１５０８に格納する。
【００２２】
図１６は、電子メールを利用したアンケートシステムの行うアンケート回収処理の概要を示すシーケンス図である。
本実施の形態では、まず、アンケート管理サーバ１５００の対象顧客メールアドレス抽出手段１５０１が、任意に設定されたアンケート対象期間に応じて顧客データベース１５０４からアンケート対象となる顧客のメールアドレスを抽出し、対象顧客メールアドレスリストに登録して、アンケート生成配信手段１５０２を呼び出す（ステップ１６０１）。
アンケート生成配信手段１５０２は、対象顧客メールアドレスリスト１５０５に登録された顧客名及びメールアドレスを取得するとともに（ステップ１６０２）、取得したメールアドレスに基づきアンケート回答結果データベース１５０７から前回回答結果を取得して、各顧客毎のアンケートメールにマージして（ステップ１６０３）、各顧客端末１５３０Ａ，１５３０Ｂ，・・・に配信する（ステップ１６０４）。
顧客端末１５３０Ａ，１５３０Ｂ，・・・はアンケートメールを受信し（ステップ１６０５）、顧客によるアンケート回答の入力を受付け（ステップ１６０６）、アンケート回答が入力されたアンケート回答メールをアンケート管理サーバ１５００に返信する(ステップ１６０７)。
アンケート管理サーバ１５００では、アンケート収集手段１５０３が、顧客端末１５３０Ａ，１５３０Ｂ，・・・から受信したアンケート回答メールをアンケート回答メールファイル１５０６に格納してアンケート回答メールを解析し（ステップ１６０７）、回答結果をアンケート回答結果データベースに格納する（ステップ１６０８）。
【００２３】
図１７は、アンケート生成配信手段１５０２の行う処理手順を示すフローチャートである。
アンケート生成配信手段１５０２は、対象顧客メールアドレスリスト１５０５からアンケート対象顧客のメールアドレスを取得する（ステップ１７０１）。取得したメールアドレスに基づき、アンケート回答結果データベース１５０７を参照し、アンケート対象顧客毎の前回回答結果を抽出する（ステップ１７０２）。この場合、アンケート回答結果データベース１５０７に格納されている回答結果の中で実施時期が最新のものを前回回答結果として抽出する。抽出した前回回答結果をアンケートメールの雛型にマージしてアンケートメールを生成する（ステップ１７０３）。
生成したアンケートメールは、対象顧客メールアドレスリスト１５０５から取得したメールアドレスに基づき顧客端末１５３０Ａ，１５３０Ｂ，・・・に送信する（ステップ１７０４）
対象顧客メールアドレスリスト１５０５から次のメールアドレスを取得してステップ１７０２〜１７０４までの処理を繰り返し（ステップ１７０５）、最後であれば処理を終了する（ステップ１７０６）。
【００２４】
図１８は、アンケート収集手段の行う処理手順を示すフローチャートである。
アンケート収集手段１５０３は、アンケート回答メールファイル１５０６からアンケート回答メールを取得し、顧客識別情報としての送信元メールアドレスとメール本文とを抽出する（ステップ１８０１）。
抽出したメール本文について、後述する回答箇所解析処理を行う（ステップ１８０２）。
解析結果の戻り値から解析処理が成功したか否かを判定し（ステップ１８０３）、解析処理が成功した場合には、メール本文から抽出した回答内容をアンケート回答結果データベースに格納する（ステップ１８０４）。回答内容の格納後、次のメールについて、ステップ１８０１〜１８０４までの処理を繰り返し、最後のメールであれば処理を終了する（ステップ１８０５）。
一方、解析処理に失敗した場合には、アンケート回答結果データベース１５０７への格納は行わずに次のメールについての処理を行う。
【００２５】
図１９は、アンケート収集手段１５０３の行う回答箇所解析処理の詳細を示すフローチャートである。
回答箇所解析処理では、予め設定された回答キーワードを、メール本文中から検索する（ステップ１９０１）。検索の結果、回答キーワードが検出された場合には（ステップ１９０２）、該当箇所から回答内容を抽出して、解析成功の戻り値を返す（ステップ１９０３）。一方、メール本文中から回答キーワードが検出できない場合には（ステップ１９０２）、当該アンケート回答メールをリジェクトファイル１５０８に登録して、解析失敗の戻り値を返し処理を終了する（ステップ１９０４）。ここで、メール本文中から回答キーワードが検出できない場合とは、例えば、アンケート回答メールを作成した顧客により、アンケートメール本文中に含まれる回答キーワードの変更又は削除等がされた場合が該当する。
他に検出された回答キーワードが有る場合には（ステップ１９０５）、回答内容の抽出を繰り返す（ステップ１９０６）。
一方、他に回答キーワードが無い場合には、処理を終了する。
尚、リジェクトファイル１５０８に格納した回答メールについては、サーバ管理者等により回答内容を確認させて、回答内容をアンケート回答結果データベース１５０７に登録させるものとする。
【００２６】
図２０は、アンケート生成配信手段１５０２の送信するアンケートメールの一例を示す図である。
アンケートメール２０００は、メール本文に、アンケート依頼メッセージとアンケート内容とを含む。
アンケート内容は、アンケート項目と、各アンケート項目に対応する回答入力欄の他、各アンケート項目に対応する前回回答結果２００３を有する。
本例では、例えば、回答入力欄におけるＡ１，Ａ２，Ａ３，・・・が回答キーワードとなり、その後の括弧内に入力された内容を回答内容として抽出し、アンケート回答結果データベース１５０７に格納する。
【００２７】
以上のように、本発明のアンケートシステムでは、定期的なアンケートを実施する場合において、前回の回答を参照可能としたので、顧客が意図せずにアンケートの回答が変更されるという回答の揺らぎを軽減することができ、精度の高いアンケート結果を回収することが可能となる。
また、顧客が前回の回答内容と異なる回答を行う場合、その理由も回収できるため、回答変更要因をより詳細に分析することができる。
【００２８】
なお、前記各実施の形態では、Ｗｅｂアンケート又はアンケートメールのいずれかを実施することとして説明しているが、これに限らず、双方の処理手段を備え、顧客又は管理者の選択に応じて、いずれのアンケートを行うかの設定情報を顧客データベース等に格納することとしてもよい。
また、アンケート管理サーバは、単一の端末で構成しているが、これに限らず、各処理手段を複数の端末に分散して構成することとしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の一実施の形態に係るアンケートシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】顧客データベースのデータ構造の一例を示す図である。
【図３】アンケート回答結果データベースのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】アンケートシステムの行う処理の概要を示すシーケンス図である。
【図５】アンケートシステムの行う対象顧客メールアドレス抽出処理手順を示すフローチャートである。
【図６】アンケートシステムの行うアンケート表示処理手順を示すフローチャートである。
【図７】アンケートシステムの行うアンケート結果収集処理手順を示すフローチャートである。
【図８】アンケートシステムが顧客端末に送信するアンケート依頼メールの一例を示す図である。
【図９】アンケートシステムが表示するログイン画面の一例を示す図である。
【図１０】アンケートシステムが表示するアンケート回答画面の一例を示す図である。
【図１１】アンケートシステムの行うアンケート回答画面表示処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】アンケートシステムの行う前回回答参照画面表示処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】アンケートシステムが表示するアンケート回答画面の一例を示す図である。
【図１４】アンケートシステムが表示する前回回答参照画面の一例を示す図である。
【図１５】本発明の他の実施の形態に係るアンケートシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図１６】アンケートシステムの行う処理の概要を示すシーケンス図である。
【図１７】アンケートシステムの行うアンケートメール生成配信処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】アンケートシステムの行うアンケート収集処理手順を示すフローチャートである。
【図１９】アンケートシステムの行う回答箇所解析処理手順を示すフローチャートである。
【図２０】アンケートシステムが配信するアンケートメールの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００３０】
１００  アンケート管理サーバ、１０１  対象顧客メールアドレス抽出手段、１０２  アンケート通知手段、１０３  Ｗｅｂアンケート表示収集手段、１０４  顧客データベース、１０５  対象顧客メールアドレスリスト、１０６  アンケート回答結果データベース、１１０  メールサーバ、１２０  Ｗｅｂサーバ、１３０Ａ，１３０Ｂ  顧客端末、１５００  アンケート管理サーバ、１５０１  対象顧客メールアドレス抽出手段、１５０２  アンケート生成配信手段、１５０３  アンケート収集手段、１５０４  顧客データベース、１５０５  対象顧客メールアドレスリスト、１５０６  アンケート回答メールファイル、１５０７  アンケート回答結果データベース、１５０８  リジェクトファイル、１５１０  メールサーバ、１５３０Ａ，１５３０Ｂ  顧客端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2007025807.tif 000017
【図１６】
2007025807.tif 000018
【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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