(57)【要約】【課題】問い合わせ相手との相性が良いオペレータを選択して応対させるコールセンターシステムの電話対応方法を提供する。【解決手段】電話着信があった際に、複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報ＤＢ１３ｅと、顧客に生まれながらに備わっている個性情報を少なくとも登録する顧客情報ＤＢ１３ｄとから、オペレータ選出部１３ａにて、電話着信した顧客に生まれながらに備わっている個性情報と、最も相性が合う個性情報を有するオペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させる。顧客の個性情報が未登録の場合、音声ガイダンス送出装置１４から当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを前記顧客の電話機に送信することにより取得する。オペレータおよび顧客に関する前記個性情報を、それぞれの生年月日を少なくとも含む情報とする。【選択図】        図１
2007324708.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおける電話対応方法であって、前記コールセンターシステムに、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に関連する個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させることを特徴とする電話対応方法。
【請求項２】
電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記コールセンターシステムから当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンから得られる前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録することを特徴とする請求項１に記載の電話対応方法。
【請求項３】
オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報であることを特徴とする請求項１または２に記載の電話対応方法。
【請求項４】
前記個性情報は、前記顧客及びオペレータの顔写真データや瞳写真データを含むことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の電話対応方法。
【請求項５】
前記オペレータの選出は、過去の前記顧客との応対結果を参照して行われることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の電話対応方法。
【請求項６】
前記オペレータの選出は、前記顧客からのアクセス内容を参照して行われることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の電話対応方法。
【請求項７】
前記アクセス内容は、前記顧客からの問い合わせ、苦情または注文内容を参照して行われることを特徴とする請求項６に記載の電話対応方法。
【請求項８】
顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおいて、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に生まれながらに備わっている個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させることを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項９】
顧客の電話機に対して任意に生成した音声ガイダンスを送信するガイダンス送出手段と該音声ガイダンスに応じて顧客が入力した音声またはプッシュボタン情報を受信して確認する確認手段とをさらに備え、電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記音声ガイダンス送出手段から当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンを前記確認手段により確認して得られた前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録することを特徴とする請求項８に記載のコールセンターシステム。
【請求項１０】
オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報であることを特徴とする請求項８または９に記載のコールセンターシステム。
【請求項１１】
請求項１乃至７のいずれかに記載の電話対応方法の処理を、コンピュータにより実行可能なプログラムにより実現することを特徴とするコールセンター用プログラム
【請求項１２】
請求項１１に記載のコールセンター用プログラムを、コンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録していることを特徴とするプログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体に関し、特に、個性情報を活用した電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンターにおいては、例えば、特許文献１の特開２００５−２０４１１７号公報「コールセンターシステムおよびその着信呼応答方法」に記載されているように、電話問い合わせがあった場合、顧客からの問い合わせを、問い合わせ内容に応じて分別した後、問い合わせ内容に該当する担当のオペレータのうち、在席中で、かつ、空き状態にあるオペレータに、順々にコールを接続して、問い合わせに応対するようにしている。あるいは、過去に問い合わせを受け付けたオペレータに接続するようにしている。
【特許文献１】特開２００５−２０４１１７号公報（第５−８頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来のコールセンターでは、問い合わせ内容の担当のオペレータに順番に接続するのみであり、問い合わせ相手の顧客とオペレータとの相性については、一切考慮していない。従って、顧客との相性問題から、問題解決の長期化や新たなクレーム発生などにつながってしまうケースが生じている。
【０００４】
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、問い合わせ相手との相性が良いオペレータを選択して、問い合わせに応答する電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前述の課題を解決するため、本発明による電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体は、次のような特徴的な構成を採用している。
【０００６】
（１）顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおける電話対応方法であって、前記コールセンターシステムに、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に関連する個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させる電話対応方法。
（２）電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記コールセンターシステムから当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンから得られる前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録する上記（１）の電話対応方法。
（３）オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報である上記（１）または（２）の電話対応方法。
（４）前記個性情報は、前記顧客及びオペレータの顔写真データや瞳写真データを含む上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（５）前記オペレータの選出は、過去の前記顧客との応対結果を参照して行われる上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（６）前記オペレータの選出は、前記顧客からのアクセス内容を参照して行われる上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（７）前記アクセス内容は、前記顧客からの問い合わせ、苦情または注文内容を参照して行われる上記（６）の電話対応方法。
（８）顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおいて、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に生まれながらに備わっている個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させるコールセンターシステム。
（９）顧客の電話機に対して任意に生成した音声ガイダンスを送信するガイダンス送出手段と該音声ガイダンスに応じて顧客が入力した音声またはプッシュボタン情報を受信して確認する確認手段とをさらに備え、電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記音声ガイダンス送出手段から当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンを前記確認手段により確認して得られた前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録する上記（８）のコールセンターシステム。
（１０）オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報である上記（８）または（９）のコールセンターシステム。
（１１）上記（１）乃至（７）のいずれかの電話対応方法の処理を、コンピュータにより実行可能なプログラムにより実現することを特徴とするコールセンター用プログラム
（１２）上記（１１）のコールセンター用プログラムを、コンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録していることを特徴とするプログラム記録媒体。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体によれば、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、両者の相性を判定しているので、安定した相性情報を得ることができる。この結果、コールセンターシステムにアクセスする顧客側は、常に、より相性の良いオペレータに接することにより、心理的なストレスを削減することができるので、顧客満足度の向上を図ることができる。一方、オペレータ側にとっても、心理的ストレスの削減を図ることができ、スムーズに効率良い顧客対応を行うことができる。 
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明による電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体の好適実施形態例について添付図を参照して説明する。
【０００９】
図１は、本発明によるコールセンターシステムの構成の一例を示すシステム構成図である。図１のシステム構成に示すように、一般の利用者（顧客）が使用する電話機１と、顧客からの問い合わせや苦情や注文や依頼などを受け付けるコールセンターシステム１０とは公衆網２０を介して接続されている。
【００１０】
電話機１は、コールセンターシステム１０への問い合わせや苦情や注文や依頼などを行う顧客が使用する例えばプッシュボタン式の加入者電話機であるが、電話回線等の公衆網２０と接続されている。電話機１は、固定電話機であっても良いし、携帯電話機であっても構わない。また、公衆網２０は、ここでは、公衆電話網について説明するが、ＩＰ網であっても良いし、公衆無線通信網であっても構わない。
【００１１】
また、コールセンターシステム１０は、オペレータ端末１１、構内交換機１２、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１３、ガイダンス送出装置１４を少なくとも備えており、各装置は、それぞれ、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１５により相互にデータ通信が可能なように接続されている。
【００１２】
オペレータ端末１１は、顧客からの電話による問い合わせや苦情や注文や依頼などに応対するオペレータが使用する端末である。オペレータは、問い合わせ内容や注文内容などのアクセス種別ごとに、それぞれに対応可能なオペレータがアクセス頻度に応じて１ないし複数人配置されており、複数のオペレータそれぞれが別個のオペレータ端末１１を使用する。なお、オペレータ端末１１は、プッシュボタン式の電話機や電話機能を備えたパーソナルコンピュータであっても良いが、本実施例においては、電話機能付きのパーソナルコンピュータに、さらに、顧客からのアクセス状況をランプ表示したり、他のオペレータ端末との連携をボタン操作によって行ったりする操作パネルが付加されている形態の端末装置を用いる場合を示している。ここでは、オペレータ端末１１を、電話機用の機能を有する回路部は、構内交換機１２に直接接続する場合を示しているが、場合によっては、ＬＡＮ１５を介して、構内交換機１２に接続するようにしても良い。
【００１３】
構内交換機１２は、コールセンターシステム１０内に設置されていて、公衆網２０と接続され、顧客の電話機１からコールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やＣＴＩサーバ１３への通信、コールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やガイダンス送出装置１４やＣＴＩサーバ１３から顧客の電話機１への通信、および、コールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やＣＴＩサーバ１３等の間の通信等を中継する機能を果たしている。
【００１４】
ＣＴＩサーバ１３は、コールセンターシステム１０内に設置され、オペレータ選出部１３ａ、呼制御部１３ｂ、入出力部１３ｃ、顧客情報ＤＢ（データベース）１３ｄ、オペレータ情報ＤＢ（データベース）１３ｅを少なくとも含んで構成されている。ＣＴＩサーバ１３は、構内交換機１２における電話呼の着信や発信や転送等を制御するとともに、着信呼に応対するオペレータを選出したり、各データベースに情報を格納したり、各データベース等から抽出した情報を、コールセンターシステム１０内の他の機器に配信したり、オペレータの要求に応じて入出力部１３ｃに出力したり、構内交換機１２を介して顧客の電話機１などへ送信したりする機能を有している。
【００１５】
オペレータ選出部１３ａは、顧客の電話機１からの着信呼に対して応対するオペレータを選出するものであり、顧客情報データベース１３ｄやオペレータ情報データベース１３ｅの情報や電話機１からのプッシュボタン入力や音声入力を基にして、当該着信呼の顧客に応対する応対者として最も適任のオペレータを選出する機能を有する。なお、オペレータは、顧客からの問い合わせ内容や苦情や注文や依頼内容、また、技術や製品分野それぞれのアクセス種別に応じて、別々に、１ないし複数人ずつ配置されている。
【００１６】
呼制御部１３ｂは、顧客の電話機１からの着信呼を受け付け、顧客への音声ガイダンスを生成して、ガイダンス送出装置１４から構内交換機１２を介して顧客の電話機１へ送信したり、音声ガイダンスを受信した顧客からの回答となる電話機１によるプッシュボタン入力や音声入力を受け付けて解析し、顧客に関する情報やアクセス種別を取得するとともに、応対すべきオペレータの選出に必要な情報をオペレータ選出部１３ａに送信する機能などを有する。
【００１７】
入出力部１３ｃは、ＣＴＩサーバ１３に対するデータを取り込んだり、ＣＴＩサーバ１３からの出力を表示したり、印刷したりするものであり、制御部や表示部をパーソナルコンピュータによって構成しても良い。例えば、オペレータ端末１１を単純な電話機のみによって構成するような場合は、この入出力部１３ｃを、オペレータ端末１１と対にして、各オペレータの操作端末として配置することになる。
【００１８】
顧客情報ＤＢ１３ｄは、顧客の氏名、生年月日、血液型、性別、住所、勤務先、連絡先などの個人情報や過去のコールセンター利用状況（アクセス履歴）等の顧客情報を各顧客の電話番号に対応付けて格納しており、各顧客からのコールセンターシステム１０への次のアクセスの際に、各顧客に最適なオペレータの選出と迅速・適切な応対を可能とするために利用される。なお、顧客の生年月日や血液型や性別などの個人情報は、各顧客に生まれながらに本質的に付与されている個性情報であり、如何なる環境下においても変化することがない情報である。
【００１９】
オペレータ情報ＤＢ１３ｅは、オペレータの氏名、生年月日、血液型、性別、担当分野、連絡先などの個人情報や業務種別等の個人情報や過去の顧客アクセスに対する応対履歴等のオペレータ情報をオペレータの社員番号などの識別子（オペレータＩＤ）に対応付けて格納しており、コールセンターシステム１０へ着信があった際の最適なオペレータの選出と迅速・適切な応対を可能とするために、顧客情報ＤＢ１３ｄに格納されている情報と同様の、各オペレータの個性情報を格納している。
【００２０】
ガイダンス送出装置１４は、呼制御部１３ｂにおいて生成された電話機１の顧客に対する音声ガイダンス等の音声情報を、公衆網２０によって伝達可能な形式に変換して、構内交換機１２、公衆網２０を介して、電話機１へ送出する機能を有しており、顧客をコールセンターシステム１０内の最適なオペレータへ誘導するために、顧客へ情報を提示したり、問い合わせに対する顧客からの応答を音声入力やプッシュボタン入力により促すものである。
【００２１】
次に、図１に示すオペレータ端末１１の構成例について、図２を用いて説明する。図２は、本発明のコールセンターシステム１０において使用されるオペレータ端末１１の一構成例を示すブロック構成図である。図２に示すように、オペレータ端末１１は、ＬＡＮコントローラ１１ａ、制御部１１ｂ、ハードディスク１１ｃ、電話機ボード１１ｄ、ヘッドセット１１ｅ、プリンタ１１ｆ、ディスプレイ１１ｇ、操作パネル１１ｈ、マウス・キーボード１１ｉを少なくとも含んで構成されている。ここで、プリンタ１１ｆは、各オペレータ端末１１それぞれに配置せずに、複数のオペレータ端末１１で共有するようにしても良い。
【００２２】
図２において、ＬＡＮコントローラ１１ａは、図１のＬＡＮ１５と接続されており、ＣＴＩサーバ１３や他のオペレータ端末１１や構内交換機１２等とデータを送受信する制御を行う。制御部１１ｂは、オペレータ端末１１全体の動作を制御するものであり、ディスプレイ部１１１、印刷部１１２、電話機部１１３、操作部１１４、状況通知部１１５、音声録音・再生部１１６、顧客情報作成部１１７、応対情報作成部１１８、応対履歴検索部１１９などを少なくとも備えて、オペレータとの間、ＣＴＩサーバ１３との間、構内交換機１２との間でやり取りする情報を制御している。
【００２３】
ハードディスク１１ｃは、当該オペレータ端末１１の作動状態（例えば、オペレータが応対中の状態にあるか、離席中の状態にあるか、空きの状態にあるかなど）を記録したり、現在操作中のオペレータに関する情報を記録したり、過去の応対内容を一時的に保存したり、制御部１１ｂの音声録音・再生部１１６の指示に応じて顧客との間の通話内容を録音したり再生したりするために使用される。また、電話機ボード１１ｄは、構内交換機１２との間を接続して、発信や着信などの電話制御用の信号を送受信したり、通話情報を変復調したりする機能を有し、制御部１１ｂの電話機部１１３の指示に応じて動作する。ヘッドセット１１ｅは、オペレータが、通話するために用いるマイクとスピーカとを内蔵している。
【００２４】
また、プリンタ１１ｆは、制御部１１ｂの印刷部１１２の指示に応じて各種情報を用紙に印刷するものであり、ディスプレイ１１ｇは、制御部１１ｂのディスプレイ部１１１の指示に応じて各種の情報などを画面表示するものであり、マウス・キーボード１１ｉは、制御部１１ｂの操作部１１４の指示に応じて情報を入力したり選択したりするための入力機器である。なお、操作パネル１１ｈは、各種のランプやボタン類から構成されているものであり、本実施例では、例えば、制御部１１ｂの状況通知部１１５の指示に応じて、顧客からコールセンターシステム１０への着信の混雑具合をランプ表示したり、他のオペレータの対応状況をランプ表示したり、あるいは、オペレータの離席時や着席時にボタン操作したり、他のオペレータ端末１１への転送のために、ボタン操作を行ったりするためのランプやボタンを備えている。
【００２５】
なお、制御部１１ｂの顧客情報作成部１１７は、顧客に応対したオペレータにより、当該顧客からの音声入力やプッシュボタン入力を参照しながら、当該顧客の個人情報（氏名、住所、生年月日、性別、血液型など）を作成して、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄに登録するために利用されるものであり、応対情報作成部１１８は、顧客からの音声入力やプッシュボタン入力に基づいて、当該顧客からのアクセス内容（アクセス種別や、問い合わせ、苦情、注文などに関して対話した内容）、さらには、顧客との応対結果（満足する結論が得られたか否かを示す結果）を、オペレータが、アクセス情報として作成して、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴やオペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴に登録するために利用されるものである。また、応対履歴検索部１１９は、顧客との対話内容に応じて、当該顧客のみならず他の顧客との過去のアクセス履歴をも含めて、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄを検索するものである。
【００２６】
次に、図１に示す顧客情報ＤＢ１３ｄ、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの構成例について図３、図４を用いて説明する。ここに、図３は、本発明によるコールセンターシステム１０の顧客情報ＤＢ１３ｄのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図であり、図３（Ａ）は、各顧客に関する個人情報を格納する顧客個人情報登録テーブルであり、図３（Ｂ）は、各顧客が当該コールセンターシステム１０に過去にアクセスしたアクセス履歴を格納するアクセス履歴登録テーブルである。また、図４は、本発明によるコールセンターシステム１０のオペレータ情報ＤＢ１３ｅのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図であり、図４（Ａ）は、各オペレータに関する個人情報を格納するオペレータ個人情報登録テーブルであり、図４（Ｂ）は、各オペレータが過去に顧客に応対した応対履歴を格納する応対履歴登録テーブルである。
【００２７】
顧客情報ＤＢ１３ｄの顧客個人情報登録テーブルは、前述のように、各顧客の電話番号に基づいて索引され、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルは、顧客個人情報登録テーブルのアクセス履歴保存先から索引することができる。また、オペレータ情報ＤＢ１３ｅのオペレータ個人情報登録テーブルは、前述のように、各オペレータをユニークに特定するオペレータＩＤに基づいて索引され、オペレータ情報ＤＢ１３ｅのアクセス履歴登録テーブルは、応対履歴登録テーブルの応対履歴保存先から索引することができる。また、各テーブルは、全文検索機能を用いて、該当する文字列を含むレコードを抽出することももちろん可能である。
【００２８】
図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルは、顧客が使用する電話機１の電話番号、顧客の氏名、住所、生年月日（できれば、誕生時刻も含む）、血液型、性別などを少なくとも含んで構成され、さらに、過去にアクセスした履歴を保存しているアクセス履歴保存先も有している。同様に、図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルは、オペレータをユニークに特定するオペレータＩＤ、オペレータの氏名、連絡先となる電話番号、担当分野、生年月日（できれば、誕生時刻も含む）、血液型、性別などを少なくとも含んで構成され、さらに、過去に応対した履歴を保存している応対履歴保存先も有している。
【００２９】
なお、図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルと図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルに格納する情報は、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報として生年月日、血液型、性別など（少なくとも生年月日）を登録しており、かかる各個人に本来的に付与されている個性情報を利用して、両者の相性を判定することによって、安定した相性情報を得ようとする点に本発明の大きな特徴がある。本実施例においては、生年月日による四柱推命や九星やバイオリズムなどの相性診断技法、および／または、血液型による相性診断技法を用いて、アクセスしてくる顧客と応対するオペレータとの相性を診断しようとする場合の一例を示すものである。
【００３０】
ただし、相性を正確に診断するために必要とする項目であれば、本実施例に限るものではなく、如何なる項目を登録するようにしても良い。例えば、場合によっては、顔写真や瞳などをカメラで撮影して登録するようにしても良い。なお、かかる顧客個人情報登録テーブルやオペレータ個人情報登録テーブルに格納される情報は、個人情報であり、あくまでも、アクセスしてくる顧客の満足が得られるオペレータに応対させる目的のみに使用されるものであり、その情報の漏洩も確実に防止できるように、暗号化処理も含め、厳重なセキュリティ対策が講じられる。
【００３１】
また、図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルに格納する情報は、会員制の場合のように特定の集団にクローズしたコールセンターシステム１０の場合には、会員登録の際に予め入力されている情報を用いて設定されるが、不特定多数に開放されたコールセンターシステム１０の場合には、顧客がはじめてアクセスしてきた際にガイダンス送出装置１４からの音声ガイダンスによる案内に基づいて、顧客から取得した情報を参照して、応対したオペレータが、図２の顧客情報作成部１１７を用いて作成することにより設定される。一方、図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルに格納する情報は、オペレータ業務に配置した際に予め入力されている情報を用いて設定される。なお、オペレータ個人情報登録テーブルに格納されるオペレータの電話番号は、当日オペレータが操作するオペレータ端末１１にログオンした際に、オペレータ端末１１から当該オペレータ端末１１の電話番号がＣＴＩサーバ１３のオペレータ情報ＤＢ１３ｅに格納される。また、図４には示していないが、オペレータが操作するオペレータ端末１１から、現在のオペレータの作業状況（顧客応対中、待機中、離席中など）を、オペレータ情報ＤＢ１３ｅに設定するようにしても良い。
【００３２】
また、図３（Ｂ）のアクセス履歴登録テーブルは、顧客氏名、コールセンターシステム１０にアクセスしたアクセス年月日（時刻も含む）、アクセスをユニークに特定可能なアクセス整理番号、問い合わせ、苦情、注文などの種別や製品分野などを示すアクセス種別、応対オペレータの氏名、オペレータとの相性を含む情報、応対情報保存先、応対結果などを含む応対状況、オペレータとのやりとりを録音した録音音声の保存先などを少なくとも含んで構成され、顧客ごとに検索することが可能である。同様に、図４（Ｂ）の応対履歴登録テーブルは、オペレータ氏名、アクセス整理番号、応対年月日（時刻も含む）、応対した顧客氏名、顧客との相性を含む情報、応対情報保存先、応対結果などの応対状況、顧客とのやりとりを録音した録音音声の保存先などを少なくとも含んで構成され、オペレータごとに検索することが可能である。
【００３３】
なお、図３（Ｂ）のアクセス履歴登録テーブルや図４（Ｂ）の応対履歴登録テーブルのそれぞれの情報は、顧客に応対したオペレータが、応対中のメモや顧客とのやりとりを録音した録音音声の再生情報を参照して、図２の応対情報作成部１１８を用いて作成することにより、設定される。
【００３４】
次に、図１のシステム構成に示す本発明のコールセンターシステム１０の動作の一例について、図５乃至図８のフローチャートを用いて説明する。図５は、本発明によるコールセンターシステム１０の動作の一例を説明するためのフローチャートであり、顧客の電話機１からコールセンターシステム１０へ着信してからオペレータが選出されて応対を開始するまでの動作について示している。図６は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客の個人情報を取得する動作の一例を説明するためのフローチャートである。図７は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客のアクセス種別を受け付ける動作の一例を説明するためのフローチャートである。図８は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客に応対するオペレータを決定する動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【００３５】
まず、図５の着信制御処理のフローチャートについて説明する。本着信制御処理は、ＣＴＩサーバ１３の呼制御部１３ｂにおいて実行されるものである。顧客の電話機１から、公衆網２０を介して、コールセンターシステム１０に着信してくると、コールセンターシステム１０の構内交換機１２は、公衆網２０から発信元の電話番号を受信して、ＬＡＮ１５を経由して、ＣＴＩサーバ１３の呼制御部１３ｂに発信元の電話番号からの着信があった旨を通知してくる（ステップＳ１）。着信を通知された呼制御部１３ｂは、発信元の電話番号に基づいて顧客情報ＤＢ１３ｄを検索し（ステップＳ２）、当該電話番号の顧客に関する個人情報（氏名、住所、生年月日、血液型など）を既に取得済みか否かを確認する（ステップＳ３）。
【００３６】
当該顧客の個人情報を取得済みであった場合（ステップＳ３のＹＥＳ）、顧客情報ＤＢ１３ｄから当該顧客の個人情報を取り出す（ステップＳ４）。一方、当該顧客の個人情報をまだ取得していなかった場合（ステップＳ３のＮＯ）、図６のフローチャートで後述する手順により、当該顧客の個人情報を取得する（ステップＳ５）。
【００３７】
次いで、呼制御部１３ｂは、当該顧客から過去にアクセスがあったか否かを顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴保存先の有無によって判別する（ステップＳ６）。過去にアクセスしたことを示すアクセス履歴があった場合（ステップＳ６のＹＥＳ）、当該顧客の過去のアクセス履歴を、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルから取り出す（ステップＳ７）。
【００３８】
次いで、呼制御部１３ｂは、図７のフローチャートで後述する手順により、発信元の顧客の電話機１に対して、音声ガイダンスを用いたアクセス種別の受付処理を行い、顧客がアクセスしてきた問い合わせ種別や対象製品などを含むアクセス種別を把握する（ステップＳ８）。しかる後、呼制御部１３ｂは、今までの処理で取得した当該顧客の個人情報、当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報を、ＣＴＩサーバ１３のオペレータ選出部１３ａに引き継いで、図８のフローチャートで後述する手順により、当該顧客に応対する最適なオペレータを決定させる（ステップＳ９）。
【００３９】
次いで、呼制御部１３ｂは、決定したオペレータのオペレータ端末１１に当該顧客の個人情報、当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報などを、ＬＡＮ１５を介して転送するとともに、構内交換機１２を制御して、当該オペレータ端末１１を呼び出す。当該オペレータ端末１１が応答すると、顧客からのアクセス種別に示す着信があった旨と、当該オペレータ端末１１へ応対に必要とする情報を送信済みである旨を、ガイダンス送出装置１４によって音声情報としてオペレータに通知する（ステップ１０）。しかる後、オペレータが、顧客への応対を了解した旨の信号を呼制御部１３ｂが受け取ると、構内交換機１２を制御して、顧客の電話機１と当該オペレータ端末１１との接続を行い、オペレータが顧客に対する応対を開始する。この応対開始時刻は、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルに記録される。
【００４０】
次に、図５のステップＳ５における顧客の個人情報取得動作について、図６に示すフローチャートを用いて説明する。まず、呼制御部１３ｂは、顧客の氏名、住所など音声に基づいた情報を取得するために、音声録音を開始する（ステップＳ１１）。しかる後、例えば、「こちらは○○コールセンターです。恐れ入りますが、お客様のお名前を、ピー音が鳴りましたら、１音ずつ区切って音声でお話しください。ピー」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１２）。
【００４１】
音声ガイダンスを受け取った顧客が、音声によりガイダンスに対応した情報を例えば氏名を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ１３）、顧客に確認するために、受信した音声を含む確認用文言例えば「お客様のお名前は、△△  △△様ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声によって送信する（ステップＳ１４）。これにより、受信した音声の確認がなされる。なお、この確認用文言は、受信した顧客からの音声を呼制御部１３ｂで音声認識により解読した結果を用いても良いし、あるいは、ガイダンス送出装置１４により音声合成して送信するようにしても良い。
【００４２】
次いで、音声に基づいた入力項目がすべて終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ１５のＮＯ）、ステップＳ１２に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いた音声入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ１５のＹＥＳ）、音声録音を停止し（ステップＳ１６）、次に、顧客の生年月日や血液型などのプッシュボタンを用いた個人情報（生まれながらの本来的な個性情報）の取得動作を行う。例えば、「恐れ入りますが、お客様にご満足いただける応対者を選出するために、お客様の生年月日、血液型、性別をお教えください。まず、お客様の生年月日、お生まれになられた時刻を、例えば、１９７５年１月１日午前９時にお生まれになられた場合は７５＃１＃１＃９＃のように、年、月、日、時刻のそれぞれの区切りに＃をつけて、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。ピー」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１７）。
【００４３】
音声ガイダンスを受け取った顧客が、プッシュボタンによりガイダンスに対応した情報を例えば生年月日・時刻を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ１８）、顧客に確認するために、受信したプッシュボタン情報を含む確認用文言例えば「お客様の生年月日、お生まれになられた時刻は、△△年△月△日△時ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１９）。これにより、受信したプッシュボタン情報の確認がなされる。
【００４４】
次いで、プッシュボタン入力に基づいた入力項目がすべて終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ２０のＮＯ）、ステップＳ１７に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いたプッシュボタン入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ２０のＹＥＳ）、顧客の個人情報の入力処理が終了した旨の音声メッセージを、ガイダンス送出装置１４から顧客の電話機１に音声信号として送信することにより（ステップＳ２１）、個人情報の取得動作が終了する。取得した顧客の個人情報は、顧客情報ＤＢ１３ｄの個人情報登録テーブルに登録されるとともに（ステップＳ２２）、当該顧客に応対するオペレータを選出する際に参照される情報として、呼制御部１３ｂ内に一時的に保存される。
【００４５】
次に、図５のステップＳ８における顧客のアクセス種別の受付処理について、図７に示すフローチャートを用いて説明する。ここでは、顧客のコールセンターシステム１０へのアクセス目的となっている製品分野、問い合わせ、苦情、注文などや、過去にアクセスした案件に関する再度のアクセスを区別するためのアクセス種別を、音声ガイダンスとプッシュボタンとを用いて受け付ける動作を行う。例えば、「以前にアクセスされた内容についてのお問い合わせの場合は、以前にご通知しましたアクセス整理番号を、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。」あるいは「お客様のご用件をお尋ねします。製品のご購入の場合は１、製品の操作についてのお問い合わせは２、製品の故障修理については３、いずれにも該当しない場合は９を、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３１）。
【００４６】
音声ガイダンスを受け取った顧客が、プッシュボタンによりガイダンスに対応した情報を例えば製品の購入のプッシュボタン「１」を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ３２）、顧客に確認するために、受信したプッシュボタン情報を含む確認用文言例えば「製品のご購入ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３３）。これにより、受信したプッシュボタン情報の確認がなされる。
【００４７】
次いで、プッシュボタン入力に基づいたアクセス種別の受付処理が終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ３４のＮＯ）、ステップＳ３１に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いたプッシュボタン入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ３４のＹＥＳ）、アクセス種別が決定し、応対すべきオペレータの担当分野が特定される。ここで、今回のアクセスが、過去に受け付けたアクセスと同じ案件のアクセスか否かを判別し、異なるアクセスであった場合は（ステップＳ３５のＮＯ）、受け付けたアクセスをユニークに特定するアクセス整理番号を付与した後（ステップＳ３６）、アクセス整理番号、アクセス年月日、アクセス種別などを、顧客情報ＤＢ１３ｄに登録する（ステップＳ３７）。しかる後、付与したアクセス整理番号を、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３８）。
【００４８】
次に、図５のステップＳ９における応対オペレータ決定処理について、図８に示すフローチャートを用いて説明する。顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、安定した相性情報を得ることによって、顧客に応対するオペレータを決定するために、呼制御部１３ｂは、ＣＴＩサーバ１３のオペレータ選出部１３ａを起動する。オペレータ選出部１３ａは、まず、呼制御部１３ｂから引き継いだ当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報を取り出し（ステップＳ４１）、過去に受け付けたものに関する再度のアクセスか否かをチェックする（ステップＳ４２）。過去にアクセスがあった案件に関する再度のアクセスであった場合（ステップＳ４２のＹＥＳ）、過去に応対したオペレータが最適なオペレータであるものと判定して、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルを、アクセス整理番号に基づいて索引して、当該顧客に過去に応対していたオペレータを検索する（ステップＳ４３）。
【００４９】
検索した既応対のオペレータが、現在、応対可能な空き状態にあるか否かを、当該オペレータのオペレータ端末１１にアクセスして確認する（ステップＳ４４）。応対可能な状態にある場合は（ステップＳ４４のＹＥＳ）、当該オペレータを最適なオペレータと判断して、ステップＳ５０に移行する。一方、既応対のオペレータが、現在、応対不可能な状態にあった場合（ステップＳ４４のＮＯ）、過去のアクセスした案件ではなく、今回が新規のアクセスであった場合（ステップＳ４２のＮＯ）と同様に、今回のアクセス種別を担当分野とするオペレータのうち、応対可能な状態にあるオペレータが存在しているか否かをチェックする（ステップＳ４５）。
【００５０】
応対可能なオペレータが存在している場合（ステップＳ４５のＹＥＳ）、顧客との相性を判断するために、該当するオペレータに関する個人情報を、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの個人情報登録テーブルから取得する（ステップＳ４６）。次いで、呼制御部１３ｂから引き継いだ当該顧客の個人情報と取得したオペレータの個人情報との比較を行い、両者の相性が良いか否かを判定する（ステップＳ４７）。本実施例の場合は、このような個性診断エンジンの一つの例として、図３（Ａ）の顧客情報ＤＢ１３ｄの個人情報登録テーブルや図４（Ａ）のオペレータ情報ＤＢ１３ｅの個人情報登録テーブルに例示したように、両者の生年月日（できれば、誕生時刻も含む）を少なくとも用いて、四柱推命や九星やバイオリズムなどのいずれかをベースにして相性情報を取得する。ここで、相性診断を行う際に、これらのいずれかの任意の組み合わせを用いて総合的に評価するようにしても良いし、さらには、両者の血液型も組み合わせて判断するようにしても良い。
【００５１】
なお、顧客から任意に入力してもらった情報や顧客の声紋やあるいは筆跡などを用いて相性を判定する診断方法もあるが、かかる相性診断方法は、顧客の当日の体調や気分などによって入力される情報が変化してしまって、安定した相性診断結果を得ることができない。一方、生年月日や血液型をベースとした相性診断については、変わることがない固有の情報であり、かつ、統計学に基づいて、安定した相性診断を行うことができる。
【００５２】
図８のフローチャートのステップＳ４７に戻って、相性が良いと判定された場合（ステップＳ４７のＹＥＳ）、当該オペレータが、顧客に応対する応対オペレータとして最適なものと決定して（ステップＳ５０）、決定したオペレータに関する情報を、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルに追加登録するとともに（ステップＳ５１）、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルにも、アクセス整理番号、オペレータ氏名、顧客氏名などを登録する（ステップＳ５２）。
【００５３】
一方、当該顧客とオペレータとの相性が良くないと判定された場合（ステップＳ４７のＮＯ）、応対可能なオペレータはまだ存在しているか否かをチェックし、存在している場合は（ステップＳ４８のＹＥＳ）、ステップＳ４６に戻って、次のオペレータと顧客との相性診断を行う動作を繰り返す。一方、応対可能なオペレータが存在しなくなった場合（ステップＳ４８のＮＯ）、呼制御部１３ｂに戻って、「お客様の案件に応対する担当者が現在他の案件に応対しているため、しばらく後に、改めてアクセスしてください。」などの依頼メッセージを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ４９）。
【００５４】
なお、本実施例においては、図８のステップＳ４７において、相性が良いと判定した最初のオペレータを最適なオペレータとして判断して処理している場合を説明したが、さらに相性が良いオペレータが存在している可能性もあるので、アクセス種別に該当する担当分野で応対可能なすべてのオペレータについて、相性診断を行い、相性度が最も良いオペレータを抽出するようにしても良い。また、図８のステップＳ４４において、過去に応対したオペレータを無条件に最適なオペレータと判断して処理している場合を説明したが、当該オペレータよりも相性が良いオペレータが存在している可能性もあるので、再度、ステップＳ４７のような相性診断を行い、さらに相性が良いオペレータを検索するようにしても良い。さらには、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルやオペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルに記録されている応対状況（応対情報や応対結果）を参照することにより、最適なオペレータの決定を支援することも可能である。
【００５５】
以上に詳細に説明したように、本発明においては、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、両者の相性を判定しているので、安定した相性情報を得ることができる。この結果、コールセンターシステムにアクセスする顧客側は、常に、より相性の良いオペレータと接することにより、心理的なストレスを削減することができるので、顧客満足度の向上を図ることができる。一方、オペレータ側にとっても、心理的ストレスの削減を図ることができ、スムーズに効率良い顧客対応を行うことができる。
【００５６】
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることは、当業者には容易に理解できよう。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本発明によるコールセンターシステムの構成の一例を示すシステム構成図である。
【図２】本発明のコールセンターシステムにおいて使用されるオペレータ端末の一構成例を示すブロック構成図である。
【図３】本発明によるコールセンターシステムの顧客情報ＤＢのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図である。
【図４】本発明によるコールセンターシステムのオペレータ情報ＤＢのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図である。
【図５】本発明によるコールセンターシステムの動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【図６】コールセンターシステムにアクセスした顧客の個人情報を取得する動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【図７】コールセンターシステムにアクセスした顧客のアクセス種別を受け付ける動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【図８】コールセンターシステムにアクセスした顧客に応対するオペレータを決定する動作の一例を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【００５８】
１０        コールセンターシステム
１１        オペレータ端末
１１ａ      ＬＡＮコントローラ
１１ｂ      制御部
１１ｃ      ハードディスク
１１ｄ      電話機ボード
１１ｅ      ヘッドセット
１１ｆ      プリンタ
１１ｇ      ディスプレイ
１１ｈ      操作パネル
１１ｉ      マウス・キーボード
１２        構内交換機
１３        ＣＴＩサーバ
１３ａ      オペレータ選出部
１３ｂ      呼制御部
１３ｃ      入出力部
１３ｄ      顧客情報ＤＢ
１３ｅ      オペレータ情報ＤＢ
１４        ガイダンス送出装置
１５        ＬＡＮ
１１１      ディスプレイ部
１１２      印刷部
１１３      電話機部
１１４      操作部
１１５      状況通知部
１１６      音声録音・再生部
１１７      顧客情報作成部
１１８      応対情報作成部
１１９      応対履歴検索部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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