(57)【要約】【課題】コンタクトセンターにおける座席とエージェントとが関連付けられた座席表作成を提供し、かつ任意の座席レイアウトによる座席表作成を可能とするコンタクトセンターにおける座席表作成システムを提供する。【解決手段】コンピュータを利用したコンタクトセンターにおける座席表を作成する座席表作成システムは、コンピュータから入力されたコンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御部（２２０）と、コンピュータの表示部を介して座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた座席及び内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成部２３０とを備える。【選択図】  図６Ａ
2007265119.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを利用したコンタクトセンターにおける座席表を作成する座席表作成システムであって、
前記コンピュータから入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、
前記コンピュータの表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた前記座席及び前記内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする座席表作成システム。
【請求項２】
管理サーバに接続されるコンピュータ端末を利用したコンタクトセンターにおける座席表を作成する座席表作成システムであって、
前記管理サーバは、前記コンピュータ端末から入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、
前記コンピュータ端末の表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた前記座席及び内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする座席表作成システム。
【請求項３】
前記管理サーバは、前記コンピュータ端末の表示部を介した、前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う座席表作成制御手段をさらに有し、
前記座席表作成制御手段は、任意のレイアウトで配置された複数の前記座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てるとともに、前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項２に記載の座席表作成システム。
【請求項４】
前記座席表作成制御手段は、前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記スーパーバイザー属性情報及び前記エージェントの従業員情報に基づいて前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項３に記載の座席表作成システム。
【請求項５】
前記座席表作成制御手段は、前記管理サーバに格納された前記スーパーバイザー及び前記エージェントの勤務スケジュールに基づいて、前記座席コンポーネントに前記スーパーバイザー及び前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項３又は４に記載の座席表作成システム。
【請求項６】
前記座席表作成制御手段は、前記座席レイアウト定義情報に基づいて、前記スーパーバイザー及びエージェントが割り当てられた前記座席コンポーネントを用い、前記座席表を自動作成することを特徴とする請求項３から５のいずれか１つに記載の座席表作成システム。
【請求項７】
前記勤務スケジュールと前記座席配置定義情報とに基づいて、座席スケジュールを生成する座席スケジュール作成手段をさらに有することを特徴とする請求項５に記載の座席表作成システム。
【請求項８】
前記データ制御手段は、前記座席に関する情報に含まれる前記コンタクトセンターのロケーション情報に基づいて前記座席及び前記内線電話機に関する情報を関連付け、  
前記座席コンポーネント生成手段は、前記ロケーション毎に対応した前記座席コンポーネントを生成することを特徴とする請求項１から７のいずれか１つに記載の座席表作成システム。
【請求項９】
前記管理サーバは、前記コンピュータ端末の表示部を介した、前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う座席表作成制御手段をさらに有し、
前記座席表作成制御手段は、任意のレイアウトで配置された複数の前記座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てるとともに、前記座席コンポーネントが割り当てられた前記スーパーバイザーが管理する前記座席レイアウト定義情報に基づく管理エリアを設定し、前記管理エリア内の前記座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項２に記載の座席表作成システム。
【請求項１０】
コンピュータを利用してコンタクトセンターにおける座席表を作成するために、前記コンピュータに、
入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付ける第１の機能と、
相互に関連付けられた前記座席及び前記内線電話機に関する情報に基づいて、前記コンピュータの表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを生成する第２の機能と、を実現させることを特徴とする座席表作成プログラム。
【請求項１１】
前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てる第３の機能と、
前記座席コンポーネントに対し、前記スーパーバイザーによって管理される前記エージェントを割り当てる第４の機能と、
前記スーパーバイザー及び前記エージェントが割り当てられた前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う第５の機能と、をさらに上記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項１０に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１２】
前記コンピュータ端末の表示部を介した、前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う第６の機能と、
前記第６の機能により任意に配置された複数の前記座席コンポーネントから、座席レイアウト定義情報を生成する第７の機能と、
前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てる第８の機能と、
前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てる第９の機能と、をさらに上記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項１０に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１３】
前記第９の機能は、前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記スーパーバイザー属性情報及び前記エージェントの従業員情報に基づいて前記エージェントを割り当てる機能を含むことを特徴とする請求項１３に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１４】
前記第８及び第９の機能は、前記コンピュータに格納された前記スーパーバイザー及び前記エージェントの勤務スケジュールに基づいて、前記座席コンポーネントに前記スーパーバイザー及び前記エージェントを割り当てる機能を含むことを特徴とする請求項１２又は１３に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１５】
前記第６の機能は、前記座席配置定義情報に基づいて、前記スーパーバイザー及びエージェントが割り当てられた前記座席コンポーネントを用いた前記座席表を自動作成することを特徴とする請求項１２から１４のいずれか１つに記載の座席表作成プログラム。
【請求項１６】
前記勤務スケジュールに応じた前記座席配置定義情報に基づく座席スケジュールを生成する第１０の機能を、さらに前記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項１２に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１７】
前記第１の機能は、前記座席に関する情報に含まれる前記コンタクトセンターのロケーション情報に基づいて前記座席及び前記内線電話機に関する情報を関連付ける機能を含み、  
前記第２の機能は、前記ロケーション毎に対応した前記座席コンポーネントを生成することを特徴とする請求項１０から１６のいずれか１つに記載の座席表作成プログラム。
【請求項１８】
前記コンピュータ端末の表示部を介した、前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う第６の機能と、
前記第６の機能により、任意のレイアウトに配置された複数の前記座席コンポーネントから、座席レイアウト定義情報を生成する第７の機能と、
生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てる第８の機能と、
前記座席コンポーネントが割り当てられた前記スーパーバイザーが管理する前記座席レイアウト定義情報に基づく管理エリアを設定する第１１の機能と、
前記管理エリア内の前記座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てる第１２の機能と、をさらに前記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項１０に記載の座席表作成プログラム。
【請求項１９】
管理サーバに接続されるコンピュータを利用したコンタクトセンターの業務を管理する業務管理システムであって、
前記管理サーバは、前記コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うＡＣＤシステム又は内線電話機、又はエージェントが使用する前記コンピュータの少なくとも１つから前記エージェントの稼動状況に関する情報を取得し、請求項２から１０のいずれか１つに記載の座席表作成システムにより作成され、前記コンピュータの表示部を介して提供される前記座席表の各座席コンポーネントに対し、前記稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行うモニタリング制御手段を備えることを特徴とするコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２０】
ＰＢＸを介して前記ＡＣＤシステムから前記コンタクトセンターの外線着信呼における待機呼に関する情報を取得し、前記コンピュータの表示部を介して前記待機呼に関する情報を提供する待機呼情報制御制御手段を備えることを特徴とする請求項１９に記載のコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２１】
前記待機呼情報制御手段は、設定された待機呼に関する閾値に基づいて、前記待機呼情報に関する情報を、前記コンピュータの表示部に信号機表示することを特徴とする請求項２０に記載のコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２２】
前記エージェントが前記内線電話機にログインし、かつ着信待機しているログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数を前記ＡＣＤシステムから取得し、前記コンピュータの表示部を介して前記ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数を提供する待機呼情報制御手段を備えることを特徴とする請求項１９に記載のコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２３】
前記待機呼情報制御手段は、予め設定された閾値に基づいて、前記ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数を、前記コンピュータの表示部に信号機表示することを特徴とする請求項２２に記載のコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２４】
前記待機呼情報制御手段は、前記コンピュータの表示部を介して前記ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数に基づいたコンタクトセンターの業務品質改善情報を提供することを特徴とする請求項２２又は２３に記載のコンタクトセンターの業務管理システム。
【請求項２５】
コンピュータを利用してコンタクトセンターの業務を管理するために、前記コンピュータに、
前記コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うＡＣＤシステム、内線電話機、又はエージェントが使用するエージェント端末の少なくとも１つから、前記エージェントの稼動状況に関する情報をリアルタイムに取得する稼動情報取得機能と、
請求項１２から２２のいずれか１つに記載の座席表作成プログラムにより作成され、前記コンピュータの表示部を介して提供される前記座席表の各座席コンポーネントに対し、前記稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行う稼動情報表示機能と、を実現させることを特徴とするコンタクトセンターの業務管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンターにおける従業員の座席表作成に関し、特に、コンタクトセンターの座席と従業員とを関連付けた座席表を提供する座席表作成システムに関する。また、この座席表作成システムにより作成された座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンターはその業務の性質上、３６５日、２４時間稼動を前提としたシステム構築がなされており、複数の従業員（エージェント、従業員）が交代して制勤するシフト制勤務形態が採られている。
【０００３】
そして、コンタクトセンターでは、このようなシフト制勤務形態に対応するため、各エージェントに対して固定座席及び固定電話機を設けるのではなく、同一の座席及び電話機を複数のエージェントが使用している。すなわち、エージェントは、座席や電話機に依存することなく、空きスペース（座席）を使用して、コール配信を受けることができるようになっている。具体的には、各エージェントは、コンタクトセンターにおける業務開始に伴い、座席に設けられた電話機にログインし、当該電話機がコール受信可能な状態へと遷移させる。そして、ＰＢＸを介した入電したコールが、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）システムで配信制御され、ログインされてコール受信可能な電話機にコールが配信される。
【０００４】
また、コンタクトセンターでは、当該コンタクトセンターの業務を円滑に運営するために、各エージェントの教育、パフォーマンス管理、トラブルシューティングなどの業務を行うスーパーバイザー（Supervisor）が従事しており、所定数のエージェント１グループに対して、一人のスーパーバイザーが管理指導を行う。当該スーパーバイザーは、正社員、派遣社員やパート、アルバイト等の配下の複数のエージェントを管理するために、スーパーバイザー自身が管理すべきエージェントの着席予定の座席スケジュールを、エージェントのシフト制勤務スケジュールに応じて作成してエージェントのマネージメントを行っている。
【０００５】
このようなスーパーバイザーの業務は多岐に渡り、複数のエージェントをマネージメントしなければならないことから、コンタクトセンターにおけるスーパーバイザーの業務負担が大きいものとなっている。そこで、スーパーバイザー業務を支援する方法としては、例えば、特許文献１に提案されているスーパーバイザー業務支援方法がある。この支援方法は、入電したコールに対する履歴情報を記憶し、記憶された履歴情報を用いて管理指標を算出する。そして、算出された管理指標が目標値を上まっている若しくは下まわっている場合に、スーパーバイザー端末に予め記憶されている警告メッセージを出力することで、スーパーバイザー配下の複数のエージェントのパフォーマンスを把握し、スーパーバイザーに各エージェントに対するマネージメントを促す。
【０００６】
また、特許文献２では、コンタクトセンターの運用状況（稼動状態、業務状況、業務状況の座席配置イメージ等）を、全体又はグループ毎に把握し、エージェントの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実行するＡＣＤシステムが提案されている。
【０００７】
【特許文献１】特開２００４−２３１７５号公報（図５等）
【特許文献２】特開２００３−１９８７３６号公報（図１１等）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、従来のコンタクトセンターシステムでは、コンタクトセンターの３６５日、２４時間稼動を考慮し、エージェントが固定座席で業務を行わないことを前提としており、エージェントが電話機にログインすることで、エージェントと電話機とを関連付けを行っている。すなわち、顧客からのコールに対して、各エージェントへの配信は、エージェントに関連付けられた電話機への配信で実現しており、エージェントと座席とを関連付ける概念が存在しない。
【０００９】
そして、スーパーバイザーは、各エージェントに対して業務スキルに応じたマネージメントを行う際、実際には、管理下にある座席を使用しているエージェント単位でマネージメントを行う必要があるが、上述のように座席とエージェントとが関連付けられていないために、当該スーパーバイザーは、座席単位のエージェント情報を取得することできない。したがって、待機呼やコールバックなどの多様な業務に対してスーパーバイザーが各エージェントをマネージメントするには、座席に着席しているエージェントを手動で探さなければならなかった。
【００１０】
言い換えれば、スーパーバイザーは、電話機（又はオペレータ端末）とエージェントとを関連付けたステータス（稼動）情報、例えば、ログイン中、在席中、離席中、後処理中、コール対応中などのエージェントのステータスを把握することができるものの、座席とエージェントとが関連付けられていないことから、実際の座席レイアウトとスーパーバイザー端末に表示されるエージェントとの位置関係（電話機等にログインした任意の座席と実際の座席レイアウトとの関係）が相違するため、スーパーバイザーは、エージェント単位でのマネージメント、すなわち、エージェントに関連付けられた座席単位でのマネージメントを円滑に行えない課題を有している。
【００１１】
また、スーパーバイザーは、正社員の他に、派遣社員、パートやアルバイトを含む配下の複数のエージェントを管理するために、スーパーバイザー自身が管理すべきエージェントの着席予定の座席スケジュールをその勤務スケジュールに応じて作成する。しかしながら、従来の座席表作成は、そのシフト制勤務スケジュールとエージェントの業務スキルとに応じた作成が要求されることから、多大な時間を要することになってしまう。
【００１２】
さらに、コンタクトセンターは、複数の拠点において運営され、また、同じビル等の建物内の複数のフロアーに跨っていることが多く、コンタクトセンター業務全体を把握し、かつ円滑に当該業務を行うためには、エージェントと座席とを関連付ける概念が存在しない従来のコンタクトセンターの運営方法では、十分ではない。
【００１３】
そこで、本発明の目的は、コンタクトセンターにおける座席とエージェントとが関連付けられた座席表作成を提供し、かつ任意の座席レイアウトによる座席表作成を可能とするコンタクトセンターにおける座席表作成システム、座席表作成プログラムを提供することにある。
【００１４】
また、本発明の他の目的としては、座席とエージェントとが関連付けられた座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
本発明の１つの観点としての、コンピュータを利用したコンタクトセンターにおける座席表を作成する座席表作成システムは、コンピュータから入力されたコンタクトセンターの座席に関する情報と、コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、コンピュータの表示部を介して座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた座席及び内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする。
【００１６】
また、本発明の他の観点としての座席表作成プログラムは、コンピュータを利用してコンタクトセンターにおける座席表を作成するために、当該コンピュータに、入力されたコンタクトセンターの座席に関する情報と、コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付ける第１の機能と、相互に関連付けられた座席及び内線電話機に関する情報に基づいて、コンピュータの表示部を介して座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを生成する第２の機能とを実現させることを特徴とする。
【００１７】
また、本発明の他の観点としての、管理サーバに接続されるコンピュータを利用したコンタクトセンターの業務を管理する業務管理システムは、当該管理サーバが、コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うＡＣＤシステム、内線電話機、又はエージェントが使用するコンピュータの少なくとも１つからエージェントの稼動状況に関する情報を取得し、上記座席表作成システムにより作成され、コンピュータの表示部を介して提供される座席表の各座席コンポーネントに対し、エージェントの稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行うモニタリング制御手段を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、コンタクトセンターの座席と内線電話機とが関連付けられた座席コンポーネントを生成し、この座席コンポーネントを用いて座席表を作成している。このため、スーパーバイザーは、座席表に基づいて、エージェント単位での業務管理を行うことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、添付図面を参照しながら、本発明の座席表作成システム（座席表作成プログラム）及びコンタクトセンターの業務管理システムを、本発明が適用されるコンタクトセンターシステムを一例に、以下、好適な実施形態に則して詳細に説明する。
【００２０】
（第１の実施形態）
図１は、本発明の座席表作成システムが適用されるコンタクトセンターシステムの概略構成図である。本実施形態の座席表作成システムは、コンタクトセンターシステムの既存のサーバ、若しくはコンタクトセンターシステムに付加的に機能する別途のサーバ等に本発明の座席表作成システムに係る座席表作成プログラムがソフトウェアとして適用される。本実施形態では、コンタクトセンターシステム内における座席表作成プログラムが適用された管理サーバと該管理サーバに接続可能なコンピュータ端末とで構成された座席表作成システムを一例に説明する。
【００２１】
図１に示すように、本実施形態のコンタクトセンターシステム１００は、公衆電話網Ｐと内線電話機又は内線電話機間の接続を行うＰＢＸ（ Private Branch eXchange）１１０、ＰＢＸ１１０で受信したコールの配信の制御及びその履歴を管理するＡＣＤシステム（Automatic Call Distribution）１２０、ＤＢサーバ１３０、管理サーバ２００、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を行うエージェントの管理・指導を行うスーパーバイザーが使用するコンピュータ等のスーパーバイザー端末３００、及びコンピュータ等のエージェント端末４００とで構成されている。
【００２２】
スーパーバイザー端末３００及びエージェント端末４００には、ＰＢＸに入電し、ＡＣＤシステムにより配信制御されたコール等を受信する内線電話機が設けられおり、更にエージェントには当該内線電話機にログインするためのエージェントＩＤが割り当てられているとともに、当該エージェントが受信可能なスキルの設定が行われている。したがって、各エージェントが内線電話機にエージェントＩＤでログインすることによって、ＡＣＤシステム１２０は、各内線電話機にどのスキルの電話（コール）を配信するのかを決定し、コール受信可能状態に遷移している内線電話機の内線番号に対するコール配信制御を行うことになる。なお、図示していないが、電話やＦＡＸとコンピュータを連携させ、コール元の電話番号から過去のコール履歴を自動的に表示するなどの機能を提供するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を備えるように構成してもよい。
【００２３】
次に、管理サーバ２００は、図２に示すように、スーパーバイザー端末３００等の管理者端末から入力されるコンタクトセンターのロケーション情報、コンタクトセンターのロケーション毎の座席数及び座席数に対応した座席ＩＤ、及び内線電話機に対応した内線番号（内線ＩＤ）を格納する管理データベース２１０に、座席ＩＤと内線番号とをロケーション毎に関連付けて格納するデータ制御部２２０を備えている。ここで、ロケーション情報とは、図３（ａ）に示すように、コンタクトセンターが設けられる地理的な拠点を示す情報（東京、大阪、沖縄等の情報）と、コンタクトセンターのフロアー情報（東京に拠点を置くコンタクトセンターのビル等の建物及び建物のフロアー（階）に関する情報）が含まれる。
【００２４】
さらに、該管理サーバ２００は、関連付けられた座席ＩＤ及び内線番号に基づいて、スーパーバイザー端末３００の表示部を介した座席表作成のための複数の座席コンポーネントを生成する座席コンポーネント生成部２３０と、座席表を作成するためのワークスペースをスーパーバイザー端末３００に提供するとともに、ワークスペース上に生成された複数の座席コンポーネントを表示し、かつワークスペース上に当該座席コンポーネントを任意にレイアウト可能に制御する座席表作成制御部２４０を備えている。また、この座席表作成制御部２４０は、コンタクトセンターの座席が配設されているフロアーの物理的な座席配置に基づいてワークスペース上に任意に配置された座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、座席レイアウト定義情報の各座席コンポーネントに対するスーパーバイザー及びエージェントの割り当て処理を行う。
【００２５】
また、管理データベース２１０には、図４に示すように、コンタクトセンターの業務に従事する従業員、すなわち、エージェントとエージェントを管理するスーパーバイザーに関する情報が格納される。図４（ａ）は、各スーパーバイザーの氏名、コンタクトセンターのロケーション情報に基づく組織属性（図３（ｃ）参照）、スーパーバイザーＩＤ（ＳＶＩＤ）が格納されたテーブルを示すものであり、その他のスーパーバイザーに関する情報としては、業務スキル内容やエージェントの管理人数、メールアドレス等の連絡先情報などを格納することもできる。図４（ｂ）は、各エージェントの氏名、ロケーション情報に基づく組織属性、エージェントＩＤ、従業員種別、スーパーバイザー属性（ＳＶ属性）、勤務開始日が格納されたテーブルを示すものであり、その他に業務スキルや連絡先情報等を格納することもできる。これらの情報は、スーパーバイザー端末３００及びエージェント端末４００等の管理サーバ２００に接続可能なコンピュータにより随時追加、更新及び変更可能である。
【００２６】
また、管理サーバ２００は、スーパーバイザー及びエージェントの各勤務スケジュールを管理する勤務スケジュール管理部２６０を備え、各端末から随時入力されるスーパーバイザー及びエージェントの勤務スケジュール情報を格納する（図５参照）。なお、コンタクトセンターは、３６５日、２４時間稼動を考慮したシフト制勤務体系が採用されていることから、様々な従業員種別（正社員、派遣社員、パート、アルバイト）に応じた時間単位又は日単位で格納し管理するように構成することが好ましい。図１４は、各従業員の勤務スケジュール情報を１日のタイムスケジュールとして示したものである。
【００２７】
また、座席スケジュール作成部２５０は、勤務スケジュール管理部２６０により管理されている勤務スケジュール情報を管理データベース２１０から取得し、作成された座席表又は生成された座席レイアウト定義情報に関する座席スケジュールを作成する。表示画面制御部２８０は、図７から図１５に示すようなスーパーバイザー端末３００に表示される各種情報の入力、設定、閲覧等画面を、本実施形態の座席表システムの処理に応じて当該スーパーバイザー端末３００に提供する。そして、これら管理サーバ２００の各部の動作は、システム制御部（ＣＰＵ）２９０により制御されている。
【００２８】
次に、本実施形態のコンタクトセンターにおける座席表作成システムの処理遷移について、図６Ａ、図６Ｂ及び図６Ｃに示す管理サーバ２００の処理遷移を示したフローチャートと、図７から図１５に示すスーパーバイザー端末３００の表示部に表示される画面を参照しながら、詳細に説明する。
【００２９】
まず、座席表作成システムによる座席表作成に先立ち、スーパーバイザー及びエージェント等の従業員に関する情報の登録処理及び勤務スケジュール情報の登録処理は、コンタクトセンター業務に日々の業務として行われ、随時管理サーバ２００の管理データベース２１０に格納される（ステップＳ３０１）。例えば、図１３に示すように、スーパーバイザー端末３００の表示部に表示されたエージェント情報登録画面から、スーパーバイザーが、エージェントの氏名、組織属性、スーパーバイザー属性（ＳＶ属性）、社員番号（エージェントＩＤ）、従業員種別、勤務開始日、週単位又は月単位での最大最小の勤務時間等を入力し、その他に、シフト制勤務を鑑みた従業員種別毎のシフト設定、エージェントのスキル設定を行い、エージェントに関する情報を随時管理サーバ２００に登録する（図４（ｂ）参照）。また、スーパーバイザーに関する情報も、図示していないが、図１３に示した同様のＳＶ情報登録画面から、スーパーバイザーの氏名、組織属性、スーパーバイザーＩＤ（ＳＶＩＤ）、スキルなどが入力され、管理サーバ２００に随時登録される（図４（ａ）参照）
【００３０】
また、このステップＳ３０１でおいて、コンタクトセンターに従事する従業員の勤務スケジュールも同様に、各端末３００、４００に表示される勤務スケジュール登録画面から勤務可能な日時を入力して管理サーバ２００に随時登録する（図５参照）。なお、エージェント情報登録において設定された勤務体系のシフト情報、従業員種別、エージェントのスキル等から、勤務スケジュール情報を自動的に作成することも可能である。例えば、エージェント情報登録画面において設定された勤務形態のシフト情報に基づいて、従業員種別やスキル等に応じた勤務スケジュールを自動作成し、各エージェントに提示する。なお、登録又は作成された勤務スケジュールは、スーパーバイザー端末３００から、時間、日、月単位で閲覧可能である（図１４参照）。
【００３１】
スーパーバイザーは、コンタクトセンター業務における座席表を作成するために、当該スーパーバイザー端末３００から管理サーバ２００にアクセスし（ステップＳ３０１）、管理サーバ２００における認証処理を経て、システム制御部２９０は、座席表作成プログラムに基づく座席表作成プロセスを開始させる（ステップＳ１００）。
【００３２】
座席表作成プロセスの開始に伴い、システム制御部２９０は、表示画面制御部２８０にコンタクトセンターのロケーション情報登録画面をスーパーバイザー端末３００に出力するように制御する。スーパーバイザーは、当該スーパーバイザー端末３００の表示部に表示されたロケーション情報登録画面（図７参照）から、コンタクトセンターの拠点を示す情報と、各拠点におけるフロアー情報を入力する。また、コンタクトセンターの座席数もロケーション毎に入力する（ステップＳ３０２）。
【００３３】
入力されたコンタクトセンターのロケーション情報と各ロケーションの座席数は、管理データベース２１０に格納されると（ステップＳ１０１）、システム制御部２９０は、データ制御部２２０のデータ関連付け制御部２２２に、各ロケーションの座席数に対し、オートナンバー又は予め設定されたナンバリング情報に基づいた、座席ＩＤの割り当て処理を実行するように指示をする（ステップＳ１０２）。また、データ関連付け制御部２２２は、ＰＢＸ１１０及びＡＣＤシステム１２０により割り当てられる各コンタクトセンターの内線電話機の内線番号（若しくは内線番号に割り当てられた内線ＩＤ）を取得して、各座席ＩＤに各内線番号を割り当てる処理を行い、管理データベース２１０に座席ＩＤと内線番号とを関連付けて格納する（ステップＳ１０３）
【００３４】
各座席ＩＤと内線番号が関連付けられたデータは、図８に示すように、スーパーバイザー端末３００に表示され、スーパーバイザーに、各ロケーションの座席数に応じた座席ＩＤと内線番号との関連付け情報が提示される（ステップＳ３０３）。なお、本実施形態では、データ関連付け制御部２２２により座席ＩＤ及び内線番号を自動的に関連付けているが、例えば、当該図８に示す画面から、座席ＩＤを追加したり、座席ＩＤ及び内線番号の各々を、図８に示すような入力画面から任意に割り当てることも可能である。また、座席数に応じて自動的に割り当てられた座席ＩＤのみを図８の座席ＩＤ表示欄に表示し、内線番号を各座席ＩＤに対して入力することで、座席ＩＤと内線番号とを関連付ける処理を行うようにしてもよい。
【００３５】
次に、管理サーバ２００のシステム制御部２９０は、各ロケーションの座席ＩＤと内線番号との関連付け処理後、座席コンポーネントを生成するために、座席コンポーネント生成部２３０に、ロケーション毎の座席コンポーネントを生成するように指示を出力する。座席コンポーネント生成部２３０は、管理データベース２１０から、各ロケーションの関連付けられた座席ＩＤ及び内線番号を取得して、コンタクトセンターのロケーション毎の複数の座席コンポーネントを生成する（ステップＳ１０４）。この座席コンポーネントの生成処理は、スーパーバイザー端末３００からの座席表作成要求の際や座席ＩＤと内線番号との関連付け処理の際に実行され、座席表作成要求がある度に毎回座席コンポーネントを生成したり、予め座席ＩＤと内線番号との関連付け処理の際に座席コンポーネントを生成して管理データベース２１０に格納しておいてもよい。
【００３６】
生成された座席コンポーネントは、座席表作成制御部２４０により、当該座席コンポーネントを用いた座席表作成を行うためのワークスペースとともに、スーパーバイザー端末３００に提供される（ステップＳ１０５）。
【００３７】
そして、本実施形態の座席表作成においては、スーパーバイザー端末３００から、生成された座席コンポーネントを用いて各ロケーション情報に応じたコンタクトセンターのレイアウト定義を行う（ステップＳ１０６、ステップＳ３０４）。図９は、座席表を作成するためのワークスペースＷと、生成された座席コンポーネント一覧Ｃを含むスーパーバイザー端末３００の表示部に示されるレイアウト定義画面である。このレイアウト定義は、座席コンポーネントをワークスペースＷ上に自由に配置する第１の処理と、ワークスペースＷ上に自由に配置された座席コンポーネントに対し、スーパーバイザーが使用する座席を割り当てる第２の処理とで構成されている。
【００３８】
レイアウト定義の第１の処理として、スーパーバイザーは、マウス等の操作手段を用いて、例えば、座席コンポーネント一覧Ｃの１つのコンポーネントをワークスペースＷ上にクリックアンドドロップすることにより、ワークスペース上に座席コンポーネントを自由にレイアウトすることができる（ステップＳ３０４）。このワークスペースＷ上での座席コンポーネントの制御は、座席表作成制御部２４０により制御され、また、本実施形態では、座席コンポーネント一覧Ｃで指定された座席コンポーネントをワークスペースＷ上に配置する際、座席表作成制御部２４０は、座席ＩＤ及び内線番号が表示された座席アイコンに変換して、ワークスペースＷ上での各座席アイコンの自由なレイアウト作成を提供している（ステップＳ１０６１）。
【００３９】
なお、このレイアウト定義は、スーパーバイザーがコンタクトセンターの物理的なフロアーレイアウトに基づいて、各座席コンポーネント（座席アイコン）を配置するものであり、実際に座席が設けられていても、使用しない座席に該当する箇所には、座席コンポーネントを配置しないで、レイアウト定義を行うことが可能である。
【００４０】
次に、レイアウト定義の第２の処理として、座席表作成制御部２４０は、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てる処理を行う。具体的には、スーパーバイザーが当該スーパーバイザー端末３００のマウスを操作し、ワークスペースＷ上のレイアウト定義に関する特定の座席コンポーネントに焦点を当て、マウスの右クリック操作したときに（ステップＳ３０４）、座席表作成制御部２４０が、管理データベース２１０から取得可能なスーパーバイザー情報を表示させる（ステップＳ１０６２）。これにより、スーパーバイザーは、マウスの選択／決定操作により、特定の座席コンポーネントに対して、スーパーバイザー属性を割り当てることができる。なお、座席表作成制御部２４０は、ロケーション毎にレイアウト定義が行われることから、当該ロケーション情報に属するスーパーバイザー情報を座席コンポーネントに割り当てるように制御している。また、従業員種別が正社員であるエージェントを各座席コンポーネントに割り当てことも可能である。
【００４１】
このように本実施形態では、スーパーバイザー端末３００からエージェントと管理監督するスーパーバイザーが、ワークスペースＷ上に座席コンポーネントを自由に配置し、配置された座席コンポーネントに対して、スーパーバイザー等の座席（固定座席）を割り当てることでコンタクトセンターの座席レイアウトを定義する。レイアウト定義された情報は、レイアウト定義情報として管理データベース２１０に格納される（ステップＳ１０６３）。
【００４２】
そして、座席表作成制御部２４０は、複数の座席コンポーネントを任意に配置して作成されたレイアウト定義情報に基づいた座席表作成プロセスに進む。この座席表作成プロセルは、作成された任意のレイアウト定義情報における未だエージェントが割り当てられてない座席コンポーネントに対するエージェントの割り当て処理を行うものである。
【００４３】
まず、座席表作成制御部２４０は、レイアウト定義情報の生成及び格納に伴って、スーパーバイザー端末３００に座席表作成設定画面を、表示画面制御部２８０を介して提示する（ステップＳ１０７）。スーパーバイザーは、当該スーパーバイザー端末３００に表示された座席表作成設定画面から、座席表作成条件を設定する（ステップＳ３０５）。そして、座席表作成制御部２４０は、この座席表作成設定情報をスーパーバイザー端末３００から取得し（ステップＳ１０８）、レイアウト定義情報、エージェント情報、勤務スケジュール情報を用いて、この座席表作成設定情報に基づく座席表作成処理、すなわち、該当するエージェントをレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに割り当てて、座席表を作成する（ステップＳ１０９）。
【００４４】
図１０は、本実施形態の座席表作成設定画面であり、スーパーバイザー端末３００から、表示された座席表作成設定画面の各種設定項目を選択し、座席表作成を実行する。具体的な設定項目は、座席表作成の対象ロケーション、すなわち、コンタクトセンターの拠点及び各フロアーを設定するロケーション設定部Ｓ１と、座席コンポーネントに配置するエージェントに関する条件を設定するエージェント配置設定部Ｓ２とが設けられている。
【００４５】
エージェント配置設定Ｓ２は、スーパーバイザーがコンタクトセンターの業務におけるエージェントの管理を行うのに適した座席表を作成するための条件を設定するものであり、例えば、勤務経験の浅いエージェントをスーパーバイザーが割り当てられた座席の近くに配置したり、同一のスキルを有するエージェント同士を近隣の座席に配置するように座席表作成条件を設定する。また、エージェント管理において、スーパーバイザーは、座席単位、すなわち、エージェント単位での管理をサポートする条件として、同一のエージェントは、その勤務スケジュールに基づいて、同一の座席に配置されるように設定することも可能である。また、スキル及び経験豊富なスーパーバイザーが各エージェントを管理するにあたり、可能な限りエージェントをスーパーバイザーの近隣の席に配置し、例えば、エージェントがスーパーバイザーに対して回答できないコールなどの対処（ヘルプ）を要求しやすいようにすることが好ましい。このため、基本的なエージェント配置設定条件として、スーパーバイザーの近くに各エージェントを配置する選択肢（ＳＶの近隣の座に配置）を設けることが好ましい。
【００４６】
以下、図６Ｂを参照しながら、本実施形態のスーパーバイザー端末３００で設定された座席表作成設定情報に基づく座席表作成プロセスを詳細に説明する。座席表作成制御部２４０は、スーパーバイザー端末３００から座席表作成設定情報を取得に基づいて、各ロケーションの座席表を作成する。すなわち、座席表作成制御部２４０は、管理データベース２１０に格納されている作成対象のロケーションのレイアウト定義情報を取得するとともに、このレイアウト定義情報に含まれるスーパーバイザーのＳＶ属性を有するエージェント情報を管理データベース２１０から取得する（ステップＳ１０９０）。続いて、座席表作成制御部２４０は、座席表作成設定情報に基づいたレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに対してエージェントを割り当てる処理を行う。例えば、勤務経験が浅いエージェントをスーパーバイザーの近くの座席に配置する場合には（ステップＳ１０９１）、座席表作成制御部２４０は、取得したレイアウト定義情報のスーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントとその他の座席コンポーネントとの座席間の距離を算出し（ステップＳ１０９２）、さらに、エージェント情報に含まれる従業員勤務開始日から算出した勤務経験を算出する（ステップＳ１０９３）。そして、勤務経験の浅いエージェント順に、スーパーバイザーが割り当てられた座席に近い座席コンポーネントに割り当てる（ステップＳ１０９４）。
【００４７】
また、同一のスキルを有するエージェント同士を近隣の座席に配置する場合には（ステップＳ１０９５）、座席表作成制御部２４０は、エージェント情報のスキル情報を取得して、当該スキル情報に基づいて同一スキルを有する各エージェント同士を近隣の座席コンポーネントに割り当てる（ステップＳ１０９６）。また、同一のエージェントを同一の座席に配置する場合には（ステップ１０９７）、座席表作成制御部２４０は、例えば、直近に作成した座席表の座席レイアウト情報から、今回作成する座席表において直近の座席レイアウトと同一の座席に同一のエージェントを割り当てる処理を行う（ステップＳ１０９８）。なお、これらの座席表作成設定情報に基づく座席表作成プロセスは、管理データベース２１０に格納されているエージェントの勤務スケジュール情報を取得して、各エージェントの勤務スケジュールに応じてレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに割り当てている。
【００４８】
そして、このような座席表作成制御部２４０の座席表作成処理により作成された座席表は、ロケーション、フロアー、業務スケジュール、及びエージェントの勤務スケジュールに応じた日時毎に各々作成され、スーパーバイザー端末３００の表示部を介して、スーパーバイザーに提供される（図１１参照）。スーパーバイザーは、スーパーバイザー端末３００からコンタクトセンター、フロアー、日時、時間等を指定することで、その各条件に基づく座席表を参照することができる。その後、スーパーバイザーは、作成された座席表を確認し（ステップＳ３０６）、作成した座席表の確定処理（公開処理）をスーパーバイザー端末３００から行うことにより（図１５参照）、要求に応じた確定した座席表を各エージェント端末４００に提供する（ステップＳ１１１）。
【００４９】
なお、座席表作成制御部２４０による上述のレイアウト定義の第２の処理において、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てる処理を行う際に、当該スーパーバイザーが管理する管理エリア（特定のスーパーバイザーが管理対象とする座席コンポーネント群）を設定し、設定された管理エリアに基づいた当該スーパーバイザー属性情報を有するエージェントを割り当てることも可能である。
【００５０】
すなわち、座席表作成制御部２４０による上述のレイアウト定義の第２の処理において、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てるとともに、当該スーパーバイザーが管理すべき複数の座席コンポーネント（スーパーバイザー配下のエージェントが配置される座席コンポーネント群）を指定して、各々のスーパーバイザーの管理エリアを設定する。
【００５１】
そして、設定された管理エリアに基づいて、スーパーバイザー配下のエージェントを各座席コンポーネントの配置し、この管理エリアの座席コンポーネントに配置しきれない場合には、管理エリアが設定されていないフリーの座席コンポーネントに配置する。例えば、管理エリアが設定されている場合には、上述したエージェント配置情報に基づいて、勤務経験が浅いエージェントを管理エリア内の各座席コンポーネントに割り当て、この管理エリアの座席コンポーネントに配置しきれない場合には、勤務経験の長いベテランのエージェントをフリーの座席コンポーネントに割り当てることができる。
【００５２】
また、本実施形態の座席表作成システム、上述のように、業務スケジュール及びエージェントの勤務スケジュールに応じて座席表を作成していることから、コンタクトセンターの各フロアーのレイアウト定義情報に基づく座席レイアウト形式の座席表とともに、従業員の勤務スケジュールに対応した座席スケジュール形成を提供することも可能である。座席スケジュール作成部２５０は、レイアウト定義情報、エージェント情報及び勤務スケジュール情報から、座席表作成制御部２４０と同様に、スーパーバイザー端末３００から設定される座席表作成設定情報に基づいて、座席スケジュールを作成する処理部であり、図１２に示すように、スーパーバイザー及びエージェントが一覧表示され、そのエージェントの一覧表示に対応して、座席ＩＤを日単位で表示させた座席スケジュールを作成する。
【００５３】
具体的には、図６Ｃに示すように、座席スケジュール作成部２５０は、レイアウト定義情報に基づいて、当該レイアウト定義情報の座席コンポーネントに割り当てられたスーパーバイザーに関する勤務スケジュール（勤務時間）を、管理データベース２１０から取得する（ステップＳ１１０１）。次に、座席スケジュール作成部２５０は、スーパーバイザーが管理するエージェントが着席する予定のレイアウト定義情報に基づく座席一覧情報を生成する（ステップＳ１１０２）。
【００５４】
また、本実施形態では、座席表作成処理と同様のエージェント配置情報に基づいて座席スケジュールを作成する。したがって、座席スケジュール作成部２３０は、座席表作成設定情報に基づいて、勤務経験が浅いエージェントをスーパーバイザーの近くの座席に配置する場合には、取得したレイアウト定義情報のスーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントとその他の座席コンポーネントとの座席間の距離を算出するとともに（ステップＳ１１０３）、算出された上記座席間の距離に基づいて、スーパーバイザーに近い座席順（座席コンポーネント順）にソートを行う（ステップＳ１１０４）。また、エージェント情報に含まれる従業員勤務開始日から算出した勤務経験を算出し（ステップＳ１１０５）、また、エージェント情報のスキルに関する情報を管理データベース２１０から取得する。
【００５５】
そして、座席スケジュール作成部２５０は、これらのスーパーバイザー座席と各座席との距離、エージェントの勤務経験、及びスキル情報等から、例えば、勤務経験の浅いエージェントの勤務スケジュール情報を参照して優先的にスーパーバイザーの至近座席に配置したり、勤務経験が一定水準に達しているエージェントを、その他の座席に配置する（座席コンポーネントに割り当てる）処理を行う（ステップＳ１１０６）。その後、勤務スケジュールに基づく座席一覧情報の各座席コンポーネントに対して上述の同様の処理を行うことにより、時間単位、日単位、月単位等での座席スケジュールを生成する（図１２参照）。なお、上述した管理エリアが設定されている場合には、その管理エリアに基づいて当該座席スケジュールを作成してもよい。
【００５６】
また、作成され、公開された本実施形態の座席表は、スーパーバイザー端末３００の表示部を介してスーパーバイザーに提示され、各エージェントが各内線電話機にログインすると、そのログイン情報はＡＣＤシステム１２０に送信されて、コール受信可能に遷移した内線電話機に対するコール配信が行われるとともに、管理サーバ２００のシステム制御部２４０の制御により、表示部に表示されている座席表の各座席コンポーネントをそのログイン情報に基づいてログイン状態に遷移させることで、エージェントの管理業務を行うサポートすることが可能になる。また、公開された座席表及び座席スケジュールをエージェント端末４００に提示することで、各エージェントが、当該端末４００から着席予定の座席を確認することができる。
【００５７】
このように、本実施形態のコンタクトセンターの座席表作成システムは、コンタクトセンターにおける座席と内線番号とを関連付けた座席表を作成するため、内線電話機にログインしたエージェントは、自動的に座席と関連付けられる。このため、スーパーバイザーは、エージェント単位、すなわち座席単位での業務管理を行うことが可能となり、かつスーパーバイザーによるエージェントの着席予定の座席表及び座席スケジュールの作成負担を軽減させ、円滑なコンタクトセンターの業務管理を行うことが可能になる。
【００５８】
また、本実施形態では、座席ＩＤと内線電話機の内線番号とが関連付けられた複数の座席コンポーネントをワークスペース上において自由にレイアウトしたレイアウト定義情報を生成している。言い換えれば、レイアウト定義の座席コンポーネントにスーパーバイザー属性を割り当てることで、そのスーパーバイザー属性を有するエージェントを座席コンポーネントに自動的に割り当てことが可能になり、日々のコンタクトセンターの運営に対応して任意のレイアウトで、かつ管理するエージェントのスキルや勤務スケジュールに好適な座席表を提供することが可能になる。
【００５９】
また、本実施形態では、レイアウト定義情報と従業員の勤務スケジュール情報とに基づいて、勤務経験の浅いエージェントをスーパーバイザーの至近座席に配置した座席スケジュールを作成したり、エージェントを日々の業務において同じ座席を使用するように座席スケジュールを作成し、スーパーバイザーのエージェント管理、すなわち、座席不足やエージェントの座席配置に伴う業務低下を防ぎ、円滑なコンタクトセンター業務を支援することができる。
【００６０】
また、スーパーバイザー及びエージェントの勤務スケジュールは、キャンペーン単位（業務単位）で作成することも可能である。すなわち、キャンペーン期間中の業務内容に対応した各スーパーバイザー及び各エージェントの勤務スケジュールが作成されることにより、コンタクトセンターの業務品質を業務単位毎に適切に維持でき、かつ効率化を図ることが可能となる。そこで、本実施形態では、キャンペーン等の業務単位で作成された勤務スケジュールを利用する場合に、この業務単位毎の座席表及び座席スケジュールを作成するように構成してもよい。
【００６１】
（第２の実施形態）
図１６は、本発明の座席表作成システムにより作成された座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムに係る管理サーバ４００の構成ブロック図であり、当該管理サーバ４００は、上記第１の実施形態の管理サーバ２００に対して、モニタリング制御部４７０及び待機呼情報制御部４８０が付加されている。
【００６２】
そして、本実施形態の管理サーバ４００は、当該モニタリング制御部４７０により、上述の第１の実施形態で作成された座席表に対して、エージェントの稼動ステータスのモニタリング結果を反映し、待機呼情報制御部４８０により、待機呼の状態を把握することで、コンタクトセンターの業務品質を向上させるコンタクトセンターの業務管理システムを実現する。なお、その他の管理サーバ４００の構成は、上述の第１の実施形態と同様であり、構成及び説明については省略する。
【００６３】
図１６に示すように、本実施形態の管理サーバ２００は、図１に示すＡＣＤシステム１２０から取得可能なエージェントの稼動情報を上記第１の実施形態において作成された座席表に反映するモニタリング制御部４７０と、ＰＢＸ１１０を介してＡＣＤシステム１２０から取得可能な待機呼に基づいた待機呼情報を、スーパーバイザー端末３００に表示する待機呼情報制御部４８０とが設けられている。本実施形態のＡＣＤシステム１２０は、既存のＡＣＤ機能、すなわち、ＰＢＸで受信したコールの配信制御やその配信履歴、着信呼、待機呼、内線電話機のステータス等を管理する機能を有している。
【００６４】
また、異なる機種のＰＢＸからのデータは、その機種に依存した異なるデータ形式となるため、ＡＣＤシステム１２０から出力されるデータも、異なるデータ形式となる。したがって、複数のＰＢＸからのデータを１つのデータ形式に変換し、変換された情報に基づいたモニタリング処理及び待機呼表示処理を行う必要がある。そこで、本実施形態の管理サーバ４００のデータ変換部２２１は、ＡＣＤシステム１２０からのデータ取得した後に、モニタリング制御部４７０及び待機呼情報制御部４８０での処理に用いられる任意のデータ形式に変換して、モニタリング制御部４７０及び待機呼情報制御部４８０にそれぞれ出力する。
【００６５】
図１７Ａは、本実施形態の管理サーバ４００の処理遷移を説明するためのフローチャートである。管理サーバ４００のデータ制御部２２０のデータ変換部２１１は、ＡＣＤシステム１２０からリアルタイムにエージェントの稼動状況に関する情報（通話中、離席中、待機中、後処理中、トレーニング中、ログイン／ログアウト等）の情報を取得し（ステップＳ５００）、モニタリング制御部４７０で用いられる任意の所定のデータ形式に変換して、モニタリング制御部４７０に出力する（ステップＳ５０２）。モニタリング制御部４７０は、データ変換部２２１からのエージェントの稼動ステータスに関する情報を取得すると、管理データベース２１０から座席表に基づくエージェント情報、すなわち、座席表上に表示されている各座席コンポーネントの割り当てているエージェントの情報を取得し（ステップＳ５０３）、座席表の各座席コンポーネントに稼動ステータスを表示するためのステータス情報を生成する（ステップＳ５０４）。本実施形態では、図１８に示すように、座席コンポーネントの一部分に稼動ステータスを表示する表示部Ｄに、各ステータスに応じた色を表示する。モニタリング制御部４７０は、エージェントの稼動状況に対応した各々の色情報（モニタリング情報）を生成し、色情報を座席表の各コンポーネントの表示部Ｄに表示する（ステップＳ５０５）。そして、モニタリング制御部４７０は、座席表上に表示したエージェントの稼動ステータスに関する情報を稼動履歴として管理データベース２１０に格納するとともに、格納した稼動履歴と最新のＡＣＤシステム１２０からの稼動ステータスとを用いて、稼動ステータスが変更されている場合には、変更された稼動ステータスに対応する表示処理を行い、リアルタイム処理によるエージェントのモニタリングを提供する。なお、座席表上の各座席コンポーネントにエージェントの稼動状況を表示する表示部Ｄを設けずに、当該座席コンポーネント自体を色情報に基づいて変化させるように表示することも可能である。
【００６６】
また、モニタリング制御部４７０は、座席表上の各座席コンポーネントにエージェントの稼動ステータスを表示させる処理に他に、ＡＣＤシステム１２０からリアルタイムにエージェントの稼動状況に関する情報（通話中、離席中、待機中、トレーニング中、ログイン／ログアウト等）を、図２０に示すようなエージェントのログイン状況として、スーパーバイザー端末３００に提供する処理を行う（ステップＳ５０６）。また、モニタリング制御部４７０は、図２０に示すように、エージェント全ての稼動ステータスを表示するとともに、各エージェントの座席表に対応するエージェントＩＤや座席ＩＤ、連続後処理時間などの情報を、エージェント毎に一覧表示するように表示画面を生成し、スーパーバイザー端末３００に提供する。
【００６７】
次に、本実施形態の待機呼情報制御部４８０は、上述のように待機呼に関する情報を、スーパーバイザー端末３００に表示されている座席表と同じ画面に表示する。まず、管理サーバ４００のデータ制御部２２０のデータ変換部２１１は、ＰＢＸ１１０経由でＡＣＤシステム１２０からリアルタイムに待機呼に関する情報、すなわち、本実施形態では、ＰＢＸ１１０への着信呼に対する待機呼数を取得し（ステップＳ５０１）、待機呼情報制御部４８０で用いられる任意の所定のデータ形式に変換して、当該待機呼情報制御部４８０に出力する（ステップＳ５０２）。そして、待機呼情報制御部４８０は、ＡＣＤシステム１２０からの待機呼情報から、現在の待機呼数、本日の待機呼最大数、待機呼の監視間隔などの情報を生成（取得）し（ステップＳ５０７）、図１９に示すような待機呼状況表示画面を生成して、スーパーバイザー端末３００に提供する（ステップＳ５０８）。
【００６８】
また、本実施形態では、当該待機呼に関する情報を、スーパーバイザー端末３００及びエージェント端末４００に、図１９に示すような単に数値的なデータとして提供するのではなく、スーパーバイザー及びエージェントに対して視覚的に捉えやすく提供することも可能である。図１８の信号機表示部Ｓは、その一例であり、待機呼数を所定の閾値に基づいて信号機表示、例えば、待機呼が第１の閾値以上の場合には赤信号を、待機呼が第２の閾値以下である場合には青信号を、第１及び第２の閾値の待機呼数であれば黄信号を各々信号機表示させる。このように視覚的に待機呼数をスーパーバイザー及びエージェントに提供することで、スーパーバイザー及びエージェントは、その信号機表示に応じたコンタクトセンターの業務品質を容易に把握することが可能となり、待機呼数の増加に伴う業務品質低下防止に鑑みたコンタクトセンターの業務管理を行うことが可能になる。この信号機表示における閾値の設定は、図２１に示すように、赤信号、青信号及び黄信号の各々に対して各閾値を設定し、設定された各閾値に基づいて、待機呼情報制御部４８０が信号機表示を制御することにより実現される。
【００６９】
さらに、本実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムの待機呼情報制御部４８０は、ＡＣＤシステム１２０から取得できる内線電話機にログインし、かつ着信待機中のログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ（ログイン／着信呼待ち）状態のエージェント数を上述した信号機表示機能を用いてスーパーバイザー端末３００の表示部に表示する。
【００７０】
このエージェントのログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態の把握は、コンタクトセンターの業務品質を把握することに直結する。したがって、ログイン／着信呼待ち状態のエージェント（内線電話機）が少なければ、待機呼が発生する可能性が高く、コンタクトセンターの業務品質が低下することが予想される。そこで、本実施形態では、待機呼情報制御部４８０により、ＡＣＤシステム１２０から取得可能なログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数に基づいた待機呼の事前発生をスーパーバイザーに通知することで、コンタクトセンターの業務品質の維持及び向上を図る。また、本実施形態では、上述した信号機表示機能を同様に適用し、図２１に示すように、赤信号、青信号及び黄信号の各々に対して各閾値を設定し、設定された各閾値に基づいて、待機呼情報制御部４８０がエージェントのログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態を信号機表示させる。
【００７１】
なお、待機呼数又はエージェントのログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数をスーパーバイザーに提供する際、例えば、待機呼の発生に基づく業務品質の低下を改善するための情報やログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数が低下したことによる業務品質の低下の発生に対処するために必要な情報を提供するように構成することも可能である。例えば、赤信号が表示される際に、スーパーバイザー端末３００に、トレーニング中のエージェントや後処理時間が長いエージェントに関する情報を提供する。
【００７２】
図１７Ｂは、待機呼情報制御部４８０の信号機表示機能を説明するためのフローチャートである。
【００７３】
スーパーバイザーは、スーパーバイザー端末３００から図２１に示すように、例えば、実際に発生した待機呼を信号機表示させるか、又はログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態のエージェント数を信号機表示させるかを選択し、信号機表示に伴う赤信号、黄信号、青信号の各々に対して、待機呼数又はログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ数の閾値を設定する（ステップＳ７００）。
【００７４】
そして、待機呼情報制御部４８０は、待機呼による信号機表示なのか、ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態による信号機表示なのかを判別して（ステップＳ７０１）、待機呼信号機表示が選択されている場合にはステップＳ７０２に進み、ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態による信号機表示が選択されている場合には、ステップＳ７０６に進む。
待機呼による信号機表示が選択されている場合、ステップＳ７０２においてステップＳ７００で設定された待機呼数の閾値情報を取得し、続いてＡＣＤシステム１２０から待機呼情報をリアルタイムで取得する（ステップＳ７０３）。ステップＳ７０４では、リアルタイムで取得した待機呼数が第１の閾値以上であるか、第２の閾値以下であるか、若しくは第１及び第２の閾値の間にあるかを判別し、ステップＳ７０５においてステップＳ７０４の表示判別処理に基づく赤信号、青信号及び黄信号の表示処理を行う。具体的には、待機呼数が第１の閾値以上である場合には赤信号、第２の閾値以下である場合には青信号、第１及び第２の閾値の間であれば黄信号と判別し、信号機表示処理を行う。その後、ステップＳ７００で設定された閾値が変更されたか、若しくはログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ状態による信号機表示に変更されたか否かを判別し（ステップＳ７１０）、変更されていない場合には、ステップＳ７０３に戻ってリアルタイムで取得される待機呼情報に基づいた判別処理及び表示処理を繰り返し行う。ステップＳ７１０で変更されたと判別した場合、ステップＳ７００に戻る。
【００７５】
一方、ステップＳ７０１において、ステップＳ７０６に進んだ場合、ステップＳ７０６においてステップＳ７００で設定されたログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ数の閾値情報を取得し、続いてＡＣＤシステム１２０からログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ情報をリアルタイムで取得する（ステップＳ７０７）。ステップＳ７０８では、リアルタイムで取得したログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ数が第１の閾値以下であるか、第２の閾値以上であるか、若しくは第１及び第２の閾値の間にあるかを判別し、ステップＳ７０９においてステップＳ７０８の表示判別処理に基づく赤信号、青信号及び黄信号の表示処理を行う。具体的には、ログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ数が第１の閾値以下である場合には赤信号、第２の閾値以上である場合には青信号、第１及び第２の閾値の間であれば黄信号と判別し、信号機表示処理を行う。その後、同様に、ステップＳ７００で設定された閾値が変更されたか、若しくは待機呼による信号機表示に変更されたか否かを判別し（ステップＳ７１０）、変更されていない場合には、ステップＳ７０７に戻ってリアルタイムで取得されるログイン／Ａｖａｉｌａｂｌｅ情報に基づいた判別処理及び表示処理を繰り返し行う。ステップＳ７１０で変更されたと判別した場合、ステップＳ７００に戻る。
【００７６】
このように本実施形態の管理サーバ４００は、上記第１の実施形態の座席表作成システムで作成された座席表に対して、コンタクトセンターの業務管理を支援するために、スーパーバイザー端末３００に表示される座席表上の各座席コンポーネントに、ＡＣＤシステム１２０から取得したエージェントの稼動ステータスを表示する。このため、スーパーバイザーは、座席と内線電話機、すなわち、座席と内線電話機にログインしたエージェントとが関連付けられた座席表に基づいて、エージェント単位で、かつリアルタイムにエージェントをモニタリングし、コンタクトセンターの業務管理を行うことが可能となる。
【００７７】
また、本実施形態では、ＰＢＸの機種に依存した異なるデータ形式に対応するために、これらのデータ形式を所定のデータ形式に変換している。したがって、マルチサイトで運営されるコンタクトセンターにおいて異なるＰＢＸを使用している場合でも、本実施形態の業務管理システムを適用することが可能になり、マルチサイトのコンタクトセンター全体の業務管理を支援することが可能となる。
【００７８】
さらに、コンタクトセンターの業務品質の評価項目として放棄呼数が存在するが、この放棄呼数を減少させるためには待機呼数を常時減少させる必要があり、その待機呼を減少させるためには「ログインおよび通話待ち」の稼動ステータスを有するエージェント数を増加させなければならない。また、実際には、放棄呼、待機呼状態が発生したときに問題解決のためにスーパーバイザーに与えられた時間はごく短く、このような時間でエージェントを指揮監督（エージェントの勤務形態を変更）して、コンタクトセンターの業務品質を改善することは難しい。
【００７９】
そこで、本実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムは、「ログインおよび通話待ち」状態のエージェント数が減少した際に、こられの状態を信号機表示によってスーパーバイザー及びエージェントに警告を発し、エージェントの勤務形態の変更を促し、業務品質の改善を支援する。例えば、信号機表示が「黄または赤」の時に解決方法（後処理時間が長い従業員を表示）を提示したりする。
【００８０】
以上、本発明のコンタクトセンターにおける座席表作成システム及び業務管理システムを上記実施形態に即して説明したが、これらのシステムは、既存のコンタクトセンターのサーバ等にプ座席表作成ログラム、業務管理プログラムとして適用され、実現可能である。
【００８１】
また、１つのサーバ装置で実現せずとも、複数のサーバ装置その他のコンピュータに跨って実現されるように構成してもよく、さらには、コンタクトセンターシステムとは別途のサーバに本発明の座席表作成プログラム等を適用し、各コンタクトセンターが別途のサーバに接続することで、必要の応じた本発明の座席表作成プログラムの各機能をダウンロードして実行することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムが適用されたコンタクトセンターシステムの構成ブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態の管理サーバの構成ブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施形態の管理データベースに格納されるデータをテーブル形式で示した図である。（ａ）はコンタクトセンターの各ロケーション情報及び各座席数、（ｂ）は、関連付けられた座席ＩＤと内線番号、（ｃ）は、コンタクトセンターの各ロケーションにおける属性情報、の一例を示している。
【図４】本発明の第１の実施形態の管理データベースに格納されるデータをテーブル形式で示した図である。（ａ）はスーパーバイザーに関する情報、（ｂ）は、エージェントに関する情報、の一例を示している。
【図５】本発明の第１の実施形態の管理データベースに格納されるデータをテーブル形式で示した図である。（ａ）はエージェントの勤務スケジュール情報、（ｂ）は、スーパーバイザーの勤務スケジュール情報、の一例を示している。
【図６Ａ】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムにおける処理遷移全体を説明するためのフローチャートである。
【図６Ｂ】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムにおける、座席表作成の詳細な処理遷移を説明するためのフローチャートである。
【図６Ｃ】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムにおける、座席スケジュール作成の詳細な処理遷移を説明するためのフローチャートである。
【図７】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示されるロケーション情報登録画面である。
【図８】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示される座席ＩＤと内線ＩＤの関連付け表示画面である。
【図９】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示されるレイアウト定義画面である。
【図１０】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示され座席表作成設定画面である。
【図１１】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示される作成された座席表（レイアウト形式）を示す画面である。
【図１２】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示される座席表（座席スケジュール形式）を示す画面である。
【図１３】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示されるエージェント情報登録画面である。
【図１４】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示される従業員の勤務スケジュール表を示す画面である。
【図１５】本発明の第１の実施形態の座席表作成システムのコンピュータ端末に表示される座席表確定処理画面である。
【図１６】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムが適用された管理サーバの構成ブロック図である。
【図１７Ａ】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムにおける処理遷移を説明するためのフローチャートである。
【図１７Ｂ】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムにおける信号機表示処理の処理遷移を説明するためのフローチャートである。
【図１８】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムのコンピュータ端末に表示されるリアルタイムモニタリング表示画面である。
【図１９】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムのコンピュータ端末に表示される待機呼状況表示画面である。
【図２０】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムのコンピュータ端末に表示されるログイン状況表示画面である。
【図２１】本発明の第２の実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムのコンピュータ端末に表示される待機呼表示設定画面である。
【符号の説明】
【００８３】
１００  コンタクトセンターシステム
１１０  ＰＢＸ
１２０  ＡＣＤシステム
１３０  ＤＢサーバ
２００  管理サーバ
２１０  管理データベース
２２０  データ制御部
２３０  座席コンポーネント生成部
２４０  座席表作成制御部
２５０  座席スケジュール作成部
２６０  勤務スケジュール管理部
３００  スーパーバイザー端末
４００  エージェント端末
【図１】
2007265119.tif 000003
【図２】
2007265119.tif 000004
【図３】
2007265119.tif 000005
【図４】
2007265119.tif 000006
【図５】
2007265119.tif 000007
【図６Ａ】
2007265119.tif 000008
【図６Ｂ】
2007265119.tif 000009
【図６Ｃ】
2007265119.tif 000010
【図７】
2007265119.tif 000011
【図８】
2007265119.tif 000012
【図９】
2007265119.tif 000013
【図１０】
2007265119.tif 000014
【図１１】
2007265119.tif 000015
【図１２】
2007265119.tif 000016
【図１３】
2007265119.tif 000017
【図１４】
2007265119.tif 000018
【図１５】
2007265119.tif 000019
【図１６】
2007265119.tif 000020
【図１７Ａ】
2007265119.tif 000021
【図１７Ｂ】
2007265119.tif 000022
【図１８】
2007265119.tif 000023
【図１９】
2007265119.tif 000024
【図２０】
2007265119.tif 000025
【図２１】
2007265119.tif 000026