(57)【要約】【課題】コールセンターシステムを構成する拠点毎に最適な着信呼の待ち合わせ制御及び分配制御を実現する。【解決手段】拠点毎に、業務種別毎に待ち合わせ制御を決定するための条件である待ち合わせ制御決定条件を設定し、着信呼を受信した拠点において、該着信呼の業務種別に対応する前記待ち合わせ制御決定条件に基づき、該着信呼に対する待ち合わせ制御及び分配制御を実行する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
拠点毎に、着信呼に対して待ち合わせ制御を実行する機能と他の前記拠点への分配制御を実行する機能とを有し、該各拠点がネットワークによって接続されることにより構築されるコールセンターシステムが実現するネットワーク自動呼分配制御方法であって、前記拠点毎に、業務種別毎に、少なくとも待ち合わせ時間の優先条件、通信コストの優先条件、及び対応者の優先条件を含み、待ち合わせ制御を決定するための条件である待ち合わせ制御決定条件を設定し、前記着信呼を受信した拠点において、該着信呼の業務種別に対応する前記待ち合わせ制御決定条件に基づき、該着信呼に対する待ち合わせ制御及び分配制御を実行する、過程を含むことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法であって、前記拠点毎に、該拠点が有する前記待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点に通知する、過程を更に含むことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法であって、前記拠点毎に、前記待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点から収集する、過程を更に含むことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御方法。
【請求項４】
請求項１に記載の方法であって、前記各拠点毎の待ち合わせ制御条件を所定の拠点において集中的に管理し、前記各拠点毎に、前記所定の拠点からそれが集中的に管理する前記待ち合わせ制御条件を取得する、過程を更に含むことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御方法。
【請求項５】
ネットワークによって相互に接続されることによりコールセンターシステムを構成する各拠点に配置され、着信呼に対して待ち合わせ制御を実行する機能と他の前記拠点への分配制御を実行する機能とを有するネットワーク自動呼分配制御装置であって、業務種別毎に、少なくとも待ち合わせ時間の優先条件、通信コストの優先条件、及び対応者の優先条件を含み、待ち合わせ制御を決定するための条件である待ち合わせ制御決定条件を記憶する待ち合わせ制御決定条件記憶手段と、自拠点が受信した前記着信呼の業務種別に対応して前記待ち合わせ制御決定条件記憶手段に記憶されている前記待ち合わせ制御決定条件に基づき、該着信呼に対する待ち合わせ制御及び分配制御を実行する待ち合わせ制御手段と、を含むことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御装置。
【請求項６】
請求項５に記載の装置であって、自拠点が有する前記待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点に通知する待ち合わせ制御決定条件通知手段を更に含む、ことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御装置。
【請求項７】
請求項５に記載の装置であって、前記待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点から収集する待ち合わせ制御決定条件収集手段を更に含む、ことを特徴とするネットワーク自動呼分配制御装置。
【請求項８】
ネットワークによって相互に接続されることによりコールセンターシステムを構成する各拠点に配置され、着信呼に対して待ち合わせ制御を実行する機能と他の前記拠点への分配制御を実行する機能とを有するコンピュータにより使用されたときにそれによって読み出されるプログラムを記録した記録媒体であって、業務種別毎に、少なくとも待ち合わせ時間の優先条件、通信コストの優先条件、及び対応者の優先条件を含み、待ち合わせ制御を決定するための条件である待ち合わせ制御決定条件を記憶する機能と、自拠点が受信した前記着信呼の業務種別に対応する前記待ち合わせ制御決定条件に基づき、該着信呼に対する待ち合わせ制御及び分配制御を実行する機能と、を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録したコンピュータ読出し可能記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆網及び私設網に交換装置、コンピュータ等の情報装置を分散して配置することによりネットワークを構築したコールセンターシステムにおける自動呼分配（ＡＣＤ）サービスに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、公衆網及び私設網に交換装置、コンピュータ等の情報装置を分散して配置することによりネットワークを構築したコールセンターシステムを設置する企業が増えている。
かかるシステムにおいては、顧客の待ち合わせ時間の短縮を考慮した分配制御がなされているため、通信コスト等を含めた最適な呼の分配ができないという非効率化が問題になっている。よって、コールセンターシステム個々に、最適な自動呼分配（ＡＣＤ）サービスを制御できるシステムを提供する必要がある。
【０００３】
従来、公衆網及び私設網に交換装置、コンピュータ等の情報装置を分散して配置することにより構築したネットワークを用いてコールセンターシステムが実現されている場合に、他拠点からコールバイコールによって入手した他拠点の待ち合わせ時間情報に基づく特定な条件のみで待ち合わせ時間を最小にする分配制御しかできないという問題点を有していた。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従って、かかるコールセンターシステムにおいては、待ち合わせ時間の制御だけではなく、通信コスト等を含めた最適な呼の分配制御ができず、企業における電話業務に関する効率化を阻害するといった問題が生じていた。
【０００５】
本発明の課題は、コールセンターシステムを構成する拠点毎に最適な着信呼の待ち合わせ制御及び分配制御を実現することにより、企業における電話業務に関する効率化を図ることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、ネットワーク（ＷＡＮ１０５）によって相互に接続されることによりコールセンターシステムを構成する各拠点に配置され、着信呼に対して待ち合わせ制御を実行する機能と他の拠点への分配制御を実行する機能とを有するネットワーク自動呼分配制御装置（交換装置１０１、情報装置１０２）を前提とする。
【０００７】
本発明は、以下の構成を有する。待ち合わせ制御決定条件記憶手段（着信制御テーブル１１８、待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２）は、業務種別毎に、少なくとも待ち合わせ時間の優先条件、通信コストの優先条件、及び対応者の優先条件を含み、待ち合わせ制御を決定するための条件である待ち合わせ制御決定条件を記憶する。
【０００８】
待ち合わせ制御手段（待ち合わせ制御部１１２）は、自拠点が受信した着信呼の業務種別に対応して待ち合わせ制御決定条件記憶手段に記憶されている待ち合わせ制御決定条件に基づき、その着信呼に対する待ち合わせ制御及び分配制御を実行する。
【０００９】
上述の本発明の構成において、自拠点が有する待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点に通知する待ち合わせ制御決定条件通知手段（待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５）を更に含むように構成することができる。
【００１０】
また、上述の本発明の構成において、待ち合わせ制御条件を周期的に他拠点から収集する待ち合わせ制御決定条件収集手段（待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５）を更に含むように構成することができる。
【００１１】
更に、本発明は、コンピュータにより使用されたときに、上述の本発明の構成によって実現される機能と同様の機能をコンピュータに行わせるためのプログラムを記録したコンピュータ読出し可能記録媒体として構成することもできる。
【発明の効果】
【００１２】
上述の本発明の構成によって、各拠点では、待ち合わせ制御決定条件に基づいて、着信呼に対する非常にきめの細かい待ち合わせ制御及び分配制御を実現することができる。
また、ネットワークを介したコールセンターシステム全体で待ち合わせ制御決定条件を最適化することができ、最適な待ち合わせ制御及び分配制御を実現できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態につき詳細に説明する。
コールセンターシステムの実施の形態の構成
図１は本発明によるコールセンターシステムの実施の形態の基本的なシステム構成を示す図、図２は各拠点における構成をより具体的に示した図である。
【００１４】
本実施の形態においては、公衆綱である網１０３に、各拠点毎に、交換装置１０１及びコンピュータである情報装置１０２が分散して配置され、各拠点及び集中管理センター１２３は、私設網であるＷＡＮ１０５によって相互に接続され、各拠点内の交換装置１０１と情報装置１０２は、ＬＡＮ１０６によって相互に接続されている。
【００１５】
各拠点に設置される交換装置１０１は、網１０３と受付台とを接続する通話路スイッチ１０７、呼分配制御を実行する中央制御装置１０８、及び各種テーブルを記憶する記憶装置１０９とから構成される。また、各拠点に設置される情報装置１０２は、制御装置１１０と記憶装置１１１とから構成される。
【００１６】
交換装置１０１内の記憶装置１０９には、呼情報管理テーブル１１７′（呼履歴情報蓄積エリア１１７）、着信制御テーブル１１８、着信分配可能情報テーブル１１９、及び待ち合わせ時間テーブル１２０が記憶される。
【００１７】
まず、呼履歴情報管理テーブル１１７′は、着信呼の種別毎に、転送回数、転送拠点、音声応答装置による音声応答の有無、対応者の有無、及び待ち合わせ時間等の、呼履歴情報を管理する内容を、記録する呼履歴情報蓄積エリア１１７を有する。
【００１８】
次に、着信制御テーブル１１８は、業務種別毎に、着信制御条件及び待ち合わせ制御決定条件種別等の、着信制御情報を管理する内容を、記録する領域を有する。
また、着信分配可能情報テーブル１１９は、拠点種別毎に、空き待ち時間、空きオペレータ数、オペレータのスキル等の、着信分配可能情報を管理する内容を、記録する領域を有する。
【００１９】
更に、待ち合わせ時間テーブル１２０は、拠点種別毎に、予測待ち時間情報等の、待ち合わせ時間情報を管理する内容を、記録する領域を有する。次に、情報装置１０２内の記憶装置１１１には、待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２が記憶される。
【００２０】
この待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２は、他拠点に対し待ち合わせ制御決定条件を通知する場合の通知周期を制御するための通知周期タイミングと通知タイミングカウンタと、他拠点に対して待ち合わせ制御決定条件を収集（要求）する場合の収集周期を制御するための収集周期タイミングと収集タイミングカウンタを記憶する領域を有する。
【００２１】
また待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２は、待ち合わせ制御決定条件種別毎に、待ち時間の優先条件、通信コストの優先条件、対応者の優先条件等の、待ち合わせ制御決定のための優先条件を管理する内容を記録する領域を有する。
【００２２】
次に、交換装置１０１内の中央制御装置１０８は、待ち合わせ制御部１１２、着信分配制御部１１３、呼履歴情報送受信制御部１１４、待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５、及び着信分配可能情報送受信制御部１１６の各種機能を実現する。
【００２３】
待ち合わせ制御部１１２は、着信電話又は着信グループ内の全電話機が話中ですぐに着信処理ができない場合における待ち合わせ制御を実行する。着信分配制御部１１３は、着信電話又は着信グループ内の電話機に、着信呼を分配する制御を実行する。
【００２４】
呼履歴情報送受信制御部１１４は、それが属する拠点に着信してきた呼に付加されている呼履歴情報を受け付け、また、着信してきた呼を他拠点に転送する場合にその呼に対応する呼履歴情報を付加する制御を行なう。
【００２５】
待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５は、他拠点から通知されてきた待ち合わせ制御決定条件に必要な情報を受け付けてそれを情報装置１０２内の記憶装置１１１に記憶されている待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に蓄積し、また、他拠点に対して上記待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２内の待ち合わせ制御決定条件に必要な情報を通知する制御を実行する。
【００２６】
着信分配可能情報送受信制御部１１６は、他拠点から例えば一定時間毎に通知されてきた着信分配可能情報を受け付けてそれを交換装置１０１内の記憶装置１０９に記憶されている着信分配可能情報テーブル１１９に蓄積し、また、他拠点に対して上記着信分配可能情報テーブル１１９内の着信分配可能情報を例えば一定時間毎に通知する制御を実行する。
【００２７】
次に、情報装置１０２内の制御装置１１０は、待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１の機能を実現する。この待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１は、記憶装置１１１内の待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２を管理し制御する。
【００２８】
以上の構成を有することにより、本実施の形態では、着信時に付加された呼履歴情報から待ち合わせ制御を実行することができる。また、本実施の形態においては、拠点毎に、予めネットワーク上の複数の拠点間で管理されている待ち合わせ制御決定条件として設定される優先度に従った待ち合わせ制御を実行することができる。
【００２９】
更に、本実施の形態においては、拠点毎に、予めネットワーク上の複数の拠点間で管理されている着信分配可能情報に従った着信分配の制御を実行することができる。
この結果として、ネットワーク化されたコールセンターシステムを構成する拠点毎に、待ち合わせ時間の短縮だけではなく、通信コスト等を含めた最適な呼分配制御が実現でき、電話業務に関する効率化の推進を図ることができる。
【００３０】
待ち合わせ制御（その１）の詳細
上述の実施の形態の構成に基づいて、まず、着信呼に付加された呼履歴情報に基づく待ち合わせ制御の詳細について、図３及び図４の動作フローチャートに従って説明する。
【００３１】
以下の構成においては、拠点間で転送される着信呼に、その呼に対する待ち合わせ制御状態及び転送状態を示す呼履歴情報が付加される。また、各拠点の交換装置１０１には、予め業務種別毎の着信制御条件が設定される。そして、各拠点の交換装置１０１は、転送されてきた着信呼に対して、それに付加されている呼履歴情報と上記業務種別毎の着信制御条件とに基づいて、最適な呼の待ち合わせ制御及び分配制御を実行することができる。
【００３２】
まず、各拠点において、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない監督台コンソールより、交換装置１０１内の記憶装置１０９に記憶される着信制御テーブル１１８に、業務種別毎に着信制御条件が登録される（ステップ３０１）。この着信制御条件は、例えば図５に示されるように、処理ステップ毎に着信処理項目が指定されたものである。
【００３３】
図５に示される着信制御条件の例では、処理ステップ１が指定された場合、受付台グループ１に属する空き受付台が探索され、そこへの着信が実行される。処理ステップ２が指定された場合、処理ステップ１による探索によって空き受付台が無いときに、１０秒間の待ち合わせが実行される。
【００３４】
処理ステップ３が指定された場合、処理ステップ２による１０秒間の待ち合わせの後でも空き受付台が無いときに、アナウンスマシンへの接続が実行され、案内音声がアナウンスされる。
【００３５】
処理ステップ４が指定された場合、処理ステップ３による案内音声のアナウンスが２０秒間継続される。処理ステップ５が指定された場合、処理ステップ４で指定されたアナウンスマシンによる案内音声の送出時間が経過してもまだ空き受付台が無いときに、他拠点Ｂへの転送が実行される。
【００３６】
着信制御条件が着信制御テーブル１１８に設定された後、例えば図１又は図２に示される顧客Ｃが発信し、その呼がいったん拠点Ｄで受信された後、専用線１０４を経由して拠点Ａに転送されて着信する（ステップ３０２）。
【００３７】
この場合、拠点Ｄに配置される交換装置１０１内の呼履歴情報送受信制御部１１４は、転送される呼（着信呼）に呼履歴情報を付加して、拠点Ａに転送する。図６は、専用線１０４（図１又は図２）がＩＳＤＮ専用線によって実現される場合の転送情報である呼設定メッセージのデータフォーマットを示す図である。このメッセージにおいては、着信呼を示す、発信者番号及び発信者番号非通知理由等の固定情報が、固定情報エリアに設定され、転送回数、転送拠点、音声応答装置による音声応答の有無、対応者の有無、及び待ち合わせ時間等からなる呼履歴情報が、ユーザ情報エリア内の呼履歴情報蓄積エリアに設定される。
【００３８】
拠点Ａに配置される交換装置１０１内の呼履歴情報送受信制御部１１４は、拠点Ｄから転送されてきた上記呼設定メッセージに設定されている呼履歴情報を受け付け（ステップ３０３）、その呼履歴情報から、転送回数、転送拠点、音声応答装置による音声応答の有無、対応者の有無、及び待ち合わせ時間等を抽出する（ステップ３０４）。
【００３９】
そして、拠点Ａ内の呼履歴情報送受信制御部１１４は、上述の抽出した転送回数、転送拠点、音声応答装置による音声応答の有無、対応者の有無、及び待ち合わせ時間等を、上記呼設定メッセージに設定されている着信呼に対応する、記憶装置１０９に記憶される呼履歴情報管理テーブル１１７′内の呼履歴情報蓄積エリア１１７に記録する（ステップ３０５）。
【００４０】
続いて、拠点Ａに配置される交換装置１０１内の待ち合わせ制御部１１２は、上記着信呼に対して、記憶装置１０９に記憶される着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件に従って、その着信呼の着信先の受付台グループを決定する（ステップ３０６）。図５の例では、着信制御条件の処理ステップ１に従い、受付台グループ１が決定される。
【００４１】
更に、待ち合わせ制御部１１２は、その決定された受付台グループに空き受付台が存在するか否かを探索する（ステップ３０７）。空き受付台が存在すれば、待ち合わせ制御部１１２は、図１又は図２の通話路スイッチ１０７を制御することにより、その受付台への着信を実行し、図３及び図４の待ち合わせ制御の処理を終了する（ステップ３０７の判定がＹＥＳ）。
【００４２】
空き受付台が存在しなければ、待ち合わせ制御部１１２は、着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件に従って、上記受付台グループの受付台が空くのを待ち合わせる（ステップ３０７→３０８）。図５の例では、着信制御条件の処理ステップ２に従い、１０秒間の待ち合わせが実行される。
【００４３】
上記待ち合わせの後、待ち合わせ制御部１１２は、上記受付台グループに空き受付台が発生したか否かを判定する（ステップ３０９）。空き受付台が発生すれば、待ち合わせ制御部１１２は、図１又は図２の通話路スイッチ１０７を制御することにより、その受付台への着信を実行し、図３及び図４の待ち合わせ制御の処理を終了する（ステップ３０９の判定がＹＥＳ）。
【００４４】
空き受付台が発生していなければ、待ち合わせ制御部１１２は、着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件の次の処理ステップを抽出し、その内容を判定する（ステップ３１０、３１１）。
【００４５】
この結果、図５の処理ステップ３、処理ステップ４の例のように、次の処理ステップが他拠点への転送を指示する処理ステップ以外のものであると判定された場合には、待ち合わせ制御部１１２は、その処理ステップに応じた着信制御を実行し（ステップ３１２）、その結果、上記着信呼が着信させられるべき受付台が決定されたか否かを判定する（ステップ３１３）。
【００４６】
上記着信呼が着信させられるべき受付台が決定された場合には、待ち合わせ制御部１１２は、図１又は図２の通話路スイッチ１０７を制御することによって、その受付台への着信を実行し、図３及び図４の待ち合わせ制御の処理を終了する（ステップ３１３の判定がＹＥＳ）。
【００４７】
上記着信呼が着信させられるべき受付台が決定されなかった場合には、待ち合わせ制御部１１２は、待ち合わせ制御部１１２は、着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件の更に次の処理ステップを抽出してその内容を判定する処理を繰り返す（ステップ３１０、３１１）。
【００４８】
上記ステップ３１０→３１１→３１２→３１３→３１０の処理の繰返しにおけるステップ３１１の判定処理において、図５の処理ステップ５の例のように、次の処理ステップが他拠点への転送を指示する処理ステップであると判定された場合には、待ち合わせ制御部１１２は、上記着信呼の種別に対応する呼履歴情報管理テーブル１１７′内の呼履歴情報蓄積エリア１１７の情報と、着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件における転送条件をチェックし、そのチェック結果が判定される（ステップ３１４、３１５）。具体的には、例えば図５に示される着信制御条件の処理ステップ５によって指定されている転送先拠点Ｂが、呼履歴情報蓄積エリア１１７に設定されている転送拠点（上記着信呼の転送元）に一致していないか否か等がチェックされる。この一致が検出された場合に、もし転送が実行されると、上記着信呼が最初に着信した拠点Ｄに着信呼が戻ってしまうことになるため、上記チェックではそのような不具合が検出される。
【００４９】
上記チェックの結果、転送条件がＯＫでない場合は、例えば上記着信呼に対して着信できない旨等がアナウンスされた後、図３及び図４の待ち合わせ制御の処理を終了する（ステップ３１５の判定がＮＯ）。
【００５０】
上記チェックの結果、転送条件がＯＫの場合は、待ち合わせ制御部１１２は、上記着信呼の種別に対応する呼履歴情報管理テーブル１１７′内の呼履歴情報蓄積エリア１１７の情報を更新する（ステップ３１６）。例えば、転送回数がインクリメントされ、転送拠点に自拠点Ａが設定される。
【００５１】
続いて、待ち合わせ制御部１１２から呼履歴情報送受信制御部１１４に制御が移される。呼履歴情報送受信制御部１１４は、他拠点に転送される上記着信呼の呼設定メッセージの呼履歴情報蓄積エリア（図６参照）に、上記着信呼の種別に対応する呼履歴情報管理テーブル１１７′内の呼履歴情報蓄積エリア１１７の情報を設定する（ステップ３１７）。
【００５２】
その後、呼履歴情報送受信制御部１１４は、上記着信呼に対応する呼設定メッセージを、専用線１０４を経由して、指定された他拠点に転送し（ステップ３１８）、図３及び図４の待ち合わせ制御の処理を終了する。
【００５３】
待ち合わせ制御（その２）の詳細
次に、待ち合わせ制御決定条件に基づく待ち合わせ制御の詳細について、図７及び図８の動作フローチャートに従って説明する。
まず、各拠点において、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない監督台コンソールより、交換装置１０１内の記憶装置１０９に記憶される着信制御テーブル１１８に、業務種別毎に着信制御条件と、待ち合わせ制御決定条件種別とが登録される（ステップ３０１′）。この着信制御条件は、図５の場合と同様に、例えば図９に示されるように、処理ステップ毎に着信処理項目が指定されたものである。ただし、図９に示される処理ステップ５において、交換装置１０１が情報装置１０２に対して待ち合わせ制御決定条件を問い合わせた上で、着信呼が他拠点Ｂに転送されるように指定される点が、図５の場合と異なる。また、上記待ち合わせ制御決定条件種別は、例えば図１０に示されるように、業務種別毎に、待ち合わせ制御決定条件の種別がパターン１、パターン２などというキーワードによって指定されるものである。
【００５４】
このように、情報装置１０２が待ち合わせ制御決定条件を保有し、交換装置１０１が待ち合わせ制御決定条件種別によって待ち合わせ制御決定条件を指定することにより、着信呼に対する非常にきめの細かい待ち合わせ制御及び分配制御を実現することができる。
【００５５】
次に、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない監督台コンソールより、情報装置１０２内の記憶装置１１１に記憶される待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に、待ち合わせ制御決定条件種別毎に、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件の初期値が設定される（ステップ３０１−２）。
【００５６】
これ以後、着信呼が拠点Ａにて受信される場合の図７及び図８のステップ３０２〜３１３の一連の処理は、前述した図３及び図４のステップ３０２〜３１３の一連の処理と同じである。
【００５７】
図７及び図８の動作フローチャートが、図３及び図４の動作フローチャートと異なる点は、着信制御条件として例えば図９の処理ステップ５として示されるように、待ち合わせ制御決定条件を問い合わせた上での他拠点への転送が指示されている点である。
【００５８】
この場合に、即ち、図７及び図８のステップ３１０→３１１→３１２→３１３→３１０の処理の繰返しにおけるステップ３１１の判定処理において、図９の処理ステップ５の例のように、次の処理ステップが他拠点への転送を指示する処理ステップであると判定された場合には、待ち合わせ制御部１１２は、まず、着信制御テーブル１１８内の上記着信呼の業務種別に対応する待ち合わせ制御決定条件種別（図１０）を抽出した後、その種別に対応する待ち合わせ制御決定条件を情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１（図１又は図２）に問い合わせる。この結果、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１が、記憶装置１１１に記憶されている待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２から、交換装置１０１内の待ち合わせ制御部１１２より指定された待ち合わせ制御決定条件種別に対応する待ち合わせ制御決定条件、より具体的には、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件を抽出し、それらの情報を、交換装置１０１内の待ち合わせ制御部１１２に通知する（以上、図８のステップ８０１）。
【００５９】
続いて、待ち合わせ制御部１１２は、抽出された優先条件に従って、例えば、通信コストを優先させた待ち合わせ制御を実行する（ステップ８０２）。そして、通信コストの判定において、待ち合わせ制御部１１２は、記憶装置１０９に記憶されている待ち合わせ時間テーブル１２０内の拠点種別毎の予測待ち時間を抽出することにより、着信制御条件によって指示された転送先である他拠点Ｂにおける予測待ち時間と自拠点Ａにおける予測待ち時間との時間差が、例えば１２０秒以内であるか否かを判定する（ステップ８０３）。
【００６０】
上記時間差が１２０秒以内であるならば、待ち合わせ制御部１１２は、着信呼の他拠点Ｂへの転送は実行せず、存在する場合には上記着信呼の業務種別に対応する着信制御条件の更に次の処理ステップを抽出してその処理ステップに従った待ち合わせ制御を実行する（ステップ８０４、８０５）。
【００６１】
一方、上記時間差が１２０秒より大きければ、待ち合わせ制御部１１２は、上記着信呼の他拠点Ｂへの転送処理を実行する（ステップ８０６）。この処理は、前述した図４のステップ３１６〜３１８の一連の処理に準ずる。
【００６２】
待ち合わせ制御決定条件の情報の他拠点への通知処理
本実施の形態では、各拠点は他拠点に対して、自拠点に配置される情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に記憶される待ち合わせ制御決定条件を一定時間毎に通知することができる。これにより、専用線１０４及びＷＡＮ１０５（図１又は図２）によって接続されたコールセンターシステム全体で待ち合わせ制御決定条件を最適化することができ、最適な待ち合わせ制御を実現できる。
【００６３】
待ち合わせ制御決定条件の情報の通知処理は、交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５が中心となって実行する。図１１は、上記通知処理を示す動作フローチャートである。
【００６４】
まず、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない保守コンソールより、情報装置１０２内の記憶装置１１１に記憶される待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に、通知周期タイミングの値が設定されると共に、通知タイミングカウンタがクリアされる（図１１のステップ１１０１）。
【００６５】
次に、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない監督台コンソールより、待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に、待ち合わせ制御決定条件種別毎に、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件の初期値が設定される（ステップ１１０２）。
【００６６】
その後、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１の制御下で、ステップ１１０４で待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２内の通知タイミングカウンタが更新されながら、ステップ１１０３で通知タイミングカウンタのカウンタ値が通知周期タイミングの値と一致したと判定される毎に、交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５の制御下で実行されるステップ１１０５〜ステップ１１０７の一連の処理によって、他拠点への待ち合わせ制御決定条件の通知処理が実行される。
【００６７】
即ち、ステップ１１０３の判定がＹＥＳとなると、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１は、記憶装置１１１内の待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に記憶されている新たに更新された待ち合わせ制御決定条件から、必要な情報、即ち、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件を抽出し、それを交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５に通知する（ステップ１１０５）。
【００６８】
続いて、待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５は、それらの待ち合わせ制御決定条件の情報を、専用線１０４を経由して、例えば全ての他拠点に向けて通知する（ステップ１１０６）。
【００６９】
その後、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１は、記憶装置１１１内の待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に記憶されている通知タイミングカウンタをクリアし、ステップ１１０３とステップ１１０４のタイミング判定処理群の実行に戻る（ステップ１１０７→１１０３）。
【００７０】
待ち合わせ制御決定条件の情報の他拠点からの収集処理
上述の動作とは逆に、各拠点は他拠点から、待ち合わせ制御決定条件を一定時間毎に収集するように動作することも可能である。この待ち合わせ制御決定条件の情報の収集処理も、交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５が中心となって実行する。図１２は、上記収集処理を示す動作フローチャートである。
【００７１】
まず、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない保守コンソールより、情報装置１０２内の記憶装置１１１に記憶される待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に、収集周期タイミングの値が設定されると共に、収集タイミングカウンタがクリアされる（図１１のステップ１２０１）。
【００７２】
次に、予め、図１又は図２のＬＡＮ１０６に接続される特には図示しない監督台コンソールより、待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に、待ち合わせ制御決定条件種別毎に、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件の初期値が設定される（ステップ１２０２）。
【００７３】
その後、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１の制御下で、ステップ１２０４で待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２内の収集タイミングカウンタが更新されながら、ステップ１２０３で収集タイミングカウンタのカウンタ値が収集周期タイミングの値と一致したと判定される毎に、交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５の制御下で実行されるステップ１２０５〜ステップ１２０７の一連の処理によって、他拠点からの待ち合わせ制御決定条件の収集処理が実行される。
【００７４】
即ち、ステップ１２０３の判定がＹＥＳとなると、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１から交換装置１０１内の待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５へ通知が行われ、その結果、同制御部１１５は、他拠点に対し、新たに更新された待ち合わせ制御決定条件に必要な情報、即ち、待ち時間、通信コスト、及び対応者の各優先条件を要求する（ステップ１２０５）。
【００７５】
続いて、待ち合わせ制御決定情報送受信制御部１１５は、待ち合わせ制御決定条件の情報を待ち合わせ、それらを他拠点から受信すると、それらを情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１に引き渡す。この結果、同制御部１２１は、それらの待ち合わせ制御決定条件の情報を、待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２内の対応するエリアに設定する（ステップ１２０６）。
【００７６】
その後、情報装置１０２内の待ち合わせ制御決定条件管理制御部１２１は、記憶装置１１１内の待ち合わせ制御決定条件テーブル１２２に記憶されている収集タイミングカウンタをクリアし、ステップ１２０３とステップ１２０４のタイミング判定処理群の実行に戻る（ステップ１２０７→１２０３）。
【００７７】
他拠点からの着信分配可能宣言による待ち合わせ制御
本実施の形態では、他拠点からの着信分配可能宣言に基づいて、着信分配可能な待ち合わせ制御を実行することができる。この制御により、自拠点が着信不可のときに、着信分配可能な最適な他拠点に着信呼を転送することができる。
【００７８】
まず、交換装置１０１内の着信分配可能情報送受信制御部１１６は、例えば一定時間毎に他拠点から通知されてきた着信分配可能情報を受け付けてそれを交換装置１０１内の記憶装置１０９に記憶されている着信分配可能情報テーブル１１９に蓄積し、また、他拠点に対して上記着信分配可能情報テーブル１１９内の着信分配可能情報を例えば一定時間毎に通知する制御を実行する。
【００７９】
この制御により、着信分配可能情報テーブル１１９には、拠点種別毎に、着信分配可能状況を示す情報が蓄積され、その情報が一定時間毎に更新される。この状態において、例えば図１又は図２に示される顧客Ｃが発信し、その呼が拠点Ａに着信する（ステップ１３０１）。
【００８０】
拠点Ａに配置される交換装置１０１内の着信分配制御部１１３は、上記着信呼に対していったん、自拠点Ａにて前述した待ち合わせ制御を行う（ステップ１３０２）。
着信分配制御部１１３は、着信分配可能情報テーブル１１９内の拠点種別毎の着信分配可能情報エリアを抽出し（ステップ１３０３）、着信分配可能な拠点があるか否かを判定する（ステップ１３０４）。
【００８１】
着信分配可能な拠点が無い場合は、着信分配制御部１１３は、一定のインターバルをおいた後（ステップ１３０４→１３０５）、着信分配可能な拠点が発生するまで待つ（ステップ１３０５→１３０３→１３０４→１３０５の繰返し）。
【００８２】
着信分配可能な拠点が有る（又は発生した）なら、着信分配制御部１１３は、着信分配可能な拠点が複数拠点有るか否かを判定する（ステップ１３０６）。着信分配可能な拠点が複数拠点は無い場合には、上記着信呼を１つの着信分配可能な拠点に転送する（ステップ１３０６→１３０７）。この処理は、前述した図４のステップ３１６〜３１８の一連の処理に準ずる。
【００８３】
着信分配可能な拠点が複数拠点有る場合には、着信分配制御部１１３は、それら複数拠点の着信分配可能情報を比較し、所定の着信分配決定条件に従って、転送先の拠点を決定し、上記着信呼をその拠点に転送する（ステップ１３０６→１３０８）。この転送処理も、前述した図４のステップ３１６〜３１８の一連の処理に準ずる。
【００８４】
集中管理センターの機能
図１又は図２に示される実施の形態において、集中管理センター１２３は、各拠点における交換装置１０１及び情報装置１０２と同様の交換装置１２４及び情報装置１２５を有するように構成される。そして、この集中管理センター１２３は、専用線１０４及びＷＡＮ１０５によって結ばれたコールセンターシステム全体の待ち合わせ制御決定条件を管理するための待ち合わせ制御決定条件管理テーブル１２６を情報装置１２５内に有し、各拠点と随時待ち合わせ制御決定条件を通信し合うことにより、待ち合わせ制御決定条件の効率的な管理を実現することができる。
【００８５】
本実施の形態を実現するプログラムが記録された記録媒体についての補足本発明は、コンピュータにより使用されたときに、上述の本発明の実施の形態の各構成によって実現される機能と同様の機能をコンピュータに行わせるためのコンピュータ読出し可能記録媒体として構成することもできる。
【００８６】
この場合に、図１４に示されるように、例えばフロッピィディスク、ＣＤ−ＲＯＭディスク、光ディスク、リムーバブルハードディスク等の可搬型記録媒体１４０２や、ネットワーク回線１４０３経由で、本発明の実施の形態の各種機能を実現するプログラムが、交換装置１０１又は情報装置１０２を構成するコンピュータ１４０１の本体１４０４内のメモリ（ＲＡＭ又はハードディスク等）１４０５にロードされて、実行される。
【００８７】
以上詳細に説明したように、本発明の構成によれば、ネットワークを介してコールセンターシステムを構成する各拠点では、待ち合わせ制御決定条件に基づいて、着信呼に対する非常にきめの細かい待ち合わせ制御及び分配制御を実現することが可能となる。
【００８８】
また、ネットワークを介してコールセンターシステムを構成する拠点全体で待ち合わせ制御決定条件を最適化することができ、最適な待ち合わせ制御及び分配制御を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００８９】
【図１】本発明の実施の形態のシステム構成図（その１）である。
【図２】本発明の実施の形態のシステム構成図（その２）である。
【図３】着信呼に付加された呼履歴情報に基づく待ち合わせ制御の動作フローチャート（その１）である。
【図４】着信呼に付加された呼履歴情報に基づく待ち合わせ制御の動作フローチャート（その２）である。
【図５】着信制御条件の例（その１）を示す図である。
【図６】拠点間を転送される着信呼の呼設定メッセージのデータフォーマット図である。
【図７】待ち合わせ制御決定条件に基づく待ち合わせ制御の動作フローチャート（その１）である。
【図８】待ち合わせ制御決定条件に基づく待ち合わせ制御の動作フローチャート（その２）である。
【図９】着信制御条件の例（その２）を示す図である。
【図１０】待ち合わせ制御決定条件種別の例を示す図である。
【図１１】待ち合わせ制御決定条件の情報の通知処理を示す動作フローチャートである。
【図１２】待ち合わせ制御決定条件の情報の収集処理を示す動作フローチャートである。
【図１３】他拠点からの着信分配可能宣言による待ち合わせ制御の動作フローチャートである。
【図１４】本実施の形態を実現するプログラムが記録された記録媒体の説明図である。
【符号の説明】
【００９０】
１０１、１２４ 交換装置
１０２、１２５ 情報装置
１０３ 網
１０４ 専用線
１０５ ＷＡＮ
１０６ ＬＡＮ
１０７ 通話路スイッチ
１０８ 中央制御装置
１０９、１１１ 記憶装置
１１０ 制御装置
１１２ 待ち合わせ制御部
１１３ 着信分配制御部
１１４ 呼履歴情報送受信制御部
１１５ 待ち合わせ制御決定情報送受信制御部
１１６ 着信分配可能情報送受信制御部
１１７ 呼履歴情報蓄積エリア
１１７′ 呼履歴情報管理テーブル
１１８ 着信制御テーブル
１１９ 着信分配可能情報テーブル
１２０ 待ち合わせ時間テーブル
１２１ 待ち合わせ制御決定条件管理制御部
１２２、１２６ 待ち合わせ制御決定条件テーブル
１２３ 集中管理センター
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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