(57)【要約】【課題】  支払い見込みのない顧客に対する支払督促業務、督促することなく支払ってくれる顧客に対する支払督促業務の実施を抑制し、より効率的な支払督促業務を促進する電話業務支援システムを提供する。【解決手段】  約定期日、約束期日、支払日に基づき債務者特性要因要素を決定し、以前の債務者特性要因要素の集合である累計債務者特性要因要素に加算し、加算した累計債務者特性要因要素に基づき債務者の特性に最も合致した顧客タイプを選択し、優先順位をつけて督促電話業務を出力しているので、顧客タイプに合致して電話業務をオペレータが実施することができ、効率的な督促業務を実行することができる。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、
対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、
対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、
更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。
【請求項２】
対象電話業務に係る顧客との通話時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、
対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、
更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける
前記請求項１に記載の電話業務振分システム。
【請求項３】
対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、
対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、
更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない
前記請求項１に記載の電話業務振分システム。
【請求項４】
前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算する
前記請求項１ないし３のいずれかに記載の電話業務振分システム。
【請求項５】
業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、
対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、
対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、
更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるための電話業務振分プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータが効率的に業務を実施可能に電話業務を振り分ける電話業務振分システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるＣＴＩ(Computer Telephony Integration)技術が生まれ、オペレータ端末に接続するヘッドセット（マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの）をオペレータが装着し、オペレータ端末から直接発信して顧客と通話することが可能となった。このＣＴＩ技術を利用することで、オペレータ端末を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末をオペレータが操作し、顧客情報を参照しながら必要に応じて電話業務の内容を入力し、顧客情報を更新することができ、オペレータの効率的な業務を実現していた。
【０００３】
ＣＴＩシステムが構築されたコールセンターは、支払督促の業務も行われている。支払督促は、支払いが滞っている顧客に支払督促通知を郵送する他、コールセンターのオペレータが顧客に電話を掛け、支払いを促す方法が一般的に採られている。支払督促を行う対象者は支払いが滞っている顧客であるが、債権の特性に応じて支払督促業務の困難性も異なる。したがって、オペレータ歴の浅いオペレータが難しい案件に着手しても督促が成功する可能性は低く、支払督促業務の案件毎に、支払督促業務の困難性に応じた経験を有するオペレータを割り当てる必要があった。
【０００４】
この要求に対応するものとして、特開２００３−１２２９２１号公報の業務割当管理システムが開示されている。この業務割当管理システムは、債務者である顧客について、債権内容に関する情報をその顧客と対応させて延滞顧客リストに編成する延滞顧客データベースと、業務の担当者となるオペレータの業務履歴に関する情報をオペレータと対応させてオペレータリストに編成するオペレータデータベースと、前記延滞顧客リスト上の債権内容および前記オペレータリスト上の業務履歴を種類別かつ定量的に判定することにより、前記債権内容の顧客と関連付けられるオペレータをオペレータリストから抽出し、前記顧客をオペレータと対応させてコールリストに編成するコールリストデータベースと、前記コールリスト上の顧客に対して、通信回線を介してオペレータに通信を行わせる通信管理サーバーとを有する構成である。
【０００５】
この業務割当管理システムによれば、コールセンターの管理者が支払督促業務の困難性に応じてオペレータを割り当てる必要なく、短時間で自動的にオペレータを支払督促業務に割り当てることができる。
【特許文献１】特開２００３−１２２９２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
前記したように業務割当管理システムは以上のように構成され、支払督促業務の困難性に応じたオペレータを迅速且つ人手を介さず割り当てることができる。確かに、オペレータの経歴によっては難しい支払督促業務をこなすオペレータも存在する。しかしながら、優れたオペレータであっても、支払う気がさらさらない顧客に対して支払督促業務を行うことは不効率であるにも拘らず、前記業務割当管理システムを用いた場合には、困難な支払督促業務であればある程有能なオペレータが割り当てられてしまい、全体として十分な業務効率を得ることができないという課題を有する。逆に、今回の支払のみがたまたま遅れているだけで通常は期日通りの支払いを行っている顧客に対してまでも支払督促を行うことは支払督促業務量を無駄に過大にすることになるという課題を有する。
【０００７】
また、現行の業務割当管理システムにおいては、債権特性に応じて督促業務をオペレータに割り当て、オペレータは割り当てられた督促業務を実施しており、過去同じ債務者に対して督促業務を行った履歴があるにも拘らず、その情報を十分に活用することなく、例えば、前回不在であった午前中に発信し、前回在宅でった午後に発信をしない事態となって、督促業務を大幅に不効率にしているという課題を有する。
【０００８】
本発明は前記課題を解決するためになされたものであり、支払い見込みのない顧客に対する支払督促業務、督促することなく支払ってくれる顧客に対する支払督促業務の実施を抑制し、より効率的な支払督促業務を促進する電話業務支援システムを提供することを第１の目的とする。また、債務者との履歴から債務者が在宅する時間帯で発信し、一方で、履歴から債務者が不在宅である時間帯を避けて発信し、さらに効率的な支払督促業務を促進する電話業務支援システムを提供することを第２の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
（１）  本発明に係る電話業務振分システムは、業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備えるものである。
【００１０】
（２）  本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、対象電話業務に係る顧客との通話時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けるものである。
【００１１】
（３）  本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けないものである。
【００１２】
（４）  本発明に係る電話業務振分システムは必要に応じて、前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算するものである。
【００１３】
（５）  本発明に係る電話業務振分プログラムは、業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるためのものである。
これら前記の発明の概要は、本発明に必須となる特徴を列挙したものではなく、これら複数の特徴のサブコンビネーションも発明となり得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。また、実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。
実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、または、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置または磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
【００１５】
［１．発明の概要］
既に前記したように従来のシステムにおいては、電話業務の振り分けは延滞債務者が保有する債務（延滞商品、債権者側から見ると債権）の特性に応じてなされていた。具体的には、科目、商品、地域に応じて振り分けされていた。
【００１６】
このような従来の督促業務の中で本発明者はこれまでの業務経験及び鋭意努力から次の知見を得ることができた。
・債務（債権）の特性に応じて振り分けして電話で督促するので、督促しなくとも支払う債務者に対してまでも督促を行っていることによる不効率
・債務者間で優先することなく同様に督促するので、督促しても支払い見込みのまったくない債務者に対してまでも督促を行っていることによる不効率
・以上の必要性の少ない督促業務により本当に督促が必要であり、督促があれば支払う債務者に対する督促業務が遅延し、その結果督促が成功しない成功率の低下
・債務者の過去の通話履歴、発信履歴があるにも拘らず活用されることなく、振り分けられた債務者にランダムに発信することによる不効率
発明者はこのような知見に基づき、債務者を支払業務に係る情報及び督促電話業務に係る情報に基づき顧客タイプ別に自動分類し、さらに、在宅／不在宅時間帯解析結果と組み合わせ、ヒット予測型の案件振り分けを行うという解決策を見い出した。
【００１７】
具体的には顧客タイプとしては、１番目ないし３番目の知見から、「言わなくても支払う債務者」「言っても支払わない債務者」「言えば支払う債務者」に分類することにした。そして、「言わなくても支払う債務者」には後回しで督促し、「言っても支払わない債務者」には電話による督促電話業務を行わず督促訪問業務・督促面談業務等の次善の策で対応し、「言えば支払う債務者」には優先して督促すべく、督促電話業務を振り分けることとした。
また、４番目の知見に対しても、債務者の在宅時間帯／不在宅時間帯を自動解析し、在宅時間帯に優先督促し、不在宅時間帯は後回しで督促すべく、電話業務を振り分けることとした。
【００１８】
図１は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの概要説明図である。オペレータがオペレータ端末１０を用いて督促業務をすることで督促電話業務の情報が蓄積される。支払業務に係る情報及び蓄積された情報に基づき前もって債務者特性の自動解析及び在宅時間帯／不在宅時間帯の自動解析がなされる。この解析結果に基づき、債務者特性による案件振り分けがなされる。さらに、在宅時間帯／不在宅時間帯による案件振り分けがなされる。本実施形態においては、債務者特性による案件振り分けがなされ、在宅時間帯／不在宅時間帯による案件振り分けがなされるが、逆の順序であっても実現することができる。
【００１９】
図２は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性による振り分けの具体説明図である。本実施形態においては、「言わなくても支払う債務者」の特性要因ａは約定日に正常に支払う顧客に割り当て、「言っても支払わない債務者」の特性要因ｃは約定日を経過し電話督促によって約束日を取り付けても支払わない顧客に割り当て、「言えば支払う債務者」の特性要因ｂは約定日を経過し電話督促によって約束日を取り付けても支払う顧客に割り当て、「交渉次第では支払う、または、わからない（初期段階）債務者」の特性要因ｄを前記各債務者に該当しない債務者に割り当てる（約定日を経過する前の顧客は除く）。
【００２０】
図２（２）に示すように、各顧客の各支払業務毎に特性要因が割り当てられる。そして、各顧客毎に特性要因の構成比が比率として計算される。ここで、支払業務は一般的に毎月金融機関で生じる業務であり、本実施形態ではこの支払業務の情報が電話業務振分システムに取り込まれるとして説明している。コールセンターでは各顧客の支払業務のうち、約定期日が経過している支払業務に関して督促電話業務を行う。督促電話業務をしても支払いがなされない場合には、督促訪問業務、督促面談業務に移行する。
【００２１】
図３及び図４は本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。コールセンターのオペレータからなるあるグループに対して債務者特性によって振り分けられた顧客タイプＢの電話業務リストが存在することを前提に説明を行う。電話業務リストにあるレコードを先頭から順に読み出して、かかる読み出したレコードの顧客に関して在宅時間帯テーブルを参照し、必要に応じて不在宅時間帯テーブルを参照してオペレータに対する振り分けを決定する。
【００２２】
より具体的には、レコードをまず読み出し（１）、読み出した顧客（富士通一郎さん）に関して在宅時間帯テーブルを参照する（２）。現在の時間帯が、富士通一郎さんの在宅時間帯６０［％］であるか否かを判断し（３）、この場合６０［％］以上でありヒットする確立が高くオートコールに振り分け、オペレータ端末に出力する（４）。
【００２３】
もう一例として、富士次郎さんについて説明する。次のレコードを読み出し（５）、読み出した顧客（富士次郎さん）に関して在宅時間帯テーブルを参照する（６）。現在の時間帯が、富士次郎さんの在宅時間帯６０［％］であるか否かを判断し（７）、この場合６０［％］未満であり、ヒットする確立が低いため不在宅の時間帯である可能性がある（８）。したがって、富士次郎さんに関して不在宅時間帯テーブルも参照する（９）。現在の時間帯が、富士次郎さんの不在宅時間帯６０［％］以上であるか否かを判断する（１０）。不在宅の確立が６０［％］以上であり、ヒットしない確率が高いため、オートコールへ振り分けを行わず、後回しにする（１１）。
図４の底部の表に関しては、［６．４  時間帯情報による振分動作］で説明する図１１のフローチャートで実装している。
【００２４】
［２．システム構成］
図５は本実施形態に係る電話業務振分システムの全体システム構成図である。この図５に示されるように、本実施形態に係る電話業務振分システム上には、オペレータ端末１０、データベースコンピュータ２０、交換機３０、振分コンピュータ４０、管理者端末５０及び顧客電話機１００を備える。交換機３０と顧客電話機１００が一般加入者回線又はＩＰ網に接続している。オペレータ端末１０、データベースコンピュータ２０、交換機３０、振分コンピュータ４０及び管理者端末５０は、構内通信網(LAN)により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網(WAN)を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータ等のネットワーク機器を適宜配置する。さらに、オペレータ端末１０が交換機３０を介さずモデムを介して直接一般加入者回線に接続する構成にすることもできる。さらにまた、データベースコンピュータ２０と振分コンピュータ４０とを１台のコンピュータで担うこともできる。
【００２５】
［３．システム構成要素のハードウェア構成図］
図６は本実施形態に係る電話業務振分システムの構成要素のハードウェア構成図である。オペレータ端末１０は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ(Central Processing Unit)１１、ＤＲＡＭ(Dynamic Random Access Memory)１２等のメインメモリ、外部記憶装置であるＨＤ(hard disk)１３、表示装置であるディスプレイ１４、入力装置であるキーボード１５及びマウス１６、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード１７、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１８等からなる。データベースコンピュータ２０、検査コンピュータ４０、管理者端末５０も、オペレータ端末１０と同様なハードウェアの構成となり、それぞれ、ＣＰＵ２１、４１、５１、ＤＲＡＭ２２、４２、５２、ＨＤ２３、４３、５３、ディスプレイ２４、４４、５４、キーボード２５、４５、５５、マウス２６、４６、５６、ＬＡＮカード２７、４７、５７、ＣＤ−ＲＯＭドライブ２８、４８、５８等からなる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースコンピュータ２０、検査コンピュータ４０にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ(Uninterruptible Power Supply)、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。また、オペレータ端末１０及び管理者端末５０には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。
【００２６】
［４．データベースのテーブル構成］
本実施形態で用いるデータベースのテーブル構成例を説明する。ただし、ここでのテーブル構成は一例であり、本発明の技術分野に属する所謂当業者であれば適宜設計変更して実現することができる。設計変更の中には正規化、非正規化によるテーブル構成の変更が含まれることは勿論である。
【００２７】
図７は本実施形態に係る電話業務振分システムのブロック構成図である。データベースには、顧客基本情報テーブル、電話業務テーブル、電話業務詳細テーブル、訪問業務テーブル、訪問業務詳細テーブル、債務者特性テーブル、在宅／不在宅時間帯テーブルが構築されている。
【００２８】
顧客基本情報テーブルはＩＤ、氏名、住所、年齢等の属性を有する。支払テーブルはＩＤ、案件番号、商品ＩＤ、延滞回数、約定期日、約束期日、支払フラグ、支払日等の属性を含む。電話業務テーブルは、案件番号、電話業務ＩＤ等の属性を含む。電話業務詳細テーブルは、電話業務ＩＤ、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ、内容等の属性を含む。訪問業務テーブルは、案件番号、訪問業務ＩＤ等の属性を含む。訪問業務詳細テーブルは、訪問業務ＩＤ、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ、内容等の属性を含む。債務者特性テーブルは、ＩＤ，特性要因ａ、特性要因ｂ、特性要因ｃ、特性要因ｄ、特性識別ＩＤ（ｅ．ｇ．特性Ａ、特性Ｂ、特性Ｃ、特性Ｄ）等の属性を含む。在宅／不在宅時間帯テーブルは、ＩＤ、午前在宅、午後在宅、夜間在宅、午前不在宅、午後不在宅、夜間不在宅等の属性を含む。
【００２９】
ここで、特性要因ａ、特性要因ｂ、特性要因ｃ、特性要因ｄが債務者特性要因要素となる。累計債務者特性要因要素は累計されている特性要因ａ、特性要因ｂ、特性要因ｃ、特性要因ｄである。債務者特性テーブルが債務者特性記憶手段である。
顧客タイプは、本実施形態においては「言えば支払う債務者」、「言わなくても支払う債務者」、「言っても支払わない債務者」「交渉次第では支払うまたはわからない債務者（初期段階）」である。それぞれ、特性Ａ、特性Ｂ、特性Ｃ、特性Ｄとしている。
【００３０】
［５．ブロック構成要素］
本実施形態で実現した各コンピュータでの機能配置を説明する。ただし、ここでは機能配置は一例であり、本発明の技術分野に属する所謂当業者であれば適宜設計変更して実現することができる。すなわち、あるコンピュータで実現されている機能を他のコンピュータで実現し、システム全体として同じ動作をさせることは設計変更の範囲内である。
【００３１】
オペレータ端末１０には、ディスプレイ１４に表示されているインタフェースをオペレータが操作することで、債務者である顧客の情報をデータベースコンピュータ２０から必要な情報を取り込み、ディスプレイ１４に表示する機能が実現されている。オペレータの操作だけでなく顧客からの着信によりこの顧客の情報をディスプレイ１４に表示すべく必要な情報をデータベースコンピュータ２０から取り込み、ディスプレイ１４に表示する機能も実現されている。
【００３２】
オペレータ端末１０には、ディスプレイ１４に表示されているインタフェースを介して情報を入力したり、選択したり、データベースコンピュータ２０にこれらの入力した情報、選択した情報を提供する機能が実現されている。データベースコンピュータ２０は、データベースが構築されており、一般的なデータベースの機能が実現されている。
【００３３】
電話業務振分コンピュータ４０には、データベースコンピュータ２０から各顧客の情報を取り込み、これらの情報から債務者特性情報を生成しデータベースコンピュータ２０に提供する機能である債務者特性自動解析手段が実現されている。ここで取り込まれる情報としては、特に、約定期日、約束期日、支払フラグ、支払日、電話回数（同一電話業務ＩＤをカウントすることで算出可能）等である。債務者特性情報（累計債務者特性要因要素）としては特性要因ａ、特性要因ｂ、特性要因ｃ、特性要因ｄ等である。
【００３４】
電話業務振分コンピュータ４０には、データベースコンピュータ２０から各顧客の情報を取り込み、これらの情報から在宅／不在宅時間帯情報を生成しデータベースコンピュータ２０に提供する機能である在宅／不在宅自動解析手段が実現されている。ここで取り込まれる情報としては、特に、時刻、在宅フラグ、不在在フラグ等である。在宅／不在宅時間帯情報（累計在宅時間帯／累計不在宅時間帯）としては午前在宅、午後在宅、夜間在宅、午前不在宅、午後不在宅、夜間不在宅等である。
【００３５】
電話業務振分コンピュータ４０には、データベースコンピュータ２０から各顧客の情報を取り込み、この情報に基づき電話業務をオペレータ端末１０に出力する機能である振分手段を実現している。出力するタイミングとしては、オペレータのオペレータ端末１０の操作をトリガとすることができる。具体的には振分手段は、振分対象となった電話業務をオペレータ端末１０の出力する構成の他、振分対象になった電話業務を顧客タイプ別に分類する構成、分類してオペレータ端末１０に出力する構成、振分対象になった電話業務に少なくとも顧客タイプの順序に並んだシーケンス番号を付与する構成を採ることができる。
【００３６】
［６．動作］
債務者特性情報の形成動作、債務者特性情報による振分動作、時間帯情報の形成動作、時間帯情報による振分動作の説明を、それぞれ図８、図９、図１０、図１１に基づき行う。ここで、既に前説したが、債務者特性情報の形成動作及び時間帯情報の形成動作はオペレータがオペレータ端末１０を操作して情報が蓄積されたタイミング、金融機関から定期的に情報が更新されるタイミングで行うことができる。債務者特性情報による振分動作は、振分が必要となるタイミングで蓄積された情報を用いて行われ、例えば、業務開始前までに実施されるか、業務が終了した時点で翌日の分を振り分けを行うこともできる。時間帯情報による振分動作は、各時間帯で行われることが望ましい。さらに、オペレータによるオペレータ端末１０の操作に応じて必要分だけ、振り分ける構成にすることもできる。ただし、時間帯情報による振分動作を債務者特性情報による振分動作のタイミングで行うこともできる。
【００３７】
前記債務者特性自動解析手段、在宅／不在宅自動解析手段及び振分手段はそれぞれの機能を果たすが、コンピュータ上ではプロセッサがプログラムを読み込んでその命令に従って動作するため、以下はプロセッサを主体として説明する。
【００３８】
［６．１  債務者特性情報の形成動作］
図８は本実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性の形成フローチャートである。各顧客毎に次の処理を行う。プロセッサ４１が約定期日内に支払いがなされているか否かを判断する（ステップ１１１）。支払いがなされていると判断した場合にはプロセッサ４１が特性要因ａを１インクリメントし（ステップ１１２）、終了する。特性要因が更新された時点で処理対象となっている顧客の今回の電話業務の案件は債務者特性情報の形成動作に関しては処理対象外となる。支払いがなされていないと判断した場合には、プロセッサ４１が約定期日経過で支払い済みか否か、または、約定期日所定期間経過後か否かを判断する（ステップ１２１）。約定期日経過で支払い済み、又は、約定期日所定期間経過後と判断した場合には、プロセッサ４１が約束期日があるか否かを判断する（ステップ１３１）。約束期日があると判断した場合には、プロセッサ４１が約束期日内に支払いか否かを判断する（ステップ１３２）。約束期日内に支払いがあったと判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｂを１インクリメントし（ステップ１３３）、終了する。約束期日内に支払いがないと判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｃを１インクリメントし（ステップ１３４）、終了する。前記ステップ１３１において約束期日がないと判断した場合には、プロセッサ４１が電話回数がｎ回以上か否かを判断する（ステップ１４１）。ｎ回以上あると判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｃを１インクリメントする（ステップ１４２）。ｎ回以上ないと判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｄを１インクリメントする（ステップ１４３）。
【００３９】
［６．２  債務者特性情報による振分動作］
図９は本実施形態に係る電話業務振分システムの顧客タイプによる振分フローチャートである。プロセッサ４１がある顧客の特性要因ａがＮ［％］以上であるか否かを判断し（ステップ２１１）、以上であると判断した場合には特性Ａに決定し（ステップ２１２）、ステップ２４１に進む。以上でないと判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｂがＮ［％］以上であるか否かを判断し（ステップ２２１）、以上であると判断した場合には特性Ｂに決定し（ステップ２２２）、ステップ２４１に進む。以上でないと判断した場合には、プロセッサ４１が特性要因ｃがＮ［％］以上であるか否かを判断し（ステップ２３１）、以上であると判断した場合には特性Ｃに決定し（ステップ２３２）、ステップ２４１に進む。以上でないと判断した場合には特性Ｄに決定し（ステップ２３３）、ステップ２４１に進む。
【００４０】
ステップ２４１はプロセッサ４１が最後の債務者であるか否かを判断し（ステップ２４１）、最後でないと判断した場合には次の債務者の情報を対象としてステップ２１１に戻る。ステップ２４１で最後の債務者であると判断した場合には、約定期日になっていない人及び約束期日があり約束期日になっていない人を振り分け対象外とする（ステップ２５１）。より好ましくは、この処理はステップ２１１以前に行うこともでき、振り分け対象の顧客のみの顧客タイプを求める構成にすることができる。
プロセッサ４１が顧客タイプに基づき振り分けを行う（ステップ２６１）。具体的には、顧客タイプＢ、Ｄ，Ａ、Ｃの順序で優先してオペレータ端末１０に出力するか、この順序の督促電話業務リストを生成する。
【００４１】
［６．３  時間帯情報の形成動作］
図１０は本実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯情報の形成フローチャートである。各顧客毎に次の処理を行う。プロセッサ４１が在宅か否かを判断し（ステップ３１１）、在宅であると判断した場合にはプロセッサ４１が午前か否かを判断する（ステップ３２１）。午前であると判断した場合に、午前在宅を１インクリメントして（ステップ３２２）終了する。前記ステップ３２１で午前でないと判断した場合には、プロセッサ４１が午後であるか否かを判断する（ステップ３３１）。午後であると判断した場合には、プロセッサ４１が午後在宅を１インクリメントして（ステップ３３２）終了する。前記ステップ３３１で午後でないと判断した場合には、プロセッサ４１が夜間か否かを判断する（ステップ３４１）。夜間であると判断した場合には、プロセッサ４１が夜間在宅を１インクリメントする（ステップ３４２）。前記ステップ３４１で夜間でないと判断した場合には終了する。
【００４２】
前記ステップ３１１で在宅でないと判断した場合には、プロセッサ４１が午前か否かを判断する（ステップ３５１）。午前であると判断した場合には、プロセッサ４１が午前不在宅を１インクリメントする（ステップ３５２）。午前でないと判断した場合には、プロセッサ４１が午後か否かを判断する（ステップ３６１）。午後であると判断した場合には、プロセッサ４１が午後不在宅を１インクリメントする（ステップ３６２）。午後でないと判断した場合には、プロセッサ４１がが夜間か否かを判断する（ステップ３７１）。夜間であると判断した場合には、プロセッサ４１が夜間不在宅を１インクリメントする。夜間でないと判断した場合には、終了する。
【００４３】
［６．４  時間帯情報による振分動作］
図１１は本実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振分フローチャートである。［６．２  債務者特性情報による振分動作］で振り分けされた電話業務に対して行う。プロセッサ４１がある顧客について在宅時間帯情報があるか否かを判断する（ステップ４１１）。あると判断した場合には、プロセッサ４１が現在の時間帯の在宅時間帯はＭ［％］以上か否かを判断する。以上であると判断した場合には、プロセッサ４１が現在の電話業務を振り分け対象として（ステップ４２２）終了する。以上でないと判断した場合には、プロセッサ４１が不在宅時間帯情報があるか否かを判断する（ステップ４３１）。不在宅時間帯情報がないと判断した場合には、振り分け対象として終了する（ステップ４３２。★は図４参照）。不在宅時間帯情報があると判断した場合には、プロセッサ４１が現在の時間帯の不在宅時間帯はＮ［％］以上か否かを判断する（ステップ４４１）。Ｎ［％］以上であると判断した場合には、プロセッサ４１が振り分け対象外として終了する（ステップ４４２）。Ｎ［％］以上でないと判断した場合には、プロセッサ４１が振り分け対象とする（ステップ４４３。※は図４参照）。
【００４４】
前記ステップ４１１においては、在宅時間帯情報がないと判断した場合には、プロセッサ４１が不在宅時間帯情報があるか否かを判断する（ステップ４５１）。ないと判断した場合には、プロセッサ４１が振り分け対象として（ステップ４５２。※は図４参照）終了する。あると判断した場合には、プロセッサ４１が現在の時間帯の不在宅時間帯はＮ［％］以上であると判断した場合には、振り分け対象外として（ステップ４６２）終了する。Ｎ［％］以上でないと判断した場合には、プロセッサ４１が振り分け対象外として（ステップ４６３。☆は図４参照）終了する。
【００４５】
［７．本実施形態の効果］
このように本実施形態に係る電話業務振分システムによれば、通常の業務情報から特性要因を求めて過去から現在までの累計した債務者特性を導き出し、顧客タイプに分類してこの顧客タイプで振り分けを行い、さらに、振り分けた顧客タイプに対して同様に通常の業務情報から在宅時間帯／不在宅時間帯を求め、この在宅／不在宅時間帯に基づき電話業務をオペレータ端末１０に振り分けているので、電話業務を行う意義のある顧客に対して優先的に督促業務を行うことができると共に、顧客の在宅している可能性の高い時間帯に優先的に督促業務を行うことができ、極めて効率的な督促業務を実現することができる。
【００４６】
［８．その他の例］
［８．１  グループ］  前記本実施形態においては、振り分け対象としてただ漠然とオペレータ端末１０としたが、オペレータがグルーピングされて督促業務行う場合もある。この場合には、各グループに対して顧客タイプ毎に割り当てることもできるし、全グループに対して均等に顧客タイプを割り当てることもできる。
【００４７】
［８．２  顧客属性、債権状態による振り分け］  前記本実施形態においては、顧客タイプ及び在宅／不在宅時間帯に基づき電話業務を振り分けたが、この他に従来の振り分けと連携した構成にすることもできる。まず、従来の振り分けを行い、本発明の振り分けをする構成が一例となる。すなわち、前もって、科目（約定日）、商品グループ（保証会社別、商品種類別など）で振り分ける。また、電話禁止／許可、初期督促（初期延滞者）／中期督促（代弁適状者）、延滞回数の区分で振り分けを行うこともできる。
【００４８】
［８．３  コール実績による振り分け］  前記［８．２  顧客属性、債権状態による振り分け］の他、本日の未コール先、不在先、再電話予約先で振り分けを行うこともできる。交渉カテゴリ別（未コール、過去不在、過去交渉）で振り分けることもできる。コール猶予期間設定で振り分けることもできる。例えば、未コール先は約定日から３日後よりコールする。２度目の交渉は１度目の交渉から７日後にコールする。したがって、その期間振り分け対象外となる。
【００４９】
［８．４  同じ顧客の債務毎の顧客タイプの決定］  前記本実施形態においては、顧客が複数の債務を有する場合であっても、一まとめにして顧客タイプが決定されるが、債務毎に顧客タイプを決定することで、きめこまやかな督促業務を実施することができる。
【００５０】
［８．５  直近の累積期間を優先］  前記本実施形態においては、累計された期間に問わず、全ての累計期間が反映された債務者特性要因要素に基づき顧客タイプが決定され、また、全ての累計期間が反映された時間帯の分類回数に基づき最も多い分類回数の時間帯が決定され、過去の状況を良く捉えているが、現在の状況にそぐわないといったことが生じる可能性がある。したがって、６ヶ月、１年といった所定期間を設け、それ以前の累計された債務者特性要因要素、時間帯の分類回数を対象としないで処理することで、現在の債務者の状況に則した電話業務を行うことができる。
【００５１】
［８．６  債務者特性要因要素］  前記本実施形態においては、特性要因ａは、約定日に正常に支払う顧客としたが、約定日までに支払わないが一度の電話業務を経ることなく支払った顧客も特性要因ａに含ませる構成にすることもできる。
【００５２】
［８．７  顧客タイプ］  前記本実施形態においては、顧客タイプをＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄとして分類したが、図１２に示すように、さらに詳細に分類する構成にすることもできる。たとえば、顧客タイプＢで、債務者特性要因要素ｂの比率がＭ［％］以上の債務者が最優先されて出力される。次に、顧客タイプＡで初めて延滞する債務者が優先して出力される。そして、顧客タイプＢで、債務者特性要因要素ｂの比率がＭ［％］以下の債務者が最優先されて出力される。次に、顧客タイプＤの債務者が優先して出力される。次に、顧客タイプＡで所定期間経過後で未払いの債務者が優先して出力される。次に、顧客タイプＣで債務者特性要因要素ｃの比率がＮ［％］以上の債務者が優先して出力される。より比率の高い債務者は督促電話業務を行わず、督促面談業務に移行させる。
【００５３】
［８．８  督促訪問業務］  前記本実施形態においては、図７に記載した訪問業務テーブル、訪問業務詳細テーブルを用いることもできる。訪問時刻及び在宅／不在宅を在宅／不在宅自動解析手段に用いることができる。また、訪問回数を演算して債務者特性自動解析に用いることもできる。
【００５４】
［８．９  累計在宅時間帯／不在宅時間帯のみに振り分け］  前記本実施形態においては、顧客タイプに基づき振り分けをした後に、累計在宅時間帯／不在宅時間帯の振り分けを行っているが、顧客タイプに基づく振り分けをすることなく累計在宅時間帯／不在宅時間帯の振り分けを行う構成にすることもできる。そうすることで、債務者が不在の可能性が高い場合に電話業務を行うことなく、効率的な督促電話業務を実施することができる。
【００５５】
以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。
【００５６】
［付記］  上記実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、
処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。
【００５７】
したがって、この付記１によれば、約定期日、約束期日、支払日等に基づき債務者特性要因要素を決定し、以前の債務者特性要因要素の集合である累計債務者特性要因要素に加算し、加算した累計債務者特性要因要素に基づき債務者の特性に最も合致した顧客タイプを選択し、優先順位をつけて督促電話業務を出力しているので、顧客タイプに合致して電話業務をオペレータが実施することができ、効率的な督促業務を実行することができる。
【００５８】
支払業務に係る情報とは、支払業務に関する情報であり、約定期日、支払日等である。電話業務に係る情報とは、電話業務に関する情報であり、具体的には、約定期日以降の顧客が債務を返済する予定期限日である約束期日、電話回数、電話時刻等である。各情報は、顧客タイプの決定判断の処理に必要となる情報に基づき必要な情報が変わる。より具体的には、実施形態において、支払業務に係る情報の一例として支払いテーブルを説明し、電話業務に係る情報の一例として電話業務テーブルを説明している。当然ながら、当業者であれば、既存データ、顧客タイプの決定に必要なデータに基づき支払業務に係る情報、電話業務に係る情報を適宜設計することができる。この中でも、特に、重要な情報としては、実施形態でも処理対象となる約定期日、支払日、約束期日、電話回数である。
【００５９】
電話業務を振り分けるとは、直接電話業務をオペレータ端末に出力他、電話業務を顧客タイプ毎に分類したり、電話業務を顧客タイプに基づくシーケンス番号を付与したりすることも該当する。すなわち、電話業務を直接振り分ける行為の他、間接的に振り分ける行為も含まれる。
【００６０】
（付記２）  対象電話業務に係る顧客との通話時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける前記付記１に記載の電話業務振分システム。
【００６１】
したがって、この付記２によれば、通話した時刻を予め用意された時間帯に分類し、分類された在宅時間帯を更新し、全在宅時間帯の中で分類回数の最も多い在宅時間帯に電話業務を対応付けるので、債務者が在宅している時間帯を狙って電話業務を行うことができ、より効率的な督促業務を実行することができる。
【００６２】
留守番電話の留守番モードの場合には、通話とみなさい構成であることが望ましい。留守番モードによる通話であるか否かはの判別は、様々な方法を適用することができるが、例えば「留守」とかいった留守番モードでのキーワードを音声認識する方法、肉声と機械音とを区別する方法を利用することができる。
【００６３】
（付記３）  対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない前記付記１に記載の電話業務振分システム。
【００６４】
したがって、この付記３によれば、発信したが通話することができなかった時刻を予め用意された時間帯に分類し、分類された不在宅時間帯を更新し、全不在宅時間帯の中で分類回数の最も多い不在宅時間帯に電話業務に対応付けるので、債務者が不在宅である時間帯を避けて電話業務を行うことができ、より効率的な督促業務を実行することができる。
【００６５】
（付記４）  前記顧客タイプが、「言わなくとも支払う」「言えば支払う」「言っても支払わない」であり、「言えば支払う」顧客タイプに対する電話業務を他のタイプの電話業務より優先して振り分ける前記付記１ないし３のいずれかに記載の電話業務振分システム。
【００６６】
したがって、この付記４によれば、顧客タイプが「言わなくとも支払う」「言えば支払う」「言っても支払わない」であり、その中でも「言えば支払う」の顧客タイプに対して率先して電話業務をすることで、他のタイプの督促業務が弊害とならないため督促業務の成功率を向上させることができる。
【００６７】
（付記５）  前記対象業務以前の業務の累計債務者特性要因要素のうち、所定期間以前の累計債務者特性要因要素を対象とせず、求めた対象業務の債務者特性要因要素を加算する前記付記１ないし３のいずれかに記載の電話業務振分システム。
【００６８】
したがって、この付記５によれば、所定期間以前に累計された債務者特性要因要素は考慮されることなく顧客タイプが決定されるので、必要以上に古いデータに左右されることなく最新の債務者特性に基づいて顧客タイプが決定される。つまり、あまりにも短い期間のデータには信頼性がないが、逆に、あまりにも古いデータが強い影響力を与えて顧客タイプを決定しまうと現在の債務者特性を反映しない顧客タイプを決定してしまうこととなる。債務者の経済環境、金銭感覚が昔に比べて変化することはよくある。つまり、債務者特性の変化に対する追随性高く、顧客タイプを決定することができる。
【００６９】
（付記６）  業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象電話業務に係る顧客との通話時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の在宅時間帯の分類が累計された累計在宅時間帯の該当在宅時間帯の分類回数に加算して累計在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計在宅時間帯の分類回数を記録する在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計在宅時間帯の分類回数に基づき、全在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分ける手段とを備える電話業務振分システム。
【００７０】
（付記７）  業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備え、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分ける電話業務振分システムであって、対象電話業務に係る顧客への電話で発信したが通話できなかった時刻を１日を複数の時間帯に分けた各時間帯から該当不在宅時間帯に分類する手段と、対象電話業務に係る分類された不在宅時間帯から、対象電話業務以前の電話業務の不在宅時間帯の分類が累計された累計不在宅時間帯の該当不在宅時間帯の分類回数に加算して累計不在宅時間帯の分類回数を更新する手段と、更新した累計不在宅時間帯の分類回数を記録する不在宅時間帯記憶手段と、処理対象となる顧客の累計不在宅時間帯の分類回数に基づき、全不在宅時間帯の中で最も分類回数の多い時間帯に電話業務を振り分けない手段とを備える電話業務振分システム。
【００７１】
（付記８）  前記対象業務以前の業務の累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数のうち、所定期間以前の累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数を対象とせず、分類された在宅時間帯又は不在宅時間帯から累計在宅時間帯の分類回数又は累計不在宅時間帯の分類回数に加算する前記請求項２、３、６、７のいずれかに記載の電話業務振分システム。
【００７２】
したがって、この付記８によれば、所定期間以前に累計された時間帯の分類回数は考慮されることなく電話業務が最も分類回数の多い時間帯に対応付けられるので、必要以上に古いデータに左右されることなく最新の時間帯に基づいて分類回数の多い時間帯が選択される。債務者の生活リズムも最新のものに基づいて電話業務を行わなければ、過去の生活リズムに影響されると、継続して不在時間帯に発信することになる。
【００７３】
（付記９）  業務に係る顧客情報を記録する顧客情報記憶手段を備えるコンピュータに、顧客情報に基づき督促電話業務を振り分けるための電話業務振分プログラムであって、対象となる支払業務に係る情報及び電話業務に係る情報に基づき複数の債務者特性要因要素から一の債務者特性要因要素を決定する手段と、対象業務の債務者特性要因要素を、対象業務以前の業務の債務者特性要因要素が累計された累計債務者特性要因要素に加算して累計債務者特性要因要素を更新する手段と、更新した累計債務者特性要因要素を記録する債務者特性記憶手段と、処理対象となる顧客の累計債務者特性要因要素に基づき、顧客を複数の顧客タイプから一の顧客タイプに決定し、当該顧客タイプに基づき督促電話業務を振り分ける手段としてコンピュータを機能させるための電話業務振分プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７４】
【図１】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの概要説明図である。
【図２】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性による振り分けの具体説明図である。
【図３】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。
【図４】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振り分けの具体説明図である。
【図５】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの全体システム構成図である。
【図６】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの構成要素のハードウェア構成図である。
【図７】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムのブロック構成図である。
【図８】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性の形成フローチャートである。
【図９】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの債務者特性決定による振分フローチャートである。
【図１０】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯情報の形成フローチャートである。
【図１１】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムの時間帯による振分フローチャートである。
【図１２】本発明の実施形態に係る電話業務振分システムのその他の例の説明図である。
【符号の説明】
【００７５】
１０  オペレータ端末
１１  ＣＰＵ
１２  ＤＲＡＭ
１３  ＨＤ
１４  ディスプレイ
１５  キーボード
１６  マウス
１７  ＬＡＮカード
１８  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
２０  データベースコンピュータ
２１  ＣＰＵ
２２  ＤＲＡＭ
２３  ＨＤ
２４  ディスプレイ
２５  キーボード
２６  マウス
２７  ＬＡＮカード
２８  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
３０  交換機
４０  電話業務振分コンピュータ
４１  ＣＰＵ（プロセッサ）
４２  ＤＲＡＭ
４３  ＨＤ
４４  ディスプレイ
４５  キーボード
４６  マウス
４７  ＬＡＮカード
４８  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
５０  管理者端末
５１  ＣＰＵ
５２  ＤＲＡＭ
５３  ＨＤ
５４  ディスプレイ
５５  キーボード
５６  マウス
５７  ＬＡＮカード
５８  ＣＤ−ＲＯＭドライブ
１００  顧客電話機
【図１】
2007094998.tif 000003
【図２】
2007094998.tif 000004
【図３】
2007094998.tif 000005
【図４】
2007094998.tif 000006
【図５】
2007094998.tif 000007
【図６】
2007094998.tif 000008
【図７】
2007094998.tif 000009
【図８】
2007094998.tif 000010
【図９】
2007094998.tif 000011
【図１０】
2007094998.tif 000012
【図１１】
2007094998.tif 000013
【図１２】
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