(57)【要約】【課題】修理の工程の途中で修理対象製品に対する留意事項を適宜出力して留意事項が履行されるよう支援する。【解決手段】修理管理装置１は、端末装置２から、修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、修理対象製品の製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信し、受信したこれらの情報から修理指示情報を生成して記憶部に登録するとともに、端末装置３から、修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを受信し、割り当てられた受付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前記記憶部に登録する情報登録部と、端末装置３から受付番号の情報を受信し、当該受付番号により顧客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報を返送する照合部とを備える。【選択図】図１
2007299302.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末装置と、修理管理装置とをネットワークを介して接続してなる修理情報管理システ
ムであって、
前記修理管理装置は、
修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象
製品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前記修理
対象製品の製品特定情報とを記憶する記憶部と、
端末装置から、修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修
理対象製品の製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信した場合に、受信したこれらの
情報から修理指示情報を生成して記憶部に登録するとともに、端末装置から、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情
報とを受信した場合に、割り当てられた受付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前
記記憶部に登録する情報登録部と、
端末装置から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧
客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報によ
り前記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報
を返送する照合部とを備え、
修理の申し込みに用いられる前記端末装置は、
修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製
品特定情報、及び、留意事項の情報を前記修理管理装置へ送信する情報送信部を備え、
修理拠点における修理の受け付けに用いられる前記端末装置は、
当該修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象
製品の製品特定情報とを前記修理管理装置へ送信する情報送信部を備え、
修理拠点における各工程で用いられる前記端末装置は、
受付番号の情報を前記修理管理装置へ送信する情報送信部と、
送信した受付番号の情報に対応して前記修理管理装置から受信した留意事項の情報を出
力するよう制御する出力制御部とを備える、
ことを特徴とする修理情報管理システム。
【請求項２】
端末装置とネットワークを介して接続される修理管理装置であって、
修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象
製品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前記修理
対象製品の製品特定情報とを記憶する記憶部と、
端末装置から、修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修
理対象製品の製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信した場合に、受信したこれらの
情報から修理指示情報を生成して記憶部に登録するとともに、端末装置から、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情
報とを受信した場合に、割り当てられた受付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前
記記憶部に登録する情報登録部と、
端末装置から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧
客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報によ
り前記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報
を返送する照合部と、
を備えることを特徴とする修理管理装置。
【請求項３】
前記修理指示情報は、前記留意事項を実施すべき工程の情報をさらに含み、
前記照合部は、端末装置から受付番号及び現在の工程の情報を受信した場合に、当該受
付番号により前記記憶部内の顧客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特
定情報または製品特定情報により前記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修
理指示情報内に受信した現在の工程で実施すべき留意事項の情報が含まれている場合に、
当該留意事項の情報を返送する、
ことを特徴とする請求項２に記載の修理管理装置。
【請求項４】
前記修理指示情報は、前記留意事項の履行状況を示す留意事項履行情報をさらに含み、
前記情報登録部は、端末装置から受付番号の情報と留意事項履行情報とを受信した場合
に、当該受付番号により特定される前記記憶手段内の修理指示情報に当該留意事項履行情
報を追加し、
前記記憶部から留意事項が設定されている修理指示情報を特定し、特定した修理指示情
報から留意事項の情報と、当該留意事項に対応した留意事項履行情報とを読み出して出力
する履行状況管理部をさらに備える、
ことを特徴とする請求項２または請求項３に記載の修理管理装置。
【請求項５】
前記修理指示情報は、前記留意事項を実施すべき条件の情報をさらに含み、
前記照合部は、特定した修理指示情報内に設定されている条件の情報から、前記留意事
項が実施されるべきであると判断した場合に、当該留意事項の情報を返送する、
ことを特徴とする請求項２から請求項４のいずれかの項に記載の修理管理装置。
【請求項６】
前記修理指示情報は、前記留意事項を実施すべき条件の情報をさらに含み、
前記照合部は、特定した修理指示情報内に設定されている条件の情報及び留意事項履行
情報から、前記留意事項が実施されるべきと判断した場合に、当該留意事項の情報を返送
する、
ことを特徴とする請求項４に記載の修理管理装置。
【請求項７】
前記修理指示情報は、前記留意事項を実施すべき条件の情報をさらに含み、
前記履行状況管理部は、前記記憶部から留意事項が設定されている修理指示情報を特定
し、特定した修理指示情報内に設定されている条件の情報及び留意事項履行情報から、当
該留意事項の実施が完了していないと判断した場合に、当該理留意事項の情報を出力する
、
ことを特徴とする請求項４に記載の修理管理装置。
【請求項８】
端末装置と、修理管理装置とをネットワークを介して接続してなる修理情報管理システ
ムにおける修理情報管理方法であって、
修理の申し込みに用いられる前記端末装置が、
修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製
品特定情報、及び、留意事項の情報を送信する第１のステップと、
修理管理装置が、
顧客特定情報、製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信し、受信したこれらの情報
から修理指示情報を生成して記憶部に登録する第２のステップと、
修理拠点における修理の受け付けに用いられる前記端末装置が、
修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品
の製品特定情報とを送信する第３のステップと、
前記修理管理装置が、
顧客特定情報及び製品特定情報を受信し、割り当てられた受付番号と対応付けて受信し
たこれらの情報を前記記憶部に登録する第４のステップと、
修理拠点における各工程で用いられる前記端末装置が、
受付番号の情報を送信する第５のステップと、
前記修理管理装置が、
受付番号の情報を受信し、当該受付番号により前記記憶部内の顧客特定情報または製品
特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により前記記憶部内の修理
指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報を返送する第６のステ
ップと、
受付番号の情報を送信した前記端末装置が、
前記修理管理装置から受信した留意事項の情報を出力する第７のステップと、
を有することを特徴とする修理情報管理方法。
【請求項９】
端末装置とネットワークを介して接続される修理管理装置のコンピュータを、
修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象
製品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前記修理
対象製品の製品特定情報とを記憶する記憶手段、
端末装置から、修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修
理対象製品の製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信した場合に、受信したこれらの
情報から修理指示情報を生成して記憶部に登録するとともに、端末装置から、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情
報とを受信した場合に、割り当てられた受付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前
記記憶部に登録する情報登手段、
端末装置から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧
客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報によ
り前記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報
を返送する照合手段、
として機能させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載のコンピュータプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、修理情報管理システム、修理管理装置、修理情報管理方法、コンピュータプ
ログラム、及び、記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターにおいて顧客から電話等で製品の修理依頼を受けた際の留意事項
、例えば、要望や約束事項を受けたときには、修理対象製品の修理拠点に電話や電子メー
ル等の手段によりその内容を伝達していた。
【０００３】
一方、特許文献１には、コンピュータの故障修理において、故障解析時間を短縮し、保
守員への作業指示を迅速に伝達する技術について記載されている。
【特許文献１】特開２００４−１３５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
コールセンターで一括して顧客からの修理依頼を受けた場合、複数ある修理拠点のうち
どの修理拠点に、いつ修理対象製品が届くかは分からない。また、顧客からの修理依頼を
受けた時点では、修理拠点において実際に修理を行う担当者が誰になるかも分からない。
そのため、コールセンターから伝えられた留意事項がどの修理対象製品に対するものであ
るかの対応付けや、担当者への留意事項の指示が困難であり、不履行が発生してしまって
いた。また、留意事項が実際に履行されているかの履行状況を確認することは困難であっ
た。このような状況においては、特に、留意事項に履行回数や期限などの条件が付いてい
る場合の不履行が発生しやすかった。
【０００５】
しかし、特許文献１の技術では、修理対象製品の修理における各工程で適宜修理対象製
品についての留意事項を伝えることはできず、このような問題を解決するものではない。
【０００６】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、修理の工程の途
中で修理対象製品に対する留意事項を適宜出力して留意事項が履行されるよう支援すると
ともに、留意事項の履行状況を管理することのできる修理情報管理システム、修理管理装
置、修理情報管理方法、コンピュータプログラム、及び、記録媒体を提供することにある
。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、端末装置と、修理管理装置とを
ネットワークを介して接続してなる修理情報管理システムであって、前記修理管理装置は
、修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象
製品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理拠点が
受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前記修理
対象製品の製品特定情報とを記憶する記憶部と、端末装置から、修理を申し込んだ顧客の
顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製品特定情報、及び、留意事
項の情報を受信した場合に、受信したこれらの情報から修理指示情報を生成して記憶部に
登録するとともに、端末装置から、修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧
客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを受信した場合に、割り当てられた受
付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前記記憶部に登録する情報登録部と、端末装
置から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧客特定情
報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により前記記
憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報を返送す
る照合部とを備え、修理の申し込みに用いられる前記端末装置は、修理を申し込んだ顧客
の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製品特定情報、及び、留意
事項の情報を前記修理管理装置へ送信する情報送信部を備え、修理拠点における修理の受
け付けに用いられる前記端末装置は、当該修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧
客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを前記修理管理装置へ送信する
情報送信部を備え、修理拠点における各工程で用いられる前記端末装置は、受付番号の情
報を前記修理管理装置へ送信する情報送信部と、送信した受付番号の情報に対応して前記
修理管理装置から受信した留意事項の情報を出力するよう制御する出力制御部とを備える
、ことを特徴とする修理情報管理システムである。
【０００８】
上記発明によれば、修理管理装置は、コールセンターの端末装置またはインターネット
を介して接続される顧客の端末装置から、顧客、修理対象製品及び留意事項の情報を受信
し、修理指示情報として記憶部に記憶する。そして、修理拠点に修理対象製品が送られて
きたときに、修理管理装置は、修理拠点の受付工程の端末装置から修理顧客情報及び修理
品固有情報を受信し、受付番号と対応させて記憶部に記憶する。修理拠点における実際の
修理工程や、出荷工程において、修理管理装置は、当該工程用の端末装置に入力された受
付番号の情報を受信し、当該受付番号をキーに特定される修理顧客情報または修理品固有
情報から修理受付時に登録された修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報に設
定されていている留意事項の情報を返送し、端末装置に表示させる。
【０００９】
これにより、事前にコールセンターで顧客から修理依頼を受け付けるか、インターネッ
トで顧客から直接修理依頼を受け付けるかした後、顧客が実際の修理対象製品を全国どこ
の修理拠点へ発送した場合であっても、修理依頼を受け付けたときに登録された留意事項
を修理拠点に設置された端末へ出力させ、留意事項が確実に履行されるよう支援すること
ができる。また、修理対象製品によらずに特定顧客単位で、あるいは、特定顧客によらず
に特定修理対象製品単位で留意事項を管理することができる。
【００１０】
また、本発明は、端末装置とネットワークを介して接続される修理管理装置であって、
修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製
品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理拠点が受
け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前記修理対
象製品の製品特定情報とを記憶する記憶部と、端末装置から、修理を申し込んだ顧客の顧
客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製品特定情報、及び、留意事項
の情報を受信した場合に、受信したこれらの情報から修理指示情報を生成して記憶部に登
録するとともに、端末装置から、修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客
特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを受信した場合に、割り当てられた受付
番号と対応付けて受信したこれらの情報を前記記憶部に登録する情報登録部と、端末装置
から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧客特定情報
または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により前記記憶
部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報を返送する
照合部と、を備えることを特徴とする修理管理装置である。
【００１１】
上記発明によれば、修理管理装置は、コールセンターの端末装置またはインターネット
を介して接続される顧客の端末装置から、顧客、修理対象製品及び留意事項の情報を受信
し、修理指示情報として記憶部に記憶する。そして、修理拠点に修理対象製品が送られて
きたときに、修理管理装置は、修理拠点の受付工程の端末装置から修理顧客情報及び修理
品固有情報を受信し、受付番号と対応させて記憶部に記憶する。修理拠点における実際の
修理工程や、出荷工程において、修理管理装置は、当該工程用の端末装置に入力された受
付番号の情報を受信し、当該受付番号をキーに特定される修理顧客情報または修理品固有
情報から修理受付時に登録された修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報に設
定されていている留意事項の情報を返送し、端末装置に表示させる。
【００１２】
これにより、事前にコールセンターで顧客から修理依頼を受け付けるか、インターネッ
トで顧客から直接修理依頼を受け付けるかした後、顧客が実際の修理対象製品を全国どこ
の修理拠点へ発送した場合であっても、修理依頼を受け付けたときに登録された留意事項
を修理拠点に設置された端末へ出力させ、留意事項が確実に履行されるよう支援すること
ができる。また、修理対象製品によらずに特定顧客単位で、あるいは、特定顧客によらず
に特定修理対象製品単位で留意事項を管理することができる。
【００１３】
また、本発明は、上述する修理管理装置であって、前記修理指示情報は、前記留意事項
を実施すべき工程の情報をさらに含み、前記照合部は、端末装置から受付番号及び現在の
工程の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧客特定情報または製
品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により前記記憶部内の修
理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内に受信した現在の工程で実施すべき留
意事項の情報が含まれている場合に、当該留意事項の情報を返送する、ことを特徴とする
。
【００１４】
上記発明によれば、修理管理装置は、工程毎に履行されるべき留意事項を登録しておき
、現在の工程に対応した留意事項がある場合に、その留意事項を端末装置に出力する。
【００１５】
これにより、修理サービスの各工程において、当該工程で履行すべき留意事項があった
場合のみ履行指示が端末装置に出力されるため、留意事項を効果的に作業員に認識させ、
履行を促すことができる。
【００１６】
また、本発明は、上述する修理管理装置であって、前記修理指示情報は、前記留意事項
の履行状況を示す留意事項履行情報をさらに含み、前記情報登録部は、端末装置から受付
番号の情報と留意事項履行情報とを受信した場合に、当該受付番号により特定される前記
記憶手段内の修理指示情報に当該留意事項履行情報を追加し、前記記憶部から留意事項が
設定されている修理指示情報を特定し、特定した修理指示情報から留意事項の情報と、当
該留意事項に対応した留意事項履行情報とを読み出して出力する履行状況管理部をさらに
備える、ことを特徴とする。
【００１７】
上記発明によれば、修理管理装置は、留意事項の履行状況を収集しておき、留意事項と
併せてその履行状況を画面に表示させたり、印刷したりする。
【００１８】
これにより、修理拠点等において、留意事項が履行状況を確認することができる。
【００１９】
また、本発明は、上述する修理管理装置であって、前記修理指示情報は、前記留意事項
を実施すべき条件の情報をさらに含み、前記照合部は、特定した修理指示情報内に設定さ
れている条件の情報から、前記留意事項が実施されるべきであると判断した場合に、当該
留意事項の情報を返送する、ことを特徴とする。
【００２０】
上記発明によれば、修理管理装置は、履行条件を満たす留意事項のみを端末装置へ出力
する。
【００２１】
これにより、所定期間履行されるべき留意事項であって、まだ、履行期間が満了してい
ない場合に当該留意事項を端末装置に出力することができるため、修理拠点の作業員は、
履行が必要な留意事項を容易に把握することができ、効果的に不履行を防ぐことが可能と
なる。
【００２２】
また、本発明は、上述する修理管理装置であって、前記修理指示情報は、前記留意事項
を実施すべき条件の情報をさらに含み、前記照合部は、特定した修理指示情報内に設定さ
れている条件の情報及び留意事項履行情報から、前記留意事項が実施されるべきと判断し
た場合に、当該留意事項の情報を返送する、ことを特徴とする。
【００２３】
上記発明によれば、修理管理装置は、現在までの履行状況から引き続き履行しなければ
ならない留意事項のみを端末装置へ出力することができる。
【００２４】
これにより、所定回数繰り返し履行すべき留意事項であって、まだ、決められた履行回
数に達していない場合に当該留意事項を端末装置に出力することができるため、修理拠点
の作業員は履行が必要な留意事項を容易に把握することができ、効果的に不履行を防ぐこ
とが可能となる。
【００２５】
また、本発明は、上述する修理管理装置であって、前記修理指示情報は、前記留意事項
を実施すべき条件の情報をさらに含み、前記履行状況管理部は、前記記憶部から留意事項
が設定されている修理指示情報を特定し、特定した修理指示情報内に設定されている条件
の情報及び留意事項履行情報から、当該留意事項の実施が完了していないと判断した場合
に、当該理留意事項の情報を出力する、ことを特徴とする。
【００２６】
上記発明によれば、修理管理装置は、留意事項履行情報から、履行が完了していないと
判断した留意事項を出力する。
【００２７】
これにより、修理拠点等において、現在までに履行が完了していない留意事項や、当日
、あるいは、翌日など、これから履行すべき留意事項の一覧を確認することができる。
【００２８】
また、本発明は、端末装置と、修理管理装置とをネットワークを介して接続してなる修
理情報管理システムにおける修理情報管理方法であって、修理の申し込みに用いられる前
記端末装置が、修理を申し込んだ顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理
対象製品の製品特定情報、及び、留意事項の情報を送信する第１のステップと、修理管理
装置が、顧客特定情報、製品特定情報、及び、留意事項の情報を受信し、受信したこれら
の情報から修理指示情報を生成して記憶部に登録する第２のステップと、修理拠点におけ
る修理の受け付けに用いられる前記端末装置が、修理拠点が受け取った修理対象製品の発
送元顧客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを送信する第３のステッ
プと、前記修理管理装置が、顧客特定情報及び製品特定情報を受信し、割り当てられた受
付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前記記憶部に登録する第４のステップと、修
理拠点における各工程で用いられる前記端末装置が、受付番号の情報を送信する第５のス
テップと、前記修理管理装置が、受付番号の情報を受信し、当該受付番号により前記記憶
部内の顧客特定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定
情報により前記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事
項の情報を返送する第６のステップと、受付番号の情報を送信した前記端末装置が、前記
修理管理装置から受信した留意事項の情報を出力する第７のステップと、を有することを
特徴とする修理情報管理方法である。
【００２９】
上記発明によれば、修理管理装置は、コールセンターの端末装置またはインターネット
を介して接続される顧客の端末装置から、顧客、修理対象製品及び留意事項の情報を受信
し、修理指示情報として記憶部に記憶する。そして、修理拠点に修理対象製品が送られて
きたときに、修理管理装置は、修理拠点の受付工程の端末装置から修理顧客情報及び修理
品固有情報を受信し、受付番号と対応させて記憶部に記憶する。修理拠点における実際の
修理工程や、出荷工程において、修理管理装置は、当該工程用の端末装置に入力された受
付番号の情報を受信し、当該受付番号をキーに特定される修理顧客情報または修理品固有
情報から修理受付時に登録された修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報に設
定されていている留意事項の情報を返送し、端末装置に表示させる。
【００３０】
これにより、事前にコールセンターで顧客から修理依頼を受け付けるか、インターネッ
トで顧客から直接修理依頼を受け付けるかした後、顧客が実際の修理対象製品を全国どこ
の修理拠点へ発送した場合であっても、修理依頼を受け付けたときに登録された留意事項
を修理拠点に設置された端末へ出力させ、留意事項が確実に履行されるよう支援すること
ができる。また、修理対象製品によらずに特定顧客単位で、あるいは、特定顧客によらず
に特定修理対象製品単位で留意事項を管理することができる。
【００３１】
また、本発明は、端末装置とネットワークを介して接続される修理管理装置のコンピュ
ータを、修理を申し込んだ顧客を特定する顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修
理対象製品を特定する製品特定情報、及び、留意事項の情報を含む修理指示情報と、修理
拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧客の顧客特定情報と、修理拠点が受け取った前
記修理対象製品の製品特定情報とを記憶する記憶手段、端末装置から、修理を申し込んだ
顧客の顧客特定情報、当該顧客が修理を申し込んだ修理対象製品の製品特定情報、及び、
留意事項の情報を受信した場合に、受信したこれらの情報から修理指示情報を生成して記
憶部に登録するとともに、端末装置から、修理拠点が受け取った修理対象製品の発送元顧
客の顧客特定情報と、当該修理対象製品の製品特定情報とを受信した場合に、割り当てら
れた受付番号と対応付けて受信したこれらの情報を前記記憶部に登録する情報登手段、端
末装置から受付番号の情報を受信した場合に、当該受付番号により前記記憶部内の顧客特
定情報または製品特定情報を特定し、特定した顧客特定情報または製品特定情報により前
記記憶部内の修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報内の留意事項の情報を返
送する照合手段、として機能させることを特徴とするコンピュータプログラムである。
【００３２】
また、本発明は、上述するコンピュータプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可
能な記録媒体である。
【００３３】
上記発明によれば、修理管理装置は、コールセンターの端末装置またはインターネット
を介して接続される顧客の端末装置から、顧客、修理対象製品及び留意事項の情報を受信
し、修理指示情報として記憶部に記憶する。そして、修理拠点に修理対象製品が送られて
きたときに、修理管理装置は、修理拠点の受付工程の端末装置から修理顧客情報及び修理
品固有情報を受信し、受付番号と対応させて記憶部に記憶する。修理拠点における実際の
修理工程や、出荷工程において、修理管理装置は、当該工程用の端末装置に入力された受
付番号の情報を受信し、当該受付番号をキーに特定される修理顧客情報または修理品固有
情報から修理受付時に登録された修理指示情報を特定し、この特定した修理指示情報に設
定されていている留意事項の情報を返送し、端末装置に表示させる。
【００３４】
これにより、事前にコールセンターで顧客から修理依頼を受け付けるか、インターネッ
トで顧客から直接修理依頼を受け付けるかした後、顧客が実際の修理対象製品を全国どこ
の修理拠点へ発送した場合であっても、修理依頼を受け付けたときに登録された留意事項
を修理拠点に設置された端末へ出力させ、留意事項が確実に履行されるよう支援すること
ができる。また、修理対象製品によらずに特定顧客単位で、あるいは、特定顧客によらず
に特定修理対象製品単位で留意事項を管理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３５】
図１は、この発明の一実施の形態による修理情報管理システムの全体構成を示す図であ
る。
【００３６】
同図に示す修理情報管理システムは、修理センターに設置された修理管理装置１と、コ
ールセンターに設置された端末装置２と、修理拠点に設置された端末装置３とをネットワ
ーク４を介して接続してなる。ここでは修理拠点が、全国の大都市など、複数の地域に設
置されているものとする。ネットワーク４は、ＬＡＮ（Local Area Network）や専用線な
どの私設ネットワーク、または、インターネットなどの公衆ネットワークあるいはその組
合せからなる。
【００３７】
図２は、修理管理装置１の内部構成を示すブロック図であり、本発明と関係する機能ブ
ロックのみ抽出して示してある。修理管理装置１は、例えば、１または複数のサーバで構
成することができ、記憶部１０、通信部１１、情報登録部１２、照合部１３、及び、履行
状況管理部１４を備える。
【００３８】
記憶部１０は、修理指示記憶部１５、修理顧客情報記憶部１６、修理品固有情報記憶部
１７、修理実績情報記憶部１８、及び、修理請求情報記憶部１９を備える。修理指示記憶
部１５は、コールセンターへ修理を依頼した顧客、修理対象製品、修理における留意事項
、留意事項の履行条件、留意事項の履行状況等に関する情報を示す修理指示情報を記憶す
る。修理顧客情報記憶部１６は、修理拠点へ修理対象製品を送った顧客に関する情報を示
す修理顧客情報を記憶する。修理品固有情報記憶部１７は、修理拠点へ届けられた修理対
象製品に関する情報を示す修理品固有情報を記憶する。修理実績情報記憶部１８は、修理
対象製品について修理拠点が行った修理の実績に関する情報を示す修理実績情報を記憶す
る。修理請求情報記憶部１９は、修理サービスの料金請求に関する情報を示す修理請求情
報を記憶する。
【００３９】
通信部１１は、ネットワーク４と接続し、ネットワーク４を介したデータの送受信を行
う。情報登録部１２は、コールセンターの端末装置２、あるいは、修理拠点の端末装置３
から各種情報を受信し、記憶部１０内に登録する。照合部１３は、記憶部１０内の情報を
参照し、修理受付時や修理処理時、修理発送時等の各作業工程毎に顧客または製品との一
致を検出した場合に、修理拠点の端末装置３へ留意事項を出力させる。履行状況管理部１
４は、記憶部１０内の情報を参照して、留意事項の履行状況を出力する。
【００４０】
図３は、端末装置２及び端末装置３の内部構成を示すブロック図であり、本発明と関係
する機能ブロックのみ抽出して示してある。端末装置３における符号は、端末装置２の符
号の後に括弧書きで記載する。端末装置２（３）は、パーソナルコンピュータなどのクラ
イアント端末であり、通信部２１（３１）、情報送信部２２（３２）、及び、出力制御部
２３（３３）を備える。通信部２１（３１）は、ネットワーク４と接続し、ネットワーク
４を介したデータの送受信を行う。情報送信部２２（３２）は、修理管理装置１へ各種情
報を送信する。出力制御部２３（３３）は、修理管理装置１から受信した情報をディスプ
レイなどの表示装置へ出力させる。
【００４１】
図４は、修理管理装置１のハードウェア構成を示す装置構成図である。修理管理装置１
は、ＣＰＵ５１、ＲＯＭ５２、ＲＡＭ５３、記憶装置５４、通信インタフェース５５、及
び、ユーザインタフェース５６から構成される。
【００４２】
ＣＰＵ５１は演算や制御を行う中央演算装置であり、図２の情報登録部１２、照合部１
３、及び、履行状況管理部１４を実現する。ＲＯＭ５２は、読み出し専用のメモリであっ
て、システムプログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ５３は、読み出し・書き込み可能
なメモリであって、ＣＰＵ５１が各種プログラムを実行する際のワークエリアなどがある
。記憶装置５４は、ハードディスクなどであり、情報登録部１２、照合部１３、及び、履
行状況管理部１４の処理を実行するためのプログラムなどを記憶するとともに、記憶部１
０を実現する。通信インタフェース５５は、他装置と通信可能に接続するものであり、図
２の通信部１１を実現する。ユーザインタフェース５６は、キーボード、マウスなどのポ
インティングデバイスなどの入力装置やディスプレイなどの表示装置である。
【００４３】
図５は、端末装置２及び端末装置３のハードウェア構成を示す装置構成図である。端末
装置２及び端末装置３は、ＣＰＵ６１、ＲＯＭ６２、ＲＡＭ６３、記憶装置６４、通信イ
ンタフェース６５、及び、ユーザインタフェース６６から構成される。
【００４４】
ＣＰＵ５１は演算や制御を行う中央演算装置であり、情報送信部２２（３２）及び出力
制御部２３（３３）を実現する。ＲＯＭ６２は、読み出し専用のメモリであって、システ
ムプログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ６３は、読み出し・書き込み可能なメモリで
あって、ＣＰＵ６１が各種プログラムを実行する際のワークエリアなどがある。記憶装置
６４は、ハードディスクなどであり、情報送信部２２（３２）及び出力制御部２３（３３
）の処理を実行するためのプログラムなどを記憶する。通信インタフェース６５は、他装
置と通信可能に接続するものであり、通信部２１（３１）を実現する。ユーザインタフェ
ース６６は、キーボード、マウスなどのポインティングデバイスなどの入力装置やディス
プレイなどの表示装置である。
【００４５】
図６は、修理指示記憶部１５の記憶する修理指示情報のデータ構成例を示す図である。
【００４６】
同図において、修理指示情報は、コールセンターに修理サービスを依頼した顧客の氏名
、電話・ＦＡＸ番号、郵便番号、住所の情報と、当該顧客が修理を依頼した修理対象製品
の製品型番、製造番号の情報と、顧客から依頼された留意事項、留意事項発生日時、留意
事項履行工程、留意事項履行状況・担当者・日時、留意事項履行回数または履行期間の情
報とからなる。留意事項とその留意事項に関連した留意事項発生日時、留意事項履行工程
、留意事項履行状況・担当者・日時、留意事項履行回数または履行期間の情報は複数繰り
返される場合がある。また、１つの留意事項に、留意事項履行工程が複数対応付けられる
場合がある。留意事項履行工程の情報は、留意事項が実行されるべき工程を示す。留意事
項履行状況・担当者・日時の情報は、どの工程でいつ留意事項が履行されたか、及び、留
意事項を履行した担当者を示す。留意事項履行回数または履行期間の情報は、留意事項を
履行すべき回数または期間など留意事項の履行条件を示す。
【００４７】
図７は、修理顧客情報記憶部１６の記憶する修理顧客情報のデータ構成例を示す図であ
る。同図において、修理顧客情報は、受付番号、修理拠点へ修理対象製品を発送した顧客
の氏名、電話・ＦＡＸ番号、郵便番号、住所の情報からなる。受付番号は、修理拠点で受
け付けた修理サービス毎に固有の番号である。顧客の氏名、電話・ＦＡＸ番号、住所の情
報は、いずれか１つまたは２以上の組合せにより顧客を特定するための顧客特定情報とし
て使用することができる。
【００４８】
図８は、修理品固有情報記憶部１７の記憶する修理品固有情報のデータ構成例を示す図
である。同図において、修理品固有情報は、受付番号、修理拠点で受け取った修理対象製
品の製品型番及び製造番号の情報からなる。製造番号、または、製品型番と製造番号の組
合せにより、製品を一意に特定することができ、製品特定情報として使用することができ
る。
【００４９】
図９は、修理実績情報記憶部１８の記憶する修理実績情報のデータ構成例を示す図であ
る。修理実績情報は、受付番号、故障が原因で発生している現象、故障の原因、修理のた
めに行った処置、修理のために交換した部品、各工程処理日時の情報からなる。
【００５０】
図１０は、修理請求情報記憶部１９の記憶する修理請求情報のデータ構成例を示す図で
ある。修理請求情報は、受付番号と、修理サービスの料金、支払方法、請求日、入金日時
との情報からなる。
【００５１】
図１１は、修理情報管理システムの処理手順を示す。
【００５２】
同図において、コールセンターは、顧客から製品についての問合せを受けている。コー
ルセンターのオペレータは、顧客からの問合せに応じて操作方法等をお知らせするが、そ
の問合せ内容から製品に故障が発生していると判断したものについては、製品を修理拠点
に送るよう顧客へ依頼する。コールセンターのオペレータは、端末装置２へ顧客の氏名、
電話・ＦＡＸ番号、郵便番号、住所の情報と、当該顧客が修理を依頼する修理対象製品の
製品型番、製造番号の情報と、顧客から依頼された留意事項、留意事項発生日時、留意事
項履行工程、留意事項履行回数または履行期間の情報とからなる修理指示登録情報を入力
し、登録ボタンを押す（ステップＳ１１０）。なお、オペレータは、留意事項履行工程を
顧客からの問合せ内容から判断して入力してもよく、端末装置２へ修理サービスの工程に
どのような工程があるかを表示させ、その表示された工程の中から選択して入力すること
でもよい。例えば、留意事項が値引き割合であった場合や、顧客住所と異なる住所に修理
済みの修理対象製品を出荷する場合などは、留意事項履行工程には出荷工程が入力あるい
は選択される。また、１つの工程名を複数の工程に対応付けて用いても良い。端末装置２
の情報送信部２２は、ステップＳ１１０において入力された修理指示登録情報を修理管理
装置１へ送信し、修理管理装置１の情報登録部１２は、端末装置２から受信した修理指示
登録情報から修理指示情報を生成して修理指示記憶部１５に登録する（ステップＳ１２０
）。
【００５３】
顧客は、コールセンターへ故障修理を申し込んだ後、修理対象製品を最寄の修理拠点へ
発送する。修理拠点で行われる修理サービスの工程は、受付工程、１以上の修理工程、及
び、出荷工程を含むものとする。修理拠点においては、修理対象製品を受け取ると、受付
工程の担当者が、受付工程用の端末装置３へ顧客の氏名、顧客、ＦＡＸ番号、郵便番号、
住所の情報からなる修理顧客登録情報と、製品型番及び製造番号の情報からなる修理品固
有情報登録情報と、支払方法の情報とを入力し、登録ボタンを押す（ステップＳ１３０）
。端末装置３の情報送信部３２は、ステップＳ１３０において入力された情報と、現在の
工程、すなわち、受付工程であることを示す工程情報とを修理管理装置１へ送信する。な
お、現在の工程を示す工程情報として、当該工程で使用される端末装置３のアドレス情報
などの端末識別情報や、当該工程の担当者の識別情報などを用いることもできる。修理管
理装置１の情報登録部１２は、修理顧客登録情報、修理品固有情報登録情報、及び、支払
方法の情報と、現在の工程を示す工程情報とを受信すると、受付番号を割り当てる（ステ
ップＳ１４０）。そして、情報登録部１２は、修理顧客登録情報及び受付番号から修理顧
客情報を生成して修理顧客情報記憶部１６へ、修理品固有情報登録情報及び受付番号から
修理品固有情報を生成して修理品固有情報記憶部１７へ、支払方法の情報及び受付番号か
ら修理請求情報を生成して修理請求情報記憶部１９へ登録する（ステップＳ１５０）。
【００５４】
修理管理装置１の照合部１３は、ステップＳ１５０にて登録した修理顧客情報で示され
る氏名、顧客電話、顧客ＦＡＸ番号、住所のいずれかまたは複数の情報をキーに修理指示
記憶部１５を検索し、キーに合致した修理指示情報があれば読み出す。さらに、照合部１
３は、ステップＳ１５０にて登録した修理品固有情報で示される製品型番及び製造番号を
キーに修理指示記憶部１５を検索し、キーに合致した修理指示情報があれば読み出す。照
合部１３は、読み出された修理指示情報があれば、当該修理指示情報内の留意事項履行工
程に、現在の工程である受付工程に対応する情報が登録されているかを判断する。現在の
工程に対応する情報が登録されている場合、照合部１３は、その修理指示情報から、現在
の工程に対応する留意事項と、留意事項の発生日時、留意事項履行状況、及び、留意事項
履行回数または履行期間とを読み出す。そして、現在の工程に対応する留意事項が、すで
に留意事項履行回数を実施してしまったか、あるいは、履行期間を超えているかを判断す
る。留意事項履行回数を実施してしまったかについては、留意事項履行回数と、留意事項
履行状況の登録数あるいは登録内容とを比較して判断する。また、履行期間を超えている
かについては、現在の日時が留意事項の発生日時から履行期間が経過した日時を超えてい
るかにより判断する。照合部１３は、現在の工程に対応する留意事項の履行回数がまだ留
意事項履行回数に達していない、あるいは、現在の日時が履行期間内にあると判断した場
合、当該留意事項が履行されるべきであると判断する（ステップＳ１６０）。照合部１３
は、ステップＳ１４０において割り当てられた受付番号と、ステップＳ１６０において履
行されるべきと判断された留意事項とを端末装置３へ送信する。なお、履行されるべきと
判断された留意事項がない場合、留意事項の情報は送信されない。
【００５５】
端末装置３の出力制御部３３は、修理管理装置１から受信した受付番号と、留意事項と
をディスプレイに表示させる（ステップＳ１７０）。作業員は、端末装置３へ表示された
留意事項を確認し、留意事項を実施すると、端末装置３へ留意事項履行状況、履行した担
当者、履行した日時の情報からなる留意事項履行情報を入力し、登録ボタンを押す（ステ
ップＳ１８０）。端末装置３の情報送信部３２は入力された情報を修理管理装置１へ送信
し、修理管理装置１の情報登録部１２は、ステップＳ１６０において履行されるべきと判
断された留意事項が含まれる修理指示情報内の留意事項履行状況・担当者・日時の情報に
、受信した留意事項履行情報の内容を追加登録する（ステップＳ１９０）。修理対象製品
は、受付番号を記載した伝票等が添付され、最初の修理工程（これを修理工程Ａとする）
に受け渡される。
【００５６】
図１２は、図１１に示す修理情報管理システムの処理手順の続きを示す。
【００５７】
修理工程Ａでは、担当者が修理対象製品を受け取ると、当該修理工程Ａ用の端末装置３
へ受付番号を入力し、送信ボタンを押す（ステップＳ２１０）。端末装置３の情報送信部
３２は、入力された受付番号と、現在の工程、すなわち、修理工程Ａを示す工程情報とを
修理管理装置１へ送信する。修理管理装置１の照合部１３は、受信した受付番号をキーに
して、修理顧客情報記憶部１６及び修理品固有情報記憶部１７を検索し、修理顧客情報及
び修理品固有情報を読み出す。照合部１３は、読み出した修理顧客情報で示される氏名、
顧客電話、顧客ＦＡＸ番号、住所のいずれかまたは複数の情報をキーに修理指示記憶部１
５を検索し、キーに合致した修理指示情報があれば読み出す。さらに、照合部１３は、読
み出した修理品固有情報で示される製品型番及び製造番号をキーに修理指示記憶部１５を
検索し、キーに合致した修理指示情報があれば読み出す。照合部１３は、読み出された修
理指示情報があれば、当該修理指示情報内の留意事項履行工程に、現在の工程に対応する
情報が登録されているかを判断する。現在の工程に対応する情報が登録されている場合、
照合部１３は、図１１のステップＳ１６０と同様の処理により、現在の工程に対応する留
意事項が、すでに留意事項履行回数を実施してしまったか、あるいは、履行期間を超えて
いるかを判断する。照合部１３は、現在の工程に対応する留意事項の履行回数がまだ留意
事項履行回数に達していない、あるいは、現在の日時が履行期間内にあると判断した場合
、当該留意事項が履行されるべきであると判断し、端末装置３へ留意事項の情報を送信す
る（ステップＳ２２０）。
【００５８】
端末装置３の出力制御部３３は、修理管理装置１から受信した留意事項をディスプレイ
に表示させる（ステップＳ２３０）。作業員が端末装置３へ表示された留意事項を確認し
て修理を行い、留意事項を実施した後、当該端末装置３へ故障の現象と原因、修理にて行
った処置と交換部品、及び、処置日時の情報からなる修理実績登録情報と、留意事項履行
情報とを入力し、登録ボタンを押す（ステップＳ２４０）。これにより、端末装置３の情
報送信部３３は、ステップＳ２４０において入力された情報を修理管理装置１へ送信する
。修理管理装置１の情報登録部１２は、ステップＳ２１０において受信した受付番号によ
り修理実績情報記憶部１８内の修理実績情報を特定し、特定した修理実績情報へ受信した
修理実績登録情報を追加登録する。さらに、情報登録部１２は、ステップＳ２２０におい
て履行されるべきと判断された留意事項が含まれる修理指示情報内の留意事項履行状況・
担当者・日時の情報に、受信した留意事項履行情報の内容を追加登録する（ステップＳ２
５０）。
【００５９】
修理工程Ａが終了すると、修理対象製品は次の修理工程に渡される。そして、全ての修
理工程それぞれについて、上記のステップＳ２１０〜Ｓ２５０と同様の処理を実施し、修
理工程が全て完了した修理対象製品は出荷工程に渡される。
【００６０】
出荷工程では、担当者が修理対象製品を受け取ると、当該出荷工程用の端末装置３へ受
付番号を入力し、送信ボタンを押す（ステップＳ２６０）。端末装置３の情報送信部３２
は、入力された受付番号と、現在の工程、すなわち、出荷工程を示す工程情報とを修理管
理装置１へ送信する。これにより、修理管理装置１の照合部１３は、ステップＳ２２０の
処理と同様の処理を行う。つまり、受付番号をキーに読み出される修理顧客情報、または
、修理品固有情報により修理指示情報を特定し、この特定された修理指示情報を参照して
、現在の工程に対応する留意事項があるか、ある場合にはすでに留意事項履行回数を実施
してしまったか、あるいは、履行期間を超えているかを判断する。そして、照合部１３は
、現在の工程に対応する留意事項の履行回数がまだ留意事項履行回数に達していないか、
現在の日時が履行期間内にあると判断した場合、当該留意事項が履行されるべきであると
判断し、端末装置３へ留意事項の情報を送信する（ステップＳ２７０）。
【００６１】
端末装置３の出力制御部３３は、修理管理装置１から受信した留意事項をディスプレイ
に表示させる（ステップＳ２８０）。出荷工程の担当者は、端末装置３へ表示された留意
事項を確認し、留意事項の実施後に、修理サービスの料金、請求日の情報からなる請求登
録情報と、留意事項履行情報とを端末装置３に入力し、登録ボタンを押す（ステップＳ２
９０）。例えば、修理サービスの料金は、受付番号に対応した修理実績情報で示される交
換部品や処置などの情報から決定されるが、留意事項として値引き割合が表示されていた
場合、その値引き割合を考慮した料金が入力される。端末装置３の情報送信部３２は入力
された情報を修理管理装置１へ送信する。
【００６２】
修理管理装置１は、留意事項履行情報及び請求登録情報を端末装置３から受信する。情
報登録部１２は、ステップＳ２７０において履行されるべきと判断された留意事項が含ま
れる修理指示情報内の留意事項履行状況・担当者・日時の情報に、受信した留意事項履行
情報の内容を追加登録する。さらに、情報登録部１２は、受付番号をキーにして修理請求
情報記憶部１９内の修理請求情報を特定し、特定した修理請求情報へ受信した請求登録情
報により示される情報を追加登録する（ステップＳ３００）。修理か完了した修理対象製
品は、顧客へ出荷される。
【００６３】
図１３は、端末装置３へ出力される留意事項表示及び留意事項履行情報入力画面の画面
イメージを示す図である。同図においては、受付番号を入力するフィールド及び受付番号
の送信ボタンが表示されている。受付番号入力フィールドに受付番号を入力して送信ボタ
ンを押すと、端末装置３は修理管理装置１に受付番号と工程情報を送信する。また、同画
面には、送信された受付番号及び工程情報に対応して修理管理装置１から受信した留意事
項の情報が表示されている。さらに、同画面には、表示されている留意事項に対する履行
状況、履行実施担当者、履行日時などの留意事項履行情報を入力するフィールドと、これ
ら入力された留意事項履行情報を修理管理装置１へ登録するためのボタンも表示される。
【００６４】
修理拠点において留意事項の履行レポートの出力が必要な場合、管理者の端末装置３か
ら修理管理装置１へレポート出力指示が送信される。修理管理装置１の履行状況管理部１
４は、レポート出力指示を受信すると、修理指示記憶部１５を検索して留意事項が設定さ
れている修理指示情報を特定する。そして、特定した修理指示情報から当該留意事項の履
行回数が完了しているか否か、及び、履行期間が過ぎているか否かを判定する。この判定
処理は、図１１のステップＳ１６０における判定処理と同様である。履行状況管理部１４
は、留意事項、当該留意事項の履行回数が完了しているか否かあるいは履行期間が過ぎて
いるか否か、特定した修理指示情報から読み出した当該留意事項の履行状況、留意事項を
履行した担当者及び日時などの情報を含む履行レポートを管理者の端末装置３の画面に出
力するか、プリンタなどへ印刷する。また、履行レポートには、特定した修理指示情報内
に含まれる他の情報や、当該修理指示情報内の製品型番及び製造番号により特定される修
理品固有情報内の受付番号、当該受付番号により特定される修理実績情報内の情報などが
含まれていてもよい。また、当該留意事項の履行回数が完了していないもの、あるいは、
履行期間が満了してないものについてのみ履行レポートを出力してもよい。
【００６５】
また、修理管理装置１の履行状況管理部１４は、レポート出力指示を受信した当日に修
理工程あるいは発送工程が行われる修理対象製品、その翌日に修理工程あるいは発送工程
が行われる修理対象製品について、上述した履行レポートを出力してもよい。修理工程、
発送工程の行われる日は、例えば、修理顧客情報及び修理品固有情報が登録された日から
決定されるか、端末装置３から明示的に入力されて記憶部１０内に工程実施予定情報とし
て登録される。修理管理装置１の履行状況管理部１４は、レポート出力指示を受信すると
、修理指示記憶部１５を検索して留意事項が設定されている修理指示情報を特定し、特定
した修理指示情報内に含まれる製品型番及び製造番号により修理品固有情報を特定する。
この修理品固有情報の登録された日、あるいは、この修理品固有情報に対応付けて登録さ
れた工程実施予定情報から、当日、あるいは、翌日に、修理工程あるいは発送工程が行わ
れると判断した場合、上述する履行レポートの出力対象とする。また、この履行レポート
には、各工程が行われる日にちも出力される。
【００６６】
なお、端末装置２の代わりに、顧客の端末からインターネットを介して修理管理装置１
にアクセスし、修理指示登録情報を入力してもよい。ただし、この場合、修理管理装置１
の情報登録部１２は、修理指示登録情報を受信した時点で受付番号を付与し、修理指示登
録情報と、受付番号とからなる修理指示情報を修理指示記憶部１５に登録するとともに、
顧客の端末へ受付番号を出力させる。そして、図１１のステップＳ１４０における受付番
号付与は実行せず、受付番号は、図１１のステップＳ１３０において、顧客から受け取っ
た修理対象製品に添付された修理申し込み用紙等に記載されたものを入力するか、修理対
象製品の修理品固有情報をキーに修理指示情報を検索して取得する。
【００６７】
また、修理対象製品の発送後、顧客の端末から修理管理装置１へ受付番号が入力された
場合、修理管理装置１の履行状況管理部１４は、受付番号をキーに修理指示記憶部１５や
修理品固有情報記憶部１７を検索して修理指示情報、修理品固有情報を特定する。履行状
況管理部１４は、特定したこれらの情報から、留意事項、留意事項履行状況・日時の情報
を含む全てまたは一部の情報を読み出して顧客の端末装置に送信し、出力させる。あるい
は、修理実績情報が登録または更新されたときや、修理対象製品の受付から所定のタイミ
ングなどに、顧客の端末装置へ修理指示情報内の情報や、修理品固有情報内の情報の全て
または一部を電子メール等により顧客へ配信してもよい。
【００６８】
上記実施の形態によれば、顧客と約束した留意事項の履行指示が各修理作業の工程毎に
出力されるため、留意事項の不履行を防止することができる。また、修理対象製品によら
ず、特定顧客単位で留意事項を管理することができる。あるいは、特定顧客によらず、特
定修理対象製品単位で留意事項を管理することができる。さらには、回数や期間などの履
行条件に合わせて留意事項を実施することが可能となる。また、履行条件が守られたかど
うかの管理を行うことができる。
【００６９】
上記により、以下のようなことが可能となる。例えば、大口顧客、重要顧客、賠償履行
顧客等の期間限定顧客に対しての修理割引が、いつ、どこの拠点に修理依頼されても履行
することができる。また、特定顧客の発送変更依頼にも発送工程の直前までに情報を更新
しておくことにより対応することができる。また、修理状況の中間報告を履行することも
可能となる。また、家族で同じ製品の修理を複数回依頼した場合や、一度修理に出した製
品を他人から譲り受け、再びその製品の修理を依頼した場合など、修理の依頼主が異なる
場合であっても、同一の修理対象製品について同じ留意事項を履行することができる。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明の一実施の形態による修理情報管理システムの構成図。
【図２】修理管理装置の内部構成を示すブロック図。
【図３】端末装置の内部構成を示すブロック図。
【図４】修理管理装置のハードウェア構成を示すブロック図。
【図５】端末装置のハードウェア構成を示すブロック図。
【図６】修理指示情報のデータ構成例を示す図。
【図７】修理顧客情報のデータ構成例を示す図。
【図８】修理品固有情報のデータ構成例を示す図。
【図９】修理実績情報のデータ構成例を示す図。
【図１０】修理請求情報のデータ構成例を示す図。
【図１１】修理情報管理システムの動作フローを示す図。
【図１２】修理情報管理システムの動作フローを示す図。
【図１３】修理拠点の端末装置へ出力される画面イメージ。
【符号の説明】
【００７１】
１…修理管理装置、  ２、３…端末装置、  ４…ネットワーク、  １０…記憶部、  １１
、２１、３１…通信部、  １２…情報登録部、  １３…照合部、  １４…履行状況管理部
、  １５…修理指示記憶部、  １６…修理顧客情報記憶部  １７…修理品固有情報記憶部
、  １８…修理実績情報記憶部、  １９…修理請求情報記憶部、  ２２、３２…情報送信
部、  ２３、３３…出力制御部
【図１】
2007299302.tif 000003
【図２】
2007299302.tif 000004
【図３】
2007299302.tif 000005
【図４】
2007299302.tif 000006
【図５】
2007299302.tif 000007
【図６】
2007299302.tif 000008
【図７】
2007299302.tif 000009
【図８】
2007299302.tif 000010
【図９】
2007299302.tif 000011
【図１０】
2007299302.tif 000012
【図１１】
2007299302.tif 000013
【図１２】
2007299302.tif 000014
【図１３】
2007299302.tif 000015