(57)【要約】【課題】知識データベースのメンテナンスを必要とせず、かつ新たな事象に対しても信頼性の高い診断結果を出力する。【解決手段】本発明の不具合診断システム１０は、取扱製品の不具合内容、不具合の原因となった部品、及び対応内容を含む対応記録データを格納するデータベース１２と、問合の内容に基づいて自然文によって文書化された問合文書データとデータベース１２に格納された対応記録データとの類似度を比較する類似度比較部２２と、この比較結果から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出する抽出部２４と、抽出された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面３０から表示させる表示部２８と、当該不具合に対して講じられた対応に基づいて、新たな対応記録データを作成し、この作成した対応記録データをデータベースに書き込み、格納させる作成部３２とを備える。【選択図】図１
2007011604.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
取扱製品の不具合についてなされた問い合わせに基づいて、この不具合の内容を診断する不具合診断システムであって、
取扱製品、当該取扱製品の不具合内容、当該不具合の原因となった部品、及び当該不具合に対して講じられた対応内容を含む対応記録データを格納する記憶装置と、
前記問い合わせの内容に基づいて自然文によって入力された文書データと、前記記憶装置に格納された対応記録データとの類似度を比較する比較手段と、
前記比較手段による比較結果から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出する抽出手段と、
前記抽出手段によって抽出された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面から表示させる第１の表示手段と、
当該不具合に対して講じられた対応に基づいて、新たな対応記録データを作成し、この作成した対応記録データを前記記憶装置に書き込み、格納させる作成手段と
を備えた不具合診断システム。
【請求項２】
請求項１に記載の不具合診断システムにおいて、
前記抽出手段によって抽出された対応記録データから、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのかを集計処理する集計手段と、
前記集計手段によって得られた集計結果を、原因確率の高い順に前記表示画面から表示させる第２の表示手段と
を更に備えた不具合診断システム。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の不具合診断システムにおいて、
前記表示画面から表示された対応記録データの絞込検索を行うための絞込条件の入力を受け付ける入力受付手段と、
前記第１の抽出手段によって抽出された対応記録データに対して、前記入力受付手段から入力された絞込条件に従った絞り込み検索を行う検索手段と、
前記検索手段による検索結果を前記類似度が高い順に前記表示画面から表示させる第３の表示手段と
を更に備えた不具合診断システム。
【請求項４】
請求項３に記載の不具合診断システムにおいて、
前記入力受付手段によって入力された絞込条件の解釈範囲を広げる第１の調整手段を更に備えた不具合診断システム。
【請求項５】
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載の不具合診断システムにおいて、
前記抽出手段によって対応記録データが抽出されない場合には、前記予め定めた閾値の値を所定量小さくする第２の調整手段を更に備えた不具合診断システム。
【請求項６】
請求項１乃至５のうち何れか１項に記載の不具合診断システムにおいて、
前記表示画面から表示された対応記録データに含まれる用語のうちの何れかが指定されると、この指定された用語を検索キーワードとして外部の検索システムに入力することにより、前記外部の検索システムとの間にリンクを形成するリンク手段を更に備えた不具合診断システム。
【請求項７】
請求項３に記載の不具合診断システムにおいて、
前記文書データと、前記入力受付手段に入力された絞込条件と、前記抽出手段によって抽出された対応記録データと、前記集計手段による集計結果とに基づいて得られる診断結果出力データを記録する診断ログ記録手段と、
前記診断結果出力データに含まれる推定原因の部品データと、前記診断結果出力データを参考にして行われた当該不具合についての対応作業で記録され、新たに前記記憶装置に格納された対応記録データに含まれる実際の原因であった交換部品データとを照合し、不具合診断システム自体によって行われた診断が妥当であったか否かを評価する評価手段と
を更に備えた不具合診断システム。
【請求項８】
取扱製品の不具合についてなされた問い合わせに基づいて、この不具合の内容を診断する不具合診断システムに適用されるプログラムであって、
取扱製品、当該取扱製品の不具合内容、当該不具合の原因となった部品、及び当該不具合に対して講じられた対応内容を含む対応記録データを記憶装置に格納させる機能、
前記問い合わせの内容に基づいて自然文によって入力された文書データと、前記記憶装置に格納された対応記録データとの類似度を比較する機能、
この比較結果から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出する機能、
前記抽出された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面から表示させる機能、
前記抽出された対応記録データから、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのかを集計処理する機能、
前記集計処理された結果を、原因確率の高い順に表示画面から表示させる機能、
当該不具合に対して講じられた対応に基づいて、新たな対応記録データを作成し、この作成した対応記録データを再び前記記憶装置に書き込み、格納させる機能
をコンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項９】
請求項８に記載のプログラムにおいて、
前記表示画面から表示された対応記録データの絞込検索を行うための絞込条件の入力を受け付ける機能、
前記抽出された対応記録データに対して、前記入力された絞込条件に従って絞り込み検索を行い、検索結果を前記類似度の高い順に前記表示画面から表示させる機能
を更にコンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載のプログラムにおいて、
前記入力された絞込条件の解釈範囲を広げる機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項１１】
請求項８乃至１０のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、
前記対応記録データが抽出されない場合には、前記予め定めた閾値の値を所定量小さくする機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項１２】
請求項８乃至１１のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、
前記表示画面から表示された対応記録データに含まれる用語のうちの何れかが指定されると、この指定された用語を検索キーワードとして外部の検索システムに入力することにより、前記外部の検索システムとの間にリンクを形成する機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラム。
【請求項１３】
請求項８乃至１２のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、
前記文書データと、前記絞込条件と、前記対応記録データと、前記集計処理による集計結果とに基づいて得られる診断結果出力データとを記録する機能、
前記診断結果出力データに含まれる推定原因の部品データと、診断結果出力データを参考にして行われた当該不具合についての対応作業で記録され、新たに前記記憶装置に格納された対応記録データに含まれる実際の原因であった交換部品データとを照合し、不具合診断システム自体によって行われた診断が妥当であったか否かを評価する機能
を更にコンピュータに実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば製品についての顧客からの問い合わせや、不具合等に対する情報を提供するためのコールセンタやカスタマセンタ等において、オペレータやサービス担当者が、顧客からの連絡及び問診によって得られた内容に基づいて、不具合のあった箇所の特定や、不具合内容の診断を行うための不具合診断システム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば製品についての顧客からの問い合わせや、不具合等に対する情報を提供するためのコールセンタやカスタマセンタ等において、オペレータやサービス担当者が、顧客からの連絡及び問診によって得られた内容に基づいて、不具合のあった箇所の特定や、不具合内容の診断を行うために、不具合診断システムが用いられている。
【０００３】
この種の不具合診断システムは、予め予測された不具合パターンを診断ルールとして多数蓄積した知識データベースを備えている。そして、オペレータやサービス担当者が、顧客からの連絡及び問診に基づく情報を入力すると、知識データベースから、適切な診断ルールが検索される。オペレータやサービス担当者は、この検索結果に基づいて、不具合のあった箇所又は部品の推定や、不具合内容の推定を行い、顧客に対して説明したり、部品の交換や修理等の対応を行っている。
【０００４】
このようなシステムに関する先行文献としては、例えば以下に示す特許文献１乃至３がある。
【特許文献１】特開平６−２０８４６５号公報
【特許文献２】特開平７−８４９９５号公報
【特許文献３】特開２００３−２２８４８５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、このような従来の不具合診断システムでは、以下のような問題がある。
【０００６】
すなわち、従来の不具合診断システムでは、顧客からの連絡及び問診に基づいて知識データベースから適切な診断ルールを検索する際に、推論エンジンによって、当該事象がどの診断ルールに適合するか否かが判定されている。そして推論エンジンでは、演繹的に「もし〜なら〜である」というルールによる事実認定を反復することによって前記判定がなされている。
【０００７】
しかしながら、このような事実認定の反復による判定では、予め想定された事象については、適切な診断ルールを検索することができるものの、それ以外の、すなわち想定外の事象については、適切な診断ルールを検索できるとは限らない。
【０００８】
とはいっても、不具合の多くは、製品の使用環境に固有のローカルな条件や、顧客による特有の使用条件によって発生するものもあり、予め想定できない事象を多数含んでいる。更に、使用環境は一定であると限らず、常に変動するかもしれない。この場合、事象の想定は更に困難となる。
【０００９】
また、不具合診断システムで診断対象としている製品が、例えばパソコン等のＩＴ関連製品のように技術革新が速い分野のものであれば、新たな診断ルールを絶えず追加する必要がある。しかしながら、新たな診断ルールの追加や、それに伴う知識データベースのメンテナンスには、多くの場合、専門的な知識が必要となることから、それは容易ではなく、新たな診断ルールをタイムリーに知識データベースに反映し、新たな事象の診断に追従することは困難である。需要サイクルの短い製品に対しても、同様なことがいえる。
【００１０】
このようなことから、従来の不具合診断システムは、知識データベースのメンテナンスが間に合わず、新たな事象に対して信頼度の高い診断結果を提供できないケースが多々発生するという問題がある。
【００１１】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、知識データベースのメンテナンスを必要とせず、かつ新たな事象に対しても信頼度の高い診断結果を出力することが可能な不具合診断システム及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記の目的を達成するために、本発明では、以下のような手段を講じる。
【００１３】
すなわち、請求項１の発明は、取扱製品の不具合についてなされた問い合わせに基づいて、この不具合の内容を診断する不具合診断システムであって、取扱製品、当該取扱製品の不具合内容、当該不具合の原因となった部品、及び当該不具合に対して講じられた対応内容を含む対応記録データを格納する記憶装置と、前記問い合わせの内容に基づいて自然文によって入力された文書データと、前記記憶装置に格納された対応記録データとの類似度を比較する比較手段と、前記比較手段による比較結果から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出する抽出手段と、前記抽出手段によって抽出された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面から表示させる第１の表示手段と、当該不具合に対して講じられた対応に基づいて、新たな対応記録データを作成し、この作成した対応記録データを前記記憶装置に書き込み、格納させる作成手段とを備える。
【００１４】
請求項２の発明は、請求項１に記載の不具合診断システムにおいて、前記抽出手段によって抽出された対応記録データから、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのかを集計処理する集計手段と、前記集計手段によって得られた集計結果を、原因確率の高い順に前記表示画面から表示させる第２の表示手段とを更に備える。
【００１５】
請求項３の発明は、請求項１又は請求項２に記載の不具合診断システムにおいて、前記表示画面から表示された対応記録データの絞込検索を行うための絞込条件の入力を受け付ける入力受付手段と、前記第１の抽出手段によって抽出された対応記録データに対して、前記入力受付手段から入力された絞込条件に従った絞り込み検索を行う検索手段と、前記検索手段による検索結果を前記類似度が高い順に前記表示画面から表示させる第３の表示手段とを更に備える。
【００１６】
請求項４の発明は、請求項３に記載の不具合診断システムにおいて、前記入力受付手段によって入力された絞込条件の解釈範囲を広げる第１の調整手段を更に備える。
【００１７】
請求項５の発明は、請求項１乃至４のうち何れか１項に記載の不具合診断システムにおいて、前記抽出手段によって対応記録データが抽出されない場合には、前記予め定めた閾値の値を所定量小さくする第２の調整手段を更に備える。
【００１８】
請求項６の発明は、請求項１乃至５のうち何れか１項に記載の不具合診断システムにおいて、前記表示画面から表示された対応記録データに含まれる用語のうちの何れかが指定されると、この指定された用語を検索キーワードとして外部の検索システムに入力することにより、前記外部の検索システムとの間にリンクを形成するリンク手段を更に備える。
【００１９】
請求項７の発明は、請求項３に記載の不具合診断システムにおいて、前記文書データと、前記入力受付手段に入力された絞込条件と、前記抽出手段によって抽出された対応記録データと、前記集計手段による集計結果とに基づいて得られる診断結果出力データを記録する診断ログ記録手段と、前記診断結果出力データに含まれる推定原因の部品データと、前記診断結果出力データを参考にして行われた当該不具合についての対応作業で記録され、新たに前記記憶装置に格納された対応記録データに含まれる実際の原因であった交換部品データとを照合し、不具合診断システム自体によって行われた診断が妥当であったか否かを評価する評価手段とを更に備える。
【００２０】
請求項８の発明は、取扱製品の不具合についてなされた問い合わせに基づいて、この不具合の内容を診断する不具合診断システムに適用されるプログラムであって、取扱製品、当該取扱製品の不具合内容、当該不具合の原因となった部品、及び当該不具合に対して講じられた対応内容を含む対応記録データを記憶装置に格納させる機能、前記問い合わせの内容に基づいて自然文によって入力された文書データと、前記記憶装置に格納された対応記録データとの類似度を比較する機能、この比較結果から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出する機能、前記抽出された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面から表示させる機能、前記抽出された対応記録データから、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのかを集計処理する機能、前記集計処理された結果を、原因確率の高い順に表示画面から表示させる機能、当該不具合に対して講じられた対応に基づいて、新たな対応記録データを作成し、この作成した対応記録データを再び前記記憶装置に書き込み、格納させる機能をコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【００２１】
請求項９の発明は、請求項８に記載のプログラムにおいて、前記表示画面から表示された対応記録データの絞込検索を行うための絞込条件の入力を受け付ける機能、前記抽出された対応記録データに対して、前記入力された絞込条件に従って絞り込み検索を行い、検索結果を前記類似度の高い順に前記表示画面から表示させる機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【００２２】
請求項１０の発明は、請求項９に記載のプログラムにおいて、前記入力された絞込条件の解釈範囲を広げる機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【００２３】
請求項１１の発明は、請求項８乃至１０のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、前記対応記録データが抽出されない場合には、前記予め定めた閾値の値を所定量小さくする機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【００２４】
請求項１２の発明は、請求項８乃至１１のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、前記表示画面から表示された対応記録データに含まれる用語のうちの何れかが指定されると、この指定された用語を検索キーワードとして外部の検索システムに入力することにより、前記外部の検索システムとの間にリンクを形成する機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【００２５】
請求項１３の発明は、請求項８乃至１２のうち何れか１項に記載のプログラムにおいて、前記文書データと、前記絞込条件と、前記対応記録データと、前記集計処理による集計結果とに基づいて得られる診断結果出力データとを記録する機能、前記診断結果出力データに含まれる推定原因の部品データと、診断結果出力データを参考にして行われた当該不具合についての対応作業で記録され、新たに前記記憶装置に格納された対応記録データに含まれる実際の原因であった交換部品データとを照合し、不具合診断システム自体によって行われた診断が妥当であったか否かを評価する機能を更にコンピュータに実現させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００２６】
本発明によれば、知識データベースのメンテナンスを必要とせず、かつ新たな事象に対しても信頼度の高い診断結果を出力することが可能な不具合診断システム及びプログラムを実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照しながら説明する。
【００２８】
図１は、本発明の実施の形態に係る不具合診断システムの構成例を示す機能ブロック図である。
【００２９】
すなわち、同実施の形態に係る不具合診断システム１０は、製品についての顧客からの問い合わせや、不具合等に対する情報を提供するためのコールセンタやカスタマセンタ等において、オペレータやサービス担当者が、顧客からの連絡及び問診によって得られた内容に基づいて、不具合のあった箇所の特定や、不具合内容の診断を行うために用いられるシステムであって、対応記録データベース１２と、２次データベース１４と、インデクス生成部１５と、インデックスファイル１６と、同義語辞書データベース１８と、入力部２０と、抽出部２２と、類似比較部２４と、調整部２６と、集計部２７と、表示制御部２８と、表示画面３０と、対応記録作成部３２と、ログ情報データベース３４と、評価部３６と、リンク部３８とを備えている。
【００３０】
この不具合診断システム１０は、例えば磁気ディスク等の記録媒体に記録されたプログラムや、インターネット等の通信ネットワークを介してダウンロードしたプログラムを読み込み、このプログラムによって動作が制御されるコンピュータによって実現される。また、ここでいうプログラム（ソフトウェア手段）は、計算機（コンピュータ）に実行させることができるものであって、例えば磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハ一ドディスク等）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等）、半導体メモリ等の記録媒体に格納し、またインターネット等の通信媒体により伝送して頒布することもできる。なお、記録媒体に格納されるプログラムは、計算機に実行させるソフトウエア手段（実行プログラムのみならずテーブルやデータ構造も含む）を計算機内に構成させる設定プログラムをも含む。また、このプログラムは、記録媒体から、あるいは通信媒体から計算機に読み込まれると、この計算機を動作させることによって上述した処理を実行させる。
【００３１】
対応記録データベース１２は、ハードディスク等のハードウェアからなり、不具合診断システム１０が取り扱う取扱製品、当該取扱製品の不具合内容、当該不具合の原因となった部品、及び当該不具合に対して講じられた対応内容を含む対応記録データを格納する記憶装置である。図２は、対応記録データの一例を示す図である。対応記録データは、顧客名、対応担当者名、機種名、機器名、受付番号、顧客コード、到着日時、完了日時、実作業時間、移動時間、機器型番号、機器製造番号、現象、処置、記事欄、対応部品名、部品区分、数量、色、部品コード、シリアル番号、修理代等の情報を含む。簡略のために図１には、１つの対応記録データベース１２のみしか示していないが、例えば機器毎に対応記録データベース１２を設けるなど、複数の対応記録データベース１２を設けるようにしても良い。もちろん、単一の対応記録データベース１２に全ての対応記録データを格納するようにしても良い。
【００３２】
２次データベース１４は、ハードディスク等のハードウェアからなる記憶装置であって、対応記録データベース１２に格納されている対応記録データから、必要な情報を抽出して作成された２次データを格納する。２次データの１例を図３〜図９に示す。
【００３３】
２次データの実体は、図３に示すように、機種毎に分割されたデータベースファイルからなっており、図４に示すように、用途毎に分類された複数のテーブルを備えている。図５〜図９は、図４に示す各テーブルの具体的なテーブル構造の一例を示している。すなわち、図５は対応記録データのテーブル構造、図６は使用部品のテーブル構造、図７は顧客情報のテーブル構造、図８は機器と型番のテーブル構造、図９は型番と部品のテーブル構造の一例をそれぞれ示す。
【００３４】
インデックス生成部１５は、対応記録データベース１２に格納された対応記録データに含まれる顧客名、機種名、機器名、現象、処置、記事欄などの文章に対して例えばｎ−ｇｒａｍ解析や、形態素解析を行うことによって特定の文字列や単語がどの対応記録データに存在するかを示すインデックスデータを作成し、作成したインデックスデータをインデックスファイル１６へ書き込み、格納させる。尚、本処理はバッチ処理などによって一定周期で自動的に処理されるものとする。また、インデックスファイルは不具合診断システム１０を起動した際に主メモリ上に取り込むことで、類似比較部２４での比較処理を高速に実行させるようにしている。
【００３５】
同義語辞書データベース１８は、ハードディスク等のハードウェアからなる記憶装置であって、同義語辞書データを格納している。同義語とは、例えば、「記憶装置」、「メモリ」、「Memory」、「メモリー」のように、それぞれ記述方法が異なるものの、いずれも同じものを表すような語のことである。同義語辞書とは、このような同義語を定義している辞書のことである。
【００３６】
入力部２０は、例えばキーボードやマウス等の入力デバイスを備え、顧客からの電話、ＦＡＸ、電子メール等によってなされた問い合わせに基づいて、オペレータが、この問い合わせの内容に基づく自然文である問い合わせ文書データを入力するための入力ツールである。入力部２０は、このようにして入力された文書データを、抽出部２２に出力する。
【００３７】
更に、後述するように、入力部２０は、表示画面３０から表示される対応記録データを絞り込み検索するための絞込み条件等の入力をもオペレータから受け付ける。
【００３８】
類似比較部２４は、上記問合の内容に基づいて自然文によって入力された文書データから例えば形態素解析などの自然言語処理方法を用いて重要単語を抽出し、更に、同義語辞書データベース１８に格納された同義語辞書を用いて、同義語に展開する。次に、このように展開した重要単語と同義語とに対して、例えばｎ−ｇｒａｍ解析を行って特定の文字列や単語の組み合わせを抽出する。そして、この解析した結果を、インデックスファイル１６に格納されたインデックスデータと比較することによって、各対応記録データ毎との類似度を求め、その結果を抽出部２２に出力する。ｎ−ｇｒａｍ解析や形態素解析によって２つの文書間の類似度を把握する技術は、公知であるので、ここではその詳細を省略する。
【００３９】
抽出部２２は、類似比較部２４から出力された類似度から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出し、抽出結果を調整部２６に出力する。また、この抽出結果に対応するログ情報を作成し、ログ情報データベース３４に書き込む。このログ情報は、ログ情報の作成日時、担当者氏名、対応記録データの受付番号、検索条件（機器型番、現象等）、抽出部２４によって抽出された件数、抽出された対応記録データ番号とその類似度等のデータ項目を含む。なお、調整部２６から新たな閾値が通知されると、類似比較部２４による比較結果に対して、この新たな閾値よりも類似度が高い対応記録データを抽出し、抽出結果を調整部２６に出力するとともに、同様にログ情報を作成し、ログ情報データベース３４に書き込む。
【００４０】
調整部２６は、抽出部２２によって対応記録データが抽出されない（予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データが存在しない）場合には、閾値の値を現在の値よりも所定量小さくし、抽出部２２に通知し、再び抽出させる。閾値を所定量小さくした場合であっても、抽出部２２によって対応記録データが抽出されない（閾値よりも類似度が高い対応記録データが存在しない）場合には、閾値を更に所定量小さくして、抽出部２２に通知し、抽出させる。これを、何らかの対応記録データが抽出されるまで繰り返すことによって、対応記録データの抽出を諦めることなく、当該問い合わせ文書と類似度の高い対応記録データの数がさほど多くない場合でも、対応記録データを抽出できるようにしている。
【００４１】
集計部２７は、抽出部２２によって抽出された対応記録データから、特定のデータ項目（通常は使用部品データ）を取り出し、どの要素がどの程度の確率で出現するかを集計処理によって求め集計結果を、出現確率の高いもの順に並べて表形式で出力している。
【００４２】
例えば使用部品のデータ項目で集計した場合、集計結果は、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのか示すものとなる（被疑部品確率）。また、集計すべき特定のデータ項目は、オペレータからの指示によって適時切り替えることを可能としている。また、この集計結果に対応するログ情報を作成し、前記抽出結果と共にログ情報データベース３４に書き込む。このログ情報は、ログ情報の作成日時、集計結果（要素名、出現確率）等のデータ項目を含む。
【００４３】
表示制御部２８は、抽出部２４から出力され、調整部２６を経由して出力された対応記録データを、類似度が高い順に表示画面３０から表示させる（類似事例一覧表示）。また、表示制御部２８は、集計部２７によって得られた集計結果を、原因確率の高い順に表示画面３０から表示させる（集計結果一覧表示）。
【００４４】
表示画面３０は、ＬＣＤやＣＲＴ等からなり、表示制御部２８による制御に従って類似度が高い順にインデクスデータを表示する。
【００４５】
入力部２０は、このようにして表示画面３０から表示された対応記録データに対して、予め用意された特定のデータ項目（例えば、顧客名、対応担当者名、機種名、機器名、顧客コード、完了日、機器型番号、地区など）に着目して表示させるための絞り込み条件の選択入力を、オペレータから受け付けることができる。
【００４６】
入力部２０は、この絞り込み条件の選択入力がオペレータによってなされると、この絞り込み条件入力を抽出部２２に出力する。すると、抽出部２２は、２次データベース１４から出力された対応記録データのうち、この絞り込み条件入力に合致する対応記録データのみを絞り込み、その結果を表示画面３０から表示させる。
【００４７】
また、入力部２０は、任意の絞り込み条件の入力がオペレータによってなされると、この絞り込み条件を抽出部２２に出力する。すると、抽出部２２は、２次データベース１４から出力された対応記録データのうち、この絞り込み条件入力に合致する対応記録データのみを絞り込み、その結果を表示画面３０から表示させる。
【００４８】
また、表示制御部２８は、入力部２０によって入力された検索条件の解釈範囲を広げる機能も有している。例えば、入力部２０によって入力された検索条件が製品型番“ＰＡ１２３４Ａ０１２”を含むであった場合であっても、入力部２０から出力された製品型番データの末尾を、オペレータによって指示入力された回数だけ“ＰＡ１２３４Ａ０１”→“ＰＡ１２３４Ａ０”→“ＰＡ１２３４Ａ”のように文字列末尾を順に削り、解釈範囲を順に広げて抽出部２０に出力する。抽出部２０は順次与えられた検索条件によって、再検索を行いその結果を表示画面３０から表示させる。この機能は、後述するように、オペレータによる指示入力があった場合に行う。
【００４９】
以上のようにして表示画面３０から表示された対応記録データや集計結果に対しても、再度上述した何れかの操作を適宜任意回数行うことができ、これによって、特定のデータ項目に着目して表示画面３０から表示させたり、任意の検索条件に従って絞り込み検索を行った結果を表示させたり、任意のデータ項目によって集計を行った結果を表示することも可能としている。なお、問い合わせ文書やその他の検索条件に合致する対応記録データが複数ある場合には、類似度の高い順に表示画面３０から表示する。
【００５０】
対応記録作成部３２は、例えば部品の交換や修理など、不具合に対して実際に講じられた対応に基づいて、図２に示すような対応記録データを作成し、この作成した対応記録データを対応記録データベース１２に書き込み、格納させる。
【００５１】
ログ情報データベース３４は、ハードディスク等のハードウェアからなる記憶装置であり、抽出部２２及び集計部２７によってログ情報が書き込まれる。
【００５２】
評価部３６は、ログ情報データベース３４によって保持されている診断結果（不具合の内容と被疑部品とその出現確率）と、不具合診断システム１０の診断結果を参考にして行われた当該不具合についての対応作業結果から、新たに対応記録データベース１２に格納された当該不具合の対応記録データとを照合し、当該不具合の推定原因（被疑部品）に実際の原因（使用部品）が含まれているかを調べることで、不具合診断システム１０自体によって行われた診断の妥当性を定量的に測定する。
【００５３】
具体的には、利用件数と平均所要時間（診断日時−受付日時）と診断の妥当性を求め、以下の計算式に代入することで、計算式（１）では「本不具合診断システム１０によって向上した故障診断の妥当性」が、（２）では「本不具合診断システム１０によって削減できた誤診による無駄な時間」が、（３）では「本不具合診断システム１０によって削減できた総診断時間」をそれぞれ求めることができる。これらによって本不具合診断システム１０の有効性を測定する。  
ここで、  
ａ（人による故障診断の所要工数）＝（利用件数）×（人による故障診断の平均所要時間）  
Ａ（本システムによる故障診断の所要工数）＝（利用件数）×（故障診断の平均所要時間）  
ｂ（人による故障診断結果の妥当性）（％）＝（診断結果（被疑部品）が実際の作業で使われた確率）  
Ｂ（本システムの故障診断結果の妥当性）（％）＝（診断結果（被疑部品）が実際の作業で使われた確率）  
ｃ（人の誤診によって無駄となった時間）＝ａ×（１−ｂ）  
Ｃ（本システムの誤診によって無駄となった時間）＝Ａ×（１−Ｂ）  
とすると、以下の評価のための計算式が成り立つ。
【００５４】
・本システムによって向上した診断の妥当性＝ｂ―Ｂ・・・（１）  
・本システムによって削減できた誤診（無駄な）時間＝ｃ−Ｃ・・・（２）  
・本システムによって削減できた総時間＝ａ−Ａ・・・（３）
なお、不具合診断システム１０による診断結果が誤診であるとの判定は、評価部３６が、対応記録データベース１２に格納された対応記録データから、不具合に対して部品が交換されたことを把握し、ログ情報データベース３４によって保持されたログ情報から、交換された部品が、集計部２７によって作成された集計結果（被疑部品と出現確率）に含まれないものであることが明らかになった場合になされる。この場合更に、対応するログ情報から、対応担当者名、誤診の多い機器、誤診だった機器の事例サンプル数、誤診となった問い合わせ文書、誤診となった部品等の観点から誤診の要因を判定することをも可能にする。
【００５５】
リンク部３８は、外部検索システム４０との間に、インターネット等の通信ネットワーク（図示せず）を介したリンクを形成するため、表示画面３０から表示された対応記録データに含まれる用語のうちの何れかが入力部２０からの操作入力によって指定されると、この指定された用語を検索キーワードとして外部検索システム４０に入力する。また、これに応じて外部検索システム４０によって検索された結果を外部検索システム４０から取得する。これによって、指定された用語に対する関連情報を、外部検索システム４０から取得できるようにしている。
【００５６】
次に、以上のように構成した本実施の形態に係る不具合診断システムの動作について説明する。
【００５７】
本実施の形態に係る不具合診断システムを動作させる場合には、まず、図１０のフローチャートに示すような事前処理が行われる。
【００５８】
すなわち、事前処理では、まず対応記録データベース１２が構築される（Ｓ１）。これは、対応記録作成部３２によって、例えば部品の交換や修理など、不具合に対して実際に講じられた対応に基づいて、図２に示すような対応記録データが作成され、この作成された対応記録データが対応記録データベース１２に書き込まれることによってなされる。
【００５９】
次に、対応記録データベース１２を機種別に分割し、顧客に関する情報などを連結して不足した情報を補完し、２次データベース１４が複数構築される（Ｓ２）。
【００６０】
次に、インデックス生成部１５によってインデックス生成処理が行われる（Ｓ３）。これは、２次データベース１４に格納された対応記録データに含まれる顧客名、機種名、機器名、現象、処置、記事欄などの文章に対して、例えばｎ−ｇｒａｍ解析や、形態素解析を行うことによって特定の文字列や単語がどの対応記録データに存在するかを示すインデックスデータを作成し、作成したインデックスデータをインデックスファイル１６へ書き込み、格納させることでなされる。尚、インデックスファイル１６は２次データベース１４
の数と同じ数だけ生成される。尚、本処理はバッチ処理などによって一定周期で自動的に処理されるものとする。
【００６１】
まず、本不具合診断システム１０が起動されると診断の為の準備が行われる。起動処理の基本的な処理の流れを図１１のフローチャートに示す。起動処理では、インデックスファイル１６が主メモリ上に読み込まれる（Ｓ４）。これは類似比較部２４での比較処理を高速に実行させるためである。
【００６２】
このような起動処理が完了すると、不具合診断が可能な状態となる。不具合診断の基本的な処理の流れを図１２のフローチャートに示す。
【００６３】
ステップＳ１１は、複数の２次データベース１４が用いられているときに必要な処理である。すなわち、ステップＳ１１では、例えば機器毎にそれぞれ２次データベース１４が設けられているなどによって、複数の２次データベース１４が備えられている場合、診断対象とする対象（例えば機器）に応じて、複数の２次データベース１４の中から、対象とする２次データベース１４が選択される。この選択指定は、図１３に示すような本システムの初期操作画面に示すデータベース選択欄Ａに表示された各データベースの中から、ユーザが指定することによってなされる。なお、単一の２次データベース１４のみが用いられている場合には、この処理はスキップされる。
【００６４】
次にステップＳ１２では、オペレータによって入力部２０から診断に必要なデータが入力される。図１４は、この入力欄Ｐを含む入力画面の一例を示している。図１４に示すように、このデータは、例えば機器形番号等の検索絞込みのためのデータ項目や、顧客からの電話、ＦＡＸ、電子メール等によってなされた問い合わせに基づく自然文である問い合わせ文書データを含む。このようにして入力欄Ｐに入力されたデータは、抽出部２２及び類似比較部２４に出力される。
【００６５】
ステップＳ１３では、類似比較部２２によって、ステップＳ１２で入力された問い合わせ文書データから重要単語が抽出される。更に、同義語辞書データベース１８に格納された同義語辞書を用いて、重要単語が展開される。
【００６６】
更にステップＳ１４では、類似比較部２２によって、ステップＳ１３で展開した重要単語と同義語とに対して、ｎ−ｇｒａｍ解析を行って特定の文字列や単語の組み合わせが抽出される。
【００６７】
続くステップＳ１５では、この解析した結果を、インデックスファイル１６から主メモリ上に読み出されたインデックスデータと比較されて、各対応記録データ毎との類似度が求められ、その結果が抽出部２２に出力される。
【００６８】
次にステップＳ１６では、抽出部２２によって、類似比較部２４から出力された類似度から、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データが存在するか否かが判定される。そして、存在する場合（Ｓ１６：Ｙｅｓ）には、予め定めた閾値よりも類似度が高い対応記録データだけを２次データベースから読み出し（Ｓ１８）、抽出結果が調整部２６に及び集計部２７に出力されると共に、この抽出結果に対応するログ情報が作成され、ログ情報データベース３４に書き込まれる（Ｓ１９）。
【００６９】
一方、存在しない場合（Ｓ１６：Ｎｏ）には、その旨が調整部２６に通知される。すると調整部２６によって、閾値の値が現在の値よりも所定量小さく設定された後に、ステップＳ１５の処理に戻る（Ｓ１７）。ステップＳ１６及びステップＳ１７の処理を、何らかの対応記録データが抽出されるまで繰り返すことによって、対応記録データの抽出を諦めることなく、対応記録データが発見できるまで繰り返される。この仕組みによりオペレータが都度抽出に関する設定を変える必要がなく、当該問い合わせ文書データと類似する対応記録データ数が多い場合にはより適切な事例を、類似する対応記録データ数が少ない場合には解釈範囲を広げて見つけ出すことを可能にしている。
【００７０】
ステップＳ１６で調整部２６に出力された対応記録データを含む抽出結果は、更に調整部２６から表示制御部２８に出力される。そして表示制御部２８によって、対応記録データと問い合わせ文書データの類似度が高い順に表示画面３０から表示される（Ｓ２０）。図１５は、類似度の閾値Ｒを＋８０としたときに、１００件の表示件数Ｋの対応記録データが抽出され、抽出された対応記録データを類似度の高い順に表示した表示画面３０の一例を示している。なお、図１５では、８個の対応記録データＩ１〜Ｉ８のみしか示していないが、画面をスクロール操作することによって、それ以降の対応記録データＩ９〜Ｉ１００も表示される。
【００７１】
一方、ステップＳ１６で集計部２７に出力された対応記録データを含む抽出結果は、特定のデータ項目（通常は使用部品データ）を取り出し、どの要素がどの程度の確率で出現するかを集計処理によって求める（Ｓ２１）。そして集計結果を、出現確率の高いもの順に並べて表形式で表示制御部２８に出力される。そして表示制御部によって集計結果が表示される（Ｓ２２）。
【００７２】
例えば使用部品のデータ項目で集計した場合、集計結果は、かつて類似の不具合においてどの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったのか示すものとなる（被疑部品確率）。また、集計すべき特定のデータ項目は、オペレータからの指示によって適時切り替えることを可能としている。また、この集計結果に対応するログ情報を作成し、前記抽出結果と共にログ情報データベース３４に書き込まれる（Ｓ１９）。このログ情報は、ログ情報の作成日時、集計結果（要素名、出現確率）等のデータ項目を含む。
【００７３】
このようにしてオペレータは、不具合の状況を表す自然文である問い合わせ文書データを入力することにより、その内容に関連性の高い対応記録データを取得し参照することができ、同時に過去の対応記録データを特定のデータ項目で集計できることで、どの部品がどの程度の確率で不具合の原因であったかなどの傾向をも同時に把握できるので、これらのデータを参照することにより、当該不具合に対してどのような対応を講ずればよいかを容易に立案し計画することが可能となる。
【００７４】
次に、このように表示画面３０から類似度の高い順に表示された対応記録データＩに対して、様々な絞り込み検索を行う場合の動作について、図１６に示すフローチャートを用いて説明する。
【００７５】
図１５に示すように、表示画面３０には、対応記録データＩについて更に絞り込み検索を行うための絞込ボタンＣが設けられている。オペレータが、絞込みのための項目データや問い合せ文書データを入力した後に、マウスクリック等により絞込ボタンＣをクリックする（Ｓ３１）ことによって、対応記録データＩが、入力された項目データや問い合せ文書データについて絞り込まれ（Ｓ３２）、表示画面３０から表示される（Ｓ３３）。この場合も、絞り込まれた対応記録データＩは、類似度の高い順に表示される。
【００７６】
なお、本不具合診断システム１０は、完全／部分一致設定機能Ｔを備えている。図１５は、完全／部分一致設定機能Ｔを、「部分一致」に設定した場合を示している。完全／部分一致設定機能Ｔを、「完全一致」に設定すると、ステップＳ３１で入力した項目データや問い合せ文書データと完全に一致する対応記録データＩのみが検索される一方、「部分一致」に設定すると、ステップＳ２１で入力した項目データや問い合わせ文書データに部分的に一致する対応記録データＩも検索される。このように、部分一致に指定することによって、絞り込み検索条件の解釈範囲を広げることができる。
【００７７】
このようにしてオペレータは、関連性の高い対応記録データを、特定のデータ項目に絞り込んで検索することができるので、対応記録データを参照することにより、該不具合に対してどのような対応を講ずればよいかをより詳細に把握することが可能となる。
【００７８】
図１５に示すように、本不具合診断システム１０には、特定のデータ項目（例えば部品、機種、型番、機器、所轄、サイト、顧客、年月等）毎に集計し、出現頻度の高いものから順に並べた一覧を生成するための集計ボタンＳが備えられている。この機能ボタンＳは、更にデータ項目毎の選択ボタンＳ１〜Ｓ８（部品選択ボタンＳ１、機種選択ボタンＳ２、型番選択ボタンＳ３、機器選択ボタンＳ４、所轄選択ボタンＳ５、サイト選択ボタンＳ６、顧客選択ボタンＳ７、年月選択ボタンＳ８）からなっており、オペレータは、これら選択ボタンＳ１〜Ｓ８のうちの何れかを指定することによって、対応記録データＩが、対応するデータ項目毎に集計され、出現頻度の高いものから順に表示画面３０から表示される。図１５に示す集計結果一覧表示エリアＨには、この機能によって生成された部品の一覧を表示した例が示されている。
【００７９】
この機能によって得られた結果を参照することによって、オペレータは、該不具合に対しての傾向を判断できどのような対応を講ずればよいかを、様々な観点からより詳細に把握することが可能となる。
【００８０】
また、本不具合診断システム１０は、図１２のフローチャートに示すような対応記録データの表示機能と、図１６のフローチャートに示すような絞込み機能と、上述したような集計機能とをシームレスに、何度でも繰り返し実施することが可能である。図１７は、その実施イメージを示す図である。
【００８１】
すなわち、１）は、図１２のフローチャートに示すステップＳ２０で類似度の高い順に表示された対応記録データに対して、図１６のフローチャートに示すような絞込み検索がなされ、その絞り込み結果に従って対応記録データが表示される処理の流れを示している。そして、２）は、１）で表示された対応記録データに対して特定のデータ項目（通常は使用部品）で集計がなされ、集計結果一覧表示エリアＨに、被疑部品の一覧が表示される処理の流れを示している。３）は、集計結果一覧表示エリアＨに表示された内容を参照したオペレータが、更に特定のデータ項目を選択する事によって絞込み条件を入力する処理の流れを示している。
【００８２】
これらの機能によって、検索条件設定→検索→検索結果一覧表示→検索結果集計→検索条件追加の循環的な処理の流れを形成し、これらの操作及びこの操作によって得られる結果をトライアングル状に画面配置することで、循環的な処理をスムーズに、かつ処理の流れを容易に把握できるようになり、効率的な操作を支援することができる。
【００８３】
また、本不具合診断システム１０には、リンク部３８を介して、外部検索システム４０を用いて検索を行い、その結果を取得する機能が備えられている。オペレータは、例えば図１７に示すように表示画面３０から表示された内容に基づいて、調べたい部品名等の用語部分をマウスクリックにより選択入力する。リンク部３８は、インターネット等の通信ネットワーク（図示せず）を介して外部検索システム４０にアクセス可能な構成となっている。そして、オペレータから入力された用語は、リンク部３８から外部検索システム４０に入力される。これに応じて外部検索システム４０では、この用語に対する情報が検索され、検索された結果が、リンク部３８に戻される。これによって、オペレータは、入力した用語に関連する情報を、外部検索システム４０から取得することができる。
【００８４】
また、本不具合診断システム１０は、評価部３６によって、診断結果の妥当性が評価される。この評価処理について説明する。この評価処理を行うためには、対応記録データベース１２に対応記録データが格納されており、かつログ情報データベース３４にログ情報が格納されている必要がある。
【００８５】
対応記録データは、以下のようにして対応記録データベース１２に格納される。すなわち、例えば図１７に示すような検索結果から得られた知見に従って、作業者が、該不具合に対してどのような対応を講じればよいかを判断し、その判断に従って例えば部品の交換や修理などの実際の対応を講じたとする。すると、作業者は、実際に行った対応に基づいて、対応記録作成部３２から、図２に示すような対応記録データを作成する。このようにして作成された対応記録データは、対応記録作成部３２から対応記録データベース１２に送られ、格納される。また、ログ情報は、ステップＳ１９において、抽出部２２からログ情報データベース３４に書き込まれる。
【００８６】
このように対応記録データベース１２に対応記録データが格納され、ログ情報データベース３４にログ情報が格納されていると、評価部３６によって、本不具合診断システム１０の診断結果の妥当性が評価される。この処理の流れを、部品交換を例にとって、図１８に示すフローチャートを用いて説明する。
【００８７】
すなわち、評価部３６では、対応記録データベース１２に格納された対応記録データから、不具合に対して部品交換がなされたことが把握される（Ｓ４１）。すると、ログ情報データベース３４によって保持されたログ情報から、当該の不具合を診断した際の記録と照合され、実際に使用された部品が、集計部２７によって集計された被疑部品データに含まれるか否かが調べられ、集計されることによって、不具合診断システム１０の診断結果がどの程度有効であったかの妥当性が数値評価（％）される（Ｓ４２）。
【００８８】
更に、計算式（１）によって得られる「本システムによって向上した診断の妥当性」と、計算式（２）によって得られる「本システムによって削減できた誤診（無駄な）時間」と、計算式（３）によって得られる「本システムによって削減できた総時間」とが計算される（Ｓ４３）ことで、本不具合診断システム１０の有効性（時間）が測定される（Ｓ４４）。
【００８９】
なお、不具合診断システム１０による診断結果が誤診であるとの判定は、評価部３６が、対応記録データベース１２に格納された対応記録データから、不具合に対して部品が交換されたことを把握し、ログ情報データベース３４によって保持されたログ情報から、交換された部品が、抽出部２２によって抽出された対応記録データに含まれないものであることが明らかになった場合になされる。この場合更に、対応するログ情報から、対応担当者名、誤診の多い機器、誤診だった機器の事例サンプル数、誤診となった現象、誤診となった部品等の観点から誤診の要因が判定される。
【００９０】
このように、本不具合診断システム１０は、評価部３６によって、診断結果の妥当性を評価することができる。また、診断が誤診であった場合には、更に、対応するログ情報から、対応担当者名、誤診の多い機器、誤診だった機器の事例サンプル数、誤診となった現象、誤診となった部品等の観点から誤診の要因を判定することができる。
【００９１】
上述したように、本実施の形態に係る不具合診断システムにおいては、上記のような作用により、診断に必要なデータである問い合わせ文書データを、特定のルールによらない自然文によって記述することができるために、操作が容易であり、オペレータに特別な訓練を必要とせずに実施することが可能となる。
【００９２】
また、現場における作業記録である対応記録データを、そのまま故障診断知識データとして利用することができるので、容易にシステムを構築することができるのみならず、データベースのメンテナンスを必要とせず、かつ新たな事象に対してスピーディに追従することが可能となる。
【００９３】
また、対応記録データと問い合わせ文書データとの比較は、テキストデータ同士を比較することにより行われることから、診断スピードが速く、かつ検証作業も容易に行うことが可能となる。
【００９４】
診断においては、問い合わせ文書データとの類似度が高い対応記録データの検索機能のみならず、様々な絞込み検索機能や、データ項目毎の集計機能をも備え、更にこれら機能をシームレスに繰り返すことができるので、不具合対応に関する情報を多面的に分析し傾向を把握することも容易に可能となる。
【００９５】
また、診断結果に対する妥当性を評価する機能も備えているので、この評価結果に基づいて、オペレータが、不適切な知識を即座に修正／削除することにより、知識のチューニングや最適化を図ることも可能となる。
【００９６】
以上、本発明を実施するための最良の形態について、添付図面を参照しながら説明したが、本発明はかかる構成に限定されない。特許請求の範囲の発明された技術的思想の範疇において、当業者であれば、各種の変更例及び修正例に想到し得るものであり、それら変更例及び修正例についても本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】本発明の実施の形態に係る不具合診断システムの構成例を示す機能ブロック図。
【図２】対応記録データの一例を示す図。
【図３】２次データの実体の一例を示す図。
【図４】２次データのテーブルの種類の一例を示す図。
【図５】対応記録テーブルのテーブル構造の一例を示す図。
【図６】使用部品テーブルのテーブル構造の一例を示す図。
【図７】顧客情報テーブルのテーブル構造の一例を示す図。
【図８】機器型番テーブルのテーブル構造の一例を示す図。
【図９】型番部品展開テーブルのテーブル構造の一例を示す図。
【図１０】事前処理の流れを示すフローチャート。
【図１１】起動処理の流れを示すフローチャート。
【図１２】不具合診断の基本的処理の流れを示すフローチャート。
【図１３】初期操作画面の一例を示す図（データベース選択時）。
【図１４】初期操作画面の一例を示す図（診断に必要なデータの入力時）。
【図１５】類似する対応記録データが表示された表示画面の一例を示す図。
【図１６】絞込み処理の流れを示すフローチャート。
【図１７】集計結果が表示された表示画面の一例を示す図。
【図１８】妥当性及び有効性評価処理の流れを示すフローチャート。
【符号の説明】
【００９８】
Ａ…データベース選択欄、Ｃ…絞込ボタン、Ｈ…集計結果一覧表示エリア、Ｉ…類似する対応記録データ一覧表示エリア、Ｐ…入力欄、Ｒ…閾値、Ｓ…集計切り替えボタン、Ｔ…部分一致設定機能、１０…不具合診断システム、１２…対応記録データベース、１４…２次データベース、１５…インデクス生成部、１６…インデックスファイル、１８…同義語辞書データベース、２０…入力部、２２…抽出部、２４…類似比較部、２６…調整部、２７…集計部、２８…表示制御部、３０…表示画面、３２…対応記録作成部、３４…ログ情報データベース、３６…評価部、３８…リンク部、４０…外部検索システム
【図１】
2007011604.tif 000003
【図２】
2007011604.tif 000004
【図３】
2007011604.tif 000005
【図４】
2007011604.tif 000006
【図５】
2007011604.tif 000007
【図６】
2007011604.tif 000008
【図７】
2007011604.tif 000009
【図８】
2007011604.tif 000010
【図９】
2007011604.tif 000011
【図１０】
2007011604.tif 000012
【図１１】
2007011604.tif 000013
【図１２】
2007011604.tif 000014
【図１３】
2007011604.tif 000015
【図１４】
2007011604.tif 000016
【図１５】
2007011604.tif 000017
【図１６】
2007011604.tif 000018
【図１７】
2007011604.tif 000019
【図１８】
2007011604.tif 000020