(57)【要約】【課題】  マニュアル等を見て調べる等の自己診断の手間をできるだけかけずにユーザ自らが装置の故障を正確に診断でき、故障復旧に迅速に対応可能にする。【解決手段】  画像形成装置１０及びＰＣ３０と診断処理サーバ５０とを通信ネットワーク６０を介して接続し、画像形成装置１０で故障が検出された場合に例えば該画像形成装置１０の表示部に表示される診断選択画面を用いて故障診断を実行する旨の選択を行うと、該画像形成装置１０が、検出された故障の診断に用いる問診情報を収集し、該収集された問診情報と、故障診断実行選択時に受付けた連絡先情報を含む故障診断要求を診断処理装置５０に送出し、診断処理装置５０が、画像形成装置１０から受信した故障診断要求に含まれる問診情報に基づき故障の診断処理を行い、該診断結果を、上記連絡先情報を基にＰＣ３０に通知する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
診断対象の装置と該装置の診断を行う診断処理装置を通信可能に接続して成り、
前記装置は、
装置各部の故障を検出する故障検出手段と、
前記故障検出手段により故障が検出された場合、故障診断を実行するか否を選択する診断選択画面を表示する表示制御手段と、
前記診断選択画面を用いて故障診断を実行する旨の選択がなされた場合、前記故障検出手段により検出された故障の診断に用いる問診情報を収集する問診処理手段と、
前記問診処理手段により収集された問診情報と、前記故障診断実行選択時に受付けた連絡先情報を含む故障診断要求を前記診断処理装置に送出する故障診断要求処理手段と
を具備し、
前記診断処理装置は、
前記装置から受信した前記故障診断要求に含まれる問診情報に基づき前記故障検出手段により検出された故障の診断処理を行う診断処理手段と、
前記診断処理手段による診断結果を、前記故障診断要求に含まれる前記連絡先情報に基づき通知する通知手段と
を具備することを特徴とする故障診断システム。
【請求項２】
前記装置は、
自己診断の開始を指示する自己診断開始指示手段
を有し、
前記故障検出手段は、
前記自己診断開始指示手段による自己診断開始指示に応じて前記故障検出処理を実行する
ことを特徴とする請求項１記載の故障診断システム。
【請求項３】
前記装置において、
前記故障検出手段は、
当該装置の特定機能部が故障したことを検出し、
前記問診処理手段は、
当該装置の識別情報及び運用経過情報を前記問診情報として収集する
と共に、
前記診断処理装置は、
診断対象の前記装置の識別情報に対応して該装置の製造及び運用追跡情報を管理する情報管理手段
を具備し、
前記診断処理手段は、
前記装置から受信した前記問診情報中の装置識別情報に対応する前記製造及び運用追跡情報を検索し、該検索結果と前記問診情報に含まれる前記運用経過情報とを照合して、故障が検出された前記特定機能部の交換によって当該故障が解消される旨の対処方法を含む診断結果を生成する
ことを特徴とする請求項１または２記載の故障診断システム。
【請求項４】
前記装置において、
前記故障検出手段は、
電源投入時、前記装置の特定メモリ装着部に装着されたメモリから読み出した仕様情報中の記憶容量情報を基に当該装着メモリが推奨品メモリではない旨のメモリエラーを検出し、
前記問診手段は、
前記特定メモリ装着部に装着された前記メモリから読み出した仕様情報を前記問診情報として収集する
と共に、
前記診断処理装置において、
前記診断処理手段は、
前記装置から受信した前記故障診断要求に前記問診情報として含まれる前記仕様情報を解析し、該仕様情報と推奨品メモリの仕様情報とを照合して、仕様が合致しないメモリの増設による故障であるか否かを診断する
ことを特徴とする請求項１記載の故障診断システム。
【請求項５】
前記診断処理手段は、
仕様が合致しないメモリの増設による故障であると診断した場合、該増設メモリを取り外すことで故障が復旧する旨の対処方法を含む診断結果を生成する
ことを特徴とする請求項４記載の故障診断システム。
【請求項６】
前記診断処理手段は、
仕様が合致しないメモリの増設による故障であると診断した場合、該増設メモリの一部を使用可能にするソフトウェアが提供可能であるか否かを更に診断し、前記増設メモリの一部を使用可能にするソフトウェアが提供可能であると診断した場合、該ソフトウェアの更新を行なうことで、当該増設メモリの一部が使用可能となる旨の対処方針を含む診断結果を生成する
ことを特徴とする請求項５記載の故障診断システム。
【請求項７】
前記装置において、
前記表示制御手段は、
前記診断選択画面を当該装置の表示部に表示する
ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか記載の故障診断システム。
【請求項８】
前記診断処理装置において、
前記通知手段は、
前記診断処理手段による診断結果を含む電子メールを、前記連絡先情報として指定された電子メールアドレス宛に送信し、
前記装置は、
前記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信し、該電子メールに含まれる前記診断結果を前記表示部に表示する診断結果受信処理手段
を具備することを特徴とする請求項７記載の故障診断システム。
【請求項９】
前記装置及び診断処理装置に通信接続される情報処理端末
を更に有し、
前記装置において、
前記表示制御手段は、
前記診断選択画面を前記情報処理端末の表示部に表示する
ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか記載の故障診断システム。
【請求項１０】
前記診断処理装置において、
前記通知手段は、
前記診断処理手段による診断結果を含む電子メールを、前記連絡先情報として指定された電子メールアドレス宛に送信し、
前記情報処理端末は、
前記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信し、該電子メールに含まれる前記診断結果を前記表示部に表示する診断結果受信処理手段
を具備することを特徴とする請求項９記載の故障診断システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置等の装置の故障診断を行う故障診断システムに係わり、詳しくは、取扱説明書を見たり、サポートサービスセンタに電話するなどの煩雑な自己診断の手間をできるだけかけずにユーザ自らが装置の故障を正確に診断でき、故障復旧に迅速に対応可能な故障診断システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
プリンタや、複合機等の画像形成装置では、何等かの故障が発生した場合、その故障を解決するためには、ユーザ自らが、
１）取扱説明書（マニュアル）等を参照しながら自己診断を行なう。
【０００３】
２）製造メーカのサポートサービスセンタに電話して故障復旧方法を相談する。
【０００４】
３）製造メーカのサポートサイトＷｅｂにアクセスし、故障コード等を基に復旧方法を調べる。
【０００５】
などにより、解決方法を探るのが一般的である。
【０００６】
一方、画像形成装置を対象とする従来の故障診断技術に関して、例えば、下記特許文献１には、複写機１で故障予備診断を行なって故障情報を遠隔管理装置５へ送り、遠隔管理装置５は、故障情報を受け取り、該故障情報に含まれている各複写機１ごとの異常に関する情報を考慮して故障診断を行ない、ＳＥが訪問する必要がある複写機１に関する情報を、その複写機１を管理するＳＥが常駐している場所のワークステーション９やファクシミリ１０等に伝送する遠隔故障診断システムが開示されている。
【特許文献１】特開平０８−３０１５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１記載のシステムは、複写機１（画像形成装置）の予備診断に基づく遠隔管理装置５での診断結果をＳＥ側に通知するのが基本であり、ＳＥ主導のフィールドサービスや故障修理の効率化には有用であるが、画像形成装置で故障が発生した場合、ユーザ自らが、その故障の原因を調べて対処方法を正確に導き出せるように支援するものではない。
【０００８】
従って、従来、画像形成装置のユーザは、該画像形成装置の故障発生時、上述した１）〜３）等の方法で、何とか故障を解決する糸口を見つけようと努力するしかなかった。
【０００９】
しかしながら、上記１）の方法では、アニュアルに思ったような情報が豊富に提供されていなかったり、それ以前にマニュアルがなかなかみつからず、探すのに手間がかかることがある。
【００１０】
また、上記２）の方法では、サポートサービスセンタに電話がつながらないことが良くあり、また、やっとつながったとしても、「アラームのコードはなんですか？」とか、「故障した状況を詳しく説明して下さい。」と言ったことを問われるが、当事者であってもそんな細かいことは覚えてないケースが多い。
【００１１】
あげくのはてに、長時間、電話で質疑応答したにもかかわらず、結局、良く分からなかったりする場合が多い。
【００１２】
また、上記３）の方法では、サポートサイトＷｅｂにアクセスすると、文章や写真、図解、動画など、比較的たくさんの情報を得ることができるが、結局は、自己診断で結論にたどりつくのが原則である。
【００１３】
そして、その結論は、このまま様子をみるか、保守員に修理してもらうか、製造メーカに当該装置を送って修理してもらうかのいずれかしかないのに、そこへたどりつくまでにユーザの苦労が多いという問題点があった。
【００１４】
本発明は、上記問題点を解消し、マニュアル等を見て調べる等の自己診断の手間をできるだけかけずにユーザ自らが装置の故障を正確に診断でき、故障復旧に迅速に対応できる故障診断システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
上記目的を達成するために、請求項１記載の発明は、診断対象の装置と該装置の診断を行う診断処理装置を通信可能に接続して成り、前記装置は、装置各部の故障を検出する故障検出手段と、前記故障検出手段により故障が検出された場合、故障診断を実行するか否を選択する診断選択画面を表示する表示制御手段と、前記診断選択画面を用いて故障診断を実行する旨の選択がなされた場合、前記故障検出手段により検出された故障の診断に用いる問診情報を収集する問診処理手段と、前記問診処理手段により収集された問診情報と、前記故障診断実行選択時に受付けた連絡先情報を含む故障診断要求を前記診断処理装置に送出する故障診断要求処理手段とを具備し、前記診断処理装置は、前記装置から受信した前記故障診断要求に含まれる問診情報に基づき前記故障検出手段により検出された故障の診断処理を行う診断処理手段と、前記診断処理手段による診断結果を、前記故障診断要求に含まれる前記連絡先情報に基づき通知する通知手段とを具備することを特徴とする。
【００１６】
請求項２記載の発明は、上記請求項１記載の発明において、前記装置は、自己診断の開始を指示する自己診断開始指示手段を有し、前記故障検出手段は、前記自己診断開始指示手段による自己診断開始指示に応じて前記故障検出処理を実行することを特徴とする。
【００１７】
請求項３記載の発明は、上記請求項１または２記載の発明において、前記装置において、前記故障検出手段は、当該装置の特定機能部が故障したことを検出し、前記問診処理手段は、当該装置の識別情報及び運用経過情報を前記問診情報として収集すると共に、前記診断処理装置は、診断対象の前記装置の識別情報に対応して該装置の製造及び運用追跡情報を管理する情報管理手段を具備し、前記診断処理手段は、前記装置から受信した前記問診情報中の装置識別情報に対応する前記製造及び運用追跡情報を検索し、該検索結果と前記問診情報に含まれる前記運用経過情報とを照合して、故障が検出された前記特定機能部の交換によって当該故障が解消される旨の対処方法を含む診断結果を生成することを特徴とする。
【００１８】
請求項４記載の発明は、上記請求項１記載の発明において、前記装置において、前記故障検出手段は、電源投入時、前記装置の特定メモリ装着部に装着されたメモリから読み出した仕様情報中の記憶容量情報を基に当該装着メモリが推奨品メモリではない旨のメモリエラーを検出し、前記問診手段は、前記特定メモリ装着部に装着された前記メモリから読み出した仕様情報を前記問診情報として収集すると共に、前記診断処理装置において、前記診断処理手段は、前記装置から受信した前記故障診断要求に前記問診情報として含まれる前記仕様情報を解析し、該仕様情報と推奨品メモリの仕様情報とを照合して、仕様が合致しないメモリの増設による故障であるか否かを診断することを特徴とする。
【００１９】
請求項５記載の発明は、上記請求項４記載の発明において、前記診断処理手段は、仕様が合致しないメモリの増設による故障であると診断した場合、該増設メモリを取り外すことで故障が復旧する旨の対処方法を含む診断結果を生成することを特徴とする。
【００２０】
請求項６記載の発明は、上記請求項５記載の発明において、前記診断処理手段は、仕様が合致しないメモリの増設による故障であると診断した場合、該増設メモリの一部を使用可能にするソフトウェアが提供可能であるか否かを更に診断し、前記増設メモリの一部を使用可能にするソフトウェアが提供可能であると診断した場合、該ソフトウェアの更新を行なうことで、当該増設メモリの一部が使用可能となる旨の対処方針を含む診断結果を生成することを特徴とする。
【００２１】
請求項７記載の発明は、上記請求項１乃至６のいずれか記載の発明において、前記装置において、前記表示制御手段は、前記診断選択画面を当該装置の表示部に表示することを特徴とする。
【００２２】
請求項８記載の発明は、上記請求項７記載の発明において、前記診断処理装置において、前記通知手段は、前記診断処理手段による診断結果を含む電子メールを、前記連絡先情報として指定された電子メールアドレス宛に送信し、前記装置は、前記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信し、該電子メールに含まれる前記診断結果を前記表示部に表示する診断結果受信処理手段を具備することを特徴とする。
【００２３】
請求項９記載の発明は、上記請求項１乃至６のいずれか記載の発明において、前記装置及び診断処理装置に通信接続される情報処理端末を更に有し、前記装置において、前記表示制御手段は、前記診断選択画面を前記情報処理端末の表示部に表示することを特徴とする。
【００２４】
請求項１０記載の発明は、上記請求項９記載の発明において、前記診断処理装置において、前記通知手段は、前記診断処理手段による診断結果を含む電子メールを、前記連絡先情報として指定された電子メールアドレス宛に送信し、前記情報処理端末は、前記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信し、該電子メールに含まれる前記診断結果を前記表示部に表示する診断結果受信処理手段を具備することを特徴とする。
【発明の効果】
【００２５】
本発明によれば、診断対象の装置での故障が検出された場合に表示される診断選択画面を用いて故障診断を実行する旨の選択を行うと、該装置が、検出された故障の診断に用いる問診情報を収集し、該収集された問診情報と、故障診断実行選択時に受付けた連絡先情報を含む故障診断要求を診断処理装置に送出し、診断処理装置が、診断対象の前記装置から受信した故障診断要求に含まれる問診情報に基づき故障検出手段により検出された故障の診断処理を行って診断結果を生成し、該診断結果を、故障診断要求に含まれる連絡先情報に基づき通知する、診断対象の装置と診断処理装置との協働による一連の故障診断処理が実行されるため、ユーザは、自分が利用する装置の故障発生時、診断選択画面を用いて診断実行の選択操作を行い、かつ、連絡先を指定するだけで、診断処理装置から該連絡先に通知される診断結果を受信、確認することができ、該診断結果によっては、ユーザが当該診断結果に示される対処方法で当該装置の故障復旧に自己対応できるようになり、ユーザに自己診断の手間をできるだけかけさせることなく故障を正確に診断し、故障復旧に迅速に対応可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下、本発明の実施形態について添付図面を参照して詳細に説明する。
【００２７】
図１は、本発明に係わる故障診断システムの全体構成を示す図である。
【００２８】
図１に示すように、このシステムは、ユーザが使用する画像形成装置１０及びＰＣ（パーソナル・コンピュータ）３０と、該画像形成装置１０の製造メーカ（Ａ社）側の診断処理サーバ５０とを通信ネットワーク（以下、ＮＷ）６０を介して通信可能に接続して構成される。
【００２９】
図２は、図１のシステムにおける画像形成装置１０の機能構成を示すブロック図である。
【００３０】
この画像形成装置１０は、例えば、原稿読取（スキャン）、複写（コピー）、印刷（プリント）、ＦＡＸ（ファクシミリ通信）等の機能を有する複合機であり、図２に示すように、所定の読取位置（プラテン上）に載置される原稿Ｇの画像を読取り、電気的な画像信号（画像データ）に変換する読取部（スキャナ部）１１、読取部１１により原稿Ｇを読取走査して得られた画像データや、外部装置（この例では、ＰＣ３０）から入力された画像データに対して画像処理を施す画像処理部１２、画像データや動作プログラム等の各種情報を記憶する記憶部１３、画像処理部１２により画像処理された画像信号（印刷データ）に基づき電子写真プロセスを実行して記録媒体（記録用紙）に該印刷データに対応する画像を形成（印刷）する画像形成部１４、タッチパネル機能を有する大型ビットマップディスプレイ等から成る表示／操作部１５、スキャン、コピー、プリント及びＦＡＸ等の各機能に係わる該当各部の動作制御等、装置全体の制御を行なう制御部１６、ＰＣ３０との間の通信インタフェースを司る外部インタフェース（Ｉ／Ｆ）部１７、診断処理サーバ５０と通信する際のＮＷ６０との間の通信インタフェースを司るネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）部１８を備えて構成される。
【００３１】
制御部１６には、当該画像処理装置１０の各機能部の故障を検出する故障検出部１６１、故障検出部１６１により任意の機能部の故障が検出された場合、故障診断を行なうか否を選択する診断選択画面を表示する表示制御部１６３、診断選択画面を用いて故障診断を行なう旨の選択がなされた場合、故障検出部１６１により故障が検出された機能部の診断に必要な情報である問診情報を収集する問診処理部１６５、問診処理部１６５により収集された問診情報と上記診断選択画面を用いて入力された連絡先情報を含む故障診断要求を、ＮＷ  Ｉ／Ｆ部１８からＮＷ６０を介して診断処理サーバ５０に送出する診断要求処理部１６７とが設けられる。
【００３２】
ここで、故障検出部１６１は、例えば、記憶部１３にメモリ〔例えば、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１３１〕が実装されているか否かや、実装されているメモリが当該画像形成装置１０のサポート対象品（推奨品）であるか否か等のチェック結果に基づいて故障（メモリエラー）か否かを検出する機能を備える。
【００３３】
また、画像形成部１４での画像形成プロセスによる印刷枚数や排出枚数、エラー回数等を保持し、その保持した情報に基づいて各種の故障（排出ユニットの故障、トナーカートリッジ等の消耗品の残量切れ等）が生じているか否かの検出処理を行なう。
【００３４】
図３は、図１のシステムにおける診断処理サーバ５０の機能構成を示すブロック図である。
【００３５】
診断処理サーバ５０は、ＮＷ６０により通信接続されるユーザの画像形成装置１０（図１の例では、単一ユーザが単一の画像形成装置１０を使用する例を挙げているが、実際の運用においては、複数のユーザが、各々、１または複数の画像形成装置１０を使用する場合もある。）の故障の診断を行なうものであり、図３に示すように、各種情報を表示する表示部５１、動作プログラム等の各種情報を記憶する記憶部５３、製造メーカが自社製の画像形成装置１０の故障診断に用いる各種のトレーサビリティ情報（特許請求の範囲における製造及び運用追跡情報）をデータベース化したトレーサビリティ情報データベース（ＤＢ）５５１を保持するＨＤＤ等の記憶装置５５、上記動作プログラムに基づき装置全体の制御を行なう制御部５７、ユーザ側の画像形成装置１０と通信する際のＮＷ６０との間の通信インタフェースを司るネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）部５９を備えて構成される。
【００３６】
制御部５７には、ユーザ側の画像形成装置１０から受信した故障診断要求に含まれる問診情報に基づき、トレーサビリティ情報ＤＢ５５１を参照して、当該画像形成装置１０で故障が検出された機能部の故障診断を実行する診断処理部５７１、診断処理部５７１の診断結果を、ＮＷ  Ｉ／Ｆ部５９からＮＷ６０を通じて、故障診断要求に含まれる連絡先情報を基に当該連絡先（ユーザ側の画像形成装置１０、あるいはＰＣ３０）に通知する診断結果通知処理部５７３が設けられる。
【００３７】
次に、このシステムを構成する各装置の処理動作について説明する。
【実施例１】
【００３８】
実施例１に係わる画像形成装置１０は、大型ビットマップディスプレイ等から成る表示／操作部１５を有し、後述する診断選択画面１５５（図６参照）をはじめとする多くの情報を表示可能なものである。
【００３９】
図４は、本実施例に係わる画像形成装置１０の故障診断依頼処理動作を示すフローチャートである。
【００４０】
図４に示すように、画像形成装置１０では、電源が投入された後、待機中を含む運用中に、故障検出部１６１が、故障検出対象の各機能部の状態を取得し（ステップＳ１１）、この収集した状態に基づいて、該当各機能部の故障が発生した否かをチェックする（ステップＳ１２）。故障検出部１６１は、上記故障検出処理を、例えば、電源が投入されている間（運用中）、常時実施する。
【００４１】
ここで、ある機能部の故障の発生が検出されると（ステップＳ１２ＹＥＳ）、故障検出部１６１は、該故障の内容を解析し、当該故障内容と共に、故障が発生したことを表示制御部１６３に通知する。
【００４２】
次いで、表示制御部１６３は、故障検出部１６１からの上記故障内容の通知を受けて、当該故障内容の表示を含む診断選択画面を表示／操作部１５のパネル上に表示し、当該故障の発生をユーザに報知する（ステップＳ１３）。
【００４３】
図６は、表示制御部１６３による診断選択画面１５５の表示例を示す図である。
【００４４】
この診断選択画面画面１５５は、メッセージ領域１５５１、故障内容表示領域１５５２、連絡先入力受付ツール１５５３、「ＯＫ」ボタン１５５４及び「キャンセル」ボタン１５５５を表示して成る。
【００４５】
メッセージ領域１５５１には、ユーザに故障の発生を知らせ、且つ、故障診断を行なうか否かの選択を促すためのメッセージ、例えば、“下記の故障を検出しました。サポートサービスセンタへ故障の連絡／診断を依頼しますか？連絡先を入力のうえ、「ＯＫ」を押下して下さい。”が表示される。
【００４６】
また、故障内容表示領域１５５２には、「現在発生している故障」という見出しを有する故障内容表示欄が設けられ、該故障内容表示欄には、ステップＳ１２で検出、解析された故障内容に対応する故障番号、例えば、“故障番号  ＥＲＲ  １２−３４５６”が表示される。
【００４７】
また、連絡先入力受付ツール１５５３としては、「診断結果連絡先（メール）」という見出しを有する情報入力欄が表示される。
【００４８】
この診断選択画面１５５の表示中、ユーザは、現在検出されている故障の診断を希望しない場合は、「キャンセル」ボタン１５５５を押下し、当該診断選択画面１５５を閉じることができる。
【００４９】
また、現在検出されている故障の診断を希望する場合、ユーザは、例えば、表示／操作部１５に設けられるテンキー等のキー（図示せず）を用いて、診断選択画面１５５の連絡先入力受付ツール１５５３の情報入力欄に、診断結果の連絡先情報として用いる電子メールアドレス、例えば、“ａｂｃｄ＠ｅｆ．ｃｏ．ｊｐ”を入力し、入力完了後、「ＯＫ」ボタン１５５４を押下する。
【００５０】
一方、画像形成装置１０では、図４のステップＳ１３で診断選択画面１５５を表示した後、該診断選択画面１５５上でキー操作が行なわれたか否かを監視する（ステップＳ１４）。
【００５１】
ここで、キー操作が行なわれた場合（ステップＳ１４ＹＥＳ）、更に、そのキー操作が診断「ＯＫ」を指示するものである否かをチェックする（ステップＳ１５）。
【００５２】
ここで、診断選択画面１５５の「キャンセル」ボタン１５５５が押下されることにより、診断「ＯＫ」を指示するものでないと判別されると（ステップＳ１５ＮＯ）、処理を終了する。
【００５３】
これに対し、診断選択画面１５５の「ＯＫ」ボタン１５５４が押下されることにより、診断「ＯＫ」が指示されたことが判別されると（ステップＳ１５ＹＥＳ）、問診処理部１６５は、問診プログラムを起動して問診処理を開始する。この問診処理においては、上記ステップＳ１２で検出された故障の診断に必要な各種の情報を問診情報として収集する（ステップＳ１６）。
【００５４】
そして、上記問診情報の収集完了後、診断要求処理部１６７は、上記ステップＳ１２で検出した故障内容（故障番号）と、当該ステップＳ１６で収集した問診情報と、上記ステップＳ１４で診断選択画面１５５の連絡先入力受付ツール１５５３の情報入力欄に入力された電子メールアドレス（診断結果連絡先情報）とを含む診断要求を生成し、該診断要求をＮＷ６０を通じて診断処理サーバ５０に送出し（ステップＳ１７）、処理を終了する。
【００５５】
一方、診断処理サーバ５０では、画像形成装置１０が送出する上記診断要求を受信し、図５に示すフローチャートに従った故障診断処理を行う。
【００５６】
図５において、診断処理サーバ５０は、画像形成装置１０が図４のステップＳ１７で送出する診断要求をＮＷ  Ｉ／Ｆ部５９を通じて受信する（ステップＳ２１）と、診断処理部５７１が、この診断要求に含まれる故障番号、問診情報及び連絡先情報を分別抽出したうえで（ステップＳ２２）、該抽出した問診情報に基づく故障診断処理を実行する（ステップＳ２３）。
【００５７】
この故障診断処理において、診断処理部５７１は、上記ステップＳ２２で診断要求から抽出した問診情報と、記憶装置５５のトレーサビリティ情報ＤＢ５５１と照合して、故障（上記診断要求から抽出した故障番号に対応する）原因を詳しく解析し（ステップＳ２３ａ）、次いで、この解析結果を基にして、当該故障原因を取り除く（該故障を解決する）ための対処方法を特定する（ステップＳ２３ｂ）。
【００５８】
そして、この故障診断処理（ステップＳ２３）が終了すると、診断結果通知処理部５７３は、当該故障診断処理により得た、「故障原因」と「該故障原因を取り除くための対処方法」とから成る診断結果を生成し、該診断結果を、上記ステップＳ２２で抽出した連絡先情報（この例では、電子メールアドレス“ａｂｃｄ＠ｅｆ．ｃｏ．ｊｐ”）を用いて当該連絡先宛に送信し（ステップＳ２４）、処理を終了する。
【００５９】
ここで、本発明のシステムにおいて、画像形成装置１０がユーザの診断「ＯＫ」選択後の問診処理（図４のステップＳ１６）で収集する問診情報と、該問診情報に基づく診断処理サーバ５０での故障診断処理（図５のステップＳ２３）並びにその診断結果について具体例を挙げて説明する。
【００６０】
ここでは、特に、画像形成装置１０における故障の一例として、用紙排出ユニットでの「紙ジャム」が検出された場合の問診情報の収集例について述べる。
【００６１】
この場合、画像形成装置１０では、「紙ジャム」の検出後、ユーザの診断「ＯＫ」選択により起動する問診処理部１６５での問診処理において、例えば、該画像形成装置１０の識別情報である装置シリアル番号の他、部品寿命，エラー回数，消耗品の使用に関するカウンタ情報、部品交換や各種エラーに関する履歴情報、レジ補正や画質パラメータ等の装置調整数値、加速試験等の情報を問診情報として収集し、該収集した問診情報を診断要求に含めて診断処理サーバ５０に送出する。
【００６２】
一方、診断処理サーバ５０では、画像形成装置１０から受信した上記診断要求から上記問診情報（装置シリアル番号、カウンタ情報、履歴情報）を抽出し、該抽出した問診情報を基に以下の診断処理を行う。
【００６３】
例えば、装置シリアル番号を抽出すると、該装置シリアル番号を基に、トレーサビリティ情報ＤＢ５５１〔診断対象の画像形成装置１０の装置シリアル番号に対応して各種トレーサビリティ情報が各顧客（ユーザ）毎に格納される〕から、該装置シリアル番号に対応するトレーサビリティ情報を検索する。
【００６４】
ここで検索対象とされるトレーサビリティ情報としては、例えば、ユーザが使用する画像形成装置１０の製造段階での障害等に関する情報、ユーザによる運用段階での障害発生頻度等の情報、該画像形成装置１０の無料サービス期間等を示す顧客情報等がある。
【００６５】
これにより、診断処理サーバ５０では、画像形成装置１０から故障「紙ジャム」に対応する故障番号を付加して送られてきた診断要求から抽出した問診情報（＝装置シリアル番号）に基づいて上記製造段階におけるトレーサビリティ情報を検索して（調べて）、例えば、該装置シリアル番号を有する画像形成装置１０がその製造段階で用紙走行上の問題でラインアウトした履歴があるかどうかを判断する。
【００６６】
同じく、上記診断要求から抽出した問診情報（＝装置シリアル番号）に基づいて該装置シリアル番号を有する画像形成装置１０のユーザ（顧客）の顧客情報を調べることにより、当該顧客が所有する画像形成装置１０が無料保守サービス期間内にあるか否かを判断する。
【００６７】
また、診断処理サーバ５０は、上記診断要求から抽出した問診情報（＝カウンタ）に基づいてアラームの頻度を調べることにより、用紙排出部での用紙ジャムが多発しているかどうかを判断する。
【００６８】
また、診断処理サーバ５０は、上記診断要求から抽出した問診情報（＝カウンタ）に基づいて用紙排出ユニットの寿命を調べることにより、該用紙排出ユニットが交換を要する時期に来ているかどうか（あるいは、大量に印刷した形跡が読取れるかどうか）を判断する。
【００６９】
また、診断処理サーバ５０は、上記診断要求から抽出した問診情報（＝履歴情報）に基づいて、過去の部品交換情報を調べることにより、用紙排出ユニットを交換した経歴があるか否かを判断する。
【００７０】
このように、問診情報をキーにトレーサビリティ情報ＤＢ５５１を検索することにより、あるいは、問診情報を解析することにより、故障の詳しい内容を判断した後、診断処理サーバ５０は、更に、該故障の内容を取り除くための対処方法を決定する。
【００７１】
例えば、上記診断処理において、「製造段階で用紙走行上での問題でラインアウトした経歴有り。」、「用紙排出部での用紙ジャムが多発している。」、「用紙排出ユニットが交換を要する時期に達している。」、「用紙排出ユニットを交換した履歴がない。」、「無料保守サービス期間内にある。」という判断がなされた場合、例えば、『用紙排出ユニットを交換することで、排出ジャムの多発を治療できる』という対象方針を含む診断を下す。
【００７２】
その後、診断処理ユニット５０は、現在検出中の故障「用紙ジャム」への対処方針を含む診断結果を生成し、該対診断結果を、上記診断要求中の連絡先情報を用いて該当する連絡先に通知する。
【００７３】
この例の場合、上述した如く、用紙排出ユニットを交換することで、排出ジャムの多発を治療できるという対処方針の他、保守サービスの無料期間であること、修理に際しては、センドバック若しくは保守員派遣のうちのいずれかを選択可能であることを顧客に伝え得る内容を有する診断結果を含む電子メールを生成し、該電子メールを、ユーザが診断選択画面１５５を用いて入力（図４のステップＳ１４参照）した電子メールアドレス宛に送信する。
【００７４】
また、用紙排出ユニットの寿命に関する情報を関連Ｗｅｂサイトで提供すると共に、上記電子メールには、寿命に関する情報提供のサービスがある旨、並びに、そのＵＲＬを含めて送信する。
【００７５】
その後、ユーザは、例えば、ＰＣ３０を操作（ブラウザを起動）して自分宛の電子メールを受信してその電子メールの内容（診断結果が含まれる）を該ＰＣ３０の表示部に表示させ、診断結果を確認することができる。
【００７６】
その際、診断結果を表示する画面としては、後で図９に示す診断結果画面３５１と同等のものを用いることができるが、この例の場合、当該診断結果画面３５１内のメッセージ領域内の表示内容は、例えば、
“今回の故障「紙ジャム」は、排出ユニットの交換時期が近づいたことによるものです。この故障の解除には、以下の方法で対処できると思われます。  
「排出ユニットの交換」  
弊社サポートサービスセンタに修理をご依頼下さい。  
連絡先：修理部門  担当：○○まで  
電話：０３−１２３４−５６７８  
ＦＡＸ：０３−１２３４−５６７９  
Ｅｍａｉｌ：ａｂｃｄ＠Ａ−ｓｙａ．ｃｏ．ｊｐ  
修理対応種別：センドバック（２日間お預かり）、または、保守員派遣（要１日）をご指定下さい。  
保守サービス期間：無償期間  
詳細情報サイト：更に詳細な情報を下記サイトで提供しております。  
ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｐｒｉｎｔｅｒ．ｃｏ．ｊｐ／排出Ｊａｍ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ”  
という内容にすることで対応できる。
【００７７】
本発明のシステムでは、ここに挙げた、画像形成装置１０における「用紙ジャム」以外の故障の診断にも適応でき、例えば、メモリ異常を検出し、ユーザによる診断「ＯＫ」の選択を経て、該メモリ異常に関する問診情報の収集と、収集した問診情報に基づく診断処理を実施することができる。
【００７８】
メモリ異常を検出してその故障診断を行う背景として、一般に、画像形成装置１０では、メモリを増設することが可能である。
【００７９】
具体的には、メモリとしてはＤＲＡＭを増設することによって、メモリ増設前には無かった機能として、両面印刷が可能になったり、高解像度の描画ができたり、より複雑な画像でも出力できるようになる。
【００８０】
一方、画像形成装置１０の製造メーカでは、市場に流通している各メーカのＤＲＡＭの動作補償を行なわない代わりに、推奨ＤＲＡＭをリストしている。
【００８１】
推奨ＤＲＡＭの価格は一般のＤＲＡＭの価格の数倍〜数十倍の価格で売られているため、ユーザは、より価格の安い一般のＤＲＡＭを市場から入手して増設するケースも少なくない。
【００８２】
ところが、画像形成装置１０がサポートしていないＤＲＡＭを増設した場合、ＤＲＡＭエラーが発生する。これは、何度テストを繰り返しても同じであり、復旧はしない。
【００８３】
但し、製造メーカでは、一般ＤＲＡＭを増設した場合にその利用を可能にするファームウェアをＷｅｂ上で提供することもあり、この場合、ユーザは、画像形成装置１０のファームウェアを更新することによって、一般ＤＲＡＭを増設した場合にもその利用が可能になる。
【００８４】
かかる運用を前提とし、本発明のシステムでは、画像形成装置１０がＤＲＡＭ増設時のメモリの異常を検出し、該メモリ異常に関する問診情報の収集を行う一方で、診断処理サーバ５０が当該問診情報に基づいて診断処理を実施することにより、ユーザが、一般ＤＲＡＭ増設によるメモリ異常を簡単に把握でき、該当するファームウェアを更新して増設ＤＲＡＭを使用可能にする運用に容易に対応できるようにしている。
【００８５】
なお、このメモリ異常（ＤＲＡＭエラー）の診断依頼処理において、画像形成装置１０は、ＤＲＡＭに実装されているＳＰＤチップ（ＥＥＰＲＯＭ）に記憶されたＳＰＤ（Ｓｅｒｉａｌ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  Ｄｅｔｅｃｔ）を読み出し、該ＳＰＤを問診情報として含む診断要求を診断処理サーバ５０に送信する。
【００８６】
一方、診断処理サーバ５０は、画像形成装置１０から受信した診断要求から抽出した問診情報であるＳＰＤを解析して故障（ＤＲＡＭエラー）診断を行なう。
【００８７】
ＤＲＡＭのＳＰＤとしては、当該ＤＲＡＭの種類や記憶容量、アクセススピードなどのメモリモジュールの仕様（構成、スペック）情報が格納されている。
【００８８】
画像形成装置１０では、サポート品であるＤＲＡＭが実装された場合、電源投入時（システムブート時）、該ＤＲＡＭからＳＰＤを読み込み、これを参照して当該モジュールに合わせた適切な制御条件を自動的に設定するが、非サポート品が実装されている場合はＤＲＡＭエラーとして検出され、上記自動設定への移行が禁止される。
【００８９】
ＤＲＡＭエラーの検出に際し、画像形成装置１０は、例えば、ＤＲＡＭから読取ったＳＰＤ中の記憶容量情報と、自装置がサポートするＳＤＲＡＭの記憶容量を比較する。
【００９０】
すなわち、ＤＲＡＭのＳＰＤ中には、記憶容量を示す情報として、例えば、（０ｘ２０，０ｘ４０，０ｘ８０，０ｘ０１，０ｘ１０，…）等の容量ランクコードが書き込まれている。
【００９１】
これら容量ランクコードは、例えば、（０ｘ２０→１２８ＭＢ，０ｘ４０→２５６ＭＢ，０ｘ８０→５１２ＭＢ，０ｘ０１→１ＧＢ，０ｘ１０→１６ＧＢ，…）という具合に、各記憶容量ランクに対応して規定されたコード情報である。
【００９２】
これにより、例えば、１ＧＢまでしかサポートできない画像形成装置１０に対し、ＳＰＤ中に「０ｘ１０」までの容量ランクコードが書き込まれたＤＲＡＭが実装された場合、該画像形成装置１０では、サポート可能な記憶容量（１ＧＢ）を超えるランクに対応する容量ランクコード「０ｘ１０」が読取られた時点で当該ＤＲＡＭがサポート外の容量であると判断し、ＤＲＡＭエラーとして検出する。
【００９３】
一方、ＤＲＡＭエラー検出により上記ＳＰＤを問診情報として受信した診断処理サーバ５０では、該ＳＰＤ中の容量ランクコード「０ｘ１０」から、画像形成装置１０に搭載されているＤＲＡＭが１６ＧＢの記憶容量を有するものと判断し、この条件を前提にＤＲＡＭエラーの故障診断を行なう。
【００９４】
これにより、１ＧＢまでしかサポートできない画像形成装置１０に当該ＤＲＡＭを増設した時のＤＲＡＭエラーに際し、診断処理サーバ５０は、該増設ＤＲＡＭを取り外すことでエラー解除が行えること、あるいは、当該ＤＲＡＭの１６ＧＢのうちの１ＧＢ分だけを使用可能にするファームウェアを獲得する方法があることなどを診断結果とする診断を下すことができる。
【００９５】
図７は、本発明に係わる画像形成装置１０における故障診断依頼処理の具体例として、特に、ＤＲＡＭエラーを対象にした故障診断依頼処理動作を示すフローチャートである。
【００９６】
図７に示す一連の処理中、ステップＳ１００，Ｓ１１０，Ｓ１２０から成る処理は、図４におけるステップＳ１１及びＳ１２の処理（状態取得／故障発生判断処理）に対応するものである。
【００９７】
また、図７におけるステップＳ１３０，Ｓ１４０，Ｓ１５０，Ｓ１６０及びＳ１７０の各処理は、それぞれ、図４におけるステップＳ１３，Ｓ１４，Ｓ１５，Ｓ１６及びＳ１７の各処理に対応するものである。
【００９８】
図７において、画像形成装置１０は、電源が投入されると、故障検出部１６１が記憶部１３にアクセスしてＤＲＡＭ１３１が実装されているか否かをチェックする（ステップＳ１００）。
【００９９】
ここで、ＤＲＡＭ１３１が実装されている場合（ステップＳ１００ＹＥＳ）、制御部１６では、該ＤＲＡＭ１３１のＳＰＤチップからＳＰＤを読出し（ステップS１１０）、該ＳＰＤを解析することにより当該ＤＲＡＭ１３１がサポート対象品であるか否かをチェックする（ステップＳ１２０）。
【０１００】
このステップＳ１２０の処理の具体例として、制御部１６は、ＤＲＡＭ１３１から読取ったＳＰＤ中の容量ランクコードから該ＤＲＡＭ１３１の記憶容量を認識すると共に、該記憶容量が自装置でサポート可能な記憶容量（１ＧＢ）を超えていないか超えているかにより、当該ＤＲＡＭ１３１がサポート対象品であるか否かをチェックする。
【０１０１】
ここで、実装されているＤＲＡＭ１３１がサポート品であると判定された場合（ステップＳ１２０ＹＥＳ）、制御部１６は、ステップＳ１１０で読取ったＳＰＤを参照して当該ＤＲＡＭ１３１に合わせた適切な制御条件（関連パラメータ）を自装置に設定する（ステップＳ１８０）。
【０１０２】
これに対して、例えば、ＤＲＡＭ１３１の記憶容量が自装置でサポート可能な記憶容量（１ＧＢ）を超えていることにより、該ＤＲＡＭ１３１がサポート対象外のものであると判定された場合（ステップＳ１２０ＮＯ）、表示制御部１６３は、表示／操作部１５のパネル上に、ＤＲＡＭエラーが発生した旨を表示する（ステップＳ１３０）。
【０１０３】
このＤＲＡＭエラー表示は、例えば、図６に示す診断選択画面１５５を用い、該診断選択画面１５５の故障内容表示領域１５５２内の「現在発生している故障」という見出しを有する故障内容表示欄に、ＤＲＡＭエラーの旨、及び該ＤＲＡＭエラーに対応する故障番号を表示することにより実現できる。
【０１０４】
なお、表示制御部１６３は、上記ステップＳ１１０において、故障検出部１６１により、ＤＲＡＭ１３１が実装されていないと判定された場合（ステップＳ１００ＮＯ）にも、上記診断選択画面１５５を用いたＤＲＡＭエラーの表示処理（ステップＳ１３０）を行う。
【０１０５】
上記診断選択画面１５５によるＤＲＡＭエラーの表示中、制御部１６は、該診断選択画面１５５上でキー操作が行なわれたか否かを監視し（ステップＳ１４０）、キー操作が行なわれた場合（ステップＳ１４０ＹＥＳ）には、更に、そのキー操作が診断「ＯＫ」を指示するものである否かをチェックする（ステップＳ１５０）。
【０１０６】
ここで、診断選択画面１５５の「キャンセル」ボタン１５５５が押下されることにより、診断「ＯＫ」を指示するものでないと判別されると（ステップＳ１５０ＮＯ）、処理を終了する。
【０１０７】
これに対し、診断選択画面１５５の「ＯＫ」ボタン１５５４が押下されることにより、診断「ＯＫ」が指示されたことが判別されると（ステップＳ１５０ＹＥＳ）、問診処理部１６５は、問診プログラムを起動して問診処理を開始する。
【０１０８】
この問診処理において、問診処理部１６５は、上記ステップＳ１１０でＤＲＡＭから読み出したＳＰＤの内容を含む問診書を作成する（ステップＳ１６０）。
【０１０９】
そして、上記問診書の作成完了後、診断要求処理部１６７は、当該問診書（ＳＰＤの内容を含む）と、上記ステップＳ１２０で検出された故障内容（ＤＲＡＭエラー）と、上記ステップＳ１４０でユーザによって診断選択画面１５５の連絡先入力受付ツール１５５３の情報入力欄に入力された電子メールアドレス（診断結果連絡先情報）とを含む診断要求を生成し、該診断要求をＮＷ６０を通じて製造メーカ側の診断処理サーバ５０に送出し（ステップＳ１７０）、処理を終了する。
【０１１０】
一方、診断処理サーバ５０では、画像形成装置１０が送出する上記診断要求を受信し、図８に示すフローチャートに従った故障（ＤＲＡＭエラー）診断処理を行う。
【０１１１】
図８におけるステップＳ２１０，Ｓ２２０，Ｓ２３０，Ｓ２４０の各処理は、それぞれ、図５におけるステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４の各処理に対応するものである。
【０１１２】
図８において、診断処理サーバ５０は、画像形成装置１０が図７のステップＳ１７０で送出する診断要求（ＳＰＤを含む）をＮＷ  Ｉ／Ｆ部５９を通じて受信する（ステップＳ２１０）と、診断処理部５７１が、この診断要求に含まれる問診票と連絡先情報とを分別抽出したうえで（ステップＳ２２０）、該抽出した問診票に基づくＤＲＡＭエラーの故障診断処理を実行する（ステップＳ２３０）。
【０１１３】
この故障診断処理において、診断処理部５７１は、まず、上記ステップＳ２２０で診断要求から抽出した問診票に含まれるエラー（ＤＲＡＭエラー）の情報を解析し（ステップＳ２３１）、次いで、当該問診票に含まれるＳＰＤの情報を解析する（ステップＳ２３２）。
【０１１４】
具体的には、上記ステップＳ２３１では、エラーの情報（故障番号情報）からＤＲＡＭエラーであることを認識すると共に、上記ステップＳ２３２では、ＤＲＡＭエラーに関連した故障診断を行なうために、ＳＰＤに含まれる容量ランクコードから、画像形成装置１０に搭載されているＤＲＡＭが例えば１６ＧＢの記憶容量を有することを認識する。
【０１１５】
次いで、診断処理部５７１は、トレーサビリティ情報ＤＢ５５１を検索して診断要求元の画像形成装置１０に適合する推奨ＤＲＡＭの記憶容量を読み出し、該推奨ＤＲＡＭの記憶容量と実装ＤＲＡＭ１３１の記憶用容量と比較して実装ＤＲＡＭ１３１が容量オーバであるとの判断を行なう。
【０１１６】
そのうえで、診断処理部５７１は、実装ＤＲＡＭ１３１の容量オーバに対する対処方針を特定すべく、１６ＧＢの実装ＤＲＡＭ１３１を使用可能にするファームウェアがサポートされているか否かをチェックする（ステップＳ２３３）。
【０１１７】
ここで、１６ＧＢの実装ＤＲＡＭ１３１を使用可能にするファームウェアが存在した場合（ステップＳ２３３ＹＥＳ）、診断処理部５７１は、「対応するファームウェアをユーザに提供する」という診断結果を下す（ステップＳ２３４）。
【０１１８】
これに対し、１６ＧＢの実装ＤＲＡＭ１３１を使用可能にするファームウェアが存在しない場合（ステップＳ２３３ＮＯ）、診断処理部５７１は、「１６ＧＢの実装ＤＲＡＭを取り外す」という診断結果を下す（ステップＳ２３５）。
【０１１９】
そして、この故障診断処理（ステップＳ２３０）が終了すると、診断結果通知処理部５７３は、当該故障診断処理により得た、「対応するファームウェアをユーザに提供する」こと、及び、「１６ＧＢの実装ＤＲＡＭを取り外す」ことを示す診断結果を基に、上記ＤＲＡＭエラーを解消するためには、「対応するファームウェアをダウンロードする」か、「１６ＧＢの実装ＤＲＡＭを取り外す」かの対処方針があることをユーザに通知することができる内容の診断結果通知票（電子メール）を生成し、該診断結果通知票を、上記ステップＳ２２０で抽出した連絡先情報（電子メールアドレス）宛に送信し（ステップＳ２４０）、処理を終了する。
【０１２０】
その後、ユーザは、画像形成装置１０と接続されるＰＣ３０において、自分の電子メールアドレス宛の電子メールの受信操作を行うことで、上記診断処理サーバ５０から送られた診断結果票の内容を表示部（図示せず）に表示してその内容を確認することができる。
【０１２１】
図９は、ＰＣ３０における、画像形成装置１０の故障診断結果を表示する診断結果表示画面３５１の表示例を示す図である。
【０１２２】
この診断結果表示画面３５１には、ユーザが画像形成装置１０の診断選択画面１５５を操作して診断要求を行った故障の診断結果、該故障への対処方針、修理依頼手順、サポートＷｅｂ情報等を通知するメッセージ、例えば、
“今回の故障「ＤＲＡＭエラー」は、ＤＲＡＭの増設によるものです。この故障の解除には、以下の方法で対処できると思われます。  
「１６ＧＢのＤＲＡＭを取り外して下さい。」  
「ファームウェアをダウンロードして下さい。」  
なお、対処不能の場合は、弊社サポートサービスセンタに修理をご依頼下さい。  
連絡先：修理部門  担当：○○まで  
電話：０３−１２３４−５６７８  
ＦＡＸ：０３−１２３４−５６７９  
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修理対応種別：センドバック（２日間お預かり）、または、保守員派遣（要１日）をご指定下さい。  
保守サービス期間：無償期間  
詳細情報サイト：更に詳細な情報を下記サイトで提供しております。  
ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｐｒｉｎｔｅｒ．ｃｏ．ｊｐ”  
が表示される。
【０１２３】
この診断結果画面３５１の表示中、ユーザは、対処方針欄の表示を見ることで、増設ＤＲＡＭを取り外すこと、あるいは、当該ＤＲＡＭの１６ＧＢのうちの１ＧＢ分だけを使用可能にするファームウェアを獲得する方法があることなどを確認できる。
【０１２４】
そのうえで、ユーザは、所定操作により当該診断結果結果画面３５１を閉じた後、画像形成装置１０のところまで行って、先に確認したいずれかの対処方針に沿って、増設ＲＡＭを取り外すか、対応ＦＷのダウンロードを行なうかのいずれかの措置を講じることで、画像形成装置１０を、今回の故障「ＤＲＡＭエラー」の無い状態（正常状態）に復帰させることができる。
【０１２５】
図１０は、本発明に係わるシステムの故障診断依頼処理に係わる各装置間の制御シーケンスを示す概念図である。
【０１２６】
この制御シーケンスは、図４を参照して説明した画像形成装置１０の処理動作と、図５を参照して説明した診断処理サーバ５０の処理動作を、これら画像形成装置１０、診断処理サーバ５０、更にはＰＣ３０の各装置間の連携動作として捉えたものであり、図１０に示す如く、ユーザの画像形成装置１０に故障が発生する（Ｓ１２）と、診断選択画面１５５が表示され、この画面上で診断「ＯＫ」が選択される（Ｓ１５）と、問診処理が起動されて問診情報が収集され（Ｓ１６）、該問診情報を含む診断要求が診断処理サーバ５０に送信される（Ｓ１７）。
【０１２７】
一方、診断処理サーバ５０は、画像形成装置１０からの診断要求を受信すると、その中から問診情報を抽出し、該問診情報に基づいて、故障原因と、該故障原因を取り除くための対処方法を含む診断結果を生成し（Ｓ２３）、該診断結果を、上記診断選択画面上での診断「ＯＫ」選択に先立って入力された連絡先情報（電子メールアドレス）宛に送信する（Ｓ２４）。
【０１２８】
ユーザ側では、ＰＣ３０を操作し、診断処理サーバ５０から送信された診断結果を受信して該診断結果（図９参照）を表示部に表示する（ステップＳ３１）。
【０１２９】
ここで、ＰＣ３０の表示部に表示される診断結果には、当該ユーザが使用する画像形成装置１０から診断要求を行った故障の故障原因とその故障原因を取り除くための対処方法が含まれている（図９参照）。
【０１３０】
このように、本発明では、画像形成装置１０での故障発生時に表示されるＵＩ画面（診断選択画面１５５）上で、ユーザが、診断実行の選択操作を行い、かつ、連絡先を指定するだけで、該連絡先として指定した例えばＰＣ３０で、当該故障に係わる診断結果を受信、確認することができ、該診断結果に含まれる対象方法で発生中の故障の復旧に自己対応でき、マニュアルを見る、製造メーカのサポートサービスセンタに電話して質疑応答する、メーカのサポートサイトＷｅｂにアクセスする等の種々の方法で自己診断を行い、結局、明確な対処方法を見つけられないまま、製造メーカのサポートサービスセンタに修理依頼を行なうしかなくなるという事態を回避できる。
【０１３１】
なお、本実施例では、ユーザが診断結果の連絡先情報として指定した電子メールアドレス宛に診断処理サーバ５０から送信される電子メールを、ＰＣ３０で受信し、当該電子メールに含まれる診断結果を当該ＰＣ３０の表示部に表示する構成例を挙げたが、これに限らず、診断処理サーバ５０から上記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを、画像形成装置１０で受信し、当該電子メールに含まれる診断結果を当該画像形成装置１０の操作／表示部１５に表示する構成としても良い。
【０１３２】
また、本実施例では、画像形成装置１０の表示制御部１６３が上記診断選択画面１５５を当該画像形成装置１０の表示／操作部１５に表示する例を挙げているが、この点に関しても、上記診断選択画面をＰＣ３０の表示部に表示するようにしても良い。
【実施例２】
【０１３３】
図１１は、実施例２に係わる画像形成装置（便宜的に、１０Ｂと呼称）の表示／操作部１５ｂの構成を示す概念図である。
【０１３４】
実施例１に係わる画像形成装置１０は、大型ビットマップディスプレイ等から成る表示／操作部１５（図２参照）を有し、図６に示す態様の診断選択画面１５５を表示可能な表示サイズを有するものであったが、実施例２に係わる画像形成装置１０Ｂの表示／操作部１５ｂは、図１１に示すように、文字情報を２行分表示できる程度の表示領域しか持たない小型のディスプレイ部１５１を備えたものである。
【０１３５】
また、この画像形成装置１０Ｂの表示／操作部１５ｂにおいて、ディスプレイ部１５１の近傍には「診断」スイッチ１５３が設けられる。
【０１３６】
この「診断」スイッチ１５３は、当該画像形成装置１０Ｂにおいて、製造メーカ側の診断処理サーバ５０と連携した故障診断（自己診断）処理の起動を指示するために用いられる操作スイッチである。
【０１３７】
図１２は、本実施例に係わる画像形成装置１０Ｂが診断処理サーバ５０及びＰＣ３０と連携して行なう故障診断依頼処理動作を示すフローチャートである。
【０１３８】
図１２において、ステップＳ１１，Ｓ１２，Ｓ１６，Ｓ１７の各処理は、図４における同一符号の各処理とそれぞれ同じものである。
【０１３９】
図１２に示すように、本実施例の画像形成装置１０Ｂでは、例えば、電源投入状態での待機中、制御部１６が、ユーザによって表示／操作部１５ｂ（図１１参照）の診断スイッチ１５３が押下されたか否かを監視している（ステップＳ１０）。
【０１４０】
ここで、診断スイッチ１５３が押下された場合（ステップＳ１０ＹＥＳ）、故障検出部１６１は、図４で説明した如くの方法で、故障検出対象の各機能部の状態を取得し（ステップＳ１１）、この収集した状態に基づいて、該当各機能部の故障が発生した否かをチェックする（ステップＳ１２）。
【０１４１】
ここで、故障が検出されなかった場合（ステップＳ１２ＮＯ）、以後、同様の故障検出処理を続行する。
【０１４２】
これに対して、何等かの故障の発生が検出されると（ステップＳ１２ＹＥＳ）、故障検出部１６１は、検出した故障に関する種々の情報をＰＣ３０に転送する（ステップＳ１３ｂ）。
【０１４３】
一方、ＰＣ３０は、画像形成装置１０Ｂから転送される情報を受信すると、該情報を基に故障の内容を解析し、当該故障内容の表示を含む診断選択画面１５５（図６参照）を表示部に表示し、当該故障の発生をユーザに報知する（ステップＳ３５）。
【０１４４】
引き続き、ＰＣ３０は、表示中の診断選択画面１５５上でキー操作が行なわれたか否かを監視し（ステップＳ３６）、キー操作が行われた場合（ステップＳ３６ＹＥＳ）、該キー操作内容を画像形成装置１０Ｂに通知する（ステップＳ３７）。
【０１４５】
他方、画像形成装置１０Ｂは、ＰＣ３０からキー操作内容の通知を受けると、該キー操作が診断「ＯＫ」を指示するものである否かをチェックする（ステップＳ１５ｂ）。
【０１４６】
ここで、ユーザがＰＣ３０の表示部に表示された診断選択画面１５５の「キャンセル」ボタン１５５５を押下したことに対応して、診断「ＯＫ」を指示するものでないと判別されると（ステップＳ１５ｂＮＯ）、処理を終了する。
【０１４７】
これに対し、ユーザが上記診断選択画面１５５の「ＯＫ」ボタン１５５４を押下したことに対応して、診断「ＯＫ」が指示されたことが判別されると（ステップＳ１５ｂＹＥＳ）、問診処理部１６５は、問診プログラムを起動して、上記ステップＳ１２で検出された故障の診断に必要な各種の情報を問診情報として収集し（ステップＳ１６）、次いで、診断要求処理部１６７が、該収集された問診情報を含む診断要求を診断処理サーバ５０に送信する（ステップＳ１７）。
【０１４８】
なお、この画像形成装置１０Ｂでは、上記ステップＳ１３ｂで故障発生状況をＰＣ３０に送信して診断選択画面１５５を該ＰＣ３０の表示部に表示せしめた後、表示制御部１６３が、表示／操作部１５ｂのディスプレイ部１５１に、自己診断モード〔Ｄｉａｇｎｏｓｔｉｃ（ダイアグナスティック：以下、ダイアグ）〕の起動指示を受付けるための自己診断受付メッセージとして、例えば、図１１に示すように、“ＲＥＭＯＲＴＥ  ＤＩＡＧ  ＯＫ？”という内容のメッセージ（ダイアグ受付メッセージ）を表示する。
【０１４９】
そして、この自己診断受付メッセージの表示は、ＰＣ３０から、該ＰＣ３０の表示部に表示される診断選択画面１５５を用いてステップＳ１５で診断「ＯＫ」（ステップＳ１５ｂＹＥＳ）または診断「キャンセル」（ステップＳ１５ｂＮＯ）の指示を受付けた際にキャンセルされる。
【０１５０】
図１２のステップＳ１７において、画像形成装置１０Ｂから診断処理要求を送信した後、診断処理サーバ５０では、上記診断処理要求を受信して診断処理部５７１が故障診断処理を行い、次いで、診断結果通知処理部５７３が該診断結果を、ステップＳ３６での診断選択画面１５５上で入力された連絡先情報（電子メールアドレス）宛に送信する。
【０１５１】
この処理に関しては、実施例１と同様、診断処理サーバ５０の診断結果通知処理部５７３が、診断処理部５７１による診断結果を含む電子メールを上記連絡先情報として指定された電子メールアドレス宛に送信し、ＰＣ３０が、上記電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信し、該電子メールに含まれる診断結果を自装置の表示部に表示することで実現できる。
【０１５２】
このように、実施例２において、画像形成装置１０Ｂに診断スイッチ１５３を設け、該診断スイッチ１５３を操作することを契機に（診断スイッチ１５３の押下による自己診断開始指示に応じて）、故障診断を行い、故障が検出された場合に、問診処理、更には診断要求処理へと進む構成としたものである。
【０１５３】
かかる構成によれば、ユーザが望むタイミングで故障診断を起動し、その際に故障が検出されれば、引き続き、該故障の問診処理、該問診処理で収集した問診情報に基づく故障診断処理を経て、当該故障の詳しい診断結果を知ることができ、ユーザの要望に沿った故障診断を実現できる。
【０１５４】
この他、本発明は、上記し、且つ図面に示す実施例に限定することなく、その要旨を変更しない範囲内で適宜変形して実施できるものである。
【０１５５】
例えば、上記実施例では、複合機、プリンタ等の画像形成装置への適用例を挙げたが、本発明は、ＰＣ等、画像形成装置以外の各種装置の故障診断にも適用可能である。
【産業上の利用可能性】
【０１５６】
本発明は、画像形成装置等の装置の故障診断全般に適用でき、診断対象の装置での故障が検出された場合に表示される診断選択画面を用いてユーザが故障診断を実行する旨の選択と連絡先情報入力操作を行うと、該診断対象の装置が、検出された故障の診断に用いる問診情報を収集して診断処理装置に送出し、診断処理装置が、診断対象の装置から受信した問診情報に基づき故障診断処理を行ってその診断結果をユーザにより入力された連絡先情報に基づき通知する一連の故障診断処理が実行される結果、ユーザは、診断対象の装置の故障発生時、診断選択画面を用いて診断実行の選択操作を行い、かつ、連絡先を指定するだけで、診断処理装置から該連絡先に通知される診断結果を受信、確認でき、マニュアル等を見て調べる等の面倒な自己診断作業を行わずに済む。
【図面の簡単な説明】
【０１５７】
【図１】本発明に係わる故障診断システムの全体構成を示す図。
【図２】画像形成装置の機能構成を示すブロック図。
【図３】診断処理サーバの機能構成を示すブロック図。
【図４】実施例１に係わる画像形成装置の故障診断依頼処理動作を示すフローチャート。
【図５】診断処理サーバにおける故障診断処理動作を示すフローチャート。
【図６】診断選択画面の表示例を示す図。
【図７】画像形成装置におけるＤＲＡＭエラーを対象にした故障診断依頼処理動作を示すフローチャート。
【図８】診断処理サーバにおけるＤＲＡＭエラー診断処理動作を示すフローチャート。
【図９】診断結果表示画面の表示例を示す図。
【図１０】本発明に係わるシステムの故障診断依頼処理に係わる各装置間の制御シーケンスを示す概念図。
【図１１】実施例２に係わる画像形成装置の表示／操作部の構成を示す概念図。
【図１２】実施例２に係わる画像形成装置の故障診断依頼処理動作を示すフローチャート。
【符号の説明】
【０１５８】
１０…画像形成装置、１１…読取部、１２…画像処理部、１３…記憶部、１３１…ＤＲＡＭ、１４…画像形成部、１５…表示／操作部、１５１…ディスプレイ部、１５３…診断スイッチ、１５５…診断選択画面、１５５１…メッセージ領域、１５５２…故障内容表示領域、１５５３…連絡先入力受付ツール、１５５４…「ＯＫ」ボタン、１５５５…「キャンセル」ボタン、１６…制御部、１６１…故障検出部、１６３…表示制御部、１６５…問診処理部、１６７…診断要求処理部、１７…外部インタフェース（Ｉ／Ｆ）部、１８…ネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）部、３０…パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）、３５１…診断結果表示画面、５０…診断処理サーバ、５１…表示部、５３…記憶部、５５…記憶装置、５５１…トレーサビリティ情報データベース（ＤＢ）、５７…制御部、５７１…診断処理部、５７３…診断結果通知処理部、５９…ネットワークインタフェース（ＮＷ  Ｉ／Ｆ）部、６０…通信ネットワーク（ＮＷ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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