(57)【要約】【課題】ネットワークが巨大化し、さまざまな不正技術も登場する中で個人情報は常に情報漏洩の危険に瀕している。そのような状況の中で、顧客関係性管理を目的とする電子情報センタ構築方法において、個人情報の保護と個人情報の活用という、相反する二つの要請を、関係性の発展段階に着目し両立させることを課題とする。【解決手段】個人情報を求めない匿名の状態でも個別対応を実現すべく、顧客もしくは見込み客との関係性のそれぞれの段階によって、顧客もしくは見込み客の特定、識別方法、個人情報の電子化における情報の構成、構成方法を連続的に変化させ、かつ段階が推移する中でも各々の顧客もしくは見込み客の特定、同一性の識別は保持したまま、個別に提供されるサービスの管理運用可能にする電子情報センタ構築方法による。【選択図】      図３
2007026411.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客もしくは見込み客に対して、個々を識別することによりその個別性に着目した情報の発信・受信および対話的な個別の情報交換あるいは個別に提供される優待サービスなどを予め設定されたプログラムに従って管理運用し、あるいはその電子情報センタの管理者の設定あるいは事前に交わされた顧客もしくは見込み客との契約の登録によって情報の発信あるいは商品の発送、サービス提供の実施を自動化するなどのための電子情報センタについて、その企業の提供する商品・サービスと顧客もしくは見込み客の関わり、あるいは企業そのものと顧客もしくは見込み客との関係性の段階によって、顧客もしくは見込み客の特定方法、識別方法、個人情報の電子化における情報の構成、構成方法を連続的に変化させ、かつ段階が推移する中でも各々の顧客もしくは見込み客の特定、同一性の識別は保持したまま、個別に提供されるサービスの管理運用を行い、さらにそれぞれの段階の顧客もしくは見込み客が電子情報センタ内に混在する状況において、統合的な手段で管理運用を可能にすることによってなる電子情報センタ構築方法。
【請求項２】
前記電子情報センタにおいて顧客もしくは見込み客に個人情報の登録を求めずして匿名の顧客もしくは見込み客に対しても個別対応を実現する請求項１記載の電子情報センタ構築方法。
【請求項３】
前記電子情報センタが発行する各々の顧客もしくは見込み客ごとの専用ページ、あるいは電子情報センタが対応に用いるため発行する専用メールアドレスに対して電子情報センタが発信する顧客もしくは見込み客ごとに構成される電子メール情報を起点とする、情報検索、閲覧行動を電子情報センタが自動的に収集分析することによって、顧客毎の専用ページ、送信メールの発信情報などの内容の個別化を実現するための発信情報の組み替え再構成が自動的に行なわれてなる請求項１記載の電子情報センタ構築方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は電子情報センタ構築方法に関する。
【背景技術】
【０００２】かつてのような経済の高度成長が期待できなくなる中、企業においては顧客の生涯価値の向上、すなわち長期的な顧客との関係性の管理による長期的な収益の確保を経営課題として掲げる顧客関係性管理への関心が高まっている。この顧客関係性管理とは以前の顧客満足といわれた「万人にあまねく最良のサービス」という目標に代えて、顧客もしくは見込み客を個別に評価しそれぞれに最適な対応、サービスを提供することによってより関係性の深い顧客の構築、囲い込みを進め、もって効率的な顧客施策の実施、収益向上につなげようとするものである。こうした経営課題、顧客施策が注目されており、家電量販店など多くの小売業においてポイントシステムなどがさかんに導入されているのもそうした一例である。またこうした方法が実現できるのはコンピューターを使った顧客情報や利用情報の電子情報化とその蓄積、情報処理技術の発展が技術的背景としてあり、さらに近年はインターネット上のホームページ、電子メールサービスなどを情報発信の経路として利用する、すなわちインターネットなど広域ネットワーク上のサービスも活用して顧客関係性管理を実現する電子情報センタ構築が広まってきている。しかしこうした顧客関係性管理とネットワークを組み合わせる方法の進展は、膨大な迷惑メールの発信や、顧客の電子情報化された個人情報の漏洩といったネットワーク社会の深刻な問題を引き起こし、顧客もしくは見込み客側においても個人情報の提供に対する警戒感、嫌悪感が増大しつつあり、従来の顧客関係性管理は早晩方法の見直しをせざるをえない状況に立ち至るとも考えられる。
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】個人情報保護法の施行に見られるように、個人情報の取り扱いには重い法的、社会的責任が求められるようになり、個人情報の保持自体、企業において大きな負担となるとともに、電子情報を用いた顧客関係性管理方法の運用そのものが困難さを増している。さらにインターネットや携帯電話サービスの発展普及により、多くの顧客関係性管理方法がインターネットなどのネットワークと連携した顧客関係性管理を実現する電子情報センタ構築として実現されるようになるとともに、企業側からの情報発信を行うための顧客もしくは見込み客の情報として、顧客のみならず見込み客に対しても電子メールアドレスなどの個人情報を求めることが多くなってきた。しかしネットワークが巨大化し、さまざまな不正技術も登場する中で電子メールアドレスなどの個人情報は常に情報漏洩の危険に瀕している。そのため適切な顧客関係性管理方法を構築すべく顧客もしくは見込み客との間で正当な了解を得て電子メールアドレス等を収集し、十分な情報保護対策のもとでそれの保持・運用を行っていても「貴社に登録以来迷惑メールが増大した。これは貴社の責任である。」といったいわれのないクレームに直面することすら起こり得る。すなわち当該企業の顧客関係性管理方法とは無関係の別の経路からの情報漏洩であっても、それが企業に対する負のイメージ、無形の信用資源の大きな損害となる可能性すら否定できず、個人情報に対する企業の姿勢自体が企業価値に大きく関わるに至っている。
【０００４】こうした個人情報の扱い、それを収集することによる問題を回避する根本的な解決法は、電子メールアドレスなどの個人を特定する情報を一切収集しないことである。しかし一方では顧客もしくは見込み客一人一人の状況に応じた的確な情報やサービスの提供、顧客の個別情報を活用した「痒いところに手が届く」顧客施策の実施は、優良顧客・上得意様向けサービスとして顧客もしくは見込み客にとっても利益でありニーズとして存在する。すなわちこの発明はこうした個人情報の保護と個人情報の活用という相反する二つの要請を、関係性の発展段階に着目し、最適解として両立させようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】本発明の電子情報センタ構築方法は具体的には下記のような方法である。それは不特定多数の中のある潜在客との接触が開始された関係性構築のごく初期の段階すなわち適度な距離感が求められる段階から、顧客もしくは見込み客自らによって顕名化が行われ商品・サービスに対する理解、信頼醸成のための営業活動が始められる段階、さらには購入後の顧客についての十分な理解、個人情報を活用した痒い所に手が届く対応が求められる段階といった、顧客もしくは見込み客との関係性のそれぞれの段階によって、顧客もしくは見込み客の特定、識別方法、個人情報の電子化における情報の構成、構成方法を連続的に変化させ、かつ段階が推移する中でも各々の顧客もしくは見込み客の特定、同一性の識別は保持したまま、個別に提供されるサービスの管理運用を行い、さらにそれぞれの段階の顧客もしくは見込み客が電子情報センタ内に混在している状況においても統合的な手段で管理可能にする電子情報センタ構築方法である。
【０００６】上記の本発明の電子情報センタ構築方法においては、関係性構築のごく初期の段階の顧客もしくは見込み客に対しては、顧客もしくは見込み客がその個人情報を開示せずに匿名のまま、電子メールアドレスなどが開示されない状況においても特定の顧客もしくは見込み客として電子情報センタを介して個々へ向けた質問、問い合わせへの個別対応、回答などを提供することが可能である。すなわちいまだ顕名化していない顧客もしくは見込み客から電子情報センタに対して初回の情報の閲覧、開示要求がなされると、電子情報センタは閲覧者に次回閲覧者が再来した場合に識別するための識別記号の自動付与、あるいは近隣ページの識別記号の推測が困難な規則性のない文字記号を識別子として提供される顧客もしくは見込み客ごとの専用ページの発行、あるいは専用ページにログインするに必要なＩＤ／パスワードの自動生成などの方法によって、初見の顧客もしくは見込み客に対してワンクリックで利用可能な顧客もしくは見込み客毎の専用ページを生成し、そこに顧客もしくは見込み客を誘導して、ここから個別の質問、問い合わせの投入および回答の受信を行う。あるいは電子情報センタが対応に用いる専用メールアドレスを自動発行するなどの方法によって顧客もしくは見込み客の識別を前提とする個別の対応を可能にする。
【０００７】この関係性構築の初期段階における匿名による個別対応では、初見の顧客もしくは見込み客からの情報の閲覧、提供要求があった際に電子情報センタが自動発行する顧客もしくは見込み客を一意に識別する記号と、電子情報センタが顧客もしくは見込み客を識別するための附番する管理番号を一意に結びつけることによって管理が行われる。顧客もしくは見込み客との個別対応に基づく関係性の強化では、上記の個別の質問、問い合わせへの個別対応が重要だが、さらに本発明の電子情報センタ構築方法では初期の匿名対応段階において、個人に関わる情報を顧客もしくは見込み客に要求する方法に代え、提供する個人専用ページあるいは電子情報センタが提供する専用メールアドレスへの送信されるメール情報などを起点とする顧客もしくは見込み客毎の情報検索、閲覧行動を電子情報センタが自動的に収集分析することによって、顧客もしくは見込み客毎に要求度が高いと推測される情報が中心的に提供されるように、それぞれの専用ページ・送信メールの発信情報などの内容の個別化を実現するための発信情報の生成、再構成を自動的に行う。
【０００８】電子情報センタには各々の顧客もしくは見込み客の接触回数、状況に応じて、各々の顧客もしくは見込み客との関係性の顕名化をうながすための情報の自動的に提示し同時に氏名および連絡先等の個人情報の入力用画面を専用ページに発行する機能や専用メールアドレスへの電子メールから個人情報を返信し登録するための機能等が用意され、顧客もしくは見込み客自身によって顕名化登録がなされた以降の個人情報、取引履歴等の情報を利用した周期性の管理などの機能が連続的に提供される。すなわち電子情報センタは顧客もしくは見込み客を識別するために附与する管理番号によって、匿名対応における個別対応の内容、履歴および検索閲覧などの行動情報と、顕名化以降収集される情報を結び付け、継ぎ目ない個別対応すなわち匿名における行動情報も含めた個々の顧客もしくは見込み客の属性情報を利用しつつ個々に特有な各種周期性の自動管理プログラムなど、電子情報による顧客との関係性管理を可能にする。
【発明を実施の形態】
【０００９】次に本発明の実施例につき、図面に基づき説明する。図１は、本実施例の電子情報センタ構築方法に用いられるシステムの概要を模式的に示した構成図である。図１において、２のインターネット上に本発明の電子情報センタ１と、その運用利用者である企業の各部門および協力事務所から電子情報センタ１に接続し操作を行うための複数の端末３、およびインターネットあるいはこれと接続される携帯電話ネットワークなどに接続可能な複数の見込み客・顧客端末４が設けられている。電子情報センタ１はインターネットから利用可能な顧客関係性管理のために必要なハードウェア、ソフトウェアを備えており、運用側端末３および見込み客・顧客端末４はインターネットなどを介して電子情報センタ１に接続するのに必要なハードウェア、ソフトウェアを備えている。また本実施例の電子情報センタ構築方法では潜在客の発掘と個別対応による囲い込みの実現と長期的な顧客との関係性の管理による長期的な収益の確保を最適化するため、潜在の見込み客の発掘段階から対面営業を含めた営業活動の段階さらに購入後の顧客の生涯価値向上を目指すアフターフォローの段階までを一元的に支援するために電子情報センタ１を構築するものであり、見込み客・顧客端末４にはさまざまな関係性の段階にある見込み客もしくは顧客が混在しているものと想定している。
【００１０】図２は不特定多数の中のある潜在客との接触が開始時点、すなわち初見の顧客もしくは見込み客に対して匿名のまま問合せ応答などの個別対応を行う方法についての模式図である。匿名でＳｉｇｎｉｎ１３は、広告などで告知されたＵＲＬあるいはインターネットなどの検索サービスを介して図１の見込み客・顧客端末４からネットワーク１２経由で電子情報センタ１１に接続することをいう。これに対して電子情報センタ１１では初見の顧客もしくは見込み客に、匿名のままワンクリックで提供される顧客もしくは見込み客それぞれの専用マイページの取得を促す。初見の顧客もしくは見込み客がこれを実行すれば、マイページ自動発行１４が実施され、初見の顧客もしくは見込み客に個別の記号の自動付与、あるいは近隣ページの識別記号の推測が困難な規則性のない文字記号を識別子として提供される顧客もしくは見込み客ごとのマイページの発行、あるいはマイページにログインするに必要なＩＤ／パスワードの自動生成、さらに専用メールアドレスの自動生成などを必要に応じて行い発行されたマイページを表示する。匿名でＳｉｇｎｉｎ１３を行った顧客もしくは見込み客は、以後このマイページから個別に情報を提供される他、マイページから利用できる問合せのためのフォームページにより問合せ１５を行うことができる。この問合せは匿名ではあるが特定の顧客もしくは見込み客からの問合せとして、電子情報センタ１１によって図２の運用側端末３においてチーム対応が可能な情報共有、返答処理の環境が提供され、問合せを行った個人のマイページへ返答１６が行われる。またこの個別の問合せの投入および返答の受信は電子情報センタ１１が自動発行する専用メールアドレスによって行うこともできる。
【００１１】図３は関係性の展開に関する模式図である。２２は不特定多数の中のある潜在客との接触が開始された関係性構築の初期の段階を示している。認知開始１３は不特定多数の中のある潜在客との接触開始からはじまる段階で、すなわち顧客もしくは見込み客から適度な距離感が求められる段階である。この段階は対象となる員数も多く、マイページあるいは専用メールアドレスへ配信される専用メールから行われる閲覧、検索行動の分析によって自動的に構成発行される個別情報の提供、および前記の匿名からの個別問合せ対応などが提供される。２４は顧客もしくは見込み客自らによって顕名化が行われ、運用側から商品・サービスに対する理解、信頼醸成のための積極的な営業活動が推進される段階である。例えば不動産販売における電子情報センタ構築を例にすると、２２の段階において資料送付請求や内覧会招待の請求などの契機が提供され、これに応じた顧客もしくは見込み客によって顕名登録されることなどが起点となる。この段階ではあらかじめ設定されたプログラムに従ってそれぞれの顧客もしくは見込み客に対して担当営業の割当、接触間隔管理などが実施され、電子情報センタによって顧客もしくは見込み客との信頼構築のためのチーム対応チーム営業の支援が行われる。２６は購入２５の後の、顧客についての十分な理解、個人情報を活用した痒い所に手が届く対応が求められる段階である。電子情報センタにおいては従前からの個人の識別子は維持しながら個人情報の電子化における情報の構成および構成方法を拡張し、購入商品情報、追加的な個人情報を収容すると共に、各種の補修改修の周期性管理プログラムの設定および実施をはじめ電子商取引、補修部品補修用品などの定期購買管理などの方法、そのための他の電子情報サービス、電子情報センタとの関連づけ、連携方法などが提供される。
【発明の効果】
【００１２】請求項１および請求項２に記載された電子情報センタ構築方法によれば、関係性構築の初期段階において個人情報を登録させることなく個別対応を提供できるので、もともと匿名志向の高いインターネットからの見込み客をスムースに個別対応による顧客関係性の強化、管理プログラムへ誘導することができる。つまり匿名のまま気軽に個別の問い合わせや質問、相談ができる仕組みを提供することで、顧客もしくは見込み客が自ら問い合わせを行う契機を高められる。そしてこうした問い合わせ等の行動を生起すること自体が関係性の強化につながる。すなわち安易に個人情報を収集することの危険性を最小限にしながら、顧客との関係性進展の契機となる個別対応、対話型サービスを可能にすることで個人情報の保護と活用の両立、最適化を可能にする。
【００１３】請求項１および請求項３に記載された電子情報センタ構築方法によれば、顧客もしくは見込み客に個人情報を登録させることなく、各々の顧客もしくは見込み客の関心行動の分析からそれぞれの関心に情報を再構成して提示できるので、より効率的な情報収集の手段を提供するとともに、企業等にとっては商品・サービスに関する当該顧客もしくは見込み客に対する効率的な情報提供、訴求を実現する。また員数上もっとも多数となる関係性構築の初期段階の顧客もしくは見込み客に対して、本発明による電子情報センタ構築方法は行動分析にもとづく発信情報の構成の自動化を行って個別対応を開始するので、顧客関係性管理のための人的負荷が抑えられる。すなわち本発明はこうした対応対象数が多い段階において管理負担の高い個人情報を収集せずに個別対応を実現し、関係性の進捗と共に対応対象員数が絞られるに並行して個人情報を段階的に収容しつつかつ初期匿名段階の個別対応における情報と一元的な利用を可能にするので、企業等における電子情報センタ構築方法の実現のための個人情報保護を強化するとともに、漏洩（疑惑）等によって引き起こされる信頼性への危険を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】電子情報センタ構築方法に用いられるシステムの概要の構成図
【図２】不特定多数の中のある潜在客との匿名による個別対応を行う方法についての模式図
【図３】図３は関係性の展開に関する模式図
【符号の説明】
【００１５】１  本発明による電子情報センタ
２  インターネットおよびこれと接続される携帯電話ネットワークなど
３  本発明による電子情報センタの運用利用者である企業の各部門および協力事務所から電子情報センタ１に接続し操作を行うための複数の端末
４  ネットワーク２を介して電子情報センタ１に接続する見込み客もしくは顧客の端末
１１  本発明による電子情報センタ
１２  インターネットおよびこれと接続される携帯電話ネットワークなど
１３  匿名でインターネットなど１２を経由し電子情報センタ１１に接続すること。模式図はその初回を示す
１４  顧客もしくは見込み客ごとのマイページの発行
１５  マイページから利用できる問合せのためのフォームページ
１６  問合せを行った個人のマイページへ返答
２１  不特定多数の中のある潜在客との接触の開始
２２  匿名で進められる関係性構築の初期の段階
２３  顧客もしくは見込み客自らによる顕名化の行動
２４  顧客もしくは見込み客が顕名化後の営業活動の段階
２５  顧客もしくは見込み客による選択・購入
２６  顧客の生涯価値向上を目指す段階
【図１】
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【図２】
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【図３】
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