(57)【要約】【課題】顧客の待ち時間を解消でき、顧客の操作負担を軽減せしめ、安価にシステム構築することができるコールセンタシステムおよび通信要求処理方法を提供する。【解決手段】通信網を介して受信した配信要求に応じて配信要求元に通信要求信号の入力を許容するＷｅｂページを配信し、通信網を介して到来した通信要求信号および通信要求内容信号を受け付ける。受信した通信要求内容信号に基づいて音声通信端末を選択し、当該音声通信端末と通信要求元との間に通話チャンネルを形成する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の音声通信端末を含み、通信網を介して発せられる通信要求を受信して、前記音声通信端末のいずれか１を選択して、これと通信要求元との間に通話チャンネルを形成するコールセンタシステムであって、
前記通信網を介して受信した配信要求に応じて配信要求元に通信要求信号の入力を許容するＷｅｂページを配信する配信手段と、
前記通信網を介して到来した通信要求信号および前記通信要求信号に付随する通信要求内容信号を受け付ける通信要求受付手段と、
前記通信要求内容信号に基づいて少なくとも１の音声通信端末を選択する選択手段と、
前記選択手段により選択された音声通信端末のいずれか１と前記通信要求元との間に通話チャンネルを形成する呼制御手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記通信要求信号および前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページに設けられた操作ボタンの押下により生成されることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページのページ情報を示す信号であることを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページのコンテンツ情報を示す信号であることを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記呼制御手段は、前記通信要求元に電話発信することにより通話チャンネルを形成することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１に記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
各々が前記音声通信端末の各々と連携するオペレータ端末と、
複数の個人情報を格納するデータベースと、
前記通信要求元を特定して、前記通信要求元に対応する個人情報を前記データベースから抽出する抽出手段と、
前記選択手段により選択された音声通信端末に対応する前記オペレータ端末に、前記通信要求信号に基づく通信要求と、前記通信要求内容信号に基づく通信要求内容と、前記個人情報とを通知する情報通知手段と、
をさらに含むことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１に記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
複数の音声通信端末を含み、通信網を介して発せられる通信要求を受信して、前記音声通信端末のいずれか１を選択して、これと通信要求元との間に通話チャンネルを形成するコールセンタにおける通信要求処理方法であって、
前記通信網を介して受信した配信要求に応じて配信要求元に通信要求信号の入力を許容するＷｅｂページを配信する配信ステップと、
前記通信網を介して到来した通信要求信号および前記通信要求信号に付随する通信要求内容信号を受け付ける通信要求受付ステップと、
前記通信要求内容信号に基づいて少なくとも１の音声通信端末を選択する選択ステップと、
前記選択ステップにより選択された音声通信端末のいずれか１と前記通信要求元との間に通話チャンネルを形成する呼制御ステップと、
を含むことを特徴とする通信要求処理方法。
【請求項８】
前記通信要求信号および前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページに設けられた操作ボタンの押下により生成されることを特徴とする請求項７に記載の通信要求処理方法。
【請求項９】
前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページのページ情報を示す信号であることを特徴とする請求項８に記載の通信要求処理方法。
【請求項１０】
前記通信要求内容信号は、前記Ｗｅｂページのコンテンツ情報を示す信号であることを特徴とする請求項９に記載の通信要求処理方法。
【請求項１１】
前記呼制御ステップは、前記通信要求元に電話発信することにより通話チャンネルを形成することを特徴とする請求項７乃至１０のいずれか１に記載の通信要求処理方法。
【請求項１２】
前記通信要求元を特定して、複数の個人情報を格納するデータベースから前記通信要求元に対応する個人情報を抽出する抽出ステップと、
前記選択ステップにより選択された音声通信端末と連携するオペレータ端末に、前記通信要求信号に基づく通信要求と、前記通信要求内容信号に基づく通信要求内容と、前記個人情報とを通知する情報通知ステップと、
をさらに含むことを特徴とする請求項７乃至１１のいずれか１に記載の通信要求処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおいて顧客からの通信要求に対して、通信要求内容毎に担当オペレータを選択し、担当オペレータに通信要求および通信要求内容を通知するコールセンタシステムおよび通信要求処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話による問合せを受け付けるコールセンタにおいては、コンピュータに構内交換（ＰＢＸ）機能を付加させたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが利用されている。このＣＴＩシステム利用することにより、顧客からの着信を登録されたオペレータに自動転送したり、発信者番号に基づきデータベースから顧客情報を検索して、転送先のオペレータのオペレータ端末に顧客情報を表示することが可能となり、コールセンタ業務の効率的な運営に寄与している。また、コールセンタにおいては、顧客から寄せられる様々な問い合わせ内容（例えば、商品に関する質問、保守及び修理の相談、購入及び加入の申し込み等）に応じて担当オペレータを選択している。かかる顧客の問い合わせ内容は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置により処理されている。すなわち、ＩＶＲ装置は顧客からの着信呼に対し予め登録されている音声応答メッセージを再生し、顧客は、そのメッセージに従って、問い合わせしたい内容に対応する番号のプッシュボタン（ＰＢ）を押下することにより、最終的に担当のオペレータと通話することができる（例えば、特許文献１を参照）。また、近年、顧客が問い合わせたい内容を音声で話し、システムが音声を認識して担当オペレータにつなぐといった音声認識機能を備えたシステムも登場している。
【特許文献１】特開２００５−２１０５９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記した従来のＩＶＲ装置による顧客の問い合わせ内容の処理においては、以下に示す如き問題があった。
【０００４】
第１に、顧客はＩＶＲ装置から再生されるメッセージを最後まで聞かないと所望の情報まで至らないため、担当のオペレータにつながるまで時間がかかっていた。
【０００５】
第２に、担当のオペレータにつながったにもかかわらず、そのオペレータが話し中であり、結局問い合わせができない場合があった。
【０００６】
第３に音声認識機能を備えたシステムを利用することにより、担当のオペレータにつながるまでの時間を短縮させることが可能となるが、システムが非常に高価である。
【０００７】
本発明は、以上の問題に鑑みてなされたものであり、顧客の待ち時間を解消でき、顧客の操作負担を軽減せしめ、安価にシステム構築することができるコールセンタシステムおよび通信要求処理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のコールセンタシステムは、複数の音声通信端末を含み、通信網を介して発せられる通信要求を受信して、該音声通信端末のいずれか１を選択して、これと通信要求元との間に通話チャンネルを形成するコールセンタシステムであって、該通信網を介して受信した配信要求に応じて配信要求元に通信要求信号の入力を許容するＷｅｂページを配信する配信手段と、該通信網を介して到来した通信要求信号および該通信要求信号に付随する通信要求内容信号を受け付ける通信要求受付手段と、該通信要求内容信号に基づいて少なくとも１の音声通信端末を選択する選択手段と、該選択手段により選択された音声通信端末のいずれか１と該通信要求元との間に通話チャンネルを形成する呼制御手段と、を含むことを特徴としている。
【０００９】
また、本発明の通信要求処理方法は、複数の音声通信端末を含み、通信網を介して発せられる通信要求を受信して、該音声通信端末のいずれか１を選択して、これと通信要求元との間に通話チャンネルを形成するコールセンタにおける通信要求処理方法であって、該通信網を介して受信した配信要求に応じて配信要求元に通信要求信号の入力を許容するＷｅｂページを配信する配信ステップと、該通信網を介して到来した通信要求信号および該通信要求信号に付随する通信要求内容信号を受け付ける通信要求受付ステップと、該通信要求内容信号に基づいて少なくとも１の音声通信端末を選択する選択ステップと、該選択ステップにより選択された音声通信端末のいずれか１と該通信要求元との間に通話チャンネルを形成する呼制御ステップと、を含むことを特徴としている。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１１】
図１は、本発明のコールセンタシステムおよび本発明のコールセンタシステムと通信する顧客の通信端末の構成を示した図である。コールセンタシステム２０は、インターネット等のネットワーク１３に接続されるＷｅｂサーバ２１と、Ｗｅｂサーバ２１に接続され、公衆電話網、ＩＳＤＮ網、ＩＰ電話網等の既存の電話網１４に接続されるＣＴＩサーバ２３と、データベース２２と、Ｗｅｂサーバ２１とデータベース２２とに接続されるオペレータ端末２４と、ＣＴＩサーバ２３に接続されるオペレータ電話端末２５とを含む。図１において、オペレータ端末２４とオペレータ電話端末２５は各々２台ずつとなっているが、本発明が適用され得るコールセンタにおいては、この数に限定されず、これらの端末装置は多数設けられることが想定される。
【００１２】
ユーザ端末１１は、顧客により使用されるパーソナルコンピュータであり、インターネット等のネットワーク１３に接続されている。ユーザ端末１１は、ネットワーク１３を介して配信されるＷｅｂページを閲覧するためのＷｅｂブラウザを備えている。また、ユーザ電話端末１２は、顧客により使用される音声通信端末装置であり、電話網１４に接続されている。
【００１３】
Ｗｅｂサーバ２１は、ネットワーク１３に接続され、ネットワーク１３を介してユーザ端末１１から送信される配信要求に応じてＷｅｂページを配信する。Ｗｅｂページは、例えば商品やサービスの紹介ページ、購入申し込みページ、ユーザ登録ページ等により構成される。顧客はユーザ端末１１に搭載されたＷｅｂブラウザから、Ｗｅｂページの配信要求を送信し、ネットワーク１３を介してＷｅｂサーバ２１からＷｅｂページをダウンロードしてこれを閲覧することができる。顧客は、本システムが提供するサービスを利用するために予め会員登録し、会員として本システムにログインする必要がある。会員登録には、個人情報として最低限、氏名および電話番号を登録することとなる。会員登録は、当該Ｗｅｂページ上で行うことができるようになっている。
【００１４】
図２は、Ｗｅｂサーバ２１からユーザ端末１１に配信されるＷｅｂページ画面の一例を示す図である。図２に示す如く、Ｗｅｂサーバ２１から配信されるＷｅｂページ画面３０は、情報領域３１およびコールボタン３２を含んでいる。情報領域３１には、Ｗｅｂページのいわゆるコンテンツ部分であり、例えば、商品の紹介、サービスの紹介、商品購入の申し込み等を内容とするものであり、これらコンテンツ毎に複数のページに亘って構成されている。コールボタン３２は、Ｗｅｂページを構成するページ毎に画面上の適当な位置に配置されている。顧客があるページを閲覧し、そのページに掲載されている内容についてコールセンタに直接問い合わせしたいときに、マウス等のポインティングデバイスにより該当ページに設けられたコールボタン３２をクリックすると、通信要求を示す通信要求信号とともに、押下されたコールボタン３２に対応するＷｅｂページのページ情報を示す通信要求内容信号がＷｅｂサーバ２１に送信される。すなわち、Ｗｅｂサーバ２１には、顧客が問い合わせを要求していること、および顧客がどのページを見て、通信要求を発信したのかが通知されることとなる。Ｗｅｂサーバ２１は、このＷｅｂページ内に設けられたコールボタンの押下によって生成される通信要求信号および通信要求内容信号を受信して、顧客の通信要求および通信要求内容を受け付ける。
【００１５】
Ｗｅｂサーバ２１には、顧客の通信要求に対応するための処理プログラムが格納されている。この処理プログラムは、Ｗｅｂサーバ２１が通信要求信号および通信要求内容信号を受信すると、後述する問い合わせ関連データを生成する。またこの処理プログラムは当該顧客のＷｅｂブラウザから送信されるセッションＩＤを認識することにより顧客を特定し、当該顧客の個人情報をデータベース２３から抽出する。更に、この処理プログラムは、Ｗｅｂページのページ情報（コンテキスト）に基づき、担当すべきオペレータを選択し、当該オペレータからの配信要求に応じて、当該オペレータのオペレータ端末２４に当該顧客の個人情報とともに、その顧客が閲覧していたＷｅｂページのページ情報（コンテキスト）を送信する。上記した担当オペレータの選択方法については後述する。
【００１６】
データベース２２は、少なくとも顧客の氏名、電話番号を含む顧客の個人情報を格納する記録媒体である。これらの個人情報は、顧客が会員登録する際に顧客から提示されるものであり、例えば顧客がＷｅｂページの会員登録ページから必要事項を記入して、これをＷｅｂサーバ２１に送信することにより取得され、データベース２２に格納される。尚、データベース２２には、顧客毎の過去の取引状況や問い合わせ履歴等を記録することとしてもよい。
【００１７】
更にデータベース２２には、顧客からの通信要求内容毎に、対応すべきオペレータが設定され、記録されている。すなわち、顧客からの通信要求内容は、本実施例においては顧客によって押下されたコールボタンに対応するページ情報（例えばページ番号）であり、通信要求内容と、担当すべきオペレータとの対応関係は、図３に示す如く、オペレータを一義的に認識するためのオペレータＩＤとＷｅｂページのページ情報（例えばページ番号）とが関連付けられ、対応テーブルとしてデータベース２２に格納されている。担当オペレータの選択は、Ｗｅｂサーバ２１の処理プログラムがこの対応テーブルに基づいて決定する。尚、各ページ情報（ページ番号）に関連付けられるオペレータは１名であっても複数名であってもよい。
【００１８】
ＣＴＩサーバ２３は、構内交換機ＰＢＸとコンピュータを連動させた音声通話の呼制御を行うシステムであり、Ｗｅｂサーバ２１と、電話網１４と、オペレータ電話端末２５に接続されている。ＣＴＩサーバは、電話網１４を介して着信した呼の通話転送、通話保留等のＰＢＸ機能、着信呼をオペレータの空き状況等を確認して均等に振り分けるＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能、発信すべき顧客の電話番号一覧の宛先リストに従ってオペレータの空き状況を確認しながら自動で発信を行うＰＤ（Predictive Dialing）機能等を有している。オペレータがオペレータ端末２４から外線発信の操作を行うと、Ｗｅｂサーバ２１を介してその電話発信指令がＣＴＩサーバ２３に通知され、ＣＴＩサーバ２３は、指定された発信先（顧客）に電話発信を行い、当該オペレータのオペレータ電話端末２５と当該顧客との間の通話チャンネルを形成する。かかる処理は、たとえばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を利用した第三者による呼制御技術（３rd  Party  Call  Control）により実現することが可能である。尚、ＣＴＩサーバ２３は、顧客からの通信要求信号を受信したＷｅｂサーバ２１からの電話発信指令を受けて担当オペレータの空き状況に応じて当該顧客に自動発信することとしてもよい。
【００１９】
オペレータ端末２４は、オペレータがコールセンタ業務を行うための端末装置であり、顧客情報等を表示するディスプレイ、必要な情報を入力するためのキーボード、マウス等のポインティングデバイス、ＣＰＵや記憶媒体を搭載する本体等により構成され、オペレータ毎に設置されている。オペレータ端末２４にはオペレータブラウザが搭載されており、Ｗｅｂサーバ２１から顧客の個人情報およびＷｅｂページのページ情報（コンテキスト）をダウンロードすることができる。これらの情報はオペレータ端末２４のディスプレイ上に表示される。更に、オペレータ端末２４にはオペレータ用アプリケーションが搭載され、このアプリケーションとＣＴＩサーバ２３がＷｅｂサーバ２４を介して通信を行い、アプリケーション上でオペレータ電話端末２５の発信、着信、転送等の通話操作を行うことができる。尚、上記したＷｅｂサーバ２１とオペレータ端末２４との間のデータ通信は、オペレータ用アプリケーションを通じて行うこととしてもよい。
【００２０】
オペレータ電話端末２５は、オペレータが顧客と音声通話を行うための音声通信端末であり、オペレータ毎にオペレータ端末２４と連携して設けられている。オペレータ電話端末２５による音声通信の呼制御はＣＴＩサーバ２３が行い、発信、着信、転送、保留の操作は、オペレータ端末２４に搭載されたオペレータ用アプリケーション上で行うことができる。尚、オペレータ電話端末２５は、オペレータ端末２４のオーディオインターフェースに接続されたマイク及びイヤーフォンを一体として備えたヘッドセットにより構成することとしてもよい。
【００２１】
次に、上記したＷｅｂサーバ２１に搭載された処理プログラムが生成するデータであって、本システムが顧客からの通信要求の処理を行うためのデータ（以下問い合わせ関連データと称する）について説明する。図４は、問い合わせ関連データの構造を示した図であり、ＵＭＬ（Unified Modeling Language）のクラス図で表記したものである。すなわち、 顧客がＷｅｂページにアクセスすると、ユーザ端末１１とＷｅｂサーバ２１とのセッションが確立される。すなわち、セッション毎に現在ログインしている顧客が存在し、従ってセッション毎に当該顧客に対応する個人情報が存在する。また、顧客が通信要求を発したＷｅｂページのページ情報（コンテキスト）が、セッション毎に存在する。更に、Ｗｅｂページのページ情報（コンテキスト）を担当するオペレータが予め設定されデータベース２２に格納されている。つまり、図４に示す如く、問い合わせ関連データは、顧客の個人情報−セッション−コンテキスト−オペレータの対応関係を有する各要素が統合されたデータ構造となっている。Ｗｅｂサーバ２１の処理プログラムは、顧客が上記したＷｅｂページの画面上に表示されたコールボタンを押下したことを契機として、上記した如きデータ構造を有する問い合わせ関連データを生成する。
【００２２】
本システムはこの問い合わせ関連データを利用して、担当オペレータを選択するとともに、当該オペレータのオペレータ端末２４に顧客の個人情報および顧客が通信要求を発したＷｅｂページのページ情報（コンテキスト）を配信する。すなわち、オペレータが、オペレータ端末２４からＷｅｂサーバ２１にオペレータＩＤとともに情報の配信要求を送信すると、Ｗｅｂサーバ２１は、オペレータＩＤをキーとして問い合わせ関連データを検索し、当該配信要求を送信したオペレータが担当すべき通信要求の有無を確認する。当該オペレータが担当すべき通信要求が存在するときは、その通信要求を発した顧客の個人情報およびそのページ情報（コンテキスト）が、当該配信要求を送信したオペレータ端末２４にダウンロードされる。
【００２３】
次に本システムの動作について図５のフローチャートを参照して説明する。このシステムを利用する顧客は予め会員登録の手続を完了し、個人情報がデータベースに格納されているものとする。
【００２４】
Ｗｅｂサーバ２１は、顧客のユーザ端末１１から送信されるＷｅｂページの配信要求に応じて、ネットワーク１３を介してユーザ端末１１にＷｅｂページを配信する（ステップＳ０１）。Ｗｅｂページの配信を受けた顧客は、会員番号やパスワードを入力してログインすると、会員としてサービスの提供を受けることができる。
【００２５】
顧客がＷｅｂページ内のある特定ページに掲載されている内容について問い合わせしたい場合に、図２に示す如き、その特定ページの画面に設けられたコールボタンをクリックすると、ユーザ端末１１から通信要求を示す通信要求信号と、その通信要求が発せられた特定ページのページ情報（コンテキスト）を示す通信要求内容信号とがＷｅｂサーバ２１に向けて送信され、Ｗｅｂサーバ２１はこれらを受信する（ステップＳ０２）。更にＷｅｂサーバ２１は、ユーザ端末１１がＷｅｂサーバ２１にアクセスした際に生成されるセッションＩＤを受信する。
【００２６】
次に、Ｗｅｂサーバ２１は、セッションＩＤを認識して問い合わせ要求があった顧客を特定する（ステップＳ０３）。尚、顧客の特定は、顧客がＷｅｂページを利用する際に入力する会員番号やログインパスワードの認証処理を行う時に特定することとしてもよい。
【００２７】
次にＷｅｂサーバ２１は、ステップＳ０３で特定した顧客に対応する個人情報をデータベース２２から抽出する（ステップＳ０４）。
【００２８】
次に、Ｗｅｂサーバ２１は、当該顧客によって通信要求が発せられた特定ページのページ情報に基づいて、すなわち、ステップＳ０２で受信した通信要求内容信号に基づいて、担当すべきオペレータを選択する（ステップＳ０５）。上記した如く、データベース２２に格納された対応テーブルによって、Ｗｅｂページのページ情報（ページ番号）に関連付けられて担当オペレータが設定されており、Ｗｅｂサーバ２１は、この対応テーブルを参照して担当オペレータを選択する。Ｗｅｂサーバ２１は、ステップＳ０２からステップＳ０５までの処理を経て、各ステップで取得した、顧客の個人情報−セッション−コンテキスト−オペレータからなる各データを統合し、上記した問い合わせ関連データを生成する。
【００２９】
次に、オペレータがオペレータ端末２４から、情報の配信を要求する操作を行うと、オペレータ端末２４に搭載されたオペレータブラウザは、オペレータＩＤとともに配信要求をＷｅｂサーバ２１に送信する。Ｗｅｂサーバ２１は、例えば各オペレータ端末に対してポーリングを行って、配信要求の有無を１台ずつ確認し、配信要求およびオペレータＩＤを受信する（ステップＳ０６）。
【００３０】
次に、Ｗｅｂサーバ２１は、ステップＳ０６で受信したオペレータＩＤをキーとして、当該オペレータが担当すべき問い合わせ関連データを検索する。配信を要求したオペレータが担当すべき通信要求が存在する場合、すなわち配信を要求したオペレータのオペレータＩＤに対応する問い合わせ関連データが存在する場合、Ｗｅｂサーバ２１は、当該配信要求を発したオペレータ端末２４に当該顧客の個人情報および通信要求が発せられた特定ページのページ情報（コンテキスト）を配信する（ステップＳ０７）。これらの情報のダウンロードがなされたオペレータ端末２４のディスプレイ上には「電話のリクエストがあったお客様の情報」と表示され、顧客の氏名や電話番号等の個人情報および、当該顧客が通信要求を発した特定ページのページ情報が表示される。すなわち、オペレータ端末２４には、通信要求、通信要求内容および当該顧客の個人情報が通知される。
【００３１】
尚、ステップＳ０６およびステップＳ０７の処理については、オペレータ端末２４に搭載されたオペレータ用アプリケーションとＷｅｂサーバ２１が通信を行い、担当すべきオペレータのオペレータ端末２４に対して問い合わせ関連データを自動で配信することとしてもよい。
【００３２】
次に、当該オペレータが、オペレータ端末２４のディスプレイ上に顧客情報やＷｅｂページのページ情報とともに表示される電話発信ボタン（図示せず）を押下する等の電話発信操作を行うと、電話発信指令が、Ｗｅｂサーバ２１を介してＣＴＩサーバ２３に通知される。ＣＴＩサーバ２３は、まず、電話発信指令を発した当該オペレータのオペレータ電話端末２５に対して、呼び出しを行い、その後、通信要求を発した当該顧客のユーザ電話端末１２に電話発信する（ステップＳ０８）。これにより、当該顧客のユーザ電話端末１２と当該オペレータのオペレータ電話端末２５の間に通話チャンネルが形成され、当該顧客と当該オペレータの通話が開始される。
【００３３】
尚、ステップＳ０８における当該顧客への電話発信は、Ｗｅｂサーバ２１が、通信要求のあった当該顧客への電話発信指令をＣＴＩサーバ２３に送信し、これを受信したＣＴＩサーバが、担当すべきオペレータの空き状況などをチェックして、当該顧客に自動発信することにより、当該オペレータのオペレータ電話端末２５と当該顧客のユーザ電話端末１２との間に通話チャンネルを形成することとしてもよい。
【００３４】
以上の説明から明らかなように、本発明のコールセンタシステムによれば、顧客は、Ｗｅｂページを構成する特定ページの内容についてコールセンタに問い合わせしたいときは、そのページの画面上のコールボタンをクリックするのみで、コールセンタに通信要求を通知することができる。すなわち、顧客の通信要求を通知する手段は、Ｗｅｂページとリンクしているので、ユーザは改めてコールセンタに電話をかける必要がない。
【００３５】
更に、通信要求の通知の際に、通信要求が発せられたＷｅｂページのページ情報もコールセンタに通知され、ページ情報に基づいてその通信要求に対応すべき担当オペレータが選択されるので、問い合わせ内容の応対に適した専門のオペレータに応対させることができる。
【００３６】
また、担当オペレータには、通信要求があったことおよび顧客の個人情報のみならず、通信要求が発せられた特定ページのページ情報すなわち通信要求内容も通知されるため、顧客は、従来のプッシュボタンの押下等の面倒な操作を行うことなく、コールボタンのクリックのみで担当オペレータに用件を伝えることができる。
【００３７】
また、顧客からの通信要求に対して、コールセンタ側から電話発信を行うことによって対応するため、顧客は従来のＩＶＲ装置のメッセージを聞くことなく、直接担当オペレータと通話することができる。すなわち、オペレータにつながるまでの顧客の待ち時間が解消され、またオペレータとつながらないといった問題も解消される。
【００３８】
また、本システムは、既存のＣＴＩシステムにＷｅｂ技術をベースとしたソフトウェアを導入することで実現でき、音声認識装置等のハードウエアを組み込むよりも安価にシステムを構築することができる。
【００３９】
尚、上記した実施例においては、顧客の問い合わせ内容は、Ｗｅｂページのページ情報によって、認識されたがこれに限定されない。例えば、Ｗｅｂページのコンテンツごとにコールボタンを設け、顧客がコールボタンを押すことによって、当該コンテンツ情報がＷｅｂサーバに通知されることとしてもよい。また、Ｗｅｂページにおいて、想定される問い合わせ内容を列挙した問い合わせ内容一覧ページと、その問い合わせ内容の各々に対応するコールボタンを設け、顧客が、一覧から選んだ問い合わせ内容に該当するコールボタンをクリックすることにより、コールセンタに問い合わせ内容を通知することとしてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタシステムの全体構成を示す概略図である。
【図２】本発明の実施例であるＷｅｂページの表示画面の一例を示す図である。
【図３】本発明の実施例であるオペレータとＷｅｂページのページ情報との対応を示す対応テーブルの一例を示す図である。
【図４】本発明の実施例である問い合わせ関連データのデータ構造である。
【図５】本発明の実施例による顧客からの通信要求の処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４１】
１１  ユーザ端末
１２  ユーザ電話端末
１３  ネットワーク
１４  電話網
２０  コールセンタシステム
２１  Ｗｅｂサーバ
２２  データベース
２３  ＣＴＩサーバ
２４  オペレータ端末
２５  オペレータ電話端末
【図１】
2007251763.tif 000003
【図２】
2007251763.tif 000004
【図３】
2007251763.tif 000005
【図４】
2007251763.tif 000006
【図５】
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