(57)【要約】    【課題】通話の際の音声と共に動画像についての履歴データを保存することができるコールセンタシステム及び履歴保存方法を提供する。    【解決手段】オペレータ端末において通話のために送受信された動画像データ及び音声データを時間情報と共に通話データベース手段に保存し、保存動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換し、保存音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成し、断続画像データ及びテキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして履歴データベース手段に保存する。【選択図】図１
2007251488.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話のために外部の電話機との間で動画像データ及び音声データを送受信するようにされたオペレータ端末を有するコールセンタシステムであって、
前記オペレータ端末において通話のために送受信された動画像データ及び音声データを時間情報と共に保存する通話データベース手段と、
前記通話データベース手段に保存された動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換する画像変換手段と、
前記通話データベース手段に保存された音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成する音声認識手段と、
前記画像変換手段によって得られた断続画像データ及び前記音声認識手段によって得られたテキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして保存する履歴データベース手段と、を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記履歴データベース手段に保存された履歴データを前記オペレータ端末において検索してその検索結果を表示する履歴検索手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記履歴検索手段は、日時範囲、通話相手及びキーワードのうちの少なくとも１を検索パラメータとして前記履歴データベース手段に保存された履歴データを検索することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
通話のために外部の電話機との間で動画像データ及び音声データを送受信するようにされたオペレータ端末を有するコールセンタシステムの履歴保存方法であって、
前記オペレータ端末において通話のために送受信された動画像データ及び音声データを時間情報と共に通話データベース手段に保存し、
前記通話データベース手段に保存された動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換し、
前記通話データベース手段に保存された音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成し、
前記断続画像データ及び前記テキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして履歴データベース手段に保存することを特徴とする履歴保存方法。
【請求項５】
前記履歴データベース手段に保存された履歴データを前記オペレータ端末において検索してその検索結果を表示することを特徴とする請求項４記載の履歴保存方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話のために外部の電話機との間で動画像データ及び音声データを送受信するようにされたオペレータ端末を有するコールセンタシステム及び履歴保存方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
オペレータ端末のオペレータと外部の電話機の通話相手との間で動画像と音声とを用いて通話を行うコールセンタシステムが既に知られている（非特許文献１参照）。従来のコールセンタシステムでは、オペレータ端末のオペレータが通話相手と会話した内容をその後の様々な顧客サービスに活用できるようにするためにデータベースに保存することが行われている。そのため、コールセンタシステムは通話の際の会話の音声について音声認識を行い、その音声認識結果をテキストデータに変換した後、テキストデータを履歴データとして保存している。
【非特許文献１】コールセンター向け音声認識ソリューション ＮＥＣ、［平成１８年２月２７日検索］、(URL:http://www.sw.nec.co.jp/middle/VisualVoice/)
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、かかる従来のコールセンタシステムでは、動画像についてはそのままデータとして保存するためにはデータ容量が短時間の通話でも大きく成りすぎるので、音声と共に履歴データとして保存することは行われておらず、その後の様々な顧客サービスに全く活用されていなかった。
【０００４】
そこで、本発明の目的は、通話の際の音声と共に動画像についての履歴データを保存することができるコールセンタシステム及び履歴保存方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明のコールセンタシステムは、通話のために外部の電話機との間で動画像データ及び音声データを送受信するようにされたオペレータ端末を有するコールセンタシステムであって、前記オペレータ端末において通話のために送受信された動画像データ及び音声データを時間情報と共に保存する通話データベース手段と、前記通話データベース手段に保存された動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換する画像変換手段と、前記通話データベース手段に保存された音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成する音声認識手段と、前記画像変換手段によって得られた断続画像データ及び前記音声認識手段によって得られたテキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして保存する履歴データベース手段と、を備えたことを特徴としている。
【０００６】
本発明の履歴保存方法は、通話のために外部の電話機との間で動画像データ及び音声データを送受信するようにされたオペレータ端末を有するコールセンタシステムの履歴保存方法であって、前記オペレータ端末において通話のために送受信された動画像データ及び音声データを時間情報と共に通話データベース手段に保存し、前記通話データベース手段に保存された動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換し、前記通話データベース手段に保存された音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成し、前記断続画像データ及び前記テキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして履歴データベース手段に保存することを特徴としている。
【０００７】
本発明によれば、動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換し、音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成し、断続画像データ及びテキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして得るので、通話の際の音声と共に動画像についての履歴データを低データ量にて履歴データベース手段に保存することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本発明が適用されたコールセンタシステムを示している。このコールセンタシステムは、図１には参照符号５で示されており、公衆回線網３を介して携帯電話機１に接続され、更に、ＩＰ（インターネットプロトコル）ネットワーク４を介してテレビ電話機２に接続されている。携帯電話機１は動画撮影用カメラ（図示せず）を有しており、テレビ電話としての機能を有している。なお、携帯電話機１及びテレビ電話機２は一例として示しており、実際には公衆回線網３には多数の携帯電話機や固定電話機が接続され、ＩＰネットワーク４には多数のＰＣ（パーソナルコンピュータ）からなるソフトフォン、専用のＩＰ電話機やテレビ電話機が接続される。
【００１０】
コールセンタシステム５は、公衆回線網ゲートウェイサーバ６、ＩＰネットワークゲートウェイサーバ７、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）８、コールマネジメントサーバ９、複数のオペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）１０1〜１０n（ｎは正の整数）及び履歴サーバ１１を備えている。公衆回線網ゲートウェイサーバ６、ＩＰネットワークゲートウェイサーバ７、コールマネジメントサーバ９、複数のオペレータＰＣ１０1〜１０n及び履歴サーバ１１はＬＡＮ８に接続され、互いに通信可能にされている。
【００１１】
公衆回線網ゲートウェイサーバ６は公衆回線網３を介してコールセンタシステム５に伝送されて来たデータをコールセンタシステム５の内部処理用のデータに変換し、コールセンタシステム５から公衆回線網３に供給されるデータを伝送用のデータに変換する。
【００１２】
ＩＰネットワークゲートウェイサーバ７はＩＰネットワーク４を介してコールセンタシステム５に伝送されて来たデータをコールセンタシステム５の内部処理用のデータに変換し、コールセンタシステム５からＩＰネットワーク４に供給されるデータを伝送用のデータに変換する。
【００１３】
オペレータＰＣ１０1〜１０n各々はオペレータが操作するコンピュータからなるオペレータ端末である。オペレータＰＣ１０1は、通話部２１、動画像／音声データベース部２２、画像変換処理部２３、音声認識処理部２４、通信処理部２５、履歴検索処理部２６及び表示器２７を備えている。オペレータＰＣ１０2〜１０nについてもオペレータＰＣ１０1と同一の構成が備えられている。通話部２１は、図示しないハンドセットを介してオペレータが通話し、その際の音声データを送受信し、図示しないカメラでオペメータを撮影し、その動画像データを送信し、通話相手の動画像データを受信して表示するための処理を行う。動画像／音声データベース部２２は通話の際に送受信する動画像データ及び音声データを通話部２１から得て蓄積する。画像変換処理部２３は動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換する。音声認識処理部２４は音声データが示す音声を認識してその音声認識結果の文字列からなるテキストデータを生成する。生成されるテキストデータの形式は、いわゆるＴＸＴ形式、ＨＴＭＬ形式、或いは特定のワードプロセッサフォーマットでも良い。通信処理部２５は断続画像データ及びテキストデータを履歴サーバ１１に送信する。履歴検索処理部２６は履歴サーバ１１の履歴データベース部３２に記録された履歴データを検索する。表示器２７は履歴検索処理部２６による検索結果の画像及び文字列を表示する。
【００１４】
コールマネジメントサーバ９は、公衆回線網ゲートウェイサーバ６又はＩＰネットワークゲートウェイサーバ７が呼信号を受けたとき、或いはオペレータＰＣがコールセンタシステム５内の他のオペレータＰＣに対して呼信号を発生したとき、呼信号をオペレータＰＣ１０2〜１０nのいずれか１に割り当てる。
【００１５】
履歴サーバ１１は、履歴記録処理部３１と履歴データベース部３２とを備えている。履歴記録処理部３１はオペレータＰＣ１０1〜１０nのうちのいずれかのオペレータＰＣの通信処理部２５から送信された断続画像データ及びテキストデータを履歴データとして履歴データベース部３２に書き込む。また、履歴記録処理部３１はオペレータＰＣ１０1〜１０nのうちのいずれかのオペレータＰＣからの検索指令に応じて履歴データベース部３２の履歴データを検索して、検索指令が示す検索パラメータに対応した履歴データだけを抽出する。検索結果の抽出履歴データは検索指令を発したオペレータＰＣに送信される。
【００１６】
次に、かかるコールセンタシステム５の通話時と履歴検索時の動作について説明する。ここでは携帯電話機１で発呼動作が行われたとする。
【００１７】
先ず、通話時動作においては、図２に示すように、公衆回線網３を介して外部からコールセンタシステム５に呼信号が着信する（ステップＳ１）。コールセンタシステム５において、呼信号は公衆回線網ゲートウェイサーバ６からＬＡＮ８を介してコールマネジメントサーバ９に供給される。コールマネジメントサーバ９は着信の呼信号をオペレータＰＣ１０2〜１０nのうちのいずれか１のオペレータＰＣに振り分ける（ステップＳ２）。ステップＳ２の振り分けによって１のオペレータＰＣに呼信号が供給され、これにより、１のオペレータＰＣのオペレータが応答操作すると、応答信号が通話部２１から発せられて携帯電話機１に到達した後、携帯電話機１のユーザと、１のオペレータＰＣのオペレータとの間で通話が開始される（ステップＳ３）。すなわち、１のオペレータＰＣでは動画像データ及び音声データが送受信される。
【００１８】
通話開始後、１のオペレータＰＣの通話部２１は携帯電話機１にて切断操作がされたか否かを判別する（ステップＳ４）。切断操作されず、通話が継続しているならば、通話部２１は動画像データ及び音声データを時間情報と共に動画像／音声データベース部２２に書き込む（ステップＳ５）。なお、動画像／音声データベース部２２に書き込む動画像データには携帯電話機１に送信しないデータ、すなわち、オペレータだけがオペレータＰＣの表示画面で参照した画像データを含んでも良い。
【００１９】
携帯電話機１にて切断操作が行われてオンフック信号が送信されて通話部２１がオンフック信号を受信したならば、通話終了のための切断制御が行われる（ステップＳ６）。
【００２０】
ステップＳ６の実行後、画像変換処理部２３は動画像／音声データベース部２２に今回の通話で保存された動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換する（ステップＳ７）。音声認識処理部２４は動画像／音声データベース部２２に今回の通話で保存された音声データが示す音声を認識し、音声認識の結果を文字列からなるテキストデータとして生成する（ステップＳ８）。ステップＳ７及びＳ８はこの実施例のように並行処理でも良いし、順次処理でも良い。ステップＳ７の変換の結果の断続画像データとステップＳ８の変換の結果のテキストデータとは通信部２５から履歴サーバ１１に送信される（ステップＳ９）。ステップＳ８で生成されるテキストデータには送信された音声データにはオペレータ名が付加され、受信された音声データには通話相手名が付加されている。
【００２１】
履歴サーバ１１の履歴記録処理部３１は断続画像データとテキストデータとを受信すると、その断続画像データとテキストデータとを時系列順に対応関係を付けた履歴データに変換する（ステップＳ１０）。すなわち、断続画像データは一定時間毎に１画像となっているので、テキストデータの文字列も一定時間毎に区切り、時系列順に１画像と区切った文字列との対応させることにより履歴データが作成される。履歴データは履歴記録処理部３１によって履歴データベース部３２に書き込まれる（ステップＳ１１）。
【００２２】
かかる通話時の動作は携帯電話機１とオペレータＰＣ１０2〜１０nのうちのいずれか１のオペレータＰＣとの間に限らず、テレビ電話機２とオペレータＰＣ１０2〜１０nのうちのいずれか１のオペレータＰＣとの間においても同様である。
【００２３】
履歴検索時の動作は、オペレータＰＣ１０2〜１０nのうちのいずれか１のオペレータＰＣのオペレータが履歴検索を指令する操作を行うと、履歴検索処理部２６が活性化されることにより開始される。履歴検索時の動作では、図３に示すように、先ず、検索画面が表示器２７に表示される（ステップＳ２１）。
【００２４】
検索画面は、図４に示すように、日時範囲指定テキストボックス５１、通話相手指定テキストボックス５２、キーワード指定テキストボックス５３、文字列表示部５４、画像表示部５５を備えている。日時範囲指定テキストボックス５１は検索パラメータの日時範囲を指定するテキスト入力エリアである。通話相手指定テキストボックス５２は検索パラメータの通話相手を指定するテキスト入力エリアである。キーワード指定テキストボックス５３は検索パラメータのキーワードを指定するテキスト入力エリアである。文字列表示部５４は検索結果の文字列を表示するエリアである。画像表示部５５は検索結果の画像を表示するエリアである。文字列表示部５４及び画像表示部５５には、同一時間帯の文字列及び画像をリンクさせるように同一枠で示す検索バー５６が表示される。カーソルキー等のキーを操作することにより、文字列表示部５４の表示文字列及び画像表示部５５の表示画像をの同一時間帯を囲む枠、すなわち検索バー５６を移動させることができる。また、文字列表示部５４の右側にはスクロールバー５７が表示され、スクロールバー５７をマウスポインタを介して操作することにより、文字列表示部５４の表示文字列及び画像表示部５５の表示画像を時系列順の下方向に又は逆時系列順の上方向に移動させることができる。
【００２５】
履歴検索処理部２６は、日時範囲指定テキストボックス５１に日時範囲が指定されたか否かを判別する（ステップＳ２２）。日時範囲が指定されたならば、その指定日時範囲を含む検索パラメータに基づいた検索を履歴サーバ１１に指令する（ステップＳ２３）。検索パラメータは指定日時範囲、通話相手及びキーワードのうちの少なくとも１である。なお、通話相手が通話相手指定テキストボックス５２で指定されていない場合には通話相手はステップＳ２３の検索パラメータに含まれない。また、キーワードがキーワード指定テキストボックス５３で指定されていない場合にはキーワードはステップＳ２３の検索パラメータに含まれない。
【００２６】
履歴記録処理部３１は検索指令に応じて履歴データベース部３２の履歴データを検索して、検索指令が示す検索パラメータに対応した文字列を含む履歴データだけを通話単位で抽出し、その検索結果の抽出履歴データを検索指令を発したオペレータＰＣに送信する。
【００２７】
履歴検索処理部２６は、ステップＳ２３の検索指令送信後、履歴記録処理部３１からの履歴データを受信してその受信履歴データに応じた文字列及び画像を表示器２７に表示せさる（ステップＳ２４）。表示器２７は検索結果の画像及び文字列を文字列表示部５４及び画像表示部５５に表示する。
【００２８】
履歴検索処理部２６は、通話相手指定テキストボックス５２に通話相手が指定されたか否かを判別する（ステップＳ２６）。通話相手が指定されたならば、その指定通話相手を含む検索パラメータに基づいた検索を履歴サーバ１１に指令する（ステップＳ２７）。日時範囲が日時範囲指定テキストボックス５１で指定されていない場合には通話相手はステップＳ２７の検索パラメータに含まれない。また、キーワードがキーワード指定テキストボックス５３で指定されていない場合にはキーワードはステップＳ２７の検索パラメータに含まれない。
【００２９】
履歴検索処理部２６は、ステップＳ２７の検索指令送信後、履歴記録処理部３１からの履歴データを受信してその受信履歴データに応じた文字列及び画像を表示器２７に表示せさる（ステップＳ２８）。
【００３０】
履歴検索処理部２６は、キーワード指定テキストボックス５３にキーワードが指定されたか否かを判別する（ステップＳ２９）。キーワードが指定されたならば、その指定キーワードを含む検索パラメータに基づいた検索を履歴サーバ１１に指令する（ステップＳ３０）。日時範囲が日時範囲指定テキストボックス５１で指定されていない場合には通話相手はステップＳ３０の検索パラメータに含まれない。また、通話相手が通話相手指定テキストボックス５２で指定されていない場合にはキーワードはステップＳ３０の検索パラメータに含まれない。
【００３１】
履歴検索処理部２６は、ステップＳ３０の検索指令送信後、履歴記録処理部３１からの履歴データを受信してその受信履歴データに応じた文字列及び画像を表示器２７に表示せさる（ステップＳ３１）。
【００３２】
履歴検索処理部２６は、スクロールバー５７が操作されたか否かを判別する（ステップＳ３２）。スクロールバー５７が操作されたならば、その操作が示す動き方向に応じて文字列表示部５４の文字列及び画像表示部５５の画像を移動させるように表示制御する（ステップＳ３３）。ステップＳ３３の表示制御により、表示器２７に表示された文字列表示部５４の文字列及び画像表示部５５の画像がスクロール移動する。
【００３３】
履歴検索処理部２６は、検索バー５６の移動操作が行われたか否かを判別する（ステップＳ３４）。検索バー５６の移動操作がされたならば、その操作が示す動き方向に応じて文字列表示部５４の文字列及び画像表示部５５の画像上の検索バー５６を移動させるように表示制御する（ステップＳ３５）。ステップＳ３５の表示制御により、表示器２７に表示された文字列表示部５４の文字列及び画像表示部５５の画像を囲む検索バー５６が移動する。図４に示したように、検索バー５６が囲む範囲が一定時間内の画像及び会話文字列である。これにより、画像と会話文字列との時間的な関係を理解することができる。
【００３４】
上記したように、本発明によれば、動画像データを一定時間毎の断続画像データに変換し、音声データが示す音声を認識して認識結果をテキストデータとして生成し、断続画像データ及びテキストデータを時間的な対応関係を付けて通話単位の履歴データとして得るので、通話の際の音声と共に動画像についての履歴データを低データ量にて履歴データベース手段に保存することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】本発明の実施例を示すシステム図である。
【図２】通話時動作を示すフローチャートである。
【図３】履歴検索時動作を示すフローチャートである。
【図４】検索画面を示す図である。
【符号の説明】
【００３６】
１  携帯電話機
２  テレビ電話機
３  公衆回線網
４  ＩＰネットワーク
５  コールセンタシステム
６  公衆回線網ゲートウェイサーバ
７  ＩＰネットワークゲートウェイサーバ
９  コールマネジメントサーバ
１０1〜１０n  オペレータＰＣ
１１  履歴サーバ
【図１】
2007251488.tif 000003
【図２】
2007251488.tif 000004
【図３】
2007251488.tif 000005
【図４】
2007251488.tif 000006