(57)【要約】【課題】  本発明は、テレホンショッピングなどのコールセンタにおけるいたずら電話による被害を防止して、いたずら電話に起因するストーカ犯罪等を未然に防ぐことができるコールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法を提供する。【解決手段】  着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムにおいて、着信呼をオペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを設けて、該呼接続制御手段は、特定表現検出信号に応じて着信呼をオペレータ端末装置から自動音声応答端末装置に転送する。【選択図】  図１
2007060079.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムであって、
前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、
前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含み、
前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送することを特徴とするコールセンタ・システム。
【請求項２】
当該転送された着信呼の発信者を特定発信者として記憶する顧客情報記憶手段と、
前記着信呼の着信の際に前記着信呼の発信者が前記特定発信者と一致した場合に前記オペレータ端末装置をして警報表示を出力せしめる警報出力手段と、をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ・システム。
【請求項３】
前記特定の表現は、公の秩序又は善良の風俗に反する単語若しくは文章であることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ・システム。
【請求項４】
前記顧客情報記憶手段は、前記特定発信者の電話番号、ＩＤ番号、若しくは前記特定発信者に対応する固有の識別番号を記憶することを特徴とする請求項２に記載のコールセンタ・システム。
【請求項５】
着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムにおける呼接続制御方法であって
前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続するステップと、
前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成するステップと、
前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送するステップと、を含むことを特徴とする呼接続制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、顧客が電話でコールセンタのオペレータを呼び出して商品の注文などを行うテレホン・ショッピング等のコールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法等に関する。
【背景技術】
【０００２】
昨今、電話を利用したコールセンタ・システムが広く普及している。かかるコールセンタ・システムの一例として、例えば、顧客が電話を用いてコールセンタを呼び出して、電話を受けたセンタ側のオペレータに希望する品物を注文するテレホン・ショッピングがある。このようなコールセンタ・システムでは、顧客に対する対応を円滑かつソフトに行うべく、センタ側のオペレータとして一般に女性が多く採用されている。このため、顧客を装った変質者等がテレホン・ショッピングなどの利用を口実にして、女性オペレータに対していわゆるいたずら電話をかける事態が屡々発生している。
【０００３】
特許文献１に示されるような従来のコールセンタ・システムでは、女性オペレータが顧客からの電話を受けた後に、顧客からの通話において卑猥な言語や公序良俗に反する言葉が発せられた場合、オペレータ自身が当該通話に対して断りの応答をするか、或いは、当該通話をオペレータの監督職制であるスーパバイザに転送するか、等の処置によって対処せざるを得なかった。
【０００４】
しかしながら、かかる対応では、電話を用いて女性オペレータと接触を図り、猥雑な言葉を聞かせようとする変質者の欲求が達せられてしまうことになる。さらに、女性オペレータの対応の如何によっては、当該オペレータに対するストーカなどの犯罪行為を誘発するおそれもあり防犯上の大きな問題となっていた。
【特許文献１】特開平７−３８４６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、このような問題を解決するために為されたものであり、テレホンショッピングなどのコールセンタにおけるいたずら電話による被害を防止して、いたずら電話に起因するストーカ犯罪等を未然に防ぐことができるコールセンタ・システム及び同システムにおける呼接続制御方法を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムであって、前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含み、前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明は、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムにおける呼接続制御方法であって前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続するステップと、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成するステップと、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送するステップと、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明の好適な実施の形態によれば、着信呼に応答するオペレータ端末装置と自動音声応答端末装置とを有するコールセンタ・システムは、前記着信呼を前記オペレータ端末装置に接続する呼接続制御手段と、前記着信呼の音声に含まれる特定の表現を検出して特定表現検出信号を生成する音声認識手段とを含んでいる。ここで、前記呼接続制御手段は、前記特定表現検出信号に応じて前記着信呼を前記オペレータ端末装置から前記自動音声応答端末装置に転送する。
【０００９】
かかる実施の形態によれば、害意のある顧客からの通話において、いたずら目的の猥雑な言葉が発せられた場合でも、これを認識・検出してオペレータ端末装置から自動音声応答端末装置に自動的に転送できるので、コールセンタの女性オペレータをいたずら電話から遠ざけて本来の電話受付業務に専念させることができる。また、いたずら電話が何時かかって来るかというオペレータの精神的な不安を和らげ、いたずら電話に起因するストーカ事件等の犯罪を未然に防止することも可能である。
【実施例１】
【００１０】
本発明によるコールセンタ・システムの第１の実施例を図１に示す。
【００１１】
図１においてコールセンタ１ａは、例えば、顧客からの電話に応じて商品注文などを受け付けるテレホンショッピング等のシステムを運営するコールセンタである。かかるコールセンタには多数の女性オペレータが勤務しており、各々のオペレータが顧客からの電話に対応して商品注文や苦情処理などを受け付けている。
【００１２】
ＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバ１０は、コールセンタ１ａ内に設けられたＬＡＮ３０に接続されたノードの一つであり、公衆網４０を介して顧客電話機５０からの着信呼を受けて当該呼の接続処理を担う部分である。ＣＴＩサーバ１０内の自動音声応答部１１は、例えば、電話をかけてきた顧客に対して、顧客の識別番号や問い合わせ種別等を表すＰＢ信号入力を要求したり所定のアナウンスを自動的に送出する部分である。
【００１３】
オペレータ端末２０は、コールセンタに勤務するオペレータが顧客からの電話を受け付けて当該顧客との通話を行う端末装置である。オペレータ端末２０に備えられたソフトフォン２１は、いわゆるパソコン電話機の一種であり、オペレータが顧客との通話を行う際に用いられるツールである。また、ソフトフォン２１は、かかる通話の開始や終了、或いは当該通話の転送等の指令信号を生成する機能を有しており、オペレータ端末２０の制御機能を担う部分でもある。また、音声認識部２２は、オペレータ端末２０に接続された顧客からの通話を常時モニターして、当該通話中に予め定めた特定の表現を認識したときにこれを検出する部分である。
【００１４】
すなわち、音声認識部２２は、通話中の音声信号からその意味内容に関する情報を認識する機能を担う部分である。かかる情報の認識手法としては、例えば、単音節音声認識(isolated syllable recognition)、単語音声認識(isolated word recognition)、連続単語音声認識(connected word recognition)、文音声認識(continuous speech recognition)等の様々の方式を適宜選択して用いるようにしても良い。或いは、これらの複数の方式を組み合わせて用いても良い。因みに、単音節音声認識では、同じ母音を持つ単音節の中で認識の難しい語頭の子音を区別する必要があるので、同じ表現数の単語音声認識に較べて比較的に認識が困難となる。また、連続単語音声認識では、単語の並び方に関する制約が特にない単語列を連続的に発声した音声を認識対象とするが、文音声認識では、名詞、動詞、助詞などからなる表現を有して、単語の並び方が文法に合致した文を連続的に発声した音声を認識対象とする。
【００１５】
次に、音声認識部２２の具体的な構成について、図２及び３を参照しつつ説明を行う。
【００１６】
図２は、単語標準パターンを用いた単語音声認識の実施を示す構成例であり、主に音響分析部２３、単語標準パターン登録辞書メモリ部２４、及び単語認識部２５から構成されている。図２に示す方式では、標準パターンとして単語音声の短時間スペクトラムの時系列そのものをメモリ部２４に登録する。そして、単語音声認識処理では、入力音声の短時間スペクトラムの時系列と標準パターンとのマッチングにより両者の直接類似度を計算して認識処理を行う。
【００１７】
図２において音響分析部２３は、音声入力信号に対して、例えば、高域強調などのプリエンファシス処理を施した後、当該音声の短時間スペクトラムを１０〜２０ミリ秒毎に求める。かかるスペクトラム分析には、通常１５乃至２０個の帯域フィルタ群、或いは８乃至１２次程度の線形予測モデルを用いるようにしても良い。また、分析用のスペクトラム距離の尺度としては、例えば、帯域フィルタによる分析の場合には、フィルタ出力の特徴ベクトル間のユークリッド距離を用いても良いし、線形予測モデルによる分析の場合には、各種のＬＰＣ(linear predictive coding)スペクトラム距離尺度を用いるようにしても良い。
【００１８】
また、単語認識部２５における単語音声の認識処理では、入力音声の発声速度の変動に対処すべく、入力音声と標準パターンの時間軸を非線形に伸縮させて両者のマッチングを図り、対応する短時間スペクトラム間の距離を単語全体に亘って累積して、累積距離が最小となる標準パターンの単語を認識出力するようにしても良い。
【００１９】
一方、図３は、標準パターンとして音素の短時間スペクトラムを登録して、単語辞書メモリに各単語を音素記号系列で登録する方式であり、主に音響分析部２３、音素標準パターン登録辞書メモリ部２６、音素認識部２７、単語登録辞書メモリ部２８、及び単語認識部２５から構成されている。図３に示される方式では音声認識処理は、入力音声の短時間スペクトラムの時系列をいったん音素標準パターンを用いて認識して、かかる音素認識結果とメモリ部２８に記憶された単語辞書の音素記号系列との間で単語の類似度を計算する。また、音素の標準パターン代わりに、音節や半音節、或いはＶＣＶ（母音−子音−母音）音節などを標準パターンとして用いるようにしても良い。
【００２０】
なお、以上に説明した音声認識部２２の構成例は、あくまでも一つの実施例に過ぎず、本発明による音声認識部２２の構成が、かかる事例に限定されるものでないことは言うまでもない。
【００２１】
次に、本実施例における処理動作を図４のフローチャートに基づいて説明する。
【００２２】
先ず、顧客電話機５０から公衆網４０を介してコールセンタ１ａに対する着信呼があると、図４のフローチャートに示されるステップＳ０１において、ＣＴＩサーバ１０による着信呼処理が行われる。これによって、当該顧客からの電話はオペレータ端末２０内のソフトフォン２１に接続され、担当顧客とオペレータとの通話が開始される（ステップＳ０２）。
【００２３】
これと同時に、オペレータ端末２０内部の音声認識部２２は、当該顧客からの通話を常時監視して（ステップＳ０３）、当該通話の中に特定の表現が含まれているか否かを判定する（ステップＳ０４）。
【００２４】
因みに、かかる特定の表現は、一般に女性オペレータに対していたずら目的で発せられる表現を想定したものであり、例えば、公序良俗に反するような言葉、若しくは文章でも良いし、或いは猥雑な概念を想起させるスラングであっても良い。
【００２５】
また、このような特定の表現は、予め音声認識部２２のメモリ内に設定しておく方式でも良いし、或いは、オペレータ自らがオペレータ端末２０の操作卓（図示せず）から、状況に応じて随時入力・設定できる方式でも良い。
【００２６】
図４のステップＳ０４で、顧客からの通話中においてかかる特定の表現の認識・検出が判定されると、音声認識部２２は、その時点でオペレータ端末２０に接続されている顧客からの通話を転送する指令をソフトフォン２１に対して出力する（ステップＳ０５）。
【００２７】
これを受けて、ソフトフォン２１は、さらにＣＴＩサーバ１０に対して当該通話の転送処理を指令する。そして、かかる転送指示を受けたＣＴＩサーバ１０は、当該通話をオペレータ端末２０からＣＴＩサーバ１０内部の自動音声応答部１１に転送する（ステップＳ０６）。
【００２８】
ステップＳ０６で自動音声応答部１１に転送された顧客からの通話に対して、自動音声応答部１１が自動的・機械的な対応処理を実行する。即ち、自動音声応答部１１は、当該顧客から要件を聞くなどの所定のオペレーション動作を最初から実行するか、或いは、当該顧客に対して再度コールセンタに電話をかけ直すようなメッセージを送信する等の所定の処理を行う（ステップＳ０７）。そして、自動音声応答部１１による所定の処理動作が終了すると、ＣＴＩサーバ１０は当該顧客からの通話を自動的に終了させる（ステップＳ０８）。
【００２９】
以上に説明したように、本実施例によれば、顧客からのいたずら電話を認識・検出した場合、当該通話をオペレータ端末２０から自動音声応答部１１に自動的に転送できる。これによって、オペレータの精神的負担を軽減させて通常の顧客対応業務に専念させることができ、コールセンタ・システムの業務能率を向上させることが可能となる。また、かかるいたずら電話に起因するオペレータに対するストーカ犯罪も未然に防止することができる。
【実施例２】
【００３０】
次に、本発明によるコールセンタ・システムの第２の実施例を図５に示す。
【００３１】
本実施例は、第１の実施例におけるコールセンタ・システムの構成に、ＣＲＭ(Customer Relationship Management；顧客情報管理)サーバ６０、及び同サーバに内蔵される顧客情報データベース６１を加えたものである。
【００３２】
すなわち、図５においてコールセンタ１ｂは、例えば、顧客からの電話に応じて商品注文などを受け付けるテレホンショッピング等のシステムを運営・管理するコールセンタである。
【００３３】
また、ＣＴＩサーバ１０は、コールセンタ１ｂ内に設けられたＬＡＮ３０に接続されたノードの一つであり、公衆網４０を介して顧客電話機５０からの着信呼を受けて当該呼の接続処理を担う部分である。ＣＴＩサーバ１０内の自動音声応答部１１は、例えば、電話をかけてきた顧客に対して、顧客の識別番号や問い合わせ種別等を表すＰＢ信号入力を要求したり所定のアナウンスを自動的に送出する部分である。
【００３４】
オペレータ端末２０は、コールセンタに勤務するオペレータが顧客からの電話を受け付けて当該顧客との通話を行う端末装置である。オペレータ端末２０に備えられたソフトフォン２１は、いわゆるパソコン電話機の一種であり、オペレータが顧客との通話を行う際に用いられるツールである。また、ソフトフォン２１は、かかる通話の開始や終了、或いは当該通話の転送等の指令信号を生成する機能を有しており、オペレータ端末２０の制御機能を担う部分である。また、音声認識部２２は、オペレータ端末２０に接続された顧客からの通話を常時モニターして、当該通話中に予め定めた特定の表現を認識したときにこれを検出する部分である。なお、音声認識部２２の構成については、既に、第１の実施例において詳細に言及しているのでその説明を省略する。
【００３５】
ＣＲＭサーバ６０は、ＣＴＩサーバ１０と同様に、コールセンタ１ｂ内のＬＡＮ３０に接続されたサーバの一つであり顧客情報を管理する機能を有している。また、同サーバに内蔵されている顧客情報データベース６１は、例えば、ハードディスク装置などから成る情報の書込み・読出しが可能な大規模記憶媒体である。
【００３６】
次に、本実施例における処理動作を図６のフローチャートに基づいて説明する。但し、同フローチャートに示されるステップＳ０１〜Ｓ０９の行程のうち、ステップＳ０１からＳ０８までの行程は、第１の実施例の場合と同様であるのでその説明を省略する。
【００３７】
すなわち、本実施例では、顧客からの通話において、いたずら目的の言葉や文章が音声認識部２２で検出されて、当該顧客からの通話が自動音声応答部１１に転送されると（ステップＳ０６）、ステップＳ０７における自動応答処理の実行と同時に、かかる転送履歴が顧客情報データベース６１に書き込まれる（ステップＳ０９）。
【００３８】
かかる情報の書込み指示は、音声認識部２２からの指令により、オペレータ端末２０からＣＲＭサーバ６０を介して顧客情報データベース６１に送られるようにしても良い。また、このときに書き込まれる顧客情報としては、例えば、かかる転送処理の為された顧客の電話番号や、当該顧客を個別的に認識可能なＩＤ番号、或いはその他固有の識別番号の類であればよい。
【００３９】
以上の転送履歴の書込みが為されることにより、当該転送履歴に係わる顧客がコールセンタ・システムにおける要注意人物、即ち特定発信者として記録される。したがって、次回以降におけるＣＴＩサーバ１０の着信呼処理において、先ず、顧客情報データベース６１の検索処理が行われ、電話をかけてきた顧客が顧客情報データベース６１に記録されている特定発信者に該当する場合は、オペレータ端末２０に何らかの警告表示を出力することが可能となる。また、かかる特定発信者からの電話はオペレータ端末２０に接続せずに、最初から自動音声応答部１１に接続するようにしても良い。
【００４０】
以上に説明した如く、本実施例によれば、過去にコールセンタにいたずら電話をかけたことのある顧客を、特定発信者として着信呼処理時に予め特定することができるので、オペレータは充分な注意をもって電話対応をすることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００４１】
【図１】図１は、本発明の第１の実施例によるコールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１のコールセンタ・システムにおける音声認識部２２の一つの構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、図１のコールセンタ・システムにおける音声認識部２２の他の構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、本発明の第１の実施例によるコールセンタ・システムの処理動作を示すフローチャートである。
【図５】図５は、本本発明の第２の実施例によるコールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。
【図６】図６は、本発明の第２の実施例によるコールセンタ・システムの処理動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４２】
１ａ、１ｂ  コールセンタ
１０      ＣＴＩサーバ
１１      自動音声応答部（ＩＶＲ）
２０      オペレータ端末
２１      ソフトフォン
２２      音声認識部
３０      コールセンタＬＡＮ
４０      公衆網
５０      顧客電話機
６０      ＣＲＭサーバ
６１      顧客情報データベース
【図１】
2007060079.tif 000003
【図２】
2007060079.tif 000004
【図３】
2007060079.tif 000005
【図４】
2007060079.tif 000006
【図５】
2007060079.tif 000007
【図６】
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