(57)【要約】【課題】配布した製品マクロモデルに関しての顧客からの問合せに対して迅速に回答できるようにする。【解決手段】製品メーカ２に対して、顧客１から製品マクロモデルに関する問合せがあったとき、該問合せを製品メーカ２のサーバで解析２１してそこのデータベース２２で検索できる内容のときは得た回答を顧客１に返信する。製品メーカ２で検索できない内容のときは代理店３に対してその問合せを転送し、代理店３のサーバ３１で解析してそこのデータベース３２で検索できるときはそこで得た回答をサーバ２１を経由して顧客１に返信する。代理店３で検索できない内容のときはマクロモデル製作会社４に対してその問合せを転送し、マクロモデル製作会社４のサーバ４１で解析してそこのデータベース４２で検索できるときはそこで得た回答をサーバ３１、２１を経由して顧客１に返信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
回路製品の挙動が模され且つ回路シミュレータで利用可能な製品マクロモデルに関する顧客からの問合せを通信手段を介して受信し、該問合せに対応した回答を作成して通信手段を介して前記顧客に返信するサポート方法であって、
前記回路製品を扱う第１部所に対して、顧客から前記製品マクロモデルに関する問合せがあったとき、該問合せを前記第１部所のサーバで解析して、前記第１部所のデータベースで検索できる内容のときは前記第１部所で得た回答を前記顧客に返信し、前記問合せが前記第１部所のデータベースで検索できない内容のときは、前記製品マクロモデルを扱う別の第２部所に対して前記問合せを転送し、前記問合せを該第２部所のサーバで解析して、該第２部所のデータベースで検索できるときは、該第２部所で得た回答を前記第１部所のサーバを経由して前記顧客に返信することを特徴とするサポート方法。
【請求項２】
請求項１に記載のサポート方法において、
前記問合せが前記第２部所のデータベースで検索できない内容のときは、前記製品マクロモデルを扱う更に別の第３部所に対して前記問合せを転送し、前記問合せを該第３部所のサーバで解析して、該第３部所のデータベースで検索できるときは、該第３部所で得た回答を前記第２部所のサーバおよび前記第１部所のサーバを経由して前記顧客に返信することを特徴とするサポート方法。
【請求項３】
請求項２に記載のサポート方法において、
前記第１部所が前記回路製品を製造する製品メーカであり、前記第２部所が前記製品マクロモデルを前記製品メーカに納品する代理店であり、前記第３部所が前記製品マクロモデルを作成して前記代理店に納品するマクロモデル製作会社である、ことを特徴とするサポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、回路シミュレータで利用可能で且つ回路製品（ＩＣ，ＬＳＩ）の挙動を摸した、製品マクロモデルの配布に伴うサポート方法に係り、特に、その製品マクロモデルに関して顧客からの問合せに対する回答を返信するサポート方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
製品マクロモデルは、回路設計やプロトタイプ作成の手助けをする目的で作成され、回路シミュレータによってその振る舞いを模擬することができるようにした特定の回路製品（ＩＣ，ＬＳＩ）についてのソフトウエアである。
【０００３】
この製品マクロモデルは、例えば、図２に示すように、回路製品（ＩＣ，ＬＳＩ）の開発販売会社である製品メーカ２が代理店３に対して発注して、その代理店３が別のマクロモデル製作会社４に再発注し、そのマクロモデル製作会社４で作成された製品マクロモデルの納品を受けた代理店３が製品メーカ２に納品し、この製品メーカ２が、販路拡大のために顧客１に配布することが行われる。
【０００４】
この製品マクロモデルの配布を受けた顧客１は、回路シミュレータによって、実際に使用を検討している製品回路の振る舞いをシミュレーションする。このとき、その製品回路について各種不明事項その他の問合せ事項が発生したときは、製品メーカ２に対してあるいは予め指定があれば代理店２に対して、その問合せが行われる。なお、製品マクロモデルに関するものではないが、営業活動支援方法については特許文献１による提案がある。
【特許文献１】特開２００３−０５８６９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、この問合せは、従来では電話、ＦＡＸ、郵便あるいは電子メールによって行われていたので、その問合せを受けた製品メーカ２あるいは代理店３では、予め決めた担当者等がこれについて調査して回答していた。したがって、例えば製品メーカ２が問合せを受けた際に直ちに回答が可能であれば問題は小さいが、その問合せ事項については正確な回答が出来ない場合には代理店３に再問合せを行う必要があり、さらに製品メーカ２からの問合せに対して代理店３でも不明の場合はマクロモデル製作会社４に再問合せを行う必要があり、このように問合せがたらい回しにされる場合があり、このような場合は顧客１より問合せを受けてから顧客１への回答までの時間が長くかかり、サポートの応答性が芳しくないという問題があった。
【０００６】
本発明の目的は、配布した製品マクロモデルに関しての顧客からの問合せに対して迅速に回答できるようにしたサポート方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、請求項１にかかる発明のサポート方法は、回路製品の挙動が模され且つ回路シミュレータで利用可能な製品マクロモデルに関する顧客からの問合せを通信手段を介して受信し、該問合せに対応した回答を作成して通信手段を介して前記顧客に返信するサポート方法であって、前記回路製品を扱う第１部所に対して、顧客から前記製品マクロモデルに関する問合せがあったとき、該問合せを前記第１部所のサーバで解析して、前記第１部所のデータベースで検索できる内容のときは前記第１部所で得た回答を前記顧客に返信し、前記問合せが前記第１部所のデータベースで検索できない内容のときは、前記製品マクロモデルを扱う別の第２部所に対して前記問合せを転送し、前記問合せを該第２部所のサーバで解析して、該第２部所のデータベースで検索できるときは、該第２部所で得た回答を前記第１部所のサーバを経由して前記顧客に返信することを特徴とする。
請求項２にかかる発明は、請求項１に記載のサポート方法において、前記問合せが前記第２部所のデータベースで検索できない内容のときは、前記製品マクロモデルを扱う更に別の第３部所に対して前記問合せを転送し、前記問合せを該第３部所のサーバで解析して、該第３部所のデータベースで検索できるときは、該第３部所で得た回答を前記第２部所のサーバおよび前記第１部所のサーバを経由して前記顧客に返信することを特徴とする。
請求項３にかかる発明は、請求項２に記載のサポート方法において、前記第１部所が前記回路製品を製造する製品メーカであり、前記第２部所が前記製品マクロモデルを前記製品メーカに納品する代理店であり、前記第３部所が前記製品マクロモデルを作成して前記代理店に納品するマクロモデル製作会社であることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、顧客からの問合せに対して、第１部所においてデータベース検索により回答できればそこから回答を返信し、第１部所でのデータベース検索では回答できず第２部所のデータベース検索で回答できればそこから第１部所を経由して回答を返信するので、問合せに対する回答の返信を自動化することができ、その応答を迅速化することができる。
また、顧客に対する製品マクロモデルについての窓口は全て実際に回路製品を扱う第１部所に限られるので、回路製品用の窓口と製品マクロモデル用の窓口を別にする場合に比べて、顧客からの問合せが容易となる。
また、簡単な問合せに対する回答を第１部所のデータベースに、高度な問合せに対する回答を第２部所のデータベースに格納しておけば、通常では第１部所での対応で済む簡単な問合せが多いので、通常の応答をより迅速化できる。
また、第２部所の後段に第３部所を設けて更に細かい問合せに対応できるようにすれば、サポート体制をより拡充できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
図１は本発明のサポート方法を実施するシステム構成を示すブロック図であり、１は回路製品の購入に先立って製品マクロモデルのシミュレーション等を行う顧客、２は回路製品を製造販売し且つその回路製品の製品マクロモデルを顧客１に配布する製品メーカ、３は製品メーカ２から製品マクロモデルを受注しこれを納品する代理店、４はその代理店３から製品マクロモデルの作成を受注し納品するマクロモデル製作会社である。
【００１０】
本実施例では、製品メーカ２，代理店３、およびマクロモデル製作会社４のそれぞれに、問合せ事項を解析する解析部を有するサーバ２１，３１，４１を備え、さらにその問合せ事項に対する回答を格納したデータベース２２，３２，４２を備える。
【００１１】
さて、製品メーカ２は、顧客１からの要望に応じて回路製品（ＩＣ，ＬＳＩ）についての製品マクロモデルを配布する。顧客１は、この製品マクロモデルについて疑問や不明事項を発見すると、製品メーカ２に対して、端末１１からＷＥＢ等の通信手段を介して電子メールにより問合せ事項を送信する。これにより、その電子メールは、まず製品メーカ２のサーバ２１に受け付けられる。そして、このサーバ２１の解析部において、その電子メールの問合せ事項が解析される。
【００１２】
この解析では、例えば、問合せ事項からキーワードが抽出され、そのキーワードによってデータベース２２が検索される。一例として、問合せ事項が「ＡＢＣ１２３４の入力バイアス電流値は？」であったときは、キーワードとして「ＡＢＣ１２３４」と「入力バイアス電流値」が抽出され、これらのキーワードによってデータベース３２に対して検索が行われる。この検索によって問合せ事項に対応した回答が得られた場合は、このサーバ２１から顧客１の端末１１にその回答が返信される。
【００１３】
また、回路シミュレータの設計支援ツール版数やバグに関する問合せ、例えば、「設計支援ツール版数３において、回路図に表示される解析結果と期待値が大幅に異なるのはなぜ？」があった場合、製品メーカ２では通常この種の問合せに対する回答はデータベース化していないので、その問合せを受け付けたサーバ２１はその問合せの解析をした後にデータベース２２を検索することなく、代理店３のサーバ３１に自動転送する。この代理店３においては、問合せが設計支援ツールに関するものであることを認識してから、そのサーバ３１の解析結果によりデータベース３２を検索して回答が得られた場合は、製品メーカ２のサーバ２１を経由して顧客１の端末１１にその回答を返信する。
【００１４】
また、製品マクロモデルと設計支援ツールが混在する問合せ、例えば「ＡＢＣ１２３４マクロモデルを用い、設計支援ツール版数３にて回路解析を行ったが、回路図に表示される解析結果が期待値と大幅に異なるのはなぜ？」があった場合、このような問合せに対する回答は、前記のように、通常では製品メーカ２ではデータベース化していないので、前記と同様に、その問合せを代理店３のサーバ３１に自動転送する。
【００１５】
代理店３のサーバ３１では、問合せを製品マクロモデルに関する事項と設計支援ツールに関する事項に切り分けて、それぞれの事項を解析し、データベース３２を検索し、回答が得られた場合はその回答を上記問合せに応じた回答となるよう組み立ててから、製品メーカ２のサーバ２１を経由して顧客１の端末１１に返信する。
【００１６】
また、例えば、設計支援ツールに関する事項についてはデータベース３２から回答が得られたが、製品マクロモデルに関する事項については回答が得られない場合は、当該製品マクロモデルに関する事項については、マクロモデル製作会社４のサーバ４１に転送し、そのサーバ４１で当該事項を解析し、データベース４２を検索する。ここで回答が得られたら、その回答を代理店３のサーバ３１に返信し、このサーバ３１において設計支援ツールに関する事項についての回答と組み立てて、製品メーカ２のサーバ２１を経由して、顧客１の端末１１に返信する。
【００１７】
なお、以上では回答が可能な場合について説明したが、製品メーカ１、代理店２、マクロモデル製作会社４のいずれにおいても回答できないときは、その旨の回答を製品メーカ２から顧客１の端末１１に対して返信する。
【００１８】
以上のように、本実施例では、顧客１に対する製品マクロモデルについての窓口は全て実際に回路製品を扱う製品メーカ２に限られるので、回路製品用の窓口と製品マクロモデル用の窓口を別にする場合に比べて、顧客からの問合せが容易となる。
【００１９】
また、簡単な問合せに対する回答を製品メーカ２のデータベース２２に格納し、少し高度な問合せに対する回答を代理店３のデータベース３２に格納し、より高度な問合せに対する回答をマクロモデル製作会社４のデータベース４２に格納しておけば、通常では製品メーカ２や代理店３からの回答で済む簡単な問合せが多いので、通常の回答をより迅速化できる。また、ソフト製作回路４のデータベース４２にはより細かい問合せに対応できる回答を格納しておけば、サポート体制をより拡充できる。
【００２０】
また、回答できない問合せについては、これを例えば製品メーカ２のサーバ２１に蓄積しておけば、現実に即した問合せに対応した回答を作成することができ、顧客対応力が向上する。
【００２１】
また、顧客からの問合せの内容から抽出したキーワードについては、それが用いられた頻度が高いほどヒット順位高くなるよう学習効果を持たせれば、回答までの時間を短縮できる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施例の製品マクロモデルに関するサポート方法の説明図である。
【図２】従来の製品マクロモデルに関するサポート方法の説明図である。
【符号の説明】
【００２３】
１：顧客、１１：端末
２：製品メーカ、２１：サーバ、２２：データベース
３：代理店、３１：サーバ、３２：データベース
４：マクロモデル製作会社、４１：サーバ、４２：データベース
【図１】
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【図２】
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