(57)【要約】【課題】  銀行、証券会社、病院、旅行代理店等の店舗における窓口業務において、顧客の待ち時間を最小化しつつ、顧客に各種サービスを提供し、併せて顧客の好みや嗜好に基づいた顧客情報を収集して、効率的な窓口業務を行うことによって、顧客サービスの向上を図るシステムおよびその方法を提供することを課題とする。【解決手段】  窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して受付登録を行い、顧客が来店目的を入力し、受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を顧客に提示すると共に、情報入力/表示手段を介して、顧客の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように顧客に要請するようにした。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
窓口を訪れた顧客が情報を入力し、あるいは顧客のために情報を表示するための情報入力/表示手段と、
窓口を訪れた顧客が該情報入力/表示手段を介して受付登録を行い、該顧客が来店目的を入力し、該受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を該情報入力/表示手段に表示する窓口受付管理手段と、
該情報入力/表示手段を介して、該顧客の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように該顧客に要請する窓口業務案内手段と、
該受付登録データと、来店目的データと、業務処理データを保管するための情報記憶手段とを備えることを特徴とするシステム。
【請求項２】
請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記情報入力/表示手段を介して前記顧客に情報を提供するための情報提供手段を更に備えることを特徴とするシステム。
【請求項３】
請求項2に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記情報提供手段によって提供される情報が、当該店舗のサービス内容、各種イベントを通知するための各種案内情報であることを特徴とするシステム。
【請求項４】
請求項3に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記情報提供手段によって提供される情報が、顧客の好みによって選択可能となっており、当該情報提供手段が顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集し、前記情報記憶手段に保管する機能を更に備えていることを特徴とするシステム。
【請求項５】
請求項3に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記情報提供手段によって提供される情報を印刷するための印刷手段を更に備え、顧客の選択した情報を当該印刷手段によってプリントアウトすることを可能にしたことを特徴とするシステム。
【請求項６】
請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記情報入力/表示手段が、携帯端末、RFID内蔵装置、近距離無線通信内蔵装置、光通信内蔵装置のいずれかであることを特徴とするシステム。
【請求項７】
請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記顧客が受付登録を行った後、前記情報入力/表示手段の位置を検出することによって、顧客の店舗内での位置を追跡することができる位置検出手段を更に備えることを特徴とするシステム。
【請求項８】
請求項7に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
前記位置検出手段が、顧客の店舗内での位置の履歴データを時間の関数として収集し、前記情報記憶手段に保管する機能を更に備えていることを特徴とするシステム。
【請求項９】
請求項1から8までのいずれかに記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムであって、
店舗外の顧客に対して各種問い合わせに対する情報提供を行うための店舗外顧客情報提供手段を更に備えていることを特徴とするシステム。
【請求項１０】
店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法であって、
窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して、受付登録を行うステップと、
窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して、来店目的の入力を行うステップと、
該受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を該情報入力/表示手段に表示するステップと、
該情報入力/表示手段を介して、該顧客の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように該顧客に要請するステップと、
該情報入力/表示手段を介して、該顧客が窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力するステップと、
該受付登録データと、来店目的データと、業務処理データを情報記憶手段に保存するステップと、
を備えていることを特徴とする方法。
【請求項１１】
請求項10に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法であって、
前記情報入力/表示手段を介して前記顧客に情報を提供するステップを更に備えることを特徴とする方法。
【請求項１２】
請求項11に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法であって、
前記顧客に情報を提供するステップが、顧客の好みによって提供される情報が選択可能となっており、顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集し、前記情報記憶手段に保管する機能を更に備えていることを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムおよび方法に係り、更に詳細には銀行、証券会社、病院、旅行代理店等の店舗における窓口業務において、顧客の待ち時間を最小化しつつ、顧客に各種サービスを提供し、併せて顧客情報を収集して、効率的な窓口業務を行うことによって、顧客サービスの向上を図るためのシステムおよび方法に係るものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、証券会社、病院、旅行代理店、調剤薬局等の営業店舗を訪ずれた顧客の受付は、以下のように行われていた。
【０００３】
来店した顧客は、まず、発券機が発券する受付番号が記載された整理券を受領した後、待合場所に配置された座席に腰掛け、前記受付番号が呼び出されるまで待機することになる。そして、受付番号が呼びだされると、自分の持っている整理券に記載された番号と照合し、自分の整理券の番号と一致した場合には、指定された窓口に赴き、その窓口で各種の手続きを行うようになっている。
【０００４】
このように整理券を発行して受付順を管理することにより、顧客は窓口の前に並んで待つ必要が無く、待合場所に配置された座席に腰掛けて順番を待つことができるので、例えば本や雑誌を読みながら待つことができ、比較的落ち着いた気持ちで待つことができる。
【０００５】
また、順番待ちの人数や、窓口における受付中の受付番号などを表示装置を使用して表示することもできるので、顧客は待ち時間をある程度予測することができ、イライラしながら待つことも少なくなる。
【０００６】
しかし、このような方法をとったとしても、顧客は窓口へ呼び出されてから手続きを開始するため、窓口担当者は、顧客の用件を確認した後、顧客の確認(本人であることの認証等)、必要書類の作成、既に作成されている書類の確認等、窓口手続きにおける基本的な手続きに多くの時間がかかってしまうという問題があった。
【０００７】
その結果、窓口における各顧客の手続き時間が長くなってしまい、順番待ちの時間も必然的に長くなるという問題が生じていた。更に、窓口担当者の業務効率も低下し、事務処理経費のコストアップ要因となっていた。
【０００８】
更に、順番待ちのために顧客に長時間待たせることになり、この間店舗側として顧客にサービスを提供することができず、顧客および店舗側共に時間の浪費が行われていた。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明は、上述したような問題を鑑みなされたものである。即ち、銀行、証券会社、病院、旅行代理店等の店舗における窓口業務において、顧客の待ち時間を最小化しつつ、顧客に各種サービスを提供し、併せて顧客の好みや嗜好に基づいた顧客情報を収集して、効率的な窓口業務を行うことによって、顧客サービスの向上を図るシステムおよびその方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記課題を解決するために、請求項1に係る発明では、店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
窓口を訪れた顧客が情報を入力し、あるいは顧客のために情報を表示するための情報入力/表示手段と、
窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して受付登録を行い、顧客が来店目的を入力し、受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を情報入力/表示手段に表示する窓口受付管理手段と、
情報入力/表示手段を介して、顧客の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように顧客に要請する窓口業務案内手段と、
受付登録データと、来店目的データと、業務処理データを保管するための情報記憶手段とを備える構成とした。
【００１１】
また、請求項2に係る発明では、請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、情報入力/表示手段を介して顧客に情報を提供するための情報提供手段を更に備える構成とした。
【００１２】
また、請求項3に係る発明では、請求項2に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
情報提供手段によって提供される情報が、店舗のサービス内容、各種イベントを通知するための各種案内情報である構成とした。
【００１３】
また、請求項4に係る発明では、請求項3に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
情報提供手段によって提供される情報が、顧客の好みによって選択可能となっており、情報提供手段が顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集し、情報記憶手段に保管する機能を更に備えている構成とした。
【００１４】
また、請求項5に係る発明では、請求項3に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
情報提供手段によって提供される情報を印刷するための印刷手段を更に備え、顧客の選択した情報を印刷手段によってプリントアウトすることを可能にする構成とした。
【００１５】
また、請求項6に係る発明では、請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
情報入力/表示手段が、携帯端末、RFID内蔵装置、近距離無線通信内蔵装置、光通信内蔵装置のいずれかである構成とした。
【００１６】
また、請求項7に係る発明では、請求項1に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
顧客が受付登録を行った後、情報入力/表示手段の位置を検出することによって、顧客の店舗内での位置を追跡することができる位置検出手段を更に備える構成とした。
【００１７】
また、請求項8に係る発明では、請求項7に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
位置検出手段が、顧客の店舗内での位置の履歴データを時間の関数として収集し、情報記憶手段に保管する機能を更に備えている構成とした。
【００１８】
また、請求項9に係る発明では、請求項1から8までのいずれかに記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムにおいて、
店舗外の顧客に対して各種問い合わせに対する情報提供を行うための店舗外顧客情報提供手段を更に備えている構成とした。
【００１９】
また、請求項10に係る発明では、店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法において、窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して、受付登録を行うステップと、
窓口を訪れた顧客が情報入力/表示手段を介して、来店目的の入力を行うステップと、
受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を情報入力/表示手段に表示するステップと、
情報入力/表示手段を介して、顧客の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように顧客に要請するステップと、
情報入力/表示手段を介して、顧客が窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力するステップと、
受付登録データと、来店目的データと、業務処理データを情報記憶手段に保存するステップと、を備えた構成とした。
【００２０】
また、請求項11に係る発明では、請求項10に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法において、
情報入力/表示手段を介して顧客に情報を提供するステップを更に備える構成とした。
【００２１】
また、請求項12に係る発明では、請求項11に記載された店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるための方法において、
顧客に情報を提供するステップが、顧客の好みによって提供される情報が選択可能となっており、顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集し、情報記憶手段に保管する機能を更に備えている構成とした。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したような構成とすることにより、以下に説明するような効果が得られる。
【００２３】
即ち、銀行、証券会社、病院、旅行代理店等の店舗における窓口業務において、窓口を訪れた顧客が窓口で手続きを開始する前に、情報入力/表示手段を介して受付登録を行い、来店目的を入力するようになっているため、精度の高い待ち時間予測が可能となり、顧客に不快感を与えることなく顧客サービスを向上させることが可能となる。
【００２４】
また、このシステムにおいては、顧客の来店目的に対応して、窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように顧客に要請するようになっているため、顧客が窓口へ呼び出されてから手続きを開始するという事態は回避され、窓口担当者は、顧客によって既に入力されている、顧客の来店目的(用件)、顧客の確認(本人であることの認証等)、必要書類に関係するデータ等を確認するだけで、直ちに顧客が要望する本質的な手続きを開始することができ、窓口における手続き時間を大幅に低減することが可能となる。その結果、窓口業務の効率化が図られ、業務コストの低減を図ることができる。また、顧客の待ち時間の短縮も図られ、顧客サービスの向上が期待できる。
【００２５】
また、このシステムで使用する情報入力/表示手段を介して当該店舗のサービス内容、各種イベント等の各種案内情報を提供する情報提供手段を備えることによって、顧客が必要とするサービスを提供することが可能となり、更なる顧客サービスの向上が期待できる。
【００２６】
更に、前記情報提供手段によって提供される情報が、顧客の好みによって選択可能となっており、当該情報提供手段が顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集することができるようにすることによって、顧客ひとり一人の嗜好、興味をもっている事項等の個人情報を収集することが可能となり、以降のマーケティングのデータとして活用することができる。
【００２７】
また情報提供手段によって提供される情報をプリンタを介して顧客へ提供するようにすることによって、顧客は自分が選択した情報を自分の好みの書式でプリントアウトして持ち帰ることが可能になり、更なる顧客サービスの向上が期待できる。
【００２８】
また、店舗内における前記情報入力/表示手段の位置、すなわちこれを所持する顧客の位置を検出し、顧客の位置データの履歴を時間の関数として収集した上で、後日これらのデータを分析評価することによって、店舗を訪れた顧客の潜在的に持っている好みや嗜好を把握することも可能となる
更に、顧客が店舗外にいる場合であっても、顧客からの問い合わせに対して、顧客にリアルタイムで情報提供を行うことが可能となっているため、更なる顧客サービスの向上が期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下本発明を図面に示す実施例に基いて説明する。
【００３０】
図1は、店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムの実施例を示した図である。
【００３１】
図中破線で囲った領域は、店舗内におけるシステム構成を示すものであり、一点鎖線で囲った部分は、店舗内に来店した顧客１２１を表したものであり、更に、枠外の顧客１２２は店舗外の顧客を表したものである。
【００３２】
店舗内には、店舗に来店した顧客１２１と店舗内のシステムとコミュニケーションを図るための情報入力/表示手段１０１が複数台配置されている。この情報入力/表示手段１０１としては、携帯端末(PDA)の如き機器を利用することもできるし、RFIDを内蔵した機器、近距離無線通信を内蔵した機器、光通信機器を内蔵した機器を利用することもできる。情報入力/表示手段１０１としては、少なくとも顧客と店舗のシステムとインタラクティブに情報通信を行える機能を備えていれば良い。従って、情報入力/表示手段１０１としては店舗側が準備し、店舗に備えておくものの他、例えば、携帯電話のように顧客が所有する機器を利用することも可能である。ただし、顧客が所有する機器を使用する場合には、店舗のシステムとインタラクティブに情報通信を行えるように顧客の機器に予め必要なソフトウェアをインストールしておく必要がある。
【００３３】
店舗内のシステムには、窓口管理業務・サーバー１０２、リコメンデーション・サーバー１０３、コンテンツ・サーバー１０４、およびコールセンター・サーバー１０５の各サーバーが備えられている。
【００３４】
窓口管理業務・サーバー１０２は、窓口受付管理手段１０２Ａ、窓口業務案内手段１０２Ｂ、および情報記憶手段１０２Ｃの各手段を備えている。
【００３５】
窓口受付管理手段１０２Ａは、窓口を訪れた顧客１２１が該情報入力/表示手段１０１を介して受付登録を行い、該顧客１２１が来店目的を入力し、該受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、この予測結果を該情報入力/表示手段１０１に表示する機能を有するものである。
【００３６】
店舗の窓口を訪れた顧客１２１は、たとえば店舗が準備する情報入力/表示手段１０１としての携帯端末を手に取り、自らの氏名、あるいは自らのID番号を入力するか、または顧客カードを携帯端末に読み取らせるかすることによって当該店舗への受付登録を行う（ステップ１１；図２参照）。店舗の窓口を訪れた顧客１２１の識別が完了すると窓口受付管理手段１０２Ａは、該情報入力/表示手段１０１を介して顧客１２１に来店目的を確認するための案内情報を提供する。顧客１２１は、この案内情報の中から自らの来店目的に最も合ったものを選択し、該情報入力/表示手段１０１を介して窓口受付管理手段１０２Ａへ来店目的データを送信する（ステップ１２；図２参照）。
【００３７】
次に、窓口受付管理手段１０２Ａは、顧客から入力された受付登録データおよび来店目的データに基づき待ち時間を予測し、その結果を情報入力/表示手段１０１を介して顧客１２１に通知する（ステップ１３；図２参照）。そして、この待ち時間は所定の時間刻みで予測し直すことにより、常に最新のデータが顧客に提供されるようになっている。
【００３８】
待ち時間の予測を行い、この情報を顧客１２１に提供を開始した後、窓口業務案内手段１０２Ｂが起動され、情報入力/表示手段１０１を介して、顧客１２１の来店目的に対応した窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように当該顧客１２１に要請する（ステップ１４；図２参照）。例えば、旅行代理店における窓口であるならば、受付登録を行った顧客は旅行の目的地、経路、予算、日時、人数、宿泊施設のタイプ、宿泊施設の条件等の情報を予め情報入力/表示手段１０１を介して入力しておくことになるであろう（ステップ１５；図２参照）。また、病院の窓口を訪れた顧客であれば、受付登録を行った後に診察を受ける前段階としての問診に答えるような形で、症状やこれまでの経過に関する情報を入力しておくことになるであろう。
【００３９】
入力された受付登録データ、来店目的データ、および業務処理データは、情報処理手段１０２Ｃによって保存される（ステップ１６；図２参照）。具体的には、これらのデータはリコメンデーション・サーバー１０３の中の顧客データベース１０３Ａまたは業務データベース１０３Ｂに蓄積されていくことになる。
【００４０】
受付登録データ、来店目的データ、および業務処理データを入力し終わった後、コンテンツ・サーバー１０４に内蔵された情報提供手段１０４Ａが起動され、顧客１２１の待ち時間を利用して顧客１２１に対して各種案内情報が提供される（ステップ１7；図２参照）。例えば、顧客１２１が訪れたのが証券会社の店舗窓口であれば、顧客１２１の資産運用に関して当該証券会社が取り扱っている各種金融商品を紹介したり、または、近々開催される資産運用セミナーの参加者募集の案内に係る情報を提供したりすることができる。または、待ち時間をリラックスして過ごしてもらうために、クイズや占い、あるいはアニメーションや漫画などのアミューズメント情報を提供することもできる。なお、これらの情報は前記情報入力/表示手段１０１を介して顧客に提供される。
【００４１】
上述したように、例えば顧客１２１に資産運用のための各種金融商品を紹介するような場合、各種金融商品の情報を一方的に顧客に提供するのではなく、顧客１２１とインタラクティブに情報を交換しながら、金融商品の情報を提供するようにすることもできる。たとえば、多くの金融商品をジャンル毎に階層的に分類し、その中から顧客１２１の好み、嗜好によって選択してもらいつつ目的とする商品情報にたどり着くようにすることにより、当該顧客が持っている好みや嗜好といった情報を収集することが可能となる。また、顧客が選択を進めていく過程で、例えば、金融資産の総額等の個人情報についても入力してもらうようにすることにより、当該顧客の貴重な情報を収集することが可能となる。
【００４２】
更に、ここで述べたように顧客１２１とインタラクティブに情報の交換をしていくプロセス即ち、顧客の選択した履歴データを時間の関数として収集し、前記情報記憶手段１０２Ｃに保管させる機能を前記情報提供手段１０４Ａが備えるようにすることもできる。
【００４３】
このように収集した履歴データを後で分析評価することによって、店舗を訪れた顧客１２１の好みや嗜好を的確に把握することができるようになると共に、通常では取得できない顧客１２１固有の個人情報をも収集することが可能となる。このような情報は、後日当該店舗が販売プロモーションを行う際の貴重な情報源となり、より顧客に密着したサービスの提供につなげることができるようになる。
【００４４】
また、店舗内に一台または複数台の印刷手段１０７を設けておき、前記情報入力/表示手段１０１に提供される各種情報を顧客１２１が当該印刷手段１０７を利用して自分の好みのフォーマットで印刷して持ち帰れるようにすることによって、更に顧客サービスの向上を図ることができる。
【００４５】
更に、前記情報入力/表示手段１０１に例えば磁気タグや磁気カードの如きものを装着しておき、これをアンテナで検出することによって、店舗内での前記情報入力/表示手段１０１の位置、すなわちこれを所持する顧客１２１の位置を検出するようにすることもできる。このような顧客１２１の位置データは、位置検出手段１０２Ｄによって収集される。更に、位置検出手段１０２Ｄには、このような店舗内における顧客１２１の位置データの履歴を時間の関数として収集し、前記情報記憶手段１０２Ｃに保管させる機能を持たせることもできる。
【００４６】
なお、顧客の位置履歴データを検出するとともに、店舗内に配置されたパンフレット、ポスター広告等の位置との関連を明確にしておくことによって、これらのデータを分析評価することによって、店舗を訪れた顧客１２１の潜在的に持っている好みや嗜好を把握することも可能となる。このような情報は、前述した情報に加えて、後日当該店舗が販売プロモーションを行う際の貴重な情報源となり、より顧客に密着したサービスの提供につなげることができるようになる。
【００４７】
なお、リアルタイムの顧客の位置に関する情報は、災害時の顧客誘導のための情報としても活用することが可能となり、更に顧客サービスの向上につなげることができるようになる。
【００４８】
顧客１２１の待ち時間の残りが少なくなると顧客１２１とインタラクティブな情報交換は終了し、本来の目的である窓口業務が開始される（ステップ１８；図２参照）。
【００４９】
このシステムにおいては、顧客の来店目的に対応して、窓口業務処理に必要となる業務処理データを予め入力しておくように顧客に要請するようになっているため、顧客が窓口へ呼び出されてから手続きを開始するという事態は回避される。
【００５０】
窓口担当者は、顧客によって既に入力されている、顧客の来店目的(用件)、顧客の確認(本人であることの認証等)、必要書類に関係するデータ等を窓口端末１０６を介して確認するだけで、直ちに顧客が要望する本質的な手続きを開始することができる。
【００５１】
従って、窓口における手続き時間を大幅に低減することが可能となり、その結果、窓口業務の効率化が図られ、業務コストの低減を図ることもできる。
【００５２】
本発明に係るシステムや方法は、銀行、証券会社、病院、旅行代理店、調剤薬局等の店舗で活用することができるものであるが、これらに限定されるものではなく、顧客が店舗を訪れ、手続きを行うような業態の店舗であれば、全て本発明に係るシステムまたは方法を適用することができる。
【００５３】
更に、窓口業務が終了した後（ステップ１９；図２参照）、または顧客が自宅に帰宅した後においては、顧客１２２は自己の情報通信端末を利用して、コールセンター・サーバー１０５にアクセスすることによって、店舗外顧客情報提供手段１０５Ａの支援を受けて、自らが窓口で行った手続きの経過情報を入手したり、または、改めて前記情報提供手段１０４Ａが提供している情報を入手することも可能となっている。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】図1は、店舗の窓口業務における顧客サービスを向上させるためのシステムの実施例を示した図である。
【図２】図2は、本発明に係る方法を使用した場合の、窓口業務処理プロセスを示すブロックダイアグラムを示したものである。
【符号の説明】
【００５５】
11      受付登録
12      来店目的入力
13      待ち時間予測
14      業務処理データ入力要請
15      業務処理データ入力
16      入力データの保存
17      顧客への情報提供
18      窓口業務の開始
19      窓口業務の終了
101     情報入力/表示手段
102     窓口業務管理・サーバー
102Ａ   窓口受付管理手段
102Ｂ   窓口業務案内手段
102Ｃ   情報記憶手段
102Ｄ   位置検出手段
103     リコメンデーション・サーバー
103Ａ   顧客データベース
103Ｂ   業務データベース
104     コンテンツ・サーバー
104Ａ   情報提供手段
105     コールセンター・サーバー
105Ａ   店舗外顧客情報提供手段
106     窓口端末
107     印刷手段
121     店内顧客
122     店外顧客
【図１】
2007334410.tif 000003
【図２】
2007334410.tif 000004