(57)【要約】【目的】通信端末を用いてなされる通話の通話音声データを簡便に管理できる通話録音方法及び通信端末を提供することである。【構成】複数の通信端末間で交信される通話音声を録音して通話音声記録データを作成する通話録音方法であり、該通信端末間に通話セッションが確立される度に、該通話音声を表す通話音声データを生成し、かつこれを識別する記録管理データを生成し、該記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる合成音声記録管理データを生成し、これを該通話音声データと結合して該通話音声記録データとする。本発明による通信端末は、音声通話機能を備えると共に、かかる通話録音方法を実行する手段を備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の通信端末間で交信される通話音声を録音して通話音声記録データを作成する通話録音方法であって、
前記通信端末間に通話セッションが確立される度に、前記通話音声を表す通話音声データを生成し、かつこれを識別する記録管理データを生成する生成ステップと、
前記記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる合成音声記録管理データを生成する音声合成ステップと、
前記合成記録管理データを、前記通話音声データと結合して前記通話音声記録データとする結合ステップと、
を含むことを特徴とする通話録音方法。
【請求項２】
前記生成ステップは、前記通話セッションの開始時刻、終了時刻及びログインアカントのうちの少なくとも１つを含む記録管理データを生成するステップであることを特徴とする請求項１記載の通話録音方法。
【請求項３】
前記合成ステップは、前記記録管理データのデータ形式を、前記通話音声データのデータ形式と同一のデータ形式とするステップであることを特徴とする請求項１記載の通話録音方法。
【請求項４】
前記結合ステップは、前記合成記録管理データの一部または全部を、前記通話音声データの先頭または末尾に結合するステップであることを特徴とする請求項１記載の通話録音方法。
【請求項５】
音声通話機能を備える通信端末であって、
通話先通信端末と通話セッションを確立するセッション確立手段と、
前記通話セッションが確立される度に、前記通話音声を表す通話音声データを生成し、かつこれを識別する記録管理データを生成する生成手段と、
前記記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる合成音声記録管理データを生成する音声合成手段と、
前記合成記録管理データを、前記通話音声データと結合して前記通話音声記録データとする結合手段と、
を含むことを特徴とする通信端末。
【請求項６】
前記生成手段は、前記通話セッションの開始時刻、終了時刻及びログインアカントのうちの少なくとも１つを含む記録管理データを生成することを特徴とする請求項５記載の通信端末。
【請求項７】
前記合成手段は、前記記録管理データのデータ形式を、前記通話音声データのデータ形式と同一のデータ形式とすることを特徴とする請求項５記載の通信端末。
【請求項８】
前記結合手段は、前記記録管理データの一部または全部を、前記通話音声データの先頭または末尾に結合することを特徴とする請求項５記載の通信端末。
【請求項９】
請求項５記載の通信端末を遠隔相談端末として含むことを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項１０】
請求項５記載の通信端末をオペレータ端末として含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、遠隔相談サービスを提供するコサルステーション（登録商標）システムにおいて各拠点に配置される遠隔相談端末の如き、通信端末を用いた通話音声を録音する通話録音方法及びかかる通信端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
「通話録音装置及び通話録音方法」と題する特許文献１は、ＩＰアドレスに対応付けられた通話音声データを記憶する技術を開示している。また、「通話録音システム」と題する特許文献２は、通話録音を行うに際して通話の概要を文字データ入力する技術を開示している。さらに、「コールセンタにおける通話音声データ管理方式及びオペレータ端末」と題する特許文献３は、通話音声データを各種管理データにより顧客と関連付けてデータベース化する技術を開示している。
【０００３】
かかる技術は、通話内容を録音して通話音声データを保存すると共に、該通話音声データを通話概要の如き記録管理データにより管理するものである。
【特許文献１】特開２００３−０９２６３２号公報
【特許文献２】特開２００５−０１２３３９号公報
【特許文献３】特開２００５−１９２０２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、かかる管理形態の何れもが通話概要の如き文字情報によって各通話音声データを管理するものであって簡便な管理を可能とするものではなかった。
【０００５】
本発明の目的は、通信端末を用いてなされる通話の通話音声データを簡便に管理できる通話録音方法及び通信端末を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に係わる通話録音方法は、複数の通信端末間で交信される通話音声を録音して通話音声記録データを作成する通話録音方法であり、該通信端末間に通話セッションが確立される度に、該通話音声を表す通話音声データを生成し、かつこれを識別する記録管理データを生成する生成ステップと、該記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる合成音声記録管理データを生成する音声合成ステップと、該合成記録管理データを、該通話音声データと結合して該通話音声記録データとする結合ステップとを含むことを特徴とする。
【０００７】
請求項５に係わる通信端末は、音声通話機能を備える通信端末であり、通話先通信端末と通話セッションを確立するセッション確立手段と、該通話セッションが確立される度に、該通話音声を表す通話音声データを生成し、かつこれを識別する記録管理データを生成する生成手段と、該記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる合成音声記録管理データを生成する音声合成手段と、該合成記録管理データを、該通話音声データと結合して該通話音声記録データとする結合手段とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明による通話録音方法及び通信端末によれば、録音された通話音声データに録音開始時刻の如き記録管理データを通話音声データに付加する構成が与えられる。これにより、通信端末を用いてなされる通話の通話音声データを簡便に管理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、本発明による通信端末の構成を示している。  遠隔相談端末１０は、通常のコンピュータ装置により実現される通信端末であり、通常の中央演算処理装置（ＣＰＵ）１２及び主記憶装置（ＭＥＭ）１３と、補助記憶装置１４と、音声入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１５と、映像入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１６と、ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）１７とを含み、これらがバス１１により相互に接続されている。遠隔相談端末１０は、本発明による通話録音方法を実行する。
【００１０】
補助記憶装置１４は、中央演算処理装置１２により実行される各種ソフトウェアが予めから格納されていると共に、複数の通話音声記録ファイル８１〜８Ｎ（Ｎは正数）が記憶される記憶装置である。通話音声記録ファイル８１〜８Ｎの各々は、顧客が相談サービスを受ける通話セッション毎に作成される通話音声記録データのファイルであり、該通話音声記録データは、当該顧客や相談員と外部の端末（例えば、相談センタの専門相談員）との間でやり取りされた通話音声が録音されている。該通話音声記録データの形式は、例えば、ＰＣＭ符号化されたデジタル音声信号であるＷＡＶ形式や、ＰＣＭ符号化されたデジタル音声信号に対して更に適切な圧縮化を施したＭＰ３形式（ＭＰＥＧ１オーディオレイヤIII）が考えられる。
【００１１】
音声入出インタフェース（Ｉ／Ｆ）１５は、マイクロフォン１５１及びスピーカ１５２が接続されて外部音声との入出力を行い、外部音声と内部のデジタル音声信号との相互変換を行う機能を備える。映像入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１６は、モニタディスプレイ１６１及びＷｅｂカメラ１６２が接続され、Ｗｅｂデータや各種データを表示再生すると共に、顧客や相談員の映像を取り込み、これをデジタル映像信号に変換する機能を備える。ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）１７は、ＶＰＮ（Virtual Private Network）等のネットワークを介して外部の端末やセンタシステムとの間でＷｅｂデータ、音声データ及びＴＶ映像データを送受信する機能を備える。
【００１２】
図２は、図１に示した主記憶装置に展開されるソフトウェア構成を示している。ソフトウェア構成７０は、コンピュータ装置としての遠隔相談端末１０の全体制御を司るオペレーティングシステム７１と、映像・音声ドライバ部７４と、ブラウザ部７５と、遠隔相談アプリケーション部７６と、ＴＶ会議アプリケーション部７７とを含む。
【００１３】
オペレーティングシステム７１は、また、時刻収集部７２及び端末サービス部７３を含む。時刻収集部７２は、中央演算処理装置（ＣＰＵ）のクロック信号に同期して得られる内部時計の最新時刻を現在時刻として収集し、これを遠隔相談アプリケーション部７６を含む各アプリケーションに供給する機能を備える。端末サービス部７３は、相談員のログイン指令に応じて、外部端末またはセンタシステムとの間に通話セッションを確立する機能を備える。
【００１４】
映像・音声ドライバ部７４は、音声入出インタフェースを介して入出力されるデジタル音声信号、並びに映像入出力インタフェースを介して入出力されるデジタル音声を、遠隔相談アプリケーション部７６及びＴＶ会議アプリケーション部７７との間で受け渡す機能を備える。
【００１５】
ブラウザ部７５は、ネットワークインタフェースを介して入出力される通信データからＷｅｂデータを抽出し、これを映像入出力インタフェースを介してモニタディスプレイに表示する機能を備える。
【００１６】
遠隔相談アプリケーション部７６は、遠隔相談端末１０の主機能として外部の端末との間でリモートコンサルティングすなわち遠隔相談サービスを提供する機能を備える。かかるコンサルティング機能としては、例えば、相談内容に応じて外部端末やセンタシステムとの間でデータ通信を行うと共に、並行して両者の間で通話を実現する機能がある。遠隔相談アプリケーション部７６は、また、遠隔相談サービスを利用者に提供する時間にわたって、その音声通話の内容をそのまま録音して音声通話データを生成する機能を備える。録音された内容は、オペレーティングシステム７１による入出力制御の下に補助外部記憶装置１４に通話音声記録ファイルとして記録される。
【００１７】
遠隔相談アプリケーション部７６は、さらに、音声合成部７７を含む。音声合成部７７は、通話セッションの開始時及び終了時に、自動的に、年月日及び時分秒を含む現在時刻及び相談員の識別情報、例えばログインアカウントや相談員の氏名を含む記録管理データを音声にて表現する合成音声をデータ化して得られる音声合成記録管理データ（以下、合成前の記録管理データと同様に記録管理データと称する）を生成する機能を備える。該記録管理データは、通話音声データと同一形式のデータである。
【００１８】
ＴＶ会議アプリケーション部７７は、遠隔相談アプリケーション部７６と連携して、外部端末を含む複数の端末との間でＴＶ会議を実現する機能を備える。
【００１９】
図３は、図１に示した通話音声記録ファイルの構成を示している。複数の通話音声記録ファイル８１〜８Ｎ（Ｎは正数）の各々は、外部の利用者端末との通話セッション毎に作成される。１つの通話音声記録ファイル８１は、音声ヘッダ８１１と、通話音声データ８１２と、音声フッタ８１３とから構成される。音声ヘッダ８１１、通話音声データ８１２及び音声フッタ８１３の各々は、ＭＰ３等の同一形式の音声情報であり、これらが適切に連結処理されることで連続して再生可能なように繋げられている。音声ヘッダ３１１は、録音の開始時刻と、相談員の識別情報としてログインアカントが合成音声化された記録管理データである。相談員の識別情報はログインアカントに限られず、相談員の所属、氏名等の当該相談員を一意に識別可能な情報が用いられも良い。音声フッタ３１３は、録音の終了時刻の発音情報が合成音声化された記録管理データである。
【００２０】
図４は、遠隔相談サービスの提供時に行う音声録音処理の処理手順を示している。ここでは、遠隔相談端末１０が外部端末５０にログインする場合を示している。該音声録音処理は、遠隔相談端末１０の遠隔相談アプリケーション部７６と、音声合成処理部７７と、補助記憶装置１４とが協働してなされる。
【００２１】
先ず、操作者のログイン操作に応じて、遠隔相談端末１０の遠隔相談アプリケーション部７６は、該ログインを受け付ける（ステップＳ１）。これより、遠隔相談アプリケーション部７６と外部端末５０とが通話セッションを確立する（ステップＳ２）。
【００２２】
次に、遠隔相談端末１０の音声合成処理部７７は、現在時刻及びログインアカウントを収集する（ステップＳ３）。次いで、該現在時刻及びログインアカウントから音声ヘッダを音声合成し（ステップＳ４）、補助記憶装置１４に供給する。補助記憶装置１４は、該音声ヘッダを通話音声記録ファイルに書き込む（ステップＳ５）。
【００２３】
並行して、遠隔相談アプリケーション部７６は、外部端末５０との間の通話内容を録音して通話音声データを生成し（ステップＳ６）、これを補助記憶装置１４に供給する。補助記憶装置１４は、該通話音声データを通話音声記録ファイルに書き込む（ステップＳ７）。
【００２４】
コンサルティングの終了に際した操作者のログアウト操作に応じて、遠隔相談アプリケーション部７６は、外部端末５０との通話セッションを終了する（ステップＳ８）。次いで、遠隔相談アプリケーション部７６は、現在時刻を収集し（ステップＳ９）、該現在時刻を音声合成処理部７７に供給する。音声合成処理部７７は、該現在時刻に基づいて音声フッタを音声合成し（ステップＳ１０）、これを補助記憶装置１４に供給する。補助記憶装置１４は、該音声フッタを通話音声記録ファイルに書き込む（ステップＳ１１）。
【００２５】
以上の処理手順により、音声ヘッダ、通話音声データ及び音声フッタを含む通話音声記録ファイルが作成される。該通話音声記録ファイルを再生することにより、録音開始時刻やログインアカントが発音され、引き続いて録音内容が発音されて最後に録音終了時刻が発音される。これにより、録音内容と共に当該録音内容の記録管理データを簡便に認識することができる。
＜第２の実施例＞
図５は、本発明の第２の実施例を示し、本発明による通信端末を遠隔相談端末とする遠隔相談システムの全体構成を示している。ここでは、複数の営業店Ｃ及びＤと、複数の相談センタＡ及びＢと、データセンタＥとがＶＰＮ（Virtual Private Network）ネットワーク３０を介して繋がれている。ＶＰＮネットワーク３０は、伝送されるべき通信データに対して適切なカプセル化を施すことより外部からの盗聴及び改竄を防ぐことで、インターネットの如き公衆網のなかに仮想的な専用網を形成できるネットワークである。
【００２６】
相談センタＡ及びＢの各々は、複数の遠隔相談端末１０ａ〜１０ｄを含み、これらがＶＰＮ装置３２または３４を介してＶＰＮネットワーク３０に繋がれている。一方、営業店Ｃ及び営業店Ｄの各々は、複数の遠隔相談端末１０ｅ〜１０ｈを含み、これらがＶＰＮ装置３１または３２を介してＶＰＮネットワーク３０に繋がれている。さらに、データセンタＥは、ＡＰ共有サーバ４１及びＴＶ会議サーバ４２を含み、これらがＶＰＮ装置３５を介してＶＰＮネットワーク３に繋がれている。複数の遠隔相談端末１０ａ〜１０ｈの各々は、第１の実施例における遠隔相談端末１０（図１参照）と同一の構成を有する端末である。
【００２７】
ＡＰ共有サーバ４１は、遠隔相談端末１０ａ〜１０ｈの各々に対して、Ｗｅｂコンテンツ共有によるコンサルティングを提供するサーバアプリケーションを実行するサーバである。ＴＶ会議サーバ４２は、遠隔相談端末１０ａ〜１０ｈのうちの２者間また３者以上の間でＴＶ会議サービスを提供するサーバアプリケーションを実行するサーバである。
【００２８】
本実施例における運用例として銀行業務について説明すると、複数の遠隔相談端末１０ａ〜１０ｄは各銀行営業店の相談ブースに設置され、接客を行う相談員が顧客と一緒に端末画面上の情報を閲覧しつつ、コンサルティングやセールスを行う。端末画面上には投資信託など資産運用商品の銀行内共通の情報がＡＰ共有サーバ４１により提供される。また、必要に応じて各銀行相談センタの端末を用いた専門相談員が営業店の相談員及び顧客との相談に加わることができる。相談センタの専門相談員は、営業店と同じ画面を共有しつつ、専門的なコンサルティングができる。さらには、ＴＶ会議サーバ４２を用いることで、専門相談員、営業店の相談員及び顧客の３者はテレビ会議を行うことが可能であり、質の高いコンサルティングを実現することができる。
【００２９】
なお、この場合、第1の実施例と同様に、相談員や専門相談員がログインすることによって、同一の通話セッションに参加した相談員や専門相談員それぞれの識別情報を含む記録管理データが音声合成され音声ヘッダとして先頭に付加される。これにより、通話セッションに参加した相談員が複数人いたとしても、すべての相談員を把握することが可能である。また、最初に相談員と顧客による通話セッションが開始され、途中で専門相談員が通話セッショシに参加したような場合には、途中参加した専門相談員の識別情報を含む記録管理データが音声合成され、最初に生成された音声ヘッダの後に、第２の音声ヘッダとして挿入される。これによって、途中参加した相談員についても、どの相談員がどの時点で参加したかを把握することが可能である。
【００３０】
このとき、当該音声データを記録する相談端末は、1台であることが望ましいので、記録を行う端末は顧客の第１の相談窓口になると思われる相談員がログインしている端末で行う。専門相談員が通話セッションに参加した情報を相談員の端末が受信すると、相談員の端末は、専門相談員の識別情報の音声ヘッダを生成し、前述の挿入処理を行う。
【００３１】
以上の第２の実施例では、本発明による通信端末を遠隔相談端末とする遠隔相談システムが示されたが、該通信端末をオペレータ端末とするコールセンタシステムとする形態も可能である。
【００３２】
以上の複数の実施例において、自動的かつ確実に録音時間や相談員の識別を含む記録管理データが通話音声記録ファイルに挿入される。これより、該通話音声記録データを再生することで容易かつ正確に録音時間や相談員の識別情報を認識することができる。また、かかる記録管理データは、システムが自動的に付与するものであるから正確であると共に、人為的な操作が介在しないことで担当者による不正を防止することができる。
【００３３】
尚、通話音声データに付加される記録管理データとして、録音開始及び終了時間や相談員の識別情報が例として示されたが、本発明にはかかる限定はなく、ＣＰＵが自動的に取得することができる情報であれば端末識別情報等の他の情報であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の第１の実施例を示し、本発明による通信端末の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示した主記憶装置に展開されるソフトウェア構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示した通話音声記録ファイルの構成を示すブロック図である。
【図４】遠隔相談サービスの提供時に行う音声録音処理の処理手順を示しているシーケンス図である。
【図５】本発明の第２の実施例を示し、本発明による通信端末を遠隔相談端末とする遠隔相談システムの全体構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００３５】
１０、１０ａ〜１０ｈ  遠隔相談端末
１１  バス
１２  中央演算処理装置
１３  主記憶装置（ＭＥＭ）
１４  補助記憶装置
１５  音声入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）
１６  映像入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）
１７  ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）
３０  ＶＰＮネットワーク
３１〜３４  ＶＰＮ装置
４１  ＡＰ共用サーバ
４２  ＴＶ会議サーバ
５０  外部端末
７０  ソフトウェア構成
７１  オペレーティングシステム
７２  時刻収集部
７３  端末サービス部
７４  映像・音声ドライバ部
７５  ブラウザ部
７６  遠隔相談アプリケーション部
７７  音声合成部
７８  ＴＶ会議アプリケーション部
８１〜８Ｎ  通話音声記録ファイル
８１１  音声ヘッダ
８１２  通話音声データ
８１３  音声フッタ
１５１  マイクロフォン
１５２  スピーカ
１６１  モニタディスプレイ
１６２  Ｗｅｂカメラ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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