(57)【要約】【課題】顧客サポートシステム及び方法を提供する。【解決手段】本発明にかかる顧客サポートシステムは、ユーザのログインを受け取る認証アプリケーション（１０２）と、ユーザセキュリティ情報（１１２）及びサポート契約データ（１１４）を収容する認証データベース（１０６）であって、認証アプリケーションは、認証データベースのサポート契約データ（１１４）と組み合わされたユーザセキュリティ情報（１１２）に基づいてサポートアクセスレベルを識別する認証データベース（１０６）と、サポート契約の下でユーザにリンクされたサポートアクセスレベルに基づいて、規定されたデリバラブル（１１６）を供給するように構成されたサポートアプリケーション（１０４）とを備える。【選択図】図１
2007004786.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザのログインを受け取るように構成された認証アプリケーション（１０２）と、
ユーザセキュリティ情報（１１２）及びサポート契約データ（１１４）を収容する認証データベース（１０６）であって、  前記認証アプリケーションは、前記認証データベースからの前記サポート契約データ（１１４）と組み合わされた前記ユーザセキュリティ情報（１１２）に基づいてサポートアクセスレベルを識別する、前記認証データベース（１０６）と、
前記サポート契約の下で前記ユーザにリンクされた前記サポートアクセスレベルに基づいて、規定されたデリバラブル（１１６）を供給するように構成されたサポートアプリケーション（１０４）と
を備える顧客サポートシステム。
【請求項２】
前記サポート契約データに基づいてサポート要員にインシデント情報をルーティングすることができる格上げルーティングコンポーネント
をさらに備える請求項１に記載の顧客サポートシステム。
【請求項３】
前記サポートシステムにアクセスするユーザのサポート契約及びサポート履歴情報を記憶することができるサポートデータベース
をさらに備える請求項１に記載の顧客サポートシステム。
【請求項４】
前記サポートデータベースに定義された複数の顧客サポート契約レベル
をさらに備える請求項３に記載の顧客サポートシステム。
【請求項５】
前記顧客サポート契約レベルは、認証されていないアクセス、制限された特別なアクセス、アクティブな契約アクセス、特別な契約アクセス、およびパートナ及び従業員のアクセスから成る群から選択される
請求項１に記載の顧客サポートシステム。
【請求項６】
構成可能な顧客サポートを提供するための方法であって、
セキュリティログイン情報を使用してサポートユーザを認証するステップ（３１０）と、
前記サポートユーザに提供されるサポート範囲を決定するために、前記認証されたサポートユーザのサポート契約レベルを決定するステップ（３２０）と、
前記ユーザによって同意された前記サポート契約により規定された前記サポート範囲に基づいて、前記ユーザとサポート要員との間でサポート情報をルーティングするステップ（３３０）と
を含む方法。
【請求項７】
ユーザによって同意されたサポート契約レベルに応じて、電子文書を提供するステップをさらに含む請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記ルーティングするステップは、前記顧客によって購入された前記サポート契約レベルに基づいて、階層的技術グループにサポートコールをルーティングするステップ
をさらに含む請求項６に記載の方法。
【請求項９】
前記サポート契約レベルが所定のレベルに達すると、秘密技術情報を供給するステップをさらに含む請求項６に記載の方法。
【請求項１０】
下位のサポート契約レベルにおいて、製品マニュアル及びソフトウェアパッチへのアクセスを提供するステップ
をさらに含む請求項６に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客サポートシステム及びその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
情報技術基盤（インフラストラクチュア）の役割は、近年、ビジネスの背景から前線に移ってきている。同様に、情報技術サポートサービスは、事後対応の役割から事前対応の役割へと進化している。情報技術基盤にこれほど多く依拠していることにより、一般のインターネットウェブページを使用して配信されるか、又は、問題が発生した後に匿名のサポート技術者によって配信される、従来のサポートサービスは、必ずしも、今日のミッションクリティカルなサービスの「常時稼動」の要件を満たしていない場合がある。
【０００３】
電子情報源及び一般サポートウェブページは、テクニカルサポートにとって貴重であり、ソフトウェア企業が自己の資源価値（resource dollar）をさらに広めることを可能にする。多くのテクニカルサポート問題が、オンラインサポートセンター又は一般電話サポートセンターを通じて迅速に解決される。しかしながら、ウェブサポートは、困難な問題を解決するために、サポートユーザに十分な情報を提供しない場合もあるし、熟練の技術者への実際のアクセスを提供しない場合もある。これに加えて、より多くの専門的知識を必要とする問題の格上げパス（escalation path）は、通常、製品ベンダの技術部門で終了する。製品ベンダの技術部門では、技術者が、ソースコードに読み出しアクセス又は書き込みアクセスを行う。
【０００４】
現在使用されている製品サポートサービスは、故障が発生した後に問題を修復する手法に従う傾向がある。あいにく、サポートサービスのこの「故障修理（break/fix）」手法は、時代遅れであり、このサービスプログラムが顧客にもたらすことのできる真の価値を反映していない。先取的な事前対応サポートサービスは、理解力のある技術者チームによって配信され、固有のシステム環境の複雑さを理解する一人の現場代表者によって調整される。このようなサポートサービスは、問題を予想して動作を開始することができ、問題が実際に発生する前にシステム性能を最適化することを援助することができる。
【０００５】
事前対応サポートストラテジーを今日のサポート及びオンライン問題解決ツールにより提供するのは困難である可能性がある。提供されるどのタイプのサポートも、多大な費用を要し、クライアントのニーズにかなうように焦点を合わせる必要がある。たとえば、多くの製品ベンダは、サポートユーザ又は顧客が１時間ごとのコンサルティングサービスに支払いを行うサポートモデルを設定してきた。これらのタイプのサポートプログラムは、エンドユーザがサポートサービスをできるだけ少なく使用するようにさせる傾向がある。その結果、これは、サポートされているコンピュータシステムにとって、後により深刻な問題につながる。これに加えて、時間単位の支払い手法は、個々の顧客のニーズに対してサポートサービスをカスタマイズしない。結局、サポートの１時間ごとのコンサルティングモデルは、全体的な製品の不満をより大きくするおそれがある。
【０００６】
いくつかの電子サポートツール及び電子サポートプログラムは、エンドユーザが均一料金の電子顧客サポートに加入することを可能にしている。あいにく、このようなセキュリティログインは、１つのタイプの電子サポートアクセスしか提供しない。専門的な顧客サポートを得るには、顧客は、一般に、一般サポート技術者への電話アクセスの提供を受ける。このサポート技術者は、次に、必要に応じて、又は、製品ベンダの規定によりサポートを格上げすることができる。
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明にかかる顧客サポートシステムは、ユーザのログインを受け取るように構成された認証アプリケーションと、ユーザセキュリティ情報及びサポート契約データを収容する認証データベースであって、前記認証アプリケーションは、前記認証データベースからの前記サポート契約データと組み合わされた前記ユーザセキュリティ情報に基づいてサポートアクセスレベルを識別する、前記認証データベースと、前記サポート契約の下で前記ユーザにリンクされた前記サポートアクセスレベルに基づいて、規定されたデリバラブルを供給するように構成されたサポートアプリケーションとを備える。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
次に、図面に示された例示的な実施の形態を参照し、本明細書では特定の専門用語を使用して、それら例示的な実施の形態を説明する。そうではあるが、それによってこの発明の範囲の限定を意図するものではないことが理解されよう。本明細書に示す要素の代替物及びさらなる変更物、並びに、本明細書に示すこの発明の原理のさらに別の用途も、この発明の範囲内にあるとみなされる。これらの代替物、変更物、及び用途は、この開示を入手した関連技術分野の熟練者には想起されるものである。
【０００９】
サポートツール及びサポートサービスを提供して、顧客と製品ベンダのテクニカルサポート資源との間で動的で階層的なリンクを作成する顧客サポートシステムが提供される。このようなテクニカルサポートシステムは、最も必要とされる時に、正しいテクニカルサポート資源が正しい問題に確実に適用されることを援助することができる。
【００１０】
図１は、顧客サポートシステムの一実施の形態を示している。詳細には、このサポートシステムは、サポートユーザ又は顧客に電子サポート及び技術要員とのコンタクトを提供するように構成される。このシステムは、ユーザのログインを受け取るように構成された認証アプリケーション１０２を含むことができる。また、この認証アプリケーションは、認証データベース１０６と通信することもできる。ユーザセキュリティ情報１１２及びサポート契約データ１１４を認証データベースに収容することができる。
【００１１】
認証アプリケーション１０２は、ユーザがサポートポータルを通じてログインするウェブアプリケーションとすることができる。ユーザがログインすると、認証アプリケーションは、認証データベースからのサポート契約データ１１４と組み合わされたユーザセキュリティ情報１１２に基づいて、サポートアクセスレベルを検証することができる。サポート契約の識別をユーザ識別情報の検証と組み合わせることによって、提供されるサポートのレベルが決定される。
【００１２】
サポート契約は、製品ベンダと結ばれる同意である。サポート契約は、毎年又は四半期ごとに更新することができ、多くの場合、顧客が所望するサポートレベルに基づいた支払い総額を含む。これに加えて、製品ベンダとの顧客又はサポートユーザの関係が変化すると、サポート契約は変更することができる。たとえば、顧客は、製品ベンダとパートナになる場合があり、これによって、製品ベンダからより高いレベルの好ましいサポートを得ることが可能になる。
【００１３】
サポートアプリケーション１０４は、サポート契約の下でユーザにリンクされたサポートアクセスレベルに基づいて、定義されたデリバラブル（deliverable）１１６を供給するように構成することができる。これらのデリバラブルは、サポートユーザが支払いを行い、且つ／又は、同意した契約レベルに基づいてグループに分割することができる。デリバラブルは、一般に、異なるグループに分類することができる。デリバラブルとしては、公開電子文書、秘密電子文書、オンラインサポート、ケースサポート（online support case support）、インターネット通信に特有のタイプの技術グループ、専用技術グループへの電話ルーティング、及びハードウェア部品交換のレベルが挙げられる。
【００１４】
また、サポートアプリケーション１０４は、データベースで定義されたウェブサポートレベル１１８によって定義されたサポートのウェブインターフェースも提供することができる。ウェブサポートは、技術者と通信するための電子メールインターフェースを含むことができる。電子チャットプログラム又はインスタントメッセージを、契約した契約レベルの下で利用可能な特定の技術者への直接電子アクセス用に提供することができる。ライブアプリケーション共有、電子ホワイトボード機能、電話会議、及びテレビ会議を含む電子会議ツール等、他のタイプのライブ通信ツールを提供することもできる。
【００１５】
顧客サポートシステムは、格上げルーティング（escalation routing）コンポーネント１１０も含むことができる。この格上げルーティングコンポーネントは、サポート契約データに基づいてサポート要員又は専門技術者１２０にインシデント情報（incident information）をルーティングすることができる。このルーティングは、特定の要員に送られる電子メール、インスタントメッセージ、又はビデオコンタクト等の電子通信を使用して行うことができる。電話使用可能コンポーネントでは、ルーティングコンポーネントは、所与のサポート契約レベルを有するサポートユーザの一定のタイプの問題を解決するように特に割り当てられた技術スタッフへの電話アクセスを提供することができる。これは、一般サポート技術者がコンタクトされた時に行うことができ、次に、より高いレベルのサポートが必要とされる場合には、格上げルーティングコンポーネントが、誰がコンタクトされることができるかを判断することができ、さらに、所望の技術者に電話接続を行うことさえ可能である。
【００１６】
ユーザのサポート履歴も、サポートデータベース１０８に存在することができる。このサポート履歴は、前のインシデント、解決のために取られたステップ、及び類似の情報を含むことができる。サポート契約レベルをユーザ履歴と組み合わせることによって、所与の契約レベルへ提供されているサービスを製品ベンダが追跡して監査することが援助される。したがって、特定のサポートレベルへ提供されるサポートは、所望に応じて改善することができる。
【００１７】
サポートレベルを分割することが、サポートの効果的な配信（distribution）に役立つ可能性があることには、いくつかの理由がある。特定のサポートデリバラブルが、製品ベンダとの階層的且つ契約された関係に基づいて供給される場合に、テクニカルサポートは、エンドユーザにはより役立つ可能性があり、且つ、製品ベンダにとってより費用効率的である可能性がある。換言すると、製品ベンダは、集中したサポートが、顧客の関係優先順位（relationship priority）及び顧客がサポートに費用を支払いたいかどうかに基づいて顧客に配信されていることを保証することができる。
【００１８】
サポートレベルの実際のデリバラブルの区分け（partitioning）は変化する場合があるが、図２は、サポートユーザに対するサポートの階層的レベルの例を示している。サポートユーザとソフトウェアベンダとの間に関係が存在しないサポートレベルは、テクニカルサポートケース、ドライバ更新、公開ソフトウェアダウンロード、及び類似のデリバラブルを有するウェブページ等の文書への無料の公開アクセスを含むことができる。サポートユーザと製品ベンダとの間に関係が存在しないレベルは、非認証サポート（unauthenticated support）２０２又は無償サポートと呼ぶこともできる。
【００１９】
基本サポートレベル又は制限されたアクセスレベル２０４の場合、システムは、ソフトウェアマニュアル、及び、一般サポート技術者との電子サポートインシデント又は電話サポートインシデントを提供することができる。第２のサポートレベル又はアクティブ契約レベル２０６は、サポートユーザとソフトウェアベンダとの間のパートナシップ関係を含むことができる。このパートナシップサポートレベルは、パートナシップサポート文書へのアクセス及びパートナレベル技術サポート窓口へのアクセスを含むことができる。たとえば、サポート部門及び技術部門において、パートナレベルサポート用の特別なコンタクトを設計することができる。
【００２０】
第３のサポートレベル又は特別契約アクセス２０８は、システムインテグレータ又は信頼されたパートナに提供することができる。このレベルは、詳細な専門文書、ダウンロード可能なコンポーネント及びツールへのアクセス、並びに、製品を統合した経験を有するインテグレーション技術者へのアクセスを提供することができる。
【００２１】
第４のサポートレベルは、システムインテグレータ又は信頼されたパートナ２１０用のプレミアサポートレベルとすることができる。このレベルは、電子文書のはるかに大きな組へのアクセスを可能にすることができる。このようなアクセスには、特別な技術者へのアクセス、高レベル設計文書へのアクセス、及び即時応答時間でのアクセスが含まれ得る。
【００２２】
第５のサポートレベルは、内部サポートレベル２１２とすることができる。これらの対象者（individuals）は、従業員、独立業務請負人(independent contracts)、及び高く信頼されたパートナである。内部サポートレベルは、すべての電子文書、詳細な設計文書、バグレポート、及び秘密文書へのアクセスを提供することができる。これに加えて、この高サポートレベルは、製品ベンダの従業員がアクセスできる技術サポート員（engineering support individuals）へのアクセスを提供することもできる。
【００２３】
図３は、構成可能な顧客サポートを提供するための方法の一つの例示的な実施の形態を示すフローチャートである。この方法は、ブロック３１０におけるように、セキュリティログイン情報を使用してサポートユーザを認証するオペレーションを含むことができる。この認証は、ウェブアプリケーション又は別のクライアントサーバアプリケーションを通じて行うことができる。サポートシステムにログインしたサポートユーザの実際の識別情報が識別されると、そのサポートユーザについての契約サポート額を決定することができる。
【００２４】
本方法のもう１つのオペレーションは、ブロック３２０におけるように、サポートユーザに提供されるべきサポート範囲を決定するために、認証されたサポートユーザのサポート契約レベルを決定することである。サポート契約レベルは、所与の契約に関連付けられたサポートユーザ名（複数可）を使用してサポート契約データベースから照会することができる。製品ベンダからのサポートを所望する個人又は企業は、製品を購入した時にサポート契約に同意することもできるし、合意時に同意することもできる。これに加えて、詳細なタイプのサポートについては、特別なタイプのサポート契約を購入することもできる。たとえば、顧客は、高レベルの技術コンタクト、又は、製品のソースコードの或る部分にアクセスできる権利を購入することができる。
【００２５】
しかしながら、サポート顧客は、必ずしも、所望する任意のタイプ又はすべてのタイプのサポート権利を購入できるわけではない。この一例は、従業員の権利又は信頼されたパートナの権利である。これらのサポート権利は、従業員、又は、製品ベンダとの信頼関係もしくは秘密の関係を有する個人にしか許可することができない。このような高レベルのアクセス権を許可できる別の例は、ベンダの製品の一部を手掛けるように下請け契約された企業によるものである。このような信頼されたサポート権利を許可することによって、下請け契約が可能になるか、又は、信頼された役割にあるそれ以外の者は、仕事をより効率的に行うことが可能になる。しかし、これらの権利は、製品開発におけるそれらの者の統合された役割又は類似の信頼関係のために許可される。
【００２６】
本方法のさらに別のオペレーションは、ブロック３３０におけるように、サポート情報、及び、ユーザとサポート要員との間のコンタクトを、顧客又はユーザによって同意されたサポート契約によって定義されたサポート範囲に基づいてルーティングすることとすることができる。これは、複数のタイプのサポートデリバラブルを、どのタイプのサポート契約が製品ベンダと同意されているかに応じてサポートユーザに配信するために、フィルタリングできることを意味する。
【００２７】
多くの場合、より高レベルの契約サポートを購入するほど、より多くの電子文書、通信チャネル、及び技術要員資源へのアクセスが提供される。サポートユーザ又は顧客にサポートデリバラブルを購入させることは、それらサポートデリバラブルが、サポートユーザによる実際の要求に基づいて生成されることを意味する。デリバラブルは特定のサポートデリバラブルを必要とするサポートユーザによって購入されているので、サポートユーザに供給されるデリバラブルのタイプ及び品質により焦点を当てることができる。たとえば、電子ウェブサポートは、サポート契約をしているサポートユーザに提供されるか、又は、当該サポートユーザによって購入される階層的サポートレベルを提供することができる。これは、ウェブページ、ユーザのマニュアル、及びオンライン文書への異なるアクセスレベルを提供することを含むことができる。一般的なサポート問題及びユーザのマニュアルを有するウェブページ等の多くの一般サポートアイテムは、下位の契約サポートレベルに利用可能である可能性がある。
【００２８】
本方法に含めることができる別のオペレーションは、サポートユーザによって同意されたサポート契約に基づいて、サポートコールを確定した技術要員へルーティングするオペレーションである。ルーティングされる情報のタイプの例には、選択された技術員へのルーティングされる電子メール、又は、サポート担当者又はサポート技術者とのルーティングされるインスタントメッセージ会話が含まれ得る。ボイスメールサポート又は電話サポートも、サポート契約によって規定されたサポート範囲に基づいてルーティングすることができる。
【００２９】
説明したルーティングは、電子ルーティングであっても、手動ルーティングであってもよい。電子ルーティングは、サポートユーザが有するサポート契約レベルに基づく、異なるサポート員への電子サポートメッセージのルーティングとすることができる。手動ルーティングは、技術者がサポートユーザを或る問題について援助しているが、その技術者が、実施されているサポート契約のために、高位サポート技術者にサポートユーザのサービスを手動で格上げする必要がある場合に行うことができる。これに加えて、いくつかのサポート契約レベルは、顧客によって購入されたサポート契約レベルに基づいて、特別な技術グループ又は専門の(dedicated)技術グループへの直接のルーティングアクセスを有することができる。
【００３０】
ルーティングの一例では、サポートユーザは、最初に、一般サポート員とコンタクトすることができる。この意味での一般とは、その一般サポート員が、多種多様な問題をカバーすることを意味する。したがって、問題をそのレベルで迅速に解決できない場合、一般サポートコンタクトは、そのサポートユーザのサポート契約レベルをチェックする。サポート契約レベルが十分に高い場合、サポートコンタクトは、より専門性の高い技術者へ直接電話コールを送信することができる。サポート契約レベルが十分に高くない場合、サポートユーザは、専門の技術者へのアクセスの優先順位が低くされる場合がある。たとえば、ユーザは、専門の技術者が電子メッセージ等を返答するのを待たなければならない場合がある。
【００３１】
いくつかのサポート契約レベルについて、秘密技術情報を提供することができる。秘密技術情報の例は、内部技術資料、設計文書、秘密インターフェース文書、ソフトウェアソースコードの一部、ハードウェア概略図、秘密テスト情報、及び類似の機密事項データとすることができる。製品ベンダは、このような情報を保護することに利益を有するので、このサポートシステムは、このような情報への一般的なアクセスを制限することを援助する一方、一定の信頼されたサポートユーザには、秘密情報へのアクセスを可能にする。
【００３２】
高位ソフトウェアサポート層は、高レベルのサポート契約を有する顧客向けのソフトウェアエンハンスメント要求モジュールにアクセスすることができる。特定の契約タイプ又は特定の製品ボリュームを購入したサポートユーザ及び顧客は、多くの場合、製品をどのように動作させたいかの見識を有する。サポートユーザが製品の改良提案を提出することを可能にすることによって、これらの追加の特徴を製品に含めることができるので、全体的な製品の価値を向上させることができる。改良提案も、提案を提出したサポートユーザの契約レベルに基づいて優先順位付けすることができる。
【００３３】
本明細書で説明した実施の形態は、より個別化され、且つ、事前対応のサポート手法を提供することができる。説明したシステム及び方法は、ハイエンドソフトウェアやハイエンドハードウェア等の複雑な技術製品のサポートを提供する上で特に効果的である。たとえば、これらの実施の形態は、高度に熟練した人的資源、及び、サポート技術者の地域的な可用性を使用するサポートのルーティングを提供する上で有益である。これに加えて、本発明の契約及びルーティング機能によってアクティブにされるか、又は、変更される、ローカルな言語インターフェースを提供することもできる。
【００３４】
また、ルーティング機能を有する階層的なサポート環境を使用することによって、製品ベンダは、ベンダの組織内における製品開発スタッフとサポート組織との間の確かな内部関係を発展させることも可能になる。これらの関係は電子的に追跡できるので、これによって、サポート組織及び技術組織は、サポートがあまり有効でないエリア、又は、追加要員が必要とされ得るエリアを評価することが可能になる。
【００３５】
説明したシステム及び方法は、ネットワーク接続されるか、又は、ウェブベースとされるので、これによって、世界規模のソフトウェアサポートサービス及びハードウェアサポートサービスを、テクニカルサポート技術者のグローバルネットワークを使用して提供することが可能になる。
【００３６】
また、説明した実施の形態によって、組織は、製品開発チームとより密接に提携することも可能になり、電子サポート指向型機能（electronic support-oriented capability）を、サポートユーザに提供されるソフトウェア製品及びハードウェア製品に直接設計できるようになる。
【００３７】
所与の契約の下で、サポート問題の長期履歴、及び、その契約の特定のコンタクトを提供することによって、ベンダのサポートスタッフが、強いサポートを提供し、且つ、困難な問題を解決することが援助される。サポートユーザとの間で取り決められた同意及び存在する問題に応じて、提供されるサポートは、一般サポートレベルから開始し、その後、困難な問題を解決するために、そのベンダの組織における最上位の専門的な才能のある者に格上げすることができる。
【００３８】
上記参照した構成は、本発明の原理を適用したものの例示にすぎないことが理解されるべきである。本発明の精神及び範囲から逸脱することなく、多数の変更及び代替的な構成を考案することができる。本発明は、図面に示され、現時点で最も実用的であるとみなされるものに関連して具体的且つ詳細に十分に上述されたが、本明細書で述べたこの発明の原理及び概念から逸脱することなく、多数の変更を行えることが当業者には明らかであろう。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】一実施の形態による顧客サポートシステムのブロック図である。
【図２】可能なサポート関係契約レベルを示す一つの例示的なチャートである。
【図３】顧客サポートシステムの例示的なオペレーションを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４０】
１００・・・物理サーバ
１０２・・・認証アプリケーション
１０４・・・サポートアプリケーションレイヤ
１０６・・・認証データベース
１０８・・・サポートデータベース
１１０・・・格上げルーティングコンポーネント
１１２・・・ユーザセキュリティ情報
１１４・・・サポート契約データ
１１６・・・デリバラブル
１１８・・・ウェブサポート
１２０・・・技術エンジニア
２０２・・・認証されていない
２０４・・・制限されたアクセス
２０６・・・アクティブ契約アクセス
２０８・・・特別契約アクセス
２１０・・・インテグレータ／信頼されたパートナ
２１２・・・従業員及び信頼されたアクセス
【図１】
2007004786.tif 000003
【図２】
2007004786.tif 000004
【図３】
2007004786.tif 000005