(57)【要約】【課題】音声による受付業務においてクレームの発生を速やかに検出し円滑に処理を可能とする。【解決手段】キー入力または音声入力の発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出処理と、相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出処理と、相槌発話開始時刻と受話開始時刻の差で得られる応答時間をクレーム検出評価値として検出するクレーム検出評価値測定処理と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理とを含む。【選択図】図１
2007286097.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
キー入力または音声入力の発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出処理と、
相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出処理と、
前記相槌発話開始時刻と前記受話開始時刻の差で得られる応答時間をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、
前記クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、
前記クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理と、
を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項２】
入力される音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語の検出と前記相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、
登録済みの前記相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話速度をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、
前記クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、
前記クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理と、
を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項３】
入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、
相槌単語収録時の相槌発話の音量を測定する音量測定処理と、
前記相槌発話の音量を、前記相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、
前記クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、
前記クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理と、
を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項４】
入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、
当該相槌発話開始時刻から、一つ前の相槌発話の終了時刻を減算することで得られる相槌発話間隔を測定する相槌発話間隔測定処理と、
一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔の平均値をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、
前記クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、
前記クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理と、
を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項５】
請求項１乃至４記載のクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上を重み付き線形和で統合した統合クレーム評価値でクレーム検出を行う統合クレーム検出処理を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項６】
請求項１乃至４記載のクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上がクレームと判定した結果を統合クレーム評価値と規定し、この統合クレーム評価値に従ってクレームと判定する統合クレーム検出処理を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項７】
請求項１乃至４記載のクレーム検出評価値または請求項５または６記載の統合クレーム評価値およびこれらの閾値を、入力される音声種毎の平均値で正規化して検出を行うクレーム検出処理を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項８】
請求項１乃至４記載のクレーム検出評価値または請求項５または６記載の統合クレーム評価値の平均値およびそれらの検出用閾値を一定時間経過後に基準値に戻す検出パラメータ更新処理を含むことを特徴とする音声受付クレーム検出方法。
【請求項９】
キー入力または発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出部と、
相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出部と、
前記相槌発話開始時刻と前記受話開始時刻の差で得られる応答時間をクレーム検出評価値として検出するクレーム検出評価値測定部と、
前記クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、
前記クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部と、
を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１０】
入力される音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語の検出と前記相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、
登録済みの前記相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話速度をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、
前記クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、
前記クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部と、
を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１１】
入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、
相槌単語収録時の相槌発話の音量を測定する音量測定部と、
前記相槌発話の音量を、前記相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、
前記クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、
前記クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部と、
を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１２】
入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、
当該相槌発話開始時刻から、一つ前の相槌発話の終了時刻を減算することで得られる相槌発話間隔を測定する相槌発話間隔測定部と、
一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔の平均値をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、
前記クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、
前記クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部と、
を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１３】
請求項９乃至１２記載のクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上を重み付き線形和で統合した統合クレーム評価値でクレーム検出を行う統合クレーム検出部を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１４】
請求項９乃至１２記載のクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上がクレームと判定した結果を統合クレーム評価値と規定し、この統合クレーム評価値に従ってクレームと判定する統合クレーム検出部を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１５】
請求項９乃至１２記載のクレーム検出評価値または請求項５または６記載の統合クレーム評価値およびこれらの閾値を、入力される音声種毎の平均値で正規化して検出を行うクレーム検出部を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１６】
請求項９乃至１２記載のクレーム検出評価値または統合クレーム評価値の平均値およびそれらの検出用閾値を一定時間経過後に基準値に戻す検出パラメータ更新部を備えることを特徴とする音声受付クレーム検出装置。
【請求項１７】
コンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータに請求項１乃至８の何れかに記載の音声受付クレーム検出方法を実行させる音声受付クレーム検出プログラム。
【請求項１８】
コンピュータが読み取り可能な記録媒体によって構成され、この記録媒体に請求項１７記載の音声受付クレーム検出プログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は電話やインターネットを介する音声受付システムに適用して好適な音声受付クレーム検出方法に関し、特にコールセンタ管理者が顧客の状態を判断することのできる音声受付クレーム検出方法、装置、プログラム、記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
音声受付クレーム検出装置としては、例えば特許文献１のように、顧客が話す言葉、速度、音量を測定し、通常の顧客の状態と比較照合することにより、顧客の感情の状態を顧客の音声から推定する技術がある。
【特許文献１】特開２００４−３７９８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の技術では、下記の課題がある。
（１）顧客の話す言葉を検出することがむずかしい
・顧客の音声は、電話回線を通じることにより、音声が歪んでいたり、顧客側の背景雑音の影響、オペレータ側の回り込み等で、音声認識性能が悪く話す言葉を特定できない。
・顧客が怒っている場合に、どんな言葉を話すか分からないため、予め音声認識の検出対象の単語を用意するのが難しい。
（２）顧客の話す速度による顧客の状態を検出することが難しい
・特に、興奮しているからといって話速が早くなるとは限らない。
・興奮して話速が早くなったとしても、話速の計算が困難である。
（３）音量の測定精度が高くない
・音量は、顧客の電話端末、顧客の口元から電話端末のマイクまで距離などによって変わるため、音量だけでは興奮度は推定出来ない。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
これらの課題を解消するために、本発明による音声受付クレーム検出方法はキー入力または発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出処理と、相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出処理と、相槌発話開始時刻と受話開始時刻の差で得られる応答時間をクレーム検出評価値として検出するクレーム検出評価値測定処理と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理と、を含むことを特徴とする。
【０００５】
本発明では更に入力される音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語の検出と相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、登録済みの相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話速度をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理とを含むことを特徴とする。
本発明では更に入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、相槌単語収録時の相槌発話の音量を測定する音量測定処理と、相槌発話の音量を、相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、相槌発話音量レベルが閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理とクレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理とを含むことを特徴とする。
【０００６】
本発明では更に入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識処理と、当該相槌発話開始時刻から、一つ前の相槌発話の終了時刻を減算することで得られる相槌発話間隔を測定する相槌発話間隔測定処理と、一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔の平均値をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定処理と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出処理と、クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力処理とを含むことを特徴とする。
【０００７】
本発明では更にクレーム検出評価値のうち２つ以上を重み付き線形和で統合した統合クレーム評価値でクレーム検出を行う統合クレーム検出処理を含むことを特徴とする。
本発明では更に入力される音声の応答時間、相槌発話速度、相槌発話音量レベル、相槌発話間隔のクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上がクレームと判定した場合に、クレームと判定する統合クレーム検出処理を含むことを特徴とする。
本発明では更にクレーム検出評価値または統合クレーム評価値および閾値を入力される音声種毎に平均値で正規化して検出を行うクレーム検出処理を含むことを特徴とする。
【０００８】
本発明では更にクレーム検出評価値または統合クレーム評価値の平均値およびそれらの検出用閾値を一定時間経過後に基準値に戻す検出パラメータ更新処理を含むことを特徴とする。
本発明による音声受付クレーム検出装置はキー入力または発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出部と、相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出部と、相槌発話開始時刻と受話開始時刻の差で得られる応答時間をクレーム検出評価値として検出するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、クレーム検出処理でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部とを備えることを特徴とする。
【０００９】
本発明による音声受付クレーム検出装置は入力される音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語の検出と相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、登録済みの前記相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話速度をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部とを備えることを特徴とする。
【００１０】
本発明による音声受付クレーム検出装置は更に入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得るオペレータ相槌発話認識部と、相槌単語収録時の相槌発話の音量を測定する音量測定部と、相槌発話の音量を、相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値が閾値以上であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部とを備えることを特徴とする。
【００１１】
本発明による音声受付クレーム検出装置は入力される音声の認識処理を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得るオペレータ相槌発話認識部と、当該相槌発話開始時刻から、一つ前の相槌発話の終了時刻を減算することで得られる相槌発話間隔を測定する相槌発話間隔測定部と、一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔の平均値をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、クレーム検出部でクレームと判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部とを備えることを特徴とする。
【００１２】
本発明による音声受付クレーム検出装置はクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上を重み付き線形和で統合した統合クレーム評価値でクレーム検出を行う統合クレーム検出部を備えることを特徴とする。
本発明による音声受付クレーム検出装置は更にクレーム検出評価値のうち少なくとも２つ以上がクレームと判定した場合に、クレームと判定する統合クレーム検出部を備えることを特徴とする。
本発明による音声受付クレーム検出装置は更にクレーム検出評価値または統合クレーム評価値およびこれらの閾値を、入力される音声種毎の平均値で正規化して検出を行うクレーム検出部を備えることを特徴とする。
【００１３】
本発明による音声受付クレーム検出装置は更にクレーム検出評価値または統合クレーム評価値の平均値およびそれらの検出用閾値を一定時間経過後に基準値に戻す検出パラメータ更新部を含むことを特徴とする。
本発明による音声受付クレーム検出プログラムはコンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータに前記何れかに記載の音声受付クレーム検出方法を実行させることを特徴とする。
本発明による音声受付クレーム検出プログラムを記録した記録媒体はコンピュータが読み取り可能な記録媒体によって構成され、この記録媒体に前記の音声受付クレーム検出プログラムを記録したことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
一般に顧客が興奮しているかどうかは応対しているオペレータが受話直後に顧客の声質から判断し、ちゃんと応対していることを示すため、すぐに「はい」などの相槌発話を行う傾向がある。また、この時の応対発話の速度は通常時より早くなり、また、オペレータの相槌などの応答発話は、話速が早く、音量も大きくなることに着目する。更に、クレームを受けているオペレータの相槌発話の間隔は、通常の間隔よりも短くなることにも着目する。
このため本発明では検出対象をオペレータ音声に限り、「受話直後からオペレータが話すまでの時間の長さ（受話後応答時間）」と、「相槌発話の話速の速さ（相槌発話速度）」と「相槌発話の声の大きさ（相槌発話音量）」および「相槌発話の間隔（相槌発話間隔）」から、当該オペレータが応対している顧客が興奮状態にあるか否かを検出し、コールセンタ運営者（スーパバイザ）に通知し、傍聴やオペレータを助け円滑に応対することが可能となる。
【００１５】
更に、検出対象をオペレータ音声に限るため、オペレータの話す相槌言葉は典型的な言葉なので容易に検出対象語彙を選択可能である。また、オペレータの音声は音質も良く認識率が高いため、検出性能が高い。つまり、オペレータのヘッドセット装着後は平均的な声の音量レベルのレンジは限られるため、音量に基づく検出性能が高い。
また、受話直後の相槌発話で検出が可能なため、検出処理にかかる時間が少ない。さらに、オペレータ毎に過去の「受話後応答時間」「相槌発話速度」「相槌発話音量」「相槌発話間隔」を保存しておき、それらの平均値で正規化することによりさらに検出性能を上げることが出来る。
【００１６】
従って、本発明によれば従来技術に比べ、顧客の興奮（クレーム）検出性能が高い。また、興奮（クレーム）検出用の相槌言葉の登録が容易である。さらには興奮（クレーム）検出にかかる時間を短くすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
本発明による音声受付クレーム検出方法及び装置は全てをハードウェアによって構成し、実現することもできるが、最も簡素に実現するにはコンピュータに本発明で提案する音声受付クレーム検出プログラムをインストールし、コンピュータに音声受付クレーム検出装置として機能させ、本発明による音声受付クレーム検出方法を実行させる実施形態が最良である。
コンピュータに本発明による音声受付クレーム検出装置として機能させるには、コンピュータにインストールした音声受付クレーム検出プログラムによりキー入力または音声入力の発話レベルから受話開始時刻を検出する受話開始時刻検出部と、相槌発話開始時刻を検出する相槌発話開始時刻検出処理と、相槌発話開始時刻と受話開始時刻の差から得られる応答時間をクレーム検出評価値として検出するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値が閾値以下であればクレームの応対と判定するクレーム検出部と、クレーム検出部で「クレーム」と判定された場合に応対中のオペレータ情報を出力する出力部とをコンピュータに構築し、音声受付クレーム装置として機能させる実施形態と、
入力される音声の認識を行い、相槌単語の検出と相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話速度クレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値測定部の測定結果に応じて「クレーム」の応対と判定するクレーム検出部と、「クレーム」と判定された場合に応答中のオペレータ情報を出力する出力部とを構築し、音声受付装置として機能させる実施形態と、
相槌単語を検出し、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、相槌発話の音量を測定する音量測定部と、相槌発話の音量を相槌単語継続時間で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値測定部の測定結果に応じて「クレーム」の応対と判定するクレーム検出部と、「クレーム」と判定された場合に応答中のオペレータ情報を出力する出力部とを構築し、音声受付装置として機能させる実施形態と、
入力される音声から相槌単語を検出し、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る相槌発話認識部と、相槌発話開始時刻から、一つ前の相槌発話の終了時刻を減算することで得られる相槌発話間隔を測定する相槌発話間隔測定部と、一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔の平均値をクレーム検出評価値として測定するクレーム検出評価値測定部と、クレーム検出評価値の測定結果に応じて「クレーム」の応答と判定するクレーム検出部と、「クレーム」と判定された場合に応答中のオペレータ情報を出力する出力部とを構築し、音声受付クレーム検出装置として機能させる実施形態とが考えられる。
【実施例１】
【００１８】
本実施例１では、受話直後からオペレータが話し始めるまでの時間の長さ（受話後応答時間ＲＴ：Response Time）を用いて、クレームか否かを判定する方法を説明する。
実施例１の機能構成図を図１に、処理手順を図２に示す。
本実施例１では、音声入力端子１２に入力されるオペレータまたはユーザ音声のレベルや、入力端子１１に与えられるオペレータのキーボード或いはマウス入力や受話操作信号から受話開始時刻検出部１３で受話開始時刻を検出する（ステップＳＰ２１、ＳＰ２２）。次に、オペレータの音声から相槌発話開始時刻と受話開始時刻の差分（「相槌発話開始時刻−受話開始時刻」）で得られる受話後応答時間ＲＴ（Response Time）をクレーム検出評価値としてクレーム検出評価値測定部１５で測定する（ステップＳＰ２４）。
【００１９】
応答時間ＲＴで求めたクレーム検出評価値が閾値以下であればクレーム検出部１６でクレームの応答と判定する（ステップＳＰ２５）。そして、クレーム応対と判定された場合は応対中のオペレータ情報を出力部１７から出力する。出力したオペレータ情報は例えば出力部１７からスーパバイザ（コールセンタ）に送信する（ステップＳＰ２６）。
また、オペレータの応答時間ＲＴの平均値を応答時間平均メモリ（図１１クレーム検出評価値平均メモリ１１１参照）に保存しておき、応答時間ＲＴや検出用応答時間閾値を応答時間平均で正規化することにより検出精度の頑健性を高めることが出来る。
【００２０】
相槌発話開始時刻検出部１４では、オペレータ／ユーザ音声分離部１８で、まず既存の分離アダプタ等のハードウェアや音源分離技術により、オペレータ音声とユーザ音声を分離した後（ステップＳＰ２７）、オペレータ音声の音声レベルで発話レベルを検出するオペレータ／ユーザ音声分離に基づく方法が考えられる。また、オペレータ音声とユーザ音声を分離しない場合でも、相槌発話認識部１９で、予め想定したオペレータ特有の相槌発話単語（例えば、「はい」「そうです」「申し訳ありません」）を音声認識で検出することにより、オペレータ相槌発話を検出する音声認識（ステップＳＰ２８）に基づく方法も可能である。オペレータ／ユーザ音声分離に基づく方法と音声認識に基づく方法の両者を組み合わせることでさらに検出精度を改善することが出来る。
【００２１】
また、音声認識に基づく方法は、話者（オペレータ）が既知であるから、音声認識に用いる音声や言語のモデルを話者毎に特定話者用にチューニングすることで更に検出性能を高めることが可能となる。
【実施例２】
【００２２】
本実施例２では、相槌発話の話速の早さ（相槌発話速度ＳＲ：Speech Rate）を用いて、クレームか否かを判定する。
実施例２の機能構成図を図３に、処理手順を図４に示す。
本実施例２では、まずオペレータの音声から相槌発話認識部１９で相槌単語を検出する。相槌発話認識部１９では、オペレータの音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る（ステップＳＰ４１）。次に、クレーム検出評価値測定部１５では、登録済みの相槌単語の音節数または音素数を相槌単語継続時間（「相槌単語の終了時間−開始時間」）で除算することで得られる相槌発話速度ＳＲをクレーム検出評価値として測定する（ステップＳＰ４２）。そして、クレーム検出評価値として得られた相槌発話速度ＳＲが閾値以上であればクレーム検出部１６でクレームの応対と判定する（ステップＳＰ４３）。そして、クレーム応対と判定された場合に出力部１７で応対中のオペレータ情報を出力する。オペレータ情報はスーパバイザに送信する（ステップＳＰ４４）。
【００２３】
また、オペレータ発話速度の平均値をメモリ（図１１参照）に保存しておき、相槌発話速度やクレーム検出発話速度閾値を発話速度平均で正規化することにより検出精度の頑健性を高めることが出来る。発話速度平均は、相槌発話に限らず、通常のオペレータ発話を含めて検出することでより安定した正規化を行える。
相槌発話認識部１９の処理は、実施例１と同様に受話開始時刻検出部１３とオペレータ／ユーザ音声分離部１８の動作に基づく方法を組み合わせて精度を高めることができる（ステップＳＰ４５、ＳＰ４６）。また、相槌発話認識部１９の処理をオペレータ向けにチューニングすることができる。
【００２４】
更に、受話開始時刻検出（ステップＳＰ４５）で、受話開始時刻以降を認識対象（ステップＳＰ４１）とすることで、相槌発話認識精度を高めることが出来る。
【実施例３】
【００２５】
本実施例３では、相槌発話の声の大きさ（相槌発話音量レベルＰＬ：Power Level）を用いて、クレームか否かを判定する。
実施例３の機能構成例を図５に、処理手順を図６に示す。
本実施例３では、まずオペレータの音声から相槌発話認識部１９で相槌単語を検出する（ステップＳＰ６１）。相槌発話認識部１９では、オペレータの音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る。これと同時に、音量測定部２０で相槌単語収録時の相槌発話音量レベルＰＬを測定しておく（ステップＳＰ６１）。
【００２６】
次に、クレーム検出評価値測定部１５では、相槌発話音量レベルＰＬを、相槌単語継続時間（「相槌単語の終了時刻−開始時刻」）で除算することで得られる相槌発話音量レベルをクレーム検出評価値として測定する（ステップＳＰ６２）。
クレーム検出評価値として得られた相槌発話音量レベルＰＬが閾値以上であればクレーム検出部１６でクレームの応対と判定する（ステップＳＰ６３）。クレーム応対と判定された場合に出力部１７で応対中のオペレータ情報をスーパバイザに送信する（ステップＳＰ６４）。
【００２７】
また、オペレータ発話音量の平均値をメモリ（図１１平均値メモリ１１１参照）に保存しておき、相槌発話量や検出用発話音量閾値を発話音量平均で正規化することにより検出精度の頑健性を高めることが出来る。発話音量平均は、相槌発話に限らず、通常のオペレータ発話を含めて検出することでより安定した正規化を行える。
さらには、オペレータの離席入力信号やヘッドセットの着脱を検出する度に、オペレータ発話音量の閾値をデフォルト値に変更することで、ヘッドセットの装着位置による影響を低減することが出来る。
【００２８】
オペレータの相槌発話認識部１９の処理は、実施例１と同様に受話開始時刻検出部１３とオペレータ／ユーザ音声分離部１８の動作に基づく方法を組み合わせて精度を高めることができる（ステップＳＰ６５、６６）また、相槌発話認識部１９の処理をオペレータ向けにチューニングすることができる。
【実施例４】
【００２９】
本実施例４では、相槌発話の間隔（相槌発話間隔ＲＩ：Response Interval）を用いて、クレームか否かを判定する。
実施例４の機能構成例を図７に、処理手順を図８に示す。
本実施例４では、まずオペレータの音声から相槌発話認識部１９で相槌単語を検出する。相槌発話認識部１９では、オペレータの音声の認識を行い、予め登録してある相槌単語を検出するとともに、相槌単語の開始時刻と終了時刻を得る（ステップＳＰ８１）。
相槌発話間隔測定部２１ではこの相槌単語の開始時刻と終了時刻を用いて各相槌の発生毎に相槌の相槌発話間隔ＲＩを測定する（ステップＳＰ８２）。
【００３０】
次に、クレーム検出評価値測定部１５では、一定時間の間に発生する相槌の相槌発話間隔ＲＩの平均値をクレーム検出評価値として測定する（ステップＳＰ８３）。クレーム検出評価値である相槌発話間隔の平均値が閾値以下であればクレーム検出部１６でクレームの応対と判定する（ステップＳＰ８４）。そして、クレーム応対と判定された場合に出力部１７で応対中のオペレータ情報をスーパバイザに送信する（ステップＳＰ８５）。
相槌発話認識部１９の処理は、実施例１と同様に受話開始時刻検出部１３とオペレータ／ユーザ音声分離部１８の動作に基づく方法を組み合わせて精度を高めることができる（ステップＳＰ８６、８７）。また、相槌発話認識部１９の処理をオペレータ向けにチューニングすることができる。
【実施例５】
【００３１】
本実施例５では実施例１〜４で個別に扱われていたクレーム検出評価値測定部の測定結果を統合する統合クレーム検出部を設けた構成を提案する。
実施例５の機能構成例を図９に、処理手順を図１０に示す。
本実施例５では実施例１で用いたクレーム検出評価値測定部１５を第１クレーム検出評価値測定部１５−１と称し、ここでは応答時間ＲＴを測定する（ステップＳＰ１００−１）。
実施例２で用いたクレーム検出評価値測定部１５を第２クレーム検出評価値測定部１５−２と称し、ここでは相槌発話速度ＳＲを測定する（ステップＳＰ１００−２）。
【００３２】
実施例３で用いたクレーム検出評価値測定部１５を第３クレーム検出評価値測定部１５−３と称し、ここでは相槌発話音量ＰＬを測定する（ステップＳＰ１００−３）。
実施例４で用いたクレーム検出評価値測定部１５を第４クレーム検出評価値測定部１５−４と称し、ここでは相槌発話間隔ＲＩを測定する（ステップＳＰ１００−４）。
これらの第１クレーム検出評価値測定部１５−１〜第４クレーム検出評価値測定部１５−４の各測定値を統合クレーム検出部９１へ入力する。統合クレーム検出部９１では第１クレーム検出評価値測定部１５−１〜第４クレーム検出評価値測定部１５−４で測定される受話後応答時間ＲＴ、相槌発話速度ＳＲ、相槌発話音量レベルＰＬ、相槌発話間隔ＲＩのうち少なくとも２つ以上を、重み付き線形和で統合した統合クレーム評価値（例えば、V=w1*(1/RT)+w2*(SR)+w3*(PL)+w4*(1/RI),wiは重み、i=1,2,3,4）を計算し、この統合クレーム評価値Vが統合クレーム評価閾値以上であれば、クレームの応答と判定する（ステップＳＰ１０１）。そして、クレーム応答と判定された場合に出力部１７で応対中のオペレータ情報をスーパバイザに送信する（ステップＳＰ１０２）。
【００３３】
統合クレーム評価は、重み付き線形話の他、受話後応答時間ＲＴ、相槌発話速度ＳＲ、相槌発話音量レベルＰＬの検出評価値のうち、クレームとして検出した個数が例えば２以上としても良い。
【実施例６】
【００３４】
本実施例６では、実施例１〜実施例５で扱われていた受話後応答時間ＲＴ、相槌発話速度ＳＲ、相槌発話音量レベルＰＬ、相槌発話間隔ＲＩ、統合クレーム評価値（以下、まとめてクレーム検出評価値）を話者毎のチューニングやリセットを行うことで検出精度を高めるようにした実施例を示す。
実施例６の機能構成例を図１１に示す。
本実施例６では、クレーム検出評価値測定部１５におけるクレーム検出評価値の測定までは、実施例１〜５と同様である。クレーム検出評価値の平均をクレーム検出評価値平均メモリ１１１に蓄積しておく。クレーム評価値正規化部１１２ではクレーム検出評価値平均メモリ１１１に蓄積したクレーム検出評価値の平均値を用いてクレーム検出評価値およびクレーム検出閾値を話者毎、つまりオペレータ毎に正規化を行う。
【００３５】
この正規化によりクレーム検出部１６で用いるクレーム検出評価値およびクレーム検出閾値は平準化され、大きくかけ離れた値の発生が阻止されクレーム検出精度が向上する。
また、クレーム検出評価値平均更新部１１３では、離席検出部１１４或いは経過時間測定部１１６の検出信号を用いてオペレータの離席時や一定時間経過毎にクレーム検出評価値平均をデフォルト値に戻す（リセットする）ことで、検出精度の劣化を低減する。オペレータの離席検出には、オペレータのキーボードやボタン操作の一定時間無入力状態を検出することで可能である。
【００３６】
以上説明した本発明による音声受付クレーム検出方法・装置は、各実施例で説明した処理手順に従ってコンピュータを動作させる音声受付クレーム検出プログラムをコンピュータにインストールし、コンピュータに備えられたＣＰＵによって解読させ音声受付クレーム検出プログラムを実行させることにより実現される。
本発明による音声受付クレーム検出プログラムはコンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータが読み取り可能な例えば磁気ディスク或いはＣＤ−ＲＯＭ、半導体メモリのような記録媒体に記録される。コンピュータへのインストールはこれら記録媒体から、或いは通信回線を通じて行われる。
【産業上の利用可能性】
【００３７】
電話による受付業務に活用される。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】この発明の実施例１を説明するための機能構成図。
【図２】実施例１の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図３】この発明の実施例２を説明するための機能構成図。
【図４】実施例２の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図５】この発明の実施例３を説明するための機能構成図。
【図６】実施例３の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図７】この発明の実施例４を説明するための機能構成図。
【図８】実施例４の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図９】この発明の実施例５を説明するための機能構成図。
【図１０】実施例５の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図１１】この発明の実施例６を説明するための機能構成図。
【符号の説明】
【００３９】
１１    キーボード、マウス入力端子          ２０    音量測定部
１２    音声入力端子                        ９１    統合クレーム検出部
１３    受話開始時刻検出部                １１０    クレーム評価値正規化部
１４    相槌発話開始時刻検出部            １１１    クレーム検出評価値平均メモリ
１５    クレーム検出評価値測定部          １１２    クレーム検出閾値正規化部
１６    クレーム検出部                    １１３    クレーム検出評価値平均更新部
１７    出力部                            １１４    離席検出部
１９    相槌発話認識部                    １１６    経過時間測定部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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