(57)【要約】【課題】人に違和感を与えることなく、問合せに対して適切に応対することが可能な音声案内技術を提供する。【解決手段】本発明の音声案内システムは、人を案内する案内装置と、案内装置と通信可能であってオペレータが操作する遠隔支援装置を備えている。その案内装置は、人からの問合せを入力する入力手段と、問合せに応じた応答内容を決定する応答決定第１手段と、応答内容に応じた音声データを生成する音声データ生成手段と、音声データで表現される音声を出力する音声出力手段を備えている。その遠隔支援装置は、人からの問合せをオペレータに提示する問合せ提示手段と、オペレータの音声を入力する音声入力手段と、オペレータの音声に基づいた応答内容を決定する応答決定第２手段を備えている。応答内容が応答決定第１手段と応答決定第２手段のいずれで決定される場合も、案内装置の音声データ生成手段によって音声データが生成される。【選択図】図１
2007286376.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
人を案内する案内装置と、その案内装置と通信可能であってオペレータが操作する遠隔支援装置を備える音声案内システムであって、
前記案内装置は、
人からの問合せを入力する入力手段と、
入力した問合せに応じた応答内容を決定する応答決定第１手段と、
決定した応答内容に応じた音声データを生成する音声データ生成手段と、
音声データで表現される音声を出力する音声出力手段を備えており、
前記遠隔支援装置は、
人からの問合せをオペレータに提示する問合せ提示手段と、
オペレータの音声を入力する音声入力手段と、
オペレータの音声に基づいた応答内容を決定する応答決定第２手段を備えており、
人からの問合せに対する応答内容は、応答決定第１手段と応答決定第２手段の何れかで決定され、
応答決定第１手段で応答内容が決定される場合は、音声データ生成手段が応答決定第１手段で決定された応答内容に応じた音声データを生成し、
応答決定第２手段で応答内容が決定される場合は、音声データ生成手段が応答決定第２手段で決定された応答内容に応じた音声データを生成することを特徴とする音声案内システム。
【請求項２】
前記遠隔支援装置は、複数の応答内容候補を記憶しているデータベースを備えており、
前記応答決定第２手段は、
前記データベースからオペレータの音声によく一致する複数の応答内容を選択してオペレータに提示する候補提示手段と、
オペレータの操作に従って、複数の応答内容のなかから一つの応答内容を決定する決定手段を備えていることを特徴とする請求項１の音声案内システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声案内システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
案内を必要とする人からの問合せに対して、音声によって案内する装置が開発されている。例えば、特許文献１に、受付案内ロボットが開示されている。この案内ロボットは、来訪者を認識して面会者に来訪者の到来を通知するとともに、来訪者を指定された面会場所まで案内する。
この受付案内ロボットは、来訪者を画像情報に基づいて認識する認識手段と、来訪者を識別するデータベースと、来訪者と対話するための対話手段を有する。この案内ロボットは、認識手段によって認識した来訪者をデータベースと照合することにより、来訪者の面会予定者を特定する。また、音声認識部とスピーカなどの対話手段によって、来訪者が目的とする面会者を確認することができる。この受付案内ロボットでは、案内を必要とする人からの問合せに対して、ロボットが自律的に音声によって応答する。
【０００３】
自律的に応答する案内装置の場合、案内装置が人からの問合せ内容を理解できない場合がある。このような場合には、案内装置だけでは応答することができないため、外部からの支援が必要とされる。最も一般的な支援技術では、案内装置と通信可能な遠隔支援装置を用いる。支援を必要とする場合には、案内装置が自律的に応答する状態から、遠隔支援装置を利用してオペレータが応答する状態に切換える。オペレータは、サービスセンター等に駐在しており、必要に応じて遠隔支援装置を利用して案内を支援する。
【０００４】
特許文献２には、案内装置による自律的な案内状態から、オペレータによる案内状態へと切換え可能な音声案内システムが開示されている。この音声案内システムでは、電話をかけてきたユーザに対して自動音声による応答処理を行いながら当該ユーザの要求内容を自動解読し、自律的に応答内容を決定できる場合は、決定した応答内容をユーザ宛に自動返信してユーザとの通話を終了させる。自律的には応答内容を決定できない場合には、該当コールセンタのオペレータとユーザとの間の通話回線を確立する。
【０００５】
案内装置が自律的に応答する状態と、オペレータが応答する状態を適宜切換えることによって、好適な案内システムを実現することができる。案内装置が自律的に応答できない場合には、オペレータが応答する構成とすることで、案内を必要とする人からのどのような問合せに対しても、適切に応答することができる。また、案内装置が自律的に応答できる状況では、オペレータが応答する必要がないから、オペレータの負担が軽減される。
【０００６】
【特許文献１】特開２００４−１１４１７８号公報
【特許文献２】特開２０００−１７２６６８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
案内装置が自律的に応答しているときの案内音声は、案内装置に搭載された音声合成装置によって合成される人工的な音声である。その一方で、オペレータが応答をしているときの案内音声は、オペレータの音声そのものである。これらの案内音声には、声質やイントネーションなどの差異がある。同じ案内装置から出力される案内音声が、声質やイントネーションが異なる音声に変化すると、人は違和感を覚える。人に違和感を覚えさせないで、問合せに対して適切に応答することができる技術が待望されている。
【０００８】
本発明は上記の課題を解決する。本発明では、人に違和感を与えることなく、問合せに対して適切に応答することが可能な音声案内技術を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の音声案内システムは、人を案内する案内装置と、その案内装置と通信可能な遠隔支援装置を備えている。その遠隔支援装置は、オペレータが操作する。
案内装置は、人からの問合せを入力する入力手段と、入力した問合せに応じた応答内容を決定する応答決定第１手段と、決定した応答内容に応じた音声データを生成する音声データ生成手段と、音声データで表現される音声を出力する音声出力手段を備えている。
遠隔支援装置は、人からの問合せをオペレータに提示する問合せ提示手段と、オペレータの音声を入力する音声入力手段と、オペレータの音声に基づいた応答内容を決定する応答決定第２手段を備えている。
その音声案内システムでは、人からの問合せに対する応答内容が、応答決定第１手段と応答決定第２手段の何れかで決定される。応答決定第１手段で応答内容が決定される場合は、音声データ生成手段が応答決定第１手段で決定された応答内容に応じた音声データを生成する。応答決定第２手段で応答内容が決定される場合は、音声データ生成手段が応答決定第２手段で決定された応答内容に応じた音声データを生成する。
【００１０】
上記の音声案内システムでは、遠隔支援装置を用いることなく、案内装置が自律的に人からの問い合わせに応答することもできるし、オペレータが案内装置と遠隔支援装置を利用して人を案内することもできる。案内装置が自律的に人を案内する場合には、案内装置の入力手段によって人からの問合せが入力され、その問合せに対する応答内容が応答決定第１手段で決定される。応答内容が決定されると、その応答内容に応じた音声データが音声データ生成手段で生成され、その音声データで表現される音声が音声出力手段から出力される。
案内装置が応答内容を決定できない場合などには、オペレータが案内する。この場合には、案内装置の入力手段によって人からの問合せが入力され、その問合せが遠隔支援装置の問合せ提示手段でオペレータに提示される。オペレータが問合せに対する応答を音声入力手段を利用して音声で入力すると、応答決定第２手段によってオペレータの音声に基づいた応答内容が決定される。その応答内容に応じた音声データが案内装置の音声データ生成手段で生成され、その音声データで表現される音声が音声出力手段から出力される。
【００１１】
上記の案内システムによれば、案内装置が自律的に応答内容を決定する場合も、オペレータが案内を行う場合も、人に対して出力される音声は、音声データ生成手段によって生成される人工的な音声である。従って、案内装置による自律的な案内状態からオペレータによる案内状態に切換えた場合でも、案内音声の特徴が変化することがなく、人に違和感を与えることがない。
また上記の案内システムによれば、オペレータの音声が人に直接的には出力されずに、オペレータの音声に基づいて決定された応答内容に応じた人工的な音声が人に対して出力される。従って、例えばオペレータが交代した場合であっても、案内音声の特徴が変化することがなく、人に違和感を与えることがない。また、オペレータが体調不良などで人にとって聞き取りにくい音声しか発せない場合でも、上記の案内システムではオペレータの音声から応答内容を決定し、決定された応答内容に応じた人工的な音声が人に対して出力されるため、人に不快感を与えることがない。
【００１２】
なお本発明の音声案内システムでは、人の問合せは、種々の形式で入力することができる。例えば、人の問合せを音声によって入力する構成とすることで、案内装置に人と対話させながら案内を行う対話型の音声案内システムを実現することができる。このような音声案内システムを実現するには、案内装置の入力手段を人の音声を入力する音声入力手段として、案内装置の応答決定第１手段が入力された音声から問合せ内容を認識する音声認識手段を備える構成とすればよい。このような構成とすることで、案内装置が人と対話しながら自律的に案内を行うこともできるし、案内装置にオペレータの音声に基づいて決定される応答内容を音声で出力させて、見かけ上は案内装置が人と対話しながら案内を行うこともできる。上記とは異なり、人の問合せをキーボードによって人が入力する構成とすることもできる。あるいは、人に幾つかの問合せ内容の選択肢を予め提示して、人によって選択された選択肢を取得する構成とすることもできる。
入力された人の問合せをオペレータに提示する問合せ提示手段は、種々の態様のものを用いることができる。例えば、オペレータに対してその問合せを音声によって提示する構成とすることができる。このような場合には、遠隔支援装置の問合せ提示手段を、人の問合せを音声でオペレータに出力する音声出力手段とする。あるいは、オペレータに対して人の問合せを画面に表示された文字列として提示する構成とすることもできる。
【００１３】
オペレータの音声に基づいて応答内容を決定する応答決定第２手段は、例えばオペレータの音声を単語として認識する音声認識手段と、認識された単語に基づいて応答内容を決定する決定手段を備える構成とすることができる。このような構成とすると、オペレータが音声で入力した単語に基づいて、案内装置で音声出力可能な応答内容を決定して、決定された応答内容を案内装置に音声で出力させることができる。
【００１４】
遠隔支援装置が、複数の応答内容候補を記憶しているデータベースを備えており、応答決定第２手段が、そのデータベースからオペレータの音声によく一致する複数の応答内容を選択してオペレータに提示する候補提示手段と、複数の応答内容のなかから一つの応答内容を決定する決定手段を備えていることが好ましい。この場合、オペレータの操作に従って応答内容を決定する。オペレータの発声によく一致する応答内容を選択する段階では、例えばオペレータの発声に含まれている単語を認識し、その単語を含む応答内容を選択する手法等を利用することができる。
【００１５】
上記によると、予め応答内容を用意しておくことができ、よく吟味した応答内容を用意しておくことができる。オペレータが人の問い合わせ内容を把握し、それに対応する応答を発声すると、その発声によく一致する複数の応答内容がオペレータに提示され、オペレータはその中から応答内容を選択することができる。
オペレータは応答内容の全部を発声する必要がなく、応答内容を記述するデータを短時間で用意することができる。問い合わせに対して迅速に応答するシステムを構築することができる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明の音声案内システムによれば、人に違和感を与えることなく、人の問合せに対して適切かつ迅速に応答するシステムを実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
実施例の主要な特徴を列記する。
（第１特長）遠隔支援装置の応答決定第２手段は、オペレータの発声を文字列として認識する音声認識手段と、認識された文字列に基づいて複数の応答内容を抽出する候補抽出手段と、抽出した複数の応答内容をオペレータに提示する第２提示手段と、複数の応答内容のなかからオペレータが選択した結果を取得して応答内容を決定する選択手段を備えている。
【実施例】
【００１８】
＜第１実施例＞  本発明の第１実施例に係る音声案内システム１００について、図面を参照して説明する。本実施例の音声案内システム１００は、展示会場内を移動しながら来訪者を応対する案内ロボット１０２と、展示会場から離れた管理室で案内ロボット１０２による案内を支援する遠隔支援装置１０４を備えている。案内ロボット１０２と遠隔支援装置１０４は無線を介したデータ通信が可能である。案内ロボット１０２は、図示されない来訪者検知手段と移動手段を備えており、来訪者を検知するとその近傍まで移動して、来訪者の応対を行う。案内ロボット１０２は、自律的に案内することができる状況では、遠隔支援装置１０４からの支援を受けることなく、来訪者の応対を行う。案内ロボット１０２は、自律的に案内できない状況になると、遠隔支援装置１０４へ案内の支援を依頼する。遠隔支援装置１０４が設置されている管理室にはオペレータが駐在しており、案内ロボット１０２から遠隔支援装置１０４へ案内の支援の依頼があると、オペレータが遠隔支援装置１０４を操作して、来訪者へ応答すべき内容を案内ロボット１０２に提供する。
【００１９】
案内ロボット１０２は、音声入力装置１１０と、音声出力装置１１２と、通信装置１１４と、制御装置１１６を備える。
音声入力装置１１０は、マイク１２４と、アンプ１２６と、Ａ／Ｄ変換器１２８を備えている。マイク１２４は、来訪者の音声を検出して、音声波形のアナログ信号（以下では音声信号と表記する）を出力する。マイク１２４から出力された音声信号は、アンプ１２６で増幅されて、Ａ／Ｄ変換器１２８で音声波形のデジタルデータ（以下では音声データという）に変換される。音声データは、制御装置１１６へ送信される。
【００２０】
制御装置１１６は、音声認識部１１８と、応答決定部１２０と、音声合成部１２２と、第１辞書データベース１４０と、第１案内データベース１４２と、発音データベース１４４を備える。
音声認識部１１８は、音声入力装置１２８から受信した音声データを、テキストデータに変換する。音声認識部１１８は、受信した音声データから、音声の特徴量の時系列を特定する。音声認識部１１８は、特定された音声の特徴量の時系列をキーとして、第１辞書データベース１４０を検索する。第１辞書データベース１４０には、音声の特徴量の時系列と、その音声が表現している言葉を表現するテキストデータが、関連付けて記憶されている。第１辞書データベース１４０に登録されているテキストデータは、展示会場における来訪者からの問合せにおいて、よく使用される言葉を表現するもののみが登録されている。第１辞書データベース１４０を検索して、特定された音声の特徴量の時系列に対応するテキストデータが特定されると、音声認識部１１８はそのテキストデータを応答決定部１２０へ送信する。
【００２１】
応答決定部１２０は、音声認識部１１８から受信したテキストデータに基づいて、来訪者からの問合せに対する適切な応答の内容を決定する。音声認識部１１８から受信したテキストデータは、来訪者による問合せの内容を表現している。応答決定部１２０は、受信したテキストデータをキーとして、第１案内データベース１４２を検索する。第１案内データベース１４２には、来訪者からの問合せの内容を表現するテキストデータと、その問合せに対する適切な応答の内容を表現するテキストデータが、関連付けて記憶されている。案内データベース１４２に登録されている問合せの内容は、展示会場における来訪者からの問合せとして典型的なもののみが登録されている。案内データベース１４２を検索して、適切な応答の内容を表現するテキストデータが特定されると、応答決定部１２０はそのテキストデータを音声合成部１２２へ送信する。
【００２２】
音声合成部１２２は、応答決定部１２０から受信したテキストデータから、音声データを生成する。音声合成部１２２は、受信したテキストデータをキーとして、発音データベース１４４を検索する。発音データベース１４４には、テキストデータと、そのテキストデータに対応する発音記号の系列が、関連付けて記憶されている。発音データベース１４４を検索して、発音記号の時系列が特定されると、音声合成部１２２は発音記号の時系列に基づいて、音声データを生成する。生成された音声データは、音声出力装置１１２へ送信される。
【００２３】
音声出力装置１１４は、スピーカ１３０と、アンプ１３２と、Ｄ／Ａ変換器１３４を備えている。Ｄ／Ａ変換器１３４は、制御装置１１６から入力される音声データを音声信号に変換する。変換された音声信号は、アンプ１３２で増幅されて、スピーカ１３０に送られる。これによって、スピーカ１３０から案内音声が出力される。
【００２４】
音声入力装置１１０、制御装置１１６および音声出力装置１１２によって、案内ロボット１０２は来訪者からの問合せを受けて、適切な応答の内容を決定し、応答を音声として出力することができる。
【００２５】
来訪者からの問合せが第１辞書データベース１４０に登録されていない言葉を含んでいたり、来訪者の声質やイントネーションが音声認識しにくいものであったりすると、制御装置１１６の音声認識部１１８が音声をテキストデータとして認識できず、応答決定部１２０が適切な応答を決定できない状況が生じる。また来訪者からの問合せの内容が第１案内データベース１４２に登録されていない想定外のものである場合にも、応答決定部１２０が適切な応答の内容を決定できない状況が生じる。このような状況では、案内ロボット１０２が自律的に案内をすることができない。このような場合には、案内ロボット１０２は遠隔支援装置１０４に案内の支援を依頼する。
【００２６】
遠隔支援装置１０４は、オペレータに案内ロボット１０２からの情報を提供して、オペレータが判断した応答の内容を案内ロボット１０２へ提供する。遠隔支援装置１０４は、音声入力装置１５０と、音声出力装置１５２と、タッチパネル１５８と、通信装置１５４と、制御装置１５６を備えている。
【００２７】
遠隔支援装置１０４の通信装置１５４は、案内ロボット１０２の通信装置１１４と、無線を介したデータ通信が可能である。案内ロボット１０２の通信装置１１４は、音声入力装置１１０から制御装置１１６へ送信される音声データを、遠隔支援装置１０４の通信装置１５４へ送信する。遠隔支援装置１０４の通信装置１５４は、案内ロボット１０２から受信した音声データを、音声出力装置１５２へ送信する。
【００２８】
音声出力装置１５２は、ヘッドホン１６０と、アンプ１６２と、Ｄ／Ａ変換器１６４を備える。Ｄ／Ａ変換器１６４は、通信装置１５４から受信した音声データを音声信号に変換する。Ｄ／Ａ変換器１６４から送信される音声信号は、アンプ１６２で増幅されて、ヘッドホン１６０に送られる。これによって、案内ロボット１０２へ問合せる来訪者の音声が、ヘッドホン１６０で再生される。オペレータはヘッドホン１６０を装着しており、来訪者からの問合せを音声で聞くことができる。
【００２９】
案内ロボット１０２の応答決定部１２０が適切な応答の内容を決定できなかった場合、案内ロボット１０２の通信装置１１４は、遠隔支援装置１０４の通信装置１５４へ案内の支援の依頼を示すデータを送信する。遠隔支援装置１０４の通信装置１５４は、案内の支援の依頼を示すデータを制御装置１５６へ転送する。制御装置１５６は、案内の支援の依頼を示すデータを受信すると、オペレータにタッチパネル１５８を介して案内の支援を開始する旨を表示する。
【００３０】
オペレータは、ヘッドホン１６０を介して来訪者からの問合せの内容を聞いて、その問合せに対する応答を音声入力装置１５０に音声で入力する。
【００３１】
音声入力装置１５０は、マイク１６６と、アンプ１６８と、Ａ／Ｄ変換器１７０を備えている。マイク１６６は、オペレータが話す音声を検出して、音声信号を出力する。マイク１６６から出力された音声信号は、アンプ１６８で増幅されて、Ａ／Ｄ変換器１７０で音声データに変換される。音声データは、制御装置１５６へ送信される。
【００３２】
制御装置１５６は、音声認識部１７２と、候補抽出部１７４と、案内選択部１７６と、第２辞書データベース１７８と、第２案内データベース１８０を備える。
音声認識部１７２は、音声入力装置１５０から受信した音声データを、テキストデータに変換する。音声認識部１７２は、受信した音声データから、音声の特徴量の時系列を特定する。音声認識部１７２は、特定された音声の特徴量の時系列をキーとして、第２辞書データベース１７８を検索する。第２辞書データベース１７８には、音声の特徴量の時系列と、その音声が表現している言葉を表現するテキストデータが、関連付けて記憶されている。第２辞書データベース１７８には、展示会場における案内においてよく用いられる単語が登録されている。第２辞書データベース１７８を検索して、特定された音声の特徴量の時系列に対応するテキストデータが特定されると、音声認識部１７２はそのテキストデータを候補抽出部１７４へ送信する。
【００３３】
候補抽出部１７４は、音声認識部１７２から受信したテキストデータに基づいて、オペレータが音声で入力した応答の内容に類似する応答の候補を抽出する。音声認識部１７２から受信したテキストデータは、オペレータによる応答の内容を表現している。候補抽出部１７４は、第２案内データベース１８０を検索して、受信したテキストデータとの類似度が高いテキストデータを、応答の候補として複数抽出する。第２案内データベース１８０には、展示会場における典型的な案内の内容を表現するテキストデータが多数登録されている。音声認識部１７２から受信したテキストデータと第２案内データベース１８０に記憶されているテキストデータとの類似度は、例えばパターンマッチングの手法を用いることで評価することができる。これによって、音声認識部１７２が認識した応答の内容が第２案内データベースに登録されている案内の内容とは完全に一致していなくても、それに近い表現を含む応答の候補が第２案内データベースから複数抽出される。また、音声認識部１７２から受信したテキストデータが単なる単語であっても、その単語に近い表現を含む応答の候補が第２案内データベースから複数抽出される。候補抽出部１７４で抽出された複数のテキストデータは、案内選択部１７６へ送信される。
【００３４】
案内選択部１７６は、候補抽出部１７４で抽出された複数のテキストデータをオペレータに提示して、オペレータによる選択の結果を取得する。案内選択部１７６はタッチパネル１５８に、音声認識部１７２によって認識されたテキストデータ（オペレータの音声を認識したテキストデータ）が表現する文字列と、候補抽出部１７４で抽出された複数のテキストデータが表現するそれぞれの文字列（来訪者への応答の候補として抽出された応答の内容を示す文字列）を表示する。オペレータはタッチパネル１５８上で、複数の応答の候補のうちで適切なものを１つ選択する。オペレータによる選択の結果は、案内選択部１７６へ送信される。案内選択部１７６は、オペレータが選択した応答の候補を表現するテキストデータを、通信装置１５４へ送信する。通信装置１５４は、制御装置１５６の案内選択部１７６から受信したテキストデータを、案内ロボット１０２の通信装置１１４へ送信する。
【００３５】
案内ロボット１０２の通信装置１１４は、遠隔支援装置１０４から受信したテキストデータを、制御部１１６の音声合成部１２２へ送信する。遠隔支援装置１０４から受信したテキストデータは、オペレータによって判断された応答の内容を表現している。音声合成部１２２は、発音データベース１４４を用いて、通信装置１１４から受信したテキストデータから音声データを生成する。生成された音声データは、音声出力装置１１２へ送信され、スピーカ１３０から案内音声が出力される。
【００３６】
音声案内システム１００によれば、案内ロボット１０２が自律的に案内を行えない場合に、遠隔支援装置１０４に案内の支援を依頼する。遠隔支援装置１０４では、オペレータがヘッドホン１６０によって来訪者の問合せを聞いて、その問合せに対する応答をオペレータがマイク１６６へ音声入力する。オペレータが話した言葉との類似度が高い複数の応答の候補がタッチパネル１５８に表示され、オペレータはタッチパネル１５８上で来訪者に対する応答の候補を選択する。オペレータによって選択された応答の内容は、案内ロボット１０２へ送信される。案内ロボット１０２は遠隔支援装置１０４から受信した応答の内容を表現する音声を合成して、スピーカ１３０から出力する。
【００３７】
図２は音声案内システム１００における処理の流れを説明するフローチャートである。
ステップＳ２０２では、案内ロボット１０２の音声入力装置１１０が、来訪者の音声を検出する。音声入力装置１１０で検出された音声は、音声データに変換されて制御装置１１６へ送信される。
ステップＳ２０４では、案内ロボット１０２の制御装置１１６において、音声認識部１１８が来訪者の音声データをテキストデータに変換する。ステップＳ２０４で取得されるテキストデータは、来訪者の問合せの内容を表現したものである。音声認識部１１８は、取得されたテキストデータを応答決定部１２０へ送信する。来訪者からの問合せが第１辞書データベース１４０に登録されていない単語を含んでいる場合など、音声認識部１１８で音声データからテキストデータへの変換ができなかった場合には、音声認識部１１８は音声認識ができなかったことを示すデータを応答決定部１２０へ送信する。
ステップＳ２０６では、案内ロボット１０２の制御部１１６において、応答決定部１２０が来訪者からの問合せに対する適切な応答の内容を決定する。応答決定部１２０は、決定された応答の内容を音声合成部１２２へ送信する。音声認識部１１８から入力されるテキストデータが第１案内データベース１４２に登録されていない場合や、音声認識部１１８で音声認識ができなかった場合には、応答決定部１２０では適切な応答の内容を決定することができない。このような場合、応答決定部１２０は音声合成部１２２にはデータを送信しない。
ステップＳ２０８では、案内ロボット１０２の応答決定部１２０が、適切な応答の内容を決定できたか否かが判断される。適切な応答の内容を決定できた場合（ステップＳ２０８でＹＥＳの場合）、案内ロボット１０２による自律的な案内を行うために、処理はステップＳ２１０へ進む。適切な応答の内容を決定できなかった場合（ステップＳ２０８でＮＯの場合）、遠隔支援装置１０４を介したオペレータによる案内を行うために、処理は図３のＡに進み、ステップＳ３０２からステップＳ３１４を実施した後、図２のステップＳ２１０へ進む。
【００３８】
図３のステップＳ３０２では、案内ロボット１０２の通信装置１１４と、遠隔支援装置１０４の通信装置１５４を用いて、来訪者の音声データを案内ロボット１０２から遠隔支援装置１０４へ送信し、遠隔支援装置１０４の音声出力装置１５２からオペレータへ来訪者の音声を再生する。また遠隔支援装置１０４のタッチパネル１５８に、案内の支援を開始する旨を表示する。
ステップＳ３０４では、遠隔支援装置１０４の音声入力装置１５０が、来訪者の問合せを聞いたオペレータがその問合せに対する応答として話す音声を検出する。音声入力装置１５０で検出された音声は、音声データに変換されて制御装置１５６へ送信される。
ステップＳ３０６では、遠隔支援装置１０４の制御装置１５６において、音声認識部１７２がオペレータの音声データをテキストデータに変換する。ステップＳ３０６で取得されるテキストデータは、オペレータによる応答の内容を表現したものである。音声認識部１７２は、取得されたテキストデータを候補抽出部１７４へ送信する。
ステップＳ３０８では、遠隔制御装置１０４の制御装置１５６において、候補抽出部１７４がオペレータによる応答の内容を表現するテキストデータから、それに類似する応答の候補を表現するテキストデータを複数抽出する。候補抽出部１７４は、オペレータによる応答の内容を表現するテキストデータと、抽出された複数の応答の候補を表現するテキストデータを、案内選択部１７６へ送信する。
ステップＳ３１０では、遠隔制御装置１０４の制御装置１５６の案内選択部１７６が、タッチパネル１５８を用いて、オペレータによる応答の内容を表現する文字列と、それに類似する複数の応答の候補を表現する文字列を、オペレータに提示する。
ステップＳ３１２では、遠隔制御装置１０４の制御装置１５６の案内選択部１７６が、タッチパネル１５８から、オペレータが複数の応答の候補のうちから選択した結果を取得する。
ステップＳ３１４では、遠隔制御装置１０４の制御装置１５６の案内選択部１７６が、取得された選択結果から、来訪者に出力する応答の内容を表現するテキストデータを決定する。案内選択部１７６は、決定された応答の内容を表現するテキストデータを、遠隔支援装置１０４の通信装置１５４、案内ロボット１０２の通信装置１１４を経由して、案内ロボット１０２の音声合成部１２２へ送信する。
ステップＳ３１４の後、処理は図２のステップＳ２１０へ進む。
【００３９】
図２のステップＳ２１０では、案内ロボット１０２の制御装置１１６において、音声合成部１２２が応答の内容を表現するテキストデータから、音声データを生成する。音声合成部１２２は、生成された音声データを音声出力装置１１２へ送信する。
ステップＳ２１２では、案内ロボット１０２の音声出力装置１１２が、問合せに対する応答を来訪者に対して音声で出力する。
【００４０】
本実施例の音声案内システム１００によれば、案内ロボット１０２が自律的に案内をしている場合も、オペレータが遠隔支援装置１０４を介して案内をしている場合も、来訪者に対しては、音声合成部１２２で生成された音声データに基づく人工的な音声が出力される。案内ロボット１０２が自律的に案内をしている状態から、オペレータが遠隔支援装置１０４を介して案内をしている状態へ切換わっても、案内ロボット１０２から出力される音声の声質やイントネーションの特徴が変化することがなく、来訪者に違和感を与えることがない。
【００４１】
本実施例の音声案内システム１００では、オペレータの音声が案内ロボット１０２から直接的には出力されずに、オペレータの音声に基づいて決定された応答の内容に応じた人工的な音声が案内ロボット１０２から出力される。従って、遠隔支援装置１０４を操作するオペレータが交代しても、案内ロボット１０２から出力される音声の声質やイントネーションの特徴は変化せず、来訪者に違和感を与えることがない。
また、オペレータが体調不良などで来訪者にとって聞き取りにくい音声しか発せない場合でも、本実施例の音声案内システム１００ではオペレータの音声に基づいて応答の内容を決定し、決定された応答の内容に応じた人工的な音声が来訪者に対して出力されるため、来訪者に不快感を与えることがない。
【００４２】
本実施例の音声案内システム１００では、オペレータはヘッドホン１６０に再生される来訪者の音声を聞いて、問合せに対する応答をマイク１６６に音声で入力する構成としている。オペレータによる応答の入力手法としては、これ以外にもキーボード等を用いてテキストデータをオペレータが直接入力する構成が考えられるが、キーボード入力の速度には限界があるから、来訪者の問合せに対する応答期間が長いものとなり、来訪者に不快感を与えてしまう。本実施例の音声案内システム１００のように、オペレータによる応答を音声で入力する構成とすることによって、来訪者の問合せに対する応答期間が短いものとなり、来訪者に不快感を与えることがない。来訪者は案内ロボット１０２との自然な対話を通して、案内を受けることができる。
【００４３】
以上、本発明の具体例を詳細に説明したが、これらは例示に過ぎず、特許請求の範囲を限定するものではない。特許請求の範囲に記載の技術には、以上に例示した具体例を様々に変形、変更したものが含まれる。
例えば本発明の音声案内システムは、自動車を運転中のドライバーからの問合せに対して、音声で案内を行うシステムとして具現化することもできる。このような場合、案内装置を自動車に搭載しておいて、案内装置と無線による通信が可能な遠隔支援装置を管理センター等に設置しておく。自動車を運転中のドライバーからの問合せに対して、案内装置による自律的な案内を行う場合でも、遠隔支援装置を介したオペレータによる案内を行う場合でも、ドライバーに対しては同じ特徴の音声によって案内が行われる。
本明細書または図面に説明した技術要素は、単独であるいは各種の組合せによって技術的有用性を発揮するものであり、出願時請求項記載の組合せに限定されるものではない。また、本明細書または図面に例示した技術は複数目的を同時に達成し得るものであり、そのうちの一つの目的を達成すること自体で技術的有用性を持つものである。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】図１は第１実施例の音声案内システム１００のブロック図である。
【図２】図２は第１実施例の音声案内システム１００の処理を説明するフローチャートである。
【図３】図３は第１実施例の音声案内システム１００の処理のうち、特に遠隔支援装置１０４の処理を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００４５】
１００：音声案内システム
１０２：案内ロボット
１０４：遠隔支援装置
１１０：音声入力装置
１１２：音声出力装置
１１４：通信装置
１１６：制御装置
１１８：音声認識部
１２０：応答決定部
１２２：音声合成部
１２４：マイク
１２６：アンプ
１２８：Ａ／Ｄ変換器
１３０：スピーカ
１３２：アンプ
１３４：Ｄ／Ａ変換器
１４０：第１辞書データベース
１４２：第１案内データベース
１４４：発音データベース
１５０：音声入力装置
１５２：音声出力装置
１５４：通信装置
１５６：制御装置
１５８：タッチパネル
１６０：ヘッドホン
１６２：アンプ
１６４：Ｄ／Ａ変換器
１６６：マイク
１６８：アンプ
１７０：Ａ／Ｄ変換器
１７２：音声認識部
１７４：候補抽出部
１７６：案内選択部
１７８：第２辞書データベース
１８０：第２案内データベース
【図１】
2007286376.tif 000003
【図２】
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【図３】
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