(57)【要約】【課題】  市場でクレーム発生時受付から修理完了までの経過管理を円滑に行うことができるサービス情報システムを得る。【解決手段】  インターネット２を介して外部のブラウザ１に相互接続され、複数のデータベースを含む記憶手段３３を有する工場サービス情報システムサーバ３を備え、市場クレーム発生時から修理完了までの各ターニングポイントでその状況を一元化された上記複数のデータベースに前記ブラウザ１によりインプットして経過管理を行なうようにしたものである。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットを介して外部のブラウザに相互接続され、複数のデータベースを含む記憶手段を有する工場サービス情報システムサーバを備え、市場クレーム発生時から修理完了までの各ターニングポイントでその状況を一元化された上記複数のデータベースに上記ブラウザによりインプットして経過管理を行なうようにしたことを特徴とするサービス情報システム。
【請求項２】
上記工場サービス情報システムサーバは、外部からの入出力情報を判別する入出力判別手段と、該入出力判別手段からの入出力情報に含まれる起動プログラムを判別する起動プログラム判別手段と、該起動プログラム判別手段の判別結果に基づいて上記複数のデータベースの内少なくとも経過情報や再発情報を格納する進捗管理データベースおよびリンク品情報を格納するリンク品実績データベースを有する記憶手段と、該記憶手段からの記憶情報を保管するマスタ手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載のサービス情報システム。
【請求項３】
上記工場サービス情報システムサーバは、再発クレーム自動表示機能を有することを特徴とする請求項１または請求項２記載のサービス情報システム。
【請求項４】
上記工場サービス情報システムサーバは、修理時、工場指示取替部品の自動表示機能を有することを特徴とする請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載のサービス情報システム。
【請求項５】
上記工場サービス情報システムサーバは、リンク品の在庫管理と連結し、自動的に在庫の増減を反映させてリアルタイムに在庫数を確認することを特徴とする請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載のサービス情報システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サービス情報システムに関し、特に、市場でクレーム発生時受付から修理完了までの経過管理が可能なサービス情報システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のサービス情報システムは、客先（販社）等でクレーム発生時、サービス店はその情報を代理店に連絡し、良品（故障品と同一の新品またはリンク品「故障品を修理して良品としたもの」、以下の説明ではリンク品と称する）を請求し、代理店はその内容を確認し、リンク品をサービス店に送り、サービス店はリンク品を販社等に送付し、販社でリンク品を装着する。一方、取り外された不具合現品はサービス店に送付し、サービス店は不具合現品を受け取り、代理店経由で修理店に修理依頼し、修理店は不具合現品を修理して代理店に返却し、代理店は修理品を受け取り在庫品に追加するようにしている。このような業務を行う現行システムにおいて、データベース（ＤＢ）として入力されているのは、サービス店が不具合現品を受け取り、代理店経由で修理店に修理依頼し、修理店が不具合現品を修理し、代理店に返却する場合のみである（例えば、特許文献１および２参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−２３０１９８号公報
【特許文献２】特開２００２−７５９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記のような従来のサービス情報システムでは、基本的にクレーム発生を受付けてから、不具合現品受領・修理依頼時点、修理完了時点のみサービス情報システムに入力され、その進捗状況を管理できない。また、修理受付から修理完了までのデータベースとリンク品在庫管理とは何のつながりも無く、在庫管理自身のデータベースも全国各地域で個々に管理されており、結果として紛失・行方不明等トラブルが発生しやすい。また、各業務ポイントでの管理はサービス店、代理店、工場それぞれが個別システム(マニュアル管理含む）で管理しており、データベースの一貫性がないので、同一クレーム案件に対して一貫した管理ができにくいという問題点があった。
また、クレーム発生時、同一車両等での再発かどうかは個別に調べなければ受付時点では分からない。修理実施時、同一製番での修理履歴があるかどうか個別に調べなければ修理受付時点では分からない。さらに、修理実施時、工場指定部品があるかどうか製品毎に紙資料(サービス資料等)で調べなければならないという問題点があった。
【０００５】
この発明は、前記のような課題を解決するためになされたもので、市場でクレーム発生時受付から修理完了までの経過管理を円滑に行うことができるサービス情報システムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係るサービス情報システムは、インターネットを介してブラウザに相互接続された工場サービス情報システムサーバを備え、市場クレーム発生時から修理完了までの各ターニングポイントでその状況を一元化されたデータベースにインプットして経過管理を行なうようにしたものである。
【発明の効果】
【０００７】
この発明は、市場でクレーム発生時受付から修理完了までの経過管理を効率よく且つ確実に行うことができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、この発明の実施の一形態を説明する。
実施の形態１．
図１は、この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの全体構成を示すブロック図である。
図１において、サービス情報システムは、パーソナルコンピュータやその周辺機器を有するブラウザ１と、インターネット２と、インターネット２を介してブラウザ１に相互接続された工場サービス情報システムサーバ３とを備える。ブラウザ１は、受付サービス店、修理店、代理店等に設けられている。
【０００９】
図２は、図１における工場サービス情報システムサーバの詳細を示す構成図である。工場サービス情報システムサーバ３は、インターネット２から入出力する情報の判別を行なう入出力判別手段３１と、入出力判別手段３１と相互接続されて起動プログラムを判別する起動プログラム判別手段３２と、起動プログラム判別手段３２と相互接続され、判別された起動プログラムに対応する情報を記憶し、または記憶情報が読み出しされる記憶手段３３と、記憶手段３３に相互接続され、各種の情報を項目毎に纏めて保存するマスタ手段３４とを備える。
【００１０】
記憶手段３３は、起動プログラム判別手段３２に相互接続され、ユーザがどのＩＰアドレスまたはホスト、ドメインからアクセスできるのか管理するアクセス管理を行うユーザ管理データベース（ＤＢ）３３ａと、ユーザ管理データベース３３ａに相互接続され、経過情報や再発情報等を保存する進捗管理データベース３３ｂと、進捗管理データベース３３ｂに相互接続され、車両ナンバーや症状等のクレーム基本情報が格納されたクレーム国内データベース３３ｃと、クレーム国内データベース３３ｃに相互接続され、どんな修理をしたかの情報や、その修理状態に応じた取替部品情報等が格納された使用部品データベース３３ｄと、クレーム国内データベース３３ｃに相互接続され、サービスに係る費用情報等が格納されたサービス費用データベース３３ｅと、クレーム国内データベース３３ｃに相互接続され、リンク品を出荷したり、入庫したりする際のリンク品情報等が格納されたリンク品実績データベース３３ｆと、リンク品実績データベース３３ｆに相互接続され、必要なリンク品等が格納されたリンク品在庫データベース３３ｇとを備える。
【００１１】
また、マスタ手段３４は、ユーザ管理データベース３３ａとクレーム国内データベース３３ｃに相互接続されたサービス店マスタ３４ａと、クレーム国内データベース３３ｃに相互接続された機種マスタ３４ｂ、症状マスタ３４ｃ、状況マスタ３４ｄおよびディーラマスタ３４ｅと、使用部品データベース３３ｄに相互接続された部品費用マスタ３４ｆと、サービス費用データベース３３ｅに相互接続された工賃マスタ３４ｇとを備える。
【００１２】
図３は、この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の動作を説明するための図、図４〜図２２はリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
図３におけるリンク品対応の動作を、図２および図４〜図２２を参照して説明する。まず、ユーザ管理データベース３３ａ（図２）では、作業ポイント１０１として複数個のアクセスを設定し、例えば（ａ）故障発生、（ｂ）故障発生受付、（ｃ）リンク品出荷、（ｄ）リンク品受領、（ｅ）リンク品交換受付、（ｆ）リンク品再生依頼、（ｇ）リンク品再生入庫を設定する。そして、（ａ）故障発生に対しては、客先１０２に対応させ、（ｂ）故障発生受付に対しては、受付サービス店１０３に対応させ、（ｃ）リンク品出荷に対しては、代理店１０５に対応させ、（ｄ）リンク品受領に対しては、受付サービス店１０３および客先１０２に対応させ、（ｅ）リンク品交換受付に対しては、受付サービス店１０３に対応させ、（ｆ）リンク品再生依頼に対しては、代理店１０５および修理店１０４に対応させ、（ｇ）リンク品再生入庫に対しては、代理店１０５に対応させている。
【００１３】
次に、作業ポイント１０１の（ａ）故障発生に関連して、ユーザである客先１０２から故障発生連絡がなされリンク品要求が、例えばＦＡＸや電話（ＴＥＬ）でなされると、作業ポイント１０１の（ｂ）故障発生受付に関連して、受付サービス店１０３では、故障発生受付を行う。そして、その受付情報をインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３のサービス店マスタ３４ａ、進捗管理データベース３３ｂ、クレーム国内データベース３３ｃ（図２）に入力すると共に、客先１０２に送るためのリンク品を代理店１０５に対して依頼する。図４〜図７はこのときの画面の推移状態を示すもので、図４は故障発生受付、図５は故障発生受付情報（例えば、ディスク入らない）、図６は履歴管理詳細表示、図７はリンク品依頼をそれぞれ表しており、特に、図５と図６は製品の再発クレームを表示している。
【００１４】
次に、作業ポイント１０１の（ｃ）リンク品出荷に関連して、代理店１０５では、受付サービス店１０３からリンク品依頼書を例えばＦＡＸで受付けると、その依頼された内容を確認し、その情報をインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３のリンク品実績データベース３３ｆ、クレーム国内データベース３３ｃ（図２）に入力すると共に、要求されたリンク品の在庫状況をリンク品在庫データベース３３ｇ（図２）から確認し、在庫があった場合そのリンク品を出荷し、その出荷情報をリンク品実績データベース３３ｆ（図２）に入力する。リンク品の在庫が代理店１０５に無い場合、代理店１０５はインターネットを介して工場１０６にリンク品の出荷を要求する。代理店１０５では、受付サービス店１０３から要求のあったリンク品出荷依頼を受付け、その情報をインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３のリンク品実績データベース３３ｆ、進捗管理データベース３３ｂ、クレーム国内データベース３３ｃに入力すると共に、工場１０６から出荷のあったリンク品を受付サービス店１０３へ出荷する。図８〜図１１はこのときの画面の推移状態を示すもので、図８はリンク品依頼受付、図９および図１０はリンク品在庫情報、図１１はリンク品出荷報告をそれぞれ表しており、特に、図９と図１０はリンク品在庫状況を表示し、受付後の在庫状況が分かるようにしている。
【００１５】
次に、作業ポイント１０１の（ｄ）リンク品受領に関連して、代理店１０５からリンク品を受け取った受付サービス店１０３は、その受け取ったリンク品の受領報告をインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３のリンク品実績データベース３３ｆに入力し、受付サービス店１０３から客先１０２にリンク品を出荷し、客先１０２ではリンク品を受領し、故障現品を交換し、故障現品を受付サービス店１０３に対して送付する。図１２はこの時のリンク品受領報告を示すものである。
【００１６】
次に、作業ポイント１０１の（ｅ）リンク品交換受付に関連して、受付サービス店１０３では、リンク品交換受付と、受付完了報告を行ない、サービス報告書と故障品を代理店１０５に送付する。図１３、図１４はこのときの画面の推移状態を示すもので、図１３は故障品返却報告、図１４は受領完了報告を表している。
【００１７】
次に、作業ポイント１０１の（ｆ）リンク品再生依頼に関連して、代理店１０５では、リンク品再生依頼を修理店１０４に対して行なうと共に工場１０６に故障品を入庫し、このことをインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３の使用部品データベース３３ｄ（図２）に入力する。図１５、図１６はこのときの画面の推移状態を示すもので、共に故障品受付を表している。
【００１８】
修理店１０４では、リンク品の再生を行い、クレーム国内データベース３３ｃ、使用部品データベース３３ｄ（図２）に入力し、修理されたものが代理店１０５に戻り、作業ポイント１０１の（ｇ）リンク品再生入庫に関連して、代理店１０５では、リンク品の再生入庫がなされ、リンク品実績データベース３３ｆを介してリンク品在庫データベースに入力される。図１７〜図２０はこのときの画面の推移状態を示すもので、図１７は修理品受領報告、図１８は受領完了報告、図１９および図２０はリンク品入庫報告をそれぞれ表している。なお、代理店１０５では、受付サービス店１０３から依頼があったリンク品修理依頼で、未使用品等で修理が不要な場合、リンク品在庫に入庫する。
【００１９】
また、作業ポイント１０１の（ｄ）リンク品受領に関連して、代理店１０５と工場１０６では、インターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３の進捗管理データベース３３ｂによって、リンク品出荷の後経過管理の検索が出来るようにしており、図２１と図２２はこのときの画面の推移状態を示すもので、図２１は進捗情報・条件設定、図２２は進捗情報・詳細表示をそれぞれ表している。
【００２０】
図２３は、この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の動作を説明するための図、図２４〜図３３は現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
図２３における現品修理依頼対応の動作を、図２および図４〜図２２を参照して説明する。まず、ユーザ管理データベース３３ａ（図２）では、作業ポイント２０１として複数個のアクセスを設定し、例えば（ａ）故障発生、（ｂ）故障発生受付、（ｃ）故障品受付、（ｄ）修理品受領を設定する。そして、（ａ）故障発生に対しては、客先２０２に対応させ、（ｂ）故障発生受付に対しては、受付サービス店２０３に対応させ、（ｃ）故障品受付に対しては、代理店２０５および修理店２０４に対応させ、（ｄ）修理品受領に対しては、代理店２０５、受付サービス店２０３および客先２０２に対応させる。
【００２１】
次に、作業ポイント２０１の（ａ）故障発生に関連して、ユーザである客先２０２から故障発生連絡がなされ現品送付、引き取りがなされると、作業ポイント２０１の（ｂ）故障発生受付に関連して、受付サービス店２０３では、故障発生受付を行なう。そして、その受付情報をインターネットを介して工場サービス情報システムサーバ３のサービス店マスタ３４ａ、進捗管理データベース３３ｂ、クレーム国内データベース３３ｃ（図２）に入力すると共に、現品修理依頼を代理店２０５に対して行なう。図２４はこのときの故障発生受付状態の画面を示している。
【００２２】
次に、作業ポイント２０１の（ｃ）故障品受付に関連して、代理店２０５では、受付サービス店２０３から現品修理依頼書を受付けると、故障品受付を行ない、受付サービス店２０３から依頼のあった現品修理依頼品、つまり故障品を修理店２０４に修理依頼する。図２５はこのときの故障品受付状態の画面を示している。
修理店２０４では、故障品を修理品として受付ける。
【００２３】
図２６、図２７はこのときの画面の推移状態を示すもので、図２６は修理受付、図２７は履歴管理詳細表示をそれぞれ表している。その後、修理店２０４では、故障品の修理作業を行い、クレーム国内データベース３３ｃ、使用部品データベース３３ｄに入力し、修理が完了した時点で修理完了の報告を、代理店２０５に対して行う。図２８、図２９はこのときの画面の推移状態を示すもので、図２８は修理内容を含む修理完了、図２９は取替部品情報（製品に対して補修すべき点を検出し、修理店指示による修理等）のそれぞれ表しており、特に、図２９では、工場指示取替部品を表示する。
【００２４】
次に、作業ポイント２０１の（ｄ）修理品受領に関連して、代理店２０５では、修理品の受領を行い、これを図３０、図３１に示すように、修理品受領報告、受付完了報告としてしてそれぞれ表示し、修理完了品を受付サービス店２０３に送付する。
受付サービス店２０３では、代理店２０５から受け取った現品修理品の受領報告を使用部品データベース３３ｄ、進捗管理データベース３３ｂ等に入力すると共に、現品修理完了として修理結果報告書を発行する。図３２、図３３はこのときの画面の推移状態を示すもので、図３２は修理品受領報告、図３３は受付完了報告をそれぞれ表している。そして、修理完了品が受付サービス店２０３から客先２０２へ送付され、修理済現品受領が行なわれる。
【００２５】
以上のように、従来のサービス情報システムでは、クレーム発生受付、修理完了の情報しか確認することが出来ず、その間の動きを確認することが出来なったが、実施の形態によるサービス情報システムによれば、経過管理できるように故障（市場クレーム）発生時から修理完了までの各ターニングポイントでその状況を一元化された複数のデータベース（ＤＢ）に受付サービス店、修理店、代理店等に設けられたブラウザによりインプットするようにシステムを構築したので、市場で故障発生時受付から修理完了までの経過管理が可能で、ブラウザを介して上記受付サービス店、修理店、代理店等のいずれにおいても、故障の処理状況を効率よく且つ確実に知ることができる。また、実施の形態によるサービス情報システムによれば、再発故障自動表示機能や、修理時、工場指示取替部品の自動表示機能を付加したので、作業効率を向上することができ、さらに、リンク品の在庫の増減を反映させてリアルタイムに在庫を確認することができるので、精度の高い在庫管理が可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの要部の詳細を示すブロック図である。
【図３】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の動作を説明するための図である。
【図４】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図５】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図６】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図７】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図８】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図９】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１０】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１１】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１２】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１３】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１４】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１５】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１６】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１７】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１８】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図１９】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２０】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２１】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２２】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムのリンク品対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２３】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の動作を説明するための図である。
【図２４】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２５】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２６】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２７】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２８】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図２９】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図３０】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図３１】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図３２】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【図３３】この発明の実施の形態１によるサービス情報システムの現品修理依頼対応の関連するパソコン表示画面の推移を示す図である。
【符号の説明】
【００２７】
１  ブラウザ、２  インターネット、３  工場サービス情報システムサーバ、３１  入出力判別手段、３    起動プログラム判別手段、３３  記憶手段、３３ａ  ユーザ管理データベース、３３ｂ  進捗管理データベース、３３ｃ  クレーム国内管理データベース、３３ｄ  使用部品データベース、３３ｅ  サービス費用データベース、３３ｆ  リンク品実績データベース、３３ｇ  リンク品在庫データベース、３４  マスタ手段、３４ａ  サービス店マスタ、３４ｂ  機種マスタ、３４ｃ  症状マスタ、３４ｄ  状況マスタ、３４ｅ  ディーラマスタ、３４ｆ  部品費用マスタ、３４ｇ  工賃マスタ、１０１，２０１  作業ポイント、１０２，２０２  客先、１０３，２０３  受付サービス店、１０４，２０４  修理店、１０５，２０５  代理店、１０６，２０６  工場。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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