(57)【要約】【課題】修理品の入荷時点にて、修理品の留意事項が修理現品票に含まれて印刷され、入荷処理の効率を向上させる修理情報管理システムを提供することにある。【解決手段】本発明の修理情報管理システムは、コールセンターに設けられ、入力される修理品に対する依頼者からの修理に関する留意事項及び修理品を特定する情報を含む入荷予定情報が入力されるオペレータ端末と、オペレータ端末から入力される入荷予定情報を、各修理品毎に入荷予定データベースに登録する入荷予定装置と、修理拠点に設けられ、入荷された修理品を特定する情報を含む修理現品情報が入力される担当者端末と、修理現品情報を修理品毎に修理管理データベースに登録するとともに、修理現品情報に含まれる修理品を特定する情報により、入荷予定データベースを検索し、情報に対応する修理品情報を抽出し、修理現品情報に入荷予定情報を含めて出力する修理管理装置とを有する。【選択図】図１
2007310445.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムであり、
コールセンターに設けられ、入力される修理品に対する依頼者からの修理に関する留意
事項及び修理品を特定する情報を含む入荷予定情報が入力されるオペレータ端末と、
該オペレータ端末から入力される前記入荷予定情報を、各修理品毎に入荷予定データベ
ースに登録する入荷予定装置と、
前記修理拠点に設けられ、入荷された修理品を特定する情報を含む修理現品情報が入力
される担当者端末と、
前記修理現品情報を修理品毎に修理管理データベースに登録するとともに、修理現品情
報に含まれる修理品を特定する前記情報により、入荷予定データベースを検索し、該情報
に対応する修理品情報を抽出し、修理現品情報に入荷予定情報を含めて出力する修理管理
装置と
を有することを特徴とする修理管理情報システム。
【請求項２】
前記入荷予定データベースが修理品毎に対応して、修理入荷予定の修理拠点の拠点識別
情報が登録されていることを特徴とする請求項１記載の修理管理情報システム。
【請求項３】
前記修理管理装置が周期的に前記入荷予定データベースをアクセスし、拠点識別番号に
て入荷予定データベースを検索し、検索結果として修理拠点に入荷予定の修理品のリスト
を出力することを特徴とする請求項２記載の修理管理情報システム。
【請求項４】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムにおいて、前記複数の修理拠点に対応して設けられる入荷予
定装置であり、
前記コールセンターのオペレータ端末から入力される、修理品に対する依頼者からの修
理に関する留意事項及び修理品を特定する情報を含む入荷予定情報を、各修理品毎に入荷
予定データベースへ登録する
ことを特徴とする入荷予定装置。
【請求項５】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムにおいて、前記修理拠点に対応して設けられる修理管理装置
であり、
担当者端末から入力される、入荷された修理品を特定する情報を含む修理現品情報を、
修理品毎に修理管理データベースに登録するとともに、前記修理品を特定する情報により
、前記コールセンターのオペレータ端末から入力される前記入荷予定情報が登録された入
荷予定データベースを検索し、修理品を特定する情報に対応する、依頼者からの修理に関
する留意事項を抽出し、修理現品情報に該留意事項を含めて出力する
ことを特徴とする修理管理装置。
【請求項６】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムを用いて修理品の情報管理を行う修理情報管理方法であり、
コールセンターに設けられたオペレータ端末から、入力される修理品に対する依頼者か
らの修理に関する留意事項を含む入荷予定情報が入力される第１のステップと、
入荷予定装置が該オペレータ端末から入力される前記入荷予定情報を、各修理品毎に入
荷予定データベースに登録する第２のステップと、
前記修理拠点に設けられた担当者端末から、入荷された修理品に関する製品データを含
む修理現品情報が入力される第３のステップと、
修理管理装置が、前記修理現品情報を修理品毎に修理管理データベースに登録するとと
もに、修理現品情報に含まれる修理品を特定する情報により、入荷予定データベースを検
索し、修理品を特定する情報に対応する修理品情報を抽出し、修理現品情報に入荷予定情
報を含めて出力する第４のステップと
を有することを特徴とする修理情報管理方法。
【請求項７】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムにおいて、前記複数の修理拠点に対応して設けられる入荷予
定装置のコンピュータに、
前記コールセンターのオペレータ端末から、修理品に対する依頼者からの修理に関する
留意事項を含む入荷予定情報が入力される手順と、
各修理品毎に入荷予定データベースへ登録する手順と
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項８】
コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理
を行う修理情報管理システムにおいて、前記修理拠点に対応して設けられる修理管理装置
のコンピュータに、
担当者端末から入力される、入荷された修理品に関する製品データを含む修理現品情報
を、修理品毎に修理管理データベースに登録する手順と、
修理現品情報に含まれる修理品を特定する情報により、前記コールセンターのオペレー
タ端末から入力される前記入荷予定情報が登録された入荷予定データベースを検索する手
順と、
修理品を特定する情報に対応する修理品情報を抽出し、修理現品情報に入荷予定情報を
含めて出力する手順と
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項９】
請求項７または請求項８のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、修理品を修理する修理拠点における修理品の情報管理を行う修理情報管理シ
ステム、入荷予定装置、修理管理装置、修理情報管理方法、コンピュータプログラム、及
び、記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターにおいて顧客から電話等で製品の修理依頼を受けた際の留意事項
、例えば、要望や約束事項を受けたときには、修理対象製品の修理拠点に電話や電子メー
ル等の手段によりその内容を伝達していた。
【０００３】
一方、特許文献１には、コンピュータの故障修理において、故障解析時間を短縮し、保
守員への作業指示を迅速に伝達する技術について記載されている。
【特許文献１】特開２００４−１３５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述したように、従来、コールセンターのオペレータが一括して顧客から修理依頼を受
けた際、複数ある修理拠点のうち修理に対応できる等の理由により、所定の修理拠点に対
して、電話及び電子メールにて、修理依頼された修理対象の製品（以下、修理品）の個別
情報（特急で修理を行うか否か、依頼者との約束事などの留意事項）を伝達している。
【０００５】
そして、修理拠点の担当者が修理品入荷予定システムに対し、コールセンターから伝達
された個別情報を入荷予定データベースに対して登録を行っている。この入荷予定データ
ベースは、各修理拠点毎に設けられており、各修理拠点間での登録された情報のやりとり
は全くされていない。
【０００６】
次に、修理品が実際に入荷した際、受付担当者が修理管理データベースに対して、修理
品の登録を行うとともに、その修理現品表を印刷し、修理品にこの修理現品表を付加して
、修理担当者に対して渡している。このとき、受付担当者は、入荷予定データベースを検
索して、修理品の個別情報を検索し、検索された個別情報を上記修理現品表に対して付加
しており、異なったデータベースにて登録及び検索の処理を行う必要がある。このため、
入荷処理の効率が悪いという欠点がある。
【０００７】
また、コールセンターから伝達された修理品に対する留意事項が、異なるデータベース
にて検索処理が行われなかったり、個別情報を印刷した用紙を添付し忘れる等により、留
意事項に対する不履行が発生してしまっていた。
【０００８】
しかし、特許文献１の技術では、修理対象製品の修理工程において適宜修理対象の製品
の留意事項を伝えることはできず、このような問題を解決するものではない。
【０００９】
この発明は、このような事情を考慮してなされたもので、その目的は、修理品の入荷時
点において、修理品の留意事項が修理現品表に含まれて印刷され、入荷処理の効率を向上
させ、かつ修理担当者に対して留意事項の伝達忘れを防止する修理情報管理システム、修
理管理装置、修理情報管理方法、コンピュータプログラム、及び、記録媒体を提供するこ
とにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の修理情報管理システムは、上記の課題を解決すべくなされたもので、コールセ
ンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理を行う修理
情報管理システムであり、コールセンターに設けられ、入力される修理品に対する依頼者
からの修理に関する留意事項及び修理品を特定する情報を含む入荷予定情報が入力される
オペレータ端末と、該オペレータ端末から入力される前記入荷予定情報を、各修理品毎に
入荷予定データベースに登録する入荷予定装置と、前記修理拠点に設けられ、入荷された
修理品を特定する情報を含む修理現品情報が入力される担当者端末と、前記修理現品情報
を修理品毎に修理管理データベースに登録するとともに、修理現品情報に含まれる修理品
を特定する前記情報により、入荷予定データベースを検索し、該情報に対応する修理品情
報を抽出し、修理現品情報に入荷予定情報を含めて出力する修理管理装置とを有すること
を特徴とする。
【００１１】
本発明の入荷予定装置は、コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点
毎に、該修理品の入荷管理を行う修理情報管理システムにおいて、前記コールセンターに
対応して設けられる入荷予定装置であり、前記コールセンターのオペレータ端末から入力
される、修理品に対する依頼者からの修理に関する留意事項及び修理品を特定する情報を
含む入荷予定情報を、各修理品毎に入荷予定データベースへ登録することを特徴とする。
【００１２】
本発明の修理管理装置は、コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理拠点
毎に、該修理品の入荷管理を行う修理情報管理システムにおいて、前記修理拠点に対応し
て設けられる修理管理装置であり、担当者端末から入力される、入荷された修理品を特定
する情報を含む修理現品情報を、修理品毎に修理管理データベースに登録するとともに、
前記修理品を特定する情報により、前記コールセンターのオペレータ端末から入力される
前記入荷予定情報が登録された入荷予定データベースを検索し、修理品を特定する情報に
対応する、依頼者からの修理に関する留意事項を抽出し、修理現品情報に該留意事項を含
めて出力することを特徴とする。
【００１３】
これにより、上記発明によれば、修理管理装置が、入荷予定データベースに登録された
修理品の入荷予定情報を、担当者が修理品の受入処理として、修理管理データベースに登
録した際、修理品を特定する情報により対応する入荷予定情報を読み込み、修理現品情報
に付加して出力するため、受入担当者が受け入れた修理品の登録処理のみを行えば良いた
め、従来例のように２度データの入力処理を行う必要が無くなり、かつ人間が入荷予定デ
ータベースから入荷予定情報を検索する必要も無くなり、修理拠点における修理品の入荷
効率を向上させることができる。
【００１４】
また、上記発明によれば、人手によって留意事項を修理現品情報に付加するのではなく
、修理管理装置が入荷予定データベースの検索を入荷予定装置に依頼するため、留意事項
を付加し忘れるなどして、従来の場合のように留意事項の不履行の発生を防止することが
できる。
【００１５】
本発明の修理情報管理システムは、前記入荷予定データベースが修理品毎に対応して、
修理入荷予定の修理拠点の拠点識別情報が登録されていることを特徴とする。
【００１６】
また、本発明の修理情報管理システムは、前記修理管理装置が周期的に前記入荷予定デ
ータベースをアクセスし、対応する修理拠点の拠点識別番号にて入荷予定データベースを
検索し、検索結果として対応する修理拠点に入荷予定の修理品のリストを出力することを
特徴とする。
【００１７】
これにより、本発明の修理情報管理システムは、各修理拠点に入荷する修理品を事前に
確認することが可能となるため、修理のスケジュール及び修理品が入荷した際に必要な段
取りの準備を行うことができ、修理の効率化を図ることができる。
【００１８】
本発明の修理情報管理方法は、コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数の修理
拠点毎に、該修理品の入荷管理を行う修理情報管理システムを用いて修理品の情報管理を
行う修理情報管理方法であり、コールセンターに設けられたオペレータ端末から、入力さ
れる修理品に対する依頼者からの修理に関する留意事項を含む入荷予定情報が入力される
第１のステップと、入荷予定装置が該オペレータ端末から入力される前記入荷予定情報を
、各修理品毎に入荷予定データベースに登録する第２のステップと、前記修理拠点に設け
られた担当者端末から、入荷された修理品に関する製品データを含む修理現品情報が入力
される第３のステップと、修理管理装置が、前記修理現品情報を修理品毎に修理管理デー
タベースに登録するとともに、修理現品情報に含まれる修理品を特定する情報により、入
荷予定データベースを検索し、修理品を特定する情報に対応する修理品情報を抽出し、修
理現品情報に入荷予定情報を含めて出力する第４のステップとを有することを特徴とする
。
【００１９】
本発明のコンピュータプログラムは、コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数
の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理を行う修理情報管理システムにおいて、前記複数の
修理拠点に対応して設けられる入荷予定装置のコンピュータに、前記コールセンターのオ
ペレータ端末から、修理品に対する依頼者からの修理に関する留意事項を含む入荷予定情
報が入力される手順と、各修理品毎に入荷予定データベースへ登録する手順とを実行させ
るためのコンピュータプログラムである。
【００２０】
本発明のコンピュータプログラムは、コールセンターが修理品の受任処理を行い、複数
の修理拠点毎に、該修理品の入荷管理を行う修理情報管理システムにおいて、前記修理拠
点に対応して設けられる修理管理装置のコンピュータに、担当者端末から入力される、入
荷された修理品に関する製品データを含む修理現品情報を、修理品毎に修理管理データベ
ースに登録する手順と、修理現品情報に含まれる修理品を特定する情報により、前記コー
ルセンターのオペレータ端末から入力される前記入荷予定情報が登録された入荷予定デー
タベースを検索する手順と、修理品を特定する情報に対応する修理品情報を抽出し、修理
現品情報に入荷予定情報を含めて出力する手順とを実行させるためのコンピュータプログ
ラムである。
【００２１】
本発明の記録媒体は、上記いずれかのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
図１は、この発明の一実施の形態による修理情報管理システムの全体構成を示す図であ
る。
【００２３】
同図に示す修理情報管理システムは、コールセンターに設けられたオペレータ端末１と
、入荷予定装置２と、この入荷予定装置２に接続された入荷予定データベース３と、修理
管理装置４と、この修理管理装置４に接続された修理管理データベース５と、修理拠点に
設けられた担当者端末６とを有し、オペレータ端末１，入荷予定装置２，修理管理装置４
，担当者端末６とがネットワーク４を介して接続してなる。ここでは修理拠点が、全国の
大都市など、複数の地域に設置されているものとする。ネットワークＩは、ＬＡＮ（Loca
l Area Network）や専用線などの私設ネットワーク、または、インターネットなどの公衆
ネットワークあるいはその組合せからなる。オペレータ端末１及び担当者端末６は、例え
ば、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ端末である。
【００２４】
図２は、入荷予定装置２の内部構成を示すブロック図であり、本発明と関係する機能ブ
ロックのみ抽出して示してある。入荷予定装置２は、例えば、サーバで構成することがで
き、制御部１００、記憶部１０１、通信部１０２、情報登録部１０３及び検索部１０４を
備える。制御部１００は、後に述べるように、ＣＰＵ等により構成され、記憶部１０１に
記憶されているプログラムに従い、入荷予定装置２を構成する各部の動作の制御を行う。
【００２５】
通信部１０２は、ネットワークＩと接続し、ネットワークＩを介して、オペレータ端末
１及び修理管理装置４とのデータの送受信を行う。
【００２６】
情報登録部１０３は、修理依頼のデータ、すなわち型番、製造番号、顧客名、顧客情報
、顧客電話番号、故障現象及び顧客要求情報（特別に急ぐ特急修理か否か、いつまでに修
理して欲しいか等の要求情報を含む依頼者から留意情報）等からなる入荷予定情報を、コ
ールセンターのオペレータ端末１から、通信部１０２を介して入力し、入荷予定データベ
ース３に、上記入荷予定情報と、修理を行う予定の修理拠点（修理入荷予定拠点）を示す
拠点識別情報とを対応させて記憶させることにより登録処理を行う。
【００２７】
検索部１０４は、修理管理装置４から入力される入荷予定検索キー情報（後述）により
、入荷予定データベース３内の検索を行い、上記入荷予定検索キー情報に対応する修理品
の故障現象及び顧客要求情報（以下、これら２つを留意情報とする）を、修理管理装置４
に対して出力する。
【００２８】
また、検索部１０４は、修理管理装置４から入力される拠点識別番号を含む入荷予定検
索依頼情報が入力されると、この拠点識別番号により修理入荷予定拠点の欄を検索し、検
索対象の拠点識別番号に対応する入荷予定情報を検出し、検索を依頼した修理管理装置４
に対して送信する。
【００２９】
図３は、入荷予定装置２のハードウェア構成を示す装置構成図である。入荷予定装置２
は、ＣＰＵ５１、ＲＯＭ５２、ＲＡＭ５３、記憶装置５４、通信インタフェース５５、及
び、ユーザインタフェース５６から構成される。
【００３０】
ＣＰＵ５１は演算や制御を行う中央演算装置であり、図２の制御部１００、情報登録部
１０３、検索部１０４を実現する。ＲＯＭ５２は、読み出し専用のメモリであって、シス
テムプログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ５３は、読み出し・書き込み可能なメモリ
であって、ＣＰＵ５１が各種プログラムを実行する際のワークエリアなどがある。記憶部
１０は上記ＲＯＭ５２，ＲＡＭ５３及びハードディスクなどから構成されており、制御部
１００、情報登録部１０３、検索部１０４の処理を実行するためのプログラムなどを記憶
する。入荷予定データベース３は、ハードディスク、光磁気ディスクなどである。通信イ
ンタフェース５５は、他装置と通信可能に接続するものであり、図２の通信部１０２を実
現する。ユーザインタフェース５６は、キーボード、マウスなどのポインティングデバイ
スなどの入力装置やディスプレイなどの表示装置である。
【００３１】
図４は、修理管理装置４の内部構成を示すブロック図であり、本発明と関係する機能ブ
ロックのみ抽出して示してある。修理管理装置４は、例えば、サーバで構成することがで
き、制御部２００、記憶部２０１、通信部２０２、情報登録部２０３、検索部１０４及び
入荷予定検索部２０５を備える。制御部２００は、後に述べるように、ＣＰＵ等により構
成され、記憶部２０１に記憶されているプログラムに従い、修理管理装置４を構成する各
部の動作の制御を行う。また、修理管理装置４は、修理拠点毎に設けても良いし、図１の
ようにネットワークＩにて接続される状態で、いずれかの場所に設置することが考えられ
る。図１の構成において、修理管理装置４は、複数の修理拠点の修理品の管理を行う。こ
のとき、修理管理データベース５は、修理管理装置４の管理対象の修理拠点ごとに、修理
現品情報を登録する領域を有して構成され、各領域に、各修理拠点で入荷した修理品の修
理現品情報が登録されている。
【００３２】
通信部２０２は、ネットワークＩと接続し、ネットワークＩを介して、オペレータ端末
担当者端末６及び入荷予定装置２とのデータの送受信を行う。
【００３３】
情報登録部２０３は、修理依頼のデータ、すなわち型番、製造番号、顧客名、顧客情報
、顧客電話番号等からなる修理現品情報（入荷予定情報と同様の情報を含む）を、修理拠
点の担当者端末６から、通信部２０２を介して入力し、修理管理データベース５に、上記
修理現品情報と、修理拠点毎に修理品に付加する識別情報である修理拠点受付番号とを対
応させて記憶させることにより登録処理を行う。
【００３４】
検索部２０４は、担当者端末６から入力される検索キー情報により、入荷予定データベ
ース３内の検索を行い、検索キー信号に対応する修理品の修理現品情報を読み出し、この
修理現品情報を担当者端末６に対して出力する。この検索キー情報は、修理品を特定する
情報である修理現品情報の複数のデータ及び修理拠点受付番号のいずれか一つまたは組合
せが用いられる。
【００３５】
入荷予定検索部２０５は、情報登録部２０３が登録処理を行う際、修理品を特定する情
報である修理現品情報の複数のデータ（但し、入荷予定情報と共有している項目のデータ
）のいずれか一つまたは組合せからなる入荷予定検索キー情報を含む入荷予定検索依頼情
報を、通信部２０２を介して入荷予定装置２に対して送信し、入荷予定データベース３に
おける上記入荷予定検索キー情報による留意情報の検索を依頼する。ここで、入荷予定検
索部２０５は、制御部２００に対して、検索キー情報と入荷予定検索キー情報との対応を
通知する。また、入荷予定検索部２０５は、検索キー信号に含まれる修理拠点受付番号及
び入荷予定情報と共有しないデータ項目を除いたデータ構成として、検索キー信号から入
荷予定検索キー信号を生成する。
【００３６】
また、制御部２００は、修理現品情報に対して、入荷予定装置２から検索結果として入
力される留意情報を付加し、最終的な修理現品情報として出力、例えばディスプレイに表
示したり、プリンタから印刷を行うとともに、情報登録部２０３に対して、この留意事項
を入荷予定検索キー情報とともに出力する。
【００３７】
また、情報登録部２０３は、入力される留意事項を、入荷予定検索キー情報に対応させ
て修理管理データベース５に記憶させる。
【００３８】
また、入荷予定検索部２０５は、周期的に、例えば、１日に複数回、入荷予定装置２に
対し、自身が管理する修理拠点の識別情報である拠点識別番号を含む入荷予定検索依頼情
報、入荷予定装置２に対して送信し、修理入荷予定拠点の欄に記載されている拠点識別番
号の検索を依頼する。
【００３９】
制御部２００は、入荷予定装置２から入力される、拠点識別番号による検索結果を、こ
の拠点識別番号に対応した修理品の入荷予定情報をリストとして出力、例えばディスプレ
イに表示したり、プリンタから印刷を行う。
【００４０】
図５は、修理管理装置４のハードウェア構成を示す装置構成図である。修理管理装置４
は、ＣＰＵ６１、ＲＯＭ６２、ＲＡＭ６３、記憶装置６４、通信インタフェース６５、及
び、ユーザインタフェース６６から構成される。
【００４１】
ＣＰＵ６１は演算や制御を行う中央演算装置であり、図４の制御部２００、情報登録部
２０３、検索部２０４及び入荷予定検索部２０５を実現する。ＲＯＭ６２は、読み出し専
用のメモリであって、システムプログラムなどが記憶されている。ＲＡＭ６３は、読み出
し・書き込み可能なメモリであって、ＣＰＵ６１が各種プログラムを実行する際のワーク
エリアなどがある。記憶部２０１は上記ＲＯＭ６２，ＲＡＭ６３及びハードディスクなど
から構成されており、制御部２００、情報登録部２０３、検索部２０４の処理を実行する
ためのプログラムなどを記憶する。修理管理データベース５は、ハードディスクなどであ
る。通信インタフェース６５は、他装置と通信可能に接続するものであり、図４の通信部
２０２を実現する。ユーザインタフェース６６は、キーボード、マウスなどのポインティ
ングデバイスなどの入力装置やディスプレイなどの表示装置である。
【００４２】
次に、図６は、入荷予定データベース３の記憶する入荷予定情報のデータ構成例を示す
図である。
【００４３】
同図において、入荷予定情報は、修理入荷予定拠点、型番、製造番号、顧客名、顧客住
所、顧客電話番号、故障現象及び顧客要求事項などである。それぞれが修理品毎に図６の
テーブルのデータ構成で記載されている。修理入荷予定拠点の欄には、その修理品の修理
を行う修理拠点を示す拠点識別番号がテーブルに記載されている。また、修理品を特定す
る情報として、修理品の型番・製造番号など、修理を依頼した顧客の顧客名・顧客住所・
顧客電話番号などがそれぞれの欄に記載されている。また、顧客からの留意情報として、
上記修理品を特定する情報に対応して、故障の状態を示す故障現象と、顧客からの修理に
対する要望を示す顧客要求事項とが留意情報として対応する欄に記載されている。
【００４４】
次に、図７は、修理管理データベース５の記憶する修理現品情報のデータ構成例を示す
図である。
【００４５】
同図において、修理現品情報は、修理拠点受付番号、型番、製造番号、顧客名、顧客住
所、顧客電話番号、故障現象及び顧客要求事項などである。それぞれが修理品毎に図６の
テーブルのデータ構成で記載されている。修理拠点受付番号の欄には、その修理品の修理
を行う修理拠点における修理品に付与した整理番号がテーブルに記載されている。また、
修理品を特定する情報として、修理品の型番・製造番号など、修理を依頼した顧客の顧客
名・顧客住所・顧客電話番号などがそれぞれの欄に記載されている。また、顧客からの留
意情報として、上記修理品を特定する情報に対応して、故障の状態を示す故障現象と、顧
客からの修理に対する要望を示す顧客要求事項とが留意情報として対応する欄に記載され
る。
【００４６】
次に、図８を参照して修理情報管理システムの処理手順を示す。図８は、修理情報管理
システムの処理手順例を示すシーケンス図である。
【００４７】
コールセンターは、顧客から製品についての問合せを受けている。コールセンターのオ
ペレータは、顧客からの問合せに応じて操作方法等をお知らせするが、その問合せ内容か
ら製品に故障が発生していると判断したものについては、顧客へ製品を修理拠点に送るよ
う依頼する。コールセンターのオペレータは、オペレータ端末１へ顧客名、顧客電話番号
（ＦＡＸ番号も含む）、顧客住所（郵便番号及び住所）と、当該顧客が修理を依頼した修
理対象製品（修理品）の製品の型番、製造番号の情報と、顧客から依頼された留意事項（
故障現象及び顧客要求事項）、さらに修理入荷予定拠点とが入力する（ステップＳ１）。
なお、オペレータは、留意事項を顧客からの問合せ内容から判断して入力してもよく、オ
ペレータ端末１へどのような留意事項があるかを表示させ、その表示された種別の中から
選択してもよい。例えば、留意事項が値引きの割合であった場合や、顧客住所と異なる住
所に修理済みの製品を出荷する場合、留意事項として発送処理が入力あるいは選択される
。
【００４８】
次に、入荷予定装置２の情報登録部１０３は、ステップＳ１において入力された入荷予
定情報をオペレータ端末１から受信すると、受信したこれらの入荷予定情報を、修理を行
う予定の修理拠点の拠点識別番号（修理入荷予定拠点）とともに、入荷予定データベース
３に登録する（ステップＳ２）。
【００４９】
一方、顧客から送られた修理品が修理拠点に到着すると、担当者が担当者端末６に対し
て、修理品を特定する情報として、修理品に添付された書類等に基づき、型番・製造番号
・顧客名・顧客住所・顧客電話番号などと、修理拠点にて修理品を識別するための整理番
号として修理拠点受付番号からなる修理現品情報を、担当者端末６に対して入力し、修理
品の入荷処理を行う（ステップＳ３）。
【００５０】
次に、修理管理装置４の情報登録部２０３は、ステップＳ３において入力された入荷情
報をオペレータ端末１から受信すると、受信したこれらの修理現品情報を、修理拠点受付
番号に対応させて修理管理データベース５に登録する（ステップＳ４）。
【００５１】
また、修理管理装置４の情報登録部２０３が登録処理において、修理品のテーブルを修
理管理データベース５に生成した後、入荷予定検索部２０５は、入力登録部２０３から上
記検索キー情報が入力されると、入荷予定装置２に対して入荷予定検索キー情報を送信し
、入荷予定データベース３において、この入荷予定検索キー情報に対応する留意情報の検
索を依頼する。これにより、入荷予定装置２の検索部１０４は、入力される入荷予定検索
キー情報により、入荷予定データベース３を検索し、入荷予定検索キー情報に対応する修
理品を検索する（ステップＳ５）。このとき、入荷予定検索部２０５は、制御部２００に
対して、検索キー信号と入荷予定検索キー信号との対応を通知しておく。
【００５２】
そして、検索部１０４は、入荷予定検索キー情報により検出した修理品の入荷予定情報
から、留意事項を抽出して読み出し、通信部１０２を介して、修理管理装置４へ送信する
（ステップＳ６）。
【００５３】
次に、修理管理装置４の制御部２００は、通信部２０２を介して、依頼した入荷予定検
索キー情報に対応する修理品の留意事項が入力されると、情報登録部２０３に対してこの
入荷予定検索キー情報に対応する検索キー情報と留意事項とを出力し、登録処理を行わせ
る。上記検索キー信号と留意事項が入力されると、情報登録部２０３は、この入荷予定検
索キー情報に対応する修理品のテーブルに、留意事項を書き込み、留意事項の登録処理を
行う（ステップＳ７）。
【００５４】
次に、制御部２００は、検索部２０４に対して、上記検索キー情報を送信し、修理現品
情報の検索を依頼する。検索キー信号が入力されると、検索部１０４は、この入荷予定検
索キー信号に対応する修理品の留意事項を含む修理現品情報を検索し、検索した修理現品
情報を制御部２００へ出力する。修理現品情報が入力されると、制御部２００は、この修
理現品情報を担当者端末６に対して出力する。修理現品情報が入力されると、担当者端末
６は、入力された修理現品情報をディスプレイに表示するとともに、プリンタからこの修
理現品情報の修理現品票を印刷する（ステップＳ８）。
【００５５】
上述した処理が終了すると、修理現品情報の修理現品票を修理品に添付し、修理を行う
作業員に受け渡し、作業員が修理現品票に記載された留意事項に従い、修理のスケジュー
ル及び修理品の修理の処理を行う。
【００５６】
次に、周期的に修理管理装置４が行う修理品の入荷予定の検索処理について説明する。
【００５７】
修理管理装置４の入荷予定検索部２０５は、一定の周期にて入荷予定データベース３の
検索を依頼して、各修理拠点に入荷される予定の修理品の検索を行う。すなわち、入荷予
定検索部２０５は、拠点識別番号を含む入荷予定検索依頼情報を、入荷予定装置２に対し
て送信し、入荷予定の修理品の検索を依頼する。入荷予定検索依頼情報が入力されると、
入荷予定装置２の検索部１０４は、入荷予定検索依頼情報から、拠点識別番号を抽出し、
この拠点識別番号をキーとして、入荷予定データベース３を検索し、この拠点識別番号に
対応する修理品を検索する（ステップＳ９）。
【００５８】
そして。検索部１０４は、検索結果の修理品の入荷予定情報を修理管理装置４に対して
送信する（ステップＳ１０）。
【００５９】
次に、修理管理装置４の制御部２００は、拠点識別番号に対応した修理品の入荷予定情
報（単数または複数）を入力すると、この入荷予定情報を担当者端末６へ送信する（ステ
ップＳ１１）。
【００６０】
上記入荷予定情報が入力されると、担当者端末６は、入力された入荷予定情報をディス
プレイに表示するとともに、プリンタからこの入荷予定情報のリストを印刷する（ステッ
プＳ１２）。
【００６１】
担当者は、上記入荷予定情報のリストにより、今後入荷される修理品の型番や留意事項
から、予め、必要となる部品を注文したり、動作テスト用の治具（チェッカー）の準備等
を行い、下準備を行うと共に、他の修理品の修理タイミングの調整を行う等のスケジュー
リングを行う。
【００６２】
上記実施の形態によれば、顧客との留意事項の履行指示が、各修理拠点における入荷処
理の際に、入荷予定データベース３から入荷予定情報における、コールセンターのオペレ
ータが記録した留意事項が読み出され、修理管理装置４により修理管理データベース５の
対応する修理品の修理現品情報に付加されるため、従来のように担当者が２回検索処理を
行い、修理現品情報のシートと留意事項が記載されたシートとを別々に準備する手間が省
かれ、入荷工程の効率化が向上するとともに、留意事項の受け渡しが行われない等の問題
の発生を防止することができる。
【００６３】
また、上記実施形態によれば、入荷予定検索部２０５が入荷予定装置２に対して、各修
理拠点に入荷される予定の修理品の検索を周期的に行うため、予め各修理拠点に入荷され
る修理品の型番や故障現象及び顧客要求事項などの留意事項を確認することが可能となる
ため、修理品の入荷に先立ち、予想される必要な部品の発注や、修理結果を確認するチェ
ッカーなどの準備、また特別に急いで修理を要求したり、余分な修理を行う等の要求に対
応した修理のスケジューリングなどが行え、修理の効率を向上させることができる。
【００６４】
なお、図２における制御部１００、情報登録部１０３、検索部１０４、及び図４におけ
る制御部２００、情報登録部２０３、検索部２０４、入荷予定検索部２０５の修理品管理
の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、
この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行するこ
とにより修理品管理の処理を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」
とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステ
ム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むもの
とする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、
光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵され
るハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録
媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラ
ムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メ
モリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００６５】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステ
ムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシス
テムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネッ
ト等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送す
る機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現
するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに
記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差
分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】本発明の一実施の形態による修理情報管理システムの構成図。
【図２】図１における入荷予定装置２の内部構成を示すブロック図。
【図３】入荷予定装置２のハードウェア構成を示すブロック図。
【図４】図１における修理管理装置４の内部構成を示すブロック図。
【図５】修理管理装置４のハードウェア構成を示すブロック図。
【図６】入荷予定データベース３における入荷予定情報のデータ構成例を示す図。
【図７】修理管理データベース５における修理現品情報のデータ構成例を示す図。
【図８】修理情報管理システムの動作フローを示すシーケンス図。
【符号の説明】
【００６７】
１…オペレータ端末、  ２…入荷予定装置、  ３…入荷予定データベース、  ４…修理管
理装置、  ５…修理管理データベース、  ６…担当者端末、  １００，２００…制御部、
１０２、２０２…通信部、  １０３、２０３…情報登録部、  １０４、２０４…検索部
、  ２０５…入荷予定検索部、  Ｉ…ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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