(57)【要約】【課題】  全国の複数の拠点での障害対策や点検状況をまとめて報告することを可能とし、また、全国の拠点での作業手順や作業時の注意事項などを共通化することができるシステムを提供する。【解決手段】  センタ用サーバを備え、複数の拠点に顧客が有する保守対象機器における障害対策及び点検の作業状況をまとめて管理するセンタ統制システム１であって、センタ用サーバは、顧客別に保守対象機器における作業手順と作業時注意事項を登録する機能と、保守対象機器の障害内容又は点検内容にあわせた必要な情報を障害対策又は点検を行う作業部署４２へ通知する機能を有する。センタ用サーバは、作業状況及び結果を登録する機能を有する。【選択図】        図１
2007004367.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
センタ用サーバを備え、複数の拠点に顧客が有する保守対象機器における障害対策及び点検の作業状況をまとめて管理するセンタ統制システムであって、
前記センタ用サーバは、前記顧客別に保守対象機器における作業手順と作業時注意事項を登録する機能と、前記保守対象機器の障害内容又は点検内容にあわせた必要な情報を障害対策又は点検を行う作業部署へ通知する機能を有することを特徴とするセンタ統制システム。
【請求項２】
請求項１記載のセンタ統制システムにおいて、
前記センタ用サーバは、作業状況及び結果を登録する機能を有することを特徴とするセンタ統制システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載のセンタ統制システムにおいて、
前記センタ用サーバは、顧客の要望に応じて作業状況及び結果の一覧を変更して作成し表示する機能を有することを特徴とするセンタ統制システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれか１項に記載のセンタ統制システムにおいて、
前記センタ用サーバは、統制用端末及び作業部署用端末と接続されることを特徴するセンタ統制システム。
【請求項５】
請求項１〜３のいずれか１項に記載のセンタ統制システムにおいて、
前記センタ用サーバは、インターネットを介して顧客の情報管理端末及び使用者用端末と接続されることを特徴するセンタ統制システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、センタ統制システムであり、特に全国に多くの拠点を持つ顧客に対し、複数の拠点での障害対策や点検状況をまとめて報告することができるシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の保守作業は、障害対策を行った対象機器を使用している顧客に対して終了報告していた。全国に多数の拠点があり、各拠点にサーバを設置している顧客では、情報管理部門が全体のネットワークやサーバの状況を管理しており、障害状況についても情報管理部門が把握したいというニーズがあり、従来、次の方法で対応していた。
（１） 顧客情報管理部門が顧客側利用者から対策状況を収集していた。
（２）顧客ごとに作業取り纏め者を取り決め、作業取り纏め者が作業者から対策状況を収集し、管理部門へ報告していた。
これらの方法は、情報収集の工数がかかったり、作業取り纏め者の仕事が増大し、ミスの発生が多くなるという問題があった。
【０００３】
顧客管理部門のニーズ内容（障害対策）の例は、次の通りである。
（１） 全国で発生している障害の内容（発生の都度）
（２）障害に対する対策状況・回復時刻（発生の都度）
（３）障害対策結果（原因、処置）（発生の都度）
【０００４】
顧客管理部門のニーズ内容（点検）の例は、次の通りである。
全国の点検機器予定（定期）
全国の点検結果（定期）
【０００５】
また、作業部署において、顧客に対して共通の注意事項等があるにもかかわらず、注意事項の存在に気づかずに作業をしてしまい、顧客にご迷惑をかけたりしていた。
【０００６】
注意事項の例は、次の通りである。
作業終了後は、必ず自動締めロックを解除すること。
サービス報告書を必ず発行し、ｘｘｘ殿に控えを渡すこと。
現金の処置は、必ずｘｘｘ殿に依頼すること。
【０００７】
また、従来、各拠点の障害状況を保守センタ側で集中管理するシステムや顧客の要求事項を社内共有化するシステムが、特許文献１、２で提案されているが、複数の拠点での障害対策や点検状況をまとめて報告することを想定していなかった。
【特許文献１】特開平５−３４２１２６号公報
【特許文献２】特開２００１−３０６７９２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、全国の複数の拠点での障害対策や点検状況をまとめて報告することを可能とし、また、全国の拠点での作業手順や作業時の注意事項などを共通化することができるシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、センタ用サーバを備え、複数の拠点に顧客が有する保守対象機器における障害対策及び点検の作業状況をまとめて管理するセンタ統制システムであって、前記センタ用サーバは、前記顧客別に保守対象機器における作業手順と作業時注意事項を登録する機能と、前記保守対象機器の障害内容又は点検内容にあわせた必要な情報を障害対策又は点検を行う作業部署へ通知する機能を有するセンタ統制システムである。
【００１０】
また、本発明は、前記センタ用サーバは、作業状況及び結果を登録する機能を有するセンタ統制システムである。
【００１１】
そして、本発明は、前記センタ用サーバは、顧客の要望に応じて作業状況及び結果の一覧を変更して作成し表示する機能を有するセンタ統制システムである。
【００１２】
更に、本発明は、前記センタ用サーバは、統制用端末及び作業部署用端末と接続されるセンタ統制システムである。
【００１３】
また、本発明は、前記センタ用サーバは、インターネットを介して顧客の情報管理端末及び使用者用端末と接続されるセンタ統制システムである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、作業部署の状況把握をするための工数が削減され、顧客管理部門が、全国の障害対策状況を把握することが可能で、作業取り纏め者の作業状況の収集、顧客管理部門への報告書作成工数が削減可能であり、また、全国の拠点での作業手順や作業時の注意事項などを共通化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
本発明を実施するための最良の形態を説明する。
本発明のセンタ統制システムの実施例について、図面を用いて説明する。
【００１６】
実施例を説明する。本実施例のセンタ統制システム１は、図１に示すように、例えばセンタ用サーバからなり、複数の拠点に顧客が有する保守対象機器における障害対策及び点検の作業状況をまとめて管理しており、統制情報データベース（Ａ）２から統制情報を受取り、作業情報データベース（Ｂ）３から作業情報を受取る。統制情報２１の一例を図２に示す。作業情報は、作業手順２２（一例を図３に示す）と注意情報２３（一例を図４に示す）などからなる。センタ用サーバは、顧客別に保守対象機器における作業手順と作業時注意事項を登録する機能、保守対象機器の障害内容又は点検内容にあわせた必要な情報を障害対策又は点検を行う作業部署へ通知する機能、作業状況及び結果を登録する機能、顧客の要望に応じて作業状況及び結果の一覧を変更して作成し表示する機能を有する。
【００１７】
センタ統制システム１のセンタ用サーバは、統制部署の統制端末４１及び作業部署のＣＥ用端末４２と接続される。また、センタ統制システム１のセンタ用サーバは、顧客側の情報管理部門の情報管理端末５１と接続される。
【００１８】
センタ側の統制部署の統制担当者は、統制端末４１を使用し、センタ統制システム１のセンタ用サーバに対し、顧客別に保守対象機器における作業手順と作業時注意事項を入力し送信する。センタ側の作業部署の作業員は、ＣＥ用端末４２を使用し、自己が行う障害対策又は点検の内容にあわせた必要な情報を、センタ統制システム１のセンタ用サーバから受信する。これにより、作業員は、顧客の保守対象機器について、適切な障害対策又は点検を行うことができる。
【００１９】
顧客側の情報管理部門の担当者は、情報管理端末５１を使用し、全国の複数の拠点に有する保守対象機器における障害対策及び点検の作業状況をまとめた情報を、センタ統制システム１のセンタ用サーバから受信する。顧客側の使用者は、お客様（顧客）サーバ５２を使用し、センタの受付部署の担当者に障害発生などを通知する。
【００２０】
実施例のセンタ統制システムを使用したセンタ統制サービスの一例について、説明する。
（１）まず、事前準備として、センタ側と顧客側とでセンタ統制内容の取り決めを行う。
（２）顧客と取り決めたセンタ統制内容（統制情報、作業手順、注意事項）を、センタ統制システムに登録する。
【００２１】
（３）障害対策作業として、コールセンタ等の受付部署で障害発生を受付し、図２に示す統制情報に従って、統制部署と作業部署へ同時に通知する。
（４）作業部署への通知は、図３に示す作業手順と図４に示す注意事項を付加する。
（５）作業手順と注意事項に従い、作業者は障害対策を行う。
（６）作業者は、携帯端末などを使用し、作業状況をＣＥ用端末に登録する。
（７）統制部署の担当者は、作業状況を確認する。
（８）作業状況を、インターネットを経由して、情報管理部門の担当者に提供又は報告する。
【００２２】
実施例のセンタ統制システムを使用したセンタ統制サービスの手順の一例について、図７を用いて説明する。
障害発生する（Ｓ１０１）と、顧客側に情報管理部門があるか判断し（Ｓ１０２）、ないときは従来どおりとなる（Ｓ１１１）。あるときは、作業部署へ連絡し（Ｓ１２１）、出動・障害対策状況を登録し（Ｓ１２２）、お客様（顧客）の使用者へ報告し（Ｓ１２３）、終了となる（Ｓ１４１）。情報管理部門があるときは同時に、センタ統制部署へ障害連絡し（Ｓ１３１）、状況把握とフォローを行い（Ｓ１３２）、Ｗｅｂで状況報告し（Ｓ１３３）、終了となる（Ｓ１４１）。このようにして、センタ統制サービスを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】実施例のセンタ統制システムの説明図。
【図２】実施例における統制情報の一例の説明図。
【図３】実施例における作業手順情報の一例の説明図。
【図４】実施例における注意事項情報の一例の説明図。
【図５】実施例における作業情報の一例の説明図。
【図６】実施例における作業情報（詳細）の一例の説明図。
【図７】実施例におけるセンタ統制サービスの手順の一例の説明図。
【符号の説明】
【００２４】
１  センタ統制システム
２  統制情報データベース
３  作業情報データベース
４１  統制用端末
４２  ＣＥ用端末
５１  情報管理端末
５２  顧客サーバ
６  インターネット
【図１】
2007004367.tif 000003
【図２】
2007004367.tif 000004
【図３】
2007004367.tif 000005
【図４】
2007004367.tif 000006
【図５】
2007004367.tif 000007
【図６】
2007004367.tif 000008
【図７】
2007004367.tif 000009