(57)【要約】【課題】通信回線で接続されたクライアントマシンおよびサーバマシン等に関し、クライアントマシンのトラブルに応じて的確な対処を回答する。【解決手段】  クライアントマシンにおけるトラブルに応じた対処をクライアントマシン内で見い出して表わす一次回答部６１と、ユーザ操作及びクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部６２と、前記クライアント情報蓄積部に蓄積された情報をサーバマシンに送信して、トラブルに対する対処を要求する二次回答要求部６３と、サーバマシンから送られてきた対処を取得して表わす二次回答部と、ユーザの質問を受け付けるサポート窓口に対して、クライアント情報蓄積部により蓄積された情報を、通信回線を用いて送信する通信回線連携部６６とを有する。【選択図】        図５
2007042143.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続され、トラブルの発生に応じた回答画面を表示するクライアントマシンにおいて、
前記クライアントマシンにおけるトラブルが発生した場合に、ユーザ操作を受け付け、前記トラブルに応じた対処を前記クライアントマシン内で見出して前記対処を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作及び／又は該ユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報及び前記クライアントマシンのシステム情報を前記サーバマシンに送信して、前記サーバマシンに前記トラブルに対する対処を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの対処の要求に応じて、前記サーバマシンから送られてきた対処を取得して前記対処を表わす二次回答画面を表示する二次回答部と、
ユーザの質問を受け付けるサポート窓口に対して、前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報及び前記クライアントマシンのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信する通信回線連携部とを有することを特徴とするクライアントマシン。
【請求項２】
情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続され前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を前記クライアントマシンに送信するサーバマシンにおいて、
前記クライアントマシンは、トラブルが発生した場合に、ユーザの操作を受け付けるとともに、前記ユーザ操作の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、前記サーバマシンに対し前記クライアント情報及び前記クライアントマシンのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信することにより、前記トラブルに対する対処を要求するものであって、
送信されてきたクライアント情報及びシステム情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報及びシステム情報に基づいて前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された対処を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを有することを特徴とするサーバマシン。
【請求項３】
情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、前記コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムにおいて、
前記コンピュータを、
トラブルが発生した場合に、ユーザの操作を受け付け、前記トラブルに応じた対処を前記コンピュータ内で見出して前記対処を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作及び／又は該ユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報及び前記コンピュータのシステム情報を前記サーバマシンに送信して、前記サーバマシンに前記トラブルに対する対処を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの対処の要求に応じて、前記サーバマシンから送られてきた対処を取得して前記対処を表わす二次回答画面を表示する二次回答部と、
ユーザの質問を受け付けるサポート窓口に対して、前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報及び前記コンピュータのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信する通信回線連携部とを有するクライアントマシンとして動作させるものであることを特徴とするクライアントプログラム。
【請求項４】
情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、前記コンピュータを、前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を前記クライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムにおいて、
前記クライアントマシンは、トラブルが発生した場合に、ユーザの操作を受け付けるとともに、前記ユーザ操作の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、前記サーバマシンに対し前記クライアント情報及び前記クライアントマシンのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信することにより、前記トラブルに対する対処を要求するものであって、
前記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報及びシステム情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報及びシステム情報に基づいて前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された対処を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシンとして動作させるものであることを特徴とするサーバプログラム。
【請求項５】
情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、前記コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体において、
前記コンピュータを、
トラブルが発生した場合に、ユーザの操作を受け付け、前記トラブルに応じた対処を前記コンピュータ内で見出して前記対処を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作及び／又は該ユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報及び前記コンピュータのシステム情報を前記サーバマシンに送信して、前記トラブルに対する対処を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの対処の要求に応じて、前記サーバマシンから送られてきた対処を取得して前記対処を表わす二次回答画面を表示する二次回答部と、
ユーザの質問を受け付けるサポート窓口に対して、前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報及び前記コンピュータのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信する通信回線連携部とを有するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したことを特徴とするクライアントプログラム記憶媒体。
【請求項６】
情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、前記コンピュータを、前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を前記クライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体において、
前記クライアントマシンは、トラブルが発生した場合に、ユーザの操作を受け付けるとともに、前記ユーザ操作の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、前記サーバマシンに対し前記クライアント情報及び前記クライアントマシンのシステム情報を、前記通信回線を用いて送信することにより、前記トラブルに対する対処を要求するものであって、
前記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報及びシステム情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報及びシステム情報に基づいて前記クライアントマシンのトラブルに対する対処を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された対処を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシンとして動作させるサーバプログラムを記憶したことを特徴とするサーバプログラム記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたサーバマシン、情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたクライアントマシン、コンピュータをサーバマシンとして動作させるサーバプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体、コンピュータをクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体、コンピュータをサーバマシンとして動作させるサーバプログラム、およびコンピュータをクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、パーソナルコンピュータ（以下、ＰＣと略記することがある）には多数のハードウェアが搭載され、かつ多数のソフトウェアがインストールされており、このため、ＰＣの使用中にトラブルに陥ったり、あるいはＰＣを使用している途中で問題が出てくる機会も極めて多くなってきている。ＰＣのユーザは、何らかのトラブルに陥ったりあるいは何らかの疑問が生じたときは、ＰＣのハードウェアの不具合を診断するツールなどを使って自分で故障診断を行なったり、あるいはＰＣ内に用意された質問と回答の対応表（Ｑ＆Ａ）を見て探したりすることにより、トラブルや疑問の解決を図っている。
【０００３】
しかしながら、ユーザは、何らかのトラブルがない限り診断ツールを使用したりあるいはＱ＆Ａを参照したりする機会は少なく、必要になったからといって診断ツールをすぐに使いこなしたり、Ｑ＆Ａをうまく参照したりすることは難しく、トラブルの解決や疑問の解消にはなかなか到達できないでいるのが現状である。
【０００４】
このような事態に対処するためにＰＣのメーカ側ではユーザからの様々な質問を受け付ける電話サポート窓口が用意されており、電話相談を受け付ける態勢を一応は整えているものの、電話が殺到し電話がなかなかつながらないことも多く、ユーザに対し十分なサービス体制にあるとは言い難い。
【０００５】
最近では、ＰＣがインターネット等の通信回線に接続されることが多くなったこともあり、問題解決策をインターネット経由でダウンロードするシステムが採用されている例もあるが（非特許文献１参照）、この場合、ＰＣ上における何らかの問題を解決しようとするとき、以前にダウンロードした問題解決策を検索しても解決しないときは、最近の問題解決策をダウンロードすることによりその問題解決策をアップデートし、そのアップデートしたデータを使って再度検索する必要がある。近年では、上記のように、ハードウェア、ソフトウェアともに量的にも質的にも高度になってきており、問題解決策データも極めてデータ量が大きくダウンロードするのにも時間がかかり、それをＰＣ内に格納しておくにも多大なメモリ量を必要とすることになる。
【０００６】
また、一方では、問題解決策をサーバに置いておき、そのホームページ上でユーザのＰＣの問題に関する情報を入力し、サーバでその問題に対する解決策を検索してインターネット経由でユーザのＰＣに提示し、それでも解決されていない場合に、メーカ側のサポータにその情報が送られるというシステムも存在する（非特許文献２参照）。
【０００７】
この場合、問題解決策自体をダウンロードする必要はなく、ダウンロードを行なうのに要する時間の節約になり、また、問題解決策自体を格納しておく必要がないことからメモリ容量等の節約にはなるが、インターネットに接続されていないＰＣはサービスを受けることができないという問題がある。またインターネットに接続されているＰＣについても、極めて簡単なことであってもインターネット経由でサーバのホームページを開いてこまごまとしたデータを記入して質問する必要があり、使いづらいという問題もある。さらに、インターネット利用のために公衆回線（電話回線）を使用する場合は、問題解決のために常時接続した状態にしておく必要があるので課金がかさむ原因となる。
【非特許文献１】ｈｔｔｐ：／／ｖｃｌ．ｖａｉｏ．ｓｏｎｙ．ｃｏ．ｊｐ．／ｉｎｆｏ／ｃｙｂｅｒ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍｌ
【非特許文献２】ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｇｗ２ｋ．ｃｏ．ｊｐ．／ｈｅｌｐｓｐｏｔ／ｉｗｒ／ｉｎｄｅｘ．ｓｈｔｍｌ
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、上記事情に鑑み、ユーザの質問のレベルに応じて適確に回答を引き出すことのできるシステムを構成するクライアントマシン、サーバマシン、コンピュータをそのようなクライアントマシンあるいはサーバマシンとして動作させるクライアントプログラムおよびサーバプログラム、およびそのようなクライアントプログラムあるいはサーバプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体およびサーバプログラム記憶媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成する本発明のクライアントマシンは、情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続され、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンにおいて、
ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をこのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに送信してサーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
二次回答要求部によるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送られてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部とを備えたことを特徴とする。
【００１０】
本発明のクライアントマシンは、先ずはそのクライアントマシン内で回答を見い出す一次回答部を駆使して回答を得、その回答では満足できないときにサーバマシンに質問するものである。このような２段階のシステムとすることにより、通信回線から切り離されている場合であっても一次回答部による回答を得ることができ、ある程度の質問に対し十分な回答を得ることができ、また、簡単な質問に対しわざわざサーバマシンに問い合わせるのを避ける事ができる。
【００１１】
また、本発明では、質問を行なうためのユーザの操作、および／または、ユーザの操作に対する一次回答部の回答の経緯を表わすクライアント情報を蓄積しておいて、サーバマシンに問い合わせるときはその蓄積しておいたクライアント情報をサーバマシンに送るようにしたため、サーバマシンに対しわざわざ最初から質問し直す手間が省かれるとともに、サーバマシンは一次回答部で回答を見い出すためにどのような動作がなされたかを知った上で回答を用意することができるため、より適確な回答を用意することができる。
【００１２】
ここで、上記本発明のクライアントにおいて、前記サーバマシンとの間の通信を開始するための通信開始指示部を備え、二次回答要求部は、通信開始指示部の操作に応じてクライアント情報をサーバマシンに送信することが好ましい。また、この場合に、上記一次回答部は、ユーザの今回の質問にその一次回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす一次回答画面内に通信開始指示部を表示することがさらに好ましい。
【００１３】
また、上記本発明のクライアントにおいて、通信回線によって、ユーザの質問を受け付ける窓口に対してクライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を送信することが好ましく、この場合に、そのクライアント情報を電子メールにより窓口に送信することが好ましい。
【００１４】
さらに、上記本発明のクライアントマシンは、ユーザからの、そのクライアントマシンで発生したトラブルに関する質問を受け付けてそのトラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであることが好ましい。
【００１５】
さらに、上記本発明のクライアントマシンにおいて、二次回答部は、二次回答画面内に、電子メールソフトウェアを起動するためのメーリング指示部を表示するものであって、
二次回答部により表示された、メーリング指示部を含む二次回答画面上での、ユーザによるメーリング指示部の操作に応じて電子メールソフトウェアを起動して、電子メールソフトウェアに、ユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレスを渡す電子メール連携部を備えることが好ましい。
【００１６】
この場合に、上記メーリング指示部は、ユーザの今回の質問にサーバマシンで回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示されることが好ましい。
【００１７】
このように、サーバマシンからの回答でも不充分な場合に電子メールソフトウェアと連携することにより、このシステムを閉じて電子メールソフトウェアをあらためて起動するといった手間が省かれ、使い勝手のよいシステムとなる。
【００１８】
ここで、上記電子メール連携部を備えた構成において、クライアント情報蓄積部は、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた二次回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積するものであって、
電子メール連携部は、電子メールソフトウェアに、上記のメールアドレスを渡すとともに、さらに、クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を渡すものであることが好ましい。
【００１９】
サーバマシンに問い合わせた後も引き続きクライアント情報を収集して電子メールソフトウェアに渡すことにより、その電子メールソフトウェアで作成された電子メールを受け取ったサポータはそのクライアント情報を参照してより適切な回答を行なうことができる。
【００２０】
ここで本発明は、どのような分野の質問に対し回答を行うものであってもよいが、典型的なものの１つとして、本発明のクライアントマシンは、ユーザからの、クライアントマシンで発生したトラブルに関する質問を受け付けてトラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであってもよい。
【００２１】
また、上記目的を達成する本発明のサーバマシンは、情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されクライアントマシンのユーザからの質問に対する回答をクライアントマシンに送信するサーバマシンにおいて、
上記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対しクライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
回答特定部により特定された回答をクライアントマシンに送信する回答送信部とを備えたことを特徴とする。
【００２２】
本発明のサーバマシンは、クライアント情報を受け付けそのクライアント情報に基づいて回答を検索するものであり、より適切な回答を見い出す可能性が高められる。
【００２３】
また、上記目的を達成する本発明のクライアントプログラムは、情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、そのコンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムにおいて、
上記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのコンピュータ内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに送信して、サーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
二次回答要求部によるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送られてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部とを備えたクライアントマシンとして動作させるものであることを特徴とする。
【００２４】
また、上記目的を達成する本発明のサーバプログラムは、情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、そのコンピュータを、クライアントマシンのユーザからの質問に対する回答をクライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムにおいて、
上記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対しクライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
上記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
回答特定部により特定された回答をクライアントマシンに送信する回答送信部と
を備えたサーバマシンとして動作させるものであることを特徴とする。
【００２５】
さらに、上記目的を達成する本発明のクライアントプログラム記憶媒体は、情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、そのコンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体において、
上記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのコンピュータ内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに送信して、サーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
二次回答要求部によるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送られてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部とを備えたクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したことを特徴とする。
【００２６】
さらに、上記目的を達成する本発明のサーバプログラム記憶媒体は、情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、そのコンピュータを、クライアントマシンのユーザからの質問に対する回答をクライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体において、
上記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対しクライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
上記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
回答特定部により特定された回答をクライアントマシンに送信する回答送信部と
を備えたサーバマシンとして動作させるサーバマシンプログラムを記憶したことを特徴とする。
【００２７】
本発明のクライアントプログラムおよびクライアントプログラム記憶媒体には、本発明のクライアントマシンの様々な態様に対応するクライアントプログラムおよびそのクライアントプログラムを記憶したプログラム記憶媒体が全て含まれ、また、本発明のサーバプログラムおよびサーバプログラム記憶媒体には、本発明のサーバマシンの様々な態様に対応するサーバプログラムおよびサーバプログラム記憶媒体全てが含まれる。
【発明の効果】
【００２８】
以上、説明したように、本発明によれば、ユーザの質問のレベルに応じて適確に回答を引出すことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、本発明の実施形態について説明する。
【００３０】
先ず、本発明のサーバマシンの一実施形態として動作するコンピュータおよび本発明のクライアントマシンの一実施形態として動作するコンピュータのハードウエア構成について説明する。
【００３１】
図１は、サーバマシンおよびクライアントマシンを運用するためのコンピュータシステムの一部分を示す図である。
【００３２】
ここには、サーバマシンとして動作する１台のコンピュータ１００と、このコンピュータ１００に通信回線６００を介して接続された、クライアントマシンとして動作する３台のコンピュータ３００，４００，５００が例示的に示されている。通信回線６００は、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのいずれでもよい。
【００３３】
１台のコンピュータ１００には、サーバプログラムがインストールされ、３台のコンピュータ３００，４００，５００には、クライアントプログラムがそれぞれインストールされて、それぞれ、サーバマシン、クライアントマシンとして動作する。
【００３４】
これらのコンピュータ１００，３００，４００，５００としては、一般にワークステーションまたはパーソナルコンピュータと呼ばれるコンピュータを用いることができる。
【００３５】
これらの各コンピュータ１００，３００，４００，５００は、ＣＰＵ（中央処理装置）、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）、ハードディスク、通信用ボード等が内蔵された本体部１０１，３０１，４０１，５０１、本体部からの指示により表示画面１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ上に画像や文字列を表示する表示部１０２，３０２，４０２，５０２、各コンピュータ１００，３００，４００，５００に利用者の指示を入力するためのキーボード１０３，３０３，４０３，５０３、表示画面１０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ上の任意の位置を指定することにより、その指定時にその位置に表示されていたアイコン等に応じた指示を入力するマウス１０４，３０４，４０４，５０４を備えている。
【００３６】
本体部１０１，３０１，４０１，５０１は、さらに外観上、フレキシブルディスク（図示せず）、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填されるフレキシブルディスク装填口１０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂを有しており、それらの内部には、それらの装填口１０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ、１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂから装填されたフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブしてアクセスするフレキシブルディスクドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブも内蔵されている。
【００３７】
図２は、図１に示した外観を有するコンピュータのハードウェア構成図である。ここでは代表的にコンピュータ１００を取り上げて説明するが、コンピュータ３００，４００，５００も同様の構成を有する。
【００３８】
図２のハードウェア構成図には、ＣＰＵ１１１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１３、フレキシブルディスクドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボードコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１１８、および通信用ボード１１９が示されており、それらはバス１１０で相互に接続されている。
【００３９】
フレキシブルディスクドライブ１１４、ＣＤ−ＲＯＭドライブ１１５は、図１を参照して説明したように、それぞれフレキシブルディスク装填口１０１ａおよびＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたフレキシブルディスク７１０、ＣＤ−ＲＯＭ７００をアクセスするものである。通信用ボード１１９は通信回線６００に接続される。
【００４０】
また、図２には、ハードディスクコントローラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス１０４、キーボードコントローラ１１７により制御されるキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示されている。
【００４１】
以上説明した各コンピュータのＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂに、以下に説明する本発明のサーバプログラムまたはクライアントプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体またはクライアントプログラム記憶媒体であるＣＤ−ＲＯＭ７００を装填して、ＣＤ−ＲＯＭ７００に記憶されたサーバプログラムをコンピュータ１００にインストールし、クライアントプログラムを３台のコンピュータ３００，４００，５００にインストールすることにより、サーバマシンおよびクライアントマシンが構築され運用される。
【００４２】
あるいは、クライアントプログラムは通信回線６００を経由してコンピュータ３００，４００，５００にダウンロードされてもよい。なお、これらプログラムは予めハードディスク１２０に格納されるものであってもよい。
【００４３】
次に、本発明の１つの実施形態としてのサーバプログラム、サーバプログラム記憶媒体、クライアントプログラム、およびクライアントプログラム記憶媒体について説明する。
【００４４】
図３は、本発明の一実施形態のクライアントプログラムおよびクライアントプログラム記憶媒体の概略構成図、図４は、本発明の一実施形態のサーバプログラムおよびサーバプログラム記憶媒体の概略構成図である。
【００４５】
図３に示すように、このクライアントプログラム記憶媒体４には、一次回答部１１と、クライアント情報蓄積部１２と、二次回答要求部１３と、二次回答部１４と、電子メール連携部１５とを有するクライアントプログラムが記憶されている。
【００４６】
このクライアントプログラム記憶媒体４は、クライアントプログラムを記憶したＣＤ−ＲＯＭや、コンピュータにインストールされた後におけるそのコンピュータのハードディスク等を代表的に指称しているものである。
【００４７】
このクライアントプログラム１０は、サーバマシンとの間で通信回線６００によって接続されたコンピュータ３００，４００，５００（図１参照）のそれぞれにより実行され、それらのコンピュータそれぞれを、サーバマシンから情報の提供を受けるクライアントマシンとして動作させるものである。
【００４８】
本実施形態では、このクライアントプログラムの実行により構成されるクライアントマシンでは、ユーザからの、そのクライアントマシンで発生したトラブル等に関する質問が受け付けられてそのトラブルの解決等に向けた回答を表わす回答画面が表示される。
【００４９】
一次回答部１１は、キーボードやマウスからのユーザ操作を受け付け、そのユーザ操作に応じた回答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示画面上に表示するものである。この一次回答部１１は、ユーザの今回の質問に一次回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす一次回答画面内に、サーバマシンとの通信を開始するための通信開始ボタンを表示する。
【００５０】
この一次回答部１１では、例えばハードウェア上の故障を検出するツールを起動させたり、データベース上に格納された質問に対する回答を検索することなどにより、ユーザの質問に対する回答が見つけられる。
【００５１】
また、クライアント情報蓄積部１２は、一次回答部１１により受け付けられたユーザ操作およびそのユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するものである。このクライアント情報蓄積部１２では、ユーザによる一次回答画面上の通信開始ボタンの操作の後の、ユーザ操作およびそのユーザ操作に応じた二次回答画面表示（後述する）の経緯もクライアント情報として蓄積される。
【００５２】
また、二次回答要求部１３は、一次回答部により表示された、通信開始ボタンを含む一次回答画面上での、ユーザによるその通信開始ボタンの操作に応じて、クライアント情報蓄積部１２に蓄積されたクライアント情報をサーバマシンに送信して、ユーザの質問に対する回答をサーバマシンに要求するものである。
【００５３】
また、二次回答部１４は、二次回答要求部１３によるサーバマシンへの回答の要求に応じてサーバマシンから送られてきた回答を取得してその回答を表わす二次回答画面を表示するものである。この二次回答部は、ユーザの今回の質問にサーバマシンで回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に、電子メールソフトウェアを起動するためのメーリングボタンを表示する。
【００５４】
また、電子メール連携部１５は、二次回答部１４により表示された、上記のメーリングボタンを含む二次回答画面上で、ユーザがそのメーリングボタンを操作すると、その操作に応じて電子メールソフトウェアを起動して、その電子メールソフトウェアに、ユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレスを渡すものである。この電子メール連携部１５からは、電子メールソフトウェアに、そのメールアドレスが渡されるとともに、さらに、クライアント情報蓄積部１２により蓄積されたクライアント情報も渡される。
【００５５】
また、図４に示すサーバプログラム記憶媒体５には、クライアント情報受付部２１と、回答特定部２２と、回答受信部２３とを有するサーバプログラム２０が記憶されている。
【００５６】
このサーバプログラム記憶媒体５は、クライアントプログラム記憶媒体４と同様、サーバプログラムを記憶したＣＤ−ＲＯＭや、そのサーバプログラムがコンピュータにインストールされた後におけるそのコンピュータのハードディスク等を代表的に指標している。
【００５７】
このサーバプログラム２０は、情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線６００によって接続されたコンピュータ１００（図１参照）により実行され、このサーバプログラム２０がインストールされたコンピュータをクライアントマシンのユーザからの質問に対する回答をそのクライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるものである。
【００５８】
ここで、このサーバプログラムの実行によりサーバマシンとして動作するコンピュータに通信回線を介して接続されるクライアントマシンは、ユーザの操作を受け付けユーザの操作に応じた回答をそのクライアントマシン内で見い出してその回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作およびユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対しその蓄積したクライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものである。
【００５９】
図４に示すクライアントプログラム２０のクライアント情報受付部２１は、送信されてきたクライアント情報を受け付けるものである。また、回答特定部２２は、クライアント情報受付部２１により受け付けられたクライアント情報に基づいてクライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定するものである。さらに、回答送信部２３は、回答特定部により特定された回答をクライアントマシンに送信するものである。
【００６０】
サーバマシン内には、あらかじめ、クライアント情報に対する回答がデータベースとして記憶されており、回答特定部２２はそのデータベースを検索することにより回答を得る。あるいは、回答特定部２２は、知識データベースから回答を作り出すものであってもよい。
【００６１】
図５は、本発明のクライアントマシンおよびサーバマシンの一実施形態を示す機能ブロック図である。
【００６２】
図５には、ユーザ側のコンピュータ上に構築されたクライアントマシン６と、メーカ側のコンピュータ上に構築されたサーバマシン７と、クライアントマシン６およびサーバマシン７を接続する通信回線１００が示されている。図１には、クライアントマシンとして動作する３台のコンピュータ３００，４００，５００が示されているが、この図５では、煩雑さを避けるため、それら３台のうちの１台のコンピュータについて、その１台のコンピュータ内に構築されたクライアントマシンを示している。
【００６３】
図５に示すクライアントマシン６には、一次回答部６１、クライアント情報蓄積部６２、二次回答要求部６３、二次回答部６４、および電子メール連携部６５が備えられており、さらに電子メールソフトウェア６６がインストールされている。
【００６４】
このクライアントマシン６を構成する一次回答部６１、クライアント情報蓄積部６２、二次回答要求部６３、二次回答部６４、および電子メール連携部６５は、図３に示すクライアントプログラム１０を構成する一次回答部１１、クライアント情報蓄積部１２、二次回答要求部１３、二次回答部１４、および電子メール連携部１５にそれぞれ相当する構成要素であり、相違点は、図３のクライアントプログラム１０を構成する一次回答部１１、クライアント情報蓄積部１２、二次回答要求部１３、二次回答部１４、および電子メール連携部１５はアプリケーションプログラムおよびそれに付属したデータからなるものであるのに対し、図５のクライアントマシン６を構成する一次回答部６１、クライアント情報蓄積部６２、二次回答要求部６３、二次回答部６４、および電子メール連携部６５は、アプリケーションプログラムとコンピュータのハードウェアやＯＳ（オペレーションシステム）等との複合からなるものである点である。図５のクライアントマシン６の各部６１〜６５の作用は、図３のクライアントプログラム１０の各部１１〜１５の作用とそれぞれ同一であり、ここでの重複説明は省略する。
【００６５】
電子メールソフトウェア６６は、本実施形態では、図３のクライアントプログラム１０とは別に用意されてクライアントマシン６にインストールされ、その同じクライアントマシンにインストールされた図３のクライアントプログラム１０と連携する電子メールソフトウェアである。その電子メールソフトウェア６６は、ユーザの操作により単独にも起動させることができ、さらに、電子メール連携部６５からも起動される。電子メール連携部６５から起動されたときは、この電子メールソフトウェア６６は、そのクライアントマシン６のユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレスや、それまでに蓄積されたクライアント情報の提供を受け、その提供を受けたメールアドレスに、ユーザが入力したメールを送信する際に、提供を受けたクライアント情報も一緒に送信する。こうすることによりその電子メールを受信した回答窓口のサポータは、ユーザがそれまでに調べた経緯を知り、より効率的な対処が可能となる。
【００６６】
尚、電子メールソフトウェアは、クライアントプログラムの一構成要素としてそのクライアントプログラムに組み込まれたものであってもよい。
【００６７】
また、図５に示すサーバマシン７には、クライアント情報受付部７１、回答特定部７２、および回答送信部７３が備えられている。
【００６８】
このサーバマシン７を構成するクライアント情報受付部７１、回答特定部７２、および回答送信部７３は、図４に示すサーバプログラム２０を構成するクライアント情報受付部２１、回答特定部２２、および回答送信部２３にそれぞれ相当する構成要素であるが、図４のサーバプログラム２０のクライアント情報受付部２１、回答特定部２２、および回答送信部２３はアプリケーションプログラムおよびそれに付随したデータからなるものであるのに対し、図５のサーバマシン７のクライアント情報受付部７１、回答特定部７２、および回答送信部７３は、アプリケーションプログラムと、コンピュータのハードウェアやＯＳ（オペレーションシステム）等との複合からなるものである点が異なっている。図５のサーバマシン７の各部７１〜７３の作用は図４のサーバプログラム２０の各部２１〜２３の作用とそれぞれ同一であり、ここでの重複説明は省略する。
【００６９】
以下、クライアントマシンとして動作するコンピュータの表示部の表示画面（例えば図１に示す３台のコンピュータ３００，４００，５００のうちの１台のコンピュータ３００の表示部３０２の表示画面３０２ａ）に表示される画面の例を参照しながら本実施形態の作用を具体的に説明する。ここでは、電子メールソフトウェアは、クライアントプログラムに一体的に組み込まれているものとして説明する。
【００７０】
ユーザが、上述のクライアントマシンとして動作する自分のコンピュータに何かトラブルが発生したと思ったとき、あるいは自分のコンピュータに関し何か疑問に思ったとき、所定の操作を行なうと、図６に示す初期画面が表示される。ここで、その所定の操作としては、例えば表示画面上の所定のアイコンをマウスクリックする操作であってもよいが、本実施形態では、キーボード上に特別のファンクションキーが用意されており、ユーザがそのファンクションキーを押すとこの図６に画面が表示される。
【００７１】
ここでは、ユーザのコンピュータの画面に異常が見られた場合を例に挙げて説明する。
【００７２】
図６の画面上には、画面上でマニュアル（操作説明書）を参照しようとするときにクリックされる「画面で見るマニュアル」ボタンと、自分のコンピュータに何らかのトラブルが発生し、そのトラブルを解決しようとするときにクリックされる「トラブル解決」ボタンが用意されている。その他、この画面上には、何かを検索しようとするときに文字列を入力するための欄なども用意されている。
【００７３】
ここでは、この図６の画面上で「トラブル解決」ボタンがマウスクリックされるものとする。「トラブル解決」ボタンがマウスクリックされたことは、クライアント情報として記録される。
【００７４】
図６の画面上で「トラブル解決」ボタンがマウスクリックされると、今度は図７に示すメニュー画面が表示される。ここでは、このコンピュータのトラブルがあった部位が指定できる。ここでは「画面表示」アイコンがマウスクリックされる。この「画面表示」アイコンがマウスクリックされたことは、クライアント情報として記録される。
【００７５】
図７の画面上で「画面表示」アイコンがクリックされると、そのコンピュータ内では、そのコンピュータのハードウェアの故障を解析するハードウェア診断プログラムが起動され、そのコンピュータのハードウェアの、画面表示に関連する箇所のハードウェア診断が行なわれる。
【００７６】
図８は、コンピュータのハードウェアの診断を行なっている間表示される画面を示す図である。
【００７７】
コンピュータのハードウェアの診断を行なっている間、この図８の画面が表示される。
【００７８】
図９は、そのコンピュータのハードウェアに問題があった場合に表示される画面を示す図である。
【００７９】
ハードウェアに問題があったときは、さらに詳細な画面を開いてその症状を細かく分析することになる。
【００８０】
図１０は、図９の画面上で「ディスプレイドライバに問題がある可能性があります」をマウスクリックしたときに表示される画面を示す図である。
【００８１】
ハードウェアに問題があるときは、この図１０に示すようなＱ＆Ａ画面を開いてその画面上の説明を参照しながらハードウェアのどこが不良なのかをさらに絞り込み、その後メーカ等に連絡して、あるいは自分でハードウェア部品を購入して修理することになる。
【００８２】
図１１は、ハードウェア診断プログラムを動作させた結果、ハードウェアには問題がなかったときに表示される画面を示す図である。
【００８３】
この図１１の画面上には、頻度の高い質問が並べられており、それらのいずれかをクリックすると、そのクリックされた項目に対するあらかじめ用意された回答が表示される。
【００８４】
図１２は、図１１の画面上で「画面表示がおかしい」をクリックしたときに表示される画面例を示す図である。
【００８５】
ユーザは、このようにして詳細画面を開き、その画面上の指示に従ってコンピュータを操作することにより、問題の解決が図られる。
【００８６】
図１１の画面上でどの項目がクリックされたかという情報はクライアント情報として記録される。
【００８７】
図１１の項目にない質問をするとき、あるいはそれらの項目の回答を参照しても解決しないときは、図１１の画面上に用意された、検索のための文字入力枠に文字あるいは文章を入力し「検索」ボタンをクリックすると、その入力された文字等をキーワードとした回答の検索が行なわれる。この検索は、今の段階ではそのユーザのコンピュータ内に構築されているデータベースに対して行なわれる。
【００８８】
図１３は、その検索文字入力枠に検索用の文字が入力された状態を示す図である。
【００８９】
ここでは、その検索文字入力枠内に「画面が大きくなってしまった」が入力されている。この検索文字入力枠内に入力された文字あるいは文章もクライアント情報として記録される。
【００９０】
例えばこのような文章を入力して「検索」ボタンをクリックすると、コンピュータ内では自然文検索エンジンが動作し、入力された文章やそこから検出されるキーワードを基にハードディスク内の情報が検索されてその結果が表示される。
【００９１】
図１４は、そのコンピュータのハードディスク７内の検索結果を示す画面である。
【００９２】
この図１４の画面上にも様々な項目が表示されており、これらの項目を参照して解決すれば、その時点でユーザの質問に対する回答は終了することになる。
【００９３】
この図１４の画面上でユーザが参照した項目はクライアント情報として記録される。
【００９４】
図１５は、図１４の画面の続きを示す図である。
【００９５】
図１４の画面には、まだその下に図１５に示す画面が連続しており、マウス操作により図１４の画面をスクロールすると、図１５に示す画面が表示される。
【００９６】
図１５の画面上には、「絞込み検索」、「新規検索」、および「インターネット検索」の３つのボタンが用意されている。
【００９７】
「絞込み検索」ボタンは、「画面が大きくなってしまった」という文章やそこから抽出される文字をキーにして行なった検索結果をさらに絞り込むために、新たな文字や文章を入力してさらに検索を行なうときにクリックされるボタンであり、「新規検索」ボタンは、文字あるいは文章を入力し直して新たに検索を行なうボタンであり、「インターネット検索」ボタンは、このコンピュータがクライアントとして登録されているサーバに用意された詳細なＱ＆Ａを参照しようとするときにクリックされるボタンである。
【００９８】
「絞込み検索」あるいは「新規検索」を行なったときは、検索用に入力された文字や文章、および絞込み検索あるいは新規検索を行なったことが、クライアント情報として記録される。
【００９９】
図１５の画面上、あるいはさらに「絞込み検索」あるいは「新規検索」を行なった後の画面上で「インターネット検索」ボタンがクリックされると、それまでの間に記録されたクライアント情報が所定のサーバ（サーバマシン７）に送信されて、そのサーバに対しユーザの質問に対する回答の送信が要求される。
【０１００】
図１６は、個人認証画面を示す図である。
【０１０１】
今回の一連の検索のうちのサーバに初回に接続する場合においては、図１５に示す画面で「インターネット検索」ボタンがクリックされると、図１６に示す個人認証画面が表示され、その個人認証画面上で「ユーザ登録番号」や「パスワード」を入力することにより、サーバに接続される。
【０１０２】
図１７は、ユーザ登録画面を示す図である。
【０１０３】
未だユーザ登録の済んでいないユーザは、図１６に示す画面上で「新規登録」ボタンをクリックする。すると、図１７に示すユーザ登録画面が表示される。この画面上で必要事項を入力して「登録」ボタンをマウスクリックすると、ユーザ登録が行なわれてユーザ登録番号が付与される。
【０１０４】
図１５の画面上で「インターネット検索」ボタンがクリックされると、必要に応じて図１６、図１７の画面を経由した後にサーバに接続されて、上述したように、それまでに記録されたクライアント情報がサーバに送信されてサーバに回答が要求される。このとき、サーバにはクライアント情報が送信されるため、ユーザはサーバに問い合わせる内容をわざわざ入力し直す必要はない。サーバ内では送信されてきたクライアント情報を基にサーバ内のＱ＆Ａのデータベースが検索され、その結果の回答がクライアント（ユーザのコンピュータ）に送信される。
【０１０５】
図１８は、サーバから送信されてきたサーバでの検索結果を示す画面である。
【０１０６】
この図１８上で、いずれかの項目をクリックすると、そのクリックされた項目に対する詳細が表示される。どの項目がクリックされたかという情報はクライアント情報として記録される。
【０１０７】
それでもなお解決されないときは、図１８の画面上の「オンラインアシスタント」ボタンがクリックされる。
【０１０８】
図１９は、「オンラインアシスタント」ボタンがクリックされたときに表示されるメール連携画面の例を示す図である。
【０１０９】
ここでは、ユーザにより、問い合わせたい項目が選択され（図１９ではプリセットとして「画面表示」が選択されている）、さらに問題の内容の説明文が入力される。
【０１１０】
この画面上で「次へ進む」ボタンがクリックされると、情報収集プログラムが実行され、この情報収集プログラムにより、ユーザのコンピュータの環境設定がどうなっているかなどのシステム情報や、その他サポートに役立つ情報が自動収集される。
【０１１１】
図２０は、情報収集プログラムにより収集された情報を示す画面を表した図である。
【０１１２】
このような画面が表示された後、「送信」ボタンがクリックされると、あらかじめ定められたサポート窓口のメールアドレスに向けて、クライアント情報、システム情報、ユーザによる説明文等が送信される。
【０１１３】
図２１は、送信結果を示す画面を表わした図である。
【０１１４】
サポート窓口にメールを送信すると、図２１に示す画面があらわれ、メールが送信されたことが確認される。
【０１１５】
暫くすると、サポート窓口から、質問に対する回答が送信されてくることが期待される。
【０１１６】
本実施形態では、以上のような手順を踏んで、先ず自分のコンピュータ内で解決が図られ、解決できなかったときはそれまで行なった手順（クライアント情報）がサーバに送られてサーバからの回答により解決が図られ、それでも解決されないときはサポート窓口にメールが送信される。
【０１１７】
ここでは、これらが連携して行なわれるため、サーバに問い合わせるときに問い合わせ内容を再入力する必要がなく、またサポート窓口にメールを送信するときも、メール内容は入力するものの、それまでに調べた経緯を表わすクライアント情報やユーザのコンピュータのシステム情報などがサポート窓口に送信され、クライアントマシン内で問題を解決できない場合に最新の情報を使ったサポートを受けることができる。
【０１１８】
尚、以上に説明した具体的な実施形態（以下、この実施形態を「本実施形態」と称する）は一例に過ぎず、以下に列挙するように構成してもよい。
【０１１９】
（ａ）本実施形態においては、最終の一次回答画面に「インターネット検索」ボタンを表示するように構成しているが、最終だけでなく他の一次回答画面に該ボタンを表示するように構成してもよい。すなわち、「インターネット検索」ボタンがクリックされるときに、それまでに蓄積されているクライアント情報をサーバマシンに送信するようにし、サーバマシンにおいては受け付けられるクライアント情報を基にして回答を求めるようにすればよい。
【０１２０】
（ｂ）本実施形態においては、回答画面内に「インターネット検索」ボタンを表示するように構成しているが、必ずしもこれに限定されるものではない。例えば、「インターネット検索」ボタンを表示せず、所定のキーやファンクションキーの操作を通信開始指示として検出し、クライアント情報をサーバマシンに送信するようにしてもよいし、「インターネット検索」ボタンを回答画面外のメニューなどに表示するようにしてもよい。さらには、最終の一次回答画面に到達した場合に自動で通信を開始するなど、ユーザの通信開始指示以外をトリガとしてサーバマシンとの通信を開始するように構成してもよい。
【０１２１】
（ｃ）本実施形態においては、ユーザ操作および該ユーザ操作に応じた一次回答画面の表示の経緯をクライアント情報と蓄積するよう構成しているが、これに限定されるものではない。例えば、各選択項目に対して項目をユニークに特定できるようなＩＤを付与しておき、ユーザ操作により入力された文字列と選択された項目に対応するＩＤをクライアント情報として蓄積し、サーバマシンに送信するよう構成してもよい。この場合、サーバマシンにおいてはクライアント情報に含まれる項目に対応するＩＤから一次回答画面とその回答画面で選択された項目を特定するよう構成しておけばよい。また、ユーザ操作により入力された文字列と一次回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積し、サーバマシンに送信するよう構成してもよい。この場合、サーバマシンにおいては、一次回答画面表示の経緯から回答画面のどの項目が選択されたかを特定するよう構成すればよい。
【０１２２】
（ｄ）本実施形態においては、サポート窓口への通知のために、電子メールソフトウェアと連携するよう構成しているが、これに限定されるものではない。例えば、サポート窓口への通知のステータスになったときに、クライアントマシンから収集した各種情報とクライアント情報をサーバもしくは他の装置の所定の記憶装置に保存しておくように構成し、サポート窓口のオペレータがその記憶装置に保存されている情報を参照するようにすることでサポート窓口への通知を実現するようにしてもよい。また、サポート窓口への通知のステータスになったときに、クライアントマシンから収集した各種情報とクライアント情報をサーバマシンがサポート窓口のメールアドレスに向けて送信するものであってもよい。
【０１２３】
（ｅ）本実施形態においては、問題に対する回答を情報としてサーバマシンに蓄積し、クライアントマシンからの情報を用いて該当する回答を検索するよう構成しているが、クライアントマシンからの情報を基に知識データベースなどを利用して回答を生成し、クライアントマシンに送信するよう構成してもよい。
【０１２４】
以下、本発明の各種実施形態について付記する。
【０１２５】
（付記１）  情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続され、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンにおいて、
ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答をこのクライアントマシン内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／または該ユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部とを備えたことを特徴とするクライアントマシン。
【０１２６】
（付記２）  前記サーバマシンとの間の通信を開始するための通信開始指示部を備え、前記二次回答要求部は、前記通信開始指示部の操作に応じて前記クライアント情報を前記サーバマシンに送信することを特徴とする付記１記載のクライアントマシン。
【０１２７】
（付記３）  前記一次回答部は、ユーザの今回の質問に該一次回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす一次回答画面内に前記通信開始指示部を表示することを特徴とする付記２記載のクライアントマシン。
【０１２８】
（付記４）  通信回線によって、ユーザの質問を受け付ける窓口に対して前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を送信することを特徴とする付記１記載のクライアントマシン。
【０１２９】
（付記５）  前記クライアント情報を電子メールにより窓口に送信することを特徴とする付記４記載のクライアントマシン。
【０１３０】
（付記６）  前記クライアントマシンは、ユーザからの、該クライアントマシンで発生したトラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであることを特徴とする付記４記載のクライアントマシン。
【０１３１】
（付記７）  前記二次回答部は、二次回答画面内に、電子メールソフトウェアを起動するためのメーリング指示部を表示するものであって、
前記二次回答部により表示された、前記メーリング指示部を含む二次回答画面上での、ユーザによる該メーリング指示部の操作に応じて電子メールソフトウェアを起動して、該電子メールソフトウェアに、ユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレスを渡す電子メール連携部を備えたことを特徴とする付記１記載のクライアントマシン。
【０１３２】
（付記８）  前記メーリング指示部は、ユーザの今回の質問に前記サーバマシンで回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示されることを特徴とする付記７記載のクライアントマシン。
【０１３３】
（付記９）  前記クライアント情報蓄積部は、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた二次回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積するものであって、
前記電子メール連携部は、前記電子メールソフトウェアに、前記メールアドレスを渡すとともに、さらに、前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を渡すものであることを特徴とする付記７記載のクライアントマシン。
【０１３４】
（付記１０）  前記クライアントマシンは、ユーザからの、該クライアントマシンで発生したトラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであることを特徴とする付記７記載のクライアントマシン。
【０１３５】
（付記１１）  情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続され該クライアントマシンのユーザからの質問に対する回答を該クライアントマシンに送信するサーバマシンにおいて、
前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された回答を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備えたことを特徴とするサーバマシン。
【０１３６】
（付記１２）  情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、該コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムにおいて、
前記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答をこのコンピュータ内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部と
を備えたクライアントマシンとして動作させるものであることを特徴とするクライアントプログラム。
【０１３７】
（付記１３）  前記二次回答要求部は、前記サーバマシンとの間の通信を開始するための通信開始指示部の操作に応じて前記クライアント情報を前記サーバマシンに送信することを特徴とする付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１３８】
（付記１４）  前記一次回答部は、ユーザの今回の質問に該一次回答部で回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす一次回答画面内に前記通信開始指示部を表示することを特徴とする付記１３記載のクライアントプログラム。
【０１３９】
（付記１５）  通信回線によって、ユーザの質問を受け付ける窓口に対して前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を送信することを特徴とする付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１４０】
（付記１６）  前記クライアント情報を電子メールにより窓口に送信することを特徴とする付記１５記載のクライアントプログラム。
【０１４１】
（付記１７）  前記クライアントプログラムは、ユーザからの、前記クライアントマシンで発生したトラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであることを特徴とする付記１５記載のクライアントプログラム。
【０１４２】
（付記１８）  前記二次回答部は、二次回答画面内に、電子メールソフトウェアを起動するためのメーリング指示部を表示するものであって、
前記コンピュータを、さらに、前記二次回答部により表示された、前記メーリング指示部を含む二次回答画面上での、ユーザによる該メーリング指示部の操作に応じて電子メールソフトウェアを起動して、該電子メールソフトウェアに、ユーザの質問を受け付ける電子メール上の窓口のメールアドレスを渡す電子メール連携部を備えたクライアントマシンとして動作させるものであることを特徴とする付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１４３】
（付記１９）  前記メーリング指示部は、ユーザの今回の質問に前記サーバマシンで回答し得る、少なくとも最終の回答を表わす二次回答画面内に表示されることを特徴とする付記１８記載のクライアントプログラム。
【０１４４】
（付記２０）  前記クライアント情報蓄積部は、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた二次回答画面表示の経緯をクライアント情報として蓄積するものであって、
前記電子メール連携部は、前記電子メールソフトウェアに、前記メールアドレスを渡すとともに、さらに、前記クライアント情報蓄積部により蓄積されたクライアント情報を渡すものであることを特徴とする付記１８記載のクライアントプログラム。
【０１４５】
（付記２１）  前記クライアントプログラムは、ユーザからの、前記コンピュータで発生したトラブルに関する質問を受け付けて該トラブルの解決に向けた回答を表わす回答画面を表示するものであることを特徴とする付記１２記載のクライアントプログラム。
【０１４６】
（付記２２）  情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、該コンピュータを、該クライアントマシンのユーザからの質問に対する回答を該クライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムにおいて、
前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
前記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された回答を前記クライアントマシンに送信する回答送信部と
を備えたサーバマシンとして動作させるものであることを特徴とするサーバプログラム。
【０１４７】
（付記２３）  情報を提供するサーバマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、該コンピュータを、ユーザの質問に応じた回答画面を表示するクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したクライアントプログラム記憶媒体において、
前記コンピュータを、
ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答をこのコンピュータ内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示する一次回答部と、
前記一次回答部により受け付けられたユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積するクライアント情報蓄積部と、
前記クライアント情報蓄積部に蓄積されたクライアント情報を前記サーバマシンに送信して、該サーバマシンにユーザの質問に対する回答を要求する二次回答要求部と、
前記二次回答要求部による前記サーバマシンへの回答の要求に応じて該サーバマシンから送られてきた回答を取得して該回答を表わす二次回答画面を表示する二次回答部と
を備えたクライアントマシンとして動作させるクライアントプログラムを記憶したことを特徴とするクライアントプログラム記憶媒体。
【０１４８】
（付記２４）  情報の提供を受けるクライアントマシンとの間で通信回線によって接続されたコンピュータ内で実行され、該コンピュータを、該クライアントマシンのユーザからの質問に対する回答を該クライアントマシンに送信するサーバマシンとして動作させるサーバプログラムを記憶したサーバプログラム記憶媒体において、
前記クライアントマシンは、ユーザの操作を受け付け該ユーザの操作に応じた回答を該クライアントマシン内で見い出して該回答を表わす一次回答画面を表示するとともに、ユーザ操作および／またはユーザ操作に応じた一次回答画面表示の経緯を表わすクライアント情報を蓄積し、このサーバマシンに対し該クライアント情報を送信してユーザの質問に対する回答を要求するものであって、
前記コンピュータを、
送信されてきたクライアント情報を受け付けるクライアント情報受付部と、
前記クライアント情報受付部により受け付けられたクライアント情報に基づいて前記クライアントマシンのユーザの質問に対する回答を特定する回答特定部と、
前記回答特定部により特定された回答を前記クライアントマシンに送信する回答送信部とを備えたサーバマシンとして動作させるサーバマシンプログラムを記憶したことを特徴とするサーバプログラム記憶媒体。
【図面の簡単な説明】
【０１４９】
【図１】サーバマシンおよびクライアントマシンを運用するためのコンピュータシステムの一部分を示す図である。
【図２】図１に示した外観を有するコンピュータのハードウェア構成図である。
【図３】クライアントプログラムおよびクライアントプログラム記憶媒体の概略構成図である。
【図４】サーバプログラムおよびサーバプログラム記憶媒体の概略構成図である。
【図５】本発明のクライアントマシンおよびサーバマシンの一実施形態を示す機能ブロック図である。
【図６】クライアントマシの表示画面上に表示される初期画面を示す図である。
【図７】トラブル解決のメニュー画面を示す図である。
【図８】コンピュータのハードウェアの診断を行なっている間表示される画面を示す図である。
【図９】そのコンピュータのハードウェアに問題があった場合に表示される画面を示す図である。
【図１０】図９の画面上で「ディスプレイドライバに問題がある可能性があります」をマウスクリックしたときに表示される画面を示す図である。
【図１１】ハードウェア診断プログラムを動作させた結果、ハードウェアには問題がなかったときに表示される画面を示す図である。
【図１２】図１１の画面上で「画面表示がおかしい」をクリックしたときに表示される画面を示す図である。
【図１３】その検索文字入力枠に検索用の文字が入力された状態を示す図である。
【図１４】そのコンピュータのハードディスク７内の検索結果を示す画面である。
【図１５】図１４の画面の続きを示す図である。
【図１６】個人認証画面を示す図である。
【図１７】ユーザ登録画面を示す図である。
【図１８】サーバから送信されてきたサーバでの検索結果を示す画面である。
【図１９】「オンラインアシスタント」ボタンがクリックされたときに表示されるメール連携画面の例を示す図である。
【図２０】情報収集プログラムにより収集された情報を示す画面を表した図である。
【図２１】送信結果を示す画面を表わした図である。
【符号の説明】
【０１５０】
４    クライアントプログラム記憶媒体
５    サーバプログラム記憶媒体
６    クライアントマシン
７    サーバマシン
１０    クライアントプログラム
１１    一次回答部
１２    クライアント情報蓄積部
１３    二次回答要求部
１４    二次回答部
１５    電子メール連携部
２０    サーバプログラム
２１    クライアント情報受付部
２２    回答特定部
２３    回答受信部
６１    一次回答部
６２    クライアント情報蓄積部
６３    二次回答要求部
６４    二次回答部
６５    電子メール連携部
６６    電子メールソフト
７１    クライアント情報受付部
７２    回答特定部
７３    回答送信部
１００，２００，３００，４００    コンピュータ
１０１，２０１，３０１，４０１    本体部
１０２，２０２，３０２，４０２    ＣＲＴディスプレイ
１０３，２０３，３０３，４０３    キーボード
１０４，２０４，３０４，４０４    マウス
１１１    ＣＰＵ
１１２    ＲＡＭ
１１３    ハードディスクコントローラ
１１４    フレキシブルディスクドライブ
１１５    ＣＤ−ＲＯＭドライブ
１１６    マウスコントローラ
１１７    キーボードコントローラ
１１８    ディスプレイコントローラ
１１９    通信用ボード
１２０    ハードディスク
６００    通信回線
７００    ＣＤ−ＲＯＭ
７１０    フレキシブルディスク
【図１】
2007042143.tif 000003
【図２】
2007042143.tif 000004
【図３】
2007042143.tif 000005
【図４】
2007042143.tif 000006
【図５】
2007042143.tif 000007
【図６】
2007042143.tif 000008
【図７】
2007042143.tif 000009
【図８】
2007042143.tif 000010
【図９】
2007042143.tif 000011
【図１０】
2007042143.tif 000012
【図１１】
2007042143.tif 000013
【図１２】
2007042143.tif 000014
【図１３】
2007042143.tif 000015
【図１４】
2007042143.tif 000016
【図１５】
2007042143.tif 000017
【図１６】
2007042143.tif 000018
【図１７】
2007042143.tif 000019
【図１８】
2007042143.tif 000020
【図１９】
2007042143.tif 000021
【図２０】
2007042143.tif 000022
【図２１】
2007042143.tif 000023