(57)【要約】【課題】保守作業時において、保守員の教育効果を測定し、教育効果を元に教育内容の見直し検討を行い、教育内容の充実を図ることのできる教育効果測定システム、教育効果測定方法、教育効果測定装置、プログラムを提供する。【解決手段】保守作業の技術サポートを担当するコンタクトセンタ装置４０は、保守員が保守員携帯端末２０から問い合わせた履歴情報を管理する。教育効果測定装置３０は、コンタクトセンタ装置４０から問い合わせ履歴情報を受信し、問い合わせ内容とその保守員が受講した教育履歴、カリキュラム情報を比較する。比較結果から保守作業に関連する教育コースについての教育効果を判定し、教育効果レポートを作成する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、前記保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を前記教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定システムであって、前記教育効果測定装置は、前記保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の教育履歴情報と教育のカリキュラム情報とから、教育効果を判断する教育効果判定手段と、前記教育効果判定手段に基付き教育内容検討用の詳細レポートを作成する教育効果レポート作成手段とを有することを特徴とする教育効果測定システム。
【請求項２】
前記教育効果測定装置は、教材情報を格納する教材情報格納部と、前記カリキュラム情報を格納するカリキュラム情報格納部と、保守員毎の前記教育履歴情報を格納する教育履歴情報格納部と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を格納する問い合わせ情報格納部とを有する第１記憶手段と、前記ネットワークを介して前記コンタクトセンタ装置と前記教育部門端末と情報の送受信を行う第１送受信手段と、前記第１記憶手段へ情報を書き込み格納するデータベース登録手段と、前記第１記憶手段から格納情報を読み出す読み出し手段とを有することを特徴とする請求項１記載の教育効果測定システム。
【請求項３】
前記コンタクトセンタ装置は、保守作業関連の指示内容を格納するナレッジデータベースと、前記問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対する指示内容とを格納する問い合わせ情報管理部とを有する第２記憶手段と、前記ネットワークを介して前記教育効果測定装置と前記保守員携帯端末と情報の送受信を行う第２送受信手段とを有することを特徴とする請求項１記載の教育効果測定システム。
【請求項４】
前記教育効果測定装置は、前記コンタクトセンタ装置から保守員の前記問い合わせ情報を受信し、前記問い合わせ情報を問い合わせ情報格納部へ格納することを特徴とする請求項１または２記載の教育効果測定システム。
【請求項５】
前記教育効果判定手段は、前記問い合わせ情報を元に保守員の前記教育履歴情報と前記カリキュラム情報とを検索する検索手段と、前記問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較する比較手段とを有することを特徴とする請求項１または２記載の教育効果測定システム。
【請求項６】
前記検索手段は、前記問い合わせ情報の保守員情報を元に前記教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出する手段と、前記問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元に前記カリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出する手段とを有し、前記比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討する手段を有することを特徴とする請求項５記載の教育効果測定システム。
【請求項７】
前記カリキュラム情報は、教育名と、前記教育名に対応する教育ＩＤと、前記教育ＩＤ毎の保守対象機種と、保守対象の部品と、保守作業区分とを有することを特徴とする請求項１、２、５、６の何れか１項記載の教育効果測定システム。
【請求項８】
前記教育履歴情報は、保守員名と、保守員の社員番号と、教育名と、前記教育名に対応する教育ＩＤと、受講状況とを有することを特徴とする請求項１、２、５、６の何れか１項記載の教育効果測定システム。
【請求項９】
前記問い合わせ情報は、保守員名と、保守員の社員番号と、保守対象機種と、保守対象の部品と、保守作業区分と、保守作業の問い合わせ内容とを有することを特徴とする請求項１乃至６の何れか１項記載の教育効果測定システム。
【請求項１０】
前記教材情報は、教育に使用する教材名称と、前記教材名称に対応する教材ＩＤとを有することを特徴とする請求項２記載の教育効果測定システム。
【請求項１１】
前記第１記憶手段は、磁気ディスク装置または光ディスク装置を有することを特徴とする請求項２記載の教育効果測定システム。
【請求項１２】
前記第２記憶手段は、磁気ディスク装置または光ディスク装置を有することを特徴とする請求項３記載の教育効果測定システム。
【請求項１３】
教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、前記保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を前記教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定方法であって、前記教育効果測定装置は、教材情報を第１記憶手段の教材情報格納部へ格納するステップと、前記カリキュラム情報を前記第１記憶手段のカリキュラム情報格納部へ格納するステップと、保守員毎の前記教育履歴情報を教育履歴情報格納部へ格納するステップと、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を前記第１記憶手段の問い合わせ情報格納部へ格納するステップと、前記ネットワークを介して第１送受信手段により前記コンタクトセンタ装置と前記教育部門端末と情報の送受信を行うステップと、データベース登録手段により前記第１記憶手段へ情報を書き込み格納するステップと、読み出し手段により前記第１記憶手段から格納情報を読み出すステップとを有し、前記保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の前記教育履歴情報と教育の前記カリキュラム情報とから、教育効果判定手段により教育効果を判断するステップと、前記教育効果判定手段に基付き教育効果レポート作成手段により教育内容検討用の詳細レポートを作成するステップとを有することを特徴とする教育効果測定方法。
【請求項１４】
前記教育効果測定装置は、前記コンタクトセンタ装置から保守員の前記問い合わせ情報を受信するステップと、受信した前記問い合わせ情報を前記問い合わせ情報格納部へ格納するステップとを有することを特徴とする請求項１３記載の教育効果測定方法。
【請求項１５】
前記教育効果判定手段は、前記問い合わせ情報を元に保守員の前記教育履歴情報と前記カリキュラム情報とを検索手段により検索するステップと、前記問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較手段により比較するステップとを有し、前記検索手段は、前記問い合わせ情報の保守員情報を元に前記教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出するステップと、前記問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元に前記カリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出するステップとを有し、前記比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討するステップを有することを特徴とする請求項１３記載の教育効果測定方法。
【請求項１６】
教育部門端末と保守員作業者が携行する保守員携帯端末と保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置とにネットワークを介して接続する教育効果測定装置であって、教材情報を格納する教材情報格納部と、教育のカリキュラム情報を格納するカリキュラム情報格納部と、保守員毎の教育履歴情報を格納する教育履歴情報格納部と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を前記コンタクトセンタ装置から受信して格納する問い合わせ情報格納部とを有する第１記憶手段と、前記ネットワークを介して前記コンタクトセンタ装置と前記教育部門端末と情報の送受信を行う第１送受信手段と、前記第１記憶手段へ情報を書き込み格納するデータベース登録手段と、前記第１記憶手段から格納情報を読み出す読み出し手段と、前記保守員携帯端末からの前記問い合わせ情報と保守員の前記教育履歴情報と前記カリキュラム情報とから、教育効果を判断する教育効果判定手段と、前記教育効果判定手段に基付き教育内容検討用の詳細レポートを作成する教育効果レポート作成手段とを有することを特徴とする教育効果測定装置。
【請求項１７】
前記教育効果判定手段は、前記問い合わせ情報を元に保守員の前記教育履歴情報と前記カリキュラム情報とを検索する検索手段と、前記問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較する比較手段とを有し、前記検索手段は、前記問い合わせ情報の保守員情報を元に前記教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出する手段と、前記問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元に前記カリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出する手段とを有し、前記比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討する手段を有することを特徴とする請求項１６記載の教育効果測定装置。
【請求項１８】
教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、前記保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を前記教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定システムのプログラムであって、コンピュータを、前記教育効果測定装置は、教材情報を第１記憶手段の教材情報格納部へ格納する手段と、前記カリキュラム情報を前記第１記憶手段のカリキュラム情報格納部へ格納する手段と、保守員毎の前記教育履歴情報を教育履歴情報格納部へ格納する手段と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を前記第１記憶手段の問い合わせ情報格納部へ格納する手段と、前記ネットワークを介して第１送受信手段により前記コンタクトセンタ装置と前記教育部門端末と情報の送受信を行う手段と、データベース登録手段により前記第１記憶手段へ情報を書き込み格納する手段と、読み出し手段により前記第１記憶手段から格納情報を読み出す手段と、前記保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の前記教育履歴情報と教育の前記カリキュラム情報とから、教育効果判定手段により教育効果を判断する手段と、前記教育効果判定手段に基付き教育効果レポート作成手段により教育内容検討用の詳細レポートを作成する手段として機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、教育効果測定システム、教育効果測定方法、教育効果測定装置、プログラムに関し、特に、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報と、保守員の教育履歴情報と、教育のカリキュラム情報とから、教育内容の妥当性を分析するのに有効な情報を提供することで教育内容の充実を図ることのできる教育効果測定システム、教育効果測定方法、教育効果測定装置、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータ保守を中核事業とする企業にとって、保守員への技術教育は、必要不可欠である。保守作業を確実かつ短時間で実行できるか否かは、保守員が保守作業を行うのに必要な充分な知識と技術を保有しているかに依存する。従って、保守教育は、保守サービス品質を向上させ、顧客満足度（ＣＳ）を得る点からも重要なものとなっている。
【０００３】
そこで、作業者に技術認証データを記録した認証用電子記録媒体を携帯させて、管理・保守対象システム、装置の管理・保守作業の技能品質を維持するものがある（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
特許文献１の技術は、本人認証データと技術認証データとを記録した認証用電子記録媒体と、認証用電子記録媒体読み書き装置を備えた携帯端末と、作業状況と品質管理とのデータを管理するデータ管理サーバと、教育用の学習端末とで構成する。携帯端末とデータ管理サーバとの間、データ管理サーバと学習端末と間でそれぞれデータの送受信を行う。データ管理サーバは、作業者が行った管理・保守作業、自学学習、受講した教育などの情報を収集・分析し、判定した内容を認証用電子記録媒体にダウンロードして記録する。作業に要求される技能に適した作業者を認証して、管理・保守対象システム、装置の管理・保守作業を行わせる。
【０００５】
しかし、上記技術は、保守作業操作内容と教育内容との関連に基付くデータ管理をしていないため、保守作業に対する教育効果を測定することはできない。
【０００６】
また、より的確に学習者の理解状況を把握し、学習者の理解の促進を図るものもある（例えば、特許文献２参照。）。
【０００７】
特許文献２の技術は、学習者のある知識の理解状況を評価するときに、その知識と関連する知識の理解状況を使用する。評価結果や関連知識の理解状況やそれを基にしたメッセージなどを学習者や教育者に示し、それを基に指導することで学習者の理解の促進を図る。
【０００８】
しかし、上記技術は、学習者の理解状況評価を、実作業の結果と教育内容とを関連付けて行っていないため、オンザジョブトレーニング（ＯＪＴ）上での実際の教育効果を測定することはできない。
【０００９】
【特許文献１】特開２００４ー２８７９１１号公報
【特許文献２】特開平５ー２１０３４６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
上述の特許文献１の技術は、作業者の行った保守作業操作内容から技術（技能）経験レベルを判定し、習熟度や経験を管理している。保守作業操作内容と教育内容とを関連付けてデータ管理をしていないため、保守作業に対する教育効果を測定できないという課題がある。
【００１１】
上述の特許文献２の技術は、学習者の理解状況を評価時に、評価する知識と関連する知識の理解状況を使用することにより、学習者の理解の促進を図っている。学習者の理解状況評価を、実作業の結果と教育内容とを関連付けて行っていないため、オン・ザ・ジョブ・トレーニング（ＯＪＴ）上での実際の教育効果を測定できないという課題がある。
【００１２】
また、特許文献１、２の技術は、共に、教育効果を測定できないため、教育内容の見直し、検討をできないという課題がある。
【００１３】
本発明の目的は、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を元に、教育効果を測定し、かつ、教育効果を元に教育内容の見直し検討を行い、教育内容の充実を図ることのできる教育効果測定システム、教育効果測定方法、教育効果測定装置、プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明の教育効果測定システムは、教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定システムであって、教育効果測定装置は、保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の教育履歴情報と教育のカリキュラム情報とから、教育効果を判断する教育効果判定手段と、教育効果判定手段に基付き教育内容検討用の詳細レポートを作成する教育効果レポート作成手段とを有することを特徴とする。
【００１５】
教育効果測定装置は、教材情報を格納する教材情報格納部と、カリキュラム情報を格納するカリキュラム情報格納部と、保守員毎の教育履歴情報を格納する教育履歴情報格納部と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を格納する問い合わせ情報格納部とを有する第１記憶手段と、ネットワークを介してコンタクトセンタ装置と教育部門端末と情報の送受信を行う第１送受信手段と、第１記憶手段へ情報を書き込み格納するデータベース登録手段と、第１記憶手段から格納情報を読み出す読み出し手段とを有することを特徴とする。
【００１６】
コンタクトセンタ装置は、保守作業関連の指示内容を格納するナレッジデータベースと、問い合わせ情報と問い合わせ情報に対する指示内容とを格納する問い合わせ情報管理部とを有する第２記憶手段と、ネットワークを介して教育効果測定装置と保守員携帯端末と情報の送受信を行う第２送受信手段とを有することを特徴とする。
【００１７】
教育効果測定装置は、コンタクトセンタ装置から保守員の問い合わせ情報を受信し、問い合わせ情報を問い合わせ情報格納部へ格納することを特徴とする。
【００１８】
教育効果判定手段は、問い合わせ情報を元に保守員の教育履歴情報とカリキュラム情報とを検索する検索手段と、問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較する比較手段とを有することを特徴とする。
【００１９】
検索手段は、問い合わせ情報の保守員情報を元に教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出する手段と、問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元にカリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出する手段とを有し、比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討する手段を有することを特徴とする。
【００２０】
カリキュラム情報は、教育名と、教育名に対応する教育ＩＤと、教育ＩＤ毎の保守対象機種と、保守対象の部品と、保守作業区分とを有することを特徴とする。
【００２１】
教育履歴情報は、保守員名と、保守員の社員番号と、教育名と、教育名に対応する教育ＩＤと、受講状況とを有することを特徴とする。
【００２２】
問い合わせ情報は、保守員名と、保守員の社員番号と、保守対象機種と、保守対象の部品と、保守作業区分と、保守作業の問い合わせ内容とを有することを特徴とする。
【００２３】
教材情報は、教育に使用する教材名称と、教材名称に対応する教材ＩＤとを有することを特徴とする。
【００２４】
第１記憶手段は、磁気ディスク装置または光ディスク装置を有することを特徴とする。
【００２５】
第２記憶手段は、磁気ディスク装置または光ディスク装置を有することを特徴とする。
【００２６】
本発明の教育効果測定方法は、教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定方法であって、教育効果測定装置は、教材情報を第１記憶手段の教材情報格納部へ格納するステップと、カリキュラム情報を第１記憶手段のカリキュラム情報格納部へ格納するステップと、保守員毎の教育履歴情報を教育履歴情報格納部へ格納するステップと、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を第１記憶手段の問い合わせ情報格納部へ格納するステップと、ネットワークを介して第１送受信手段によりコンタクトセンタ装置と教育部門端末と情報の送受信を行うステップと、データベース登録手段により第１記憶手段へ情報を書き込み格納するステップと、読み出し手段により第１記憶手段から格納情報を読み出すステップとを有し、保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の教育履歴情報と教育のカリキュラム情報とから、教育効果判定手段により教育効果を判断するステップと、教育効果判定手段に基付き教育効果レポート作成手段により教育内容検討用の詳細レポートを作成するステップとを有することを特徴とする。
【００２７】
教育効果測定装置は、コンタクトセンタ装置から保守員の問い合わせ情報を受信するステップと、受信した問い合わせ情報を問い合わせ情報格納部へ格納するステップとを有することを特徴とする。
【００２８】
教育効果判定手段は、問い合わせ情報を元に保守員の教育履歴情報とカリキュラム情報とを検索手段により検索するステップと、問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較手段により比較するステップとを有し、検索手段は、問い合わせ情報の保守員情報を元に教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出するステップと、問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元にカリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出するステップとを有し、比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討するステップを有することを特徴とする。
【００２９】
本発明の教育効果測定装置は、教育部門端末と保守員作業者が携行する保守員携帯端末と保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置とにネットワークを介して接続する教育効果測定装置であって、教材情報を格納する教材情報格納部と、教育のカリキュラム情報を格納するカリキュラム情報格納部と、保守員毎の教育履歴情報を格納する教育履歴情報格納部と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を前記コンタクトセンタ装置から受信して格納する問い合わせ情報格納部とを有する第１記憶手段と、ネットワークを介してコンタクトセンタ装置と教育部門端末と情報の送受信を行う第１送受信手段と、第１記憶手段へ情報を書き込み格納するデータベース登録手段と、第１記憶手段から格納情報を読み出す読み出し手段と、保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の教育履歴情報とカリキュラム情報とから、教育効果を判断する教育効果判定手段と、教育効果判定手段に基付き教育内容検討用の詳細レポートを作成する教育効果レポート作成手段とを有することを特徴とする。
【００３０】
教育効果判定手段は、問い合わせ情報を元に保守員の教育履歴情報とカリキュラム情報とを検索する検索手段と、問い合わせ情報の問い合わせ内容と検索結果とを比較する比較手段とを有し、検索手段は、問い合わせ情報の保守員情報を元に教育履歴情報格納部を検索し保守員の受講した教育名を抽出する手段と、問い合わせ情報の保守対象機種と保守対象の部品と保守作業区分とを元にカリキュラム情報格納部を検索し対応する保守の教育名を抽出する手段とを有し、比較手段は、保守員の受講した教育名と保守員からの問い合わせ内容に対応する保守の教育名とから教育内容の妥当性を検討する手段を有することを特徴とする。
【００３１】
本発明のプログラムは、教育部門端末と、保守員作業者が携行する保守員携帯端末と、保守員携帯端末からアクセスし保守作業関連の問い合わせを行うコンタクトセンタ装置と、保守作業者の教育効果の情報を教育部門端末へ提供する教育効果測定装置とをネットワークを介して接続する教育効果測定システムのプログラムであって、コンピュータを、教育効果測定装置は、教材情報を第１記憶手段の教材情報格納部へ格納する手段と、カリキュラム情報を第１記憶手段のカリキュラム情報格納部へ格納する手段と、保守員毎の教育履歴情報を教育履歴情報格納部へ格納する手段と、保守作業時における保守員からの問い合わせ情報を第１記憶手段の問い合わせ情報格納部へ格納する手段と、ネットワークを介して第１送受信手段によりコンタクトセンタ装置と教育部門端末と情報の送受信を行う手段と、データベース登録手段により第１記憶手段へ情報を書き込み格納する手段と、読み出し手段により第１記憶手段から格納情報を読み出す手段と、保守員携帯端末からの問い合わせ情報と保守員の教育履歴情報と教育のカリキュラム情報とから、教育効果判定手段により教育効果を判断する手段と、教育効果判定手段に基付き教育効果レポート作成手段により教育内容検討用の詳細レポートを作成する手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００３２】
本発明の教育効果測定システム、教育効果測定方法、教育効果測定装置、プログラムによれば、保守作業に関する技術サポートを担当するコンタクトセンタ装置は、保守員が保守員携帯端末から問い合わせた履歴情報を管理する。教育効果測定装置は、問い合わせ内容とその保守員が受講した教育履歴、カリキュラム情報を比較し、保守作業に関連する教育コースについての教育効果を判定し、教育効果レポートを作成する。
【００３３】
従って、教育内容や教育手法についての妥当性を分析して教育効果を測定でき、教育内容の見直し検討を行い、教育内容の改善や強化を図ることができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００３５】
図１は、本発明の教育効果測定システムを示す概略構成ブロック図、図２は、図１中の教育効果測定装置を示す概略構成ブロック図、図３は、図１中のコンタクトセンタ装置を示す概略構成ブロック図である。
【００３６】
図１を参照すると、教育効果測定システム１は、教育部門に設置する教育部門端末１０と、保守員が持つ保守員携帯端末２０と、教育部門内に設置する教育効果測定装置３０と、コンタクトセンタ装置４０とで構成する。教育部門端末１０、保守員携帯端末２０、教育効果測定装置３０、コンタクトセンタ装置４０は、公衆回線やインターネットなどの通信ネットワーク１００を介して接続する。なお、教育部門端末１０と教育効果測定装置３０とは、社内ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続しても良い。
【００３７】
教育部門端末１０は、教育担当者が使用するパーソナルコンピュータなどの端末装置である。
【００３８】
保守員携帯端末２０は、顧客のコンピュータシステム、コンピュータ装置を保守する作業者が常時携帯している携帯電話、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、ノートパソコンなどの携帯端末である。
【００３９】
教育効果測定装置３０は、保守作業者の教育効果の情報を教育部門端末１０へ提供するサーバコンピュータである。
【００４０】
コンタクトセンタ装置４０は、保守員が保守作業時に問い合わせを行うサーバコンピュータである。
【００４１】
図２を参照すると、教育効果測定装置３０は、磁気ディスク装置３８と、第１送受信手段３５と、情報を書き込むデータベース登録手段３１と、格納情報を読み出す読み出し手段３２と、教育効果判定手段３３と、教育効果レポート作成手段３４とで構成する。なお磁気ディスク装置３８に変え、光ディスク装置を設けても良いことは、云うまでもない。教育効果測定装置３０は、コンタクトセンタ装置４０から保守員の問い合わせ情報を受信し、受信した問い合わせ情報を問い合わせ情報格納部３８４へ格納するよう構成する。
【００４２】
第１送受信手段３５は、通信ネットワーク１００を介してコンタクトセンタ装置４０と教育部門端末１０との間で情報の送受信を行う。
【００４３】
磁気ディスク装置３８は、教材情報を格納する教材情報格納部３８１と、カリキュラム情報を格納するカリキュラム情報格納部３８２と、保守員毎の教育履歴情報を格納する教育履歴情報格納部３８３と、問い合わせ情報を格納する問い合わせ情報格納部３８４とを設ける構成とする。なお、格納情報は、各格納部へデータベースとして記憶する。
【００４４】
教材情報格納部３８１は、教材ＩＤ５１と、教材名称５２と、コンテンツ名５３とを格納したデータベースである（図４参照）。カリキュラム情報格納部３８２を作成する際に使用する。
【００４５】
カリキュラム情報格納部３８２は、教育ＩＤ５４と、教育名称５５と、教育ＩＤ５４毎の保守対象機種５６と、保守対象の部品５７と、保守作業区分５８とを格納したデータベースである（図５参照）。保守員が受講した教育内容とコンタクトセンタ装置４０への問い合わせ内容とを比較し関連する教育ＩＤ５４を抽出する際に使用する。
【００４６】
教育履歴情報格納部３８３は、保守員名６０と、保守員の社員番号５９と、所属６１と、教育名５５と、教育ＩＤ５４と、修了日６２と、受講状況６３とを格納したデータベースである（図６参照）。保守員毎の教育受講履歴を格納したデータベースであり、コンタクトセンタ装置４０に問い合わせをした保守員の受講履歴を確認するときに利用する。
【００４７】
問い合わせ情報格納部３８４は、受付日６４と、保守員名６０と、所属６１と、保守員の社員番号５９と、保守対象機種５６と、保守対象の部品５７と、保守作業区分５８と、保守作業の問い合わせ内容６５と、問い合わせに対する回答（指示）６６とを格納したデータベースである（図７参照）。保守員がコンタクトセンタ装置４０に問い合わせた際の履歴情報を格納したデータベースで、保守員情報の取得や教育履歴に該当するカリキュラム構成とを比較する際に使用する。
【００４８】
教育効果判定手段３３は、問い合わせ情報を元に保守員の教育履歴情報とカリキュラム情報とを検索する検索手段３３１と、問い合わせ情報の問い合わせ内容６５と検索結果とを比較する比較手段３３２とを備えて構成する。
【００４９】
検索手段３３１は、問い合わせ情報の保守員情報を元に教育履歴情報格納部３８３を検索し保守員の受講した教育名５５を抽出する手段と、問い合わせ情報の保守対象機種５６と保守対象の部品５７と保守作業区分５８とを元にカリキュラム情報格納部３８２を検索し対応する保守の教育名５５を抽出する手段とを備える。
【００５０】
比較手段３３２は、保守員の受講した教育名５５と保守員からの問い合わせ内容６５に対応する保守の教育名５５とから教育内容の妥当性を検討する手段を備える。
【００５１】
図３を参照すると、コンタクトセンタ装置４０は、磁気ディスク装置４１と、第２送受信手段４２と、情報を書き込む登録手段４３と、格納情報を読み出す読み出し手段４４と、検索手段４５とで構成する。なお磁気ディスク装置３８に変え、光ディスク装置を設けても良いことは、云うまでもない。
【００５２】
磁気ディスク装置４１は、保守作業関連の指示内容を格納するナレッジデータベース４１２と、問い合わせ情報に対する回答（指示）６６内容を管理する問い合わせ情報管理部４１１とを備える。
【００５３】
問い合わせ情報管理部４１１は、保守員からの問い合わせ内容と、保守員の識別情報と、対象保守内容と、問い合わせ内容に対する回答を格納するするデータベースである。問い合わせ内容に対する回答は、検索手段４５によりナレッジデータベース４１２を検索して、適切な保守指示内容を抽出する。なお、問い合わせ情報管理部４１１は、既述の教育効果測定装置３０内の問い合わせ情報格納部３８４と同様なデータベース（図７）を備える。
【００５４】
第２送受信手段４２は、通信ネットワーク１００を介して教育効果測定装置３０と保守員携帯端末２０との間で情報の送受信を行う。
【００５５】
次に、上述のように構成した教育効果測定システム１の動作について、図面を参照して説明する。
【００５６】
図８は、教育効果測定システム１の動作を説明するための図である。
【００５７】
図８を参照すると、保守員がユーザ先で保守作業を実施する際(ステップ５１)、保守を実行できない場合、保守内容に関する問い合わせを保守員携帯端末２０からコンタクトセンタ装置４０に対して行う(ステップ５２)。このとき、保守員携帯端末２０は、保守員の識別情報（保守員名６０、所属６１、社員番号５９）、保守対象内容（対象機種５６、部品５７、作業区分５８）、問い合わせ内容６５を送信する（ステップ５３）。
【００５８】
コンタクトセンタ装置４０は、保守員携帯端末２０からの送信情報を第２送受信手段４２で受信する（ステップ５４）。コンタクトセンタ装置４０は、ナレッジデータベース４１２を検索し、問い合わせに対する適切な回答（指示）６６内容を抽出する（ステップ５５）。受信した情報と抽出した回答６６とを問い合わせ情報管理部４１１へ、例えば図７に示すような形式で格納する。保守員携帯端末２０から受信した情報と抽出した回答６６とを問い合わせ情報管理部４１１へを格納すると共に、教育効果測定装置３０へ送信する(ステップ５６)。
【００５９】
コンタクトセンタ装置４０は、抽出した回答６６を保守員携帯端末２０へ送信する(ステップ５７)。保守員携帯端末２０は、保守内容に関する回答６６を受信する。保守員は、回答６６を参考にして作業を実行する(ステップ５８)。
【００６０】
教育効果測定装置３０は、予め、教材情報を教材情報格納部３８１（図４参照）、カリキュラム情報をカリキュラム情報格納部３８２（図５参照）、教育履歴情報を教育履歴情報格納部３８３（図６参照）へ各々格納する（ステップ１１）。なお、上記各種情報の磁気ディスク装置３８への格納は、教育部門端末１０から教育効果測定装置３０へアクセスして行ってもよい。
【００６１】
次に、教育効果測定装置３０は、上記(ステップ５６)においてコンタクトセンタ装置４０からの情報を第１送受信手段３５で受信し（ステップ１２）、データベース登録手段３１により、受信情報を問い合わせ情報格納部３８４へ格納する（ステップ１３）。問い合わせ情報格納部３８４は、受付日６４と、保守員名６０と、所属６１と、保守員の社員番号５９と、保守対象機種５６と、保守対象の部品５７と、保守作業区分５８と、保守作業の問い合わせ内容６５と、回答（指示）６６とをデータベースとして格納している（図７参照）。
【００６２】
教育効果測定装置３０は、教育効果判定手段３３の検索手段３３１により、問い合わせ情報の保守員情報（社員番号５９、保守員名６０、所属６１）を元に教育履歴情報格納部３８３を検索し、保守員の受講した教育名５５、教育ＩＤ５４を抽出する。また、問い合わせ情報の保守対象機種５６と保守対象の部品５７と保守作業区分５８とを元にカリキュラム情報格納部３８２を検索し、対応する保守の教育名５５、教育ＩＤ５４を抽出する（ステップ１４、１５）。
【００６３】
比較手段３３２により、保守員からの問い合わせ内容６５に対応する保守の教育名５５、教育ＩＤ５４と、保守員の受講した教育名５５、教育ＩＤ５４とから、保守員は、問い合わせ内容６５に対応する教育を受講済みであるか否かを判定する（ステップ１６）。
【００６４】
比較手段３３２は、教育を受講済みであるとき、教育内容、手法のチェックを要する旨の効果測定結果７３の判定を行う（ステップ１７）。
【００６５】
教育効果レポート作成手段３４は、図９に一例を示すような教育効果測定レポートを作成する（ステップ１８）。このとき、図１０〜図１２に示すようなチェック内容に対応する教育効果測定結果７３の詳細レポートを併せて作成する。教育効果測定レポートは、開催ＮＯ６７、教育名５５、開催場所６８、開催期間６９、受講者数７０、名簿７１、コンタクトセンタ装置コール件数７２、効果測定結果７３の項目から構成する。
【００６６】
図１０を参照すると、保守員は、問い合わせ内容６５に対応する教育を受講済みであるが、問い合わせ内容６５から教育内容、手法の妥当性をチェックすることを促すレポートである。図１１は、上記（ステップ１６）において、保守員が問い合わせ内容６５に対応する教育を受講していないときのレポートであり、保守教育の受講を促す内容である。図１２は、保守員は、問い合わせ内容６５に対応する教育を受講済みであるが、問い合わせ内容６５に相当する教育内容がないため、教育内容の確認を促すレポートである。
【００６７】
教育効果測定装置３０は、第１送受信手段３５を介し通信ネットワーク１００経由で、教育効果測定レポート、詳細レポートを教育部門端末１０へ送信する（ステップ１９）。なお、図示省略しているが、教育部門端末１０は、教育効果測定装置３０へアクセスすることにより、教育効果測定レポート、詳細レポートを受信することになる。
【００６８】
教育部門端末１０は、教育効果測定レポート、詳細レポートを受信する（ステップ２０）。受信したレポートを参照して、教育部門では、教育内容の見直し検討を行い、教育内容の改善、強化を図る（ステップ２１）。
【００６９】
以上説明したように、教育効果測定システム１は、問い合わせ内容６５とその保守員が受講した教育履歴、カリキュラム情報を比較し、保守作業に関連する教育コースについての教育効果を判定し、教育効果レポートを作成する。
【００７０】
従って、教育内容や教育手法についての妥当性を分析して教育効果を測定でき、教育内容の見直し・検討を行い、教育内容の改善や強化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】教育効果測定システムの概略構成ブロック図である。
【図２】教育効果測定装置の概略構成ブロック図である。
【図３】コンタクトセンタ装置の概略構成ブロック図である。
【図４】教材情報格納部の一例を示す図である。
【図５】カリキュラム情報格納部の一例を示す図である。
【図６】教育履歴情報格納部の一例を示す図である。
【図７】問い合わせ情報格納部の一例を示す図である。
【図８】教育効果測定システムの動作を説明するための図である。
【図９】教育効果測定レポートの一例を示す図である。
【図１０】詳細レポートの一例を示す図である。
【図１１】詳細レポートの一例を示す図である。
【図１２】詳細レポートの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００７２】
１    教育効果測定システム
１０    教育部門端末
２０    保守員携帯端末
３０    教育効果測定装置
３１    データベース登録手段
３２    読み出し手段
３３    教育効果判定手段
３３１    検索手段
３３２    比較手段
３４    教育効果レポート作成手段
３５    第１送受信手段
３８    磁気ディスク装置
３８１    教材情報格納部
３８２    カリキュラム情報格納部
３８３    教育履歴情報格納部
３８４    問い合わせ情報格納部
４０    コンタクトセンタ装置
４１    磁気ディスク装置
４１１    問い合わせ情報管理部
４１２    ナレッジデータベース
４２    第２送受信手段
４３    登録手段
４４    読み出し手段
４５    検索手段
５１    教材ＩＤ
５２    教材名称
５３    コンテンツ名
５４    教育ＩＤ
５５    教育名
５６    対象機種
５７    部品
５８    作業区分
５９    社員番号
６０    保守員名
６１    所属
６２    修了日
６３    受講状況
６４    受付日
６５    問い合わせ内容
６６    回答（指示）
６７    開催ＮＯ
６８    開催場所
６９    開催期間
７０    受講者数
７１    名簿
７２    コンタクトセンタ装置コール件数
７３    効果測定結果
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2007004484.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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