(57)【要約】【課題】過去に発生した障害とその障害と対応する情報に関する迅速で的確な検索を行う。【解決手段】カスタマーエンジニアが障害情報登録画面１８ａで、障害に関する内容を「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の各項目に順に入力するときに、各項目を入力するごとに、サーバに対して問合せクエリを発行する。サーバは、その問合せクエリに基づいて障害に関する問合せの内容を項目毎に分類するとともにその障害を解決するための解決情報を登録可能な障害情報レコードを障害毎に記憶したデータベースから検索を行う。そしてそのデータベースを用いて検索された結果を解決候補表示のエリアにリアルタイム表示する。【選択図】図３
2007018262.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバと、このサーバとネットワークを介して通信可能に接続されたコンピュータとからなり、コンピュータからサーバへ障害に関する問合せを行うとともに前記サーバから前記コンピュータへ前記問合せに対する回答を行う障害問合せ回答システムにおいて、
前記サーバは、
障害に関する問合せの内容を予め定められた項目毎に分類するとともにその障害を解決するための解決情報を登録可能な障害情報レコードを前記障害毎に記憶する記憶手段と、
前記コンピュータから障害に関する問合せがあったときにその問合せに少なくとも含まれる前記項目を示す情報及びその項目に対して入力された障害の内容を示す入力情報に基づいて前記記憶手段からその問合せに対応する障害情報レコードがあるかを検索する検索手段と、
前記検索手段による検索結果を回答情報として前記問い合わせを送信したコンピュータへ送信する送信手段とを具備し、
前記コンピュータは、
発生した障害に関して前記サーバに問合せを行うために前記発生した障害に関する内容を前記予め定められた項目毎に入力を受付ける入力受付手段と、
この入力受付手段で前記予め定められた項目のうちのいずれかの項目に対して障害の内容の入力を受付けると、前記障害の内容を受付けた項目を示す情報及びその項目に対して入力された障害の内容を示す入力情報を含む問合せを前記サーバへ実行する問合せ実行手段と、
前記送信手段により前記サーバから受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、
前記回答情報表示手段で表示した回答情報に基づいて、前記発生した障害を解決するための解決情報が表示されたか否かの指示を受付ける指示受付手段と、
前記指示受付手段により指示を受付けると前記発生した障害に関する問合せを前記サーバに行う処理を終了する終了手段とを具備することを特徴とする障害問合せ回答システム。
【請求項２】
ネットワークを介して通信可能に接続されたサーバへ障害に関する問合せを行うとともに前記サーバから前記問合せに対する回答を受け付ける障害問合せ回答端末装置において、
発生した障害に関して前記サーバに問合せを行うために前記発生した障害に関する内容を予め定められた項目毎に入力を受付ける入力受付手段と、
この入力受付手段で前記予め定められた項目のうちのいずれかの項目に対して障害の内容の入力を受付けると、前記障害の内容を受付けた項目を示す情報及びその項目に対して入力された障害の内容を示す入力情報を含む問合せを前記サーバへ実行する問合せ実行手段と、
障害に関する問合せの内容を予め定められた項目毎に分類するとともにその障害を解決するための解決情報を登録可能な障害情報レコードを前記障害毎に記憶する記憶手段から前記問合せに対応する障害情報レコードがあるかが検索された検索結果を前記サーバから回答情報として受信したか否かを判断する判断手段と、
この判断手段で回答情報を受信したと判断した場合に、その受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、
前記回答情報表示手段で表示した回答情報に基づいて、前記発生した障害を解決するための解決情報が表示されたか否かの指示を受付ける指示受付手段と、
前記指示受付手段により指示を受付けると前記発生した障害に関する問合せを前記サーバに行う処理を終了する終了手段とを具備することを特徴とする障害問合せ回答端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害に関する問合せをサーバに行い、そのサーバから問合せた障害に関する回答を得ることができる障害問合せ回答システム及び障害問合せ回答端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、例えばＰＯＳシステムなどのような商品は、ネットワーク化、オープン化が進み、より複雑なシステムとなってきている。これに伴い、ＰＯＳシステムなどにおいて発生する障害は複雑化している。このような障害は顧客のＰＯＳシステムなどの使用時に発生することも多く、発生した障害に対する対応の迅速化も要求されるようになっていきている。
【０００３】
このような状況の中、ＰＯＳシステムの保守サービスを担当するカスタマーエンジニアは、障害発生時の顧客からのクレームに対して的確に内容を把握し、その把握した障害を障害に関する調査を行う調査部門に伝達すると同時に、迅速に回答を見つけ出す必要がある。
【０００４】
このため、障害の問合せに対する報告を支援するレポートジェネレータや過去の問合せ回答情報を蓄積しそれらの情報に対して検索することが可能なＦＡＱ（Ｆｒｅｅｑｕｅｎｔｌｙ  ａｓｋｅｄ  ｑｕｅｓｔｉｏｎ）データベースが製品化されている。
【０００５】
なお、ナレッジベース部に登録されたクレームレポートの内容に関連した類似クレームについてナレッジベース部を検索し、ナレッジベース部の検索結果として解決策が得られた場合にこの解決策に基づく回答書を作成し、この解決策が得られない場合にこのクレーム内容に責任を持つ技術部署に解決策を検討するサポート作業を要求することにより、世界的に展開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術が知られている。（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−２７９０９７
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
障害の問合せに対する報告を支援するレポートジェネレータや過去の問合せ回答情報を蓄積しそれらの情報に対して検索することが可能なＦＡＱデータベースが製品化されているが、それぞれは独立したシステムである。このように、独立したシステムであるため、保守を担当するカスタマーエンジニアは、これらを別々に操作する必要があった。これでは、カスタマーエンジニアは障害と対応する情報を迅速で的確に検索することができないため、発生した障害を解決するための情報を直ちに顧客に伝えることができず、保守サービスを円滑に進めることができない。
【０００７】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであって、その目的は、過去に発生した障害とその障害と対応する情報に関する迅速で的確な検索を行うことができる障害問合せ回答システム及び障害問合せ回答端末装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、障害に関する問合せの内容を予め定められた項目毎に分類するとともにその障害を解決するための解決情報を登録可能な障害情報レコードを障害毎に記憶する記憶手段と、コンピュータから障害に関する問合せがあったときにその問合せに少なくとも含まれる項目を示す情報及びその項目に対して入力された障害の内容を示す入力情報に基づいて記憶手段からその問合せに対応する障害情報レコードがあるかを検索する検索手段と、検索手段による検索結果を回答情報として問い合わせを送信したコンピュータへ送信する送信手段とを具備するサーバと、発生した障害に関してサーバに問合せを行うために発生した障害に関する内容を予め定められた項目毎に入力を受付ける入力受付手段と、この入力受付手段で予め定められた項目のうちのいずれかの項目に対して障害の内容の入力を受付けると、障害の内容を受付けた項目を示す情報及びその項目に対して入力された障害の内容を示す入力情報を含む問合せをサーバへ実行する問合せ実行手段と、送信手段によりサーバから受信した回答情報を表示する回答情報表示手段と、回答情報表示手段で表示した回答情報に基づいて、発生した障害を解決するための解決情報が表示されたか否かの指示を受付ける指示受付手段と、指示受付手段により指示を受付けると発生した障害に関する問合せをサーバに行う処理を終了する終了手段とを具備するコンピュータとからなるものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によると、過去に発生した障害とその障害と対応する情報に関する迅速で的確な検索を行うことができる障害問合せ回答システム及び障害問合せ回答端末装置を提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。  
図１は、本実施の形態における障害問合せ回答端末装置であるコンピュータ１が接続されたネットワーク構成を概略的に示す図である。図１に示すように、コンピュータ１は、ネットワーク２を介して記憶手段である障害問合せ回答データベースを記憶するハードディスクドライブ（ＨＤＤ）３ａを有するサーバ３と通信可能に接続されている。なお、ネットワーク２に接続されるコンピュータ１は１台の場合で説明しているが複数台のコンピュータ１が接続されても良い。
【００１１】
コンピュータ１は、例えば、ＰＯＳ端末装置などの商品に関する保守を行う問合せ部門に設置される。なお、説明を簡略化するため問合せ部門は１つしか図示していないが例えば所定範囲の地域毎に複数の問合せ部門を設けるようにしても良い。問合せ部門は、顧客が使用している商品に障害が発生したときに、顧客から障害に関する問合せがあったときに、その問合せに対応する部門である。
【００１２】
図２は、コンピュータ１の要部構成を示すブロック図である。コンピュータ１は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、ネットワークコントローラ１４、キーボードコントローラ１５、キーボード１６、ディスプレイコントローラ１７、ディスプレイ１８、ＨＤＤコントローラ１９、ＨＤＤ２０などを有してなる。また、ＣＰＵ１１と、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、ネットワークコントローラ１４、キーボードコントローラ１５、ディスプレイコントローラ１７、ＨＤＤコントローラ１９はバスライン２１を介して接続されている。
【００１３】
ＣＰＵ１１はコンピュータ１全体の動作を制御する。ＲＯＭ１２はＣＰＵ１１が実行する制御プログラムや固定データ等を記憶する。ＲＡＭ１３はＣＰＵ１１がＲＯＭ１２に記憶された制御プログラムを実行するときのワークエリアなどを有している。ネットワークコントローラ１４はネットワーク２に接続されたサーバ３とのデータ通信等を制御する。キーボードコントローラ１５はキーボード１６から入力された各種指示入力をＣＰＵ１１に伝える。ディスプレイコントローラ１７はディスプレイ１８への表示をコントロールする。ＨＤＤコントローラ１９はＨＤＤ２０に記憶された後述する障害問合せ回答処理を実現するための制御プログラム等の各種プログラム等が記憶される。
【００１４】
なお、上記キーボード１６には、障害問合せ回答処理プログラムが起動されてディスプレイ１８に障害情報登録画面が表示されたときに、その障害情報登録画面のツールバーに表示された機能から実行する機能を指示するためのキーや障害に関する内容を入力するためのキーなどの各種キーが配置される。例えば、障害問合せ回答処理の終了を指示するための「Ｅｎｔｅｒ」キーが配置されている。
【００１５】
図３は障害問合せ回答処理を実行するときにディスプレイ１８に表示される障害情報登録画面１８ａを示す図である。なお、障害問合せ回答処理は、顧客からカスタマーエンジニアが商品に障害に関する問合せを受付けたときに、カスタマーエンジニアがコンピュータ１を用いて、サーバ３へ障害に関する問合せ行いそのサーバ３からその障害に対する回答を得る処理である。
【００１６】
障害情報登録画面１８ａは、図３に示すように、上側に障害に関する内容の登録が完了されたことを示す「登録完」ボタンなどを有するツールバーのエリア、障害の内容等を入力するためのエリア、その障害に関する問合せに対するサーバから得られた回答を表示するためのエリアなどがある。以下、障害情報登録画面１８ａを詳細に説明する。
【００１７】
カスタマーエンジニアは、顧客から受け付けた商品の障害に関する障害内容等を、「１．現象」、「２．経過／対応」、「３．調査状況」、「４．構成」に分けて入力する。「１．現象」は、「Ｗｈｅｎ（いつ）」、「Ｗｈｅｒｅ（どこで）」、「Ｗｈａｔ（何が）」、「Ｈｏｗ（どの様に）」の４つの予め定められた項目に分類されており、カスタマーエンジニアはキーボード１６を操作して顧客から受付けた障害の内容を各項目に対応させて入力する。「Ｗｈｅｎ（いつ）」、「Ｗｈｅｒｅ（どこで）」、「Ｗｈａｔ（何が）」、「Ｈｏｗ（どの様に）」の各項目には具体的には、次のような内容がカスタマーエンジニアにより入力される。「Ｗｈｅｎ（いつ）」の項目には誰がどうの様な操作を行った時、又は、どの様な状況の時に障害が発生したかが入力される。「Ｗｈｅｒｅ（どこで）」の項目には機器＋業務＋処理、障害発生個所が入力される。「Ｗｈａｔ（何が）」の項目にはどんな現象かが入力される。「Ｈｏｗ（どの様に）」の項目にはどの様に発生しているのかが入力される。「２．経過／対応」の項目には、経過／対応が時系列順にて入力される。「３．調査状況」の項目には、問合せ登録に至るまでに調査して内容が入力される。「４．構成」の項目には、接続機種、接続ソフト情報、接続方法が入力される。
【００１８】
これらの障害に関する内容を入力する項目のエリアの下側に、サーバ３から得られた障害の問合せに対する回答を表示するための解決候補表示のエリアが設けられている。この解決候補表示のエリアには、サーバ３から問合せに対応する回答が得られると、その回答により得られた障害を解決するための解決候補となる情報が表示される。
【００１９】
次に、障害問合せ回答処理プログラムを実行するときにＣＰＵ１１が実行する処理について説明する。図５及び図６は、障害問合せ回答処理を示すフローチャートである。
【００２０】
ＣＰＵ１１は、先ず、障害問合せ回答処理プログラムを起動するための指示があったか否かを判断する（ＳＴ１０１）。例えば、スタートキーが入力されて表示されたメニューのうちから当該プログラムの実行が指示されたか否かにより判断される。ＣＰＵ１１は障害問合せ回答処理プログラムの起動の指示があったと判断すると（ＳＴ１０１でＹＥＳ）、障害情報登録画面１８ａをディスプレイ１８に表示する（ＳＴ１０２）。このときにディスプレイ１８に表示される障害情報登録画面１８ａは、図３を参照して説明したものと同様なものである。
【００２１】
このように障害情報登録画面１８ａを表示した後、ＣＰＵ１１は障害情報登録画面１８ａの「１．現象」の「Ｗｈｅｎ」の項目に入力された障害の内容を入力情報として受付ける（ＳＴ１０３）。このように入力情報を受付けると、ＣＰＵ１１は入力情報を基に問合せクエリを発行する（ＳＴ１０４）。すなわち、「Ｗｈｅｎ」の項目に入力された入力情報に基づく問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリには、「Ｗｈｅｎ」の項目に入力された入力情報とともにサーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶された障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」の項目から検索を行うことを指示する情報が含まれる。
【００２２】
このように問合せクエリを発行すると、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１０４で発行された問合せクエリに対して回答された回答情報をサーバ３から受信したか否かの判断を行う（ＳＴ１０５）。具体的にはステップＳＴ１０５における回答情報は、サーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶される各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」の項目に対して入力情報に基づく検索が行われた結果である。回答情報を受信したと判断するまで待機状態を続け（ＳＴ１０５でＮＯ）、回答情報を受信したと判断すると（ＳＴ１０５でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は受信した回答情報をディスプレイ１８に表示されている障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する（ＳＴ１０６）。例えば、回答情報として、障害に関する解決情報がなかったことを示す情報が含まれる場合は解決候補表示のエリアに解決情報が無かったことを示す旨のメッセージが表示され、解決情報を示す情報が含まれる場合は解決候補表示のエリアにその解決情報が表示される。
【００２３】
続いて、ＣＰＵ１１は、障害を解決するための情報が表示されたか否かを判断する（ＳＴ１０７）。この判断は、例えば、キーボード１６の「Ｅｎｔｅｒ」キーの入力を受付けたか否かに基づいて判断する。カスタマーエンジニアは障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアを視認し、表示された解決情報が発生した障害を解決するための情報であれば、キーボード１６の「Ｅｎｔｅｒ」キーを押下する。障害を解決するための情報が表示されたと判断した場合（ＳＴ１０７でＹＥＳ）、すなわち、「Ｅｎｔｅｒ」キーが入力された場合は、ＣＰＵ１１はサーバ３に対して障害に関する問合せを行う処理を終了する（終了手段）。
【００２４】
一方、ＣＰＵ１１は障害を解決するための情報が表示されていないと判断した場合は（ＳＴ１０７でＮＯ）、ＣＰＵ１１は障害情報登録画面１８ａの「１．現象」の「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力された障害の内容をさらに入力情報として受付ける（ＳＴ１０８）。このように入力情報を受付けると、ＣＰＵ１１は入力情報を基に問合せクエリを発行する（ＳＴ１０９）。すなわち、「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力された入力情報に基づく問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリには、「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力された入力情報とともにサーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶された障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目から検索を行うことを指示する情報が含まれる。
【００２５】
このように問合せクエリを発行すると、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１０９で発行された問合せクエリに対して回答された回答情報をサーバ３から受信したか否かの判断を行う（ＳＴ１１０）。具体的にはステップＳＴ１０９における回答情報は、サーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶される各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に対して入力情報に基づく検索を行った結果である。回答情報を受信したと判断するまで待機状態を続け（ＳＴ１１０でＮＯ）、回答情報を受信したと判断すると（ＳＴ１１０でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は受信した回答情報をディスプレイ１８に表示されている障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する（ＳＴ１１１）。
【００２６】
続いて、ＣＰＵ１１は、障害を解決するための情報が表示されたか否かを判断する（ＳＴ１１２）。ＣＰＵ１１は障害を解決するための情報が表示されたと判断した場合（ＳＴ１１２でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１０７でＹＥＳの場合と同様にサーバ３に対して障害に関する問合せを行う処理を終了する。
【００２７】
一方、ＣＰＵ１１は障害を解決するための情報が表示されていないと判断した場合は（ＳＴ１１２でＮＯ）、ＣＰＵ１１は障害情報登録画面１８ａの「１．現象」の「Ｗｈａｔ」の項目に入力された障害の内容をさらに入力情報として受付ける（ＳＴ１１３）。このように入力情報を受付けると、ＣＰＵ１１は入力情報を基に問合せクエリを発行する（ＳＴ１１４）。すなわち、「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」及び「Ｗｈａｔ」の項目に入力された入力情報に基づく問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリには、「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」及び「Ｗｈａｔ」の項目に入力された入力情報とともにサーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶された障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」及び「Ｗｈａｔ」の項目から検索を行うことを指示する情報が含まれる。
【００２８】
このように問合せクエリを発行すると、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１１４で発行された問合せクエリに対して回答された回答情報をサーバ３から受信したか否かの判断を行う（ＳＴ１１５）。具体的にはステップＳＴ１１５における回答情報は、サーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶される各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」及び「Ｗｈａｔ」の項目に対して入力情報に基づく検索を行った結果である。回答情報を受信したと判断するまで待機状態を続け（ＳＴ１１５でＮＯ）、回答情報を受信したと判断すると（ＳＴ１１５でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は受信した回答情報をディスプレイ１８に表示されている障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する（ＳＴ１１６）。
【００２９】
続いて、ＣＰＵ１１は、障害を解決するための情報が表示されたか否かを判断する（ＳＴ１１７）。ＣＰＵ１１は障害を解決するための情報が表示されたと判断した場合（ＳＴ１１７でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１０７でＹＥＳの場合と同様にサーバ３に対して障害に関する問合せを行う処理を終了する。
【００３０】
一方、ＣＰＵ１１は障害を解決するための情報が表示されていないと判断した場合は（ＳＴ１１７でＮＯ）、ＣＰＵ１１は障害情報登録画面１８ａの「１．現象」の「ＷＨｏｗ」の項目に入力された障害の内容をさらに入力情報として受付ける（ＳＴ１１８）。このように入力情報を受付けると、ＣＰＵ１１は入力情報を基に問合せクエリを発行する（ＳＴ１１９）。すなわち、「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目に入力された入力情報に基づく問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリには、「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目に入力された入力情報とともにサーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶された障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目から検索を行うことを指示する情報が含まれる。
【００３１】
このように問合せクエリを発行すると、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１１９で発行された問合せクエリに対して回答された回答情報をサーバ３から受信したか否かの判断を行う（ＳＴ１２０）。具体的にはステップＳＴ１２０における回答情報は、サーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに記憶される各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目に対して入力情報に基づく検索を行った結果である。回答情報を受信したと判断するまで待機状態を続け（ＳＴ１２０でＮＯ）、回答情報を受信したと判断すると（ＳＴ１２０でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は受信した回答情報をディスプレイ１８に表示されている障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する（ＳＴ１２１）。
【００３２】
続いて、ＣＰＵ１１は、障害を解決するための情報が表示されたか否かを判断する（ＳＴ１２２）。障害を解決するための情報が表示されたと判断した場合（ＳＴ１２２でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１はステップＳＴ１０７でＹＥＳの場合と同様にサーバ３に対して障害に関する問合せを行う処理を終了する。また、障害を解決するための情報が表示されていないと判断した場合（ＳＴ１２２でＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ツールバーの登録完了ボタンが入力されたか否かを判断する（ＳＴ１２３）。登録完了ボタンが入力さていないと判断すると（ＳＴ１２３でＮＯ）、ステップＳＴ１２２の再び障害を解決するための情報が表示されたか否かを判断する。登録完了ボタンが入力されたと判断すると（ＳＴ１２３でＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は問合せレポート発行処理を行う（ＳＴ１２４）。問合せレポート発行処理は、カスタマーエンジニアが、顧客から受け付けた商品に発生した障害に関する内容を「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目毎にサーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースに障害情報レコードとして登録する処理である。
【００３３】
なお、上述したステップＳＴ１０３，ＳＴ１０８，ＳＴ１１３，ＳＴ１１８はそれぞれ入力受付手段を構成し、ステップＳＴ１０４，ＳＴ１０９，ＳＴ１１４，ＳＴ１１９はそれぞれ問合せ実行手段を構成し、ステップＳＴ１０７，ＳＴ１１２，ＳＴ１１７，ＳＴ１２２はそれぞれ指示受付手段を構成し、ステップＳＴ１０５，ＳＴ１１０，ＳＴ１１５，ＳＴ１２０はそれぞれ判断手段を構成し、ステップＳＴ１０６，ＳＴ１１１，ＳＴ１１６，ＳＴ１２１はそれぞれ回答情報表示手段を構成する。
【００３４】
次に、サーバ３について説明する。サーバ３は、例えば商品に発生した障害に関する問合せがあったときにその障害に対する調査、回答を行う調査回答部門に設置されるものである。調査回答部門は、開発部、品証部、商品部等からなり、商品に発生した障害に関する問合せがあったときは、各部は単独で、又は協力して障害に対する調査を行い、その障害に対する解決策を解決情報としてサーバ３に登録する。
【００３５】
続いて、サーバ３のＨＤＤ３ａの障害問合せ回答データベースについて説明する。図６は、障害問合せ回答データベースを説明するための図である。コンピュータ１からネットワーク２を介して問合クエリを受け付けると、サーバ３内のデータベースエンジン３ｂが動作する。データベースエンジン３ｂはコンピュータ１から受信した問合せクエリに基づいて、障害問合せ回答データベースを検索する。障害問合せ回答データベースは、図６に示すように、障害情報レコードが階層的に蓄積されて構成されている。
【００３６】
障害情報レコードは、コンピュータ１から新たに発生した障害に関する問い合わせである問合せレポートを受け付けると蓄積されるものである。例えば、問合せレポートは上述したように、障害に関する内容を「Ｗｈｅｎ（いつ）」、「Ｗｈｅｒｅ（どこで）」、「Ｗｈａｔ（何が）」、「Ｈｏｗ（どの様に）」の各項目分けてそれぞれ必要な事項が入力された後、登録完ボタンが入力されることによりネットワーク２を介してコンピュータ１に送信される。このようにコンピュータ１から送信された問合せレポートを１つの障害情報レコードとしてサーバ３は障害問合せ回答データベースに蓄積する。また、このように障害問合せ回答データベースに蓄積された問合せは、その問合せ内容に基づいて調査回答部門によって調査され、解決策が解決情報としてその障害情報レコードに記憶される。したがって、図６に示すように、各障害情報レコードは、現象情報として、「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の各項目に対応する入力情報とともに、解決策がある場合には解決情報が関連付けて登録される。
【００３７】
このように障害情報レコードが記憶されている障害問合せ回答データベースを有するサーバ３において、問合せクエリをコンピュータ１から受信したときに障害問合せ回答データベースを検索する処理について説明する。
【００３８】
データベースエンジン３ｂは、問合せクエリをコンピュータ１から受付けると、その問合せクエリに含まれる障害情報レコードのいずれの項目が対象となっているかを示す情報及び入力情報に基づいて障害問合せ回答データベースを検索する（検索手段）。例えば、問合せクエリが「Ｗｈｅｎ」の項目のみが対象となっている場合は、障害問合せデータベースに記憶されている各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」の項目を対象として、「Ｗｈｅｎ」の項目に入力された入力情報と略一致する内容となっている障害情報レコードを検索する。そして、障害情報レコードが検索された場合にはその障害情報レコードに解決情報が登録されているか否かを判断し、解決情報が登録されていればその解決情報を含む情報を回答情報として問合せクエリを出力したコンピュータ１に対して送信する。また、例えば、問合せクエリが「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目が対象となっている場合は、障害問合せデータベースに記憶されている各障害情報レコードの「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目を対象として、「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力された入力情報と略一致する内容となっている障害情報レコードを検索する。そして、障害情報レコードが検索された場合には、その障害情報レコードに解決情報が登録されているか否かを判断し、解決情報が登録されていればその解決情報を含む情報を回答情報として問合せクエリを出力したコンピュータ１に対して送信する（送信手段）。なお、検索された障害情報レコードに解決情報が登録されていなければ、回答情報には、解決情報がない旨の情報が含まれることになる。
【００３９】
次に障害問合せ回答システムの作用について説明する。カスタマーエンジニアは顧客から保守サービスの対象となる商品について障害が発生した場合に、例えば電話等によって顧客から商品に発生した障害の内容を受け付ける。すると、カスタマーエンジニアは、コンピュータ１に障害問合せ回答処理プログラムの起動の指示を行い、ディスプレイ１８上に障害情報登録画面１８ａを表示させる。
【００４０】
このようにして障害情報登録画面１８ａをディスプレイ１８に表示すると、顧客から受け付けた障害の内容のうち「Ｗｈｅｎ」の項目に入力すべき障害の内容を、カスタマーエンジニアはキーボード１６を操作して入力する。「Ｗｈｅｎ」の項目に入力すべき障害の内容の入力が終えると、コンピュータ１から問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリにより、サーバ３の障害問合せ回答データベースにおいて「Ｗｈｅｎ」の項目に対して、「Ｗｈｅｎ」の項目に入力された入力情報と略一致する障害情報レコードがあるかが検索される。障害情報レコードが検索された場合で、かつ、その障害情報レコードに解決情報が登録されている場合は、その解決情報を含む情報が回答情報としてサーバ３からコンピュータ１に送信される。このように回答情報が送信されると、コンピュータ１は、その回答情報に含まれる解決情報を障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する。なお、当該問合せクエリに対して障害情報レコードが検索されない場合、又は検索された障害情報レコードがあっても解決情報が登録されていない場合は解決候補表示のエリアには、解決情報がない旨の表示がなされる。
【００４１】
カスタマーエンジニアは、上述のように「Ｗｈｅｎ」の項目に入力すべき情報の入力を終えると、カスタマーエンジニアは解決候補表示のエリアを視認する。そして、解決候補表示のエリアに表示された解決情報から障害を解決する情報がない場合、又は解決情報がない旨の表示がされた場合は、「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力すべき障害の内容を、カスタマーエンジニアはキーボード１６を操作して入力する。「ｗｈｅｒｅ」の項目に入力すべき障害の内容の入力が終えると、コンピュータ１から問合せクエリがサーバ３に対して出力される。この問合せクエリにより、サーバ３の障害問合せ回答データベースにおいて「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に対して、「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に入力された入力情報と略一致する障害情報レコードがあるかが検索される。障害情報レコードが検索された場合で、かつ、その障害情報レコードに解決情報が登録されている場合は、その解決情報を含む情報が回答情報としてサーバ３からコンピュータ１に送信される。このように回答情報が送信されると、コンピュータ１は、その回答情報に含まれる解決情報を障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示する。なお、当該問合せクエリに対して障害情報レコードが検索されない場合、又は検索された障害情報レコードがあっても解決情報が登録されていない場合は解決候補表示のエリアには、解決情報がない旨の表示がなされるのは上述の場合と同様である。
【００４２】
このように、カスタマーエンジニアが障害情報登録画面１８ａの「Ｗｈｅｎ」及び「Ｗｈｅｒｅ」の項目に、それぞれの項目に対応する障害の内容を入力しても、障害を解決するための情報が解決候補表示のエリアに表示されない場合は、「Ｗｈａｔ」の項目に対応する障害の内容を入力する。そして、それでも障害を解決するための情報が解決候補表示のエリアに表示されない場合は、「Ｈｏｗ」の項目に対応する障害の内容を入力する。
【００４３】
このようにカスタマーエンジニアは「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目に対応する障害の内容を順次入力しながら、障害を解決するための情報が得られないかを解決候補表示のエリアで確認する。そして、カスタマーエンジニアが、いずれかの項目を入力したときに解決候補表示のエリアに表示された解決情報のうちから顧客から受付けた障害を解決するための情報を得ると、その情報の内容を顧客に伝える。顧客は、カスタマーエンジニアから伝えられた内容に基づいて障害の発生した商品に対して処置を施すことができる。なお、カスタマーエンジニアは、顧客に障害を解決するための内容を顧客に伝えると、キーボード１６の「Ｅｎｔｅｒ」キーを押下して、サーバ３への問合せを終了させる。
【００４４】
この実施の形態によると、カスタマーエンジニアが障害情報登録画面１８ａで、障害に関する内容を「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の各項目に順に入力するときに、各項目を入力するごとに、問合せクエリを発行するとともに、その問合せクエリに基づいてサーバ３で障害問合せ回答データベースを用いて検索された結果を解決候補表示のエリアにリアルタイム表示することができるとともに、迅速で的確に過去の情報の検索を行うことができる。
【００４５】
また、カスタマーエンジニアは、発生した障害を解決する情報を障害情報登録画面１８ａの解決候補表示のエリアに表示された解決情報の中に視認することができれば、顧客に障害を解決するための内容を直ちに伝えることができ、発生した障害に対して迅速に対応することができる。また、カスタマーエンジニアが解決候補表示のエリアに解決情報を視認した場合には、コンピュータ１は問合せレポートをサーバ３に発行して障害情報レコードを登録する必要がなくなる。このため新たな障害情報レコードが障害問合せ回答データベースに登録されないので、調査回答部門の余分な調査回答作業が軽減される。
【００４６】
さらに、問合せレポートにおいても障害問合せ回答データベースにおいても５Ｗ１Ｈに準じた「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の項目で体系化されているため、重複した障害情報レコードが記憶されることを避けることができる。
【００４７】
なお、この実施の形態においては、障害情報登録画面１８ａにおいて、障害の内容を「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」の４つの項目に分けて入力するようにしたが、これに限られるものではく、例えば、項目を「Ｗｈｅｎ」、「Ｗｈｅｒｅ」、「Ｗｈａｔ」及び「Ｈｏｗ」に加えて、項目「Ｗｈｏ」、「Ｗｈｙ」を設けて５Ｗ１Ｈとして障害情報の登録を行うようにしても良い。
【００４８】
なお、本発明は、上述した実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できるものである。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の実施の形態における障害問合せ回答端末システムのネットワーク構成を示す図。
【図２】同実施の形態における障害問合せ回答端末装置の要部構成を示すブロック図。
【図３】同実施の形態における障害情報登録画面の一例を示す図。
【図４】同実施の形態におけるサーバが障害問合せ回答データベースの構造を説明するための図。
【図５】同実施の形態における障害情報問合せ回答処理の一部を示すフローチャート。
【図６】同実施の形態における障害情報問合せ回答処理の他の一部を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００５０】
１…コンピュータ、２…ネットワーク，３…サーバ，３ａ…ＨＤＤ、３ｂ…データベースエンジン，１１…ＣＰＵ，１２…ＲＯＭ，１３…ＲＡＭ，１８…ディスプレイ，１８ａ…障害情報登録画面、２０…ＨＤＤ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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