(57)【要約】【課題】対応者と回答者の各々の担当領域を完全に分離すること。【解決手段】問合わせ対応処理装置１００は、回答者を選定する専門家登録テーブルＴ２と、回答者端末２０との間で情報共有するための管理表Ｔ１と、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出手段Ｓ１と、専門家登録テーブルＴ２でキーワードとの一致検索を行う一致検索手段Ｓ２と、回答依頼先の専門家が用いる回答者端末２０へ回答依頼を行う依頼手段Ｓ３と、質問者端末１０へ自動回答する自動回答手段Ｓ４を備える。【選択図】図１
2007249691.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
回答者を選定する専門家登録テーブルと、回答者端末との間で情報共有するための管理表を備え、
さらに、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出手段と、
前記専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行う一致検索手段と、
回答依頼先の専門家が用いる回答者端末へ回答依頼を行う依頼手段と、
質問者端末へ自動回答する自動回答手段と
を備えることを特徴とする問合せ対応処理装置。
【請求項２】
前記回答者端末からの回答に対して、前記質問者端末を用いる質問者が回答内容についてさらに質問があった場合に、同一の回答者が用いる前記回答者端末を選択する同一者質問連続管理手段を備えることを特徴とする請求項１記載の問合せ対応処理装置。
【請求項３】
それぞれネットワークを介して接続されている質問者端末と、問合わせ対応処理装置と、回答者端末を含む問合せ対応情報共有システムであって、
前記問合わせ対応処理装置は、回答者を選定する専門家登録テーブルと、回答者端末との間で情報共有するための管理表を備え、
さらに、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出手段と、
前記専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行う一致検索手段と、
回答依頼先の専門家が用いる前記回答者端末へ回答依頼を行う依頼手段と、
前記質問者端末へ自動回答する自動回答手段と
を備えることを特徴とする問合せ対応情報共有システム。
【請求項４】
前記回答者端末からの回答に対して、前記質問者端末を用いる質問者が回答内容についてさらに質問があった場合に、同一の回答者が用いる前記回答者端末を選択する同一者質問連続管理手段を備えることを特徴とする請求項３記載の問合せ対応情報共有システム。
【請求項５】
それぞれネットワークを介して接続されている質問者端末と、問合わせ対応処理装置と、回答者端末を利用した問合せ対応情報共有方法であって、
前記問合わせ対応処理装置が、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出ステップと、
回答者を選定する専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行うステップと、
回答依頼先の専門家が用いる前記回答者端末へ回答依頼を行うステップと、
前記質問者端末へ自動回答するステップと
を有することを特徴とする問合せ対応情報共有方法。
【請求項６】
前記問合わせ対応処理装置が、前記回答者端末からの回答に対して、前記質問者端末を用いる質問者が回答内容についてさらに質問があった場合に、回答者端末との間で情報共有するための管理表を参照して、同一の回答者が用いる前記回答者端末を選択するステップを有することを特徴とする請求項５記載の問合せ対応情報共有方法。
【請求項７】
コンピュータに請求項１または２記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問合せに対する対応者と回答者間で情報共有する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、サービスの提供に付随する業務として顧客からの問合せに対応するフォロー業務がある。例えば、コンタクトセンタでの応対などがある。
【０００３】
ここで、顧客から発せられる大量のメール問合せを情報管理サーバで一括管理し、ここで自動的にメールを適切な担当者に仕分け、そのメールにあらかじめ適切な回答を添付することで、迅速で適切な内容で一定レベルの回答を要求のあった顧客のクライアント端末に送信し、また、担当が手動で適切な回答を検索して適用し、その検索適用した行為を情報管理サーバが内蔵するＤＢに履歴として蓄積、管理することにより、自動的に添付した回答と担当者が適用した回答を比較することで、メール添付する回答の評価を行ない、より適切な回答をメール添付することで、顧客から発せられる大量のメール問合せに対し、迅速で適切な内容で一定レベルの回答を行うことができる技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−２０７７６３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来例においては次のような問題点があった。
【０００５】
顧客からの問合せに対応する対応者と回答者は、対応で同一人物であったりするため、聴覚に障害などがあると、なかなか問合せ対応の業務には参加することが困難であった。
【０００６】
本発明は、以上説明した事情に鑑みてなされたものであり、その目的は、対応者と回答者の各々の担当領域を完全に分離することで、純粋に「文字、記号、図」等の表記法が理解できている該当領域の「専門家」であれば問合せに対して対応可能とし、回答者は、必ずしも健常者である必要はなく、聴覚に障害がある人や、視覚に障害がある人であっても、該当する領域の「専門家」であれば誰でも対応可能とすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明は、回答者を選定する専門家登録テーブルと、回答者端末との間で情報共有するための管理表を備え、
さらに、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出手段と、
前記専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行う一致検索手段と、
回答依頼先の専門家が用いる回答者端末へ回答依頼を行う依頼手段と、
質問者端末へ自動回答する自動回答手段と
を備える問合せ対応処理装置を提供する。
【０００８】
また、本発明は、それぞれネットワークを介して接続されている質問者端末と、問合わせ対応処理装置と、回答者端末を含む問合せ対応情報共有システムであって、
前記問合わせ対応処理装置は、回答者を選定する専門家登録テーブルと、回答者端末との間で情報共有するための管理表を備え、
さらに、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出手段と、
前記専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行う一致検索手段と、
回答依頼先の専門家が用いる前記回答者端末へ回答依頼を行う依頼手段と、
前記質問者端末へ自動回答する自動回答手段と
を備える問合せ対応情報共有システムを提供する。
【０００９】
また、本発明は、それぞれネットワークを介して接続されている質問者端末と、問合わせ対応処理装置と、回答者端末を利用した問合せ対応情報共有方法であって、
前記問合わせ対応処理装置が、回答依頼先の専門家を検索するためのキーワード抽出ステップと、
回答者を選定する専門家登録テーブルでキーワードとの一致検索を行うステップと、
回答依頼先の専門家が用いる前記回答者端末へ回答依頼を行うステップと、
前記質問者端末へ自動回答するステップと
を有する問合せ対応情報共有方法を提供する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、対応者と回答者の各々の担当領域を完全に分離することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
図１を参照すると、本実施の形態における問合せ対応情報共有システムは、質問者端末１０と、問合わせ対応処理装置１００と、回答者端末２０から構成されている。これらは任意のネットワークで接続されているものとする。通信方法は有線、無線いずれであってもよい。
【００１３】
質問者端末１０と、問合わせ対応処理装置１００と、回答者端末２０は、それぞれ質問者、対応者、回答者が用いるパーソナルコンピュータなどの情報処理装置である。
【００１４】
問合わせ対応処理装置１００は、問合せ内容（質問者属性、問合せ内容、回答者属性、希望回答日等）を記載した管理表Ｔ１と、回答者端末２０を使用する者の情報（回答者属性、キーワード等）を記載した専門家登録テーブルＴ２と、問合せ内容からキーワードを抽出するキーワード抽出手段Ｓ１と、キーワード抽出手段Ｓ１で抽出したキーワードで適切な回答者を選び出す一致検索手段Ｓ２と、一致検索手段Ｓ２で選び出した回答者の回答者端末２０に回答依頼を出す依頼手段Ｓ３と、回答者が回答を記録した管理表Ｔ１から質問者端末１０へ回答する自動回答手段Ｓ４と、回答者端末２０からの回答に対して質問者が回答内容に質問（管理番号が付いている）があった場合に、管理表で管理番号から同一の回答者端末２０を使用する者を選定する同一者質問連続管理手段Ｓ５から構成されている。
【００１５】
次に、図１、図３〜図４、図２のフローチャートを用いて本実施の形態の動作について詳細に説明する。
【００１６】
ここで、問合わせ対応処理装置１００を使用する対応者と、回答者端末２０を使用する回答者間で情報共有するための管理表Ｔ１は、例えば、図３のように「管理番号」、「質問者名」、「問合わせ内容」、「回答希望日時」、「回答方法」、「対応者名」、「対応者連絡先」、「回答者名」、「回答者連絡先」、「回答内容」、「その他適時追加可能」の項目で構成される。
【００１７】
また、例えば、図４のように専門用語キーワードで特定した専門家登録テーブルＴ２を作成しておく。
【００１８】
まず、質問者は質問者端末１０から問合わせ対応処理装置１００に問合せを送信する。なお、電話、電子メール、ファクシミリ、Ｗｅｂフォームなどあらゆる方法で送信することを含む。
【００１９】
問合わせ対応処理装置１００は問合せを受け取り、管理表Ｔ１で構成されている「質問者名」から「対応者連絡先」までの項目に対し、質問者（１０）からの問合せ内容および質問者（１０）の属性（氏名、電話番号、電子メールアドレス等）、希望回答日や、対応者の属性（氏名、電話番号、メールアドレス等）の情報を入れ、管理表Ｔ１を完成させ、質問者端末１０に質問受領完了通知を送る。なお、管理表Ｔ１の項目である「管理番号」は新規問合せと認識すると新たな番号が付けられる。
【００２０】
問合わせ対応処理装置１００は次にキーワード抽出手段Ｓ１で管理表Ｔ１の「問合わせ内容」の欄に入力された問合わせ内容からキーワードを抽出する。例えば、「ダウンロードしたファイルが壊れていました。」という問合わせ内容から「ダウンロード」、「ファイル」というキーワードを抽出する。
【００２１】
次に、一致検索手段Ｓ２で、キーワード抽出手段Ｓ１によって抽出されたキーワードより専門家登録テーブルＴ２で回答者（３０）を一人選定する。その際、管理表Ｔ１で構成されている「回答者名」、「回答者連絡先」に回答者の属性（氏名、電話番号、メールアドレス等）の情報が入力される。
【００２２】
依頼手段Ｓ３は、管理表Ｔ１の選定された回答者の使用する回答者端末２０に対して回答依頼を行う。回答依頼例は以下のようになる。
（山口  太郎  様  問い合わせ対応の千葉と申します。青森  数子様から「新着ソフトがダウンロードできません。」という問合せを受け取りましたので、それに対する回答をお願いいたします。回答希望日時は「明日の午前中まで」を希望しております。管理表の「回答内容」に回答を入力してくださるようお願いいたします。）という内容で送信する。
【００２３】
依頼手段Ｓ３で回答依頼を受けた回答者端末２０は管理表Ｔ１にある「回答内容」に質問者からの問合せに対する回答者の回答を入力する。
【００２４】
自動回答手段Ｓ４は希望回答時刻と現在時間を比較して希望回答時刻に達し、かつ回答内容が記入されているものについて、質問者端末１０に回答を行う。
【００２５】
質問者端末１０に回答を送信するとともに対応者、回答者端末２０にも回答済みということを報知する。
【００２６】
また、回答が行われてない案件については、回答者端末２０に催促を出すとともに質問者端末１０に回答が遅れていることを知らせる。
【００２７】
回答例は以下のようになる。
（管理番号１  青森  数子  様  問い合わせ対応サービスの山口と申します。「新着ソフトがダウンロードできません。」という問合せを受け取りまして、それに対する回答をいたします。回線品質確保のために同時アクセス数制限を行っていますので、繋がりにくいこともあります。解決できない場合はお手数ですが、今回の管理番号をつけて問い合わせをお願いします。同一回答者へ質問が届き、質問内容について引き続き回答させていただきます。）という様な内容で送信する。
【００２８】
同一者質問連続管理手段Ｓ５は回答者端末２０からの回答に対して質問者が回答内容に質問（管理番号が付いている）があった場合に、管理表で管理番号から同一の回答者、回答者端末２０を選定する。
【００２９】
選定したら管理番号で管理されている問合せに引き続き問合せ内容を追加する。
【００３０】
依頼手段Ｓ３によって選定された回答者が使用する回答者端末２０へ回答依頼を出す。
【００３１】
上記の本実施の形態によれば、対応者と回答者が情報共有する管理表Ｔ１によって、完全に対応者の担当領域と専門家の担当領域を分離することが可能なため、回答者は、必ずしも健常者である必要はなく、例えば、聴覚に障害がある人であっても、該当する領域の「専門家」であれば誰でも問合せ対応可能になり、彼らの活躍の場を広げることができる。
【００３２】
なお、上述する各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。例えば、質問者端末１０、問合わせ対応処理装置１００および回答者端末２０の機能を実現するためのプログラムを本装置に読込ませて実行することにより各手段の機能を実現する処理を行ってもよい。さらに、そのプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であるＣＤ−ＲＯＭまたは光磁気ディスクなどを介して、または伝送媒体であるインターネット、電話回線などを介して伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。
【００３３】
上述する各実施の形態は、質問者端末１０、問合わせ対応処理装置１００および回答者端末２０が１つのコンピュータシステムとして実現されている構成について説明したが、各機能毎に複数の装置などが追加された構成にも適用可能であることはもちろんである。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の実施の形態における問合せ対応情報共有システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における処理動作を示すフローチャートである。
【図３】本発明の実施の形態における管理表の一例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態における専門家登録テーブルの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００３５】
１０    質問者端末
２０    回答者端末
１００    問合わせ対応処理装置
Ｓ１    キーワード抽出手段
Ｓ２    一致検索手段
Ｓ３    依頼手段
Ｓ４    自動回答手段
Ｓ５    同一者質問連続管理手段
Ｔ１    管理表
Ｔ２    専門家登録テーブル
【図１】
2007249691.tif 000003
【図２】
2007249691.tif 000004
【図３】
2007249691.tif 000005
【図４】
2007249691.tif 000006