(57)【要約】【課題】資料を収集するコンピュータを誤ることなく資料を正確かつ容易に収集可能な資料収集プログラムを提供することを目的とする。【解決手段】記憶装置、演算処理装置を含むコンピュータにおいて実行される資料収集プログラム１００であって、演算処理装置を、自装置を特定する為の自装置情報を出力する自装置情報出力手段１０１と、外部定義ファイルを他装置から受信した際、外部定義ファイルが自装置用であるかを記憶装置上の自装置情報管理手段によって管理されている自装置情報に基づいて判定する自装置判定手段１０２と、自装置用の外部定義ファイルに基づいて所定の資料を収集する外部定義ファイル処理手段１０３として機能させることにより上記課題を解決する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
記憶装置、演算処理装置を含むコンピュータにおいて実行される資料収集プログラムであって、
前記演算処理装置を、
自装置を特定する為の自装置情報を出力する自装置情報出力手段と、
外部定義ファイルを他装置から受信した際、前記外部定義ファイルが自装置用であるかを前記記憶装置上の自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報に基づいて判定する自装置判定手段と、
自装置用の前記外部定義ファイルに基づいて所定の資料を収集する外部定義ファイル処理手段と
して機能させる資料収集プログラム。
【請求項２】
前記自装置情報出力手段は、自装置を一意に特定する情報および自装置から出力された前記自装置情報を一意に特定する情報を組み合わせた前記自装置情報を出力することを特徴とする請求項１記載の資料収集プログラム。
【請求項３】
前記自装置判定手段は、前記自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報が前記外部定義ファイルに含まれているときに、前記外部定義ファイルが自装置用であると判定することを特徴とする請求項１又は２記載の資料収集プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、資料収集プログラムに係り、特にコンピュータから資料を収集する資料収集プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば顧客サイトにて、サーバなどの装置にトラブルが発生した場合、トラブル解析の為にはトラブルの発生した装置から資料を収集する必要がある。現状ではトラブル解析に必要なログファイル等の資料を装置から顧客に収集してもらうか、または装置に仕込んでいる収集ツールなどを使用して資料を収集してもらう。
【０００３】
実際にトラブルが発生すると、トラブルの内容は顧客→サポート部門→開発部門のように伝達される。トラブルの内容を伝達された開発部門は、トラブル解析に必要な資料の収集を、開発部門→サポート部門→顧客のように逆のルートを辿り依頼する。
【０００４】
しかしながら、顧客，サポート部門，開発部門の間でトラブルの内容や資料の収集依頼を伝達する場合は、電話やＥメール等でやり取りされるため、伝達ミスが発生する可能性があった。また、顧客に手作業での資料の収集を依頼する場合は、顧客が必要な資料の一部を収集し忘れたり、収集する資料を間違えたりする可能性があり、トラブル解析に必要な資料を入手できない場合があった。
【０００５】
また、顧客に収集ツールでの資料の収集を依頼する場合、上記のような資料の収集忘れや間違い等は少なくなるが、予め仕込んでおいた収集ツールに対応する資料しか収集できないため、必要のない資料まで収集されてしまっていた。その結果、収集した資料はサイズが巨大になり、Ｅメール等でやり取りできなくなる場合もあった。
【０００６】
従来の障害情報収集装置には、障害通知側から受信したトラブルの内容に対応する障害収集処理プログラムを障害通知側に送付するものがあった（例えば特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００１−２８２６７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
資料の収集を顧客に依頼する場合は、手作業での資料の収集あるいは従来の障害収集処理プログラムによる資料の収集であっても、顧客がトラブルの発生した装置を間違えてしまう可能性があった。顧客がトラブルの発生した装置を間違えてしまった場合、収集される資料はトラブルの発生していない装置ものとなる。
【０００８】
例えばネットワークに繋がらないというトラブルを発生した装置から資料を収集する場合は、フレキシブルディスク等の記録媒体から障害収集処理プログラムをトラブルの発生した装置に仕込み、その障害収集処理プログラムを実行する必要があるため、トラブルの発生した装置を間違える可能性が大きくなる。
【０００９】
結局、資料の収集を顧客に依頼する場合は、手作業での資料の収集あるいは従来の障害収集処理プログラムによる資料の収集であっても、トラブルの発生した装置を間違える可能性を排除できない。このため、トラブルの発生した装置を間違えた場合は、トラブル解析に必要な資料の収集に時間が掛かり、トラブルの解決までに余計な時間が掛かるという問題があった。
【００１０】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、資料を収集するコンピュータを誤ることなく資料を正確かつ容易に収集可能な資料収集プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するため、本発明は、記憶装置、演算処理装置を含むコンピュータにおいて実行される資料収集プログラムであって、前記演算処理装置を、自装置を特定する為の自装置情報を出力する自装置情報出力手段と、外部定義ファイルを他装置から受信した際、前記外部定義ファイルが自装置用であるかを前記記憶装置上の自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報に基づいて判定する自装置判定手段と、自装置用の前記外部定義ファイルに基づいて所定の資料を収集する外部定義ファイル処理手段として機能させる資料収集プログラムであることを特徴とする。
【００１２】
前記自装置情報出力手段は、自装置を一意に特定する情報および自装置から出力された前記自装置情報を一意に特定する情報を組み合わせた前記自装置情報を出力することを特徴としてもよい。
【００１３】
前記自装置判定手段は、前記自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報が前記外部定義ファイルに含まれているときに、前記外部定義ファイルが自装置用であると判定することを特徴としてもよい。
【００１４】
なお、本発明の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１５】
上述の如く、本発明によれば、資料を収集するコンピュータを誤ることなく資料を正確かつ容易に収集可能な資料収集プログラムを提供可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。なお、本実施例では資料の一例としてトラブル解析に必要な資料を例に説明するが、如何なる資料であってもよい。
【００１７】
図１は、サポートシステムの一例のシステム構成図である。図１のサポートシステム１は顧客用装置１０ａ〜１０ｎ，サポート部門用装置２０，開発部門用装置３０が、例えばインターネット等のネットワーク４０を介して接続されている。顧客用装置１０ａ〜１０ｎは、サポートを依頼する側の顧客が使用しているコンピュータである。なお、顧客用装置１０ａ〜１０ｎの何れかを指す場合は顧客用装置１０と呼ぶ。図１の顧客用装置１０はネットワーク４０に接続されているが、必ずしもネットワーク４０に接続されている必要はない。
【００１８】
サポート部門用装置２０，開発部門用装置３０は、顧客用装置１０のサポートを依頼された側の企業等で使用されるコンピュータである。サポート部門用装置２０はサポート部門の担当者が使用するコンピュータである。また開発部門用装置３０は開発部門の担当者が使用するコンピュータである。なお、図１のサポートシステム１において、トラブル解析に必要な資料をどのように取得するかの説明は後述する。
【００１９】
図２は本発明による顧客用装置の一例のハードウェア構成図である。図２の顧客用装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１１，出力装置１２，ドライブ装置１３，補助記憶装置１４，メモリ装置１５，演算処理装置１６，インターフェース装置１７で構成される。
【００２０】
入力装置１１はキーボードやマウスなどで構成され、各種信号を入力するために用いられる。出力装置１２はディスプレイ装置などで構成され、各種ウインドウやデータ等を表示するために用いられる。インターフェース装置１７は、モデム，ＬＡＮカードなどで構成されており、ネットワーク４０に接続する為に用いられる。
【００２１】
本発明の資料収集プログラムは、顧客用装置１０を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。資料収集プログラムは例えば記録媒体１８の配布やネットワーク４０からのダウンロードなどによって提供される。資料収集プログラムを記録した記録媒体１８はＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００２２】
また、資料収集プログラムを記録した記録媒体１８がドライブ装置１３にセットされると、資料収集プログラムは記録媒体１８からドライブ装置１３を介して補助記憶装置１４にインストールされる。ネットワーク４０からダウンロードされた資料収集プログラムはインターフェース装置１７を介して補助記憶装置１４にインストールされる。
【００２３】
顧客用装置１０は、インストールされた資料収集プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データ等を格納する。メモリ装置１５は、コンピュータの起動時に補助記憶装置１４から資料収集プログラムを読み出して格納する。そして、演算処理装置１６はメモリ装置１５に格納された資料収集プログラムに従って、後述するような各種処理を実現している。
【００２４】
顧客用装置１０は資料収集プログラムを実行することにより、図３に示すような処理ブロックを実現できる。図３は本発明によるサポートシステムの一実施例の処理ブロック図である。
【００２５】
サポートシステム１は、図１と同様、顧客用装置１０，サポート部門用装置２０，開発部門用装置３０が、ネットワーク４０を介して接続された構成である。なお、サポートシステム１は外部定義ファイル作成ツール１０５を開発部門用装置３０に設けた構成を示しているが、サポート部門用装置２０に設けた構成であってもよい。
【００２６】
顧客用装置１０は、自装置情報出力部１０１，自装置判定部１０２，外部定義ファイル処理部１０３，自装置情報管理テーブル１０４を有する構成である。自装置情報出力部１０１，自装置判定部１０２，外部定義ファイル処理部１０３は、外部定義ファイルを読み込み、外部定義ファイルに基づいて資料を収集する資料収集ツール１００を構成する。
【００２７】
資料収集ツール１００を構成している自装置情報出力部１０１は、自装置と他装置とを区別する為の自装置情報を出力する。自装置情報には、例えば装置のシリアル番号等の装置固有の情報を利用する。自装置判定部１０２は外部定義ファイルの対象装置が自装置か否かを判定する。外部定義ファイル処理部１０３は外部定義ファイルで指定された資料を収集する。自装置情報管理テーブル１０４は、自装置情報出力部１０１から出力された自装置情報を管理する。
【００２８】
開発部門用装置３０に設けた外部定義ファイル作成ツール１０５は、資料収集ツール１００に読み込ませる外部定義ファイルを作成する。外部定義ファイル作成ツール１０５は資料収集ツール１００の自装置情報出力部１０１が出力した自装置情報と、資料を収集する為の情報（例えば収集するファイルの識別子や、資料を収集する為に実行するコマンドなど）とを含むように外部定義ファイルを作成する。
【００２９】
なお、外部定義ファイル作成ツール１０５をサポート部門用装置２０に設けた構成のサポートシステム１では、資料を収集する為の情報を開発部門用装置３０から取得して外部定義ファイルを作成する。
【００３０】
次に、図３のサポートシステムの処理手順について図４を参照しつつ説明する。図４はサポートシステムの処理手順を表すイメージ図である。例えばステップＳ１では、ホスト名「ＨＯＳＴ０１」という顧客用装置１０ａでトラブルが発生している。ステップＳ２に進み、顧客用装置１０ａの自装置情報出力部１０１はホスト名「ＨＯＳＴ０１」を自装置情報として出力する。
【００３１】
ステップＳ３に進み、顧客は顧客用装置１０ａに発生したトラブルの内容と自装置情報とを例えば顧客用装置１０ｎからのＥメールによりサポート部門用装置２０に送信して問い合わせを行う。なお、顧客用装置１０ａのＥメールが使用可能であれば、トラブルの内容と自装置情報とを顧客用装置１０ａからのＥメールによりサポート部門用装置２０に送信してもよい。また、トラブルの内容と自装置情報とは例えばフレキシブルディスク等の記録媒体を利用してサポート部門に送付してもよい。
【００３２】
ステップＳ４に進み、サポート部門の担当者は顧客からの問い合わせを例えばＥメールにより開発部門用装置３０に転送する。ステップＳ５に進み、開発部門の担当者は顧客からの問い合わせとして転送されたトラブルの内容と自装置情報とに基づき、顧客用装置１０ａの自装置情報と顧客用装置１０ａのトラブル解析に必要な資料を収集する為の情報とを外部定義ファイル作成ツール１０５に入力する。
【００３３】
ステップＳ６に進み、外部定義ファイル作成ツール１０５は、入力された顧客用装置１０ａの自装置情報および顧客用装置１０ａのトラブル解析に必要な資料を収集する為の情報から外部定義ファイルを作成する。
【００３４】
ステップＳ７に進み、開発部門の担当者は作成した外部定義ファイルを例えば開発部門用装置３０からのＥメールによりサポート部門用装置２０に送信する。ステップＳ８に進み、サポート部門の担当者は受信した外部定義ファイルを例えばサポート部門用装置２０からのＥメールにより顧客用装置１０ｎに送信して資料収集依頼を行う。なお、顧客用装置１０ａのＥメールが使用可能であれば、外部定義ファイルを顧客用装置１０ａに送信してもよい。また、外部定義ファイルは例えばフレキシブルディスク等の記録媒体を利用して顧客に送付してもよい。
【００３５】
ステップＳ９に進み、顧客はサポート部門から受け取った外部定義ファイルを顧客用装置１０ａの資料収集ツール１００の自装置判定部１０２に読み込ませる。自装置判定部１０２は外部定義ファイルに記述されている対象装置が自装置情報であるホスト名「ＨＯＳＴ０１」であるか否かを判定する。
【００３６】
外部定義ファイルに記述されている対象装置が自装置情報であるホスト名「ＨＯＳＴ０１」であるとき、自装置判定部１０２はステップＳ１０に進み、外部定義ファイルの対象装置が自装置である旨を外部定義ファイル処理部１０３に通知する。外部定義ファイルの対象装置が自装置である旨を通知されると、外部定義ファイル処理部１０３はステップＳ１１に進み、外部定義ファイルで指定された資料を収集する。収集した資料は、例えばＥメール等を利用して開発部門用装置３０に送信される。したがって、開発部門ではトラブル解析に必要な資料を正確に取得できる。
【００３７】
なお、外部定義ファイルに記述されている対象装置が自装置情報であるホスト名「ＨＯＳＴ０１」でないとき、自装置判定部１０２は外部定義ファイルが自装置用でない旨を表すエラー表示を行う。このため、自装置用でない外部定義ファイルを読み込んだ顧客用装置１０は誤って資料を収集することがなくなる。
【００３８】
このように、図３のサポートシステム１では、顧客用装置１０の資料収集ツール１００に自装置情報出力部１０１，自装置判定部１０２および外部定義ファイル処理部１０３を備え、サポート部門用装置２０又は開発部門用装置３０に外部定義ファイル作成ツール１０５を備える構成により、以下のような効果が期待できる。
【００３９】
第１に図３のサポートシステム１では外部定義ファイルの対象装置が自装置情報であるか否かを判定できるので、トラブルの発生した装置の間違いを防ぐことができる。第２に図３のサポートシステム１ではトラブルの内容に基づいて収集する資料を決める為、トラブル解析に必要な資料を正確に収集できる。第３に図３のサポートシステム１ではトラブル解析に不要な資料を収集せずに済むため、収集される資料の全体サイズを小さくすることができるので、収集された資料をＥメール等で容易に受け渡しできる。
【００４０】
したがって、図３のサポートシステム１ではトラブルの発生した装置を誤ることなくトラブル解析に必要な資料を正確かつ容易に収集することができるので、トラブル解決までの時間を短縮可能である。
【実施例１】
【００４１】
実施例１では、図１及び図３に示したサポートシステム１の顧客用装置１０ａがネットワークに繋がらず、ネットワーク４０上の他装置と通信できないというトラブルが発生した例を説明していく。
【００４２】
トラブルが発生した顧客用装置１０ａの資料収集ツール１００を構成する自装置情報出力部１０１は、自装置情報を出力する。自装置情報は、自装置を一意に特定する情報と自装置から出力した自装置情報を一意に特定する情報との組み合わせにより作成される。
【００４３】
自装置を一意に特定する情報としては、装置に予め固有で割り当てられている型名，シリアル番号などの情報、装置固有でないが他装置と区別できるホスト名，例えば、ｘｘｘｘ．ｆｕｊｉｔｓｕ．ｃｏｍ等のＦＱＤＮ（Fully Qualified Domain Name）、ＭＡＣアドレスなどの情報、サポート運用上で区別できるインシデント番号などの情報がある。自装置から出力した自装置情報を一意に特定する情報としては、日時，連番やランダムな値を組み合わせた情報などがある。
【００４４】
自装置情報出力部１０１は、図５に示すような自装置情報（自装置情報ファイル）５０１を出力する。図５は、自装置情報出力部の処理を説明する為の説明図である。自装置情報５０１は型名「ＦＸＸＹＹ００」、シリアル番号「０Ａ００１００９９」、日付および連番「２００ｘ／ｘｘ／ｘｘ−０００２」の組み合わせにより作成されている。
【００４５】
また、自装置情報出力部１０１は出力した自装置情報５０１を自装置情報管理テーブル５０２に保存する。自装置情報管理テーブル５０２は、型名，シリアル番号（Ｓ／Ｎ），日付，連番，管理フラグを含む構成である。なお、日付は自装置情報５０１を出力した日付である。連番は顧客用装置１０ａから出力された自装置情報５０１の通し番号である。管理フラグは自装置情報５０１に対する外部定義ファイルを受信したか否かを管理する為のフラグである。
【００４６】
次に、顧客は図６に示すような自装置情報５０１と顧客用装置１０ａに発生したトラブルの内容５０２とをＥメールやＦＡＸ等を利用してサポート部門に送信するか、又は記録媒体を利用してサポート部門に送付する。図６は自装置情報およびトラブルの内容を表した一例のイメージ図である。サポート部門の担当者は顧客から受け取った自装置情報５０１及びトラブルの内容５０２をＥメール，記録媒体等を利用して開発部門に転送する。
【００４７】
開発部門の担当者は図７に示すような手順で外部定義ファイル７０２を作成する。図７は外部定義ファイルの作成手順を説明する為の説明図である。開発部門の担当者はトラブルの内容５０２から顧客用装置１０ａのトラブル解析に必要な資料を収集する為の情報として収集資料一覧７０１を作成する。
【００４８】
収集資料一覧７０１は、収集するファイルを指定する情報［Ｆｉｌｅ］と、実行するコマンドを指定する情報［Ｔｏｏｌ］とで構成されている。収集するファイルとしてはＯＳのログファイルやシステムファイル、アプリケーションのログファイルがある。実行するコマンドとしては診断ツールや調査用ツールを実行するコマンドがある。
【００４９】
開発部門の担当者は、開発部門用装置３０を操作し、自装置情報５０１及び収集資料一覧７０１を外部定義ファイル作成ツール１０５に入力する。外部定義ファイル作成ツール１０５は、入力された自装置情報５０１及び収集資料一覧７０１から外部定義ファイル７０２を作成する。
【００５０】
外部定義ファイル７０２は、自装置情報５０１を表す情報［ＩＤ］と、収集するファイルを指定する情報［Ｆｉｌｅ］と、実行するコマンドを指定する情報［Ｔｏｏｌ］とで構成されている。
【００５１】
次に、開発部門の担当者は作成した外部定義ファイル７０２をＥメール，記録媒体等を利用してサポート部門に転送する。サポート部門の担当者は受け取った外部定義ファイル７０２をＥメール等で顧客に送信するか、又は記録媒体を利用して顧客に送付して資料収集依頼を行う。
【００５２】
顧客は、外部定義ファイル７０２を顧客用装置１０ａの資料収集ツール１００に読み込ませて顧客用装置１０ａのトラブル解析に必要な資料の収集を開始する。資料収集ツール１００は読み込んだ外部定義ファイル７０２に基づいて、図８及び図９に示すように資料の収集を行う。図８は資料収集ツールの処理を説明する為の説明図である。図９は資料収集ツールの処理を表した一例のフローチャートである。
【００５３】
ステップＳ２１に進み、資料収集ツール１００の自装置判定部１０２は、外部定義ファイル７０２を読み込む。ステップＳ２２に進み、自装置判定部１０２は「ｉ」に０を挿入する。ステップＳ２３に進み、自装置判定部１０２は自装置情報管理テーブル５０２からｉ番目の自装置情報を取り出す。
【００５４】
ステップＳ２４に進み、自装置判定部１０２は外部定義ファイル７０２に含まれている情報［ＩＤ］の内容と、ｉ番目の自装置情報の内容とが同じか否かを判定する。外部定義ファイル７０２に含まれている情報［ＩＤ］の内容と、ｉ番目の自装置情報の内容とが同じでないと判定すれば（Ｓ２４においてＮＯ）、自装置判定部１０２はステップＳ２５に進む。
【００５５】
ステップＳ２５において、自装置判定部１０２はｉ番目が自装置情報管理テーブル５０２の最後の自装置情報であるか否かを判定する。最後の自装置情報でなければ（Ｓ２５においてＮＯ）、自装置判定部１０２はステップＳ２６に進み、「ｉ」に１を加算してステップＳ２３に戻る。なお、最後の自装置情報であれば（Ｓ２５においてＹＥＳ）、自装置判定部１０２はステップＳ２７に進み、読み込んだ外部定義ファイル７０２が自装置用でないと判定してエラーメッセージをディスプレイ等に表示する。
【００５６】
即ち、自装置判定部１０２は外部定義ファイル７０２に含まれている情報［ＩＤ］の内容と自装置情報管理テーブル５０２に保存されている自装置情報とを順次比較し、内容が同じ自装置情報がなければ外部定義ファイル７０２に基づいて資料の収集を行わない。
【００５７】
一方、外部定義ファイル７０２に含まれている情報［ＩＤ］の内容と、ｉ番目の自装置情報の内容とが同じであると判定すれば（Ｓ２４においてＹＥＳ）、自装置判定部１０２は外部定義ファイル７０２の対象装置が自装置である旨を外部定義ファイル処理部１０３に通知する。
【００５８】
外部定義ファイル７０２の対象装置が自装置である旨を通知されると、外部定義ファイル処理部１０３はステップＳ２８に進み、外部定義ファイル７０２の［Ｆｉｌｅ］で指定されたファイルを収集する。ステップＳ２９に進み、外部定義ファイル処理部１０３は外部定義ファイル７０２の［Ｔｏｏｌ］で指定されたコマンドを実行し、コマンドの実行結果を収集する。
【００５９】
ステップＳ３０に進み、外部定義ファイル処理部１０３はステップＳ２８で収集したファイル及びステップＳ２９で実行したコマンドの実行結果を収集資料一式ファイル８０１として出力する。なお、出力した収集資料一式ファイル８０１は、例えばＥメール等を利用してサービス部門、開発部門に送信される。したがって、開発部門ではトラブル解析に必要な資料を正確に取得できる。
【００６０】
ステップＳ３１に進み、自装置判定部１０２は自装置情報管理テーブル５０２に保存されているｉ番目の自装置情報の「管理フラグ」を、対応する外部定義ファイル７０２を受信していないことを表す「未」から対応する外部定義ファイル７０２を受信していることを表す「済」に変更する。
【００６１】
自装置情報管理テーブル５０２に保存されている自装置情報の「管理フラグ」は例えばサポート部門に問い合わせを行っている事項を表示したり、サポート部門に行った問い合わせに対する回答の有無を管理したりする為に利用できる。
【００６２】
以上、本発明によるサポートシステム１ではトラブルの発生した顧客用装置１０ａを誤ることなくトラブル解析に必要な資料を正確かつ容易に収集することができるので、トラブル解決までの時間を短縮可能である。
【００６３】
本発明は、以下に記載する付記のような構成が考えられる。
（付記１）
記憶装置、演算処理装置を含むコンピュータにおいて実行される資料収集プログラムであって、
前記演算処理装置を、
自装置を特定する為の自装置情報を出力する自装置情報出力手段と、
外部定義ファイルを他装置から受信した際、前記外部定義ファイルが自装置用であるかを前記記憶装置上の自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報に基づいて判定する自装置判定手段と、
自装置用の前記外部定義ファイルに基づいて所定の資料を収集する外部定義ファイル処理手段と
して機能させる資料収集プログラム。
（付記２）
前記自装置情報出力手段は、自装置を一意に特定する情報および自装置から出力された前記自装置情報を一意に特定する情報を組み合わせた前記自装置情報を出力することを特徴とする付記１記載の資料収集プログラム。
（付記３）
前記自装置判定手段は、前記自装置情報管理手段によって管理されている前記自装置情報が前記外部定義ファイルに含まれているときに、前記外部定義ファイルが自装置用であると判定することを特徴とする付記１又は２記載の資料収集プログラム。
（付記４）
前記自装置判定手段は、自装置用でない前記外部定義ファイルを受信した際、エラーメッセージを表示手段に表示することを特徴とする付記１乃至３何れか一項記載の資料収集プログラム。
（付記５）
前記外部定義ファイルは、前記自装置情報および前記自装置に発生したトラブルの内容に基づいて作成されるものであり、前記自装置情報，収集するファイルの識別子，実行するコマンドを含むことを特徴とする付記１乃至４何れか一項記載の資料収集プログラム。
（付記６）
前記自装置情報管理手段は、前記自装置情報に対応する前記外部定義ファイルを受信済みか否かを管理していることを特徴とする付記１乃至５何れか一項記載の資料収集プログラム。
【００６４】
本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】サポートシステムの一例のシステム構成図である。
【図２】本発明による顧客用装置の一例のハードウェア構成図である。
【図３】本発明によるサポートシステムの一実施例の処理ブロック図である。
【図４】サポートシステムの処理手順を表すイメージ図である。
【図５】自装置情報出力部の処理を説明する為の説明図である。
【図６】自装置情報およびトラブルの内容を表した一例のイメージ図である。
【図７】外部定義ファイルの作成手順を説明する為の説明図である。
【図８】資料収集ツールの処理を説明する為の説明図である。
【図９】資料収集ツールの処理を表した一例のフローチャートである。
【符号の説明】
【００６６】
１    サポートシステム
１０，１０ａ〜１０ｎ    顧客用装置
１１    入力装置
１２    出力装置
１３    ドライブ装置
１４    補助記憶装置
１５    メモリ装置
１６    演算処理装置
１７    インターフェース装置
１８    記録媒体
２０    サポート部門用装置
３０    開発部門用装置
４０    ネットワーク
１００    資料収集ツール
１０１    自装置情報出力部
１０２    自装置判定部
１０３    外部定義ファイル処理部
１０４    自装置情報管理テーブル
１０５    外部定義ファイル作成ツール
５０１    自装置情報
５０２    自装置情報管理テーブル
７０１    収集資料一覧
７０２    外部定義ファイル
８０１    収集資料一式ファイル
【図１】
2007249467.tif 000003
【図２】
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【図３】
2007249467.tif 000005
【図４】
2007249467.tif 000006
【図５】
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【図６】
2007249467.tif 000008
【図７】
2007249467.tif 000009
【図８】
2007249467.tif 000010
【図９】
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