(57)【要約】【課題】適切に処理を進めることのできる作業処理装置を提供する。【解決手段】作業処理装置１０であって、入力情報と、作業とを対応付けて保持する作業格納手段１２０と、入力情報を取得するごとに入力情報を順次格納する入力情報格納手段１２４と、作業格納手段１２０において、入力情報格納手段１２４に格納されている入力情報に対応付けられている作業を特定する作業特定手段１３４とを備え、入力情報格納手段１２４は、特定された作業において、既に取得している入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、新たに取得した入力情報を新たに格納し、既に格納している新たに取得した入力情報と矛盾する入力情報を削除し、作業特定手段１３４は、更新後の入力情報格納手段１２４に格納されている入力情報に基づいて、作業を特定する。【選択図】        図１
2007164292.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理装置であって、
ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段と、
ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得手段と、
前記入力情報取得手段が前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次格納する入力情報格納手段と、
前記作業格納手段において、前記入力情報格納手段に格納されている１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する作業特定手段と
を備え、
前記入力情報格納手段は、前記作業特定手段により特定された前記作業において、前記入力情報取得手段が既に取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに格納し、既に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除し、
前記作業特定手段は、更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定することを特徴とする作業処理装置。
【請求項２】
前記作業は、前記入力情報に応じた分岐を含み、
前記作業特定手段は、前記更新手段による更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記分岐を遡り、異なる分岐に配列された作業を特定することを特徴とする請求項１に記載の作業処理装置。
【請求項３】
前記作業特定手段は、分岐を遡り特定した作業であって、かつ異なる分岐に配列された作業において要求すべき前記入力情報が、既に前記入力情報格納手段に保持されている場合には、当該作業の次の作業を特定することを特徴とする請求項２に記載の作業処理装置。
【請求項４】
ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理方法であって、
ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得ステップと、
前記入力情報取得ステップにおいて前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次入力情報格納手段に格納する入力情報格納ステップと、
ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、前記入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する第１作業特定ステップと、
前記作業特定ステップにおいて特定された前記作業において、前記入力情報取得ステップにおいて取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに前記入力情報格納手段に格納し、既に前記入力情報格納手段に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除する更新ステップと、
更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定する第２作業特定ステップと
を有することを特徴とする作業処理方法。
【請求項５】
ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理をコンピュータに実行させる作業処理プログラムであって、
ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得ステップと、
前記入力情報取得ステップにおいて前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次入力情報格納手段に格納する入力情報格納ステップと、
ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、前記入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する第１作業特定ステップと、
前記作業特定ステップにおいて特定された前記作業において、前記入力情報取得ステップにおいて取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに前記入力情報格納手段に格納し、既に前記入力情報格納手段に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除する更新ステップと、
更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定する第２作業特定ステップと
を有することを特徴とする作業処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業処理を行う作業処理装置、作業処理方法および作業処理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来から、作業処理を行う作業処理装置が知られている。例えば、データベース構造にしたがい、作業を進めていく方法が知られている。また、ユーザからの入力情報に基づいて、ユーザの所望の情報の検索を行う検索システムも知られている（例えば、「特許文献１」参照）。従来の検索システムにおいては、ユーザからの入力情報に矛盾が生じた場合には、検索をリセットすることにより、適切な検索結果を得るものが知られている。
【０００３】
【特許文献１】特開平９−６２６９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述のように検索をリセットした場合には、それまでの処理が無駄になってしまい、さらに検索を行うユーザの操作も煩雑となり問題であった。
【０００５】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ユーザからの入力情報に矛盾が生じた場合であっても、適切に処理を進めることのできる作業処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理装置であって、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段と、ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得手段と、前記入力情報取得手段が前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次格納する入力情報格納手段と、前記作業格納手段において、前記入力情報格納手段に格納されている１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する作業特定手段とを備え、前記入力情報格納手段は、前記作業特定手段により特定された前記作業において、前記入力情報取得手段が既に取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに格納し、既に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除し、前記作業特定手段は、更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の他の形態は、ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理方法であって、ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得ステップと、前記入力情報取得ステップにおいて前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次入力情報格納手段に格納する入力情報格納ステップと、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、前記入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する第１作業特定ステップと、前記作業特定ステップにおいて特定された前記作業において、前記入力情報取得ステップにおいて取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに前記入力情報格納手段に格納し、既に前記入力情報格納手段に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除する更新ステップと、更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定する第２作業特定ステップとを有することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明の他の形態は、ユーザの入力に応じて作業を進める作業処理をコンピュータに実行させる作業処理プログラムであって、ユーザから入力された前記入力情報を取得する入力情報取得ステップと、前記入力情報取得ステップにおいて前記入力情報を取得するごとに前記入力情報を順次入力情報格納手段に格納する入力情報格納ステップと、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、前記入力情報を取得した場合に行うべき前記作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、前記入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の前記入力情報に対応付けられている前記作業を特定する第１作業特定ステップと、前記作業特定ステップにおいて特定された前記作業において、前記入力情報取得ステップにおいて取得している前記入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、前記新たに取得した前記入力情報を新たに前記入力情報格納手段に格納し、既に前記入力情報格納手段に格納している新たに取得した前記入力情報と矛盾する前記入力情報を削除する更新ステップと、更新後の前記入力情報格納手段に格納されている前記入力情報に基づいて、前記作業を特定する第２作業特定ステップとを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明にかかる作業処理装置は、作業格納手段が、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、入力情報を取得した場合に行うべき作業とを対応付けて保持し、入力情報取得手段が、ユーザから入力された入力情報を取得し、入力情報格納手段が、入力情報取得手段が入力情報を取得するごとに入力情報を順次格納し、作業特定手段が、作業格納手段において、入力情報格納手段に格納されている１または２以上の入力情報に対応付けられている作業を特定し、入力情報格納手段が、作業特定手段により特定された作業において、入力情報取得手段が既に取得している入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、新たに取得した入力情報を新たに格納し、既に格納している新たに取得した入力情報と矛盾する入力情報を削除し、作業特定手段が、更新後の入力情報格納手段に格納されている入力情報に基づいて、作業を特定するので、ユーザからの入力情報に矛盾が生じた場合であっても、適切に処理を進めることができるという効果を奏する。
【００１０】
本発明の他の形態にかかる作業処理方法においては、入力情報取得ステップにおいて、ユーザから入力された入力情報を取得し、入力情報格納ステップにおいて、入力情報取得ステップにおいて入力情報を取得するごとに入力情報を順次入力情報格納手段に格納し、第１作業特定ステップにおいて、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、入力情報を取得した場合に行うべき作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の入力情報に対応付けられている作業を特定し、更新ステップにおいて、作業特定ステップにおいて特定された作業において、入力情報取得ステップにおいて取得している入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、新たに取得した入力情報を新たに入力情報格納手段に格納し、既に入力情報格納手段に格納している新たに取得した入力情報と矛盾する入力情報を削除し、第２作業特定ステップにおいて、更新後の入力情報格納手段に格納されている入力情報に基づいて、作業を特定するので、ユーザからの入力情報に矛盾が生じた場合であっても、適切に処理を進めることができるという効果を奏する。
【００１１】
本発明の他の形態にかかる作業処理プログラムにおいては、入力情報取得ステップにおいて、ユーザから入力された入力情報を取得し、入力情報格納ステップにおいて、入力情報取得ステップにおいて入力情報を取得するごとに入力情報を順次入力情報格納手段に格納し、第１作業特定ステップにおいて、ユーザが入力すべき１または２以上の入力情報と、入力情報を取得した場合に行うべき作業とを対応付けて保持する作業格納手段において、入力情報格納ステップにおいて格納された１または２以上の入力情報に対応付けられている作業を特定し、更新ステップにおいて、作業特定ステップにおいて特定された作業において、入力情報取得ステップにおいて取得している入力情報と矛盾する入力情報を新たに取得した場合に、新たに取得した入力情報を新たに入力情報格納手段に格納し、既に入力情報格納手段に格納している新たに取得した入力情報と矛盾する入力情報を削除し、第２作業特定ステップにおいて、更新後の入力情報格納手段に格納されている入力情報に基づいて、作業を特定するので、ユーザからの入力情報に矛盾が生じた場合であっても、適切に処理を進めることができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下に、本発明にかかる作業処理装置、作業処理方法および作業処理プログラムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
【００１３】
（実施の形態１）
図１は、実施の形態１にかかる手続き処理装置１０の全体構成を示すブロック図である。手続き処理装置１０は、ユーザからの入力に応じて各種手続きを行う。実施の形態１にかかる手続き処理装置１０は、ユーザにより入力された検索文に対する回答を提示する。なお、実施の形態にかかる手続きおよび手続き処理装置１０は、それぞれ作業および作業処理装置に相当する。
【００１４】
手続き処理装置１０は、ドキュメント取得部１００と、ドキュメント項目特定部１０２と、項目単語分解部１０４と、類似語抽出部１０６と、提供情報抽出部１０８と、ドキュメントデータベース（ＤＢ）１２０と、類似語ＤＢ１２２と、入力履歴ＤＢ１２４と、入力情報取得部１３０と、入力情報単語分解部１３２と、入力情報項目特定部１３４と、提供情報出力部１３６と、追加情報要求部１３８とを備えている。
【００１５】
ドキュメント取得部１００は、外部からドキュメントを取得する。ここでは、ドキュメントとして印刷に関するＦＡＱ集のテキストデータを取得した場合について説明する。ドキュメント項目特定部１０２は、ドキュメントから項目を特定する。ドキュメントが階層構造を有している場合には、大項目を特定し、特定した項目の下位に位置する項目をさらに特定する。以上の処理を繰り返し、細分化された項目を作成する。
【００１６】
例えば、ドキュメントの章立てが予めわかっている場合には、この条件にしたがい項目を特定する。図２は、章立てが予めわかっているドキュメントを示す図である。図２に示すドキュメントの構成からは、「故障」という章の中に「印刷できないとき」という、より下位の章が含まれていることがわかる。さらに、「印刷できない」という章の中に「インクがでない」というさらに下位の章が含まれていることがわかる。この構成からは、上位から順に「故障」、「印刷できない」、「インクがでない」の３つの項目が特定される。
【００１７】
このように、項目を特定し、さらにより下位の項目を特定する、という処理を繰り返すことにより細分化された項目を特定する。以上のように、章立てに基づいて項目を特定した後、さらにユーザから入力された情報にしたがい、適宜項目を修正してもよい。
【００１８】
また、項目が特定できない場合には、ドキュメント項目特定部１０２は、ユーザから項目を指定する情報を受け付け、この情報にしたがい項目を特定してもよい。ドキュメント項目特定部１０２により特定された各項目はドキュメントＤＢ１２０に登録される。
【００１９】
ここで、各項目は、意味情報に対応する。また、ドキュメント項目特定部１０２は、意味情報抽出手段として機能する。
【００２０】
図３は、ドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を模式的に示す図である。ドキュメントＤＢ１２０は、ドキュメントＤＢ１２０により登録された各項目を上位下位の関係を認識可能に保持している。例えば、大きく「故障」と「操作方法」の２つの項目に分かれている。さらに、項目「故障」の下位の項目として、「印刷できない」と「インクタンクを取り出せない」とがある。さらに、項目「印刷できない」の下位の項目として「インクが出ない」がある。なお、実施の形態にかかるドキュメントＤＢ１２０は、作業格納手段に相当する。
【００２１】
ドキュメント項目特定部１０２は、さらに項目をドキュメントＤＢ１２０に登録する際に、ドキュメントの利用者に関する情報を各項目に対応付けておく。例えば、印刷のＦＡＱ集の利用者としては、プリンタのユーザ、プリンタメーカー、プリンタの設計者などが想定される。これらの利用者を示す属性を各項目に対して付与しておく。図３に示す例においては、利用者ごとのテーブルが設けられている。なお、属性として付与する情報は利用者に関する情報以外の情報であってもよい。
【００２２】
項目単語分解部１０４は、ドキュメント項目特定部１０２により特定された項目を単語単位に分解する。なお、こうして得られた複数の単語の組み合わせを項目単語セットと称する。例えば、「インクがでない」という項目は、「インク」＋「が」＋「でない」というように分解される。
【００２３】
なお、例えば、「紙がでない」は、紙が排出されないことを意味するが、「紙にでない」は、インクが紙にでない、すなわち印刷できないことを意味する。このような意味の違いを区別すべく、上記のように助詞も１つの単語単位として扱う。
【００２４】
類似語ＤＢ１２２は、各単語の類似語を格納している。類似語抽出部１０６は、類似語ＤＢ１２２を参照し、項目単語分解部１０４により特定された項目単語セットと類似の単語セットを抽出する。抽出された類似の単語セットは、項目単語セットに対応付けてドキュメントＤＢ１２０に登録される。
【００２５】
図４は、単語セット「インク」＋「が」＋「でない」に対して抽出された類似の単語セットを説明するための図である。「インク」の類似語しては、類似語の「トナー」などが抽出される。さらに、表記の異なる「いんく」、「ｉｎｋ」などが抽出される。「出ない」の類似語として「でない」、「ない」が抽出される。これら「インク」の類似語と、「出ない」の類似語のいずれの組み合わせも、単語セット「インク」＋「が」＋「でない」と同義である。
【００２６】
なお、「出ない」の類似語として「取り出せない」がある。しかし、単語セット「インク」＋「取り出せない」は、「インクタンクを取り出せない」ことを意図した表記であり、「インクが出ない」とは意味が異なる。このような単語セットは抽出されない。
【００２７】
なお、類似語抽出部１０６は、類似語を抽出し、抽出した類似語のうち単語セット全体として意味の異なるものをユーザからの指示にしたがい排除してもよい。また、既に行った処理により学習し、学習した内容にしたがい、全体として意味の異なるものを除外する処理を行ってもよい。
【００２８】
これにより、単語セットに含まれる各単語と類似する単語の単語セットであっても、単語セット全体として意味の異なるものを排除し、意味的に類似の単語セットのみを抽出することができる。
【００２９】
さらに、提供情報抽出部１０８は、ドキュメント項目特定部１０２により特定された項目に対応する情報を提供情報として抽出する。ＦＡＱ集においては、質問文に対する回答が最も細分化された項目に対応する提供情報として抽出される。提供情報抽出部１０８は、抽出された提供情報を項目に対応付けてドキュメントＤＢ１２０に登録する。すなわち、ドキュメントＤＢ１２０は、提供情報格納手段としても機能する。
【００３０】
図５は、類似語ＤＢ１２２に登録されている提供情報を示す図である。提供情報は、図５に示すように、最も細分化された項目に対応付けられている。なお、図３を参照しつつ説明したように、同一の項目であっても、それぞれに付与された利用者属性が異なっている。例えば、提供情報「カラーインクカートリッジを交換して下さい。」は、プリンタのユーザに提供すべき情報である。したがって、この情報は、ユーザ属性が付与された項目に対応付けて保持されている。
【００３１】
このように、提供情報の利用者に応じた利用者属性が付与された項目に対応付けて登録する。なお、提供情報の利用者については、ドキュメントの構成から特定してもよく、また他の例としては、ユーザからの入力に応じて特定してもよい。
【００３２】
図６は、以上の処理により登録が完了したドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を概念的に示す図である。ドキュメントＤＢ１２０は、具体語のレイヤと、概念のレイヤと、リソースのレイヤとに分けられる。具体語のレイヤには、項目単語セットおよびこれと類似の単語セットが含まれている。概念のレイヤは、項目単語セットと類似の単語セットとを対応付ける概念を含んでいる。リソースのレイヤは、概念により各単語セットと対応付けられている提供情報を含んでいる。このように、概念を介して項目と提供情報とが対応付けられている。
【００３３】
例えば、「インク」＋「が」＋「でない」という項目単語セットは、概念レイヤの概念「印刷に関する問題」に対応付けられている。さらに、概念「印刷に関する問題」は、単語セット「印刷」＋「されない」とも対応付けられている。この対応付けにより、単語セット「印刷」＋「されない」が項目単語セット「インク」＋「が」＋「でない」の類似の単語セットであることがわかる。
【００３４】
再び説明を図１に戻す。入力情報取得部１３０は、ユーザから入力された入力情報を取得する。なお、入力情報は自然文のテキストデータである。入力情報単語分解部１３２は、入力情報取得部１３０が取得した入力情報を単語に分解する。入力情報項目特定部１３４は、入力情報単語分解部１３２により得られた単語の組み合わせである単語セットに対応する項目をドキュメントＤＢ１２０において特定する。そして、単語セットを入力履歴として入力履歴ＤＢ１２４に登録する。さらに、単語セットに対応付けて、単語セットに基づいて特定された項目を入力履歴ＤＢ１２４に登録する。なお、実施の形態にかかる入力情報項目特定部１３４は、作業特定手段に相当する。
【００３５】
提供情報出力部１３６は、入力情報項目特定部１３４により特定された項目に対応付けられている提供情報をドキュメントＤＢ１２０から抽出し、外部に出力する。追加情報要求部１３８は、入力情報により提供情報を特定できない場合に、項目を特定するために必要な情報である追加情報をユーザに要求する。
【００３６】
例えば、「故障した」という入力情報を取得したとする。この場合、ドキュメントＤＢ１２０に格納されているユーザ向け属性の項目「故障」が特定される。ただし、提供情報は、細分化された項目にのみ対応付けられているので、「カラーインクがでない」など最も細分化された項目まで特定する必要がある。そこで、例えば、「印刷に関する問題ですか？インクタンクの故障ですか？」などの追加情報要求を表示画面（図示せず）に表示することにより、ユーザからの入力情報を要求する。
【００３７】
また、他の例としては、「故障」であることが特定された後は、「故障」に含まれる各項目を表示し、ユーザによる項目の選択により、細分化された項目を特定する。
【００３８】
図７は、実施の形態１にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント登録処理を示すフローチャートである。まず、ドキュメント取得部１００は、外部からドキュメントを取得する（ステップＳ１００）。次に、ドキュメント項目特定部１０２は、ドキュメント取得部１００が取得したドキュメントにおいて項目を特定し、ドキュメントＤＢ１２０に登録する（ステップＳ１０２）。さらに、利用者属性を各項目に付与する。
【００３９】
次に、項目を単語に分解する（ステップＳ１０４）。そして、各項目の項目単語セットを得る。項目単語セットをドキュメントＤＢ１２０に登録する。次に、類似語抽出部１０６は、類似語ＤＢ１２２を参照し、抽出した項目単語セットに類似の単語セットを抽出する（ステップＳ１０６）。抽出された類似の単語セットを、項目単語セットに対応付けてドキュメントＤＢ１２０に登録する。
【００４０】
さらに、提供情報抽出部１０８は、ドキュメント項目特定部１０２により特定された項目に対応する提供情報を抽出する（ステップＳ１０８）。そして、抽出した提供情報を項目に対応付けてドキュメントＤＢ１２０に登録する。以上で、ドキュメント登録処理を完了する。
【００４１】
図８は、実施の形態１にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント検索処理を示すフローチャートである。まず、入力情報取得部１３０は、ユーザにより入力された入力情報を取得する（ステップＳ２００）。次に、入力情報単語分解部１３２は、入力情報取得部１３０が取得した入力情報を単語に分解し、単語セットを得る（ステップＳ２０２）。
【００４２】
次に、入力情報項目特定部１３４は、ドキュメントＤＢ１２０に格納されている項目の中から単語セットに対応する項目を検索する（ステップＳ２０４）。なお、この際、入力情報項目特定部１３４は、入力履歴ＤＢ１２４に格納されている入力履歴を参照する。
【００４３】
例えば、既に入力された情報からユーザ向けの項目を特定している場合には、利用者属性はユーザであることが特定される。この場合には、入力情報項目特定部１３４は、ユーザ属性が付与された項目の中から単語セットに対応する項目を検索する。このように、入力履歴に基づいて、検索範囲を限定することができるので、処理効率の向上を図ることができる。
【００４４】
項目を特定できた場合には（ステップＳ２０６，Ｙｅｓ）、特定した項目を表示画面に表示する（ステップＳ２０８）。これにより、ユーザは、自身が入力した入力情報としての質問文が正しく認識されているかどうかを確認することができる。
【００４５】
ステップＳ２０６において項目を特定できない場合には（ステップＳ２０６，Ｎｏ）、項目を特定するための追加情報を要求する（ステップＳ２２０）。そして、再びステップＳ２００に戻り、追加情報の要求に対する返答として入力情報取得部１３０が取得した入力情報を利用して処理を進める。すなわち、入力情報取得部１３０は、追加情報取得手段として機能する。
【００４６】
なお、項目を特定できない場合とは、ステップＳ２０２において得られた単語セットに対応する項目がドキュメントＤＢ１２０に登録されていない場合である。そこで、この場合には、ドキュメントＤＢ１２０に登録されている項目を特定できるような入力情報を得るべく追加情報を要求する。
【００４７】
また他の例としては、ドキュメントＤＢ１２０に登録されている大項目を表示画面に表示し、この中で適切な項目の選択を促すこととしてもよい。
【００４８】
表示画面には、特定された項目が表示されるので、ユーザは、意図した項目が正しく特定されているか否かを確認することができる。正しい認識が行われていない場合には、ユーザは再度質問文を入力してもよい。これにより、入力情報が訂正される。
【００４９】
訂正がある場合には（ステップＳ２１０，Ｙｅｓ）、再びステップＳ２００に戻り、入力情報取得部１３０は、訂正後の入力情報を取得する。訂正がない場合には（ステップＳ２１０，Ｎｏ）、入力情報を入力履歴ＤＢ１２４に格納する（ステップＳ２１２）。
【００５０】
次に、入力情報項目特定部１３４は、項目に対応付けられている提供情報を検索する（ステップＳ２１４）。提供情報を特定することができた場合には（ステップＳ２１６，Ｙｅｓ）、特定した提供情報を表示画面に表示する（ステップＳ２１８）。提供情報を特定することができない場合には（ステップＳ２１６，Ｎｏ）、提供情報を特定するための追加情報を要求する（ステップＳ２２０）。
【００５１】
なお、いずれの情報を追加情報として要求するかを決定する際には、入力履歴ＤＢ１２４に格納されている入力履歴を参照する。そして、前述のようにユーザ属性に対応する項目が特定された履歴がある場合には、ユーザ属性が付与された項目を候補とし、これらのうちでいずれの項目かを特定するための情報を追加情報として要求する。以上で、ドキュメント検索処理が完了する。
【００５２】
図９は、ドキュメント検索処理により質問文に対する回答が表示された表示画面を示す図である。表示画面には、ユーザからの入力情報を受け付ける質問文欄が設けられている。ユーザは、この欄に検索したい内容を自由文で入力する。例えば、「写真をきれいに印刷したい」と入力する。
【００５３】
質問文が入力されると、右下の欄に認識結果が表示される。「操作方法が知りたい」という項目に含まれる「写真をきれいに印刷する」という項目に対応するので、その旨が表示される。
【００５４】
さらに、表示画面には、質問項目が一覧表示されており、ユーザは、質問文を入力するのにかえて、質問項目を選択してもよい。また、質問文の意味認識が行われると、当該手続き処理装置１０が理解した内容が質問項目に対応付けて表示される。
【００５５】
また、表示画面には、検索結果が表示される。質問文に対応する項目を特定し、さらに項目に対応する提供情報を特定すると、この提供情報を検索結果として表示する。
【００５６】
図１０は、ドキュメント検索処理により質問文に対応する項目が特定できなかった場合に表示される表示画面を示す図である。この場合には、表示画面の選択候補一覧の欄に追加情報を要求するための情報が表示されている。図１０に示す例においては、質問文「印刷できない」に対し、「きれいに印刷できない」、「黒だけが印刷されている」および「何も印刷されない」の３つの項目が候補として表示されている。ユーザは、この中から意図するものを選択することができる。
【００５７】
類似語抽出部１０６は、類似語ＤＢ１２２に保持されている類似語に基づいて、項目単語分解部１０４により抽出された項目単語セットに対する類似の単語セットを抽出する。そして、抽出した単語セットをドキュメントＤＢ１２０に登録されている項目に対応付けて格納する。
【００５８】
また他の例としては、ドキュメントＤＢ１２０に登録されている大項目を表示画面に表示し、この中で適切な項目の選択を促すこととしてもよい。
【００５９】
図１１は、実施の形態１に係る手続き処理装置１０のハードウェア構成を示す図である。手続き処理装置１０は、ハードウェア構成として、手続き処理装置１０におけるドキュメント登録処理およびドキュメント検索処理を含む意味解釈処理を実行する意味解釈プログラムなどが格納されているＲＯＭ５２と、ＲＯＭ５２内のプログラムに従って手続き処理装置１０の各部を制御するＣＰＵ５１と、手続き処理装置１０の制御に必要な種々のデータを記憶するＲＡＭ５３と、ネットワークに接続して通信を行う通信Ｉ／Ｆ５７と、各部を接続するバス６２とを備えている。
【００６０】
先に述べた手続き処理装置１０における意味解釈プログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（Ｒ）ディスク（ＦＤ）、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されて提供されてもよい。
【００６１】
この場合には、意味解釈プログラムは、手続き処理装置１０において上記記録媒体から読み出して実行することにより主記憶装置上にロードされ、上記ソフトウェア構成で説明した各部が主記憶装置上に生成されるようになっている。
【００６２】
また、本実施の形態の意味解釈プログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成しても良い。
【００６３】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、上記実施の形態に多様な変更または改良を加えることができる。
【００６４】
（実施の形態２）
図１２は、実施の形態２にかかる手続き処理装置１０の機能構成を示すブロック図である。実施の形態２にかかる手続き処理装置１０は、実施の形態１にかかる手続き処理装置１０の各構成に加えて、順番情報作成部１４０と、処理状況監視部１４２とをさらに備えている。手続き処理装置１０が扱うデータは、項目とこの項目において行われるべき手続きとを含むデータである。
【００６５】
順番情報作成部１４０は、ドキュメント項目特定部１０２により特定された各項目に対する順番情報を作成する。順番情報とは、手続きの実行順番を示す情報である。そして、項目に対応付けてドキュメントＤＢ１２０に登録する。
【００６６】
処理状況監視部１４２は、各項目において行われるべき手続きの実行状況を監視する。そして、手続きが完了するたびに、完了した手続きおよびこの手続きにおいて入力された、保険手続き者の情報をドキュメントＤＢ１２０に格納する。
【００６７】
図１３および図１４は、実施の形態２にかかる手続き処理装置１０に登録される保険手続きドキュメントの概略を示す図である。このように、保険手続きドキュメントは、保険手続き担当者用のマニュアルであり、ここには、保険手続きを行う際の処理のフローが示されている。図１４に示すように、手続きに際しては、まず、「１．事前確認」が行われ、この手続きが完了すると「２．死亡保険金支払手続き」が行われる。
【００６８】
さらに、例えば、図１３に示す「１．事前確認」中の「（２）請求人の本人確認」における手続きは、図１４に示すような詳細な処理を含んでいる。ここで、「事前確認」、「請求人の本人確認」などが項目に対応する。また、図１４に示すフローは、「請求人の本人確認」という項目に対応する手続きである。
【００６９】
図１５は、順番情報作成部１４０が作成する順番情報を説明するための図である。図１５に示す例においては、各項目はツリー構造の関係にあり、ツリー構造は、各項目における手続きの実行順番を示している。ツリーの根の部分から順に実行される。すなわち、ツリーの一番上の枝に沿って、「項目１」、「項目２」、「項目３」および「項目４」の順に手続きが実行される。
【００７０】
さらに、「項目１」に続く手続き項目としては「項目２」と「項目９」とがある。「項目１」においてユーザから入力された情報によりいずれに進むかが決定される。例えば、「Ｊ」という情報が入力された場合には、「項目２」へ進み、「Ａ」という情報が入力された場合には、「項目９」へ進む。
【００７１】
順番情報は、以上の情報を示す情報である。すなわち、例えば、「項目１」に対する順番情報は、「Ｊ」が入力された場合には、「項目２」へ進み、「Ａ」が入力された場合には、「項目９」へ進むことを示す情報である。
【００７２】
図１６は、図１４および図１５を参照しつつ説明した保険手続きドキュメントから抽出された項目を含むドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を示す図である。ドキュメントＤＢ１２０は、項目名と、項目を識別する項目ＩＤと、関係情報と手続き完了情報とを格納している。項目名には、例えば「事前確認」、「本人確認」などが格納される。順番情報には、項目に対する手続きにおいて入力されるべき情報が格納されている。さらに、この入力情報により進むべき次の手続きが格納されている。手続き完了情報として、対応付けられている手続きが完了すると完了を示すフラグが格納される。さらに、フラグとともにこの手続きにおいてユーザから入力された情報が格納されている。
【００７３】
図１７および図１８は、実施の形態２にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント検索処理において特定された項目に対応する手続きを説明するための図である。例えば、図１７に示すように、「項目１」が特定され、「項目１」における手続きにより手続き者が「Ａ」を入力したとする。この場合「項目９」へ進む。ここで、「Ｂ」を取得すると続いて「項目１１」へ進む。なお、これまでに手続き者から入力された「Ａ」、「Ｂ」および「Ｊ」は各項目とともにドキュメントＤＢ１２０に登録されている。
【００７４】
「項目１１」において「Ｊ」が入力されたとする。「Ｊ」は、項目１の分岐を判断するための情報であり、「Ａ」と矛盾する情報であったとする。この場合には、新しく入力された情報を正しい情報と仮定し、先に取得し、手続き完了のフラグとともにドキュメントＤＢ１２０に格納された「Ａ」を削除する。そして、これ以外の既に取得している「Ｂ」および「Ｊ」を承継しつつ、手続きを「項目１」に戻す。そして、図１８に示すように、「Ｊ」に従い「項目２」へ進む。さらに手続きを進め、「項目３」の手続きを行う。
【００７５】
このとき、分岐を判断するためには、「Ｂ」または「Ｃ」のいずれかの情報が必要であるが、既に「項目９」において「Ｂ」を取得している。したがって、既にドキュメントＤＢ１２０において手続き完了のフラグとともに格納されている「Ｂ」を参照し、「項目９」においては再度手続き者からの入力情報を取得することなく、「項目４」へ進む。
【００７６】
すなわち、ドキュメントＤＢ１２０を参照しつつ、手続き者からの入力情報に基づいて、次に行うべき手続きを特定することができる。さらに、既に実行済みの手続きに遡って手続き内容を変更することができる。このように、変更部分に対応する手続きのみを行えばよく、処理の効率化を図ることができる。
【００７７】
図１９は、所定の項目に対応する手続き中に表示される表示画面を示す図である。左上欄には確認項目が表示されている。さらに、各確認項目に対応付けて状態が表示されている。手続きが既に完了している確認項目に対する状態は「済」となっており、これにより手続きが完了していることを視認することができる。さらに、この場合には、確定内容も合わせて表示される。また、右欄には、確認項目に対応する処理の内容が表示されている。
【００７８】
なお、実施の形態２にかかる手続き処理装置１０のこれ以外の構成および処理は、実施の形態１にかかる手続き処理装置１０の構成および処理と同様である。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】実施の形態１にかかる手続き処理装置１０の全体構成を示すブロック図である。
【図２】章立てが予めわかっているドキュメントを示す図である。
【図３】ドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を模式的に示す図である。
【図４】単語セット「インク」＋「が」＋「でない」に対して抽出された類似の単語セットを説明するための図である。
【図５】類似語ＤＢ１２２に登録されている提供情報を示す図である。
【図６】登録が完了したドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を概念的に示す図である。
【図７】実施の形態１にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント登録処理を示すフローチャートである。
【図８】実施の形態１にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント検索処理を示すフローチャートである。
【図９】ドキュメント検索処理により質問文に対する回答が表示された表示画面を示す図である。
【図１０】ドキュメント検索処理により質問文に対応する項目が特定できなかった場合に表示される表示画面を示す図である。
【図１１】実施の形態１に係る手続き処理装置１０のハードウェア構成を示す図である。
【図１２】実施の形態２にかかる手続き処理装置１０の機能構成を示すブロック図である。
【図１３】実施の形態２にかかる手続き処理装置１０に登録される保険手続きドキュメントの概略を示す図である。
【図１４】実施の形態２にかかる手続き処理装置１０に登録される保険手続きドキュメントの概略を示す図である。
【図１５】順番情報作成部１４０が作成する順番情報を説明するための図である。
【図１６】図１４および図１５を参照しつつ説明した保険手続きドキュメントから抽出された項目を含むドキュメントＤＢ１２０のデータ構成を示す図である。
【図１７】実施の形態２にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント検索処理において特定された項目に対応する処理を説明するための図である。
【図１８】実施の形態２にかかる手続き処理装置１０によるドキュメント検索処理において特定された項目に対応する処理を説明するための図である。
【図１９】所定の項目に対応する処理中に表示される表示画面を示す図である。
【符号の説明】
【００８０】
１０  手続き処理装置
５１  ＣＰＵ
５２  ＲＯＭ
５３  ＲＡＭ
５７  通信Ｉ／Ｆ
６２  バス
１００  ドキュメント取得部
１０２  ドキュメント項目特定部
１０４  項目単語分解部
１０６  類似語抽出部
１０８  提供情報抽出部
１２０  ドキュメントＤＢ
１２２  類似語ＤＢ
１２４  入力履歴ＤＢ
１３０  入力情報取得部
１３２  入力情報単語分解部
１３４  入力情報項目特定部
１３６  提供情報出力部
１３８  追加情報要求部
１４０  順番情報作成部
１４２  処理状況監視部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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