(57)【要約】【課題】  オペレータの稼働率の低下を効果的に防止しつつ、掛け直された着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる振分け制御プログラムおよび振分け制御装置を提供することを目的とする。【解決手段】  発信者端末１０からの着信を複数のオペレータ端末２１に振り分けるコンピュータを、オペレータ端末２１からの登録要求に基づき、発信者端末１０とオペレータ端末２１とを対応付けて登録しておき、着信時に発信者端末１０が優先振分け登録テーブルに登録されているとき、発信者端末１０に対応付けられたオペレータ端末２１に着信を振り分ける優先振分けを行ない、発信者端末１０が優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、他のオペレータ端末２１に着信を振り分ける通常振分けを行なうことにより上記課題を解決する。【選択図】  図１
2007037041.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分けるコンピュータを、
前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、
前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段と
して機能させるための振分け制御プログラム。
【請求項２】
前記優先振分け登録処理手段は、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けたレコードを前記優先振分け登録テーブルに登録するとき、そのレコードの有効時間を設定することを特徴とする請求項１記載の振分け制御プログラム。
【請求項３】
前記振分け処理手段は、前記発信者端末からの待ち呼数を取得し、前記待ち呼数に応じて前記有効時間を動的に変化させることを特徴とする請求項２記載の振分け制御プログラム。
【請求項４】
前記振分け処理手段は、前記発信者端末からの待ち呼数を取得し、前記待ち呼数が閾値より大きくなると、前記優先振分けを一時解除して、前記優先振分け登録テーブルに登録されている前記オペレータ端末にも前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記発信者端末からの着信を振り分けることを特徴とする請求項２又は３記載の振分け制御プログラム。
【請求項５】
発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分ける振分け制御装置であって、
前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、
前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段と
を有することを特徴とする振分け制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、振分け制御プログラムおよび振分け制御装置に係り、特に発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分ける振分け制御プログラムおよび振分け制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクトセンターとは、伝統的な問い合わせ手段である電話やＦＡＸに加え、ＩＰ電話やチャット、電子メールなどの電子メディアを活用し、インターネット経由での問い合わせにも対応するコールセンターの別名である。このようなコンタクトセンターへの問い合わせを行なう発信者は、例えばコンタクトセンターへの問い合せに使用する電話機として携帯電話を利用することが多くなってきている。
【０００３】
問い合わせ手段が電波を利用したものであると、電波状態が悪い場合などに、コンタクトセンターへの問い合わせを行なう発信者とコンタクトセンターのオペレータとの通話は途中で切れてしまうことがあった。この場合、発信者が行っていたコンタクトセンターへの問い合わせや手続きが途中で終了しまう。従って、発信者はコンタクトセンターへ電話を掛け直し、途中で終了してしまった問い合わせや手続きを行なう。
【０００４】
しかしながら、コンタクトセンターへ電話を掛け直したとしても同じオペレータに接続されるとは限らず、他のオペレータに接続されてしまった場合、発信者は問い合わせや手続きを最初からやり直さなければならなかった。
【０００５】
特許文献１には、代表番号で電話を受けて内線番号へ転送する際に、再着信がありそうな顧客の番号を登録しておき、再着信の際に、取り次ぎを経由すること無しに直接接続する内容が記載されている。また、特許文献２には同じオペレータに接続させる為、所定の電話を他のオペレータ端末が接続しないように排他処理を行う内容が記載されている。
【特許文献１】特開平３−１８１２６２号公報
【特許文献２】特開２００２−１４２０２９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コンタクトセンターでは、不特定多数の顧客からの電話に対し、そのとき対応可能な不特定多数のオペレータから一人のオペレータを選択して接続する。従って、発信者からの問い合わせや手続きに対応していたオペレータは、通話が途中で切れてしまった後、途中で終了してしまった問い合わせや手続きを行なう為に発信者がコンタクトセンターへ電話を掛け直すまでに、他の顧客からの電話に接続されてしまうことがあった。
【０００７】
この場合、特許文献１及び２に記載されている内容では、コンタクトセンターへ電話を掛け直したとしても、同じオペレータが他の発信者からの電話に接続されている場合に同じオペレータに接続できないという問題があった。なお、同じオペレータが他の発信者からの電話に接続されないように振分け制御を行なうこともできるが、問い合わせや手続きが途中で終了してしまった発信者からの電話が掛け直されない可能性もあり、無駄が生じてしまうという問題があった。
【０００８】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、オペレータの稼働率の低下を効果的に防止しつつ、掛け直された着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる振分け制御プログラムおよび振分け制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するため、本発明は、発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分けるコンピュータを、前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段として機能させるための振分け制御プログラムであることを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分ける振分け制御装置であって、前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段とを有することを特徴とする。
【００１１】
本発明では、オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、発信者端末の識別子とオペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録している。問い合わせや手続きが途中で終了してしまった発信者からの電話が掛け直される可能性の判断に適しているのは、オペレータであるという考えに基づくものである。このように、発信者からの電話が掛け直される可能性の判断に適しているオペレータからの優先振分け登録要求に基づき、発信者端末の識別子とオペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録することにより、優先振分けによるオペレータの稼働率の低下を効果的に防止することができる。
【００１２】
そして、本発明では発信者端末からの着信時に発信者端末の識別子を取得し、取得した発信者端末の識別子が優先振分け登録テーブルに登録されているとき、発信者端末の識別子に対応付けられているオペレータ端末に発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行なうことで、問い合わせや手続きが途中で終了してしまった発信者からの着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる。
【発明の効果】
【００１３】
上述の如く、本発明によれば、オペレータの稼働率の低下を効果的に防止しつつ、掛け直された着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる振分け制御プログラムおよび振分け制御装置を提供可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。
【００１５】
図１は、本発明による振分け制御装置を含むシステムの一例の構成図である。図１のシステムは、公衆網１，携帯電話１０ａ〜１０ｃ，オペレータ端末２１ａ〜２１ｃ，スイッチ２２，振分け制御装置２３，データベース（以下、ＤＢという）２４，システム管理者端末２５，ネットワーク２６を含む構成である。
【００１６】
例えば図１のオペレータ端末２１ａ〜２１ｃ，スイッチ２２，振分け制御装置２３，ＤＢ２４，システム管理者端末２５及びネットワーク２６は、コンタクトセンターに設置される。
【００１７】
携帯電話１０ａ〜１０ｃは、発信者端末の一例である。以下、単に携帯電話１０ａ〜１０ｃのうちの何れかを示す場合は、単に参照符号１０を用いる。図１のシステムは３つの携帯電話１０を含む構成を一例として示しているが、携帯電話１０の数を限定するものではない。携帯電話１０は、発信者がコンタクトセンターへの問い合わせに使用する。携帯電話１０は、公衆網１を介してスイッチ２２に接続される。
【００１８】
スイッチ２２は、ＬＡＮ等のネットワーク２６を介して、オペレータ端末２１ａ〜２１ｃと、振分け制御装置２３と，ＤＢ２４と、システム管理者端末２５とに接続される。スイッチ２２は、携帯電話１０からの着信情報を振分け制御装置２３に通知する。
【００１９】
オペレータ端末２１ａ〜２１ｃは、コンタクトセンターのオペレータが発信者からの問い合わせや手続きへの対応に使用する。以下、単にオペレータ端末２１ａ〜２１ｃのうちの何れかを示す場合は、単に参照符号２１を用いる。図１のシステムは３つのオペレータ端末２１を含む構成を一例として示しているが、オペレータ端末２１の数を限定するものではない。
【００２０】
システム管理者端末２５は、システム管理者が図１のコンタクトセンターを運営する為に必要な各種設定に使用する。ＤＢ２４は、図１のコンタクトセンターを運営する為に必要な各種情報を格納している。振分け制御装置２３は、携帯電話１０からの着信情報が通知されると、後述する振分け処理に基づき、携帯電話１０からの着信をオペレータ端末２１に振り分ける。
【００２１】
図２は、振分け制御装置２３の一例の構成図である。振分け制御装置２３は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置３１，出力装置３２，ドライブ装置３３，補助記憶装置３４，メモリ装置３５，演算処理装置３６およびインターフェース装置３７で構成される。
【００２２】
入力装置３１はキーボードやマウスなどで構成され、各種信号を入力するために用いられる。出力装置３２はディスプレイ装置などで構成され、各種ウインドウやデータ等を表示するために用いられる。インターフェース装置３７は、モデム，ＬＡＮカードなどで構成されており、ネットワーク２６接続する為に用いられる。
【００２３】
本発明の振分け制御プログラムは、振分け制御装置２３を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。振分け制御プログラムは例えば記録媒体３８の配布やネットワーク２６からのダウンロードなどによって提供される。振分け制御プログラムを記録した記録媒体３８は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００２４】
また、振分け制御プログラムを記録した記録媒体３８がドライブ装置３３にセットされると、振分け制御プログラムは記録媒体３８からドライブ装置３３を介して補助記憶装置３４にインストールされる。ネットワーク２６からダウンロードされた振分け制御プログラムは、インターフェース装置３７を介して補助記憶装置３４にインストールされる。
【００２５】
補助記憶装置３４は、インストールされた振分け制御プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データ等を格納する。メモリ装置３５は、コンピュータの起動時に補助記憶装置３４から振分け制御プログラムを読み出して格納する。そして、演算処理装置３６はメモリ装置３５に格納された振分け制御プログラムに従って、後述するような各種処理を実現している。
【００２６】
以下では、図１のようなコンタクトセンターへ発信者が携帯電話１０を使用して問い合わせを行なう手順を一例として説明していく。発信者は、コンタクトセンターへ問い合わせを行いたい場合、コンタクトセンターの電話番号へ携帯電話１０から電話を掛ける。携帯電話１０は、公衆網１を介してスイッチ２２に接続される。
【００２７】
スイッチ２２は、携帯電話１０からの着信情報を振分け制御装置２３に通知する。振分け制御装置２３は、携帯電話１０からの着信情報が通知されると、例えば発信者番号通知機能を利用して発信者番号を取得する。そして、振分け制御装置２３は後述する優先振分け又は通常振分けから成る振分け処理に基づいて、携帯電話１０からの着信をオペレータ端末２１に振り分ける。ここでは、通常振分けにより携帯電話１０ａからの着信を待受け状態のオペレータ端末２１ａに振り分けた例を説明する。
【００２８】
通常振分けにより携帯電話１０ａからの着信がオペレータ端末２１ａに振り分けられたあと、携帯電話１０ａを使用する発信者とオペレータ端末２１ａを使用するオペレータとは通話が可能となる。オペレータ端末２１ａの表示装置には、発信者からの問い合わせに対応する為の各種情報が表示される。このとき、オペレータ端末２１ａは待受け状態から着信中状態を経由して通話中状態に遷移する。
【００２９】
携帯電話１０ａを使用する発信者は、オペレータ端末２１ａを使用するオペレータに問い合わせを行なう。しかし、電波状態が悪い場合等には、発信者とオペレータとの通話が途中で切れてしまうことがある。発信者とオペレータとの通話が切れると、オペレータ端末２１ａは通話中状態からワークタイム状態に遷移する。ワークタイム状態とは、発信者との通話が終わったあとの後処理中であることを表す状態である。
【００３０】
ワークタイム状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置には図３のような画面が表示される。図３は、ワークタイム状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。なお、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される画面は、振分け制御装置２３又はオペレータ端末２１ａの何れで作成してもよい。ここではオペレータ端末２１ａの表示装置に表示される画面を振分け制御装置２３で作成してオペレータ端末２１ａに表示させる例を説明する。
【００３１】
振分け制御装置２３は、ＤＢ２４に格納されている図４の顧客情報テーブルと図５のオペレータ状態テーブルとを用いて図３のような画面を作成する。図４は顧客情報テーブルの一例の構成図である。図５は、オペレータ状態テーブルの一例の構成図である。顧客情報テーブルは、顧客ＩＤ，顧客名，住所，電話番号を項目として含む。また、オペレータ状態テーブルはオペレータＩＤ，オペレータ名，状態を項目として含む。オペレータ状態テーブルに含まれる項目「状態」は、待受け，着信中，通話中，ワークタイム，優先待ち又は優先待ち一時解除など、オペレータの現在の状態を表している。
【００３２】
電波状態が悪い場合などに発信者とオペレータとの通話が途中で切れてしまうと、発信者が行っていたコンタクトセンターへの問い合わせが途中で終了しまう。この場合、発信者はコンタクトセンターへ電話を掛け直し、途中で終了してしまった問い合わせや手続きを行なう可能性が高い。そこで、オペレータは発信者から電話が掛け直される可能性が高いと判断した場合に、その発信者の電話番号を登録番号欄３０１に自動又は手動で入力したあと、優先振分け登録ボタン３０２を押下することにより、その発信者からの電話を優先的に振り分けさせる為の優先振分け登録要求を行なう。
【００３３】
オペレータ端末２１ａから優先振分け登録要求が送信されると、振分け制御装置２３は図６のような優先振分け登録処理を行う。図６は、優先振分け登録処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【００３４】
ステップＳ１０では、オペレータにより優先振分け登録ボタン３０２が押下され、オペレータ端末２１ａから振分け制御装置２３に優先振分け登録要求が送信される。優先振分け登録要求には、発信者の電話番号が含まれる。ステップＳ１１に進み、振分け制御装置２３はＤＢ２４に格納されている図７のような優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が既に登録されているか否かを判定する。
【００３５】
図７は優先振分け登録テーブルの一例の構成図である。優先振分け登録テーブルは、顧客ＩＤ，登録番号，オペレータＩＤ，登録時刻，有効時間，残り有効時間，一時解除フラグを項目として含む。優先振分け登録テーブルに含まれる項目「登録番号」には電話番号が登録される。項目「顧客ＩＤ」は、図４の顧客情報テーブルに登録されていない発信者の場合に空欄となる。項目「一時解除フラグ」は、優先待ち状態を表す０又は優先待ち一時解除状態を表す１が設定される。
【００３６】
優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が既に登録されていると判定すれば（Ｓ１１においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ１２に進む。振分け制御装置２３は、オペレータ端末２１ａの表示装置に登録不可ポップアップを表示させたあと、図６の優先振分け登録処理を終了する。即ち、振分け制御装置２３は同じ発信者の電話番号が重複して登録されないようにしている。
【００３７】
一方、優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が登録されていないと判定すれば（Ｓ１１においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ１３に進み、発信者の電話番号を登録番号として含むレコードを優先振分け登録テーブルに登録する。その他、振分け制御装置２３は顧客ＩＤ及びオペレータＩＤを優先振分け登録テーブルに登録する。
【００３８】
ステップＳ１４に進み、振分け制御装置２３は図５のオペレータ状態テーブルにおける該当するオペレータの状態を優先待ちに設定する。ステップＳ１５に進み、優先振分け登録テーブルの項目「登録時刻」に現在時刻を設定する。ステップＳ１６に進み、振分け制御装置２３はＤＢ２４に格納されている図８の優先振分け設定テーブルの項目「有効時間種別」に標準有効時間又は平均放棄時間の何れが設定されているかを判定する。
【００３９】
図８は優先振分け設定テーブルの一例の構成図である。優先振分け設定テーブルは、標準有効時間，待ち呼数閾値，平均放棄時間，有効時間種別を項目として含む。優先振分け設定テーブルは、例えばシステム管理者がシステム管理者端末２５を操作して予め設定しておく。
【００４０】
優先振分け設定テーブルの項目「有効時間種別」に標準有効時間が設定されていると判定すれば、ステップＳ１７に進み、振分け制御装置２３は図７の優先振分け登録テーブルの項目「有効時間」に図８の優先振分け設定テーブルから読み出した標準有効時間を設定する。
【００４１】
一方、優先振分け設定テーブルの項目「有効時間種別」に平均放棄時間が設定されていると判定すれば、ステップＳ１８に進み、振分け制御装置２３は優先振分け設定テーブルから平均放棄時間を読み出す。なお、優先振分け設定テーブルの項目「平均放棄時間」は図９のような着信履歴テーブルから算出できる。
【００４２】
図９は着信履歴テーブルの一例の構成図である。着信履歴テーブルは、コールＩＤ，発信者番号，着信番号，着信時刻，切断時刻および種別を項目として含む。着信履歴テーブルに含まれる項目「種別」は、オペレータ端末２１に接続される前に切られたことを表す放棄呼であるか、オペレータ端末２１に接続されたあとに切られたことを表すオペレータ通話であるかを表している。
【００４３】
振分け制御装置２３は、項目「種別」が放棄呼であるレコードから着信時刻および切断時刻を読み出し、平均放棄時間を算出して図８の優先振分け設定テーブルの項目「平均放棄時間」に設定しておく。ステップＳ１９に進み、振分け制御装置２３は図７の優先振分け登録テーブルの項目「有効時間」に図８の優先振分け設定テーブルから読み出した平均放棄時間を設定する。
【００４４】
優先振分け登録ボタン３０２が押下されると、オペレータ端末２１ａはワークタイム状態から優先待ち状態に遷移する。優先待ち状態とは、電話番号を指定して、その電話番号からの着信が優先的に振り分けられる状態である。優先待ち状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置には図１０のような画面が表示される。
【００４５】
図１０は、優先待ち状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。図１０の画面には、優先待ち状態であることを示す表示「優先振分け待ち」と、優先待ち状態の残り有効時間を示す表示とが含まれる。
【００４６】
なお、オペレータは優先振分け解除ボタン１００１を押下することにより、優先待ち状態を解除する優先振分け解除要求を行なうことができる。オペレータ端末２１ａから優先振分け解除要求が送信されると、振分け制御装置２３は図１１のような優先振分け解除処理を行う。図１１は、優先振分け解除処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【００４７】
ステップＳ２０では、オペレータにより優先振分け解除ボタン１００１が押下され、オペレータ端末２１ａから振分け制御装置２３に優先振分け解除要求が送信される。優先振分け解除要求には、発信者の電話番号が含まれる。ステップＳ２１に進み、振分け制御装置２３はＤＢ２４に格納されている図７のような優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が既に登録されているか否かを判定する。
【００４８】
優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が既に登録されていると判定すれば（Ｓ２１においてＹＥＳ）、発信者の電話番号を登録番号として含むレコードを優先振分け登録テーブルから削除する。一方、優先振分け登録テーブルに発信者の電話番号と同じ電話番号が登録されていないと判定すれば（Ｓ２１においてＮＯ）、振分け制御装置２３はオペレータ端末２１ａの表示装置に未登録ポップアップを表示させる。即ち、振分け制御装置２３は未登録ポップアップを表示させることで、優先振分け解除要求のあった電話番号が登録されていない旨をオペレータに通知する。
【００４９】
また、優先振分け登録テーブルの項目「残り有効時間」が無くなったレコードは図１２のような優先振分け登録テーブル更新処理を行う。図１２は、優先振分け登録テーブル更新処理の手順を示す一例のフローチャートである。なお、優先振分け登録テーブル更新処理は、所定時間毎に繰り返し行われる。
【００５０】
ステップＳ３０に進み、振分け制御装置２３はＤＢ２４に格納されている図１３の待ち呼テーブルを参照して待ち呼数を算出する。図１３は、待ち呼テーブルの一例の構成図である。待ち呼テーブルは、コールＩＤ，発信者番号，着信番号を項目として含む。振分け制御装置２３は、待ち呼テーブルのレコード数から待ち呼数を算出できる。
【００５１】
ステップＳ３１に進み、振分け制御装置２３は優先振分け登録テーブルを検索する。ステップＳ３２に進み、振分け制御装置２３は優先振分け登録テーブルの検索が全て終了したか否かを判定する。優先振分け登録テーブルの検索が全て終了していれば（Ｓ３２においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３は優先振分け登録テーブル更新処理を終了する。
【００５２】
一方、優先振分け登録テーブルの検索が終了していなければ（Ｓ３２においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ３３に進み、優先振分け登録テーブルから一つのレコードを読み出し、そのレコードから登録時刻，有効時間を取得する。また、振分け制御装置２３は現在時刻を取得する。そして、振分け制御装置２３は以下の式（１）を用いて残り有効時間を算出する。
【００５３】
残り有効時間＝有効時間−（現在時刻−登録時刻）・・・（１）
ステップＳ３４に進み、振分け制御装置２３はステップＳ３３で算出した残り有効時間が０以下か否かを判定する。算出した残り有効時間が０以下であれば（Ｓ３４においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ３６に進む。振分け制御装置２３は、ステップＳ３３で読み出した一つのレコードを優先振分け登録テーブルから削除したあと、ステップＳ３１に戻る。
【００５４】
一方、算出した残り有効時間が０以下でなければ（Ｓ３４においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ３５に進み、ステップＳ３３で読み出した一つのレコードの残り有効時間を更新する。
【００５５】
ステップＳ３７に進み、振分け制御装置２３はＤＢ２４に格納されている図８の優先振分け設定テーブルから待ち呼数閾値を取得し、ステップＳ３０で算出した待ち呼数が待ち呼数閾値未満であるか否かを判定する。待ち呼数が待ち呼数閾値未満であれば（Ｓ３７においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ３１に戻る。
【００５６】
一方、待ち呼数が待ち呼数閾値未満でなければ（Ｓ３７においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ３８に進み、優先振分け登録テーブルの項目「一時解除フラグ」を１に設定したあと、ステップＳ３１に戻る。
【００５７】
図１２の優先振分け登録テーブル更新処理により、優先振分け登録テーブルに含まれるレコードは残り有効時間が０になると削除されると共に、待ち呼数が待ち呼数閾値以上となれば優先待ち状態から優先待ち一時解除状態に遷移される。
【００５８】
なお、優先振分け設定テーブルは例えば図１４の優先振分け設定処理に従い、システム管理者がシステム管理者端末２５を操作して予め設定しておく。このとき、システム管理者端末２５の表示装置には、例えば図１５のシステム管理者画面が表示される。図１４は優先振分け設定処理の手順を示す一例のフローチャートである。図１５は、システム管理者端末の表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【００５９】
システム管理者は、システム管理者端末２５の表示装置に表示される図１５のような画面に標準有効時間，待ち呼数閾値，有効時間種別を設定したあと、登録ボタン１５０１を押下する。
【００６０】
ステップＳ４０に進み、システム管理者端末２５は図１５の画面に設定された標準有効時間を優先振分け設定テーブルに設定する。ステップＳ４１に進み、システム管理者端末２５は図１５の画面に設定された待ち呼数閾値を優先振分け設定テーブルに設定する。ステップＳ４２に進み、システム管理者端末２５は図１５の画面に設定された有効時間種別を優先振分け設定テーブルに設定する。図１４の優先振分け設定処理により、システム管理者はシステム管理者端末２５から優先振分け設定テーブルを設定できる。
【００６１】
次に、振分け制御装置２３が行なう優先振分け又は通常振分けから成る振分け処理について説明する。図１６は、携帯電話１０ａからの着信をオペレータ端末２１ａに振り分ける振分け処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【００６２】
ステップＳ５０に進み、振分け制御装置２３は着信の発信者番号を取得する。ステップＳ５１に進み、振分け制御装置２３は着信の発信者番号が図７の優先振分け登録テーブルに登録されているか否かを判定する。
【００６３】
着信の発信者番号が図７の優先振分け登録テーブルに登録されていれば（Ｓ５１においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ５２に進み、着信の発信者番号が項目「登録番号」として登録されているレコードを取得し、オペレータＩＤを読み出す。振分け制御装置２３は、読み出したオペレータＩＤに対応するオペレータ端末２１ａに着信を振り分ける優先振分けを行なう。このとき、オペレータ端末２１ａの表示装置には図１８のような画面が表示される。
【００６４】
図１８は、優先振分けによる着信があったとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。図１８の画面には、優先振分けによる着信があったことを示す表示「優先振分け着信」が含まれる。
【００６５】
着信の発信者番号が図７の優先振分け登録テーブルに登録されていなければ（Ｓ５１においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ５３に進み、図５のオペレータ状態テーブルを参照し、待受け状態のオペレータがいるか否かを判定する。
【００６６】
待受け状態のオペレータがいれば（Ｓ５３においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ５４に進み、待受け状態のオペレータに対応するオペレータ端末２１の何れか一つに着信を振り分ける通常振分けを行なう。
【００６７】
待受け状態のオペレータがいなければ（Ｓ５３においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ５５に進み、図７の優先振分け登録テーブルを参照し、一時解除フラグに１が設定されているレコードがあるか否かを判定する。
【００６８】
一時解除フラグに１が設定されているレコードがあれば（Ｓ５５においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ５６に進み、一時解除フラグに１が設定されているレコードからオペレータＩＤを読み出し、読み出したオペレータＩＤに対応するオペレータ端末２１ａに着信を振り分ける優先振分けを行なう。このとき、オペレータ端末２１ａの表示装置には図１９のような画面が表示される。
【００６９】
図１９は、優先振分け一時解除状態で着信があったとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。図１９の画面には、優先振分け一時解除状態で着信があったことを示す表示「優先振分け一時解除着信」が含まれる。
【００７０】
一時解除フラグに１が設定されているレコードがなければ（Ｓ５５においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ５７に進み、待受け状態のオペレータが現れるまで着信を待ち呼テーブルに登録しておき、待受け状態のオペレータが現れたあとで、待受け状態のオペレータに対応するオペレータ端末２１の何れか一つに着信を振り分ける通常振分けを行なう。
【００７１】
図１６の振分け処理により、電話番号が優先振分け登録テーブルに登録されている携帯電話１０からの着信は、その携帯電話１０の電話番号と対応付けて優先振分け登録テーブルに登録されているオペレータ端末２１へ優先的に振り分けられる。従って、発信者は電波状態が悪い場合などにオペレータとの通話が途中で切れてしまった後で電話を掛け直したとしても、前回と同じオペレータに振り分けられる。
【００７２】
次に、振分け制御装置２３が行なう切断処理について説明する。図１７は、携帯電話１０ａからの着信を切断する切断処理の手順を示す一例のフローチャートである。ステップＳ６０に進み、振分け制御装置２３は切断する通話が優先待ち一時解除状態を利用した通話であるか否かを判定する。
【００７３】
優先待ち一時解除状態を利用した通話でなければ（Ｓ６０においてＮＯ）、振分け制御装置２３は図１７の切断処理を終了する。一方、優先待ち一時解除状態を利用した通話であれば（Ｓ６０においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ６１に進み、図７の優先振分け登録テーブルの該当レコードを読み出し、残り有効時間を取得する。
【００７４】
そして、振分け制御装置２３は残り有効時間が残っているか否かを判定する。残り有効時間が残っていれば（Ｓ６１においてＹＥＳ）、振分け制御装置２３はステップＳ６２に進み、図７の優先振分け登録テーブルの一時解除フラグに０を設定すると共に、図５のオペレータ状態テーブルの項目「状態」を優先待ちに再設定する。残り有効時間が残っていなければ（Ｓ６１においてＮＯ）、振分け制御装置２３はステップＳ６３に進み、図７の優先振分け登録テーブルの該当するレコードを削除する。図１７の切断処理により、優先待ち一時解除状態を利用した通話を切断したあと、残り有効時間が残っていれば、優先待ち状態に再設定できる。
【００７５】
以上、本発明では途中で切れてしまった通話の内容に基づき、発信者から電話が掛け直される可能性が高いと判断した場合に、オペレータ自らが発信者の電話番号を優先振分け登録テーブルに登録しておくことで、その発信者からの着信だけを待つ優先待ち状態に遷移できる。
【００７６】
なお、発信者から電話が掛け直されない可能性もあるため、優先待ち状態には有効時間が設定されている。有効時間は、例えば平均放棄時間に基づいて動的に変化させることもできる。
【００７７】
また、本発明は待ち呼数閾値を設定しておき、待ち呼数が待ち呼数閾値以上となったときに優先待ち状態を一時的に解除して優先待ち一時解除状態に遷移させることで、待ち呼数が多くなったときに対処することができる。
【００７８】
このように、本発明では発信者から電話が掛け直される可能性が高いときに優先待ち状態に遷移し、優先待ち状態の有効期限や優先待ち一時解除状態を設けておくことで、優先振分けによるオペレータの稼働率の低下を効果的に防止しつつ、問い合わせや手続きが途中で終了してしまった発信者からの着信を効率良く同じオペレータに振り分けることができる。
【００７９】
なお、特許請求の範囲に記載した優先振分け登録処理手段が図６，図１１，図１２及び図１６の処理に相当し、振分け処理手段が図１５の処理に相当する。
【００８０】
本発明は、以下に記載する付記のような構成が考えられる。
（付記１）
発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分けるコンピュータを、
前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、
前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段と
して機能させるための振分け制御プログラム。
（付記２）
前記優先振分け登録処理手段は、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けたレコードを前記優先振分け登録テーブルに登録するとき、そのレコードの有効時間を設定することを特徴とする付記１記載の振分け制御プログラム。
（付記３）
前記振分け処理手段は、前記発信者端末からの待ち呼数を取得し、前記待ち呼数に応じて前記有効時間を動的に変化させることを特徴とする付記２記載の振分け制御プログラム。
（付記４）
前記振分け処理手段は、前記発信者端末からの待ち呼数を取得し、前記待ち呼数が閾値より大きくなると、前記優先振分けを一時解除して、前記優先振分け登録テーブルに登録されている前記オペレータ端末にも前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記発信者端末からの着信を振り分けることを特徴とする付記２又は３記載の振分け制御プログラム。
（付記５）
前記振分け処理手段は、前記優先振分け登録テーブルに登録されている前記オペレータ端末に、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記発信者端末からの着信を振り分けた場合、その着信が終了したときに前記有効時間中であれば、前記優先振分けの一時解除を有効に戻すことを特徴とする付記４記載の振分け制御プログラム。
（付記６）
前記発信者端末からの着信を振り分けるとき、前記優先振分けであるか前記通常振分けであるかを、前記オペレータ端末の画面に表示させる表示処理手段を更に有する付記１乃至５何れか一項記載の振分け制御プログラム。
（付記７）
発信者端末からの着信を複数のオペレータ端末に振り分ける振分け制御装置であって、
前記オペレータ端末からの優先振分け登録要求に基づき、前記発信者端末の識別子と前記オペレータ端末の識別子とを対応付けて優先振分け登録テーブルに登録する優先振分け登録処理手段と、
前記発信者端末からの着信時に前記発信者端末の識別子を取得し、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されているとき、前記発信者端末の識別子に対応付けられている前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける優先振分けを行ない、取得した前記発信者端末の識別子が前記優先振分け登録テーブルに登録されていないとき、前記優先振分け登録テーブルに登録されていない前記オペレータ端末に前記発信者端末からの着信を振り分ける通常振分けを行なう振分け処理手段と
を有することを特徴とする振分け制御装置。
【００８１】
本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本発明による振分け制御装置を含むシステムの一例の構成図である。
【図２】振分け制御装置２３の一例の構成図である。
【図３】ワークタイム状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【図４】顧客情報テーブルの一例の構成図である。
【図５】オペレータ状態テーブルの一例の構成図である。
【図６】優先振分け登録処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図７】優先振分け登録テーブルの一例の構成図である。
【図８】優先振分け設定テーブルの一例の構成図である。
【図９】着信履歴テーブルの一例の構成図である。
【図１０】優先待ち状態のとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【図１１】優先振分け解除処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図１２】優先振分け登録テーブル更新処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図１３】待ち呼テーブルの一例の構成図である。
【図１４】優先振分け設定処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図１５】システム管理者端末の表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【図１６】携帯電話１０ａからの着信をオペレータ端末２１ａに振り分ける振分け処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図１７】携帯電話１０ａからの着信を切断する切断処理の手順を示す一例のフローチャートである。
【図１８】優先振分けによる着信があったとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【図１９】優先振分け一時解除状態で着信があったとき、オペレータ端末２１ａの表示装置に表示される一例の画面イメージ図である。
【符号の説明】
【００８３】
１    公衆網
１０    携帯電話
２１    オペレータ端末
２２    スイッチ
２３    振分け制御装置
２４    ＤＢ
２５    システム管理者端末
２６    ネットワーク
【図１】
2007037041.tif 000003
【図２】
2007037041.tif 000004
【図３】
2007037041.tif 000005
【図４】
2007037041.tif 000006
【図５】
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【図６】
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【図７】
2007037041.tif 000009
【図８】
2007037041.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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