(57)【要約】【課題】  利用者の手続き状況を遠隔判断して、業務専門家である支援オペレータを割当て、利用者を支援する。【解決手段】  本遠隔手続き支援システムは、業務フローと、業務フロー中に必要な支援業務を対応させて記憶する業務フロー表メモリ１１２と、操作装置からの操作進捗状況を管理し、操作者へ支援が必要と判断すると、業務フロー表を参照して、支援業務を指定する進捗状況管理部１１１と、各オペレータのオペレータ識別子とオペレータの担当支援業務とを対応させて記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリ１２３と、オペレーショングループが指定されると、オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照してオペレータを選ぶ業務対応オペレータ選択部１２２と、オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末１３、とを備えて、業務対応オペレータ選択部は、操作進捗状況により支援端末を選択して操作装置に接続するようにした。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の操作が示す業務フローと、該業務フロー中に必要な支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表を記憶する業務フロー表メモリと、
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理すると共に、該操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断すると、上記業務フロー表を参照して、支援業務であるオペレーショングループを指定する進捗状況管理部と、
各オペレータを識別するオペレータ識別子と各オペレータが担当する上記支援業務とを対応させたオペレータ・オペレーショングループ対応表を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリと、
上記オペレーショングループが指定されると、上記オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照して上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して選ぶ業務対応オペレータ選択部と、
上記オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末、とを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記遠隔地にある操作装置からの操作進捗状況により、上記選択された支援するオペレータに対応する上記支援端末を選択して、該支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続することを特徴とする遠隔手続き支援システム。
【請求項２】
上記支援するオペレータが対応できない場合に、支援が必要と判断した遠隔地の操作装置の識別子と共に応答待ち情報を記憶する積滞キューを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記支援するオペレータが対応可能になると、上記積滞キューに滞留する上記遠隔地の操作端末の識別子を選んでその操作端末へ支援端末を接続することを特徴とする請求項１記載の遠隔手続き支援システム。
【請求項３】
支援業務と、該支援業務の後に行われる業務との対応を業務対応表として記憶する業務対応表メモリを備えて、
業務対応オペレータ選択部は、上記オペレーショングループが指定されると、上記業務対応表を参照して、上記後に行われる業務を予測して上記支援するオペレータを選ぶことを特徴とする請求項１記載の遠隔手続き支援システム。
【請求項４】
操作装置よりの操作進捗状況で支援が必要であった履歴を記憶して、該履歴に基づいて進捗状況管理部に対して、支援業務の後に行われる業務における業務情報を要求するエスカレーション部を備えて、
上記エスカレーション部は、上記要求した業務情報に対する回答により上記支援業務の後に行われる業務に基づいて上記支援するオペレータの選択を要求することを特徴とする請求項１記載の遠隔手続き支援システム。
【請求項５】
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理していて、進捗状況管理部が、上記操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断するヘルプ割当必要判断ステップと、
進捗状況管理部が、所定の操作が示す業務フローと、支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表メモリを参照して、支援業務をするオペレーショングループを指定するオペレーショングループ選択ステップと、
業務対応オペレータ選択部が、上記支援オペレーショングループが指定されると、各オペレータを識別する識別子と各オペレータが担当する上記支援業務との対応を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリを参照して、上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して、対応する支援端末に通知するステップと、
業務対応オペレータ選択部が、上記支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続するステップ、とを備えたことを特徴とする遠隔手続き支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、一般の利用申込み者が、ある申込みを遠隔地から行う場合において、実はその申込みが複数の異なる業務にわたって手続が必要であって、その申込み者が遠隔地にいるその業務にたん能な職員の助力が必要なシステムにおける、職員による支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
利用申込み者が、遠隔地から、ある業務の申込みを行う場合に、その業務の受付に関する人手と費用を削減することと、利用申込み者の利便性を両立するための利用者支援システムが考えられている。
例えば特許文献１の「遠隔手続き支援方法」においては、利用者が遠隔地の店顧客端末から、ある手続きを行う場合に、職員が遠隔地から付きっきりで支援するのではなく、利用者が手続きに時間がかかったり、同様の手続き手順を繰返すことを検知して、遠隔地の職員がアドバイスを送るシステムが示されている。しかし、こうしたアドバイスを与える職員が持つ知識も限られているので、単純な支援の場合はよいが、手続きが複雑になると、一人の職員の知識で及ばないケースも出てくる。
【０００３】
例えば銀行のキャッシュカードの申込手続きとクレジットカード会社のクレジットカード申込手続きのような異なる業務を連続して実施する遠隔諸手続きシステムにおいて、顧客が操作に迷った場合に、オペレータを割当てるシステムにおいて、業務の状況に応じ適切なオペレータ（職員）を支援に割当てるシステムがある。
しかし、例えばキャッシュカードの新規作成申込と、クレジットカードの新規作成申込とを利用者が同時に行おうとすると、一人の職員が利用者の支援を全て行うには無理がある。つまり、各業務の内容が多岐にわたり、細部を知って全てに習熟することが困難になっている現状がある。こうした場合に、キャッシュカード申込手続き中は銀行対応のオペレータに接続し、クレジットカード申込手続き中はクレジットカード会社の対応オペレータに接続するシステムが望ましい。また例えばキャッシュカード申込手続き中、またはクレジットカード申込手続き中に係わらず、特定業務に詳しいオペレータに接続できるシステムが望ましい。これは単なるクレジット業務とは異なる。
【特許文献１】特開平１０−３０２００７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載された従来の技術では、顧客が操作に迷った場合に同一業務を担当する複数のオペレータから空いているオペレータ一人を割当て、顧客のヘルプを遠隔に実行する。即ち、複数のオペレータの誰もが全ての業務に対して支援を行うので、背景技術で述べたような、複数の業務が組み合わさった遠隔手続き業務において、顧客が操作に迷ったときに、その時実行中の業務に精通した適切なオペレータを割当て、ヘルプを行うことができない、という課題がある。
【０００５】
この発明は上記の課題を解決するためになされたもので、利用者の手続き状況を遠隔判断して、業務専門家である適切な支援オペレータを割当てて、特殊な業務の場合にも対応して利用者を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る遠隔手続き支援システムは、所定の操作が示す業務フローと、この業務フロー中に必要な支援業務をオペレーショングループとして対応させた業務フロー表を記憶する業務フロー表メモリと、
遠隔地にある操作装置から操作進捗状況を受信して管理すると共に、この操作進捗状況から上記操作装置の操作者へ支援が必要と判断すると、上記業務フロー表を参照して、支援業務をするオペレーショングループを指定する進捗状況管理部と、
各オペレータを識別するオペレータ識別子と各オペレータが担当する上記支援業務とを対応させたオペレータ・オペレーショングループ対応表を記憶するオペレータ・オペレーショングループ対応表メモリと、
上記オペレーショングループが指定されると、上記オペレータ・オペレーショングループ対応表を参照して上記各オペレータ識別子に対応した支援するオペレータを検索して選ぶ業務対応オペレータ選択部と、
上記オペレータが行う支援業務毎に設けた支援端末、とを備えて、
上記業務対応オペレータ選択部は、上記遠隔地にある操作装置からの操作進捗状況により、上記選択された支援するオペレータを選び、対応する上記支援端末を選択して、この支援端末を上記遠隔地にある操作装置に接続するようにした。
【発明の効果】
【０００７】
以上のようにこの発明によれば、操作装置の進捗状況を監視し、複数の業務が統合された手続きシステムで業務とオペレータとを登録して選択する構成としたので、顧客が操作に迷った場合にも、その時に手続きを実施していた業務に対応して最も適切なオペレータを割当てて、顧客に対して適切なヘルプを実施できる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
実施の形態１．
支援側で業務に対応して専門のオペレータを待機して、利用者である顧客が支援を必要とする場合に、その時点で適切なオペレータが割付けられて専門的な支援を行うシステムを説明する。
図１は、この発明の実施の形態１における遠隔手続き支援システムの構成を示す図である。図において、Ａ支店の顧客手続き端末１０は、顧客の操作状況を進捗管理装置１１に通知する進捗状況通知部１０１と、顧客の入力や手続き状況を表示する入出力装置１０２と、顧客とオペレータをＴＶ電話で接続しオペレータが顧客に操作説明を映像音声により行うためのＴＶ電話装置１０３から構成される。
Ｂ支店顧客手続き端末２０、Ｃ顧客手続き端末３０の内部構成は、上記したＡ支店の顧客手続き端末１０の内部構成と同様に構成されている。
【０００９】
進捗管理装置１１は、遠隔手続き業務フローとオペレーショングループとの対応を格納して記憶する業務フロー表メモリ１１２と、顧客手続き端末より通知される顧客の入力操作と業務フロー表メモリ１１２の業務フローを関連付けて、顧客の進捗状況を管理すると共に、例えば入力操作が一定時間行われなかった場合に顧客が操作に迷っていると判断して操作に迷っている業務を業務通知部１１３に通知する進捗状況管理部１１１と、進捗状況管理部１１１から業務名を受信しＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｒ）装置に通知する業務通知部１１３から構成される。
ＡＣＤ装置１２は、進捗管理装置１１より業務名を受信して業務に対応するオペレータを選択し、オペレータ端末に割当要求を送信する業務対応オペレータ選択部１２２と、オペレータ及びオペレーショングループを管理する業務オペレーショングループ対応表１２３と、業務名と対応する業務とを説明する業務対応表１２４と、オペレータの状態（受付可能、ヘルプ対応中など）を管理して、業務対応オペレータ選択部１２２からの要求に基づいて適切な空きオペレータを通知するオペレータ管理部１２１、とで構成される。
【００１０】
例えばキャッシュカード発行に関するオペレータ（支援）端末１  １３は、ＡＣＤ装置１２からの割当要求を受信する割当要求受信部１３１と、割当要求受信部１３１より顧客手続き端末１０等のＴＶ電話装置１０３の電話番号を受信し、顧客手続き端末に対しＴＶ電話接続を行うＴＶ電話装置１３３と、接続が成功した場合にＡＣＤ装置１２のオペレータ管理部１２１にオペレータが対応中であることを通知する、またヘルプ業務が終了した場合にオペレータが割当可能になったことを通知する、オペレータ状態通知部１３４から構成される。
これらの図１に示す顧客手続き端末１０、進捗管理装置１１、ＡＣＤ装置１２、オペレータ端末１３にある、業務対応オペレータ選択部１２２等の各部は、図示していないプロセッサと、図示対応の機能をプログラムとして記述したソフトウェアを記憶した、記載外のメモリとを備えて、後述の動作フローに示される動作を行う。
なお、例えばクレジットカード発行に関するオペレータ端末２  ２３も、オペレータ端末１と同様の内部構成を持っている。
【００１１】
図２は、例えば新たに銀行口座を開設して顧客がキャッシュカードの作成を申込み、同時にクレジット会社に新規なクレジットカードの作成を申し込む手続きを行う、複数の手続き業務が統合された場合の遠隔手続き業務の概略フローと装置間の情報流れ関係を示す図である。
図において顧客は、顧客手続き端末１０を用いて、顧客は先ず申込書作成を行い、必要事項の記入が終ると申込書提出を行う。進捗管理装置１１に設置された進捗状況管理部１１１は、顧客手続き端末１０のフローを監視していて、顧客がステップ（工程）Ｓ１０１で操作を開始するとＳ３０１でモニタを開始して、Ｓ１０４でＴＶ電話画面表示してキャッシュカードの作成を要求したとする。後述のステータス情報に基づいて進捗状況管理部１１１によりＳ３０３で適切な支援（ヘルプ）が必要と判断されると、ＡＣＤ装置１２の業務対応オペレータ選択部１２２に通知して、その業務対応オペレータ選択部１２２が、業務対応表１２４とオペレータ・オペレーショングループ対応表１２３とを参照して、キャッシュカードの作成申込みであればキャッシュカード対応オペレータがいるオペレータ端末１を選択する。また顧客手続き端末１０に対してＳ１０５のＣＤ（Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ）申込み工程状態とする。
【００１２】
そしてキャッシュカード発行に必要な手続きを終えると、Ｓ１０６でその工程にたいするヘルプを終え、Ｓ１１１でクレジットカード申込みのステップに移る。それに対応して進行状況管理（表示）部１１１はＳ３０５でヘルプの必要があると判断して業務対応オペレータ選択部１２２に通知して、業務対応オペレータ選択部１２２はＳ２０３でクレジットカード対応のオペレータ端末２を選択する。同時に、顧客手続き端末１０に接続してＳ１１１のクレジット申込み工程とする。
その後、申込書提出を行う。先のステップＳ１１１におけるクレジット申込みに対して確認作業Ｓ２７１が終ると、Ｓ２７２でクレジットカード対応のオペレータ端末２が顧客手続き端末１０に接続され、Ｓ１２１のＴＶ画面表示ステップに移る。Ｓ２７３でのオペレータ端末２からのデータ送信を受けて顧客手続き端末１０は訂正入力工程Ｓ１２２でデータを必要に応じて訂正してオペレータ端末２に送信して、Ｓ２７３のデータ入力が終ると、操作が終了する。
【００１３】
図３は、（ａ）として上記図２の概略フローにおける顧客手続き端末１０の具体操作フローの例と、（ｂ）として進捗管理装置１１とＡＣＤ装置１２による支援オペレータの割当を説明する動作フローを示す図である。図３において、図２と関係するステップは同一のステップ番号で表示して、しかしアルファベットを追記して、同じステップの詳細であることを示している。
また図４は、関連する業務フロー表メモリ１１２の例を示す図であり、図５は、オペレータ・オペレーショングループ対応表１２３の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置１１とＡＣＤ装置１２の動作を説明する。
顧客が入出力装置１０２を操作して、顧客手続き端末１０において取引選択ステップとなり、その内容が新規口座の開設であると、具体的には入出力装置１０２により住所・氏名を入力し、Ｓ１０２ｂでそのデータが進捗状況通知部１０１から進捗管理装置１１に送信される。
次に身元を保証するものとして入出力装置１０２に免許証がセットされると、Ｓ１０３で進捗状況通知部１０１がセットされた免許証のデータを読取って進捗管理装置１１に送信する。進捗管理装置１１は先に取引選択のＳ１０２ステップにおいて、顧客手続き端末１０から送信されたステータス情報によりキャッシュカードの作成要求であることを知っており、Ｓ１０３でのデータのスキャンが済むと、顧客手続き端末１０にＳ１０４でＴＶ電話画面表示を指示する。
【００１４】
Ｓ１０５のＣＤ申込みは、詳しくはＳ１０５ｂで口座開設説明表示を指示し、Ｓ１０５ｃで新規口座開設申込書印刷とお客様の捺印回収を指示する。
クレジットカード発行申込みのステップに移り、顧客手続き端末１０がＳ１１１のステップになると、進捗管理装置１１は、詳しくはＳ１１１ｂのクレジットカード発行説明表示を顧客手続き端末１０に指示する。更にＳ１１１ｃで、クレジットカード申込書印刷とお客様の捺印回収を指示する。
【００１５】
一方、図３（ｂ）において、進捗管理装置１１の進捗状況管理部１１１は、顧客手続き端末１０から送信されるステータス情報により、顧客の操作状況、つまり顧客手続き端末１０のステータスを逐一知っている。そしてＳ３０３で例えば、口座開設ステップにおいて、顧客が情報入力操作に迷ったと判断すると、業務通知部１１３を通じてＡＣＤ装置１２に状態を通知する。
このヘルプ割当が必要かどうかという判断は、例えば所定の時間以上、次のステップに進んだというステータス情報が来なかったり、同一手順を繰返す、等の判断基準により行う。
そしてＳ３０３で進捗状況管理部１１１が顧客へのヘルプが必要と判断すると、Ｓ２０１ｂで進捗状況管理部１１１は図４に示す業務フロー表メモリ１１２を参照して、顧客手続き端末１０がどのステータスであるかを判断する。そして対応するオペレーショングループをＡＣＤ装置１２に送信する。
業務対応オペレータ選択部１２２は、図５に示すオペレーショングループ対応表１２３を参照してオペレータの選択が行われる。例えば図３（ａ）でＳ１０３の免許証スキャンの場合にヘルプが必要と判断された場合は、進捗状況管理部１１１は図４からキャッシュカード発行業務と判断し、業務対応オペレータ選択部１２２は図５からオペレータＡ，Ｂを選択する。
【００１６】
こうして図３（ｂ）のＳ２０１ｃにおいて業務対応オペレータ選択部１２２では通知された業務に対応するオペレーショングループを選択し、オペレータ管理部１２１で空きオペレータを選択し、空きオペレータがいない場合は処理をＳ３０３にもどす。そして業務対応オペレータ選択部１２２で選択された、空いているオペレータＡがいるオペレータ端末１  １３に通知が行き、Ｓ２０１ｄで業務対応オペレータ選択部１２２がオペレータ端末１のＴＶ電話装置１３３を顧客手続き端末１０のＴＶ電話装置１０３に接続する。そしてオペレータ管理手段に対してオペレータが受付中であることが通知される。
ヘルプ業務が終了した場合には、Ｓ１０５でＴＶ電話装置が切断され、Ｓ２０２ｃでオペレータ端末１のオペレータ状態通知部１３４からオペレータ管理部１２１にオペレータが受付可能になったことを通知して修了する。
【００１７】
図１において業務対応表メモリをＡＣＤ装置１２内に配置しているが、構成上は進捗管理装置１１内に業務対応表メモリ１２４を持ち、進捗管理装置より後業務のリストをＡＣＤ装置に通知する構成としてもよい。
図２のシステムとして、銀行での新規口座開設とクレジット会社への同時申込みシステムを説明した。他に同様な複数の異なる業種として、チェーン展開された飲食店と、提携クレジット会社への同時加入申し込みがあるし、チェーン展開された大型量販店のポイント・システムと提携クレジット会社または携帯電話会社への同時申込みもあり、また自動車運転・点検会社と提携自動車保険会社への同時加入申込みがある。本発明は、これらの異なる業種におけるヘルプ・サービスのシステムに適用が可能である。
以上に説明した通り、上記遠隔手続き支援システムを用いることにより、複数の業務が統合された遠隔手続きシステムにおいて、顧客が操作に迷った場合にも、その時に手続きを実施していた業務に対応して最も適切なオペレータを割当てて、顧客に対して適切なヘルプを実施することが可能になる。
【００１８】
実施の形態２．
本実施の形態では、都合改印業務という限られた人しか詳細を知らない業務を支援する場合のシステムを説明する。併せて、支援オペレータが不足する場合も含めて構成と動作を説明する。
構成としては、実施の形態１の構成に加え、図１のＡＣＤ装置にオペレータの割当要求を格納する積滞キューメモリ１２５を追加した構成となる。即ち図１において、積滞キューメモリ１２５は、顧客手続き端末からの申込み手続き中に発生した支援要求を、支援待ちの列として記憶する。
【００１９】
図６は、（ａ）として上記図２の概略フローにおける顧客手続き端末１０の具体操作フローの例と、（ｂ）として進捗管理装置１１とＡＣＤ装置１２による支援オペレータの割当を説明する動作フローを示す図である。
また図７は、関連する業務フロー表メモリ１１２の例を示す図であり、図８は、本実施の形態における業務対応表１２４の例を示す図であり、図９は、オペレータ・オペレーショングループ対応表１２３の例を示す図である。これらに基づいて進捗管理装置１１とＡＣＤ装置１２の動作を説明する。
この図６の例では、顧客手続き端末１０において業務選択ステップＳ１０４ｄで改印または住所変更が選択されるものとする。この前のＳ１０３ｄのステップを含めて、これらのステータス情報では、後のステップで住所変更に進むのか、都合改印に進むのか、未だ判らない。
この状態で顧客手続き端末から支援が必要とされるステータス情報が進捗管理装置１１に来ると、進捗状況管理部１１１はＳ３０３で、図７の業務フロー表メモリ１１２を参照して、各種申請業務担当のオペレーショングループを選択してＡＣＤ装置１２に連絡する。
そこで業務対応オペレータ選択部１２２は、図８の業務対応表１２４を参照して、後業務として都合改印業務があることを知り、どちらにも対応可能なオペレータＣを優先的に選択する。
Ｓ２０１ｂでオペレータＣが空いていれば、以後、図３と同様なフローに進む。
【００２０】
なお、例えばオペレータＡを選択し、オペレータＡが応対に出ていてビジィであれば、次のオペレータＢを選択して、図３と同様なフローに進む。
ところがＳ１１１ｆで住所変更が選択されると、またはＳ１１１ｄで都合改印が選択されると、特に都合改印は特殊業務であり、専門のヘルプオペレータによる支援が望ましいので、対応する動作が必要になる。
例えばＳ１１１ｄの都合改印が選択されると、そのステータス情報により進捗状況管理部１１１はＳ３０３で、図７の業務フロー表メモリ１１２を参照して、都合改印業務担当のオペレーショングループを選択してＡＣＤ装置１２に連絡する。
業務対応オペレータ選択部１２２は、図８の業務対応表１２４も参照するが、この場合は改印業務が指定されているので、図９のオペレータ・オペレーショングループ対応表１２３を参照して、オペレータＣを選択する。
【００２１】
このときＳ２０１ｂでオペレータＣがビジィであると、顧客手続き端末の識別子と共にその要求情報を積滞キューメモリ１２５に格納する。そしてＳ２０１ｅの、他のオペレータ空き待ち、に進む。もしオペレータ管理部１２１に対応するオペレータが受付可能になったと通知があると、Ｓ２０１ｆで所定の時間内であれば、積滞キューメモリ１２５をチェックしてＳ２０１ｂでオペレータ端末を選択し、対応が必要な顧客手続き端末１０に接続する。
Ｓ３０３ｄでこの場合は、進捗状況管理部１１１はヘルプ割当が必要と判断し、Ｓ２０１ｃで顧客手続き端末１０にしばらく待機をお願いする通知を送信する。
一般的な支援システムは、業務と直接的に関係する担当オペレータを選択するようになっているが、例えばキャッシュカード担当のオペレータが全ての細部にわたって業務に詳しいとは限らない。従ってより木目細かく細分化された業務毎に適切なオペレータが選択できるシステムが望ましい。本実施の形態においては、業種より更に細かくステップ毎の業務内容に対応して適切な支援ができる。
以上に説明した通り、遠隔手続き支援システムを用いることで、空きオペレータがいない場合に積滞キューメモリ１２５に要求を格納することにより、長い間迷っていたお客に優先的に支援オペレータを割当ることが可能となる。
【００２２】
実施の形態３．
顧客の操作状況を見ていて、必要な支援を予想して木目細かなサービスを提供するシステムを説明する。
本実施の形態における構成は、オペレータ端末にエスカレーション部を設けていることが特徴である。また図１０は、本実施の形態におけるシステムの動作を示すフロー図である。
【００２３】
次に動作を説明する。
本実施の形態において、Ｓ２０１、またはＳ２０１ｄまでは実施の形態１または実施の形態２と同じ動作を行う。本実施の形態においてオペレータ端末１は、Ｓ２０１ｄで顧客手続き端末１０に接続を終えてもエスカレーション部１３２が進捗状況管理部１１１からヘルプ割当が必要かどうか、の情報を受けている。そしてある業務が終了時に次の業務でも顧客が迷うことが想定される場合に、つまり前工程でヘルプが必要であった場合に、Ｓ２１１でエスカレーション部１３２が進捗状況管理部１１１に次の業務名を問合せる。そしてその結果Ｓ２１２で、業務対応オペレータ選択部１２２に対しオペレータの割当を要求する。空きオペレータがいた場合には、Ｓ２１３でそのオペレータ端末に対してＴＶ電話を転送する。
Ｓ２０２ｂ以下のステップは、実施の形態１と同じ動作を行う。なおステップＳ２１２で空きオペレータが存在しない場合には、実施の形態１または２における空きオペレータが割り当てられない場合の処理が実行される。
【００２４】
上記各実施の形態では、特徴のある装置またはシステムとして説明をした。しかし本発明の主旨はそれに留まらず、汎用の計算機を用いて図２，３及び図６，１０の動作機能を行うプログラムをメモリに記憶させて、上記汎用の計算機のプロセッサで進捗管理装置１１、ＡＣＤ装置１２等の機能を実行させるようにしてもよい。
【００２５】
以上説明した通り、遠隔手続き支援システムを用いることで、遠隔手続き操作端末の操作に不慣れな顧客に対しては、業務の進行に従い、ヘルプ対応のオペレータをあらかじめ割当て遠隔ヘルプを実施することが可能になる。
上記説明では、進捗管理装置やＡＣＤ装置は、プロセッサがプログラムを読取って構成要素の機能を実行する装置として説明したが、汎用の計算機を用いて図３、図６や図１０の動作を行う方法としても、上記と同様の効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】この発明の実施の形態１における遠隔手続き支援システムの構成を示す図である。
【図２】この発明において複数の手続き業務が統合された場合の遠隔手続き業務の概略フローと装置間の情報流れ関係を示す図である。
【図３】実施の形態１における顧客手続き端末の具体操作フローの例と進捗管理装置とＡＣＤ装置による支援オペレータの割当を説明する動作フロー例を示す図である。
【図４】実施の形態１における関連する業務フロー表の例を示す図である。
【図５】実施の形態１におけるオペレータ・オペレーショングループ対応表の例を示す図である。
【図６】実施の形態２における顧客手続き端末の具体操作フローの例と進捗管理装置とＡＣＤ装置による支援オペレータの割当を説明する動作フロー例を示す図である。
【図７】実施の形態２における関連する業務フロー表の例を示す図である。
【図８】実施の形態２における業務対応表の例を示す図である。
【図９】実施の形態２におけるオペレータ・オペレーショングループ対応表の例を示す図である。
【図１０】実施の形態３における遠隔手続き支援システム、特にエスカレーション部が行う動作フローを示す図である。
【符号の説明】
【００２７】
１０  顧客手続き端末、１１  進捗管理装置、１２  ＡＣＤ（オートマティック・コール・ディストリビュータ）装置、１３  オペレータ端末、２０，３０  顧客手続き端末、１３，２３  オペレータ（支援）端末、１０１  進捗状況通知部、１０２  入出力装置、１０３  ＴＶ（テレビ）電話装置、１１１  進捗状況管理部、１１２  業務フロー表メモリ、１１３  業務通知部、１２１  オペレータ管理部、１２２  業務対応オペレータ選択部、１２３  オペレータ・オペレーショングループ対応表メモリ、１２４  業務対応表メモリ、１２５  積滞キューメモリ、１３１  割当要求受信部、１３２  エスカレーション部、１３３  ＴＶ電話装置、１３４  オペレータ状態通知部。
【図１】
2007018391.tif 000003
【図２】
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【図３】
2007018391.tif 000005
【図４】
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【図５】
2007018391.tif 000007
【図６】
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【図７】
2007018391.tif 000009
【図８】
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【図９】
2007018391.tif 000011
【図１０】
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