(57)【要約】【課題】テレビ電話の保留中に顧客の興味を引き起こすコンテンツデータを送信し得る通信システムを提供する。【解決手段】テレビ電話通信システム１では、再生処理部１３Ａは、データベース１３Ｂを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータをゲートウェイサーバ１０Ａを介してユーザー端末２１mに配信する。システム管理部１１は、ユーザー端末２１mとオペレータ端末１４nとの間のテレビ電話通信が実行されない期間中に、再生処理部１３Ａをしてコンテンツデータをユーザー端末２１mへ配信せしめる。履歴管理部１２は、コンテンツファイル毎にコンテンツデータの再生履歴を記録する。再生処理部１３Ａは、前記再生履歴に基づいてコンテンツファイルを選択し、当該選択されたコンテンツファイルから前記コンテンツデータを再生する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網に接続されたユーザー端末とコールセンターに配置されたオペレータ端末との間でのテレビ電話通信を提供するテレビ電話通信システムであって、
前記通信網と前記コールセンターとの間に接続され前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間で送信される通信データを中継するゲートウェイサーバと、
複数のコンテンツファイルを管理するコンテンツ・データベースと、
前記コンテンツ・データベースを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータを前記ゲートウェイサーバを介して前記ユーザー端末に配信する再生処理部と、
前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間のテレビ電話通信が実行されない期間中に、前記再生処理部をして前記コンテンツデータを再生せしめ且つ当該再生されたコンテンツデータを前記ユーザー端末へ配信せしめるシステム管理部と、
前記コンテンツファイル毎に前記コンテンツデータの再生履歴を記録する履歴管理部と、を備え、
前記再生処理部は、前記再生履歴に基づいて前記コンテンツファイルを選択し、当該選択されたコンテンツファイルから前記コンテンツデータを再生することを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項２】
請求項１記載のテレビ電話通信システムであって、前記システム管理部は、前記オペレータ端末が前記テレビ電話通信を保留する期間中に、前記再生処理部をして前記コンテンツデータを再生せしめ且つ当該再生されたコンテンツデータを前記ユーザー端末へ配信せしめることを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項３】
請求項１または２記載のテレビ電話通信システムであって、前記システム管理部は、前記ユーザー端末に接続されるべきオペレータ端末が検索されている期間中に、前記再生処理部をして前記コンテンツデータを再生せしめ且つ当該再生されたコンテンツデータを前記ユーザー端末へ配信せしめることを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項４】
請求項１から３のうちのいずれか１項に記載のテレビ電話通信システムであって、前記履歴管理部は、前記コンテンツデータの再生時間の累計または再生回数を前記再生履歴として記録することを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項５】
請求項４記載のテレビ電話通信システムであって、前記再生時間の累計を課金情報に関連づけて記録することを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項６】
請求項１から５のうちのいずれか１項に記載のテレビ電話通信システムであって、前記履歴管理部は、前記コンテンツデータが配信されたユーザー端末に関する属性情報あるいは当該ユーザー端末を利用する顧客に関する個人情報を前記再生履歴として記録することを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項７】
請求項１から６のうちのいずれか１項に記載のテレビ電話通信システムであって、前記通信網は、インターネットプロトコルを使用したＩＰ通信網であることを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項８】
請求項１から６のうちのいずれか１項に記載のテレビ電話通信システムであって、前記通信網は、移動体通信網を含む公衆回線網であることを特徴とするテレビ電話通信システム。
【請求項９】
請求項１から８のうちのいずれか１項に記載のテレビ電話通信システムであって、前記コンテンツデータは、少なくとも映像データストリームを含むことを特徴とするテレビ電話通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターのオペレータ端末とユーザー端末との間のテレビ電話通信を提供する通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンサーは、電話を用いた顧客対応業務を実行するところである。コールセンターでは、従来は音声電話のみを用いるのが一般的であったが、近年はテレビ電話も使用されている。テレビ電話を用いたコールセンターに関する従来技術は、たとえば、特許文献１（特開２００１−３３３３９６号公報）に開示されている。
【０００３】
特許文献１に開示される技術を使用すれば、コールセンターのオペレータ（エージェント）が端末で保留操作を行うと、たとえば、「しばらくお待ち下さい」などの保留中を示すメッセージあるいは宣伝広告用の映像を顧客の端末に送信することができる。この結果、顧客は、保留中であることを自己の端末の表示画面を通じて視覚的に認識できるので、待ち時間を退屈せずに過ごすことができる。
【特許文献１】特開２００１−３３３３９６号公報（特に、段落「００３３」〜「００３５」）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１の従来技術では、テレビ電話の保留中には、予め用意された同一メッセージあるいは同一映像が繰り返し顧客の端末に送信されるに過ぎないので、顧客は、実際には保留中の待ち時間を退屈して過ごすことが多い。
【０００５】
上記に鑑みて本発明の目的の１つは、テレビ電話の保留中に顧客の興味を引き起こすコンテンツデータを送信し得るテレビ電話通信システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成すべく、請求項１記載の発明は、通信網に接続されたユーザー端末とコールセンターに配置されたオペレータ端末との間でのテレビ電話通信を提供するテレビ電話通信システムであって、前記通信網と前記コールセンターとの間に接続され前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間で送信される通信データを中継するゲートウェイサーバと、複数のコンテンツファイルを管理するコンテンツ・データベースと、前記コンテンツ・データベースを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータを前記ゲートウェイサーバを介して前記ユーザー端末に配信する再生処理部と、前記ユーザー端末と前記オペレータ端末間のテレビ電話通信が実行されない期間中に、前記再生処理部をして前記コンテンツデータを再生せしめ且つ当該再生されたコンテンツデータを前記ユーザー端末へ配信せしめるシステム管理部と、前記コンテンツファイル毎に前記コンテンツデータの再生履歴を記録する履歴管理部と、を備え、前記再生処理部は、前記再生履歴に基づいて前記コンテンツファイルを選択し、当該選択されたコンテンツファイルから前記コンテンツデータを再生することを特徴としている。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明に係る種々の実施例について説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係る一実施例であるテレビ電話通信システム（コールセンターシステム）１の概略構成を示すブロック図である。このテレビ電話通信システム１は、公衆回線網２０Ａに接続されたゲートウェイサーバ１０Ａと、ＩＰ通信網２０Ｂに接続されたゲートウェイサーバ１０Ｂとを有する。テレビ電話通信システム１は、さらに、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）１５、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２、コンテンツ管理サーバ１３を有している。システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ａ，１０Ｂ、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３の動作を制御する。
【０００９】
コールセンター２では、オペレータ端末１４1〜１４Nの各々がオペレータによって操作される。オペレータの容姿は、端末に接続された撮像カメラによって撮像され、また、オペレータの音声は、端末に接続されたマイクロフォンによって取得される。その映像と音声のデータは圧縮符号化された後、ＬＡＮ１５とゲートウェイサーバ１０Ａ，１０Ｂとを介してユーザー端末へと送信される。また、オペレータ端末１４1〜１４Nの各々は、ユーザー端末から送信された映像および音声のデータを受信し、その映像をディスプレイに表示し、その音声をスピーカーから出力することができる。
【００１０】
公衆回線網２０Ａには、移動体通信端末や固定電話機などの不特定多数の通信端末２１1〜２１M（Ｍは正整数）が接続され、ＩＰ通信網２０Ｂには、不特定多数の通信端末２２1〜２２P（Ｐは正整数）が接続されている。また、ＩＰ通信網２０Ｂは、インターネットプロトコルを使用してデータ通信を行う通信網であり、ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force）によってＲＦＣ規格（Requests for Comments）で策定されたプロトコル群を使用してテレビ電話通信を提供するものである。テレビ電話通信で使用するプロトコルとして、ＩＥＴＦによって策定されたＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を使用してもよいし、ＩＴＵ−Ｔ（ITU Telecommunication Standardization Sector：国際電気通信連合・電気通信標準化部門）によって勧告されたＨ．３２３を使用してもよいが、これらに限定されるものではない。
【００１１】
一方、テレビ電話通信システム１のＬＡＮ１５には、ハブなどの中継装置（図示せず）を介してコールセンター２の多数のオペレータ端末１４1〜１４N（Ｎは正整数）が接続されている。図１に示されるテレビ電話通信システム１は、これらオペレータ端末１４1〜１４Nと通信端末２１1〜２１M，２２1〜２２Pとの間のテレビ電話通信を提供するものである。
【００１２】
ゲートウェイサーバ１０Ａは、公衆回線網２０Ａを介して通信端末２１m（ｍは１〜Ｍのうちのいずれか）との接続を確立し、この通信端末２１mからの着信データを受信する機能と、公衆回線網２０Ａに接続された特定の通信端末２１mへ発信データを送信する機能とを有する。また、ゲートウェイサーバ１０Ａは、システム管理サーバ１１から指定されたオペレータ端末１４n（ｎは１〜Ｎのうちのいずれか）と通信端末２１mとの間で送信される通信データを中継する機能を有している。同様に、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ＩＰ通信網２０Ｂを介して通信端末２２p（ｐは１〜Ｐのうちのいずれか）との接続を確立し、この通信端末２２pからの着信データを受信する機能と、ＩＰ通信網２０Ｂに接続された特定の通信端末２２pへ発信データを送信する機能とを有する。また、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１から指定されたオペレータ端末１４n（ｎは１〜Ｎのうちのいずれか）と通信端末２２pとの間で送信される通信データを中継する機能を有している。
【００１３】
コンテンツ管理サーバ１３においては、コンテンツ・データベース１３Ｂは、大容量記録媒体（図示せず）に記録された複数のコンテンツファイルを管理する機能を有する。また、再生処理部１３Ａは、コンテンツ・データベース１３Ｂを参照して取得したコンテンツファイルからコンテンツデータを再生し、当該再生されたコンテンツデータを、ＬＡＮ１５とゲートウェイサーバ１０Ａとを介してユーザー端末へ送信し得る。また、再生処理部１３Ａは、後述するように、履歴データベース（ＤＢ）１２Ａを参照して複数のコンテンツファイルの中から最適なコンテンツファイルを選択し、当該選択されたファイルをコンテンツ・データベース１３Bから取得し、当該取得されたファイルからコンテンツデータを再生する機能も有している。なお、本実施例では、「コンテンツデータの再生」とは、相手方のユーザー端末の機能で処理し得るフォーマットのデータを生成することを意味する。
【００１４】
履歴管理サーバ１２は、履歴データベース（ＤＢ）１２Ａおよび顧客データベース（ＤＢ）１２Ｂを有する。履歴データベース１２Ａでは、再生処理部１３Ａで再生されたコンテンツデータの再生履歴が記録されている。再生履歴としては、たとえば、コンテンツファイル毎の再生時間の累計、再生回数、送信先のユーザー端末に関する属性情報、あるいは送信先のユーザー端末を利用する顧客に関する個人情報が挙げられる。以下の表１は、履歴データベース１２Ａの記録内容の一部を示すものである。下記の表１の例では、「コンテンツファイル名」に関連付けられた「再生時間の累計」、「再生回数」および「対応分野」が記録されている。
【００１５】
【表１】
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【００１６】
また、顧客に関する個人情報は、顧客データベース１２Ｂにも記録されている。コールセンター２において、オペレータによって入力された個人情報が顧客データベース１２Ｂに記録される。
【００１７】
なお、本実施例では、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３はＬＡＮ１５を介して接続されているが、これに限るものではない。この構成の代わりに、システム管理サーバ１１、履歴管理サーバ１２およびコンテンツ管理サーバ１３の機能の全てを実現し得る単一のサーバを用いてもよい。
【００１８】
上記構成を有するテレビ電話通信システム１の動作を以下に説明する。図２は、テレビ電話通信システム１の処理シークエンスの一例を概略的に示す図である。図２の例では、通信網はＩＰ通信網２０Ｂを示し、ユーザー端末は通信端末２２pを示し、オペレータ端末はオペレータ端末１４nを示すものとするが、これらに限定されるものではない。
【００１９】
図２を参照すると、ユーザー端末から通信網を介してテレビ電話通信システム１のゲートウェイサーバ１０Ｂに接続要求を発信したとき、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、当該接続要求に対して応答することによってユーザー端末２２pとの接続を確立する。その後、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ユーザー端末２２pからの着信情報をシステム管理サーバ１１に通知する。
【００２０】
システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ｂから通知された着信情報に応じて、接続可能なオペレータ端末を検索する。その結果、システム管理サーバ１１は、空いているオペレータ端末１４nを検出したときは、そのオペレータ端末１４nのＬＡＮ１５のネットワークアドレスをゲートウェイサーバ１０Ｂに通知し、当該オペレータ端末１４nとユーザー端末２２p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。その中継要求に応じてゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１により指定されたオペレータ端末１４nをユーザー端末２２pに接続するとともに、その接続に成功した旨をシステム管理サーバ１１に応答する。その後は、オペレータ端末１４nとユーザー端末２２pとの間でテレビ電話通信が実行される。オペレータは、テレビ電話を通じて顧客の個人情報や顧客の嗜好などの情報を入力することができ、その入力情報は、履歴管理サーバ１２に転送され顧客データベース１２Ｂに記録される。
【００２１】
オペレータは、たとえば、顧客の質問に対する調査時間を確保するため、自己の使用端末１４nで保留操作（たとえば「保留ボタン」の押下）を行うと、オペレータ端末１４nは保留開始情報をシステム管理サーバ１１に通知する。システム管理サーバ１１は、保留開始情報に応じて、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生要求をコンテンツ管理サーバ１３に発する。
【００２２】
ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じて、ユーザー端末２２pとオペレータ端末１４nとの間の通信状態を通話状態から保留状態に切り換え、且つ、ユーザー端末２２pをコンテンツ管理サーバ１３に接続する。一方、コンテンツ管理サーバ１３の再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生要求に応じて、所望のコンテンツファイルをコンテンツ・データベース１３Ｂを参照して検索する。その結果得られたコンテンツファイルが、大容量記録媒体から読み出され、当該コンテンツファイルからコンテンツデータの再生が開始される。当該再生されたコンテンツデータは、コンテンツ管理サーバ１３からゲートウェイサーバ１０Ｂへ転送される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、コンテンツ管理サーバ１３から転送された再生データをユーザー端末２２pに送信することとなる。この結果、ユーザー端末２２pは、コンテンツ管理サーバ１３から保留中を示す映像データストリームおよび音声データストリームを受信し、映像および音声をユーザーに視聴させることができる。
【００２３】
再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１から再生要求を受信したとき、コンテンツファイルをランダムに検索してもよいし、あるいは、履歴データベース１２Ａに記録されている再生履歴を解析し、その解析結果に基づいてコンテンツファイルを選択してもよい。たとえば、再生時間の累計または再生回数が少ないファイルを優先的に選択したり、顧客データベース１２Ｂに記録されている顧客の嗜好に応じてコンテンツファイルを選択することも可能である。たとえば、上記表１に示した再生履歴を利用する場合、ユーザー端末２２pの顧客の興味が「時事ニュース」にあれば、時事ニュースのコンテンツファイル「ｘｘ３」と「ｘｘ４」を優先的に選択することができる。このとき、再生時間の累計が少ないコンテンツファイル「ｘｘ３」を優先的に選択してもよい。また、顧客の希望する会社の製品情報や、顧客の嗜好に合致する分野の商品情報に関するコンテンツファイルを優先的に選択してもよい。
【００２４】
その後、オペレータが自己の使用端末１４nで保留解除操作（たとえば「保留ボタン」の押下）を行うと、オペレータ端末１４nは保留解除情報をシステム管理サーバ１１に通知する。システム管理サーバ１１は、保留解除情報に応じて、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２p間の通信の中継停止をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生中止指令をコンテンツ管理サーバ１３に通知する。
【００２５】
ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継停止要求に応じて、ユーザー端末２２pとコンテンツ管理サーバ１３との間の通信を切断し、且つ、ユーザー端末２２pとオペレータ端末１４nとの間の通信状態を保留状態から通話状態へ切り換える。一方、再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生中止指令に応じて、コンテンツデータの再生を中止する。これと同時に、履歴管理サーバ１２は、履歴データベース１２Ａの内容を更新する。
【００２６】
その後、ユーザー端末２２pがテレビ電話通信を切断したとき、その切断情報がＩＰ通信網２０Ｂを介してゲートウェイサーバ１０Ｂに通知される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、通信が切断された旨をオペレータ端末１４nに通知することができる。
【００２７】
図３は、テレビ電話通信システム１の処理シークエンスの他の例を概略的に示す図である。図３を参照すると、ユーザー端末から通信網を介してテレビ電話通信システム１のゲートウェイサーバ１０Ｂに接続要求を発信したとき、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、当該接続要求に対して応答することによってユーザー端末２２pとの接続を確立する。その後、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、ユーザー端末２２pからの着信情報をシステム管理サーバ１１に通知する。
【００２８】
システム管理サーバ１１は、ゲートウェイサーバ１０Ｂから通知された着信情報に応じて、接続可能なオペレータ端末を検索する。その結果、システム管理サーバ１１は、接続可能なオペレータ端末を検出できないときは、コンテンツ管理サーバ１３とユーザー端末２２p間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生要求をコンテンツ管理サーバ１３に発する。
【００２９】
ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じてユーザー端末２２pをコンテンツ管理サーバ１３に接続する。一方、コンテンツ管理サーバ１３の再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生要求に応じて、所望のコンテンツファイルをコンテンツ・データベース１３Ｂを参照して検索する。その結果得られたコンテンツファイルが、大容量記録媒体から読み出され、当該コンテンツファイルからコンテンツデータの再生が開始される。当該再生されたコンテンツデータは、コンテンツ管理サーバ１３からゲートウェイサーバ１０Ｂへ転送される。ゲートウェイサーバ１０Ｂは、コンテンツ管理サーバ１３から転送された再生データをユーザー端末２２pに送信することとなる。この結果、ユーザー端末２２pは、コンテンツ管理サーバ１３からオペレータの接続待ち状態を示す映像データストリームおよび音声データストリームを受信し、映像および音声をユーザーに視聴させることができる。
【００３０】
再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１から再生要求を受信したとき、コンテンツファイルをランダムに検索してもよいし、あるいは、履歴データベース１２Ａに記録されている再生履歴を解析し、その解析結果に基づいてコンテンツファイルを選択してもよい。コンテンツファイルの選択方法は、図２について説明した選択方法と同じ方法を採用できる。
【００３１】
その後、システム管理サーバ１１は、接続可能なオペレータ端末１４nを検出したとき、ユーザー端末２２pとオペレータ端末１４nとの間の通信の中継をゲートウェイサーバ１０Ｂに要求する。これと同時に、システム管理サーバ１１は再生中止指令をコンテンツ管理サーバ１３に通知する。
【００３２】
再生処理部１３Ａは、システム管理サーバ１１からの再生中止指令に応じて、コンテンツデータの再生を中止する。これと同時に、履歴管理サーバ１２は、履歴データベース１２Ａの内容を更新する。一方、ゲートウェイサーバ１０Ｂは、システム管理サーバ１１からの中継要求に応じて、ユーザー端末２２pとコンテンツ管理サーバ１３との間の通信を切断し、且つ、システム管理サーバ１１により指定されたオペレータ端末１４nをユーザー端末２２pに接続する。次いでゲートウェイサーバ１０Ｂは、その接続に成功した旨をシステム管理サーバ１１に応答する。その後は、オペレータ端末１４nとユーザー端末２２pとの間でテレビ電話通信が実行される。
【００３３】
上記の通り、本実施例のテレビ電話通信システム１は、ユーザー端末２２pとオペレータ端末１４nとの間でテレビ電話通信が実行されない期間中でも、ランダムにコンテンツファイルを選択し、あるいは顧客の嗜好に応じたコンテンツファイルを選択して、当該選択されたコンテンツファイルから再生されたデータをユーザー端末２２pに送信することができる。したがって、ユーザー端末２２pを使用する顧客は、オペレータとのテレビ電話がなされる迄の待ち時間を退屈することなく過ごすことができる。また顧客は、自己の嗜好に応じた情報を視聴することが可能である。
【００３４】
また、宣伝広告用のコンテンツデータが再生される場合には、履歴データベース１２Ａに記録されるコンテンツデータの再生時間の累計を課金情報に関連付けることが可能である。これにより、このテレビ電話通信システム１を利用する者は、広告収入を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３５】
【図１】本発明に係る一実施例であるテレビ電話通信システム（コールセンタシステム）の概略構成を示すブロック図である。
【図２】本実施例のテレビ電話通信システムによる処理シーケンスの一例を概略的に示す図である。
【図３】本実施例のテレビ電話通信システムによる処理シーケンスの他の例を概略的に示す図である。
【符号の説明】
【００３６】
１  テレビ電話通信システム（コールセンターシステム）
２  コールセンター
１０Ａ，１０Ｂ  ゲートウェイサーバ
１１  システム管理サーバ
１２  履歴管理サーバ
１２Ａ  履歴データベース（ＤＢ）
１２Ｂ  顧客データベース
１３  コンテンツ管理サーバ
１３Ａ  再生処理部
１３Ｂ  コンテンツ・データベース
１４1〜１４N  オペレータ端末
２１1〜２１M，２２1〜２２P  通信端末（ユーザー端末）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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