(57)【要約】【課題】  指令担当者の技量や経験に関係なく、受付案件内容に対して必要な作業内容に適合した作業担当を手配する作業担当手配処理が迅速且つ的確に行える作業手配支援システムを提供する。【解決手段】  受信した通報に基づく受付案件内容である案件データから受付案件内容に対処するための必要な作業内容を抽出する作業内容抽出部２０と、複数の作業担当の作業能力に関する時間的に変動しない静態情報を各別に記憶する作業担当静態情報記憶部２１と、複数の作業担当の作業進捗に関する時間的に変動する動態情報を各別に記憶する作業担当動態情報記憶部２２と、抽出された作業内容に適合する特性を備えた１または複数の作業担当を、作業担当静態情報記憶部２１に記憶されている静態情報と、作業担当動態情報記憶部２２に記憶されている動態情報に基づいて選択する作業担当選択部２３と、を備える。【選択図】  図３
2007047922.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して顧客からの通報を受信する通報受信部と、
受信した通報に基づく受付案件内容の入力を受け付ける案件データ入力部と、
前記案件データから前記受付案件内容に対処するための必要な作業内容を抽出する作業内容抽出部と、
複数の作業担当の作業能力に関する時間的に変動しない静態情報を各別に記憶する作業担当静態情報記憶部と、
前記複数の作業担当の作業進捗に関する時間的に変動する動態情報を各別に記憶する作業担当動態情報記憶部と、
抽出された前記作業内容に適合する特性を備えた１または複数の前記作業担当を、前記作業担当静態情報記憶部に記憶されている前記静態情報と、前記作業担当動態情報記憶部に記憶されている前記動態情報に基づいて選択する作業担当選択部と、を備えてなることを特徴とする作業手配支援システム。
【請求項２】
前記案件データ入力部は、前記受付案件内容を複数の入力分類別に予め決められた入力項目に従って入力可能に構成され、
前記作業内容抽出部は、前記作業内容と前記入力分類別の前記入力項目との間の予め導出されている相関関係データに基づいて、前記作業内容を抽出することを特徴とする請求項１に記載の作業手配支援システム。
【請求項３】
前記作業内容抽出部は、作業内容の一部として案件の緊急度を抽出して、抽出された前記緊急度のレベルに応じた段階的な各出動に対する前記作業内容を抽出し、
前記作業担当選択部は、前記段階的な各出動に対して前記作業担当を各別に選択することを特徴とする請求項１または２に記載の作業手配支援システム。
【請求項４】
前記作業担当静態情報記憶部は、前記静態情報の一部として、前記複数の作業担当の就業形態の種別を記憶しており、
前記作業担当選択部は、抽出された前記緊急度のレベルが、少なくとも２段階以上の出動を含む作業内容である場合、１次出動に対して第１の就業形態の前記作業担当を選択し、２次出動に対して第２の就業形態の前記作業担当を選択することを特徴とする請求項３に記載の作業手配支援システム。
【請求項５】
前記作業担当選択部は、抽出された前記緊急度のレベルが、１段階のみの出動を含む作業内容である場合、前記第２の就業形態の前記作業担当を選択することを特徴とする請求項４に記載の作業手配支援システム。
【請求項６】
前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当が使用する作業車両の夫々の現在の作業状態と位置情報の入力を受け付ける車両状態入力部と、前記車両状態入力部が受け付けた前記各作業車両の作業状態と位置情報に基づいて前記作業車両毎の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を計算する緊急対応可能範囲計算部と、を備えていることを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の作業手配支援システム。
【請求項７】
前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当が使用する作業車両の夫々の現在の位置情報の入力を受け付け、前記位置情報の入力に基づいて現在の作業状態を推測する車両状態入力部と、前記車両状態入力部が取得した前記各作業車両の作業状態と位置情報に基づいて前記作業車両毎の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を計算する緊急対応可能範囲計算部と、を備えていることを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載の作業手配支援システム。
【請求項８】
前記緊急対応可能範囲計算部は、前記作業状態が待機状態の作業車両を抽出して当該作業車両の位置情報に基づいて前記緊急対応可能範囲を計算することを特徴とする請求項６または７に記載の作業手配支援システム。
【請求項９】
前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当の夫々に対して、割り当て済みの手持ち案件が存在する場合は、当該手持ち案件の作業内容と現在の作業状態に基づいて、１日の作業進捗スケジュールを予測する作業進捗予測部を備え、予測した前記作業進捗スケジュールを前記動態情報の一部として記憶することを特徴とする請求項１〜８の何れか１項に記載の作業手配支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの種々の問合せ、異常事態の通報、緊急出動要請等を、通信回線を介して受け付け、受付内容に即した作業者及び作業車両を手配する作業担当手配処理が迅速且つ的確に行えるようにコンピュータシステムを利用して支援する作業手配支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
上述した作業手配支援システムは、ガス供給事業者等において、電話による顧客からの種々の問合せ、異常通報、緊急出動要請等の要求を受け付ける電話受付センター内に構築され、ＡＣＤ装置（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：着信呼自動分配装置）やテレフォニーサーバで構成される着信呼分配装置を、例えば、構内交換機に備え、待ち受け状態にある受付端末（電話機能付きコンピュータ端末等）に顧客からの着信電話（着信呼または着呼）を自動分配し、受付案件管理用のサーバ装置が電話に応答する受付担当者の受付端末の表示画面上に例えば顧客管理データベースから抽出した顧客情報を表示制御することにより、受付担当者が顧客情報を目視把握しながら適切に応答でき、且つ、所定の受付案件内容を上記表示画面上に簡易に登録できるように構成されている。また、上述の作業手配支援システムでは、受付担当者が、受付端末の電話機能（送受話機能）により、外部の通報者から、例えば所定の異常通報用の電話番号に着信した電話を、構内交換機を経由して受付端末で受信し、通報者から受付案件内容である異常通報情報を聴取して受付端末の上記表示画面上に入力し、例えば、受け付けた異常通報に対して緊急出動等が必要な場合に、その入力情報と共に緊急出動指令等を、現場の作業担当者に発信するように構成されている。また、上記異常通報用の電話番号以外に着信した受信電話に対しても、受付担当者が、顧客からの問合せや連絡を聴取して受付端末の上記表示画面上に受付案件内容を入力し、受付担当者或いは他の指令担当者が、受け付けた案件内容に応じて作業担当者を出動させる必要がある場合には、当該出動手配を受付端末から行えるように構成されている。かかる作業手配支援システムとして、例えば、下記特許文献１及び２に開示されている構成のものがある。
【０００３】
ここで、受付案件内容に対して作業担当者を出動させる場合に、作業担当者に属する作業車両の作業状態や作業場所の位置情報を所定の地図画面上に表示する表示装置を備え、その情報に基づいてどの作業車両をどの作業現場に出動させるかという判断を的確にならしめるよう支援するものがある。例えば、下記特許文献３及び４に開示されている構成のものがある。尚、ここでいう作業車両とは、一般公道を走行する自動車であって、特定の作業用途に構成されたものである。例えば、ガス供給事業者の保安部門において、ガス漏洩等の緊急通報を受けて、そのガス漏洩を処置すべく当該発生場所へ急行する緊急車両が該当する。
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−１６７０６号公報
【特許文献２】特開２００２−１６７２２号公報
【特許文献３】特開２００２−２４３４１号公報
【特許文献４】特開２００３−１４８９８１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、ガス漏洩等の緊急出動案件に対して、作業車両を作業現場に出動させる指令担当者の出動指令及び管理業務は、現場に近い作業車両と当該作業車両の手持ち案件の有無、当該作業車両の作業者の技量及び装備を考慮して、作業車両の手配をする必要があるため、十分な業務経験が必要であった。また、指令担当者は、出動指令に際し、作業現場と作業車両の位置関係、その他作業車両に係る上記情報を、地図画面表示機能を備えた指令端末上に表示させて、どの作業車両を出動させるかの判断を行っていた。
【０００６】
しかしながら、受付案件内容から即座に必要な作業内容を把握して、当該作業内容に適合した技量、経験、装備、資格等を有する作業担当者を選別して、出動指令を発するには、受付案件内容から即座に必要な作業内容を的確に把握する十分な業務経験が必要であった。従って、業務経験の浅い指令担当者の場合、受付案件内容に対して作業内容を過小評価、或いは、過大評価することで、適切な作業担当者が選別されない可能性や、現場に近い作業車両と当該作業車両の手持ち案件の有無を優先的に判断して適切な作業担当者が選別されない可能性があった。
【０００７】
本発明は、上述の問題点に鑑みてなされたものであり、指令担当者の技量や経験に関係なく、受付案件内容に対して必要な作業内容に適合した作業担当を手配する作業担当手配処理が迅速且つ的確に行える作業手配支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
この目的を達成するための本発明に係る作業手配支援システムの第一の特徴構成は、通信回線を介して顧客からの通報を受信する通報受信部と、受信した通報に基づく受付案件内容の入力を受け付ける案件データ入力部と、前記案件データから前記受付案件内容に対処するための必要な作業内容を抽出する作業内容抽出部と、複数の作業担当の作業能力に関する時間的に変動しない静態情報を各別に記憶する作業担当静態情報記憶部と、前記複数の作業担当の作業進捗に関する時間的に変動する動態情報を各別に記憶する作業担当動態情報記憶部と、抽出された前記作業内容に適合する特性を備えた１または複数の前記作業担当を、前記作業担当静態情報記憶部に記憶されている前記静態情報と、前記作業担当動態情報記憶部に記憶されている前記動態情報に基づいて選択する作業担当選択部と、を備えてなる点にある。ここで、「時間的に変動する」、或いは、「時間的に変動しない」に関し、本発明に係る作業手配支援システムが対象としている作業が、例えば１日を単位に管理される場合は、当該管理対象の時間範囲内で、変動の有無が判定される。従って、例えば、作業担当に属する作業車両の作業状態や位置情報は、１日の内で変動するので、作業担当の動態情報に相当する。また、作業担当の技量、経験、資格等は１日を通じて変動しないので、静態情報に相当する。
【０００９】
上記作業手配支援システムの第一の特徴構成によれば、受付担当者が通報受信部で受信した通報に基づく受付案件内容を案件データ入力部に入力でき、作業内容抽出部が、入力された受付案件内容に即した作業内容を抽出するため、作業担当選択部が、抽出された作業内容に適合する特性を備えた１または複数の作業担当を、作業担当静態情報記憶部に記憶されている静態情報と、作業担当動態情報記憶部に記憶されている動態情報に基づいて選択することができる。この結果、受付担当者は、作業担当選別に係る業務経験が少なくても、業務経験の豊富な指令担当者と同様の作業担当手配処理を迅速且つ的確に行うことができる。また、受付担当者は、通報者から電話通報を受け付けて受付案件内容を入力する場合に、受付案件内容の入力によって、手配される作業担当の動態情報から作業担当が何時頃に現場に出動可能かの情報が得られ、通報者に対するより適切な応対が可能となる。尚、業務経験の豊富な指令担当者も、本発明に係る作業手配支援システムを使用することにより、作業効率の向上が図れ、また、抽出された作業内容に仮に過不足が生じている場合は、それを適正に修正することで、より適切な作業担当の選別が可能となる。
【００１０】
同第二の特徴構成は、上記第一の特徴構成に加え、前記案件データ入力部は、前記受付案件内容を複数の入力分類別に予め決められた入力項目に従って入力可能に構成され、前記作業内容抽出部は、前記作業内容と前記入力分類別の前記入力項目との間の予め導出されている相関関係データに基づいて、前記作業内容を抽出する点にある。
【００１１】
上記作業手配支援システムの第二の特徴構成によれば、相関関係データを過去の実績データやベテラン指令担当者の業務経験に基づいて予め作成しておくことにより、受付担当者は、通報受信部で受信した通報に基づく受付案件内容を入力項目に従って案件データ入力部に入力するだけの簡単な操作で、入力された受付案件内容に即した作業内容することができ、上記第一の特徴構成の作用効果を奏することができる。
【００１２】
同第三の特徴構成は、上記第一または第二の特徴構成に加え、前記作業内容抽出部は、作業内容の一部として案件の緊急度を抽出して、抽出された前記緊急度のレベルに応じた段階的な各出動に対する前記作業内容を抽出し、前記作業担当選択部は、前記段階的な各出動に対して前記作業担当を各別に選択する点にある。
【００１３】
同第四の特徴構成は、上記第三の特徴構成に加え、前記作業担当静態情報記憶部は、前記静態情報の一部として、前記複数の作業担当の就業形態の種別を記憶しており、前記作業担当選択部は、抽出された前記緊急度のレベルが、少なくとも２段階以上の出動を含む作業内容である場合、１次出動に対して第１の就業形態の前記作業担当を選択し、２次出動に対して第２の就業形態の前記作業担当を選択する点にある。
【００１４】
上記作業手配支援システムの第三または第四の特徴構成によれば、緊急度の高い重大案件については、第１段の出動に係る作業担当を現場に急行させるとともに、更に、多くの作業内容を伴うことから、第２段以降の出動を順次行う場合に、各段階に適した作業担当を出動させることができる。この結果、様々な技量、経験、資格等の複数の作業担当を適切に組み合わせて、当該緊急案件に対して効率的に作業を進めることが可能となる。特に、上記作業手配支援システムの第四の特徴構成によれば、緊急度の高い重大案件に即応できる技量、経験等を備えた作業担当を第１の就業形態にまとめておくことで、就業形態別に作業訓練、教育等を統一的に行うことができる。更に、第２の就業形態として、外注作業員等を利用することも可能となり、一定の作業品質を確保しながら、作業担当の幅広い活用と、効率的な作業進捗の実現が可能となる。
【００１５】
同第五の特徴構成は、上記第四の特徴構成に加え、前記作業担当選択部は、抽出された前記緊急度のレベルが、１段階のみの出動を含む作業内容である場合、前記第２の就業形態の前記作業担当を選択する点にある。
【００１６】
上記作業手配支援システムの第五の特徴構成によれば、緊急度の低い案件については、第２の就業形態の作業担当を手配することで、第２の就業形態の作業担当の有効活用が図れるとともに、緊急度の高い重大案件に対して第１の就業形態の作業担当を確保しておくことができる。
【００１７】
同第六の特徴構成は、上記何れか一つの特徴構成に加え、前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当が使用する作業車両の夫々の現在の作業状態と位置情報の入力を受け付ける車両状態入力部と、前記車両状態入力部が受け付けた前記各作業車両の作業状態と位置情報に基づいて前記作業車両毎の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を計算する緊急対応可能範囲計算部と、を備えている点にある。
【００１８】
同第七の特徴構成は、上記第一乃至第五の何れか一つの特徴構成に加え、前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当が使用する作業車両の夫々の現在の位置情報の入力を受け付け、前記位置情報の入力に基づいて現在の作業状態を推測する車両状態入力部と、前記車両状態入力部が取得した前記各作業車両の作業状態と位置情報に基づいて前記作業車両毎の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を計算する緊急対応可能範囲計算部と、を備えている点にある。
【００１９】
同第八の特徴構成は、上記第六または第七の特徴構成に加え、前記緊急対応可能範囲計算部は、前記作業状態が待機状態の作業車両を抽出して当該作業車両の位置情報に基づいて前記緊急対応可能範囲を計算する点にある。
【００２０】
上記作業手配支援システムの第六乃至第八の特徴構成によれば、受付案件が緊急案件である場合に、当該緊急案件の作業内容に適した作業担当の内、現場に所定時間以内に到着可能な作業担当を確実に選択して手配できる。特に、上記作業手配支援システムの第八の特徴構成によれば、待機状態の作業車両は、出動指令後直ぐに出動可能であるため、出動指令から作業車両が実際に出動するまでの時間差に誤差の生じる余地がなく、計算された緊急対応可能範囲が正確であるため、緊急案件に対して現場に所定時間以内に到着可能な作業担当をより確実に選択して手配できる。
【００２１】
同第九の特徴構成は、上記何れか一つの特徴構成に加え、前記作業担当動態情報記憶部は、前記複数の作業担当の夫々に対して、割り当て済みの手持ち案件が存在する場合は、当該手持ち案件の作業内容と現在の作業状態に基づいて、１日の作業進捗スケジュールを予測する作業進捗予測部を備え、予測した前記作業進捗スケジュールを前記動態情報の一部として記憶する点にある。
【００２２】
上記作業手配支援システムの第九の特徴構成によれば、受付案件内容が非緊急案件である場合に、当該非緊急案件に対して、現在作業中、或いは、手持ち案件を有する作業担当も含めた多くの作業担当の中から、当該非緊急案件の作業内容に適した作業担当を選別して手配することができ、より効率的な作業手配が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
本発明に係る作業手配支援システム（以下、適宜「本発明システム」という。）の実施の形態につき、図面に基づいて説明する。尚、本実施形態では、ガス漏洩やガス出不良等の異常通報や、供給管の削除や一部削除等の現場作業を伴うガス供給停止の依頼等の都市ガス供給に関する電話通報を受信して、その受信した受付案件に対して作業担当（作業者及び作業車両）を手配し出動させる等の指示や管理（作業手配）を行う場合における、前記通報に対する電話受付業務及び作業手配業務を支援する作業手配支援システムを例に説明する。また、本発明システムは、都市ガス事業者のガス供給地域を、例えば、府県別や需要世帯数の規模に応じて複数の担当地区に分割した各地区単位毎に、或いは、全ガス供給地域を一元的に中央で管理するように、所定の受付センター内に設けられている。
【００２４】
図１に示すように、本発明システム１は、１または複数の受付指令端末２、作業手配支援サーバ３を備えて構成され、各受付指令端末２は、電話配線４を介して構内交換機５に接続するとともに、ＬＡＮ等のコンピュータネットワーク６を介して作業手配支援サーバ３と相互にデータ送受信可能に接続している。構内交換機５は、公衆電話回線１１から予め設定された複数の着信電話番号への電話（音声信号）を一括して受信するとともに、着信呼自動分配機能により当該着信電話を受付指令端末２に自動分配する。また、各受付指令端末２は、ＬＡＮ６を介して受付案件管理サーバ７及び顧客データベースサーバ８と相互にデータ送受信可能に接続し、受付案件データベース９及び顧客データベース１０にアクセス可能に構成されている。
【００２５】
受付指令端末２は、電話ボード内蔵のパソコンで構成される電話機能付きコンピュータ端末であり、ハンズフリーの送受話装置（図示せず）が付属している。当該電話機能が、公衆電話回線（通信回線）１１を介して構内交換機５に着信し自動分配された顧客からの通報を受信する通報受信部として機能する。受付指令端末２は、通報受信部として機能するとともに、付属の表示画面上に、案件データ入力用のマンマシンインターフェースとしての案件受付画面を表示し、マウス、キーボード、タブレット等の入力装置（図示せず）からの受付担当者による入力操作により当該案件受付画面上への受信した通報に基づく受付案件内容のデータ入力が可能な案件データ入力部として機能するように構成されている。
【００２６】
案件受付画面上での案件データの入力は、例えば、図２に示すように、複数の入力分類毎に、入力項目を予め決められた項目の中から選択するか、表示項目が該当しない場合に任意に書き込む形式となっている。入力分類としては、図２に示す例では、分類Ａ：受付内容、分類Ｂ：臭気の程度、分類Ｃ：警報器、分類Ｄ：漏洩箇所、分類Ｅ：出不良、分類Ｆ：時期等があり、各入力分類に対して入力項目を選択し、必要に応じて補足情報を追加入力する。
【００２７】
また、案件データには、受付内容に直接関係する入力分類以外に、通報者に関する情報、出動先（現場）に関する情報、更には、後述する作業手配支援サーバ３によって抽出される当該受付案件で必要となる作業内容等も含まれる。ここで、通報者に関する情報は、構内交換機５が、発信者番号通知サービスを利用した着信電話の発信元電話番号を取得し、受付指令端末２が顧客データベースサーバ８にアクセスして、取得された当該発信元電話番号をキーに着信電話の発信者の顧客情報を検索して、必要な案件データ作成に必要な顧客情報を自動的に取得して案件受付画面の該当する入力個所に自動的に入力される。また、出動先（現場）に関する情報は、通報者に関する情報と異なる場合は、受付担当者による入力操作により当該案件受付画面上から入力される。
【００２８】
案件受付画面等を介して受付指令端末２に入力された案件データは、入力が完了すると受付案件管理サーバ７に出力され、受付案件管理サーバ７によって受付案件データベース９に登録される。受付案件データベース９に一旦登録された案件データは、ＬＡＮ６を介して任意の受付指令端末２にダウンロードして閲覧可能となる。受付指令端末２の案件データ入力は、受付指令端末２を構成するコンピュータハードウェア上でのソフトウェア処理により実現され、従来の電話受付案件処理システムにおける受付端末に装備されているものと同様の機能である。
【００２９】
更に、本実施形態では、受付指令端末２は、受付案件に対する作業担当を手配し出動させる等の指令や管理を行う指令端末としても機能するように構成されており、指令端末としてダウンロードした受付案件データに基づいて作業指令書の作成や指令の送達等が可能となっている。具体的には、作業手配支援サーバ３との協働により、受付案件データの受付内容に対処するための必要な作業内容と、抽出された作業内容に適合する特性を備えた１または複数の作業担当の抽出が行われ、受付内容、抽出された作業内容、及び、選択された作業担当に基づいて作業指令書が作成される。受付担当者は、作成された作業指令書を選択された作業担当の作業車両３０に搭載されているモバイル端末３１に、無線通信装置１２を介して送信し、当該作業担当に対して出動指令を発する。
【００３０】
作業手配支援サーバ３は、コンピュータとそのハードウェア上で実行されるソフトウェアで構成されており、図３に示すように、作業内容抽出部２０、作業担当静態情報記憶部２１、作業担当動態情報記憶部２２、及び、作業担当選択部２３を備えて構成される。
【００３１】
作業内容抽出部２０は、作業内容と案件データの入力分類別の入力項目との間の予め導出されている相関関係データを備え、受付指令端末２で入力された案件データの入力分類別の入力項目を入力キーとして相関関係データを検索して、受付案件内容に必要な作業内容を抽出する。また、本実施形態では、作業内容抽出部２０は、入力分類の一部の入力項目、例えば、分類Ａ：受付内容の入力データ（選択された入力項目）に基づいて、案件の緊急度を抽出する。緊急度は、例えば、緊急度の高い順に、３段階の「緊急案件」、「非緊急案件１」、「非緊急案件２」に区分され、緊急度が高いほど、１案件での出動回数が多く設定されている。例えば、「緊急案件」の場合は、１次出動から３次出動の３段階、「非緊急案件１」では、１次出動と２次出動の２段階、「非緊急案件２」では１次出動のみの１段階の出動で構成される。従って、作業内容抽出部２０は、出動回数が複数の場合は、各段階での必要な作業内容を抽出する。
【００３２】
相関関係データは、案件データの各入力分類Ａ〜Ｆに対する夫々の入力項目１〜ｎ（ｎは入力分類毎に異なる）の組み合わせに対して、当該組み合わせで規定される案件で必要となる作業内容を、過去の実績や熟練指令担当者の経験を加味して抽出し、テーブル化したものである。
【００３３】
作業担当静態情報記憶部２１は、複数の作業担当の静態情報を各別に、作業手配支援サーバ３を構成するコンピュータハードウェアの記憶装置内の所定の記憶領域に記憶している。作業担当の静態情報としては、具体的には、作業者の氏名、就業形態（社員、外注作業員等）、所属会社、技量、経験、資格、乗務する作業車両の識別情報、作業車両の種別（緊急車両、非緊急車両、等）、作業車両の搭載装備（掘削機、発電機、強制換気装置、等）、作業車両の乗務人数、搭載修繕材料、メータ手持ち数、搭載道工具、等が想定される。また、作業能力に関する静態情報の各項目（作業者の技量、経験、資格、作業車両の種別、作業車両の搭載装備、等）は、対応可能な作業内容が紐付けられており、作業担当毎に対応可能な作業内容が予め設定されている。
【００３４】
作業担当動態情報記憶部２２は、複数の作業担当の作業進捗に関する動態情報を、動態情報データベース２６に各別に記憶している。作業担当の動態情報としては、具体的には、作業車両の作業状態（待機、出動、到着、完了、等）、作業車両の現在位置、作業車両の走行速度、作業車両の所定時間（例えば、１０分）以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲、手持ち案件の有無、等が想定される。従って、本実施形態では、作業担当動態情報記憶部２２は、複数の作業担当が使用する作業車両の夫々の現在の作業状態と位置情報の入力を受け付ける車両状態入力部２４と、車両状態入力部２４が受け付けた各作業車両の作業状態と位置情報に基づいて作業車両毎の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を計算する緊急対応可能範囲計算部２５と、動態情報データベース２６と、道路データベース２７を備える。動態情報データベース２６は、更に、緊急対応可能範囲テーブル２８を備える。
【００３５】
作業担当選択部２３は、作業内容抽出部２０で抽出された作業内容に適合する作業能力を有する作業担当の複数候補を、静態情報に基づいて作業担当静態情報記憶部２１を検索して抽出する。ここで、本実施形態では、受付案件の緊急度に応じた出動段階毎に、静態情報の就業形態が、優先的に選択される。例えば、「緊急案件」では、就業形態が「社員」の作業担当が１次出動と３次出動に選択され、就業形態が「外注作業員」の作業担当が２次出動に選択される。また、「非緊急案件１」では、就業形態が「社員」の作業担当が１次出動に選択され、就業形態が「外注作業員」の作業担当が２次出動に選択される。また、「非緊急案件２」では、就業形態が「外注作業員」の作業担当が１次出動に選択される。
【００３６】
更に、作業担当選択部２３は、抽出した複数候補の作業担当の中から、各作業担当の動態情報に基づいて、最適な作業担当を選択する。例えば、「緊急案件」の１次出動の場合は、動態情報の作業車両の所定時間以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲内に出動目的地が入っていて、且つ、作業車両の現在位置が目的地に近い作業担当が選択される。また、「非緊急案件１」及び「非緊急案件２」の１次出動の場合は、例えば、動態情報の作業状態に関係なく、手持ち案件の少ない作業担当が選択される。
【００３７】
作業内容抽出部２０、作業担当動態情報記憶部２２の車両状態入力部２４と緊急対応可能範囲計算部２５、及び、作業担当選択部２３は、作業手配支援サーバ３を構成するコンピュータハードウェア上でのソフトウェア処理により実現される。また、作業内容抽出部２０の相関関係データ、作業担当静態情報記憶部２１の静態情報、作業担当動態情報記憶部２２の動態情報データベース２６と道路データベース２７と緊急対応可能範囲テーブル２８は、夫々、作業手配支援サーバ３を構成するコンピュータハードウェアの記憶装置内に形成される。
【００３８】
次に、作業担当動態情報記憶部２２における、各作業担当の作業車両の動態情報の取得、更新方法について説明する。
【００３９】
車両状態入力部２４は、複数の作業車両３０夫々の現在の位置情報に加え、作業状態や走行状態に関する情報等の動態情報の入力を、無線通信回線を介して受け付け可能に構成されており、作業車両３０の動態情報は、夫々が変更された際に作業車両３０に備えられている無線通信手段３２を介して作業車両３０から本発明システム１の車両状態入力部２４に送信される。作業車両３０の位置情報は、作業車両３０に備えられている位置検出手段３３によって検出され、所定の周期（例えば１５秒周期）で無線通信手段３２を介して車両状態入力部２４へ送信される。尚、無線通信手段３２としては、例えば、ＭＣＡ（Ｍｕｌｔｉ  Ｃｈａｎｎｎｅｌ  Ａｃｃｅｓｓ）方式等の移動無線システムや、携帯電話等によるパケット通信網を利用したデータ通信が想定され、位置検出手段３３としては、例えば、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）等が想定される。また、車両状態入力部２４が受け付ける作業車両３０の位置情報には、例えば、世界測地系といった地球基準座標系に基づいて示される絶対位置座標値等を用いることができる。車両状態入力部２４は、作業車両３０から夫々の車両状態情報を受け付けた後、他の作業車両３０と識別可能な形式で作業車両３０の夫々の動態情報（位置情報）を動態情報データベース２６に記憶する。
【００４０】
動態情報データベース２６には、各作業車両３０の手持ち案件とその作業状態が記憶されている。手持ち案件は、受付指令端末２から各作業車両３０に対して出動指令がなされる毎に、自動的に追加される。各作業車両３０の案件毎の作業状態は、当該作業車両３０の位置情報を基に、車両状態入力部２４が推測する。例えば、ある作業車両の未完了の手持ち案件が２件ある場合に、当該作業車両が走行中である場合は、その位置情報から走行状態が把握できるとともに、何れの現場に向かっているかを、その位置情報の変化と各案件の現場の位置情報から推測する。この結果、当該作業車両は、特定の受付案件への出動中であると判断できる。また、当該出動中の状態から、位置情報の変化が一定時間以上停止し、その位置が、特定の受付案件の目的地の位置情報と所定の誤差範囲内で一致する場合は、現場に到着したと判断でき、作業実行状態であると判断できる。次に、当該作業車両の位置情報が変化した場合、その位置が一定距離以上、或いは、一定時間以上変化した場合は、先の受付案件の作業が終了して、次の案件の現場に移動している（出動中）か、一旦、待機状態に入ったと判断できる。次の案件への出動中か否かは、上記要領で判断できる。
【００４１】
次に、緊急対応可能範囲計算部２５による各作業車両３０の現在位置から所定時間（例えば、５分、１０分、１５分）で到着可能な範囲の計算方法について説明する。尚、緊急対応可能範囲の計算において、上述の車両状態入力部２４が逐次受け付ける作業車両３０夫々の現在の位置情報と、当該位置情報を基に推測した作業状態を、動態情報データベース２６から抽出して使用する。
【００４２】
先ず、当該計算に使用する道路データベース２７について簡単に説明する。道路データベース２７は、動態情報データベース２６に記憶されている全ての作業車両３０が走行できる道路に関する情報を、道路毎に他と識別して検索可能に記憶している。尚、道路データベース２７は、都市ガス事業者の事業範囲内とその周辺の道路に関する情報を備えていれば十分である。道路データベース２７に記憶されている道路情報は、作業車両３０が道路を走行する際の平均速度や、道路の位置を示す絶対位置座標値等があり、所定の道路情報抽出アルゴリズムによって、作業車両３０の現在位置の絶対位置座標値から、作業車両３０が現在走行中または停車している道路、及び、所定の目的地までの移動経路を抽出可能に構成されている。また、都市ガス事業者の事業範囲内とその周辺を含む地理的範囲は、予め例えば１００［ｍ］×１５０［ｍ］の矩形領域（以下、「メッシュ」と称す。）に区分して、各作業車両３０の緊急対応可能範囲を特定するのに用いる。また、各メッシュは、夫々にメッシュ番号が割り当てられるとともに、例えば、その中心の絶対位置座標値でその領域が特定される。
【００４３】
先ず、緊急対応可能範囲計算部２５は、動態情報データベース２６を検索し、作業案件を持たないため作業状態が待機中となっている全ての作業車両３０と、その作業車両３０毎の現在位置を抽出する。更に、緊急対応可能範囲計算部２５は、抽出した各作業車両３０の予め設定された所定時間（例えば、５分、１０分、１５分）以内に現場へ急行できる緊急対応可能範囲を導出するために、各作業車両３０の現在位置に基づいて、道路沿いに四方八方に広がる、上記所定時間に対応した所定距離以内（例えば、所定時間が５分の場合は半径１０ｋｍ以内）における暫定移動経路を、図４（ａ）に示すように、道路データベース２７から複数通り抽出する。図４（ａ）では、作業車両の現在位置（黒丸で表示）の付近を拡大表示しており、太線が抽出された暫定移動経路を示している。例えば、所定時間が５分の場合では、作業車両３０の位置を中心とする半径１０ｋｍの円周上に位置する各メッシュの中央の道路上の位置を仮の目的地として、各仮目的地に対して、作業車両３０の位置から最短経路を各暫定移動経路として抽出する。
【００４４】
次に、抽出した各暫定移動経路について、各暫定移動経路を構成する経路要素（以下、「アーム」と称す。）毎に、そのアーム上を作業車両が走行する場合の平均移動時間Ｔｉを下記の数１に示す算出式に基づいて計算する。ここで、引数ｉは、作業車両の現在位置から順に１つの暫定移動経路に沿って抽出した各アームの順番を示す。ここで、各アームは、例えば、道路データベース２７に登録されている各道路の、暫定移動経路内での終端をノードとした場合のノード・ノード間の部分として定義する。尚、数１において、Ｖｉは各アームｉの平均移動速度［ｋｍ／ｈ］、Ｌｉは各アームｉの長さ（距離）［ｋｍ］であり、道路データベース２７より抽出可能である。尚、道路データベース２７に格納されている道路の各交差点または曲がり角をノードとし、当該ノード・ノード間をアームとしても構わない。この場合、道路データベース２７には当該アーム毎の平均移動速度や長さ、或いは、移動時間が予め記憶されている。
【００４５】
（数１）
Ｔｉ＝Ｌｉ／Ｖｉ
【００４６】
次に、各アームｉの平均移動時間Ｔｉの和が所定時間（例えば５分）になるまで各アームｉを暫定移動経路に沿って作業車両の現在位置から順に積算し、所定時間後の作業車両３０の想定到達位置とする。ここで、例えば、各アームｉの平均移動時間Ｔｉの和が、ｉ＝１〜３の場合は４分、ｉ＝１〜４の場合は６分といったように、丁度５分間とならなかった場合は、ｉ＝１〜３の場合に不足する時間（ここでは、１分）を４番目のアームの平均移動時間Ｔ４（例えば、２分）で除して、４番目のアームの長さＬ４に乗じて、４番目のアーム上の所定時間５分後の想定される想定到達位置を求める。他の全ての暫定移動経路についても同様の要領で、各想定到達位置を求める。
【００４７】
そして、各暫定移動経路の各想定到達位置までの移動経路を確定し、当該移動経路を含むメッシュを抽出し、抽出されたメッシュと所定時間（例えば５分）を対応させて緊急対応可能範囲テーブル２８に記憶する。ここで、所定時間が５分の場合には、例えば、コード「１」を割り当てて各メッシュのＸＹ座標と「１」を対応付ける。ここで、当初暫定的に定めた所定距離以内（例えば、所定時間が５分の場合は半径１０ｋｍ以内）にあり上記割り当ての無い空きメッシュで、周囲をコード「１」を割り当てられた緊急対応可能範囲内のメッシュで囲まれていないかの判定を行い、緊急対応可能範囲内のメッシュで囲まれていて、且つ、作業車両が走行可能な道路が存在する場合は、当該空きメッシュもコード「１」を割り当て緊急対応可能範囲とする。
【００４８】
例えば、図４（ｂ）が、上記各処理を１つの作業車両に対して実行した場合の緊急対応可能範囲テーブルを２次元表示したイメージである。
【００４９】
引き続き、緊急対応可能範囲計算部２５は、上記各処理を待機中の全ての作業車両について行ったか、更に、他の所定時間（例えば、１０分及び１５分）について行ったかの終了判定を行い、全ての作業車両及び全ての所定時間に対して上記各処理を実行して、緊急対応可能範囲テーブル２８を複数の所定時間について完成させる。
【００５０】
ここで、メッシュと所定時間の対応関係は、あるメッシュが５分、１０分、１５分の所定時間内にある場合、一番短い所定時間が優先的に対応付けられる。具体的に説明すると、あるメッシュが、車両番号「１０」の作業車両については所定時間５分以内の緊急対応可能範囲として対応付けされており、車両番号「２０」の作業車両については所定時間１０分以内の緊急対応可能範囲として対応付けされているとすると、当該メッシュは所定時間５分以内の緊急対応可能範囲として登録される。
【００５１】
全ての所定時間（例えば、５分、１０分、１５分）について緊急対応可能範囲が抽出されると、緊急対応可能範囲テーブルを２次元的に表示すれば、例えば、図５に示すようになる。ここで、各所定時間５分、１０分、１５分には夫々コード「１」、「２」、「３」を割り当てている。
【００５２】
従って、上述のように、作業担当選択部２３は、抽出した複数候補の作業担当の中から、各作業担当の動態情報に基づいて、最適な作業担当を選択する場合に、例えば、「緊急案件」の１次出動の場合は、当該緊急案件の目的地が、所定時間５分の緊急対応可能範囲内にある場合に、当該目的地を所定時間５分の緊急対応可能範囲に含む作業車両の内、作業車両の現在位置が目的地に近い作業担当が選択される。また、非緊急案件１または非緊急案件２の場合は、作業担当の選択において、動態情報である緊急対応可能範囲は考慮されずに、動態情報の手持ち案件数及び静態情報の就業形態を主に参酌して決定される。
【００５３】
以上説明したように、受付指令端末２で受け付けた受付案件は、受付指令端末２で入力された案件データに基づいて、作業手配支援サーバ３によって、作業内容が抽出され、作業担当が選択され、当該抽出及び選択結果が、受付指令端末２に出力される。この結果、受付指令端末２では、入力された案件データ、抽出された作業内容、及び、選択された作業担当に基づいて、当該作業担当に対する作業指令書（作業担当が、社外の外注作業員の場合は、作業依頼書）が作成され、当該作業指令書を選択された作業担当の作業車両３０に搭載されているモバイル端末３１に送信し、当該作業担当に対して出動指令を発する。
【００５４】
以下に、別の実施形態につき説明する。
【００５５】
〈１〉上記実施形態では、作業担当選択部２３は、「緊急案件」以外の非緊急案件１及び非緊急案件２では、手持ち案件の少ない作業担当が選択されるケースを例示したが、手持ち案件数だけでは、各作業担当が何時出動可能になるかが不明確であるため、受付担当者が、非緊急案件の顧客に対して何時作業担当を派遣できるかの時間的な目安を伝えることが困難となる。
【００５６】
そこで、作業担当動態情報記憶部２２が、複数の作業担当の夫々に対して、割り当て済みの手持ち案件が存在する場合は、当該手持ち案件の作業内容抽出部２０で既に抽出された作業内容と車両状態入力部２４で推定された現在の作業状態に基づいて、１日の作業進捗スケジュールを予測する作業進捗予測部を備え、予測した作業進捗スケジュールを動態情報の一部として動態情報データベース２６に記憶するようにしても構わない。
【００５７】
作業進捗予測部は、手持ち案件を有する各作業担当につき、各手持ち案件の作業時間と各手持ち案件間の移動時間を夫々計算し、夫々の開始、終了時刻に基づいて作業進捗スケジュールを予測する。ここで、例えば、作業時間は、作業内容別に作業担当の人数、装備等により予め設定された値を用いて、その合計時間を計算する。移動時間は、例えば、緊急対応可能範囲計算部２５による各作業車両の緊急対応可能範囲の計算と同様に、２つの手持ち案件間の暫定移動経路を道路データベース２７から複数通り抽出し、抽出された暫定移動経路に対して、数１に示す要領で、各アームｉの平均移動時間Ｔｉを求め、その合計値が最小となる移動経路の合計時間として算出することができる。
【００５８】
〈２〉上記実施形態では、作業担当選択部２３は、作業内容抽出部２０で抽出された作業内容に適合する作業能力を有する作業担当の複数候補を、静態情報に基づいて抽出し、引き続き、抽出した複数候補の作業担当の中から、各作業担当の動態情報に基づいて、最適な作業担当を選択する選択手順を説明したが、この手順を逆転して、先ず、各作業担当の動態情報に基づいて、複数候補を抽出し、抽出した複数候補の作業担当の中から、作業内容抽出部２０で抽出された作業内容に適合する作業能力を有する最適な作業担当を選択するようにしても構わない。
【００５９】
〈３〉上記実施形態では、各作業車両３０の案件毎の作業状態は、当該作業車両３０の位置情報を基に、車両状態入力部２４が推測する場合を想定して説明したが、作業車両３０側から送信されてくる各作業車両３０の現在の作業状態を、車両状態入力部２４が受信するようにしても構わない。この場合、作業担当者が、現場到着時、作業開始時、及び、作業終了時等において、その進捗状態をモバイル端末３１に入力して、本発明システム１の作業手配支援サーバ３に送信するようにしても構わない。或いは、モバイル端末３１が、車両状態入力部２４が作業状態を推測したのと同じ要領で推測した作業状態を、自動的に作業手配支援サーバ３に送信するようにしても構わない。
【００６０】
〈４〉上記実施形態では、緊急対応可能範囲計算部２５による緊急対応可能範囲の計算処理において、計算対象の作業車両は、作業状態が待機中となっている作業車両を対象としたが、緊急対応可能範囲抽出の対象とする作業車両は待機中車両だけに限らず、全ての作業車両から、現在位置と作業状態を含む車両情報を逐次受け取り、当該作業状態に応じて、緊急対応可能範囲抽出の対象とする作業車両を選別するようにしても構わない。
【００６１】
この場合、緊急対応可能範囲計算部２５は、作業中の作業車両について、作業内容と作業開始時刻と現在時刻から作業完了までの残り時間を推定し、例えば、残り時間が１０分以内と判定された作業中車両を、準待機中車両として緊急対応可能範囲抽出の対象とする。そして、各準待機中車両については、夫々の残り時間以上の所定時間に対応する緊急対応可能範囲の抽出対象とする。例えば、残り時間が７分の作業車両については、１０分及び１５分以内の各緊急対応可能範囲の抽出対象とする。具体的には、所定時間１５分の緊急対応可能範囲に対しては、上記計算処理で暫定移動経路を抽出する際、及び、想定到達位置を求める際に、所定時間１５分から残り時間７分を差し引いた８分を用いる。尚、各作業車両の残り時間は、緊急対応可能範囲計算部２５が推定するのではなく、作業中の各作業車両から、作業終了前の所定時刻に本発明システム１に、無線通信手段３２を介して、当該作業進捗データを送信するようにし、緊急対応可能範囲計算部２５が、当該作業進捗データに基づいて、準待機中車両を選別するようにしても構わない。
【００６２】
〈５〉上記実施形態では、作業手配支援サーバ３によって、作業内容が抽出され、当該作業内容に適した作業担当が選択され、受付指令端末２において、入力された案件データ、抽出された作業内容、及び、選択された作業担当に基づいて、当該作業担当に対する作業指令書が作成される場合を例示したが、作業手配支援サーバ３によって選択された作業担当を１つに限定せず、２以上候補として選択し、受付指令端末２或いは別途用意された地図表示用の大型表示装置（図示せず）の表示画面上に、道路地図または住宅地図とともに、受付案件の現場と選択された作業担当の現在位置を重ねて表示するようにするのも好ましい。つまり、最終的な作業担当の選択の判断は、受付担当者または指令担当者に任せて、作業手配支援サーバ３は単に、その支援をするだけの構成であっても構わない。この場合、選択された作業担当の緊急対応可能範囲を、当該地図表示画面上に重ねて表示するのも好ましい。更に、各作業担当の現在位置に作業状態と走行状態を、適当な表示シンボルを用いて併せて表示してもよい。
【００６３】
〈６〉上記実施形態において、緊急対応可能範囲計算部２５が各暫定移動経路における各想定到達位置を求める際に、平均移動時間Ｔｉの計算に用いる平均移動速度Ｖｉとして、下記の数２を用いて、作業車両の緊急走行可能の有無や、走行時間帯や、走行エリアの道路の込み具合を考慮して補正するようにするのも好ましい。
【００６４】
（数２）
補正後の移動平均速度Ｖ’ｉ＝Ｖｉ×ｋ１×ｋ２×ｋ３
ｋ１：緊急走行係数
ｋ２：時間帯係数
ｋ３：込み具合係数
【００６５】
当別実施形態〈６〉の場合、緊急走行係数ｋ１は、予め動態情報データベース２６に、例えば、緊急走行可能な作業車両の場合はｋ１＝１．３、緊急走行ができない作業車両の場合はｋ１＝１．０といった値が記憶されているものとする。また、時間帯係数ｋ２は、例えば、午前９時から午後３時までといった時間帯では、ｋ２＝０．８、午後１０時から午前５時までといった時間帯では、ｋ２＝１．２といった値が割り当てられ、所定の記憶領域に記憶され、また、込み具合係数ｋ３は、例えば、都市部では、ｋ３＝０．７、都市近郊部では、ｋ３＝１．２といった値が、道路データベース２７に予め記憶されているものとする。
【００６６】
〈７〉上記実施形態において、本発明システム１がＶＩＣＳ（Ｖｅｈｉｃｌｅ  Ｉｎｆｏｍａｔｉｏｎ  ａｎｄ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｙｓｔｅｍ）から渋滞情報を受け付け可能とし、緊急対応可能範囲計算部２５が各暫定移動経路における各想定到達位置を求める際に、平均移動時間Ｔｉの計算に用いる平均移動速度Ｖｉ、或いは、平均移動時間Ｔｉを、受け付けた渋滞情報に基づいて、補正可能に構成するのも好ましい。例えば、渋滞個所に該当するアームの平均移動時間Ｔｉを渋滞情報（距離または時間）に応じて所定の係数を乗じて補正する。或いは、上記別実施形態〈６〉の込み具合係数ｋ３を当該渋滞情報にリアルタイムで対応させるようにしてもよい。
【００６７】
〈８〉上記実施形態において、本発明システム１は、１または複数の受付指令端末２と作業手配支援サーバ３に分割して構成する例を説明したが、作業手配支援サーバ３の作業内容抽出部２０、作業担当静態情報記憶部２１、作業担当動態情報記憶部２２、及び、作業担当選択部２３の各部の機能の一部または全部を、特に、作業内容抽出部２０または作業担当選択部２３の機能を、各受付指令端末２上に形成するようにしても構わない。
【００６８】
また、上記実施形態では、作業手配支援サーバ３と受付案件管理サーバ７を個別に構成する場合を説明したが、作業手配支援サーバ３と受付案件管理サーバ７を１つのサーバ装置で構成するようにしても構わない。
【００６９】
〈９〉上記実施形態において、受付指令端末２は、構内交換機５を介して公衆電話回線１１からの電話通報を受信する場合を想定して説明したが、通報は、公衆電話回線１１以外に、インターネット等の他の通信経路を介して受け取る場合も含めても構わない。
【００７０】
〈１０〉上記実施形態では、本発明システム１を、ガス漏洩やガス出不良等の異常通報に対する作業手配に適用した場合を説明したが、本発明システム１は、通報に対して作業担当を出動或いは派遣する種々の作業手配業務に適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】本発明に係る作業手配支援システムの一実施形態を示すブロック図
【図２】本発明に係る作業手配支援システムの一実施形態における案件データの入力例と入力分類を示す図
【図３】本発明に係る作業手配支援システムの一実施形態における作業手配支援サーバの一構成例を示すブロック図
【図４】本発明に係る作業手配支援システムによる緊急対応可能範囲の作成処理を説明するための図
【図５】本発明に係る作業手配支援システムの緊急対応可能範囲テーブルの内容を２次元的に表示した説明図
【符号の説明】
【００７２】
１：      本発明システムに係る作業手配支援システム
２：      受付指令端末
３：      作業手配支援サーバ
４：      電話配線
５：      構内交換機
６：      コンピュータネットワーク（ＬＡＮ）
７：      受付案件管理サーバ
８：      顧客データベースサーバ
９：      受付案件データベース
１０：    顧客データベース
１１：    公衆電話回線（通信回線）
１２：    無線通信装置
２０：    作業内容抽出部
２１：    作業担当静態情報記憶部
２２：    作業担当動態情報記憶部
２３：    作業担当選択部
２４：    車両状態入力部
２５：    緊急対応可能範囲計算部
２６：    動態情報データベース
２７：    道路データベース
２８：    緊急対応可能範囲テーブル
３０：    作業車両
３１：    モバイル端末
３２：    無線通信手段
３３：    位置検出手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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