(57)【要約】【課題】コールセンタ等へ電話をかけるユーザの利便性を向上させる。【解決手段】オペレータ端末１−１〜１−ｎは、オペレータが応対中状態であるか、空き状態であるかなどのオペレータ状況を検出するごとに、リアルタイムでサーバ装置４に登録する。サーバ装置４では、これらオペレータ１−１〜１−ｎのオペレータ状況をグループ（＝サービス）毎に管理し、ＷＥＢページ上でサービス先の電話番号とともに提示する。ユーザ端末５では、ＷＥＢページでコールセンタの混雑状況を確認した上で電話をかけるか、かけないか、あるいは有料であっても空き状態にあるサービスに電話をかけるかなどを選択する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータからユーザに対してサービスを提供する情報提供装置であって、
前記複数のオペレータを目的別に振り分けてグループ単位で管理するグループ管理手段と、
前記複数のオペレータの状況を取得するオペレータ状況取得手段と、
前記オペレータ状況取得手段により取得されたオペレータの状況に基づいて、前記グループ管理手段によって管理されるグループ毎に、サービス提供に関する混雑度を取得する混雑度取得手段と、
前記グループ管理手段によって管理されるグループ毎に、前記混雑度取得手段によって取得された混雑度を、前記ユーザが用いるユーザ端末に対して提示する情報提示手段と
を具備することを特徴とする情報提供装置。
【請求項２】
前記グループ管理手段は、前記ユーザの必要度、あるいは緊急度に応じた複数のグループに、前記複数のオペレータを振り分けることを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項３】
優先的にサービスを提供すべきユーザを登録する空き待ち登録手段と、
前記オペレータ状況取得手段により取得されたオペレータの状況に基づいて、いずれかのオペレータが空き状態になったと判定された場合、前記空き待ち登録手段によって登録されているユーザに通知するように、前記空き状態になったオペレータに通知する待ちユーザ通知手段と
を具備することを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項４】
前記混雑度取得手段によって取得された混雑度を含む統計情報に基づいて、いずれかのオペレータが空き状態になるまでの待ち時間を算出する待ち時間算出手段と、
前記待ち時間算出手段によって算出された待ち時間を、待ち状態のユーザに対して通知する待ち時間通知手段と
を具備することを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項５】
前記複数のオペレータのうち、待機状態にあるオペレータのオペレータ端末に対してサービス提供業務への参加要請を行う参加要請手段を具備することを特徴とする請求項１記載の情報提供装置。
【請求項６】
前記参加要請手段による参加要請に対して、該参加要請を行ったオペレータの参加可否を判定する判定手段を具備し、
前記参加要請手段は、前記判定手段により参加しないと判定された場合、次の候補オペレータのオペレータ端末に対して参加要請を行うことを特徴とする請求項５記載の情報提供装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＶｏＩＰ(Voice over IP)を含むマルチメディア端末を用いた情報提供装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業が提供するサービスにおいて各種の問い合わせを、電話にて応対するコールセンタが普及している。コールセンタでは、ユーザからの発信が集中してしまうことがあり、これまでに、発信が集中するのを回避するため、様々な技術が提案されている（例えば、特許文献１、２、３参照）。
【特許文献１】特開２００４−２９７６１２号公報
【特許文献２】特開２００３−１４３３０１号公報
【特許文献３】特開２００２−３６８８９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来では、コールセンタ等へ電話をかけるユーザは、事前にオペレータの混雑状況が分からないため、電話をかけてみてＢＴ音や、ガイダンスなどにより接続の可否を確認しており、オペレータが混雑していた場合、順番が回ってくるまで、いつになるか分からない状態で、電話を接続したまま待ち続ける必要があるという問題があった。
【０００４】
また、電話をかけなおした場合には、再度、待ち順番の最後で待つ必要があり、ユーザ側が不満を持つ原因となっていた。逆に、コールセンタを運営する企業側も、電話が集中して許容数を超えた場合には、新たな電話を受け付けることができず、ユーザからのアクセスチャンスを逃すという問題があった。
【０００５】
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、その目的は、コールセンタ等へ電話をかけるユーザの利便性を向上させることができる情報提供装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決するために、本発明は、複数のオペレータからユーザに対してサービスを提供する情報提供装置であって、前記複数のオペレータを目的別に振り分けてグループ単位で管理するグループ管理手段と、前記複数のオペレータの状況を取得するオペレータ状況取得手段と、前記オペレータ状況取得手段により取得されたオペレータの状況に基づいて、前記グループ管理手段によって管理されるグループ毎に、サービス提供に関する混雑度を取得する混雑度取得手段と、前記グループ管理手段によって管理されるグループ毎に、前記混雑度取得手段によって取得された混雑度を、前記ユーザが用いるユーザ端末に対して提示する情報提示手段とを具備することを特徴とする。
【０００７】
本発明は、上記の発明において、前記グループ管理手段は、前記ユーザの必要度、あるいは緊急度に応じた複数のグループに、前記複数のオペレータを振り分けることを特徴とする。
【０００８】
本発明は、上記の発明において、優先的にサービスを提供すべきユーザを登録する空き待ち登録手段と、前記オペレータ状況取得手段により取得されたオペレータの状況に基づいて、いずれかのオペレータが空き状態になったと判定された場合、前記空き待ち登録手段によって登録されているユーザに通知するように、前記空き状態になったオペレータに通知する待ちユーザ通知手段とを具備することを特徴とする。
【０００９】
本発明は、上記の発明において、前記混雑度取得手段によって取得された混雑度を含む統計情報に基づいて、いずれかのオペレータが空き状態になるまでの待ち時間を算出する待ち時間算出手段と、前記待ち時間算出手段によって算出された待ち時間を、待ち状態のユーザに対して通知する待ち時間通知手段とを具備することを特徴とする。
【００１０】
本発明は、上記の発明において、前記複数のオペレータのうち、待機状態にあるオペレータのオペレータ端末に対してサービス提供業務への参加要請を行う参加要請手段を具備することを特徴とする。
【００１１】
本発明は、上記の発明において、前記参加要請手段による参加要請に対して、該参加要請を行ったオペレータの参加可否を判定する判定手段を具備し、前記参加要請手段は、前記判定手段により参加しないと判定された場合、次の候補オペレータのオペレータ端末に対して参加要請を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
この発明によれば、グループ管理手段によって、複数のオペレータを目的別に振り分けてグループ単位で管理し、オペレータ状況取得手段によって、複数のオペレータの状況を取得し、混雑度取得手段によって、オペレータの状況に基づいてグループ毎にサービス提供に関する混雑度を取得し、情報提示手段によって、グループ毎に、混雑度をユーザが用いるユーザ端末に対して提示する。したがって、事前に混雑状況を確認した上で電話をかけることができるため、電話してもいつまでも待たされるようなユーザの不満を解消することができ、コールセンタ等へ電話をかけるユーザの利便性を向上させることができるという利点が得られる。
【００１３】
また、本発明によれば、グループ管理手段によって、ユーザの必要度、あるいは緊急度に応じた複数のグループに複数のオペレータを振り分ける。したがって、ユーザの必要度、あるいは緊急度に応じたグループ単位で混雑状況を確認することができるので、コールセンタ等へ電話をかけるユーザの利便性を向上させることができるという利点が得られる。
【００１４】
また、本発明によれば、空き待ち登録手段によって、優先的にサービスを提供すべきユーザを登録し、待ちユーザ通知手段によって、オペレータの状況に基づいていずれかのオペレータが空き状態になったと判定された場合、登録されているユーザに通知するように、空き状態になったオペレータに通知する。したがって、混雑時に、ユーザに空き待ち登録してもらうことにより、コールセンタを運営する企業にとって、ピークを避けて利用率をアップさせることができ、また、コールセンタ等へ電話をかけるユーザの利便性を向上させることができるという利点が得られる。
【００１５】
また、本発明によれば、待ち時間算出手段によって、混雑度取得手段によって取得された混雑度を含む統計情報に基づいて、いずれかのオペレータが空き状態になるまでの待ち時間を算出し、待ち時間通知手段によって、待ち状態のユーザに対して待ち時間を通知する。したがって、待ち状態であっても、どのくらい待てばよいか分かるので、ユーザの不満を解消することができるという利点が得られる。
【００１６】
また、本発明によれば、参加要請手段によって、複数のオペレータのうち、待機状態にあるオペレータのオペレータ端末に対してサービス提供業務への参加要請を行う。したがって、混雑状況に応じて、必要なオペレータ数を短時間で確保でき、かつ柔軟に対応することができるという利点が得られる。
【００１７】
また、本発明によれば、判定手段によって、参加要請に対するオペレータの参加可否を判定し、参加しないと判定された場合、参加要請手段によって、次の候補オペレータのオペレータ端末に対して参加要請を行う。したがって、混雑状況に応じて、必要なオペレータ数を短時間で確保でき、かつ柔軟に対応することができるという利点が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下、本発明の一実施形態によるコールセンタシステムを、図面を参照して説明する。
図１は、本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。図において、オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎは、オペレータの状態を検出するプレゼンス機能（ＰＵＡ(Presence User Agent)機能）や、テキストなどの情報により通信を行うインスタントメッセンジャー機能（ＩＭ（Instant Messenger）機能）や、ＶｏＩＰ機能によりインターネット等を介して音声通信を行う機能（ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）機能）などを有するメッセンジャーアプリケーションを具備している端末である。
【００１９】
該オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎは、ユーザに対して種々のサービスを直接提供するオペレータにより用いられる。オペレータがオペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎのメッセンジャーアプリケーションを起動すると、メッセンジャーアプリケーションが有するＰＵＡ機能、ＩＭ機能、ＳＩＰ機能などにより、インターネット６などの通信回線を介してサーバ装置（コールセンタ）４に現在のオペレータ状況を通知するようになっている。
【００２０】
ここで、オペレータ状況には、オペレータが当該メッセンジャーアプリケーションによりユーザに対してサービス提供中（応対中）である応対中状態、空きである空き状態、あるいは休憩などで一時的に業務から外れている待機状態などを示す情報である。該オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎは、上記現在のオペレータ状況をサーバ装置４に通知する。より具体的には、メッセンジャーアプリケーションは、オペレータが、ユーザからの電話コールに対して応対する際に行う所定の操作（接続ボタンをクリックするなど）、応対が終了した際に行う所定の操作（切断ボタンをクリックするなど）、休憩に入るために行う所定の操作（休憩ボタンをクリックするなど）を検出すると、その操作に応じたオペレータ状況をサーバ装置４に通知するようになっている。
【００２１】
該オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎは、ユーザに提供するサービス種別でグループ化されている。ここで、サービス種別としては、ユーザがサービスを受ける必要度、あるいは緊急度に応じた、ユーザが料金を負担しない無料通話料無料サービス（例えば、フリーダイヤル（登録商標））、通話料金をユーザが負担する通話料負担サービス、さらに、通話料金に加えて付加価値のある情報に対しても料金をユーザが負担する情報量課金サービス（例えば、ナビダイヤル（登録商標））の種別などが想定される。
【００２２】
図示の例では、オペレータ端末１−１〜１−ｎが１つのグループ（例えば、無料通話料無料サービス）に属し、オペレータ端末２−１〜２−ｎが他の１つのグループ（例えば、通話料負担サービス）に属し、オペレータ端末３−１〜３−ｎが他の１つのグループ（例えば、情報量課金サービス）に属している。該オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎは、メッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能を利用して通話を可能としているので、端末およびオペレータの場所は固定されず、例えば、オペレータは自宅にて応対することも可能である。また、ユーザがそれぞれのサービスを享受するには、そのサービスに対して設定されている代表電話番号に電話をかければよく、後述するユーザに提供されるオペレータの混雑状況には、上記サービス毎に混雑状況と代表電話番号とが含まれる。
【００２３】
次に、サーバ装置（コールセンタ）４は、インターネット６に接続されており、コールセンタサービスを提供する企業などにより運営されている。該サーバ装置４は、オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎを用いるオペレータ状況をリアルタイムで取得してオペレータ（オペレータ端末）の混雑状況を管理し、該オペレータの混雑状況と代表電話番号とを、ユーザ端末５に対してＷＥＢにより提示する。また、サーバ装置４は、ユーザ端末５を用いたユーザからの要求に応じてユーザ端末５をオペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎに接続したり、ユーザからの要求に応じて空き待ちを登録したり、ユーザ端末５に待ち時間を提示したり、各種サービスを提供する。なお、該サーバ装置４の詳細な構成については後述する。
【００２４】
ユーザ端末５は、インターネット６に接続し、上記サーバ装置４が提供するＷＥＢ上でオペレータの接続先（電話番号）、オペレータの混雑状況などを閲覧するＷＥＢブラウザ機能と、閲覧したオペレータの接続先への回線接続、オペレータとの通話などを行う通話機能（例えば、ＳＩＰ機能を含むソフトウェアとマイクおよびヘッドフォンなどのハードウェアとを含む構成など）とを備えている。
【００２５】
次に、図２は、上述したサーバ装置（コールセンタ）の構成を示すブロック図である。図において、サーバ装置４は、大きく、ＰＡ機能部７、ＰＵＡ機能部８およびＷＥＢ機能部９からなる。ＰＡ機能部７は、通信部７−１、オペレータ状況処理部７−２およびオペレータ状況情報ＤＢ（データベース）７−３からなる。通信部７−１は、インターネット６を介して、オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎからのメッセージや、後述するＰＵＡ機能部８がオペレータ状況を取得するために送信するメッセージなどを受信する一方、オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎへのメッセージや、ＰＵＡ機能部８へのメッセージなどを送信する。オペレータ状況処理部７−２は、オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎの各々のＰＵＡ機能が検出するごとに、リアルタイムで送信するオペレータ状況に従って、各オペレータが応対中状態であるか、空き状態であるか、待機状態であるかを示す情報をオペレータ状況情報ＤＢ７−３に保持する。
【００２６】
次に、ＰＵＡ機能部８は、通信部８−１、混雑状況処理部８−２、オペレータ混雑情報ＤＢ８−３、グループ情報ＤＢ８−４、空き待ちユーザ処理部８−５、待ち時間処理部８−６、ユーザ情報ＤＢ８−７からなる。通信部８−１は、ＰＡ機能部７からのオペレータ状況や、ＰＡ機能部７を介してのオペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎからのメッセージなどの受信を行う一方、ＰＡ機能部７との間でのメッセージの送受信や、ＷＥＢ機能部９に対する閲覧情報などの送信を行う。
【００２７】
混雑状況処理部８−２は、上記ＰＡ機能部７から取得したオペレータ状況に従って、グループ単位でのオペレータの混雑状況を算出してオペレータ混雑情報ＤＢ８−３に保持するとともに、通信部８−１により、後述するＷＥＢ機能部９に送信する。オペレータ混雑情報ＤＢ８−３は、オペレータ（オペレータ端末）毎に、応対中状態であるか、空き状態であるか、待機状態であるかなどのオペレータ状況を記憶する。また、グループ情報ＤＢ８−４は、オペレータが属するグループ、グループの電話番号などからなるグループ情報を記憶する。
【００２８】
空き待ちユーザ処理部８−５は、全てのオペレータが応対中状態にあり、空き状態のオペレータがないときなどに（グループ単位）、空き待ち登録を行った順にユーザ情報（電話番号、氏名など）と所望するグループ（サービス）とをユーザ情報ＤＢ８−７に登録し、オペレータが空き状態になったとき、該オペレータのオペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎに対して待ちユーザがあることを通知し、該オペレータ端末１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎから該当ユーザに対して優先的に、かつ能動的に電話をかけてサービスを提供させる処理を行う。
【００２９】
待ち時間処理部８−６は、グループ毎に、どのくらいの時間でオペレータが空き状態となるかを、過去の履歴から統計的に算出する。なお、該待ち時間は、例えば、空き状態がない場合に電話をかけてきたユーザに対して音声で通知したり、後述するＷＥＢページ上に表示したりする。ユーザ情報ＤＢ８−７は、上記空き待ち登録を行ったユーザのユーザ情報（電話番号、氏名など）、所望するグループの電話番号などを記憶する。
【００３０】
次に、ＷＥＢ機能部９は、通信部９−１、ＷＥＢ処理部９−２およびＷＥＢ情報ＤＢ９−３からなる。通信部９−１は、インターネット６を介して、上述したＰＵＡ機能部８の混雑状況処理部８−２から送信されてくる混雑状況を受信したり、ユーザ端末５からのアクセスを受け付けたりする。ＷＥＢ処理部９−２は、受信した混雑状況をＷＥＢ情報ＤＢ９−３に保存するとともに、ＷＥＢ情報ＤＢ９−３に記憶されている混雑状況をアクセスしてきたユーザ端末５に対してＷＥＢページ上で提供したりする。
【００３１】
次に、上述した本実施形態の動作について説明する。なお、以下の動作では、オペレータが用いる端末を、オペレータ端末１−１〜１−３とし、説明を簡略化するために、それぞれＡ、Ｂ、Ｃとして説明する。
【００３２】
（混雑情報提示処理）
まず、混雑情報提示処理について説明する。ここで、図３は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（混雑情報提示処理）を説明するための概念図である。オペレータ端末１−１〜１−ｎは、オペレータが応対中状態であるか、空き状態であるかなどのオペレータ状況を検出するごとに、リアルタイムでサーバ装置４に登録する。サーバ装置４では、これらオペレータ１−１〜１−ｎのオペレータ状況をグループ（＝サービス）毎に管理し、ＷＥＢページ１０上でサービス先の電話番号とともに提示する。ユーザ端末５では、ＷＥＢページ１０でコールセンタの混雑状況を確認した上で電話をかけるか、かけないか、あるいは有料であっても空き状態にあるサービスに電話をかけるかなどを選択することができる。
【００３３】
次に、上述した混雑情報提示処理を詳細に説明する。ここで、図４は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（混雑情報提示処理）を説明するためのシーケンス図である。まず、ＰＵＡ機能部８は、オペレータ端末１−１（Ａ）、１−２（Ｂ）、１−３（Ｃ）のオペレータ状況を取得するために、ＰＡ機能部７に対して、ＳＵＢＳＣＲＩＢＥ（Ａ）、ＳＵＢＳＣＲＩＢＥ（Ｂ）、ＳＵＢＳＣＲＩＢＥ（Ｃ）を送信する（Ｓａ１）。これにより、ＰＡ機能部７は、オペレータ端末１−１（Ａ）、１−２（Ｂ）、１−３（Ｃ）から取得したオペレータ状況をＰＵＡ機能部８に通知する体制をとる。
【００３４】
次に、オペレータ端末１−１〜１−３において、オペレータが、オペレータ端末１−１〜１−３で起動されているメッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能の「接続ボタン」をクリックし、オペレータが全員応対中なっているとする（Ｓａ２）。オペレータ端末１−１〜１−３のＰＵＡ機能は、ＰＡ機能部７に対して、ＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）、ＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ｂ）、ＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ｃ）により、「応対中状態」である旨を通知する（Ｓａ３）。なお、ＲＥＧＩＳＴＥＲの代わりに、プレゼンス情報の情報更新として利用するメソッドであるＰＵＢＬＩＳＨを利用するようにしてもよい。
【００３５】
ＰＡ機能部７では、オペレータ端末１−１〜１−３のＰＵＡ機能からＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）、ＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ｂ）、ＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ｃ）を受信すると、オペレータ状況処理部７−２により、オペレータ状況情報ＤＢ７−３に、オペレータ端末１−１〜１−３の全てが応対中状態であると記録する（Ｓａ４）。次に、ＰＡ機能部７は、ＰＵＡ機能部８に対して、オペレータ端末１−１〜１−３の全てが応対中状態であることを示すＮＯＴＩＦＹ（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）を通知する（Ｓａ５）。
【００３６】
ＰＵＡ機能部８では、オペレータ端末１−１〜１−３の全てが応対中状態であることを示すＮＯＴＩＦＹ（Ａ）、（Ｂ）、（Ｃ）を受信すると、混雑状況処理部８−２により、オペレータの混雑状況（この場合、全て応対中＝空きなし）を、オペレータ混雑情報ＤＢ８−３に保存する（Ｓａ６）。次に、ＰＵＡ機能部８は、上記オペレータの混雑状況をＷＥＢ機能部９にアップロードする（Ｓａ７）。ＷＥＢ機能部９では、ＷＥＢ処理部９−２により、オペレータの混雑状況に従って、全員応対中（空きなし）となるＷＥＢページをＷＥＢ情報ＤＢ９−３に保存する（Ｓａ８）。
【００３７】
一方、ユーザは、コールセンタのサービスを享受するために、サービスを享受するための電話番号、およびその混雑状況を閲覧すべく、ユーザ端末５のＷＥＢブラウザによりサーバ装置４にアクセスすることになる。すなわち、ユーザ端末５は、ＷＥＢブラウザによりサーバ装置４のＷＥＢ機能部９にアクセスしてくる（Ｓａ９）。このとき、ユーザ端末５には、オペレータの混雑状況が「全て応対中＝空きなし」であるので、図示するようなＷＥＢページ２０が表示されることになる。図示の例では、各サービスの電話番号、そのサービスが無料であるのか、有料であるのか、さらに、「黒丸」で「全て応対中＝空きなし」であることが表示される。ユーザは、ＷＥＢページ２０を見て、全てのサービスが現在応対中の状態にあり、所望するサービスに電話をかけてもすぐには応対されない、すなわち待たされることを一見して認識できる。
【００３８】
一方、オペレータ端末１−１（Ａ）において、オペレータによる応対が終了し、オペレータ端末１−１（Ａ）で起動されているメッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能の「切断ボタン」がクリックされ、空き状態に移行すると（Ｓａ１０）、オペレータ端末１−１（Ａ）のＰＵＡ機能は、空き状態に移行したことを示すＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）をＰＡ機能部７に通知する（Ｓａ１１）。
【００３９】
ＰＡ機能部７では、オペレータ端末１−１（Ａ）からＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）を受信すると、オペレータ状況処理部７−２により、オペレータ状況情報ＤＢ７−３に、オペレータ端末１−１（Ａ）が空き状態であると記録する（Ｓａ１２）。次に、ＰＡ機能部７は、ＰＵＡ機能部８に対して、オペレータ端末１−１（Ａ）が空き状態であることを示すＮＯＴＩＦＹ（Ａ）を通知する（Ｓａ１３）。
【００４０】
ＰＵＡ機能部８では、オペレータ端末１−１（Ａ）が空き状態であることを示すＮＯＴＩＦＹ（Ａ）を受信すると、混雑状況処理部８−２により、オペレータの混雑状況（この場合、オペレータ端末１−１（Ａ）＝空き）を、オペレータ混雑情報ＤＢ８−３に保存する（Ｓａ１４）。次に、ＰＵＡ機能部８は、上記オペレータの混雑状況（オペレータ端末１−１（Ａ）＝空き）をＷＥＢ機能部９にアップロードする（Ｓａ１５）。ＷＥＢ機能部９では、ＷＥＢ処理部９−２により、オペレータの混雑状況に従って、オペレータ端末１−１（Ａ）は、空き状態、他は応対中状態を示すＷＥＢページをＷＥＢ情報ＤＢ９−３に保存する（Ｓａ１６）。
【００４１】
この状況で、ユーザが、コールセンタのサービスを享受するために、サービスを享受するための電話番号、およびその混雑状況を閲覧すべく、ユーザ端末５のＷＥＢブラウザによりサーバ装置４にアクセスすると（Ｓａ１７）、オペレータ端末１−１（Ａ）が空き状態であるので（なお、オペレータ端末１−１が「ナビダイヤル（登録商標）」のグループに属しているものとする）、図示するようなＷＥＢページ２１が表示されることになる。図示の例では、ナビダイヤルが「白丸」となり、「空きあり」であることが表示される。ユーザは、ＷＥＢページ２１により、ナビダイヤル（登録商標）のサービスには空きがあり、その他には空きがないことを一見して認識できる。
【００４２】
（空き待ち登録処理）
次に、空き待ち登録処理について説明する。ここで、図５は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（空き待ち登録処理）を説明するための概念図である。前述したように、ユーザは、サーバ装置４のＷＥＢ機能部９が提供するＷＥＢページにより、所望するサービスの混雑状況を一見して認識できる。ここでは、所望するサービスに空きがない場合に、そのサービスに空きが生じたらそのサービスのオペレータから電話をもらえるように、空き待ち登録を行えるようにする。
【００４３】
まず、ユーザは、所望するサービスに空きがないと確認すると、図示する空き待ち登録用ＷＥＢページ１１を表示し、所望するサービスのチェックボックスにチェックを入れて（マウスでクリック）、空き待ち登録を指示する。ユーザ端末５では、サーバ装置４に対して空き待ち登録が送信される。サーバ装置４では、空き待ち登録を受信すると、空き状態に移行したオペレータ端末１−１に対して呼び込み通知を送信する。オペレータ端末１−１では、呼び込み通知に従って空き待ち登録したユーザのユーザ端末５を呼び出す。ユーザは、空き待ち登録を行っておくことで、コールセンタ（オペレータ）側から電話がかかってくるので、空き状態になったかどうかを、ＷＥＢページで確認しなくてもよい。
【００４４】
次に、上述した空き待ち登録処理を詳細に説明する。ここで、図６は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（空き待ち登録処理）を説明するためのシーケンス図である。なお、オペレータ端末１−１〜１−３では、オペレータが、オペレータ端末１−１〜１−３で起動されているメッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能の「接続ボタン」をクリックし、オペレータが全員応対中なっているとする（Ｓｂ１）。したがって、ＷＥＢ機能部９では、ＷＥＢ処理部９−２により、オペレータの混雑状況に従って、全員応対中（空きなし）となるＷＥＢページをＷＥＢ情報ＤＢ９−３に保存している（Ｓｂ２）。ゆえに、ユーザ端末５では、ＷＥＢブラウザによりサーバ装置４のＷＥＢ機能部９にアクセスすると（Ｓｂ３）、図示するようなＷＥＢページ２２で、オペレータの混雑状況が「全て応対中＝空きなし」であると表示されることになる。
【００４５】
そこで、ユーザ端末５は、図示する空き待ち登録用ＷＥＢページ２３を表示し、マウス等を操作してクリックすることにより所望するサービスのチェックボックスにチェックを入れて、空き待ち登録を指示する（Ｓｂ４）。図示の例では、「フリーダイヤル（登録商標）」にチェックを入れて空き待ち登録を行っている。ＷＥＢ機能部９では、ユーザ端末５からの空き待ち登録を受け付けると、ＰＵＡ機能部８に通知する（Ｓｂ５）。ＰＵＡ機能部８では、空き待ちユーザ処理部８−５により、空き待ち登録を行ったユーザのユーザ情報（電話番号、氏名など）と所望するグループ情報（サービス）とをユーザ情報ＤＢ８−７に登録する（Ｓｂ５）。
【００４６】
そして、オペレータ端末１−１（Ａ）において、オペレータによる応対が終了し、オペレータ端末１−１（Ａ）で起動されているメッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能の「切断ボタン」がクリックされ、空き状態に移行すると（Ｓｂ６）、オペレータ端末１−１（Ａ）のＰＵＡ機能は、空き状態に移行したことを示すＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）をＰＡ機能部７に通知する（Ｓｂ７）。
【００４７】
ＰＡ機能部７では、オペレータ端末１−１（Ａ）からＲＥＧＩＳＴＥＲ（Ａ）を受信すると、ＰＵＡ機能部８に対して、オペレータ端末１−１（Ａ）が空き状態であることを示すＮＯＴＩＦＹ（Ａ）を通知する（Ｓｂ８）。ＰＵＡ機能部８では、ユーザ情報ＤＢ８−７から空き待ち登録を行ったユーザのユーザ情報（電話番号、氏名など）と所望するグループ情報（サービス）とを取得し（Ｓｂ９）、ＰＡ機能部７に対してＭＥＳＳＡＧＥ（空き通知）を送信する（Ｓｂ１０）。これに対して、ＰＡ機能部７では、ユーザ端末５に対してＭＥＳＳＡＧＥ（空き通知）を送信する（Ｓｂ１１）。これにより、ユーザ端末５では、オペレータが空き状態になったことを示す情報を受信してユーザに対して報知等することで、コールセンタ（オペレータ）側から電話がかかってくることを知らせる通知ともなる（呼返し通知）。
【００４８】
ＰＵＡ機能部８では、上記Ｓｂ９で、ユーザ情報ＤＢ８−７から空き待ち登録を行ったユーザのユーザ情報（電話番号、氏名など）と所望するグループ情報（サービス）とを取得すると、空き状態となったオペレータ端末１−１（Ａ）に対して、空き待ちユーザがいることを知らせるＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）を送信する（Ｓｂ１２）。オペレータ端末１−１は、ＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）を受信すると、２００ＯＫ（到達ＯＫ）のメッセージを返信する（Ｓｂ１３）。次に、オペレータ端末１−１のＩＭ機能は、上記ＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）により、オペレータに通知するための画面を表示する。当該画面にて、オペレータが発信を選択することで、オペレータ端末１−１のＳＩＰ機能は、ＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）に含まれる発信番号により、空き登録を行ったユーザ端末５を特定し、該ユーザ端末５にＩＮＶＩＴＥ（呼び込み）を送信し、ユーザ端末に発信を行う（Ｓｂ１４）。ユーザは、空き待ち登録を行っておくことで、コールセンタ（オペレータ）側から電話がかかってくるので、空き状態になったかどうかを、ＷＥＢページで確認しなくてもよい。
【００４９】
（新規オペレータ追加処理）
次に、新規オペレータ追加処理について説明する。ここで、図７は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（新規オペレータ追加処理）を説明するための概念図である。ここでは、あるグループに属するオペレータ端末の混雑状況が、一定の条件、例えば、一定時間閾値を超過した場合などを満たす場合、すなわち、全て応対中状態にあり、なかなか空き状態に移行して新たにユーザに応対できないような場合、待機状態のオペレータ（例えば、シフト時間外状態のオペレータや、休憩中状態のオペレータなど）に対して、参加要請を行えるようにする。
【００５０】
まず、サーバ装置４では、あるグループに属するオペレータ端末の混雑状況が所定の閾値（利用率）を一定時間超過したか判定し、一定時間超過している場合に、例えば、２人のオペレータを増やすべく、待機状態のオペレータのオペレータ端末１−８に対して参加要請を送信する。そして、オペレータ端末１−８では、オペレータが参加要請に応じて、参加を承諾すると、サーバ装置４では、該オペレータ端末１−８を空き状態に登録する。また、例えば、オペレータ端末１−９のように、参加要請しても所定時間以内に応答がない場合には、次のオペレータ端末１−１０に対して参加要請を送信し、該参加要請に応じて、参加が承諾されると、該オペレータ端末１−１０を空き状態に登録する。
【００５１】
次に、上述した新規オペレータ追加処理を詳細に説明する。ここで、図８は、本実施形態によるコールセンタシステムの動作（新規オペレータ追加処理）を説明するためのシーケンス図である。なお、オペレータ端末１−１〜１−３では、オペレータが、オペレータ端末１−１〜１−３で起動されているメッセンジャーアプリケーションのＳＩＰ機能の「接続ボタン」をクリックし、オペレータが全員応対中なっているとする（Ｓｃ１）。この状態で、ＰＵＡ機能部８では、混雑状況（利用率）が閾値を一定時間超過しているか判定し（Ｓｃ２）、閾値を一定時間超過している場合には、１名の参加を要請すべく、ＰＡ機能部７に対してＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を送信する（Ｓｃ４）。ＰＡ機能部７では、該ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を、現在待機状態のオペレータ端末１−９に対して送信する（Ｓｃ５）。オペレータ端末１−９は、ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を受信すると、２００ＯＫ（到達ＯＫ）のメッセージを返す（Ｓｃ６）。次に、オペレータ端末１−９ではＩＭ機能により、ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を受信したことを示す情報を画面に表示する。この場合、オペレータ端末１−９のオペレータが、在席しておらず参加できない状態や、在席していても事情により参加できない状態であるため応答しなかったとする。
【００５２】
サーバ装置４のＰＵＡ機能部８では、オペレータ端末１−９からＭＥＳＳＡＧＥ（参加ＯＫ）の応答がないので、参加不可と判定し、次候補者へ要請を行う（Ｓｃ７）。すなわち、再び、ＰＡ機能部７に対してＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を送信する（Ｓｃ８）。ＰＡ機能部７では、該ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を、現在待機状態のオペレータ端末１−８に対して送信する（Ｓｃ９）。オペレータ端末１−８は、ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を受信すると、２００ＯＫ（到達ＯＫ）のメッセージを返信する（Ｓｃ１０）。次に、オペレータ端末１−８ではＩＭ機能により、ＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を受信したことを示す情報を画面に表示する。
【００５３】
これに対して、オペレータ端末１−８のオペレータがＩＭ機能により表示されるＭＥＳＳＡＧＥ（参加要請）を受信したことを示す情報に対して応答すると、オペレータ端末１−８は、ＭＥＳＳＡＧＥ（開封・参加ＯＫ）をサーバ装置４に返す（Ｓｃ１１）。サーバ装置４のＰＵＡ機能部８では、オペレータ端末１−８からのＭＥＳＳＡＧＥ（開封・参加ＯＫ）を受信すると、参加確認のための２００ＯＫ（参加確認）を、ＰＡ機能部７を介してオペレータ端末１−８に送信する（Ｓｃ１２）。そして、該オペレータ端末１−８をオペレータ端末１−１〜１−３と同じグループに組み込む（Ｓｃ１３）。
【００５４】
また、このとき、ユーザが空き待ち登録を行っていた場合には、ＰＡ機能部７に対してＭＥＳＳＡＧＥ（空き通知）を送信する（Ｓｃ１４）。これに対して、ＰＡ機能部７では、ユーザ端末５に対してＭＥＳＳＡＧＥ（空き通知）を送信する（Ｓｃ１５）。これにより、ユーザ端末５では、オペレータが空き状態になったことを知ることができる。また、これは、コールセンタ（オペレータ）側から電話がかかってくることを知らせる通知ともなる（呼返し通知）。
【００５５】
次に、ＰＵＡ機能部８では、空き状態となったオペレータ端末１−８に対して、空き待ちユーザがいることを知らせるＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）を送信する（Ｓｃ１６）。オペレータ端末１−８は、ＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）を受信すると、２００ＯＫ（到達ＯＫ）のメッセージを返す（Ｓｃ１７）。次に、オペレータ端末１−９では、上記ＭＥＳＳＡＧＥ（待ちユーザ通知）から、空き登録を行ったユーザ端末５を特定し、該ユーザ端末５にＩＮＶＩＴＥ（呼び込み）を送信し、ユーザ端末に電話をかける（Ｓｃ１８）。
【００５６】
上述した実施形態によれば、事前に混雑状況を確認した上で電話をかけることができるため、電話してもいつまでも待たされるようなユーザの不満を解消することができる。
また、混雑時に、ユーザに登録（空き待ち登録）してもらうことにより、コールセンタを運営する企業は、ピークを避けて利用率をアップさせることができる。
【００５７】
また、ＷＥＢページ上で混雑状況を提示することで、パーソナルコンピュータや携帯電話などで確認することができるので、閲覧の利便性を向上させることができる。
また、従来のように、オペレータが同じ場所に集まっている必要がなく、ロケーションフリーでオペレータを組織化することができる。
【００５８】
また、混雑状況が長く続く場合には、現時点で待機状態のオペレータに対して、効率的に参加要請を行うことにより、混雑状況を早急に解決することができる。
【００５９】
また、受信者が受信して開封しないとメッセージ内容が確認できないメールとは異なり、インスタントメッセージは、オペレータへの参加要請に関して、インスタントメッセージの応答有無を確認することで参加可否を判定し、参加不可と判定した場合には、次の候補となるオペレータへ参加要請を実施することが可能であるので、必要な増員数を短時間で確保することができる。
また、付加的な効果として、オペレータの出欠状況を統計的に集計することができ、人数変更など、コールセンタを見直すことができる。
【００６０】
また、ユーザ端末におけるＰＵＡ機能、ＩＭ機能、ＷＥＢブラウザ機能は、パーソナルコンピュータなどの端末で行い、ＳＩＰ機能は、電話機などで行うように、別々の機器であってもよい。
【００６１】
また、サーバ装置におけるＰＡ機能、ＰＵＡ機能、ＷＥＢ機能は、別々の機器であってもよい。
【００６２】
また、図６におけるＳｂ１０、Ｓｂ１１の処理及び、図８におけるＳｃ１４、Ｓｃ１５の処理は、ユーザが呼返し通知を所望する場合だけでよく、必須の構成としなくてもよい。
【００６３】
また、上述した実施形態において、オペレータの詳細な状況情報を用いて、空き状態、応対中状態などを、ＷＥＢページ上に表示するようにしてもよいし、空き待ち登録を行ったユーザに対して個別に通知するようにしてもよい。
【００６４】
オペレータの状況は、オペレータがそれぞれの処理を行う際に、画面に表示された所定のボタンを選択して指示してもよいし、オペレータ端末のＰＵＡ機能が、オペレータ端末のキー操作や、通信回線の確立状態を検出して、応対中状態、空き状態、待機状態を判定するようにしてもよい。例えば、「通信回線の確立なし、かつキー操作なし」を、空き状態と判定し、「通信回線の確立なし、かつキー操作あり」や「通信回線の確立あり」を応対中状態、空き状態が一定の時間継続する場合を、待機状態と判定することにより、オペレータの状況を判定することができる。さらに、これらのオペレータの状態に基づいて、詳細なオペレータの状況を取得することで、例えば、応対中状態から空き状態に遷移した場合、オペレータは入力等の後処理をする時間が必要となるため、応対中状態を一定の時間継続するといった待ち時間の詳細な制御を行うことが可能となり、ユーザに対してもより正確な待ち時間の提示を行うことができる。
【００６５】
また、ユーザ端末がＰＵＡ機能を備えており、サーバ装置のＰＡ機能部に接続している場合には、ユーザの在席状況をサーバ装置側、あるいはオペレータ端末側で把握することができるので、オペレータ端末からユーザ端末を呼び出す際には、ユーザの存在を確認した後に、画面に表示されている所定のボタンを選択して呼び出しを行うようにしてもよい。これにより、ユーザが端末前にいない場合に無駄に呼び出してしまうのを防ぐことができる。
【００６６】
また、ユーザが空き待ち登録を行う際に、ユーザが応答可能な時間（ユーザ端末を利用している時間）をあわせて登録し、オペレータがそれを参照するようにしてもよい。
【００６７】
また、上述したオペレータは、上記のサービス種別以外に、オペレータが応対可能な特定の専門分野や、技術分野などによりグループ化されていてもよい。
また、ユーザが空き待ち登録を行う際に、ＷＥＢページ上に問い合わせ分野毎のチェックボックスを設けて、選択された分野と、予めサーバ装置に登録してあるオペレータの専門分野や技術分野とを比較して、ユーザを適切なオペレータへ誘導するようにしてもよい。
【００６８】
また、上述した実施形態では、新たにオペレータを参加要請する処理について説明したが、逆に、オペレータの数が多すぎるときは、オペレータを参加状態から除外したり、他のグループに割り当てたりしてもよい。
【００６９】
また、上述した実施形態においては、上述したサーバ装置４などによる一連の処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。すなわち、サーバ装置４などにおける、各処理手段、処理部は、ＣＰＵ等の中央演算処理装置がＲＯＭやＲＡＭ等の主記憶装置に上記プログラムを読み出して、情報の加工・演算処理を実行することにより、実現されるものである。
【００７０】
ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】本発明の実施形態によるコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】サーバ装置（コールセンタ）の構成を示すブロック図である。
【図３】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（混雑情報提示処理）を説明するための概念図である。
【図４】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（混雑情報提示処理）を説明するためのシーケンス図である。
【図５】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（空き待ち登録処理）を説明するための概念図である。
【図６】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（空き待ち登録処理）を説明するためのシーケンス図である。
【図７】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（新規オペレータ追加処理）を説明するための概念図である。
【図８】本実施形態によるコールセンタシステムの動作（新規オペレータ追加処理）を説明するためのシーケンス図である。
【符号の説明】
【００７２】
１−１〜１−ｎ、２−１〜２−ｎ、３−１〜３−ｎ  オペレータ端末
４  サーバ装置
５  ユーザ端末
６  インターネット
７  ＰＡ機能部（オペレータ状況取得手段）
７−１  通信部
７−２  オペレータ状況処理部（オペレータ状況取得手段）
７−３  オペレータ状況情報ＤＢ
８  ＰＵＡ機能部（グループ管理手段、混雑度取得手段、判定手段）
８−１  通信部
８−２  混雑状況処理部（グループ管理手段、混雑度取得手段）
８−３  オペレータ混雑情報ＤＢ
８−４  グループ情報ＤＢ（グループ管理手段）
８−５  空き待ちユーザ処理部（登録手段、ユーザ通知手段）
８−６  待ち時間処理部（待ち時間算出手段、待ち時間通知手段）
８−７  ユーザ情報ＤＢ
９  ＷＥＢ機能部（情報提示手段）
９−１  通信部
９−２  ＷＥＢ処理部（情報提示手段）
９−３  ＷＥＢ情報ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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