(57)【要約】      （修正有）【課題】障害を生じた通信管理装置ために生ずる状態変化の伝達の遅れを極力少なくし、各通信管理装置の状態の交換伝達がより早くできる通信システムを提供する。【解決手段】一般電話１とインターネット電話４とに繋がる構内通信網９の内部側には、ＣＴＩ機能を有して呼の分配制御を行い、内線電話に呼を分配する複数台の通信管理装置１０と、各内線電話に関連付けられた複数台の通信端末８とを備えている。各通信管理装置１０内に、状態回覧パケット送受信手段となる状態回覧パケット送信制御部や状態回覧パケット受信制御部等や、パトロールパケット送信制御手段となるパトロールパケット送信制御部やパトロールパケット受信制御部等や、別々に巡廻させる各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、この回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けている。【選択図】図２
2007158593.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
構内通信網の外部側には一般電話とインターネット電話とを接続し、前記構内通信網の内部側にはＣＴＩ機能を有して各内線電話に呼の分配制御を行う複数台の通信管理装置と、前記各内線電話に関連付けられた複数台の通信端末とを備えた通信システムにおいて、前記各通信管理装置内には、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット送受信制御手段と、前記状態回覧パケットとは別にパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット送受信制御手段と、各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、前記回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けて構成したことを特徴とする通信システム。
【請求項２】
請求項１において、前記状態回覧パケット送受信制御手段は、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット受信制御部及び状態回覧パケット送信制御部と、状態回覧パケット一時保管部と、通信状態を読込んでいる状態読込部とを有し、前記パトロールパケット送受信制御手段は、パトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット受信制御部１７及びパトロールパケット送信制御部と、受信したパトロールパケットを引渡すパトロールパケット待ち行列制御部とを有して構成したことを特徴とする通信システム。
【請求項３】
構内通信網の外部側には一般電話とインターネット電話とを接続し、前記構内通信網の内部側にはＣＴＩ機能を有して各内線電話に呼の分配制御を行う複数台の通信管理装置とを備えた通信システムにおいて、前記各通信管理装置内には、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット送受信制御手段と、前記状態回覧パケットとは別にパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット送受信制御手段と、各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、前記回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けて構成したことを特徴とする通信システム。
【請求項４】
構内通信網に接続する複数台の通信管理装置から、それぞれ別々に状態回覧パケットとパトロールパケットとを巡廻させて送受信を行い、各通信管理装置でのパトロールパケットの送受信により、通信経路で隣り合う通信管理装置での通信障害を検出し、障害を生じた通信管理装置を迂回させた通信経路で状態回覧パケットの送受信させると共に、各通信管理装置でのパトロールパケットの送受信により通信管理装置の障害復旧を検出し、通信経路に再加入させて状態回覧パケットの送受信を行うことを特徴とする通信システムの通信障害管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は通信システム及びその通信障害管理方法に係り、特にコールセンタシステム等で複数台の通信管理装置を使用する情報処理のシステムとして好適な通信システム及びその通信障害管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、コールセンタ等に用いる従来の通信システムは、センタ内のローカルエリアネットワーク（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ、以下「ＬＡＮ」と略称する）等の構内通信網に、例えば公衆回線とインターネット通信回線のように複数の通信網を接続している。そして、これら通信回線からの接続要求（以下「呼」と略称する）を受付けるセンタ構内のＬＡＮには、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を有する複数台の通信管理装置や複数台の通信端末を接続しており、各通信管理装置によって各通信網からの呼信号を、複数台の内線電話及び通信端末に分配接続するようにしている。
【０００３】
この種の通信システムでの基本的な機能は、公衆回線網等の通信網からの呼を、構内電話交換の働きであるＣＴＩ機能を持つ通信管理装置が受けると、発信者番号、着信番号、転送元番号、日本電信電話株式会社（ＮＴＴ）が提供するネームディスプレイ等の呼情報の取得をする。そして、通信管理装置に連なる内線電話と、内線電話に関連付けられている通信端末へ自動呼分配機能を使って、受付オペレータの知識レベル、前通話終了からの待ち時間、通信管理装置が取得した呼情報等を考慮し、最適な受付オペレータに電話を振り分け、また通信端末へ必要とする情報を表示することが行われている。このようなコールセンタシステムの例としては、特許文献１に記載されている。
【０００４】
また、呼の制御に関しては、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワーク上で音声・映像・データをリアルタイムにやり取りするための非特許文献１の国際電気通信連合電気通信標準化部門勧告（以下、「ＩＴＵ−Ｔ」と略称する。）のＨ．３２３を用い実施されたコールセンタシステム、その他の通信方式としてＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等が知られている。
【０００５】
特に、ＩＴＵ−ＴのＨ．３２３を用いたＶｏｌＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）システムでは、双方向通信を提供するＬＡＮのクライアント端末であるＩＴＵ−ＴのＨ．３２３端末、ＩＰネットワーク上のＩＴＵ−ＴのＨ．３２３端末と狭帯域や広帯域のＩＳＤＮ（Ｎ−Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等を含む公衆又は私有交換電気通信網の同期制御網（Ｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ：ＳＣＮ）の間で双方向通信を提供するゲートウェイ、同一のＩＰ網の領域内にあるＩＴＵ−ＴのＨ．３２３端末間のアドレス管理、ゾーン管理、許容制御、呼管理や制御、及び帯域幅管理や制御等の機能があるゲートキーパなど、ネットワーク通信における要素も定義している。これを実施する例としては、特許文献２のようにＶｏｌＰによる通話の接続を制御する通信システムがある。
【０００６】
このように、公衆回線とインターネット通信回線の双方の通信網から呼を受付けるコールセンタ等に用いる通信システムでは、受付け業務や受付けサービス毎に、通信管理装置とインターネット変換装置を、複数台設置する場合がある。また、通信端末の台数が増大する場合においても、通信管理装置を複数台設置する。この種の構成においては、呼信号の分配状態やオペレータ等の通信管理装置の状態を、複数台の通信管理装置間で相互に交換伝達し、同一の状態情報として管理する必要があるため、各通信管理装置の相互間で状態情報を交換伝送する仕組みが必要となる。
【０００７】
一般に、状態情報の交換伝送の通信方式には、ＴＣＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）やＵＤＰ（Ｕｓｅｒ  Ｄａｔａｇｒａｍ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）に代表されるプロトコルを使用する。しかし、一般的な１対１の通信方式では、各通信管理装置間の通信経路がｎＣ２本必要となり、通信負荷の増大と多量の通信経路を制御する通信管理装置の負荷も増大することになる。
【０００８】
このため、米国電気電子技術者協会（ＩＥＥＥ）８０２．４に代表されるパトロ−ルパケット方式を採用すれば、負荷増大を防ぐことができるが、パトロ−ルパケットが途中で障害により中断した場合は、タイムアウト制御やリトライ制御の一般的な通信制御を利用し、一定時間後に状態情報の伝送が回復することになる。
【０００９】
【特許文献１】特開平１１−２８４７４６号公報
【特許文献２】特開２００２−１５８６９７号公報
【非特許文献１】国際電気通信連合電気通信標準化部門勧告Ｈ．３２３
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、通信管理装置に到達する呼信号は常に発生しているから、各通信管理装置の状態情報の伝送が一定時間後に回復するような上記の一般的な通信制御を用いた場合は、ある通信管理装置の障害による中断から復旧までの一定時間は、状態情報を他の通信管理装置へ伝達するのに遅れが発生してしまうことになる。このため、状態情報の伝送の遅れを極力少なくする通信制御方式が望まれている。
【００１１】
本発明の目的は、障害を生じた通信管理装置ために生ずる状態変化の伝達の遅れを極力少なくし、各通信管理装置の負荷を増大することなく、状態の交換伝達がより早く行える通信システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明は、構内通信網の外部側には一般電話とインターネット電話とを接続し、前記構内通信網の内部側にはＣＴＩ機能を有して各内線電話に呼の分配制御を行う複数台の通信管理装置と、前記各内線電話に関連付けられた複数台の通信端末とを備えた通信システムにおいて、前記各通信管理装置内には、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット送受信制御手段と、前記状態回覧パケットとは別にパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット送受信制御手段と、各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、前記回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けて構成したことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明では、前記状態回覧パケット送受信制御手段は、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット受信制御部及び状態回覧パケット送信制御部と、状態回覧パケット一時保管部と、通信状態を読込んでいる状態読込部とを有し、前記パトロールパケット送受信制御手段は、パトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット受信制御部１７及びパトロールパケット送信制御部と、受信したパトロールパケットを引渡すパトロールパケット待ち行列制御部とを有して構成したことを特徴とする。
【００１４】
更に、構内通信網の外部側には一般電話とインターネット電話とを接続し、前記構内通信網の内部側にはＣＴＩ機能を有して各内線電話に呼の分配制御を行う複数台の通信管理装置とを備えた通信システムにおいて、前記各通信管理装置内には、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット送受信制御手段と、前記状態回覧パケットとは別にパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット送受信制御手段と、各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、前記回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けて構成したことを特徴とする。
【００１５】
また更に、本発明の通信システムの通信障害管理方法では、構内通信網に接続する複数台の通信管理装置から、それぞれ別々に状態回覧パケットとパトロールパケットとを巡廻させて送受信を行い、各通信管理装置でのパトロールパケットの送受信により、通信経路で隣り合う通信管理装置での通信障害を検出し、障害を生じた通信管理装置を迂回させた通信経路で状態回覧パケットの送受信させると共に、各通信管理装置でのパトロールパケットの送受信により通信管理装置の障害復旧を検出し、通信経路に再加入させて状態回覧パケットの送受信を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明のように通信システムを構成すれば、各通信管理装置内に状態回覧パケット送受信手段及びパトロールパケット送受信手段とを設けたので、各通信管理装置から状態回覧パケットとパトロールパケットとを通信経路に別々に巡廻させ、パトロールパケットの送受信により通信管理装置の負荷を増大させることなく障害や復旧を検知することができ、速やかに通信管理装置の状態の交換伝達が行える。
【００１７】
また、本発明の通信システムの通信障害管理方法によれば、各通信管理装置で状態回覧パケットとは別の論理経路で、パトロールパケットを巡回させて送受信することにより、状態回覧パケット経路の通信管理装置での通信障害の検出を行い、状態回覧パケットを迂回させた通信経路で送受信し、通信障害を起こした通信管理装置の復旧時には、速やかに通信経路に再加入させることができるから、各通信管理装置の状態を効率よく管理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
本発明の通信システムでは、一般電話とインターネット電話とに繋がる構内通信網の内部側には、ＣＴＩ機能を有して呼の分配制御を行い各内線電話に呼を分配する複数台の通信管理装置と、各内線電話に関連付けられた複数台の通信端末とを備えている。各通信管理装置内には、状態回覧パケットの送受信処理を行う状態回覧パケット送受信制御手段及びパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット送受信制御手段と、各パケットの巡回経路状況を記憶する回覧経路記憶部と、回覧経路記憶部の巡回経路状況により各パケットを巡回させる回覧経路制御部とを設けている。
【実施例１】
【００１９】
以下、本発明の通信システムの一実施例を、図１及び図２を用いて説明する。コールセンタシステム等の通信システムは、図２の全体に示す如く、ＬＡＮ等の構内通信網９の外部側には、一般電話１が公衆回線網２及びＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）機能の公衆回線網変換装置４０３を経て接続し、またインターネット電話４がインターネット回線網５及び宛先制御等のルータ（Ｒｏｕｔｅｒ）機能のインターネット変換装置６を経て接続している。
【００２０】
また、構内通信網９の内部側には、ＣＴＩ機能を有する複数台の通信管理装置７を接続し、この各通信管理装置７の分配制御で一般電話１及びインターネット電話４の複数チャネルからの呼びを、内線電話（図示せず）に繋ぐようにし、更に各内線電話に関連付ける複数台の通信端末８も接続している。本発明ではＣＴＩ機能を有する各通信管理装置７は、通信障害管理を効果的に行うため、図１を用いて後述する特別の構成としている。
【００２１】
各通信管理装置１０は、ＣＴＩ機能を有すると共に、図１に示すように隣り合う前の通信管理装置からの状態回覧パケットの受信処理を行う状態回覧パケット受信制御部１１と、隣り合う次の通信管理装置に状態回覧パケットを送信する状態回覧パケット送信制御部１３等を含む状態回覧パケット送受信手段を設けると共に、それぞれ隣り合う正常な通信管理装置とのパトロールパケットの送受信処理を行うパトロールパケット受信制御部１７とパトロールパケット送信制御部１９等を含むパトロールパケット送受信手段を設けている。これら状態回覧パケットとパトロールパケットとを用い、巡廻経路に別々に巡廻させて送受信を行い、各通信管理装置１０での通信障害の管理をする。
【００２２】
上記の状態回覧パケット送受信手段には、自己より前の通信管理装置から受信した状態回覧パケットを保管する状態回覧パケット一時保管部１２、及びどの内線電話が空でどれが繋がっているかやオペレータの情報等の全通信管理装置で共有する自己の通信状態を読込んでいる状態読込部１４を備えている。また、パトロールパケット送受信手段には、自己より前の通信管理装置から送信されるパトロールパケットを受信するパトロールパケット受信制御部１７、及び受信したパトロールパケットを引渡すパトロールパケット待ち行列制御部１８を備えている。
【００２３】
更に、各通信管理装置１０には、状態回覧パケットを隣り合った次の通信管理装置の情報を受け取って、状態回覧パケット送信制御部１３から送信する際と、パトロールパケットを隣り合った次の通信管理装置情報を受け取って、パトロールパケット送信制御部１９で送受信する際に用いる回覧経路制御部１５と、状態回覧パケットの全ての通信管理装置を順番に巡回する経路やパトロールパケットの送受信経路が記憶する回覧経路記憶部１６を設けている。
【００２４】
状態回覧パケット送信制御部１３では、状態回覧パケット一時保管部１２からの状態回覧パケットと、状態読込部１４が読込んだ通信管理装置の状態情報と、回覧経路制御部１５が回覧経路記憶部１６より取得する次の通信管理装置の情報とを受取り、旧状態回覧パケットを更新して新しい状態回覧パケットを作成し、これを次の通信管理装置に送信する。状態回覧パケットは、回覧経路記憶部１６に記憶された巡回経路における先頭の通信管理装置から発信する。
【００２５】
一方、パトロールパケット送信制御部１９では、パトロールパケット待ち行列制御部１８から先頭のパトロールパケットを取得し、回覧経路制御部１５が回覧経路記憶部１６から取得した次の通信管理装置情報を受取って、パトロールパケットを次の通信管理装置に送信すると共に、次の通信管理装置からの応答を受信する。このパトロールパケットは、最初に全ての通信管理装置から発信される。
【００２６】
パトロールパケット送信制御部１９は、予めタイムアウト値とリトライ値を定義しており、事前に定義されたこれらの値を使って次の通信管理装置に送信したパトロールパケットに対する応答受信（返信）を制御する。応答が来ないと判断された場合は、次の通信管理装置に障害が発生したと認識し、回覧経路制御部１５に通知し、障害情報が回覧経路記憶部１６に記憶される。
【００２７】
状態回覧パケットは障害の情報を知ることなく巡回するものであり、状態回覧パケットが障害を発見した通信管理装置に到着すると、その回覧経路制御部１５では、障害を起こした次の通信管理装置情報が更新保存した回覧経路記憶部１６から、次の正常な通信管理装置情報を取得し、障害を生じた通信管理装置を迂回して状態回覧パケットを送信する。
【００２８】
障害を発見した通信管理装置は、障害発生の通信管理装置以外の通信管理装置が発信するパトロールパケットについては、障害を迂回する経路に発信し、応答を待つことになる。自己が発信するパトロールパケットは、障害発生した通信管理装置宛のみに送信し、応答を待ち、応答が返信された場合には、次の通信管理装置の障害が解決したと認識し、回覧経路制御部１５に通知し、障害解決情報が回覧経路記憶部１６に記憶され、元の巡回経路に復旧する。
【００２９】
状態回覧パケットは、通信管理装置の状態を極力速やかに伝達する必要上、応答待ちの制御を除外しているから、本発明では状態回覧パケットの紛失の発生を防ぐために、障害を発見した時点で、状態回覧パケット一時保管部１２に保管してある前回の状態回覧パケットで、再度自己の状態を更新して送信する。これによって、パトロールパケットを送信し、応答の返信を待っている間に、状態回覧パケットを送信してしまった場合でも問題が生ずることがなくなる。
【００３０】
更に、状態回覧パケットの自己の状態を格納する情報欄に送信した通信番号（以下「通番」と略称する）を付すことにより、万が一状態回覧パケットが重複して回覧してしまった場合でも、一巡した後に自己が受信したときに廃棄することで、重複も防ぐことができる。
【００３１】
上記のように、状態回覧パケットとは別の論理経路で送受信しているパトロールパケットを巡回させることにより、パケット経路の通信管理装置の障害や復旧を検出して速やかに通信経路の迂回や復旧を行い、状態回覧パケットを効率よく巡回させることができる。
【００３２】
パトロールパケット送信制御部１９及び状態回覧パケット送信制御部１３の動作を、図３のフローチャートを用いて詳細に説明する。まず、各通信管理装置１０では、パトロールパケット待ち行列制御部１８からパトロールパケットを取得する（ステップＳ２１）。そして、パトロールパケット送信制御部１９では、  次の通信管理装置への宛先を、回覧経路制御部１５を経由して回覧経路記憶部１６から取得し（ステップＳ２２）、パトロールパケットをステップＳ２２で取得した宛先の通信管理装置に送信する（ステップＳ２３）。
【００３３】
パトロールパケット送信制御部１９で、パトロールパケット送信後の応答受信が、予め定めたタイムアウト値やリトライ値を超えたか否かを判断し（ステップＳ２４）、超えない場合はステップＳ２１に戻り、次のパトロールパケットの送信を続ける。規定の値を超えてしまった場合は障害発生と判断し、この情報は回覧経路制御部１５を経由して回覧経路記憶部１６に通知して保存する（ステップＳ２５）。
【００３４】
また、状態回覧パケット送信制御部１３から、状態回覧パケットの送信を行うために、状態回覧パケット一時保管部１２から前回送信した状態回覧パケットを取得し（ステップＳ３１）、送信する状態回覧パケットの通番の更新を行い（ステップＳ３２）、状態読込部１４から通信管理装置自身の状態を取得する（ステップＳ３３）。
【００３５】
次の通信管理装置は、障害発生で通じないときは、次の正常な通信管理装置の宛先を取得し（ステップＳ３４）、取得した宛先に状態回覧パケットを送信する（ステップＳ３５）。その後、この通信管理装置は自身のパトロールパケットの作成を行い（ステップＳ３６）、障害発生の通信管理装置へ送信し（ステップＳ３７）、ステップＳ２４と同様に送信後の応答受信の判断を実施する（ステップＳ３８）。障害が解決したと判断された場合は、障害解決通知が回覧経路制御部１５を経て、回覧経路記憶部に通知して保存する（ステップＳ３９）。これにより、各パケットの巡回する回覧経路中の通信管理装置で障害発生や復旧時に、回覧経路の迂回や復旧を速やかに行うことができる。
【００３６】
更に、状態回覧パケット送信制御部１３の動作を、図４のフローチャートを用いて詳細に説明する。まず、上記したと同様に状態回覧パケット一時保管部１２から状態回覧パケットを取得し（ステップＳ４１）、状態回覧パケットの送信通番を確認する（ステップＳ４２）。通信管理装置自身の記憶している送信通番と同じ又はそれより過去のものであれば誤りと判断し、この状態回覧パケットを廃棄する（ステップＳ４３）。続いて、送信する通番を更新して送信する状態回覧パケットに書込み（ステップＳ４４）、状態読込部１４経由で取得した通信管理装置自身の状態情報を状態回覧パケットに書込み（ステップＳ４５）、障害を迂回した次の正常な通信管理装置への宛先を、回覧経路制御部１５を経由して回覧経路記憶部１６から取得し（ステップＳ４６）、状態回覧パケットの送信を行い（ステップＳ４７）、最初のステップＳ４１へ戻る。これにより、状態回覧パケット送信制御部は、障害による状態回覧パケットの重複を防ぎ、障害発生の通信管理装置への送信を迂回し、その次の正常な通信管理装置への送信が行える。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の通信システムに用いる通信管理装置の概略構成図である。
【図２】本発明における通信システムの全体を示す概略図である。
【図３】通信管理装置のパトロールパケット送信制御部におけるデータ処理のフローチャートである。
【図４】通信管理装置の状態回覧パケット送信制御部におけるデータ処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【００３８】
１…一般電話インターネット電話、４…インターネット電話、８…通信端末、９…構内通信網、１０…通信管理装置、１１…状態回覧パケット受信制御部、１２…状態回覧パケット一時保管部、１３…状態回覧パケット送信制御部、１４…状態読込部、１５…回覧経路制御部、１６…回覧経路記憶部、１７…パトロールパケット受信制御部、１８…パトロールパケット待ち行列制御部、１９…パトロールパケット送信制御部。
【図１】
2007158593.tif 000003
【図２】
2007158593.tif 000004
【図３】
2007158593.tif 000005
【図４】
2007158593.tif 000006