(57)【要約】【課題】呼情報と音声情報とを分けて取り扱うことを可能とし、効率的な交換処理と設備投資費用の低減とを図る。【解決手段】受話端末２０について通話状態の情報を取得して通話状態フラグデータベース１２５に格納する通話状態認識部１１０と、呼情報を受信して作業用記憶装置１３０に格納する呼情報取得部１１１と、通話状態が受話可能を示す受話端末２０を通話予定受話端末２５として特定し通話状態の情報を通話予約済みと更新する通話予定受話端末特定部１１２と、通話予定受話端末２５として特定した受話端末２０の電話番号ないし当該受話端末２０の属する拠点１０に対応付けされた交換局３を通信局４００として特定する通信局特定部１１３と、通話予定受話端末２５に対して通話準備指示を通知する通話準備指示部１１４と、回線開設指示を発信局３００に通知する回線開設指示部１１５とからシステム構成する。【選択図】図１
2007158938.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱って通話制御を行うシステムであって、
複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納する、通話状態認識部と、
発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納する、呼情報取得部と、
前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新する、通話予定受話端末特定部と、
各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納する、通信局特定部と、
前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知する、通話準備指示部と、
前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知する、回線開設指示部と、
を備える通話制御システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記発信局が、前記回線開設指示部より前記回線開設指示を受信し、当該回線開設指示が示す通信局に対して、前記通話予定受話端末との通話回線の開設を指示する、局切替指示部を備えるものであることを特徴とする通話制御システム。
通話制御方法。
【請求項３】
請求項２において、
前記通信局が、前記発信局より前記通話回線の開設指示を受信し、前記通話予定受話端末の属する拠点管理装置との間で通話回線開設用情報を授受する、開設用情報処理部を備え、
前記拠点管理装置が、前記通話回線開設用情報を受けて、該当する通話予定受話端末に通話回線開設用情報を送る、開設用情報送信部を備える、ものであることを特徴とする通話制御システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれかにおいて、
通話制御システムと発信局との間、通話制御システムと拠点管理装置との間、および通信局と拠点管理装置との間をそれぞれ結ぶネットワークが、インターネット回線であり、当該インターネット回線を介した通話制御システム、拠点管理装置、発信局、および通信局の各間の情報授受はパケットデータの授受でもって行うものであることを特徴とする通話制御システム。
【請求項５】
電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱う通話制御をコンピュータにより行う方法であって、前記コンピュータが、
複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納し、
発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納し、
前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新し、
各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納し、
前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知し、
前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知する、ことを特徴とする通話制御方法。
【請求項６】
電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱う通話制御方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納するステップと、
発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納するステップと、
前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新するステップと、
各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納するステップと、
前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知するステップと、
前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知するステップと、
を備える通話制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話制御システム、通話制御方法、および通話制御プログラムに関し、その中でも特に、コールセンタ等、オペレータが問い合わせ電話を受け付けるものでの通話制御に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ等にかかってきた電話をオペレータに転送する技術が提案されている。例えば、問い合わせ電話をオペレータ電話へ円滑に配信するとの課題の下、発信元電話から該発信元電話に関する発信元情報が付与された着信信号を受ける通話制御装置と、それぞれが当該通話制御装置に通信可能に接続され且つ相互に異なる発信元情報に関連付けられた複数のオペレータ電話とを有する電話配信システムであって、前記通話制御装置は、相互に異なる発信元情報に対応する各前記オペレータ電話を識別するための電話識別情報を保持し、前記保持されている電話識別情報に基づいて、着信信号の発信元情報に対応するオペレータ電話へ当該着信信号を配信する配信制御部を備えることを特徴とする電話配信システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【特許文献１】特開２００５−１６７４７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら従来技術においては、コールセンタ等で全ての発呼を受け付けて、これを単純に分配するだけであって、いわば内線交換機の技術思想と大差ないものであった。したがって呼情報と音声情報とを分けて扱うという思想自体がなく、オペレータが配置された拠点が広範囲にわたって複数あるといった状況においては、コールセンタや各拠点に配置しなければならない各種装置類の規模や数が大きくなりがちであった。
【０００４】
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、呼情報と音声情報とを分けて取り扱うことを可能とし、効率的な交換処理と設備投資費用の低減とを図ることのできる、通話制御システム、通話制御方法、および通話制御プログラムを提供することを主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決する本発明の通話制御システムは、電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱って通話制御を行うものである。
【０００６】
また、前記通話制御システムにおいて、発信局が、回線開設指示が示す通信局に対して通話予定受話端末との通話回線の開設を指示するとしてもよい。
【０００７】
また、前記通話制御システムにおいて、通信局が通話予定受話端末の属する拠点管理装置との間で通話回線開設用情報を授受し、拠点管理装置が通話予定受話端末に通話回線開設用情報を送るとしてもよい。
【０００８】
また、本発明の通話制御システムは、電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱って通話制御を行うシステムであって、複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納する、通話状態認識部と、発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納する、呼情報取得部と、前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新する、通話予定受話端末特定部と、各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納する、通信局特定部と、前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知する、通話準備指示部と、前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知する、回線開設指示部と、を備える。
【０００９】
また、本発明の通話制御システムにおいて、前記発信局が、前記回線開設指示部より前記回線開設指示を受信し、当該回線開設指示が示す通信局に対して、前記通話予定受話端末との通話回線の開設を指示する、局切替指示部を備えるものであるとすれば好適である。
【００１０】
また、本発明の通話制御システムにおいて、前記通信局が、前記発信局より前記通話回線の開設指示を受信し、前記通話予定受話端末の属する拠点管理装置との間で通話回線開設用情報を授受する、開設用情報処理部を備え、前記拠点管理装置が、前記通話回線開設用情報を受けて、該当する通話予定受話端末に通話回線開設用情報を送る、開設用情報送信部を備える、ものであるとすれば好適である。
【００１１】
また、本発明の通話制御システムにおいて、通話制御システムと発信局との間、通話制御システムと拠点管理装置との間、および通信局と拠点管理装置との間をそれぞれ結ぶネットワークが、インターネット回線であり、当該インターネット回線を介した通話制御システム、拠点管理装置、発信局、および通信局の各間の情報授受はパケットデータの授受でもって行うものであるとすれば好適である。そのためこの場合、通話制御システム、拠点管理装置、発信局、および通信局のそれぞれは、インターネットプロトコルに沿ったデータ通信が可能な通信機能を備えている。このデータ通信には、通話情報をインターネットを介して送受するインターネット電話の通信も含めることとできる。このインターネット電話は、通話に伴う音声信号をパケットデータに変換し、通信網のインターネットを利用してこれを送受する。したがって、送受する者の間の距離に寄らず低価格で電話サービスを確立できる。特に、通信回線の大容量、高品質化や、音声圧縮技術の進歩などにより、従来の固定電話回線と大差ない高品質な通話も可能となっている。
【００１２】
また、本発明の通話制御方法は、電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱う通話制御をコンピュータにより行う方法であって、前記コンピュータが、複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納し、発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納し、前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新し、各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納し、前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知し、前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知する、ことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の通話制御プログラムは、電話の発呼者と受話者との間の通話回線を確立するに際し、呼情報と音声情報とを別に扱う通話制御方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、複数拠点に複数配置された受話者候補の各受話端末について、各拠点の拠点管理装置より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベースに格納するステップと、発呼者の発呼端末に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局である発信局より受信して発呼端末および発信局の情報を取得し、これを作業用記憶装置に格納するステップと、前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベースにアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末を通話予定受話端末として特定し、当該通話予定受話端末の情報を作業用記憶装置に格納すると共に、当該通話予定受話端末に関する通話状態フラグデータベースにおける通話状態の情報を通話予約済みと更新するステップと、各拠点毎ないし当該拠点の受話端末の電話番号と交換局との対応関係を格納した対応局データベースにアクセスし、前記通話予定受話端末として特定した受話端末の電話番号ないし当該受話端末の属する拠点に対応付けされた交換局を通信局として特定して、この通信局の情報を作業用記憶装置に格納するステップと、前記作業用記憶装置にアクセスして通話予定受話端末の情報を取得し、当該通話予定受話端末に対して通話準備指示を通知するステップと、前記通話予定受話端末から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベースにおける該当受話端末の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置より抽出した通信局および通話予定受話端末の情報を少なくとも含む、前記発信局から通信局を経て通話予定受話端末に至るの間の回線開設指示を、前記発信局に通知するステップと、を備える。
【００１４】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、呼情報と音声情報とを分けて取り扱うことを可能とし、効率的な交換処理と設備投資費用の低減とを図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における通話制御システム１００を含むネットワーク構成図である。本実施形態におけるネットワークには、例えば、従来から存在する公衆回線網における自動交換機を収容した交換局３と、この交換局３の管轄に属する通話制御システム１００と、通話制御システム１００が統括する拠点１０の拠点管理装置２００とが含まれる。そして、通話制御システム１００がコールセンタシステムであると想定すれば、コールセンタに電話をかけようと試みる発呼端末５は、まず最寄りの交換局３に接続される。この交換局３は本発明でいう発信局３００となって通話制御システム１００に呼情報を通知することとなる。従来では、コールセンタとしての通話制御システム１００が前記発信局３００から受けた前記呼情報を通話待ちとして扱い、その間に適宜に選択した受話端末２０に通話回線をつなげるといった処理を行う。
【００１７】
しかしながら本発明においては、この呼情報と音声情報とを別々に取り扱って、通話回線については、通話制御システム１００が選択した受話端末２０とその最寄りの交換局３たる通信局４００との間に開設し、この間で音声情報のやりとりを行う処理を実現する。
【００１８】
こうした通話制御システム１００（以下システム１００）は、図１に示すように、本発明の通話制御方法を実行する機能を実現すべく書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。
【００１９】
また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス１０５、ならびに、拠点管理装置２００や発信局３００（或いは通信局４００）などとの間のデータ授受を担う通信部１０６などを有している。
【００２０】
前記システム１００は、前記通信部１０６により、前記拠点管理装置２００や発信局３００（或いは通信局４００）らと例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。システム１００の各種機能部と通信部１０６との間ではＩ／Ｏ部１０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。
【００２１】
続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。前記システム１００は、複数拠点１０に複数配置された受話者候補の各受話端末２０について、各拠点１０の拠点管理装置２００より通話状態の情報を取得して、これを通話状態フラグデータベース１２５に格納する、通話状態認識部１１０を備える。
【００２２】
また前記システム１００は、発呼者の発呼端末５に由来する呼情報を、当該システムに対応付けされた交換局３である発信局３００より受信して発呼端末５および発信局３００の情報を取得し、これを作業用記憶装置１３０に格納する、呼情報取得部１１１を備える。
【００２３】
また前記システム１００は、前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベース１２５にアクセスし、通話状態が受話可能を示す受話端末２０を通話予定受話端末２５として特定し、当該通話予定受話端末２５の情報を作業用記憶装置１３０に格納すると共に、当該通話予定受話端末２５に関する通話状態フラグデータベース１２５における通話状態の情報を通話予約済みと更新する、通話予定受話端末特定部１１２を備える。
【００２４】
また前記システム１００は、各拠点毎ないし当該拠点１０の受話端末２０の電話番号と交換局３との対応関係を格納した対応局データベース１２６にアクセスし、前記通話予定受話端末２５として特定した受話端末２０の電話番号ないし当該受話端末２０の属する拠点１０に対応付けされた交換局３を通信局４００として特定して、この通信局４００の情報を作業用記憶装置１３０に格納する、通信局特定部１１３を備える。
【００２５】
また前記システム１００は、前記作業用記憶装置１３０にアクセスして通話予定受話端末２５の情報を取得し、当該通話予定受話端末２５に対して通話準備指示を通知する、通話準備指示部１１４を備える。
【００２６】
また前記システム１００は、前記通話予定受話端末２５から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信したならば、前記通話状態フラグデータベース１２５における該当受話端末２０の通話状態の情報を通話準備に更新し、前記作業用記憶装置１３０より抽出した通信局４００および通話予定受話端末２５の情報を少なくとも含む、前記発信局３００から通信局４００を経て通話予定受話端末２５に至るの間の回線開設指示を、前記発信局３００に通知する、回線開設指示部１１５を備える。
【００２７】
また前記システム１００において、前記通信局４００は、前記発信局３００より前記通話回線の開設指示を受信し、前記通話予定受話端末２５の属する拠点管理装置２００との間で通話回線開設用情報を授受する、開設用情報処理部４１０を備えるものであるとすれば好適である。この場合、前記拠点管理装置２００は、前記通話回線開設用情報を受けて、該当する通話予定受話端末２５に通話回線開設用情報を送る、開設用情報送信部２１０を備えるものとする。
【００２８】
また、本発明の通話制御システムにおいて、前記発信局３００は、前記回線開設指示部１１５より前記回線開設指示を受信し、当該回線開設指示が示す通信局４００に対して、前記通話予定受話端末２５との通話回線の開設を指示する、局切替指示部３１０を備えるものであるとすれば好適である。
【００２９】
また、本発明の通話制御システム１００において、当該通話制御システム１００と発信局３００との間、通話制御システム１００と拠点管理装置２００との間、および通信局４００と拠点管理装置２００との間をそれぞれ結ぶネットワーク１４０が、インターネット回線であると想定する。この場合、このインターネット回線を介した通話制御システム１００、拠点管理装置２００、発信局３００、および通信局４００の各間の情報授受はパケットデータの授受でもって行うものとする。そのためこの場合、通話制御システム１００、拠点管理装置２００、発信局３００、および通信局４００のそれぞれは、インターネットプロトコルに沿ったデータ通信が可能な通信機能を備えている。また、通話制御システム１００、拠点管理装置２００、発信局３００、および通信局４００のそれぞれは、インターネットを通じたデータ通信の際に必要となる自身のアドレス（例：ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレスなど）を備えているものとする。
【００３０】
このデータ通信には、通話情報をインターネットを介して送受するインターネット電話の通信も含めることとできる。このインターネット電話は、通話に伴う音声信号をパケットデータに変換し、通信網のインターネットを利用してこれを送受する。したがって、送受する者の間の距離に寄らず低価格で電話サービスを確立できる。特に、通信回線の大容量、高品質化や、音声圧縮技術の進歩などにより、従来の固定電話回線と大差ない高品質な通話も可能となっている。
【００３１】
また、前記拠点管理装置２００は、本発明の通話制御方法におけるシステム１００と協働する機能を実現すべく書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース２０１に格納されたプログラム２０２をメモリ２０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ２０４により実行する。また、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス２０５、ならびに、前記システム１００との間のデータ授受を担う通信部２０６などを有している。
【００３２】
前記拠点管理装置２００は、前記通信部２０６により、前記システム１００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。拠点管理装置２００の各種機能部と通信部２０６との間ではＩ／Ｏ部２０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。また、こうした拠点管理装置２００は、例えばプログラム２０２に基づき構成・保持する機能部として、前記開設用情報送信部２１０を備える。
【００３３】
また、前記交換局３の一つである発信局３００は、本発明の通話制御方法における処理の実行機能を実現すべく書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース３０１に格納されたプログラム３０２をメモリ３０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ３０４により実行する。また、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス３０５、ならびに、前記システム１００との間のデータ授受を担う通信部３０６などを有している。
【００３４】
前記発信局３００は、前記通信部３０６により、前記システム１００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。発信局３００の各種機能部と通信部３０６との間ではＩ／Ｏ部３０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。また、発信局３００は、例えばプログラム３０２に基づき構成・保持する機能部として、前記回線開設指示部１１５より前記回線開設指示を受信し、当該回線開設指示が示す通信局４００に対して、前記通話予定受話端末２５との通話回線の開設を指示する、局切替指示部３１０を備える。
【００３５】
また、前記交換局３の一つである通信局４００は、本発明の通話制御方法における処理の実行機能を実現すべく書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース４０１に格納されたプログラム４０２をメモリ４０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ４０４により実行する。また、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類、ディスプレイなどの入出力インターフェイス４０５、ならびに、前記システム１００との間のデータ授受を担う通信部４０６などを有している。
【００３６】
前記通信局４００は、前記通信部４０６により、前記システム１００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続し、データ授受を実行する。通信局４００の各種機能部と通信部４０６との間ではＩ／Ｏ部４０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。また、通信局４００は、例えばプログラム４０２に基づき構成・保持する機能部として、前記発信局３００より前記通話回線の開設指示を受信し、前記通話予定受話端末２５の属する拠点管理装置２００との間で通話回線開設用情報を授受する、開設用情報処理部４１０を備える。
【００３７】
なお、これまで示した  システム１００における各機能部１１０〜１１５、拠点管理装置２００における開設用情報送信部２１０、発信局３００における局切替指示部３１０ら通信局４００における開設用情報処理部４１０は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、各装置のＣＰＵがプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリに読み出して、これを実行することとなる。
【００３８】
また、前記発呼端末５、受話端末２０（通話予定受話端末２５）らは、通常の電話機を想定する。或いは、電話機能を備えたコンピュータであるとしてもよい。
【００３９】
また、前記ネットワーク１４０に関しては、インターネットの他、ＬＡＮ、専用回線、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、電灯線ネットワーク、無線ネットワーク、公衆回線網、携帯電話網、シリアル・インターフェース通信線など様々なネットワークを採用することも出来る。また、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）など仮想専用ネットワーク技術を用いれば、インターネットを採用した際にセキュリティ性を高めた通信が確立され好適である。なお、前記シリアル・インターフェイスは、単一の信号線を用いて１ビットずつ順次データを送るシリアル伝送で、外部機器と接続するためのインターフェースを指し、通信方式としてはＲＳ−２３２Ｃ、ＲＳ−４２２、ＩｒＤＡ、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４、ファイバ・チャネルなどが想定できる。
【００４０】
−−−データベース構造−−−
次に、本実施形態における通話制御システム１００が利用するデータベースの構造について説明する。図２は、本実施形態における、（ａ）通話状態フラグデータベース１２５、（ｂ）対応局データベース１２６の各データ構造例を示す図である。
【００４１】
前記通話状態フラグデータベース１２５は、システム１００とネットワーク１４０で結ばれて複数存在する拠点１０に複数配置された受話者候補（例：オペレータなど）の各受話端末２０について、その通話状態の情報を格納するデータベースであり、例えば拠点１０のＩＤをキーとして、拠点管理装置２００のＩＤ、受話端末２０のＩＤ、「通話可能」、「通話中」、「通話予約済み」、「通話準備」、「通話待ち」などの通話状態フラグといった情報を関連づけたレコードの集合体となっている。
【００４２】
また、前記対応局データベース１２６は、各拠点毎ないし当該拠点１０の受話端末２０の電話番号と交換局３との対応関係を格納するデータベースであり、例えば交換局３のＩＤをキーとして、拠点１０のＩＤ、受話端末２０の電話番号といった情報を関連づけたレコードの集合体となっている。
【００４３】
−−−処理フロー例１−−−
以下、本実施形態における通話制御方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する通話制御方法に対応する各種動作は、主として前記システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。勿論、システム１００の処理に際して、前記拠点管理装置２００、発信局３００、通信局４００らがそれぞれの役割を果たす機能を実現するプログラムを、それぞれのメモリに読み出して実行する。
【００４４】
図３は、本実施形態の通話制御方法の実施手順例を示すフロー図である。ここでシステム１００は、複数存在する拠点１０に複数配置された受話者候補（オペレータ）の各受話端末２０について、各拠点１０の拠点管理装置２００より、例えば現在話中なので「通話中」であるとか、どこかの発呼端末５と「通話予約済み」であるといった具合の、通話状態の最新情報を定期的に取得して（ｓ１０００）、これを通話状態フラグデータベース１２５に格納しているものとする（ｓ１００１）。これにより、システム１００は、管理する各拠点１０における受話端末２０の通話状態を常に認識することができているという訳である。この通話状態の情報は、拠点１０においては拠点管理装置２００が受話端末２０に問い合わせして確認し、その確認結果を保持しているとしてもよいし、受話端末２０が自身で通話状態を認識してその情報を保持し、拠点管理装置２００を介したシステム１００からの問合わせに対して、受話端末２０がその通話状態の情報を返すとしてもよい。この場合、受話端末２０は単なる電話機の機能だけでなく通話状態を判断するコンピュータ機能が備わっている。
【００４５】
こうした状況が続いているあるタイミングで、例えばコールセンタとして一般に周知されているシステム１００に対し、発呼者が発呼端末５を持って電話してくるとする。この時、発呼端末５は、その受話器があがったタイミングでもって最寄りの交換局３に接続され、この交換局３が発信局３００となる。この発信局３００は前記発呼端末５からのダイヤリングに伴う電話番号情報等を呼情報として受け付けて（ｓ１００２）、これに該当する当該システム１００へと前記呼情報を通知する（ｓ１００３）。
【００４６】
前記システム１００は、発呼者の発呼端末５に由来する前記呼情報を、当該システムに対応付けされた前記交換局３である発信局３００より受信する（ｓ１００４）。そして、呼情報より発呼端末５の電話番号や発信局３００の局番といった情報を取得し、これを作業用記憶装置１３０に格納する（ｓ１００５）。
【００４７】
ここで前記システム１００は、前記呼情報の受信に応じて前記通話状態フラグデータベース１２５にアクセスし、通話状態が「受話可能」を示す受話端末２０を通話予定受話端末２５として特定する（ｓ１００６）。この「受話可能」とは、受話端末２０が話中でもなく、「通話予約済み」でもなく、「通話準備中」でもなく、「通話待ち」でもない、つまり全くのフリーである状態を指す。そしてシステム１００は、当該通話予定受話端末２５の情報を作業用記憶装置１３０に格納すると共に（ｓ１００７）、当該通話予定受話端末２５に関する通話状態フラグデータベース１２５における通話状態の情報を「通話予約済み」と更新する（ｓ１００８）。これにより、前記通話予定受話端末２５は、前記発呼端末５との通話予約済みとなり、この発呼端末５との通話が済むか、通話予約状態が解消されるまでは他の発呼端末５との通話は行わない状態となる。
【００４８】
続いて前記システム１００は、前記対応局データベース１２６にアクセスし、前記通話予定受話端末２５として特定した受話端末２０の電話番号ないし当該受話端末２０の属する拠点１０に対応付けされた交換局３を通信局４００として特定する（ｓ１００９）。例えば、通話予定受話端末２５の電話番号（ＩＰアドレス等のネットワークアドレスであってもよい）が、「03-ABCD-EFGH」だったとする。この時、市内局番の「ABCD」を管轄する交換局３が通信局４００として特定されることとなる。こうして特定された通信局４００については、システム１００はその情報を作業用記憶装置１３０に格納する（ｓ１０１０）。
【００４９】
また前記システム１００は、前記作業用記憶装置１３０にアクセスして通話予定受話端末２５の情報を取得し、当該通話予定受話端末２５に対して通話準備指示を通知する（ｓ１０１１）。なおこの処理は、前記通話準備指示部１１４が、前記通話予定受話端末２５に対応する拠点管理装置２００に前記通話準備指示を通知することで実行できる。或いは、この通話準備指示部１１４の機能を、通話予定受話端末２５が属する拠点１０の拠点管理装置２００が備えて前記処理を実行することもできる。
【００５０】
この通話準備指示を受信した、拠点管理装置２００ないし通話予定受話端末２５は（ｓ１０１２）、適宜な通話準備を実行し（ｓ１０１３）、通話準備完了の通知をシステム１００に宛てて発信する（ｓ１０１４）。
【００５１】
システム１００は、前記通話予定受話端末２５ないし拠点管理装置２００から、前記通話準備指示に応じた通話準備の完了通知を受信し（ｓ１０１５）、前記通話状態フラグデータベース１２５における該当受話端末２０の通話状態の情報を「通話準備」に更新する（ｓ１０１６）。
【００５２】
そしてシステム１００は、前記作業用記憶装置１３０より抽出した通信局４００および通話予定受話端末２５の情報（例：電話番号や局番等）を少なくとも含む、発信局３００から前記通信局４００を経て通話予定受話端末２５に至る間の回線開設指示を、前記発信局３００に通知する（ｓ１０１７）。前記発信局３００は、この回線開設指示を受信し（ｓ１０１８）、当該回線開設指示が示す通信局４００に対して、前記通話予定受話端末２５との通話回線の開設を指示する（ｓ１０１９）。この処理により、前記発呼端末５から発信局３００、そして発信局３００から通信局４００に至るまでの通話回線が確保される。
【００５３】
一方、前記通信局４００は、前記発信局３００より前記通話回線の開設指示を受信し（ｓ１０２０）、前記通話予定受話端末２５の属する拠点管理装置２００との間で通話回線開設用情報を授受するなどして回線開設処理を行う（ｓ１０２１）。なおこの処理は、交換局３と受話端末２０との間の通話回線開設に際して行われている従来処理と同様のものを想定する。
【００５４】
他方、前記拠点管理装置２００は、前記通話回線開設用情報を前記通信局４００より受けて（ｓ１０２２）、該当する通話予定受話端末２５に通話回線開設用情報を送る（ｓ１０２３）。こうして前記発呼端末５と受話端末２０との通話が、発呼端末５〜発信局３００〜通信局４００〜受話端末２０の通話回線でもって開始可能な状態となる。この通話予定受話端末２５たる受話端末２０は「通話待ち」状態であり、担当のオペレータが受話器を持ち上がれてフックが上がれば、前記発呼端末５との通話が開始される。
【００５５】
本発明によれば、呼情報と音声情報とを分けて取り扱うことを可能とし、効率的な交換処理と設備投資費用の低減とを図ることができる。
【００５６】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本実施形態における通話制御システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における、（ａ）通話状態フラグデータベース、（ｂ）対応局データベースの各データ構造例を示す図である。
【図３】本実施形態の通話制御方法の実施手順例を示すフロー図である。
【符号の説明】
【００５８】
３    交換局
５    発呼端末
１０  拠点
２０  受話端末
２５  通話予定受話端末
１００  通話制御システム、システム
１０１、２０１、３０１、４０１  プログラムデータベース
１０２、２０２、３０２、４０２  プログラム
１０３、２０３、３０３、４０３  メモリ
１０４、２０４、３０４、４０４  ＣＰＵ
１０５、２０５、３０５、４０５  入出力インターフェイス
１０６、２０６、３０６、４０６  通信部
１０７、２０７、３０７、４０８  Ｉ／Ｏ部
１１０  通話状態認識部
１１１  呼情報取得部
１１２  通話予定受話端末特定部
１１３  通信局特定部
１１４  通話準備指示部
１１５  回線開設指示部
１２５  通話状態フラグデータベース
１２６  対応局データベース
１３０  作業用記憶装置
１４０  ネットワーク
２００  拠点管理装置
２１０  開設用情報送信部
３００  発信局
３１０  局切替指示部
４００  通信局
４１０  開設用情報処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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