(57)【要約】【課題】コールセンタのオペレータと顧客との会話の中からキーワードを抽出し、そのキーワードに関連した文書をデータベースから検索し、文書から顧客の問い合わせに応答する内容をオペレータに提供する文書検索装置において、会話が不調であっても効率よく文書を検索できる文書検索装置を提供する。【解決手段】オペレータと顧客との間の会話から音声認識によりキーワードを抽出し、そのキーワードから文書を検索する文書検索装置において、音声認識に誤りが発生した場合であってもキーワードの組み合わせを変更するとか、キーワードの一部を同義語に変換する等して検索条件を自動的に更新し、オペレータの手をわずらわせることのなく、得られたキーワードを有効に活用して効率よく文書を検索する。【選択図】図２
2007304793.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力される音声をテキストデータに変換する音声認識部と、
前記音声認識部により得られたテキストデータから文書検索に利用するキーワードを抽出してキーワード履歴を蓄積するキーワード抽出・蓄積部と、
前記キーワード履歴からキーワードの組み合わせを生成するキーワード組み合わせ生成部と、
生成されたキーワードの組み合わせを用いて文書データベース中の文書検索を行う文書データベース検索部と、
前記文書データベース検索部の検索結果で得られた文書タイトルを提示し、表示手段に表示させる文書タイトル提示部と、
前記表示手段に表示した文書タイトルにより代表される文書内容を前記表示手段に表示することを指定する入力手段と、
前記入力手段により指定された文書タイトルの内容を前記文書データベースから読み取り前記表示手段に表示する文書提示手段と、
前記音声認識部の音声認識結果に得られたテキストデータにキーワードを含まない状況を検出するキーワード抽出検出部と、
前記キーワード抽出検出部がキーワードを含まない状況を検出することにより起動され、前記キーワード組み合わせ生成部が生成したキーワードの組み合わせを変更し、変更したキーワードの組み合わせに従って前記文書データベース検索部に文書検索を行わせるキーワード組み合わせ変更部と、
によって構成したことを特徴とする文書検索装置。
【請求項２】
請求項１記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部はキーワードの組み合わせから、キーワードの一部を削除することによりキーワードの組み合わせの変更を行なうことを特徴とする文書検索装置。
【請求項３】
請求項１記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部はキーワードの組み合わせに、前記キーワード履歴から新たなキーワードを追加することによりキーワードの組み合わせの変更を行なうことを特徴とする文書検索装置。
【請求項４】
請求項１記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部はキーワードの組み合わせからキーワードの一部を削除し、削除したキーワードの組み合わせに前記キーワード履歴から新たなキーワードを追加することによりキーワードの組み合わせ変更を行なうことを特徴とする文書検索装置。
【請求項５】
請求項１記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部はキーワード組み合わせの中のキーワードを同義語乃至類義語に変換してキーワードの組み合わせを変更することを特徴とする文書検索装置。
【請求項６】
請求項１記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部はキーワード組み合わせ中のキーワード同義語乃至類義語で表されるキーワードを追加することによりキーワードの組み合わせを変更することを特徴とする文書検索装置。
【請求項７】
請求項１乃至６の何れかに記載の文書検索装置において、前記キーワード組み合わせ変更部で変更するキーワードの選択は前記音声認識処理で各キーワード毎に得られる信頼度スコアに基づいて選択することを特徴とする文書検索装置。
【請求項８】
請求項１乃至７の何れかに記載の文書検索装置において、前記の組み合わせ変更に加えて複数回の文書検索を行って得られた検索結果を時間をあけて表示することを特徴とする文書検索装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声で交わされる会話の内容に関連する文書を提示することにより会話をしている者や会話を聞いている者の利便を向上する文書検索装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えば商品の製造・販売会社等ではコールセンタへの顧客からの問い合わせに対して、コールセンタのオペレータが知識と経験に基づいて回答をおこなってきた。
しかし、オペレータの知識と経験だけに依存すると、経験の浅いオペレータにあっては顧客応対品質が低下するおそれがある。つまり、オペレータの知識と経験によって応対品質に差が生じる。
オペレータの知識と訓練をできるだけ均質化するための訓練には多大なコストがかかる。また、顧客へ提供する商品やサービスが幅広い、複雑である、頻繁に更新されるといった場合、熟練したオペレータであっても業務に必要な知識を維持するのは困難である。
【０００３】
そこで、オペレータの応対をサポートするために、典型的な問い合わせと回答をデータベースに格納したFAQシステムが利用されている。
オペレータがFAQシステムを利用する際には、応対中にキーワードを入力して必要な文書を検索し、検索された文書を表示器に表示し、表示された文書の内容を読み上げる等して必要な情報を顧客に伝達し、顧客の問い合わせに対する応答としている。
さらにオペレータの負担を軽減するために、オペレータの音声あるいは顧客の音声を音声認識装置により認識し、得られた音声認識結果からキーワードを抽出して、その抽出したキーワードを用いてデータベースを検索することも行われている。これによりオペレータがキーワードを考えたり入力したりする労力を削減することができる。
【０００４】
音声データが格納されたデータべースに対して、テキストデータの形態でキーワードを入力して検索を行う方法が例えば特許文献１に開示されている。この文献ではデータベースに格納された音声データに対して音声認識を行いその結果を認識誤りを考慮しつつ拡張して検索性能を向上するような検索装置について記述されている。この装置はテキストによるキーワード入力を想定しているため適切な検索キーワードが与えられていることを前提としている。
【特許文献１】特開２００４−２４６８２４号公報「音声ドキュメント検索方法及び装置及び音声ドキュメント検索プログラム」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、音声認識装置から得られたキーワードを用いてデータベースを検索する場合、音声から必ずしも会話の内容に一致した文書を検索できるようなキーワードが得られるとは限らない。
また、音声認識には誤りが含まれる可能性があるため誤ったキーワードが抽出されると適切な検索が行われない。
つまり、音声認識結果に含まれるキーワードに基づいて文書検索を行う場合、キーワードの組み合わせが適切であるとは限らず、また音声認識誤りが含まれることもあるため、文書検索性能（表示した文書がオペレータの役に立つか）が低い、という問題があった。
【０００６】
本発明の目的は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、キーワードの組み合わせや音声認識誤りによる文書検索性能の低下を抑えて、従来より検索性能の高い文書検索装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述の目的を達成するため、本発明による文書検索装置の第一の特徴とする構成は、音声認識結果から抽出された一つ以上のキーワードを用いて文書検索を行っていた従来の処理に加えて、複数のキーワードによる組み合わせから、キーワードを削除、キーワードを追加、キーワードを変更することにより新しいキーワードの組み合わせを自動的に生成して複数回の検索を行うように構成した点にある。
【０００８】
上述の構成によれば、キーワードの組み合わせが不適切だったり、キーワードの音声認識誤りが含まれているような場合でも、キーワードの組み合わせを変更した複数回の検索により、多くの文書検索結果を得ることができオペレータが応対に必要な文書を見つける可能性が高くなり、文書検索性能が向上する。
【０００９】
第二の特徴とする構成は、上述の第一の特徴とする構成において、複数のキーワードから一つ以上のキーワードを削除することにより組み合わせを変更するように構成した点にある。
或るキーワードが含まれているために検索結果が絞り込まれすぎてしまう場合や、音声認識誤りによって混入したキーワードがある場合に、それらのキーワードを削除することにより文書検索性能を向上させることができる。
【００１０】
第三の特徴とする構成は、上述した第一の特徴とする構成において、キーワードの組み合わせに一つ以上のキーワードを追加することにより組み合わせを変更するように構成した点にある。
一回の音声の認識結果から得られたキーワードだけでは十分に検索結果が絞り込めない場合にその前の発話で得られたキーワードを追加することにより、検索結果を絞り込んで文書検索性能を向上させることができる。例えば、現在のキーワードの組み合せのうち、最も早く蓄積されたキーワードの更に前に、蓄積されたキーワードをキーワード履歴の中から追加する、等が考えられる。
【００１１】
第四の特徴とする構成は、上述した第二と第三の特徴とする構成を組み合わせて構成した点にある。
不適切なキーワードを削除して、新しいキーワードを追加することにより、よりよい検索結果を得ることが可能になる。
【００１２】
第五の特徴とする構成は、上述した第一の特徴とする構成において、同義語・類義語辞書によりキーワードの表現を置換することにより組み合わせを変更するように構成した点にある。
キーワードを同じ意味や似たような意味の、文書に一致しやすい言葉に置き換えることにより検索性能を向上させることができる。
【００１３】
第六の特徴とする構成は、上述した第一の特徴とする構成において、同義語・類義語辞書によりキーワードを追加することにより組み合わせを変更するように構成した点にある。
キーワードと同じ意味や似たような意味を持つ言葉を複数用いて文書検索を行うことにより検索性能を向上させることができる。
【００１４】
第七の特徴とする構成は、上述した第一乃至第六の特徴とする構成において、キーワードの組み合わせを変更する際に、削除、追加、置換するキーワードを音声認識処理の過程で得られるキーワードの信頼度スコアに基づいて選択するように構成した点にある。
信頼度スコアの低いキーワードを削除したり、信頼度スコアの高いキーワードを追加したり置換することにより、キーワードの組み合わせの信頼性が高まり検索性能の向上が期待できる。
【００１５】
第八の特徴とする構成は、上述した第一乃至第七の特徴とする構成において、キーワードの組み合わせに変更を加えて複数回の文書検索を行って得られた検索結果を時間間隔をあけて提示するように構成した点にある。
キーワードの組み合わせを変更して得られた複数の検索結果を同時に表示するのではなく、時間間隔をあけて提示することにより、オペレータは表示される結果を確認しやすくなる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、会話音声の音声認識結果から抽出したキーワードによる文書検索において、不適切なキーワードや音声認識誤りによるキーワードが含まれていても、キーワードの組み合わせを変更し、条件を自動的に更新して検索を行うことにより、不適切なキーワードの影響を受けない検索結果を得ることができる。つまり、より多くの条件で検索されるので、検索された文書が応対内容と一致する可能性が高くなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
本発明を実施する場合、文書検索装置全体をハードウェアによって構成することができるが、最も簡素に実現するにはコンピュータに文書検索プログラムをインストールし、コンピュータに本発明による文書検索装置として機能させる実施形態が最良の実施形態である。
【００１８】
コンピュータに本発明による文書検索装置として機能させるにはコンピュータにインストールした文書検索プログラムによりコンピュータ上に入力される音声をテキストデータに変換する音声認識部と、音声認識部により得られたテキストデータから文書検索に利用するキーワードを抽出してキーワード履歴として蓄積するキーワード抽出・蓄積部と、蓄積されたキーワード履歴からキーワードの組み合わせを生成するキーワード組み合わせ生成手段と、生成されたキーワードの組み合わせを用いて文書データベース中の文書検索を行う文書データベース検索部と、文書データベース検索部の検索結果で得られた文書タイトルを提示し、表示手段に表示させる文書タイトル提示部と、表示手段に表示した文書タイトルにより代表される文書内容を表示手段に表示することを指定する入力手段と、入力手段により指定された文書タイトルの内容を文書データベースから読み取り表示手段に表示する文書提示手段と、音声認識部の音声認識結果に得られたテキストデータにキーワードを含まない状況を検出するキーワード抽出検出部と、このキーワード抽出検出部がキーワードを含まない状況を検出することにより起動され、現時点で構成されているキーワードの組み合わせを変更し、変更したキーワードの組み合わせに従って文書検索部に文書検索を行わせるキーワード組み合わせ変更手段とを構築し、文書検索装置として機能させる。
【実施例１】
【００１９】
以下に本発明をコールセンタのオペレータ支援システムに適用した場合の実施形態について詳細に説明する。この実施例で説明するオペレータ支援システムは、顧客からの問い合わせに対してオペレータがFAQシステムおよび過去の応対履歴を参照して回答するものである。
【００２０】
動作の概要を予め説明する。オペレータと顧客とが電話を介して会話を交わす毎に、音声認識部は単語の系列を連結した文字系列を音声認識結果として出力する。キーワード抽出・蓄積部はその文字系列をキーワード辞書に用意してあるキーワード群と照合し、文字系列の中にキーワードが存在した場合はそのキーワードを抽出してキーワード履歴として蓄積する。キーワード組み合わせ生成部はキーワード履歴に蓄積された複数のキーワードの中から、例えば抽出順等に従ってキーワードの組み合わせを生成する。文書データベース検索部は生成されたキーワードの組み合わせに従って文書データベースに蓄積された文書群を検索し、キーワードを含む文書データを検索する。検索された文書データから文書タイトルを抽出し、文書タイトルを表示手段に表示する。文書タイトルの表示はオペレータと顧客との会話が続く限り継続され、会話中に新たなキーワードが抽出される毎にキーワードの組み合わせが変更され、変更された検索条件に従って検索が実行され、文書タイトルが追加表示される。
【００２１】
ここで本発明の特徴はオペレータと顧客との会話中にキーワードを含まない会話がされている状況でも、キーワードの組み合わせを変更して文書データの検索を継続させる点にある。つまり、会話の内容が問い合わせに関係しない例えば「えーと」とか、「それでですねー」等の発話が繰り返されている間はキーワードの抽出が停止し、新たな検索情報が入力されない状況となる。このような状況下で、本発明ではキーワードの組み合わせを変更し、新たな検索条件に従って検索を継続させる点を特徴とするものである。
【００２２】
このようにキーワードの組み合わせを変更することにより、仮に組み合わせに採用されたキーワードに音声認識誤りで認識されたキーワードが含まれていたとしても、このキーワードが削除される等の変更が行われるため、適正な内容の文書にたどりつく確率を高めることができる。
【００２３】
以下にその詳細を説明する。
図１は、オペレータ支援システム全体の構成例を示している。
オペレータ支援システム１０１は、電話機１０２−１〜１０２−ｍと端末１０３−１〜１０３−ｍが設置された複数のオペレータ席１０４−１〜１０４−ｍと、文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍとによって構成される。
電話機１０２−１〜１０２−ｍは電話回線１０６に接続されており、電話機１０２−１〜１０２−ｍと電話回線１０６を介して交わされる会話音声は、文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍへ入力される。
【００２４】
端末１０３−１〜１０３−ｍは、通信機能及び情報閲覧機能を備えた汎用の情報処理装置（パーソナルコンピュータ）であり、オペレータは、この端末１０３−１〜１０３−ｍを操作することにより、文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍが出力する検索結果である文書タイトルのリストや文書の内容を閲覧することができる。
端末１０３−１〜１０３−ｍと文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍはネットワークを介して接続されている。
【００２５】
文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍは、電話回線１０６を介して交わされる会話音声を入力とし、その音声を認識した結果に基づいて検索された一つあるいは複数の文書のタイトルを表示する。また、オペレータが文書のタイトルをキーボードやマウスクリックなどの操作により選択した場合は、該当する文書の内容を表示する。
文書検索装置をオペレータの端末上に構成しても構わないし、ネットワーク上に設置して複数の端末で一つの文書検索装置を利用するように構成しても構わない。
またIP電話機の場合などには、電話機は端末１０３−１〜１０３−ｍ上に構成される。
【００２６】
図２は、オペレータ支援システム１０１における文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍの構成例を示している。文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍは、音声認識部２０１、キーワード抽出・蓄積部２０２、キーワード抽出検出部２０３、キーワード組み合わせ生成部２０４、キーワード組み合わせ変更部２０５、文書データベース検索部２０６、文書タイトル提示部２０７、文書提示部２０８からなる。
【００２７】
音声認識部２０１は、音響モデル２１１、認識辞書２１２、言語モデル２１３を用いて入力音声に対する音声認識結果を求める。
キーワード抽出・蓄積部２０２は、キーワード辞書２１４を参照して、音声認識結果に含まれるキーワードを抽出する。
文書データベース検索部２０６は、キーワード抽出・蓄積部２０２で抽出された一つあるいは複数のキーワードを用いて文書データベース２１５からキーワードに一致する文書を検索する。
文書タイトル提示部２０７は、文書データベース検索部２１５で検索された文書のタイトルをオペレータの端末１０３−１〜１０３−ｍに表示する。
【００２８】
文書提示部２０８は、文書タイトル提示部２０７が表示した文書タイトルをオペレータが指定した場合に、指定された文書を各オペレータの端末１０３−１〜１０３−ｍに設けられている表示手段２１０に表示する。
【００２９】
次に、文書検索装置１０５−１〜１０５〜ｍの動作手順を図３を用いて説明する。
キーワード抽出・蓄積部２０２からキーワードの抽出結果を受け取ると、キーワード抽出検出部２０３は発話中にキーワードが含まれていたか否かを判定する（ステップＳ３０１）。
キーワードが含まれていた場合はキーワード組み合わせ生成部２０４が、抽出されたキーワードを用いてキーワードの組み合わせを生成する（ステップＳ３０２）。
キーワードの組み合わせとしてはキーワードの抽出順に先頭または末尾からＮ個のキーワードを１組とするとか、或いは同一のキーワードのヒット回数が多い順に上位からＮ個のキーワードを１組とする等が考えられる。
【００３０】
文書データベース検索部２０６は生成されたキーワードの組み合わせを利用して文書データベース２１５を検索する（ステップＳ３０３）。
文書タイトル提示部２０７は検索結果の例えば上位ｋ件の文書タイトルを表示手段２１０に表示する（Ｓ３０４）。検索結果の上位ｋ件とは例えば該当するキーワードのヒット回数が多い順、或いは検索順等とすることができる。
【００３１】
端末１０３−１〜１０３−ｍに設けられているマウス或いはキーワード等の入力手段２０９から、文書タイトルを指定する入力を行う（ステップＳ３０５）。
文書タイトルを指定すると、文書提示部２０８は文書データベース２１５から指定された文書タイトルに従属する文書データを文書データベース２１５から読み込み、その文書データを表示手段２１０に表示する（ステップＳ３０６）。
【００３２】
文書データの表示が完了すると文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍはキーワード抽出・蓄積部２０２からのキーワードの入力待ちの状態となる（ステップＳ３０７）。
キーワードの入力待ちの状態において、キーワード抽出結果が発生し、このキーワード抽出結果がキーワードを含む場合は上述したステップＳ３０２、Ｓ３０３、Ｓ３０４、Ｓ３０５、Ｓ３０６が実行され再びステップＳ３０７に示す入力待ちの状態で待機する。
【００３３】
これに対し、発話中にキーワードを含まない場合（発話の内容が例えば「えーと」とか「それでですねー」等の場合）にはキーワード組み合わせ変更部２０５が起動される。キーワード組み合わせ変更部２０５は前回キーワードの組み合わせが存在するか否かを判定する（ステップＳ３０８）。
キーワードの組み合わせが存在しない場合はステップＳ３０７で示す待機状態に進むが、既にキーワードの組み合わせが存在する場合はキーワード組み合わせ変更部２０５は前回使用したキーワードの組み合わせの変更を行なう（ステップＳ３０９）。
組み合わせの変更としてはこの実施例１ではキーワードの一部を削除する場合を実施例とする。前回のキーワードの組み合わせが例えば「インターネット」、「モデム」、「接続」という３つのキーワードが含まれていたとすると、ここでは例えば「インターネット」と「モデム」の組み合わせに変更する（ステップＳ３０９）。
【００３４】
文書データベース検索部２０６は変更されたキーワードの組み合わせを用いて文書データベース２１５の検索を行う（ステップＳ３１０）。
文書タイトル提示部２０７は検索で得られた文書データのタイトルを表示手段２１０に表示する（ステップＳ３０４）。
文書タイトルが表示されると、どの文書タイトルの内容を表示させるかの入力が入力手段２０９からあった場合、所望の文書タイトルの内容（文書データ）を表示手段２１０に表示する（ステップＳ３０６）。
【００３５】
文書データが表示手段２１０に表示されると再び入力待ちの状態（ステップＳ３０７）に入る。オペレータと顧客との発話がキーワードを含まない内容が続く限り、ステップＳ３０８、Ｓ３０９、Ｓ３１０、Ｓ３０４、Ｓ３０５、Ｓ３０６が繰り返し実行され、キーワード組み合わせ変更部２０５が動作する毎にキーワードの組み合わせを例えば「モデム」、「接続」等に変更し、新たな条件で検索を実行させる。
【００３６】
従って、このようにキーワードの組み合わせを変更することにより組み合わせの中に音声認識誤りが含まれていたとしても、そのキーワードが削除される率が高いため、音声認識誤りで認識されたキーワードが削除された検索条件で検索が実行され確率が高くなり、オペレータが必要としている文書を見つける確率を高めることができる。
【実施例２】
【００３７】
この実施例ではキーワード組み合わせ変更部２０５において実行するキーワードの組み合わせを変更する内容を請求項３で提案しているように、既に存在するキーワードの組み合わせに対して新たなキーワードを追加することを変更内容とするものである。
既に存在するキーワードの組み合わせが例えば「インターネット」、「モデム」、「接続」とされており、更に、例えば「メール」がキーワードとして既に抽出されているとした場合、新たなキーワードの組み合わせを「メール」、「インターネット」、「モデム」、「接続」とし、このキーワードの組み合わせにより文書データベース２１５を検索する。
この実施例によればキーワードの数が増加したことにより、検索条件が厳しくなり、目的とする文書への絞り込みが達せられる。
【実施例３】
【００３８】
この実施例ではキーワード組み合わせ変更部２０５で実行するキーワードの組み合わせの変更内容を「既に存在するキーワードの組み合わせからキーワードの一部を削除し、削除したキーワードの組み合わせに新たなキーワードを追加することによりキーワードの組み合わせを変更する」とした場合を示す。
具体的には既存の組み合わせが「インターネット」、「モデム」、「接続」であった場合に、例えば「インターネット」を削除した上で「メール」を追加し、「メール」、「モデム」、「接続」を新たな組み合わせとし、この組み合わせで検索を実行する。
従って、この場合も音声認識誤りで得られたキーワードを排除する率が高まり、効率よく正しい検索結果が得られる確率が高められる。
【実施例４】
【００３９】
図４に本発明の実施例４で提案する文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍの構成を示す。この実施例ではキーワード組み合わせ変更部２０５に同義語・類義語辞書２１６を付設し、この同義語・類義語辞書２１６を用いて例えば「メール」を同義語である「ｍａｉｌ」に置き換えたり、或いは「メール」、「ｍａｉｌ」、「Ｍａｉｌ」、「ＭＡＩＬ」のように同義語を追加してキーワードを拡張して検索を実行させる場合を示す。
この実施例のように同義語を置換したり、或いは同義語・類義語を列記することにより汎用性の高い、頑強な検索性能を得ることができる。
【実施例５】
【００４０】
本発明の実施例５ではキーワード組み合わせ変更部２０５でキーワードの組み合わせを変更する際に、キーワードの選択を音声認識部２０１で得られる信頼度スコアに基づいて選択する場合を示す。つまり音声認識部２０１では入力音声を音声認識し、テキストデータの形態の単語に変換する際に、音声認識結果として多数の認識候補モデルが発生する。各認識候補モデルには信頼度スコア（尤度）が付与され、信頼度スコアの総和が最も大きい認識候補モデルを最有力候補とし、その認識候補モデルを最も信頼性の高い音声認識結果とし、その認識候補モデルで単語を決定している。従って音声認識結果として得られた単語には必ず信頼度スコアが与えられている。
従って、信頼度スコアの高い音声認識結果をキーワードとして利用することにより音声認識誤りの低い単語をキーワードとして利用することになり、キーワード組み合わせ変更手段２０５で利用するキーワードを信頼度スコアの値に応じて選択することによりキーワードの組み合わせの信頼性を高めることができる。
【００４１】
つまり、例えばキーワードの組み合わせの中からキーワードの一部を削除する場合には、現在の組み合わせの中で信頼度スコアが最も低いキーワードを削除することにより、キーワードの組み合わせの信頼性を高めることができる。
また、キーワードの組み合わせの中からキーワードの一部を削除し、その上で新たなキーワードを追加する場合であっても、削除するキーワードは組み合わせの中で信頼度スコアが最も低いキーワードを削除し、追加するキーワードには追加用キーワードの候補の中から信頼度スコアが最も高い値を呈するキーワードを選択すればよい。
【実施例６】
【００４２】
図５に実施例６で提案する文書検索装置１０５−１〜１０５−ｍの構成例を示す。
この実施例では文書タイトル提示部２０７にタイマ２１７を付設し、文書データベース検索部２０６で検索した複数回分の検索結果をタイマに２１７に定めた時間間隔を開けて順次表示手段２１０に表示させるように構成した場合を示す。
この実施例のように複数回分の検索結果を時間を開けて表示させることにより、オペレータは各検索回数毎の検索結果のみを視界に提供されるので検索結果を見易くすることができる。
【００４３】
以上説明した本発明による文書検索装置をコンピュータによって実現する場合には、コンピュータが解読可能なプログラム言語によって記述され、コンピュータを図３に示した動作手順に従って文書検索装置として機能させる文書検索プログラムをコンピュータにインストールすればよい。文書検索プログラムは磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ或いは半導体メモリ等の記録媒体に記憶され、これら記録媒体から或いは通信回線を通じてコンピュータにインストールされる。
【産業上の利用可能性】
【００４４】
本発明による文書検索装置はコールセンタ等のオペレータ支援システムにして活用される。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本発明による文書検索装置を適用して好適なオペレータ支援システムの概要を説明するためのブロック図。
【図２】本発明による文書検索装置の一実施例を説明するためのブロック図。
【図３】図２に示した文書検索装置の動作手順を説明するためのフローチャート。
【図４】本発明による文書検索装置の他の実施例を説明するためのブロック図。
【図５】本発明による文書検索装置の更に他の実施例を説明するためのブロック図。
【符号の説明】
【００４６】
１０１    オペレータ支援システム    ２０９    入力手段
１０２−１〜１０２−ｍ    電話機                    ２１０    表示手段
１０３−１〜１０３−ｍ    端末                      ２１１    音響モデル
１０４−１〜１０４−ｍ    オペレータ席              ２１２    認識辞書
１０５−１〜１０５−ｍ    文書検索装置              ２１３    言語モデル
１０６    電話回線                  ２１４    キーワード辞書
２０１    音声認識部                ２１５    文書データベース
２０２    キーワード抽出・蓄積部    ２１６    同義語・類義語辞書
２０３    キーワード抽出検出部      ２１７    タイマ
２０４    キーワード組み合わせ生成部
２０５    キーワード組み合わせ変更部
２０６    文書データベース検索部
２０７    文書タイトル提示部
２０８    文書提示部  
【図１】
2007304793.tif 000003
【図２】
2007304793.tif 000004
【図３】
2007304793.tif 000005
【図４】
2007304793.tif 000006
【図５】
2007304793.tif 000007