(57)【要約】【課題】  コンタクトの結果から最新の情報を顧客データとして記憶装置に記憶させるコンタクト制御システム及びコンタクト制御プログラムを提供する。【解決手段】  コンタクトデータ２１を記憶させるコンタクトデータ記憶処理部１３と、コンタクトの対象となる処理を特定するレコードを含むリスト画面を生成してオペレータ端末３０ａの表示装置に表示し、リスト画面に含まれるレコードで特定されるコンタクトの処理を実行させるコンタクト制御部１４と、コンタクトの日付とコンタクトの内容が関連付けられるレコードをコンタクト履歴データ２２として記憶させるコンタクト処理部１６〜１９と、コンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを顧客データ２３として記憶させる顧客データ記憶処理部１５とを備えるコンタクト制御装置１０と、コンタクト制御装置１０にアクセスする通信制御部を備えるオペレータ端末３０ａとを有する。【選択図】      図１
2007048039.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の使用する顧客端末に対するコンタクト処理を制御するコンタクト制御装置とオペレータ端末とを備えるコンタクト制御システムにおいて、
顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理部と、
前記コンタクトデータを前記記憶装置から読出して、前記コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成して前記オペレータ端末の表示装置に表示するとともに、前記オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された前記リスト画面内のレコードに対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御部と、
前記コンタクト制御部によるコンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理部と、
前記コンタクト制御部によるコンタクト処理により前記顧客端末から回答情報が送信された場合には、前記コンタクトデータの顧客の識別子及び当該顧客の属性情報を含むレコードを対応済顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理部と、
を有するコンタクト制御装置と、
前記コンタクト制御装置にアクセスする通信制御部を有するオペレータ端末と、
を備えることを特徴とするコンタクト制御システム。
【請求項２】
顧客の使用する顧客端末に対するコンタクト処理を制御するコンタクト制御装置とオペレータ端末とを備えるコンタクト制御システムにおいて、
顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを生成するためのデータを取得するデータ取得部と、
前記データ取得部により取得したデータから、入力装置を介して入力されたコンタクトの条件に適合するコンタクトデータを抽出するデータ抽出部と、
前記データ抽出部により抽出されたコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理部と、
コンタクト処理の対象案件のレコードを有してレコードの選択を促すリスト画面データを含むアクセスデータ、及び前記コンタクトデータを前記記憶装置から読出し、コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成して前記オペレータ端末の表示装置に表示するとともに、前記オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された一のレコードで特定される当該対象案件を顧客端末に対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御部と、
前記コンタクト制御部によるコンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理部と、
前記コンタクト制御部によるコンタクト処理により前記顧客端末から回答情報が送信された場合には、前記コンタクト処理を優先的コンタクト手段とし３てメモリに記憶させるとともに、前記メモリに記憶されるコンタクト処理と前記記憶装置に記憶される前記コンタクト履歴データに基づいて前記コンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理部と、
を有するコンタクト制御装置と、
前記コンタクト制御装置にアクセスする通信制御部を有するオペレータ端末と、
を備えることを特徴とするコンタクト制御システム。
【請求項３】
前記コンタクト処理部は、
前記コンタクト制御部により、電子メールがコンタクト処理として選択された旨の制御信号を生成すると、前記コンタクトデータ及びコンタクト処理が電子メールであるときに利用される文書のフォーマットを含む電子メール用データを記憶装置から読み出し、前記コンタクトデータからコンタクト処理を特定するレコードを抽出する第１の読出手段と、
前記第１の読出手段により読み出された前記電子メール用データに含まれる文書のフォーマットに、前記抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する第１の生成手段と、
前記第１の生成手段により生成された送信用文書データを、コンタクト処理の対象となる顧客の顧客端末に送信する第１の送信手段と、
前記第１の送信手段により送信された送信用文書データに対する前記顧客の対応に基づいて、当該送信の日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第１の記憶処理手段と、
を有することを特徴とする請求項２記載のコンタクト制御システム。
【請求項４】
前記コンタクト処理部は、
前記コンタクト制御部でファックスがコンタクト処理として選択された旨の制御信号を生成すると、前記コンタクトデータ及びコンタクト処理がファックスであるときに利用される文書のフォーマットを含むファックス用データを前記記憶装置から読み出し、コンタクトデータからコンタクト処理を特定するレコードを抽出する第２の読出手段と、
前記第２の読出手段により読み出された前記ファックス用データに含まれる文書のフォーマットに抽出された前記レコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して、送信用文書データを生成する第２の生成手段と、
前記第２の生成手段により生成された送信用文書データを、コンタクト処理の対象となる顧客のファックス端末に送信する第２の送信手段と、
前記第２の送信手段により送信された前記送信用文書データに対する前記顧客の対応に基づいて、ファックスを送信した日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第２の記憶処理手段と、
を有することを特徴とする請求項２記載のコンタクト制御システム。
【請求項５】
前記コンタクト処理部は、
前記コンタクト制御部で電話がコンタクト処理として選択された旨の制御信号を生成すると、前記コンタクトデータ及び電話がコンタクト処理であるときに前記オペレータ端末に表示される入力画面を生成する入力画面データを含む電話用データを記憶装置から読み出し、前記コンタクトデータからコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する第３の読出手段と、
前記第３の読出手段により読み出された前記電話用データに含まれる入力画面データに抽出された前記レコードに含まれるデータの必要な項目のデータを挿入した入力画面データを生成する第３の生成手段と、
前記第３の生成手段により生成した前記入力画面データを、前記オペレータ端末に送信して必要なデータを入力させる入力ボックスを有する入力画面を前記オペレータ端末に表示させる表示処理手段と、
前記オペレータ端末の入力装置を介して入力画面の入力ボックスに入力されたデータをメモリに記憶させ、前記メモリに記憶されるデータに基づいて、前記オペレータ端末の入力装置を介して入力された電話をした日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第３の記憶処理手段と、
を有することを特徴とする請求項２記載のコンタクト制御システム。
【請求項６】
顧客の使用する顧客端末に対するコンタクト処理を制御するコンタクト制御プログラムにおいて、
顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理ステップと、
前記コンタクトデータを前記記憶装置から読出して、前記コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成して前記オペレータ端末の表示装置に表示するとともに、前記オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された前記リスト画面内のレコードに対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御ステップと、
前記コンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理ステップと、
コンタクト処理により前記顧客端末から回答情報が送信された場合には、前記コンタクトデータの顧客の識別子及び当該顧客の属性情報を含むレコードを対応済顧客データとして記憶装置に記憶さする顧客データ記憶処理ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンタクト制御プログラム。
【請求項７】
顧客の使用する顧客端末に対するコンタクトの処理を制御するコンタクト制御プログラムにおいて、
顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを生成するためのデータを情報源から取得するデータ取得ステップと、
取得した前記データから、入力装置を介して入力されたコンタクトの条件に適合するコンタクトデータを抽出するデータ抽出ステップと、
抽出された前記コンタクトデータを記憶装置に記憶させるコンタクトデータ記憶処理ステップと、
コンタクト処理の対象案件のレコードを有してレコードの選択を促すリスト画面データを含むアクセスデータ、及び前記コンタクトデータを前記記憶装置から読出し、コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成して前記オペレータ端末の表示装置に表示するとともに、前記オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された一のレコードで特定される当該対象案件を顧客端末に対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御ステップと、
前記コンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理ステップと、
前記コンタクト処理により前記顧客端末から回答情報が送信された場合には前記コンタクト処理を優先的コンタクト手段としてメモリに記憶させるとともに、前記メモリに記憶されるコンタクト処理と前記記憶装置に記憶される前記コンタクト履歴データに基づいて前記コンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンタクト制御プログラム。
【請求項８】
前記コンタクト処理ステップは、
前記コンタクト制御ステップにより、電子メールがコンタクト処理として選択された旨の制御信号が生成すると、前記コンタクトデータ及びコンタクトの手段が電子メールであるときに利用される文書のフォーマットを含む電子メール用データを記憶装置から読み出し、前記コンタクトデータからコンタクト処理を特定するレコードを抽出する第１の読出ステップと、
前記第１の読出ステップで読み出された前記電子メール用データに含まれる文書のフォーマットに前記抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する第１の生成ステップと、
前記第１の生成ステップで生成された送信用文書データを、コンタクト処理の対象となる顧客の顧客端末に送信する第１の送信ステップと、
前記第１の送信ステップで送信された送信用文書データに対する前記顧客の対応に基づいて、当該送信の日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第１の記憶処理ステップと、
を有することを特徴とする請求項７記載のコンタクト制御プログラム。
【請求項９】
前記コンタクト処理ステップは、
前記コンタクト制御ステップでファックスがコンタクト処理として選択された旨の制御信号を生成すると、前記コンタクトデータ及びコンタクト処理がファックスであるときに利用される文書のフォーマットを含むファックス用データを前記記憶装置から読み出し、コンタクトデータからコンタクト処理を特定するレコードを抽出する第２の読出ステップと、
前記第２の読出ステップで読み出された前記ファックス用データに含まれる文書のフォーマットに抽出された前記レコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して、送信用文書データを生成する第２の生成ステップと、
前記第２の生成ステップで生成された送信用文書データを、コンタクト処理の対象となる顧客のファックス端末に送信する第２の送信ステップと、
前記第２の送信ステップで送信された前記送信用文書データに対する前記顧客の対応に基づいて、ファックスを送信した日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第２の記憶処理ステップと、
を有することを特徴とする請求項７記載のコンタクト制御プログラム。
【請求項１０】
前記コンタクト処理ステップは、
前記コンタクト制御ステップで電話がコンタクト処理として選択された旨の制御信号が生成されると、前記コンタクトデータ及び電話がコンタクト処理であるときに前記オペレータ端末に表示される入力画面を生成する入力画面データを含む電話用データを記憶装置から読み出し、前記コンタクトデータからコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する第３の読出ステップと、
前記第３の読出ステップで読み出された前記電話用データに含まれる入力画面データに抽出された前記レコードに含まれるデータの必要な項目のデータを挿入した入力画面データを生成する第３の生成ステップと、
前記第３の生成ステップで生成した前記入力画面データを、前記オペレータ端末に送信して必要なデータを入力させる入力ボックスを有する入力画面を前記オペレータ端末に表示させる表示処理ステップと、
前記オペレータ端末の入力装置を介して入力画面の入力ボックスに入力されたデータをメモリに記憶させ、前記メモリに記憶されるデータに基づいて、前記オペレータ端末の入力装置を介して入力された電話をした日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データとして前記記憶装置に記憶する第３の記憶処理ステップと、
を有することを特徴とする請求項７記載のコンタクト制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客に対してオペレータが実行するコンタクトの処理を制御するコンタクト制御システム及びコンタクト制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業が展示会の案内や新製品の案内等のサービスを目的として顧客にコンタクト（連絡）をとろうとするとき、情報源から予め収集されて顧客データに登録されている顧客に対してコンタクトを試みる。
【０００３】
図２０に従来のコンタクト制御システムの一例を示す。例えば、従来のコンタクト制御システムでは、コンタクト制御装置７０は、データ取得部７１、データ抽出部７２、記憶処理部７３、コンタクト処理部７４、顧客データ７５及びコンタクト用データ７６を有している。
【０００４】
図２０に示すコンタクト制御装置７０は、オペレータ端末３０ａからの制御によって、データ取得部７１で情報源から取得したデータからデータ抽出部６２で適合する条件で抽出し、記憶処理部６３は抽出されたデータを顧客データ６６として記憶装置に記憶させる。コンタクト処理部７４は記憶装置から顧客データ７５及びコンタクト用データ７６を読み出して顧客に対してコンタクトをとる。例えば、顧客の有する情報処理装置等の顧客端末４０ａに電子メールを送信したり、顧客の有するファックス送受信装置等の顧客端末４０ｂにファックスを送信してコンタクトをとることがある。
【０００５】
しかしながら、顧客に対して顧客データは、コンタクトをとる際に最新の正確な情報であることが要件となる。一方、顧客データとして必要な項目の情報が欠落している場合や、顧客データの項目の情報が変更している場合もある。このように顧客データが最新の正確な情報でない場合、顧客とコンタクトをとることが出来ない。
【０００６】
顧客情報データベースを利用するマーケティング活動の際、顧客情報データベースの鮮度を保つため、顧客から得られた情報に基づいて顧客情報データベースの内容を更新する技術がある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開平６−２６６７３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した特許文献１に記載の技術によれば、予め顧客情報データベースに格納される顧客の電話番号に自動に発呼する技術である。また、情報源から取得した情報を抽出して顧客情報データを生成している。  
一方、情報源から取得されて生成された顧客の情報である顧客データは、膨大な量になるが、これらの情報にも変更等の原因による不正確なものが多い。また、顧客に対するコンタクトの手段は電話ばかりでなく、他にもさまざまな手段がある。さらに、これらのコンタクトの手段は顧客によって利用したい手段が異なることもある。
【０００８】
上記課題に鑑み、本発明では、コンタクトをとる際に利用される顧客に関する顧客データについて、コンタクトの結果から最新の情報を顧客データとして記憶装置に記憶させるコンタクト制御システム及びコンタクト制御プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明の第１の特徴に係るコンタクト制御システムは、顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理部と、コンタクトデータを記憶装置から読出して、コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成してオペレータ端末の表示装置に表示するとともに、オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択されたリスト画面内のレコードに対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御部と、コンタクト制御部によるコンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理部と、コンタクト制御部によるコンタクト処理により顧客端末から回答情報が送信された場合には、コンタクトデータの顧客の識別子及び当該顧客の属性情報を含むレコードを対応済顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理部とを有するコンタクト制御装置と、コンタクト制御装置にアクセスする通信制御部を有するオペレータ端末とを備える。
【００１０】
上記構成の本発明によれば、顧客にコンタクトをとることにより得た有効な情報のみにより顧客データを生成するため、最新かつ正確な情報を顧客データとすることが出来るとともに、不必要な情報の蓄積を抑制させることが出来る。
【００１１】
また、本発明の第２の特徴に係るコンタクト制御システムは、顧客の使用する顧客端末に対するコンタクト処理を制御するコンタクト制御装置とオペレータ端末とを備えるコンタクト制御システムにおいて、顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを生成するためのデータを情報源から取得するデータ取得部と、データ取得部により取得したデータから入力装置を介して入力されたコンタクトの条件に適合するコンタクトデータを抽出するデータ抽出部と、データ抽出部により抽出されたコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理部と、コンタクト処理の対象案件のレコードを有してレコードの選択を促すリスト画面データを含むアクセスデータ、及びコンタクトデータを記憶装置から読出し、コンタクト処理対象案件のレコードを含むリスト画面を生成してオペレータ端末の表示装置に表示するとともに、オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された一のレコードで特定される対象案件を顧客端末に対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御部と、コンタクト制御部によるコンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理部と、コンタクト処理部によるコンタクト処理により顧客端末から回答情報が送信された場合には、コンタクト処理を優先的コンタクト手段としてメモリに記憶させるとともに、メモリに記憶されるコンタクト処理と記憶装置に記憶されるコンタクト履歴データに基づいてコンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理部とを有するコンタクト制御装置と、コンタクト制御装置にアクセスする通信制御部を有するオペレータ端末とを備えることを特徴とする。
【００１２】
上記構成の本発明によれば、顧客にコンタクトをとることにより得た有効な情報のみにより顧客データを生成するため、最新かつ正確な情報を顧客データとすることが出来るとともに、不必要な情報の蓄積を抑制させることが出来る。また、顧客ごとにコンタクトとれる手段を優先手段として記憶させることにより、後に同一の顧客に対してコンタクトをとる際、顧客に関連付けられる優先手段をコンタクトの手段として記憶させることが出来る。
【００１３】
本発明の特徴に係るコンタクト制御システムは、コンタクト処理部は、コンタクト制御部により、電子メールがコンタクト処理として選択された旨の制御信号を生成すると、コンタクトデータ及びコンタクト処理が電子メールであるときに利用される文書のフォーマットを含む電子メール用データを記憶装置から読み出し、コンタクトデータからコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する第１の読出手段と、第１の読出手段により読み出された電子メール用データに含まれる文書のフォーマットに抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する第１の生成手段と、第１の生成手段により生成された送信用文書データを、コンタクト処理の対象となる顧客の顧客端末に送信する第１の送信手段と、第１の送信手段により送信された送信用文書データに対する前記顧客の対応に基づいて、送信の日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成して前記コンタクト履歴データに挿入して前記記憶装置に記憶させる第１の記憶処理手段とを有することが望ましい。
【００１４】
本発明の特徴に係るコンタクト制御システムは、コンタクト処理部は、コンタクト制御部でファックスがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ及びコンタクトの手段がファックスであるときに利用される文書のフォーマットを含むファックス用データを記憶装置から読み出し、コンタクトデータからコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する第２の読出手段と、第２の読出手段により読み出されたファックス用データに含まれる文書のフォーマットに抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して、送信用文書データを生成する第２の生成手段と、第２の生成手段により生成された送信用文書データを、コンタクトの対象となる顧客のファックス端末に送信する第２の送信手段と、第２の送信手段により送信された送信用文書データに対する顧客の対応に基づいて、ファックスを送信した日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶する第２の記憶処理手段とを有することが望ましい。
【００１５】
本発明の特徴に係るコンタクト制御システムは、コンタクト処理部は、コンタクト制御部で電話がコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ及び電話がコンタクトの手段であるときにオペレータ端末に表示される入力画面を生成する入力画面データを含む電話用データを記憶装置から読み出し、コンタクトデータからコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する第３の読出手段と、第３の読出手段により読み出された電話用データに含まれる入力画面データに抽出されたレコードに含まれるデータの必要な項目のデータを挿入した入力画面データを生成する第３の生成手段と、第３の生成手段により生成した入力画面データを、オペレータ端末に送信して必要なデータを入力させる入力ボックスを有する入力画面をオペレータ端末に表示させる表示処理手段と、オペレータ端末の入力装置を介して入力画面の入力ボックスに入力されたデータをメモリに記憶させ、メモリに記憶されるデータに基づいて、オペレータ端末の入力装置を介して入力された電話をした日付であるコンタクト処理の実行日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶する第３の記憶処理手段とを有することが望ましい。
【００１６】
本発明の第３の特徴に係るコンタクト制御プログラムは、顧客の識別子及び当該顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理ステップと、コンタクトデータを記憶装置から読出して、コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成して前記オペレータ端末の表示装置に表示するとともに、オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択されたリスト画面内のレコードに対して特定されるコンタクト処理を実行するコンタクト制御ステップと、コンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクト処理の内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶させるコンタクト処理ステップと、コンタクト処理により顧客端末から回答情報が送信された場合には、前記コンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性情報を含むレコードを対応済顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理ステップとをコンピュータに実行させる。
【００１７】
本発明の第４の特徴に係るコンタクト制御プログラムは、顧客の使用する顧客端末に対するコンタクト処理を制御するコンタクト制御プログラムにおいて、顧客の識別子及び顧客の属性情報が関連付けられるレコードを有するコンタクトデータを生成するためのデータを情報源から取得するデータ取得ステップと、取得したデータから入力装置を介して入力されたコンタクトの条件に適合するコンタクトデータを抽出するデータ抽出ステップと、抽出されたコンタクトデータを記憶装置に記憶するコンタクトデータ記憶処理ステップと、コンタクト処理の対象案件のレコードを有し、レコードの選択を促すリスト画面データを含むアクセスデータ、及びコンタクトデータを記憶装置から読出し、コンタクト処理の対象案件のレコードを含むリスト画面を生成してオペレータ端末の表示装置に表示するとともに、オペレータ端末の入力装置による入力に基づいて選択された一のレコードで特定される対象案件を顧客端末に対してコンタクト処理を実行するコンタクト制御ステップと、コンタクト処理の結果に基づいて、コンタクト処理の実行日付及びコンタクトの内容を関連付けるレコードを生成してコンタクト履歴データとして記憶装置に記憶するコンタクト処理ステップと、コンタクト処理により顧客端末から回答情報が送信された場合には、コンタクト処理を優先的コンタクト手段としてメモリに記憶させるとともに、メモリに記憶されるコンタクト処理記憶装置に記憶されるコンタクト履歴データに基づいてコンタクトデータの顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを顧客データとして記憶装置に記憶する顧客データ記憶処理ステップとをコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、コンタクトの結果から最新の情報を顧客データとして記憶装置に記憶させるコンタクト制御システム及びコンタクト制御プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図面を参照して、本発明の最良の実施の形態を説明する。
【００２０】
（システム）
図１は、本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システム１を示す図である。  
コンタクト制御システム１は、コンタクト制御装置１０、オペレータ端末３０ａ〜３０ｃ及び顧客端末４０ａ，４０ｂがネットワーク５０を介して接続されている。
【００２１】
コンタクト制御装置１０は、顧客データの情報源に含まれるコンタクトデータと、このコンタクトデータに含まれる顧客に対するコンタクトの結果とに基づいて、顧客に対するコンタクトを制御し、また顧客データを生成する。
【００２２】
オペレータ端末３０ａ〜３０ｃは、中央処理制御装置、入力装置、表示装置及び通信制御装置等を有する一般的な情報処理端末（例えばＰＣ（Personal Computer）等）であって、コンタクトを担当するオペレータにより制御される。なお、コンタクト制御システム１で接続されるオペレータ端末の数は、３台に限られない。
【００２３】
顧客端末４０ａ，４０ｂは、顧客が有する端末であって、情報処理端末（例えばＰＣ（Personal Computer）等）やファックス送受信装置である。コンタクト制御システム１で接続される顧客端末の数は、２台に限られない。
【００２４】
（コンタクト制御装置）
コンタクト制御装置１０は、図１に示すように、データ取得部１１、データ抽出部１２、コンタクトデータ記憶処理部１３、コンタクト制御部１４、顧客データ記憶処理部１５、電子メールコンタクト処理部１６、ハガキコンタクト処理部１７、ファックスコンタクト処理部１８、電話コンタクト処理部１９、コンタクトデータ２１、コンタクト履歴データ２２、顧客データ２３、アクセスデータ２４、電子メール用データ２５、ハガキ用データ２６、ファックス用データ２７及び電話用データ２８を有している。
【００２５】
コンタクト制御装置１０は、図２に示すように、中央処理制御装置１０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１０３および入出力インタフェース１０９が、バス１１０を介して接続されている。入出力インタフェース１０９には、入力装置１０４、表示装置１０５、通信制御装置１０６、記憶装置１０７およびリムーバブルディスク１０８を有する。
【００２６】
中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４からの入力信号に基づいてＲＯＭ１０２からコンタクト制御装置１０を起動するためのブートプログラムを読み出して実行し、更に記憶装置１０７に記憶されたオペレーティングシステムを読み出す。更に中央処理制御装置１０１は、入力装置１０４や通信制御装置１０６等の入力信号に基づいて、各種装置の制御を行ったり、ＲＡＭ１０３や記憶装置１０７等に記憶されたプログラムおよびデータを読み出してＲＡＭ１０３にロードするとともに、ＲＡＭ１０３から読み出されたプログラムのコマンドに基づいて、データの計算または加工など、後述する一連の処理を実現する処理装置である。
【００２７】
入力装置１０４は、操作者が各種の操作を入力するキーボード、マウスなどの入力デバイスにより構成されており、操作者の操作に基づいて入力信号を作成し、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送信される。表示装置１０５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイなどであり、中央処理制御装置１０１からバス１１０および入出力インタフェース１０９を介して表示装置１０５において表示させる出力信号を受信し、たとえば、中央処理制御装置１０１の処理結果などを表示する装置である。通信制御装置１０６は、ＬＡＮカードやモデムなどの装置であり、コンタクト制御プログラムを実行するコンタクト制御装置１０をインターネットやＬＡＮなどの通信ネットワークに接続する装置である。通信制御装置１０６を介して通信ネットワークと送受信したデータは入力信号または出力信号として、入出力インタフェース１０９およびバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。
【００２８】
記憶装置１０７は半導体記憶装置または磁気ディスク装置等であって、中央処理制御装置１０１で実行されるプログラムやデータが記憶されている。リムーバブルディスク１０８は、光ディスクやフレキシブルディスクのことであり、ディスクドライブによって読み書きされた信号は、入出力インタフェース１０９及びバス１１０を介して中央処理制御装置１０１に送受信される。コンタクト制御装置１０の記憶装置１０７は、コンタクト制御プログラム、コンタクトデータ２１、コンタクト履歴データ２２、顧客データ２３、アクセスデータ２４、電子メール用データ２５、ハガキ用データ２６、ファックス用データ２７及び電話用データ２８を記憶している。
【００２９】
また、コンタクト制御装置１０は、コンタクト制御プログラムが中央処理制御装置１０１に読み込まれて実行されることによって、データ取得部１１、データ抽出部１２、コンタクトデータ記憶処理部１３、コンタクト制御部１４、顧客データ記憶処理部１５、電子メールコンタクト処理部１６、ハガキコンタクト処理部１７、ファックスコンタクト処理部１８及び電話コンタクト処理部１９が実装される。
【００３０】
なお、コンタクト制御装置１０は、図１に示すように１台のコンピュータにおいて実行されても良いし、互いに通信可能な複数のコンピュータにおいて実行されても良い。例えば、記憶装置１０７を外部に設ける構成や、記憶装置１０７の一部のデータのみを外部に設ける構成であっても良い。
【００３１】
コンタクトデータ２１は、コンタクトの対象となる顧客の識別子に顧客の属性が関連付けられるレコードを有する。  
図３に、コンタクトデータ２１の一例を示す。図３に示すコンタクトデータ２１は、コンタクトの対象となる者の識別子である「氏名／名称」の項目に、顧客の属性情報である「氏名／名称」、「電話番号」、「住所」、「電子メールアドレス」、「個人／法人」、「業種」、「地域」、「年齢」及び「性別」等の項目が関連付けられている。
【００３２】
「氏名／名称」の項目では、顧客の「氏名」又は「名称」が実データとなる。「電話番号」の項目では、顧客の電話番号が実データとなる。「住所」の項目では、顧客の住所が実データとなる。「電子メールアドレス」の項目では、顧客の電子メールアドレスが実データとなる。「個人／法人」では、顧客が「個人」であるか「法人」であるかが実データとなる。「業種」の項目では、この顧客の職業の業種が実データとなる。「地域」の項目では、顧客の住所に基づいて区分された例えば都道府県単位などの地域が実データとなる。「年齢」の項目では、顧客が個人である場合に顧客の年齢が実データとなる。「性別」の項目では、顧客が個人である場合に顧客の性別が実データとなる。
【００３３】
図３に示す例では、顧客「ＡＡ」は、「個人」であり、職業の業種は「通信」であり、「東京」に住む「４５歳」の「男性」である。また、顧客「ＣＣ」は、「法人」であり、業種は「通信」であり、「東京」に住所がある。  
なお、これらのコンタクトデータ２１は、例えば、電話帳や展示会等のアンケート、保守契約に関する情報により抽出されるデータであるため、コンタクトデータ２１に含まれる対象の者の属性の各項目の実データは、不明の場合もある。図３に示す例では、顧客「ＢＢ」、「ＣＣ」及び「ＤＤ」の電子メールアドレスと、顧客「ＢＢ」、「ＣＣ」及び「ＤＤ」の年齢と、顧客「ＣＣ」、「ＤＤ」及び「ＥＥ」の性別は不明である。
【００３４】
コンタクト履歴データ２２は、コンタクトの日付に、コンタクトの履歴が関連付けられるレコードを有する。コンタクトの履歴は、例えば、コンタクトの方法、顧客の識別子、内容及び結果を含んでいる。  
図４に、コンタクト履歴データ２２の一例を示す。図４に示すコンタクト履歴データ２２は、「日付」の項目に、「方法」、「顧客ＩＤ」、「キャンペーン名」、「内容」、「コンタクト可否」などの項目が関連付けられている。
【００３５】
「日付」の項目では、オペレータにより顧客に対してコンタクトの処理が実行された日付が実データとなる。「方法」の項目では、コンタクトの方法が実データとなる。例えば、コンタクトの方法には、電子メール、電話、ハガキ、ファックス等がある。例えば、コンタクトの方法が電子メールの場合、「日付」の項目は顧客端末４０ａに電子メールが送信された日が実データとなり、「方法」の項目は「電子メール」である旨が実データとなる。一方、コンタクトの方法がハガキの場合、「日付」にはオペレータにより入力されたハガキが投函された日が実データとなり、「方法」の項目は「ハガキ」である旨が実データとなる。
【００３６】
「顧客ＩＤ」の項目では、顧客に付与された識別子が実データとなる。「キャンペーン名」の項目では、顧客へのコンタクトの目的が実データとなる。例えば、コンタクトの目的とは、新製品の案内や展示会の案内等があり、これらに付与された名称が実データとなる。「内容」の項目は、コンタクトの結果、得られた内容が実データとなる。「可否」の項目は、今後のコンタクトの継続が可能であるか否かが実データとなる。例えば、今後のコンタクトが拒否された場合には、今後のコンタクトが出来ない旨が記憶される。また、特定のコンタクト方法のみが指定された場合、指定されたコンタクト方法が記憶される。
【００３７】
顧客データ２３は、顧客の識別子に顧客の属性が関連付けられたレコードを有する。  
図５に、顧客データ２３の一例を示す。図５に示す顧客データ２３は、顧客に付与された識別子である「顧客ＩＤ」の項目に、「氏名」、「電話番号」、「住所」、「電子メールアドレス」等の項目が関連付けられている。  
「顧客ＩＤ」の項目では、顧客に付与された顧客の識別子が実データとなる。「氏名／名称」の項目では、顧客の氏名又は名称が実データとなる。「電話番号」の項目では、顧客の電話番号が実データとなる。「住所」の項目では、顧客の住所が実データとなる。「電子メールアドレス」の項目では、顧客の電子メールアドレスが実データとなる。
【００３８】
データ取得部１１は、情報源であるデータから、コンタクトデータ２１の生成の対象となるデータを取得し、メモリに記憶させる。情報源であるデータは、例えば電話帳や展示会のアンケート等の情報である。
【００３９】
データ抽出部１２は、メモリからデータ取得部１１が取得したデータを読出して、入力装置１０４を介して入力されたコンタクトの条件に適合するデータを抽出する。例えば、入力されたコンタクトの条件は、コンタクトをする顧客を一定の業種に絞るための「業種」を特定する条件、一定の地域に絞るための「地域」を特定する条件、一定の商品を過去に購入した顧客に絞るための過去の「購入」を特定する条件等がある。
【００４０】
コンタクトデータ記憶処理部１３は、データ抽出部１２で抽出されたデータに基づいて、コンタクトデータ２１を生成し、記憶装置１０７に記憶させる。
【００４１】
アクセスデータ２４は、オペレータ端末３０ａの表示装置にコンタクトの処理を特定するレコードを含んで表示されるリスト画面を生成するリスト画面データを含む。
【００４２】
コンタクト制御部１４は、リスト画面データを含むアクセスデータ２４を記憶装置１０７から読み出してリスト画面データを抽出するとともにコンタクトデータ２１を記憶装置１０７から読出し、コンタクト処理の対象を特定するレコードを含むリスト画面２０２を生成してオペレータ端末３０ａの表示装置にこのリスト画面２０２を表示する。また、コンタクト制御部１４は、オペレータ端末３０ａの入力装置を介してオペレータからリスト画面２０１に表示されるレコードから一のコンタクトの処理を特定するレコードが選択されるとこのレコードで特定されるコンタクトの処理を実行するコンタクトの手段を選択し、選択されたコンタクトの手段で顧客に対してコンタクトをとる制御信号を生成する。
【００４３】
電子メール用データ２５は、コンタクトの手段が電子メールであるときに利用される文書のフォーマットを含んでいる。  
電子メールコンタクト処理部１６は、図６に示すように、読出手段１６ａ、生成手段１６ｂ、送信手段１６ｃ及び記憶処理手段１６ｄを有している。
【００４４】
読出手段１６ａは、コンタクト制御部１４で電子メールがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及び電子メール用データ２５を記憶装置１０７から読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する。  
生成手段１６ｂは、読み出した電子メール用データ２５に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する。
【００４５】
送信手段１６ｃは、生成された送信用文書データをコンタクトの対象となる顧客の顧客端末４０ａに送信する。  
記憶処理手段１６ｄは、送信した送信用文書データに対する対応に基づいて、送信の日付であるコンタクトの日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置に記憶させる。
【００４６】
ハガキ用データ２６は、コンタクトの手段がハガキであるときに利用される文書のフォーマットを含んでいる。  
ハガキコンタクト処理部１７は、図７に示すように、読出手段１７ａ、生成手段１７ｂ及び記憶処理手段１７ｃを有している。
【００４７】
読出手段１７ａは、コンタクト制御部１４でハガキがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及びハガキ用データ２６を記憶装置１０７から読出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する。  
生成手段１７ｂは、読み出したハガキ用データ２６に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する。  
記憶処理手段１７ｃは、顧客に通知されたハガキ用文書データに対する対応に基づいて、オペレータによりオペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力されたハガキを投函した日付であるコンタクトの日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置に記憶させる。
【００４８】
ファックス用データ２７は、コンタクトの手段がファックスであるときに利用される文書のフォーマットを含んでいる。  
ファックスコンタクト処理部１８は、図８に示すように、読出手段１８ａ、生成手段１８ｂ、送信手段１８ｃ及び記憶処理手段１８ｄを有している。
【００４９】
読出手段１８ａは、コンタクト制御部１４でファックスがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及びファックス用データ２７を記憶装置から読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する。  
生成手段１８ｂは、読み出したファックス用データ２７に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して、送信用文書データを生成する。
【００５０】
送信手段１８ｃは、生成された送信用文書データを、コンタクトの対象となる顧客のファックス端末である顧客端末４０ｂに送信する。  
記憶処理手段１８ｄは、送信した送信用文書データに対する対応に基づいて、ファックスを送信した日付であるコンタクトの日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる。
【００５１】
電話用データ２８は、電話がコンタクトの手段であるときにオペレータ端末３０ａに表示される入力画面を生成する入力画面データを含んでいる。  
電話コンタクト処理部１９は、図９に示すように、読出手段１９ａ、生成手段１９ｂ、表示処理手段１９ｃ及び記憶処理手段１９ｄを有している。
【００５２】
読出手段１９ａは、コンタクト制御部１４で電話がコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及び電話用データ２８を記憶装置１０７読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する。  
生成手段１９ｂは、読み出した電話用データ２８が含まれる入力画面データにコンタクトデータ２１から選択されたレコードに含むデータの必要な項目のデータを挿入した新たな入力画面データを生成する。
【００５３】
表示処理手段１９ｃは、生成した入力画面データを、オペレータ端末３０ａに送信し、必要なデータを入力させる入力ボックスを有する入力画面２０３をオペレータ端末３０ａの表示装置に表示させる。  
記憶処理手段１９ｄは、オペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力画面２０３の入力ボックスに入力されたデータをメモリに記憶させ、メモリに記憶されるデータに基づいて、オペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力された電話をした日付であるコンタクトの日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる。
【００５４】
顧客データ記憶処理部１５は、コンタクトデータ２１が有効であると判定されると、コンタクトの手段を優先手段としてメモリに記憶させるとともに、記憶装置１０７に記憶させるコンタクト履歴データ２２を読み出して、メモリに記憶されるコンタクトの手段と読み出したコンタクト履歴データ２２に基づいて顧客の識別子及びこの顧客の属性を含むレコードを生成し、このレコードを顧客データに追加して記憶装置１０７に記憶させる。ここで、コンタクトデータ２１が有効である場合とは、顧客とコンタクトが取れた場合である。なお、顧客データ記憶処理部１５は、全てのコンタクト手段で顧客とコンタクトがとれない場合、レコードは生成されず、顧客データには追加されない。
【００５５】
（コンタクト処理）
図１０に示すフローチャートを用いて、コンタクト制御システム１におけるコンタクトの際の処理について説明する。  
データ取得部１１は、コンタクトデータ２１の生成の対象となるデータを取得し、メモリに記憶する（Ｓ００１）。  
ステップＳ００１でデータが取得されると、データ抽出部１２はメモリからデータ取得部１１が取得したデータを読出して、入力装置１０４を介して入力された条件に適合するデータを抽出する（Ｓ００２）。  
その後、コンタクトデータ記憶処理部１３は、ステップＳ００２で抽出されたデータからコンタクトデータ２１を生成し、記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ００３）。
【００５６】
一方、コンタクト制御部１４は、オペレータが操作するオペレータ端末３０ａからのアクセスを待機している（Ｓ００４）。  
オペレータが操作するオペレータ端末３０ａからアクセスがあると（Ｓ００４でＹＥＳ）、コンタクト制御部１４は、記憶装置１０７に記憶されるアクセスデータ２４からログイン画面データを読み出して、読み出したログイン画面データに基づいてログイン画面２００をオペレータ端末３０ａの表示装置に表示させる（Ｓ００５）。  
図１１にログイン画面２００の一例を示す。図１１に示すログイン画面２００は、ログインＩＤボックス２００ａ、パスワード入力ボックス２００ｂ、ログインボタン２００ｃ及び終了ボタン２００ｄを有する。
【００５７】
ログインＩＤ及びパスワードが入力されてログインがされると（Ｓ００６でＹＥＳ）、コンタクト制御部１４は、記憶装置１０７に記憶されるアクセスデータ２４からメイン画面データを読み出して、読み出したメイン画面データに基づいてメイン画面２０１をオペレータ端末３０ａの表示装置に表示させる（Ｓ００７）。  
図１２に、メイン画面２０１の一例を示す。図１２に示すメイン画面２０１は、顧客に対するコンタクトが終了されていない処理の一覧２０１ａ、検索ボタン２０１ｂ及び進行ボタン２０１ｃを有する。一覧２０１ａは、「処理ＩＤ」、「オペレータＩＤ」及び「ステータス」等の項目を含んでいる。
【００５８】
続いて、コンタクト制御部１４は、記憶装置１０７に記憶されるアクセスデータ２４からリスト画面データを読み出して、読み出したリスト画面データに基づいてリスト画面２０２を表示する（Ｓ００８）。  
図１３に、リスト画面２０２の一例を示す。リスト画面２０２は、「キャンペーン名」、「オペレータＩＤ」、「顧客ＩＤ」等の項目を含むレコードを有するリスト２０２ａ及び選択ボタン２０２ｂを有している。
【００５９】
ステップＳ００８でリスト画面データ２０２が表示されると、コンタクト制御部１４は、オペレータ端末３０ａの入力装置を介してオペレータからメイン画面２０１のリスト２０２ａのレコードから一のレコードの選択を待機する（Ｓ００９）。レコードが選択されると（Ｓ００９でＹＥＳ）、コンタクト制御部１４は、このレコードの処理を処理するコンタクトの手段を選択する（Ｓ０１０）。  
例えばコンタクトの手段には、「電子メール」、「はがき」、「ファックス」及び「電話」があるが、各処理の具体的な流れについては、後述する。
【００６０】
ステップＳ０１０で選択されたコンタクトの処理が終了すると、コンタクト制御部１４は、コンタクトがとれたか否かを判定する（Ｓ０１１）。  
コンタクトがとれた場合（Ｓ０１１でＹＥＳ）、ステップＳ０１２に進み、コンタクトの手段の優先手段としてメモリに記憶させる（Ｓ０１２）。  
一方、コンタクトがとれなかった場合、他の全てのコンタクトの手段が利用されたか判定する（Ｓ０１３）。他の全てのコンタクトの手段が利用されていない場合、ステップＳ００９に戻り、他のコンタクトの手段で顧客へのコンタクトが試みられる（Ｓ０１３）。
【００６１】
コンタクトがとれ、ステップＳ０１２で優先手段がメモリに記憶された場合、顧客データ記憶処理部１５は、記憶装置１０７に記憶させるコンタクト履歴データ２２を読み出して、メモリに記憶されるコンタクトの手段と読み出したコンタクト履歴データ２２に基づいて顧客の識別子及び顧客の属性を含むレコードを生成し、このレコードを顧客データとして記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ０１４）。なお、顧客データ記憶処理部１５は、全てのコンタクト手段で顧客とコンタクトがとれない場合、レコードは生成されず、顧客データは変更されない。
【００６２】
（電子メールコンタクト処理）
図１４に示すフローチャートを用いて、ステップＳ０１０でコンタクトの手段として電子メールが選択された場合の一例を示す。  
ステップＳ０１０において、コンタクト制御部１４で電子メールがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、電子メールコンタクト処理部１６の読出手段１６ａは、コンタクトデータ２１及び電子メール用データ２５を記憶装置１０７から読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する（Ｓ１０１）。
【００６３】
その後、生成手段１６ｂは、読み出した電子メール用データ２５に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する（Ｓ１０２）。  
また、送信手段１６ｃは、ステップＳ１０２で生成された送信用文書データをコンタクトの対象となる顧客の顧客端末４０ａに送信する（Ｓ１０３）。  
その後、記憶処理手段１６ｄは、ステップＳ１０３で送信した送信用文書データに対する対応に基づいて、送信の日付であるコンタクトの日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ１０４）。
【００６４】
（ハガキコンタクト処理）
図１５に示すフローチャートを用いて、ステップＳ０１０でコンタクトの手段としてハガキが選択された場合の一例を示す。  
ステップＳ０１０において、コンタクト制御部１４でハガキがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及びハガキ用データ２６を記憶装置１０７から読出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する（Ｓ２０１）。
【００６５】
その後、生成手段１７ｂは、ステップＳ２０２で読み出したハガキ用データ２６に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して送信用文書データを生成する（Ｓ２０２）。  
その後、記憶処理手段１７ｃは、ステップＳ１０２生成され顧客に通知されたハガキ用文書データに対する対応に基づいて、オペレータによりオペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力されたハガキを投函した日付であるコンタクトの日付とコンタクト履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ２０３）。
【００６６】
（ファックスコンタクト処理）
図１６に示すフローチャートを用いて、ステップＳ０１０でコンタクトの手段としてファックスが選択された場合の一例を示す。  
ステップＳ０１０において、コンタクト制御部１４でファックスがコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及びファックス用データ２７を記憶装置から読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する（Ｓ３０１）。
【００６７】
その後、生成手段１８ｂは、ステップＳ３０１で読み出したファックス用データ２７に含まれる文書のフォーマットにコンタクトデータ２１から抽出されたレコードに含まれる必要な項目のデータを挿入して、送信用文書データを生成する（Ｓ３０２）。  
また、送信手段１８ｃは、ステップＳ３０２で生成された送信用文書データを、コンタクトの対象となる顧客のファックス送受信装置である顧客端末４０ｂに送信する（Ｓ３０３）。  
その後、記憶処理手段１８ｄは、ステップＳ１０３で送信した送信用文書データに対する対応に基づいて、ファックスを送信した日付であるコンタクトの日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ３０４）。
【００６８】
（電話コンタクト処理）
図１７に示すフローチャートを用いて、ステップＳ０１０でコンタクトの手段として電話が選択された場合の一例を示す。  
ステップＳ０１０において、コンタクト制御部１４で電話がコンタクトの手段として選択されて制御信号が生成されると、コンタクトデータ２１及び電話用データ２８を記憶装置１０７読み出し、コンタクトデータ２１からコンタクトの処理を特定するレコードを抽出する（Ｓ４０１）。
【００６９】
その後、生成手段１９ｂは、ステップＳ４０１で読み出した電話用データ２８含まれる入力画面データにコンタクトデータ２１から選択されたレコードに含むデータの必要な項目のデータを挿入した新たな入力画面データを生成する（Ｓ４０２）。
【００７０】
また、表示処理手段１９ｃは、ステップＳ４０２で生成した入力画面データを、オペレータ端末３０ａに送信し、必要なデータを入力させる入力ボックスを有する入力画面２０３をオペレータ端末３０ａの表示装置に表示させる（Ｓ４０３）。  
図１８に入力画面２０３の一例を示す。入力画面２０３は、「氏名／名称」、「電話番号」、「住所」、「電子メールアドレス」等の項目が表示され、これらの項目の情報が不明の場合、入力が可能に構成されている。図１８に示す入力画面２０３では、「住所」及び「電子メールアドレス」が不明であり、入力可能に構成されている。
【００７１】
その後、記憶処理手段１６ｄは、ステップＳ４０３で表示した入力画面２０３の入力ボックスにオペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力されたデータをメモリに記憶させ、メモリに記憶されるデータに基づいて、オペレータ端末３０ａの入力装置を介して入力された電話をした日付であるコンタクトの日付とコンタクトの履歴が関連付けられるレコードを生成してコンタクト履歴データ２２として記憶装置１０７に記憶させる（Ｓ４０５）。
【００７２】
上述した本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システム１ａによれば、コンタクトの結果として得ることの出来た正確な情報を顧客データとすることが出来る。従って、顧客データとして不要な情報は除き、有効な情報のみを顧客データとすることができる。  
また、顧客によってコンタクトの手段について優先手段を記憶させ、後に同一の顧客に対してコンタクトをとる際に優先手段として記憶されている手段をコンタクトの手段とする。これにより、顧客ごとにコンタクトの手段を変えてコンタクトをとりやすくしてオペレータの負担を軽減させることができる。
【００７３】
＜変形例＞
図１９は、本発明の最良の実施の形態の変形例に係るコンタクト制御システム１ａを示している。  
図１９に示すコンタクト制御システム１ａが、図１に示すコンタクト制御システム１と異なる点は、コンタクト制御装置１０に替えてコンタクト制御装置１０ａ〜１０ｃを有し、顧客データサーバ６０を有している点で異なる。
【００７４】
コンタクト制御装置１０ａは、上述したコンタクト制御装置１０と異なる点は、記憶装置１０７に顧客データ２３を有していない点で異なるが、他の構成については同様であるため、説明を省略する。また、コンタクト制御装置１０ｂ，１０ｃはコンタクト制御装置１０ａと同一の構成であるため、説明を省略する。なお、コンタクト制御システム１ａで接続されているコンタクト制御装置の数は３台に限られない。  
顧客データサーバ６０は、顧客データ２３を記憶する記憶装置を有している。この顧客データ２３は、上述した図５に示した顧客データ２３と同一の構成である。
【００７５】
図１９に示すコンタクト制御システム１ａでは、顧客データ記憶処理部１５は、顧客データ２３を記憶する際、ネットワーク５０を介して接続される顧客データサーバ６０の記憶装置に記憶させる。
【００７６】
上述した本発明の最良の実施の形態の変形例に係るコンタクト制御システムによれば、異なる拠点に設置されている複数のコンタクト制御装置の処理によって顧客データが生成され、顧客の一元化を図ることが出来る。また、各拠点に設置されるコンタクト制御装置の処理に基づいて、最新の顧客情報が集約され、顧客情報を有効に利用することが出来る。
【００７７】
上記のように、本発明の実施の形態によって記載したが、この開示の一部をなす論述および図面はこの発明を限定するものであると理解すべきではない。この開示から当業者には様々な代替実施の形態、実施例および運用技術が明らかとなる。
【００７８】
本発明はここでは記載していない様々な実施の形態等を含むことは勿論である。従って、本発明の技術的範囲は上記の説明に記載した事項と自明な特許請求の範囲に係る発明特定事項によってのみ定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムの図。
【図２】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのコンタクト制御装置のハードウェア構成図。
【図３】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムで利用されるコンタクトデータの一例。
【図４】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムで利用されるコンタクト履歴データの一例。
【図５】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムで利用される顧客データの一例。
【図６】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのコンタクト制御装置の電子メールコンタクト処理部のブロック図。
【図７】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのコンタクト制御装置のハガキコンタクト処理部のブロック図。
【図８】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのコンタクト制御装置のファックスコンタクト処理部のブロック図。
【図９】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのコンタクト制御装置の電話コンタクト処理部のブロック図。
【図１０】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムにおけるコンタクトの際の処理を説明するフローチャート。
【図１１】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのオペレータ端末に表示されるログイン画面の一例。
【図１２】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのオペレータ端末に表示されるメイン画面の一例。
【図１３】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのオペレータ端末に表示されるリスト画面の一例。
【図１４】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムにおける電子メールコンタクト処理を説明するフローチャート。
【図１５】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムにおけるハガキコンタクト処理を説明するフローチャート。
【図１６】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムにおけるファックスコンタクト処理を説明するフローチャート。
【図１７】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムにおける電話コンタクト処理を説明するフローチャート。
【図１８】本発明の最良の実施の形態に係るコンタクト制御システムのオペレータ端末に表示される入力画面の一例。
【図１９】本発明の最良の実施の形態の変形例に係るコンタクト制御システムの図。
【図２０】従来のコンタクト制御システムの図。
【符号の説明】
【００８０】
１，１ａ…コンタクト制御システム
１０，１０ａ〜１０ｃ…コンタクト制御装置
１１…データ取得部
１２…データ抽出部
１３…コンタクトデータ記憶処理部
１４…コンタクト制御部
１５…顧客データ記憶処理部
１６…電子メールコンタクト処理部
１６ａ…読出手段
１６ｂ…生成手段
１６ｃ…送信手段
１６ｄ…記憶処理手段
１７…ハガキコンタクト処理部
１７ａ…読出手段
１７ｂ…生成手段
１７ｃ…記憶処理手段
１８…ファックスコンタクト処理部
１８ａ…読出手段
１８ｂ…生成手段
１８ｃ…送信手段
１８ｄ…記憶処理手段
１９…電話コンタクト処理部
１９ａ…読出手段
１９ｂ…生成手段
１９ｃ…表示処理手段
１９ｄ…記憶処理手段
２１…コンタクトデータ
２２…コンタクト履歴データ
２３…顧客データ
２４…アクセスデータ
２５…ｍａｉｌ用データ
２６…ハガキ用データ
２７…ファックス用データ
２８…電話用データ
３０ａ〜３０ｃ…オペレータ端末
４０ａ，４０ｂ…顧客端末
５０…ネットワーク
６０…顧客データサーバ
２００…ログイン画面
２００ａ…ボックス
２００ｂ…パスワード入力ボックス
２００ｃ…ログインボタン
２００ｄ…終了ボタン
２０１…メイン画面
２０１…リスト画面
２０１ａ…一覧
２０１ｂ…検索ボタン
２０１ｃ…進行ボタン
２０２…リスト画面
２０２…リスト画面データ
２０２ａ…リスト
２０２ｂ…選択ボタン
２０３…入力画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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