(57)【要約】【課題】コールセンタにおける電話端末障害時の呼を救済する。【解決手段】顧客電話機１とコールセンタ内の電話端末４１が通話中に、この電話端末４１が障害状態に陥った場合、監視装置２０は電話端末４１が障害になったことと代替えとなる着信可能な電話端末４２を呼制御サーバ１０に通知する。呼制御サーバ１０は、ガイダンス送出端末３０に対し、顧客電話機１に音声ガイダンスを送出させる指示を行うと共に、顧客電話機１の接続先を電話端末４２に切り替える。これにより、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を監視する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済方法であって、
前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。
【請求項２】
複数の電話端末の状態を監視すると共に、通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を該複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を管理する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済方法であって、
前記呼制御サーバが通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記ガイダンス送出端末に通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記呼制御サーバが前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記顧客電話機をこの着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。
【請求項３】
前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更した後、前記呼制御サーバから前記監視装置にその旨を通知する処理を行うことを特徴とする請求項１または２記載のコールセンタにおける呼救済方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼救済方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
【特許文献１】特開２００１−１６８９９３号公報
【０００３】
上記特許文献１には、例えば消費者金融機関のデータセンタ等に設けられ、複数のオペレータがユーザ側の電話機や電話機能付きＰＣ（パーソナル・コンピュータ）等のデータ端末装置からの各種の問い合わせや、複数の支店に設置されたデータ端末装置に対して集中的に対応するためのコールセンタ・システムが記載されている。
【０００４】
このコールセンタ・システムは、複数のオペレータ席、ＰＢＸ（構内交換機）等の電話接続手段、ルータ等のデータ接続手段、マルチメディア通信制御装置等の接続制御手段、ホスト・コンピュータ、及びＬＡＮ（ローカルエリア・ネットワーク）等で構成されている。各オペレータ席には、電話機からの問い合わせとデータ端末装置からの問い合わせのどちらにも対応できるように、ＰＢＸに接続されたオペレータ電話機とＬＡＮに接続されたオペレータ端末が配置されている。そして、マルチメディア通信制御装置は、着信呼を均等にオペレータ席に割り振ることによって、オペレータの負担が偏らないように制御するように構成されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前記コールセンタ・システムでは、各オペレータ席のオペレータ電話機とオペレータ端末は、常に動作可能な状態にあるものとの前提で、着信呼の割り振りが行われているため、オペレータ電話機やオペレータ端末が故障すると通話等が切断してしまうという課題があった。
本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼の救済を目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を監視する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済を、次の一連の処理で行うようにしている。
【０００７】
即ち、前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを順次行う。
【発明の効果】
【０００８】
本発明では、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すればその電話端末に切り替えると共に、障害の発生や復旧の状況をガイダンス送出端末から顧客電話機に伝えるようにしている。これにより、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
この発明の前記並びにその他の目的と新規な特徴は、次の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、より完全に明らかになるであろう。但し、図面は、もっぱら解説のためのものであって、この発明の範囲を限定するものではない。
【実施例１】
【００１０】
図１は、本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。
このコールセンタ・システムは、顧客電話機１から、一般電話網やインターネットを利用するＩＰ（エンターネット・プロトコル）電話網等の公衆網２を介して呼び出されるもので、呼制御サーバ１０、監視装置２０、ガイダンス送出端末３０、及び複数の電話端末４１，４２，…と、これらを相互に接続するＬＡＮ５０で構成されている。
【００１１】
呼制御サーバ１０は、顧客電話機１から公衆網２を通じて着信を受け付け、１つの電話端末（例えば、電話端末４１）との通話を確立するものである。この呼制御サーバ１０は、公衆網２に接続されて端末間（顧客電話機とコールセンタ内の電話端末）の通話接続を制御する呼接続制御部１１と、電話端末４１，４２，…の状態を受信して転送処理を呼接続制御部１１に依頼する電話端末状態受信部１２と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部１３を備えている。なお、電話端末状態受信部１２は、監視装置２０から電話端末（例えば、電話端末４１）の障害発生通知を受けたときには、この電話端末４１に接続されている顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送する機能と、他の着信可能な電話端末（例えば、電話端末４２）に対して顧客電話機１の通話を転送して復旧する機能を有している。
【００１２】
監視装置２０は、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置２０は、例えばＰＣで構成され、各電話端末４１，４２，…の状態を検知して呼制御サーバ１０に通知する電話端末状態検知部２１と、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部２２を備えている。
【００１３】
ガイダンス送出端末３０は、呼制御サーバ１０から転送されてきた顧客電話機１に対して、ガイダンスのアナウンスを送出するものである。
【００１４】
図２（ａ），（ｂ）は、図１のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図（ａ）は電話端末障害時の処理、及び同図（ｂ）は電話端末復旧時の処理を示している。
【００１５】
（１）  電話端末障害時の処理
顧客電話機１とコールセンタの電話端末Ａ（例えば、図１中の電話端末４１）が通話中に、この電話端末Ａに障害が発生すると、図２（ａ）のステップＳ１において、監視装置２０の電話端末状態検知部２１が、電話端末Ａが端末障害になったことを検知する。
【００１６】
ステップＳ２において、電話端末状態検知部２１が呼制御サーバ１０の電話端末状態受信部１２に対して、電話端末Ａが端末障害になったことを通知する。
【００１７】
ステップＳ３において、電話端末状態受信部１２が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送するように依頼する。
【００１８】
ステップＳ４において、呼接続制御部１１が顧客電話機１の通話を、ガイダンス送出端末３０へ転送する。
【００１９】
ステップＳ５において、呼接続制御部１１が電話端末Ａの切断処理を行う。
ステップＳ６において、ガイダンス送出端末３０は顧客電話機１に、音声ガイダンスを送出する。
【００２０】
ステップＳ７において、呼接続制御部１１が転送結果通知送信部１３に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送した旨の通知を、転送結果通知受信部２２に送信するように依頼する。
【００２１】
ステップＳ８において、転送結果通知送信部１３が、顧客電話機１の通話がガイダンス送出端末３０に転送された旨の通知を、監視装置２０の転送結果通知受信部２２に送信する。
【００２２】
これにより、顧客電話機１では、通話相手の電話端末Ａに障害が発生したことを知ることができる。
【００２３】
（２）  電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Ａに障害が発生すると、これに代わる電話端末を探し、顧客電話機１との通話を継続させるための処理が行われる。
【００２４】
図２（ｂ）のステップＳ１１において、監視装置２０の電話端末状態検知部２１が、電話端末Ｂ（例えば、図１中の電話端末４２）が着信可能であることを検知する。
【００２５】
ステップＳ１２において、電話端末状態検知部２１から呼制御サーバ１０の電話端末状態受信部１２へ、通話復旧先の電話端末Ｂの情報を通知する。
【００２６】
ステップＳ１３において、電話端末状態受信部１２が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送するように依頼する。
【００２７】
ステップＳ１４において、呼接続制御部１１が、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送する。これにより、顧客電話機１と電話端末Ｂの通話が開始される。
【００２８】
ステップＳ１５において、呼接続制御部１１が、ガイダンス送出端末３０の通話切断処理を行う。
【００２９】
ステップＳ１６において、呼接続制御部１１が転送結果通知送信部１３に対して、顧客電話機１の通話が電話端末Ｂへ転送された旨の通知を転送結果通知受信部２２に送信するように依頼する。
【００３０】
ステップＳ１７において、転送結果通知送信部１３が、顧客電話機１の通話が電話端末Ｂへ転送された旨の通知を監視装置２０の転送結果通知受信部２２に送信する。
【００３１】
これにより、顧客電話機１では、代わりの通話相手である電話端末Ｂとの間での通話が可能になる。
【００３２】
以上のように、この実施例１のコールセンタ・システムでは、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すれば、電話端末が切り替えられて継続して通話を行うことが可能になるという利点がある。また、電話端末Ａから電話端末Ｂへ転送したことが、転送結果通知受信部２２に通知されるので、通話復旧の完了が明確となる。更に、障害の発生や復旧の状況が、ガイダンス送出端末３０によって顧客電話機１に伝えられるので、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという利点がある。
【実施例２】
【００３３】
図３は、本発明の実施例２を示すコールセンタ・システムの構成図であり、図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００３４】
このコールセンタ・システムは、図１中の呼制御サーバ１０と監視装置２０に代えて、若干構成の異なる呼制御サーバ１０Ａと監視装置２０Ａを設けたものである。
【００３５】
呼制御サーバ１０Ａは、顧客電話機１から公衆網２を通じて着信を受け付け、１つの電話端末との通話を確立するものである。この呼制御サーバ１０Ａは、公衆網２に接続されて端末間の通話接続を制御する呼接続制御部１１と、電話端末４１，４２，…の状態を検知して転送処理を呼接続制御部１１に依頼する電話端末状態検知部１４と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部１３を備えている。なお、呼制御サーバ１０Ａは、電話端末の障害発生を検知したときに、その障害の発生した電話端末に接続されている顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送する機能と、他の着信可能な電話端末に対して顧客電話機１の通話を転送して復旧する機能を有している。
【００３６】
監視装置２０Ａは、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置２０Ａは、例えばＰＣで構成され、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部２２を備えている。
【００３７】
即ち、このコールセンタ・システムは、図１のコールセンタ・システムでは監視装置２０が担当していた電話端末の状態検知機能を、呼制御サーバ１０Ａに移管したものである。その他の構成は、図１と同様である。
【００３８】
図４（ａ），（ｂ）は、図３のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図（ａ）は電話端末障害時の処理、及び同図（ｂ）は電話端末復旧時の処理を示している。なお、この図４において、図２中のステップと同様のステップには、同様の符号が付されている。
【００３９】
（１）  電話端末障害時の処理
顧客電話機１とコールセンタの電話端末Ａ（例えば、図３中の電話端末４１）が通話中に、この電話端末Ａに障害が発生すると、図４（ａ）のステップＳ１Ａにおいて、呼制御サーバ１０Ａの電話端末状態検知部１４が、電話端末Ａが端末障害になったことを検知する。その後、ステップＳ３Ａに進む。
【００４０】
ステップＳ３Ａにおいて、電話端末状態検知部１４が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送するように依頼する。
その後、ステップＳ４へ進み、図２と同様のステップＳ４〜Ｓ８の処理が行われる。
【００４１】
（２）  電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Ａに障害が発生するとこれに代わる電話端末を探し、顧客電話機１との通話を継続させるための処理が行われる。
【００４２】
図４（ｂ）のステップＳ１１Ａにおいて、呼制御サーバ１０Ａの電話端末状態検知部１４が、電話端末Ｂ（例えば、図３中の電話端末４２）が着信可能であることを検知する。その後、ステップＳ１３Ａに進む。
【００４３】
ステップＳ１３Ａにおいて、電話端末状態検知部１４が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送するように依頼する。
【００４４】
その後、ステップＳ１４へ進み、図２と同様のステップＳ１４〜Ｓ１７の処理が行われる。
【００４５】
以上のように、この実施例２のコールセンタ・システムは、実施例１と同様の利点がある。更に、電話端末の状態検知機能を呼制御サーバ１０Ａに持たせているので、この呼制御サーバ１０Ａと監視装置２０Ａとの間での電話端末の状態に関する情報転送処理が不要になり、処理と構成の簡素化ができるという利点がある。
【００４６】
なお、本発明は、上記実施例に限定されず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例えば、コールセンタの機能を、呼制御サーバと、監視装置と、ガイダンス送信端末に分割しているが、機能分割の方法は例示したものに限定されない。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。
【図２】図１のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートである。
【図３】本発明の実施例２を示すコールセンタ・システムの構成図である。
【図４】図３のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【００４８】
１    顧客電話機
２    公衆網
１０，１０Ａ    呼制御サーバ
１１    呼接続制御部
１２    電話端末状態受信部
１３    転送結果通知送信部
１４    電話端末状態検知部
２０，２０Ａ    監視装置
２１    電話端末状態検知部
２２    転送結果通知受信部
３０    ガイダンス送出端末
４１，４１    電話端末
５０    ＬＡＮ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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