(57)【要約】【課題】サポートサービスの向上を図ることができるサポートシステムを提供すること。【解決手段】本発明では、サーバーがクライアントからの依頼によりカスタマーに対して提供するサポートシステムであって、サーバーコンピュータと、このサーバーコンピュータに予め登録されたクライアントコンピュータと、このクライアントコンピュータに予め登録されたカスタマーコンピュータとを電子通信回線網で接続し、サポートを実行するためにカスタマーコンピュータからの要求に応じてサーバーコンピュータとカスタマーコンピュータとをリモート接続し、サポート内容を示すサポートデータをサーバーコンピュータに蓄積することを特徴とするサポートシステムを提供することにした。【選択図】図２
2007304672.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバーがクライアントからの依頼によりカスタマーに対して提供するサポートシステムであって、
サーバーコンピュータと、このサーバーコンピュータに予め登録されたクライアントコンピュータと、このクライアントコンピュータに予め登録されたカスタマーコンピュータとを電子通信回線網で接続し、
サポートを実行するためにカスタマーコンピュータからの要求に応じてサーバーコンピュータとカスタマーコンピュータとをリモート接続し、
サポート内容を示すサポートデータをサーバーコンピュータに蓄積することを特徴とするサポートシステム。
【請求項２】
クライアントコンピュータからの要求に応じてサーバーコンピュータからクライアントコンピュータにサポートデータを提供することを特徴とする請求項１に記載のサポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータのサポートシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータの普及により、非常に多くの人々が職場や家庭などの様々な場所でコンピュータを自ら操作するようになってきている。そのような状況の中で、コンピュータの高機能化に伴って、コンピュータ上で動作するソフトウェアも高機能化しており、その操作が煩雑で不慣れな人にとっては理解し難いものとなっている。
【０００３】
そのため、コンピュータのユーザーを対象（カスタマー）として、ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者が、ハードウェアやソフトウェアの操作方法などを支援するサポートシステムを提供するようになっている。
【０００４】
従来のサポートシステムは、各ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者毎にユーザーと個別にサポート契約を締結し、ユーザーからの問い合わせに応じてオペレータが直接出張したり、或いは、コンピュータ同士をリモート接続して、ユーザーに対してサポートサービスを提供するようにしていた（たとえば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００５−２０８８８３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところが、従来のサポートシステムでは、各ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者毎にユーザーと個別にサポート契約を締結し、サポートサービスを提供するようにしていたために、サポートサービスの提供者、受給者ともに満足のいくサポートシステムとは言えなかった。
【０００６】
すなわち、サポートサービスの提供者からすると、ハードウェアやソフトウェアの製造や販売に加えてサポートのための人材やノウハウを確保する必要があり、負担が増大していた。しかも、個別にユーザーと契約しなければならず、多くのユーザーと契約しなければノウハウの蓄積が容易に行えないおそれもあった。
【０００７】
また、サポートサービスの受給者からすると、各ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者毎に個別に契約しなければならず、それぞれのサポートサービスの質が不均一であり、しかも、サポートサービスの提供を受けるためのコストが増大していた。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そこで、請求項１に係る本発明では、サーバーがクライアントからの依頼によりカスタマーに対して提供するサポートシステムであって、サーバーコンピュータと、このサーバーコンピュータに予め登録されたクライアントコンピュータと、このクライアントコンピュータに予め登録されたカスタマーコンピュータとを電子通信回線網で接続し、サポートを実行するためにカスタマーコンピュータからの要求に応じてサーバーコンピュータとカスタマーコンピュータとをリモート接続し、サポート内容を示すサポートデータをサーバーコンピュータに蓄積することを特徴とするサポートシステムを提供するものである。
【０００９】
また、請求項２に係る本発明では、前記請求項１に係る本発明において、クライアントコンピュータからの要求に応じてサーバーコンピュータからクライアントコンピュータにサポートデータを提供することを特徴とするサポートシステムを提供するものである。
【発明の効果】
【００１０】
そして、本発明では、以下に記載する効果を奏する。
【００１１】
すなわち、本発明では、複数のクライアントを介して非常に多くのカスタマーに対してサーバーがサポートサービスを提供することができ、サーバー、クライアント、カスタマーそれぞれに次のようなメリットをもたらす。
【００１２】
まず、サーバーとしては、直接個別に契約したカスタマーに対してサポートサービスを行うのではなく、契約した複数のクライアントを介して間接的に契約したカスタマーに対してサポートサービスを行うことになり、個別契約による場合よりも多くのカスタマーに対してサポートサービスを提供することができるので、サポートサービスに関するノウハウをサポートデータとして多く蓄積することができ、それに伴って、サポートサービスの均一化や短期化を図り、サポートサービスの対価として要求する費用を低減することができる。
【００１３】
また、クライアントとしては、従来であれば、自ら個別にカスタマーに対してサポートサービスを提供する必要があり、サポートサービスの提供のための人材やノウハウを確保しなければならないといった負担が増大していたが、サポートサービスの提供に関してはサーバーに委託することができ、サポートサービスの提供に要する負担を軽減することができる。しかも、サポートデータをサーバーから提供されることにより、クライアントが製造又は販売するハードウェアやソフトウェアなどにサポートデータの内容をフィードバックさせることができ、より良い商品の開発に有効利用することができる。
【００１４】
さらに、カスタマーとしては、ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者毎に個別にサポート契約を締結する必要がなくなり、サーバーに対してのみサポート契約を締結すればよく、サポート契約を単一化することができて費用を低減することができるとともに、質の高い均一なサポートサービスの提供を受けることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下に、本発明に係るサポートシステムの具体的な構成について図面を参照しながら説明する。
【００１６】
本発明に係るサポートシステムは、サーバーがクライアントからの依頼によりカスタマーに対して提供するサービスである。ここで、サーバーは、サポートサービスを提供するサービス提供者であり、複数のクライアントからサポートサービスの委託を受けている者である。また、クライアントは、複数のカスタマーとの間でサポート契約を締結し、実際のサポートサービスの提供をサーバーに委託している者である。さらに、カスタマーは、コンピュータのユーザーであり、クライアントとサポート契約を締結し、実際のサポートサービスをサーバーから受けている者である。
【００１７】
これらのサーバー、クライアント、カスタマーが使用するコンピュータ、すなわち、サーバーコンピュータＳ、クライアントコンピュータCL1,CL2,CL3、カスタマーコンピュータCS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32は、図１に示すように、それぞれインターネットに代表される電子通信回線網Ｎに接続されている。
【００１８】
そして、サーバーコンピュータＳには、サーバーがサポート契約を受託した複数のクライアントを識別するＩＤやクライアントコンピュータCL1,CL2,CL3の識別記号などが予め登録されており、また、各クライアントコンピュータCL1,CL2,CL3には、クライアントがサポート契約を締結した複数のカスタマーを識別するＩＤやカスタマーコンピュータCS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32の識別記号などが予め登録されている。
【００１９】
ここでは、カスタマーコンピュータCS11,CS12を使用するカスタマーはクライアントコンピュータCL1を使用するクライアントとサポート契約を締結しており、カスタマーコンピュータCS21,CS22を使用するカスタマーはクライアントコンピュータCL2を使用するクライアントとサポート契約を締結しており、カスタマーコンピュータCS31,CS32を使用するカスタマーはクライアントコンピュータCL3を使用するクライアントとサポート契約を締結している。また、サーバーは、クライアントコンピュータCL1,CL2,CL3を使用するクライアントとサポートサービスの委託契約を締結している。
【００２０】
従来のサポートシステムでは、カスタマーコンピュータCS11,CS12に対するサポートサービスはクライアントコンピュータCL1を使用するクライアントが提供し、カスタマーコンピュータCS21,CS22に対するサポートサービスはクライアントコンピュータCL2を使用するクライアントが提供し、カスタマーコンピュータCS31,CS32に対するサポートサービスはクライアントコンピュータCL3を使用するクライアントが提供していた。しかしながら、本発明に係るサポートシステムでは、カスタマーコンピュータCS11,CS12に対するサポートサービスも、カスタマーコンピュータCS21,CS22に対するサポートサービスも、カスタマーコンピュータCS31,CS32に対するサポートサービスも、全てサーバーが提供する。
【００２１】
たとえば、図２に示すように、カスタマーコンピュータCS11からサーバーコンピュータＳにサポートリクエストのアクセスがされた場合には、サーバーコンピュータＳは、カスタマーコンピュータCS11に公知のリモートアクセスプログラムを用いてリモートアクセスをして、カスタマーコンピュータCS11を遠隔操作して、サポートサービスの提供を行う。
【００２２】
その時に、サーバーコンピュータＳには、過去のサポートサービスで提供したサポート内容（サポートサービスの提供をした日時、クライアント名、カスタマー名、症状、措置など）を示すサポートデータD1（図３参照。）が蓄積されており、オペレータは、サーバーコンピュータＳに蓄積されたサポートデータD1を検索し、該当するものがある場合にはそれを参考にしながらリモートサポートを行う。
【００２３】
そして、サポートサービスの提供が終了した場合には、オペレータがサーバーコンピュータＳに新たにサポート内容をサポートデータD1として蓄積する。
【００２４】
また、サーバーコンピュータＳは、サポートサービスを提供したカスタマーと契約したクライアントのクライアントコンピュータCL1に対してサポート内容を報告（送信）する。この場合に、サポートサービスの提供のたびに該当するクライアントにサポート内容を提供するようにしてもよく、また、定期的に全てのサポートデータD1から各クライアントごとに必要なデータを抽出して個別のサポートデータD2,D3を作成し（図４参照。）、各クライアントごとに個別のサポートデータD2,D3を、サーバーから或いは各クライアントの要求に応じて提供するようにしてもよい。
【００２５】
同様に、図２に示すように、カスタマーコンピュータCS22からサーバーコンピュータＳにサポートリクエストのアクセスがされた場合には、サーバーコンピュータＳは、カスタマーコンピュータCS22に公知のリモートアクセスプログラムを用いてリモートアクセスをして、カスタマーコンピュータCS22を遠隔操作して、サポートサービスの提供を行う。
【００２６】
そして、オペレータは、サーバーコンピュータＳに蓄積されたサポートデータD1を検索し、該当するものがある場合にはそれを参考にしながらリモートサポートを行い、サポートサービスの提供が終了した場合には、オペレータがサーバーコンピュータＳに新たにサポート内容をサポートデータD1として蓄積し、その後、サーバーコンピュータＳは、サポートサービスを提供したカスタマーと契約したクライアントのクライアントコンピュータCL2に対してサポート内容を報告（送信）する。
【００２７】
以上に説明したように、本発明に係るサポートシステムは、サーバーがクライアントからの依頼によりカスタマーに対して提供するサポートシステムであって、サーバーコンピュータＳと、このサーバーコンピュータＳに予め登録されたクライアントコンピュータCL1,CL2,CL3と、このクライアントコンピュータCL1,CL2,CL3に予め登録されたカスタマーコンピュータCS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32とを電子通信回線網Ｎで接続し、サポートを実行するためにカスタマーコンピュータCS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32からの要求に応じてサーバーコンピュータＳとカスタマーコンピュータCS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32とをリモート接続し、サポート内容を示すサポートデータD1をサーバーコンピュータＳに蓄積し、クライアントコンピュータCL1,CL2,CL3からの要求に応じてサーバーコンピュータＳからクライアントコンピュータCL1,CL2,CL3にサポートデータD2,D3を提供するようにしている。
【００２８】
そのため、サーバーから見ると、直接個別に契約したカスタマーに対してサポートサービスを行うのではなく、契約した複数のクライアントを介して間接的に契約したカスタマーに対してサポートサービスを行うことになり、個別契約による場合よりも多くのカスタマーに対してサポートサービスを提供することができるので、サポートサービスに関するノウハウをサポートデータD1として多く蓄積することができ、それに伴って、サポートサービスの均一化や短期化を図り、サポートサービスの対価として要求する費用を低減することができる。
【００２９】
また、クライアントから見ると、従来であれば、自ら個別にカスタマーに対してサポートサービスを提供する必要があり、サポートサービスの提供のための人材やノウハウを確保しなければならないといった負担が増大していたが、サポートサービスの提供に関してはサーバーに委託することができ、サポートサービスの提供に要する負担を軽減することができる。しかも、サポートデータD2,D3をサーバーから提供されることにより、クライアントが製造又は販売するハードウェアやソフトウェアなどにサポートデータD2,D3の内容をフィードバックさせることができ、より良い商品の開発に有効利用することができる。
【００３０】
さらに、カスタマーから見ると、ハードウェアやソフトウェアの製造者や販売者毎に個別にサポート契約を締結する必要がなくなり、サーバーに対してのみサポート契約を締結すればよく、サポート契約を単一化することができて費用を低減することができるとともに、質の高い均一なサポートサービスの提供を受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明に係るサポートシステムを示す説明図。
【図２】同フローシート。
【図３】サポートデータを示す説明図。
【図４】個別のサポートデータを示す説明図。
【符号の説明】
【００３２】
Ｓ  サーバーコンピュータ
CL1,CL2,CL3  クライアントコンピュータ
CS11,CS12,CS21,CS22,CS31,CS32  カスタマーコンピュータ
Ｎ  電子通信回線網
D1,D2,D3  サポートデータ
【図１】
2007304672.tif 000003
【図２】
2007304672.tif 000004
【図３】
2007304672.tif 000005
【図４】
2007304672.tif 000006