(57)【要約】【課題】容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できるコールセンターの生産性モニタリングシステムを提供する。【解決手段】生産性モニタリングシステムは作業中の各オペレータの作業の種類と、各作業の開始時刻及び終了時刻を収集するデータベース記憶装置１１０を備える。該システムは、営業日における各オペレータの各種作業の作業時間を各作業の開始時刻及び終了時刻に基づいて算出する管理コンピュータ１００を備える。該システムは、営業日におけるオペレータの作業を、オペレータ毎に作業の種類別に内訳してグラフで比較提示する表示装置１３０を備える。表示装置１３０は営業日におけるオペレータの作業をオペレータ毎に作業の種類別に内訳する際に、作業時間に応じて内訳して表示する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
作業中の各オペレータの作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第１収集手段と、
所定期間内における各オペレータの各種作業の作業時間を前記第１収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第１算出手段と、
前記所定期間内におけるオペレータの作業を、オペレータ毎に作業の種類別に内訳してグラフで比較提示する第１提示手段とを備え、
前記第１提示手段は、前記所定期間内におけるオペレータの作業をオペレータ毎に作業の種類別に内訳する際に、前記作業時間に応じて内訳することを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項２】
前記作業の種類には、オペレータがコールに対応して行う作業を含み、
前記第１収集手段は、各オペレータが応答したコールのコールデータを収集し、
前記第１算出手段は、前記所定期間内の各オペレータが対応したコールの応答呼数を前記コールデータに基づいて算出し、
前記第１提示手段は、各オペレータが対応したコールの応答呼数をグラフで提示することを特徴とする請求項１に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項３】
前記第１算出手段は、前記所定期間内における各オペレータの通話時間率を、前記パラメータに基づいて算出し、
前記第１提示手段は、前記所定期間内における各オペレータの通話時間率をグラフで提示することを特徴とする請求項１に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項４】
前記第１提示手段は、Ｗｅｂブラウザ上で前記算出された各オペレータの各作業種類を、前記作業時間に応じて内訳してグラフで表示することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項５】
作業中のオペレータの作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第２収集手段と、
集計単位時間内におけるオペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間を前記第２収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第２算出手段と、
前記集計単位時間内におけるオペレータの作業を、前記各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する第２提示手段とを備えることを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項６】
前記第２提示手段は、各作業種類を、前記作業時間に応じて内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、さらに、各作業種類を、前記作業時間の累積値に応じて内訳して、グラフで提示することを特徴とする請求項５に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項７】
前記第２提示手段は、オペレータの作業を、前記各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することを特徴とする請求項５又は請求項６に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項８】
作業中のオペレータがコールに対応して行う作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第３収集手段と、
前記オペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間を前記第３収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第３算出手段と、
前記オペレータの作業をコール毎に前記作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する第３提示手段とを備えることを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項９】
前記第３提示手段は、オペレータの作業を、コール毎に前記作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することを特徴とする請求項８に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項１０】
作業中のオペレータがコールに応対した数である応答呼数を集計単位時間毎に累積的に集計するカウント手段と、
前記カウント手段がカウントした応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示する第４提示手段を備えることを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項１１】
前記第４提示手段は、前記カウント手段がカウントした前記オペレータの応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することを特徴とする請求項１０に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの生産性モニタリングシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、電話交換機システムは、コールセンターの稼働状況を示す、着信呼数、応答呼数等を自動で集計して、一定時間間隔でファイルサーバーに保存するようにしている。
そして、コールセンターの稼働状況を分析するために、ユーザは、手動若しくは自動プログラムを作成して、ウェブ経由で、そのデータを電話交換機システムのファイルサーバーに請求するか、或いは、該サーバーから直接データを取得するかの方法により、各々のＰＣ（パーソナルコンピュータ）上にデータを移してから、データ集計を行っている。そして、集計結果は、電子メールにて関係者に手動若しくは自動で、電話交換機がファイルサーバーにデータを保存する間隔で配信している（以下、従来技術という）。
【０００３】
なお、特許文献１には、搬送状況提示システム及び方法、プログラム並びに情報記憶媒体が開示されている。特許文献２には、コールセンターなどの各顧客窓口の混雑状況を自動的に測定し、ネットワークを介して顧客へ開示する混雑状況開示システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００５−２０６３２８号公報
【特許文献２】特開２００２−３６８８９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記従来技術においては、コールセンター内のオペレータの生産性を示す具体的な提示システムについては提案されておらず、すなわち、オペレータの作業の実態を随時モニタリングできるシステムはなかった。
【０００５】
なお、特許文献１は、搬送負荷状況を提示するシステムであって、コールセンターの稼働状況を示すことについては開示も示唆もされていない。又、特許文献２は、試験端末から、各受付窓口端末に対して、所定の時間間隔で発呼を行い、受付窓口端末の応答に基づいて、着信の可否を検出して、その検出結果に基づいて、混雑状況を把握することが開示されている。又、特許文献２は、混雑状況のみを顧客に対して、提示する技術であり、この構成では、オペレータの作業の実態が、把握できる構成とはなっておらず、本発明の目的を達成し得るものではない。
【０００６】
本発明は、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できるコールセンターの生産性モニタリングシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記問題点を解決するために、本発明は、作業中の各オペレータの作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第１収集手段と、所定期間内における各オペレータの各種作業の作業時間を前記第１収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第１算出手段と、前記所定期間内におけるオペレータの作業を、オペレータ毎に作業の種類別に内訳してグラフで比較提示する第１提示手段とを備え、前記第１提示手段は、前記所定期間内におけるオペレータの作業をオペレータ毎に作業の種類別に内訳する際に、前記作業時間に応じて内訳することを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステムを要旨とするものである。
【０００８】
こうすることにより、本発明では、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を管理者が把握できる。
この場合、前記作業の種類には、オペレータがコールに対応して行う作業を含み、前記第１収集手段は、各オペレータが応答したコールのコールデータを収集し、前記第１算出手段は、前記所定期間内の各オペレータが対応したコールの応答呼数を前記コールデータに基づいて算出し、前記第１提示手段は、各オペレータが対応したコールの応答呼数をグラフで提示することが好ましい。
【０００９】
こうすると、オペレータのコールに応答する応答呼数を管理者が把握できる。
この場合、前記第１算出手段は、前記所定期間内における各オペレータの通話時間率を、前記パラメータに基づいて算出し、前記第１提示手段は、前記所定期間内における各オペレータの通話時間率をグラフで提示することが好ましい。
【００１０】
こうすると、オペレータの通話時間率を管理者が把握できる。
この場合、前記第１提示手段は、Ｗｅｂブラウザ上で前記算出された各オペレータの各作業種類を、前記作業時間に応じて内訳してグラフで表示することが好ましい。
【００１１】
こうすると、Ｗｅｂブラウザ上で、グラフを容易にビジュアルで認識できる。従来は、このようなシステムを構築する場合、専用アプリケーションを開発しており、その開発費は非常にコスト（数百〜数千万円）を要するものであった。それに対して、本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル（マイクロ・ソフト社）等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでＷｅｂサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して１／１０〜１／１００程度の安価ですませることができる。
【００１２】
又、本発明は、作業中のオペレータの作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第２収集手段と、集計単位時間内におけるオペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間を前記第２収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第２算出手段と、前記集計単位時間内におけるオペレータの作業を、前記各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する第２提示手段とを備えることを要旨とするものである。
【００１３】
こうすると、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
この場合、前記第２提示手段は、各作業種類を、前記作業時間に応じて内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、さらに、各作業種類を、前記作業時間の累積値に応じて内訳して、グラフで提示することが好ましい。
【００１４】
こうすると、各作業種類が、作業時間に応じて内訳されて、時系列的にグラフで提示される際に、各作業種類が作業時間の累積値に応じて内訳されて、グラフで提示されるため、各作業種類の累積値で、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
【００１５】
この場合、前記第２提示手段は、オペレータの作業を、前記各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することが好ましい。
【００１６】
こうすると、第２提示手段が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの作業を、各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【００１７】
又、本発明は、作業中のオペレータがコールに対応して行う作業の種類と、その作業時間を算出するためのパラメータを収集する第３収集手段と、前記オペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間を前記第３収集手段に収集された前記パラメータに基づいて算出する第３算出手段と、前記オペレータの作業をコール毎に前記作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する第３提示手段とを備えることを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステムを要旨とするものである。
【００１８】
こうすると、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
この場合において、前記第３提示手段は、オペレータの作業を、コール毎に前記作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することが好ましい。
【００１９】
こうすると、第３提示手段が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの作業を、コール毎に作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【００２０】
又、本発明は、作業中のオペレータがコールに応対した数である応答呼数を集計単位時間毎に累積的に集計するカウント手段と、前記カウント手段がカウントした応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示する第４提示手段を備えることを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステムを要旨とするものである。
【００２１】
こうすると、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
この場合、前記第４提示手段は、前記カウント手段がカウントした前記オペレータの応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示することが好ましい。
【００２２】
こうすると、第４提示手段が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの応答した応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜図１７に従って説明する。
図１は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムＣ１〜Ｃ３が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、コールセンターシステムＣ１について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。
【００２４】
コールセンターシステムＣ１は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される各端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。又、各電話機７１，７２，７３…の操作部（図示しない）には、オペレータにより操作可能にログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、及び準備中ボタンＢ３が設けられている。
【００２５】
前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。
【００２６】
ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。
【００２７】
なお、ＡＣＤは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内の全てのオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。このとき、ビジーであるときの顧客からの着呼数（ビジー呼数）をＡＣＤはカウントするようになっており、この状態では、オペレータへのＡＣＤからの割り当てを中止するようにされている。そして、集計単位時間内に発生したビジー呼数、すなわち、集計単位時間毎のビジー呼数を、サーバ４０に送信する。なお、本実施形態では、集計単位時間とは、１５分間であるが、この値に限定するものではなく、この値よりも短くしてもよく、長くしてもよい。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられたビジー呼数集計表２４０（すなわち、ビジー呼数記憶領域）に、前記集計単位時間で、そのビジー呼数を格納する（図７参照）。
【００２８】
なお、ビジーの状態で、顧客の電話が切れた場合は、ＰＢＸ装置２０は、サーバ４０に、前記集計単位時間内に発生した放棄された電話の数である放棄呼数を、カウントするようになっている。そして、集計単位時間内に発生した放棄の呼数（放棄呼数）を、すなわち、集計単位時間毎の放棄呼数をサーバ４０に送信する。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられた放棄呼数集計表２５０（すなわち、放棄呼数憶領域）に、前記集計単位時間で、そのビジー呼数を格納する（図８（ａ）参照）
又、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。
【００２９】
データベース記憶装置５０はさらに着呼データベース２００、発呼データベース２１０、オペレータデータベース２２０、商品情報データベース２３０、商品対応記録データベース２３５、顧客データベース２５５、作業履歴データベース２６０等が記憶されている（図３〜図６、図１０参照）。データベース記憶装置５０は、第１〜第３収集手段に相当する。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
【００３０】
着呼データベース２００は、図３に示すように、営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データを書き入れる通信種類、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容、及び顧客ＩＤの書き込み欄からなる。着呼データベース２００に記録されるデータは着呼（コール）に伴うコールデータに該当する。なお、ナビダイヤルは日本電信電話株式会社の登録商標である。着呼データベース２００は、着呼がある毎に、サーバ４０により着呼ＩＤが付与されて作成される。
【００３１】
発呼データベース２１０は、図４に示すように、営業日、発呼ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、商品名、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容及び顧客ＩＤの書き込み欄からなる。発呼データベース２１０は、発呼がある毎に、サーバ４０により発呼ＩＤが付与されて作成される。
【００３２】
オペレータデータベース２２０は、図５に示すように、コールセンターＩＤ、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話を識別する電話Ｎｏ．が関連付けされており、各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグ書き込み欄がある。又、オペレータデータベース２２０は、オペレータの１日において、対応する着呼の目標応答呼数がオペレータＩＤに関連づけされて記憶されている。この目標応答呼数は、集計単位時間毎に経過する毎に、時間に比例して累積値として表されるようにされている（図１７参照）。
【００３３】
商品情報データベース２３０は、図６（ａ）に示すように、商品コードと商品名とが対応付けされて構成されている。
商品対応記録データベース２３５は、図６（ｂ）に示すように、商品コード毎に、着呼ＩＤ別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連付けて記憶されている。顧客データベース２５５は、図８（ｂ）に示すように、顧客ＩＤ、顧客の氏名、住所、電話番号が関連付けされて記憶されている。
【００３４】
作業履歴データベース２６０は、図１０に示すように営業日において、オペレータが行った作業（イベント）と、作業毎の作業時間（開始時刻と終了時刻）とがイベントの発生順に記録されて作成されたデータベースである。この作業履歴データベース２６０は各オペレータ別に、営業日毎に作成されたデータ群である。
【００３５】
例えば、各電話機７１等の準備中ボタンＢ３がオン操作されると、ＰＢＸ装置２０を介して、準備中ボタンＢ３からのオン信号がサーバ４０に入力され、そのオンとなった開始時刻が、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。準備中ボタンＢ３がオフ操作された場合には、オフ信号がサーバ４０に入力され、そのオフとなった時刻が、終了時刻として、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。
【００３６】
なお、準備中とは、オペレータの就業時間中であって、単なる待機ではなく、仕事の準備に掛かっていることをいう。このような場合に、準備中ボタンＢ３が、オペレータにて操作される。
【００３７】
又、図１０において、イベントの「待機」は、オペレータの電話機のログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３のいずれもがオン操作されていない状態となったときに、サーバ４０により、開始時刻が記録される。イベントの「応答」は、ログインボタンＢ１がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際に終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。又、併せて、着呼ＩＤ，発呼ＩＤの欄に着呼ＩＤが記録される。イベントの「保留」は、保留ボタンＢ２がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際や、ログインボタンＢ１等の他のボタンのオン操作された際に、終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。又、保留の場合も、着呼ＩＤ，発呼ＩＤの欄に着呼ＩＤが記録される。なお、イベントが変化したときの、前のイベントの終了時刻は、次の新しいイベントの開始時刻と同一時刻となる。
【００３８】
顧客の電話機９１，９２等によりナビダイヤルで着呼された場合は、ＰＢＸ装置２０は、ナビダイヤルの識別データを生成して、サーバ４０に送出する。サーバ４０は該着呼したナビダイヤルの識別データを受け入れるとともに、ナビダイヤルの着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置５０の着呼データベース２００に対して格納する。
【００３９】
又、サーバ４０は、顧客からの着呼がＩＶＲを利用した場合には、ＩＶＲの識別データを付与するとともに、着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連づけてデータベース記憶装置５０の着呼データベース２００（ブランチ着呼データベース）に対して格納する。
【００４０】
又、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、いずれか１つのコールセンターであってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。
【００４１】
図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。
【００４２】
データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、オペレータデータベース１１３、商品情報データベース１１４、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６、各種集計用データベース１１７が記憶されている。又、データベース記憶装置１１０は、表データ１１８、及びグラフデータ１１９を記憶する。
【００４３】
着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ着呼データベースを総合したデータベースである。従って、着呼データベース１１１に格納された着呼データベース２００から転送された各データはコールデータに相当する。又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ発呼データベースを総合したデータベースである。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチオペレータデータベースを総合したデータベースである。商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ商品情報データベースを総合したデータベースである。
【００４４】
作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０を総合したデータベースである。
対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５を総合したデータベースである。各種集計用データベース１１７は、図９に示すように各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のビジー呼数集計表２４０、放棄呼数集計表２５０を総合したデータベースである。
【００４５】
前記データベース１１１〜１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータが各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々（最大で１５分毎が好ましい）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。
【００４６】
例えば、着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。
【００４７】
又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の発呼データベース２１０の最新データが転送されて発呼データベース２１０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のオペレータデータベース２２０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２２０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００４８】
商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品情報データベース２３０の最新データが転送されて、商品情報データベース２３０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００４９】
対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、各種集計用データベース１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースの最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースと同一となるように更新される。
【００５０】
プログラム記憶装置１２０は、統計値算出プログラム１２１、グラフ作成プログラム１２２、表作成プログラム１２３、及びデータ更新プログラム１２４、Ｗｅｂブラウザ等の各種プログラムが格納されている。統計値算出プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納されたデータベースの各種データに基づいて、各種統計値が算出される。
【００５１】
又、表作成プログラム１２３が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて表作成が行われる。そして、作成された各種の表は、データベース記憶装置１１０に表データ１１８として記憶される。又、グラフ作成プログラム１２２が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて各種グラフや表が作成される。そして、作成された各種のグラフ或いは表は、データベース記憶装置１１０にグラフデータ１１９として記憶される。前記グラフ作成プログラムや、表作成プログラム１２３にて得られたデータは、管理コンピュータ１００は、Ｗｅｂブラウザを起動して、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で各種表やグラフを表示する。なお、グラフ作成プログラム１２２や、表作成プログラム１２３は、例えば、マイクロソフト社のエクセル（登録商標）等を利用することができる。
【００５２】
管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２４を実行することにより、集計単位時間（本実施形態では１５分）毎に、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３に対して、「データ更新要求」を行う。
【００５３】
本実施形態のコールセンターの生産性モニタリングシステムは、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。この場合、データベース記憶装置１１０が、第１〜第３収集手段に相当する。さらに、表示装置１３０が第１〜第４提示手段に相当する。
【００５４】
（作用）
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
【００５５】
図１１は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１に顧客から電話があったものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００５６】
顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図１１のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ１）。すると、サーバ４０のＡＣＤにより、ビジーか否かが判定され（Ｓ２）、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２２０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、選出対象の候補となる。
【００５７】
対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図１１のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。
【００５８】
この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図１１のＳ３，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４）。
【００５９】
一方、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ４）とともに、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。さらに、サーバ４０は、着呼がＩＶＲを利用している場合には、ＩＶＲの識別データを着呼ＩＤに関連付けして付与し、ナビダイヤルを利用している場合には、ナビダイヤルの識別データを、着呼ＩＤに関連付けして付与する。サーバ４０は、この採番した着呼ＩＤと、ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ５）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ５）。又、同時に、サーバ４０は、営業日、着呼ＩＤ、通信種類（ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ）、及びオペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００６０】
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ６）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ６，Ｐ７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ７）。又、サーバ４０は、電話機７１のオペレータの作業履歴データベース２６０に対して、「待機」の終了時刻の欄に終了時刻を記録し、かつ、「待機」の次の欄に新しく「応答」を記録して、着呼ＩＤの欄に、前記採番した着呼ＩＤを、「応答」の開始時刻の欄に、開始時刻を記録する。
【００６１】
オペレータは、顧客との通話の中で、顧客の名前や住所、及び顧客の相談内容がどの商品に対するものかを確認して、端末６１から、顧客の名前や住所、及び商品名を入力して、サーバ４０に送信する（図１１のＳ８，Ｐ８参照）。サーバ４０は、顧客の名前や住所に基づいて、顧客データベース２５５を検索して顧客ＩＤを端末６１に送出するとともに、商品名に基づいて、商品情報データベース２３０を検索して商品コードを端末６１に送出する（図１１のＰ９参照）。端末６１は、顧客ＩＤ及び商品コードを入力して、データベース記憶装置５０の作業記憶領域に格納する（図１１のＳ９参照）。又、サーバ４０は、商品コード及び顧客ＩＤを、着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００６２】
ここで、オペレータが、保留ボタンＢ２をオン操作すると（Ｓ１０）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オン信号が出力される（Ｐ１０，Ｐ１１参照）。サーバ４０は、この保留オン信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０の「応答」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「応答」の次の欄に、新しく「保留」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、「保留」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１１）。
【００６３】
次に、オペレータが、保留ボタンＢ２をオフ操作すると（Ｓ１２）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オフ信号が出力される（Ｐ１２，Ｐ１３参照）。サーバ４０は、この保留オフ信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「保留」の次の欄に、新しく「応答」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、新しく書き込みした「応答」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１３）。又、サーバ４０は、着呼データベース２００の保留回数の欄に保留回数をインクリメントするとともに、１回目保留時間の欄に、作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」に対応する開始時刻と、終了時刻との差を算出して、その算出結果を、１回目の保留時間として書き込みする。
【００６４】
図１１では、図示しないが、以下同様に、保留ボタンがオン操作、オフ操作される毎に、作業履歴データベース２６０に同様にそのイベントが記録されるとともに、着呼データベース２００には、２回目、３回目…、Ｎ回目の保留時間が算出されて記録されるとともに、保留回数が、その都度インクリメントされる。
【００６５】
オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図１１のＳ１４，Ｐ１４参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを商品対応記録データベース２３５に、今回の顧客との通話で得られた商品コードに対応して、着呼ＩＤ、「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連づけて格納する。
【００６６】
又、この後、オペレータが、ログインボタンＢ１をオフ操作すると（Ｓ１５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオフ信号が出力される（Ｐ１６，Ｐ１７）。サーバ４０は、このログインオフ信号により、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の該当欄と、作業履歴データベース２６０の「応答」の終了時刻欄に格納する（Ｓ１６）。
【００６７】
この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ１７）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（着呼データベース２００、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１７，Ｐ１８）。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（着呼データベース１１１、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。
【００６８】
次に、オペレータから発呼した場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図１２は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００６９】
オペレータが、オフフックし、オペレータが顧客の電話番号を入力すると（Ｓ２１，Ｐ２１）、ＰＢＸ装置２０は、該電話番号に基づいて発呼するとともにサーバ４０にその旨と、及び顧客の電話番号を送信する（Ｐ２２）。
【００７０】
サーバ４０は、オペレータの端末６１に対して、発呼があった旨を出力する（Ｐ２３）。この発呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ２４）。
【００７１】
一方、サーバ４０は、今回発呼した発呼ＩＤを採番する（Ｓ２３）とともに、オペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。又、サーバ４０は、発呼した際の電話番号に基づいて、顧客データベース２５５から顧客ＩＤを検索して得るとともに、顧客Ｉ、採番した発呼ＩＤ及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ２４）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ２５）。
【００７２】
又、同時に、サーバ４０は、営業日、発呼ＩＤ、顧客ＩＤ及びオペレータＩＤを発呼データベース２１０の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ２５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ２６，Ｐ２７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース２１０の該当欄に格納する（Ｓ２６）。
【００７３】
以下、前記着呼データベース２００の作成と同様に、発呼データベース２１０の各種データの作成がされ、ログインボタンＢ１がオフ操作されると、
サーバ４０は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース（発呼データベース２１０、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（発呼データベース１１２、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。
【００７４】
次に、管理コンピュータ１００の作用について説明する。
管理コンピュータ１００は、管理者の入力操作装置１４０の操作により、各種のグラフ表示モードの設定が可能である。
【００７５】
（１）  作業時間内訳及び通話時間率提示モード
作業時間内訳及び通話時間率提示モードについて説明する。
管理者は、着目するコールセンターの作業時間内訳と通話時間率が知りたい場合、入力操作装置１４０の操作により、作業時間内訳及び通話時間率提示モードに設定し、着目するコールセンターのコールセンターＩＤと、所定期間としての営業日を入力操作装置１４０により入力する。なお、所定期間は、集計単位時間よりも長い時間とする。
【００７６】
この入力に応じて、管理コンピュータ１００は、選択されたコールセンター、又は全コールセンターに関して、作業履歴データベース１１５に基づき、そのコールセンターにおける、当該営業日での各オペレータの作業時間内訳と通話時間率を演算する。
【００７７】
ここで、作業時間内訳での作業の種類は、通話（発呼における応答）、保留、発呼通話、準備、及び待機がある。そして、これらの作業時間はそれぞれ通話時間（発呼における応答時間）、保留時間、発呼通話時間、準備時間、及び待機時間という。これらの時間は、管理コンピュータ１００は作業履歴データベース１１５に格納された各イベントの開始時刻と終了時刻に基づいて算出する。
【００７８】
なお、通話時間率は、前記全イベントの時間合計に対する通話時間の比率である。そして、管理コンピュータ１００は、これらの算出結果を、表作成プログラム１２３に従って、表示装置１３０に対して図１３に示すように、Ｗｅｂブラウザ上でグラフ表示する。
【００７９】
図１３では、通話時間率の大きい順にオペレータ（オペレータＩＤ）順に並べられているとともにオペレータ毎に、全作業時間が棒グラフの高さで示され、該棒グラフにおいて作業の種類別に作業時間が区分されて表示されている。又、各オペレータの通話時間率は、折れ線グラフで表示されている。図１３中、Ａは、通話時間、Ｂは保留時間、Ｃは発呼通話時間、Ｄは準備中時間、Ｅは待機時間を表している。又、Ｅは通話時間率である。
【００８０】
（２）  作業時間内訳及び応答呼数提示モード
次に、作業時間内訳及び応答呼数提示モードについて説明する。
作業時間内訳及び応答呼数提示モードでは、各オペレータの作業時間内訳が図１３と同様に表示されるとともに、通話時間率の代わりに、着目するコールセンターの各オペレータについて、特定の営業日での応答呼数が示すように表示制御されるところが異なっている。
【００８１】
管理者は、着目するコールセンターの特定の営業日の就労時間における作業時間内訳と応答呼数が知りたい場合、入力操作装置１４０の操作により、作業時間内訳及び応答呼数提示モードに設定し、着目するコールセンターのコールセンターＩＤと、営業日を入力操作装置１４０の操作により、入力する。
【００８２】
この入力に応じて、管理コンピュータ１００は、選択されたコールセンター、又は全コールセンターの作業履歴データベース１１５に基づき当該営業日での各オペレータの作業時間内訳とオペレータ毎の応答呼数の合計とを演算し、表示装置１３０に対して図１４に示すようにＷｅｂブラウザ上でグラフ表示する。
【００８３】
図１４では、オペレータＩＤは該オペレータのコードの昇順に並べられているとともにオペレータ毎に、全作業時間が棒グラフの高さで示され、該棒グラフにおいて、作業の種類別に作業時間が区分されて表示されている。又、各オペレータの応答呼数は、折れ線グラフで表示されている。図１４において、縦軸は作業時間及び呼数である。なお、各オペレータの応答呼数の算出は、該当営業日と、オペレータＩＤが格納された着呼データベース１１１に基づいて行われる。
【００８４】
（３）  オペレータ別の作業時間内訳及び累積応答呼数推移グラフ提示モード
次に、オペレータ別の作業時間内訳及び累積応答呼数推移グラフ提示モードについて説明する。
【００８５】
管理者は、着目するオペレータの作業時間内訳と累積応答呼数の推移が知りたい場合、作業時間内訳及び応答呼数提示モード又は作業時間内訳及び通話時間率提示モードで表示装置１３０に表示されている該オペレータの棒グラフの表示領域にカーソル（図示しない）を当てて図示しないマウス等によりクリックする。このクリック入力に応じて、管理コンピュータ１００はこのモードに移行する。
【００８６】
管理コンピュータ１００は、当該オペレータの特定の営業日に関する作業履歴データベース１１５に基づき、集計単位時間毎に、通話時間（発呼における応答時間）、保留時間、発呼通話時間、準備時間、及び待機時間について集計する。そして、管理コンピュータ１００は、算出した結果を、図１５に示すように、Ｗｅｂブラウザ上で表示装置１３０に棒グラフで内訳提示する。又、管理コンピュータ１００は、集計単位時間毎の応答呼数の累積値を算出して、その推移を図１５に示すように、Ｗｅｂブラウザ上で折れ線グラフＧで表示装置１３０に提示する。
【００８７】
図１５において、横軸は時間軸であり、集計単位時間毎に区切られている。又、縦軸は時間と呼数である。同図において、集計単位時間毎に全作業時間が棒グラフの高さで示され、該棒グラフにおいて作業の種類別に作業時間が区分されて表示されている。又、各オペレータの応答呼数の累積値は、折れ線グラフで表示されている。
【００８８】
（４）  コール別時系列提示モード
次に、オペレータ毎のコール別時系列提示モードについて説明する。
管理者は、着目するオペレータのコール別の時系列を知りたい場合、入力操作装置１４０の操作により、コール別時系列提示モードに設定し、着目するオペレータのオペレータＩＤと、営業日を入力操作装置１４０により入力する。
【００８９】
この入力に応じて、管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、及び作業履歴データベース１１５から、特定された営業日であって、オペレータＩＤが一致するものを検索する。そして、管理コンピュータ１００は、検索して得られたコール（着呼）に関して、時系列でオペレータの作業時間内訳するとともに、各コールについても時系列で並べて、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上でグラフ表示する（図１６参照）。
【００９０】
図１６では、縦軸はコール（着呼）した顧客の顧客ＩＤであり、横軸は時間軸である。同図において、左側のコール（着呼）から早くコールされたことが示されている。
（５）  目標応答呼数及び実績提示モード
次に、目標応答呼数及び実績提示モードについて説明する。
【００９１】
管理者は、着目するオペレータに関する目標応答呼数及び実績提示モードが知りたい場合、入力操作装置１４０の操作により、目標応答呼数及び実績提示モードに設定し、着目するオペレータのオペレータＩＤと、営業日を入力操作装置１４０により入力する。
【００９２】
この入力に応じて、管理コンピュータ１００は、入力されたオペレータＩＤに基づいてオペレータデータベース１１３から目標応答呼数を読み出す。又、管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１を検索して、特定された営業日であって、オペレータＩＤが一致する着呼の数（応答呼数）を、集計単位時間毎に集計して累計値を算出する。そして、管理コンピュータ１００は、読み出された目標応答呼数及び算出した累計値を、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で時系列でグラフ表示する（図１７参照）。図１７において、縦軸は応答呼数であり、横軸は時間軸である。
【００９３】
以上のように構成された、生産性モニタリングシステムの特徴を述べる。
（１）  本実施形態の生産性モニタリングシステム（以下、単にシステムという）は作業中の各オペレータの作業の種類と、作業時間算出用のパラメータとして各作業の開始時刻及び終了時刻を収集するデータベース記憶装置５０、１１０（第１収集手段）を備えるようにした。又、システムは、営業日（所定期間）内における各オペレータの各種作業の作業時間をデータベース記憶装置５０、１１０に収集されたパラメータに基づいて算出する管理コンピュータ１００を備えるようにした。そして、システムは、前記営業日（所定期間）内におけるオペレータの作業を、オペレータ毎に作業の種類別に内訳してグラフで比較提示する表示装置１３０を第１提示手段として備えるようにした。そして、表示装置１３０は、前記営業日におけるオペレータの作業をオペレータ毎に作業の種類別に内訳する際に、前記作業時間に応じて内訳して表示するようにした。
【００９４】
この結果、本実施形態では、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
（２）  本実施形態では、作業の種類には、オペレータがコールに対応して行う作業を含み、データベース記憶装置５０、１１０（第１収集手段）は、各オペレータが応答した着呼（コール）に関するコールデータを収集するようにした。そして、管理コンピュータ１００は、特定の営業日の各オペレータの応答呼数を該コールデータに基づいて算出するようにした。又、表示装置１３０は、各オペレータが対応したコールの応答呼数をグラフで提示するようにした。この結果、本実施形態では、管理者がオペレータのコールに応答する応答呼数が把握できる。
【００９５】
（３）  本実施形態では、管理コンピュータ１００は、営業日における各オペレータの通話時間率を、パラメータに基づいて算出するようにした。又、表示装置１３０は、前記営業日における各オペレータの通話時間率をグラフで表示（提示）するようにした。この結果、管理者はオペレータの通話時間率が把握できる。
【００９６】
（４）  本実施形態では、表示装置１３０は、Ｗｅｂブラウザ上で算出された各オペレータの各作業種類を、作業時間に応じて内訳してグラフで表示するようにした。この結果、Ｗｅｂブラウザ上で、グラフを容易にビジュアルで認識できる。本システムでは、オフィスで汎用的に用いられているエクセル（マイクロソフト社）等の表作成ソフトでデータ取得や、加工、グラフ描画迄、テキストエディタでＷｅｂサイトを作成できるため、開発費が、従来に比して１／１０〜１／１００程度の安価ですませることができる。
【００９７】
（５）  本実施形態のシステムは、パラメータとして各作業の開始時刻及び終了時刻を収集するデータベース記憶装置５０、１１０（第２収集手段）を備えるようにした。又、システムは、集計単位時間内におけるオペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間をデータベース記憶装置５０、１１０（第２収集手段）に収集されたパラメータに基づいて算出する管理コンピュータ１００（第２算出手段）を備える。そして、システムは、集計単位時間内におけるオペレータの作業を、各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する表示装置１３０（第２提示手段）とを備える。この結果、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
【００９８】
（６）  本実施形態のシステムは、表示装置１３０（第２提示手段）は、各作業種類を、作業時間に応じて内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、さらに、図１５に示すように各作業種類を、前記作業時間の累積値に応じて内訳して、グラフで提示するようにした。この結果、各作業種類が、作業時間に応じて内訳されて、時系列的にグラフで提示される際に、各作業種類が作業時間の累積値に応じて内訳されて、グラフで提示されるため、各作業種類の累積値で、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
【００９９】
（７）  本実施形態のシステムは、表示装置１３０（第２提示手段）は、オペレータの作業を、前記各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示するようにした。この結果、表示装置１３０が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの作業を、各作業種類に対応する作業の作業時間に応じて作業種類別に内訳して、時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【０１００】
（８）  本実施形態のシステムは、作業中のオペレータがコールに対応して行う作業の種類と各作業の開始時刻及び終了時刻（作業時間算出用のパラメータ））を収集する第３収集手段としてのデータベース記憶装置５０、１１０を備えるようにした。又、管理コンピュータ１００は、前記オペレータの各作業種類に対応する作業の作業時間を前記各作業の開始時刻及び終了時刻に基づいて算出するようにした。そして、オペレータの作業をコール毎に作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する表示装置１３０（第３提示手段）とを備えるようにした。この結果、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
【０１０１】
（９）  本実施形態では、第３提示手段としての表示装置１３０は、オペレータの作業を、コール毎に作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示するようにした。この結果、表示装置１３０が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの作業を、コール毎に作業種類別に内訳し、かつコール毎に時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【０１０２】
（１０）  本実施形態では、カウント手段としての管理コンピュータ１００は、作業中のオペレータがコールに応対した数である応答呼数を１５分毎（集計単位時間毎）に累積的に集計するようにした。そして、表示装置１３０は、第４提示手段として、管理コンピュータ１００がカウントした応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示するようにした。この結果、容易に、ビジュアルに、コールセンターのオペレータの作業の実態を把握できる。
【０１０３】
（１１）  本実施形態では、表示装置１３０は、管理コンピュータ１００がカウントしたオペレータの応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示する際に、Ｗｅｂブラウザ上において表示するようにした。この結果、表示装置１３０が、Ｗｅｂブラウザ上でオペレータの応答した応答呼数と該オペレータの目標応答呼数とを時系列的にグラフで提示するため、管理者は、グラフを容易にビジュアルで認識できる。
【０１０４】
なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○  前記実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、サーバ４０内の機能として記述したが、ＰＢＸ装置２０が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０が一体となった機器構成でもよい。
【０１０５】
○  前記実施形態では、図１０の作業履歴データベースでは、各イベントの終了時刻を書き込むようにしたが、その営業日の最後のイベントのみ終了時刻を書き入れるようにしてもよい。この場合、各イベント（オペレータの各作業）時間は、次のイベントの開始時刻と、当該イベントの開始時刻との差を演算することにより得ることができる。
【０１０６】
○  前記実施形態では、第１〜第３提示手段を表示装置１３０にて構成したが、第１〜第３提示手段をプリンタ等の印刷装置により構成してもよい。
○  前記実施形態では、１通話の応答時間が短いものについては、何ら説明をしていないが、１通話の応答時間が閾値（例えば、３０秒以内）よりも短い場合には、ショートコールとして区分するようにしてもよい。この場合、管理コンピュータ１００は、ショートコールとして判定した場合には、その数をオペレータ別に集計して、データベース記憶装置１１０に記憶（収集）したり、統計値として表示装置１３０にて表示したりしてもよい。このようにすると、ショートコールは、応答時間が閾値より短いため、ショートコールに関する管理を管理者が行うことができる。
【０１０７】
○  前記実施形態では、集計単位時間は、１５分としたが、この数値に限定するものではない。日単位、週間単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位であってもよい。こうすると、日単位の傾向や、週単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位の傾向を把握することも可能である。しかし、より好ましくは、集計単位時間として１時間未満の分単位、１０分、２０分、３０分等がよい。
【０１０８】
○  前記実施形態では、オペレータ別の作業時間内訳及び累積応答呼数推移グラフ提示モードにおいて、オペレータ別の作業時間内訳を行ったが、これに代えて、オペレータ別の累積作業時間内訳及び累積応答呼数推移グラフ提示モードに移行するようにしてもよい。この場合、下記のように管理者は操作することにより、該モードに移行できる。
【０１０９】
管理者は、着目するオペレータの累積作業時間内訳と累積応答呼数の推移が知りたい場合、作業時間内訳及び応答呼数提示モード又は作業時間内訳及び通話時間率提示モードで表示装置１３０に表示された該オペレータの棒グラフの表示領域にカーソル（図示しない）を当てて図示しないマウス等によりクリックする。このクリック入力に応じて、管理コンピュータ１００はこのモードに移行する。
【０１１０】
管理コンピュータ１００は、当該オペレータの特定の営業日に関する作業履歴データベースに基づき、集計単位時間毎に、通話時間（発呼における応答時間）、保留時間、発呼通話時間、準備時間、及び待機時間について集計するとともに集計単位時間毎にそれらの累積値を算出する。そして、管理コンピュータ１００は、算出した結果を、Ｗｅｂブラウザ上で表示装置１３０に棒グラフで内訳提示する。又、管理コンピュータ１００は、集計単位時間毎の応答呼数の累積値を算出して、その推移をＷｅｂブラウザ上で折れ線グラフＧで表示装置１３０に提示する。
【０１１１】
○  前記実施形態では、所定期間を１営業日としたが、１営業日に限定するものではなく、半日、２日等の複数日や、週単位、半月単位、月単位、季節単位、半年等にしてもよい。
【０１１２】
○  前記実施形態では、第１〜第３収集手段としてのデータベース記憶装置５０、１１０が作業時間算出用のパラメータを収集するようにした。これに代えて、オペレータがコールに対応して行う作業の種類毎に、管理コンピュータ１００が作業時間計測手段として作業時間を、作業時間を算出するためのパラメータとして計測し、計測した作業時間をデータベース記憶装置５０、１１０に記憶するようにしてもよい。具体的には、着呼データベース１１１、２００や、作業履歴データベース１１５、２６０に計測した作業時間を記憶する。
【図面の簡単な説明】
【０１１３】
【図１】コールセンターシステムの概略構成図。
【図２】管理コンピュータ１００のブロック図。
【図３】着呼データベース２００の構造の説明図。
【図４】発呼データベース２１０の構造の説明図。
【図５】オペレータデータベース２２０の構造の説明図。
【図６】（ａ）は、商品情報データベース２３０の構造の説明図（ｂ）は、対応記録データベースの構造の説明図。
【図７】ビジー呼数集計表２４０の構造の説明図。
【図８】（ａ）は放棄呼数集計表２５０の構造の説明図、（ｂ）は顧客データベースの構造の説明図。
【図９】集計用データベースの構造の説明図。
【図１０】作業履歴データベースの構造の説明図。
【図１１】着呼した場合の処理のフローチャート。
【図１２】発呼した場合の処理のフローチャート。
【図１３】各オペレータの作業時間及び通話時間率を示すグラフ。
【図１４】各オペレータの作業時間と応答呼数を示すグラフ。
【図１５】オペレータの累積の応答呼数と作業時間を示すグラフ。
【図１６】オペレータのコール別の時系列を示すグラフ。
【図１７】オペレータの応答呼数と目標応答呼数を示すグラフ。
【符号の説明】
【０１１４】
５０…データベース記憶装置（第１収集手段、第２収集手段、第３収集手段）、１００…管理コンピュータ（第１算出手段、第２算出手段、第３算出手段、カウント手段）、１１０…データベース記憶装置（第１収集手段、第２収集手段、第３収集手段）、１３０…表示装置（第１提示手段、第２提示手段、第３提示手段、第４提示手段）、Ｃ１〜Ｃ３…コールセンターシステム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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