(57)【要約】【課題】コールのカテゴリを分類して、分類された各コールの構成比率を時系列で出力でき、そのことにより、分類されたコールに対応できるオペレータの管理を容易にできるコールセンターの生産性モニタリングシステムを提供する。【解決手段】生産性モニタリングシステムはサーバのＩＶＲ（音声自動応答装置）がコールセンターで受信するコールを、プリンタ群を一般ユーザー用とビジネス用とで分類する。システムのデータベース記憶装置、１１０は分類されたコールを通話開始時刻とともに記録する。管理コンピュータ１００はデータベース記憶装置、１１０に通話開示時刻とともに記録され、分類されたコールに基づいて、集計単位時間毎の全コール数に対する、前記分類された各コールの構成比率を算出する。表示装置１３０は分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示する。【選択図】図２
2007228273.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターで受信するコールを、２以上のカテゴリの１つに分類する第１分類手段と、
前記分類されたコールをコール受信時刻とともに記録するコールデータ記録手段と、
前記コールデータ記録手段に対して前記コール受信時刻とともに記録され、前記分類されたコールに基づいて、集計単位時間毎の全コール数に対する、前記分類された各コールの構成比率を算出する構成比率算出手段と、
前記分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示するグラフ出力手段とを備えたことを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項２】
前記分類されたコールをさらに細分類する第２分類手段を備え、
前記コールデータ記録手段は、前記細分類されたコールを記録し、
前記グラフ出力手段は、前記集計単位時間毎における前記細分類された前記コール内容毎の総計をグラフ出力することを特徴とする請求項１に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項３】
前記第１分類手段は、商品を使用するユーザー別に分類することを特徴とする請求項２に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項４】
前記グラフ出力手段は、前記分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示する際に、前記集計単位時間を、秒、分、時間、日、週、月、年のいずれか１つの単位時間で行うことを特徴とする請求項１乃至請求項３のうちいずれか１項に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【請求項５】
前記第１分類手段は、音声自動応答装置で、分類された結果に基づいて分類することを特徴とする請求項１乃至請求項４のうちいずれか１項に記載のコールセンターの生産性モニタリングシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの生産性モニタリングシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、電話交換機システムは、コールセンターの稼働状況を示す、着信呼数、応答呼数等を自動で集計して、一定時間間隔でファイルサーバーに保存するようにしている。
そして、コールセンターの稼働状況を分析するために、ユーザーは、手動若しくは自動プログラムを作成して、ウェブ経由で、そのデータを電話交換機システムのファイルサーバーに請求するか、或いは、該サーバから直接データを取得するかの方法により、各々のＰＣ（パーソナルコンピュータ）上にデータを移してから、データ集計を行っている。そして、集計結果は、電子メールにて関係者に手動若しくは自動で、電話交換機がファイルサーバーにデータを保存する間隔で配信している。
【０００３】
なお、特許文献１には、搬送状況提示システム及び方法、プログラム並びに情報記憶媒体が開示されている。特許文献２には、コールセンターなどの各顧客窓口の混雑状況を自動的に測定し、ネットワークを介して顧客へ開示する混雑状況開示システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００５−２０６３２８号公報
【特許文献２】特開２００２−３６８８９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、コールセンターでは、様々な製品や機種についての問い合わせに対応する必要がある。又、問い合わせの内容やその問い合わせの内容のレベルも広範囲に亘っているため、回答をするオペレータには、それぞれの製品・機種について専門知識が必要とされる。例えば、プリンタを扱う会社のコールセンターでは一般消費者向けとビジネスユーザ向けのようにカテゴリが異なる場合、機種も質問内容も異なるため、それぞれ別のオペレータに担当させている。
【０００５】
しかし、これらの問い合わせの数や、一つのカテゴリについての問い合わせがコール全体に占める構成率は、時間帯や曜日などによって変動するため、対応するオペレータの数を適正に管理しないと、コールを受けられなかったりする虞があった。
【０００６】
なお、特許文献１は、搬送負荷状況を提示するシステムであって、上記のようにコールセンターの稼働状況を示すことについては開示も示唆もされていない。又、特許文献２は、試験端末から、各受付窓口端末に対して、所定の時間間隔で発呼を行い、受付窓口端末の応答に基づいて、着信の可否を検出して、その検出結果に基づいて、混雑状況を把握することが開示されている。しかし、特許文献２は、混雑状況のみを顧客に対して、提示する技術である。この構成では、コールセンターの稼働状況を時間の経過とともに、把握できる構成とはなっておらず、本発明の目的を達成し得るものではない。
【０００７】
本発明は、コールのカテゴリを分類して、分類された各コールの構成比率を時系列で出力でき、そのことにより、分類されたコールに対応できるオペレータの管理を容易にできるコールセンターの生産性モニタリングシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記問題点を解決するために、本発明は、コールセンターで受信するコールを、２以上のカテゴリの１つに分類する第１分類手段と、前記分類されたコールをコール受信時刻とともに記録するコールデータ記録手段と、前記コールデータ記録手段に対して前記コール受信時刻とともに記録され、前記分類されたコールに基づいて、集計単位時間毎の全コール数に対する、前記分類された各コールの構成比率を算出する構成比率算出手段と、前記分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示するグラフ出力手段とを備えたことを特徴とするコールセンターの生産性モニタリングシステムを要旨とするものである。
【０００９】
こうすると、コールのカテゴリを分類して、分類された各コールの構成比率を時系列で出力でき、そのことにより、分類されたコールに対応できるオペレータの管理を容易にできる効果を奏する。
【００１０】
この場合、前記分類されたコールをさらに細分類する第２分類手段を備え、前記コールデータ記録手段は、前記細分類されたコールを記録し、前記グラフ出力手段は、前記集計単位時間毎における前記細分類された前記コール内容毎の総計をグラフ出力することが好ましい。
【００１１】
こうすると、さらに、細分類されたコール内容に対応できるオペレータの管理を容易にできる効果を奏する。
又、この場合、前記第１分類手段は、商品を使用するユーザー別に分類することが好ましい。
【００１２】
こうすると、コールは商品を使用するユーザー別に分類されることにより、商品を使用するユーザー別に応じたオペレータの管理ができる。
又、この場合、前記グラフ出力手段は、前記分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示する際に、前記集計単位時間を、秒、分、時間、日、週、月、年のいずれか１つの単位時間で行うことが好ましい。
【００１３】
こうすると、時系列が、秒、分、時間、日、週、月、年のいずれか１つで表示されるため、分類されたコールが、いずれかの時系列において、どのような傾向が生じているのかが管理者は把握でき、その傾向に応じてオペレータを管理できる。
【００１４】
又、この場合、前記第１分類手段は、音声自動応答装置で、分類された結果に基づいて分類することが好ましい。こうすると、コールが自動的に分類できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜１３に従って説明する。
図１は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムＣ１〜Ｃ３が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、コールセンターシステムＣ１について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。
【００１６】
コールセンターシステムＣ１は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される各端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。又、各電話機７１，７２，７３…の操作部（図示しない）には、オペレータにより操作可能にログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、及び準備中ボタンＢ３が設けられている。
【００１７】
前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）や音声自動応答装置としてＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。
【００１８】
ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能である。又、本実施形態のＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に音声で応答して、顧客が問い合わせしたい商品に対応できるオペレータの電話機に接続するようにされている。そして、ＩＶＲで顧客からの電話が誘導された場合、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客が問い合わせしたい商品に対応できるオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。
【００１９】
本実施形態では、コールセンターが対応できる商品は、大きく分類すると、一般ユーザー用のプリンタ群と、ビジネス用のプリンタ群に分類することができ、分類されたプリンタ群は、さらに複数の機種からなる。このように、本実施形態では、プリンタ群を、一般ユーザー用とビジネス用とで切り分ける基準を第１分類基準としている。又、この基準で分類するＩＶＲ（すなわち、サーバ４０）は、第１分類手段に相当する。そして、コールセンターに所属するオペレータ群は、一般ユーザー用のプリンタ群に対応できるオペレータ群と、ビジネス用のプリンタ群に対応できるオペレータ群からなる。
【００２０】
なお、ＡＣＤは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内のＩＶＲにより絞られた対応すべき全てのオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。このとき、ビジーであるときの顧客からの着呼数（ビジー呼数）をＡＣＤはカウントするようになっており、この状態では、オペレータへのＡＣＤからの割り当てを中止するようにされている。そして、集計単位時間毎のビジー呼数を、サーバ４０に送信する。なお、本実施形態では、集計単位時間とは、１５分間であるが、この値に限定するものではなく、この値よりも短くしてもよく、長くしてもよい。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられたビジー呼数集計表２４０（すなわち、ビジー呼数記憶領域）に、前記集計単位時間で、そのビジー呼数を格納する（図７参照）。
【００２１】
なお、ビジーの状態で、顧客の電話が切れた場合は、ＰＢＸ装置２０は、サーバ４０に、前記集計単位時間内に発生した放棄された電話の数である放棄呼数を、カウントするようになっている。そして、集計単位時間に発生した放棄の呼数（放棄呼数）を、すなわち、集計単位時間毎の放棄呼数をサーバ４０に送信する。サーバ４０は、データベース記憶装置５０の営業日毎に設けられた放棄呼数集計表２５０（すなわち、放棄呼数憶領域）に、前記集計単位時間で、そのビジー呼数を格納する（図８（ａ）参照）
データベース記憶装置５０はビジー呼数集計表２４０，放棄呼数集計表２５０以外に、着呼データベース２００、発呼データベース２１０、オペレータデータベース２２０、商品情報データベース２３０、商品対応記録データベース２３５、作業履歴データベース２６０等が記憶されている（図３〜図６、図１０参照）。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
【００２２】
着呼データベース２００は、図３に示すように、営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、コール受信時刻としての通話開始時刻、通話終了時刻、商品コード、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容、及び顧客ＩＤの書き込み欄からなる。着呼データベースは、着呼がある毎に、サーバ４０により着呼ＩＤが付与されて作成される。
【００２３】
発呼データベース２１０は、図４に示すように、営業日、発呼ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、商品コード、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問い合わせ内容、対応内容及び顧客ＩＤの書き込み欄からなる。発呼データベース２１０は、発呼がある毎に、サーバ４０により発呼ＩＤが付与されて作成される。
【００２４】
オペレータデータベース２２０は、図５に示すように、コールセンターＩＤ、ＩＶＲ区分ＩＤ、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話を識別する電話Ｎｏ．が関連付けされており、各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグ書き込み欄がある。各コールセンターでは、商品毎に対応するオペレータが決められている。そして、オペレータデータベース２２０は、顧客のコールに応じて、対応するオペレータを選択するためのデータベースである。商品情報データベース２３０は、図６（ａ）に示すように、商品コード、及び商品名とが対応付けされて構成されている。
【００２５】
商品対応記録データベース２３５は、図６（ｂ）に示すように、商品コード毎に、着呼ＩＤ別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連づけて記憶されている。顧客データベース２５５は、図８（ｂ）に示すように、顧客ＩＤ、顧客の氏名、住所、電話番号が関連付けされて記憶されている。
【００２６】
作業履歴データベース２６０は、図１０に示すように営業日において、オペレータが行った作業（イベント）と、各作業の作業時間（開始時刻と終了時刻）とがイベントの発生順に記録されて作成されたデータベースである。そして、イベントが着呼に関する場合には着呼ＩＤが、イベントが発呼に関する場合には発呼ＩＤが、「着呼ＩＤ、発呼ＩＤ」の欄に着呼ＩＤ又は発呼ＩＤが書き込まれる。この作業履歴データベース２６０は各オペレータ別に、営業日毎に作成されたデータ群である。
【００２７】
例えば、各電話機７１等の準備中ボタンＢ３がオン操作されると、ＰＢＸ装置２０を介して、準備中ボタンＢ３からのオン信号がサーバ４０に入力され、そのオンとなった開始時刻が、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。準備中ボタンＢ３がオフ操作された場合には、オフ信号がサーバ４０に入力され、そのオフとなった時刻が、終了時刻として、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベースに記録される。
【００２８】
なお、準備中とは、オペレータの就業時間中であって、単なる待機ではなく、仕事の準備に掛かっていることをいう。このような場合に、準備中ボタンＢ３が、オペレータにて操作される。
【００２９】
又、図１０において、イベントの「待機」は、オペレータの電話機のログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３のいずれもがオン操作されていない状態となったときに、サーバ４０により、開始時刻が記録される。イベントの「応答」は、ログインボタンＢ１がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際に終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。又、併せて、着呼ＩＤ，発呼ＩＤの欄に着呼ＩＤが記録される。イベントの「保留」は、保留ボタンＢ２がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際や、ログインボタンＢ１等の他のボタンのオン操作された際に、終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。又、保留の場合も、着呼ＩＤ，発呼ＩＤの欄に着呼ＩＤが記録される。なお、イベントが変化したときの、前のイベントの終了時刻は、次の新しいイベントの開始時刻と同一時刻となる。
【００３０】
又、サーバ４０は、顧客からの電話に対して、ＩＶＲにより顧客が問い合わせしたい商品に対応できるオペレータ群の割り当てを行う場合、ＩＶＲにより顧客の電話が誘導されると、その誘導結果に基づきそのオペレータ群が記録されているオペレータデータベース２２０を特定するためのＩＶＲ区分ＩＤの生成を行う。なお、このＩＶＲ区分ＩＤは、サーバが備えるＲＯＭ（図示しない）に格納されている。
【００３１】
又、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、いずれか１つのコールセンターであってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。
【００３２】
図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。
【００３３】
データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、オペレータデータベース１１３、商品情報データベース１１４、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６、各種集計用データベース１１７が記憶されている。又、データベース記憶装置１１０は、表データ１１８、及びグラフデータ１１９を記憶する。
【００３４】
着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ着呼データベースを総合したデータベースである。又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ発呼データベースを総合したデータベースである。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチオペレータデータベースを総合したデータベースである。商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ商品情報データベースを総合したデータベースである。
【００３５】
作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０を総合したデータベースである。
対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５を総合したデータベースである。各種集計用データベース１１７は、図９に示すように各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のビジー呼数集計表２４０、放棄呼数集計表２５０を総合したデータベースである。
【００３６】
前記データベース１１１〜１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータが各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々（本実施形態では、集計単位時間が１５分のため、最大で１５分毎が好ましい）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。
【００３７】
例えば、着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。
【００３８】
又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の発呼データベース２１０の最新データが転送されて発呼データベース２１０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のオペレータデータベース２２０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２２０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００３９】
商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品情報データベース２３０の最新データが転送されて、商品情報データベース２３０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００４０】
対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、各種集計用データベース１１７は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースの最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の各種集計用データベースと同一となるように更新される。
【００４１】
プログラム記憶装置１２０は、統計値算出プログラム１２１、グラフ作成プログラム１２２、表作成プログラム１２３、及びデータ更新プログラム１２４、Ｗｅｂブラウザ等の各種プログラムが格納されている。統計値算出プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納されたデータベースの各種データに基づいて、各種統計値が算出される。
【００４２】
又、表作成プログラム１２３が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて表作成が行われる。そして、作成された各種の表は、データベース記憶装置１１０に表データ１１８として記憶される。又、グラフ作成プログラム１２２が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて各種グラフや表が作成される。そして、作成された各種のグラフ或いは表は、データベース記憶装置１１０にグラフデータ１１９として記憶される。前記グラフ作成プログラムや、表作成プログラム１２３にて得られたデータは、管理コンピュータ１００は、Ｗｅｂブラウザを起動して、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で各種表やグラフを表示する。なお、グラフ作成プログラム１２２や、表作成プログラム１２３は、例えば、マイクロソフト社のエクセル（登録商標）等を利用することができる。
【００４３】
管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２４を実行することにより、集計単位時間（本実施形態では１５分）毎に、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３に対して、「データ更新要求」を行う。
【００４４】
本実施形態のコールセンターの生産性モニタリングシステムは、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。
【００４５】
（作用）
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
【００４６】
図１１は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１に顧客からＩＶＲを使用して電話があったものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００４７】
顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図１１のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ１）。そして、サーバ４０のＩＶＲにより顧客の電話が誘導されると、その誘導結果に基づいてサーバ４０によりオペレータ群を特定するためのＩＶＲ区分ＩＤをＲＯＭ（図示しない）から読み出す。このＩＶＲ区分ＩＤに基づいて、対応する候補のオペレータ群がオペレータデータベース２２０（ブランチオペレータデータベース）から選択され、選択されたオペレータ群が、ＡＣＤにより、ビジーか否かが判定される（Ｓ２）。なお、ここで、前記ＩＶＲの誘導により、一般ユーザー用のプリンタに対応するオペレータか、或いは、ビジネス用のプリンタに対応するオペレータかが選択されたことになる。
【００４８】
そして、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２２０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、選出対象の候補となる。
【００４９】
対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図１１のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。
【００５０】
この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図１１のＳ３，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４）。
【００５１】
一方、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ４）とともに、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。
【００５２】
サーバ４０は、この採番した着呼ＩＤと、及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ５）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ５）。又、同時に、サーバ４０は、営業日、着呼ＩＤ、及びオペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００５３】
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ６）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ６，Ｐ７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ７）。又、サーバ４０は、電話機７１のオペレータの作業履歴データベース２６０に対して、「待機」の終了時刻の欄に終了時刻を記録し、かつ、「待機」の次の欄に新しく「応答」を記録して、「着呼ＩＤ、発呼ＩＤ」の欄に、前記採番した着呼ＩＤを、「応答」の開始時刻の欄に、開始時刻を記録する。
【００５４】
オペレータは、顧客との通話の中で、顧客の名前や住所、及び顧客の相談内容がどの商品に対するものかを確認して、端末６１から、顧客の名前や住所、及び商品名を入力して、サーバ４０に送信する（図１１のＳ８，Ｐ８参照）。サーバ４０は、顧客の名前や住所に基づいて、顧客データベース２５５を検索して顧客ＩＤを端末６１に送出するとともに、商品名に基づいて、商品情報データベース２３０を検索して商品コードを端末６１に送出する（図１１のＰ９参照）。端末６１は、顧客ＩＤ及び商品コードを入力して、データベース記憶装置５０の作業記憶領域に格納する（図１１のＳ９参照）。又、サーバ４０は、商品コード及び顧客ＩＤを、着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００５５】
ここで、オペレータが、保留ボタンＢ２をオン操作すると（Ｓ１０）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オン信号が出力される（Ｐ１０，Ｐ１１参照）。サーバ４０は、この保留オン信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０の「応答」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「応答」の次の欄に、新しく「保留」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、「保留」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１１）。
【００５６】
次に、オペレータが、保留ボタンＢ２をオフ操作すると（Ｓ１２）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オフ信号が出力される（Ｐ１２，Ｐ１３参照）。サーバ４０は、この保留オフ信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「保留」の次の欄に、新しく「応答」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、新しく書き込みした「応答」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１３）。又、サーバ４０は、着呼データベース２００の保留回数の欄に保留回数をインクリメントするとともに、１回目保留時間の欄に、作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」に対応する開始時刻と、終了時刻との差を算出して、その算出結果を、１回目の保留時間として書き込みする。
【００５７】
図１１では、図示しないが、以下同様に、保留ボタンがオン操作、オフ操作される毎に、作業履歴データベース２６０に同様にそのイベントが記録されるとともに、着呼データベース２００には、２回目、３回目…、Ｎ回目の保留時間が算出されて記録されるとともに、保留回数が、その都度インクリメントされる。
【００５８】
オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図１１のＳ１４，Ｐ１４参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを商品対応記録データベース２３５に、今回の顧客との通話で得られた商品コードに対応して、着呼ＩＤ、「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連づけて格納する。
【００５９】
又、この後、オペレータが、ログインボタンＢ１をオフ操作すると（Ｓ１５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオフ信号が出力される（Ｐ１６，Ｐ１７）。サーバ４０は、このログインオフ信号により、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の該当欄と、作業履歴データベース２６０の「応答」の終了時刻欄に格納する（Ｓ１６）。
【００６０】
この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ１７）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（着呼データベース２００、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１７，Ｐ１８）。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（着呼データベース１１１、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。
【００６１】
次に、オペレータから発呼した場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図１２は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００６２】
オペレータが、オフフックし、オペレータが顧客の電話番号を入力すると（Ｓ２１，Ｐ２１）、ＰＢＸ装置２０は、該電話番号に基づいて発呼するとともにサーバ４０にその旨と、及び顧客の電話番号を送信する（Ｐ２２）。
【００６３】
サーバ４０は、オペレータの端末６１に対して、発呼があった旨を出力する（Ｐ２３）。この発呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ２４）。
【００６４】
一方、サーバ４０は、今回発呼した発呼ＩＤを採番する（Ｓ２３）とともに、オペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。又、サーバ４０は、発呼した際の電話番号に基づいて、顧客データベース２５５から顧客ＩＤを検索して得るとともに、顧客Ｉ、採番した発呼ＩＤ及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ２４）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ２５）。
【００６５】
又、同時に、サーバ４０は、営業日、発呼ＩＤ、顧客ＩＤ及びオペレータＩＤを発呼データベース２１０の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ２５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ２６，Ｐ２７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース２１０の該当欄に格納する（Ｓ２６）。
【００６６】
以下、前記着呼データベース２００の作成と同様に、発呼データベース２１０の各種データの作成がされる。そして、ログインボタンＢ１がオフ操作されると、サーバ４０は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース（発呼データベース２１０、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（発呼データベース１１２、作業履歴データベース１１５、対応記録データベース１１６）を更新する。
【００６７】
次に、管理コンピュータ１００の作用について説明する。なお、説明の便宜上、ここでは、全コールセンターにおける応答状況提示について説明する。
管理者が、例えば、全コールセンターにおける一般ユーザー用とビジネス用のプリンタの応答状況を知りたい場合、入力操作装置１４０の操作により、全コールセンターのコールセンターＩＤを入力して、一般ユーザー用とビジネス用のプリンタの応答状況グラフ提示モードを設定する。そして、管理コンピュータ１００は、このモードが設定された状態で、応答状況を知りたい営業日を入力する。
【００６８】
すると、管理コンピュータ１００は、該営業日における全コールセンターの着呼データベース１１１、オペレータデータベース１１３、作業履歴データベース１１５、及び各種集計用データベース１１７のデータに基づきＩＶＲ区分ＩＤで分類される各オペレータ群が対応したコール（着呼）の構成比率を算出する。具体的には、管理コンピュータ１００は、その営業日の営業時間を集計単位時間毎に区画して、集計単位時間毎にＩＶＲ区分ＩＤで分類される各オペレータ群が対応したコール（着呼）の構成比率を算出する。この構成比率は、集計単位時間毎の全コール数（着呼呼数）に対する、前記分類された各コールの構成比率である。そして、管理コンピュータ１００は、その算出結果を図１３に示すように表示装置１３０に折れ線グラフ化し、それを時系列でグラフ表示する。図１３では、Ａはビジネス用のプリンタに関するコールの構成比率を示している。Ｂは一般ユーザー用のプリンタに関する構成比率を示している。
【００６９】
又、管理コンピュータ１００は、前記営業日のデータベース１１１、１１３、１１５、１１７等のデータに基づき、その営業日の営業時間を集計単位時間毎に区画するとともに集計単位時間毎の全着呼呼数を積算して棒グラフ化し、表示装置１３０に時系列でグラフ表示する（図１３参照）。
【００７０】
又、管理コンピュータ１００は、該棒グラフ内を、「ビジネス用のプリンタに関するコールα」、「一般ユーザー用のプリンタに関するコールβ」、「ビジーγ」、及び「その他δ」に、それらの呼数に応じて区分して表示装置１３０に表示する。前記「その他」には、放棄が含まれる。なお、図１３において、縦軸は、呼数及び構成比であり、横軸は時間軸である。
【００７１】
なお、いずれか１つのコールセンターにおける一般ユーザー用とビジネス用のプリンタの応答状況を知りたい場合には、前述した全コールセンターの場合の説明中、「全コールセンター」の記載を「いずれか１つのコールセンター」と読み替えればいいため、説明を省略する。
【００７２】
以上のように構成された、コールセンターの生産性モニタリングシステムの特徴を述べる。
（１）  本実施形態の生産性モニタリングシステム（以下、単にシステムという）は、サーバ４０のＩＶＲがコールセンターで受信するコール（着呼）を、プリンタ群を一般ユーザー用とビジネス用とで切り分ける基準でコールを２つのカテゴリ（一般ユーザ用とビジネス用）に分類するようにした。そして、システムのデータベース記憶装置５０、１１０（コールデータ記録手段）が、分類されたコールを通話開始時刻（コール受信時刻）とともに記録するようにした。又、管理コンピュータ１００（構成比率算出手段）は、データベース記憶装置５０、１１０に通話開示時刻とともに記録され、前記分類されたコールに基づいて、集計単位時間毎の全コール数に対する、前記分類された各コールの構成比率を算出するようにした。又、表示装置１３０（グラフ出力手段）は、前記分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示するようにした。
【００７３】
この結果、本実施形態では、コールのカテゴリを分類して、分類された各コールの構成比率を時系列で出力でき、そのことにより、分類されたコールに対応できるオペレータの管理を容易にできる。
【００７４】
（２）  本実施形態のシステムでは、サーバ４０は、商品を使用するユーザー別に分類するようにした。すなわち、本実施形態では、コールを一般ユーザー用とビジネス用とのユーザー別に分類した。この結果、商品を使用するユーザー別に分類されることにより、商品を使用するユーザー別に応じたオペレータの管理ができる。例えば、ビジネス用のプリンタは、一般ユーザー用のプリンタよりも、多機能となっていることが多いため、そのために、問い合わせ内容も高度となり、対応するオペレータもそれに応える能力が必要となる。従って、このようにすると、分類された各コールの構成比率が時系列で分かるため、高度の対応能力が必要とされるコールに対しては、どのようなときに対応能力のあるオペレータを配置するかを、適切に行うことができる。
【００７５】
（３）  本実施形態のシステムでは、表示装置１３０は、分類された各コールの構成比率を前記集計単位時間毎の時系列でグラフ表示する際に、前記集計単位時間を、１５分とした。この結果、時系列が１５分毎で表示されるため、分類されたコールが、１５分毎の時系列において、どのような傾向が生じているのかが管理者は把握でき、その傾向に応じてオペレータを管理できる。
【００７６】
（４）  本実施形態のシステムでは、管理コンピュータ１００は、ＩＶＲ で、分類された結果に基づいて分類するようにした。この結果、コールが自動的に分類できる。
なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
【００７７】
○  前記実施形態では、第１分類基準により、一般ユーザー用とビジネス用とに分類したが、ＩＶＲ（音声自動応答装置）により、下記のように、誘導してもよい。すなわち、第１分類基準では、プリンタを一般ユーザー用とビジネス用の２分類に切り分け、さらに第２分類基準として、製品の内容、例えば「インクジェット」、「カラー」、「複合機」で細分類する。
【００７８】
このように細分類すると、「インクジェット・一般ユーザー」、「インクジェット・ビジネス」、「カラー・一般ユーザー」、「カラー・ビジネス」、「複合機・一般ユーザー」、「複合機・ビジネス」のように、最終的に６つに分類される。この場合、サーバ４０は、第２分類手段に相当する。そして、管理コンピュータ１００は、このように第２分類基準で細分類した着呼呼数の構成比率を集計単位時間毎に算出し、表示装置１３０により、その構成比率を集計単位時間毎にグラフ表示するようにする。
【００７９】
こうすると、さらに、細分類されたコール内容に対応できるオペレータの管理を容易にできる効果を奏する。
○  前記実施形態では、第１分類基準により、２つの分類で切り分けるようにしたが、３つ以上の分類で切り分けても良い。すなわち、ＩＶＲにより、３つ以上に分類することも可能である。
【００８０】
○  前記実施形態では、プリンタに関する分類を行ったが、他の商品や、サービスに関して、分類して切り分けを行うようにしてもよい。
○  前記実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、サーバ４０内の機能として記述したが、ＰＢＸ装置２０が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０が一体となった機器構成でもよい。
【００８１】
○  前記実施形態では、図１０の作業履歴データベースでは、各イベントの終了時刻を書き込むようにしたが、その営業日の最後のイベントのみ終了時刻を書き入れるようにしてもよい。この場合、各イベント（オペレータの各作業）時間は、次のイベントの開始時刻と、当該イベントの開始時刻との差を演算することにより得ることができる。
【００８２】
○  前記実施形態では、グラフ出力手段を表示装置１３０にて構成したが、グラフ出力手段をプリンタ等の印刷装置により構成してもよい。
○  前記実施形態では、集計単位時間は、１５分としたが、この数値に限定するものではない。集計単位時間を、秒単位、分単位、時間単位、日単位、週単位、月単位、年単位のいずれか１つで表示するようにしてもよい。こうすると、所定期間（特に、週単位、月単位、年単位の場合）に亘る場合の商品やサービスのカテゴリの問い合わせの傾向を把握することも可能である。又、集計単位時間を季節単位、複数月単位、半年単位、年単位であってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００８３】
【図１】コールセンターシステムの概略構成図。
【図２】管理コンピュータ１００のブロック図。
【図３】着呼データベース２００の構造の説明図。
【図４】発呼データベース２１０の構造の説明図。
【図５】オペレータデータベース２２０の構造の説明図。
【図６】（ａ）は、商品情報データベース２３０の構造の説明図（ｂ）は、対応記録データベースの構造の説明図。
【図７】ビジー呼数集計表２４０の構造の説明図。
【図８】（ａ）は放棄呼数集計表２５０の構造の説明図、（ｂ）は、顧客データベースの構造の説明図。
【図９】集計用データベースの構造の説明図。
【図１０】作業履歴データベースの構造の説明図。
【図１１】着呼した場合の処理のフローチャート。
【図１２】発呼した場合の処理のフローチャート。
【図１３】コールを分類したグラフ。
【符号の説明】
【００８４】
４０…サーバ（第１分類手段、第２分類手段、音声自動応答装置）、５０…データベース記憶装置（コールデータ記録手段）、１００…管理コンピュータ（構成比率算出手段）、１１０…データベース記憶装置（コールデータ記録手段）、１３０…表示装置（グラフ出力手段）、Ｃ１〜Ｃ３…コールセンターシステム
【図１】
2007228273.tif 000003
【図２】
2007228273.tif 000004
【図３】
2007228273.tif 000005
【図４】
2007228273.tif 000006
【図５】
2007228273.tif 000007
【図６】
2007228273.tif 000008
【図７】
2007228273.tif 000009
【図８】
2007228273.tif 000010
【図９】
2007228273.tif 000011
【図１０】
2007228273.tif 000012
【図１１】
2007228273.tif 000013
【図１２】
2007228273.tif 000014
【図１３】
2007228273.tif 000015