(57)【要約】【課題】ネットワークの混み具合を考慮して着信先のオペレータ電話機を決定するＩＰ電話対応のコールセンタ・システムを提供する。【解決手段】呼量管理データベース１３には、拠点毎に現在接続中の操作員端末数を示す現通話数と、インターネット回線２１の帯域に基づいた最大通話可能数が管理されている。外線電話機１から公衆網２を介して通信要求が与えられると、着信呼分配処理部１１で未接続の操作員端末Ｔｉが選択される。呼量管理処理部１２では呼量管理データベース１３を参照し、選択された操作員端末Ｔｉが配置されている拠点の現通話数が最大通話可能数未満のときに、着信呼分配処理部１２に接続指示を与える。現通話数が最大通話可能数に達していると、着信呼分配処理部１２に空き端末選択要求が与えられ、別の操作員端末の選択が行われる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末装置から着信した通信要求を、複数の拠点に分散して配置された複数のオペレータ端末装置の内のいずれか１つに振り分けてインターネット回線を介して接続するコールセンタ・システムであって、
前記拠点毎にその拠点で現在接続中のオペレータ端末装置の数を示す現通話数と、該拠点との間のインターネット回線の帯域に基づいて算出された同時に接続して通信ができる最大通話可能数を管理する呼量管理データベースと、
空き端末選択要求または前記ユーザ端末装置からの通信要求が与えられたときに未接続のオペレータ端末装置を所定の順序で選択し、接続指示が与えられたときには該選択したオペレータ端末装置と該ユーザ端末装置との間を接続する着信呼分配処理部と、
前記着信呼分配処理部で前記オペレータ端末装置が選択されたときに前記呼量管理データベースを参照し、該選択されたオペレータ端末装置が配置されている拠点の現通話数が最大通話可能数未満のときは該着信呼分配処理部に前記接続指示を与え、該現通話数が該最大通話可能数に達しているときには該着信呼分配処理部に前記空き端末選択要求を与える呼量管理処理部とを、
備えたことを特徴とするコールセンタ・システム。
【請求項２】
前記呼量管理データベースは、前記ユーザ端末装置から着信した通信要求の呼種別に前記現通話数と前記最大通話可能数を管理するように構成したことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ・システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ(Internet  Protocol）電話を使用するコールセンタ・システム、特に着信先オペータの割り振りに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の電話を用いたコールセンタ・システムは、下記特許文献１に記載されているように、ＡＣＤ(Automatic  Call  Distribution：着信呼自動分配）機能を有する私設交換機を使用し、これに接続された複数のオペレータ電話機、及びオペレータが電話で受けた注文等をホスト・コンピュータに入力するためのオペレータ端末等が設けられている。着信呼自動分配機能は、一般電話機からの呼び出しが複数のオペレータ電話機に均等に着信するように制御するもので、これによって特定のオペレータに負荷が集中しないように配慮されている。近年、コールセンタとオペレータ電話機の接続を電話回線からインターネット回線に置き換えて、ＩＰ電話を使用するコールセンタが登場してきたが、着信先のオペレータ電話機の決定方法は、従来のコールセンタと同じである。
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−１６８９９３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、コールセンタとオペレータ電話機の接続がインターネット回線になった場合、従来の電話回線のように回線を占有することができず、他のシステムの端末や装置と回線を共有することになる。たとえコールセンタ・システムだけの閉じたネットワークを構築するとしても、コールセンタと各オペレータ電話機の間において、ネットワークの一部が共有されてしまうことは避けられない。また、オペレータ電話機が配置された拠点が離れている場合、狭帯域のネットワークを経由して接続される場合もある。従来の着信先オペレータ電話機の選択方法のままで着信先オペレータを決定した場合、ネットワークの帯域に空きがないにも拘らず、着信先オペレータ電話機の呼び出しを行う状態が発生する。このような場合、ネットワークの帯域不足により、指定したオペレータ電話機に着信できなかったり、着信して通話に至っても帯域不足のために通話品質が悪かったり、或いは、通話中の他のオペレータ電話機の通信品質に影響を与えるなどの問題が発生するおそれがある。
【０００５】
また、例えばＲＳＶＰ(Resource  Reservation  Protocol：帯域予約プロトコル）等を利用してオペレータが通話するための帯域を確保すれば着信及び通話に至る可能性が各段に高まるが、そのためにはＲＳＶＰ対応のルータや端末が必要となる。また、ＲＳＶＰに対応していない装置で使用する場合は、専用のサーバ等が必要となる。このような環境の構築やメンテナンス、或いは導入・運用コスト等の制約により、ＩＰ電話を使用するコールセンタが、必ずしもＲＳＶＰを用意するとは限らない。
【０００６】
本発明は、ＩＰ電話を使用した場合に、簡易な方法でネットワークの混み具合を考慮して着信先のオペレータ電話機を決定することができるコールセンタ・システムを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、ユーザ端末装置から着信した通信要求を、複数の拠点に分散して配置された複数のオペレータ端末装置の内のいずれか１つに振り分けてインターネット回線を介して接続するコールセンタ・システムを次のような呼量管理データベースと、着信呼分配処理部と、呼量管理処理部とで構成している。
【０００８】
呼量管理データベースは、拠点毎にその拠点で現在接続中のオペレータ端末装置の数を示す現通話数と、この拠点との間のインターネット回線の帯域に基づいて算出された同時に接続して通信ができる最大通話可能数を管理するものである。着信呼分配処理部は。空き端末選択要求またはユーザ端末装置からの通信要求が与えられたときに未接続のオペレータ端末装置を所定の順序で選択し、接続指示が与えられたときにはその選択したオペレータ端末装置とユーザ端末装置との間を接続するものである。  呼量管理処理部は、着信呼分配処理部でオペレータ端末装置が選択されたときに呼量管理データベースを参照し、その選択されたオペレータ端末装置が配置されている拠点の現通話数が最大通話可能数未満のときは着信呼分配処理部に接続指示を与え、現通話数が最大通話可能数に達しているときには着信呼分配処理部に空き端末選択要求を与えるものである。
【発明の効果】
【０００９】
本発明では、選択されたオペレータ端末装置が配置された拠点との間のインターネット回線の現通話数と最大通話可能数に基づいて、そのオペレータ端末装置への着信を行うか否かを判定するための呼量管理処理部と呼量管理データベースを備えている。これにより、簡易な方法でネットワークの混み具合を考慮して着信先のオペレータ端末装置を決定することができるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
この発明の前記並びにその他の目的と新規な特徴は、次の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、より完全に明らかになるであろう。但し、図面は、もっぱら解説のためのものであって、この発明の範囲を限定するものではない。
【実施例１】
【００１１】
図１は、本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。
このコールセンタ・システムは、ユーザ側の外線電話機１から公衆網２を介して掛かってきた電話を、拠点に配置された操作員端末Ｔに接続するシステムで、コールセンタ・サーバ１０と、ＬＡＮ(Local  Area  Network)やＷＡＮ(Wide  Area  Network）等のインターネット２０を介して接続された複数の拠点３０Ａ，３０Ｂ，…で構成されている。
【００１２】
拠点３０Ａ，３０Ｂ，…には、それぞれインターネット回線２１Ａ，２１Ｂ，…に接続されたＩＰ電話機を利用した操作員端末Ｔ１，Ｔ２，…，Ｔ１１，Ｔ１２，…が配置されている。
【００１３】
コールセンタ・サーバ１０は、着信呼分配処理部１１と、呼量管理処理部１２と、呼量管理データベース１３で構成されている。
【００１４】
着信呼分配処理部１１は、公衆網２とインターネット２０に接続され、公衆網２を介して外線電話機１からの着信を受けたときに、着信先の操作員端末Ｔｉを選択してインターネット２０を介して接続を行うものである。呼量管理処理部１２は、呼量管理データベース１３を参照して、着信呼分配処理部１１によって決定された着信先の操作員端末Ｔｉが存在する拠点との間で通話ができる数に空きがあるかの確認や、現在行われている通話数（現通話数）の更新を行うものである。呼量管理データベース１３は、コールセンタ・サーバ１０での接続制御に必要な情報を保存、管理するものである。
【００１５】
図２は、呼量管理データベースの一例を示す説明図である。
この図２に示すように、呼量管理データベース１３は、通話管理と操作員端末管理のための情報を保存、管理している。通話管理では、各拠点３０Ａ，３０Ｂ，…との間の経路における現通話数と、予め各拠点との間のインターネット回線の帯域等から算出した最大通話可能数を保存、管理するようになっている。また、操作員端末管理では、各操作員端末Ｔｉがどの拠点に配置されているかを把握するための情報を備えている。最大通話可能数は、例えば、サーバと拠点Ａ間の最大通話可能数として、「拠点Ａに接続されるインターネット回線２０Ａの通話用に割り当てが可能な最大帯域」を、「１通話当たりの平均的な使用帯域」で割り算した値を設定することができる。また、現通話数は変数で、通話開始時に加算され、通話終了時に減算される値である。
【００１６】
図３は、図１のコールセンタの処理を示すフローチャートである。以下、この図３を参照しつつ、図１の動作を説明する。
【００１７】
外線電話機１から公衆網２を介して、コールセンタ・サーバ１０に外線着信が入ると（図３のステップＳ１）、このコールセンタ・サーバ１０内の着信呼分配処理部１１において、従来からある一般的な手順により、着信先の操作員端末Ｔｉ（但し、ｉは選択された端末番号）が選択される（ステップＳ２）。その後、選択された端末番号ｉは呼量管理処理部１２に伝えられ、この呼量管理処理部１２において呼量管理データベース１３が参照され、選択された操作員端末Ｔｉとサーバ１０との間で通話をするための空き容量があるか否かの確認が行われる。
【００１８】
即ち、呼量管理処理部１２には、着信呼分配処理部１１で選択された端末番号ｉが入力情報として引き継がれる（ステップＳ３）。呼量管理処理部１２は、呼量管理データベース１３の操作員端末管理情報を参照し、選択された操作員端末Ｔｉがどの拠点に配置されているかを検索して求める（ステップＳ４）。次に、呼量管理処理部１２は、求めた拠点における現通話数と最大通話可能数を、呼量管理データベース１３の通話管理情報から求め（ステップＳ５）、その最大通話可能数と現通話数を比較する（ステップＳ６）。
【００１９】
現通話数が既に最大通話可能数に達している場合、呼量管理処理部１２は接続不可と判定し、その旨を空き端末選択要求として着信呼分配処理部１１に伝える。これによりステップＳ２に戻り、着信呼分配処理部１１による別の操作員端末の選択が行われる。
【００２０】
一方、現通話数が最大通話可能数に達していない場合、呼量管理処理部１２は接続可能と判定し、呼量管理データベース１３の該当する拠点の現通話数を更新する（ステップＳ７）。これにより、現通話数は１だけ増加する。更に、呼量管理処理部１２は、その旨を接続指示として着信呼分配処理部１１に伝える。
【００２１】
着信呼分配処理部１１は、接続指示に従ってインターネット２０を介して選択された操作員端末Ｔｉに発信する（ステップＳ８）。そして、操作員端末Ｔｉのオペレータが応答し、通話が開始される（ステップＳ９）。
【００２２】
通話が終了し、外線電話機１または操作員端末Ｔｉから通話の切断が行われると（ステップＳ１０）、着信呼分配処理部１１による接続解除の処理が行われ、呼量管理処理部１２にその旨が伝えられる。これにより、呼量管理処理部１２は呼量管理データベース１３の該当する拠点の現通話数を更新し（ステップＳ１１）、現通話数は１だけ減少する。
【００２３】
以上のように、この実施例１のコールセンタ・システムは、次のような利点がある。
（１）  コールセンタ・サーバ１０と拠点３０Ａ，３０Ｂ，…の操作員端末Ｔｉの間が、ＬＡＮやＷＡＮ等のインターネット２０で接続されたコールセンタ・システムで、ネットワークの混み具合を考慮して着信先の操作員端末を決定している。これにより、従来の操作員端末の空き塞がりの状態だけで判断して接続する場合に比べて、簡易な方法で接続できる可能性を向上させることが期待できる。
（２）  接続できない拠点の操作員端末が選択された場合には、その操作員端末には接続せずに、再度、着信呼分配処理からやり直すことにより、別の操作員端末を選択して接続することができる。
（３）  コールセンタ・サーバ１０と各操作員端末が配置される拠点３０Ａ，３０Ｂ，…との間を、現通話数と最大通話可能数で管理しているので、各拠点までのネットワークの経路や帯域幅が変更されても、最大通話可能数を変更するだけでよいので、保守が容易である。
【実施例２】
【００２４】
伝送帯域の拡大により、音声に限らずテレビ電話等にも対応可能なコールセンタが出現している。このようなマルチメディア対応のコールセンタでは、掛かってくる複数の呼種の外線着信に対応する必要がある。
【００２５】
図４は、本発明の実施例２を示す呼量管理データベースの一例を示す説明図である。
この呼量管理データベースは、マルチメディア対応のコールセンタにおいて、図１中の呼量管理データベース１３に代えて設けられるものである。図４に示すように、この呼量管理データベースは、現通話数と最大通話可能数の情報を、音声通話とテレビ電話の呼種別に保存、管理している。なお、テレビ電話に対応可能な操作員端末が存在しない拠点では、テレビ電話に対する最大通話可能数は０に設定される。その他の構成は、拠点に配置された操作員端末が音声専用のものと、テレビ電話対応のものに区分される他は、図１と同様である。
【００２６】
この実施例２のコールセンタにおける動作は、実施例１とほぼ同様であるので、詳細な説明は省略する。
【００２７】
実施例１との相違点は、着信呼分配処理部１１によって選択された操作員端末Ｔｉが存在する拠点までの経路の通話数に空きがあるか否かを確認する処理（図３のステップＳ２〜Ｓ６）である。即ち、音声通話に対する着信であれば図４の音声通話の現通話数と最大通信可能数を参照し、テレビ電話に対する着信であれば図４のテレビ電話の現通話数と最大通信可能数を参照して比較処理を行い、接続の可否を判断することになる。その他の処理は、実施例１と同様である。
【００２８】
以上のように、この実施例２では現通話数と最大通話可能数を呼種別に保存、管理するようにしているので、実施例１と同様の利点に加えて、呼種別に接続数の制限ができるという利点がある。
【００２９】
なお、本発明は、上記実施例に限定されず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例えば、次のようなものがある。
（ａ）  外線着信は、従来の公衆網２を介した外線電話機１に限定せず、インターネット２０を介するＩＰ電話機やＰＣ(Personal  computer）でも可能である。
（ｂ）  実施例２では、呼種として音声通話とテレビ電話の２種類を説明したが、その他の通信形態に対しても同様に適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。
【図２】呼量管理データベースの一例を示す説明図である。
【図３】図１のコールセンタの処理を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施例２を示す呼量管理データベースの一例を示す説明図である。
【符号の説明】
【００３１】
１    外線電話機
２    公衆網
１０    コールセンタ・サーバ
１１    着信呼分配処理部
１２    呼量管理処理部
１３    呼量管理データベース
２０    インターネット
３０    拠点
Ｔｉ    操作員端末
【図１】
2007243745.tif 000003
【図２】
2007243745.tif 000004
【図３】
2007243745.tif 000005
【図４】
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