(57)【要約】【課題】顧客に対する対応から顧客及び商品に関するマイナス要因を迅速に把握する。【解決手段】入力端末６から送信されてくる顧客応対データ２１を顧客応対データ・データベース２に順次登録していく顧客応対データ登録装置３は、複数の危険用語２４を記憶する危険用語指定メモリ３３と、各入力端末６から顧客応対データ２１が入力される毎に、当該顧客応対データ２１に含まれる危険用語２４を検出する危険用語検出手段３９と、検出された危険用語２４の個数Ｎに応対する数を出現ポイント数Ｐとして計数する危険出現ポイント数カウンタ３４と、この危険出現ポイント数カウンタの計数値Ｐが予め定められた上限値に達すると、当該顧客１２と当該顧客応対データ２１とを含む警報報告２８を外部の管理者端末４へ出力する報告出力手段４１，４２とを備えている。【選択図】      図６
2007141163.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
順次操作入力される各顧客の用件に含まれる用語を入力画面上に顧客応対データとして表示していき、一つの用件の入力終了操作に応じて前記入力画面に表示された顧客応対データを出力する複数の入力端末と、この各入力端末から出力される各顧客応対データを入力して用件毎に顧客応対データ・データベースに順次登録していく顧客応対データ登録装置とを備えた顧客応対システムにおいて、
前記顧客応対データ登録装置は、
予め指定された複数の危険用語を記憶する危険用語指定メモリと、
前記各入力端末から顧客応対データが入力される毎に、当該顧客応対データに含まれる危険用語を検出する危険用語検出手段と、
この危険用語検出手段で検出された危険用語の個数に応対する数を出現ポイント数として計数する危険出現ポイント数カウンタと、
この危険出現ポイント数カウンタの計数値が予め定められた上限値に達すると、当該顧客と当該顧客応対データとを含む警報報告を外部へ出力する報告出力手段とを有する
ことを特徴とする顧客応対システム。
【請求項２】
前記顧客応対データ登録装置は、前記危険用語検出手段にて検出された危険用語を前記顧客応対データに含まれる他の用語に対して強調表示する強調表示指示を当該顧客応対データの送出元の入力端末へ送出する強調表示指示送出手段を有し、
前記各入力端末は、前記顧客応対データ登録装置から強調表示指示を入力すると、前記入力画面上に表示中の顧客応対データに含まれる危険用語を強調表示する危険用語強調表示手段を有する
ことを特徴とする請求項１記載の顧客応対システム。
【請求項３】
前記危険用語指定メモリは、予め指定された複数の危険用語を記憶するとともに、各危険用語毎に、前記出現ポイントに対する重み付けを記憶し、
前記危険出現ポイント数カウンタにおける前記危険用語の個数に応対する数は、各危険用語の個数を当該危険用語の重み付けで補正した数を加算した数である
ことを特徴とする請求項１又は２記載の顧客応対システム。
【請求項４】
順次操作入力される各顧客の用件に含まれる用語を入力画面上に顧客応対データとして表示していき、一つの用件の入力終了操作に応じて前記入力画面に表示された顧客応対データを出力する複数の入力端末に接続され、前記各入力端末から出力される各顧客応対データを入力して用件毎に顧客応対データ・データベースに順次登録していくコンピュータを、
予め指定された複数の危険用語を記憶する危険用語記憶手段、
前記各入力端末から顧客応対データが入力される毎に、前記危険用語記憶手段に記憶された危険用語に一致する危険用語を検出する危険用語検出手段、
この危険用語検出手段で検出された危険用語の個数に応対する数を出現ポイント数として計数する危険出現ポイント数計数手段、
この危険出現ポイント数数計数手段の計数値が予め定められた上限値に達すると、当該顧客と当該顧客応対データとを含む警報報告を外部へ出力する報告出力手段
として機能させるための顧客応対データ登録プログラム。
【請求項５】
前記コンピュータを、
前記危険用語検出手段にて検出された危険用語を前記顧客応対データに含まれる他の用語に対して前記入力端末における入力画面上で強調表示する強調表示指示を当該顧客応対データの送出元の入力端末へ送出する強調表示指示送出手段
として機能させるための請求項４記載の顧客応対データ登録プログラム。
【請求項６】
前記危険用語記憶手段は、予め指定された複数の危険用語を記憶するとともに、各危険用語毎に、前記出現ポイントに対する重み付けを記憶し、
前記危険出現ポイント数計数手段における前記危険用語の個数に応対する数は、各危険用語の個数を当該危険用語の重み付けで補正した数を加算した数である
ことを特徴とする請求項４又は５記載の顧客応対データ登録プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客と電話で応対する担当者にて入力端末へ操作入力された顧客応対データを顧客対応データ登録装置の顧客応対データ・データベースに登録する顧客応対システム、および、顧客応対データ・データベースへ顧客対応データを登録する顧客対応データ登録プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
各企業や団体等においては、自己が不特定多数の顧客に対して物やサービスを有償、無償で提供した場合において、各顧客からの提供された物やサービスの各商品に対する質問、苦情、感想、関連商品の開発、販売予定等のあらゆる顧客からの用件を電話で受付けるコールセンターと称される顧客応対システムが設けられている。
【０００３】
このような顧客応対システムにおいては、顧客に対する応対業務を行う各担当者の席には、外部の公衆電話回線網に接続された構内交換機（ＰＢＸ）に接続された電話端末と、電話端末を介して顧客が述べた各商品に対するあらゆる用件とこれら用件に対する担当者の応答とを、担当者が操作入力するための入力端末とが配設されている。
【０００４】
各担当者にて各入力端末へ操作入力された顧客が述べた用件からなる顧客データと担当者の応答からなる担当者データとを含む顧客応対データは、この各入力端末に対して例えばＬＡＮの伝送路を介して接続された顧客応対データ登録装置に送信されて、この顧客応対データ登録装置内に設けられた顧客応対データ・データベースに、例えば、商品別、又は商品と顧客との組合せ毎に登録される。
【０００５】
各企業や団体の開発担当者、販売担当者、品質保証担当者は、後日、この顧客応対データ・データベースに登録された多数の顧客応対データを例えば統計処理を行うことにより、業務に必要な情報を取得するようにしている。
【０００６】
品質保証担当者にとっては、「顧客が該当商品によって怪我等を受けて病院に運ばれた」、「該当商品に火災が発生した」、「該当商品を食べて中毒を起こした」、「該当商品から異臭が生じている」等の緊急を有する情報をこの顧客応対データ・データベースからいち早く抽出する必要がある。
【０００７】
なお、特許文献１には、入力部から入力された文章における主語と述語との間に存在する単語の数を計数し、単語の数が所定数以上の場合は、該当文書は悪文であるとして、警告メッセージを表示し、文書作成者に対して前記文章の修正を促す技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００２―２７８９５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、このような緊急を要する情報であっても、この情報処理を、商品開発、販売戦略（マーケッチング解析）と同じタイミングで例えば業務時間外におけるバッチ処理にて実施していた。
【０００９】
したがって、当該顧客、又は当該商品に対する対策が遅れてしまい、当該顧客に不快感を与える問題が乗じる懸念がある。また、商品欠陥の場合は対策が遅れると同一仕様の他の商品に同様な問題が生じる懸念がある。
【００１０】
さらに、顧客対応データに急を必要とする情報が含まれているか否かの明確な判断基準が設定されていないので、解析担当者によって実施される対応策が異なる不都合が生じる懸念もある。
【００１１】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、顧客応対データに顧客や商品に対して危険であると考えられる情報が含まれているか否かを、当該顧客応対データが登録された時点で客観的に判断でき、前記顧客対応データに含まれる危険用語に関連する顧客又は商品に対する不都合が再発することが未然に防止でき、システムの信頼性を大幅に向上できる顧客応対システム、および、この顧客応対システムで用いる顧客応対データ登録プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するために、本発明は、順次操作入力される各顧客の用件に含まれる用語を入力画面上に顧客応対データとして表示していき、一つの用件の入力終了操作に応じて入力画面に表示された顧客応対データを出力する複数の入力端末と、この各入力端末から出力される各顧客応対データを入力して用件毎に顧客応対データ・データベースに順次登録していく顧客応対データ登録装置とを備えた顧客応対システムにおいて、
顧客応対データ登録装置は、予め指定された複数の危険用語を記憶する危険用語指定メモリと、各入力端末から顧客応対データが入力される毎に、当該顧客応対データに含まれる危険用語を検出する危険用語検出手段と、この危険用語検出手段で検出された危険用語の個数に応対する数を出現ポイント数として計数する危険出現ポイント数カウンタと、この危険出現ポイント数カウンタの計数値が予め定められた上限値に達すると、当該顧客と当該顧客応対データとを含む警報報告を外部へ出力する報告出力手段とを有する。
【００１３】
このように構成された顧客応対システムにおいては、顧客応対データ登録装置内には、予め指定された複数の危険用語を記憶する危険用語指定メモリが設けられている。そして、顧客応対データが顧客応対データ登録装置に入力されたタイミングで、顧客応対データに、怪我、病院、治療等の危険用語指定メモリに記憶された危険用語が予め定められた上限数に達すると、自動的に顧客応対データを含む警告報告が出力される。
【００１４】
したがって、顧客応対データに顧客や商品に対して危険であると考えられる情報が含まれているか否かを、当該顧客応対データが登録された時点で客観的に判断でき、前記顧客対応データに含まれる危険用語に関連する顧客又は商品に対する異常が再発することが未然に防止できる。
【００１５】
また、別の発明は、上述した発明の顧客応対システムにおける顧客応対データ登録装置は、危険用語検出手段にて検出された危険用語を顧客応対データに含まれる他の用語に対して強調表示する強調表示指示を当該顧客応対データの送出元の入力端末へ送出する強調表示指示送出手段を有する。さらに、各入力端末は、顧客応対データ登録装置から強調表示指示を入力すると、入力画面上に表示中の顧客応対データに含まれる危険用語を強調表示する危険用語強調表示手段を有する。
【００１６】
このように構成された顧客応対システムにおいては、例えば顧客と電話応対している担当者が、入力端末へ顧客応対データを入力して、入力終了操作を行うと、この顧客応対データが顧客応対データ登録装置に送信されるとともに、この顧客応対データに危険用語が含まれると、入力画面上に表示中の顧客応対データに含まれる危険用語が強調表示される。したがって、担当者も今回応対した顧客に顧客自身、又は該当顧客が所持する商品に異常が生じたことを確認できる。
【００１７】
また、別の発明は、上述した発明の顧客応対システムにおける危険用語指定メモリは、予め指定された複数の危険用語を記憶するとともに、各危険用語毎に、前記出現ポイントに対する重み付けを記憶している。さらに、危険出現ポイント数カウンタにおける前記危険用語の個数に応対する数は、各危険用語の個数を当該危険用語の重み付けで補正した数を加算した数である。
【００１８】
このように構成された顧客応対システムにおおいては、危険用語指定メモリに記憶された各危険用語相互間に重み付けがされているので、例えば「死亡」等の危険度の高い危険用語が顧客応対データに含まれると、出現ポイント数が一気に上昇して、警報報告が直ちに出力される。
【００１９】
また、別の発明は顧客応対データ登録プログラムである。すなわち、この発明の顧客応対データ登録プログラムは、順次操作入力される各顧客の用件に含まれる用語を入力画面上に顧客応対データとして表示していき、一つの用件の入力終了操作に応じて入力画面に表示された顧客応対データを出力する複数の入力端末に接続され、各入力端末から出力される各顧客応対データを入力して用件毎に顧客応対データ・データベースに順次登録していくコンピュータを、予め指定された複数の危険用語を記憶する危険用語記憶手段、各入力端末から顧客応対データが入力される毎に、危険用語記憶手段に記憶された危険用語に一致する危険用語を検出する危険用語検出手段、この危険用語検出手段で検出された危険用語の個数に応対する数を出現ポイント数として計数する危険出現ポイント数計数手段、この危険出現ポイント数数計数手段の計数値が予め定められた上限値に達すると、当該顧客と当該顧客応対データとを含む警報報告を外部へ出力する報告出力手段として機能させる。
【００２０】
このように構成された顧客応対データ登録プログラムにおいては、前述した顧客応対システムとほぼ同じ作用効果を奏する。
【００２１】
さらに別の発明においては、上記発明の顧客応対データ登録プログラムに対して、コンピュータを、危険用語検出手段にて検出された危険用語を顧客応対データに含まれる他の用語に対して入力端末における入力画面上で強調表示する強調表示指示を当該顧客応対データの送出元の入力端末へ送出する強調表示指示送出手段として機能させることを付加している。
【００２２】
さらに別の発明においては、上記発明の顧客応対データ登録プログラムにおける危険用語記憶手段は、予め指定された複数の危険用語を記憶するとともに、各危険用語毎に、前記出現ポイントに対する重み付けを記憶している。さらに、危険出現ポイント数計数手段における危険用語の個数に応対する数は、各危険用語の個数を当該危険用語の重み付けで補正した数を加算した数である。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、顧客応対データに顧客や商品に対して危険であると考えられる情報が含まれているか否かを、当該顧客応対データが登録された時点で客観的に判断でき、顧客対応データに含まれる危険用語に関連する顧客又は商品に対する不都合が再発することが未然に防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下、本発明の各実施形態を図面を用いて説明する。
【００２５】
（第１実施形態）
図１は本発明の第１実施形態に係わる、物やサービスの商品を不特定多数の人に有償又は無償で提供する各企業や団体内に構築された顧客応対システムの概略構成図である。例えばＬＡＮ等の伝送路１に、内部に顧客応対データ・データベース２が設けられた顧客応対データ登録装置３、管理者端末４、警告灯５、複数の入力端末６が接続されている。例えばコンピュータで構成された前記顧客応対データ登録装置３は内部の記憶部に記憶されている顧客応対データ登録プログラムによって各種の処理動作を行う。
【００２６】
各入力端末６は、顧客１２と電話で応対する担当者７の机上に置かれ、同一机上には構内交換機（ＰＢＸ）９に接続された電話端末８が置かれている。構内交換機９は外部の公衆電話回線網１０に接続されている。前述した商品を購入した顧客１２は自己の電話（顧客電話１１）で顧客応対システムの代表電話番号を呼出せば、待ち状態の担当者７の電話端末８の呼び出し音が鳴り、待ち状態の担当者７がハンドセットを取上げ、担当者７は顧客１２と通話が可能となる。
【００２７】
図２は、コンピュータからなる各入力端末６の概略図である。この入力端末６内には、担当者７がキーボード等の入力部１３を用いて操作入力された用件（顧客データ）や担当者の応答（担当者データ）を表示部１４の表示画面上で入力するための入力画面を記憶する入力画面メモリ１５が設けられている。
【００２８】
図３は、入力画面メモリ１５から読出されて表示部１４に表示された入力画面１６を示す図である。この入力画面１６には、受付番号、担当者、顧客名、顧客住所、商品名、日付等の書誌的事項１７を入力するための領域１７ａ、顧客１２が述べた用件の各用語を担当者７がそのまま話し用語で顧客データ１８として入力するための顧客データ領域１８ａ、担当者７が顧客１２へ述べた応答の各用語を担当者７自体が担当者データ１９として入力するための担当者データ領域１９ａが形成されている。
【００２９】
したがって、担当者７の顧客１２との応対時間が長くなると、顧客データ１８、担当者データ１９のデータ量が長くなる。表示部１４に表示された入力画面１６を用いて入力された各データは入力バッファ２０にも並列して書込まれる。
【００３０】
担当者７は、顧客１２との応対が終了すると、入力部１３で入力終了操作を行う。顧客応対データ送信部２２は、表示部１４に表示され、入力バッファ２０に記憶されている書誌的事項１７、顧客データ１８、担当者データ１９を顧客応対データ２１として、伝送路１を介して顧客応対データ登録装置３へ送信する。
【００３１】
強調表示指示入力部２３へ顧客応対データ登録装置３から危険用語２４を指定した強調表示指示２７が入力されると、図４（ａ）に示すように、強調表示部２５が現在表示部１４の顧客データ領域１８ａに表示中の顧客データ１８に含まれる危険用語２４を他の用語に比較して拡大文字で表示する。又は、図４（ａ）に示すように、強調表示部２５が現在表示部１４の顧客データ領域１８ａに表示中の顧客データ１８に含まれる危険用語２４を下線（アンダーライン）で表示する。
【００３２】
図５は各入力端末６の動作を示す流れ図である。電源が投入され、担当者７がログイン操作を行う（ステップＳ１）。そして、担当者７が電話端末８に応答して顧客１２と応対が開始されると、表示部１４に図３に示す新規の入力画面１６を表示する（ステップＳ２）。そして、担当者、顧客名、顧客住所、商品名、日付等の書誌的事項１７が入力されると（ステップＳ３）、この書誌的事項１７を入力画面１６に表示するとともに入力バッファ２０に書込む（ステップＳ４）。
【００３３】
担当者７によって入力部１３から１つの用語が入力されると（ステップＳ５）、その用語が顧客１２の場合は（ステップ６）、顧客データ領域１８ａへ書込み（ステップＳ７）、担当者７の場合は（ステップ６）、担当者データ領域１９ａへ書込む（ステップＳ８）。
【００３４】
入力部１３から入力終了指示が入力されないと（ステップＳ９）、ステップＳ５へ戻り、次の１つの用語が入力されるのを待つ。
【００３５】
入力部１３から入力終了指示が入力されると（ステップＳ９）、入力バッファ２０に記憶されている顧客応対データ２１を顧客応対データ登録装置３へ送信する（ステップＳ１０）。
【００３６】
危険用語２４を指定した強調表示指示２７が入力されると（ステップＳ１１）、現在表示部１４の顧客データ領域１８ａに表示中の顧客データ１８に含まれる危険用語２４を強調表示する（ステップＳ１２）。そして、担当者７の確認操作が実施されると（ステップＳ１３）、一人の顧客１２に対する応対処理を終了して、ステップＳ２へ戻る。
【００３７】
このように各入力端末６は、顧客１２に対する顧客応対データ２１を対応が終了した時点で顧客応対データ登録装置３へ送信する。
【００３８】
図６は、顧客応対データ登録装置３の概略構成を示すブロック図である。このコンピュータからなる顧客応対データ登録装置３内には、各入力端末６から送信されてきた各顧客応対データ２１を受信する受信部２６、各入力端末６へ危険用語２４を指定した強調表示指示２７を送信するとともに、管理者端末４へ警報報告２８を送出し、管理者端末４の近傍位置に配設された警報灯５に点灯指示２９を送出する送信部３０が設けられている。
【００３９】
また、補助記憶装置としてのＨＤＤ３１には、顧客応対データ・データベース２、危険用語指定メモリ３３、危険出現ポイント数カウンタ３４、報告条件メモリ３５、報告テンプレート３６、表示条件メモリ３７が設けられている。
【００４０】
顧客応対データ・データベース２内には、図７に示すように、各入力端末６から受信した、書誌的事項１７、顧客データ１８、担当者データ１９からなる顧客応対データ２１が順次書込まれる。書誌的事項１７は、前述したように、受付番号、担当者、商品名、顧客氏名、日付等で構成される。
【００４１】
危険用語指定メモリ３３内には、図８に示すように、顧客１２が担当者７と応対している間に述べる顧客１２に対する危害、不安等、および商品に対する欠陥、事故、欠点、中傷等を意味する複数の危険用語２４が記憶されている。なお、顧客データ１８を検索するときに、文字列で検索するので、各動詞の語尾変化もそれぞれ、独立した危険用語２４として設定されている。
【００４２】
危険出現ポイント数カウンタ３４は、図９に示すように、各入力端末６から受信して顧客応対データ・データベース２に書込まれた各顧客応対データ２１毎に、より具体的には、受付番号毎に、顧客データ１８に含まれる危険用語２４の数Ｎから求めた出現ポイント数Ｐ、当該出現ポイント数Ｐに対して設定される危険状態フラグが設定される。
【００４３】
なお、この第１実施形態の顧客応対システムにおいては、顧客データ１８の出現ポイント数Ｐは、顧客データ１８に含まれる危険用語２４の数Ｎに等しく設定している（Ｐ＝Ｎ）。
【００４４】
危険状態フラグは、危険度ランクに応じて、注意フラグ、重要フラグ、緊急フラグとの３種類存在するが、各フラグの設定条件は、図１０に示す報告条件メモリ３５に予め定められている。
【００４５】
報告条件メモリ３５内には、図１０に示すように、管理者端末４へ送出する「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」の３種類の警告報告２８の報告条件を危険用語２４の出現ポイント数Ｐで定義している。注意報告は出現ポイント数Ｐが最初に３又は４に達した時点で送出される。重要報告は出現ポイント数Ｐが最初に５以上９以下の値に達した時点で送出される。緊急報告は出現ポイント数Ｐが最初に１０以上になった時点で送出される。
【００４６】
なお、図９の注意フラグ、重要フラグ、緊急フラグの各設定タイミングは、「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」の各送出タイミングに一致している。
【００４７】
さらに、報告条件メモリ３５内には、「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」の各報告先情報が記憶されている。報告先情報として、氏名、各管理端末４のアドレス、ＵＲＬ等が設定されている。
【００４８】
報告テンプレート３６は、図１１に示すように、「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」に記載する内容の各項目が記憶されている。具体的には、報告対象の顧客応対データ２１の受付番号、担当者、商品、顧客、出現ポイント数Ｐ、日付、注意，重要，緊急の危険度ランク、危険用語２４が識別できる顧客データ１８、担当者データ１９とで構成されている。
【００４９】
表示条件メモリ３７には、図１２に示すように、危険用語２４を含む顧客データ１８を入力端末６の表示部１４に表示する場合における危険用語２４の表示形態が記憶されている。図１２においては、危険用語２４を拡大文字で表示する。その他に、危険用語２４を下線（アンダーライン）で表示することもある。
【００５０】
さらに、図６の顧客応対データ登録装置３内には、アプリケーション・プログアム上に形成された、顧客応対データ登録部３８、危険用語検出部３９、危険度ランク判定部４０、報告作成部４１、報告送出部４２、危険用語強調表示指示送出部４３等が設けられている。
【００５１】
顧客応対データ登録部３８は、各入力端末６から受信部２６へ入力した顧客応対データ２１における書誌的事項１７の商品と顧客との組合せ［商品＋顧客］で図７の顧客応対データ・データベース２に既に記憶されている各顧客応対データ２１を検索して、同一組合せが存在すれば、この新規に入力した顧客応対データ２１における顧客データ１８および担当者データ１９を既に書込まれている同一組合せの顧客応対データ２１における顧客データ１８、担当者データ１９にそれぞれ書き加える。また、日付は重複記載とする。同一組合せが存在しなければ、この新規に入力した顧客応対データ２１を新規の欄に書込む。
【００５２】
危険用語検出部３９は、顧客応対データ・データベース２に一つの入力端末６から入力した顧客応対データ２１が書込まれた時点で、この顧客応対データ２１が書込まれた欄の顧客応対データ２１の顧客データ１８に含まれる危険用語指定メモリ３３で指定された危険用語２４を検出して、危険用語２４の数Ｎを出現ポイント数Ｐに変換して、図９の危険出現ポイント数カウンタ３４の対応する顧客応対データ２１（受付番号）の領域に書込む。
【００５３】
なお、既に、同一顧客応対データ２１（受付番号）の領域に出現ポイント数Ｐが書込まれていた場合は、この前回の出現ポイント数Ｐを今回の出現ポイント数Ｐに書換える。また、前述したように、この第１実施形態の顧客応対システムにおいては、顧客データ１８の出現ポイント数Ｐは、顧客データ１８に含まれる危険用語２４の数Ｎに等しく設定している（Ｐ＝Ｎ）。
【００５４】
危険度ランク判定部４０は、危険出現ポイント数カウンタ３４の危険用語検出部３９で更新された欄の出現ポイント数Ｐが報告条件メモリ３５に設定された「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」のどの危険度ランクに対応するかを判定して、危険状態フラグを設定する。さらに、危険度ランク判定部４０は判定した危険度ランクを報告作成部４１へ送出する。
【００５５】
報告作成部４１は、顧客応対データ・データベース２に書込まれている顧客応対データ２１の判定された危険度ランクの警報報告２８を図１１の報告テンプレート３６を用いて作成して、報告送信部４２へ送出する。さらに、報告作成部４１は、今回の顧客応対データ２１の顧客データ１８に含まれる危険用語２４を危険用語強調表示指示送出部４３へ送出する。
【００５６】
報告送信部４２は、送信部３０を介して、警報報告２８を報告条件メモリ３５に危険度ランクで指定された報告先の管理者端末４へ送信する。さらに、報告送信部４２は、送信部３０を介して、警報報告２８の報告先の管理者端末４の近傍に設けられた警告灯５へ点灯指示２９を送出する。
【００５７】
危険用語強調表示指示送出部４３は、表示所条件メモリ３７で指定された強調方式の強調表示指示２７を危険用語２４を付して、送信部３０を介して、顧客応対データ２１の送信元の入力端末６へ送出する。
【００５８】
図１３は、顧客応対データ登録装置３の全体動作を示す流れ図である。受信部２６に、入力端末６から顧客応対データ２１が受信すると（ステップＱ１）、入力した顧客応対データ２１を顧客応対データ・データベース２の新規の欄に書込む。なお、入力した顧客応対データ２１における商品と顧客との組合せ［商品＋顧客］で顧客応対データ・データベース２を検索して、同一組合せ［商品＋顧客］がある場合は、担当者７が、過去に、同一商品に対して同一顧客１２と応対しているので、今回の顧客応対データ２１は前回の顧客応対データ２１の追加であると見なす。したがって、前回と同一の欄へ書込む（ステップＱ２）。
【００５９】
顧客応対データ・データベース２の該当欄の顧客応対データ２１における顧客データ１８に危険用語２４があるかを検索する（ステップＱ３）。危険用語２４が含まれる場合（ステップＱ４）、危険出現ポイント数カウンタ３４に該当顧客応対データ２１（受付番号）の出現ポイント数Ｐが設定済みかを調べる（ステップＱ５）。出現ポイント数Ｐが設定されていない場合は（ステップＱ６）、危険出現ポイント数カウンタ３４の新規の欄に受付番号および出現ポイント数Ｐを設定する（ステップＱ７）。そして、この設定した出現ポイント数Ｐが報告条件メモリ３５に定められた「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」のいずれかの報告条件（危険度ランク）を満たす場合にのみ（ステップＱ８）、対応する危険状態フラグを設定する（ステップＱ９）。
【００６０】
ステップＱ６にて、出現ポイント数Ｐが既に設定されていた場合は、この出現ポイント数Ｐを今回の出現ポイント数Ｐに書き換える（ステップＱ１０）。そして、この書き換えた出現ポイント数Ｐが報告条件メモリ３５に定められた「注意報告」、「重要報告」、「緊急報告」のいずれかの報告条件（危険度ランク）を満たす場合（ステップＱ１１）で、かつ書き換える前の出現ポイント数Ｐの報告条件（危険度ランク）と異なる（更新された）場合（ステップＱ１２）に、対応する危険状態フラグを設定する（ステップＱ１３）。なお、前回と同じ報告条件（危険度ランク）の場合は、同じ危険度ランクの警報報告２８が送出されることを防止するために、なにもせずにステップＱ１へ戻る。
【００６１】
そして、図１４のステップＱ１４にて、顧客応対データ・データベース２に書込まれている該当顧客応対データ２１の危険状態フラグに対応する危険度ランクの警報報告２８を作成する。この作成した警報報告２８を報告条件メモリ３５に指定された報告先の管理者端末４へ送信する（ステップＱ１５）。その後、報告先の管理者端末４の近傍に設けられた警告灯５へ点灯指示２９を送出する（ステップＱ１６）。さらに、危険用語２４を指定した強調表示指示２７を顧客応対データ２１の送信元の入力端末６へ送出する（ステップＱ１７）。
【００６２】
このように構成された第１実施形態の顧客応対システムにおいては、担当者７が顧客１２と応対したときの顧客応対データ２１を入力する複数の入力端末６から各顧客応対データが送信されてくる顧客応対データ登録装置３内には、予め指定された複数の危険用語２４を記憶する危険用語指定メモリ３３が設けられている。
【００６３】
そして、顧客応対データ２１が顧客応対データ登録装置３に入力されたタイミングで、顧客応対データ２１に含まれる、怪我、病院、治療等の危険用語指定メモリ３３に記憶された危険用語２４の数Ｎに対応する出現ポイントＰが報告条件メモリ３５で予め定められた各報告条件（危険度ランク）に達すると、自動的に危険用語２４が識別表示された顧客応対データ１８を含む警告報告２８が管理者端末４へ送信される。
【００６４】
したがって、管理者端末４を監視している管理者は、顧客応対データ２１に顧客や商品に対して危険であると考えられる情報としての危険用語２４が含まれているか否かを、当該顧客応対データ２１が顧客応対データ登録装置３の顧客応対データ・データベース２に登録された時点で客観的に判断でき、顧客対応データ２１に含まれる危険用語２４に関連する顧客又は商品に対する異常が再発することが未然に防止できる。
【００６５】
さらに、顧客１２と電話応対している担当者７が、入力端末６の入力画面１６上で顧客応対データ２１を入力して、入力終了操作を行うと、この顧客応対データ２１が顧客応対データ登録装置３に送信されるとともに、この顧客応対データ２１に危険用語２４が含まれると、図４に示すように、入力画面１６上に表示中の顧客応対データ２１の顧客データ１８に含まれる危険用語２４が例えば拡大文字や下線で強調表示される。したがって、担当者７も今回応対した顧客１２に顧客自身、又は該当顧客が所持する商品に異常が生じたことを確認できる。
【００６６】
（第２実施形態）
図１５は本発明の第２実施形態に係わる顧客応対システムを構成する顧客応対データ登録装置３のＨＤＤ３１内に形成された危険用語指定メモリ３３ａの記憶内容を示す図である。また、図１６は同第２実施形態の顧客応対データ登録装置３のＨＤＤ３１内に形成された表示条件メモリ３７ａの記憶内容を示す図である。その他の構成は図１、図６に示した第１実施形態に係わる顧客応対システム及び顧客応対データ登録装置３の構成とほぼ同じであるので説明を省略する。
【００６７】
この第２実施形態の危険用語指定メモリ３３ａ内には図１５に示すように、複数の危険用語２４が、互いに関連するものどうしで複数のグループにグループ分けされている。例えばＡグル−プには「切れる」「切れた」「切った」の３つの危険用語２４が所属し、Ｂグル−プには「病院」「治療」「入院」の３つの危険用語２４が所属している。
【００６８】
さらに、図１６に示す表示条件メモリ３７ａ内には、図１７に示すように、危険用語２４を含む顧客データ１８を入力端末６の表示部１４に表示する場合における危険用語２４の表示形態が記憶されている。図１６においては、（１）危険用語２４を拡大文字で表示する。（２）Ａグル−プの危険用語を赤色表示する。（３）Ｂグル−プの危険用語を青色表示する。と指定されている。
【００６９】
したがって、図６の危険用語強調表示指示送出部４３は、危険用語２４を指定した図１６に示す表示条件メモリ３７ａの内容の表示指示２７を作成して、入力端末６へ送信する。その結果、図１７に示すように、入力端末６の表示部１４の入力画面１６の顧客データ１８におけるＡグループの「切れた」の危険用語２４は、１５文字ポイントで拡大表示されるとともに赤色表示される。また、顧客データ１８におけるＢグループの「病院」「治療」「入院」の３つの危険用語２４は、１５文字ポイント拡大表示されるとともに青色表示される。
【００７０】
このように構成された第２実施形態に係わる顧客応対システムにおいては、入力画面１６上に表示中の顧客応対データ２１の顧客データ１８に含まれる危険用語２４が例えば拡大文字で強調表示されるとともにグループ分け表示される。
【００７１】
したがって、担当者７も今回応対した顧客１２に顧客自身、又は該当顧客が所持する商品に異常が生じたことを確認できるとともに、異常の傾向を把握することが可能である。
【００７２】
（第３実施形態）
図１８は本発明の第３実施形態に係わる顧客応対システムを構成する顧客応対データ登録装置３のＨＤＤ３１内に形成された危険用語指定メモリ３３ｂの記憶内容を示す図である。図１５に示す第２実施形態の危険用語指定メモリ３３ａと同一部分には同一符号を付して、重複する部分の詳細説明を省略する。さらに、その他の構成は図１、図６に示した第１実施形態に係わる顧客応対システム及び顧客応対データ登録装置３の構成とほぼ同じであるので説明を省略する。
【００７３】
この第３実施形態の危険用語指定メモリ３３ｂ内には図１８に示すように、第２実施形態の危険用語指定メモリ３３ａと同じように、複数の危険用語２４が、互いに関連するものどうしで複数のグループにグループ分けされている。例えばＡグル−プには「切れる」「切れた」「切った」の３つの危険用語２４が所属し、Ｂグル−プには「病院」「治療」「入院」の３つの危険用語２４が所属している。さらに、この第３実施形態の危険用語指定メモリ３３ｂにおいては、Ａグル−プおよびＢグル−プに所属する各危険用語２４には、危険度に応じた重み付けＷが設定されている。なお、重み付けＷが設定されていないグループもある。
【００７４】
この重み付けＷは、図６の危険用語検出部３９において、顧客データ１８に含まれる各危険用語２４の数を出現ポイント数Ｐに変換するときに用いる。すなわち、検出された各危険用語２４毎の数ｎ1、ｎ2、ｎ3、ｎ4、…に対して各危険用語２４毎の重み付けＷ1、Ｗ2、Ｗ3、Ｗ4、…をそれぞれ乗算した値を加算した値を出現ポイント数Ｐとしている。
【００７５】
ｎ1・Ｗ1＋ｎ2・Ｗ2＋ｎ3・Ｗ3＋ｎ4・Ｗ4＋…＝Ｐ
そして、この出現ポイント数Ｐに基づいて顧客データ１８の危険度ランクを判定している。
【００７６】
したがって、例えば「入院」等の危険度の高い危険用語２４が顧客応対データ２１に含まれると、出現ポイント数Ｐが一気に上昇して、警報報告２８が直ちに出力されるので、管理者端末４を監視している企業や団体の管理者は即座に対策を講じることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】本発明の第１実施形態に係わる顧客応対システムの概略構成図。
【図２】同実施形態に係わる顧客応対システムに組込まれた入力端末の概略構成を示すブロック図。
【図３】同実施形態の入力端末における表示部に表示された入力画面を示す図。
【図４】同実施形態の入力端末における表示部に表示された入力画面における顧客データを示す図。
【図５】同実施形態の入力端末における顧客応対データの入力処理動作を示す流れ図。
【図６】同実施形態に係わる顧客応対システムに組込まれた顧客応対データ登録装置の概略構成を示すブロック図。
【図７】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された顧客応対データ・データベースの記憶内容を示す図。
【図８】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された危険用語指定メモリの記憶内容を示す図。
【図９】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された危険出現ポイント数カウンタの記憶内容を示す図。
【図１０】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された報告条件メモリの記憶内容を示す図。
【図１１】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された報告テンプレートの記憶内容を示す図。
【図１２】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された表示条件メモリの記憶内容を示す図。
【図１３】同実施形態の顧客応対データ登録装置における顧客応対データの登録処理動作を示す流れ図。
【図１４】同じく同実施形態の顧客応対データ登録装置における顧客応対データの登録処理動作を示す流れ図。
【図１５】本発明の第２実施形態に係わる顧客応対システムの顧客応対データ登録装置内に形成された危険用語指定メモリの記憶内容を示す図。
【図１６】同実施形態の顧客応対データ登録装置内に形成された表示条件メモリの記憶内容を示す図。
【図１７】同実施形態の入力端末における表示部に表示された入力画面における顧客データを示す図。
【図１８】本発明の第３実施形態に係わる顧客応対システムの顧客応対データ登録装置内に形成された危険用語指定メモリの記憶内容を示す図。
【符号の説明】
【００７８】
１…伝送路、２…顧客応対データ・データベース、３…顧客応対データ登録装置、４…管理者端末、５…警告灯、６…入力端末、７…担当者、８…電話端末、１２…顧客、１４…表示部、１６…入力画面、１７…書誌的事項、１８…顧客データ、１９…担当者データ、２１…顧客応対データ、２４…危険用語、３３，３３ａ，３３ｂ…危険用語指定メモリ、３４…危険出現ポイント数カウンタ、３５…報告条件メモリ、３６…報告テンプレート、３７，３７ａ…表示条件メモリ、３８…顧客応対データ登録部、３９…危険用語検出部、４０…危険度ランク判定部、４１…報告作成部、４２…報告送出部、４３…危険用語強調表示指示送出部、４４…重み付け
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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