(57)【要約】【課題】通知される待機指示情報では、通信待機中の顧客に通信確立待機を促すのみで、実際のサービス状況およびサービス開始までの待ち時間を把握することができず利便性に問題があった。【解決手段】通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、待ち顧客端末の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末の総数を示す待ち総数データがそれぞれ格納されている記憶部を設け、通信制御サーバが待ち顧客端末から通信確立要求を受けると、記憶部の待ち総数データに基づき、通信可否を判定し、通信不可と判定されると、サービス履歴情報及び待ち順番データに基づく待ち顧客端末の待ち時間を示すプレゼンス情報を生成し、プレゼンス情報を待ち顧客端末に送信する。【選択図】図１
2007148579.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、前記通信制御サーバに対し、通信確立要求を行う待ち顧客端末とを備える通信システムにおいて、
通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、前記待ち顧客端末の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末の総数を示す待ち総数データがそれぞれ格納されている記憶部とを含み、
前記通信制御サーバは、
前記通信確立要求を受けると、前記記憶部の待ち総数データに基づいて、通信可否を判定する通信可否判定部と、
前記通信可否判定部が通信不可と判定すると、前記サービス履歴情報および前記待ち順番データに基づいて、前記待ち顧客端末の待ち時間を含むサービス待ち状況を示すプレゼンス情報を生成するプレゼンス生成部と、
前記プレゼンス生成部がプレゼンス情報を生成すると、生成されたプレゼンス情報を前記待ち顧客端末に送信する通信制御部とを備えることを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記通信制御部は、前記オペレータ端末及び前記顧客端末のいずれかから前記通信確立の切断要求を受けると、前記通信確立の切断処理を実行すると共に、前記記憶部の待ち総数データを更新し、
前記プレゼンス生成部は、前記待ち総数データが更新されると、前記サービス履歴情報および前記更新された待ち順番情報に基づいて、プレゼンス情報を生成することを特徴とする請求項１記載の通信システム。
【請求項３】
前記待ち顧客端末は、
前記プレゼンス情報の待ち順番データに基づいて、自己の順番か否かを判定する待ち順番判定部と、
前記待ち順番判定部が自己の順番であると判定すると、空きオペレータ端末との通信を確立すべく、再通信確立要求信号を前記通信制御部に送信する再要求制御部とを備え、
前記通信制御部は、前記通信確立要求信号を受信すると、前記待ち顧客端末と空きオペレータ端末との通信を確立させることを特徴とする請求項１または２記載の通信システム。
【請求項４】
前記サービス履歴情報は、少なくとも待ち顧客端末の通信確立要求時の時刻を示す待ち開始時刻データ、通信確立要求時のすべての待ち顧客端末数を示す待ち端末数データ、通信確立時の時刻を示すサービス開始時刻データ、通信確立切断時の時刻を示すサービス完了時刻データから構成されることを特徴とする請求項１乃至３記載の通信システム。
【請求項５】
前記オペレータ端末を介することなく、サービス提供を行うためのＦＡＱサーバを含み、
前記通信制御サーバは、
前記通信可否判定部が通信不可と判定すると、前記ＦＡＱサーバからのサービス提供を受けるか否かを前記待ち顧客端末に指示させる指示制御部とを備え、
前記通信制御部は、前記指示制御部から前記ＦＡＱサーバのサービス提供を受ける指示を受けると、前記待ち顧客端末と前記ＦＡＱサーバとを通信確立させることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、通信制御サーバに対し、通信確立要求を行う待ち顧客端末とを備える通信システムに関し、特に、該待ち顧客端末から通信確立要求を受けると、待ち時間を含む待ち状況を示すプレゼンス情報を待ち顧客端末に通知する通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客端末からの通信確立要求に応じて、顧客端末とオペレータ端末との通信を確立させる通信制御サーバを備える通信システムが知られている。下記非特許文献１、２には、該通信制御サーバが顧客端末およびオペレータ端末との通信を確立させるのに利用可能な通信プロトコルとしてＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）およびＸＭＰＰ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ａｎｄ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）がそれぞれ開示されている。
【非特許文献１】Ｊ．Ｒｏｓｅｎｂｅｒｇ  ｅｔ  ａｌ．  ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）．［ｏｎｌｉｎｅ］．Ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｏｃｉｅｔｙ，２００２．［ｒｅｔｒｉｅｖｅｄ  ｏｎ  ２００５−０９−０９］．Ｒｅｔｒｉｖｅｄ  ｆｒｏｍ  ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ：＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３２６１．ｔｘｔ＞
【非特許文献２】Ｐ．Ｓａｉｎｔ−Ａｎｄｒｅ．  ＸＭＰＰ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍｅｓｓａｇｉｎｇ  ａｎｄ  Ｐｒｅｓｅｎｃｅ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）．［ｏｎｌｉｎｅ］．ＴｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｏｃｉｅｔｙ，２００４．［ｒｅｔｒｉｅｖｅｄ  ｏｎ  ２００５−０９−０９］．Ｒｅｔｒｉｖｅｄ  ｆｒｏｍ  ｔｈｅ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ：＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ／ｒｆｃ／ｒｆｃ３２６５．ｔｘｔ＞
【０００３】
ところで、上記した通信システムは、一般的に、顧客端末とオペレータ端末との通信が空きなく確立させている通信制御サーバに対し、他の顧客端末から通信確立要求が行われると、空きオペレータ端末がないことから、例えば、通信確立の待機を促す内容を示す待機指示情報を他の顧客端末に通知させるようにしている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記した通信システムには、次のような解決すべき課題があった。即ち、通知される待機指示情報では、通信待機をしている顧客に対して、単に通信確立の待機を促すのみであり、顧客は、実際のサービス提供状況およびサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を把握することができず、利便性に問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
複数の顧客端末と複数のオペレータ端末とをそれぞれ通信確立させている通信制御サーバと、全てのオペレータ端末が通信確立されている時に、前記通信制御サーバに対し、通信確立要求を行う待ち顧客端末とを備える通信システムにおいて、通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、前記待ち顧客端末の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末の総数を示す待ち総数データがそれぞれ格納されている記憶部とを含み、前記通信制御サーバは、前記通信確立要求を受けると、前記記憶部の待ち総数データに基づいて、通信可否を判定する通信可否判定部と、前記通信可否判定部が通信不可と判定すると、前記サービス履歴情報および前記待ち順番データに基づいて、前記待ち顧客端末の待ち時間を含むサービス待ち状況を示すプレゼンス情報を生成するプレゼンス生成部と、前記プレゼンス生成部がプレゼンス情報を生成すると、生成されたプレゼンス情報を前記待ち顧客端末に送信する通信制御部とを備えることを特徴とする。
〈構成２〉
構成１の通信システムにおいて、前記通信制御部は、前記オペレータ端末及び前記顧客端末のいずれかから前記通信確立の切断要求を受けると、前記通信確立の切断処理を実行すると共に、前記記憶部の待ち総数データを更新し、前記プレゼンス生成部は、前記待ち総数データが更新されると、前記サービス履歴情報および前記更新された待ち順番情報に基づいて、プレゼンス情報を生成することを特徴とする。
〈構成３〉
構成１または２の通信システムにおいて、前記待ち顧客端末は、前記プレゼンス情報の待ち順番データに基づいて、自己の順番か否かを判定する待ち順番判定部と、前記待ち順番判定部が自己の順番であると判定すると、空きオペレータ端末との通信を確立すべく、再通信確立要求信号を前記通信制御部に送信する再要求制御部とを備え、前記通信制御部は、前記通信確立要求信号を受信すると、前記待ち顧客端末と空きオペレータ端末との通信を確立させることを特徴とする。
〈構成４〉
構成１乃至３のいずれかの通信システムにおいて、前記サービス履歴情報は、少なくとも待ち顧客端末の通信確立要求時の時刻を示す待ち開始時刻データ、通信確立要求時のすべての待ち顧客端末数を示す待ち端末数データ、通信確立時の時刻を示すサービス開始時刻データ、通信確立切断時の時刻を示すサービス完了時刻データから構成されることを特徴とする。
〈構成５〉
構成１乃至３のいずれかの通信システムにおいて、前記オペレータ端末を介することなく、サービス提供を行うためのＦＡＱサーバを含み、前記通信制御サーバは、前記通信可否判定部が通信不可と判定すると、前記ＦＡＱサーバからのサービス提供を受けるか否かを前記待ち顧客端末に指示させる指示制御部とを備え、前記通信制御部は、前記指示制御部から前記ＦＡＱサーバのサービス提供を受ける指示を受けると、前記待ち顧客端末と前記ＦＡＱサーバとを通信確立させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の通信システムでは、通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、待ち顧客端末の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末の総数を示す待ち総数データがそれぞれ格納された記憶部を設け、通信制御サーバが待ち顧客端末から通信確立要求を受けると、記憶部の待ち総数データに基づく通信可否判定を行い、通信不可と判定されると、サービス履歴情報および待ち順番データに基づいて、待ち顧客端末の待ち時間を含むサービス待ち状況を示すプレゼンス情報を生成し、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末に送信するようにしたので、待ち顧客は、実際のサービス提供状況およびサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を把握することができる。従って、待ち顧客に対する利便性の優れた通信システムを提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施形態を図を用いて詳細に説明する。
【実施例１】
【０００８】
〈実施例１の構成〉
図１は、本発明の通信システムを示すブロック構成図である。本実施例では、この通信システムをカスタマーサポートサービス業務に適用させて説明を行う。
【０００９】
図１に示すように、本発明の通信システムは、待ち顧客端末１００、複数の顧客端末２００、通信制御サーバ３００、複数のオペレータ端末４００、他の待ち顧客端末７００から構成されている。
【００１０】
待ち顧客端末１００は、待ち顧客がサポートサービスを受けるために操作する端末であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。この待ち顧客端末１００は、制御部１０、キーボード等の入力部１１、液晶等の表示部１２、待ち順番判定部１３、再要求制御部１４を有している。
【００１１】
顧客端末２００は、オペレータ端末４００と通信確立されている端末であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。
【００１２】
他の待ち顧客端末７００は、待ち顧客端末１００と同一の構成を有する端末であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。本実施例では、他の待ち顧客端末７００は、待ち顧客端末１００の通信確立要求時、既にオペレータ端末４００との通信確立待ちをしていることとする。
【００１３】
オペレータ端末４００は、サポートサービスの提供のためにオペレータが操作する端末であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。
【００１４】
通信制御サーバ３００は、待ち顧客端末１００及び顧客端末２００とオペレータ端末４００との通信制御を行うサーバであり、制御部３０、通信可否判定部３１、プレゼンス生成部３２、記憶部３３、通信制御部３４、サービス履歴管理部３５を有している。
【００１５】
記憶部３３は、ＨＤＤ等のメモリであり、通信確立待ちをしている現在の待ち顧客端末１００の総数を示す待ち総数データ、サービス履歴テーブル、待ち顧客端末の待ち順番を示す待ち順番データ、通信状態テーブルがそれぞれ格納されている。
【００１６】
サービス履歴テーブルとは、図２に示すように、過去に通信確立待機をした後、サポートサービスを受けた待ち顧客端末を示す端末識別データ毎に、該待ち顧客端末の通信確立要求時の時刻を示す待ち開始時刻データ、通信確立要求時に通信確立待ちをしていた待ち顧客端末１００の総数を示す待ち開始総数データ、通信確立時の時刻を示すサービス開始時刻データ、通信確立切断時の時刻を示すサービス完了時刻データがそれぞれ対応づけられたサービス履歴情報からなるテーブルである。
【００１７】
通信状態テーブルとは、各オペレータ端末４００を示すオペレータ端末識別データ毎に、「未通信」および「通信中」のいずれかを示す通信状態データが対応づけられたテーブルである。
【００１８】
以下、顧客端末２００とオペレータ端末４００とを空きなく通信確立させている通信制御サーバに対し、待ち顧客が待ち顧客端末１００を介して通信確立要求を行い、サービス提供を受けるまでの待ち顧客端末１００、顧客端末２００、通信制御サーバ３００、オペレータ端末４００、他の待ち顧客端末７００の相互関連について説明を行う。
【００１９】
本実施例では、既に他の待ち顧客端末７００がオペレータ端末４００との通信確立待ち（＝プレゼンス情報の受信待機）をしており、記憶部３３には、待ち総数データ「１」および他の待ち顧客端末７００の待ち順番として待ち順番データ「１」が格納されていることとする。また、記憶部３３には、図２に示すようなサービス履歴テーブル、すべてのオペレータ端末識別データに対して「通信中」を示す通信状態データが対応づけられた通信状態テーブルがそれぞれ格納されていることとする。
【００２０】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、いわゆるＣＰＵとして待ち顧客端末１００を統括制御する部であり、図示しないメモリに自己を識別するための端末識別データを保持している。待ち顧客が入力部１１を介して、通信確立要求指示を行うと、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、メモリの端末識別データを付与した通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【００２１】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、いわゆるＣＰＵとして通信制御サーバ３００を統括制御する部であり、通信確立要求信号を受信すると、通信確立要求信号に付与された端末識別データを図示しないメモリに保持すると共に、通信確立要求信号を通信可否判定部３１に転送する。
【００２２】
通信可否判定部３１は、待ち顧客端末１００の通信確立が可能か否かを判定する部であり、通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の待ち総数データおよび通信状態テーブルを参照し、すべての通信状態データが「通信中」を示していると、通信不可と判定し、待ち総数データが「０」を示し、かつ通信状態データのいずれかが「未通信」を示していると、通信可と判定する。
【００２３】
通信可否判定部３１が通信可と判定すると、従来と同様に、待ち顧客端末１００と通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信確立が実行される。本実施例では、すべての通信状態データが「通信中」を示していることから、通信不可と判定され、後述するように、通信制御部３４によるプレゼンス情報の通知制御が実行される。
【００２４】
通信制御部３４は、各待ち顧客端末およびオペレータ端末４００の通信確立を制御する部であり、通信可否判定部３１が通信不可と判定すると、まず、記憶部３３の待ち総数データを更新し、引き続き、後述するプレゼンス情報の通知先を示す通知先データの入力を指示する入力指示信号を待ち顧客端末１００に送信する。本実施例では、待ち総数データ「１」であることから、通信制御部３４により、待ち総数データ「１」が「２」に更新される。
【００２５】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、入力指示信号を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、通知先データを入力するための入力画面を表示部１２に表示させる。本実施例において、この通知先データは、電子メールアドレスデータである。
【００２６】
待ち顧客が表示部１２の入力画面を参照し、電子メールアドレスデータの入力を完了すると、制御部１０は、電子メールアドレスデータを通信制御サーバ３００に送信する。
【００２７】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、電子メールアドレスデータを受信すると、電子メールアドレスデータを通信制御部３４に転送する。
【００２８】
通信制御部３４は、電子メールアドレスデータを受けると、電子メールアドレスデータを図示しないメモリに保持すると共に、該待ち顧客端末１００に対するプレゼンス情報を生成すべく、生成指示信号をプレゼンス生成部３２に出力する。
【００２９】
プレゼンス生成部３２は、プレゼンス情報を生成する部であり、図示しないメモリに下記待ち時間算出式を保持している。
【００３０】
待ち時間算出式＝（（Σ（（ＢＴ−ＭＴ）＋（ＦＴ−ＢＴ））／ＭＮ）／ＳＮ）×ＭＯ・・・（１）
【００３１】
但し、ＢＴ：サービス開始時刻、ＭＴ：待ち開始時刻、ＦＴ：サービス完了時刻、ＭＮ：待ち開始総数、ＳＮ：サービス履歴情報数、ＭＯ：待ち順番。
【００３２】
プレゼンス生成部３２は、生成指示信号を受けると、まず、記憶部３３の待ち総数データを参照し、待ち総数データが示す数を自己の待ち順番とした待ち順番データを生成する。即ち、本実施例では、待ち総数データ「２」であることから、待ち顧客端末１００の待ち順番として「２」を示す待ち順番データが生成される。
【００３３】
引き続き、プレゼンス生成部３２は、記憶部３３のサービス履歴テーブルに含まれる各データおよび生成された待ち順番データを上記式（１）に適用し、待ち顧客の待ち時間を示す待ち時間データを生成する。即ち、本実施例では、サービス履歴テーブル（図２参照）の各データおよび待ち順番データ「２」がそれぞれ上記式（１）に適用されることから、待ち時間として「１７分」を示す待ち時間データが生成される。
【００３４】
そして、プレゼンス生成部３２は、生成された待ち時間データ、待ち総数データ、待ち順番データに基づいて、プレゼンス情報を生成する。即ち、本実施例では、待ち総数データ「２」、待ち順番データ「２」、待ち時間データ「１７分」に基づいてプレゼンス情報が生成される。
【００３５】
通信制御部３４は、プレゼンス生成部３２がプレゼンス情報を生成すると、図示しないメモリに保持されている電子メールアドレスデータに基づいて、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【００３６】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００３７】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報が自己の順番を示しているか否かを判定する部であり、プレゼンス情報を受けると、プレゼンス情報の待ち順番データを参照し、待ち順番データが「０」を示していると、自己の順番を示していると判定し、「０」以外を示していると、自己の順番ではないと判定する。本実施例では、待ち順番データが「２」を示していることから、待ち順番判定部１３により、自己の順番ではないと判定される。
【００３８】
制御部１０は、待ち順番判定部１３が自己の順番ではないと判定すると、図示しない制御プログラムを実行し、プレゼンス情報に基づいて、図３に示すような、現在の待ち顧客端末数「２人」、待ち順番「２番」、待ち時間「１７分」を示すプレゼンス通知画面を表示部１２に表示させると共に、プレゼンス情報の受信待機を開始する。これにより、待ち顧客は、実際のサービス提供状況および自己のサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を通信確立要求時から把握することができる。
【００３９】
そして、通信制御サーバ３００の通信制御部３４が通信確立中の顧客端末２００およびオペレータ端末４００のいずれかから切断要求信号を受信すると、切断要求対象のオペレータ端末４００と顧客端末２００との切断処理を実行すると共に、記憶部３３の通信状態テーブルの対応する通信状態データ、待ち総数データ、待ち顧客端末１００、７００の待ち順番データを更新する。即ち、本実施例では、通信状態テーブルの対応する通信状態データが「通信中」から「未通信」に、待ち総数データが「２」から「１」に、待ち顧客端末１００の待ち順番データが「２」から「１」に、他の待ち顧客端末７００の待ち順番データが「１」から「０」にそれぞれ更新される。
【００４０】
ここで、他の待ち顧客端末７００の待ち順番データは「１」から「０」に更新されることから、該待ち順番を含むプレゼンス情報を受信した他の待ち顧客端末７００は、該プレゼンス情報に基づいて、自己の順番であることを検知し、プレゼンス情報の受信待機を解除すると共に、自己の通信確立を指示する再通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【００４１】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、再通信確立要求信号を受信すると、再通信確立要求信号を通信制御部３４に転送する。
【００４２】
通信制御部３４は、再通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の通信状態テーブルを参照し、他の待ち顧客端末７００と通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信を確立される。
【００４３】
一方、待ち顧客端末１００のプレゼンス生成部３２は、通信制御部３４が待ち総数データを更新すると、上記同様に、プレゼンス情報を生成する。即ち、本実施例では、上記式（１）の適用により、待ち顧客の待ち時間データ「８．５分」が生成されると共に、待ち総数データ「１」、待ち順番データ「１」、待ち時間データ「８．５分」に基づいて、プレゼンス情報が生成される。
【００４４】
通信制御部３４は、上記同様に、図示しないメモリの電子メールアドレスデータに基づいて、生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【００４５】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、上記同様に、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００４６】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報を受けると、上記同様に、プレゼンス情報が自己の順番を示しているか否かを判定する。即ち、待ち順番データが「１」を示していることから、待ち順番判定部１３により自己の順番ではないと判定される。
【００４７】
制御部１０は、待ち順番判定部１３が自己の順番ではないと判定すると、上記と同様に、図示しない制御プログラムを実行し、プレゼンス情報に基づいて、現在の待ち顧客端末数「１人」、待ち順番「１番」、待ち時間「８．５分」を示すプレゼンス通知画面（図４参照）を表示部１２に表示させると共に、プレゼンス情報の受信待機を継続させる。
【００４８】
そして、上記と同様に、通信制御サーバ３００の通信制御部３４が通信確立中の顧客端末２００およびオペレータ端末４００のいずれかから切断要求信号を受信すると、切断要求対象のオペレータ端末４００と顧客端末２００との切断処理を実行すると共に、記憶部３３の通信状態テーブルの対応する通信状態データ、待ち総数データおよび待ち顧客端末１００の待ち順番データを更新する。即ち、本実施例では、通信状態テーブルの対応する通信状態データが「通信中」から「未通信」に、待ち総数データが「１」から「０」に、待ち顧客端末１００の待ち順番データが「１」から「０」にそれぞれ更新される。
【００４９】
通信制御部３４が待ち総数データを更新すると、プレゼンス生成部３２は、上記同様に、プレゼンス情報を生成する。即ち、上記式（１）の適用により、待ち顧客の待ち時間データ「０分」が生成されると共に、待ち総数データ「０」、待ち順番データ「０」、待ち時間データ「０分」に基づいて、プレゼンス情報が生成される。
【００５０】
通信制御部３４は、上記と同様に、図示しないメモリの電子メールアドレスデータに基づいて、生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【００５１】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、上記と同様に、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００５２】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報を受けると、上記と同様に、プレゼンス情報が自己の順番を示しているか否かを判定する。即ち、待ち順番データが「０」を示していることから、待ち順番判定部１３により自己の順番であると判定する。
【００５３】
再要求制御部１４は、待ち顧客端末１００の通信確立の再要求を行う部であり、待ち順番判定部１３が自己の順番を示していると判定すると、プレゼンス情報の受信待機を解除すると共に、自己の通信確立を指示する再通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【００５４】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、再通信確立要求信号を受信すると、再通信確立要求信号を通信制御部３４に転送する。
【００５５】
通信制御部３４は、再通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の通信状態テーブルを参照し、待ち顧客端末１００と通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信を確立される。
【００５６】
以降、待ち顧客は、待ち顧客端末１００を介して、オペレータ端末４００を操作するオペレータからサポートサービスを受けることができる。
【００５７】
ところで、プレゼンス情報に含まれる待ち時間データは、より多くのサービス履歴情報に基づいて生成することにより、その信頼性を向上させることができる。そこで、本実施例では、より多くのサービス履歴情報を蓄積させるべく、サービス履歴管理部３５が待ち顧客端末毎のサービス履歴情報を通信確立時にサービス履歴テーブルに追加してデータの蓄積を行っている。
【００５８】
即ち、サービス履歴管理部３５は、まず、通信可否判定部３１が通信不可と判定すると、待ち状況の発生を検知し、上述したように、メモリに保持される待ち顧客端末の端末識別データを取得する。次に、通信制御部３４により更新された待ち総数データを待ち開始総数データとして取得すると共に、内部時計から得られる現在時刻データをサービス待ちが開始された時刻を示す待ち開始時刻データとして取得する。
【００５９】
次に、サービス履歴管理部３５は、通信制御部３４が端末識別データに対応する待ち顧客端末を通信確立されると、サービスが開始されたことを検知し、内部時計から得られる現在時刻データをサービスが開始した時刻を示すサービス開始時刻データとして取得する。
【００６０】
そして、サービス履歴管理部３５は、通信制御部３４が通信確立中の顧客端末２００およびオペレータ端末４００のいずれかから切断要求信号を受信すると、内部時計から得られる現在時刻データをサービスが完了した時刻を示すサービス完了時刻データとして取得すると共に、上記取得された端末識別データと、待ち開始総数データ、待ち開始時刻データ、サービス開始時刻データ、サービス完了時刻データとを対応づけたサービス履歴情報を生成し、該生成されたサービス履歴情報を記憶部３３のサービス履歴テーブルに追加する。これにより、待ち顧客端末のサービス履歴情報を蓄積させることができ、より多くのサービス履歴情報に基づいて、より信頼性の高い待ち時間を算出することができる。
【００６１】
〈実施例１の動作〉
次に、実施例１の通信システムの動作について説明を行う。
【００６２】
図５は、実施例１の通信システムの動作フローチャートである。
【００６３】
本動作説明では、既に他の待ち顧客端末７００がオペレータ端末４００との通信確立待ち（＝プレゼンス情報の受信待機）をしており、記憶部３３には、待ち総数データ「１」および他の待ち顧客端末７００の待ち順番として待ち順番データ「１」が格納されていることとする。また、記憶部３３には、図２に示すようなサービス履歴テーブル、すべてのオペレータ端末識別データに対して「通信中」を示す通信状態データが対応づけられた通信状態テーブルがそれぞれ格納されていることとする。
【００６４】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、待ち顧客が入力部１１を介して、通信確立要求指示を行うと、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、メモリの端末識別データを付与した通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する（Ｓ１）。
【００６５】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、通信確立要求信号を受信すると、通信確立要求信号に付与された端末識別データを図示しないメモリに保持すると共に、通信確立要求信号を通信可否判定部３１に転送する。
【００６６】
通信可否判定部３１は、通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の待ち総数データおよび通信状態テーブルを参照し、すべての通信状態データが「通信中」を示していると、通信不可と判定し、待ち総数データが「０」を示し、かつ通信状態データのいずれかが「未通信」を示していると、通信可と判定する（Ｓ２）。
【００６７】
通信可否判定部３１が通信可と判定すると、従来と同様に、待ち顧客端末１００と通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信確立が実行される（Ｓ１３）。本実施例では、すべての通信状態データが「通信中」を示していることから、通信不可と判定され、後述するように、通信制御部３４によるプレゼンス情報の通知制御が実行される。
【００６８】
通信制御部３４は、通信可否判定部３１が通信不可と判定すると、まず、記憶部３３の待ち総数データを更新し、引き続き、後述するプレゼンス情報の通知先を示す通知先データの入力を指示する入力指示信号を待ち顧客端末１００に送信する。本実施例では、待ち総数データ「１」であることから、通信制御部３４により、待ち総数データ「１」が「２」に更新される（Ｓ３）。
【００６９】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、入力指示信号を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、通知先データを入力するための入力画面を表示部１２に表示させる（Ｓ４）。本実施例において、この通知先データは、電子メールアドレスデータである。
【００７０】
待ち顧客が表示部１２の入力画面を参照し、電子メールアドレスデータの入力を完了すると、制御部１０は、電子メールアドレスデータを通信制御サーバ３００に送信する（Ｓ５）。
【００７１】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、電子メールアドレスデータを受信すると、電子メールアドレスデータを通信制御部３４に転送する。
【００７２】
通信制御部３４は、電子メールアドレスデータを受けると、電子メールアドレスデータを図示しないメモリに保持すると共に、該待ち顧客端末１００に対するプレゼンス情報を生成すべく、生成指示信号をプレゼンス生成部３２に出力する（Ｓ６）。
【００７３】
プレゼンス生成部３２は、生成指示信号を受けると、まず、記憶部３３の待ち総数データを参照し、待ち総数データが示す数を自己の待ち順番とした待ち順番データを生成する。即ち、本実施例では、待ち総数データ「２」であることから、待ち顧客端末１００の待ち順番として「２」を示す待ち順番データが生成される。
【００７４】
引き続き、プレゼンス生成部３２は、記憶部３３のサービス履歴テーブルに含まれる各データおよび生成された待ち順番データを上記式（１）に適用し、待ち顧客の待ち時間を示す待ち時間データを生成する。即ち、本実施例では、サービス履歴テーブル（図２参照）に含まれる各データおよび待ち順番データ「２」がそれぞれ上記式（１）に適用されることから、待ち時間として「１７分」を示す待ち時間データが生成される。
【００７５】
そして、プレゼンス生成部３２は、生成された待ち時間データ、待ち総数データ、待ち順番データに基づいて、プレゼンス情報を生成する。即ち、本実施例では、待ち総数データ「２」、待ち順番データ「２」、待ち時間データ「１７分」に基づいて、プレゼンス情報が生成される（Ｓ７）。
【００７６】
通信制御部３４は、プレゼンス生成部３２がプレゼンス情報を生成すると、図示しないメモリに保持されている電子メールアドレスデータに基づいて、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する（Ｓ８）。
【００７７】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００７８】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報を受けると、プレゼンス情報の待ち順番データを参照し、待ち順番データが「０」を示していると、自己の順番を示していると判定し、「０」以外を示していると、自己の順番ではないと判定する（Ｓ９）。本実施例では、待ち順番データが「２」を示していることから、待ち順番判定部１３により、自己の順番ではないと判定される。
【００７９】
制御部１０は、待ち順番判定部１３が自己の順番ではないと判定すると、図示しない制御プログラムを実行し、プレゼンス情報に基づいて、図３に示すような、現在の待ち顧客端末数、待ち順番、待ち時間を示すプレゼンス通知画面を表示部１２に表示させると共に（Ｓ１０）、プレゼンス情報の受信待機を開始する（Ｓ１１）。これにより、待ち顧客は、実際のサービス提供状況および自己のサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を通信確立要求時から把握することができる。
【００８０】
そして、通信制御サーバ３００の通信制御部３４が通信確立中の顧客端末２００およびオペレータ端末４００のいずれかから切断要求信号を受信すると、切断要求対象のオペレータ端末４００と顧客端末２００との切断処理を実行すると共に、記憶部３３の通信状態テーブルの対応する通信状態データ、待ち総数データ、待ち顧客端末１００、７００の待ち順番データを更新する。即ち、本実施例では、通信状態テーブルの対応する通信状態データが「通信中」から「未通信」に、待ち総数データが「２」から「１」に、待ち顧客端末１００の待ち順番データが「２」から「１」に、他の待ち顧客端末７００の待ち順番データが「１」から「０」にそれぞれ更新される。
【００８１】
ここで、他の待ち顧客端末７００の待ち順番データは「１」から「０」に更新されることから、該待ち順番を含むプレゼンス情報を受信した他の待ち顧客端末７００は、該プレゼンス情報に基づいて、自己の順番であることを検知し、プレゼンス情報の受信待機を解除すると共に、自己の通信確立を指示する再通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【００８２】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、再通信確立要求信号を受信すると、再通信確立要求信号を通信制御部３４に転送する。
【００８３】
通信制御部３４は、再通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の通信状態テーブルを参照し、他の待ち顧客端末７００と通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信を確立される。
【００８４】
一方、待ち顧客端末１００のプレゼンス生成部３２は、通信制御部３４が待ち総数データを更新すると（Ｓ１２）、上記同様に、プレゼンス情報を生成する。即ち、本実施例では、上記式（１）の適用により、待ち顧客の待ち時間データ「８．５分」が生成されると共に、待ち総数データ「１」、待ち順番データ「１」、待ち時間データ「８．５分」に基づいて、プレゼンス情報が生成される。
【００８５】
通信制御部３４は、上記同様に、図示しないメモリの電子メールアドレスデータに基づいて、生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【００８６】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、上記同様に、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００８７】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報を受けると、上記同様に、プレゼンス情報が自己の順番を示しているか否かを判定する。即ち、待ち順番データが「１」を示していることから、待ち順番判定部１３により自己の順番ではないと判定される。
【００８８】
制御部１０は、待ち順番判定部１３が自己の順番ではないと判定すると、上記と同様に、図示しない制御プログラムを実行し、プレゼンス情報に基づいて、現在の待ち顧客端末数「１人」、待ち順番「１番」、待ち時間「８．５分」を示すプレゼンス通知画面（図４参照）を表示部１２に表示させると共に、プレゼンス情報の受信待機を継続させる。
【００８９】
そして、上記と同様に、通信制御サーバ３００の通信制御部３４が通信確立中の顧客端末２００およびオペレータ端末４００のいずれかから切断要求信号を受信すると、切断要求対象のオペレータ端末４００と顧客端末２００との切断処理を実行すると共に、記憶部３３の通信状態テーブルの対応する通信状態データ、待ち総数データおよび待ち顧客端末１００の待ち順番データを更新する。即ち、本実施例では、通信状態テーブルの対応する通信状態データが「通信中」から「未通信」に、待ち総数データが「１」から「０」に、待ち顧客端末１００の待ち順番データが「１」から「０」にそれぞれ更新される。
【００９０】
通信制御部３４が待ち総数データを更新すると、プレゼンス生成部３２は、上記同様に、プレゼンス情報を生成する。即ち、上記式（１）の適用により、待ち顧客の待ち時間データ「０分」が生成されると共に、待ち総数データ「０」、待ち順番データ「０」、待ち時間データ「０分」に基づいて、プレゼンス情報が生成される。
【００９１】
通信制御部３４は、上記と同様に、図示しないメモリの電子メールアドレスデータに基づいて、生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【００９２】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、プレゼンス情報を受信すると、上記と同様に、プレゼンス情報を待ち順番判定部１３に転送する。
【００９３】
待ち順番判定部１３は、プレゼンス情報を受けると、上記と同様に、プレゼンス情報が自己の順番を示しているか否かを判定する。即ち、待ち順番データが「０」を示していることから、待ち順番判定部１３により自己の順番であると判定する。
【００９４】
再要求制御部１４は、待ち順番判定部１３が自己の順番を示していると判定すると、プレゼンス情報の受信待機を解除すると共に、自己の通信確立を指示する再通信確立要求信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【００９５】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、再通信確立要求信号を受信すると、再通信確立要求信号を通信制御部３４に転送する。
【００９６】
通信制御部３４は、再通信確立要求信号を受けると、記憶部３３の通信状態テーブルを参照し、待ち顧客端末１００と、通信状態データが「未通信」を示しているオペレータ端末４００との通信を確立される（Ｓ１３）。
【００９７】
以降、待ち顧客は、待ち顧客端末１００を介して、オペレータ端末４００を操作するオペレータからサービス提供を受けることができる。
【００９８】
〈実施例１の効果〉
本実施例の通信システムでは、通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、待ち顧客端末１００の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末７００の総数を示す待ち総数データ、オペレータ端末の空き状態を示す通信状態データがそれぞれ格納された記憶部３３を設け、通信制御サーバ３００が待ち顧客端末１００から通信確立要求を受けると、記憶部３３の待ち総数データおよび通信状態データに基づく通信可否判定を行い、通信不可と判定されると、サービス履歴情報および待ち順番データに基づいて、待ち顧客端末１００の待ち時間を含むサービス待ち状況を示すプレゼンス情報を生成し、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信し、記憶部３３の待ち総数データが更新されると、さらに、サービス履歴情報および更新された待ち順番データに基づいて、プレゼンス情報を生成し、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信するようにしたので、待ち顧客は、実際のサービス提供状況およびサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を把握することができる。従って、待ち顧客に対する利便性の優れた通信システムを提供できる。
【実施例２】
【００９９】
〈実施例２の構成〉
図６は、実施例２の通信システムを示すブロック構成図である。
【０１００】
図６に示すように、実施例２の通信システムは、ＦＡＱサーバ５００を有している。
【０１０１】
このＦＡＱサーバ５００は、オペレータ端末４００を介することなく、待ち顧客端末１００に対するサポートサービスを行うサーバであり、サービス提供部５０を有している。また、このＦＡＱサーバ５００には、一般的な質問に対する回答を示す質問回答データが検索可能に格納された回答データベース６００が接続されている。
【０１０２】
更に、本実施例の通信制御サーバ３００は、指示設定部３６を有している。
【０１０３】
以下、顧客端末２００とオペレータ端末４００とを空きなく通信確立させている通信制御サーバに対し、待ち顧客が待ち顧客端末を介して通信確立要求を行い、サポートサービスを受けるまでの待ち顧客端末１００、顧客端末２００、通信制御サーバ３００、オペレータ端末４００、ＦＡＱサーバ５００の相互関連について説明を行う。
【０１０４】
指示設定部３６は、ＦＡＱサーバ５００によるサービス提供を受けるか否かを指示させる部であり、実施例１と同様に、通信可否判定部３１が通信不可と判定すると、待ち顧客にＦＡＱサーバ５００によるサービス提供を受けるか否かを指示させるべく、指示設定信号を待ち顧客端末１００に送信する。
【０１０５】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、指示設定信号を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受けるか否かを指示するための指示入力画面を表示部１２に表示させる。
【０１０６】
待ち顧客が表示部１２の指示入力画面を参照し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受ける指示を入力すると、制御部１０は、サービス依頼信号を通信制御サーバ３００に送信し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受けない指示を入力すると、サービス拒否信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【０１０７】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、サービス拒否信号を受信すると、サービス拒否信号を通信制御部３４に転送する。
【０１０８】
通信制御部３４は、サービス拒否信号を受けると、実施例１と同様に、プレゼンス情報の通知先を示す通知先データの入力を指示すべく、入力指示信号を待ち顧客端末１００に送信する。以降、実施例１と同様に動作する。
【０１０９】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、サービス依頼信号を受信すると、サービス依頼信号を通信制御部３４に転送する。
【０１１０】
通信制御部３４は、サービス依頼信号を受けると、待ち顧客端末１００とＦＡＱサーバ５００とを通信確立させる。
【０１１１】
以降、ＦＡＱサーバ５００のサービス提供部５０は、待ち顧客端末１００との通信が確立されると、待ち顧客に回答データベース６００を検索させるべく、検索キーワードを入力されるための検索キーワード入力画面情報を生成すると共に、該生成された検索キーワード入力画面情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【０１１２】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、検索キーワード入力画面情報を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、検索キーワード入力画面情報に基づいて、検索キーワード入力画面を表示部１２に表示させる。
【０１１３】
待ち顧客が表示部１２の検索キーワード入力画面を参照し、所望の検索キーワードデータの入力を完了すると、制御部１０は、通信制御サーバ３００を介して、入力された検索キーワードデータをＦＡＱサーバ５００に送信する。
【０１１４】
ＦＡＱサーバ５００のサービス提供部５０は、検索キーワードデータを受信すると、検索キーワードデータに基づいて、回答データベース６００を検索し、該検索キーワードデータを含む質問回答データを待ち顧客端末１００に送信する。
【０１１５】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、質問回答データを受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、質問回答データに基づいて、質問回答画面を表示部１２に表示させる。これにより、一般的に質問頻度が高く、容易に解決可能と考えられる質問を行う場合、待ち顧客は、オペレータを介することなく、迅速にサポートサービスを受けることができる。
【０１１６】
〈実施例２の動作〉
次に、実施例２の通信システムの動作について説明を行う。
【０１１７】
図７は、実施例２の通信システムの動作フローチャートである。
【０１１８】
実施例１と同様の動作が実行され、通信可否判定部３１が通信不可と判定すると（Ｓ２）、指示設定部３６は、待ち顧客にＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受けるか否かを指示させるべく、指示設定信号を待ち顧客端末１００に送信する。
【０１１９】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、指示設定信号を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受けるか否かを指示するための指示入力画面を表示部１２に表示させる（Ｓ３）。
【０１２０】
待ち顧客が表示部１２の指示入力画面を参照し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受ける指示を入力すると（Ｓ４）、制御部１０は、サービス依頼信号を通信制御サーバ３００に送信し、ＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスを受けない指示を入力すると（Ｓ４）、サービス拒否信号を通信制御サーバ３００に送信する。
【０１２１】
通信制御サーバ３００の制御部３０は、サービス拒否信号を受信すると、サービス拒否信号を通信制御部３４に転送する。
【０１２２】
通信制御部３４は、実施例１と同様に、プレゼンス情報の通知先を示す通知先データの入力を指示すべく、入力指示信号を待ち顧客端末１００に送信する（Ｓ５）。以降、実施例１と同様に動作する。
【０１２３】
一方、通信制御サーバ３００の制御部３０は、サービス依頼信号を受信すると、サービス依頼信号を通信制御部３４に転送する。
【０１２４】
通信制御部３４は、サービス依頼信号を受けると、対象の待ち顧客端末１００とＦＡＱサーバ５００とを通信確立させる（Ｓ１５）。
【０１２５】
以降、ＦＡＱサーバ５００のサービス提供部５０は、待ち顧客端末１００との通信が確立されると、待ち顧客に回答データベース６００を検索させるべく、検索キーワードを入力されるための検索キーワード入力画面情報を生成すると共に、該生成された検索キーワード入力画面情報を待ち顧客端末１００に送信する。
【０１２６】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、検索キーワード入力画面情報を受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、検索キーワード入力画面情報に基づいて、検索キーワード入力画面を表示部１２に表示させる。
【０１２７】
待ち顧客が表示部１２の検索キーワード入力画面を参照し、所望の検索キーワードデータの入力を完了すると、制御部１０は、通信制御サーバ３００を介して、入力された検索キーワードデータをＦＡＱサーバ５００に送信する。
【０１２８】
ＦＡＱサーバ５００のサービス提供部５０は、検索キーワードデータを受信すると、検索キーワードデータに基づいて、回答データベース６００を検索し、該検索キーワードデータを含む質問回答データを待ち顧客端末１００に送信する。
【０１２９】
待ち顧客端末１００の制御部１０は、質問回答データを受信すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、質問回答データに基づいて、質問回答画面を表示部１２に表示させる。これにより、一般的に質問頻度が高く、容易に解決可能と考えられる質問を行う場合、待ち顧客は、オペレータを介することなく、迅速にサポートサービスを受けることができる。
【０１３０】
〈実施例２の効果〉
本実施例の通信システムでは、通信確立待ちを行った複数の待ち顧客端末のサービス履歴情報、待ち顧客端末１００の待ち順番を示す待ち順番データ、通信確立待ちをしている他の待ち顧客端末７００の総数を示す待ち総数データ、オペレータ端末の空き状態を示す通信状態データがそれぞれ格納された記憶部３３を設け、通信制御サーバ３００が待ち顧客端末１００から通信確立要求を受けると、記憶部３３の待ち総数データおよび通信状態データに基づく通信可否判定を行い、通信不可と判定されると、サービス履歴情報および待ち順番データに基づいて、待ち顧客端末１００の待ち時間を含むサービス待ち状況を示すプレゼンス情報を生成し、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信し、記憶部３３の待ち総数データが更新されると、さらに、サービス履歴情報および更新された待ち順番情報に基づいて、プレゼンス情報を生成し、該生成されたプレゼンス情報を待ち顧客端末１００に送信するようにしたので、待ち顧客は、実際のサービス提供状況およびサービス提供が開始されるまでに要する待ち時間を把握することができる。従って、待ち顧客に対する利便性の優れた通信システムを提供できる。さらに、待ち状況の発生時、待ち顧客がＦＡＱサーバ５００によるサポートサービスの提供を受けるか否かを選択できるようにしたので、一般的に、質問頻度が高く、容易に解決可能と考えられる質問を行う場合、待ち顧客は、オペレータを介することなく、ＦＡＱサーバ５００を利用することで、迅速にサポートサービスの提供を受けることができる。
【産業上の利用可能性】
【０１３１】
上記実施例では、通信システムをカスタマーサポートサービス業務に適用して説明を行ったが、これに限られることはなく、例えば、チケット購入サービス業務、チケット予約業務等のように、顧客がオペレータと通話することでサービスを受ける形態の業務に対して適用できる。
【０１３２】
実施例２において、ＦＡＱサーバ５００を利用し、十分なサポートサービスが得られなかった場合、待ち顧客にオペレータからのサポートサービスを受けさせるべく、待ち顧客端末１００に対して、プレゼンス情報の通知先を示す通知先データの入力を指示し、以降、実施例１と同様に動作させる構成としてもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１３３】
【図１】本発明の通信システムを示すブロック構成図
【図２】サービス履歴テーブルの例示図
【図３】プレゼンス通知画面の例示図
【図４】プレゼンス通知画面の例示図
【図５】実施例１の通信システムの動作フローチャート
【図６】実施例２の通信システムを示すブロック構成図
【図７】実施例２の通信システムの動作フローチャート
【符号の説明】
【０１３４】
１００  待ち顧客端末
１０  制御部
１１  入力部
１２  表示部
１３  待ち順番判定部
１４  再要求制御部
２００  顧客端末
３００  通信制御サーバ
３０  制御部
３１  通信可否判定部
３２  プレゼンス生成部
３３  記憶部
３４  通信制御部
３５  サービス履歴管理部
３６  指示設定部
４００  オペレータ端末
５００  ＦＡＱサーバ
５０  サービス提供部
６００  回答データベース
７００  他の待ち顧客端末
【図１】
2007148579.tif 000003
【図２】
2007148579.tif 000004
【図３】
2007148579.tif 000005
【図４】
2007148579.tif 000006
【図５】
2007148579.tif 000007
【図６】
2007148579.tif 000008
【図７】
2007148579.tif 000009