(57)【要約】【課題】  店舗において、客が過剰なサービスを受けることなく、自身の思うままにウィンドウショッピングや買い物ができるようにする。【解決手段】  過剰なサービスを望まない客は、アクティブタグ付きカード１を店舗の入口などで受けとり、これをポケットやバッグ、カバンなどに入れておく。各店舗に設置されたＲ／Ｗ（カード読取り／書込み）装置２１〜２ｎにより、カード１を検出して、管理サーバ３へ通知する。管理サーバ３は、カードを検出したＲ／Ｗ装置に対応する端末（ＰＣ：パーソナルコンピュータ）４１〜４ｎへその旨通報し、警報などで店員に告知する。店員はこの告知に従って、当該カード１を所有している客に対して、無用な接客は行わないようにすることができる。よって、当該客は過剰なサービスを受けることなく、自身の思うままに買い物ができ、不快な思いをすることがない。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗における客の意思把握システムであって、客が保有するアクティブタグと、このアクティブタグを検出して前記客が接客サービスを望まない旨の告知を店員に対してなす手段とを含むことを特徴とする意思把握システム。
【請求項２】
前記手段は、前記店舗の入り口や各通路に設けられ前記アクティブタグを検出する検出手段と、前記検出手段の検出出力を管理する管理手段と、前記管理手段から前記アクティブタグを検出した検出手段に対応して設けられて前記告知をなす端末とを有することを特徴とする請求項１記載の意思把握システム。
【請求項３】
前記手段は、前記店員が所有して前記アクティブタグを検出する検出手段と、前記検出手段の検出出力を管理する管理手段と、前記管理手段から前記アクティブタグを検出した検出手段に対応して設けられて前記告知をなす端末とを有することを特徴とする請求項１記載の意思把握システム。
【請求項４】
前記店舗は、百貨店におけるテナントや店舗であり、前記管理手段は、前記検出手段からの検出出力を管理分析する管理サーバであり、前記管理サーバによる分析結果を前記テナントや店舗へ配信することを特徴とする請求項２または３記載の意思把握システム。
【請求項５】
前記アクティブタグは、客の携帯通信端末に収納されたアクティブタグ付きカードのタグであることを特徴とする請求項１〜４いずれか記載の意思把握システム。
【請求項６】
店舗における客の意思把握方法であって、客が保有するアクティブタグを検出して前記客が接客サービスを望まない旨の告知を店員に対してなすステップを含むことを特徴とする意思把握方法。
【請求項７】
前記ステップは、前記店舗の入り口や各通路において前記アクティブタグを検出手段により検出する検出ステップと、この検出出力を管理する管理ステップと、この管理ステップによる管理結果に基づいて前記検出手段に対応して設けられた端末により前記告知をなすステップとを有することを特徴とする請求項６記載の意思把握方法。
【請求項８】
前記ステップは、前記店員が所有する検出手段により前記アクティブタグを検出ステップと、この検出出力を管理する管理ステップと、この管理ステップによる管理結果に基づいた前記アクティブタグを検出した検出手段に対応して設けられた端末により告知をなすステップとを有することを特徴とする請求項６記載の意思把握方法。
【請求項９】
前記店舗は、百貨店におけるテナントや店舗であり、前記管理ステップは、前記検出出力を管理分析するステップと、この分析結果を前記テナントや店舗へ配信するステップとを有することを特徴とする請求項７または８記載の意思把握方法。
【請求項１０】
前記アクティブタグは、客の携帯通信端末に収納されたアクティブタグ付きカードのタグであることを特徴とする請求項６〜９いずれか記載の意思把握方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
店舗における客の意思把握システム及びその方法に関し、特に百貨店における店舗やテナントでの客の商品購買意思を把握するための意思把握方式に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
百貨店やテナントの従業員は、来店しているどの客に対しても詳細な商品説明をすることが要求されるが、その理由は、客がどのようなサービスを求めているか客観的に判断しづらく、客の意思が従業員に伝わらないためである。そのために、過剰なサービスを客に与えることにもなり、客によっては不快な思いを感じさせることにもなる。また、テナント側はどのような意思をもった客が来店するのかを把握することも重要であるが、現状ではそのような把握手段が存在しない。
【０００３】
ここで、特許文献１を参照すると、百貨店などの店舗への来客が重要顧客かどうかを識別して、当該顧客の顔を知らない販売員でも、顧客の重要度に応じた対応が可能な顧客認識システムが開示されている。また、特許文献２を参照すると、接客の質や顧客満足度を向上させるために、店舗に来店した客に、所望する接客条件を設定させてこの接客条件を電子バッチに記憶させ、この電子バッチの情報を営業担当の携帯端末へ報知するようにした技術が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−１３２１９９号公報
【特許文献２】特開２００５−１２８９２８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上述した如く、客が来店したとき、当該客が単に、いわゆるウィンドウショッピングを目的としたものであるような場合に、店舗の従業員はその客の意思が判らないために、過剰なサービス（詳細な商品説明など）をせざるを得ないが、客にとってはウィンドウショッピングが思うままにできず、不快な思いをすることになり、また店員の目を気にすることもある。
【０００６】
特許文献１の技術では、客の意思を把握するものではなく、その店に対する客の重要度を判別するためのものであり、やはりこの客がウィンドウショッピングを楽しみたいにもかかわらず、重要顧客として扱われて販売員が付き添って商品説明などをなすことに代りはなく、よって販売員などの目を気にせず気ままなウィンドウショッピングを楽しむことはできないことになる。
【０００７】
特許文献２の技術では、接客条件を設定するツールとして電子バッチを用いており、客はこの電子バッチに接客条件を設定することが必要であり、客に対して操作を行わせなければならず、客にとっては煩雑となるという問題がある。
【０００８】
本発明の目的は、客が特別な操作をしなくても、過剰なサービスを受けることなく、自身の思うままに買い物やウィンドウショッピングができ、不快な思いをすることがないようにした客の意思把握システム及び方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明による意思把握システムは、店舗における客の意思把握システムであって、客が保有するアクティブタグと、このアクティブタグを検出して前記客が接客サービスを望まない旨の告知を店員に対してなす手段とを含むことを特徴とする。
【００１０】
本発明による意思把握方法は、店舗における客の意思把握方法であって、客が保有するアクティブタグを検出して前記客が接客サービスを望まない旨の告知を店員に対してなすステップを含むことを特徴とする。
【００１１】
本発明の作用を述べる。店舗において、過剰なサービスを望まない客は、アクティブタグ付きカードを店舗の入口などで受けとり、これをポケットやバッグ、カバンなどに入れておく。各店舗に設置されたＲ／Ｗ（カード読取り／書込み）装置により、カードを検出して、管理サーバへ通知する。管理サーバは、カードを検出したＲ／Ｗ装置に対応する端末（ＰＣ：パーソナルコンピュータ）へその旨通報し、警報などで店員に告知する。店員はこの告知に従って、当該カードを所有している客に対して、無用な接客は行わないようにすることができる。よって、当該客は過剰なサービスを受けることなく、自身の思うままに買い物ができ、不快な思いをすることがない。
【発明の効果】
【００１２】
本発明による効果は以下の如くである。すなわち、客のメリットとしては、店側から過剰なサービス（商品説明など）を受けることなく、自身の思うままにウィンドウショッピングや買い物ができ、また店員の目を気にせず、不快な思いをせずに済むという効果がある。また、百貨店のメリットとしては、店側（テナント）から客の意思情報の提供料及び分析した顧客情報の提供料を受けることができるという効果がある。
【００１３】
テナントのメリットとしては、客の意思情報を受けることができ、また百貨店からは分析された顧客情報を得ることができるという効果があり、更には、客に対して顧客満足度の高いサービスを提供することにより、再来店が期待でき、テナントの売上げ、ひいては百貨店の売上げ増につながるという効果がある。また、購入意思のない客に対して割く時間を削減できるので、効率良い販売活動を行うこともできることになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下に図面を用いて本発明の実施の形態について説明する。図１は本発明の実施の形態の概略を示す図である。図１において、客が保持するアクティブタグ付きカード１と、このカード１の情報を読取りまた書込むことができるカードリーダライタ装置（以下、単にＲ／Ｗ装置と称す）２１〜２ｎと、これらＲ／Ｗ装置２１〜２ｎからの情報を収集管理制御する管理サーバ３と、百貨店内の店舗やテナントの各々に設置されている端末（ＰＣ：パーソナルコンピュータ）３１〜３ｎとを有している。Ｒ／Ｗ装置２１〜２ｎは百貨店の各店舗や各テナントの入り口に設置されており、アクティブタグ付きカード１は、百貨店の入り口にて客が受け取り、ポケットや鞄、ハンドバッグなどに入れて店内で持ち歩くようになっている。
【００１５】
このアクティブタグ付きカード１を持っている客は、過剰な接客を望まない気ままなウィンドウショッピングや買い物を楽しむ者であり、従って、図２に示す動作シーケンスにあるように、先ず、Ｒ／Ｗ装置２１〜２ｎのいずれかがアクティブタグ付きカード１の情報を読取ると（ステップＳ１のＹＥＳ）、この読取情報が管理サーバ３へ通知される（ステップＳ２）。
【００１６】
管理サーバ３に対しては、各端末３１〜３ｎは常時アクセスしているものとし、従って、あるＲ／Ｗ装置でアクティブタグ付きカードを検出した場合、このＲ／Ｗ装置に対応する端末に、管理サーバ３から通知が行われて（ステップＳ３）、当該端末にアラームが鳴るようになっている（ステップＳ４）。従って、このアラームにより、接客員は、商品購入の意思がない客であると判断して、過剰な接客を控えるのである。このアラームは、客が過剰なサービスを受ける意思がないことを、店員へ告知できれば、他の方法でも良い。また、全ての端末によりて告知しても良い。
【００１７】
なお、各Ｒ／Ｗ装置から管理サーバ３への通知情報としては、少なくとも、Ｒ／Ｗ装置固有の識別情報、日時情報を含むものであり、管理サーバ３はＲ／Ｗ装置の識別情報に基づき、対応する端末を判別することができる。
【００１８】
ここで、店内には、客が一人とは限らず、複数人いる場合が一般的である。このような場合には、どの客がアクティブタグ付きカードを持っているか明らかではない。そこで、図１に示したＲ／Ｗ装置を店舗の入り口に設置するのではなく、店舗内の通路など複数箇所に設置することにより、常に最新の情報を自動的に取得し、アクティブタグ付きカードを有している客とそうでない客とを区別することができるようにする。
【００１９】
また、他の方法として、接客員に携帯型のＲ／Ｗ装置を個々に持たせておき、客に近づくことにより、当該客の意思データを受け取り、アクティブタグ付きカードを有している客とそうでない客との判別を行うことができる。上記各実施の形態においては、アクティブタグ付きカードを用いたが、アクティブタグ付きの携帯電話を用いることもできる。
【００２０】
この場合には、このシステムに対応できるアプリケーションプログラムを用い、携帯電話のユーザである客自身が、自分の意思を設定することにより、意思表示することができる。この例では、カード発券のためのコストを抑えることができ、システム導入の障壁が軽減されるが、ユーザである客に対して操作を要求するという煩わしさがある。
【００２１】
図３は本発明を適用した場合の三者、すなわち百貨店と、テナントと、客との三者の間のメリットの関係を説明するための図である。「発明の効果」の項にも述べているが、百貨店側のメリットとしては、テナントより客の意思表示の提供料や管理サーバによる顧客分析情報の提供料を得ることができる。この顧客分析情報は、接客サービスを望まない客の来店数、日時、滞在時間、日単位や週単位などの集計結果などである。
【００２２】
テナントのメリットとしては、客の意思情報を得ることができ、また百貨店より分析された顧客情報を得ることができる。また、客に対して顧客満足度の高いサービスを提供することにより、再来店が期待でき、テナントの売上げ増となる。更に、購入意思のない客に割く時間を削減できるので、効率良く販売活動を行うことが可能になる。
【００２３】
客のメリットとしては、テナントより過剰なサービスを受けることがなく、自身の思うままに気ままにウィンドウショッピングや買い物ができ、不快な思いをせずに済むことになる。また、店員の目を気にすることもない。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の実施の形態を示す概略システムブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態の動作を示すシーケンス図である。
【図３】本発明の実施の形態による百貨店、テナント、客の三者のメリットの関係を説明する図である。
【符号の説明】
【００２５】
１  アクティブタグ付きカード
３  管理サーバ
２１〜２ｎ  Ｒ／Ｗ装置
３１〜３ｎ  端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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