(57)【要約】【課題】管理端末３が故障したような場合でも顧客端末１と受付端末２とを接続できる無人契約機システムＡを提供する。【解決手段】無人契約機システムＡの顧客端末１に、接続先としての受付端末２を示す接続先情報テーブル６を記憶する記憶部１８と、受付端末２への接続要求を管理端末３へ送信するステップＳ１１と、接続すべき受付端末２のＩＰアドレスを管理端末３から受信するステップＳ１２と、前記管理端末３からＩＰアドレスの応答がない場合に、前記接続先情報テーブル６に登録されている全ての受付端末２からそれぞれの顧客端末１との接続状態を取得するステップＳ１６と、該接続状態に基づいて自身が接続する接続先となる受付端末２を決定するステップＳ１８と、前記ＩＰアドレスで指定された受付端末２または前記ステップＳ１８で決定した受付端末２に接続するステップＳ１９とを備えた。【選択図】図８
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の操作を受け付ける顧客端末と、１以上の前記顧客端末と接続して該顧客端末での顧客の取引を遠隔操作する受付端末と、複数の前記顧客端末と複数の前記受付端末との接続を管理する管理端末とを備え、
前記顧客端末に、
接続先としての前記受付端末を示す接続先情報を記憶する記憶手段と、
受付端末への接続要求を前記管理端末へ送信する接続要求送信手段と、
接続すべき受付端末を指定する接続先指定情報を管理端末から受信する接続先指定情報受信手段と、
前記管理端末から接続先指定情報の応答がない場合に、前記接続先情報に登録されている全ての受付端末からそれぞれの顧客端末との接続状態を取得する接続状態取得手段と、
該接続状態に基づいて自身が接続する接続先となる受付端末を決定する接続先受付端末決定手段と、
前記接続先指定情報で指定された受付端末または前記接続先受付端末決定手段で決定した受付端末に接続する接続手段とを備えた
接続システム。
【請求項２】
接続先としての受付端末を示す接続先情報を記憶する記憶手段と、
受付端末への接続要求を管理端末へ送信する接続要求送信手段と、
接続すべき受付端末を指定する接続先指定情報を管理端末から受信する接続先指定情報受信手段と、
前記管理端末から接続先指定情報の応答がない場合に、前記接続先情報に登録されている全ての受付端末からそれぞれの顧客端末との接続状態を取得する接続状態取得手段と、
該接続状態に基づいて自身が接続する接続先となる受付端末を決定する接続先受付端末決定手段と、
前記接続先指定情報で指定された受付端末または前記接続先受付端末決定手段で決定した受付端末に接続する接続手段とを備えた
顧客端末。
【請求項３】
前記接続先受付端末決定手段は、接続可能な複数の受付端末のうち掛かっている負荷が少ない受付端末を前記接続状態に基づいて判定し、この負荷が少ない受付端末を接続先として優先的に採用する構成とした
請求項２記載の顧客端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、例えば金融機関等の無人化店舗などに設置する顧客端末と、前記顧客端末を複数台接続して顧客の取引を遠隔操作するような受付端末とを接続する接続システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、消費者金融などの金融機関では、顧客との契約業務を非対面で行う無人契約システムが構築され運用されている。この無人契約システムは、初期の段階では、管理無人店舗の顧客端末と支店に設置した受付端末とを１対１で接続していた。その後、運用効率の向上のために地域ごとに受付センターが設けられ、無人契約システムは、該当地区の顧客端末を受付センターの複数台の受付端末のいずれかに接続するシステムに改善され運用されてきた。
【０００３】
近年の動向として、貸付金利の低下、銀行系貸付業者の増加などによって契約者が減少してきている。この背景により、金融機関では、更なる運用の効率化が求められるようになっている。
【０００４】
具体的には、大規模センターへの集中化によるオペレータの運用の効率化や、受付端末の設置スペースを抑えるために１台の受付端末で複数の顧客端末を遠隔操作する複数台接続対応システムの構築などが行われている。そして、このようなシステムを安価に導入することが求められている。
【０００５】
一方、無人契約機のシステムとして、顧客端末とセンター端末（受付端末）の接続制御を行う運用管理サーバ（管理端末）の導入により、オペレータの操作スキルに合わせて受付業務を行う無人契約システムが提案されている（特許文献１参照）。この無人契約システムは、顧客端末や受付端末の状態を管理している運用管理サーバが顧客端末をどの受付端末に接続するか制御している。
【０００６】
【特許文献１】特開２００１−１２５９６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、このように管理端末によって接続を管理する接続方式は、顧客端末と受付端末を接続するために管理端末の存在が必須となるものである。このため、万が一、機械の故障などで管理端末が停止するような状況になれば、顧客端末と受付端末が接続できなくなり、顧客と取引できなくなるという問題が生じる。この問題を回避するためには、故障などで停止しないような多重化した機器を搭載した高級な管理端末を用意する必要があり、非常にコスト増となる問題がある。
【０００８】
この発明は、上述した問題に鑑み、管理端末が故障したような場合でも顧客端末と受付端末とを接続できる接続システム、および顧客端末を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
この発明は、顧客の操作を受け付ける顧客端末と、１以上の前記顧客端末と接続して該顧客端末での顧客の取引を遠隔操作する受付端末と、複数の前記顧客端末と複数の前記受付端末との接続を管理する管理端末とを備え、前記顧客端末に、接続先としての前記受付端末を示す接続先情報を記憶する記憶手段と、受付端末への接続要求を前記管理端末へ送信する接続要求送信手段と、接続すべき受付端末を指定する接続先指定情報を管理端末から受信する接続先指定情報受信手段と、前記管理端末から接続先指定情報の応答がない場合に、前記接続先情報に登録されている全ての受付端末からそれぞれの顧客端末との接続状態を取得する接続状態取得手段と、該接続状態に基づいて自身が接続する接続先となる受付端末を決定する接続先受付端末決定手段と、前記接続先指定情報で指定された受付端末または前記接続先受付端末決定手段で決定した受付端末に接続する接続手段とを備えた接続システムであることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
この発明により、管理端末が故障したような場合でも顧客端末と受付端末とを接続できる接続システム、および顧客端末を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
この発明の一実施形態を以下図面と共に説明する。  
本実施形態は、金融機関等の無人化店舗に設置する顧客端末と、前記顧客端末と接続して顧客の取引を遠隔操作する受付端末と、両端末の接続を管理する管理端末からなる無人契約機システムに関する。
【００１２】
図１は、本実施形態に係る無人契約機システムＡのシステム構成図を示し、図２は、無人契約機システムＡの各装置の内部構成図を示す。
【００１３】
接続システムとしての無人契約機システムＡは、顧客が操作する顧客端末１（１ａ、１ｂ、…、１ｊ）、担当オペレータが操作する受付端末２（２ａ、２ｂ、２ｃ）、および、顧客端末１と受付端末２の接続などを管理する管理端末３が、ルータなどの回線接続装置４を介して通信網５にハードウェア的に接続されて構成されている。ここでハードウェア的な接続とは、通信可能に接続されることを指し、無線通信装置などで接続されることも含む。この顧客端末１と受付端末２と管理端末３は、ソフトウェア的な接続が確立することで互いにデータ通信を行うことができる。図１の例では、１０台の顧客端末１と３台の受付端末２と１台の管理端末３でシステムを構成している。
【００１４】
なお、３台の受付端末２は１つの受付センターに設置されており、このような受付センターが地域毎にそれぞれ設置されている。各受付センターには一定の区域が定められており、受付端末２は、この区域内に設置されている顧客端末１と接続される。なお、業務の事情等によって、受付端末２は他の区域の顧客端末１と接続されることもある。
【００１５】
顧客端末１は、顧客に操作されて契約機として機能する端末であり、図２に示すように、通信制御部１２、カード処理部１３、顧客案内表示部１４、入力操作部１５、帳票処理部１６、音声入出力部１７、画像取得部１９、およびそれらの周辺装置の制御を行う制御部１１や記憶手段としての記憶部１８が設けられている。記憶部１８には、顧客端末１が接続する端末の接続先情報としての接続先情報テーブル６が記憶されている。
【００１６】
通信制御部１２は、受付端末２や管理端末３と接続してデータ通信するためのものである。画像取得部１９は、デジタルカメラによる撮影部とスキャナによるスキャニング部とで構成されており、撮影部にて顧客の顔画像を取得し、スキャニング部にて顧客の免許証をスキャニングした免許証画像（書類画像）を取得する。
【００１７】
制御部１１は、顧客案内表示部１４に操作案内などを表示し、この案内に従った顧客の入力操作を入力操作部１５にて許容する。また、制御部１１は、音声入出力部１７を通して、受付端末２のオペレータと顧客との会話を許容し、契約処理を行う。制御部１１は、帳票処理部１６より契約書控えなどを発行し、カード処理部１３より契約カードを発行して、これらを顧客に受領させる。
【００１８】
受付端末２は、通信制御部２２、表示部２３、入力操作部２４、音声入出力部２５、およびそれらの周辺装置の制御を行う制御部２１や記憶部２６が設けられている。
【００１９】
通信制御部２２は、顧客端末１や管理端末３と接続してデータ通信するためのものである。制御部２１は、顧客の顔画像や免許証画像などを含む顧客情報などを表示部２３に表示し、オペレータによる入力操作を入力操作部２４にて許容する。また、制御部２１は、音声入出力部２５を通して顧客端末１の顧客とオペレータが会話することを許容し、契約処理を実行する。  
処理の進行度合いなどを示す処理状況や機器の設定情報は、記憶部２６の中の取引情報テーブル８に記憶する。したがって、取引情報テーブル８は、その受付端末２における顧客端末１との接続状態を示す。
【００２０】
管理端末３は、通信制御部３２、表示部３３、入力操作部３４、およびそれらの周辺装置の制御を行う制御部３１や記憶部３５が設けられている。
【００２１】
通信制御部３２は、顧客端末１や受付端末２と接続してデータ通信するためのものである。制御部３１は、表示部３３に適宜の情報を表示し、入力操作部３４にて管理者による入力操作を許容する。この入力操作によって、制御部３１は、記憶部３５の中の管理データベース７に各種の情報を記憶する。
【００２２】
図３は、管理データベース７の構成を説明する説明図である。管理データベース７は、図３（Ａ）に示す顧客端末情報テーブル７１と、図３（Ｂ）に示す受付端末情報テーブル７２と、図３（Ｃ）に示す管理端末情報テーブル７３とによって構成される。
【００２３】
顧客端末情報テーブル７１は、顧客端末１を管理するための「店舗番号」「号機番号」「店舗名称」と顧客端末１の通信網上の「ＩＰアドレス」で構成されている。  
受付端末情報テーブル７２は、受付端末２を管理するための「店舗番号」「号機番号」と顧客端末１と取引を行う場合の接続順番を設定するための「接続順番」と受付端末２の通信網上の「ＩＰアドレス」で構成されている。  
管理端末情報テーブル７３は、管理端末３を管理するための「店舗番号」「号機番号」と管理端末３の通信網上の「ＩＰアドレス」で構成されている。
【００２４】
図４は、顧客端末１に記憶される接続先情報テーブル６の構成を示す構成図である。  
接続先情報テーブル６は、１番目に管理端末３のＩＰアドレスを記憶しており、２番目以降に、全ての受付端末２のＩＰアドレスを記憶している。なお、ここで言う全ての受付端末２とは、当該接続先情報テーブル６を記憶する顧客端末１が設置されている区域を担当する受付センターに設置されている全ての受付端末２を指し、他の区域の受付センターに設置されている受付端末２は除かれる。
【００２５】
図５は、受付端末２に記憶される取引情報テーブル８の構成を示す説明図である。  
図５（Ａ）は、受付端末２ａに記憶されている取引情報テーブル８ａを示し、図５（Ｂ）は、受付端末２ｂに記憶されている取引情報テーブル８ｂを示し、図５（Ｃ）は、受付端末２ｃに記憶されている取引情報テーブル８ｃを示す。
【００２６】
これらの取引情報テーブル８は、顧客端末１が接続可能か否かを示す「接続可否」、接続可能な顧客端末１の台数を示す「接続可能台数」、および、チャンネル（ｃｈ）１〜４までの４チャンネルについて各チャンネルに接続した各顧客端末１との取引の進行状態を示す４つの「接続状態」により構成されている。
【００２７】
ここで、受付端末２は、最大４台までの顧客端末１と接続して取引を同時進行で並行して行うことができ、各取引は４つのチャネル（ｃｈ）を通して行う。「接続状態（ｃｈ１〜４）」は、各チャネルの接続状態を表している。また、同時に取引の進行状態も表している。そして、「接続状態」は、記憶しているＳｔｅｐの値が大きいほど取引が進行していることを表す。
【００２８】
「接続可否」は、受付端末が使用可能かの状態を表し、オペレータの人数などに依存して内容が変更される。図５（Ａ）〜（Ｃ）では、３台の受付端末２に対してオペレータが２人しかいない場合の例を示しており、顧客端末１との接続を受付端末２ａと受付端末２ｂに限定するために、図５（Ｃ）に示す受付端末２ｃの「接続可否」を“不可”としている。
【００２９】
図６は、各受付端末２に記憶されている取引情報テーブル８から情報を取得して構築される受付端末状態テーブル９の構成を示す構成図である。  
受付端末状態テーブル９は、接続可能か否かを示す「接続可否」、接続可能な顧客端末１の台数を示す「接続可能台数」、および、チャンネル（ｃｈ）１〜４までの４チャンネルについて各チャンネルに接続した各顧客端末１との取引の進行状態を示す４つの「接続状態」で構成されており、全ての受付端末２についてこれらの情報を記憶している。なお、この受付端末状態テーブル９は、管理端末３からの応答がないときに、顧客端末１の記憶部に一時的に構築されるテーブルであり、それを保有していることも特徴の１つである。
【００３０】
図７は、受付センターに設けられた複数の受付端末２のうちの特定の１台が実行する開局処理の動作のフローチャートを示す。  
顧客端末１の取扱可能時間になってオペレータにより受付端末２が操作されると、受付端末２の制御部２１は開局処理を実行する。
【００３１】
制御部２１は、通信制御部２２により、通信網５および通信制御部３２を経由して、管理データベース７内に顧客端末情報テーブル７１として記憶されている顧客端末情報、受付端末情報テーブル７２として記憶されている受付端末情報、および管理端末情報テーブル７３として記憶されている管理端末情報を取得し（ステップＳ１）、接続先情報として接続先情報テーブル６（図４参照）を作成する（ステップＳ２）。
【００３２】
このとき、接続先情報テーブル６の先頭には、管理端末３のＩＰアドレスを記憶し、２番目以降には、受付端末情報テーブル７２の接続順番に従って各受付端末２のＩＰアドレスを記憶する。つまり、２番目には受付端末２ａのＩＰアドレス、３番目には受付端末２ｂのＩＰアドレス、４番目には受付端末２ｃのＩＰアドレスを記憶する。
【００３３】
受付端末２の制御部２１は、顧客端末情報テーブル７１に登録されている顧客端末１に対して、通信制御部２２から、通信網５、通信制御部１２を経由して、接続先情報テーブル６（図４参照）と開局指示を送信する。（ステップＳ３）。この開局指示を受信すると、顧客端末１は、取扱可能状態に移行する。
【００３４】
図８は、顧客端末１の制御部１１が取引を開始する際に実行する取引開始処理のフローチャートを示す。  
顧客端末１を顧客が入力操作して取引を開始すると、顧客端末１の制御部１１は、接続先情報テーブル６（図４参照）を参照し、接続すべき受付端末２を、通信制御部１２により管理端末３に問い合わせる（ステップＳ１１）。このステップＳ１１で接続すべき受付端末２を問い合わせる制御部１１および通信制御部１２は、接続要求送信手段として機能する。
【００３５】
この問合せを受けた管理端末３は、受付端末２の状態を管理しており、各受付端末２について接続可能台数や処理の進行状況を加味して最も負荷の少ない受付端末２を決定し、この受付端末２のＩＰアドレスを顧客端末１が接続すべき接続先として通知する（ステップＳ１２：Ｙｅｓ）。
【００３６】
顧客端末１は、通信制御部１２から通信網５および通信制御部２２を経由して、通知された受付端末２に対して接続を行い（ステップＳ１３）、取引を実行する（ステップＳ１４）。前記ステップＳ１２で受付端末２のＩＰアドレスを受信する通信制御部１２および制御部１１は、接続先指定情報受信手段として機能する。
【００３７】
管理端末３が故障で正常に動作していない等の原因により、前記ステップＳ１１の問合せから一定時間が経過しても管理端末３から応答が返ってこない場合（ステップＳ１２：Ｎｏ）、制御部１１は管理端末３が障害となったと判断する（ステップＳ１５）。
【００３８】
制御部１１は、接続先情報テーブル６（図４参照）の２番目以降の情報（ＩＰアドレス）を参照し、通信制御部１２により、通信網５および通信制御部２２を経由して、接続可能な受付端末２から各受付端末２の取引情報テーブル８（図５参照）を収集する（ステップＳ１６）。このステップＳ１６で取引情報テーブル８を収集する制御部１１および通信制御部１２は、接続状態取得手段として機能する。
【００３９】
制御部１１は、各受付端末２の取引情報テーブル８を受付端末情報テーブル７２の接続順番に並べた受付端末状態テーブル９（図６参照）を作成する（ステップＳ１７）。
【００４０】
受付端末状態テーブル９を構成する各情報は取引情報テーブル８と同じである。ただし、受付端末２の電源が入っていない場合、図６の最下段のように「接続可否」は“不可”となり、「接続可能台数」「接続状態（ｃｈ１）」「接続状態（ｃｈ２）」「接続状態（ｃｈ３）」「接続状態（ｃｈ４）」は、“不明”となる。
【００４１】
制御部１１は、受付端末状態テーブル９（図６参照）を参照し、最適な受付端末２（優先順位が最も高い受付端末２）を顧客端末１側で決定する（ステップＳ１８）。  
ここで、接続優先順位は、掛かっている負荷の少ない受付端末を高い優先順位とし、負荷の多い受付端末を低い優先順位として決定する。
【００４２】
この接続優先順位の具体例として、接続台数（現在接続が確立している顧客端末１の台数、つまり接続中の顧客端末１の台数）が“０”の受付端末２を優先して採用し、この接続台数が“０”の受付端末２が複数ある場合は受付端末２の号機番号が若いものを優先順位が高いものとして採用する。
【００４３】
接続台数が“１”以上の場合は、接続台数が少ないもので、かつ接続可能チャンネルに空きがあるもので、かつ取引の進行が最も進んでいるものを優先順位が高いものとして採用する。  
このステップＳ１８で接続先として最適な受付端末２を決定する制御部１１は、接続先受付端末決定手段として機能する。
【００４４】
顧客端末１の制御部１１は、通信制御部１２により、通信網５および通信制御部２２を経由して、決定した受付端末２に対して接続を行い（ステップＳ１９）、取引を実行する（ステップＳ１４）。ここで言う顧客端末１と受付端末２との接続は、両者が通信するためにソフトウェア的に接続が確立することを指すものである。この接続によって両端末は通信相手の端末とソフトウェア的に通信可能な状態になる。このステップＳ１９で受付端末２に接続する通信制御部１２および制御部１１は、接続手段として機能する。
【００４５】
以上の構成および動作により、管理端末３が正常に動作している場合は、管理端末３の制御下で顧客端末１と受付端末２の接続を行うことができ、管理端末３が故障で停止するなど正常に動作していない場合でも、顧客端末１を最適な受付端末２に接続できる。したがって、管理端末３を安価なパーソナルコンピュータなどの端末で構成でき、初期投資および機器の管理費を大幅に削減することができる。
【００４６】
また、このように管理端末３なしで顧客端末１と受付端末２を接続でき、契約などの取引を実行できるため、営業時間中に管理端末３を停止してメンテナンス等することが可能となる。このため、管理端末３のメンテナンスを営業時間外に行うことによる保守費用の増加を防止でき、低コストで無人契約機システムＡを運用できる。
【００４７】
顧客端末１は、管理端末３の故障などが生じて接続先としての受付端末２を決定する際に、負荷の少ない受付端末２を優先して採用するため、受付端末２を操作するオペレータにかかる負荷を分散することができる。したがって、管理端末３が正常動作していなくても、特定のオペレータに負荷が集中して他のオペレータが暇になるといったことを防止でき、オペレータに不満が生じることを防止できる。
【００４８】
また、管理端末３が停止していても受付端末２に複数の顧客端末１を接続して各顧客端末１との処理を並列に同時進行できるため、管理端末３が正常動作している場合と同数の取引を同時進行できる。
【００４９】
また、顧客端末１は、接続する受付端末２を決定するに際して、全ての受付端末２に対して接続状態を一斉に問い合わせるため、短時間で受付端末２との接続を完了できる。つまり、１つの受付端末２に接続可能か問い合わせ、接続不可であれば次の受付端末２に接続可能か問い合わせるという方法では、混雑している場合に接続完了まで長時間かかる可能性があるが、複数の受付端末２に一斉に問い合わせることでこのような長時間化を防止できる。また、最も負荷の少ない受付端末２と接続できるため、顧客の待ち時間増加による顧客満足度低下の防止とオペレータの満足度の低下の防止とを両立させることができる。
【００５０】
なお、この発明は、上述の実施形態の構成のみに限定されるものではなく、多くの実施の形態を得ることができる。  
例えば、上述した実施形態では接続先情報テーブル６（図４参照）を開局時に受付端末２から顧客端末１へ送信していたが、管理端末３が開局処理を行い、この管理端末３が接続先情報テーブル６を顧客端末１に送信することもできる。また、開局時間に顧客端末１が自動で管理端末３の管理データベース７を参照し、この管理データベース７に基づいて顧客端末１が接続先情報テーブル６を構築することもできる。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本実施形態に係る無人契約機システムのシステム構成図。
【図２】無人契約機システムの各装置の内部構成図。
【図３】管理データベースの構成を説明する説明図。
【図４】顧客端末に記憶される接続先情報テーブルの構成図。
【図５】各受付端末に記憶される取引情報テーブルの構成を示す説明図。
【図６】顧客端末の受付端末状態テーブルの構成図。
【図７】特定の受付端末が実行する開局処理のフローチャート。
【図８】顧客端末の制御部が実行する取引開始処理のフローチャート。
【符号の説明】
【００５２】
１…顧客端末、２…受付端末、３…管理端末、６…接続先情報テーブル、８…取引情報テーブル、１１…制御部、１２…通信制御部、１８…記憶部、Ａ…無人契約機システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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