(57)【要約】【課題】この発明は、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしでおこなう音声通信、いわゆるＰ２Ｐ電話において、ＡＣＤを実現すること。【解決手段】あらかじめ定められた端末装置群の各オペレータＰＣ１１２が、同一のユーザＩＤでネットワーク１００に対してログインするとともに、オペレータＰＣ１１２に接続されるＡＣＤサーバ（マシン）１２１に対して、少なくとも接続可否状況に関する情報（たとえばプレゼンス情報）を送信し、ＡＣＤサーバ１２１が、接続可否状況に関する情報に基づいて、一般ＰＣ１０２と接続する、端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定する。さらに、一般ＰＣ１０２に応答するように、または、一般ＰＣ１０２へ自動発信するように、決定されたオペレータＰＣ１１２に対して指示する。【選択図】        図１
2007028448.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで、音声通信をおこなう音声通信方法において、
あらかじめ定められた端末装置群の各端末装置が、同一のユーザＩＤで前記ネットワークに対してログインするとともに、前記端末装置に接続されるサーバに対して、少なくとも接続可否状況に関する情報を送信し、
前記サーバが、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、発信元端末装置と接続する、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定することを特徴とする音声通信方法。
【請求項２】
前記サーバは、発信元端末装置からの発信に対して、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定し、前記発信元端末装置からの発信に応答するように、決定された端末装置に指示することを特徴とする請求項１に記載の音声通信方法。
【請求項３】
前記サーバは、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定し、発信元端末装置へ自動発信するように指示することを特徴とする請求項１に記載の音声通信方法。
【請求項４】
前記各端末装置は、発信元端末装置との接続が切断された場合は、前記端末装置に接続されるサーバに対して、少なくとも接続可否状況に関する情報を送信することを特徴とする請求項１に記載の音声通信方法。
【請求項５】
前記請求項１〜４のいずれか一つに記載の音声通信方法を前記端末装置に実行させることを特徴とする音声通信プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで、音声通信をおこなう音声通信方法および音声通信プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで、音声通信をおこなういわゆるＰ２Ｐ（Ｐｅｅｒ  ｔｏ  Ｐｅｅｒ）電話が普及している。具体的には、たとえば、スカイプテクノロジー社のスカイプ（Ｓｋｙｐｅ）などがあげられる。これらのＰ２Ｐ電話は、Ｐ２Ｐ電話ソフトが、ネットワークに存在する他のＰ２Ｐ電話ソフトと協調して動作することによって、指定したユーザＩＤのユーザがログインしているＰ２Ｐ電話ソフトと接続し、音声通信をおこなうことができる。
【０００３】
また、電話を用いた業態の一つにコールセンターがあり、コールセンターなどで用いられる機能に、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：着信呼自動分配）がある。これは、代表番号に着信した電話を適宜、手の空いているオペレータに対して振り分ける操作である。
【０００４】
また、特許文献１には、顧客がＷｅｂを閲覧すると、閲覧履歴を保存し、顧客が問い合わせボタンを押すと、顧客の閲覧履歴に応じてオペレータ端末に表示する内容を分析する。そして、あらかじめ登録されている問い合わせ先電話番号から空いている番号を一つを選び、オペレータ表示内容とひも付けて、顧客画面に該当の電話番号を表示する。顧客が上記顧客画面に表示された電話番号に発信すると、ＰＢＸが、該当の電話番号を処理できる担当者グループの中から空いているオペレータを選択して、取り次ぐ。その際、オペレータ端末に上記顧客画面の作成の際に表示内容を表示することが記載されている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−２９８７２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記従来技術にかかるＰ２Ｐ電話は、通常、１対１あるいは１対多数でコミュニケーションするように設計されており、代表番号を用いた、着信を振り分ける機能を備えていないため、Ｐ２Ｐ電話を用いてＡＣＤを実現することができなかった。すなわち、Ｐ２Ｐ電話の場合、従来の交換機を使った電話システムと違い交換機が存在しないため、各Ｐ２Ｐ電話ソフト自身が話し中かどうかなどの情報を一元的に把握することができないという問題点があった。また、オペレータ別の所定時間（たとえば一日あたり）の総通話時間、稼働率、時間帯別の着信数なども十分把握することができないという問題点があった。それゆえに、Ｐ２Ｐ電話をコールセンターで利用することができないという問題点があった。
【０００７】
また、上記特許文献１では、かかってきた電話番号に対してどのオペレータが応対をおこなうかを制御するためにＰＢＸの利用が前提となっている。そのため、ＰＢＸが存在せず、発信から着信までの間に介入できないＰ２Ｐ電話では、上記のシステムが利用できないという問題点があった。
【０００８】
また、上記特許文献１では、コールセンターへの問い合わせ状況によっては、オペレータが全員応対中である場合もある。そのような場合、上記のシステムでは、顧客は電話をかけてみたものの、オペレータが空くまで待ち状態となることになる。すなわち、表示したＷｅｂ画面上に予想待ち時間などを表示したり、メールへ誘導することができないという問題点があった。
【０００９】
また、上記特許文献１では、顧客は画面に表示された電話番号を手で入力する必要がある。電話番号の入力は手間がかかる上、入力ミスなども発生する場合があり、顧客の負荷を軽減できないという問題点があった。
【００１０】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしでおこなう音声通信において、ＡＣＤを実現することが可能な音声通信方法および音声通信プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかる音声通信方法は、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで、音声通信をおこなう音声通信方法において、あらかじめ定められた端末装置群の各端末装置が、同一のユーザＩＤで前記ネットワークに対してログインするとともに、前記端末装置に接続されるサーバに対して、少なくとも接続可否状況に関する情報を送信し、前記サーバが、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、発信元端末装置と接続する、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定することを特徴とする。
【００１２】
また、この発明にかかる音声通信方法は、前記サーバが、発信元端末装置からの発信に対して、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定し、前記発信元端末装置からの発信に応答するように、決定された端末装置に指示することを特徴とする。
【００１３】
また、この発明にかかる音声通信方法は、前記サーバが、前記接続可否状況に関する情報に基づいて、前記端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定し、発信元端末装置へ自動発信するように指示することを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかる音声通信方法は、前記各端末装置が、発信元端末装置との接続が切断された場合は、前記端末装置に接続されるサーバに対して、少なくとも接続可否状況に関する情報を送信することを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかる音声通信プログラムは、上記に記載の音声通信方法を前記端末装置に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしで音声通信をおこなう場合に、複数の端末装置からなる端末装置群に対して、サーバを用いてＡＣＤ機能を確実かつ効率的に実現することが可能な音声通信方法および音声通信プログラムが得られるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる音声通信方法および音声通信プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１８】
（システム構成）
まず、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法を実現するための音声通信システムの全体構成について説明する。図１は、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法を実現するためのシステム構成を示す説明図である。
【００１９】
図１において、音声通信システムにおいて、１００はネットワークであり、１０１は発信ユーザであり、１０２は発信ユーザ１０１が使用する一般ＰＣ（パーソナルコンピュータ）であり、１０３は一般ＰＣ１０２にインストールされているＰ２Ｐ電話ソフト（ウエア）である。
【００２０】
１１１（１１１ａ、１１１ｂ、１１１ｃ）はオペレータであり、１１２（１１２ａ、１１２ｂ、１１２ｃ）は、オペレータ１１１が使用するオペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）であり、オペレータ１１１の人数と同じ台数が存在する。また、１１３（１１３ａ、１１３ｂ、１１３ｃ）は、オペレータＰＣ１１２にインストールされている、Ｐ２Ｐ電話ソフト（ウエア）である。Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３は、ネットワーク１００に存在する他のＰ２Ｐ電話ソフト１１３と協調して動作することによって、指定したユーザＩＤのユーザがログインしているＰ２Ｐ電話ソフト１０３と接続し、音声通信をおこなう。
【００２１】
Ｐ２Ｐ電話ソフト１０３、１１３を使用するユーザ１０１、１１１は、ユーザごとに一意となるＩＤ（ユーザＩＤ）を持つ。ユーザ１０１、１１１はＰ２Ｐ電話ソフト１１３、１１３を使用するに先だって、ユーザＩＤを使用してネットワーク１００ログインをおこなう。ユーザはどのＰ２Ｐ電話ソフトを使用してもよいが、常に同じユーザＩＤでログインする。
【００２２】
また、Ｐ２Ｐ電話ソフト１０３、１１３は、ネットワークに存在する他のＰ２Ｐ電話ソフトと協調して動作することによって、指定したユーザＩＤのユーザがログインしているＰ２Ｐ電話ソフトと接続し、音声通信をおこなう。
【００２３】
１１４（１１４ａ、１１４ｂ、１１４ｃ）は、モニターソフト（ウエア）である。モニターソフト１１４は、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３の一部、またはＰ２Ｐ電話ソフト１１３と連携し、Ｐ２Ｐ電話の状態を管理ソフト１２２に通知し、管理ソフト１２２からの指令をＰ２Ｐ電話ソフト１１３に実行させる機能を持つ。
【００２４】
１２１は、ＡＣＤサーバが稼働するＡＣＤサーバマシンであり、１２２は、管理ソフト（ウエア）である。管理ソフト１２１は、各オペレータＰＣ１１２上のモニターソフト１１４からの通知を受け取り保存し、必要に応じて適切なモニターソフト１１４を通じてＰ２Ｐ電話ソフト１１３に指令を出す。
【００２５】
Ｐ２Ｐ電話ソフト１０３を使用する一般ユーザ１０１は、ユーザごとに一意となるＩＤ（以下、このＩＤを「ユーザＩＤ」という）を持つ。一般ユーザ１０１はＰ２Ｐ電話ソフト１０３を使用するに先だって、「ユーザＩＤ」を使用してログインをおこなう。
【００２６】
上述した各ソフトウエアは、たとえば、各ハードウエア（発信ＰＣ１０２、オペレータＰＣ１１２、ＡＣＤサーバ１２１）に搭載されている図示を省略するＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク（ＨＤ）などに記憶されたプログラムを図示を省略するＣＰＵが実行することによってその機能を実現する。
【００２７】
（処理の手順）
つぎに、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法の処理の手順について説明する。図２は、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における状態管理処理の手順を示すフローチャートである。図２のフローチャートにおいて、まず、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３において、オペレータ１１１の状態の変化が生じた場合（ステップＳ２０１）、モニターソフト１１４は、当該状態の変化を検知し（ステップＳ２０２）、検知した状態変化を、管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ２０３）。
【００２８】
すなわち、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３において何らかの状態変化があった場合に、モニターソフト１１４はその状態変化を検知し、管理ソフト１２２に通知する。状態変化とは、具体的には、ログイン、ログアウト、オンライン、オフライン、取り込み中、離席中、後処理などのステータスであり、また、受電、架電、保留、切断などのイベントであってもよい。
【００２９】
管理ソフト１２２は、いずれかのモニターソフト１１４から通知された状態変化を受信する（ステップＳ２０４）。そして、管理ソフト１２２は、受信した状態変化を記憶し、記憶された情報変化に基づいて、後述する図３に示すように、オペレータに対する応答指示をおこなうことになる。このように、オペレータＰＣ１１２側では、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３とモニターソフト１１４とが連動して状態変化をＡＣＤサーバマシン１２１側へ送信することで、ＡＣＤサーバマシン１２１が状態変化を認識する。
【００３０】
図３は、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における指示送信処理の手順を示すフローチャートである。図３のフローチャートにおいて、まず、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２は、モニターソフト１１４に対して、発信ユーザ１０１の発信に応答する旨の指示を送信する（ステップＳ３０１）。そして、オペレータ１１１のモニターソフト１１４は、管理ソフト１２２から送信された応答指示を受信し（ステップＳ３０２）、受信した指示を同じオペレータ１１１のＰ２Ｐ電話ソフト１１３へ指示を通知する（ステップＳ３０３）。
【００３１】
このように、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３に対して何らかの操作を指示したい場合、管理ソフト１２２よりモニターソフト１１４を通じ指示を出す。指示の具体的な内容は、たとえば、ステータスの変更であり、また、受電、架電、保留、切断などの操作であってもよい。
【００３２】
Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３は、モニターソフト１１４から指示通知を受信し（ステップＳ３０４）、受信した指示通知に基づいて、発信ユーザ１０１へ応答処理をおこなう。このように、ＡＣＤサーバマシン１２１側から送信された応答指示を、オペレータＰＣ１１２側へ送信することで、オペレータＰＣ１１２が一般ＰＣ１０２側に対して、応答指示をおこなうことができる。図２および図３に示した基本処理に基づいて、以下に具体的な処理の手順を示す。
【００３３】
図４−１および図４−２は、この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における状態管理の具体的な処理の手順を示しており、一般ＰＣ１０２が１台、オペレータＰＣ１１２が１台の場合の具体的な処理の手順を示している。
【００３４】
図４−１において、まず、オペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３において、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ４０１）、同オペレータＰＣ１１２のモニターソフト１１４が、その状態変化を検知し（ステップＳ４０２）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ４０３）。具体的には、モニターソフト１１４は、検知した状態変化に関する情報を管理ソフト１２２へ送信する。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４０４）、登録する。
【００３５】
その後、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３から、上記オペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対して発信処理があった場合（ステップＳ４０５）、当該Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３に対して呼び出しがなされ（ステップＳ４０６）、呼び出しがあった場合は、同オペレータＰＣ１１２のモニターソフト１１４が、その状態変化（すなわち、呼び出しがあったこと）を検知し（ステップＳ４０７）、検知した状態変化に関する情報を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ送信（通知）する（ステップＳ４０８）。
【００３６】
管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４０９）、登録するとともに、状態変化（呼び出し）に対するオペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対する応答指示（ステップＳ４０５の発信に対して、接続をするという指示）をモニターソフト１１４へ送信する（ステップＳ４１０）。
【００３７】
そして、モニターソフト１１４は、応答指示を受信すると（ステップＳ４１１）、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３へ伝える（ステップＳ４１２）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３は、当該応答指示にしたがって、ステップＳ４０５においてなされた発信に対して応答をする（ステップＳ４１３）。これによって、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３とオペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３との通話が実現する（ステップＳ４１４）。
【００３８】
その後、図４−２において、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３とオペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３が通話を切断すると（ステップＳ４１５、Ｓ４１６）、モニターソフト１１４がその状態変化（通話が切断されたこと）を検知し（ステップＳ４１７）、管理ソフト１２２へ当該状態変化を通知する（ステップＳ４１８）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４１９）、登録する。
【００３９】
通常、オペレータ１１１は、上記通話に対する後処理をおこなう場合があり、その場合に後処理のために受付不可とすることができる。受付不可の指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３においておこなうと（ステップＳ４２０）、モニターソフト１１４は、その状態変化（受付不可になったこと）を検知し（ステップＳ４２１）、管理ソフト１２２へその状態変化を通知する（ステップＳ４２２）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４２３）、登録する。これによって、管理ソフト１２２は、上記オペレータ１１１が通話中から受付不可（後処理）であることを認識する。
【００４０】
上記オペレータ１１１が、後処理を終了し、オンライン（すなわち受付可）の状態を指示した場合（ステップＳ４２４）、モニターソフト１１４は、その状態変化（受付可になったこと）を検知し（ステップＳ４２５）、管理ソフト１２２へその状態変化を通知する（ステップＳ４２６）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４２７）、登録する。これによって、管理ソフト１２２は、上記オペレータ１１１が受付不可（後処理）から再びオンライン（受付可）になったことを認識する。
【００４１】
さらに、上記オペレータ１１１が、休憩あるいは業務終了により、オフライン（すなわち終了）の状態を指示した場合（ステップＳ４２８）、モニターソフト１１４は、その状態変化（オフラインになったこと）を検知し（ステップＳ４２９）、管理ソフト１２２へその状態変化を通知する（ステップＳ４３０）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ４３１）、登録する。これによって、管理ソフト１２２は、上記オペレータ１１１がオフラインになったことを認識する。
【００４２】
このようにして、管理ソフト１２２は、各オペレータＰＣ１１２のモニターソフト１１４からの状態変化の通知を受けることで、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３、すなわちオペレータ１１１の状況をリアルタイムで把握することができる。
【００４３】
（インバウンドＡＣＤ）
図５−１および図５−２は、コールセンターでインバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順について示しており、一般ＰＣ１０２が２台、オペレータＰＣ１１２（同じユーザＩＤでＰ２Ｐ電話ソフト１１３にログインしている）が３台の場合の具体的な処理の手順を示している。図５−１において、まず、オペレータＰＣ１１２ｃのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｃにおいて、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ５０１）、同オペレータＰＣ１１２ｃのモニターソフト１１４ｃが、その状態変化を検知し（ステップＳ５０２）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ５０３）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ５０４）、登録する。
【００４４】
つぎに、オペレータＰＣ１１２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂにおいて、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ５０５）、同オペレータＰＣ１１２ｂのモニターソフト１１４ｂが、モニターソフト１１４ｃと同様に、その状態変化を検知し（ステップＳ５０６）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ５０７）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ５０８）、登録する。
【００４５】
つぎに、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａにおいて、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ５０９）、同オペレータＰＣ１１２ａのモニターソフト１１４ａが、モニターソフト１１４ｂ、ｃと同様に、その状態変化を検知し（ステップＳ５１０）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ５１１）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ５１２）、登録する。
【００４６】
その後、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａから、オペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対して発信処理があった場合（ステップＳ５１３）、オンラインとなっているＰ２Ｐ電話ソフト１１３（図５−１においては、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ａ、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｃの全て）に対して呼び出しがなされ（ステップＳ５１４、ステップＳ５１６、ステップＳ５１８）、呼び出しがあった場合は、各オペレータＰＣ１１２ａ〜ｃのモニターソフト１１４ａ〜ｃが、その状態変化（すなわち、呼び出しがあったこと）を検知し、検知した状態変化に関する情報をＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ送信（通知）する（ステップＳ５１５、ステップＳ５１７、ステップＳ５１９）。
【００４７】
管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ５２０）、登録するとともに、登録されている状態変化に関する情報に基づいて、いずれか一つのＰ２Ｐ電話ソフト１０３を着信先として決定する（ステップＳ５２１）。ここでは、オペレータＰＣ１１２ｂ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ）に決定したとする。なお、着信先を決定する方法については、特に限定しない。
【００４８】
そして、図５−２において、状態変化（呼び出し）に対するオペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対する応答指示（ステップＳ５１３の発信に対して、接続をするという指示）を、着信先として決定されたモニターソフト１１４ｂへ送信する（ステップＳ５２２）。
【００４９】
そして、モニターソフト１１４ｂは、応答指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂへ伝える（ステップＳ５２３）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂは、当該応答指示にしたがって、ステップＳ５１３においてなされた発信に対して応答をする（ステップＳ５２４）。これによって、一般ＰＣ１０２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａとオペレータＰＣ１１２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂとの通話が実現する（ステップＳ５２５）。この際、上記オペレータＰＣ１１２ｂを残して、他のオペレータＰＣと一般ＰＣ１０２ａとの接続を切断する。このようにすることで、一般ＰＣ１０２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａとオペレータＰＣ１１２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂとの１対１の通話を確保する。
【００５０】
その後、一般ＰＣ１０２とは別の、もう１台の一般ＰＣ（図示を省略）のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｂから、オペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対して発信処理があった場合（ステップＳ５２６）、オンラインとなっているＰ２Ｐ電話ソフト１１３（図５−１においては、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ａ、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｃの全て）に対して呼び出しがなされ（ステップＳ５２７、ステップＳ５２９、ステップＳ５３１）、呼び出しがあった場合は、各オペレータＰＣ１１２ａ〜ｃのモニターソフト１１４ａ〜ｃが、その状態変化（すなわち、呼び出しがあったこと）を検知し、検知した状態変化に関する情報をＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ送信（通知）する（ステップＳ５２８、ステップＳ５３０、ステップＳ５３２）。
【００５１】
管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ５３３）、登録するとともに、登録されている状態変化に関する情報に基づいて、いずれか一つのＰ２Ｐ電話ソフト１０３を着信先として決定する（ステップＳ５３４）。ここでは、オペレータＰＣ１１２ｂ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ）は未だ通話中であると認識しているので、オペレータＰＣ１１２ｂ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ）を除いた中から、着信先をに決定する。そして、オペレータＰＣ１１２ａ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ａ）を着信先としたとする。
【００５２】
つぎに、管理ソフト１２２は、状態変化（呼び出し）に対するオペレータＰＣ１１２のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に対する応答指示（ステップＳ５２６の発信に対して、接続をするという指示）を、着信先として決定されたモニターソフト１１４ａへ送信する（ステップＳ５３５）。
【００５３】
そして、モニターソフト１１４ａは、応答指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａへ伝える（ステップＳ５３６）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａは、当該応答指示にしたがって、ステップＳ５２６においてなされた発信に対して応答をする（ステップＳ５３７）。これによって、一般ＰＣ１０２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｂとオペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａとの通話が実現する（ステップＳ５３８）。
【００５４】
このようにして、管理ソフト１２２は全てのオペレータＰＣ１１２上のＰ２Ｐ電話ソフト１１３の状態をリアルタイムに把握しているため、稼働率や着信数などの情報に基づいて、最適なオペレータ１１１のＰ２Ｐ電話ソフト１１３に応答を指示することが可能となる。したがって、管理ソフト１２２は、各オペレータＰＣ１１２のモニターソフト１１４からの状態変化の通知を受けることで、Ｐ２Ｐ電話ソフト１１２、すなわちオペレータ１１１の状況を一元的に把握することができる。
【００５５】
（アウトバウンドＡＣＤ）
つぎに、コールセンターでアウトバウンドを実施する場合の処理の手順について説明する。図６−１および図６−２は、コールセンターでアウトバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順について示しており、一般ＰＣ１０２が４台、オペレータＰＣ１１２（同じユーザＩＤでＰ２Ｐ電話ソフト１１３にログインしている）が２台の場合の具体的な処理の手順を示している。図６−１において、まず、オペレータＰＣ１１２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂにおいて、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ６０１）、同オペレータＰＣ１１２ｂのモニターソフト１１４ｂが、その状態変化を検知し（ステップＳ６０２）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ６０３）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ６０４）、登録する。
【００５６】
つぎに、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａにおいて、オンライン状態に変化した場合（ステップＳ６０５）、同オペレータＰＣ１１２ａのモニターソフト１１４ａが、モニターソフト１１４ｂ、ｃと同様に、その状態変化を検知し（ステップＳ６０６）、検知した状態変化を、ＡＣＤサーバマシン１２１の管理ソフト１２２へ通知する（ステップＳ６０７）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ６０８）、登録する。
【００５７】
また、管理ソフト１２２は、コールリストを作成する（ステップＳ６０９）。ここで、コールリストとは、架電すべき通話相手が一覧になったものである。そして、管理ソフト１２２は、コールリストに基づいて、発信可能なオペレータＰＣ１１２（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３）を特定し、特定したオペレータＰＣ１１２（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３）に対し架電（発信）指示をおこなう（ステップＳ６１０）。ここでは、オペレータＰＣ１１２ａ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ａ）が特定され、発信指示がなされたことを示している。
【００５８】
オペレータＰＣ１１２ａのモニターソフト１１４ａは、管理ソフト１２２から送信され発信指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａへ伝える（ステップＳ６１１）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａは、当該応答指示にしたがって、一般ＰＣのＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａへ発信する（ステップＳ６１２）。これによって、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａから一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａが呼び出される（ステップＳ６１３）。
【００５９】
また、管理ソフト１２２は、コールリストに基づいて、ＰＣ１１２ａ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ａ）を除いて発信可能なオペレータＰＣ１１２（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３）を特定し、特定したオペレータＰＣ１１２（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３）に対し架電（発信）指示をおこなう（ステップＳ６１４）。ここでは、もう１台のオペレータＰＣ１１２ｂ（Ｐ２Ｐ電話ソフト１１３ｂ）が特定され、発信指示がなされたことを示している。
【００６０】
オペレータＰＣ１１２ｂのモニターソフト１１４ｂは、管理ソフト１２２から送信され発信指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂへ伝える（ステップＳ６１５）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂは、当該応答指示にしたがって、一般ＰＣのＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｄへ発信する（ステップＳ６１６）。これによって、オペレータＰＣ１１２ｂのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ｂから一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｄが呼び出される（ステップＳ６１７）。
【００６１】
つぎに、図６−２において、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ａとオペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａが通話を切断すると（ステップＳ６１８、Ｓ６１９）、モニターソフト１１４ａがその状態変化（通話が切断されたこと）を検知し、管理ソフト１２２へ当該状態変化を通知する（ステップＳ６２０）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ６２１）、登録するとともに、コールリストに基づいて、通信可能なのはオペレータＰＣ１１２ａのみであることを認識し、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａに対して、発信指示を送信する（ステップＳ６２２）。
【００６２】
オペレータＰＣ１１２ａのモニターソフト１１４ａは、管理ソフト１２２から送信された発信指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａへ伝える（ステップＳ６２３）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａは、当該応答指示にしたがって、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｂへ発信する（ステップＳ６２４）。これによって、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａから一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｂが呼び出される（ステップＳ６２５）。
【００６３】
つぎに、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｂとオペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａが通話を切断すると（ステップＳ６２６、Ｓ６２７）、モニターソフト１１４ａがその状態変化（通話が切断されたこと）を検知し、管理ソフト１２２へ当該状態変化を通知する（ステップＳ６２８）。管理ソフト１２２は、当該状態変化に関する情報を受信し（ステップＳ６２９）、登録するとともに、再びコールリストに基づいて、通信可能なのはオペレータＰＣ１１２ａのみであることを認識し、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａに対して、発信指示を送信する（ステップＳ６３０）。
【００６４】
オペレータＰＣ１１２ａのモニターソフト１１４ａは、管理ソフト１２２から送信され発信指示を受信し、受信した応答指示をＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａへ伝える（ステップＳ６３１）。応答指示を伝えられたＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａは、当該応答指示にしたがって、一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｃへ発信する（ステップＳ６３２）。これによって、オペレータＰＣ１１２ａのＰ２Ｐ電話ソフト１１３ａから一般ＰＣ１０２のＰ２Ｐ電話ソフト１０３ｃが呼び出される（ステップＳ６３３）。以後、同様の処理を繰り返しおこなう。
【００６５】
以上説明したように、本実施の形態によれば、コールセンターなどのあらかじめ定められた端末装置群の各端末装置（オペレータＰＣ１１２）が、同一のユーザＩＤでネットワーク１００に対してログインするとともに、端末装置（オペレータＰＣ１１２）に接続されるサーバ（ＡＣＤサーバ１２１）に対して、少なくとも接続可否状況（たとえば、状態変化（ログイン、ログアウト、オンライン、オフライン、取り込み中、離席中、後処理などのステータスであり、または、受電、架電、保留、切断などのイベントなど））に関する情報を送信し（特に、切断された際にそのイベント情報を送信し）、ＡＣＤサーバ１２１が、接続可否状況に関する情報に基づいて、発信元端末装置（発信ＰＣ１０２）と接続する、端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置を決定する。
【００６６】
その際、状況を把握する必要のあるＰ２Ｐ電話ソフトを実行している各端末装置にモニターソフト１１４を導入し、状態変化をＡＣＤサーバ１２１の管理ソフト１２２に通知させ管理ソフトにより一元的に状態の管理をおこなう。また、管理ソフト１２２よりモニターソフト１１４を通じてＰ２Ｐ電話ソフト１１３を制御することによって、管理対象のＰ２Ｐ電話ソフト１１３を協調動作させる。
【００６７】
協調動作させることによりインバウンドＡＣＤやアウトバウンドＡＣＤを可能とすることができる。すなわち、ＡＣＤサーバ１２１は、発信ＰＣ１０２からの発信に対して、接続可否状況に関する情報に基づいて、端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置（オペレータＰＣ１１２）を決定し、発信ＰＣ１０２からの発信に応答するように、決定された端末装置に指示するにより、インバウンドＡＣＤを実現することができる。
【００６８】
また、ＡＣＤサーバ１２１は、発信ＰＣ１０２からの発信に対して、接続可否状況に関する情報に基づいて、端末装置群のうちのいずれか一つの端末装置（オペレータＰＣ１１２）を決定し、発信ＰＣ１０２へ自動発信するように指示することにより、アウトバウンドＡＣＤを実現することができる。
【００６９】
管理ソフトから発信可能なオペレータＰＣに対し架電（発信）指示をおこなうようにすることで、オペレータＰＣのＰ２Ｐ電話ソフトよりモニターソフトを通じ通話終了や切断などの状態が通知されるため、管理ソフトにおいてオペレータＰＣのＰ２Ｐ電話ソフトが発信可能かどうかを把握でき、オペレータが通話可能になり次第次々と架電することができる。また、オペレータ別の所定時間（たとえば一日あたり）の総通話時間、稼働率、時間帯別の着信数なども十分把握することができる。このように、ＡＣＤサーバ１２１において、オペレータＰＣ１１２群を一元管理することができる。
【００７０】
なお、本実施の形態で説明した音声通信方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７１】
以上のように、ユーザごとに一意に定められたユーザＩＤを使用してネットワークに対してログインされた端末装置どうしでおこなう音声通信に用いるのに適している。
【図面の簡単な説明】
【００７２】
【図１】この発明の実施の形態にかかる音声通信方法を実現するためのシステムの概要を示す説明図である。
【図２】この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における状態管理処理の手順を示すフローチャートである。
【図３】この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における指示送信処理の手順を示すフローチャートである。
【図４−１】この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における状態管理の具体的な処理の手順（その１）を示すフローチャートである。
【図４−２】この発明の実施の形態にかかる音声通信方法における状態管理の具体的な処理の手順（その２）を示すフローチャートである。
【図５−１】コールセンターでインバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順（その１）を示すフローチャートである。
【図５−２】コールセンターでインバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順（その２）を示すフローチャートである。
【図６−１】コールセンターでアウトバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順（その１）を示すフローチャートである。
【図６−２】コールセンターでアウトバウンドＡＣＤを実現する場合の処理の手順（その２）を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００７３】
１００  ネットワーク
１０１  発信ユーザ
１０２  発信（一般）ＰＣ（パーソナルコンピュータ）
１０３（１０３ａ、１０３ｂ、１０３ｃ、１０３ｄ）  Ｐ２Ｐ電話ソフト（ウエア）
１１１（１１１ａ、１１１ｂ、１１１ｃ）  オペレータ
１１２（１１２ａ、１１２ｂ、１１２ｃ）  オペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）
１１３（１１３ａ、１１３ｂ、１１３ｃ）  Ｐ２Ｐ電話ソフト（ウエア）
１１４（１１４ａ、１１４ｂ、１１４ｃ）  モニターソフト（ウエア）
１２１  ＡＣＤサーバマシン
１２２  管理ソフト（ウエア）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４−１】
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【図４−２】
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【図５−１】
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【図５−２】
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【図６−１】
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【図６−２】
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