(57)【要約】【課題】  個別要因毎に改善を行った場合における全体満足度の向上と、その全体満足度向上に必要とされる費用との関係を考慮して、全体満足度の向上に対する費用対効果の優れた改善要因を抽出すること。【解決手段】  改善対策要因判断装置１は、個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と全体的な満足度を示す全体満足値とに基づいて標準偏回帰係数を算出し、標準偏回帰係数に基づいて全体満足値を向上させるために必要とされる個別要因評価値の値を算出し、算出された個別要因評価値の値だけ個別要因の評価を向上させるための経費を経費情報に基づいて算出し、算出された経費に基づいて全体満足値を向上させるために必要とされる経費を、個別要因の積み上げとその組み合わせに応じて求める。【選択図】  図４
2007058886.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と、前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とが、複数記録されるアンケート結果値記録手段と、
前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費情報が前記個別要因毎に記録される経費情報記録手段と、
前記全体満足値と前記個別要因評価値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出手段と、
該標準偏回帰係数算出手段により算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出手段と、
前記個別要因改善値算出手段により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出手段と、
該個別要因改善経費算出手段によって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出手段と
を備えることを特徴とする改善対策要因判断装置。
【請求項２】
前記アンケート結果値記録手段には、前記個別要因評価値および前記全体満足値が、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて記憶され、
前記経費情報記録手段には、前記経費情報が前記地域情報毎に分類されて記録され、
前記個別要因改善経費算出手段は、前記個別要因改善値算出手段により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、
前記全体満足度向上経費算出手段は、前記個別要因改善経費算出手段によって算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出すること
を特徴とする請求項１に記載の改善対策要因判断装置。
【請求項３】
アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出ステップと、
該標準偏回帰係数算出ステップにより算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出ステップと、
前記個別要因改善値算出ステップにより算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費が規定される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出ステップと、
該個別要因改善経費算出ステップによって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出ステップと
を備えることを特徴とする改善対策要因判断方法。
【請求項４】
前記個別要因評価値および前記全体満足値は、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて区分けされ、
前記経費情報は前記地域情報毎に分類されて規定され、
前記個別要因改善経費算出ステップでは、前記個別要因改善値算出ステップにより算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、
前記全体満足度向上経費算出ステップでは、前記個別要因改善経費算出ステップにより算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出すること
を特徴とする請求項３に記載の改善対策要因判断方法。
【請求項５】
アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と、前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とが、複数記録されるアンケート結果値記録手段と、前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費情報が前記個別要因毎に記録される経費情報記録手段とを備える改善対策要因判断装置の改善対策要因判断プログラムであって、
前記改善対策要因判断装置が、前記全体満足値と前記個別要因評価値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出機能と、
該標準偏回帰係数算出機能により算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出機能と、
前記個別要因改善値算出機能により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出機能と、
該個別要因改善経費算出機能によって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出機能と
を実現することを特徴とする改善対策要因判断プログラム。
【請求項６】
前記アンケート結果値記録手段には、前記個別要因評価値および前記全体満足値が、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて記憶され、
前記経費情報記録手段には、前記経費情報が前記地域情報毎に分類されて記録され、
前記個別要因改善経費算出機能では、前記個別要因改善値算出機能により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、
前記全体満足度向上経費算出機能では、前記個別要因改善経費算出機能によって算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出すること
を特徴とする請求項５に記載の改善対策要因判断プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アンケート結果により得られたアンケート対象の全体的な満足度と、アンケート対象における個別要因的な満足度とに基づいて、全体的な満足度を向上させるためにどのような個別要因の改善を行うことが好ましいかを費用対効果的な観点から算出することが可能な改善対策要因判断装置、改善対策要因判断方法および改善対策要因判断プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、特定の対象となる人々、又は不特定多数の人に対してアンケートを実施し、特定の商品や特定のサービスに対する満足度等を調べる方法が多く用いられている。
【０００３】
通常のアンケートにおいては、複数の個別要因に対する評価（満足度）と、これらの個別評価を総合的に判断した全体的な満足度（全体満足度）との少なくとも２つのアンケート項目が設けられることが多い。このため、個別要因の評価と全体満足度とを、例えば５段階評価基準で分類して評価してもらい（以下、このように数値によって評価された全体満足度の値を全体満足値とし、同様に数値によって評価された個別要因の評価の値を個別要因評価値とする）、評価された項目を対比させることによって、全体満足度と個別要因との関係を求めることができる。この全体満足度と個別要因の評価との関係を利用することによって、全体満足度を向上させるためには、どのような個別要因を改善することが望ましいかを判断することが可能となる。
【０００４】
全体満足度と個別要因評価との関係を求めるために、一般的には、アンケートによって回答された複数の全体満足値と個別要因評価値とに基づいて散布図を作成し、作成された散布図から、Ｙ＝ａＸ＋ｂ（Ｙ：全体満足値、Ｘ：個別要因評価値、ａ，ｂ：定数）で示される回帰式(回帰直線)Ｙと、個別要因毎の相関係数ｒを求める。
【０００５】
ここで、相関係数ｒとは、散布図にプロットされる全体満足値と個別要因評価値との相関の強さを数字で表したものであり、−１から１の値によって示される。一般に、右上がりの回帰式を示す散布図では、相関が正の関係となって相関係数ｒが１に近い値を示し、右下がりの回帰式を示す散布図では、相関が負の関係となって相関係数ｒが−１に近い値となる。また、ばらばらの散布図では、相関がゼロとなって相関係数ｒが０に近い値となる。
【０００６】
このため、全体満足値と個別要因評価値との相関は、相関係数ｒの値が±１に近づくほど強いと判断することができ、相関係数ｒの値が０に近づくほど相関が弱いと判断することができる。一般に、相関の強い個別要因を改善する方が、相関の弱い満足度を改善するよりもより効果的に全体的な満足度を向上させることが可能となる。
【０００７】
回帰式Ｙは、散布図のプロット値に基づいて最小二乗法によって算出される式であり、回帰式Ｙに示されるａは標準偏回帰係数と呼ばれる。この標準偏回帰係数は、散布図における傾きを示しているため、標準偏回帰係数が低い値を示す個別要因よりも、標準偏回帰係数が高い値を示す個別要因の方が、個別要因の評価を改善することによって高い全体満足度を得ることが可能となる。
【０００８】
従って、相関関係の強い（正の相関の）個別要因を相関係数ｒより優先的に抽出し、抽出された個別要因の標準偏回帰係数と個別要因評価値との関係をグラフで表すことによって、全体満足度を効果的に向上させるためにどの個別要因を改善することが好ましいかを判断することができる（例えば、非特許文献１、非特許文献２参照）。
【０００９】
図８（ａ）は、個別要因Ａ〜Ｄの回帰式を示したグラフであり、図８（ｂ）は、個別要因Ａ〜Ｄ毎の現在の評価結果（個別要因Ａ〜Ｄの個別要因評価値ｈ１、ｈ２）と図８（ａ）に示した各個別要因の標準偏回帰係数との関係を示したグラフである。
【００１０】
図８（ｂ）に示す個別要因Ａは、現時点の個別要因の評価（個別要因評価値ｈ１）が低い傾向にあって改善を行う余地が多く、さらに、標準偏回帰係数が大きい（図８（ａ）に示す回帰式の傾きが大きい）値を示すため、個別要因Ａの評価を１段階向上させることによって、全体的な満足度を大きく向上させることが可能である。
【００１１】
一方、図８（ｂ）に示す個別要因Ｂは、現時点の個別要因の評価（個別要因評価値ｈ１）が低い傾向にあるため改善を行う余地が多いが、標準偏回帰係数の値は小さい（図８（ａ）に示す回帰式の傾きが小さい）ため、個別要因Ａの評価を１段階向上させた場合における全体満足度の向上は、個別要因Ａに比べて小さいものとなる。
【００１２】
また、図８（ｂ）に示す個別要因Ｃは、現時点の個別要因の評価（個別要因評価値ｈ２）が高い傾向にあって改善を行う余地が少ないため、個別要因Ｃの評価をさらに向上させることは容易ではない。しかしながら、個別要因Ｃの標準偏回帰係数は大きい値（図８（ａ）に示す回帰式の傾きが大きい）を示すため、個別要因Ｃの評価を向上させることができれば、全体的な満足度を大きく向上させることが可能である。
【００１３】
また、図８（ｂ）に示す個別要因Ｄは、現時点の個別要因の評価（個別要因評価値ｈ２）が高い傾向にあって改善を行う余地が少なく、さらに、標準偏回帰係数は小さい値（図８（ａ）に示す回帰式の傾きが小さい）を示すため、個別要因Ｄの評価を向上させることは容易ではなく、さらに評価を向上させた場合であっても全体的な満足度の向上は小さいものとなってしまう。
【００１４】
このように、図８（ｂ）に示すグラフから各個別要因の評価向上の余地と、その評価向上に伴う全体的満足度の向上割合を考慮することによって、どの個別要因を改善することが全体的な満足度を効率的に向上させるのに適しているかを判断することが可能となる。図８（ａ）（ｂ）に示した個別要因Ａ〜Ｄを比較すれば、個別要因Ａの改善が全体満足度を最も効率的に向上させる方法であり、反対に個別要因Ｄの改善は全体満足度を効率的に向上させる方法とは言えないと判断することができる。このため、アンケート結果に基づいて全体満足度を向上させるためには、個別要因Ａを優先的に改善すべきであると判断することができる。
【非特許文献１】酒井隆著「図解アンケート調査と統計解析がわかる本」日本能率協会マネジメントセンター出版、２００３年１０月１日発行、Ｐ．１６７−Ｐ１７４
【非特許文献２】ローランド・Ｔ．ラスト／バレリー・Ａ．ザイタムル／キャサリン・Ｎ．レモン著、近藤隆雄訳「カスタマー・エクイティ  ブランド、顧客価値、リテンションを統合する」ダイヤモンド社、２００１年９月６日初版発行、Ｐ．１２４−Ｐ１２６
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
しかしながら、上述した理由によって、個別要因Ａの改善が全体満足度を向上させるために効果的な方法であると判断した場合であっても、個別要因Ａを１段階改善させるために多大な時間や費用がかかってしまう場合には、必ずしも最良の改善要因であると判断することができないおそれがある。
【００１６】
例えば、個別要因Ａを１段階改善させることによって向上する全体満足度の値（全体満足値）が、個別要因Ｄを１段階改善させることによって向上する全体満足度（全体満足値）の値の２倍であったとしても、個別要因Ａを１段階改善させるために必要とされる経費（費用）が、個別要因Ｄを１段階改善させるために必要とされる経費の１０倍必要である場合には、個別要因Ａを改善させるよりも、個別要因Ｄを改善させる方が満足度向上における費用対効果は高いものと判断することができる。
【００１７】
一方で、費用対効果が高い個別要因であっても、標準偏回帰係数の値が極端に小さく、その個別要因の改善を行うことによって全体満足度を効率的に向上させることが困難である場合には、結果として全体満足度を向上させるための経費（費用）が嵩んでしまう場合もあり、最良の改善要因であるとは判断できないおそれもあった。
【００１８】
本発明は上記問題に鑑みて成されたものであり、個別要因毎に改善を行った場合における全体満足度の向上と、その全体満足度向上に必要とされる経費との関係を考慮して、全体満足度の向上に対する費用対効果の優れた改善要因を判断することが可能な改善対策要因判断装置、改善対策要因判断方法、および改善対策要因判断プログラムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１９】
上記課題を解決するために、本発明に係る改善対策要因判断装置は、アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と、前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とが、複数記録されるアンケート結果値記録手段と、前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費情報が前記個別要因毎に記録される経費情報記録手段と、前記全体満足値と前記個別要因評価値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出手段と、該標準偏回帰係数算出手段により算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出手段と、前記個別要因改善値算出手段により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出手段と、該個別要因改善経費算出手段によって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出手段とを備えることを特徴とする。
【００２０】
また、上記改善対策要因判断装置において、前記アンケート結果値記録手段に、前記個別要因評価値および前記全体満足値が、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて記憶され、前記経費情報記録手段に、前記経費情報が前記地域情報毎に分類されて記録され、前記個別要因改善経費算出手段が、前記個別要因改善値算出手段により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、前記全体満足度向上経費算出手段が、前記個別要因改善経費算出手段によって算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出するものであってもよい。
【００２１】
一方で、本発明に係る改善対策要因判断方法は、アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出ステップと、該標準偏回帰係数算出ステップにより算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出ステップと、前記個別要因改善値算出ステップにより算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費が規定される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出ステップと、該個別要因改善経費算出ステップによって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出ステップとを備えることを特徴とする。
【００２２】
なお、上記改善対策要因判断方法は、前記個別要因評価値および前記全体満足値が、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて区分けされ、前記経費情報が前記地域情報毎に分類されて規定され、前記個別要因改善経費算出ステップにおいて、前記個別要因改善値算出ステップにより算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、前記全体満足度向上経費算出ステップにおいて、前記個別要因改善経費算出ステップにより算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出するものであってもよい。
【００２３】
さらに、本発明に係る改善対策要因判断プログラムは、アンケート対象に対する個別要因毎の評価を示す個別要因評価値と、前記個別要因を含むアンケート対象の全体的な満足度を示す全体満足値とが、複数記録されるアンケート結果値記録手段と、前記個別要因評価値を所定評価値だけ向上させるために必要とされる経費情報が前記個別要因毎に記録される経費情報記録手段とを備える改善対策要因判断装置の改善対策要因判断プログラムであって、前記改善対策要因判断装置が、前記全体満足値と前記個別要因評価値とに基づいて、前記個別要因毎に前記全体満足値に対する前記個別要因評価値の標準偏回帰係数を算出する標準偏回帰係数算出機能と、該標準偏回帰係数算出機能により算出された標準偏回帰係数に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる前記個別要因評価値の値を、前記個別要因毎に算出する個別要因改善値算出機能と、前記個別要因改善値算出機能により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出する個別要因改善経費算出機能と、該個別要因改善経費算出機能によって算出された前記個別要因毎の経費に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の組み合わせに応じて算出する全体満足度向上経費算出機能とを実現することを特徴とする。
【００２４】
なお、上記改善対策要因判断プログラムは、前記アンケート結果値記録手段に、前記個別要因評価値および前記全体満足値が、アンケート対象に関係する地域情報に関連付けて記憶され、前記経費情報記録手段に、前記経費情報が前記地域情報毎に分類されて記録され、前記個別要因改善経費算出機能において、前記個別要因改善値算出機能により算出された前記個別要因評価値の値だけ前記個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費を、前記経費情報記録手段に記録される地域情報毎の経費情報に基づいて前記個別要因毎に算出し、前記全体満足度向上経費算出機能において、前記個別要因改善経費算出機能によって算出された前記個別要因毎の地域情報別の費用に基づいて、前記全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を、前記個別要因の地域的な経費額の相違を考慮しつつ当該個別要因の組み合わせに応じて算出するものであってもよい。
【発明の効果】
【００２５】
本発明に係る改善対策要因判断装置、改善対策要因判断方法、および改善対策要因判断プログラムによれば、全体満足値を所定値だけ向上させるために必要とされる経費を前記個別要因の組み合わせに応じて算出することができるので、費用対効果の観点からどの個別要因の改善を行うことが好ましいかを容易に判断することが可能となる。
【００２６】
また、個別要因評価値および全体満足値がアンケート対象に関係する地域情報に関連付けられ、前記経費情報が地域情報毎に分類される場合には、地域情報毎の経費の相違を考慮して最適な個別要因の組み合わせを判断することができる。このため、全ての地域を含む地域全体の満足度を向上させるためには、地域毎にどの個別要因の改善を行えばよいかを費用対効果の観点から容易に判断することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、本発明に係る改善対策要因判断装置について、図面を用いて詳細に説明する。
【００２８】
図１は、本発明に係る改善対策要因判断装置１を示した図である。改善対策要因判断装置１は、モニタ２、キーボード３、マウス４、装置本体５により構成されている。
【００２９】
モニタ２は、装置本体５より出力される文字・画像等を、改善対策要因判断装置１を操作する操作者に対して視認可能に出力するための装置（出力装置）であり、液晶表示ディスプレイ、ＣＲＴモニタ等の一般的な画像（映像）出力手段が用いられる。操作者は、モニタ２を通じて改善対策要因判断装置による判断結果等を確認することが可能となっている。なお、改善対策判断装置の構成として、紙媒体等に判断結果を出力するプリンタ等を付加するものであっても良い。
【００３０】
キーボード３およびマウス４は、操作者が改善対策要因判断装置１を操作するために使用する一般的な入力装置である。操作者は、必要に応じて回答者に解答してもらうためのアンケート項目の作成や、後述する経費情報等の追加・変更をキーボード３等を用いて行うことが可能である。
【００３１】
装置本体５は、図２に示すように、演算処理部（標準偏回帰係数算出手段、個別要因改善値算出手段、個別要因改善経費算出手段、全体満足度向上経費算出手段）１０と、記憶部１１と、通信処理部１２とを有している。
【００３２】
演算処理部１０は、全体的な満足度を向上させるために改善すべき個別要因の組み合わせを、費用に応じて算出する役割を有している。演算処理部１０は、中央処理装置(Central Processing Unit）と、演算処理においてワークエリアとして利用されるＲＡＭ（Random Access Memory）やデータの読み出しのみを行うＲＯＭ（Read Only Memory）等の主記憶装置とを備えている。
【００３３】
記憶部１１は、ハードディスクドライブにより構成される。なお、本実施形態における記憶部１１は、一般的な補助記憶装置を意味しており、必ずしもハードディスクドライブのみに限定されるものではない。例えば、記憶部として半導体メモリを利用した記憶装置や、読み出しのみを目的としたＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）・ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）や、読み書きをも可能としたＤＶＤ−ＲＡＭ（Digital Versatile Disk Random Access Memory）・ＣＤ−ＲＷ（Compact Disk ReWritable）等を用いることも可能である。
【００３４】
記憶部１１には、演算処理部１０において演算処理を行うために用いられる制御プログラム（改善対策要因判断プログラム）や、回答者から集計したアンケートの回答結果や、操作者により作成されたアンケート票データ（アンケート質問項目データ）等が記憶されている。なお、記憶部１１には、アンケートの回答結果（例えば、後述する個別要因評価値や全体満足値等の情報）が記録されるアンケート結果記録エリア（アンケート結果値記録手段）１１ａと、個別要因の評価を向上させるために必要とされる経費情報が記録される経費情報記録エリア（経費情報記録手段）１１ｂとが設けられている。
【００３５】
通信処理部１２は、ネットワーク（通信回線）１３を通じて他のコンピュータ１４ａ、１４ｂ、１４ｃ等とデータの送受信を行うための装置である。通信処理部１２には、一般的なＮＩＣ（Network Interface Card）が用いられている。
【００３６】
改善対策要因判断装置１は、図１に示すように、例えばインターネット等のネットワーク（通信回線）１３に対し、通信処理部１２を介してアンケートの質問項目等を提示することが可能となっている。ここで提示とは、具体的に、ネットワーク１３に繋がるコンピュータ１４ａ、１４ｂ、１４ｃによる要求（所定のホームページアドレスの入力）に応じてアンケートの質問項目等が表示されたホームページを閲覧可能とすることを意味する。つまり、改善対策要因判断装置１では、通信処理部１２を介してインターネットサーバとして機能することが可能となっている。
【００３７】
図３は、ネットワーク１３に繋がる他のコンピュータ１４ａ、１４ｂ、１４ｃのモニタに表示されたアンケート項目の一例を示している。回答者は、各コンピュータ１４ａ、１４ｂ、１４ｃのモニタに表示されるアンケートの質問項目に従って、コンピュータ上でアンケートの回答を行うことが可能となっている。
【００３８】
本実施形態では、アンケートの対象として交通道路状況の満足度調査を行う場合について説明する。図３は、交通道路状況の満足度に関するアンケートの質問項目を示している。アンケートの質問項目には、少なくとも、回答者の利用する道路の地域情報（具体的には、所定の国道（国道○○号線のある区間からある区間まで）を、回答者に選択させることによって、回答者が利用する道路の地域を回答させる。本実施形態においては、エリア１：地点Ａ〜地点Ｂ、エリア２：地点Ｂ〜地点Ｃ、エリア３：地点Ｃ〜地点Ｄの３つのエリアを道路の地域情報として設定する）を選択させる質問２０と、回答者の利用する交通道路状況に関する全体的な満足度を５段階評価により回答させる質問２１と、回答者の利用する交通道路状況に関する個別具体的な要因（本実施形態においては、個別要因Ｘ:「信号が多く車の流れが悪い。」と、個別要因Ｙ：「交差点で右折がしにくい。」と、個別要因Ｚ：「道路の照明や街路樹の整備が不十分である。」との３種類の個別要因）の評価を５段階評価によって回答させる質問２２とが含まれている。
【００３９】
操作者は、図３に示すようなアンケートの質問内容やレイアウト等を、キーボード３やマウス４等を用いて予め作成することができる。アンケートの質問項目には、回答者が質問内容に応じて回答を選択するプリコード型質問だけでなく、回答者が実際に文章を入力（記入）することによって選択的ではない自由な回答を行うことが可能な自由回答型質問を用いることも可能である。操作者により予め作成されたアンケートは、記憶部１１に記憶される。
【００４０】
アンケートの質問項目はＨＴＭＬデータによって作成され、作成されたアンケートの質問内容は、ネットワーク１３を介して一定期間公開（提供）される。回答者は、コンピュータ１４ａ上で各種アンケートの質問項目に回答した後に、ネットワーク１３を介してアンケートの回答内容を返信することにより、回答内容（回答結果）を改善対策要因判断装置１へと返送することが可能となる。期間内に回答者によって返送されたアンケートの回答結果は、自動的に記憶部１１のアンケート結果記録エリア１１ａに記録される。
【００４１】
このとき、アンケート結果記録エリア１１ａに記録される回答結果には、少なくとも、回答者が利用する道路地域を示す地域情報と、交通道路状況に関する全体的な満足度（５段階評価、全体満足値）と、交通道路状況に関する個別具体的な要因（個別要因Ｘ、Ｙ、Ｚ）の評価（５段階評価、個別要因評価値）とを含んでいる。
【００４２】
一方で、経費情報記録エリア（経費情報記録手段）１１ｂには、個別要因の評価を向上（本実施形態においては、説明の理解度を高めるために、１段階の評価を向上させる場合を例示するが、現実のアンケートでは、０．１段階程度で評価を行うことが多い。全体満足値においても同様とする。）させるために必要とされる経費情報が地域情報毎に分類されて記録されている。
【００４３】
個別要因の評価向上のために必要な経費の違いを、例えば、個別要因Ｘ：「信号が多く車の流れが悪い。」において、「１：非常にそう思う」と評価する場合と、「２：ややそう思う」と評価する場合とを例に挙げて説明する。
【００４４】
例えば、個別要因Ｘにおいて、エリア１における回答者の平均の評価が「１：非常にそう思う」であって、エリア１の道路の平均渋滞通過時間が２０分であったとする。一方で、エリア２における回答者の平均の評価が「２：ややそう思う」であって、エリア２の道路の平均渋滞通過時間が１０分であったとする。この場合、エリア２の評価と渋滞平均通過時間とを考慮して、エリア１の道路の平均渋滞通過時間を１０分短縮させることによって、エリア１における個別要因Ｘ：「信号が多く車の流れが悪い。」の評価を、１から２へ改善させることができるものと判断することができる。このため、エリア１において、個別要因Ｘを１段階向上させるために必要とされる経費は、渋滞平均通過時間を約１０分短縮させるために必要な道路工事費用であると判断することができる。
【００４５】
ただし、同じ道路工事（例えば渋滞箇所を迂回するためのバイパスを作成する工事）を行う場合であっても、都心部と地方とでは地価や周囲の空地の有無等によって費用が異なる。このように地域によって必要とされる経費に違いが生ずるため、各個別要因の経費情報（費用）は、地域情報毎に区分けされて経費情報記録エリア（経費情報記録手段）１１ｂに記録されることとなる。
【００４６】
次に、交通道路状況の全体満足度（全体満足値）を向上させる好適な個別要因の組み合わせを、装置本体５の演算処理部１０が個別要因の地域的な経費の相違を考慮しつつ判断する方法を説明する。
【００４７】
図４は、演算処理部１０における処理を示したフローチャートである。まず演算処理部１０は、記憶部１１のアンケート結果記録エリア１１ａに記録される回答結果を地域情報毎に分類する（ステップＳ．１）。さらに、演算処理部１０は、道路地域毎に分類された回答結果に基づいて、全体的な満足度（全体満足値）と個別要因の評価（個別要因評価値）（共に５段階評価）とによる散布図を個別要因毎に作成し（図５（ａ）は、エリア１における個別要因Ｘの散布図を示し、図５（ｂ）は、エリア１における個別要因Ｙの散布図を示し、図５（ｃ）は、エリア１における個別要因Ｚの散布図を示している）、散布図より標準偏回帰係数を算出する（ステップＳ．２、標準偏回帰係数算出ステップ、標準偏回帰係数算出機能）。
【００４８】
演算処理部１０で標準回帰係数を算出することにより、個別要因の評価（個別要因評価値）を１段階改善することによって全体的な満足度（全体満足値）がどの程度改善されるかを、個別要因毎に判断することが可能となる。例えば、図５（ａ）に示す個別要因Ｘの回帰式では、個別要因Ｘの個別要因評価値を１段階（評価値２から３へ）改善することによって、全体満足度（全体満足値）がＬだけ向上することを確認することができる。
【００４９】
次いで、演算処理部１０は、経費情報記録エリア１１ｂに記録される経費情報を地域情報別に取得し、個別要因の評価（個別要因評価値）を１段階改善させるために必要とされる経費（費用）を地域情報毎、個別要因毎に判断する（ステップＳ．３）。
【００５０】
図６（ａ）〜（ｃ）は、経費情報記録エリア１１ｂに記録される経費情報を道路地域ごとに分けてグラフ化した図である。図６（ａ）に示すエリア１（地点Ａ〜地点Ｂ）の地域では、要因Ｚ、要因Ｘ、要因Ｙの順に個別要因を１段階改善させるための費用が高い値を示す。一方で、図６（ｂ）に示すエリア２（地点Ｂ〜地点Ｃ）の地域では、要因Ｚ、要因Ｙ、要因Ｘの順に個別要因を１段階改善させるための費用が高い値を示す。さらに、図６（ｃ）に示すエリア3（地点Ｃ〜地点Ｄ）の地域では、要因Ｘ、要因Ｙ、要因Ｚの順に個別要因を１段階改善させるための費用が高い値を示す。
【００５１】
そして、演算処理部１０は、算出された標準偏回帰係数に基づいて、全体の満足度（全体満足値）を１段階改善させるために必要な個別要因の改善評価値（個別要因評価値の値）を求める（ステップＳ．４、個別要因改善値算出ステップ、個別要因改善値算出機能）。
【００５２】
図５（ｂ）に示す個別要因Ｙの回帰直線を用いて説明すると、例えば、全体の満足度（全体満足値）を２から３へと改善させるためには、個別要因の評価をｐ１からｐ２へと改善させる必要が生ずる。このようにして全体の満足度（全体満足値）を１段階改善させるために必要な個別要因の改善評価値（個別要因評価値）を（ｐ２―ｐ１）として求める。
【００５３】
演算処理部１０は、全体の満足度（全体満足値）を１段階改善するために必要とされる経費（費用）を、求められた個別要因の改善評価値（個別要因評価値）と、経費情報記録エリア１１ｂに記録される経費情報とに基づいて算出する（ステップＳ．５、個別要因改善経費算出ステップ、個別要因改善経費算出機能）。
【００５４】
図６（ｄ）は、エリア１（地点Ａ〜地点Ｂ）において全体満足値を１段階改善させるために必要とされる経費を個別要因毎に示したものである。また、図６（ｅ）は、エリア２（地点Ｂ〜地点Ｃ）において全体満足値を１段階改善させるために必要とされる経費を個別要因毎に示したものである。さらに、図６（ｆ）は、エリア３（地点Ｃ〜地点Ｄ）において全体満足値を１段階改善させるために必要とされる経費を個別要因毎に示したものである。
【００５５】
このように、全体満足度を１段階向上（改善）させるために必要とされる費用を、地域毎に算出することにより、全体満足度を向上させるためにどの個別要因を改善することが好ましいかを、費用対効果の観点から判断することができる。例えば、エリア１（地点Ａ〜地点Ｂ）における全体満足度を向上させる場合、標準偏回帰係数を用いた従来の判断方法では、標準偏回帰係数の値が高い個別要因Ｘ（図５（ａ）参照）を改善することが好適であると判断せざるを得ない傾向があったが、費用対効果の観点から判断すれば、図６（ｄ）より個別要因Ｙを改善することがより好ましいと判断することができる。
【００５６】
演算処理部１０は、上述したようにして全体満足度を向上させるために必要な経費を個別要因毎に算出し、道路全体（地点Ａ〜地点Ｄ）の全体満足度を向上させるために必要な経費を、個別要因の組み合わせに応じて導き出す（ステップＳ．６、全体満足度向上経費算出ステップ、全体満足度向上経費算出機能）。
【００５７】
図７は、全体満足値をＲ値だけ改善させる個別要因の組み合わせを例示した図であり、グラフｍは、エリア１（地点Ａ〜地点Ｂ）において個別要因Ｙ、エリア２（地点Ｂ〜地点Ｃ）において個別要因Ｚ、エリア３（地点Ｃ〜地点Ｄ）において個別要因Ｚの改善を行った場合における経費Ｑ１を示している。一方で、グラフｎは、エリア１（地点Ａ〜地点Ｂ）において個別要因Ｚ、エリア２（地点Ｂ〜地点Ｃ）において個別要因Ｙ、エリア３（地点Ｃ〜地点Ｄ）において個別要因Ｘの改善を行った場合における経費Ｑ２を示している。図７に示すように、全体満足値を同じ値Ｒだけ向上させる場合であっても、グラフｎに示す個別要因の組み合わせを採用する場合の経費Ｑ２の方が、グラフｍに示す個別要因の組み合わせを採用する場合の経費Ｑ１よりも高い費用が必要となっている。
【００５８】
図７に示すように、全体満足値を所定値に向上させる場合であっても、改善を行う個別要因の組み合わせが異なると、全体的な工事費用（改善費用）の合計に差が生じてしまう。図７においては、グラフｍとグラフｎとに示す個別要因の組み合わせしか示していないが、演算処理部１０は、あらゆる組み合わせを考慮して経費の計算を行うことが可能であるため、組み合わせに応じて算出される経費の計算結果を参照することによって、費用対効果の高い個別要因の改善方法を、地域毎に求めることができる。
【００５９】
特に、国道等の一般的な道路は公共資源であり、これらの改善対策には税金が投入されることとなる。このため、道路の改善対策を行う場合には、国民が負担する税金を効率よく利用しつつ全体的な満足度を効果的に向上（改善）させることが可能な対策を考える必要がある。本発明に係る改善対策要因判断装置１を公共性の高い事業において積極的に用いることにより、税金等の無駄な出費を抑制しつつ、効率よく利用者の満足度を満たすことが可能な公共事業計画を作成することが可能となる。
【００６０】
以上説明したように、本発明に係る改善対策要因判断装置では、全体的な満足度（全体満足値）を所定段階（本実施形態においては１段階）向上させるために必要な経費を、個別要因の組み合わせに応じて算出することができるので、費用対効果の観点からどの個別要因の改善を行うことが好ましいかを容易に判断することが可能となる。
【００６１】
特に、地域毎に分かれて行われたアンケートの回答結果に基づいて改善を行うべき個別要因を判断する場合には、地域毎の経費の相違を考慮して最適な個別要因の判断を行うことが可能であるため、各地域でどの個別要因の改善を行うことによって地域全体の満足度を向上させることができるかを、費用対効果の観点から容易に判断することが可能となる。
【００６２】
以上、本発明に係る改善対策要因判断装置を、図面を用いて説明したが、本発明に係る改善対策要因判断装置は上述した実施形態に限定されるものではない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到しうることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００６３】
例えば、本実施形態では、道路全体（地点Ａ〜地点Ｄ）の全体満足度を向上させるためにどの個別要因を組み合わせることが、費用対効果の観点から好ましいかを判断する場合を説明したが、この組み合わせを導き出す際に、アンケートの回答結果が最上位評価（本実施形態においては、個別要因評価値が５の場合）となる個別要因（例えば、図３に示すアンケートの質問２２であれば、「５．全くそう思わない」との評価が多い個別要因）を、組み合わせの候補から除外するようにしても良い。
【００６４】
評価結果の良い個別要因は、満足度が高いだけに改善を行う余地が少ないため、経費情報が低くて安価に改善を行うことができる個別要因であっても、現実に改善を行うことが難しいと判断できるためである。さらに、評価結果の良い個別要因は、既に満足度が高いものであるため、さらなる改善を行っても全体の満足度を向上させることが容易ではないと判断できるためである。
【００６５】
また、本実施形態では、道路の地域情報毎に分類された経費情報に基づいて改善を行う個別要因の判断を行ったが、本発明に係る改善対策要因判断装置では、必ずしも回答結果を地域別に分類する必要はない。経費情報を地域情報毎に分類することなく個別要因を判断する場合であっても、全体的な満足度を向上させるために必要な個別要因毎の費用に基づいて最適な個別要因を求めることができるので、費用対効果の観点からどの個別要因の改善を行うことが好ましいかを容易に判断することが可能となる。
【００６６】
さらに、改善対象となる個別要因は、一地域に対して１つに限定されるものではなく、例えば１つの地域において、２以上の個別要因を改善するように判断することも可能である。このように複数の個別要因を改善する場合であっても、経費情報に基づいて個別要因を判断することができるので、全体的な満足度の向上と、その満足度の向上に必要とされる経費とを簡単に求めることができる。
【００６７】
また、上記実施形態においては、道路の満足度調査に対するアンケート結果を用いて全体的な満足度の向上に好適な個別要因の改善項目を求めることとしたが、本発明に係る改善対策要因判断装置は、道路の満足度調査以外のアンケートにおいても採用することが可能である。例えば、小学校教育に対する満足度アンケートにおいて本発明に係る改善対策要因判断装置を用いる場合には、例えば「１校あたりの小学校教師の数が少ない」、「小学校の数が少ない」、「１クラスの人数が多い」等の複数の個別要因をアンケートの質問項目として設定し、これらの個別要因を改善させるために必要な経費を、経費情報として予め記憶部１１の経費情報記録エリア１１ｂに記録させておくことによって、費用対効果の観点から好ましい個別要因の組み合わせを求めることが可能となる。
【００６８】
さらに、本実施形態では、重相関分析による標準偏回帰係数に基づいて全体満足度の向上要因を把握する方法を用いたが、標準偏回帰係数は重相関分析において求められるものに限定されるものではなく、単相関分析によって求められた回帰係数により、全体満足度の向上要因を把握する方法を用いることも可能である。
【００６９】
また、上記実施形態においては、改善対策要因判断装置を一例として用いて説明を行ったが、本発明に係る発明は、改善対策要因判断装置のみ限定されるものではなく、図４のフローチャートによって示される改善対策要因判断装置の実行プログラム（改善対策要因判断プログラム）や、その判断方法（改善対策要因判断方法）も、本願発明に含まれるものである。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本実施形態に係る改善対策要因判断装置がネットワークに接続された状態を示した図である。
【図２】本実施形態に係る改善対策要因判断装置の概略構成を示したブロック図である。
【図３】アンケート項目の内容例を示した図である。
【図４】本実施形態に係る改善対策要因判断装置の演算処理部における処理を示したフローチャートである。
【図５】（ａ）は、エリア１における個別要因Ｘの散布図を示し、（ｂ）は、エリア１における個別要因Ｙの散布図を示し、（ｃ）は、エリア１における個別要因Ｚの散布図を示している。
【図６】（ａ）〜（ｃ）は、個別要因毎の経費情報を地域ごとに分けてグラフ化した図であり、（ｄ）〜（ｆ）は、全体満足値を１段階改善させるために必要とされる経費情報を地域情報に応じて個別要因毎に示した図である。
【図７】全体満足値をＲ値だけ改善させるための個別要因の組み合わせを例示した図である。
【図８】（ａ）は、個別要因Ａ〜Ｄの回帰式を示したグラフであり、（ｂ）は、個別要因Ａ〜Ｄ毎の現在の評価結果と（ａ）に示した各個別要因の標準偏回帰係数との関係を示したグラフである。
【符号の説明】
【００７１】
１     …改善対策要因判断装置
２     …モニタ
３     …キーボード
４     …マウス
５     …装置本体
１０   …演算処理部（標準偏回帰係数算出手段、個別要因改善値算出手段、個別要因改善経費算出手段、全体満足度向上経費算出手段）
１１   …記憶部
１１ａ  …（記憶部の）アンケート結果記録エリア
１１ｂ  …（記憶部の）経費情報記録エリア
１２   …通信処理部
１３   …ネットワーク
１４ａ、１４ｂ、１４ｃ  …コンピュータ
２０   …（道路の地域情報に関する）質問
２１   …（全体的な満足度に関する）質問
２２   …（個別要因の評価に関する）質問
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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