(57)【要約】      （修正有）【課題】量販店が、商品を購入した顧客からのアフターサービスの要求に対して、従来よりも簡単に且つ低コストで対処できるようにする。【解決手段】販売者が販売する商品に、その商品およびその販売者を特定するための販売記録特定データＳＫが記録された記録媒体を付属させておく。アフターサービス提供支援サーバ５に、商品の使用者がその商品に付属している記録媒体から端末装置に読み取らせた販売記録特定データＳＫとその使用者が利用したいアフターサービスをその商品の販売者に要求するためのアフターサービスデータＱＲとをその端末装置から受信させ、受信させた販売記録特定データＳＫとアフターサービスデータＱＲとを、その販売記録特定データＳＫによって特定される販売者に対して送信させる。【選択図】図２
2007257275.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
販売者が販売する商品に、当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録された記録媒体を付属させておき、
アフターサービス提供支援サーバに、
商品の使用者が当該商品に付属している前記記録媒体から端末装置に読み取らせた前記商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該商品の販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信させ、
前記端末装置から前記商品販売者データと前記アフターサービスデータとを受信させた後、当該商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データと当該アフターサービスデータとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために送信させる、
ことを特徴とするアフターサービス提供支援方法。
【請求項２】
前記記録媒体には、前記商品販売者データがステガノグラフィの技術によって埋め込まれた画像であるステガノ画像が印刷されている、
請求項１記載のアフターサービス提供支援方法。
【請求項３】
前記記録媒体は、当該記録媒体が付属する商品に貼付することが可能であり、
前記記録媒体に印刷されている前記ステガノ画像は、前記商品の目に見える面のうち当該記録媒体が貼付する部分の色と同一あるいは近似する色を有する、
請求項２記載のアフターサービス提供支援方法。
【請求項４】
販売者が販売した商品に付属しており且つ当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録されている記録媒体から当該商品の使用者が端末装置に読み取らせた当該商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データとともに受信した前記アフターサービスデータと当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために送信する、送信手段と、
を有することを特徴とするアフターサービス提供支援サーバ。
【請求項５】
販売者が販売した商品に付属しており且つ当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録されている記録媒体から当該商品の使用者が端末装置に読み取らせた当該商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信する処理と、
受信した前記商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データとともに受信した前記アフターサービスデータと当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために、送信する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、販売業者が顧客に対してアフターサービスを提供するのを支援する方法およびそのために用いられるサーバなどに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客は、量販店から商品を購入すると、その量販店またはその商品のメーカなどから様々なアフターサービスを提供してもらえる。そのアフターサービスとして、例えば、故障した商品の修理、取り扱いの質問に対する回答、または定期的な点検などがあげられる。
【０００３】
顧客は、商品が故障したり商品の使い方がわからなかったりして上記のようなアフターサービスを受けようとする場合、その商品に付属している保証書をメーカまたは量販店に提示する。保証書には、通常、商品の名称、商品の識別番号、商品を購入した顧客の情報、購入先である量販店の情報、および保証期間などが記載されている。例えば故障した商品の修理を受ける場合、修理を申し込んだ日がその保証書に記載されている保証期間内であれば、顧客は、無償でその商品を修理してもらえる。
【０００４】
ところで、保証書は、普段はあまり使われないので、商品とは別の場所に保管されることが多い。そのため、商品が故障し、アフターサービスを受けようとするときに保証書が容易に見つからないということがよくある。また、結局見つけられないこともあり、そのような場合には、アフターサービスを受けられなくなることがある。このような問題を解決するための手段として特許文献１、２、３に記載されるような方法が提案されている。
【０００５】
特許文献１の発明によれば、製品保証のホームページがインターネットに開設され、そこに保証書と同等な保証データが登録される。一般ユーザが購入した製品は、この保証データによって保証される。また、一般ユーザは、自らに付与されるパスワードによって、その保証データの内容を閲覧することができる。これによって、保証書を必要とすることなく製品保証を実現する。
【０００６】
特許文献２の発明によれば、商品の購入者がその商品の保証情報を確認する場合に、まず、その商品に貼り付けられている電子タグから商品の識別情報とアクセスポイント情報とをユーザ端末のリーダに読み取らせる。すると、そのユーザ端末は、読み取ったアクセスポイント情報に基づいて生産者の生産工場などに設けられる管理用コンピュータにアクセスする。その際に、電子タグに含まれていた識別情報と保証情報の表示要求とがユーザ端末から管理用コンピュータに送信される。管理用コンピュータは、要求のあった保証情報を検索し、それをそのユーザ端末に送信する。これによって、購入者が、購入した商品についての保証情報をいつでも容易に確認することができる。
【０００７】
特許文献３の発明によれば、車両に対して過去に行われた修理の情報および車体ナンバーを格納したＩＣタグを製品に取り付ける。車両に不具合が発生したとき、販売店の端末のリーダによってＩＣタグから過去の修理の情報を読み取り、そこに示される修理方法の中から今回用いる修理方法を選択する。また、ＩＣタグに格納されている車体ナンバーに基づいて、保証請求管理サーバから保証に関する情報を取得し、その情報を参照して見積もりを算出する。これによって、車両の適切な修理方法を選択できる。また、その修理において保証書の提示を必要としない。
【特許文献１】特開２００２−０４１６０８号
【特許文献２】特開２００５−２３４９８１号
【特許文献３】特開２００５−１５７５８０号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ところが、特許文献１の方法では、顧客は商品ごとにパスワード管理しそれを覚えておかなければならない。上に述べたように、保証書は普段は使われないものであるから、パスワードをずっと覚えておくことは、顧客にとって困難であり大きな負担となる。また、パスワードを忘れてしまった場合には、保証データを利用できないので、保証が受けられない。
【０００９】
特許文献２のシステムによれば、商品の生産者であるメーカが、商品に関する情報を管理用コンピュータによって一元的に管理できる。そのため、データの登録または更新などの操作を容易に行える。加えて、そのメーカの商品を購入した顧客は、アフターサービスを受ける際に商品に関する保証情報を管理用コンピュータから検索し容易に閲覧することができる。このようなシステムを使用して、量販店が顧客にアフターサービスを提供することも可能である。
【００１０】
しかし、量販店は、多くのメーカの商品を販売しているので、アフターサービスの提供に必要な保証情報などを全ての商品について管理するためには、それら全てのメーカごとに特許文献２のシステムを１セットずつ導入しなければならない。このようなことは、その量販店での処理を煩雑にする。さらに、システムのセット数が増えるので非常に高いコストがかかる。特許文献３のシステムを量販店に適用したとしても、やはり同様の問題点があげられる。
【００１１】
本発明は、このような問題点に鑑み、量販店が、商品を購入した顧客からのアフターサービスの要求に対して、従来よりも簡単に且つ低コストで対処できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明に係るアフターサービス提供支援方法は、販売者が販売する商品に、当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録された記録媒体を付属させておき、アフターサービス提供支援サーバに、商品の使用者が当該商品に付属している前記記録媒体から端末装置に読み取らせた前記商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該商品の販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信させ、前記端末装置から前記商品販売者データと前記アフターサービスデータとを受信させた後、当該商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データと当該アフターサービスデータとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために送信させる、ことを特徴とする。
【００１３】
好ましくは、前記記録媒体には、前記商品販売者データがステガノグラフィの技術によって埋め込まれた画像であるステガノ画像が印刷されている。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によると、量販店のような販売者が、商品を購入した顧客からのアフターサービスの要求に対して、従来よりも簡単に且つ低コストで対処することができる。また、記録媒体は、従来の保証書として用いることができる。
【００１５】
請求項２、３の発明によると、記録媒体を見ただけではそれに記録されているデータを判別することができない。よって、データが盗み見られることを防止することができる。請求項３の発明によると、記録媒体の紛失を防止することができる。しかも、記録媒体を商品に貼り付けても見栄えを損なうことがない。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
図１は本発明に係るアフターサービス提供支援システム１の全体的な構成の例を示す図、図２はアフターサービス提供支援システム１の機能的構成の例を示す図、図３は商品に貼り付けられたアフターサービスステッカーＳＳの例を示す図、図４はユーザ端末４の機能的構成の例を示す図である。
【００１７】
図１に示すように、本発明に係るアフターサービス提供支援システム１は、量販店システム２、販売店舗端末３１、プリンタ３２、ユーザ端末４、およびアフターサービス提供支援サーバ５などによって構成される。
【００１８】
アフターサービス提供支援システム１は、様々なメーカの商品を取り扱う量販店経営会社が商品を購入してくれた顧客に対してアフターサービスを提供するのを支援するためのシステムである。以下、各量販店経営会社を「量販店経営会社Ａ」、「量販店経営会社Ｂ」…と区別して記載することがある。
【００１９】
量販店経営会社は、商品を展示し顧客に販売する一つまたは複数の販売店舗を経営している。本実施形態においては、量販店経営会社Ａが販売店舗Ａ１，Ａ２，…を経営し、量販店経営会社Ｂが販売店舗Ｂ１，Ｂ２，…を経営しているものとする。他の量販店経営会社についても同様である。また、各販売店舗には、各々を識別するための販売店舗番号が割り振られている。
【００２０】
量販店システム２、販売店舗端末３１、ユーザ端末４、およびアフターサービス提供支援サーバ５は、ネットワークＮＷを介して互いに接続されている。ネットワークＮＷとして、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネット、公衆回線、または専用線などが用いられる。
【００２１】
量販店システム２は、量販店経営会社Ａ，Ｂ，…の本社などに１組ずつ設けられている。この量販店システム２は、量販店サーバ２１およびアフターサービス用端末２２などによって構成される。以下、量販店システム２を「量販店システム２ａ」，「量販店システム２ｂ」，…と区別して記載することがある。
【００２２】
量販店サーバ２１は、それが設置されている量販店経営会社における種々のデータを管理するためのサーバである。量販店サーバ２１のハードディスクなどの記憶装置には、図２に示すようなユーザデータ保存部２０１、販売記録データ保存部２０２、アフターサービスデータ保存部２０３、購買データ受信部２０４、伝票番号発行部２０５、販売記録データ登録部２０６、伝票番号データ送信部２０７、アフターサービスデータ受信部２０８、およびアフターサービス業務支援処理部２０９などの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。これらのプログラムおよびデータは、必要に応じてＲＡＭに読み出され、ＣＰＵによってプログラムが実行される。後に説明する販売店舗端末３１およびアフターサービス提供支援サーバ５にも、図２に示すような機能を実現するためのプログラムなどがインストールされており、適宜使用される。
【００２３】
アフターサービス用端末２２は、顧客に対するアフターサービスの業務を担当するアフターサービス業務担当者が使用する端末装置である。量販店サーバ２１およびアフターサービス用端末２２は、互いにＬＡＮによって接続される。ＷＡＮ、インターネット、公衆回線、または専用線などによって接続されるようにしてもよい。なお、量販店サーバ２１およびアフターサービス用端末２２として、パーソナルコンピュータまたはワークステーションなどが用いられる。
【００２４】
量販店経営会社は、商品を購入した顧客に対して、その商品の修理または点検、商品の取扱いについての説明、および関連商品、付属部品、または消耗品に関する情報の提供などのアフターサービスを行っている。
【００２５】
このようなアフターサービスを提供するために、量販店経営会社は、自社の販売店舗を利用する顧客にユーザ登録（会員登録）をしてもらい、ユーザ登録によって収集された顧客の情報を量販店サーバ２１によって管理する。ユーザ登録を行った顧客には、その顧客自身を識別するためのユーザ番号がその量販店経営会社から発行される。なお、ユーザ登録は、顧客が初めてその量販店経営会社の販売店舗で商品を購入するときなどに行われる。
【００２６】
また、量販店経営会社は、自社の販売店舗において商品を販売する際に伝票番号を発行し、販売の記録（販売記録）をその伝票番号を用いて量販店サーバ２１で管理する。量販店経営会社は、販売記録を管理することによって、どの販売店舗が、どの顧客に、いつ、どの商品を販売したのかを特定することができる。
【００２７】
販売店舗端末３１およびプリンタ３２は、販売店舗ごとに少なくとも一組ずつ設けられている。販売店舗端末３１は、販売店舗の店員が使用する端末装置である。販売店舗端末３１のハードディスクなどの記憶装置には、図２に示すようなデータ保存部３０１、コマンド受付部３０２、購買データ生成部３０３、購買データ送信部３０４、伝票番号データ受信部３０５、販売記録特定データ生成部３０６、ステガノ画像データ生成部３０７、ステガノ画像データ出力部３０８、および販売記録特定データ送信部３０９などの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。
【００２８】
また、販売店舗端末３１には、ＵＳＢまたはＲＳ−２３２Ｃなどの通信ケーブルによってプリンタ３２が接続されている。販売店舗端末３１として、パーソナルコンピュータまたはワークステーションなどが用いられる。プリンタ３２として、レーザプリンタ、インクジェットプリンタ、または複合機などが用いられる。
【００２９】
以下、販売店舗Ａ１，Ａ２，…に設けられている販売店舗端末３１を「販売店舗端末３１ａ１」，「販売店舗端末３１ａ２」，…，と記載し、販売店舗Ｂ１，Ｂ２，…に設けられている販売店舗端末３１を「販売店舗端末３１ｂ１」，「販売店舗端末３１ｂ２」，…と記載することがある。プリンタ３２についても同様である。
【００３０】
販売店舗は、その販売店舗で商品を購入した顧客に対して、その商品のアフターサービスをその顧客が利用するために必要なアフターサービスステッカーＳＳを発行する。顧客が複数の商品をまとめて購入した場合は、商品ごとにそのアフターサービスステッカーＳＳを発行する。アフターサービスステッカーＳＳは、裏面の粘着剤によって商品に貼り付けることが可能な、縦横数ｃｍ程度の大きさのステッカーである。また、アフターサービスステッカーＳＳには、後に述べる所定の事項のデータがステガノグラフィの技術によって埋め込まれた画像であるステガノ画像が印刷されている。
【００３１】
ところで、ステガノグラフィの技術を用いることによって、画像にデータを埋め込むことができる。しかも、データの埋め込みによる画像の劣化がほとんどないので、第三者は、その画像を見てもそこにデータが埋め込まれていることを知ることができない。ステガノ画像に埋め込まれたデータは、そのステガノ画像をデジタルカメラなどで撮影し、それを専用のプログラムなどで処理することによって取り出すことができる。このステガノグラフィの技術として、例えば下記の公知技術文献１に記載されるようなものが知られている。
【００３２】
〔公知技術文献１〕”ステガノグラフィ体験 - 広告宣伝  富士通”，富士通株式会社，２００６年３月７日インターネット検索，ＵＲＬ：http://jad.fujitsu.com/exhibit/2005/ceatec/stegano.html
顧客は、商品を購入したときに発行してもらったアフターサービスステッカーＳＳを、その商品との対応関係がわかる状態で保管する。例えば、顧客は、商品として電子レンジＧＤを購入した場合は、図３のように、電子レンジＧＤを設置した後でも見える箇所に貼り付ける。または、そのような箇所に貼り付けることが難しい場合は、設置する場所の近くの壁などに貼り付けておくようにしてもよい。
【００３３】
ユーザ端末４は、顧客がアフターサービスを受けるために使用する携帯電話またはＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの携帯端末である。このユーザ端末４は、デジタルカメラ４１および液晶ディスプレイ４２を有している。
【００３４】
また、ユーザ端末４には、アフターサービスを利用するために顧客が用いるアプリケーション（以下、「顧客アプリケーション」と記載する。）がそのユーザ端末４のフラッシュメモリなどにインストールされている。この顧客アプリケーションは、図４に示すような画像データ取得部４０１、販売記録特定データ抽出部４０２、販売記録特定データ保存部４０３、アフターサービス選択画面表示部４０４、コマンド受付部４０５、アフターサービスデータ生成部４０６、およびアフターサービスデータ送信部４０７などの機能を実現するためのものである。なお、顧客アプリケーションは、量販店経営会社のＷｅｂサイトなどからダウンロードされてインストールされる。または、そのアプリケーションが記録されたＣＤ−ＲＯＭなどを販売店舗が顧客に配布するようにし、それからインストールされるようにしてもよい。
【００３５】
顧客は、購入した商品のアフターサービスをその商品を販売した量販店経営会社に要求するために、このユーザ端末４に対して所定の操作を行う。それによって、そのアフターサービスの内容を示すデータがユーザ端末４から一旦アフターサービス提供支援サーバ５に送信され、そこから、その商品の販売者である量販店経営会社の量販店サーバ２１に届けられる。
【００３６】
アフターサービス提供支援サーバ５は、ユーザ端末４から送信されて来るデータを適切な量販店サーバ２１に振り分けて送信するための処理を行う。アフターサービス提供支援サーバ５として、パーソナルコンピュータまたはワークステーションなどが用いられる。
【００３７】
アフターサービス提供支援サーバ５は、各量販店経営会社またはメーカなどによるアフターサービスの提供を支援するＡＳＰ（Application Service Provider）の業者などによって運営される。なお、アフターサービス提供支援サーバ５を、量販店経営会社がＡＳＰを介さず独自に運営するようにしてもよい。または、複数の量販店経営会社で共同して運営するようにしてもよい。
【００３８】
アフターサービス提供支援サーバ５のハードディスクなどの記憶装置には、図２に示すような販売記録特定データ受信部５０１、販売記録特定データ保存部５０２、ユーザ端末データ受信部５０３、およびユーザ端末データ送信部５０４などの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。
【００３９】
次に、図２および図４に示す量販店サーバ２１、販売店舗端末３１、ユーザ端末４、およびアフターサービス提供支援サーバ５の各部の処理の内容などを「データの管理のための処理」、「商品販売時に実行する処理」、および「顧客からのアフターサービスの要求時に実行する処理」に大別して説明する。
〔データの管理のための処理〕
図５はユーザテーブルＴＵＤの例を示す図、図６は販売記録テーブルＴＳＤの例を示す図、図７は商品テーブルＴＭＣの例を示す図、図８はアフターサービス選択画面ＦＲの例を示す図である。
【００４０】
量販店サーバ２１のユーザデータ保存部２０１は、図５に示すユーザテーブルＴＵＤを保存している。ユーザテーブルＴＵＤには、その量販店経営会社に対してユーザ登録を行っている顧客の、ユーザ番号、名称（ユーザ名）、住所、電話番号、ＦＡＸ番号、および電子メールアドレスなどを示すユーザデータＵＤが、顧客ごとに格納される。このユーザデータＵＤは、例えば次のようにしてユーザテーブルＴＵＤに格納される。
【００４１】
ユーザ登録に際して、顧客は、所定の用紙に、自分の名前、住所、電話番号、ＦＡＸ番号、および電子メールアドレスなどを記入し、販売店舗の店員に渡す。店員は、それらを販売店舗端末３１に入力し、ユーザ登録のための手続を行う。すると、店員が入力した内容を示すユーザデータＵＤが、その販売店舗を経営する量販店経営会社の量販店サーバ２１（つまり、販売店舗に対応する量販店サーバ２１）に送信され、その量販店サーバ２１のユーザデータ保存部２０１のユーザテーブルＴＵＤに格納される。
【００４２】
販売記録データ保存部２０２は、図６に示す販売記録テーブルＴＳＤを保存している。販売記録テーブルＴＳＤには、その量販店経営会社の販売店舗で販売された商品ごとの販売記録を示す販売記録データＳＤが格納される。
【００４３】
販売記録データＳＤには、その商品を販売した販売店舗の販売店舗番号、その商品の販売の際に発行された伝票番号、その商品の商品番号、商品を購入した顧客のユーザ番号、その商品の保証の開始日（保証開始日）、および保証期間などが示される。このように販売記録データＳＤによると、どの販売店舗が、どの顧客に、いつ、どの商品を販売したのかが特定されるとともに、商品を購入した顧客がその商品についていつまで保証を受けられるのかが特定される。なお、販売記録データＳＤが販売記録テーブルＴＳＤに格納されるまでの過程については、後に詳しく説明する。
【００４４】
アフターサービスデータ保存部２０３は、顧客が要求する商品のアフターサービスの内容を示すアフターサービスデータＱＲとその商品の販売記録を特定するための販売記録特定データＳＫとを互いに対応付けて保存する。これらのデータが保存されるまでの過程については、後に詳しく説明する。
【００４５】
販売店舗端末３１のデータ保存部３０１は、その販売店舗端末３１が設置されている販売店舗の販売店舗番号、その販売店舗に対応する量販店サーバ２１のアドレス（量販店サーバアドレス）を示す量販店サーバアドレスデータＡＤＲ、およびアフターサービス提供支援サーバ５のアドレス（アフターサービス提供支援サーバアドレス）を示すアフターサービス提供支援サーバアドレスデータＢＤＲなどを保存している。なお、量販店サーバアドレスおよびアフターサービス提供支援サーバアドレスとして、ＩＰアドレスまたは電子メールアドレスなどが用いられる。
【００４６】
さらに、データ保存部３０１は、図７に示す商品テーブルＴＭＣを保存している。商品テーブルＴＭＣには、その販売店舗で販売されている商品ごとの商品データＭＣが格納される。
【００４７】
図７において、商品データＭＣには、その商品の商品番号、名称（商品名）、価格（商品価格）、および製造元であるメーカの名称（メーカ名）などが示される。
【００４８】
商品データＭＣは、例えば、その販売店舗において新商品が発売される際に登録される。すなわち、その新商品についての商品データＭＣが新たに商品テーブルＴＭＣに格納される。また、価格の変更があったときは、価格の変更があった商品の商品データＭＣの商品価格の内容が更新される。
〔商品販売時に実行する処理〕
販売店舗の店員は、顧客が商品の購入を申し出ると、その商品の販売に関する販売記録を登録するための作業を行う。その作業において、店員は、販売店舗端末３１に、キーボードまたはマウスなどの入力装置を用いてその顧客のユーザ番号およびその商品の商品番号を入力し販売記録を登録するように指示（コマンド）を与える。
【００４９】
すると、販売店舗端末３１のコマンド受付部３０２は、店員が入力したコマンド、商品番号、およびユーザ番号などを受け付ける。
【００５０】
コマンド受付部３０２がこれらのコマンドなどを受け付けると、購買データ生成部３０３は、その販売店舗の販売店舗番号とその商品番号およびユーザ番号とを含む購買データＰＤを生成する。
【００５１】
購買データ送信部３０４は、購買データ生成部３０３が生成した購買データＰＤを、データ保存部３０１に保存されている量販店サーバアドレスデータＡＤＲに示される量販店サーバアドレスに宛てて送信する。これによって、自社の量販店サーバ２１に購買データＰＤが届けられる。
【００５２】
量販店サーバ２１の購買データ受信部２０４は、販売店舗端末３１から送信されて来た購買データＰＤを受信する。
【００５３】
伝票番号発行部２０５は、購買データ受信部２０４が受信した購買データＰＤに対して伝票番号を発行する。この伝票番号は、顧客の一回の買物に対して発行される。従って、顧客が一回の買物で複数の商品を購入した場合は、購入されたそれら複数の商品の販売記録に同じ伝票番号が用いられることになる。
【００５４】
販売記録データ登録部２０６は、購買データ受信部２０４が受信した購買データＰＤに示される販売店舗番号、商品番号、およびユーザ番号と、伝票番号発行部２０５がその購買データＰＤに対して発行した伝票番号と、その商品番号に係る商品の保証開始日および保証期間とを示す販売記録データＳＤを生成し、それを販売記録データ保存部２０２の販売記録テーブルＴＳＤに格納する。販売記録データＳＤが格納されることによってその商品の販売に関する販売記録が登録される。
【００５５】
なお、保証開始日として、販売記録が登録された日付が用いられる。または、商品が購入された日付を示すデータを購買データＰＤとともに受信するようにし、それを保証開始日として用いるようにしてもよい。また、保証期間は、全ての商品に対して同じ所定の期間を設定するようにしてもよいし、商品ごとまたは商品のメーカごとに予め決められた期間を設定するようにしてもよい。
【００５６】
伝票番号データ送信部２０７は、伝票番号を示すデータである伝票番号データＤＮを、その伝票番号に係る購買データＰＤを送信して来た販売店舗端末３１に対して送信する。
【００５７】
販売店舗端末３１の伝票番号データ受信部３０５は、量販店サーバ２１から送信されて来る伝票番号データＤＮを受信する。
【００５８】
伝票番号データＤＮが受信されると、販売記録特定データ生成部３０６、ステガノ画像データ生成部３０７、およびステガノ画像データ出力部３０８は、今回の商品の販売記録特定データＳＫを埋め込んだステガノ画像を印刷するための処理を次のようにして実行する。
【００５９】
販売記録特定データ生成部３０６は、その販売店舗の販売店舗番号、伝票番号データ受信部３０５が受信した伝票番号データＤＮに示される伝票番号、およびその伝票番号が発行された購買データＰＤに示される商品すなわち今回販売される商品の商品番号を示す販売記録特定データＳＫを生成する。
【００６０】
ステガノ画像データ生成部３０７は、販売記録特定データ生成部３０６が生成した販売記録特定データＳＫを埋め込んだステガノ画像のステガノ画像データＳＧを次のように生成する。
【００６１】
まず、販売店舗の店員がステガノ画像の基となる画像を選ぶ。すると、ステガノ画像データ生成部３０７は、公知のステガノグラフィの技術によって、店員が選んだ画像に販売記録特定データＳＫを埋め込む。これによって、ステガノ画像データＳＧが完成する。
【００６２】
なお、本実施形態においては、ステガノ画像の基となる画像として、商品のアフターサービスステッカーＳＳが貼り付けられる部分をデジタルカメラで店員が撮影することによって得られた画像が用いられる。これによって、アフターサービスステッカーＳＳが貼り付けられる部分の商品の色と同じまたは近似する色、またはその色と調和の取れた色を表すステガノ画像が得られる。この画像は、商品を顧客がレジに持って来るたびにその商品を撮影し取得してもよいし、商品ごとに予め用意しておいてもよい。
【００６３】
ステガノ画像データ出力部３０８は、ステガノ画像を印刷するために、ステガノ画像データ生成部３０７が生成したステガノ画像データＳＧをプリンタ３２に出力する。すると、プリンタ３２は、そのステガノ画像データＳＧに基づいてステガノ画像を未使用の（白紙の）ステッカーに印刷する。これによって、アフターサービスステッカーＳＳが作成される。
【００６４】
販売記録特定データ送信部３０９は、販売記録特定データ生成部３０６が生成した販売記録特定データＳＫとデータ保存部３０１に保存されている量販店サーバアドレスデータＡＤＲとをアフターサービス提供支援サーバ５に対して送信する。
【００６５】
アフターサービス提供支援サーバ５の販売記録特定データ受信部５０１は、販売店舗端末３１から送信されて来た販売記録特定データＳＫと量販店サーバアドレスデータＡＤＲとを受信する。
【００６６】
販売記録特定データ保存部５０２は、販売記録特定データ受信部５０１が受信した販売記録特定データＳＫおよび量販店サーバアドレスデータＡＤＲを互いに対応付けて保存する。
【００６７】
以上の処理によって、顧客が商品のアフターサービスの依頼を行うための準備および量販店経営会社にアフターサービスがその依頼に応対するための準備が完了する。
〔顧客からのアフターサービスの要求時に実行する処理〕
顧客は、購入した商品について、前に述べたような様々なアフターサービスを受けることができる。このようなアフターサービスを受けるために、顧客は、ユーザ端末４を操作して、その商品を販売した量販店経営会社に提供してほしいアフターサービスを要求する。その要求に際して、顧客は、まず、その商品のアフターサービスステッカーＳＳのステガノ画像をユーザ端末４のデジタルカメラ４１で撮影する。
【００６８】
デジタルカメラ４１によってステガノ画像が撮影されると、図４の画像データ取得部４０１は、そのステガノ画像の画像データである読取画像データＹＧを取得する。販売記録特定データ抽出部４０２は、画像データ取得部４０１が取得した読取画像データＹＧを解析し、それに埋め込まれている販売記録特定データＳＫを抽出する。抽出された販売記録特定データＳＫは、販売記録特定データ保存部４０３に保存される。
【００６９】
販売記録特定データ抽出部４０２が販売記録特定データＳＫを抽出すると、アフターサービス選択画面表示部４０４は、抽出された販売記録特定データＳＫに示される商品番号の商品に応じたアフターサービス選択画面ＦＲをそのユーザ端末４の液晶ディスプレイ４２に表示させる。例えば、電子レンジＧＤについての販売記録特定データＳＫが抽出された場合は、図８に示すような、電子レンジＧＤ用のアフターサービス選択画面ＦＲを表示する。ここで、アフターサービス選択画面ＦＲについて簡単に説明する。
【００７０】
図８に示すように、アフターサービス選択画面ＦＲには、アフターサービスを要求するための操作に関する、ユーザに対する指示が示されている。また、量販店経営会社が提供するアフターサービスに対応する項目であるアフターサービス項目ＱＹ１，ＱＹ２，ＱＹ３，およびＱＹ４が示されている。顧客は、量販店経営会社に対してアフターサービスの要求を行うために、アフターサービス選択画面ＦＲに示されている指示に従って操作する。すなわち、アフターサービス選択画面ＦＲに示されているアフターサービス項目ＱＹ１〜ＱＹ４の中から利用したいアフターサービスに該当するものを選択し、送信ボタンＣＢ１を押す。
【００７１】
図４に戻って、顧客がアフターサービス選択画面ＦＲの送信ボタンＣＢ１を押すと、送信コマンドが図４のコマンド受付部４０５によって受け付けられる。
【００７２】
コマンド受付部４０５が送信コマンドを受け付けると、アフターサービスデータ生成部４０６は、アフターサービス選択画面ＦＲにおいて選択されたアフターサービス項目ＱＹの内容を示すアフターサービスデータＱＲを生成する。
【００７３】
アフターサービスデータ送信部４０７は、アフターサービスデータ生成部４０６が生成したアフターサービスデータＱＲを、販売記録特定データ保存部４０３に保存されている販売記録特定データＳＫとともに、アフターサービス提供支援サーバ５に対して送信する。なお、顧客アプリケーションにはアフターサービス提供支援サーバアドレスデータＢＤＲが設定されており、それに示されるアフターサービス提供支援サーバアドレスに基づいてアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫが送信される。
【００７４】
アフターサービス提供支援サーバ５のユーザ端末データ受信部５０３は、ユーザ端末４から送信されて来たアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫを受信する。
【００７５】
ユーザ端末データ送信部５０４は、ユーザ端末データ受信部５０３によって受信されたアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫが送信されるべき適切な量販店サーバ２１を決定し、その量販店サーバ２１に対してそれらのデータを送信する。つまり、アフターサービスデータＱＲを振り分け、中継する処理を行う。係る処理は以下のようにして行われる。
【００７６】
ユーザ端末データ受信部５０３が受信した販売記録特定データＳＫと対応付けられて販売記録特定データ保存部５０２に保存されている量販店サーバアドレスデータＡＤＲを取得する。すなわち、その販売記録特定データＳＫに係る商品が販売された際に販売記録特定データ保存部５０２に保存された量販店サーバアドレスデータＡＤＲを取得する。
【００７７】
取得した量販店サーバアドレスデータＡＤＲに示される量販店サーバアドレスの量販店サーバ２１を送信先として決定する。そして、その量販店サーバ２１に対して、ユーザ端末データ受信部５０３が受信した販売記録特定データＳＫおよびアフターサービスデータＱＲを送信する。
【００７８】
量販店サーバ２１のアフターサービスデータ受信部２０８は、アフターサービス提供支援サーバ５を経由して送信されて来たアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫを受信する。
【００７９】
アフターサービスデータ保存部２０３は、アフターサービスデータ受信部２０８が受信したアフターサービスデータＱＲと販売記録特定データＳＫとを互いに対応付けて保存する。
【００８０】
アフターサービス業務支援処理部２０９は、アフターサービスデータＱＲが受信されたら直ちに、顧客からアフターサービスの要求があった旨をアフターサービス用端末２２に通知する。また、アフターサービスデータＱＲに示されるつまりユーザが要求しているアフターサービスの内容に応じてユーザデータ保存部２０１または販売記録データ保存部２０２などからデータを抽出し、アフターサービス用端末２２に提供する。アフターサービス業務担当者は、アフターサービス用端末２２に提供されたデータを用いて、アフターサービスを要求して来た顧客がそのアフターサービスを受けられるようにするための作業を行う。
【００８１】
例えば、要求のあったアフターサービスが商品の故障に関するものであった場合、アフターサービス業務支援処理部２０９は、アフターサービスデータＱＲとともに送信されて来た販売記録特定データＳＫによって特定される販売記録データＳＤを販売記録データ保存部２０２から取得するとともに、その販売記録データＳＤに示されるユーザ番号に対応するユーザデータＵＤをユーザデータ保存部２０１から取得し、それらをそのアフターサービスデータＱＲとともにアフターサービス用端末２２に送信する。
【００８２】
アフターサービス業務担当者は、アフターサービスの要求のあった日が保証期間内であるかどうかをその販売記録データＳＤに示される保証開始日および保証期間から確認する。そして、ユーザデータＵＤに示される電話番号、ＦＡＸ番号、または電子メールアドレスを用いて顧客に連絡をする。そこで、アフターサービス業務担当者は、その顧客に、アフターサービスの要求を受け付けた旨を知らせるとともに、無償による修理を受けられるのかどうか、修理にどのくらいの日数を要するのかなどを伝える。また、その際に、故障した商品の状態などを質問する。修理が必要であると判断した場合は、その商品のメーカに連絡して、修理のためにその商品を回収するように指示する。または、顧客先に出向いてサポートするサービスを行うサポートセンターなどと連絡を取り、顧客からの要求に応対する。
【００８３】
要求のあったアフターサービスが商品の取り扱いの説明に関するものであった場合は、アフターサービス業務担当者は、顧客に電話をして直接説明する。または、取り扱い説明書の電子ファイルをメーカから取り寄せ関連箇所を電子メールに添付するなどして顧客に送信する。
【００８４】
図９は商品が販売される際のアフターサービス提供支援システム１の全体的な処理の流れの例を説明するためのフローチャートである。
【００８５】
次に、販売店舗Ｂ１で電子レンジＧＤが販売される場合を例に、アフターサービス提供支援システム１の全体的な処理の流れを、図９のフローチャートを参照して説明する。
【００８６】
図９において、顧客が販売店舗の店員に電子レンジＧＤを購入した旨を伝えると、その店員は、販売店舗端末３１ｂ１を操作してその商品の販売記録を登録するための作業を行う。その際に、店員は、その顧客のユーザ番号および電子レンジＧＤの商品番号を販売店舗端末３１ｂ１に入力し、入力したデータを販売店舗Ｂ１に対応する量販店サーバ２１ｂに送信するように販売店舗端末３１ｂ１に指示する。すると、販売店舗端末３１ｂ１は、その販売店舗の販売店舗番号、並びに入力されたユーザ番号および商品番号などを示す購買データＰＤを生成し、その購買データＰＤをその量販店サーバ２１に送信する（＃１１）。
【００８７】
量販店サーバ２１は、送信されて来た購買データＰＤに対して伝票番号を発行し、それを販売店舗端末３１ｂ１に通知する（＃１２）。また、これと並行して、購買データＰＤに示される内容および発行された伝票番号などを示す販売記録を登録する（＃１３）。
【００８８】
販売店舗端末３１ｂ１は、伝票番号が量販店サーバ２１から通知されたら、通知された伝票番号、その販売店舗の販売店舗番号、および顧客が購入する商品の商品番号を示す販売記録特定データＳＫを生成する（＃１４）。生成した販売記録特定データＳＫとその販売店舗に対応する量販店サーバ２１の量販店サーバアドレスデータＡＤＲとを互いに対応付けてアフターサービス提供支援サーバ５に保存する（＃１５）。
【００８９】
これと並行して、販売店舗端末３１ｂ１は、生成した販売記録特定データＳＫを埋め込んだステガノ画像のステガノ画像データＳＧを生成し、それをプリンタ３２ｂ１に出力する（＃１６）。
【００９０】
プリンタ３２ｂ１は、そのステガノ画像をステッカーに印刷する。これによって、アフターサービスステッカーＳＳが作成される（＃１７）。
【００９１】
図１０は顧客がアフターサービスを要求した際のアフターサービス提供支援システム１の全体的な処理の流れの例を説明するためのフローチャートである。
【００９２】
次に、顧客が販売店舗Ｂ１で購入した電子レンジＧＤの修理を要求する場合を例に、アフターサービス提供支援システム１の全体的な処理の流れについて図１０のフローチャートを参照して説明する。
【００９３】
図１０において、顧客は、電子レンジＧＤの購入時にそれとともに渡されたアフターサービスステッカーＳＳのステガノ画像をユーザ端末４のデジタルカメラ４１に撮影させる（＃２１）。
【００９４】
ステガノ画像が撮影されると、ユーザ端末４は、そのステガノ画像に埋め込まれている販売記録特定データＳＫを取得する（＃２２）。液晶ディスプレイ４２は、アフターサービス選択画面ＦＲを表示する。
【００９５】
顧客は、アフターサービス選択画面ＦＲを見ながら商品の修理の依頼に対応するアフターサービス項目ＱＹ１を選択し、送信ボタンＣＢ１を押す。すると、ユーザ端末４は、取得した販売記録特定データＳＫと選択されたアフターサービス項目ＱＹ１の内容を示すアフターサービスデータＱＲとを、アフターサービス提供支援サーバ５に対して送信する（＃２３）。
【００９６】
アフターサービス提供支援サーバ５は、アフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫをユーザ端末４から受信すると、その販売記録特定データＳＫをキーにして、電子レンジＧＤが販売された際に保存した量販店サーバアドレスデータＡＤＲを検索して抽出する。そして、抽出した量販店サーバアドレスデータＡＤＲに示される量販店サーバアドレスの量販店サーバ２１ｂを送信先として決定し、その量販店サーバ２１ｂに対して、受信した販売記録特定データＳＫおよびアフターサービスデータＱＲを送信する（＃２４）。
【００９７】
量販店サーバ２１ｂは、アフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫを受信すると、そのアフターサービスデータＱＲをアフターサービス業務担当者が使用するアフターサービス用端末２２ｂに送信する（＃２５）。アフターサービス業務担当者は、アフターサービス用端末２２ｂに送信されて来たアフターサービスデータＱＲに示される電子レンジＧＤの修理についての要求を確認し、それに応対するための作業を行う。
【００９８】
本実施形態によれば、顧客は、商品に付属しているアフターサービスステッカーＳＳのステガノ画像を撮影し、ユーザ端末４の液晶ディスプレイ４２に示される指示に従って簡単な操作を行うだけで、商品を販売した販売店舗、その販売店舗を経営する量販店経営会社、またはその商品のメーカなどを意識することなく、アフターサービスを申し込むことができる。
【００９９】
しかも、顧客がアフターサービスの要求を行うためのユーザインターフェースをアフターサービス提供支援システム１に参加している複数の量販店経営会社で統一できるので、顧客は、アフターサービスを利用するための操作を容易に覚えることができる。
【０１００】
量販店経営会社は、アフターサービス提供支援システム１を適用することによって、従来よりも利便性の高いアフターサービスを簡単に且つ低コストで顧客に提供できるようになり、それによって競争力を高めることがきる。
【０１０１】
また、本実施形態におけるアフターサービスステッカーＳＳのステガノ画像には、それを貼り付ける部分の商品の色と同じ色またはその色と調和の取れた色を表す画像が用いられる。従って、商品に貼り付けられたアフターサービスステッカーＳＳが目立つことはなく、商品の美観を損なわない。
【０１０２】
さらに、アフターサービスステッカーＳＳにステガノ画像が用いられているので、通常、それを見た人がそのアフターサービスステッカーＳＳに販売記録特定データＳＫが埋め込まれていると認知することはほとんどない。従って、その販売記録特定データＳＫをアフターサービスステッカーＳＳから盗み取られまたはアフターサービスステッカーＳＳを偽造される危険性を低減でき、セキュリティを向上できる。
【０１０３】
図１１はアフターサービス提供支援システム１の機能的構成の変形例を示す図、図１２は量販店サーバデータテーブルＴＲＳの例を示す図、図１３は症状選択画面ＦＲ２の例を示す図である。
【０１０４】
アフターサービス提供支援システム１の販売店舗端末３１およびアフターサービス提供支援サーバ５を図１１に示すように構成してもよい。具体的には、図２の販売店舗端末３１から販売記録特定データ送信部３０９を削除し、アフターサービス提供支援サーバ５から販売記録特定データ受信部５０１および販売記録特定データ保存部５０２を削除する。アフターサービス提供支援サーバ５に量販店サーバデータ保存部５０５およびユーザ端末データ送信先指定部５０６を新たに追加する。
【０１０５】
量販店サーバデータ保存部５０５は、図１２に示す量販店サーバデータテーブルＴＲＳを保存している。量販店サーバデータテーブルＴＲＳには、販売店舗番号とその販売店舗番号の販売店舗に対応する量販店サーバ２１の量販店サーバアドレスとを示す量販店サーバデータＲＳが、販売店舗ごとに格納される。
【０１０６】
ユーザ端末データ送信先指定部５０６は、ユーザ端末データ受信部５０３が受信したアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫの送信先の量販店サーバ２１を次のようにして指定する。
【０１０７】
ユーザ端末データ受信部５０３が受信した販売記録特定データＳＫからそれに示される販売店舗番号を抽出する。抽出した販売記録番号に対応する量販店サーバデータＲＳを量販店サーバデータ保存部５０５から取得する。そして、取得した量販店サーバデータＲＳに示される量販店サーバアドレスの量販店サーバ２１を送信先として指定する。
【０１０８】
ユーザ端末データ送信部５０４は、ユーザ端末データ受信部５０３が受信したアフターサービスデータＱＲおよび販売記録特定データＳＫをユーザ端末データ送信先指定部５０６が指定した量販店サーバ２１に送信する。
【０１０９】
その他の各部の処理の内容は、図２において説明したものと同様である。
【０１１０】
図２に示される構成によれば、販売記録特定データＳＫがアフターサービス提供支援サーバ５に保持される。販売記録特定データＳＫは、商品が販売されるたびに追加されるので、図２の構成では、アフターサービス提供支援サーバ５に保持されるデータの量が大きくなる恐れがある。しかし、図１１のような構成にすることによって、販売記録特定データＳＫがアフターサービス提供支援サーバ５に保持されることはない。従って、図２に示す構成の場合よりもアフターサービス提供支援サーバ５に保持されるデータの量を減らすことができる。
【０１１１】
本実施形態では、アフターサービスステッカーＳＳのステガノ画像を作成するために、そのアフターサービスステッカーＳＳを貼り付ける部分の商品の色を表す画像を用いたが、他の画像を用いてもよい。例えば、デジタルカメラで商品全体を撮影して得られた画像をステガノ画像の作成に用いる。こうすることによって、ステガノ画像を見るだけでそのアフターサービスステッカーＳＳがどの商品のものであるかを把握できるようになる。従って、商品が小さすぎるまたは水中で使用されるなどの理由でアフターサービスステッカーＳＳを貼り付けることができない場合でも、商品とアフターサービスステッカーＳＳとの対応関係がわからなくなるということはない。また、ステガノ画像を作成するために家族またはペットなどの写真を用いるようにしてもよい。
【０１１２】
本実施形態では、アフターサービスステッカーＳＳを図３のように商品の一箇所だけに貼り付ける場合の例を示したが、複数箇所に貼り付けるようにしてもよい。複数箇所に貼り付ける場合には、同じ販売記録特定データＳＫを含むアフターサービスステッカーＳＳを販売店舗において複数枚発行し、商品を色々な角度から撮影してもその販売記録特定データＳＫが読み取れるように商品にアフターサービスステッカーＳＳを貼り付けておく。こうすることによって、顧客は、アフターサービスステッカーＳＳの撮影の際にそれを貼り付けた箇所を意識する必要がなくなり、商品全体を撮影することでその商品のアフターサービスを利用するための処理を開始できるようになる。
【０１１３】
また、商品を販売した量販店経営会社のＷｅｂサイトのＵＲＬをその商品のステガノ画像に埋め込んでおくようにしてもよい。そして、顧客がステガノ画像を撮影した際に、そのＵＲＬが販売記録特定データＳＫとともに読み取られるようにする。こうすることによって、顧客は、その商品を販売した量販店経営会社のＷｅｂサイトに簡単にアクセスできるようになり、そのＷｅｂサイトでその商品に関する情報を閲覧したり説明書などの資料をダウンロードしたりしやすくなる。また、量販店経営会社にとっては、新製品、関連商品、またはキャンペーンなどについての宣伝を容易に行うことができ、販売の促進を図ることができるようになる。
【０１１４】
また、販売記録特定データＳＫを記録するためにステガノ画像を用いたが、その代わりにＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）のタグ（ＩＣタグ）を用いるようにしてもよい。つまり、例えば、アフターサービスステッカーＳＳの代わりに、販売記録特定データＳＫを記録したＩＣタグを埋め込んだアフターサービスステッカーＳＳ’を用いてもよい。そうすれば、見えないところにアフターサービスステッカーＳＳ’を貼り付けておいてもその通信範囲内であれば販売記録特定データＳＫを読み取ることができる。従って、顧客は、アフターサービスを利用する際、アフターサービスステッカーＳＳ’を貼り付けた箇所を意識する必要がなくなる。また、アフターサービスステッカーＳＳ’を商品の内部に貼り付けておくこともできる。そうすることによって、アフターサービスステッカーＳＳ’が盗まれたり商品からはがれて紛失してしまったりするトラブルを減らすことができる。
【０１１５】
本実施形態では、顧客が一つの画面（例えば、図８の「アフターサービス選択画面ＦＲ」）を操作することによってアフターサービスの要求を行う場合の例を示したが、複数の画面を用いてより詳細な内容を入力してアフターサービスを要求できるようにしてもよい。例えば、アフターサービス選択画面ＦＲにおいてアフターサービス項目ＱＹ１（「故障したので対応してほしい。」）が選択されたときに、図１３に示すような症状選択画面ＦＲ２が表示されるようにする。顧客は、この症状選択画面ＦＲ２に示される項目の中から故障の症状に該当する項目を選択する。または、入力装置などによってその症状の説明をテキストボックスＴＸに入力する。そして、顧客が送信ボタンＣＢ２を押したときに、選択または入力された内容が商品を販売した量販店経営会社の量販店サーバ２１に対して送信されるようにする。なお、アフターサービス選択画面ＦＲおよび症状選択画面ＦＲ２などの画面データは、顧客アプリケーションを構成するデータの一部としてインストールしておいてもよいし、表示する必要が生じるごとに量販店サーバ２１などからダウンロードするようにしてもよい。このように詳細な情報を量販店経営会社に伝えることは、量販店経営会社がより的確に且つ迅速にアフターサービスの要求に対処できるようにする上で好ましい。
【０１１６】
本実施形態では、アフターサービス選択画面ＦＲとして図８に示すようなアフターサービス項目ＱＹが含まれる場合の例を示したが、その他種々の内容を含めることができる。例えば、関連商品などの一覧が含まれるようにし、顧客がその一覧の中から購入したい商品を選択して申し込めるようにすることも可能である。または、量販店経営会社のＷｅｂサイトへのリンクが含まれるようにしておき、そのリンクが選択されたときに、そのＷｅｂサイトがユーザ端末４の液晶ディスプレイ４２に表示されるようにすることも可能である。
【０１１７】
また、ユーザ端末４からアフターサービス提供支援サーバ５にアフターサービスデータＱＲなどが送信されて来たときに、そのアフターサービスデータＱＲに示される内容を受け付けた旨を電子メールなどによってアフターサービス提供支援サーバ５から自動的にそのユーザ端末４に送信するようにしてもよい。または、その内容が故障した商品の修理に関するものであった場合には、お詫びの旨を電子メールなどによってアフターサービス提供支援サーバ５からユーザ端末４に自動的に送信するようにしてもよい。
【０１１８】
本実施形態では、販売店舗で販売された商品に対してアフターサービス提供支援システム１を適用する場合の例を示したが、通信販売によって販売された商品に対しても同様にアフターサービス提供支援システム１を適用することができる。この場合は、通信販売にて購入された商品のアフターサービスステッカーＳＳが、その商品とともに顧客に発送されるようにする。
【０１１９】
本実施形態では、ユーザ端末４として携帯電話またはＰＤＡなどの携帯端末を用いる場合の例を示したが、パーソナルコンピュータまたはワークステーションなどを用いてもよい。その場合は、液晶ディスプレイ４２としてＣＲＴディスプレイまたは液晶ディスプレイなどを用いる。また、デジタルカメラ４１としてステガノ画像を読み取るための専用のリーダまたはデジタルカメラなど用い、ＵＳＢなどの通信ケーブルでユーザ端末４と接続するようにする。
【０１２０】
その他、アフターサービス提供支援システム１、量販店システム２、販売店舗端末３１、ユーザ端末４、アフターサービス提供支援サーバ５の全体または各部の構成、処理内容、処理順序、画面の構成、およびテーブルの構成などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。
【０１２１】
上に述べた実施例には、以下に述べるような付記も開示されている。
（付記１）
販売者が販売する商品に、当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録された記録媒体を付属させておき、
アフターサービス提供支援サーバに、
商品の使用者が当該商品に付属している前記記録媒体から端末装置に読み取らせた前記商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該商品の販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信させ、
前記端末装置から前記商品販売者データと前記アフターサービスデータとを受信させた後、当該商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データと当該アフターサービスデータとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために送信させる、
ことを特徴とするアフターサービス提供支援方法。
（付記２）
前記記録媒体には、前記商品販売者データがステガノグラフィの技術によって埋め込まれた画像であるステガノ画像が印刷されている、
付記１記載のアフターサービス提供支援方法。
（付記３）
前記記録媒体は、当該記録媒体が付属する商品に貼付することが可能であり、
前記記録媒体に印刷されている前記ステガノ画像は、前記商品の目に見える面のうち当該記録媒体が貼付する部分の色と同一あるいは近似する色を有する、
付記２記載のアフターサービス提供支援方法。
（付記４）
前記記録媒体に印刷されている前記ステガノ画像は、当該記録媒体が付属する商品を表した画像のデータを用いて形成される、
付記２記載のアフターサービス提供支援方法。
（付記５）
前記記録媒体はＲＦＩＤのタグである、
付記１記載のアフターサービス提供支援方法。
（付記６）
販売者が販売した商品に付属しており且つ当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録されている記録媒体から当該商品の使用者が端末装置に読み取らせた当該商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データとともに受信した前記アフターサービスデータと当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために送信する、送信手段と、
を有することを特徴とするアフターサービス提供支援サーバ。
（付記７）
一つまた複数の販売店舗を有し且つ複数のメーカの商品を自社の販売店舗を介して販売する各業者がそれぞれに使用する複数の業者用サーバおよび販売店舗で販売された商品の使用者が用いる端末装置である使用者端末とネットワークを介して互いに接続することができ、
販売店舗で販売された商品に付属しており且つ当該商品および当該販売店舗を有する前記業者を特定するための商品業者データが記録されている記録媒体から前記使用者端末が読み取った当該商品業者データと、当該商品を販売した前記業者に対して当該商品の使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを要求するためのアフターサービスデータとを、当該使用者端末から受信する、受信手段と、
前記受信手段が受信した前記商品業者データによって特定される前記業者の前記業者用サーバに対して、当該商品業者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データと当該商品業者データとともに受信した前記アフターサービスデータとを、当該使用者が要求するアフターサービスを受けられるようにするための処理を当該業者が行えるようにするために送信する、送信手段と、
を有することを特徴とするアフターサービス提供支援サーバ。
（付記８）
販売者が販売した商品に付属しており且つ当該商品および当該販売者を特定するための商品販売者データが記録されている記録媒体から当該商品の使用者が端末装置に読み取らせた当該商品販売者データと当該使用者が当該商品について利用したいアフターサービスを当該販売者に要求するためのアフターサービスデータとを当該端末装置から受信する処理と、
受信した前記商品販売者データによって特定される販売者に対して、当該商品販売者データとともに受信した前記アフターサービスデータと当該商品販売者データによって特定される商品および当該商品の使用者を特定するための商品使用者データとを、当該使用者が前記アフターサービスを受けられるようにするための処理を当該販売者が行えるようにするために、送信する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【０１２２】
【図１】本発明に係るアフターサービス提供支援システムの全体的な構成の例を示す図である。
【図２】アフターサービス提供支援システムの機能的構成の例を示す図である。
【図３】商品に貼り付けられたアフターサービスステッカーの例を示す図である。
【図４】ユーザ端末の機能的構成の例を示す図である。
【図５】ユーザテーブルの例を示す図である。
【図６】販売記録テーブルの例を示す図である。
【図７】商品テーブルの例を示す図である。
【図８】アフターサービス選択画面の例を示す図である。
【図９】商品が販売される際のアフターサービス提供支援システムの全体的な処理の流れの例を説明するためのフローチャートである。
【図１０】顧客がアフターサービスを要求した際のアフターサービス提供支援システムの全体的な処理の流れの例を説明するためのフローチャートである。
【図１１】アフターサービス提供支援システムの機能的構成の変形例を示す図である。
【図１２】量販店サーバデータテーブルの例を示す図である。
【図１３】症状選択画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【０１２３】
４  ユーザ端末（端末装置）
５  アフターサービス提供支援サーバ
５０３  ユーザ端末データ受信部（受信手段）
５０４  ユーザ端末データ送信部（送信手段）
ＧＤ  電子レンジ（商品）
ＱＲ  アフターサービスデータ
ＳＫ  販売記録特定データ（商品販売者データ、商品使用者データ）
ＳＳ  アフターサービスステッカー（記録媒体）
【図１】
2007257275.tif 000003
【図２】
2007257275.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2007257275.tif 000009
【図８】
2007257275.tif 000010
【図９】
2007257275.tif 000011
【図１０】
2007257275.tif 000012
【図１１】
2007257275.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
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