(57)【要約】      （修正有）【課題】  店舗内で販売員が接客する場合に、販売員が所持する携帯端末で顧客である会員の情報を参照しながら接客することで、顧客満足度を高めることが可能な販売員支援システムを提供する。【解決手段】  会員データベース１４５は、顔写真や氏名、年齢、過去の購買履歴等の会員情報を記憶している。ＩＣタグリーダ１２は、店舗内の出入口付近に設置してあり、顧客である会員が入店した際に、顧客が所持するＩＣタグ１１から会員ＩＤを読み取りサーバ１４に送信する。サーバ１４は、受信した会員ＩＤに基づいて、会員データベース１４５に記憶されている会員情報を参照し、販売員が閲覧できる閲覧用会員情報を生成する。また、サーバ１４は、店舗内にいる販売員が所持する販売員携帯端末１３に対して閲覧用会員情報を送信する。販売員携帯端末１３は、受信した情報を表示する会員情報表示手段と会員情報削除手段を有する。【選択図】図１
2007257571.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗の販売員に対し、来店した会員の会員情報を提供する販売員支援システムであって、
前記販売員が所持し、前記会員の会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、
前記会員に関する会員情報を記憶する会員情報管理手段とを有する販売員携帯端末と、
前記会員が所持し、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するための会員ＩＤ記憶手段を有するＩＣタグと、
前記店舗に設定され、会員が所持する前記ＩＣタグに記憶された会員ＩＤを読み取る読取手段と、読み取った会員ＩＤをサーバに送信する会員ＩＤ送信手段とを有するＩＣタグリーダと、
前記会員ＩＤを受信すると、受信した会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、
前記会員ＩＤと前記会員の会員情報とが関連付けて登録されている会員データベースと、前記ＩＣタグリーダより受け取った会員ＩＤに基づいて、前記会員データベースより会員情報を抽出する会員情報抽出手段と、前記抽出した会員情報と会員ＩＤを、前記販売員が所持する販売員携帯端末に送信する会員情報送信手段を有すサーバとからなることを特徴とする販売員支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の販売員携帯端末は、
前記会員情報と会員ＩＤとを関連付けて管理する会員情報管理手段と、
前記サーバより会員ＩＤを受信した時に、前記会員情報管理手段を参照し会員情報を記憶しているかどうかを判断する会員情報参照手段を有し、会員ＩＤが既に記憶されていた場合には、前記会員情報を削除する会員情報削除手段とを有することを特徴とする販売員支援システム。
【請求項３】
店舗の販売員に対し、来店した会員の会員情報を提供する販売員支援システムであって、
前記販売員が所持し、前記会員の会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、
前記会員に関する会員情報を記憶する会員情報管理手段とを有し、かつ無線通信が可能な販売員携帯端末と、
前記会員が所持し、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するための会員ＩＤ記憶手段を有するＩＣタグと、
前記店舗に設定され、会員が所持する前記ＩＣタグに記憶された会員ＩＤを読み取る読取手段と、読み取った会員ＩＤをサーバに送信する会員ＩＤ送信手段とを有するＩＣタグリーダと、
前記会員ＩＤを受信すると、受信した会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、
前記会員ＩＤと前記会員の会員情報とが関連付けて登録されている会員データベースと、前記ＩＣタグリーダより受け取った会員ＩＤに基づいて、前記会員データベースより会員情報を抽出する会員情報抽出手段と、前記抽出した会員情報と会員ＩＤを、前記販売員が所持する販売員携帯端末に送信する会員情報送信手段を有すサーバと、
無線通信ネットワークを構成し、販売員携帯端末と無線通信を行うための無線中継器を有し、
前記販売員携帯端末は、前記無線中継器から定期的に発信される基準信号を受信する信号受信手段を有し、前記基準信号を受信しなくなった場合に、前記会員情報を削除する会員情報削除手段を有することを特徴とする販売員支援システム。
【請求項４】
請求項３記載の無線中継器は無線ＬＡＮのアクセスポイントであり、基準信号はビーコンであることを特徴とする販売員支援システム。
【請求項５】
請求項１乃至３に記載の会員情報は、テキスト、顔写真を含む画像または動画データ、音声データから構成されることを特徴とする販売員支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、店舗で販売員が会員情報を利用しながら効果的に販促活動を行うための技術であり、さらに詳しくは、会員制店舗において、販売員が、顧客である会員への接客時に会員の情報を把握しておくことで、会員の要望に対して的確かつ迅速な対応を可能とし、会員の満足を高める販売員支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、店舗において商品を販売する場合には、販売員が来店したお客に対して商品説明を行ったり、お客のニーズに応じた商品を提案することが良く行われ、特に会員制のサービスを提供する店舗においては、会員となった顧客一人一人に担当する販売員を割り当て、会員が来店した場合には担当する販売員が接客することも多い。
【０００３】
その際、販売員は、通常複数の会員を担当するため、会員一人一人の趣向や購買履歴を全て記憶しておくことは困難であり、会員台帳や会員ノートにより担当する会員の情報を記録している店舗もある。
【０００４】
この記録した会員情報に基づき、販売員は必要な時に会員の情報を確認した上で接客することが可能となるが、会員の詳細な趣向や購買履歴を全て記録するのは事実上不可能であり、手書きによる記録の場合なかなか更新されず、結局は個人の記憶に頼って接客するという問題も起こっている。
【０００５】
加えて、会員が来店した際に、その会員を担当する販売員が常にいるとは限らず、他の販売員が代理接客することもあり、そのような販売員による接客を効率よくおこなわせることができる接客システムも開示されている。
【特許文献１】特開２００４−３０２８８６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
会員制店舗において効果的な接客を行うためには、会員の年齢や性別、過去の購買履歴といった会員情報を効果的に用いて、会員の嗜好に応じた商品を提案していくことが望ましいが、販売員が迅速に会員情報を取得することは難しい。そのため販売員の過去の記憶や、その場で得た情報に基づいて販促活動を行うが、顧客の求める商品を提案できないことも多く、結果として商品購入につながらなかったり、顧客の不興を買う恐れもある。
【０００７】
そこで、本発明は、会員制店舗において、販売員が携帯端末を用いて会員情報を共有しながら接客を行うことで顧客満足を高める一方、個人情報保護の観点から、会員が携帯端末を持ったまま店舗を出た場合や、諸々の理由で携帯端末が店舗外に持ち出された場合には携帯端末から会員情報を削除し、情報の不用意な漏洩を防止するシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するため、本発明の販売員支援システムは、販売員が所持し、来店した会員の会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、会員に関する会員情報を記憶する会員情報管理手段とを有する販売員携帯端末と、前記会員が所持し、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するための会員ＩＤ記憶手段を有するＩＣタグと、前記店舗に設定され、会員が所持する前記ＩＣタグに記憶された会員ＩＤを読み取る読取手段と、読み取った会員ＩＤをサーバに送信する会員ＩＤ送信手段とを有するＩＣタグリーダと、前記会員ＩＤを受信すると、受信した会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、前記会員ＩＤと前記会員の会員情報とが関連付けて登録されている会員データベースと、前記ＩＣタグリーダより受け取った会員ＩＤに基づいて、前記会員データベースより会員情報を抽出する会員情報抽出手段と、前記抽出した会員情報と会員ＩＤを、前記販売員が所持する販売員携帯端末に送信する会員情報送信手段を有すサーバとからなることを特徴とする。
【０００９】
本発明の販売員携帯端末は、会員情報と会員ＩＤとを関連付けて管理する会員情報管理手段と、前記サーバより会員ＩＤを受信した時に、前記会員情報管理手段を参照し会員情報を記憶しているかどうかを判断する会員情報参照手段を有し、会員ＩＤが既に記憶されていた場合には、前記会員情報を削除する会員情報削除手段とを有することを特徴とする。
【００１０】
また、本発明の販売員支援システムは、販売員が所持し、前記会員の会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、会員に関する会員情報を記憶する会員情報管理手段とを有し、かつ無線通信が可能な販売員携帯端末と、前記会員が所持し、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するための会員ＩＤ記憶手段を有するＩＣタグと、前記店舗に設定され、会員が所持する前記ＩＣタグに記憶された会員ＩＤを読み取る読取手段と、読み取った会員ＩＤをサーバに送信する会員ＩＤ送信手段とを有するＩＣタグリーダと、前記会員ＩＤを受信すると、受信した会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段と、前記会員ＩＤと前記会員の会員情報とが関連付けて登録されている会員データベースと、前記ＩＣタグリーダより受け取った会員ＩＤに基づいて、前記会員データベースより会員情報を抽出する会員情報抽出手段と、前記抽出した会員情報と会員ＩＤを、前記販売員が所持する販売員携帯端末に送信する会員情報送信手段を有すサーバと、無線通信ネットワークを構成し、販売員携帯端末と無線通信を行うための無線中継器を有し、前記販売員携帯端末は、前記無線中継器から定期的に発信される基準信号を受信する信号受信手段を有し、前記基準信号を受信しなくなった場合に、前記会員情報を削除する会員情報削除手段を有することを特徴とする。
【００１１】
また、本発明の無線中継器は無線ＬＡＮのアクセスポイントであり、基準信号はビーコンであることを特徴とする販売員支援システム。
【００１２】
本発明の会員情報は、テキスト、顔写真を含む画像または動画データ、音声データ等のから構成されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、会員が来店した際に、販売員が所有する携帯端末に顔写真や年齢、購買履歴といった会員情報が配信されるため、店舗にいる販売員全員が会員の情報を共有し、かつ、必要な時に必要な情報を確認できるため質の高い接客が可能となり、会員満足度も高めることができる。また、会員が店を出た時には、販売員が所有する携帯端末から、会員情報を削除するため、個人情報が流出する危険性も少なくすることができる。更に携帯端末が店舗外に持ち出された場合にも、携帯端末に記憶されている会員情報は同様に削除される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
（実施の形態１）
以下、本発明の好適な実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。  図１に、本発明に係る販売員支援システムを利用したシステム全体の環境を示す。販売員支援システムは、会員が所持し、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するＩＣタグ１１と、店舗に設置され会員が通過した際に前記ＩＣタグ１１から会員ＩＤを読み取るＩＣタグリーダ１２と、店舗の販売員が所持し、会員情報を閲覧するための販売員携帯端末１３と、会員情報を管理し販売員携帯端末に会員情報を配信するサーバ１４とから構成される。
【００１５】
ＩＣタグ１１は、ＲＦＩＤ（ｒａｄｉｏ  ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）とも称され、固体の識別が可能な情報を保持するＩＣチップを備え、この情報を無線通信によって非接触で読み取りできるようにされている。このようなＩＣタグ１１は、例えば、固体識別を必要とする運送や流通、荷物の取り扱い等の分野で使用される。
【００１６】
図２は、会員を特定するための会員ＩＤを記憶するＩＣタグ１１の例を示す図である。図２のものは、基材フィルム２ｆに正方形状にアンテナコイル２ｂを形成しているが、細長い形状のものも勿論可能である。アンテナコイル２ｂには基材フィルム２ｆの裏面を通じる導通部材２ｋが用いられ、その両端部にＩＣチップ２ａが装着されている。アンテナコイル２ｂは基材フィルム２ｆにラミネートされたアルミや銅箔をエッチングして形成したものである。アンテナコイル２ｂ面は保護フィルムにより被覆されている。
【００１７】
ＩＣチップ２ａは、送受信回路、メモリ、メモリ読み書き動作用ロジック回路などにより構成され、アンテナコイル２ｂが受信した電波の誘導電力によりＩＣタグ１１の各回路が動作し、ロジック回路はアンテナコイル２ｂが受信した所定データをメモリに書き込み記憶させたり、所定データをメモリから読み出すことが可能である。メモリは特定の命令によりデータを消去可能であり、また、電力が無い状態でもデータをそのまま保持することができる。
【００１８】
なお、本発明においては、ＩＣタグ１１は、会員ＩＤ記憶手段１１１を備える。また、図３で示すように、会員が所持する携帯電話機に取り付けられているストラップに取り付けた状態とすることが好ましい。
【００１９】
ＩＣタグリーダ１２には、ＩＣタグ１１に対し信号を送信し記憶手段１１１に記憶されている会員ＩＤを読み取り受信する読取手段１２２と、受信した会員ＩＤを記憶する記憶手段１２１と、制御手段１２３とを備えている。 更に、受信したＩＣタグ１１の会員ＩＤを、無線ＬＡＮやインターネット等の通信回線を介してサーバ１４に送信する通信手段１２４が備えられている。
【００２０】
尚、ここでいう無線ＬＡＮとは、いわゆる”Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ”であって、特に無線により非接触での情報通信を行なう技術を意味する。無線ＬＡＮを用いることで無線エリア内であれば端末装置を任意の場所で使用でき、各種端末装置の追加や変更も容易に行うことができる。
【００２１】
無線ＬＡＮで通信する場合には、店舗内にアクセスポイントと呼ばれる端末間を接続する無線中継機を設置し、販売員携帯端末１３はアクセスポイントを介してサーバ１４と通信を行う。
【００２２】
また、前記アクセスポイントは、店舗内で販売員携帯端末１３との間における通信同期を維持するため、販売員携帯端末１３に対して一定間隔でビーコン信号を送信するようになっている。すなわち、販売員携帯端末１３が一定期間ビーコン信号を受信しなかった場合は、店舗の外に出ていると判断できることとなる。
【００２３】
ここで、販売員携帯端末１３は、デスクトップ型またはノートブック型等のパーソナルコンピュータ（パソコン）をはじめ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  ｄａｔａ    ａｓｓｉｓｔａｎｔ）等の携帯情報端末やデータ通信機能を備えた携帯型電話機などで構成され、端末を特定する固有の番号である販売員携帯端末ＩＤが付けられている。
【００２４】
販売員携帯端末１３は、通常は店舗の保管場所に保管されており、販売員が出勤した時に、保管場所から一つを選び自分の販売員ＩＤを入力する。これにより、出勤している販売員とその販売員が使用している販売員携帯端末１３とが対応付けられる。
【００２５】
勤務を終え、帰宅する際には、販売員携帯端末１３を保管場所に返却する。なお、販売員携帯端末１３に入力されている販売員ＩＤに関しては、販売員自信が削除した後に返却してもよいし、日付が変わった時に自動的に削除されるような仕組みをとっても構わない。
【００２６】
次に、販売員携帯端末１３は、販売員が出勤時に自分が使用する端末と認識させるために、自己の販売員ＩＤを入力するための、販売員ＩＤ入力手段１３７を有す。また、サーバ１４や無線ＬＡＮとの通信を行い、会員ＩＤをサーバ１４から受信する通信手段１３４を有し、制御手段１３５の他に、閲覧用会員情報と会員ＩＤとを関連付けて管理する会員情報管理手段１３１を有す。
【００２７】
さらに、販売員携帯端末１３は、記憶している閲覧用会員情報を削除するために、サーバ１４から会員ＩＤを受信した時に、会員ＩＤに対応付けられた会員情報を既に記憶しているかどうかを、会員情報管理手段１３１を参照して判断する会員情報参照手段１３２を有し、参照した結果、会員ＩＤが既に記憶されていた場合や、販売員携帯端末１３が店舗外などの環境に持ち出されたことにより、適切な通信状態が保持できない場合には、販売員携帯端末１３から会員情報を削除する会員情報削除手段１３３とを有する。
【００２８】
サーバ１４は、会員登録した顧客に付与されるユニークなＩＤである会員ＩＤを記憶する会員ＩＤ記憶手段１４１と、会員の顔写真や年齢といった会員情報を管理する会員データベース１４５とを有し、会員ＩＤに基づいて会員情報を検索抽出する会員情報抽出手段１４２とを有す。また、会員ＩＤと抽出された会員情報を、販売員携帯端末１３に送信する会員情報送信手段１４３を備える。更に、ＩＣタグリーダ１２より送信される会員ＩＤを受信する受信手段１４４を有する。
【００２９】
図４は、本実施形態において、販売員携帯端末１３上で会員情報閲覧、会員情報削除の処理手順を示すフローチャートである。
【００３０】
会員が入店する時に、店舗の出入口付近に備え付けられてあるＩＣタグリーダ１２の読取手段１２２により、会員が所持するＩＣタグ１１の会員ＩＤ記憶手段１１１から、会員ＩＤを読み取る（ステップＳ１）。読み取った会員ＩＤは記憶手段１２１に記憶された後、通信手段１２４を用いて、サーバ１４へ会員ＩＤが送信される（ステップＳ２）。
【００３１】
サーバ１４では、受信手段１４４で会員ＩＤを受信した後、会員情報抽出手段１４２で会員ＩＤに基づいて、会員データベース１４５から、会員情報（氏名、年齢、性別、顔写真、購買履歴、等）を検索抽出する。そして、販売員携帯端末１３に送信するため、会員情報を編集し閲覧用会員情報を生成する（ステップＳ３）。
【００３２】
なお、閲覧用会員情報は、会員情報の中から接客に必要な情報、例えば、テキスト情報として会員氏名や年齢を含み、画像データとして顔写真を含むを抽出したものをいい、特定の形式に限定されるものではない。
【００３３】
一方、販売員は、出勤した際に、販売員携帯端末１３を選び、キーボードやタッチパネル等の販売員ＩＤ入力手段１３７を用いて、自分の販売員ＩＤを入力する（ステップＳ４）。
【００３４】
販売員携帯端末１３は、入力された販売員ＩＤと、端末に固有の販売員携帯端末ＩＤをサーバ１４に送信する（ステップＳ５）。
【００３５】
サーバ１４は受信した販売員ＩＤと販売員携帯端末ＩＤを販売員データベース１４６に記憶する。ここで、販売員データベース１４６とは、販売員の出勤状態と、販売員が所持する販売員携帯端末１３の固有ＩＤである販売員携帯端末ＩＤを管理するデータベースである
【００３６】
次に、サーバ１４は、販売員データベース１４６を参照し、店舗内にて勤務している販売員を確認し、勤務している販売員の販売員ＩＤと販売員が所持する販売員携帯端末ＩＤを検索抽出する。（ステップＳ６）。
【００３７】
そして、販売員携帯端末ＩＤを基に、ステップ３において編集された閲覧用会員情報と会員ＩＤを、販売員携帯端末１３に送信する（ステップＳ７）。
【００３８】
ここで、販売員携帯端末１３においては、ステップＳ７によりサーバ１４から送信された会員ＩＤと閲覧用会員情報を通信手段１３４で受信した後、会員情報参照手段１３２により会員情報管理手段１３１を参照する。この場合、受信した会員ＩＤが記憶されている場合は新たに来店した会員と判断し、会員ＩＤが既に存在していた場合は、店を出る会員と判断する（ステップＳ８）。
【００３９】
新たに来店した会員の場合、会員情報管理手段１３１に会員ＩＤと閲覧用会員情報を関連付けて保存する（ステップＳ９）。なお、会員ＩＤから閲覧用会員情報を検索できるようになっている。すなわち、販売員携帯端末１３上で、会員情報を削除する場合は、会員ＩＤを削除することで閲覧用会員情報も削除できることとなる。
【００４０】
販売員は、販売員携帯端末１３上で受信した閲覧用会員情報を表示し（ステップＳ１０）、来店した会員の名前や顔、購買履歴を確認することで、名前を呼びかける、好みに応じた新製品を紹介する等の、きめ細やかなサービスを提供することが可能となる。
【００４１】
次にステップＳ８において会員ＩＤが存在する場合、すなわち会員が店を出る時は、販売員携帯端末１３の会員情報管理手段１３１から会員ＩＤを削除する（ステップＳ１１）。これにより、販売員携帯端末から閲覧用会員情報が削除され、情報の漏洩を防止することができる。
【００４２】
なお、会員が店を出る時であるが、ステップＳ１と同様に、ＩＣタグリーダ１２により、会員が所持するＩＣタグ１１から、会員ＩＤを読み取る。そして、ステップＳ２と同様に、読み取った会員ＩＤは記憶手段１２１に記憶された後、サーバ１４へ送信される。次にステップ３と同様に、サーバ１４は、店舗内で勤務している販売員の販売員ＩＤ及び販売員が所持する販売員携帯端末ＩＤを検索抽出する。そして、販売員携帯端末ＩＤを元に、販売員携帯端末１３に会員ＩＤ及び閲覧用会員情報が送信される。
【００４３】
（実施の形態２）
本発明の実施の形態２に係る販売員支援システムは、上記実施の形態１に係る販売員携帯端末から閲覧用会員情報を削除する処理を追加したものである。具体的には、販売員携帯端末を販売員が誤って店舗外に持ち出した場合や、盗まれた場合に、自動で閲覧用会員情報を削除する形態である。
【００４４】
実施の形態２に係る販売員支援システムにおける各装置の基本的な構成は、実施の形態１における各装置のものと同様である。ただし、販売員携帯端末１３には、以下の機能が追加される。
【００４５】
無線ＬＡＮにより通信を行う場合は、販売員携帯端末１３は、信号受信手段１３８により店舗内に設置されたアクセスポイントから一定間隔でビーコン信号を受信している。ここで、アクセスポイントから電波の届かない位置に販売員携帯端末１３がある場合、即ち、ビーコン信号を一定時間受信できなくなった場合は、販売員携帯端末１３が店舗外に持ち出されたと判断することが可能である。
【００４６】
なお、前記一定時間とは、仕様により設定可能であるが、例えば１分ないし２分受信できなかった場合には、店舗外に持ち出されたと判断することが妥当だと考える。そして、一定期間受信しなかった場合には、制御手段１３５を介して会員情報管理手段１３１から会員ＩＤを自動的に削除することで、閲覧用会員情報も削除できる。
【００４７】
なお、本実施の形態では、ＩＣタグリーダ１２で、ＩＣタグ１１に記憶した会員ＩＤを読み取ったが、非接触ＩＣカードとＩＣカードリーダ、バーコードとバーコードリーダという組合せでもかまわない。
【００４８】
以上、添付図面を参照しながら、本発明に係る販売員支援システム等の好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、本願で開示した技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到しうることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明に係る販売員支援システムを利用したシステム全体の環境を示す図である。
【図２】ＩＣタグ１１の一例を示す図である。
【図３】ＩＣタグ１１を携帯電話に付けた一例を示す図である。
【図４】販売員携帯端末１３に対して、会員情報を配信または削除する処理を示す図である。
【符号の説明】
【００５０】
１１・・・ＩＣタグ
１２・・・ＩＣタグリーダ
１３・・・販売員携帯端末
１４・・・サーバ
１１１、１４１・・会員ＩＤ記憶手段
１２１・・記憶手段
１２２・・読取手段
１２３、１３５・・制御手段
１２４、１３４・・通信手段
１３１・・会員情報管理手段
１３２・・会員情報参照手段
１３３・・会員情報削除手段
１４２・・会員情報抽出手段
１４３・・会員情報送信手段
１４５・・会員データベース
１３１・・販売員データベース
【図１】
2007257571.tif 000003
【図２】
2007257571.tif 000004
【図３】
2007257571.tif 000005
【図４】
2007257571.tif 000006