(57)【要約】【課題】来店した予約客を取引窓口に案内してサービスの向上を図る予約処理システムを提供する。【解決手段】顧客の所有する端末３，４との通信により取得した予約データを所定の予約ＩＤと対応させて予約ＤＢ１１に記憶すると共に、予約ＩＤを端末３，４へ返信する予約管理装置１と、入力部２２を通して予約ＩＤが入力されたときに、その予約ＩＤに対応付けられた予約データの読出を予約管理装置１に要求し、この要求に応答して予約データが受信されたときは、予約データから取引窓口を判別して、その取引窓口を出力部２３，２４，２５から予約客に通知する受付装置２とを備えた。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の所有する端末との通信により取得した予約データを所定の予約ＩＤと対応させて記憶すると共に、予約ＩＤを前記端末へ返信する予約管理装置と、
入力部および出力部を有し、入力部を通して予約ＩＤが入力されたときに、その予約ＩＤに対応付けられた予約データの読出を前記予約管理装置に要求し、この要求に応答して予約データが受信されたときは、予約データから取引窓口を判別して、その取引窓口を前記出力部から予約客に通知する受付装置と
を備えたことを特徴とする予約処理システム。
【請求項２】
前記受付装置は、予約データから取引窓口を判別した際、その取引窓口が対応可能か否かを取引処理の状況から判定し、対応可能と判断したときはその取引窓口の窓口番号を前記出力部から予約客に通知し、対応可能な状況でないと判断したときは、予約客専用の受付番号を前記出力部から予約客に通知すると共に、その受付番号を前記取引窓口の端末に通知することを特徴とする請求項１記載の予約処理システム。
【請求項３】
前記受付装置は、前記出力部に取引窓口の窓口番号を通知した際、また、予約客専用の受付番号を通知した際に、それぞれの情報を前記予約管理装置に送信し、
前記予約管理装置は、前記受付装置からの情報に応じて、該当する取引窓口の端末に予約客が来店した旨を通知することを特徴とする請求項２記載の予約処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行などの金融機関での取引の予約客に対するサービスを提供する予約処理システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の予約処理システムとして、金融機関の各営業店に設けられた予約サーバ、窓口端末などから構成されたものがある。予約サーバは、予約端末からの予約内容がネットワークを介して受信されると、予約内容と所定の予約番号とを対応付けて記憶し、その予約番号を予約端末に返送する。その後、予約の際に発行された予約番号が窓口業務の行員によって窓口端末に入力されると、窓口端末は、その予約番号に対応する予約内容を予約サーバから読み出し、読み出した予約内容に基づく処理をホストコンピュータに依頼する（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−１７２７６６公報（第３−４頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、前述した予約サービスでは、予約を行った顧客が来店時に窓口の行員やロビースタッフに「予約した○○ですが」と自ら来店の旨を伝える必要があり、顧客にとっては予約をしたものの来店時に誰にどのように来店の旨を伝えればよいか、また、行員が忙しくしている場合には遠慮して申告しづらいということがあった。また、行員側から見ると約束の時間になっても顧客からの申告が無い場合は、ロビーを見渡して予約の要件で来店して応対者を探している顧客がいないか、遅刻してくるのか、などコンタクトするまでに業務を行いながらも余計な心配をしなければならなかった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る予約処理システムは、顧客の所有する端末との通信により取得した予約データを所定の予約ＩＤと対応させて記憶すると共に、予約ＩＤを端末へ返信する予約管理装置と、入力部および出力部を有し、入力部を通して予約ＩＤが入力されたときに、その予約ＩＤに対応付けられた予約データの読出を予約管理装置に要求し、この要求に応答して予約データが受信されたときは、予約データから取引窓口を判別して、その取引窓口を出力部から予約客に通知する受付装置とを備えたものである。
【発明の効果】
【０００６】
本発明においては、入力部を通して予約ＩＤが入力されたときに、その予約ＩＤに対応付けられた予約データの読出を予約管理装置に要求し、この要求に応答して予約データが受信されたときは、予約データから取引窓口を判別して、その取引窓口を出力部から予約客に通知するようにしたので、予約客が窓口の行員やロビースタッフに来店の旨を伝える必要がなくなり、行員側も予約者が来店しているのか否かを心配する必要がなくなり業務に専念できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
実施の形態１．
図１は本発明の実施の形態１に係る予約処理システムを示す概略構成図である。
本システムは、銀行などの金融機関のセンターに設置され、顧客の所有する端末の携帯電話３、ＰＣ４（パーソナルコンピュータ）などとインターネット５を介して接続される予約管理装置１と、金融機関の営業店などに設置され、予約管理部１に例えば専用回線６を介して接続される受付装置２とで構成されている。
【０００８】
予約管理装置１は、携帯電話３やＰＣ４からの予約データ読出要求をインターネット５を介して受けると、その要求に応答して当該予約データを携帯電話３やＰＣ４にインターネット５を介して送信する。予約データは、例えば予約日、営業店名、顧客名、取引内容など必要な事項を入力させるための空のフォームとしてのデータであり、例えばＸＭＬで実現される。取引内容として、口座開設、貯蓄・運用などの相談業務、住所変更などの諸届け、入出金・振込などがある。予約データに必要な事項が入力されて返信されたときは、予約ＩＤを設定し、必要な予約情報を含んだ予約データと対応付けて予約ＤＢ（データベース）１１に登録する。そして、その予約ＩＤと来店の際に当該予約ＩＤを受付装置２に入力する旨のメッセージとを、予約データを返信してきた携帯電話３やＰＣ４に送信し、画面上に表示させる。
【０００９】
また、予約管理装置１は、受付装置２からの予約ＩＤが専用回線６を介して受信されたときは、予約ＤＢ１１に登録されているか否かを検索し、予約ＩＤが登録されていないときはその旨を受付装置２に通知し、予約ＩＤが登録されているときは、予約ＩＤに対応付けられた予約データを予約ＤＢ１１から読み出し、専用回線６を介して受付装置２に送信する。また、携帯電話３やＰＣ４からの予約希望日に対する混雑状況の照会に応答するようになっている。例えば、予約希望日が多くの予約客と重なって取引不可能な場合、その日が取引予約不可能な旨と共に前後３日の内から取引可能な日にちを紹介したり、予約希望日が取引可能な場合は、その旨を通知する。
【００１０】
受付装置２は、制御部２１と、例えばキーボードおよびＩＣカードリーダで構成された入力部２２と、出力部である表示部２３、印刷部２４および音声出力部２５とで構成されている。入力部２２のＩＣカードリーダは、予約客によっては、ＰＣ４に具備されたＩＣカード書込装置を用いてＩＣカードに予約ＩＤを記録するものがあり、これに対応して設けられたものである。表示部２３は、予約客には予約ＩＤの入力方法を、また、予約無しの顧客には受付番号の取得方法を表示しており、印刷部２４は、制御部２１により判別された受付番号、窓口番号などを紙片に印字し顧客に発券するものであり、音声出力部２５は、顧客に対する挨拶や操作方法、予約客に対しての窓口案内などを音声で知らせるものである。
【００１１】
前述した制御部２１は、入力部２２のキーボード操作により予約ＩＤが入力されたとき、その予約ＩＤを予約管理装置１に専用回線６を介して送信し、また、ＩＣカードの電子情報がＩＣカードリーダを通じて入力されたときは、その電子情報から予約ＩＤを抽出し、予約管理装置１に送信する。なお、ＩＣカードリーダやキーボード操作により予約ＩＤが入力される都度、予約管理装置１に予約状況を問い合わせるのでは通信の回数が増えるため、例えば１時間毎に、予約管理装置１から各営業店の受付装置２に対して、予約ＩＤと予約データの情報を予め振り分けて送付しておくようにしてもよい。その際、予約管理装置１は、予約データ中の営業店名の情報によって、どの予約データと予約ＩＤの組をどの営業店に振り分けるべきかを判断する。この場合、受付装置２は、予約ＩＤの入力を受け付けたとき、予め受信した予約ＩＤの中に入力された予約ＩＤが含まれていればその予約データにより前記の処理を行い、含まれていなければ予約管理装置１への問い合わせを前記と同様の処理によって行う。予約ＩＤの送信に応答して、予約データ無しの通知を受けたときは、エラーメッセージを表示部２３に表示し、予約データが受信されたときは、予約データに含まれる取引内容から窓口を判別し、かつ、その窓口が対応可能な状況か否かを判定する。この判定は、その窓口（窓口端末７）に割り当てた複数の受付番号に対して、取引未終了の受付番号がいくつ残っているかで判断している。つまり、行員の窓口端末７の操作により送られてくる取引終了の受付番号を基に取引未終了の受付番号の数から判断している。
【００１２】
例えば、取引未終了の受付番号の数から窓口で待機している顧客がいないか数人程度と少なく窓口に案内できると判断したときは、「○○様、お待ちしておりました。○○番の窓口にお越し下さい。」というガイダンスを表示部２３および音声出力部２５にそれぞれ通知して、画面と音声とで予約客に知らせる。また、取引未終了の受付番号の数から窓口で待機している顧客が十数人と判断したときは、予約客用の受付番号を印刷部２４から発券し、窓口番号を表示部２３および音声出力部２５を通じて知らせる。そして、顧客を窓口に案内した場合は、その窓口の窓口端末７にＬＡＮ８を介して予約客専用の受付番号を通知する。予約客専用の受付番号は、予約無しの受付番号とは別途に用意されており、例えば、１〜５００までを予約無しの受付番号とした場合、５０１〜９９９までを予約客専用の受付番号として用いるようにしている。この予約客専用の受付番号は、予約無しの受付番号よりも優先的に処理される。つまり、窓口業務の行員が窓口端末７を通じて予約客専用の受付番号を確認した場合、その番号を読み上げて予約客との取引を優先的に行うようにする。
【００１３】
また、制御部２１は、行員の操作による窓口端末７からの窓口空きの通知を検知したとき、取引未終了の予約客専用の受付番号が有るか否かを検索し、予約客専用の受付番号が存在するときは、その受付番号から予約ＩＤを認識し、かつ、予約ＩＤに対応付けられた予約データの取引内容に基づいて取引可能な窓口か否かを判定し、その窓口で取引可能と判断したときのみ当該受付番号をＬＡＮ８を介して窓口端末７に通知する。なお、その窓口行員は、受付番号の通知を確認した際に、受付番号を読み上げて予約客との取引を行うようにする。
【００１４】
次に、本実施の形態の予約処理システムの動作について説明する。
予約客が所有する携帯電話３やＰＣ４からの予約データ読出要求がインターネット５を介して予約管理装置１に受信されると、予約管理装置１は、その読出要求に応答して当該予約データをインターネット５上に配信し、読出要求を発信した携帯電話３やＰＣ４に受信させる。予約データに必要な事項が入力されて返信されたときは、予約客に対して予約ＩＤを設定し、予約データと対応付けて予約ＤＢ１１に登録する。そして、その予約ＩＤと来店の際に予約ＩＤを受付装置２に入力する旨のメッセージとを、予約データを返信してきた携帯電話３やＰＣ４に送信し、画面上に表示させる。
【００１５】
一方、受付装置２の制御部２１は、入力部２２のキーボード操作による予約ＩＤの入力を検知すると、その予約ＩＤを予約管理装置１に専用回線６を介して送信し、また、ＩＣカードの電子情報がＩＣカードリーダを通じて入力されたときは、その電子情報から予約ＩＤを抽出し、予約管理装置１に送信する。予約管理装置１は、予約ＩＤが受信されたとき、その予約ＩＤが予約ＤＢ１１に登録されているか否かを検索する。予約ＩＤが登録されていないときはその旨を受付装置２に専用回線６を介して通知し、制御部２１からエラーメッセージを表示部２２に表示させる。また、予約ＩＤが予約ＤＢ１１に登録されているときは、予約ＩＤに対応付けられた予約データを読み出し、専用回線６を介して受付装置２に送信する。
【００１６】
受付装置２に予約データが受信されると、制御部２１がそれを読み込んで、予約データに含まれる取引内容から窓口を判別し、かつ、その窓口が対応可能な状況か否かを判定する。この判定については、先に述べているので、ここでは割愛する。窓口が対応可能な状況であると判断したときは、「○○様、お待ちしておりました。○○番の窓口にお越し下さい。」というガイダンスを表示部２３および音声出力部２５にそれぞれ通知して、画面と音声とで予約客に知らせる。一方、その窓口が対応可能な状況でないと判断したときは、予約客専用の受付番号を発行する。つまり、印刷部２４からその番号札を発券し、表示部２３および音声出力部２５からその旨を予約客に知らせる。そして、顧客を窓口に案内した場合は、その窓口の窓口端末７にＬＡＮ８を介して予約客専用の受付番号を通知し、窓口業務の行員に知らせる。
【００１７】
また、制御部２１は、窓口端末７から発せられた窓口空きの通知を検知すると、取引未終了の予約客専用の受付番号が有るか否かを検索し、予約客専用の受付番号が存在するときは、その受付番号から予約ＩＤを認識し、かつ、予約ＩＤに対応付けられた予約データの取引内容に基づいて取引可能な窓口か否かを判定し、その窓口で取引可能と判断したときのみ当該受付番号をＬＡＮ８を介して窓口端末７に通知し、その受付番号を保有する予約客との取引を行えるようにする。
【００１８】
以上のように実施の形態１によれば、予約客が予約管理装置１との通信で取得した予約ＩＤをキーとして、予約データを予約管理装置１から検索し、検索した予約データ（取引内容）から窓口を判別して、その窓口が対応可能な状況か否かを判定し、対応可能な場合は、その窓口番号を予約客に知らせ、また、窓口が対応可能な状況でないと判断したときは、予約客専用の受付番号を発行して予約客に知らせると共に、窓口端末７に予約客専用の受付番号を通知するようにしたので、予約客が窓口の行員やロビースタッフに来店の旨を伝える必要がなくなり、行員側も予約者が来店しているのか否を心配する必要がなくなり業務に専念できる。
【００１９】
なお、前記の実施の形態１では、取引予約を要求した予約客には予約ＩＤを発行し、それを来店時のキーとして使用するようにしたが、予約データに顧客識別情報を入力させるようにして、それを来店時のキーとして用いるようにしてもよい。顧客識別情報として、例えば、店番号、口座番号や、ＣＩＦ番号、会員番号、電話番号、メールアドレスなどである。なお、店番号、口座番号や、ＣＩＦ番号、会員番号などを顧客識別情報として用いる場合、受付装置２の入力部２２には磁気ストライプを読み取る装置が付加される。
【００２０】
また、実施の形態１では、受付装置２が制御部２１、入力部２２、表示部２３、印刷部２４および音声出力部２５により構成されていることを説明したが、表示部２３、印刷部２４および音声出力部２５のうち何れか一つと、制御部２１および入力部２２とで構成される受付装置２であってもよいし、また、表示部２３、印刷部２４および音声出力部２５のうち何れか二つと、制御部２１および入力部２２とで構成される受付装置２であってもよい。
【００２１】
また、図２に示すように、受付装置２を制御部２１、入力部２２および表示部２３で構成し、さらに、入力部２２を、非接触式ＩＣカードのデータ読取装置とキーボードとで構成してもよい。非接触式ＩＣカードを用いる場合、取引予約を行う際に非接触式ＩＣカードに記録されたデータの一部を予約データの一部として入力する。
【００２２】
さらに、受付装置２の制御部２１、入力部２２、表示部２３、印刷部２４および音声出力部２５をそれぞれ個別の装置として分離し、これら装置をインタフェースで接続して受付装置として用いるようにしてもよい。
【００２３】
また、受付装置２には、キーボードおよびＩＣカードリーダからなる入力部２２と表示部２３とが設けられていることを説明したが、キーボードと表示部２３とに代えて、タッチパネル式ディスプレイを用いるようにしてもよい。
【００２４】
実施の形態２．
実施の形態２の予約処理システムは、予約管理装置１ａから窓口端末７に予約客が来店した旨を通知するようにしたものであり、以下、図３を用いて説明する。図３は本発明の実施の形態２に係る予約処理システムを示す概略構成図である。なお、図１で説明した実施の形態１と同一又は相当部分には同じ符号を付し説明を省略する。
【００２５】
実施の形態２においては、受付装置２の入力部２２から予約ＩＤが入力されると、制御部２１ａは、実施の形態１と同様に、予約管理装置１ａに予約ＩＤを送信して予約データの読み出しを要求し、これに応答して予約データが返信されたときは、予約データに含まれる取引内容から窓口を判別し、かつ、その窓口が対応可能な状況か否かを判定する。この判定については、実施の形態１で述べた内容と同じである。窓口が対応可能な状況であると判断したときは、「○○様、お待ちしておりました。○○番の窓口にお越し下さい。」というガイダンスを表示部２３および音声出力部２５にそれぞれ通知して、予約客を案内する。そして、予約データに含まれる予約客の名前と予約客を案内した窓口の窓口端末７の情報とを専用回線６を介して予約管理装置１ａに送信する。
【００２６】
また、その窓口が対応可能な状況でないと判断したときは、予約客専用の受付番号を印刷部２４から発券し、表示部２３および音声出力部２５からその旨を予約客に知らせると共に、その窓口の窓口端末７にＬＡＮ８を介して予約客専用の受付番号を通知する。そして、予約データに含まれる予約客の名前および受付番号とその番号を割り当てた窓口の窓口端末７の情報とを専用回線６を介して予約管理装置１ａに送信する。
【００２７】
一方、予約管理装置１ａは、受付装置２からの予約ＩＤが専用回線６を介して受信されると、実施の形態１と同様に、その予約ＩＤに対応付けられた予約データを予約ＤＢ１１から検索して受付装置２に返信する。予約データの返信により、予約客の名前と予約客を案内した窓口の窓口端末７の情報とが受信されたときは、その窓口端末７に「ご予約の○○様が来店されました。」というガイダンスをＬＡＮ８を介して通知し、窓口業務の行員に知らせる。また、予約客の名前および受付番号とその番号を割り当てた窓口の窓口端末７の情報とが受信されたときは、その窓口端末７に「ご予約の○○様が○○番の番号札をお持ちになり来店されました。」というガイダンスをＬＡＮ８を介して通知し、窓口業務の行員に知らせる。
【００２８】
以上のように実施の形態２によれば、受付装置２が予約客の受付に応じて窓口を案内したり、受付番号を発行した際に、予約管理装置１ａから窓口業務の担当行員に予約客が来店した旨を知らせるようにしたので、行員がロビーまで出迎えに行って予約客を案内することができ、予約客へのサービスが向上する。
【００２９】
前記の実施の形態２では、予約管理装置１ａから担当行員の窓口端末７に予約客の来店を知らせるようにしたが、予約管理装置１ａにＣＴＩ機能を備え、受付装置２からの予約客の来店通知を受けた際に、その機能を用いて窓口業務の担当行員の電話機を通じてその旨を知らせるようにしてもよい。
【００３０】
また、図４に示すように、受付装置２を制御部２１ａと入力部２２とで構成し、予約客が受付装置２で受け付けたとき、前述したように予約管理装置１ａから窓口端末７にその旨を通知して担当行員を出迎えさせるようにしてもよい。このようにした場合、予約客へのサービス向上に加えて、受付装置２の構成を簡略化でき、安価なシステムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明の実施の形態１に係る予約処理システムを示す概略構成図である。
【図２】実施の形態１の他の例を示す予約処理システムの概略構成図である。
【図３】本発明の実施の形態２に係る予約処理システムを示す概略構成図である。
【図４】実施の形態２の他の例を示す予約処理システムの概略構成図である。
【符号の説明】
【００３２】
１，１ａ  予約管理装置、１１  予約ＤＢ（データベース）、２  受付装置、２１，２１ａ  制御部、２２  入力部、２３  表示部、２４  印刷部、２５  音声出力部、３  携帯電話、４  パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、５  インターネット、６  専用回線、７  窓口端末、８  ＬＡＮ。
【図１】
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【図２】
2007257125.tif 000004
【図３】
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【図４】
2007257125.tif 000006