(57)【要約】【課題】  同じ顧客からの障害に対してサービスマン派遣を重複して行わないようにすると、障害通知が一定時間ブロックされてしまい、逆に障害対応が遅れてしまうという問題があった。【解決手段】  画像形成装置の稼動状態を監視する監視装置と、監視装置から送られてくる稼動状態を集計し、画像形成装置を一元的に管理する監視ホストとで構成されるシステムにおいて、同じ場所に設置されている複写機からの障害通知や、同一複写機からの一定時間内の別内容の障害通知に関して、それぞれの障害に対してべつべつのサービスマンがディスパッチされる事を抑制し、サービスマンのディスパッチ効率をよくする。【選択図】  図１３
2007058078.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象とする少なくとも１つの画像形成装置から通信により情報を取得する監視装置と通信可能な監視ホストであって、
監視装置から送信される障害発生情報を収集する障害情報収集手段と、
障害情報収集手段により収集した障害情報と、同じ顧客の過去の障害履歴と規定時間、および複写機を場所的なグルーピングを行い、それらの情報を利用して、オペレータに障害情報を通知必要があるかどうかを判断する障害通知判断手段と、を有する事を特徴とする監視ホスト。
【請求項２】
前記場所的なグルーピングとは、複写機の消耗品を保管する場所を共有する複写機を同じグループに属する複写機として、グルーピングを行う事によって各複写機が場所的に同じ場所に設置されているのか、違う場所に設置されているのかを判断できるようにする事を特徴とする前記請求項１の監視ホスト
【請求項３】
前記障害通知判断手段とは、同じ顧客の過去の障害履歴から規定時間内に違う複写機から障害が発生していて、場所的なグルーピングで同じ場所に設置してある複写機であった場合、オペレータに障害通知をしないことと、場所的なグルーピングで違う場所に設置してある複写機であった場合、オペレータに障害通知することを特徴とする事を特徴とする前記請求項１の監視ホスト。
【請求項４】
前記障害発生情報とは、画像形成装置のＪａｍ／Alarm／Error等の障害情報を表す事を特徴とする前記請求項１の監視ホスト。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置のリモート管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、デバイスの状態を監視するシステムでは、障害を検知すると、その障害に対して、オペレータに通知を出すのが一般的であった。また、同じ顧客の所有する別の複写機に障害が発生した場合には、一度ディスパッチされたサービスマンがもうひとつの障害にも対応し、他のサービスマンがディスパッチされないよう、一定期間オペレータに障害通知がされないようにする機能があった。（以下、同一場所の複写機の障害に一定時間内に2人以上のサービスマンがディスパッチされてしまう状態をダブルディスパッチという）
尚、上記に関連した従来例としては各種の提案がなされている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開2002-073437号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述した従来の技術は、複数の場所にオフィスを持ち、それぞれの場所に複写機を設置するようなメジャー・アカウント顧客に対して、機能が有効に働かず、違う場所のオフィスであるにもかかわらず、障害通知が一定時間ブロックされてしまい、逆に障害対応が遅れてしまうという問題があった。
【０００４】
本発明は、複写機障害対応の処理プロセスに場所的概念を導入し、障害が発生した複写機を消耗品管理場所という物理的場所情報でグルーピングすることによって、効率的にサービスマンのディスパッチを行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するため、監視ホストに監視装置から送信される障害発生情報を収集する障害情報収集手段と、障害情報収集手段により収集した障害情報と、同じ顧客の過去の障害履歴と規定時間、および複写機を場所的なグルーピングを行い、それらの情報を利用して、オペレータに障害情報を通知必要があるかどうかを判断する障害通知判断手段を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
ダブルディスパッチ防止にもっとも効果的な顧客である、複数のオフィスを持つメジャー・アカウントの顧客に対して、ダブルディスパッチ防止フィルターを適応できるようになり、サービスマンのディスパッチが効率的に行えるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
（実施例１）
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。
【０００８】
図１は、本発明の実施の形態に係るデジタル複写機本体（以下、複写機という）と監視装置とのイントラネット内における接続関係を示す図である。
【０００９】
この図において１００は複写機、２００は複写機１００の状態を監視する監視装置、３００は一般のユーザが業務等で使用するパーソナルコンピュータ（ＰＣ）であり、これらがＬＡＮ３０１を介して相互に接続されていることを表している。
【００１０】
監視装置２００は、ＬＡＮ３０１を介して自身の通信スケジュールに従って通信を行い、複写機１００の種動作モード設定や、カウンタ値、稼働ログなどの稼働情報、およびハード障害やジャム多発等の障害情報を複写機１００から取得する。この際の通信手段としては、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）を介したＭＩＢ（Management Information Base）のやり取り等がある。
【００１１】
図２は、本発明の実施の形態に係る複写機と監視装置と監視ホストとのインターネットを介した接続関係を示す図である。
【００１２】
この図において３１０は複写機の稼動状態を一元的に管理する管理ホストであり、３０３は、複写機１００と監視装置2００とがＬＡＮ３０１を介して相互に接続されたイントラネットの環境を表している。そして、これら複数のイントラネットの環境と監視ホスト３１０とがＩｎｔｅｒｎｅｔ３０２を介して相互に接続されている。監視装置２００は図１で説明した各複写機の稼動情報と障害情報を規定フォーマットに加工し、電子メールを介して監視ホスト３１０に送信している。
【００１３】
複数のイントラネット環境内に存在する個々の複写機１００と監視装置２００とが通信し、さらに複数の監視装置２００と１台の監視ホスト３１０とが通信することになる。監視ホスト３１０が管理する複写機１００の台数はきわめて多くなる（数万〜数十万台）。
【００１４】
図３は、本発明の実施の形態に関わる複写機の構成を示す断面図である。
【００１５】
図において、１５０は自動原稿送り装置（ＤＦ）、１０２はスキャナであり、スキャナ１０２は、原稿照明ランプ１０３や走査ミラー１０４等で構成されている。
【００１６】
自動原稿送り装置１５０は原稿を最終頁から順にｌ枚ずつプラテンガラス１０１上へ搬送し、原稿の読み取り動作終了後に原稿を排出するものである。プラテンガラス１０１上に搬送された原稿は、不図示のモータによって駆動されるスキャナ１０２で往復走査され、その反射光は走査ミラー１０４〜１０６を介してレンズ１０７を透過し、イメージセンサ部１０８内のＣＣＤセンサに結像する。１０９はレーザやポリゴンスキャナ等で構成された露光制御部で、イメージセンサ部１０８で電気信号に変換され、所定の画像処理が行われた画像信号に基づいて変調されたレーザ光１１９を感光体ドラム１１１に照射する。
【００１７】
感光体ドラム１１１の周りには、１次帯電器１１２、現像器１１３、転写帯電器１１６、前露光ランプ１１４、クリーニング装置１１５が装備されている。画像形成部１１０においては、感光体ドラム１１１は、不図示のモータにより矢印方向に回転しており、１次帯電器１１２により所望の電位に帯電された後、露光制御部１０９からのレーザ光１１９が照射され、その上に静電潜像が形成される。感光体ドラム１１１上に形成された静電潜像は、現像器１１３により現像されて、トナー像として可視化される。
【００１８】
一方、右カセットデッキ１２１、左カセットデッキ１２２、上段カセット１２３あるいは下段カセット１２４からピックアップローラ１２５〜１２８により給紙された転写紙は、給紙ローラ１２９〜１３２、レジストローラ１３３により転写ベルト１３４へ給送され、その過程において可視化されたトナー像が転写帯電器１１６により転写紙に転写される。また、１００枚の転写紙を収容し得るマルチ手差し１５１も装備されている。
【００１９】
トナー像転写後の感光体ドラム１１１からは、クリーナー装置１１５により残留トナーが清掃され、前露光ランプ１１４により残留電荷が消去される。転写後の転写紙は、分離帯電器１１７によって感光体ドラム１１１から分離され、転写ベルト１３４によって定着器１３５へ搬送される。定着器１３５では加圧、加熱によってトナー像が定着され、排出ローラ１３６により複写機１００の機外へ排出される。
【００２０】
１３７は排紙フラッパであり、搬送パス１３８側と排出パス１４３側の経路を切り替える。１４０は下搬送パスであり、排紙ローラ１３６から送り出された転写紙を反転パス１３９を介して裏返し再給紙パス１４１に導く。また、左カセットデッキ１２２から給紙ローラ１３０によって給紙した転写紙も、再給紙パス１４１に導く。１４２は転写紙を画像形成部１１０に再給紙する再給紙ローラである。１４４は排紙フラッパ１３７の近傍に配置された排出ローラで、排紙フラッパ１３７により排出パス１４３側に切り替えられた転写紙を機外に排出する。
【００２１】
両面記録（両面複写）時には、排紙フラッパ１３７を上方に上げて、複写済みの転写紙を搬送パス１３８、反転パス１３９、下搬送パス１４０を介して再給紙パス１４１に導く。このとき、転写紙は、その後端が反転ローラ１４５によって搬送パス１３８から全て抜け出し、反転ローラ１４５に転写紙が噛まれた状態の位置まで反転パス１３９に引き込まれ、反転ローラ１４５を逆転させることで搬送パス１４０に送り出される。
【００２２】
複写機１００から転写紙を反転させて排出する時には、排紙フラッパ１３７を上方へ上げ、転写紙の後端が搬送パス１３８に残った状態の位置まで反転ローラ１４５によって反転パス１３９に引き込む。更に、反転ローラ１４５を逆転させることで、転写紙は裏返しにされて排出ローラ１４４側に送り出される。
【００２３】
１６０は複写機１００から排出した転写紙を揃えて閉じる排紙処理装置である。この装置は、一枚毎に排出される転写紙を処理トレイ１６４で積載して揃える。また、一部の画像形成が終了したら、転写紙束をステイプルして排紙トレイ１６２、または１６３に排出する。
【００２４】
排紙トレイ１６３は、その上下移動が不図示のモータで制御され、画像形成動作開始前には処理トレイ１６４の位置に移動し、外出された転写紙が積載されていくと紙面の高さが処理トレイ１６４の位置になるように移動する。１６８は排紙トレイ１６３の下限を検知するトレイ下限センサであり、排紙トレイ１６３に約２０００枚の転写紙が積載された時にこれを検知するようになっている。
【００２５】
１６１は排紙された転写紙の間に挿入する区切り紙を積載する用紙トレイ、１６５は排出された転写紙をＺ折りにするＺ折り機である。また、１６６は排出された転写紙の一部をまとめてセンター折りしてステイプルを行う事によって製本を行う製本機であり、製本された紙束は排出トレイ１６７に排出される。
【００２６】
また、本断面図内の各所には不図示の各種センサが配置されており、トナー切れや原稿ジャム、転写紙残量、転写紙ジャム、現像関連の消耗部材残量、原稿照明ランプ切れ、その他様々なメカニカルトラブル等を検出する。
【００２７】
図４は、複写機１００内の制御部のブロック図である。
【００２８】
制御部の各構成要素は、システムバス１８１及び画像バス１８２に接続されている。 ＲＯＭ１８３には複写機１００の制御プログラムが格納されており、ＣＰＵ１８６で実行される。 ＲＡＭ １８４は、プログラムを実行するためのワークメモリエリアであり、画像データを一時記憶するための画像メモリでもある。蓄積メモリ１８５は不揮発性メモリであり、複写機１００の再起動後も保持しておく必要のある各種動作モード設定や、カウンタ値、稼働ログなどが記憶される。Network I/F１８９はLANと接続するためのインタフェース部であり、LANを介して監視装置２００と通信を行う。回線I/F部１９０は、ＩＳＤＮや公衆電話網に接続され、ＲＯＭ １８３内の通信制御プログラムにより制御され、ＩＳＤＮ I/Fやモデム、ＮＣＵ（Network Control Unit）を介して遠隔の端末とデータの送受信を行う。ファクシミリの送受信もこの回線I/F部１９０を使用して行う。操作部１８８には表示手段やキー入力手段が内蔵されており、これらはＣＰＵ１８６にて制御される。操作者は、キー入力手段を通してスキャナ読み取りやプリント出力に関する各種設定指示や、作動／停止指示を行う。
【００２９】
以上のデバイスがシステムバス１８１上に配置される。ＩＯ制御部１９７は、システムバス１８１と画像データを高速で転送する画像バス１８２とを接続するためのバスブリッジである。画像バス１８２は、ＰＣＩバスまたはＩＥＥＥ１３９４で構成される。画像バス１８２上には以下のデバイスが配置される。デジタルI/F部１９３は、複写機１００のリーダー部１９６やプリンタ部１９７と制御部１８０とを接続し、画像データの同期系／非同期系の変換を行う。また、リーダー部１９６やプリンタ部１９７内の各所に配置した前述の各種センサが検出した情報は、このデジタルI/F部１９３、及びＩＯ制御部１９７を介してシステムバス１８１へ流れる。画像処理部１９１は、入力及び出力画像データに対し補正／加工／編集を行う。画像回転部１９２は画像データの回転を行う。画像圧縮伸長部１９４は、多値画像データはＪＰＥＧ、２値画像データはＪＢＩＧ／ＭＭＲ／ＭＲ／ＭＨの圧縮伸張処理を行う。画像密度変換部１９５は、出力用画像データに対して解像度変換等を行う。
【００３０】
ＣＰＵ１８６で実行される制御プログラムにより、ＣＰＵ１８６は蓄積メモリ１８５内のカウンタ値や稼働ログなどの稼動情報や障害情報を読み出して監視装置２００からのリクエストに対して、Network I/F１８９を介して送信する。
【００３１】
図５は、図１における監視装置２００のハードウェア構成を示すブロック図である。監視装置２００は、一般的な情報処理装置が備える構成、即ち、バス２０１、ＣＰＵ２０２、ＲOＭ２０３、ＲAＭ２０４に加えて、ＮｅｔｗｏｒｋインタフェースI/F（以下I/Fと略称）２０５，表示制御部２０６、表示デバイス２０７、入力制御部２０８、入力デバイス２０９、２１０、記憶装置２１１を備えている。
【００３２】
ＣＰＵ２０２は、各構成部品２０３〜２１０を個別に又は総統合的に制御するものであり、記憶装置２１０に格納されたプログラムとスケジュールに基づき、Network I/Fを介して複写機１００の稼動情報や障害情報を取得する。また、CPU202は取得情報を緊急度によって分類し、電子メールデータに加工してNetwork I/Fを介して監視ホスト３１０へ送信する。この取得情報の分類は、大きく3つに分けられる。
【００３３】
ひとつは、複写機の故障など、複写機１００が異常状態に陥ったときに、すぐに復旧させる必要のある障害情報。この障害情報を取得した監視装置２００は直ちに電子メールデータに加工してNetwork I/Fを介して監視ホスト３１０に送信する。
【００３４】
もうひとつは、ジャムの発生など１回１回の情報に緊急度はないが、頻繁に発生したときにはメンテナンスが必要になる可能性のある障害情報。この情報を取得した監視装置２００は記憶装置２１０に障害履歴を保管し、規定の回数や規定の発生率に達したら、障害履歴情報をメールデータに加工してNetwork I/Fを介して監視ホスト３１０に送信する。
【００３５】
最後は、カウンタ値や稼動ログなど、規定のスケジュールで監視ホスト３１０に送信する稼動情報。この稼動情報を取得した監視装置２００は規定のスケジュールに達するまで、稼動状態を記憶装置２１０に保管し、規定のスケジュールに達したら、記憶装置２１０から稼動情報を読み出し電子メールデータに加工してNetwork I/Fを介して監視ホスト３１０に送信する。
【００３６】
バス２０１は、図１の監視装置２００を構成する部品間のデータを受け渡す共通信号路である。ＲＡＭ２０４は、電気的に情報を記憶でき且つ書き換え可能な記憶手段である。記憶装置２１０は、電気的に情報を書き換え可能であり且つ電源が無くなっても情報を記憶可能な不揮発性記憶手段である。Network I/F２０５、は、ネットワーク経由で外部と情報交換を行うインタフェースである。
【００３７】
図６は、本発明に係る監視ホスト３１０のブロック図である。
【００３８】
監視ホスト３１０は汎用のコンピュータ等で構成され、監視ホスト３１０全体を制御するためのＣＰＵ２５２と、システム起動に必要なブートプログラムを記憶するための読み出し専用メモリであるＲＯＭ２５３と、ＣＰＵ２５２でプログラムを実行する際に必要とされる作業メモリであるＲＡＭ２５４と、Network上で通信を行うためのNetwork I/F部２５５と、表示デバイス２５７に監視装置２００との通信内容等を表示するための表示制御部２５６と、監視ホスト３１０を管理するオペレータからの入力デバイス２５９、２６０、入力を受け付ける入力制御部２５８と、ＣＰＵ２５２で実行するプログラムや監視装置２００から送られた各複写機１００の稼働情報などを格納する磁気ディスク等の記憶装置２６１を含む。
【００３９】
監視ホスト３１０は、監視装置２００からの定期的な稼働情報通知や不定期的な異常状態の通知を常時受けている。
【００４０】
定期的に通知される稼働情報には、後述する各種カウンタ値や稼働ログなどが含まれており、監視ホスト３１０は稼動情報を基に複写機１００を所有している顧客に対して毎月請求する定期メンテナンス料を算出する。また、複写機１００に使用されているパーツが推奨寿命に対してどのくらい消耗しているのかをレポートの形で出力する。監視ホスト３１０はこの稼働情報を記憶装置２６１に逐次格納する。一方オペレータは格納された稼働情報を適宜参照して顧客への請求額を決定する。
【００４１】
不定期的に通知される複写機１００の異常状態を表す情報には、稼働情報に加えて、発生したハード障害やジャムなどのエラー／アラーム情報が含まれている。監視ホスト２００はこの情報を受け取ると、情報の緊急度に基づいて処理を決定する。受け取った情報が、複写機の故障など、複写機１００が異常状態を表すものであり、すぐに復旧させる必要のある障害情報だった場合には、その対象の複写機１００を管理しているオペレータに電子メールを送信し、さらに記憶装置２６１に逐次格納すると共にディスプレイ２５７上に表示することで、複写機１００が異常状態に陥っている旨をオペレータに通知する。また、受け取った情報がジャムやアラームのように緊急度が低い場合には、記憶装置２６１に逐次格納し、電子メールの送信が必要かどうか、ディスプレイ２５７に表示させる必要があるかどうかを判断する。一方オペレータは、ディスプレイ２５７上の表示内容から複写機１００の状態を判断し、必要に応じて障害復旧作業をサービスマンに指示をする。また、トナーなどの消耗品を顧客に送付する。
【００４２】
図７は、本発明に係る監視装置２００が監視ホスト３１０に対して定期的、または不定期的に通知する個々の複写機１００の情報内容を表した図である。
【００４３】
データテーブル４００は情報の構造を模式的に表したもので、このテーブル内に記されている各情報は実際にはＸＭＬ形式で表現された上で更に暗号化され、電子メールデータとして監視装置２００から監視ホスト３１０へ通知する。複写機ＩＤ４０１は、個々の複写機１００を一意に特定するために予め複写機側に割り振られた番号である。データ送信日時４０２は、監視装置２００から監視ホスト２００に電子メールを送信する時点の日時である。通信種別４０３は、この通知が定期的なものなのか、或いは不定期的なものなのかを表す識別子である。トータルカウンタ４０４は複写機１００におけるトータルプリント枚数であり、トータルジャムカウンタ４０５は発生したジャムの総回数である。エラー／アラーム情報４０６の中身は、発生したエラー／アラームの内容を表すエラー／アラームコード４０７と、その発生日時４０９である。複写機１００が定期的に情報を通知する場合、このエラー／アラームコード４０７と発生日時４０９は省かれる。ジャム履歴（１）４０９は、複写機１００で最も新しく発生したジャムに関する情報であり、以降発生日時の新しい順に並べた過去１９回分のジャムに関する情報がジャム履歴（２）〜（２０）４１３である。個々のジャム履歴の中身は、ジャムの発生個所を表すジャムコード４１０と、その発生日時４１１と、ジャムが発生した時点でのトータルカウンタ４１２である。カウンタ情報４１４の中身は、複写機１００内部で保持している各種課金カウンタの値であり、トナーの種類（Ｃ／Ｍ／Ｙ／Ｋ）に応じたカウンタ値であるトナー別カウンタ４１５と、給紙カセットの種類に応じたカウンタ値であるカセット別カウンタ４１６と、モードの種類（カラー／白黒／片面コピー／両面コピー／プリントなど）に応じたカウンタ情報であるモード別カウンタ４１７と、用紙の種類に応じたカウンタ情報である用紙別カウンタ４１８と、複写機１００でスキャンした回数であるスキャンカウンタ４１９とがある。ファームウェアバージョン４２０は、複写機１００の制御ソフトウェアのバージョンである。メカカウンタ４２１は、複写機１００内部で保持している各種機構部品の動作カウンタの値であり、感光体ドラム１１１の回転数や露光ランプ１１４の点灯回数、給紙／排紙ローラの通紙回数、Ｚ折り機１６５の作動回数などがカウンタ（１）４２２，カウンタ（２）４２３…として含まれる。稼動ログ４２５は、この通知を行う時点で複写機１００内部に保持しているユーザ操作ログや制御ソフトウェアが生成するデバッグログなどである。
【００４４】
図８は、本発明に係る監視ホスト３１０のシステム表示部の一部で、障害等のイベントに関する情報を表示する図である。表示部５５１は障害に関する条件を絞り込む検索情報入力部であり、販売会社、またはサービス店を選択する他、顧客名称、監視装置名称、複写機名称等の検索条件を絞り込む。また、チェックボックスで障害の種類について選択し、サービスマンのメンテナンスを必要とする障害、異常を発見したが機能的に問題のないアラーム、ジャムの情報などを選択して、検索をかける。表示部５５２は検索条件に合った条件の障害をリスト形式で表示する部分で、アイコン５５３は、サービスマンのメンテナンスを必要とする障害が発生している事を示すスパナアイコン、アイコン５５４は、顧客に電話をする事によって状況を確認するよう指示している電話アイコンを示している。ボタン５５５では、リスト表示されたそれぞれの障害に対して、詳細を表示するためのDetailボタンとなっている。また、障害イベントには3つのステータスがあり、処理がされていないものには"Notified"、処理中のもの"Handling"、処理されたもの"Handled"のいずれかに処理状態を分類する。ここで処理されていないものに関してはチェックボックスを表示し、ボタン５５６，５５７によって、処理の完了状態を入力する。
【００４５】
図９は、本発明に係る監視ホスト３１０のシステム表示部の一部で、障害イベントに関する詳細情報を表示する図である。監視ホスト３１０において、情報６０１はエラーが発生している複写機１００を所有している顧客の情報を表示する。顧客情報は、顧客名、顧客の住所、顧客ＩＤなどである。情報６０２はエラーが発生している複写機１００の詳細情報を表示する。複写機情報とは、複写機の管理者、設置してある住所などである。情報６０３はエラーが発生している複写機１００を監視している監視装置２００の情報を表示する。監視装置の情報とは、監視装置の管理者名、設置してある住所などである。情報６０４は複写機１００のエラー情報が、監視装置２００から監視ホスト３１０に送信された時刻と、監視ホストが受信した時刻を表示する。情報６０６は複写機１００の過去6週間の間に発生したエラーとアラームとジャムの数を一週間単位で表示する。情報６０７は複写機１００が使用している部品の推奨部品寿命に対する消耗度の高いものを表示する。情報６０８では複写機１００に対するメンテナンス用レポートを作成するためのボタンである。情報６０９はエラーイベントに対するステータスを入力する入力部である。オペレータが図８のボタン５５５を押すことによって、画面が遷移して、画面６００に移動する。このときに障害イベントはステータスが"Notify"から"Handling"に変わる。サービスマンが障害対応を終えると、オペレータは情報６０９にて、ステータスを完了させることができる。また、今後のメンテナンスにメモを残す必要があれば、メモを入力する。
【００４６】
図１０は複写機から、障害メールを受信し、オペレータへ通知を行う監視ホスト３１０のシーケンス図を表したものである。複写機３１０は監視装置から障害メール６２０を受信すると、オペレータに障害が発生した事を通知する通知メール６２３を送信する。オペレータは障害通知を受け取ると、サービスマンをディスパッチし、障害に対して対応を依頼します。サービスマンはその後、対象の複写機１００の場所へ行き、メンテナンスを行うが、監視装置２００から障害通知６２０を受けてから、サービスマンが障害対応を行い、障害が解消するまでの時間を一定時間Tとする。次に同じ複写機１００から別の障害が発生し、監視装置２００が監視ホストに障害メール６２１を通知してくると、監視ホスト３１０はオペレータに障害通知メール６２４を送信する。障害通知メール６２４を受信したオペレータは新たにサービスマンをディスパッチし、サービスマンに障害対応を依頼する。新たに依頼を受けたサービスマンは複写機の場所を確認し、障害対応に向かう事になるのだが、前回すでに対応に当たっているサービスマンが障害に関して対応を終えてしまう。このように、1台の複写機に対し、2人のサービスマンがディスパッチされてしまう状況をダブルディスパッチと呼んでいる。また、このダブルディスパッチは、1台の複写機だけでなく、同じ顧客の使用する複数の複写機に対してもダブルディスパッチが発生する可能性がある。
【００４７】
図１１は、本発明の実施の形態に係わる複数オフィスを所有する顧客と監視ホストの接続関係を示す図である。顧客であるCustomer Aは物理的に離れた場所に複数のオフィスをもち、それぞれOffice 1 ５２０、Office 2 ５２２、Office 3  ５２４として、それぞれのオフィスにLANを持ち、そのLANに接続される複写機を持つ。複写機５２１に障害が発生すると、それぞれのオフィスに設置されている監視装置を通じて、監視ホスト３１０に複写機５２１に障害が発生した事が通知される。オペレータは障害が発生した通知を受けると、サービスマンをディスパッチし、Office 1  ５２０へ向かうように指示する。このディスパッチを行ったすぐ後に、複写機５２５６で障害が発生すると、監視装置を通して新たな障害通知が監視ホストに送信され、オペレータに障害通知がなされる。このように同じオフィスOffice 1内で一定時間内に複数の複写機が障害を起こすと、ダブルディスパッチが発生する。また、障害が発生した複写機が複写機５２６でなく、Office 3の複写機５２５であった場合には、ダブルディスパッチは発生しない。よって、障害通知は監視装置を通じて、監視ホスト３１０からオペレータに通知されなければならない。
【００４８】
図１２は監視ホスト１００が持つ顧客データのデータ構造を模式的に表した図である。顧客情報５００は複写機１００の納品先である顧客の名称、担当部署のコンタクト先の名前や電話番号などの情報である。複写機１００をメンテナンスする販売会社、またはサービス店は、顧客情報５００に対して１つ以上の契約情報５０１を持つ。契約情報５０１にはメンテナンス契約のスタート日や、契約期間などの情報を持つ。同様にして、データ構造では、契約情報５０１に対して1つ以上の監視装置情報５０２をもち、監視装置情報５０２には、監視装置２００の設置場所情報や、設定情報、および、監視装置自身の識別名称などがある。また、監視装置２００には1つ以上の複写機情報５０３が入る。複写機５０３の情報には、複写機１００の設置場所情報や、設定情報、および複写機自身の識別名称などがある。
【００４９】
また、このデータ構造には顧客情報５００と複写機情報５０３に関係づけて、消耗品管理場所情報５０４のデータ構造をもつ。この消耗品管理場所情報５０４は、顧客情報５００に対して、1つ以上の情報があり、消耗品管理場所情報５０４に対して、１つ以上の複写機情報５０３が関係を持つような構造となる。消耗品保管場所情報５０４では、関係付けられている複写機１００の消耗品の種類、消耗品の残りの個数、消耗品の残りが何個になったときに、オペレータに通知するか、など複写機１００に関する消耗品のデータを管理する情報をもつ。
【００５０】
図１３は本発明に係る障害通知を受信時、ダブルディスパッチを防止するために監視ホスト内で行われる処理を表すフローチャートである。ステップＳ６５０では、監視ホスト３１０は監視装置２００から障害メールを受信する。ステップ６５１において、監視ホスト３１０は受信した障害メールの複写機IDから顧客を判断する。顧客を判断した後に、ダブルディスパッチ防止フラグがＯｎになっていたときにステップＳ６５２にて次の判断を行う。ステップＳ６５１にてダブルディスパッチフラグがＯｆｆになっていたときには、そのままＳ６５４にて障害通知をおこなう。ステップＳ６５１のダブルディスパッチフラグとは、バブルディスパッチ防止設定がなされている状態をフラグがＯｎになっているといい、ダブルディスパッチ防止設定がなされていない場合をフラグがＯｆｆになっているとする。ステップＳ６５２において、顧客の障害履歴を確認したときに、過去一定時間以内にHandlingステータスになっている障害があれば、対象顧客に対し、サービスマンが障害対応を行っているので、ステップＳ６５３の判断を行う。ステップＳ６５２において、過去一定時間以内にHandlingステータスになっている障害がない場合には、ステップＳ６５４において、障害通知を行う。ステップＳ６５３にて障害対象の複写機の消耗品保管場所情報を確認したときに、現在Handlingステータスとなっている複写機の消耗品保管場所情報と同じだった場合、障害を持った複写機は同じ場所にあり、現在他のサービスマンが対応中であるとして、ステップＳ６５５の処理を行う。ステップＳ６５３において、２つの複写機の消耗品管理場所情報が違っていた場合には、2つの複写機は物理的に違う場所に設置してあり、新たにサービスマンをディスパッチする必要があると判断し、ステップＳ６５４にて障害通知を行う。
【００５１】
ステップＳ６５５にて今回対応を行った障害履歴をログにとり、処理を終了する。
【図面の簡単な説明】
【００５２】
【図１】複写機と監視装置とのイントラネット内における接続関係を示す図
【図２】複写機と監視装置および監視ホストとのインターネットを介した接続関係を示す図
【図３】複写機の内部構成図
【図４】複写機の制御部ブロック図
【図５】監視装置のブロック図
【図６】監視ホストのブロック図
【図７】複写機からホストへ通知する情報内容を表す図
【図８】監視ホストが障害通知を受け取った事をオペレータに表示する画面を示す図
【図９】監視ホストが障害通知の詳細情報をオペレータに表示する画面を示す図
【図１０】監視装置-監視ホスト-オペレータの通知の流れを示すシーケンス図
【図１１】同じ顧客で違う場所に複写機を設置する接続関係を表す図
【図１２】監視ホストが管理する顧客-複写機メンテナンスデータ構造を表す図
【図１３】監視ホストがダブルディスパッチを防止するための処理を表す図
【符号の説明】
【００５３】
１００  複写機
１５０  自動原稿送り装置
１６０  排紙処理装置
１６５  Z折り機
１６６  製本機
１８０  複写機ブロック図
１９６  リーダー部
１９７  プリンタ部
２００  監視装置
３００  PC
３０２  インターネット
３０３  イントラネット
３１０  監視ホスト
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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