(57)【要約】【課題】相談を予約した顧客が予約した時刻に遅れて来店した場合であっても、その顧客が操作する顧客端末は予約しておいた相談員が操作する相談員端末と確実に接続することができるようにする。【解決手段】予約サーバ５が、現在の時刻と予約データベース５１に記憶された予約日時との時間差が予め設定された時間以下になったことを検知するとその旨を振分サーバ４へ通知する。通知を受けた振分サーバ４は相談員端末状態テーブル４１に予約された相談員端末識別情報および顧客端末情報に関連付けて相談処理を待機している情報を記憶させておき、予約された顧客端末１から振分け要求を受信したとき、該顧客端末１だけに相談処理を待機している相談員端末３を相談員端末振分手段４２で振分けるようにし、他の顧客端末１には振り分けないようにした。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
店舗に設置され顧客の操作を受け付ける顧客端末とセンタに設置され相談員の操作を受け付ける相談員端末との間で音声情報や画像情報の授受を行い、顧客の相談を相談員が受け付けて相談処理を行う遠隔相談システムにおいて、
顧客により予約された相談処理を行う日時を示す予約日時、予約された顧客端末を識別する顧客端末識別情報、および予約された相談員端末を識別する相談員端末識別情報を関連付けて予め記憶しておく予約データベースと、予約された該相談員端末識別情報および該顧客端末識別情報に関連付けて予約された相談処理を待機している状態を示す情報を記憶する相談員端末状態テーブルとを有する記憶部と、
顧客端末から相談員端末の振分けを要求する振分要求電文を受信し、前記相談員端末状態テーブルから相談処理が可能な相談員端末を抽出して振分ける相談員端末振分手段と、
現在の時刻と前記予約日時とを比較し、その時間差が予め設定された時間になったことを検知する予約処理手段とを有する予約振分サーバを設け、
前記予約振分サーバが、現在の時刻と前記予約日時との時間差が予め設定された時間になったことを前記予約処理手段で検知すると該予約日時に基づいて前記予約データベースから抽出した相談員端末識別情報および顧客端末情報に関連付けて相談処理を待機している情報を前記相談員端末状態テーブルに記憶させておき、予約された前記顧客端末から振分要求電文を受信したとき、該顧客端末の顧客端末識別情報と関連付けて前記相談員端末状態テーブルに記憶された相談処理を待機している前記相談員端末を相談員端末振分手段で振分けるようにしたことを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項２】
請求項１の遠隔相談システムにおいて、
前記予約振分サーバが、前記予約日時から記憶部に予め記憶された所定の時間を経過したことを検知したとき、該予約日時に基づいて前記予約データベースから抽出した相談員端末識別情報および顧客端末情報に関連付けて相談処理を待機している情報に替えてすべての顧客端末からの相談処理を待機する情報を前記相談員端末状態テーブルに記憶させるようにしたことを特徴とする遠隔相談システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の営業店等の店舗に設置され顧客が操作する顧客端末と相談センタに設置され相談員が操作する相談員端末とを通信回線を介して接続し、各種相談業務、商品の販売業務等を行う遠隔相談システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の遠隔相談システムは、例えば金融機関の店舗に配置された顧客の操作により各種相談等を行なう顧客端末とその店舗から遠隔の地に位置する相談センタに設置され金融機関の相談員が操作する相談員端末とからなり、顧客端末は通信回線等を介して相談員端末に接続されている。
このような従来の遠隔相談システムでは、顧客端末から相談の要求があると管理サーバが複数設置された相談員端末の中からその相談内容に適した相談員が操作する相談員端末を選択し、その相談員端末と顧客が操作する顧客端末とを接続するようにしている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
また、顧客は金融機関に相談の予約を行って店舗に来店する場合と予約を行うことなく来店する場合とがあるが、予約を行って来店する場合は顧客端末を識別するＩＤ、日時、相談員を識別するＩＤ等の予約情報がコンピュータのデータベースに蓄積される。相談員は、相談員端末からその予約情報を参照し、予約時刻になると予約された顧客端末と接続し、相談業務を開始するようにしている。
【特許文献１】特開２００１−１２５９６７号公報（段落「０００５」〜段落「００１１」、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術においては、相談を予約した顧客が予約した時刻に来店しない場合、相談員が操作する相談員端末は待機状態となっているため、別の顧客が操作する顧客端末から接続されてしまうことがあり、予約時刻に遅れて来店した顧客が操作する顧客端末は予約しておいた相談員が操作する相談員端末と接続することができなくなるという問題がある。
【０００５】
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
そのため、本発明は、店舗に設置され顧客の操作を受け付ける顧客端末とセンタに設置され相談員の操作を受け付ける相談員端末との間で音声情報や画像情報の授受を行い、顧客の相談を相談員が受け付けて相談処理を行う遠隔相談システムにおいて、顧客により予約された相談処理を行う日時を示す予約日時、予約された顧客端末を識別する顧客端末識別情報、および予約された相談員端末を識別する相談員端末識別情報を関連付けて予め記憶しておく予約データベースと、予約された該相談員端末識別情報および該顧客端末識別情報に関連付けて予約された相談処理を待機している状態を示す情報を記憶する相談員端末状態テーブルとを有する記憶部と、顧客端末から相談員端末の振分けを要求する振分要求電文を受信し、前記相談員端末状態テーブルから相談処理が可能な相談員端末を抽出して振分ける相談員端末振分手段と、現在の時刻と前記予約日時とを比較し、その時間差が予め設定された時間になったことを検知する予約処理手段とを有する予約振分サーバを設け、前記予約振分サーバが、現在の時刻と前記予約日時との時間差が予め設定された時間になったことを前記予約処理手段で検知すると該予約日時に基づいて前記予約データベースから抽出した相談員端末識別情報および顧客端末情報に関連付けて相談処理を待機している情報を前記相談員端末状態テーブルに記憶させておき、予約された前記顧客端末から振分要求電文を受信したとき、該顧客端末の顧客端末識別情報と関連付けて前記相談員端末状態テーブルに記憶された相談処理を待機している前記相談員端末を相談員端末振分手段で振分けるようにし、予約されていない他の顧客端末には振り分けないようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
このようにした本発明は、相談を予約した顧客が予約した時刻に遅れて来店した場合であっても、その顧客が操作する顧客端末は予約しておいた相談員が操作する相談員端末と確実に接続することができるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、図面を参照して本発明による遠隔相談システムの実施例を説明する。
【実施例】
【０００９】
図１は実施例における遠隔相談システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１は顧客端末であり、金融機関の営業店等の店舗に設置され、顧客が操作するものである。この顧客端末１はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード等の入力部および通信回線２ならびにルータ６を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１０】
また、顧客の音声を入力するマイク等の音声入力部、音声を出力して顧客に情報を伝達するスピーカ等の音声出力部、書類等を画像データとして読取るスキャナ部、顧客の画像を撮影するカメラ部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットやヘッドセットであってもよい。
なお、この顧客端末１にはそれぞれの顧客端末１を識別するための顧客端末ＩＤが付与されている。例えば、営業店Ａに設置された顧客端末１に「ＢＴＡ００１」や「ＢＴＡ００２」、営業店Ｂに設置された顧客端末１に「ＢＴＢ００１」や「ＢＴＢ００２」等の顧客端末ＩＤが付与されているものとする。
【００１１】
また、顧客端末１はそれぞれの営業店（例えば、営業店Ａ、営業店Ｂ、営業店Ｃ等）に一または複数配備されているものとする。
３は相談員端末であり、金融機関の相談センタ等のセンタに設置され、その金融機関の相談員が操作するものである。この相談員端末３はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２ならびにルータ６を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１２】
また、相談員の音声を入力するマイク等の音声入力部および音声を出力して相談員に情報を伝達するスピーカ等の音声出力部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットやヘッドセットであってもよい。
顧客が顧客端末１の入力部、音声入力部で入力した情報やカメラ部で取得した画像は相談員端末３の表示部または音声出力部で出力することができ、また、相談員が相談員端末３の入力部、音声入力部で入力した情報は顧客端末１の表示部または音声出力部で出力することができ、さらに、相談員端末３の表示部に表示した資料等を同時に顧客端末１の表示部に表示することができ、顧客と相談員の間で同一の資料等を閲覧し、会話を交わしながら住宅ローンの開設や各種金融商品の購入等の相談を進めることができる。
【００１３】
なお、この相談員端末３にはそれぞれの相談員端末３を識別するための相談員端末ＩＤが付与されている。例えば、「ＣＴ００１」、「ＣＴ００２」等の相談員端末ＩＤが付与されているものとする。
４は振分サーバであり、金融機関の相談センタ等のセンタに設置されたものである。この振分サーバ４はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２ならびにルータ６を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。なお、表示部および入力部を備えないものであってもよい。
【００１４】
また、振分サーバ４は図示しないカレンダー機能および時計機能を有する時計部を備えているものとする。
４１は相談員端末状態テーブルであり、振分サーバ４の記憶部に記憶されるものである。この相談員端末状態テーブル４１は相談員端末３毎の処理状態を記憶するものであり、相談員端末３の処理状態をＬＯＧＯＵＴ、ＲＥＡＤＹ、ＮＯＴ＿ＲＥＡＤＹ、ＢＵＳＹ、ＲＥＳＥＲＶＥＤの５個の状態で管理する。
【００１５】
ここで、ＬＯＧＯＵＴは相談員端末３が未だ起動されていない状態、ＲＥＡＤＹは顧客端末１の接続を待機している状態、ＢＵＳＹは顧客端末１と接続している状態、ＲＥＳＥＲＶＥＤは接続先である顧客端末１が割り当てられ予約されている状態であることを示すものである。
４２は相談員端末振分手段であり、顧客端末１からの要求によりその顧客端末１で行う相談業務を行う相談員端末３を顧客端末１に振り分ける振分サーバ４の制御部で実行されるプログラム（ソフトウェア）である。この振分手段４３は顧客端末１から相談員端末３を振分けることを要求する振分要求電文を受信すると相談員端末状態テーブル４１を参照し、ＲＥＳＥＲＶＥＤであり当該顧客端末１に振り分けられている相談員端末３か、そのような相談員端末３が存在しない場合にはＲＥＡＤＹの相談員端末３を抽出して割り当てるものである。
【００１６】
５は予約サーバであり、金融機関の相談センタ等のセンタに設置されたものである。この予約サーバ５はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２ならびにルータ６を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。なお、表示部および入力部を備えないものであってもよい。
【００１７】
また、予約サーバ５は図示しないカレンダー機能および時計機能を有する時計部を備えているものとする。
５１は予約データベースであり、予約サーバ５の記憶部に記憶されるものである。この予約データベース５１は予約ＩＤ、顧客名、営業店、顧客端末ＩＤ、相談員端末ＩＤ、予約日時および対応状況で構成されるがその詳細は後述する。
【００１８】
５２は予約処理手段であり、予約データベース５１に記憶された予約日時を検索し、現在の時刻と予約された時刻までの時間差が予め設定された時間以下になった予約ＩＤが存在することを検知すると振分サーバ４へ予約された相談員端末３を予約する要求の予約要求電文を送信等の処理を行う予約サーバ５の制御部で実行されるプログラム（ソフトウェア）である。また、この予約処理手段５２は相談員端末３から予約された相談処理を完了した旨の通知である対応完了通知電文を受信するとその相談処理に対応した対応状況を「完了」とする処理を行う。
【００１９】
さらに、後述する顧客端末１から受信した情報に基づいて顧客の予約を受け付ける処理を行う。
図２は実施例における予約データベースの構成を示す説明図である。
図２において、５１１は予約ＩＤであり、予約された相談を識別するための情報を格納するものである。
【００２０】
５１２は顧客名であり、相談を予約した顧客の氏名を格納するものである。
５１３は営業店であり、顧客が相談に訪れる営業店を格納するものである。
５１４は顧客端末ＩＤであり、相談を予約した顧客が操作する顧客端末１を識別するための情報を格納するものである。
５１５は相談員端末ＩＤであり、顧客により予約された相談を処理する相談員が操作する相談員端末３を識別するための情報を格納するものである。
【００２１】
５１６は予約日時であり、顧客により予約された相談を行う年月日時分等を格納するものである。
５１７は対応状況であり、顧客により予約された相談が相談員により対応され完了しているか否か、いずれかの状況を格納するものである。この対応状況５１７は「１」で予約された相談が相談員により対応が完了していることを示し、「０」で未完了であることを示すものとする。
【００２２】
このように予約データベース５１は、予約ＩＤ５１１、顧客名５１２、営業店５１３、顧客端末ＩＤ５１４、相談員端末５１５、予約日時５１６および対応状況５１７で構成され、顧客により相談の予約を受け付けたとき、それぞれの情報が関連付けられて格納される。
ここで、相談の予約の受付は、例えば顧客の操作により顧客端末１の入力部で行うものとし、その入力部で受け付けた顧客の氏名、金融商品の購入や各種ローンの申込等の相談内容、ならびに顧客が希望する日時等の予約情報、入力を受け付けた顧客端末１を識別する情報、およびその顧客端末１が設置された営業店を識別する情報を顧客端末１の通信制御部が予約サーバ５へ送信する。
【００２３】
予約サーバ５の予約処理手段５２は受信した顧客の氏名を顧客名５１２、その顧客端末１が設置された営業店を識別する情報を営業店５１３、顧客端末１を識別する情報を顧客端末ＩＤ５１４、相談内容に対応する相談員が操作する相談員端末３を識別する情報を相談員端末ＩＤ５１５、顧客が希望する日時を予約日時５１６に格納するものとする。なお、このとき予約処理手段５２は予約ＩＤ５１１に予約番号等を格納し、対応状況５１７に「０」を格納するものとする。
【００２４】
なお、受信した相談内容に対応する相談員が操作する相談員端末３を識別する情報は予め予約サーバ５の記憶部に記憶されているものとする。
このように予約サーバ５が顧客端末１から受信した情報に基づいて予約データベース５１の予約ＩＤ５１１、顧客名５１２、営業店５１３、顧客端末ＩＤ５１４、相談員端末５１５、予約日時５１６および対応状況５１７に情報を格納することにより予約の受付を完了するものとする。
【００２５】
上述した構成の作用について説明する。
なお、以下に説明する各部の動作は、図示しないメモリや磁気ディスク等の記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない中央処理装置等の制御手段により制御される。
図３は実施例における予約がある場合の振分処理のフローチャートであり、図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
【００２６】
まず、顧客の操作により相談の予約の受付が完了している場合を説明する。例えば、図２に示すように予約データベース５１の予約ＩＤ５１１に「００１」、顧客名５１２に「××太郎」、営業店５１３に「○○支店」、顧客端末ＩＤ５１４に「ＢＴＡ００１」、相談員端末ＩＤ５１５に「ＣＴ００２」、予約日時５１６に「２００５／０８／３０  １３：００」、対応状況５１７に「１」、また予約ＩＤ５１１に「００２」、顧客名５１２に「××花子」、営業店５１３に「○○支店」、顧客端末ＩＤ５１４に「ＢＴＢ００２」、相談員端末ＩＤ５１５に「ＣＴ００１」、予約日時５１６に「２００５（年）／０９（月）／０１（日）  １１（時）：００（分）」、対応状況５１７に「０」が予め格納されているものとする。
【００２７】
また、相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末Ａ（相談員端末ＩＤ：ＣＴ００１）の状態はＲＥＡＤＹ、相談員端末Ｂ（相談員端末ＩＤ：ＣＴ００２）の状態もＲＥＡＤＹとする。
Ｓ１ａ：予約サーバ５の予約処理手段５２は予め設定された一定時間の間隔で予約データベース５の対応状況５１７が「０」であって、現在の時刻と予約された予約日時５１６までの時間が予め記憶部に記憶された時間以下になった予約ＩＤ５１１が存在するか否かを検索する。
【００２８】
Ｓ２ａ：予約処理手段５２が、現在の時刻と予約日時５１６までの時間が予め記憶部に記憶された時間以下になった予約ＩＤ５１１が存在することを検知すると予約サーバ４は顧客端末５１４および相談員端末５１５を抽出し、その抽出された相談員端末３が顧客端末１により予約がされたことを通知する予約要求電文を振分サーバ４へ送信する。
例えば、上記記憶部に記憶された時間が１０分である場合、予約サーバ５は現在の時刻が２００５年９月１０時５０分になると予約ＩＤ５１１が「００２」の顧客端末５１４（ＢＴＢ００２）および相談員端末５１５（ＣＴ００１）を抽出し、相談員端末５１５（ＣＴ００１）が顧客端末５１４（ＢＴＢ００２）により予約されたことを通知する電文を振分サーバ４へ送信する。
【００２９】
その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態を顧客端末１（ＢＴＢ００２）により予約されていることを示すＲＥＳＥＲＶＥＤに変更する。これにより、状態が再びＲＥＡＤＹになるまで当該相談員端末３は予約された顧客端末１以外に対して振り分けられることがなくなる。
【００３０】
Ｓ３ａ：また、予約サーバ５は抽出した相談員端末５１５（ＣＴ００１）へ予約されていることを通知する予約通知電文を送信する。
Ｓ４ａ：その電文を受信した相談員端末５１５（ＣＴ００１）は図５に示す予約済画面６０を表示する。この予約済画面６０は「予約済  ２００５／０９／０１  １１：００より××太郎様のご予約があります。  ○○支店からの呼び出しを待っています。」等の文言で構成されたものである。
【００３１】
Ｓ５ａ：一方、ここで、顧客の操作により営業店Ａの顧客端末１（ＢＴＡ００１）の入力部で相談の選択を受け付けると顧客端末１（ＢＴＡ００１）は相談員端末３の振分けを要求する振分要求電文を振分サーバ４へ送信する。
Ｓ６ａ：その電文を受信した振分サーバ４の相談員端末振分手段４２は相談員端末状態テーブル４１を参照し、状態がＲＥＡＤＹである相談員端末３（ＣＴ００２）を抽出し、顧客端末１（ＢＴＡ００１）に抽出した相談員端末３（ＣＴ００２）を振り分ける。
【００３２】
振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態を顧客端末１（ＢＴＡ００１）により予約されていることを示すＲＥＳＥＲＶＥＤに変更する。これにより、状態が再びＲＥＡＤＹになるまで当該相談員端末３は予約された顧客端末１以外に対して振り分けられることがなくなる。
Ｓ７ａ：振分サーバ４は相談員端末３（ＣＴ００２）が振り分けられたことを通知する振分応答電文を顧客端末１（ＢＴＡ００１）へ送信する。
【００３３】
Ｓ８ａ：その電文を受信した顧客端末１（ＢＴＡ００１）は振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００２）との接続処理を行う。この接続処理は、顧客端末１（ＢＴＡ００１）から振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００２）へ論理的な接続を確認する電文を送信し、それを受信した相談員端末３（ＣＴ００２）も論理的な接続を確認する電文を顧客端末１（ＢＴＡ００１）へ送信して論理的な接続を確認するものである。
【００３４】
Ｓ９ａ：接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００２）は相談員端末３の状態がＢＵＳＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を振分サーバ４へ送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態をＢＵＳＹに変更する。
このように接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で相談処理を行う。
【００３５】
Ｓ１０ａ：一方、予約した顧客が営業店Ｂに来店し、顧客端末１（ＢＴＢ００２）の入力部で相談の選択を受け付けると顧客端末１（ＢＴＢ００２）は相談員端末３の振分けを要求する振分要求電文を振分サーバ４へ送信する。
Ｓ１１ａ：その電文を受信した振分サーバ４の相談員端末振分手段４２は相談員端末状態テーブル４１を参照し、状態が顧客端末１（ＢＴＢ００２）により予約されていることを示すＲＥＳＥＲＶＥＤである相談員端末３（ＣＴ００１）を抽出し、顧客端末１（ＢＴＢ００２）に抽出した相談員端末３（ＣＴ００１）を振り分ける。
【００３６】
Ｓ１２ａ：振分サーバ４は相談員端末３（ＣＴ００１）が振り分けられたことを通知する振分応答電文を顧客端末１（ＢＴＢ００２）へ送信する。
Ｓ１３ａ：その電文を受信した顧客端末１（ＢＴＢ００２）は振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００１）との間で上述した接続処理を行う。
Ｓ１４ａ：接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００１）は相談員端末３の状態がＢＵＳＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を振分サーバ４へ送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態をＢＵＳＹに変更する。
【００３７】
このように接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で相談処理を行う。
ここで、Ｓ２ａにおいて、予約処理手段５２が、現在の時刻と予約日時５１６までの時間が予め記憶部に記憶された時間以下になった予約ＩＤ５１１が存在することを検知し、振分サーバ４が、予約サーバ５から予約要求電文を受信したときから記憶部に予め記憶された所定の時間を経過しても予約した顧客が営業店Ｂに来店せず、顧客端末１（ＢＴＢ００２）の入力部で相談の選択を受け付けない場合、すなわち、振分サーバ４が顧客端末１から振分要求電文を受信しない場合、振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態をＲＥＡＤＹに変更し、予約により待機している状態を解除する。
【００３８】
このようにして、予約していない他の端末からの相談処理を受け付けるようにする。
Ｓ１５ａ：一方、相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で行う相談処理を終了すると相談員端末３（ＣＴ００２）および顧客端末１（ＢＴＡ００１）は切断処理を行う。この切断処理は顧客端末１（ＢＴＡ００１）から振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００２）へ論理的な接続を終了する電文を送信し、それを受信した相談員端末３（ＣＴ００２）も論理的な接続を終了する電文を顧客端末１（ＢＴＡ００１）へ送信して論理的な接続を切断する。
【００３９】
Ｓ１６ａ：相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で切断処理を終了すると、振分サーバ４へ相談員端末３（ＣＴ００２）の状態がＲＥＡＤＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態をＲＥＡＤＹに変更する。
【００４０】
Ｓ１７ａ：一方、相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で行う相談処理を終了すると相談員端末３（ＣＴ００１）および顧客端末１（ＢＴＢ００２）は上述した切断処理を行う。
Ｓ１８ａ：相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で切断処理を終了すると、振分サーバ４へ相談員端末３（ＣＴ００１）の状態がＲＥＡＤＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態をＲＥＡＤＹに変更する。
【００４１】
Ｓ１９ａ：また、切断処理を終了した相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客が予約した相談への対応が完了したことを通知する対応完了通知電文を予約サーバ５へ送信する。
Ｓ２０ａ：その電文を受信した予約サーバ５は予約データベース５１の予約ＩＤが「００２」に関連付けられた対応状況５１７に予約された相談が相談員により対応が完了していることを示す「１」を格納する。
【００４２】
このようにして振分サーバ４は顧客端末１に相談員端末３を振り分ける処理を行う。
次に、相談の予約がされていない場合を説明する。
図４は実施例における予約がない場合の振分処理のフローチャートであり、図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
例えば、予約データベース５１に相談の予約の情報が格納されていないものとし、また、相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末Ａ（相談員端末ＩＤ：ＣＴ００１）の状態はＲＥＡＤＹ、相談員端末Ｂ（相談員端末ＩＤ：ＣＴ００２）の状態もＲＥＡＤＹとする。
【００４３】
Ｓ１ｂ：顧客が営業店Ａに来店し、顧客端末１（ＢＴＡ００１）の入力部で相談の選択を受け付けると顧客端末１（ＢＴＡ００１）は相談員端末３の振分けを要求する振分要求電文を振分サーバ４へ送信する。
Ｓ２ｂ：その電文を受信した振分サーバ４の相談員端末振分手段４２は相談員端末状態テーブル４１を参照し、状態がＲＥＡＤＹである相談員端末３（ＣＴ００１）を抽出し、顧客端末１（ＢＴＡ００１）に抽出した相談員端末３（ＣＴ００１）を振り分ける。
【００４４】
振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態を顧客端末１（ＢＴＡ００１）により予約されていることを示すＲＥＳＥＲＶＥＤに変更する。
Ｓ３ｂ：振分サーバ４は相談員端末３（ＣＴ００１）が振り分けられたことを通知する振分応答電文を顧客端末１（ＢＴＡ００１）へ送信する。
【００４５】
Ｓ４ｂ：その電文を受信した顧客端末１（ＢＴＡ００１）は振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００１）との間で上述した接続処理を行う。
Ｓ５ｂ：接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００１）は相談員端末３の状態がＢＵＳＹに遷移したことを通知する電文（相談員端末状態遷移要求）を振分サーバ４へ送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態をＢＵＳＹに変更する。
【００４６】
このように接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で相談処理を行う。
Ｓ６ｂ：一方、顧客が営業店Ｂに来店し、顧客端末１（ＢＴＢ００２）の入力部で相談の選択を受け付けると顧客端末１（ＢＴＢ００２）は相談員端末３の振分けを要求する振分要求電文を振分サーバ４へ送信する。
【００４７】
Ｓ７ｂ：その電文を受信した振分サーバ４の相談員端末振分手段４２は相談員端末状態テーブル４１を参照し、状態がＲＥＡＤＹである相談員端末３（ＣＴ００２）を抽出し、顧客端末１（ＢＴＢ００２）に抽出した相談員端末３（ＣＴ００２）を振り分ける。
振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態を顧客端末１（ＢＴＢ００２）により予約されていることを示すＲＥＳＥＲＶＥＤに変更する。
【００４８】
Ｓ８ｂ：振分サーバ４は相談員端末３（ＣＴ００２）が振り分けられたことを通知する振分応答電文を顧客端末１（ＢＴＢ００２）へ送信する。
Ｓ９ｂ：その電文を受信した顧客端末１（ＢＴＢ００２）は振り分けられた相談員端末３（ＣＴ００２）との間で上述した接続処理を行う。
Ｓ１０ｂ：接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００２）は相談員端末３の状態がＢＵＳＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を振分サーバ４へ送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態をＢＵＳＹに変更する。
【００４９】
このように接続処理を行った相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で相談処理を行う。
Ｓ１１ｂ：一方、相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で行う相談処理を終了すると相談員端末３（ＣＴ００１）および顧客端末１（ＢＴＡ００１）は上述した切断処理を行う。
【００５０】
Ｓ１２ｂ：相談員端末３（ＣＴ００１）は顧客端末１（ＢＴＡ００１）との間で切断処理を終了すると、振分サーバ４へ相談員端末３（ＣＴ００１）の状態がＲＥＡＤＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を送信する。その電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００１）の状態をＲＥＡＤＹに変更する。
【００５１】
Ｓ１３ｂ：一方、相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で行う相談処理を終了すると相談員端末３（ＣＴ００２）および顧客端末１（ＢＴＢ００２）は上述した切断処理を行う。
Ｓ１４ｂ：相談員端末３（ＣＴ００２）は顧客端末１（ＢＴＢ００２）との間で切断処理を終了すると、振分サーバ４へ相談員端末３（ＣＴ００２）の状態がＲＥＡＤＹに遷移したことを通知する相談員端末状態遷移要求電文を送信する。の電文を受信した振分サーバ４の制御部は相談員端末状態テーブル４１に記憶されている相談員端末３（ＣＴ００２）の状態をＲＥＡＤＹに変更する。
【００５２】
このようにして振分サーバ４は顧客端末１に相談員端末３を振り分ける処理を行う。
上述したように、ある顧客端末１に振り分けた相談員端末３については当該顧客端末１に予約された状態として他の顧客端末１に対して振り分けられないようにし、かつ、予約がある場合には予約時刻の所定の時間前に予約情報にしたがって上記の振り分けを行うことにより、顧客は時間通りに予約したサービスを受けることができる。
【００５３】
本実施例では、振分サーバ４および予約サーバ５を独立させた構成として説明したが振分サーバ４および予約サーバ５をひとつの予約振分サーバとして構成してもよい。
以上説明したように、本実施例では、相談を予約した顧客が予約した時刻に遅れて来店した場合であっても相談員が操作する相談員端末は予約状態となっているため、その顧客が操作する顧客端末は予約しておいた相談員が操作する相談員端末と確実に接続することができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】実施例における遠隔相談システムの構成を示すブロック図
【図２】実施例における予約データベースの構成を示す説明図
【図３】実施例における予約がある場合の振分処理のフローチャート
【図４】実施例における予約がない場合の振分処理のフローチャート
【図５】実施例における予約済画面の説明図
【符号の説明】
【００５５】
１    顧客端末
２    通信回線
３    相談員端末
４    振分サーバ
４１  相談員端末状態テーブル
４２  相談員端末振分手段
５    予約サーバ
５１  予約データベース
５２  予約処理手段
６    ルータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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