(57)【要約】【課題】顧客が顧客端末においては取引を開始した後、ハンドセットをオフフックにすることでその取引を処理するセンタ端末を操作するオペレータと通話することができるようにし、また、顧客端末の主制御部が異常を検知して動作不能になったときであっても通話を可能にする。【解決手段】通信手段２６３で受信した音声情報を通話機の音声出力部で音声出力し、通話機の音声入力部で入力した音声情報を送信する指示を前記通信手段２６３に出力する制御手段２６１を通話部２６に設け、上位装置の通話機との間で通話を可能にするとともに通信手段２６３で受信した設定情報を記憶手段２６２に記憶させるようにした。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の操作を受け付けるとともに上位装置から取引の許可を受信した主制御部の指示にしたがって取引を行なう無人契約端末において、
上位装置との間で設定情報および音声情報の送受信を行う通信手段と、前記通信手段で受信した設定情報を記憶する記憶手段と、前記通信手段で受信した音声情報を通話機の音声出力部から音声出力させ、該通話機の音声入力部で入力した音声情報を送信する指示を前記通信手段に出力する制御手段とを有する通話部を設け、
前記制御手段が、前記主制御部から独立して上位装置の通話機との間で通話を可能にするとともに前記通信手段で受信した設定情報を前記記憶手段に記憶させるようにしたことを特徴とする無人契約端末。
【請求項２】
請求項１の無人契約端末において、
前記設定情報を、通話先の電話番号としたことを特徴とする無人契約端末。
【請求項３】
請求項２の無人契約端末において、
前記通話部に、通話機がオフフックされたことを検知する検知手段を設け、
前記検知手段でオフフックが検知されたとき、前記制御手段が前記記憶手段に記憶された通話先の電話番号に発信するようにしたことを特徴とする無人契約端末。
【請求項４】
顧客が操作する無人契約端末とオペレータが操作するセンタ端末をそれぞれ複数台設け、その無人契約端末とセンタサーバにより振り分けられたセンタ端末との間で通信回線を介し取引電文を送受信して取引を行なう無人契約システムにおいて、
センタサーバおよびセンタ端末との間で設定情報および音声情報の送受信を行う通信手段と、前記通信手段でセンタサーバから受信した設定情報を記憶する記憶手段と、前記通信手段でセンタ端末から受信した音声情報を通話機の音声出力部で音声出力し、該通話機の音声入力部で入力した音声情報を該センタ端末へ送信する指示を前記通信手段に出力する制御手段とを有する無人契約端末を設け、
前記制御手段が、前記センタ端末の通話機との間で通話を可能にするとともに前記通信手段で前記センタサーバから受信した設定情報を前記記憶手段に記憶させるようにしたことを特徴とする無人契約システム。
【請求項５】
請求項４の無人契約システムにおいて、
前記設定情報を、通話先の電話番号としたことを特徴とする無人契約システム。
【請求項６】
請求項５の無人契約システムにおいて、
前記無人契約端末に、通話機がオフフックされたことを検知する検知手段を設け、
前記検知手段でオフフックが検知されたとき、前記制御手段が前記記憶手段に記憶された通話先の電話番号に発信するようにしたことを特徴とする無人契約システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無人契約端末および無人契約システムに関し、特に、顧客が操作する無人契約端末とオペレータが操作するセンタ端末とからなる無人契約システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の無人契約端末および無人契約システムは、例えば消費者金融会社等の無人の店舗に配置された顧客の操作により各種契約を行なう無人契約端末（以下、「顧客端末」という。）と事務センタ等のセンタに設置され、消費者金融会社等のオペレータが操作するセンタ端末とからなり、顧客端末は通信回線等を介してセンタ端末に接続されている。また、オペレータと顧客が直接会話する手段として顧客端末に電話機を備え、あるいは顧客端末の近傍に電話機を設置するようにしている。
【０００３】
このような従来の無人契約端末および無人契約システムでは、顧客が無人店舗に来店し顧客端末の取引選択ボタンを押下して取引を開始すると対応可能なオペレータが操作するセンタ端末に接続し、当該取引を構成する受付、申込み、審査および契約等の一連の業務をオペレータがセンタ端末を操作して行なうようにし、必要に応じて電話機を使用して顧客と直接会話するようにしている。
【０００４】
また、１人のオペレータが複数の顧客の取引を同時に受け持つことができるように１台のセンタ端末と複数台の顧客端末を通信回線で接続し（例えば、特許文献１参照）、さらに、センタに複数のセンタ端末および複数人のオペレータ配置し、複数の顧客が行う取引を同時に処理するようにしている。
【特許文献１】特開平１０−２５５１３０号公報（段落「０００８」〜段落「００１３」、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来の技術においては、オペレータと顧客が会話するための電話機は、顧客端末から独立させものと顧客端末と一体になったものとがあるが、顧客端末から独立した電話機の場合、顧客がハンドセットをオフフックしたとき予め設定された発信先に接続され、その電話を受けたオペレータがその取引の処理をすることができないときは、他のオペレータにその電話を転送するか、または、対応することができるオペレータが顧客端末に電話をかけるようにする必要があり、オペレータに作業の負荷がかかるという問題がある。
【０００６】
また、顧客端末と一体になった電話機の場合、すなわち、顧客端末の主制御部で通話制御される電話機の場合、顧客端末の主制御部が動作不能になるとその電話での通話も不可能になってしまうという問題がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そのため、本発明は、顧客の操作を受け付けるとともに上位装置から取引の許可を受信した主制御部の指示にしたがって取引を行なう無人契約端末において、上位装置との間で設定情報および音声情報の送受信を行う通信手段と、前記通信手段で受信した設定情報を記憶する記憶手段と、前記通信手段で受信した音声情報を通話機の音声出力部から音声出力させ、該通話機の音声入力部で入力した音声情報を送信する指示を前記通信手段に出力する制御手段とを有する通話部を設け、前記制御手段が、前記主制御部から独立して上位装置の通話機との間で通話を可能にするとともに前記通信手段で受信した設定情報を前記記憶手段に記憶させるようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
このようにした本発明は、顧客が顧客端末においては取引を開始した後、ハンドセットをオフフックにすることでその取引を処理するセンタ端末を操作するオペレータと通話することができ、電話の転送等が不要になりオペレータの作業負荷を軽減することができるという効果が得られる。
また、顧客端末の主制御部が異常を検知して動作不能になったときであっても通話が可能になるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、図面を参照して本発明による無人契約端末および無人契約システムの実施例を説明する。
【実施例】
【００１０】
図２は実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図である。
図２において、１は顧客端末であり、消費者金融会社等の無人店舗に設置され、顧客が操作する無人契約端末装置である。この顧客端末１はＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）等の演算および制御を行う主制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル等の入力部および公衆電話回線や専用電話回線等の通信回線２を介して画像データ、音声データ（音声情報）等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１１】
また、顧客の音声を入力し、また、音声を出力して顧客に情報を伝達するハンドセット等を備えた通話部、書類等を画像データとして読取る証明書スキャナ部、顧客の画像を撮影する撮影部およびカードを発行するカード発行部等も備えている。なお、顧客端末１の構成の詳細は後述する。
３はセンタ端末であり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置され、その消費者金融会社等の係員であるオペレータ等が操作するものである。このセンタ端末３はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、その表示部の画面上に設けたタッチパネル、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１２】
また、オペレータの音声を入力するマイク等の音声入力部および音声を出力してオペレータに情報を伝達するスピーカ等の音声出力部等も備えている。なお、音声入力部および音声出力部はハンドセットであってもよい。
顧客が顧客端末１の通話部で入力した情報や撮影部で取得した画像はセンタ端末３の表示部または音声出力部で出力することができ、また、オペレータがセンタ端末３の入力部、音声入力部で入力した情報は顧客端末１の表示部または通話部で出力することができ、顧客とオペレータの間で本人確認や信用調査等を行い、契約取引を進めることができる。
【００１３】
センタ端末３の使用開始にあたってオペレータはオペレータＩＤとパスワードによるログイン操作を行う。ログインが成功するとセンタ端末３はセンタ端末識別情報およびオペレータＩＤを後述するセンタサーバへ送信する。
４はセンタサーバであり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置され、顧客端末１から取引処理の要求を受信するとその取引処理を処理することができるセンタ端末３に振り分けるものである。
【００１４】
このセンタサーバ４はセンタ端末３からセンタ端末識別情報およびオペレータＩＤを受信すると当該センタ端末３が取引可能になったものとして管理する。なお、取引処理の振分けは単純に取引処理が可能になったか否かによって行ってもよいがオペレータＩＤによってオペレータのランク等を特定し、ランクに応じて処理する取引を振り分けるようにしてもよい。
【００１５】
センタサーバ４はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
５は取引管理端末であり、消費者金融会社等の事務センタ等のセンタに設置され、顧客端末１とセンタ端末３の間で行われる取引の各種データを受信して表示部に表示や音声出力部に音声出力し、取引管理端末５を操作する取引管理者が取引の内容や進行状況等を確認することができるものである。この取引管理端末５はＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算および制御を行う制御部、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶部、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示部、キーボード、マウス等の入力部および通信回線２を介して画像データ、音声データ等の各種データの通信制御を行う通信制御部等を備えるものである。
【００１６】
上述した顧客端末１、センタ端末３、センタサーバ４および取引管理端末５は通信回線２を介して相互に通信可能に接続されている。
図３は実施例における顧客端末の構成を示すブロック図である。
図３において、２１はタッチパネル入力付表示部であり、顧客の操作による入力を受け付け、所定の処理を実行させるタッチパネルを有し、顧客に対するガイダンス等を表示するディスプレイを備えたものである。
【００１７】
２２は証明書スキャナ部であり、顧客の自動車運転免許証や健康保険証等の証明書のイメージデータを読み取るものである。
２３は申込書読取印字部であり、イメージセンサにより申込書を読み取る申込書読取部および印字機構により申込書に印字を行う申込書印字部からなるものである。
２４はカード発行部であり、磁気ストライプまたはＩＣカードのＩＣチップ等に必要事項を記録して顧客にカードを発行するものである。
【００１８】
２５は撮影部であり、顧客を撮影するレンズ付ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ  Ｃｏｕｐｌｅｄ  Ｄｅｖｉｃｅｓ）カメラ等である。
２６は通話部であり、通信回線２を介してセンタ端末３等との間で音声情報（音声データ）や制御情報等の情報の授受を行う通信手段、通話先の電話番号等を記憶する半導体メモリ等の記憶手段およびセンタ端末３から受信した音声データを音声としてハンドセット（通話機）から出力し、また、顧客の音声をハンドセット（通話機）で入力する音声入出力制御や通信手段ならびに記憶手段の制御等を行うＣＰＵやＭＰＵ等の制御手段等で構成されたものである。
【００１９】
この通話部２６の制御手段は、ハンドセット（通話機）の音声入力部で入力された顧客の音声を音声データに変換し、その音声データを通信手段でセンタ端末３へ送信してセンタ端末３の音声出力部で出力させ、また、センタ端末３のハンドセットやヘッドセット等で入力されたオペレータの音声データを通信手段で受信してハンドセット（通話機）の音声出力部で出力するものである。すなわち、この通話部２６により顧客端末１とセンタ端末３の間でハンドセット等の通話機を使用して通話することができる。
【００２０】
また、この通話部２６は図示しないセンサ等によりハンドセットのオンフックおよびオフフックを検知することができるものとし、オフフックを検知すると記憶手段に記憶された通話先の電話番号に発信するオートホン機能を有しているものとする。
２８は記憶部であり、メモリや磁気ディスク等で構成されたものである。この記憶部２８は顧客端末１全体を制御する制御プログラム（ソフトウェア）やタッチパネル入力付表示部に表示する画面データ等を記憶する。
【００２１】
２９は主制御部であり、図示しないＣＰＵ等の演算および制御手段を備え、記憶部２８に記憶された制御プログラム（ソフトウェア）にしたがって、タッチパネル入力付表示部２１、証明書スキャナ部２２、申込書読取印字部２３、カード発行部２４、撮影部２５、通話部２６および記憶部２８含め顧客端末１全体を制御するものである。
この主制御部２９は、演算および制御手段が処理を継続することができない異常等を検知するとその異常を示す情報である文言や画像等をタッチパネル入力付表示部２１に表示し、実行中の処理を停止する機能を有している。
【００２２】
なお、通話部２６は結線された主制御部２９の指示を受けて動作することも、通話部２６の通信手段で通信回線２を介して指示を受信して動作することも可能に構成されている。したがって、主制御部２９が実行中の処理を停止しても、通話部２６は通信手段により受信した指示に基づいて主制御部２９から独立して動作することが可能であるものとする。
【００２３】
ここで、顧客端末１とセンタ端末３の接続形態を説明する。
図１は実施例における顧客端末とセンタ端末の接続を示す説明図である。
図１において、通話部２６は上述したとおり制御手段２６１、記憶部２６２および通信手段２６３で構成され、また、顧客端末１は主制御部２９および通話部２６において通信回線２を介してセンタ端末３と接続され、センタ端末３にハンドセット３１および顧客端末１の通話部２６にハンドセット３２が接続されているものとする。
【００２４】
ハンドセット３１とハンドセット３２との間で行われる通話の音声データはセンタ端末３と通話部２６の通信手段２６３との間で通信回線２を介して送受信される。
また、センタ端末３と顧客端末１の通話部２６との間で行われる動作指示等の制御情報はセンタ端末３と通話部２６の通信手段２６３、またはセンタ端末３と主制御部２９を経由して通話部２６との間で通信回線２を介して送受信される。
【００２５】
上述した構成の作用について説明する。
なお、以下に説明する各部の動作は、図示しないメモリや磁気ディスク等の記憶手段に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しない中央処理装置等の制御手段により制御される。
図４は実施例における取引処理を示すフローチャートであり、図中Ｓで表すステップにしたがって説明する。
【００２６】
Ｓ１ａ：店舗の顧客端末１が顧客の接近をセンサで検知するとタッチパネル入力付表示部２１は「カードローン契約」、「カード発行」、「カード再発行」等の取引を選択することができる画面を表示する。
顧客端末１のタッチパネル入力付表示部２１が取引を選択する画面を表示すると顧客は希望する取引を選択して入力する。入力を受け付けたタッチパネル入力付表示部２１は受付画面を表示して受付を行う。この受付画面には取引を行なう上での条件等が表示され、また、「確認」等の操作ボタンも表示される。
【００２７】
Ｓ２ａ：また、顧客端末１の主制御部２９は選択された取引を示す情報とともに来客があった旨を知らせる来客通知電文をセンタサーバ４へ送信する。
Ｓ３ａ：来客通知電文を受信したセンタサーバ４はそれぞれのセンタ端末３の処理状況を確認し、来客通知電文に含まれる取引を処理することができるセンタ端末３を選出し、その取引の処理を振り分ける。
【００２８】
Ｓ４ａ：当該取引を処理することができるセンタ端末３を選出するとセンタサーバ４はそのセンタ端末３を識別するセンタ端末識別情報およびそのセンタ端末３の電話番号を含む接続先の電話番号を設定する旨の電文を顧客端末１の主制御部２９へ送信する。
Ｓ５ａ：接続先の電話番号を設定する旨の電文を顧客端末１の主制御部２９が通信回線２を介して受信すると主制御部２９は受信した電話番号を接続先とする設定を行なう指示を通話部２６へ出力する。
【００２９】
その指示を受けた通話部２６はその電話番号を接続先とするように記憶部２８および通話部２６の記憶手段２６２に記憶させる電話番号設定を行なう。
Ｓ６ａ：接続先の設定を行なうと主制御部２９は受信したセンタ端末識別情報に基づいてセンタ端末３へ取引処理の開始を要求する電文を送信する。
Ｓ７ａ：取引処理の開始を要求する電文を受信したセンタ端末３は当該顧客端末１との取引処理を受付ける。
【００３０】
Ｓ８ａ：取引処理が受け付けられるとセンタ端末３と顧客端末１との間で取引処理が実行される。この取引処理の中で顧客端末１に備えられたハンドセット３２をオフフックにするとそのオフフックを検知した通話部２６はＳ５ａで記憶手段２６２に記憶された接続先の電話番号へ発信し、顧客端末１を操作する顧客はセンタ端末３を操作するオペレータと通話することができるようになる。
【００３１】
通話が開始されるとセンタサーバ４は当該センタ端末３が顧客の対応中である旨をセンタ端末識別情報と関連付けて記憶部に記憶させ、当該センタ端末３から対応終了の旨の通知があるまで保持する。
また、上述したＳ５ａにおいて行う電話番号設定を、図５の実施例における取引処理を示すフローチャートのように、センタサーバ４が顧客端末１の通話部２６の通信手段２６３へ接続先の電話番号およびその電話番号を設定する旨の電文を送信して行なうようにしてもよい。
【００３２】
図５のＳで表すステップにしたがって上記処理を説明する。
Ｓ１ｂ〜Ｓ３ｂ：図４におけるＳ１ａ〜Ｓ３ａと同様なので説明を省略する。
Ｓ４ｂ：取引を処理するセンタ端末３を選出するとセンタサーバ４はそのセンタ端末３を識別するセンタ端末識別情報を含む電文を顧客端末１の主制御部２９へ送信する。
Ｓ５ｂ：また、センタサーバ４はそのセンタ端末の電話番号を含む接続先の電話番号を設定する旨の電文を顧客端末１の通話部２６へ送信する。
【００３３】
Ｓ６ｂ：接続先の電話番号を設定する旨の電文を受信した通話部２６はその電話番号を接続先とするように記憶手段２６２に記憶させる電話番号設定を行なう。
Ｓ７ｂ：通話部２６が電話番号設定を行なうと主制御部２９は受信したセンタ端末識別情報に基づいてセンタ端末３へ取引処理の開始を要求する電文を送信する。
Ｓ８ｂ、Ｓ９ｂ：図４におけるＳ７ａ、Ｓ８ａと同様なので説明を省略する。
【００３４】
以上説明したように、本実施例では、顧客が操作する顧客端末で取引が選択された後、取引を開始する前にその取引を処理するセンタ端末の電話番号を顧客端末の通話部に設定しておくことにより、その顧客は取引を開始した後、ハンドセットをオフフックにすることでその取引を処理するセンタ端末を操作するオペレータと通話することができ、電話の転送等が不要になりオペレータの作業負荷を軽減することができるという効果が得られる。
【００３５】
また、顧客端末の主制御部が異常を検知して動作不能になったときであっても通話が可能になるという効果が得られる。
さらに、顧客端末を新規に設置等する場合など顧客端末の主制御部が動作不能の場合や電波障害等の原因で携帯電話等の他の電話でセンタのオペレータと通話できないときであっても、センタサーバから顧客端末に電話番号設定することにより、センタ端末との通話が可能になるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】実施例における顧客端末とセンタ端末の接続を示す説明図
【図２】実施例における無人契約システムの構成を示すブロック図
【図３】実施例における顧客端末の構成を示すブロック図
【図４】実施例における取引処理を示すフローチャート
【図５】実施例における取引処理を示すフローチャート
【符号の説明】
【００３７】
１    顧客端末
２    通信回線
３    センタ端末
４    センタサーバ
５    取引管理端末
２１  タッチパネル入力付表示部
２２  証明書スキャナ部
２３  申込書読取印字部
２４  カード発行部
２５  撮影部
２６  通話部
２６１  制御手段
２６２  記憶手段
２６３  通信手段
２８  記憶部
２９  主制御部
３１、３２  ハンドセット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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