(57)【要約】【課題】  顧客が窓口手続において優先受付の選択を行うことができ、優先受付の有無及び手続待ち時間に応じた手数料を顧客に請求する顧客受付処理システムを提供する。【解決手段】  受付番号を表示した受付票を発券する受付端末と、受付番号を通知する受付番号通知部と、手続処理を実行する窓口端末と、受付端末に設けられ優先処理を選択すると受付番号を含む優先受付情報を出力し、非優先処理を選択すると受付番号を含む非優先受付情報を出力する受付情報生成部と、優先受付情報及び非優先受付情報が格納される受付情報格納部と、受付情報格納部の優先受付情報を前記非優先受付情報よりも優先して選択し、その受付番号を受付番号通知部に出力する優先処理部と、優先手続処理であると基本手数料に加算処理を行い、非優先手続処理であると基本手数料に対し待ち時間に対応させた減算処理を行う手数料計算部とを備える。【選択図】  図１
2007257314.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対し窓口手続の受付順を示す受付番号を表示した受付票を発券する受付端末と、前記受付番号を示す受付番号データを受けると前記受付番号を前記顧客に対し通知する受付番号通知部と、前記通知を受けた顧客に対し手続処理を実行する窓口端末とを備える顧客受付処理システムにおいて、
前記受付端末に設けられ、前記顧客が優先処理を選択すると受付番号データ及び優先情報を含む優先受付情報を出力し、前記顧客が非優先処理を選択すると受付番号データ及び非優先情報を含む非優先受付情報を出力する受付情報生成部と、
前記優先受付情報及び非優先受付情報が格納される受付情報格納部と、
前記受付情報格納部の前記優先受付情報を前記非優先受付情報よりも優先して選択し、その受付番号データを前記受付番号通知部に出力すると共に、前記非優先受付情報の受付番号データを前記受付番号通知部に出力する優先処理部と、
前記窓口端末で手続を開始する通知を受けた顧客が優先手続処理であると基本手数料に加算処理を行い、通知を受けた顧客が非優先手続処理であると基本手数料に対し前記顧客の待ち時間に対応させた減算処理を行う手数料計算部とを含むことを特徴とする顧客受付処理システム。
【請求項２】
前記受付情報生成部は、受付時間取得部で取得した受付時間を示すデータを少なくとも前記非優先受付情報に含ませ、
前記非優先受付情報の受付時間データと現在の時間とから前記待ち時間を計算して前記待ち時間を前記手数料計算部に通知する待ち時間計算部を有することを特徴とする請求項１記載の顧客受付処理システム。
【請求項３】
前記受付端末は、受付番号以外に受付時間を表示する受付票を発券する発券部を有し、
前記窓口端末は、前記受付票から受付時間を読み取る読取部と、読み取った受付時間と現在の時間とから前記待ち時間を計算して前記待ち時間を前記手数料計算部に通知する時間計算部とを有することを特徴とする請求項１記載の顧客受付処理システム。
【請求項４】
前記手数料計算部が減算処理を行うと、前記基本手数料に対する減額を計算する減額計算部と、
減額毎に発生するポイントが設定されているポイント格納部と、
前記減額計算部が減額を計算すると、前記減額に応じたポイントを前記ポイント格納部から検索するポイント検索部と、
前記ポイント検索部がポイントを検索すると、前記ポイントと予め登録した前記顧客の個人情報とを対応させた顧客情報を出力する顧客情報生成部と、
前記顧客情報が格納される顧客情報格納部とを有することを特徴とする請求項１記載の顧客受付処理システム。
【請求項５】
前記手数料計算部は、前記基本手数料に対し前記顧客情報格納部で保持する前記顧客情報のポイント分の減算処理を行うことを特徴とする請求項１及び４記載の顧客受付処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口手続に対する顧客受付を行い、窓口手続を行うと手続処理に基づいた手数料を顧客に対して請求する顧客受付処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関の窓口手続において、顧客は、窓口係員に各種の手続きを依頼するために、受付端末から受付番号の記載された受付カードを取得し、該受付番号が呼び出されるまで待合用の座席に座るなどして待機していた。ところで、手続待ちの顧客の多い時間帯では、窓口手続待ちが長時間に及ぶことが多く、顧客からは、不満の声があがっていた。そのため、各金融機関では、窓口手続待ちにおける顧客の不満を減少させるための顧客受付処理システムを導入しており、例えば、従来文献１には、取引履歴が長い顧客や取引金額が大きい顧客のようないわゆる優良顧客、もしくは取引金額がある一定以上あり緊急処理を希望する顧客に対して窓口手続の優先受付を行う顧客受付処理システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００５−１８２４２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の顧客受付処理システムの如く特定の顧客に対して優先受付を行うと、顧客の取り扱いが不公平となる欠点がある。更に、上記システムでは、窓口手続待ちの顧客が多い混雑時、手続待ちの顧客の少ない閑散時における待ち時間の差異に関わらず、顧客は、窓口手続に対して常に一定額の手数料を請求されるという問題点があった。
【０００４】
以上の問題点を鑑み、本発明の目的は、顧客が窓口手続において優先受付の選択を行うことができ、優先受付の有無及び手続待ち時間に応じた手数料を顧客に請求することで、顧客毎の満足度を向上し得る顧客受付処理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
本発明の顧客受付処理システムは、顧客に対し窓口手続の受付順を示す受付番号を表示した受付票を発券する受付端末と、受付番号を示す受付番号データを受けると受付番号を顧客に対し通知する受付番号通知部と、通知を受けた顧客に対し手続処理を実行する窓口端末と、受付端末に設けられ、顧客が優先処理を選択すると受付番号データ及び優先情報を含む優先受付情報を出力し、顧客が非優先処理を選択すると受付番号データ及び非優先情報を含む非優先受付情報を出力する受付情報生成部と、優先受付情報及び非優先受付情報が格納される受付情報格納部と、受付情報格納部の優先受付情報を非優先受付情報よりも優先して選択し、その受付番号データを受付番号通知部に出力すると共に、非優先受付情報の受付番号データを受付番号通知部に出力する優先処理部と、窓口端末で手続を開始する通知を受けた顧客が優先手続処理であると基本手数料に加算処理を行い、通知を受けた顧客が非優先手続処理であると基本手数料に対し顧客の待ち時間に対応させた減算処理を行う手数料計算部とを含むことを特徴とする。
【０００６】
上記構成において、受付情報生成部は、受付時間取得部で取得した受付時間を示すデータを少なくとも非優先受付情報に含ませ、非優先受付情報の受付時間データと現在の時間とから待ち時間を計算して待ち時間を手数料計算部に通知する待ち時間計算部を有することを特徴とする。
【０００７】
受付端末は、受付番号以外に受付時間を表示する受付票を発券する発券部を有し、窓口端末は、受付票から受付時間を読み取る読取部と、読み取った受付時間と現在の時間とから待ち時間を計算して待ち時間を手数料計算部に通知する時間計算部とを有することを特徴とする。
【０００８】
手数料計算部が減算処理を行うと、基本手数料に対する減額を計算する減額計算部と、減額毎に発生するポイントが設定されているポイント格納部と、減額計算部が減額を計算すると、減額に応じたポイントをポイント格納部から検索するポイント検索部と、ポイント検索部がポイントを検索すると、ポイントと予め登録した顧客の個人情報とを対応させた顧客情報を出力する顧客情報生成部と、顧客情報が格納される顧客情報格納部とを有することを特徴とする。
【０００９】
手数料計算部は、基本手数料に対し顧客情報格納部で保持する顧客情報のポイント分の減算処理を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、顧客に窓口手続において優先受付の選択を行わせ、かつ優先受付の有無及び手続待ち時間に応じて増減した手数料を顧客に対して請求することで、顧客毎の満足度を向上し得る顧客受付処理システムを提供することができる。
【００１１】
以下、本発明の実施形態について図を用いて詳細に説明する。
【実施例１】
【００１２】
＜実施例１の構成＞
本発明の実施例１の顧客受付処理システムは、図１に示すように、受付端末１００と、該受付端末１００とネットワーク１０を介して接続されている受付管理サーバ２００と、該受付管理サーバ２００とネットワーク２０を介して接続されている窓口管理サーバ３００と、該窓口管理サーバ３００とネットワーク３０を介して接続されている受付番号読出端末４００及び受付番号表示端末５００と、該受付管理サーバ２００及び窓口管理サーバ３００とネットワーク２０を介して接続されている窓口端末６００と、該窓口端末６００と接続されているバーコードリーダ７００と、該窓口端末６００とネットワーク４０を介して接続されているデータベース管理装置８００とで構成されている。
【００１３】
ところで、説明を簡便に行うべく、図１には、受付番号読出端末４００と、受付番号表示端末５００と、窓口端末６００とが１台づつ示されているが、ネットワーク３０にはこれらの端末と同様の機能を有する多数の端末が接続されている。また、１台の窓口端末６００には、１台のバーコードリーダ７００が接続されているものとする。
【００１４】
受付端末１００は、顧客１からの窓口手続の申し込みを受け付ける端末であり、ネットワーク１０に接続されている通信部１０１と、端末全体を制御する制御部１０２と、表示部１０３と、優先受付選択部１０４と、受付時間取得部１０５と、バーコード情報生成部１０６と、発券部１０７とを備える。
【００１５】
受付端末１００の制御部１０２は、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、窓口手続の申し込みを行う顧客１に対し、窓口手続において優先受付もしくは通常受付の選択を促す優先受付選択画面を表示部１０３に表示させる。ここで、図２に優先受付選択画面の一例を示す。
【００１６】
顧客１が表示部１０３に表示された優先受付選択画面を参照し、優先受付選択部１０４に備えるタッチパネルなどを用いて優先受付を選択すると、制御部１０２は、優先受付選択を示す優先受付選択情報「１」を生成する。一方、顧客１が通常受付を選択すると、制御部１０２は、通常受付選択を示す優先受付選択情報「０」を生成する。
【００１７】
制御部１０２は、優先受付選択情報を生成すると、受付時間取得部１０５へ受付時間取得を指示する。受付時間取得部１０５は、受付時間取得の指示を受けると、受付端末１００の図示しないタイマーの示す時間を受付時間として取得する。
【００１８】
制御部１０２が受付時間を取得すると、受付端末１００の図示しない受付番号生成部は、通し番号の受付番号を生成する。受付端末１００の図示しない受付番号生成部が受付番号を生成すると、制御部１０２は、バーコード情報生成部１０６へバーコード生成を指示する。
【００１９】
バーコード情報生成部１０６は、バーコード生成の指示を受けると、生成した受付番号と、受付時間と、優先受付選択情報とをコード変換し、１次元バーコードを生成する。
【００２０】
バーコード情報生成部１０６が１次元バーコードを生成すると、制御部１０２は、発券部１０７へ発券を指示する。
【００２１】
発券部１０７は、発券の指示を受けると、生成した１次元バーコードと、受付番号と、受付時間とに基づいて受付端末１００に予め保持されているカード表面に印刷表示を行い、受付番号票２を発券する。
【００２２】
発券部１０７が受付番号票２を発券すると、顧客１は、該受付番号票２を携えて窓口近くの待ち合い所に設置された椅子などに座りながら、該受付番号の窓口受付が行われるのを待機する。
【００２３】
発券部１０７が受付番号票２を発券すると、制御部１０２は、受付番号と、優先受付選択情報とを対応付けた受付情報を生成し、該受付情報を受付管理サーバ２００へ送信する。
【００２４】
受付管理サーバ２００は、受付端末１００から取得した受付情報の管理を行い、通信部２０１と、サーバ全体を制御する制御部２０２と、受付情報管理部２０３と、優先受付情報ＤＢ２０４と、非優先受付情報ＤＢ２０５とを備える。
【００２５】
優先受付情報ＤＢ２０４は、優先受付選択情報「１」である優先受付を選択した顧客の受付番号を格納しており、取得した受付情報の受付番号と、該受付番号の顧客に対する手続が窓口で処理中であるか否かを示す窓口情報とを対応付けた優先受付情報を保持する。図３に該優先受付情報ＤＢ２０４の一例を示す。
【００２６】
非優先受付情報ＤＢ２０５は、優先受付選択情報「０」である通常受付を選択した顧客の受付番号を格納しており、取得した受付情報の受付番号と、上記窓口情報とを対応付けた非優先受付情報を保持する。ここで、非優先受付情報ＤＢ２０５の構成は、上記優先受付情報ＤＢ２０４の構成と同じである。
【００２７】
受付管理サーバ２００の制御部２０２は、受付端末１００から受付情報を受けると、受付情報管理部２０３へ受付情報の新規登録を指示する。
【００２８】
受付情報管理部２０３は、優先受付情報ＤＢ２０４で保持する優先受付情報の新規登録、削除及び非優先受付情報ＤＢ２０５で保持する非優先受付情報の新規登録、削除などの管理を行う。即ち、受付情報管理部２０３は、新規登録の指示を受けると、取得した優先受付選択情報が「１」か「０」かを判定し、「１」であると、優先受付情報ＤＢ２０４に取得した受付情報の受付番号を受付順に格納する。また、取得した優先受付選択情報が「０」であると、非優先受付情報ＤＢ２０５に取得した受付情報の受付番号を受付順に格納する。
【００２９】
制御部２０２は、窓口管理サーバ３００から後述する窓口空き信号を取得すると、優先受付情報ＤＢ２０４で保持する優先受付情報の窓口処理の項目に「未処理」が存在するか否かを受付順に検索し、存在すると、該優先受付情報の受付番号を窓口管理サーバ３００へ送信する。そして、制御部２０２は、受付番号を送信すると、上記優先受付情報の窓口情報を未処理から「処理中」に変更する。
【００３０】
また、制御部２０２は、優先受付情報ＤＢ２０４に上記「窓口情報＝未処理」の優先受付情報が存在しないと、非優先受付情報ＤＢ２０５で保持する非優先受付情報の窓口処理の項目に「未処理」が存在するか否かを受付順に検索し、存在すると、該非優先受付情報の受付番号を窓口管理サーバ３００へ送信する。そして、制御部２０２は、受付番号を送信すると、上記非優先受付情報の窓口情報を未処理から「処理中」に変更する。
【００３１】
更に、制御部２０２は、非優先受付情報ＤＢ２０５に上記「窓口情報＝未処理」の非優先受付情報が存在しないと、受付情報無信号を生成し、該受付情報無信号を窓口管理サーバ３００へ送信する。
【００３２】
一方、制御部２０２は、窓口端末６００から後述する手続終了信号と、受付番号とを受けると、受付情報管理部２０３へ受付情報の削除を指示する。
【００３３】
受付情報管理部２０３は、受付情報の削除の指示を受けると、取得した受付番号に基づいて優先受付情報ＤＢ２０４で保持する優先受付情報に該受付番号が存在するか否かを検索し、存在すると、当該優先受付情報を削除する。また、受付情報管理部２０３は、優先受付情報ＤＢ２０４に存在しないと、取得した受付番号に基づいて非優先受付情報ＤＢ２０５で保持する非優先受付情報を検索し、当該非優先受付情報を削除する。
【００３４】
窓口管理サーバ３００は、ネットワーク３０を介して受付番号呼出端末４００と、受付番号表示端末５００とに接続されており、ネットワーク２０を介して窓口端末６００と接続されている。そして、窓口管理サーバ３００は、各窓口への受付番号割り当てを行っており、全窓口の担当受付番号を把握する機能を備え、顧客待ちの窓口を検知すると、窓口空き信号を生成し、該窓口空き信号を受付管理サーバ２００へ送信する。
【００３５】
また、窓口管理サーバ３００は、受付管理サーバ２００から受付番号を取得すると、該受付番号を受付番号呼出端末４００と、受付番号表示端末５００と、窓口端末６００とに送信する。ここで、受付番号呼出端末４００と、受付番号表示端末５００と、窓口端末６００とは同じ窓口に設置されているものとする。
【００３６】
更に、窓口管理サーバ３００は、窓口端末６００から後述する手続終了信号と、終了した受付番号とを取得すると、該受付番号の担当窓口が顧客待ちになったことを把握して窓口空き信号を生成し、該窓口空き信号を受付管理サーバ２００へ送信する。
【００３７】
受付番号呼出端末４００は、受付番号を音声出力して顧客に通知するため端末であり、窓口管理サーバ３００から受付番号を取得すると、該受付番号呼出端末４００に備えるスピーカーを用いて該受付番号を呼び出す。
【００３８】
受付番号表示端末５００は、受付番号を文字出力して顧客に通知するための端末であり、窓口管理サーバ３００から受付番号を取得すると、該受付番号表示端末５００に備える電光掲示板に該受付番号を文字出力させる。
【００３９】
顧客１は、該顧客１の保持する受付番号票２に表示された受付番号が受付番号呼出端末４００から呼び出されると共に受付番号表示端末５００に表示されると、担当窓口まで赴く。そして、顧客１は、受付番号票２と、手続に必要な書類などを窓口係員に提出する。
【００４０】
窓口端末６００は、顧客１からの各種手続要求に基づいた処理を行うために窓口係員が操作するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などであり、ネットワーク２０及び４０に接続されている通信部６０１と、端末全体を制御する制御部６０２と、表示部６０３と、入力部６０４と、手続開始時間取得部６０５と、待ち時間計算部６０６と、手数料計算部６０７とで構成されている。
【００４１】
窓口端末６００の制御部６０２は、窓口管理サーバ３００から受付番号を取得すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に窓口係員に受付番号を通知する通知画面を表示させる。
【００４２】
窓口係員は、窓口端末６００の表示部６０３の上記通知画面を参照して担当する受付番号を確認し、顧客１が提出した受付番号票２に表示された受付番号と、該担当する受付番号とが一致するか否かを見比べる。そして、窓口係員は、上記担当する受付番号と、上記受付番号とが一致することを確認すると、窓口端末６００を操作してバーコードリーダ７００から受付番号票２に印字されたバーコードの読み取りを行う。
【００４３】
バーコードリーダ７００は、受付番号票２に印字されたバーコードから受付番号と、受付時間と、優先受付選択情報とを読み取ると、該受付番号と、該受付時間と、該優先受付選択情報とを窓口端末６００へ送信する。
【００４４】
窓口端末６００の制御部６０２は、受付番号と、受付時間と、優先受付選択情報とを取得すると、手続開始時間取得部６０５へ手続開始時間取得を指示する。
【００４５】
手続開始時間取得部６０５は、手続開始時間取得の指示を受けると、窓口端末６００の図示しないタイマーの示す時間を手続開始時間として取得する。そして、手続開始時間取得部６０５が手続開始時間を取得すると、制御部６０２は、待ち時間計算部６０６へ待ち時間取得を指示する。
【００４６】
待ち時間計算部６０６は、待ち時間取得の指示を受けると、受付時間と、上記取得した手続開始時間とに基づいて窓口受付待ち時間を示す待ち時間を計算する。
【００４７】
そして、待ち時間計算部６０６が待ち時間を計算すると、制御部６０２は、窓口端末６００の図示しないメモリの制御プログラムを実行し、窓口係員が手続処理を行うための手続処理画面を表示部６０３に表示させる。
【００４８】
窓口係員は、表示部６０３に上記手続処理画面が表示されたことを確認すると共に、顧客１に対して、手続手数料の支払いを現金で行うか、カードもしくは通帳を用いるかを確認する。そして、顧客１から支払いにカードもしくは通帳を用いることを伝えられると、窓口係員は、顧客１に対しカードもしくは通帳の提出を指示する。
【００４９】
そして、窓口係員は、顧客１に手続手数料の支払い方法の確認を行うと、窓口端末６００の表示部６０３に表示された手続処理画面を参照し、入力部６０４に備えるキーボードから顧客種別と、手続種類とを入力する。これにより、制御部６０２は、計算した待ち時間と、優先受付情報と、顧客種別と、手続種類とをデータベース管理装置８００へ送信する。ここで、顧客種別とは、例えば手続手数料を行う際に自行のカード及び通帳を用いる場合には、「自行顧客」とし、他行のカード及び通帳を用いる場合には「他行顧客」とし、現金を用いる場合には、「現金顧客」といったように、顧客を手数料支払方法により分類するためのものである。
【００５０】
窓口端末６００の制御部６０２は、データベース管理装置８００から後述する基本手数料と、後述する優先処理増率と、後述する待ち時間減率とを取得すると、手数料計算部６０７へ手数料計算を指示する。
【００５１】
手数料計算部６０７は、手数料計算の指示を受けると、基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率とに基づいて手数料を計算する。ここで、優先受付を選択した顧客に対しては、手数料＝基本手数料×優先処理増率×待ち時間減率の計算式を用いるものとする。また、通常受付を選択した顧客に対しては、手数料＝基本手数料×待ち時間減率の計算式を用いるものとする。
【００５２】
手数料計算部６０７が手数料を計算すると、制御部６０２は、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に表示された手続処理画面に基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、計算した手数料とを表示させる。
【００５３】
窓口係員は、窓口端末６００の表示部６０３に表示された手続処理画面に基づいて顧客１が提出した手続書類の手続処理を行う。そして、窓口端末６００の表示部６０３の上記手続処理画面上に基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、手数料とが表示されると、該手数料を手続書類の手数料記載の欄に記載し、顧客１に対して、該手数料を通知する。
【００５４】
顧客１が上記手数料を支払うと、窓口係員は、手続書類に受領印を押印し、該手続書類のお客様控えを顧客１に返却し、一つの取引処理を終了させる。
【００５５】
窓口係員は、顧客１の窓口手続が終了すると、窓口端末６００の入力部６０４に備えるキーボードを用いて担当した受付番号の手続処理が終了したことを示す手続処理画面上の手続終了ボタンを押す。
【００５６】
窓口端末６００の制御部６０２は、手続終了ボタンが押されると、手続終了信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号とを受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００とへ送信する。
【００５７】
データベース管理装置８００は、手数料計算に用いる情報をデータベース化して保持しており、ネットワーク４０と接続する通信部８０１と、装置全体を制御する制御部８０２と、各種手続手数料データベース（ＤＢ）８０３と、優先処理増率データベース（ＤＢ）８０４と、待ち時間減率データベース（ＤＢ）８０５とを備える。
【００５８】
各種手続手数料ＤＢ８０３は、窓口における各種手続の基本手数料（データ）を保持している。ここで、基本手数料は、上記説明した顧客種別及び手続種類毎に設定されている。そして、優先処理増率ＤＢ８０４は、優先受付を選択した顧客に対する手続種類に応じた優先処理増率を保持している。図４に優先処理増率ＤＢの一例を示す。また、待ち時間減率ＤＢ８０５は、待ち時間に応じた減率を保持している。図５に待ち時間減率ＤＢの一例を示す。
【００５９】
制御部８０２は、窓口端末６００から待ち時間と、顧客種別と、手続種類と、優先受付情報とを取得すると、該顧客種別及び手続種類に基づいて各種手続手数料ＤＢ８０３を検索し、該当する手続種類の基本手数料を取得する。
【００６０】
そして、制御部８０２は、取得した優先受付選択情報が「１」であると、手続種類に基づいて優先処理増率ＤＢ８０４を検索し、該当する手続種類の優先処理増率を取得する。一方、制御部８０２は、取得した優先受付選択情報が「０」であると、優先処理増率＝１を生成する。
【００６１】
更に、制御部８０２は、取得した待ち時間に基づいて待ち時間減率ＤＢ８０５を検索し、該当する待ち時間減率を取得する。
【００６２】
制御部８０２は、基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率とを取得すると、窓口端末６００へ送信する。
【００６３】
＜実施例１の動作＞
次に、本発明の顧客受付処理システムの実施例１の動作について説明する。
【００６４】
ここでは、顧客が受付端末１００で優先受付を選択した場合についての説明を行う。
【００６５】
受付端末１００の図示しないセンサが顧客１を検知すると、制御部１０２は、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部１０３に例えば図２に示すような「優先受付をご希望の方は「優先」を、通常受付ご希望の方は「通常」のボタンを選択してください。」というメッセージを示す優先受付選択画面を表示させる（ステップＳ１０１）。
【００６６】
顧客１が表示部１０３に表示された上記優先受付選択画面を参照し、優先受付選択部１０４に備えるタッチパネルなどを用いて「優先」ボタンを選択すると、制御部１０２は、優先受付選択を示す優先受付選択情報「１」を生成する（ステップＳ１０２）。
【００６７】
制御部１０２は、優先受付選択情報「１」を生成すると、受付時間取得部１０５へ受付時間取得を指示する。そして、受付時間取得部１０５は、受付時間取得の指示を受けると、受付端末１００の図示しないタイマーの示す時間例えば「２００６．０３．０３．０９１２」を受付時間として取得する（ステップＳ１０３）。
【００６８】
そして、受付時間取得部１０５が上記受付時間を取得すると、制御部１０２は、受付端末１００の図示しない受付番号生成部へ受付番号生成を指示する。そして、受付端末１００の図示しない受付番号生成部は、受付番号生成の指示を受けると、例えば通し番号である受付番号「００５」を生成する（ステップＳ１０４）。
【００６９】
受付端末１００の図示しない受付番号生成部が受付番号「００５」を生成すると、制御部１０２は、バーコード情報生成部１０６へバーコード生成を指示する。バーコード情報生成部１０６は、バーコード生成の指示を受けると、生成した受付番号「００５」と、上記受付時間と、優先受付選択情報「１」とをデータ化して、１次元バーコードを生成する（ステップＳ１０５）。
【００７０】
そして、バーコード情報生成部１０６が１次元バーコードを生成すると、制御部１０２は、発券部１０７へ発券を指示する。発券部１０７は、発券の指示を受けると、生成した受付番号「００５」と、上記受付時間と、１次元バーコードとに基づいて受付端末１００で予め保持するカードに印刷表示した例えば図１に示すような受付番号票２を印刷して発券する（ステップＳ１０６）。
【００７１】
顧客１は、受付端末１００から受付番号票２が発券されると、該受付番号票２に表示された受付番号「００５」の窓口手続が行われるまで待ち合い所に備える椅子などに座りながら待機する。
【００７２】
受付端末１００の制御部１０２は、発券部１０７で受付番号票２を発券すると、生成した受付番号「００５」と、優先受付選択情報「１」とを対応付けた受付情報を生成し、該受付情報を通信部１０１を介して受付管理サーバ２００へ送信する（ステップＳ１０７）。
【００７３】
受付管理サーバ２００の制御部２０２は、上記受付情報を取得すると、受付情報管理部２０３へ受付情報の新規登録を指示する。
【００７４】
受付情報管理部２０３は、新規登録の指示を受けると、取得した上記受付情報の優先受付選択情報が「１」であるので、優先受付情報ＤＢ２０４で保持する優先受付情報に該受付情報の受付番号「００５」を受付順に格納する（ステップＳ１０８）。
【００７５】
一方、窓口管理サーバ３００は、顧客待ちの窓口を検知すると、窓口空き信号を生成し、該窓口空き信号を受付管理サーバ２００へ送信する。
【００７６】
受付管理サーバ２００の制御部２０２は、窓口空き信号を取得すると、優先受付情報ＤＢ２０４で保持する優先受付情報の窓口処理の項目に「未処理」が存在するか否かを検索し、最も古い受付順の、例えば、「受付番号＝００５、窓口処理＝未処理」が存在すると、該受付番号「００５」を通信部２０１を介して窓口管理サーバ３００へ送信する。そして、制御部２０２は、受付番号「００５」を送信すると、上記優先受付情報の窓口情報を「処理中」に変更する（ステップＳ１０９）。
【００７７】
窓口管理サーバ３００は、受付番号「００５」を取得すると、該受付番号を受付番号呼出端末４００と、受付番号表示端末５００と、窓口端末６００とへ送信する（ステップＳ１１０）。
【００７８】
受付番号呼出端末４００は、受付番号「００５」を取得すると、該受付番号呼出端末４００に備えるスピーカーから該受付番号「００５」を音声出力する（ステップＳ１１１）。
【００７９】
受付番号表示端末５００は、受付番号「００５」を取得すると、前記の受付番号の表示に代えて該受付番号表示端末５００に備える電光掲示板に該受付番号「００５」の文字を表示する（ステップＳ１１２）。
【００８０】
受付番号呼出端末４００からの受付番号「００５」の呼び出し、もしくは受付番号表示端末５００の電光掲示板に受付番号「００５」が表示されると、顧客１は、受付番号票２を携えて該当窓口に赴き、窓口係員へ該受付番号票２と、例えば「振込用紙」とを提出する（ステップＳ１１３）。
【００８１】
窓口端末６００の制御部６０２は、受付番号「００５」を取得すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に窓口係員に担当受付番号「００５」を通知するための例えば「次の担当受付番号は、００５です。」というメッセージを示す通知画面を表示させる（ステップＳ１１４）。
【００８２】
窓口係員は、顧客１から受付番号票２と、「振込用紙」とを受け取ると、窓口端末６００の表示部６０３に表示された上記通知画面上の担当受付番号「００５」と、該受付番号票２に記載された受付番号「００５」とを見比べ、一致することを確認すると、窓口端末６００に接続されているバーコードリーダ７００を用いて該受付番号票２に印字された１次元バーコードを読み取る（ステップＳ１１５）。
【００８３】
バーコードリーダ７００は、１次元バーコードから受付番号「００５」と、受付時間「２００６．０３．０３．０９１２」と、優先受付情報「１」とを読み取ると、該受付番号と、該受付時間と、該優先受付情報とを窓口端末６００へ送信する（ステップＳ１１６）。
【００８４】
窓口端末６００の制御部６０２は、受付番号「００５」と、上記受付時間と、優先受付選択情報「１」とを取得すると、手続開始時間取得部６０５へ手続開始時間取得を指示する。手続開始時間取得部６０５は、手続開始時間取得の指示を受けると、窓口端末６００で保持する図示しないタイマーの示す時間例えば「２００６．０３．０３．０９１５」を手続開始時間として取得する（ステップＳ１１７）。
【００８５】
手続開始時間取得部６０５が上記手続開始時間を取得すると、制御部６０２は、待ち時間計算部６０６へ待ち時間計算を指示する。待ち時間計算部６０６は、待ち時間計算の指示を受けると、取得した受付時間「２００６．０３．０３．０９１２」と、手続開始時間「２００６．０３．０３．０９１５」とに基づいて、待ち時間「３分」を計算する（ステップＳ１１８）。
【００８６】
そして、待ち時間計算部６０６が待ち時間「３分」を計算すると、制御部６０２は、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に受付番号「００５」と、上記受付時間と、上記手続開始時間と、待ち時間「３分」と、優先受付選択情報「１」とに基づいた手続処理画面を表示させる。
【００８７】
窓口係員は、表示部６０３に表示された手続処理画面を参照すると、顧客１に対して例えば「手続手数料の支払を現金で行いますか？カードもしくは通帳をご利用なさいますか？」と質問する。顧客１が「カードを使います。」と伝えると共に窓口係員にカードを提出すると、窓口係員は、該カードが例えば自行のカードであることを確認する。
【００８８】
そして、窓口係員が窓口端末６００の表示部６０３に表示された手続処理画面を参照し、入力部６０４に備えるキーボードから顧客種別例えば「自行顧客」と、手続種類「振込」とを入力すると、制御部６０２は、計算した待ち時間「３分」と、優先受付選択情報「１」と、顧客種別「自行顧客」と、手続種類「振込」とを通信部６０１を介してデータベース管理装置８００へ送信する（ステップＳ１１９）。
【００８９】
データベース管理装置８００の制御部８０２は、待ち時間「３分」と、優先受付選択情報「１」と、顧客種別「自行顧客」と、手続種類「振込」とを取得すると、該顧客種別及び手続種類とに基づいて各種手続手数料ＤＢ８０３を検索し、振込手数料例えば「２１０円」を取得する（ステップＳ１２０）。
【００９０】
そして、制御部８０２は、上記振込手数料を取得すると、優先受付選択情報「１」に基づいて優先処理増率ＤＢ８０４を検索し、優先受付増率例えば「１．５」を取得する（ステップＳ１２１）。
【００９１】
更に、制御部８０２は、上記優先受付増率を取得すると、待ち時間「３分」に基づいて待ち時間減率ＤＢ８０５を検索し、待ち時間が少ないので、例えば、待ち時間減率「１」を取得する（ステップＳ１２２）。
【００９２】
制御部８０２は、振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」とを取得すると、通信部８０１を介して窓口端末６００へ送信する（ステップＳ１２３）。
【００９３】
窓口端末６００の制御部６０２は、振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」とを取得すると、手数料計算部６０７へ手数料計算を指示する。手数料計算部６０７は、手数料計算の指示を受けると、取得した振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」とに基づいて例えば「手数料：２１０円×１．５×１＝３１５円」を計算する（ステップＳ１２４）。
【００９４】
手数料計算部６０７が手数料「３１５円」を計算すると、制御部６０２は、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３の手続処理画面上の手数料計算結果の欄に、振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」と、該手数料「３１５円」とを表示させる（ステップＳ１２５）。
【００９５】
窓口係員は、窓口端末６００の表示部６０３の手続処理画面上に手数料「３１５円」が表示されると、窓口係員は、顧客１に対して例えば「手数料は３１５円になります。」と通知する。
【００９６】
顧客１が窓口係員からの通知に基づいて３１５円を支払うと、窓口係員は、振込用紙の手数料記載の欄に「手数料＝３１５円」と記載し、該振込用紙に受領印を押印する。そして、窓口係員は、振込用紙からお客様控えを切り取り、該お客様控えを顧客１へ返却する。
【００９７】
窓口係員は、顧客１の手続を終了して窓口端末６００の入力部６０４に備えるキーボードを用いて受付番号「００５」の手続処理が終了したことを示す手続処理画面上の手続終了ボタンを押す（ステップＳ１２６）。
【００９８】
窓口端末６００の制御部６０２は、手続終了ボタンが押されると、手続終了信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号「００５」とを通信部６０１を介して受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００へ送信する（ステップＳ１２７）。
【００９９】
受付管理サーバ２００の制御部２０２は、手続終了信号と、受付番号「００５」とを取得すると、受付情報管理部２０３へ受付情報の削除を指示する。そして、受付情報管理部２０３は、受付情報の削除の指示を受けると、取得した受付番号「００５」に基づいて優先受付情報ＤＢ２０４を検索し、当該受付番号「００５」の優先受付情報を削除する（ステップＳ１２８）。
【０１００】
一方、窓口管理サーバ３００は、手続終了信号を取得すると、窓口空き信号を生成し、該窓口空き信号を受付管理サーバ２００へ送信する（ステップＳ１２９）。
【０１０１】
＜実施例１の効果＞
実施例１の顧客受付処理システムによれば、受付番号票２に受付情報をバーコード化して表示し、窓口担当者が窓口端末６００に接続したバーコードリーダ７００から該受付番号票上のバーコードを読み取ると、該窓口端末６００で該受付情報を取得することができるので、窓口担当者の窓口端末６００における入力処理を軽減することができる。
【実施例２】
【０１０２】
＜実施例２の構成＞
本発明の実施例２の顧客受付処理システムは、図６に示すように、受付端末１００ａと、該受付端末１００ａとネットワーク１０を介して接続されている受付管理サーバ２００と、該受付管理サーバ２００とネットワーク２０を介して接続されている窓口管理サーバ３００と、該窓口管理サーバ３００とネットワーク３０を介して接続されている受付番号読出端末４００及び受付番号表示端末５００と、該受付管理サーバ２００及び窓口管理サーバ３００とネットワーク２０を介して接続されている窓口端末６００ａと、該窓口端末６００ａとネットワーク４０を介して接続されており、該受付端末１００ａとネットワーク５０を介して接続されているデータベース管理装置８００ａとで構成されている。
【０１０３】
実施例２は、実施例１の顧客受付処理システムにおいて、顧客１の窓口端末１００からの選択に基づいてデータ化され１次元バーコードとして受付番号票２で保持していた優先受付選択情報を、データベース管理装置８００ａで保持するように変更したものである。
【０１０４】
受付端末１００ａは、ネットワーク１０及び５０に接続されている通信部１０１と、装置全体を制御する制御部１０２ａと、表示部１０３と、優先受付選択部１０４と、受付時間取得部１０５と、発券部１０７ａとを備える。
【０１０５】
制御部１０２ａは、受付端末１００ａの図示しない受付番号生成部が受付番号を生成すると、発券部１０７ａへ発券を指示する。
【０１０６】
発券部１０７ａは、発券の指示を受けると、生成した受付番号と、受付時間とに基づいて受付端末１００ａに予め保持されているカード表面に印刷表示を行い、受付番号票２ａを発券する。ここで、受付番号票２ａには、実施例１の受付番号票２上に表示された１次元バーコードが存在しない。
【０１０７】
発券部１０７ａが受付番号票２ａを発券すると、制御部１０２ａは、受付番号と、優先受付選択情報と、受付時間とを対応付けた顧客受付情報を生成し、該顧客受付情報をデータベース管理装置８００ａへ送信する。
【０１０８】
データベース管理装置８００ａは、ネットワーク４０及びネットワーク５０と接続する通信部８０１と、装置全体を制御する制御部８０２ａと、各種手続手数料ＤＢ８０３と、優先処理増率ＤＢ８０４と、待ち時間減率ＤＢ８０５と、顧客受付情報管理部８０６と、顧客受付情報データベース（ＤＢ）８０７とを備える。
【０１０９】
顧客受付情報ＤＢ８０７は、窓口端末１００ａから受付を行った顧客の受付情報を受付番号順に格納しており、受付番号と、優先受付選択情報と、受付時間とを対応付けた顧客受付情報を保持する。図７に顧客受付情報ＤＢ８０７の一例を示す。
【０１１０】
制御部８０２ａは、受付端末１００ａから顧客受付情報を取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ顧客受付情報の新規登録を指示する。
【０１１１】
顧客受付情報管理部８０６は、顧客受付情報ＤＢ８０７で保持する顧客受付情報の新規登録、削除などの管理を行う。即ち、顧客受付情報管理部８０６は、新規登録の指示を受けると、取得した顧客受付情報を顧客受付情報ＤＢ８０７で保持する顧客受付情報に受付順に記憶する。
【０１１２】
また、制御部８０２ａは、窓口端末６００ａから顧客受付情報検索指示信号と、受付番号を取得すると、取得した受付番号に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７から、当該顧客受付情報を検索する。そして、制御部８０２ａは、当該顧客受付情報を検索すると、検索した該受付情報を窓口端末６００ａへ送信する。
【０１１３】
更に、制御部８０２ａは、窓口端末６００ａから手続終了信号と、受付番号とを取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ顧客受付情報の削除を指示する。
【０１１４】
顧客受付情報管理部８０６は、顧客受付情報の削除の指示を受けると、取得した受付番号に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７で保持する当該顧客受付情報を削除する。
【０１１５】
窓口端末６００ａは、ネットワーク２０及び４０に接続されている通信部６０１と、端末全体を制御する制御部６０２ａと、表示部６０３と、入力部６０４と、手続開始時間取得部６０５と、待ち時間計算部６０６と、手数料計算部６０７とで構成されている。
【０１１６】
窓口係員は、窓口端末６００ａの表示部６０３の通知画面を参照して担当する受付番号を確認し、顧客１が提出した受付番号票２ａに表示された受付番号と、該担当する受付番号とが一致するか否かを見比べる。そして、窓口係員は、上記担当する受付番号と、上記受付番号とが一致することを確認すると、入力部６０４に備えるキーボードから受付番号票２ａに表示された受付番号を入力する。
【０１１７】
制御部６０２ａは、入力部６０４から受付番号が入力されると、顧客受付情報検索指示信号を生成し、該顧客受付情報検索指示信号と、該受付番号とをデータベース管理装置８００ａへ送信する。
【０１１８】
そして、制御部６０２ａは、データベース管理装置８００ａから顧客受付情報（受付番号、受付時間、優先受付選択情報）を取得すると、手続開始時間取得部６０５へ手続開始時間取得を指示する。
【０１１９】
更に、制御部６０２ａは、窓口係員により表示部６０３の手続処理画面上の手続終了ボタンが押されると、手続終了信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号とを受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００と、データベース管理装置８００ａとへ送信する。
【０１２０】
尚、その他の構成は実施例１の顧客受付処理システムの構成と同じである。
【０１２１】
＜実施例２の動作＞
次に、本発明の顧客受付処理システムの実施例２の動作について説明する。ここでは、実施例１の動作と異なる動作のみの説明を行う。
【０１２２】
実施例１のステップＳ１０１〜１０４と同じ動作を行う。
【０１２３】
受付端末１００ａの図示しない受付番号生成部が受付番号「００５」を生成すると、制御部１０２ａは、発券部１０７ａへ発券を指示する。発券部１０７ａは、発券の指示を受けると、生成した受付番号「００５」と、受付時間「２００６．０３０３．０９１２」とに基づいて受付端末１００ａで予め保持するカードに印刷表示した例えば図６に示すような受付番号票２ａを印刷して発券する（ステップＳ２０１）。
【０１２４】
実施例１のステップＳ１０７、１０８と同じ動作を行う。
【０１２５】
制御部１０２ａは、上記受付情報を受付管理サーバ２００へ送信すると共に、生成した受付番号「００５」と、優先受付選択情報「１」と、上記受付時間とを対応付けた顧客受付情報を生成し、該顧客受付情報を通信部１０１を介してデータベース管理装置８００ａへ送信する（ステップＳ２０２）。
【０１２６】
データベース管理装置８００ａの制御部８０２ａは、上記顧客受付情報を取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ顧客受付情報の新規登録を指示する。
【０１２７】
顧客受付情報管理部８０６は、新規登録の指示を受けると、顧客受付情報ＤＢ８０７に上記顧客受付情報「受付番号＝００５、優先受付選択情報＝１、受付時間＝２００６．０３０３．０９１２」を受付順に格納する（ステップＳ２０３）。
【０１２８】
実施例１のステップＳ１０９〜１１４と同じ動作を行う。
【０１２９】
窓口係員は、顧客１から受付番号票２ａと、例えば「振込用紙」とを受け取ると、窓口端末６００ａの表示部６０３に表示された上記通知画面上の担当受付番号「００５」と、該受付番号票２ａに記載された受付番号「００５」とを見比べ、一致することを確認すると、入力部６０４に備えたキーボードから受付番号を示す「００５」を入力する（ステップＳ２０４）。
【０１３０】
窓口係員が入力部６０４から受付番号を示す「００５」を入力すると、制御部６０２ａは、該受付番号「００５」を通信部６１を介してデータベース管理装置８００ａへ送信する（ステップＳ２０５）。
【０１３１】
データベース管理装置８００ａの制御部８０２ａは、受付番号「００５」を取得すると、該受付番号に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７から当該顧客受付情報「受付番号＝００５、優先受付選択情報＝１、受付時間＝２００６．０３０３．０９１２」を検索する（ステップＳ２０６）。
【０１３２】
そして、制御部８０２ａは、上記顧客受付情報を検索すると、該顧客受付情報を通信部８０１を介して窓口端末６００ａへ送信する。
【０１３３】
窓口端末６００ａの制御部６０２ａは、上記顧客受付情報を取得すると、手続開始時間取得部６０５へ手続開始時間取得を指示する。手続開始時間取得部６０５は、手続開始時間取得の指示を受けると、窓口端末６００ａで保持する図示しないタイマーの示す時間例えば「２００６．０３．０３．０９１５」を手続開始時間として取得する（ステップＳ２０７）。
【０１３４】
実施例１のステップＳ１１８〜１２６と同じ動作を行う。
【０１３５】
窓口端末６００ａの制御部６０２ａは、手続終了ボタンが押されると、手続終了信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号「００５」とを通信部６０１を介して受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００と、データベース管理装置８００ａとへ送信する（ステップＳ２０８）。
【０１３６】
実施例１のステップＳ１２８、１２９と同じ動作を行う。
【０１３７】
データベース管理装置８００ａの制御部８０２ｂは、手続終了信号と、受付番号「００５」とを取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ受付情報の削除を指示する。そして、顧客受付情報管理部８０６は、削除の指示を受けると、取得した受付番号「００５」に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７を検索し、当該受付番号「００５」の顧客受付情報を削除する（ステップＳ２０９）。
【０１３８】
＜実施例２の効果＞
実施例２の顧客受付処理システムによれば、窓口端末１００ａにおいて顧客１が選択した優先受付情報をデータベース管理装置８００ａの顧客受付情報ＤＢ８０７で保持することにより、実施例１に備えたバーコードリーダ７００を必要としないので、実施例１と比べて低コストのシステムを構成することが出来る。
【実施例３】
【０１３９】
＜実施例３の構成＞
本発明の実施例３の顧客受付処理システムは、図８に示すように、受付端末１００ａと、該受付端末１００ａとネットワーク１０を介して接続されている受付管理サーバ２００と、該受付管理サーバ２００とネットワーク２０を介して接続されている窓口管理サーバ３００と、該窓口管理サーバ３００とネットワーク３０を介して接続されている受付番号読出端末４００及び受付番号表示端末５００と、該受付管理サーバ２００及び窓口管理サーバ３００とネットワーク２０を介して接続されている窓口端末６００ｂと、該窓口端末６００ｂとネットワーク４０を介して接続されており、該受付端末１００ａとネットワーク５０を介して接続されているデータベース管理装置８００ｂとで構成されている。
【０１４０】
実施例３は、実施例２の顧客受付処理システムにおいて、顧客１が自行の顧客であり、顧客１が窓口手続処理に対して支払う手数料が基本手数料より少ない場合には、待ち時間が長時間に及んだと見なし、その減額に応じたポイントを与え、該ポイントを次回取引時の手数料減算に用いる機能を追加したものである。そして、本実施例では、顧客１が自行の顧客であると、実施例２で計算した手数料から、前回取引時に発生した累積ポイント分を差し引いた金額を手数料として顧客１に請求するよう変更したものである。
【０１４１】
窓口端末６００ｂは、ネットワーク２０及び４０に接続されている通信部６０１と、端末全体を制御する制御部６０２ｂと、表示部６０３と、入力部６０４と、手続開始時間取得部６０５と、待ち時間計算部６０６と、手数料計算部６０７ｂと、減額計算部６０８とで構成されている。
【０１４２】
窓口係員は、顧客１に手続手数料の支払い方法の確認を行い、顧客１が「自行顧客」であると、窓口端末６００ｂの入力部６０４に備えるキーボードから該顧客１の通帳及びカードに表示された口座番号と、顧客種別と、手続種類とを入力する。窓口係員が入力部６０４から口座番号と、顧客種別と、手続種類とを入力すると、制御部６０２ｂは、計算した待ち時間と、優先受付情報と、口座番号と、顧客種別と、手続種類とをデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１４３】
一方、窓口係員は、顧客１が「他行顧客」及び「現金顧客」であると、入力部６０４に備えるキーボードから顧客種別と、手続種類とを入力する。窓口係員が入力部６０４から顧客種別と、手続種類とを入力すると、制御部６０２ｂは、計算した待ち時間と、優先受付情報と、顧客種別と、手続種類とをデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１４４】
窓口端末６００ｂの制御部６０２ｂは、データベース管理装置８００ｂから基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、後述する累積ポイントとを取得すると、手数料計算部６０７ｂへ手数料計算を指示する。
【０１４５】
手数料計算部６０７ｂは、手数料計算の指示を受けると、基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、累積ポイントとに基づいて手数料を計算する。ここで、優先処理を選択した顧客に対しては、手数料＝基本手数料×優先処理増率×待ち時間減率−累積ポイントであるとする。また、優先処理を選択しなかった顧客に対しては、手数料＝基本手数料×待ち時間減率―累積ポイントであるとする。累積ポイントは、１ポイント＝１円で計算するものとする。
【０１４６】
手数料計算部６０７ｂが手数料を計算すると、制御部６０２ｂは、減額計算部６０８へ減額計算を指示する。
【０１４７】
減額計算部６０８は、減額計算の指示を受けると、計算した手数料が基本手数料に比べてどれだけ減額されているかを計算する。ここで、減額＝基本手数料−手数料で計算するものとする。
【０１４８】
減額計算部６０８が減額を計算すると、制御部６０２ｂは、口座番号と、該減額とをデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１４９】
そして、制御部６０２ｂは、データベース管理装置８００ｂから後述する発生ポイントを取得すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に表示された手続処理画面に取得した基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、累積ポイントと、手数料と、減額と、該発生ポイントとを表示させる。
【０１５０】
窓口係員は、窓口端末６００ｂの表示部６０３に表示された手続処理画面に基づいて顧客１が提出した手続書類の手続処理を行う。そして、窓口端末６００ｂの表示部６０３の上記手続処理画面上に基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、累積ポイントと、手数料と、減額と、発生ポイントとが表示されると、該手数料を手続書類の手数料記載の欄に記載し、顧客に対して該手数料を通知する。
【０１５１】
ここで、顧客１が、手数料計算の詳細を要求してきたら、窓口係員は、窓口端末６００ｂの表示部６０３の手続処理画面を参照し、顧客１に請求する手数料の詳細を説明する。そして、顧客１が上記手数料を支払うと、窓口係員は、手続書類に受領印を押印し、該手続書類のお客様控えを顧客１に返却し、一つの取引処理を終了させる。
【０１５２】
制御部６０２ｂは、窓口係員により入力部６０４を介して上記手続処理画面上の手続終了ボタンが押されると、手続終了信号信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号とを受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００とへ送信する。そして、制御部６０２ｂは、上記手続終了信号を生成すると、口座情報が入力されているか否かを判定し、入力されていると、該手続終了信号と、受付番号と、口座情報と、発生ポイントとをデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１５３】
一方、制御部６０２ｂは、口座情報が入力されていないと、上記手続終了信号と、受付番号とをデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１５４】
データベース管理装置８００ｂは、ネットワーク４０及びネットワーク５０と接続する通信部８０１と、装置全体を制御する制御部８０２ｂと、各種手続手数料ＤＢ８０３と、優先処理増率ＤＢ８０４と、待ち時間減率ＤＢ８０５と、顧客受付情報管理部８０６と、顧客受付情報ＤＢ８０７と、ポイントデータベース（ＤＢ）８０８と、顧客情報管理部８０９と、顧客情報データベース（ＤＢ）８１０とを備える。
【０１５５】
ポイントＤＢ８０８は、窓口端末６００ｂで計算した減額の金額をポイントに変換するためのデータベースであり、減額と、該減額に応じて発生する発生ポイントとで構成されている。図９にポイントＤＢの一例を示す。
【０１５６】
顧客情報ＤＢ８１０は、自行顧客の口座情報（口座番号など）と、顧客情報（氏名など）と、累積ポイントとで構成されている。図１０に顧客情報ＤＢの一例を示す。ここで、累積ポイントは、以前の窓口手続処理時に発生したポイント数であり、１取引毎に更新されるものとする。
【０１５７】
制御部８０２ｂは、窓口端末６００ｂから待ち時間と、顧客種別と、口座番号と、手続種類と、優先受付情報とを取得すると、該口座番号に基づいて顧客情報ＤＢ８１０を検索し、当該口座番号を保持する顧客の累積ポイントを取得する。一方、制御部８０２ｂは、窓口端末６００ｂから口座番号を取得せず、待ち時間と、顧客種別と、手続種類と、優先受付情報のみを取得すると、累積ポイント＝０を生成する。
【０１５８】
そして、制御部８０２ｂは、基本手数料と、優先処理増率と、待ち時間減率と、累積ポイントとを取得すると、該基本手数料と、該優先処理増率と、該待ち時間減率と、該累積ポイントとを窓口端末６００ｂへ送信する。
【０１５９】
また、制御部８０２ｂは、窓口端末６００ｂから口座番号と、減額とを取得すると、該減額に基づいてポイントＤＢ８０８を検索し、当該発生ポイントを取得する。そして、制御部８０２ｂは、発生ポイントを取得すると、該発生ポイントを窓口端末６００ｂへ送信する。
【０１６０】
更に、制御部８０２ｂは、窓口端末６００ｂから手続終了信号と、受付番号と、口座番号と、発生ポイントとを取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ受付情報の削除を指示する。そして、顧客受付情報管理部８０６は、削除の指示を受けると、取得した受付番号に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７を検索し、当該受付番号の顧客受付情報を削除する。
【０１６１】
顧客受付情報管理部８０６が上記顧客受付情報を削除すると、制御部８０２ｂは、顧客情報管理部８０９へ累積ポイントの更新を指示する。
【０１６２】
顧客情報管理部８０９は、累積ポイント更新の指示を受けると、取得した口座番号に基づいて顧客情報ＤＢ８１０を検索し、該顧客情報の累積ポイントを取得した発生ポイントに基づいて更新する。
【０１６３】
尚、その他の構成は実施例２の顧客受付処理システムの構成と同じである。
【０１６４】
＜実施例３の動作＞
次に、本発明の顧客受付処理システムの実施例３の動作について説明する。ここでは、実施例２の動作と異なる動作のみの説明を行う。
【０１６５】
実施例１のステップＳ１０１〜１０４と同じ動作を行う。
【０１６６】
実施例２のステップＳ２０１と同じ動作を行う。
【０１６７】
実施例１のステップＳ１０７、１０８と同じ動作を行う。
【０１６８】
実施例２のステップＳ２０２、２０３と同じ動作を行う。
【０１６９】
実施例１のステップＳ１０９〜１１４と同じ動作を行う。
【０１７０】
実施例２のステップＳ２０４〜２０７と同じ動作を行う。
【０１７１】
実施例１のステップＳ１１８と同じ動作を行う。
【０１７２】
窓口係員が窓口端末６００ｂの表示部６０３に表示された手続処理画面を参照し、入力部６０４に備えるキーボードから顧客種別「自行顧客」と、手続種類「振込」と、例えば口座番号「１２３４５６７」とを入力すると、制御部６０２ｂは、計算した待ち時間「３分」と、優先受付選択情報「１」と、顧客種別「自行顧客」と、手続種類「振込」と、上記口座番号とを通信部６０１を介してデータベース管理装置８００ｂへ送信する（ステップＳ３０１）。
【０１７３】
データベース管理装置８００ｂの制御部８０２ｂは、待ち時間「３分」と、優先受付選択情報「１」と、顧客種別「自行顧客」と、手続種類「振込」と、上記口座番号とを取得すると、該顧客種別及び手続種類とに基づいて各種手続手数料ＤＢ８０３を検索し、振込手数料例えば「２１０円」を取得する（ステップＳ３０２）。
【０１７４】
実施例１のステップ１２１、１２２と同じ動作を行う。
【０１７５】
制御部８０２ｂは、上記待ち時間減率を取得すると、上記口座番号に基づいて顧客情報ＤＢ８１０の当該顧客情報の累積ポイント例えば「６」を取得する（ステップＳ３０３）。
【０１７６】
そして、制御部８０２ｂは、例えば振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」と、累積ポイント「６」とを取得すると、通信部８０１を介して窓口端末６００ｂへ送信する（ステップＳ３０４）。
【０１７７】
窓口端末６００ｂの制御部６０２ｂは、振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」と、累積ポイント「６」を取得すると、手数料計算部６０７ｂへ手数料計算を指示する。手数料計算部６０７ｂは、手数料計算の指示を受けると、取得した振込手数料「２１０円」と、優先受付増率「１．５」と、待ち時間減率「１」と、累積ポイント「６」に基づいて例えば「手数料：２１０円×１．５×１−６＝３０９円」を計算する（ステップＳ３０５）。
【０１７８】
手数料計算部６０７ｂが手数料「３０９円」を計算すると、制御部６０２ｂは、減額計算部６０８へ減額計算を指示する。減額計算部６０８は、減額計算の指示を受けると、取得した振込手数料「２１０円」と、計算した手数料「３０９円」とに基づいて例えば「減額：２１０−３０９＝−９９円」を計算する（ステップＳ３０６）。
【０１７９】
減額計算部６０８が減額「−９９円」を計算すると、制御部６０２ｂは、上記口座番号と、該減額とを通信部８０１を介してデータベース管理装置８００ｂへ送信する。
【０１８０】
データベース管理装置８００ｂの制御部８０２ｂは、上記口座番号と、減額「−９９円」とを取得すると、該減額に基づいてポイントＤＢ８０８を検索し、当該発生ポイント「０」を取得する。そして、制御部８０２ｂは、発生ポイント「０」を取得すると、該発生ポイントを通信部８０１を介して窓口端末６００ｂへ送信する（ステップＳ３０７）。
【０１８１】
窓口端末６００ｂの制御部６０２ｂは、発生ポイント「０」を取得すると、図示しないメモリの制御プログラムを実行し、表示部６０３に表示された手続処理画面に取得した基本手数料「２１０円」と、優先処理増率「１．５」と、待ち時間減率「１」と、累積ポイント「６」と、手数料「３０９円」と、減額「−９９円」と、該発生ポイント「０」とを表示させる（ステップＳ３０８）。
【０１８２】
窓口係員は、窓口端末６００ｂの表示部６０３の手続処理画面上に手数料「３０９円」が表示されると、窓口係員は、顧客１に対して例えば「手数料は３０９円になります。」と通知する。
【０１８３】
顧客１が窓口係員からの通知に基づいて３０９円を支払うと、窓口係員は、振込用紙の手数料記載の欄に「手数料＝３０９円」と記載し、該振込用紙に受領印を押印する。そして、窓口係員は、振込用紙からお客様控えを切り取り、該お客様控えを顧客１へ返却する。
【０１８４】
実施例１のステップＳ１２６と同じ動作を行う。
【０１８５】
窓口端末６００ｂの制御部６０２ｂは、手続終了ボタンが押されると、手続終了信号を生成し、該手続終了信号と、受付番号「００５」とを通信部６０１を介して受付管理サーバ２００と、窓口管理サーバ３００へ送信すると共に、該手続終了信号と、該受付番号「００５」と、上記口座番号と、発生ポイント「０」とを通信部６０１を介してデータベース管理装置８００ｂへ送信する（ステップＳ３０９）。
【０１８６】
実施例１のステップＳ１２８、１２９と同じ動作を行う。
【０１８７】
データベース管理装置８００ｂの制御部８０２ｂは、手続終了信号と、受付番号「００５」と、上記口座番号と、発生ポイント「０」とを取得すると、顧客受付情報管理部８０６へ受付情報の削除を指示する。そして、顧客受付情報管理部８０６は、削除の指示を受けると、取得した受付番号「００５」に基づいて顧客受付情報ＤＢ８０７を検索し、当該受付番号「００５」の顧客受付情報を削除する（ステップＳ３１０）。
【０１８８】
顧客受付情報管理部８０６が顧客受付情報を削除すると、制御部８０２ｂは、顧客情報管理部８０９へ累積ポイントの更新を指示する（ステップＳ３１１）。
【０１８９】
顧客情報管理部８０９は、累積ポイント更新の指示を受けると、取得した上記口座番号に基づいて顧客情報ＤＢ８１０を検索し、該顧客情報の累積ポイントを取得した発生ポイント「０」に基づいて更新する（ステップＳ３１２）。
【０１９０】
＜実施例３の効果＞
実施例３の顧客受付処理システムによれば、待ち時間の長い自行顧客に対して待ち時間に応じて減額した手数料を請求するだけでなく、該減額に応じたポイントを与えることにより、自行顧客に対するサービスを向上することが出来る。
【０１９１】
尚、上記実施例１乃至３において、受付情報管理部２０３に、非優先受付情報の受付時間から、例えば、３０分以上の待ち時間の非優先受付情報を検知させ、非優先であってもその受付番号を出力させるようにしてもよい。
【０１９２】
また、実施例３において、前回の取引時に発生した累積ポイントを、今回の手続手数料から自動的に減額して顧客１に請求するという構成にしたが、累積ポイントを使用するか貯めるかについては顧客１の判断に基づいて行うという構成にしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１９３】
前記した実施例では、金融機関における顧客受付処理システムについて説明したが、これに限る必要はなく、手続処理を有料で行う例えば病院などの顧客受付処理システムなどに用いてもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１９４】
【図１】本発明に係る実施例１の顧客受付処理システムを示すブロック図である。
【図２】本発明に係る優先受付選択画面の一例を示す図である。
【図３】本発明に係る優先受付情報ＤＢの一例を示す図である。
【図４】本発明に係る優先処理増率ＤＢの一例を示す図である。
【図５】本発明に係る待ち時間減率ＤＢの一例を示す図である。
【図６】本発明に係る実施例２の顧客受付処理システムを示すブロック図である。
【図７】本発明に係る顧客受付情報ＤＢの一例を示す図である。
【図８】本発明に係る実施例３の顧客受付処理システムを示すブロック図である。
【図９】本発明に係るポイントＤＢの一例を示す図である。
【図１０】本発明に係る顧客情報ＤＢの一例を示す図である。
【符号の説明】
【０１９５】
１    顧客
２    受付番号票
１０、２０、３０、４０、５０    ネットワーク
１００    受付端末
１０１    通信部
１０２    制御部
１０３    表示部
１０４    優先受付選択部
１０５    受付時間取得部
１０６    バーコード情報生成部
１０７    発券部
２００    受付管理サーバ
２０１    通信部
２０２    制御部
２０３    受付情報管理部
２０４    優先受付情報ＤＢ
２０５    非優先受付情報ＤＢ
３００    窓口管理サーバ
４００    受付番号呼出端末
５００    受付番号表示端末
６００    窓口端末
６０１    通信部
６０２    制御部
６０３    表示部
６０４    入力部
６０５    手続開始時間取得部
６０６    待ち時間計算部
６０７    手数料計算部
６０８    減額計算部
７００    バーコードリーダ
８００    データベース管理装置
８０１    通信部
８０２    制御部
８０３    各種手続手数料データベース（ＤＢ）
８０４    優先処理増率データベース（ＤＢ）
８０５    待ち時間減率データベース（ＤＢ）
８０６    顧客受付情報管理部
８０７    顧客受付情報データベース（ＤＢ）
８０８    ポイントデータベース（ＤＢ）
８０９    顧客情報管理部
８１０    顧客情報データベース（ＤＢ）
【図１】
2007257314.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2007257314.tif 000008
【図７】
2007257314.tif 000009
【図８】
2007257314.tif 000010
【図９】
2007257314.tif 000011
【図１０】
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