(57)【要約】【課題】  コンピュータを使って回答データの質の維持・向上を容易に図ることができるヘルプデスクシステムを提供する。【解決手段】  システムは、ユーザの受信した問合せデータに基づいて、回答データベースから回答データを検索する。その検索の結果に従って、問合せをしたユーザの端末にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する。その判定に従って、ユーザの端末に、回答データの有効性に関する質問のデータを送信する。その質問への返答のデータを受信すると、そのユーザに対してポイントを付与し、そのポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを備えたヘルプデスクシステムであって、
前記コンピュータが、
問合せへの回答データを記憶する回答データベース、
ユーザの端末から問合せデータを受信する手段、
受信した問合せデータに基づいて、回答データベースから回答データを検索する手段、
前記検索の結果に従って、問合せをしたユーザの端末にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する手段、
ユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合に、その回答データの有効性を質問するデータをそのユーザの端末に送信する手段、
回答データの有効性に関する質問への返答データをユーザの端末から受信する手段、
ユーザの端末から返答データを受信した場合に、そのユーザに対してポイントを付与する手段、そして
ポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する手段
を備えるヘルプデスクシステム。
【請求項２】
前記ポイントを付与する手段が、回答データが有効であることを返答データが示している場合に、その返答をしたユーザに対してポイントを付与する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
ユーザの端末に回答データを送信すると判定された場合にも、前記ポイントを付与する手段が、そのユーザに対してポイントを付与する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
前記利用権が、ユーザの課金額から、そのユーザに付与されたポイントに対応する金額を差し引いた額でヘルプデスクを利用する権利である請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項５】
前記コンピュータが、複数用意した利用権の種類のうちから選択された種類を示す選択結果データをユーザの端末から受信する手段をさらに備え、
前記利用権の内容を決定する手段が、ポイントおよび選択結果データに従って利用権の内容を決定する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項６】
前記コンピュータが、ユーザとグループとを関連付けるグループ登録データベース、そして
グループに属するユーザのポイントから、そのグループのポイントを集計する手段をさらに備え、
前記利用権の内容を決定する手段が、集計されたポイントに従ってグループの利用権の内容を決定する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項７】
前記コンピュータが、ユーザとグループとを関連付けるグループ登録データベースをさらに備え、
前記ポイントを付与する手段が、グループに属するユーザにポイントを付与した場合に、そのグループに属する他のユーザにもポイントを付与する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項８】
前記コンピュータが、ユーザの端末から回答データを受信する手段、
ユーザの端末から受信した回答データを審査対象にするかどうかを判定する手段、そして
審査された回答データを回答データベースに登録する手段をさらに備え、
前記ポイントを付与する手段が、審査された回答データを回答データベースに登録した場合にも、その回答データを提供したユーザに対してポイントを付与する請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項９】
前記コンピュータが、審査された回答データと審査データとを関連付ける回答受付けデータベースをさらに備え、
前記ポイントを付与する手段が、前記審査データに従ってポイントを決定する請求項８記載のヘルプデスクシステム。
【請求項１０】
前記コンピュータが、審査された回答データの利用回数を計数する手段をさらに備え、
前記ポイントを付与する手段が、前記利用回数に従って追加ポイントを付与する請求項８記載のヘルプデスクシステム。
【請求項１１】
前記コンピュータが、ユーザとグループとを関連付けるグループ登録データベース、そして
問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属しているかどうかを判定する手段をさらに備え、
前記ポイントを付与する手段が、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属すると判定した場合に、その回答をしたユーザに追加ポイントを付与する請求項８記載のヘルプデスクシステム。
【請求項１２】
記憶装置を有するコンピュータを用いたヘルプデスクの提供方法であって、
前記コンピュータが、ユーザの端末から問合せデータを受信する手順、
前記コンピュータが、受信した問合せデータに基づいて、前記記憶装置に記憶された回答データを検索する手順、
前記コンピュータが、前記検索の結果に従って、そのユーザの端末にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する手順、
前記コンピュータが、そのユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合に、その回答データの有効性を質問するデータをそのユーザの端末に送信する手順、
前記コンピュータが、回答データの有効性に関する質問への返答データをユーザの端末から受信する手順、
前記コンピュータが、ユーザの端末から返答データを受信した場合に、そのユーザに対してポイントを付与する手順、そして
前記コンピュータが、ポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する手順
を備えるヘルプデスクの提供方法。
【請求項１３】
請求項１２記載のヘルプデスクの提供方法における手順をコンピュータに実行させるためのヘルプデスク提供プログラム。
【請求項１４】
請求項１２記載のヘルプデスクの提供方法における手順をコンピュータに実行させるためのヘルプデスク提供プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商品やサービスに関する顧客からの問合せに対応したり、企業内システムのユーザをサポートしたりするためのヘルプデスクのシステム、ヘルプデスクの提供方法、およびヘルプデスク提供プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ヘルプデスクシステムは、商品・サービスの疑問点や、システムの使用方法、トラブルの対処方法などの問合せを受け付ける。ユーザは、メールやウェブページなどでヘルプデスクシステムに問合せをすることができる。問合せに効率的に回答するため、ヘルプデスクシステムでは、過去の問合せ事例を蓄積したデータベースを利用する。
【０００３】
ヘルプデスクシステムは、そのデータベースを検索することで、ユーザからの問合せに回答する。ユーザは、問合せに関するキーワードを指定する。システムは、指定されたキーワードを使ってデータベースを検索する。キーワードに対応する回答データを検索すると、その回答データをユーザに提供する。適当な回答データをデータベースに蓄積していれば、専門担当者がその問合せに対して回答をする必要性が抑えられる。このため、ヘルプデスクサービスの提供コストを軽減することができる。またユーザは、迅速な回答を簡単に得ることができる。
【０００４】
データベースを備えたヘルプデスクシステムは、例えば特許文献１や特許文献２に開示されている。特許文献１や特許文献２に記載されたシステムでは、データベースに蓄積する回答データの収集を図っている。
【０００５】
特許文献１に記載のシステムは、新製品のように事例が不足しがちな問合せ対象について効率的に回答データを収集する。特定の問合せ対象に対しては、ヘルプデスクシステムをユーザが利用するときの課金額を低くする。課金額を低くすることで、その問合せ対象に対して問合せが集まり易くなる。集まった問合せに対して回答データを用意することで、その問合せ対象について多様な回答データを蓄積する。
【０００６】
また特許文献２に記載のシステムは、質の高い回答情報を提供した回答者に対して、相談者が相応の報酬を支払うことのできる環境を提供する。新規の回答情報をシステムに要求するとき、相談者は、その回答情報の希望購入価格を提示する。システムは新規の回答情報要求を受け付けると、回答情報の提供を回答者に依頼する。回答情報を提供するとき、回答者は、その回答情報の希望販売価格を提示する。システムは、その回答情報に評価ポイントや相談情報を関連付け、データベースに格納する。システムは、集まった回答情報の概要を評価ポイントの高い順で相談者に提供する。提供されたいずれかの回答に関し、希望販売価格を相談者が受け入れると、システムは、その回答情報を相談者に提供する。
【０００７】
特許文献３も、有益な情報を蓄積したデータベースを備えたシステムを開示している。このシステムは、個人やグループのノウハウや知識情報に代表される電子化可能な情報を資産として活用するためのシステムである。このシステムでは、そのような情報をデータベースに登録する。ユーザはデータベースを検索し、その結果から、利用する情報を選択する。システムは、活用実績数に応じて提供料および活用料を計算する。提供料は、情報登録者の残高に加算し、活用料は、情報活用者の残高から減算する。これにより、登録者は相手を意識せずに広く気軽に対価の保証を得ることができる。
【特許文献１】特開２００３−２７１８０８号公報
【特許文献２】特開２００４−２１６２０号公報
【特許文献３】特開２００３−１２２９４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
これらの特許文献に記載のシステムでは、問合せデータや回答データの提供者にメリットを与え、過去の事例やノウハウ等の収集を図っている。
【０００９】
しかしながら、収集・登録した回答データの質の維持・向上に対するユーザの貢献は考慮されていない。回答データを収集し続けると、回答データの質のばらつきが大きくなる。膨大な回答データの中から、不適当な回答データを探し出し、より好ましい回答データを抽出する作業の負担は大きい。システム運用者や専門担当者だけではその作業を十分にできなくなるかもしれない。また回答データ自体からコンピュータが回答データの質を判断することも困難である。
【００１０】
本発明は、このような従来の技術における課題を鑑みてなされたものであり、コンピュータを使って回答データの質の維持・向上を容易に図ることのできるヘルプデスクのシステム、ヘルプデスクの提供方法、およびヘルプデスク提供プログラムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上述の目的を達成するために、本発明はコンピュータを備えたヘルプデスクシステムを提供する。そのコンピュータは、問合せへの回答データを記憶する回答データベースを備える。そのコンピュータの問合せ受付け部は、ユーザの端末から問合せデータを受信する。検索部は、受信した問合せデータに基づいて、回答データベースから回答データを検索する。回答判定部は、その検索の結果に従って、問合せをしたユーザの端末にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する。質問データ送信部は、ユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合に、その回答データの有効性を質問するデータをそのユーザの端末に送信する。返答データ処理部は、回答データの有効性に関する質問への返答データをユーザの端末から受信する。ポイント付与部は、ユーザの端末から返答データを受信した場合に、そのユーザに対してポイントを付与する。利用権決定部は、ポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する。
【００１２】
このヘルプデスクシステムでは、ユーザにポイントを付与することにより、回答データの有効性に関するデータを効率的に収集する。そのデータを利用することで、コンピュータを用いて、回答の質の維持・向上を図り易くなる。
【００１３】
利用権は、例えばユーザの課金額から、そのユーザに付与されたポイントに対応する金額を差し引いた額でヘルプデスクを利用する権利である。
【００１４】
ポイント付与部は、回答データが有効であることを返答データが示している場合に、その返答をしたユーザに対してポイントを付与することができる。この返答データを得ることができれば、有効な回答データをヘルプデスクの運営者やコンピュータが見つけ易くなる。
【００１５】
またユーザの端末に回答データを送信すると判定された場合にも、ポイント付与部が、そのユーザに対してポイントを付与するようにしてもよい。この場合、返答データを受信していなくても、ユーザにポイントを付与することができる。ユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合、専門担当者が回答する必要性が少ない。ヘルプデスクの運営コストが低減されるのであれば、ポイントを付与することで、ユーザに還元することができる。
【００１６】
このヘルプデスクシステムにおいて、選択データ受信部をコンピュータがさらに備えるようにしてもよい。選択データ受信部は、複数用意した利用権の種類のうちから選択された種類を示す選択結果データをユーザの端末から受信する。選択結果データを受信していれば、利用権決定部は、ポイントおよび選択結果データに従って利用権の内容を決定する。これにより、ユーザは希望する種類の利用権を選択することが可能になる。その結果、ヘルプデスクシステムを利用する動機付けをさらに強めることができる。
【００１７】
またヘルプデスクシステムのコンピュータに、グループ登録データベースおよびポイント集計部をさらに備えることもできる。グループ登録データベースは、ユーザとグループとを関連付ける。ポイント集計部は、グループに属するユーザのポイントから、そのグループのポイントを集計する。利用権決定部は、集計されたポイントに従ってグループの利用権の内容を決定することができる。その場合、グループに属するユーザは、平均的にポイントを得ることができる。
【００１８】
またグループ登録データベースをコンピュータが備えている場合、ポイント付与部は、グループに属するユーザにポイントを付与した場合に、そのグループに属する他のユーザにもポイントを付与することができる。その場合、グループの各員が協力することで、個人だけの場合よりも多くのポイントを獲得することができる。
【００１９】
またヘルプデスクシステムにおいて、回答データ受信部、審査データ判定部および回答データ登録部をコンピュータにさらに備えることができる。回答データ受信部は、ユーザの端末から回答データを受信する。審査データ判定部は、ユーザの端末から受信した回答データを審査対象にするかどうかを判定する。回答データ登録部は、審査した回答データを回答データベースに登録する。ポイント付与部は、審査した回答データを回答データベースに登録した場合にも、その回答データを提供したユーザに対してポイントを付与することができる。これにより、ヘルプデスクシステムは回答データを効率的に収集することができる。
【００２０】
さらにコンピュータは、審査した回答データと審査データとを関連付ける回答受付けデータベースをさらに備えるようにしてもよい。ポイント付与部は、審査データに従ってポイントを決定することができる。審査データに従ってポイントを決定すれば、質の高い回答データを収集し易くなる。
【００２１】
コンピュータは、利用回数計数部をさらに備えるようにしてもよい。利用回数計数部は、審査した回答データの利用回数を計数する。そのとき、ポイント付与部は、利用回数に従って追加ポイントを付与することができる。利用回数に従って追加ポイントを付与することで、質の高い回答データを収集し易くなる。
【００２２】
さらにグループ登録データベースおよびグループ判定部をコンピュータに備えるようにしてもよい。グループ判定部は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属しているかどうかを判定する。ポイント付与部は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属すると判定した場合に、その回答をしたユーザに追加ポイントを付与することができる。問合せをしたユーザと同じグループに属するユーザがその問合せに回答をした場合に、その回答をしたユーザに追加ポイントを付与することにより、グループ内での協力関係を促進する。その結果、回答データがさらに収集し易くなる。
【００２３】
他の観点によれば、本発明は、記憶装置を有するコンピュータを用いたヘルプデスクの提供方法を提供する。そのヘルプデスクの提供方法は、ユーザの端末から問合せデータを受信する手順、受信した問合せデータに基づいて、前記記憶装置に記憶された回答データを検索する手順、前記検索の結果に従って、そのユーザの端末にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する手順、そのユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合に、その回答データの有効性を質問するデータをそのユーザの端末に送信する手順、回答データの有効性に関する質問への返答データをユーザの端末から受信する手順、ユーザの端末から返答データを受信した場合に、そのユーザに対してポイントを付与する手順、そして、ポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する手順を備える。これらの手順は、コンピュータで実行することができる。
【００２４】
さらに他の観点によれば、本発明は、上述のヘルプデスクの提供方法における手順をコンピュータに実行させるためのヘルプデスク提供プログラム、およびそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供する。
【発明の効果】
【００２５】
このような構成を採用することにより、本発明では、ヘルプデスクで利用する回答データの有効性に関するデータを効率的に収集し、そのデータを利用することで、コンピュータを用いて、ヘルプデスクの提供する回答の質の維持・向上を容易に図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下、添付図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。この実施の形態では、パソコンのハードウェアやソフトウェアに関する顧客からの問合せを受付けるヘルプデスクのシステムとして本発明を具体化している。
【００２７】
図１はこの実施の形態におけるヘルプデスクシステムのハードウェア構成を示す図である。このシステムでは、ヘルプデスクを提供する装置１がネットワーク２を通じてユーザの端末３と接続されている。ユーザは、例えばインターネット経由でヘルプデスク装置１に問合せをすることができる。またヘルプデスク装置１は、イントラネットのようなネットワーク４を通じて端末５と接続されている。端末５は、ユーザからの問合せに回答する専門担当者の端末である。
【００２８】
ヘルプデスク装置１には、一台または複数台のコンピュータを利用することができる。ここでは、ヘルプデスク装置１に一台の汎用コンピュータ１０１を利用している。コンピュータ１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１０２やバス１０３を備えている。ＣＰＵ１０２はバス１０３を通じてＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１０４やＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１０５と接続される。ＲＯＭ１０４に記憶されたプログラムの指令に従ってコンピュータ１０１が起動すると、ＣＰＵ１０２はＲＡＭ１０５上でＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）１０６の一部または全部を動作させる。
【００２９】
バス１０３には通信インターフェイス１０７および１０８も接続されている。通信インターフェイス１０７は、ネットワーク２を通じてこのコンピュータ１０１をユーザの端末３と接続する。また通信インターフェイス１０８は、ネットワーク４を通じてこのコンピュータ１０１を担当者の端末５と接続する。
【００３０】
またバス１０３には、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１０９も接続されている。このＨＤＤ１０９には、ウェブサーバプログラム１１０やメールサーバプログラム１１１のファイルやその他のファイルが格納される。コンピュータ１０１が起動すると、ＣＰＵ１０２はＯＳ１０６の指令に従ってウェブサーバプログラム１１０やメールサーバプログラム１１１のファイルをＨＤＤ１０９から読み出し、ＲＡＭ１０５上でそのプログラム１１０および１１１を動作させる。
【００３１】
ウェブサーバプログラム１１０の指令に従ってコンピュータ１０１が動作することにより、コンピュータ１０１は、端末３や端末５にウェブサービスを提供する。端末３や端末５では、コンピュータ１０１の提供するウェブページを閲覧することができる。
【００３２】
またメールサーバプログラム１１１の指令に従ってコンピュータ１０１が動作することにより、コンピュータ１０１は、ユーザのメールアドレスにメールを転送したり、担当者のメールアドレスにメールを配送したりすることができる。
【００３３】
コンピュータ１０１のＨＤＤ１０９は、ウェブサーバプログラム１１０やメールサーバプログラム１１１と連携して動作するヘルプデスク提供プログラム１１２のファイルも格納している。ＣＰＵ１０２は、そのヘルプデスク提供プログラム１１２のファイルもコンピュータ１０１の起動時にＨＤＤ１０９から読み出し、ＲＡＭ１０５上でそのプログラム１１２を動作させる。
【００３４】
図２はこの実施の形態におけるヘルプデスクシステムの機能的構成の一例を示す図である。コンピュータ１０１は、ヘルプデスク提供プログラム１１２の指令にしたがって、通信インターフェイス１０７およびＨＤＤ１０９に対して入出力を行い、ヘルプデスク装置１として機能する。ヘルプデスク装置１としてのコンピュータ１０１は、問合せ受付け部１５１、検索部１５２、回答データベース１５３、回答判定部１５４、質問データ送信部１５５、返答データ処理部１５６、ポイント付与部１５７、および利用権決定部１５８を備える。さらにコンピュータ１０１は、ユーザ認証部１５９、ユーザデータベース１６０、問合せ受付けデータベース１６１、問合せデータベース１６２、問合せ回答データベース１６３、担当決定処理部１６４、担当者データベース１６５、ポイントデータベース１６６、および課金額決定部１６７も備えることができる。
【００３５】
ユーザ認証部１５９は、ユーザの端末３から認証データを受信し、その認証データにしたがって、ユーザの認証をする。認証データは、例えばユーザに固有のユーザＩＤおよびパスワードである。認証データの入力は、コンピュータ１０１から端末３にウェブページを送信することにより、求めることができる。入力された認証データは、プログラム１１０および１１２の指令に従ってＣＰＵ１０２が通信インターフェイス１０７を用いて受信する。ＣＰＵ１０２は、受信した認証データに対応するデータをユーザデータベース１６０から検索する。
【００３６】
図３はユーザデータベースの構成の一例を説明するための図である。ユーザデータベース１６０は、ユーザＩＤに、パスワード、ユーザの氏名、ユーザのメールアドレスなどのデータを関連付ける。例えばユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」には、パスワード「ＸＸＸＹＹＹ」、氏名「田中一郎」、およびメールアドレス「ＩＣＨＩＲＯ＠ＡＡＡ．ＢＢＢ」を関連付けている。
【００３７】
この実施の形態では、図１に示すように、ユーザデータベース１６０をコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９に設けている。ＣＰＵ１０２は、認証データを受信すると、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、ユーザデータベース１６０を検索する。受信した認証データのユーザＩＤおよびパスワードが、ユーザデータベース１６０に登録されているデータと一致すると、ＣＰＵ１０２は、ヘルプデスクサービスをそのユーザが利用するのを許可する。受信した認証データがユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」およびパスワード「ＸＸＸＹＹＹ」を含んでいれば、「田中一郎」がサービスを利用するのを許可する。
【００３８】
図４はヘルプデスクの提供方法の手順を説明するためのフローチャートである。ヘルプデスクサービスの利用を許可すると、コンピュータ１０１は、このヘルプデスクの提供方法の手順を実行する。問合せ受付け部１５１は、ユーザの端末３から問合せデータを受信する。ここでは、問合せデータを入力するためのウェブページを用いて、コンピュータ１０１が問合せデータを受信する（図４の手順４０１）。
【００３９】
図５は問合せデータ入力ページの一例を示す。問合せデータ入力ページ５００は、認証したユーザの氏名を表示する欄５０１、および現在の日付の表示欄５０２を備えている。この例では、ユーザの氏名として「田中  一郎」を欄５０１に表示している。欄５０２には、問合せの日付として「２００５年１月１８日」を表示している。また問合せデータ入力ページ５００には、キーワード入力欄５０３、および問合せ内容入力欄５０４も設けられている。端末３の入力装置を用いて、ユーザは、入力欄５０３および５０４にテキストデータを入力することができる。入力装置には、マウス・トラックボールのようなポインティングデバイスや、キーボードなどを利用することができる。入力欄５０３は、問合せに対する回答のデータを検索するキーワードをユーザが入力するための欄である。この例では、キーワードのデータとして「ＰＣ」および「再起動」が入力されている。入力欄５０４は、問合せの詳細をユーザが入力するための欄である。この例では、問合せの詳細のデータとして「ＰＣが再起動を繰り返すので、困っています。・・・」というテキストデータが入力されている。
【００４０】
このような問合せ入力ページ５００をコンピュータ１０１は作成する。ＣＰＵ１０２は、ユーザの認証をすると、ヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従ってＨＤＤ１０９にアクセスし、そのユーザの氏名のデータをユーザデータベース１６０から取得する。取得した氏名のデータは、欄５０１の表示データに用いる。予めＨＤＤ１０９に記憶したウェブページのデータと認証したユーザのデータとを用いて、問合せデータ入力ページ５００を生成する。
【００４１】
問合せデータ入力ページ５００を生成すると、コンピュータ１０１は、ウェブサーバプログラム１１０およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、その問合せデータ入力ページ５００をユーザの端末３に送信する。
【００４２】
ユーザは、この問合せデータ入力ページ５００を用いて、問合せデータを含む問合せ依頼データをコンピュータ１０１に送信することができる。問合せデータ入力ページ５００は、表示欄５０１乃至５０４のほか、送信ボタン５０５およびキャンセルボタン５０６を備えている。端末３の入力装置を用いてボタン５０５を押す操作をすると、問合せ依頼データが端末３からコンピュータ１０１に送信され、コンピュータ１０１は、問合せデータを受信することができる。ボタン５０６を押す操作をすると、その送信がキャンセルされる。
【００４３】
この実施の形態では、問合せデータは、入力欄５０３および５０４に入力されたデータを含む。ＣＰＵ１０２は、その問合せデータを含む問合せ依頼データを受信すると、問合せ依頼を識別するための問合せ番号を発行し、その依頼を受付ける。受付けたデータは、問合せ受付けデータベース１６１に登録する。ここでは、問合せ受付けデータベース１６１をコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９上に設けている。ＣＰＵ１０２は、依頼を受付けると、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、受付けたデータを問合せ受付けデータベース１６１に登録する。
【００４４】
図６は問合せ受付けデータベースの構成の一例を説明するための図である。問合せ受付けデータベース１６１は、発行した問合せ番号に、ユーザＩＤ、受付け日、検索データ、問合せテキストなどのデータを関連付ける。この例で検索データが、入力欄５０３に入力されたキーワードであり、問合せテキストが、入力欄５０４に入力された問合せの詳細のテキストデータである。例えば問合せ番号「０７０ＢＸ００２１」には、ユーザＩＤとして「２００１Ａ０５２２」を関連付け、受付け日のデータとして「２００５／０１／１８」を関連付けている。
【００４５】
検索部１５２は、受信した問合せデータに基づいて、回答データベース１５３から回答データを検索する。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、問合せデータベース１６２、および問合せ回答データベース１６３を用いて、回答データベース１５３から回答データを検索する（図４の手順４０２）。図１に示すように、回答データベース１５３、問合せデータベース１６２、および問合せ回答データベース１６３はコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９上に設けることができる。
【００４６】
図７は回答データベースの構成の一例を説明するための図である。回答データベース１５３は、回答データに固有の回答ＩＤに、回答データ、および回答データの更新日を関連付ける。この例では、回答ＩＤ「Ａ２０Ｐ０１１８」に、回答データとして「ご利用のＰＣがウィルスに感染していますので、ウィルスを駆除してください。」というテキストデータを関連付け、更新日のデータとして「２００３／０２／１７」を関連付けている。
【００４７】
図８は問合せデータベースの構成の一例を説明するための図である。問合せデータベース１６２は、登録された問合せデータに固有の問合せＩＤに、問合せテキストデータ、および更新日を関連付ける。この例では、問合せＩＤ「Ｑ２０Ｐ０１１８」に、問合せテキストデータとして「ＰＣがカウントダウンを始め、再起動を繰り返してしますのですが・・・」というテキストデータを関連付け、更新日のデータとして「２００１／０５／２７」を関連付けている。
【００４８】
図９は問合せ回答データベースの構成の一例を説明するための図である。問合せ回答データベース１６３は、問合せデータベース１６２に登録された問合せＩＤに、回答データベース１５３に登録された回答ＩＤを関連付ける。この例では、問合せＩＤ「Ｑ２０Ｐ０１１８」に回答ＩＤ「Ａ２０Ｐ０１１８」を関連付けている。
【００４９】
コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、通信インターフェイス１０７を用いて問合せ依頼データを受信すると、その問合せ依頼データに対応する登録問合せデータを問合せデータベース１６２から検索する。ここでは、キーワードのみを検索に用いる。ＣＰＵ１０２は、問合せテキストがキーワードを含む登録問合せデータを検索する。キーワードが「ＰＣ」および「再起動」であれば、ＣＰＵ１０２は検索結果として、問合せＩＤ「Ｑ２０Ｐ０１１８」の登録問合せデータを問合せデータベース１６２から得ることができる。図８の通り、この登録問合せデータは、問合せテキストデータとして「ＰＣがカウントダウンを始め、再起動を繰り返してしまうのですが・・・」というデータを含む。
【００５０】
登録問合せデータを問合せデータベース１６２から得ることができると、ＣＰＵ１０２は、その登録問合せデータの問合せＩＤに対応する回答ＩＤを問合せ回答データベース１６３から検索する。問合せＩＤ「Ｑ２０Ｐ０１１８」を得ていれば、ＣＰＵ１０２はその問合せＩＤに対応する回答ＩＤとして「Ａ２０Ｐ０１１８」を問合せ回答データベース１６３から得る。
【００５１】
問合せ回答データベース１６３から回答ＩＤを得ると、ＣＰＵ１０２は、その回答ＩＤに対応する回答データを回答データベース１５３から得る。回答ＩＤ「Ａ２０Ｐ０１１８」を得ていれば、ＣＰＵ１０２はその回答ＩＤに対応する回答データとして「ご利用のＰＣがウィルスに感染していますので、ウィルスを駆除してください。」というテキストデータを回答データベース１５３から取得する。
【００５２】
回答判定部１５４は、このような検索の結果に従って、問合せをしたユーザの端末３にその問合せへの回答データを送信するかどうかを判定する。この判定は、ヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従ってＣＰＵ１０２がすることができる。この実施の形態では、回答データを回答データベース１５３から検索できたかどうかでその判定をする。ＣＰＵ１０２は、回答データを検索できた場合、回答データを送信すると判定し、回答データを検索できなかった場合、回答データを送信しないと判定する（図４の手順４０３）。
【００５３】
担当決定処理部１６４は、回答データを送信しないと判定した場合に、その問合せに回答する担当者を決定する。ここでは、回答データを送信しないと判定すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２がその担当者の決定を行う（図４の手順４０４）。担当者を決定するために、ＣＰＵ１０２は、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９上の担当者データベース１６５にアクセスする。
【００５４】
図１０は担当者データベースの構成の一例を説明するための図である。担当者データベース１６５は、担当者を識別するための担当者コードに、担当者の氏名、メールアドレス、現在の担当数などのデータを関連付ける。この例では、担当者コード「Ａ１２３Ｑ０７９１」に、氏名のデータとして「鈴木陽一」を関連付け、メールアドレスとして「ＹＯＩＣＨＩ．ＳＵＺＵＫＩ＠ＤＤＤ．ＣＣＣ」を関連付け、現在の担当数のデータとして「３」を関連付けている。
【００５５】
このような担当者データベース１６５を用いて、ＣＰＵ１０２は、例えば現在の担当数が最も小さい担当者を選択する。ＣＰＵ１０２は、受付けた問合せに回答する担当者として、選択した担当者を決定する。担当者に担当区分が与えられているときには、問合せデータに対応する担当区分の担当者を選択するようにしてもよい。
【００５６】
コンピュータ１０１は、その問合せに回答する担当者を決定すると、その担当者に、担当者に決定したことと問合せ番号を通知する（図４の手順４０５）。ここでは、担当者への通知のため、ＣＰＵ１０２は、その担当者の氏名およびメールアドレスのデータを担当者データベース１６５から取得する。また問合せ受付けデータベース１６１からその問合せの問合せ番号のデータを取得する。問合せ受付けデータベース１６１や担当者データベース１６５からデータを取得すると、ＣＰＵ１０２は、取得したデータを用いて、担当者宛のメールを作成する。メールを作成すると、コンピュータ１０１は、メールサーバプログラム１１１およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従ってそのメールを担当者のメールアドレスに配送する。担当者は、端末５上のメーラーでそのメールを受信し、その通知を確認することができる。
【００５７】
またコンピュータ１０１は、担当者を決定すると、その担当者をユーザに通知する（図４の手順４０６）。ユーザへの通知のため、ＣＰＵ１０２は、問合せをしたユーザの氏名およびメールアドレスのデータをユーザデータベース１６０から取得する。担当者データベース１６５から取得した担当者の氏名のデータ、問合せ受付けデータベース１６１から取得した問合せ番号のデータ、およびユーザデータベース１６０から取得したデータを用いて、そのユーザ宛のメールを作成する。メールサーバプログラム１１１およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、ユーザのメールアドレスにそのメールを転送することで、コンピュータ１０１は、決定した担当者の氏名をそのユーザに通知する。またこのメールの本文には、適当な回答データが回答データベースに存在しなかったため、その問合せに回答する担当者を決定したことも記載する。そのユーザは、端末３上のメーラーでそのメールを受信し、その通知を確認することができる。
【００５８】
質問データ送信部１５５は、ユーザの端末に回答データを送信すると判定した場合に、その回答データの有効性を質問する質問データをそのユーザの端末に送信する。ここでは、回答データを送信すると判定した場合に、ユーザへの回答データと質問データを含むウェブページをコンピュータ１０１が端末３に送信する（図４の手順４０７）。
【００５９】
図１１は回答のためのウェブページの一例を示す図である。回答ページ１１００は、表示欄１１０１乃至１１０６を備えている。欄１１０１は認証したユーザの氏名を表示し、欄１１０２は回答の日付を表示し、欄１１０３はユーザが問合せを行った日付を表示する。この例では、欄１１０１に「田中  一郎」を表示しており、欄１１０２および１１０３に「２００５年１月１８日」を表示している。欄１１０４はその問合せの番号を表示し、欄１１０５は、ユーザが入力した問合せの詳細のデータを表示する。図１１の例では、欄１１０４に「０７０ＢＸ００２１」を表示し、欄１１０５に「ＰＣが再起動を繰り返すので、困っています。・・・」というテキストデータを表示している。そのテキストデータは、図５の問合せ入力ページ５００でそのユーザが欄５０４に入力したテキストデータである。欄１１０６は、その問合せに対して検索された回答のテキストデータを表示する。この例では、欄１１０６に「ご利用のＰＣがウィルスに感染していますので、駆除してください。」というテキストデータを表示している。
【００６０】
このような回答ページ１１００をヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、コンピュータ１０１は作成する。その作成のため、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、図６の問合せ受付けデータベース１６１から、ユーザＩＤ、受付日、問合せ番号、および問合せテキストのデータを取得する。取得した受付日のデータは欄１１０３の表示データに用い、問合せ番号のデータは欄１１０４の表示データに用い、問合せテキストのデータは欄１１０５の表示データに用いる。またＣＰＵ１０２は、データベース１６１からユーザＩＤを取得すると、そのユーザＩＤに対応する氏名のデータをユーザデータベース１６０から取得する。取得した氏名のデータは、欄１１０１の表示データに用いる。さらにＣＰＵ１０２は、検索した登録問合せデータの問合せＩＤ、および検索できた回答データの回答ＩＤを問合せ受付けデータベース１６１の対応するレコードに書き込む。図６の例では、問合せ番号が「０７０ＢＸ００２１」のレコードに、問合せＩＤとして「Ｑ２０Ｐ００１８」を書き込み、回答ＩＤとして「Ａ２０Ｐ０１１８」を書き込んでいる。ＣＰＵ１０２は、データベース１６１に書き込んだ回答ＩＤに対応する回答テキストのデータを回答データベース１５３から取得する。取得した回答テキストは、欄１１０６の表示データに用いる。このようにして必要なデータを取得すると、ＨＤＤ１０９に予め記憶したウェブページのデータと、取得したデータを用いて、ＣＰＵ１０２が回答ページ１１００を作成する。
【００６１】
回答ページ１１００を作成すると、コンピュータ１０１は、ウェブサーバプログラム１１０およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、回答ページ１１００をユーザの端末３に送信する。回答ページ１１００は、上述のような回答データのほか、回答データの有効性を質問するための質問データを含んでいる。この実施の形態では、質問データとして、回答ページ１１００上のボタン１１０７および１１０８に関するデータを用いている。ボタン１１０７のデータは、回答データが有効であるとユーザが返答するためのデータであり、ボタン１１０８のデータは、回答データが有効でないとユーザが返答するためのデータである。ボタン１１０７および１１０８のデータを含む回答ページ１１００を端末３に送信することで、回答データの有効性をユーザに質問することができる。
【００６２】
返答データ処理部１５６は、回答データの有効性に関する質問への返答データをユーザの端末３から受信する。ここでは、ボタン１１０７または１１０８を押す操作により端末３から送信されるコードを返答データとしてコンピュータ１０１が受信する（図４の手順４０８）。ボタン１１０７および１１０８に関するデータは、端末３上のウェブクライアントが実行可能なスクリプトのデータを含む。ユーザがボタン１１０７または１１０８を押す操作をすると、ウェブブラウザがそのスクリプトを実行し、端末３はコンピュータ１０１に、問合せ番号とコードとを含む返答データを送信する。ボタン１１０７を押す操作をした場合、端末３はコンピュータ１０１に、回答データが有効であることを示すコードを送信する。ボタン１１０８を押す操作をした場合、回答データが有効でないことを示すコードを送信する。コンピュータ１０１は、通信インターフェイス１０７を用いてそのコードを含む返答データを受信する。
【００６３】
回答データが有効であることを示すコードを含む返答データを受信した場合、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は問合せ回答データベース１６３のデータを更新する。図９に示すように、問合せ回答データベース１６３の各レコードは、有効カウントのデータを含む。回答データが有効であることを示すコードを返答データが含む場合、ＣＰＵ１０２は、その有効カウントのデータを更新する。
【００６４】
有効カウントのデータを更新するために、ＣＰＵ１０２は、その返答データから問合せ番号を取得する。問合せ番号を取得すると、ＣＰＵ１０２は、図６の問合せ受付けデータベース１６１から、その問合せ番号に対応する問合せＩＤおよび回答ＩＤを取得する。問合せＩＤおよび回答ＩＤを取得すると、問合せ回答データベース１６３にアクセスし、その問合せＩＤおよび回答ＩＤに対応するレコードの有効カウントのデータを更新する。ここでは、有効カウントの値を１だけ増加させる。
【００６５】
例えば、問合せ番号として「０７０ＢＸ００２１」が返答データに含まれていた場合、その問合せ番号に対応する問合せＩＤおよび回答ＩＤは、図６に示すように「Ｑ２０Ｐ００１８」および「Ａ２０Ｐ０１１８」である。図９に示すように、その問合せＩＤおよび回答ＩＤに対応する有効カウントの値は「５２」である。その値に「１」を加算することにより、有効カウントの値は「５３」に増加する。
【００６６】
この実施の形態では、回答データが有効でないことを示すコードを含む返答データを受信した場合、ＣＰＵ１０２は問合せ回答データベース１６３のレコードを更新しない。その代わりに、非有効カウントのデータを各レコードに含めて、そのデータを更新するようにしてもよい。また有効カウントの値を減少させるようにしてもよい。また回答データの有効性や非有効性を多段階で表現するようにしてもよい。その場合、その段階に応じて有効カウントや非有効カウントの値の更新量を変更することができる。
【００６７】
ポイント付与部１５７は、ユーザの端末３から返答データを受信した場合に、そのユーザに対してポイントを付与する。ポイントは、登録回答データの質の維持・向上に対するユーザの貢献に対して与えられる。この実施の形態では、回答データが有効であることを示すコードを返答データが含む場合に、コンピュータ１０１がポイントデータベース１６６に記憶されたそのユーザのポイントを増加させる（図４の手順４０９）。
【００６８】
図１２Ａ乃至Ｃはポイントデータベースの構成を説明するための図である。ポイントデータベース１６６は、図３のユーザデータベース１６０に登録されたユーザのユーザＩＤに、そのユーザに与えられたポイントを関連付けている。図１２Ａの例では、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」に、ポイントとして「２０」を関連付け、ユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」に、ポイントとして「１０」を関連付けている。
【００６９】
コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、回答データが有効であることを示すコードを返答データが含む場合、その返答データから取得した問合せ番号に対応するユーザＩＤを図６の問合せ受付けデータベース１６１から取得する。ユーザＩＤを取得すると、そのユーザＩＤに対応するレコードをポイントデータベース１６６から検索する。ここでは、図１に示すように、ポイントデータベース１６６をコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９に設けている。ＣＰＵ１０２は、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、そのユーザＩＤに対応するレコードをポイントデータベース１６６から検索する。レコードを検索すると、そのレコードのポイントの値を増加させる。この実施の形態では、ユーザのポイントを１０だけ増加させる。
【００７０】
例えば返答データから取得した問合せ番号が「０７０ＢＸ００２１」であれば、ＣＰＵ１０２は、その問合せ番号に対応するユーザＩＤとして「２００１Ａ０５２２」を取得する。ＣＰＵ１０２は、そのユーザＩＤを用いて、ポイントの値を増加させるレコードを検索する。図１２Ａにおいて、そのレコードにおけるポイントの値は「２０」である。ＣＰＵ１０２がその値に１０を加算することで、図１２Ｂに示すように、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」に関連付けられたポイントの値は「３０」に増加する。ここでは、別のユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」に関連付けられたポイントの値は変わらない。
【００７１】
さらに、この実施の形態では、返答データを受信した件数や、回答データが有効であることを示すコードを含む返答データの件数をコンピュータ１０１がユーザ毎に計数する。その計数のために、ポイントデータベース１６６を利用することができる。図１２ＡおよびＢの例では、ポイントに加えて、当月有効件数、当月返答件数、有効総件数および返答総件数をユーザＩＤに関連付けている。当月有効件数および当月返答件数は、最新月について計数したものである。有効件数は、回答データが有効であることを示すコードを含む返答データの件数に対応し、返答件数は、返答データを受信した件数に対応する。有効総件数はそのときまでの当月有効件数の総計であり、返答総件数はそのときまでの当月返答件数の総計である。コンピュータ１０１は返答データを受信すると、ポイントデータベース１６６にアクセスし、ユーザＩＤから特定したレコードの当月返答件数および返答総件数を１だけ増加させる。また回答データが有効であることを示すコードをその返答データが含む場合、コンピュータ１０１は、そのレコードの当月有効件数および有効総件数を１だけ増加させる。図１２Ｂの例では、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」に、当月有効件数のデータとして「３」を関連付け、当月返答件数のデータとして「４」を関連付け、有効総件数のデータとして「１６」を関連付け、返答総件数のデータとして「２１」を関連付けている。
【００７２】
利用権決定部１５８は、ポイントに従って、ヘルプデスクの利用権の内容を決定する。ここでは、それまでにユーザに付与されたポイントのうち、ユーザの使用するポイントが指定されると（図４の手順４１０）、コンピュータ１０１が、その使用ポイントに対応する金額を計算することで、利用権の内容を決定する（図４の手順４１１）。使用ポイントが指定された場合、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２はポイントデータベース１６６にアクセスし、利用権を与えるユーザのユーザＩＤに対応するポイントの値から使用ポイントを差し引く。さらに、例えばそのポイントに予め定めたレートを乗算して、そのポイントに対応する金額を計算する。このレートは、全ユーザに対して一律に定めることができる。ポイントに対応する金額を計算すると、ＣＰＵ１０２はポイントデータベース１６６にアクセスし、その金額の値をキャッシュバックの値に加算する。図１２ＡおよびＢに示すように、ポイントデータベース１６６の各レコードは、キャッシュバックのデータをさらに含む。図１２Ｂの例では、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」のユーザには、ポイントとして「３０」がそれまでに与えられている。そのときのキャッシュバックの金額は「２０００円」である。全てのポイントを使用する場合、ポイントの値から３０が差し引かれ、「０」になる。また１ポイントあたり１００円のレートであれば、キャッシュバックのデータに「３０００円」が加算される。キャッシュバックの合計額は「５０００円」となる。ユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」のユーザには、ポイントとして「１０」がそれまでに与えられている。キャッシュバックの金額はそのとき「０円」である。全てのポイントをそのユーザが使用することを指定した場合、そのユーザＩＤを含むレコードのキャッシュバックのデータには、「１０００円」が加算される。
【００７３】
ユーザは、キャッシュバックの金額をユーザの課金額から差し引いた金額でヘルプデスクを利用することができる。ユーザの課金額は、例えば全ユーザに対して一律に予め定められる。一律の課金額が６０００円の場合、ユーザのキャッシュバックの金額が５０００円であれば、そのユーザは６０００円から５０００円を差し引いた１０００円でヘルプデスクを利用することができる。
【００７４】
また利用権を行使するかどうかを随時定める場合、ユーザは、上述のように付与されたポイントの照会をコンピュータ１０１に対してすることができる。ユーザの端末３から照会要求を受信すると、コンピュータ１０１は、ポイントデータを提供するためのウェブページをその端末３に送信する。
【００７５】
図１３はポイントデータ提供ページの一例を示す図である。ポイントデータ提供ページ１３００は、表示欄１３０１乃至１３０７を備えている。欄１３０１は認証したユーザの氏名を表示し、欄１３０２は最新月の説明を表示する。この例では、欄１３０１に「田中  一郎」を表示しており、欄１３０２に「２００５年１月度のご返答」というテキストを表示している。欄１３０３は当月返答件数のデータを表示し、欄１３０４は回答データが有効であることを示すコードを含む返答データの当月の件数を表示する。図１３の例では、欄１３０３に「４」と表示し、欄１３０４に「３」と表示している。欄１３０５は未使用のポイントを表示し、欄１３０６はキャッシュバックの金額を表示する。欄１３０７は、欄１３０６の表示金額を課金額から差し引いた額を表示する。この例では、欄１３０５に「２０」を表示し、欄１３０６に「４０００円」と表示し、欄１３０７に「２０００円（＝６０００円−４０００円）」と表示している。
【００７６】
またポイントデータ提供ページ１３００は、表示欄１３０６の下に、入力欄１３０８および表示欄１３０９をさらに備えている。入力欄１３０８は、ユーザが使用するポイントを指定するための欄である。表示欄１３０９は、入力欄１３０８で指定されたポイントを表示欄１３０５で表示したポイントから差し引いた残ポイントの量を表示する。入力欄１３０８で指定されるポイントが変わると、それに応じて、欄１３０６、１３０７および１３０９の表示も変わる。
【００７７】
さらにポイントデータ提供ページ１３００は、ボタン１３１０および１３１１も備えている。ボタン１３１０および１３１１は、ポイントの使用に関する指示をユーザがコンピュータ１０１に与えるためのボタンである。ボタン１３１０を押す操作をすると、ユーザの端末３は、入力欄１３０８で指定したポイントを使用する指示をコンピュータ１０１に送信する。ボタン１３１１を押す操作をすると、ポイントを使用しない指示をコンピュータ１０１に送信する。
【００７８】
コンピュータ１０１は、このようなポイントデータ提供ページ１３００を作成する。その作成のため、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、認証したユーザのユーザＩＤを用いて、ポイントデータベース１６６からデータを取得する。そのユーザＩＤに対応するレコードから、ポイント、キャッシュバック金額、当月有効件数、および当月返答件数のデータを取得する。取得したポイントのデータは欄１３０５の表示データに、キャッシュバック金額のデータは欄１３０６の表示データに用いる。取得した当月有効件数のデータは欄１３０４の表示データに、当月返答件数のデータは欄１３０３の表示データに用いる。
【００７９】
ポイントデータ提供ページ１３００を作成すると、コンピュータ１０１は、ウェブサーバプログラム１１０およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、そのポイントデータ提供ページ１３００をユーザの端末３に送信する。
【００８０】
ポイントデータ提供ページ１３００を送信したユーザの端末３から、ポイントの使用に関する指示を含むデータを受信すると、コンピュータ１０１は、ポイントデータベース１６６のデータを更新する。ポイントを使用する指示を含むデータを受信すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、ユーザＩＤに対応するレコードを検索する。また受信データから、入力欄１３０８で指定された使用ポイントのデータを取得する。使用ポイントのデータを取得すると、ＣＰＵ１０２は、その使用ポイントに対応する金額を計算する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードのキャッシュバックのデータに、計算した金額の値を加算する。また検索したレコードのポイントの値から、取得した使用ポイントの値を差し引く。
【００８１】
図１２Ｃの例は、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」のユーザが、２０ポイントを使用する指示をコンピュータ１０１に与えた場合に、コンピュータ１０１が図１２Ｂに示すデータを更新したデータを示す。図１２Ｂに示す３０ポイントのうち、２０ポイントを使用する指示をユーザがコンピュータ１０１に与えた場合、コンピュータ１０１は、その使用ポイントに対応する金額として「２０００円」を算出し、その「２０００円」を加算して、そのユーザＩＤに対応するレコードのキャッシュバックのデータとして「４０００円」を書き込む。また図１２Ｂに示すポイントの値「３０」から使用ポイントの値「２０」を差し引いて、そのレコードのポイントのデータを更新する。更新したポイントの値は「１０」になる。
【００８２】
課金額決定部１６７は、このようにして決定されたキャッシュバックの累計額に従って、ユーザ毎の課金額を算出する。その課金額の算出をするため、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、ポイントデータベース１６６からキャッシュバック金額の値を取得する。予め与えられた課金額から、取得したキャッシュバックの金額を差し引くことで、ポイント使用時の課金額を算出する。予め与えられた課金額が６０００円であり、キャッシュバックの金額が４０００円であれば、ポイント使用時の課金額は２０００円となる。この値は、ポイントデータ提供ページ１３００の欄１３０７に表示した値と一致する。課金処理の後、ＣＰＵ１０２はポイントデータベース１６６の対応レコードにアクセスし、キャッシュバックのデータを「０円」にする。
【００８３】
このような実施の形態におけるヘルプデスクシステムでは、回答データが有効であるという返答をユーザがすると、そのユーザにポイントが与えられる。ポイントを使用すれば、ユーザは、ヘルプデスクシステムを安価で利用することができる。登録した回答データの質の維持や向上に貢献すると、ヘルプデスクシステムを経済的に利用し易くなるというメリットをユーザは得ることができる。このため、ヘルプデスクシステムの利用を促進し、ヘルプデスクシステムへの貢献をユーザが積極的にすることが期待される。それにより、システムは、回答データの質に関するデータをユーザから効率よく収集することができる。そのデータを利用すれば、回答データが有効であるかどうかをコンピュータが判断し易くなる。例えば有効カウントの値にしたがって回答データの有効性をコンピュータが評価することができる。したがって、ユーザの協力のもと、システム運用者や専門担当者の負担を増大させずに、回答データの質の維持・向上を容易に図ることができる。
【００８４】
上述の実施の形態では、ポイント付与部１５７は、回答データが有効であることを返答データが示している場合に、その返答をしたユーザに対してポイントを付与していた。これに代えて、回答データが有効であるかどうかに関係なく、返答データを受信した場合に、ポイント付与部１５７がその返答をしたユーザに対してポイントを付与するようにしてもよい。この場合、返答データを送信すれば、ユーザはメリットを得ることができる。このため、システムは、回答データが有効である場合だけでなく回答データが有効でなかった場合にも、回答データの質に関するデータをユーザから収集することができる。そのデータを利用すれば、有効な回答データと有効でない回答データをコンピュータが区別し易くなる。
【００８５】
ポイント付与部１５７は、ユーザの端末３に回答データを送信すると判定した場合にも、そのユーザに対してポイントを付与することができる。この場合、回答データが登録されている問合せを行えば、ユーザはメリットを得ることができる。回答データが登録されていれば、専門担当者がその問合せに回答する必要性が抑えられる。専門担当者が回答する機会が減少すれば、ヘルプデスクの運営コストも低減される。回答データを送信すると判定した場合にユーザにポイントを与えることによって、コンピュータを用いて、ユーザに還元することができる。
【００８６】
ヘルプデスクの利用権は、上述した利用権に限られるものではなく、上述の利用権とは異なる種類の利用権を用意することができる。上述の利用権とは異なる種類の利用権として、例えば、ユーザが指定した期間内に専門担当者から回答を得る利用権を用意することができる。この利用権を行使することで、ユーザは至急を要する問合せに対して、確実な回答を迅速に得ることができる。ポイントをキャッシュバック金額に換算する代わりに、専門担当者に問い合わせることができる回数にポイントを換算すればよい。
【００８７】
またヘルプデスクの利用権は、複数種類用意することができる。この場合、図１４に示すように、コンピュータ１０１が選択データ受信部１６８をさらに備えるようにしてもよい。選択データ受信部１６８は、複数用意した利用権の種類のうちから選択された種類を示す選択結果データをユーザの端末から受信する。ここでは、選択結果データを受信するために、コンピュータ１０１が、利用権の種類をユーザが選択するためのウェブページをユーザの端末３に送信する。
【００８８】
図１５は利用権選択ページの一例を示す図である。利用権選択ページ１５００は、表示欄１５０１乃至１５０５を備えている。欄１５０１乃至１５０５は、ポイントデータ提供ページ１３００の表示欄１３０１および１３０５と同様にデータを表示する。
【００８９】
また利用権選択ページ１５００は、利用権の種類をユーザが選択するための選択欄１５０６をさらに備えている。選択欄１５０６は、３つのラジオボタン１５０７乃至１５０９を含む。ラジオボタン１５０７乃至１５０９は、用意された利用権の３つの種類、タイプＡ、タイプＢおよびタイプＣに対応しており、ユーザは、そのうちから一つを選択することができる。タイプＡはキャッシュバックをする利用権であり、タイプＢは専門担当者から指定期間内に回答を得ることのできる利用権である。タイプＣは両方を組み合わせた利用権である。図１５の例では、タイプＡが選択されている。この選択状態をユーザは、端末３の入力装置を用いてボタン１５０８または１５０９を押す操作をすることにより変更することができる。選択結果を送信する場合、ユーザはボタン１５１０を押す操作を行い、選択結果を送信しない場合、ボタン１５１１を押す操作を行う。
【００９０】
このような利用権選択ページ１５００を送信するため、コンピュータ１０１は、ポイントデータ提供ページ１３００を作成する場合と同様に、ポイントデータベース１６６からデータを取得する。必要なデータをポイントデータベース１６６から取得すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、予めＨＤＤ１０９に記憶したウェブページのデータと、取得したデータとを用いて、利用権選択ページ１５００を作成する。
【００９１】
コンピュータ１０１は、利用権選択ページ１５００のボタン１５１０を押す操作に従ってユーザの端末３が選択結果を含むデータを送信すると、そのデータを選択結果データとして受信する。
【００９２】
利用権決定部１５８は、選択結果データを受信する場合、ポイントおよび選択結果データに従って利用権の内容を決定する。ここでは、選択結果データを受信すると、コンピュータ１０１が、そのデータが示す利用権の種類に対応するウェブページをユーザの端末３に送信する。選択結果データがタイプＡを示す場合、コンピュータ１０１はポイントデータ提供ページ１３００をユーザの端末３に送信する。ポイントデータ提供ページ１３００を送信したユーザの端末３から、ポイントの使用に関する指示を含むデータを受信すると、上述の実施の形態と同様にコンピュータ１０１は、受信データに従って、ポイントデータベース１６６のデータを更新する。
【００９３】
選択結果データがタイプＢを示す場合、コンピュータ１０１は、専門担当者に問合せすることのできる回数をユーザが指定するための問合せ回数指定ページをユーザの端末３に送信する。
【００９４】
図１６は問合せ回数指定ページの一例を示す図である。問合せ回数指定ページ１６００は、表示欄１６０１乃至１６０５を備えている。欄１６０１乃至１６０５は、ポイントデータ提供ページ１３００の表示欄１３０１および１３０５と同様にデータを表示する。
【００９５】
また問合せ回数指定ページ１６００は、指定欄１６０６および表示欄１６０７をさらに備えている。指定欄１６０６は、専門担当者に問合せすることのできる回数をユーザが指定するための欄である。この例では、欄１６０６に、回数のデータとして「３」を表示している。この例では、問合せ１回あたり、１０ポイントが使用される。表示欄１６０７は、問合せ回数に応じて使用されるポイントを表示欄１６０５で表示したポイントから差し引いた残ポイントの量を表示する。指定欄１６０６で指定される回数が変わると、それに応じて、欄１６０７の表示も変わる。指定した回数のデータを送信する場合、ユーザはボタン１６０８を押す操作を行い、回数のデータを送信しない場合、ボタン１６０９を押す操作を行う。
【００９６】
問合せ回数指定ページ１６００を送信したユーザの端末３から、指定した回数のデータを受信すると、コンピュータ１０１は、ポイントデータベース１６６のデータを更新する。指定した回数のデータを受信すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、ユーザＩＤに対応するレコードを検索する。また指定した回数を使用ポイントに換算する。使用ポイントへの換算をすると、ＣＰＵ１０２は、検索したレコードのポイントの値から、その使用ポイントの値を差し引く。
【００９７】
選択結果データがタイプＣを示す場合、コンピュータ１０１は、例えばポイントデータ提供ページ１３００および問合せ回数指定ページ１６００を順次送信する。ポイントデータ提供ページ１３００を送信したユーザの端末３から、ポイントの使用に関する指示を含むデータを受信すると、上述の実施の形態と同様にコンピュータ１０１は、受信データに従って、ポイントデータベース１６６のデータを更新する。このとき、検索したレコードのポイントの値が更新される。問合せ回数指定ページ１６００の欄１６０５は、更新されたポイントの値を表示する。
【００９８】
このようにして、コンピュータ１０１は、ポイントおよび選択結果データに従って利用権の内容を決定することができる。これによって、ユーザは、希望する種類の利用権を選択することが可能となる。様々な形でメリットを享受できるので、ヘルプデスクシステムを利用するユーザの動機付けがさらに強まる。
【００９９】
また上述の実施の形態では、ユーザ単位で利用権を決定していた。これに代えて、またはこれに加えて、利用権決定部１５８がグループ単位で利用権を決定することができる。グループ単位で利用権を決定するために、コンピュータ１０１は、図１４に示すように、グループ登録部１６９、グループデータベース１７０、グループ登録データベース１７１、およびポイント集計部１７２をさらに備えるようにしてもよい。
【０１００】
グループ登録部１６９は、ユーザの端末３からの要求に従ってそのユーザをグループに登録する。ここでは、コンピュータ１０１がグループデータベース１７０およびグループ登録データベース１７１を用いて、ユーザをグループに登録する。図１７に示すように、グループデータベース１７０およびグループ登録データベース１７１はコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９に設けることができる。
【０１０１】
図１８はグループデータベースの構成の一例を説明するための図である。グループデータベース１７０は、グループコードに、グループ名、グループ構成のデータを関連付ける。グループコードは、登録された各グループに固有のコードである。グループ名のデータは、そのグループの名称を示すテキストデータである。グループ構成のデータは、ここでは、グループ構成員の共通点を説明するテキストデータである。グループ構成のデータは、グループ構成員の共通点を一意に示すコードやＩＤであってもよい。この例では、グループコード「ＧＡ００１０」に、グループ名のデータとして「大阪」を関連付け、グループ構成のデータとして「地域」を関連付けている。「地域」というデータは、そのグループが出身地や勤務地の共通する人の集まりであることを説明する。またグループコード「ＧＡ００１１」に、グループ名のデータとして「オレンジ」を関連付け、グループ構成のデータとして「友人」を関連付けている。「友人」というデータは、そのグループが友人の集まりであることを説明する。
【０１０２】
図１９はグループ登録データベースの構成の一例を説明するための図である。グループ登録データベース１７１は、ユーザＩＤに一つまたは複数のグループコードを関連付ける。ここでは、ユーザＩＤに一つのグループコードを関連付ける。ユーザＩＤは、図３のユーザデータベース１６０に登録されたユーザＩＤで、グループコードは、グループデータベース１７０に登録されたグループコードである。ユーザがどのグループにも属していなければ、そのユーザのユーザＩＤに対してグループコードは関連付けない。この例では、ユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」にグループコード「ＧＡ００１０」を関連付けている。ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」にはグループコードを関連付けていない。もしユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」にグループコード「ＧＡ００１０」を関連付けていれば、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」のユーザと、ユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」のユーザは、同じグループに属していることを意味する。
【０１０３】
図２０はグループ登録ページの一例を示す図である。ユーザの端末から要求を受信すると、コンピュータ１０１はグループ登録のためのウェブページをユーザの端末３に送信する。グループ登録ページ２０００は、表示欄２００１、選択欄２００２、ボタン２００３および２００４を備えている。表示欄２００１は、認証したユーザの氏名を表示する。選択欄２００２は、グループデータベース１７０に登録されたグループのグループ名、そのグループの構成、およびそのグループの構成員の人数を表示する。ユーザは端末３の入力装置を用いて、選択欄２００２に表示されたグループのうちから、登録先のグループを選択することができる。この例では、選択欄２００２に「大阪（地域：１００人）」、「オレンジ（友人：１１人）」などの選択項目を表示している。ボタン２００３を押す操作を端末３の入力装置を用いて行えば、ユーザは、選択したグループへのユーザ登録をすることができる。ボタン２００４を押す操作をすれば、選択したグループへのユーザ登録をキャンセルすることができる。
【０１０４】
またグループ登録ページ２０００は、入力欄２００５、選択欄２００６、ボタン２００７乃至２００９をさらに備えている。入力欄２００５は、新規作成するグループの名称をユーザが入力するための欄である。選択欄２００６は、新規作成するグループの構成を説明するテキストデータをユーザが選択するための欄である。ボタン２００７を押す操作を端末３の入力装置を用いて行えば、ユーザは、グループを新規登録することができる。ボタン２００８を押す操作をすれば、グループの新規登録と、そのグループへのユーザ登録とをすることができる。ボタン２００９を押す操作をユーザがすれば、グループの新規作成およびユーザ登録はキャンセルされる。
【０１０５】
ユーザの端末３に送信するため、コンピュータ１０１は、このようなグループ登録ページ２０００を作成する。ユーザの端末３から要求を受信すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２はバス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、グループデータベース１７０の各レコードからグループコード、グループ名およびグループ構成のデータを取得する。またグループ登録データベース１７１でグループコードのデータを含むレコードを抽出する。レコードを抽出すると、ＣＰＵ１０２は、同一のグループコードを含むレコードの数をグループコード毎にカウントする。グループデータベース１７０から取得したグループ名およびグループ構成のデータと、カウント数のデータは、選択欄２００２の表示データに用いる。取得したデータやカウント数のほか、認証したユーザのデータや予めＨＤＤ１０９に記憶したデータを用いて、ＣＰＵ１０２はグループ登録ページ２０００を作成する。
【０１０６】
グループ登録ページ２０００を作成すると、コンピュータ１０１は、ウェブサーバプログラム１１０およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、そのグループ登録ページ２０００をユーザの端末３に送信する。
【０１０７】
グループ登録ページ２０００のボタン２００３を押す操作をユーザが端末３の入力装置を用いて行うと、端末３は、ユーザが選択したグループのグループコードおよびユーザＩＤを含むデータをコンピュータ１０１に送信する。通信インターフェイス１０７を用いてコンピュータ１０１がそのデータを受信すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、その受信データから、ユーザＩＤおよびグループコードを抽出する。ユーザＩＤおよびグループコードを抽出すると、ＣＰＵ１０２は、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、抽出したユーザＩＤを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードのグループコードとして、抽出したグループコードを書き込む。これにより、グループ登録データベース１７１上で、抽出したユーザＩＤに、抽出したグループコードを関連付ける。抽出したユーザＩＤが「２００１Ａ０５２２」であり、抽出したグループコードが「ＧＡ００１０」であれば、そのユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」に、そのグループコード「ＧＡ００１０」を関連付ける。この場合、ユーザＩＤ「２００１Ａ０５２２」のユーザとユーザＩＤ「２００４Ｂ０７１８」のユーザは同じグループに属することになる。
【０１０８】
またグループ登録ページ２０００のボタン２００７を押す操作をユーザがすると、端末３は、欄２００５に入力されたデータ、および欄２００６で選択されたデータを含む新規グループのデータをコンピュータ１０１に送信する。コンピュータ１０１がその新規グループデータを受信すると、ＣＰＵ１０２は、他のグループコードと重複しない新たなグループコードを発行する。新規グループに対してグループコードを発行すると、ＣＰＵ１０２は、そのグループコードと、受信した新規グループデータに含まれるグループの名称および構成のデータとをグループデータベース１７０に登録する。その登録により、グループデータベース１７０上で、発行したグループコードに、受信した新規グループデータに含まれるグループの名称および構成のデータを関連付ける。その登録以降にユーザの端末３から要求があれば、新規登録されたグループのデータが、グループ登録ページ２０００の選択欄２００２に表示される。
【０１０９】
さらにグループ登録ページ２０００のボタン２００８を押す操作をユーザがすると、端末３は、ユーザＩＤと新規グループデータとを含むデータをコンピュータ１０１に送信する。コンピュータ１０１がそのデータを受信すると、ＣＰＵ１０２は、新規グループデータのみを受信した場合と同様に、新たなグループコードを発行する。またそのグループコードと、受信したグループデータに含まれるグループの名称および構成のデータとをグループデータベース１７０に登録する。ＣＰＵ１０２は、受信データからユーザＩＤを抽出すると、抽出したユーザＩＤを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードのグループコードとして、新たに発行したグループコードを書き込む。これにより、グループ登録データベース１７１上で、抽出したユーザＩＤに、新たに発行したグループコードを関連付ける。
【０１１０】
このようにしてグループ登録部１６９は、ユーザの端末３からの要求に従ってそのユーザをグループに登録することができる。
【０１１１】
ポイント集計部１７２は、グループに属するユーザのポイントから、そのグループのポイントを集計する。ここでは、コンピュータ１０１がポイントデータベース１６６およびグループ登録データベース１７１を用いてグループ毎にポイントを集計する。グループ単位で利用権を決定する場合、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は同一のグループコードを含むレコードをグループ登録データベース１７１から抽出する。ＣＰＵ１０２は、抽出したレコードからユーザＩＤを取得する。ユーザＩＤを取得すると、ＣＰＵ１０２は、そのユーザＩＤに対応するポイントのデータを図１２のポイントデータベース１６６から取得する。抽出レコードから取得した全てのユーザＩＤに対してポイントの値を取得すると、ＣＰＵ１０２は、取得したポイントの値を合計することで、グループのポイントを計算する。計算したグループのポイントを用いてＣＰＵ１０２は、グループデータベース１７０を更新する。グループデータベース１７０の各レコードは、図１８に示すように、グループ毎のポイントのデータを含むことができる。グループのポイントを計算すると、ＣＰＵ１０２はバス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、グループデータベース１７０の対応するレコードに、グループポイントのデータとして、計算したグループポイントの値を書き込む。図１８の例では、グループコード「ＧＡ００１０」を含むレコードに、グループポイントのデータとして、「２０００」を書き込んでいる。また集計処理の後、抽出レコードのポイントのデータを「０」にする。各ユーザの保有するポイントのうち、ユーザの指定したポイントだけを集計対象としている場合には、抽出レコードのポイントのデータから、指定ポイントを差し引く。
【０１１２】
利用権決定部１５８は、このようにグループポイントを集計する場合、集計されたポイントに従ってグループの利用権の内容を決定する。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、グループポイントをキャッシュバック金額に換算することで、グループの利用権の内容を決定する。ＣＰＵ１０２はそのグループに対応するグループポイントの値をグループデータベース１７０から読み出し、読み出したグループポイントの値に、予め定めたレートを乗算する。このレートには、ユーザ単位で換算するときのレートと同じものを使ってもよいし、異なるものを使ってもよい。ユーザ単位で換算するときと同様、１ポイントあたり１００円のレートの場合、グループポイントが「２０００」であれば、その値にレートを乗算することにより、２０００００円を算出する。
【０１１３】
このようにしてグループ単位で決定された利用権は、グループに属するユーザが共有することができる。グループに属するユーザは、平均的にメリットを享受することができる。課金をグループ単位で行う場合、コンピュータ１０１は、ユーザ毎のキャッシュバックの金額を課金額から差し引くのではなく、グループ毎のキャッシュバックの金額を課金額から差し引く。また課金をユーザ単位で行う場合、コンピュータ１０１は、例えばグループ毎のキャッシュバックの金額をそのグループに属するユーザに均等に分配することができる。均等に分配するのであれば、ユーザ毎のキャッシュバックの金額は、グループ毎のキャッシュバックの金額をユーザ数で割ることにより計算することができる。計算したキャッシュバックの金額をポイントデータベース１６６の対応するレコードに加算する。
【０１１４】
ポイント付与部１５７は、コンピュータ１０１がグループ登録データベース１７１を備えていれば、グループに属するユーザにポイントを付与した場合に、そのグループに属する他のユーザにもポイントを付与することができる。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、一人のユーザに対してポイントデータベース１６６のポイントの値を増加させると、グループ登録データベース１７１を用いて、そのユーザと同じグループに属するユーザのポイントを増加させる。一人のユーザに対してポイントデータベース１６６のポイントの値を更新すると、ＣＰＵ１０２は、そのユーザのユーザＩＤを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードから、グループコードを取得する。グループコードを取得すると、そのグループコードと同じ値のグループコードを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索する。レコードを検索すると、ＣＰＵ１０２は、検索したレコードから、ユーザＩＤを取得する。ＣＰＵ１０２は、取得したユーザＩＤを含むレコードをポイントデータベース１６６から検索する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードのポイントの値を増加させる。
【０１１５】
このようにして、グループ中の一人のユーザにポイントを付与した場合に、そのグループの他のユーザにもポイントを付与することができる。グループ中の一人のユーザと他のユーザに付与するポイントは同じであってもよいし、異なっていてもよい。
【０１１６】
グループの各員が協力することで、個人だけの場合よりも多くのメリットをユーザは享受することができる。その結果、回答データの有効性に関するデータをより多く収集することが可能となる。
【０１１７】
上述のようにグループ登録データベース１７１をコンピュータ１０１が備える例において、グループは、出身地や勤務地を共通にする者同士で構成したり、友人同士で構成したりする場合に限られない。例えばヘルプデスクシステムが企業内システムのユーザをサポートする場合、その企業の同じ部署に所属する者同士でグループを構成することもできる。
【０１１８】
また上述の実施の形態では、登録した回答データの質の維持や向上にユーザが貢献した場合に、ポイントを付与した。これに加えて、回答データの収集に対してユーザの貢献があった場合にもポイントを付与するようにしてもよい。この場合、図２１に示すように、コンピュータ１０１は、回答受付け部１７３、回答受付けデータベース１７４、審査データ判定部１７５、および回答データ登録部１７６をさらに備えることができる。
【０１１９】
回答受付け部１７３は、ユーザの端末３から回答データを受信する。ここでは、回答データを入力するためのウェブページを用いて、コンピュータ１０１が回答データを受信する。
【０１２０】
図２２は回答データ入力ページの一例を示す。回答データ入力ページ２２００は、表示欄２２０１、選択欄２２０２、入力欄２２０３、ボタン２２０４および２２０５を備えている。欄２２０１は、認証したユーザの氏名を表示する。選択欄２２０２は、登録された問合せデータから、ユーザが回答データを入力する対象を選択するための欄である。この例では、「Ｑ２０Ｐ０１１８：ＰＣがカウントダウンを始め、・・・」という選択項目や、「Ｑ２０Ｐ０１１９：直ぐに「リソース不足」が・・・」という選択項目などを選択欄２２０２が表示している。図２２の例では、その選択項目のうち、「Ｑ２０Ｐ０１２２：表計算ソフトを起動すると・・・」を選択している状態を示している。入力欄２２０３は、選択した問合せデータに対する回答データをユーザが入力するための欄である。ボタン２２０４を押す操作を端末３の入力装置を用いて行えば、ユーザは、選択した問合せデータに対する回答データをヘルプデスクシステムに提供することができる。ボタン２２０５を押す操作をすれば、回答データの提供をキャンセルすることができる。
【０１２１】
このような回答データ入力ページ２２００をコンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が作成する。ＣＰＵ１０２は、認証したユーザの端末３から要求を受信すると、図７の問合せデータベース１６２の各レコードから、問合せＩＤおよび問合せテキストのデータを取得する。取得したデータは、選択欄２２０２の表示データに用いる。ＣＰＵ１０２は、取得したデータのほか、予めＨＤＤ１０９に記憶したウェブページデータと認証したユーザのデータとを用いて、回答データ入力ページ２２００を作成する。
【０１２２】
回答データ入力ページ２２００を作成すると、ＣＰＵ１０２は、ウェブサーバプログラム１１０およびヘルプデスク提供プログラム１１２の指令に従って、その回答データ入力ページ２２００をユーザの端末３に送信する。
【０１２３】
この回答データ入力ページ２２００において、端末３の入力装置を用いてユーザがボタン２２０４を押す操作をすると、端末３は、入力された回答データを含む回答申込みデータをコンピュータ１０１に送信する。回答申込みデータは、回答データのほか、選択した登録問合せデータの問合せＩＤおよびユーザＩＤを含む。
【０１２４】
コンピュータ１０１が通信インターフェイス１０７を用いて回答申込みデータを受信すると、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、回答申込みを識別するための申込み番号を発行し、その申込みを受付ける。受付けたデータは、回答受付けデータベース１７４に登録する。ここでは、図２３に示すように、回答受付けデータベース１７４をコンピュータ１０１のＨＤＤ１０９上に設けている。ＣＰＵ１０２は、申込みを受付けると、バス１０３を通じてＨＤＤ１０９にアクセスし、受付けたデータを回答受付けデータベース１７４に登録する。
【０１２５】
図２４は回答受付けデータベースの構成の一例を説明するための図である。回答受付けデータベース１７４は、発行した申込み番号に、ユーザＩＤ、申込み日、問合せＩＤ、および回答のテキストなどのデータを関連付ける。例えば申込み番号「０９０ＢＺ００１５」には、ユーザＩＤおよび申込み日のデータとして「２００４Ｂ０７１８」および「２００５／０３／０１」を関連付け、問合せＩＤとして「Ｑ２０Ｐ０１２１」を関連付け、回答テキストのデータとして「設定ファイル・・・」を関連付けている。
【０１２６】
審査データ判定部１７５は、ユーザの端末３から受信した回答データを審査対象にするかどうかを判定する。その判定は、例えば登録問合せに対する回答データが既に回答データベース１５３に登録されているかどうかに従ってすることができる。登録問合せに対して回答データが既に登録されていれば、審査対象にしないと判定し、登録問合せに対して回答データがまだ登録されていなければ、審査対象にすると判定する。また有効カウントのデータに基づいてその判定をすることもできる。登録問合せに対して登録された回答データの有効カウントの値がしきい値以上であれば、審査対象にしないと判定し、回答データの有効カウントの値がしきい値未満であれば、審査対象にすると判定する。
【０１２７】
ここでは、コンピュータ１０１が問合せ回答データベース１６３のデータに基づいてその判定をする。コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、回答受付けデータベース１７４にデータを登録すると、そのデータの申込み番号をＲＡＭ１０５に保持する。またＨＤＤ１０９にアクセスし、登録したデータの問合せＩＤを含むレコードを図９の問合せ回答データベース１６３から検索する。ＣＰＵ１０２は、検索したレコードから回答ＩＤ、および有効カウントのデータを取得する。回答ＩＤを取得できなかった場合、ユーザの端末３から受信した回答データを審査対象にすると判定する。検索したレコードから回答ＩＤを取得できた場合、ＣＰＵ１０２は、有効カウントの値をしきい値と比較する。有効カウントの値がしきい値未満であれば、その回答データを審査対象にすると判定する。有効カウントの値がしきい値以上であれば、ＣＰＵ１０２は、その回答データを審査対象にしないと判定する。審査対象にするかどうかの判定をすると、ＣＰＵ１０２は、保持していた申込み番号を含むレコードを回答受付けデータベース１７４から検索する。レコードを検索すると、ＣＰＵ１０２は、その判定結果をそのレコードに書き込む。
【０１２８】
例えば、図２４における申込み番号「０９０ＢＺ００１５」のレコードは、判定結果のデータとして「１」というデータを含む。この値は、受信した回答データを審査対象にすると判定したことを示す。そのレコードは、問合せＩＤとして「Ｑ２０Ｐ０１２２」というデータを含む。そのレコードの回答データに対し判定を行う場合、ＣＰＵ１０２は、「Ｑ２０Ｐ０１２２」を問合せＩＤとして含むレコードを図９の問合せ回答データベース１６３から検索する。図９の例では、検索したレコードが回答ＩＤを含まない。ＣＰＵ１０２は、回答ＩＤを取得できないので、申込み番号「０９０ＢＺ００１５」に対応する回答データを審査対象にすると判定する。ＣＰＵ１０２は、回答受付けデータベース１７４のレコードでその申込み番号を含むレコードにその判定結果を書き込む。
【０１２９】
また図２４における申込み番号「０９０ＢＺ００１６」のレコードは、判定結果のデータとして「０」というデータを含む。この値は、受信した回答データを審査対象にしないと判定したことを示す。そのレコードは、問合せＩＤとして「Ｑ２０Ｐ０１１８」というデータを含む。そのレコードの回答データに対し判定を行う場合、ＣＰＵ１０２は、「Ｑ２０Ｐ０１１８」を問合せＩＤとして含むレコードを問合せ回答データベース１６３から検索する。この例では、検索したレコードが回答ＩＤを含む。ＣＰＵ１０２は、そのレコードから回答ＩＤおよび有効カウントのデータを取得する。取得する有効カウントのデータは「５２」である。しきい値が「２０」であれば、取得した有効カウントのデータはしきい値以上であるので、ＣＰＵ１０２は、申込み番号「０９０ＢＺ００１６」に回答データを審査対象にしないと判定する。ＣＰＵ１０２は、回答受付けデータベース１７４のレコードでその申込み番号を含むレコードにその判定結果を書き込む。また問合せ回答データベース１６３から取得した回答ＩＤもそのレコードに書き込む。
【０１３０】
担当決定処理部１６４は、ユーザの端末３から受信した回答データを審査対象にすると判定した場合、その審査を行う担当者を決定することができる。コンピュータ１０１は、審査をする担当者を決定すると、担当者に決定したことと申込み番号とをその担当者に通知する。この通知は、上述したようにメールを使ってすることができる。
【０１３１】
担当者は、通知された申込み番号を使って、審査対象の回答データを確認することができる。担当者は、その回答データを回答データベース１５３に登録するかどうかを決定し、登録の要否をコンピュータに指示する。このとき、担当者は、登録する回答データを編集することができる。
【０１３２】
コンピュータ１０１は、回答データを登録する指示を担当者から受けた場合、その回答データに対して回答ＩＤを発行する。回答ＩＤを発行すると、回答受付けデータベース１７４の対応するレコードにその回答ＩＤを書き込む。
【０１３３】
回答データ登録部１７６は、審査された回答データを回答データベース１５３に登録する。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、審査された回答データを回答受付けデータベース１７４から取得する。ＣＰＵ１０２は、回答受付けデータベース１７４のレコードが判定結果のデータとして「１」を含み、さらにそのレコードに回答ＩＤが書き込まれていると、そのレコードから、ユーザＩＤ、問合せＩＤ、回答ＩＤおよび回答データを取得する。ＣＰＵ１０２は、取得した回答ＩＤおよび回答データを回答データベース１５３に登録し、取得した回答ＩＤに、取得した回答データを関連付ける。またＣＰＵ１０２は、取得した問合せＩＤを含むレコードを問合せ回答データベース１６３から検索する。レコードを検索すると、そのレコードに取得した回答ＩＤを書き込み、そのレコードの問合せＩＤに、取得した回答ＩＤを関連付ける。
【０１３４】
ポイント付与部１５７は、審査された回答データを回答データベース１５３に登録した場合にも、その回答データを提供したユーザに対してポイントを付与することができる。コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２は、回答データを回答データベース１５３に登録すると、回答受付けデータベース１７４から取得したユーザＩＤに対応するレコードをポイントデータベース１６６から検索する。レコードを検索すると、そのレコードのポイントの値を増加させる。増加させる値は、回答データが有効であることを示す返答データを受信した場合と同じであってもよいし、異なってもよい。
【０１３５】
このようにしてユーザの端末から受信した回答データを回答データベースに登録した場合にもポイントを付与することにより、ユーザが積極的に回答データをヘルプデスクシステムに提供することが期待される。このため、回答データを効率的に収集することができる。
【０１３６】
この例において、回答データを登録した場合に一律にポイントを付与する代わりに、登録した回答データの質に応じてポイントを決定するようにしてもよい。回答データの質は、担当者が評価することができる。例えば回答データの質を５つのランクに分ける。担当者は、回答データの登録をコンピュータ１０１に指示するとき、その回答データの審査データとして、ランクのデータをコンピュータ１０１に入力する。
【０１３７】
ここでは、担当者から与えられたランクのデータをコンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が図２４の回答受付けデータベース１７４に書き込む。図２４では、申込み番号「０９０ＢＺ００１５」のレコードに、ランクのデータとして「４」を書き込んでいる。ランクのデータは、１〜５の数字で与えている。その数字が大きいほど、対応する回答データの質が高い。
【０１３８】
ポイント付与部１５７は、ランクのデータに従って、付与するポイントを決定する。例えばランクの値に１０を乗じたポイントを付与する。ランクの値が「４」であれば、その値に１０を乗じることにより得られる値、「４０」をポイントとして付与する。
【０１３９】
このような例では、ランクが高くなればなるほど、高いポイントが付与される。このため、ユーザが積極的に質の高い回答データを提供することが期待される。従って、質の高い回答データが収集し易くなる。
【０１４０】
また回答データの質は、その回答データが利用されている回数でも評価することができる。回答データの利用回数が高ければ、その回答データの質も高いと推測される。回答データの利用回数に応じてポイントを付与するため、コンピュータ１０１は、図２１に示すように、利用回数係数部１７７をさらに備えることができる。
【０１４１】
利用回数計数部１７７は、審査された回答データの利用回数を計数する。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、問合せ回答データベース１６３を用いて回答データの利用回数を計数する。図９に示すように、問合せ回答データベース１６３の各レコードは利用回数のデータを含むことができる。ＣＰＵ１０２は、ユーザの端末３に回答データを送信すると判定すると、その回答データに対応するレコードの利用回数の値を１だけ増加させる。
【０１４２】
ポイント付与部１５７は、利用回数に従って追加ポイントを付与する。追加ポイントは、回答をしたことに対して付与されるポイントに加えて、ユーザに付与されるポイントである。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が問合せ回答データベース１６３のデータを用いて追加ポイントを付与する。ＣＰＵ１０２は、データベース１６３の利用回数の値を増加させると、一つまたは複数のしきい値と増加前の値とを比較する。いずれかのしきい値と増加前の値が一致する場合、ＣＰＵ１０２は、追加ポイントを付与する。追加ポイントには、予め定めた一定の値を用いることができる。例えばしきい値は、１５の倍数で与えることができ、追加ポイントとして「１０」を付与することができる。増加前の値が１５の倍数であれば、ＣＰＵ１０２は、追加ポイントを付与する。追加ポイントを付与する場合、ＣＰＵ１０２は、利用回数の値を増加させたレコードから、問合せＩＤおよび回答ＩＤを取得する。ＣＰＵ１０２は、取得した問合せＩＤおよび回答ＩＤを含むレコードを回答受付けデータベース１７４から検索する。レコードを検索すると、ＣＰＵ１０２は、そのレコードからユーザＩＤを取得する。ＣＰＵ１０２は、そのユーザＩＤを含むレコードを図１２のポイントデータベース１６６から検索する。ポイントデータベース１６６からレコードを検索すると、そのレコードのポイントの値を１０だけ増加させて、追加ポイントを付与する。
【０１４３】
このような例では、利用回数が多くなればなるほど、追加ポイントが増加する。このため、ユーザが積極的に質の高い回答データを提供することが期待される。従って、質の高い回答データが収集し易くなる。
【０１４４】
またグループ内での協力関係を促進することにより、回答データの収集を図るようにしてもよい。この場合、図２１に示すように、コンピュータ１０１は、グループ判定部１７８をさらに備えることができる。
【０１４５】
グループ判定部１７８は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属するかどうかを判定する。ここでは、コンピュータ１０１のＣＰＵ１０２が、問合せ受付けデータベース１６１、グループ登録データベース１７１、および回答受付けデータベース１７４のデータを用いてその判定をする。ＣＰＵ１０２は、回答データベース１５３に登録した回答データの回答ＩＤを問合せ回答データベース１６３のレコードに書き込むと、そのレコードから、問合せＩＤを取得する。問合せＩＤを取得すると、その問合せＩＤおよび書き込んだ回答ＩＤを含むレコードを問合せ受付けデータベース１６１から検索する。問合せ受付けデータベース１６１からレコードを検索すると、ＣＰＵ１０２は、そのレコードからユーザＩＤを取得する。ＣＰＵ１０２は、問合せをしたユーザのユーザＩＤを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索し、そのレコードからグループコードを取得する。このようにして、問合せをしたユーザが属するグループのグループコードを取得する。またＣＰＵ１０２は、取得した問合せＩＤおよび書き込んだ回答ＩＤを含むレコードを回答受付けデータベース１７４からも検索する。回答受付けデータベース１７４からレコードを検索すると、ＣＰＵ１０２は、そのレコードからユーザＩＤを取得する。このユーザＩＤは、回答をしたユーザのユーザＩＤである。ＣＰＵ１０２は、取得したユーザＩＤを含むレコードをグループ登録データベース１７１から検索し、そのレコードからグループコードを取得する。このようにして、回答をしたユーザが属するグループのグループコードを取得する。問合せをしたユーザが属するグループのグループコードと、回答をしたユーザが属するグループのグループコードを取得すると、取得したグループコードを比較する。両方のグループコードが相違する場合、ＣＰＵ１０２は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属しないと判定する。一方、両方のグループコードが一致する場合、ＣＰＵ１０２は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属すると判定する。
【０１４６】
ポイント付与部１５７は、問合せをしたユーザが属するグループに、その問合せに対する回答をしたユーザが属すると判定した場合に、その回答をしたユーザに追加ポイントを付与する。問合せをしたユーザにも、既述のようにポイントを付与する。
【０１４７】
問合せをしたユーザと同じグループに属するユーザがその問合せに回答をした場合、その回答をしたユーザは、他のグループに属するユーザがした問合せに回答する場合よりも多くのポイントを得ることができる。このため、グループ内での協力関係が促進される。その結果、回答データがさらに収集し易くなる。
【０１４８】
上述の実施の形態で利用したヘルプデスク提供プログラム１１２は、インターネットなどの電気通信回線を用いたり、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納したりすることで、関係者や第三者に提供することができる。例えばプログラムの指令を電気信号や光信号、磁気信号などで表現し、その信号を搬送波に載せて送信することで、同軸ケーブルや銅線、光ファイバのような伝送媒体でそのプログラムを提供することができる。またコンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの光学メディアや、フレキシブルディスクのような磁気メディア、フラッシュメモリやＲＡＭのような半導体メモリを利用することができる。
【０１４９】
上述した実施の形態は本発明の技術的範囲を制限するものではなく、既に記載したもの以外でも、本発明の範囲内で種々の変形や応用が可能である。例えば、家電製品やその他の製品に関する顧客からの問合せを受付けるヘルプデスクや、サービスに関する顧客からの問合せを受付けるヘルプデスクに本発明を適用することも可能である。また問合せや回答は、ウェブページでする代わりに、メールやその他の方法ですることもできる。
【産業上の利用可能性】
【０１５０】
本発明に係るヘルプデスクシステム、ヘルプデスクの提供方法、およびヘルプデスク提供プログラムは、コンピュータを使って回答データの質の維持・向上を容易に図ることができ、顧客からの問合せを受付けるヘルプデスクや、企業内のシステムをサポートするヘルプデスクなど様々なヘルプデスクで有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１５１】
【図１】実施の形態におけるヘルプデスクシステムのハードウェア構成を示す図
【図２】実施の形態におけるヘルプデスクシステムの機能ブロックを示す図
【図３】ユーザデータベースの構成の一例を説明するための図
【図４】実施の形態におけるヘルプデスクの提供方法を説明するためのフローチャート
【図５】問合せデータ入力ページの一例を示す図
【図６】問合せ受付けデータベースの構成の一例を説明するための図
【図７】回答データベースの構成の一例を説明するための図
【図８】問合せデータベースの構成の一例を説明するための図
【図９】問合せ回答データベースの構成の一例を説明するための図
【図１０】担当者データベースの構成の一例を説明するための図
【図１１】回答ページの一例を示す図
【図１２】ポイントデータベースの構成例を説明するための図
【図１３】ポイントデータ提供ページの一例を示す図
【図１４】ヘルプデスクシステムの機能ブロックを示す別の図
【図１５】利用権選択ページの一例を示す図
【図１６】問合せ回数指定ページの一例を示す図
【図１７】ヘルプデスクシステムのハードウェア構成を示す別の図
【図１８】グループデータベースの構成の一例を説明するための図
【図１９】グループ登録データベースの構成の一例を説明するための図
【図２０】グループ登録ページの一例を示す図
【図２１】ヘルプデスクシステムの機能ブロックを示すさらに別の図
【図２２】回答データ入力ページの一例を示す図
【図２３】ヘルプデスクシステムのハードウェア構成を示すさらに別の図
【図２４】回答受付けデータベースの構成の一例を説明するための図
【符号の説明】
【０１５２】
１      ヘルプデスク装置
２      ネットワーク
３      ユーザの端末
４      ネットワーク
５      担当者の端末
１０１  コンピュータ
１１２  ヘルプデスク提供プログラム
１５１  問合せ受付け部
１５２  検索部
１５３  回答データベース
１５４  回答判定部
１５５  質問データ送信部
１５６  返答データ処理部
１５７  ポイント付与部
１５８  利用権決定部
１５９  ユーザ認証部
１６０  ユーザデータベース
１６１  問合せ受付けデータベース
１６２  問合せデータベース
１６３  問合せ回答データベース
１６４  担当決定処理部
１６５  担当者データベース
１６６  ポイントデータベース
１６７  課金額決定部
１６８  選択データ受信部
１６９  グループ登録部
１７０  グループデータベース
１７１  グループ登録データベース
１７２  ポイント集計部
１７３  回答受付け部
１７４  回答受付けデータベース
１７５  審査データ判定部
１７６  回答データ登録部
１７７  利用回数計数部
１７８  グループ判定部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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