(57)【要約】      （修正有）【課題】ＩＶＲ内の内線の割り当てに対する自由度をもたせる。【解決手段】顧客電話機１〜ｎから送信されるスクリプト情報を特定する特定手段と、ＩＶＲ１００との間を結ぶ内線の空き状況を確認する確認手段と、内線４０の空きが確認された場合に特定手段によって特定されたスクリプト情報をＩＶＲ１００へ送信する送信手段と、ＩＶＲ１００に対してスクリプトの実行命令を行う命令手段とをＰＢＸ３０に備える。複数のスクリプトが記憶されているスクリプト用メモリ５０と、命令手段によって行われた実行命令に従って送信されてきたスクリプト情報に対応するスクリプトをスクリプト用メモリ５０から読み出して実行する実行手段６０と、ＰＢＸ３０から送信されるスクリプト情報の受信を契機に実行手段６０とスクリプト用メモリ５０間の回線の空き回線の中から任意の回線を割り当てる接続手段７０とをＩＶＲ１００に備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網に接続される交換機と、前記交換機に内線を介して接続されている音声自動応答装置とを有する音声自動応答システムにおいて、
前記交換機は、
前記公衆網を介して顧客電話機から送信されるスクリプト情報の内容を特定する特定手段と、
前記音声自動応答装置との間を結ぶ内線の空き状況を確認する確認手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記音声自動応答装置に対して着呼があったことを送信する第１送信手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記特定手段によって特定されたスクリプト情報の内容を前記音声自動応答装置へ送信する第２送信手段とを備え、
前記音声自動応答装置は、
複数のスクリプトが記憶されているメモリと、
前記各スクリプトを前記メモリから読み出して実行する実行手段と、
前記交換機から送信されるスクリプト情報の内容を受信したことを契機に前記実行手段に対して当該スクリプトを実行するように命令する命令手段とを備え、
前記内線は、前記スクリプトに依存することなく、前記交換機と前記音声自動応答装置との間に接続されている、音声自動応答システム。
【請求項２】
前記交換機は、前記特定手段によって特定されたスクリプト情報を保持する保持手段を備え、
前記送信手段は、前記音声自動応答装置からの問い合わせに応じて前記保持手段によって保持されているスクリプト情報を送信する、請求項１記載の音声自動応答システム。
【請求項３】
請求項１又は２記載の音声自動応答システムに用いられる交換機であって、
前記公衆網を介して顧客電話機から送信されるスクリプト情報の内容を特定する特定手段と、
前記音声自動応答装置との間を結ぶ内線の空き状況を確認する確認手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記音声自動応答装置に対して着呼があったことを送信する第１送信手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記特定手段によって特定されたスクリプト情報の内容を前記音声自動応答装置へ送信する第２送信手段とを備える交換機。
【請求項４】
請求項１又は２記載の音声自動応答システムに用いられる音声自動応答装置であって、
複数のスクリプトが記憶されているメモリと、
前記各スクリプトを前記メモリから読み出して実行する実行手段と、
前記交換機から送信されるスクリプト情報の内容を受信したことを契機に前記実行手段に対して当該スクリプトを実行するように命令する命令手段とを備える音声自動応答装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声自動応答装置及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の音声自動応答システムとして、例えば、特許文献１には、顧客からの問い合わせに応答するコールセンタに設置される音声自動応答装置が開示されている。この音声自動応答装置は、構内交換機と、構内交換機に収容される音声応答装置と、構内交換機に収容され音声応答装置とＶＲＵ連動する受付内線電話機と、ＬＡＮとから構成し、音声応答装置は、構内交換機から内線を介して着信（ＩＲ）ならびにＬＡＮを介してＤＩ信号を受信し、着信（ＩＲ）ならびにＤＩ信号を受付けた時には、内線と接続してＤＩ信号に対応したシナリオで応答するシナリオ応答手段を備えている。この種の音声自動応答システムは、以下説明するような構成とされている。
【０００３】
図７は、従来の音声自動応答システムの模式的な構成を示す機能ブロック図である。従来の音声自動応答システムは、顧客等がそれぞれ所有する顧客電話機１〜ｎと、顧客電話機１〜ｎとの間で電話回線２０を介して接続される公衆網１０と、公衆網１０に接続される構内交換機（ＰＢＸ）３０と、ＰＢＸ３０に対して内線４１〜４６を介して接続される音声自動応答装置１００とを備えている。
【０００４】
音声自動応答装置１００は、種々のスクリプトが記憶されているスクリプト用メモリ５０と、スクリプト用メモリ５０に記憶されているスクリプトを実行する実行手段６０とに大別される。実行手段６０は、株価照会スクリプト実行部６２、残高照会スクリプト実行部６４、問い合わせスクリプト実行部６６を有している。実行手段６０は、典型的には、上記スクリプトを実行するためのプログラムが格納されるＲＡＭと、ＲＡＭに格納されるプログラムを実行するＣＰＵとの協働によって実現される。
【０００５】
ここで、従来の音声自動応答装置１００は、内線４１〜４６は、固定的に接続されている。つまり、内線４１，４２が株価照会スクリプト実行部６２に対して接続され、内線４３，４４が残高照会スクリプト実行部６４に対して接続され、内線４５，４６が問い合わせスクリプト実行部６６に対して接続されている。
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−６７４６３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来の技術は、上記のように、内線４１〜４６が固定的に接続されており、その自由度が小さかった。このため、例えば、株価照会スクリプト実行部６２に対応する内線４１，４２が使用中であれば、さらに別の顧客が株価照会サービスを受けようとして音声自動応答装置１００を発呼しても、株価照会サービス用の内線に空きがないため、この発呼を行った別の顧客に対しては、ビジー状態である旨が返信されることになる。
【０００８】
したがって、上記別の顧客は、それでも株価照会サービスを受けたい場合には、音声自動応答装置１００を再び発呼する必要がある。これでは、音声自動応答装置１００は、顧客に対して十分な満足度を与えることができない。
【０００９】
一方、上記別の顧客のような再発呼をさせないようにするために、内線数を増やすことも考えられる。しかし、係る場合、顧客に対して十分な満足度を与えようとすると、厳密には、一日のうち（或いは一年のうち）で最大同時発呼数と同数の内線を用意しなければならない。
【００１０】
これでは、逆に発呼が少ないときには、内線の大半は使用されないことになり、無駄な内線が多くなる。したがって、このような手法は、設備投資等の兼ね合いから、妥当でない。
【００１１】
そこで、本発明は、音声自動応答装置１００に対する回線の割り当てに自由度をもたせて、上記不都合を回避することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するために、本発明は、
公衆網に接続される交換機と、前記交換機に内線を介して接続されている音声自動応答装置とを有する音声自動応答システムにおいて、
前記交換機は、
前記公衆網を介して顧客電話機から送信されるスクリプト情報の内容を特定する特定手段と、
前記音声自動応答装置との間を結ぶ内線の空き状況を確認する確認手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記音声自動応答装置に対して着呼があったことを送信する第１送信手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記特定手段によって特定されたスクリプト情報の内容を前記音声自動応答装置へ送信する第２送信手段とを備え、
前記音声自動応答装置は、
複数のスクリプトが記憶されているメモリと、
前記各スクリプトを前記メモリから読み出して実行する実行手段と、
前記交換機から送信されるスクリプト情報の内容を受信したことを契機に前記実行手段に対して当該スクリプトを実行するように命令する命令手段とを備え、
前記内線は、前記スクリプトに依存することなく、前記交換機と前記音声自動応答装置との間に接続されている。
【００１３】
本発明によると、内線が、前記スクリプトに依存することなく、前記交換機と前記音声自動応答装置とを結んでいるため、当該内線を有効に利用することが可能となる。
【００１４】
また、本発明によると、内線割り当ての変更が不要となる。すなわち、従来の音声自動応答システムにおいては、各スクリプトの使用頻度等に応じて、各スクリプトに対する内線割り当てに、重み付けを行う場合があった。たとえば、図７には、株価照会スクリプト実行部６２と、残高照会スクリプト実行部６４と、問い合わせスクリプト実行部６６とに対する内線数が１：１：１であったが、これを、たとえば３：１：２に変更するといった具合である。しかし、本発明では、各内線がいずれかのスクリプト実行部と一対一での対応関係にないため、上記のように内線割り当ての変更が不要となる。
【００１５】
なお、前記交換機は、前記特定手段によって特定されたスクリプト情報を保持する保持手段を備え、前記送信手段は、前記音声自動応答装置からの問い合わせに応じて前記保持手段によって保持されているスクリプト情報を送信するようにしてもよい。
【００１６】
ここで、交換機には、音声自動応答装置に対して着呼があった旨とスクリプト情報との双方同時に送信できるものと、これらを別々でなければ送信できないものとがある。また、音声自動応答装置にも、交換機から着呼があった旨とスクリプト情報との双方同時に受信できるものと、これらを別々でなければ受信できないものとがある。このため、上記のように、交換機は、音声自動応答装置からの問い合わせに応じてスクリプト情報を送信できるようにすると汎用性に優れた音声自動応答システムを提供することが可能となる。
【００１７】
また、本発明は、上記音声自動応答システムに用いられる交換機であって、
前記公衆網を介して顧客電話機から送信されるスクリプト情報の内容を特定する特定手段と、
前記音声自動応答装置との間を結ぶ内線の空き状況を確認する確認手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記音声自動応答装置に対して着呼があったことを送信する第１送信手段と、
前記確認手段によって前記内線の空きが確認された場合に前記特定手段によって特定されたスクリプト情報の内容を前記音声自動応答装置へ送信する第２送信手段とを備える。
【００１８】
さらに、本発明は、上記音声自動応答システムに用いられる音声自動応答装置であって、
複数のスクリプトが記憶されているメモリと、
前記各スクリプトを前記メモリから読み出して実行する実行手段と、
前記交換機から送信されるスクリプト情報の内容を受信したことを契機に前記実行手段に対して当該スクリプトを実行するように命令する命令手段とを備える。
【発明の実施の形態】
【００１９】
以下、本発明の実施形態の音声自動応答システムについて図面を参照して説明する。  （構成の説明）
図１は、本発明の実施形態の音声自動応答システムの模式的な構成を示すブロック図である。図１に示す音声自動応答システムは、顧客等がそれぞれ所有する顧客電話機１〜ｎと、顧客電話機１〜ｎとの間で電話回線２０を介して接続される公衆網１０と、公衆網１０に接続される構内交換機（ＰＢＸ）３０と、ＰＢＸ３０に対して内線４１〜４６を介して接続されていてＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を制御することが可能なプログラムが格納されている音声自動応答装置１００とを備えている。
【００２０】
音声自動応答装置１００は、種々のスクリプトが記憶されているスクリプト用メモリ５０と、スクリプト用メモリ５０に記憶されているスクリプトを実行する実行手段６０と、ＰＢＸ３０から送信されるスクリプト情報の内容を受信したことを契機に実行手段６０に対して当該スクリプトを実行するように命令する命令手段７０と、命令手段７０の動作の制御を司る命令実行プログラムが格納されている命令実行プログラム用メモリ８０とを備えている。
【００２１】
スクリプト用メモリ５０に記憶されているスクリプト５２〜５６は、それぞれ、顧客に対して株価照会を行うための株価照会スクリプト５２と、顧客に対して残高照会を行うための残高照会スクリプト５４と、顧客に対する問い合わせに対応するための問い合わせスクリプト５６である。もっとも、これらのスクリプトは例示であり、これらに代えて或いはこれらに加えて、他のスクリプトを用意してもよい。
【００２２】
実行手段６０は、典型的には、上記スクリプト５２〜５６を実行するためのプログラムが格納されるＲＡＭと、ＲＡＭに格納されるプログラムを実行するＣＰＵとの協働によって実現される。
【００２３】
命令手段７０は、本実施形態の特徴的な部分の一つである。命令手段７０を備え、かつ、前記スクリプトに依存することのない内線４０をＰＢＸ３０と音声自動応答装置１００との間に設けることで、例えば、ＰＢＸ３０と株価照会スクリプト実行部６２とを３本以上の内線で接続することができる。
【００２４】
ＰＢＸ３０には、例えば、顧客電話機１〜ｎから送信されるＰＢ（プッシュボタン）信号の「１」と株価照会スクリプト５２とが紐付けられ、顧客電話機１〜ｎから送信されるＰＢ信号の「２」と残高照会スクリプト５４とが紐付けられ、顧客電話機１〜ｎから送信されるＰＢ信号の「３」と問い合わせスクリプト５６とが紐付けられて記憶されているテーブルメモリが設けられている。或いは、顧客電話機１〜ｎから送信される、例えば１０桁の電話番号のうち、下４桁を固有にスクリプト５２〜５６のいずれかに割り当てておき、それらの対応関係をテーブルメモリに記憶しておいてもよい。後者の場合、顧客が、１０桁の電話番号をプッシュした後に、上記「１」〜「３」のいずれかをプッシュする手間が省けると云うメリットがある。
【００２５】
（動作の説明）
図２〜図４は、図１に示す音声自動応答システムの動作を示す図である。なお、対比説明のため、図２（ａ）〜図４（ａ）に、従来の音声自動応答システムに関する説明図を示し、図２（ｂ）〜図４（ｂ）に、本実施形態の音声自動応答システムに関する説明図を示している。
【００２６】
図５は、図１に示すＰＢＸ３０の動作を示すフローチャートである。図６は、図１に示す音声自動応答装置１００の動作を示すフローチャートである。
【００２７】
まず、図２を用いて、各音声自動応答装置１００と顧客電話機１〜ｎとが未接続の状態から、例えば、顧客電話機１によって株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときの、各音声自動応答システムの動作について説明する。
【００２８】
図２（ａ）に示す音声自動応答システムの場合には、まず、顧客電話機１が音声自動応答装置１００側の発呼を行うと、ＰＢＸ３０がこれに応じて着呼し、顧客電話機１とＰＢＸ３０との間の接続が確立される。つづいて、ＰＢＸ３０は、顧客電話機１からスクリプトの実行指示がなされると、実行対象のスクリプトを特定し、そのスクリプトに対応する内線４１，４２の空き状況を確認する。
【００２９】
ここでは、実行対象のスクリプトは株価照会スクリプト５２であるので、これに対応する内線４１，４２の空き状況を確認する。そして、内線４１，４２ともに空きがあるため、ＰＢＸ３０は、音声自動応答装置１００に向けて、株価照会スクリプト５２の実行命令を行う。
【００３０】
音声自動応答装置１００は、ＰＢＸ３０からの実行命令を受けると、内線４１に対応する株価照会スクリプト実行部６２が、スクリプト用メモリ５０内の株価照会スクリプト５２を読み出して実行する。
【００３１】
図２（ｂ）に示す音声自動応答システムの場合には、ＰＢＸ３０は、所定のタイミングで、顧客電話機１〜ｎからの発呼の有無を監視している（ステップＳ１）。顧客電話機１〜ｎのいずれからも音声自動応答装置１００に対する発呼がなされていない場合には、音声自動応答装置１００からの問い合わせの有無の判定処理を行う（ステップＳ９）。
【００３２】
ここで、典型的には、音声自動応答装置１００の電源をオンし、まだ、顧客電話機１〜ｎのいずれからも発呼がなされていない場合には、上記判定処理において、音声自動応答装置１００からの問い合わせがないと判定される。係る場合には、図５に示す処理は終了する。
【００３３】
一方、典型的には、後述するように、顧客電話機１〜ｎのいずれからか発呼がなされ、かつ、内線４０に空きがあった場合には、その後、音声自動応答装置１００からの問い合わせがある。係る場合には、ＰＢＸ３０は、この問い合わせに対して、スクリプト情報の送信の有無を示すフラグが付されている紐付け情報を参照して、送信対象のスクリプト情報を特定して、音声自動応答装置１００に対して送信するというスクリプト情報送信処理を実行する（ステップＳ１０）。そして、ＰＢＸ３０は、当該送信処理に係るフラグをオフするフラグオフ処理を実行する（ステップＳ１１）。
【００３４】
これに対して、例えば顧客電話機１が音声自動応答装置１００側の発呼を行うと、ＰＢＸ３０がこれに応じて着呼し、顧客電話機１とＰＢＸ３０との間の接続を確立するという、着呼処理を実行する（ステップＳ２）。
【００３５】
つづいて、ＰＢＸ３０は、顧客電話機１からスクリプトの実行指示がなされると、以下説明する手法等によって、実行対象のスクリプトを特定するといった、スクリプト特定処理を実行する（ステップＳ３）。
【００３６】
すなわち、ＰＢＸ３０は、顧客電話機１からスクリプト情報に係るＰＢ信号として、「１」〜「３」のいずれのＰＢ信号が送信されたかを判定する。そして、ＰＢＸ３０は、判定結果に基づいて、内蔵するメモリを参照することによって顧客電話機１等からの指示が株価照会スクリプト５２と残高照会スクリプト５４と問い合わせスクリプト５６とのいずれを実行対象とするかを特定する。或いは、電話番号の下４桁を参照して、実行対象のスクリプトを特定する。
【００３７】
つぎに、ＰＢＸ３０は、その特定結果を示すスクリプト情報を保持するといった、スクリプト情報保持処理を実行する（ステップＳ４）。ここでは、実行対象のスクリプトは株価照会スクリプト５２であることが特定されるので、ＰＢＸ３０では、株価照会スクリプト５２である旨の特定結果が保持される。
【００３８】
その後、ＰＢＸ３０は、内線４０の空き状況を確認する。確認の結果、内線４０の空きがあればステップＳ６へ移行し、内線４０の空きがなければステップＳ８へ移行する（ステップＳ５）。
【００３９】
ここでは、内線４０に空きがあるので、内線４０の中から実際に顧客電話機１との接続に使用する内線を選択し、当該内線を示す情報と上記保持したスクリプト情報とを紐付けた紐付け情報を作成し、その後、その内線を通じて音声自動応答装置１００に向けて着呼通知を行う（ステップＳ６）。そして、スクリプト情報の送信の有無を示すフラグをオンするフラグオン処理を行う（ステップＳ７）。
【００４０】
なお、内線４０に空きがなければ、ビジー応答処理を実行する（ステップＳ８）。具体的には、図２等に示す例の場合には、内線４０の全てが使用中に、新たに、顧客電話機ｎから発呼がなされたときに、ビジー応答処理が実行される。
【００４１】
一方、音声自動応答装置１００は、ＰＢＸ３０からの着呼通知を受けると、命令手段７０は、ＰＢＸ３０と音声自動応答装置１００との間の接続を確立するという、着呼処理を実行する（ステップＳ２１）。
【００４２】
つづいて、命令手段７０は、命令実行プログラム用メモリ８０から、命令実行プログラムを読み出す（ステップＳ２２）。そして、命令手段７０は、ＰＢＸ３０に対して、実行対象のスクリプトがいずれであるかを特定するために問い合わせ処理を行う（ステップＳ２３）。問い合わせ処理は、内線４０とは異なる図示しない接続線などを通じて行い、当該問い合わせには、ＰＢＸ３０から実際に着呼通知がなされた内線を示す情報を付加して行う。
【００４３】
ＰＢＸ３０は、既述のように、問い合わせの有無を監視しているため（ステップＳ９）、音声自動応答装置１００からの問い合わせがあると、問い合わせありという判定結果となる。この問い合わせを受けると、これに含まれる内線を示す情報に基づいて、フラグが付されている紐付け情報を参照して、送信対象のスプリクトの内容を特定する。それから、特定したスプリクトの内容を音声自動応答装置１００へ送信し（ステップＳ１０）、既述のようにフラグオフ処理を行う（ステップＳ１１）。ここでは、ＰＢＸ３０は、音声自動応答装置１００に対して、株価照会スクリプト５２を示す情報を送信することになる。
【００４４】
なお、ＰＢＸ３０は、音声自動応答装置１００に対して、着呼通知処理（ステップＳ６）に先立って、当該通知内に保持しているスクリプト情報を含め、着呼通知処理（ステップＳ６）の際に併せてスクリプト情報を音声自動応答装置１００に対して送信してもよい。
【００４５】
その後、音声自動応答装置１００は、ＰＢＸ３０から送信されたスクリプト情報を受信すると、命令手段７０が、スクリプト情報に対応する株価照会スクリプト実行部６２に対して、株価照会スクリプト５２を実行するように命令するといったスプリクト実行命令を実行する（ステップＳ２４）。株価照会スクリプト実行部６２は、上記指示に従って、スクリプト用メモリ５０内の株価照会スクリプト５２を読み出して実行する。
【００４６】
以上の説明は、顧客電話機１によって株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときの、各音声自動応答装置１００の動作についての説明である。
【００４７】
つづいて、図３を参照して、図２を用いて説明した顧客電話機１からの要求に応じて株価照会スクリプト５２を実行中に、例えば、顧客電話機２から株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときの、各音声自動応答システムの動作について説明する。
【００４８】
図３（ａ）に示す音声自動応答システムの場合には、顧客電話機２が音声自動応答装置１００側の発呼を行うと、ＰＢＸ３０は、既述の手順により、実行対象のスクリプトを特定し、そのスクリプトに対応する内線の空き状況を確認する。
【００４９】
ここでは、実行対象の株価照会スクリプト５２に対応する内線４１は使用中であるものの、内線４２には空きがあるので、ＰＢＸ３０から音声自動応答装置１００に向けて、内線４２を通じて株価照会スクリプト５２の実行命令がなされる。
【００５０】
音声自動応答装置１００は、ＰＢＸ３０からの実行命令を受けると、内線４２に対応する株価照会スクリプト実行部６２が、スクリプト用メモリ５０内の株価照会スクリプト５２を読み出して実行する。
【００５１】
一方、図３（ｂ）に示す音声自動応答システムの場合には、ＰＢＸ３０は、既述のように、顧客電話機２からの音声自動応答装置１００側の発呼を確認すると（ステップＳ１）、着呼処理を実行し（ステップＳ２）、実行対象のスクリプトを特定して（ステップＳ３）、特定結果を保持し（ステップＳ４）、かつ、内線４０の空き状況を確認する（ステップＳ５）。
【００５２】
ここでは、実行対象のスクリプトは株価照会スクリプト５２であるので、ＰＢＸ３０では、株価照会スクリプト５２である旨の特定結果が保持される。また、ここでは、内線４０に空きがあるので、音声自動応答装置１００に向けて、内線４０を通じて着呼通知を行う（ステップＳ６）。その後の音声自動応答装置１００及びＰＢＸ３０の処理は、図２を用いて説明した場合と同様である。
【００５３】
以上の説明は、顧客電話機１と音声自動応答装置１００との接続中に、顧客電話機２によって株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときの、各音声自動応答装置１００の動作についての説明である。
【００５４】
つづいて、図４を参照して、図３用いて説明した顧客電話機１，２の要求に応じて株価照会スクリプト５２を実行中に、例えば、顧客電話機３から株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときの、各音声自動応答システムの動作について説明する。
【００５５】
図４（ａ）に示す音声自動応答システムの場合には、顧客電話機３が音声自動応答装置１００側の発呼を行うと、ＰＢＸ３０は、既述の手順により、実行対象のスクリプトを特定し、そのスクリプトに対応する内線の空き状況を確認する。
【００５６】
ここでは、実行対象の株価照会スクリプト５２に対応する内線４１，４２が共に使用中であるので、顧客電話機３に対して、ビジー状態である旨を返信する（ステップＳ８）。すなわち、この例の場合、内線４３〜 ４６は空いているにもかかわらず、これらが、株価照会スクリプト実行部６２に対して接続されていないため、顧客電話機３に対して株価照会がなされないことになる。
【００５７】
一方、図４（ｂ）に示す音声自動応答システムの場合には、ＰＢＸ３０は、既述のように、顧客電話機３からの音声自動応答装置１００側の発呼を確認すると（ステップＳ１）、着呼処理を実行し（ステップＳ２）、実行対象のスクリプトを特定して（ステップＳ３）、特定結果を保持し（ステップＳ４）、かつ、内線４０の空き状況を確認する（ステップＳ５）。
【００５８】
ここでは、実行対象のスクリプトは株価照会スクリプト５２であるので、ＰＢＸ３０では、株価照会スクリプト５２である旨の特定結果が保持される。また、ここでは、内線４０に空きがあるので、音声自動応答装置１００に向けて、内線４０を通じて着呼通知を行う（ステップＳ６）。その後の音声自動応答装置１００及びＰＢＸ３０の処理は、図２を用いて説明した場合と同様である。
【００５９】
以下同様に、顧客電話機４〜ｎから株価照会スクリプト５２を実行する要求がなされたときでも、本実施形態の音声自動応答システムは、内線４０のいずれかに空きが存在している限り、顧客電話機４〜ｎに対して株価照会を行うことができる。
【００６０】
これに対して、従来の音声自動応答システムの場合には、内線４１，４２が使用中である限り、たとえ内線４３〜４６に空きがあっても、株価照会スクリプト５２が実行されることはない。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明の実施形態の音声自動応答システムの模式的な構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す音声自動応答システムの動作を示す図である。
【図３】図１に示す音声自動応答システムの動作を示す図である。
【図４】図１に示す音声自動応答システムの動作を示す図である。
【図５】図１に示すＰＢＸ３０の動作を示すフローチャートである。
【図６】図１に示す音声自動応答装置１００の動作を示すフローチャートである。
【図７】従来の音声自動応答システムの模式的な構成を示す機能ブロック図である。
【符号の説明】
【００６２】
顧客電話機１〜ｎ、公衆網１０、構内交換機（ＰＢＸ）３０、内線４１〜４６、スクリプト用メモリ５０、株価照会スクリプト５２、残高照会スクリプト５４、問い合わせスクリプト５６、実行手段６０、命令手段７０、音声自動応答装置１００
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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