(57)【要約】【課題】実際にコールをしている顧客の数を推測でき、推測した顧客の数に基づいて配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができるコールセンターにおける顧客数推測システムを提供する。【解決手段】管理コンピュータ１００は、営業日における顧客の平均リダイアル回数、及び顧客からの着信件数に基づいて、実際にコールした顧客の数を推定する。この結果、リダイアルがあっても、実際にコールする顧客の数をコールセンタの管理者が容易に把握することができる。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定期間における顧客の平均リダイアル回数、及び顧客からの着信の件数に基づいて、実際にコールした顧客の数を推定する顧客数推定手段を備えたコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項２】
所定期間における顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データを記録する記録手段と、
前記顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データに基づいて前記所定期間の顧客の平均リダイアル回数を取得する平均リダイアル回数取得手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項３】
前記着信関連データが、顧客からの着信に対する応答データを含み、
前記平均リダイアル回数取得手段が、前記応答データに基づいて、前記着信に対する応答率を算出する応答率算出手段を含み、該応答率に基づいて、前記所定期間における平均リダイアル回数を取得することを特徴とする請求項２に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項４】
前記平均リダイアル回数取得手段は、応答率を変数とする平均リダイアル回数算出関数を使用して、前記平均リダイアル回数を算出する平均リダイアル回数算出手段であることを特徴とする請求項３に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項５】
前記平均リダイアル回数取得手段は、平均リダイアルと応答率からなるテーブルに基づいて平均リダイアル回数を得ることを特徴とする請求項３に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項６】
前記着信関連データが、顧客からの着信に伴う発番通知であり、
前記平均リダイアル回数取得手段は、少なくとも一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて平均リダイアル回数を取得することを特徴とする請求項２に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項７】
前記顧客数推定手段が、前記所定期間における前記発番通知のない顧客の着信の件数と前記平均リダイアル回数に基づいて発番通知のない顧客の数を推定し、該推定した発番通知のない顧客の数と、前記発番通知のある顧客からの着信の記録に基づいて、実際にコールした顧客の数を推定することを特徴とする請求項６に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項８】
前記着信関連データが、発番通知のある顧客からの着信に対する応答データ、並びに顧客の発番通知を含み、
前記平均リダイアル回数取得手段が、前記発番通知のある顧客に関して、該顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて前記所定期間における発番通知のある顧客に関しての応答率を算出する応答率算出手段を含むとともに、該応答率に基づいて、前記所定期間における発番通知のある顧客に関する平均リダイアル回数を取得することを特徴とする請求項３に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【請求項９】
前記所定期間における顧客からの全着呼に対する目標応答率に基づいて、目標平均リダイアル回数を算出する目標平均リダイアル回数算出手段と、
前記推定した顧客の数と前記目標平均リダイアル回数に基づいて、目標着信件数を算出する目標着信件数算出手段と、
前記目標着信件数と前記目標応答率に基づいて目標応答件数を算出する目標応答件数算出手段と、
前記目標応答件数と、顧客からの着呼に対して応答した件数を比較し、その比較結果を出力する比較手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至請求項８のうちいずれか１項に記載のコールセンターにおける顧客数推測システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターにおける顧客数推測システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、コールセンターのオペレータは、多くの顧客からのコールに対して応答して、顧客の質問に応答するようにしている。この場合、オペレータは、多くの顧客からのコールに対して可能な限り対応して回答するのが望ましい。
【０００３】
なお、特許文献１においては、電話回線を利用した予約を受け付ける場合、予約受けセンタに着呼がかかると、電話局から通知される発ＩＤ（発信者電話番号）を検出して、発ＩＤ蓄積部に保存するようにし、一定回数以上着信があった発ＩＤの場合、予約の受付を拒否するシステムが提案されている。
【０００４】
又、特許文献２の顧客対応システムでは、外部回線網を介して送信された、呼出信号に伴う発信者電話番号を、該呼出信号に応じて回線接続した電話端末を利用しているオペレータと対応させ、該発信者電話番号とオペレータの電話端末とを関連付けて発信者履歴ファイルに記録するようにしている。そして、この顧客対応システムでは、後に、外部回線網を介して呼出信号が送信され、この呼出信号に伴われている発信者電話番号に基づき、この発信者電話番号に対応するオペレータを発信者履歴ファイルから検索し、その者が使用している電話端末に呼出信号を着信させて、前回対応したオペレータにつなげるようにしている。
【特許文献１】特開２００３−１４３３０２号公報
【特許文献２】特開２０００−３３２８９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、コールセンターにおいて、多くのコールに対して応答できるように、不必要に多くのオペレータを配置すると、人件費の増加や、オペレータの業務の非効率化などの問題を招きかねない。このため、コールセンターでは、オペレータの配置すべき人数をできるだけ的確に把握しておきたいという要望がある。
【０００６】
ここで、所定期間内にコールセンターにかかってくる全てのコール数、すなわち、着信件数に基づいてオペレータの適正人数を算出することも考えられる。
しかし、着信の件数の中には、コールセンターのいずれもオペレータも話し中等のために、同じ顧客が何度もかけ直してくるコールも１コールとして含まれているため、実際に問合わせしようとしている顧客の総数を正確に把握できていない。
【０００７】
なお、特許文献１及び特許文献２では、外部回線網から着信があった場合、電話局からの通知があった発信者電話番号を格納して、この電話番号を利用することが開示されているものの、かけ直しを含むコールの件数に基づいて、実際の顧客数を推測することについては開示も示唆もされていない。
【０００８】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、実際にコールをしている顧客の数を推測でき、推測した顧客の数に基づいて配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができるコールセンターにおける顧客数推測システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記問題点を解決するために、本発明は、所定期間における顧客の平均リダイアル回数、及び顧客からの着信の件数に基づいて、実際にコールした顧客の数を推定する顧客数推定手段を備えたコールセンターにおける顧客数推測システムを要旨とするものである。
【００１０】
こうすると、顧客の平均リダイアル数及びコールセンターにかかってくる着信の件数を基に、実際にコールをしている顧客の数を推測できる。そして、推測された顧客の数に基づいて配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。
【００１１】
この場合、所定期間における顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データを記録する記録手段と、前記顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データに基づいて前記所定期間の顧客の平均リダイアル回数を取得する平均リダイアル回数取得手段を備えたことが好ましい。
【００１２】
こうすると、顧客の平均リダイアル回数を、記録手段にて記録された顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データに基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、顧客からの着信に対する応答データを含み、前記平均リダイアル回数取得手段が、前記応答データに基づいて、前記着信に対する応答率を算出する応答率算出手段を含み、該応答率に基づいて、前記所定期間における平均リダイアル回数を取得することが好ましい。
【００１３】
こうすると、顧客からの着信に対する応答データに基づいて算出された応答率に基づいて、容易に所定期間の平均リダイアル回数を取得することができる。
又、この場合、前記平均リダイアル回数取得手段は、応答率を変数とする平均リダイアル回数算出関数を使用して、前記平均リダイアル回数を算出する平均リダイアル回数算出手段であることが好ましい。
【００１４】
こうすると、平均リダイアル回数を、応答率を変数とする平均リダイアル回数算出関数に基づいて、容易に算出することができる。
又、この場合、前記平均リダイアル回数取得手段は、平均リダイアルと応答率からなるテーブルに基づいて平均リダイアル回数を得ることが好ましい。
【００１５】
こうすると、平均リダイアル回数を、平均リダイアルと応答率からなるテーブルに基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、顧客からの着信に伴う発番通知であり、前記平均リダイアル回数取得手段は、少なくとも一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて平均リダイアル回数を取得することが好ましい。
【００１６】
こうすると、平均リダイアル回数を、少なくとも一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて容易に取得することができる。
又、この場合、前記顧客数推定手段が、前記所定期間における前記発番通知のない顧客の着信の件数と前記平均リダイアル回数に基づいて発番通知のない顧客の数を推定し、該推定した発番通知のない顧客の数と、前記発番通知のある顧客からの着信の記録に基づいて、実際にコールした顧客の数を容易に推定することが好ましい。
【００１７】
こうすると、発番通知のない顧客の数を推定できるとともに発番通知のある顧客及び発番通知のない両顧客の数を合わせて推定することができる。
又、この場合、前記着信関連データが、発番通知のある顧客からの着信に対する応答データ、並びに顧客の発番通知を含み、前記平均リダイアル回数取得手段が、前記発番通知のある顧客に関して、該顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて前記所定期間における発番通知のある顧客に関しての応答率を算出する応答率算出手段を含むとともに、該応答率に基づいて、前記所定期間における発番通知のある顧客に関する平均リダイアル回数を取得することが好ましい。
【００１８】
こうすると、コールセンターにかかってくる発番通知のある顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて、応答率が算出でき、この応答率に基づいて、平均リダイアル回数が算出できる。
【００１９】
又、この場合、前記所定期間における顧客からの全着呼に対する目標応答率に基づいて、目標平均リダイアル回数を算出する目標平均リダイアル回数算出手段と、前記推定した顧客の数と前記目標平均リダイアル回数に基づいて、目標着信件数を算出する目標着信件数算出手段と、前記目標着信件数と前記目標応答率に基づいて目標応答件数を算出する目標応答件数算出手段と、前記目標応答件数と、顧客からの着呼に対して応答した件数を比較し、その比較結果を出力する比較手段を備えることが好ましい。
【００２０】
こうすると、目標応答件数に対して、顧客からの着呼に対して応答した件数が比較でき、このことにより、配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜９に従って説明する。
図１に示すように、コールセンターシステムＣは、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続されている。又、複数のオペレータにより使用される各端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。
【００２２】
前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。
【００２３】
ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。
【００２４】
なお、ＡＣＤは、コールセンターが多数の顧客からの電話を受け付けて該コールセンター内の全てオペレータが顧客に応対中であるか否か、すなわち、コールセンターでの顧客に対する応対がビジーであるか否かを判断する。ＡＣＤは、ビジーであるときは、オペレータへの割り当てを中止するようにされている。
【００２５】
又、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。
データベース記憶装置５０は着呼データベース２００、オペレータデータベース２１０、対応記録データベース２２０、着信履歴データベース２３０等が記憶されている（図３〜６参照）。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
【００２６】
着呼データベース２００は、図３に示すように、着呼ＩＤ毎に作成されたデーベースであり、所定期間としての営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、着信時刻、通話終了時刻、顧客電話番号、問い合わせ内容、対応内容が関連付けられた書き込み欄からなる。着呼データベースは、営業日において着呼がある毎に、サーバ４０により前記着呼ＩＤ等の各種データが付与されて作成される。
【００２７】
オペレータデータベース２１０は、図４に示すように、コールセンターＩＤ、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話機を識別する電話Ｎｏ．及び各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグの欄が関連付けされている。
【００２８】
対応記録データベース２２０は、図５に示すように、着呼ＩＤ別に問い合わせ内容、問い合わせ内容に対する対応内容が関連付けて記憶されている。
着信履歴データベース２３０は、図６に示すように、営業日毎に作成されるデータベースであり、着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、発番通知があった場合は発番通知（すなわちのその内容である顧客電話番号）が関連付けられて記入される欄から構成されるデータベースである。着信履歴データベースは、営業日において、着呼がある毎に、サーバ４０により前記着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、及び発番通知があった場合は発番通知が書き込みされて作成される。
【００２９】
又、ＩＶＲを利用して顧客からの着呼があると、サーバ４０は、着呼毎に着呼ＩＤを採番して、データベース記憶装置５０の着呼データベース２００（ブランチ着呼データベース）に対して格納する。
【００３０】
又、コールセンターシステムＣのＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、コールセンター内であってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。
【００３１】
図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。
【００３２】
データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、オペレータデータベース１１２、対応記録データベース１１３、着信履歴データベース１１４の各種集計用データベース（図示しない）が記憶されている。
【００３３】
着呼データベース１１１は、コールセンターシステムＣと同じ着呼データベースである。オペレータデータベース１１２は、コールセンターシステムＣのオペレータデータベースと同内容のデータベースである。対応記録データベース１１３は、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０と同内容のデータベースである。又、着信履歴データベース１１４はコールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０と同内容のデータベースである。
【００３４】
前記データベース１１１〜１１４は、コールセンターシステムＣのデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータがコールセンターシステムＣのサーバ４０により、その時々（例えば、１５分毎）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。
【００３５】
例えば、着呼データベース１１１は、コールセンターシステムＣのデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、コールセンターシステムＣのサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。オペレータデータベース１１２は、コールセンターシステムＣのオペレータデータベース２１０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２１０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２２を実行することにより更新される。
【００３６】
対応記録データベース１１３は、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０の最新データが転送されて、コールセンターシステムＣの対応記録データベース２２０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２２を実行することにより、更新される。着信履歴データベース１１４は、コールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０の最新データが転送されて、コールセンターシステムＣの着信履歴データベース２３０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２２を実行することにより、更新される。
【００３７】
プログラム記憶装置１２０は、評価プログラム１２１、及びデータ更新プログラム１２２等の各種プログラムが格納されている。評価プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、コールした顧客数の推定と、実績応答件数と目標応答件数の比較（すなわち、評価）が行われる。
【００３８】
このようにして、管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２２を実行することにより、所定時間（本実施形態では１５分）毎に、コールセンターシステムＣに対して、「データ更新要求」を行う。
【００３９】
本実施形態のコールセンターにおける顧客数推測システムは、コールセンターシステムＣ、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。
【００４０】
（作用）
さて、上記のように構成され顧客数推測システムの作用について説明する。
まず、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成について説明する。
【００４１】
図７は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣにおいて、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末としり電話機は符号が７１の電話機とする。
【００４２】
顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図７のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０に、着呼の旨が送信される（Ｐ１参照）。この着呼に発番通知（すなわち、顧客電話番号の通知）が伴う場合には、この着呼の旨の送信とともに、サーバ４０に発番通知が行われる。
【００４３】
すると、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ２参照）するとともに、着信時刻（営業日を含む）を図示しないタイマから取得し、着信時刻（営業日を含む）を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ３参照）。
【００４４】
そして、サーバ４０のＡＣＤにより、ビジーか否かが判定され（Ｓ４参照）、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース２１０（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２１０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、着呼があったときのＡＣＤの選出対象の候補となる。
【００４５】
対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図７のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２参照）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。
【００４６】
この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図７のＳ５，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４参照）。
【００４７】
又、サーバ４０は、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２１０から読み出す。サーバ４０は、前記採番した着呼ＩＤ、着呼時刻、発番通知（すなわち、顧客電話番号）、及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ６参照）、端末６１にこれらを取得させ、該端末６１が備える図示しない表示装置にこれらのデータを顧客対応画面を表示させる（Ｐ５参照）。
【００４８】
又、サーバ４０は、オペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納するとともに、サーバ４０は、着信履歴データベース２３０の該当欄に、前記採番した着呼ＩＤ、着呼時刻、ステータス、オペレータＩＤ、発番通知があった場合は発番通知（すなわち、顧客電話番号）を格納する（Ｓ７参照）。なお、ステータスは、この場合は、Ｓ５において、着呼に応じて接続しているため、「応答」である。
【００４９】
そして、オペレータが、顧客の「問い合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図７のＳ８，Ｐ６参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問い合わせ内容」と「対応内容」とを対応記録データベース２２０に、着呼ＩＤ毎に今回の顧客との通話で行われた「問い合わせ内容」、「対応内容」を関連付けて格納する。
【００５０】
又、この後、オペレータと、顧客との通話が終わり、オペレータと顧客との何れかの、電話機がオンフックされると、顧客の電話機、ＰＢＸ装置２０及びオペレータの電話機７１間で、切断処理が行われる（Ｓ９参照）。
【００５１】
この後、切断処理が終了した旨が、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０に通知されると（Ｐ１６参照）、サーバ４０は、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の通話終了時刻欄に格納する（Ｓ１０参照）。この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ８参照）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（すなわち、着呼データベース２００、対応記録データベース２２０、着信履歴データベース２３０）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１１，Ｐ９参照）。
管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、コールセンターシステムＣに関する各種データベース（着呼データベース１１１、対応記録データベース１１３、着信履歴データベース１１４）を更新する。
【００５２】
次に、顧客から着呼があって、ビジー判定がされ、その後、放棄された例を図８のフローチャートを参照して説明する。なお、この場合も、説明の便宜上、図８では、電話の符号を７１とし、端末の符号を６１とする。なお、図８のフローチャートにおいて、図７のフローチャートと同じ処理については、同一符号を付して、その説明を省略する。
【００５３】
図７のフローチャートでは、Ｓ４において、ビジー判定がサーバ４０のＡＣＤにより行われた場合、ＰＢＸ装置２０にその旨が通知される（図８の、Ｐ２−３参照）。そして、この後、顧客からの電話がオンフックされると、ＰＢＸ装置２０と公衆電話回線網８０の電話局（図示しない）との間で、切断処理が行われる。この後、ＰＢＸ装置２０からは、切断された旨がサーバ４０に通知される（Ｐ１０参照）。
【００５４】
この通知を受けて、サーバ４０は、図８のＳ２において、採番された着呼ＩＤ、Ｓ３で取得した着呼時刻、Ｐ１の通知とともに、発番通知が伴っていた場合には、更に、その発番通知（顧客電話番号）及びステータスを、着信履歴データベース２３０の該当欄に格納する（Ｓ１２参照）。この場合、ステータスは、「放棄」である。
【００５５】
このように、コールセンターシステムＣがビジーのため、顧客からの電話に関して、放棄とリダイアルが繰り返される毎に、図８のフローチャートに示すように、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０において、各種の処理が繰り返される。
【００５６】
さて、次に、管理コンピュータ１００において、顧客数の推定及び、実績応答件数と、目標応答件数の比較処理を行う場合について、図９のフローチャートを参照して説明する。
【００５７】
図９のフローチャートは管理コンピュータ１００が評価プログラム１２１で行う処理である。この処理は、入力操作装置１４０の設定入力により、特定の営業日を指定して、実行される。
【００５８】
（Ｓ１００）
Ｓ１００において、管理コンピュータ１００は、指定された特定の営業日における応答率Ａを、着信履歴データベース１１４のデータに基づき、式（１）により算出する。
【００５９】
Ａ＝Ｏｔ／Ｃｔ      ……（１）
なお、Ｏｔは、特定の営業日におけるステータスが「応答」となった着呼についての件数（すなわち、実績応答件数）である。Ｃｔは、同じく、特定の営業日における全着呼の件数（すなわち、全ての着信件数）である。
【００６０】
（Ｓ１１０）
次のＳ１１０では、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂを、式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数により算出する。
【００６１】
Ｂ＝Ｆ（Ａ）        ……（２）
なお、Ｆ（Ａ）＝0.0003A２ − 0.0592A −4.3258    ……（３）
である。
【００６２】
平均リダイアル回数算出関数は、図１０で示される関数である。なお、図１０において、横軸は応答率Ａ、縦軸は平均リダイアル回数Ｂである。
この関数は、下記のようにして得られる。すなわち、実際に発番通知のあったコールの平均リダイアル回数と、発番通知があった着呼及び発番通知のない着呼の両者を含む着呼に対する応答率を数ヶ月間測定して、その測定値を図１０に示す直交座標にプロットし、プロットして得られた曲線に近似する式を、平均リダイアル回数算出関数としたものである。
【００６３】
特定の営業日の応答率Ａが分かれば、該特定の営業日において、発番通知がない顧客がリダイアルした場合においても、発番通知がない顧客が発番通知があった顧客と同等の平均リダイアル回数を行っていると仮定して、この関数を使用することにより、実際にコールした全顧客の数が得られる。
【００６４】
（Ｓ１２０）
Ｓ１２０では、管理コンピュータ１００は、式（３）により、推定顧客数Ｄを算出する。
【００６５】
Ｄ＝Ｃｔ／Ｂ      ……（４）
この推定顧客数Ｄは、前述の実際にコールした全顧客の数に相当する。
（Ｓ１３０）
Ｓ１３０では、管理コンピュータ１００は、目標平均リダイアル回数Ｂｍを前述の式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）を使用して算出する。
【００６６】
Ｂｍ＝Ｆ（Ａｍ）
なお、Ａｍは、目標応答率であり、予め評価プログラム１２１に設定された値である。なお、目標応答率Ａｍは、入力操作装置１４０により、予め入力し、その入力値をこのステップで使用するようにしてもよい。
【００６７】
（Ｓ１４０）
Ｓ１４０では、管理コンピュータ１００は、目標着信件数Ｅｍを式（５）を使用して算出する。
【００６８】
Ｅｍ＝Ｄ  ×  Ｂｍ        ……（５）
すなわち、目標着信件数＝推定顧客数  ×  目標平均リダイアル回数
である。
【００６９】
（Ｓ１５０）
Ｓ１５０では、管理コンピュータ１００は、目標応答件数Ｏｍを式（６）により算出する。
【００７０】
Ｏｍ＝Ｅｍ  ×  Ａｍ        ……（６）
すなわち、目標応答件数＝目標着信件数  ×  目標応答率
である。
【００７１】
（Ｓ１６０）
Ｓ１６０では、管理コンピュータ１００は、実績応答件数Ｏｔと、目標応答件数Ｏｍとを比較するために、式（７）を使用して、両者の差ΔＯを算出し、表示装置１３０に出力表示させ、或いは、プリンタ（図示しない）に出力する。
【００７２】
ΔＯ＝Ｏｔ  −  Ｏｍ          ……（７）
以上の処理が終了すると、このフローチャートを終了する。
【００７３】
【表１】
2007189329.tif 000003
表１は、特定の営業日の例であり、その日において実測した全ての着信件数Ｃｔ、実績応答件数Ｏｔ、及び目標応答率Ａｍに基づいて、応答率Ａ、平均リダイアル回数Ｂ、推定顧客数Ｄ、目標平均リダイアル回数Ｂｍ、目標着信件数Ｅｍ、目標応答件数Ｏｍ、及び応答件数比較結果が算出された値を示している。
【００７４】
営業日が１０月１日の例では、着信件数Ｃｔが４９４０、実績応答件数Ｏｔが１３４５とされている。又、営業日が１０月２日の例では、着信件数Ｃｔが２４１２、実績応答件数Ｏｔが１３８２とされている。なお、両日とも、目標応答率Ａｍは４５％としている。
【００７５】
この１０月１日の例では、算出の結果、推定顧客数Ｄは１６８２人であり、応答件数比較結果では、ΔＯが−３７３件である。この場合は、目標応答率Ａｍを４５％とするためには、実際の応答件数よりも３００件数以上、対応件数が不足していたことになり、この場合、目標応答率に達するためには、オペレータの人数を増加させる対策が必要となることが分かる。
【００７６】
一方、１０月２日の例では、算出の結果、推定顧客数Ｄは１２５７人であり、応答件数比較結果では、ΔＯが９９件である。この場合は、目標応答率Ａｍを４５％とするためには、実際の応答件数よりも約１００件分の対応件数が多いことになり、この場合、目標応答率に達するためには、オペレータの人数を減少して対応する必要があることが分かる。
【００７７】
なお、一般に、１日において、オペレータが対応できる応答件数は、３０件程度であるため、上記のような、応答件数比較結果の数値の程度においては、オペレータの手配をするには、十分な精度といえる。
【００７８】
このようにして、推定顧客数が算出されて、目標応答率Ａｍに対応したオペレータの人数の調整の指針を容易に得ることができる。
以上のように構成された、顧客数推測システムの特徴を述べる。
【００７９】
（１）  本実施形態では、管理コンピュータ１００は、顧客数推定手段として、営業日における顧客の平均リダイアル回数Ｂ、及び顧客からの着信件数Ｃｔに基づいて、実際にコールした顧客の数を推定顧客数Ｄとして推定するようにした。この結果、リダイアルがあっても、実際にコールする顧客の数をコールセンタの管理者が容易に把握することができる。
【００８０】
（２）  本実施形態では、データベース記憶装置５０、１１０は、営業日における顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）を、着信履歴データベース１１４、２３０を作成して記録するようにした。
【００８１】
そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、顧客からの着信及びそれに伴う着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）に基づいて、特定の営業日の顧客の平均リダイアル回数Ｂを取得するようにした。
【００８２】
この結果、実際にコールした顧客数を推定するために必要な平均リダイアル回数を容易に得ることができる。
（３）  本実施形態では、前述のように着信関連データとして「応答」の旨（すなわち、ステータス）を顧客からの着信に対する応答データとしている。
【００８３】
そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数算出手段として、前記応答データに基づいて、前記着信に対する応答率Ａを算出するようにし、応答率Ａに基づいて、特定の営業日における平均リダイアル回数Ｂを取得するようにした。
【００８４】
この結果、実際にコールした顧客数を推定するために必要な平均リダイアル回数を容易に得ることができる。そして、本実施形態では、発番通知の有無に関係なく、全体の着信件数Ｃｔと、それに対する実績応答件数Ｏｔとに基づいて、応答率Ａが算出され、該応答率Ａから、平均リダイアル回数Ｂが取得されるため、平均リダイアル回数Ｂと、着信件数Ｃｔに基づいて容易に顧客数の推定ができる。
【００８５】
（４）  本実施形態では、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数算出手段として、応答率Ａを変数とする平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）を使用して、平均リダイアル回数を算出するようにした。
【００８６】
この結果、平均リダイアル回数Ｂが、応答率Ａを変数とする平均リダイアル回数算出関数Ｆ（Ａ）に基づいて、容易に得ることができる。
（５）  本実施形態では、管理コンピュータ１００は、目標平均リダイアル回数算出手段として、特定の営業日における顧客からの全着呼に対する目標応答率Ａｍに基づいて、目標平均リダイアル回数Ｂｍを算出するようにした。
【００８７】
又、管理コンピュータ１００は、目標着信件数算出手段として、前記推定した推定顧客数Ｄと目標平均リダイアル回数Ｂｍに基づいて、目標着信件数Ｅｍを算出するようにした。さらに、管理コンピュータ１００は、目標応答件数算出手段として、目標着信件数Ｅｍと目標応答率Ａｍに基づいて目標応答件数Ｏｍを算出するようにした。そして、管理コンピュータ１００は、比較手段として、目標応答件数Ｏｍと、実績応答件数Ｏｔを比較し、その比較結果である差ΔＯを出力するようにした。
【００８８】
この結果、本実施形態では、目標応答件数Ｏｍと、実績応答件数Ｏｔとが比較でき、このことにより、配置すべきオペレータの適正人数の精度をより高くすることができる。
（第２実施形態）
次に、第２実施形態を図１１を参照して説明する。第２実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第１実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。
【００８９】
第２実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１１のフローチャート中、第１実施形態と異なり、Ｓ１００が省略され、Ｓ１１０の代わりにＳ１１０Ａ、Ｓ１２０Ａが実行されるところが異なっている。他のステップは、第１実施形態の図９に示すフローチャートの各ステップと同じのため、同じステップ符号を付して、その説明を省略する。
【００９０】
（Ｓ１１０Ａ）
Ｓ１１０Ａでは、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂａを、式（８）により算出する。
【００９１】
Ｂａ＝Ｐ／Ｃｈ              ……（８）
なお、Ｐは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある顧客の着呼の全てのリダイアル回数の合計値であり、着信履歴データベース１１４から管理コンピュータ１００が算出する。又、Ｃｈは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある着信件数であり、管理コンピュータ１００が着信履歴データベース１１４に基づいて算出する。
【００９２】
なお、第２実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定している。
（Ｓ１２０Ａ）
Ｓ１２０Ａでは、管理コンピュータ１００は、式（９）により、推定顧客数Ｄを算出する。
【００９３】
Ｄ＝Ｃｔ／Ｂａ      ……（９）
この推定顧客数Ｄは、前述の実際にコールした全顧客の数に相当する。
以上のように構成された、第２実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。
【００９４】
（１）  第２実施形態では、着信関連データが、顧客からの着信に伴う発番通知とするようにした。そして、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、特定営業において、一部の顧客（すなわち、発番通知のある顧客）からの着信の件数（Ｃｈ）と、該着信に伴う発番通知に基づいて平均リダイアル回数Ｂａを取得するようにした。
【００９５】
この結果、平均リダイアル回数Ｂａを、一部の顧客からの着信の件数と、該着信に伴う発番通知に基づいて容易に取得することができる。又、第１実施形態と異なり、応答率Ａを使用しないで、平均リダイアル回数を算出することができる。
【００９６】
（第３実施形態）
次に、第３実施形態を図１２を参照して説明する。第３実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第２実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。
【００９７】
第３実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１２のフローチャート中、第２実施形態と異なり、Ｓ１２０では、下記の処理が行われて、推定顧客数Ｄが算出される。なお、他の各ステップは、第２実施形態と同一の処理のため、同じステップ符号を付して、その説明を省略する。
【００９８】
（Ｓ１２０Ｂ）
管理コンピュータ１００は、まず、特定の営業日における発番通知のない顧客の着信の件数（すなわち、着信件数Ｍ）を、着信履歴データベース１１４を参照してカウントする。
【００９９】
そして、管理コンピュータ１００は、Ｓ１１０Ａで得られた平均リダイアル回数Ｂａに基づいて該発番通知のない顧客の数を推定する。具体的には、式（１０）により、発番通知のない顧客の数（顧客数Ｒ）を算出する。
【０１００】
Ｒ＝Ｍ／Ｂａ      ……（１０）
そして、管理コンピュータ１００は、発番通知のある顧客数Ｎを着信履歴データベース１１４を参照してカウントし、次に、下式（１１）を演算する。
【０１０１】
Ｄ＝Ｒ＋Ｎ            ……（１１）
すなわち、式（１１）を使用することにより、実際にコールした推定顧客数Ｄを算出（推定）する。
【０１０２】
以上のように構成された第３実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。
（１）  第３実施形態では、管理コンピュータ１００は、顧客数推定手段として、特定の営業日における発番通知のない顧客の着信件数Ｍと平均リダイアル回数Ｂａに基づいて発番通知のない顧客数Ｒを推定するようにした。そして、該推定した発番通知のない顧客数Ｒと、前記発番通知のある顧客からの着信の記録に基づく、発番通知のある顧客数Ｎとにより、実際にコールした顧客の数を推定するようにした。
【０１０３】
このように、第３実施形態では、発番通知のない顧客の平均リダイアル回数は、発番通知のある顧客の平均リダイアル回数Ｂａと同じとして想定している。そして、管理コンピュータ１００が発番通知のある平均リダイアル回数Ｂａを算出し、この平均リダイアル回数Ｂａを使用して、所定期間における発番通知のない顧客の着信の件数と平均リダイアル回数Ｂａに基づいて発番通知のない顧客の数（顧客数Ｒ）を推定するようにした。
【０１０４】
こうすると、発番通知のない顧客数Ｒを推定できるとともに発番通知のある顧客数及び発番通知のない顧客数の両者を合計することにより、実際にコールした顧客数を推定することができる。
【０１０５】
（第４実施形態）
次に、第４実施形態を、図１３を参照して説明する。第４実施形態の顧客数推測システムのハード構成は、第１実施形態と同一構成であるため、同一符号を付してその説明を省略する。
【０１０６】
第４実施形態では、管理コンピュータ１００により実行される図１３のフローチャート中、第１実施形態と異なり、Ｓ１００、Ｓ１１０の代わりに、Ｓ１００Ａ、Ｓ１１０Ｂが行われて、推定顧客数Ｄが算出される。なお、Ｓ１２０〜Ｓ１６０は第１実施形態と同一の処理であるため、これらのステップの説明は省略する。
【０１０７】
（Ｓ１００Ａ）
Ｓ１００Ａでは、管理コンピュータ１００は、指定された特定の営業日における応答率Ａａを、着信履歴データベース１１４のデータに基づき、式（１２）により算出する。
【０１０８】
Ａａ＝  Ｏａ／Ｃｈ              ……（１２）
なお、Ｏａは、特定の営業日におけるステータスが「応答」となった発番通知のある顧客に関しての応答件数である。又、Ｃｈは、特定の営業日において、発番通知（すなわち、顧客電話番号）のある着信件数である。
【０１０９】
なお、第４実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定している。
（Ｓ１１０Ｂ）
そして、Ｓ１１０Ｂでは、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数Ｂを、式（２）、すなわち、平均リダイアル回数算出関数により算出する。
【０１１０】
Ｂ＝Ｆ（Ａａ）        ……（１３）
なお、Ｆ（Ａａ）＝0.0003Aa２ − 0.0592Aa −4.3258    ……（１４）
である。
【０１１１】
以上のように構成された第４実施形態の顧客数推測システムの特徴を述べる。
（１）  第４実施形態では、着信関連データを、発番通知のある顧客からの着信に対する応答データ（すなわち、「応答」の旨（すなわち、ステータス））、並びに該顧客の発番通知としている。
【０１１２】
そして、平均リダイアル回数取得手段としての管理コンピュータ１００が、さらに応答率算出手段として、発番通知のある顧客に関する全ての着信件数と、該着信に対する応答件数に基づいて特定の営業日における発番通知のある顧客に関しての応答率Ａａを算出するようにしている。又、管理コンピュータ１００は、平均リダイアル回数取得手段として、該応答率Ａａに基づいて、特定の営業日における発番通知のある顧客に関する平均リダイアル回数Ｂを取得するようにしている。
【０１１３】
この結果、コールセンターシステムＣにかかってくる発番通知のある顧客の着信の件数と、該着信に対する応答の件数に基づいて、応答率が算出でき、この応答率に基づいて、平均リダイアル回数が算出できる。
【０１１４】
なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○  前記各実施形態では、所定期間は、１日としているが、１日に限定されるものではなく、２日、３日等の複数日の期間であってもよい。
【０１１５】
○  なお、第１実施形態において、記録手段は、データベース記憶装置５０、１１０としたが、サーバ４０にプログラム記憶装置１２０を備えさせて管理コンピュータ１００と同等の機能を持たせれば、記録手段としてはデータベース記憶装置１１０を省略して、データベース記憶装置５０としてもよい。
【０１１６】
○  第１実施形態の変形例として、下記のように変更してもよい。すなわち、管理コンピュータ１００が、平均リダイアル回数取得手段として、平均リダイアル回数Ｂと応答率Ａからなるテーブルに基づいて平均リダイアル回数Ｂを得るようにしてもよい。この場合、テープルは、プログラム記憶装置１２０に格納される。このように構成すると、平均リダイアル回数Ｂを、平均リダイアル回数Ｂと応答率Ａからなるテーブルに基づいて容易に取得することができる。
【０１１７】
○  第２実施形態では、発番通知のある着呼と、発番通知のない着呼があることを想定しているが、全ての着呼に発番通知が伴う場合においても、可能であることは自明である。
【０１１８】
○  第３実施形態において、平均リダイアル回数Ｂａの代わりに、第１実施形態と同様に、Ｓ１１０の処理を行って、平均リダイアル回数Ｂを算出し、得られた平均リダイアル回数Ｂを使用してもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１１９】
【図１】第１実施形態のコールセンターシステムの概略構成図。
【図２】同じく管理コンピュータ１００のブロック図。
【図３】同じく着呼データベース２００の構造の説明図。
【図４】同じくオペレータデータベース２１０の構造の説明図。
【図５】同じく対応記録データベースの構造の説明図。
【図６】同じく着信履歴データベースの構造の説明図。
【図７】同じく着呼した場合の処理のフローチャート。
【図８】同じく着呼した場合の処理のフローチャート。
【図９】同じく管理コンピュータ１００が評価プログラム１２１で行う処理のフローチャート。
【図１０】平均リダイアル回数算出関数の説明図。
【図１１】第２実施形態の図９相当図。
【図１２】第３実施形態の図９相当図。
【図１３】第４実施形態の図９相当図。
【符号の説明】
【０１２０】
５０…データベース記憶装置（記録手段）、１００…管理コンピュータ（顧客数推定手段、平均リダイアル回数取得手段、平均リダイアル回数算出手段、応答率算出手段、目標平均リダイアル回数算出手段、目標着信件数算出手段、目標応答件数算出手段、比較手段）、１１０…データベース記憶装置（記録手段）、Ｃ…コールセンターシステム。
【図１】
2007189329.tif 000004
【図２】
2007189329.tif 000005
【図３】
2007189329.tif 000006
【図４】
2007189329.tif 000007
【図５】
2007189329.tif 000008
【図６】
2007189329.tif 000009
【図７】
2007189329.tif 000010
【図８】
2007189329.tif 000011
【図９】
2007189329.tif 000012
【図１０】
2007189329.tif 000013
【図１１】
2007189329.tif 000014
【図１２】
2007189329.tif 000015
【図１３】
2007189329.tif 000016