(57)【要約】【課題】知識をベースとするシステムの有効性を依然として維持し、問い合わせに対して迅速な応答を入手するために、ヘルプ・リストのユーザを補助する方法及び装置を提供する。【解決手段】本発明の方法は、電子メールでユーザ・メッセージを受信するステップ、スレッド識別子をユーザ・メッセージに割り当てるステップ、情報の本体に関連する問い合わせ書式をユーザ・メッセージに適用するステップとからなり、さらに、知識ベースがユーザ・メッセージに対する適切な応答を含まない場合に：スレッド識別子に合致するユーザ・メッセージをスレッド・ログにログするステップと、ログしたメッセージを主題エキスパートに自動的に電子メールで送るステップと、知識ベースを更新するために、少なくとも一人の主題エキスパートの端末からのデータ入力をコンピュータにより受信するステップとからなる。【選択図】図１
2007115259.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
知識ベースを使用する、コンピュータにより実行されるメッセージ応答方法で
あって、該方法が、
前記コンピュータによって電子メールでユーザ・メッセージを受信するステップと、
前記ユーザ・メッセージを今後の通信文と関連付けるスレッド識別子を、前記コンピュータによって前記ユーザ・メッセージに割り当てるステップと、
コンパレータによって、情報の本体に関連する問い合わせ書式を前記ユーザ・メッセージに適用するステップとからなり、さらに、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含まない場合に：
前記スレッド識別子に合致する前記ユーザ・メッセージを、前記コンピュ
ータによってスレッド・ログにログするステップと、
前記ログしたユーザ・メッセージを、前記コンピュータによって、主題エ
キスパートのリストに載っている主題エキスパートに自動的に電子メールで送るステップと、
前記知識ベースを更新するために、本システムの他のユーザではなく、少
なくとも一人の主題エキスパートの端末からのデータ入力を、前記コンピュー
タによって受信するステップとからなる方法。
【請求項２】
請求項１に記載の前記方法において、さらに、
前記問い合わせ書式が満足される回数、および前記関連する本体が検索される
回数を、前記コンピュータによって、前記知識ベースの統計的部分に記録するス
テップからなる方法。
【請求項３】
請求項１に記載の前記方法が、さらに、
ａ）前記問い合わせ書式および前記情報の本体を生成することにより、前記知
識ベースを更新すること、
ｂ）少なくとも一つの問い合わせ書式を、前記知識ベースに送信すること、
ｃ）前記問い合わせ書式を、前記情報の本体と関連づけること、及び、
ｄ）接続詞（ｃｏｎｊｕｎｃｔ）または離接続詞（ｄｉｓｊｕｎｃｔ）を追加または除去することにより生成される前記問い合わせ書式を使用して、データ・プロセッサが前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御すること、
のうちの少なくとも１つを実行するために、前記主題エキスパートの前記端末から指示を受信するステップからなる方法。
【請求項４】
ユーザの電子メールメッセージに自動的に応答するための知識ベースを含む、
主題についての情報を提供するための装置であって、
前記ユーザ・メッセージを今後の通信文と関連付けるため、前記ユーザ・メッセージにスレッド識別子を割り当てる手段と、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記スレッド識別子に合致する前記ユーザ・メッセージを、前記装置が具備するスレッド・ログにログするためのメッセージ・ロガーと、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ログしたユーザ・メッセージを、主題エキスパートの端末に電子メールで送信するためのインターフェースと、
前記知識ベースを更新するために、システムの他のユーザではなく、前記主題エキスパートの端末からデータ入力を受信するためのデータ受信機とを備え、
前記メッセージ・ロガーが、前記主題エキスパートが生成した追加の今後の通信文を前記ログしたユーザ・メッセージに関連する前記ユーザと関連付けるための、前記ログしたユーザ・メッセージに対するユーザ識別子を含む装置。
【請求項５】
請求項４に記載の装置において、
主題についての知識を持つ一人またはそれ以上の人を含む主題エキスパートの
リストを保持するメモリをさらに備え、
前記インターフェースが、さらに、ログしたユーザ・メッセージを、一人また
はそれ以上の主題エキスパートの端末に送り、
該装置はさらに、前記主題エキスパートの少なくとも一人の端末からの応答を
受信し、前記ログしたユーザ・メッセージに関連する前記受信応答を前記知識ベ
ース内にログするためのデータ・プロセッサを備え、
前記データ・プロセッサが、前記ログしたユーザ・メッセージおよび前記応答
をユーザの端末に送り返す装置。
【請求項６】
請求項４に記載の装置において、さらに、同時放送メッセージを、一人また
はそれ以上の主題エキスパートの端末に供給するための、メッセージ放送装置を
備える装置。
【請求項７】
請求項４に記載の装置において、前記知識ベースが、
複数の問い合わせ書式及び前記問い合わせ書式に関連する複数の情報の本体と、
前記問い合わせ書式の一つを前記ユーザ・メッセージに適用するためのコンパレータとを備え、
前記インターフェースが、さらに、前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含む場合に、前記問い合わせ書式に関連する前記本体をユーザの端末に送り返す装置。
【請求項８】
請求項７に記載の装置において、複数の問い合わせ書式が前記ユーザ・メッセ
ージにより満足される場合に、前記データ・プロセッサが前記問い合わせ書式に関連する複数の本体を送り返す装置。
【請求項９】
請求項４に記載の前記装置において、前記主題エキスパートにより使用される
端末が、
ａ）問い合わせ書式および情報の本体を生成することにより、前記知識ベースを更新し、
ｂ）少なくとも一つの問い合わせ書式を、前記知識ベースに送信し、
ｃ）前記問い合わせ書式を前記情報の本体と関連づけ、
ｄ）データ・プロセッサが前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御する
ように構成されたモジュールをさらに備える、装置。
【請求項１０】
請求項４に記載の装置において、前記ユーザ・メッセージが質問である装置。
【請求項１１】
請求項４に記載の装置において、前記ユーザ・メッセージがコメントである装
置。
【請求項１２】
請求項４に記載の装置において、前記メモリが、さらに、前記主題エキスパートのリストを記憶する装置。
【請求項１３】
請求項４に記載の装置において、前記データ受信機への前記データ入力に基づいて、
ａ）問い合わせ書式および情報の本体を生成することにより、前記知識ベースを更新するステップ、
ｂ）前記知識ベースに対して、少なくとも一つの問い合わせ書式を作成するステップ、
ｃ）前記問い合わせ書式を、前記情報の本体と関連付けるステップ、
ｄ）接続詞または離接続詞を追加または除去することにより、前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御するステップ
のうちの少なくとも１つのステップを実行するように構成されたモジュールをさらに備える、装置。
【請求項１４】
主題についての情報を提供するためのプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な媒体であって、前記プログラムは、コンピュータを、
知識ベースがユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、受信したユーザの電子メールメッセージをログするためのロギング手段、
主題エキスパートの端末に、前記ログしたユーザの電子メールメッセージを自動的に電子メールで送信するための第一の手段、及び
前記コンピュータの他のユーザではなく、前記主題エキスパートの入力によって、前記知識ベースを更新するようにする第二の手段として機能させ、
前記ユーザの電子メールメッセージを受信するための前記ロギング手段が、前記主題エキスパートによって開始された追加の今後の通信文を、前記ログしたユーザの電子メールメッセージに関連する前記ユーザに関連付ける、コンピュータ読み取り可能な媒体。
【請求項１５】
請求項１４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記プログラ
ムはさらに、前記コンピュータを、
前記ログしたユーザ・メッセージを、少なくとも一人の前記主題エキスパート
の端末に送るための第三の手段、及び
前記主題エキスパートの中の少なくとも一人の端末からの応答を受信し、前記ログしたユーザ・メッセージに関連する前記受信された応答をログするための第四の手段として機能させ、前記第四の手段が、前記ログしたユーザ・メッセージと前記応答とをユーザの端末に送り返す、コンピュータ読み取り可能な媒体。
【請求項１６】
請求項１４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記プログラ
ムはさらに、前記コンピュータを、主題エキスパートのリストを含む記憶ベース
を保持するための記憶手段として機能させ、前記主題エキスパートが主題につい
ての知識を持つ一人またはそれ以上の人々を含む、媒体。
【請求項１７】
請求項１４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、
前記プログラムはさらに、前記コンピュータを、知識ベースとして機能させ、
前記知識ベースが、さらに、
複数の問い合わせ書式構成要素及び前記問い合わせ書式構成要素に関連する本体構成要素と、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含む場合に、前記問い合わせ書式構成要素のうちの一つを前記ユーザ・メッセージに適用し、前記問い合わせ書式構成要素に関連する前記本体構成要素を、前記コンピュータに送り返すためのアプリケーション構成要素を備える、媒体。
【請求項１８】
請求項１７に記載の前記コンピュータ読み取り可能な媒体において、前記アプ
リケーション構成要素が、複数の問い合わせ書式構成要素が前記ユーザ・メッセ
ージにより満足される場合、前記問い合わせ書式構成要素に関連する複数の本体
構成要素を、送り返すことができる媒体。
【請求項１９】
請求項１５に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記第二の手
段として機能する際、コンピュータが、
ａ）前記知識ベースを更新し、
ｂ）少なくとも一つの問い合わせ書式構成要素を、前記知識ベースに送信し、
ｃ）前記問い合わせ書式構成要素を、本体構成要素と関連づけ、
ｄ）前記第四の手段が前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御する、媒体。
【請求項２０】
請求項１４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記プログラムはさらに、前記コンピュータを、一つまたはそれ以上の主題エキスパートの端末に同時放送メッセージを供給するための放送手段として機能させる、媒体。
【請求項２１】
主題についての情報を提供するための装置であって、
ユーザの電子メールメッセージに応答するための知識ベースを含み、前記知識ベースは、複数の問い合わせ書式及び前記複数の問い合わせ書式に関連する複数の情報の本体を含み、
前記問い合わせ書式の一つを前記ユーザの電子メールメッセージに適用するコンパレータと、
前記問い合わせ書式に関連する、前記本体の要約である複数のティーザーとを備え、該装置はさらに、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ユーザの電子メールメッセージをログするためのメッセージ・ロガーであって、主題エキスパートにより開始される今後の通信文を、前記ログしたユーザの電子メールメッセージに関連するユーザと関連付ける、メッセージ・ロガーと、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ログしたユーザの電子メールメッセージを前記主題エキスパートの端末に自動的に電子メールで送信するためのインターフェースと、
前記知識ベースを更新するために、システムの他のユーザではなく、前記主題エキスパートの端末から、データ入力を受信するためのデータ受信機と、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含む場合に、前記問い合わせ書式に関連する複数の本体を送り返すためのデータ・プロセッサとを備え、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含む場合に、ティーザーが、データ送信機によって前記ユーザの端末に送信され、前記本体を検索するための前記ティーザーについてのユーザの選択を受信した際に、前記問い合わせ書式に関連する本体が、前記データ送信機によって前記ユーザの端末に送信される装置。
【請求項２２】
主題についての情報を提供するための装置であって、
ユーザの電子メールメッセージに応答するための知識ベースを含み、前記知識ベースは、複数の問い合わせ書式、及び前記複数の問い合わせ書式に関連する複数の情報の本体を含み、
前記問い合わせ書式の一つを前記ユーザ・メッセージに適用するコンパレータと、
前記問い合わせ書式が満足される回数及び関連する本体が検索される回数を記録する統計的部分とを備え、該装置はさらに、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に前記ユーザの電子メールメッセージをログするためのメッセージ・ロガーであって、主題エキスパートにより開始される今後の通信文を、前記ログしたユーザの電子メールメッセージに関連するユーザと関連付ける、メッセージ・ロガーと、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ログしたユーザの電子メールメッセージを主題エキスパートの端末に自動的に電子メールで送信するためのインターフェースと、
前記知識ベースを更新するために、本システムの他のユーザではなく、前記主題エキスパートの端末から、データ入力を受信するためのデータ受信機と、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含む場合に、問い合わせ書式に関連する複数の本体を送り返すためのデータ・プロセッサとを備え、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含む場合に、前記本体を検索するための前記ティーザーについてのユーザの選択を受信した際に、前記問い合わせ書式に関連する本体が、データ送信機によって前記ユーザに送信される装置。
【請求項２３】
主題についての情報を供給するためのプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可能な媒体であって、前記プログラムは、コンピュータを、
知識ベースがユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ユーザの電子メールメッセージをログするためのロギング手段、
知識ベースがユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、主題エキスパートの端末に前記ログしたユーザの電子メールメッセージを自動的に転送するための第一の手段、及び
第二の手段として機能させ、前記第二の手段として機能する際、前記コンピュータは、他のユーザのではない、前記主題エキスパートの入力を使用して、
ａ）前記知識ベースを更新し、
ｂ）少なくとも一つの問い合わせ書式構成要素を、前記知識ベースに送信し、
ｃ）前記問い合わせ書式構成要素を、本体構成要素に関連づけ、
ｄ）接続詞または離接続詞を追加または除去することにより、データプロセッサが前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御する、コンピュータ読み取り可能な媒体。
【請求項２４】
請求項２３に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記プログラムは、前記コンピュータを前記知識ベースとして機能させ、前記知識ベースが、
複数の問い合わせ書式構成要素及び前記問い合わせ書式構成要素に関連する複数の本体構成要素と、
前記知識ベースが前記ユーザ・メッセージに対する適切な応答を含む場合、前記問い合わせ書式構成要素の中の一つを前記ユーザ・メッセージに適用し、前記問い合わせ書式構成要素に関連する前記本体構成要素を前記コンピュータに送り返すための、アプリケーション構成要素とを備える、媒体。
【請求項２５】
請求項２４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記知識ベースが、さらに、前記問い合わせ書式構成要素に関連し前記本体構成要素の要約である複数のティーザー構成要素を備え、前記本体を検索するため、前記ティーザー構成要素のうちの一つについてのユーザの選択を受信すると、データ送信機によって前記本体構成要素の一つがユーザの端末に送信される、媒体。
【請求項２６】
請求項２４に記載のコンピュータ読み取り可能な媒体において、前記知識ベースが、さらに、
問い合わせ書式構成要素が満足される回数、および前記関連する本体構成要素が検索される回数を記録するための統計的構成要素を備える媒体。
【請求項２７】
主題についての情報を提供するための装置であって、
知識ベースを含み、前記知識ベースは、
複数の問い合わせ書式及び前記複数の問い合わせ書式に関連する複数の情報の本体と、
前記問い合わせ書式の一つを受信したユーザの電子メールメッセージに適用するコンパレータと、
前記問い合わせ書式に関連し、前記本体の要約である、複数のティーザーとを備え、該装置はさらに、
前記ユーザ・メッセージを今後の通信文と関連付けるため、前記ユーザの電子メールメッセージにスレッド識別子を割り当てる手段と、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記スレッド識別子に合致する前記ユーザの電子メールメッセージを、前記装置が具備するスレッド・ログにログするためのメッセージ・ロガーと、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含んでいない場合に、前記ログしたユーザの電子メールメッセージを主題エキスパートの端末に自動的に転送するためのインターフェースと、
前記知識ベースを更新するために、本システムの他のユーザではなく、前記主題エキスパートの端末から、データ入力を受信するためのデータ受信機とを備え、
前記知識ベースが前記ユーザの電子メールメッセージに対する適切な応答を含む場合に、前記問い合わせ書式に関連するティーザーが、データ送信機を用いて前記ユーザの端末に送信され、前記ユーザによる検索に対して本体が選択される場合に、前記問い合わせ書式に関連する前記本体が、前記データ送信機を用いて前記ユーザの端末に送信される、装置。
【請求項２８】
請求項２７に記載の装置において、前記知識ベースが、さらに、
問い合わせ書式が満足される回数、および前記関連する本体が検索される回数を記録するための統計的部分を備える装置。
【請求項２９】
請求項２７に記載の前記装置において、さらに、前記主題エキスパートにより使用される端末を備え、
前記端末は、
ａ）問い合わせ書式および情報の本体を生成することにより、前記知識ベースを更新し、
ｂ）少なくとも一つの問い合わせ書式を、前記知識ベースに送信し、
ｃ）前記問い合わせ書式を、情報の前記本体と関連づけ、そして、
ｄ）データ・プロセッサが前記ユーザ・メッセージに応答する方法を制御し、
前記問い合わせ書式は接続詞または離接続詞の一つを追加または除去することにより生成される、装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報提供電子メールまたは、インターネットにアクセスしたヘルプ・リストおよびニュース・グループの分野に関し、特に以下に説明するようなスレッドおよびティーザーを通してヘルプ・リストを確立し、問い合わせを行う方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品を使用し、サービスの提供を受けるユーザは、どうしたら上記製品およびサービスを入手し、設置しまたは使用することができるのかについての、自分達の質問に対する回答をすぐに必要としている。もちろん、従来技術の場合には、新しい製品およびサービスを記載した雑誌や宣伝用パンフレットが存在していたし、購入した場合には、新規購入者が、それを使用するのを助けるためのユーザ・マニュアルも存在していた。現在では、無線通信またはメール・サポート・サービスも一般に使用されている。通常、製品およびサービスの供給業者は、「ヘルプ・ディスク」に部員を置くために、主題エキスパート（「ＳＭＥ」）に給料を払っている。「ＳＭＥ」は、個人でも、電話でも、郵便でも、電子メール￣（「Ｅメール」）または、インターネットを通して使用することができる。インターネットは、相互に接続していてコンピュータの周知のネットワークであり、またコンピュータおよびネットワークの間での情報、データおよびファイルの交換を容易にするネットワークである。
【０００３】
よく使用されるようになったもう一つのアプローチは、ユーザが加入することができる情報提供のＥメールを維持するためのものであり、製品またはサービスのプロバイダが使用するためのものである。ＳＭＥはこのリストを読み、このリスト上のすべてのユーザも、このリストにアクセスして、読むことができる。すべてのリストのメンバーは、質問を送ることができ、またこのリストに答えることができる。質問への回答には、ＳＭＥばかりではなく、ユーザも参加することができる。
【０００４】
このヘルプ・リストの一つの特徴は、サービスまたは製品のプロバイダが、例えば、従来の無線通信のヘルプ・ラインと比較すると、スタッフ時間の形で、より少ない労力で質問に答えることができることである。人間の性格からいって、彼ら自身がどう答えればよいのかを知っている質問を抱えている自分の仲間を助けることにより、リストのメンバーを喜ばせるのを当然嬉しく思うこと、また少なくとも迷惑がらないことが分かっている。さらに、ユーザは、どちらかといえば何時でも質問に答えることができ、一方、給料をもらっているスタッフＳＭＥは、どちらかといえば９時から５時までの執務時間中だけ質問に答えようとする。それ故、スタッフ・メンバーだけが質問に応答する場合と比較すると、多くの場合、遥かに迅速に応答することができる。さらに、他のユーザの問い合わせおよび応答を読むことによって、特定のユーザは、すべての問題を自分自身でいろいろな方法で解決する場合と比較すると、自分では気が付かないが、遥かに迅速に問題を解決することができる。このようなヘルプ・リストの例としては、マッキントッシュ共通リスプ・ユーザ用には、ｉｎｆｏ−ｍｃｌ＠ｄｉｇｉｔｏｏｌ．ｃｏｍがあり、ジャバ・プログラミング言語および環境ユーザ用には、ｊａｖａ−ｉｎｔｅｒｅｓｔ＠ｊａｖａ．ｓｕｎ．ｃｏｍ等がある。
【０００５】
しかし、このようなリストの有益性および面白味は、ほぼ類似の質問が頻繁に繰り返して行われるとかなり低下する。このような現象は、新しいユーザがリストに絶えず加入し、他のユーザがすでに経験した同じ問題に遭遇するために起こる。このような頻繁に行われる質問の他に、ユーザ・マニュアルを読むことにより、または製品またはサービスに対する手引およびヘルプ機能を使用することにより、容易に回答を知ることができる質問にも煩わされる場合も出てくる。
もう一つの問題は、ユーザの数およびプロバイダの、スタッフＳＭＥの両方の再編成により起こる。プロバイダが退職していくスタッフの代わりに、新しい人員を雇い入れると、これら退職していくスタッフは、製品およびサービスの内容についての多くの実用的な知識を持ち去る。新しいスタッフは、古いスタッフと比較すると、質問への応答の効率はよくない。また、経験を積んだユーザは、リストから脱退し、その経験も失われる。
【０００６】
このようなリストに関するもう一つの他の問題は、（加入の要請のような）リスト・メンバーに対する、間違った相手に送られる管理メッセージにより起こる。このようなメッセージが少ない場合には厄介な問題にはならないが、このようなメッセージの数が増えると、情報メッセージはリストの存在を危うくする。このようなメッセージで迷惑を蒙ったユーザは、リストから脱退し、そのため、リストの効果は低下する。
【０００７】
このようなヘルプ・リストの効果の低下を防止するために、質疑応答の知識のデータベースを作り、例えば、新しいユーザからの質問への応答を作成するための自動調整装置を供給することは望ましいことである。これにより、古くからのリスト・メンバーは、繰り返し行われる質問に応答する必要がなくなり、ヘルプ・リストから脱退しないで、加入者のままで留まる気になるだろう。
【０００８】
質問に対して自動的に応答する初期のシステムは、１９９６年のＡＣＭ９通信、３６〜４５ページ掲載の「人間と機械との間の自然言語通信に対するＥＬＩＺＡ−Ａコンピュータ・プログラム」というこの論文中に、Ｊ．ワイゼンバウムが記載しているエリザであった。ワイゼンバウムおよびその他の研究者は、ユーザの入力に対するパターンの一致に基づく浅い自然言語の理解を開拓し、パターン行動規則に基づく応答を作成したと信じられている。このシステムは、ある種の人々を欺いて、人間が彼らの質問の応答していると信じこませることに成功した。
【０００９】
インターネット上で発見された、ヘルプ・リストのいろいろな問題の一つの解決法は、１９９４年の全世界ウェブ会議の議事録：モザイクおよびウェブ１巻、２５〜３８ページに掲載された、「自動ＦＡＱ（Ａｕｔｏ−ＦＡＱ）：サイバースペース・リバレージング」に、Ｓ．Ｄ．ホワイトヘッドが記載した自動ＦＡＱである。自動ＦＡＱには、ウェブ・インターフェースを通してアクセスする。すなわち、ユーザは、ウェブ・サイトにアクセスし、質問をウェブ書式に記入する。ウェブ、またはワールド・ワイド・ウェブは、インターネット上の周知の全世界に接続している、分散型情報提示アプリケーションである。上記質問は、浅い自然言語理解を通して質問／応答の組合せの知識ベースと比較される。関連応答が見つからない場合には、「ギャップ」が、誰でも読むことができ、誰でも使用することができるギャップ・リストに送られる。応答を知っていると思う人は誰でも、知識ベースに追加するために、質問／応答の組合せを提出することにより応答することができる。
【００１０】
自動ＦＡＱに関する潜在的な問題としては、応答をしている人が、ある質問に対する本当の回答を知らない場合があるということである。間違ったエントリーに対する知識ベース・エントリーをふるいに掛けるＳＭＥ維持装置は存在しない。自動ＦＡＱは、ユーザがその有効性に関する質問／応答の組合せの格付けを行うことができるという点で、部分的な解決を行っている。しかし、例えば、「役に立たないこと」の数値による格付けはあいまいである。すなわち、その応答は間違っているのではないか？、その応答は、ユーザの特定の質問に対する応答に全然なっていなかったのではないか？  また、多くの異なるユーザからのいくつかの矛盾する応答の受信を防止する方法はないように思われる。
【００１１】
自動ＦＡＱに関するもう一つの問題は、関連性の一致について制御できないこと、およびタイムリーな応答を行うことができないことである。エントリーは、状況フィールド、質問および応答を持つ生のテキスト・エントリーの形で行われる。質問／応答の組合せを検索するためのキーワードの集まりを定義するのは状況フィールドである。状況フィールドが満足すると、例えば、ベクトル空間一致手順により、関連性に対する質問が記憶される。状況キーワードは、すべて所定の質問に一致しなければならないので、「ｈｔｔｐサーバ」および「ｗｅｂサーバ」のような、同義の状況キーワードをカバーするには、個々のエントリーを生成しなければならない。また、関連性の一致は、エントリーの生成者が直接制御できないので、比較作業中の精度およびリコールを最適化するのが困難である。さらに、ギャップへの応答の送付は、ユーザには通知されない。それ故、ユーザは、自分の質問への応答が送付されているかどうかを知るために、ギャップ・リストに頻繁にポーリングしなければならない。
【００１２】
他のものは、メモリ拡張システム、より詳細に説明すると、個人メモリ語頭音追加システムの一つの先のフィールド内の機械との自然言語通信のフィールドを占める。例えば、ＡＡＡＩプレス技術報告書、ＳＳ−９６−０２、１２２〜１２５ページ掲載の１９９６年の習得、学習および証明に関するＡＡＡＩ春期シンポジューム議事録：ユーザ用自動化タスク」掲載の、Ｂ．Ｊ．ロード他の論文「回想エージェント：継続的に稼働する自動情報検索システム」から、回想エージェントは、ユーザのデータ・エントリーを監視するための、継続的に稼働する自動情報検索システムを供給することにより、またいくつかのプロセスを通してシステム・ユーザを自動的に補助することができる。例えば、システムは、ユーザのタイピング活動の周囲のウィンドウを継続的に監視する回想エージェントを供給する。このシステムは、Ｅメール・アーカイブのような個人文書を記憶しているデータベースと、ウィンドウ内のテキストの浅い自然言語とを周期的に比較する。その後、このシステムは、ユーザのスクリーンの一番下に、現在の活動のｋの最も関連の深いエントリーに対するティーザーの格付けリストを表示する。（ｋはユーザが設定したもの。）回想エージェントは、ベクトル空間の関連性比較を使用するが、人間がアーカイブを予め処理する必要はない。
【００１３】
このシステムは、回想エージェントをユーザのＥメール・クライアントで動作させ、リストの知識貯蔵所または生のスレッド・ログから関連項目を検索して、ヘルプ・リストに適用することができる。しかし、システムは、たぶん関連があるだろうと判断したすべての項目の代わりに、ｋ個の潜在的に関連する項目を表示するだけなので、ユーザがいくつかの関連項目を見逃すおそれがある。回想エージェントをすべての関連項目を連続的に表示するように切り替えれば、使用できなくなる。何故なら、急速に変動するスクリーンが必要になるからである。さらに、リスト・トラヒックを実際に濾過させないようにすることにより、不必要なメッセージをやりすごすこともできる。さらに、知識をＥメール・クライアントに分散させると、知識ベースのすべてのコピーの維持および更新の問題が起こってくる。（集中貯蔵所からの遠隔検索は、回想エージェントを有効に使用するには、恐らく速度が遅すぎる。）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１４】
それ故、知識をベースとするシステムの有効性を依然として維持し、他のユーザに迷惑を掛けないで、その問い合わせに対して迅速な応答を入手するために、ヘルプ・リストのユーザを補助するという分野では、この業界にはさらに進歩する余地が依然として残っている。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
本発明の原理は、問い合わせおよび応答の知識ベースを作成し、監督する、電子メールヘルプ・リストに対する自動調整装置を供給する。この自動調整装置は、ある種の主題に興味のある人々のリストに対して情報を提供する、（以後、単に「リスト・エージェント」と呼ぶ）リスト・エージェント・コンピュータ・プログラムである。メッセージおよび問い合わせは、コンピュータ・ファイル・システムの形で維持されている情報を使用して、リスト・エージェントの構成要素により処理される。コンピュータ・ファイル・システムは、本明細書でさらに詳細に定義するように、興味を持っているリスト・メンバーのリスト、メッセージの「スレッド」を含むログを維持する。スレッド・ログは、ログ・ファイルであり、各スレッドは、個々のファイルを含む。一つのスレッドに属するすべてのメッセージは、そのスレッド用のファイルにコピーされる。知識ベースは二つの部分からなる。すなわち、主題についての情報の項目と、情報の一つの項目への問い合わせの回数、および実際に何回検索されたかを追跡する統計部分である。知識ベースにおいては、情報の各項目は、四つの部分のファイルとして維持される。上記四つの部分とは、項目の識別子、メッセージ捜索情報との関連性を決定するための問い合わせ書式、以下に説明する、項目を要約する「ティーザー」、および項目または本体の主なデータまたは情報である。知識ベースの統計的な部分は、項目の識別子、メッセージに対する一致の数、および主なデータまたは本体が検索された回数を含む情報の各項目に対するファイルを維持すためのサブディレクトリを含むことができる。
【００１６】
使用中、ユーザは、Ｅメール・リスト・アドレスに、一つまたはそれ以上の質問またはコメントを含むメッセージを送る。上記メッセージを受信した場合、リスト・エージェントは、応答の知識ベースを検査し、どれが潜在的な関連性を持っているのかを決定する。ベクトル空間技術、ブール・ストリング捜索およびキーワードをベースとするアプローチのような、多くの技術を使用することができるが、各リスト・エージェントの知識エントリーは、これら技術の組合せを使用する他の方法ではなく、メッセージに対して適用される質問を含む。リスト・エージェントが、可能性のある応答を発見した場合には、このエージェントは、関連項目に対する識別子およびティーザーのリストの形で、このようなすべての応答を追加されたスレッド識別子を持つ元のメッセージのコピーに形成する。多数の一致を発見した場合には、一致したものは検索比の降順で供給される。
【００１７】
別の方法としては、本発明のリスト・エージェントは、各エントリーに対する問い合わせを作成するために記憶した知識を表示し、また使用し、上記問い合わせを一つの記憶した知識と関連付け、その結果、メッセージが問い合わせを満足した場合には、その記憶した知識の検索を行うという方法もある。
本発明のもう一つの利点は、下記の知識をベースとする調整装置の詳細な説明のところで説明する。
【実施例】
【００１８】
図１について説明すると、この図は、コンピュータ１１６、１１７および１１８、およびネットワーク１１０、１１２および１１４、およびインターネット１００へのこれら装置の接続を示す。インターネット１００は、それに接続しているコンピュータとネットワークとの間での情報、データおよびファイルの交換を容易にする。インターネットに接続しているユーザは、これらコンピュータおよびネットワーク上の膨大な量の情報にアクセスする。インターネットには、通常は、オンライン・サービス・サーバを通してアクセスする。ネットワーク１１０、１１２および１１４は、それぞれ、オンライン・サービス・サーバ１２０、１２２および１２４を通してインターネット１００に接続している。インターネットにアクセスするもう一つの方法は、ダイヤル・イン・インターネット・プロバイダを通す方法である。例えば、パソコン（「Ｐ．Ｃ．」）１１６は、モデム１２８およびインターネット・プロバイダ１２６を通してインターネット１００に接続している。
【００１９】
コンピュータおよびネットワークを接続しているルータは、トラヒックをネットワーク内およびインターネットを横切る方向に向けるためのものである。例えば、１６０、１６２、１６４および１６６は、どのデータが一番先なのかを決定するために、ネットワークおよびインターネットを通るデータのパケットを検査する。
【００２０】
ネットワーク１１０、１１２および１１４は、例えば、トークン・リング・ネットワーク（ネットワーク１１４）の形で、またはイーサネット（登録商標）・ネットワーク（ネットワーク１１０および１１２）を通して相互に接続しているユーザを含む。各ネットワークは、さらに、サーバ１２０、１２２および１２４を含む。サーバは、ユーザがネットワーク上で相互に通信することができるようにし、インターネットを通して外部のユーザと通信できるようにするためのホスト・コンピュータである。Ｐ．Ｃ．１１６、１１７および１１８のユーザは、相互に、およびホスト・インターネット・プロバイダ１２６に加入することにより、インターネット１００上の他のユーザと通信することができる。
【００２１】
すでに説明したように、ユーザは、現在、例えば、Ｅメール・リストのようなメーリング・リストに加入することにより、アイデアを共有することができる。メーリング・リストにより、人々は、通常の方法で、バレーボールまたは、南北戦争のような、自分達の共通の興味、ホビーまたは職業について通信することができる。メーリング・リストにアクセスするには、ユーザは、ユーザのアドレスを含むアドレス付きＥメール・ノートをメーリング・リストの管理者に送る。例えば、Ｐ．Ｃ．のユーザ１１０ａは、Ｅメールをメーリング・リスト管理者１５４ａまたは１５６ａに送ることによって、Ｅメール・ホスト１５４または１５６上のメーリング・リストに加入することができる。ユーザは、自分がメーリング・リストに加入するのと同じ方法で、メーリング・リスト管理者にＥメール・メッセージを送ることにより、加入を取り消すことができる。Ｅメール・ホスト１５４および１５６は、インターネット１００の任意の場所に、常駐することができることに留意されたい。
【００２２】
メーリング・リストは、調整したり、調整を外したりすることができる。調整したメーリング・リストは、リスト管理装置１５４ａまたは１５６ａによりスクリーニングされる。リスト管理者は、どのメッセージを送るべきか、どのメッセージを送らないでおくべきかを決定する。送るメッセージは、Ｅメール・ホスト１５４または１５６に置かれる。他のメッセージは捨てられる。調整していないメーリング・リストの場合には、すべてのメッセージは、Ｅメール・ホスト１５４および１５６上に直接置かれる。Ｅメール・ホスト１５４および１５６は、その後、各メッセージのコピーをすべてのリスト加入者１７２ａに送る。
【００２３】
インターネット上でアイデアを共有する、もう一つの一般的な方法は、ニュース・グループに参加するという方法である。ニュース・グループは、誰でもがニュース・グループで送られたメッセージを読んだり、送ったりすることができる、グローバルな掲示板および討論エリアである。ほぼすべてのトッピクスをカバーする、数千ものニュース・グループがある。ニュース・グループは、通常は、インターネットのホスト・コンピュータ上に位置する。
【００２４】
すでに説明したように、現在のＥメール・ヘルプ・リストは、知識が正確でないこと、関連性の一致を制御できないこと、および応答が行われないことのような多くの欠点を持つ。ニュース・グループも、またこのような欠点を持つ。
【００２５】
従って、この業界においては、知識をベースとするシステムの有効性を維持しながら、ユーザの問い合わせに対する迅速な応答を入手するために、ヘルプ・リストのユーザに対する援助をさらに促進する機会が残っている。本発明に従って、本明細書に記載するように、ＩｎｆｏＭｏｄは、現在のシステムより優れた、これら有利な機能を提供する。ＩｎｆｏＭｏｄは、ハイパーテキスト転送プロトコル（「ＨＴＩＰ」）およびハイパーテキスト・マークアップ言語（「ＨＴＭＬ」）を通してワールド・ワイド・ウェブ（「ウェブ」）インターフェースを提供する知識をベースとするＥメール・リスト・エージェント・コンピュータ・プログラム、または知識をベースとする調整装置である。
【００２６】
例示としてのＩｎｆｏＭｏｄの機能および動作を以下に説明する。下記の説明および例の場合、異なるアーキテクチャが、異なるネットワーク・ホスト上に、常駐することができることに留意されたい。また、インターネットを使用するが、これは例示としてのものであり、無線通信の将来は予測できない性質のものであって、それ故、ＩｎｆｏＭｏｄの使用は、特定のネットワークまたは一連のネットワークに限定すべきではない。また、二つまたはそれ以上のホストが、同じ機械を示すことにも留意されたい。例えば、ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ（Ｅメール・ホスト）は、オンライン・サービス・サーバ１２２上に常駐することができ、ＬｉｓｔＡｇｅｎｔＨｏｓｔは、オンライン・サービス・サーバ１２０上に常駐することができ、ｕｓｅｒｈｏｓｔ１は、インターネット・プロバイダ１２６上に常駐することができ、ｕｓｅｒｈｏｓｔ２は、オンライン・サービス・サーバ１２４上に常駐することができる。しかし、これらホストは、これら機械（オンライン・サービス・サーバまたはインターネット・プロバイダ）の、どの上にでも常駐することができる。以下にホスト名の例を示す。
ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ−それに対して、リストに対するメールがアドレスされるホスト（Ｅメール・ホスト）
ＬｉｓｔＡｇｅｎｔＨｏｓｔ−その上で自動調整装置である、ＩｎｆｏＭｏｄが実行されるホスト
ｕｓｅｒｈｏｓｔ１、ｕｓｅｒｈｏｓｔ２−そこから特定のユーザが、メールを発送したり、読んだりし、そのウェブ・ブラウザが動作するホスト
【００２７】
説明の都合上、ここでの例は、ＩｎｆｏＭｏｄ自身を使用するトピック専用のヘルプ・リスト用のものである。しかし、例示としてのヘルプ・リストのこの選択は、本発明の開示を制限するものではない。例えば、ユーザは、最初に、ＩｎｆｏＭｏｄについての一つまたはそれ以上の質問を含むメッセージを下記のリスト・アドレスに送る。
日付：１９９６年３月１４日、木曜日１８時２９分４３秒（東部標準時）
送信人：ｈａｌｌ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ１（ボブ・ホール）
受信人：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
主題：ウェブ・サーバの衝突
私の機械はすでにウェブ・サーバを始動しています。リスト調整装置に互換性を与える方法はありますか？  それとも、私はツキがないのですか？
−−ボブ
【００２８】
周期的に、新しいメッセージについて、ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ１５４または１５６に問い合わせを行う、本発明の原理によるリスト・エージェントまたは、自動調整装置が設置されていて、そのメッセージを受信し、（その自動応答の段階で）その中のどれが、その問い合わせに関連する可能性があるかを判断する際に、応答５１０のその知識ベース５００（図５参照）を検査する。関連性を判断する技術については以下に説明する。何等かの関連の可能性があるエントリーを発見した場合には、リスト・エージェントまたは自動調整装置は、送信人（だけ）に、下記の三つの本質的な部分を含むメッセージを送る。
−このメッセージに関連する今後の通信を、それに関連付けることができるような、追加されたスレッド識別子を持つ元の主題ライン。スレッド識別子は、メッセージを今後の関連通信文に関連付けるように、そのメッセージに割り当てられた番号
−関連の可能性があるエントリーに対する識別子およびティーザーのリスト。ティーザーは、エントリーの短い抜粋であり、識別子はサーバ上のエントリーを識別する経路名である。
−元のメッセージのコピー
従って、上記メッセージへの応答は下記のようになる。
日付：１９９６年３月１４日、木曜日１８時３０分０４秒（東部標準時）
送信人：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
受信人：ｈａｌｌ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ１（ボブ・ホール）
主題：［ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＃１７］ウェブ・サーバ衝突
貴方のメッセージに関連があると思われる知識ベース・エントリーがあります。
−−−−−−−−−−−−−−
／ｋｂ／ｈｔｔｐｐｏｒｔ
ｈｔｔｐサーバがサービスを行っているポートに変更する方法はありますか？
−−−−−−−−−−−−−
エントリーｘの全テキストを検索するために、本体ラインと一緒にメッセージを送信してください。
ＳＥＮＤ  Ｘ
−−ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ自動応答装置
＝＝＝＝元のメッセージは下記のとおり＝＝＝＝
日付：１９９６年３月１４日、木曜日１８時２９分４３秒（東部標準時）
送信元：ｈａｌｌ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ１（ボブ・ホール）
受信先：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
主題：［ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＃１７］ウェブ・サーバ衝突
私の機械はすでにウェブ・サーバを始動している。リスト調整装置に互換性を与える方法はありますか？  それとも、私はツキがないのですか？
−−ボブ
【００２９】
このメッセージは、スレッド識別子＃１７に割り当てられる（主題ライン参照）。このスレッド識別子は、このメッセージを今後の関連通信文に関連付けるために使用される。システムは、一つの可能性のある関連知識ベース・エントリー「／ｋｂ／ｈｔｔｐｏｒｔ」を発見し、そのティーザー、「ＨＴＴＰサーバ・サービスのどのポートをどのように変えるのか？」を本発明の技術により挿入した。多くの可能性のある関連エントリーが発見された場合には、上記関連エントリーは、検索比（過去の関連性のヒット数に対する過去の検索の数の比）の降順に分類される。帰納的には、この比の高いエントリーは、関連する可能性があると判断された場合、検索される可能性が高い。その検索比に関連する応答エントリーおよび統計的データは、図５に示すように、知識ベースに記憶される。
【００３０】
図５について説明すると、この図は、二つの部分、すなわち、主題（エントリー応答）５１０についての情報の項目、および情報項目が質問に関連すると判断される回数、およびユーザが実際に検索する回数を追跡する、統計的部分５２０を含む知識ベース５００である。知識ベースには、情報（エントリー応答）５１０の各項目が、四つの部分、すなわち、項目５１２に対する識別子、メッセージ捜索情報への関連性を決定するための問い合わせ書式、項目を要約するティーザー５１６、および項目または本体５１８のデータ、または情報のファイルとして維持される。知識ベースの統計的部分５２０は、項目５２２に対する識別子、質問５２４へ項目が一致した数、および主データまたは本体が検索された回数５２６を含む、情報の各項目に対するファイルを維持するためのサブディレクトリを備えることができる。
【００３１】
上記例の場合には、ユーザは、ティーザー、「ＨＴＴＰサーバ・サービスのどのポートをどのように変えるのか？」を検査し、リスト・エージェント・ホスト１５０または１５２から関連知識ベース・エントリー「／ｋｂ／ｈｔｔｐｐｏｒｔ」を検索するかどうかを決定する。ユーザは、「ｓｅｎｄ  識別子１、識別子２ ．．．、」というラインを含む、リスト・メール・ホストに他のメッセージを送ることにより任意のエントリーの全テキストを検索することができる。この場合、各識別子ｋ は、例えば、「／ｋｂ／ｈｔｔｐｏｒｔ」のような、必要なエントリーの識別子である。別の方法としては、ユニフォーム・リソース・ロケータ（「ＵＲＬ」）、「ｈｔｔｐ／／ＬｉｓｔＡｇｅｎｔＨｏｓｔ／識別子２ 」を与えて、ウェブ・ブラウザを使用して、エントリーを見ることができる。上記例の「ｓｅｎｄ  ／ｋｂ／ｈｔｔｐｏｒｔ」への応答は、下記の通りである。
日付：１９９６年３月１４日、木曜日１８時２０分２５秒（東部標準時）
送信元：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
受信先：ｈａｌｌ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ１（ボブ・ホール）
主題：貴方の要求する情報
−−−−−−−−−−−−−−
／ｋｂ／ｈｔｔｐｐｏｒｔ−−
ＨＴＴＰサーバがサービスを行っているポートに変更する方法はありますか？
コンフィギュレーション・ファイル（／ｄｏｃ／ｃｏｎｆｉｇ参照）において、ＬＩＳＴ−ＡＧＥＮＴ−ＨＴＴＰ−ＩＮＴＥＲＦＡＣＥ−ＰＯＲＴパラメータを貴方がサービスを受けたいポート番号に設定してください。これに対するデフォールト値は、標準ｗｗｗ  ｈｔｔｐポート番号８０です。ポート５０８０上でサービスを行っているｈｔｔｐを入手するには、例えば、以下のラインを含めてください。：
Ｌｉｓｔ−ＡｇｅｎｔＨＴＴＰ−ＩＮＴＥＲＥＦＡＣＥ−ＰＯＲＴ：５０８０
−−−−−−−−−−−−−−−−−−
−−ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ自動応答装置
【００３２】
各応答本体は、「／ｄｏｃ／ｃｏｎｆｉｇ」のような他の応答、およびより深いカバーリッジに対するドキュメンテーションのページへの、ポインタ（ＵＲＬ）を持つことができる。これらドキュメンテーションのページも、Ｅメールおよびｈｔｔｐを通して提供される。
【００３３】
上記例の場合には、エントリー応答は、識別子「ｋｂ／ｈｔｔｐｏｒｔ」５１２、ティーザー、「ＨＴＴＰサーバ・サービスのどのポートをどのように変えるのか？」５１６、および本体、「コンフィギュレーション・ファイルにおいて、．．．ポート５０８０にサーブされたｈｔｔｐを入手するために」５１８を含む。このエントリー応答は、図５に示すように、知識ベース５００に記憶される。この例の場合、調整装置の自動応答装置（「自動応答装置」）は、ユーザの質問の応答に成功したので、それ以上の動作は必要ない。しかし、例えば、ソフトウェアのＯＳ／２バージョンの発売日に関する質問のように、ユーザが質問し、その質問が調整装置の知識貯蔵所により、正しくアドレスされなかった場合には、そのメッセージには、単にスレッド識別子５１２が割り当てられ、ユーザがそれを再度送らなくても、直ちにエントリーされ、リスト・メンバー１７２ａ（図３参照）に転送される。一方、自動応答装置が関連の可能性があるエントリーを発見することができず、ユーザが満足しないでいる場合には、ユーザは、スレッド識別子５１２を保持したままの状態で、調整装置に、（そのコピーが調整装置の第一の応答メッセージ内に存在する）元のメッセージ１５２ｍを再度送信することができる。調整装置は、有効なスレッド識別子を含んで到着するすべてのメッセージをエントリーし、すべてのリスト・メンバー１７２ａに転送なければならないことを知っている。例えば、ユーザは、調整装置により正しくアドレスされない下記の質問を行うことができる。
日付：１９９６年３月１４日、木曜日１８時３５分４５秒（東部標準時）
受信先：ｊ．ｒａｎｄｏｍ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ２
送信元：ｈａｌｌ＠ｕｓｅｒｈｏｓｔ１（ボブ・ホール）
送信人：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
返信先：ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ
主題：（ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＃１８）ＯＳ／２バージョン
ＯＳ／２の下で動作するＩｎｆｏＭｏｄのバージョンを何時入手できますか？
−−ボブ
【００３４】
上記メッセージは、「送信元」フィールド内にオリジネータを保持しているが、「送信人」および「返信先」フィールドは、リスト・アドレス「ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＠ＬｉｓｔＭａｉｌＨｏｓｔ」を表示している。転送されたメッセージに対するすべての応答は、リスト・アドレスへ送られ、スレッド識別子「Ｉｎｆｏ−ＩｎｆｏＭｏｄ＃１８を保持する。それ故、上記応答は正しくログされ、その結果自動応答装置はこれら応答を無視する。
【００３５】
しかし、ユーザはメッセージに対する応答を何時でも期待しているわけではない。例えば、貢献したコードまたは関連する興味のある製品の場所が使用できることをアナウンスしたがっているのかもしれない。そのような場合、自動応答装置は、恐らく、スレッド識別子が割り当てられた場合、ユーザにメッセージを強制テキストに再送信させることにより、邪魔になるだけである。このことを避けるために、ユーザは、自動応答装置に、単にメッセージをすべてのリスト・メンバーに転送するようにと知らせるためのスレッド識別子、「ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＃ａｎｎｏｕｎｃｅ」を使用することができる。これらメッセージは、すべて、アナウンス・スレッドにログされる。
【００３６】
メーリング・リストを調整する以外の、ＩｎｆｏＭｏｄの他の機能は、ウェブ・インターフェースをその知識をドキュメンテーション貯蔵所に提供することである。例えば、ユーザ「ｈｔｔｐ：／／ＬｉｓｔＡｇｅｎｔＨｏｓｔＬ／ｈｏｍｅ．ｈｔｍｌ．」にブラウザする場合には、ユーザに四つのトップ・レベルの選択が提示される。
ホーム・ページへようこそ！
＊概観
ＩｎｆｏＭｏｄとは何でしょう？  そして関連紹介トピックス．
＊問い合わせ
知識ベースに質問を提出するか、リストにメッセージを送ってください。
＊知識ベース
直接知識ベース・エントリーにブラウズしてください。
＊ドキュメンテーション
ＩｎｆｏＭｏｄおよびｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄのドキュメンテーションをブラウズしてください。
【００３７】
ドキュメンテーションは、調整装置のコンフィギュレーション・ファイルのフォーマットおよびファイルについて記述している「ｄｏｃ／ｃｏｎｆｉｇ」のような綿密なサブトピックスの標準ドキュメンテーションを含む、ディレクトリに連れていく。知識ベースは、ユーザをすべての応答エントリー５１０（図５参照）のディレクトリのところへ連れていき、各エントリーは、上記例の「／ｋｂ／ｈｔｔｐｐｏｒｔ」のようなある種の特定の質問または問い合わせへの応答を表す。問い合わせは、ユーザを、図２に示すように、「ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ問い合わせ（Ｑｕｅｒｙ  Ｆｏｒｍ）のところへ連れていく。ユーザは、大きな箱２１０に（それが、リストへのＥメール・メッセージであるかのように）、メッセージの無料テキストを入力する。ユーザが、「ＫＢ問い合わせだけ（Ｑｕｅｒｙ  Ｏｎｌｙ）」２２０を選択した場合には、「提出」２４０が、ＩｎｆｏＭｏｄのウェブ・サーバに、それがＥメール・メッセージであるかのように、テキストに同じ関連手段を適用する。恐らく関連があると判断された（上記の検索比により分類された）識別子５１２およびティーザー５１４のウェブ・ページ・リストが表示される。代わりに、リスト２３０のＥメールする」が選択されると、ユーザは、自分のＥメール・アドレスを一番上のフィールド２５０内に、そうしたい場合には、主題ライン２６０に入力しなければならない。その後、メッセージが作成され、メーリング・リスト・モードの場合のように、リスト・アドレスに送られる。（このモードの場合には、ウェブ・インターフェースは、単にＥメール・ホストにメールを送る便利な方法にしか過ぎない。）
【００３８】
メッセージ・プロセッサは、本発明の原理によって、メッセージを処理機能の優先順位リストの形にするためのものである。図３について説明すると、任意のメーリング・リスト・メッセージを処理することができる、優先順位に配列された例示としてのメッセージ・プロセッサは五つある。
−加入／非加入ハンドラー１５２ａ：Ｅメール・メッセージ本体１５２ｍが、その第一の非ブランク・ラインとして、「加入」または、「非加入」を含んでいる場合には、このプロセッサは、それを消費し、メッセージの「Ｆｒｏｍ」のフィールド内に記載されているユーザ名に対して、要求された動作を行う。
−処理装置を送れ１５２ｂ：メッセージ本体の１５２ｍの第一の非ブランク・ラインが、「識別子−１を送れ」からのものである場合には、「このプロセッサは、メッセージを消費し、識別子が命名した知識エントリーの全テキストを含む応答を作成し、それを「メッセージ・フィールドから」内に含まれるユーザに送る。
−現在のスレッド・ハンドラー１５２ｃ：メッセージが主題ラインを含み、また主題が「ｉｎｆｏ−ｉｎｆｏｍｏｄ＃ｎ」を含んでいる場合には、メッセージは、ｎが現在有効なスレッド識別子であることを証明し、そうである場合には、メッセージを消費し、それをすべてリスト・メンバー１７２ａに転送し、それをスレッド・ログに追加する。
−知識ベース・ハンドラーをチェックせよ１５２ｄ：このプロセッサは、以下にさらに説明する浅い自然言語アプローチを使用して、メッセージ・テキストをその応答の知識ベースと比較する。上記プロセッサが、何等かの関連の可能性があるエントリーを発見した場合には、このプロセッサは、それをログし、それに新しいスレッド識別子１７２ｂを割り当て、上記の自動応答装置応答メッセージを作成する。
−リスト・ハンドラーへの転送１５２ｅ：このプロセッサは、（到着した場合には）、何時でもメッセージを消費する。このプロセッサは、新しいスレッド識別子１７２ｂを割り当て、メッセージをログし、それをすべてのリスト・メンバー１７２ａに転送し、上記のようにそれをフォーマットする。
【００３９】
「知識ベース・ハンドラーをチェックせよ」１５２ｄが、正しい動作方法を記述しているエントリーを持っている場合には、本発明のメッセージ処理機能を使用して、メーリング・リストの誤って送られた非常に多くの厄介な管理メッセージを濾過により排除することができる。例えば、標準エントリー「／ｋｂ／ｓｕｂｓｒｉｂ」がＥメールへの加入方法、Ｅメールからの脱退方法を記載している場合には、「このリストへの加入を希望します。」のような上記リストへ送られた任意のメッセージに対して、「／ｋｂ／ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ」で応答が行われ、他のリスト・メンバーには転送されない。
【００４０】
本発明の技術による関連判断方法について以下に説明する。ベクトル空間技術、ブール・ストリング捜索法およびキーワードをベースとするアプローチのような、多くの方法を、ユーザの問い合わせに関連するエントリー用の自然言語ドキュメントの捜索に使用することができる。ＩｎｆｏＭｏｄ自動応答装置は、キーワード発見アプローチを使用して関連の可能性を判断する。図５について説明すると、各応答知識ベース・エントリーは、四つの部分、すなわち、識別子５１２、問い合わせ書式５１４、ティーザー５１６、および本体５１８を持つ。ティーザー５１６は、エントリーによりアドレスされたトピックスの簡単な説明であり、一方、本体５１８は、詳細および他の情報源への可能性のあるポインタ（ＵＲＬ）を与える。
【００４１】
一方、問い合わせ書式５１４は、ホワイト・スペースで区切られた句の比較を可能にするＷＳ（「ホワイト・スペースで区切られた」）オペレータと一緒に、標準ブール・オペレータ（ＡＮＤ、ＯＲ、ＮＯＴ）を含むストリング・リテラル上の書式である。問い合わせ書式が比較とブールの組合せにより満足した場合だけ、エントリーはメッセージと関連があると判断される。
例えば、「ｋｂ／ｈｔｔｐｐｏｒｔ」エントリーは、下記のように、問い合わせ書式、ブランク・ライン、ティーザー、ブランク・ラインおよび本体からなる。
（ＡＮＤ（ＯＲ（ＷＳ「ポート」「インターフェース」）
（ＯＲ「ウェブ」「ｈｔｔｐ」「ｗｗｗ」））
ＨＴＴＰサーバが、サービスするポートに変更するにはどうすればよいのか？
コンフィギュレーション・ファイル（／ｄｏｃ／ｃｏｎｆｉｇ参照）において、ＬＩＳＴ−ＡＧＥＮＴ−ＨＴＴＰ−ＩＮＴＥＲＦＡＣＥ−ＰＯＲＴパラメータ．．．（等）．．．
【００４２】
この問い合わせ書式（および、それ故関連性ありと判断されたもの）を比較するために、メッセージはＡＮＤの両方のアーギュメント、すなわち、（ａ）メッセージは、ホワイト・スペース文字（または、句読点）で囲まれたストリング「ポート」、ストリング「サーバ」またはストリング「インターフェース」のいずれかを含んでいなければならない。（ｂ）メッセージは、ストリング、「ウェブ」、「ｈｔｔｐ」または「ｗｗｗ」の中の一つを含んでいなければならないを満足しなければならない。ここでは、「ポート」は、ＷＳで使用される。何故なら、上記ポートは、すなわち、通常、「ポータブル」、「重要」および「輸出」のような他の語に埋設されているからである。同様に、「ウェブ」は、独立語としても、「ウェブ・サーバ」、「ワールド・ワイド・ウェブ」、「ウェブ・ブラウザ」のような他の語の中に埋設された形で頻繁に使用される。どの語を使用すべきかの決定は、知識維持者が行う。知識をベースとする維持機能１５２ｆのオペレータおよびＳＭＥは、同じ人でもよいし、違う人でもよい。
【００４３】
本発明の新規性は、各知識エントリーが、それ自身、個々に制御問い合わせを持つということにあることを理解されたい。これが、問い合わせをするユーザ自身が、適当な問い合わせを作成しなければならない従来技術と異なる点である。（上記のブール・ストリング比較言語のような）、問い合わせ書式は幾分任意的なもので、当業者であれば、他の言語および問い合わせ書式を使用することができる。
【００４４】
本発明の知識ベース維持機能１５２ｆについて、以下に説明する。全自動または分散人間知識習得のどちらかを使用する類似のシステムとは反対に、ＩｎｆｏＭｏｄは、ビル内に集中的な人手による管理を必要とし、応答知識ベースを維持するために人手を必要とする。ＩｎｆｏＭｏｄは、エントリーを習得および、その問い合わせを最適にするのを助けるためのツール１５２ｆを供給する。「習得」はそのようなツールの一つである。ＩｎｆｏＭｏｄのロギングおよびスレッド形成施設は、リストに送られたメッセージを記録し、グループ分けすうることによりエントリーの習得を助ける。図４にその様子を示す。スレッド・データベース４００は、スレッド４１０、４２、４３０等を備える。スレッド４１０（所定のトピックスに関するメッセージのグループ）は、通常、質問４１２、応答−１  ４１４、応答−２  ４１６、．．．」を持つ。例えば、ＳＭＥ１８２（図３参照）のような知識維持者が、そのスレッドをエントリーするだけの価値のあるものであると判断した場合には、通常質問４１２からのティーザーと一緒に、スレッドの生の材料を編集し、凝縮することにより一つのエントリーが生成される。問い合わせは、どの語および句が（恐らくシーザラスにより支援を受ける）本質的なものであるかについての人間の判断により作成される。ＳＭＥは、各エントリーについて、それが正しいかどうか、意味が明瞭であるかどうかについて検査し、また他の要素についても検査する。必要であると予想されるエントリーの数は比較的少ないので、また上記エントリーは比較的長い時間的な周期で習得されるので、人間が介入する要件は負担にはならない。
【００４５】
ＩｎｆｏＭｏｄの他のツールは、「問い合わせの調整」である。比較を行っている間に、エントリーの問い合わせが満足ゆくものではなく、（偽の正の数が多すぎるという）低い精度になったり、（偽の負の数が多すぎるという）低いリコールになったり、または両方になったりする場合がある。図５について説明すると、ＩｎｆｏＭｏｄのロギング機構は、自動応答装置の「ヒット」になる頻度、およびユーザによる全テキストが検索される頻度の両方について、各エントリーに対して使用統計（統計部５２０）を維持する。上記ロギング機構は、Ｅメール・アクセスおよびウェブ・インターフェース・アクセスの両方をログすることに留意されたい。
【００４６】
「ヒット」率が低いエントリーは、適度に特定の問い合わせかを持つこともできるし、または一般的な興味の対象にならないトピックスにアドレスすることもできる。維持者１８２が、あるスレッド５１２が、そのエントリーにヒットしなければならないと考えた場合には、維持者は、ヒットのその可能性を増大させる問い合わせに追加するために、一つまたはそれ以上の問い合わせ離接続詞（ｄｉｓｊｕｎｃｔ）を発見するために、これらスレッドを検査することができる。離接続詞は、論理ＯＲステートメント（別の条件）へのアーギュメントである。一方、検索と比較するとヒットの数が遥かに多い（すなわち、検索比が低い）エントリーは、適度の一般的問い合わせを持つことができる。維持者１８２は、過度の一般性を発見し、問い合わせへの接続詞（ｃｏｎｊｕｎｃｔ）を追加し、または離接続詞を除去するために、ヒット・スレッド５１２を検査することができる。接続詞は、論理ＡＮＤステートメント（同様に、真でなければならない他の条件）へのアーギュメントである。
【００４７】
従って、本発明の自動調整装置は、知識をベースとするシステムの有効性を維持し、不必要なトラヒックで、他のユーザに迷惑を掛けないで、Ｅメール・ヘルプ・リストの質問へ迅速に応答する。
【００４８】
上記説明は、本発明の原理の適用を説明するためのものに過ぎない。当業者であれば、本発明の精神および範囲から逸脱することなしに、他の装置および方法を実行することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明が動作する環境を説明するためのコンピュータおよびネットワーク、およびこれらコンピュータおよびネットワークのインターネットへの接続を示す図である。
【図２】本発明の原理によるＥメール・ヘルプ・リストに問い合わせを行うためのウェブ・インターフェースのスクリーン表示の図である。
【図３】ある主題に興味を持つ人々のリストについての情報を提供するＥメール・ヘルプ・リストに対するリスト・エージェントまたは自動調整装置の図である。
【図４】質問のデータベースおよび応答のスレッドの図である。
【図５】応答エントリーおよびその検索データを含む知識ベースの図である。
【図１】
2007115259.tif 000003
【図２】
2007115259.tif 000004
【図３】
2007115259.tif 000005
【図４】
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【図５】
2007115259.tif 000007