(57)【要約】【課題】不在の受信者に発信者情報と伝言を確実に知らせることができ、かつ、受信者の不在を発信者に即座に知らせることができるシステムを提供する。【解決手段】発信者からの着信があると、音声合成装置１から、発信者に個人情報要求メッセージを送る。その要求に応じて発信者が発信した音声を音声認識装置２がデータ化した個人情報を用いて、個人情報内の受信者の情報から社員録装置５にて在籍状況を確認する。在席していることが確認された受信者の在席状況をプレゼンス装置４が確認し、在席していない場合に、音声合成装置１から、伝言要求メッセージを発信者に送る。その要求に応じて発信者が発信した音声を音声認識装置２がデータ化した伝言と個人情報内の発信者の情報とを送信情報として情報送信装置９から受信者に電子メールを送る。【選択図】図１
2007266917.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話の着信に応答する電話応答システムであって、
発信者の発した音声を認識してデータ化する音声認識装置と、
発信者に、該発信者と受信者の個人情報を要求するための個人情報要求メッセージの音声と、前記発信者に、前記受信者への伝言を要求するための伝言要求メッセージの音声とを予め記憶しており、指示があると指定されたメッセージを前記発信者に送る音声合成装置と、
受信者の在籍状況を予め記憶しており、受信者を指定した要求を受けて、該受信者の在籍状況を確認する社員録装置と、
在籍するとして前記社員録装置に登録されている受信者の在席状況を管理しており、受信者を指定した要求を受けて、該受信者の在席状況を確認するプレゼンス装置と、
受信者および送信情報を指定した要求を受けて、該送信情報を該受信者に電子メールで送信する情報送信装置と、
前記発信者からの着信があると、前記音声合成装置に対して、該発信者に前記個人情報要求メッセージを送るように指示し、その要求に応じて該発信者が発信した音声を前記音声認識装置がデータ化した個人情報を用いて、該個人情報内の受信者を指定して前記社員録装置に在籍状況を確認させ、在席していることが確認された前記受信者を指定して前記プレゼンス装置に在席状況を確認させ、在席していない場合に、前記音声合成装置に対して、前記伝言要求メッセージを前記発信者に送るように指示し、その要求に応じて該発信者が発した音声を前記音声認識装置がデータ化した伝言と前記個人情報内の前記発信者の情報とを送信情報として前記受信者に電子メールを送るように前記情報送信装置に要求する音声応答装置と、を有する電話応答システム。
【請求項２】
前記音声応答装置は、前記プレゼンス装置にて前記受信者が在席していることが確認されると、着信のコールを前記受信者に転送する、請求項１記載の電話応答システム。
【請求項３】
前記音声応答装置は、前記社員録装置にて前記受信者の在籍が確認されない場合には、前記発信者にその旨を通知する請求項１または２に記載の電話応答システム。
【請求項４】
前記音声認識装置は、前記発信者が発した音声を認識してデータ化するとき、該音声をテキスト形式に変換する、請求項１から３のいずれか１項に記載の電話応答システム。
【請求項５】
電話の着信に応答するための電話応答方法であって、
受信者の在籍状況を登録する社員録と受信者の在席状況を管理するプレゼンス情報とを予め記録しておき、発信者からの着信があると、該発信者に該発信者と受信者の個人情報を要求するための個人情報要求メッセージを要求し、
その要求に応じて該発信者が発信した音声をデータ化し、
データ化した個人情報を用いて、該個人情報内の受信者を指定して、前記社員録を用いて在籍状況を確認し、
在席していることが確認された前記受信者を指定して、前記プレゼンス情報を用いて在席状況を確認し、
在席していない場合に、伝言要求メッセージを前記発信者に要求し、
その要求に応じた該発信者が発信した音声をデータ化し、
データ化した伝言と前記個人情報内の前記発信者の情報とを送信情報として前記受信者に電子メールを送る、電話応答方法。
【請求項６】
前記プレゼンス情報にて前記受信者が在席していることが確認されると、着信のコールを前記受信者に転送する、請求項５記載の電話応答方法。
【請求項７】
前記社員録にて前記受信者の在籍が確認されない場合には、その旨を前記発信者に通知する請求項５または６記載の電話応答方法。
【請求項８】
前記発信者が発した音声を認識してデータ化するとき、該音声をテキスト形式に変換する、請求項５から７のいずれか１項に記載の電話応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話の着信に応答する電話応答システムおよび電話応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、企業の電話転送システムは、代表者電話番号に対して電話がかかってきたとき、発信者が告げた受信者の部署名や名前などから通話先の電話番号を検索して電話を転送している。
【０００３】
例えば、図４に示すような電話転送システムでは、電話機８より着信があると、音声合成装置１で生成された音声を用いて、発信者との対話により発信者情報（発信者の組織名や発信者名など）および受信者情報（受信者の部署名や受信者名など）を取得している。その際、発信者の音声は音声認識装置２に送信され、音声認識装置２はこれらの情報をテキスト化して、音声応答装置３に送信する。音声応答装置３は、音声認識装置２でテキスト化された受信者情報に従って社員録５を検索し、該当する受信者が存在する場合、そのコールをＰＢＸ７経由で受信者の電話機６―i（i＝１〜n）に転送する。
【０００４】
また、顧客情報を蓄積したデータベースと構内電話システムとを統合したシステムにより、不在者への着呼があった旨を連絡し人的負担を軽減する方法（特許文献１参照）や発信者の希望する内線番号を、オペレータを介さず自動的に通知する外線呼自動内線伝送装置（特許文献２参照）も知られている。
【０００５】
特許文献１は、不在者への着呼があった旨の連絡の人的な負担を軽減すること共に、不在担当者への連絡が確実になされるようにするシステムを開示している。担当者が不在のときに顧客より電話があれば、顧客の電話番号と、顧客の担当者の電子メールアドレスと、顧客により電話があった旨を知らせる伝言とを対応付けてデータベースに人手を介してその都度登録している。伝言をデータベースに登録することにより、顧客より電話があった旨の伝言を含んだ、顧客の担当者宛の電子メールが自動的に作成される。
【０００６】
特許文献２は、あらゆる電話機から、外線自動内線転送機能を利用した簡易伝言サービスを利用できるシステムである。簡易伝言サービスでは、転送先が話中または不応答の場合には発信者にその旨を伝え、発信者の電話番号を発声するように促すガイドメッセージを送出する。発信者の発声した電話番号は音声認識で認識される。転送先が応答すると、着信者には発信者の電話番号を伝えるメッセージが送出され、話中、不応答であれば応答がされるまで発呼が繰り返しされる。
【特許文献１】特開２００２−１１１８７４号公報
【特許文献２】特開昭６２−１４０５９２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、図４に示したような従来の電話転送システムでは、発信者が受信者の不在を確認するのに多くの時間を要することがあった。その理由として、従来の電話転送システムは受信者が不在であるか否かを考慮せずに電話を転送するため、誰も電話に応答しなかったり、あるいは付近にいる他の人が電話に応答したりするからである。転送された電話に誰も応答しなければ、発信者は受信者へ伝言をすることができない。
【０００８】
また、特許文献１の方法では、発信者の電話番号をキーとして、顧客であるその発信者を担当する担当者の電子メールの宛先アドレスを顧客データベースから検索している。それゆえ、発信者が顧客データベースに登録されていない電話番号から発信した場合には、受信者（顧客の担当者）に電子メールを届けることができず、不在であった受信者にその間に電話があったことを知らせることができないことがあった。
【０００９】
また、特許文献２の方法では、電話転送先が不在であることを確認する際、一度転送を試みて相手が不在であることを確認している。そのため、即座に発信者に不在であることを知らせることができなかった。
【００１０】
本発明の目的は、不在の受信者に発信者情報と伝言を確実に知らせることができ、かつ、受信者の不在を発信者に即座に知らせることができるシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するために、本発明の電話転送装置は、
電話の着信に応答する電話応答システムであって、
発信者の発した音声を認識してデータ化する音声認識装置と、
発信者に、該発信者と受信者の個人情報を要求するための個人情報要求メッセージの音声と、前記発信者に、前記受信者への伝言を要求するための伝言要求メッセージの音声とを予め記憶しており、指示があると指定されたメッセージを前記発信者に送る音声合成装置と、
受信者の在籍状況を記憶しており、受信者を指定した要求を受けて、該受信者の在籍状況を確認する社員録装置と、
在籍するとして前記社員録装置に登録されている受信者の在席状況を管理しており、受信者を指定した要求を受けて、該受信者の在席状況を確認するプレゼンス装置と、
受信者および送信情報を指定した要求を受けて、該送信情報を該受信者に電子メールで送信する情報送信装置と、
前記発信者からの着信があると、前記音声合成装置に対して、該発信者に前記個人情報要求メッセージを送るように指示し、その要求に応じて該発信者が発信した音声を前記音声認識装置がデータ化した個人情報を用いて、該個人情報内の受信者を指定して前記社員録装置に在籍状況を確認させ、在席していることが確認された前記受信者を指定して前記プレゼンス装置に在席状況を確認させ、在席していない場合に、前記音声合成装置に対して、前記伝言要求メッセージを前記発信者に送るように指示し、その要求に応じて該発信者が発した音声を前記音声認識装置がデータ化した伝言と前記個人情報内の前記発信者の情報とを送信情報として前記受信者に電子メールを送るように前記情報送信装置に要求する音声応答装置とを有している。
【００１２】
本発明によれば、発信者の音声を認識することにより受信者情報を取得するので、発信者の電話番号等を含む発信者情報のデータベースを必要とせず、発信者が誰であっても確実に伝言を残すことが可能であり、情報送信装置を利用することにより電子メールを受信者に送信することができる。また、プレゼンス装置に受信者の在席状況を登録しておくことにより、受信者の在席状況が即座に確認できる。そのため、不在の受信者に発信者情報と伝言を確実に知らせることでき、かつ、受信者の不在を発信者に即座に知らせることができる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、不在の受信者に発信者情報と伝言を確実に知らせることでき、かつ、受信者の不在を発信者に即座に知らせることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
本発明を実施するための形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１５】
図１は、本実施形態の電話転送システムの構成を示すブロック図である。本システムは、音声合成装置１、音声認識装置２、音声応答装置３、プレゼンス装置４、社員録５、電話機６―i(i＝１〜n)、ＰＢＸ７、および情報送信装置９を有している。
【００１６】
音声合成装置１は、発信者への返答を音声化するための装置である。音声合成装置１は、発信者情報（発信者の組織名および発信者名）および受信者情報（受信者の部署名および受信者名）を述べるように発信者に要求するための音声を合成する。また、音声合成装置１は、受信者が不在である旨を発信者に伝えるための音声を合成する。
【００１７】
音声認識装置２は、音声合成装置１からの要求に応じて発信者が述べた発信者情報および受信者情報を認識するための装置である。音声認識装置２は、発信者の音声を認識し、音声情報をテキスト形式にファイルを変換する。
【００１８】
音声応答装置３は、音声情報の処理を行うための装置である。音声応答装置３は、発信者９から代表電話番号にかかってきた電話への応答を行う。また、音声合成装置１で生成された音声を用いて、発信者に対して発信者情報および受信者情報の要求を行う。また、音声応答装置３は、発信者に対して受信者の在籍状況と在席状況を伝え、受信者が不在の場合には伝言の要求を行う。
【００１９】
プレゼンス装置４は、社員の在席状況を管理する装置である。音声応答装置３は、プレゼンス装置４の在席状況を参照し、それを発信者に伝える。プレゼンス装置３を利用して在席状況の登録行う方法としては、イントラ等のネットワーク経由や電話機の留守番機能を利用して行うことができる。
【００２０】
社員録５は、企業内の社員名、部署名、電話番号や電子メールアドレスなどを蓄積する装置である。
【００２１】
電話機６は、社内の電話機である。社内には、複数台の電話機が設置されている。
【００２２】
ＰＢＸ７は、構内交換機である。ＰＢＸ７は音声応答装置３と電話機６−１〜６−ｎの間に接続され、社内の電話機６を公衆回線への接続をするために用いられる。
【００２３】
電話機８は、社外から社内へ電話をかけてくる発信元の電話機である。
【００２４】
情報送信装置９は、受信者不在時に発信者情報および発信者の伝言を受信者に通知するための装置である。
【００２５】
次に、図１および図２を参照して実施形態の動作について詳細に説明する。まず、音声応答装置３は、着信の有無を判断する（ステップ１０１）。
【００２６】
次に、電話機８から着信を受けると、音声応答装置３は音声合成装置１で生成された音声を用いて、対話形式で発信者情報（発信者の組織名および発信者名）および受信者情報（受信者の部署名および受信者名）を発信者に要求する。そして、音声応答装置３は発信者から発信者情報および受信者情報を取得する（ステップ１０２）。
【００２７】
次に、音声応答装置３は発信者の発信者情報および受信者情報を音声認識装置２に送信する。音声認識装置２は発信者情報および受信者情報をテキスト形式に変換し、テキスト形式に変換した発信者情報および受信者情報を音声応答装置３に送信する（ステップ１０３）。音声応答装置３は受信者情報に含まれる社員名などを利用して、社員録５を検索し（ステップ１０４）、社員録５に該当する受信者名が登録されているか否か判定する（ステップ１０５）。
【００２８】
受信者名が社員録５に登録されていなかった場合、音声応答装置３は発信者にその旨を通知し（ステップ１０６）、通話を切断した後（ステップ１０７）、処理を終了する。一方、受信者名が社員録５に登録されていた場合、音声応答装置３はプレゼンス装置４から、受信者の在席状況の情報を取得する（ステップ１０８）。
【００２９】
受信者が在席していた場合、プレゼンス装置４は在席している旨の情報を音声応答装置３に通知し、音声応答装置３は発信者からのコールをＰＢＸ７経由で受信者の電話機６−i（i＝１〜n）に転送する（ステップ１０９）。電話転送システムは、通話が終了すると（ステップ１１０）、処理を終了する。一方、受信者が不在の場合、音声応答装置３は発信者にその旨を通知し（ステップ１１１）、発信者からの伝言を受け付け（ステップ１１２）、通話を切断する（ステップ１１３）。
【００３０】
次に、音声応答装置３は発信者から受け付けた伝言を音声認識装置２へ送信し、音声認識装置２は伝言をテキスト化して音声応答装置３へ送る（ステップ１１４）。その後、音声応答装置３は、発信者情報と発信者からの伝言とを編集して電子メールを作成し、情報送信装置９を用いてその電子メールを送信し（ステップ１１５）、処理を終了する。
【００３１】
図３は、本実施形態における電話転送システムのシーケンスチャートである。図３では、社員録５の社員名に該当する社員である受信者が不在である場合を示す。
【００３２】
音声応答装置３は、発信者による社外の電話機８からの着信を受けると、着信を受け付けたことを音声合成装置１に通知する。音声応答装置３から通知を受けた音声合成装置１は音声応答装置３を介して発信者に発信者情報および受信者情報を要求する。
【００３３】
音声応答装置３は発信者情報や受信者情報を発信者から受け付けると、音声認識装置２にそれらの情報を送信する。音声認識装置２は発信者情報および受信者情報をテキスト形式に変換し、音声認識装置２はテキスト形式に変換した発信者情報および受信者情報を音声応答装置３に送信する。
【００３４】
テキスト形式に変換した発信者情報および受信者情報を受けた音声応答装置３は、テキスト形式に変換した受信者情報に含まれる社員名と一致する社員名を社員録５から検索する。テキスト形式に変換した受信者情報に含まれる社員名と社員録５に登録している社員名が一致していた場合には、音声応答装置３は、プレゼンス装置４にテキスト形式に変換した受信者情報を音声応答装置３を経由して送信する。テキスト形式に変換した受信者情報を受信したプレゼンス装置４は、該当する社員の在席の有無を検索する。
【００３５】
該当する受信者が不在の場合には、プレゼンス装置４は受信者が「不在」である旨を音声応答装置３に通知する。音声応答装置３は音声合成装置１に対し受信者が「不在」である旨の情報を送信する。その情報を受信した音声合成装置１は音声応答装置３に「受信者は不在」の旨を通知し、伝言を返答させるための要求を行う。発信者から伝言を受けた音声応答装置３は伝言を音声認識装置２に送信する。音声認識装置２は伝言をテキスト形式に変換し、テキスト形式に変換した伝言を音声応答装置３に送信する。伝言を受信した音声応答装置３は情報送信装置９を利用して発信者情報と伝言を受信者宛てに電子メールを送信する。
【００３６】
以上説明したように、本実施形態によれば、発信者の音声を認識することにより受信者情報を取得するので、発信者の電話番号等を含む発信者情報のデータベースを必要とせず、発信者が誰であっても確実に伝言を残すことが可能であり、情報送信装置９を利用することにより電子メールを受信者に送信することができる。また、プレゼンス装置４に受信者の在席状況を登録しておくことにより、受信者の在席状況が即座に確認できる。そのため、不在の受信者に発信者情報と伝言を確実に知らせることができ、かつ、受信者の不在を発信者に即座に知らせることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本実施形態による電話転送のシステム構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態による電話転送システムの動作を示すフローチャートである。
【図３】本実施形態による電話転送システムの動作を示すシーケンスチャートである。
【図４】従来型電話転送システムの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００３８】
１    音声認識装置
２    音声合成装置
３    音声応答装置
４    プレゼンス装置
５    社員録
６    電話機（受信側）
７    ＰＢＸ
８    電話機（発信側）
９    情報処理装置
１０１〜１１５    ステップ
【図１】
2007266917.tif 000003
【図２】
2007266917.tif 000004
【図３】
2007266917.tif 000005
【図４】
2007266917.tif 000006