(57)【要約】【課題】  ピアツーピア技術をベースにしたＩＰ電話システムにおいて、発信元の電話端末からのコール要求を発信先の電話端末に割り振って両者の通話を可能にする。【解決手段】  ＡＣＤサーバ装置３０が、ユーザによって指定されたＩＰ電話端末群の中から発信先候補となるオペレータ電話端末２０を特定し、特定した発信先候補のオペレータ電話端末２０に問い合わせて通話の可否を確認してから、そのオペレータ電話端末２０のＩＰ電話番号をユーザ電話端末１０に通知する。ユーザ電話端末１０は、通知されたＩＰ電話番号に基づいてピアツーピアでオペレータ電話端末２０に対して発信を行い、オペレータ電話端末２０がこの発信に自動応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼が接続される。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信元のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話端末と発信先のＩＰ電話端末とがＩＰネットワークを介してピアツーピアで呼を接続する方法であって、
発信元のＩＰ電話端末が、所定の基準でグルーピングされたＩＰ電話端末群に固有のグループＩＤをサーバ装置に通知するステップと、
前記サーバ装置が、通知されたグループＩＤによって特定されるＩＰ電話端末群の中から、発信先候補となるＩＰ電話端末を特定するステップと、
前記サーバ装置が、特定した発信先候補のＩＰ電話端末に対して、通話が可能か否かを問い合わせるステップと、
前記発信先候補のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置からの問い合わせに応答するステップと、
前記サーバ装置が、前記発信先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を、前記発信元のＩＰ電話端末に通知するステップと、
前記発信元のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置から通知されたＩＰ電話番号に基づいて、前記発信先のＩＰ電話端末に対して発信を行うステップと、
前記発信先のＩＰ電話端末が前記発信元のＩＰ電話端末からの発信に応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼を接続するステップと
を備えることを特徴とするＩＰ電話端末の呼接続方法。
【請求項２】
発信元のＩＰ電話端末からＩＰネットワークを経由するピアツーピアの呼接続を、転送元のＩＰ電話端末から転送先のＩＰ電話端末へと転送する方法であって、
前記転送元のＩＰ電話端末が、前記発信元のＩＰ電話端末と呼を接続している間に、転送先候補となるＩＰ電話端末のＩＰ電話番号をサーバ装置に通知するステップと、
前記サーバ装置が、通知されたＩＰ電話番号に基づいて転送先候補のＩＰ電話端末に通話が可能か否かを問い合わせるステップと、
前記転送先候補のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置からの問い合わせに応答するステップと、
前記サーバ装置が、前記転送先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を、前記発信元のＩＰ電話端末に通知するステップと、
前記発信元のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置から通知されたＩＰ電話番号に基づいて、転送先のＩＰ電話端末に対して発信を行うステップと、
前記転送先のＩＰ電話端末が、前記発信元のＩＰ電話端末からの発信に応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼を接続するステップと
を備えることを特徴とするＩＰ電話端末の呼接続転送方法。
【請求項３】
発信元のＩＰ電話端末と発信先のＩＰ電話端末とをＩＰネットワークを介してピアツーピアで呼接続するためのサーバ装置であって、
前記ＩＰ電話端末と通信を行う通信手段と、
所定の基準でグルーピングされたＩＰ電話端末群に固有のグループＩＤと、各々のＩＰ電話端末群に含まれるＩＰ電話端末のＩＰ電話番号とを対応付けて記憶した記憶手段と、
前記通信手段が、前記発信元のＩＰ電話端末からグループＩＤを受信すると、前記記憶手段の記憶内容を参照して、受信したグループＩＤのＩＰ電話端末群の中から発信先候補となるＩＰ電話端末を特定する特定手段と、
前記特定手段によって特定された発信先候補のＩＰ電話端末に対して、通話が可能か否かを前記通信手段を用いて問い合わせる問い合わせ手段と、
前記発信先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を前記通信手段によって前記発信元のＩＰ電話端末に通知する通知手段と
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項４】
発信元のＩＰ電話端末からＩＰネットワークを経由するピアツーピアの呼接続を、転送元のＩＰ電話端末から転送先のＩＰ電話端末へと転送するためのサーバ装置であって、
前記ＩＰ電話端末と通信を行う通信手段と、
所定の基準でグルーピングされたＩＰ電話端末群に含まれるＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を記憶した記憶手段と、
前記通信手段が、前記転送元のＩＰ電話端末からＩＰ電話番号を受信すると、受信したＩＰ電話番号に基づいて、転送先候補となるＩＰ電話端末に通話が可能か否かを前記通信手段を用いて問い合わせる問い合わせ手段と、
前記転送先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を前記通信手段によって前記発信元のＩＰ電話端末に通知する通知手段と
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話端末を用いて通話を行うための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】  ＩＰネットワーク上で音声通話を実現する技術として、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）がよく知られている。この種のＩＰ電話サービスは、個人使用のみならず商用に用いられることも多く、例えば特許文献１には、一般ユーザからの大量の問い合わせなどに対応するコールセンタにＩＰ電話サービスを適用したシステムが提案されている。【０００３】  ところで、近年になって、スカイプ・テクノロジー社が開発したＳｋｙｐｅ（登録商標）と呼ばれるＩＰ電話サービスが注目されている。ＶｏＩＰなどの従来のＩＰ電話サービスでは、例えばＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバなどの管理サーバが発信先を特定したり呼び出しを行うといった各種処理を集中的に行うようになっているから、その管理サーバに対する負荷が増大してしまうという問題がある。これに対し、Ｓｋｙｐｅ（登録商標）では、ピアツーピア（Ｐｅｅｒ  ｔｏ  Ｐｅｅｒ）技術をベースにしているので、基本的にはＩＰ電話端末同士で直接的に呼を接続することができ、上記のような管理サーバは不要となる。このような技術的な相違により、Ｓｋｙｐｅ（登録商標）は料金、音質、機能及び設備といった面で従来のＩＰ電話サービスよりも有利とされている。【０００４】
【特許文献１】特開２００５−９４５６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】  一般にコールセンタでは、一般ユーザの電話端末（以下、ユーザ電話端末という）からコールセンタの代表電話番号宛てにコール要求が送られてくると、そのコール要求を、コールセンタにおいて複数のオペレータがそれぞれ操作する電話端末（以下、オペレータ電話端末という）のうちのいずれかに割り振るようになっている。従来のＩＰ電話サービスでは前述したような管理サーバが存在しているから、特許文献１に記載されているようにＶｏＩＰをコールセンタに適用する場合には、その管理サーバが上記のようなコールセンタ宛のコール要求をそれぞれのオペレータ電話端末に割り振るようにすればよい。【０００６】  これに対し、Ｓｋｙｐｅ（登録商標）では、ピアツーピア技術をベースにしているため、ユーザ電話端末が発信先となるオペレータ電話端末を自ら指定して呼を接続しなければならない。しかし、ユーザ電話端末が複数のオペレータ電話端末のうちの１つを指定して呼を接続しようとしても、そのオペレータ電話端末のオペレータが通話中であったり離席中であったりすると呼を接続できなくなってしまう。コールセンタはユーザからの問い合わせに迅速に対応する役割を担っているから、上記のように呼を接続できなくなるような事態はコールセンタにとって望ましくない。また、コールセンタにおいては、或るオペレータ電話端末にいったん割り振った呼接続を別のオペレータ電話端末に再度割り振るといった“電話の転送”が頻繁に発生する。Ｓｋｙｐｅ（登録商標）によってこのような電話の転送を行う場合には、ユーザ電話端末或いは転送先のオペレータ電話端末から通話相手を呼び出すための操作が必要となり非常に煩雑である。つまり、ピアツーピア技術をベースにしたＩＰ電話サービスは、多数のユーザ電話端末からのコール要求に対応しなければならないコールセンタのような設備には本質的に不向きであると言える。【０００７】  本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、その目的は、ピアツーピア技術をベースにしたＩＰ電話システムにおいて、発信元の電話端末からのコール要求を発信先の電話端末に割り振って両者の通話を可能にすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】  上記課題を達成するために、本発明は、発信元のＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話端末と発信先のＩＰ電話端末とがＩＰネットワークを介してピアツーピアで呼を接続する方法であって、発信元のＩＰ電話端末が、自身に割り当てられたＩＰ電話番号と、所定の基準でグルーピングされたＩＰ電話端末群に固有のグループＩＤとを、サーバ装置に通知するステップと、前記サーバ装置が、通知されたグループＩＤによって特定されるＩＰ電話端末群の中から、発信先候補となるＩＰ電話端末を特定するステップと、前記サーバ装置が、特定した発信先候補のＩＰ電話端末に対して、通話が可能か否かを問い合わせるステップと、前記発信先候補のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置からの問い合わせに応答するステップと、前記サーバ装置が、前記発信先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を、前記発信元のＩＰ電話端末に通知するステップと、前記発信元のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置から通知されたＩＰ電話番号に基づいて、前記発信先のＩＰ電話端末に対して発信を行うステップと、前記発信先のＩＰ電話端末が前記発信元のＩＰ電話端末からの発信に応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼を接続するステップとを備えることを特徴とするＩＰ電話端末の呼接続方法を提供する。【０００９】  また、本発明は、発信元のＩＰ電話端末からＩＰネットワークを経由するピアツーピアの呼接続を、転送元のＩＰ電話端末から転送先のＩＰ電話端末へと転送する方法であって、前記転送元のＩＰ電話端末が、前記発信元のＩＰ電話端末と呼を接続している間に、自身に割り当てられたＩＰ電話番号をサーバ装置に通知するステップと、前記サーバ装置が、通知されたＩＰ電話番号に基づいて、前記転送元のＩＰ電話端末が属するＩＰ電話端末群を判別し、判別したＩＰ電話端末群の中から転送先候補となるＩＰ電話端末を特定するステップと、前記サーバ装置が、特定した転送先候補のＩＰ電話端末に対して、通話が可能か否かを問い合わせるステップと、前記転送先候補のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置からの問い合わせに応答するステップと、前記サーバ装置が、前記転送先候補のＩＰ電話端末からの応答に基づいて通話が可能であると判断した場合には、そのＩＰ電話端末のＩＰ電話番号を、前記発信元のＩＰ電話端末に通知するステップと、前記発信元のＩＰ電話端末が、前記サーバ装置から通知されたＩＰ電話番号に基づいて、前記転送先のＩＰ電話端末に対して発信を行うステップと、前記転送先のＩＰ電話端末が、前記発信元のＩＰ電話端末からの発信に応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼を接続するステップとを備えることを特徴とするＩＰ電話端末の呼接続転送方法を提供する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】  次に本発明を実施するための最良の形態について説明する。
（１）構成
図１は、実施形態に係るＩＰ電話システムの全体構成を示すブロック図である。図１に示すように、このＩＰ電話システムは、ユーザが操作する複数（図１では２つ）のＩＰ電話端末１０ａ，１０ｂと、コールセンタ２１のオペレータが操作する複数（図１では２つ）のＩＰ電話端末２０ａ，２０ｂと、ＡＳＰ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）事業者によって運営されるＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置３０とを備えている。コールセンタは複数あり（図１では２つのコールセンタ２１，２２）、これらのコールセンタ２１，２２内のＩＰ電話端末は、互いにＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）によって接続されるとともに、このＬＡＮを介して、ＩＰネットワークであるインターネット４０に接続されている。また、ＩＰ電話端末１０ａ，１０ｂと、ＡＣＤサーバ装置３０は、それぞれ図示せぬルータなどの装置を介してインターネット４０に接続されている。【００１１】  ＩＰ電話端末１０ａ，１０ｂとＩＰ電話端末２０ａ，２０ｂは、例えば汎用のパーソナルコンピュータに専用のＩＰ電話ソフトウェア（例えばＳｋｙｐｅ：登録商標）や、ＡＣＤサーバ装置３０と通信を行うための通信ソフトウェアがインストールされたものである。これらのＩＰ電話端末１０ａ，１０ｂとＩＰ電話端末２０ａ，２０ｂは、互いにインターネット４０経由でピアツーピア（Ｐｅｅｒ  ｔｏ  Ｐｅｅｒ）の呼接続を行って話者同士の通話を実現させる。なお、以下の説明においては、ＩＰ電話端末１０ａ，１０ｂを「ユーザ電話端末１０」と総称し、ＩＰ電話端末２０ａ，２０ｂを「オペレータ電話端末２０」と総称する。【００１２】  ＡＣＤサーバ装置３０は、ユーザ電話端末１０からコールセンタ２１，２２に対するコール要求を、そのコールセンタ２１，２２内のオペレータ電話端末２０に割り振り、ユーザ電話端末１０とオペレータ電話端末２０との間で呼を接続させる役割を担う。図２は、ＡＣＤサーバ装置３０の構成を示すブロック図である。図２に示すように、ＡＣＤサーバ装置３０は、制御部３１と通信部３２と記憶部３３とを備えている。制御部３１は、例えばＣＰＵなどの演算装置とか、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）やＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）などの各種メモリを備えている。制御部３１の演算装置は、これらのメモリや記憶部３３に記憶されている制御プログラムを読み出して実行することにより、ＡＣＤサーバ装置３０の各部を制御する。通信部３２は、インターネット４０に接続するための接続インタフェースや通信制御回路を備えており、インターネット４０を介してユーザ電話端末１０やオペレータ電話端末２０と通信を行う。記憶部３３は、例えばハードディスクなどの大容量の記憶装置である。この記憶部３３には、上述した制御プログラムが記憶されているほか、オペレータ電話端末２０の属性や稼働状況を管理するための管理テーブル３３１が記憶されている。【００１３】  ここで、図３は、管理テーブル３３１の内容の一例を表す図である。この管理テーブル３３１には、各々のコールセンタ単位でグルーピングされたＩＰ電話端末群に固有のグループＩＤと、各々のＩＰ電話端末群に含まれるＩＰ電話端末（オペレータ電話端末２０）のＩＰ電話番号と、そのＩＰ電話端末に割り当てられたエージェントＩＤ及びパスワードと、ＩＰ電話端末のステータス（稼働状況）とが対応付けられて記述されている。ＩＰ電話端末（オペレータ電話端末２０）のＩＰ電話番号は、例えば「ｓｋｙｐｅアドレス」と呼ばれるものであり、通話の際にそれぞれのＩＰ電話端末（オペレータ電話端末２０）の識別子として機能する情報である。エージェントＩＤ及びパスワードもそれぞれのオペレータ電話端末２０に割り当てられた情報であるが、このエージェントＩＤ及びパスワードはオペレータ電話端末２０がシステムにログインする際の認証処理に用いられる。ステータスは、オペレータ電話端末２０がシステムにログインした状態（つまり着信待機状態）か、ユーザ電話端末１０との通話状態か、或いは、システムからログアウトした状態（つまり離席状態）か、といったそれぞれの稼働状況を表している。図３では、例えばグループＩＤ「Ｇ０１」がコールセンタ２１内のＩＰ電話端末群（ＩＰ電話端末２０ａ，２０ｂ）に割り当てられたものであり、ＩＰ電話端末２０ａのＩＰ電話番号が「ａｂｃｄｅｆｇ」であり、そのステータスが「着信待機状態」であり、そのエージェントＩＤが「Ａ００１」であり、そのパスワードが「×××」である場合を例示している。【００１４】（２）動作
次に、図４乃至図５を参照しつつ、上記のＩＰ電話システムの動作を説明する。
図４において、例えばオペレータ電話端末２０ａでステータスの変更があった場合（ステップＳ１）、オペレータ電話端末２０ａはそのステータスの変更内容をＡＣＤサーバ装置３０に通知する（ステップＳ２）。ＡＣＤサーバ装置３０は、その通知に応じて管理テーブル３３１上のステータスを更新する（ステップＳ３）。例えばオペレータ電話端末２０ａにエージェントＩＤ及びパスワードが入力されてシステムへのログインが行われた場合には、ＡＣＤサーバ装置３０は管理テーブル３３１上のステータスを「着信待機状態」に更新する。また、オペレータ電話端末２０ａがユーザ電話端末１０と通話を開始した場合には、ＡＣＤサーバ装置３０は管理テーブル３３１上のステータスを「通話状態」に更新する。また、オペレータ電話端末２０ａがシステムからログアウトした場合には、ＡＣＤサーバ装置３０は管理テーブル３３１上のステータスを「離席状態」に更新する。このように、オペレータ電話端末２０でステータスの変更がある度に、ＡＣＤサーバ装置３０によって管理テーブル３３１上のステータス更新が繰り返されるようになっている。【００１５】  さて、ユーザ電話端末１０ａにおいてユーザがコールセンタ２１へのコール要求を指示する操作を行うと、ユーザ電話端末１０ａはこの操作を受け付け（ステップＳ４）、コール要求をＡＣＤサーバ装置３０に送信する（ステップＳ５）。このコール要求には、ユーザ電話端末１０ａのＩＰ電話番号（発信元ＩＤ電話番号）と、コールセンタ２１を指定するグループＩＤが含まれている。より具体的に説明すると、例えばユーザ電話端末２０ａに表示されているＨＴＭＬページにコールセンタ２１への連絡を意味するソフトボタンを設けておき、ユーザがこのソフトボタンを選択すると、ユーザ電話端末１０ａがコール要求をＡＣＤサーバ装置３０に送信する、といった具合である。このとき、上記のソフトボタンにグループＩＤをＨＴＭＬタグで関連づけておけば、ユーザ端末から送信されるコール要求にグループＩＤを含めることが可能となる。【００１６】  ＡＣＤサーバ装置３０は、受信したコール要求に含まれるグループＩＤに基づいて管理テーブル３３１を検索して、そのグループＩＤが示すコールセンタ（ＩＰ電話端末群）を特定する。さらに、ＡＣＤサーバ装置３０は、そのＩＰ電話端末群の中から、発信先候補となるオペレータ電話端末２０を特定する（ステップＳ６）。具体的には、ＡＣＤサーバ装置３０は、特定したＩＰ電話端末群においてステータスが「着信待機状態」となっているオペレータ電話端末２０を１つ特定すればよい。そして、ＡＣＤサーバ装置３０は、特定した発信先候補のオペレータ電話端末（ここではオペレータ電話端末２０ａとする）に対して、ユーザとの通話が可能か否かを問い合わせる（ステップＳ７）。この問い合わせには、コールセンタ２１のグループＩＤと、ユーザ電話端末１０ａのＩＰ電話番号（発信元ＩＤ電話番号）とが含まれている。この問い合わせに応じて、発信先候補のオペレータ電話端末２０ａにおいては、コール要求があった旨が表示部にポップアップ表示されるなどしてオペレータに伝えられる。さらに、オペレータ電話端末２０ａは、ＡＣＤサーバ装置３０から受信した発信元Ｉ��電話番号に基づいて、オペレータＩＰ電話端末２０とユーザ電話端末１０ａとの過去の通話履歴やユーザの属性などをデータベース検索し、その検索結果を表示部にポップアップ表示するようにしてもよい。このため、図１で図示は省略しているが、コールセンタ２１内には、発信元ＩＰ電話番号とその発信元ＩＰ電話番号のユーザ電話端末１０ａの通話履歴及びユーザの属性とを対応付けたデータベースが設けられていることが望ましい。【００１７】  そして、オペレータが通話を行う旨の操作を行うと、オペレータ電話端末２０ａはこの操作を受け付け（ステップＳ８）、ＡＣＤサーバ装置３０に対して通話可能の旨の応答を返す（ステップＳ９）。この応答には、オペレータ電話端末２０ａのＩＰ電話番号が発信先ＩＤ電話番号として含まれている。ＡＣＤサーバ装置３０は、オペレータ電話端末２０ａからの応答に基づいて通話が可能であると判断すると、そのオペレータ電話端末２０ａから通知された発信先ＩＰ電話番号をユーザ電話端末１０ａに通知する（ステップＳ１０）。ユーザ電話端末１０ａは、ＡＣＤサーバ装置３０から通知された発信先ＩＰ電話番号に基づいて、オペレータ電話端末２０ａに対して発信を行う（ステップＳ１１）。オペレータ電話端末２０ａがユーザ電話端末１０ａからの発信に自動応答することで（ステップＳ１２）、両電話端末間の呼が接続され、通話が可能になる（ステップＳ１３）。【００１８】  次に、上記のようにして確立したユーザ電話端末１０ａとオペレータ電話端末２０ａとの間の呼接続を、別のオペレータ電話端末２０ｂへと転送する動作について説明する。
まず、転送元のオペレータ電話端末２０ａが、ユーザ電話端末１０ａと呼接続している間に（ステップＳ２１）、オペレータ電話端末２０ａのオペレータが、オペレータ電話端末２０ｂに対して呼接続を転送する操作を行う。オペレータ電話端末２０ａは、この操作を受け付け（ステップＳ２２）、ＡＣＤサーバ装置３０に対して転送要求を送信する（ステップＳ２３）。この転送要求には、転送先のオペレータ電話端末２０ｂのＩＰ電話番号（転送先ＩＰ電話番号）が含まれている。ＡＣＤサーバ装置３０は、受信した転送要求に含まれるＩＰ電話番号に基づいて管理テーブル３３１を検索し、そのＩＰ電話番号が含まれるグループ（ＩＰ電話端末群）を特定する。さらに、ＡＣＤサーバ装置３０は、特定したＩＰ電話端末群において、転送先として指定されたオペレータ電話端末２０ｂのステータスを確認する（ステップＳ２４）。このときオペレータ電話端末２０ｂのステータスが「着信待機状態」となっていれば、ＡＣＤサーバ装置３０は、オペレータ電話端末２０ｂに対して、通話が可能か否かを問い合わせる（ステップＳ２５）。ここで、もしステータスが着信待機状態になっていなければ、ＡＣＤサーバ装置３０は、着信待機状態になっている別のオペレータ電話端末２０の中から転送先候補を決定し、そのオペレータ電話端末２０に転送（通話）可能かどうかを問い合わせればよい。【００１９】  オペレータ電話端末２０ｂにおいては、転送要求があった旨が表示部にポップアップ表示されるなどしてオペレータに伝えられる。オペレータが転送を受ける旨の操作を行うと、オペレータ電話端末はこの操作を受け付け（ステップＳ２６）、ＡＣＤサーバ装置３０に対して転送（通話）可能の旨の応答を返す（ステップＳ２７）。この応答には、オペレータ電話端末２０ｂのＩＰ電話番号が転送先ＩＤ電話番号として含まれている。【００２０】  ＡＣＤサーバ装置３０は、オペレータ電話端末２０ｂからの応答に基づいて転送（通話）が可能であると判断すると、そのオペレータ電話端末２０ｂから通知された転送先電話番号をユーザ電話端末１０ａに通知する（ステップＳ２８）。ユーザ電話端末１０ａは、この通知に応じて、まず転送元のオペレータ電話端末２０ａとの呼接続を切断し（ステップＳ２９）、その切断の旨をＡＣＤサーバ装置３０に通知する。次に、ユーザ電話端末１０ａは、ＡＣＤサーバ装置３０から通知された転送先ＩＰ電話番号に基づいて、オペレータ電話端末２０ｂに対して発信を行う（ステップＳ３０）。オペレータ電話端末２０ｂがユーザ電話端末１０からの発信に自動応答することで（ステップＳ３１）、両電話端末間の呼が接続され、通話が可能になる（ステップＳ３２）。【００２１】  以上の実施形態によれば、ＡＣＤサーバ装置３０が、ユーザによって指定されたＩＰ電話端末群の中から発信先候補となるオペレータ電話端末２０を特定し、特定した発信先候補のオペレータ電話端末２０に問い合わせて通話の可否を確認してから、そのオペレータ電話端末２０のＩＰ電話番号をユーザ電話端末１０に通知する。ユーザ電話端末１０は、通知されたＩＰ電話番号に基づいてピアツーピアでオペレータ電話端末２０に対して発信を行い、オペレータ電話端末２０がこの発信に自動応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼が接続される。【００２２】  また、転送の際には、ＡＣＤサーバ装置３０が、転送先候補となるオペレータ電話端末２０に問い合わせて転送（通話）の可否を確認してから、そのオペレータ電話端末２０のＩＰ電話番号をユーザ電話端末１０に通知する。ユーザ電話端末１０は、転送元のオペレータ電話端末２０との呼接続を切断してから、通知されたＩＰ電話番号に基づいてピアツーピアで転送先のオペレータ電話端末２０に対して発信を行う。転送先のオペレータ電話端末２０がこの発信に応答することで、これらのＩＰ電話端末間で呼が接続される。これにより、実質的に呼接続の転送が実現されることになる。【００２３】  なお、本発明は上述した実施形態に限定されず、次のような変形が可能である。
本発明に用いられるＩＰ電話端末は、デスクトップ型コンピュータ装置などの固定型のＩＰ電話端末に限らず、例えば携帯電話機や、無線によるデータ通信が可能なＰＤＡなどの移動型のＩＰ電話端末であってもよい。【００２４】  オペレータ電話端末をグルーピングする基準は、コールセンタ単位でなくてもよく、システム設計者が選択した所定の基準を用いればよい。例えば、１つのコールセンタを複数のオペレータ電話端末群で構成してもよいし、複数のコールセンタ内のオペレータＩＰ電話端末を束ねて１つのオペレータ電話端末群にグルーピングしてもよい。【００２５】  上述した実施形態では、ユーザ電話端末１０からのコール要求時にそのユーザ電話端末１０自身のＩＰ電話番号をＡＣＤサーバ装置３０に通知するようにしていた（図４のステップＳ５）。これにより発信元ＩＰ電話端末のＩＰ電話番号がＡＣＤサーバ装置３０を経由してオペレータＩＰ電話端末２０に通知されることになり、この発信元ＩＰ電話番号に基づいてユーザ電話端末１０ａの通話履歴やユーザの属性などをオペレータＩＰ電話端末２０に表示することが可能になる。また、予めコールセンタ２１，２２に登録した発信元ＩＰ電話番号からのコール要求だけを受け付けるといったことも可能となる。しかし、これを実現するためには、ユーザ電話端末１０から自身のＩＰ電話番号をＡＣＤサーバ装置３０に通知するべく、ユーザ電話端末のコンピュータ環境に依存するプログラムが必要になる。このような手間を省きたい場合には、ユーザ電話端末１０からのコール要求時に発信元ＩＰ電話番号をＡＣＤサーバ装置３０に通知しないようにしてもよい。どちらの仕組みを採用するかはシステム設計者の任意である。【００２６】  上述した実施形態では、ＡＣＤサーバ装置３０が、着信待機状態である複数のオペレータ電話端末２０に対して、通話が可能か否かを順番に問い合わせるようになっていた（図４のステップＳ７，図５のステップＳ２４）。しかし、このような方法以外にも、ステータスが着信待機状態となっている複数のオペレータ電話端末２０に対して、ＡＣＤサーバ装置３０から一斉に問い合わせを行い、この問い合わせに対して最初に通話可能の旨を応答してきたオペレータ電話端末２０を発信先電話端末として特定し、そのＩＰ電話番号をユーザ電話端末１０に通知するようにしてもよい。【００２７】  図５に示した呼接続の転送シーケンスにおいて、ユーザ電話端末１０ａは、まず転送元のオペレータ電話端末２０ａとの呼接続を切断し、その次に、転送先のオペレータ電話端末２０ｂとの呼接続処理に移行していた（図５のステップＳ２８〜Ｓ３２）。しかし必ずしもこの手順に限定されるわけではなく、ユーザ電話端末１０ａは、まず転送先のオペレータ電話端末２０ｂとの呼接続を実行してから、転送元のオペレータ電話端末２０ａとの呼接続を切断するようにしてもよい。なお、ユーザ電話端末１０ａがオペレータ電話端末２０ｂとの呼接続を実行してからオペレータ電話端末２０ａとの呼接続を切断するまでの間、２つの呼接続が同時に存在することになるが、ＩＰ電話端末１０，２０ａ２０ｂのＩＰ電話ソフトウェアがこのような呼接続の形態を許容しているのであれば、特に問題はない。
また、ユーザ電話端末１０ａと転送元のオペレータ電話端末２０ａとの間の呼接続を切断する処理は、ユーザ電話端末１０ａからの要求に応じて実行されるようになっていたが（図５のステップＳ２８）、これに限らず、オペレータ電話端末２０ａから切断を要求するようにしてもよい。
なお、呼接続を転送する必要が生じた場合、転送元のオペレータ電話端末２０ａのオペレータは、ユーザ電話端末１０との呼接続をいったん保留状態にしてから、転送先のオペレータ電話端末２０ｂに電話（ＩＰ電話）をかけ、それまでのユーザとの通話内容などを伝えて呼接続の転送を口頭で依頼してから、オペレータ電話端末２０ａからＡＣＤサーバ装置３０に対して転送要求を送信するようにしてもよい。【００２８】  また、ＡＣＤサーバ装置３０において実行される制御プログラムは、磁気テープ、磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、光記録媒体、光磁気記録媒体、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｋ）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＲＡＭなどの記録媒体に記録した状態で提供し得る。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明の実施形態に係るシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】同実施形態におけるＡＣＤサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】同実施形態におけるＡＣＤサーバ装置が記憶している管理テーブルの内容を示す図である。
【図４】同実施形態におけるシステム全体の動作例を示すシーケンス図である。
【図５】同実施形態におけるシステム全体の動作例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００３０】１０ａ，１０ｂ，２０ａ，２０ｂ・・・ＩＰ電話端末、３０・・・ＡＣＤサーバ装置、４０・・・インターネット。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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