(57)【要約】【目的】  呼接続開始時の呼び出し中に公衆加入者電話網から送信されるＲＢＴ信号の音量と呼接続中の通話音量との平準化を図る呼接続方法及びコールセンタシステムを提供する。【構成】  着信先呼出中にＲＢＴ信号を発信元に至る通話路に供給する公衆加入者電話網を介して、加入者電話機と構内交換機に収容される内線電話機とを呼接続する呼接続方法及びコールセンタシステムであり、該加入者電話機を着信先とし且つ該内線電話機を発信元とする呼接続要求に応じて、該通話路を遮断すると共に、該着信先を呼び出し、該ＲＢＴ信号の供給開始を監視し、該ＲＢＴ信号の供給開始を検知した場合に、所定音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を生成して、これを該発信元に供給する。該着信先からの応答信号に応じて、該擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、該通話路の遮断を解除する。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信先呼出中にＲＢＴ信号を発信元に至る通話路に供給する公衆加入者電話網を介して、加入者電話機と構内交換機に収容される内線電話機とを呼接続する呼接続方法であって、
前記加入者電話機を着信先とし且つ前記内線電話機を発信元とする呼接続要求に応じて、前記通話路を遮断すると共に、前記着信先を呼び出す呼出ステップと、
前記ＲＢＴ信号の供給開始を監視し、前記ＲＢＴ信号の供給開始を検知した場合に、所定音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を生成して、これを前記発信元に供給する供給ステップと、
前記着信先からの応答信号に応じて、前記擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、前記通話路の遮断を解除する供給停止ステップと、
を含むことを特徴とする呼接続方法。
【請求項２】
前記供給ステップは、前記ＲＢＴ信号の供給開始を示す信号として前記公衆加入者電話網から供給されるアラート信号の有無を監視するステップであることを特徴とする請求項１記載の呼接続方法。
【請求項３】
前記供給停止ステップは、前記着信先からの応答信号として前記公衆加入者電話網から供給されるコネクト信号又はディスコネクト信号の何れかの信号に応じて、前記擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、前記通話路の遮断を解除するステップであることを特徴とする請求項１記載の呼接続方法。
【請求項４】
前記加入者電話網から供給される通話信号の音量レベルに従って、前記擬似ＲＢＴ信号の所定音量レベルを予め調整するステップをさらに含むことを特徴とする請求項１記載の呼接続方法。
【請求項５】
着信先呼出中にＲＢＴ信号を発信元通話路に供給する公衆加入者電話網に接続される構内交換機と、前記構内交換機に収容される複数の内線電話機とを含むコールセンタシステムであって、
前記構内交換機は、
前記内線電話機を発信元とし前記公衆加入者電話網に繋がる加入者電話機を着信先とする呼接続要求に応じて、前記公衆加入者電話網を介して前記着信先を呼び出すと共に、前記発信元通話路を遮断する呼出手段と、
前記着信先の呼び出しに応じて前記公衆加入者電話網から供給されるべきＲＢＴ信号の供給開始を監視し、前記ＲＢＴ信号の供給開始を検知した場合に、所定の音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を生成し、これを前記発信元に供給する供給手段と、
前記着信先端末からの応答信号に応じて、前記擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、前記発信元通話路の遮断を解除する供給停止手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆加入者電話網を介して加入者電話機と構内交換機に収容される内線電話機とを呼接続する呼接続方法、並びにかかる構内交換機と複数の内線電話機とを含むコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話機から公衆加入者電話網を介して外線発信をなすと、該公衆加入者電話網との間に介在する交換機においてみなし発信と呼ばれる動作が行われる。すなわち、相手方の外線電話機を鳴動せしめて呼び出す際に、該外線電話機における実際の鳴動音とは無関係に、該交換機自身が鳴動音を生成してこれを発信元の電話機に送り返してくる。この鳴動音として伝送される音響信号は、通例、ＲＢＴ（Ring Back Tone）信号と称される。
【０００３】
ところで、ＩＰコールセンターの如く複数のＩＰ電話機を収容する構内電話網において、オペレータの交換操作により内線からの呼を外線に転送する際に、オペレーターに対して外線に発信していることを知らせるためには、公衆加入者電話網からのみなし発信によるＲＢＴ信号を直接聞こえるようにしていた。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながらかかる形態では、オペレータの受話器に再生されるＲＢＴ信号の音量が、外線相手方の音量に比べて過度に高くなってしまう問題がある。これは、相手方話者の音量は公衆加入者電話網における伝送ロスにより減衰が有るものの、ＲＢＴ信号は交換機から直接送られるために減衰がほとんど無いことに起因する。実際上、電話機のボリュームを話声に合わせて設定すると、ＲＢＴ信号の音量が受話器を耳にあてていることができない程に大きくなり過ぎてしまうことがある。
【０００５】
本発明の目的は、呼接続開始時の呼び出し中に公衆加入者電話網から送信されるＲＢＴ信号の音量と呼接続中の通話音量との平準化を図る呼接続方法及びコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明による呼接続方法は、着信先呼出中にＲＢＴ信号を発信元に至る通話路に供給する公衆加入者電話網を介して、加入者電話機と構内交換機に収容される内線電話機とを呼接続する呼接続方法であり、該加入者電話機を着信先とし且つ該内線電話機を発信元とする呼接続要求に応じて、該通話路を遮断すると共に、該着信先を呼び出す呼出ステップと、該ＲＢＴ信号の供給開始を監視し、該ＲＢＴ信号の供給開始を検知した場合に、所定音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を生成して、これを該発信元に供給する供給ステップと、該着信先からの応答信号に応じて、該擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、該通話路の遮断を解除する供給停止ステップとを含むことを特徴とする。
【０００７】
本発明によるコールセンタシステムは、着信先呼出中にＲＢＴ信号を発信元通話路に供給する公衆加入者電話網に接続される構内交換機と、該構内交換機に収容される複数の内線電話機とを含むコールセンタシステムであり、該構内交換機は、該内線電話機を発信元とし該公衆加入者電話網に繋がる加入者電話機を着信先とする呼接続要求に応じて、該公衆加入者電話網を介して該着信先を呼び出すと共に、該発信元通話路を遮断する呼出手段と、該着信先の呼び出しに応じて該公衆加入者電話網から供給されるべきＲＢＴ信号の供給開始を監視し、該ＲＢＴ信号の供給開始を検知した場合に、所定の音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を生成し、これを該発信元に供給する供給手段と、該着信先端末からの応答信号に応じて、該擬似ＲＢＴ信号の供給を停止すると共に、該発信元通話路の遮断を解除する供給停止手段とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明による呼接続方法及びコールセンタシステムによれば、呼接続開始時の呼び出し中に公衆加入者電話網から送信されるＲＢＴ信号の音量と呼接続中の通話音量との平準化が実現される。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
本発明の実施例について添付の図面を参照して詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムの全体の構成を示している。コールセンタシステム１００は、大きく、公衆加入者電話網２０に繋がりコールセンタ機能を提供するコールセンタサーバ設備４０と、これとＬＡＮ５０を介して繋がるコールセンタオペレータ設備６０とからなる。公衆加入者電話網２０は、コールセンタサーバ設備４０に繋がる交換機３０を含み、想定される多数の加入者電話機の１例である１つの外線電話機１０に繋がっている。
【００１１】
コールセンタサーバ設備４０は、本発明の構成要素である構内交換機を実現し、メッセージングサーバ４１（以下、ＭＳＧサーバ４１と称する）と、コールマネジメントサーバ４２（以下、ＣＭサーバ４２と称する）とからなる。ＭＳＧサーバ４１は、コールセンタシステム１００により形成される構内ＩＰ電話網と公衆加入者電話網２０とを接続するゲートウェイ機能を提供するサーバである。ＣＭサーバ６０は、ＭＳＧサーバ４１を介した外線電話機及びコールセンタオペレータ設備６０に含まれるＩＰ電話機からなる各電話機間の呼制御を行うサーバである。
【００１２】
コールセンタオペレータ設備６０は、複数のオペレータＰＣ６１ａ及び６１ｂと、複数のＩＰ電話機６２ａ及び６２ｂとを含み、これらはＬＡＮ２０に接続される。図示されるように、例えばＩＰ電話機６２ｂをＵＳＢ（Universal Serial Bus）ポートに接続することで、ＩＰ電話機６２ｂをオペレータＰＣ６１ｂを介してＬＡＮ２０に接続する形態とすることも可能である。複数のＩＰ電話機６２ａ及び６２ｂの各々は、通常、オペレータが操作するオペレータＰＣ６１ａ及び６１ｂの各々に１対１に対応して用いられる。コールセンタシステム１００の運用を想定すると、オペレータは、オペレータＰＣ６１ａ及び６１ｂを用いて外線又は内線への着信や発信などの呼制御を指令する操作を行うと共に、ＩＰ電話機６２ａ及び６２ｂを用いて、該呼制御の対象となる呼の音声通話を行うことになる。
【００１３】
尚、本実施例では、オペレータＰＣとＩＰ電話機とからなる組の２つが示されているが、本説明はかかる数に限定されず、多数のオペレータをサポートするために、オペレータＰＣ及びＩＰ電話機からなる組の複数が想定される。
【００１４】
図２は、ＭＳＧサーバ及びＣＭサーバの詳細構成を示している。ＭＳＧサーバ４１及びＣＭサーバ４２は、コールセンタサーバ設備４０に含まれ、ＬＡＮ２０により相互に接続されている。
【００１５】
ＭＳＧサーバ４１は、通常のコンピュータにより実現されるサーバであり、ＧＷ機能部４１１と、ＩＶＲ機能部４１２と、擬似ＲＢＴ信号ファイル４１３と、ＲＢＴ音量調整部４１４と、ＩＰ電話音量取得部４１５とを含んでいる。
【００１６】
ＧＷ機能部４１１は、公衆加入者電話網２０とＣＭサーバ４２に収容される複数のＩＰ電話機６１ａ〜６１ｂにより構成される構内電話網とを接続するゲートウェイ機能を提供する。公衆加入者電話網２０とのインタフェースは、通常の回線インタフェースと共に、公衆加入者電話網２０との間で状態信号や制御信号を交換する共通線信号インタフェースを備える。これらの信号には、着呼側の電話機を呼び出し中であることを示すアラート（Alert）信号，着呼側の電話機がビジー状態、すなわち話中であることを示すディスコネクト（Disconnect）信号、及び着呼側の応答状態を示すコネクト（Connect）信号が含まれる。ＩＶＲ機能部４１２は、ＧＷ機能部４１１を介して取得される着信呼に対して音声による自動応答を行うＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を提供する。
【００１７】
擬似ＲＢＴ信号ファイル４１３は、擬似ＲＢＴ信号を格納するファイルである。擬似ＲＢＴ信号の形式は、好ましくは用いられるＩＰ電話音声伝送方式に適合する適切な形式とするか、あるいはＰＣＭ方式により符号化されたデジタル信号とする。ＲＢＴ音量調整部４１４は、ＩＰ電話音量取得部４１５から入力される音量情報に基づいて、擬似ＲＢＴ信号ファイル４１３に格納されている擬似ＲＢＴ信号の音量レベルを所定音量レベルに調整する機能を備える。ＩＰ電話音量取得部４１５は、ＣＭサーバ４２から提供される音量情報を取得し、これをＲＢＴ音量調整部４１４に入力する機能を備える。ＭＳＧサーバ４１は、さらに、電話やＦＡＸ、電子メール等の通信を一元管理し、異なるメディアからアクセスして情報を取り出すことが出来るようにするユニファイド機能を備えても良い。
【００１８】
ＣＭサーバ４２は、通常のコンピュータにより実現されるサーバであり、呼制御機能部４２１と、ＡＣＤ機能部４２２と、ＩＰ電話音量通知部４２３とを含んでいる。
【００１９】
呼制御機能部４２１は、コールセンタシステムに収容されるＩＰ電話機６１ａ及び６１ｂ間における内線通話や、ＩＰ電話機６１ａ及び６１ｂうちの何れかと外部の外線電話機との間の外線通話の呼制御を行う機能を備える。かかる呼制御は、ＳＩＰ（Seccion Initiation Protocol）プロトコルやＩＴＵ勧告Ｈ．３２３に規定される呼制御プロトコルが用いられ得る。ＡＣＤ機能部４２２は、呼制御機能部４２１による呼制御の一環として、外線呼の着信を受け付けた時点で待機状態にあるオペレータのＩＰ電話機を選択して呼び出す着信呼自動分配機能、すなわちＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を提供する。
【００２０】
ＩＰ電話音量通知部４２３は、呼制御機能部４２１による呼制御により形成される音声パスにおいて、ＩＰ電話機側にて再生される外線電話機の音量レベルをモニタして音量情報を取得し、これをＭＳＧサーバ４１のＩＰ電話音量取得部４１５に入力する機能を備える。外線電話機の音量レベルのモニタは、現在時点で呼制御の対象となっている外線電話機の音量レベルを取得するか、あるいは過去のモニタ結果を累積して統計的に定まる音量レベルを取得するようにしても良い。
【００２１】
図３は、本実施例における処理手順を示している。該処理手順は、本発明による呼接続方法を実施している。以下、コールセンタシステムにおけるオペレーターが、オペレータＰＣ及びＩＰ電話機を用いて公衆加入者電話網に繋がる外線電話機に向けて発信要求をなす場合を説明する。
【００２２】
先ず、ＣＭサーバ４２は、該オペレータからの発信要求に基づいてＭＳＧサーバ４１に発信要求をなす（ステップＳ１）。ＭＳＧサーバ４１は、この発信要求に続いて、ＣＭサーバ４２からＩＰ電話機側における外線電話機の音量情報の取得を試行する（ステップＳ２）。ここで、取得の可否を判定し（ステップＳ３）、もし取得できた場合（Ｙ）は、ＭＳＧサーバ４１は、擬似ＲＢＴ信号ファイルの音量レベルをＩＰ電話機側で取得される音量情報に従って調整する（ステップＳ４）。取得できない場合（Ｎ）は、事前にチューニングされている音量レベルに設定する（ステップＳ５）。次いで、ＭＳＧサーバ４１は、ＣＭサーバ４２からの先の発信要求に対して受付応答する（ステップＳ６）。
【００２３】
次に、ＭＳＧサーバ４１は、公衆加入者電話網２０に対して発信を行う（ステップＳ７）。該発信に応じて、公衆加入者電話網２０は、当該発信に対応する着信側の外線電話機の状態に従った状態信号をＭＳＧサーバ４１に送信する（ステップＳ８）。公衆加入者電話網２０は、該状態信号として、該外線電話機が呼出中の状態であればアラート（Alert）信号を送信し、該外線電話機がビジー状態であれば話中であることを示すディスコネクト（Disconnect）信号を送信する。
【００２４】
そこで、ＭＳＧサーバ４１は該状態信号を判定し（ステップＳ９）、ディスコネクト（Disconnect）信号と判定されればステップＳ１３のスイッチング処理に進む。一方、アラート（Alert）信号と判定されれば、ＭＳＧサーバ４１は、擬似ＲＢＴ信号ファイルから擬似ＲＢＴ信号を読み出して再生する（ステップＳ１０）。再生される擬似ＲＢＴ信号は、ＣＭサーバ４２を介して発信元のＩＰ電話機にて聴取される。
【００２５】
この間、実際上、公衆加入者電話網２０は、ＲＢＴ信号をＭＳＧサーバ４１に向けて送信している（ステップＳ１１）。しかし、ＭＳＧサーバ４１は、ＭＳＧサーバ４１とＣＭサーバ４２との間の通話路、すなわち、音声パスと公衆加入者電話網２０との接続をなすスイッチング処理を保留していることから、該ＲＢＴ信号は遮断された状態となる。これにより、ＣＭサーバ４２に繋がるＩＰ電話機のオペレータは、擬似ＲＢＴ信号のみを聴取することになる。かかる擬似ＲＢＴ信号の音量は、ステップＳ４にて調整された音量レベルか又は事前にチューニングされた所定音量レベルにより再生される。
【００２６】
以上の呼び出し期間を経て、外線電話機側にオフフック操作があると、公衆加入者電話網２０は応答信号、すわちち、コネクト（Connect）信号をＭＳＧサーバ４１に送信する（ステップＳ１２）。該コネクト信号に応じて、ＭＳＧサーバ４１は、擬似ＲＢＴ信号の再生を停止すると共に、ＭＳＧサーバ４１とＣＭサーバ４２との間の音声パスと公衆加入者電話網２０とを接続するスイッチング処理を行う（ステップＳ１３）。これにより、ＣＭサーバ４２からＭＳＧサーバ４１を経て公衆加入者電話網２０の外線電話機に至る音声パスが確立される（ステップＳ１４）。以後、ＣＭサーバ４２に繋がるＩＰ電話機のオペレータと、公衆加入者電話網２０に繋がる外線電話機の話者との通話が行われる。
【００２７】
また、ステップＳ９において、ディスコネクト（Disconnect）信号と判定された場合（図中の端子Ａ）にも、ＭＳＧサーバ４１は、ＭＳＧサーバ４１とＣＭサーバ４２との間の音声パスと公衆加入者電話網２０とを接続するスイッチング処理を行う（ステップＳ１３）。これにより、同様に、ＣＭサーバ４２からＭＳＧサーバ４１を経て公衆加入者電話網２０の外線電話機に至る音声パスが確立される（ステップＳ１４）。この間、実際上、公衆加入者電話網２０は、ＢＴ（Busy Tone）信号をＭＳＧサーバ４１に向けて送信している。ＭＳＧサーバ４１は、ＭＳＧサーバ４１とＣＭサーバ４２との間の音声パスと公衆加入者電話網２０との接続を確立していることから、該ＢＴ信号は遮断されない。これにより、ＣＭサーバ４２に繋がるＩＰ電話機のオペレータは、該ＢＴ信号をそのまま聴取することになる。かかるＢＴ信号の音量レベルは、ＲＢＴ信号に比べて小さいことから通常問題とはならない。もちろん、ＢＴ信号をそのまま聴取する形態に代えて、擬似ＲＢＴ信号と同様にして、擬似ＢＴ信号を再生する構成とすることも可能である。
【００２８】
以上の実施例において、本発明による呼接続方法及びコールセンタシステムを用いることにより、コールセンタのオペレータと公衆加入者電話網との間の音声パスのスイッチング処理の開始を保留することで、公衆加入者電話網からのＲＢＴ信号をオペレータに聞こえないようにすると共に、コールセンタシステムに保持される、適正な音量レベルの擬似ＲＢＴ信号を再生して、これをオペレータに聞こえるようにすることができる。また、擬似ＲＢＴ信号の音量レベルは、外線電話機から供給される通常の音声信号の音量レベルを基にして調整され、通話音量と大きく異なることのない平準化がなされ得る。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
本発明による呼接続方法及びコールセンタシステムは、実施例の如く内線電話機をＩＰ電話機とする構成に限られず、従来のアナログ又はデジタル電話機を収容する構内電話網を含む形態にも適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示しているブロック図である。
【図２】ＭＳＧサーバ及びＣＭサーバの詳細構成を示しているブロック図である。
【図３】本実施例における処理手順を示しているシーケンス図である。
【符号の説明】
【００３１】
１０  外線電話機
２０  公衆加入者電話網
３０  交換機
４０  コールセンタサーバ設備
４１  メッセージング（ＭＳＧ）サーバ
４２  コールマネージメント（ＣＭ）サーバ
５０  ＬＡＮ
６０  コールセンタオペレータ設備
６１ａ、６１ｂ  オペレータＰＣ
６２ａ、６２ｂ  ＩＰ電話機
１００  コールセンタシステム
４１１  ＧＷ機能部
４１２  ＩＶＲ機能部
４１３  擬似ＲＢＴ信号ファイル
４１４  ＲＢＴ音量調整部
４１５  ＩＰ電話音量取得部
４２１  呼制御機能部
４２２  ＡＣＤ機能部
４２３  ＩＰ電話音量通知部
【図１】
2007067608.tif 000003
【図２】
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【図３】
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