(57)【要約】    【課題】  電力会社が自社の設備が原因で故障が発生した場合のみに出動してその故障原因の調査や対応を行うようにできるようにする。    【解決手段】  電気料金割引システムが、顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付ける顧客接続手段を備えるコールセンターと電力会社のデータベースとを備える。その顧客接続手段は、電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいて顧客端末の顧客を特定する顧客特定手段と、顧客に対し自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定する質問応答手段と、顧客が自動応答手段からの質問に対する応答を入力するための入力手段と、入力手段からの入力データ及び電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、顧客の電気料金の割引金額を算出する割引金額算出手段とを備える。    【選択図】  図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付ける顧客接続手段を備えるコールセンターと電力会社のデータベースとを備える電気料金割引システムであって、前記コールセンターの前記顧客接続手段が、
電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいて前記顧客端末の顧客を特定する顧客特定手段と、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定する質問応答手段と、
前記顧客が前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するための入力手段と、
該入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出する割引金額算出手段とを備える電気料金割引システム。
【請求項２】
請求項１の電気料金割引システムにおいて、前記電力会社のデータベースが、顧客情報データベース、配電線停電情報データベース、柱上変圧器データベース及び電力料金データベースを含む電気料金割引システム。
【請求項３】
請求項１の電気料金割引システムにおいて、前記通信網が電話回線であり、前記自動応答手段が音声自動応答手段である電気料金割引システム。
【請求項４】
請求項１の電気料金割引システムにおいて、前記通信網がインターネットである電気料金割引システム。
【請求項５】
請求項１の電気料金割引システムにおいて、前記割引金額算出手段が、前記質問応答手段と顧客との対話の間に顧客が修理を行えた場合、修理会社が顧客の修理依頼に対応した場合、又は電力会社の設備機器が原因で停電が生じた場合のそれぞれの場合に、所定の比率又は金額を基準にして顧客の電気料金の割引金額を算出する電気料金割引システム。
【請求項６】
請求項１の電気料金割引システムにおいて、前記顧客接続手段が、顧客の通信を前記修理会社に接続する際に、顧客が修理会社を選択するための情報を顧客に提供する手段を備える電気料金割引システム。
【請求項７】
顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、
電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいてデータ前記顧客端末の顧客を特定するステップと、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、
前記顧客が入力手段によって前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するステップと、
前記入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出して割引金額を差し引いた電気料金を顧客に提示するステップとを含む電気料金割引方法。
【請求項８】
請求項７の電気料金割引方法において、前記電力会社のデータベースが、顧客情報データベース、配電線停電情報データベース、柱上変圧器データベース及び電力料金データベースを含む電気料金割引方法。
【請求項９】
請求項７の電気料金割引方法において、前記自動応答手段が音声自動応答手段である電気料金割引方法。
【請求項１０】
請求項７の電気料金割引方法において、前記応答を入力するステップにおける前記顧客の応答の内容に応じて、さらに、顧客の通信を修理会社又は電力会社のいずれかに接続するステップを含む電気料金割引方法。
【請求項１１】
請求項７の電気料金割引方法において、電気料金を顧客に提示するステップにおいて、前記顧客と前記自動応答手段との対話の間に顧客が修理を行えた場合、修理会社が顧客の修理依頼に対応した場合、又は電力会社の設備機器が原因で停電が生じた場合のそれぞれの場合に、所定の比率又は金額を基準にして顧客の電気料金の割引金額を算出する電気料金割引方法。
【請求項１２】
顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、
電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいてデータ前記顧客端末の顧客を特定するステップと、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、
前記顧客が入力手段によって前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するステップと、
前記入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出して割引金額を差し引いた電気料金を顧客に提示するステップとをコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は電気設備や機器に故障が発生した場合に、所定の条件の下で電気料金を割り引くための電気料金割引システムとその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、図１に示すように、電力の需要者である顧客の近くまでは、電力会社から電柱に架設された高圧配電線路１４を経由して６６００Ｖの三相交流が供給されている。その三相交流は次に顧客の家１０の近くの柱上変圧器１３によって例えば単相の１００Ｖに降圧され、それから引込み線１２を経由して顧客の家１０に供給されている。この例の場合、例えば分界点となる需給地点１１を境にして、引込み線１２と柱上変圧器１３及び高圧配電線路１４側の設備は電力会社の設備であり、需給地点１１より家側の配線および家１０の屋内配線は顧客の設備となる。
【０００３】
そのため、電力会社の設備に故障が生じた場合にはその修理は電力会社が担当し、顧客の設備に故障が生じた場合にはその修理は顧客の依頼によって電気工事会社等の修理会社が行うことになる。
【０００４】
図２に示すように、電話回線を含む通信網２０を経由して、電力会社２２とその電力会社から電気の供給を受ける顧客２１ａ，２１ｂ，２１ｃ，・・・２１ｎの顧客端末とが接続されており、また、顧客の設備機器の保守や修理等を行うための修理会社２３ａ，２３ｂ，２３ｌもその通信網２０に接続されている。
【０００５】
そのような状況下で顧客の家において停電が発生した場合、顧客は何が原因で停電が発生したのかを判断するのが困難な場合が多いため、修理会社２３ａ等ではなくて、電力会社２２に直接電話連絡してその原因の特定および修理の対応を依頼することが多い。そのような連絡を受けた場合、電力会社は電話での対応ではその原因の特定ができないため、電話連絡のあった顧客の家に出かけて顧客の設備機器を点検・操作等し、それによって故障の原因を特定するということを行っている。
【０００６】
その特定の結果、電力会社は、自社の電気設備に故障の原因がある場合にはその設備の修理を行うが、顧客の設備機器に原因がある場合には修理を行うことができないため、顧客に電気工事会社（修理会社）に修理を依頼するようにということを伝えている。
【０００７】
なお、発明者は本発明の技術分野において次の特許文献が存在していることを承知している。
【特許文献１】特開２００２−２３０１０１（平成１４年８月１６日公開）「割引電気料金付き電気機器の電気料金徴収方法およびシステム」
【特許文献２】特開２００４−１３３６０７（平成１６年４月３０日公開）「コンピュータ保守料金割引システム」
【特許文献３】特開２００４−１４５４４４（平成１６年５月２０日公開）「課金管理装置および課金管理装置用のプログラム並びに課金管理方法」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上記のように、顧客の設備機器に原因がある場合には電力会社は修理作業を行わないため、電力会社が自社の設備が原因で故障が発生した場合のみに出動してその故障原因の調査や対応を行うようにすることができるシステムが望まれている。
【０００９】
また、特許文献１における電気料金の割引は、電気機器を購入した場合の特典であり、特許文献２における割引は、機器が使用できない場合に対応するものであり、また、特許文献３における割引は、エラー回数を考慮したものであり、いずれの特許文献の割引も電力会社が自社の設備が原因で故障が発生した場合のみに出動してその故障原因の調査や対応を行うようにすることができるシステムに関連するものではない。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係る電気料金割引システムは、顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付ける顧客接続手段を備えるコールセンターと電力会社のデータベースとを備え、前記コールセンターの前記顧客接続手段が、電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいて前記顧客端末の顧客を特定する顧客特定手段と、前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定する質問応答手段と、前記顧客が前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するための入力手段と、該入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出する割引金額算出手段とを備える。
【００１１】
また、本発明に係る電気料金割引方法は、顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいてデータ前記顧客端末の顧客を特定するステップと、前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、前記顧客が入力手段によって前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するステップと、前記入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出して割引金額を差し引いた電気料金を顧客に提示するステップとを含む。
【００１２】
本発明に係るコンピュータに実行させるプログラムは、顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、電力会社のデータベースに格納されたデータに基づいてデータ前記顧客端末の顧客を特定するステップと、前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、前記顧客が入力手段によって前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するステップと、  前記入力手段からの入力データ及び前記電力会社のデータベースに格納されている所定のデータを参照して、前記顧客の電気料金の割引金額を算出して割引金額を差し引いた電気料金を顧客に提示するステップとを含む。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によると、電力会社が、自社の設備が原因で故障が発生した場合のみに出動してその故障原因の調査や対応を行うようにすることができるようになる。また、故障原因の特定が自動化でき、さらに、顧客の電気料金の割引の算出も自動化できるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
（システムを含む関連装置の概要）
図３は、本発明に係る電気料金割引システムのコールセンター３１が通信網２０に接続された構成を示す。その通信網２０には、従来と同様に、電力会社２２と、その電力会社から電気の供給を受ける顧客２１ａ，２１ｂ，２１ｃ，・・・２１ｎの顧客端末と、修理会社２３ａ，２３ｂ，２３ｌとが接続されている。
【００１５】
詳細は後述するが、電気設備や機器の故障が生じた場合や引っ越しを行う等の場合には、従来とは異なり、顧客は、顧客端末から、電力会社２２に直接連絡するのではなく、すべてコールセンター３１に連絡することになる。
【００１６】
コールセンター３１では、引越し等の連絡の場合には、オペレータにつなぎ、電気設備や機器の修理依頼の場合には音声自動応答システムにて対応する。その音声自動応答システムでは、音声によって質問を行うことによって、故障箇所、故障原因、対応方法等を判定する。その結果、電力会社の電気設備や機器が故障していると判断した場合には電力会社の修理対応部署の受付に顧客の電話を接続して、電力会社がその修理依頼に対応するようにし、一方、顧客の電気設備や機器が故障していると判断した場合には、修理会社に接続して修理会社がその修理依頼に対応できるようにする。
【００１７】
そのような場合、顧客が音声自動応答システムと対話している間に故障原因を特定できてその原因を取り除くことができた場合や、顧客の電気設備や機器の故障を修理会社のみが対応することによって修理できた場合には、電力会社が現地に出かけなくて済んだため、その発生しなかった費用を還元するという観点から、それらの顧客の電気料金を割り引くことにする。また、電力会社の電気設備や機器が原因で停電した場合には、その間電気を使用できなかったことに対し停電割引をする。
（システムの全体構成）
図４は、本発明に係る電気料金割引システムの全体構成を示す。コールセンター３１は、顧客接続手段３３、修理会社接続手段３２及び電力会社接続手段３４を備える。顧客接続手段３３には、通信網２０を経由して顧客２１ａ等が接続されていて、電力会社に対する顧客からのすべての連絡が最初にこの顧客接続手段３３に接続される。また、顧客接続手段３３は、修理会社接続手段３２及び電力会社接続手段３４に接続されている。
【００１８】
通信網２０はこの実施例では公衆電話回線である。この場合、顧客接続手段３３は、音声による音声自動応答システムを備える。顧客は、その音声自動応答システムからの問い合わせに対しては、入力手段である顧客端末（電話機）のプッシュボタンを押すことによって応答する。ただし、通信網２０としてインターネットを利用し、通信の際にコンピュータ、キーボード等の入力手段及び表示装置を用いてもよい。
【００１９】
修理会社接続手段３２は、修理会社での修理対応が望ましいと判断される場合に、顧客接続手段３３からの信号に基づいて、その顧客からの電話を所定の修理会社につなぐように機能する。また、電力会社接続手段３４は、電力会社での修理対応が望ましいと判断される場合に、顧客接続手段３３からの信号に基づいて、その顧客からの電話を所定の電力会社に接続するように機能する。それらの判断は顧客と顧客接続手段３３との間での応答の際に顧客が入力手段から入力した信号に基づいて顧客接続手段３３において行われる。
【００２０】
電力会社接続手段３４には、また電力会社２２のサーバ２２ａが接続されている。そのサーバ２２ａはデータベース２２ｂを備える。そのデータベース２２ｂには、図５に示すように、顧客情報データベース（顧客情報ＤＢ）、配電線停電情報データベース（配電線停電情報ＤＢ）、柱上変圧器データベース（柱上変圧器ＤＢ）及び電力料金データベース（電力料金ＤＢ）が格納されている。また、そのデータベース２２ｂの一部の記憶領域には、顧客が入力手段から入力した応答内容を表すデータが記録される。ただし、その記憶領域に代えて、それ相当する記憶手段を電力会社のサーバ２２ａに設けてもよい。
【００２１】
顧客情報ＤＢは、顧客の顧客番号、住所、電話番号等の顧客を特定できるデータを含む。配電線停電情報ＤＢは、図１に示すような高圧配電線路１４上に一定間隔で設けられている開閉器の所在地や機器番号等を示すデータを含み、さらに、その開閉器が遮断された場合には、その切断された開閉器を特定する情報及び切断時刻等を表すデータも含む。また、柱上変圧器ＤＢは、図１に示すような柱上変圧器１３の所在地や機器番号等を示すデータを含み、さらに、そのトランスヒューズが切断された場合には、その変圧器を特定する情報及び切断時刻等を表すデータも含む。電力料金ＤＢは、顧客の電気料金に関するデータを含む。
【００２２】
顧客情報ＤＢのデータは、電話をかけてきた顧客の住所等を特定するために用いられ、配電線停電情報ＤＢ及び柱上変圧器ＤＢのデータは、停電の原因が電力会社の設備機器にあることを確認するために用いられる。また、顧客情報ＤＢの顧客のデータと配電線停電情報ＤＢの開閉器の機器番号又は柱上変圧器ＤＢの柱上変圧器の機器番号のデータとを用いることによって、同じ開閉器又は柱上変圧器を経由して電気が供給されている複数の顧客を特定することができ、それにより、それぞれの顧客に対し速やかにまた齟齬をきたすことなく適切な修理対応を行うことができる。
（顧客接続手段の構成）
図６は顧客接続手段３３が備える電話受付から電気料金の割引処理までを実行する処理装置６０を示す。処理装置６０は、顧客特定手段６１、要件確認手段６２、質問応答手段６３、修理依頼先選択手段６４及び割引金額算出手段６５を備える。
【００２３】
顧客特定手段６１は、顧客からの電話を音声自動応答システムによって受け付ける手段である。
例えば、顧客からの電話に対し、「コールセンターです。」と応答する。
また、顧客特定手段６１は、電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して顧客の電話番号のデータを入手し、顧客情報ＤＢを参照してその電話番号から顧客を特定する手段でもある。
【００２４】
要件確認手段６２は、顧客の用件が修理依頼かそれ以外の引越し等の連絡かを判別するために、顧客に問合せを行う手段である。
例えば、音声自動応答システムによって、「修理依頼の場合には、プッシュボタンの１０＊を押してください。それ以外の用件の場合には２０＊を押してください。」とアナウンスする手段である。
【００２５】
質問応答手段６３は、修理依頼の場合に、顧客に対し、故障修理の原因の特定のために音声自動応答システムによっていくつかの問合せを行う手段である。
また、質問応答手段６３は、その問合せの前に、音声自動応答システムを利用すると電気料金の一部を割り引くことをアナウンスする手段でもある。例えば、「音声自動応答システムを利用されますと電気料金の一部を割り引かせていただきます。音声自動応答システムをご利用される場合には、プッシュボタンの３０＊を押してください。オペレータとの通話を希望される場合には、４０＊を押してください。」とアナウンスする。このアナウンスによって、オペレータの電話対応作業の負担を軽減することができるとともに、複数の顧客に対し速やかな対応を行うことができる。
【００２６】
問い合わせの結果、例えば、顧客がオペレータとの通話を望む場合には、顧客接続手段３３が、電力会社接続手段３４を介して電力会社２２の関連部署の受付にその顧客の電話をつなぐ。
【００２７】
顧客がプッシュボタン３０＊を押して音声自動応答システムの利用を選択した場合には、質問応答手段６３は、音声による自動応答によって、故障箇所、原因、対応方法等を判定するために顧客にいくつかの質問を行う。例えば、停電であれば、隣近所の電気も消えているか否かとか何時から停電しているかを質問する。
【００２８】
修理依頼先選択手段６４は、顧客の入力信号に基づいて、電力会社又は修理会社にその顧客の電話をつなぐ手段である。
例えば、質問応答手段６３に対する顧客の応答の入力の結果、電力会社の電気設備や機器の故障である判断される場合には、修理依頼先選択手段６４が、その顧客の入力信号に基づいて、電力会社接続手段３４を介して電力会社２２の修理担当部署の受付にその顧客の電話をつなぐ手段である。ただし、すでに故障箇所、原因、対応方法等が明らかな場合には、自動音声によって、例えば、「故障箇所、原因、対応方法等が明らかになりましたので、電力会社から修理担当者を派遣させて直ちに修理を行うようにいたします。ご連絡ありがとうございました。」という応答を行って電話を切る。
【００２９】
一方、最終的な顧客の応答の入力の結果、顧客の電気設備又は機器が故障していると判断される場合には、修理依頼先選択手段６４は、その顧客の入力信号に基づいて、修理会社接続手段３２を介して、顧客の電話を所定の修理会社につなぐ。その修理会社の選定は、顧客情報ＤＢに示されたデータから算出される顧客から修理会社までの距離を参考にして、顧客に最も近い修理会社を自動的に選択することで行う。ただし、修理会社に電話を切り換える前に、自動音声によって顧客にいくつかの修理会社を紹介して顧客が希望の修理会社を選択できるようにしてもよい。
【００３０】
割引金額算出手段６５は電気料金の割引金額の算出を行う手段である。
その割引の対象は、音声自動応答システムを利用した場合において修理会社のみによって修理が完了したときと、音声自動応答システムとの対話の間に、顧客が設備機器の故障の原因を特定できて自分で修理を行えたときとである。それらの場合には、オペレータの負担がなく、また、電力会社が不要な出動を回避できたため、一定の比率や金額の割引を行う。そのため、割引金額算出手段６５は、例えば、一ケ月分の電気料金の基本料金の２パーセントを割り引くとか、電話連絡の一回あたり５円分割り引くとかの算出を行う。また、電力会社の電気設備や機器が原因で停電した場合も電気料金の割引を行う。その場合には、停電時間の長さを考慮して、例えば、２４時間で１０円とかの割引を行う。
【００３１】
上記の最初のケースのような場合に該当するか否かは、割引金額算出手段６５は、電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂの所定の記憶領域に保存されている顧客の入力信号のデータを参照して決定する。例えば、顧客が、質問応答手段６３からの問合せに対し音声自動応答システムを利用することを示す入力を行い、また、最終的な顧客の応答の入力の結果、修理会社が選択された場合は、この割引の対象となる。
【００３２】
また、上記の電力会社の電気設備や機器が原因で停電した場合に該当するか否かは、電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂの顧客ＤＢ、配電線停電情報ＤＢ及び柱上変圧器ＤＢのデータから決定することができる。例えば、顧客ＤＢから特定された顧客データと、配電線停電情報ＤＢ又は柱上変圧器ＤＢの停電時間データとから、その顧客の家においてどの程度の長さの停電が発生したかが明らかになるため、その結果に基づいて割引金額を決定する。
（顧客接続手段の機能）
図７は顧客接続手段３３の処理のフローチャートを示す。顧客からコールセンター３１に電話があると、顧客接続手段３３の顧客特定手段６１は、音声自動応答システムによって顧客からの電話を受け付ける（Ｓ７０）。例えば、顧客からの電話に対し、「コールセンターです。」と応答する。また、このステップおいて、顧客特定手段６１は、図８に基づいて後述するように、顧客特定ステップを実行して顧客の特定を行う。
【００３３】
次に、要件確認手段６２が、顧客に対し、修理依頼かそれ以外の連絡かを判別するため、例えば、「修理依頼の場合には、プッシュボタンの１０＊を押してください。それ以外の用件の場合には、２０＊を押してください。」とアナウンスして、顧客の入力を待つ（Ｓ７１）。その際に、顧客がプッシュボタンの２０＊を押して修理以外の用件であることを入力した場合には、顧客接続手段３３は、次のステップＳ７７に進んで、電力会社接続手段３４を介して電力会社２２の関連部署の受付にその顧客の電話をつなぐ。
【００３４】
顧客の用件が修理依頼の場合には、質問応答手段６３が、顧客に、故障修理の原因等の特定のために音声自動応答システムを利用するか否かを問い合わせる（Ｓ７３）。この際、その問合せを行う前に、例えば、「音声自動応答システムを利用されますと電気料金の一部を割引かせていただきます。音声自動応答システムをご利用される場合には、プッシュボタンの３０＊を押してください。オペレータとの通話を希望される場合には、４０＊を押してください。」とアナウンスすることが望ましい（Ｓ７２）。
【００３５】
顧客が、自動応答システムを利用せずに、プッシュボタンの４０＊を押してオペレータとの通話を望む場合には、顧客接続手段３３が電力会社接続手段３４を介して電力会社２２の関連部署の受付にその顧客の電話をつなぐ（Ｓ７７）。顧客がプッシュボタンの３０＊を押して音声自動応答システムの利用を指定した場合には、その入力があったことを電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂに保存する。
【００３６】
顧客がプッシュボタンの３０＊を押して音声自動応答システムの利用を指定した場合には、質問応答手段６３が、自動音声応答によって、具体的には図９及び図１０を参照しながら後述するように、故障箇所、原因、対応方法等を判定するために顧客にいくつかの質問を行う（Ｓ７４）。
【００３７】
その電話での質問に顧客が応答している間に、顧客が故障箇所、原因、対応方法を特定できて、その故障していた設備や機器を修理できた場合には（Ｓ７５）、次の電気料金の割引金額の算出のステップＳ７８に進む。この場合、顧客が自分で機器等を修理したことを示すデータを電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂに保存する。
【００３８】
一方、ステップＳ７４において、顧客の最終的な入力の結果、顧客の電気設備や機器が故障していると判断される場合には、顧客接続手段３３が修理会社接続手段３２を介して、顧客の電話を顧客の家の近くの修理会社につなぐ。ただし、修理会社に電話を切り換える前に、自動音声によって顧客にいくつかの修理会社を紹介して顧客が希望の修理会社を選択できるようにしてもよい。このように修理会社で対応できた場合（Ｓ７６）には、そのことを示すデータを電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂに保存し、次の電気料金の割引金額の算出ステップ（Ｓ７８）に進む。
【００３９】
故障の原因が電力会社の電気設備や機器にあり、修理会社で対応できない場合（Ｓ７６）には、顧客接続手段３３が、電力会社接続手段３４を介して電力会社２２の修理担当関部署の受付にその顧客の電話をつなぐ（Ｓ７７）。ただし、すでに故障箇所、原因、対応方法等が明らかな場合には、自動音声によって、例えば、「故障箇所、原因、対応方法等が明らかになりましたので、電力会社から修理担当者を派遣させて直ちに修理を行うようにいたします。ご連絡ありがとうございました。」という応答を行って電話を切る。この場合にも、処理は電気料金の割引金額の算出ステップ（Ｓ７８）に進む。
【００４０】
次に、割引金額算出手段６５が電気料金の割引の算出を行う（Ｓ７８）。割引の対象は、音声自動応答システムを利用している間に顧客が自分で機器の修理を行えた場合、音声自動応答システムを利用した場合であって修理会社のみによって修理が完了した場合又は電力会社の電気設備や機器が原因で停電した場合である。これらの場合を特定するため、電力会社２２のサーバ２２ａのデータベース２２ｂの所定の記憶領域に保存されている顧客の入力信号のデータと、顧客ＤＢ、配電線停電情報ＤＢ又は柱上変圧器ＤＢの停電時間データとを参照する。割引金額算出手段６５は、次にその算出した電気料金の割引金額を出力する。
（顧客特定ステップ）
顧客特定手段６１は、音声自動応答システムによって顧客からの電話を受け付けた場合に（図７のＳ７０）、図８に示すように、電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して顧客の電話番号のデータを入手する。また、顧客特定手段６１は、電力会社のデータベース２２ｂの顧客ＤＢを参照して（Ｓ８０）、その顧客の電話番号のデータから顧客の顧客番号、住所を特定する（Ｓ８１）。
（故障原因特定ステップ）
図９及び図１０は、故障原因を特定するための処理のフローチャートを示す。質問応答手段６３は、故障箇所、原因、対応方法等を特定する際に（図７のＳ７４）、音声による自動応答によって、まず、隣近所が停電しているか否かを問い合わせる（Ｓ９０１）。隣近所も停電している場合には、電力会社の設備機器、例えば、高圧配電線路の開閉器又は柱上変圧器の故障の可能性があるため、質問応答手段６３は、顧客の電話を電力会社の所定の修理担当部署の受付に接続する（Ｓ９０３）。
【００４１】
顧客が入力手段によって隣近所は停電していないと回答した場合には、質問応答手段６３は、続いて、漏電遮断機が切れていないか否かを問い合わせる（Ｓ９０２）。顧客が漏電遮断機は切れていないと回答した場合には、電力会社の設備機器に故障の原因がある可能性があるため、質問応答手段６３は、顧客の電話を電力会社の所定の修理担当部署の受付に接続する（Ｓ９０３）。
【００４２】
顧客が漏電遮断機が切れていると回答した場合には、顧客の設備機器が故障している可能性が高い。この場合には、質問応答手段６３は、顧客に対し、使用している機器の差込プラグをコンセントから外してから漏電遮断機を投入してみることを提案する（Ｓ９０４）。
【００４３】
顧客がその提案に応じて漏電遮断機を投入してみた結果、漏電遮断器が投入できた場合には、コンセントにつながれていた機器が漏電していたか、使用していた機器の使用電力の合計が漏電遮断機の定格容量を超えていただけであって電気設備の故障ではなかったと考えられる。ただし、電話音声自動応答システムを利用することによって、電力会社が実際に顧客の家に出向かなくても故障と思われていた事象が解消できたため、その顧客に対し修理協力の御礼として電気料金の割引を行う（Ｓ９０７）。そのため、この場合には、この故障原因特定ステップは終了させ、処理を図７の電気料金の割引金額の算出ステップ（Ｓ７８）に移行する。
【００４４】
顧客が提案に応じて漏電遮断機を投入してみたが、漏電遮断器が直ちに切れてしまう場合には、すべてのブレーカを切った後に、漏電遮断機を再投入することを提案する（Ｓ９０６）。顧客が、その提案に応じて、漏電遮断機を投入してみたが、やはり漏電遮断器が直ちに切れてしまう場合には、顧客では対応できないため、修理会社に修理を依頼するように、この故障原因特定ステップを終了させて処理を図７のステップＳ７６に移行する。
【００４５】
顧客が提案に応じて漏電遮断機を投入してみた場合に、漏電遮断器が投入できたときには（Ｓ９０８）、次に、顧客に、切ったブレーカを順次投入することを提案する（Ｓ９１０）。この提案に応じて顧客がブレーカを順次投入した場合に、途中で漏電遮断機が切れたときは、これも顧客では対応できないため、修理会社に修理を依頼するようにして（Ｓ９０９）、この故障原因特定ステップを終了させて処理を図７のステップＳ７６に移行する。
【００４６】
一方、顧客がブレーカを順次投入した場合に、すべてのブレーカを投入することができ、途中で漏電遮断機が切れなかった場合（Ｓ９１１）には、コンセントにつながれていた機器が漏電していたか，使用していた機器の使用電力の合計が漏電遮断機の定格容量を超えていただけであって電気設備の故障ではなかったと考えられる。これによって故障と思われていた事象が解消できたことになる。この場合は、電力会社が実際に顧客の家に出向かなくて済んだため、その顧客に対し修理協力の御礼として電気料金の割引を行う（Ｓ９１２）。そのため、この故障原因特定ステップを終了させて処理を図７の電気料金の割引金額の算出ステップ（Ｓ７８）に移行する。
（割り込みシステム）
ある顧客がコールセンターに停電であるため修理依頼の電話をかけてきたとき、他の顧客からも同様の停電の連絡が入る場合がある。その場合、電力会社の設備機器の故障による停電である可能性が高いため、顧客の電話の進行の状況に関わらず、その顧客の電話に割り込みを入れて、電力会社が対応することを顧客に伝えるようにすることが望ましい。
【００４７】
図１１はその割り込みのステップを示す。そのステップでは、まず、先に電話をしている顧客がいるか否かを判断する（Ｓ１０１）。そのような顧客が存在しない場合には、割り込みの必要がないため、このステップは終了する。
【００４８】
先に電話をしている顧客がいる場合には、その顧客を特定するデータと後に電話をかけてきた顧客を特定するデータとを対照して、両方の顧客が、同一配電線や同一の柱上変圧器に属するか否かを判断する（Ｓ１０２）。これは、電力会社のデータベース２２ｂの柱上変圧器ＤＢを参照して、それぞれの顧客の家に関連する柱上変圧器の機器番号が同一か否かで判断することができる。
【００４９】
両方の顧客が、同一配電線や同一の柱上変圧器に属しない場合には、それぞれ別々の原因による修理依頼のために電話をかけてきたと思われるため、ここでこの割り込みのステップは終了する。
【００５０】
両方の顧客が、同一配電線や同一の柱上変圧器に属する場合には、先に電話をかけている顧客の通話に割り込みを入れて、その電話を電力会社につなぐ（Ｓ１０３）。この場合、電力会社では、電力会社の設備機器が原因で停電が発生している可能性が高いため、電力会社が早急に修理担当を派遣して対応を行う旨の応答を行う。
【００５１】
この割り込みステップが終了した場合には、処理は図７の電気料金の割引金額の算出ステップＳ７８に進む。この割り込みが発生する場合には、既に、配電線停電情報ＤＢに、停電の事実が記録されるため、電気料金の割引金額の算出ステップＳ７８において、顧客はその記録に基づいて電気料金の割引を受けることができる。
【００５２】
以上、本発明に係る電気料金割引システムの実施例について説明した。しかし、この実施例は例示であり、当業者が容易になし得る変更や改良は本発明の技術的範囲に含まれることを了解されたい。本発明の技術的範囲は添付の特許請求の範囲に基づいて定められるものである。
【図面の簡単な説明】
【００５３】
【図１】電力会社の設備機器と顧客の設備機器との関係を説明するための図である。
【図２】従来の電力会社、顧客及び修理会社の連絡の状況を説明するための図である。
【図３】本発明に係る電気料金割引システムのコールセンターが通信網に接続された構成を説明するための図である。
【図４】本発明に係る電気料金割引システムの全体構成を示すブロック図である。
【図５】電力会社のデータベースの構成を示す図である。
【図６】本発明に係る電気料金割引システムの顧客接続手段が備える電話受付から電気料金の割引処理までを説明するためのブロック図である。
【図７】本発明に係る電気料金割引システムの顧客接続手段の処理のフローチャートである。
【図８】本発明に係る電気料金割引システムの顧客特定手段の顧客特定処理のフローチャートである。
【図９】本発明に係る電気料金割引システムの質問応答手段の故障原因特定処理のフローチャートである。
【図１０】図９に続く、本発明に係る電気料金割引システムの質問応答手段の故障原因特定処理のフローチャートである。
【図１１】本発明に係る電気料金割引システムにおける割り込み処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【００５４】
２２ｂ：電力会社データベース、３１：コールセンター、３２：修理会社接続手段、３３：顧客接続手段、３４：電力会社接続手段、６１：顧客特定手段、６２：要件確認手段、６３：質問応答手段、６４：修理依頼先選択手段、６５：割引金額算出手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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