(57)【要約】【課題】業務プロセスは仕組みだけで決まるものでなく、各プロジェクトが仕組みをどの程度忠実に実行するかによって決まるとことが大きい。従って、プロセスの品質を評価するためには実行状況を具体的に計測し評価する手法を開発した。【解決手段】  業務プロセスの品質の評価のためには、プロセスを規定する仕組みの品質と共に実行状況も詳細かつ適格に評価に反映することが重要である。本発明は実行状況を計測し評価する方法を提供するもので、品質管理者は簡便な方法で手間を掛けることなくプロジェクトの実行を測定し、業務プロセスの品質を評価することが可能である。業務プロセスの品質を、仕組みだけでなく、プロジェクトの仕組みの遂行状況を項目別に詳細に測定することにより精度の高い評価を可能とした。【選択図】図２
2007172291.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
企業が目指す理想の業務プロセスを絶対評価指標によりランク付けし、それに対して現状の業務プロセスがどこに位置するのかを、業務プロセスを細分化した項目ごとに評価した結果を総合し、理想の業務プロセスに対する現状の業務プロセスの品質を百分率で表示する業務プロセス評価方法。
【請求項２】
業務プロセスを規定する仕組みに対し、その仕組みが規定するプロセスに対する実行の度合を複数の尺度についてそれぞれ百分率で評価し、これらの値を総合して実行の度合いとし、先に評価した仕組みの品質に実行の度合いの百分率を乗じた結果を業務プロセス品質の評価結果とする業務プロセス評価方法。
【請求項３】
請求項２の仕組みの評価結果が規定値を超えている場合、その業務プロセスについて規定する仕組みを優れた仕組みの事例としてデータベースに登録することにより、業務プロセスを改善する際のヒントを蓄積する業務プロセス評価・支援方法。
【請求項４】
現状の業務プロセスが、仕組みが規定する業務プロセスよりも優れている場合、その業務プロセスに対する評価を高くし、その事例を優れた事例としてデータベースに登録することにより、業務プロセスを改善する際のヒントを蓄積する業務プロセス評価・支援方法。
【請求項５】
業務プロセスにおける良い事例及び、悪い事例をデータベースに登録することにより、業務プロセスを改善する際のヒントを蓄積する業務プロセス評価・改善支援方法。
【請求項６】
データベースに登録された優れた仕組みの事例、良い事例及び、悪い事例を、細分化された業務内容別及び、その評価ランク別に検索でき、業務プロセスを改善する際のヒントを提示する業務プロセス評価・改善支援方法。
【請求項７】
事業体を特徴付ける複数の要素について類別することにより、異なる複数の事業体の間の類似度を計量的に評価する指標を提供し、より類似度の高い事業体が登録した優れた仕組み、良い事例や悪い事例を提示することにより、改善のヒントを提示する業務プロセス評価・改善支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務プロセス評価技術や同改善支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
業務プロセスの評価、改善支援に関し下記の技術がある。
【０００３】
【特許文献１】特開2005-108132号  発明の名称：業務プロセス評価方法とシステム、岡田 他２
【０００４】
【非特許文献１】岡田公治他４：製品開発業務プロセス改善のための品質経営評価技法の試作：プロジェクトマネジメント学会2004年度春季研究発表大会予稿集、ｐ204〜209（2004年3月）
【非特許文献２】「パフォーマンススコアカード」（リチャード・チャン、マーク・モーガン著）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
事業体が競争力を存続していくためには、継続的に業務プロセスの品質を高めていくことが必要である。そのためには業務プロセスの品質を定量的に評価する方法と品質を向上させる方向を示す指標が必要であり、本発明はこれらの方法を提供するものである。
【０００６】
一般的に業務プロセスは各事業体固有の品質管理システムにより規定されている。したがって、業務プロセスの品質はまず品質管理システムにより決められると考えられる。さらに、品質管理システムに規定された事項がどの程度実行されているかによっても業務の品質は変わってくると言える。したがって、各事業体の業務プロセスの規定に対する実行の達成度を比較しただけでは異なる事業体における業務プロセスの品質は比較し得ない。そこで本発明では、まず、業務プロセスの品質をその品質管理システムについて汎用的な品質管理基準に照らし合わせて評価し、かつ、業務の規定に対する実行の度合いを事業体固有の品質管理システムに対する業務プロセスの進捗度を評価するという２段階で評価することにより、異なる事業体であっても汎用的な評価方式を提供する。
【０００７】
複数の事業体からなる事業体グループ全体の品質向上のためには、事業体間での業務プロセスに関する経験・ノウハウの相互利用が効果的である。しかし多くの企業グループにおいては、事業体間の業務の仕組みの違いなどにより、十分な相互利用はなされていないという課題がある。本発明では業務プロセスを評価する際に、業務プロセスの品質を汎用的な品質管理基準に照らし合わせるという絶対的な指標を導入することにより、品質管理システムが異なる事業体間においても相互評価を可能とするものである。これにより事業体グループを構成する各事業体の業務プロセス改善における情報の相互利用を容易にし、事業体グループ全体の業務プロセスに対して均質な向上の支援を可能とするシステムである。
【０００８】
以上説明したように異なる業務プロセスを遂行する事業体であっても絶対的な評価指標により分類でき、その事業体の業務の質を定量評価できるので、本発明では客観的に良いと判断される業務プロセスの事例を収集することにより、ほかの事業体に対して改善のヒントを提供することを可能とする。ここで、たとえ事例がすぐれているとしても、業務プロセスとしての類似性が低ければ、改善のヒントとはなりがたい。そこで本発明では、事業体の業務を複数の指標により特徴づけ、それらの特徴量を用いた計量的な業務形態の類別方法を提案することにより、業務プロセスの類似性の高い事業体の良い事例を提示する業務プロセス支援システムを提示する。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
そこで本発明の方法は以下の手段を有する。
１．事業体の品質管理システムを業務プロセスの流れにしたがって細分化し、汎用的な品質管理基準に照らし合わせた質問に回答することにより、事業体の品質管理システムを多段階評価する。その際、各質問に対して事業体の目指す理想のランクを登録し、それに対する現状の品質管理システムの達成度を百分率で算出する手段を有する。
２．業務プロセスを規定する品質管理システム（以下仕組みと呼ぶ）の評価値に、業務プロセスの実行の度合いを百分率で表し、それを達成率として乗じた値を、その実行集団（以下プロジェクトと呼ぶ）の現状の業務プロセスの評価値として算出する手段を有する。
３．仕組みの評価値が規定値を超えている場合、その業務プロセスについて規定する仕組みを優れた仕組みの事例としてデータベースに登録する手段を有する。
４．プロジェクトの現状の業務プロセスが、事業体の規定する仕組みよりも優れていると判断した場合、そのプロジェクトが独自に行っている項目を１の汎用的な品質管理基準に照らし合わせた質問により再評価して、仕組みの評点を更新する。また、そのプロジェクトの仕組みを優れた事例としてデータベースに登録する手段を有する。
５．プロジェクトが業務プロセスを１の質問に沿って評価する際に、その業務プロセスにおける良い事例及び、悪い事例を質問ごとにデータベースに登録する手段を有する。
６．データベースに登録された優れた仕組みの事例、良い事例及び、悪い事例を、細分化された業務内容別及び、その評価ランク別に検索する手段を有する。
７．事業体を特徴付ける複数の要素に付いて、多段階での類別および定量値を入力することにより、異なる複数の事業体の間の類似度を計量的に評価する指標を有し、より類似度の高い事業体が登録した優れた仕組み、良い事例や悪い事例を提示する手段を有する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の方法およびその方法を実現するシステムを事業体で使うことで、効率の良い業務改善が可能となる。また、複数事業体からなる事業体グループ全体の業務スキルや業務効率を高め、そして業務成果物の品質向上を促すものである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
本発明に係る方法およびシステムの実施形態の例について具体的に説明する。
【００１２】
図１に本発明の方法を実施するためのシステム構成の概要を示す。図１に示すように、インターネットまたはイントラネットを通じて、業務プロセス改善支援システムとそれを利用する事業体のコンピュータが接続されている。本システムは事業体が遂行するプロジェクトの品質を評価しその結果を出力するプロジェクト評価計算部１と、評価したプロジェクトの良い事例や悪い事例、また社内外を問わず優れた業務プロセスの事例（ベストプラクティス）を収集・参照する業務プロセス事例登録・参照部２により構成される。
（１）プロジェクト評価計算部は以下のデータベースを有する。
(a)仕組み・実行の質問テンプレートと表（図１−３）
業務プロセスを規定する品質管理システムを評価するための質問および、プロジェクトの仕組みの実行状況を評価するための質問について、プロジェクトの対象とする製品別に分類された複数のテンプレートが用意されている。ユーザはテンプレートをコピーし、その内容を修正・追加・削除することにより自分の事業体の仕組みおよび、プロジェクトにあった仕組みおよび、実行の質問表を作成し、格納することができる。
(b)理想の仕組みレベルテンプレート（図１−４）
仕組みの質問ごとに目標とする理想の仕組みのレベルを定義したテンプレートが用意されている。ユーザはテンプレートをコピーし、その内容を修正することにより自分の事業体にあった理想の仕組みのレベル表を作成し、格納することができる。
(c)実行の尺度表（図１−５）
実行の質問ごとに実行の達成度を測るべき項目を尺度として登録したテンプレートが用意されている。ユーザはテンプレートをコピーし、その内容を修正・追加・削除することにより自分の事業体およびプロジェクトにあった実行の尺度表を作成し、格納することができる。
(d)プロジェクト評価結果（図１−６）
プロジェクトごとの評価結果を格納する。評価結果とは以下のものである。
【００１３】
(a)事業体が作成した仕組みの質問表とその仕組みのレベルの測定結果
(b)プロジェクトの実行の質問表とその実行の尺度と達成度の測定結果
（２）業務プロセスの事例データベースは以下のデータベースに細分化されている。
(a)良い事例（図１−７）
仕組みやプロジェクトの評価の際に登録された事業体の過去の良い事例を格納する。
(b)悪い事例（図１−８）
仕組みやプロジェクトの評価の際に登録された事業体の過去の悪い事例を格納する。
(c)ベストプラクティス（図１−９）
事業体内外の優れた事例を格納する。
(d)プロジェクト特性（図１−１０）
良い事例・悪い事例・ベストプラクティスに事例を登録する際に、その実行母体となったプロジェクトの特性を一定のメトリックスに従って分類した結果を格納する。
【００１４】
次に、本発明の方法を実施するシステムの処理の流れの概要を図２に示す。以下、処理の流れに沿って内容を説明する。
I．仕組み・実行の質問・レベルのカスタマイズ(図２−１１)
システムにより仕組み質問表および、実行質問表のテンプレートが製品別に複数提供されているが、ユーザは必要に応じて、これらのテンプレートをコピーし、自分の事業体および、プロジェクトに適合した質問表にカスタマイズすることができる。カスタマイズの機能としては以下の機能を有する。
(a)質問文の削除
(b)質問文の追加
(c)質問文の一部修正
これらの機能により、ユーザは自事業体の仕組み質問表および、実行質問表を登録できる。
【００１５】
同様に、事業部の目指す理想の仕組みのレベルの推奨値がシステムによりテンプレートとして登録されているが、ユーザは必要に応じて、これらのテンプレートのレベルを自分の事業体にあったレベルに変更して自事業体の仕組みレベル表として登録することができる。
II．仕組みの測定(図２−１２)
登録された自事業体の仕組みの質問表に従って、自事業体の仕組みのレベルを測定し入力する。ここで、仕組みのレベルは０、１、２、３、４の５段階値で入力する。ここで、０が最低レベル、４が最高レベルとする。各レベルの基準はレベル２を業界の標準的な評価基準と同レベルと規定し、その質問に該当する仕組みが存在しない場合をレベル０、質問に該当する仕組みで考え得る最高の仕組みをレベル4と規定し、自事業体の質問に該当する仕組みのレベル(図３−１９)を測定し、仕組みの質問表を完成させる。
【００１６】
質問に該当する仕組みに関する書類(図３−２０)を登録できる。その際に書類に要求される記載項目を実行の尺度(図３−２１)として追加登録できる。実行の尺度の初期値は実行の尺度テンプレート(図３−２２)からコピーされており、これらの尺度に対して追加・削除・修正が可能である。
【００１７】
さらに、質問に該当する事業体の過去の良い事例(図３−２３)と悪い事例(図３−２４)を登録できる。
【００１８】
図３に仕組みの質問と関連書類、実行の尺度、良い事例・悪い事例の関係を示す。
III．プロジェクトへの実行の質問表の登録(図２−１３)
事業体の仕組みのレベルの入力と実行の尺度の見直しを完了した仕組みの質問表から、プロジェクトごとに実行の質問表を作成する。
IV．プロジェクトの実行の測定(図２−１４)
プロジェクトに登録された実行の質問表に従って、実行の達成度を測定する。実行の質問(図３−２５)は、仕組みの質問と１対１に対応し、仕組みがどの程度実行されているかを質問するものである。（２）仕組みの測定の際に登録された実行の尺度ごとに仕組みの実行の度合い(図３−２６)を百分率で登録する。
【００１９】
ここで、プロジェクトが仕組みで決められた以上の規定を独自に運営している場合は、その内容を優れた実行(図３−２７)として良い事例データベースに登録できる。優れた実行を登録した場合はプロジェクトの仕組みのレベルを１段階上げて再登録する。
V．プロジェクトの評価(図２−１５)
1．採点方式
各フェーズをｉとする。（図４）
フェーズの質問番号をｊとする。1<ｊ<ｍjとする。
(1)仕組み
フェーズｉ質問ｊの得点をｓijとし、絶対評価指標に基づいた仕組みのレベルに対応する得点を図５に示す。
【００２０】
フェーズｉ質問ｊの取り得る最高得点をlij(0<lij<4))とする。ここで、最高得点は質問ごとに定義してある。フェーズｉの仕組みの評価点をsiとし、
【００２１】
【数１】
2007172291.tif 000003
【００２２】
と定義する。si=100のとき、フェーズｉにおける事業部の理想の仕組みを達成したことになる。
【００２３】
全フェーズの仕組みの得点をｓとして、
【００２４】
【数２】
2007172291.tif 000004
【００２５】
とする。ｓは理想とする仕組みに対する現在の仕組みの達成度を100点満点で表す。（改定）
(2)実行
フェーズｉ質問ｊの実行の尺度の項目の総数をｎijとし、実行した尺度ごとの達成率を0%<ｐkij<100%とする。
【００２６】
プロジェクトが実際に実行していることが、事業部の仕組みで定められた事項より優れていると判断される場合、優れた実行が登録され、尺度ｋの実行の仕組みの得点ｓijは、
【００２７】
【数３】
2007172291.tif 000005
【００２８】
と更新される。このときのフェーズｉ質問ｊの実行の達成度をαijとし、
【００２９】
【数４】
2007172291.tif 000006
【００３０】
とする。αijは優れた実行が登録された場合に１以上になることがある。
【００３１】
フェーズｉの実行の百分率(%)をａiとし、現在の仕組みに対する相対点数で評価して、
【００３２】
【数５】
2007172291.tif 000007
【００３３】
とする。プロジェクトの実行が事業部の仕組みを上回っている場合、すなわちｓij<ｆ（ｓij）のときは、ａi>100となる可能性がある。
【００３４】
全フェーズの実行の百分率(%)をａとして、
【００３５】
【数６】
2007172291.tif 000008
【００３６】
とする。ａは現在の仕組みに対する実行の達成度を表す。（改定）プロジェクトの実行が事業部の仕組みを上回っている場合、ａ>100となる可能性がある。
【００３７】
フェーズｉの仕組みと実行をあわせた総合得点は、
【００３８】
【数７】
2007172291.tif 000009
【００３９】
とする。ｔiはフェーズｉの理想の仕組みに対する現在の仕組みと実行の達成度表す。プロジェクトの実行が事業部の仕組みを上回っている場合、ｔi>100となる可能性がある。（改定）
全フェーズの仕組みと実行をあわせた総合得点は、
【００４０】
【数８】
2007172291.tif 000010
【００４１】
とする。ｔは理想の仕組みに対する現在の仕組みと実行の達成度表す。プロジェクトの実行が事業部の仕組みを上回っている場合、ｔ>100となる可能性がある。（改定）
(3)サポート要素の採点
フェーズｉ質問ｊのサポート要素ｎの点数配分をβnijとする。ここで、
【００４２】
【数９】
2007172291.tif 000011
【００４３】
である。ここでサポート要素として図６にしめす項目を選択する。
【００４４】
フェーズｉ質問ｊサポートｎの得点はβnijγij、
フェーズｉにおけるサポート要素ｎの得点をｔniとし、
【００４５】
【数１０】
2007172291.tif 000012
【００４６】
とする。
【００４７】
全フェーズのサポート要素ｎの得点をｔｎとし、
【００４８】
【数１１】
2007172291.tif 000013
【００４９】
とする。
VI．評価結果の表示
各フェーズの仕組みの評価点をまとめて、
【００５０】
【数１２】
2007172291.tif 000014
【００５１】
と表す。
【００５２】
各フェーズと調達の実行の百分率(%)をまとめて、
【００５３】
【数１３】
2007172291.tif 000015
【００５４】
と表す。
【００５５】
各フェーズと調達の仕組みと実行の総合評価点をまとめて、
【００５６】
【数１４】
2007172291.tif 000016
【００５７】
と表す。
【００５８】
５つのフェーズについて４つのサポートの得点をまとめて、
【００５９】
【数１５】
2007172291.tif 000017
【００６０】
とする。ｕはフェーズを行にサポートを列に対応させた行列である。ｔｎはサポートｎの全フェーズを通しての総合得点である。
【００６１】
以上をまとめて、プロジェクトの評価結果の表示（図２−１６）の対象とする変数を図７に示す。
VII．プロジェクト特性の登録と事例データベースの検索・表示(図２−１７)
良い事例、悪い事例、ベストプラクティスを検索するために、該当するプロジェクトを特性値で分類する。プロジェクトの特性を表すメトリクスとして以下の項目について入力する。
(1)人数（人）
(2)期間（日）
(3)協力会社数（社）
(4)総生産量（台）
(5)製品の価格（\）
(6)同一モデル期間（年）
(7)競合他社数（社）
これらのメトリクスを要素とするｎ次元ベクトルにより、該当するプロジェクトの特性を表す。いま、プロジェクトｉのｎ次元ベクトルを
【００６２】
【数１６】
2007172291.tif 000018
【００６３】
とする。ここで、存在するプロジェクトのベクトル要素における最大値と最小値をγ１ｍａｘ、γ１ｍｉｎとする。プロジェクトiとプロジェクトｊの距離を
【００６４】
【数１７】
2007172291.tif 000019
【００６５】
とする。プロジェクトｉとプロジェクトｊの類似度は、プロジェクトのベクトルの距離を百分率に換算して、
【００６６】
【数１８】
2007172291.tif 000020
【００６７】
と求める。
【００６８】
自プロジェクトとの類似度は100%となり、すべてのプロジェクト間で最も距離が大きいプロジェクトとの類似度は0%となる。すなわち、プロジェクト間の類似度ｓijが高いほど、２つのプロジェクトは類似しており、事例を参照する際に参考になりやすいと判断できる。事例は類似どの高い順にユーザに表示する。
VIII．プロジェクトの実行結果の再利用(図２−１８)
プロジェクトの実行を入力・評価を完了した結果について、他のプロジェクトがコピーをして再入力できる機能を有する。
【産業上の利用可能性】
【００６９】
本発明の方法およびシステムは、一般的なパソコンがあれば実施できるため、民間企業や公共事業自体など広く事業体にて利用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】業務プロセス品質の評価システムのハードウエア構成。
【図２】業務プロセス品質の評価システムの処理の流れ。
【図３】仕組みの質問と関連書類、実行の尺度、良い事例・悪い事例の関係。
【図４】製品フェーズ。
【図５】仕組みのレベルに対する得点。
【図６】サポート要素。
【図７】評価結果。
【符号の説明】
【００７１】
１…プロジェクト評価計算部、２…業務プロセス事例登録・参照部、３…評価用データベース、４…理想の仕組みレベルテンプレート、５…実行の尺度テンプレート、６…プロジェクト評価結果、７…良い事例、８…悪い事例、９…プロジェクト特性、１０…ベストプラクティス、１１…仕組み・実行の質問レベルのカスタマイズ、１２…仕組みの測定、１３…プロジェクトへの実行の質問表の登録、１４…プロジェクトの実行の測定、１５…プロジェクトの評価、１６…プロジェクト評価結果の表示、１７…プロジェクト特性の登録・事例の検索・表示、１８…プロジェクトの実行結果の再利用、１９…仕組みのレベル、２０…関連する書類、２１…実行の尺度、２２…実行の尺度のテンプレート、２３…良い事例、２４…悪い事例、２５…実行の質問、２６…実行の尺度の達成度、２７…優れた実行。
【図１】
2007172291.tif 000021
【図２】
2007172291.tif 000022
【図３】
2007172291.tif 000023
【図４】
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【図５】
2007172291.tif 000025
【図６】
2007172291.tif 000026
【図７】
2007172291.tif 000027