(57)【要約】    【課題】  不特定多数の個人情報の漏洩に対する安全性を高めても、問い合わせ対応サービスの利便性が低下しない問い合わせ対応システムを提供する。    【解決手段】  通信回線１００を介した利用者の端末１０からのサービス要求に対して対応するサービスをサーバ２０が提供する問い合わせ対応システムであって、端末１０からのサーバ２０へのサービス要求に際し、暗号化された個人情報の復号化を行うための復号鍵をサーバ２０に送信し、サーバ２０が、利用者の暗号化された個人情報を格納し、端末１０から送信される復号鍵を用いることで個人情報の復号化を行う。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介した利用者の端末からのサービス要求に対して対応するサービスをサーバが提供する問い合わせ対応システムであって、
前記利用者の端末からの前記サーバへのサービス要求に際し、暗号化された個人情報の復号化を行うための復号鍵を前記サーバに送信し、
前記サーバが、前記利用者の暗号化された個人情報を格納し、前記利用者の端末から送信される復号鍵を用いることで前記個人情報の復号化を行うことを特徴とする問い合わせ対応システム。
【請求項２】
前記復号鍵を前記利用者の端末に格納することを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項３】
前記復号鍵が、前記端末と前記サーバ間で通信が開始される際に前記端末から前記サーバに送信されることを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項４】
前記復号鍵が、前記サーバからの所定のタイミングによる要求に基づいて、前記端末から前記サーバに送信されることを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項５】
前記復号鍵に加えて利用者を識別する識別情報が前記端末から送信され、
前記サーバが、前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項６】
前記サーバが、前記識別情報と前記暗号化された個人情報とを関連付けた関連付け情報を格納し、前記関連付け情報に基づいて検出した、前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項５に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項７】
前記サーバが、互いに異なる種類の複数の前記サービスを提供し、
前記端末が、前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信し、
前記サーバが、前記端末から送信された前記識別情報に対応する前記サービスに対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項５又は請求項６に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項８】
前記サーバが複数設けられ、各前記サーバが、互いに異なる種類の前記サービスを提供し、
前記端末が、前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信し、
前記サーバが、前記端末から送信された前記識別情報に対応する前記サービスに対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項５又は請求項６に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項９】
前記端末が、前記サーバに対して通話による音声データを送信する電話機であり、
前記電話機が、電話番号に基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記電話番号又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項１０】
前記端末が、前記サーバに対して、前記復号鍵と共に、電子メールによる通信データを送信する情報処理装置であり、
前記情報処理装置が、メールアドレスに基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記メールアドレス又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１から請求項８のいずれか１項に記載の問い合わせ対応システム。
【請求項１１】
通信回線を介した利用者からのサービス要求に対して対応するサービスの提供をサーバから受ける前記利用者の端末であって、
前記利用者の暗号化された個人情報を格納して前記サービスを提供するサーバに、前記個人情報の復号化を行うための復号鍵を、前記サーバへのサービス要求に際し、送信することを特徴とする端末。
【請求項１２】
前記復号鍵を格納することを特徴とする請求項１１に記載の端末。
【請求項１３】
前記復号鍵を、前記サーバとの通信が開始される際に前記サーバに送信することを特徴とする請求項１１又は請求項１２に記載の端末。
【請求項１４】
前記復号鍵を、前記サーバからの所定のタイミングによる要求に基づいて、前記サーバに送信することを特徴とする請求項１１から請求項１３のいずれか１項に記載の端末。
【請求項１５】
前記復号鍵に加え、前記暗号化された個人情報と関連付けられ、前記利用者を識別する識別情報を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１１から請求項１４のいずれか１項に記載の端末。
【請求項１６】
互いに異なる種類の複数の前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、
各前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することによって、任意の前記サービスの提供を受けることを特徴とする請求項１５に記載の端末。
【請求項１７】
複数の前記サーバが有する、互いに異なる種類の前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、
前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することによって、任意の前記サービスの提供を受けることを特徴とする請求項１５又は請求項１６に記載の端末。
【請求項１８】
前記サーバに対して、前記問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を通話による音声データによって送信する電話機であり、
電話番号に基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記電話番号又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１１から請求項１７のいずれか１項に記載の端末。
【請求項１９】
前記サーバに対して、前記問い合わせの内容を示す問い合わせ情報を通信データによって送信する情報処理装置であり、
メールアドレスに基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記メールアドレス又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１１から請求項１７のいずれか１項に記載の端末。
【請求項２０】
通信回線を介した利用者の端末からのサービス要求に対して対応するサービスを提供するサーバであって、
前記サービスの提供を受ける前記利用者の暗号化された個人情報を格納し、
前記利用者の端末からのサービス要求の際に受信する復号鍵を用いることで前記個人情報の復号化を行うことを特徴とするサーバ。
【請求項２１】
前記復号鍵を、前記端末との通信が開始される際に前記端末から受信することを特徴とする請求項２０に記載のサーバ。
【請求項２２】
前記復号鍵を、自サーバからの所定のタイミングによる要求に基づいて、前記端末から受信することを特徴とする請求項２０又は請求項２１に記載のサーバ。
【請求項２３】
前記復号鍵に加えて利用者を識別する識別情報を前記端末から受信し、
前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項２０から請求項２２のいずれか１項に記載のサーバ。
【請求項２４】
前記識別情報と前記暗号化された個人情報とを関連付けた関連付け情報を格納し、
前記関連付け情報に基づいて検出した、前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項２３にサーバ。
【請求項２５】
互いに異なる種類の複数の前記サービスを提供し、
前記サービスに対応する前記識別情報を前記端末から受信し、
受信した前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行うことを特徴とする請求項２３又は請求項２４に記載のサーバ。
【請求項２６】
通信回線を介した利用者の端末からのサービス要求に対して対応するサービスをサーバが提供する問い合わせ対応システムのコンピュータ処理装置上で実行されるプログラムであって、
前記利用者の端末に、前記サーバへのサービス要求に際して、暗号化された個人情報の復号化を行うための復号鍵を前記サーバに送信する機能を持たせ、
前記サーバに、前記利用者の暗号化された個人情報を格納し、前記利用者の端末から送信される復号鍵を用いることで前記個人情報の復号化を行う機能を持たせることを特徴とするプログラム。
【請求項２７】
前記端末に、前記復号鍵を格納する機能を持たせることを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
【請求項２８】
前記端末に、前記復号鍵を、前記サーバとの通信が開始される際に前記サーバに送信する機能を持たせることを特徴とする請求項２６又は請求項２７に記載のプログラム。
【請求項２９】
前記端末に、前記復号鍵を、前記サーバからの所定のタイミングによる要求に基づいて、前記サーバに送信する機能を持たせることを特徴とする請求項２６又は請求項２７に記載のプログラム。
【請求項３０】
前記端末に、前記復号鍵に加えて利用者を識別する識別情報を前記サーバに送信する機能を持たせ、
前記サーバに、前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行う機能を持たせることを特徴とする請求項２６から請求項２９のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項３１】
前記サーバに、前記識別情報と前記暗号化された個人情報とを関連付けた関連付け情報を格納し、前記関連付け情報に基づいて検出した、前記識別情報に対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行う機能を持たせることを特徴とする請求項３０に記載のプログラム。
【請求項３２】
前記サーバに、互いに異なる種類の複数の前記サービスを提供する機能を持たせ、
前記端末に、前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信する機能を持たせ、
前記サーバに、前記端末から送信された前記識別情報に対応する前記サービスに対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行う機能を持たせることを特徴とする請求項３０又は請求項３１に記載のプログラム。
【請求項３３】
複数設けられたうちの各前記サーバに、互いに異なる種類の前記サービスを提供する機能を持たせ、
前記端末に、前記サービスごとに前記識別情報及び前記復号鍵を格納し、前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信する機能を持たせ、
前記サーバに、前記端末から送信された前記識別情報に対応する前記サービスに対応する前記暗号化された個人情報を、前記復号鍵を用いることで復号化を行う機能を持たせることを特徴とする請求項３０又は請求項３１に記載のプログラム。
【請求項３４】
前記端末に、前記サーバに対して通話による音声データを送信する機能と、
電話番号に基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記電話番号又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信する機能とを持たせることを特徴とする請求項２６から請求項３３のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項３５】
前記端末に、前記サーバに対して、前記復号鍵と共に、電子メールによる通信データを送信する機能と、
メールアドレスに基づいて識別される前記サービスを提供する前記サーバとの通信の際に、前記メールアドレス又は前記サービスに対応する前記識別情報及び前記復号鍵を前記サーバに送信する機能とを持たせることを特徴とする請求項２６から請求項３３のいずれか１項に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ対応システムに関し、特に、不特定多数の個人情報の漏洩に対する高い安全性を有する問い合わせ対応システム、端末、サーバ及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、各種商品の購入者，利用者や各種サービスの加入者からの電話による各種問い合わせに電話で応答する問い合わせ対応サービスが提供されている。このサービスは、購入商品，利用商品に対する質問、その不具合、サービスへの入会、退会、内容変更などの問い合わせの用件で、問い合わせ対応サービスを行う事業者に電話で連絡してきた利用者に対して、事業者側が電話による対応を行うというものである。このような問い合わせ対応サービスでは、利用者の様々な要求に対応するべく、サービス内容の向上を図るため、利用者の住所、年齢、氏名、電話番号などの基本的な個人情報に加えて、商品購買履歴、問い合わせの対応の履歴などの個人情報をサービス事業者側に蓄積し、蓄積した個人情報を用いてサービスを提供する。
【０００３】
問い合わせ対応サービスを行う場合には、一般に２つの方法が存在する。
【０００４】
方法１：利用者は、問い合わせ対応サービスを受ける際に個人情報を事業者に提供し、事業者は、利用者から提供された個人情報に基づき問い合わせ対応サービスを行う。
【０００５】
方法２：事業者は、利用者の個人情報を予めサーバ内に蓄積しておき、問い合わせ対応サービスを受ける利用者の個人情報をサーバから引き出して問い合わせ対応サービスを行う。
【０００６】
方法１では個人情報を利用者が管理するが、方法２では個人情報を事業者が管理する点で相違する。
【０００７】
方法１では、個人情報の量が増大すると、問い合わせ対応サービスを受ける際に膨大な個人情報を利用者が事業者に提供するのに長時間かかるため、問い合わせ対応サービスの利便性が低下するという問題がある。
【０００８】
方法２では、問い合わせ対応サービスの利便性が低下するという問題はないが、一方で、サーバ内に予め個人情報を蓄積するため、不特定多数の個人情報の大量漏洩、悪用などの危険性を回避しにくいという問題がある。
【０００９】
問い合わせ対応サービスを行う一般的な方法の例である方法１又は方法２への対策として、従来から以下の方法が提案されている。
【００１０】
方法１を改良する方法が、例えば、特開２００４−９４８８８号公報（特許文献１）に記載されている。
【００１１】
特許文献１に記載されている個人情報管理方法は、個人の医療情報を含む個人情報を暗号化して患者が持つＩＣカード内に保存し、ＩＣカード内に保存された暗号化された個人情報をネットワークを介して取得して復号鍵で復元することによって医療情報を読み取るものであるため、サーバ内に予め個人情報を蓄積しない。
【００１２】
また、その他の方法として、サーバ内の個人情報の閲覧ログデータを詳細に記録し、漏洩時のルート割り出しを容易にすることによって、個人情報の不正取得者等を割り出し、方法２が有する問題に事後的に対応する方法がある。
【００１３】
さらに、その他の方法として、個人情報の閲覧を制限する閲覧権限を設定し、限られた権限を持つ人物のみが個人情報を参照可能にすることによって個人情報の取得者の特定を容易にし、方法２が有する問題に対する抑止力とする方法がある。
【特許文献１】特開２００４−９４８８８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１４】
上述した従来の技術は、いずれも以下に述べるような問題点があった。
【００１５】
特許文献１の方法は、個人情報の漏洩の危険は減少するが、個人情報の量が増大した場合に、個人情報がＩＣカードの記憶容量に収まらないという問題がある。
【００１６】
サーバ内の個人情報の閲覧ログデータを詳細に記録する方法は、事業者のサーバ内に蓄積された個人情報が漏洩した後の漏洩ルートの追跡を支援する方法ではあるが、事業者側の悪意のある従業員による漏洩そのものを防ぐことはできないという問題がある。
【００１７】
個人情報の閲覧を制限する閲覧権限を設定する方法は、例えば、事業者側において、個人情報へのアクセス権限を持つ人物をアルバイト社員ではなく正社員に限定する、あるいは正社員の中でも管理職に限定するという方法であるが、アクセス権限の設定及び管理等のための人件費増大によりサービスコストが増加し、また個人情報へアクセスできる人員が制限されるために問い合わせ対応サービス提供に混雑が発生しやすく、問い合わせ対応サービスの利便性低下を招くという問題や、運用手順の複雑化を招くという問題がある。
【００１８】
本発明の目的は、上記従来技術の欠点を解決し、不特定多数の個人情報の漏洩に対する安全性を高めても、問い合わせ対応サービスの利便性が低下しない問い合わせ対応システム、端末、サーバ及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１９】
上記目的を達成するための本発明は、通信回線を介した利用者の端末からのサービス要求に対して対応するサービスをサーバが提供する問い合わせ対応システムであって、前記利用者の端末からの前記サーバへのサービス要求に際して暗号化された個人情報の復号化を行うための復号鍵を前記サーバに送信し、前記サーバが、前記利用者の暗号化された個人情報を格納し、前記利用者の端末から送信される復号鍵を用いることで前記個人情報の復号化を行うことを特徴とする。
【００２０】
この構成により、本発明による問い合わせ対応サービスでは、利用者から問い合わせを受けたときにのみ、オペレータが当該利用者１名分の個人情報を参照することが可能となるため、当該利用者１名分の個人情報が外部に示される。しかし、外部に示される個人情報の情報量は、高々利用者１名分の個人情報となる。
【００２１】
なお、オペレータに対する個人情報の閲覧制限は設定されない。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、個人情報が漏洩する機会が減少する。
【００２３】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者から問い合わせを受けたときに限られるので、オペレータが個人情報に自由にアクセスすることができないからである。
【００２４】
また、本発明によれば、個人情報が大量に漏洩する問題が解決される。
【００２５】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者から問い合わせを受けたときに、当該利用者１名分のみの個人情報を参照することが可能となるため、サーバに格納されている複数の個人情報を、オペレータが一度に参照することはできないからである。
【００２６】
さらに、本実施の形態によれば、上記のように不特定多数の個人情報の漏洩に対する安全性を高めても、問い合わせ対応サービスの利便性が損なわれることはない。
【００２７】
その理由は、問い合わせ対応サービスの提供の際に、オペレータに対する個人情報の閲覧制限は設定されないからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
以下、本発明を実施するための最良の形態について説明する。
【００２９】
（第１の実施の形態）
以下、本発明の第１の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００３０】
（第１の実施の形態の構成）
図１は、本実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【００３１】
図１を参照すると、本実施の形態による問い合わせ対応システムは、端末１０とサーバ２０から構成される。端末１０とサーバ２０は、通信回線１００を介して接続されている。
【００３２】
本実施の形態による端末１０は、問い合わせ対応サービスを受ける利用者の通信端末又は情報処理端末である。
【００３３】
本実施の形態によるサーバ２０は、ワークステーション、パーソナルコンピュータなどであり、利用者からの問い合わせに対応してサービスを提供する。
【００３４】
以下、端末１０が携帯電話機であり、通信回線１００が携帯電話網又は公衆電話網又はＩＰ電話網である場合について説明する。
【００３５】
図１を参照すると、本実施の形態による端末１０は、識別情報保存部１１と、復号鍵保存部１２と、情報送信部１３と、通信部１４とを備える。
【００３６】
識別情報保存部１１は、利用者を識別する識別情報を保存する機能を有する。識別情報は、１つだけ保存される場合と、問い合わせ対応サービスの種類毎に異なる識別情報が保存される場合がある。後者の場合は、複数の問い合わせ対応サービスが行われる場合に対応する。後者の場合については、本発明の第３の実施の形態で説明する。
【００３７】
復号鍵保存部１２は、サーバ２０内に暗号化されて保存されている利用者の個人情報を復号するための復号鍵を保存する機能を有する。この復号鍵は、１つだけ保存される場合と、問い合わせ対応サービスの種類毎に異なる復号鍵が保存される場合がある。後者の場合については、本発明の第３の実施の形態で説明する。
【００３８】
なお、この復号鍵は、秘密鍵暗号方式による技術を用いたものでもよいし、公開鍵暗号方式による技術を用いたものでもよい。
【００３９】
情報送信部１３は、問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０の電話番号を示すテーブル（不図示）を有しており、サーバ２０を識別する電話番号情報を通信部１４から取得すると、上記テーブルに基づいて、当該電話番号情報が問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０の電話番号に対応することを検出すると、当該電話番号情報を識別情報保存部１１及び復号鍵保存部１２に渡し、当該電話番号情報に対応する識別情報を識別情報保存部１１から取得すると共に、当該電話番号情報に対応する復号鍵を復号鍵保存部１２から取得し、取得したこれらの情報を通信部１４に提供する機能を有する。
【００４０】
通信部１４は、端末１０とサーバ２０間で問い合わせの通話が開始されると、サーバ２０の電話番号を記憶し、以降、記憶した当該電話番号を、情報送信部１３の要求に応じて電話番号情報として情報送信部１３へ提供する機能を有する。
【００４１】
また、通信部１４は、情報送信部１３から取得した識別情報及び復号鍵を、通信部１４から取得した電話番号情報に基づいて、通信回線１００を介してサーバ２０へ送信する機能を有する。
【００４２】
なお、通信部１４で通信する信号には、問い合わせ等の通話データと、識別情報及び復号鍵などの通信データが含まれる。
【００４３】
図２は、端末１０からサーバ２０に送信される利用者の識別情報及び復号鍵の一例を示す図である。
【００４４】
図２を参照すると、識別情報は、文字列や数値などで表される情報であり、また、復号鍵は、バイナリデータ列又はテキストデータとして表される情報である。
【００４５】
図３は、本実施の形態による端末１０のハードウェア構成を示す図である。以下の説明では必要に応じて、図１の主要な部分を参照する。
【００４６】
図３を参照すると、本実施の形態による端末１０は、マイク３１と、スピーカ３２と、送受信モジュール３３と、ＣＰＵ３４と、主記憶部３５と、補助記憶部３６とを備える。
【００４７】
マイク３１は、利用者の音声を取り込んで電気信号に変換することによって送受信モジュール３３に送信する。
【００４８】
スピーカ３２は、送受信モジュール３３からの電気信号を音声にして出力する。
【００４９】
送受信モジュール３３は、マイク３１で取り込まれた音声の電気信号を送信可能な信号に変換する機能や、また、サーバ２０から受信した信号をスピーカから音声として出力可能な信号に変換する機能を有する。
【００５０】
また、送受信モジュール３３は、通信部１４を介して、信号を通信回線１００に送り出す機能を有する。
【００５１】
ＣＰＵ３４は、端末１０の各機能を制御し、識別情報の取得、復号鍵情報の取得などの処理を実行する。
【００５２】
主記憶部３５は、プログラム２００の実行時のメモリとして働く。
【００５３】
補助記憶部３６は、フラッシュメモリ、ハードディスク装置、テープ装置等の不揮発性の記憶装置であり、図１に示した識別情報保存部１１のデータ、復号鍵保存部１２のデータ、プログラム２００などの各種プログラムなどを保存する。
【００５４】
図１に示した論理上の構成における識別情報保存部１１、復号鍵保存部１２及び情報送信部１３についての各機能は、ＣＰＵ３４と、主記憶部３５と、補助記憶部３６の組合せによって実現される。
【００５５】
本実施の形態による端末１０は、その動作を、端末１０内部にそのような機能を実現するプログラムを組み込んだ、ＬＳＩ（Ｌａｒｇｅ  Ｓｃａｌｅ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等のハードウェア部品からなる回路部品を実装してハードウェア的に実現することは勿論として、上記した各構成要素の各機能を提供するプログラム２００を、コンピュータ処理装置上のＣＰＵ３４で実行することにより、ソフトウェア的に実現することができる。
【００５６】
次に、サーバ２０の構成を説明する。
【００５７】
図１を参照すると、本実施の形態によるサーバ２０は、通信部２１と、情報受信部２２と、個人情報保存部２３と、復号部２４と、出力部２５とを備える。
【００５８】
通信部２１は、端末１０と通話データや通信データを通信する機能を有する。
【００５９】
なお、通信部２１の具体例としては、例えば、利用者の問い合わせが携帯電話機から通話によって行われる場合、通話機能を有する通信装置である電話機となり、その場合、利用者の問い合わせに応答するオペレータが通信部２１を介して利用者と応答する。
【００６０】
情報受信部２２は、通信部２１が受信した通信データの中から、利用者を識別するための識別情報と、利用者自身の個人情報を復号するための復号鍵とを受信し、復号部２４に提供する機能を有する。
【００６１】
個人情報保存部２３は、利用者の識別情報と関連付けて、当該利用者の個人情報を暗号化された状態で保存する機能を有する。
【００６２】
また、個人情報保存部２３は、復号部２４から利用者の識別情報を受け取ると、この利用者の識別情報に対応する暗号化された個人情報を復号部２４に提供する機能を有する。
【００６３】
なお、個人情報は、利用者毎に異なる暗号鍵で暗号化されている。
【００６４】
復号部２４は、暗号化された個人情報を復号化する機能を有する。
【００６５】
復号部２４は、具体的には、情報受信部２２より識別情報及び復号鍵を取得し、識別情報を個人情報保存部２３に提供することによって識別情報に対応する暗号化された個人情報を個人情報保存部２３から受け取り、暗号化された個人情報を復号鍵を用いて復号することによって、暗号化された個人情報の内容を参照できるデータの形式に変換し、変換したデータを出力部２５に提供する機能を有する。
【００６６】
出力部２５は、復号部２４より取得した復号された個人情報を出力する機能を有する。
【００６７】
なお、出力部２５がディスプレイの場合、個人情報がディスプレイの画面に表示される。
【００６８】
また、出力部２５がプリンターの場合、個人情報がプリンターにより印字されて出力される。ただし、このような場合、個人情報が使用された後に、印字されて出力された当該個人情報の回収を行う。
【００６９】
図４は、本実施の形態によるサーバ２０のハードウェア構成を示す図である。
以下の説明では必要に応じて、図１の主要な部分を参照する。
【００７０】
図４を参照すると、本実施の形態によるサーバ２０は、回線処理部４１と、スピーカ４２と、マイク４３と、ＣＰＵ４４と、主記憶部４５と、補助記憶部４６と、表示モジュール４７を備える。
【００７１】
回線処理部４１は、利用者からの通話による問い合わせの音声データや通信データを通信回線１００を介して受信する装置である。
【００７２】
スピーカ４２は、利用者からの通話による音声データの電気信号を音声にして出力する。
【００７３】
なお、スピーカ４２の代わりにイヤーフォン、ヘッドフォンなどの別の音声出力装置を用いてもよい。
【００７４】
マイク４３は、オペレータの音声を取り込んで電気信号に変換する。
【００７５】
ここで、回線処理部４１、スピーカ４２及びマイク４３のハードウェア装置は、図１に示した通信部２１に相当する。
【００７６】
ＣＰＵ４４は、サーバ２０の各機能を制御し、識別情報の取得、個人情報の復号などの処理を実行する。
【００７７】
主記憶部４５は、サービス提供プログラム３００の実行時のメモリとして働く。
【００７８】
補助記憶部４６は、フラッシュメモリ、ハードディスク装置、テープ装置等の不揮発性の記憶装置であり、図１に示した個人情報保存部２３のデータやサービス提供プログラム３００などの各種プログラムなどを保存する。
【００７９】
表示モジュール４７は、出力部２５において、処理の途中経過の表示及び処理の結果の表示に用いられる。
【００８０】
図１に示した論理上の構成における情報受信部２２、個人情報保存部２３、復号部２４及び出力部２５についての各機能は、ＣＰＵ４４と，主記憶部４５と，補助記憶部４６と，表示モジュール４７の組合せによって実現される。
【００８１】
本発明によるサーバ２０は、その動作を、サーバ２０内部にそのような機能を実現するプログラムを組み込んだ、ＬＳＩ（Ｌａｒｇｅ  Ｓｃａｌｅ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等のハードウェア部品からなる回路部品を実装してハードウェア的に実現することは勿論として、上記した各構成要素の各機能を提供するサービス提供プログラム３００を、コンピュータ処理装置上のＣＰＵ４４で実行することにより、ソフトウェア的に実現することができる。
【００８２】
（第１の実施の形態の動作）
次に、本実施の形態の動作を説明する。
【００８３】
図５は、本実施の形態による端末１０の動作を説明するためのフローチャートである。
【００８４】
図５を参照すると、最初に、端末１０からサーバ２０に対して、問い合わせの通話等の通信を開始する（ステップ５０１）。
【００８５】
次いで、通信部１４が、通信が行われるサーバ２０の電話番号を記憶する（ステップ５０２）。
【００８６】
次いで、情報送信部１３が、通信部１４からサーバ２０の電話番号情報を取得する（ステップ５０３）。
【００８７】
次いで、情報送信部１３は、通信部１４から取得した電話番号情報が、問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０の電話番号に対応することを検出すると（ステップ５０４）、識別情報保存部１１から識別情報を取得する（ステップ５０５）。
【００８８】
また、情報送信部１３は、復号鍵保存部１２から復号鍵を取得する（ステップ５０６）。
【００８９】
最後に、通信部１４は、情報送信部１３から取得した識別情報及び復号鍵をサーバ２０へ送信する（ステップ５０７）。
【００９０】
なお、ステップ５０５とステップ５０６は、逆の順序で実行してもよいし、実行順序に制限はない。
【００９１】
図６は、本実施の形態によるサーバ２０の動作を説明するためのフローチャートである。
【００９２】
図６を参照すると、最初に、サーバ２０の通信部２１が、端末１０の通信部１４との間で通信が開始される（ステップ６０１）。
【００９３】
情報受信部２２が、端末１０から送信される識別情報及び復号鍵を受信する（ステップ６０２）。
【００９４】
復号部２４が、情報受信部２２から識別情報を取得する（ステップ６０３）。
【００９５】
復号部２４は、識別情報を個人情報保存部１０３に提供し、提供した識別情報に対応する暗号化された個人情報を個人情報保存部１０３から取得する（ステップ６０４）。
【００９６】
復号部２４は、情報受信部２２から復号鍵を取得する（ステップ６０５）。
【００９７】
復号部２４は、復号鍵を用いて、暗号化された個人情報を復号する（ステップ６０６）。
【００９８】
出力部２５が、復号された個人情報をディスプレイ等に出力する（ステップ６０７）。
【００９９】
ステップ６０５は、ステップ６０２とステップ６０３の間又はステップ６０３とステップ６０４の間に実施されてもよい。
【０１００】
なお、サーバ２０は、端末１０との通信が終了すると、復号された個人情報の出力を停止してサーバ２０から削除するなど、個人情報が暗号化されていて個人情報保存部２３のみに存在するようにする。
【０１０１】
以上の動作により、問い合わせ対応を行うオペレータは、出力部２５によってディスプレイ等に出力される利用者の個人情報にアクセスすることが可能となる。
【０１０２】
上述した第１の実施の形態は、端末１０が携帯電話機の場合の例であるが、端末１０として、携帯電話機の代わりに固定電話機などの電話機を使用することができる。
【０１０３】
（第１の実施の形態の効果）
以上説明した本実施の形態によれば、個人情報が漏洩する機会が減少する。
【０１０４】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者からの問い合わせに対応するときに限られるので、オペレータが個人情報に自由にアクセスすることができないからである。
【０１０５】
また、本実施の形態によれば、個人情報が大量に漏洩する問題が解決される。
【０１０６】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者からの問い合わせに対応するときに限られるので、サーバ２０に格納されている複数の個人情報を、オペレータが一度に参照することはできないからである。
【０１０７】
さらに、本実施の形態によれば、上記のように不特定多数の個人情報の漏洩に対する安全性を高めても、問い合わせ対応サービスの利便性が損なわれることはない。
【０１０８】
その理由は、問い合わせ対応サービスを提供する際に、個人情報の出力に対してパスワードによって出力権限を与えるなど、個人情報の閲覧の制限がオペレータに設定されていないからである。
【０１０９】
なお、本実施の形態によれば、識別情報及び復号鍵が不特定多数のサーバに送信されない。
【０１１０】
その理由は、端末１０からサーバ２０に送信する識別情報及び復号鍵について、情報送信部１３が、通信部１４から取得した電話番号情報が問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０の電話番号に対応することを検出することによって、識別情報保存部１１から識別情報を取得し、復号鍵保存部１２から復号鍵を取得するからである。
【０１１１】
（第２の実施の形態）
第１の実施の形態では、利用者からの問い合わせによる端末１０とサーバ２０間の通信が、通話データによって行われる場合であった。本実施の形態では、利用者からの問い合わせによる端末１０とサーバ２０間の通信が、通話データではなく、電子メールによる通信データの通信によって行われる場合について図面を参照して詳細に説明する。
【０１１２】
（第２の実施の形態の構成）
図７は、本実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【０１１３】
図７を参照すると、本実施の形態による問い合わせ対応システムは、情報処理装置５０とサーバ２０から構成される。情報処理装置５０とサーバ２０は、通信回線１００を介して接続されている。
【０１１４】
本実施の形態による情報処理装置５０は、パーソナルコンピュータ、携帯型パソコン又はＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）などであり、問い合わせ対応サービスを受ける利用者の端末である。
【０１１５】
最初に、情報処理装置５０の構成を説明する。
【０１１６】
本実施の形態による情報処理装置５０は、識別情報保存部５１と、復号鍵保存部５２と、情報送信部５３と、通信部５４を備える。
【０１１７】
識別情報保存部５１、復号鍵保存部５２の機能は、第１の実施の形態における識別情報保存部１１、復号鍵保存部１２の各機能と同様であるため、説明を省略する。
【０１１８】
情報送信部５３は、問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０宛のメールアドレスを示すテーブル（不図示）を有しており、通信のためのメールアドレスを通信部５４から取得し、上記テーブルに基づいて、当該メールアドレスが問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０のメールアドレスに対応することを検出すると、当該メールアドレスを識別情報保存部５１及び復号鍵保存部５２に渡し、当該メールアドレスに対応する識別情報を識別情報保存部５１から取得すると共に、当該メールアドレスに対応する復号鍵を復号鍵保存部５２から取得し、取得したこれらの情報を通信部５４に提供する機能を有する。
【０１１９】
通信部５４は、電子メール、識別情報及び復号鍵などの通信データによる信号によって通信する点で、問い合わせ等の通話データと、識別情報及び復号鍵などの通信データを含む信号によって通信する通信部１４とは機能が異なる。
【０１２０】
図８は、本実施の形態による情報処理装置５０のハードウェア構成を示す図である。以下の説明では必要に応じて、図１の主要な部分を参照する。
【０１２１】
図８を参照すると、情報処理装置５０のハードウェア構成は、図２に示した端末１０のハードウェア構成と比較して、マイク３１をキーボード６１に、またスピーカ３２をディスプレイ６２にそれぞれ置き換えたものとなっている。
【０１２２】
情報処理装置５０では、キーボード６１を介して、問い合わせを行う電子メールの入力を行う。
【０１２３】
ディスプレイ６２は、電子メールの作成内容等を表示する。
【０１２４】
情報処理装置５０のハードウェアのうち送受信モジュール６３、ＣＰＵ６４、主記憶部６５、補助記憶部６６の機能は、それぞれ図２の送受信モジュール３３、ＣＰＵ３４、主記憶部３５、補助記憶部３６の機能に対応する。
【０１２５】
次に、サーバ２０の構成を説明する。
【０１２６】
本実施の形態によるサーバ２０の構成は、第１の実施の形態によるサーバ２０と構成及び機能が同様であるため、説明を省略する。
【０１２７】
ただし、情報受信部２２は、通信部２１から受信した識別情報と復号鍵とを復号部２４に提供すると、当該識別情報を有する電子メールに対応する処理がサーバ２０で終了するまで、通信部２１から他のいかなる識別情報及び復号鍵も受け取らないか、又は、通信部２１から他の識別情報及び復号鍵を受け取ってもいかなる個人情報及び復号鍵も復号部２４に提供しないことが望ましい。
【０１２８】
もしくは、個人情報保存部２３は、復号部２４から受け取った利用者の識別情報に対応する暗号化された個人情報を復号部２４に提供すると、当該識別情報を有する電子メールに対応する処理がサーバ２０で終了するまで、復号部２４から他のいかなる識別情報も受け取らないか、又は、復号部２４から他の識別情報を受け取ってもいかなる個人情報も復号部２４に提供しないことが望ましい。
【０１２９】
もしくは、復号部２４は、利用者の識別情報に対応する暗号化された個人情報を復号すると、当該識別情報を有する電子メールに対応する処理がサーバ２０で終了するまで、他のいかなる個人情報も受け取らないか、又は、他のいかなる個人情報も復号しないことが望ましい。
【０１３０】
また、本実施の形態によるサーバ２０のハードウェア構成（図示しない）も第１の実施の形態によるサーバ２０のハードウェア構成と同様であることから説明を省略するが、利用者による端末１０からの問い合わせは、通話データではなく、電子メールによる通信データの通信によって行われるため、スピーカ４２及びマイク４３は使用しない。
【０１３１】
（第２の実施の形態の動作）
次に、本実施の形態の動作を説明する。
【０１３２】
図９は、本実施の形態による情報処理装置５０の動作を説明するためのフローチャートである。
【０１３３】
図９を参照すると、最初に、情報処理装置５０が、問い合わせの通信のためのメールアドレスを入力する。（ステップ９０１）。
【０１３４】
次いで、通信部５４が、当該メールアドレスを記憶する（ステップ９０２）。
【０１３５】
次いで、情報送信部５３が、通信部１４から当該メールアドレスを取得する（ステップ９０３）。
【０１３６】
情報送信部５３は、通信部５４から取得した当該メールアドレスが、問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０宛のメールアドレスに対応することを検出すると（ステップ９０４）、識別情報保存部５１から識別情報を取得する（ステップ９０５）。
【０１３７】
また、情報送信部５３は、復号鍵保存部５２から復号鍵を取得する（ステップ９０６）。
【０１３８】
最後に、通信部５４が、情報送信部５３から取得した識別情報及び復号鍵を、問い合わせの情報と共に電子メールでサーバ２０宛に送信する（ステップ９０７）。
【０１３９】
なお、ステップ９０５とステップ９０６は、逆の順序で実行してもよいし、実行順序に制限はない。
【０１４０】
次に、サーバ２０により、電子メールの受信から個人情報の出力に至る迄の処理がなされる。
【０１４１】
本実施の形態によるサーバ２０の処理の内容は図示しないが、通話データを用いずに通信データのみに基づいて処理を行う以外は、第１の実施の形態の図６に示したフローチャートの内容と同様である。
【０１４２】
すなわち、本実施の形態によるサーバ２０は、第１の実施の形態によるサーバ２０における図６のステップ６０１で利用者からの問い合わせの通話を受信する代わりに、利用者からの問い合わせのメールを受信する。
【０１４３】
また、本実施の形態によるサーバ２０の動作は、上記図６のステップ６０２以降のステップと同様であるため、説明を省略する。
【０１４４】
（第２の実施の形態の効果）
以上説明した本実施の形態によれば、利用者からの問い合わせによる情報処理装置５０とサーバ２０間の通信が、電子メール等による通信データの通信によって行われる場合にも、個人情報が漏洩する機会が減少する。
【０１４５】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者からの問い合わせに対応するときに限られるので、オペレータが個人情報に自由にアクセスすることができないからである。
【０１４６】
より具体的には、いずれかの識別情報を有する電子メールに対応する処理がサーバ２０で開始されると、この処理が終了するまで、他の識別情報についての個人情報が復号されないからである。
【０１４７】
また、本実施の形態によれば、利用者からの問い合わせによる情報処理装置５０とサーバ２０間の通信が、電子メール等による通信データの通信によって行われる場合にも、個人情報が大量に漏洩する機会が減少する。
【０１４８】
その理由は、オペレータが個人情報にアクセスできる機会は利用者からの問い合わせに対応するときに限られるので、サーバ２０に格納されている複数の個人情報を、オペレータが一度に参照することはできないからである。
【０１４９】
より具体的には、いずれかの識別情報を有する電子メールに対応する処理がサーバ２０で開始されると、この処理が終了するまで、他の識別情報についての個人情報が復号されないからである。
【０１５０】
さらに、本実施の形態によれば、上記のように不特定多数の個人情報の漏洩に対する安全性を高めても、問い合わせ対応サービスの利便性が損なわれることはない。
【０１５１】
その理由は、問い合わせ対応サービスを提供する際に、個人情報の出力に対してパスワードによって出力権限を与えるなど、個人情報の閲覧の制限がオペレータに設定されていないからである。
【０１５２】
なお、本実施の形態によれば、識別情報及び復号鍵が不特定多数のサーバに送信されない。
【０１５３】
その理由は、情報処理装置５０からサーバ２０に送信する識別情報及び復号鍵について、情報送信部５３が、通信部５４から取得したメールアドレスが問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０宛のメールアドレスに対応することを検出することによって、識別情報保存部５１から識別情報を取得し、復号鍵保存部５２から復号鍵を取得するからである。
【０１５４】
（第３の実施の形態）
第１の実施の形態及び第２の実施の形態では、問い合わせ対応サービスは、１つのサーバ２０から提供されていた。本実施の形態では、複数のサーバからそれぞれ異なる問い合わせ対応サービスを提供する場合について図面を参照して詳細に説明する。
【０１５５】
（第３の実施の形態の構成）
図１０は、本実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【０１５６】
図１０を参照すると、本実施の形態による問い合わせ対応システムは、端末７０と、サーバ２０Ａと、サーバ２０Ｂから構成される。端末７０と、サーバ２０Ａと、サーバ２０Ｂは、通信回線１００を介して接続されている。
【０１５７】
本実施の形態による端末７０は、問い合わせ対応サービスを受ける利用者の通信端末又はデータ処理端末である。
【０１５８】
以下、端末７０が携帯電話機であり、通信回線１００が携帯電話網又は公衆電話網又はＩＰ電話網である場合について説明する。
【０１５９】
本実施の形態による端末７０の構成は、第１の実施の形態における端末１０の構成と同様である。しかしながら、本実施の形態による識別情報保存部７１、復号鍵保存部７２の機能は、第１の実施の形態による識別情報保存部１１、復号鍵保存部１２の機能とは異なる点を有するため、識別情報保存部７１、復号鍵保存部７２が有するこれら異なる機能について説明する。
【０１６０】
識別情報保存部７１は、少なくとも、サーバ２０Ａ，Ｂ又は各問い合わせ対応サービスを識別する電話番号情報と、当該電話番号情報毎に関連付けられた利用者の識別情報とから構成されるテーブルをあらかじめ備えており、情報送信部７３から提供された電話番号情報に関連付けられた識別情報を上記テーブルを用いて検出し、この検出した識別情報を情報送信部７３に渡す点で、第１の実施の形態による識別情報保存部１１と異なる。
【０１６１】
図１１は、識別情報保存部７１に備えられた、電話番号情報と識別情報とを関連付けるテーブルの例を示す図である。
【０１６２】
図１１を参照すると、上記テーブルは、問い合わせ対応サービスの名称Ａ，Ｂ，Ｃ毎に、電話番号情報、識別情報及びサーバ名が記載されている。
【０１６３】
復号鍵保存部７２は、少なくとも、サーバ２０Ａ，Ｂ又は各問い合わせ対応サービスを識別する電話番号情報と、当該電話番号情報毎に関連付けられた復号鍵とから構成されるテーブルをあらかじめ備えており、情報送信部７３から提供された電話番号情報に関連付けられた復号鍵を上記テーブルを用いて検出し、この検出した識別情報を情報送信部７３に渡す点で、第１の実施の形態による復号鍵保存部１２と異なる。
【０１６４】
図１２は、復号鍵保存部７２に備えられた、電話番号情報と復号鍵とを関連付けるテーブルの例を示す図である。
【０１６５】
図１２を参照すると、上記テーブルは、問い合わせ対応サービスの名称Ａ，Ｂ，Ｃ毎に、電話番号情報、復号鍵及びサーバ名が記載されている。
【０１６６】
なお、本実施の形態による端末７０は、第１の実施の形態による端末１０と同様に、その動作を、端末７０内部にそのような機能を実現するプログラムを組み込んだ回路部品を実装してハードウェア的に実現することは勿論として、上記した各構成要素の各機能を提供するプログラム２００を、コンピュータ処理装置上のＣＰＵで実行することにより、ソフトウェア的に実現することができる。
【０１６７】
サーバ２０Ａ、サーバ２０Ｂは、それぞれ異なる問い合わせ対応サービスを提供する。
【０１６８】
サーバ２０Ａ、サーバ２０Ｂの構成は、第１の実施の形態で説明したサーバ２０の構成と同様であるため、説明を省略する。
【０１６９】
すなわち、サーバ２０Ａを構成する通信部２１Ａ、情報受信部２２Ａなどの機能は、それぞれサーバ２０Ｂを構成する通信部２１Ｂ、情報受信部２２Ｂなどの機能と同様であり、また、サーバ２０Ａを構成する通信部２１Ａ、情報受信部２２Ａなどの機能は、それぞれ第１の実施の形態で説明した通信部２１、情報受信部２２などの機能と同様である。
【０１７０】
（第３の実施の形態の動作）
次に、本実施の形態の動作を説明する。
【０１７１】
図１３は、本実施の形態による端末７０の動作を説明するためのフローチャートである。
【０１７２】
図１３を参照すると、最初に、端末７０からサーバ２０Ａに対して、問い合わせの通話等の通信を開始する（ステップ１３０１）。
【０１７３】
次いで、通信部７４が、通信が行われるサーバ２０Ａの電話番号を記憶する（ステップ１３０２）。
【０１７４】
次いで、情報送信部７３は、通信部７４からサーバ２０Ａの電話番号情報を取得する（ステップ１３０３）。
【０１７５】
なお、サーバ２０Ａの電話番号情報は、問い合わせ対応サービスを識別するための情報の一例であり、問い合わせ対応サービスを識別するための情報は、問い合わせ対応サービスの名称や、問い合わせサービスを提供する事業者名などであってもよい。
【０１７６】
次いで、情報送信部７３は、通信部７４から取得した電話番号情報が、問い合わせ対応サービスを提供するサーバ２０の電話番号に対応することを検出すると（ステップ１３０４）、サーバ２０Ａの電話番号情報を識別情報保存部７１及び復号鍵保存部７２に提供する（ステップ１３０５）。
【０１７７】
次いで、識別情報保存部７１が、電話番号情報と識別情報とを関連付けるテーブル及び情報送信部７３から提供された当該電話番号情報に基づき、通話先がサーバ２０Ａであると識別することによって（ステップ１３０６）、サーバ２０Ａに対応する識別情報を情報送信部７３に提供する（ステップ１３０７）。
【０１７８】
また、復号鍵保存部７２が、電話番号情報と復号鍵とを関連付けるテーブル及び情報送信部７３から提供された当該電話番号情報に基づき、通話先がサーバ２０Ａであると識別することによって（ステップ１３０８）、サーバ２０Ａに対応した復号鍵を情報送信部７３に提供する（ステップ１３０９）。
【０１７９】
次いで、情報送信部７３が、サーバ２０Ａの提供する問い合わせ対応サービスに対応する識別情報及び復号鍵を識別情報保存部７１及び復号鍵保存部７２からそれぞれ取得する（ステップ１３１０）。
【０１８０】
最後に、通信部７４が、情報送信部７３から取得した識別情報及び復号鍵をサーバ２０へ送信する（ステップ１３１１）。
【０１８１】
なお、ステップ１３０６とステップ１３０８は、逆の順序で実行してもよいし、実行順序に制限はない。
【０１８２】
以上により、サーバ２０Ａによる問い合わせ対応サービスが開始されるが、サーバ２０Ａの動作については、第１の実施の形態で説明したサーバ２０の動作と同様であるため、説明を省略する。
【０１８３】
本実施の形態は、端末７０に携帯電話機を用いた場合の例であるが、携帯電話機の代わりに固定電話機、ＩＰ電話機や、ＰＤＡ等を用いることができる。
【０１８４】
また、本実施の形態では、問い合わせ対応サービスを提供するサーバの数が３つ以上であっても、本発明を適用することができる。
【０１８５】
（第３の実施の形態の効果）
以上説明した本実施の形態によれば、複数の問い合わせ対応サービスが提供される場合においても、利用者は、通話等を含む通信による問い合わせ対応サービスを第１の実施の形態と全く同様に利用できる。
【０１８６】
その理由は、識別情報保存部７１が、電話番号情報と識別情報とを関連付けるテーブル及び情報送信部７３から提供された当該電話番号情報に基づき、通話先のサーバや問い合わせ対応サービスを識別することによって、所定の問い合わせ対応サービスを提供するサーバに対応する識別情報を情報送信部７３に提供し、復号鍵保存部７２が、電話番号情報と復号鍵とを関連付けるテーブル及び情報送信部７３から提供された当該電話番号情報に基づき、通話先のサーバや問い合わせ対応サービスを識別することによって、所定の問い合わせ対応サービスを提供するサーバに対応する復号鍵を情報送信部７３に提供し、通信部７４が、情報送信部７３から取得した識別情報及び復号鍵を所定の問い合わせ対応サービスを提供するサーバへ送信するからである。
【０１８７】
以上好ましい複数の実施の形態をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも、上記実施の形態に限定されるものでなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形して実施することができる。
【０１８８】
例えば、第１の実施の形態では、識別情報及び復号鍵を、端末１０とサーバ２０間で問い合わせの通話が開始するとともに送信しているが、サーバ２０からの所定のタイミングによる要求に基づいて送信してもよい。
【０１８９】
ここで、所定のタイミングとは、例えば、問い合わせの内容への対応に個人情報が必要となった時点などである。
【０１９０】
この場合、サーバ２０からの所定のタイミングによる要求に基づいて、端末１０からサーバ２０に識別情報及び復号鍵を送信するので、盗聴や改竄などを含め、識別情報及び復号鍵が外部に漏洩する危険性が減少し、また、サーバ２０からの所定のタイミングによる要求に基づいて端末１０からサーバ２０に識別情報及び復号鍵が送信されるまで個人情報が復号されないので、個人情報が漏洩する危険性が減少する。
【０１９１】
また、サーバ２０からの所定のタイミングによる要求に基づき、ワンタイムパスワード（Ｏｎｅ  Ｔｉｍｅ  Ｐａｓｓｗｏｒｄ）の技術を用いて端末１０からサーバ２０に識別情報及び復号鍵を送信してもよい。
【０１９２】
この場合、識別情報及び復号鍵が外部に漏洩する危険性がより減少するので、個人情報が漏洩する危険性もより減少することとなる。
【図面の簡単な説明】
【０１９３】
【図１】本発明の第１の実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態による利用者の識別情報と復号鍵情報の一例を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態による端末のハードウェア構成を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態によるサーバのハードウェア構成を示す図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態による端末の動作を説明するためのフローチャートである。
【図６】本発明の第１の実施の形態によるサーバの動作を説明するためのフローチャートである。
【図７】本発明の第２の実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【図８】本発明の第２の実施の形態による情報処理装置のハードウェア構成を示す図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態による情報処理装置の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】本発明の第３の実施の形態による問い合わせ対応システムの構成を示すブロック図である。
【図１１】本発明の第３の実施の形態による識別情報保存部に備えられた、電話番号情報と識別情報とを関連付けるテーブルの例を示す図である。
【図１２】本発明の第３の実施の形態による復号鍵保存部に備えられた、電話番号情報と復号鍵とを関連付けるテーブルの例を示す図である。
【図１３】本発明の第３の実施の形態による端末の動作を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【０１９４】
１０、７０：端末
１１、５１、７１：識別情報保存部
１２、５２、７２：復号鍵保存部
１３、５３、７３：情報送信部
１４、５４、７４：通信部
２０、２０Ａ、２０Ｂ：サーバ
２１、２１Ａ、２１Ｂ：通信部
２２、２２Ａ、２２Ｂ：情報受信部
２３、２３Ａ、２３Ｂ：個人情報保存部
２４、２４Ａ、２４Ｂ：復号部
２５、２５Ａ、２５Ｂ：出力部
３１、４３：マイク
３２、４２：スピーカ
３３、６３：送受信モジュール
３４、４４、６４：ＣＰＵ
３５、４５、６５：主記憶部
３６、４６、６６：補助記憶部
４１：回線処理部
４７：表示モジュール
５０：情報処理装置
６１：キーボード
６２：ディスプレイ
１００：通信回線
２００：プログラム
３００：サービス提供プログラム
【図１】
2007053658.tif 000003
【図２】
2007053658.tif 000004
【図３】
2007053658.tif 000005
【図４】
2007053658.tif 000006
【図５】
2007053658.tif 000007
【図６】
2007053658.tif 000008
【図７】
2007053658.tif 000009
【図８】
2007053658.tif 000010
【図９】
2007053658.tif 000011
【図１０】
2007053658.tif 000012
【図１１】
2007053658.tif 000013
【図１２】
2007053658.tif 000014
【図１３】
2007053658.tif 000015