(57)【要約】【目的】  音声及び映像等からなる種々のメディアに対応し、マルチメディア情報を効率的に管理、運用、利用することが可能なマルチメディア応対装置を提供する。【解決手段】 呼信号の信号フォーマットを識別する信号フォーマット識別部と、クライアント端末装置ごとの信号フォーマットをクライアント端末装置に関連付けてデータベースに格納する呼制御部と、データベースからクライアント端末装置ごとの信号フォーマットを読み出し、信号フォーマットの各々を対応するクライアント端末装置に通知する信号フォーマット通知部と、を有している。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアント端末装置、管理端末装置、データベース、及び公衆電話回線網及び／又はＩＰ網を含むネットワークと前記クライアント端末装置との間において呼信号を相互接続するサーバ装置を有するマルチメディア応対装置であって、
前記サーバ装置は、
前記呼信号の信号フォーマットを識別する信号フォーマット識別部と、
前記クライアント端末装置ごとの前記信号フォーマットを前記クライアント端末装置に関連付けて前記データベースに格納する呼制御部と、
前記データベースから前記クライアント端末装置ごとの前記信号フォーマットを読み出し、前記信号フォーマットの各々を対応するクライアント端末装置に通知する信号フォーマット通知部と、を有することを特徴とするマルチメディア応対装置。
【請求項２】
前記クライアント端末装置は、当該通知された信号フォーマットに基づいて表示をなす表示制御部を有することを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項３】
前記管理端末装置は前記データベースに格納されたクライアント端末装置ごとの信号フォーマットを取得し、表示する表示部を有することを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項４】
前記信号フォーマット通知部は、前記クライアント端末装置ごとの信号フォーマットを前記管理端末装置に通知することを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項５】
前記信号フォーマットは、前記呼信号の符号化方式を含むことを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項６】
前記呼制御部は、前記クライアント端末装置ごとの顧客情報を前記クライアント端末装置に関連付けて前記データベースに格納することを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項７】
前記呼制御部は、前記クライアント端末装置ごとの日時情報を前記クライアント端末装置に関連付けて前記データベースに格納することを特徴とする請求項１に記載のマルチメディア応対装置。
【請求項８】
前記データベースに格納された信号フォーマット及び日時情報の統計処理をなす統計処理部を有することを特徴とする請求項７に記載のマルチメディア応対装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、マルチメディア応対装置、特に公衆網、ＩＰ網等に接続され、音声・映像等の複数のメディアを利用するコールセンタ等に用いられるマルチメディア応対装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットの普及、ＦＴＴＨ（Fiber To The Home）等による加入者光アクセスネットワークの進展に伴い、ＶｏＩＰ（Voice over IP）を利用したコールセンタが広く普及している。このようなコールセンタでは、いわゆるコンピュータテレフォニー（ＣＴ：Computer Telephony）技術又はコンピュータテレフォニー統合（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）技術をベースとした電話応対システムが利用され、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント (ＣＲＭ：Customer Relationship Management)が行われている。
【０００３】
しかしながら、従来のコールセンタでは、オペレータが応対した通話に関して、当該応対先の通話情報として通話時間、相手先電話番号等を記録、蓄積していた（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
このように、従来、コールセンタが記録、蓄積等するメディアは音声メディアに限られていたため、音声・映像等の種々の情報からなるメディアに対して対応しきれない、あるいは、種々のメディアに関する管理、運営が困難であったり、又は効率的ではないという課題があった。
【０００５】
上記したように、音声・映像等の種々のマルチメディアによる通信が進展する中で、かかるマルチメディアに対応し、かつ、効率的な応対、管理、運営が可能なコールセンタシステムが望まれている。
【特許文献１】特開2002−64639号公報（第２−３頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明は、上述した点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、音声・映像からなる種々のメディアに対応し、マルチメディア情報を効率的に管理、運用、利用することが可能なマルチメディア応対装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のマルチメディア応対装置は、クライアント端末装置、管理端末装置、データベース、及び公衆電話回線網及び／又はＩＰ網を含むネットワークとクライアント端末装置との間において呼信号を相互接続するサーバ装置を有するマルチメディア応対装置であって、上記サーバ装置は、呼信号の信号フォーマットを識別する信号フォーマット識別部と、クライアント端末装置ごとの信号フォーマットをクライアント端末装置に関連付けてデータベースに格納する呼制御部と、データベースからクライアント端末装置ごとの信号フォーマットを読み出し、信号フォーマットの各々を対応するクライアント端末装置に通知する信号フォーマット通知部と、を有することを特徴としている。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。尚、以下に説明する図において、実質的に同一又は等価な構成要素、あるいは等価な部分には同一の参照符を付している。
【実施例１】
【０００９】
図１は本発明の実施例１であるマルチメディア応対システム（装置）１０の構成を模式的に示すブロック図である。マルチメディア応対システム１０は、マルチメディア応対サーバ装置を有し、例えばコールセンタ内に設けられている。
【００１０】
マルチメディア応対システム１０のゲートウェイ（ＧＷ）サーバ装置２０は、公衆電話回線網１１及びＩＰネットワーク（網）１２に接続されている。
【００１１】
公衆電話回線網１１には、音声メディア通信を行う音声メディア装置１４Ａ、音声及び映像メディア通信を行う音声／映像メディア装置１４Ｂが接続され、マルチメディア（ＭＭ）サーバ装置２０を介してマルチメディア応対システム１０と通信を行うことができる。また、同様に、ＩＰネットワーク１２にも、音声メディア装置１４Ｃ及び音声／映像メディア装置１４Ｄが接続され、マルチメディア応対システム１０と音声メディア及び音声／映像メディア通信を行う。
【００１２】
なお、メディア装置１４Ａ，１４Ｂ，１４Ｃ，１４Ｄは例示であって、後述するように、種々の音声及び／又は映像コーディングにより生成される種々のメディアを伝送するメディア通信装置である。
【００１３】
また、ゲートウェイ（ＧＷ）サーバ装置（以下、単に、ゲートウェイサーバという。）２０は、マルチメディア応対システム１０内において、呼制御等を行うコールマネージメント（ＣＭ）サーバ装置（以下、単に、コールマネージメントサーバという。）２１、マルチメディア応対システム１０を管理、運営するシステム管理者用の管理者モニタ装置２２、オペレータ端末装置２３及びオペレータ電話装置２４、及び種々のデータを格納するためのデータベース（ＤＢ）装置（以下、単に、データベースという。）２５等に、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）ケーブル、電話回線等の回線によって互いに接続されている。
【００１４】
後述するように、ゲートウェイサーバ２０及びコールマネージメントサーバ２１が協働して、マルチメディアによる通話をサポートし、当該メディア情報を利用するためのマルチメディア（応対）サーバ装置として機能する。
【００１５】
ゲートウェイサーバ２０のクライアント装置である管理者モニタ装置２２、オペレータ端末装置２３等は顧客応対や通話、データ通信等に必要なアプリケーションやインターフェース、ハードウエア等が適宜搭載された専用コンピュータ端末、あるいはパーソナルコンピュータ（ＰＣ）端末である。さらに、インターネット接続機能、ウェッブ閲覧機能（ＷＥＢブラウザ）、電子メール機能等が搭載されている。
【００１６】
ゲートウェイサーバ２０は、上記したマルチメディア応対システム１０内の装置とＬＡＮケーブル、回線等で接続されるとともに、公衆電話回線網用のゲートウェイ・サーバ及びＩＰゲートウェイ・サーバとしての機能を有している。
【００１７】
より詳細には、ゲートウェイサーバ２０は、コールマネージメントサーバ２１、マルチメディア応対システム１０内のクライアント装置である管理者モニタ装置２２、オペレータ端末装置２３等と通信するための種々の機能、ハードウエアを有している。例えば、ゲートウェイサーバ２０は、ゲートウェイ機能に加えルータ機能、インターフェース回路等を有していてもよい。
【００１８】
また、ゲートウェイサーバ２０は、公衆電話回線網１１やマルチメディア応対システム１０内のクライアント装置２２、２３及び２４などとの間で外線及び内線通話するための接続を行なうＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置などを有している。
【００１９】
次に、図１及び図２を参照しつつ、ゲートウェイサーバ２０、コールマネージメントサーバ２１及びこれらに接続された装置の機能、動作について詳細に説明する。
【００２０】
図１に示すように、ゲートウェイサーバ２０は、公衆電話回線網１１あるいはＩＰネットワーク１２を介して顧客であるメディア通信装置１４Ａ〜１４Ｄ（以下においては、顧客メディア装置１４と総称する。）から呼を受け付ける。
【００２１】
図２に示すように、ゲートウェイサーバ２０には、メディア種別判別器３１が設けられており、メディア種別判別器３１は当該顧客メディア装置１４からの着信があるとその呼の通話メディア種別を判別する。
【００２２】
なお、前述のように、ゲートウェイサーバ２０及びコールマネージメントサーバ２１が協働して、通話メディア種別情報を利用するためのマルチメディアサーバ装置３０（図２に破線で示す）として機能する。
【００２３】
より具体的には、メディア種別判別器３１は、アナログ信号及びデジタル信号による呼を扱い、着信した呼のメディア種別を判別する。また、メディア種別判別器３１は、着信した呼のメディア種別として、例えば、公衆電話回線網１１又はＩＰネットワーク１２を介した固定電話等による通話、テレビ電話、又はＩＰ電話あるいは携帯電話からの通話であるか等、あるいは音声メディア又は音声・映像メディアであるか等を判別する。
【００２４】
さらに、後に詳述するように、メディア種別判別器３１は、通話に使用されるメディアのデータ圧縮方式等のコーディング方式についても判別するように構成されている。
【００２５】
すなわち、ゲートウェイサーバ２０及び発呼者との間では上記したような様々な信号形態、信号フォーマットを用いて通話が行われるが、ゲートウェイサーバ２０は、これらの信号フォーマットを判別する。ここでは、これらの信号フォーマットをメディア種別と称する。
【００２６】
例えば、ＩＰネットワーク１２を介して着信した呼信号が、リアルタイムデータ転送プロトコル（ＲＴＰ：Real-Time Transfer Protocol）によるパケットデータ信号の場合、メディア種別判別器３１は、ＲＴＰヘッダ中のペイロードタイプ（ＰＴ）を参照してデータのコーディング（符号化）方式を判別する。なお、ＲＴＰ以外のプロトコルであっても、そのプロトコルに応じてコーディング方式を判別するようにメディア種別判別器３１を構成すればよい。
【００２７】
図３、図４、図５はデータベース２５に設けられる通話履歴テーブルを表し、後述する種々の情報が通話履歴として関連付けられて格納される。
【００２８】
例えば、図３又は図４に示すように、メディア種別判別器３１は着信した呼のメディア種別（信号フォーマット）がビデオ電話、ＩＰ電話等であることを判別し、当該メディア種別がデータベース２５に通話履歴テーブルとして格納される。
【００２９】
あるいは、メディア種別判別器３１は着信した呼のメディア種別が音声メディアであるか音声／映像メディア（あるいは、音声を含まない単なる映像メディア）であるか、あるいは、ビデオ電話、ＩＰ電話等であるかを判別するとともに、さらにそのメディアのコーディング（符号化）方式を判別する。
【００３０】
より具体的には、図５に示すように、メディア種別１（信号フォーマット１）として呼のメディア種別がビデオ電話、ＩＰ電話等であることを判別するとともに、さらに、メディア種別２（信号フォーマット２）としてそのメディアのコーディング方式を判別し、メディア種別をさらに詳細に区分するようにしてもよい。ここで、図５のコーディング方式において、CODE-１，CODE-2，CODE-3等は、例えば、ＭＰＥＧ，ＪＰＥＧ，ＰＣＭＡなどを表している。
【００３１】
メディア種別判別器３１は、判別したメディア種別（又は、メディア種別１及びメディア種別２）をデータベース２５に供給し、通話履歴テーブル上に書き込む。ゲートウェイサーバ２０は、着信通知とともに判別された通話相手のメディア種別を、コールマネージメントサーバ（ＣＭサーバ）２１に対して通知する。呼制御を行うコールマネージメントサーバ２１は、着信通知を受け、オペレータ端末装置２３にその呼を通知するとともに、オペレータ端末装置２３に設けられたフロントアプリケーション（ＦＡ）２７に発信相手の情報の一つとしてメディア種別を渡す。
【００３２】
フロントアプリケーション（ＦＡ）２７は、受け取った発信相手のメディア種別に応じて当該オペレータ端末装置２３の画面上に表示する内容を判別、又は変更することができる。
【００３３】
また同時に、図３に示すように、コールマネージメントサーバ２１は、オペレータ（OP-1, OP-2, ...）の各々が現在対応しているメディア種別をデータベース２５の通話履歴テーブルに各オペレータに関連付けて書き込む。
【００３４】
データベース２５の通話履歴テーブルは、ゲートウェイサーバ２０によって参照され、その内容が取得される。ゲートウェイサーバ２０は、その取得した通話履歴情報を管理者モニタ装置２２に通知する。管理者モニタ装置２２は、通話履歴情報を処理し、オペレータ端末装置２３ごとに表示する機能を有する。従って、管理者は、管理者モニタ装置２２になされた通話履歴情報の表示によってオペレータが通話中であるか否か、また、通話中であればオペレータ端末装置２３ごとに、どのメディア種別での通話に応対しているのかをモニタすることができる。
【００３５】
以上説明したように、メディア種別判別器３１によって通話メディアの種別を判別し、その情報をデータベース２５に通話情報として格納する。そして、オペレータ端末装置２３に設けられたフロントアプリケーション２７がその通話メディア情報を取得することができ、通話メディアの種別によって最適な表示を行うことができる。
【００３６】
また、通話メディア情報を、対応オペレータに関連付けることによってコールセンタの管理者が、通話中のオペレータがどのようなメディアの通話に対応しているのかをモニタすることが可能となるので、より効率的な管理を行うことができる。
【実施例２】
【００３７】
上記した実施例１の改変例について以下に説明する。上記した実施例１においては通話メディア種別がオペレータに関連付けられて格納、参照されるとともにモニタされる場合について説明した。
【００３８】
本実施例においては、オペレータ端末装置２３に設けられたフロントアプリケーション２７から種々の情報がコールマネージメントサーバ２１に通知され、コールマネージメントサーバ２１はそれらの情報をデータベース２５に格納する。
【００３９】
より詳細には、着信した呼に応対するオペレータ端末装置２３は、上記した実施例１のメディア種別情報に加え、その通話相手（顧客）に関する種々の情報をコールマネージメントサーバ２１に通知する。当該種々の顧客情報は、オペレータ端末装置２３のフロントアプリケーション２７によって実行される。
【００４０】
上記顧客情報としては、例えば、通話内容、通話目的があるがこれには限定されない。図４又は図５に示すように、例えば、通話内容が商品注文、サポート等であることを通知する。
【００４１】
コールマネージメントサーバ２１は、通知を受けた顧客情報（通話内容）を対応オペレータに関連付けてデータベース２５の通話履歴テーブルに格納する。通話履歴テーブルには通話メディア種別情報も格納されているため、通話メディア種別情報及び通話内容をオペレータに関連付けてモニタすることが可能となるので、より効率的な管理を行うことができる。
【００４２】
さらに、図６及び図７を参照して本実施例の改変例について説明する。図６に示すように、本実施例において、ゲートウェイサーバ２０には統計処理部３２が設けられている。
【００４３】
コールマネージメントサーバ２１は、図７に示すように、各通話ごとの日時情報をクライアント端末装置に関連付けてデータベース２５の通話履歴テーブルに格納する。当該日時情報は、通話の日付及び／又は曜日（YY年MM月DD日(曜日)）、時刻（hh時mm分ss秒）等を含む。
【００４４】
そして、統計処理部３２はデータベース２５の通話履歴テーブルに格納された信号フォーマット及び日時情報の統計処理を行う。すなわち、当該格納された情報に基づいて、例えば時間帯別、曜日別、日付別等で集計し、統計処理することによって、どのような場合にどのメディア（信号フォーマット）が使用されているのかを統計的に把握することができる。
【００４５】
従って、リアルタイムな情報把握のみならず、業務終了後において通話状況の把握が可能となる。さらに、一定期間経過後の統計処理結果に基づいて通話傾向の把握や予測も行うことが可能となる。
【００４６】
なお、上記した実施例は例示に過ぎない。また、上記した実施例を適宜改変及び組み合わせて適用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明の実施例１であるマルチメディアサーバを有するマルチメディア応対システムの構成を模式的に示すブロック図である。
【図２】マルチメディア応対システムの構成、及び動作を説明するためのブロック図である。
【図３】本発明の実施例１において、データベースに設けられる通話履歴テーブルの一例を示す図である。
【図４】本発明の実施例２において、データベースに設けられる通話履歴テーブルの一例を示す図である。
【図５】本発明の実施例２において、データベースに設けられる通話履歴テーブルの一例を示す図である。
【図６】本実施例の改変例におけるマルチメディア応対システムの構成、及び動作を説明するためのブロック図である。
【図７】本実施例の改変例において、データベースに設けられる通話履歴テーブルの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００４８】
１０  マルチメディア応対システム
２０  ゲートウェイ（ＧＷ）サーバ装置
２１  コールマネージメントサーバ
２２  管理者モニタ装置
２３  オペレータ端末装置
２５  データベース
２７  フロントアプリケーション
３０  マルチメディアサーバ
３１  メディア種別判別器
３２  統計処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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