(57)【要約】【課題】  インターネットを通じて集めた顧客の声を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図ることができるアンケート処理方法を提供する。【解決手段】  来店者にモニター応募要綱とアクセス用URLを明記した対応者の名刺を渡してアンケートを依頼するステップと、来店者からウエブサイトにアクセスされるとウエブサイトの顧客データベース26に登録し、且つ来店者からの回答をインターネットを通じて顧客データベースに入力するステップと、その来店者のインターネット端末にクーポンなどの特典を明記した画像28とともに次回来店誘致等の電子メールを自動送信するステップと、この画像を提示した再来店者にサービスを行い再びアンケートを依頼するステップと、顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに送信するステップとからなる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなることを特徴とするインターネットを利用したアンケート処理方法。
【請求項２】
インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、顧客データベースに入力された来店者からのアンケートの回答中の応対スタッフに対する意見を直接当該応対スタッフ宛に電子メールで自動送信するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなることを特徴とするインターネットを利用したアンケート処理方法。
【請求項３】
前記事前登録のメールアドレスが各店舗の店長、もしくはその下の部門の長であることを特徴とする請求項１又は２に記載のインターネットを利用したアンケート処理方法。
【請求項４】
前記集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップは、前記アンケート結果に基づき、店舗単位、個人単位で獲得ポイントと全国ランキングを計算し、その結果を前記集計結果とともに前記事前登録のメールアドレスに直接送信するステップを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載のインターネットを利用したアンケート処理方法。
【請求項５】
前記アンケートを依頼された来店者がアクセスするためのアクセス用ＵＲＬは、スタッフ個人別に設定されていることを特徴とする請求項１又は２に記載のインターネットを利用したアンケート処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットを通じて集めた「顧客の声」即ち顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、店舗やスタッフに関する顧客の満足度を知る手がかりとして、店舗に用意したアンケート用紙に、来店の顧客に回答してもらう方式が一般的である。
また、コンピュータによってアンケート調査を行わせるアンケート調査プラグラムが従来知られている（例えば特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−２３４２３５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
これまでのアンケート調査では、アンケートの回答の内容が加工されてしまい、アンケート回答者の「生の声」が聞こえないという問題点があった。また、従来のアンケート調査は、本社主導でありそのためアンケートの結果が組織構成員の末端まで届きにくく、また、たとえ届いたとしても、届くのに時間がかかるという問題点があった。
本発明は上記問題点を解決することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
前述の目的を達成するため、本発明は、インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなるものである。
また本発明は、インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、顧客データベースに入力された来店者からのアンケートの回答中の応対スタッフに対する意見を直接当該応対スタッフ宛に電子メールで自動送信するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなるものである。
また本発明は、前記事前登録のメールアドレスが各店舗の店長、もしくはその下の部門の長であることを特徴とするものである。
また本発明は、前記集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップは、前記アンケート結果に基づき、店舗単位、個人単位で獲得ポイントと全国ランキングを計算し、その結果を前記集計結果とともに前記事前登録のメールアドレスに直接送信するステップを含むことを特徴とするものである。
また本発明は、前記アンケートを依頼された来店者がアクセスするためのアクセス用ＵＲＬは、スタッフ個人別に設定されていることを特徴とするものである。
【発明の効果】
【０００５】
本発明は、店舗スタッフの各個人が、顧客にどのように評価されているのかがわかり各個人に「やる気」が醸成される。また、スタッフ各個人が自分の評価を相対的・客観的に知ることができ自己啓発やさらなる向上につながる。また短時間でスタッフのモチベーション向上の結果が得られる。また、まじめにモニターしてくれる顧客を優良客として選別でき、モニターを通じて、この優良な顧客との良好な関係作りのきっかけができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
以下に本発明の構成を添付した図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本アンケートシステムの全体ブロック説明図であり、ブロック７は、本システム運営サイドが管理するサーバーであり、インターネットに接続され、該サーバー７に格納されたプログラムにより、モニターアンケートを処理するためのキャンペーンサイトが構築されている。
【０００７】
図２は、来店の顧客に、店舗側がモニターアンケートを依頼するブロック１のステップを示している。本システムを利用する店舗例えば全国的に支店網を有する店舗８では、スタッフ１０，１２，１４が店頭にて、来店者と応対後、来店者１６に、販売スタッフ１０、レジスタッフ１２、ピットスタッフ１４などの応対スタッフの名刺とキャンペーン用チラシからなるキャンペーン登録キット１８を渡す。
【０００８】
この名刺の裏側にモニター募集要綱及びアクセス用ＵＲＬが明記されている。このＵＲＬは、店舗８のスタッフ個人別に設定されている。また、キャンペーン登録キット１８には、アンケートに回答してくれたお客様には謝礼を進呈する旨のメッセージが表示されている。ブロック２は、キャンペーン登録キット１８を受け取った顧客により、モニターアンケートが実行されるステップを示している。
【０００９】
店舗での応対スタッフからキャンペーン登録キット１８を受け取った顧客が、携帯電話機またはＰＣ（パソコン）から指定ＵＲＬにアクセスし所定のプロフィールデータを入力すると、サーバー７は、顧客のモニター登録を受け付け、顧客データベースに顧客のプロフィールを登録する。顧客はこのモニター登録をした後、指定ＵＲＬのキャンペーンサイトのアンケート画面を通じて、アンケートに回答を入力する。このとき顧客は、指定ＵＲＬのキャンペーンサイトを通じて、壁紙、着メロなどのダウンロードサービスを受けることができる。
【００１０】
図３は、顧客が携帯電話機を用いてモニター登録する方法を示している。顧客の持っている携帯電話機がＱＲコード対応機種であれば、その携帯電話機を用いてキャンペーン登録キットに表示されているバーコードを読み取る。これにより、携帯電話機の画面に表示されたＵＲＬをクリックすると、予めインターネット上に構築されているキャンペーンサイトにアクセスされ、携帯電話機の画面にキャンペーンサイトのお客様アンケート画面２０が表示される。
【００１１】
顧客の持っている携帯電話機がＱＲコード対応機種でない場合は、この携帯電話機を用いて、キャンペーン用メールアドレスに空メール２２を送信する。本システム運営サイドのサーバー７は、この空メールを受信して、顧客のモニター登録を受け付けるとともに、顧客の携帯電話機にキャンペーンサイトのＵＲＬを自動送信する。顧客は、携帯電話機の画面に表示されたキャンペーンサイトＵＲＬの表示２４をクリックして、本システム運営サイドのサーバーに構築されたキャンペーンサイトにアクセスすると、携帯電話機の画面にキャンペーンサイトのお客様アンケート画面２０が表示される。
【００１２】
顧客は、携帯電話機の画面に表示されたアンケート画面２０に従い、ブロック２のステップにおいて、アンケート入力操作に移行する。図４は、携帯電話機によるアンケート入力操作の例を示し、図５は、ＰＣによるアンケート入力操作の例を示している。図４において、携帯電話機に表示されたアンケート画面２０に、質問に対する回答を入力し、完了ボタンを押すと、アンケート画面に入力されたデータは、図１に示す、本システム運営サイドのサーバーの顧客データベース２６に入力される。
【００１３】
また、顧客の携帯電話機の画面に「抽選」のボタンが表示される。これをクリックすると、あたりかはずれかが画面に表示され、あたりの場合には、「次へ」のボタンをクリックすると、お届け先入力画面が表示される。はずれの場合には、「次へ」のボタンをクリックすると、キャンペーンサイトから顧客の携帯電話機に割り引きクーポンの画像がダウンロードされ、この画像が画面に表示される。顧客はこの画像２８を携帯電話機のメモリに保存する。ブロック４で示されるステップでは、顧客が再び店舗を訪れ、携帯電話機のメモリに保存した画像２８を画面に表示したときは、店舗側が割り引きサービスを顧客に提供する。
【００１４】
顧客がＰＣを使用して、アンケート画面に入力する場合は、図５に示すように、抽選にはずれると、本システム運営サイドのキャンペーンサイトから顧客のＰＣの画面に割り引きクーポンの画像が配信される。顧客は、この画像をプリントアウトして、店舗に再び訪れたとき、店舗側から割り引きサービスを受ける。この顧客が再来店したときの割引サービスの提供は、ブロック４で示すステップで行われ、このブロック４のステップでは、再来店した顧客に再び店舗側からアンケートの依頼が行われる。
【００１５】
図６は、携帯電話機を用いた顧客のプロフィール入力画面の具体例を示し、図７は、携帯電話機の画面に表示されるアンケート画面の具体例を示している。アンケート画面に表示される質問では、担当スタッフは元気に挨拶していたか否か、そのほか、顧客の回答によって、店舗やスタッフの客観的評価に有益なデータが得られるようなアンケート事項が記載されている。ＰＣの画面に表示されるプロフィール入力画面とアンケート画面は、図８，図９に示すように、携帯電話機の画面に表示されるものよりも、詳しい内容となっている。
【００１６】
本システム運営サイドのキャンペーンサイトは、ブロック３のステップでアンケートに回答してくれた顧客に対し、アンケート御礼および次回来店誘致電子メールをオプトインメール配信する。再来店した顧客は、再びモニターアンケートを依頼され、ブロック５のステップで、オンラインでアンケートの回答を本システム運営サイドのキャンペーンサイトに送信し、ブロック３のステップで処理される割引クーポンなどのサービスを受ける。
【００１７】
ブロック６のステップでは、本モニターシステム運営サイドのサーバー７の顧客データベース２６に格納された顧客からのアンケート回答データに基づいて、本モニターシステム運営サイドのサーバー７は、店舗単位又はスタッフ個人単位でアンケート結果を集計し、まずはあまり時間をあけることなく、アンケートの回答中の応対スタッフに対する評価・クレーム等の意見、例えば図７の「Ｑ６．スタッフに関するご意見」の入力が確認されると、予めサーバー７に登録されている当該応対スタッフの電子メールアドレス宛に、匿名の顧客からの意見としてその内容を送信する。このように、顧客からの意見が間を置かずに直接応対スタッフ宛にフィードバックされることで、スタッフのモチベーションも向上することとなる。それからサーバー７は、アンケート結果を例えば１週間単位で集計し、この集計結果を事前登録の各店舗の店長もしくはコーナー（部門）長などのスタッフのＰＣの電子メールアドレスに直接送信する。これらサーバー７から送信された集計結果は、図１０に示すように、店舗に設置されたＰＣの画面に表示される。
【００１８】
この集計結果は、週間レポート、月次レポート、最終報告の形で配信される。これらの集計結果は、たとえば図１０に示すように、「あなたのお店は全国６０店舗中、第３位」「あなたの評価ランキング全国３０００人中第４２２位」などの表示３０とともに表示され、月間ＭＶＰや項目別ランキングなども表示可能である。アンケート入力データに基づいて、数多くのランキングを設定することで入賞機会を増やし、店舗スタッフのモチベーションを向上させる。店長やコーナー長は、集計結果から各スタッフにその伝達や指導を行う。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の全体ブロック説明図である。
【図２】本発明の説明図である。
【図３】本発明の説明図である。
【図４】本発明の説明図である。
【図５】本発明の説明図である。
【図６】本発明の説明図である。
【図７】本発明の説明図である。
【図８】本発明の説明図である。
【図９】本発明の説明図である。
【図１０】本発明の説明図である。
【符号の説明】
【００２０】
１〜６  ブロック
７      サーバー
８      店舗
１０    スタッフ
１２    スタッフ
１４    スタッフ
１６    顧客
１８    キャンペーン登録キット
２０    顧客アンケート画面
２２    空メール
２４    キャンペーンＵＲＬ表示
２６    顧客データベース
２８    画像
３０    表示
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2007072967.tif 000009
【図８】
2007072967.tif 000010
【図９】
2007072967.tif 000011
【図１０】
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