(57)【要約】【課題】店舗に対する顧客の満足度に関する情報を収集して集計を行い、この集計し作成した集計情報を店舗・顧客の双方が有効に利用することが可能な顧客満足度集計システムを提供すること。【解決手段】本実施の形態における顧客満足度集計システムでは、収集サーバ１４は、ＣＳデータが携帯端末１〜６から送信されると、これらの収集したＣＳデータを各店舗ＩＤ毎に分けて抽出し各種のカテゴリに分けて集計し、各種のカテゴリでの満足度の合計値、平均値等を算出する処理を行う。集計処理を行った各店舗ＩＤ毎のＣＳデータに基づいて、外部記憶装置２６内に記憶されたＣＳデータを更新し、各店舗へ送信する処理を行い、ホームページ１７を更新する処理を行い、店舗情報を顧客の携帯端末１〜６に送信する処理を行う。【選択図】図１３
2007156762.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報の送受信が可能なネットワーク上に設置されたサーバと、前記サーバに対してネットワークを介して店舗に対する顧客の満足度に関する情報を送信する店舗端末とを備えた顧客満足度集計システムにおいて、
前記店舗端末は、
外部から入力された店舗に対する顧客の満足度に関する満足度情報を前記サーバに送信する満足度送信手段と、
前記サーバから送信された顧客の満足度の集計情報を受信する集計情報受信手段とを備え、
前記サーバは、
前記満足度送信手段により満足度情報が送信されたことに応じて、顧客に対して特典を付与するための特典情報を前記店舗端末に送信する特典送信手段と、
前記満足度送信手段により送信された満足度情報に基づいて、複数の満足度情報を集計した集計情報を作成する集計作成手段と、
前記集計作成手段が作成した集計情報を前記ネットワーク上に閲覧可能に公開する集計公開手段と、
前記集計情報を前記店舗端末に送信する集計送信手段とを備えたことを特徴とする顧客満足度集計システム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客満足度集計システムにおいて、
前記サーバは、
前記店舗端末が設置された店舗に関する店舗情報を記憶した店舗記憶手段と、
前記満足度送信手段により送信された満足度情報に含まれる顧客の店舗に関する希望条件についての希望条件情報に基づいて、前記店舗記憶手段が記憶した店舗情報を検索する店舗検索手段と、
前記店舗検索手段が索出した店舗情報を、この店舗情報に該当する店舗端末に送信する店舗送信手段とを備え、
前記店舗端末は、
前記店舗送信手段により送信された店舗情報を外部に出力する出力手段を備えたことを特徴とする顧客満足度集計システム。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客満足度集計システムにおいて、
前記特典送信手段が前記店舗端末に送信する特典情報には、前記店舗端末が設置された店舗内の商品の割引クーポンに関する情報が含まれていることを特徴とする顧客満足度集計システム。
【請求項４】
請求項２に記載の顧客満足度集計システムにおいて、
前記店舗端末が備えている前記出力手段は、
前記店舗送信手段により送信された店舗情報と共に、前記店舗端末が設置された店舗に関する広告情報を出力することを特徴とする顧客満足度集計システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワーク上に設置されたサーバに対してネットワークを介して店舗に対する顧客の満足度に関する情報を送信する店舗端末とを備えた顧客満足度集計システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、商品の販売等を行う店舗に対して、顧客の満足度を収集する技術として、例えば、顧客への質問情報の集計処理を行う情報収集サブシステム１０と、この情報収集サブシステム１０に通信回線を介して接続される顧客端末３０とを設けた飲食店情報システムが知られている。
【０００３】
この飲食店情報システムでは、情報収集サブシステム１０が顧客端末３０にアンケート質問情報を表示すると共に、顧客端末３０からアンケート質問に対する回答入力を受付け、顧客端末３０に入力されたアンケート回答データを顧客端末３０から情報収集システムに送信し、アンケートに回答した顧客に対して所定の特典を付与するものが提案されている（例えば、特許文献１参照。）
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−７６９０７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら上述の飲食店情報システムにおいては、店舗個々の満足度を収集することができ、それらを収集して作成した集計データを、情報収集サブシステム１０を操作する管理者等が確認して各店舗の状態や成績を確認することができるが、個々の店舗に配信することを行わないため、各店舗の従業員等は、自己の店舗の顧客がどの程度満足しているか、または、集計データを見ないため、他の店舗と比較して良好な状態となっているか、成績はよい方か等の疑問を解消することができないという問題があった。
【０００６】
このため、集計データを作成しても、これを有効に活用することができなかった。また、顧客に情報提供したりすることができないという問題もあった。
【０００７】
本発明は、以上のような問題を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、店舗に対する顧客の満足度に関する情報を収集して集計を行い、この集計し作成した集計情報を店舗・顧客の双方が有効に利用することが可能な顧客満足度集計システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
以上のような問題を解決するために本発明は、情報の送受信が可能なネットワーク上に設置されたサーバと、前記サーバに対してネットワークを介して店舗に対する顧客の満足度に関する情報を送信する店舗端末とを備えた顧客満足度集計システムにおいて、
前記店舗端末は、
外部から入力された店舗に対する顧客の満足度に関する満足度情報を前記サーバに送信する満足度送信手段と、
前記サーバから送信された顧客の満足度の集計情報を受信する集計情報受信手段とを備え、
前記サーバは、
前記満足度送信手段により満足度情報が送信されたことに応じて、顧客に対して特典を付与するための特典情報を前記店舗端末に送信する特典送信手段と、
前記満足度送信手段により送信された満足度情報に基づいて、複数の満足度情報を集計した集計情報を作成する集計作成手段と、
前記集計作成手段が作成した集計情報を前記ネットワーク上に閲覧可能に公開する集計公開手段と、
前記集計情報を前記店舗端末に送信する集計送信手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
このような発明によれば、サーバの集計作成手段、店舗端末の満足度送信手段により送信された満足度情報に基づいて、複数の満足度情報を集計した集計情報を作成し、
集計公開手段が集計作成手段が作成した集計情報をネットワーク上に閲覧可能に公開すると共に、集計送信手段が集計情報を店舗端末に送信するので、店舗端末が設置された店舗側の従業員等は、公開されたまたは送信された集計情報を参照して、店舗の満足度の状況等を確認することにより顧客への対応やサービス、店舗内の状態や商品の品質等を見直すことができる。また、特典送信手段が、満足度送信手段により満足度情報が送信されたことに応じて、顧客に対して特典を付与するための特典情報を店舗端末に送信するので、店舗端末から特典情報により特典を顧客に付与することができ、店舗でのサービスの向上を図ることができる。
【００１０】
また、上述の顧客満足度集計システムにおいて、
前記サーバは、
前記店舗端末が設置された店舗に関する店舗情報を記憶した店舗記憶手段と、
前記満足度送信手段により満足度情報に含まれる顧客の店舗に関する希望条件についての希望条件情報に基づいて、前記店舗記憶手段が記憶した店舗情報を検索する店舗検索手段と、
前記店舗検索手段が索出した店舗情報を、この店舗情報に該当する店舗端末に送信する店舗送信手段とを備え、
前記店舗端末は、
前記店舗送信手段により送信された店舗情報を外部に出力する出力手段を備えても良い。
【００１１】
このような発明によれば、サーバの店舗検索手段が満足度送信手段により満足度情報に含まれる顧客の店舗に関する希望条件についての希望条件情報に基づいて、前記店舗記憶手段が記憶した店舗情報を検索し、店舗送信手段が店舗検索手段が索出した店舗情報を、この店舗情報に該当する店舗端末に送信し、店舗端末の出力手段により店舗送信手段により送信された店舗情報を外部に出力するので、顧客は外部に出力された店舗情報を参照して、自己の希望条件に対応した商品の購入等を行うことができ、有効に利用することができる。
【００１２】
上述の顧客満足度集計システムにおいて、
前記特典送信手段が前記店舗端末に送信する特典情報には、前記店舗端末が設置された店舗内の商品の割引クーポンに関する情報が含まれていても良い。このような発明によれば、店舗端末に送信された特典情報により商品の割引クーポンを顧客に提供することができ、サービスの向上を実現して顧客の購買意欲を高めることができる。
【００１３】
また、上述の顧客満足度集計システムにおいて、
前記店舗端末が備えている前記出力手段は、
前記店舗送信手段により送信された店舗情報と共に、前記店舗端末が設置された店舗に関する広告情報を出力することとしても良い。このような発明によれば、顧客に対して外部に出力された店舗情報を提供すると共に広告情報を提供して店舗内の商品の宣伝等を行うことができる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明に係る顧客満足度集計システムによれば、店舗に対する顧客の満足度に関する情報を収集して集計を行い、この集計し作成した集計情報を店舗・顧客の双方が有効に利用することが可能となるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明に係る顧客満足度集計システムを実施する場合の最良の形態を図面を参照して具体的に説明する。図１は、本実施の形態における顧客満足度集計システムの全体構成を示す説明図である。顧客満足度集計システムは、図１に示すように、飲食店、喫茶店、商品の販売店等の各種の店舗に来客として入店した顧客が情報やデータの入力操作を行うための携帯端末１〜６と、これらの携帯端末１〜６により入力された情報やデータをインターネット１５を介して送信する処理を行う店舗内に設置された店舗端末１１〜１３と、インターネット１５を介して店舗端末１１〜１３から送信された情報やデータを収集する収集サーバ１４と、収集サーバ１４により収集され集計処理が行われたデータを閲覧可能に公開するホームページ１７とを備えている。
【００１６】
携帯端末１〜６は、店舗端末１１〜１３の外部から情報やデータの送受信可能に接続されており、顧客の操作により入力された各種の店舗に対する顧客の満足度に関する満足度情報を店舗端末１１〜１３に送信する機能を有する。また、店舗端末１１〜１３から外部に出力された情報やデータをディスプレイ等の表示手段に表示することが可能である。携帯端末１〜６としては、例えば情報やデータの入力操作等が可能なモバイル機能を備えた携帯電話やノートパソコン、ＰＤＡ等が挙げられる。
【００１７】
図３は、店舗端末１１〜１３の詳細構成を示すブロック図である。店舗端末１１〜１３は、文字や記号等の情報の入力操作を行うためのキーボード３０１およびマウス３０２と、インターネット１５を介して情報やデータの送受信を行う回線接続部３０３と、外部の携帯端末１〜６と情報の送受信を行うための赤外線通信接続部３０４、Bluetooth接続部３０５、無線LAN接続部３０６と、情報やデータを表示するモニタ３０７と、プログラムを実行することにより各種の機能を実現するＣＰＵ３０８と、様々なプログラムを記憶した記憶装置３０９と、外部に情報の読み取りが可能に接続された外部記憶装置３１０とを備えている。
【００１８】
キーボード３０１、マウス３０２は、外部記憶装置３１０に記憶させる店舗端末１１〜１３が設置された店舗の売り上げ金額・仕入れ金額などのその店舗での固有の情報の入力操作において使用する。
【００１９】
記憶装置３０９には、ＣＰＵ３０８が実行することにより各種の機能を実現するためのプログラムが格納されており、プログラムが実現する機能は、店舗に対する顧客の満足度に関する満足度データ（以下、ＣＳデータと称する。）をインターネット１５を介して収集サーバ１４と送受信するＣＳデータ送受信部３０９１と、赤外線通信接続部３０４、Bluetooth接続部３０５、無線LAN接続部３０６等の各種のインターフェースを介して外部に接続された携帯端末１〜６と情報やデータの送受信を行う各種インタフェース送受信部３０９２と、外部記憶装置３１０に記憶された売り上げ金額・仕入れ金額等の店舗固有情報３１０１を更新する店舗固有情報更新部３０９３と、収集サーバ１４によって集計処理がされたＣＳデータと店舗固有情報３１０１と照らし合わせて比較する処理を行うＣＳデータ参照部３０９４とによって構成されている。
【００２０】
図２は、収集サーバ１４の詳細構成を示すブロック図である。収集サーバ１４は、文字や記号等の情報の入力操作を行うためのキーボード２１およびマウス２２と、インターネット１５を介して情報やデータの送受信を行う回線接続部２３と、情報やデータを表示するモニタ２４と、プログラムを実行することにより各種の機能を実現するＣＰＵ２５と、外部に情報の読み取りが可能に接続された外部記憶装置２６と、様々なプログラムを記憶した記憶装置２７とを備えている。
【００２１】
外部記憶装置２６には、日本全国の各都道府県内の市町村の各地域毎にＩＤを割り当てたテーブルであって後述するＣＳデータを集計処理した地域別ランキングの作成などに用いられる地域情報テーブル２６１と、店舗端末１１〜１３が設置された各店舗が行っている各種の業種毎にＩＤを割り当てたテーブルであって後述するＣＳデータを集計処理した業種別ランキングの作成などに用いられる業種情報テーブル２６２と、本実施の形態の顧客満足度集計システムを利用した各顧客毎にＩＤを割り当てたテーブルであって後述する店舗情報送信処理の時に用いられる顧客情報テーブル２６３と、本実施の形態の顧客満足度集計システムに加入している各店舗に関する情報テーブルであってＣＳデータとの対応づけや、後述するＣＳデータを集計処理した各ランキングの作成などに用いられる店舗情報テーブル２６４と、後述するＣＳデータを集計処理した各ランキングに関する顧客満足度情報テーブル２６５とが記憶されている。
【００２２】
記憶装置２７には、ＣＰＵ３０８が実行することにより収集サーバ１４がインターネット１５を介して受信した情報やデータを処理する各種の機能を実現するためのプログラムが記憶されている。プログラムが実現する機能は、地域情報テーブル２６１、業種情報テーブル２６２、顧客情報テーブル２６３、店舗情報テーブル２６４、顧客満足度情報テーブル２６５の各種テーブルの更新・追加・削除処理を行うデータベース更新部２７１と、地域情報テーブル２６１、業種情報テーブル２６２、顧客情報テーブル２６３、店舗情報テーブル２６４、顧客満足度情報テーブル２６５の各種テーブルから上述の処理に必要な情報を読み出す検索処理を行うデータベース検索部２７２と、収集サーバ１４がインターネット１５を介して受信したＣＳデータの内容を解析する入力データ解析部２７３と、収集サーバ１４が集計処理を行って作成したＣＳデータを店舗端末１１〜１３へ送信する処理を行う集計データ送信部２７４と、収集サーバ１４が集計処理を行って作成したＣＳデータを所定の周期期間ごとにホームページ１７へ反映させる処理を行うホームページ更新部２７５と、店舗情報の受信を希望する設定をした顧客の携帯端末１〜６に対して設定内容に含まれる受信条件を満たす店舗の情報を送信するための処理を行う店舗情報送信部２７６とによって構成されている。
【００２３】
図４は、地域情報テーブル２６１の構成を示す説明図である。図４に示すように、地域情報テーブル２６１は、各地域毎のＩＤ４１、都道府県の名称４２、区市町村の名称４３のそれぞれを格納する格納フィールドが設けられ、都道府県名称４２内の区市町村名称４３に割り当てられた地域ＩＤ４１がそれぞれ関連付けられて格納されている。
【００２４】
図５は、業種情報テーブル２６２の構成を示す説明図である。各種の業種毎のＩＤ５１、各種の業種の名称５２のそれぞれを格納する格納フィールドが設けられ、業種名称５２に割り当てられた業種ＩＤ５１がそれぞれ関連付けられて格納されている。
【００２５】
図６は、顧客情報テーブル２６３の構成を示す説明図である。各顧客毎のＩＤ６１、各顧客の氏名６２、各顧客に店舗情報を送信する際の送信先のＥメールアドレス６３、店舗情報送信希望の有無６４、店舗情報を送信する際の送信条件６５、本実施の形態の顧客満足度集計システムの利用回数６６のそれぞれを格納する格納フィールドが設けられ、各顧客毎の顧客氏名６２、Ｅメールアドレス６３、店舗情報送信希望有無６４、送信条件６５、利用回数６５に割り当てられた顧客ＩＤ６１が関連付けられて格納されている。
【００２６】
図７は、店舗情報テーブル２６４の構成を示す説明図である。各店舗毎のＩＤ７１、各種の業種毎のＩＤ７２、各店舗の名称７３、各店舗の住所７４、各店舗の電話番号７５のそれぞれを格納する格納フィールドが設けられ、各店舗毎の業種ＩＤ７２、店舗名称７３、店舗住所７４、店舗電話番号７５に割り当てられた店舗ＩＤ７１が関連付けられて格納されている。
【００２７】
図８は、顧客満足度情報テーブル２６５の構成を示す説明図である。各店舗毎のＩＤ８１、後述する各項目の顧客満足度の平均値を示す平均満足度８２、各店舗のサービスの満足度８３、各店舗の食品等の味の満足度８４、各店舗内の雰囲気の満足度８５、各店舗内のその他の項目での満足度８６、各店舗内の食品等の値段の満足度８７のそれぞれを格納する格納フィールドが設けられ、各店舗毎の平均満足度８２、サービスの満足度８３、味の満足度８４、雰囲気の満足度８５、その他の項目での満足度８６、値段の満足度８７に割り当てられた店舗ＩＤ８１が関連付けられて格納されている。
【００２８】
図１０は、顧客満足度集計システムの初回利用時において顧客が携帯端末１〜６を用いて、満足度に関する情報のうちユーザ情報として顧客に関する情報を登録するための情報登録画面１０１を示す説明図である。情報登録画面１０１には、顧客の氏名を入力するためのフィールド１０２と、顧客に対して店舗情報を送信する際の送信先のＥメールアドレスを入力するためのフィールド１０３と、顧客が店舗情報の受信を希望する設定をする際の設定内容を入力するためのフィールド１０４とが構成されている。この情報登録画面１０１の画面情報は、収集サーバ１４の外部記憶装置２６内に格納されている。
【００２９】
フィールド１０４には、店舗情報の受信の希望の有無を設定するためのフィールド１０４１と、店舗情報の受信を希望する第１の受信条件を設定するフィールド１０４２内に含まれる、受信を希望する店舗の地域の都道府県および市町村を選択するためのフィールド１０４２１、受信を希望する店舗の業種を選択するためのフィールド１０４２２、受信を希望する店舗で評価された平均満足度、サービスの満足度、雰囲気の満足度、その他の項目での満足度等の各種の満足度を選択するためのフィールド１０４２３と、店舗情報の受信を希望する第２の受信条件を設定するフィールド１０４２等が構成されている。
【００３０】
図１１は、顧客が携帯端末１〜６を用いてＣＳデータを入力するための満足度入力画面１１１を示す説明図である。満足度入力画面１１１には、顧客が店舗に入店した回数を入力するフィールド１１２と、店舗に対する顧客の満足度を入力するためのフィールド１１３と、店舗に対する顧客の感想や評価等を自由に記述して入力するためのフィールド１１４とが構成されている。この満足度入力画面１１１の画面情報は、収集サーバ１４の外部記憶装置２６内に格納されている。
【００３１】
図１２は、顧客に付与する特典としての特別情報画面の一例である店舗の商品等の値段等を割引するクーポン券１２０２を表示した特別情報画面１２０１を示す説明図である。この特別情報画面１２０１の画面情報は、収集サーバ１４の外部記憶装置２６内に格納されている。
【００３２】
図１４、図１５は、ＣＳデータを収集し集計処理を行って作成した地域別ランキング、業種別ランキング等の各ランキングや、各店舗毎の売上データ、満足度データをグラフ等により表示した集計処理後のＣＳデータの表示画面を示す説明図である。
【００３３】
続いて、本実施の形態における顧客満足度集計システムの動作について図面を用いて詳細に説明する。まず、顧客が店舗に対する満足度を入力する際の処理について図９に示すフローチャートを用いて説明する。顧客が自己が所有する携帯端末１〜６を、赤外線通信接続部３０４、Bluetooth接続部３０５、無線LAN接続部３０６等の各種のインターフェースにより情報やデータの送受信を可能に店舗端末１１〜１３に接続し、携帯端末１〜６から店舗端末１１〜１３、インターネット１５を介して収集サーバ１４にアクセスすると、収集サーバ１４は、このアクセスの際に携帯端末１〜６から送信されたこの顧客満足度集計システムの利用回数情報を参照し、新規、即ち１回目であるか２回目以降であるか否かを判定する（９０１）。２回目以降である場合には、ステップ９０５移行の処理を実行する。
【００３４】
次に、収集サーバ１４は、利用回数情報が１回目である場合には、携帯端末１〜６に対して満足度に関する情報のうちユーザの情報の入力を促す情報と図１０に示す情報登録画面１０１の画面情報とを送信する（９０２）。
【００３５】
次に、収集サーバ１４は、顧客によって情報登録画面１０１に従って入力された、顧客の氏名、顧客に対して店舗情報を送信する際の送信先のメールアドレス、顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容等のユーザの情報が携帯端末１〜６から送信されると、顧客に対して新たなユーザＩＤおよびパスワードを発行し、これらのユーザＩＤおよびパスワードを携帯端末１〜６に送信する（９０３）。
【００３６】
次に、収集サーバ１４は、新たに発行したユーザＩＤおよびパスワードと携帯端末１〜６から送信されたユーザの情報を用いて図６に示す顧客情報テーブル２６３を更新する処理を行う（９０４）。新たに発行したユーザＩＤおよびパスワードとユーザの情報とを関連付けて顧客情報テーブル２６３に追加して記憶する処理を行う。そして、ステップ９０５の処理を実行する。
【００３７】
次に、収集サーバ１４は、利用回数情報が２回目以降である場合には、携帯端末１〜６にユーザＩＤおよびパスワードの入力を促す情報を送信する（９０５）。
【００３８】
次に、収集サーバ１４は、顧客によって入力されたユーザＩＤおよびパスワードが携帯端末１〜６から送信されると、これらの送信されたユーザＩＤおよびパスワードに基づいてチェックする処理を行う（９０６）。顧客情報テーブル２６３内を検索し、送信されたユーザＩＤおよびパスワードに関連付けられたユーザの情報が存在するか否かを判定する。存在しない場合には（９０６のＮＧ）、ステップ９０５の処理を再度実行する。
【００３９】
次に、収集サーバ１４は、存在する場合には（９０６のＯＫ）、店舗情報の受信希望に関する入力操作、または、顧客満足度データの入力操作のいずれかを選択を促す情報を送信する（９０７）。
【００４０】
次に、収集サーバ１４は、店舗情報の受信希望に関する入力操作を選択する旨の情報が携帯端末１〜６から送信された場合には、図１０における、満足度に関する情報のうち、顧客が店舗情報の受信を希望する設定をする際の設定内容の情報を入力するためのフィールド１０４を表示した表示画面の画面情報を携帯端末１〜６に送信する（９０８）。
【００４１】
次に、収集サーバ１４は、顧客によってこの表示画面に従って入力された、店舗情報の受信の希望の有無、受信を希望する店舗の地域の都道府県および市町村、受信を希望する店舗の業種、受信を希望する店舗で評価された各種の平均満足度等の店舗情報の受信を希望する設定の内容が携帯端末１〜６から送信されると、この設定の内容が適切に入力されているか否かをチェックする処理を行う（９０９）。例えば、フィールド１０４１内の第１の受信条件内の情報が、フィールド１０４１で受信を希望する旨の情報の入力に従って、入力されているか否か等を判定する処理を行う。適切に入力されていない場合には（９０９のＮＧ）、ステップ９０８の処理を再度実行する。
【００４２】
次に、収集サーバ１４は、適切に入力されている場合には（９０９のＯＫ）、図６に示す顧客情報テーブル２６３を更新する処理を行う（９１０）。送信されたユーザＩＤおよびパスワードに関連付けられた顧客情報テーブル２６３内のユーザの情報を、携帯端末１〜６から送信された店舗情報の受信を希望する設定の内容にしたがって変更し、記憶する処理を行う。そして、処理を終了する。
【００４３】
また、収集サーバ１４は、顧客満足度データの入力操作を選択する旨の情報が携帯端末１〜６から送信された場合には、満足度に関する情報のうち、図１１におけるＣＳデータを入力するための満足度入力画面１１１の画面情報を携帯端末１〜６に送信する（９１１）。
【００４４】
次に、収集サーバ１４は、顧客によってこの満足度入力画面１１１に従って入力された、顧客が店舗に入店した回数、店舗に対する顧客の満足度、店舗に対する顧客の感想や評価等のＣＳデータが携帯端末１〜６から店舗端末１１〜１３、インターネット１５を介して送信されると、このＣＳデータが適切に入力されているか否かをチェックする処理を行う（９１２）。例えば、フィールド１１３内の店舗に対する顧客の満足度の情報が入力されているか否か等を判定する処理を行う。適切に入力されていない場合には（９１２のＮＧ）、ステップ９１１の処理を再度実行する。
【００４５】
次に、収集サーバ１４は、適切に入力されている場合には（９１２のＯＫ）、図１２に示すようなクーポン券等の特典を付与するための特別情報画面１２０１の画面情報を携帯端末１〜６に送信する（９１３）。
【００４６】
次に、収集サーバ１４は、図６に示す顧客情報テーブル２６３、図８に示す顧客満足度情報テーブル２６５を更新する処理を行う（９１４）。この更新の処理については、後に詳細に説明する。そして、処理を終了する。
【００４７】
続いて、ステップ９１４における顧客情報テーブル２６３、顧客満足度情報テーブル２６５を更新する処理でのＣＳデータの集計処理について図１３に示すフローチャートを用いて詳細に説明する。このＣＳデータの集計処理は、例えば週ごと、月ごとなどの所定周期間隔ペースで実行される。まず、収集サーバ１４は、ステップ９１２において、適切に入力されているか否かをチェックする処理を行ったＣＳデータを各店舗ＩＤ毎に判別して分けて抽出する処理を行い、抽出した各店舗ＩＤ毎のＣＳデータをサービスの満足度、味の満足度、雰囲気の満足度等の各種のカテゴリに分けて集計し、各種のカテゴリでの満足度の合計値、平均値等を算出し、集計情報を含むＣＳデータを作成する処理を行う（１３１）。図１４は、各店舗ＩＤ毎の各種のカテゴリでの満足度の平均値を数値が高い方から順に表示した様子を示す説明図である。また、図１５は、各店舗ＩＤ毎に売上データおよび平均満足度を集計し、グラフに表示した様子を示す説明図である。
【００４８】
次に、収集サーバ１４は、このようにして集計処理を行った各店舗ＩＤ毎のＣＳデータに基づいて、図６に示す顧客情報テーブル２６３および図８に示す顧客満足度情報テーブル２６５内のＣＳデータを更新し、記憶する処理を行う（１３２）。
【００４９】
次に、収集サーバ１４は、各店舗へ集計処理後のＣＳデータを送信する場合には、図７に示す店舗情報テーブル２６４から各店舗の店舗ＩＤおよび図示しない店舗に設置された店舗端末１１〜１３に送信するためのメールアドレスとを読み出し、この読み出した店舗ＩＤに該当するＣＳデータを、外部記憶装置２６内から読み出しメールアドレスに基づいて送信する処理を行う（１３８）。そして、処理を終了する。
【００５０】
次に、収集サーバ１４は、集計処理後のＣＳデータを表示したホームページ１７を更新する場合には、インターネット１５上で閲覧可能に公開された図１４、図１５に示すようなホームページ１７のＣＳデータを、顧客情報テーブル２６３および顧客満足度情報テーブル２６５内のＣＳデータに基づいて、各店舗ＩＤ毎に更新する処理を行う（１３７）。そして、処理を終了する。
【００５１】
次に、収集サーバ１４は、店舗情報を顧客の携帯端末１〜６に送信する場合には、店舗情報の送信条件を取得する処理を行う（１３３）。図６に示す顧客情報テーブル２６３から、各顧客ＩＤ６１毎に関連付けられた送信条件６５としての顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容の情報を各顧客ＩＤ毎に個別に読み出す処理を行う。
【００５２】
次に、収集サーバ１４は、各顧客ＩＤ６１毎に、顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容の情報に基づいて、図７に示す店舗情報テーブル２６４および図８に示す顧客満足度情報テーブル２６５内を検索し、この設定内容の送信条件で指定された地域内で、指定されたサービス、雰囲気、平均点等の満足度に一致する店舗ＩＤ７１、８１を索出する処理を行う（１３４）。
【００５３】
次に、収集サーバ１４は、ステップ１３４の検索処理の結果、顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容の送信条件６５に一致する店舗ＩＤ７１、８１が存在し、索出した場合には（１３５のＹＥＳ）、店舗情報テーブル２６４および顧客満足度情報テーブル２６５内からこの店舗ＩＤ７１、８１に関連付けられた店舗に関する店舗情報として、業種ＩＤ７２、この業種ＩＤ７２に該当する業種５２、店舗名称７３、住所７４、電話番号７５、平均満足度８２、サービス満足度８３、味の満足度８４、雰囲気の満足度８５、その他の項目の満足度８６、値段の満足度８７等の情報を読み出し、この設定内容の顧客ＩＤ６１に関連付けられたＥメールアドレス６３に対して、これらの読み出した店舗情報を送信する（１３６）。そして、処理を終了する。また、ステップ１３４の検索処理の結果、顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容の送信条件６５に一致する店舗ＩＤ７１、８１が存在しない場合には（１３５のＮＯ）、そのまま処理を終了する。
【００５４】
そして、顧客は、Ｅメールアドレス６３に対して送信されたこれらの店舗情報を、インターネット１５、店舗端末１１〜１３を介して携帯端末１〜６により受信し、表示手段に表示させてこれらの店舗情報の内容を確認する。これらの店舗情報の店舗への来店時または入店する店舗の選択時の参考とすることができる。
【００５５】
このように、本実施の形態における顧客満足度集計システムでは、収集サーバ１４が、顧客が店舗に入店した回数、店舗に対する顧客の満足度、店舗に対する顧客の感想や評価等のＣＳデータが携帯端末１〜６から送信されると、これらの携帯端末１〜６から収集したＣＳデータを各店舗ＩＤ毎に分けて抽出し各種のカテゴリに分けて集計し、各種のカテゴリでの満足度の合計値、平均値等を算出する処理を行う。顧客情報テーブル２６３、顧客満足度情報テーブル２６５を更新する処理を行う。このようにして集計処理を行った各店舗ＩＤ毎のＣＳデータに基づいて、外部記憶装置２６内に記憶された前回の集計処理の時点でのＣＳデータを更新し、各店舗へ送信する処理を行い、ホームページ１７を更新する処理を行い、店舗情報を顧客の携帯端末１〜６に送信する処理を行う。
【００５６】
このため、顧客の携帯端末１〜６から収集した満足度データ、即ちＣＳデータに対して集計処理を行い、その集計処理後のＣＳデータを各店舗の店舗端末１１〜１３へ提供することにより、集計処理後のＣＳデータと各店舗での売り上げ・仕入れとを照らし合わせたり、他店舗の満足度と比較し、各店舗でのサービスや雰囲気等の向上や分析、改善を行うための参考として利用することが可能となる。
【００５７】
また、業種・地域別に図１４、図１５に示すようなランキングデータを作成し、そのランキングデータをインターネットホームページ１７上で公開したり、また、同様のデータを店舗端末１１〜１３でも取得でき、顧客が各店舗を利用する前に事前にこれらのランキングデータやＣＳデータを参照することを可能とし、店舗・顧客双方にＣＳデータとして有効な情報を提供することができる。
【００５８】
また、収集サーバ１４は、ＣＳデータが携帯端末１〜６から送信されると、クーポン券等を表示した特別情報画面１２０１の画面情報を携帯端末１〜６に送信するため、ＣＳデータの入力、送信の操作をより効果的に促すことができ、その店舗端末１１〜１３の店舗への再来店を促すことができる。
【００５９】
（他の実施の形態）
上述の実施の形態において、ステップ１３５で検索処理の結果、顧客が店舗情報の受信を希望する際の設定内容の送信条件６５に一致する店舗ＩＤ７１、８１が存在しない場合にはそのまま処理を終了することとしていたが、これに限られず、送信条件６５に一致する店舗ＩＤ７１、８１が存在しない旨を通知する通知情報を顧客ＩＤ６１に関連付けられたＥメールアドレス６３に送信することとしても良い。
【００６０】
ステップ９１４における顧客情報テーブル２６３、顧客満足度情報テーブル２６５を更新する処理でのＣＳデータの集計処理は、所定期間の間隔ペースに限られず、１０件または５０、１００件等の所定数のＣＳデータが携帯端末１〜６から送信される度に実行されることとしても良い。
【００６１】
上述の実施の形態において、Ｅメールアドレス６３に対して送信されたこれらの店舗情報を、インターネット１５、店舗端末１１〜１３を介して携帯端末１〜６により受信し、表示手段に表示させることとしているが、店舗端末１１〜１３が店舗情報をインターネット１５を介して受信し、携帯端末１〜６に送信する際に店舗端末１１〜１３が設置された店舗で販売する商品等を宣伝する広告情報を添付して携帯端末１〜６に送信しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本実施の形態における顧客満足度集計システムの全体構成を示す説明図である。
【図２】本実施の形態における顧客満足度集計システムの収集サーバの詳細構成を示すブロック図である。
【図３】本実施の形態における顧客満足度集計システムの店舗端末の詳細構成を示すブロック図である。
【図４】本実施の形態における顧客満足度集計システムの地域情報テーブルの構成図である。
【図５】本実施の形態における顧客満足度集計システムの業種情報テーブルの構成図である。
【図６】本実施の形態における顧客満足度集計システムの顧客情報テーブルの構成図である。
【図７】本実施の形態における顧客満足度集計システムの店舗情報テーブルの構成図である。
【図８】本実施の形態における顧客満足度集計システムの顧客満足度情報テーブルの構成図である。
【図９】本実施の形態における顧客満足度集計システムの顧客満足度の入力・店舗情報受信要求処理のフローチャートである。
【図１０】本実施の形態における顧客満足度集計システムの顧客情報登録画面を示す説明図である。
【図１１】本実施の形態における顧客満足度集計システムの満足度入力画面を示す説明図である。
【図１２】本実施の形態における顧客満足度集計システムの特別情報画面を示す説明図である。
【図１３】本実施の形態における顧客満足度集計システムの満足度データの受信後の集計処理を示すフローチャートである。
【図１４】本実施の形態における顧客満足度集計システムの満足度ランキングデータのホームページ画面の例を示す説明図である。
【図１５】本実施の形態における顧客満足度集計システムの売上データおよび満足度データのホームページ画面の例を示す説明図である。
【符号の説明】
【００６３】
１、２、３、４、５、６  携帯端末装置
１１、１２、１３  店舗端末
１４  収集サーバ
１５  インターネット
１６  システム保守管理端末
１７  ホームページ
２１、３０１  キーボード
２２、３０２  マウス
２３、３０３  回線接続部
２４、３０７  モニタ
２５、３０８  ＣＰＵ
２６、３１０  外部記憶装置
２７、３０９  記憶装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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