(57)【要約】【課題】ユーザからの問合わせの状況を時間の経過と共に把握することができる製品改善システム、及びその方法を提供する。【解決手段】製品改善システムの管理コンピュータ１００は１日の特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率をデータベース記憶装置１１０にて記録した商品コード、製品機種の不具合現象、営業日及び通話開始時刻に基づいて算出する。表示装置１３０は占有率の推移を営業日及び通話開始時刻に基づいて提示する。【選択図】図２
2007156996.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品を改善するのに役立つ製品改善システムであって、
ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す製品機種情報、前記製品機種の不具合情報、及び問合わせ日時を互いに関連付けて記録する記録手段と、
集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出する占有率算出手段と、
前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示する提示手段を備えた
ことを特徴とする製品改善システム。
【請求項２】
前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示することを特徴とする請求項１に記載の製品改善システム。
【請求項３】
ユーザの問合わせ内容、前記問合わせ内容に応じた対応内容及び該対応内容に関する不具合情報が関連付けられたデータベースを格納する不具合情報格納手段と、
前記製品の不具合情報を選定する選定手段を備え、
前記選定手段は、ユーザの問合わせ内容と、該問合わせ内容に対応する対応内容に基づいて前記データベースを検索して不具合情報を選定することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の製品改善システム。
【請求項４】
前記提示手段は、前記占有率をその大きさに応じて色分け提示することを特徴とする請求項１乃至請求項３のうちいずれか１項に記載の製品改善システム。
【請求項５】
前記占有率に基づいて、季節毎の平均占有率を算出する季節平均占有率算出手段を備え、
前記提示手段は、前記季節毎の平均占有率を季節毎に色分け提示することを特徴とする請求項１乃至請求項４のうちいずれか１項に記載の製品改善システム。
【請求項６】
前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、前記製品機種を発売順に並べて提示することを特徴とする請求項２に記載の製品改善システム。
【請求項７】
前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、該製品機種が発売された後の経過日数に応じて該占有率を提示することを特徴とする請求項２に記載の製品改善システム。
【請求項８】
集計単位期間を設定入力する集計単位期間設定入力手段を備え、
前記占有率算出手段は、設定入力された集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載に記載の製品改善システム。
【請求項９】
提示期間を設定入力する提示期間設定入力手段を備え、
前記提示手段は、前記設定入力された提示期間に亘って、前記占有率を提示することを特徴とする請求項１乃至請求項５のうちいずれか１項に記載の製品改善システム。
【請求項１０】
前記占有率の大きさに応じて色分け提示するための色提示閾値を設定する色提示閾値設定手段を備え、
前記提示手段は、前記占有率の大きさに応じて色分けする際に、前記色提示閾値に基づいて行うことを特徴とする請求項４に記載の製品改善システム。
【請求項１１】
前記不具合情報別に、該不具合情報が得られた集計単位期間の合計数を使用して製品機種毎の期間平均値を算出する期間平均値算出手段と、
前記製品機種間における該期間平均値の機種別偏差値を算出する機種別偏差値算出手段とを備え、
前記提示手段は、前記機種別偏差値をその大きさに応じて色分け提示することを特徴とする請求項２に記載の製品改善システム。
【請求項１２】
前記提示手段は、前記偏差値の大きさ順に、製品機種を並べて提示することを特徴とする請求項１１に記載の製品改善システム。
【請求項１３】
前記提示手段は、製品機種毎の偏差値を、前記不具合情報を縦軸及び横軸にした分散グラフにプロットすることを特徴とする請求項１１に記載の製品改善システム。
【請求項１４】
製品機種毎に、該製品機種を構成する各種部品の部品情報及び各種機構の機構情報の少なくともいずれか一方と前記不具合情報とが関連付けられた構造データベースを格納する機種構造データベース格納手段と、
前記構造データベースを参照して、特定製品機種の不具合情報に基づき、該製品を構成する各種部品の部品情報及び各種機構の機構情報の少なくともいずれか一方を検索する検索手段とを備え、
前記占有率算出手段は、前記集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、前記各種部品、及び各種機構の不具合情報の少なくともいずれか一方の件数の占有率を算出し、
前記提示手段は、前記各種部品、及び各種機構の少なくともいずれか一方の前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示することを特徴とする請求項１に記載の製品改善システム。
【請求項１５】
所定の製品を改善するのに役立つ製品改善方法であって、
ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す製品機種情報、前記製品機種の不具合情報、及び問合わせ日時を互いに関連付けて記録手段に記録するステップと、
集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出するステップと、
前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示するステップを備えたことを特徴とする製品改善方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品改善システム、及びその方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザから所定の製品に関する不具合（故障も含む）の問合わせについては、コールセンターにてオペレータが電話により回答することが行われている。このようなコールセンターでの問合わせ対応では、所定の製品についてある時期から問合わせが増える傾向にあることが知られていた。
【０００３】
ここで、関連する技術として、例えば特許文献１が知られている。特許文献１では、ユーザから所定の製品に関する質問を受信しその質問に対する回答をそのユーザに送信するＦＡＱ（Frequently asked questions）システムに関するものである。同システムでは、ウェブサーバがクライアントＰＣから所定の製品に関する質問内容を受信した後、その質問内容に対する回答内容を返信することにより質疑応答処理を行う。そして、同システムは、質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識し、質問の頻度に基づいて質問に対応付けて記憶した構成部分を読み出し、改善項目として出力する。
【特許文献１】特開２００４−１６４０８８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、従来のコールセンターで、所定の製品についての問合わせの状況を集計し、これを改善項目として出力するものは存在しなかった。これに対して、例えば特許文献１の技術をコールセンターでの問合わせ状況の集計に応用することも考えられるが、そのような応用技術でも、問合わせの増減傾向を時間の経過と共に把握することはできない。
【０００５】
本発明は、かかる問題点を解決するためになされたものであって、その目的は、ユーザからの問合わせの状況を時間の経過と共に把握することができる製品改善システム、及びその方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題点を解決するために、本発明は、製品を改善するのに役立つ製品改善システムであって、ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す製品機種情報、前記製品機種の不具合情報、及び問合わせ日時を互いに関連付けて記録する記録手段と、集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出する占有率算出手段と、前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示する提示手段を備えたことを特徴とする製品改善システムを要旨とするものである。
【０００７】
こうすることにより、特定の製品機種における全問合わせ件数における特定の不具合件数（不具合情報の件数）の占有率が算出されて、該占有率の推移が提示される特定の不具合を早期に発見することができる。
【０００８】
この場合、前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示することが好ましい。
こうすると、製品機種毎の占有率の推移が分かり、製品機種同士を比較することができる。
【０００９】
又、ユーザの問合わせ内容、前記問合わせ内容に応じた対応内容及び該対応内容に関する不具合情報が関連付けられたデータベースを格納する不具合情報格納手段と、前記製品の不具合情報を選定する選定手段を備え、前記選定手段は、ユーザの問合わせ内容と、該問合わせ内容に対応する対応内容に基づいて前記データベースを検索して不具合情報を選定することを特徴とすることが好ましい。
【００１０】
こうすると、不具合情報を容易に選定することができる。
又、前記提示手段は、前記占有率をその大きさに応じて色分け提示することが好ましい。
【００１１】
こうすると、占有率の大きさに応じて色分け提示されることにより、特に占有率が大きい場合の色の出現が多くなった場合、そのことにより、早期に特定の不具合を早期に発見することができる。
【００１２】
又、前記占有率に基づいて、季節毎の平均占有率を算出する季節平均占有率算出手段を備え、前記提示手段は、前記季節毎の平均占有率を季節毎に色分け提示することが好ましい。
【００１３】
こうすると、季節によって、機種の性能が変化する場合、この季節毎の平均占有率が提示されることにより、季節に伴う機種の不具合の発見をすることができる。
又、前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、前記製品機種を発売順に並べて提示することが好ましい。
【００１４】
こうすると、製品機種毎に占有率の推移を提示する際に、製品機種を発売順に並べて提示するため、製品機種毎に発売してからの占有率の推移が分かるとともに、特定の不具合の早期の発見を行うことができる。
【００１５】
又、前記提示手段は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、該製品機種が発売された後の経過日数に応じて該占有率を提示することが好ましい。
こうすると、製品機種毎に、該製品機種が発売された後の経過日数に応じて占有率が提示されるため、経過日数による観点での不具合の早期発見ができる。
【００１６】
又、集計単位期間を設定入力する集計単位期間設定入力手段を備え、前記占有率算出手段は、設定入力された集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出することが好ましい。
【００１７】
こうすると、集計単位期間設定入力手段により設定入力された集計単位期間内における、ユーザからの全問合わせ件数に対する、製品機種毎の各不具合情報の件数の占有率が算出される。このことによって、集計単位期間を、任意の期間に変更設定することができ、例えば、１週間毎や月毎、或いは３ヶ月毎の占有率の提示を行うことが可能となる。
【００１８】
又、提示期間を設定入力する提示期間設定入力手段を備え、前記提示手段は、前記設定入力された提示期間に亘って、前記占有率を提示することが好ましい。
こうすると、提示期間設定入力手段により設定入力された提示期間に亘って、占有率が算出される。このことによって、提示期間を、任意の期間に変更設定することができ、例えば、１ヶ月間、３ヶ月間、半年間、或いは１年間に亘る占有率の提示を行うことが可能となる。
【００１９】
又、前記占有率の大きさに応じて色分け提示するための色提示閾値を設定する色提示閾値設定手段を備え、前記提示手段は、前記占有率の大きさに応じて色分けする際に、前記色提示閾値に基づいて行うことが好ましい。
【００２０】
こうすると、提示手段は、前記占有率の大きさに応じて色分けする際に、色提示閾値に基づいて色分けする。このことによって、占有率に応じて表される色の表示幅を、色提示閾値の変更により変更することができる。
【００２１】
又、前記不具合情報別に、該不具合情報が得られた集計単位期間の合計数を使用して製品機種毎の期間平均値を算出する期間平均値算出手段と、前記製品機種間における該期間平均値の機種別偏差値を算出する機種別偏差値算出手段とを備え、前記提示手段は、前記機種別偏差値をその大きさに応じて色分け提示することが好ましい。
【００２２】
こうすると、それぞれの製品機種を占有率の期間平均値の機種別偏差値で、比較することにより、製品機種別の性能の比較評価が可能になる。
又、前記提示手段は、前記偏差値の大きさ順に、製品機種を並べて提示することが好ましい。
【００２３】
こうすると、偏差値順に、製品機種が並べて提示されるため、どの製品機種のどの不具合のレベルが高いかの判断を容易に行うことができる。
又、前記提示手段は、製品機種毎の偏差値を、前記不具合情報を縦軸及び横軸にした分散グラフにプロットすることが好ましい。
【００２４】
こうすると、２つの不具合情報の基で多面的に製品機種の評価を行うことができる。
又、製品機種毎に、該製品機種を構成する各種部品の部品情報及び各種機構の機構情報の少なくともいずれか一方と前記不具合情報とが関連付けられた構造データベースを格納する機種構造データベース格納手段と、前記構造データベースを参照して、特定製品機種の不具合情報に基づき、該製品を構成する各種部品の部品情報及び各種機構の機構情報の少なくともいずれか一方を検索する検索手段とを備え、前記占有率算出手段は、前記集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、前記各種部品、及び各種機構の不具合情報の少なくともいずれか一方の件数の占有率を算出し、前記提示手段は、前記各種部品、及び各種機構の少なくともいずれか一方の前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示することが好ましい。
【００２５】
こうすることにより、製品機種に共通の部品、又は、共通の機構を有する場合、該部品又は機構についての、ユーザからの全問合わせ件数に対する不具合の占有率の推移を早期に認識でき、特定の部品又は特定の機構に関する不具合の発見を早期にできる。
【００２６】
又、本発明は、所定の製品を改善するのに役立つ製品改善方法であって、ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す製品機種情報、前記製品機種の不具合情報、及び問合わせ日時を互いに関連付けて記録手段に記録するステップと、集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率を前記記録手段にて記録した前記製品機種情報、前記製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出するステップと、前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示するステップを備えたことを特徴とする製品改善方法を要旨とするものである。
【００２７】
こうすると、特定の製品機種における全問合わせ件数における特定の不具合件数（不具合情報の件数）の占有率が算出されて、該占有率の推移が提示される特定の不具合を早期に発見することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
以下、本発明の製品改善システムを具体化した実施形態を図１〜図１５に従って説明する。図１は、コールセンター内に設けられたコールセンターシステムの概略構成図である。
【００２９】
本実施形態では、コールセンターは複数箇所に設けられており、各コールセンターに対応してコールセンターシステムＣ１〜Ｃ３が設けられている。各コールセンターシステムは、同一構成であるため、コールセンターシステムＣ１について説明し、他のコールセンターシステムの説明は省略する。
【００３０】
コールセンターシステムＣ１は、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置２０、サーバ４０、データベース記憶装置５０がＬＡＮ７０を介して接続れている。又、複数のオペレータにより使用される端末はパーソナルコンピュータから構成されている複数の端末６１、６２、６３…がサーバ４０に対してＬＡＮ７０を介して接続されている。ＰＢＸ装置２０は、公衆電話回線網８０を介して顧客の電話機９１、９２等に接続されている。又、オペレータ用の電話機７１，７２，７３…は、ＰＢＸ装置２０に接続されている。又、各電話機７１，７２，７３…の操作部（図示しない）には、オペレータにより操作可能にログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、及び準備中ボタンＢ３が設けられている。
【００３１】
前記サーバ４０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有するサーバである。サーバ４０は、コールセンターへの電話着信及びコールセンターから顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ４０では、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）やＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能等を有し、ＰＢＸ装置２０の制御をおこなう。
【００３２】
ここで、ＡＣＤとは、コールセンター内にかかってきた電話をオペレータに自動的に割り振る機能であり、サーバ４０内のＡＣＤは、顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをおこなう。対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す。
【００３３】
又、ＩＶＲは、顧客からの電話に対して適切に応答して誘導する機能である。
データベース記憶装置５０は、着呼データベース２００、発呼データベース２１０、オペレータデータベース２２０、商品情報データベース２３０、商品対応記録データベース２３５、顧客データベース２５５、作業履歴データベース２６０、キーワード検索用データベース２７０等が記憶されている（図３〜９参照）。なお、説明の便宜上、前記各データベースには、管理コンピュータ１００が扱うデータベース記憶装置１１０に格納されている各種データベースと区別するために、「ブランチ」を付すことがある。
【００３４】
着呼データベース２００は、図３に示すように、営業日、着呼ＩＤ（着呼識別コード）、ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データを書き入れる通信種類、通話開始時刻、通話終了時刻、商品コード、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問合わせ内容、対応内容及び顧客ＩＤの書き込み欄からなる。なお、ナビダイヤルは日本電信電話株式会社の登録商標である。着呼データベース２００は、着呼がある毎に、サーバ４０により着呼ＩＤが付与されて作成される。
【００３５】
発呼データベース２１０は、図４に示すように、営業日、発呼ＩＤ、通話開始時刻、通話終了時刻、商品コード、保留回数、１回目〜ｎ回目保留時間を書き込むための欄、問合わせ内容、対応内容、顧客ＩＤ欄の書き込み欄からなる。前記営業日及び通話開始時刻は、問合わせ日時に相当する。発呼データベース２１０は、発呼がある毎に、サーバ４０により発呼ＩＤが付与されて作成される。
【００３６】
オペレータデータベース２２０は、図５に示すように、コールセンターＩＤ、オペレータＩＤ、各オペレータの氏名、各オペレータが使用する端末を識別する端末Ｎｏ．及び電話機を識別する電話Ｎｏ．が関連付けされており、各オペレータが待機中か否かの判定のための待機有無の判定フラグ書き込み欄がある。各コールセンターでは、商品毎に対応するオペレータが決められている。そして、オペレータデータベース２２０は、顧客のコールに応じて、対応するオペレータを選択するためのデータベースである。
【００３７】
商品情報データベース２３０は、図６（ａ）に示すように、商品コードと商品名とが対応付けされて構成されている。ここで、商品コードは、製品機種情報に相当する。
商品対応記録データベース２３５は、図６（ｂ）に示すように、商品コード（製品機種情報）毎に、着呼ＩＤ別に問合わせ内容、問合わせ内容に対する対応内容、及び、問合わせ内容と対応内容から、問合わせの原因となった商品（すなわち、製品機種）の不具合情報としての不具合現象の書き込み欄が関連付けされている。該不具合現象の書き込み欄は、キーワード検索用データベース２７０からキーワード検索された結果が、書き込みされる。顧客データベース２５５は、図７に示すように、顧客ＩＤ、顧客の氏名、住所、電話番号が関連付けされて記憶されている。
【００３８】
キーワード検索用データベース２７０は、図８に示すように、問合わせ内容のキーワード、対応内容のキーワード、不具合現象とが互いに関連付けられたデータベースである。オペレータが端末６１を操作して入力された各キーワードが入力されると、該キーワードに基づいて、サーバ４０がキーワード検索用データベース２７０を検索して、該当する不具合現象を特定し、商品対応記録データベース２３５の不具合現象の書き込み欄に書き込む。なお、説明の便宜上、図８では、問合わせ内容や、対応内容のキーワードは１つしか示されていないが、キーワード数は１つに限定されるものではなく、２個以上であってもよい。
【００３９】
作業履歴データベース２６０は、図９に示すように営業日において、オペレータが行った作業（イベント）と、各作業毎の作業時間（開始時刻と終了時刻）とがイベントの発生順に記録されて作成されたデータベースである。そして、イベントが着呼に関する場合には着呼ＩＤが、イベントが発呼に関する場合には発呼ＩＤが、「着呼ＩＤ、発呼ＩＤ」の欄に着呼ＩＤ又は発呼ＩＤが書き込まれる。この作業履歴データベース２６０は各オペレータ別に、営業日毎に作成されたデータ群である。
【００４０】
例えば、各電話機７１等の準備中ボタンＢ３がオン操作されると、ＰＢＸ装置２０を介して、準備中ボタンＢ３からのオン信号がサーバ４０に入力され、そのオンとなった開始時刻が、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベース２６０に記録される。準備中ボタンＢ３がオフ操作された場合には、オフ信号がサーバ４０に入力され、そのオフとなった時刻が、終了時刻として、該サーバ４０により、図示しないタイマが参照されて作業履歴データベース２６０に記録される。
【００４１】
なお、準備中とは、オペレータの就業時間中であって、単なる待機ではなく、仕事の準備に掛かっていることをいう。このような場合に、準備中ボタンＢ３が、オペレータにて操作される。
【００４２】
又、図９において、イベントの「待機」は、オペレータの電話機のログインボタンＢ１、保留ボタンＢ２、準備中ボタンＢ３のいずれもがオン操作されていない状態となったときに、サーバ４０により、開始時刻が記録される。イベントの「応答」は、ログインボタンＢ１がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際に終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。イベントの「保留」は、保留ボタンＢ２がオン操作されたときに開始時刻が、オフ操作された際や、ログインボタンＢ１等の他のボタンのオン操作された際に、終了時刻が前述と同様にサーバ４０により記録される。なお、イベントが変化したときの、前のイベントの終了時刻は、次の新しいイベントの開始時刻と同一時刻となる。
【００４３】
顧客の電話機９１，９２等によりナビダイヤルで着呼された場合は、ＰＢＸ装置２０は、ナビダイヤルの識別データを生成して、サーバ４０に送出する。サーバ４０は該着呼したナビダイヤルの識別データを受け入れるとともに、ナビダイヤルの着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ナビダイヤルの識別データと関連付けてデータベース記憶装置５０の着呼データベースに対して格納する。
【００４４】
サーバ４０は、顧客からの着呼がＩＶＲを利用した場合には、ＩＶＲの識別データを付与するとともに、着呼毎に着呼ＩＤを採番して、ＩＶＲの識別データと関連づけてデータベース記憶装置５０の着呼データベース２００（ブランチ着呼データベース）に対して格納する。
【００４５】
又、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のＬＡＮ７０は、接続装置８５を介してＷＡＮ（Wide Area network）８８に接続されている。さらに、管理コンピュータ１００は、接続装置８５を介してＷＡＮ８８接続されている。管理コンピュータ１００の設置場所は、いずれか１つのコールセンターであってもよく、或いはコールセンターとは独立した設置場所であってもよい。
【００４６】
図２は管理コンピュータ１００のブロック図である。同図に示すように、管理コンピュータ１００は、データベース記憶装置１１０、各種プログラムを記憶するプログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及びキーボード等からなる入力操作装置１４０が接続されている。又、管理コンピュータ１００は、図示はしないが、ＲＡＭからなる作業用メモリが接続されている。
【００４７】
データベース記憶装置１１０は、着呼データベース１１１、発呼データベース１１２、オペレータデータベース１１３、商品情報データベース１１４、作業履歴データベース１１５、商品対応記録データベース１１６、各種色分けテーブル１１７Ａ〜１１７Ｃが記憶されている（図２、図１４参照）。又、データベース記憶装置１１０は、表データ１１８、及びグラフデータ１１９を記憶する。
【００４８】
着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ着呼データベース（着呼データベース２００）を総合したデータベースである。又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ発呼データベース（発呼データベース２１０）を総合したデータベースである。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチオペレータデータベース（オペレータデータベース２２０）を総合したデータベースである。商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ商品情報データベース（商品情報データベース２３０）を総合したデータベースである。
【００４９】
作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ作業履歴データベース（作業履歴データベース２６０）を総合したデータベースである。
商品対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のブランチ商品対応記録データベース（商品対応記録データベース２３５）を総合したデータベースである。
【００５０】
前記データベース１１１〜１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のデータベース記憶装置５０に対応した記録領域中、更新された最新のデータが各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々（最大で１５分毎が好ましい）に、転送されることにより、更新される。なお、この転送は、管理コンピュータ１００から送信される「データ更新要求」に応じて行われる。
【００５１】
例えば、着呼データベース１１１は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３にのデータベース記憶装置５０に対応した記録領域が、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のサーバ４０により、その時々に着呼データベース２００の最新データが転送されて着呼データベース２００と同一となるように更新される。
【００５２】
又、発呼データベース１１２は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の発呼データベース２１０の最新データが転送されて発呼データベース２１０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。オペレータデータベース１１３は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３のオペレータデータベース２２０の最新データが転送されて、オペレータデータベース２２０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００５３】
商品情報データベース１１４は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品情報データベース２３０の最新データが転送されて、商品情報データベース２３０と同一となるように管理コンピュータ１００が、データ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。又、作業履歴データベース１１５は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の作業履歴データベース２６０と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００５４】
商品対応記録データベース１１６は、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５の最新データが転送されて、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３の商品対応記録データベース２３５と同一となるように、管理コンピュータ１００がデータ更新プログラム１２４を実行することにより、更新される。
【００５５】
図１０（ａ）に示す占有率色分けテーブル１１７Ａは、表のセル内に提示された占有率の大きさが所定の範囲毎に、該占有率を色区分するために、管理コンピュータ１００により、参照されて使用されるテープルである。本実施形態の占有率色分けテーブル１１７Ａでは、同図に示すように、占有率が「０％」、「５％未満」、「５％以上」、「１０％以上」、「１５％以上」、「２５％以上」、及び「３０％以上」のように複数に区分されている。ここで、これらの値は、色提示閾値に相当する。そして、区分された範囲にある占有率を有するセルは、占有率色分けテーブル１１７Ａの色分けルールに従って、色表示される。ここで占有率とは、集計単位期間（例えば、１日単位）において、ユーザからの全問合わせの件数に対する特定製品機種の特定の不具合情報の件数が占める率のことである。なお、この占有率色分けテーブル１１７Ａは、各占有率の範囲を入力操作装置１４０に入力操作により変更可能である。
【００５６】
この場合、入力操作装置１４０は、色提示閾値設定手段として使用する。すなわち、入力操作装置１４０にて、色提示閾値を設定する場合、管理コンピュータ１００を色提示閾値設定モードとし、色提示閾値を設定する。具体的には、前記実施形態では、図１０（ａ）の占有率色分けテーブル１１７Ａの占有率の色分けの範囲、すなわち、色提示閾値の範囲を変更して設定する。例えば、図１０（ａ）の例では、占有率を５％未満、５％以上、１０％以上としているが、この範囲を、２％未満、２％以上、５％以上等のように、細かく設定したり、或いは、逆に大きな範囲で設定したりする。
【００５７】
こうすると、表示装置１３０は、占有率の大きさに応じて色分けする際に、色提示閾値に基づいて色分けする。このことによって、占有率に応じて表される色の表示幅を、色提示閾値の変更により変更することができる。
【００５８】
更に、入力操作装置１４０により、占有率色分けテーブル１１７Ａの色の種類が変更である。
なお、説明の便宜上、図１０（ａ）〜（ｃ）では、一部を除き、色の代わりに、ハッチングで色を示している。図１０（ａ）の「０％」の色は、白を示している。
【００５９】
図１０（ｂ）に示す偏差値色分けテーブル１１７Ｂは、偏差値の大きさが所定の範囲毎に、該偏差値を色区分するために、管理コンピュータ１００により、参照されて使用されるテープルである。本実施形態では、同図に示すように、偏差値が「４０％未満」、「４０％以上」、「４５％以上」、「５０％以上」、「５５％以上」、及び「６０％以上」のように複数に区分されている。そして、区分された範囲にある偏差値を有するセルは、偏差値色分けテーブル１１７Ｂの色分けルールに従って、色表示される。
【００６０】
図１０（ｃ）に示す季節色分けテーブル１１７Ｃは、季節毎に、数値を色区分するために、管理コンピュータ１００により、参照されて使用されるテープルである。同図に示すように、春、夏、秋、及び冬に区分されており、区分された範囲で、互いに異なる色表示が可能にされている。
【００６１】
プログラム記憶装置１２０は、統計値算出プログラム１２１、グラフ作成プログラム１２２、表作成プログラム１２３、及びデータ更新プログラム１２４、Ｗｅｂブラウザ等の各種プログラムが格納されている。統計値算出プログラム１２１が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納されたデータベースの各種データに基づいて、各種統計値が算出される。
【００６２】
又、表作成プログラム１２３が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて表作成が行われる。そして、作成された各種の表は、データベース記憶装置１１０に表データ１１８として記憶される。又、グラフ作成プログラム１２２が管理コンピュータ１００により実行されると、データベース記憶装置１１０に格納された各種データベースのデータや、統計値算出プログラム１２１に従って算出された各種統計値に基づいて各種グラフや表が作成される。そして、作成された各種のグラフ或いは表は、データベース記憶装置１１０にグラフデータ１１９として記憶される。前記グラフ作成プログラムや、表作成プログラム１２３にて得られたデータは、管理コンピュータ１００は、Ｗｅｂブラウザを起動して、表示装置１３０にＷｅｂブラウザ上で前述の各種表やグラフを表示する。なお、グラフ作成プログラム１２２や、表作成プログラム１２３は、例えば、マイクロソフト社のエクセル（登録商標）等を利用することができる。
【００６３】
管理コンピュータ１００はデータ更新プログラム１２４を実行することにより、所定時間（例えば１５分）毎に、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３に対して、「データ更新要求」を行う。
【００６４】
本実施形態の製品改善システムは、各コールセンターシステムＣ１〜Ｃ３、管理コンピュータ１００、データベース記憶装置１１０、プログラム記憶装置１２０、表示装置１３０及び入力操作装置１４０とにより構成されている。
【００６５】
この場合、サーバ４０が選定手段に相当する。データベース記憶装置５０が不具合情報格納手段に相当する。又、管理コンピュータ１００は、占有率算出手段、季節平均占有率算出手段、期間平均値算出手段、及び機種別偏差値算出手段に相当する。又、データベース記憶装置１１０は、記録手段に相当する。さらに、表示装置１３０が提示手段に相当する。
【００６６】
（作用）
さて、上記のように構成されたコールセンターモニタリングシステムの作用について説明する。ここでは、顧客から着呼があった場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
【００６７】
図１１は、コールセンターに、顧客から電話があった時の処理の一例を示すフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１に顧客から電話があったものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００６８】
顧客から公衆電話回線網８０を介してコールセンターに電話がかかると（図１１のＳ１参照）、ＰＢＸ装置２０からサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ１）。すると、サーバ４０のＡＣＤにより、ビジーか否かが判定され（Ｓ２）、ビジーでなければ、サーバ４０は顧客からの電話に対応するオペレータの割り当てをデータベース記憶装置５０のオペレータデータベース（ブランチオペレータデータベース）の中から選出する。なお、オペレータデータベース２２０には待機しているか否かを判定するための判定フラグが書き込み可能になっており、顧客と応答中、準備中、発呼（外線発信通話）以外には、サーバ４０により判定フラグ書き込み欄にフラグがセットされる。このため、判定フラグ書き混み欄に判定フラグがセットされているオペレータが、選出対象の候補となる。
【００６９】
対応するオペレータの選出をおこなったＡＣＤは、ＰＢＸ装置２０に対して顧客からの電話をそのオペレータに接続するよう指示を出す（図１１のＰ２−１参照）とともに、該オペレータの端末６１に対して、着呼があった旨を出力する（Ｐ２−２）。この着呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。
【００７０】
この結果、ＰＢＸ装置２０は公衆電話回線網８０を介して顧客の通話要求を表す着呼を、選出されたオペレータの電話機７１に接続する（図１１のＳ３，Ｐ３参照）。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ４）。
【００７１】
一方、サーバ４０は、今回着信した顧客の着呼ＩＤを採番する（Ｓ４）とともに、ＡＣＤが選出したオペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。さらに、サーバ４０は、着呼がＩＶＲを利用している場合には、ＩＶＲの識別データを着呼ＩＤに関連付けして付与し、ナビダイヤルを利用している場合には、ナビダイヤルの識別データを、着呼ＩＤに関連付けして付与する。サーバ４０は、この採番した着呼ＩＤと、ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ５）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ５）。又、同時に、サーバ４０は、営業日、着呼ＩＤ、通信種類（ＩＶＲ又はナビダイヤルの識別データ）、及びオペレータＩＤを着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００７２】
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ６）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ６，Ｐ７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を着呼データベース２００の該当欄に格納する（Ｓ７）。又、サーバ４０は、電話機７１のオペレータの作業履歴データベース２６０に対して、「待機」の終了時刻の欄に終了時刻を記録し、かつ、「待機」の次の欄に新しく「応答」を記録して、着呼ＩＤの欄に、前記採番した着呼ＩＤを、「応答」の開始時刻の欄に、開始時刻を記録する。
【００７３】
オペレータは、顧客との通話の中で、顧客の問合わせ内容がどの商品に対するものかを確認して、端末６１から、商品名を入力して、サーバ４０に送信する（図１１のＳ８，Ｐ８参照）。サーバ４０は、商品名に基づいて、商品情報データベース２３０を検索して商品コードを端末６１に送出する（図１１のＰ９参照）。端末６１は、商品コードを入力して、データベース記憶装置５０の作業記憶領域に格納する（図１１のＳ９参照）。又、サーバ４０は、該商品コードを、着呼データベース２００の該当欄に格納する。
【００７４】
ここで、オペレータが、保留ボタンＢ２をオン操作すると（Ｓ１０）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オン信号が出力される（Ｐ１０，Ｐ１１参照）。サーバ４０は、この保留オン信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図９に示す作業履歴データベース２６０の「応答」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「応答」の次の欄に、新しく「保留」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、「保留」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１１）。
【００７５】
次に、オペレータが、保留ボタンＢ２をオフ操作すると（Ｓ１２）、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０に保留オフ信号が出力される（Ｐ１２，Ｐ１３参照）。サーバ４０は、この保留オフ信号により、図示しないタイマから現在の時刻を取得して、図１０に示す作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」の終了の欄にその時刻を「終了時刻」として書き込みする。又、サーバ４０は、イベントの「保留」の次の欄に、新しく「応答」を書き込みし、着呼ＩＤの欄に着呼ＩＤを、新しく書き込みした「応答」の開始時刻の欄に前記時刻を開始時刻として記録する（Ｓ１３）。又、サーバ４０は、着呼データベース２００の保留回数の欄に保留回数をインクリメントするとともに、１回目保留時間の欄に、作業履歴データベース２６０のイベントの「保留」に対応する開始時刻と、終了時刻との差を算出して、その算出結果を、１回目の保留時間として書き込みする。
【００７６】
図１１では、図示しないが、以下同様に、保留ボタンがオン操作、オフ操作される毎に、作業履歴データベース２６０に同様にそのイベントが記録されるとともに、着呼データベース２００には、２回目、３回目…、Ｎ回目の保留時間が算出されて記録されるとともに、保留回数が、その都度インクリメントされる。
【００７７】
オペレータが、顧客の「問合わせ内容」と「対応内容」を端末６１を介してサーバ４０に送信する（図１１のＳ１４，Ｐ１４参照）。すると、サーバ４０は着呼データベース２００の該当欄にはその「問合わせ内容」と「対応内容」とを商品対応記録データベース２３５に、今回の顧客との通話で得られた商品コードに対応して、着呼ＩＤ、「問合わせ内容」、「対応内容」を関連づけて格納する。
【００７８】
又、オペレータは、端末６１を操作して、前記着呼ＩＤとともに、問合わせ内容に関するキーワード（例えば、「色がでない」）や、対応内容に関するキーワード（例えば「ヘッドクリーニング」）を入力して、不具合情報としての不具合現象をサーバ４０に検索させる。サーバ４０は、入力されたキーワードに基づいて、データベース記憶装置５０のキーワード検索用データベース２７０の中から、該当する不具合現象を検索し、その検索結果を商品対応記録データベース２３５の不具合現象の書き込み欄に書き込む。
【００７９】
又、この後、オペレータが、ログインボタンＢ１をオフ操作すると（Ｓ１５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオフ信号が出力される（Ｐ１６，Ｐ１７）。サーバ４０は、このログインオフ信号により、通話終了時刻を図示しないタイマから取得し、通話終了時刻を着呼データベース２００の該当欄と、作業履歴データベース２６０の「応答」の終了時刻欄に格納する（Ｓ１６）。
【００８０】
この後、管理コンピュータ１００から、「データ更新要求」（Ｐ１７）があると、サーバ４０は、今回の顧客に関して、作成した各種データベース（着呼データベース２００、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する（Ｓ１７，Ｐ１８）。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（着呼データベース１１１、作業履歴データベース１１５、商品対応記録データベース１１６）を更新する。
【００８１】
次に、オペレータから発呼した場合の、各種データベースのデータの作成及び更新について説明する。
図１２は、オペレータから顧客に発呼した場合の一例のフローチャートである。なお、以下の説明では、説明の便宜上、コールセンターシステムＣ１のオペレータが顧客に対して発呼したものとし、顧客に応答するオペレータの端末は、符号が６１の端末とし、電話機は符号が７１の電話機とする。
【００８２】
オペレータが、オフフックし、オペレータが顧客の電話番号を入力すると（Ｓ２１，Ｐ２１）、ＰＢＸ装置２０は、該電話番号に基づいて発呼するとともにサーバ４０にその旨が送信される（Ｐ２２）。
【００８３】
サーバ４０は、オペレータの端末６１に対して、発呼があった旨を出力する（Ｐ２３）。この発呼が有った旨に対応して、端末６１は、該端末６１が備える図示しない表示装置に顧客対応画面を表示する。又、オペレータの端末６１は、サーバ４０にアクセスを開始する（Ｐ２４）。
【００８４】
一方、サーバ４０は、今回発呼した発呼ＩＤを採番する（Ｓ２３）とともに、オペレータのオペレータＩＤをオペレータデータベース２２０から読み出しする。サーバ４０は、この採番した発呼ＩＤと、及びオペレータＩＤを端末６１に出力し（Ｓ２４）、端末６１にこれらを取得させる（Ｐ２５）。
【００８５】
又、同時に、サーバ４０は、営業日、発呼ＩＤ、及びオペレータＩＤを発呼データベース２１０の該当欄に格納する。
一方、オペレータが、電話機７１のログインボタンＢ１をオン操作すると（Ｓ２５）、電話機７１から、ＰＢＸ装置２０を介して、サーバ４０にログインオン信号が出力される（Ｐ２６，Ｐ２７）。サーバ４０は、このログインオン信号により、通話開始時刻を図示しないタイマから取得し、通話開始時刻を発呼データベース２１０の該当欄に格納する（Ｓ２６）。
【００８６】
以下、前記着呼データベース２００の作成と同様に、発呼データベース２１０の各種データの作成がされる。ログインボタンＢ１がオフ操作されると、サーバ４０は、オペレータが発呼した顧客に関して、作成した各種データベース（発呼データベース２１０、作業履歴データベース２６０、商品対応記録データベース２３５）を、管理コンピュータ１００に送信する。管理コンピュータ１００は、入力した各種データベースに基づいて、該当するコールセンターシステムＣ１に関する各種データベース（発呼データベース１１２、作業履歴データベース１１５、商品対応記録データベース１１６）を更新する。
【００８７】
次に、管理コンピュータ１００の作用について説明する。
管理コンピュータ１００は、入力操作装置１４０に対する管理者の操作に基づいて各種の表示モードの設定が可能である。
【００８８】
（占有率推移表提示モード）
管理者が特定の不具合現象（以下、特定不具合現象という）について占有率の推移を見るために、入力操作装置１４０の操作により、占有率推移表提示モードが設定された場合について説明する。
【００８９】
このモードでは、入力操作装置１４０により、特定不具合現象と、提示期間を入力する。この入力により、管理コンピュータ１００は、表作成プログラム１２３に従って図１３に示すフローチャートで、表を作成して表示装置１３０に提示（表示）する。
【００９０】
まず、Ｓ１００において、管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１から、各商品コードｐについて、提示期間内における各営業日ｍの全着呼件数Ｔｐｍを算出する。続く、Ｓ１１０において、管理コンピュータ１００は、着呼データベース１１１から、提示期間内の営業日における着呼ＩＤと、該着呼ＩＤと関連付けられた商品コードｐの組合わせ（着呼ＩＤ，商品コードｐ）を、図示しない作業用メモリに記憶する。
【００９１】
続く、Ｓ１２０では、管理コンピュータ１００は、商品対応記録データベース１１６から、前記組合せ（着呼ＩＤ，商品コードｐ）に合致し、かつ、特定不具合現象と合致するものを検索し、その合計件数を特定不具合情報件数Ｆｐｎとして算出する。
【００９２】
続く、Ｓ１３０では、管理コンピュータ１００は、各商品コードｐにおいて、提示期間内における各営業日ｍの全着呼件数Ｔｐｍに対する特定不具合現象の占有率Ｏｐｍ＝Ｆｐｎ／Ｔｐｍを算出する。
【００９３】
そして、Ｓ１４０では、管理コンピュータ１００は、提示期間内における各商品コードｐ（すなわち、製品機種）毎に占有率Ｏｐｍの期間平均値Ｒａ（期間平均占有率）、機種間の平均値Ｒｂ及び機種別偏差値Ｅを下記のように算出する。
【００９４】
本実施形態における、期間平均値Ｒａ（期間平均占有率）は、
期間平均値Ｒａ＝Ａ／Ｂ
で算出する。なお、Ａは、各商品コードｐにおける提示期間の占有率Ｏｐｍの合計である。Ｂは、不具合情報が得られた集計単位期間の合計数である。
【００９５】
又、管理コンピュータ１００は、各商品コードｐの占有率Ｏｐｍの期間平均値Ｒａ（期間平均占有率）を合計し、その合計値を特定不具合現象で出現した商品コードｐの数で割ることにより機種間の平均値Ｒｂを算出する。
【００９６】
そして、管理コンピュータ１００は、下記式で、機種別偏差値Ｅを算出する。
機種別偏差値Ｅ＝（Ｒａ−Ｒｂ）÷標準偏差σ×１０＋５０
なお、
標準偏差σ＝〔｛（Ｒａ−Ｒｂ）の２乗×製品機種の数｝の総和〕÷製品機種の数の正の平方根
である。
【００９７】
次に、Ｓ１５０において、管理コンピュータ１００は、表示装置１３０に、前記算出結果（占有率Ｏｐｍ）を表で、時系列で提示するとともに、期間平均値Ｒａ、機種間の平均値Ｒｂ、機種別偏差値Ｅ、及び商品コードの代わりに商品情報データベース１１４を基に商品名を提示する。
【００９８】
図１５（ａ）は、占有率Ｏｐｍ、製品機種毎の期間平均値Ｒａ、機種間の平均値Ｒｂ、機種別偏差値Ｅの表である。図１５（ａ）の表において、最左端側のセルは上下方向に、製品機種が型番順に配置されている。又、図１５（ａ）の表において、最上端側左からに右に向かって、日付が記載されている。
【００９９】
具体的には、図１５（ａ）では、管理コンピュータ１００が、表示装置１３０に対して、各製品機種において、集計単位期間（この例では１日）毎の占有率を時系列で表示した具体例を示している。すなわち、この例では、製品（商品）をプリンタとし、特定不具合現象を「目詰まり」とし、提示期間を２月１日（０２０１で示している）から１０月３１日（１０３１で示している）までとした例である。
【０１００】
図１５（ａ）に示す、「ＰＭ−０１０」〜「ＰＭ−０８０」は、それぞれ製品機種を表しているとともに縦に型番順に配置されている。そして、表には、各製品機種を特定製品機種とした際の、集計単位期間内における全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率Ｏｐｍが右方に向かって時系列で配置されている。又、図１５（ａ）の表では、さらに、提示期間における各製品機種の占有率の期間平均値Ｒａが示されている。又、期間平均値Ｒａに隣接して機種別偏差値Ｅが示されている。なお、図１５（ａ）において、占有率Ｏｐｍが記載されていない、表中のセルが空白Ｈの欄は、当該セルの対応する日付では、当該機種が発売がされていないことを示している。又、図１５（ａ）において、表の最下段のセルは、発売がされている機種の分も含めた１日の相加平均の値である。すなわち、最下段のセルにおいて、表中のセルが空白Ｈが有る場合は、そのセルに関しては発売はされていないため、そのセルに関しては除外して算出されている。
【０１０１】
なお、説明の便宜上、図１５（ａ）では、色を付すことができないため、図１５（ｂ）において、色表示の代わりに、ハッチング等の模様が表中のセルに付されており、実際は、図１５（ｂ）の色（説明の便宜上、ハッチング等）が、図１５（ａ）の表に重なっているものとして理解されたい。
【０１０２】
すなわち、管理コンピュータ１００は、占有率Ｏｐｍ、及び機種別偏差値Ｅを提示する際に、図１０（ａ）の占有率色分けテーブル１１７Ａ及び図１０（ｂ）の偏差値色分けテーブル１１７Ｂを参照して、表中の各セルを色分け提示する。図１５（ｂ）は、図１５（ａ）の表を占有率色分けテーブル１１７Ａ（図１０（ａ）参照）及び偏差値色分けテーブル１１７Ｂ（図１０（ｂ）参照）で色分けした例を示している。
【０１０３】
なお、色は占有率が大きいほど、赤等の暖色系の色となり、占有率が小さいほど、寒色系の色にしたり、或いは、機種毎に色を変えて、占有率が大きくなるほど明度や、彩度をグラデーションで変化を付けたりしてもよい。
【０１０４】
さて、以上のように構成された製品改善システムの特徴を以下に記載する。
（１）  本実施形態の製品改善システムは、データベース記憶装置１１０（記録手段）が、ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す商品コードｐ（製品機種情報）、製品機種の不具合現象（不具合情報）、及び営業日及び通話開始時刻（問合わせ日時）を互いに関連付けて記録するようにした。
【０１０５】
又、管理コンピュータ１００（占有率算出手段）は、１日の特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数Ｆｐｎの占有率をデータベース記憶装置１１０にて記録した商品コードｐ、製品機種の不具合現象、営業日及び通話開始時刻に基づいて算出するようにした。そして、表示装置１３０（提示手段）は、前記占有率の推移を営業日及び通話開始時刻に基づいて提示するようにした。この結果、特定の製品機種における全問合わせ件数における特定の不具合情報の件数の占有率が算出されて、この推移が提示される特定の不具合を早期に発見ができる。
【０１０６】
（２）  又、本製品改善システムによれば、表示装置１３０は、製品機種毎に前記占有率の推移を営業日及び通話開始時刻に基づいて提示するようにした。この結果、製品機種毎の占有率の推移が分かり、製品機種同士を比較することができる。
【０１０７】
（３）  又、本製品改善システムによれば、データベース記憶装置５０が、不具合情報格納手段として、ユーザの「問合わせ内容」、該「問合わせ内容」に応じた「対応内容」及び該「対応内容」に関する製品機種の不具合現象が関連付けられたキーワード検索用データベース２７０を格納するようにした。又、サーバ４０は、選定手段として、ユーザの「問合わせ内容」と、該「問合わせ内容」に対応する「対応内容」に基づいてキーワード検索用データベース２７０を検索して製品機種の不具合現象を選定するようにした。この結果、本実施形態では、不具合情報を容易に選定することができる。
【０１０８】
（４）  又、本製品改善システムでは、表示装置１３０は、占有率Ｏｐｍをその大きさに応じて色分け提示するようにした。この結果、占有率Ｏｐｍの大きさに応じて色分け提示されることにより、特に占有率Ｏｐｍが大きい場合の色の出現が多くなった場合、そのことにより、早期に特定の不具合を早期に発見することができる。
【０１０９】
（５）  又、本実施形態の製品改善システムの管理コンピュータ１００は、期間平均値算出手段として、製品機種の不具合現象（不具合情報）別に、該不具合現象が得られた１日（集計単位期間）の合計数を使用して製品機種毎の期間平均値Ｒａを算出するようにした。そして、管理コンピュータ１００は、機種別偏差値算出手段として、製品機種間における期間平均値Ｒａの機種別偏差値Ｅを算出するようにした。又、表示装置１３０は、機種別偏差値Ｅをその大きさに応じて色分け提示するようにした。この結果、それぞれの製品機種を占有率の期間平均値Ｒａの機種別偏差値Ｅで、比較することにより、製品機種別の性能の比較評価が可能になる。
【０１１０】
（６）  又、本実施形態では、製品改善システムにおいて、入力操作装置１４０を前記占有率の大きさに応じて色分け提示するための色提示閾値を設定する色提示閾値設定手段とした。この結果、表示装置１３０は、占有率の大きさに応じて色分けする際に、色提示閾値に基づいて色分けする。このことによって、占有率に応じて表される色の表示幅を、色提示閾値の変更により変更することができる。
【０１１１】
（７）  又、本実施形態の製品改善方法では、ユーザからの問合わせに関して、その問合わせ製品機種を表す商品コードｐ（製品機種情報）、製品機種の不具合現象（不具合情報）、及び営業日及び通話開始時刻（問合わせ日時）を互いに関連付けて記録する。ついで、１日の特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数Ｆｐｎの占有率をデータベース記憶装置１１０にて記録した商品コードｐ、製品機種の不具合現象、営業日及び通話開始時刻に基づいて算出する。そして、前記占有率の推移を営業日及び通話開始時刻に基づいて提示する。この方法によって、特定の製品機種における全問合わせ件数における特定の不具合情報の件数の占有率が算出されて、この推移が提示される特定の不具合を早期に発見ができる。
【０１１２】
なお、本発明は前記実施形態に限定されるものではなく、下記のように変更してもよい。
○  前記実施形態では、占有率Ｏｐｍの大きさに応じて色分け提示するようにしたが、製品改善システムにおいて、管理コンピュータ１００は、季節平均占有率算出手段として、前記実施形態で算出した占有率Ｏｐｍに基づいて、季節毎の平均占有率を算出するようにしてもよい。すなわち、管理コンピュータ１００は、提示期間が季節を跨る場合、各製品機種毎に集計単位期間（１日）の占有率Ｏｐｍを算出した後、各季節平均占有率を算出する。この季節平均占有率は、相加平均である。なお、季節は、春（３〜５月）、夏（６〜８月）、秋（９〜１１月）、及び冬（１２〜２月）である。そして、季節平均占有率を、例えば、図１０（ｃ）に示すように、管理コンピュータ１００はデータベース記憶装置１１０に格納されたテーブル季節色分けテーブル１１７Ｃを参照して、季節平均占有率を表で提示する（図１５（ｄ）参照）。
【０１１３】
なお、図１５（ｄ）では、上から順に、春、夏、秋、及び冬に並べており、図の色（説明の便宜上、ハッチング等）は図１０（ｃ）の季節色テーブル１１７Ｃの規則を参照して提示されている。
【０１１４】
この実施形態では、季節によって、機種の性能が変化する場合、この季節毎の平均占有率が提示されることにより、季節に伴う機種の不具合の発見をすることができる。
○  前記実施形態において、図１５（ａ）では、表示装置１３０は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、型番順に提示するようにした。
【０１１５】
この提示の仕方を変更して、各製品機種において、表示装置１３０は、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、前記製品機種を発売順に順に並べて提示してもよい。例えば、図１５（ａ）の例では、発売順に製品機種を上から並べると、ＰＭ−０１０、ＰＭ−０２０、ＰＭ−０５０、ＰＭ−０６０（これらは同日に発売された）、ＰＭ−０４０、ＰＭ−０７０（ＰＭ−０４０とともに同日発売）、ＰＭ−０３０、ＰＭ−０８０の順に配置される。
【０１１６】
こうすると、製品機種毎に占有率の推移を提示する際に、製品機種を発売順に並べて提示するため、製品機種毎に発売してからの占有率の推移が分かるとともに、特定の不具合の早期の発見を行うことができる。
【０１１７】
○  前記実施形態において、図１５（ａ）では、製品機種毎に前記占有率の推移を提示する際に、表中のセルが空白Ｈの欄は、発売がされていないことを示している。この提示の仕方を変更して、表示装置１３０は、製品機種毎に占有率Ｏｐｍの推移を提示する際に、該製品機種が発売された後の経過日数に応じて該占有率を提示してもよい。すなわち、図１５（ａ）の例では、日付の欄の代わりに経過日数欄を設け、さらに、空白Ｈをなくして、発売経過日数に応じてセル内に、占有率Ｏｐｍを各製品機種毎に提示する。なお、色分け提示は、前記実施形態と同様に行うものとする。
【０１１８】
こうすると、製品機種毎に、該製品機種が発売された後の経過日数に応じて占有率が提示されるため、経過日数による観点での不具合の早期発見ができる。
○  前記製品改善システムにおいて、さらに、入力操作装置１４０を集計単位期間を設定入力する集計単位期間設定入力手段としてもよい。
【０１１９】
又、管理コンピュータ１００は前記設定入力された集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、該製品機種の特定不具合情報件数の占有率をデータベース記憶装置１１０にて記録した製品機種情報、該製品機種の不具合情報及び問合わせ日時に基づいて算出する。すなわち、前記実施形態では、１日を集計単位期間としていたが、集計単位期間の設定を任意に設定可能な構成とする。
【０１２０】
こうすると、入力操作装置１４０により設定入力された集計単位期間内における、ユーザからの全問合わせ件数に対する、製品機種毎の各不具合情報の件数の占有率が算出される。このことによって、集計単位期間を、任意の期間に変更設定することができ、例えば、１週間毎や月毎、或いは３ヶ月毎の占有率の提示や、複数日単位、週間単位、月単位、季節単位、複数月単位、半年単位、年単位での提示を行うことができる。
【０１２１】
○  又、前記製品改善システムにおいて、入力操作装置１４０を提示期間を設定入力する提示期間設定入力手段としてもよい。そして、表示装置１３０は、前記設定入力された提示期間に亘って、前記占有率を提示するようにする。
【０１２２】
こうすると、入力操作装置１４０により設定入力された提示期間に亘って、占有率が算出される。このことによって、提示期間を、任意の期間に変更設定することができ、例えば、１ヶ月間、３ヶ月間、半年間、或いは１年間に亘る占有率の提示を行うことが可能となる。
【０１２３】
○  又、前記製品改善システムにおいては、機種別偏差値Ｅ順に製品機種を提示はしていないが、表示装置１３０は、機種別偏差値Ｅ順に、製品機種を並べて提示するようにしてもよい。図１５の（ａ）の例では、機種別偏差値Ｅが大きい順に製品機種を並べると、上から順に、ＰＭ−０４０、ＰＭ−０２０、ＰＭ−０１０、ＰＭ−０３０、ＰＭ−０６０、ＰＭ−０５０、ＰＭ−０８０、ＰＭ−０７０となる。なお、製品機種を機種別偏差値Ｅが小さい順に上から並べてもよい。
【０１２４】
こうすると、機種別偏差値Ｅ順に、製品機種が並べて提示されるため、どの製品機種のどの不具合のレベルが高いかの判断を容易に行うことができる。
○  又、前記製品改善システムにおいて、管理コンピュータ１００は、表示装置１３０を表示制御して、製品機種毎の偏差値を、異なる不具合現象（不具合情報）を縦軸及び横軸にした分散グラフにプロットしてもよい。この場合、管理コンピュータ１００は、グラフ作成プログラム１２２に従って、２つの不具合現象を所定の提示期間、例えば、数ヶ月に亘る提示期間の機種別偏差値Ｅ１，Ｅ２を算出する。図１６は、縦軸に「色抜けする」の不具合現象、横軸に「紙詰まりする」の不具合現象とした例の分散グラフである。表示装置１３０は、管理コンピュータ１００が算出した製品機種Ａ，Ｂ，Ｃのそれぞれの不具合現象の機種別偏差値Ｅ１，Ｅ２をプロットした分散グラフを提示する。
【０１２５】
図１６の例では、製品機種Ａは、良く、製品機種Ｂは紙詰まりはしないという表ができ、製品機種Ｃは、色抜け及び紙詰まりの両方の評価が悪いことを示している。
このように、本実施形態では、２つの不具合情報の基で多面的に製品機種の評価を行うことができる。
【０１２６】
○  又、製品改善システムをさらに、下記の機能を持たせても良い。
すなわち、データベース記憶装置１１０には、さらに、図１７に示す、商品（製品機種）の構造データベース１１７Ｄを格納しておく。ここで、データベース記憶装置１１０は、機種構造データベース格納手段に相当する。構造データベース１１７Ｄは、商品コード毎に、製品機種の特定の部品名（部品情報ｂ）及び機構名（機構情報ｃ）と、その特定の部品又は機構によって生じやすい特有の不具合現象ａが関連付けされている。
【０１２７】
本実施形態では、機種構造表示モードにおいて、占有率推移表の提示が入力操作装置１４０により設定できるようにされている。そして、このモードでは、表作成プログラム１２３に従ってＳ１００〜Ｓ１５０と同様に処理されるが、Ｓ１５０において、一部異なる。
【０１２８】
すなわち、前記実施形態では、Ｓ１５０において、管理コンピュータ１００は、表示装置１３０により、前記算出結果（占有率Ｏｐｍ）を表で、時系列で提示するとともに、期間平均値Ｒａ、機種間の平均値Ｒｂ、機種別偏差値Ｅ、及び商品コードの代わりに商品情報データベース１１４を基に商品名を提示する。
【０１２９】
それに対して、本実施形態では、構造データベース１１７Ｄを基にして、商品コードと不具合現象（不具合情報）が一致する、部品情報ｂ又は機構情報ｃを検索する。そして、管理コンピュータ１００は、表示装置１３０により、占有率Ｏｐｍを表で、時系列で提示するとともに、期間平均値Ｒａ、部品又は構造間の平均値Ｒｂ、機種別偏差値Ｅ、及び商品名の代わりに部品情報ｂ又は機構情報ｃを提示する。このようにして、本実施形態の管理コンピュータ１００は、占有率算出手段として、集計単位期間内における、特定製品機種についての全問合わせ件数に対する、前記各種部品、又は各種機構の不具合情報の件数の占有率を算出することになる。
【０１３０】
又、表示装置１３０は各種部品、又は各種機構いずれか一方の前記占有率の推移を前記問合わせ日時に基づいて提示することになる。
この結果、製品機種に共通の部品、又は、共通の機構を有する場合、該部品又は機構についての、ユーザからの全問合わせ件数に対する不具合の占有率の推移を早期に認識でき、特定の部品又は特定の機構に関する不具合の発見を早期にできることになる。
【０１３１】
なお、構造データベース１１７Ｄの部品情報又は構造情報は、いずれか一方の情報であってもよい。
○  前記実施形態では、ＡＣＤやＩＶＲ機能は、サーバ４０内の機能として記述したが、ＰＢＸ装置２０が内部に機能を持つ構成であっても良い。又、このシステム構成では、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０とは、別の構成になっているが、ＰＢＸ装置２０とサーバ４０が一体となった機器構成でもよい。
【０１３２】
○  前記実施形態では、提示手段を表示装置１３０にて構成したが、プリンタ等の印刷装置により構成してもよい。
○  なお、提示期間が、複数月に亘る場合、機種毎に各月毎に占有率の平均値を算出してもよい。そして、算出された月毎の占有率を、その占有率の大きさに応じて、表示装置１３０により色分け提示するようにしてもよい。
【０１３３】
図１５（ｃ）は、機種の月別セルの色分けテーブル１１７Ｅの例である。色分けテーブル１１７Ｅは、データベース記憶装置１１０に格納されている。管理コンピュータ１００は、この色分けテーブル１１７Ｅを参照して、この色分け提示する。このようにしても、占有率の大きさに応じて色分け提示ができ、複数月に亘る占有率の推移が提示されて、特定の不具合を早期に発見することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１３４】
【図１】コールセンターシステムの概略構成図。
【図２】管理コンピュータ１００のブロック図。
【図３】着呼データベース２００の構造の説明図。
【図４】発呼データベース２１０の構造の説明図。
【図５】オペレータデータベース２２０の構造の説明図。
【図６】（ａ）は商品情報データベース２３０の構造の説明図、（ｂ）は商品対応記録データベース２３５の構造の説明図。
【図７】顧客データベース２５５の構造の説明図。
【図８】キーワード検索用データベース２７０の構造の説明図。
【図９】作業履歴データベース２６０の構造の説明図。
【図１０】（ａ）は占有率色分けテーブル、（ｂ）は閾値色分けテーブル、（ｃ）は季節色分けテーブル。
【図１１】着呼した場合の処理のフローチャート。
【図１２】発呼した場合の処理のフローチャート。
【図１３】表作成プログラム１２３に従って実行されるフローチャート。
【図１４】各データベースの関係を示す説明図。
【図１５】（ａ）は占有率Ｏｐｍ、製品機種毎の期間平均値Ｒａ、機種間の平均値Ｒｂ、機種別偏差値Ｅの表、（ｂ）は（ａ）の表を色で区分けした場合の説明図、（ｃ）は機種の月別セルの色分けテーブル、（ｄ）は季節毎の占有率を表示した例の説明図。
【図１６】分散グラフの説明図。
【図１７】商品（製品機種）の構造データベース１１７Ｄの説明図。
【符号の説明】
【０１３５】
４０…サーバ（選定手段）、５０…データベース記憶装置（不具合情報格納手段）、１００…管理コンピュータ（占有率算出手段、季節平均占有率算出手段、期間平均値算出手段、機種別偏差値算出手段、検索手段）、１１０…データベース記憶装置（記録手段、機種構造データベース格納手段）、１３０…表示装置（提示手段）、１４０…入力操作装置（集計単位期間設定入力手段、提示期間設定入力手段、色提示閾値設定手段）、Ｃ１〜Ｃ３…コールセンターシステム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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