(57)【要約】【課題】  システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法であって、評価結果が、評価を実行する者の知識や技量によって左右されてしまうことを抑止したシステムやサービスの成熟度を評価するための評価方法の提供。【解決手段】  評価対象の評価を複数のレベルに分割し、各レベルに１つ又は複数の評価項目を設け、各評価項目ごとに、当該評価項目に評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる判断基準を１つ又は複数設けることにより、各判断基準に、“ＹＥＳ”若しくは“ＮＯ”の回答をすることのみによってシステムやサービスの成熟度を評価することができるようにし、評価を実行する者の相違による判断の誤差が生じることを抑止する。【選択図】  図２
2007072707.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法であって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目が設けられている評価方法に対し、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる判断基準を１つ又は複数設け、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当て、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を設定することにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が割当てられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とするシステムやサービスの成熟度評価方法。
【請求項２】
前記評価項目に必須的評価項目と選択的評価項目の種別を割り当て、且つ、前記評価対象が前記選択的評価項目に該当した項目該当個数であって、当該選択的評価項目が割当てられている前記レベルに前記評価対象が適合しているか否かを判別するための評価項目該当個数を設定することにより、前記評価対象が、前記必須的評価項目に該当していない場合若しくは前記選択的評価項目に該当する個数が前記評価項目該当個数に満たない場合には、当該必須的評価項目若しくは選択的評価項目が割当てられている前記レベル及び当該レベル以降の全てのレベルに前記評価対象は適合していないと判断することを特徴とする請求項１記載のシステムやサービスの成熟度評価方法。
【請求項３】
前記複数の各レベルごとに点数を割り当て、前記評価対象が適合した前記レベルの点数の合計点により、前記評価対象の評価を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のシステムやサービスの成熟度評価方法。
【請求項４】
前記複数の各評価項目ごとに点数を割り当て、前記評価対象が適合した前記評価項目の点数の合計点を使用して、前記評価対象の評価を行うことを特徴とする請求項１乃至請求項３の何れか１つに記載のシステムやサービスの成熟度評価方法。
【請求項５】
請求項１乃至請求項４の何れか１つに記載のシステムやサービスの成熟度評価方法に使用するアセスメントシートであって、前記評価項目が記載された欄と、前記判断基準が記載された欄と、前記判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とを備え、前記各評価項目が記載される欄と同一の行又は列に、当該評価項目に対応付けられた前記判断基準の欄が収まるように構成され、当該判断基準の欄と、当該判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とが、同一の行又は列となるように構成されたことを特徴とするアセスメントシート。
【請求項６】
前記判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄が、当該回答を得るに至った判断材料の別に応じて、複数の欄によって構成されたことを特徴とする請求項５記載のアセスメントシート。
【請求項７】
前記評価項目が必須的評価項目であるか選択的評価項目であるかの種別が記載された欄と、前記レベルに前記評価対象が適合するための条件が記載された欄とを備え、当該条件が記載された欄と前記レベルに前記評価対象が適合するか否かの回答が入力される欄とが同一の行又は列となるように構成されたことを特徴とする請求項５又は請求項６記載のアセスメントシート。
【請求項８】
入力インターフェースである入力部及び出力インターフェースである出力部及び各種演算処理等を行う制御部及び記憶部を備える情報処理装置上で動作する、システムやサービスの成熟度を評価するための評価システムであって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目を対応付け、且つ、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる１つ又は複数の判断基準を対応付ける、ことによって構成したアセスメントテーブルを前記記憶部に備えることにより、前記各レベルに対応する前記各評価項目に対応付けられた前記各判断基準を、前記出力部に出力して、前記評価対象が当該判断基準に該当するか否かの判断をユーザに求め、当該判断結果を前記入力部から取得して前記判断基準に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納することで、前記評価対象が前記各判断基準に該当するか否かの情報を取得し、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を前記評価項目に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とするサービス成熟度評価システム。
【請求項９】
前記評価項目に必須的評価項目と選択的評価項目の種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、且つ、前記評価対象が前記選択的評価項目に該当した項目該当個数であって、当該選択的評価項目が対応付けられている前記レベルに前記評価対象が適合しているか否かを判別するための評価項目該当個数を前記レベルに対応付けて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が、前記必須的評価項目に該当していない場合若しくは前記選択的評価項目に該当する個数が前記評価項目該当個数に満たない場合には、当該必須的評価項目若しくは選択的評価項目が対応付けられている前記レベル及び当該レベル以降の全てのレベルに前記評価対象は適合していないと判断することを特徴とする請求項８記載のサービス成熟度評価システム。
【請求項１０】
前記各レベルごとに点数を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が適合した前記レベルの点数の合計を前記制御部によって自動的に算出し、当該合計点を前記出力部によって出力させることを特徴とする請求項９に記載のサービス成熟度評価システム。
【請求項１１】
前記各評価項目ごとに点数を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が適合した前記評価項目の点数の合計を前記制御部によって自動的に算出し、当該合計点を前記出力部によって出力させることを特徴とする請求項９又は請求項１０に記載のサービス成熟度評価システム。
【請求項１２】
前記各評価項目に、要素種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、各要素種別に対して予め重み付け情報を前記アセスメントテーブルに格納することにより、又は、各要素種別に対する重み付け情報の設定をユーザから取得することにより、前記各評価項目ごとに割当てられた点数を、当該重み付け情報によって補正することを特徴とする請求項１１に記載のサービス成熟度評価システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法である、システム／サービスの成熟度評価方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在では、企業における業務処理等において、情報技術を利用したシステムやサービスが数多く用いられている。このような「情報技術を利用したシステムやサービス」を導入する際や、維持・管理を行う際には、「情報技術を利用したシステムやサービス」の評価を行う必要があり、これらの評価においても情報技術を利用したシステムが利用されている。このような情報技術を利用した評価システムに関する従来技術が、特許文献１〜特許文献３などによって開示されている。
【０００３】
【特許文献１】特開平１０−９１６７９号公報
【特許文献２】特開２００１−２８２９５９号公報
【特許文献３】特開２００３−１４１２７４号公報
【非特許文献１】「Service Delivery (ITInfrastructure Library Series)」、出版元：The Stationary Office、出版日：2001年4月、ISBN：0113300174
【非特許文献２】「Service Support (IT Infrastructure Library Series)」、出版元：TheStationary Office、出版日：2000年6月14日、ISBN：0113300158
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
「情報技術を利用したシステムやサービス」は、人（システムを運用・管理する者など）やプロセス（業務の手順、又はこれを包含する組織・システム）や技術（システムを構成する装置など）が、相互に組み合わされて構成されるものであるため、定量的な評価をすることが非常に困難である場合が多い。これに対し、「情報技術を利用したシステムやサービス」の評価を行う際の枠組み（フレームワーク）を設けることが行われており、その１つとして、非特許文献１や非特許文献２に示される「ＩＴＩＬ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ  Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ  Ｌｉｂｒａｒｙ）」がある。「ＩＴＩＬ」は英国政府機関「ＣＣＴＡ（現在はＯＧＣに統合）」によって策定された、情報技術を利用したシステムの運用や管理に関する最適事例集であり、日本国においてもｉｔＳＭＦ  Ｊａｐａｎ（ＩＴサービスマネジメントフォーラムジャパン）が設立され、導入の促進が図られている。
【０００５】
従来、前記「ＩＴＩＬ」のような枠組みを使用して、「情報技術を利用したシステムやサービス」の評価をすることが行われていたが、評価対象である「情報技術を利用したシステムやサービス」の、前記したような枠組みへの適合評価を行う場合、当該適合しているか否かの判断は必ずしも容易なものと言えるものではなく、判断者の技量によってその結果（評価）に齟齬が生じ得るものであった。
【０００６】
また、判断者が何を根拠（判断材料）として、「評価対象」が「枠組み」に適合しているか否かの判断を行ったかが明らかでなく、客観的に、当該判断が妥当であるか否かを評価することが困難であるという問題があった。
【０００７】
本発明は、上述した点に鑑み、システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法であって、評価結果が、評価を実行する者の知識や技量のレベルによって左右されてしまうことを抑止したシステムやサービスの成熟度を評価するための評価方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
請求項１のシステムやサービスの成熟度評価方法は、システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法であって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目が設けられている評価方法に対し、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる判断基準を１つ又は複数設け、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当て、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を設定することにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が割当てられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とする。
【０００９】
上記構成によれば、評価対象である「システムやサービス」の評価（成熟度の評価）をする際に使用する枠組みの具体的な内容となる各“評価項目”に、評価対象が適合しているか否かの判断が、回答が該当するか否かの２値方式となる各“判断基準”に評価対象が該当するか否かを判断していくことによって行われる。
【００１０】
請求項２のシステムやサービスの成熟度評価方法は、請求項１記載のシステムやサービスの成熟度評価方法であって、前記評価項目に必須的評価項目と選択的評価項目の種別を割り当て、且つ、前記評価対象が前記選択的評価項目に該当した項目該当個数であって、当該選択的評価項目が割当てられている前記レベルに前記評価対象が適合しているか否かを判別するための評価項目該当個数を設定することにより、前記評価対象が、前記必須的評価項目に該当していない場合若しくは前記選択的評価項目に該当する個数が前記評価項目該当個数に満たない場合には、当該必須的評価項目若しくは選択的評価項目が割当てられている前記レベル及び当該レベル以降の全てのレベルに前記評価対象は適合していないと判断することを特徴とする。
【００１１】
上記構成によれば、評価を行う各レベルにおいて、当該レベルに割当てられた評価項目の内、必須的評価項目の全てに評価対象である「システムやサービス」が適合する場合若しくは選択的評価項目に適合する個数が“評価項目該当個数”に達している場合には、当該レベルに評価対象が適合していると判断される。一方、レベルに評価対象が適合していないと判断された場合には、当該レベル以降の全てのレベルに評価対象は適合していないと判断される（各レベルに評価対象が適合しているとされるためには、当該レベル以前のレベルに適合していることが前提条件となる）。
【００１２】
請求項３のシステムやサービスの成熟度評価方法は、請求項１又は請求項２に記載のシステムやサービスの成熟度評価方法であって、前記複数の各レベルごとに点数を割り当て、前記評価対象が適合した前記レベルの点数の合計点により、前記評価対象の評価を行うことを特徴とする。
【００１３】
上記構成によれば、「システムやサービスの成熟度」の評価において、各レベル（評価対象が適合したレベル）に割当てられた点数情報が使用される。
【００１４】
請求項４のシステムやサービスの成熟度評価方法は、請求項１乃至請求項３の何れか１つに記載のシステムやサービスの成熟度評価方法であって、前記複数の各評価項目ごとに点数を割り当て、前記評価対象が適合した前記評価項目の点数の合計点を使用して、前記評価対象の評価を行うことを特徴とする。
【００１５】
上記構成によれば、「システムやサービスの成熟度」の評価において、各評価項目（評価対象が適合した評価項目）に割当てられた点数情報が使用される。
【００１６】
請求項５のアセスメントシートは、請求項１乃至請求項４の何れか１つに記載のシステムやサービスの成熟度評価方法に使用するアセスメントシートであって、前記評価項目が記載された欄と、前記判断基準が記載された欄と、前記判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とを備え、前記各評価項目が記載される欄と同一の行又は列に、当該評価項目に対応付けられた前記判断基準の欄が収まるように構成され、当該判断基準の欄と、当該判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とが、同一の行又は列となるように構成されたことを特徴とする。
【００１７】
上記構成のアセスメントシートによれば、評価項目と、これに対応する判断基準と、当該判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄と、がそれぞれ同一の行又は列となるように構成される。なお、「アセスメントシート」とは、有体物（特に紙媒体のようなシート状の媒体）に印刷されたものに限られるものではなく、例えば、モニタ上に表示されるもの等をも含む。
【００１８】
請求項６のアセスメントシートは、請求項５記載のアセスメントシートであって、前記判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄が、当該回答を得るに至った判断材料の別に応じて、複数の欄によって構成されたことを特徴とする。
【００１９】
上記構成によれば、判断基準に評価対象が該当するか否かの判断の根拠となる「判断材料」の別に応じた回答欄が形成される。
【００２０】
請求項７のアセスメントシートは、請求項５又は請求項６記載のアセスメントシートであって、前記評価項目が必須的評価項目であるか選択的評価項目であるかの種別が記載された欄と、前記レベルに前記評価対象が適合するための条件が記載された欄とを備え、当該条件が記載された欄と前記レベルに前記評価対象が適合するか否かの回答が入力される欄とが同一の行又は列となるように構成されたことを特徴とする。
【００２１】
上記構成によれば、各レベルに評価対象が適合するための条件が記載された欄が形成され、これと同一の行又は列に、当該レベルに評価対象が適合したか否かの回答が入力される欄が形成される。
【００２２】
請求項８のサービス成熟度評価システムは、入力インターフェースである入力部及び出力インターフェースである出力部及び各種演算処理等を行う制御部及び記憶部を備える情報処理装置上で動作する、システムやサービスの成熟度を評価するための評価システムであって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目を対応付け、且つ、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる１つ又は複数の判断基準を対応付ける、ことによって構成したアセスメントテーブルを前記記憶部に備えることにより、前記各レベルに対応する前記各評価項目に対応付けられた前記各判断基準を、前記出力部に出力して、前記評価対象が当該判断基準に該当するか否かの判断をユーザに求め、当該判断結果を前記入力部から取得して前記判断基準に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納することで、前記評価対象が前記各判断基準に該当するか否かの情報を取得し、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を前記評価項目に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とする。
【００２３】
請求項９のサービス成熟度評価システムは、請求項８記載のサービス成熟度評価システムであって、前記評価項目に必須的評価項目と選択的評価項目の種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、且つ、前記評価対象が前記選択的評価項目に該当した項目該当個数であって、当該選択的評価項目が対応付けられている前記レベルに前記評価対象が適合しているか否かを判別するための評価項目該当個数を前記レベルに対応付けて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が、前記必須的評価項目に該当していない場合若しくは前記選択的評価項目に該当する個数が前記評価項目該当個数に満たない場合には、当該必須的評価項目若しくは選択的評価項目が対応付けられている前記レベル及び当該レベル以降の全てのレベルに前記評価対象は適合していないと判断することを特徴とする。
【００２４】
請求項１０のサービス成熟度評価システムは、請求項９に記載のサービス成熟度評価システムであって、前記各レベルごとに点数を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が適合した前記レベルの点数の合計を前記制御部によって自動的に算出し、当該合計点を前記出力部によって出力させることを特徴とする。
【００２５】
請求項１１のサービス成熟度評価システムは、請求項９又は請求項１０に記載のサービス成熟度評価システムであって、前記各評価項目ごとに点数を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が適合した前記評価項目の点数の合計を前記制御部によって自動的に算出し、当該合計点を前記出力部によって出力させることを特徴とする。
【００２６】
請求項１２のサービス成熟度評価システムは、請求項１１に記載のサービス成熟度評価システムであって、前記各評価項目に、要素種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、各要素種別に対して予め重み付け情報を前記アセスメントテーブルに格納することにより、又は、各要素種別に対する重み付け情報の設定をユーザから取得することにより、前記各評価項目ごとに割当てられた点数を、当該重み付け情報によって補正することを特徴とする。
【００２７】
上記構成によれば、各評価項目に要素種別が割り当てられ、当該要素種別ごとに重み付け情報が付与されることにより、各「評価項目」の、評価結果に対する比重を要素種別ごとに変化させることが可能となる。
【発明の効果】
【００２８】
本発明の請求項１の、システムやサービスの成熟度を評価するための評価方法であって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目が設けられている評価方法に対し、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる判断基準を１つ又は複数設け、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当て、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を設定することにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が割当てられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とするシステムやサービスの成熟度評価方法によれば、各“評価項目”に、評価対象が適合しているか否かの判断が、回答が該当するか否かの２値方式となる各“判断基準”に評価対象が該当するか否かを判断していくことによって行われる。従って、評価を行う者の知識や技量によって、評価結果が左右されることが抑止される（回答が該当するか否かの２値方式であり、評価者の行う判断に誤差が生じ難いため）。
【００２９】
本発明の請求項３の、前記複数の各レベルごとに点数を割り当て、前記評価対象が適合した前記レベルの点数の合計点により、前記評価対象の評価を行うことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のシステムやサービスの成熟度評価方法によれば、「システムやサービスの成熟度」の評価において、各レベル（評価対象が適合したレベル）に予め割当てられた点数情報が使用されるため、評価結果が明瞭になると共に、評価を行う者の異同による影響が抑止される。
【００３０】
本発明の請求項５の、請求項１乃至請求項４の何れか１つに記載のシステムやサービスの成熟度評価方法に使用するアセスメントシートであって、前記評価項目が記載された欄と、前記判断基準が記載された欄と、前記判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とを備え、前記各評価項目が記載される欄と同一の行又は列に、当該評価項目に対応付けられた前記判断基準の欄が収まるように構成され、当該判断基準の欄と、当該判断基準に前記評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とが、同一の行又は列となるように構成されたことを特徴とするアセスメントシートによれば、評価項目と、これに対応する判断基準と、当該判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄と、がそれぞれ同一の行又は列となるように構成されるため、当該アセスメントシートの内容を視覚的に容易に理解することができる。これにより、評価を行う者の差異の影響を抑止することができる。
【００３１】
本発明の請求項６の、前記判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄が、当該回答を得るに至った判断材料の別に応じて、複数の欄によって構成されたことを特徴とする請求項５記載のアセスメントシートによれば、判断基準に評価対象が該当するか否かの判断の根拠となる「判断材料」の別に応じた回答欄が形成されるため、当該回答欄に入力された回答（アセスメントシート）を参照することにより、第三者が当該判断の根拠及び判断についてこれが妥当であったか否かを評価することが可能となる。
【００３２】
本発明の請求項８の、入力インターフェースである入力部及び出力インターフェースである出力部及び各種演算処理等を行う制御部及び記憶部を備える情報処理装置上で動作する、システムやサービスの成熟度を評価するための評価システムであって、評価対象の評価を複数のレベルに分割し、前記各レベルごとに１つ又は複数の評価項目を対応付け、且つ、前記各評価項目ごとに、当該評価項目に前記評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる１つ又は複数の判断基準を対応付ける、ことによって構成したアセスメントテーブルを前記記憶部に備えることにより、前記各レベルに対応する前記各評価項目に対応付けられた前記各判断基準を、前記出力部に出力して、前記評価対象が当該判断基準に該当するか否かの判断をユーザに求め、当該判断結果を前記入力部から取得して前記判断基準に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納することで、前記評価対象が前記各判断基準に該当するか否かの情報を取得し、前記評価項目に対応する前記判断基準の全てに該当する場合にのみ当該評価項目に前記評価対象が適合していると判断する、又は、前記判断基準に必須的判断基準と選択的判断基準の種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、且つ、前記評価対象が前記選択的判断基準に該当した該当個数であって、当該選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に前記評価対象が適合しているか否かを判別するための基準該当個数を前記評価項目に対応付けて前記アセスメントテーブルに格納しておくことにより、前記評価対象が、前記必須的判断基準に該当していない場合若しくは前記選択的判断基準に該当する個数が前記基準該当個数に満たない場合には、当該必須的判断基準若しくは選択的判断基準が対応付けられている前記評価項目に、前記評価対象が適合していないと判断する、ことを特徴とするサービス成熟度評価システムによれば、評価対象である「システムやサービス」の評価（成熟度の評価）をする際に使用する枠組みの具体的な内容となる各“評価項目”に、評価対象が適合しているか否かの判断が、モニタなどの出力部に出力される「回答が該当するか否かの２値方式となる各“判断基準”」に対し、回答を入力することにより、サービス成熟度評価システムによって自動的に行われるため、評価を行う者の知識や技量によって、評価結果が左右されることが抑止されると共に、利便性に優れる。
【００３３】
本発明の請求項１２の、前記各評価項目に、要素種別を割り当てて前記アセスメントテーブルに格納し、各要素種別に対して予め重み付け情報を前記アセスメントテーブルに格納することにより、又は、各要素種別に対する重み付け情報の設定をユーザから取得することにより、前記各評価項目ごとに割当てられた点数を、当該重み付け情報によって補正することを特徴とする請求項１１に記載のサービス成熟度評価システムによれば、各「評価項目」の、評価結果に対する比重を要素種別ごとに変化させることが可能となるため、シチュエーションに応じて、重視すべき「評価項目」の、評価結果に対する比重を大きくするなどの運用が可能となり、評価対象の相違に応じて柔軟性の高い運用を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
以下、本発明の具体的実施例について、図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施態様は、本発明を具体化する際の一形態であって、本発明をその範囲内に限定するためのものではない。
【実施例１】
【００３５】
図１は、本実施例の「システムやサービスの成熟度を評価するための評価システム」が動作する携帯型情報処理装置（以下単にノートＰＣとする）の構成の、本発明に関する部分のみの概略を示したブロック図である。同図に示されるように、ノートＰＣ１は、キーボードやマウス等によって構成される入力部（入力インターフェース）１２と、モニタ等によって構成される出力部（出力インターフェース）１３と、各種演算処理等を行う制御部１１と、記憶部１５などを備える。
【００３６】
図２〜図４は、企業が顧客に提供するサービス（情報技術を利用したサービス）の成熟度を評価するための枠組みの具体的内容の一部を示したものであり、特に、サービス提供の際の“顧客に対する窓口”の成熟度を評価するための枠組みが記載されたアセスメント内容テーブルである。図５は、同枠組みに対する評価対象の適合条件などを格納したアセスメント条件テーブルを示す図である。アセスメント内容テーブル２０及びアセスメント条件テーブル５０はそれぞれノートＰＣ１の記憶部１５に格納されており、これら「アセスメント内容テーブル」及び「アセスメント条件テーブル」の双方によって、アセスメントテーブルが構成される。
【００３７】
本実施例における評価方法では、評価を行う工程を９つのレベルに分割しており（各図中ではこのうちレベル４までを具体的に記載）、各レベルには点数情報が付与され、当該点数情報はアセスメント条件テーブル５０の５０３列に格納される。各レベルには、１つ又は複数の評価項目（各評価項目には、必須的評価項目と選択的評価項目の種別が割り当てられてアセスメント条件テーブル５０の５０５列に格納される（“１”である場合に「必須」を示し、“０”である場合に「選択」を示す））が設けられ、各レベルに評価対象が適合したと判断するための評価基準である、「レベル適合条件」が、アセスメント条件テーブル５０の５１６〜５１７列に格納される。当該「レベル適合条件」は、本実施例では、適合のために必要な、必須的評価項目に適合した個数と選択的評価項目に適合した個数（評価項目該当個数）とを設定することによって定められる。なお、“必須的評価項目”は、“必須”であるため、その全てに適合している必要があり、「必須的評価項目に適合した個数」を定めておく必要は特に無いが、図（アセスメント条件テーブル５０）の可読性を高めるために記載した。
【００３８】
評価対象の評価（評価対象が“枠組み”に適合しているか否か）は、各「評価項目」に評価対象が該当するか否かを判断し、この結果「レベル適合条件」に適合するか否かを判別し、評価対象が適合したレベルの合計点を算出することによって行われるが、「評価項目」は、やや概念的な表現となっているものもあり、これに評価対象が適合しているか否かの判断において、評価を行う者の知識や技量によって、判断結果が異なるものとなる虞がある。このような事態の発生を抑止するために、本発明では、図２〜図４に示されるように、各「評価項目」ごとに、当該評価項目に評価対象が適合しているか否かの判断をするための判断基準であって、回答が該当するか否かの２値方式となる判断基準（より具体的な内容とすることにより、“該当する・しない”の判断を明確に行えるようにした判断基準）を１つ又は複数設けている。なお、「備考」は、「評価項目」に対する解説的な内容が記載されたものである。
【００３９】
各判断基準には、必須的判断基準と選択的判断基準の種別が割り当てられてアセスメント条件テーブル５０の５０８列に格納される（“１”である場合に「必須」を示し、“０”である場合に「選択」を示す）。また、各評価項目に評価対象が適合したと判断するための評価基準である、「評価項目適合条件」が、アセスメント条件テーブル５０の５１４〜５１５列に格納される（概念的には前述した「レベル適合条件」と同様である）。
【００４０】
アセスメント条件テーブル５０には、各判断基準ごとに、評価対象が各判断基準に適合したか否かの判断の根拠となる判断材料（評価者が判断を行う際の資料としたもの）の別に応じて、得られた回答が格納される欄が５０９〜５１２列に形成され、各判断基準に評価対象が適合したと判断するための評価基準である、「判断基準適合条件」が、アセスメント条件テーブル５０の５１３列に格納される。当該「判断基準適合条件」は、本実施例では、適合のために必要な「判断材料」を設定することによって定められる（“文書”を１、“ヒアリング”を２、“ツール”を３、“データ集計”を４とし、必要な「判断材料」を格納する。例えば、「１ａｎｄ２」の場合は、評価者は、“文書”及び“ヒアリング”の双方の資料を用いて判断を行う必要がある。「判断基準適合条件」が空白の場合は、何れかの「判断材料」を用いていればよいものとする）。なお、「判断材料」における、“文書”は、例えば必要な規定や報告が印刷された紙媒体（報告書など）が存在するか否か等により、“ヒアリング”は、例えば担当者に対するヒアリングを行うこと等により、“ツール”は、例えば必要な装置・システム（報告書等を作成するためのシステム等）が存在するか否か若しくは当該システムを利用すること等により、“データ集計”は、例えばシステムに分散管理されている個別データを集計すること等により、それぞれ判断の根拠とすることを意味する。
【００４１】
本実施例の「システムやサービスの成熟度を評価するための評価システム」は、ノートＰＣ１上で動作するものであり、評価を行う者（アセッサ）が、ノートＰＣ１を用いて、評価対象の評価を行うものである。図６は、本実施例の「システムやサービスの成熟度を評価するための評価システム」の本発明に関する処理の概略を示したフローチャートであり、以下、同図を参照しつつ本実施例の処理の概念を説明する。
【００４２】
ノートＰＣ１を使用して評価を開始すると、ループ１の処理が開始される。ループ１は、処理６０１〜処理６０８までの処理を、「レベル」の数（本実施例では９）だけ繰返すものである。処理６０１では、図７に示されるような回答入力画面を表示する。当該表示処理は、制御部１１によって記憶部１５に格納されているアセスメント内容テーブル２０を参照をしてレベルｎに該当する「判断基準」の内容を取得すると共に、アセスメント条件テーブル５０を参照して、「判断基準」が必須であるか否かの情報と、「判断材料」の情報を取得し、これらを出力部１２に表示することによって行われる（なお、以下の説明で明らかになるが、アセスメント条件テーブル５０の「判断材料」の欄（５０９〜５１２列）には既に回答情報が格納されている場合があり、これがあった場合には、当該回答情報を反映して画面表示する）。「回答入力画面」を表示する際には、「判断基準」のみでなく、「評価項目」若しくは「備考」又はこれらの双方も表示するようにしても良い。
【００４３】
アセッサは、表示された回答入力画面に対し、評価対象が判断基準に該当している場合には、マウス等の入力部１３を使用して、「該当している」と判断した根拠である判断材料に応じたチェックボックスをチェックする。なお、複数の判断材料を用いた場合には、複数のチェックを行う。
【００４４】
処理６０２〜処理６０４では、アセッサによる「中断ボタン７１」、「中止ボタン７２」、「評価ボタン７３」の何れかの選択を待ち、「中断ボタン７１」の選択であった場合には、処理６０５へと移行して（処理６０２）、現在得られている“回答”を取得し、これをアセスメント条件テーブル５０（５０９〜５１２列）に格納して処理を終了する。「中止ボタン７２」の選択であった場合には、そのまま処理を終了する（処理６０３）。
【００４５】
一方、「評価ボタン７３」の選択であった場合には処理６０６へと移行し（処理６０４）、得られた回答を取得して、アセスメント条件テーブル５０（５０９〜５１２列）に格納すると共に、当該回答から、「適合条件」を満たすか否かを判別する。当該判別は、前述したごとく、所定の判断材料に適合しているか否かによって「判断基準」に適合しているか否かを判別し、所定の「判断基準」を満たしているか否かによって「評価項目」に適合しているか否かを判別し、所定の「評価項目」を満たしているか否かによって「レベル」に適合しているか否かを判別することによって行われるものであり、当該判別は、アセスメント条件テーブル５０を参照することにより制御部１１によって行われる。各適合結果は、アセスメント条件テーブル５０（５１８〜５２０列）に格納される（適合したと判断された場合には“１”が、不適合の場合には“０”が格納される）。
【００４６】
処理６０６に続く処理６０７では、点数を算出してアセスメント条件テーブル５０（５２１〜５２２列）に格納する。当該点数の算出は、評価対象がレベルに適合している場合に当該レベルに割当てられた点数がそのまま「レベル点数」として得られる。また、本実施例では、「評価項目」にも点数情報が割当てられており（アセスメント条件テーブル５０の５０６列）、評価対象が適合した「評価項目」の点数の合計点が算出されて、「評価項目点数」として５２１列に格納される。
【００４７】
処理６０８では、アセスメント条件テーブル５０（５２０列）を参照して、ｎ番目のレベルに評価対象が適合しているか否かを判別し、適合していた場合には、処理６０１へと戻り、次のレベルへと進んで、以下処理を繰返す。一方、ｎ番目のレベルに評価対象が適合していなかった場合（若しくは最後のレベル（本実施例では９）まで処理を終了し、ループ１を終了した場合）には、処理６０９へと移行して、「レベル点数」及び「評価項目点数」の合計点を算出し、これをそれぞれ出力部１２に表示して処理を終了する。このような処理（処理６０８）とすることにより、評価対象が適合していないと判断されたレベル以降の全てのレベルに対し、評価対象は適合していないと判断されることとなる。
【００４８】
以上のごとく、本実施例によれば、“枠組み”に対して、評価対象が適合しているか否かの判断が、回答が該当するか否かの２値方式となる各“判断基準”に評価対象が該当するか否かを判断していくことによって行われる。従って、評価を行う者の知識や技量によって、評価結果が左右されることが抑止される。また、判断基準に評価対象が該当するか否かの判断の根拠となる「判断材料」の別に応じた回答結果がアセスメント条件テーブル５０に格納されるため、これを参照することにより、第三者が当該判断の根拠及び判断についてこれが妥当であったか否かを評価することが可能となる。さらに、「システムやサービス」の評価（成熟度の評価）のための枠組みに対し評価対象が適合しているか否かの判断が、モニタなどの出力部に出力される「回答が該当するか否かの２値方式となる各“判断基準”」に対して回答を入力する（チェックボックスをチェックする）ことにより、サービス成熟度評価システム（ノートＰＣ１）によって自動的に行われるため、情報処理装置（ノートＰＣ１）の操作に成熟していない者であっても簡単に、実行することができ、利便性に優れる。
【００４９】
本実施例では、アセスメントテーブル（アセスメント内容テーブル２０及びアセスメント条件テーブル５０）を備えることにより、「成熟度評価」を行う処理の際には、各レベルごとに、「判断基準」を表示しつつ回答の入力を求めるものとしたが、図８に示されるようなアセスメントシートを作成し（例えば、いわゆる表計算ソフトを利用して作成）、当該アセスメントシート８０を利用して「成熟度評価」に必要な情報を得るようにしても良い。アセスメントシート８０は、図８に示されるように、評価項目が記載された欄と、備考が記載された欄と、判断基準が記載された欄と、判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄とを備え、各評価項目が記載される欄と同一の行に当該評価項目に対応付けられた備考及び判断基準の欄が収まるように構成され、当該判断基準の欄と、当該判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄であって判断材料の別に応じて複数の欄によって構成された欄とが、同一の行となるように構成され、さらに、評価項目が必須的評価項目であるか選択的評価項目であるかの種別が記載された欄と、各レベルに評価対象が適合するための条件が記載された欄とを備え、当該条件が記載された欄と当該レベルに評価対象が適合するか否かの回答が入力（出力）される欄とが同一の行となるように構成される。なお、「評価項目」、「備考」、「判断基準」の具体的な各内容は、図２〜図４と同様であるため、図８では、「・・・」として記載を省略した。
【００５０】
このような構成のアセスメントシートを用いることにより、評価項目と、これに対応する判断基準と、当該判断基準に評価対象が該当するか否かの回答が入力される欄と、がそれぞれ同一の行となるように構成されるため、当該アセスメントシートの内容を視覚的に容易に理解することができる。これにより、評価を行う者の差異の影響を抑止することができる。また、判断基準に評価対象が該当するか否かの判断の根拠となる「判断材料」の別に応じた回答欄が形成されるため、当該回答欄に入力された回答（アセスメントシート）を参照することにより、第三者が当該判断の根拠及び判断についてこれが妥当であったか否かを評価することが可能となる。なお、アセスメントシート８０は、表計算ソフトを利用して、評価対象が、各判断基準に適合したか否かが８１０列に“Ｙ”若しくは“Ｎ”出力されることにより、及び、各評価項目に適合したか否かが８１１列に点数が出力されることにより、及び、各レベルに適合したか否かが８１欄に“ＰＡＳＳ”若しくは“ＦＡＩＬ”が出力されることにより、それぞれ自動的に判別されるものであるが、８１０列や８１１列などを空白としてこれを紙媒体などに印刷し、当該印刷されたアセスメントシートに回答を書き込むなどして「成熟度評価」を行うものであってもよい。
【実施例２】
【００５１】
図９は、本実施例の「システムやサービスの成熟度を評価するための評価システム」が動作する携帯型情報処理装置に備えられる「アセスメント内容テーブル」の概略を示す図である。なお、「評価項目」、「備考」、「判断基準」の具体的な各内容は、実施例１（図２〜図４）と同様であるため、図９では、「・・・」として記載を省略した。また、本実施例における、携帯型情報処理装置（ノートＰＣ）の構成や、アセスメント条件テーブルの構成は、実施例１と同様であるため、ここでの説明を省略し、必要があるときは図１や図５を参照して説明する。
【００５２】
アセスメント内容テーブル９０の構成は、基本的に実施例１と同様であるが、各評価項目に、要素種別を割り当てるための情報が付加される（９０４列）。また、本実施例のノートＰＣ１の記憶部１５には、図１０に示されるような、評価項目種別テーブルが備えられ、当該評価項目種別テーブル１００には、評価項目の要素種別の名称である“種別”と、これを識別する“種別Ｎｏ”と、“重み係数”とがそれぞれ対応付けられて格納される。なお、「アセスメント内容テーブル」及び「アセスメント条件テーブル」及び「評価項目種別テーブル」によって、アセスメントテーブルが構成される。
【００５３】
図１１は、各「要素種別」に対する重み係数の設定処理の概略を示したフローチャートである。処理１１０１において図１３に示されるような画面を出力部１２に表示し、処理１１０２〜処理１１０３で、ＯＫボタン１３０１又は終了ボタン１３０２の入力を待つ。終了ボタン１３０２の入力であった場合には、そのまま処理を終了し（処理１１０２）、ＯＫボタン１３０１の入力であった場合には、設定値（重み係数）を取得して、評価項目種別テーブル１００に格納する（処理１１０４）。
【００５４】
図１２は、本実施例の「システムやサービスの成熟度を評価するための評価システム」の本発明に関する処理の概略を示したフローチャートである。なお、実施例１（図６）と同様の処理概念となるものについては、同一の符号を使用し、ここでの説明を省略若しくは簡略化する。
【００５５】
処理６０１〜処理６０６（実施例１と同様の処理）を経た、処理１２０１における“点数の算出”処理では、アセスメント内容テーブル９０とアセスメント条件テーブル５０と評価項目種別テーブル１００とを参照し、各評価項目に割り当てられた点数情報に、当該評価項目の要素種別に対して設定された重み係数を乗じて、評価対象が適合した「評価項目」の点数の合計点を算出し、これが「評価項目点数」としてアセスメント条件テーブル５０の５２１列に格納される。
【００５６】
本実施例では、実施例１（図６）の処理６０８を行わないため、“評価対象が適合していないと判断されたレベル”以降のレベルに対しても、「回答入力画面」を表示して、回答を取得する処理となる（中止・中断されない限り、最後のレベルまで処理を行う）。従って、「評価対象が適合していないと判断されたレベル以降の全てのレベルに対し、評価対象は適合していないと判断（評価）」させたい場合には、処理６０９の合計点の算出処理において、「レベル点数」の合計に、「評価対象が適合していないと判断されたレベル以降の全てのレベル」の「レベル点数」が加算されないような処理とする必要がある。なお、処理６０１で表示される「回答入力画面」は図７と同様であるが、「評価」ボタン７３は「次へ」ボタンとされ、処理６０４では、「次へ」ボタンの入力の有無を判断するものとなる。
【００５７】
以上のごとく、本実施例によれば、各「評価項目」の、評価結果に対する比重を要素種別ごとに変化させることが可能となるため、シチュエーションに応じて、重視すべき「評価項目」の、評価結果に対する比重を大きくするなどの運用が可能となり、評価対象の相違に応じて柔軟性の高い運用を行うことができる。
【００５８】
なお、実施例中においては、アセスメントテーブルが、「アセスメント内容テーブル」及び「アセスメント条件テーブル」によって、若しくは、「アセスメント内容テーブル」及び「アセスメント条件テーブル」及び「評価項目種別テーブル」によって、構成されるものとしたが、アセスメントテーブルをこのような構成に限るというものではなく、本発明の概念に沿って、「評価項目」や「判断基準」、「点数情報」などの各要素がそれぞれ対応づけられるものであればよい。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】情報処理装置の構成の、本発明に関する部分のみの概略を示したブロック図
【図２】アセスメント内容テーブルを示す図
【図３】図２から継続するアセスメント内容テーブルを示す図
【図４】図３から継続するアセスメント内容テーブルを示す図
【図５】アセスメント条件テーブルを示す図
【図６】システムやサービスの成熟度評価の、本発明に関する処理の概略を示すフローチャート
【図７】表示画面の一例を示す図
【図８】アセスメントシートの概略を示す図
【図９】実施例２のアセスメント内容テーブルの概略を示す図
【図１０】実施例２の評価項目種別テーブルの概略を示す図
【図１１】評価項目の種別に対する重み係数の設定処理の概略を示したフローチャート
【図１２】実施例２のシステムやサービスの成熟度評価の、本発明に関する処理の概略を示すフローチャート
【図１３】表示画面の一例を示す図
【符号の説明】
【００６０】
１      携帯型情報処理装置
１１    制御部
１２    出力部
１３    入力部
１５    記憶部
２０    アセスメント内容テーブル（アセスメントテーブル）
５０    アセスメント条件テーブル（アセスメントテーブル）
１００  評価項目種別テーブル（アセスメントテーブル）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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