(57)【要約】発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するためのシステムには、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをし、電話呼出しが応答された際に、対象人物（２６）を尋ねる事前記録挨拶を開始して、応答人物から発話応答を受信するための自動電話呼出し装置と、発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定するためのスピーチ認識装置とが含まれる。応答人物が対象人物（５０）であると、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識装置は、対象人物（５２）について、スピーチ認識アプリケーションを開始する。
2004508748.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定する方法であって、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載されている電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．前記電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を開始すること、
Ｃ．発話応答を応答人物から受信すること、
Ｄ．前記発話応答についてスピーチ認識分析を実施して、前記発話応答の状況を決定すること、および、
Ｅ．前記応答人物が前記対象人物であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することを含む方法。
【請求項２】
ステップＤにおいて、前記応答人物が前記対象人物ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、次のステップが、前記対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記対象人物が前記電話呼出しに応答した際に、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む、請求項２に記載の方法。
【請求項４】
ステップＤにおいて、前記対象人物が前記場所にいないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、次のステップが、前記対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
事前記録メッセージを前記応答人物に提供するステップをさらに含む、請求項４に記載の方法。
【請求項６】
ステップＤにおいて、前記発話応答が保留要求であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、次のステップが、待機状態に入って、前記対象人物が前記電話呼出しに発話応答するのを待つことを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記対象人物が前記電話呼出しに発話応答を提供した際に、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記発話応答が呼出しシステムを担当するエンティティの識別に対する要求であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、呼出し当事者の識別を示す事前記録応答を開始して、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
ステップＤにおいて、前記電話番号が対象人物の正しい番号ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、事前記録謝罪メッセージを開始して、前記電話呼出しを終了することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
ステップＤにおいて、前記スピーチ認識分析が、前記発話応答の状況を決定できない場合、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するためのシステムであって、
対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをするための自動電話呼出し装置と、
前記電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を開始して、応答人物から発話応答を受信し、前記発話応答についてスピーチ認識分析を実施して、前記発話応答の状況を決定するスピーチ認識装置とを含み、
前記応答人物が前記対象人物であると、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識装置が、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始するシステム。
【請求項１２】
前記応答人物が前記対象人物ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識システムが、前記自動電話呼出し装置に、前記対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始するように命令する、請求項１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記対象人物が前記電話呼出しに応答した際に、前記スピーチ認識システムが、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記対象人物が前記場所にいないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識システムが、前記自動電話呼出し装置に、対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始するように命令する、請求項１１に記載のシステム。
【請求項１５】
前記自動電話呼出し装置が、前記応答人物に事前記録メッセージを提供する、請求項１４に記載のシステム。
【請求項１６】
前記発話応答が保留要求であると、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識が、待機状態に入って、前記対象人物が、前記電話呼出しに発話応答を提供するのを待機する、請求項１１に記載のシステム。
【請求項１７】
前記対象人物が前記電話呼出しに発話応答を提供したと、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識装置が、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、請求項１６に記載のシステム。
【請求項１８】
前記発話応答が自動呼出し装置を担当するエンティティの識別に対する要求であると、前記スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識システムが、前記自動電話呼出し装置に、エンティティの識別を示す事前記録応答を開始して、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返すように命令し、
応答人物から発話応答を受信した際に、前記スピーチ認識装置が、前記発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、前記発話応答の状況を決定する、請求項１１に記載のシステム。
【請求項１９】
前記電話番号が対象人物の正しい番号ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識装置が判定した場合、前記スピーチ認識システムが、前記自動電話呼出し装置に、事前記録謝罪メッセージを開始して、前記電話呼出しを終了するように命令する、請求項１１に記載の方法。
【請求項２０】
前記スピーチ認識装置が前記発話応答の状況を決定することができない場合、前記スピーチ認識システムが、前記自動電話呼出し装置に、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返すように命令し、
応答人物から発話応答を受信した際に、前記スピーチ認識装置が、前記発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、前記発話応答の状況を決定する、請求項１１に記載の方法。
【請求項２１】
発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定する方法であって、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．前記電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を開始すること、
Ｃ．応答人物から発話応答を受信すること、
Ｄ．前記発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、前記発話応答の状況を決定すること、および、
Ｅ．前記スピーチ認識分析に基づいて、
ａ．前記応答人物が前記対象人物であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する応答と、
ｂ．前記応答人物が前記対象人物ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、前記対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始して、前記対象人物が前記電話呼出しに応答した際に、前記方法が、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む応答と、
ｃ．前記対象人物が、前記場所にいないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、前記対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始する応答と、
ｄ．前記発話応答が保留要求であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、待機状態に入って、前記対象人物が、前記電話呼出しに発話応答を提供するのを待ち、前記対象人物が、前記電話呼出しに発話応答を提供した際に、前記方法が、前記対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む応答と、
ｅ．前記発話応答が、呼出しシステムを担当するエンティティの識別に対する要求であると、前記スピーチ認識分析が判定した場合、呼出し当事者の識別を示す事前記録応答を開始し、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復する応答と、
ｆ．前記電話番号が、対象人物の正確な番号ではないことを前記発話応答が示すと、前記スピーチ認識分析が判定した場合、事前記録謝罪メッセージを開始して、前記電話呼出しを終了する応答、および、
ｇ．前記スピーチ認識分析が、前記発話応答の状況を決定することができない場合、対象人物を尋ねる前記事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復する応答の少なくとも１つを提供することを含む方法。
【請求項２２】
応答機械を検出する方法であって、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．前記電話呼出しが応答された際に、所定の時間の間、発話応答を待機すること、
Ｃ．前記発話応答を受信した際に、前記対象人物を尋ねる事前記録挨拶プロンプトを再生すること、
Ｄ．前記事前記録挨拶プロンプトの再生中に、所定の時間パラメータを超えて、他の発話応答を検出することを試行すること、
Ｅ．前記事前記録挨拶プロンプトの再生中に、前記他の発話応答が検出されなかった場合、問合せアプリケーションを開始すること、
Ｆ．前記事前記録挨拶プロンプトの再生中に、前記他の発話応答を検出した際に、前記事前記録プロンプトの再生を終了すること、および、
Ｇ．応答機械が検出されたことを示すことを含む方法。
【請求項２３】
前記事前記録挨拶プロンプトの再生中に、ビープ・トーンの検出を試行し、ビープ・トーンが検出された際に、事前記録挨拶プロンプトを中断して、事前記録応答機械メッセージ・プロンプトを再生するステップをさらに含む、請求項２２に記載の方法。
【請求項２４】
前記事前記録応答機械メッセージ・プロンプトの再生中に、ビープ・トーンの検出を試行し、ビープ・トーンが検出された際に、前記事前記録応答機械メッセージ・プロンプトを中断して、前記事前記録プロンプトを再度再生することをさらに含む、請求項２３に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
（関連出願の相互参照）
本出願は、２００１年９月１日に出願されたＡＰＰＬＩＣＡＴＩＯＮ　ＯＦ　ＡＵＴＯＭＡＴＩＣ　ＳＰＥＥＣＨ　ＲＥＣＯＧＮＩＴＩＯＮ　ＴＯ　ＯＵＴＢＯＵＮＤ　ＣＡＬＬＳという名称の本願の所有者が所有する米国仮特許出願第６０／２２９，７７４号の優先権の特典を主張する。
【０００２】
（発明の分野）
本発明は、一般に、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定する方法およびシステムに関し、より具体的には、発信電話呼出し中に特定の人物を識別および／または特定するために、スピーチ認識を使用する方法およびシステムに関する。
【０００３】
（発明の背景）
新しい連結経済では、企業またはサービス・プロバイダは、得意先および顧客とより一致していることが、ますます重要になってきている。そのような接触は、自動電話処理システムで容易にすることができる。このシステムでは、対話式に生成されたプロンプトが、電話処理の状況において再生され、人間ユーザの応答は、自動スピーチ認識システムによって認識される。応答者によって与えられた応答は、システムによって処理されて、発話された言葉を意味に変換し、それにより、意味を対話式に使用することができ、またはデータベースに記憶することができる。
【０００４】
コンピュータ・システムが、発話された言葉を認識して、これらの言葉をテキストに変換するために、システムは、言葉を音声的に分解して、言葉の一部をテキスト等価物に変換するようにプログラムされなければならない。そのような変換をするには、スピーチの構成要素と、発話された言葉の構造とを理解することが必要である。スピーチの生成により、一連の複雑な迅速に変化する音圧波形が生成される。これらの波形は、音素として知られる、スピーチの基本的な構築ブロックを含む。母音と子音は、音素で作成され、人間のスピーチのどの構成要素が使用されるかに応じて、多くの異なる特性を有する。言葉における音素の位置は、生成される最終的な音声に対し、大きな影響を有する。発話された言葉は、話し方に応じて、いくつかの意味を有する。言語学者は、異音を音素の音響変形として識別し、それらを使用して、特定の言葉が形成される方法をより明確に確定する。
【０００５】
Ｈｉｄｄｅｎ　Ｍａｒｋｏｖモデリングおよびニューラル・ネットワークを含めて、発話された言葉を分析して、認識システムがスピーチをワード・ストリングに変換することを可能にするのに必要な情報を抽出するいくつかの異なる方法が存在するが、これらの方法は、一般に、同様の動作を行う。これらの方法の違いは、通常、システムが、音素を確定する部分に音声信号を分解する方法を決定する方式にある。一般に、スピーチ認識システムは、まず、着信アナログ音声信号をデジタル信号に変換する。第２ステップは、特徴抽出と呼ばれ、システムは、デジタル信号を分析して、デジタル信号の音響特性を識別する。特徴抽出は、一般に、音声を個々の音声構成要素に分解する。特徴抽出を実施する従来の技術には、サブバンド符号化高速フーリエ変換と線形予測符号化が含まれる。信号を分析した後、システムは、異なる音響領域が生じる場所を決定する。このステップの目的は、音響信号を音素として識別される領域に分割することであり、音素は、テキスト・フォーマットに変換することができる。隔離ワード・システムでは、各ワードの後にポーズが存在するので、このプロセスは簡略化される。しかし、連続スピーチ・システムでは、通常、音響ストリームのワードの間に中断がないので、このプロセスは、はるかに困難である。したがって、システムは、ワード自体を異なる音響領域に分解することができるだけでなく、ストリームの連続ワードを分離することもできなければならない。Ｈｉｄｄｅｎ　Ｍａｒｋｏｖモデリングおよびニューラル・ネットワークなどの従来の方法が使用されるのは、このステップである。最終ステップには、先行ステップで決定された特定の音響領域を、データベースのテンプレートの既知の組と比較して、音響信号領域によって表されたワードまたはワードの一部を決定することが含まれる。整合が見つけられた場合、結果として得られたテキスト・ワードは、システムから出力される。整合が見つけられない場合、信号を動的に操作して、整合を見つける機会を増やすか、または、データの損失のために、関連する応答を決定することができない場合、データを破棄して、応答者に対する問合せを繰り返すようにシステムを促すことができる。
【０００６】
顧客サービスの応用分野では、サービス・プロバイダが、顧客から情報を獲得することができる、または顧客に情報を提供することができることが重要である。しばしば、サービス・プロバイダは、所望の情報を獲得または提供するために、電話を介して顧客と接触する必要がある。そのような情報交換に関連するコストを下げるために、多くのサービス・プロバイダは、顧客に接触するために、自動電話呼出し装置を使用する。しかし、呼び出された特定の個人以外の誰かが電話に応答した場合、情報交換は、うまくいかない可能性が最も高く、サービス・プロバイダは、貴重なリソースを無駄にすることになる。
【０００７】
（発明の概要）
本発明は、発信呼出し中に応答電話の状況を決定する方法およびシステムを対象とする。システムには、特定の電話番号に記載された対象人物への電話呼出しを開始する自動電話呼出しシステムが含まれる。電話呼出しが応答されたとき、システムは、まず、実際に人が電話に応答したのか、または応答機械が電話に応答したのかを判定する。応答機械が検出された場合、システムは、対象人物にメッセージを残す。実際に人が電話に応答した場合、システムは、スピーチ認識分析を使用して、応答人物の状況を決定し、応答人物が対象人物ではない場合、対象人物の特定を試行する。
【０００８】
本発明の一態様によれば、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定する方法は、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を開始すること、
Ｃ．応答人物から発話応答を受信すること、
Ｄ．発話応答についてスピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定すること、および、
Ｅ．応答人物が対象人物であると、スピーチ認識分析が判定した場合、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することを含む。
【０００９】
応答人物が対象人物でないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、次のステップは、対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始することを含むことが可能である。対象人物が電話呼出しに応答した際に、方法は、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含むことが可能である。対象人物がその場所にいないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、次のステップは、対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始することを含むことが可能である。方法は、応答人物に事前記録メッセージを提供するステップをさらに含むことが可能である。ステップＤにおいて、発話応答が保留要求であると、スピーチ認識分析が判断した場合、次のステップは、待機状態に入って、対象人物が、電話呼出しに発話応答するのを待つことを含むことが可能である。対象人物が、電話呼出しに発話応答を提供した際に、方法は、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含むことが可能である。ステップＤにおいて、発話応答が、呼出しシステムを担当するエンティティの識別に対する要求であると、スピーチ認識分析が判定した場合、方法は、呼出し当事者の識別を示す事前記録応答を開始して、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復することをさらに含むことが可能である。ステップＤにおいて、電話番号が、対象人物の正確な番号ではないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、方法は、事前記録謝罪メッセージを開始して、電話呼出しを終了することをさらに含むことが可能である。スピーチ認識分析が、発話応答の状況を決定することができない場合、方法は、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復することをさらに含むことが可能である。
【００１０】
本発明の他の態様によれば、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するためのシステムには、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをするための自動電話呼出し装置と、電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を開始して、応答人物から発話応答を受信し、発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定するスピーチ認識装置とが含まれる。応答人物が対象人物であると、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識装置は、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する。
【００１１】
応答人物が対象人物でないことを発話応答が示すと、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識システムは、自動電話呼出し装置に、対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始するように命令することが可能である。対象人物が電話呼出しに応答した際に、スピーチ認識システムは、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することが可能である。対象人物がその場に存在しないことを発話応答が示すと、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識システムは、自動電話呼出し装置に、対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始するように命令することが可能である。自動電話呼出し装置は、応答人物に事前記録メッセージを提供することが可能である。発話応答が保留要求であると、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識は、待機状態に入って、対象人物が、電話呼出しに発話応答を提供するのを待機することが可能である。対象人物が電話呼出しに発話応答を提供したと、スピーチ認識装置が判定したとき、スピーチ認識装置は、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することが可能である。発話応答が、自動呼出し装置の役割を担当するエンティティの識別に対する要求であると、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識システムは、自動電話呼出し装置に、エンティティの識別を示す事前記録応答を開始して、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を繰り返すように命令することが可能である。応答人物から発話応答を受信した際に、スピーチ認識装置は、発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定することが可能である。電話番号が、対象人物の正しい番号ではないことを発話応答が示すと、スピーチ認識装置が判定した場合、スピーチ認識システムは、自動電話呼出し装置に、事前記録謝罪メッセージを開始して、電話呼出しを終了するように命令することが可能である。スピーチ認識装置が、発話応答の状況を決定することができない場合、スピーチ認識システムは、自動電話呼出し装置に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を繰り返すように命令することが可能であり、応答人物から発話応答を受信した際に、スピーチ認識装置は、発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定することが可能である。
【００１２】
本発明の他の態様によれば、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するための方法には、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．電話呼出しが応答された際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を再生すること、
Ｃ．応答人物から発話応答を受信すること、
Ｄ．発話応答について、スピーチ認識分析を実施して、発話応答の状況を決定すること、および、
Ｅ．スピーチ認識分析に基づいて、
【００１３】
ａ．応答人物が対象人物であると、スピーチ認識分析が判定した場合、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する応答と、
ｂ．応答人物が対象人物ではないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、対象人物を尋ねる事前記録問合せを開始して、対象人物が電話呼出しに応答した際に、方法が、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む応答と、
ｃ．対象人物がその場所にいないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、対象人物にメッセージを残すことを要求する事前記録問合せを開始する応答と、
ｄ．発話応答が保留要求であると、スピーチ認識分析が判定した場合、待機状態に入って、対象人物が、電話呼出しに発話応答を提供するのを待ち、対象人物が電話呼出しに発話応答を提供した際に、方法が、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始することをさらに含む応答と、
ｅ．発話応答が、呼出しシステムを担当するエンティティの識別に対する要求であると、スピーチ認識分析が判定した場合、呼出し当事者の識別を示す事前記録応答を開始して、対象人物を尋ねる事前記録挨拶を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復する応答と、
ｆ．電話番号が対象人物の正しい番号ではないことを発話応答が示すと、スピーチ認識分析が判定した場合、事前記録謝罪メッセージを開始して、電話呼出しを終了する応答と、
ｇ．スピーチ認識分析が、発話応答の状況を決定することができない場合、対象人物を尋ねる事前記録応答を繰り返して、ステップＣからステップＥを反復する応答との少なくとも１つを提供することが含まれる。
【００１４】
本発明の他の態様によれば、応答機械を検出する方法には、
Ａ．自動呼出しシステムで、対象人物が記載された電話番号を有する場所に電話呼出しをすること、
Ｂ．電話呼出しが応答された際に、所定の時間の間、発話応答を待つこと、
Ｃ．発話応答を受信した際に、対象人物を尋ねる事前記録挨拶プロンプトを開始すること、
Ｄ．事前記録挨拶プロンプトを再生している間、所定の時間パラメータを超過して、さらに発話応答を検出することを試行すること、
Ｅ．事前記録挨拶プロンプトの再生中に、さらに発話応答が検出されなかった場合、問合せアプリケーションを開始すること、
Ｆ．事前記録挨拶プロンプトの再生中に、さらに発話応答を検出した際に、事前記録プロンプトの再生を終了すること、および、
Ｇ．応答機械が検出されたことを示すことが含まれる。
【００１５】
方法は、事前記録挨拶プロンプトの再生中に、ビープ・トーンを検出することを試行して、ビープ・トーンが検出された際に、事前記録挨拶プロンプトを中断して、事前記録応答機械メッセージ・プロンプトを再生するステップをさらに含むことが可能である。方法は、事前記録応答機械メッセージ・プロンプトの再生中に、ビープ・トーンの検出を試行して、ビープ・トーンを検出した際に、事前記録応答機械メッセージ・プロンプトを中断して、事前記録プロンプトを再生することをさらに含むことが可能である。
本発明の以上の目的と他の目的、その様々な特徴、ならびに本発明自体は、添付の図面と共に以下の記述を読むとき、以下の記述からより完全に理解することが可能である。
【００１６】
（詳細な説明）
ここで、図１〜３を参照して、本発明の好ましい実施形態について記述する。図１のシステム１２には、自動電話呼出しシステム１４と、スピーチ認識システム１６とが含まれる。自動電話呼出しシステム１４は、ＩＢＭ　ＰＣまたはＩＢＭ　ＰＣ互換性システム、あるいはＡＰＰＬＥ　ＭａｃＩＮＴＯＳＨシステムなどのパーソナル・コンピュータ、またはＣｏｍｐａｑ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎから入手可能なＡｌｐｈａベースのコンピュータ・システム、あるいはＳＵＮ　Ｍｉｃｒｏｓｙｓｔｅｍｓ　Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎから入手可能なＳＰＡＲＣステーション・コンピュータ・システムなどのより進化したコンピュータ・システムであることが好ましいが、メイン・フレーム・コンピュータ・システムも使用することができる。そのようなシステムでは、システムの構成要素のすべてが、コンピュータ・システム上にあることになり、それにより、システムは、以下で記述する方式で、応答者から受信したデータを独立して処理することが可能になる。代替として、構成要素は、ＬＡＮまたは同様のネットワークを介して互いにアクセスする、異なるシステムに含むことが可能である。たとえば、自動電話呼出し装置１４は、電話１８から発話応答を受信して、その応答をスピーチ認識装置１６に送信するサーバ・システム上に配置することが可能である。
【００１７】
自動電話呼出しシステム１４は、ネットワーク・インタフェースを含むことも可能であり、このネットワーク・インタフェースは、電話ネットワーク、携帯電話ネットワーク、Ｗｅｂ、インターネット、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、私設ネットワーク、仮想私設ネットワーク（ＶＰＮ）、イントラネット、エクストラネット、無線ネットワークなど、またはそれらのある組合せなど、様々なネットワークのいずれかによって、音声情報の受信を容易にする。システム１０は、音声情報を伝達することができる様々な入力装置のいずれか１つまたは複数によってアクセスすることが可能である。そのような装置は、標準的な電話または携帯電話１８を含むことが可能であるが、これに限定されるものではない。
【００１８】
自動電話呼出しシステム１４には、本明細書でこれ以後「対象人物」と呼ぶ、システム１２が電話呼出しを開始することができる対象の人物のデータベースと、各人物に関連付けられた電話番号と、対象人物の名前を含む記録データファイルとが含まれる。そのような自動電話呼出し装置は、当技術分野では既知である。以下で記述するように、自動電話呼出しシステム１４は、対象人物への電話呼出しを開始して、対象人物を尋ねる事前記録挨拶プロンプトを再生することができる。次いで、システム１４は、スピーチ認識システム１６と相互作用して、電話１８に出た人物から受信した応答を分析する。
【００１９】
スピーチ認識システム１６は、自動システムであり、このシステム上では、特定のトピックに関する問合せを含むプロンプトと呼ばれる一連の音声出力を含めて、スピーチ認識アプリケーションをプログラムして、好ましくは問合せ当事者と応答者の電話による相互作用によって、アプリケーションを応答者に提示することができる。しかし、スピーチ認識アプリケーションは、情報を収集、提供、および／または共有するあらゆる対話式アプリケーションとすることが可能である。例として、本発明では、スピーチ・アプリケーションは、対話式アプリケーションのグループのいずれかとすることが可能であり、対話式アプリケーションには、消費者調査アプリケーション；Ｗｅｂアクセス・アプリケーション；コンピュータ・ベースの学習およびレッスン・アプリケーションと試験アプリケーションとを含んでいる教育アプリケーション；スクリーニング・アプリケーション；消費者好み監視アプリケーション；製品のメンテナンスに関する通知を含む、コンプライアンス関連活動の通知を生成するアプリケーションを含んでいるコンプライアンス・アプリケーション；標準試験結果、消費者産物試験結果、およびメンテナンス結果の少なくとも１つを提供するアプリケーションを含んでいる、試験結果アプリケーション；ならびに上記のアプリケーションの２つ以上を連結するアプリケーションを含んでいる連結アプリケーションが含まれる。
【００２０】
好ましい実施形態では、各スピーチ認識アプリケーションには、スピーチ認識システム１６内にプログラムされたアプリケーション・ファイルが含まれる。アプリケーションを作成する一連の問合せは、消費者または消費者サービス、教育、および特定の産物またはサービスあるいは他の機能の研究と開発を補助するために、応答者から特定の情報を獲得するように設計されることが好ましい。たとえば、特定のスピーチ・アプリケーションは、特定の産物またはサービスに関する特有の問合せを応答者に質問するように設計することができる。したがって、アプリケーションを発行するエンティティは、この情報を使用して、特定の産物またはサービスをさらに開発することが可能である。また、アプリケーションを使用して、特定の情報を特定の人物に提供することが可能である。
【００２１】
自動電話呼出し装置１２が、対象人物への呼出しを開始したとき、この装置は、実際に人が電話に応答したのか、または応答機械が電話に応答したのかを判定することができなければならない。システム１２によって実施される方法を、図２の流れ図２０に示す。ステップ２２において、自動電話呼出しシステムは、図１の電話１８の電話番号に記載された対象人物への発信電話呼出しを開始する。電話１８が応答された際に、システム１２は、通常「もしもし」である、実際人物からの初めの挨拶、または応答機械メッセージの始まりが検出されるまで待機する、ステップ２４。システムは、処理のこの時点では、実際人物と機械の区別をする必要はない。初期応答が検出された後、システムは、対象人物の名前を含む事前記録メッセージを使用して、対象人物を尋ねる挨拶プロンプトを開始する、ステップ２６。この挨拶プロンプトが再生されている間、スピーチ認識システム１６は、１６００ｍｓなどの所定の時間より長い発話応答を検出することを試行する、ステップ３２。この最小時間を観測して、スピーチ認識システムに実際人物のスピーチ応答を不正確に検出させる可能性のある、あらゆる回線雑音を排除する。システムは、実際人物が電話に応答した場合、彼または彼女は、初期挨拶プロンプト中に話さないことを想定している。一方、応答機械は、呼出し当事者が話しているか否かにかかわらず、挨拶メッセージを再生する。所定の時間より長い発話応答が検出されなかった場合、ステップ３２、スピーチ認識システム１６は、実際人物が電話に応答したと判定して、挨拶プロンプトへの応答を待機する、ステップ３４。所定の時間より長い発話応答が検出された場合、ステップ３２、スピーチ認識システムは、応答機械が電話に応答したと判定する、ステップ３８。
【００２２】
挨拶プロンプトが再生されている間、スピーチ認識システム１６は、また、応答機械によって出力された短いトーンまたは「ビープ」を検出することも試行する、ステップ３０。ビープ・トーンが検出されなかった場合、ステップ３６、スピーチ認識システム１６は、実際人物が電話に応答したと判定して、挨拶プロンプトへの応答を待機する、ステップ３４。ビープ・トーンが検出された場合、ステップ３６、スピーチ認識システム１６は、応答機械が電話に応答したと判定する、ステップ４０。
【００２３】
応答機械が電話１８に応答したと、スピーチ認識システム１６が判定した後、挨拶プロンプトは中断され、ステップ４１、事前記録応答機械メッセージ・プロンプトが、応答機械に対して再生される、ステップ４２。挨拶プロンプトの再生中の場合のように、応答機械メッセージ・プロンプトの再生中に、所定の時間より長い発話応答が検出された場合、ステップ４４、またはビープ・トーンが検出された場合、ステップ４６、応答機械メッセージ・プロンプトは中断され、再度再生される、ステップ４２。これにより、応答機械メッセージ・プロンプトが、応答機械記録装置と適切に位置調整されることが保証される。応答機械メッセージ・プロンプトが、発話応答を検出せずに、ステップ４４、またはビープ・トーン、ステップ４６を検出せずに、完全に再生されたとき、プロセスは終了する、ステップ４８。
【００２４】
上述したように、電話１８が応答されたとき、スピーチ認識システム１６は、挨拶プロンプトを再生する、ステップ２６、図２。挨拶プロンプトの例は、「こちらは、Ｘです。Ｙ（対象人物の名前）さんに電話しています。Ｙさんですか？」である。発話応答またはビープ・トーンが、挨拶プロンプト中に検出されなかった場合、スピーチ認識システムは、挨拶プロンプトへの応答を待機する、ステップ３４。スピーチ認識システム１６が動作して、電話に応答した人物の状況を決定し、応答人物が対象人物でない場合、対象人物の特定を試行する。挨拶プロンプトが開始されたステップ２６を図３に示す。図３は、応答電話の状況を決定する方法を示す流れ図である。挨拶プロンプトが再生された後、スピーチ認識システム１６は、いくつかの異なる応答シナリオを認識して、それらに対処することができなければならない。これらの応答のそれぞれについて、以下で記述する。応答の例が記述に含まれているが、スピーチ認識システム１６は、以下で与えた例の変形を認識するようにプログラムすることが可能であることが理解されるであろう。例は、以下に記述した応答シナリオのそれぞれで予期される応答を示すために提供されている。したがって、本発明は、これらの例に限定されるものではない。
【００２５】
ステップ５０において、スピーチ認識システム１６は、挨拶プロンプトへの応答に基づいて、応答人物が対象人物であると判定する。応答人物が、実際に対象人物であることを示す通常の応答には、以下が含まれる。
Ａ．「はい」
Ｂ．「こちらは、彼／彼女／彼／彼女／私／Ｙ（尋ねられた名前）です」
Ｃ．「はい、そうです」
Ｄ．「話しています」
Ｅ．「続けてください」
Ｆ．「彼／彼女です」
これらの応答のいずれかが、スピーチ認識システム１６によって受信されたとき、システムは、応答を分析して、応答人物が対象人物であると判定する。次いで、スピーチ認識システムは、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、ステップ５２。
【００２６】
スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、以下の１つによって判定された場合、
Ａ．「彼／彼女は、ここにいません」
Ｂ．「彼／彼女は、（今）外出中です」
Ｃ．「彼／彼女は、不在です」
スピーチ認識システム１６は、対象人物と話ができないと判定する、ステップ５４。この判定に基づいて、スピーチ認識システム１６は、応答人物に、彼／彼女がメッセージを受け付けるかどうかを質問するメッセージ・プロンプトを再生する、ステップ５６。図３に示したように、通常のメッセージ・プロンプトは、「メッセージをお願いできますか？」である。スピーチ認識装置１６は、このプロンプトへの発話応答を受信し、それを分析して、プロンプトへの応答を判定する。応答が、「いいえ」と判定された場合、スピーチ認識システム１６は、終了プロンプトを再生し、ステップ５８、応答人物に謝意を表して、電話を終了する。メッセージ・プロンプトへの応答が、「はい」と判定された場合、スピーチ認識システム１６は、応答人物に対し、事前記録メッセージを再生する、ステップ６０。そのようなメッセージは、呼出しを担当するエンティティを識別して、電話する対象人物の電話番号を提供することができる。事前記録メッセージを再生した後、繰返しプロンプトを再生して、ステップ６２、応答人物に、メッセージを繰り返すかの選択肢が与えられる。応答人物によって提供された応答に基づいて、スピーチ認識システムは、メッセージを繰り返す、ステップ６０、または終了プロンプトを再生して、ステップ５８、電話を終了する。
【００２７】
スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、以下の１つであると判定された場合、
Ａ．「いいえ」
Ｂ．「違います」
Ｃ．「彼／彼女／彼／彼女ではないのですか」
Ｄ．「いいえ、こちらは、彼／彼女／彼／彼女ではありません」
Ｅ．「いいえ、違います」
Ｆ．「こちらは、彼の／彼女の、妻／夫です」
スピーチ認識システム１６は、応答人物が対象人物ではないことを応答人物が示したと判定する、ステップ６４。この判定に基づいて、スピーチ認識システムは、スピーチ認識システム１６が、対象人物を待つべきであるかを応答人物に質問する保留プロンプトを再生する。図３に示したように、通常の保留プロンプトは、「私はＹさんを待つべきですか？」というものである。スピーチ認識装置１６は、このプロンプトへの発話応答を受信し、それを分析して、プロンプトへの応答を判定する。応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進行する。応答が、「はい」であると判定された場合、システムは、他の発話応答が検出されるまで、待機する、ステップ６８。発話応答が、スピーチ認識システム１６によって受信されたとき、システムは、識別プロンプトを再生して、ステップ７０、その人物が対象人物であるかを質問する。識別プロンプトへの応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進む。応答が、「はい」であると判定された場合、スピーチ認識システムは、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、ステップ５２。
【００２８】
スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、以下の１つであると判定された場合、
Ａ．「どちら様ですか？」
Ｂ．「私は誰と話していますか？」
Ｃ．「ご用件は何ですか？」
Ｄ．「目的をお聞きしてもいいですか？」
Ｅ．「内容をお聞きしてもいいですか？」
Ｆ．「誰なのか、彼／彼女に言ってもいいですか？」
Ｇ．「これ／それの目的／内容は何ですか？」
Ｈ．「誰ですか？」
Ｉ．「あなたは誰ですか？」
スピーチ認識システム１６は、応答人物が、呼出しを担当するエンティティの識別を要求したと判定する、ステップ７２。この判定に基づいて、スピーチ認識システムは、エンティティと、随意選択で電話の理由とを識別する事前記録メッセージを再生する、ステップ７４。次いで、スピーチ認識システムは、スピーチ認識システム１６が、対象人物を待つべきであるかどうかを応答人物に質問する、保留プロンプトを再生する、ステップ６６。スピーチ認識装置１６は、このプロンプトへの発話応答を受信し、それを分析して、プロンプトへの応答を判定する。応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進行する。応答が、「はい」であると判定された場合、システムは、他の発話応答が検出されるまで待機する、ステップ６８。発話応答が、スピーチ認識システム１６によって受信されたとき、システムは、識別プロンプトを再生して、ステップ７０、その人物が対象人物であるかを質問する。識別プロンプトへの応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進行する。応答が、「はい」であると判定された場合、スピーチ認識システムは、コネクタ７１によって示されたように、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、ステップ５２。
【００２９】
スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、以下の１つであると判定された場合、
Ａ．「お待ちください」
Ｂ．「彼／彼女は、ここにいます、お待ちください」
Ｃ．「少々お待ちください」
Ｄ．「はい、お待ちください」
スピーチ認識システム１６は、応答人物が、システムに待つように要求したと判定する、ステップ７６。この判定に基づいて、システムは、他の発話応答が検出されるまで待機する、ステップ６８。発話応答が、スピーチ認識システム１６によって受信されたとき、システムは、識別プロンプトを再生して、ステップ７０、その人物が対象人物であるかを質問する。識別プロンプトへの応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進行する。応答が、「はい」であると判定された場合、スピーチ認識システムは、コネクタ７１によって示したように、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、ステップ５２。
【００３０】
挨拶プロンプトが再生された後、ステップ２６、スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、「もしもし？」であると判定された場合、ステップ７８、スピーチ認識システム１６は、対象人物が電話を取ったと判定する。この判定に基づいて、システムは、識別プロンプトを再生して、ステップ７０、その人物が対象人物であるかを質問する。識別プロンプトへの応答が、「いいえ」であると判定された場合、スピーチ認識システム１６は、メッセージ・プロンプトを再生して、ステップ５６、上述したメッセージ手順で進行する。応答が、「はい」であると判定された場合、スピーチ認識システムは、コネクタ７１によって示したように、対象人物について、スピーチ認識アプリケーションを開始する、ステップ５２。
【００３１】
スピーチ認識システム１６によって受信された挨拶プロンプトへの発話応答が、以下の１つであると判定された場合、
Ａ．「間違った番号にかけています（かけているに違いありません）」
Ｂ．「番号が間違っています」
Ｃ．「その名前の人は、ここにはいません」
Ｄ．「その名前の人は、ここには住んでいません」
スピーチ認識システム１６は、間違った番号に電話をしたと判定する、ステップ８０。この判定に基づいて、スピーチ認識システム１６は、終了プロンプトを再生し、ステップ８２、応答人物に謝意を表して、電話を終了する。
【００３２】
挨拶プロンプトへの発話応答が、スピーチ認識システム１６によって認識されなかった場合、または所定の時間の間内に応答がなく、上述のステップのどれも続くことができなかった場合、ステップ８４、スピーチ認識システム１６は、応答の言葉のいずれかが認識されたかどうか判定する、ステップ８６。応答の言葉の１つまたは複数が認識された場合、スピーチ認識システム１６は、識別プロンプトを再生して、応答人物が対象人物であるかを質問することが可能である、ステップ８８。システムが、最初の発話応答を理解しなかったことを応答人物に示すために、識別プロンプトを変更して、「よく聞こえませんでした、Ｙさんですか？」とすることが可能である。
【００３３】
挨拶プロンプトへの発話応答の言葉のどれも認識されなかった場合、ステップ８６、または応答が受信されなかった場合、システムは、図３のコネクタ９０によって示したように、ステップ６６にジャンプして、保留プロンプトを再生する。システムが、最初の発話応答を理解しなかったことを応答人物に示すために、この例の保留プロンプトを変更して、「よく聞こえませんでした、Ｙさんを待つべきですか？」とすることが可能である。次いで、システムは、上述したように、ステップ６６に続くステップを進行する。
このように、本発明は、出呼出し中に応答電話の状況を決定する方法およびシステムを提供する。システムには、特定の電話番号に記載された対象人物への電話呼出しを開始する自動電話呼出しシステムが含まれる。電話呼出しが応答されたとき、システムは、まず、実際に人が電話に応答したのか、または応答機械が電話に応答したのかを判定する。応答機械が検出された場合、システムは、対象人物にメッセージを残す。実際に人が電話に応答した場合、システムは、スピーチ認識分析を使用して、応答人物の状況を決定し、応答人物が対象人物でない場合、対象人物の特定を試行する。対象人物と話ができる場合、システムは、スピーチ認識アプリケーションを開始する。そうでない場合、システムは、対象人物にメッセージを残すことを試行するか、または単に電話を終了する。
【００３４】
本発明は、本発明の精神または本質的な特徴から逸脱せずに、他の特有の形態で実施することが可能である。たとえば、システムを使用して、実際人物を対象人物に接続することが可能である。この場合、対象人物が電話に出たとシステムが判定した後、対象人物と実際に会話をするために、スピーチ認識アルゴリズムではなく、対象人物に実際人物を接続することが可能である。したがって、本発明の実施形態は、限定ではなく、例示と見なされるべきであり、本発明の範囲は、上記の記述ではなく、添付の請求項によって示され、したがって、請求項の等価物の意味と範囲内にあるすべての変更は、請求項に包含されることを意図している。
【図面の簡単な説明】
【図１】
本発明による、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するためのシステムの概略的なブロック図である。
【図２】
本発明による、応答機械を検出するための方法の流れ図である。
【図３】
本発明による、発信電話呼出し中に応答電話の状況を決定するための方法の流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【国際公開パンフレット】
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【国際調査報告】
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