(57)【要約】コンタクトセンタからの通信をルーティングすることに関連するサービスに対して顧客に請求する方法は、各エージェントごとに顧客に請求することを含む。請求サイクルの最後に、データ収集／請求ユニットは、コンタクトセンタから少なくとも予め定められた通信数を受信したエージェントの数、あるいはコンタクトセンタにログインしたエージェントの数を決定する。顧客はそれからこれらのエージェントの各々に固定された額を請求される。データ収集／請求ユニットは、少なくとも予め定められた通信数を受信したかあるいは、コンタクトセンタにログインしたが、全請求サイクルの間は活性ではなかったエージェントを識別してもよい。これらのエージェントに対する固定した額は、活性であった請求サイクルの一部分に基づいて割り当てられてもよい。
2004534428.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
多くの顧客に関するエージェント情報を格納するよう設定されているコンタクトセンタサーバと、
データ収集ユニットを含み、データ収集ユニットは、
コンタクトセンタサーバをモニタし、
請求サイクルの間コンタクトセンタサーバにログインした少なくとも一つで、請求サイクルの間コンタクトセンタサーバから少なくとも一つの通信を受信した第一顧客に関連したエージェントの第一の数を決定し、
エージェントの第一の数を送信するよう設定され、
請求ユニットを含み、請求ユニットは、
エージェントの第一の数を受信し、
エージェントの第一の数の各々に対して固定の額を顧客に請求するよう設定された、支援システム。
【請求項２】
データ収集ユニットはさらに、
請求サイクルの間コンタクトセンタサーバにログインしなかったかあるいは、少なくとも一つの通信も受信しなかったエージェントの第二の数に対して顧客に請求しないように設定されている、請求項１に記載の支援システム。
【請求項３】
データ収集ユニットはさらに、
全請求サイクルの間エージェントの第一の数が活性でなかったかどうかを識別し、
全請求サイクルの間活性でなかったエージェントの各々の第一の数のすべてに対して固定の額を比例配分するようさらに設定されている、請求項１に記載の支援システム。
【請求項４】
少なくとも一つの通信は電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスおよびインターネットプロトコルを介した音声（ＶｏＩＰ）通信の内のどれか一つを含む、請求項１に記載の支援システム。
【請求項５】
コンタクトセンタサーバをモニタするとき、データ収集ユニットはリアルタイムでコンタクトセンタをモニタするよう設定されている、請求項１に記載の支援システム。
【請求項６】
コンタクトセンタと関連したサービスに対して顧客に請求する方法であって、前記方法は、
請求サイクルの間顧客に関連する多数のエージェントの数を決定するステップと、
各エージェントに対して固定の額を顧客に請求するステップを含む、方法。
【請求項７】
多数のエージェントを決定するステップは請求サイクルの間少なくとも予め定められた通信数を受信した各エージェントを識別し、請求サイクルの間コンタクトセンタにログインした各エージェントを識別するうちの少なくとも一つを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
請求するステップは、
請求サイクルの間少なくとも予め定められた通信数を受信したかあるいは、請求サイクルの間コンタクトセンタにログインした各エージェントに対して固定の額を顧客に請求するステップと、
請求サイクルの間少なくとも予め定められた通信数を受信しなかったかあるいは、請求サイクルの間コンタクトセンタにログインしなかった各エージェントに対して顧客に請求しないステップを含む、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
予め定められた数は１であり、通信は電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスおよびインターネットプロトコルを介した音声通信を含む、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
通信は電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスおよびインターネットプロトコルを介した音声通信を含み、請求するステップは、
各々のエージェントが受信する通信のタイプに基づいて各エージェントごとに固定の額を顧客に請求するステップを含む、請求項７に記載の方法。
【請求項１１】
決定するステップは、
請求サイクルの間少なくとも一つの通信を受信し、全請求サイクルの間活性であったエージェントの第一の数を識別するステップと、
請求サイクルの間少なくとも一つの通信を受信し、全請求サイクルの間活性ではなかったエージェントの第二の数を識別するステップを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項１２】
請求するステップは、
エージェントの第一の数の各々に対して固定の額を顧客に請求するステップと、
エージェントの第二の数の各々に対して固定の額の比例配分された部分を顧客に請求するステップを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
エージェントの第二の数の各々に対して固定の額の比例配分された部分を顧客に請求するステップは、
エージェントの各々の第二の数のそれぞれが活性であった請求サイクルの部分に基づいて顧客に請求するステップを含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
データベースに顧客に関連して複数のエージェントの各々に対してインジケータを格納し、インジケータは整合するエージェントが電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックス、あるいはインターネットプロトコルを介した音声（ＶｏＩＰ）呼び出しの内の少なくとも一つを受け取ったかどうか、および整合するエージェントがコンタクトセンタにログインしたかどうかの少なくとも一つを提示することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
【請求項１５】
請求するステップは、
格納されたインジケータに基づいてエージェントを識別するデータベースにアクセスするステップと、
エージェントが電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスあるいはＶｏＩＰ呼び出しの内の少なくとも一つを受信したことを提示するかまたは、エージェントがコンタクトセンタにログインしたことを提示する対応するインジケータの各エージェントに対して顧客に請求するステップを含む、請求項１４に記載の方法。
【請求項１６】
格納された複数の連続した命令を有するコンピュータ読み出し可能媒体であって、前記複数の連続した命令はプロセッサによって実行されるとき、プロセッサに、
エージェントの活動情報のためにコンタクトセンタサーバをモニタさせ、サーバは顧客に関連した複数のエージェントについての情報を格納し、
請求サイクルの間少なくとも一つの通信を受信したかあるいは請求サイクルの間コンタクトセンタサーバにログインしたエージェントの第一の数を決定させ、
エージェントの第一の数の各々に対して固定の額を顧客に請求させる命令を含む、コンピュータ読み出し可能媒体。
【請求項１７】
プロセッサに、
請求サイクルの間少なくとも一つの通信も受信しなかったかあるいは、請求サイクルの間コンタクトセンタサーバにログインしなかったエージェントの第二の数に対して顧客に請求しないようにさせる命令を含む、請求項１６に記載のコンピュータ読み出し可能媒体。
【請求項１８】
プロセッサに、
全請求サイクルの間あらゆるエージェントの第一の数が活性でなかったかどうかを識別させ、
全請求サイクルの間活性でなかったあらゆるエージェントの第一の数に対して固定の額を比例配分させる命令を含む、請求項１７に記載のコンピュータ読み出し可能媒体。
【請求項１９】
少なくとも一つの通信は電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスおよびインターネットプロトコルを介した音声（ＶｏＩＰ）通信の任意の一つを含む、請求項１６に記載のコンピュータ読み出し可能媒体。
【請求項２０】
コンタクトセンタサーバをモニタするとき、命令はプロセッサにリアルタイムでコンタクトセンタサーバをモニタさせる、請求項１６に記載のコンピュータ読み出し可能媒体。
【請求項２１】
顧客に関連して複数のエージェントに情報を格納するよう設定されているデータベースと、
サーバとを含み、サーバは、
顧客に対して意図される通信を受信し、
顧客に関連したエージェントを識別するためにデータベースにアクセスし、
識別されたエージェントに通信を送信し、
請求サイクルの間少なくとも予め定められた通話数を受信した複数のエージェントの第一の数を決定し、
エージェントの第一の数の各々に対して固定の額に基づいて請求情報を生成するよう設定されている、コンタクトセンタプラットフォーム。
【請求項２２】
予め定められた数は１である、請求項２１に記載のコンタクトセンタプラットフォーム。
【請求項２３】
サーバは請求サイクルの間少なくとも一つの通信も受信しなかったエージェントの第二の数に対して顧客に請求しないようさらに設定されている、請求項２２に記載のコンタクトセンタプラットフォーム。
【請求項２４】
サーバはさらに、
全請求サイクルの間エージェントの第一の数の任意のものが活性でなかったかどうかを識別し、
全請求サイクルの間活性でなかったエージェントの第一の数の任意のものに対して固定の額を比例配分するよう設定されている、請求項２３に記載のコンタクトセンタプラットフォーム。
【請求項２５】
通信は電話呼び出し、ｅメール、即席メッセージ、ファックスおよびインターネットプロトコルを介した音声通信を含む、請求項２１に記載のコンタクトセンタプラットフォーム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
[０００４]［発明の分野］
[０００５]  この発明は一般に電気通信サービスプロバイダによって支援されるコンタクトセンタに関し、特に、コンタクトセンタに関連するサービスに対して請求するシステムおよび方法に関する。
【０００２】
[０００６]［発明の背景］
[０００７]  今や多くの企業が自社の顧客からの電話呼び出し、ｅメールなどを処理するために、コールセンタあるいはコンタクトセンタを備えている。例えば、製品を販売したりサービスを提供する企業は、顧客が質問をしたり製品情報を得ることなどのために電話をできるように１−８００番を有しているかもしれない。典型的に企業は電話呼び出し、ｅメールなどを処理し、顧客を助けるためにコンタクトセンタで働く多くのエージェントおよび監督者を雇う。
【０００３】
[０００８]  今日のコンタクトセンタの環境では、多くのエージェントおよび監督者は異なる場所で働いてもよい。例えば、あるエージェントはバージニアに位置し、別のエージェントはテキサスに位置してもよい。呼び出しが受信されると、呼び出しは電気通信ネットワークを介して使用可能なエージェントに経路が決定される。例えば、１−８００呼び出しが受信されると、電気通信サービスプロバイダはその呼び出しをコンタクトセンタプラットフォームに送信してもよい。コンタクトセンタプラットフォームは１−８００番号に関連する顧客と、その顧客に使用可能なエージェントを識別してもよい。電気通信サービスプロバイダは、それから、呼び出しをサービスプロバイダネットワークを介してエージェントに送信してもよい。
【０００４】
[０００９]  典型的なコールセンタの環境では、電気通信サービスプロバイダは顧客のために実行する各々のイベントを追跡する。例えば、電気通信サービスプロバイダは、経路付けられた電話呼び出しの数、送信されたファックスの数、経路付けられたｅメールの数等を追跡する。そして電気通信サービスプロバイダは実行されたイベントに基づいて顧客に請求する。受け取られ、そして経路付けられた呼び出し、ｅメール等の数が増加するにつれて、すべてのイベントを追跡しつづけることは複雑で高価になる。この方法でイベントを追跡するにあたっての別の問題は、顧客が自分のために実行されるすべてのイベントを検証することがしばしば不可能になり、請求は提供されたサービスを正確に反映しているのかどうかを最終的に決定できなくなることである。
【０００５】
[００１０]［発明の要約］
[００１１]  従来のイベントによって駆動されるモデルに関連して、追跡およびレコードの記録を減らしながら、コンタクトセンタに関連したサービスに対して顧客に請求するためのシステムおよび方法に対するニーズがある。
【０００６】
[００１２]  これらおよび他のニーズは、コンタクトセンタ処理が各エージェントに基づいて請求されるこの発明によって満たされる。エージェントが顧客のために処理を実行すると、エージェントの会社は実行されたイベントの数に関係なく均一の料金で請求される。この方法で、顧客はより単純な請求モデルが提供され、より正確な請求を簡単に検証できる。
【０００７】
[００１３]  この発明のある局面に従って、コンタクトセンタに関連するサービスに対して顧客に請求する方法が開示されている。方法は請求サイクルの間、顧客に関連した多くのエージェントの番号を決定することを含む。方法はまた各エージェントに対して顧客に固定の額を請求することを含む。
【０００８】
[００１４]  この発明の別の局面は、プロセッサによって実行されると、プロセッサに、サーバが顧客に関連したエージェントのグループのための情報を格納する、エージェント活動情報のためにコンタクトセンタサーバをモニタさせる格納された命令を有するコンピュータ読み出し可能媒体を提供する。命令はまた請求サイクルの間、少なくとも一つの通信を受信した、あるいはコンタクトセンタサーバにログインしたエージェントの最初の番号をプロセッサに決定させ、そして顧客にエージェントの最初の番号の各々ごとに固定された額を請求させる。
【０００９】
[００１５]  この発明のさらなる局面は、コンタクトセンタサーバ、データ収集ユニットおよび請求ユニットを含む支援システムを提供する。コンタクトセンタサーバは多くの顧客のためのエージェント情報を格納するよう設定されている。データ収集ユニットは、コンタクトセンタサーバをモニタし、請求サイクルの間コンタクトセンタサーバにログインしたかあるいはコンタクトセンタサーバから少なくとも一つの通信を受信した最初のエージェントの番号を決定し、この最初のエージェントの番号を送信するよう設定されている。請求ユニットは、エージェントの最初の番号を受信し、各エージェントの最初の番号に対して固定の額を顧客に請求するよう設定されている。
【００１０】
[００１６]  この発明のさらにまた別の局面において、コンタクトセンタプラットフォームが提供されている。コンタクトセンタプラットフォームは、顧客に関連した情報をエージェントのグループに関する情報を格納するよう設定されたデータベースを含む。コンタクトセンタプラットフォームはまた、顧客に向けられた通信を受信し、顧客に関連したエージェントを識別するためにデータベースにアクセスし、通信を識別されたエージェントに送信するよう設定されたサーバを含む。サーバはまた請求サイクルの間、少なくとも予め定められた通信数を受信したエージェントの最初の番号を決定し、各最初のエージェント番号に対して固定された額に基づいて請求情報を生成するよう設定されている。
【００１１】
[００１７]  この発明の他の特徴および利点は以下の詳細な説明から当事者には容易に理解されるであろう。示され述べられている実施例は、この発明を実行するために熟考された最善の例示を提供する。この発明は、全てが発明から離れることなく、各種の自明な点で修正することが可能である。従って、図面は制限的ではなく、本質的に例示として見なされるべきでる。
【００１２】
[００３１]［詳細な説明］
[００３２]  この発明に整合する以下の詳細な説明は添付の図面を参照する。異なる図における同じ参照番号は同じまたは類似の要素を特定してもよい。また、以下の詳細な説明は発明を限定するものではない。代わりに、発明の範囲は添付クレームおよび均等物によって規定される。
【００１３】
[００３３]  この発明に整合するシステムおよび方法は、各エージェントに基づいてコンタクトセンタサービスに対して顧客に請求する請求モデルを提供する。顧客は各エージェントへあるいは各エージェントから送信される通信数に関係なく、各エージェントに対して固定の額を請求されてもよい。
【００１４】
[００３４]［模範的なシステム］
[００３５]  図１はこの発明に整合する方法およびシステムが実行されうる模範的なシステム１００を例示する。図１において、システム１００は、ユーザ装置１２０のグループと運用支援システム（operational support system,ＯＳＳ）１３０とを相互接続するネットワーク１１０を含む。典型的なシステムは図１に例示されているよりもより多いかまたはより少ない装置を含んでもよいということが理解される。さらに、システム１００はデータの転送、処理および／または受信を助ける（図示のない）追加の装置を含みうる。
【００１５】
[００３６]  ネットワーク１１０は例えば、インターネット、イントラネット、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、都市エリアネットワーク（ＭＡＮ）、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）、および／またはネットワークの何らかの他の同様の形式を含んでもよい。実際、ネットワーク１１０は特定の起点から特定の宛先へ情報のルーティングを許可する任意の形式のネットワークまたはネットワークの組み合わせを含んでもよい。
【００１６】
[００３７]  ユーザ装置１２０は、メインフレーム、ミニコンピュータ、パーソナルコンピュータのようなコンピュータシステムの形式と、ＰＯＴＳ電話またはセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）電話のような電話システムの形式、および／またはネットワーク１１０へ／ネットワーク１１０から情報を送信および受信することができる何らかの他の同様の形式を含んでもよい。ユーザ装置１２０は有線、無線または光接続のような任意の従来の技術を介してネットワークに接続されてもよい。
【００１７】
[００３８]  図２はこの発明に整合する実施例における図１のユーザ装置１２０の模範的な構成(configuration)を例示する。図２において、ユーザ装置１２０は、バス２１０と、プロセッサ２２０と、メモリ２３０と、リードオンリメモリ（ＲＯＭ）２４０と、ストレージ装置２５０と、入力装置２６０と、出力装置２７０と、通信インターフェイス２８０とを含む。バス２１０はユーザ装置１２０の要素間で通信を許容する一以上の従来のバスを含んでもよい。
【００１８】
[００３９]  プロセッサ２２０は、命令を解釈しかつ実行する任意の形式の従来のプロセッサまたはマイクロプロセッサを含んでもよい。メモリ２３０は、プロセッサ２２０によって実行されるための情報および命令を格納するランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）または別の形式のダイナミックストレージ装置を含んでもよい。メモリ２３０はプロセッサ２２０による命令の実行の間に一時的な変数または他の中間情報を格納するために使用されてもよい。
【００１９】
[００４０]  ＲＯＭ２４０は、従来のＲＯＭ、および／または、プロセッサ２２０に対する静的な情報および命令を格納する別の形式の静的ストレージ装置を含んでもよい。ストレージ装置２５０は、情報および／または命令を格納するために、磁気ディスクまたは光ディスクおよびその対応するドライブ、および／または何らかの別の形式の磁気または光記録媒体およびその対応するドライブを含んでもよい。
【００２０】
[００４１]  入力装置２６０は、キーボード、マウス、マイクロフォン、ペン、音声認識装置のようなバイオメトリック（biometric)入力装置などのようなユーザ装置１２０に対してオペレータが情報を入力するのを許容する、任意の従来の機構を含んでもよい。出力装置２７０は、ディスプレイ、プリンタ、スピーカなどを含む、オペレータに対して情報を出力する、任意の従来の機構を含んでもよい。
【００２１】
[００４２]  通信インターフェイス２８０はＯＳＳ１３０のような、ユーザが他の装置および／またはシステムとの通信を可能にする任意のトランシーバのような機構を含んでもよい。例えば、通信インターフェイス２８０はネットワークに対するモデムまたはイーサネットインターフェイスを含んでもよい。一方、通信インターフェイス２８０はデータネットワークを介して通信する他の機構を含んでもよい。
【００２２】
[００４３]  図１に戻って、ＯＳＳ１３０は従来のテレフォニサービスを支援するアプリケーションおよび従来にはない製品／サービスを支援するアプリケーションを統合するためのインフラストラクチャを提供する。ＯＳＳ１３０を介して、顧客は、例えば、ユーザ装置１２０を使用して、サービスをリアルタイムに管理し、設定し、提供してもよいし、リアルタイムの請求情報を得てもよいし、ルール中心のミドルウエアコア（rule-centric middleware core)を使用するレポートを生成してもよい。ある実施例において、顧客はインターネットアクセス可能のウエブインターフェイスを使用して単一のエントリ点を介してこれらの機能を実行してもよい。
【００２３】
[００４４]  図３はこの発明に整合する実施例における図１のＯＳＳ１３０の模範的な構成を例示する。例示されているように、ＯＳＳ１３０はプロセス管理システム３１０、ネットワークインターフェイス３２０、統合されたアプリケーション３３０のグループ、従来のテレフォニーシステム３４０のグループ、音声ポータルユニット３５０、ウエブセンタユニット３６０、インターネットプロトコル通信（ＩＰＣＯＭ）ユニット３７０、非常に高性能のバックボーンネットワークサービス（backbone network service,ｖＢＮＳ＋）ユニット３８０および統合されないアプリケーションのグループ３９０を含む。ＯＳＳ１３０はデータの受信、処理および／または送信を助ける（図示のない）他の要素を含んでもよい。
【００２４】
[００４５]  プロセス管理システム３１０は、グラフィックなプロセスオートメーション、データ変換、イベント管理、ＯＳＳ１３０要素とインターフェイスするための柔軟なコネクタによってＯＳＳ１３０に対するバックボーンとして作動する。この発明に整合する、ある実施例においては、プロセス管理システム３１０はＯＳＳ１３０の異なった要素を統合するために、共通目的要求ブローカアーキテクチャ（Common Object Request Broker Architecture,ＣＯＲＢＡ）に基づく発行と引用(publish-and-subscribe)および予約メッセージングミドルウエアを使用する。プロセス管理システム３１０は、例えば、ビトリアテクノロジ会社のビジネスウエアソフトウエアシステム（Vitria Technology Inc.'s BusinessWare software system)を用いて実行されてもよい。拡張可能なマークアップランゲイジ（ＸＭＬ）または企業ジャバビーンズ（ＥＪＢ）のような、ＯＳＳ１３０の異なった要素を統合するための別の技術がまた使用されてもよい。
【００２５】
[００４６]  ウエブのフロントエンドとも呼ばれる、ネットワークインターフェイス３２０は、ユーザ（例えば、顧客、エンジニア、会計チーム等）がＯＳＳ１３０の要素にアクセスするのを許容するグラフィックなユーザインターフェイスを提供する。ネットワークインターフェイス３２０は、ネットグリテイ(Netegrity)社によるサイトマインダ（Siteminder）および／またはサンマイクロシステム社によるアイプラネット（iPlanet）のような商業既製品（ＣＯＴＳ）ソフトウエアまたはハードウエアパッケージ、カスタムソフトウエアまたはハードウエア、またはカスタムソフトウエア／ハードウエアとＣＯＴＳソフトウエア／ハードウエアの組み合わせを含んでもよい。
【００２６】
[００４７]  ネットワークインターフェイス３２０は、例えば、顧客が新たなサービスを要求し、あるいは既存のサービスを終了して、ネットワークまたはユーザ設定／優先をモニタまたは変更するのを許容する。ネットワークインターフェイス３２０はまた顧客がレポートおよび請求情報を得、アカウント管理を実行し、トラブル報告および追跡機能を実行するという動作をすべてリアルタイムで行うのを許容してもよい。ネットワークインターフェイス３２０はまた、リアルタイムに、エンジニアがネットワーク要素およびサービスの制御および設定するためのトランズアクションを提出するのを許容してもよい。ネットワークインターフェイス３２０はまた、アカウントチームが、アカウントを生成および取り消し、マスタアカウントからのサブアカウントを生成し、現在のアカウントデータにアクセスし、また履歴アカウントデータにアクセスするのを許容してもよい。
【００２７】
[００４８]  ネットワークインターフェイス３２０はユーザを認証し、認証されたユーザがＯＳＳ１３０において実行することを許容された動作を制御する。この発明に整合するある実施例においては、ネットワークインターフェイス３２０は単一のサインオン（sign-on)技術を介してＯＳＳ１３０の要素でユーザがアクセスするのを許容する。この単一のサインオンをすれば、ＯＳＳ１３０の異なる要素にアクセスするために、ユーザがサインインする（sign in,または自分自身を認証する）必要性がなくなる。
【００２８】
[００４９]  統合されたアプリケーション３３０は、例えば、データウエアハウス３３１、動作データストア（ＯＤＳ）３３２、ライトウエイトディレクトリアクセスプロトコル（ＬＤＡＰ）に基づくサーバ３３３、ＬＤＡＰデータベース３３４、故障管理ユニット３３５、データ収集ユニット３３６、請求ユニット３３７および報告ユニット３３８を含んでもよい。データウエアハウス３３１は、データを格納するための一以上の別のデータベースを含んでもよい。データウエアハウス３３１はサービス順、会計、使用および実行データのための倉庫として作動する。ある実施例においては、データウエアハウス３３１はリレーショナルデータベース管理システム（ＲＤＢＭＳ）として実行されてもよいし、データウエアハウス３３１へのアクセスを制御する（図示のない）サーバを含んでもよい。
【００２９】
[００５０]  ＯＤＳ３３２はデータを格納するための一以上の別のデータベースを含んでもよい。ＯＤＳ３３２は、例えば、会計生成、サービス順管理およびネットワーク提供動作を満たす間に使用されるデータを一時的に格納する。ＯＤＳ３３２はまた、認証および許可データを格納する。このデータはユーザの役割および特権を規定する。データウエアハウス３３１と同様に、ＯＤＳ３３２はＲＤＢＭＳであってもよく、ＯＤＳ３３２へのアクセスを制御する（図示のない）サーバを含んでもよい。
【００３０】
[００５１]  ＬＤＡＰサーバ３３３は、ＬＤＡＰデータベース３３４に対するアクセスを制御する一般的なディレクトリサーバであってもよい。ＬＤＡＰデータベース３３４は、階層的なツリー状の構造で、ユーザに関連した情報を格納するＬＤＡＰに基づく倉庫であってもよい。例えば、ＬＤＡＰデータベース３３４は、以下の模範的なサービスに関連した優先度を含んでもよい、ユーザのための属性を格納してもよい。それらは、呼び出し遮断、フォローミー、呼び出し転送、音声メール、会議呼び出し、単一ライン拡張(single line extension)、呼び出しスクリーニング、サービスの質、サービスのクラス、ダイアルプラン制限(dial plan restriction)、ダイナミック登録(dynamic registration)、二次的なディレクトリ番号(secondary directory number)および呼び出し転送を含む。ＬＤＡＰデータベース３３４はこの情報を各ユーザのための一以上のディレクトリエントリとして格納してもよい。各ディレクトリエントリはユーザに関連した識別子およびユーザに関連した属性の集合を含んでもよい。属性の各々は、形式とその形式に関連したユーザの設定を特定する一以上の値を含んでもよい。このように、ＬＤＡＰサーバ３３３およびＬＤＡＰデータベース３３４は、効率的な方法で、格納されるべき、サーチされるべき、更新されるべき、および検索されるべき各種サービスに関するユーザの優先度を可能にするシステムを提供する。ＬＤＡＰサーバ３３３およびＬＤＡＰデータベース３３４が別の装置として示されている。しかしながら、これらの２つの装置はこの発明に整合する実施例においては両方が同じディレクトリサーバの部分であってもよい。
【００３１】
[００５２]  故障管理ユニット３３５はＯＳＳ１３０の動作をモニタしかつ管理する。故障管理ユニット３３５は、プロセス管理システム３１０を介してＯＳＳ１３０の各装置、コンピュータおよびアプリケーションから情報を受信してもよい。故障が検出された状態においては、故障管理ユニット３３５はその故障を特定するトラブルチケットを適切なシステムアドミニストレータに送信してもよい。
【００３２】
[００５３]  データ収集ユニット３３６はＯＳＳ１３０によって支援された製品のための使用および実行データを収集する。ある実施例においては、データ収集ユニット３３６は、収集およびデータ変換を規定するとともに管理する中央マネージャを有する階層的なアーキテクチャを使用する。個々の低レベルは起点ターゲットとのインターフェイスを集める。データ収集ユニット３３６は収集されたデータを集め、要求されるフォーマットで他のエンドユーザのアプリケーションにデータを提供してもよい。例えば、データ収集ユニット３３６は各種レコードを請求ユニット３３７に提供してもよい。
【００３３】
[００５４]  請求ユニット３３７は、データ収集ユニット３３６から顧客使用および実行データを受信し、収集されたデータに基づいた請求情報を生成する。請求ユニット３３７は各種の評価ルールおよび計画で設定されてもよいし、評価計画を管理および生成するための機構を提供してもよい。評価ルールは、時間帯別(time-of-day)、曜日別(day-of-week)、距離ベース(distance-based)、定額、繰り返しなし(non-recurring)および、週ごと、２週ごと、月ごとなどのような規定可能な規則に基づく繰り返しを含む、従来のテレフォニースタイルの評価ルールを含んでもよい。この発明の模範的な実施例においては、請求ユニット３３７は、規則に基づいた評価および請求サービスの一部として、ボーナスポイント、エアラインのマイルおよび他のインセンティブを提供してもよい。
【００３４】
[００５５]  請求ユニット３３７は認可された当事者に対する収入および請求レポートを提供してもよい。請求ユニット３３７はさらに顧客が前の請求書にアクセスしたり、まだ請求されていない現在の負債を見うるようにしてもよい。この発明に整合する模範的な実施例においては、請求ユニット３３７は評価されたイベントおよび要約レコードを他の請求および収入システムに転送してもよい。例えば、請求ユニット３３７は請求情報またはイベント情報を受信し、現実の請求書を発生する古い仕様の(legacy)請求システム（すなわち、既存の請求システム）に転送してもよい。代わりの実施例においては、請求ユニット３３７は顧客に対してハードコピーの請求書および／または電子請求書を提供してもよい。この実施例においては、請求ユニット３３７はまた電子支払い処理を実行するよう設定されてもよい。
【００３５】
[００５６]  顧客が注文し、アカウントが通常のビジネス機能を介して生成または修正されるにつれて、ＯＳＳ１３０は、請求ユニット３３７をリアルタイムに更新する。認可された当事者は請求ユニット３３７からリアルタイムのデータを抽出してもよい。
【００３６】
[００５７]  報告ユニット３３８は、データウエアハウス３３１、データ収集ユニット３３６および請求ユニット３３７のようなＯＳＳ１３０の各種要素と相互作用し、ユーザ（すなわち、顧客、エンジニアおよびアカウントチームメンバ）にリアルタイムデータに基づく報告を得る能力を提供しても良い。報告は、例えば、請求報告、ネットワークなどの使用および／または性能に関する報告を含んでもよい。
【００３７】
[００５８]  従来のテレフォニーシステム３４０は電気通信ネットワークにおいて典型的に使用される一以上の要素を含んでもよい。ある実施例においては、従来のテレフォニーシステム３４０は、注文エントリシステム、供給システム、請求システムなどのような一以上の古い仕様のシステムを含む。
【００３８】
[００５９]  音声ポータルユニット３５０は加入者(subscriber)に対して各種の情報サービスを提供する。これらのサービスは、例えば、銀行業、証券会社、金融サービス、スポーツ、天候、旅行およびエンターテインメントサービス、流通および配送サービス、保険サービス、健康および薬剤サービス、製造サービス等を含んでもよい。音声ポータルユニット３５０は加入者の装置の好み（例えば、携帯電話、ＰＤＡ、ページング装置、コンピュータ、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）装置など）を判定するための加入者のプロファイルを格納してもよい。音声ポータルユニット３５０はまた請求のために提供されたサービスに対する加入者のアクセスを追跡してもよい。
【００３９】
[００６０]  ウエブセンタ３６０は、任意の第一位置から任意の第二位置の適切なエージェントに対して通信をキューし(queue)、ルーティングし、配送することによって仮想のコールセンタとして作動する。ウエブセンタ３６０はエージェントが単一のブラウザに基づくインターフェイスを介して、多数の媒体、例えば、入来電話呼び出し、ファックス、ｅメール、即席メッセージ、音声メール、ＩＰトランズアクションを介した音声（ＶｏＩＰ）などのような処理するのを許容する。ある実施例において、ウエブセンタ３６０はTelephony@Work,IncからのCallCenter@nywhereを使用して実行されてもよい。エージェントへおよびからの呼び出し、ファックス、ｅメール、即席メッセージ、音声メール、ＶｏＩＰ呼び出しなどのルーティングに関連したサービスは、以下により詳細に述べられるように、各エージェントに基づいて顧客に請求されてもよい。イベントによって駆動される請求モデルに対抗して、各エージェントに基づいた顧客への請求は、データ収集の量をかなり減らし、請求を生成することに関連したコストを大幅に減らす。
【００４０】
[００６１]  ＩＰＣＯＭユニット３７０は、加入者に対してＶｏＩＰサービスを提供する一以上の装置を含んでもよい。加入者は、例えば、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）電話を使用したＩＰ通信ネットワークを介して呼び出しを行いかつ受信してもよい。ＩＰＣＯＭユニット３７０は次のサービスを支援してもよい。フォローミー、呼び出し遮断、呼び出し転送、音声メール、会議呼び出し、単一線拡張、呼び出しスクリーニング、サービスの質、サービスのクラス、ダイアルプラン制限、ダイナミック登録、２次ディレクトリ番号、呼び出し転送。顧客はネットワークインターフェイス３２０を介してこれらの特性に関連した属性を設定または変更してもよい。この発明の模範的な実施例において、ＩＰＣＯＭユニット３７０はウエブセンタ３６０に関連するエージェントへおよびからのＶｏＩＰ呼び出しをルーティングするために提供してもよい。
【００４１】
[００６２]  ｖＢＮＳ＋ユニット３８０はＩＰ通信ネットワークに対するＩＰインフラストラクチャを提供する。ｖＢＮＳ＋ユニット３８０は、ネットワークにあるパケットを発送するエッジルータのグループを含んでもよい。統合されないアプリケーション３９０は、例えば、セキュリティユニット、トラブルチケットユニットおよび故障マネージャを含んでもよい。セキュリティユニットはネットワークインターフェイス３２０、電話装置（例えば、ＰＢＸ、スイッチ、リダイレクトサーバなど）およびネットワーク装置を守るための一以上のファイアウオールを含んでもよい。トラブルチケットユニットはトラブルチケットの発行および解決を管理し、故障マネージャはＯＳＳ１３０のハードウエア要素をモニタする。
【００４２】
[００６３]  図４はこの発明と整合する実施例における図３のプロセス管理システム３１０の模範的な構成を例示する。例示されているように、プロセス管理システム３１０は、バス４１０と、プロセッサ４２０と、メモリ４３０と、入力装置４４０と、出力装置４５０と、通信インターフェイス４６０とを含む。バス４１０はプロセス管理システム３１０の要素間の通信を許可する。
【００４３】
[００６４]  プロセッサ４２０は命令を解釈および実行する任意の形式の従来のプロセッサまたはマイクロプロセッサを含んでもよい。メモリ４３０はプロセッサ４２０によって実行される情報および命令を格納するＲＡＭまたは他のダイナミック格納装置の任意の形式、プロセッサ４２０によって使用される静的情報および命令を格納するＲＯＭまたは別の形式の静的格納装置および／またはある形式の磁気または光記録媒体およびその対応するドライブを含んでもよい。
【００４４】
[００６５]  入力装置４４０は、キーボード、マウス、ペン、音声認識および／またはバイオメトリックメカニズムなどのようなオペレータがプロセス管理システム３１０に情報を入力するのを許容する任意の従来の機構を含んでもよい。出力装置４５０は、ディスプレイ、プリンタ、スピーカなどを含む、オペレータに対して情報を出力する任意の従来の機構または機構の組み合わせを含んでもよい。通信インターフェイス４６０は、プロセス管理システム３１０が、有線、無線または光接続を介して、ネットワークインターフェイス３２０、統合されたアプリケーション３３０、従来のテレフォニーシステム３４０等の他の装置および／またはシステムと通信可能な任意のトランシーバ状の機構を含んでもよい。
【００４５】
[００６６]  先に述べたように、プロセス管理システム３１０は、ＯＳＳ１３０の各種構成要素を統合するためにＣＯＲＢＡに基づくプログラムを動作させてもよい。そのように、メモリ４３０のようなコンピュータ読み出し可能媒体に含まれているプログラムに関連する命令の連続を実行すると、プロセッサ４２０は、以下に述べるような機能動作を実行する。代わりの実施例においては、ハードワイヤで接続された回路がこの発明を実行するためにソフトウエア命令と組み合わされるかまたは代わりに用いられてもよい。このように、この発明はハードウエア回路およびソフトウエアのどのような特定の組み合わせにも限定されない。
【００４６】
[００６７]  図５はこの発明に整合する実施例における図３のプロセス管理システム３１０の模範的な機能ブロック図を例示する。例示されているように、プロセス管理システム３１０は、プロセスオートメータ(automator)５１０、アナライザ５２０、コネクタのグループ５３０、発信器５４０および中央エンジン５５０を含む。この発明に整合する模範的な実施例において、これらの要素はプロセス管理システム３１０のプロセッサ４２０によって実行されるソフトウエアプログラムの機能的なモジュールとして実行される。プロセス管理システム３１０はデータの受信、処理および／または送信を助ける（図示のない）追加の機能的モジュールを実行してもよいということが理解される。
【００４７】
[００６８]  プロセスオートメータ５１０は、エンジニアおよびプロダクト開発アナリストによってイベント処理が視覚的にモデル化されるのを許容するモデルツールを含む。プロセスオートメータ５１０は、これらのモデルが中央エンジン５５０によって実行された自動化されたビジネスプロセスを生成するよう実行する。アナライザ５２０は、ＯＳＳ１３０の要素の進行中およびリアルタイムのモニタを提供する。アナライザ５２０は、中央エンジン５５０を介して処理されたイベントの報告、履歴および傾向を伝達する。コネクタ５３０は、ＯＳＳ１３０の要素がプロセス管理システム３１０と相互作用および通信するのを許容する。ＯＳＳ要素は、標準のメッセージまたはフルの発行と引用処理を介してプロセス管理システム３１０と通信してもよい。発信器５４０は、送信制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）を使用して、プロセス管理システム３１０がＯＳＳ１３０の各種構成要素と通信するのを可能にする。以下により詳細に述べるように、中央エンジン５５０はソフトウエアプログラムのコアであり、カスタマイズ化されたルールがプロセス管理システム３１０がＯＳＳ１３０の各種システムを統合するのを可能にするよう実行させる。中央エンジン５５０は、ＯＳＳ１３０を管理することに関連する特有の要求に基づくあらゆるルールに基づいた処理を実行するようプログラムされてもよい。
【００４８】
[００６９]  図６はこの発明に整合する実施例の図３の音声ポータルユニット３５０の模範的な構成を例示する。例示されているように、音声ポータルユニット３５０は拡張可能なプロファイル管理（ＸＰＭ）サーバ６１０と、ＸＰＭデータベース６１５と、一以上の音声ポータルアプリケーションサーバ６２０と、顧客ディレクトリデータベース６３０とを含む。ＸＰＭサーバ６１０は、プロセス管理システム３１０を介してネットワークインターフェイス３２０からユーザプロファイル情報を受信し、この情報を音声ポータルアプリケーション６２０によって使用されるようにＸＰＭデータベース６１５に格納する。ＸＰＭサーバ６１０はユーザが予約する特有のサービスに関連する情報を受けるのをユーザが望む装置（例えばＰＤＡ、携帯電話、ページャ、コンピュータ、ＳＩＰ装置等）を特定する情報のような他の情報を受信してもよい。ＸＰＭサーバ６１０およびＸＰＭデータベース６１５は別の装置として示されている。これらの装置は両方、この発明に整合する実施例における同じサーバの一部分であると理解されるべきである。
【００４９】
[００７０]  音声ポータルアプリケーションサーバ６２０は、例えば、銀行業、証券会社、金融サービス、スポーツ、旅行、天候およびエンターテインメントサービス、流通および配送サービス、保険サービス、健康および薬剤サービス、製造サービス等を提供するためにＸＰＭサーバ６１０と相互作用する一以上のサーバを含んでもよい。音声ポータルアプリケーションサーバ６２０は、データ収集ユニット３３６に、どのようなサービスがだれによってアクセスされているのかということに関する情報を提供してもよい。データ収集ユニット３３６はそれからこの情報を請求のために請求ユニット３３７に渡してもよい。音声ポータルアプリケーションサーバ６２０は、ＯＳＳ１３０に、またはネットワーク１１０を介して分散されて配置されてもよい。顧客ディレクトリ６３０は、音声ポータルアプリケーションサーバ６２０によって提供されるサービスに関連した情報を格納してもよい。例えば、顧客ディレクトリ６３０は株式相場、現在の天気予報、リアルタイムのスポーツスコアなどを格納してもよい。この発明に整合する模範的な実施例において、音声ポータルアプリケーションサーバ６２０は拡張可能なマークアップランゲイジ（ＸＭＬ）を使用して、ＸＰＭサーバ６１０および顧客ディレクトリ６３０と通信する。
【００５０】
[００７１]  図７はこの発明に整合する実施例における図３のウエブセンタ３６０の模範的な構成を例示する。例示されているように、ウエブセンタ３６０は通信サーバ７１０とエージェント情報データベース７２０とを含む。通信サーバ７１０は、任意の第一位置から任意の第二位置の適切なエージェントへの通信をキューし、経路を決め発送する。通信サーバ７１０はエージェント情報データベース７２０に格納されたデータに基づいて適切なエージェントを決定してもよい。例えば、エージェント情報データベース７２０は、エージェントがスペイン語のような外国語を話すかどうかといったようなエージェント特有のスキルに関連する情報を格納してもよい。呼び出しがスペイン語を話す当事者から受け取られると、呼び出しはスペイン語を話すエージェントにルート制御されてもよい。
【００５１】
[００７２]  エージェント情報データベース７２０はまたエージェント活動情報を格納してもよい。例えば、エージェント活動情報は、エージェントが現在忙しいかどうかといったエージェントのスケジュール、エージェントの最も最近の通信等を含んでもよい。以下により詳細に述べるように、この機能情報はウエブセンタ３６０を使用して顧客に対して適切な請求を決定するように使用されてもよい。
【００５２】
[００７３]  ユーザはまたネットワークインターフェイス３２０を介して、無料通話の番号の指定、新規アカウントの生成、エージェント情報の修正等のような新たなサービスをウエブセンタ３６０から提供してもよい。例えば、顧客は新たなエージェントを追加する、既存のエージェントを削除する、あるいは既存のエージェントに関連する情報を修正するためにネットワークインターフェイス３２０を使用してもよい。
【００５３】
[００７４]  図８はこの発明に整合する実施例における図３のＩＰＣＯＭユニット３７０の模範的な構成を例示する。例示されているように、ＩＰＣＯＭユニット３７０は、リダイレクトサーバ８１０、リダイレクトサーバデータベース８１２、ネットワークサーバ８２０、顧客提供装置（ＣＰＥ）企業ゲートウエイ／ルータ８３０およびネットワークゲートウエイ８４０を含む。模範的な実施例に従って、リダイレクトサーバ８１０はＣＯＲＢＡに準拠した目的要求ブローカ（ＯＲＢ）を実行する。リダイレクトサーバ８１０はデータベース８１２に、呼び出し処理（例えば加入者が呼び出し、ネットワーク設定情報等を受けるのを所望する装置を認証する情報）、加入者プロファイル（例えば加入者識別子）およびネットワークにサポートされた特徴に関連したデータを格納する。リダイレクトサーバ８１０はリダイレクトサーバデータベース８１２に格納された情報に基づいてどのように呼び出しを経路制御するかを決定してもよい。リダイレクトサーバ８１０およびリダイレクトサーバデータベース８１２は、別の装置として示される。これらの装置は両方共、この発明に整合する実施例における同じサーバの一部分であると理解されるべきである。
【００５４】
[００７５]  リダイレクトサーバ８１０はルーティングされた情報をネットワークサーバ８２０に送信する。ネットワークサーバ８２０は、プロキシサーバあるいはＳＩＰサーバとも呼ばれる、ＩＰ通信ネットワークを介してなされた実際の呼び出しを処理する。ネットワークサーバ８２０は、顧客が加入する呼び出しのタイプおよびネットワークに支援された特徴に基づいて、呼び出しをＣＰＥ企業ゲートウエイ／ルータ８３０あるいはネットワークゲートウエイ８４０に導く。ネットワークにサポートされた特徴は、例えば、フォローミー、呼び出し遮断、呼び出し転送、音声メール、会議呼び出し、単一ライン拡張、呼び出しスクリーニング、サービスの質、サービスのクラス、ダイアルプラン制限、ダイナミック登録、二次的ディレクトリ番号および呼び出し送信を含んでもよい。上で述べたように、加入者はネットワークインターフェイス３２０を使用して、これらのネットワークに支援された特徴の属性を変化させてもよい。リダイレクトサーバ８１０はまたデータ収集ユニット３３６と通信してもよい。
【００５５】
[００７６]  ＣＰＥ企業ゲートウエイ／ルータ８３０はＰＯＴＳ電話システムをＩＰ通信ネットワークにリンクするための一以上のゲートウエイを含んでもよい。ＣＰＥ企業ゲートウエイ／ルータ８３０は例えば、顧客の私的支線交換（ＰＢＸ）に接続し、ＴＤＭ音声データをＶｏＩＰパケットに、音声信号をＳＩＰメッセージに変換してもよい。ＣＰＥ企業ゲートウエイ／ルータ８３０はまたＬＡＮ、ＷＡＮのようなネットワークを介したＳＩＰ電話からの情報を受け取る一以上のルータを含んでもよい。
【００５６】
[００７７]  ネットワークゲートウエイ８４０は、ＩＰ通信ネットワークを周知の方法でＰＳＴＮにリンクするための一以上のゲートウエイを含んでもよい。ＣＰＥ企業ゲートウエイ／ルータ８３０、ネットワークゲートウエイ８４０は顧客のアクセスを追跡し、この顧客アクセスデータを請求のためにデータ収集ユニット３３６に送信する。
【００５７】
[００７８]  図９はこの発明に整合する実施例における図３のｖＢＮＳ＋ユニット３８０の模範的な構成を例示する。例示されているように、ｖＢＮＳ＋ユニット３８０はｖＢＮＳ＋コアネットワーク９２０へ／またはこれからパケットを発送するエッジルータ９１０のグループを含む。エッジルータ９１０はネットワークサーバ８２０、リダイレクトサーバ８１０、ネットワークゲートウエイ８４０、顧客ＣＰＥ装置、ＩＰ通信ネットワークの他のルータと接続されてもよく、直接ＳＩＰ電話等に接続されてもよい。ｖＢＮＳ＋コア９２０はエッジルータ間でパケットを発送するための一以上のコアルータを含んでもよい。
【００５８】
[００７９]  ＯＳＳ１３０の上記の説明はＯＳＳ１３０の要素および動作の概観を提供する。例えば、ＯＳＳ１３０で具体化されているようなこの発明のより詳細な記載が以下に提供される。
【００５９】
[００８０]［ウエブセンターのエージェント使用の収集および評価］
[００８１]  先に述べたように、ウエブセンタ３６０は通信を適切なエージェントにルーティングすることによって、仮想のコンタクトセンタとして動作する。この発明はウエブセンタ３６０サービスに対して顧客に請求するためのシステムおよび方法に向けられている。
【００６０】
[００８２]  先に述べたように、エージェント情報データベース７２０は、エージェントのスキル、エージェントのスケジュールおよびエージェントの活動情報を提示する情報を格納してもよい。図１０はこの発明に整合する実施例におけるエージェント情報データベースの模範的な設定が例示されている。エージェント情報データベース７２０は、エージェントフィールド１０２２、企業／顧客フィールド１０２４、活動日程フィールド１０２６および最も最近の使用フィールド１０２８を含む。図１０で例示されたフィールドは例であって、エージェント情報データベース７２０はエージェントのスキル、スケジュール等に関連するフィールドのような他のフィールドを含んでもよいと理解されるべきである。これらの他のフィールドは、この発明の目的を不明瞭にさせないために図１０においては示されていない。
【００６１】
[００８３]  エージェントフィールド１０２２は各エージェントの独特の表示を格納してもよい。例えば、独特の表示は英数字の文字列であってもよい。企業／顧客フィールド１０２４はウエブセンタ３６０を使用する各顧客に対する独特の表示を格納してもよい。この発明の別の実施例において、エージェントフィールド１０２２および企業／顧客フィールド１０２４は一つのフィールドに結合されてもよい。この発明に整合する模範的な実施例において、各特有の企業は１−８００番のような一以上の無料通話の番号、一以上のｅメールアドレス等に関連してもよい。このように、通信サーバ７１０は受信した呼び出し、ｅメール等を経路付けすべき適切なエージェントを識別することができる。
【００６２】
[００８４]  活動日程フィールド１０２６は、その特有のエージェントが活性されていたか、あるいはサービス呼び出し、ｅメール等に対して使用可能にされていたかのデータを提示する情報を格納してもよい。最も最近の使用フィールド１０２８は、エージェントがウエブセンタ３６０を介してルーティングされた呼び出し、ｅメール等を受信した最も最近の日付を提示する情報を格納してもよい。一方、最も最近の使用フィールド１０２８は、エージェントがウエブセンタ３６０プラットフォームにログインした、すなわち、自分が通信を受信する準備ができていることを提示するために通信サーバ７１０との通信を確立した、最も最近の日付を提示する情報を格納してもよい。
【００６３】
[００８５]  ＯＳＳ１３０は所与の請求期間にどれだけのエージェントが使用されたかを決定するために、エージェント情報データベース７２０の情報を使用する。以下により詳細に述べるように、ＯＳＳ１３０はそして顧客に対して実際の請求を準備するためにこの情報を使用してもよい。
【００６４】
[００８６]  図１１はこの発明に整合して、ウエブセンタ３６０に関連した模範的なプロセスを例示するフローチャート図である。プロセスは呼び出し者がある企業の１−８００の無料通話番号あるいはよく似た番号に呼び出しを行ったときに開始してもよい[動作１１１０]。プロセスはまた企業のコンタクトセンタに関連して、ユーザがｅメール、ファックス、即席メッセージ等を送信するときに開始してもよいということが理解されるべきである。以下の記載はユーザが１−８００呼び出しを行うと仮定する。呼び出しはそれからウエブセンタ３６０に送信されてもよい[動作１１２０]。
【００６５】
[００８７]  通信サーバ７１０は呼び出しを受信し、呼び出しに関連した顧客を識別する[動作１１３０]。通信サーバ７１０はそれから呼び出しを送信すべき適切なエージェントを識別するためにエージェント情報データベース７２０にアクセスしてもよい[動作１１４０]。例えば、先に述べたように、エージェント情報データベース７２０はウエブセンタ３６０によって支援された各顧客に関連したエージェントの一覧を含んでもよい。通信サーバ７１０はエージェント情報データベース７２０にアクセスして、呼び出しを経路付けるべき使用可能なエージェントを識別する。
【００６６】
[００８８]  適切なエージェントを識別した後、通信サーバ７１０は呼び出しを適切なエージェントに送信する[動作１１５０]。模範的な実施例において、通信サーバ７１０は呼び出しを実際に完了させるために呼び出しを適切なシステムに送信してもよい。例えば、従来の電話を介してなされた１−８００呼び出しの場合、通信サーバは公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）を介して呼び出しを送信してもよい。呼び出しがＶｏＩＰ型の呼び出しであれば、ウエブセンタ３６０は呼び出しを、呼び出しをエージェントに送信するよう操作するＩＰＣＯＭユニット３７０に送信してもよい。一方、ウエブセンタ３６０によって受信された通信が企業のｅメールアドレスに対して送信されたｅメールであれば、ウエブセンタ３６０は、ウエブセンタ３６０に含まれるｅメールサーバを介して、あるいはｖＢＮＳ＋ユニット３８０を介してｅメールを送信してもよい。同様に、通信がファックス、あるいは即席メッセージであれば、ウエブセンタ３６０はファックスサーバあるいはチャットサーバを介して、ウエブセンタ３６０に含まれる通信を各々送信してもよい。要約すると、ウエブセンタ３６０は、通信タイプに基づいた適切な方法で受信した通信を送信してもよい。
【００６７】
[００８９]  通信サーバ７１０はまたウエブページ、ｅメール、即席メッセージ、ファックスなどのような追加の通信を、入来呼び出しをエージェントに知らせるエージェントのコンピュータに送信してもよく、呼び出し者への情報を含んでもよい。例えば、呼び出し者が前の呼び出し者であれば、エージェントに送信されたウエブページは呼び出し者の前の呼び出しに関連した情報を含んでもよい。呼び出し者にサービスするとき、この情報はエージェントを助けてもよい。
【００６８】
[００９０]  通信サーバ７１０が呼び出しをエージェントに送信した後、通信サーバ７１０は、エージェント情報データベース７２０における最も最近の使用フィールド１０２８を、呼び出しが送信された日付を提示するために更新する[動作１１６０]。以下により詳細に述べるように、この情報はそして請求目的のために使用されてもよい。代わりの実施例において、エージェントに関連する最も最近の使用フィールド１０２８は、エージェントがウエブセンタ３６０プラットフォームにログインするとき、更新されてもよい。言い換えると、エージェントが自分が通信を受信する準備ができていることを提示するためにウエブセンタ３６０にアクセスすると、通信サーバ７１０はそのエージェントのために最も最近の使用フィールド１０２８を更新してもよい。
【００６９】
[００９１]  図１２はウエブセンタ３６０に関連した使用に対して顧客に請求することに関連した模範的な処理を例示する。通信サーバ７１０はエージェント活動情報のためにエージェント情報データベース７２０を追跡する[動作１２１０]。この発明の模範的な実施例において、通信サーバ７１０はエージェント活動情報を追跡するためにリアルタイムあるいはほぼリアルタイムでエージェント情報データベース７２０をモニタする。例えば、通信サーバ７１０は、最も最近の使用フィールド１０２８をモニタすることによって所与の請求サイクルにおいて、少なくとも一つの通信（例えば、受信した電話呼び出し、ｅメール、ファックス、即席メッセージ、ＶｏＩＰ呼び出しなど）を受信した各エージェントを識別してもよい。一方、最も最近の使用フィールド１０２８をモニタすることによって所与の請求サイクルにおいて、通信サーバ７１０はまたウエブセンタ３６０にログインした各エージェントを識別してもよい。通信サーバ７１０はまた活動日程フィールド１０２６をモニタすることによって最近活性化されているエージェントを識別してもよい。
【００７０】
[００９２]  通信サーバ７１０はこの方法でリアルタイムあるいはほぼリアルタイムで請求サイクルの間、ウエブセンタ３６０を絶えずモニタしてもよい。一方、通信サーバ７１０はエージェント活動情報を識別するためにウエブセンタ３６０を定期的にモニタしてもよい。各々の場合において、特有の顧客の請求サイクルの最後には、通信サーバ７１０は全顧客のエージェントに関する情報を生成し、この情報をデータ収集ユニット３３６に送信する[動作１２２０]。
【００７１】
[００９３]  データ収集ユニット３３６はこの情報を受信し、各特有の顧客のエージェントに関連したファイルを生成するプログラムを実行してもよい。ファイルはエージェントごとに一つのレコードを含んでもよく、請求サイクルの間ウエブセンタ３６０によって送信された少なくとも一つの通信（例えば受信した呼び出し、ｅメール、ファックス、即席メッセージなど）をエージェントが受信したかどうかを提示してもよい。一方、ファイルはその請求サイクルの間、エージェントがウエブセンタ３６０プラットフォームにログインしたかどうかを提示してもよい。レコードはまた活動日程フィールド１０２６に基づいて、エージェントが全請求サイクルの間、あるいは請求サイクルの一部の間、活性していたエージェントであるかどうかを提示してもよい。
【００７２】
[００９４]  データ収集ユニット３３６はそれから請求目的のために顧客の請求識別を識別してもよい[動作１２３０]。例えば、エージェント情報データベース７２０の顧客識別子１０２４は請求ユニット３３７の顧客識別子と異なってもよい。この場合、データ収集ユニット３３６はウエブセンタ３６０の顧客識別子１０２４を請求ユニット３３７によって使用される顧客請求識別子と関係させる。
【００７３】
[００９５]  データ収集ユニット３３６はそれから評価ユニット３３７ともまた呼ばれる、請求ユニット３３７にこの情報を送信してもよい[動作１２４０]。評価ユニット３３７はそれから所与の請求サイクルの間活性化しており通信を受信したエージェントの数に基づいて、顧客の請求を生成してもよい[動作１２５０]。一方、評価ユニット３３７は所与の請求サイクルの間、活性化しておりウエブセンタ３６０プラットフォームにログインしたエージェントの数に基づいた請求を生成してもよい。模範的な実施例において、評価ユニット３３７はまた、請求サイクルの間少なくとも一つの通信を受信したかあるいは、ウエブセンタ３６０にログインし、そして全請求サイクルの間活性化していたような顧客に対するエージェントの数をカウントしてもよい。評価ユニット３３７はまた請求サイクルの間監督者がウエブセンタ３６０にログインしたとき、エージェントの監督者を数に入れてもよい。評価ユニット３３７はまたこれらのエージェント／監督者の各々に対して固定の額を顧客に請求してもよい。評価ユニット３３７はまた請求サイクルの間少なくとも一つの通信を受信したかあるいはウエブセンタ３６０にログインしたが、全請求サイクルの間活性化していなかったエージェント／監督者に対して固定の額を比例配分して顧客に請求してもよい[動作１２５０]。例えば、エージェントが請求サイクルの半分活性化しており少なくとも一つの通信を受信したかあるいは、ウエブセンタ３６０にログインした場合、評価ユニット３３７はその特定のエージェントに対して予め定められた月額の半分を顧客に請求してもよい。このように、エージェントが請求サイクルの間活性であれば、顧客は全額は請求されない。加えて、エージェントが全請求サイクルの間活性であっても、請求サイクルの間通信を受信しなかったかあるいはウエブセンタ３６０にログインしなかった場合、請求ユニット３３７はそのエージェントに対して請求を発生させない。顧客が請求される前にエージェントが受信しなければならない特定の通信数は、この発明の実施例において修正されてもよいと理解されるべきである。
【００７４】
[００９６]  例えば、代わりの実施例において、二つの通信、あるいは他の任意の通信の数を受信したエージェントに対してのみ、顧客は請求されてもよい。加えて、代わりの実施例において、顧客はエージェントが受信した通信の数に基づいて２以上の異なった固定の額を請求されてもよい。例えば、顧客は１から１００の間の呼び出しを処理したエージェントに対しては第一固定額を、１００以上の呼び出しを受信したエージェントには第二固定額を請求されてもよい。別の実施例においては、顧客は階段的なアプローチで請求されてもよい。例えば、顧客は最初のＸ数のエージェントには第一固定額を、次のＹ数のエージェントには第二固定額を、残りのＺ数のエージェントには第三固定額を請求されてもよい。さらに別の実施例において、データ収集ユニット３３６はエージェントによって実行された活動のタイプを識別してもよい。例えば、データ収集ユニット３３６はエージェントが電話呼び出しかあるいは即席メッセージだけを受信したかどうかを提示してもよい。評価ユニット３３７はそれから電話呼び出しを受信したエージェントと即席メッセージを受信したエージェントで異なった固定額を顧客に請求してもよい。要約すると、エージェントごとの固定額請求モデルは、請求に関連して顧客の特有の要求に基づいて修正されてもよい。
【００７５】
[００９７]  評価レコードを生成した後、評価ユニット３３７は評価されたレコードを請求システムに送信してもよい[動作１２５０]。請求システム（図示のない）はそれから実際の請求を生成し、請求を顧客に送る[動作１２６０]。
【００７６】
[００９８]  この発明に整合するシステムおよび方法は各エージェントごとの料金に基づいて請求機構を提供する。この発明の一つの利点は、請求を実行することと関連したレコードの保持が、イベントによって駆動される請求モデルによって要求される場合に対して、大幅に減らされるということである。これにより、サービスプロバイダは請求に関連して資源を節約しコストを減らすことができる。この発明の別の利点は請求機構が顧客に顧客特有のニーズに基づいてエージェントを活性化および非活性化させ、そして不活性のエージェントに対しては顧客に請求しないことを許容することである。これによりコンタクトセンタのスタッフの配置に関して、顧客はより柔軟性を得る。
【００７７】
[００９９]  この開示において、この発明の望まれた実施例のみが示され述べられているが、上記したように、この発明は各種の他の組み合わせおよび環境下で使用可能であり、ここに表したようなこの発明の概念の範囲内で変形および修正が可能であると理解されるべきである。
【００７８】
[００１００]  例えば、この発明は各種タスクを実行するＯＳＳ１３０の各種ユニット／構成要素に記載の関連して述べられてきた。この発明の別の実施例においては、あるユニット／構成要素によって実行されるように述べられたタスクは別のユニット／構成要素によって実行されてもよい。例えば、この発明の代わりの実施例において、評価ユニット３３７は評価および請求の両方を実行するように使用されてもよい。代わりに、コンタクトセンタプラットフォーム、すなわちウエブセンタ３６０はデータ収集、評価および請求タスクを実行するよう使用されてもよい。加えて、この発明は、コンタクトセンタと関連するサービスを提供する電気通信サービスプロバイダに関連して主に述べられてきた。この発明はまたコンタクトセンタを含む他のシステムにおいて使用されてもよい。
【００７９】
[００１０１]  最後に、この発明の概観が図１１−１２に関連して一連の動作として述べられた。これらの動作の順序はこの発明の他の実施例において修正されてもよいということが理解されるべきである。さらに、従属しない動作が平行に実行されてもよい。
【００８０】
[００１０２]  この発明の説明において使用された如何なる要素、動作または命令も、そのように明示的に記載されていない限り、発明に対して決定的であるとか必須であると解釈されるべきでない。また、ここに使用されているように、冠詞“ａ”は一またはより多い項目を含む。ただ一つの項目が意図されているときには、用語「一」または同様の言葉が使用される。
【００８１】
[００１０３]  発明の範囲はクレームおよびその均等物によって規定される。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
［００１９］参照は添付の図面に対してなされ、同じ参照番号名称を有する要素は全体を通して同様の要素を表してもよい。
【００８３】
[００２０]
【図１】この発明に整合する方法およびシステムにおける模範的なシステムのブロック図を例示する。
【００８４】
[００２１]
【図２】この発明に整合する実施例における図１のユーザ装置の模範的な設定を例示する図である。
【００８５】
[００２２]
【図３】この発明に整合する実施例における図１の運用支援システム（ＯＳＳ）の模範的な設定を例示する図である。
【００８６】
[００２３]
【図４】この発明に整合する実施例における図３の処理管理システムの模範的な設定を例示する図である。
【００８７】
[００２４]
【図５】この発明に整合する実施例における図３の処理管理システムの模範的な機能ブロック図を例示する図である。
【００８８】
[００２５]
【図６】この発明に整合する実施例における図３の音声ポータルユニットの模範的な設定を例示する図である。
【００８９】
[００２６]
【図７】この発明に整合する実施例における図３のウエブセンタの模範的な設定を例示する図である。
【００９０】
[００２７]
【図８】この発明に整合する実施例における図３のインターネットプロトコル通信（ＩＰＣＯＭ）の模範的な設定を例示する図である。
【００９１】
[００２８]
【図９】この発明に整合する実施例における図３の非常に高性能のバックボーンネットワークサービスユニット（ｖＢＮＳ＋）の模範的な設定を例示する図である。
【００９２】
[００２９]
【図１０】この発明に整合する実施例における図７のエージェント情報データベースの模範的な設定を例示する図である。
【００９３】
[００３０]
【図１１】この発明に整合する実施例におけるＯＳＳによる模範的な処理を表すフロー図である。
【００９４】
[００３０]
【図１２】この発明に整合する実施例におけるＯＳＳによる模範的な処理を表すフロー図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【国際公開パンフレット】
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【国際公開パンフレット（コレクトバージョン）】
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【国際調査報告】
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