(57)【要約】企業およびそのコンタクト者に関する情報のデータベースを使用することによって、さまざまな職場問題のスペシャリストを含む少数のサービスプロバイダが多数の企業クライアントに、人事、法務、税務、経理、環境、財務、規制、政府、技術、医療、コンサルティングおよびマーケティングのサービスのような職場向けのサービスおよび製品を提供する。各コンタクト者には固有のＩＤコードが割り当てられる。職場リソースサービスを必要とする事態が生じると、コンタクト者が所定の「ヘルプライン」電話番号に電話をかける。スペシャリストがその電話に応答し、コンタクト者から固有のＩＤコードを受け取る。代わりに、アクセスするためにＩＤコードを要求するウェブサイトから電子メールメッセージを送ってもよい。いずれの場合でも、受け取られたＩＤコードがデータベースに入力されると、情報によってスペシャリストは、コンタクト者により提起される特定の問題に合わせてアドバイスを調整することができる。コンタクト者により提起された質問およびスペシャリストにより与えられた応答の両方が、応答がなされるときにスペシャリストによって既定のカテゴリに分けられる。その後、電話、応答およびこれらのカテゴリは、後で参照するためにデータベースに格納される。
2004521420.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のユーザに提供される職場サービスを管理する方法であって、
（ａ）前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベースを作成するステップと、
（ｂ）前記複数のユーザとスペシャリストの間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立するステップであって、ここで、各通信セッション中に、前記スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り、当該受け取った識別情報を用いて前記データベースにアクセスして前記データベースから前記ユーザのクライアント背景情報を検索し、該背景情報を用いて支援を前記ユーザに提供するステップと、
（ｃ）ユーザと前記スペシャリストの間の各通信セッションに関する情報を前記データベースに格納し、該格納された通信セッション情報を前記ユーザのクライアント背景情報に付加するステップと
を備えたことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記通信セッションは電話であることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記通信セッションは電子メールメッセージであることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項４】
ステップ（ａ）は、
（ａ１）職場リソースオフィスを用いて、前記複数のユーザのそれぞれと連絡を取り、各ユーザごとに背景情報を取得するステップと、
（ａ２）前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィスを前記データベースに接続するステップと
を備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記職場リソースオフィスはネットワーク経由で前記データベースに接続されることを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記ネットワークはインターネットであることを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記ユーザ識別情報は固有の個人ＩＤコードであることを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項８】
前記職場リソースオフィスは前記個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項７に記載の方法。
【請求項９】
ステップ（ａ）は、
（ａ３）インターネットにより前記データベースに接続されるウェブサイトを開設するステップと、
（ａ４）前記ウェブサイトを用いて前記複数のユーザのそれぞれから前記背景情報を収集するステップと
を備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記ウェブサイトは個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
前記スペシャリストはインターネット経由で前記データベースに接続され、ステップ（ｂ）で前記スペシャリストは前記ユーザ識別情報を口頭で前記ユーザから取得し、該ユーザ識別情報をウェブインタフェース経由で前記データベースに入力し、前記ユーザ背景情報をウェブブラウザ経由で受け取ることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
ステップ（ｃ）で前記スペシャリストは前記通信セッション情報を複数の既定のカテゴリの１つに割り当て、該割り当てられたカテゴリは前記通信セッション情報および前記ユーザ背景情報とともに格納されることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
（ｄ）前記データベース内の情報に関するクエリを実行し、該クエリからレポートを生成するステップ
をさらに備えたことを特徴とする請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
前記クエリは前記データベース内のカテゴリ情報に関して実行されることを特徴とする請求項１３に記載の方法。
【請求項１５】
（ｅ）職場リソースオフィスを用いて、前記複数のユーザによりインターネット経由でアクセス可能なひな形化されたウェブサイトを生成するステップ
をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
（ｆ）職場問題情報を前記データベースから前記ひな形化されたウェブサイトに送ることによって、該職場問題情報を前記ひな形化されたウェブサイトに公開するステップ、
をさらに備えたことを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】
複数のユーザに提供される職場サービスを管理する装置であって、
前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベースと、
前記複数のユーザとスペシャリストの間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立する通信メカニズムであって、ここで、各通信セッション中に、前記スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り、当該受け取った識別情報を用いて前記データベースにアクセスして前記データベースから前記ユーザのクライアント背景情報を検索し、該背景情報を用いて支援を前記ユーザに提供する通信メカニズムと
前記ユーザと前記スペシャリストの間の各通信セッションに関する情報を前記データベースに格納し、当該格納された通信セッション情報を前記ユーザのクライアント背景情報に付加する知識管理システムと
を備えたことを特徴とする装置。
【請求項１８】
前記通信セッションは電話であることを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項１９】
前記通信セッションは電子メールメッセージであることを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項２０】
前記複数のユーザのそれぞれと連絡を取り、各ユーザごとに背景情報を取得する職場リソースオフィスと、
前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィスを前記データベースに接続する通信リンクと
をさらに備えたことを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項２１】
前記職場リソースオフィスはネットワーク経由で前記データベースに接続されることを特徴とする請求項２０に記載の装置。
【請求項２２】
前記ネットワークはインターネットであることを特徴とする請求項２１に記載の装置。
【請求項２３】
前記ユーザ識別情報は固有の個人ＩＤコードであることを特徴とする請求項２０に記載の装置。
【請求項２４】
前記職場リソースオフィスは前記個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項２３に記載の装置。
【請求項２５】
インターネットにより前記データベースに接続されるウェブサイトと、
前記複数のユーザのそれぞれから前記背景情報を収集するために前記複数のユーザのそれぞれを前記ウェブサイトに接続するメカニズムと
をさらに備えたことを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項２６】
前記ウェブサイトは個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項２５に記載の装置。
【請求項２７】
前記スペシャリストが前記ユーザ識別情報を口頭で前記ユーザから取得し、該ユーザ識別情報をウェブインタフェース経由で前記データベースに入力し、前記ユーザ背景情報をウェブブラウザ経由で受け取ることができるように、前記スペシャリストをインターネット経由で前記データベースに接続するウェブインタフェースをさらに備えたことを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項２８】
前記スペシャリストは、前記知識管理システムを用いて、前記通信セッション情報を複数の既定のカテゴリの１つに割り当て、当該割り当てられたカテゴリを前記通信セッション情報および前記ユーザ背景情報とともに格納することを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項２９】
前記データベース内の情報に関するクエリを実行し、該クエリからレポートを生成するメカニズム
をさらに備えたことを特徴とする請求項２８に記載の装置。
【請求項３０】
前記クエリは前記データベース内のカテゴリ情報に関して実行されることを特徴とする請求項２９に記載の装置。
【請求項３１】
前記複数のユーザによりインターネット経由でアクセス可能なひな形化されたウェブサイトを生成する公開メカニズム、
をさらに備えたことを特徴とする請求項１７に記載の装置。
【請求項３２】
前記公開メカニズムは、職場問題情報を前記データベースから前記ひな形化されたウェブサイトに送ることによって、該職場問題情報を前記ひな形化されたウェブサイトに公開することを特徴とする請求項３１に記載の装置。
【請求項３３】
複数のユーザに提供される職場サービスを管理するコンピュータプログラム製品であって、該コンピュータプログラム製品はコンピュータ可読プログラムコードをその上に有するコンピュータ使用可能媒体を備え、
前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベースを作成するプログラムコードと
前記複数のユーザとスペシャリストの間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立するプログラムコードであって、ここで、各通信セッション中に、前記スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り、当該受け取った識別情報を用いて前記データベースにアクセスして前記データベースから前記ユーザのクライアント背景情報を検索し、該背景情報を用いて支援を前記ユーザに提供するプログラムコードと、
ユーザと前記スペシャリストの間の各通信セッションに関する情報を前記データベースに格納し、当該格納された通信セッション情報を前記ユーザのクライアント背景情報に付加するプログラムコードと
を備えたことを特徴とするコンピュータプログラム製品。
【請求項３４】
前記通信セッションは電話であることを特徴とする請求項３３に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３５】
前記通信セッションは電子メールメッセージであることを特徴とする請求項３３に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３６】
データベースを作成する前記プログラムコードは、
前記複数のユーザのそれぞれと連絡を取り、各ユーザごとに背景情報を取得する、職場リソースオフィスで動作可能なプログラムコードと、
前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィスを前記データベースに接続するプログラムコードと、
を備えたことを特徴とする請求項３３に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３７】
前記職場リソースオフィスはネットワーク経由で前記データベースに接続されることを特徴とする請求項３６に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３８】
前記ネットワークはインターネットであることを特徴とする請求項３７に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３９】
複数のユーザに提供される職場サービスを管理する、搬送波中に具現化されたコンピュータデータ信号であって、
前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベースを作成するプログラムコードと
前記複数のユーザとスペシャリストの間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立するプログラムコードであって、ここで、各通信セッション中に、該スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り、当該受け取った識別情報を用いて前記データベースにアクセスして前記データベースから前記ユーザのクライアント背景情報を検索し、該背景情報を用いて支援を前記ユーザに提供するプログラムコード
ユーザと前記スペシャリストの間の各通信セッションに関する情報を前記データベースに格納し、当該格納された通信セッション情報を該ユーザの前記クライアント背景情報に付加するプログラムコードと
を備えたことを特徴とするコンピュータデータ信号。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、人事、法務、税務、経理、環境、財務、規制、政府、技術、医療、コンサルティングおよびマーケティングのサービスおよび製品のような職場向けのサービスおよび製品を、少数のサービスプロバイダから多数の加入者に提供し、顧客ヘルプの問合せおよび応答から収集される問題に関する情報からサマリレポートを生成する方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日のほとんどのビジネスは、解決しなければならない複雑な問題の増加に直面している。これには、人事、法務、税務、経理、環境、財務、コンサルティング、マーケティング等の問題が含まれ、その多くは日々の業務の過程で認識され対応されなければならない。これらの問題は複雑であるのみならず、多くの問題は適切に対処するために特殊な専門知識を必要とする。問題への対応に失敗すれば、さらなる出費と潜在的な法的問題を引き起こす可能性がある。例えば近年、嫌がらせ、差別および不当解雇の訴訟を含め、企業に対する従業員による雇用訴訟が激増している。従業員が賠償請求するのには短時間しかかからないが、雇用側組織はその請求に対応するために自らの時間に加えて弁護士の時間についても多くの時間を費やさなければならない。請求の多くは利益がないために結局は却下されるが、利益のない請求に対する防御であっても企業にとっては、弁護費用と職員の時間および生産性の損失に数百万ドルが費やされる。したがって、潜在的な雇用訴訟問題が賠償請求または訴訟に発展する前に、それらを調査して対処すれば、明らかに企業にとって有利であろう。
【０００３】
しかし、多くの企業は、従業員による訴訟を予想および防止し、金銭を節約し、さまざまな規制に従うために、これらの問題およびその他の職場問題に積極的に対応する準備ができていない。大企業は、苦情が雇用訴訟になる前に問題を受け付けて対処するために、人事および法務の職員等の常勤の職場サービス職員を雇用する余裕があるが、多くの場合に職場サービス職員は助言および「セカンドオピニオン」の目的で外部リソースに頼っている。中小企業は、常勤職員を雇用する余裕がない。したがって、外部のコンサルタント、業界団体、または同業組合に頼っている。通常、これらの組織は、雇用問題に対処するために２つの手法を用いている。これらの手法の第１のものは、セミナーやミーティングを用いて潜在的な問題点を議論し、職場問題についての従業員の意識を高めることである。この手法の問題点は、セミナーおよびミーティングは一般に現実の事態が生じる前に行われるため、所与の事態の詳細に対処できないことである。第２の手法は、問題が生じた後で企業に専門知識およびアドバイスを提供することである。
【０００４】
これらのいずれの手法も、特定の事態に対して、相当の出費を被る前に対処可能な段階で対処していないため、理想的ではない。もう１つの手法として、事態の発生に応じてそれに対処するための支援が利用可能なように、人事、法務等のコンサルタントと契約して、「オンコール」方式でサポートを提供するものがある。しかし、この手法は比較的高価である。
【０００５】
問題点の第２の部分は、職場問題に積極的に対処することである。動向および問題点を予想し、将来問題点が生じそうな問題に対処すれば望ましい。例えば、しばしば訴訟費用および賠償請求に対する支払をしなければならない保険業者は、訴訟を避けるため、および保険料を調整して新たな懸念分野への保険適用を提供するための両方の目的で、職場の問題、苦情およびそれらの解決に関する情報にも関心がある。しかし、一般にプライバシー上の懸念から、保険業者はある分野の全般的見通しを得るために情報を共同利用することができない。代わりに、調査およびアンケートから情報を得ることがある。しかし、このような調査に対する回答率は低く、調査およびアンケートから動向を予測することは困難である。現在のところ、特定の会社の顧客以外の人々について、潜在的な賠償請求およびその解決に関する情報を得る有効な方法はない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
さらに、特定分野における専門知識を有するエキスパートおよびコンサルタントの支援をしばしば必要とする、他の多くの職場問題が生じている。このような問題としてはとりわけ、法務、税務、経理、環境、財務、コンサルティングおよびマーケティングの問題がある。これらの問題のすべてについて、万一問題が生じた場合に備えて社内エキスパートの職員を維持することができる企業はほとんどない。したがって、問題が生じた後にエキスパートと連絡を取ることがしばしば必要となる。
【０００７】
したがって、適時に特定の事態に対処することができるような費用効果の高い方法で、すべての規模の企業に職場支援を提供するメカニズムが必要とされている。さらに、職場の問題、苦情および関連事項に関して多数の企業にわたりデータを収集するメカニズムが必要とされている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の原理による方法および装置は、職場リソーススペシャリスト、エキスパートおよびコンサルタント等の少数のサービスプロバイダが、多数の企業にサービスを提供することを可能にする。本装置は、企業およびそのコンタクト者（コンタクトする者，ｃｏｎｔａｃｔ  ｐｅｒｓｏｎ）に関する情報のデータベースを含む。データベースは、企業コンタクト者を識別する情報も含む。
【０００９】
一実施形態では、各コンタクト者には識別情報として固有のＩＤコードが割り当てられる。職場サービスを必要とする事態が生じると、コンタクト者は所定の「ヘルプライン」電話番号に電話をかける。スペシャリストがその電話に応答し、コンタクト者から固有のＩＤコードを受け取る。受け取られたＩＤコードがデータベースに入力されると、その企業に関する情報がスペシャリストに対して表示される。この情報には、例えば、企業の所在地、その規模、従業員数等が含んでもよい。この企業固有情報によってスペシャリストは、コンタクト者により提起される特定の問題に合わせてアドバイスを調整することができる。
【００１０】
他の実施形態によれば、コンタクト者は、名前、会社、電話番号および電子メールアドレスまたはその他の同様の情報によって識別してもよい。
【００１１】
さらに他の実施形態では、職場サービスを必要とする事態が生じると、コンタクト者は固有のＩＤのような識別情報を用いて制限アクセスウェブサイトにログオンし、スペシャリストへ電子メールを発信する。スペシャリストがその電子メールを受信し、固有のＩＤ等の識別情報をメッセージから受け取る。受け取られた識別情報がデータベースに入力されると、その企業に関する情報がスペシャリストに対して表示される。するとスペシャリストは問合せに電子メールメッセージで応答することができる。最初の問合せ電子メールメッセージおよび応答電子メールメッセージはデータベースに格納されるため、スペシャリストは後日にコンタクト者へフォローアップ電子メールメッセージを発信することができる。
【００１２】
さらに他の実施形態によれば、コンタクト者により提起された質問およびスペシャリストにより与えられた応答の両方が、応答がなされるときにスペシャリストによって既定のカテゴリに分けられる。その後、電話または電子メールメッセージ、応答およびこれらのカテゴリは、後で参照するためにデータベースに格納される。
【００１３】
さらに他の実施形態によれば、コンタクト者の電話または電子メールメッセージが受け取られると、本発明のシステムは、スペシャリストが電話または電子メールメッセージに応答しているときに通信を前後関係中に置くために、同じコンタクト者または同じ企業に雇用されているコンタクト者により発信された以前の電話または電子メールメッセージと、スペシャリストにより与えられた応答とを表示する。
【００１４】
さらに他の実施形態によれば、保険業者のような顧客にサマリを提供するため、選択された分野における進展の概観を提供するためにすべての格納されている電話、電子メール、応答およびカテゴリ全体にわたりクエリおよびレポートが実行される。したがって、特定分野の状態に関する有益な情報が、最新の問合せおよびサービス要求の形態での実際の情報から直接生成される。これらのレポートは個々の顧客を識別する情報を含まないため、プライバシー上の懸念はない。
【００１５】
本発明の利点は、以下の説明を添付図面とともに参照することによってより良く理解されよう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
図１は、本発明の原理により構成された職場サービス管理システムの全体的な編成および構造を概略図形式で示す。このシステムによれば、システムのクライアントに関係しているコンタクト者１００は、矢印１２２で示すように、コンピュータ１０２およびインターネット１１４によって、ウェブサイト１１６に表示される一般的な職場サービス情報にアクセスすることができる。コンタクト者はまた、任意に、ウェブサイト１１６を用いてシステムに登録し、コンタクト者がシステムから付加的な情報および支援を受けることを可能にする個人ＩＤコードを受け取ることも可能である。例えば、以下で説明するように、登録されたコンタクト者１００は個人ＩＤコードを用いてウェブサイト１１６内の制限エリアに入り、電子メールメッセージによってサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと連絡を取ることが可能である。
【００１７】
ウェブサイト１１６は、知識管理システム１２０から情報を受け取る独立型ウェブサイトであることが可能であり、さもなくば、知識管理システム１２０の一部であってもよい。この場合、ユーザ１００は、ウェブサイトとして現れるように設定されたウェブインタフェース（図示せず）を通して知識管理システムに直接アクセスすることになる。このようにして、ウェブサイトは、ウェブサイトの外観およびコンテンツに変更が素早くなされるように、知識管理システム１２０により動的に生成されることが可能である。
【００１８】
代わりに、登録されたコンタクト者１００は、特定の質問に関する特定のアドバイスを得るために、電話機１０４および電話回線１０６によってサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと直接連絡を取ってもよい。例えば、電話回線１０６は無料またはＷＡＴＳ回線であってもよい。スペシャリストは、連絡を受けた後、コンタクト者を識別するために付加情報を受け取り、知識管理システム１２０から情報を検索してもよい。この付加情報には、コンタクト者の個人ＩＤコード、名前、会社、電話番号または電子メールアドレスが含まれてもよい。
【００１９】
コンタクト者１００は、同じく無料であってもよい電話回線１０８によって、職場リソースオフィス１１０と対話してもよい。職場リソースオフィス電話回線１０８は、職場リソースオフィス職員によって、クライアントおよび関係コンタクト者の登録情報を取得するため、およびクライアントコンタクト者がサービスプロバイダ１１２にアクセスするのに必要な個人ＩＤコードを送信するために使用される。
【００２０】
職場リソースオフィス１１０およびサービスプロバイダ１１２は、クライアントならびに職場の問題および懸念に関する情報の検索および格納を行うために、知識管理システム１２０にアクセスする。知識管理システム１２０は、サーバ１２４および知識データベース１２６を備える。データベース１２６の内容および構成については以下で詳細に説明する。
【００２１】
サービスプロバイダ１１２は、リンク１１３で示すようにインターネットによって、およびサーバ１２４とのウェブインタフェース（図示せず）によって、知識管理システム１２０と対話する。本発明の原理によれば、このリンクにより、サービスプロバイダ１１２所在のエキスパートおよびスペシャリストは、クライアント、クライアントコンタクト者および関連するデータに関する詳細な情報を、スペシャリストがコンタクト者と話しているときに取得することが可能となる。具体的には、コンタクト者がサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと連絡を取ると、スペシャリストは、インターネット１１４経由で知識管理システム１２０にアクセスし、スペシャリストがクライアントコンタクト者１００により出される特定の質問に答えるのに必要な関連データを取得することが可能である。
【００２２】
有利な点として、知識管理システム１２０によりスペシャリストに提示される情報によって、スペシャリストがクライアントとは完全に異なる位置（例えば異なる州）にいてもスペシャリストは正確な応答を提供することが可能となる。さらに、電話をしてきた特定コンタクト者１００により発信された以前の電話および電子メールメッセージもまた、サービスプロバイダ１１２のスペシャリストに対して表示される。これによりスペシャリストは、同じ組織からなされた他の電話の前後関係中に現在の電話を置くことができる。また、連絡電話中にリアルタイムでスペシャリストにこの背景情報を提供することにより、特定の地理的位置にいる少数のスペシャリストが、広い地理的領域にわたり分散可能な多数のクライアントおよびクライアントコンタクト者にサービスを提供することができる。
【００２３】
知識データベースは、従来の関係データベースシステムとして実施することが可能である。図２は、データベース１２６内の選択されたテーブルと、それらのテーブル間の関係とを示す。各テーブルは、職場サービスシステムの要素を表し、その要素に関係する情報を含む。例えば、クライアントはクライアントテーブル２００により表され、これはコンタクトテーブル２０２およびサービステーブル２０４に関係づけられる。クライアントテーブル２００は複数のレコードを含み、各レコードは単一のクライアントを表す。また、各レコードはクライアントに関する情報を格納するフィールドからなる。フォールドとしては、例えば、クライアントの名前、クライアントの住所、クライアント所在地の数、各クライアント所在地における従業員数、クライアントのウェブサイトアドレス、クライアントが職場問題の専門職員を有しているかどうか、および主コンタクトＩＤが含まれる。各レコードはまた、クライアントを一意的に識別しクライアントテーブルへの「キー」すなわちインデックスとして働くクライアントＩＤを含むフィールドも含む。クライアントテーブル内のレコードは、従来の方法で１つまたは複数の他のインデックスによってインデックス付けしてもよい。
【００２４】
コンタクトテーブル２０２は、キー関係によりクライアントテーブル２００に関係づけられる。具体的には、コンタクトテーブル２０２内の各レコードは、コンタクト者をテーブル２００内の特定のクライアントレコードに結びつけるクライアントＩＤを保持するフィールドを含む。コンタクトテーブル内の各レコードはまた、複数の付加的フィールドを含んでもよい。それらのフィールドとしては、コンタクト者の名前、住所、電話番号等の情報を含むことができる。各コンタクトはまた、システムに対して特定のコンタクト者を識別するために用いられるコンタクト個人識別番号（ＰＩＮ）も含む。これはコンタクトにアクセスするために使用可能なキーである。
【００２５】
各クライアントには特定のサービスレベルが与えられる。さまざまなサービスレベルの詳細は、知識管理データベース内でサービステーブル２０４に格納される。具体的には、サービステーブル２０４は、矢印２０６および２０８で示すように、クライアントテーブル２００およびコンタクトテーブル２０２に関係づけられる。サービステーブル内の各レコードは、サービスＩＤを含むとともに、特定のサービスをクライアントおよびコンタクト者の両方に関係づけるクライアントＩＤおよびコンタクトＩＤを含む。これにより、サービスレベルがクライアントに与えられ、個別のサービスレベルが各クライアントコンタクト者に与えられることが可能となる。
【００２６】
サービスプロバイダもまた、知識管理データベース１２６内の複数のテーブルにより表される。サービスプロバイダテーブル２１０内の各レコードは、サービスプロバイダに関する情報を含み、この情報としては、その名前および住所ならびに固有のサービスプロバイダＩＤが含まれる。各サービスプロバイダのプロバイダコンタクト者はテーブル２１４内のレコードにより表され、その各レコードは、矢印２１２で示すように、プロバイダコンタクトテーブル２１４をサービスプロバイダテーブル２１０に関係づけるサービスプロバイダＩＤを含む。さらに、コンタクトテーブル２１４は、コンタクト者の名前および住所、電話番号、ファックス番号等を含んでもよい。
【００２７】
サービスは実際には、テーブル２２２により表されるスペシャリストによってサービスプロバイダにより提供される。スペシャリストテーブル内の各レコードは、スペシャリストＩＤのほかに、サービスプロバイダＩＤならびにスペシャリストの名前、住所、電話番号、ファックス番号、電子メール等のような詳細を含む。サービスプロバイダＩＤは、矢印２２０で示すように、スペシャリストテーブル２２２をサービスプロバイダテーブル２１０に関係づける。
【００２８】
テーブル２１０内のレコードにより表される各サービスプロバイダはまた、「提携先」とも関連づけられる。提携先はテーブル２１８内のレコードにより表される。提携先テーブル２１８内の各レコードは、提携先ＩＤならびに提携先の名前、住所、提携している団体の数、その提携先およびその所在地を含む。具体的には、提携先は、矢印２１６で示すように、辞書ファイルまたはその他の同様の構成によって、テーブル２１０により表されるサービスプロバイダとも関連づけられる。テーブル２００により表されるクライアントもまた、提携先２１８と関連づけられてもよい。具体的には、クライアントテーブル２００内の各レコードは、矢印２２４で示すように、クライアントをテーブル２１８内の提携先と関連づけるために提携先ＩＤを含んでもよい。
【００２９】
提携先に加えて、クライアントはテーブル２３０により表される支援グループに属してもよい。支援グループ２３０内の各レコードは、支援グループＩＤ、名前および提携先ＩＤを有してもよい。したがって支援グループテーブル２３０は、矢印２２８で示すように、提携先テーブル２１８に結びつけられる。さらに、テーブル２３０により表される支援グループは、矢印２３２で示す従来のキー構成で、テーブル２２２により表されるスペシャリストと関連づけられてもよい。
【００３０】
各クライアントおよびサービスプロバイダに加えて、知識管理データベースは、クライアントコンタクト者によりサービスプロバイダのスペシャリストへ発信された電話および電子メールメッセージを表すために使用されるテーブルのセットも含む。このテーブルのセットを図３に示す。具体的には、各電話は電話テーブル３００内のレコードにより表される。当該各レコードは、固有の電話ＩＤ、その電話を発信したクライアントコンタクト者に関連づけられたクライアントＩＤ、その電話を発信したコンタクト者に関連づけられたコンタクトＩＤ、主題、タイプ、ステータス、開始日および終了日、継続期間、背景情報、電話の主題であった実際の質問、生成された応答、ならびに以後の電話を検討する際にスペシャリストにとって有益な可能性のあるその他の情報、のような情報を含んでもよい。
【００３１】
各電話は、アクションテーブル３１２内のレコードにより表されるアクションに関連づけられる。アクションは、電話への応答時にスペシャリストにより選択可能な、所定の応答の特徴づけである。電話アクションは所定のカテゴリのセットから選択されるため、異なるスペシャリストにより扱われる異なる電話であっても比較可能であり、相異なるクライアントおよびコンタクト者を含むレポートを生成するために使用可能である。テーブル３１２内の各レコードは、例えば、固有のアクションＩＤおよびアクション名を含んでもよい。さらに、電話テーブル３００内の各エントリは、コメントテーブル３１８内のレコードにより表されるコメントにも関連づけられる。コメントテーブルは、固有の電話コメントＩＤ、コメント日、コメントタイプ、クライアントに送られた電子メールメッセージがあればそれに関する情報（例えば、電子メールアドレス、作者、主題、本文、送信日、コメント継続期間、応答が最初の応答または後続の応答のいずれであったか）のようなものを含んでもよい。コメントテーブル内の各エントリは、矢印３０６で示すように、コメントテーブルが電話テーブルに関係づけられるように、電話ＩＤも含む。
【００３２】
テーブル３００内のレコードにより表される各電話は、問題テーブル３２０内のレコードにより表される問題にも関係する。アクションと同様、問題は、クライアントコンタクト者の電話への応答中にスペシャリストによって、テーブル３２２により表される所定のタイプのセットから選択してもよい。後述するように、所定のタイプの使用により、カテゴリについて有意味な統計を生成できるように各電話が所定のカテゴリに分けられることが可能となる。
【００３３】
テーブル３２８は電子メールメッセージを表し、各メッセージはテーブル内のレコードにより表される。当該各レコードは、固有のメッセージＩＤ、主題、差出人および宛先、タイプ、本文、日付および電子メールアドレスのような情報を含んでもよい。以後の電子メールメッセージを検討する際にスペシャリストにとって有益な可能性のあるその他の情報をもまた含むことができる。電話アクションテーブルおよび問題テーブルと同様、電子メールメッセージタイプは、クライアントの電子メールメッセージへの応答中にスペシャリストによって、テーブル３３０により表される所定のタイプのセットから選択される。後述するように、所定のタイプの使用により、カテゴリについて有意味な統計が生成するように各メッセージが所定のカテゴリに分けられることが可能となる。メッセージタイプテーブル３３０は、矢印３３２で図式的に示すように、メッセージＩＤによりメッセージテーブル３２８にリンクされる。
【００３４】
同様にして、電子メールメッセージ添付ファイルもまた、矢印３３６で示すようにＩＤキーによって、メッセージテーブル３２８およびタイプテーブル３３０の両方にリンクされるテーブル３３４を通して追跡されることが可能である。添付ファイルテーブル内の各レコードは添付ファイルを表し、添付ファイルの名前、位置、タイプおよび入手元のような情報を格納する。
【００３５】
電子メール履歴テーブル３２４もまた、矢印３２６で図式的に示すようにメッセージテーブル３２８にリンクされる。履歴テーブル３２４は、各メッセージごとにレコードを保持し、送信日、メッセージ形式、宛先およびアドレスならびにエラーがあったかどうかのような情報を格納する。全体として、電子メールの諸テーブルにより、クライアントコンタクト者とスペシャリストの間で対話を続けることが可能となる。具体的には、すべての電子メールメッセージが追跡されるため、コンタクト者１００からサービスプロバイダ１１２へ電子メールによりウェブサイト１１４を通じて出される質問は、以後の応答およびフォローアップとともに追跡される。各メッセージに関する情報が格納される。さらに、格納された情報によりスペシャリストは、規定の期間後にコンタクト者が最初の応答に満足しているかどうか問い合わせるための特別のフォローアップメッセージをクライアントコンタクト者に転送することができる。この特別のフォローアップメッセージにより、クライアントの満足度が向上する。
【００３６】
すべてのテーブルが相互にリンクされるため、テーブルのうちの１つがアクセスされるとき、残りの情報も検索される。例えば、クライアントコンタクト者が職場リソーススペシャリストに電話をかけると、スペシャリストはコンタクト者からＩＤコードを受け取ることができる。このＩＤコードは、リンクされているすべての情報を検索するために使用可能である。
【００３７】
図４は、クライアントコンタクト者が職場問題「ヘルプ」ラインに電話をかけるときに実行されるステップを例示するフローチャートである。このプロセスはステップ４００に始まり、ステップ４０２に進み、クライアントコンタクト者がヘルプラインに電話をかける。次にステップ４０４で、電話は、クライアントコンタクト者によりダイヤルされた電話番号に基づいて適当なサービスプロバイダに転送される。ステップ４０６で、クライアントコンタクト者はＰＩＮ番号のようなＩＤコードを、電話に出たスペシャリストに知らせることによって、または例えばプッシュホン等の従来のメカニズムでＩＤ番号を入力することによって入力する。
【００３８】
次にステップ４０８で、ＩＤコードは、適当な知識管理データベーステーブル内のコンタクト者およびクライアントレコードにアクセスするために使用される。具体的には、スペシャリストは、インターネットを通して知識管理データベースに接続されているローカルコンピュータにＩＤコードを入力する。すると、コンタクト者およびクライアントレコードがローカルコンピュータに返され、スペシャリストの画面に表示される。ステップ４１０で、コンタクトは、知識管理データベースの以前の電話等の関連情報にアクセスするために使用される。この関連情報は、任意に、スペシャリストの画面に表示されてもよい。
【００３９】
次にステップ４１２で、スペシャリストは質問に対して応答を提供する。フォローアップとして、ステップ４１４で、スペシャリストは、電話、問題およびタイプを分類し、同じクライアントコンタクト者がそのスペシャリストに、または当該サービスプロバイダの別のスペシャリストに再び電話をかけた場合に後で参照するために、インターネット接続を通じて知識管理データベースにこの情報を格納する。その後プロセスはステップ４１６で終了する。
【００４０】
図５は、クライアントコンタクト者がスペシャリストへ電子メールメッセージを発信するときに実行されるステップを例示するフローチャートである。このプロセスはステップ５００に始まり、ステップ５０２に進み、クライアントコンタクト者が制限ウェブサイトへのアクセスを得るために個人ＩＤコード等の識別情報を用いてその制限ウェブサイトにログオンする。この識別情報は、図６に関して後述するように得られることになる。このウェブサイトは、図６に関して後述するウェブサイトのうちの１つ、またはクライアントの問合せを受け付けるように設計された特別なウェブサイトであり得る。
【００４１】
次にステップ５０４で、クライアントコンタクト者により入力された識別情報は知識管理システムに送られ、クライアントコンタクト者に割り当てられたスペシャリストの電子メールアドレスを含むクライアントの情報を検索するために使用される。この情報は、スペシャリストの電子メールアドレスを含む電子メールメッセージ内のほとんどのフィールド（これらのフィールドはコンタクト者には見えなくてもよい）を埋めるために使用される。ステップ５０６で、クライアントコンタクト者は、応答が所望される質問を電子メールメッセージ内の適当なテキストフィールドに入力する。これは、例えば、ウェブサイト表示にあらかじめ配置された複数の「質問がありますか？」ボタンの１つを選択することによりなされる。
【００４２】
次にステップ５０８で、電子メールメッセージは、例えばコンタクト者が「提出」ボタンを作動させるときにスペシャリストに送られる。コンタクト者は、任意に、知識管理データベースから検索された情報が依然として正確であることを確認するよう要求されてもよく、もし正確でない場合、オンラインフォームにより情報を訂正する機会が与えられてもよい。変更された情報は、知識管理データベースを更新するために職場リソースオフィスに送られることになる。一実施形態では、スペシャリストは、コンタクト者により送信された電子メールメッセージを直接受信する。この実施形態では、ステップ５１０で、スペシャリストは電子メールメッセージを受信し、名前、会社、電子メールアドレス等のような電子メール内の情報を用いて知識管理システムにアクセスする。具体的には、スペシャリストは、知識管理データベースの以前の電子メール、電話等の関連情報にアクセスすることができる。この関連情報は、任意に、スペシャリストの画面に表示されてもよい。
【００４３】
もう１つの実施形態では、電子メールメッセージは知識管理システムに送られる。メッセージは知識管理システムにより直接データベースに入力されてもよく、または知識管理システムによりデータベースレコードに変換されてもよい。その後、電子メールメッセージまたは当該電子メールメッセージを表すデータベースレコードのいずれかが、「不完全電話／電子メールリスト」に載る。この時点で、任意に、新しい質問が到着したことをスペシャリストに知らせる電子メールメッセージがスペシャリストに送られてもよい。その後、スペシャリストが知識管理システムにログオンすると、その電子メールメッセージが、すでに入手可能なクライアントおよびコンタクト情報とともに現れ、スペシャリストのローカル端末に表示される。
【００４４】
次にステップ５１０で、スペシャリストは電子メールメッセージを調べ、メッセージ中で出された質問に対する電子メールによる応答を提供する。スペシャリストは、関連する文書および情報を従来の方法で応答電子メールに添付してもよい。フォローアップとして、ステップ５１４で、スペシャリストは、電子メール、問題およびタイプを分類し、同じクライアントコンタクト者がそのスペシャリストに、または当該サービスプロバイダの別のスペシャリストに再び電子メールを発信した場合または再び電話をかけた場合に後で参照するために、インターネット接続を通じて知識管理データベースにこの情報を格納する。
【００４５】
任意に、ステップ５１４で、スペシャリストは、知識管理データベースに現在格納されているコンタクト者の電子メールアドレスに、電子メールによりフォローアップメッセージを送ってもよい。この任意のフォローアップメッセージは、以前の応答がクライアントの質問に適切に答えていたかどうかを問い合わせるため、またはさらなる情報を引き出すために使用してもよい。さらに、スペシャリストの返答をすでに受け取っているコンタクト者は、返答が十分でなかった場合にさらなる電子メールメッセージを発信することもできる。その後プロセスはステップ５１６で終了する。
【００４６】
図６は、クライアントを職場問題管理システムに登録するプロセスのステップを示す。具体的には、このプロセスはステップ６００に始まり、ステップ６０２に進み、クライアントがシステムの加入者と連絡を取る。この最初の連絡は、職場問題に直接関係しない目的であってもよい。例えば、クライアントは、ステップ６０２に示すように、従業員訴訟を補償する損害賠償保険を取得する目的で保険業者と連絡を取ってもよく、職場問題サービスは保険パッケージの一部として提供されてもよい。代わりに、クライアントは、サービスに加入している業界団体提携先または支援グループを通じてサービスを取得してもよい。いずれの場合でも、ステップ６０４で、サービスに加入している団体は、クライアントのアカウントを開設するために職場リソースオフィスと連絡を取る。このプロセスで、団体は、職場リソースオフィスがクライアントと連絡を取りさらなる情報を取得することを可能にする情報を職場リソースオフィスに与える。代わりに、クライアントが、郵便等の広告手段に応じて職場サービスオフィスと直接連絡を取ってもよい。例えば、クライアントは電話により、ウェブサイトに表示されるオンライン注文フォームにより、または郵送もしくはファックス注文フォームにより、職場サービスオフィスと連絡を取ってもよい。
【００４７】
ステップ６０６で、職場リソースオフィスは、一般に電話、電子メールまたはファックスによってクライアントと連絡を取り、付加情報を取得する。この時点で、例えば、クライアントのコンタクト者群を取得し、それらのコンタクト者のＩＤコードを各コンタクト者に割り当てることが可能である。
【００４８】
次にステップ６０８で、任意に、カスタマイズされひな形化されたウェブサイトがクライアントのウェブサイトにリンクされる。このリンク付けは、特殊なウェブサイトがクライアント自身のウェブサイトの一部として現れるように実行される。この場合、この複合ウェブサイトはプライベートウェブサイトと呼ばれる。代わりに、特殊なウェブサイトは、クライアントの名前および職場リソースオフィスの名前の両方がウェブサイトに現れるようにブランド提携してもよい。もう１つの別法では、特殊なサイトは独立型のサイトであり、サイトアドレス（ＵＲＬ）はクライアントコンタクト者に与えられる。
【００４９】
このようなウェブサイトにより、一般的性質の職場問題情報が直ちに入手可能となるか、または定期的に、例えば毎月、クライアントに送られることが可能となる。このような情報には、社員にとって特に関心のある話題を含む毎月の更新、ウェブによるトレーニング、職場問題情報のライブラリ、および職場問題の話題関係の最近の訴訟事件等の情報を含んでもよい。ウェブサイトはひな形化されているため、インターネット経由でコンテンツを直接サイトに送りウェブサイトの選択された領域にコンテンツを直接ロードすることによって、情報は、職場リソースオフィスによりリモートで「発表」される。この構成により、発表は、職場リソースオフィスが各ウェブサイトに入力することを必要とせずに、職場リソースオフィスにより半自動で実行されることが可能となる。
【００５０】
図７は、このような発表が職場リソースオフィスにより生成され、それぞれの提携ウェブサイトに公開されるプロセスを示す。このプロセスはステップ７００に始まり、ステップ７０２に進み、職場リソースオフィスは、毎月の更新、警告等の発表のような職場問題発表を作成する。ステップ７０４で、この発表は各ウェブサイト上のひな形に送られ、そこで情報は自動的にロードされ、ウェブサイトに表示される。任意に、ステップ７０６に示すように、クライアントが、公開されたコンテンツに関する質問がある場合に直接サービスプロバイダと連絡をとることができるように、公開されるコンテンツ内に特定のサービスプロバイダへのリンクを付加してもよい。双方向質問・応答能力、「今月の事件」のような話題固有の情報に対する要求等を含む付加機能を発表に付加してもよい。この双方向性により、クライアントは職場リソースオフィスに対して特定の情報を要求することができる。そして、この機能および双方向性は、将来の発表もまたこの能力を含むように、知識管理システム内のクライアントレコードの適当なフィールドに入力される。その後、プロセスはステップ７０８で終了する。
【００５１】
図８は、保険業者、提携先、支援グループ等の団体のような団体が、クライアントへのサービスの提供にとって有益な情報を取得し得るプロセスを示す。このプロセスはステップ８００に始まり、ステップ８０２に進み、団体が職場リソースオフィスと連絡を取る。次にステップ８０４で、職場リソースオフィスはデータベースに問い合わせ、クライアントコンタクト者によりスペシャリストに対してなされた実際の電話、電子メール等の話題固有の支援要求に基づいてレポートを生成する。ただし、特定のクライアントを具体的に識別するような情報は、もしそのクライアントがすでに要求元の団体と関係を有するのでなければ、避けるように注意する。しかし、多数の電話が多くのクライアントによってスペシャリストに対してなされるため、それらの電話を処理することにより貴重な統計情報が収集され得る。次にステップ８０６で、レポートが要求元の団体に送られ、プロセスはステップ８０８で終了する。
【００５２】
上記の実施形態のソフトウェア実装は一連のコンピュータ命令を含み、これはコンピュータ可読媒体（例えばディスケット、ＣＤ−ＲＯＭ、ＲＯＭメモリ、または固定ディスク）のような有形媒体上に固定されてもよく、またはモデム等のインタフェースデバイスを介して媒体を通じてコンピュータシステムへ伝送可能であってもよい。媒体は、光もしくはアナログ通信回線を含むがこれらには限定されない有形媒体であることが可能であり、またはマイクロ波、赤外線等の伝送技法を含むがこれらには限定されないワイヤレス技法で実施されてもよい。それはインターネットであってもよい。一連のコンピュータ命令は、本発明に関して本明細書で前述した機能の全部または一部を具現化する。当業者には認識されるように、このようなコンピュータ命令は、多くのコンピュータアーキテクチャまたはオペレーティングシステムとともに使用されるいくつものプログラミング言語で書かれ得る。さらに、このような命令は、半導体、磁気、光等のメモリデバイスを含むがこれらには限定されない、現在もしくは将来のいかなるメモリ技術を用いて記憶されてもよく、または光、赤外線、マイクロ波等の伝送技術を含むがこれらには限定されない、現在もしくは将来のいかなる通信技術を用いて伝送されてもよい。このようなコンピュータプログラム製品は、印刷された、もしくは電子的な説明書を添付したリムーバブル媒体として配布されてもよく（例えば、パッケージソフトウェア）、コンピュータシステムにあらかじめロードされてもよく（例えば、システムＲＯＭもしくは固定ディスク上に）、またはネットワークを通じてサーバもしくは電子掲示板から配布されてもよい（例えば、インターネットすなわちワールドワイドウェブもしくはセルラ回線）。
【００５３】
以上、本発明の例示的実施形態を開示したが、当業者には明らかなように、本発明の精神および範囲から逸脱することなく本発明の利点のいくつかを実現するさまざまな変更および修正がなされ得る。例えば、通常の当業者には明らかなように、説明は特定のデータベーステーブルおよびレコードに関してなされたが、オブジェクト指向データベースまたは連想記憶システムのような他のデータベース構成も使用可能である。特定の機能を実現するために利用される特定の命令のような他の側面は、ある機能を実現するために使用される特定のプロセスまたはルーチンへの他の修正とともに、添付の特許請求の範囲に包含されることが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】システム全体の構成を示す概略ブロック図である。
【図２】知識管理システムデータベース内のクライアントおよびサービスプロバイダフィールドのレイアウトを示す概略図である。
【図３】知識管理システムデータベース内の電話および電子メールメッセージ追跡フィールドのレイアウトを示す概略図である。
【図４】ヘルプラインへの電話にサービスを提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図５】電子メールメッセージによるクライアントコンタクト者の質問にサービスを提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図６】団体コンタクト者を介してクライアントを登録する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図７】プライベートまたはブランド提携ウェブサイトにクライアントへの発表を提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図８】知識管理システムからレポートを生成する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【国際公開パンフレット】
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【国際公開パンフレット（コレクトバージョン）】
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【手続補正書】
【提出日】平成15年8月14日(2003.8.14)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
組織（１００）のメンバである複数のユーザに提供される職場サービスを管理する方法であって、
前記複数のユーザのうちの１ユーザとスペシャリスト（１１２）の間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立するステップ（４０２、４０４および５０２、５０８）を含み、該スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り（４０６、５０４、５０６）、当該受け取った識別情報を用いてデータベース（１２６）にアクセスして該データベースから前記ユーザの背景情報を検索し（４０８、４１０および５１０）、当該検索した情報を用いて支援を前記ユーザに提供し（４１２、５１０）、および前記スペシャリストはユーザと前記スペシャリストの間の各通信セッションに関するさらなる情報を前記データベース（１２６）に前記ユーザの背景情報として格納し（４１４、５１２）、
（ａ）職場サービスが前記ユーザに提供される前に、前記組織は前記組織およびそのメンバに関係する情報を確認するために連絡を受け、前記データベースは、前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むように作成され（６０２、６０４）、各ユーザごとに、（ｂ）組織情報およびユーザ背景情報が、職場問題支援を前記ユーザに提供するのに適任のスペシャリストを選択するために使用され（６０６）、および（ｃ）該ユーザが該選択されたスペシャリストと連絡を取ることを可能にするためにコンタクト情報が前記ユーザに提供される（６０８）ことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記通信セッションは電話（４０２、４０４）であることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記通信セッションは電子メールメッセージ（５０２、５０４、５０６、５０８）であることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項４】
ステップ（ａ）は、
（ａ１）職場リソースオフィス（１１０）を用いて前記組織（１００）と連絡を取り、前記組織およびそのメンバに関係する背景情報を確認するステップ（６０６）と、
（ａ２）ユーザがスペシャリストと連絡を取る前に、前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィス（１１０）を前記データベース（１２６）に接続するステップと、
を備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記職場リソースオフィス（１１０）はネットワーク（１１１、１１４、１２２）経由で前記データベース（１２６）に接続されることを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記ネットワーク（１１４）はインターネットであることを特徴とする請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記ユーザ識別情報は固有の個人ＩＤコードであることを特徴とする請求項４に記載の方法。
【請求項８】
前記職場リソースオフィス（１１０）はスペシャリスト（１１２）および前記個人ＩＤコードを前記複数のユーザ（１００）のそれぞれに割り当てる（６０６）ことを特徴とする請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記通信セッションは、インターネット（１１８、１１４、１２２）により前記データベース（１２６）に接続されるウェブサイト（１１６）を開設し、該ウェブサイト（１１６）を用いて前記複数のユーザ（１００）のそれぞれから背景情報を収集することによって確立されることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記ウェブサイト（１１６）は個人ＩＤコードを前記複数のユーザ（１００）のそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項９に記載の方法。
【請求項１１】
前記通信セッションはユーザがインターネット（１１４、１２２）経由で前記ウェブサイト（１１６）に接続することを可能にすることによって確立され、前記スペシャリスト（１１２）は、インターネット（１１３、１１４）経由で前記データベース（１２６）に接続され、前記ユーザ識別情報を前記ウェブサイトから取得し（５０８）、該ユーザ識別情報をウェブインタフェース経由で前記データベース（１２６）に入力し、サービスを前記ユーザに提供する前に前記ユーザ背景情報をウェブブラウザ経由で受け取ることを特徴とする請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記通信セッションは、前記データベース（１２６）の一部としてウェブサイト（１１６）を開設してユーザがインターネット（１１４、１２２）により前記データベース（１２６）に接続することを可能にし、前記ウェブサイト（１１６）を用いて前記複数のユーザ（１００）のそれぞれから背景情報を収集することによって確立されることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
前記スペシャリスト（１１２）はインターネット（１１３、１１４）経由で前記データベース（１２６）に接続され、前記通信セッションを確立するために、前記スペシャリストは前記ユーザ識別情報を口頭で前記ユーザから取得し（４０８）、該ユーザ識別情報をウェブインタフェース経由で前記データベース（１２６）に入力し、サービスを前記ユーザに提供する前に前記ユーザ背景情報をウェブブラウザ経由で受け取ることを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１４】
前記スペシャリストは前記通信セッション情報を複数の既定のカテゴリの１つに割り当て、当該割り当てられたカテゴリは前記通信セッション情報および前記ユーザ背景情報とともに格納される（４１４）ことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
（ｄ）前記データベース内の情報に関するクエリを実行し（８０４）、該クエリからレポートを生成する（８０６）ステップ
をさらに備えたことを特徴とする請求項１４に記載の方法。
【請求項１６】
前記クエリは前記データベース内のカテゴリ情報に関して実行されることを特徴とする請求項１５に記載の方法。
【請求項１７】
職場リソースオフィス（１１０）を用いて、前記複数のユーザによりインターネット経由でアクセス可能なひな形化されたウェブサイトを生成するステップ（６０８）
をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項１８】
（ｆ）職場問題情報を前記データベースから前記ひな形化されたウェブサイトに送ることによって、該職場問題情報を前記ひな形化されたウェブサイトに公開するステップ（７０２〜７０６）
をさらに備えたことを特徴とする請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】
組織（１００）のメンバである複数のユーザに提供される職場サービスを管理する装置であって、
前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベース（１２６）と、
前記複数のユーザ（１００）のうちの１ユーザとスペシャリスト（１１２）の間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立する手段（１０６）と
を含み、前記スペシャリスト（１１２）はユーザからユーザ識別情報を受け取り、当該受け取った識別情報を用いて前記データベース（１２６）にアクセスして前記ユーザの背景情報を検索し、当該検索した情報を用いて支援を該ユーザに提供し、および前記スペシャリストはユーザと該スペシャリストの間の各通信セッションに関するさらなる情報を前記データベース（１２６）に前記ユーザの背景情報として格納し、
（ａ）職場サービスが前記ユーザに提供される前に、職場リソースオフィス（１１０）が、前記組織およびそのメンバに関係する情報を確認するために前記組織と連絡を取り、前記データベースに、前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を格納する手段（１１１、１１４、１２２）を備え、各ユーザごとに、（ｂ）組織情報およびユーザ背景情報を用いて、職場問題支援を該ユーザに提供するのに適任のスペシャリスト（１１２）を選択する知識管理システム（１２０、１２４）を備え、および（ｃ）該ユーザが該選択されたスペシャリストと連絡を取ることを可能にするためにコンタクト情報を該ユーザに提供する手段（１０８）を備えることを特徴とする装置。
【請求項２０】
前記通信セッションは電話機（１０４）で確立されることを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項２１】
前記通信セッションは電子メールメッセージにより確立されることを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項２２】
前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィス（１１０）を前記データベース（１２６）に接続する通信リンク（１１１、１１４、１２２）をさらに備えたことを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項２３】
前記職場リソースオフィスはネットワーク（１１４）経由で前記データベースに接続されることを特徴とする請求項２２に記載の装置。
【請求項２４】
前記ネットワーク（１１４）はインターネットであることを特徴とする請求項２３に記載の装置。
【請求項２５】
前記ユーザ識別情報は固有の個人ＩＤコードであることを特徴とする請求項２２に記載の装置。
【請求項２６】
前記職場リソースオフィスは前記個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項２５に記載の装置。
【請求項２７】
インターネット（１１４）により前記データベース（１２６）に接続されるウェブサイト（１１６）と、
前記複数のユーザのそれぞれから前記背景情報を収集するために前記複数のユーザのそれぞれを前記ウェブサイトに接続するメカニズム（１０２、１１４）と
をさらに備えたことを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項２８】
前記ウェブサイト（１１６）は個人ＩＤコードを前記複数のユーザのそれぞれに割り当てることを特徴とする請求項２７に記載の装置。
【請求項２９】
前記通信セッションはユーザがインターネット（１１４、１２２）経由で前記ウェブサイト（１１６）に接続することを可能にすることによって確立され、前記スペシャリスト（１１２）は、インターネット（１１３、１１４）経由で前記データベース（１２６）に接続され、前記装置は、前記ユーザ識別情報を前記ウェブサイトから取得する手段（５０８）と、該ユーザ識別情報を前記データベース（１２６）に入力するためのウェブインタフェースと、サービスを前記ユーザに提供する前に前記ユーザ背景情報を受け取るためのウェブブラウザとをさらに備えたことを特徴とする請求項２８に記載の装置。
【請求項３０】
前記データベース（１２６）の一部として構築されたウェブサイト（１１６）と、ユーザがインターネット（１１４、１２２）により前記データベース（１２６）に接続することを可能にする手段と、該ウェブサイト（１１６）において前記複数のユーザ（１００）のそれぞれから背景情報を収集する手段とをさらに備えたことを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項３１】
前記スペシャリストが前記ユーザ識別情報を口頭で前記ユーザから取得し、前記ユーザ識別情報をウェブインタフェース経由で前記データベースに入力し、前記ユーザ背景情報をウェブブラウザ経由で受け取ることができるように、前記スペシャリスト（１１２）をインターネット（１１４）経由で前記データベース（１２６）に接続するウェブインタフェース（１１３）をさらに備えたことを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項３２】
前記スペシャリストは、前記知識管理システム（１２０）を用いて、前記通信セッション情報を複数の既定のカテゴリの１つに割り当て、当該割り当てられたカテゴリを前記通信セッション情報および前記ユーザ背景情報とともに格納する請求項１９に記載の装置。
【請求項３３】
前記データベース（１２６）内の情報に関するクエリを実行し、該クエリからレポートを生成するメカニズム（１２４）、
をさらに備えたことを特徴とする請求項３２に記載の装置。
【請求項３４】
前記クエリは前記データベース内のカテゴリ情報に関して実行されることを特徴とする請求項３３に記載の装置。
【請求項３５】
前記複数のユーザによりインターネット経由でアクセス可能なひな形化されたウェブサイトを生成する公開メカニズム、
をさらに備えたことを特徴とする請求項１９に記載の装置。
【請求項３６】
前記公開メカニズムは、職場問題情報を前記データベースから前記ひな形化されたウェブサイトに送ることによって、該職場問題情報を前記ひな形化されたウェブサイトに公開する請求項３５に記載の装置。
【請求項３７】
複数のユーザに提供される職場サービスを管理するコンピュータプログラム製品であって、該コンピュータプログラム製品はコンピュータ可読プログラムコードをその上に有するコンピュータ使用可能媒体を備え、前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むデータベースを作成するプログラムコードと、前記複数のユーザとスペシャリストの間に、該スペシャリストが職場問題支援を前記ユーザに提供することができるように通信セッションを確立するプログラムコードとを含み、各通信セッション中に、前記スペシャリストはユーザからユーザ識別情報を受け取り、該受け取った識別情報を用いて前記データベースにアクセスして前記ユーザのクライアント背景情報を検索し、該背景情報を用いて支援を前記ユーザに提供し、
職場サービスが前記ユーザに提供される前に動作可能な、前記組織およびそのメンバに関係する情報を確認するために前記組織と連絡を取るプログラムコードを備え、前記データベースは、前記複数のユーザのそれぞれについて、ユーザ背景情報およびユーザ識別情報を含むように作成され、各ユーザごとに、（ｂ）組織情報およびユーザ背景情報を用いて職場問題支援を前記ユーザに提供するのに適任のスペシャリストを選択するプログラムコードを備え、および（ｃ）該ユーザが該選択されたスペシャリストと連絡を取ることを可能にするためにコンタクト情報を該ユーザに提供するプログラムコードを備えたことを特徴とするコンピュータプログラム製品。
【請求項３８】
前記通信セッションは電話であることを特徴とする請求項３７に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項３９】
前記通信セッションは電子メールメッセージであることを特徴とする請求項３７に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項４０】
データベースを作成する前記プログラムコードは、
前記組織と連絡を取り、前記組織およびそのメンバに関する背景情報を取得する、職場リソースオフィスで動作可能なプログラムコードと、
前記背景情報を格納するために前記職場リソースオフィスを前記データベースに接続するプログラムコードと
を備えたことを特徴とする請求項３７に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項４１】
前記職場リソースオフィスはネットワーク経由で前記データベースに接続されることを特徴とする請求項４０に記載のコンピュータプログラム製品。
【請求項４２】
前記ネットワークはインターネットであることを特徴とする-請求項４１に記載のコンピュータプログラム製品。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、人事、法務、税務、経理、環境、財務、規制、政府、技術、医療、コンサルティングおよびマーケティングのサービスおよび製品のような職場向けのサービスおよび製品を、少数のサービスプロバイダから多数の加入者に提供し、顧客ヘルプの問合せおよび応答から収集される問題に関する情報からサマリレポートを生成する方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
今日のほとんどのビジネスは、解決しなければならない複雑な問題の増加に直面している。これには、人事、法務、税務、経理、環境、財務、コンサルティング、マーケティング等の問題が含まれ、その多くは日々の業務の過程で認識され対応されなければならない。これらの問題は複雑であるのみならず、多くの問題は適切に対処するために特殊な専門知識を必要とする。問題への対応に失敗すれば、さらなる出費と潜在的な法的問題を引き起こす可能性がある。例えば近年、嫌がらせ、差別および不当解雇の訴訟を含め、企業に対する従業員による雇用訴訟が激増している。従業員が賠償請求するのには短時間しかかからないが、雇用側組織はその請求に対応するために自らの時間に加えて弁護士の時間についても多くの時間を費やさなければならない。請求の多くは利益がないために結局は却下されるが、利益のない請求に対する防御であっても企業にとっては、弁護費用と職員の時間および生産性の損失に数百万ドルが費やされる。したがって、潜在的な雇用訴訟問題が賠償請求または訴訟に発展する前に、それらを調査して対処すれば、明らかに企業にとって有利であろう。
【０００３】
しかし、多くの企業は、従業員による訴訟を予想および防止し、金銭を節約し、さまざまな規制に従うために、これらの問題およびその他の職場問題に積極的に対応する準備ができていない。大企業は、苦情が雇用訴訟になる前に問題を受け付けて対処するために、人事および法務の職員等の常勤の職場サービス職員を雇用する余裕があるが、多くの場合に職場サービス職員は助言および「セカンドオピニオン」の目的で外部リソースに頼っている。中小企業は、常勤職員を雇用する余裕がない。したがって、外部のコンサルタント、業界団体、または同業組合に頼っている。通常、これらの組織は、雇用問題に対処するために２つの手法を用いている。これらの手法の第１のものは、セミナーやミーティングを用いて潜在的な問題点を議論し、職場問題についての従業員の意識を高めることである。この手法の問題点は、セミナーおよびミーティングは一般に現実の事態が生じる前に行われるため、所与の事態の詳細に対処できないことである。第２の手法は、問題が生じた後で企業に専門知識およびアドバイスを提供することである。
【０００４】
これらのいずれの手法も、特定の事態に対して、相当の出費を被る前に対処可能な段階で対処していないため、理想的ではない。もう１つの手法として、事態の発生に応じてそれに対処するための支援が利用可能なように、人事、法務等のコンサルタントと契約して、「オンコール」方式でサポートを提供するものがある。しかし、この手法は比較的高価である。
【０００５】
問題点の第２の部分は、職場問題に積極的に対処することである。動向および問題点を予想し、将来問題点が生じそうな問題に対処すれば望ましい。例えば、しばしば訴訟費用および賠償請求に対する支払をしなければならない保険業者は、訴訟を避けるため、および保険料を調整して新たな懸念分野への保険適用を提供するための両方の目的で、職場の問題、苦情およびそれらの解決に関する情報にも関心がある。しかし、一般にプライバシー上の懸念から、保険業者はある分野の全般的見通しを得るために情報を共同利用することができない。代わりに、調査およびアンケートから情報を得ることがある。しかし、このような調査に対する回答率は低く、調査およびアンケートから動向を予測することは困難である。現在のところ、特定の会社の顧客以外の人々について、潜在的な賠償請求およびその解決に関する情報を得る有効な方法はない。
【０００６】
【特許文献１】米国特許第５，９８３，３６９号明細書
【特許文献２】国際公開第００／７４１９３号パンフレット
【特許文献３】米国特許第５，８０６，０４３号明細書
【特許文献４】欧州特許出願公開第０９５２５３９号明細書
【非特許文献１】"Answer Garden 2: Merging Organizational Memory with Collaborative Help"と題する論文（M. S. Ackermann and D. W. McDonald, CSCW 1996, Proceedings of the ACM 1996 Conference on Computer Supported Cooperative Work, Boston, November 16-20, ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work, New York, NY, pages 97-105, XP002102511, ISBN: 0-89791-765-0）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
さらに、特定分野における専門知識を有するエキスパートおよびコンサルタントの支援をしばしば必要とする、他の多くの職場問題が生じている。このような問題としてはとりわけ、法務、税務、経理、環境、財務、コンサルティングおよびマーケティングの問題がある。これらの問題のすべてについて、万一問題が生じた場合に備えて社内エキスパートの職員を維持することができる企業はほとんどない。したがって、問題が生じた後にエキスパートと連絡を取ることがしばしば必要となる。
【０００８】
したがって、適時に特定の事態に対処することができるような費用効果の高い方法で、すべての規模の企業に職場支援を提供するメカニズムが必要とされている。さらに、職場の問題、苦情および関連事項に関して多数の企業にわたりデータを収集するメカニズムが必要とされている。
【０００９】
製品またはその他のサービスを購入した顧客に顧客支援を提供する効率を向上させるために、データベース技術を用いた従来技術の解決法が適用されている。例えば、米国特許公報（特許文献１）は、オーディオおよびビデオ情報ならびにコンピュータデータの同時および交互転送を用いて、カスタマイズされたコンピュータサポートを提供するオンライン方式のコンピュータサポートシステムを開示している。使用時において、コンピュータに問題のある顧客は、サポートサイトの顧客サービス窓口にアクセスすることができる。顧客サービス窓口は、口頭で、または顧客のコンピュータで特殊なプログラムを走らせることによって、顧客のコンピュータに関する背景情報を収集することができる。サポートセッションの終わりに、顧客サービス窓口は背景情報をコメントとともにデータベースに格納することができる。格納された情報を、次に顧客が同じまたは異なる問題を有するときに検索することが可能である。
【００１０】
ＰＣＴ国際公開パンフレット（特許文献２）もまたユーザサポートシステムを開示している。このシステムは、サポート職員への電話を必要とせずにユーザサポートを自動的に提供する。具体的には、ソフトウェアまたはハードウェアエラーが発生すると、問題に直面しているコンピュータの状態に関する情報が自動的に生成される。その後この情報は顧客サービス拠点に送られ、そこでディスパッチャが問題を分類し、コンピュータ状態情報を用いて、その問題に関係するサービス情報を選択する。その後、このサービス情報がユーザに返送される。サポートシステムはまた、送られてきた情報を用いて問題および解決法の知識データベースを生成することもできる。
【００１１】
（非特許文献１）は、ニュースフィルタ、電子メールの質問および応答またはフィルタリングエージェントのようなプロセスによって、情報がコレクションアーカイブに入力される情報データベースシステムを開示している。アーカイブ内の情報は前処理されてもよく、その後、情報データベースに付加される。ユーザは、質問を入力し、データベース内の情報から生成される類似の質問および応答を見ることによって、システムに問い合わせることができる。その質問および応答が満足できない場合、ユーザは付加情報を要求することができ、システムは、ユーザが他の情報源から情報を取得することを可能にするエスカレーションエージェントにそのユーザを回す。例えば、ユーザはチャットシステムに回され、次に掲示板に回され、次にソフトウェアエージェントに回され、最後に他の者に回され得る。システムは、ユーザにより生成される質問および応答に基づいて質問および応答のコレクションを反復的に構築する。ユーザが情報の収集、分類および抽出を行うことを可能にする絞り込みユーティリティが提供される。
【００１２】
米国特許公報（特許文献３）は、限られた時間だけベンダー払いでインターネットへのアクセスを提供することによって、スポンサーの消費者製品の顧客にオンラインヘルプサービスを提供するシステムを開示している。顧客には、個人識別番号（ＰＩＮ）を含むインターネットアクセスソフトウェアが提供される。インターネットアクセスソフトウェアは、ＰＩＮを確認し限られた期間だけスポンサーのオンラインヘルプサービスへのインターネットアクセスを提供する、スポンサーのインターネットエントリサーバに接続するようにプログラムされる。はじめて顧客がオンラインヘルプサービスを使用するとき、インターネットエントリサーバは登録プロセスを実行し、そこで情報が顧客から収集される。その後、顧客は案内されたツアーにリンクされ、最後に、問合せを入力し応答を受け取ることができる。
【００１３】
欧州特許出願公開（特許文献４）は、顧客が会社ウェブサイトにアクセスするときに顧客プロファイル情報を自動的に収集するシステムを開示している。顧客プロファイル情報は、顧客がウェブサイトに入るときに顧客に問合せを提示することによって収集される。その後、顧客プロファイル内の情報は、顧客のコンピュータへ送信される動的内容メッセージを選択するために使用される。動的内容メッセージにより顧客のコンピュータはカスタマイズされたウェブページを表示する。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明の原理による方法および装置は、職場リソーススペシャリスト、エキスパートおよびコンサルタント等の少数のサービスプロバイダが、多数の企業にサービスを提供することを可能にする。本装置は、企業およびそのコンタクト者（コンタクトする者，ｃｏｎｔａｃｔ  ｐｅｒｓｏｎ）に関する情報のデータベースを含む。データベースは、企業コンタクト者を識別する情報も含む。
【００１５】
一実施形態では、各コンタクト者には識別情報として固有のＩＤコードが割り当てられる。職場サービスを必要とする事態が生じると、コンタクト者は所定の「ヘルプライン」電話番号に電話をかける。スペシャリストがその電話に応答し、コンタクト者から固有のＩＤコードを受け取る。受け取られたＩＤコードがデータベースに入力されると、その企業に関する情報がスペシャリストに対して表示される。この情報には、例えば、企業の所在地、その規模、従業員数等が含んでもよい。この企業固有情報によってスペシャリストは、コンタクト者により提起される特定の問題に合わせてアドバイスを調整することができる。
【００１６】
他の実施形態によれば、コンタクト者は、名前、会社、電話番号および電子メールアドレスまたはその他の同様の情報によって識別してもよい。
【００１７】
さらに他の実施形態では、職場サービスを必要とする事態が生じると、コンタクト者は固有のＩＤのような識別情報を用いて制限アクセスウェブサイトにログオンし、スペシャリストへ電子メールを発信する。スペシャリストがその電子メールを受信し、固有のＩＤ等の識別情報をメッセージから受け取る。受け取られた識別情報がデータベースに入力されると、その企業に関する情報がスペシャリストに対して表示される。するとスペシャリストは問合せに電子メールメッセージで応答することができる。最初の問合せ電子メールメッセージおよび応答電子メールメッセージはデータベースに格納されるため、スペシャリストは後日にコンタクト者へフォローアップ電子メールメッセージを発信することができる。
【００１８】
さらに他の実施形態によれば、コンタクト者により提起された質問およびスペシャリストにより与えられた応答の両方が、応答がなされるときにスペシャリストによって既定のカテゴリに分けられる。その後、電話または電子メールメッセージ、応答およびこれらのカテゴリは、後で参照するためにデータベースに格納される。
【００１９】
さらに他の実施形態によれば、コンタクト者の電話または電子メールメッセージが受け取られると、本発明のシステムは、スペシャリストが電話または電子メールメッセージに応答しているときに通信を前後関係中に置くために、同じコンタクト者または同じ企業に雇用されているコンタクト者により発信された以前の電話または電子メールメッセージと、スペシャリストにより与えられた応答とを表示する。
【００２０】
さらに他の実施形態によれば、保険業者のような顧客にサマリを提供するため、選択された分野における進展の概観を提供するためにすべての格納されている電話、電子メール、応答およびカテゴリ全体にわたりクエリおよびレポートが実行される。したがって、特定分野の状態に関する有益な情報が、最新の問合せおよびサービス要求の形態での実際の情報から直接生成される。これらのレポートは個々の顧客を識別する情報を含まないため、プライバシー上の懸念はない。
【００２１】
本発明の利点は、以下の説明を添付図面とともに参照することによってより良く理解されよう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
図１は、本発明の原理により構成された職場サービス管理システムの全体的な編成および構造を概略図形式で示す。このシステムによれば、システムのクライアントに関係しているコンタクト者１００は、矢印１２２で示すように、コンピュータ１０２およびインターネット１１４によって、ウェブサイト１１６に表示される一般的な職場サービス情報にアクセスすることができる。コンタクト者はまた、任意に、ウェブサイト１１６を用いてシステムに登録し、コンタクト者がシステムから付加的な情報および支援を受けることを可能にする個人ＩＤコードを受け取ることも可能である。例えば、以下で説明するように、登録されたコンタクト者１００は個人ＩＤコードを用いてウェブサイト１１６内の制限エリアに入り、電子メールメッセージによってサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと連絡を取ることが可能である。
【００２３】
ウェブサイト１１６は、知識管理システム１２０から情報を受け取る独立型ウェブサイトであることが可能であり、さもなくば、知識管理システム１２０の一部であってもよい。この場合、ユーザ１００は、ウェブサイトとして現れるように設定されたウェブインタフェース（図示せず）を通して知識管理システムに直接アクセスすることになる。このようにして、ウェブサイトは、ウェブサイトの外観およびコンテンツに変更が素早くなされるように、知識管理システム１２０により動的に生成されることが可能である。
【００２４】
代わりに、登録されたコンタクト者１００は、特定の質問に関する特定のアドバイスを得るために、電話機１０４および電話回線１０６によってサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと直接連絡を取ってもよい。例えば、電話回線１０６は無料またはＷＡＴＳ回線であってもよい。スペシャリストは、連絡を受けた後、コンタクト者を識別するために付加情報を受け取り、知識管理システム１２０から情報を検索してもよい。この付加情報には、コンタクト者の個人ＩＤコード、名前、会社、電話番号または電子メールアドレスが含まれてもよい。
【００２５】
コンタクト者１００は、同じく無料であってもよい電話回線１０８によって、職場リソースオフィス１１０と対話してもよい。職場リソースオフィス電話回線１０８は、職場リソースオフィス職員によって、クライアントおよび関係コンタクト者の登録情報を取得するため、およびクライアントコンタクト者がサービスプロバイダ１１２にアクセスするのに必要な個人ＩＤコードを送信するために使用される。
【００２６】
職場リソースオフィス１１０およびサービスプロバイダ１１２は、クライアントならびに職場の問題および懸念に関する情報の検索および格納を行うために、知識管理システム１２０にアクセスする。知識管理システム１２０は、サーバ１２４および知識データベース１２６を備える。データベース１２６の内容および構成については以下で詳細に説明する。
【００２７】
サービスプロバイダ１１２は、リンク１１３で示すようにインターネットによって、およびサーバ１２４とのウェブインタフェース（図示せず）によって、知識管理システム１２０と対話する。本発明の原理によれば、このリンクにより、サービスプロバイダ１１２所在のエキスパートおよびスペシャリストは、クライアント、クライアントコンタクト者および関連するデータに関する詳細な情報を、スペシャリストがコンタクト者と話しているときに取得することが可能となる。具体的には、コンタクト者がサービスプロバイダ１１２のスペシャリストと連絡を取ると、スペシャリストは、インターネット１１４経由で知識管理システム１２０にアクセスし、スペシャリストがクライアントコンタクト者１００により出される特定の質問に答えるのに必要な関連データを取得することが可能である。
【００２８】
有利な点として、知識管理システム１２０によりスペシャリストに提示される情報によって、スペシャリストがクライアントとは完全に異なる位置（例えば異なる州）にいてもスペシャリストは正確な応答を提供することが可能となる。さらに、電話をしてきた特定コンタクト者１００により発信された以前の電話および電子メールメッセージもまた、サービスプロバイダ１１２のスペシャリストに対して表示される。これによりスペシャリストは、同じ組織からなされた他の電話の前後関係中に現在の電話を置くことができる。また、連絡電話中にリアルタイムでスペシャリストにこの背景情報を提供することにより、特定の地理的位置にいる少数のスペシャリストが、広い地理的領域にわたり分散可能な多数のクライアントおよびクライアントコンタクト者にサービスを提供することができる。
【００２９】
知識データベースは、従来の関係データベースシステムとして実施することが可能である。図２は、データベース１２６内の選択されたテーブルと、それらのテーブル間の関係とを示す。各テーブルは、職場サービスシステムの要素を表し、その要素に関係する情報を含む。例えば、クライアントはクライアントテーブル２００により表され、これはコンタクトテーブル２０２およびサービステーブル２０４に関係づけられる。クライアントテーブル２００は複数のレコードを含み、各レコードは単一のクライアントを表す。また、各レコードはクライアントに関する情報を格納するフィールドからなる。フォールドとしては、例えば、クライアントの名前、クライアントの住所、クライアント所在地の数、各クライアント所在地における従業員数、クライアントのウェブサイトアドレス、クライアントが職場問題の専門職員を有しているかどうか、および主コンタクトＩＤが含まれる。各レコードはまた、クライアントを一意的に識別しクライアントテーブルへの「キー」すなわちインデックスとして働くクライアントＩＤを含むフィールドも含む。クライアントテーブル内のレコードは、従来の方法で１つまたは複数の他のインデックスによってインデックス付けしてもよい。
【００３０】
コンタクトテーブル２０２は、キー関係によりクライアントテーブル２００に関係づけられる。具体的には、コンタクトテーブル２０２内の各レコードは、コンタクト者をテーブル２００内の特定のクライアントレコードに結びつけるクライアントＩＤを保持するフィールドを含む。コンタクトテーブル内の各レコードはまた、複数の付加的フィールドを含んでもよい。それらのフィールドとしては、コンタクト者の名前、住所、電話番号等の情報を含むことができる。各コンタクトはまた、システムに対して特定のコンタクト者を識別するために用いられるコンタクト個人識別番号（ＰＩＮ）も含む。これはコンタクトにアクセスするために使用可能なキーである。
【００３１】
各クライアントには特定のサービスレベルが与えられる。さまざまなサービスレベルの詳細は、知識管理データベース内でサービステーブル２０４に格納される。具体的には、サービステーブル２０４は、矢印２０６および２０８で示すように、クライアントテーブル２００およびコンタクトテーブル２０２に関係づけられる。サービステーブル内の各レコードは、サービスＩＤを含むとともに、特定のサービスをクライアントおよびコンタクト者の両方に関係づけるクライアントＩＤおよびコンタクトＩＤを含む。これにより、サービスレベルがクライアントに与えられ、個別のサービスレベルが各クライアントコンタクト者に与えられることが可能となる。
【００３２】
サービスプロバイダもまた、知識管理データベース１２６内の複数のテーブルにより表される。サービスプロバイダテーブル２１０内の各レコードは、サービスプロバイダに関する情報を含み、この情報としては、その名前および住所ならびに固有のサービスプロバイダＩＤが含まれる。各サービスプロバイダのプロバイダコンタクト者はテーブル２１４内のレコードにより表され、その各レコードは、矢印２１２で示すように、プロバイダコンタクトテーブル２１４をサービスプロバイダテーブル２１０に関係づけるサービスプロバイダＩＤを含む。さらに、コンタクトテーブル２１４は、コンタクト者の名前および住所、電話番号、ファックス番号等を含んでもよい。
【００３３】
サービスは実際には、テーブル２２２により表されるスペシャリストによってサービスプロバイダにより提供される。スペシャリストテーブル内の各レコードは、スペシャリストＩＤのほかに、サービスプロバイダＩＤならびにスペシャリストの名前、住所、電話番号、ファックス番号、電子メール等のような詳細を含む。サービスプロバイダＩＤは、矢印２２０で示すように、スペシャリストテーブル２２２をサービスプロバイダテーブル２１０に関係づける。
【００３４】
テーブル２１０内のレコードにより表される各サービスプロバイダはまた、「提携先」とも関連づけられる。提携先はテーブル２１８内のレコードにより表される。提携先テーブル２１８内の各レコードは、提携先ＩＤならびに提携先の名前、住所、提携している団体の数、その提携先およびその所在地を含む。具体的には、提携先は、矢印２１６で示すように、辞書ファイルまたはその他の同様の構成によって、テーブル２１０により表されるサービスプロバイダとも関連づけられる。テーブル２００により表されるクライアントもまた、提携先２１８と関連づけられてもよい。具体的には、クライアントテーブル２００内の各レコードは、矢印２２４で示すように、クライアントをテーブル２１８内の提携先と関連づけるために提携先ＩＤを含んでもよい。
【００３５】
提携先に加えて、クライアントはテーブル２３０により表される支援グループに属してもよい。支援グループ２３０内の各レコードは、支援グループＩＤ、名前および提携先ＩＤを有してもよい。したがって支援グループテーブル２３０は、矢印２２８で示すように、提携先テーブル２１８に結びつけられる。さらに、テーブル２３０により表される支援グループは、矢印２３２で示す従来のキー構成で、テーブル２２２により表されるスペシャリストと関連づけられてもよい。
【００３６】
各クライアントおよびサービスプロバイダに加えて、知識管理データベースは、クライアントコンタクト者によりサービスプロバイダのスペシャリストへ発信された電話および電子メールメッセージを表すために使用されるテーブルのセットも含む。このテーブルのセットを図３に示す。具体的には、各電話は電話テーブル３００内のレコードにより表される。当該各レコードは、固有の電話ＩＤ、その電話を発信したクライアントコンタクト者に関連づけられたクライアントＩＤ、その電話を発信したコンタクト者に関連づけられたコンタクトＩＤ、主題、タイプ、ステータス、開始日および終了日、継続期間、背景情報、電話の主題であった実際の質問、生成された応答、ならびに以後の電話を検討する際にスペシャリストにとって有益な可能性のあるその他の情報、のような情報を含んでもよい。
【００３７】
各電話は、アクションテーブル３１２内のレコードにより表されるアクションに関連づけられる。アクションは、電話への応答時にスペシャリストにより選択可能な、所定の応答の特徴づけである。電話アクションは所定のカテゴリのセットから選択されるため、異なるスペシャリストにより扱われる異なる電話であっても比較可能であり、相異なるクライアントおよびコンタクト者を含むレポートを生成するために使用可能である。テーブル３１２内の各レコードは、例えば、固有のアクションＩＤおよびアクション名を含んでもよい。さらに、電話テーブル３００内の各エントリは、コメントテーブル３１８内のレコードにより表されるコメントにも関連づけられる。コメントテーブルは、固有の電話コメントＩＤ、コメント日、コメントタイプ、クライアントに送られた電子メールメッセージがあればそれに関する情報（例えば、電子メールアドレス、作者、主題、本文、送信日、コメント継続期間、応答が最初の応答または後続の応答のいずれであったか）のようなものを含んでもよい。コメントテーブル内の各エントリは、矢印３０６で示すように、コメントテーブルが電話テーブルに関係づけられるように、電話ＩＤも含む。
【００３８】
テーブル３００内のレコードにより表される各電話は、問題テーブル３２０内のレコードにより表される問題にも関係する。アクションと同様、問題は、クライアントコンタクト者の電話への応答中にスペシャリストによって、テーブル３２２により表される所定のタイプのセットから選択してもよい。後述するように、所定のタイプの使用により、カテゴリについて有意味な統計を生成できるように各電話が所定のカテゴリに分けられることが可能となる。
【００３９】
テーブル３２８は電子メールメッセージを表し、各メッセージはテーブル内のレコードにより表される。当該各レコードは、固有のメッセージＩＤ、主題、差出人および宛先、タイプ、本文、日付および電子メールアドレスのような情報を含んでもよい。以後の電子メールメッセージを検討する際にスペシャリストにとって有益な可能性のあるその他の情報をもまた含むことができる。電話アクションテーブルおよび問題テーブルと同様、電子メールメッセージタイプは、クライアントの電子メールメッセージへの応答中にスペシャリストによって、テーブル３３０により表される所定のタイプのセットから選択される。後述するように、所定のタイプの使用により、カテゴリについて有意味な統計が生成するように各メッセージが所定のカテゴリに分けられることが可能となる。メッセージタイプテーブル３３０は、矢印３３２で図式的に示すように、メッセージＩＤによりメッセージテーブル３２８にリンクされる。
【００４０】
同様にして、電子メールメッセージ添付ファイルもまた、矢印３３６で示すようにＩＤキーによって、メッセージテーブル３２８およびタイプテーブル３３０の両方にリンクされるテーブル３３４を通して追跡されることが可能である。添付ファイルテーブル内の各レコードは添付ファイルを表し、添付ファイルの名前、位置、タイプおよび入手元のような情報を格納する。
【００４１】
電子メール履歴テーブル３２４もまた、矢印３２６で図式的に示すようにメッセージテーブル３２８にリンクされる。履歴テーブル３２４は、各メッセージごとにレコードを保持し、送信日、メッセージ形式、宛先およびアドレスならびにエラーがあったかどうかのような情報を格納する。全体として、電子メールの諸テーブルにより、クライアントコンタクト者とスペシャリストの間で対話を続けることが可能となる。具体的には、すべての電子メールメッセージが追跡されるため、コンタクト者１００からサービスプロバイダ１１２へ電子メールによりウェブサイト１１４を通じて出される質問は、以後の応答およびフォローアップとともに追跡される。各メッセージに関する情報が格納される。さらに、格納された情報によりスペシャリストは、規定の期間後にコンタクト者が最初の応答に満足しているかどうか問い合わせるための特別のフォローアップメッセージをクライアントコンタクト者に転送することができる。この特別のフォローアップメッセージにより、クライアントの満足度が向上する。
【００４２】
すべてのテーブルが相互にリンクされるため、テーブルのうちの１つがアクセスされるとき、残りの情報も検索される。例えば、クライアントコンタクト者が職場リソーススペシャリストに電話をかけると、スペシャリストはコンタクト者からＩＤコードを受け取ることができる。このＩＤコードは、リンクされているすべての情報を検索するために使用可能である。
【００４３】
図４は、クライアントコンタクト者が職場問題「ヘルプ」ラインに電話をかけるときに実行されるステップを例示するフローチャートである。このプロセスはステップ４００に始まり、ステップ４０２に進み、クライアントコンタクト者がヘルプラインに電話をかける。次にステップ４０４で、電話は、クライアントコンタクト者によりダイヤルされた電話番号に基づいて適当なサービスプロバイダに転送される。ステップ４０６で、クライアントコンタクト者はＰＩＮ番号のようなＩＤコードを、電話に出たスペシャリストに知らせることによって、または例えばプッシュホン等の従来のメカニズムでＩＤ番号を入力することによって入力する。
【００４４】
次にステップ４０８で、ＩＤコードは、適当な知識管理データベーステーブル内のコンタクト者およびクライアントレコードにアクセスするために使用される。具体的には、スペシャリストは、インターネットを通して知識管理データベースに接続されているローカルコンピュータにＩＤコードを入力する。すると、コンタクト者およびクライアントレコードがローカルコンピュータに返され、スペシャリストの画面に表示される。ステップ４１０で、コンタクトは、知識管理データベースの以前の電話等の関連情報にアクセスするために使用される。この関連情報は、任意に、スペシャリストの画面に表示されてもよい。
【００４５】
次にステップ４１２で、スペシャリストは質問に対して応答を提供する。フォローアップとして、ステップ４１４で、スペシャリストは、電話、問題およびタイプを分類し、同じクライアントコンタクト者がそのスペシャリストに、または当該サービスプロバイダの別のスペシャリストに再び電話をかけた場合に後で参照するために、インターネット接続を通じて知識管理データベースにこの情報を格納する。その後プロセスはステップ４１６で終了する。
【００４６】
図５は、クライアントコンタクト者がスペシャリストへ電子メールメッセージを発信するときに実行されるステップを例示するフローチャートである。このプロセスはステップ５００に始まり、ステップ５０２に進み、クライアントコンタクト者が制限ウェブサイトへのアクセスを得るために個人ＩＤコード等の識別情報を用いてその制限ウェブサイトにログオンする。この識別情報は、図６に関して後述するように得られることになる。このウェブサイトは、図６に関して後述するウェブサイトのうちの１つ、またはクライアントの問合せを受け付けるように設計された特別なウェブサイトであり得る。
【００４７】
次にステップ５０４で、クライアントコンタクト者により入力された識別情報は知識管理システムに送られ、クライアントコンタクト者に割り当てられたスペシャリストの電子メールアドレスを含むクライアントの情報を検索するために使用される。この情報は、スペシャリストの電子メールアドレスを含む電子メールメッセージ内のほとんどのフィールド（これらのフィールドはコンタクト者には見えなくてもよい）を埋めるために使用される。ステップ５０６で、クライアントコンタクト者は、応答が所望される質問を電子メールメッセージ内の適当なテキストフィールドに入力する。これは、例えば、ウェブサイト表示にあらかじめ配置された複数の「質問がありますか？」ボタンの１つを選択することによりなされる。
【００４８】
次にステップ５０８で、電子メールメッセージは、例えばコンタクト者が「提出」ボタンを作動させるときにスペシャリストに送られる。コンタクト者は、任意に、知識管理データベースから検索された情報が依然として正確であることを確認するよう要求されてもよく、もし正確でない場合、オンラインフォームにより情報を訂正する機会が与えられてもよい。変更された情報は、知識管理データベースを更新するために職場リソースオフィスに送られることになる。一実施形態では、スペシャリストは、コンタクト者により送信された電子メールメッセージを直接受信する。この実施形態では、ステップ５１０で、スペシャリストは電子メールメッセージを受信し、名前、会社、電子メールアドレス等のような電子メール内の情報を用いて知識管理システムにアクセスする。具体的には、スペシャリストは、知識管理データベースの以前の電子メール、電話等の関連情報にアクセスすることができる。この関連情報は、任意に、スペシャリストの画面に表示されてもよい。
【００４９】
もう１つの実施形態では、電子メールメッセージは知識管理システムに送られる。メッセージは知識管理システムにより直接データベースに入力されてもよく、または知識管理システムによりデータベースレコードに変換されてもよい。その後、電子メールメッセージまたは当該電子メールメッセージを表すデータベースレコードのいずれかが、「不完全電話／電子メールリスト」に載る。この時点で、任意に、新しい質問が到着したことをスペシャリストに知らせる電子メールメッセージがスペシャリストに送られてもよい。その後、スペシャリストが知識管理システムにログオンすると、その電子メールメッセージが、すでに入手可能なクライアントおよびコンタクト情報とともに現れ、スペシャリストのローカル端末に表示される。
【００５０】
次にステップ５１０で、スペシャリストは電子メールメッセージを調べ、メッセージ中で出された質問に対する電子メールによる応答を提供する。スペシャリストは、関連する文書および情報を従来の方法で応答電子メールに添付してもよい。フォローアップとして、ステップ５１４で、スペシャリストは、電子メール、問題およびタイプを分類し、同じクライアントコンタクト者がそのスペシャリストに、または当該サービスプロバイダの別のスペシャリストに再び電子メールを発信した場合または再び電話をかけた場合に後で参照するために、インターネット接続を通じて知識管理データベースにこの情報を格納する。
【００５１】
任意に、ステップ５１４で、スペシャリストは、知識管理データベースに現在格納されているコンタクト者の電子メールアドレスに、電子メールによりフォローアップメッセージを送ってもよい。この任意のフォローアップメッセージは、以前の応答がクライアントの質問に適切に答えていたかどうかを問い合わせるため、またはさらなる情報を引き出すために使用してもよい。さらに、スペシャリストの返答をすでに受け取っているコンタクト者は、返答が十分でなかった場合にさらなる電子メールメッセージを発信することもできる。その後プロセスはステップ５１６で終了する。
【００５２】
図６は、クライアントを職場問題管理システムに登録するプロセスのステップを示す。具体的には、このプロセスはステップ６００に始まり、ステップ６０２に進み、クライアントがシステムの加入者と連絡を取る。この最初の連絡は、職場問題に直接関係しない目的であってもよい。例えば、クライアントは、ステップ６０２に示すように、従業員訴訟を補償する損害賠償保険を取得する目的で保険業者と連絡を取ってもよく、職場問題サービスは保険パッケージの一部として提供されてもよい。代わりに、クライアントは、サービスに加入している業界団体提携先または支援グループを通じてサービスを取得してもよい。いずれの場合でも、ステップ６０４で、サービスに加入している団体は、クライアントのアカウントを開設するために職場リソースオフィスと連絡を取る。このプロセスで、団体は、職場リソースオフィスがクライアントと連絡を取りさらなる情報を取得することを可能にする情報を職場リソースオフィスに与える。代わりに、クライアントが、郵便等の広告手段に応じて職場サービスオフィスと直接連絡を取ってもよい。例えば、クライアントは電話により、ウェブサイトに表示されるオンライン注文フォームにより、または郵送もしくはファックス注文フォームにより、職場サービスオフィスと連絡を取ってもよい。
【００５３】
ステップ６０６で、職場リソースオフィスは、一般に電話、電子メールまたはファックスによってクライアントと連絡を取り、付加情報を取得する。この時点で、例えば、クライアントのコンタクト者群を取得し、それらのコンタクト者のＩＤコードを各コンタクト者に割り当てることが可能である。
【００５４】
次にステップ６０８で、任意に、カスタマイズされひな形化されたウェブサイトがクライアントのウェブサイトにリンクされる。このリンク付けは、特殊なウェブサイトがクライアント自身のウェブサイトの一部として現れるように実行される。この場合、この複合ウェブサイトはプライベートウェブサイトと呼ばれる。代わりに、特殊なウェブサイトは、クライアントの名前および職場リソースオフィスの名前の両方がウェブサイトに現れるようにブランド提携してもよい。もう１つの別法では、特殊なサイトは独立型のサイトであり、サイトアドレス（ＵＲＬ）はクライアントコンタクト者に与えられる。
【００５５】
このようなウェブサイトにより、一般的性質の職場問題情報が直ちに入手可能となるか、または定期的に、例えば毎月、クライアントに送られることが可能となる。このような情報には、社員にとって特に関心のある話題を含む毎月の更新、ウェブによるトレーニング、職場問題情報のライブラリ、および職場問題の話題関係の最近の訴訟事件等の情報を含んでもよい。ウェブサイトはひな形化されているため、インターネット経由でコンテンツを直接サイトに送りウェブサイトの選択された領域にコンテンツを直接ロードすることによって、情報は、職場リソースオフィスによりリモートで「発表」される。この構成により、発表は、職場リソースオフィスが各ウェブサイトに入力することを必要とせずに、職場リソースオフィスにより半自動で実行されることが可能となる。
【００５６】
図７は、このような発表が職場リソースオフィスにより生成され、それぞれの提携ウェブサイトに公開されるプロセスを示す。このプロセスはステップ７００に始まり、ステップ７０２に進み、職場リソースオフィスは、毎月の更新、警告等の発表のような職場問題発表を作成する。ステップ７０４で、この発表は各ウェブサイト上のひな形に送られ、そこで情報は自動的にロードされ、ウェブサイトに表示される。任意に、ステップ７０６に示すように、クライアントが、公開されたコンテンツに関する質問がある場合に直接サービスプロバイダと連絡をとることができるように、公開されるコンテンツ内に特定のサービスプロバイダへのリンクを付加してもよい。双方向質問・応答能力、「今月の事件」のような話題固有の情報に対する要求等を含む付加機能を発表に付加してもよい。この双方向性により、クライアントは職場リソースオフィスに対して特定の情報を要求することができる。そして、この機能および双方向性は、将来の発表もまたこの能力を含むように、知識管理システム内のクライアントレコードの適当なフィールドに入力される。その後、プロセスはステップ７０８で終了する。
【００５７】
図８は、保険業者、提携先、支援グループ等の団体のような団体が、クライアントへのサービスの提供にとって有益な情報を取得し得るプロセスを示す。このプロセスはステップ８００に始まり、ステップ８０２に進み、団体が職場リソースオフィスと連絡を取る。次にステップ８０４で、職場リソースオフィスはデータベースに問い合わせ、クライアントコンタクト者によりスペシャリストに対してなされた実際の電話、電子メール等の話題固有の支援要求に基づいてレポートを生成する。ただし、特定のクライアントを具体的に識別するような情報は、もしそのクライアントがすでに要求元の団体と関係を有するのでなければ、避けるように注意する。しかし、多数の電話が多くのクライアントによってスペシャリストに対してなされるため、それらの電話を処理することにより貴重な統計情報が収集され得る。次にステップ８０６で、レポートが要求元の団体に送られ、プロセスはステップ８０８で終了する。
【００５８】
上記の実施形態のソフトウェア実装は一連のコンピュータ命令を含み、これはコンピュータ可読媒体（例えばディスケット、ＣＤ−ＲＯＭ、ＲＯＭメモリ、または固定ディスク）のような有形媒体上に固定されてもよく、またはモデム等のインタフェースデバイスを介して媒体を通じてコンピュータシステムへ伝送可能であってもよい。媒体は、光もしくはアナログ通信回線を含むがこれらには限定されない有形媒体であることが可能であり、またはマイクロ波、赤外線等の伝送技法を含むがこれらには限定されないワイヤレス技法で実施されてもよい。それはインターネットであってもよい。一連のコンピュータ命令は、本発明に関して本明細書で前述した機能の全部または一部を具現化する。当業者には認識されるように、このようなコンピュータ命令は、多くのコンピュータアーキテクチャまたはオペレーティングシステムとともに使用されるいくつものプログラミング言語で書かれ得る。さらに、このような命令は、半導体、磁気、光等のメモリデバイスを含むがこれらには限定されない、現在もしくは将来のいかなるメモリ技術を用いて記憶されてもよく、または光、赤外線、マイクロ波等の伝送技術を含むがこれらには限定されない、現在もしくは将来のいかなる通信技術を用いて伝送されてもよい。このようなコンピュータプログラム製品は、印刷された、もしくは電子的な説明書を添付したリムーバブル媒体として配布されてもよく（例えば、パッケージソフトウェア）、コンピュータシステムにあらかじめロードされてもよく（例えば、システムＲＯＭもしくは固定ディスク上に）、またはネットワークを通じてサーバもしくは電子掲示板から配布されてもよい（例えば、インターネットすなわちワールドワイドウェブもしくはセルラ回線）。
【００５９】
以上、本発明の例示的実施形態を開示したが、当業者には明らかなように、本発明の精神および範囲から逸脱することなく本発明の利点のいくつかを実現するさまざまな変更および修正がなされ得る。例えば、通常の当業者には明らかなように、説明は特定のデータベーステーブルおよびレコードに関してなされたが、オブジェクト指向データベースまたは連想記憶システムのような他のデータベース構成も使用可能である。特定の機能を実現するために利用される特定の命令のような他の側面は、ある機能を実現するために使用される特定のプロセスまたはルーチンへの他の修正とともに、添付の特許請求の範囲に包含されることが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】システム全体の構成を示す概略ブロック図である。
【図２】知識管理システムデータベース内のクライアントおよびサービスプロバイダフィールドのレイアウトを示す概略図である。
【図３】知識管理システムデータベース内の電話および電子メールメッセージ追跡フィールドのレイアウトを示す概略図である。
【図４】ヘルプラインへの電話にサービスを提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図５】電子メールメッセージによるクライアントコンタクト者の質問にサービスを提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図６】団体コンタクト者を介してクライアントを登録する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図７】プライベートまたはブランド提携ウェブサイトにクライアントへの発表を提供する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。
【図８】知識管理システムからレポートを生成する例示的プロセス中のステップを示すフローチャートである。国際出願時における特許請求の範囲の請求項１から３９を補正し、請求項１から４２とした。また、国際出願時における明細書の２ページを補正した。




【国際調査報告】
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2004521420.tif 000044