(57)【要約】近年、通信サービスプロバイダが大企業に複数の地理的に分散したコールセンタ間でコールセンタ事業を共有する能力を提供することができるようになってきた。特に、ネットワーク居住者呼び出し処理技術は、特定のコールセンタでコールがＡＣＤに送られる前に、通信ネットワーク内の各入来コールの処理および待ち行列に入れる処理のいくつかを実行するために開発されてきた。しかしながら、コールセンタ事業の一部をネットワークベースの呼び出し経路システムにアウトソーシングすることによって、コールセンタはもはや、ネットワークまたは他のコールセンタの呼び出しについての統計のような情報に関する直接制御の維持ができなくなり、またそのような情報に直接アクセスできない。したがって、ネットワークまたは他のコールセンタ内の呼び出しについての情報をある実体が得ることを許容するインターフェイスが提供される。
2004515940.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークの状態に関する情報を得るシステムであって、
電気通信ネットワーク内の呼び出しについての情報を供給する少なくとも一つのデータソースと、
要求を受け、要求をあらかじめ定められたフォーマットに変換する少なくとも一つの分配器と、
少なくとも一つのデータソースから情報を得るために変換された要求に応答する少なくとも一つの情報収集器とを含む、システム。
【請求項２】
少なくとも一つのデータソースについての一またはそれ以上の現在および履歴情報を維持する統計サーバをさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
分配器は少なくとも一つのデータソースにおける利用可能な情報に対する要求をマップ化する、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
少なくとも一つのユーザ入力およびトリガーイベントに基づく一またはそれ以上の要求を開始する受信器をさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
トリガーイベントは時間間隔である、請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
少なくとも一つの分配器は得た情報を受信器に戻す、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
得た情報をあらかじめ定められた表示フォーマットと互換性のあるフォーマットに変換するデータ変換器をさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
表示装置をさらに含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
情報は一またはそれ以上の自動呼び出し分配器、電話サーバ、呼び出しパークプラットフォーム、電話ネットワーク経路装置、一またはそれ以上の電気通信スイッチおよび一またはそれ以上のコールセンタ係員についての情報を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
統計収集器は、受信器と少なくとも一つのデータソースとの間のゲートウエイとして作動するよう構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項１１】
少なくとも一つのデータソースから少なくとも一つのデータ要求者へのデータを分配する方法であって、
データソースに連結され、かつデータ要求者に連結されたデータパイプを提供するステップと、
データ要求者によって要求された少なくとも一つの第一タイプのデータをデータパイプに指示するステップと、
第一タイプのデータの指示に応答して、データパイプがデータ要求者に対してデータ要求者によって要求された第一タイプの少なくとも一つの第一データを提供できるよう、データソースからデータパイプに少なくとも一つの第二データを渡すステップと、
第一データをデータ要求者に渡すステップとを含む、方法。
【請求項１２】
第二データはデータ要求者によって要求された第一タイプのデータである、請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
データパイプからデータ要求者に渡される第一のデータは第二データに対応する、請求項１１に記載の方法。
【請求項１４】
データパイプに対して少なくとも一つの第二タイプのデータをデータソースから利用可能であるとして示すステップと
データ要求者によって要求された第一タイプのデータの指示に応答してデータソースからデータパイプに対して第二タイプの第二データを渡すステップを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１５】
もし第二データのタイプがデータ要求者によって要求されたデータの第一タイプであれば、第二データはデータソースからデータパイプに渡される、請求項１４に記載の方法。
【請求項１６】
データソースから入手可能なデータのタイプにおいて変化が生じたとき、データソースはその後データソースから利用可能なデータタイプのデータパイプに更新された指示を提供するステップを含む、請求項１４に記載の方法。
【請求項１７】
データパイプが更新された指示を受け、データ要求者によって要求された第一のデータタイプがデータソースから利用可能でなくなったときは、データパイプはデータ要求者に対して第一タイプのデータは利用不可能であると示す、請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】
データ要求者はデータパイプに対して第一更新間隔をさらに示し、データパイプは続いて第一タイプのデータを指示された第一更新間隔に従う間隔でデータ要求者に渡すステップを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１９】
前記更新間隔は特に第一タイプのデータに関連する、請求項１８に記載の方法。
【請求項２０】
第一更新間隔は時間間隔に関係する、請求項１８に記載の方法。
【請求項２１】
データパイプはデータ要求者によって指示されたように第一更新間隔に従った間隔でデータのためのデータソースを投票する（ｐｏｌｌ）、請求項１８に記載の方法。
【請求項２２】
データパイプは規則的な時間間隔でデータのためのデータソースを投票する、請求項１８に記載の方法。
【請求項２３】
データパイプはデータソースに第一更新間隔を指示し、データソースは第一更新間隔に従った間隔で応答的にデータを提供する、請求項１８に記載の方法。
【請求項２４】
第一更新間隔は時間間隔に関係する、請求項２３に記載の方法。
【請求項２５】
データパイプは第二更新間隔をデータソースに指示し、データソースは、データパイプによって指示された第二更新間隔に従った間隔で応答的にデータを提供する、請求項１８に記載の方法。
【請求項２６】
第二更新間隔は時間間隔に関係する、請求項２５に記載の方法。
【請求項２７】
第一交信間隔は複数の第二更新間隔である、請求項２３に記載の方法。
【請求項２８】
データパイプはデータソースに連結されたデータ収集器とデータ要求者に連結されたデータ配分器とを含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項２９】
情報格納媒体であって、
少なくとも一つのデータソースから少なくとも一つのデータ要求者に対してデータを分配する情報と、
データソースに連結されるとともに、データ要求者に連結されたデータパイプを提供する情報と、
データパイプに対し、データ要求者によって要求された少なくとも一つの第一タイプのデータを示す情報と、
第一タイプのデータの指示に応答して、データ要求者によって要求された第一タイプの少なくとも一つの第一タイプのデータをデータ要求者に対してデータパイプが提供できるように、データソースからデータパイプに対して少なくとも一つの第二データを渡す情報と、
データ要求者に対して第一データを渡す情報とを含む、情報格納媒体。
【請求項３０】
ネットワークの状態に関する情報を得るシステムであって、
電気通信ネットワーク内の呼び出しについての情報を提供する少なくとも一つのデータソースと、
要求を受け、その要求をあらかじめ定められたフォーマットに変換する手段と、
少なくとも一つのデータソースから情報を得るために、変換された要求に応答する手段等を含む、システム。
【請求項３１】
情報表示システムであって、
電気通信ネットワークに関するデータの要求を開始する要求者を含み、要求は、要求を利用可能なデータにマップ化する分配器を介して転送され、少なくとも一つのデータソースからの要求に関連した情報を編集する統計収集器と、
要求に関連した情報を受け、データをあらかじめ定められたフォーマットに
修正するデータ変換器と、修正されたデータを表示する表示装置とを含む、情報表示システム。
【請求項３２】
表示装置は壁板である、請求項３１に記載のシステム。
【請求項３３】
電気通信ネットワークは少なくとも一つのコールセンタおよびインテリジェントネットワークサービスプラットフォームの少なくともひとつを含む、請求項３１に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【関連出願データ】
この出願は２０００年１０月２３日付けで出願され、「コールセンタのためのリアルタイムのデータ供給」という名称の米国出願番号６０／２４２，６２７の優先権の利益を主張し、「遠隔データゲートウエイ」という名称の米国特許第５，９１７，９００に関し、両方の全部をここに参照により援用する。
【０００２】
【発明の背景】
［発明の分野］
この発明は、一般に、通信ネットワーク内の呼び出し（ｃａｌｌ）についての仕事量統計および資源の使用のような情報を提供することに関し、特にコールセンタの作業に関するリアルタイムの情報を提供することに関する。
【０００３】
［関連技術の説明］
典型的なコールセンタは入来する電話の呼び出しを処理し外部へ電話をかける多数の係員（ａｇｅｎｔ）を収容する。コールセンタはしばしば電話勧誘販売、予約センタ、セールスコール、顧客サービス、技術サポート等に使用される。
【０００４】
コールセンタの各係員は、パソコンまたはワークステーションと、電話キーパッドと、ヘッドセットを典型的に含む関連のステーションを有する。ワークステーションは係員によって処理されている呼び出しに関するデータベースの情報にアクセスするのに用いられる。たとえば、ワークステーションは、係員が電話で応対している顧客に関する口座情報またはコンタクト情報の一覧を提供してもよい。コールセンタが商品やサービスの注文を受けるために使用されるとき、ワークステーションは製品の入手可能性および値段に関する情報を提供してもよい。係員はデータベースから検索した情報を電話をかけている人を助けるために使用してもよい。
【０００５】
係員によって共有されているデータベースに加えて、コールセンタは電話を応対可能な係員に導くまたは経路を決めるための自動呼び出し分配器（ＡＣＤ、Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）を典型的には含む。
【０００６】
大きなコールセンタでは、係員はグループに組織化され係員を管理し、また監督する責任者である関連する管理者を有する。コールセンタの資源を効率よく管理するのを手伝うために、管理者は、待ち状態の電話の数、経験した待ち回数、放棄された電話の数のような、コールセンタの作業に関するリアルタイムの統計を通常与えられている。これらの統計はＡＣＤから間接的に与えられてもよい。仕事中の係員の数のような、他の有用な統計も、係員が仕事中のときはいつも「チェックイン」している、ネットワークまたは係員のワークステーションから得ても良い。
【０００７】
近年、通信サービスプロバイダは、複数の地理的に分散したコールセンタ間でコールセンタ作業を共有する能力を大企業に提供できるようになってきた。特に、インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム（ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｎｅｔｗｏｒｋ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｌａｔｆｏｒｍ）のような、ネットワーク居住者（ｒｅｓｉｄｅｎｔ）のコール処理技術は、通信ネットワーク内の各入来コールの処理および待ち行列（ｑｕｅｕｉｎｇ）のいくつかを少なくとも特定のコールセンターでＡＣＤに電話が転送される前に実行するために開発されてきた。これは複数のコールセンタ間の負荷をバランスさせ、複数のコールセンタ間で係員に基づくまたはスキルに基づくルーティンを可能にするという利点をもたらす。さらに、電話をかけてきた人にあいさつを行う最初の自動音声応答動作および電話のパーク（ｐａｒｋ）は通信ネットワークプロバイダの責任になるため、完全な自己充足型のコール処理システムを運営する上で関連する多くのコストや他の負荷を企業から軽減する必要がある。
【０００８】
【発明の要約】
ネットワークにおいて実行される入来コールの処理および待ち行列に関しては、特定のコールセンタの管理者はもはやコールセンタによって回答されるのを待っているネットワークにおける入来コールの滞留についての統計を知ることができない。このように、コールセンタの管理者がコールセンタに転送されていない呼び出しについての情報を含むリアルタイムの統計を得る必要性が上昇している。さらに、企業が複数のコールセンタ位置で作業している場合、管理者は複数のコールセンタの位置での係員の空き状況のような統計を知る必要があるかもしれない。
【０００９】
従って、この発明の模範的な実施例に従えば、一またはそれ以上のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームにおける呼び出しについての情報をユーザが得ることのできるインターフェイスが提供される。加えて、別の模範的な実施例においては、一またはそれ以上のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよび一またはそれ以上のコールセンタ内の電話についての情報をユーザが得ることを許容するインターフェイスが提供される。
【００１０】
インテリジェントネットワークのようなネットワーク内での呼び出しについての情報を得るために、電話を一またはそれ以上のコールセンタ、個人、モジュール、ユーザなどに経路付けるよう少なくとも管理するサービスプラットフォームは一般にコールセンタで統計要求を開始する。統計要求は適切なフォーマットに変換され、統計収集者（ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ ｃｏｌｌｅｃｔｏｒ）に転送される。統計収集者は統計サーバと交信し、要求された情報を検索する。統計サーバはコールセンタと同じ場所にあってもよいしなくてもよい。統計サーバはそれから要求された情報を統計収集者に戻し、統計収集者は分配器（ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）と協力して要求された情報をあらかじめ定められたフォーマットに変換するとともにマップ化し要求者に統計を戻す。要求者はその後壁板（ｗａｌｌｂｏａｒｄ）システムと互換性のある表示フォーマットのような適切な表示フォーマットにデータを操作および／または変換する。
【００１１】
このように、この配置の模範的な特徴は、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームそれ自身に直接アクセスすることなく、コールセンタがインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム内の電話についてのデータを得ることができるという点である。さらに、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームの管理者は例えば、システム内のデータにどれほどの頻度でアクセスがあるかとか、どんな形式のデータがアクセスされるかとか、データ提供サービスの適切な請求および／または他の所望の局面などを制御することができる。
【００１２】
この発明の局面はネットワークデータを得ることに関係する。特に、一またはそれ以上のコールセンタおよび電気通信ネットワーク内の電話についての情報を要求者が得ることができる。
【００１３】
この発明の局面は一またはそれ以上のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよび／またはコールセンタからのデータの抽出を容易にするためのシステムおよび方法に関する。
【００１４】
この発明の局面は一またはそれ以上のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームと一またはそれ以上のコールセンタとの間の情報を通信するためのシステムおよび方法に関する。
【００１５】
この発明の局面はインテリジェントネットワークサービスプラットフォームから受け取った第一フォーマットからコールセンタで表示される第二フォーマットにデータを変換することに関する。
【００１６】
この発明の局面はインテリジェントネットワークサービス電気通信プラットフォームのようなネットワークからの情報を要求するシステムおよび方法に関する。
【００１７】
この発明の局面は、必要なシステムおよび要素に付加的に関係する入来コールを管理するインテリジェントネットワークサービスプラットフォームとインテリジェントネットワークサービスプラットフォームからの情報を所望する一またはそれ以上のコールセンタまたは仮想のコールセンタのようなコールセンタ間とのおよびデータフローに関する。
【００１８】
この発明のこれらおよび他の特徴および利点は以下の説明および実施例から明らかとなる。
【００１９】
【詳細な説明】
発明の実施例が以下の図面を参照して詳細に述べられる。
【００２０】
この発明の模範的なシステムおよび方法は、ユーザに対してインテリジェントネットワークサービスプラットフォームでの呼び出しについての情報を入手することを許容する。特に、この発明の模範的な実施例に従えば、ユーザは分配器を介して統計的情報を要求する。分配器は要求を変換し、変換された要求を統計収集者に転送する。統計収集者は統計サーバから要求された統計を得るために問い合わせを開始する。統計サーバは要求された統計情報を統計収集者に返還する。要求された統計情報を受け取ると、統計収集者は、たとえば、要求によって特定されたフォーマットに適切にマップ化および／または変換する分配器に要求された情報を戻す。この情報はその後ユーザの場所へ戻され、そこで、例えば、データは表示に適切なあらかじめ定められたフォーマットに変換されうる。
【００２１】
このタイプの構成であれば、ユーザは、例えば、インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム内の呼び出しについてのリアルタイムまたはほぼリアルタイムの情報を得ることができる。代わりに、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームによって処理された呼び出し、または履歴情報とともに現在処理中の呼び出しの組み合わせについての履歴情報を得るために構成されてもよい。代わりに、一またはそれ以上のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよび／または一またはそれ以上の同じ場所に位置する、同じ場所に位置しない、または仮想のコールセンタがユーザによって要求されうる。
【００２２】
ここに例示された模範的実施例はインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよび同じ場所に位置するコールセンタの各種要素を開示しているが、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタの各種要素は、ローカルエリアネットワーク、ワイドエリアネットワーク、電気通信ネットワーク、イントラネットおよび／またはインターネット、または専用のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよび関連したコールセンタのような、分散したネットワークの離れた部分に位置することができることが理解される。このように、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタの要素は一またはそれ以上の装置または分散されたネットワークの特定のノードに一緒に置かれうることが理解される。以下の記載および計算の効率の理由から理解されるように、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタの要素はシステムの動作に影響を与えることなく、分散されたネットワーク内の任意の位置に配置されうる。例えば、分配器および収集器（ｃｏｌｌｅｃｔｏｒ）の機能は結合されうる。
【００２３】
さらに、要素を接続する各種リンクは有線、無線リンク、またはその組み合わせでもよいし、データを接続要素へまたはデータを接続装着から供給および／または通信することができる任意の公知のまたはその後開発された要素であってもよい。
【００２４】
一般に言って、この発明の模範的な実施例に従えば、ユーザが電気通信ネットワーク統計にアクセスすることができるようなリアルタイムのデータ供給をサポートするインターフェイスが提供される。このデータ供給によって、例えば、データ供給は、第一当事者のネットワークによって発生された統計がコールセンタのような第二当事者で利用可能になりうる。データ供給のおかげで、統計サーバで入手可能な統計の一部またはすべてが例えば、コールセンタまたは複数の地理的に分離したグループの仮想コールセンタで統計受信器の協力の下で利用可能となる。システムの構成のおかげで、システムの一部がダウンしたときに、連続した動作を許容する冗長性のスキームおよびバックアップを含む、十分な拡張性を有している。
【００２５】
統計収集処理は、統計収集器処理と分配器処理の組み合わせを含む。加えて、例えばコールセンタに位置する受信処理は、分配器から受け取った情報を受け取りおよび処理する。受信器（ｒｅｃｅｉｖｅｒ）は、要求された統計を特定する構成変数およびパラメータを介して統計選択に責任を持つとともに、要求時間間隔に基づいて要求された情報の開始に対する責任を持つ。要求を開始するために、受信器は分配器に対して所望の情報を通信し、返答を待つ。分配器は一またはそれ以上の受信器とインターフェイスすることができ、受信器の統計要求を利用可能な統計収集器情報と合わせるかまたはマップ化する。統計収集器は受信器の要求した統計または他の要求された情報を得るために統計サーバとインターフェイスする。
【００２６】
図１は電気通信およびデータネットワーク１００の最初の模範的な実施例を例示する。特に、ネットワーク１００は一またはそれ以上のコールセンタ１１０と、インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５と、統計収集器１７０と、分配器１８０とを含み、リンク５によってすべてが相互接続されている。コールセンター１１０は受信器１２０と、生データ変換器１３０および表示装置１４０を含む。インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５は当業者によく知られている他の要素とともに、統計サーバ１５０およびネットワークデータ１６０を含む。
【００２７】
動作において、統計要求は受信器１２０で始まる。統計要求は、一またはそれ以上の係員のおよび／または管理者のワークステーション、または、情報を受け、統計要求を集める類似のインターフェイスの上に存在するグラフィックユーザインターフェイスのような入力装置（図示なし）を介して情報を入力するユーザによって始められる。代わりに、受信器は、イベントの発生または例えばユーザの特定の要求によってマニュアルで、例えばあらかじめ定められたタイムフレームで自動的に発動される複数の格納された統計要求を維持することができる。
【００２８】
集合された統計要求はそれからリンク５を介して分配器１８０に伝送される。分配器１８０は統計要求が向けられている特定のインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５と両立しうるフォーマットに要求を変換する。例えば、複数のコールセンタ１１０や複数のインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５がある実施例においては、分配器１８０は統計要求の変換を管理することができる。これは、統計要求が、統計要求が向けられた特定のインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５と互換性があり、かつそこから統計が利用可能であることを確実にするために行われる。もし分配器１８０が特定の統計の組が統計要求に基づいて入手可能であると決定したとき、変換された統計要求は統計収集器１７０に転送される。しかしながら、要求された統計が入手可能でなければ、ユーザの釈明または別の統計要求を再提出することを促すためにコールセンタ１１０にメッセージが選択的に戻されうる。
【００２９】
この統計収集器１７０は統計サーバ１５０およびデータネットワーク１６０と協働して、変換された要求に基づいて統計収集を実行する。統計サーバ１５０はそれから収集された統計情報を統計収集器１７０に転送する。統計収集器は分配器１８０に情報を変換する。分配器１８０は統計情報を、例えばあらかじめ定められたフォーマットまたは、例えば要求によって特定されたフォーマットに基づきうる他のフォーマットにマップ化または変換する。変換された情報はそれからコールセンタ１１０および特に生データ変換器１３０に転送される。生データ変換器１３０は、受け取ったデータを一またはそれ以上のあらかじめ定められた表示フォーマットに変換する。データはそれから壁ボード、係員および／または管理者ワークステーションのような表示装置１４０を介して表示される。
【００３０】
この模範的な実施例に従えば、統計収集器１７０は統計収集器１７０が関連する特定のインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５によって管理される。このようにして、インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５はネットワークデータ１６０上で起こりうるデータマイニングの頻度・洗練度を調整することができる。しかしながら、統計収集器１７０はインテリジェントネットワークサービスプラットフォームによって管理される必要がなく、任意の実体によって管理されうる。
【００３１】
例えば、分配器１８０は特定のインテリジェントネットワークサービスプラットフォームに有効な統計を管理する。さらに、分配器１８０は有効な統計に利用可能なパラメータを管理する。これらの統計的パラメータの例は、必要に応じてまたは選択的に以下に示すように設定される。特に、例えば秒でデータサンプルレートが一またはそれ以上の統計がいつサンプルされるべきかということを特定する。例えば、データサンプルレートの一般的な値は５、１０、１５または２０秒である。期待される回答時間（ＥＡＴ）、これはコールセンタが入来コールに対して回答すべきであると期待される応答時間閾値として確立するものであるが、例えばＥＡＴ閾値内に回答された呼び出しを除外して統計をフィルタ処理するために使用される。別の模範的な統計パラメータはスライディングタイムウインドゥである。スライディングタイムウインドゥはあらかじめ定められた時間に基づき、ネットワークデータに対してどれほどの頻度で累積合計を発生すべきであるかを特定する。これはあらかじめ定められた期間にわたって合計されるべき必要がある統計に使用される。例えば、スライディングタイムウインドゥが６００秒であるとき、これはデータサンプルレートが５秒と組み合わせて使用されるが、新しい合計はデータの（ｗｏｒｔｈ ｏｆ ｄａｔａ）最近の１０分間の内の５秒ごとに提示される。代わりに、もし統計がだんだん大きくなる累積としてまたは現状の値のスナップショット（ｓｎａｐｓｈｏｔ）として収集されるときは指示器が特定される。さらに、統計は分割され、再分割され、例えば、各統計の名前および顧客識別を含むカテゴリやレベルにグループ分けされる。
【００３２】
ネットワークデータ１６０と結合した統計サーバ１５０は、ネットワークデータについての統計的情報を維持しかつ蓄積する。これによって、コールセンタとユーザとの間でデータフローに障害が発生したとしても、統計情報は連続して収集されうる。さらに、統計収集器１７０や分配器１８０といったシステムの残りの部分は故障時に各種システム要素が各種他の要素と再接続を試み、プロセスがやめた未決のまたは不満足な問い合わせを再開するように構成されうる。
【００３３】
図２は受信器１２０と分配器１８０の間のデータフローの模範的な方法を例示する。受信器１２０は一般に次の機能を実行する。まず受信器はデータ登録要求を分配器１８０に送ることによって分配器に登録する。次に、受信器１２０は分配器に要求を転送する。その後受信器１２０はたとえば書き込みスレッドを介して分配器１８０からデータを受ける。
【００３４】
例えば、受信器はマルチスレッドデザインでありえ、ひとつのスレッドが分配器から新しいデータ構造を待つＴＣＰ／ＩＰソケット書き込みファイル記述子上でブロックし、一方他のスレッドは新しい登録および登録取消要求の送信を処理する。
【００３５】
例えば、もし処理がデータ収集であれば、ひとつのスレッドは分配器からの新しいデータの登録および登録取消の要求を待つＴＣＰ／ＩＰソケットで読み取りファイル記述子を阻止でき、一方他のスレッドは例えばデータの送信および追加のデータ項目の入手可能性を宣伝する処理を行う。もし処理がデータ受信であれば、ひとつのスレッドはＴＣＰ／ＩＰソケットで分配器からの新しいデータ構造を待つ読取りファイル記述子を阻止し、一方、他のスレッドはで新しい登録および登録取消要求の送信を処理する。
【００３６】
図３は収集器１７０と分配器１８０の間の通信の模範的な実施例を例示する。特に、初期化において、収集器１７０は分配器１８０とともに、例えばＴＣＰ／ＩＰクライアントサーバソケットＡＰＩを介して登録する。しかしながら、当業者は代わりに分配器が収集器とともに登録できるということを認識する。分配器１８０は各クライアントプロセスに対してデータ通信のための２つのスレッドを開始する。特に、収集器１７０および分配器１８０間の通信のシーケンスは次の通りである。まず収集器は分配器１８０とともに登録する。次に、書き込みスレッドは収集器１７０と分配器との間で開始され、それから読取りスレッド要求が分配器１８０と収集器１７０との間で開始される。最後に送信スレッドが収集器１７０と分配器１８０との間で確立される。
【００３７】
例えば、分配器１８０はすべてのクライアント収集器および、受信器処理、広告された収集器データの詳細および受信器データ登録要求のリストを格納する（図示のない）メモリーを含みうる。これらのリストは、例えば、すべてのデータ登録要求はサポートされ、二重にされないということを確実にするために合わされる。
【００３８】
図４は表示間隔モジュール２００と収集間隔モジュール２１０とを含む受信器１２０と分配器１８０の間の通信の模範的な実施例を例示する。以前に議論したように、受信器は生データ変換器１３０と協力して、例えば壁板上に表示のためのデータをフォーマット化しまた操作する。加えて、受信器１２０は表示間隔モジュール２００および収集間隔モジュール２１０と協力して、インテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５から統計情報のような情報を収集および表示することを管理しうる。例えば、データはあらかじめ定められた間隔、例えば５秒間隔で収集されるが、例えば５、１０、１５および／または２０秒で表示装置１４０上に更新および／または表示されるよう計画される。このように、受信器１２０は収集間隔モジュール２１０と協力して、要求を登録し、統計を受け取るために、分配器１８０および統計収集器１７０の両方と通信する。
【００３９】
一般に、ユーザはインテリジェントネットワークサービスプラットフォーム１０５において利用可能なリアルタイム、ほぼリアルタイムまたは履歴情報のような任意の情報を要求することができる。次の表示のために収集される一般に要求される統計の例としては以下を含むが、これに限られるものではない。
【００４０】
パークされた電話−コールセンタにおいて現在パークされた状態にある呼び出しの数のスナップショット。
【００４１】
パーク中に放棄された呼び出し。この統計は呼び出しがパーク中に生じた電話を切られた数を反映する。この統計は例えば、スライディングウインドゥ蓄積、累積合計に基づくことができ、例えば、ＥＡＴのような、あるパラメータに合わない電話の統計を除外したフィルタをさらに含む。
【００４２】
最大分配時間−現在のパーク中の電話の最も長い期間のスナップショット。
【００４３】
ログイン中の係員の現在の数−自動電話分配システムにログインしている係員の数のスナップショット。
【００４４】
準備できていない係員の現在の数−電話を取る準備ができていない係員の数のスナップショット。
【００４５】
サービスレベル−回答しようと思えばできた電話の数に対する回答された電話の割合を表す累積統計。この統計はあらかじめ規定された時間間隔と関連したＥＡＴを有する。このＥＡＴはＥＡＴよりも大きくパークされた呼び出し、決定期間内にＥＡＴよりも大きい、放棄された呼び出しに基づく、あらかじめ定められた時間間隔に関連したＥＡＴを含む。
【００４６】
分配された全電話の数−その日または何らかの他のあらかじめ定められた時間内に係員によって回答された電話の累積数。この統計はあらかじめ定められた時間間隔の終わりにリセットされる。
【００４７】
電話中の係員の現在の数−電話に現在応対している係員の数のスナップショット。
【００４８】
仕事中の係員の現在の数−電話に対するフォローアップを実行して対応できないため電話を受けていない係員の数のスナップショット。
【００４９】
ゲートウエイルーティング要求−サービスレべルの計算を用いた累積的な統計。これはネットワークルート、に入ってくる電話の数を表す。
【００５０】
図５は電気通信ネットワーク５００の第二の模範的な実施例を例示する。電気通信ネットワーク５００は一またはそれ以上のコールセンタ１１０と、パークマネージャ２６０と、経路エンジン２７０と、データサービスモジュール３００と、選択的なファイアウォール３２０とを含む。パークマネージャ２６０は例えば、ネットワーク電話サーバ２８０へのパーク統計に基づくイベントを送信するルータインターフェイス処理を含む。上記したように、パーク統計はパーク中および電話がパークされている間に電話が放棄されたような統計である。
【００５１】
経路エンジン２７０はネットワーク電話サーバ２８０と相互作用ルータ２９０とを含む。ネットワーク電話サーバ２８０は例えばユーザおよびダイアルされた番号に基づくコールセンタ内の電話についての統計を発生するために施設（ｐｒｅｍｉｓｅ）統計サーバ３１０と協力する。相互作用ルータ２９０は経路電話サーバ（図示なし）によってデータアクセスポイントおよび／または以下に説明する遠隔のデータゲートウエイから電話を受け、テーブルに基づいてデータ交換システム５００内で電話をどのように経路づけるかを決定する。
【００５２】
データモジュール３００はリアルタイムまたはほぼリアルタイムで動作する収集器１７０を含む。収集器は、施設統計サーバ３１０を介してあらかじめ定められた時間間隔であらかじめ規定された組の統計を収集するために、ネットワーク電話サーバ２８０および施設電話サーバ２２０と通信するとともに協働する。収集器１７０は分配器１８０においてどのような統計が入手可能であるかを知ることを確実にするために、分配器１８０と情報を通信するとともに交換する。このように、統計要求があれば、収集器１７０は分配器１８０から統計要求を受け入れる。収集器１７０は少なくとも分配器１８０からの要求および構成管理環境（ｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ）に存在する情報に選択的に基づいて統計サーバ３１０から統計を収集する。例えば、構成管理環境は分配器１８０によって明示に要求された以外の情報に基づいて収集器１７０の動作をさらに管理することができる。このように、構成管理環境は、オペレータが、収集器がどのように動作するのかということを制御する設定をセットおよび／または構成する、例えば機構、アプリケーション等でありうる。それから収集器１７０は要求された統計を特定された間隔で分配器１８０に転送する。これらの統計サーバ３１０内のある統計の名称は分配器１８０によって使用されている名前と異なることがありうるため、分配器１８０は収集器１７０と協力して適切な整合を確保するために名前を変換および／またはマップ化することができる。
【００５３】
分配器１８０は所望のリアルタイムの、ほぼリアルタイムのまたは履歴データを得るために、一またはそれ以上のユーザ１１０からのデータ要求を処理する。動作において、分配器１８０は、受信器１２０からの要求を例えば、コールセンタの管理者のワークステーションで受け、収集器１７０に知られている入手可能なデータと情報要求とを合わせる。
【００５４】
施設電話サーバ２２０は自動呼出し分配器２３０と協力して一またはそれ以上の自動呼び出し分配イベントを受け、それらを統計を発生させるために統計サーバ３１０に転送する。例えば、上記したように、統計はログインされた係員の現在の数、ログインしているが準備ができていない係員の現在の数、電話にでている係員の現在の数、仕事中の係員の現在の数等を含むことができる。
【００５５】
上記したように、受信器１２０は所望の統計のための要求を開始し、それからあらかじめ定められた間隔で要求された統計を受ける分配器１８０のクライアントとして設立されうる。生の統計は操作され、例えば、壁板２５０上でプレゼンテーションをするために壁板サーバ２４０に提供される。複数の壁板ベンダが利用可能であるため、明らかに受信器１２０は壁板サーバの各々のタイプに合わせて構成される。
【００５６】
例として、壁板２５０はＩＮＯＶＡ（Ｒ）および／またはＳｙｍｏｎ（Ｒ）壁板または同様の壁板であってもよく、壁板サーバ２４０と協力して、一またはそれ以上の受信器からデータを受けるとともにこの情報を一またはそれ以上のユーザに表示する。
【００５７】
図６は、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタにおける電話についてのリアルタイムの情報を得るための電話、およびデータフローを例示する。特に、インテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタ６００の要素は呼出し者６１０と、市内交換開始スイッチ６３０と、データアクセスポイント（ＤＡＰ）６４０と、遠隔データゲートウエイ（ＲＤＧ）６５０と、ネットワーク経路エンジン６６０と、パークマネージャ６７０と、パークプラットフォーム６８０と、目的地スイッチ６９０と、データベースサーバ６０５と、自動呼び出し分配器（ＡＣＤ）６１５と、一またはそれ以上の壁板システム６２５と、リアルタイム受信器６３５と、電話サーバ６５５と、一またはそれ以上のワークステーションの６４５と、一またはそれ以上のデスクトップ６６５および一またはそれ以上の係員６７５とを含む。
【００５８】
電話管理システムを有する電気通信ネットワークの異なった部分で入手可能な情報のタイプをよりよく理解するために、操作、情報転送および位置をこれ以降で議論する。特に、呼び出し者はステップ１において地域電話会社（ｌｏｃａｌ ｅｘｃｈａｎｇｅ ｃａｒｒｉｅｒ）６２０をダイアルする。地域電話会社はデータベース検査を実行して目的地キャリアを選択し、電話を開始スイッチ６３０に転送する。開始および目的地スイッチは相互に交換可能なスイッチでありうることに注意のこと。次にステップ２において、地域電話会社は電話を開始スイッチ６３０に転送する。開始スイッチ６３０は呼び出し者６１０によってダイアルされた桁を分析し、経路指示のためのデータアクセスポイント６４０を問い合わせる。特にステップ３において、開始スイッチ６３０はデータアクセスポイント６４０を問い合わせ、追加の経路情報を受ける。
【００５９】
ステップ４において、データアクセスポイント６４０は米国特許第５，９１７，９００号において述べられているように、インテリジェントコール経路（ＩＣＲ）発生要求を遠隔データゲートウエイ６５０に転送する。遠隔データゲートウエイ６５０はメッセージフォーマットを外部のＩＣＲまたは経路要求に変換する。加えて、遠隔データゲートウエイ６５０は例えばもともとのダイアルされた番号のような受取人の経路エンジンを特定するために、データアクセスポイント６４０によって生成されたトリガーポイントを使用する。次にステップ５において、経路要求は適切なネットワーク経路エンジン６６０に転送される。経路エンジン６６０は、たとえば、企業識別番号、呼び出し者によるダイアルされた番号および／または電話サーバによって呼び出し経路を選択し、適切な動作を決定する。例えば、経路エンジン６６０が特定の入来電話に対する利用可能なターゲットを見つけることができないときは、呼び出し経路は、呼び出しは係員６７５が対応するまでパークされるように特定することができる。しかしながら、特定の呼び出し経路は特定の実施例に従って変化し得、呼び出し者６１０からの入来電話を処理するために多くの解決方法が多くあることが理解される。
【００６０】
次にステップ６において、もし呼び出しがパークされると、経路エンジン６６０はパーク要求メッセージをパークマネージャ６７０に転送する。パークマネージャ６７０は例えば独自のダイアルされた番号識別サービスを関連付け、番号識別サービスのおかげで、桁が呼び出し終了先へ供給され、呼び出し側によってダイアルされた番号が特定され、または呼び出しがどの経路を通るべきであるかを特定し、パークプラットフォームの呼び出しをパークする。これによってユーザは特定の主要なグループの呼び出しのタイプを識別することができる。パークマネージャ６７０はパーク資源の使用をチェックし、もし場所が利用可能であれば、パークマネージャ６７０は呼び出しをパークするために、経路エンジン６６０への目的地情報をパークプラットフォーム６８０に戻す。特に、ステップ７において、パークマネージャ６７０はパークプラットフォーム目的地情報を経路エンジン６６０に転送する。経路エンジンはそれから呼び出し経路処理の実行を繰り返し、パーク目的地ラベルおよびダイアルされた番号識別サービス情報を目的地情報として遠隔のデータゲートウエイ６５０に戻す。
【００６１】
ステップ８において、経路エンジン６６０は経路応答を転送する。経路応答は例えば、遠隔のデータゲートウエイ６５０への目的地ラベル、ダイアル番号識別サービス手数料、企業識別などを含む。遠隔のデータゲートウエイ６５０はメッセージをＩＣＲかまたは一般の応答メッセージに変換しこれをデータアクセスポイント６４０に転送する。
【００６２】
ステップ９において上で議論したように、遠隔のデータゲートウエイ６５０はＩＣＲの一般的な応答をデータアクセスポイント６４０に転送する。データアクセスポイント６４０は遠隔のデータゲートウエイから一般的な応答を受け入れ、経路情報を開始スイッチ６３０に送ることによって応答処理を開始する。ステップ１０において、経路情報は開始スイッチ６３０で受けられ、開始スイッチ６３０は例えば、呼び出しがステップ１１に送られ、パークプラットフォーム６８０に送られることを特定する。
【００６３】
ステップ１２において、パークプラットフォーム６８０が呼び出しを受け取ったということを示すメッセージがパークマネージャ６７０に転送される。特に、パークプラットフォーム６８０は音楽やあらかじめ記録されたメッセージ等を止めるといった、ダイアルされた番号特定サーバによって特定される適切なパーキングアプリケーションを選択または実行する。そしてパークマネージャ６７０に送るためにパークプラットホーム６８０は自動番号識別および／または動的番号識別サービスの対と、ダイアルされた番号とを合わせる。パークプラットフオーム６８０はパークされた呼び出しに対して独自の呼び出しＩＤを割り当てる。次にステップ１３において、パークマネージャはパークプラットフォーム呼び出しＩＤをパークされた呼び出しに対する経路エンジン呼び出しＩＤと合わせる。パークプラットフォーム６８０はそれから、通常の呼び出し処理を通して呼び出しがパークできなくなる前に通信が失われないように、適切な目的地ラベルをパークプラットフォームと関連付ける。
【００６４】
ステップ１４において、パークマネージャ６７０はネットワーク経路エンジンに対して呼び出しがパークされたことを知らせる。経路エンジン６６０はそれから経路エンジン６６０によって収容された統計サーバからの係員が準備完了の指示を受けて係員が受け付け可能になるまで待ち、呼び出し経路付けを続ける。
【００６５】
ステップ１５において、パークマネージャ６７０はネットワーク経路エンジン６６０からの転送要求メッセージを受け入れ、経路エンジン６６０によって提供された目的地ラベルを選択された経路エンジンターゲットで終了する番号に変換する。次にステップ１６で、パークプラットフォーム６８０は呼び出しを開始スイッチ６３０に転送するための準備を行う。それからステップ１７で、呼び出しはパークプラットフォーム６８０から開始スイッチ６３０へ経路付けられる。
【００６６】
ステップ１８において、データアクセスポイント６４０はステップ１９において開始スイッチ６３０に戻される割り当て番号に変換する。それから、ステップ２０で開始スイッチ６３０は呼び出しを目的地スイッチ６９０に転送する。
【００６７】
ステップ２１において、目的地スイッチ６９０は呼び出しを自動呼び出し分配器６１５に転送する。ステップ２２において、自動呼び出し分配器６１５は電話サーバ６５５に対して、例えば係員ＩＤを含む添付のユーザデータを得るために問い合わせを行い、呼び出しを適切な係員６７５に転送する。それからステップ２３において、パークプラットフォーム６８０は、呼び出しを割り当てられた番号のついた決定とともにスイッチに送ったのち、パークマネージャ６７０に、呼び出しは係員６７５に転送されたということを通知する。それからステップ２４において、パークマネージャ６７０は経路エンジン６６０に対して、呼び出しは成功に完了したということを通知する。経路エンジンはその呼び出しに対するすべての未決の論理を終了することができる。最後にステップ２５において、電話サーバ６５５は経路エンジン６５０に対して呼び出しが係員６７５で終了したという終了成功の通知を送る。
【００６８】
上記で概略を述べた呼び出しフローとともに、リアルタイムのデータ供給インターフェイスのためのデータフローは以下のように終了する。特にステップＡにおいて、自動呼び出し分配器６１５は係員の状態、呼び出し受け付け情報、呼び出し状態、電話状態、経路要求および待ち行列の状態等の情報を転送する。この情報はリアルタイムベースで情報要求者に利用可能となる。電話サーバ６５５は自動電話分配データを自動電話分配器独立メッセージに再フォーマットする。この情報は任意の登録されたクライアントに手渡される。
【００６９】
ステップＢにおいて、電話サービス６５５はデータベースサーバ６０５と経路エンジン６６０と協力して、登録されたクライアントのための統計を収集し決定する。次にステップＣにおいて、経路エンジンは一またはそれ以上の負荷された呼び出し経路指示に用いられる内部キャッシュを更新する。
【００７０】
ステップＤにおいて、モニタ統計サーバを含むデータベースサーバ６０５はｃｃＰｕｌｓｅ（Ｒ）のようなリアルタイム管理者モニターリングプログラムを提供する。ｃｃＰｕｌｓｅ（Ｒ）はリアルタイム管理者モニターが興味を有する全ての統計情報をリアルタイムモニターグラフに送ることによって、クライアント管理者ワークステーション６４５を上で動作する。リアルタイム管理モニタープログラムはパーキングマネジャおよび電話サービスインターフェイスを介して収集されたすべてのパークモニターポイントを見抜いている。
【００７１】
ステップＥにおいて、経路エンジン６６０の電話サーバは呼び出し応答／イベント情報をこれらの統計サーバに送る。統計サーバはパークマネージャを介して電話サーバインターフェイスへ収集されたパーク情報を含む。次にステップＦで、ルートエンジン６６０は最新の係員の形態情報で更新される。
【００７２】
ステップＧにおいて、経路エンジン６６０の一部である相互作用ルータは例えばターゲット、延長、係員特定情報等を含みうる付加されたユーザ呼び出しデータを電話サーバ６５５に転送し、外部経路ポイント予約を要求する。電話サーバ６５５は外部経路ポイントを経路エンジン６６０に送信し、電話サーバ６５５は外部経路ポイントとしてユーザコールデータを予備として格納する。
【００７３】
ステップＨにおいて、自動呼び出し分配器６１５は予約された外部経路ポイントで呼び出しを受け、電話サーバ６５５に通知し、電話サーバの応答を待つ。加えて、電話サーバ６５５はユーザ呼び出しデータを外部ルート点と関連付け、終了のために自動呼び出し分配器６１５に係員ターゲット情報を送信し、係員デスクトップ６６５への送信を準備する。
【００７４】
ステップＩにおいて、電話サーバ６５５は係員デスクトップ６６５上で表示される画面データを提供する。それからステップＪにおいて、経路エンジン６６０のキャッシュが更新される。
【００７５】
ステップＫにおいて、データベースサーバ６０５の一部であるリアルタイムパイプ統計サーバは、特定の組の統計のために登録されたリアルタイム収集器のサポートのもとに統計を決定する。これらの統計は任意の接続されたリアルタイム受信器に対して分配するために分配器処理に送信される。次にステップＬにおいて、分配器は適切なリアルタイムの統計をすべての接続されたリアルタイム受信器に送信する。受信器は必要に応じて統計をフォーマットしユーザのリアルタイムのデータの必要性をサポートするために必要な計算を実行する。それからステップＭでこれらの統計は一またはそれ以上の壁板６２５に送信される。
【００７６】
図７はインテリジェントネットワークサービスプラットフォームおよびコールセンタにおける呼び出しについての履歴情報を得るための呼び出しおよびデータフローを例示する。特に、呼び出しおよびデータは呼び出し者７０５、市内交換機キャリア（ＬＥＣ）７１０、開始スイッチ７１５、データアクセスポイント（ＤＡＰ）７２０、遠隔データゲート（ＲＤＧ）７２５、ネットワーク経路エンジン７３０、パークマネージャ７３５、パークプラットフォーム７４０、目的地スイッチ７４５、データベースサーバ７５０、レポートサーバ７５５、自動呼び出し分配器（ＡＣＤ）７６０、一またはそれ以上のレポート７７０、一またはそれ以上の係員デスクトップ７７５、電話サーバ７８０、一またはそれ以上の管理者ワークステーション７８５、を介して経路を決定する。
【００７７】
特に、ステップ１において呼び出しは呼び出し者７０５から市内交換キャリア７１０に経路付けられる。市内交換キャリア７１０はデータベースの検査を実行し、この検査に基づいて適切な目的地キャリアを選択し、呼び出しをステップ２において選択されたスイッチに供給する。開始スイッチ７１５はステップ３において経路指示を求めてデータアクセスポイント７２０に問い合わせる。データアクセスポイント７２０は適切な経路ツリーを検索してトリガー点に仕向ける。それからステップ４において、データアクセスポイント７２０はＩＣＲの一般的な要求を遠隔データゲートウエイに７２５に転送する。
【００７８】
遠隔データゲートウエイはメッセージフォーマットを外部ＩＣＲ経路要求に変換し、例えばＤＥＳアルゴリズムを用いて情報を暗号化したチェックサムを付加する。加えて、遠隔データゲートウエイ７２５は受信者経路エンジンを特定するためにトリガ点を使用する。それからステップ５において、遠隔データゲートウエイ７２５は経路要求を経路エンジン７３０に転送する。経路エンジン７３０は、上で議論したように呼び出し経路プロトコルを選択し、もし呼び出し経路ソリューションが入手できないときは呼び出しをパークさせる。
【００７９】
ステップ６において、計画的ソリューションが入手可能でないと仮定したとき、経路エンジン７３０はパーク要求メッセージをパークマネージャ７３５に転送する。パークマネージャ７３５は、呼び出しをパークプラットフォーム７４０上で独自に特定する独自ファイル番号識別サービスを関連付ける。加えて、パークマネージャ７３５はパーク資源の使用のためにパークプラットフォームを問い合わせる。資源が入手可能と仮定して、ステップ７でパークマネージャ７３５は、呼び出しをパークするために、パークプラットフォーム７４０目的地情報を戻す。ステップ７において、経路エンジンは呼び出し経路の実行を続け、ステップ８でパークラベルおよびファイル番号識別サービスを終了情報としてステップ８で遠隔のデータゲートウエイ７２５に戻す。
【００８０】
ステップ９において、遠隔のデータゲートウエイ７２５は、データアクセスポイント７２０が一般の応答を遠隔のデータゲートウエイ７２５から受け、応答処理を開始するように、ＩＣＲ一般応答をデータアクセスポイント７２０に転送する。次にステップ１０において、データアクセスポイント７２０は開始スイッチに対して呼び出しをパークプラットフォーム７４０に経路付けるよう指示する。ステップ１１において、目的地スイッチはパークプラットフォーム７４０への呼び出しを終了する。次にステップ１２において、パークプラットフォーム７４０はダイアルされた番号識別サービスによって特定された適切なパークアプリケーションを選択し認識し、パークマネージャ７３５に送るために、自動番号識別および／またはダイアルされた番号特定サービスの対をダイアルされた番号に合わせる。パークプラットフォーム７４０はまた独自の呼び出しＩＤをパーク呼び出しに割り当てる。それからステップ１３において、パークプラットフォーム７４０は、呼び出し到着メッセージをパークマネージャ７３５に転送する。パークマネージャ７３５は特定のパークされた呼び出しのために呼び出しＩＤを経路エンジン呼び出しＩＤと合わせる。パークマネージャ７３５はそれから、通常の呼び出し処理プロセスにおいて呼び出しがパークできない状態になる前に通信が失われる場合に備えて、デフォルトの到着レベルをパークプラットフォーム７４０に提供する。
【００８１】
ステップ１４において、パークマネージャは呼び出し状態応答を経路エンジン７３０に転送する。経路エンジン７３０は、係員が統計サーバからの係員が準備できたという状態を示す信号を介して係員が対応可能であるということを確認すし、計画の実行を続ける。次にステップ１５において、パークマネージャ７３５は、経路エンジン７３０からの転送要求メッセージを受け入れて、経路エンジン７３０によって提供された目的地レベルを、選択された経路エンジンターゲットで終了する数に変換する。それからステップ１６において、パークプラットフォームはパークマネージャ７３５から呼び出しメッセージ作成を受け取る。パークマネージャ７３５は呼び出しを係員に与えるために相互作用ルータによって使用される。
【００８２】
特に、ステップ１７において、パークプラットフォーム７４０は呼び出しを開始スイッチ７１５にアウトダイアルする（ｏｕｔｄｉａｌ）。次にステップ１８において、開始スイッチ７１５はダイアルされた番号を変換し、経路ツリーを調査するためにデータアクセスポイント７２０に問い合わせる。このダイアルされた番号は変換され、ステップ１９で開始スイッチ７１５に戻される。
【００８３】
ステップ２０において、開始スイッチ７１５は呼び出しを目的地スイッチ７４５に転送する。次にステップ２１において、目的地スイッチは呼び出しを自動呼び出し分配器７６０に転送する。それからステップ２２において、呼び出しは係員７６５で終了する。
【００８４】
ステップ２３において、パークプラットフォーム７４０はパークマネージャ７３５に、呼び出しが転送されたことを通知する。それからステップ２４において、パークマネージャ７３５は経路エンジン７３０に、呼び出しの試みは経路付けがうまく完了したことを通知し、経路エンジンはその呼び出しに対する論理を閉じることができる。それからステップ２５において、電話サーバ７８０は経路エンジン７３０にその呼び出しに対する終了の成功を通知する。
【００８５】
インテリジェントネットワークサービスプラットフォームにおける呼び出しについての履歴情報を得るためのデータフローは以下のように進められる。特に、ステップＡにおいて、自動呼び出し分配器７６０は電話サーバ７８０に一またはそれ以上の係員７６５の空き状況についての各種情報を送る。電話サーバ７８０はステップＢにおいて、その後データベースサーバ７５０に転送される自動呼び出し分配データを再フォーマットする。ステップＣにおいて、ロードされた計画において使用される内部キャッシュが経路エンジン７３０で更新される。それからステップＤでデータベースサーバは統計サーバと協力して、ｃｃＰｕｌｓｅがリアルタイムのモニターグラフをサポートするために興味を有するすべての統計情報を送ることによって、管理者ワークステーション７８５上のｃｃＰｕｌｓｅクライアントにサービスを提供する。ｃｃＰｕｌｓｅはパークマネージャを介して電話サーバに収集されるすべてのパークモニターポイントを見抜く力を有する。
【００８６】
ステップＥにおいて、経路エンジン７３０の電話サーバは呼び出し応答／イベント情報を統計サーバに送る。それからステップＦにおいて、経路エンジンは最新の係員構成情報に更新される。それからステップＧにおいて、相互作用ルータはユーザ呼び出しデータを電話サーバ７８０に位置する外部ルータに送り、外部経路ポイント予約を要求する。外部ルータは外部経路ポイントを経路エンジン７３０に送り、電話サーバ７８０はユーザ呼び出しデータを格納し、外部経路ポイントを予約する。次にステップＨにおいて、自動呼び出し分配器７６０は予約された外部経路ポイントで呼び出しを受け、電話サーバ７８０に通知し、電話サーバの応答を待つ。電話サーバはユーザ呼び出しデータを外部経路ポイントに関連付け、係員ターゲット情報を終了のために自動呼び出し分配器７６０に送信し、係員デスクトップへの送信を準備する。
【００８７】
ステップＩにおいて、電話サーバ７８０はダイアログボックスのような画面ポップデータを係員のデスクトップ７７５上で表示するために提供する。次にステップＪにおいて、経路エンジン７３０の内部キャッシュが交信される。それからステップＫにおいて、統計サーバはすべての履歴トラフィック報告データを支持して統計を発生し、操作データの格納の集団について責任を有するデータベースサーバ７５０に送信する。この作業データストアは、例えば、請求のために使用されうる長期間格納するための統計をアーカイブすることができる。
【００８８】
ステップＬにおいて、レポートサーバ７５５は履歴トラフィック報告をひき出し、消去間隔を予定する。次にステップＭにおいて、レポートサーバ７５５は履歴レポートを作成するために、レポートサーバデータベース７７０にアクセスする。レポートサーバ７５５はレポートをコールセンタに配送する責任を有する。
【００８９】
図８はこの発明の模範的な実施例に従うインテリジェントネットワークサービスプラットフォームにおける呼び出しについての情報を得る模範的な方法を示す。特に、制御はステップＳ１００で始まり、ステップＳ１１０として続く。ステップＳ１１０において、統計要求が開始／編成される。次にステップ１２０において、要求は要求を利用可能な統計と揃えるために変換される。例えば、統計要求と、異なった名前が同じ統計に使用される場合において利用可能な統計との間のマップが存在しうる。それからステップＳ１３０において、要求された統計が利用可能かどうかの決定が行われる。もし要求された統計が入手可能であれば、制御はステップＳ１５０に続く。そうでなければ、制御はＳ１４０へ続き、そこで統計は入手可能ではないということを示す選択的なメッセージがユーザに戻されうる。
【００９０】
ステップＳ１５０において、要求された統計の収集が実行される。次にステップＳ１６０で統計情報が編集される。それからステップＳ１７０で編集された統計がもとの要求された統計と一致するよう再マップ化される。制御はそれからステップＳ１８０に続く。
【００９１】
ステップＳ１８０において、統計は要求者に戻される。次にステップＳ１９０において、生の統計があらかじめ定められた表示フォーマットに変換される。それからステップＳ２００において、統計が表示される。制御はそれから制御シーケンスが終了するＳ２１０に続く。
【００９２】
図に示すように、電気通信ネットワークは単一のプログラムされた汎用コンピュータ上か、プログラムされた汎用コンピュータかそれらの組み合わせかのいづれかで実行されうる。しかしながら、電気通信ネットワークは特別の目的のコンピュータ上、プログラムされたマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラおよび周辺集積回路要素、ＡＳＩＣまたは他の集積回路、配線エレクトロニックスまたは別々の要素回路のような論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＬＰＧＡ、ＰＡＬなどのようなプログラム可能な論理デバイス等の上で実行されうる。一般に、図８に示すフローチャートを実行可能なステートマシーンを実行できる任意のデバイスがこの発明に従って電気通信ネットワークを実行するために使用されうる。
【００９３】
さらに、開示された方法は、各種コンピュータ、サーバまたはワークステーションハードウエアプラットフォーム上で使用されうるソースコードを提供するオブジェクトまたはオブジェクト指向のソフトウエア開発環境を用いたソフトウエアにおいてもう容易に実行されうる。代わりに、開示された電気通信ネットワークは標準の論理回路またはＶＬＳＩデザインを用いたハードウエアで部分的にまたはすべて実行してもよい。この発明に従うシステムを実現するために使用されるのがソフトウエアかハードウエアのいづれであるかは、使用されるシステム、特別の機能、使用されている特別のソフトウエア、ハードウエアシステム、マイクロプロセッサまたはマイクロコンピュータシステム、のスピードおよび／または効率の要求による。ここに例示された電気通信ネットワークおよび方法は任意の公知の、または後に開発されるシステム、構造、デバイスおよび／またはソフトウエアであって、ここで述べられた機能的説明からコンピュータおよび電気通信技術の一般的な基本知識から当業者によってハードウエアおよび／またはソフトウエアで容易に実現されうる。
【００９４】
さらに、開示された方法はプログラムされた汎用コンピュータ、特定用途コンピュータ、マイクロプロセッサ等で実行されるソフトウエアとして容易に実行される。これらの場合において、この発明の方法およびシステムは、ＪＡＶＡ（Ｒ）またはＣＧＩスクリプト、サーバまたはグラフイックワークステーション上に存在する資源として、専用電気通信ネットワークに埋め込まれたルーティンとして、プラウザ等のような、電気通信管理システムに埋め込まれたプログラムとして実行されうる。電気通信ネットワークは、また、サーバおよび関連の電気通信管理／スイッチデバイスのようなハードウエアおよび／またはソフトウエアシステムにシステムを物理的に組み込むことによって実行されうる。
【００９５】
それゆえ、この発明に従って、情報を交換するためのシステムおよび方法が提供されることが明らかである。この発明は多数の実施例とともに記載したが、多くの代案、修正、変形が適応される技術分野における当業者にとって明らかである。従って、この発明の精神および範囲内にあるすべてのそのような代案、修正、均等物および変形を含むことが意図される。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に従う模範的な電気通信ネットワークシステムを例示する単純化された機能ブロック図である。
【図２】この発明に従う情報の変換の模範的な方法を例示するブロック図である。
【図３】この発明に従う情報交換の第２の模範的な方法を例示するブロック図である。
【図４】この発明に従う情報交換の第３の模範的な方法を例示するブロック図である。
【図５】この発明に従う電気通信ネットワークシステム第２実施例を例示する単純化された機能ブロック図である。
【図６】この発明に従う電気通信ネットワークおよびユーザ間の情報交換の模範的な実施例を例示するデータフロー図である。
【図７】この発明に従う電気通信ネットワークおよびユーザ間のデータフローの第二の模範的な実施例を例示するデータフロー図である。
【図８】この発明に従う情報を交換する模範的な方法を例示するフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【国際公開パンフレット】
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【国際公開パンフレット（コレクトバージョン）】
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2004515940.tif 000052
【国際調査報告】
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