(57)【要約】本発明によれば、互いに通信し合う複数のコンピュータシステムをベースとしたサービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのシステムおよび方法が提供される。
2004531802.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステムにおいて、
第１のコンピュータシステム（１２６）と少なくとも１つの移動型の第２のコンピュータシステム（１０２）が設けられており、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は、顧客および／または場合によってはメンテナンスすべきマシン（１０）たとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックスまたは相応の機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをデータベース内に保持しており、該システムへサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータを入力可能であり、
前記少なくとも１つの移動型の第２のコンピュータシステム（１０２）はデータ通信インタフェースを有しており、該データ通信インタフェースは前記第１のコンピュータシステム（１２６）からサービス依頼データをデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して受信し、処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび必要に応じて交換部品発注データを、前記第１のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して伝送し、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）はマスタデータおよび問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、前記第２のコンピュータシステム（１０２）へ場合によっては該第２のコンピュータシステムにより指示されてデータ通信を介して伝送し、および／または該第２のコンピュータシステム（１０２）は自動的にレポートデータを第１のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信を介して伝送することを特徴とする、
コンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステム。
【請求項２】
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は定置型のコンピュータシステムである、請求項１記載のシステム。
【請求項３】
前記の第１のコンピュータシステム（１２６）と第２のコンピュータシステム（１０２）は、１つのデータ通信セッションにおいて自動的に少なくとも１つの新しいサービス依頼に関するサービス依頼データが第１のコンピュータシステムから第２のコンピュータシステムへ伝送され、少なくとも１つの処理されたサービス依頼に関するレポートデータが第２のコンピュータシステムから第１のコンピュータシステムへ伝送されるように構成されている、請求項１または２記載のシステム。
【請求項４】
前記レポートデータには必要に応じて後続サービス依頼データが含まれており、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は、該後続サービス依頼データおよび必要に応じてマスタデータに基づき対応するサービス依頼データを以降の時点で自動的に生成し、前記第２のコンピュータシステムまたは別の第２のコンピュータシステム（１０２）へデータ通信を介して伝送するように構成されている、請求項１から３のいずれか１項記載のシステム。
【請求項５】
前記サービス依頼データには顧客データたとえばアドレスデータおよび／またはマシン設置場所データおよび／またはサービス契約データおよび／またはサービス履歴データおよび／またはマシンデータが含まれている、請求項１から４のいずれか１項記載のシステム。
【請求項６】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）はサービスデータをサービスデータベース内に保持している、請求項１から５のいずれか１項記載のシステム。
【請求項７】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、サービス依頼データからレポートデータセットへデータが自動的に取り込まれるように構成されている、請求項１から６のいずれか１項記載のシステム。
【請求項８】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、割り当てられたマシン（１０）のデータ通信インタフェースと直接または間接的に接続するためにデータ通信インタフェースを有しており、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、データ通信を介してマシン（１０）の内部データを読み出すように、および／またはマシン（１０）の内部データをセットするように構成されており、有利には読み出されたデータをコンピュータ内部のデータ交換によりレポートデータセットに取り込み可能である、請求項１から７のいずれか１項記載のシステム。
【請求項９】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、まえもって設定されたまたはまえもって設定可能なマシン状態データのセットを割り当てられたマシンから自動的に読み出す機能を有する、請求項８記載のシステム。
【請求項１０】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は交換部品データを交換部品データベース（１０８）内に保持しており、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、交換部品データが交換部品データベース（１０８）からコンピュータ内部のデータ交換によりレポートデータセットへ、または場合によっては第１のコンピュータシステム（１１０）とは異なるコンピュータシステムへデータ通信により伝送すべき別個の発注データセットへ取り込まれるように構成されている、請求項１から９のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１１】
前記交換部品データベースは、場合によってはメンテナンスすべきマシン用に基本的に交換部品供給側から提供可能な交換部品に係わる第１の交換部品データベース（１０８）と、ローカルなストックとして存在する交換部品に係わる第２の交換部品データベースを有する、請求項１０記載のシステム。
【請求項１２】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、前記交換部品データベースへのアクセスにあたり、サービス依頼データセットに含まれるデータおよび／または割り当てられたマシンから読み出されたデータが事前の選択および／またはコントロールのために考慮されるように構成されている、請求項１０または１１記載のシステム。
【請求項１３】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、入力された交換部品データに基づき、およびサービス依頼データセットに含まれているデータに基づき、および／または割り当てられたマシンから読み出されたデータに基づき、および／または交換部品データベースに含まれているデータに基づき、交換部品データにより識別された交換部品が割り当てられたマシンに関してまえもって定められた対応条件を満たしているか否かを自動的にチェックするように構成されている、請求項１０から１２のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１４】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、まえもって定められた対応条件に基づき、および場合によっては割り当てられたマシンに関連するアップグレードデータに基づき、ユーザインタフェースを介して別の交換部品に対する指示を与えるように構成されている、請求項１３記載のシステム。
【請求項１５】
個々の交換部品に割り当てられた交換部品データを自動的に読み取る読み取り装置が前記第２のコンピュータシステムに設けられている、請求項１３または１４記載のシステム。
【請求項１６】
前記読み取り装置は光学読み取り装置または無線周波数ベースの読み取り装置として構成されている、請求項１５記載のシステム。
【請求項１７】
光学読み取り装置としてバーコードリーダが設けられている、請求項１６記載のシステム。
【請求項１８】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、交換部品データおよび／または交換部品ストックデータおよび／または手動またはデータ通信によって入力されたもしくはマシンから読み出され有利には診断データを含むマシンデータに基づき自動的に発注データおよび／または後続サービス依頼データが生成され、レポートデータセットにまたは場合によっては第１のコンピュータシステムとは異なるコンピュータシステム（１１０）へデータ通信により伝送すべき発注データセットに取り込まされるように構成されている、請求項１０から１７のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１９】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）により、レポートデータセットへの取り込みのためデータを手動で入力可能となり、有利には特別に重要なデータを強制的に問い合わせるユーザインタフェースが設けられている、請求項１から１８のいずれか１項記載のシステム。
【請求項２０】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、データ通信または遠隔通信有利にはワイヤレスのデータ通信または遠隔通信を介して、接続データまたはアドレスデータにより識別される出力機器によりサービスレポートが印刷されるように構成されている、請求項１から１９のいずれか１項記載のシステム。
【請求項２１】
出力機器は公衆データ通信網または公衆遠隔通信網に接続されたファックスである、請求項２０記載のシステム。
【請求項２２】
それぞれ電子制御ユニットとデータ通信インタフェースを有する複数のオフィスマシンが設けられており、
前記データ通信インタフェースを介して個々のオフィスマシンの内部データを読み出し可能および／または個々のオフィスマシンの内部データをセット可能であり、該個々のオフィスマシン（１０）に対しコンピュータネットワーク（２４）に接続されたまたは接続可能なコンピュータユニット（２０）が対応づけて設けられており、
該コンピュータユニット（２０）はオフィスマシンの内部データをアクセス可能であって、コンピュータネットワークを介したオフィスマシン内部データの読み出しおよび／またはコンピュータネットワークを介したオフィスマシン内部データのセットが行えるように構成されている、
請求項１から２１のいずれか１項記載のシステム。
【請求項２３】
少なくとも１つのサービスコンピュータユニット（２６）が設けられており、該サービスコンピュータユニット（２６）とオフィスマシンに対応づけられた前記コンピュータユニット（２０）は、それぞれコンピュータネットワーク（２４）に接続されているかまたは接続可能であって、前記サービスコンピュータ（２６）の側からオフィスマシン内部データをコンピュータネットワークを介してデータ通信により読み出し可能であり、および／または前記サービスコンピュータユニット（２６）の側からオフィスマシンの内部データをコンピュータネットワークを介してデータ通信によりセット可能であり、および／または内部のオペレーティングソフトウェアまたはファームウェアを更新可能である、請求項２２記載のシステム。
【請求項２４】
前記サービスコンピュータユニット（２２６ａ）は、少なくとも１つのオフィスマシンにおける予防的および／または緊急のメンテナンス作業またはサービス作業に関するデータおよび／または通知を自動的に作成し場合によってはデータ通信および／または遠隔通信を介して少なくとも１つの割り当てられた通信機器および／または少なくとも１つの割り当てられた別のコンピュータユニットへ送達するレポート機能を有する、請求項２３記載のシステム。
【請求項２５】
前記レポート機能は、読み出された内部データに依存してサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータが別のコンピュータユニットとして用いられる第１のコンピュータシステムに入力されるように構成されている、請求項２４記載のシステム。
【請求項２６】
サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのコンピュータ支援型の方法において、
場合によってはメンテナンスすべきマシン（１０）たとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックスまたはこれに対応する機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをコンピュータシステム（１２６）のデータベース内に用意し、サービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータを該コンピュータシステム（１２６）に入力するステップと、
データ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して、別のコンピュータシステム（１０２）の側でサービス問い合わせデータを受信し、処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび場合によっては交換部品発注データを該別のコンピュータシステム（１０２）から他のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して伝送するステップが設けられており、
前記マスタデータと問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、該サービス依頼データをコンピュータシステム（１２６，１０２）の間でデータ通信により伝送するステップおよび／または、
レポートデータをコンピュータシステム（１２６，１０２）の間でデータ通信により伝送するステップを有することを特徴とする、
サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのコンピュータ支援型の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス作業またはメンテナンス作業のマネージメントおよびサポートならびにこの種の作業に関係するレポートの生成に関する。
【０００２】
たとえばオフィスマシンに関連するメンテナンス作業およびサービス作業をコントロールするため、ディスパッチャシステムまたはメンテナンス管理システムを使用することはすでに定着している。しかしながら該当する作業を識別し場合によっては付加情報を与えるサービス依頼データはこれまではまだ紙に印刷され、印刷された紙の形態であるいはエンジニアへの電話呼び出しによって伝えられる。エンジニアは現場でレポートデータをたとえばポータブルコンピュータへ入力し、あとになってこれを印刷して以降の処理のために紙の形態でメンテナンス管理システム等に入力しなければならない。
【０００３】
これに対して本発明によればコンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステムが提案され、これには第１のコンピュータシステムと少なくとも１つの移動型の第２のコンピュータシステムが含まれている。第１のコンピュータシステムには、顧客および／または場合によってはメンテナンスすべきマシンたとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックス、または相応の機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをデータベース内に保持しており、サービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに係わる問い合わせデータをこのシステムへ入力可能である。さらに移動型の第２のコンピュータシステムにはデータ通信インタフェースが設けられており、これにより第１のコンピュータシステムからサービス依頼データがデータ通信殊にワイヤレスデータ通信を介して（たとえばＧＳＭ，ＵＭＴＳ等を介して）受信され、さらに処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび必要に応じて交換部品発注データが、データ通信殊にワイヤレスデータ通信を介して第１のコンピュータシステムに送信される。この場合、第１のコンピュータシステムはマスターデータと問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、第２のコンピュータシステムへ場合によってはそれにより指示されるかたちでデータ通信を介して伝達し、および／または第２のコンピュータシステムは自動的にレポートデータを第１のコンピュータシステムへデータ通信を介して伝達する。
【０００４】
本発明によればサービス依頼データが自動的に生成され、通常はひとりのエンジニアに割り当てられている第２のコンピュータシステムへデータ通信を介してこのサービス依頼データが伝達され、および／または自動的にレポートデータが通常は定置されている第１のコンピュータシステムへデータ通信を介して伝達される。従来技術とは異なり相応のデータを紙に印刷しなくてもよくなり、場合によってはそれらのデータを後続処理のために他のコンピュータシステムへ転送しなくてもよくなる。これによりコストが節約され、サービス依頼またはメンテナンス依頼に対しいっそう迅速に応答できるようになる。
【０００５】
本発明によるシステムの１つの有利な実施形態によれば、第１および第２のコンピュータシステムは次のように構成されている。すなわちデータ通信セッションにおいて自動的に、少なくとも１つのサービス依頼に関するサービス依頼データを第１のコンピュータシステムから第２のコンピュータシステムへ伝達し、さらに少なくとも１つの処理されたサービス依頼に関するレポートデータを第２のコンピュータシステムから第１のコンピュータシステムへ伝達するように構成されている。この場合、以下のように構成することができる。すなわちレポートデータが必要に応じて後続サービス依頼を含み、また、第１のコンピュータシステムは、後続サービス依頼データおよび場合によってはマスタデータに基づきあとの時点で相応のサービス依頼データを自動的に生成し、第２のコンピュータシステムまたは別の第２のコンピュータシステムへデータ通信を介して伝送するように構成することができる。
【０００６】
新たなサービス依頼データを第２の（移動型の）コンピュータシステムの側で受け取るため、ならびに場合によっては後続サービス作業をトリガするデータを含むレポートデータを第２のコンピュータシステムから第１の（通常は定置型の）コンピュータシステムへ伝達するためには、一般に短いデータパケットの交換で十分である。このようなデータ交換はこの実施形態によれば１つのデータ通信セッションにおいて行われ、つまりほぼ同時に行われるので、いかなる遅延時間も発生せず、処理されたサービス作業を第１のコンピュータシステムの側でサービスエンジニアに負担をかけることなく取り決めどおりにブッキングすることが保証される。
【０００７】
レポートデータを第１のコンピュータシステムへ自動的に伝送することにより一般的に可能になるのは、発生しているサービス問い合わせもしくはサービス依頼およびメンテナンス問い合わせもしくはメンテナンス依頼に関して、第１のコンピュータシステムの側において常に目下の状態がわかっていることであり（「たとえばエンジニアに割り当て済み」、「作業中」、「処理済み」）、それに応じて動員可能な人的または技術的なリソースに関して完全な概観が得られ、それらのリソースを効率的に投入できることである。
【０００８】
サービス依頼データには顧客データたとえばアドレスデータ、マシン所在地、サービス契約データ、サービス履歴データ、マシンデータを含めることができる。サービス履歴データはたとえば、過去に発生した障害（たとえば最近５回の障害）に関する情報を含む。たとえば先行のサービス作業をリストアップし、発生した障害、実施されたメンテナンス作業または修繕作業、組み込まれた交換部品、マシンコンフィグレーションの変化等に関して個々に明確にすることができる。しかしながらこの種のデータを第２の（移動型の）コンピュータシステムのローカルなデータベース内に格納することも可能であり、このようにすることで第１のコンピュータシステムからはそのローカルデータベースに対する更新データのみを、および／または個々の顧客もしくはマシンまたはマシングループに関する具体的なサービス依頼のみを第２のコンピュータシステムに伝達すればよい。一般的には、第２のコンピュータシステムがサービスデータをサービスデータベース内に保持することが提案される。また、サービス依頼データからレポートデータセットへ自動的にデータが受け渡されるよう、第２のコンピュータシステムを構成することが提案される。このようにすることでエンジニアにとって、それ自体すでにまえもってわかっているデータを第２のコンピュータシステムへ手動で入力する必要がなくなる。
【０００９】
有利な実施形態によれば、第２のコンピュータシステムはデータ通信インタフェースを有しており、これにより割り当てられたマシンのデータ通信インタフェースと直接または間接的に接続され、さらに第２のコンピュータシステムは、データ通信によってマシンの内部データを読み出しおよび／またはマシンの内部データをセットするように構成されており、その際に有利には読み出されたデータをコンピュータ内部のデータ交換によりレポートデータセットに受け渡し可能である。このようにすればこれらのデータを手動で読み出したり入力したりする必要がない。マシンから読み出された内部データを有利にはコンピュータシステム内部のデータ交換によりレポートデータセットに受け渡すことができる。有利には第２のコンピュータシステムは、まえもって設定されたまたは設定可能なマシン状態データセットを割り当てられたマシンから自動的に読み出す機能を有している。さらに第２のコンピュータシステムは読み出された内部データを印刷する機能を有しており、これはたとえば最初にローカルに割り当てられた出力機器たとえば現場に設けられたファックスなどを使用して行われる。
【００１０】
さらに本発明によれば第２のコンピュータシステムは交換部品データベース内に交換部品データを保持しており、その際、第２のコンピュータシステムは以下のように構成されている。すなわち交換部品データベースから得られた交換部品データがコンピュータシステム内部のデータ交換によってレポートデータセットへ受け渡されるように、あるいは場合によっては第１のコンピュータシステムとは異なるコンピュータシステムへデータ通信を介して伝達すべき別個の発注データセットが受け渡されるように構成されている。これに関連して第２のコンピュータシステムを次のように構成することでエラーを確実に回避することができる。すなわち交換部品データベースへのアクセスにあたりサービス依頼データセット中に含まれているデータおよび／または割り当てられているマシンから読み出されたデータが、事前の選択および／または監視の目的で考慮されるように構成するのである。
【００１１】
交換部品データベースに関して有利であるのは、このデータベースが第１の交換部品データベースと第２の交換部品データベースを有することであり、この場合、第１の交換部品データベースはメンテナンスすべき可能性のあるマシン用に原則的に交換部品納入業者によって提供可能な交換部品に関係し、第２の交換部品データベースはローカルな在庫として存在する交換部品に関係する。これらの交換部品データベースすなわち第１および第２の交換部品データベースを、通常のデータベースの形式で編成することができる。また、第１の交換部品データベースを、大容量の交換可能なデータ担体たとえばＣＤ−ＲＯＭまたはＤＶＤ−ＲＯＭとして提供することが考えられる。たとえばエンジニアの出動車両内に存在する交換部品に関係させることのできる第２の交換部品データベースにおいて、それを第２の（移動型）コンピュータシステムのローカルなハードディスクに保持しておくことが考えられる。第１の（汎用的な）交換部品データベースについてさらに述べておくと、これをローカルに保持しておくのではなく、中央ステーションに設けられた相応のデータベースへたとえばインターネットを介して、あるいは一般的にはデータ通信を介してアクセスが行われるようにするのも好適である。
【００１２】
本発明によるシステムまたは第２のコンピュータシステムの格別に有利な実施形態によれば、第２のコンピュータシステムは次のように構成されている。すなわち、入力された交換部品データならびにサービス依頼データセットに含まれるデータに基づき、および／または割り当てられたマシンから読み出されたデータおよび／または交換部品データベース内に含まれているデータに基づき、交換部品データにより識別された交換部品が割り当てられたマシンについて所定の対応条件を満たしているか否かが自動的にチェックされるように構成されている。このようなチェックを妥当性チェックとして設計しておくことができる。この関連で考えられる可能性はたとえば、エンジニアがその経験に基づき自身のストック（たとえば出動車両内の交換部品ストック）から交換部品を取り出すことである。通常、エンジニアは適正な交換部品を取り出すであろうが、特殊な事例では間違った交換部品を取り出してしまうことも十分に考えられ、つまり別の交換部品の方が正しいかまたはその方がよいということも十分に考えられる。本発明の実施形態によれば、エンジニアに対し必要であれば別の交換部品が指示されるよう保証することができる。この目的で特に提案されるのは、所定の対応条件もしくは割り当てられたマシンに関連するアップグレードデータ（更新データもしくはアップデータとも称する）に基づき、ユーザインタフェースを介して別の交換部品に対する指示が与えられるようにすることである。その際にたとえば、適切なまたは推奨に値する交換部品もしくは「アップグレード部品」がエンジニアに対し第２のコンピュータのディスプレイに提示され選択させるよう構成することができる。
【００１３】
これに関連する重要なアスペクトは、場合によってはマシン構造のいっそう新しい変更状態（変更レベル）に対応する交換部品の存在する可能性があり、それによってすでに納入されているマシンをいっそう新しい変更状態にすることができる点にある。本発明の実施形態によるチェックおよび場合によっては指示によれば、アップグレードデータに基づきエンジニアに対し存在するアップグレードオプションを示唆することができる。さらにこれに関連してエンジニアに対し、交換部品の側と割り当てられたマシンの側との間の互換性の情報を与えることができる。アップグレードデータを交換部品データベースにいっしょに含めておくことができる。
【００１４】
たとえば具体的な交換部品に関連する交換部品データを手間をかけずに第２のコンピュータシステムに入力できるようにする目的で本発明によれば、第２のコンピュータシステムに個々の交換部品に割り当てられた交換部品データを自動的に読み取るための読み取り装置が設けられている。有利には読み取り装置を、光学式または無線周波数ベースの読み取り装置として構成することができる。光学式読み取り装置として殊に好適であるのはバーコードリーダである。
【００１５】
対応条件をベースとする既述のチェックについてさらに言及しておくと、通常はチェックを割り当てられた個々のマシンの（そこから読み出されたおよび／またはサービス依頼データに含まれている）シリアルナンバーに基づき行うことができると非常に好適であり、そのようなシリアルナンバーによって一般に大量生産によるマシンの変更状態が識別される。いっそう新しい変更状態となるようすでに行われたアップデートまたはアップグレードの情報を、マシン内にローカルに保持されている変更データおよび／または第２のコンピュータシステムに保持され場合によってはサービス依頼データとともに受け取る変更データにおいて与えることができる。
【００１６】
さらに本発明によれば、第２のコンピュータシステムは次のように構成されている。すなわち交換部品データおよび／または交換部品ストックデータおよび／または手動またはデータ通信により入力されたもしくはマシンから読み出されたデータ（これには有利には診断データが含まれる）に基づき、発注データおよび場合によっては後続サービス依頼データが自動的に生成され、レポートデータセットまたは場合によっては第１のコンピュータシステムとは異なるコンピュータシステムへデータ通信を介して伝達すべき別個の発注データに受け渡されるように構成されている。交換部品を発注する際の誤りがこれによって回避され、たいした手間をかけずに、エンジニアの車両ストックから取り出された交換部品を追加注文したり車両ストックが補充されるよう調達することができる。
【００１７】
一般に好適となるのは、第２のコンピュータシステムがレポートデータセットへの受け渡しのためデータを手動で入力できるようにすることである。この目的で本発明の実施形態によれば、とりわけ重要なデータを強制的に問い合わせるユーザインタフェースが設けられている。
【００１８】
サービス関連の重要なデータはたとえば、エンジニアが顧客へ向かう走行時間、必要とされる作業時間、組み込まれた交換部品、カウンタ状態などである。これらのデータの少なくとも一部分を、もしくは場合によってはそれどころかこれらのデータのすべてを、コンピュータ支援型で自動的に捕捉してレポートデータセットに引き渡すことができる。
【００１９】
レポートデータセットには有利にはたとえば、個々のマシンに関して次のサービスをいつ行うべきであるのかに関する情報も取り込まれる。これによって一方では顧客に事前に通告することもできるし、サービス提供業者の側で時宜に適ったプラニングを行うこともできる。たとえメンテナンスが所定のメンテナンスインターバルに従うにしても、顧客への通告は一般に好適である。いずれにせよ通告ならびにサービス提供業者の側での相応のプラニングは、所定のメンテナンスインターベルに即したサービス以外に付加的なサービス業務が要求されるときには必要となり、それはたとえば目下実施しているメンテナンス業務に続く後続メンテナンス業務などである。
【００２０】
一般に有用であるし顧客が望むであろうことは、顧客に対し印刷されたサービスレポートを手渡すことである。さらに有用であるのは、データが失われる可能性を鑑みて安全上の理由からサービスレポートを証拠として印刷しておくことである。これに関連して本発明によれば第２のコンピュータシステムは以下のように構成されている。すなわちデータ通信または遠隔通信を介して、有利にはワイヤレスのデータ通信または遠隔通信を介して、接続データまたはアドレスデータによって識別される出力機器を用いてサービスレポートが印刷されるように構成されている。その際、第２のコンピュータシステムに関して固有のプリンタを確保する必要をなくす目的で、いずれにせよ顧客のところに設けられている出力機器を利用することが考えられる。これに関連して特に考えられるのは、出力機器を公衆データ通信網または公衆遠隔通信網に接続されたファックスとすることである。
【００２１】
第２のコンピュータシステムにエンジニアを支援するための別のサポート機能をもたせることができ、有利にはこの機能をこれまでに挙げた機能といっしょに１つのアプリケーションとして統合するのがよい。ここではたとえばメモ帳機能が考えられ、その際にメモをレポートデータに取り込ませるようにすることができる。
【００２２】
本発明によるシステムには複数のオフィスマシンを含めることができ、それらのオフィスマシンはそれぞれ電子制御ユニットとデータ通信インタフェースをもっており、その際、データ通信インタフェースを介して個々のオフィスマシンの内部データを読み出し可能であり、および／または個々のオフィスマシンの内部データをセット可能である。この場合、個々のオフィスマシンに対しコンピュータネットワークに接続されたまたは接続可能なコンピュータユニットが割り当てられており、それらはオフィスマシンの内部データをアクセス可能であって、コンピュータネットワークを介してオフィスマシンの内部データの読み出しを行うことができるように、および／またはコンピュータネットワークを介してオフィスマシンの内部データをセットできるように構成されている。本発明の実施形態によればこのシステムにはさらに少なくとも１つのサービスコンピュータユニットが設けられており、その際、オフィスマシンに割り当てられているコンピュータユニットとサービスコンピュータユニットはそれぞれコンピュータネットワークに接続されているかまたは接続可能であり、以下のように構成されている。すなわちサービスコンピュータユニットの側からオフィスマシンの内部データをデータ通信によりコンピュータユニットを介して読み出し可能であり、および／またはサービスコンピュータユニットの側からオフィスマシンの内部データをデータ通信によりコンピュータネットワークを介してセット可能であり、および／または内部のオペレーティングソフトウェアまたはファームウェアを更新可能である。
【００２３】
サービスコンピュータユニットをオフィスマシンメーカ、オフィスマシン小売店、オフィスマシンリース会社またはその他のサービス提供業者のサービスステーションにおけるコンピュータユニットとすることができ、リモートメンテナンスの目的で既述のようにして接続されたオフィスマシンに対しアクセスが可能である。サービスコンピュータユニットとしてたとえば、本発明によるシステムの第１のコンピュータシステムまたはそれに割り当てられた別のコンピュータユニットを用いることができる。
【００２４】
とはいえサービスコンピュータユニットを、接続されたオフィスマシンを所有または利用している会社や組織のサービス部門またはマネージメント部門におけるコンピュータユニットとすることもでき、この場合、それらのコンピュータユニットは接続されているオフィスマシンをその有用性を維持するためにサポートし、場合によってはいわゆる「ファシリティ・マネージメント」"Facility Management"」または「フリート・マネージメント」"Fleet Management"の目的でそれらを管理する。サービスコンピュータユニットをこのように割り当てることが殊に有用になるのは、会社または組織が比較的多数のオフィスマシンを投入しているときまたは投入したいときである。さらに考えられるのは、場合によっては発生するかもしれないオフィスマシンのエラーメッセージをサービスコンピュータユニットによって評価し、それに応答して適切にリアクションをとることであり、これはデータ通信によりリモートメンテナンスとしてコンピュータネットワークを介して行われるかまたは手動のメンテナンスの指示により行われる。サービスコンピュータユニットにおいて計数状態、トナーおよび用紙のストック、マシンのアベイラビリティ、該当するオフィスマシンについてのエラーメッセージとエラー履歴に関して最新の情報を常に得ることができる。これによって適切に依頼された要員（"Facility Manager"）が迅速かつ信頼性のある情報に基づいて行動できるようになり、それによってたとえば顧客サービスエンジニアに対し通知を行うことができ、その際にこのエンジニアは必要なデータをそのまま用いて該当するマシンの世話をすることができるようになる。あとで詳しく説明するように、サービスコンピュータユニットがダイレクトに会社または組織内部および／または外部の顧客サービスまたはエンジニアに対し、データ通信または遠隔通信によって、たとえばＥメールまたはＳＭＳを介して自動的に通知を行うようにも構成できる。そもそもオフィス機器の障害や故障が見つかる前に、すでに適切な除去対策をとることができる。たとえばファシリティマネージャまたはエンジニアは適時にトナーや用紙を補給することができるし、紙詰まりを取り除くことができ、適切なリモートメンテナンス活動を導入することができる。
【００２５】
さらに述べておくと、サービスコンピュータユニットに様々なオフィスマシングループを割り当てることができ、たとえば「本部」のオフィスマシン（そこにサービスコンピュータユニットもしくは既述のファシリティマネージメントステーションをおいてもよい）と１つまたは複数の支部のオフィスマシンなど、種々のグループを割り当てることができる。これに関連して本発明によれば、サービスコンピュータユニットが第１のコンピュータネットワークを介して第１のオフィスマシングループに割り当てられているコンピュータユニットと通信によりリンクされ、さらにサービスコンピュータユニットは第２のコンピュータネットワークを介して少なくとも１つの別のオフィスマシングループに割り当てられているコンピュータユニットと通信によりリンクされる。
【００２６】
その際、第１のコンピュータネットワークにＬＡＮ，ＷＡＮまたはイントラネットを含めることができ、必ずしもインターネットでなくてもよい。たとえばここでは既述の本部のコンピュータネットワークが考えられる。また、コンピュータネットワークにインターネットを含めることができる。この場合にたとえば、既述の支部がインターネットを介してサービスコンピュータユニットに接続されるように構成される。
【００２７】
本発明によるシステムの１つの有利な実施形態によればサービスコンピュータユニットは、オフィスマシンの読み出された内部データを自動的に評価する評価機能、および／または読み出されたデータおよび場合によっては実行された評価に基づきレポートデータおよび必要に応じてレポートデータに基づくレポートをユーザインタフェースにおいて自動的に作成するレポート機能を有している。この場合、たとえばユーザ統計処理、コスト評価、実行されたコピー、プリント、ファックスページ、スキャン等の個数の作成などが考えられる。さらにたとえば、機器ごとおよびそれらに対応するコストセンターごとに個別の仕事量（たとえばファックス、スキャン、白黒またはカラーのコピー）を評価することができる。さらに該当するエラーメッセージやマシンの故障を統計的に評価することも考えられ、それによってたとえば個々のマシンまたはマシンタイプおよびそのつど発生するエラーに関して平均故障時間が求められる。また、稼働能力分析を行うことも考えられ、これは有利には選択可能な判定基準に従い行うことができ、たとえば任意に選定可能な期間やファックス、印刷、スキャンなどのような機能に従い行うことができる。
【００２８】
たとえば統計処理などの評価に基づき、予防的なメンテナンス措置によってオフィスマシン集合（オフィスマシン群）の高度な可用性を保証することができる。
【００２９】
読み出された内部データまたは有利にはそれに基づく評価データは、状況によっては外部の場所たとえばサービス提供業者やマシンメーカにとっても重要である。したがってこの種のデータを該当する場所の対応するコンピュータシステムへデータ通信によって送信可能および／またはその場所から呼び出し可能であるように構成することもできる。
【００３０】
すでに言及したように、サービスコンピュータユニットによって割り当てられたマシンにおけるメンテナンス作業またはサービス作業が指示されるかまたは少なくともサポートされる。この目的で特別に以下のことが提案される。すなわち、サービスコンピュータユニットにレポート機能をもたせ、これによって少なくとも１つのオフィスマシンにおける予防的なおよび／または緊急のメンテナンス作業またはサービス作業に関するデータおよび／または通知が自動的に作成され、場合によっては少なくとも１つの対応する通信機器へおよび／または少なくとも１つの別の対応のコンピュータユニットへ送達される。さらにたとえばサービスコンピュータユニットが移動電話機（音響的またはＳＭＳ通知等）、Ｅメール、無線呼び出し、あるいはその他のデータ通信または遠隔通信によってダイレクトにエンジニアまたはサポート要員に、特定の機器においてメンテナンス作業またはサポート作業（たとえばトナーや用紙の補充または紙詰まりの除去）を実施しなければならないことを通知する。このようなサポート要員をたとえば組織もしくは会社自体の従業員としてもよい。
【００３１】
これに対し重大な障害が発生した場合あるいは手間がかかりスペシャリストでないと解消できない作業が必要な状況では、サービスコンピュータユニットはそれに応じて外部の場所（たとえばサービス提供業者）に知らせることができる。これに関連して特別に考えられるのはレポート機能を次のように構成することである。すなわちサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータが、読み出された内部データに依存して別のコンピュータユニットとして用いられる第１のコンピュータユニットへ入力されるように構成するのである。
【００３２】
オフィスマシンの内部データに基づく情報を上位の場所たとえばオフィスマシンメーカによって使用できるようにすること、ならびにローカルなサービス措置を上位の場所たとえばオフィスマシンメーカによってサポートすることに関するのであれば、上述の総合システムに対しさらに上位のコンピュータ支援型の情報システムを設けるのが有利である。したがって本発明はさらに、既述のような総合システムが複数含まれ、それらに共通に割り当てられた１つのコンピュータ支援型情報システムの設けられた総合システムに関する。この場合、割り当てられたコンピュータ支援型情報システムには少なくとも１つのコンピュータシステムが含まれており、このコンピュータシステムはオフィスマシンタイプとそのメンテナンスに関する情報をデータベース内に保持しており、それらの情報は個々のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステムによってデータ通信を介して呼び出され、および／またはこのコンピュータシステムは、サービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステムからデータ通信を介して伝達されたレポートデータを受信してデータベースに格納し場合によっては評価する機能を有している。
【００３３】
上述のサービスコンピュータユニットのレポート機能をやはり関連させると本発明の実施形態によれば、レポート機能を次のように構成することが提案される。すなわち読み出されたデータまたはそれらから導出されたデータに依存して、割り当てられた複数の通信機器および／または割り当てられた複数の別のコンピュータユニットが選択され、それに対して少なくとも１つのオフィスマシンにおける予防的なおよび／または緊急のメンテナンス作業および／またはサービス作業に関するデータおよび／または通知が作成されもしくは送達されるように構成されている。この実施形態の場合もすでに説明した可能性に係わるものであり、それによればマシン状態に依存して種々の通信経路の中から選択をくだし、つまりは通知もしくはデータを受信する場所を選択することで、要求に即して応答できるようになる。
【００３４】
本発明はさらに、サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのコンピュータ支援型の方法に関する。本発明によればこの方法には以下のステップが含まれている。すなわち場合によってはメンテナンスすべきマシンたとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックスまたはこれに対応する機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをコンピュータシステムのデータベース内に用意し、サービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータをこのコンピュータシステムに入力するステップと、データ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して、別のコンピュータシステムの側でサービス問い合わせデータを受信し、処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび場合によっては交換部品発注データを該別のコンピュータシステムから他のコンピュータシステムへデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して伝送するステップが含まれている。そしてこの場合、マスタデータと問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、このサービス依頼データをコンピュータシステム間でデータ通信により伝送するステップおよび／または、レポートデータをコンピュータシステム間でデータ通信により伝送するステップを有している。
【００３５】
次に、添付の図面を参照しながら実施例に基づき本発明について詳しく説明する。
【００３６】
図１は、本発明の有利な実施形態によるコンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよびサポートシステムならびにレポートシステムをクライアント機器とホストシステムに対応させて示す図である。
【００３７】
図２には、図１のシステム構造を準備されたデータおよびデータ流と関連づけて示す図である。
【００３８】
図３は、本発明によるシステムの一部分であってエンジニアに割り当てられたコンピュータシステムにおけるユーザインタフェースのディスプレイを例示する図である。
【００３９】
図４〜図６は、ユーザインタフェースの別のディスプレイを示す図である。
【００４０】
図７は、本発明によるシステムの１つの有利な実施形態を示す図であって、これにより機器たとえばオフィスマシンの遠隔診断もしくはリモートメンテナンスが実現され、遠隔診断により問い合わせられたデータに基づきエンジニア用のサービスサポートデータを生成することができる。
【００４１】
図８は、本発明によるシステムの別の実施例を示す図であり、このシステムには割り当てられたサービスコンピュータユニットが含まれており、これはＬＡＮ／ＷＡＮを介してオフィスマシンに接続されており、さらにこのシステムには場合によってはやはりサービスコンピュータユニットとして扱うことのできる別のコンピュータユニットが含まれており、これはインターネットを介して最初に挙げたサービスコンピュータユニットおよび／またはオフィス機器とデータ通信リンクを介して接続されているかまたは接続可能である。
【００４２】
図９は、図８によるシステムのコンフィギュレーションを空間的に分散された複数のオフィスマシングループを含む一群のオフィスマシンとともに示す図である。
【００４３】
図１０は、図８もしくは図９に示した形式の複数のシステムを少なくとも１つの上位コンピュータユニットをもつ１つの総合システムにどのようにして取り込むことができるかを示す図である。
【００４４】
図１１は、インタフェースコンピュータユニットと呼ばれる（または場合によっては「インタフェースコンバータ」とも呼ばれる）コンピュータユニットの１つの実施例を示すブロック図であり、これは割り当てられたオフィスマシンをデータ通信によってリモートメンテナンスすることができる。
【００４５】
図１２は、図１１のコンピュータユニットにより供給されるデータ流経路を表すデータ流ダイアグラムである。
【００４６】
図１３は、図１１のインタフェースコンピュータユニットによってまたはそれとは無関係にリモートメンテナンス可能なオフィスマシンの１つの実施例を示すブロック図である。
【００４７】
サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のための方法にはたとえば以下のステップもしくはプロセスを含めることができる：
１．マシンたとえばコピー機やプリンタ、ファックスまたはそれらに相応する機能をもつ多機能機器などの小売業者またはリース業者のサービス部門は、機器の障害に関する顧客からの通知を受け取り（図２の矢印１００）、対応するデータをコンピュータシステム（ホストコンピュータシステム）１２６に入力する。該当するコンピュータシステムをディスパッチャと呼ぶことができる。ディスパッチャコンピュータは、適切な「問い合わせデータ」または「依頼データ」をやはり自動的にたとえばたとえばオフィスマシンに割り当てられた顧客のコンピュータからデータ通信を介して（たとえば図８のサービスコンピュータ２２６ａから）受け取ることができのであるが、このディスパッチャコンピュータは割り当てられたデータベースに、たとえばメンテナンスすべき可能性のあるマシンに関するマシンデータと、メンテナンスとサービスの業務を行う可能性のある顧客に関する顧客データを含むマスタデータを保持している。マスタデータには有利にはさらに別のデータも含めることができ、たとえば個々のマシンおよび／または顧客に関するサービスとメンテナンスの履歴を表すデータなどであって、たとえば過去に実施されたサービスとメンテナンスの業務に対する詳細な情報などである。望ましい場合にはサービスとメンテナンスの履歴を、以前に実施された所定数の業務（たとえば最近５回の業務）に制限することができる。
【００４８】
２．障害を識別するデータを含むサービス依頼データが、コンピュータシステム１２６により電子データ通信を介して有利にはワイヤレスでたとえばＧＳＭを介して、エンジニアに割り当てられたコンピュータシステム１０２（有利にはたとえばラップトップのようなモバイルコンピュータシステム）へ伝送される。サービスコールと呼ぶことのできるサービス依頼データセット中には、有利には少なくとも以下のデータが含まれている：顧客の完全なアドレス、機器の設置場所、契約形式（サービス契約またはリースまたはリース料など）、該当する機器の情報、わかっているならば障害の種類に関する情報、過去の障害（たとえば最近５回の障害）についての情報。
【００４９】
３．データをコンピュータシステム１２６により初期化するかまたはコンピュータシステム１０２により初期化して、１番目に挙げたコンピュータシステムから２番目に挙げたコンピュータシステムへ伝送することができる。たとえばエンジニアシステム１０２のユーザインタフェースに「データ交換」というメニューポイントを含めることができ、このメニューポイントによってサービス依頼データの受信後に必要に応じて、コンピュータシステム１２６への先行のサービス業務に関するレポートデータの伝送がトリガされる。
【００５０】
４．顧客のところに到着するとエンジニアは自身のコンピュータシステム１０２をたとえばＲＳ２３２インタフェースを介して、障害を受けているもしくはメンテナンスすべき機器１０たとえばコピー機に接続する。ついでエンジニアはコンピュータシステム１０２を用い電子データ交換（図２の矢印１０１）によってマシン内部のデータを問い合わせることができ、たとえば次のことを問い合わせることができる：マシンシリアルナンバー、トータルカウンタ、コンフィグレーションデータ、（有利にはディジタルで記述された）エラーメッセージ、コンポーネント（たとえば定着ユニットまたは加熱ユニットなど）のカウンタ、ならびに部品（たとえばコピードラム、加熱ドラム、引き込みローラ等）のカウンタ。
【００５１】
５．次にエンジニアは、必要に応じて機器１０から読み出されたデータに基づき修理／メンテナンスを実施する。
【００５２】
６．エンジニアはマシン１０に接続されたコンピュータシステム１０２を用いて、メンテナンスされたもしくは交換されたコンポーネント／部品のカウンタならびに場合によってはメンテナンスカウンタもゼロにリセットし、必要に応じてコンフィグレーションデータ（図２の矢印１０１）をセットする。
【００５３】
７．ついでエンジニアはコンピュータシステム１０２を用いてサービスレポートを生成する。このレポート中には自動的にコンピュータ内部でデータが転用されることによってサービス依頼データセットからデータが挿入されており、もしくは挿入され、それらのデータはたとえば完全な顧客データや契約形式などである。さらにサービスレポート中にはコンピュータ内部でデータが転用されることによって、該当するマシン１０から読み出された内部データが引き継がれる。さらにエンジニアはたとえば走行時間、作業時間、訪問の種類（障害、メンテナンス、設置など）、使用した部品（自動化されてなければコンピュータ内部でのデータ転用によりサービスレポートに取り込まれる）に関する関連データを入力する。
【００５４】
８．メンテナンスもしくは障害除去にあたり使用され場合によっては交換された部品は、有利にはコンピュータシステム１０２の機能によって適正かどうか検査され、交換部品がエンジニアの車両のストックから取り出されたのであれば、たとえば交換部品倉庫へ伝えるため車両ストック再補充用の発注が自動的に生成される。コンピュータシステム１０２に読み取り装置たとえばバーコードリーダ１０３を設けておくことができ、これにより適正チェックもしくは追加注文のために部品番号等を読み出すことができる。
【００５５】
９．たとえば顧客へ渡したりおよび／または安全のためデータ損失が発生したときのために、サービスレポートが印刷されるように構成できる。また、サービスレポートまたは専用の「顧客サービスレポート」の印刷のために個々の顧客のファックスを利用できるようにしたモバイルコンピュータ１０２の機能を設けることができ、有利にはこれは公衆電話回線網を介してワイヤレス通信で行われる。
【００５６】
10．次に、サービスレポートは「データ交換」というメニューポイントを介して電子データ通信により有利にはＧＳＭにより、エンジニアコンピュータシステム１０２から中央サービスステーションのコンピュータシステム１２６へ伝送される。これに関連して次のサービス依頼データセットを受信することができる。その後、コンピュータシステム１２６が受信したデータをたとえば納品書や計算書の作成、交換部品の注文もしくは追加注文、ならびにそのほかの顧客管理のために利用することができる。
【００５７】
図２を参照しながらもう一度説明すると、コンピュータシステム１２６をたとえば商品管理システムＷＷＳの一部分とすることができる。エンジニアコンピュータシステム１０２には有利には３つの別個のデータベースすなわちサービス依頼データとレポートデータを収容するデータベース１０４と、個々のマシンから読み出されたデータを収容するデータベース１０６と、交換部品データを含むデータベース１０８を有している。たとえばＣＤ−ＲＯＭ上にある一般的な「交換部品データベース」のほかに、特別にエンジニアの交換部品車両ストックに関連する「交換部品データベース」を設けることもできる。また、発注データを必ずしも小売店のコンピュータシステム１２６を介して転送しなくてもよく、望ましいならばエンジニアシステム１０２から場合によってはマシンメーカに割り当てられた別個のコンピュータシステム１１０へ電子データ通信によって伝達することもできる。
【００５８】
前述のシステムに以下の機能が設けられていると有利であり、もしくは前述の方法に以下のステップが設けられていると有利である：
−サービスを制御するコンピュータシステムからの、場合によっては小売店または機器リース業者のＷＷＳシステムからの、マスタデータとサービス要求のインポート；
−機器（たとえばコピー機または印刷機）からの機器内部のデータのインポート（いわゆるＦＳＭＳデータ；FSMS = Field Service Management System、内部データとはたとえば計数状態やエラーメッセ時など）；
−詳細な顧客データ、マシンデータもしくは機器データの取り込みと表示；
−サービスレポートの作成；
−設置レポートの作成もしくは準備；
−コンポーネントデータベース（たとえばESPOS機能もしくはESPOSシステム、ESPOS = Express Space Parts Operation System）；
−交換部品発注書の作成（外部でたとえばTOPAS機能またはTOPASシステムを介して、あるいは小売店ＷＷＳを介して：TOPAS = Toshiba online Parts Assistance Service）、これはたとえば機器にとって必要であり以降のサービス業務中にそこに組み込むための交換部品に関するもの、および／または車両交換部品ストック補充用の交換部品に関するもの；
−サービスを制御するシステムたとえば小売店またはリース業者の商品管理システムへのサービスレポートの送達。
【００５９】
本発明によればたとえば以下の利点を達成することができる：
−１回の作業ステップでのデータ入力によるサービス時間の短縮；
−具体的な部品番号とサービスデータの確保；
−サービス履行の明細書もしくは計算書の迅速な作成；
−エラーメッセージの詳細な説明；
−様々な小売店商品管理システム等に対しインタフェースアダプタを簡単に提供可能；
−レポートデータに基づく簡単なたとえば整理されたエラーデータ分析が可能；
−関連するもしくは該当するデータベースを簡単に更新可能。
【００６０】
サービスを提供する場所（たとえば小売店または一般的なサービス提供業者）の商品管理システムによりダイレクトに行われるサービスレポートの迅速な作成、マスターデータの提供ならびにサービス要求、サービス時間の短縮、具体的な部品番号とサービスデータの確保、エラーメッセージの詳細な説明ならびに整理されたエラーデータ分析によって、「サービス提供業者」にとっても末端ユーザにとっても利点が得られる。図７による遠隔診断またはリモートメンテナンスと組み合わせればさらに別の利点を得ることができ、つまりサービス訪問の低減によるサービスコストの節約、ならびに個々の機器のオペレーティングソフトウェア（ファームウェア）を永続的に更新できるようになる。過剰なサービス訪問を機器内部のデータ（たとえば計数状態とエラーコード）のダイレクトな問い合わせによって回避することができる。この場合、大規模な顧客の要求も小規模な顧客の要求も良好にカバーすることができる。
【００６１】
本発明によればたとえば以下の解決措置によって利点をもたらすことができる：
−サービスレポートデータはエンジニアシステム（たとえばエンジニアシステム１０２）にダイレクトに入力される；
−サービス要求データセット（いわゆる「サービスコール」）とサービスレポートを、エンジニアシステムとホストシステムたとえばシステム１２６との間で電子的に交換する；
−顧客機器から読み出されたデータ（いわゆるＦＳＭＳデータ）から自動的に個々のサービスレポートに取り込まれる；
−たとえば交換部品発注などのための発注データを発注処理システムへ（たとえばＥＳＰＯＳ／ＴＯＰＡＳを介してＴＥＧ／ＧＯへ）伝達することができる。
【００６２】
エンジニアシステム１０２が以下の機能のうち少なくともいくつかを提供すると有利である：
−ホストシステムからのマスタデータとサービス要求データ（いわゆるサービスコール）のインポート；
−詳細な顧客データおよびマシンデータの表示；
−サービスレポートの作成と準備；
−設置レポートの作成；
−機器内部のデータ（たとえばエラー情報およびカウンタ情報）のインポート；
−（たとえばＥＳＰＯＳを介した）交換部品もしくは使用部品の適正もしくは妥当性のチェック；
−（たとえばＴＯＰＡＳのための）発注データの生成；
−ホストシステムへのサービスレポートおよび設置レポートの伝達。
【００６３】
エンジニアシステム１０２は有利には以下のシステムもしくは機器に対するインタフェースを有することができる：
−サービスを制御する場所（たとえば小売店）のホストシステムまたはこの種の複数のシステムへのインタフェース；
−サービス依頼の対象となる機器へのインタフェース；
−（エンジニアシステムに統合されていないならば）ＦＳＭＳシステムへのインタフェース；
−エンジニアシステムに統合されていないならば部品データベース（たとえばＥＳＰＯＳ）へのインタフェース
−発注後続処理システム（たとえばＴＯＰＡＳ）へのインタフェース。
【００６４】
たとえば以下の利点を簡単かつ確実に実現することができる：
−適正な部品番号およびサービス依頼データ；
−検出されたエラーデータの品質向上；
−１ステップでのデータ入力；
−複数のマシンから読み出された内部データの整理された分析が可能；
−エンジニア業務の制御に関する信頼性の増大；
−顧客データとコンフィギュレーションデータの変更を簡単かつ確実にホストシステムに転換可能；
−様々なホストシステムに対するオープンなインタフェースを提供可能；
−割り当てられた商品管理システムにおいて相応に準備処理されたデータの再利用が簡単に可能。
【００６５】
前述の方法および前述のシステムを、有利には図７に示し以下でこの図に基づき説明する方法およびシステムと組み合わせることができ、もしくはそれと統合することができる。たとえば遠隔問い合わせを介して小売店などのホストシステムによって機器から読み出された内部データを、それが重要なものであるのならば、エンジニアシステムに伝達すべきサービス依頼データセットに取り込むことができ、それによってエンジニアは機器の側で発生している問題についてよりよい事前情報をもつことができるようになる。さらにこのようにすることで、サービスワゴン内のエンジニアの交換部品ストックとサービス作業時にまえもって必要とされる交換部品との間で調整をはかれるようになる。この目的は、先行のサービス業務に起因して所要交換部品をもはや使えないことをエンジニアが現場で気づくのを避けるためである。また、めったに必要とされない交換部品を使えるようにし、その交換部品を受け取ってはじめてエンジニアが対応のサービス業務実施の依頼を引き受けることになるよう、事前に配慮することができる。
【００６６】
図７には、コピー機１０ならびにブロック１，２，３，４で表されたその他の複数のオフィスマシン１２，１４，１６，１８をもつ本発明によるシステムの１つの例が示されており、コピー機１０やこれらのオフィスマシンは、それぞれＷＥＢサーバとして用いられるかまたはＷＥＢサーバとしてコンフィギュレーション可能なコンピュータユニット（コピー機１０の場合にはコンピュータユニット２０）を介してＬＡＮ２２と接続されているかまたは接続可能であり、さらにＬＡＮ２２はインターネット２４と接続されているかまたは接続可能である。オフィスマシン１２〜１８はたとえばプリンタ、ファックス、スキャナなどのようにオフィスマシン１０とは別のタイプのオフィスマシンとすることができるし、あるいはいわゆる多機能機器であってもよく、これは複数の機能をもち、たとえば「コピー機」、「プリンタ」、「スキャナ」、「ファックス」のうち少なくとも２つの機能をもっている。
【００６７】
オフィスマシン１０〜１８は１つのサービスコンピュータシステム２６に割り当てられており、このシステムはモデム２８等を介してインターネット２４と接続されているかまたは接続可能である。たとえば中央サービスステーションに属するサービスコンピュータシステム２６から一例としてＷＥＢブラウザなどによって、割り当てられたオフィスマシンもしくはオフィス機器に関するリモートメンテナンスを実行することができる。たとえばシリアルナンバー、計数状態（トータルカウンタ、１つまたは複数のメンテナンスカウンタ）、エラーメッセージまたはエラーコード、コンフィギュレーションデータなどのような内部機器データを、データ通信によりインターネットを介して読み出すことができる。ここではコピー機等に関連して殊に以下のデータが想定される：マシンシリアルナンバー、トータルカウンタ、コンフィギュレーションデータ、エラーメッセージ（必要に応じて詳しい説明が伴う）、コンポーネント（たとえば加熱ユニットまたは定着ユニット）または部品（たとえばドラム、加熱ローラ、引き込みシャフト等）の計数状態。たとえばこのようにすることで、これまでに行われたまたはある期間内に行われた印刷、コピー、ファックス、スキャンの回数を問い合わせることができる。さらにインターネットを介したデータ通信によってオフィスマシンの内部データをセットすることができる。たとえばここでは、インターネットを介したリモートメンテナンスによって個々の機器をコンフィギュレーションし、個々の機器のオペレーティングソフトウェア（いわゆるファームウェア）を更新することも考えられる。さらにカウンタをリセットすることもできる。インターネットを介した「リモートサービス」によって計算データ（たとえば計数状態）もオフィスマシンから読み出すことができ、これによって利用に見合った対価（たとえばリースコスト）を計算できるようになる。
【００６８】
さらに機器内部のデータの読み出しもしくはセットを択一的に「ローカルに」、オフィスマシン自体のところであるいはＬＡＮまたはイーサネットを介して行うこともでき、これはたとえばサービスエンジニアがポータブルコンピュータ１０２等を用いて行うことができる。
【００６９】
有利な実施形態によればたとえば、サービスコンピュータシステム２６に割り当てられたオフィスマシンのいわゆる「プリベンティブメンテナンス（予防保守）」が可能となる。コピー機／プリンタ／ファックスの場合であればたとえば、電子フォトグラフ処理ユニット、加熱ユニット（いわゆる定着機構）、トランスポートベルトおよび帯電画像搬送ベルトまたは帯電搬送ドラムに関してメンテナンスを実行することができる。原則的に、コンポーネント（摩耗コンポーネントもしくは消耗コンポーネント）の交換や個々のオフィスマシンにおけるその他の手動による介入を必要としないすべてのメンテナンスおよび診断の作業を、インターネットを介したデータ通信によって行うことができる。本発明の提案によれば、現場で必要となるサービス作業をいっそう望ましいかたちで準備することができる。
【００７０】
個々のオフィスマシンから、それらのオフィスマシンに統合されたまたはそれに接続されたコンピュータユニット（コピー機１０であればコンピュータユニット２０）を用いることで、有利にはサービス関連データ（たとえば計数状態、エラー状態等）もユーザ関連データ（たとえば用紙ストック切れ、トナーストック切れ、用紙ストックが閾値を下回った、トナーストックが閾値を下回った、など）も、対応づけられたサービスコンピュータシステム２６によって呼び出すことができる。なお、このサービスコンピュータシステムは、インターネットを介してマシン内部のデータもしくはこの実施例ではＷＥＢサーバとしてはたらくコンピュータユニットに必ずしもアクセスしなくてもよい。さらにたとえば、サービスコンピュータシステム２６がやはりＬＡＮ２２に（またはＷＥＢサーバとして用いられるコンピュータユニットといっしょにＷＡＮ、イントラネット等に）接続された状態にしておくこともできる。たとえばここで考えられるのは、サービスコンピュータシステム２６がたとえば会社や組織において接続されたオフィスマシンを管理する部門に属しており、その部門において通常は空間的に分散されている接続されたオフィスマシンが通常の動作の流れの中で利用されることである。このようにすることでたとえば、コピー機に対し常に適時にトナーや用紙が供給されるようになり、その結果、用紙切れやトナー切れに起因する損失時間が発生しなくなる。同様のことは他の種類のオフィスマシンにもあてはまる。このようにすることで、たとえば紙詰まりなど除去可能なエラー状態に対し外部サービスをつながなくても迅速に対応することができる。
【００７１】
この種の（内部）サービスコンピュータシステム２６によって、組織一括管理もしくはファシリティマネージメントにおいて必要とされるその他の機能を果たすことができ、これはたとえば消費評価、ユーザ統計処理、（行われたコピー、印刷、ファックス、スキャン等の回数のようにコストセンタに関連する）コスト評価、損失統計処理、エラーメッセージに関する統計処理、平均損失時間の算出などである。さらに内部ステーションおよび／または外部ステーションにより相応のサービスコンピュータシステムを用いてすでに説明したようなリモートメンテナンスも行うことができ、このサービスコンピュータシステムはたとえばインターネットを介してオフィスマシンに割り当てられたコンピュータユニットをダイレクトにアクセスするか（図７のコンフィギュレーションを参照）または、「内部サービスコンピュータシステム」を用いてオフィスマシンに割り当てられたコンピュータユニットひいては個々のオフィスマシンの内部データをアクセスする。
【００７２】
リモートメンテナンスを実現するコンピュータユニット２０の構造および設計に関して基本的に多数の可能性が存在する。図１１にはこの種の「インタフェースコンピュータユニット」の一例が示されており、これは多種多様な接続オプションがある点で優れている。この場合、割り当てられたオフィスマシンに対するインタフェースが設けられており、これは割り当てられたオフィスマシンを接続するために選択的に使用可能な３つのインタフェースすなわちシリアルインタフェースとパラレルインタフェースとイーサネットインタフェースを有している。オフィスマシンのインタフェース装備に応じて上述の接続オプションのうちの１つまたは複数を使用することができる。
【００７３】
コンピュータユニット２０はさらに外界に対するインタフェースを装備している。コンピュータネットワークにおける接続のため有利にはイーサネットインタフェースが用いられる。さらに付加的にシリアルインタフェースも設けられており、これはたとえばモデムを用いて遠隔のモデムと通信することができるし、あるいはインターネットへダイレクトにダイヤルインすることができる。
【００７４】
上述の両方のイーサネットインタフェースはイーサネットスイッチにより処理され、これによりコンピュータネットワークとコンピュータユニットのプロセッサとオフィスマシンとの間の全方向ネットワーク通信が外部のスイッチまたはハブを必要とせずに実現される。これについては図１２ａを参照されたい。オフィスマシンがサポートしているかぎり、コンピュータネットワークからオフィスマシンの内部データへダイレクトにアクセスすることができる。
【００７５】
コンピュータユニットにさらに別のインタフェースを設けることができ、たとえばワイヤレスデータ通信用のインタフェースなどを設けることもできる。ここではたとえばBluetoothインタフェースが想定され、これによりたとえばサービスエンジニアにとってコンピュータユニットの内部データへのアクセスが簡単になり、もしくはコンピュータユニットを用いてそれと接続されたオフィスマシンの内部データへアクセスするのが簡単になる。また、望ましい事例ではオフィスマシンのリモートメンテナンスおよび／または遠隔監視をワイヤレスデータ通信によって行うこともできる。
【００７６】
インタフェースコンピュータユニットにはオペレーティングソフトウェアが装備されており、これにはネットワークオペレーティングシステムが含まれていて、これにより考慮されるすべてのプロトコルを含めて様々なインタフェースを介して通信を行うことができる。例としてネットワーク標準ＡＲＰ，ＩＰ，ＵＤＰ，ＴＣＰ，ＨＴＴＰ、さらにはモデム動作とデータ転送（ファイル転送）のためのＰＰＰおよびＦＴＰを挙げておく。これに関連してさらに、たとえばBluetoothなどワイヤレスデータ通信のためのプロトコルも挙げておく。通常は複数のインタフェースのうち１つの選択だけが実際に採用されるので、各インタフェースを互いに無関係にアクティブにしたり非アクティブにしたりすることができる。
【００７７】
オペレーティングソフトウェア上には様々な機能を提供するアプリケーションソフトウェアが設けられている。つまりオフィスマシンのタイプを求める機能や、上述のインタフェースのうちの１つを介して個々のオフィスマシンと通信する機能が設けられている。有利な実施形態によれば、オフィスマシン（たとえばコピー機）の内部データが周期的に問い合わせられる。たとえばシリアルインタフェースまたはパラレルインタフェースを介した通信用のＴＯＳＨＩＢＡ−ＦＳＭＳプロトコルを利用することができるし、あるいはオフィスマシンが（イーサネットとＴＣＰ／ＩＰを介した）相応のＨＴＴＰサーバインタフェースをもっているならばＨＴＴＰプロトコルを利用することができる。インタフェースコンピュータユニットのプロセッサ（ＣＰＵ）とオフィスマシンとの間のデータ流は図１２ｃに描かれている。問い合わせられたデータにはたとえば計数状態、消耗部品の利用状況ならびにオフィスマシンの装備に関する情報が含まれている。オフィスマシンの通常の動作は問い合わせによっても影響を受けない。アプリケーションソフトウェアは、通信中の中断を検出し、通信を自動的に（待ち時間後に）再開するように構成されている。
【００７８】
問い合わせられたオフィスマシンの内部データはコンピュータユニットの記憶装置にバッファリングされ、記憶装置内でコンピュータネットワークからの問い合わせに対応できる状態におかれている。１つの有利な実施形態によれば、割り当てられたデータ通信アドレスへレポートデータセットが周期的に送信される（図１２ｂ参照）。この場合、いわゆるΔレポート（デルタレポート）とすることができ、これには先行のレポート後に変更されたデータだけが含まれている。この伝送は好適にはＵＤＰプロトコルを用いて行うことができる。
【００７９】
図１３にはオフィスマシンの構造が関連する部分について示されている。オフィスマシンをコピー機とすることができる。オフィスマシンは外界に対するそのインタフェースたとえばシリアルインタフェースまたはイーサネットインタフェースを介して、割り当てられたインタフェースコンピュータユニットからの値の問い合わせを受け取る。この問い合わせに応答してオフィスマシンのプロセッサは対応するデータを内部メモリもしくは内部レジスタおよびカウンタから読み出し、それらの情報をインタフェースを介してインタフェースコンピュータユニットへ送信する。有利にはフォールトトレラントなハンドシェーク手順がインプリメントされ、この手順によってオフィスマシンとインタフェースコンピュータユニット間の確実なデータ交換が行われる。
【００８０】
さらに別の実施形態によれば、インタフェースコンピュータユニットの機能をオフィスマシンの制御ユニット自体が同時に担うように構成されている。この場合、既述のリモートメンテナンス機能を実行できるようにするためにはオフィスマシンをコンピュータネットワークに接続するだけでよい。
【００８１】
なお、図１３には１つの例が示されているにすぎず、これとは異なるように構築され場合によっては別のインタフェースを有するオフィスマシンを、オフィスマシン内部の機能および／またはそれ相応に構成されたインタフェースコンピュータユニットによって、コンピュータネットワークを介して行われるリモートメンテナンスに取り込むこともできる。
【００８２】
図８に示されている有利なシステムの場合、「内部の」サービスコンピュータシステム２２６ａはＬＡＮ／ＷＡＮ２２を介してオフィスマシン１０，１０′，１０″から成る１つのグループ２１０のコンピュータユニット２０，２０′，２０″にアクセスすることができ、つまりはこれらのオフィスマシンの内部データの読み出しアクセスおよび／または書き込みアクセスを行うことができる。さらに外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂが設けられており、このコンピュータシステムはファイアウォール２３０により許可されるかぎり、インターネット２４を介し最初に挙げたサービスコンピュータシステム２２６ａを伴って、サービスコンピュータシステム２２６ａを介在することなく直接、あるいは間接的にこのサービスコンピュータシステム２２６ａを介在させて、個々のオフィスマシンコンピュータユニットを用いて読み出すかたちでおよび／または書き込むかたちで、接続されたオフィスマシンの内部データにアクセスすることができる。
【００８３】
しかしセキュリティ上の理由から、内部データへの読み出しアクセスと書き込みアクセスをサービスコンピュータシステム２２６ａからしか行えないようにすることもでき、あるいはサービスコンピュータシステム２２６ａの側でファイアウォール２３０を介してサービスコンピュータシステム２２６ｂへもしくは個々のオフィスマシンコンピュータユニット２０，２０′もしくは２０″へ至る通信チャネルが空いているときにしか、内部データへの読み出しアクセスと書き込みアクセスを行えないようにすることもできる。
【００８４】
サービスコンピュータシステム２２６ｂが付加的にまたは択一的に別の機能を果たすこともでき、たとえばサービス作業やメンテナンス作業をサポートする機能や対応するメンテナンスの依頼を具体的にエンジニアに与える機能を果たすこともできる。この場合、サービスコンピュータシステム２２６ｂは図１および図２に示されているディスパッチャシステム１２６の役割を担うことができ、これは内部サービスコンピュータシステム２２６ａのサービス問い合わせに応答する。したがって内部サービスコンピュータシステム２２６ａは接続されたオフィスマシンのリモート監視に基づき、メンテナンスもしくはサービスの必要性が生じていること、それに関連して外部のサービス組織を介入させるべきであることを検出するよう構成することができる。この目的で、内部サービスコンピュータシステム２２６ａは自動的にまたはオペレータの相応の入力またはＥメールまたは他のデータ通信による承認に基づき、ファイアウォール２３０およびインターネット２４を介して外部サービスコンピュータシステム２２６ｂへ、相応の問い合わせデータ（１つまたは複数のサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータ）を伝達することができる。択一的にまたは付加的に別の通信経路を利用することもでき、つまりたとえばモデム２２８を介してインターネットへひいては外部サービスコンピュータシステム２２６ｂへ向かう通信経路を利用することもでき、この目的は外部から内部コンピュータネットワークへの不正アクセスに対し著しく高度なセキュリティ要求を満たすためである。
【００８５】
ついで外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂからデータ通信または遠隔通信によって相応のメンテナンスおよびサービスの依頼を担当するエンジニアに与えることができ、これはたとえばＳＭＳや音響メッセージによって個々のエンジニアの移動電話機２３２へ送られ、あるいはＥメールによって個々のエンジニアのモバイルコンピュータ等へ送られる。あとで図１および図２を参照しながら説明するように、たとえばデータ通信およびデータ伝送も考えられる。
【００８６】
さらに内部のサービスコンピュータシステムも相応のサービスやメンテナンスの依頼を担当エンジニアにダイレクトに与えることも可能であり、ここで担当エンジニアはたとえば内部コンピュータの所属先の会社や組織のホームエンジニアであってもよいし、あるいは適切な業務のための外部のサービス組織によって提供される外部のエンジニアであってもよい。個々のエンジニアへの通知を、そのエンジニアの相応の端末機器（移動電話機、ポータブルコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、無線呼出受信機等）へのデータ通信または遠隔通信によって行うこともでき、ここではたとえばＥメール、ＳＭＳメッセージおよび音響メッセージによる送達が考えられる。
【００８７】
以下のようにすれば有利である。すなわち、内部サービスコンピュータシステム２２６ａは発生したエラー状態および発生したサービス要求を所定の判定基準に従い判定し、ついでこの判定に従い利用可能な複数の通信チャネルのうちの１つを選択し、つまり比較的軽い障害や簡単なサービス要求であれば「内部の」エンジニアに依頼しもしくは通知し、重大なエラー状態や特別なエキスパートを必要とするサービス要求であれば、それ相応のサービスもしくはメンテナンスの依頼を外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂへ伝える（これはたとえばＥメールによって行われ、これは外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂによる自動化されたアクションについて有利にはまえもって決められたプロトコルにかなっている）。
【００８８】
図８によるコンフィギュレーションの有利な実施形態における重要な観点は、マシン内部のすべてのデータをサービスコンピュータシステム２２６ａにより集中的に収集して評価することができることである。すでに説明したようにマシンの故障等が発生したときにホームエンジニアにアラームを出したり、外部のサービス提供業者を投入したりすることができ、その際にそれらのアラームメッセージやサービス問い合わせを内部のサービスコンピュータシステム２２６ａによって完全に自動処理することができる。場合により「ファシリティマネージメントシステム」と呼ばれるシステム２２６ａはあらかじめ決められた判定基準に基づき、どのデータをファイアウォール２３０を介して外部のサービス提供業者（たとえばシステム２２６ｂ）へ出すのかを決定することができる。
【００８９】
外部の業者へサービスとメンテナンスの問い合わせを送る場合もしくはホームエンジニアへメッセージを通知したり依頼したりする場合、該当するオフィスマシンおよび該当するエラー状態もしくはサービス要求に関するデータをいっしょに伝達することができ、そのようにすることでエンジニアもしくはサービス提供業者のシステムはそれに沿ったかたちでリアクションをとることができる。
【００９０】
有利には内部のサービスコンピュータシステム２２６ａは、ＬＡＮ／ＷＡＮ２２（または一般には対応するコンピュータネットワーク）に新たに接続されたオフィスマシンを認識する機能を有している。この目的でサービスコンピュータシステム２２６ａは、新たに接続されたオフィスマシンコンピュータユニットの存在について所定のアドレス範囲内でコンピュータネットワークを規則的に検索することができ、もしくは所定のアドレス範囲へのブロードキャストによって新たに追加されたオフィスマシンコンピュータユニットから応答メッセージを発生させることができる。これまでの説明とは異なりオフィスマシコンピュータユニットが単に受動的にオフィスマシンの内部データの読み出しやセットを行えるだけでなく、能動的にサービスコンピュータシステム２２６ａへのデータ通信により動作状態（たとえばエラー状態）を通知するように構成されているならば、ブロードキャストを行うのが有利なやり方である。とはいえオフィスマシンコンピュータユニットがこのように構成されている場合には、コンピュータネットワークへの接続後に内部のサービスコンピュータシステム２２６ａに自動登録を行わせる自動登録機能をそれらのユニットに設けられることも考えられる。
【００９１】
新たに追加されたオフィスマシンの自動認識もしくは新たに追加されたオフィスマシンの自動登録によって、サービスコンピュータシステム２２６ａは接続されたオフィスマシンに関して常に最新の状態におかれるようになり、そのつど新たに追加されたオフィスマシンを遅滞なく管理下におけるようになる。そして追加されたオフィスマシンが識別されれば、内部のサービスコンピュータシステム２２６ａによって該当するマシンデータ（たとえばマシンタイプ、シリアルナンバー、プリセッティング等）の自動問い合わせを行うことができ、これを行うのは自動登録時にそれらのデータがオフィスマシンコンピュータユニットの側からいっしょに伝達されなかったときである。
【００９２】
さらに付言しておくと、空間的に分散されておりたとえばある会社や組織のそれぞれ異なる支部と本部に属する様々なオフィスマシンのグループを、中央ステーションの側でそのまま管理することができる。図９にはこの種のコンフィギュレーションが示されている。この場合、オフィスマシングループ２１０ａはＬＡＮ／ＷＡＮを介して内部のサービスコンピュータ２２６ａによって管理される。その他のオフィスマシングループ２１０ｂ，２１０ｃは、インターネットを介してサービスコンピュータ２２６ａによって管理下におかれる。個々のグループのオフィスマシンをそれぞれ固有のＬＡＮ／ＷＡＮに接続することができ、そこから（有利にはファイアウォールを介して）インターネットにいくことができる。
【００９３】
外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂを図８および図９に示されている形式の複数のシステムに割り当てることができ、つまり少なくとも１つの内部のサービスコンピュータシステム２２６ａおよび接続されているもしくは接続可能なオフィスマシンから成る複数の複合体に割り当てることができ、それらからサービスとメンテナンスの依頼を受け取ることができる。さらに図７を参照しながら説明した形式のリモートメンテナンスを、内部のサービスコンピュータシステムを介在させることなく割り当てられたオフィスマシンに対し外部のサービスコンピュータシステムからじかに行うことも可能である。このようなリモートメンテナンスにより、および／または個々の内部のサービスコンピュータシステムの介在により、上位の場所たとえばオフィスマシンメーカにとって重要なデータを得ることができ、これによってたとえばそのメーカによって製造されたオフィスマシンの弱点を迅速に検出して、できるかぎり早期に構造の変更を行えるようになる。さらにこのようにすることで、すでに納入したオフィスマシンに関して迅速にリアクションをとることができる。たとえば対応する交換部品を迅速に調達することができるし、あるいはその他の予防装置をとることができる。また、この種のデータを対応するサービス組織のところで収集するもの有用である。これに関連して提案するのは、様々なサービス組織に属している可能性のある対応する外部のサービスコンピュータシステムを１つの総合システムにまとめておくことあるいはまとめることができるようにすること、該当する情報を収集する少なくとも１つの上位の情報コンピュータシステムがこの総合システムに属するようにすることである。
【００９４】
図１０にはこの種の総合システムが示されている。ここには複数の「外部の」サービスコンピュータシステム２２６ｂ，２２６ｂ′，２２６ｂ″とこれらのコンピュータシステムに割り当てられたたとえば上位の情報コンピュータシステム２２６ｃが設けられており、このコンピュータシステムはサービスコンピュータシステムから対応データを能動的に呼び出すかまたは、それらのサービスコンピュータシステムから対応データが送達される。この場合、完全自動のデータ送達もしくはデータの問い合わせを実装することができる。さらに情報コンピュータシステム２２６ｃから、割り当てられたオフィスマシンのメンテナンスのためにも関連情報たとえば交換部品やメンテナンス指示等に関する情報を、割り当てらた各サービスコンピュータシステムへデータ通信によって伝達することができる。既述のようにシステム２２６ａの形式において内部のサービスコンピュータシステムにとって重要であるならば、この種のデータを個々の外部のサービスコンピュータシステムから内部のサービスコンピュータシステムへ伝達することができる。内部のオフィスマシンデータから出発して情報コンピュータシステム２２６ｃのレベルに至る情報伝送全体およびその逆に下へ向かって情報コンピュータシステム２２６ｃから外部のサービスコンピュータシステム２２６ｂへ、さらに場合によっては内部のサービスコンピュータシステムへと向かう情報伝送全体、たとえばファームウェア等の更新などであれば最終的にはそこから下に向かって個々のオフィスマシンに至る情報伝送全体を、それが望ましい場合には完全自動化して行うことができる。とはいえ一般には、対応するデータが伝達される前にオペレータによって与えられるべき少なくとも１つの承認を用いることが要求されることになる。しかし高度なセキュリティのために、対応するデータ通信がオペレータによって明示的に与えられた命令に基づいてしか行われないように構成してもよい。
【００９５】
本発明によれば、互いに通信し合う複数のコンピュータシステムをベースとするサービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのシステムならびに方法が提案される。
【図面の簡単な説明】
【００９６】
【図１】本発明の有利な実施形態によるコンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよびサポートシステムならびにレポートシステムをクライアント機器とホストシステムに対応させて示す図である。
【００９７】
【図２】図１のシステム構造を準備されたデータおよびデータ流と関連づけて示す図である。
【００９８】
【図３】本発明によるシステムの一部分であってエンジニアに割り当てられたコンピュータシステムにおけるユーザインタフェースのディスプレイを例示する図である。
【００９９】
【図４】ユーザインタフェースの別のディスプレイを示す図である。
【０１００】
【図５】ユーザインタフェースの別のディスプレイを示す図である。
【０１０１】
【図６】ユーザインタフェースの別のディスプレイを示す図である。
【０１０２】
【図７】本発明によるシステムの１つの有利な実施形態を示す図である。
【０１０３】
【図８】本発明によるシステムの別の実施例を示す図である。
【０１０４】
【図９】図８によるシステムのコンフィギュレーションを空間的に分散された複数のオフィスマシングループを含む一群のオフィスマシンとともに示す図である。
【０１０５】
【図１０】図８もしくは図９に示した形式の複数のシステムを少なくとも１つの上位コンピュータユニットをもつ１つの総合システムにどのようにして取り込むことができるかを示す図である。
【０１０６】
【図１１】インタフェースコンピュータユニットと呼ばれる（または場合によっては「インタフェースコンバータ」とも呼ばれる）コンピュータユニットの１つの実施例を示すブロック図である。
【０１０７】
【図１２】図１１のコンピュータユニットにより供給されるデータ流経路を表すデータ流ダイアグラムである。
【０１０８】
【図１３】図１１のインタフェースコンピュータユニットによってまたはそれとは無関係にリモートメンテナンス可能なオフィスマシンの１つの実施例を示すブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【国際公開パンフレット】
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【手続補正書】
【提出日】平成15年2月21日(2003.2.21)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステムにおいて、
第１のコンピュータシステム（１２６）と少なくとも１つの移動型の第２のコンピュータシステム（１０２）が設けられており、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は、顧客および／または場合によってはメンテナンスすべきマシン（１０）たとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックスまたは相応の機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをデータベース内に保持しており、該システムへサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータを入力可能であり、
前記少なくとも１つの移動型の第２のコンピュータシステム（１０２）はデータ通信インタフェースを有しており、該データ通信インタフェースは前記第１のコンピュータシステム（１２６）からサービス依頼データをデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して受信し、処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび必要に応じて交換部品発注データを、前記第１のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して伝送し、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）はマスタデータおよび問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、前記第２のコンピュータシステム（１０２）へ場合によっては該第２のコンピュータシステムにより指示されてデータ通信を介して伝送し、該第２のコンピュータシステム（１０２）は自動的にレポートデータを第１のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信を介して伝送し、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、サービス依頼データからレポートデータセットへデータが自動的に取り込まれるように構成されており、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、割り当てられたマシン（１０）のデータ通信インタフェースと直接または間接的に接続するためにデータ通信インタフェースを有しており、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、データ通信を介してマシン（１０）の内部データを読み出すように、およびマシン（１０）の内部データをセットするように構成されており、読み出されたデータをコンピュータ内部のデータ交換により前記レポートデータセットに取り込み可能であることを特徴とする、
コンピュータ支援型のサービスマネージメントシステムおよび／またはサポートシステムおよび／またはレポートシステム。
【請求項２】
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は定置型のコンピュータシステムである、請求項１記載のシステム。
【請求項３】
前記の第１のコンピュータシステム（１２６）と第２のコンピュータシステム（１０２）は、１つのデータ通信セッションにおいて自動的に少なくとも１つの新しいサービス依頼に関するサービス依頼データが第１のコンピュータシステムから第２のコンピュータシステムへ伝送され、少なくとも１つの処理されたサービス依頼に関するレポートデータが第２のコンピュータシステムから第１のコンピュータシステムへ伝送されるように構成されている、請求項１または２記載のシステム。
【請求項４】
前記レポートデータには必要に応じて後続サービス依頼データが含まれており、
前記第１のコンピュータシステム（１２６）は、該後続サービス依頼データおよび必要に応じてマスタデータに基づき対応するサービス依頼データを以降の時点で自動的に生成し、前記第２のコンピュータシステムまたは別の第２のコンピュータシステム（１０２）へデータ通信を介して伝送するように構成されている、請求項１から３のいずれか１項記載のシステム。
【請求項５】
前記サービス依頼データには顧客データたとえばアドレスデータおよび／またはマシン設置場所データおよび／またはサービス契約データおよび／またはサービス履歴データおよび／またはマシンデータが含まれている、請求項１から４のいずれか１項記載のシステム。
【請求項６】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）はサービスデータをサービスデータベース内に保持している、請求項１から５のいずれか１項記載のシステム。
【請求項７】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、まえもって設定されたまたはまえもって設定可能なマシン状態データのセットを割り当てられたマシンから自動的に読み出す機能を有する、請求項１から６のいずれか１項記載のシステム。
【請求項８】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は交換部品データを交換部品データベース（１０８）内に保持しており、
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、交換部品データが交換部品データベース（１０８）からコンピュータ内部のデータ交換によりレポートデータセットへ、または場合によっては第１のコンピュータシステム（１１０）とは異なるコンピュータシステムへデータ通信により伝送すべき別個の発注データセットへ取り込まれるように構成されている、請求項１から７のいずれか１項記載のシステム。
【請求項９】
前記交換部品データベースは、場合によってはメンテナンスすべきマシン用に基本的に交換部品供給側から提供可能な交換部品に係わる第１の交換部品データベース（１０８）と、ローカルなストックとして存在する交換部品に係わる第２の交換部品データベースを有する、請求項８記載のシステム。
【請求項１０】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、前記交換部品データベースへのアクセスにあたり、サービス依頼データセットに含まれるデータおよび／または割り当てられたマシンから読み出されたデータが事前の選択および／またはコントロールのために考慮されるように構成されている、請求項８または９記載のシステム。
【請求項１１】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、入力された交換部品データに基づき、およびサービス依頼データセットに含まれているデータに基づき、および／または割り当てられたマシンから読み出されたデータに基づき、および／または交換部品データベースに含まれているデータに基づき、交換部品データにより識別された交換部品が割り当てられたマシンに関してまえもって定められた対応条件を満たしているか否かを自動的にチェックするように構成されている、請求項８から１０のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１２】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、まえもって定められた対応条件に基づき、および場合によっては割り当てられたマシンに関連するアップグレードデータに基づき、ユーザインタフェースを介して別の交換部品に対する指示を与えるように構成されている、請求項１１記載のシステム。
【請求項１３】
個々の交換部品に割り当てられた交換部品データを自動的に読み取る読み取り装置が前記第２のコンピュータシステムに設けられている、請求項１１または１２記載のシステム。
【請求項１４】
前記読み取り装置は光学読み取り装置または無線周波数ベースの読み取り装置として構成されている、請求項１３記載のシステム。
【請求項１５】
光学読み取り装置としてバーコードリーダが設けられている、請求項１４記載のシステム。
【請求項１６】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、交換部品データおよび／または交換部品ストックデータおよび／または手動またはデータ通信によって入力されたもしくはマシンから読み出され有利には診断データを含むマシンデータに基づき自動的に発注データおよび／または後続サービス依頼データが生成され、レポートデータセットにまたは場合によっては第１のコンピュータシステムとは異なるコンピュータシステム（１１０）へデータ通信により伝送すべき発注データセットに取り込まされるように構成されている、請求項８から１５のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１７】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）により、レポートデータセットへの取り込みのためデータを手動で入力可能となり、有利には特別に重要なデータを強制的に問い合わせるユーザインタフェースが設けられている、請求項１から１６のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１８】
前記第２のコンピュータシステム（１０２）は、データ通信または遠隔通信有利にはワイヤレスのデータ通信または遠隔通信を介して、接続データまたはアドレスデータにより識別される出力機器によりサービスレポートが印刷されるように構成されている、請求項１から１７のいずれか１項記載のシステム。
【請求項１９】
出力機器は公衆データ通信網または公衆遠隔通信網に接続されたファックスである、請求項１８記載のシステム。
【請求項２０】
それぞれ電子制御ユニットとデータ通信インタフェースを有する複数のオフィスマシンが設けられており、
前記データ通信インタフェースを介して個々のオフィスマシンの内部データを読み出し可能および／または個々のオフィスマシンの内部データをセット可能であり、該個々のオフィスマシン（１０）に対しコンピュータネットワーク（２４）に接続されたまたは接続可能なコンピュータユニット（２０）が対応づけて設けられており、
該コンピュータユニット（２０）はオフィスマシンの内部データをアクセス可能であって、コンピュータネットワークを介したオフィスマシン内部データの読み出しおよび／またはコンピュータネットワークを介したオフィスマシン内部データのセットが行えるように構成されている、
請求項１から１９のいずれか１項記載のシステム。
【請求項２１】
少なくとも１つのサービスコンピュータユニット（２６）が設けられており、該サービスコンピュータユニット（２６）とオフィスマシンに対応づけられた前記コンピュータユニット（２０）は、それぞれコンピュータネットワーク（２４）に接続されているかまたは接続可能であって、前記サービスコンピュータ（２６）の側からオフィスマシン内部データをコンピュータネットワークを介してデータ通信により読み出し可能であり、および／または前記サービスコンピュータユニット（２６）の側からオフィスマシンの内部データをコンピュータネットワークを介してデータ通信によりセット可能であり、および／または内部のオペレーティングソフトウェアまたはファームウェアを更新可能である、請求項２０記載のシステム。
【請求項２２】
前記サービスコンピュータユニット（２２６ａ）は、少なくとも１つのオフィスマシンにおける予防的および／または緊急のメンテナンス作業またはサービス作業に関するデータおよび／または通知を自動的に作成し場合によってはデータ通信および／または遠隔通信を介して少なくとも１つの割り当てられた通信機器および／または少なくとも１つの割り当てられた別のコンピュータユニットへ送達するレポート機能を有する、請求項２１記載のシステム。
【請求項２３】
前記レポート機能は、読み出された内部データに依存してサービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータが別のコンピュータユニットとして用いられる第１のコンピュータシステムに入力されるように構成されている、請求項２２記載のシステム。
【請求項２４】
サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのコンピュータ支援型の方法において、
場合によってはメンテナンスすべきマシン（１０）たとえばコピー機、プリンタ、スキャナ、ファックスまたはこれに対応する機能をもつ多機能機器などのようなオフィスマシンに関するマスタデータをコンピュータシステム（１２６）のデータベース内に用意し、サービス問い合わせまたはメンテナンス問い合わせに関する問い合わせデータを該コンピュータシステム（１２６）に入力するステップと、
データ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して、別のコンピュータシステム（１０２）の側でサービス問い合わせデータを受信し、処理されたおよび／または作業中のサービス依頼および／または後続サービス依頼に関するレポートデータおよび場合によっては交換部品発注データを該別のコンピュータシステム（１０２）から他のコンピュータシステム（１２６）へデータ通信たとえばワイヤレスデータ通信を介して伝送するステップが設けられており、
前記マスタデータと問い合わせデータに基づきサービス依頼データを自動的に生成し、該サービス依頼データをコンピュータシステム（１２６，１０２）の間でデータ通信により伝送するステップと、
レポートデータをコンピュータシステム（１２６，１０２）の間でデータ通信により伝送するステップと、
伝送されたサービス依頼データからレポートデータセットへ前記別のコンピュータシステムによりデータを自動的に取り込むステップと、
前記別のコンピュータシステムのデータ通信インタフェースと割り当てられたマシンのデータ通信インタフェースとを直接または間接的に接続するステップと、
各データ通信インタフェースを介して行われるデータ通信を介して、前記別のコンピュータシステムによりマシンから内部データを読み出すステップおよび必要に応じてマシン内部データをセットするステップを有しており、読み出された内部データは前記別のコンピュータによりコンピュータ内部のデータ交換を介してレポートデータセットに取り込まれることを特徴とする、
サービスマネージメントおよび／またはサービスサポートおよび／またはサービスレポート生成のためのコンピュータ支援型の方法。
【国際調査報告】
2004531802.tif 000075
2004531802.tif 000076
2004531802.tif 000077
2004531802.tif 000078
2004531802.tif 000079
2004531802.tif 000080