(57)【要約】タグ（３０）およびリンク（３２）を含むＥメール内の通知文書（１４）に関してインタラクティブな通信を行う方法である。通知文書はネットワーク（１８）を介して第１のコンピュータ（１２）から第２のコンピュータ（１６）に伝達される。第１のコンピュータは通知文書の提供者（１２）によって操作され、第２のコンピュータは通知文書の受け取り手に関連する職員（２０）によって操作される。通知文書内に存在するタグ（３０）に基づいて、クライアントソフトウエアが第２のコンピュータに自動的に供給される。職員によって選択的に起動されるリンクにより、第２のコンピュータと第３のコンピュータとの間にインスタントメッセージセッション（２４）が行われる。第３のコンピュータ（第１のコンピュータと同一の場合もある）は提供者側に関連するサービス担当者によって操作される。
2006511875.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通知文書についてインタラクティブな通信を行う方法であって、以下のステップ、即ち、
（ａ）タグおよびリンクを含む形式でＥメール内に通知文書を作成すること、該通知文書は通知文書の提供者によって操作される第１のコンピュータシステムにおいて作成される、
（ｂ）該通知文書をネットワークを介して第１のコンピュータから第２のコンピュータシステムに送信すること、該第２のコンピュータシステムは通知文書の受け取り手に関連する職員により操作される、
（ｃ）通知文書内に存在する前記タグに基づいて前記第２のコンピュータシステムにクライアントソフトウエアを自動的に供給すること、
（ｄ）前記職員が前記リンクを選択的に起動することにより、前記第２のコンピュータシステムと第３のコンピュータシステムとの間でインスタントメッセージセッションを行うこと、該第３のコンピュータシステムは前記提供者のサービス担当者によって操作される、
からなることを特徴とする方法。
【請求項２】
前記第１のコンピュータシステムと前記第３のコンピュータシステムとは同一である請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記ステップ（ｃ）では前記クライアントソフトウエアを、前記受け取り手側の前記第２のコンピュータシステム、前記ネットワーク、前記提供者側の前記第１のコンピュータシステムのいずれかの内部にある記憶装置から供給する請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記提供者は関連する複数の前記サービス担当者を有し、前記ステップ（ａ）では通知文書内に複数の前記リンクを含ませ、各々のリンクは特定の前記サービス担当者それぞれとの前記インスタントメッセージセッションを開始するようになされている請求項１記載の方法。
【請求項５】
前記提供者は関連する複数の前記サービス担当者を有し、前記ステップ（ｃ）では前記インスタントメッセージセッションを、前記提供者が設定した判定基準に基づいて特定の前記サービス担当者に接続する請求項１記載の方法。
【請求項６】
インタラクティブな通知文書を作成する方法であって、以下のステップ、即ち、
（ａ）通知文書の手段に関するデータを含むＥメールを作成すること、前記Ｅメールは通知文書の提供者によって操作される第１のコンピュータシステムにおいて作成される、
（ｂ）前記Ｅメールにタグを含ませること、前記タグは該通知文書の受け取り手に関連する職員によって操作される第２のコンピュータシステムにインスタントメッセージソフトウエアを供給するためのものである、
（ｃ）前記Ｅメールにリンクを含ませること、前記リンクは前記職員が前記クライアントソフトウエアを選択的に起動し、前記提供者に関連するサービス担当者によって操作される第３のコンピュータシステムとの間にインスタントメッセージセッション行うためのものである、
からなることを特徴とする方法。
【請求項７】
前記第１のコンピュータシステムと前記第３のコンピュータシステムとは同一である請求項６記載の方法。
【請求項８】
前記タグは前記クライアントソフトウエアを、前記受け取り手側の前記第２のコンピュータシステム、前記第２のコンピュータシステムがアクセス可能なネットワーク、前記提供者側の任意のコンピュータシステムのいずれかの内部にある記憶装置から供給するようになされている請求項６記載の方法。
【請求項９】
前記ステップ（ｃ）では通知文書内に複数の前記リンクを含ませ、各々のリンクは特定の前記サービス担当者それぞれとの前記インスタントメッセージセッションを開始するようになされている請求項６記載の方法。
【請求項１０】
通知文書についてインタラクティブな通信を行う方法であって、以下のステップ、即ち、
（ａ）該通知文書の受け取り手に関連する職員によって操作される第１のコンピュータシステムにおいてタグとリンクとを含む該通知文書を受信すること、
（ｂ）該通知文書内に存在する前記タグに基づいて、自動的に前記第１のコンピュータシステム内にインスタントメッセージクライアントソフトウエアを供給すること、
（ｃ）前記職員が前記リンクを選択的に起動し、前記第１のコンピュータから通知文書の提供者に関連するサービス担当者によって操作される第２のコンピュータシステムへのインスタントメッセージセッションを行うこと、
からなることを特徴とする方法。
【請求項１１】
前記タグは前記クライアントソフトウエアを、前記受け取り手側の前記第１のコンピュータシステム、前記第１のコンピュータシステムがアクセス可能なネットワーク、前記提供者側の任意のコンピュータシステムのいずれかの内部にある記憶装置から供給するようになされている請求項１０記載の方法。
【請求項１２】
通知文書は複数の前記リンクを含み、該リンクの各々はそれぞれ特定の前記サービス担当者との前記インスタントメッセージセッションを開始するようになされ、かつ前記ステップ（ｃ）では前記職員が選択的に前記リンクの１つを起動する請求項１０記載の方法。
【請求項１３】
請求項１０記載の方法であって、通知文書は複数の前記リンクを含み、該リンクの各々はそれぞれ特定の前記サービス担当者との前記インスタントメッセージセッションを開始するようになされ、該方法は更に、
前記ステップ（ｃ）に先だって、前記職員が前記リンクを選択し、前記ステップ（ｃ）において前記職員が選択したリンクを起動する方法。
【請求項１４】
コンピュータで読みとり可能な記憶媒体内に存在する通知文書であって、
コンピュータで読みとり可能な記憶媒体内に記憶された実質的に従来型のＥメールと、
前記Eメールに含まれるタグと、
前記Eメールに含まれるリンクと、
からなり、
該コンピュータで読みとり可能な媒体は、前記Ｅメールを作成した提供者の第１のコンピュータシステム、または前記Ｅメールを受信した受け取り手に関連する職員の第２のコンピュータシステム、または前記Ｅメールが前記提供者から前記受け取り手に通信されたネットワークの第３のコンピュータシステムのいずれかと結合されており、
前記タグは前記職員の前記第２のコンピュータシステムにクライアントソフトウエアを供給するためのものであり、前記クライアントソフトウエアは前記職員と前記提供者のサービス担当者との間でインスタントメッセージセッションを行うためのものであり、
前記リンクは前記職員によって選択的に起動され前記サービス担当者とのインスタントメッセージセッションを行うためのものであることを特徴とする通知文書。
【請求項１５】
前記タグは、前記クライアントソフトウエアを、前記受け取り手の前記第２のコンピュータシステム、前記ネットワーク、前記提供者の前記第１のコンピュータシステムのいずれかから前記第２のコンピュータシステムに供給するようになされている請求項１４記載の通知文書。
【請求項１６】
前記タグは、前記クライアントソフトウエアを前記ネットワークを通じてアクセス可能な記憶装置から供給し、その後前記第２のコンピュータシステムにおいて前記クライアントソフトウエアを実行するようになされている請求項１４記載の通知文書。
【請求項１７】
前記タグは前記記憶装置が前記提供者内にあるときに前記クライアントソフトウエアを提供するようになされている請求項１６記載の通知文書。
【請求項１８】
前記提供者は関連する複数の前記サービス担当者を有し、
前記リンクは特定の前記サービス担当者との前記インスタントメッセージセッションを行うようになされている請求項１４記載の通知文書。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は広くは通知文書や報告書の電子文書形式の通信および該文書についての通信に関するものであり、より詳しくは、そのような文書を、即時通信即ちチャットセッションにより応答する機能を組み込んだEメールにより供給することに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、通知文書および報告書（ここでは包括して「通知文書（statements）」と称する）として用いられる文書は、紙の上に作成され、月々の請求書や検査結果などを記載したデータを含んでいる。このような通知文書は商品やサービスを販売する企業によって、あるいはまた、決まった事柄を定期的に知らせる必要のある組織によって作成されるものである。逆から見れば、通知文書は、商品またはサービスの顧客の立場となる他の企業または組織、あるいはクライアントの立場で、決まった事柄について定期的に詳細で委曲を尽くした連絡を受ける他の企業または組織に宛てられる。
【０００３】
ここで特に問題となるのは、それでは明細書は作成側から受け取り側にどのように送られるのか、そしてそれに続く連絡をそれぞれの側がどのように処理するのか、ということである。通常、通知文書は在来の郵便あるいは宅配便サービスを通じて送られている。もちろん周知のようにこれは時間がかかり、定期的に行われる、費用のかかるプロセスであり、これは受け取り手側が送り手側とその通知文書の詳細や内容について事後のやりとりをしなければならない場合にはとくに問題となる。事後のやりとりを行うことはよくあるが、そのような場合でも、手紙を書いて郵便や宅配便で送り手側に返信しなければならない。あるいは、受け取り手側が送り手側に電話で連絡するが、送り手側においてその問題を扱う適任者がつかまらず、またはその担当者が通知文書の写しを持っていない、もしくはそれ以外にも当の疑問に答えるための情報を持っていないといった事態になることも多い。
【０００４】
Eメールが登場し普及したとはいえ、通知文書に関する簡単な事後処理は、なお日数を要する場合がある。実際、事後処理をEメールで行おうとすると更に不便なこともある。なぜなら、Eメールの宛先は役職や部署ではなく、即ち会計係や請求課のような存在ではなく、個人宛てとなることが多い。従って、たとえ元の通知文書に連絡先のEメールアドレスが書いてあったとしても、それは今休暇中の個人のアドレスかもしれず、またそのアドレスの人はその組織を辞めてしまっているかもしれず、またはその人は忙しくてEメールを仕分けして誰かに処理を任せる間に日数が経ってしまうかもしれないからである。
【０００５】
例えばあるありふれた通知文書が請求書であり、そのなかの１つの項目のみについて問い合わせが必要な場合であっても、それを解決するのに長いやりとりが必要となり支払いが遅れてしまうことが予想される場合もありうる。実際のところ、通知文書で通知される情報というのは、その性質上こうした問い合わせや訂正を必要とするものであって、そのため、ここでの請求書の例で言えば、企業や組織は今でも支払い期限を最短でも３０日に設定せざるを得ず、そしてどんな早期支払いの報奨特典をつけたとしても、その期限から更に支払いが遅れることも少なくない。
【０００６】
通知文書の提供側にとって問題となる別の例は、電話を通じてのサポートにかかる費用である。電話を通じての顧客サポートは非常に費用がかかるサービスである。こうした通話は時間で計量されるが、通話時間の大部分は「正しい」担当者につなぎ、そして顧客から基本的な情報を得て、お互いが話している事柄を共通のものとするように、即ち共通の会話の文脈を確立するようにすることにのみ費やされてしまう。これまでこのようなサポートをEメールに移行させる試みは、大部分失敗に終わってきた。顧客が問題を抱えているとき、たいていはそれを即座に、あるいは少なくとも短時間に解決することを求めている。ここでの問題は、今のところEメールに短時間に応答がくるという保証、あるいはいつか応答が来るという保証がないということである。提供者側が極めて応答性の高いEメールサポートを導入した場合であってもなお、提供者は顧客が電話で連絡する方を選ぶことを思い知らされることが多い。
【０００７】
従って、通知文書を伝達し、かつそれについての更なる通信を行うことのできる改良されたシステムが必要とされている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従って、本発明の目的は通知文書を伝達し、かつそれについての更なる通信を行うことのできる改良されたシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の１つの好適な態様は、簡単に言えば、ある通知文書に関してインタラクティブに（相互的に）通信を行うための方法である。通知文書はＥメール形式で、タグとリンクとを含むものとして、通知文書の提供者によって操作される第１のコンピュータシステムにおいて用意される。通知文書はその後、ネットワークを介して第１のコンピュータシステムから第２のコンピュータシステムに伝達される。第２のコンピュータシステムは通知文書の受取り手側の職員によって操作される。通知文書内に存在するタグにより、第２のコンピュータシステムにクライアントソフトウエアが自動的に与えられる。その後、職員が選択的にリンクを開くことにより、職員の第２のコンピュータシステムと第３のコンピュータシステムとの間に、インスタントメッセージセッション（即時メッセージ通信セッション）が行われる。第３のコンピュータは提供者側のサービス担当者によって操作される（これは第１のコンピュータシステムと同一であることもある）。
【００１０】
本発明の別の好適な態様は、簡単に言えば、インタラクティブな通知文書を作成するための方法である。通知文書の主題に関わるデータを含むＥメールは、通知文書の提供者が操作する第１のコンピュータにおいて用意される。このＥメールにはタグが含まれており、このタグは通知文書の受取り手側の職員が操作する第２のコンピュータにインスタントメッセージクライアントソフトウエアを提供するためのものである。また、このＥメールにはリンクも含まれており、このリンクは職員が提供者側のサービス担当者によって操作される第３のコンピュータシステム（第１のコンピュータシステムと同一であることもある）とのインスタントメッセージセッションを行うために選択的に開くものである。
【００１１】
本発明のまた別の好適な態様は、簡単に言えば、通知文書に関するインタラクティブな通信を行うための方法である。通知文書は、タグとリンクを含み、文書の受信側の職員によって操作される第１のコンピュータに受信される。通知文書内に存在するタグにより、インスタントメッセージクライアントが第１のコンピュータに自動的に与えられる。その後、第１のコンピュータと通知文書の提供者側のサービス担当者によって操作される第２のコンピュータの間でインスタントメッセージセッションを行うためのリンクが、職員により選択的に開かれる。
【００１２】
本発明のさらに別の好適な態様は、簡単に言えば、コンピュータが読み取り可能な記録媒体内において具現される通知文書である。実質的に従来型のＥメールは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に保存される。この記憶媒体は、Ｅメールを作成した提供者の第１のコンピュータシステム、あるいはＥメールを受信した受取り手側の職員の第２のコンピュータシステム、あるいはこのＥメールが提供者から職員に伝達されるネットワーク上の第３のコンピュータのいずれかに接続している。前述のＥメールには、職員の第２のコンピュータシステムにクライアントソフトウエアを提供するためのタグが含まれており、このクライアントソフトウエアは職員と提供者側のサービス担当者の間のインスタントメッセージセッションを行うためのものである。このＥメールにはリンクも含まれており、このリンクは職員がサービス担当者と前述のインスタントメッセージセッションを行うために選択的に開くものである。
【発明の効果】
【００１３】
この発明の１つの利点は、提供者からの通知文書を、受け取り手側の迅速かつ完全な処理遂行に供する機能にあり、その際、受け取り手側の職員は、通知文書の中のどのような問題も、容易に提供者側のサービス担当者とやりとりを行い、解決することができる。
【００１４】
この発明の別の利点は、即時に連絡が取ることができることである。提供者は通知文書をＥメールによって迅速に送信し、職員も同様の迅速さで応答することが出来る。職員が電話網を通じて電話をかけ、おそらく長い時間保留されるだけということはない。また職員が従来型のEメールを送り、いつとも知れぬ返信を待つということもない。
【００１５】
この発明の別の利点は、状況を即座に共有できることである。職員とサービス担当者の両者は、同じものを同時に見ることが出来る。職員は通知文書を目の前にしている。というのは、その中にあるリンクを開くことによって対話を開始したからである。また、サービス担当者も、対話の開始時に職員から自動的に返信されることにより、通知文書（あるいは単に特定の関連部分）を目の前にしている。
【００１６】
この発明の別の利点は、顧客サービスセンターの費用を削減できることである。この発明により、サービス担当者は複数の受信端末を使用して複数の職員に対して同時にかつ効果的に対応できる。一人の職員が質問をタイプしている間に、サービス担当者は別の職員に対する回答をタイプすることが出来る。このことは、各サービス担当者の効率と生産性を向上し、費用、待ち時間、問題解決に要する総時間を削減する。
【００１７】
この発明の別の利点は、従来のコールセンター（及び、それに不可欠なインフラストラクチュア）を設立する必要がなくなることである。サービス担当者は、文字通り在宅での仕事が可能で、それが世界のどこでも、効果的に顧客やクライアントのサポートを実現できる。これにより、経済的で、真に地理的に分散した、顧客やクライアントにとって完全な透明性を持つコールセンターの導入が可能になる。
【００１８】
この発明の別の利点は、通知文書の中の問題点を即座に解決し、終結する機能である。従来、どのように問題点を解決するか（例えば訂正の実行）の合意に達した後に、記入用の書式を郵送する必要があったのに対し、今や、電子版の書式を即座に職員に送付し、職員は、おそらくサービス担当者の助けを借りながら、それを即座に記入して返送できる。サービス担当者はまだその場にいるので、インタラクティブな助力が可能である。
【００１９】
この発明の別の利点は、職員とサービス担当者の対話の写しを即座に得る機能である。写しはどちらの側でも「記録」することができ、あるいは、一方が記録し承認のために他方に送ることもできる。取引が電子署名に値するものなら、その写しに電子署名することも出来る。この写しは資料として保存し、将来、訓練目的で、またはビジネス技術向上のための分析のために利用することができる。
【００２０】
さらに、この発明の別の利点は、質問をきっかけにセールスの機会を生み出せることである。特にセキュリティとデジタル署名が組み合わされている時には、通知文書に関する質問として始まった対話が、追加の商品や、ベンダーである提供者が実行するサービスの署名済みの取引へと変わり得る。
【００２１】
この発明のこれらのまたその他の目的と利点は、以下の本発明を実施するための現在知られている最良の形態の説明、およびここに説明し図面に示す好適な実施形態の産業上の利用可能性を参照することにより、当業者に明らかになるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
本発明の目的および利点は添付の図面に関連づけてなされる以下の詳細な説明により明らかになるであろう。
【００２３】
各図において、同様の要素またはステップには同様の参照符号を用いている。
本発明の好適な実施形態は、インタラクティブ（相互的）Ｅメール文書システムである。種々の図面、特に図１において、本発明のこの好適な実施形態は概括的に参照番号１０で示されている。
【００２４】
図１は本発明のインタラクティブＥメール文書システム（ＩＥＤＳ１０）の実施形態の全体像を示す概略的ブロック図である。簡単に述べると、提供者１２はネットワーク１８を介して受け取り手１６に提供する通知文書１４を作成する。通知文書における常として、一般に受け取り手側組織１６の職員２０は提供者側組織の一部である顧客サービスやサポート担当者（ＣＳＲ２２）に連絡する必要がある場合もあり、その必要がない場合もある。このため、通知文書１４は職員２０とＣＳＲ２２との間のインスタントメッセージ送信またはチャットセッション（ＩＭ／チャット２４）を許可する。
【００２５】
背景技術の項で説明したように、そしてそれを本発明のＩＥＤＳ１０の場合に拡張すると、必ずというわけではないが多くの場合提供者１２は、クライアントに決まった事柄について定期的に連絡する必要のある、ベンダーとしての企業または組織である。受け取り手１６も別の企業や組織であるが、こちらは顧客またはクライアントとしての立場であり、提供者１２から定期的に詳細な連絡を受ける。通知文書１４は広い範囲のデータや書式を包含するものであってよい。例えば、実際上それは計算書、請求書、検査報告書、確認書、その他の報告、または業績報告など、どのような文書でもあってもよく、またテキスト形式やｈｔｍｌ形式またはその他の形式であってもよいし、その中に画像や音声または動画要素などを含んでいてもよい。
【００２６】
提供者１２は、Ｅメールの一般的な形式で受け取り手１６に通知文書１４を提供する。Ｅメールのフォーマットは基本的に標準的なものでも良いし、また暗号化やデジタル署名などを用いてもよい。本発明のＩＥＤＳ１０は、このような他の洗練されたＥメールオプションを共に用いることを排除するものではない。図１の挿入部として、本例の通知文書の詳細を示している。通知文書１４はこの通知文書１４としてのＥメールの目的を示す主題２６を含む。また、受け取り手１６に宛てたデータ２８、即ち計算書、月々の請求書、検査結果、その他の報告などを含み、このデータこそが通知文書の目的である。図示してはいないが、通知文書１４は従来通りのＥメールヘッダ情報も含んでいる。そして特に、通知文書１４はタグ３０とリンク３２を含んでいる。
【００２７】
タグ３０は受け取り手側１６にコピーされるクライアントソフトウエア３４を提供し、該ソフトウエアは職員２０がリンク３２を開くと使用可能になる。タグは基本的にＨＴＭＬ文書、即ちここでの通知文書１４内のアプレットタグである。アプレットタグの一般的な動作として、職員２０が通知文書１４を開くと、ブラウザがタグ３０の指し示すオブジェクト、つまりここではクライアントソフトウエア３４をロードしようとする。ブラウザはまずローカルキャッシュをチェックし、もしクライアントソフトウエア３４がそこにあれば、そこからロードする。なければ、図示されているようにサーバからのダウンロードを要求する。この場合のサーバは図示例のように提供者１２であってもよいし、またはネットワーク１８を介してアクセス可能な他の場所であってもよい。一度クライアントソフトウエア３４がロードされると、該ソフトウエアが開始され、職員２０はＣＳＲ２２とのライブＩＭ／チャット２４セッションを行うことができるようになる。
【００２８】
当然のことだが、受け取り手側１６は、クライアントソフトウエア３４のようなソフトウエアの直接ダウンロード、インストール、自動実行を許可することに不安を感じるかもしれない。このような不安に対処し、クライアントソフトウエア３４が安全だと保障する方法はいくつかある。例えば、該ソフトウエアを信頼できるソースからダウンロードするようにしてもよいし、信頼できる権威による保障（例えば、署名を入れる）を与えてもよい。クライアントソフトウエア３４のセキュリティは暗号署名の問題であり、それは現在では、ブラウザが直接サポートしているし、また、ダウンロード可能な書き込みコードのためのツールを販売しているベンダーが生産している暗号署名ツールもある。
【００２９】
リンク３２が開かれると、職員２０は、ネットワーク１８を介して、ＣＳＲ２２とのＩＭ／チャット２４セッションに接続される。リンク３２は、概念的には、またそのほうが好ましければ見かけ上も、受け取り手側１６の職員２０がＩＭ／チャット２４セッションを行うために押す「ボタン」である。当然、職員２０は何らかの仕方でクライアントソフトウエア３４をロードして実行するアクション、もしくは既にロード済みであるとすれば単に実行するためのアクションを行わなければならないだろう。このような「ゆっくしたロード」が適切である場合もある。というのは、通知文書１４を開くたびにクライアントソフトウエア３４をダウンロードするのは無意味であるし、特に、多くの場合ロードを必要しないからである。または、実施形態によっては、職員２０は何も押す必要がない。クライアントソフトウエア３４をロードして実行することで既に表示されているウィンドウに、単にメッセージを書き込むだけにすることも選択肢としてある。
【００３０】
通常、リンク３２はＩＭ／チャット２４セッションを開始する。しかし、リンク３２の機能は既に開いているＩＭ／チャット２４ウィンドウを使用するためのものでもあり得る。つまり、リンク３２は必ずしもＩＭ／チャット２４のためのソフトウエアを明示的に開始、即ち起動するものである必要はない。というのは、このソフトウエアは既に起動し、使用可能になっている（が、単に使われていないだけ）場合があるからである。
【００３１】
どちらの場合でも、職員２０がＩＭ／チャット２４セッションを開始しようとすると、インスタントメッセージウィンドウがスクリーン上に現れ（通知文書１４と同じブラウザウインドウに現れる場合もあれば、新しいウィンドウが開く場合もある）、職員２０はタイピングを開始できる。提供者１２の側には、ルーティングソフトウエア３６が存在し、これは対応可能な（おそらくは「専任」の）ＣＳＲ２２に接続するだけでなく、対話を開始するためにＣＳＲ２２の端末に自動的にウィンドウを開く。これはあたかも職員２０がまさしくそのＣＳＲ２２と対話を始めようとしたかのようである。求められる洗練の度合いにより、そして完全に実施の仕方次第であるが、どのＣＳＲ２２が特定のＩＭ／チャット２４セッションに従事するかを、ルーティングソフトウエア３６が最適化することもできる。例えば、これに限られるわけではないが、受け取り手１６自身の身元、職員２０のあるいは職員２０にかかわる特徴（例えばその母国語）、通知文書１４の主題、通知文書１４に記載されているサブトピック（例えば、通知文書１４の中で多くのリンク３２が提供されている場合）、特定のＣＳＲ２２が対応可能かどうかの状況およびその熟練度などに基づいて最適化することができる。
【００３２】
求められる洗練の度合いと実施の仕方の複雑性に応じて、ＩＭ／チャット２４セッションの性質も最適化することが出来る。例えば、発明者は、ＩＥＤＳ１０の多くの実施形態において、職員２０が眼にしているまさにその通知文書１４の写しなどの関連するメタデータを内包することが一般的になるだろうと予想している。従来の紙の通知文書での経験に基づき、多くの専門家は、紙の通知文書だけが効果的なコミュニケーションを保障できる手段だと感じている。また、「バックエンド」システムは、発送した文書の読み取り専用で、改変不可で、正確な複写を保管するのに十分な信頼性はないとみなされている。しかし、本発明のＩＥＤＳ１０は、いかなる特定の方法にも限定されることがなく、様々な状況に対し、異なる実施形態により、設計変更として、あるいはユーザが設定できるオプションとして対応することができる。
【００３３】
図１においては一つのリンク３２しか示されていないが、上記のように、これに限定されるものではなく、同一の通知文書１４にリンク３２を追加してもよい。例えば、提供者１２の異なった部署や異なった場所にいるＣＳＲ２２とそれぞれコンタクトを取るとする。例えば、提供者１２が大規模な法律事務所で、受け取り手１６は提供者１２の異なった都市にあるいくつかの事務所からさまざまな法律サービスを受けている自動車製造業者であるとする。この場合、通知文書１４はこれらのサービスに対する毎月の請求書となるだろう。このような場合、一般的に提供者１２と受け取り手１６はそれぞれ中心的な会計部門を持っている。例えば、これらがそれぞれダラスとデトロイトにあるとする。もしデトロイトにいる架空の職員２０が、提供者のロサンジェルス事務所が行ったサービスの数量に関して明確にする必要があり、また同じ請求書の中で、提供者のデンバー事務所が犯した二重請求に異議を申し立てる必要もあったとしても、通知文書１４はダラスとロサンジェルス、デンバーなどの適切なＣＳＲ２２と接続するそれぞれのリンク３２を含むことができる。
【００３４】
別の例として、受け取り手１６である同じ自動車製造業者が提供者１２からシートベルトを購入し、提供者１２の所在地は一つであるが、その１つの施設の中にいくつもの部門を持っているとする。この場合の通知文書１４は請求書であるが、そこには、製品が米国運輸省（ＤＯＴ）の定メール基準を満たすことを証明する検査報告も含まれていると考えられる。例えばここで、職員２０が、請求のあった特定のユニットの実際の納品の有無についてやりとりする必要があり、また同時に、他のあるユニットにおける検査報告データの欠落についてもやりとりしなければならないとする。この場合は、通知文書１４にある別々のリンク３２を使うことで、品質管理部門と出荷部門のＣＳＲ２２に適切かつ容易に連絡を取ることができる。
【００３５】
図２はプロセス１００を示したフローチャートで、本発明ＩＥＤＳ１０はこれに則って動作する。プロセス１００には提供者１２において発生するステップがあり、これらは提供者／ベンダー領域１０２に示されている。また、プロセス１００には受け取り手１６において発生するステップもあり、これらは受け取り手／顧客領域１０４に示されている。
【００３６】
プロセス１００はステップ１０６から開始する。ここでは従来通りの任意のセットアップと開始操作を行ってもよい。ステップ１０８では、通知文書１４が作成され、ステップ１１０で受け取り手１６に送付される。
【００３７】
ステップ１１２では、受け取り手１６が通知文書１４を受け取り、タグ３０がクライアントソフトウエア３４のコピー要求を開始する。ステップ１１４では、クライアントソフトウエア３４のコピーが記憶装置１１５から読み出され、受け取り手１６へ送られる。ステップ１１４および記憶装置１１５はともに、ここでは提供者／ベンダー領域１０２にあるものとして示されている。しかし、既に説明したように、それは必要条件ではない。これらのうちのどちらか一方、あるいは両方が別の場所にあってもよい。
【００３８】
ステップ１１６では、受け取り手１６はクライアントソフトウエア３４を受け取り、インストールする。ステップ１１８において、職員２０はリンク３２を開く場合もあれば、開かない場合もある。もし職員２０がリンク３２を開かなかったとすれば、例えば、受理した通知文書１４に何も問題がなかったからである。ステップ１２０において別の従来どおりの処理を行う場合もある。ステップ１２２においてこのプロセスは完了する。従来どおりの任意の終了処理をステップ１２２で行ってもよい。
【００３９】
これに対し、職員２０がリンク３２を開いた場合は、ステップ１２４において、受け取り手１６と提供者１２の間でＩＭ／チャット２４セッションが開始される。そして、ステップ１２６において別の従来どおりの処理を行う場合もある。ステップ１２２においてこの場合のプロセスも完了する。
【００４０】
図３は本発明ＩＥＤＳ１０に係る複雑な実施形態の全体像を示す概略的ブロック図である。ここでは、提供者１２は３箇所に存在する。第１の場所３８ａ、第２の場所３８ｂ、第３の場所３８ｃである。第１の場所３８ａは、３つの提供システム４０を持ち、そのうちの２つ（例示目的として「会計」及び「品質保証」と記されている）が提供者１２によって、通知文書１２の作成と送付に使用されている。また、他の１つは記憶装置を内包し（「クライアントコピー」と記されている）、クライアントソフトウエア３４を供給している。第２の場所３８ｂ及び第３の場所３８ｃは、ここでは、それぞれ２つのＣＳＲ２２を持っている。例えば、ルーティングソフトウエア３６は、営業時間に応じて、ＩＭ／チャット２４セッションを第２の場所３８ｂあるいは第３の場所３８ｃに割り当てるかもしれない。しかし、前に説明したように、ツーティングソフトウエア３６が存在し、それを用いる場合、ルーティングソフトウエア３６において数多くの判定基準を採用することができる。
【００４１】
図３における受け取り手１６は２箇所に存在する。第４の場所４２ａと第５の場所４２ｂである。第４の場所４２ａは職員２０（例示目的で「会計」と記されている）を含み、第５の場所４２ｂにはより多くの職員２０（例示目的でここでは「品質管理」及び「出荷」と記されている）がいる。
【００４２】
しかし、複雑ではあるが、図３におけるＩＥＤＳ１０の実施形態は、図１におけるＩＥＤＳ１０の実施形態の基礎的な原理を、単に精巧に拡張したものに過ぎない。「会計」と記されている提供システム４０は請求書である通知文書１４を作成することが可能で、それは「会計」と記された職員２０に向けて送られる。「品質保証」と記された提供システム４０は検査報告である通知文書１４を作成することが可能で、それは「品質管理」と記された職員２０に向けて送られる。「品質管理」と記された職員２０は検査報告である通知文書１４を「出荷」と記された職員２０に転送することが可能で、この職員２０は必要があればＩＭ／チャット２４セッションを行い、直接ＣＳＲ２２とやりとりすることが出来る。職員２０は、ＩＥＤＳ１０がどのような様態に設定されていても、リンク３２を開いてＣＳＲ２２に連絡を取ることができる。例えば、「ＣＳＲ１」と記されたＣＳＲ２２へは、リンク３２が特に求めたときだけ通信するように「ハードリンク」とすることが可能である。そして、その他のＣＳＲ２２（「ＣＳＲ２」、「ＣＳＲ３」そして「ＣＳＲ４」と記されている）はルーティングソフトウエア３６の管理下にある「ソフトリンク」とすることが可能である。従って、「ＣＳＲ２」と記されたＣＳＲ２２がビジー状態で、「会計２」と記された職員２０がリンク３２を開いたときは、ルーティングソフトウエア３６は、その後行われるＩＭ／チャット２４を「ＣＳＲ３」もしくは「ＣＳＲ４」と記されたＣＳＲ２２へと割り当てることが可能である。さらに、「ＣＳＲ４」と記されたＣＳＲ２は、人間のサービス担当者ではないことさえもありうる。それは、ルーティングソフトウエア３６が、他のＣＳＲ２２がすべてビジーである時に限り、プログラムに従って職員２０をそれに接続する、自動的なシステムである場合もある。
【００４３】
さまざまな実施形態を上で説明したが、これらは単に例として示したに過ぎず、これらに限定されるものではないことを理解するべきである。従って、この発明の範囲は上で説明したいずれの例示的な実施形態にも限定されることはなく、添付の特許請求の範囲およびその均等物に従って定義されるべきものである。
【産業上の利用可能性】
【００４４】
本発明ＩＥＤＳ１０は通知文書１４の伝達と、この通知文書１４に関するインタラクティブな通信への適用に最適である。発明者による最良の態様と好適な形態に関してここに説明してきたように、本発明のＩＥＤＳ１０はその課題を解決し、数多くの利点を供給する。
【００４５】
ＩＥＤＳ１０は、提供者１２の受け取り手１６に対する通知文書１４の提供、また、受け取り手１６の供給者１２に対する連絡あるいは“事後のやりとり” に関する現在のニーズを実現させる。しかしながら、これを行うに当たり、本発明は従来の機構の範囲内で広く実施することができ、また、従来の機構を一般的に使用することが可能である。従来の機構とは、例えば、既存のコンピュータシステムや、Ｅメール、インスタントメッセージあるいはチャット、インターネットのようなネットワーク、そして、これらの機構のための既存の設計、支援の技術である。以上のことから得られる結果として、本発明は極めて低コストでもある。
【００４６】
上記およびその他の理由によって、本発明ＩＥＤＳ１０は広範囲に及ぶ産業上の利用可能性を有する。その結果、本発明の商業上の有用性は広範囲・長期間にわたるものである。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明のインタラクティブなＥメール文書システムの実施形態の概要を示す図式的なブロック図である。
【図２】本発明の動作プロセスを示すフローチャートである。
【図３】本発明の複雑な実施形態の概要を示す図式的なブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【国際調査報告】
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