(57)【要約】本発明は、通信ネットワークを通じて直接的な、人と人とによる支援を可能にするための技術的解決策を提供する。本方法は、例えば、製品またはサービスの購入者が、コンピュータプログラムを実行して、特定の製品またはサービスの領域において知識を有する人への知的ルーティング化支援要求を確立できる製品およびシステムサポートツールを提供する。１つの方法では、ユーザーは、製品と関係付けられるコンピュータ可読媒体をコンピュータに連結する。コンピュータ可読媒体にあるコンピュータプログラムは、必要なソフトウエアをチェックし、必要であればインストールする。次いで、プログラムは、特定の製品またはサービスに対して適切なヘルプ支援組織に、インターネット等のネットワークを通じて接続を直接確立できる。コンピュータ可読媒体には、特定の製品またはサービスの指示、および／または製品またはサービスの購入者に好適な想定言語を含めることができる。支援要求は、コンピュータ装置の前に座っているであろう支援者にルーティングできる。好適な方法では、支援者は、ヘルプ要求者のコンピュータに支援者の音声を搬送する生の個人的な最新ビデオリンク、および支援者の画像を搬送するビデオ信号で、支援要求およびユーザーを迎える。支援者は、ユーザーから事前情報を得て、“対面”仮想環境での支援提供を直ちに開始してもよい。関与する製品がコンピュータ関連製品の場合、支援者は、オプションとしてユーザーと同一のコンピュータディスプレイを見ることができ、ディスプレイを操作して特定ソフトウエア製品の性能を説明することさえできる。【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータディスプレイからコンピュータユーザーにサポートを提供するための方法であって、前記コンピュータはコンピュータネットワークに接続可能であり、前記方法は以下のステップを含む：
（ａ）前記コンピュータディスプレイから表示可能で選択可能なヘルプ要求オブジェクトを提供するステップ；
（ｂ）前記ヘルプ要求オブジェクトを選択すると、リアルタイムで支援者を要求するヘルプ要求を前記ネットワークに送信するステップであって、前記ヘルプ要求は、要求者識別子、および支払者識別子または認証ＩＤを含む；
（ｃ）ヘルパーネットワークＩＤを受信するステップ；
（ｄ）前記ヘルパーＩＤを用いて前記ネットワーク上のヘルパーへの通信リンクを確立するステップ；
（ｅ）前記ネットワーク上の前記ヘルパーに特定のヘルプ要求を送信するステップ；および、
（ｆ）前記送信された特定のヘルプ要求に応答する前記ヘルパーからのヘルプ情報を受信するステップ。
【請求項２】
更に、前記コンピュータディスプレイ上に前記ヘルパーのビデオ画像を表示するためのヘルプビデオディスプレイオブジェクトを提供するステップを含む、請求項１の方法。
【請求項３】
前記ビデオディスプレイオブジェクトが、前記ヘルパーのより新しいビデオ画像で定期的に更新される、請求項２の方法。
【請求項４】
更に、前記コンピュータを通じて前記ヘルパーの音声によるオーディオストリームを送信するためのヘルプオーディオオブジェクトを提供するステップを含む、請求項１の方法。
【請求項５】
更に、前記コンピュータディスプレイ上に前記ヘルパーのビデオ画像を表示するためのヘルプビデオディスプレイオブジェクトを提供するステップと、前記要求者に前記ヘルパーの音声のオーディオ信号を前記ネットワークを介して送信するためのオーディオオブジェクトを提供するステップとを含む、請求項１の方法。
【請求項６】
更に、選択すると、前記ヘルパーに少なくとも一枚の前記ユーザースクリーンの画像を前記ネットワークを介して送信する選択可能なスクリーン共有オブジェクトを提供するステップを含む、請求項１の方法。
【請求項７】
更に、選択すると、前記ヘルパーに、前記ユーザーのコンピュータディスプレイ上で、カーソルを遠隔で移動させ、遠隔でキーボード入力させることのできる遠隔操作可能オブジェクトを提供するステップを含む、請求項１の方法。
【請求項８】
前記ヘルプ要求は、ユーザー識別子、および主題識別子から成るグループから選択されるヘルプ要求属性を含む、請求項１の方法。
【請求項９】
前記ヘルプ要求属性は更に、ユーザーの主題熟練レベルを含む、請求項８の方法。
【請求項１０】
前記ヘルプ要求属性は更に、前記ユーザーが関係付けられている組織を含む、請求項８の方法。
【請求項１１】
デジタル装置のユーザーからのヘルプ要求を扱うための方法であって、前記方法は以下のステップを含む：
（ａ）ネットワーク接続されたデジタル装置のユーザーからのヘルプ要求を受信するステップ；および、
（ｂ）監督下にあるクラスルーム設定の教育機関にいる支援者にネットワークを介して前記ヘルプ要求を送信するステップであって、前記ヘルプ要求が前記支援者に自動的にルーティングされる。
【請求項１２】
前記ヘルプ要求送信ステップはヘルプ推進者組織が実行し、更に、前記支援者のネットワークアドレスを取得するステップと、前記ヘルプ要求が来る前記ネットワークアドレスに前記支援者ネットワークアドレスを送信して前記ヘルプ要求者および支援者が前記ネットワークを介して通信リンクを確立可能とするステップとを含む、請求項１１の方法。
【請求項１３】
キットであって：
製品；および、
その上に少なくとも１つのコンピュータプログラムを有するコンピュータ可読媒体を備え、
前記コンピュータプログラムは、情報提供者へのコンピュータネットワークの接続を確立するようコンピュータで実行でき、前記プログラムは、前記情報提供者の音声を有するオーディオリンクを確立し、前記オーディオリンクは、前記コンピュータにより提供される前記情報提供者の音声を含む、キット。
【請求項１４】
前記コンピュータはディスプレイを有し、前記コンピュータプログラムは、前記コンピュータディスプレイにより提供される前記情報提供者の写真を含むビデオリンクも確立する、請求項１３のキット。
【請求項１５】
前記コンピュータプログラムは、前記コンピュータネットワーク上の前記情報提供者のネットワークアドレスに対して接続を確立し、前記情報提供者は、前記製品に関する専門知識を有する、請求項１３のキット。
【請求項１６】
前記コンピュータ可読媒体は、前記製品に関する情報を含む、請求項１３のキット。
【請求項１７】
前記コンピュータ可読媒体は、前記製品のための製品マニュアルを含む、請求項１３のキット。
【請求項１８】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたマイクロホンを備える、請求項１３のキット。
【請求項１９】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたイヤホンを備える、請求項１３のキット。
【請求項２０】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたヘッドセットマイクロホンを備える、請求項１３のキット。
【請求項２１】
前記情報提供者は、情報提供組織と関係付けられ、前記コンピュータプログラムは、前記情報提供組織のインターネットアドレスを含む、請求項１３のキット。
【請求項２２】
前記インターネットアドレスはＵＲＬである、請求項２１のキット。
【請求項２３】
キットであって：
製品と；
情報提供者のコンピュータネットワークアドレスを含むコンピュータ可読媒体とを備え、前記ネットワークアドレスを用いる前記コンピュータネットワークの接続確立は、前記情報提供者の音声を有するオーディオリンクを少なくとも確立し、前記オーディオリンクは、前記コンピュータが提供する前記情報提供者の音声を含む、キット。
【請求項２４】
前記コンピュータはビデオディスプレイを含み、更に、前記コンピュータディスプレイにより提供される前記情報提供者の顔の写真を含む、請求項２３のキット。
【請求項２５】
前記情報提供者の写真は更新を繰り返す、請求項２４のキット。
【請求項２６】
前記コンピュータプログラムは、前記情報提供者の前記ネットワークアドレスに対して前記接続を確立し、前記情報提供者は、前記製品に関する専門知識を有する、請求項２３のキット。
【請求項２７】
前記コンピュータ可読媒体は、前記製品に関する情報を含む、請求項２３のキット。
【請求項２８】
前記コンピュータ可読媒体は、前記製品のための製品マニュアルを含む、請求項２３のキット。
【請求項２９】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたマイクロホンを備える、請求項２３のキット。
【請求項３０】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたイヤホンを備える、請求項２３のキット。
【請求項３１】
更に、前記コンピュータに連結するようになされたイヤホン−マイクロホンの組合せを備える、請求項２３のキット。
【請求項３２】
前記情報提供者は、情報提供組織と関係付けられ、前記コンピュータプログラムは、前記情報提供組織のインターネットアドレスを含む、請求項２３のキット。
【請求項３３】
前記インターネットアドレスはＵＲＬである、請求項３２のキット。
【請求項３４】
通信ネットワークを介して情報を提供するための方法であって、前記方法は以下のステップを含む：
（ａ）ネットワーク接続されたデジタル装置のユーザーからの主題領域のヘルプ要求を前記ネットワークを介して受信するステップであって、前記デジタル装置は、パーソナルコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、携帯情報端末、有線式コンピュータ端末、無線式コンピュータ端末、携帯電話、有線電話、無線電話、組込装置、インタラクティブＴＶ、およびそれらの組合せから成るグループから選択される；
（ｂ）前記ユーザーにヘルプを提供する支援者を自動的に選択するステップであって、前記支援者は主題領域の知識を有するとともに、前記支援者の前記主題領域のヘルプ提供が利用可能である；および、
（ｃ）前記ネットワークを介して前記ユーザーと前記支援者との間の通信リンクを自動的に確立して、前記選択した支援者が前記ネットワークを介して前記ユーザーにヘルプを提供できるようにするステップ。
【請求項３５】
前記ヘルプ要求受信ステップは、インターネットを通じて受信される、請求項３４の方法。
【請求項３６】
前記選択ステップは、前記主題に関する支援者知識レベルに基づいて選択するステップを含む、請求項３４の方法。
【請求項３７】
更に、前記支援者が提供するヘルプ量の履歴を維持するステップを含み、前記選択ステップは、少なくとも一部を、前記履歴に基づく前記支援者が提供したヘルプ量に基づいて選択するステップを含む、請求項３４の方法。
【請求項３８】
更に、前記ユーザーの主題熟練レベルを取得するステップと、前記支援者の主題熟練レベルを取得するステップとを含み、前記選択ステップは、前記支援者と前記ユーザーとの前記主題熟練レベルの一致に基づいて少なくとも一部を選択するステップを含む、請求項３４の方法。
【請求項３９】
前記ユーザー主題熟練レベル取得ステップは、前記ユーザーおよび前記支援者から成るグループから選択した情報源が供給する明示的に提供された主題熟練レベル情報を取得するステップを含む、請求項３８の方法。
【請求項４０】
前記ユーザーに対する前記ユーザー主題熟練レベル取得ステップは、前記ユーザーからの以前のヘルプ要求の履歴に基づいて前記熟練レベルを評価するステップを含む、請求項３８の方法。
【請求項４１】
前記支援者主題熟練レベル取得ステップは、少なくとも一部を、以前提供したヘルプの履歴により前記主題熟練レベルを評価するステップを含む、請求項３８の方法。
【請求項４２】
前記通信リンク確立ステップは、前記支援者のネットワークアドレスを取得するステップと、前記支援者ネットワークアドレスを前記ユーザーに渡して、前記ユーザーに前記支援者へのネットワーク接続を確立可能にさせるステップを含む請求項３４の方法。
【請求項４３】
前記通信リンク確立ステップは、前記ユーザーのネットワークアドレスを取得するステップと、前記ユーザーネットワークアドレスを前記支援者に渡して、前記支援者に前記ユーザーへのネットワーク接続を確立可能にさせるステップとを含む、請求項３４の方法。
【請求項４４】
前記ヘルプ要求受信ステップは、前記コンピュータのユーザーディスプレイ上のヘルプオブジェクトを前記ユーザーが操作して得られる、請求項３４の方法。
【請求項４５】
前記ネットワークはインターネットを含み、前記通信リンク確立ステップは、前記選択した支援者用のインターネットプロトコルアドレスを取得するステップと、前記選択した支援者のインターネットプロトコルアドレスを前記ユーザーに渡して、前記ユーザーに前記選択した支援者へのインターネット接続を確立可能にさせるステップとを含む、請求項４４の方法。
【請求項４６】
前記ユーザーは、前記支援者からのビデオおよび／または音声を受信するステップを含む通信リンクを確立する、請求項４５の方法。
【請求項４７】
情報提供者のコンピュータを用いる選択された前記情報提供者を有する情報提供者組織のコンピュータへコンピュータネットワークを通じて連結可能なユーザーコンピュータから製品に関する情報を取得するユーザーのための方法であって、前記方法は以下のステップを含む：
前記ユーザーコンピュータと前記情報提供者コンピュータとの間のネットワーク接続を前記コンピュータネットワークを通じて確立するステップ；
前記ユーザーコンピュータからユニークなコンピュータユーザー識別子を送信して、ネットワーク接続を通じて前記情報提供者コンピュータにより受信されるステップ；
前記受信したコンピュータユーザー識別子を前記コンピュータユーザーに関する情報を収納する記録と一致させるステップ；
前記記録に応じて複数の情報提供者の中から選択された前記情報提供者に直接ネットワーク接続を確立するステップ；および、
前記情報提供者コンピュータに連結されたディスプレイ上で、前記情報提供者に前記記録を表示するステップ。
【請求項４８】
前記記録情報は、前記ユーザーに好適な言語を含む、請求項４７の方法。
【請求項４９】
前記記録情報は、前記ユーザーが以前問い合わせた製品を含む、請求項４７の方法。
【請求項５０】
前記記録情報は、前記ユーザーが以前問い合わせた製品知識レベルを含む、請求項４７の方法。
【請求項５１】
前記記録情報は、前記ユーザーが以前問い合わせた製品知識領域を含む、請求項４７の方法。
【請求項５２】
更に、前記ネットワーク接続を通じた、前記情報提供者による製品に関する前記ユーザーからの音声情報要求を受信するステップを含む、請求項４７の方法。
【請求項５３】
更に、前記情報提供者が前記ユーザーの音声要求に基づいて前記記録に新規データを入力するステップを含む、請求項５２の方法。
【請求項５４】
前記ユニークな識別子がクッキーである、請求項４７の方法。
【請求項５５】
前記ユーザーコンピュータ上で最初にプログラムを実行すると、前記ユーザーコンピュータにより生成される、請求項４７の方法。
【請求項５６】
製品に関する情報を取得するための方法であって、前記方法は以下のステップを含む：
コンピュータ可読媒体をユーザーコンピュータに連結するステップであって、前記コンピュータ可読媒体は、製品情報および実行可能コンピュータプログラムを含む；
前記ユーザーコンピュータで実行する前記実行可能コンピュータプログラムに、前記製品に関する実際の人間が提供する情報を提供できる情報提供者組織への接続要求を送信させるステップ；
前記情報提供者組織と関係付けられる情報提供者のコンピュータのネットワークアドレスを受信するステップ；
前記受信したネットワークアドレスに基づいて、前記ユーザーコンピュータと前記情報提供者コンピュータとの間の接続を確立するステップ；
ユニークなユーザー識別子を前記ネットワークを介して前記ユーザーコンピュータから前記情報提供者コンピュータに送信するステップ。
【請求項５７】
前記ユニークなユーザー識別子は、前記ユーザーコンピュータにユニークである、請求項５６の方法。
【請求項５８】
前記ユニークな識別子は、前記ユーザーコンピュータを用いるユーザーに固有である、請求項５７の方法。
【請求項５９】
前記ユニークな識別子は、前記情報提供コンピュータが生成し、前記ユーザーコンピュータに格納される、請求項５８の方法。
【請求項６０】
前記ユニークな識別子は、前記ユーザーコンピュータのハードウエアおよび／またはソフトウエアコンポーネントの読み取りに応じて前記プログラムが作成する、請求項５９の方法。
【請求項６１】
更に、前記ネットワークを介して前記情報提供コンピュータに前記製品または製品の型式の指示を送信するステップを含む、請求項５９の方法。
【請求項６２】
更に、前記情報提供組織と関係付けられる前記情報提供者の生のビデオ表示を受信するステップを含む、請求項５９の方法。
【請求項６３】
更に、前記情報提供組織と関係付けられる情報提供者の音声のオーディオストリームを受信するステップを含む、請求項５９の方法。
【請求項６４】
製品をサポートするための方法であって、前記方法は以下のステップを含む：
製品、および実行可能プログラムを有するコンピュータ可読媒体を含むサポート製品キットを販売するステップであって、前記プログラムは、コンピュータネットワークを介して情報提供者への接続を確立するための方法を実行するための命令を有する；
前記サポート製品キット内の前記製品とともに販売される前記コンピュータプログラムから発信される前記コンピュータネットワークを介する情報の要求を受領するステップ；
前記製品サポートキット内の前記製品とともに販売される前記コンピュータプログラムから発信される前記コンピュータネットワークからの識別子を受領するステップ；
前記ユニークな識別子と関係付けられるユーザー情報を格納するための前記ユニークな識別子と関係付けられる記録を作成するステップ；
前記情報提供組織と関係付けられる前記情報提供者からの音声オーディオ搬送信号を前記ユーザーコンピュータに送信するステップ；
前記製品に関するユーザーからの音声要求を受信するステップ；および、
前記受信したユーザーの音声要求に応じて前記記録にユーザー情報を格納するステップ。
【請求項６５】
更に、前記ユーザーからの前記ユーザーに関する音声情報を受信するステップと、受信した前記ユーザーに関する前記音声情報に応じて前記記録にユーザー情報を格納するステップを含む、請求項６４の方法。
【請求項６６】
更に、前記記録に格納された過去のセッションの情報に少なくとも一部基づいて、前記情報提供組織と関係付けられる情報提供者から前記ユーザーコンピュータに音声オーディオ搬送信号を送信するステップを含む、請求項６４の方法。
【請求項６７】
更に、前記記録に格納された過去のセッションの情報の少なくとも一部に基づいて、前記情報提供組織と関係付けられる情報提供者から前記ユーザーコンピュータに音声オーディオ搬送信号を送信するステップを含む、請求項６５の方法。
【請求項６８】
更に、前記記録に格納された過去のセッションの情報の少なくとも一部に基づいて、前記ユーザーを前記情報提供組織と関係付けられる前記情報提供者にルーティングするステップを含む、請求項６４の方法。
【請求項６９】
更に、前記記録に格納された過去のセッションの情報の少なくとも一部に基づいて、前記ユーザーを前記情報提供組織と関係付けられる前記情報提供者にルーティングするステップを更に含む請求項６５の方法。
【請求項７０】
前記記録に格納された情報が、ユーザーの年令、ユーザーの性別、ユーザーの住所、ユーザーの言語、前記製品に関するユーザーの専門レベル、前記製品のユーザーの使用意図、前記製品、将来購入する可能性があることを示す製品、および前記ユーザーが既に購入した他の製品から成るグループから選択される、請求項６４の方法。
【請求項７１】
前記記録に格納された情報が、ユーザーの年令、ユーザーの性別、ユーザーの住所、ユーザーの言語、前記製品に関するユーザーの専門レベル、前記製品のユーザーの使用意図、前記製品、将来購入する可能性があることを示す製品、および前記ユーザーが既に購入した他の製品から成るグループから選択される、請求項６５の方法。
【請求項７２】
前記記録に格納された情報が、ユーザーの年令、ユーザーの性別、ユーザーの住所、ユーザーの言語、前記製品に関するユーザーの専門レベル、前記製品のユーザーの使用意図、前記製品、将来購入する可能性があることを示す製品、および前記ユーザーが既に購入した他の製品から成るグループから選択される、請求項６６の方法。
【請求項７３】
前記記録に格納された情報が、ユーザー年令、ユーザーの性別、ユーザーの住所、ユーザーの言語、前記製品に関するユーザーの専門レベル、前記製品のユーザーの使用意図、前記製品、将来購入する可能性があることを示す製品、および前記ユーザーが既に購入した他の製品から成るグループから選択される、請求項６７の方法。
【請求項７４】
製品をサポートするための方法であって、前記方法は、以下のステップを含む：
製品とともに販売されるコンピュータプログラムを実行するユーザーコンピュータから発信されるコンピュータネットワークを通じて情報の要求を受領するステップ；
前記製品とともに販売される前記コンピュータプログラムから発信される前記コンピュータネットワークからのユニークな識別子を受領するステップ；
前記ユニークな識別子と関係付けられるユーザー情報を格納するための前記ユニークな識別子と関係付けられる記録を作成するステップ；
前記ネットワークを通じて情報提供者からの音声オーディオ搬送信号を前記ユーザーコンピュータに送信するステップ；
前記ネットワークを通じて前記製品に関するユーザーからの音声要求を受信するステップ；および、
前記受信したユーザーの音声要求に応じて前記記録にユーザー情報を格納するステップ。
【請求項７５】
更に、前記コンピュータネットワークを通じてビデオ搬送信号を前記ユーザーに送信するステップであって、前記ビデオ信号は、前記情報提供者の更新した写真を含む、請求項７４の方法。
【請求項７６】
前記ユーザーはコンピュータディスプレイを有し、更に、前記情報提供者は、前記ユーザーと基本的に同一のコンピュータディスプレイを見るステップを含む、請求項７４の方法。
【請求項７７】
前記ユーザーは手動で操作可能なコンピュータ相互作用装置を有し、更に、前記情報提供者は、前記ユーザーのコンピュータ相互作用装置を遠隔操作するステップを含む、請求項７４の方法。
【請求項７８】
前記コンピュータ操作装置は、カーソル移動装置、ディスプレイ選択装置。および文字入力装置から成るグループから選択される、請求項７７の方法。
【請求項７９】
前記コンピュータ操作装置は、マウス、トラックボール、およびタッチパッドから成るグループから選択され、前記ディスプレイ選択装置はボタンであり、そして前記文字入力装置はキーボードを含む、請求項７７の方法。
【請求項８０】
ビジネスを行う方法であって：
製品と、生きた人による支援の最初の量とを併せて単一価格で販売するステップを含み、
前記人の支援は、前記製品のユーザーが聞こえる距離内に配置されたデジタル装置に対して、通信ネットワークを通じて支援者が提供し、前記支援の最初の金額が消費された場合、前記デジタル装置に対して前記通信ネットワークを通じて生きた人の支援の追加量を提案する、ビジネスを行う方法。
【請求項８１】
前記デジタル装置はコンピュータ装置であり、前記生きた人による支援は、前記支援者の音声を搬送する生のオーディオ信号を含む、請求項８０の方法。
【請求項８２】
前記デジタル装置は、ディスプレイを有するコンピュータ装置であり、前記生きた人による支援は、前記支援者の画像を搬送する生のビデオ信号を含む、請求項８１の方法。
【請求項８３】
前記デジタル装置は、ディスプレイを有する無線の携帯電話であり、前記人による支援は、前記支援者の音声を搬送する生のオーディオ信号と、前記支援者の画像を搬送する更新されたビデオ信号とを含む、請求項８０の方法。
【請求項８４】
更に、前記製品ユーザーと前記支援者との間のスクリーン共有を提供するステップを含み、そのスクリーン共有において、前記支援者は前記ユーザーによって見られるように前記コンピュータディスプレイを見ることができる、請求項８１のビジネスを行う方法。
【請求項８５】
前記コンピュータは、前記コンピュータと相互作用するための入力装置を含み、更に、前記支援者に前記通信ネットワークを通じた前記コンピュータ入力装置の操作能力を提供するステップを含む、請求項８１のビジネス方法。
【請求項８６】
前記コンピュータ入力装置は、カーソル移動装置、および文字入力装置から成るグループから選択される請求項８５のビジネス方法。
【請求項８７】
ビジネスを行う方法であって、以下のステップを含む：
製品と、生きた人による支援の最初の量とを併せて単一価格で販売するステップを含み；
前記人による支援は、支援者により通信ネットワークを通じて前記製品のユーザーに対してコンピュータ装置に提供され、
前記人による支援は、前記支援者の音声を有するリアルタイムのオーディオ信号と、前記支援者の画像を有する更新されたリアルタイムのビデオ信号を含む、ビジネスを行う方法。
【請求項８８】
前記支援は、実行可能プログラムを有するコンピュータ可読媒体により提供され、実行される場合、前記コンピュータプログラムは、通信ネットワークを通じて前記支援者を有する支援センターコンピュータに通信リンクを確立できる、請求項８７のビジネス方法。
【請求項８９】
前記コンピュータ可読媒体は、購入製品の指示を含み、前記製品購入指示は、前記ネットワークを通じて前記支援センターに送信される、請求項８８のビジネス方法。
【請求項９０】
前記支援者は、複数の支援者の内の一人であり、前記支援者は、少なくとも一部を、前記ネットワークを通じて送信された前記製品購入指示に応じて選択される、請求項８９のビジネス方法。
【請求項９１】
前記支援者は、複数の支援者の内の一人であり、前記製品ユーザーは、前記支援センター使用の履歴を有し、この履歴は、少なくとも一部をコンピュータ可読記録に格納し、前記支援者は、少なくとも一部を、前記コンピュータ可読記録の情報に応じて選択される、請求項９０のビジネス方法。
【請求項９２】
前記記録は、前記ユーザーの専門レベルを含み、前記支援者は、少なくとも一部を、前記コンピュータ可読記録の専門レベル情報に応じて選択される、請求項９１のビジネス方法。
【請求項９３】
前記複数の支援者は、地理的に分散している、請求項９０のビジネス方法。
【請求項９４】
前記支援者の少なくとも幾人かは、他の支援者から離れた建物において、単独で業務に就く、請求項９０のビジネス方法。
【請求項９５】
前記支援者の少なくとも幾人かは、他の支援者から離れた建物で、他の支援者から離れた都市で、単独業務に就く、請求項９０のビジネス方法。
【請求項９６】
前記支援者の少なくとも幾人かは、仮想情報提供組織で業務に就く請求項９０のビジネス方法。
【請求項９７】
情報提供サービスを促進する方法であって、前記方法は以下を含む：
コンピュータネットワークを通じて生きた人による支援の最初の量を提供するステップ；
前記提供した人による支援とバンドルされる製品を提供するステップ；
前記人による支援は、前記情報提供サービスと関係付けられる人により提供され；
前記人による支援は、前記コンピュータネットワークを通じて前記製品の購入者に提供される少なくとも生きた人の音声支援を含み；
前記ユーザーは、前記コンピュータネットワークと連結されるコンピュータ装置を介して前記人による支援を受け；
生きた人による支援の最初の量は前記製品ユーザーに無料で提供され；そして、
生きた人による支援の前記最初の量が消費された後に、前記コンピュータネットワークを通じて前記製品ユーザーに生きた人による追加支援を提供する方法。
【請求項９８】
前記生きた人による支援は、前記コンピュータネットワークを介して前記製品ユーザーに提供される前記支援者の更新されたビデオ写真を含む、請求項９７の方法。
【請求項９９】
更に、前記製品ユーザーから受信した情報をコンピュータ記録に記録するステップと、少なくとも一部を前記記録情報に基づいて、追加の生きた人の支援を提供するステップとを含む、請求項９７の方法。
【請求項１００】
前記生きた人による支援は、少なくとも第１および第２セッションで提供され、前記第２セッションで提供される前記支援は少なくとも一部を前記第１セッションからの記録情報に基づく、請求項９９の方法。
【請求項１０１】
更に、前記コンピュータネットワークを通じて有料の人による支援を前記第１の製品とは異なる製品に対する前記製品ユーザーに提供するステップを含む、請求項９７の方法。
【請求項１０３】
教育機関の監督下設定にある複数の学生にサポート経験を提供するための方法であって、前記学生は、前記監督下設定であっても通信により到達可能またはアドレス可能であり、前記方法は以下のステップを含む：
（ａ）主題領域における遠隔地の要求者からのサポート要求を受信するステップであって、従って、要求者は前記学生から離れている；
（ｂ）前記学生が前記監督下設定にあっても、学生を選択して前記要求者に支援を提供するステップ；および、
（ｃ）前記学生が前記監督下設定にあっても、前記要求者と前記学生との間の通信リンクを確立して、前記要求者と前記学生との間の双方向通信を可能とするステップ；
【請求項１０４】
前記通信リンクを確立するステップは、前記学生と前記要求者との間のオーディオ通信リンクを確立するステップを含む、請求項１０３の方法。
【請求項１０５】
前記通信リンクを確立するステップは、前記学生から前記ユーザーへのビデオ通信リンクを確立するステップを含む、請求項１０４の方法。
【請求項１０６】
前記通信リンクを確立するステップは、前記学生から前記ユーザーへのオーディオおよびビデオ通信を確立するステップを含む、請求項１０５の方法。
【請求項１０７】
更に、前記教育機関にデジタル装置および通信ハードウエアを提供するステップを含み、前記デジタル装置は、パーソナルコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、携帯情報端末、有線式コンピュータ端末、無線式コンピュータ端末、携帯電話、有線電話、無線電話、組込装置、インタラクティブＴＶ、およびそれらの組合せから成るグループから選択され、前記デジタル装置ハードウエア、および通信ハードウエアは、前記通信リンクに連結されるとともに、前記学生により用いられて、前記ユーザーへのヘルプを提供する、請求項１０３の方法。
【請求項１０８】
前記学生を選択するステップは、前記学生と前記ユーザーとの間で一致する主題熟練レベル、前記学生の迅速な利用可能性、前記学生と前記ユーザーとのタイムゾーンの一致、前記学生と前記ユーザーとの間の以前の取引、および前記学生が提供するヘルプの量、およびそれらの組合せから成るグループから選択される選択基準の少なくとも一部に基づく、請求項１０３の方法。
【請求項１０９】
更に、前記学生を事前選別してから、前記監督下設定に参加を許すステップを含む、請求項１０３の方法。
【請求項１１０】
前記サポート要求受信ステップは、インターネットを通じて受信され、前記学生選択ステップは、インターネットを通じて実行され、前記通信リンク確立ステップは、前記要求者と前記学生との間のインターネット接続を確立するステップを含む、請求項１０３の方法。
【請求項１１１】
教育機関のヘルプサポートセンターにいる学生を管理するための方法であって、前記方法は、以下のステップを含む：
（ａ）前記ヘルプサポートセンターへのデータ通信リンクを提供するステップ；
（ｂ）前記教育機関と提携した前記ヘルプサポートセンターで人とのインターフェース装置を提供するステップであって、前記人とのインターフェース装置は前記データ通信リンクと連結されるとともに、前記データ通信リンクと、前記人インターフェース装置にいる人との間の通信を可能とする；
（ｃ）前記ヘルプサポートセンターで監督インストラクタを提供するステップ；
（ｄ）前記ヘルプサポートセンターと離れて位置するヘルプ要求者からの複数のヘルプ要求を提供するステップ；
（ｅ）前記データ通信リンクを通じるとともに、前記人とのインターフェース装置を用いて、前記ヘルプ要求に答えるよう学生を選択するステップ；および、
（ｆ）前記ヘルプ要求を前記選択した学生に割振るステップ。
【請求項１１２】
前記人とのインターフェース装置は、コンピュータ端末、コンピュータ、有線電話、無線電話、携帯情報端末、組込装置、インタラクティブＴＶ、およびテキスト形式入力装置から成るグループから選択される、請求項１１１の方法。
【請求項１１３】
前記複数のヘルプ要求提供ステップ、前記学生選択ステップ、および前記ヘルプ要求割振りステップは、全てヘルプ推進組織が実行する、請求項１１１の方法。
【請求項１１４】
前記提供される監督インストラクタは、学生が呼出しに対して選択される前に学生への教育を提供する、請求項１１１の方法。
【請求項１１５】
前記学生選択ステップは、少なくとも一部を前記学生の主題熟練度、および前記学生の利用可能性に基づく、請求項１１１の方法。
【請求項１１６】
前記提供される監督インストラクタは、前記学生と前記遠隔地のヘルプ要求者との間の通信を監視できる、請求項１１１の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般にコンピュータに基づくサポートシステムに関し、より詳細には、本発明は、コンピュータネットワークを介して情報、ヘルプ、またはトレーニングの要求を受け、選定され、選別され、資格を有する支援者にその要求を知的にルーティングするための方法に関する。本発明は、コンピュータスクリーン共有およびアプリケーション共有を含むこともあるヘルパーに対する生の音声およびオーディオビジュアルリンクを介して実際の人と人とによる直接技術サポートを提供するための実行可能コンピュータプログラムおよびキットを含む。
【背景技術】
【０００２】
比較的最近のインターネットに基づく取引の増加は、製品およびサービスを販売し、情報を得るための新しい機会を数多く提供している。特に、今では、インターネット上で消費者は多数の商品およびサービスを直接購入でき、ビジネス間取引により購入することもできる。インターネットに基づくコマース、つまりｅコマースは、高い効率をもたらし、費用が嵩む可能性のある中間段階を排除することも多い。これらの中間段階の排除に費用が掛からないということはない。中間の組織および販売員は有益な機能を頻繁に提供していた。これらの組織および人々は、是非必要とされる指導、特別な製品およびサービスに対する専門知識を頻繁に提供した。製品またはサービスの購入者から別料金を取らずにサービスの専門知識を提供することも多かった。
【０００３】
インターネット経由の直接購入の出現により、以前は無料で提供されたこのレベルの専門知識の多くが失われてしまった。インターネット上で利用可能な多くの専門知識は、探し出すことが困難で、時代遅れで、正確性に疑問があるうえに、知識提供、正確性、および流布の維持を推進する財政力がないことが多い。そのため、消費者が購入品を使用せずに無駄にするか、または、そもそもほとんど購入されなかったか、もしくは使用したか誤使用した製品やサービスを消費者が販売者に返品して無駄にするか、のいずれかが結果的に生じることになって、購入意志決定がほとんど成されていないことになる。この貧弱な購入、および／または購入製品を正しく使用していないのは、中間の組織または人々が以前は大抵行っていたような、製品またはサービスに対する適切な助言が利用可能であれば、ほとんど避けられたであろう。
【０００４】
望ましいのは、コンピュータネットワーク、例えば、インターネット上でオンラインで購入した場合でも、対面に基づくレベルの相互作用を再導入して、製品またはサービスの購入者に情報または支援を提供する、技術に基づく解決策である。その製品またはサービスに関する専門知識を有する人が提供する、製品またはサービスを対象とする情報を、対面するように提供する技術的解決策が好都合であろう。製品購入後に、製品購入者に対面して助言を提供する技術的解決策は最も有益であり、電子式ビジネスの出現以前に提供されていた、かつての生身の関係で提供されていた以前の対面助言レベルを蘇らせ、むしろそれを越えるだろう。
【０００５】
商業的、および個人的生活での生産性は、情報および技術を用いることにより増大できる。１９９０年代の経済成長の多くは、年ごとに増大した生産性の増加によるところが大きかった。この生産性の多くは情報利用の増加により可能となった。いわゆる「情報経済」である。このように、情報および技術は、人的資本、および他の資本の効率的利用率を増加させるよう相乗作用して、投資回収率を高めた。
【０００６】
デジタル装置および情報技術の利用増加は概して資本投資の回収を増大させたが、デジタル装置およびデジタル技術の特徴のほとんど大部分は、依然利用されていないままか、または不十分な利用に留まっている。良く知られているのは、多くの人々はビデオカセットレコーダ（ＶＣＲ）のプログラムができないということである。同様に、大部分のデジタル技術製品の消費者は、彼らが既に所有しているか、使用している、または、彼らの雇用者もしくは組織が既に所有しているか、利用しているデジタル技術の特長の大部分を利用していないのは真実である。この資本の利用欠如は、利用率が低いデジタル技術製品を所有する人に、時宜にかない、ユーザーおよび状況に見合う特定のトレーニング、ヘルプ、または情報を提供することにより改善できる。この資本の不十分な利用は、デジタル技術に適用されるが、同様に、資本支出一般に適用され、より一般的には、人的資源の最適とはいえない運用にも適用される。
【０００７】
コンピュータおよび他のデジタル技術のユーザーは、時宜にかない状況に見合うとともに、直ちに適用できるトレーニングを受けることにより、生産性を増大でき、デジタル技術への投資回収を増加できる。残念ながら、タイミング、場所、レベル、およびトレーニングの程度は、ユーザーの要望と一致しないのが普通である。自明のことだが、人々は、当面の問題を解決したり、回答がすぐに必要な疑問に答えた時に、最良の学習をすることが多い。デジタル装置のトレーニングは、そのトレーニングが必要となる６ヶ月前に提供しても良いが長過ぎて忘れられるし、直下の必要性が無くなった後６ヶ月後では、採用されないか、または習得されない。直下の必要性は、高度に相互依存するビジネスプロセスおよび統合技術により定義されることが多い特定の状況における特有の疑問に対する特有の解答を要求することがある。このような必要性は、従来のトレーニングツールを用いても適切に対応、または取り組むことができない。トレーニングコースが提供される場合、その場所は、現場ではないか、または少なくともユーザーのデスクから離れているかもしれないが、彼らの仕事から物理的、精神的に離れるので、高価な機会コストの形の非効率性をさらに生み出す。現在のトレーニングはグループで行われるのが普通なので、グループのメンバーは質問の欲求を抑え、効率を低下させる周囲の圧力を受ける。
【０００８】
どの場合でも、見込みがないのは、既存のトレーニングの解決策は、そのトレーニングに必要であるとして、実働１週間につき散発的な５〜２０分の短時間の積み上げによる展開で提供される、ということである。さらに、成人の学習原理は、学習者の業務内での要求に応じて直ちに適用される短時間の、高度な、状況に合ったセッションにおいて学習が最大化されることが明白に証明されている。従来のトレーニングツール、学習者の要求、および成人教育の原理の間の現在の不一致により、デジタル技術製品の消費者は迷い、配置、設定を誤り、またはデジタル技術のほとんど大部分の特徴の使用法を誤ることが多く、その結果、生産性は最善の場合を著しく下回ってしまう。これは、デジタル技術および人的資本への投資に僅かな回収しかもたらさない。さらに、デジタル技術製品の消費者は、仲間の従業員にヘルプを依頼する傾向もあり、彼らの邪魔をして生産性が低下する。その結果、迷ったり、答えを見付けようとする多数のデジタル装置ユーザーが生じることになる。
【０００９】
組織は、ヘルプデスクを用いることもあり、内部のヘルプデスクであることも多い。これらのヘルプデスクには、限られた数の専門分野をマスターした、限られた人数のヘルパーが配属されている。ヘルパーは時間枠毎に処理する呼出し数によりランク付けされ、評価されることも多い。現在のヘルプデスクのビジネスモデルは、全体的に、問い合わせの長さを短くすることに基づくことが多く、全体として、最良のトレーニング実践法とは逆である。現在のヘルプデスクサービスは、ユーザーに独力で問題解決する方法を教える（魚を釣る方法を教える）のではなく、ユーザーの問題を解決する（ユーザーに魚を与える）ことを原点としている。その結果、現在のヘルプデスクサービスは、ユーザーが同一回答を求めて再度問い合わせることも多いということを保証していると言ってもよい。このような繰り返し発生する収益はヘルプデスク企業にとっては望ましいことであり、問い合わせの迅速な処理は、測定可能な指標ではその企業の成績を良く見せるが、結果的にヘルプデスクの費用が嵩み、ユーザーの不満レベルも高くなり、そしてユーザーの生産性が低下することになる。ユーザーは理解できず、記憶できず、または直ちに適用できない回答を受けることを嫌う。端的に言うとユーザーは学習しない。従来のコールセンタは、問い合わせの長さを短くするよう義務付けられるので不満の多い業務環境となり、比較的頻繁なスタッフの入れ換えに直面する傾向がある。特に、ユーザーに低質のヘルプを提供するが、非常に迅速な処理を行うヘルパーは問い合わせ処理数の測定指標では成績がよく見える。逆に、質は高いが、時間がずっと掛かるトレーニング型の支援をユーザーに提供するヘルパーは、使用されている従来の指標によれば成績が悪く見える。これは、質の高い個人は、別の方法で低質の回答をして所望の管理指標を満たすように強いられるので、低い能力評価、および／または極度の疲労のいずれかを蒙ることになる。この手法は、技術サポートの提供に関心がある場合は正しいかもしれないが、学習および教育に関心がある場合には完全に間違っている。
【００１０】
教育機関にいる学生は、広範囲の主題を習得することが多い。習得した主題と、その主題を商業の世界、または教育機関の外で出会う状況において応用する能力との間には「応用ギャップ」が存在することが多い。一例として、学生はデジタル装置のデータベースパッケージの使用法を学ぶことがあるが、学生が作成したプロジェクトか、または講師が創出したプロジェクトに対してそれを使用するだけであり、ともに実社会における応用が欠如している。学習の最良の方法の１つは、教えることである。しかし、普通の教育機関では、学生は、専門的な実社会での教える機会を稀にしか提供されない。学生にはまた、彼らに学習中の製品の商業的応用領域に焦点を当てさせる何らかの外部の専門的な活力源が欠けてもいる。
【００１１】
より一般的な問題として、多くの学生には、コミュニケーションまたは顧客プレゼンテーションのスキル、および通常のビジネス慣習および人間関係管理スキルを実践した経験がない。会議設定、議題作成、会議司会、および議事録の草稿作成、または実際の販売およびマーケティングのスキルに関する何らかの経験をもって卒業する学生はほとんどいない。学校と労働との間には、無数に、基本的だが重要なこの応用ギャップの例が存在する。この「実社会」状況が欠如すると、就職面接で、仕事を始めた後で、顧客や同僚との付き合いの中で、学生は明らかに不利になる。さらに、学生の「実社会」状況の欠如は、我々の中等教育、および中等教育後の機関が、今日では提供することに大いに失敗している分野に関する学生のトレーニングにもっと資本資源をつぎ込むよう雇用者に要求することにもなる。ビジネススキルの例には、プレゼンテーションスキル、需要評価、予測管理、困惑し、怒り、および／または混乱しているかもしれない顧客と有益な議論を開始し、維持し、導き、そして結論づけることが含まれるが、これだけには限らない。
【００１２】
別の問題の領域では、顧客は、学生とは完全に異なる社会経済的な背景を有しているかもしれない。例えば、聡明な、技術指向の人が、カーソルが何であるかを知らない上級管理者といきなり関係して会話をすることは困難かもしれない。学生がその管理者を助けるのを妨げているのは、唯一、ビジネス実践および視野におけるトレーニングが少ないということである。技術の人同士は非常に楽しく互いに会話をするが、技術的なノウハウがほとんどない傾向がある普通の顧客とはそうでないことが多い。学生が依然として教育機関内の監督下にあっても、商業的な経験を獲得し、顧客と話し合うことにより多くの面において利益を得る。
【００１３】
教育機関および政府は、学校から労働現場に学生をうまく移動させるのに際して、大きな問題および費用に直面することが多い。多くの場合、公的な教育機関は、地域的な雇用者が要求または要望に合致するスキルを認識していないか、供給することに失敗している。それ以外の場合でも、教育機関が供給する学生は、十分な技術的トレーニングを受けるが、専門的な環境、または雇用者が遭遇するこれらの問題の状況で、彼らのスキルを応用する方法を学習していない。政府および／または教育機関は、学生が教育機関を去って外部の組織に入った後で、学生が出会うことを予想している種類の設備に見合うほど十分に最新式のデジタル装置システムおよびネットワークを購入する、十分な資金を欠いていることが多いのも事実である。
【００１４】
望まれているのは、情報および／または支援をデジタル技術製品の消費者に提供する領域における商業的に関連するスキル、および業務経験を学生に提供し、これらの学生を学校から労働現場に移動させることを支援するための、政府基金の失業対策プログラム、または公的な教育基金による学校のカリキュラムから完全に独立した方法である。同じく望まれていることは、ほとんど瞬時に、適切な時間の一対一の指導およびヘルプを、サポートを必要としているデジタル技術製品の消費者に提供するための方法である。有益なのは、新しい設備および商業的に関連するトレーニングを教育機関に提供する方法である。
【発明の開示】
【００１５】
本発明は、通信ネットワークを通じて直接的な人と人とによる支援を可能にするための技術的解決策を提供する。本方法は、例えば、製品またはサービスの購入者が、コンピュータプログラムを実行して、特定の製品またはサービスの領域において知識を有する人への知的ルーティング化支援要求を確立できる製品およびシステムサポートツールを提供する。１つの方法では、ユーザーは、製品と関係付けられるコンピュータ可読媒体をコンピュータに連結する。コンピュータ可読媒体にあるコンピュータプログラムは、必要なソフトウエアをチェックし、必要であればインストールする。次いで、プログラムは、特定の製品またはサービスに対して適切なヘルプ支援組織に、インターネット等のネットワークを通じて接続を直接確立できる。コンピュータ可読媒体には、特定の製品またはサービスの指示、および／または製品またはサービスの購入者に好適な想定言語を含めることができる。支援要求は、コンピュータ装置の前に座っているであろう支援者にルーティングできる。好適な方法では、支援者は、ヘルプ要求者のコンピュータに支援者の音声を搬送する生の個人的な最新ビデオリンク、および支援者の画像を搬送するビデオ信号で、支援要求およびユーザーを迎える。支援者は、ユーザーから事前情報を得て、“対面”仮想環境での支援提供を直ちに開始してもよい。関与する製品がコンピュータ関連製品の場合、支援者は、オプションとしてユーザーと同一のコンピュータディスプレイを見ることができ、ディスプレイを操作して特定ソフトウエア製品の性能を説明することさえできる。
【００１６】
本発明は、ユーザーのプロファイルまたは記録を継続的に更新して、顧客満足度を増大させることにより、支援者が、ユーザーに良好なサービスを提供するとともに、製品またはサービスの販売者、小売業者、または生産者に良好なサービスを提供できるようにするための方法も提供する。これは、ユーザーが製品またはサービスの使用に際して支援を受けるので、ユーザーによる販売者への商品返却がほとんど無くなるという結果も生み出すことにもなる。
【００１７】
時間が経過するにつれ、進化する顧客プロファイルまたは記録を用いることにより、ユーザーに関するより多くの情報を集めて、ユーザーに更に良好なサービスを将来提供することができる。支援者は、仮想の対面環境を用いて、ユーザーに興味のありそうな製品またはサービスを２つ抱き合わせ販売をしたり、または、ユーザーに最初に販売した商品またはサービスと関連する更に高価な商品またはサービスをユーザーに販売することさえできる。
【００１８】
本発明は、このように、顧客満足度を増大させることができ、増大した満足度、および対面式の抱き合わせ販売および高額商品販売の可能性の両方を通じて、製品販売者または生産者に対する顧客の「密着度」を増大させることができる。本発明はまた、販売者、生産者、および／または支援提供者にキャッシュフロー相談を提供できる。本発明は、購入製品の使用率増大、購入製品の返却率低下、ユーザーヘルプに最適な人への更に効率的なルーティング、およびユーザーによるインターネット型またはｅコマース型取引によりもはや存在しない仲介業者または販売員との仮想的な対面という形で代替することにより、効率も向上する。
【００１９】
支援者は、支援提供組織に所在してもよいし、または地理的に所在が遠い支援提供組織と関係付けることができる。本発明は、例えば、地方などの遠隔地の支援者、および軍事基地に所在する配偶者を用いて雇用機会を提供することもできる。
【００２０】
本発明には、製品および少なくとも１つのコンピュータプログラムを有するコンピュータ可読媒体を含むキットも含む。コンピュータプログラムは、コンピュータで実行して、コンピュータネットワーク上で情報提供者と接続を確立でき、確立したそのプログラムは、情報提供者の音声を有するオーディオリンクである。オーディオリンクには、コンピュータを通じて提供される情報提供者の音声を含めることができる。コンピュータを介して情報提供者の画像が提供される場合、コンピュータネットワークを通じてその画像をコンピュータに表示するビデオリンクを確立するコンピュータプログラムをキットに含めることもできる。キットによっては、コンピュータプログラムは、製品に関する専門知識を有する情報提供者のコンピュータネットワーク上のネットワークアドレスに接続を確立する。コンピュータ可読媒体には、製品情報、例えば、製品のマニュアルを含めてもよい。キットによっては、コンピュータに接続するよう適合したマイクロホン、および／またはコンピュータに接続するよう適合したイヤホンを含めてもよい。キットによっては、コンピュータに接続するよう適合したヘッドセットマイクロホン、またはマイクロホン−イヤホンの組合せを含む。情報提供者は、情報提供組織と関係付けられてもよく、その場合は、コンピュータプログラムには、情報提供組織のネットワークアドレスまたはインターネットアドレスを含めることができる。インターネットアドレスはＵＲＬであってもよい。
【００２１】
本発明の別の実施の形態では、キットは、製品、および情報提供者のコンピュータネットワークアドレスを含むコンピュータ可読媒体を含めて提供され、その場合は、ネットワークアドレスを用いたコンピュータネットワーク上の接続確立は、少なくとも情報提供者の音声を有するオーディオリンクを確立する。オーディオリンクは、コンピュータを通じて提供される情報提供者の音声も含む。実施の形態によっては、コンピュータはビデオディスプレイを含み、キットは更に、コンピュータディスプレイにより提供される情報提供者の顔の画像を含む。キットによっては、情報提供者の画像は、更新が繰り返され、定期的に繰り返して更新してもよい。キットによっては、コンピュータプログラムは、情報提供者のネットワークアドレスと接続を確立し、その場合、情報提供者は製品に関する専門知識を有することが好ましい。キットのコンピュータ可読媒体には、製品関連情報、例えば、コンピュータ可読媒体上の製品マニュアルを含めてもよい。キットによっては、コンピュータに接続するよう適合したマイクロホン、およびコンピュータに接続するよう適合したイヤホン、および／またはコンピュータに接続するよう適合したイヤホン−マイクロホンの組合せを含む。キットによっては、到達できる情報提供者は情報提供組織と関係付けられ、その場合、コンピュータプログラムには、情報提供組織のネットワークアドレス、またはＵＲＬでもよいインターネットアドレスを含めることができる。
【００２２】
本発明は、情報提供者のコンピュータを使用しているユーザーが選択した情報提供者を有する情報提供者組織のコンピュータに、コンピュータネットワークを通じて接続可能なユーザーコンピュータから製品関連情報を得るユーザーのための方法を提供することもできる。本方法には、ユーザーコンピュータと、情報提供者のコンピュータとの間のコンピュータネットワークを介したネットワーク接続の確立を含めることができる。本方法には、ネットワーク接続を通じてユーザーのコンピュータからの情報提供者へと受信されるべきコンピュータ上での識別子、好ましくはユニークなユーザー識別子送信を含めることができる。受信したコンピュータユーザー識別子は、コンピュータユーザーに関する情報を含む記録と対応させることができる。直接ネットワーク接続は、記録に含まれる情報に応じて、幾人かの情報提供者の中から選択した情報提供者に対して確立してもよい。情報提供者のコンピュータに連結されたディスプレイにより情報提供者にその記録を表示できる。方法によっては、記録情報には、ユーザーに好適な言語、ユーザーが以前に質問した製品、ユーザーが以前に達した製品知識レベル、またはユーザーが以前質問した製品知識領域が、個別に、またはこれら項目の任意の組合せが含まれる。
【００２３】
本方法には更に、ユーザーからの製品またはサービスに関する情報提供者による音声情報要求をネットワーク接続で受信することを含めることができる。方法によっては、情報提供者が、ユーザーの音声の要求に基づいて記録に新規データを入力することも含まれる。方法によっては、ユニークな識別子は、ユーザーコンピュータに格納されるクッキー（cookie）またはレジストリ入力である。他の方法では、ユニークな識別子は、ユーザーコンピュータでプログラムを最初に実行するときに、ユーザーコンピュータが生成する。方法によっては、ユニークな識別子は、ユーザーコンピュータのハードウエアに格納された識別子、例えば、通信コンポーネントのイーサネットアドレスから少なくとも一部が取り出される。更に他の方法では、ユニークな識別子は、ハードウエアおよび／または、およびユーザーコンピュータに格納されるソフトウエアコンポーネントの組合せに応じて作成される。
【００２４】
別の実施の形態では、本発明は、製品関連情報を取得するための方法を提供し、その方法には、製品情報および実行可能コンピュータプログラムが含まれるコンピュータ可読媒体をユーザーコンピュータに連結することを含む。本方法には更に、ユーザーのコンピュータで実行される実行可能コンピュータプログラムに、人による生の製品関連情報を提供することができる情報提供者組織に接続要求を送信させることを含めることができる。ネットワークアドレスは、情報提供者組織と関係付けられる情報提供者コンピュータについて受信できる。受信したネットワークアドレス、および、ユーザーコンピュータから情報提供者コンピュータにネットワークを通じて送信されたユニークな識別子に基づいて、ユーザーコンピュータと、情報提供コンピュータとの間で接続が確立できる。このような方法によっては、ユニークなユーザー識別子はユーザーコンピュータに対してユニークであるが、他の方法では、ユニークな識別子はユーザーコンピュータを用いるユーザーに対して特有のものである。方法によっては、ユニークな識別子は、情報提供コンピュータにより生成され、ユーザーコンピュータに格納されるが、他の方法では、ユニークな識別子は、ユーザーコンピュータのハードウエアまたはソフトウエアコンポーネントの読み取りに応じてプログラムが生成する。他の方法には、製品または製品の型式の指示を情報提供者コンピュータにネットワークを介して送信する方法も含まれる。方法によっては、製品または製品の型式の指示を情報提供者コンピュータにネットワークを介して送信することを含めることができる。
【００２５】
方法には、情報提供組織と関係付けられる情報提供者の生のビデオディスプレイ受信も含めることができる。方法には、情報提供組織と関係付けられる情報提供者の音声のオーディオストリーム受信も含めることができる。方法によっては、情報提供組織は、製品を提供する組織、例えば、製品を製造し、および／または販売する組織の部門、ビジネスユニット、または外注企業により管理される。状況によっては、情報提供組織、および製品を製造し、販売し、または配送する組織は、完全に別のものであるが、互いに契約による合意を有する。
【００２６】
更に別の、製品をサポートするための方法には、製品、および実行可能プログラムを有するコンピュータ可読媒体を含むサポート製品キットの販売が含まれる。プログラムは、コンピュータネットワークを介して情報提供者への接続を確立するための方法を実行するための命令を有することができる。代替の実施の形態では、サポート製品キットは、情報提供者または情報提供者組織のネットワークアドレス、例えば、インターネットアドレスを含む。かかる方法では、情報提供者への接続を確立するために必要なプログラムは、コンピュータユーザーのコンピュータに常駐することを前提とするか、および／または、存在しないか、十分に新しいリリースのレベルでない場合は、ネットワーク接続でダウンロードしてもよい。これらの方法のいずれであっても、その方法には、サポート製品キットの形で製品とともに販売したコンピュータプログラムから発信されるコンピュータネットワークを介した情報要求を受領すること、および製品サポートキットに含まれる製品とともに販売した（または、コンピュータネットワークアドレスを用いてコンピュータにダウンロードした）コンピュータプログラムから発信されるコンピュータネットワークからのユニークな識別子を受領することを更に含めることができる。
【００２７】
方法によっては、ユニークな識別子は、先に説明したようなものである。他の実施の形態では、ユニークな識別子は、製品のシリアル番号でもよく、またはキットで販売した製品のモデル番号でもよい。本方法には、更にユニークな識別子と関係付けられるユーザー情報を格納するためのユニークな識別子と関係付けられる記録またはプロファイルを創出することを含んでもよい。音声を伝えるオーディオ信号は、情報提供者組織と関係付けられる情報提供者からユーザーコンピュータに送信することができる。音声の要求は、製品に関連しているユーザーから受信することができる。ユーザー情報は、受信したユーザーの音声の要求に応じて記録に格納できる。
【００２８】
方法によっては更に、ユーザーからのユーザーに関する音声情報を受信すること、およびユーザーに関する受信した音声情報に応じて記録にユーザー情報を格納することを含む。方法によっては、記録に格納した過去のセッションの情報の一部に基づいて、情報提供組織と関係付けられる情報提供者からのオーディオ音声をユーザーコンピュータに伝える信号を送信することも含む。方法によっては、記録に格納した過去のセッションの情報の少なくとも一部に基づいて、情報提供組織と関係付けられる情報提供者にユーザーをルーティングすることを含む。記録に格納した情報は、ユーザーの年令、ユーザーの性別、ユーザーの住所、ユーザーの言語、製品に関するユーザーの専門レベル、ユーザーの製品使用意図、製品、将来購入する可能性があることを示す製品、およびユーザーが既に購入した他の製品から成るグループから選択できる。
【００２９】
本発明は、顧客との単一接点を用いて顧客および消費者と相互作用して、支援者である生産性相談員のプロファイルに対して自動相互参照される包括的顧客プロファイルを自動または手動で展開および発展させて、到来する顧客呼出しが、適切なスキルを有し、利用可能な生産性相談員と知的にみて一致するようにさせるための方法を提供する。これは、顧客履歴、プロファイル、ニーズ、関心、システム、設定、およびその他の因子を知り、優れたガイダンス、サポート、および質問解決を最良に行う可能性がある主題の専門家に、瞬時に、対面で相互作用する顧客接続を生み出すことができる。これには、１方向または双方向の対面ビデオ、電話、スクリーン、および／またはアプリケーション共有、チャットおよび／または電子メールサポートを含むことができる。本サービスは、実質上、任意のＩＰに基づくシステムおよび／またはチャンネル（例えば、ケーブル、ＩＳＤＮ、衛星、ラジオ、または他の類似のチャンネル）により実現されるソフトウエア、ハードウエア、装置、電話、ＰＤＡ、パーソナルコンピュータ、車両内システム（列車、航空機、自動車）を含むが、これらに限定されない任意の製品またはサービス（および、個々の相互運用）をサポートできる。
【００３０】
本発明は、スタッフに対し提供されるのと同様に、顧客および消費者に等しく適用できる生産性強化方法を提供する。内部および外部の消費者および顧客の両方に適用する。
【００３１】
情報提供、または支援サービスは、有料または無料で任意の販売品にバンドルできる。プロファイルを用いるとともに相互作用的に本発明を販売プロセスに用いて、支援や情報の提供組織もしくは製品提供組織への継続収入の生成を含む任意の製品、または販売品を、顧客に抱き合わせ販売、または高額品販売することができる。情報は、ユーザープロファイルまたは記録に格納できる多数の顧客ユーザーからの販売関連の主要情報およびフィードバックを収穫し、普及させることができる。本発明は、販売品評価、および改良提案を含む任意の問題に関するフィードバックを提供するようユーザーを促すことにより、マーケットリサーチも提供する。また、幾つかの方法における変更管理のプロセスおよび成果の評価を含む任意の問題に関するフィードバックを提供するようスタッフを促すことにより、管理情報も本発明により提供される。また、本発明は、プロファイルを用いてスタッフの生産率、参加率、および業務の流れの順守、および／または企業プロセスを測定することにより、企業情報機能も提供できる。消費者およびスタッフに正しいツールを正しい方法で、迅速に、より良く、そしてより安価に使用可能とさせることにより生産性相談を提供することもできる。これは、小売販売、企業、または他の活動で用いることができる。
【００３２】
本発明は、ハードウエア、ソフトウエア、および２つの問題領域に対するビジネス方法解決策を含む。１つの問題領域には、学生が、学業の間のギャップを克服せず、ビジネスを指向した設定で、ビジネススキル全般を進展させないことが含まれる。もう１つの問題領域には、デジタル技術製品の消費者が、彼ら特有のニーズに見合った時宜に適うヘルプ、およびトレーニングを受けられないので、技術のほとんどを利用できないことが含まれる。本発明には、最終ユーザーからのヘルプ要求を瞬時に受信し、スキルのある、利用可能な学生ヘルパーを適切に選択する各種ソフトウエアコンポーネント、およびアルゴリズムにより、ヘルプ要求を知的にルーティングするための方法が含まれる。学生ヘルパーは、トレーニングされ、または専門化された主題領域の要求を受け、それを満たすよう、監督下にあるクラスルーム設定にいることが好ましい。ヘルプ要求を受けるよう選択されると、学生ヘルパーおよびヘルプ要求者は、彼ら自身の間の直接通信リンクを確立し、続いて、１つ以上の同期音声、同期ビデオ、アプリケーション共有、およびスクリーン共有のインターネット技術を用いて一対一ヘルプまたは指導セッションを行うことができる。プライベートセッションなので、トレーニングの効果を低下させることが多い周囲の圧力がない。本発明はまた、選択的かつ知的に、抱き合わせ販売を含む価値を付加する。収入セッションは、最終ユーザー、ユーザー組織、または他の第３者が支払うことができ、その金額は、教育機関、学生、推進者組織、および／またはそれらの組合せの間で分割する。
【００３３】
本発明の一実施例の時間を追った説明では、推進者組織は、クラスルーム、カリキュラム管理者、マーケッティング管理者、および学生組織へのアクセスを推進者組織に提供する公的または私的教育機関との契約書に署名できる。推進者組織は、教育機関にトレーナー（講師）、および、とりわけ学生の会話、技術的、および一般的なビジネススキルを向上するよう設計した承認済みクラスカリキュラムを提供するよう契約できる。教育機関は、推進者組織が学生に展開し、学習させた１つ以上のクラスを提供するよう契約してもよい。特に、教育機関は、これらのクラスに登録された学生が、学生と遠く離れた推進者組織のクライアント拠点からのヘルプまたはトレーニングの要求に答えることができるようにする。全ての学生は、推進者組織のクライアントにサービスするための資格を与えられ、報酬を受け取るように、推進者組織が認定することが好ましい。学生は、彼らがクラス研究を通じて推進者組織から受けたトレーニングおよび専門業務経験に対して承認を受けた学校の履修証明を受領できる。
【００３４】
このようなクラスを提供することに合意してから、推進者組織は、通信リンクを教育機関に提供でき、クラスルーム、または教育機関内の監督下にある他の設定に、クラス間で用いるためのリンクを更に提供できる。本発明の一実施例では、推進者組織のクライアントを、教育機関のクラスルームおよび学生に、高速インターネット通信リンクを経由してリンクするのに必要な全てのシステムを、推進者組織が教育機関に提供する。推進者組織が教育機関に提供するシステムには、このようなクラスの全学生のために、とりわけ、高速インターネット接続性、高性能デジタル装置のサーバ、ルーター、ハブ、ローカルエリアネットワーク、例えばコンピュータ等のデジタル装置、および必要なソフトウエア（「partnership IT systems」）が含まれる。本発明の実施の形態によっては、partnership IT systemsのデジタル装置は、推進者組織がその全てを、または一部を支払っても良い。
【００３５】
クラスに入るよう応募する学生、または他の雇用候補者は、スキル記録システムを用いて推進者組織の求人に応募する。これらの候補者は全て、教育機関および／または推進者組織が設定する審査基準を満たすことが好ましい。インストラクタ兼監督者、または個別のインストラクタおよび監督者を提供してもよく、推進者組織がその全てを、または一部を支払っても良い。インストラクタ兼監督者は、例えば、需要評価、時間管理、予測管理、組織構造理解、専門役割理解と責任、および彼らがデジタル技術から利益を得る方法、仕事場におけるプロ意識、本発明が提供するソフトウエアの使用法、様々な感情状態にあるヘルプ要求者との接し方、役割、背景、知性を備え、主題に関して熟練したヘルプ要求者に対応する方法等のビジネス関連スキルを学習させることによりクラスを開始してもよい。
【００３６】
学生は、クライアント呼出しおよび会話の管理法、要求者の問題を引出し、定義する方法、問題解決のトレーニングを提供することにより要求者が問題解決法を独力で学ぶのを助ける方法を教えられてもよく、続いて、ヘルプセッションを終え、セッションから追跡ノートを送る。学生は、組織内で要求者が演じる専門的な役割および責任を識別するようトレーニングを受け、それに基づいて、他の相互に関連する技術および技術的特徴が要求者の生産性を最も増加しそうなものを推定するようトレーニングを受けてもよい。例えば、管理スタッフが、ワードプロセッサアプリケーション内の自動メール機能を設定するヘルプ要求を呼出してくるかもしれない。その要求者をヘルプする学生は、その要求者がメールのデータベースに記入している方法を正確に質問し、評価して、手動入力しているか、または別の会社のデータベースからコピーしているか、もしそうなら、どのように、を判定するようトレーニングを受けても良い。学生は、コピーが「カットアンドペースト」により成されているか、またはスプレッドシートからデータをエクスポートして行っているか、またはデータベースからかどうか決定できる。ほとんどの場合、学生は、目的を達成するために要する時間を劇的に低下させるよう要求者にトレーニングを施すことができる。
【００３７】
この種のトレーニングは、要求者およびその組織に著しい時間および資本の節約をさせる高付加価値の相談サービスを生み出す。要求者をヘルプしたあと、状況に応じて、学生は、クライアントの製品を要求者に抱き合わせ販売、または焦点を絞ったマーケットリサーチを、クライアントに代わって実行してもよい。好適な実施の形態では、学生ヘルパーは、ヘルプ要求の取り扱いに十分熟練して、彼らがインストラクタ兼監督者により認定された後、要求者からの呼出しを選択して受けることだけが許可されている。学生が要求者にサービスを行う際の学生に適用される監督レベル、または自己裁量レベルは、推進者組織のクライアントが要求するサービスの洗練度および複雑度のレベルに関連して学生がインストラクタ兼監督者から受ける認定レベルに依存する。
【００３８】
学生は、定期的にスケジュール化された監督下にあるクラスルーム設定のクラスに出席でき、その場合、学生ヘルパーと、ヘルプ要求者との間の通信は、監督しているインストラクタにより監視される。学生ヘルパーは、幾つかの実施の形態ではデジタル装置のワークステーションにログインでき、これは、オンラインで質問を取り扱うことができることを意味する。推進者組織の認証プロセスの一部として、学生は、スキル試験の主題に関する質問表を完成させて、彼らが熟練している主題のスキル等級を明示する。この主題の決定はクラスに学生を受け入れる前に成されるのが好ましく、可能な限り、推進者組織のスキル記録システムを用いて自動的に処理するのが好ましい。推進者組織が認定すると、コンピュータまたは他のデジタル装置であるワークステーションにログインした後、学生ヘルパーは、遠隔地のヘルプ要求者に支援を提供する準備ができる。
【００３９】
ヘルプ要求者は、コンピュータまたは他のデジタル装置に関連する質問、例えば、デジタル装置に関連する業務をソフトウエアパッケージを用いて成し遂げる方法に関連する質問を有するかもしれない。要求者は、要求者のディスプレイスクリーン上でヘルプオブジェクトを選択でき、それにより、メッセージを送信、または推進者組織とのリンクを確立、およびヘルプ要求者の性質を示す幾つかのヘルプ要求属性、質問の主題、およびヘルプ要求識別子を送信する。ヘルプ要求者がヘルプを受ける権限を有する場合、推進者組織のHELPTRAINシステムが自動的に学生ヘルパーを選定して、とりわけ、要求者の主題、雇用者、専門レベル、地理的場所、言語、タイムゾーン、雇用者認定の特権、推進者組織による過去のサービス満足度レベル、会計収支、または他の財務情報、およびそれらの組合せに良好な一致を得る。適切な学生ヘルパーが選定されてから、要求者の要求は、選定された学生ヘルパーに送信される。ヘルプデスクソフトウエアまたは学生ヘルパーは、ユニークな識別子または学生ヘルパーがより直接的に到達できるアドレスを返送することにより要求者に応答できる。学生ヘルパーの識別子を受信してから、要求者は、この識別子を用いて、学生ヘルパーとより直接的な通信リンクを確立できる。一実施例では、学生ヘルパーのインターネットプロトコルアドレスを用いて、インターネットでより直接的なリンクを自動的に確立する要求者のデジタル装置上で実行されているソフトウエアプログラムに、学生ヘルパーのインターネットプロトコルアドレスを送信する。一実施の形態では、ソフトウエアは、ユニークな識別子、または学生ヘルパーにリアルタイム通信（オーディオ、ビデオおよびその他）を用いて到達できるアドレスを自動的に返送することにより通信要求を送信する。要求者のＰＣは、この情報を用いて、学生ヘルパーとのより直接的な通信リンクを確立することができる。
【００４０】
確立したヘルプセッションにより、要求者は、テキスト、音声、ビデオ、スクリーンおよび／またはアプリケーション共有、およびＵＲＬ転送を含む任意の適切な媒体を介してヘルプを要求できる。１つの方法では、学生ヘルパーの定期的に書き換えられ／更新されるビデオ画像を有する小さな「ウィンドウ」が要求者のスクリーンに現れ、同期した学生ヘルパーおよび要求者の音声のオーディオ伝送が、個々のデジタル装置間で両方向に送信される。こうして、学生ヘルパーは、リアルタイムのオーディオおよびビデオを、ヘルプを受ける人のスクリーン上に表現できる。一実施の形態では、要求者は、要求者が見るのと同一のディスプレイスクリーンを遠隔地の学生ヘルパーがリアルタイムで見えるようにできる。好ましい実施の形態では、学生ヘルパーは、キーボード入力およびカーソル移動の遠隔操作を要求してもよい。次いで、ヘルプ要求者は、学生ヘルパーが、要求者のデジタル装置内の現在アクティブな１つ以上のアプリケーションを遠隔操作できるようにすることができ、要求者はいつでも、そのシステムの操作を直ちに取り戻すことができる。
【００４１】
ヘルプセッションのコース全体に亘って、学生ヘルパーは、瞬時に応答するオーディオ、ビデオ、スクリーン共有、アプリケーション共有、およびデータ入力をヘルプ要求者に提供して、当面の問題を解決するとともに、ヘルプ要求者に注意深く適合させたトレーニングを提供できる。ヘルプセッションの結論では、学生ヘルパーは、ヘルプセッションの内容を、要求者が後でインターネット接続により検索できるようにトレーニング参照データベースに要約でき、次いで、ヘルプセッション、またはマーケットリサーチ、新規開発、抱き合わせ販売、高額品販売および他の目的のための他の第３者による検索を終了する。ヘルプセッションは、監督下にあるクラスルーム設定で、監督インストラクタが監視可能であることが好ましい。受けたヘルプの量に対してヘルプ要求者に請求することができ、ヘルプ要求者からの収入は、教育機関、学生、および推進者組織および／またはそれらの組合せに支払うために用いる。
【００４２】
本発明の好適な１つの使用法は、デジタル装置に関連する主題の問題、質問、またはトレーニングの必要性に対して、デジタル装置のユーザーにインターネットで迅速な応答を提供することである。本発明のこの好適な使用法では、ネットワーク接続されたデジタル装置のユーザーは、ローカルなデジタル装置のディスプレイスクリーン上のヘルプアイコンをクリックし、監督下にある教育機関のクラスルーム設定に配置された学生ヘルパーが提供する直接かつ個別の適合する情報、およびデジタル装置のスクリーンを通じてインターフェースしながらの問題への回答を受信できる。この場合、学生ヘルパーもインターネットにリンクしたデジタル装置を用いている。
【００４３】
本発明の広範囲な使用法では、デジタル装置のディスプレイで、ヘルプ要求者はデジタル装置に無関係な主題に関するヘルプを要求していてもよく、この場合、その主題は任意の主題であってもよい。本発明の別の使用法では、例えば、雇用者等の、ユーザー組織の従業員である要求者は、ユーザー組織のデジタルシステムおよびネットワークを通してヘルプ要求を送信してもよく、この場合、ユーザー組織は、提供されるヘルプに対する支払人であってもよい。状況によっては、ユーザー組織は、電子製品小売業、またはインターネットポータル、または最終ユーザーおよび／またはクライアントにサービスを提供するか、および／または再販売できる付加価値再販業者（Value Added Reseller）等の、臨時のユーザー組織である。
【００４４】
本発明の更に広範囲な使用法では、ヘルプ要求者は、任意の通信リンクを用いる任意の場所に居て、回答されるべき質問を有し、トレーニングの必要性を有し、または解決を要する問題を有してもよい。本発明の本実施の形態は、要求者への付加価値ヘルプを提供するヘルパーの能力だけに制限される。好適な実施の形態では、ヘルパーは、監督下にある教育機関のクラスルーム設定にいる学生ヘルパーであり、その場合、教育機関は、ヘルプ要求者またはヘルプ要求者の組織が支払う少なくとも幾らかの収入を受け取る。
【００４５】
本発明の１つの使用法は、デジタル装置に関連する技術的設定、個人化、および使用法の質問に対する回答を得ることであり、その場合、学生はトレーニングを受けたばかり、および／または初期の採用者であってもよい。しかしながら、本発明は多くの主題領域に対して用いてもよい。本発明を用いて、クラスルーム設定でのインストラクタの監督下で支援および助言を提供する際に監督下にある経験を伴う自動車整備士、看護、社会事業、および法律等の、特別相互活動の広範囲な業務の学生に提供してもよい。この改良されたトレーニングは、学究的なクラスルーム練習と、学生が最後に直面する、実社会の問題との間のギャップを克服するために役立ち、この発明の方法によって彼らは実社会の問題に対しよりよく準備できる。経済に積極的に貢献させるよううまく備えるのに加えて、学生および教育機関は、トレーニングおよび業務経験に対する支払を受けることができる。
【００４６】
本発明の幾つかの実施例の利点
本発明は、情報、ヘルプ、またはトレーニングに対する要求を受けるための方法、および教育機関のクラスルーム内から監督下の設定の学生を雇用することにより要求情報を供給するための方法を提供する。学生は、情報の要求に対するサービスに備えて受けるトレーニングに対する学校の履修証明を受領できる。本発明の方法は、集合的に「デジタル技術」と呼ぶ、インターネットを通じて消費者のデジタルハードウエア、ソフトウエア、サービスおよび／またはウェブサイトからのヘルプ要求を受けること、次いで、教育機関のクラスルーム内の監督下の設定の、選定、事前選別され資格を有する現在オンライン中の学生に、その要求を直ちにかつ「知的に」ルーティングすることを含む。本発明の方法は、数ある特長の中で、情報を同期ビデオ、同期音声、スクリーン共有、およびアプリケーション共有のインターネット技術を用いる技術製品の消費者に提供することを含む。
【００４７】
本発明は、幾つかの問題領域を指向するサブコンポーネントを提供する。第１に、本発明には、ヘルプ、指導、またはサポートが必要なデジタル技術製品のユーザーに「ボタンをクリックする」のを可能とさせ、瞬時に、至る所にあるデジタル装置のディスプレイスクリーン上に生で見える適切なスキルを有する利用可能な講師にルーティングさせるのを可能とするソフトウエアシステムを含めることができる。第２に、本発明は、プロセスを管理するとともに、資源、選別、採用、トレーニング、開発、管理および多数の推進者組織従業員および／または中等教育、および中等教育後の学生を含む契約者の雇用に関する知識管理を管理する、まとめて「スキル記録システム」と称する、中央集中の、高度に自動化したデジタルシステムを提供できる。
【００４８】
本発明は、以下を含む各種問題領域に対するハードウエア、ソフトウエア、およびビジネス方法解決策を含む：
１．１つの問題領域には、学生が、ビジネス状況全般およびその基本的な要件を理解せず、ビジネスを指向した設定内で求められているデジタル技術スキルを適用しないことにより、学校と作業現場との間のギャップを克服しないことが含まれる。
２．第２の問題領域には、技術への投資の十分な回収を実現しないデジタル技術製品の消費者が含まれる。なぜなら、彼らは技術の大部分を利用できず、彼ら特有の必要性に適い、時宜に適ったヘルプおよびトレーニングを受けることができないからである。
【００４９】
３．第３の問題領域は、雇用組織が直面するチャレンジに関連する。従来、資源、採用、選別、雇用、トレーニング、開発および雇用者管理のプロセスは、多大の時間を要し、費用も嵩む。これは、従業員離職率が高い組織ではなおさらのことである。本発明のスキル記録システムコンポーネントは、これらのプロセスに関係付けられる時間および費用を著しく低下させ、従業員全体の停留率を増大させるよう設計される。とりわけ、スキル記録システムは、従業員候補者が、雇用決定をするのに必要な従業員の正確な情報をほとんど含まない履歴書の提出をしないようにする。その代わりに、スキル記録システムは、全ての従業員候補者に、彼らの業務および教育経験の性質を客観的に資格化し、定量化する高度に特定の質問に回答することを要求する。そうすることで、スキル記録システムは、推進者組織に時間および費用を著しく節約させる。全ての従業員情報および従業員候補者情報の中央に集中化した知識データベースを保守、管理することにより、スキル記録システムは、将来の従業員の資源化のプロセスを著しく高速化し、従業員の能力評価レビュー、従業員のクロストレーニング、従業員解雇、およびその他の基本的な人材管理業務を容易にし、組織全体を横断して処理する。スキル記録システムの知識データベースを中央に集中させ、オンラインで利用可能とすることにより、推進者組織において権限をもつ人なら誰でも、企業の人材記録を定義する非常に広い特性を、直ちに、リアルタイムに、レビュー、評価、および報告できる。
【００５０】
４．本発明の標準運営システムは、とりわけ、推進者組織事務所が以下について可能なことも確認する：
（ａ）推進者組織の企業／本社システムで、新規運営事務所をより迅速に設定および統合できること；
（ｂ）全ての推進者組織事務所が、推進者組織の最良のビジネスおよび業務フロー実践だけを用いて管理されていることを確認することにより組織全体の一貫性が期待できること；
（ｃ）サービス品質の全体の一貫性が期待できること；そして、
（ｄ）推進者組織による一貫性のあるインターフェース、および一様な経験を、全てのクライアントおよび最終ユーザーに提供することが期待できること。
【００５１】
５．本発明はまた、デジタル技術製品の消費者からのヘルプ要求を瞬時に受信し、各種のソフトウエアコンポーネントおよびアルゴリズムにより、これらのヘルプ要求を、学生ヘルパーが主題の専門家として訓練され、認定を受けた主題領域の要求を満たす適切なスキルのある利用可能な個人講師に自動的にかつ知的にルーティングさせるためのソフトウエアシステムも提供する。講師は、同期した音声、同期したビデオ、同期したチャット、アプリケーション共有、およびスクリーン共有技術を用いて、ユーザーとインターフェースし、彼らの問題を独力で解決する方法を教える。サービスは、各種のユーザーサポート要件を評価し、これらの要件を推進者組織の利用可能講師の名簿と関連付けることにより、ユーザーのヘルプ要求を自動的に、かつ知的にルーティングする。とりわけ、サービスが自動的に評価し、処理するユーザー基準リストには以下が含まれる：
（ａ）各種アプリケーションのユーザースキルレベル；
（ｂ）ユーザーの言語および社会環境；
（ｃ）ユーザーの雇用者、および雇用者の組織内におけるユーザーの役割、および責任；
（ｄ）ユーザーのタイムゾーン、および地理的位置；
（ｅ）推進者組織および／または特定の講師によるユーザーの過去のサービス経験；および、
（ｆ）ユーザーの現在の会計収支および身分。
【００５２】
６．特許明細書では「HELPTRAINTM」と総称することが多い本サービスは、ユーザーの呼出し処理、およびサービス達成を全体に自動化しているので、ユーザーは、上記要約のプロセス全体を実行するためには、単一のボタンを押すか、「クリック」する方法を知りさえすればよい。言いかえると、HELPTRAINTMにより、どの講師がスキルを有するか、ヘルプに利用可能か、彼らを配置する方法、または同期した音声、同期したビデオ、非同期のチャット、アプリケーション共有、スクリーン共有、または学習環境における講師とのインターフェースに必要な他の技術をユーザーは知る必要がない。本サービスを利用するためには、最終ユーザーは、インターネット接続し、ビデオ会議ソフトウエアを有するデジタル装置が必要なだけである。推進者組織は、添付の図で詳細を説明する技術的なプロセスを中央で管理する高度に洗練されたデジタルシステムを用いる。ヘルプ要求を受けるよう選択してから、ヘルパーまたは講師、およびヘルプ要求者は、彼らの間の直接通信リンクを確立でき、１つ以上の同期した音声、同期したビデオ、アプリケーション共有、スクリーン共有、および／または非同期のチャットのインターネット技術を用いてヘルプまたはトレーニングセッションに入る。ヘルパーと関連付けられるデータベースに含まれるヘルパーの属性に基づいて、データベースに以前加えられたヘルパーを選択してもよい。ヘルプセッションは、最終ユーザー、ユーザー組織、または他の第３者が支払うことができ、その収入は、教育機関、学生、推進者組織、および／または本明細書で総称して「HELPTRAINシステム」とよぶことが多いそれらの組合せの間で分割する。HELPTRAINTMセッション中に収集されたリアルタイムのサービスデータは、他の第３者に無料または再販売して共有できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５３】
以下の詳細な説明は、図面を参照して読むべきである。図面では、異なる図面の同一の要素に同一番号を付してある。必ずしも一定の比率であるとは限らない図面は、選択した実施の形態を示すが、本発明の範囲を限定するものではない。発明の幾つかの形態を示し、説明しているが、他の形態も当該技術に精通する者には明らかである。言うまでもなく、図面に示し、以下に説明する実施の形態は、単に説明を目的とするにすぎず、後述の請求項で定義される本発明の範囲を限定する意図はない。
【００５４】
図１は、本発明に関わることができる主要事業体間の相互関係を示す上位の組織ダイヤグラムを説明する。事業体はノードで表され、事業体間の通信リンクは、ノードを結ぶ線で表される。図の中心にあるのは、ヘルプまたは情報推進者４０と呼ばれる組織事業体である。ヘルプ推進者４０は、他の事業体の間の情報交換を容易にする仲介人、または触媒として作用する。ヘルプ推進者４０は、通信リンク４１により、教育機関４２と接続またはリンクできる。教育機関４２は、通信リンク４５によりクラスルーム設定４４である監督下設定とリンクされる。クラスルーム４４は、通信リンク４５を通って学生４６へリンクされるとして示す。
【００５５】
クラスルーム４４は、通信リンク４３により教育機関４２とリンクできる。学生４６は、本発明の一局面にあるネットワーク接続されたパーソナルコンピュータまたはパーソナルデジタル装置等の、個々の通信ノードにマッピングされているように見えるが、本発明の好ましい局面では、学生４６は、クラスルーム４４内に集められていて、どの特定の物理的通信ノードにも恒久的にはリンクされないユニークな学生識別子により識別される。本明細書で用いられているように、語句「デジタル装置」は離れて位置する二人の人々の間を電子的に通信するのに用いることができる任意の装置を広義に呼ぶ。デジタル装置には、パーソナルコンピュータ、汎用コンピュータ、携帯情報端末、ハンドヘルドまたはパームコンピュータ、ディスプレイ付きの有線または無線のキーボード、セットトップボックス、ゲーム機、制御システム、および携帯電話、または有線電話が含まれるが、限定はしない。本発明の広範囲な説明では、通信リンク４１は、ヘルプ推進者４０と、教育機関４２との間の任意の通信リンクのこともある。従って、通信リンク４１は、有線または無線の電話リンク、有線または無線のテキスト型通信リンク、または有線または無線のデジタル装置ネットワークリンクでもよい。本発明の好ましい実施の形態では、通信リンク４１は、インターネットの一部を表すネットワーク通信リンクである。最も好ましい実施の形態では、通信リンク４１は、例えば、現在では「Ｔ１」通信線と呼ばれる高速データ通信リンクである。従って、本実施の形態では、通信リンク４１はインターネットの一部であり、必ずしも、ヘルプ推進者４０と、教育機関４２との間を専用線で直接、一対一でリンクしない。
【００５６】
クラスルームまたは他の監督下設定４４は、通信リンク４３により教育機関４２とリンクできる。本発明の一実施の形態では、教育機関４２は、高速通信リンク４１に接続される少なくとも１台のサーバを有し、クラスルーム４４は、データ通信リンク４３によりサーバに結合されるハブを有する。クラスルーム４４内では、個々の学生４６が、例えば、通信リンク４５により各クラスルームのハブにリンクできるデジタル装置である、人とのインターフェース装置上の個々の通信装置にログインする。図１の検討から分かるように、数多くの教育機関４２が存在でき、それぞれは、数多くのクラスルームまたは他の監督下設定４４を有し、それぞれは、内部に集められた数多くの学生４６を有する。
【００５７】
ヘルプ推進者４０は、本明細書で用いる用語で表すと、個々のユーザー、最終ユーザー、またはヘルプ要求者５０にリンクされているように見える。ユーザーまたは要求者５０は、データ通信リンク４９により、ヘルプ推進者４０に結合されている。ヘルプ要求者５０は、ヘルプ推進者４０に直接結合されているので直接最終ユーザー、または小売り最終ユーザーとも称する。本発明の一実施例では、小売り最終ユーザー５０は、個人のクレジットカード、または電子キャッシュ同等品で支払われるプリペイド式の個人口座を有してもよい。この事前支払により、ヘルプ推進者４０が小売り最終ユーザー５０に直接ヘルプ要求する権限を与えることができる。次いで、ヘルプ要求は、以下に説明するように、適切な教育機関、クラスルーム、および学生にルーティングできる。
【００５８】
各種のユーザー組織５６、５２、６０および６４も図１に示し、更に詳細に説明する。ユーザー組織は、ヘルプ推進者４０に直接アクセスできないことが多い最終ユーザー間の仲介人として作用できる。実施の形態によっては、ユーザー組織は、受けたヘルプの支払に対して直接責任があり、受けたヘルプに対してヘルプ推進者４０が直接請求できる組織である。ユーザー組織は、ユーザーが如何なる「組織」のメンバーでもないと考えられる場合、ユーザー集合体とも呼ばれる。インターネットのポータルは、ユーザー集合体と呼ばれる。
【００５９】
ユーザー組織５６は、通信リンク５７により最終ユーザー５８にインターネットアクセスを提供する情報サービスプロバイダ（ＩＳＰ）である。情報サービスプロバイダの一つの例は、America Online（ＡＯＬ）であり、別の例はATT Worldnetである。これらの実施の形態では、通信リンク５７は、最終ユーザー５８と、ユーザー組織またはＩＳＰ５６との間のダイヤルアップのモデム通信リンクを表していると見なせる。本実施の形態では、最終ユーザー５８は、ＩＳＰ自体の側のヘルプまたは情報を要求していても、および／またはＩＳＰ上で特徴付けられるか、または広告された商品またはサービスを要求していてもよい。通信リンク５７により最終ユーザー５８から受信したヘルプまたは情報の要求は、ＩＳＰユーザー組織と、ヘルプ推進者４０との間の通信リンク５５により送りだされる。
【００６０】
ユーザー組織の別の例は、通信リンク５３により結合されている従業員最終ユーザー５４を有する雇用者組織５２に見出される。ユーザー組織のこの例では、従業員最終ユーザー５４は、ヘルプ推進者４０への通信リンク５１により結合される任意の適切な通信リンク、例えば、企業サーバへの企業ＬＡＮにより結合されていてもよい。本発明の一実施例では、通信リンク５１は、インターネットによるヘルプ推進者への高速接続でもよい。雇用者ユーザー組織では、従業員５４は、従業員が用いるソフトウエア製品に関するヘルプを要求しているかもしれず、その場合、雇用者は、組織外にヘルプまたは情報要求を送信することを望む。本発明の本実施例では、雇用者組織は、従業員最終ユーザー５４に提供される情報またはヘルプに対する支払責任をもつことになる。
【００６１】
ユーザー組織のさらに別の実施例では、製品提供者ユーザー組織６０は、通信リンク６１によりリンクされた顧客または潜在的顧客６２を有することもある。製品提供者ユーザー組織の一例は、自動車会社、例えば、フォード自動車会社、が維持するウェブサイトである。顧客または潜在的顧客６２は、購入を希望するか、または既に購入した自動車等の製品について質問をする。適切な情報要求は、顧客最終ユーザー６２から、ヘルプ推進者４０に通信リンク５９により送信される。本発明の本実施例では、フォード等の製品提供者は、顧客最終ユーザー６２に提供された情報の支払い責任をもつことになる。
【００６２】
本発明の更に別の実施例では、ユーザー組織は、オンラインカタログまたは電子的小売商６４等の、臨時のユーザー組織でもよい。オンラインカタログ６４は、無関係な特徴ある項目が別にあるが、通信リンク６５により潜在的な顧客６６により閲覧されている。潜在的な顧客６６からの質問は、オンラインカタログ６４によりヘルプ推進者４０に転送されてもよい。本発明の本実施例では、カタログ６４は、販売を容易にするために潜在的な顧客６６に提供される適切な情報に対して出費を惜しまない。
【００６３】
図２は、本発明の説明を単純化するために、図１の組図のサブセットを説明する。最終ユーザーまたは要求者５８は、通信リンク５７によりユーザー組織またはユーザー集合５６に結合される。次いで、通信リンク５５によりヘルプ推進者４０に結合される。ヘルプ推進者４０は次いで、通信リンク４３によりクラスルーム４４に結合される教育機関４２に通信リンク４１により結合される。学生４６は、通信リンク４５によりクラスルーム４４に通信リンク４５により結合される。説明した実施の形態では、学生４６は、通信リンクを介した学生４６へのアクセスを可能とするアドレスまたはユニークな識別子を有すると考えても良い。同様に、本発明の実施の形態によっては、最終ユーザーまたはヘルプ要求者５８も、通信リンクにより最終ユーザーとの通信を可能とするユニークなアドレスまたは識別子を有する。本発明を上位で見ると、アドレスまたはユニークな識別子は、最終ユーザー５８と、学生４６との間の接続を可能にする任意の適切な識別子または番号、例えば、電話番号のこともある。本発明の好ましい実施の形態では、アドレスまたは識別子は、デジタルネットワークアドレスまたは識別子である。本発明の最も好ましい実施の形態では、アドレスはインターネットプロトコル（ＩＰ）アドレスである。
【００６４】
最終ユーザー５８から始めると、ヘルプ要求は、例えば、ヘルプ推進者のリンクオブジェクトを表示するデジタル装置上のデジタル装置ディスプレイのヘルプオブジェクトにより生成される。本発明の一実施の形態では、最終ユーザー５８はオブジェクトを操作して、共通のソフトウエアプログラムに対するヘルプを要求していることを示す。ヘルプ要求は通信リンク５７を介してユーザー組織５６に送信される。ユーザー組織５６は、ヘルプ要求をフィルタに通し、または更に処理してもよい。ＩＳＰユーザー組織の場合には支払または事前支払をチェックしてもよい。雇用者組織の場合には、別の基準を用いてもよい。次いで、通信リンク５５を介してヘルプ推進者４０にヘルプまたは情報要求５５を送ることができる。
【００６５】
ヘルプまたは情報要求は、本発明の異なる実施の形態では、異なる属性をもつことができる。本発明の一実施の形態では、最終ユーザーの識別子、および要求の主題が、ヘルプ要求の属性として含まれ、ヘルプ推進者４０に送信される。最終ユーザーの識別子の例としては、公式名でも非公式名でもよい。主題の一実施例は、Microsoft Wordである。本発明の他の実施の形態は、ユーザーの地理的位置、タイムゾーン、言語、以前の履歴、および明示的に提供されるか、または推測されるレベルの主題熟練度を含んでもよい。
【００６６】
以下に、より詳細に説明するように、ヘルプ要求は次いで、要求したヘルプまたは情報を取得するために、適切な学生に知的にルーティングされる。選択プロセスには、瞬時、または直ちに期待できる学生のオンライン利用可能性、学生の言語、学生のタイムゾーン、学生の主題専門度、および／または学生の主題熟練レベルを含めることができる。これらの基準のどれか、または全てに基づいて、ヘルプ要求は、教育機関４２への通信リンク４１を介して個々の学生４６に、次いで、クラスルームまたは監督下にある設定４４への通信リンク４３を介して、次いで、通信リンク４５を介して学生４６に送信できる。別のところで説明するように、クラスルーム４４には、学生４６と最終ユーザー５８との間の通信を監視する能力を有する監督者または講師が存在していることが好ましい。
【００６７】
ヘルプ要求を学生４６が受信すると、更に直接的な通信リンクが確立できる。通信リンクとして用いられる、例えばインターネット等の、デジタル装置ネットワークの実施例では、学生４６と最終ユーザー５８との間の更に直接的な接続が確立できる。本発明の一実施例では、学生４６のＩＰアドレスは、最終ユーザー５８への案内を伴って最終ユーザー５８に送信され、直接通信リンクを開く。本発明の別の実施例では、最終ユーザー５８は、ヘルプまたは情報を要求することにより確立される直接通信リンクに対する明示的に与えられた権限を有する。本発明の本実施例では、学生４６のデジタル装置のソフトウエアを用いて、学生４６のインターネットプロトコルアドレスを最終ユーザー５８に返送してもよく、続いて、最終ユーザー５８のデジタル装置上で動作しているソフトウエアは、学生４６のＩＰアドレスを用いて、インターネット上のより直接的な接続を確立する。本発明の一実施例では、応じることのできる適切なヘルパーがいない場合、最終ユーザーまたはヘルプ要求者は、その旨通知を受ける。ユーザーは、例えば電子メールを通じて、ヘルパーが応じることができるという通知を後で受信し、接続を確立するよう勧められる。
【００６８】
この手順の一実施例では、最終ユーザー５８は、学生４６とのインターネット会議またはネット会議を効率的に開くよう試みる。次いで、学生４６は、最終ユーザー５８に学生４６のＩＰアドレスを提供することにより、この要求に応答する。最終ユーザーが、学生４６のＩＰアドレスを受信するインターネット会議またはネット会議用ソフトウエアを未だ準備していない場合、最終ユーザー５８と学生４６との間のより直接的な接続を確立してもよい。より直接的なこの接続は、実際にはインターネットを介した非常に間接的な接続のこともあるが、必ずしもヘルプ推進者４０を通過するとは限らない。より直接的な接続を４７で示す。
【００６９】
図３は、ユーザー１００と、学生またはヘルパー１０２と間の時系列図、または通信図を示す。本例では、時間の進行を上から下に向かって示す。最初のヘルプまたは情報の要求１０４は、最終ユーザーまたは要求者１００から学生またはヘルパー１０２に送られる。ヘルプ要求は１０４で表される。それに応じて、学生１０２は、ＩＰアドレス１０６をユーザー１００に送る。次いで、最終ユーザーは１０８で、受信したＩＰアドレスを用いて、より直接的な接続を確立できる。次いで、最初の挨拶または歓迎の言葉１１０が、学生１０２からユーザー１００に送信される。これには、ビデオ、オーディオ、およびテキストの任意の組合せを含めることができる。次いで、１１２で、情報に対する特定の要求が、ユーザーにより学生に送信される。次いで、より特定のヘルプまたはトレーニングが１１４で示されるように、学生によって返信される。ステップ１１２および１１４は、ヘルプ要求および提供されたヘルプを交換するにつれて何回か繰り返してもよい。１１６の別のヘルプ要求がユーザーによってなされるが、学生は、１１８で、ユーザーのデジタル装置のディスプレイを共有することをユーザーに提案する。一実施の形態では、この提案は、学生とのスクリーン共有を了承することをユーザーに勧める学生による口頭の提案である。この意味は、ユーザーが彼らのローカルのデジタル装置上で見ているのと同一のディスプレイを見ることを学生が望む、ということである。この実施例では、ユーザーはこの権限を、例えばスクリーン上のオブジェクトを操作することにより譲渡して、スクリーンディスプレイ共有の権限を譲渡するメッセージ１２０を送信する。一実施の形態では、ユーザーは、ユーザーのスクリーン上の「自分のスクリーンを共有」ボタンをクリックする。この動作は、学生とのスクリーン共有を初期化できる。スクリーンまたはデジタル装置のディスプレイを、１２０で学生にコピーとして送信してもよい。
【００７０】
同様に、１２２では、学生がユーザーのローカルなデジタル装置へのデータ入力を遠隔操作できるように、学生がユーザーに提案をしている。特に、学生は、ユーザーのディスプレイ上のカーソルを操作し、ディスプレイフィールドにキーボード入力をする権限を要求してもよい。権限は、１２４で、ユーザーが再度スクリーン上のオブジェクトを操作して譲渡する。１２６では、学生１０２は、カーソルを移動させ、オブジェクトをクリックし、キーボードのキーストロークを入力して、学生のいる遠隔位置からユーザーのデジタル装置のディスプレイ上でデータフィールドに記入することができる。上記プロセスにより、ヘルプ要求に応えて提供されているヘルプおよびトレーニングが継続できる。
【００７１】
挨拶１１０を再度参照すると、学生からユーザーへの挨拶および他の通信は、適切なビデオ、オーディオ、および／またはテキスト通信の任意の組合せにより成されてもよい。本発明の好適な実施の形態では、学生は、ビデオ、オーディオ、およびテキストにより最終ユーザーと通信することができる。最終ユーザーは、ビデオおよび／またはオーディオにより応答するが、本発明の一実施の形態では、ユーザーはテキストによりヘルプを要求してもよい。
【００７２】
最終ユーザーが満足したか、さもなければセッションを終了したい場合、これは、終了セッションで通信１２８により指示され、１３０で学生が応じる。一実施の形態では、ユーザーは、キーまたはカーソルボタンを押すだけで、いつでも遠隔操作を終了できる。実施の形態によっては、学生が口頭でユーザーに勧めて終了セッションの一部としてキーを押させる。次いで、以前に確立された通信リンクを終了してもよい。セッションを終了してから、学生は、例えば提供された情報を要約し、必要であれば追加の請求情報に記入して、テキストでセッションを要約してもよい。
【００７３】
本発明の別の態様には、従業員をおおまかに選別し、または選定するための方法が含まれ、学生を選定するのに有用なことがある。本態様の一部は、先に「スキル管理システム」と呼んだものである。図３に関連して説明した学生ヘルパーは、クラスに入学する前に選別または事前選定され、および／または情報を提供するようトレーニングされる前に選別されることが好ましい。本発明には、従業員をおおまかに選別し、または選定するための方法、特に通信、および／またはリーダーシップのスキルを有する従業員を選定するための方法が含まれる。
【００７４】
第１のステップでは、例えば、インターネット上で、オンラインの質問に答えるよう可能性のある従業員に要求することができる。方法によっては、用紙の空欄を埋めるよう要求できる。別の方法では、既に回答された質問に応じて変化する一連の質問により可能性のある従業員を導き出す。一実施例では、可能性のある従業員は、彼らが管理する立場を有しているかどうか質問され、もしそうなら、何人の従業員を管理しているか、彼らの下にいる管理者のレベル、および管理する予算の大きさに関する定量的な質問を行う。雇用者は、成功確率が低い候補者を除外するよう設計した特定の選別質問をプログラムできる。可能性のある従業員には履歴書提出を認めず、オンラインの質問に答えるよう要求することが好ましい。この両者は、より定量的な、位置特有の情報、および雇用者に本当の関心がない職探しの人の大量メール履歴書の除外という効果を引き出すことができる。人および／またはコンピュータの組合せにより候補者の応答、および提供されたデータを選別して、次のステップに先立って候補のリストを生成できる。
【００７５】
第２ステップでは、オンライン選別を通過するこれらの候補者は、電話で面接を受けることになる。こうして、候補者の会話スキルは、最初に電話で評価できる。電話面接を用いて、会話スキルの評価と、更に現実的な質問とを行える。適格であると判断された候補者は次のステップに進む。
【００７６】
第３のステップでは、候補者を招いてグループ面接に参加させる。グループ面接では、少なくとも３つの１０〜２０以上のグループに、通常は５分位の短いプレゼンテーションを依頼するが、何らかに関するトレーニングセッションまたはレッスンによるのが好ましい。好ましい方法では、教示された話題はコンピュータまたは他のデジタル装置に関連していない方がよい。一実施例では、候補者に、鉛筆またはステープラの使用法等の話題を提示してもよい。次いで、評価者の存在により、各候補者のプレゼンテーションが評価される。評価者は、候補者のプレゼンテーションが話題性を有し、時宜に適い、そして、正しく構築されているかどうか等の基準に基づいて評価できる。方法によっては、候補者はこの時点で排除されるが、別の方法では、短いトレーニングセッションに基づく排除はしない。候補者に等級を付け、候補者毎に注を付けることが好ましい。次いで、候補者は次のステップに進む。
【００７７】
次のステップでは、候補者を、別々の部屋の方がよいが、２つのグループに分ける。グループ毎に評価者が提供する話題について議論する準備をするよう依頼する。話題は意図的にありふれたものとして候補者の会話およびリーダーシップスキルという真の目的に焦点を当てる。このような話題の１つは、チョコレートの香りはバニラより良いかという問題を解決することである。候補者は、例えば、１０分間の短い時間を与えられてチームの議論を準備する。評価者はこの準備期間を観察する。クラス毎にいる評価者は、意見相違の取扱いおよび解決、リーダーの出現、説得力、各候補者のチーム構築スキル、および全員の会話スキルを観察し、等級をつけることができる。多くの状況では、実際の議論の前の部屋での彼らの振る舞いに基づいて、候補者をこの時点で効率的に選定するのがほとんどである。一方法では、チームは一人のメンバーを選出してチームの位置を表す。別の方法では、各チームメンバーにチーム会議から収集した情報に基づく彼ら自身の議論をさせることができる。
【００７８】
候補者は簡単な議論に対して、用いる方法に応じて、発表が許された各チームメンバー、または発表が許された各チームリーダーと考えをまとめることができる。各プレゼンテーションの質について、そのプレゼンテーションが話題に合致していたか、正しく構築されていたか、および時間が守られたかの評価を含む判定が成される。
【００７９】
こうして、選別処理の効率を、現在の方法に比べて大きく改善することができる。一実施例では、１０００名の候補者にオンラインの質問に答えさせて、選定後に１００名を残すことができる。電話面談でなされる排除を２０名だけ通過できる。残った２０名の内１名だけが、簡単なトレーニングセッションと、チームの議論準備との組合せの勝者となることができる。この１０００名対１名の比率は、雇用者にとって現行の候補者選定方法より非常に少ない費用および労力で達成できる。効率的な選別処理を本発明で用いてトレーナー／教師、および学生ヘルパー両方を選定できる。
【００８０】
図４〜図１８は、本発明の一実施の形態を用いて、ヘルプ要求者が見ることのできるディスプレイの種類を例示するデジタル装置ディスプレイを示す。本発明の実施の形態によっては、他の通信リンク、および他の重要な人とのインターネット装置を利用するが、本発明のデジタル装置ディスプレイの態様は、好適な態様であり、これを用いて本発明の好適な実施の形態を説明する。
【００８１】
図４は、例えば、陰極線管またはＬＣＤディスプレイパネルにより表示されるデジタル装置ディスプレイ２００を示す。ディスプレイ内容２０２は、最初にヘルプ要求者または最終ユーザーによりヘルプが要求される各種の方法を示す。リンク、または他のデスクトップオブジェクト２０４には、リンク、または推進者組織の識別子、または、図の実施例では、「HELPTRAIN」である製品を含んでもよい。本明細書で用いているように、用語「推進者組織」および「ヘルプ推進者組織」の使用は互換性があり、両者は概ね情報交換を促進する組織を指すが、ヘルプ要求者への応答を促進することだけに制限されない。推進者組織は、例えば、２０６のwww.HELPTRAIN.comで示されるように、デジタル装置ネットワークアドレスにタイプすることによっても到達できる。別の実施の形態では、一般的なヘルプオブジェクト２０８には、ヘルプ推進者組織に到達できるリンク、またはオブジェクトを含むドロップダウンリストを含んでもよい。推進者組織へのリンクは、図４に説明するように、お気に入りリスト２１０に格納してもよいのは勿論である。同じ図で説明できる別の実施例では、デジタル装置ディスプレイ上の側方のファイルリストに沿って表示されるような、例えばロゴ等の、ヘルプ推進者のマークは、ソフトウエア製品または小売り製品を伴っても良い。この実施例では、表示されたリストにある製品を伴うマークを選択することにより、ヘルプ推進者に到達できる。
【００８２】
図４の実施例では、推進者組織（ここでは製品HELPTRAIN ２１２を扱うＳＯＳである）が、提供されるディスプレイにあり、ユーザーのログインを勧誘している。プロンプトおよび入力フィールド２１４が、ユーザーＩＤを要求する一方で、パスワードのプロンプトおよび入力フィールド２１６は、ユーザーパスワードを要求する。ログインオブジェクト２１８は、ログイン情報の提出を勧める。先に説明したように、ユーザーは、おそらく以前契約した支払い条項を有する直接の小売りユーザー、またはユーザー組織または集団を通じて来た間接的なユーザーのどちらであってもよい。
【００８３】
図５は、ヘルプ推進者の特徴２２２のリストと、スプレッドシート製品２２４、プレゼンテーション製品２２６、ワードプロセッサ製品２２８、およびデータベース製品２３０を含むサポートされる製品のリストとを扱う別のディスプレイスクリーン２２０を有するディスプレイ２００を示す。他の実施の形態では、サポートされる製品には、他の主題領域を含んでもよく、ソフトウエア製品の主題は説明のために用いているだけである。主題を限定しない他の実施例には、新規自動車製品、健康に関する質問、法律質問、自動車修理主題領域、および他の消費者主題領域が含まれる。主題選択方法は、各種メニューを含んでもよい。
【００８４】
図６は、図５の要求者によるデータベース主題オブジェクト２３０の選択から得られる別のスクリーン２３２を示す。このように、ヘルプ要求には、要求者のＩＤおよび名前と同様に主題の識別等の属性を伴なうこともある。要求者のＩＤを用いて、ユーザーの母国語をサポートする特定タイムゾーンの教育機関およびクラスルームにあらかじめ割り当てることができる管理可能集団に要求者をグループ化する。ヘルプ要求者を伴う属性を用いて、必要な主題の専門性と、要求者と会話するのに必要な言語習熟度とを有する現在利用可能な学生を選定してもよい。
【００８５】
ヘルパーを選択し、リンクしてから、通信リンクを介してヘルパーの通信オブジェクト２４０を要求者のデジタル装置ディスプレイに表示してもよい。ヘルパーオブジェクト２４０は、最新のビデオオブジェクト２４２と、例えば、要求者のヘッドホンまたはスピーカでヘルパーの音声をほぼリアルタイムに要求者に伝えるオーディオオブジェクト２５０とを含んでもよい。図６は、説明のための囲み２５０内に、ヘルパーのオーディオ／音声の応答を示す。ヘルパーオブジェクト２４０には、それを選択した場合、遠隔地のヘルパーが要求者とほぼ同一のスクリーンを見ることができるスクリーン共有オブジェクト２４４を含んでもよい。ヘルパーのオブジェクト２４０には、セッションをリフレッシュするためのリフレッシュボタン２４６、およびセッションを切断するハングアップオブジェクトまたは接続オブジェクト２４８を含むことができる。２５０のオーディオにより配送される最初の挨拶または歓迎の言葉に加えて、ヘルパーの名前または識別子２３６、およびセッション識別子または参照番号２３８を与えられたテキストの歓迎の言葉および挨拶２３４が含まれてもよい。
【００８６】
本発明の一実施の形態では、ヘルパーオブジェクト２４０は、ビデオ会議またはビデオミーティングソフトウエアを適合させることにより作成される。例示の一実施例では、マイクロソフトのNet Meetingソフトウエアをヘルパーオブジェクト２４０として提供するよう適合させた。ビデオ会議オブジェクトは不要フィーチャを非動作とするか、または不可能にすることにより、適切な使用に対して適合させてもよい。特に、ホワイトボードのフィーチャ、およびユーザーからヘルパーへのビデオ転送さえ、一実施の形態によっては、非動作としてもよい。
【００８７】
図７は、２５５で、要求者がマイクロホン等の音声入力装置により特定のヘルプ要求をする別のディスプレイスクリーン２５２を示す。ヘルプ要求者のオーディオ入力は、説明用の図７の囲み２５５により表される。ヘルパーオブジェクト２４０は、確立された通信リンク上のこの口頭のヘルプ要求を受信し、２５３で、実施の形態によっては、２４２に含まれる定期的に更新される映像とともに、口頭で応答する。
【００８８】
図８は、ヘルパーオブジェクト２４０が、２５６で要求者に要求者のスクリーンを共有するよう勧めるという、図７より後の幾つかの質問および回答のセッションであり得る状況を示す。要求者は、２６０で口頭でこの誘いを受け、２４４でスクリーン共有オブジェクトを選択して、ヘルパーが要求者とほぼ同一のスクリーンを見ることができるようにする。
【００８９】
図９は、その後の２６６で、ヘルパーからの多数の、重なったヘルプおよび情報提供と２６８で要求者からの多数の応答を含む幾つかの質問および回答のデジタル装置ディスプレイを示す。図９から分かるように、ヘルパーオブジェクト２４０のビデオコンポーネント２４２は、ヘルパーオブジェクトがいつも見えて、しかも邪魔にならないように実行しているアプリケーションの上部に浮いていることが好ましい。図８では、要求者は電子メールリスト２６４を引き出して、特定の電子メール２６５を選択している。これはスクリーン共有を可能としたので遠隔地のヘルパーに見える。
【００９０】
図１０は、その後の、要求者がヘルパーと２７４で会話して、２７０で示すように、電子メールの発信者名を連絡先リスト２７２にドラッグすることによりデジタル装置の動作を実行するディスプレイを示す。繰り返しになるが、これは、スクリーン共有オプションを可能としたので遠隔地のヘルパーに見える。ヘルパーはこれを見て、２７６で示すように親切に感想を述べる。
【００９１】
図１１で、実演がトレーニングセッションに関係するようになると、２８０で示すように、遠隔地のヘルパーは、主導権を握り、ヘルプ、情報、または他のトレーニングを提供できる。要求者は２８２で示すように応答できる。本発明の他の実施の形態では、照会による販売が可能な商業サイトを含む要求者に適切なサイトを、確認の対話により指示できる。これは状況によっては不適切なこともあるが、例えば、自動車のモデルを閲覧する等の別の状況では、ヘルプまたは情報を提供する支えとなる推進力および動機となる。
【００９２】
図１２は、遠隔地のヘルパーがスクリーン入力を遠隔操作できるようにすることを遠隔地のヘルパーが要求者に勧める状況を示す。本実施例では、遠隔地のヘルパーが、要求者のキーボードおよび／またはマウスの操作をして、要求者自身のディスプレイ上で何かを実行する方法を要求者に実証することを２８３で提供している。遠隔地のヘルパーが要求者に念を押しているのは、メッセージ２８３の上に重なっているメッセージ２８４に示すように、いつでも操作を取り戻すことができる、ということである。
【００９３】
図１３では、受諾オブジェクト２８７および拒否オブジェクト２８８をもつ遠隔操作または遠隔スクリーン入力２８６を示す。このオブジェクトの目的は、２９０でテキストで表され、更に２９２で示すようにヘルパーからの音声で促されることを含む。要求者は２９１で口頭で受諾し、２９３で示すように、受諾オブジェクトを選択する。
【００９４】
図１４は、３００で遠隔地のヘルパーが口頭で要求者と会話し、３０２で示すカーソルおよびキーボードを操作し、３０４で現れるメニューをドロップダウンさせているところを示す。このように、遠隔地のヘルパーは、要求者にデジタル装置ディスプレイのオブジェクトを選択して、キーボードを用いて適切な位置にデータを入力する方法を実際に実証できる。
【００９５】
このヘルプセッションは図１５および図１６に続き、遠隔地のヘルパーは、３０８でドロップダウンボックスからフィールドを選択し、３０６で操作権を放棄するよう申し入れる。セッションの終了段階では、遠隔地のヘルパーは、３２０で何か他のヘルプが必要かどうかを決めるよう要求者に促してもよい。３２２で満足した要求者には、遠隔地のヘルパーは、更に、図１７の３２３で関連情報、または現在か将来の使用を提供してもよい。３２４で辞退する要求者へのセッションの最後の部分を図１８に示す。遠隔地のヘルパーが要求者に報せるのは、セッション中に成された説明が、３２５、または電子メールで彼らに送信される要求者のトレーニング履歴で見付けることができる、ということである。要求者は口頭で３２６でセッションを終了してもよく、接続またはハングアップオブジェクト２４８を選択することによりセッションの接続を切断してもよい。
【００９６】
図１９〜図２２は、遠隔地のヘルパーに利用可能なデジタルディスプレイが遠隔地のヘルパーにどのように見えるかの一実施例を示す。例えば、監督下にある教育機関設定では、コールセンターソフトウエアは、この機能を用いるように適合しているか、またはこの機能をそのまま用いる。本発明の実施の形態によっては、コールセンターソフトウエアを用いてヘルパーに見えるディスプレイを創出する。適切なコールセンターソフトウエアの一実施例は、Monitor 24/7社（Tront Canada）の「Incident Monitor」である。コールセンター管理ソフトウエアは、多くのベンダーから入手可能である。コールセンターソフトウエアをビデオ会議ソフトウエアとともに用いて、ヘルパーにヘルプ要求者を支援するツールを提供できる。１つの適切なビデオ会議パッケージは、Microsoft社（Redmond Washington）から入手可能なNet Meetingである。
【００９７】
図１９では、開始日３５６、主題カテゴリーフィールド３５０、主題サブカテゴリーフィールド３５２、および自由フォーマットの注釈入力フィールド３５４を有する詳細なスクリーン３３０を示す。スクリーン３３０を用いて、ヘルパーは、ヘルプセッションの内容および結果を要約できる。成された質問および回答を必要に応じて詳細に記入してもよい。
【００９８】
図２０は、更に別のスクリーン３６２を示すが、そのスクリーンを用いて、セッション中に成された主題および主題サブカテゴリに関連する既存の知識データベースにリンク先を入力できる。一実施例では、質問の主題を含むマニュアルページをコピーまたはリンクできる。遠隔地の要求者は、彼らが更に問題を有している場合、後で彼らの記録を引出し、提供されたリンクまたはヘルプページをクリックできる。
【００９９】
図２１は、ヘルパーに見えているヘルプセッションを追跡できるデータベースの一実施例を示す。ヘルプセッションデータベーススクリーン３７０は、サービス日付３７２、および要求者または追跡番号３７４、主題コラム３７６、主題サブカテゴリ３７８、および簡単な説明３７９を含んでいることを示す。
【０１００】
図２２は、本発明の更に別の態様を示す。図２２と類似のディスプレイは、実施の形態によっては遠隔地のヘルパーに利用可能であるが、他の実施の形態ではそうではない。特にデータは、ヘルパーにより提供され、データベースに格納された累積のヘルプセッションから引き出すことができる。提供される実施例では、質問の相対的な比率がパイチャート３８２で主題カテゴリ毎に表示され、パイチャートには、３８２Ａのワードプロセッサの質問、３８２Ｂのスプレッドシートの質問、３８２Ｃのプレゼンテーションの質問、および３８２Ｄのデータベースの質問に費やされた割合が含まれる。表３８０で示すように、累積結果も表形式で表示できる。図２２のソフトウエア製品の実施例は、説明目的で用いたにすぎない。結果はCrystal Reports等の標準的な報告書ライターに入力することもできる。引き出されるデータは、個人的な健康関心事の主題、自動車サービスの質問の主題、およびサブカテゴリ、および製品または一般的なサービスである。
【０１０１】
質問が購入の前兆である商業的な状況では、図２２の３８２のようなチャートは、製品を閲覧するか、関心を抱く人々の相対的な比率および絶対数を示すことになる。本発明の一実施の形態では、累積のヘルプセッションから引き出されたデータは、その情報と引き換えに興味のある関係者に販売される。その関係者は、現在ほとんど売れない特別な製品に潜在的、商業的関心があるという考えをほとんど抱いていないかもしれない。ある関係者も、非常に小さなサブカテゴリのソフトウエア製品が製品設計および／またはヘルプマニュアルの内容が膨大な数のヘルプ要求の原因になっているという考えをほとんど抱いていないかもしれない。
【０１０２】
図２３は、本発明のビジネスモデルを示す。ヘルプ要求者または最終ユーザー４００、学生ヘルパー４０２、ヘルプ推進者ビジネスパートナー４０６、およびヘルプ推進者管理者または監督者４０４は、図２３のビジネスモデルに参加する人々の基本的役割を代表していることを示す。ヘルプ要求者４００は通信リンク４１４を介して学生ヘルパー４０２と通信していることを示す。先に説明したように、通信リンク４１４は、ビデオ、音声、テキストおよびアプリケーション共有、および見え方の任意の組合せでよい。ヘルプ要求者４００は、ヘルプ推進者のウェブサーバ４１２へヘルプ要求４１０を開始する。実施の形態によっては、ヘルプ推進者のウェブサーバ４１２は、通信リンク４１８を介してヘルプ推進者の知識データベース４１６に要求を開始する。知識データベース４１６を用いてヘルプ要求者４００の自己ヘルプを推進できる。ヘルプ推進者のウェブサーバ４１２は、データ交換通信リンク４２２を用いて、ヘルプ推進者のアプリケーションおよびデータ格納ノード４２６によりデータを交換することを示す。
【０１０３】
アプリケーションおよびデータ格納ノード４２６を用いて、ヘルプ要求の属性と、データ格納にある現在利用可能なヘルパーの属性とに基づく適切なヘルパーに、ヘルプ要求を知的にルーティングすることができる。次いで、アプリケーションおよびデータ格納４２６は、通信リンク４２４を介して選択されたヘルパー４０２にヘルプ要求を知的にルーティングできる。どこかで説明するように、適切なヘルパー４０２の選択は、ヘルパーの属性、迅速なサービスを確実にするために他のオペレーティングシステムの種類を選別する法則、さもなくば学生の資格レベルを揃える負荷、およびどこかで説明した他の考えに基づいてもよい。
【０１０４】
ヘルプ推進者管理者または監督者４０４を使って、サービスの品質を監視し、アプリケーションとデータ格納ノード４２６とにリンクされる通信リンク４３０を介してデータを維持する。ヘルプ推進者管理者／監督者４０４は、監督下にある設定、例えば、教育機関のクラスルーム、に存在していることが好ましい。ヘルプ推進者監督者４０４は、ヘルパー４０２が、ヘルプ要求者４００からのヘルプ要求を取り扱うよう選択されるのを認められる前の時間の間、ヘルパー４０２に指示することが好ましい。ヘルプ推進者監督者４０４は、ヘルプ要求者４００とヘルパー４０２との間のリアルタイムの通信リンク４１４を監視する能力およびツールを有していることが好ましい。
【０１０５】
ビジネスモデルの実施の形態によっては、ヘルプ推進者ビジネスパートナー４０６は、選択された品質のサービスと、通信リンク４２８を介したデータ格納のデータ管理局面とにアクセスできる。ビジネスパートナー４０６は、通信リンク４２０を使用可能として報告ツールウェブサーバ４１２にアクセスすることもできる。ビジネスパートナーの一例は、大きな関心をもっているか混乱している要求者の領域を決定するためにヘルプ要求およびトレーニングセッションから利用可能なデータを引き出すことを望んでいる製品提供者である。ビジネスパートナーの別の例は、ウェブサーバ４１２に質問して、ヘルプ要求者４００を閲覧することにより最も関心の大きい製品のニッチを決定することを望むマーケッティング担当役員である。
【０１０６】
図２４は、小売りユーザーが本発明の一態様に従ってヘルプを購入する方法を示すフロー図である。ステップ４６０では、最終ユーザーは、購入プロセスを開始し、様々な量およびプランで購入するためにヘルプ要求グループがパッケージ化されているステップ４６２に進む。購入者がステップ４６４に進む場合、電子メール、ウェブのよくある質問、または推進者組織により確立されたヘルプセッションを通じて更なる情報を要求できる。
【０１０７】
購入者がステップ４６６に進む場合、購入者は、ヘルプまたは呼出しパックの適切なパッケージを選択し、これを買い物かごに追加できる。ステップ４７０に進んで、仮購入した呼出しパックを再評価してもよい。仮購入は、望むなら、ステップ４７２で変更してもよい。ステップ４７４でチェックアウトに進んで、購入者または最終ユーザーは、新規顧客記録を４７６で創出するか、または顧客記録を変更できる。ステップ４７８で、最終ユーザーは、支払情報、例えば、クレジットカード情報、または電子キャッシュ情報を提供できる。更に進んで、最終ユーザーは、４８０で注文を取り消すか、または４７９で注文をすることができる。
【０１０８】
図２５は、ユーザー集団またはユーザー組織が推進者組織を介してヘルプを購入する１つの方法を示す別のフロー図である。ステップ５００で開始して、ユーザー組織管理者は、提供される呼出しパックオプション５０２を評価して、提供されるヘルプの様々な組合せに価格プランを設定する。ステップ５０４に進んで、電子メール、ウェブのよくある質問、または５０６で推進者組織を介したインタラクティブなヘルプセッションを用いて更なる情報を要求し、提供してもよい。それ以上の情報が要求されない場合、ユーザー組織管理者は、ステップ５０８に進んで適切な呼出しパックオプションを選択して、５０８で適切な量のヘルプを購入してもよい。ステップ５１０で仮購入をレビューし、ステップ５１２で変更してからチェックアウト５１４に進むことができる。
【０１０９】
ステップ５１６で、ユーザー組織管理者は、新規ユーザー組織のクライアント記録を作成できる。このクライアント記録は全体として組織にとって可能な購入量に関する制限を設定してもよい。このようなクライアント記録の一実施例は、企業の従業員が推進者組織を通じてヘルプを購入する企業に対する購入契約のこともある。ステップ５１８に進むと、ユーザー組織管理者は、ユーザー組織を通じてヘルプを購入することを許可される最終ユーザー毎に個人記録を作成できる。先に説明したように、この一実施例は、従業員毎に確立された、制限を受け、承認を受けた可能購入量、およびその従業員に提供される適切なヘルプの領域のユーザー記録であろう。
【０１１０】
ステップ５２０では、５２２の注文取り消し、または５２４の注文の前に請求情報を提供してもよい。ユーザー組織が企業および従業員より更に臨時である場合、ユーザー組織管理者は、ヘルプ要求者および／またはヘルプ主題の特定クラスのための限定ヘルプセッションに対する支払を保証しているが、実際の要求者はまだ未知である。ユーザー組織管理者は、購入したヘルプに対する支払いに合意するか、または最終ユーザーが購入したヘルプに支払をしない場合に購入したヘルプの保証人となるよう合意してもよい。ユーザー組織は、請求書が推進者組織により送付される事業体であるのが普通であり、推進者組織への金銭の支払者であることも多い。
【０１１１】
図２６は、本発明の一実施の形態の上位アーキテクチャ図を示す。アーキテクチャ図のクライアントは、例えば、ＨＴＭＬまたはＤＨＴＭＬリンク７０６を経由して接続されるウェブブラウザ等の、シン・クライアント（thin client）７０２、または、例えば、ＨＴＭＬリンク７０８等の、任意の適切な通信リンクを経由して接続された携帯情報端末（ＰＤＡ）７０４で表すことができる。プレゼンテーションレイヤまたはフロントエンドレイヤ７１０は、通信リンク７４４によりミドルウェアまたはトランザクションレイヤ７１２に結合され、次いで、通信リンク７４６によりバックエンドまたはデータ格納レイヤ７１４に結合されていることを示す。
【０１１２】
プレゼンテーションレイヤ７１０は、当該技術に精通する者には周知の技術を用いて負荷バランスをとることができる複数のウェブサービスノードまたはサーバ７１８を含むことを示す。同様に、ミドルウェアレイヤ７１２は、周知の技術を用いてやはり負荷バランスをとることができる複数のトランザクションプロセッサ７２０を有することを示す。データ格納レイヤ７１４は、周知の技術を用いてクラスタ化できる複数のデータベースサービスノード７２２を有することを示す。
【０１１３】
ビジネスパートナーノード７１６は、データ通信線７３２を通じてプレゼンテーションレイヤ７１０に結合されることを示す。ビジネスパートナーノード７１６は、先に説明したように、報告機能を介して各種の質問の性質および相対的な量に関する質問をすることができる。ビジネスパートナー７１６は、リンク７３４を介してサービスレベルルールエンジンノード７３０に結合することもできる。電子メールプロセスノード７２６は、入ってくる電子メール要求７２４を受領して、これらの要求を通信リンク７３８を通じてミドルウェアレイヤ７１２に渡すことを示す。このように、電子メールを経由するヘルプ要求は、本発明の幾つかの実施の形態で処理できる。
【０１１４】
リッチ・クライアントノード７２８も、データ通信リンク７３９を通じてミドルウェアレイヤ７１２に結合できる。一実施の形態では、リッチ・クライアント７２８は、デジタル装置上で実行しているVisual Basicアプリケーションである。リッチ・クライアント７２８を用いて、ヘルプ要求者情報の閲覧、ユーザー組織情報、ログイン学生、学生の登録ＩＰアドレスの閲覧、ヘルプ要求への対応、そしてヘルプ要求の終了を行うことができる。サービスレベルルールエンジンノード７３０は、ミドルウェアレイヤ７１２への通信リンク７４０を経由してサービスレベルルールへの修正を送信できる。サービスレベルルールエンジンノード７３０を用いて、サービス品質問題に対する待ち行列負荷をモニターし、推進者組織の管理者に対する報告書を生成することもできる。サービスレベルルールエンジンノード７３０を用いて、携帯電話、ポケットベル、ブラックベリー型ユニット経由、およびインターネット経由のメッセージを含む通信リンク７３６を経由して、推進者組織の従業員に通知することもできる。このような通知は、例えば、システムノードがダウンしているか、および／または待ち行列が過度に長くなっている等を、サービス品質問題管理者に警告するために有益である。
【０１１５】
図２７は、サポートされる製品キットにある製品（図２７には不図示）と併せて提供される製品サポートキット８００を示す。製品サポートキット８００は、上を覆う透明なブリスターまたは膨らみを有する前面８０３をもつ挿入書８０２を示す。透明なブリスターパック８０４内には、コンピュータ可読媒体８０６があり、ここに示す実施の形態ではＣＤ−ＲＯＭである。また、透明なブリスターパック８０４内には、マイクロホン８１０、イヤホン８１２、およびユーザーの耳の上で固定するための耳掛けつる８１４を有するヘッドセットマイクロホン８０８もある。製品挿入書８０２は、８１６で、この場合はデジタルカメラについての製品説明、ＣＤ−ＲＯＭ８０６が実行できるコンピュータ８１８の説明、および８２０で製品に支援を提供するために接続できるヘルプ支援組織のネットワークアドレスを扱ってもいる。ネットワークアドレス８２０は、説明する実施の形態ではＵＲＬである。支援電話番号も提供される。最後に、作動した場合の製品により提供される、生きた、直接の、対面接触の特徴を示す支援者８１４の視覚的な説明を示す。
【０１１６】
図２８は、背面８０５を有するパッケージ挿入書８０２を説明する。背面８０５には、８３２でヘルプまたは支援提供組織の電話番号、８３４でＣＤ−ＲＯＭを実行するための汎用コンピュータ要件、および８４８で製品生産者または販売者のマークが含まれる。ＰＣにヘッドセットを挿入する説明が８３６にあり、一方、ＣＤ−ＲＯＭをコンピュータに挿入する説明が８３８にある。製品に関わる質問を支援者と話し合う誘いが８４０で提供される。デジタルカメラ編集ソフトウエアを用いて編集される写真８４６を含むＣＤ−ＲＯＭ上のプログラムを実行させることにより予想されるコンピュータディスプレイの視覚的表現を８４２で示す。最後に、リアルタイムで最新の、予想される支援提供者のビデオ画像を８４４で示す。
【０１１７】
図２９Ａおよび２９Ｂは、それぞれ、ＣＤ−ＲＯＭにあるプログラムを走らせることにより実行できるプロセスまたは方法を示すフロー図の第１部分、第２部分である。一般に、フロー図により示される方法８６０は、コンピュータにＣＤを挿入する相互作用から、情報または支援提供者との相互作用までを示す。方法８６０は、８６２で、ＣＤ−ＲＯＭまたは他のコンピュータ可読媒体を挿入することで開始でき、続いて、８６４で、開始ウィンドウが開く。ユーザーが「helptrainについて」をクリックすると、８７２で「helptrainについて」ページを開くことができる。ユーザーが「helptrain FAQ」をクリックすると、８７０でＦＡＱページを開くことができる。８６６で、ユーザーＩＤが既に登録されているかどうかに関するチェックが成される。ユーザーが既に登録されている場合は、ステップ８６８が実行されてヘルプ支援ウェブページが開き、自動ログインが初期化される。ユーザーが登録されていない場合、ステップ８７４を実行して、ソフトウエアライセンス契約書を示す。８７６では、ユーザーは、ライセンスを受諾し、ステップ８７８に移るか、またはライセンスを拒否して終了ステップ８８２に移る。ステップ８７８で、ＯＳをチェックしてユーザーが十分に新しいオペレーティングシステム、この実施例ではWindows 95以上を持っているかどうかを判断する。ユーザーが旧式のオペレーティングシステムを持っている場合、終了ステップ８８４が実行される。オペレーティングシステムが十分新しい場合、ステップ８８０を実行して、ブラウザバージョンが十分新しいかどうか、この場合はインターネットエクスプローラのバージョンが５以上であるかどうかを判断する。ブラウザバージョンが余りに古い場合は、ステップ８８４を実行して、実施の形態に応じて、ＣＤ−ＲＯＭ、他のコンピュータ可読媒体、またはインターネット上から取得できるもっと最新式のブラウザのコピーをインストールする。
【０１１８】
十分新しいブラウザを読み込むと、ステップ８８８を実行して、オーディオ、またはオーディオビデオの相互作用ソフトウエアの十分新しいバージョンをチェックすることができる。説明する実施の形態では、Net Meetingソフトウエアのバージョンをチェックする。バージョンが古すぎる場合、ステップ８８６を実行して、繰り返しになるが、実施の形態に応じて、ＣＤ−ＲＯＭ、コンピュータ可読媒体、またはネットワークから取得できるもっと新しいバージョンのNet Meetingをインストールする。十分新しいバージョンのNet Meeting、または他の類似のソフトウエアをインストールまたは備え付けたあと、ステップ８８９に入って、図２９Ｂで見られる方法８６０の第２部分に続く。
【０１１９】
図２９Ｂは、図２９Ａのステップ８８９から続くステップ８８９を示す。ステップ８９０では、ActiveXをインストールでき、障害が発生した場合を８９６で示す。ステップ８９２に続けて、ユーザーは、中間ステップ８８７を通って図２９Ａのステップ８７４に戻るか、またはキャンセルして終了ステップ８９４に行くことを選択できる。ユーザーが次をクリックして継続を選択する場合、ユーザーは、ステップ９０２で示す支援提供者組織、または支援提供者への接続を選ぶことができる。９００で接続に失敗した場合、再度試行する。ステップ９０４では、ユーザーは、ユーザーデスクトップ上にショートカットを作成でき、失敗は９０６で示される。成功すると、ステップ９０８を実行して、ユーザーＩＤを９０８でレジストリに挿入できる。
【０１２０】
一実施の形態におけるユーザーＩＤは、ユーザーコンピュータからヘルプ支援者のコンピュータに、または代替の実施の形態では、支援者のコンピュータからユーザーのコンピュータに送信されるコンピュータプログラムで発生するランダムの番号である。別の実施の形態では、ユーザーＩＤは、パーソナルコンピュータに備えられたソフトウエアおよび／またはハードウエアコンポーネントにより発生させる。更に別の実施の形態では、ユーザーＩＤは、コンピュータ内の通信カードに備えられるイーサネット識別番号の少なくとも一部に基づく。実施の形態によっては、ユーザーＩＤは、コンピュータにユニークであり、他の実施の形態では、ユーザーＩＤはコンピュータの個々のユーザー毎にユニークである。実施の形態によっては、ユーザーＩＤは製品のシリアル番号、またはモデル番号のこともあり、または製品サポートキットを伴う製品購入により提供される別の番号のこともある。
【０１２１】
ステップ９１０では、ネット会議の登録設定が初期化される。９１２に進むと、最後のウィンドウが、所望するならステップ８９２に戻るオプションを表示する。次いで、ステップ９１４を実行して、この場合は「helptrain」であるヘルプ支援提供者に接続する。ユーザーがこの接続を選ぶ場合、ステップ９１６を実行してhelptrainに接続する。接続処理自体はステップ９１８で終了する。
【０１２２】
より詳細には、支援提供者へのインターネット接続を確立するためにＣＤ−ＲＯＭ上で用いることができる一方法をテキストで表した実施例を以下に与える。例示を意図しているが、世界中の全てのコンピュータ上で「そのまま」動作する保証はない。当該技術に精通する者には、与えられた図２９Ａおよび図２９Ｂは全く不要であろう。
【０１２３】
１．コンタクトＰＣ：  ＣＤを挿入
２．コンタクトＰＣ：  自動スタートウィンドウ
３．コンタクトＰＣ：  レジストリキー「Log」が存在する場合、
【数１】
2006516061.tif 000002
をチェックする。存在している場合、ユーザーがhelptrainTMサービスに既に登録されていることを示し、設定は終了する。「Log」の値が、設定中に挿入されるユーザーＩＤであり、サービスログインにこのユーザーＩＤを用いる。
【０１２４】
４．コンタクトＰＣ：  登録キー「Log」が存在しない場合、設定が継続される。
５．コンタクトＰＣ：  オペレーティングシステム（ＯＳ）をチェックする。ＯＳがNT4.0またはWin98の場合、インターネットエクスプローラ（ＩＥ）のバージョンをチェックし、5.0以下であれば、IE6.0のインストールを開始する。NetMeetin(ＮＭ)をチェックする。バージョンが3.01に満たないことが判れば、ＮＭのインストールを開始する。
６．コンタクトＰＣ：  インストール後、ＩＥ、ＮＭを再度チェックする。インストールが不完全な場合、ステップ５に戻る。
７．コンタクトＰＣ：  ActiveXをインストールする。ユーザーがインストールの権利をもたない場合、インストールは失敗し、エラーメッセージを示し、設定を終了する。
【０１２５】
８．アプリケーションサーバ：  httpプロトコルを用いて、
http://hp.helptrain.com/scripts/register.asp.を開く。ASPページは以下のスクリプトを実行する：
ａ．新規のランダムユーザーＩＤを作成する。
ｂ．helptrainTMアプリケーションにプロファイルを作成する。
ｃ．ＨＰプロジェクトに加わることを含める。
ｄ．呼出しパックに３０分を追加する。
９．  ＡＳＰページが新規ユーザーアカウントの作成に成功した場合、ユーザーＩＤを設定に戻し、さもなければ、「エラー」ボックスに戻す。
１０．コンタクトＰＣ：  ユーザーデスクトップにショートカットを作成し、
http://hp.helptrain.com/scripts/connect.asp?UID=new_userid  にリンクさせる。
【０１２６】
１１．コンタクトＰＣ：  登録キーを作成する：
【数２】
2006516061.tif 000003
の値はnew_useridである。
【０１２７】
１２．コンタクトＰＣ：  NetMeetingの設定を以下のように初期化する（利用可能な設定の記述）：
【数３】
2006516061.tif 000004
【０１２８】
１３．コンタクトＰＣ：  インストールを終了する。ユーザーが「helptrainTMに接続」をチェックする場合、http://hp.helptrain.com/scripts/connect.asp?UID=new_userid  を開く。
【０１２９】
上記処理を機能させるために、以下のバックオフィスオブジェクトが利用可能であること：
以下を含むリソースプロファイルを作成し、活性化しなければならない。
・場所−ＩＰアドレス、電話番号、電子メールアドレス、または任意のユニークな他の識別可能なアドレス等の、リソースのユニークな論理アドレス。
・スキル−１セットのスキルリソースが内容を提供している。
・スケジュール−利用可能なリソースに対する時間枠
・利用可能性−新規セッションに入るためのリソースの準備（フックのＯＮまたはＯＦＦ）
【０１３０】
コンタクトプロファイル
・接続方法−接続方法のリソースを用いてリソースとセッションを確立する。この実施例での接続方法は、ＶｏＩＰプロトコルを用いるインターネットＩＰアドレスである。他の実施例での接続方法は、ＰＳＴＮネットワーク、ＶｏＩＰネットワーク、ＴＴＹ、デジタルケーブル等を含む任意の他の通信チャンネルのこともあるがこれに限定はされない。
【０１３１】
・申込み−製品およびサービスを指示する。コンタクトはhelptrainTM申込みを有する。申込みは、以下の任意の１つを含んでもよい：
・申込みユニット（記録番号、要求番号、解決番号．．．）
・申込み期間（週、月、年単位）
・申込みチャンネル（インターネット、電話、デジタルＴＶ、ＰＤＡ．．．）
・以下の何れかを含む申込者プロファイル：
・話す言語
・コンタクト情報
・購入履歴
・製品登録
・サービス利用履歴
・顧客満足度調査
・支払方法情報（クレジットカード、自動引き落とし）
【０１３２】
本実施例の要求内容は以下にハードコード化される：
http://hp.helptrain.com/scripts/contacAddVideReguest.asp 接続スクリプト。他の実施例では、要求内容は、ドロップダウンメニュー、ＰＳＴＮ、およびＶｏＩＰ ＡＶＲ（自動音声記録）システム、デジタルチャンネル選択、またはデジタル音声認識を用いるウェブ形式等の各種選択方法を用いるコンタクトにより申し込むことができる。
【０１３３】
スキルベース呼出しルーティングは、接続方法、申込み情報、申込者プロファイル、および要求内容に基づく全てのコンタクト要求を、最良の利用可能リソースと一致させる。相互作用するセッションは、申し出のあった接続方法を用いてコンタクトとリソースとの間で確立される。
【０１３４】
図３０は、ヘルプ支援組織、または情報提供組織に接続するための方法９５０を示す。ユーザーＩＤは、先に説明したようなものでよく、例えば、ランダムに発生した数字、または提供される任意のユニークな識別子である。ステップ９５４では、ユーザーＩＤが以前受信されたかどうかをチェックする。ユーザーＩＤが以前受信されていない場合、ステップ９５６を実行して記録またはプロファイルを作成できる。この２つの用語は本明細書では交換可能に用いられる。このユーザープロファイルまたは記録を用いて、ユーザーとヘルプ支援組織との間の取引履歴および相互作用の少なくとも一部を反映する有機的な進化するプロファイルを作成する。これは、支援者との相互作用により、および／またはスクリーンフィールドに情報を記入することにより行うことができる。好ましい実施の形態では、開始から、またはプロセスの開始近くから、支援者は消費者と直接相互作用する。記録が創出されると同時に、ユーザー相互作用は、ステップ９５８として、支援提供者とユーザーとの間で開始できる。この相互作用は多様に変化する実施の形態では多くの形式をとることができる。
【０１３５】
実施の形態によっては、支援者または情報提供者は、支援者とユーザーとの間のインターネット等のネットワークを介して接続するリアルタイムの音声接続、例えばボイスオーバーＩＰを通じて会話ができる。ユーザーは、先に説明したように製品サポートキットで提供されるイヤホンを通じて支援者の音声を聴くことができる。相互作用には、ユーザーのコンピュータディスプレイスクリーン上で表示されるリアルタイムで最新の支援者のビデオ画像を含めることもできる。実施の形態によっては、この相互作用は、１方向、または双方向のオーディオ、またはオーディオビデオのツール、例えば、Microsoftが提供するNetMeeting、を用いて達成される。この相互作用の間、ユーザーは、地理的位置、姓名、年令、性別、職業、趣味、興味、将来の購入決定、最近の購入、興味の領域、およびサポートされる製品またはサービスに関わる専門領域を指示してもよい。先に説明したように、この製品は、デジタル技術製品、サービス、またはユーザーが情報を要求する何れの単純な製品またはサービスでもよい。
【０１３６】
この相互作用には、ユーザーが、遠隔地の支援者にユーザーと基本的に同一のコンピュータディスプレイスクリーンを見ることを可能にするスクリーン共有を含むこともできる。遠隔地の支援者は、こうしてユーザーが見ているのと同一のスクリーンを見ることができる。実施の形態によっては、相互作用には、アプリケーション共有も含み、その場合は、ユーザーは遠隔地の支援者にコンピュータ装置、例えば、マウス等のカーソル移動装置、キーボードキー等の文字入力装置の操作を可能とする許可を与える。
【０１３７】
このセッションが完了してから、ステップ９６０を実行してセッションを締めくくり、支援者は、プロファイルまたは記録にユーザーについての新規データを入力する。このデータを次回のセッションで用いて、ユーザーに更に支援を提供することができる。実施の形態によっては、ユーザーにも、データを記録またはデータベースに入力することが許され、製品またはサービスに関するフィードバック、および支援提供組織または支援提供者に対する品質、特性、または将来の改良提案に関するフィードバックを提供する。関心事、質問、または製品自体について混乱している領域を、ここで入力してもよい。この製品に対する所望の新しい特徴を、ユーザープロファイル、より好適には別のデータベースのいずれかのデータベースに入力することもできる。プロファイルを更新し、幾つかの実施の形態では、ステップ９６２を実行してプログラムを出ることができる。
【０１３８】
ユーザーＩＤが以前に受信されている場合、ステップ９６４を実行して、記録またはプロファイルを開くことができる。ステップ９６４で取得する情報に基づいて、ヘルプ要求を、９６６で、最良の利用可能者にルーティングできる。最良の利用可能者にヘルプ要求をルーティングするために用いる情報には、ユーザーの言語、ユーザーの国籍または場所、購入製品、製品に関する専門レベル、製品に対する興味の領域、またはユーザーから得られた任意の他のデータを含めることができる。
【０１３９】
ステップ９６８で、最良の利用可能な人にルーティングしてから、選択された支援者にユーザープロファイルを読ませ、支援者に、関連データ、背景、および彼らが話している人の興味に親しませることができる。ステップ９７０では、ユーザーが直接相互作用していること、および選択された人がユーザーの必要性および興味と同調していることをユーザーに感じさせるために、支援者はユーザープロファイルからの情報に言及することができる。特に、支援者は、ユーザーの以前の専門レベル、および興味の領域を再評価し、これらを相互作用の開始で言及することができる。
【０１４０】
一実施例では、支援者は、ユーザーを名前またはニックネームで呼び、例えば、デジタル写真のソフトウエアパッケージ使用法の進歩について質問し、彼らがともに取り組んだ最後のプロジェクトの性質に言及することができる。このように、支援者はユーザーと固い絆を形成し、相互作用はステップ９５８で継続できる。
【０１４１】
方法９５０は、本発明により用いられる一方法の一実施例に過ぎない。方法９５０に限定されない。変形の一実施例では、記録が９５６で作成されてから、ステップ９６４、または９６６を実行して、ヘルプ要求を最良の人にルーティングでき、次いで、プロファイルを読み込み、ユーザーの興味を再度くまなく説明する必要がある誰かに受け流しているとユーザーに感じさせないようにプロファイルデータを説明する。
【０１４２】
図３１は、パッケージ９８０から出した製品、デジタルカメラ９８２を示す。製品９８２は、図２７に示す製品サポートキット８００と組み合わせてサポートされる製品キットの一部として販売されていてもよい。図２７のＣＤ−ＲＯＭ８０６は、パーソナルコンピュータ９８４に挿入されている。図２７のヘッドセットマイクロホン８０８は、コンピュータ９８４に結合され、ＣＤ−ＲＯＭにあるソフトウエアがインストールされている。インストールしたソフトウエアは、自動的に実行され、ヘルプ支援提供者、例えば、Helptrainにインターネットで通信リンクを確立するようになっている。Helptrainソフトウエアが実行されると、９８８に見える最新でリアルタイムの支援者の画像とともに、ユーザーインターフェースがディスプレイ９８６上に見える。支援者がヘッドセットマイクロホン８０８を通じて聞こえ、更新されたビデオウィンドウ９８８を通して見える。先に説明したように、支援者９８８は、両方向で直接、ユーザーと個人会話を楽しむことができる。支援者は、コンピュータソフトウエアパッケージを用いて、ユーザーがソフトウエアパッケージを用いようとしているスクリーンを見ることもでき、カーソル移動、およびキーボード入力等の装置を操作して、ユーザーを支援することすらできる。
【０１４３】
本発明は、高度なデジタル装置またはソフトウエアパッケージに限定されない。本発明を用いて、どのようなものであれ、制限なく装置およびサービスをサポートできる。例えば、図２７に示す製品サポートキットをラジアルソーまたはルーターと組み合わせて供給することができ、支援センターで働く人が、電力器具またはルーターの適切な使用に関するサポート、質問への解答を提供し、そして個人の生のビデオ実演すら行う。
【０１４４】
当該技術に精通する者には言うまでもないが、特別な実施の形態および実施例との関係で本発明を上記のように説明したが、本発明は必ずしもそれに限定されず、多くの他の実施の形態、実施例、使用法、改変、ならびにそれら実施の形態、実施例、および使用法からの逸脱が添付請求項により包含されるよう意図されている。本明細書で引用した各特許および刊行物の完全な開示は、そのような特許または刊行物が個別に本明細書に引用して組み込まれたかの如く、引用して組み込む。
【０１４５】
オーディオ／音声／スクリーンにヘルプ通信オブジェクトを作成する一方法の実施例
共有および遠隔コントロール
出願者が確信していることは、これまでの文書は、当該ソフトウエア技術に精通する者が、デジタル装置ディスプレイ上に常駐できるデジタル装置オブジェクトを作成することを可能にし、遠隔地の学生ヘルパーが、オーディオ、ビデオ、スクリーン共有、およびユーザーのデジタル装置ディスプレイ上のデータ入力の遠隔コントロールを通じてヘルプおよび情報を通信できるようにするであろう、ということである。開示し過ぎて失敗する方がましだが、出願者は、直ちに利用可能で入手できるソフトウエアコンポーネント、この実施例では、Microsoft社（Redmond Washington）から入手可能なNetMeetingである、を修正してこのようなオブジェクトを作成する方法を説明する以下のテキストを含めた。
【０１４６】
このテキストは、COM制御をサポートする任意の環境（VB、VC++、VJ、VBScript、JavaScriptを含む）で、NetMeetingを操作するNet Meeting Integrationインターフェースを説明する。このコンポーネントは、Net Meetingが供給する現行でサポートされる機能を拡張して、共有アプリケーション集、およびアプリケーション共有への単一クリックアプローチを提供する。幾つかのＣ＋＋クラスのCOMオブジェクトは、Net Meetingにこの機能を追加するよう作成されている。
【０１４７】
概観
Net Meetingインストールは、ウェブページと、他のＣＯＭ制御コンテナとに組み込むための基本機能を提供する標準のＣＯＭ制御を提供する。この同梱のコンポーネントは、会議を開始および停止し、Net Meetingが会議にあるかどうかを判定する能力を提供する。この機能を拡張する１つの方法は、Net Meetingと一緒に出荷されているInterface Definition Language（ＩＤＬ）ファイルへアクセスするＣ＋＋環境内のカスタムＣＯＭ制御を開発することである。これにより、開発者は、任意のNet Meetingチャンネルに「フック」でき、チャンネル全体の制御を獲得できる。Net Meetingチャンネルは以下の通りである：
【０１４８】
・Net Meeting管理者
（）
・会議管理者
・ビデオ
・オーディオ
・アプリケーション共有
・データ
・チャット
・ホワイトボード
【０１４９】
この文書の残りでは、コード実施例で補足されるＣ＋＋オブジェクト、およびＣＯＭコンポーネントモデルを説明する。アプリケーション共有チャンネルは現在サポートされている。開発者が、このコンポーネントモデルを容易に拡張して他のチャンネルをサポートできるようにフレームワークが整備されている。
【０１５０】
コンポーネントアセンブリ
基本製品では公開されないNet Meetingチャンネルへのアクセスを提供するために、順にアセンブルしてＣＯＭをサポートする任意言語で用いられるコンポーネントモデルを開発する幾つかのＣ＋＋クラスが創出される。以下に詳細に説明するオブジェクトモデルは、アセンブルすると任意のＣＯＭサポート開発言語によりアクセス可能なコンポーネントモデルを完成するＣ＋＋クラスオブジェクトモデルである（すなわち、主要な開発環境、およびスクリプト環境をすべて利用することが可能になる）。
【０１５１】
概観
Net Meetingは、ＣＯＭ接続ポイントを広範囲にわたって用いて、１つ以上のNet Meetingチャンネルに「申し込んだ」アプリケーションへのチャンネル通知のためのコールバックメカニズムを提供する。Ｃ＋＋オブジェクトモデルは、これら接続ポイント通知のために、サポートされるチャンネルを容易に開発し、拡張するフレームワークを提供する。ＡＴＬ環境はタイプライブラリが存在しない限り接続ポイント実装をサポートしないので、オブジェクトは手動で創出した（生成されるＡＴＬとは逆に）。従って、単純なＣ＋＋オブジェクトモデルを開発して、これをサポートするのは（Net Meeting リソースキットで提供されるｎｍ共有サンプルから導かれたように）、非常に迅速にできた。
【０１５２】
Ｃ＋＋オブジェクトモデル
以下のテキストは、任意のチャンネル特定シンクを導くオブジェクトモデルを説明する。上記オブジェクト階層が示すのは、チャンネル通知オブジェクトが次の３つの抽象型クラスから継承することにより導かれるということである：
RefCount.  これは、コンポーネントがCOM準拠であることを要求する標準のCOM AddRef、Release、およびQueryInterfaceメソッドを提供する。
CNotify.  これは抽象型クラスを提供して、接続ポイント（すなわち、Net Meeting接続ポイント）に接続し、切断する。
【０１５３】
Channel Specific Interface.  これは、Net Meetingが用いるNet Meeting Channel Specific Interfaceを提供して、コンポーネントをコールバックする（すなわち、これはNet Meeting特定チャンネルに対する加入者インターフェースである）。
以下のチャンネルが実装されている：
・Net Meeting Manager−これは、会議を開始する時に通知されるコールバックを提供する。これを用いて、入るのを許されるNet Meeting会議オブジェクトへのNet Meetingへの参照を取得する。
【０１５４】
・Net Meeting Conference Manager−これはコールバックインターフェースを提供して、会議の状態、およびその関係付けられたチャンネルに関する通知を受信する。これは現在、アプリケーション共有チャンネルをサポートしている。
RefCount CNotify Channel Specific
Interface
Channel Notifier
【０１５５】
・Application Sharing Channel−これはコールバックインターフェースを提供して、会議内のアプリケーション共有状態の状態変化に関する通知を受信する。
一実施例として、Net Meeting ManagerおよびNet Meeting Conference Managerは、会議と会議チャンネルとをフックするNet Meetingフレームワークチャンネルなので、任意の新規チャンネルはApplication Sharing Channelに従うだけでよく、この特定の実装には、それぞれのチャンネルの内の唯１つのインスタンスがあればよい。
【０１５６】
コンポーネントモデル
コンポーネントモデルは、Ｃ＋＋クラスを総合的にアセンブルして、上記Net Meetingチャンネル概要へのスクリプト作成可能なコンポーネントに基づくインターフェースを導き出す。これは、他の方法ではスクリプト環境で利用不可能となる、ウェブページへのコンポーネントの組込み、およびNet Meetingリソースへのアクセス提供を容易にする。コンポーネントモデルを以下に表示する。４つの主要コンポーネントから成る（全ての他のコンポーネントはサポートコンポーネントであり、外部には公開されない）：
１．ConferenceManager
２．AppSharing
３．SharableApplication
４．SharableApplication
【０１５７】
ConferenceManagerは、主要インターフェースを提供して、サポートされるチャンネルに接続して、「フック」を確立する。AppSharingオブジェクトは、アプリケーション共有チャンネルを管理するのに必要な全ての機能を公開する。SharableApplicationオブジェクトは、マシン上のSharableApplication集を公開し、SharableApplicationは、個々のSharableApplicationの仕様を含み、Net Meeting環境により列挙される。
【０１５８】
１．方法に関する詳細、およびこれらコンポーネントの特性は、任意の開発環境のオブジェクトブラウザにより見ることができる。−これらの項目は無料で入手可能な書籍で完全に文書化されている。
IUnknown
ConferenceManager IUnknown
App Sharing Notify
IUnknown
Conference Notify
IUnknown 
Manager Notify 
IUnknown 
Nm Manager
IUnknown 
AppSharing
IＮmManagerNotify
IＮmConferenceNotify
IＮmChannelAppShareNotify
areNotify
INmManager
IUnknown 
【０１５９】
AppSharing
IUnknown
Channel App Sharing
Sharable Application（SharableApplicationオブジェクト集）
IＮmChannelAppShare
【０１６０】
ConferenceManager
ConferenceManagerコンポーネントをインスタンス化する場合はそれ自体を初期化する。初期化方法が呼び出されるまで、Net Meeting会議に接続を試みない。これが成功すると、以下のダイアグラムに示す全てのコンポーネントのインスタンスが存在する。
Manager Notify.  これは呼出し通知オブジェクトを提供してNet Meeting管理者にフックする。
【０１６１】
Conference Notify.  これは呼出し通知オブジェクトを提供してNet Meeting Conference管理者にフックする。
App Sharing Notify.   これは呼出し通知オブジェクトを提供してNet Meeting Application Sharing チャンネルにフックする。
【０１６２】
推測通り、ConferenceManagerがCOMコンテインメントを用いてこの機能を単一の簡便なCOMコンポーネントにカプセル化する。追加した新規チャンネルは、テンプレートとしてAppSharingオブジェクトを用いてこの同一コンテインメントモデルに従う。
【０１６３】
Nm Manager.  これはNet Meetingマネージャへの参照を含む。これは、通知オブジェクトがNet Meeting環境からConferenceManagerに発行されるコールバックに用いられるので、通知オブジェクトとは異なる。この参照はこの初期化方法により作成される基本のNet Meetingマネージャへのアクセスを提供する。
AppSharing.  このオブジェクトは、ConferenceManagerオブジェクト上のプロパティとして公開される。このオブジェクトはApplication Sharingチャンネルの全知識を収納し、SharableApplication集を公開する。
【０１６４】
AppSharing
このコンポーネントは、Net Meeting環境内のApplication Sharingチャンネルの仕様を管理する。それは、SharableApplication集と結合するチャンネル上のコントロールのためにCollaborateおよびStopCollaboratingを公開して、スクリプト可能なインターフェースによるNet Meeting環境内のApplication Sharingの完全なコントロールを提供する。
SharableApplications
このオブジェクトは、標準のコレクションセマンティックを提供して、任意のスクリプト環境、またはマシンの共有可能アプリケーション集への言語アクセスを可能とする。このコレクションは、リードオンリーであり、AppSharingコンポーネント上のRefreshSharableApplicationCollectionを呼び出してリフレッシュしなければならない。
【０１６５】
SharableApplication
このコンポーネントは、Net Meeting共有可能アプリケーションを適切に管理するのに必要な全てのプロパティをカプセル化する。ShareMe方法は、アプリケーション共有を開始し、アプリケーション共有のためのユーザーの単一クリックを待つために前景にアプリケーションを持ってくる（これは、そのアプリケーションを前景に移動することとつながるユーザーがやらなければならない３または４に匹敵する）。
【０１６６】
コードサンプル
以下は、VBScriptで提供されたコードサンプルであり、このコンポーネントモデルの能力を実証する。
第２章：コンポーネントアセンブリ
【０１６７】
サンプルコード
【数４】
2006516061.tif 000005
【数５】
2006516061.tif 000006
【０１６８】
【数６】
2006516061.tif 000007
【０１６９】
．．．．．．．
サンプルコード
【数７】
2006516061.tif 000008
【０１７０】
．．．．．．．
サンプルコード
【数８】
2006516061.tif 000009
【数９】
2006516061.tif 000010
【０１７１】
．．．．．．．
サンプルコード
【数１０】
2006516061.tif 000011
サンプルコード
【図面の簡単な説明】
【０１７２】
【図１】小売り最終ユーザー、ユーザー組織、推進者組織を含む本発明による一方法を説明する略図である。
【図２】図１のサブセットであり、唯一人のユーザー、および唯一人の学生ヘルパーを有する。
【図３】ヘルプ要求者と、学生ヘルパーとの間で交換される情報の時系列図である。
【図４】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影したスクリーン捕捉図である。
【図５】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した別のスクリーン捕捉図である。
【図６】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図７】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図８】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図９】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１０】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１１】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１２】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１３】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１４】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１５】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１６】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１７】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１８】インターネットウェブブラウザを用いて、本明細書で説明した本発明とインターフェースしている最終ユーザーのスクリーンを撮影した更に別のスクリーン捕捉図である。
【図１９】監督下にあるクラスルーム設定で、本発明の一実施例とインターフェースしながら学生ヘルパーが見ているものを示すスクリーン捕捉図である。
【図２０】監督下にあるクラスルーム設定で、本発明の一実施例とインターフェースしながら学生ヘルパーが見ているものを示す別のスクリーン捕捉図である。
【図２１】監督下にあるクラスルーム設定で、本発明の一実施例とインターフェースしながら学生ヘルパーが見ているものを示す更に別のスクリーン捕捉図である。
【図２２】監督下にあるクラスルーム設定で、本発明の一実施例とインターフェースしながら学生ヘルパーが見ているものを示す更に別のスクリーン捕捉図である。
【図２３】本発明による一モデルのビジネスモデル線図である。
【図２４】一方法における、ヘルプを購入するための小売りユーザーの購入プロセスフローのフロー図である。
【図２５】一方法における、多くのヘルプを購入するための企業ユーザーまたはユーザー組織の購入プロセスフローのフロー図である。
【図２６】本発明による方法を実装するために適切な一システムのアーキテクチャ図である。
【図２７】ヘッドセットマイクロホン、コンピュータプログラムを有するＣＤ−ＲＯＭ、ネットワークアドレス、およびＣＤ−ＲＯＭを用いることにより利用可能な支援提供者の写真を含む製品サポートキットの正面図である。
【図２８】製品サポートキットを用いるための取扱説明書を含む図２７の製品サポートキットの挿入書の背面図である。
【図２９Ａ】図２７のＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ可読媒体に常駐して、コンピュータネットワーク上でユーザーから支援提供者までの接続を確立できるプログラムを示すフロー図である。
【図２９Ｂ】図２７のＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ可読媒体に常駐して、コンピュータネットワーク上でユーザーから支援提供者までの接続を確立できるプログラムを示すフロー図である。
【図３０】ユーザーＩＤを受信し、ユーザーと相互使用するために用いるプロセスの上位フロー図である。
【図３１】図２７のヘッドセットマイクロホン、および支援者への直接通信を確立するために実行され、コンピュータディスプレイに表示される彼女のリアルタイム画像を有するパーソナルコンピュータに挿入する図２７のＣＤ−ＲＯＭを有する製品サポートキットを同梱したデジタルカメラ製品の斜視図である。
【図１】
2006516061.tif 000012
【図２】
2006516061.tif 000013
【図３】
2006516061.tif 000014
【図４】
2006516061.tif 000015
【図５】
2006516061.tif 000016
【図６】
2006516061.tif 000017
【図７】
2006516061.tif 000018
【図８】
2006516061.tif 000019
【図９】
2006516061.tif 000020
【図１０】
2006516061.tif 000021
【図１１】
2006516061.tif 000022
【図１２】
2006516061.tif 000023
【図１３】
2006516061.tif 000024
【図１４】
2006516061.tif 000025
【図１５】
2006516061.tif 000026
【図１６】
2006516061.tif 000027
【図１７】
2006516061.tif 000028
【図１８】
2006516061.tif 000029
【図１９】
2006516061.tif 000030
【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９Ａ】
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【図２９Ｂ】
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【図３０】
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【図３１】
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【国際調査報告】
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