(57)【要約】【課題】  本発明のシステムは、商品やサービスをインターネットと関連して販売するためのシステム及び方法を提供する。【解決手段】  システムは、顧客のウェブサイトセッションについてのセッション情報を企業のウェブサイトから受け取り、更に、顧客についての顧客情報を企業から受け取る。システムは、顧客が企業についての一組の係合規則に基づいて販売機会を申し出ているかどうか及び顧客が販売アソシエートを欲しているか或いは販売アソシエートを使用できるかどうかを、受け取った情報から確認する。システムは、更に、販売アソシエーツのランク付けしたリストを発生する。販売機会を販売アソシエートと適合した顧客キューを各販売アソシエートについて形成する。システムは、第１位の販売アソシエートについて、一度にアプローチされる販売機会の数を第１位の販売アソシエートの顧客キューで決定し、第１位の販売アソシエートの顧客キューの販売機会の各々と関連した顧客に自動的にアプローチし、アプローチされる販売機会の数に達するまで、顧客が販売アソシエートからの補助を望んでいるか或いは接触した顧客が販売アソシエートからの補助を以前に要求したかどうかを要求し、補助を所望の顧客からの応答について、補助を所望の顧客を補助するために第１位の販売アソシエートを利用できるかどうかを決定し、第１位の販売アソシエートを利用できる場合には、補助を所望の顧客を第１位の販売アソシエートに通す。
2006511873.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットで、インターネットを通して、又はインターネットと関連して販売アソシエーツを顧客と係合するためのコンピュータにより実施される方法において、
企業のウェブサイトでの顧客のセッションに関する、顧客が探している製品を含むセッション情報を企業から受け取る工程、
顧客についての任意の顧客情報を企業から受け取る工程、
各顧客が企業の一組の係合規則に基づいて販売の機会を申し出たかどうか、及び各顧客が販売アソシエートからの補助を望んでいるか或いは使用できるかどうかを、セッション情報及び任意の顧客情報から決定する工程、
各販売機会に適合した販売アソシエーツのランク付けしたリストを形成する工程、
販売機会が各販売アソシエートと適合した顧客キューを各販売アソシエートについて形成し又は更新する工程、
第１位の販売アソシエートに関し、第１位の販売アソシエートの顧客キューで一度にアプローチされる販売機会の回数を決定する工程、
第１位の販売アソシエートについての顧客キューの各販売機会と関連した顧客に自動的にアプローチし、アプローチされる販売機会の回数に達するまで、顧客が販売アソシエートからの補助を所望としているかどうかを要求し、又は顧客は販売アソシエートからの予め要求された補助と接触する工程、
顧客から応答を受け取る工程、
補助を所望の顧客からの応答に対し、補助を所望の顧客を補助するために第１位の販売アソシエートを利用できるかどうかを決定する工程、及び
第１位の販売アソシエートを利用できる場合、補助を所望の顧客を第１位の販売アソシエートに通す工程を含む、方法。
【請求項２】
請求項１に記載の方法において、第１位の販売アソシエートを利用できない場合、同じ顧客と適合した他の販売アソシエーツが居るかどうかを確認し、適合した任意の販売アソシエーツに顧客が補助を望んでいることを通知する工程を含む、ことを特徴とする方法。
【請求項３】
請求項１に記載の方法において、第１位の販売アソシエートの顧客キューに一度にアプローチされる販売機会の回数を、ターゲット係合数をアプローチ受容パーセンテージで除し、安全係数を乗じることによって決定する工程を含む、ことを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項１に記載の方法において、顧客を第１位の販売アソシエートに通す前に、安全証明受諾を顧客から受け取る、ことを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項１に記載の方法において、顧客が見る製品で決まる適合規則組及び企業に特定の規則を適用することによって、販売アソシエーツを販売機会に適合する、ことを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項５に記載の方法において、販売アソシエーツを販売機会に動的に且つ実時間で適合する、ことを特徴とする方法。
【請求項７】
インターネットで、インターネットを通して、又はインターネットと関連して販売アソシエーツを顧客と係合するためのコンピュータにより実施される方法において、
企業のウェブサイトでの顧客のセッションに関する、顧客が探している製品を含むセッション情報を企業から受け取る工程、
顧客についての任意の顧客情報を企業から受け取る工程、
各顧客が企業の一組の係合規則に基づいて販売の機会を申し出たかどうか、及び各顧客が販売アソシエートからの補助を望んでいるか或いは使用できるかどうかを、セッション情報及び任意の顧客情報から決定する工程、
各販売機会に適合した販売アソシエーツのランク付けしたリストを形成する工程、
各販売機会と関連した顧客に自動的にアプローチし、顧客が販売アソシエートからの補助を所望であるかどうかを要求する工程、
顧客から応答を受け取る工程、
補助を所望の顧客からの応答に対し、顧客を特定の販売機会について最高ランクの販売アソシエートと適合する工程、
特定の販売機会に関して補助を行うために最高ランクの販売アソシエートを利用できるかどうかを決定する工程、及び
最高ランクの販売アソシエートを利用できる場合、補助を所望の顧客を最高ランクの販売アソシエートに通す工程を含む、方法。
【請求項８】
請求項７に記載の方法において、最高ランクの販売アソシエートを利用できない場合、顧客を利用可能な次の最高ランクの販売アソシエートに通す工程を更に含む、ことを特徴とする方法。
【請求項９】
請求項７に記載の方法において、顧客を販売アソシエートに通す前に、安全証明受諾を顧客から受け取る、ことを特徴とする方法。
【請求項１０】
請求項７に記載の方法において、顧客が見る製品で決まる適合規則組及び企業に特定の規則を適用することによって、販売アソシエーツを販売機会に適合する、ことを特徴とする方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の方法において、販売アソシエーツを販売機会に動的に且つ実時間で適合する、ことを特徴とする方法。
【請求項１２】
インターネットで、インターネットを通して、又はインターネットと関連して販売アソシエーツを顧客と係合するためのコンピュータシステムにおいて、
顧客のセッションについての、顧客が探している製品を含むセッション情報を、企業から、企業のウェブサイトで受け取るための、顧客についての任意の顧客情報を企業から受け取るための、及び各顧客が企業の係合規則組に基づいて販売機会を申し出ているかどうか、及び各顧客が販売アソシエートからの補助を欲しているか或いは使用できるかどうかをセッション情報及び任意の顧客情報から決定するための機会クオリファイアー、
機会クオリファイアーから販売機会を受け取るための、及び各販売機会と適合した販売アソシエーツのランク付けしたリストを形成するための適合エンジン、
販売機会が各販売アソシエートと適合した顧客キューを各販売アソシエートについての形成し又は更新するためのキュー制御装置、及び
販売アソシエートについて、第１位の販売アソシエートの顧客キューに一度にアプローチされる販売機会の数を決定するための予測アプローチエンジンであって、第１位の販売アソシエートの顧客キューの各販売機会と関連した顧客に自動的にアプローチし、顧客が販売アソシエートからの補助を望んでいるかどうかをアプローチされる販売機会の数に達するまで、又は顧客が接触した以前に要求した販売アソシエートからの補助と背則するまで要求するため、顧客から応答を受け取るため、補助が所望の顧客からの応答に対し、補助が所望の顧客を補助するために第１位の販売アソシエートを利用できるかどうかを決定するため、及び第１位の販売アソシエートを利用できる場合、補助が所望の顧客を第１位の販売アソシエートに通すための予測アプローチエンジンを含む、システム。
【請求項１３】
請求項１２に記載のシステムにおいて、予測アプローチエンジンは、第１位の販売アソシエートを利用できない場合、同じ顧客と適合した他の販売アソシエーツが居るかどうかを確認し、任意の適合した販売アソシエーツに顧客が補助を望んでいることを通知する、ことを特徴とするシステム。
【請求項１４】
請求項１２に記載のシステムにおいて、予測アプローチエンジンは、ターゲット係合数をアプローチ受諾パーセンテージで除し、次いで安全係数を乗じることによって、一度にアプローチされる第１位の販売アソシエートの顧客キューの販売機会の数を決定する、ことを特徴とするシステム。
【請求項１５】
請求項１２に記載のシステムにおいて、予測アプローチエンジンは、顧客を第１位の販売アソシエートに通す前に安全証明受諾を顧客から受け取る、ことを特徴とするシステム。
【請求項１６】
請求項１３に記載のシステムにおいて、予測アプローチエンジンは、顧客を任意の適合した販売アソシエーツに通す前に安全証明受諾を顧客から受け取る、ことを特徴とするシステム。
【請求項１７】
請求項１２に記載のシステムにおいて、適合エンジンは、顧客が見ている製品によって決定された適合規則組及び企業に特定の規則を適用することによって、販売アソシエーツを販売機会と適合する、ことを特徴とするシステム。
【請求項１８】
請求項１７に記載のシステムにおいて、前記適合エンジンは、販売アソシエーツを販売機会と動的に且つ実時間で適合する、ことを特徴とするシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、全体として、電子商取引に関し、更に詳細には、オンラインで始まる販売対話を容易にする方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電子商取引、即ちｅ−コマースは、一般的には、商品やサービスをインターネットに亘って、インターネットを通して、又はインターネットと関連して販売することであると考えられている。現在、ｅ−コマースは、大体において、製品の変動性及び複雑性に関して比較的簡単な商品やサービスの販売に関する。今日の多くの消費者ｅ−コマースは、カタログのフォーマットで提供できるのに十分簡単な商品のほんの２、３のカタログから得られる。顧客は、これらの商品やサービスを購入する前にこれらの商品やサービスの専門家の意見を聞く必要がない。かくして、今日のほぼ全てのインターネットｅ−コマースサイトは、安全な純粋にセルフサービスの環境である。
【０００３】
オンラインで販売される商品やサービスの複雑性及び変動性は、それらの商品の企画の非常に多くがインターネットの販売−流通効率を梃子にしようとするにつれて増大する。商品やサービスの複雑性及び変動性の増大は、顧客に対する販売経験の専門的助言の性質の増大を必要とする。
【０００４】
例えば、旅行の分野では、多くのオンライン購入行動は、現在、飛行機の座席に関する。飛行機の座席を購入するとき、顧客は、本質的に二つの変数、即ち（ｉ）運航スケジュール、及び（ｉｉ）価格を取り扱わなくてはならない。そうでない場合には、飛行機の一つの座席は、任意の他の座席とほぼ同じである。しかしながら、企画が、アフリカへのサファリ旅行やアマゾン川の熱帯多雨林を通るボート旅行等のエキゾチックで豪華な旅行パッケージをインターネットで販売しようとする場合には、販売プロセスの変数及び複雑性が劇的に上昇する。このような販売については、顧客は、どこに滞在するのか、どんな食べ物を食べるのか（及び何を食べないのか）、その地域が危険であると考えられるのかどうか、又は旅行が過酷であると考えられるのかどうか、特別な予防接種が必要であるかどうか、及び他の複雑な質問の答えを知ろうとする。これらの質問のため、顧客がこの種のサービスについて情報に基づいて購入を決定するために必要な入力の種類及び複雑性が追加されることは明らかであり、基本的には、見識のある販売エージェントや意味のある受け答えをする製品の専門家との人間的なやりとりを必要とする。同じ種類の複雑性は、銀行サービス（抵当、個人向け銀行取引、財産運用）、保険契約、電子機器、個人向けの豪華商品（高価な時計、宝石）、自動車、技術的な製品及びサービス（ハードウェア、ソフトウェア、及び電気通信製品）を含むこの他の様々な商品やサービスの購入にも付きまとう。これらの製品を販売するには、顧客と、立証された内外資産を、取引を終了するための見返り販売材料として使用できる実際の販売の専門家との間に「信用関係」を必要とする。基本的には、販売されるのであって、ショッピングカートに放り込んで購入されるものではない。
【０００５】
今日のオフライン世界では、即ちインターネット以外では、これらの複雑な商品やサービスの調達者は、製品及びサービスの特徴、可能性、及び代替品についての顧客の質問に対して見識のある人が丁寧に答え、販売及びサービス保証等のアップセル（ｕｐｓｅｌｌ）関連製品及びサービスを容易にする快適な個人向け環境を形成する努力をしている。例えば、オフライン店舗でカメラを買う場合、販売アソシエートが顧客を正しいカメラに向かって案内し、顧客が実際にレジまで歩く前に追加のレンズ、ケース、電池、保証書、及び場合によっては幾つかのフィルムを販売し、販売を完了する。ｅ−コマース環境は、これとは対照的に、インターネットメッセージ（「チャット製品」）及びオンライン対話を非常に簡単にする他の技術にも拘わらず、ほぼ完全にセルフサービス環境である。
【０００６】
実際の世界では、遙かに高いレベルの対話が行われるということは明らかである。顧客は、製品についての質問に答えてそれらの製品に導くことができる人が実際の場所に居ることを期待している。更に、多くの場合、富裕層のうちの最も豊かな買物客は、販売されるべき製品にとりわけ長けた販売アソシエートに合うが、購入者の階層的特徴及び心的特徴には適合しない。
【０００７】
企業が、オンラインで購入される商品やサービスの種類及び量を大きくしようとする場合、オンラインチャンネルで、オンラインチャンネルを通して、又はオンラインチャンネルと関連して、他のチャンネルを通した買物と同じか又はそれよりも優れた簡単で喜ばしい経験を購入するために製品を中心とした十分な情報を得ることができるということを顧客に説得するため、見識のある専門的意見や補助を利用できること及び関連した販売見返り材料にアドレスしなければならない。
更に、インターネットは、基本的に、顧客が商品やサービスを購入する方法を変化させる。オフライン世界では、顧客は、製品を購入するために店に行く。顧客は、先ず最初に製品を探し、次いでそれを購入する店を決める。
【０００８】
ブラウジングする顧客の生の声を聞いたりチャットセッションを可能にするため、多くの会社が現存のコールセンター技術をインターネット販売環境に拡げてきたけれども、個人向けインターネット経験は未だほとんど手つかずであり、満足のいくものではない。というよりはむしろ、現在のオンライン対話は、販売でなく顧客サービスに向けられている。これらは完全に区別される。これは、顧客サービス員が販売には全く適していないためである。
【０００９】
「顧客関係管理」（「ＣＲＭ」又はオンラインの世界で採用されている「ｅＣＲＭ」）という解決策の提供者が現在に至るまで数年に亘って存在している。しかしながら、これらの解決策のうち、オンラインチャンネルを通した有意義で直接的な人間の対話を容易にするものはほとんどない。実際、カタログについてのコールセンターサポートを提供し、頻繁に尋ねられる質問（「ＦＡＱ」）、ｅメール、及びチャットを含むようにそれらの製品を拡張しただけの多くのＣＲＭ解決策は、多くのｅＣＲＭ会社が共通して備えた特徴である。かくして、多くのｅＣＲＭ企業は、「タッチレス」電子商取引、即ち人間の介入を必要としない商取引に集中することを選択してきた。
【００１０】
オンラインチャット又はインスタントメッセージングは、最も個人的で高度な、顧客／販売アソシエート対話モードである。ＡＯＬ等の会社が開発したプラットホームを使用し、これらのプログラムは、二つの集団間の実時間オンラインチャットを容易にし、場合によっては、顧客を製品又は情報に案内するため、販売代表者がウェブページ又はその内容を顧客に「押す」ことができる。幾つかのｅＣＲＭ会社は、ボイスオーバーＩＰを提供することにより、この一つの工程を採用する。ボイスオーバーＩＰでは、顧客は、コンピュータに正しい機器を備えている場合には、インターネットを会して顧客サービスの代表と話すことができる。これらのプログラムの大部分は、顧客がチャットセッションにログインし、顧客サービスの代表が顧客の接触履歴を移動自在できるようにすることを必要とする。更に、これらのプログラムの幾つかでは、販売員が顧客の完全な購入−通信履歴を見ることができる。しかしながら、この場合も、これらのプラットホームには、代表的には、顧客サービスの代表が居て販売アソシエーツがおらず、エージェントのプロファイル及びスキル、顧客の階層的特徴及び心的特徴、及びブラウジングの機会の性質に基づいた正しいエージェントと顧客との「適合」がなされていない。
【００１１】
ＦＡＱサービスは、顧客の質問に紋切り型の応答をするため、これまで培ってきた「一般的な」照会を使用する。幾つかの製品は、工程を更に進め、人工知能を使用して顧客の照会を分析し、「賢い」返答を行う。Ｅ−メール製品は、更に、ゲートウェイスクリーニング又は人工知能を使用し、顧客の質問に対して、各質問に個人的に応答する顧客サービスよりも更に効率的に答える。幾つかのｅ−メールプログラムは、更に、これまでの顧客データに従ってｅ−メールキャンペーンをターゲットとしカスタマイズできる直接ｅ−メール性を備えている。幾つかのｅＣＲＭ提供者は、製品コンフィギュレータ用途を有する。これらの用途に関し、顧客には、彼らが興味を持った製品の特徴に関する様々な質問がなされる。これらの質問に対する答えに基づき、顧客に対して製品の最良の形体に関する示唆がなされる。この解決策もまた、人間との対話の観点から「タッチレス」経験である。
【００１２】
一般的には、ＣＲＭは反動的であり、一般的には、現存の顧客を維持し、問題点を解決し、顧客関係を管理するといった販売後活動に関する。ＣＲＭの代表者はジェネラリストであり、顧客の獲得、問題点の阻止、顧客関係の創立、及び商品やサービスの購入における顧客の補助等の販売前活動に関する。販売アソシエーツは、販売の技術で訓練され、商品やサービスに関して特定的な深い知識を有する。
【００１３】
予測ダイアラーがテレマーケッティング設定で周知である。テレマーケッターは、電話番号の他に家族についての追加の情報を提供するサービスからリストを購入し又は署名する。この情報の正確性及び深さは、顧客と関連した会社の厳しいプライバシーステートメント並びにデータのトラック変更を行う会社の能力によって制限される。幾つかのものは、電話帳から電話番号を入力するだけである。ひとたび電話番号が入力されると、予測ダイアラーは、エージェントを利用できるかどうかを確認し、リストの最初の番号を呼び出す。呼出しに答えたことが検出されたとき、システムは、利用可能なエージェントを見つけ、そのエージェントを呼出す。予測ダイアラーがビジー信号を受け取ったり返答がない場合等では、リストの次の番号に移る。このような予測ダイアラーシステムは、電話を掛けた人がテレマーケッターの製品についてのマーケットに居るかどうか、又は意思決定者が電話に答えたかどうかを確認することができない。更に、これらの予測ダイアラーシステムは、販売プロセスの重要な時間に電話を掛けない。この技術は、電子商取引設定では使用されてこなかった。
【００１４】
（ｉ）ブラウジングした顧客を経験のある見識のある販売員と適合させ、予測アプローチ機能を使用してこのような販売員を顧客と係合させ、（ｉｉ）関連した、機会を中心に置いた販売見返り情報を販売員に提供し、次いで（ｉｉｉ）オフライン世界で一般的な顧客と販売員との間の対話を容易にするシステムは存在していない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
本発明は、正式認可された、経験のある、製品に付いて見識のある販売員が、商品やサービス（集合的に「製品」と呼ぶ）、特定的には複雑で専門家の意見を聞く必要が大きい製品を、オンラインチャンネルで、オンラインチャンネルを通して、又はオンラインチャンネルと関連して販売できるようにするシステムを確立するためのインフラストラクチャーを形成することにより、オンライン販売補助の現在の欠点を解決しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
「インターネットで、インターネットを通して、又はインターネットと関連して」という言葉は、単独で又は組み合わせて使用され、本発明を通して行われる販売を考えている。これらの販売には、（ｉ）専らオンライン対話を通して行われる販売、並びに単にオンライン状態を形成することによって本発明を通して行われる販売、又は（ｉｉ）例えば本発明を通してオンラインで捕捉されるが、電話接続又はオフライン（対面）設定のいずれかによって完成に達する販売が含まれる。上掲の項目（ｉｉ）で考えている状況に関し、本発明は、オンライン及びオフライン販売を連結するブリッジ即ちリード発生機能を提供する。
【００１７】
上述のように、本システムは規則駆動適合エンジンを含む。適合エンジンは、最適任のＳＡが各顧客と適合されるようにする（ブラウジングセッション（機会の性質）、顧客及びエージェント及びそのランク、登録モジュールによって決定された許可及び評価についての周知のデータに基づく）ため、様々な企業及び／又はシステム−駆動判断基準に基づいて販売アソシエーツ（「ＳＡｓ」）をオンライン顧客と動的に適合する。関連した適合判断基準は、変化し、クリックストリームデータ、フィールド値、ログイン情報を通過するブラウザーの地理的及び人工的特性、又はクッキー等を含む。
【００１８】
このシステムにより、このシステムを作動する企業は、システムの過去の経験又は企業の販売−マーケッティング目的に基づいて最良可能な適合を達成するため、これらの機会適合パラメータを確立し比較考量できる。適合エンジンは、適合判断基準を、販売の成功、又はマーケット状態の変化等の様々な要因に基づいて追加に動的に変化する。適合エンジンは、使用された適合判断基準に基づいてＳＡｓをランク付けし、ＳＡｓのランク順のリストを顧客に提供する。適合エンジンで用いられる規則は、企業の販売及びマーケッティング戦略の変化に従って、ＳＡ／顧客対話に対して様々な「トリガー」を設定するため、企業のスタッフによって自在に変化させることができる。オフライン世界では、顧客は所与の買物環境で、販売員と、良くても偶然に遭遇するに過ぎない。例えば、ジョージア州アトランタの地域コード３０３２８の裕福な消費者が複雑な抵当リファイナンス製品を求めて地方銀行の支店に入ったとき、その店でその時に利用できる適切な専門家と出会うことができるかもしれないし出会うことができないかもしれない。更に、裕福な消費者の必要及び購入習慣にどのようにしてアドレスするのかを知っているＳＡと出会うことができるかもしれないし出会うことができないかもしれない。金融機関の実際の店頭で比較を行うことによって、銀行は、電子商取引のサイトで遭遇する全てのトラフィックを取り扱う上で全販売力を効果的に利用できるようにするが、変数のアレイに応じて多くの適当なＳＡｓに振り分ける。変数には、製品の種類、顧客及びＳＡの両方の心的及び階層的特徴、その製品カテゴリーでのＳＡの販売技術、及び販売をオンラインで終えるためのＳＡの立証された能力が含まれる。その結果、企業は、顧客と企業自体の販売員との間をオンライン環境で、実世界におけるよりも遙かに良好に「適合」するように力が与えられる。
【００１９】
本発明は、販売アソシエートの製品に関する専門的意見、又は顧客及び販売アソシエートの階層的及び／又は心的特徴の何れかにおけるＳＡと機会との間の不適合に対処しようとするものである。本発明は、製品の特定のＳＡｓをブラウジングする顧客と適合することによってこれに対処する。適合は、（ｉ）企業のウェブサイトとのブラウザーの対話から集めた利用可能なデータに基づいて行われ、これは、次いで、販売機会自体の性質に関してシステムに通され、（ｉｉ）顧客の地理的及び階層的情報に基づいて行われ、（ｉｉｉ）企業の販売力におけるＳＡｓの進歩に関する情報（例えば、或る者がこれらの種類の製品機会をこれらの種類の顧客に良好に販売する）に基づいて行われ、又は（ｉｖ）「トリガー」又は企業が確立した適合規則の性質に基づいて行われる。
【００２０】
本発明は、予測アプローチエンジンを含む。予測アプローチエンジンは、機会を自動的に同定し、顧客を特定の適合したＳＡにプロアクティブ的に接触し、顧客が販売又はこのＳＡからの他の専門家の補助を望んでいるかどうかを尋ねる。顧客が補助を所望の場合には、予測アプローチエンジンは、顧客をＳＡに自動的に接触する。予測アプローチエンジンは、個々のＳＡに対して、又は一群のＳＡｓに対して作動できる。予測アプローチエンジンは、ＳＡが顧客にアプローチするのに要する時間を大幅に減らし、その代わり、ＳＡのデスクトップとの係合を受諾した顧客を簡単に送出する。予測アプローチエンジンは、顧客が特定の製品に興味を持っていることを知り、ＳＡを販売プロセスの重要な時期に導入できる。
【００２１】
複雑な即ち専門家の意見を聞く必要がある製品又はサービスを販売しており、ウェブを持つ実際上どのような企業でも本発明を利用できる。オークションサイト、ビジネス−ビジネス交換プラットホーム、金融サイト、旅行サイト、ケータリングサービスサイト、卸売及び小売りサイト等の多くのウェブサイトは、本発明から多くの恩恵を得ることができる。更に、上述のように、企業は、企業を管理するための追加のデータの形態の利点が得られ、これは、ウェブサイトの存在とは無関係に有効である。
【００２２】
今日のオンラインチャンネルは、販売を終えるのに販売員を必要とする程複雑でない特定の商品特性を持つ商品に限定されている。本発明は、これとは対照的に、更に複雑で商品特性に縛られない、電子機器、自動車、金融製品（抵当、自動車リース、及び他のローン、保険、財産運用、オープンエンド投資信託、及び担保）、豪華な製品（高級食品及びワイン、宝石、化粧品）、及び代表的には高レベルの販売補助を必要とする他の商品及びサービスに関し、オンライン販売プロセスの有効性を高める。かくして、本発明により、企業は、オンラインチャンネルを通して又はオンラインと関連して効果的に販売できる商品のカテゴリーを大幅に拡張できる。更に、ＳＡｓがブラウザーにオンラインでプロアクティブにアプローチできるようにすることによって、本発明により、企業は、オンラインでのそれらの存在を実際の人々に主張でき、これらの人々は、次いで、消費者の必要に実時間で対処するため、本発明が提供する通信機能を使用できる。これは、取引をオンラインで終える目的及び「ホットリード（ｈｏｔ  ｌｅａｄ）」を発生する目的の何れかで行われる。これは、次いで、現存のオフラインチャンネルに通過できる。かくして、本発明は、オンライン販売プロセス及びオフライン販売プロセスを効果的に結び、又は橋絡し、企業の現存の「オフライン」販売人的資源をオンライン機会に対してレバレッジできるようにする。
【００２３】
現在のｅＣＲＭ解決策と本発明との間の主な相違点は、本発明が現在のｅＣＲＭ戦略を越えるということである。これは、機会を中央に置き且つ顧客を中央に置いた状態に基づいて顧客を顧客の必要について最良のＳＡｓと適合し、最も適当なＳＡを機会に送り、次いで販売を完了するのに必要な道具（データ資産及び通信機能の両方）をそのＳＡに提供することによって行われる。これを現在のｅＣＲＭ解決策と比較しなければならない。現在のｅＣＲＭ解決策では、製品についての問いに答えたり顧客に対して妥当な代替物を提案する上で適切な訓練がなされていない、コーセンターの代表にアクセスするに過ぎない。ブラウジングしている顧客の必要及び興味の関数であると定義され且つ同定される、規則に基づいた個人的な人的対話を、顧客が補助の依頼を待機するのでなく、販売プロセスの部分として確立することによって、本発明は、ｅ−コマース経験をダイナミックに改善することができる。更に、本発明により、ＳＡは顧客と関係を結ぶ（「データベース」が顧客との関係をつくるのでなく）ことができ、（顧客経験の観点から）煉瓦−モルタル購入経験からの滑らかな移行を容易にするのを助ける。更に、本発明は、人工知能でなく、知的な個人的解決策、機械的解決策を提供する。最後に、本発明は、一連の実時間通信機能−チャット、ＶＯＩＰ、ストリーミングメディア、及び重要にはＰＳＴＮ−を考えている。これは、オンラインチャンネルとオフラインチャンネルを橋絡し、オンライン経験を販売見通しから見て遙かに力強いものにする。
【００２４】
ＳＡｓを使用することによって顧客の満足度を高めるための人を動かさずにはおかない理由は、顧客の忠実性を高めるということである。リピート顧客は多くの場合、サイトを２度訪れ、偶然の訪問者よりも１／３多く消費する。ＳＡｓは、顧客と前向きの関係を確立すること、各顧客の消費を高めること、並びにリピート顧客を増やすことを期待される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
図１は、本発明のシステム１０の一実施例の他の存在への接続性を示す。システム１０は、外部の他の存在、販売アソシエーツ（「ＳＡｓ」）２１４、企業１４、クレジット／背景チェックエージェンシー１６、企業関連第３集団１７、及び非関連第３集団１８に関してインターフェースを形成できる。システム１０は、企業１４を通して顧客２００に間接的に連結される。システム１０は、所定の判断基準に基付いて顧客を一人又はそれ以上の最適任の販売アソシエーツと適合させ、ＳＡｓは、顧客が企業のウェブサイトでＳＡ対面ウェブページを介して購入することを補助できるようにする販売ツール及び情報をＳＡｓに提供する。ＳＡｓと顧客との間の通信は、通信ブリッジ２３４によって容易になる。システム１０は、更に、企業が販売プロセスを監視できるようにする企業対面ウェブページを提供する。
【００２６】
企業は、上文中に説明したように、製品、商品、又は複雑な性質のサービスと関連した任意の組織又は機関であってもよい。
【００２７】
本発明によるシステム及びプロセスを使用する組織の広範で制限のないプロファイル内に、小売り商人、保険会社、不動産会社、オークション、専門サービス事務所、旅行会社、金融機関、証券ブローカー、等が適合する。
【００２８】
ＳＡｓは企業に対して仕事をすることができ、専属ＳＡｓ（ＣＳＡ）又は独立ＳＡｓ（ＩＳＡ）は、同じ製品又は製品の組を多くの様々な企業の独立請負人として提供できる。幾つかの企業関連第３集団１７の例は、企業のＧＲＭ即ちｅＣＲＭシステム、企業のＥＲＰシステム、企業のデータ探索／分析／マーケッティングプラットホーム、企業の人的資源システム、及び企業の在庫、勘定、及び他の事務所支援システムである。非関連第３集団１８は、消費者リポート、ウォールストリートジャーナル、及び競合者のウェブサイト（主ベンダーの申出を競合者の申出と比較することにより、主ベンダーの申出に好ましい結果が反映されるものと仮定する）等の、販売プロセスを補助する関連情報を持った集団である。クレジット／背景報告サービス１６は、個人のクレジット履歴、犯罪記録、及び他の個人的背景情報についての情報を提供する任意のサービスである。これらのサービスにアクセスすることにより、ＳＡの正体を確かめることができ、又は企業がＳＡを正式認可する（この機能は、企業が、独立請負人等の企業に取って知られ難いＳＡｓと関連している場合に特に重要である）のを補助することができる。ＣＳＡの場合には、この情報は企業のＥＲＰ及び／又はＨＲシステムからシステムに直接送られる場合が多い。
【００２９】
システム１０は、所望のシステム、コンピュータ、又は一つ又はそれ以上の地理的場所に配置された他の機能を含むネットワークの形態をとってもよく、任意の所望の作動システム及びアプリケーションで作動する。一実施例では、システム１０はＪ２ＥＥコンプライアントであり、サン・マイクロシステム社のＪＡＶＡをベースとしたアーキテクチャーで実施され、別の実施例では、システム１０はリナックスをベースとしたシステムで実施される。システム１０は、販売アソシエーツ１２、企業１４、クレジット／背景チェックエージェンシー１６、企業関連第３集団１７、及び任意の他の所望の存在に、インターネットを含む公的な又は個人的なパケットスイッチ式の又は他のデータネットワーク、ＰＳＴＮ等の回路スイッチ式ネットワーク、無線ネットワーク、又は任意の他の所望の通信インフラストラクチャーを介して接続できる。ここでは、個々のサーバー、又は他のアプリケーションと関連して共有されたサーバーの一部についてのアプリケーションに関し、サーバーを使用する。
【００３０】
図２は、特定の企業に接続した場合のシステム１０の接続性及びアーキテクチャーを概略に更に詳細に示す。顧客２００は、マイクロソフト社のインターネットイクスプローラー等のウェブブラウザー２０２を介して企業のサーバー２０１のウェブサイトにアクセスする。顧客が企業のウェブサイトをブラウジングすると、企業は、顧客２００の行動及びセッション情報を監視する。代表的にはＸＭＬに通されるが必ずしもこれに通されなくてもよい一つ又はそれ以上のセッション情報メッセージが企業のサーバー２０１から係合エンジン１０５の機会クオリファイアー２０４に送出される。セッション情報には、例えば、顧客がＳＡからの補助を求めたかどうか、顧客がＳＡからの補助を欲していないと表示したかどうか、顧客が見ているウェブサイトのページ、及び／又は顧客がそのページで検討している商品やサービス、顧客が検討しているウェブページから取り出した、顧客につい階層等の情報（顧客が書き込んだ抵当計算表から取り出した、顧客が探している抵当の価値）、顧客がショッピングカートに入れたもの、顧客が所与のウェブページ所与の製品を見ている時間、顧客のサーフィンパターン、顧客の正体、及びこの企業での顧客の過去の購入履歴等のクリックストリームから得られた様々なデータが含まれる。
【００３１】
機会クオリファイアー２０４は、更に、顧客２００についての顧客情報を企業の顧客データベース２０６からコンテントエンジン２０８を介して受け取ることができる。コンテントエンジン２０８は、例えば企業のｅＣＲＭシステムを通して顧客データベースにアクセスする。顧客情報には、顧客の氏名、住所、過去の購入情報、使用した過去のＳＡｓ、興味のある品目、過去のサイト行動、及び過去の購入履歴に基づく推奨される購入物等の情報が顧客について利用できる場合には、これらの情報のうちの幾つか又は全てが含まれていてもよい。セッション情報及び／又は受け取った顧客情報に基づき、機会クオリファイアー２０４は、顧客が企業からの一組の係合規則に基づいて販売の機会を申し出たかどうか、及び顧客が補助を求めた（「リアクティブマスト」）、補助を求めなかったけれども補助にアプローチした（「プロアクティブマスト」）、又は補助を求めなかったけれども潜在的に補助を使用できる（「プロアクティブキャン」）かどうかを決定する。
【００３２】
顧客が販売の機会を申し出たことを機会クオリファイアー２０４が確認した場合、及びかくしてＳＡからの助けを欲しているか或いはこの助けを使用できる場合には、機会クオリファイアー２０４はＸＭＬ機会メッセージを専門家販売利用選択技術（Ｅｘｐｅｒｔ  Ｓａｌｅｓ  Ｃｈｏｉｃｅ  Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）（「ＥｘＳＡＣＴ」）適合エンジンに送る。機会クオリファイアー２０４からＥｘＳＡＣＴ適合エンジンに送られた機会情報には、セッション情報及び顧客情報が含まれる。
【００３３】
ＳＡは、企業の内部ネットワーク（「イントラネット」）及び／又はマイクロソフト社のインターネットイクスプローラー等のウェブブラウザー２１６のいずれかを通してシステム１０に接続する。ＳＡは、特定の商品やサービスに関する顧客の補助を開始する前にシステムに登録されていなければならず、特定の商品やサービスを販売することが正式認可されなければならない。ＳＡは、登録し、訓練し、スキルエンジン２１８を介して証明を得なければならない。スキルエンジン２１８は、企業の現存のＥＲＰ／ＨＲシステム２１７からＳＡｓに関する能力データを受け取ることができる。能力データには、企業内でのＳＡの能力格付け（年収、ＳＡｓの返品率又は契約解除率、等を含む、限定されていない様々な能力判断基準に基づく）、及び特定の製品を販売するための何らかの正式認可又はライセンス等が含まれる。個々のＳＡｓについてのこの情報は、ＳＡデータベース２１９に記憶される。スキルエンジン２１８は、更に、販売商取引及び特定の商取引でのＳＡｓの能力に関する情報を常に集めており、商取引についてのリポート並びにＳＡｓについての能力リポートを出す。このような販売商取引情報には、例えば、顧客がＳＡからの販売補助を受入れたかどうか、販売による販売商取引、販売量、及び販売された又は販売しようとする製品が含まれる。スキルエンジン２１８は、システム上で行われた販売を監視し、ＳＡｓの支払いを管理し、企業にインボイスを送るための勘定アプリケーションを含んでもよい。システムは、更に、企業及び顧客を監視し、これらについてのリポートを出すアプリケーションを含み、企業にオフラインで又は企業の対面ウェブページを介してオンラインで提供できる。システムが独立ＳＡｓを使用する場合、システムは、クレジット／背景リポートサービスに接続し、ＳＡの背景及びクレジットリポートを得ることができる。この情報は、専属のＳＡについては必要とされないことが多い。
【００３４】
ＳＡがひとたびオンラインに接続し、登録され、認定された後、ＳＡはデスクトップ２２０にアクセスできる。ＳＡｓがデスクトップ２２０にログインすると、ＳＡｓのプロファイル情報がＥｘＳＡＣＴ適合エンジン２１２に送出される。ＳＡｓのプロファイル情報には、例えばＳＡｓの氏名、システムによって販売されることが正式認可された製品又はサービス、及びこのシステムを使用するＳＡｓの能力に関する能力データが含まれる。ＳＡｓのプロファイル情報は、システムによって連続的に更新される。現在利用可能なＳＡｓのプロファイル情報、顧客情報（利用できる場合）、及びセッション情報に基づき、適合エンジンは、顧客を補助するのに最も適した利用可能なＳＡｓのリストを発生する。適合は様々な企業で、及びシステムが特定した以下に更に詳細に説明する方法で行われる。ＳＡｓのリストを適合エンジンからキュー制御装置２１０に送出する。このキュー制御装置は全ての機会についての適合したＳＡｓのリストを受け取り、利用可能な各ＳＡについての顧客キューを確立し更新する。顧客キューには、ＳＡとかつて適合したリアクティブマスト顧客、プロアクティブマスト顧客、及びプロアクティブキャン顧客が含まれる。キュー制御装置２１０は、各ＳＡが顧客キューを利用できるようにし、各ＳＡｓの顧客キューを常に更新する。
【００３５】
予測アプローチエンジンがキュー制御装置２１０に接続されている。予測アプローチエンジンが可能化されている場合、予測アプローチエンジンはＳＡｓの顧客キューを取り入れ、ＳＡｓについての機会にアプローチし、補助を所望の顧客をＳＡｓに送る。予測アプローチエンジンは、一人のＳＡｓに対して、又は一群のＳＡｓに対してこれを行うことができる。予測アプローチエンジン２１１は、可能化されている場合には、ＳＡｓがそれらの顧客キューの顧客に手作業でアプローチする時間を節約し、顧客が予測アプローチエンジンによってＳＡとリンクするまで、ＳＡｓが応答を待機することはなく、ＳＡｓが他の仕事を自由に行える。予測アプローチエンジンは、通信ブリッジ２３４を通してインターネットを介して顧客と接触する。予測アプローチエンジン２１１の作動を図６と関連して以下に詳細に説明する。
【００３６】
デスクトップ２２０は、ウェブページの形態の通信使用者インターフェースをＳＡに提供し、ＳＡは、これを通して顧客を企業のウェブサイトで監視し、顧客と対話し且つ補助し、他のＳＡｓと対話し、様々な商品、サービス、最良の態様、及び外部情報にアクセスできる。ＳＡは、企業のウェブサイトを通して顧客のナビゲーションを行うことができ、又は顧客を第３集団のウェブサイトに送ることができる。協調特徴は、トゥギャザーウェブ（ＴｏｇｅｔｈｅｒＷｅｂ）社、ヒップボーン（ＨｉｐＢｏｎｅ）社、及びシスコ（Ｃｉｓｃｏ）社等の会社からの協調的ブラウジングツールによって提供できる。
【００３７】
デスクトップ２２０は、製品及びカタログ情報を製品データベース２２４からコンテントエンジン２０８を介して受け取る。コンテントエンジン２０８は、製品データベース２２４に、例えば企業のＥＲＰシステムを介してアクセスする。製品情報の種類には、例えば、製品仕様、見返り製品（例えば、様々な価格の同様の製品又は代替品）、保証情報、製品競争データ、競争している他の企業からの比較的製品情報、及びアップセル及びクロスセル情報が含まれる。カタログ情報の種類には、例えば、在庫情報（入手可能性又は受注残）、価格情報、プロモーション情報又は販売情報、販売期間、及び手数料情報が含まれる。
【００３８】
デスクトップ２２０は、外部情報をカッシングデータベース２２５からコンテントエンジン２０８を介して、及びベストプラクティスデータベースからプラクティスエンジン２３０を介して受け取る。プラクティスエンジン２３０は、カッシングデータベース２２５及びベストプラクティスデータベース２３２において、製品スリック、マガジン物品、競争者比較、第３集団金融計算表、及び比較エンジン、本質的に、企業から提供され、第３集団から提供され且つデジタルで（ウェブで入手できる情報を含む）利用でき、又はＳＡｓから提供された過去の販売状況（所与の販売戦略で仕様するための良好な「ピッチ」等）の何れかの任意の種類の情報等の外部材料の収集及び組織化を行う。
【００３９】
製品、カタログ、及び外部情報は、内部情報の場合には製品データベース２２４を通して、又は外部情報の場合には企業によって承認され且つ確立された外部情報源のベースラインから発生され、システムを使用することによって経時的に捕捉され、電子的に集められる。次いで、この情報はデスクトップ２２０によってＳＡに提供される。製品、カタログ、及び外部情報を、集合的に、販売情報と呼ぶ。
【００４０】
デスクトップ２２０はベストプラクティス情報をベストプラクティスデータベース２３２からプラクティスエンジン２３０を介して受け取る。プラクティスエンジン２３０は、販売遭遇中にＳＡが使用する通信、データ、外部情報、及び資源（集合的に「資産」）を特定の製品又はサービスについて全て監視する。この情報は全て、次いで、企業によってカタログ化され、一組のベストプラクティスを公式化するために各関連した販売対話の成果に基づいてスコアを付ける。次いで、ベストプラクティス情報をベストプラクティスデータベース２３２に記憶する。プラクティスエンジン２３０は、販売商取引の全てのアスペクト（例えば、オンラインチャットセッションのテキストの写し、ボイスオーバーＩＰセッション、及び／又は電話セッション、ブラウザー駆動の音響的写し、等）を、プラクティスエンジンが各販売係合の特定のパラメータに対して点展開動的ベストプラクティス詳細できるように割り当てる。販売中、ＳＡは、図８及び図９を参照して以下に説明するように、これらの記憶されたベストプラクティス及び外部情報にデスクトップ２２０を通してアクセスし、販売を終えるのを補助する。プラクティスエンジンは、使用された資産（資産は所与の機会に使用される）と資産を連続的に何回使用したのかとの間を相関する。この情報は、オフラインで又はデスクトップ２２０の企業対面ウェブページを介して企業にももたらされ、これにより、企業には価値のある顧客挙動データがもたらされる。
【００４１】
ＳＡｓと顧客との間の通信は、通信ブリッジ２３４によって更に容易になる。通信ブリッジ２３４は、電話、インスタントメッセージング、ウェブ協調、ウェブ会議、ｅ−メール、及びボイスオーバーＩＰによって、通信方法を容易にする。通信ブリッジ２３４の電話側は、当該技術分野で周知であり、Ｊ２グローバル・コミュニケーションズ、Ｚ−Ｔｅｌコミュニケーションズ等の会社が製造しており、通信ブリッジのインスタントメッセージング及びウェブ協調側は、当該技術分野で周知であり、シスコ、トゥギャザーウェブ、ヒップボーン等の会社が製造している。通信ブリッジ２３４は、システム１０の内部にあっても外部にあってもよい。この通信ブリッジを通して、チャットオンラインで始められた顧客／ＳＡ販売係合をこのような第３集団を通してＰＳＴＮベースの会議通話に繋ぐことができる。このブリッジは、ＳＡが顧客に料金無料番号を提供することによって、又は顧客がＳＡに電話番号を伝えてＳＡが顧客に通信ブリッジ２３４を介して電話を掛けることのいずれかによって形成される。会議通話では、ＳＡが電話及びインターネットの両方にアクセスした場合、ＳＡ及び顧客は、インターネットで共ブラウジングセッションを維持しつつ音声で通信できる。即ち、ＳＡは、顧客をインターネットを介してナビゲートしながら顧客と話すことができる。
【００４２】
図３は、本発明の一実施例による登録−認証プロセスのフローダイヤグラムを提供する。７０でスキルエンジン２１８が登録要求を受け取る。７２でスキルエンジン２１８ユニットは、ＳＡｓが予め選択された使用者氏名及びパスワードを入力することによって、又は他の身元確認機構によって、要求者が登録ＳＡであるかどうかを確認する。ＳＡがシステムに登録されている場合には、７４に示すように、スキルエンジン２１８はＳＡをログし、オンライン販売エージェントの記録を更新する。ＳＡが登録されていない場合には、スキルエンジン２１８は、７６に示すように、ＳＡから販売アソシエートの情報を要求する。要求された販売アソシエート情報には、個人データ（写真を含む）、履歴、及び販売アソシエートの氏名、住所、電話番号等の他のコアデータ、仕事の標題、販売アソシエートの現状、この仕事及び関連した仕事に販売アソシエートが何年従事してきたか、販売アソシエートが販売に興味を示しているか或いは販売が正式認可されている（これはランク付けされていてもよい）製品、及び販売アソシエートの好ましいスケジュールが含まれる。スキルエンジンは、更に、販売アソシエートについての幾つかの企業の販売アソシエート情報を要求し、受け取る。この企業販売アソシエート情報には、例えば、ＳＡの雇用履歴、ＳＡについての能力データ（年収、契約解除率、等）、及びＳＡが販売を正式認可されている即ちライセンスされている製品が含まれる。販売アソシエート情報及び企業販売アソシエート情報を任意の他のＳＡ能力データと集合的に組み合わせ、各販売アソシエートについてのＳＡプロファイルを形成する。これが専属販売エージェント（ＣＳＡ）である場合には、このＣＳＡが特定の企業のために販売できるということを確証するための安全情報を含むように要求がなされてもよい。別の態様では、特定の企業のＣＳＡは、ＣＳＡ関係を確認するために企業に特定のＵＲＬを介して登録できる。
【００４３】
７８で、ＳＡから販売アソシエート情報を受け取る。不正行為防護を行うため、スキルエンジン２１８は、８０に示すようにクレジット／背景チェックエージェントに要求を送出できる。この要求は、システムからエージェントにオンラインで直接送出してもよいし、オフラインで行ってもよい。その結果、システムはＳＡを正式に確認でき、放逐されたＳＡｓが、騙った氏名で資格を再度獲得することがないようにする。８２で、スキルエンジン２１８は、クレジット及び背景チェックデータをエージェンシーから受け取る。これをオンラインで再度行うことができ、又はオフラインで行うことができる。スキルエンジンは、更に、例えば、製品正式認可情報、スケジュール情報、及び他の関連した情報及び販売アソシエートについての能力データ等の企業ＳＡ情報を企業から受け取ることができる。スキルエンジン２１８は、クレジット及び背景チェックデータ、任意の企業の販売アソシエート情報、及び販売アソシエート情報を８４で分析し、ＳＡが条件に合った候補者であるかどうかを決定する。そうでない場合には、８６のところでＳＡに拒否を送出する。ＳＡが条件に合っている場合には、ＳＡに受け入れられたことを知らせる通知を送り、登録に関する及びシステムに関する更なる指令が与えられる。通知は、オンライン又はオフラインのいずれかで送出できる。ＳＡは、次いで、彼女のスケジュール及び接触優先をシステムに提供する。例えば（ｉ）オンラインの場合にのみ「利用可能」、（ｉｉ）オフライン通知優先、及び（ｉｉｉ）ＳＡが確立したスケジュールに基づき、オフライン通知優先。８９で、ＳＡは、システム又は企業が決定した規則に基づき、登録プロファイルの完了前に訓練−正式認可プロセスに進む。
【００４４】
図４は、本発明の一実施例による訓練−正式認可プロセスのフローダイヤグラムを示す。９０で、スキルエンジン２１８は、ＳＡから訓練又は正式認可の要求を受け取る。ＳＡｓは、商品の種類や特定の製品又はサービスに関して正式認可される。正式認可基準は、企業又は製造者が決めることができるが、いずれにせよ、システムが公開する。これに応答して、９２で、スキルエンジン２１８は、ＳＡに適切な材料を提供する。この材料は、ＳＡにオンラインで提供でき、又はＳＡにオフラインで送ることができる。ＳＡｓが、試験プロセスを、例えば、試験を「周知の事項（ｏｐｅｎ  ｂｏｏｋ）」に基づくものであると受け取ることによって「うまくすり抜ける」ことができることは必ずしも反対されるべきことではない。これは、オンライン販売経験中に同じ方法で「うまくすり抜ける」こともできるためである。材料は、企業によって、又は特定の製品の製造者によって確立される訓練材料には、ベストプラクティスエンジン２３０が捕捉したベストプラクティス情報、及び製品データサーバー２２２からの企業によって供給された材料が含まれる。９４で、スキルエンジン２１８は、ＳＡの訓練又は正式認可の結果を受け取り、分析し、次いで、９５で、スキルエンジン２１８は、観察された能力測定基準を評価する。次いで、９８で、スキルエンジン２１８はＳＡの記録を更新し、任意の新たな正式認可レベルを表示する。ＳＡは、正式認可されると、特定の商品やサービス又は測定の種類の商品やサービスを販売する「ライセンス」をシステム又は企業から受け取る。ライセンスは、他のカテゴリーに基づいても認可される。例えば、顧客の地理的な又は階層的なカテゴリー（おそらくは顧客のログイン情報によって又はジップコード情報によって反映される）、又は以上の任意の組み合わせによって（例えば製品によって、及び階層によって）も認可される。
【００４５】
試験及び正式認可プロセスは、オンラインで、手作業で、又はこれらの両方で行うことができる。試験及び正式認可プロセスは、特定のカテゴリーの製品、商品、又はサービスを販売するためのライセンスを効果的に認可するため、ＳＡを訓練し正式認可する能力をシステムに与える。各企業は、ＳＡが企業のウェブサイトで販売を許容される前に所望の訓練又は証明レベルを課することができる。
【００４６】
次に図５を参照すると、ＥｘＳＡＣＴ適合エンジン２１２の適合機能により、一人又はそれ以上の最適任のＳＡが各ブラウジング機会と適合していることが保証される。適合機能の以下の説明は、専属ＳＡ及び企業、又は企業特定適合に関して提供されるが、様々な異なる企業の代理として同じ製品又は製品セットを独立請負人として販売する独立ＳＡにも等しく適用できる。
【００４７】
５００で、販売機会を（セッション情報、及び利用できる場合には顧客情報に基づいて）申し出るブラウジングセッションを機会クオリファイアー２０４が確認する。機会クオリファイアー２０４は、それらのパラメータの性質に基づき、ＳＡ補助についての要求を適合エンジンに送出する。５０２で、適合エンジンが、適用可能な規則の組を決定し、適合に適用する。規則の組は、顧客が興味を持った製品又はサービスで決まり、又は企業によってなされた他の「トリガー」で決まる（例えば、３００，０００ドルの元来の元々の残金を含む抵当計算表と係合した場合にはいつでも、企業は、適任の販売アソシエートを見つけるようにシステムに指令できる）。適用可能な規則の組は、ページ−製品マッピング５０４、企業特定製品ヒエラルキー５０６、及び適合規則５０５から決定される。ページ−製品マッピング５０４は、セッション属性からのＵＲＬ情報をデコードし、顧客がどの製品を見ているのかを決定する。ページ−製品マッピング５０４は、機会クオリファイアー２０４のブレースであってもよいし、別であってもよい。次いで、企業特定製品ヒエラルキーを使用し、顧客が興味を持った製品に対応する規則組を持つかどうかを決定する。特定の製品規則組を持っていない場合には、最も下の適用可能規則組をヒエラルキーから決定する。次いで、適切な規則組を適用規則５０５から選択する。
【００４８】
ひとたび適切な規則組５０３が決定された後、５０８で、適用エンジンは、選択された規則組の規則に対して全てのＳＡｓエージェントを評価する。適合は動的に行われる顧客情報、セッション情報、及びＳＡプロファイル情報を規則組に従って比較考量することによって行われ、適任のＳＡに適合スコアが与えられる。ＳＡプロファイルは、ＥｘＳＡＣＴ適合エンジンに対して最新の情報を提供するため、システムによって常に更新される。適合スコアは、特定の規則の範囲内での各ＳＡの相対的ランクに基づき、特定の規則組についての全ての規則のうち、前記企業の相対的重要度が乗じられる。５１０で、適合エンジンは結果的に得られた適合スコアに基づいてＳＡｓをランク付けする。５１２で、ランクに従った適任ＳＡｓのリストを発生する。次いで、５１３で、リストをキュー制御装置に送出する。上文中に説明したようにキュー制御装置は、全ての機会に対し、適合させたＳＡｓのリストを受け取り、利用可能なＳＡについて顧客キューを確立し且つ更新する。
【００４９】
一実施例では、デスクトップ２２０は、企業が適合規則を変え、新たな規則を導入し、又は現存の規則を適合エンジンについて再度比較考量するためのＥｘＳＡＣＴ適合エンジン２１２に対し、簡単な使用者インターフェース、例えば企業対面ウェブページを提供する。適合エンジンは、更に、適合規則を、販売の成功、又は変化する市場条件等の様々な要因に基づいて動的に変化させる。ランキングのこの動的特徴により、適合エンジンは、企業が確立した判断基準及びシステムを使用するＳＡベースの成功に基づき、「最大１分（ｕｐ−ｔｏ−ｔｈｅ−ｍｉｎｕｔｅ）」機会適合を行う。
【００５０】
企業の好みに従って予測アプローチエンジン機能を不能にした状態で、キュー制御装置は、顧客に対して最高適合スコアのＳＡに顧客と接触しなければならないことを警報し、全体リストのトップの適任ＳＡｓに顧客が補助を必要としていることを警報し、又は単にＳＡｓに彼らの適合スコアを提供し、これらのＳＡｓは顧客と接触するかどうかを決定させる。第２のオプションでは、ＳＡｓは、次いで、顧客に対して「競争」し、これに応答して顧客を補助する。ＳＡｓは、全ての場合において、デスクトップ通信使用者インターフェース、インスタントメッセージング、ｅ−メール、電話、無線装置、及び／又は任意の他の適用可能な手段を通して通知され、彼らの適合スコアが提供される。利用可能ＳＡｓの人数が少ない場合には、適合アプリケーションによりＳＡｓをインスタントメッセージング、ｅ−メール、電話、無線装置、及び／又は任意の他の適用可能な手段を介して接触させ、オンライン状態を得る。この場合も、ＳＡｓは様々な手段を通して接触する。
【００５１】
図６は、一人のＳＡに対して作用する場合の予測アプローチエンジンの作動を示す。６５０で、予測アプローチエンジンは、ＳＡについての顧客キューを受け取る。顧客キューはランク順であり、ＳＡについての最高スコアの適合度合がキューの最も上にあり、ＳＡｓについての適合スコアはキューが下がるにつれて低下する。６５２で、予測アプローチエンジンは、一度にどれ程多くの機会にアプローチできるのかを決定する。これは、企業についてのアプローチ受容パーセンテージ、安全パーセンテージ、及びターゲット係合数によって決定される。アプローチ受容パーセンテージは、動かない数字であってもよいし実時間で計算してもよい。安全パーセンテージは、リスク許容度の計測値であり、アプローチの機会の最大数をどれ程で切るのかを命じる。機会のターゲット数は、ＳＡが一度に補助できる顧客の数である。例えば、アプローチ受容パーセンテージが１０％、安全パーセンテージが５０％、及びターゲット係合数が１の場合には、５回のアプローチが得られる。
【００５２】
６５４では、予測アプローチエンジンは、アプローチの最大数が送出されたかどうかを決定する。そうである場合には、予測アプローチエンジンは６６２に行き、ここでポーズ状態になる（これ以上のアプローチを送出しない）。そうでない場合には、予測アプローチエンジンは６５６でアプローチを送出する。６５８では、アプローチがリアクティブマスト顧客に送出されるかどうかについての決定がなされる。そうであれば、予測アプローチエンジンは６６２でポーズ状態になる。アプローチがリアクティブマスト顧客に送出されなかった場合には、予測ダイアラーは６５４に行き、最大数のアプローチが送出されたかどうかを確認し、そうである場合には６６０で応答を評価する。断り応答を受け取った場合には、予測アプローチエンジンは顧客６５４に戻る（最大数の応答が送出された）。受容応答が受け取られたとき、予測アプローチエンジンはポーズ状態になり、６６２で安全証明を受け取るように依頼する。予測アプローチエンジンは、６６４で、顧客から安全証明受諾が受け取られたかどうかを確認する。安全証明は、二つの集団間の通信を容易にするために通信ブリッジを可能化するため、顧客によって受諾される。
【００５３】
安全証明受諾が受け取られなかった場合には、予測アプローチエンジンは６５４に戻る。安全証明受諾が受け取られた場合には、予測アプローチエンジンは、顧客を補助するためにＳＡを利用できるかどうかを６６６で評価する。ＳＡを利用できる場合には、予測アプローチエンジンは、補助のため、６６８で顧客をＳＡに通す。
【００５４】
別の態様では、予測アプローチエンジンは、顧客をＳＡに通す前に顧客から安全証明受諾を受け取るために待機する必要がない。この実施例では、顧客及びＳＡは、最初はチャットを介して、及び次いで、特定の商取引について両集団によって適当であると見なされる場合、共ブラウジングに切り換えることによって通信を確立できる。
【００５５】
ＳＡｓを利用できない場合には、機会は６７０でオーバーフロープロセッシングに送出される。オーバーフロープロセッシングは、同じ顧客に対して適合した他の利用可能なＳＡが居るかどうかを確認する。居る場合には、これらのＳＡｓは、別のＳＡがアプローチした実際の顧客が居て補助を待っているという通知を受け取る。顧客に応答する利用可能な最初のＳＡが顧客を補助する。顧客にＳＡｓからの応答がない場合、又は利用可能なＳＡｓがいない場合には、ＳＡを利用できないということ及び少し経ってからもう一度接触するように顧客に通知される。
【００５６】
予測アプローチエンジンは、更に、多数のＳＡｓに対して作動できる。多数のＳＡｓに関し、予測アプローチエンジンの作動は、一人のＳＡに対して上文中に説明した作動と同様である。主な相違点は、顧客と接触する前に予測アプローチエンジンが、顧客に対して最もランクが高いＳＡを決定し、そのＳＡを代理して顧客にアプローチするということである。
【００５７】
図７は、ＳＡ−使用者インターフェースの販売オフィスセクションの画面である。ブラウジング顧客ウィンドウ７００は、ＳＡが販売について正式認可されており、適合アプリケーションがＳＡと適合したことを、製品用の顧客ブラウジングに表示する。ＳＡは、製品を見ている全ての顧客に、そのＳＡが販売を正式認可されていることを表示し、又は特定の製品を見ている顧客だけにそのＳＡが販売を正式認可されていることを表示するようにブラウジング顧客ウィンドウを設定できる。様々な製品の販売が正式認可されているＳＡは、企業のウェブサイトで集合ブラウジング行動の様々な画像を見る。ブラウジング顧客ウィンドウ７００は、特定的には、とりわけ、顧客の氏名（この情報が入手できる場合）、顧客のついての適合スコア、顧客が行ったクリック回数、顧客が現在何を見ているのか、及び顧客がブラウジングを行っている時間を表示する。
【００５８】
顧客について得ることができるデータの程度に応じて、顧客プロファイルウィンドウ７０４は、顧客データサーバー２０８から得られたこれらの顧客のリストを表示する。顧客についての基本的情報（重症や電話番号等）を表示し、関係、対応、及び個人ノート等の追加の情報のメニューを表示する。メニュー項目の一つをクリックすることによって、更に詳細ウィンドウ（図示せず）に追加の上方を表示する。スクリーンディスプレーの左上側には、販売オフィスのＳＡに対して利用できる様々な機能、例えば日常情報、ブラウジング顧客、製品資産ライブラリー、顧客プロファイル及びインボックスが表示されている。
【００５９】
ＳＡｓが顧客とリンクしている場合には、ＳＡｓ使用者インターフェースに図８及び図９に示すような販売フロアスクリーンが表示される。販売フロアスクリーンは、セッション履歴ウィンドウ８００を含む。このウィンドウにより、ＳＡは、顧客のセッション履歴を見ることができ、ウェブサイトでの顧客の現在のマップ、顧客の現在の流れ、過去のマップ、及び過去の流れを見ることができる。販売フロアスクリーンには、顧客ブラウザーウィンドウ８０１も表示される。このウィンドウにより、ＳＡは顧客が見ていることを見ることができる。企業及び／又は顧客が許すならば、ＳＡは顧客ブラウザーを操作し制御でき、ページの「白板」を顧客が見ることができる。
【００６０】
顧客とチャットウィンドウ８０４により、ＳＡは顧客と通信できる。インスタントメッセンジャーは、一般的に使用されるフレーズのリストであるばかりでなく、顧客対話ウィンドウ８０４に示された通信方法である。ＳＡ及び顧客は、ボイスオーバーＩＰ、電話、ｅ−メール、又は適用可能な様々な手段で通信できる。顧客がインターネット中に電話を受けることができる場合には、ＳＡは、ボイスオーバーＩＰ又はＰＳＴＮを使用する電話を介して、システムが提供するブリッジを通して顧客に接続できる。顧客は、ＳＡと会話しながら適用可能なウェブページを見続けることができる。
【００６１】
製品資産ファインダー９０２ウィンドウによりＳＡは、特定の製品、例えばローンを選択できる。ＳＡは、特定の製品をクリックすることによって、追加の製品、及び製品又はサービスに関するカタログ情報を得ることができる。製品資産ファインダーは、アップセル又はクロスセルとして提案されるべき関連製品を確認する上でＳＡを補助するのにも使用できる。ＳＡは、製品をサーチでき、又は製品のカテゴリーを通してブラウズできる。製品データベース２２４からコンテントエンジン２０８を介して製品資産ファインダーウィンドウに情報を提供する。
【００６２】
ＳＡは、特定の製品又はサービスに関する追加の情報にアクセスするため、製品資産ライブラリーウィンドウ９０６を使用する。図９で使用される例では、ＳＡは、抵当に関する更に多くの情報を望む。項目情報ウィンドウ９０６は、プラクティスエンジン２３０からＳＡにベストプラクティス情報を提供する。上文中に説明したように、ベストプラクティス情報には、販売アドバイス、外部情報、及び他の製品との比較等の製品−カタログ情報、製品に関する第３集団情報、販売ピッチ、関連製品、特定製品情報、保証情報、プロモーション情報、輸送オプション、及び販売機会が含まれる。
【００６３】
商取引詳細ウィンドウ９０８は、顧客のショッピングカートをＳＡに対して表示する。企業及び／又は顧客の許可を受けたＳＡが顧客のショッピングカートを操作できる。
【００６４】
図１０は、ＳＡ−使用者インターフェースの証明スクリーンを示す。試験履歴ウィンドウ１０００は、ＳＡが受けた、及び受けることができる証明／試験のリストをＳＡに示す。このスクリーンから、保証によりいずれの製品及びサービスを販売できるのかを確認するため、ＳＡは追加の試験を受け、前の試験結果を見、未だ受けていない試験を予告できる。
【００６５】
図１１は、予測アプローチエンジンを作動させた状態での、本発明のシステムを使用した販売プロファイルのフローダイヤグラムを示す。１１００で顧客がウェブサイトに入る。顧客がウェブサイトの戻ってきた顧客である場合には、ウェブサイトは顧客を１１０２で歓迎する。予測アプローチエンジンが作動状態にある場合には、予測アプローチエンジンは１１０４及び１１０６で顧客にアプローチする。１１０８では、予測アプローチエンジンは顧客の応答を受け取り、潜在的に顧客の安全証明を受け入れる。顧客が補助を望んでいない場合には、予測アプローチエンジンは１１１０で係合状態を脱する。
【００６６】
顧客が補助を所望である場合には、予測アプローチエンジンは顧客をＳＡに通す。ＳＡは、次いで、１１１２で顧客との通信を通して、及び顧客のデータにアクセスすることにより、顧客の必要を評価する。この点で、ＳＡは、製品、特徴、価格範囲、使用者、及び顧客の製品知識を確認する。ＳＡは、次いで、１１１４で、ベストプラクティスデータにアクセスするために図９に示す製品資源ファインダーウィンドウ及び製品資源ライブラリー情報ウィンドウを使用してリサーチを行う。ＳＡは、１１１６で顧客を特定の製品に差し向け、販売を終えるのに必要な追加の情報を提供する。ＳＡは、外部（ウェブ）資産を経験の一部として使用でき、例えばＳＡは顧客を競争者のウェブサイトに送って、競争者が比較的高い価格を課していることを顧客に示すことができる。
【００６７】
ＳＡは顧客が選択を行ったかどうかを１１１８で評価し、そうであれば、関連した商品を１１２２で提案する。ＳＡは、次いで、関連した商品についてのリサーチを工程１１１４で行うことができ、次いでプロセスを以前と同様に続行する。顧客が選択を行わなかった場合には、ＳＡは、更に、顧客が買物を終えたかどうかを１１２０で評価する。顧客が買物を終えていない場合には、ＳＡは顧客の必要を１１１２で更に評価し、プロセスを以前と同様に続行する。顧客が買物を終えた場合には、ＳＡは、１１２４で追加の製品情報を提供し、１１２６で顧客の選択を補強する。ＳＡは、チェックアウトプロセスで顧客を補助する。１１３０で、満足した顧客がウェブサイトから離れる。ＳＡは、図１１の一番下に示す方法によって顧客のフォローアップを行う。
【００６８】
図１２は、最良の顧客に自動的にアプローチするための、現在、予測アプローチエンジンを使用する、ＳＡに提供された図を示す。ＳＡｓ行動キュー１２０１は、ＳＡにアプローチしてきた顧客のリストを表示し、これはアプローチの状況を示す。リストでの各顧客のステータスは、顧客がアプローチプロセスを通過するとき、即ち、アプローチの受諾、断り、又は無視を行うに従って、顧客が画像からいなくなるか或いはいつでも係合できる情報にあるかのいずれかであるまで変化する。その時点で、ＳＡは顧客を選択でき、チャットを介して通信を開始できる。
【００６９】
以上の説明は、本発明を特許法に従って開示するために提供されたものであり、更に詳細には、本発明によるシステム及びプロセスの好ましい実施例を開示するために提供されたものである。オンラインチャンネルでの、オンラインチャンネル上での、オンラインチャンネルを通した、又はオンラインチャンネルと関連した販売を容易にするシステム及びプロセスを提供する本発明の範囲又は精神から逸脱することなく、開示の態様に変形、適合、及び変更を行ってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７０】
【図１】本発明に従って販売アソシエーツを顧客とリンクするためのシステムの好ましい実施例の外部接続性を示す機能ダイヤグラムである。
【図２】システムのアーキテクチャー及びシステムの企業に関する外部接続性を概略に示す機能ダイヤグラムである。
【図３】本発明の一実施例による登録−認証プロセスを示すフローダイヤグラムである。
【図４】本発明の一実施例による訓練−正式認可プロセスを示すフローダイヤグラムである。
【図５】本発明の一実施例による適合プロセスを示すフローダイヤグラムである。
【図６】本発明の一実施例による予測アプローチプロセスを示すフローダイヤグラムである。
【図７】ＳＡ使用者インターフェースの販売オフィス機能のスクリーン画像である。
【図８】ＳＡ使用者インターフェースの販売フロア機能のスクリーン画像である。
【図９】ＳＡ使用者インターフェースの販売フロア機能の別のスクリーン画像である。
【図１０】ＳＡ使用者インターフェースの証明機能のスクリーン画像である。
【図１１】本発明の一実施例による販売プロセスのフローダイヤグラム図である。
【図１２】ＳＡ使用者インターフェースの予測アプローチエンジン機能のスクリーン画像である。
【符号の説明】
【００７１】
１  システム
１４  企業
１６  クレジット／背景チェックエージェンシー
１７  企業関連第３集団
１８  非関連第３集団
２００  顧客
２１４  販売アソシエーツ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【国際調査報告】
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