(57)【要約】パケット電話ネットワークにおける通話ルーティング、キューイング及び他の通話処理を実行する各種方法および装置が提供される。
2006512016.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
パケット通話の通話処理を実行する通話自動分配器（ＡＣＤ）システムであって、
１以上の他のサブシステムまたはエンドポイントのため通話制御を処理する通話制御サブシステムと、
前記通話制御サブシステムに接続され、パケット通話の通話処理を制御または調整するＡＣＤアプリケーションと、
から構成されることを特徴とするシステム。
【請求項２】
請求項１記載のＡＣＤシステムであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、メディアの生成または通話のための他の通話処理を制御するため、標準言語メディア処理スクリプトを生成するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とするシステム。
【請求項３】
請求項１記載のＡＣＤシステムであって、さらに、
前記ＡＣＤアプリケーションに接続され、メディアを生成するメディアサブシステムを有することを特徴とするシステム。
【請求項４】
請求項３記載のＡＣＤシステムであって、
前記メディアサブシステムは、前記ＡＣＤアプリケーションにより与えられるメディア処理スクリプトの指示に従って、メディアを生成するメディアサーバを有することを特徴とするシステム。
【請求項５】
請求項１記載のＡＣＤシステムであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、規格に基づく通信インタフェースを介し前記通話制御サブシステムに接続されることを特徴とするシステム。
【請求項６】
請求項５記載のＡＣＤシステムであって、
前記規格に基づく通信インタフェースは、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）リンクを有することを特徴とするシステム。
【請求項７】
請求項１記載のＡＣＤシステムであって、
前記通話制御サブシステムはまた、１以上の仮想エンドポイントのため電話アドレスを登録することを特徴とするシステム。
【請求項８】
請求項７記載のＡＣＤシステムであって、
前記通話制御サブシステムは、１以上の仮想エンドポイントのためソフトスイッチにより電話アドレスを登録する通話制御プロキシーサーバを有することを特徴とするシステム。
【請求項９】
パケット通話の通話処理を実行する通話自動分配器（ＡＣＤ）システムであって、
パケット通話の通話処理を制御または調整するＡＣＤアプリケーションと、
前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に基づき、１以上の通話制御機能を処理する通話制御サブシステムと、
前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に従って、通話のためのメディアを生成するメディアサブシステムと、
から構成されることを特徴とするシステム。
【請求項１０】
請求項９記載のＡＣＤシステムであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、１以上の標準言語メディア処理スクリプトを生成するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とするシステム。
【請求項１１】
請求項１０記載のＡＣＤシステムであって、
前記メディアサブシステムは、前記ＡＣＤアプリケーションから受信される標準言語メディア処理スクリプトに従ってメディアを生成するメディアサブシステムを有することを特徴とするシステム。
【請求項１２】
請求項１０記載のＡＣＤシステムであって、
前記標準言語メディア処理スクリプトはそれぞれ、音声、映像、グラフィックス及びウェブページの１以上を含むメディアを生成または適用する１以上の指示を含むことを特徴とするシステム。
【請求項１３】
請求項９記載のＡＣＤシステムであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、現在の通話状態及び／または前記通話または発信者に関連する情報に基づき、標準言語メディア処理スクリプトを動的に生成するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とするシステム。
【請求項１４】
通話自動分配器（ＡＣＤ）アプリケーションを有する装置であって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、パケット通話の通話処理を制御または調整し、通話または発信者にメディア処理を適用するため他の装置またはサブシステムに利用される標準言語メディア処理スクリプトを動的に生成することを特徴とする装置。
【請求項１５】
請求項１４記載の装置であって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、１以上の規格に基づく通信技術を介し通話制御サブシステム及びメディアサブシステムと通信することを特徴とする装置。
【請求項１６】
請求項１５記載の装置であって、
前記規格に基づく通信技術は、規格に基づくＣＴＩリンク、１以上の標準プロトコル及び標準言語メディア処理スクリプトの１以上を含むことを特徴とする装置。
【請求項１７】
請求項１４記載の装置であって、さらに、
前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に基づき１以上の通話制御機能を処理する通話制御サブシステムを有することを特徴とする装置。
【請求項１８】
請求項１４記載の装置であって、さらに、
１以上の仮想エンドポイントの電話アドレスを登録する通話制御サブシステムを有することを特徴とする装置。
【請求項１９】
パケット通話の通話処理を制御または調整する通話自動分配器（ＡＣＤ）アプリケーションと、
前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に基づき、１以上の通話制御機能を処理する通話制御サブシステムと、
前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に基づき、通話に対するメディアを生成するメディアサブシステムと、
から構成される装置であって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、１以上の規格に基づく通信技術を介し前記通話制御サブシステム及び前記メディアサブシステムと通信することを特徴とする装置。
【請求項２０】
請求項１９記載の装置であって、
前記規格に基づく通信技術は、規格に基づくＣＴＩリンク、１以上の標準プロトコル及び標準言語メディア処理スクリプトを含むことを特徴とする装置。
【請求項２１】
請求項１９記載の装置であって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、通話にメディアを適用するため前記メディアサブシステムにより利用されるメディア処理スクリプトを動的に生成するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とする装置。
【請求項２２】
パケット通話のための通話ルーティング及びキューイングを制御または調整する通話自動分配器（ＡＣＤ）アプリケーションであって、
当該ＡＣＤアプリケーションは、通話制御サブシステムとエージェントエンドポイントの少なくとも１つから通話状態情報を受信し、１以上の通話をルーティングするよう前記通話制御サブシステムを制御し、通話に適用されるメディアを特定するメディア処理スクリプトを生成することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２３】
請求項２２記載のＡＣＤアプリケーションであって、
前記ＡＣＤアプリケーションにより生成される前記メディア処理スクリプトは、該メディア処理スクリプトの指示に従って通話にメディアを適用または生成するサブシステム、他のノードまたはメディアサブシステムに与えられる標準言語メディア処理スクリプトを有することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２４】
パケット通話のルーティング、キューイング及び他の通話処理を制御または調整するＡＣＤアプリケーションであって、
当該ＡＣＤアプリケーションは、第１サブシステムから通話に関する情報を受信し、該情報に基づき標準言語メディア処理スクリプトを動的に生成することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２５】
請求項２４記載のＡＣＤアプリケーションであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、通話に対する受信した通話設定要求の通知を前記第１サブシステムから受信するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２６】
請求項２４記載のＡＣＤアプリケーションであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、通話制御プロキシーサーバから構成される第１サブシステムから通話のための受信した通話設定要求の通知を受信するＡＣＤアプリケーションを有することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２７】
請求項２４記載のＡＣＤアプリケーションであって、
前記ＡＣＤアプリケーションは、前記通話にメディアを適用するため、前記生成された標準言語メディア処理スクリプトをメディアサブシステムに提供することを特徴とするアプリケーション。
【請求項２８】
標準言語メディア処理スクリプトに従ってパケット通話に対するメディアを生成するメディアサブシステムであって、
当該メディアサブシステムは、他のサブシステムから前記標準言語メディア処理スクリプトを受信し、前記スクリプトに従ってメディアを生成し、
前記メディアは、ネットワークを介し発信者または発信者ノードに通信される、
ことを特徴とするサブシステム。
【請求項２９】
請求項２８記載のメディアサブシステムであって、
当該メディアサブシステムは、前記標準言語メディア処理スクリプトに従ってメディアを生成し、
前記メディアは、音声、映像、グラフィックス及びウェブページの１以上である、
ことを特徴とするサブシステム。
【請求項３０】
ネットワークを介しサブシステムから標準言語メディア処理スクリプトを受信する論理またはソフトウェアから構成される装置であって、
当該装置は、前記メディア処理スクリプトに従って発信者または発信相手に対するメディアをローカルに生成することを特徴とする装置。
【請求項３１】
請求項３０記載の装置であって、
当該装置は、発信者入力または信号を検出し、該発信者入力または信号を前記サブシステムに転送することを特徴とする装置。
【請求項３２】
請求項３０記載の装置であって、
前記メディア処理スクリプトは、当該装置に第２の標準言語メディア処理スクリプトを抽出または取得させ、前記第２のメディア処理スクリプトに基づき追加メディアをローカルに生成させる１以上の指示を含むことを特徴とする装置。
【請求項３３】
ＡＣＤアプリケーション、メディアサブシステム及び第１サブシステムに接続される装置であって、
当該装置は、仮想エンドポイントまたは他のサブシステムのため前記第１サブシステムにより電話アドレスを登録し、前記ＡＣＤアプリケーションにパケット通話または通話要求に関する通話情報を提供し、前記ＡＣＤアプリケーションからの指示に基づき少なくとも一部の通話ルーティング機能を制御することを特徴とする装置。
【請求項３４】
請求項３３記載の装置であって、
当該装置は、通話制御プロキシーサーバから構成されることを特徴とする装置。
【請求項３５】
請求項３３記載の装置であって、
前記第１サブシステムは、ソフトスイッチから構成されることを特徴とする装置。
【請求項３６】
パケット通話の処理方法であって、
通話または通話要求に関する情報を受信するステップと、
前記情報に基づきメディア処理スクリプトを動的に生成するステップと、
前記メディア処理スクリプトをメディアサブシステムに送信するステップと、
前記メディアサブシステムにより、前記メディア処理スクリプトの指示に従って前記通話にメディアを適用または生成するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項３７】
請求項３６記載の方法であって、
前記メディア処理スクリプトは、標準言語メディア処理スクリプトであり、
前記通話または通話要求に関する情報は、規格に基づく通信技術を介し通話制御サブシステムにより提供される、
ことを特徴とする方法。
【請求項３８】
請求項３７記載の方法であって、
前記規格に基づく通信技術は、規格に基づくＣＴＩリンクと標準プロトコルの１以上であることを特徴とする方法。
【請求項３９】
請求項３６記載の方法であって、
前記メディアサブシステムによりメディアを生成または適用するステップは、前記メディアサブシステムにより、前記メディア処理スクリプトの指示に従って前記通話にメディアを適用または生成することから構成され、
前記メディアは、音声、映像、グラフィックス及びウェブページの１以上から構成される、
ことを特徴とする方法。
【請求項４０】
請求項３６記載の方法であって、
メディア処理スクリプトはまた、前記メディアサブシステムに第２のメディア処理スクリプトを抽出させる１以上の指示を含み、
前記メディアサブシステムは、前記第２メディア処理スクリプトを用いて前記通話に追加メディアを適用または生成し、
前記第１及び第２メディア処理スクリプトの両方は、標準言語メディア処理スクリプトから構成される、
ことを特徴とする方法。
【請求項４１】
パケット通話の処理方法であって、
仮想エンドポイントまたは１以上のサブシステムに対し１以上の通話アドレスを登録するステップと、
通話設定要求を受信するステップと、
前記登録に基づき、前記通話設定要求の通話アドレスを第２アドレスに変換するステップと、
前記通話設定要求を前記第２アドレスに送信するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項４２】
請求項４１記載の方法であって、さらに、
ＡＣＤアプリケーションに前記通話設定要求の受信を通知するステップと、
前記受信した通話設定要求に対する通話をメディアサブシステムにより確立するステップと、
標準言語メディア処理スクリプトを生成するステップと、
前記標準言語メディア処理スクリプトを前記メディアサブシステムに送信するステップと、
前記メディアサブシステムにより、前記メディア処理スクリプトの１以上の指示に従って前記通話にメディアを適用または生成するステップと、
を有することを特徴とする方法。
【請求項４３】
パケット通話の処理方法であって、
ＡＣＤシステムの仮想エンドポイントに対し１以上の通話アドレスを登録するステップと、
通話設定要求を受信するステップと、
前記登録に基づき、前記通話設定要求の通話アドレスを第２アドレスに変換するステップと、
前記通話設定要求を前記第２アドレスに送信するステップと、
前記通話に対する指示をＡＣＤアプリケーションから受信するステップと、
前記指示に基づき、前記通話を処理するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項４４】
請求項４３記載の方法であって、
前記処理するステップは、前記通話に対する指示に基づき、
前記通話をエンドポイントにルーティングするステップと、
前記通話をキューに配置するステップと、
前記通話にメディアを適用するステップと、
からなるステップの１以上を実行することを特徴とする方法。
【請求項４５】
請求項４４記載の方法であって、
前記通話にメディアを適用するステップは、
前記ＡＣＤアプリケーションにより、標準言語メディア処理スクリプトを動的に生成するステップと、
前記通話をメディアサブシステムにルーティングまたは確立するステップと、
前記メディア処理スクリプトを前記メディアサブシステムに送信するステップと、
前記メディアサブシステムにより、前記メディア処理スクリプトに基づき前記通話にメディアを適用または生成するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項４６】
パケット通話の処理方法であって、
標準プロトコルを介し通話設定要求を受信するステップと、
ＡＣＤアプリケーションに規格に基づく通信技術を介し前記通話設定要求を通知するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションにより、前記通話に対する標準言語メディア処理スクリプトを動的に生成するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションから前記メディア処理スクリプトを抽出するステップと、
前記メディア処理スクリプトに従って前記通話にメディアを適用または生成するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項４７】
請求項４６記載の方法であって、さらに、
所定のイベントを検出するステップと、
前記所定のイベントの検出に応答して、前記通話を前記メディアシステムから他のエンドポイントにルーティングするステップと、
を有することを特徴とする方法。
【請求項４８】
請求項４７記載の方法であって、
前記所定のイベントは、発信者から所定の入力または応答を受信すること、エージェントが前記通話の処理に利用可能となること、通話状態の変更または発信者からの要求を含むグループからの１以上であることを特徴とする方法。
【請求項４９】
パケット通話の処理方法であって、
通話制御サブシステムにおいて通話または通話設定要求を受信するステップと、
ＡＣＤアプリケーションから指示を受信するステップと、
前記指示に基づき前記通話を処理するステップと、
前記通話から発信者入力または応答を検出するステップと、
前記発信者入力または応答を前記ＡＣＤアプリケーションに送信するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションから追加指示を受信するステップと、
前記追加指示に基づき、前記通話に対し追加処理を実行するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項５０】
パケット通話の処理方法であって、
通話制御サブシステムにおいて通話または通話設定要求を受信するステップと、
ＡＣＤアプリケーションにより、メディア処理指示を提供するステップと、
前記メディア処理指示に基づき、前記通話にメディアを適用するステップと、
前記通話から発信者入力または応答を検出するステップと、
前記発信者入力または応答を前記ＡＣＤアプリケーションに送信するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションにより、追加メディア処理指示を提供するステップと、
前記追加指示に基づき、前記通話に対し追加処理を実行するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項５１】
請求項５０記載の方法であって、
前記メディア処理指示は、前記ＡＣＤアプリケーションにより生成され、標準言語メディア処理スクリプトとして提供されることを特徴とする方法。
【請求項５２】
パケット通話の処理方法であって、
通話または通話設定要求を受信するステップと、
ＡＣＤアプリケーションにより、メディア処理指示を生成するステップと、
前記メディア処理指示をネットワークを介し発信者ノードに送信するステップと、
前記発信者ノードにより、前記メディア処理指示に基づきメディアをローカルに適用または生成するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【請求項５３】
請求項５２記載の方法であって、
前記メディア処理指示は、前記ＡＣＤアプリケーションにより生成され、標準言語メディア処理スクリプトとして前記発信者ノードに提供されることを特徴とする方法。
【請求項５４】
請求項５２記載の方法であって、さらに、
前記発信者ノードにより、発信者入力または応答を検出するステップと、
前記発信者入力または応答を前記ネットワークを介し前記ＡＣＤアプリケーションに送信するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションにより、前記発信者入力または応答に基づき、追加メディア処理指示を前記発信者ノードに提供するステップと、
前記発信者ノードにより、前記追加メディア処理指示に基づき、追加メディアをローカルに適用または生成するステップと、
を有することを特徴とする方法。
【請求項５５】
請求項５２記載の方法であって、さらに、
前記発信者ノードにより、発信者入力または応答を検出するステップと、
前記発信者入力または応答を前記ネットワークを介し前記ＡＣＤアプリケーションに送信するステップと、
前記ＡＣＤアプリケーションにより、前記発信者入力または応答に基づき、前記通話に対する通話ルーティングまたは他の通話処理機能を制御するステップと、
【請求項５６】
発信者ノードから要求を受信するステップと、
前記要求に応答して、標準言語メディア処理スクリプトを生成するステップと、
前記メディア処理スクリプトをネットワークを介し前記発信者ノードに提供するステップと、
前記発信者ノードにより、前記メディア処理スクリプトに基づきメディアをローカルに生成するステップと、
から構成されることを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【発明の詳細な説明】
【０００１】
［背景］
公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）などの従来の回路交換電話システムのユーザは、通話のルーティング（ｃａｌｌ  ｒｏｕｔｉｎｇ）及びキューイング（ｃａｌｌ  ｑｕｅｕｉｎｇ）の必要性を認識してきた。通話ルーティング及びキューイングは、典型的には、カスタマーサービスセンターやコールセンター及び大量の通話を処理する他の場所において実行される。典型的には、多数の通話は、しばしば仮想電話アドレスまたは仮想電話番号として知られる１つの電話番号に発信される。仮想電話アドレスは、通話を受信するため物理的装置が設けられる実際の電話エンドポイントに対応しない電話番号である。むしろ、仮想電話アドレスは、通話が他のエンドポイントへの通話ルーティングのための仮想エンドポイントに受信される電話番号であってもよい。例えば、仮想電話アドレスは、電話エンドポイントのグループまたはキューに対応するものであってもよい。他方、実際の電話アドレスは、典型的には、電話機などの物理的装置が通話の受信及び発信を行う電話エンドポイントに対応する。
【０００２】
通話自動分配器（ＡＣＤ）は、典型的には、通話ルーティング及びキューイング機能を実行する装置またはシステムである。ＡＣＤは、エージェントやサービス代表に通話をルーティングするかもしれないし、及び／またはサービス代表が利用可能となるまで通話をキュー処理するかもしれない。
【０００３】
以下の機能は、従来の回路交換電話ＡＣＤにおいてしばしば見つけられる特徴である。
【０００４】
通話ルーティング
通話は、ＡＣＤなどの特定通話ルーティング論理に通話が実際の電話エンドポイントに転送される前に適用される仮想電話アドレスにアドレス指定されるかもしれない。通話が仮想電話アドレスにアドレス指定されるとき、典型的には、ＡＣＤは当該通話を他の電話アドレス（現実または仮想の）に誘導またはルーティングする。ＡＣＤは通常、例えば、ＡＣＤに知られているルール、日時や発信者電話アドレスなどの通話のプロパティ、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）リンクを介した外部アプリケーションからの指示、発信者の身元や意図に関する追加情報を判断するための発信者との音声によるやりとりなどに基づいて、発信をルーティングする。
【０００５】
通話キューイング
通話は、処理される前に利用可能なリソースを待機する仮想電話アドレスにアドレス指定されるかもしれない。仮想電話アドレスは、通常は電話エンドポイントのキューまたはグループに対応する電話アドレスである。エンドポイントグループは、例えば、カスタマーサービスエージェントが作業を報告したり、あるいはそれらのシフト終了後に離れるとき、リアルタイムにより動的に変化することもの可能であるし、あるいは静的なものとすることも可能である。エンドポイントグループは、物理的電話アドレスから構成することも可能であるし、あるいは身元、作業割当て及び/またはスキルに従って選ばれたカスタマーサービス代表の集合から構成される仮想グループとすることも可能である。仮想電話アドレスにより受信される通話は、当該通話が適切なサービス代表またはエージェントにルーティング可能となるまで、キューに配置されてもよい。
【０００６】
通話処理
通話がキューにおいて待機している間、発信者に音声を再生したり、ＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ−Ｔｏｎｅ  Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）トーンを受付けたり、発信者からの入力を通知したりする必要があるかもしれない。このやりとりは、キューにおけるそれのポジション、予想待機時間及び他の情報を発信者に定期的に通知するため、ＡＣＤやアプリケーションなどのシステムにより制御されてもよい。通話キューイング、ルーティングや通話処理などの特徴は、電話システム内の独自機能としてほとんど一般的に実現されている。
【０００７】
従来、音声通話はＰＳＴＮなどの公衆回路交換ネットワークを介し伝送されてきたが、現在では通常は、インターネットやインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークなどのパケット交換ネットワークを介し伝送されている。典型的には、ＩＰは、１９８１年９月に採用されたＩＥＴＦ規格５，ＲＦＣ７９１（「ＩＰ仕様」）により規定されるようなインターネットプロトコル（ＩＰ）を意味する。ＩＰネットワークを介した電話発信は、しばしばＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  ＩＰ）発信またはＩＰ電話発信と呼ばれる。一般に、ＩＰネットワークやインターネットなどのパケット交換ネットワークを介した電話発信は、ここではパケット電話発信と呼ばれる。パケット交換ネットワークを介した音声発信の送信に関するシステムは、ここではパケット電話システムと呼ばれる。
【０００８】
通話ルーティング及びキューイング機能は、パケット電話システムではあまり一般的ではない。パケット電話システムにおける既存の実現形態は、一般には、従来の回路電話システムにおいて用いられる商業的モデルを継続する。すなわち、発信ルーティング、キューイング及び処理機能は、典型的には、専用のパケット電話製品またはシステム内でのみ利用可能である。この結果、製品の変更、特徴の追加または改良、あるいはそのようなパケット電話システムへの第三者の製品を統合することは大変困難なものとなりうる。
【０００９】
［詳細な説明］
本明細書における「一実施例」または「ある実施例」の表現は、当該実施例に関し説明される特徴や構成が本発明の少なくとも１つの実施例に含まれることを意味するということに注意することは重要である。本明細書の様々な場所における「一実施例」などのフレーズは、必ずしも同一の実施例を参照しているとは限らない。
【００１０】
本発明の実施例の完全なる理解を与えるため、多数の具体的詳細が提供されるかもしれない。しかしながら、本発明の実施例はこれら特定の詳細なく実現されるかもしれないということは当業者に理解されるであろう。他の例では、本発明の実施例を不明瞭にすることを回避するため、周知の方法、処理、コンポーネント及び回路は詳細には説明されない。ここで開示される具体的な構成及び機能上の詳細は代表的なものであって、本発明の範囲を必ずしも限定するものでないということは理解できるであろう。
【００１１】
パケット電話システムにおいて通話ルーティング、キューイング及び他の通話処理機能を実現するための様々な方法及び装置が開示される。パケット交換ネットワークに対しＡＣＤや他の通話処理機能を与えるモジュラーパケット交換ネットワークサブシステムの相互接続の１以上の実施例が開示される。この有用な動作モードを実現することに加えて、本発明は、開示されたモジュラー構成方法から得られる従来のＡＣＤに対するさらなる効果を提供するかもしれない。これらの効果としては、例えば、より大きな構成のフレキシビリティ、より容易な動作特徴の調整、モジュラーパケット交換ネットワークの当業者に対する技術的精通、使用されるモジュラーコンポーネントの商品特性によるコスト低下、及び規格の利用などがあげられるもかもしれない。
【００１２】
一実施例では、プロトコルと物理的設備との間の変換を行うゲートウェイや、通話アドレスを転換及び変換し、適切なエンドポイントに通話設定要求を与えるソフトスイッチなどの１以上のサブシステムを有するパケット電話システムが提供される。本システムは、他のサブシステム及びエンドポイントのため通話制御（例えば、通話設定など）機能を処理する通話制御サブシステム（通話制御プロキシーサーバなど）と、各種メディアの生成または適用、若しくは他の通話処理機能を実行するメディアサブシステム（メディアサーバなど）と、１以上のエージェントエンドポイントとを有するかもしれない。各エージェントエンドポイントは、通話処理において通話エージェントにより必要とされる通話管理機能を提供するコンピュータ及びソフトウェアを有するかもしれない。本システムは、キューイング、ルーティング、メディア処理などの所望のＡＣＤ通話処理機能を実現するため、その他のサブシステムの動作を調整または制御するＡＣＤアプリケーションを有するようにしてもよい。一実施例によると、通話制御プロキシーサーバ、ＡＣＤアプリケーション、メディアサーバ及びエージェントエンドポイントは、パケット電話通話のＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）機能を与えるパケット電話ＡＣＤシステムから構成されてもよい。
【００１３】
各種実施例は、いくつかの追加的特徴を提供するかもしれない。通話制御プロキシーサーバは、メディアサーバとエージェントエンドポイントの通話状態をモニタ及び制御し、これらのサブシステムに通話の設定及び解除を制御するかもしれない。通話制御プロキシーサーバは、ＡＣＤアプリケーションに通話状態を通知し、ＡＣＤアプリケーションからの通話制御指示を実行するかもしれない（例えば、通話の設定指示やあるエンドポイントへの通話のルーティングなど）。さらに、各種サブシステムまたは装置は、ＡＣＤアプリケーションにより生成される通話処理指示を受信するかもしれない。この通話処理指示は、メディア処理スクリプトの形式により、あるいは個別の指示として送信されてもよい。
【００１４】
一実施例では、ゲートウェイが、第１ネットワークと第２ネットワークとの間に接続されるかもしれない。一例として、第１ネットワークは公衆または信頼性の低いネットワークであり、第２ネットワークはパケット電話通話に対する通話ルーティング、キューイング及び通話処理を実行するパケット電話ＡＣＤシステムが設けられる信頼性の高いネットワークであってもよい。このようなゲートウェイの利用は、発信者には透過な２つの異なるタイプのネットワーク、異なるプロトコル及びメディアタイプなどの間での通話を可能にする。ゲートウェイはまた、望ましくないパケットやメッセージが信頼性の高いネットワークに侵入するのを回避するファイアウォールとして機能するかもしれない。
【００１５】
一実施例では、非ＡＣＤエンドポイントは、各自の通話アドレスまたは電話アドレスをソフトスイッチにより登録するかもしれない。また、通話制御プロキシーサーバは、通話制御プロキシーサーバが通話制御を処理するソフトスイッチにより仮想エンドポイントの電話アドレス（仮想電話アドレスのルートポイントとしても知られる）を登録してもよい。登録は、例えば、登録される電話アドレスと通話制御メッセージを受信すべきサブシステムのネットワークアドレス（例えば、ＩＰアドレスなど）を含むものであってもよい。アドレスの登録後、ソフトスイッチにより受信される任意の通話設定要求または他の通話制御メッセージが、当該電話アドレスに対し登録された対応するネットワークアドレスに基づき転送される（例えば、通話制御プロキシーなどに）。
【００１６】
一実施例によると、通話設定要求の受信後、通話制御プロキシーサーバは、ＣＴＩリンクなどの標準的なインタフェースを介し通話設定要求の受信をＡＣＤアプリケーションに通知するようにしてもよい。ＡＣＤアプリケーションは、通話をあるエンドポイント（エージェントエンドポイントなど）にルーティングしたり、エージェントを待機させるためキューに通話を配置したり、通話にメディア処理を適用したりなど、通話を処理するため他のサブシステムを制御するようにしてもよい。
【００１７】
他の実施例によると、ＡＣＤアプリケーションは、メディア処理スクリプトを動的に生成または構成するようにしてもよい。メディア処理スクリプトは、音声、発話、テキスト、ウェブページ、映像、グラフィックスなどの通話に適用または生成されるべき具体的メディアを特定する１以上の指示を有するかもしれない。メディア処理スクリプトはまた、発信者の入力または応答の受信、所定の信号または発信者の入力の検出及び転送などの他のタイプの通話処理を実行するための指示を含むものであってもよい。必須ではないが、メディア処理スクリプトは、ＶｏｉｃｅＸＭＬやＳＡＬＴなどの標準的なスクリプト言語により書き込まれてもよい。標準的なスクリプト言語により書き込まれるメディア処理スクリプトは、標準言語メディア処理スクリプトと呼ばれるかもしれない。
【００１８】
一実施例によると、ＡＣＤアプリケーションは、メディア処理スクリプトを動的に生成または構成し、その後、メディアに通話を適用するため、スクリプト、ポインタまたは識別子（ＵＲＬなど）をメディアサーバに対するスクリプトに提供する。一実施例では、メディア処理スクリプトは、現在の通話状態（通話キューにおけるポジションなど）、通話や発信者に関連する情報（発信者のカード番号、現在の口座残高など）、あるいは他の情報に基づいて、リアルタイムまたは動的に生成されてもよい。発信される通話はメディアサーバにルーティングまたは確立され、メディアサーバは抽出されたメディア処理スクリプトの指示に従って通話に対しメディアを適用または生成するようにしてもよい。動的に生成された標準言語メディア処理スクリプトの利用は、ＡＣＤアプリケーションがメディアサーバや他のサブシステムにより理解可能なカスタマイズ可能なメディア処理指示を提供することを可能にする。メディア処理スクリプトに対する標準言語の利用は、例えば、これらのスクリプトが１つのベンダのＡＣＤアプリケーションにより生成され、その後、他のベンダのメディアサーバまたは他の装置により解釈または適用されることを効果的に可能にする。
【００１９】
さらなる他の実施例では、リモートメディアサーバを利用してネットワークを介し発信者に転送されるメディアを生成するのでなく、メディアは発信者にローカルに生成されてもよい。一実施例によると、標準言語メディア処理スクリプトなどのメディア処理スクリプトは、ＡＣＤアプリケーションにより生成され、発信者に関連する装置に転送されてもよい（例えば、発信者のコンピュータまたは適切に設けられた電話など）。その後、発信者の装置またはコンピュータは、メディア処理スクリプトにしたがってメディアを発信者にローカルに生成するようにしてもよい。発信者のコンピュータ（または発信ノード）は、メディア処理スクリプトを解釈し、その後、メディアを通話または発信者に適用または生成するソフトウェアまたは論理を有するようにしてもよい。発信者の入力または応答は、発信ノードにより検出され、処理のためＡＣＤアプリケーションに転送されてもよい。追加的なメディア処理スクリプトが、発信者の応答または他の情報に基づきＡＣＤアプリケーションにより生成されてもよい。これらの追加的メディア処理スクリプトは、発信ノードにより抽出され、発信者のキューにおけるポジションや推定待機時間などに関する更新などの追加メディアを生成または適用するのに利用される。ＡＣＤアプリケーションはまた、発信ノードにメディアの生成を終了するよう指示し、通話がエージェントエンドポイントなどのエンドポイントにルーティングまたは確立されてもよい。
【００２０】
ある実施例によると、ＡＣＤアプリケーションなどのパケット電話システムの１以上の他のサブシステム（通話制御プロキシーサーバ、メディアサーバ、ゲートウェイ、ソフトスイッチなど）から分離及び／または異なるＡＣＤ機能を提供することが効果的であるかもしれない。パケット電話システムの１以上の他のサブシステムから分離及び／または異なるＡＣＤアプリケーションを設けることにより、その他のサブシステムにより影響または制限されることなく、ＡＣＤアプリケーションが独立に改良またはアップグレードされることを可能にするかもしれず、またその反対もありうる。少なくともいくつかのサブシステムの一般的な利用は、システムのスケーラビリティとモジュラリティを向上させ、より高いマルチベンダー独立性をもたらすかもしれない。例えば、メディアサーバと通話制御プロキシーサーバと異なるＡＣＤアプリケーションを利用することにより、他のサブシステムへの改良を必要とすることなく、ＡＣＤ論理のアップグレードまたは改良が可能となるかもしれない。
【００２１】
他の例として、ソフトスイッチによる仮想エンドポイント（キューや他のルートポイントなど）に対応する電話アドレスを登録するのに通話制御プロキシーサーバを利用することは、ソフトスイッチへの変更を必要とすることなく、ソフトスイッチが入力される通話にＡＣＤ機能を提供するため登場するのを可能にするかもしれない（入力通話または発信者など）。このような構成では、当該ＡＣＤ機能をソフトスイッチに組み込むことは不要である。よりフレキシブルなアプローチは、ソフトスイッチとは別のＡＣＤ機能を提供することであるかもしれない。これにより、１つのベンダーからのソフトスイッチを利用しながら、他のベンダーからのＡＣＤアプリケーションを利用するシステムが構成されることが可能となるかもしれない。また、ソフトスイッチとは別のＡＣＤ機能を維持することは、ソフトスイッチの処理機能に負担を課することを回避し、各ベンダーがその他のものに影響を与えることなくそれのサブシステムの独立にアップグレードすることを可能にするかもしれない。
【００２２】
ある実施例によると、パケット電話システムの各種サブシステムは、１以上の規格に基づくインタフェース、周知または標準的なプロトコル、標準言語メディア処理スクリプトまたはスクリプトファイル、あるいは他の規格に基づく通信技術を介し１以上の他のサブシステムと効果的に通信するようにしてもよい。これはまた、各種サブシステムが異なるベンダーまたはメーカーから構成されているかもしれないため、パケット電話システムのモジュラリティとスケーラビリティを向上させ、各種規格、規格に基づくインタフェースあるいは標準言語スクリプトを用いて通信するようにしてもよい。これらの規格に基づく通信技術は、例えば、規格に基づくＣＴＩリンク、Ｈ．３２３やＳＩＰなどの１以上の標準プロトコル及びいくつかの標準言語メディア処理スクリプトを含むものであってもよい。
【００２３】
ここで、同様のパーツが同様の参照番号により示される図面が詳細に参照される。図１は、本発明の一実施例を実現するのに適したシステムを示す。図１に示されるシステム１００は、パケット電話通話などが配置、受信及び処理される一実施例を提供する。図１の実施例に示されるように、システム１００は、通話の配置、受信、キューイング、ルーティング、あるいは処理を可能にするいくつかのタイプのパケット電話サブシステムを有するかもしれない（例えば、１２０、１２５、１３０、１３５及び１４０）。これらサブシステムは、例えば、通話１１０Ａ〜Ｃとエージェントエンドポイント１４５Ａ〜Ｃ間の通話のルーティング、処理、受信及び配置を可能にするため設けられてもよい。
【００２４】
各サブシステムは、例えば、ノード上に設けられたソフトウェアまたは他の論理から構成されてもよく、ここではノードは、コンピュータ、サーバ、スイッチ、ルータ、ブリッジ、ゲートウェイ、携帯情報端末（ＰＤＡ）、モバイル装置などから構成されてもよい。また他の実施例では、２以上のサブシステムが１つのノード上に設けられてもよく、１つのノード上のサブシステムはソフトウェアインタフェースや他の技術などを介し通信してもよい。各サブシステムは、情報を処理し、通信媒体を介しその他のサブシステムの１以上と通信するかもしれない。通信媒体は、ツイストペア配線、同軸ケーブル、光ファイバ、無線周波数、電気、音響若しくは光信号などの情報信号を搬送可能な任意の媒体を有するようにしてもよい。上述のように、サブシステムは、ソフトウェアインタフェースまたは他の技術を介し互いに通信するようにしてもよい。
【００２５】
図１に示される各サブシステムは、インターネット、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）やＰＳＴＮなどを介し、あるいはポイント・ツー・ポイントを介し１以上の他のサブシステムに接続されてもよい。サブシステムはまた、追加的な例として、配線、バスまたはソフトウェアインタフェースを介し通信するかもしれない。各サブシステムは、１以上の通信プロトコルに従って比較的短いメッセージやパケットの形式により情報を通信することにより、他のサブシステムまたは装置と通信するようにしてもよい。この文脈におけるパケットは、典型的には、ビットまたはバイトにより表される制限された長さを有する情報群を表す。パケット長の一例は、１０００バイトであるかもしれない。
【００２６】
プロトコルは、情報信号が通信媒体を介し通信される命令群から構成されてもよい。例えば、プロトコルは、何れもが「ｗｗｗ．ｉｅｔｆ．ｏｒｇ」から入手可能な１９８１年９月に採用されたＩＥＴＦ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ  Ｔａｓｋ  Ｆｏｒｃｅ）規格７のＲＦＣ（Ｒｅｑｕｅｓｔ  Ｆｏｒ  Ｃｏｍｍｅｎｔ）７９３により定義されるようなＴＣＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ  Ｃｏｎｔｒｏｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）や、１９８１年９月に採用されたＩＥＴＦ規格５のＲＦＣ７９１により定義されるようなインターネットプロトコル（ＩＰ）などのパケットスイッチングプロトコルであるかもしれない（まとめて「ＴＣＰ／ＩＰ仕様と呼ばれる」）。ＲＦＣ２０６８において定義されるＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）／１．１はまた、インターネットなどのパケット交換ネットワークを介した通信にしばしば用いられるプロトコルである。
【００２７】
インターネットなどのパケット交換ネットワークを介した音声（音声通話を含む）、映像及びデータを通信するのに通常用いられる多数の追加プロトコルがある。そのようなプロトコルの１つは、「「Ｈ．３２３」とも呼ばれるＩＴＵ−Ｔ勧告Ｈ．３２３（１９９８），パケットベースマルチメディア通信システム」と呼ばれる規格群による規格群である。ＲＦＣ２５４３（１９９９年３月）及びＲＦＣ３２６１（２００２年６月）に定義されたセッションイニシエーションプロトコル」または「ＳＩＰ」は、音声通話や映像などの情報のパケット交換ネットワークを介した通信においてしばしば利用される他のプロトコルである。「ＲＴＰ」と呼ばれるＲＦＣ１８８９（１９９６）の「ＲＴＰ：Ａ  Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ  Ｆｏｒ  Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ」に定義される他のプロトコルであるリアルタイムトランスポートプロトコルは、音声（通話を含む）た映像などのリアルタイムメディアを送信するアプリケーションに適したネットワークトランスポート機能を提供する。ここで特定された規格のすべては例示的なものであり、各規格には１以上の改訂版が存在するかもしれない。
【００２８】
図１を参照するに、システム１００の構造及び構成がより詳細に説明される。システム１００は、発信者１１０Ａ、１１０Ｂ及び１１０Ｃなどの１以上の発信者１１０を有するかもしれない。各発信者１１０は、１以上の相手に通話を実行または開始してもよい。各発信者１１０は、ＰＳＴＮを介し通話を実行するにはアナログ電話を、パケット交換ネットワークを介し通話を実行するにはパケット通信電話（例えば、Ｈ．３２３電話やＳＩＰ電話など）などにより、電話を用いて通話を行うかもしれない。発信者１１０は、ネットワーク１１５に接続される。ネットワーク１１５は、ＰＳＴＮやインターネットなどの任意のタイプのネットワークであってもよい。
【００２９】
システム１００は、入力される通話を処理するための１以上のエージェントやサービス代表が設けられる１以上のエージェントエンドポイント１４５を有するようにしてもよい。電話は、エージェントによる通話の受信及び発信を可能にするため、パケット電話やアナログ電話などの各エージェントエンドポイントに接続されてもよい。ソフトウェアを備えたノードやコンピュータが、各エージェントエンドポイントに設けられてもよい。
【００３０】
システム１００は、ゲートウェイ１２０、ソフトスイッチ１２５、通話制御プロキシーサーバ１３０、ＡＣＤアプリケーション１３５及び１以上のメディアサーバ１４０などの１以上のサブシステムを有するようにしてもよい。図１に示される実施例では、ゲートウェイ１２０はネットワーク１１５に接続され、ソフトスイッチ１２５はゲートウェイ１２０と通話制御プロキシーサーバ１３０との間に接続されてもよい。１以上のエージェントエンドポイント１４５Ａ〜Ｃは、通話制御プロキシーサーバ１３０に接続されてもよく、またＡＣＤアプリケーション１３５とメディアサーバ１４０に接続されてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５とメディアサーバ１４０の各々は、通話制御プロキシーサーバ１３０に接続されてもよい。様々な実施例によるサブシステム１２０、１２５、１３０、１３５及び１４０の各々が説明される。
【００３１】
一般に、ゲートウェイ１２０は、外部ネットワークドメイン１６０（発信者１１０とネットワーク１１５を含む）内で利用されるプロトコル及び物理的設備と、ＡＣＤ機能が実現される内部ネットワークドメイン１７０（サブシステム１２５、１３０、１３５１４０及びエンドポイント１４５を含む）で利用されるプロトコル及び設備との間の変換を提供するかもしれない。言い換えると、ゲートウェイ１２０は、信号、メッセージ及びメディア（例えば、データ、音声及び映像情報など）を異なるプロトコル間で変換するためのプロトコル相互動作あるいは変換を提供するかもしれない。「通知（ｓｉｇｎａｌｉｎｇ）」という用語は、通話設定や解除などの制御関連機能に対する制御信号またはメッセージを表す。「メディア」という用語は、音声（発話を含む）、映像及びデータなどの異なるタイプの通信情報を表すかもしれない。
【００３２】
通知ゲートウェイ機能の提供では、ゲートウェイ１２０は、ネットワークドメイン１６０で用いられるプロトコルとネットワークドメイン１７０で用いられるプロトコルとの間において、制御信号、メッセージまたは通知を変換するようにしてもよい。例えば、ゲートウェイ１２０は、ＰＳＴＮ互換的なプロトコルからの通話制御信号を変換し、ネットワーク１１５を介し受信した通話制御信号を、例えば、Ｈ．３２３やＳＩＰなどのＩＰネットワークと互換性を有する１以上の対応する通話制御メッセージまたはパケットに変換するかもしれない。従って、ゲートウェイ１２０は、ＰＳＴＮネットワーク（例えば、ネットワーク１１５など）から通話設定要求信号（ＰＳＴＮ通話の設定を要求する）を受信し、その後、対応するパケット通話の設定を要求する対応するＳＩＰインバイト（ｉｎｖｉｔｅ）メッセージを生成及び送信するかもしれない。
【００３３】
他の例として、ネットワーク１１５がＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）ネットワークから構成されている場合、ゲートウェイ１２０は、ダイアル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）信号としてダイアル電話番号を含むＩＳＤＮ通話設定要求を受信するかもしれない。このとき、ゲートウェイ１２０は、ＳＩＰインバイトメッセージあるいはＳＩＰインバイトメッセージのフィールドにダイアル電話番号を含む他の通話設定メッセージを生成するようにしてもよい。ＳＩＰインバイトメッセージは、ソフトスイッチ１２５などのネットワークドメイン１７０の１以上のサブシステムまたはコンポーネントに送信されるようにしてもよい。ＰＳＴＮ、ＩＳＤＮ及びＳＩＰは、単なる一例としてのプロトコルである。ゲートウェイ１２０は、任意のタイプのプロトコル間のプロトコル変換またはプロトコル相互動作を提供するかもしれない。
【００３４】
一実施例では、外部ネットワークドメイン１６０はまたインターネットやＰＳＴＮなどの信頼性に劣るネットワークから構成され、ネットワークドメイン１７０はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）などの信頼性に優れたネットワークから構成されてもよい。このような場合、ゲートウェイ１２０は、信頼性に劣るネットワークまたはネットワークドメインと信頼性に優れたネットワークまたはネットワークドメインとの間で分離させてもよい。この分離は、信頼性に劣るネットワークの性質及び状態に依存して、多くの形態をとることが可能である。一実施例では、ゲートウェイ１２０は、特定タイプのパケットまたはトラフィックのみがネットワークドメイン１６０からネットワークドメイン１７０にわたされるのを許可するファイアウォールを有するようにしてもよい。この結果、ゲートウェイ１２０はまた、図１に示されるようなファイアウォールであってもよい。さらに、ゲートウェイ１２０は他のサブシステム（プロトコル相互動作など）のための機能を実行するため、ゲートウェイ１２０はまたプロキシーと呼ばれるかもしれない。
【００３５】
メディアゲートウェイ機能の提供では、ゲートウェイ１２０は、異なるタイプのプロトコル間におけるメディア（音声、映像、データなど）の変換を行うようにしてもよい。例えば、ゲートウェイ１２０は、例えば、ネットワーク１１５を介しＰＳＴＮ通話のアナログ音声信号を受信し、その後、当該信号をサンプリング及びデジタル化するかもしれない。ゲートウェイ１２０は、パケット交換ネットワーク上の通話先とゲートウェイ１２０との間のＲＴＰセッションを設定するかもしれない。その後、ゲートウェイ１２０は、通話先とのＲＴＰセッションを介し１以上のＲＴＰパケットのペイロードにおいてデジタル化された音声信号を送信するようにしてもよい。このようにして、ゲートウェイ１２０は、異なるフォーマットまたは異なるプロトコル間においてメディアを変換することにより、メディアゲートウェイとして機能するようにしてもよい。
【００３６】
ゲートウェイ１２０は、不要なパケット電話通知メッセージから外部の発信者を隔離するかもしれない。一実施例では、外部の発信者と信頼性に優れた内部のネットワークドメイン１７０の両方が通話通知にＳＩＰプロトコルを使用している場合、ゲートウェイ１２０は、信頼性に優れたネットワーク内部の通話の各種終了及びリダイレクトを反映した発信者に対するＳＩＰメッセージを特定及び捕捉するかもしれない。ゲートウェイ１２０は、これらのメッセージに対しローカルに動作し、それらを発信者のエンドポイントに転送しなくてもよい。
【００３７】
ソフトスイッチ１２５は、通話アドレス（例えば、発信された電話番号やアドレスなど）の転換または変換を行い、接続要求または通話設定要求を適切なエンドポイント、次のホップまたは次のサブシステムに送信するサブシステムである。ソフトスイッチ１２５は、例えば、第１プロトコルにより用いられる第１通話アドレスを第２プロトコルにより用いられる第２通話アドレスに転換させる。ソフトスイッチ１２５は、通話設定中にアドレス変換と許可問題を解決するかもしれない。ソフトスイッチは、制御信号または通知（例えば、通話設定または通話制御のためなど）を処理してもよいが、典型的には、メディア信号の処理またはメディア経路への参入は行わない。メディア経路は、発信先またはエンドポイントに達するため、システム１００やネットワークを介しメディア信号（音声、映像、通話など）がとりうる経路であってもよい。
【００３８】
例えば、アドレス変換（またはアドレス転換）機能の一部として、ソフトスイッチ１２５は、例えば、発信先を特定するＳＩＰインバイトメッセージや他の通話設定要求を電話番号として受信してもよい。ソフトスイッチ１２５は、発信された電話番号をＩＰアドレスやＳＩＰ  ＵＲＬなどの異なるフォーマット（電話番号と異なる）を有する対応する通話アドレスに転換または変換するかもしれない。ＵＲＬは、それの名称、位置または他の特徴を介しリソースを特定する文字列であるユニフォームリソースロケータ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）であるかもしれない。ソフトスイッチ１２５は、データベース検索などの様々な技術を用いてアドレスを転換または変換するかもしれない。例えば、ソフトスイッチ１２５は、発信された電話番号を用いてデータベース検索を実行し、ＳＩＰメッセージ（または他の通話設定要求）が処理のため転送されるべき対応するＩＰアドレスまたはＳＩＰ  ＵＲＬを特定するようにしてもよい。
【００３９】
ソフトスイッチ１２５は、キューイング、ルーティング及び通話処理などのＡＣＤ機能を必要とする通話の処理のみに使用される必要はない。ソフトスイッチ１２５は、簡単な物理的エンドポイントに発信される通常のパケット電話通話（すなわち、ルーティングやキューイングなどのＡＣＤ機能を必要としない通話）と共に、特殊な通話ルーティング及びキューイング（ＡＣＤ機能）を必要とする仮想エンドポイントまたは仮想アドレスに発信される通話を処理することができる。簡単な物理的エンドポイントに発信されたものなどのＡＣＤ機能を必要としない通話は、非ＡＣＤエンドポイントへの通話１７２として図１に示される。
【００４０】
一実施例では、通話がＡＣＤ機能（ルーティングやキューイングなど）を必要としない通話アドレスやエンドポイントにアドレス指定または発信される場合、ソフトスイッチ１２５は、適切なエンドポイントの対応するアドレスを特定し、ライン１７２を介し通話設定要求を非ＡＣＤエンドポイントに転送する。他方、通話が仮想電話アドレスまたは仮想エンドポイントに発信される場合、ソフトスイッチ１２５は、アドレス検索を実行し（例えば、データベースにおける電話番号からＩＰアドレスまでの検索）、通話設定要求を特定されたアドレスに転送するようにしてもよい。一実施例では、通話はコールセンターの仮想電話アドレスまたは仮想エンドポイント（仮想ルートポイントとしても知られる）にアドレス指定されてもよく、この場合、追加通話ルーティング及びキューイングが発生するかもしれない。この場合、ソフトスイッチ１２５は、当該仮想エンドポイントに発信される通話を処理するため、適切な通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレスまたは他のアドレスを特定するため。データベースにおいてアドレス検索を実行してもよい。
【００４１】
通話制御プロキシーサーバ１３０は、エンドポイント１４５、ＡＣＤアプリケーション１３５、メディアサーバ１４０などの１以上のエンドポイントとソフトスイッチ１２５との間に配置される。通話制御プロキシーサーバ１３０は、通話制御メッセージを傍受し、エンドポイント１４５に影響を及ぼすが、典型的には、メディア経路には参入しないパケット電話通話制御通知に加わってもよい。通話制御プロキシーサーバ１３０は、エンドポイント１４５の状態を決定し、これらエンドポイントの通話状態と通話イベントをＡＣＤアプリケーション１３５などの他のサブシステムに通知するようにしてもよい。通話状態及び通話イベントは、例えば、装置が受信した着信通話に接続されているか、発信通話を現在開始しているところか、あるいはアイドル状態であるか（すなわち、オンフック状態）の通知を有するかもしれない。
【００４２】
通話制御プロキシーサーバ１３０は、ソフトスイッチ１２５により仮想エンドポイントの電話アドレスまたは通話アドレス（ルートポイントまたは仮想電話アドレスとして知られる）を登録するようにしてもよい。ソフトスイッチ１２５により登録されたこれらのアドレスは、通話制御プロキシーサーバ１３０が通話制御（通話設定、通話解除など）を処理する通話アドレスまたは電話アドレスである。この登録情報は、例えば、通話制御プロキシーサーバのアドレスと電話アドレス（電話番号など）から構成されてもよい。ソフトスイッチ１２５は、この登録情報を検索のためデータベースに格納してもよい。これにより、通話制御プロキシーサーバ１３０によるソフトスイッチ１２５を用いた電話アドレスの登録後、このように登録されたアドレスに発信され、ソフトスイッチ１２５において受信される以降の通話制御メッセージは、ソフトスイッチ１２５にデータベース検索などを介しこの電話アドレスを転換させるかもしれない。この例では、ソフトスイッチ１２５は、登録された通話アドレスまたは電話アドレスを通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレスなどのアドレス（例えば、通話制御プロキシーサーバ１３０のＩＰアドレスまたはＳＩＰ  ＵＲＬなど）に転換するようにしてもよい。この結果、ソフトスイッチ１２５は、受信した通話制御メッセージを特定されたアドレス、この場合には、通話制御プロキシーサーバ１３０に転送してもよい。
【００４３】
図１には示されていないが、システム１００の各種サブシステムまたはエンティティが、ポイント・ツー・ポイントリンクを介し、より一般的には１以上のネットワークを介し、接続されるようにしてもよい。例えば、ゲートウェイ１２０は、インターネットや他のネットワークを介しソフトスイッチ１２５、エージェントエンドポイント及びメディアサーバ１４０に接続されてもよい。従って、ゲートウェイ１２０は、インターネットや他のネットワークを介しエージェントエンドポイント１４５やメディアサーバ１４０によるパケット電話通話のためのＲＴＰセッション（メディアトランスポートのための）を確立するようにしてもよい。一実施例では、ソフトスイッチ１２５、通話制御プロキシーサーバ１３０、ＡＣＤアプリケーション１３５、メディアサーバ１４０及びエージェントエンドポイント１４５の電話は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）を介しすべて接続される。
【００４４】
さらに、エージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０はまた、ソフトスイッチ１２５により各自の通話アドレスを登録するようにしてもよい。エージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０がソフトスイッチ１２５により各自の通話アドレスを登録するため登録メッセージを送信するとき、通話制御プロキシーサーバ１３０は、これらの登録メッセージを傍受し、この登録情報（例えば、登録される通話または電話番号、通話アドレスを登録するサブシステムまたはエンティティのネットワークアドレス（ＩＰアドレスなど）などのアドレスなど）を記録する。通話制御プロキシーサーバ１３０は、特定のエージェントエンドポイントまたはメディアサーバ１４０にアドレス指定または発信された通話通知メッセージ、通話制御メッセージあるいは入力通話を適切に特定することができるように、エージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０に対する登録情報を記録する。その後、通話制御プロキシーサーバ１３０は、ソフトスイッチ１２５によりエージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０に対する通話アドレスまたは電話アドレス（電話番号など）を登録し、これらの通話アドレスに発信される通知メッセージまたは通話制御が通話制御プロキシーサーバ１３０に転送されるべきであるということをソフトスイッチ１２５に示す。これにより、これらの通話アドレスを登録することにより、通話制御プロキシーサーバ１３０は、エージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０に対する電話アドレスがソフトスイッチ１２５により通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレス（例えば、ＩＰアドレスやＵＲＬなど）転換されるべきであるということを指定する。
【００４５】
通話制御プロキシーサーバ１３０は、エージェントエンドポイント１４５とメディアサーバ１４０に関連する（または発信される）すべての通話通知を監視し続けるようにしてもよい。通話制御プロキシーサーバは、エージェントエンドポイント１４５、ＡＣＤアプリケーション１３５及び/またはメディアサーバ１４０からの通話状態に関する更新を受信するかもしれない。通話制御プロキシーサーバ１３０は、重要な通話進捗イベント、通話状態の変更若しくは更新、通話若しくは通話処理に関する他の情報を内部のＣＴＩリンク１７６を介しＡＣＤアプリケーション１３５に中継するようにしてもよい。次に、ＡＣＤアプリケーション１３５は、例えば、これらのイベントと通話情報を外部アプリケーション、エージェントエンドポイント１４５をサポートするアプリケーションまたは他の位置にＣＴＩリンク１７８を介し中継してもよい。
【００４６】
メディアサーバ１４０は、１以上のメディアサーバを有するようにしてもよい。各メディアサーバは、例えば、プロセッサとメモリを含むハードウェアを有するノード、通知ボード、ノード上で実行されるソフトウェア、及び／またはメディア処理の適用または提供を行う他の論理を有するものであってもよい。メディアサーバ１４０は、通話処理に用いられる様々なメディア処理機能を処理するようにしてもよい。例えば、メディアサーバ１４０は、ＤＴＭＦトーンを含む音声、発話、映像、グラフィックス及び他のメディア信号などの各種メディアの処理、解析及び生成を行う適切なソフトウェア、ハードウェア、メディア処理ボード及び／または通知論理を有するものであってもよい。メディアサーバ１４０は、音声認識、テキスト音声変換機能、音声テキスト変換機能及び他のメディア処理などの他の各種機能を実行するようにしてもよい。一例として、メディアサーバ１４０は、音声メッセージ、トーン、映像、グラフィックスなどを通話またはメディア経路（ＲＴＰセッションなど）に投入するようにしてもよい。また、メディアサーバ１４０は、相手により通話に対して生成された音声及びＤＴＭＦの受信及び解釈を行い、必要に応じて通話音声を記録するようにしてもよい。メディアサーバ１４０により実行可能な動作タイプの少数の例がある。多くの例示的通話は音声、ＤＴＭＦトーン、音声認識などに関して説明されるが、通話はまた映像、グラフィック情報、画像、などを送受信するようにしてもよい。
【００４７】
一実施例によると、メディアサーバ１４０は、１以上の標準言語メディア処理スクリプトに従って通話を生成し、及び／またはメディアを生成するようにしてもよい。この標準言語メディア処理スクリプトは、各例で必要とされるように、ＡＣＤアプリケーション１３５などのアプリケーションにより動的に生成されてもよい。メディア処理スクリプト、及び／またはメディア処理スクリプトを特定するＵＲＬなどのリソース識別子またはスクリプトに対するポインタが、メディアサーバ１４０に備えられてもよい。このとき、メディアサーバ１４０は、通話を処理し、及び／または適切なメディア（音声、ＤＴＭＦトーン、発話、映像、グラフィックス、画像）を生成するようにしてもよい。メディアサーバ１４０はまた、例えば、受信または特定した標準言語メディア処理スクリプトに従って、受信した音声またはＤＴＭＦトーンを処理し、コンピュータマウスや他の入力装置を介し入力されたユーザ選択を処理するようにしてもよい。
【００４８】
メディアサーバ１４０は、異なるタイプの標準言語メディア処理スクリプトを処理するようにしてもよい。例えば、メディアサーバ１４０は、通話の生成またはメディアの生成若しくは処理のため、標準的なＶｏｉｃｅＸＭＬやＳＡＬＴスクリプトを処理するようにしてもよい。ＶｏｉｃｅＸＭＬは、電話を介しアクセス可能なウェブコンテンツ及びサービスを生成するのに利用されるＸＭＬに基づく言語または規格である、１９９９年のワールドワイドウェブコンソーシアム（Ｗ３Ｃ）のＶｏｉｃｅ  Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＶｏｉｃｅＸＭＬ）のバージョン１．０を表す。ＶｏｉｃｅＸＭＬ仕様によると、ＶｏｉｃｅＸＭＬは、合成音声、デジタル化音声、発話及びＤＴＭＦキー入力の認識、発話入力の記録及び電話機能を特徴付ける音声ダイアログを生成するのに利用することが可能である。ＳＡＬＴは、２００２年７月１５日のＳｐｅｅｃｈ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  Ｔａｇｓ（ＳＡＬＴ）１．０仕様を表し、ＳＡＬＴ仕様に従って音声及び電話インタフェースをウェブアプリケーションやサービスに追加したＨＴＭＬの拡張とみなされている。
【００４９】
エージェントエンドポイント１４５は、例えば、エージェントやカスタマーサービス代表により用いられるパケット電話機を提供するため、各々が適切なソフトウェアを有するノード（コンピュータなど）を有するようにしてもよい。エージェントエンドポイント１４５のノードまたはコンピュータは、パケット電話エンドポイント機能により個々のカスタマーサービス代表をサポートすると共に、ＡＣＤアプリケーション１３５に通話管理インタフェースを提供するようにしてもよい。外部アプリケーション（図１には図示せず）とエージェントエンドポイント１４５をサポートするアプリケーションはそれぞれ、（例として）ＣＴＩリンク１８０と１７８を介し適切な要求メッセージをＡＣＤアプリケーション１３５に送信することにより、任意の時点において指定された通話動作（例えば、通話の切断または転送など）を要求するようにしてもよい。
【００５０】
ＡＣＤアプリケーション１３５は、例えば、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）リンクを介し通話制御プロキシーサーバ１３０に接続されてもよい。一部の例では、ＣＴＩは、通話を管理するためのコンピュータの利用を表すかもしれない。ＣＴＩリンクは、規格に基づくインタフェースなどのインタフェースを用いて、コンピュータが通話を一般的あるいは既知の言語を利用することにより管理することを可能にするＣＴＩリンクが設けられてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５は、ＣＴＩリンク１７８を介しエージェントエンドポイント１４５に、ＣＴＩリンク１８０を介し１以上の外部アプリケーションにそれぞれ接続されてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５は、キューイング、ルーティング及び他の通話処理機能などの所望のＡＣＤ通話処理機能を実現するため、他のサブシステムの動作を調整するようにしてもよい。一実施例によると、ＡＣＤアプリケーション１３５は、標準的言語メディア処理スクリプトを動的に生成し、その後、メディアに通話を適用するための実行のため、当該スクリプトまたは当該スクリプトへのポインタ若しくは識別子（ＵＲＬなど）をメディアサーバ１４０に提供するようにしてもよい。
【００５１】
プロセス全体を通じて、ＡＣＤアプリケーション１３５は、１以上（またはすべてさえも）の通話の状態を外部アプリケーション１８０、エージェントエンドポイント１４５（またはエージェントエンドポイント１４５をサポートするアプリケーション）及び他のノードに、例えば、ＣＴＩリンク１７８と１８０を介し通知するようにしてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５はまた、通話制御処理に関する指示を外部アプリケーション（図示せず）から受付けるようにしてもよい。この通知及び指示は、基礎となるパケット電話ネットワークが動作する実際の名称空間及び通話モデルとは異なるかもしれない、ＡＣＤアプリケーション１３５が外部アプリケーションに公開するアドレス空間及び通話モデルに従って実行されるようにしてもよい。例えば、ＡＣＤアプリケーションは、エージェントに送信される通話を各自のエージェント識別子またはユーザ名に従って通知するかもしれない。ＡＣＤアプリケーション１３５はまた、エージェントが属する物理的パケット電話エンドポイントのネットワークアドレスによりエージェントに送信される通話を通知するようにしてもよい。
【００５２】
ＡＣＤアプリケーション１３５はまた、例えば、カスタマーサービスエージェントが通をとる準備ができているか、あるいは準備ができていないということを定期的に宣言することを可能にするため、エージェントエンドポイント１４５またはエージェントエンドポイント１４５をサポートする他のアプリケーションに設けられる通話管理機能と通信するようにしてもよい。この通信はまた、１以上の外部アプリケーションを介し間接的に行われてもよく、次には、ＣＴＩリンクを介しＡＣＤアプリケーション１３５に通話管理機能が通知される。
【００５３】
図２は、一実施例によるシステム１００の動作を示すフローチャートである。図２は、ＳＩＰ通話通知プロトコル、Ｈ．３２３プロトコル及び／または他のプロトコルを用いたネットワークなどのパケット電話環境において（少なくとも部分的に）動作する各種実施例を示す。
【００５４】
ステップ２０５において、非ＡＣＤエンドポイント、エージェントエンドポイント、メディアサーバ及び通話制御プロキシーサーバなどの各種エンティティまたはサブシステムは、ソフトスイッチ１２５により各自の電話アドレスを登録するようにしてもよい。非ＡＣＤエンドポイントは、さらなる通話ルーティングまたは通話分配が典型的には実行されないエンドポイントであるかもしれない。登録情報は、電話アドレスにアドレス指定された通話制御メッセージが転送されるべきネットワークアドレス（または他のアドレス）と、登録されている電話アドレスを含むかもしれない。ソフトスイッチ１２５は、登録された電話アドレスとそれの対応するネットワークアドレスとの間の転換またはマッピングのため、ルックアップテーブル、データベースまたは他のシステムを生成するようにしてもよい。
【００５５】
通話制御プロキシーサーバ１３０は、仮想エンドポイント（仮想ルートポイントとしても知られる）のため、仮想電話アドレスを登録してもよい。登録は、通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレス（または他のアドレス）のソフトスイッチ１２５に、通話制御プロキシーサーバ１３０がこれら登録された仮想電話アドレスに発信されるメッセージや通話に対する通話制御（例えば、通話設定や解除など）を処理するということを通知する。さらに、非ＡＣＤエンドポイント、エージェントエンドポイント１４５及びメディアサーバ１４０は、上述されるように、通話制御プロキシーサーバ１３０を介しソフトスイッチ１２５により各自の電話アドレスを登録するようにしてもよい。
【００５６】
図２のステップ２１０において、外部（例えば、信頼性に劣る）ネットワークドメイン１６０の発信者１１０は、ある電話アドレスに通話を発信する。この例では、発信された電話アドレスは、仮想電話アドレスであってもよい。この通話は、例えば、ＰＳＴＮを介し発信される回路交換通話またはパケット電話通話であってもよい。この通話は、ネットワーク１１５（例えば、ＰＳＴＮあるいはインターネットであるかもしれない）を介しルーティングされ、ゲートウェイ１２０において受信される。
【００５７】
図２のステップ２１５において、ゲートウェイ１２０は、この例では回路交換通話に対する通話設定要求であるかもしれない通話設定要求を受信する。その後、ゲートウェイ１２０は、発信元及び発信先アドレスを提供するソフトスイッチ１２５に対するパケット電話通話設定要求を生成する。一実施例では、ゲートウェイ１２０は、第１プロトコル（ネットワーク１１５）を介し電話アドレスへの通話設定要求を受信し、第２プロトコルを介し通話設定要求の生成及び送信を行う（例えば、通話制御プロキシーサーバ１３０に）。例えば、通話設定要求は、ＰＳＴＮと互換的な第１プロトコルを介しゲートウェイ１２０により受信され（すなわち、回路交換通話の要求）、ゲートウェイ１２０は、発信先の電話アドレスに対応するパケット電話通話を設定するため、ＳＩＰやＨ．３２３などの第２プロトコルを介し通話設定要求の生成及び送信を行うようにしてもよい。通話設定要求は、第１ネットワーク（ＰＳＴＮなど）と第１プロトコルを介しゲートウェイ１２０により受信され、他の通話設定要求はゲートウェイ１２０により生成され、第２プロトコルを用いて第２ネットワーク（インターネットなど）を介し送信されるようにしてもよい。一般に、第１ネットワークは第２ネットワークと同一あるいは異なるものであってよく、第１プロトコルは第２プロトコルと同一あるいは異なるものであってよい。また、第１ネットワークと第２ネットワークは、インターネットの一部などの同一のネットワークの異なる部分であってもよい。
【００５８】
図２のステップ２２０において、ソフトスイッチ１２５は、パケット通話に対する通話設定要求を受信する。ソフトスイッチ１２５は、当該通話がルーティングやキューイングなどのＡＣＤ機能を必要とするということを検出してもよいし、あるいは検出しなくてもよい。ソフトスイッチ１２５は、電話番号などの発信された電話アドレスを第２アドレスに変換する。一実施例では、ソフトスイッチ１２５は、データベースの検索または他の技術を利用して、発信された電話番号をネットワークアドレスまたは他のアドレスに変換またはマッピングするようにしてもよい。本例では、この電話アドレス（電話番号）の以前の登録に基づき、ソフトスイッチ１２５は、発信された電話アドレスを通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレス（ＩＰアドレス、他のアドレスあるいはリソース識別子など）に変換またはマッピングする。これは、一実施例によるソフトスイッチ１２５の動作を示す単なる一例である。
【００５９】
ステップ２２５において、ソフトスイッチ１２５は、通話設定要求を生成し、（例えば、第２プロトコルを介し）ステップ２２０において特定された通話制御プロキシーサーバ１３０のネットワークアドレスに送信する（データベースまたは他の技術を用いて、発信される電話アドレスをネットワークアドレスに変換することにより）。通話設定要求には、発信された電話アドレスと他の情報が含まれるようにしてもよい。
【００６０】
ステップ２３０において、通話制御プロキシーサーバ１３０は、入力された通話あるいは通話設定要求を仮想電話アドレスに発信されたものとして特定し、ＣＴＩリンク１７６を介しＡＣＤアプリケーション１３５に警告または通知するようにしてもよく、さらなる指示を待機する。
【００６１】
ステップ２３５において、ＡＣＤアプリケーション１３５は、通話が発信された仮想電話アドレスを特定し、当該通話が要求するＡＣＤ処理のタイプを決定する。ＡＣＤアプリケーション１３５は、その後、通話ルーティングやキューイングを提供したり、及び／またはメディア処理を受信した通話に適用するためなど、通話を処理するようシステム１００の他の各種サブシステムを制御するための指示またはメッセージを送信するようにしてもよい。
【００６２】
図３は、いくつかの実施例に従って実行される通話処理のいくつかの例を示す図である。
【００６３】
図３を参照するに、ステップ３０５において、ＡＣＤアプリケーション１３５は、エージェントエンドポイント１４５やメディアサーバ１４０などのエンドポイントに通話をルーティングするため、通話または制御の他のサブシステムにルーティングしてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５は、予め構成されたルールなどの各種要因に基づき通話をルーティングしたり、あるいは通話を処理するさらなる指示のため、１以上の外部アプリケーションに照会するようにしてもよい。一実施例では、エージェントエンドポイントの状態は、当該通話のルーティングを判断するため、ＡＣＤアプリケーション１３５によりモニタ及び利用されてもよい。例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５は、エージェントエンドポイント１４５の状態をモニタしたり、あるいはＣＴＩリンク１７８を介しエージェントエンドポイントから状態情報を受信するようにしてもよい。
【００６４】
エージェントエンドポイント１４５からの状態情報は、エージェント、アプリケーションまたはエージェントエンドポイントをサポートするノードの状態に関連または記述する任意の情報、エージェントエンドポイントでの任意の通話処理またはエージェントエンドポイントにおいて発生する他のイベントなどを記述する情報を有するようにしてもよい。このような状態情報は、どのエージェントがシステムに存在またはログインしているかの表示、エージェントの特定スキルの表示（例えば、特定の通話が特定のエージェントスキルに一致することを可能にするなど）、エージェントがログインまたは到着し、通話を受信できること、あるいはログアウトし、もはや通話を受信できないことの表示、特定の通話の受信または転送を行うためのエージェントからの要求、何れかの状態への変更または更新などの情報を有するようにしてもよい。
【００６５】
通話ルーティングの構成は、例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５によって、サーバ１３０に通話を特定のエンドポイントに転送またはルーティングする指示が通知され、その後、サーバ１３０によりエンドポイントに通話設定メッセージが送信されるというものであるかもしれない。一例となる通話ルーティングプロセスが、ステップ３１５に関してより詳細に説明される。
【００６６】
図３のステップ３１０において、ＡＣＤアプリケーション１３５は、ＦＩＦＯ（Ｆｉｒｓｔ−Ｉｎ  Ｆｉｒｓｔ−Ｏｕｔ）キューなどのキューまたは待機リストに入力された通話を配置してもよい。これは、例えば、この入力された通話を処理するエージェントが利用可能でない場合に行われるようにしてもよい。ＦＩＦＯキューでなく、キューの発信者は、様々な基準（例えば、ゴールドカード会員とシルバーカード会員など）に基づきサービスに対する優先順位が付けられるかもしれない。
【００６７】
通話キューの一例となる処理では、ＣＴＩリンク１７６を介した通話制御プロキシーサーバ１３０からの通話設定要求がある通話に対し受信されたという通知を受信した後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、各エージェントの状態を決定するため、エージェントエンドポイント１４５（または各自のノード若しくはアプリケーション）を検索するようにしてもよい。入力された通話を処理するのに現在利用可能なエージェントがいない場合、当該通話は処理を待機させるためキューに配置されてもよい。エージェントが利用可能となり、当該通話がキューにおける次の処理対象となると、ＡＣＤアプリケーション１３５は、指定されたエージェントエンドポイントによる入力された通話の設定または確立を行うため、ＣＴＩリンク１７６を介し通話制御プロキシーサーバ１３０にメッセージを送信するようにしてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５は、サーバ１３０に通話を受信するエージェントエンドポイントのネットワークアドレスを提供するようにしてもよい。その後、通話設定メッセージは、ゲートウェイ１２０とのパケット通話を確立するための指示と共に、通話制御プロキシーサーバ１２３０からライン１７７を介し指定されたエージェントエンドポイント１４５に転送されてもよい。その後、エージェントエンドポイントは、当該通話設定要求に対する回答をゲートウェイ１２０に送信し、エージェントエンドポイントとゲートウェイ１２０との間のパケット通話を確立するようにしてもよい。
【００６８】
このパケット通話は、例えば、ＲＴＰストリーム１８２として図１に示される。ゲートウェイ１２０と指定されたエージェントエンドポイントとの間のパケット通話を確立することにより、本例によると、ＰＳＴＮ通話（ネットワーク１１５を介し）とパケット通話（ネットワークドメイン１７０を介し）を含む２つの通話を介し発信者１１０とエージェントエンドポイント１４５の間に通話が確立される。
【００６９】
図３を参照するに、ステップ３１５において、メディア処理がまた当該通話に適用されてもよい。例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５は、以下の１つ以上を要求するかもしれない。
・キューの発信者のポジションを通知する発信者へのメッセージ
・発信者がキューで待機している間、音楽または宣伝の通知
・発信者に自分のカード番号を与えたり、あるいは要求される部署を指定するよう依頼するなど、発信者の特定あるいはその意図の特定を行うためのＤＴＭＦまたは音声によるやりとり
・発信者がキューから抜け出し、どこかに指示されることを所望しているということを示す発信者からのＤＴＭＦまたは音声信号の検出
一実施例によると、メディア処理が、ＡＣＤアプリケーション１３５の制御の下、メディアサーバ１４０により通話に適用されてもよい。
【００７０】
図４は、一実施例による通話へのメディア処理の適用を示すフローチャートである。本実施例では、通話制御サーバ１３０は、通話に対する通話設定メッセージを受信していてもよい。その後、サーバ１３０は、ＡＣＤアプリケーション１３５に受信した通話（または通話設定要求）を通知し、当該通話にルーティングまたは通話処理指示を要求するため、ＣＴＩリンク１７６を介しメッセージを送信するようにしてもよい。通話制御プロキシーサーバからのメッセージには、通話を特定する通話参照番号、発信された電話アドレス（電話番号など）、発信者の電話番号及び他の情報が含まれてもよい。通話参照番号（または通話識別子）は、当該通話に関連付けされているか、あるいは当該通話を特定する番号または識別子であってもよい。
【００７１】
図４を参照するに、ＡＣＤアプリケーション１３５は、メディア処理が入力される通話に適用されるべきであると判断するかもしれない。従って、ステップ４０５において、ＡＣＤアプリケーションは、サーバ１３０にゲートウェイ１２０からメディアサーバ１４０上のポートまでの通話を拡張または設定するよう指示するメッセージを通話制御プロキシーサーバ１３０に送信するようにしてもよい。ＡＣＤアプリケーションからのメッセージには、当該通話及びメディアサーバ１４のネットワークアドレスを特定する通話参照番号（または通話識別子）と、当該通話をルーティングするためのポート番号が含まれてもよい。通話制御プロキシーサーバ１３０は、当該通話参照番号とそれが維持するアクティブな通話のデータベースにおける通話参照番号をマッチングするようにしてもよい。その後、通話制御プロキシーサーバ１３０は、当該通話に対する通話設定メッセージをメディアサーバ１４０に送信し、ポート番号と通話参照番号を特定するようにしてもよい。
【００７２】
メディアサーバ１４０への通話設定メッセージはまた、当該メッセージ内の標準言語メディア処理スクリプトファイルを有するかもしれない。あるいは、このスクリプトファイルは、別のメッセージにより送信されてもよい。あるいは、ＡＣＤアプリケーション１３５からの通話設定メッセージ内にスクリプトファイルを含めるのではなく、通話設定メッセージは、メディア処理スクリプトファイルへのポインタまたはリソース識別子（ＵＲＬなど）を有するようにしてもよい。メディア処理スクリプトファイルは、通話に適用されるメディアまたは通話を処理するメディアに関する指示を与えるようにしてもよい。
【００７３】
図４のステップ４１０において、メディアサーバ１４０は、通話設定要求を受付け、ゲートウェイ１２０とメディアサーバ１４０との間のパケット通話を確立する。これは、例えば、メディアサーバが通話設定要求に対する回答をゲートウェイ１２０に送信し、これにより、ゲートウェイ１２０と当該メディアサーバとの間のパケット通話を確立することにより実現されてもよい。従って、一実施例では、発信者１１０は、異なるプロトコルを利用する２つのネットワークの間でメディアサーバ１４０に接続されてもよい。図１に示される一実施例では、発信者１１０はゲートウェイ１２０に対するネットワーク１１５を介した回路交換通話を介しメディアサーバ１４０に接続され、その後、ゲートウェイ１２０からのパケット通話を介しメディアサーバ１４０に接続される。
【００７４】
図４のステップ４１５において、メディアサーバ１４０は、リソース識別子やＵＲＬを用いて、標準言語メディア処理スクリプトファイルなどのスクリプトファイルを抽出するようにしてもよい。上述のように、通話設定メッセージは、標準言語メディア処理スクリプトファイルを特定するＵＲＬなどの識別子を有するかもしれない。この識別子またはＵＲＬは、ＡＣＤアプリケーション１３５上またはその内部に格納されているスクリプトファイル、ＡＣＤアプリケーション１３５に接続された記憶装置（図示せず）上に格納されているスクリプトファイル、あるいは他のノードまたはサーバに格納されているスクリプトファイルを特定または変換するようにしてもよい。一実施例によると、メディアサーバ１４０は、例えば、ライン１８６を介しＨＴＴＰ  Ｇｅｔ関数を用いて、標準言語メディア処理スクリプトファイルを抽出するようにしてもよい。この特定された標準言語メディア処理スクリプトファイルは、当該通話にメディア処理を適用するか、あるいは当該通話を処理する１以上の指示を有するようにしてもよい。
【００７５】
一実施例によると、メディアサーバ１４０により指定されるＵＲＬまたはリソース識別子は一意的な情報を有し、これにより、ＡＣＤアプリケーション１３５は当該通話が発信されたメディアサーバ上の特定のメディアポートを知らなくても、当該ＨＴＴＰ  ＧＥＴ要求が属する通話を決定するようにしてもよい。この一意的または特定情報は、例えば、当該通話をメディアサーバ１４０に拡張するよう通話制御プロキシーサーバ１３０に指示したとき、ＡＣＤアプリケーションにより特定される一意的なＵＲＬまたは対ｈ層となる通話の通話参照番号であってもよい。
【００７６】
ＡＣＤアプリケーション１３５（または他のノード）は、特定されたスクリプトファイルを有する他の情報抽出要求またはＧｅｔ関数に応答するようにしてもよい。メディア処理スクリプトファイルを提供する多数の技術が利用することが可能である。例えば、通話制御メッセージを介し受信されるリソース識別子またはＵＲＬを使用するのでなく、代わりにメディアサーバ１４０は、特定の通知（またはネットワーク）アドレスまたはメディアサーバ１４０の特定のメディアポートに到着する通話、あるいは特定の特徴を有する通話に対するＵＲＬ（または所定のスクリプトファイル）または所定の識別子を利用するようにしてもよい。例えば、コールセンターまたはビジネスのセールス部門への通話は、メディアサーバ１４０の第１ポートまたは第１ネットワークアドレスにルーティングされ、サービス部門への通話はメディアサーバ１４０の第２ポートまたは第２ネットワークアドレスにルーティングされてもよい。これは、異なるダイアル電話番号を用いて行われてもよいし、あるいはＤＴＭＦトーンまたは音声入力を用いた選択のための発信者への照会により行われてもよい。例えば、メディアサーバ１４０は、第１ネットワークアドレスまたは第１ポートにおいて受信された通話に対し、第１の所定のＵＲＬにより特定されるスクリプトファイルを自動抽出し（例えば、第１スクリプトファイルを用いてセールス部門への通話を処理するなどにより）、メディアサーバ１４０の第２ポートまたは第２ネットワークアドレスにおいて受信された通話に対する第２の所定のＵＲＬにより特定されるスクリプトファイルを抽出するようにしてもよい（例えば、第２スクリプトファイルを用いてサービス部門への通話を処理するなどにより）。
【００７７】
さらに、メディアサーバ１４０は、例えば、通話制御メッセージや他の通話情報に含まれる通話参照番号などの通話のプロパティに基づき、リソース識別子またはＵＲＬを構成または生成するかもしれない。
【００７８】
他の実施例では、メディア処理スクリプトファイルは、カスタムスクリプトが現在の通話状態、通話または発信者に関する情報あるいは他の情報に基づき、リアルタイムに、あるいは動的に生成されることを可能にするよう（例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５またはスクリプトファイルが要求される他のサーバなどによって）動的に生成されてもよい。例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５は、通話の１以上のプロパティ（ダイアルされた電話番号など）、日時、キューにある他の通話数などに基づき、あるいは発信者に情報を照会することによりスクリプトを生成するようにしてもよい。例えば、メディアサーバ１４０は、発信者に発信を行おうとしている部門（例えば、セールス、サービス、返品、設置など）の名称を通知したり、あるいは当該部門を特定するよう要求するメッセージをまず生成するようにしてもよい。メディアサーバ１４０は、当該情報の一部またはすべて（例えば、ダイアルされた電話番号と要求されている部門など）をＡＣＤアプリケーション１３５に提供するようにしてもよい。その後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、当該情報に基づき、カスタムメディア処理スクリプトファイルを動的に生成するようにしてもよい。この動的に生成されたカスタムスクリプトファイルは、通話の現在状態、発信者または通話に関する他の現在の情報に基づき詳細にカスタマイズされてもよい。その後、メディアサーバ１４０は、ＵＲＬを用いてＡＣＤアプリケーション１３５から当該通話に対する動的に生成されたメディア処理スクリプトファイルを抽出または取得し、その後、スクリプトファイルに従って、メディア処理に通話を適用するようにしてもよい。
【００７９】
一実施例では、メディアサーバ１４０は、発信者に自分のクレジットカード番号などを入力するよう依頼する初期的な（またはデフォルト）スクリプトファイルを実行または抽出するようにしてもよい。この初期的なスクリプトは、例えば、通話に対し追加的なメディア処理を実行するため、発信者がシルバーカードメンバーか、あるいはゴールドカードメンバーであるかに基づき、他の（または第２の）ＵＲＬまたはスクリプトにリンクさせる１以上の指示を有するようにしてもよい。これら第２スクリプトは、例えば、発信者がシルバーカードメンバーであるか、あるいはゴールドカードメンバーであるかに基づくなど、発信者の入力（発信者のカード番号など）に基づき異なるレベルのサービスまたは異なるタイプのメディア処理を提供するようにしてもよい。
【００８０】
図４のステップ４２０を参照するに、メディア処理スクリプトファイルを抽出した後、メディアサーバ１４０は、スクリプトファイルの指示に従って、当該通話にメディア処理を適用するかもしれない。例えば、ＡＣＤアプリケーション１３５は、メディアサーバ１４０に所望のメディア処理動作を実行させる動的に生成されたスクリプトファイルによりＨＴＴＰ  ＧＥＴ動作に回答するようにしてもよい。上述のように、一実施例では、このようなメディア処理スクリプトが、ＶｏｉｃｅＸＭＬやＳＡＬＴなどの標準言語により提供されてもよい。
【００８１】
例えば、メディア処理スクリプトファイルの動的な生成では、ＡＣＤアプリケーション１３５は、例えば、クレジットカード残高、最近の支払いなどを取得するため、前に入力したクレジットカード番号を用いてデータベースの検索を実行するようにしてもよい。ＡＣＤアプリケーション１３５はまた、キューにおける発信者の番号またはポジションと発信者の推定待機時間の決定など、いくつかの計算を実行するようにしてもよい。あるいは、ＡＣＤアプリケーション１３５は、カスタマーデータベースが設けられている外部アプリケーションに入力されたクレジットカード番号を転送し、その後、外部アプリケーションからクレジットカード残高と最近の支払い情報を受信するようにしてもよい。その後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、例えば、発信者のクレジットカード残高、最近の支払額、通話キューにおける番号、エージェントが当該通話を処理するまでの推定待機時間を通知し、その後３０秒間音楽が続けられるなど行うようメディアサーバ１４０に指示する命令を含むメディア処理スクリプトファイルを動的に生成するようにしてもよい。これは、ＡＣＤアプリケーション１３５が、標準言語（または規格に基づく）メディア処理スクリプトファイルなどのメディア処理スクリプトファイルを動的に生成する方法を示す単なる一例である。
【００８２】
通話を特定するためメディアサーバにより与えられる通話参照番号は、発信者のカード番号などの発信者により以前に入力された発信者情報の特定及び抽出を行うために利用されるかもしれない。ＡＣＤアプリケーション１３５により動的に生成された標準言語メディア処理スクリプトファイルは、ＨＴＴＰ  Ｇｅｔ動作に応答して、メディアサーバ１４０に転送されてもよい。このようなスクリプトの最終的な指示は、メディアサーバにＡＣＤアプリケーション１３５や他の場所から第２メディア処理スクリプトをフェッチさせるさらなる他のＵＲＬへのリンク要求であってもよい。この第２メディア処理スクリプトファイルは、再び動的に生成され、これにより、キューポジションや待機時間に関する最新の更新や他のメディア処理が提供される。第２メディア処理スクリプトファイルは、更なる情報が発信者に与えられる第３のメディア処理スクリプトファイルにリンクする（または抽出する）ための指示を有するものであってもよい。このリンクプロセス（例えば、連続するスクリプトファイルへのリンクなど）は、通話がキューからリリースされるまで継続することが可能である。スクリプトはまた、メディアサーバ１４０による発信者から入力される音声または所定のＤＴＭＦ信号の聞き取りまたは検出を行う指示を有することが可能である。メディアサーバ１４０がこのような所定の信号または入力（例えば、発信者応答など）を検出する場合、メディアサーバ１４０は、例えば、ＨＴＴＰ  ＰＯＳＴメソッドを介し質問と発信者の入力または応答（例えば、発信者からの音声信号またはＤＴＭＦ信号など）を転送するようにしてもよい。その後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、通話を指定されたエージェントに転送したり、あるいは発信者の入力に基づき他のメディア処理を通話に適用する指示を含む追加的なメディア処理スクリプトを生成するようにしてもよい。この追加的スクリプトファイルは、メディア処理スクリプトファイルにより指定される通話処理を実行するため、メディアサーバに送信されてもよい。
【００８３】
他の例として、メディアサーバ１４０により用いられる第１メディア処理スクリプトファイルは、メディアサーバ１４０が発信者にセールスや製品サポートに到達しようとしていたかに関して促す指示を有するようにしてもよい。発信者の入力または応答の受信後（例えば、音声またはＤＴＭＦ信号として）、メディアサーバ１４０は、ＨＴＴＰ  ＰＯＳＴメソッドや他のメッセージを介しＡＣＤアプリケーション１３５に入力された発信者のＤＴＭＦまたは傍受された音声を返すようにしてもよい。その後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、この発信者の応答を用いて、当該通話に対する第２のメディア処理スクリプトファイルを動的に生成するようにしてもよい。この第２スクリプトファイル（または第２スクリプトファイル自体）に対するＵＲＬが、ＨＴＴＰ  ＰＯＳＴメソッドまたは他のメッセージを介しメディアサーバ１４０に送信されてもよい。メディアサーバ１４０は、第２メディア処理スクリプトファイルを抽出し、その後、当該第２スクリプトファイルにより指示されるように、メディア処理を当該通話に適用するようにしてもよい。例えば、第２スクリプトファイルは、発信者に追加情報を求め、その後、キューに当該通話を配置するか、あるいは発信者からの１以上の応答に基づき他の通話処理を実行するため、当該通話を指定されたエージェントに転送するための指示を有するようにしてもよい。
【００８４】
一実施例によると、ＡＣＤアプリケーション１３５により通話がキューからリリースまたはルーティングされ、エージェントまたは他の場所にルーティングされる準備ができたと判断されると、ＡＣＤアプリケーション１３５は、通話制御プロキシーサーバ１３０に当該通話のＲＴＰストリームを切断し、通話通知と関連するＲＴＰストリームを所望のアドレスにリダイレクトするようメディアサーバ１４０に通知する指示を与えてもよい。
【００８５】
いくつかの変形が、上述の各種実施例に適用されてもよい。例えば、一部の通話処理機能が説明されたが、通話記録などの従来の回路交換電話ＡＣＤにより典型的に提供される他の様々な通話処理機能が、ＡＣＤアプリケーション１３５及び／またはメディアサーバ１４０により実現することが可能である。さらに、上述の各種サブシステムは、追加的な通話処理能力、帯域幅あるいはスループットを提供するため、冗長のための複数のコピーに与えられてもよい。例えば、上述の各種システムは、複数のゲートウェイ１２０、複数のソフトスイッチ、複数の通話制御プロキシーサーバ１３０及び複数のメディアサーバ１４０により機能するようにしてもよい。各種実施例がＳＩＰ、Ｈ．３２３、ＨＴＴＰなどの複数の例示的なプロトコルを参照して上述されたが、他の様々なプロトコルもまた利用されてもよい。
【００８６】
ＡＣＤアプリケーション１３５は通話処理の様々な特徴を制御または調整するかもしれないが、通話処理はまた他のノードまたはサブシステムから制御または調整されてもよい。例えば、エージェントエンドポイント１４５や当該エンドポイントのサポートによるアプリケーションソフトウェアは、ＡＤアプリケーション１３５がメディアサーバに指示するのと同様にして、メディアサーバ１４０に指示するようにしてもよい。例えば、エージェントエンドポイント１４５は記録対象の通話の音声ストリームを必要とする場合、当該エンドポイントは、通話制御プロキシーサーバ１３０にメディアサーバ１４０まで通話の範囲を拡張するよう指示し、その後、通話を記録させるメディアサーバ１４０にライン１８７を介し適切なメディア処理スクリプトを供給することができる。エージェントエンドポイント１４５やサポートするアプリケーションソフトウェアは、ライン１７７を介し通話制御プロキシーサーバ１３０に指示し、図１に示されるように、ＣＴＩリンク１７８を介し当該サーバから状態及びイベント情報を受信するようにしてもよい。
【００８７】
一部の実施例では、いくつかのサブシステムは合成されてもよいし、あるいは削除されてもよい。一実施例によると、メディアサーバ１４０は使用されなくてもよい。メディアサーバ１４０は、例えば、発信者がＳＡＬＴスクリプトやＶｏｉｃｅＸＭＬスクリプトなどの標準言語メディア処理スクリプトの解釈及び／または処理が可能な装置（コンピュータなど）を利用する場合に、削除されてもよい。例えば、発信者は、音声処理ボードやグラフィックボードなどのハードウェア及び／または標準言語メディア処理スクリプトの解釈及びレンダリングのための適切なソフトウェアを有するコンピュータから通話するようにしてもよい。発信者のコンピュータは、標準言語メディア処理スクリプトファイルの各種指示を解釈し、メディア処理スクリプトファイルの指示に従って、発信者に対するメディア（例えば、グラフィックス及び映像の表示、スピーカーを介した音声の生成、発信者の検索など）のレンダリングまたは生成を行うようにしてもよい。このような場合、発信者のノード（発信者ノード）が、通話を発信し（パケット通話など）、発信者ノードによりＡＣＤ１３５から抽出された標準言語メディア処理スクリプトファイルからの指示に従って、ローカルメディア処理を当該通話に適用または生成することが可能であってもよい。このようにして、発信者のノードまたはコンピュータは、ネットワークを介し発信者に送り返すメディアの生成またはメディア処理を適用するため、リモートメディアサーバに依存するのでなく、抽出されたスクリプトファイルに従ってメディア（例えば、音声、映像、グラフィックス、テキストなど）を発信者にローカルに生成するようにしてもよい。
【００８８】
例えば、標準言語メディア処理スクリプトファイルは、そのようなノードに音声の生成または解釈させ、発信者からのＤＴＭＦ信号を解釈させ、情報を要求する映像またはグラフィック表示を発信者に生成させ、他のメディア処理を発信者に適用させるＶｏｉｃｅＸＭＬスクリプトまたはＳＡＬＴスクリプトであってもよい。そのような実施例では、ディスプレイから選択するためのマウスクリック、ＤＴＭＦ信号あるいは音声などの各種入力または応答は、発信者ノードにより受信され、その後、ＡＣＤアプリケーション１３５に転送されるようにしてもよい。
【００８９】
例えば、発信者がＳＡＬＴに基づくウェブページを解釈することが可能なマルチメディアウェブブラウザを備えたパーソナルコンピュータを利用している場合、ＡＣＤアプリケーション１３５は、通話をメディアサーバ１４０に拡張し、ＳＡＬＴに基づくウェブページを解釈するようメディアサーバに指示する代わりに、適切なＳＡＬＴベースウェブページを当該装置に直接送信させるかもしれない。
【００９０】
発信者がグラフィックスや合成モードのウェブページ（音声、グラフィックス、映像など）を表示可能な装置を利用していると知られている場合、ＡＣＤアプリケーション１３５は、グラフィックスまたは合成されたグラフィックス／音声モードにより情報を通信するため、適切なウェブページを当該装置に送信させるようにしてもよい。例えば、メディアサーバにアカウント番号を発信者に問い合わすよう指示する代わりに、ＡＣＤアプリケーション１３５は、（１）当該アカウント番号の入力を要求する発信者装置にグラフィックウェブページを送信するか、あるいは（２）発信者の選好に依存した情報エントリの形式を可能にするマルチモードウェブページを送信するようにしてもよい（例えば、アカウント番号のキー入力またはマウス入力、あるいはアカウント番号の音声入力など）。その後、このキー入力または音声入力は記録され、発信者の応答が解析されるＡＣＤ１３５に返送され、追加のウェブページが発信者に送信される。
【００９１】
他の例では、ＡＣＤアプリケーション１３５は、キューにおける発信者のポジションと予想待機時間を示し、発信者がキューから退出し、他の方法によりサービスを受けることを可能にするクリックボタンを設ける定期的に更新されるグラフィックウェブページ系列を発信者装置に送信するようにしてもよい。
【００９２】
図４を参照して上述された実施例は、発信者とメディアサーバ１４０との間のパケット通話を確立してもよい。このとき、メディアサーバ１４０は、例えば、メディア処理スクリプトに従ってメディア処理を当該通話に適用するようにしてもよい。このメディア（音声、映像、グラフィックス、ウェブページなど）は、メディアサーバ１４０により生成され、ネットワーク（例えば、ネットワークドメイン１７０及び／またはネットワーク１１５など）を介し発信者に送信されてもよい。図５の実施例は、メディアを生成するため、メディアサーバ１４０に依存するのでなく、発信者ノード（またはコンピュータ）によりメディアがローカルに生成されるやや異なるアプローチを利用するようにしてもよい。
【００９３】
図５は、他の実施例によるシステムの動作を示すフローチャートである。発信者が通話を開始する。ステップ５０５において、通話設定要求が通話制御プロキシーサーバ１３０などにおいて受信されてもよい。プロキシーサーバ１３０は、ＡＣＤアプリケーションにＣＴＩリンクを介した通話（または通話設定要求）の受付けを通知してもよい。通話はキューに配置されてもよいし、そうでなくてもよい。
【００９４】
ステップ５１０において、発信者ノード（または発信者のコンピュータ）は、ＡＣＤアプリケーション１３５や他のノードから標準言語メディア処理スクリプトを抽出または受信するようにしてもよい。一実施例によると、ソフトウェアまたは他の論理が、標準言語メディア処理スクリプトの解釈及び当該スクリプトに従うメディアの生成が可能な発信者ノード上に設けられてもよい。
【００９５】
ステップ５１５において、発信者ノードは、受信したメディア処理スクリプトの指示に従って、発信者に対するメディアを生成してもよい（例えば、発信者に対し、音声信号、映像、グラフィックス及び／またはウェブページを生成するなど）。発信者ノードはまた、発信者の入力及び応答を受信して、ＡＣＤアプリケーション１３５に転送するようにしてもよい。さらに、メディア処理スクリプトは、発信者ノードに以降のメディア処理スクリプトの抽出またはリンクさせる他のメディア処理スクリプトへの１以上のＵＲＬまたはリンクを有するようにしてもよい。
【００９６】
ステップ５２０において、一実施例によると、所定のイベントが発信者ノードまたはＡＣＤアプリケーション１３５により検出される場合、フローはステップ５３０に移行する。所定のイベントが検出されない場合、フローはステップ５１０に移行し、他のメディア処理スクリプトが抽出されてもよい。その後、ステップ５１５と５２０が当該メディア処理スクリプトに対し繰り返されてもよい。
【００９７】
所定のイベントは、例えば、１）エージェントが通話の処理に利用可能となり、その後、当該通話がエージェントエンドポイントにルーティングされる、２）発信者ノードが発信者から所定の応答または入力を受信する（特定の部門やエージェントへの転送要求など）、３）メディアのローカルな生成の終了及び／またはエージェントエンドポイントなどの他のエンドポイントへの通話の確立またはルーティングを実行させるためのＡＣＤ１３５からの指示、などであってもよい。これらは単なる例示的イベントであるが、より広範なイベントはフローをステップ５３０に移行させるかもしれない。
【００９８】
ステップ５３０において、所定のイベントの検出に応答して、当該通話はエージェントエンドポイントまたは他のエンドポイントにルーティングされるようにしてもよい。一例として、発信者はサービス部門への転送を選択または要求するかもしれない。その後、この入力または要求は、ＡＣＤアプリケーション１３５に転送されてもよい。その後、ＡＣＤアプリケーション１３５は、発信者ノードにメディアのローカルな生成を終了させるメッセージを発信者ノードに送信してもよく、ＡＣＤアプリケーションは、通話制御プロキシーサーバ１３０に当該通話をエージェントエンドポイント１４５にルーティングまたは確立するよう指示する（当初の通話設定要求に対応して）。
【００９９】
本発明の実施例の特徴が示されたが、当業者には多数の改良、置換、変更及び均等物が想到されるであろう。従って、添付された請求項はそのようなすべての改良及び変更が本発明の実施例の真の趣旨に属するものとしてカバーするものとするということは理解されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【０１００】
【図１】図１は、本発明の一実施例を実現するのに適したシステムを示す。
【図２】図２は、一実施例によるシステム１００の動作を示すフローチャートである。
【図３】図３は、いくつかの実施例により実行される通話処理のいくつかの例を示す図である。
【図４】図４は、一実施例による通話へのメディア処理の適用を示すフローチャートである。
【図５】図５は、他の実施例によるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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