(57)【要約】  キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供するシステムおよび方法が、１または複数の顧客が、ライブエージェントと話すのを待っている間に、１または複数の顧客アクティビティとインタラクトできるようにする。顧客は、キュー中にいる間に顧客アクティビティに没頭し、その顧客アクティビティは、ライブエージェントと話すための保留に伴う退屈さ、フラストレーション、そして、知覚される保留持続時間を減らす。顧客は、インタラクトする顧客アクティビティの１または複数のオプションをオファーされ、そのシステムと方法は、顧客の選択と顧客アクティビティとのインタラクトを監視する。エージェントが利用可能となると、各顧客は、顧客の選択された顧客アクティビティに関する情報とともにエージェントに送信される。エージェントと顧客との間のインタラクトが完了すると、その顧客は、選択された顧客アクティビティに戻って、選択された顧客アクティビティとのインタラクトを続行するオプションを有する。
2006524471.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
キュー中に保留中の複数の顧客に対して顧客アクティビティを提供する顧客アクティビティ提供方法であって、
ひとりまたは複数の顧客から入ってくるコールを受信し、
エージェントが前記顧客とインタラクトできるかを決定し、
前記エージェントとインタラクトするための推定保留時間を決定し、
推定保留時間を前記顧客に提供し、
前記顧客を前記キュー中に配置し、
前記顧客に、前記キュー中にいる間に実行するひとりまたは複数の顧客アクティビティのオプションを提供し、前記顧客アクティビティは、推定保留時間とひとつまたは複数の顧客デモグラフィックスに基づいて提供され、
前記顧客から前記顧客アクティビティの一つの選択を受信し、
前記顧客が前記キュー中にいる間に前記顧客を選択された顧客アクティビティにコネクトし、
前記顧客についての顧客アクティビティ履歴を生成するために、前記顧客アクティビティの選択と、顧客の選択された顧客アクティビティとのインタラクションを監視し、
前記エージェントが前記顧客とインタラクトできるようになった時に、前記顧客に対して通知し、
前記顧客アクティビティ履歴を前記エージェントに通信し、
前記顧客を前記エージェントにコネクトし、
前記顧客と前記エージェントとのインタラクションが完了すると、前記顧客アクティビティ履歴に基づいて、前記顧客に対して、前記選択された顧客アクティビティに戻るオプションを提供する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項２】
キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供する顧客アクティビティ提供方法であって、
ひとりまたは複数の顧客からひとつまたは複数の入ってくるコールを受信し、
前記顧客をエージェントとインタラクトするためにキュー中に配置し、
前記顧客に対して、前記キュー中にいる間に実行するひとりまたは複数の顧客アクティビティのオプションを提供し、
前記顧客が前記キュー中にいる間に、前記顧客を選択された顧客アクティビティにコネクトし、
前記選択された顧客アクティビティとインタラクトした時に前記顧客によってなされたひとつまたは複数のアクションを監視して、顧客アクティビティ履歴を生成し、
前記顧客を前記エージェントとコネクトし、
前記顧客と前記エージェントとのインタラクションが完了すると、前記顧客アクティビティ履歴を用いて、前記顧客に対して、前記選択された顧客アクティビティに戻るオプションを提供する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項３】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、
前記エージェントが前記顧客とインタラクトできるようになった時に前記顧客アクティビティ履歴を前記エージェントに通信する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項４】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、
前記エージェントが前記顧客とインタラクトできるようになった時に、前記顧客に対して通知する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項５】
請求項４に記載の顧客アクティビティ提供方法において、
前記エージェントが前記顧客とインタラクトできるようになった時の前記顧客に対する通知は、前記エージェントとインタラクトするか、または、前記選択された顧客アクティビティとインタラクトし続けるかのオプションを顧客に対して提供する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項６】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、
前記顧客に対するひとりまたは複数の顧客アクティビティのオプションの提供は、推定保留時間とひとりまたは複数の顧客デモグラフィックスに基づいて、どの顧客アクティビティをオプションとして前記顧客に対して提供するかを修正することを含む
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項７】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、さらに、
前記顧客が前記顧客アクティビティを選択した頻度をトラッキングし、
各前記顧客アクティビティについての選択の頻度を決定し、
前記選択の頻度に基づいて、オプションとして前記顧客に対して提供される前記顧客アクティビティを修正する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項８】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、さらに、
前記顧客と前記エージェントとのインタラクションが完了すると、前記顧客を前記選択された顧客アクティビティに戻す
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項９】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、さらに、
前記エージェントとインタラクトするための推定保留時間を決定し、
前記顧客に対して前記顧客アクティビティのオプションを提供する前に、前記顧客に対して推定保留時間を提供する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項１０】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、さらに、
前記顧客を前記エージェントにコネクトする前に、前記顧客が前記選択された顧客アクティビティ内におけるアクションを完了するまで待機する
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項１１】
請求項２に記載の顧客アクティビティ提供方法において、さらに、
推定保留時間がしきい値以下である場合に、前記顧客アクティビティのオプションを提供しない
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供方法。
【請求項１２】
キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供する顧客アクティビティ提供システムであって、
複数の入ってくる問い合わせを受信し、ひとりまたは複数の顧客をキュー中に配置し得るひとつまたは複数の受信装置と、
受信装置と接続されたアクティビティエンジンであって、前記顧客に対して前記キュー中にいる間に実行するひとつまたは複数の顧客アクティビティのオプションを提供し、前記顧客を選択された顧客アクティビティに送信し得るアクティビティエンジンと、
このアクティビティエンジンに接続されたトラックエンジンであって、前記選択された顧客アクティビティとインタラクトした時に前記顧客によってなされたひとつまたは複数のアクションを監視し得るトラックエンジンと、
前記アクティビティエンジンと前記トラックエンジンとに接続されたコネクションエンジンであって、前記顧客を利用可能なエージェントにコネクトし、前記顧客と前記エージェントとの間のインタラクションが完了すると、前記顧客を前記選択された顧客アクティビティに戻すオファーをし得るコネクションエンジンとを備える
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１３】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記顧客アクティビティの選択に関する情報と、前記選択された顧客アクティビティ内においてなされたひとつまたは複数の顧客アクションに関する情報を蓄積し得るひとつまたは複数のデータベースを備える
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１４】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記トラックエンジンは、前記エージェントが前記顧客とインタラクトできるようになった時に、顧客の前記選択された顧客アクティビティとのインタラクションに関する複数の情報をエージェントに対して通信し得る
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１５】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記アクティビティエンジンは、推定保留時間とひとりまたは複数の顧客デモグラフィックスに基づいて、どの顧客アクティビティがオプションとして前記顧客に対して提供されるかを修正し得る
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１６】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記トラックエンジンは、前記顧客が前記顧客アクティビティを選択した頻度をトラッキングし、
各前記顧客アクティビティについての選択の頻度を決定し、
前記選択の頻度に基づいて、オプションとして前記顧客に対して提供される前記顧客アクティビティを修正し得る
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１７】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記コネクションエンジンは、前記顧客と前記エージェントとのインタラクションが完了すると、前記顧客を前記選択された顧客アクティビティに戻し得る
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１８】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記アクティビティエンジンは、推定保留時間がしきい値以下である場合に、前記顧客アクティビティのオプションを提供しないようにし得る
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項１９】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記顧客アクティビティは、ボイスポータルを含む
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【請求項２０】
請求項１２に記載の顧客アクティビティ提供システムにおいて、さらに、
前記顧客アクティビティは、セルフサービスのアプリケーションを含む
ことを特徴とする顧客アクティビティ提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に、電話通信サービスに関し、特に、キュー（ｑｕｅｕｅ）中にいる間に顧客アクティビティ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ａｃｔｉｖｉｔｙ）を提供するシステムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客は、会社サービスコールセンターにコールしたり、会社のウェブページにアクセスして、問題について聞いたり、商品やサービスについて質問したり、または現在のサービスを変更したりすることが多い。コールがされると、顧客は、カスタマーサービスの代表者［エージェント（ａｇｅｎｔ）としても知られている］と話すか、または、インタラクティブ音声レスポンス（ＩＶＲ）システム［ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  ｖｏｉｃｅ  ｒｅｓｐｏｎｓｅ  ｓｙｓｔｅｍ］と通信する。ライブサービスエージェントに関するコストのせいで、会社は、ピークカスタマーコーリングタイムについて、顧客がエージェントの一人に話すことができるようになる前に顧客が保留することなしに処理するために十分なエージェントを雇用しないことが多い。エージェントが極めて少ないという問題に加えて、顧客は、典型的には、録音された自動システムよりライブエージェントとの通信を好み、自動システムによっては適切に進めることができない顧客の問題や質問がある。１日のある時間においては、顧客がカスタマーサービスセンターにコールする時、全てのエージェントが現時点において他の顧客をアシストしているために、直ちにはエージェントと話せない。従って、顧客は、エージェントがその顧客と話すことができるようになるまでキュー中に保留されなければならない。顧客にとって、長時間保留状態で待つことは、非常にフラストレーションがかかるものであり、顧客がサービスを求めている会社に対する満足が減少することとなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００３】
本発明の好適な実施例が、同様の番号が様々な描写における同様のそして対応するパーツを参照するために用いられる図において示される。
【０００４】
顧客が、問題や質問についてのアシストを求める際に、または、アカウントメンテナンスを行うために顧客サービスセンターにコールし、または、コールセンターにコールする場合、顧客は、典型的には、ある時間においては、エージェントより多くの顧客のコールがあるため、直ちには顧客サービスの代表者またはエージェントと話すことはできない。従って、その顧客は、ライブエージェントと話せるようになる前に数秒から数分に渡る期間、保留キュー中で待たなければならない。ピーク顧客コーリングアクティビティ期間の間、増加する顧客のコールは、通常あり得ない１０分および２０分の保留時間とともに、３０分を越す保留時間をもたらす。顧客によっては、ライブエージェントと話せるようになる前に任意の時間待つように要求されたことで苛立つ者のいる一方で、エージェントと話せるようになる前の、行き過ぎた保留時間は、一般に、顧客を苛立たせるものである。従って、保留時間は、顧客の満足を減少させることが多い。
【０００５】
エージェントと話すための保留に関するフラストレーションを部分的に和らげさせるため、カスタマーサービスセンターの中には、顧客が保留中に時間を過ごすのに役立たせるために、電話を通じてスーシングまたはイージーリスニングミュージックを再生するものもある。さらに、カスタマーサービスセンターは、また、保留に関するフラストレーションを緩和するために、顧客が保留されている間に顧客に対して有用なメッセージを再生する。例えば、サービスセンターは、保留されている顧客に対して、推定保留時間を提供して、顧客に対してエージェントがまもなく応対することを保証し、または、彼らのコールが会社にとって非常に重要であるというメッセージを再生する。カスタマーサービスセンターは、また、顧客がキュー中に保留されているのに乗じて、顧客に対して広告を再生したり、顧客が興味をひかれるであろう他の会社の情報を提供したりしようとする。しかし、広告の再生や、会社の情報の提供は、多くの顧客は保留中に広告や会社メッセージを聴いたりすることを望まないために、顧客サービスセンターにネガティブな影響を与える。従って、広告と会社情報の再生は、顧客の満足度をより低くさえする。
【０００６】
一方で、ここで説明される実施例は、顧客がキュー中に保留している間に、顧客アクティビティを顧客に対して提供できるようにする。その実施例は、顧客アクティビティを顧客サービスセンターの保留キューと組み合わせることを可能とする。顧客は、受動的に次に利用可能なエージェントと話すために保留する代わりに、彼らが有用または生産的であると考える１または複数の顧客アクティビティに熱中する。顧客は、保留中に、受動的にイージーリスニングミュージック、会社メッセージ、または広告を聴く代わりに、一つのアクティビティに能動的に参加しているため、保留は、顧客にとってよりフラストレーションの少ない意味合いのものとなる。さらに、実際の保留時間は、顧客が、単に保留時間をカウントダウンする代わりに、時間を費やすアクティビティを持つことから、顧客にとってより早く過ぎるように見える。さらに、その顧客アクティビティは、顧客がボイスポータルやセルフサービスアプリケーションを見せられ、そして使用する機会を増やす。従って、顧客アクティビティは、ライブエージェントと話すための保留のフラストレーションと単調さを減らし、そして、体感する保留時間の持続を減らし、保留中の顧客の満足度を伸ばし、増加させる。
【０００７】
図１を参照すると、キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供するシステムの実施例の概略図が示される。顧客アクティビティシステム１０は、３つの顧客宅内装置１２、１４、１６と、顧客宅内装置１２、１４、１６がネットワーク２０を介して通信するサービスシステム１８とを備える。加入者装置としても知られる顧客宅内装置（ＣＰＥ）は、電話通信ネットワークに接続され、顧客のサイトに配置されている任意の装置を含む。ＣＰＥ１２と１４は、電話、５６ｋモデム、ケーブルモデム、ＡＤＳＬモデム、電話セット、ファックス装置、応答マシン、セットトップボックス、ＰＯＳ（販売地点）装置、ＰＢＸ（構内交換機）システム、パーソナルコンピュータ、ラップトップコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタンス（ＰＤＡ）、ＳＤＲ、任意の新しく出現しているテクノロジー、または、顧客または呼者のサイトにおいてインストールされる他の任意の適合するタイプの通信装置、またはその組み合わせである。ＣＰＥ１２、１４、１６は、例えば公衆交換網（ＰＳＴＮ）、デジタル加入者ライン（ＤＳＬ）、ケーブルテレビ（ＣＡＴＶ）ライン、または他の任意の適合する通信ネットワークを通じて、無線または有線のネットワークと接続される。図１に示す例では、ＣＰＥ１２、１４、１６は、電話として示されているが、別の実施例においては、それらは、他の任意の適合するタイプの顧客宅内装置である。
【０００８】
電話１２、１４、１６は、顧客宅に配置されている。顧客宅は、ホーム、ビジネス、オフィス、または顧客が電話通信サービスを望む他の任意の適合するロケーションを含む。サービスシステム１８は、電話１２、１４、１６と離れて配置され、典型的には、電話１２、１４、１６と同じかまたは異なる地理的ロケーション内に存在する、会社のカスタマーサービスセンターまたはコールセンター内に配置されている。顧客または呼者は、電話１２、１４、そして１６を用いて、サービスシステム１８と通信する。顧客と電話１２、１４、１６は、サービスシステム１８と通信し、サービスシステム１８はネットワーク２０を通じて電話１２、１４、そして１６と通信する。ネットワーク２０は、公衆交換電話ネットワーク、インターネット、無線ネットワーク、または他の任意のタイプの通信ネットワークである。図１には１つのサービスシステム１８しか示されていないが、別の実施例においては、サービスシステム１８は、単独で、または、サービスシステム１８と同じ顧客サービスセンターまたはコールセンター中に配置されているか、または、サービスシステム１８と離れた場所に置かれている顧客サービスセンターまたはコールセンター内に配置されている追加的なサービスシステムとともに提供される。さらに、図１では３つの電話１２、１４、１６が示されているが、別の実施例では、顧客アクティビティシステム１０は、３つ以上または３つ未満の電話を備える。
【０００９】
図２は、サービスシステム１８のさらに詳細なブロック図を示している。実施例においては、サービスシステム１８は、プロセッサ２２、メモリ２４、入力／出力ポート２６、そして、データベース３０と３２とを備えるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２８といた、各ソフトウェアコンポーネントとハードウェアコンポーネントとを備え、それらのコンポーネントは、バス３４を介して協働し、望ましい機能を提供する。別の実施例においては、ＨＤＤ２８は、２つ以上または２つ未満のデータベースを備えている。様々なハードウェアそしてソフトウェアコンポーネントが、また、プロセッシングリソースとして挙げられる。サービスシステム１８は、パーソナルコンピュータ、サーバ、または電話通信ネットワーク、インターネット、イントラネット、ＬＡＮ、またはＷＡＮといったネットワークと通信するためのネットワークインタフェースを持った他の適合する計算機であり、電話１２、１４、そして１６と離れて配置されている。サービスシステム１８は、また、トラックエンジン３６、アクティビティエンジン３８、そしてコネクションエンジン４０を備え、これらは、ＨＤＤ２８といったメモリ内に存在し、受信装置４２と同様にバス３４を通じてプロセッサ２２によって実行され得る。サービスシステム１８は、さらに、顧客アクティビティシステム１０が電話１２、１４、そして１６上の顧客との言語認識インタフェースを活用できるようにする、自動言語認識（ＡＳＲ）エンジンと、テキストツースピーチ（ＴＴＳ）エンジンを備えている。ＡＳＲエンジンは、サービスシステム１８が、１または複数のプロンプトに応える顧客によって提供された言語または発話を認識することを可能とする一方で、ＴＴＳエンジンは、サービスシステム１８が、例えばデータベース検索から返されるデータを、プロンプト変数データ中において、顧客に対してプレイバックすることを可能とする。
【００１０】
受信装置４２は、バス３４を介してＩ／Ｏポート２６と通信し、他の実施例においては、サービスシステム１８と顧客アクティビティシステム１０中には、１以上の受信装置４２が存在する。受信装置のそのようなタイプの一つは、複数の入ってくる電話コールを受信し、その入ってくる電話コールをエージェントまたは自動システムに対して配信する、自動配信システム（「ＡＣＤ」）である。別のタイプの受信装置は、インタラクティブボイスレスポンスシステム（「ＩＶＲ」）としても知られている、ボイスレスポンスユニット（「ＶＲＵ」）である。コールがＶＲＵによって受信されると、その呼者は、一般に、呼者に情報を問い合わせ、呼者によって提供された情報に基づいてそのコールを方向付けする自動ボイスに遭遇する。入ってくる電話コールが受信されると、典型的には、ＶＲＵおよびＡＣＤシステムは、識別手段を用いて、入ってくる電話コールの電話番号を識別する電話ネットワークによって提供される、自動番号識別（「ＡＮＩ」）情報といった呼者情報を収集する。さらに、ＶＲＵは、ＡＣＤとともに用いられて、顧客サービスを提供する。
【００１１】
図３は、キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供する方法の実施例のフロー図を示す。その方法はステップ６０において開始し、ステップ６２において、受信装置４２は、Ｉ／Ｏポート２６を通じて、１または複数の顧客から１または複数の入ってくる問い合わせを受信する。顧客は、電話１２、１４または１６を用いて、カスタマーサービス電話番号をコールすることによって、ネットワーク２０を通じた受信装置４２を介して、サービスシステム１８にコンタクトする。その顧客は、また、コンピュータとインターネットを通じてサービスシステム１８にアクセスする。一旦顧客のコールが受信装置４２によって受信されると、ステップ６４において、受信装置４２は、エージェントが現在その顧客とインタラクト（ｉｎｔｅｒａｃｔ）できるかを決定する。その顧客が保留されることなく、または、キュー中に置かれることなく直ちにライブエージェントにコネクトされ得る場合、エージェントは、その顧客とインタラクトできる。ステップ６４においてエージェントが利用可能な場合、ステップ１０４において、その顧客は、直ちにそのエージェントにコネクトされ、その顧客は、そのエージェントとインタラクトする。
【００１２】
ステップ６４において、エージェントが利用できない場合には、ステップ６６において、受信装置４２は、その顧客を、次に利用可能なエージェントを待つためにキュー中に置く。その顧客が配置されるキューは、典型的には、その顧客がそのコールが受信装置４２によって受信された時刻によって順序付けられている、先入れ先出しキュー（ｆｉｒｓｔ  ｉｎ，ｆｉｒｓｔ  ｏｕｔ  ｑｕｅｕｅ）である。例えば、顧客スミスが午後３時３０分にサービスシステム１８にコールして、どのエージェントも利用できない場合、受信装置４２は、顧客スミスをキュー中に置く。次に、顧客ジョーンズが午後３時３４分にサービスシステム１８にコールして、まだ利用可能なエージェントがいない場合、受信装置４２は、顧客ジョーンズをキュー中において顧客スミスの後ろに置く。一人のエージェントが利用可能となると、顧客スミスが最初にそのエージェントにコネクトされ、顧客ジョーンズはそのキュー中において、一つ進んだポジションに進む。
【００１３】
受信装置４２がその顧客をキュー中に置く時、ステップ６８において、受信装置４２は、また、キュー中における推定保留時間を計算し、ステップ７０において、その推定保留時間をその顧客に対して提供する。推定保留時間は、キュー中における現在の顧客の前にいる顧客の数、エージェントの総数、そして、エージェントと顧客との間の平均インタラクション時間、そしてそのエージェントが顧客とインタラクトできるようになる方法に影響を与える他のファクターに基づいている。
【００１４】
一旦受信装置４２が推定保留時間を決定すると、ステップ７２において、アクティビティエンジン３８は、その推定保留時間がロー閾値以下であるかを判断し、それは、その顧客が顧客アクティビティとインタラクトする機会を与えられるかどうかに影響する。その推定保留時間がロー閾値以下である場合、その顧客は、顧客アクティビティとインタラクトする適当な量の時間を持っていないため、顧客アクティビティのオプションをオファーされない。従って、ステップ７２において、推定保留時間がロー閾値より低い場合、ステップ７４において、その顧客は、キュー中に置かれるが、何ら顧客アクティビティをオファーされず、プロセスは、以下に説明するようにステップ９４に進む。顧客アクティビティのオプションをオファーされないキュー中に置かれると、その顧客は、スーシング音楽、会社メッセージ、そして広告といった典型的な保留キューエンターテインメントを提供される。例えば、ロー閾値は、３０秒または１分である。１分以下の推定保留時間の場合、その顧客は、エージェントが利用可能になる前に、顧客アクティビティとインタラクトする時間を非常に少ししか持っていない。その顧客がちょうどその顧客アクティビティの全ての利用可能なオプションを聴いている時に、エージェントは利用可能となり、その顧客は、そのエージェントとコネクトされる。顧客にとって、自分が顧客アクティビティの一つとインタラクトしている最中に、エージェントとコネクトされると、その顧客アクティビティとインタラクトできなくなるのは、フラストレーションとなる。従って、ロー閾値より低い推定保留時間を持つ顧客は、顧客アクティビティをオファーされないキュー中に置かれる。
【００１５】
ステップ７２において、推定保留時間がロー閾値より低くない場合、ステップ７６において、アクティビティエンジン３８は、ステップ６６においてキュー中に置かれた顧客に関する１または複数の顧客デモグラフィックスを決定する。顧客デモグラフィックスは、顧客に、年齢、性別そしてロケーションに関する質問を問い合わせることによって取得される。その代わりに、アクティビティエンジン３８は、顧客から顧客アカウント番号を取得し、データベース３０中の顧客レコードをサーチして、アカウント情報とその顧客についての顧客デモグラフィックスを検索する。例えば、アカウント番号を用いて、アクティビティエンジン３８は、その顧客の名前、性別、ロケーション、注文されたサービスと商品、アカウント状態、そして、その顧客に関する他の任意の適合する情報を判断することができる。
【００１６】
一旦アクティビティエンジン３８が顧客デモグラフィックスを決定すると、ステップ７８において、アクティビティエンジン３８は、顧客を促して、その顧客が次に利用可能なエージェントを待って保留されている間に顧客アクティビティとインタラクトしたいかを判断する。その顧客アクティビティまたは顧客アクション機能は、その顧客が、利用可能なエージェントを待って保留されている間に時間を過ごすためにコストなしにインタラクトできるアクティビティである。顧客アクティビティの例は、ボイスポータル（ｖｏｉｃｅ  ｐｏｒｔａｌｓ）、セルフサービスアプリケーション、音楽のリスニング、そして保留されている顧客用の他の任意の適合するタイプの顧客エンターテインメントを含む。例えば、ボイスポータルは、言語認識技術を利用して、顧客が電話を通じてニュース、天気、星占い、スポーツのスコア、そして、映画のレビューと時間といった情報を、単一のボイスコマンドを用いて見ることを可能とする。例えば、株価に興味のある顧客は、会社名の後に「株価」と話し、その会社の現株価を受信する。映画に興味のある顧客は、レビューを聴き、彼らの街における映画の劇場のロケーションと時間を見つける。別のタイプの顧客アクティビティは、セルフサービスのアプリケーションである。セルフサービスのアプリケーションは、言語認識技術を用いてその顧客がアカウントバランスといった情報を見て、その請求書をレビューし、新たな商品とサービスについての情報を取り出すことができるようにするボイス動作システムである。例えば、顧客が電話会社のカスタマーサービスセンターにコールしている場合、顧客アクティビティとして、その顧客は、セルフサービスアプリケーションを選択し、電話料金を支払う自動化されたシステムとインタラクトし、アドレス情報を更新し、コールフォワーディングまたは呼者ＩＤといった電話商品またはサービスについて知ることができる。他の顧客アクティビティは、カスタマーサービスセンターが選択した音楽の代わりに顧客が選択した音楽を聴くことを含み、そのような音楽は、予め録音された音楽またはラジオ局からのライブフィードである。
【００１７】
顧客が顧客アクティビティに興味があると判断されると、自動プロンプトが顧客に対して、「エージェントは１０分から１５分以内に応対します。お待ちになっている間、私たちの顧客アクティビティの一つにインタラクトしませんか？」と言う。ステップ８０において、その顧客が顧客アクティビティの一つとインタラクトしたくない場合、その顧客は、顧客アクティビティなしにキュー中に留まり、その代わりにスーシング音楽、会社メッセージ、そして広告を聴く。その顧客は、キュー中における位置を失わない。なぜなら、彼は、顧客アクティビティとインタラクトする選択を行わないからである。その顧客は、単に顧客アクティビティとインタラクトする選択をする顧客と同じエンターテインメントオプションを持たないだけである。
【００１８】
ステップ８０において、その顧客が顧客アクティビティとインタラクトしたい場合、ステップ８２において、アクティビティエンジン３８は、推定保留時間そして／または顧客デモグラフィックスに基づいて、顧客に対して提供される利用可能な顧客アクティビティのオプションを修正する。例えば、推定保留時間が３分といった比較的短い時間である場合、その顧客は、ボイスポータルの限られた面とインタラクトし、または、音楽を聴くオプションしかオファーされず、そして、セルフサービスのアプリケーションをオファーされない。なぜなら、３分は、顧客がセルフサービスのアプリケーションと生産的なインタラクトを行うのに十分ではないからである。例えば、保留時間が短い場合、アクティビティエンジン３８は、株価や星占いといった少ない時間しか必要としないボイスポータルの局面しかオファーせず、映画レビューをオファーしない。なぜなら、その顧客は、エージェントが利用可能となる前に映画のレビューの全てを聴くことはできないからである。その呼者が推定保留時間がどのくらいの長さであれボイスポータルとのインタラクトに興味のない７５歳の男性である場合、アクティビティエンジン３８は、音楽およびセルフサービスのアプリケーションしか顧客アクティビティのオプションとしてオファーしない。
【００１９】
さらに、アクティビティエンジン３８は、年齢やロケーションといった顧客デモグラフィックス（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｄｅｍｏｇｒａｐｈｉｃｓ）に基づいて、顧客に対してオファーされる音楽選択を修正する。例えば、予め録音された音楽とラジオ局の双方が顧客アクティビティとしてオファーされる。顧客がダラスからコールしている場合、アクティビティエンジン３８は、顧客に対して、顧客アクティビティとして１または複数のダラスのラジオ局を聴くオプションをオファーし、カントリー、ロック、クラシック、ジャズ、またはＲ＆Ｂといった予め録音された利用可能な音楽を変更する。
【００２０】
さらに、アクティビティエンジン３８は、また、データベース３０中に蓄積されている、顧客のアカウント情報の顧客デモグラフィック（ｃｕｓｔｏｍｅｒ  ｄｅｍｏｇｒａｐｈｉｃ）に基づいて、顧客アクティビティのオプションを修正する。その顧客のアカウント情報が、その顧客は請求書の支払いが遅れていることを示している場合、アクティビティエンジン３８は、その顧客に、セルフサービスのアプリケーションとインタラクトするオプションをオファーし、その顧客が自動化されたセルフサービスのアプリケーションとインタラクト中に自分の請求書の支払いを行うオプションを与えられ得るようにする。また、顧客デモグラフィックスに基づいて、アクティビティエンジン３８は、その顧客がどの顧客アクティビティにも興味がなく、顧客アクティビティのオプションのオファーは、その顧客を苛立たせると判断し、そして、推定保留時間がロー閾値以上であるにもかかわらず、アクティビティエンジン３８は、その顧客に顧客アクティビティをオファーせず、スーシング音楽、会社メッセージ、そして広告だけをオファーする。他の実施例においては、顧客アクティビティのオプションは、推定保留時間そして／または顧客デモグラフィックスに基づいて修正されず、各顧客が同じ顧客アクティビティのオプションを提供される。
【００２１】
一旦アクティビティエンジン３８が、デモグラフィックスに基づいて、どの顧客アクティビティがその顧客に最も適合するかを判断すると、ステップ８４において、アクティビティエンジン３８は、その顧客に対して異なる顧客アクティビティのオプションを提供する。自動化されたプロンプトが、「保留中に、音楽を聴くか、最近の株、ニュース、天気、そしてスポーツを見るためにボイスポータルとインタラクトするか、請求書の支払いを行い、顧客情報を更新し、または、新たな商品とサービスについての情報を取得するためにセルフサービスのアプリケーションとインタラクトしませんか。」と言う。アクティビティエンジン３８は、また、その顧客に、キュー中にいる間に、顧客アクティビティを受けず、従ってスーシング音楽、会社メッセージそして広告を聴くことだけをオファーする。このオプションは、顧客に対して、スピーカホンを備える電話を持って職場からコールし、その電話をスピーカホンに置いて、エージェントが利用可能となるまで仕事を行うことをアピールする。
【００２２】
その顧客が選択を行うと、ステップ８６において、アクティビティエンジン３８は、その選択を受信する。顧客アクティビティの中には、その顧客に対して、１または複数のさらなる選択を要求するものもある。例えば、その顧客が音楽を聴くことを選択する場合、その顧客は、予め録音された音楽またはラジオ局を聴くかを決める必要があり、一旦その顧客が予め録音された音楽とラジオ局との間で決めると、その顧客は、音楽またはラジオ局のタイプを選択する必要がある。
【００２３】
その顧客が選択を行うと、ステップ８８において、トラックエンジン３６は、その選択を監視し、その選択をデータベース３２中に蓄積する。トラックエンジン３６は、顧客の選択を監視し、そして蓄積して、サービスシステム１８が、その顧客がエージェントとインタラクトを終了した後にその顧客をどこに送信したらよいかを知るように顧客アクティビティ履歴を生成し、また、顧客に提供される顧客アクティビティのオプションを修正する。トラックエンジン３６は、顧客によってなされた顧客アクティビティの全ての選択を監視し、そして記録する。顧客アクティビティについての顧客の選択を用いて、トラックエンジン３６は、どの顧客アクティビティが顧客によって最も選択されるか、そして、どの顧客アクティビティが顧客に最も少なく選択されるかを判断するために、各顧客アクティビティの選択の頻度を決定する。トラックエンジン３６は、各顧客アクティビティの選択の頻度に基づいて、顧客に対して提供される顧客アクティビティのオプションと、顧客に対して顧客アクティビティが提供される順番を修正するオプションを有する。
【００２４】
例えば、８０パーセントの顧客がボイスポータルとのインタラクトを選択し、１５パーセントが音楽を聴くことを選択し、５パーセントがセルフサービスのアプリケーションを選択する場合、アクティビティエンジン３８が顧客に対して顧客アクティビティのオプションを提供する時には、ボイスポータルがオプション１としてリストされ、音楽を聴くことがオプション２としてリストされ、セルフサービスのアプリケーションとのインタラクトがオプション３としてリストされる。さらに、サービスシステム１８のオペレータは、５パーセントの顧客の選択は、顧客アクティビティとしてのセルフサービスのアプリケーションのオファーを保証するには十分ではないと判断し、顧客アクティビティとしてボイスポータルと音楽を聴くことしかオファーしない。トラックエンジン３６は、選択を継続的に監視し、選択の頻度を更新するため、顧客に提供される顧客アクティビティのオプションは、いつも、顧客が望むことと顧客の選択とに調整される。
【００２５】
顧客が希望する顧客アクティビティを選択した後、ステップ９０において、アクティビティエンジン３８は、顧客を送信し、選択された顧客アクティビティにコネクトして、その顧客が選択された顧客アクティビティとインタラクトできるようにする。顧客アクティ  ビティは、サービスシステム１８内に配置され、または、サービスシステム１８から離れているがサービスシステム１８と同じ顧客サービスセンタ内に配置され、または、サービスシステム１８とサービスシステム１８を収容しているサービスセンタの双方から離れて配置されている。例えば、サービスシステム１８は、ボイスポータルを備え、ボイスポータルは、サービスシステム１８のオペレータとは異なる会社によって提供されるサービスであり、従って、サービスシステムから離れている。顧客アクティビティがサービスシステム１８から離れている場合、アクティビティエンジン３８とサービスシステム１８は、ネットワーク２０を介して、顧客を、選択された顧客アクティビティとコネクトする。例えば、顧客は、ネットワーク２０を介してローカルラジオ局を聴くことができる。
【００２６】
ステップ９０において、その顧客を選択された顧客アクティビティに対して送信する前に、または、ステップ７４において顧客アクティビティなしにキューに送信する前に、その顧客デモグラフィックスが、顧客に対して向けられた短い広告を提供するために、さらに利用される。例えば、顧客デモグラフィックスは、顧客がダイアルアップインターネットサービスを有しており、ＤＳＬブロードバンドインターネットサービスを有していないことを示す。顧客が選択された顧客アクティビティとしてボイスポータルとのインタラクトを選択すると、そのボイスポータルに送信される前に、顧客は、「ＤＳＬブロードバンドインターネットサービスにおける現在の取引について聴くことに興味があります？」という短い広告を聴く。顧客が取引に興味がない場合は、その顧客は「いいえ」と返答し、直ちに選択された顧客アクティビティに対して送信される。顧客が取引について聴くことに興味がある場合、その顧客は、「はい」と返答し、現在のＤＳＬ取引について聴き、任意の取引についてのサインアップを拒否したり、ＤＳＬ取引の一つについてサインアップしたりできる。ＤＳＬ取引の一つを拒否または受け入れた後に、その顧客は、選択された顧客アクティビティに対して送信される。
【００２７】
顧客が選択された顧客アクティビティとインタラクトしている間に、ステップ９２において、トラックエンジン３６は、顧客の、選択された顧客アクティビティとのインタラクションを、その顧客がその顧客アクティビティのどのような局面とインタラクトしているかについて監視する。例えば、顧客がボイスポータルを選択する場合、トラックエンジン３６は、その顧客が、例えば株価、ニュース、または映画のレビューを選択するかを監視する。トラックエンジン３６は、顧客の顧客アクティビティとのインタラクションに関する情報をデータベース３２中に蓄積して、各顧客についての顧客アクティビティ履歴をさらに増やす。
【００２８】
顧客が選択された顧客アクティビティとインタラクトし、エージェントと話すためにキュー中で保留されたままとなっている時に、ステップ９４において、コネクションエンジン４０は、継続的に、エージェントがその顧客とインタラクトできるかをチェックする。ステップ９４において、エージェントがまだ顧客とインタラクトできない場合は、ステップ９６において、その顧客は、ステップ９４においてエージェントが利用可能になるまで、選択された顧客アクティビティとのインタラクトを継続する。ステップ９６において、顧客が選択された顧客アクティビティとのインタラクトを継続すると、顧客は、キュー中にその位置を保持し、キューにおける彼の前の顧客がエージェントの一人とコネクトされるたびに、その顧客がキューの先頭に来て次の利用可能なエージェントとコネクトされるまで、キュー中のポジションを進める。
【００２９】
ステップ９４において、エージェントが利用可能となると、ステップ９８において、コネクションエンジン４０は、エージェントが顧客とインタラクトできることを通知する。コネクションエンジン４０は、「エージェントが今あなたをアシストできるようになりました。あなたが望むなら、エージェントとの会話を終了した時には、あなたが選択した顧客アクティビティに戻ることができます。」というプロンプトによって、エージェントが利用可能となったことを通知する。従って、ステップ１００において、顧客は、直ちにエージェントとコネクトするか、または、選択された顧客アクティビティとインタラクトし続けるオプションを持っている。
【００３０】
ステップ１００において、顧客がエージェントとインタラクトできない場合、プロセスはステップ９６に進み、その顧客は選択された顧客アクティビティとインタラクトし続ける。顧客は、顧客アクティビティ内の特定のアクションの最中にいる場合、顧客は、エージェントと話すことを望まないことがある。例えば、顧客はボイスポータルにおいて映画のレビューを聴いており、エージェントが利用可能となった時に、映画のレビューの途中である場合がある。顧客は、エージェントとコネクトするのではなく、映画のレビューの残りを聴くことを望む場合がある。従って、顧客は、エージェントとインタラクトする準備ができていないと返答し、選択された顧客アクティビティとインタラクトし続ける。顧客が選択された顧客アクティビティとインタラクトし続けることを決定する場合、顧客は、キューの先頭に留まり、次のエージェントが利用可能となった時に、その顧客は、再びそのエージェントとインタラクトするオプションをオファーされる。
【００３１】
その代わりとして、コネクションエンジン４０は、すぐに終了するアクティビティまたはアクションの最中にいる場合には、顧客にエージェントが利用可能であることを直ちには通知しない。その代わりに、コネクションエンジン４０は、そのアクティビティが終了した後にその顧客に通知する。例えば、顧客は、ボイスポータル内で株価についての情報を見ている。顧客が株価についての会社名を提供するとすぐに、次のエージェントが利用可能となる。顧客が株価を聴けないようにしたり、顧客に株価を聴かせないようにする通知でじゃまをする代わりに、コネクションエンジン４０は、顧客に対してエージェントが現在利用可能であることを通知する前に、ボイスポータルが顧客に対して株価を提供するまで待つ。
【００３２】
さらに、他の実施例において、コネクションエンジン４０は、顧客の選択された顧客アクティビティに基づいて、エージェントが利用可能であることを知らせない。例えば、顧客が顧客アクティビティとしてのセルフサービスのアプリケーションとインタラクトすることを選択し、エージェントが利用可能となった時に彼の請求書の支払を行っているプロセスにある場合、コネクションエンジン４０はじゃまをしない。顧客が自分の請求書の支払を行っているため、サービスシステム１８のオペレータは、顧客をエージェントにコネクトするために、そのようなアクションのじゃまをしたくない。コネクションエンジン４０は、選択された顧客アクティビティ内において顧客が行っていることについての知識を有している。なぜなら、トラックエンジン３６が、選択された顧客アクティビティ内で顧客が行うことを監視するからである。顧客は、請求書の支払を行っている間に、キューの先頭に留まり、そして、請求書の支払取引が完了するとすぐにエージェントに対してコネクトされる。
【００３３】
他の実施例においては、コネクションエンジン４０は、顧客に対して、エージェントが利用可能となるとすぐにエージェントと話すかを決めるオプションを与えるか、または、エージェントの一人が利用可能となるとすぐにその顧客を自動的にエージェントとコネクトする。従って、コネクションエンジン４０は、顧客がどのようにして選択された顧客アクティビティとインタラクトしているかを考慮しないため、顧客とエージェントとの間をより迅速にコネクトすることができる。なぜなら、顧客は、さらに顧客アクティビティとインタラクトするために必要な保留より長く保留することを決めることはできないからである。
【００３４】
ステップ１００において、顧客がエージェントの一人とインタラクトする準備ができている場合、ステップ１０２において、トラックエンジン３６は、その顧客がエージェントとコネクトされる前に、顧客アクティビティ履歴をエージェントに通信する。トラックエンジン３６は、画面上での情報、ささやき、または情報を通信する他の任意の適合する方法を利用して、顧客アクティビティ履歴をエージェントに対して通信する。トラックエンジン３６は、顧客アクティビティ履歴をエージェントのモニタまたはスクリーン上に配置して、その顧客がエージェントにコネクトされる前に、エージェントがそれをリードすることができるようにする。また、トラックエンジン３６は、エージェントに対してその顧客アクティビティ履歴の「ささやき」を行い、顧客アクティビティ履歴は、エージェントが身に着けているヘッドセットを介してエージェントに対して口頭で通信される。
【００３５】
顧客アクティビティ履歴は、その顧客について選択された顧客アクティビティに関する情報を選択された顧客アクティビティ内において行われた選択と同様に含んでいる。例えば、顧客がセルフサービスのアプリケーションとインタラクトして請求書の支払いを行った場合、その顧客アクティビティ履歴は、その顧客がセルフサービスのアプリケーションとインタラクトし、請求書の支払いを行ったという情報を含んでいる。その顧客が音楽を聴くことを選択した場合、その顧客アクティビティ履歴は、その顧客が音楽を聴くことを選択したという情報と、選択されたラジオ局または選択された音楽のジャンルを含む。その顧客アクティビティ履歴は、その顧客がそのセルフサービスのアプリケーションとインタラクトしていた場合、特に、そのエージェントがその顧客がそのセルフサービスのアプリケーションにおいて行ったことを調べて詳細に説明する時に、そのエージェントにとって価値が高い。例えば、そのセルフサービスのアプリケーションにおいて、その顧客が呼者ＩＤについての情報を取得していた場合、そのエージェントがその顧客と会話すると、そのエージェントは、その顧客に対して、呼者ＩＤについての追加の質問がないか、または、呼者ＩＤをオーダーしたいかを尋ねることができる。
【００３６】
トラックエンジン３６がその顧客アクティビティ履歴をエージェントに通信した後に、ステップ１０４において、コネクションエンジン４０は、顧客をエージェントに接続し、エージェントと顧客は、彼らの必要なビジネスを行う。一旦エージェントと顧客がインタラクトを終了すると、その顧客は、その顧客が、エージェントが利用可能となる前にインタラクトしていた、選択された顧客アクティビティに戻るオプションを持っている。従って、ステップ１０６において、コネクションエンジン４０は、その顧客が保留中に顧客アクティビティとインタラクトしていたかを判断するために、顧客アクティビティを調査する。その顧客が顧客アクティビティとインタラクトしていなかった場合、ステップ１１２において、そのコールは終了し、そしてその方法は終了する。ステップ１０６において、その顧客アクティビティ履歴が、その顧客が保留中に顧客アクティビティとインタラクトしていたことを示す場合、ステップ１０８において、その顧客は、その選択された顧客アクティビティに戻るか、そのコールを終了するかのオプションを与えられる。その顧客がその顧客アクティビティに戻ることを選択せず、そのコールを終了させる場合には、ステップ１１２において、そのコールは終了し、そして、その方法は終了する。
【００３７】
ステップ１０８において、顧客が選択された顧客アクティビティに戻ることを希望する場合は、ステップ１１０において、コネクションエンジン４０は、顧客アクティビティ履歴を用いて、その顧客を選択された顧客アクティビティに戻す。ステップ１１２において、そのコールは、顧客が選択された顧客アクティビティとの通信を終了した時に終了する。その顧客は、その顧客が利用可能なエージェントに送信された時にいた、選択された顧客アクティビティ内の正確なポイントまで、または、顧客アクティビティの開始時点まで戻され得る。さらに、その顧客を選択された顧客アクティビティまで戻すことは、手動のまたは自動のプロセスである。例えば、エージェントがその顧客とのコールを完了する場合、そのエージェントは、その顧客に、その顧客が選択された顧客アクティビティに戻りたいかを尋ねる。その顧客がイエスと答えた場合、そのエージェントは、その顧客を選択された顧客アクティビティに戻すか、または、そのエージェントは、キーを選択して、コネクションエンジン４０は、その顧客を選択された顧客アクティビティに戻す。その代わりとして、エージェントがその顧客との通信を完了する場合、そのエージェントは、その顧客からディスコネクトするが、そのコールを終了しない。一旦そのエージェントがディスコネクトすると、コネクションエンジン４０は、顧客アクティビティ履歴をチェックして、その顧客が以前に顧客アクティビティとインタラクトしていたかを判断し、そうである場合は、その顧客にボイスプロンプトを通じて、その顧客アクティビティへ戻るオプションをオファーする。その顧客が選択された顧客アクティビティに戻ることを選択する場合、コネクションエンジン４０は、自動的にその顧客をその選択された顧客アクティビティに戻す。
【００３８】
実施例において示されるハードウェアとソフトウェアコンポーネントは、各々が他のコンポーネントと実質的に独立に設計、構成または更新され得るように適度に独立している機能要素を表すことに注意すべきである。しかし、別の実施例においては、コンポーネントは、ここで説明され、示される機能を提供するハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェアとソフトウェアとの組み合わせであることが理解されるべきである。別の実施例では、本発明が組み込まれているシステムは、パーソナルコンピュータ、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ、分散計算機システム、そして他の任意の適合する装置を含む。
【００３９】
本発明の別の実施例は、また、本発明のオペレーションを実行するコンピュータ命令といったロジックが符号化されているコンピュータ利用可能な媒体を含んでいる。そのようなコンピュータ利用可能なメディアは、限定されるものではなく、フロッピーディスク、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、リードオンリーメモリ、そしてランダムアクセスメモリのようなストレージ媒体と同様に、有線、光ファイバー、マイクロ波、無線波、そして他の電磁的または光キャリヤーといった通信媒体を含む。
【００４０】
さらに、当業者にとって、別の実施例は、本発明を逸脱することなく、そのシステム内の装置の数とタイプ、通信プロトコル、システムトポロジ、ネットワークにおけるハードウェアシステムにおける様々なソフトウェアおよびハードウェアコンポーネントの配信、そして無数の他のディテールにおいて、多くの変形がなされ得ることが感謝される。
【００４１】
本発明が詳細に説明されたが、添付されたクレームによって定義される発明の思想と範囲を逸脱することなく、様々な改変、置換、代替がなされ得ることが理解されるべきである。
【００４２】
同様の参照番号が同様の特徴を示す添付図面に関する下記の説明を参照することによって、本発明の実施例とその利点はより完全に理解される。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供するシステムの実施例の概略図である。
【図２】サービスシステム例のブロック図を示す。
【図３Ａ】キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供する方法の例のフロー図を示す。
【図３Ｂ】キュー中にいる間に顧客アクティビティを提供する方法の例のフロー図を示す。
【図１】
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【図２】
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【図３Ａ】
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【図３Ｂ】
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【国際調査報告】
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