(57)【要約】  本発明は、オペレータが使う表現の不適切性を直後に指摘し、使う表現に対し注意を促すことで、顧客への説明を円滑にすることのできる、オペレータ支援方法を提供することを目的とし、音声をテキスト化する単語入力手段１０１と、予め登録されているキーワードに対応する言い換え規則Ｒを記憶する言い換え規則記憶手段１０４と、前記テキストから言い換え規則Ｒに登録されているキーワードを検出し言い換え表現を出力する言い換え検出手段１０３と、前記テキストと言い換え検出手段１０３が出力した言い換え表現から顧客の知識レベルＬを判定する知識レベル判定手段１０５と、前記テキストおよび言い換え表現を出力する出力手段１０２で構成される。
2007094344.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援方法。
【請求項２】
前記検出情報を通知する検出情報通知ステップを含むことを特徴とする請求項１記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項３】
前記検出情報通知ステップが、表示及び音声出力のいずれかもしくは両方で行われることを特徴とする請求項２記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項４】
前記検出情報が、検出イベント発生情報であることを特徴とする請求項１記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項５】
前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のいずれかもしくは両方であることを特徴とする請求項１記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項６】
前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現の、いずれか一方もしくは両方を含むことを特徴とする請求項５記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項７】
前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定ステップを含むことを特徴とする請求項５記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項８】
前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に基づいて判定することを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項９】
前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否かに基づいて判定することを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１０】
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１１】
前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報、のいずれか２つ以上に基づいて判定することを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１２】
前記知識レベル判定結果を通知する判定結果通知ステップを含むことを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１３】
前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記顧客知識レベル判定結果に基づいて言い換え表現を選択する言い換え表現選択ステップと、
前記選択結果を通知する選択結果通知ステップと、
を含むことを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１４】
前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定された閾値を比較する比較ステップと、
上記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力する警告出力ステップと、
前記警告を通知する警告通知ステップと、
を含むことを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援方法。
【請求項１５】
入力された音声をテキストデータ化する単語入力手段と、
キーワードを記憶する言い換え規則記憶手段と、
前記テキストデータに含まれるキーワードを検出する言い換え検出手段と、
キーワードが検出された検出情報を出力する出力手段と、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援装置。
【請求項１６】
前記出力手段は検出情報を通知することを特徴とする請求項１５記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項１７】
前記検出情報の通知が、表示手段及び音声出力手段のいずれかもしくは両方を用いて行われることを特徴とする請求項１６記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項１８】
前記検出情報が、検出イベント発生情報であることを特徴とする請求項１５記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項１９】
前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のいずれかもしくは両方であることを特徴とする請求項１５記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２０】
前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現の、いずれか一方もしくは両方を含むことを特徴とする請求項１９記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２１】
前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定手段を含むことを特徴とする請求項１９記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２２】
前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に基づいて判定することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２３】
前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否かに基づいて判定することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２４】
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２５】
前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報、のいずれか２つ以上に基づいて判定することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２６】
前記知識レベル判定手段が、前記知識レベル判定結果を通知することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２７】
前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記言い換え検出手段が前記顧客知識レベル判定結果に基づいて言い換え表現を選択し、前記選択結果を通知することを特徴とする請求項２１記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２８】
前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定された閾値を比較し、前記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力して通知する警告判定手段を含むことを特徴とする請求項７記載のオペレータ業務支援装置。
【請求項２９】
入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
をコンピュータシステムに行わせるプログラム。
【請求項３０】
請求項２９記載のプログラムを格納した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおける顧客の問い合わせに回答するオペレータ業務を支援する方法および装置に関し、特に、回答内容と顧客の理解度のミスマッチをオペレータに気づかせることで、オペレータが顧客の理解度に合わせた回答を行うことが出来るものとし、これによりコールセンタの顧客満足度改善および業務の効率化を支援する方法および装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおけるオペレータと顧客のやりとりにおいて、オペレータにとって、または、その業界では常識と思われる単語でも顧客が知らないことが考えられる。そのような場合、オペレータが説明に使った単語が分からないため、同じ事項に関する説明や、使った言葉に関する説明を何度もやり取りをすることがしばしば見受けられる。このようなやり取りは、それ自体時間の浪費であるとともに、オペレータが顧客の分からない単語を連呼することで顧客満足度が低下する危険がある。【０００３】
このような場面でオペレータには、
（１）説明に使った単語や表現が顧客にとって理解可能かどうかの判断できるスキル
（２）前記の単語や表現を顧客の理解度に合わせて言い換えることの出来るスキル
の、２つのスキルが要求される。ベテランのオペレータに比べて経験の浅いオペレータはこれら２つのスキルが不足していると考えられるため、前述のような問題が発生しがちであると考えられる。【０００４】
一方、ベテランのオペレータでも前述の２つのスキルを要しているにもかかわらず、説明に使った言葉が顧客にとって不適当であることに気が付かないため、前述のような問題が発生することも考えられる。【０００５】
従来、上記のような問題に対処するための技術として、特許文献１（特開２００４−３５５１０８号公報）や特許文献２（特開２００４−２４０８５９号公報）には、顧客の知識レベルを判定し、専門的な語彙を顧客の知識レベルに合わせて変更させて提示するオペレータ業務支援システムが開示されている。【０００６】
特許文献１に記載の技術では、音声認識技術を用いて顧客の問い合わせから知識レベルを判定するための点数の付いたキーワードを検出し、検出されたキーワードの点数の合計で顧客の知識レベルの判定を行い、知識レベルに応じて回答文の生成を行う。【０００７】
特許文献２に記載の技術では、事前に集められた顧客の問い合わせやそのほか身体的な顧客情報などを用いて顧客の知識レベルの判定を行い、特許文献１同様に顧客レベルに応じて顧客への回答内容を校正する。
【特許文献１】特開２００４−３５５１０８号公報
【特許文献２】特開２００４−２４０８５９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
特許文献２に記載の技術では、顧客の知識レベルの判定を行うためには、事前に顧客の問い合わせ履歴を収集しなければならい。しかしながら、不特定多数の顧客を相手にするようなコールセンタでは事前に顧客情報を得ることは非常に困難であり、これらの技術を実現することは不可能に近い。仮に事前に顧客情報を集められたとしても、これまでとは異なる情報に関する問い合わせに関しては適切な知識レベルの判断は不可能である。特許文献２では、顧客の知識レベルを顧客自身に判定させているが、そもそも顧客は問い合わせる分野にオペレータほど精通していないことが多く、その顧客自身が適切に自身の知識レベルを判断するのは困難である。加えて、オペレータ業務支援システムが想定している知識レベルと顧客が自任する知識レベルが一致しない可能性もある。【０００９】
そもそも、誤った判断に基づく語彙の変更は的外れになる可能性が高く、その場合かえって業務の邪魔になることも考えられるのであるが、特許文献１、２のいずれも、顧客の知識レベルの判断が不適切であった場合の修正方法は明確にされていない。【００１０】
また、特許文献１、２とも、オペレータが顧客に分かりづらい表現を使って対応したあとどのように適切な表現を取得するのかについて述べていない。オペレータが不適切な表現を用いてしまった際に、改めて顧客の知識レベルに合わせた回答表現を取得するために明示的な操作が必要であるとすれば、対応効率が悪化するとも考えられる。【００１１】
本発明の目的は、コールセンタにおけるオペレータと顧客とのやり取りにおいて、オペレータが顧客にとって分かりづらい表現を用いた場合、直ちにそれを指摘しオペレータに対し注意を促すことで、顧客への説明を円滑に進むよう支援することを目的とするオペレータ業務支援システムを提供することにある。【００１２】
本発明の他の目的は、顧客に分かりづらい表現が使われた場合、直ちにそれを指摘し、同時に適切な言い換え表現を提示することで、オペレータが常に顧客にとって理解しやすい表現を用いることを可能とすることによって、顧客への説明を円滑に進めるよう支援することを目的とするオペレータ業務支援システムを提供することにある。【００１３】
本発明のさらに他の目的は、オペレータの使う表現を指摘して言い換え表現を提示する際に、その言い換え表現の提示を顧客の知識レベルに合わせて制御することで、顧客への説明がさらに円滑に進むよう支援することを目的とする、オペレータ業務支援システムを提供することにある。 
【課題を解決するための手段】
【００１４】
本発明のオペレータ業務支援方法は、入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
を含むことを特徴とする。【００１５】
この場合、前記検出情報を通知する検出情報通知ステップを含むこととしてもよい。【００１６】
また、前記検出情報通知ステップが、表示及び音声出力のいずれかもしくは両方で行われることとしてもよい。【００１７】
また、前記検出情報が、検出イベント発生情報であるとしてもよい。【００１８】
また、前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のいずれかもしくは両方であるとしてもよい。【００１９】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現の、いずれか一方もしくは両方を含むこととしてもよい。【００２０】
また、前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定ステップを含むこととしてもよい。【００２１】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に基づいて判定することこととしてもよい。【００２２】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否かに基づいて判定することとしてもよい。【００２３】
また、前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することとしてもよい。【００２４】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定ステップが、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報、のいずれか２つ以上に基づいて判定することとしてもよい。【００２５】
また、前記知識レベル判定結果を通知する判定結果通知ステップを含むこととしてもよい。【００２６】
また、前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記顧客知識レベル判定結果に基づいて言い換え表現を選択する言い換え表現選択ステップと、
前記選択結果を通知する選択結果通知ステップと、
を含むこととしてもよい。【００２７】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定された閾値を比較する比較ステップと、
上記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力する警告出力ステップと、
前記警告を通知する警告通知ステップと、
を含むこととしてもよい。【００２８】
本発明のオペレータ業務支援装置は、入力された音声をテキストデータ化する単語入力手段と、
キーワードを記憶する言い換え規則記憶手段と、
前記テキストデータに含まれるキーワードを検出する言い換え検出手段と、
キーワードが検出された検出情報を出力する出力手段と、
を含むことを特徴とする。【００２９】
この場合、前記出力手段は検出情報を通知することとしてもよい。【００３０】
また、前記検出情報の通知が、表示手段及び音声出力手段のいずれかもしくは両方を用いて行われることとしてもよい。【００３１】
また、前記検出情報が、検出イベント発生情報であるとしてもよい。【００３２】
また、前記言い換え規則記憶手段が前記キーワードに対応する付随情報を記憶しており、前記検出情報が、検出されたキーワードと該キーワードに対応する付随情報のいずれかもしくは両方であるとしてもよい。【００３３】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度及び該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現の、いずれか一方もしくは両方を含むこととしてもよい。【００３４】
また、前記検出情報に基づいて顧客知識レベルを判定する知識レベル判定手段を含むこととしてもよい。【００３５】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを前記キーワードの難易度に基づいて判定するとしてもよい。【００３６】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否かに基づいて判定するとしてもよい。【００３７】
また、前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報に基づいて判定することとしてもよい。【００３８】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度と該キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記知識レベル判定手段が、前記顧客知識レベルを、前記キーワードの難易度、前記言い換え表現をオペレータが採択したか否か、及び、オペレータにより入力された顧客知識レベル推定情報、のいずれか２つ以上に基づいて判定することとしてもよい。【００３９】
また、前記知識レベル判定手段が、前記知識レベル判定結果を通知することとしてもよい。【００４０】
また、前記付随情報が、キーワードの少なくとも一つ以上の言い換え表現を含み、
前記言い換え検出手段が前記顧客知識レベル判定結果に基づいて言い換え表現を選択し、前記選択結果を通知することとしてもよい。【００４１】
また、前記付随情報が、キーワードの難易度を含み、
前記検出されたキーワードの難易度と顧客知識レベル判定結果の差と予め設定された閾値を比較し、前記比較結果が閾値以上の場合に警告を出力して通知する警告判定手段を含むこととしてもよい。【００４２】
本発明のプログラムは、入力された音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、をコンピュータシステムに行わせる。【００４３】
本発明の記録媒体は上記のプログラムを格納する。
【発明の効果】
【００４４】
第１の効果は、オペレータが顧客への応対に適さない表現を用いた際に、これを察知することができることにある。その理由は、顧客とオペレータのやり取りを音声認識し、その認識結果から不適切な表現を検出し、提示するからである。【００４５】
第２の効果は、オペレータが顧客への応答に適さない表現を用いた際に、これを察知し、適切な表現に言い換えることにより、顧客への説明を円滑に行うことができる。その理由は、音声認識し、その認識結果から不適切な表現を検出し、適切な言い換え表現を提示するためである。【００４６】
第３の効果は、オペレータが顧客への応答に適さない表現を用いた際に、顧客に関する事前知識や顧客自身の自己の知識レベルの判断を待たずに、顧客の知識レベルに応じた言い換え表現が提示されるため、不特定多数の顧客を対象としたコンタクトセンターであっても、顧客にとって適切な表現で応対することが可能なことである。その理由は、本発明によるオペレータ業務支援システムが提示した言い換え表現をオペレータが採用したかどうかによって、顧客の知識レベルを動的に決定するためである。【００４７】
第４の効果は、追加の特別な操作なしにオペレータが顧客の知識レベルを調整することが可能なことである。その理由は、オペレータの応対音声を音声認識することによって、本発明によるオペレータ業務支援システムが提示した言い換え表現が採用されたかどうかを自動的に判断することによって、その時点での顧客の知識レベルに対する判断をオペレータが支持したかどうか確認するためである。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明の第１の発明を実施するための最良の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】第１の発明を実施するための言い換え規則記憶手段１０４の具体例を示す図である。
【図３】第１の発明を実施するための最良の形態の動作を示す流れ図である。
【図４】本発明の第２の発明を実施するための最良の形態の構成を示すプロック図である。
【図５】第２の発明を実施するための最良の形態の動作を示す流れ図である。
【符号の説明】
【００４９】
１０１ 単語入力手段
１０２ 出力手段
１０３ 言い換え検出手段
１０４ 言い換え規則記憶手段
１０５ 知識レベル判定手段
４０１ 警告判定手段
４０２ 第２出力手段
Ｓ１０１ 音声入力
Ｓ１０２ テキスト検出
Ｓ１０３ 言い換え検出
Ｓ１０４ 表示
Ｓ１０５ 知識レベル判定
Ｓ１０６ 警告判定
Ｗ テキスト情報
Ａ 言い換え情報
Ｌ 知識レベル
Ｃ 警告情報
Ｒ 言い換え規則
【発明を実施するための最良の形態】
【００５０】
次に、発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。【００５１】
図１は本発明の第１の実施の形態の腰部構成を示すブロック図である。図１に示されるように本実施形態は、単語入力手段１０１と出力手段１０２と言い換え検出手段１０３と言い換え規則記憶手段１０４と知識レベル判定手段１０５で構成される。【００５２】
なお、本実施形態は、入力装置、出力装置、記憶装置および制御装置からなる一般的なコンピュータシステムにより構成されるもので、単語入力手段１０１、言い換え検出手段１０３、知識レベル判定手段１０５はコンピュータシステム内に仮想的に構成される。言い換え規則記憶手段１０４はハードディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどの記憶装置に設けられ、出力手段１０２は液晶表示装置、ＣＲＴなどの表示機器、プリンタなどの印刷装置、スピーカやブザーなどの鳴音装置が該当する。また、単語入力手段１０１は電話回線やモデム（ともに不図示）と接続されてオペレータと顧客のやり取りを取得可能に構成されている。以下に、各構成要素について詳細に説明する。【００５３】
単語入力手段１０１は、オペレータと顧客のやり取りのうち、オペレータが顧客に提示した説明などのテキストデータを検出して、テキストデータＷを出力する。テキストデータＷの検出方法は、例えばオペレータと顧客の電話における会話音声を直接または録音して取得し、取得した会話音声を音声認識ソフトウエアなどを用いてテキストデータＷに変換する方法がある。【００５４】
言い換え規則記憶手段１０４は、キーワードとそれに対応するキーワードレベル（難易度）、および、別の言い換え表現である言い換え規則を記憶する。キーワードには、例えばコンピュータ業界を想定した場合、「エクスプローラ」、「ＯＳ」、「ブート」、「ログイン」などが登録されている。キーワードに対応する言い換え表現として、図２に示すようなものがあげられる。【００５５】
図２は、キーワードと難易度をあらわす指標と、キーワードに対する言い換え表現とその言い換え表現の難易度の情報で構成されている。ここで難易度とは、レベル１〜Ｎで表されており、初心者に分かり易いものほど大きな数字とする。例えば図２では、初心者には言葉の言い換えよりもその意味は分からなくても目に見える現象や具体的な操作方法を提示したほうが良いと考えられるので、そのような表現はレベル数が大きく設定されている。【００５６】
また、反対に、上級者に丁寧に操作方法を提示するよりも、適切な１語で表したほうが良い場合も考えられるので、レベル数の大きいキーワードに対しての言い換え表現にレベル数の小さい表現を対応させて登録することも可能である。このような、キーワードと一連の難易度に応じた言い換え表現を言い換え規則Ｒと呼ぶ。また、キーワードの難易度をあらわすレベル数と後述の知識レベルＬは連動するものとする。【００５７】
言い換え検出手段１０３は、単語検出手段１０１が出力するテキストデータＷと言い換え規則Ｒのキーワードを照合し、キーワードを検出する。検出されたキーワードに対し、それに対応する言い換え表現を出力する。そのとき、言い換え表現に対応するキーワードの情報もあわせて出力する。【００５８】
ここで、対応するキーワードの情報とは、テキストデータＷに対するキーワードの位置や設定されるレベルなどである。出力される言い換え規則とその付随情報をあわせて言い換え情報Ａとする。言い換え表現の選別は、後述する知識レベル判定手段１０５によって出力される、知識レベルＬに応じて選別する。知識レベルＬが未定の場合、全ての言い換え表現や、図２で表されるレベル１など予め設定されたものを出力する。【００５９】
知識レベル判定手段１０５は、単語入力手段１０１の出力するテキストデータＷと、言い換え検出手段１０３から出力される言い換え情報Ａを用いて知識レベルＬを判定する。知識レベルの判定方法は、言い換え情報Ａで直前の過去に提示された表現をオペレータが使ったかどうかで判定される。【００６０】
すなわち、過去に提示した言い換え情報Ａのうち、オペレータが図２で示されるレベル２の表現を使った場合、その結果はテキストデータＷに反映され、テキストデータＷと過去に提示されたレベル２の言い換え表現を照合することで、顧客の知識レベルＬを判定する。【００６１】
例えば、図２における「ＯＳ」というキーワードで提示された言い換え表現「ウィンドウズ（マイクロソフト社登録商標）」という提示に対し、オペレータが顧客の理解度が不十分と感じたため「ウィンドウズ」という表現を使った場合、知識レベル判定手段１０５は、過去に提示した「ウィンドウズ」とテキストデータＷに検出された「ウィンドウズ」を照合することで知識レベルＬの判定を行う。【００６２】
また、判定の際に、過去に判定した知識レベルＬを鑑みて、過去の知識レベルＬと現在（次回）の知識レベルＬが、予め設定された知識レベルの差以内になるように知識レベルＬの判定を行う。具体的には、予め設定された知識レベルの差が１の場合、前回に知識レベルＬがレベル２に判定されていた場合、次回の知識レベルＬがレベル１、レベル２、レベル３になるように制御される。【００６３】
ここで、知識レベル判定手段１０５は、自動的に知識レベルを判定することを例に挙げたが、例えばオペレータが知識レベルを判定し、それを受け付ける仕組みにも置き換えることができる。【００６４】
出力手段１０２は、キーワードを知らせるのではなく、例えばアラーム音などで検出が起きたことのみを最初にオペレータへ通知する。【００６５】
また、出力手段１０２は、テキストデータＷを出力する。出力方法は、例えばコンピュータに接続されているディスプレイなどが考えられ、特に、マイクロソフト社のウィンドウズ上で動作するシステムの場合、ウィンドウズのある特定の窓へ時系列に表示するなどの手段が考えられる。【００６６】
また、出力手段１０２は、言い換え情報Ａを用いて、テキストデータＷ上の言い換え情報Ａに対応するキーワードを他のテキストと色を変える、キーワードに下線を引く、キーワードを太字にする、キーワードのフォントを変える、キーワードを点滅させるなど、何らかの形でキーワードを強調して出力する。【００６７】
さらに、出力手段１０２は、言い換え情報Ａをキーワードと関連付けて表示する。その方法は、例えば、窓に言い換え表現を表示させ、その窓とキーワードを矢印などの線で結ぶイメージで表示したり、キーワードと言い換え表現を同じ色やフォント、大きさ、太字などにしたりするなど、キーワードと言い換え表現が関連づいていることを示すように出力する。【００６８】
また、出力手段１０２は、音声出力でもよい。例えば、キーワードと言い換え情報Ａのテキストデータを音声出力することでオペレータに通知してもよい。【００６９】
次に図１及び図３のフローチャートを参照して本実施の形態の全体の動作について詳細に説明する。ここでの動作例は、単語入力手段１０１が音声認識によりテキストデータＷを検出することを想定する。【００７０】
図３に示すように、先ずオペレータが顧客とのやり取りの音声を単語入力手段１０１に入力する（ステップＳ１０１）。【００７１】
次に、音声認識を用いて実施された単語入力手段１０１が音声をテキストデータＷに変換し、出力する（ステップＳ１０２）。【００７２】
次に、言い換え検出手段１０３がステップＳ１０２で得られたテキストデータＷと言い換え規則Ｒのキーワードを照合し、言い換え表現とそれに付随する情報を言い換え情報Ａとして出力する（ステップＳ１０３）。【００７３】
次に、出力手段１０２が、テキストデータＷをディスプレイ上の窓に黒く表示する。また、テキストデータＷに言い換え情報Ａに該当するキーワードがあれば、別の窓を開いて言い換え表現を表示し、キーワードを指し示す矢印を表示する。このときキーワードは、赤く強調して表示する（ステップＳ１０４）。【００７４】
上記のステップＳ１０１〜Ｓ１０４は、オペレータが言い換え情報Ａに提示される言い換え表現を使い、テキストデータＷに検出されるまで繰り返される。【００７５】
この後、知識レベル判定手段１０５は、過去の言い換え情報Ａと現在のテキストデータＷを照合し、言い換え情報Ａに示される言い換え表現が使われているか判定し、使われている場合、使われた言い換え表現のレベルに応じて知識レベルＬを決定する（ステップＳ１０５）。【００７６】
ステップＳ１０５を経たステップＳ１０１では、オペレータは顧客とのやり取りの音声を、単語入力手段１０１に入力する
ステップＳ１０５を経たステップＳ１０２では、単語入力手段１０１が音声をテキストデータＷに変換し、出力する。【００７７】
ステップＳ１０５を経たステップＳ１０３では、言い換え検出手段１０３がステップＳ１０５を経たステップＳ１０２で得られたテキストデータＷと言い換え規則Ｒのキーワードを照合し、言い換え表現とそれに付随する情報を言い換え情報Ａとして出力する。このとき、ステップＳ１０５で判定された知識レベルＬを鑑みて、出力する言い換え情報Ａを制御する。例えば、知識レベルＬがレベル２の場合、提示する言い換え表現は、レベル１、レベル２、レベル３とする。【００７８】
ステップＳ１０５を経たステップＳ１０４では、出力手段１０２が、テキストデータＷをディスプレイ上の窓に黒く表示する。また、テキストデータＷに言い換え情報Ａに該当するキーワードがあれば、別の窓を開うて言い換え表現を表示し、キーワードを指し示す矢印を表示する。このときキーワードは、赤く強調して表示する。【００７９】
ステップＳ１０５を経た２度目以降のステップＳ１０５では、言い換え検出手段１０３がステップＳ１０２で得られたテキストデータＷと言い換え規則記憶手段１０４に記憶されているキーワードを照合し、過去の知識レベルＬから前後１つまでの変更を行う。例えば、過去の知識レベルＬがレベル３だった場合、次の知識レベルＬが、レベル２、レベル３、レベル４のいずれかになるようにする。【００８０】
次に、図４を参照して、本発明の第２の実施の形態の説明をする。【００８１】
本発明の第２の実施の形態は、単語入力手段１０１と第２出力手段４０２と言い換え検出手段１０３と言い換え規則記憶手段１０４と知識レベル判定手段１０５と警告判定手段４０１で構成される。【００８２】
なお、本実施形態も第１の実施形態と同様に、入力装置、出力装置、記憶装置および制御装置からなる一般的なコンピュータシステムにより構成されるもので、単語入力手段１０１、言い換え検出手段１０３、知識レベル判定手段１０５、警告判定手段４０１はコンピュータシステム内に仮想的に構成される。言い換え規則記憶手段１０４はハードディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどの記憶装置に設けられ、第２出力手段４０２は液晶表示装置、ＣＲＴなどの表示機器およびプリンタなどの印刷装置が該当する。また、単語入力手段１０１は電話回線やモデム（ともに不図示）と接続されてオペレータと顧客のやり取りを取得可能に構成されている。以下に、各構成要素について詳細に説明する。【００８３】
警告判定手段４０１は、テキストデータＷと言い換え規則Ｒを照合し、テキストデータＷに含まれる表現の難易度を判定する。方法は、テキストデータＷと言い換え規則Ｒに含まれるキーワードや言い換え表現をパターンマッチすることで難易度を判定する。【００８４】
例えば、図２における「エクスプローラ」がテキストデータＷ中に出てきたらレベル３に判定される。また、警告判定手段４０１は、前述のテキストデータＷを言い換え規則Ｒと照合することで得られた難易度と現在の知識レベルＬが予め設定されたレベル差以上の場合に、どの単語や表現が不適当かを示す警告情報Ｃを出力する。【００８５】
例えば、予め設定されたレベル差を１とした場合、現在の知識レベルＬがレベル３なのにレベル１の表現やキーワードそのものが検出された場合、逆に現在の知識レベルＬがレベル１なのにレベル３の表現が検出された場合などが考えられる。【００８６】
第２出力手段４０２は、出力手段１０２の機能に加え、警告情報Ｃを元に単語や表現の色を通常の場合や言い換え情報Ａを用いたときとは別の色に表示する。ここで、出力の形態として色を変えて表示としたが、これは警告されたことが分かればどのようなものでも良い。そのような例として、警告の対象となった単語や表現に、横棒を引く、ふと文字にする、斜線を引く、下線を引く、上線を引く、警告の窓を表示するなどが考えられる。【００８７】
次に、図４及び図５のフローチャートを参照して本発明における第２の実施形態の全体の動作について詳細に説明する。【００８８】
図５に示されるステップＳ１０１〜Ｓ１０５までの動作は、図３に示した第１の実施形態のステップＳ１０１〜Ｓ１０５と同じである。【００８９】
本実施形態においては、図Ｓ１０５に続くステップＳ１０６で、警告判定部４０１がテキストデータＷと知識レベルＬを受け取り、警告情報Ｃを出力する。【００９０】
ステップＳ５０５を経たステップＳ１０３において、第２出力手段４０２は、２つの動作を行う。第２出力手段４０２が行う第１の動作は、出力手段１０２と同様に、テキストデータＷをディスプレイのある窓に出力し、言い換え情報Ａに従って、言い換え表現などの表示を行う。第２出力手段４０２が行う第２の動作は、テキストデータＷに含まれる表現に対し、警告情報Ｃに従って色を変えるなどのオペレータに警告だと分かるように強調して表示を行う。【００９１】
なお、上述したように、本発明の各実施形態は一般的なコンピュータシステムにより構成されるものであり、本発明には図１および図４に示される各手段をコンピュータシステム上に構成するためのプログラムや該プログラムを格納した記録媒体も含まれる。【００９２】
なお、本実施の形態では、知識レベル判定手段１０５を有しているが、知識レベル判定手段１０５を除いた構成としてもよい。つまり、単語入力手段１０１と出力手段１０２と言い換え検出手段１０３と言い換え規則記憶手段１０４で構成される。その場合の動作は図３に示した第１の実施の形態と同様であるが、Ｓ１０５における知識レベルの判定は行わない。また、出力手段１０２は、必ずしもキーワードを出力する必要はない。例えばアラーム音などで検出が起きたことのみをオペレータへ通知する形式としてもよい。その場合でも、オペレータが言い換え表現に注意すべき単語を自分が利用したことを認識できるため、本発明の第１の効果を得ることができる。
【産業上の利用可能性】
【００９３】
コールセンタのオペレータ業務において、オペレータの発話中から顧客にとり分かりにくい表現を検出し、適切な表現を提示することで顧客への説明が円滑になる。このため、オペレータの業務効率改善につながる。本発明は、そのようなオペレータの支援方法に関する発明で、本発明によれば、オペレータを支援するオペレータ支援装置や、オペレータ支援装置をコンピュータに実現するためのプログラムに転用できる。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【手続補正書】
【提出日】平成19年12月13日(2007.12.13)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項１】
入力されたオペレータが発生した音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援方法。
【手続補正２】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項１５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項１５】
入力されたオペレータが発生した音声をテキストデータ化する単語入力手段と、
キーワードを記憶する言い換え規則記憶手段と、
前記テキストデータに含まれるキーワードを検出する言い換え検出手段と、
キーワードが検出された検出情報を出力する出力手段と、
を含むことを特徴とするオペレータ業務支援装置。
【手続補正３】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項２９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項２９】
入力されたオペレータが発生した音声をテキストデータ化する音声認識ステップと、
キーワードを記憶させた言い換え規則記憶手段から、前記テキストデータに含まれるキーワードを検出し、検出情報を出力するキーワード検出ステップと、
をコンピュータシステムに行わせるプログラム。
【国際調査報告】
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