【手続補正書】
【提出日】令和1年10月23日(2019.10.23)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
異常事象を処理する方法であって、
ユーザとサーバとの間のインタラクションデータを取得するステップ（Ｓ１０１）と；
前記インタラクションデータに基づいて、異常事象が発生したかどうかを検出するステップ（Ｓ１０２）と；
異常事象が発生した場合に前記ユーザの属性情報を取得するステップ（Ｓ１０３）と；
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する属性情報と、複数の原因との間の、それぞれの重みを含む第１の対応関係の複数のレコードを検索するステップであって、前記ローカルに記憶された第１の対応関係は、異常事象が格納されたルートノードを有する決定木ツリーを備え、前記ルートノードは前記属性情報を格納する少なくとも１つのレベル２ノードを指向し、前記レベル２ノードは原因を格納する少なくとも１つのレベル３ノードを指向し、各レベル２ノードと前記レベル２ノードが指向する各レベル３ノードとの間に前記それぞれの重みが設定される、ステップ（Ｓ１０４）と；
前記複数のレコードから、前記属性情報と最大重みとを含む一のレコードを選択するステップ（Ｓ１０４）と；
前記レコードに基づいて前記異常事象の原因を特定するステップ（Ｓ１０５）と；
前記特定された原因に基づいて前記異常事象を処理するステップ（Ｓ２０１）と；を備える、
異常事象を処理する方法。
【請求項２】
処理結果を取得するステップであって、前記処理結果は、処理の成功又は処理の失敗を含む、ステップを更に備える、
請求項１に記載の方法。
【請求項３】
複数の異常事象が発生した場合における、前記特定された原因に基づいて前記異常事象を処理するステップは、
前記複数の異常事象を所定の異常事象順に並べ替えるステップと；
前記並べ替えられた異常事象の順序で、前記異常事象の発生原因に基づいて前記異常事象を順次処理するステップと；を備える、
請求項１又は請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記特定された原因に基づいて前記異常事象を処理するステップは、
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する原因とその解決方法との間の第２の対応関係を取得するステップと；
前記第２の対応関係から、前記特定された原因に対応する解決方法を取得するステップと；
前記解決方法に基づいて前記異常事象を処理するステップと；を備える、
請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の方法。
【請求項５】
前記特定された原因に基づいて前記異常事象を処理した後に、
前記異常事象を処理したサーバから得られた処理結果に基づいて前記ユーザがフィードバックしたフィードバックデータを受信するステップと；
前記フィードバックデータが同意識別子を含む場合にあっては、前記属性情報と前記特定された原因とを含むレコードの前記第１の対応関係における重みを加算するステップ；あるいは、
前記フィードバックデータが不同意識別子を含む場合にあっては、カスタマーサービス担当者が前記ユーザと通信した後に、前記カスタマーサービス担当者によって送信された前記異常事象の原因を受信するステップと；前記第１の対応関係が前記属性情報及び前記受信された原因を含むレコードを含む場合において、前記属性情報及び前記受信された原因を含む前記レコードの重みを加算するステップ、または、前記第１の対応関係が前記属性情報と前記受信した原因とを含むレコードを含まない場合において、初期の重みを設定し、前記属性情報、前記受信された原因、及び前記初期の重みを単一のレコードとして第１の対応関係に記憶するステップ；を実行する、
請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の方法。
【請求項６】
前記重みは、前記異常事象が発生した回数を含む、
請求項１乃至請求項５のいずれか１項に記載の方法。
【請求項７】
前記インタラクションデータは、処理の要求及び応答で構成される、
請求項１乃至請求項６のいずれか１項に記載の方法。
【請求項８】
前記異常事象は、前記処理の失敗を含む、
請求項７に記載の方法。
【請求項９】
前記処理は、支払いを含む、
請求項７に記載の方法。
【請求項１０】
請求項１乃至請求項９のいずれか１項に記載の方法を実行するように構成された複数のモジュールを備える、
異常事象を処理するための装置。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００８８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００８８】
本発明は、上記において説明され添付の図面に示される正確な構造には限定されないものであることを理解されるべきである。改変および変更は、本発明の範囲から逸脱することがない限り許容される。本発明の範囲は、添付の特許請求の範囲によってのみ規定される。
以下、本発明の実施の態様の例を列挙する。
［第１の局面］
サーバに適用されるデータ処理方法であって、
ユーザとサーバとの間のインタラクションデータを取得するステップと；
前記インタラクションデータに基づいて、異常事象が発生したかどうかを検出するステップと；
異常事象が発生した場合にユーザの属性情報を取得するステップと；
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する属性情報、原因、及び重みの間の第１の対応関係を検索して、前記属性情報と最大重みを含むレコードを特定するステップと；
前記異常事象の原因を前記レコード内の原因と特定するステップと；を含む、
データ処理方法。
［第２の局面］
前記特定された原因に基づいて異常事象を処理するステップと；を含む、
第１の局面に記載の方法。
［第３の局面］
複数の異常事象が発生した場合における、前記特定された原因に基づいて異常事象を処理するステップは、
前記複数の異常事象を所定の異常事象順に並べ替えるステップと；
前記並べ替えられた異常事象の順序で、前記異常事象の発生原因に基づいて前記異常事象を順次処理するステップと；を含む、
第２の局面に記載の方法。
［第４の局面］
前記特定された原因に基づいて異常事象を処理するステップは、
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する原因とその解決方法との間の第２の対応関係を取得するステップと；
前記第２の対応関係から、前記特定された原因に対応する解決方法を取得するステップと；
前記解決方法に基づいて前記異常事象を処理するステップと；を含む、
第２の局面に記載の方法。
［第５の局面］
前記特定された原因に基づいて異常事象を処理した後に、
前記異常事象を処理したサーバから得られた処理結果に基づいて前記ユーザがフィードバックしたフィードバックデータを受信するステップと；
前記フィードバックデータが同意識別子を含む場合にあっては、前記属性情報と前記特定された原因とを含むレコードの前記第１の対応関係における重みを加算するステップ；あるいは、
前記フィードバックデータが不同意識別子を含む場合にあっては、カスタマーサービス担当者が前記ユーザと通信した後に、前記カスタマーサービス担当者によって送信された前記異常事象の原因を受信するステップと；前記第１の対応関係が前記属性情報及び前記受信された原因を含むレコードを含む場合において、前記属性情報及び前記受信された原因を含む前記レコードの重みを加算するステップ、または、前記第１の対応関係が前記属性情報と前記受信した原因とを含むレコードを含まない場合において、初期の重みを設定し、前記属性情報、前記受信された原因、及び前記初期の重みを単一のレコードとして第１の対応関係に記憶するステップ；を実行する、
第２乃至４の局面のいずれかに記載の方法。
［第６の局面］
サーバに適用されるデータ処理装置であって、
ユーザと前記サーバとの間のインタラクションデータを取得するように構成された第１の取得モジュールと、
前記インタラクションデータに基づいて、異常事象が発生したかどうかを検出するように構成された検出モジュールと、
異常事象が発生したときに前記ユーザの属性情報を取得する第２の取得モジュールと、
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する属性情報、原因、及び重みの間の第１の対応関係を検索して、前記属性情報と最大重みとを含むレコードを特定する検索モジュールと、
前記異常事象の原因を前記レコード内の原因と特定するように構成された特定モジュールと、を備える、
データ処理装置。
［第７の局面］
特定された原因に基づいて異常事象を処理するように構成された処理モジュールをさらに備える、
第６の局面に記載の装置。
［第８の局面］
複数の異常事象が発生した場合において、前記処理モジュールは、
複数の異常事象を所定の異常事象順に並べ替えるソート部と、
異常事象の処理が終了するまで、異常事象の原因に基づいて、異常事象を並べ替えられた異常事象の順に順次処理する第１の処理部と、を備える、
第７の局面に記載の装置。
［第９の局面］
前記処理モジュールは、
ローカルに記憶された、前記異常事象に対応する原因と解決方法との間の第２の対応関係を取得するように構成された第１の取得部と、
前記第２の対応関係から、前記特定された原因に対応する解決方法を取得する第２の取得部と、
解決方法に基づいて異常事象を処理するように構成された第２の処理部と、を含む、
第７の局面に記載の装置。
［第１０の局面］
前記異常事象を処理した前記サーバから得られた処理結果に基づいて前記ユーザによってフィードバックされるフィードバックデータを受信する第１の受信モジュールと、
前記フィードバックデータが同意識別子を含む場合にあっては、前記属性情報と前記特定された原因とを含むレコード内の前記第１の対応関係における重みを加算するように構成された第１の加算モジュール；あるいは
前記フィードバックデータが不同意識別子を含む場合にあっては、カスタマーサービス担当者が前記ユーザと通信した後に送信される前記異常事象の原因を受信する第２の受信モジュール、及び、前記第１の対応関係が前記属性情報及び前記受信された原因を含むレコードを含む場合において、前記属性情報及び前記受信された原因を含む前記レコード内の重みを加算する第２の加算モジュール、または、前記第１の対応関係が前記属性情報を含むレコードを含まない場合において、初期の重みを設定し、前記属性情報、前記受信された原因、及び前記初期の重みを単一のレコードとして第１の対応関係に記憶する記憶モジュール；を含む、
第７乃至９の局面のいずれかに記載の装置。