【手続補正書】
【提出日】平成19年1月19日(2007.1.19)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
待ち行列における呼処理サービスの作業項目である少なくとも１つのアイテムの待機時間を予測する方法であって、
所定タイプのイベントの発生に続く第１の時間に、前記待ち行列における第１のアイテムにサービスを提供するステップであって、前記所定タイプのイベントが、（ａ）各待ち行列に、利用可能な作業エージェントが不在である、（ｂ）各待ち行列が空である、（ｃ）システムクロックが変更される、（ｄ）システムが動作不能である、および（ｅ）エージェントが待ち行列に入っているアイテムへのサービス提供を先送りするうちの少なくとも１つからなるようなステップと、
前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第１のアイテムに関連するタイミング情報であって前記待ち行列内の前記第１のアイテムが配置されている期間に関係しているタイミング情報を除外するステップと、
前記所定タイプのイベントが発生したとき、前記第１および第２のアイテムは双方とも前記待ち行列内にあった場合に、第２の時間に前記待ち行列における第２のアイテムにサービスを提供するステップと、
前記待ち行列に関連する待機時間を予測する際に、前記第２のアイテムに関連するタイミング情報を用いるステップと、を含む方法。
【請求項２】
前記第１および第２のアイテムは、非リアルタイムコンタクトである、請求項１記載の方法。
【請求項３】
前記用いるステップは、前記第２の時間から前記待ち行列における第２のアイテムに先行する第３のアイテムに関連するサービス時間を差し引くことで、前記第２のアイテムについてのタイミング情報を計算するステップであって、前記第３のアイテムと関連するサービス時間がこの第３のアイテムがサービスされた時間であり、前記第２のアイテムについての前記タイミング情報が待ち行列内に第２のアイテムを配置した期間に関係しているステップと、を含む、請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記所定タイプのイベントは、（ａ）システムクロックに対する変更、（ｂ）前記第１のアイテムを含む前記待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不能である、および（ｃ）前記コンタクトセンタの作業エージェントが前記アイテムにサービスを提供しないと選択する、うちの少なくとも１つである、請求項３記載の方法。
【請求項５】
前記所定タイプのイベントが発生する場合にインジケータをセットする、請求項１記載の方法。
【請求項６】
コンタクトセンタにおいて複数のコンタクトをとり扱う方法であって、
少なくとも１つの待ち行列における、待ち行列に入れられた、呼処理サービスの作業項目である複数のアイテムのうちの第１のアイテムと関連する第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つを、それぞれ第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムを用いて求めるステップと、
少なくとも１つの待ち行列における、待ち行列に入れられた第２のアイテムと関連する第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つを、それぞれ第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムを用いて求めるステップと、
を含み、
第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムは、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムとは異なっており、および前記待ち行列に入れられた第１のアイテムは前記待ち行列に入れられた第２のアイテムとは異なるものである方法。
【請求項７】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられ、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられ、そして、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムが、前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムと関連する待ち行列内位置と、前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムの累積的待ち時間とを用いて平均進行時間を求めるものであり、そして第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つの計算アルゴリズムが、前記第２のアイテムと関連するサービス時間と、第３のアイテムと関連するサービス時間とを用いて進行時間を求めるものであり、ここで前記第２のアイテムが前記第３のアイテムに後続し、そして前記第２および第３のアイテムが前記第２の待ち行列に入れられている請求項６記載の方法。
【請求項８】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられており、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられており、および第１の進行時間および第１の待ち時間の前記少なくとも１つが進行時間であり、第２の進行時間および第２の待ち時間の前記少なくとも１つが進行時間であり、そして
前記第１および第２の待ち行列の少なくとも１つに関連する待機時間予測から、前記第１および第２の待ち行列の少なくとも１つにおけるアイテムのタイミング情報を除外するステップをさらに含み、前記アイテムは前記所定タイプのイベントの後に発生する、請求項６記載の方法。
【請求項９】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列であり、前記第１の進行時間および第１の待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられ、そして前記第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つが前記第２の待ち行列と関連づけられ、ならびに前記待ち行列に入れられた第１のアイテムが待ち行列が非リアルタイムコンタクトであり、そして前記第１の待ち行列に入れられた第２のアイテムがリアルタイムコンタクトである請求項６記載の方法。
【請求項１０】
前記第１の進行時間および第１の待ち行列の少なくとも１つ、ならびに前記第２の進行時間および第２の待ち時間の少なくとも１つが、異なる待ち行列と関連づけられている請求項６記載の方法。
【請求項１１】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられるとともに、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが、前記第２の待ち行列と関連づけられており、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の進行時間であり、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第１の進行時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第２の進行時間であり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第２の進行時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間の計算アルゴリズムが、前記待ち行列に入れられた第２のアイテムについての進行時間を、下記式により求めるものであり、
｛（第２のアイテムがサービスされる時間）−（第２のアイテムが最初に待ち行列に入れられた時間）｝÷（第２のアイテムの最初の待ち行列内位置）
前記第２の進行時間の計算アルゴリズムが、前記待ち行列に入れられた第１のアイテムについての進行時間を、待ち行列に入れられた先行するアイテムを前記第１の待ち行列内の前記第１のアイテムに先行するものとして、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムにサービスが提供される時間）−（待ち行列に入れられた先行するアイテムにサービスが提供される時間）
となっている請求項６記載の方法。
前記第１および第２のアイテムは、非リアルタイムコンタクトである、請求項９記載の装置。
【請求項１２】
前記所定タイプのイベントが、（ｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列に作業エージェントが不在、（ｉｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列が、前記第１のアイテムが前記待ち行列に配置される直前に空であった、（ｉｉｉ）前記第１のアイテムを含む待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不能である、および（ｉｖ）前記コンタクトセンタの作業エージェントが第１のアイテムにサービスを提供しないと選択する、のうちの少なくとも１つである請求項８記載の装置。
【請求項１３】
前記少なくとも１つの待ち行列が第１および第２の待ち行列から成り、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち行列と関連づけられるとともに、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが、前記第２の待ち行列と関連づけられており、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第１の待ち時間であり、前記第１の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第１の待ち時間の計算アルゴリズムであり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つが前記第２の待ち時間であり、前記第２の進行時間および待ち時間の少なくとも１つの計算アルゴリズムが前記第２の待ち時間の計算アルゴリズムであり、前記第１の待ち時間の計算アルゴリズムが、前記第１の待ち時間を、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムの現在の待ち行列内位置）×（新しい平均待ち時間）、ここで当該新しい平均待ち時間が
（古い平均待ち時間×０．９７）＋｛（第１のアイテムにサービスが提供される時間）−（先行して待ち行列に入れられたアイテムにサービスが提供される時間）｝×０．０３、ここで古い平均待ち時間を当該アルゴリズム適用前の平均待ち時間とし、
前記第２の待ち時間アルゴリズムが、前記第２の待ち時間を、下記式により求めるものであり、
（第１のアイテムの現在の待ち行列内位置）×（新しい平均待ち時間）、ここで当該新しい平均待ち時間が下記式により求めるものであり、
（古い平均待ち時間×０．９７）＋（平均進行時間×０．０３）、ここで当該平均進行時間が、
｛（第２のアイテムにサービスが提供される時間）−（第２のアイテムが最初に待ち行列に入れられた時間）｝÷（第２のアイテムの最初の待ち行列内位置）
与えられている請求項６記載の方法。
【請求項１４】
請求項１および６のいずれかに記載のステップを遂行するためのプロセッサにより実行可能な命令を含むコンピュータ読みとり可能な媒体。