【手続補正書】
【提出日】平成20年2月28日(2008.2.28)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ワイヤレス通信ネットワークにおいて、携帯電話にてアシスタンスを提供するための方法であって、
命令または情報の要求を示すユーザ入力の電話番号を、前記ワイヤレス通信ネットワークに連結されたコールセンターの顧客サポート係員から携帯電話で受信することと、
前記電話番号に基づいて前記ワイヤレス通信ネットワークへ電話をかける前または後に、前記電話番号が、前記携帯電話に格納されている特定の電話番号と一致することを判定することと、
前記携帯電話にローカルに格納されたアプリケーションを起動することであって、前記ローカルに格納されたアプリケーションは、前記入力された電話番号が前記特定の格納された電話番号と一致することを検出した際に複数のローカル顧客サポート機能の表示可能なリストを提供する、ことと、
前記表示されたリスト上での、前記複数のローカル顧客サポート機能のうちの１つのユーザ入力の選択を受信することと、
前記受信されたユーザ入力の選択に応答して、情報の少なくとも１つの表示可能な画面を提供することと
を含む、方法。
【請求項２】
前記起動することは、機器ベースのサポートセッションを開始するためにウェブブラウザを起動することと、顧客サポートに関連する情報を有するページをダウンロードすることとを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記起動することは、メッセージをダウンロードすることと、前記メッセージに基づいてユーザに情報を表示することとを含み、前記メッセージは前記複数のローカル顧客サポート機能のうちの前記１つに関連するウェブページへのハイパーテキストリンクを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記起動することは、前記携帯電話のディスプレイ上のユーザインターフェイス画面を起動することを含み、前記画面は、前記複数のローカル顧客サポート機能のうちの前記１つに関連する前記情報を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
ネットワークに連結されたリモートデバイスにリモートデバイスアシスタンスを提供するための方法であって、
前記リモートデバイスにおいてアシスタンス要求を傍受することと、
前記モバイルデバイスにおいて少なくとも１つのタスクをローカルに実行することと、
前記要求および前記少なくとも１つのタスクに基づいて、前記リモートデバイスにおける情報を自動的に修正すること、または、前記要求を解決し易いようにあらかじめ定められた所定の一連の動作を前記リモートデバイスにおいてローカルに実行することと
を含む、方法。
【請求項６】
前記自動的に修正することは、ユーザ主導のマニュアルサポートか、前記デバイスにおけるイベントに基づくプロアクティブサポートか、特定のデバイス状態またはユーザアクションに反応するリアクティブサポートかを提供することを含む、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記自動的に修正することは、前記リモートデバイスのためのローカルメモリ内の特定の位置を訂正すること、前記ローカルメモリに情報を再インストールすること、前記ローカルメモリに更新された情報をインストールすること、または、前記リモートデバイスが接続されている前記ネットワークにおける命令を更新することを含む、請求項５に記載の方法。
【請求項８】
前記方法は、ソフトウェアモジュールを使用して前記リモートデバイス上に実装される、請求項５に記載の方法。
【請求項９】
前記方法は、カスタム集積回路を使用して前記リモートデバイス上に実装される、請求項５に記載の方法。
【請求項１０】
コンピュータ可読媒体であって、該コンピュータ可読媒体のコンテンツは、少なくとも１つの通信モバイルデバイスに、該モバイルデバイスにおいてローカルアクションを実行するために、通話を傍受するための方法を実行させ、
前記方法は、
前記モバイルデバイスにおいて通話の開始を検出することと、
前記通話の番号が特定の電話番号に一致することを判定することと、
前記通話を傍受し前記通話を前記モバイルデバイスへ再送することと、
前記再送された通話に基づいて前記モバイルデバイスにおいてローカルアクションを実行することと
を含む、コンピュータ可読媒体。
【請求項１１】
前記判定することは、前記特定の番号がサポートコールセンターの番号と一致することを判定することを含み、前記通話は、サポートコールセンターまたはプロキシコールセンターにおいてソフトウェアによって傍受される、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１２】
前記判定することは、前記特定の番号が電話番号と一致することを判定することを含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１３】
前記媒体は、取り外し可能な加入者識別モジュールを含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１４】
前記媒体は、前記モバイルデバイスのメモリである、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１５】
前記コンピュータ可読媒体は、前記コンテンツを受信するコンピュータネットワークにおける論理ノードである、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１６】
前記コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読ディスクである、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１７】
前記コンピュータ可読媒体は、前記コンテンツを含む生成されたデータ信号を伝えるデータ伝送媒体である、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１８】
前記モバイルデバイスとのユーザ対話に関連するデータを集めてローカルに格納することと、通信サービスプロバイダのサーバコンピュータに前記データを提供することとをさらに含む、請求項１０に記載のコンピュータ可読媒体。
【請求項１９】
モバイルデバイスにおいて通話を傍受するための装置であって、
通話のために入力された電話番号および要求を、前記入力された電話番号を使用して前記モバイルデバイスにおいて検出する手段と、
前記入力された電話番号が前記モバイルデバイスに格納されている特定の電話番号と一致することを判定する手段と、
前記入力された電話番号が前記特定の格納された電話番号と一致することを検出した際、顧客サポート機能をローカルに提供するためにアプリケーションを起動する手段と
を備える、装置。
【請求項２０】
前記起動する手段は、機器ベースのサポートセッションを開始するため、または顧客サポートに関連する情報を有するページをダウンロードするために、ウェブブラウザを起動する手段を含む、請求項１９に記載の装置。
【請求項２１】
前記起動する手段は、メッセージをダウンロードし、前記メッセージに基づいてユーザに情報を表示する手段を含む、請求項１９に記載の装置。
【請求項２２】
前記ダウンロードする手段は、ハイパーテキストリンクをダウンロードする手段を含む、請求項２１に記載の装置。
【請求項２３】
前記起動する手段は、ユーザが実行するために、前記モバイルデバイス用のディスプレイ上に段階的に表示する手段を含む、請求項１９に記載の装置。
【請求項２４】
前記起動する手段は、前記モバイルデバイスに格納されているデータへのアクセスまたは変更をするために、少なくとも１つの実行可能なモジュールを起動する手段を含み、前記実行可能なモジュールは、特別なコマンドをダイヤルし、前記モバイルデバイスにおいて設定を変更し、前記モバイルデバイスにおいてパスワードまたはロックコードを格納または読み出し、サービスプロバイダのネットワークまたはリモートインターネットサーバ上のデータへのアクセスまたは変更をし、もしくはインストール、機器構成、または状態確認のために新規ソフトウェアまたはデータをダウンロードする、請求項１９に記載の装置。
【請求項２５】
前記モバイルデバイスの動作に関連する認証を実行する手段をさらに含む、請求項１９に記載の装置。
【請求項２６】
ワイヤレスネットワークと連絡を取り合うための携帯型ワイヤレス通信装置であって、
ディスプレイ画面と、
少なくとも１つの入力デバイスと、
ラジオと、
メモリと、
前記ディスプレイ画面、入力デバイス、ラジオ、およびメモリに連結されたプロセッサと
を備え、
前記プロセッサは、
ユーザによる携帯型装置アプリケーションの最初の使用を検出し、
前記携帯型通信装置から自動的にデータを収集し、
前記ユーザからの入力を受信し、
前記ユーザからの前記入力に応答して、前記メモリに格納されているトレーニングアプリケーションを自動的に起動する
ようにプログラムされる、携帯型ワイヤレス通信装置。
【請求項２７】
前記トレーニングアプリケーションは、前記携帯型装置アプリケーションに関連する、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項２８】
前記トレーミングアプリケーションは、命令のセットを含む、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項２９】
前記携帯型通信装置からデータを収集することは、携帯型通信装置の構成データおよび携帯型通信装置の設定データを収集することを含む、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３０】
第１の携帯型装置アプリケーション用の第１のトレーニングアプリケーションは、第２の携帯型装置アプリケーション用の第２のトレーニングアプリケーションを起動する、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３１】
前記プロセッサに連結された自動データ収集デバイス、バイオメトリクス読み取り装置、またはメディア出力デバイスをさらに備える、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３２】
前記トレーニングアプリケーションの結果は、分析のために記録される、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３３】
前記トレーニングアプリケーションは、指導文およびオプションのリストを含む、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３４】
前記プロセッサは、前記ユーザから前記入力を再度受信し、前記ユーザから前記入力を最初に受信してから所定の時間が経過した場合に、前記入力に応答して自動的に前記トレーニングアプリケーションを再度起動するようにさらに構成される、請求項２６に記載の携帯型通信装置。
【請求項３５】
ネットワークに連結されたモバイルデバイスのユーザにアシスタンスを提供するための方法であって、
前記モバイルデバイスにおけるアクティビティのログをキャプチャすることであって、前記アクティビティのログは、前記モバイルデバイスのためのコンテキストを定義する、ことと、
複数の標準スクリプタブル機能を生成することであって、前記複数の標準スクリプタブル機能は、前記モバイルデバイスの現在のコンテキストに基づく前記デバイスの前記ユーザをアシストするために、前記モバイルデバイスにおいてローカルに実行される少なくとも１つのコンテキストに応じたサービス機能を作成するように結合される、ことと
を含む、方法。
【請求項３６】
ネットワークに連結されたモバイルデバイスのユーザにアシスタンスを提供するための方法であって、
前記モバイルデバイスからの状態情報および前記モバイルデバイスでのユーザアクションを、前記ネットワークから受信することであって、前記モバイルデバイス上のスクリプトは、周期的に、または前記ネットワークから受信された信号に応答して、前記状態情報およびユーザアクションを提供する、ことと、
前記受信された状態情報およびユーザアクションをコールセンターエージェントのコンピュータに表示することと
を含む、方法。
【請求項３７】
前記コールセンターのコンピュータにおいて入力を受信することと、前記入力に応答して、前記モバイルデバイスの機能を変更するため、または前記モバイルデバイスに新規データを格納するために、コマンドを発行することとをさらに含む、請求項３６に記載の方法。