【事件の表示】
　特願２００１−　７７４３８「ヘルプデスクシステムとヘルプデスク処理方法およびプログラム」拒絶査定不服審判事件〔平成１４年　９月２７日出願公開、特開２００２−２７９１６４〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯
　本願は、平成１３年３月１９日の出願であって、平成１６年２月９日付で拒絶査定がなされ、これに対し、同年３月１５日に拒絶査定に対する審判請求がなされるとともに、同年４月１４日付で手続補正がなされ、当該手続補正は平成１９年９月２７日付で却下され、さらに、平成１９年１２月６日付で手続補正がなされたものである。
　
２．請求項１に係る発明
　本願の請求項１に係る発明は、平成１９年１２月６日付の手続補正書の特許請求の範囲の請求項１に記載された事項により特定される、以下のとおりのものである。
「顧客からの問い合わせに対して適切な回答を提供するヘルプデスク業務を支援するコンピュータシステムであって、
プログラムされたコンピュータの処理実行手段として、
問合せを受けてから該問合せに対する最終的な回答を提供するまでに行われるヘルプデスク業務の各項目の識別情報と当該項目に対する処理が開始された日時情報および当該問合せの識別情報とを対応付けたステータス情報を記憶装置に記録する手段と、
上記記憶装置から任意の問合せに対して記録した上記ステータス情報を読み出し、読み出したステータス情報における各項目の処理開始日時情報を用いて、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出する手段と、
当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目間の遷移状態を、上記算出した所要時間に対応する間隔で時系列に示した情報を出力する手段と
を有することを特徴とするヘルプデスクシステム。」
　
３．原査定の拒絶の理由の概要
　平成１５年１１月６日付の拒絶理由通知における特許法第２９条第１項柱書の規定に関する拒絶の理由（以下「理由１」という。）の概要は以下のとおりである。
『この出願の下記の請求項に記載されたものは、下記の点で特許法第２９条第１項柱書に規定する要件を満たしていないから、特許を受けることができない。
　
　　　　　　　　　　　　　　　記
　
「問合せを受けてから該問合せに対する最終的な回答を提供するまでに行われる、回答担当者の決定と、回答担当者から問合せ元への追加情報の要求と該追加情報の入手、および、回答担当者による調査の少なくともいずれか一つを含むヘルプデスク業務の項目に対する実行状態を、当該項目の操作が開始された時刻を対応付けてステータス情報として記憶装置に記録する手段を有し、
上記記憶装置に記録した上記ステータス情報を、各問合せに対して実行されたヘルプデスク業務の評価に用いることを特徴とするヘルプデスクシステム。」
は機能手段を備えることを特定する記載がなされているものの、いずれの機能手段を特定する記載も、それらの手段が果たすべき機能を単に特定するに留まり、その機能を果たすために、コンピュータのハードウエア資源をどのように用いて具体的に実現された技術的手段であるのかを特定するものではない。
　してみれば、この請求項に記載された事項に基づいて把握される発明は、自然法則を利用した技術的思想の創作とは認められない。
その他の請求項も同様。』
　
　また、平成１６年２月９日付の拒絶査定における理由１の概要は以下のとおりである。
『請求項１の、
「顧客からの問い合わせに対して適切な回答を提供するヘルプデスク業務を支援するコンピュータシステムであって、
各々ネットワークで接続された、複数の問合せ用コンピュータと複数の回答用コンピュータ、および、上記問合せ用コンピュータからの問い合わせを含む情報を上記回答用コンピュータに転送すると共に該回答用コンピュータからの回答を含む情報を上記問合せ用コンピュータに転送するサーバコンピュータを少なくとも具備し、
上記サーバコンピュータは、
転送した各情報を、ヘルプデスク業務毎の識別情報と処理日時を付与して記憶装置に記録する機能と、
上記記憶装置から指定のヘルプデスク業務の各情報を読み出し、各情報に付与された処理日時に基づき各情報が得られるまでに要した時間を算出する機能と、
算出した各情報が得られるまでに要した時間と各情報の発生頻度を含む情報に基づき当該ヘルプデスク業務の問題点を抽出する機能と
を有することを特徴とするヘルプデスクシステム。」
は問い合わせ用コンピュータ、回答用コンピュータ、サーバコンピュータが記載されているものの、それらは形式的に羅列されているに過ぎず、肝心のサーバコンピュータの内部のハードウェアについては記載されていない。よって、ソフトウエアによる情報処理がハードウエア資源を用いて具体的に実現されたコンピュータ・システムとして特定する記載はなされていない。
　してみれば、この請求項に記載された事項に基づいて把握される発明は、自然法則を利用した技術的思想の創作とは認められない。』
　
４．当審の拒絶の理由の概要について
（１）特許法第３６条第４項の規定に関する拒絶の理由（以下「理由２」という。）について
　平成１９年１０月１５日付の拒絶理由通知で通知した特許法第３６条第４項の規定に関する拒絶の理由の概要は以下のとおりである。
『Ａ．本件出願は、明細書及び図面の記載が下記の点で不備のため、特許法第３６条第４項に規定する要件を満たしていない。 
　
 　　　　　　　　　　　　　　　　　記 
　
（中略） 
２．発明の詳細な説明の段落【００１２】−【００５６】の記載には、サーバコンピュータが、ステータステーブル１５の内容を活用してステップ遷移を分析するとは記載されているとは認められないので、発明の詳細な説明の記載では、サーバコンピュータが、ステータステーブル１５の内容を活用してステップ遷移を分析して、質問してからそれの回答を得るまでの所要時間を、どのようにして算出するのか不明である。 
（以下省略）』
　
（２）特許法第３６条第６項第２号の規定に関する拒絶の理由（以下「理由３」という。）について
　平成１９年１０月１５日付の拒絶理由通知で通知した特許法第３６条第６項第２号の規定に関する拒絶の理由の概要は以下のとおりである。
『Ｃ．本件出願は、特許請求の範囲の記載が下記の点で不備のため、特許法第３６条第６項第２号に規定する要件を満たしていない。 
　
 　　　　　　　　　　　　　　　記 
　
１．請求項１について 
（中略）
（２）「上記記憶装置から指定のヘルプデスク業務の各情報を読み出し、各情報に付与された処理日時に基づき各情報が得られるまでに要した時間を算出する機能と、」の記載では、各情報に付与された処理日時をどのように情報処理して各情報が得られるまでに要した時間を算出するのか不明である。
（以下省略）』
　
５．当審の判断
（１）理由１について
　請求項１の記載からみて、請求項１に係る発明の「ヘルプデスクシステム」は、コンピュータシステムであるので、その発明の実施にソフトウエアを必要とするところの、いわゆるコンピュータ・ソフトウエア関連発明である。
　そして、こうしたコンピュータ・ソフトウエア関連発明が、「自然法則を利用した技術的思想の創作」であるためには、発明はそもそもが一定の技術的課題の解決手段になっていなければならないことから、ハードウエア資源を利用したソフトウエアによる情報処理によって所定の技術的課題を解決できるような特有の構成が具体的に提示されている必要があるというべきである。
　そこで、請求項１に係る発明の「ヘルプデスクシステム」の「コンピュータ」を構成する以下の（ａ）〜（ｃ）の各実行処理手段において、ハードウエア資源を利用したソフトウエアによる情報処理によって所定の技術的課題を解決できるような特有の構成が具体的に提示されているかどうかを検討する。
（ａ）「問合せを受けてから該問合せに対する最終的な回答を提供するまでに行われるヘルプデスク業務の各項目の識別情報と当該項目に対する処理が開始された日時情報および当該問合せの識別情報とを対応付けたステータス情報を記憶装置に記録する手段」
（ｂ）「上記記憶装置から任意の問合せに対して記録した上記ステータス情報を読み出し、読み出したステータス情報における各項目の処理開始日時情報を用いて、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出する手段」
（ｃ）「当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目間の遷移状態を、上記算出した所要時間に対応する間隔で時系列に示した情報を出力する手段」
　
　上記（ａ）の手段の記載について検討すると、上記（ａ）には、コンピュータが備えるハードウエア資源として「記憶装置」が記載されているものの、「記憶装置」に関する記載は、ステータス情報の記憶場所を特定するにすぎず、また、問合せを受けてから該問合せに対する最終的な回答を提供するまでに行われるヘルプデスク業務の各項目の識別情報と当該項目に対する処理が開始された日時情報および当該問合せの識別情報とを対応付けたステータス情報をどのような情報処理により取得するのか具体的に記載されていないので、上記（ａ）の手段の記載は、コンピュータの機能を「問合せを受けてから該問合せに対する最終的な回答を提供するまでに行われるヘルプデスク業務の各項目の識別情報と当該項目に対する処理が開始された日時情報および当該問合せの識別情報とを対応付けたステータス情報を記憶装置に記録する」ことに特定するに留まり、上記（ａ）の手段の記載では、当該機能がハードウエア資源をどのように用いて実現されるのか具体的に提示されているとは認められない。
　
　上記（ｂ）の手段の記載について検討すると、上記（ｂ）には、コンピュータが備えるハードウエア資源として「記憶装置」が記載されているものの、「記憶装置」に関する記載は、ステータス情報の読み出し元を特定するにすぎず、また、処理日時情報をどのように情報処理して当該問合せに関わるヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出するのか具体的に提示されていないので、上記（ｂ）の手段の記載は、コンピュータの機能を「上記記憶装置から任意の問合せに対して記録した上記ステータス情報を読み出し、読み出したステータス情報における各項目の処理開始日時情報を用いて、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出する」ことに特定するに留まり、上記（ｂ）の手段の記載では、当該機能がハードウエア資源をどのように用いて実現されるのか具体的に提示されているとは認められない。
　
　上記（ｃ）の手段の記載について検討すると、上記（ｃ）には、ハードウエア資源については記載されておらず、また、どのような情報をどのように情報処理して当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目間の遷移状態を、上記算出した所要時間に対応する間隔で時系列に示した情報を作成するのか具体的に記載されていないので、上記（ｃ）の手段の記載は、コンピュータの機能を「当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目間の遷移状態を、上記算出した所要時間に対応する間隔で時系列に示した情報を出力する」ことに特定するに留まり、上記（ｃ）の手段の記載では、当該機能がハードウエア資源をどのように用いて実現されるのか具体的に提示されているとは認められない。
　
　全体としても、請求項１には、ハードウエア資源として「記憶装置」が記載されているものの、「記憶装置」に関する記載は、ステータス情報の記憶場所及び読み出し元を特定するにすぎず、また、各手段による情報処理が具体的に記載されていないので、請求項１の記載は、「ヘルプデスクシステム」の「コンピュータ」の機能を抽象的に特定するに留まり、それらの機能がハードウエア資源をどのように用いて実現されているのか具体的に提示されているとは認められない。
　
　以上のとおり、「ヘルプデスクシステム」を構成する「コンピュータ」の機能が、ハードウエア資源を利用したソフトウエアによる情報処理によって、どのように実現されるのか、という点に関しては、何ら具体的に記載されておらず、かつ、それぞれの処理の具体的内容が、請求項１の記載から当業者にとって自明であると認められるものではない。
　したがって、請求項１に係る発明は、その技術的課題を解決できるような特有の構成を具体的に提示するものではなく、一定の技術的課題の解決手段であるとはいえないから、特許法第２条でいう特許法上の「発明」である「自然法則を利用した技術的思想の創作」に該当しない。
　
（２）理由２について
　上記４．（１）で示した当審の拒絶の理由について検討する。
　補正された段落【００４８】の「以上のようにして蓄積された図１におけるステータステーブル１５の内容を活用し、ステップ遷移を分析することにより、ヘルプデスク業務の状態推移を把握し、そのヘルプデスク業務における各項目毎での評価を行うことが可能となる。すなわち、図８に示されるステータステーブル（１５）から当該ヘルプデスク業務の各「ステータス（項目）」の更新日時情報（「change_date」）を読み出し、読み出した日時情報を用いて当該ヘルプデスク業務の各「ステータス（項目）」毎に要した操作時間（当該ステータス（項目）での処理に要した所要時間）を算出し、当該ヘルプデスク業務の各「ステータス（項目）」間の遷移状態を、算出した所要時間に対応する間隔で時系列に示した情報を出力する。この時系列情報が示す、各「ステータス（項目）」間の遷移に要した時間、もしくは、各「ステータス（項目）」の発生頻度に基づき、当該ヘルプデスク業務の問題点を抽出する。以下、その活用例を図９に基づき説明する。」の記載からみて、読み出した更新日時情報が、ステータス（項目）が更新された日時であるので、ステータス（項目）に要した操作時間を算出するためには当該操作に関係する複数の項目の更新日時情報を用いて情報処理して算出する必要があると認められるが、上記記載では、更新日時情報をどのように情報処理してステータス（項目）に要した操作時間を算出するのかが具体的に記載されているとは認められない。
　したがって、発明の詳細な説明では、上記記憶装置から任意の問合せに対して記録したステータス情報を読み出し、読み出したステータス情報における各項目の処理開始日時情報を用いて、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出するのか不明であるので、発明の詳細な説明が、当業者が請求項１に係る発明の実施をすることができる程度に明確かつ十分に記載されているとは認められない。
　
（３）理由３について
　上記４．（２）で示した当審の拒絶の理由について検討する。
　請求項１の「上記記憶装置から任意の問合せに対して記録した上記ステータス情報を読み出し、読み出したステータス情報における各項目の処理開始日時情報を用いて、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出する手段」の記載について検討すると、処理開始日時情報が項目に関する処理を開始した日時情報であるので、項目での処理に要した所要時間を算出するには、当該項目での処理に関係する複数の項目の処理開始日時情報を用いて当該項目での処理に要した所要時間を算出する必要があると認められるが、請求項１の記載では、処理開始日時情報をどのように情報処理して算出するのかが記載されているとは認められない。
　したがって、請求項１の記載では、各項目の処理開始日時情報をどのように情報処理して、当該問合せに関わる上記ヘルプデスク業務の各項目での処理に要した所要時間を算出するのか不明であるので、請求項１に係る発明が明確であるとは認められない。
　
６．まとめ
　上記５．（１）で述べたとおり、請求項１に係る発明は、「自然法則を利用した技術的思想の創作」に該当しないので、特許法第２９条第１項柱書に規定する要件を満たしておらず、特許を受けることができない。
　また、上記５．（２）で述べたとおり、発明の詳細な説明が、当業者が請求項１に係る発明の実施をすることができる程度に明確かつ十分に記載されているとは認められないので、本件出願は、特許法第３６条第４項に規定する要件を満たしていない。
　さらに、上記５．（３）で述べたとおり、請求項１に係る発明が明確であるとは認められないので、本件出願は、特許法第３６条第６項第２号に規定する要件を満たしていない。
　よって、結論のとおり審決する。