【事件の表示】
　特願２０００−３２８６７０「保守管理システム」拒絶査定不服審判事件〔平成１４年　５月１０日出願公開、特開２００２−１３２９９３〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
第１　手続の経緯
　本願は、平成１２年１０月２７日の出願であって、平成１８年３月３１日付けで拒絶査定がなされ（発送日同年４月４日）、これに対し、同年４月２８日に拒絶査定不服審判の請求がなされたものである。
　
　
　
第２　本願発明について 
　
１．本願発明
　本願の請求項１乃至８に係る発明は、平成１７年１１月２５日付けの手続補正によって補正された明細書及び図面の記載からみて、特許請求の範囲の請求項１乃至８に記載されたとおりのものと認められるところ、その請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）は、次のとおりのものである。 
　　
「【請求項１】　顧客に販売された対象機器または前記対象システムの保守依頼情報を受け付けるコールセンタのコンピュータと、
　前記コールセンタのコンピュータとの間で保守管理情報の転送を行う携帯情報端末装置とを有する保守管理システムであって、
　前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段と、
　該取得した前記顧客満足度情報をデータベースとして記憶する手段とを備えることを特徴とする保守管理システム。」 
　
　
 ２．引用例及び周知例
　　
（１）原査定の拒絶の理由に引用された、ビジネスコミュニケーション，株式会社ビジネスコミュニケーション社，１９９９年　７月　１日，第３６巻，第７号，ｐ．３０−３３（以下、「引用例１」という。）には、次の事項が記載されている。
　　
（ア）
「ロケーションマネージャー概要
　ＮＴＴデータでは、モバイルコンピューティングソリューションのひとつとして、「位置情報」をキーワードに「モバイリスト　ロケーションマネージャー」を展開している。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３０頁左下欄第１乃至７行）
　
（イ）
「これまで、主にＯＡ機器のメンテナンスやエレベータの保守などのメンテナンス業務に活用されてきているが、フィールドで活躍する作業員の現在位置が電子地図上に表示されるため、お客様に近いエンジニアを容易に選択することができるようになる。
　ロケーションマネージャーの導入事例では、最大規模で約７００名の保守員にＰＨＳ端末を持たせ、お客様の派遣依頼に対し、最適な人員を派遣するためのツールとして活用されている。」
　　　　　　　　　　　　　　（第３０頁中下欄第７行から右下欄第６行）
　
（ウ）
「自動手配への適用
　ＮＴＴデータでは、「位置情報」活用のファーストステップとして「位置情報」を表示するロケーションマネージャーを展開してきたが、次の段階としては、「位置情報」を利用し、応用したシステムの展開を考え、そのソリューションのひとつとして、「自動手配」への適用を試みている。
　前述のメンテナンス業務においては、故障などのお客様から派遣の依頼があった場合、どの作業員を派遣するかを決定するときに、様々な要因を考慮しなければならない。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３１頁第１乃至１４行）
　
（エ）
「お客様から電話を受け付けたセンターでは、これら複雑な状況を判断し、作業員をピックアップし、連絡を取るといった作業をこなさなければならない。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３２頁左上欄第５乃至９行）
　
（オ）
「現在、ＮＴＴデータで開発を進めている「状況適応型手配支援システム」では、以下の機能により、手配の自動化を実現する（図２）。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３２頁左上欄第１０乃至１３行）
　
（カ）
　「図２　状況適応型手配支援システム」には、
　「お客様」（図の左上側）からの「電話受付」や、「作業者」（図の下側）が所有する「文字で指示内容を確認」することができる「ＰＤＡ」や「文字・画像で指示内容を確認」することができる「ノート型ＰＣ」との情報授受を行う「センター」（図の右上側）であって、「ＣＴＩ、基幹システムなど」と「状況適応型手配支援システム」から構成されるシステムが図示されている。
　また、同図には、「センター」内には複数のコンピュータが図示されている。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３２頁）
　
（キ）
「（１）候補者選出機能
　以下の条件により、候補者を抽出し、連絡をとる順番を自動計算します。
・位置情報（作業者の位置及びお客様の位置）
・作業員のスキル
・作業員のスケジュール」
　　　　　　　　　　　（第３２頁左上欄第１４行から同頁中上欄第３行）
（なお、以下、表記上、丸数字をカッコで表わしている。例として、「○」で囲まれた「１」を「（１）」で代用している。）
　
（ク）
「（２）自動連絡機能
　（１）の機能により選択された作業員の携帯電話、ＰＨＳ、ポケベルなどに自動連絡をする。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３２頁中上欄第４乃至７行）
　
（ケ）
「（３）連絡進捗確認／送達確認機能
　電波状況や作業情報などの要因で、連絡を取っている作業員から応答がない場合や、手配連絡を確認した作業員が駆けつけ不可の連絡を返した場合、自動的に次の候補者へ連絡する。
　センタでは、現在どの候補者まで連絡を取っているかなどの進捗状況を管理し、センターの画面に表示する。また、最終的に誰にも連絡がつかない場合や、候補者全員が駆けつけ不可であった場合、センタへはアラームを発する。一方、センタからお客様の所へ駆け付けるように連絡を受けた作業員は、ＰＤＡやノートＰＣなどのモバイル端末によりセンタへアクセスし、依頼内容（メールやＷｅｂなどで伝達する）やお客様の住所などを確認する。また、作業員はお客様への対応が無事終了すると、日報などの報告書をセンターへ送信する。」
　　　　　　　　　　　（第３２頁中上欄第８行から同頁右上欄第１４行）
　
　
　以上の引用例１の記載によれば、引用例１には以下の事項が開示されていると認められる。
　なお、引用例１の記載によれば、「センター」と「センタ」というように表記の揺れがあるので、これらを「センター」で統一して表記することとする。
　
（ａ）引用例１の上記（イ）の「これまで、主にＯＡ機器のメンテナンスやエレベータの保守などのメンテナンス業務に活用されてきている」という記載（なお、メンテナンスの対象となるＯＡ機器が、お客様に販売されたものであることは、一般常識である。）、
　引用例１の上記（ウ）の「ＮＴＴデータでは、「位置情報」活用のファーストステップとして「位置情報」を表示するロケーションマネージャーを展開してきたが、次の段階としては、「位置情報」を利用し、応用したシステムの展開を考え、そのソリューションのひとつとして、「自動手配」への適用を試みている。前述のメンテナンス業務においては、故障などのお客様から派遣の依頼があった場合、どの作業員を派遣するかを決定するときに、様々な要因を考慮しなければならない。」という記載、
　引用例１の上記（エ）の「お客様から電話を受け付けたセンター」という記載（つまり、当該センターが「コールセンター」機能を有していることは明らかである。）、
　引用例１の図２（上記（カ））には、「センター」が複数のコンピュータからなるコンピュータシステムによって構成されていることが開示されていること、
　引用例１の上記（ケ）の「一方、センタからお客様の所へ駆け付けるように連絡を受けた作業員は、ＰＤＡやノートＰＣなどのモバイル端末によりセンタへアクセスし、依頼内容（メールやＷｅｂなどで伝達する）やお客様の住所などを確認する。」という記載から、
　引用例１には、「お客様に販売されたＯＡ機器のメンテナンス依頼内容を受け付けるコールセンターのコンピュータシステム」が開示されていると認められる。
　
（ｂ）上記（ａ）の「お客様に販売されたＯＡ機器のメンテナンス依頼内容を受け付けるコールセンターのコンピュータシステム」という開示、
　引用例１の上記（ケ）の「一方、センタからお客様の所へ駆け付けるように連絡を受けた作業員は、ＰＤＡやノートＰＣなどのモバイル端末によりセンタへアクセスし、依頼内容（メールやＷｅｂなどで伝達する）やお客様の住所などを確認する。また、作業員はお客様への対応が無事終了すると、日報などの報告書をセンターへ送信する。」という記載、
　引用例１の図２（上記（カ））には、「作業者」（図の下側）が所有する「文字で指示内容を確認」することができる「ＰＤＡ」や「文字・画像で指示内容を確認」することができる「ノート型ＰＣ」との情報授受を行うコンピュータで構成された「センター」（図の右上側）が開示されていることから、
　引用例１には、「前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末」が開示されていると認められる。
　
（ｃ）引用例１の図２（上記（カ））には、「お客様」（図の左上側）からの「電話受付」や、「作業者」（図の下側）が所有する「文字で指示内容を確認」することができる「ＰＤＡ」や「文字・画像で指示内容を確認」することができる「ノート型ＰＣ」との情報授受を行う「センター」（図の右上側）であって、「ＣＴＩ、基幹システムなど」と「状況適応型手配支援システム」から構成されるシステムが開示されていることから、
　引用例１には、「ＣＴＩ、基幹システムと状況適応型手配支援システムを含むシステム」が開示されていると認められる。
　
（ｄ）上記（ｂ）の「前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末」という開示、
　引用例１の図２（上記（カ））には、「作業者」（図の下側）が所有する「文字で指示内容を確認」することができる「ＰＤＡ」や「文字・画像で指示内容を確認」することができる「ノート型ＰＣ」が開示されていること（すなわち、モバイル端末が情報を画面表示する手段を備えていることが開示されていること）から、
　引用例１には、「前記モバイル端末は、情報を画面表示する手段」を備えることが開示されていると認められる。
　
（ｅ）上記（ｂ）の「前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末」という開示、
　（メンテナンス依頼内容や報告書等を含む）各種情報を転送（入出力）するためには、あらかじめ、メモリ等の記憶手段に格納する必要があることや、モバイル端末は入出力される情報を記憶するための手段（例：メモリ）を備えていることは、情報処理分野における技術常識であることから、
　引用例１には、「前記モバイル端末は、入力された情報を記憶する手段」を備えることが開示されていると認められる。
　
（ｆ）上記（ａ）の「お客様に販売されたＯＡ機器のメンテナンス依頼内容を受け付けるコールセンターのコンピュータシステム」という開示、
　上記（ｅ）の「前記モバイル端末は、入力された情報を記憶する手段」を備えるという開示、
　上記（ｂ）の「前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末」という開示（なお、コールセンターのコンピュータシステムとモバイル端末の間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うのであるから、コールセンターのコンピュータシステムには転送された情報を取得する手段が必要となることは明らかである。）から、
　引用例１には、「前記コールセンターのコンピュータシステムは、前記モバイル端末に記憶された情報を取得する手段」を備えることが開示されていると認められる。
　
　
　以上の引用例１の記載によれば、引用例１には下記の発明（以下、「引用例１発明」という。）が開示されていると認められる。
　
「お客様に販売されたＯＡ機器のメンテナンス依頼内容を受け付けるコールセンターのコンピュータシステムと、
　前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末とを有する
　ＣＴＩ、基幹システムと状況適応型手配支援システムを含むシステムであって、
　前記モバイル端末は、情報を画面表示する手段と、
　入力された情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンターのコンピュータシステムは、前記モバイル端末に記憶された情報を取得する手段と
　を備えることを特徴とする、ＣＴＩ、基幹システムと状況適応型手配支援システムを含むシステム。」
　
　
（２）原査定の拒絶の理由に引用された、Ｉ．Ｍ．Ｐｒｅｓｓ，株式会社インプレス，１９９９年　３月２５日，第３５巻，ｐ．３６−３９（以下、「引用例２」という。）には、次の事項が記載されている。
　
（コ）
「●顧客満足度を高める「新アンサーシステム」
　「お客様相談室」の役割は、お客様の声を収集し、関連部門等へフィードバックして製品企画やサービスの改善に役立て、最終的には顧客満足を獲得することである。その実現に欠かせないのが「新アンサーシステム」だ。「アンサーシステム」とは、お客様とテレコミュニケータの会話の一部始終を録音する多重録音システム、ＣＴＩ、ＡＣＤ、情報検索システムなどの「電話対応支援機能」、修理を担うグループ会社や消耗品の受注を担う販売会社の対応者への自動ダイヤル、およびＦＡＸ自動送信、クレーム解決管理といった「対応指示支援機能」、そしてお客様とのやり取りを録音した音声情報を添付したクレーム情報の公開、ＣＳ改善依頼、自然話検索システムなどの「情報発信・改善促進機能」を備えたコールセンター・システム（図表１）。「新アンサーシステム」は、これにＮＴＴのナンバー・ディスプレイを利用して電話番号情報からお客様を特定し、前回対応したオペレータに直接つなぐ「前回担当者ルーティング」を付加したものであり、前回対応したテレコミュニケータが離席中の場合には、同じグループの別のテレコミュニケータにつながる仕組みになっている（図表２）。」
　　　　　　　　　　　（第３６頁右欄第２２行から第３７頁右欄第６行）
　
（サ）
「「お客様相談室」のサービス・レベルは、電話接続率を８５％以上、即答率を９０％以上、Ｅメール回答納期を２営業日以内、保留時間を２０秒以内、お役様満足度を９０ポイント以上に設定している。お客様満足度については、ある一定期間を定め、その期間中を定め、その期間中に問い合わせをいただいたお客様へのオペレーションが終了した後、ＦＡＸでアンケートを送付するという方法で調査している。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第３８頁右欄第４乃至１５行）
　
　
　以上の引用例２の記載によれば、引用例２には下記の発明（以下、「引用例２発明」という。）が開示されていると認められる。
　
「お客様へのオペレーションが終了した後、ＦＡＸでお客様満足度に関するアンケートを送付する新アンサーシステム。」
　
　
（３）原査定の備考で引用された、特開２０００−１１１１６号公報（以下、「周知例」という。）には、次の事項が記載されている。
　
（シ）
「　　【０００１】
　　【発明の属する技術分野】
　本発明は情報処理システムに関し、より具体的にはＩＣカードを仲介としてデータ転送を行う情報処理システムに関する。」
　
（ス）
「　　【０００９】
　　【課題を解決するための手段】
　第１の発明は、ＩＣカードと携帯型データ端末とデータ収集装置により構成される情報処理システムであって、つぎの事項（１）〜（５）により特定される。
（１）ＩＣカードの構成
　プログラムされたマイコンと、不揮発性のデータメモリとを内蔵している。外部機器とのインタフェースとして、電気コンタクトを介して動作電源の供給を受けるとともにデータを入出力する接触式インタフェースと、外部から供給される電波をアンテナで受けて動作電源を獲得するとともに電波に乗せてデータを入出力する非接触式インタフェースの２系統を備える。　
（２）携帯型データ端末の構成
　プログラムされたマイコンと、このマイコンに付属するデータメモリと、キーボードと、表示パネルと、電源と、前記ＩＣカードが着脱自在に装着されるカード装着部と、装着された前記ＩＣカードの電気コンタクトに結合する接触式カードインタフェースとを備える。　
（３）データ収集装置の構成
　プログラムされたコンピュータ装置であり、前記携帯型データ端末を位置決めしてセットする端末装着部と、この装着部にセットされた携帯型データ端末に装着されているＩＣカードと前記非接触式インタフェースを介して無線接続する非接触式カードインタフェースとを備える。　
（４）携帯型データ端末とＩＣカードとの連携
　携帯型データ端末は、前記接触式カード装着部に装着されたＩＣカードを能動化し、所定のキー入力に従って当該ＩＣカードのデータメモリから所要のデータを取得してキー入力データなどとともに処理する。この処理過程で発生する経過データや処理結果として生成されたデータなどを適宜に表示出力するとともに前記生成データを前記データメモリに保存する。　
（５）携帯型端末からデータ収集装置へのデータ転送
　前記データ収集装置は、前記端末載置部に載置された携帯型データ端末に付帯しているＩＣカードと所定の通信手順を実行して無線接続状態を確立し、前記ＩＣカードを仲介手段として前記携帯型データ端末と交信する。前記携帯型データ端末が内部のデータメモリに保存してあるデータをＩＣカードへ転送する。前記ＩＣカードは、前記携帯端末から転送されてくる前記データを適宜にバッファリングしながら前記データ収集装置に転送する。前記データ収集装置は、前記ＩＣカードから転送されてくる前記データを受け取り、適宜なデータ記憶部に格納する。」
　
（セ）
「　　【００２３】
＜ＩＣカードと携帯型データ端末との連携＞（注文データ入力処理）
　後日、受注業務を行う販売員が顧客を訪問する。この販売員はカタログデータが登録されたＩＣカード１０を全分類あるいはその一部の分類について用意し、データ端末３０とデータ収集装置５０とを携えている。販売員は、顧客の注文を聞くと、その注文商品が掲載されているカタログに対応するＩＣカード１０をデータ端末３０に装着して、注文データの入力作業を行う。
　　　【００２４】
　図６は、この注文データ入力時におけるカタログデータの転送と注文データの作成処理についてのフローチャート（Ａ）と、このときのデータ端末３０とＩＣカード１０との接続状態を内部構成図（Ｂ）として示している。ＩＣカード１０をデータ端末３０の装着部３３に装着すると、ＩＣカード１０のコンタクト１１とデータ端末３０のコネクタ３７とが結合される。所定のキー入力に従ってデータ端末３０がＩＣカード１０に動作電源を供給し、ＩＣカード１０が能動化する。そして、端末ＣＰＵ３３はカードＣＰＵ１２に対しＥＥＰＲＯＭ１５内のカタログデータをデータ端末３０へ転送するように指示する。カードＣＰＵ１２がカタログデータを接触式インタフェース１９を介して送出すると、端末ＣＰＵ３３は受け取ったカタログデータを端末ＲＡＭ３４へ格納する。」
　
（ソ）
「　　【００２５】
　つぎに、販売員が顧客が注文した商品のコード番号をキー入力する。端末ＣＰＵ３３は端末ＲＡＭ３４内のカタログデータ中からこのコード番号に一致する商品名に相当するデータを取り出し、ＬＣＤ３１にその商品名を表示させる。もちろん、単価なども合わせて表示させるようにすることもできる。顧客あるいは販売員が表示された注文商品を確認する。間違いがなければ、確認のキー入力操作を行う。この入力操作を行うと、端末ＣＰＵ３３はＬＣＤ３１に注文数量を入力を促すメッセージを表示させる。注文数量を入力するとその数字がＬＣＤ３１に表示される。間違いがなければ確認の入力操作を行う。この一連の操作を終えると、注文した商品名とその数量をＬＣＤ３１に表示させるとともに、注文商品のコード番号と注文数量とを対応づけて注文データを作成する。そして、この注文データを端末ＲＡＭ３４に格納する。このようにして、複数の注文商品についての注文データを順次入力することで複数件の注文についての注文データが端末ＲＡＭ３４に蓄積されていく。」
　
（タ）
「　　【００２６】
　注文データは配送などの後処理に使用される。そのため、端末ＲＡＭ３４の残存容量が少なくなったり、異なる商品分類についての注文を受けるためにＩＣカード１０を装着し直したりする場合、端末ＲＡＭ３４に保存された注文データをデータ収集装置５０に転送する。つぎに、データ端末３０に保存された注文データをデータ収集装置５０に転送する処理について説明する。」
　
（チ）
「　　【００３１】
＝＝＝その他＝＝＝
　本発明の情報処理システムの利用形態としては、上述の商品注文／受注サービスに限らず、様々な利用形態が考えられる。例えば、アンケートの質問事項などをＩＣカードに登録しておいて、その答えを携帯型データ端末で入力し、データ収集装置でその返答データを収集したりするなど、多くのデータの配布／収集処理に利用し得る。」
　
　
　以上の周知例の記載によれば、周知例には以下の事項が開示されていると認められる。
　
（ｇ）周知例の上記（シ）の「本発明は情報処理システムに関し、より具体的にはＩＣカードを仲介としてデータ転送を行う情報処理システムに関する。」という記載、
　周知例の上記（ス）の「第１の発明は、ＩＣカードと携帯型データ端末とデータ収集装置により構成される情報処理システムであって、つぎの事項（１）〜（５）により特定される。」という記載から、
　周知例には、「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システム」が開示されていると認められる。
　
（ｈ）上記（ｇ）の「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システム」という開示、
　周知例の上記（ス）の「（２）携帯型データ端末の構成
　プログラムされたマイコンと、このマイコンに付属するデータメモリと、キーボードと、表示パネルと、電源と、前記ＩＣカードが着脱自在に装着されるカード装着部と、装着された前記ＩＣカードの電気コンタクトに結合する接触式カードインタフェースとを備える。」という記載、
　周知例の上記（ソ）の「端末ＣＰＵ３３は端末ＲＡＭ３４内のカタログデータ中からこのコード番号に一致する商品名に相当するデータを取り出し、ＬＣＤ３１にその商品名を表示させる。もちろん、単価なども合わせて表示させるようにすることもできる。」という記載から、
　周知例には、「前記携帯型データ端末は、カタログに関する情報を表示する表示パネル」を備えることが開示されていると認められる。
　
（ｉ）上記（ｈ）の「前記携帯型データ端末は、カタログに関する情報を表示する表示パネル」という開示、
　周知例の上記（セ）の「販売員は、顧客の注文を聞くと、その注文商品が掲載されているカタログに対応するＩＣカード１０をデータ端末３０に装着して、注文データの入力作業を行う。」という記載、
　周知例の上記（ソ）の「つぎに、販売員が顧客が注文した商品のコード番号をキー入力する。端末ＣＰＵ３３は端末ＲＡＭ３４内のカタログデータ中からこのコード番号に一致する商品名に相当するデータを取り出し、ＬＣＤ３１にその商品名を表示させる。もちろん、単価なども合わせて表示させるようにすることもできる。顧客あるいは販売員が表示された注文商品を確認する。間違いがなければ、確認のキー入力操作を行う。この入力操作を行うと、端末ＣＰＵ３３はＬＣＤ３１に注文数量を入力を促すメッセージを表示させる。注文数量を入力するとその数字がＬＣＤ３１に表示される。間違いがなければ確認の入力操作を行う。この一連の操作を終えると、注文した商品名とその数量をＬＣＤ３１に表示させるとともに、注文商品のコード番号と注文数量とを対応づけて注文データを作成する。そして、この注文データを端末ＲＡＭ３４に格納する。このようにして、複数の注文商品についての注文データを順次入力することで複数件の注文についての注文データが端末ＲＡＭ３４に蓄積されていく。」という記載から、
　周知例には、「前記携帯型データ端末は、該表示したカタログに関する情報に対する注文として入力された注文データを記憶するＲＡＭ」を備えることが開示されていると認められる。
　
（ｊ）上記（ｇ）の「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システム」という開示、上記（ｉ）の「前記携帯型データ端末は、該表示したカタログに関する情報に対する注文として入力された注文データを記憶するＲＡＭ」という開示、
　周知例の上記（ス）の「（３）データ収集装置の構成
　プログラムされたコンピュータ装置であり、前記携帯型データ端末を位置決めしてセットする端末装着部と、この装着部にセットされた携帯型データ端末に装着されているＩＣカードと前記非接触式インタフェースを介して無線接続する非接触式カードインタフェースとを備える。」という記載、
　周知例の上記（タ）の「注文データは配送などの後処理に使用される。そのため、端末ＲＡＭ３４の残存容量が少なくなったり、異なる商品分類についての注文を受けるためにＩＣカード１０を装着し直したりする場合、端末ＲＡＭ３４に保存された注文データをデータ収集装置５０に転送する。」という記載から、
　周知例には、「前記データ収集装置は、前記携帯型データ端末に記憶された前記注文データを収集するインターフェース」を備えることが開示されている。
　
　
　以上の周知例の記載によれば、周知例には下記の発明（以下、「周知例１発明」という。）が開示されていると認められる。
　
「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システムであって、
　前記携帯型データ端末は、カタログに関する情報を表示する表示パネルと、
　該表示したカタログに関する情報に対する注文として入力された注文データを記憶するＲＡＭとを有し、
　前記データ収集装置は、前記携帯型データ端末に記憶された前記注文データを収集するインターフェースと、
　を備えることを特徴とする情報処理システム。」
　
　また、周知例の上記（チ）の「本発明の情報処理システムの利用形態としては、上述の商品注文／受注サービスに限らず、様々な利用形態が考えられる。例えば、アンケートの質問事項などをＩＣカードに登録しておいて、その答えを携帯型データ端末で入力し、データ収集装置でその返答データを収集したりするなど、多くのデータの配布／収集処理に利用し得る。」という記載から、
　周知例１発明は、「商品注文／受注サービス」だけではなく、アンケート収集処理に用いることができるのであるから（その場合、周知例１発明の「カタログ」、「注文」、及び「注文データ」を、それぞれ、「アンケートの質問事項」、「答え」、及び「返答データ」に置き換えることになることは明らかである）、
　周知例には下記の発明（以下、「周知例２発明」という。）が開示されていると認められる。
　
「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システムであって、
　前記携帯型データ端末は、アンケートの質問事項に関する情報を表示する表示パネルと、
　該アンケートの質問事項に関する情報に対する答えとして入力された返答データを記憶するＲＡＭとを有し、
　前記データ収集装置は、前記携帯型データ端末に記憶された前記返答データを収集するインターフェースと、
　を備えることを特徴とする情報処理システム。」　
　
　
３．対比
　本願発明と引用例１発明とを対比する。
　
　引用例１発明の「お客様」、「ＯＡ機器」、「メンテナンス依頼内容」、「コールセンター」、「メンテナンス依頼内容や報告書等」は、
　それぞれ、本願発明の「顧客」、「対象機器」、「保守依頼情報」、「コールセンタ」、「保守管理情報」に相当する。
　
　
　引用例１発明の「お客様に販売されたＯＡ機器のメンテナンス依頼内容を受け付けるコールセンターのコンピュータシステム」は、
　本願発明の「コールセンタ」を構成するコンピュータ数に関する限定は付されていないことを鑑みれば、
　本願発明の「顧客に販売された対象機器または前記対象システムの保守依頼情報を受け付けるコールセンタのコンピュータ」に対応する。
　
　引用例１発明の「前記コールセンターのコンピュータシステムとの間でメンテナンス依頼内容や報告書等の転送を行うモバイル端末」は、
　本願発明の「前記コールセンタのコンピュータとの間で保守管理情報の転送を行う携帯情報端末装置」に相当する。
　
　引用例１発明の「ＣＴＩ、基幹システムと状況適応型手配支援システムを含むシステム」は、
　本願発明の「保守管理システム」に相当する。
　
　引用例１発明の
「前記モバイル端末は、情報を画面表示する手段と、
　入力された情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンターのコンピュータシステムは、前記モバイル端末に記憶された情報を取得する手段」とを備えることと、
　本願発明の
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」とを備えることとは、
 「前記携帯情報端末装置は、情報を画面表示する手段と、
　入力された情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された情報を取得する手段」とを備える点で共通し、
　本願発明では、
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」
　とを備えているのに対し、
　引用例１発明には、顧客満足度アンケートを収集するための具体的構成、すなわち、
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」
　とを備えていない点、
　で相違する。
　
　
　したがって、本願発明と引用例１発明とは、
　
「顧客に販売された対象機器または前記対象システムの保守依頼情報を受け付けるコールセンタのコンピュータと、
　前記コールセンタのコンピュータとの間で保守管理情報の転送を行う携帯情報端末装置とを有する保守管理システムであって、
　前記携帯情報端末装置は、情報を画面表示する手段と、
　情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された情報を取得する手段と、
　該取得した情報を記憶する手段とを備えることを特徴とする保守管理システム。」
　
　という点で一致し、以下の点で相違する。
　
（相違点１）
　本願発明では、
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」
　とを備えているのに対し、
　引用例１発明には、顧客満足度アンケートを収集するための具体的構成、すなわち、
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」
　とを備えていない点、　
　
（相違点２）
　本願発明では、（前記コールセンタのコンピュータは）「該取得した前記顧客満足度情報をデータベースとして記憶する手段」を備えているのに対し、引用例１発明では、（前記コールセンタのコンピュータは）「該取得した前記顧客満足度情報をデータベースとして記憶する手段」を備えていない点、
　
　
４．判断
　
（１）相違点１について
　
　引用例２発明に「お客様へのオペレーションが終了した後、ＦＡＸでお客様満足度に関するアンケートを送付する新アンサーシステム。」が開示されているように、メンテナンスに限らないことではあるが、各種サービスの終了した後に、顧客満足度に関するアンケートを行うことは周知技術である。
　
　そして、「アンケートの質問事項に関する情報」（本願発明の「顧客満足度確認アンケート情報」に略対応）に対する「答え」（本願発明の「回答」略対応）として入力された「返答データ」（本願発明の「顧客満足度情報」に略対応）を収集するために、周知例２発明にあるように、
「データ収集システムと、前記データ収集システムとの間でデータ転送を行う携帯型データ端末とを有する情報処理システムであって、
　前記携帯型データ端末は、アンケートの質問事項に関する情報を表示する表示パネルと、
　該アンケートの質問事項に関する情報に対する答えとして入力された返答データを記憶するＲＡＭとを有し、
　前記データ収集装置は、前記携帯型データ端末に記憶された前記返答データを収集するインターフェースと、
　を備えることを特徴とする情報処理システム。」
　を採用することは周知技術である。
　
　しかも、特定の用途にのみ用いられる装置が備えている機能を、集約してひとつの装置で併用可能にすることは、情報処理分野における常套手段である。
（例えば、ワープロ専用装置が備えていた機能が、パーソナルコンピュータに取り込まれ、当該機能が併用できるようになった歴史的経緯は一般に知られていることである。）
　
　そうすると、引用例１発明の保守管理システムは、
「前記携帯情報端末装置は、情報を画面表示する手段と、
　入力された情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された情報を取得する手段」
　というような、データを収集するために必要となる手段を備えていることを鑑みれば、
　引用例１発明の保守管理システムを用いて、顧客満足度アンケートも収集できるように、引用例２発明及び周知例２発明を適用し、
「前記携帯情報端末装置は、顧客満足度確認アンケート情報を画面表示する手段と、
　該表示した顧客満足度アンケート情報に対する回答として入力された顧客満足度情報を記憶する手段とを有し、
　前記コールセンタのコンピュータは、前記携帯情報端末装置に記憶された前記顧客満足度情報を取得する手段」
　とを備えるように構成することは、当業者が容易に想到し得ることである。
　
（２）相違点２について
　
　収集された『情報』を再利用可能とするために記憶しておくことや、情報を記憶するためにデータベースを用いることは、情報処理分野における周知技術である。
　
　しかも、「相違点１」で判断したように、引用例１発明の「コールセンタのコンピュータ」に取得する『情報』として『顧客満足度情報』とすることは容易である。
　
　そうすると、引用例１発明に対して、収集された『顧客満足度情報』を再利用可能とするべく、前記コールセンタのコンピュータに、「該取得した前記顧客満足度情報をデータベースとして記憶する手段」を備えることは、当業者が容易に想到し得ることである。
　
　
 ５．むすび
　
　したがって、本願発明は、引用例１発明、引用例２発明、及び周知例２発明に基づいて、当業者が容易に発明をすることができたものであり、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないから、他の請求項について検討するまでもなく、本願は拒絶されるべきものである。
　 
　よって、結論のとおり審決する。