(57)【要約】【課題】ユーザからの問い合わせに応じた動的かつ柔軟な対話を実現する。【解決手段】問い合わせ情報を受信する受信部と、前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、前記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、前記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部と、を備え、前記取得部は、少なくとも１つ以上の前記取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、前記リクエストに基づく共通のデータ形式を用いた前記回答情報を取得する、情報処理装置、が提供される。【選択図】図４
2017208518.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ情報を受信する受信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、前記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、
前記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部と、
を備え、
前記取得部は、少なくとも１つ以上の前記取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、前記リクエストに基づく共通のデータ形式を用いた前記回答情報を取得する、
情報処理装置。
【請求項２】
前記リクエストは、問い合わせ意図、または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記取得部は、前記問い合わせ情報から解析される前記問い合わせ意図または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかに基づいて前記取得先候補を取得する、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記回答情報に基づいて前記応答情報を生成する応答生成部、
をさらに備える、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記応答生成部は、ユーザに共通の履歴情報に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの理解度に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの特性情報に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記特性情報は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの履歴情報または嗜好情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報に基づいて問題の解決判定を行い、当該解決判定に応じた応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記受信部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を受信し、
前記応答生成部は、前記フィードバック情報に基づいた応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記問い合わせ情報に基づいて前記問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析する解析部、
をさらに備える、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、画像情報、または操作情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
収集された問い合わせ情報を送信する送信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部と、
前記応答情報の出力を制御する出力制御部と、
を備える、
情報処理装置。
【請求項１５】
前記問い合わせ情報を収集する収集部、
をさらに備え、
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、画像情報、または操作情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１６】
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１７】
前記収集部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を収集し、
前記送信部は、前記フィードバック情報を送信し、
前記受信部は、前記フィードバック情報に基づき生成される応答情報を受信する、
請求項１５に記載の情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、製品やサービスに関する問い合わせに対応するための種々のシステムが提案されている。上記のようなシステムには、ユーザが自身の問い合わせに対する回答を検索するＦＡＱ（Ｆｒｅａｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）システムが含まれる。例えば、特許文献１には、ユーザがシステムと対話を行いながら回答を検索することが可能な対話システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−２２８５７５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献１に記載の対話システムでは、予めユーザからの入力に応じた対話シナリオを構築することが求められる。このため、特許文献１に記載のシステムでは、上記の対話シナリオに該当しないユーザからの問い合わせに柔軟に対応することが困難である。【０００５】
そこで、本開示では、ユーザからの問い合わせに応じた動的かつ柔軟な対話を実現することが可能な情報処理装置を提案する。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本開示によれば、問い合わせ情報を受信する受信部と、前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、前記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、前記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部と、を備え、前記取得部は、少なくとも１つ以上の前記取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、前記リクエストに基づく共通のデータ形式を用いた前記回答情報を取得する、情報処理装置が提供される。
装置が提供される。【０００７】
また、本開示によれば、収集された問い合わせ情報を送信する送信部と、前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部と、前記応答情報の出力を制御する出力制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【発明の効果】
【０００８】
以上説明したように本開示によれば、ユーザからの問い合わせに応じた動的かつ柔軟な対話を実現することが可能となる。なお、上記の効果は必ずしも限定的なものではなく、上記の効果とともに、または上記の効果に代えて、本明細書に示されたいずれかの効果、または本明細書から把握され得る他の効果が奏されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本開示の実施形態の概要を示す概念図である。
【図２】同実施形態に係るシステム構成例を示す図である。
【図３】同実施形態に係る情報処理端末の機能ブロック図である。
【図４】同実施形態に係る情報処理サーバの機能ブロック図である。
【図５】同実施形態に係る回答ＤＢの生成について説明するための概念図である。
【図６】同実施形態に係る解析部が出力する解析情報の一例である。
【図７】同実施形態に係る取得部によるシナリオ検索の出力例である。
【図８】同実施形態に係る回答ＤＢから出力される回答情報の一例である。
【図９Ａ】同実施形態に係るユーザが入力した問い合わせ情報の一例である。
【図９Ｂ】同実施形態に係る解析部により解析された解析情報の一例である。
【図９Ｃ】同実施形態に係る回答ＤＢに保持される回答情報の一例である。
【図９Ｄ】同実施形態に係る回答ＤＢから返される回答情報の一例である。
【図１０】同実施形態に係る表示部に表示される応答情報の例を示す図である
【図１１】同実施形態に係る情報処理サーバによる処理の流れを示すフローチャートである。
【図１２】本開示に係るハードウェア構成図の一例である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に添付図面を参照しながら、本開示の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１１】
なお、説明は以下の順序で行うものとする。
１．実施形態
１．１．本開示に係る実施形態の概要
１．２．システム構成例
１．３．情報処理端末１０の機能構成例
１．４．情報処理サーバ２０の機能構成例
１．５．回答ＤＢ３０の生成
１．６．本実施形態の問い合わせ対応に係る具体例
１．７．情報処理サーバ２０による処理の流れ
２．ハードウェア構成例
３．まとめ
【００１２】
＜１．実施形態＞
＜＜１．１．本開示に係る実施形態の概要＞＞
近年、通信技術の発達に伴い、ユーザは、求める情報を様々な手段により取得することが可能となっている。例えば、ユーザは、購入した製品やサービスに関する問い合わせを行う際、製造元や販売元のコールセンターに問い合わせるほか、製造元または販売元が開設するサイトなどから、自身の問い合わせに対する回答を検索することも可能である。また、製品やサービスを取り扱う企業においても、上記のようなサイトを設けることで、ユーザに自己解決を促し、コールセンターにおける業務の負荷軽減を行うことができる。
【００１３】
しかし、上記のようなサイトでは、多くの場合、予め作成された回答文に対する検索のみを許容している。このため、一般的な質問応答システムでは、ユーザが入力した情報と一致する文字列が、予め作成される回答文に含まれていない場合、ユーザの求める回答を提示することが困難である。
【００１４】
一方、ユーザが入力した情報が、予め作成された回答文に複数存在する場合、膨大な数の回答をユーザに提示することにもなり得る。この場合、ユーザは、提示された膨大な数の回答から、自身の求める答えを見つけ出すことが困難な場合がある。
【００１５】
また、近年では、多くの製品やサービスがネットワーク上のサーバを含む複数の機器と共同して動作している。このため、製品やサービスに係る機能が利用できない際、ユーザによっては、その原因がどの機器に起因するのかを切り分けることが容易ではなく、適切な問い合わせ先を絞り込むことが困難である。
【００１６】
本開示に係る技術思想は、上記の点に着目して発想されたものであり、複数の機器やサーバ間で共通のインターフェースを定義することで、ユーザの問い合わせに応じた柔軟な対話シナリオを生成することが可能である。また、本開示によれば、ユーザの入力を言語的に解析することで、ユーザの問い合わせ意図を高い精度で抽出し、当該問い合わせ意図に応じた適切な回答情報を生成することが可能となる。
【００１７】
ここで、まず、本開示に係る実施形態の概要について説明する。図１は、本実施形態の概要について説明するための概念図である。図１では、ユーザが、ＴＶからＷｅｂストリーミングサービスに接続できなくなった際に、当該状況に係る問い合わせを行う場合を例に説明する。
【００１８】
図１を参照すると、まず、ユーザは、情報処理端末１０に上記の状況に係る問い合わせを行う。ここで、情報処理端末１０は、ユーザの問い合わせ情報を収集するための装置であってよい。ユーザは、例えば、音声入力や文字入力により、製品やサービスに係る各種の問い合わせを行うことができる。ユーザは、例えば、「ＴＶでサービスＡにつなげなくなった」（発話例１)と発話することで、問い合わせを行ってもよい。ユーザによる入力が完了すると、情報処理端末１０は、収集した問い合わせ情報を、情報処理サーバ２０へと送信する。
【００１９】
情報処理サーバ２０は、ユーザの問い合わせ情報から問い合わせ意図を抽出し、当該問い合わせ意図に応じた取得先候補から、上記の問い合わせ情報に対する回答情報を取得する。本例の場合、情報処理サーバ２０は、上記の発話例１に基づいて、「ＴＶ」、「サービスＡ」、及び「ネットワーク」に関するそれぞれの回答ＤＢ３０ａ〜ｃから問い合わせ情報に対する回答情報を取得することができる。この際、情報処理サーバ２０は、共通ＡＰＩ（ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ  ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を用いて、回答ＤＢ３０ａ〜ｃに対するリクエストや、回答情報の取得を行ってよい。
【００２０】
続いて、情報処理サーバ２０は、取得した回答情報に基づいて、情報処理端末１０に出力させる応答情報を生成する。この際、情報処理サーバ２０は、情報処理端末１０の出力機能に応じた応答情報を生成してよい。情報処理サーバ２０は、例えば、テキスト情報、各種の画像情報、音声合成による音声情報などを含む応答情報を生成し、当該応答情報を情報処理端末１０に送信する。
【００２１】
次に、情報処理端末１０は、受信した応答情報に対応する出力を行い、ユーザの問い合わせに対する回答を提示する。本例の場合、情報処理端末１０は、例えば、「ＴＶの電源を切ってから接続してください。」、というテキスト情報を画面に表示させてもよいし、上記の内容をスピーカから音声出力してもよい。
【００２２】
上記の流れにより、ユーザは、情報処理端末１０により出力される情報に応じて、問い合わせに対する種々の対応を行うことができる。また、ここで、問い合わせに不具合等が解決されない場合には、ユーザは、再度、情報処理端末１０に問い合わせを入力することで、新たな回答を得ることが可能である。後述するように、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、ユーザの問い合わせに係るステータスを保持することで、一連の問い合わせの各状況に応じた適切な対話を実現することが可能である。
【００２３】
以上、本実施形態に係る概要について説明した。上述したとおり、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、ユーザの問い合わせ意図を抽出し、当該問い合わせ意図に基づいて、複数の取得先候補から問い合わせに対する回答を取得することが可能である。また、この際、情報処理サーバ２０は、共通のＡＰＩを用いて、回答ＤＢ３０との情報通信を行うことができる。情報処理サーバ２０が有する上記の機能によれば、ユーザの問い合わせに柔軟に対応した対話を実現することが可能となる。以降の説明では、本実施形態に係る情報処理端末１０、及び情報処理サーバ２０に係る機能上の特徴を挙げながら、当該特徴の奏する効果について述べる。
【００２４】
＜＜１．２．システム構成例＞＞
次に、本実施形態に係るシステム構成例について説明する。図２は、本実施形態に係るシステム構成例を示す図である。図２を参照すると、本実施形態に係る情報処理システムは、情報処理端末１０、情報処理サーバ２０、及び複数の回答ＤＢ３０を備える。また、情報処理端末１０、情報処理サーバ２０、及び回答ＤＢ３０は、互いに通信が行えるように、ネットワーク４０を介して接続される。
【００２５】
（情報処理端末１０）
本実施形態に係る情報処理端末１０は、ユーザが問い合わせを入力する際に用いる情報処理装置である。また、情報処理端末１０は、ユーザの問い合わせに対する回答をユーザに提示する機能を有する。
【００２６】
より具体的には、情報処理端末１０は、収集された問い合わせ情報を送信する送信部と、上記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部と、を備えてよい。また、情報処理端末１０は、上記応答情報の出力を制御する出力制御部をさらに備える。
【００２７】
本実施形態に係る情報処理端末１０は、上記の機能を有する種々の情報処理装置であってよい。情報処理端末１０は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン、タブレット、携帯電話、自律型ロボットなどであってもよい。
【００２８】
（情報処理サーバ２０）
本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、ユーザの問い合わせ情報に基づいた複数の取得先候補から回答情報を取得し、当該回答情報に基づいた応答情報を生成する情報処理装置である。
【００２９】
より具体的には、情報処理サーバ２０は、問い合わせ情報を受信する受信部と、上記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、上記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、を備える。また、情報処理サーバ２０は、上記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部をさらに備えてよい。また、情報処理サーバ２０は、少なくとも１つ以上の取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、当該リクエストに基づく共通のデータ形式を用いた回答情報を取得する機能を有する。
【００３０】
（回答ＤＢ３０）
回答ＤＢ３０は、ユーザの問い合わせ情報に対する回答情報を保持するデータベースである。本実施形態に係るそれぞれの回答ＤＢ３０は、製品仕様やサービス仕様、またネットワーク仕様など、運用に応じた種々の回答情報を保持してよい。このため、本実施形態に係る情報システムは、各種の技術情報に対応した複数の回答ＤＢ３０を有してよい。なお、図２に示す一例においては、３つの回答ＤＢ３０ａ〜３０ｃが示されているが、本実施形態に係る回答ＤＢ３０の数や特性は、製品やサービス、システム運用などに基づいて適宜設計され得る。
【００３１】
本実施形態に係る回答ＤＢ３０は、例えば、所定の製品やサービスに係る取扱説明書やオンラインマニュアルを言語解析することで得られた情報を保持することが可能である。本実施形態に係る回答ＤＢ３０の構成については、別途、詳細に後述する。
【００３２】
（ネットワーク４０）
ネットワーク４０は、情報処理端末１０、情報処理サーバ２０、及び回答ＤＢ３０を接続する機能を有する。ネットワーク４０は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、ネットワーク４０は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。また、ネットワーク４０は、Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）など無線通信網を含んでもよい。
【００３３】
＜＜１．３．情報処理端末１０の機能構成例＞＞
次に、本実施形態に係る情報処理端末１０の機能構成例について、詳細に説明する。図３は、本実施形態に係る情報処理端末１０の機能ブロック図である。図３を参照すると、本実施形態に係る情報処理端末１０は、収集部１１０、制御部１２０、出力部１３０、及びサーバ通信部１４０を備える。また、本実施形態に係る収集部１１０は、音声取得部１１２、撮像部１１４、及び入力部１１６を含む。また、本実施形態に係る出力部１３０は、音声出力部１３２及び表示部１３４を含む。
【００３４】
以降、上記に示す各構成について当該構成が有する特徴を中心に詳細に説明する。なお、図３に示す機能構成はあくまで例示であり、本実施形態に係る情報処理端末１０は、図３に示される以外の機能構成をさらに備えてもよい。本実施形態に係る情報処理端末１０の機能構成は、装置の特性や運用条件などにより適宜変更され得る。
【００３５】
（収集部１１０）
収集部１１０は、ユーザの問い合わせ情報を収集する機能を有する。ここで、上記の問い合わせ情報には、発話情報、テキスト情報、画像情報、またはユーザによる操作情報などが含まれてよい。このため、収集部１１０は、ユーザの発話や、ユーザによる入力操作を検出するための各種のセンサや装置を含んでよい。特に、本実施形態においては、収集部１１０は、音声取得部１１２、撮像部１１４、及び入力部１１６を含んでよい。
【００３６】
（（音声取得部１１２）
音声取得部１１２は、ユーザの発話情報を収集する機能を有する。ここで、上記の発話情報には、ユーザの発した音声の他、周囲の環境音等が含まれてもよい。音声取得部１１２は、例えば、ユーザの音声や環境音を電気信号に変換するマイクロフォンにより実現され得る。
【００３７】
（（撮像部１１４）
撮像部１１４は、画像情報を収集する機能を有する。本実施形態に係る撮像部１１４は、例えば、ユーザの操作に基づいて、ＴＶなどの製品に係る画像情報を収集することが可能である。撮像部１１４は、例えば、ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ  Ｃｏｕｐｌｅｄ  Ｄｅｖｉｃｅ）やＣＭＯＳ（Ｃｏｍｐｌｅｍｅｎｔａｒｙ  ｍｅｔａｌ−ｏｘｉｄｅ−ｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒ）などの撮像素子や各種のレンズなどを中心に実現され得る。
【００３８】
（（入力部１１６）
入力部１１６は、情報処理端末１０に対するユーザの各種の入力操作を検出する機能を有する。本実施形態に係る入力部１１６は、例えば、文字入力による問い合わせ情報を収集することができる。また、本実施形態に係る入力部１１６は、出力した応答情報に対するユーザからのフィードバック情報を収集する機能を有する。入力部１１６は、例えば、各種のボタン、キーボード、マウス、スイッチなどにより実現され得る。また、入力部１１６は、表示装置として併用されるタッチパネルにより実現されてもよい。
【００３９】
（制御部１２０）
制御部１２０は、情報処理端末１０により実行される各処理を制御する機能を有する。本実施形態では、制御部１２０は、例えば、問い合わせ応答に係るアプリケーションなどを制御してよい。また、本実施形態に係る制御部は、出力部１３０による応答情報の出力を制御する出力制御部として機能してよい。
【００４０】
（出力部１３０）
出力部１３０は、制御部１２０による制御に基づいて、受信した応答情報を出力する機能を有する。ここで、出力部１３０が出力する上記の応答情報には、音声情報、テキスト情報、または画像情報などが含まれてよい。このため、本実施形態に係る出力部１３０は、上記の応答情報を出力するための各種の装置を含んでよい。特に、本実施形態においては、出力部１３０は、音声出力部１３２及び表示部１３４を含んでよい。
【００４１】
（（音声出力部１３２））
音声出力部１３２は、電気信号を音に変換し出力する機能を有する。具体的には、音声出力部１３２は、受信した応答情報に含まれる音声情報に基づいた音声をユーザに提示する機能を有する。音声出力部１３２は、上記の機能を有するスピーカやアンプなどを含んでよい。
【００４２】
（（表示部１３４））
表示部１３４は、受信した応答情報に基づいて、視覚情報を伴う出力を行う機能を有する。当該機能は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置により実現されてもよい。また、表示部１３４は、ユーザの操作を受け付ける入力部としての機能を有してもよい。入力部としての機能は、例えば、タッチパネルにより実現され得る。
【００４３】
（サーバ通信部１４０）
サーバ通信部１４０は、ネットワーク４０を介して、情報処理サーバ２０との通信を行う機能を有する。サーバ通信部１４０は、例えば、収集部１１０により収集された収集情報を送信する送信部として機能する。また、サーバ通信部１４０は、上記の問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部として機能する。
【００４４】
また、本実施形態に係るサーバ通信部１４０は、出力部１３０が出力した応答情報に対するユーザからのフィードバック情報を送信する機能を有する。また、サーバ通信部１４０は、上記のフィードバック情報に基づき生成される応答情報を受信する機能を有してよい。
【００４５】
以上、本実施形態に係る情報処理端末１０の機能構成例について詳細に説明した。上述したとおり、本実施形態に係る情報処理端末１０は、収集した問い合わせ情報を送信し、当該問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信することができる。すなわち、本実施形態に係る情報処理端末１０は、ユーザの問い合わせに基づき生成される対話シナリオにより得られた回答をユーザに提示することができる。本実施形態に係る情報処理端末１０が備える上記の機能によれば、問い合わせ応答に係るより柔軟かつ自然な対話を実現することが可能となる。
【００４６】
なお、上記で説明した機能構成はあくまで一例であり、本実施形態に係る情報処理端末１０の機能構成は、係る例に限定されない。例えば、情報処理端末１０は、収集したユーザの発話情報に基づいて音声認識を行う機能をさらに有してもよい。また、情報処理端末１０は、受信した応答情報に基づいて人工音声を合成する機能をさらに有してもよい。本実施形態に係る情報処理端末１０の機能構成は、情報処理端末１０の仕様やシステムの運用などに応じて柔軟に変更され得る。
【００４７】
＜＜１．４．情報処理サーバ２０の機能構成例＞＞
次に、本実施形態に係る情報処理サーバ２０の機能構成例について、詳細に説明する。図４は、本実施形態に係る情報処理サーバ２０の機能ブロック図である。図４を参照すると、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、音声認識部２１０、解析部２２０、取得部２３０、応答生成部２４０、音声合成部２５０、及び端末通信部２６０を備える。また、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、シナリオＤＢ２７０、共通履歴ＤＢ２７２、ユーザ知識ＤＢ２７４、及びユーザ特性ＤＢ２７６を有してもよい。
【００４８】
以降、上記に示す各構成について当該構成が有する特徴を中心に詳細に説明する。なお、図４に示す機能構成はあくまで例示であり、図４に示される機能の一部は、例えば、情報処理端末１０の機能として実現されてもよい。本実施形態に係る情報処理サーバ２０の機能構成は、装置の特性や運用条件などにより適宜変更され得る。
【００４９】
（音声認識部２１０）
音声認識部２１０は、情報処理端末１０の音声取得部１１２が収集した発話情報に基づいて音声認識を行う機能を有する。具体的には、音声認識部２１０は、上記の発話情報に含まれる音声信号をテキスト情報に変換してよい。この際、音声認識部２１０は、例えば、音声認識分野で広く用いられる統計的手法や隠れマルコフモデルなどを用いて音声認識を行うことが可能である。
【００５０】
（解析部２２０）
解析部２２０は、問い合わせ情報に含まれるテキスト情報や、音声認識部２１０により認識されたテキスト情報を言語解析することで、当該文字列情報に含まれる意図や目的を解析する機能を有する。すなわち、本実施形態に係る解析部２２０は、情報処理端末１０から受信した問い合わせ情報に基づいて、問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析することが可能である。なお、上記の問い合わせ情報には、発話情報、テキスト情報、画像情報、またはユーザによる操作情報などが含まれてよい。
【００５１】
ここで、上記の問い合わせ意図とは、ユーザの問い合わせに係るカテゴリを定義したものであってもよい。問い合わせ意図には、例えば、購入相談、使い方相談、エラー／不具合相談、または仕様確認などが含まれてもよい。このように、ユーザの問い合わせは、同一の機能に対するものであっても、その意図は様々である。このため、解析部２２０が問い合わせ意図を解析することで、ユーザの問い合わせ意図を適切に反映し回答の精度を向上させることが可能となる。例えば、問い合わせ情報が上述した発話例１、「ＴＶでサービスＡにつなげなくなった」、である場合、解析部２２０は、当該問い合わせ情報の問い合わせ意図を、エラー／不具合相談、として定義してよい。
【００５２】
また、上記の問い合わせ目的とは、ユーザの問い合わせに対する適切な回答を特定するための情報であってよい。解析部２２０が問い合わせ目的を解析することで、後述する取得部２３０が取得する回答情報の精度を向上させることが可能となる。例えば、問い合わせ情報が上記の発話例１である場合、解析部２２０は、「機能（ｆｕｎｃｔｉｏｎ）：サービスＡ」や「設定／動作（ａｃｔｉｏｎ）：接続できない」、などのエンティティを抽出し、問い合わせ目的として設定することができる。
【００５３】
図６は、解析部２２０が出力する解析情報の一例である。図６を参照すると、当該解析出力情報には、ユーザの問い合わせ情報（“ｑ”）と、当該問い合わせ情報から解析された問い合わせ意図（“ｉｎｔｅｎｔ”）、及び問い合わせ目的（“ｇｏａｌ”）が含まれていることがわかる。このように、解析部２２０が問い合わせ情報に基づいて、問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析することで、後述する取得部２３０が、ユーザの問い合わせ情報に基づく対話シナリオを精度高く取得することが可能となる。
【００５４】
また、図６に示す解析情報の一例には、問い合わせステータス（“ｓｔａｔｕｓ”）、ユーザＩＤ（“ｕｓｅｒＩｄ”）、製品情報（“ｐｒｏｄｕｃｔ”）、及び製品モデル情報（“ｍｏｄｅｌ”）が含まれていることがわかる。ここで、上記の問い合わせステータスは、ユーザの問い合わせに係る状態を表す情報であってよい。解析部２２０は、例えば、情報処理端末１０から送信されるユーザＩＤや、セッション情報などに基づいて、新規や継続などの問い合わせステータスを判定することができてよい。また、解析部２２０は、問い合わせ情報に係る問い合わせ目的が、前回の問い合わせ時と同一であることに基づいて、問い合わせの新規性や継続性を判定してもよい。このように、本実施形態に係る解析部２２０は、ユーザの問い合わせ情報や情報処理端末１０から取得する他の情報に基づいた種々の解析を行うことが可能である。
【００５５】
また、解析部２２０は、情報処理端末１０から受信する画像情報に基づいて画像認識を行い、当該画像認識の結果を解析情報に含めてもよい。例えば、解析部２２０は、問い合わせ情報に含まれるＴＶの画像を認識することで、製品及びモデルを識別することも可能である。
【００５６】
（取得部２３０）
取得部２３０は、解析部２２０が出力する解析情報に基づいて、シナリオＤＢ２７０からシナリオを検索する機能を有する。ここで、シナリオＤＢ２７０は、問い合わせ意図や問い合わせ目的と、少なくとも１つ以上の回答ＤＢ３０を対応付けて管理するデータベースであってよい。すなわち、本実施形態に係る取得部２３０は、解析部２２０により解析された問い合わせ意図及び問い合わせ目的に基づいて、問い合わせに対する回答情報の取得先候補を得ることができる。なお、本実施形態に係る回答ＤＢ３０は、問い合わせ目的ごとに生成されるデータベースであってもよい。
【００５７】
図７は、取得部２３０によるシナリオ検索の出力例を示している。図７を参照すると、当該出力例には、問い合わせ目的に対応する対話シナリオが含まれていることがわかる。図７に示す一例では、上述した発話例１から解析された問い合わせ目的に基づいたシナリオが出力されている。ここで、上記のシナリオには、ユーザの問い合わせに対する適切な回答情報を保持する可能性の高い取得先候補、すなわち回答ＤＢ３０が優先度順に含まれてよい。本例では、上述した発話例１から解析された問い合わせ目的に基づいて、ＴＶ、サービスＡ、ネットワークに関する回答情報を保持する複数の回答ＤＢ３０が出力されている。
【００５８】
なお、この際、取得部２３０は、複数のユーザに共通する問い合わせ履歴や、問い合わせを行ったユーザの理解度、問い合わせを行ったユーザの特性などに応じシナリオを取得してもよい。
【００５９】
例えば、取得部２３０は、共通履歴ＤＢ２７２の保持する情報に基づいて回答情報を取得する取得先候補を決定してもよい。ここで、共通履歴ＤＢ２７２は、複数のユーザに共通する問い合わせ及び回答の履歴を管理するデータベースであってよい。共通履歴ＤＢ２７２には、例えば、サービスＡに接続できない場合に、最も解決回数の多い回答に関する情報や、当該回答を保持する回答ＤＢ３０の情報などが保持されてよい。取得部２３０は、共通履歴ＤＢ２７２が保持する情報に基づいて、問い合わせ情報に対する回答情報のより適切な取得先候補を得ることが可能である。
【００６０】
また、例えば、取得部２３０は、ユーザ知識ＤＢ２７４の保持する情報に基づいて回答情報を取得する取得先候補を決定してもよい。ここで、ユーザ知識ＤＢ２７４は、製品やサービスなどに関するユーザの知識を管理するデータベースであってよい。ユーザ知識ＤＢ２７４には、例えば、問い合わせを行ったユーザの知識レベルや、当該ユーザが理解できる語彙などが保持されてもよい。この際、ユーザ知識ＤＢ２７４に保持される情報は、過去の問い合わせ対応に対して、ユーザが示した反応に基づいて決定されてもよい。例えは、「ルータの電源を入れなおしてください」、という応答情報に対し、ユーザが、「ルータって何ですか？」、というフィードバックを行った場合、ユーザ知識ＤＢ２７４には、ユーザがルータという語彙を知らないことや、ユーザのネットワークに関する知識レベルが高くないことなどが記憶されてもよい。取得部２３０は、ユーザ知識ＤＢ２７４が保持する情報に基づいて、問い合わせ情報に対する回答情報のより適切な取得先候補を得ることが可能である。
【００６１】
また、例えば、取得部２３０は、ユーザ特性ＤＢ２７６が保持する情報に基づいて回答情報を取得する取得先候補を決定してもよい。ここで、ユーザ特性ＤＢ２７６は、問い合わせを行ったユーザに関する属性情報や履歴情報や、当該ユーザの嗜好情報などを管理するデータベースであってよい。ユーザ特性ＤＢ２７６は、例えば、問い合わせを行ったユーザの問い合わせ履歴に関する情報を保持することができる。この場合、取得部２３０は、過去の問い合わせに対する回答実績を参照して、回答情報の取得先候補を決定することができてよい。また、ユーザ特性ＤＢ２７６は、ユーザの購入履歴に関する情報を保持してもよい。この場合、取得部２３０は、ユーザが過去に購入したＴＶの詳細情報などを確認し、より適した取得先候補を得ることができる。また、ユーザ特性ＤＢ２７６は、ユーザの嗜好に関する情報を保持してもよい。ユーザ特性ＤＢ２７６は、例えば、ユーザが画像を用いた応答情報を好む傾向があることや、応答情報に含まれるリンクを踏まない傾向があることなどを保持することができる。取得部２３０は、ユーザ特性ＤＢ２７６に保持されるユーザの嗜好情報を参照することで、より適した回答情報の取得先候補を得ることができる。
【００６２】
以上、本実施形態に係る取得部２３０によるシナリオ検索について説明した。また、本実施形態に係る取得部２３０は、検索した取得先候補から問い合わせ情報に対する回答情報を取得する機能を有する。この際、取得部２３０は、取得先候補に共通のＡＰＩを用いたリクエストを送信し、当該リクエストに基づく共通のＡＰＩを用いた回答情報を取得することができる。この際、取得部２３０は、解析部２２０により出力される解析情報を用いて上記のリクエストを行ってよい。すなわち、上記のリクエストには、問い合わせ意図、または問い合わせ目的が含まれてよい。
【００６３】
また、取得部２３０は、取得先候補の優先順位に基づいて、単一の回答ＤＢ３０からの回答情報の取得を行ってもよい。この場合、情報処理サーバ２０は、上記で取得した回答情報に基づく応答情報を情報処理端末１０に送信し、当該応答情報に対するさらなる問い合わせがあった場合に、再度、回答情報の取得を行ってよい。本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、上記の処理を繰り返すことで、問い合わせに係るシステム対話を実現することが可能である。
【００６４】
一方、取得部２３０は、取得先候補となる複数の回答ＤＢ３０から複数の回答情報を一度に取得してもよい。この場合、上記の回答情報を保持することで、ユーザからのさらなる問い合わせに対応することが可能である。
【００６５】
図８は、本実施形態に係る回答ＤＢ３０から出力される回答情報の一例である。なお、図８に示す一例は、「ＴＶ」に関する回答情報ＤＢ３０から出力された、発話例１「ＴＶでサービスＡにつなげなくなった」、に対応する回答情報の例である。図８に示すように、本実施形態に係る回答情報は、図６で示した解析情報に続いて出力されてもよい。図８を参照すると、本実施形態に係る回答情報には、回答ＩＤ（“ａｎｓｗｅｒＩｄ”）、回答テキスト（“ａｎｓｗｅｒＴｅｘｔ”）、ドキュメントＩＤ（“ｄｏｃＩｄ”）、及びドキュメントスコア（“ｄｏｃＳｃｏｒｅ”）などが含まれてもよい。
【００６６】
ここで、上記の回答ＩＤは、同一の問い合わせに対する回答順序を示すものであってよい。本実施形態に係る情報処理サーバ２０では、問い合わせステータスと共に回答ＩＤを管理することで、問い合わせと、当該問い合わせに対する回答の状態を管理することが可能である。
【００６７】
また、上記の回答テキストには、回答ＤＢ３０に保持される情報から抽出された、問い合わせに対する回答の内容が含まれてよい。なお、本実施形態に係る回答テキストは、解析情報に含まれる問い合わせ意図及び問い合わせ目的に基づいて抽出される情報であってよい。図８に示す一例では、「ＴＶの電源を切ってから接続してください」、という内容が回答テキストに含まれている。
【００６８】
また、上記のドキュメントＩＤは、回答テキストの抽出元を示す識別子であってよい。また、上記のドキュメントスコアは、回答テキストが参照された回数や、当該回答テキストにより問題が解決された回数を示す数値データであってもよい。
【００６９】
以上、説明したように、本実施形態に係る取得部２３０は、受信した問い合わせ情報に基づく取得先候補から共通のＡＰＩを用いて回答情報を取得することができる。
【００７０】
（応答生成部２４０）
応答生成部２４０は、取得部２３０が取得した回答情報に基づいて、情報処理端末１０に出力させる応答情報を生成する機能を有する。ここで、上記の応答情報には、音声情報、テキスト情報、画像情報などが含まれてよい。
【００７１】
また、本実施形態に係る応答生成部２４０は、共通履歴ＤＢ２７２の保持する情報に基づいて取得された回答情報に基づく応答情報を生成してもよい。すなわち、本実施形態に係る応答生成部２４０は、ユーザに共通の履歴情報に基づいて応答情報を生成することが可能である。
【００７２】
また、本実施形態に係る応答生成部２４０は、ユーザ知識ＤＢ２７４の保持する情報に基づいて取得された回答情報に基づく応答情報を生成してもよい。すなわち、本実施形態に係る応答生成部２４０は、問い合わせ情報を入力したユーザの理解度に基づいて応答情報を生成することができる。
【００７３】
また、本実施形態に係る応答生成部２４０は、ユーザ特性ＤＢ２７６の保持する情報に基づいて取得された回答情報に基づく応答情報を生成してもよい。すなわち、本実施形態に係る応答生成部２４０は、問い合わせ情報を入力したユーザの特性情報に基づいて応答情報を生成することができる。なお、上記の特性情報には、問い合わせ情報を入力したユーザの履歴情報や嗜好情報が含まれてよい。
【００７４】
また、本実施形態に係る応答生成部２４０は、問い合わせ情報に基づく解決判定を行い、当該解決判定に応じた応答情報を生成することもできる。例えば、応答生成部２４０は、応答情報の送信後にユーザが新たに入力した問い合わせ情報の言語解析の結果から、問い合わせに係る問題をユーザが解決できたか否かを判定することができる。この際、応答生成部２４０は、ユーザが問題を解決したと判定したことに基づいて、例えば、「よかったですね」、などの応答情報を生成してもよいし、「今後の参考に調べた結果を送りますね」、といった文言を含んで、取得部２３０が取得した回答情報から生成した応答情報を送信してもよい。一方、応答生成部２４０は、ユーザが未だ問題を解決できていないと判定した場合、「別の情報を調べています。少しお待ちください」、などの応答情報を生成し、回答情報が得られる前の繋ぎとして、当該応答情報を情報処理端末１０に送信することもできる。このように、応答生成部２４０が解決判定に応じた応答情報を生成することで、より柔軟かつ自然な問い合わせ対応を実現することができる。
【００７５】
また、本実施形態に係る応答生成部２４０は、情報処理端末１０が出力した応答情報に対するユーザのフィードバック情報に基づいた応答情報を生成することもできる。例えば、応答生成部２４０は、上記のフィードバック情報に、より詳細な情報（例えば、装置のモデルなど）が含まれる場合、当該情報を含む回答情報を優先的に選択し、応答情報を生成してもよい。また、例えば、応答生成部２４０は、上記のフィードバック情報が否定的であることに基づいて、異なる回答ＤＢ３０から取得された回答情報に基づく応答情報を生成することもできる。このように、応答生成部２４０がフィードバック情報に基づいた応答情報を生成することで、ユーザの問い合わせ状況に応じたより柔軟なシステム対話を実現することが可能となる。
【００７６】
なお、応答生成部２４０は、取得部２３０が取得した単一の回答情報に基づいて、当該回答情報に基づく応答情報を生成してもよい。また、応答生成部２４０は、取得部２３０が複数の回答ＤＢ３０から取得した複数の回答情報から、単一の回答情報を選択し、当該回答情報に基づく応答情報を生成することも可能である。本実施形態に係る応答情報の生成は、情報処理サーバ２０の仕様やデータ量などにより適宜変更されてよい。
【００７７】
（音声合成部２５０）
音声合成部２５０は、人工音声を合成する音声合成機能を有する。音声合成部２５０は、応答生成部２４０が生成した応答情報に含まれるテキスト情報に基づき人工音声を合成し、当該人工音声を上記の応答情報に付加することができる。
【００７８】
（端末通信部２６０）
端末通信部２６０は、ネットワーク４０を介して、情報処理端末１０及び回答ＤＢ３０との通信を行う機能を有する。端末通信部２６０は、例えば、問い合わせ情報を受信する受信部として機能してよい。また、端末通信部２６０は、情報処理端末１０が出力する応答情報に対するユーザからのフィードバック情報を受信することができる。また、端末通信部２６０は、回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部として機能してよい。
【００７９】
以上、本実施形態に係る情報処理サーバ２０の機能構成例について詳細に説明した。上述したとおり、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、収集された問い合わせ情報に基づき回答情報の取得先候補を決定する機能を有する。また、本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、取得した回答情報に基づく応答情報を生成する機能を有する。この際、情報処理サーバ２０は、例えば、共通履歴情報、ユーザの理解度、ユーザの特性情報などに基づいて応答情報を生成することができる。さらに、情報処理サーバ２０は、解決判定やフィードバック情報に基づいて応答情報を生成することができる。本実施形態に係る情報処理サーバ２０が備える上記の機能によれば、問い合わせ情報に柔軟に対応したシステム対話を実現することが可能となる。
【００８０】
なお、上記では、情報処理サーバ２０が、シナリオＤＢ２７０、共通履歴ＤＢ２７２、ユーザ知識ＤＢ２７４、及びユーザ特性ＤＢ２７６を含む場合を例に説明したが、本実施形態に係る情報処理サーバ２０の機能構成は係る例に限定されない。上記の各サーバは、情報処理サーバ２０とは異なる装置に実装されてもよい。また、上述したとおり、上記で説明した一部の機能構成は、情報処理端末１０の機能として実現されてもよい。例えば、本実施形態に係る情報処理端末１０は、音声認識機能や音声合成機能を有してもよい。本実施形態に係る機能構成は、適宜変更され得る。
【００８１】
＜＜１．５．回答ＤＢ３０の生成＞＞
次に、本実形態に回答ＤＢ３０の生成について詳細に説明する。図５は、本実施形態に係る回答ＤＢ３０の生成について説明するための概念図である。図５を参照すると、本実施形態に係る回答ＤＢ３０は、製品やサービス、そのほかの技術情報に係るドキュメントＤを解析することで生成されてよい。
【００８２】
ここで、ドキュメントＤには、所定の製品やサービス、技術情報に係る取扱説明書やオンラインマニュアルが含まれてよい。また、本実施形態に係るドキュメントＤには、例えば、インターネット上で公開されるＱ＆Ａサービスや、ＦＡＱサービスなどに保管される履歴情報が含まれてもよい。
【００８３】
本実施形態に係る回答ＤＢ３０の生成では、まず、ドキュメントＤに含まれるテキスト情報に対し言語解析を行う（機能Ｆ１）。この際、上記の言語解析には、例えば、テキストマイニングのような解析手法が用いられてもよい。また、この際、解析情報とともに解析元となるドキュメントの識別子やページ番号などを抽出することもできる。
【００８４】
続いて、機能Ｆ１で解析された解析結果に基づいて、回答構造の生成が実施される（機能Ｆ２）。ここでは、上記の解析結果を共通ＡＰＩ及び回答ＤＢ３０のデータ仕様に変換する処理が実行されてよい。
【００８５】
以上、本実施形態に係る回答ＤＢ３０の生成について説明した。本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、上記のように生成された回答ＤＢ３０を参照することで、既存するドキュメントＤに含まれる回答情報に基づく応答情報をユーザに提示することが可能である。
【００８６】
なお、本実施形態の回答ＤＢ３０に係る上記の処理は、システムの運用開始後も定期または不定期に実行されてよい。回答ＤＢ３０を状況に応じて更新することで、情報処理サーバ２０がより新しい回答情報を利用することが可能となる。また、例えば、ドキュメントＤが文書管理サーバなどで管理されている場合、ドキュメントＤが更新される都度、回答ＤＢ３０の回答情報もあわせて更新されるように設計されてもよい。この場合、情報処理サーバ２０が常に最新の回答情報に基づいて応答情報を生成することが可能となる。
【００８７】
＜＜１．６．本実施形態の問い合わせ対応に係る具体例＞＞
以上、本実施形態に係る情報処理端末１０、情報処理サーバ２０、及び回答ＤＢ３０の有する機能について詳細に説明した。続いて、本実施形態の問い合わせ対応について、具体的に例を挙げながら説明する。
【００８８】
（回答情報の取得に係る具体例）
まず、図９Ａ〜図９Ｄを参照して、本実施形態に係る回答情報の取得に係る具体例について説明する。図９Ａは、ユーザが入力した問い合わせ情報の一例である。以下、本例では、ユーザの問い合わせ情報が、「充電できない」、という内容である場合を例に説明する。上述したとおり、ユーザは情報処理端末１０の入力部１１６に問い合わせ情報をテキスト入力してもよいし、情報処理端末１０に向かって発話することで、問い合わせ情報の入力を行うこともできる。ユーザの問い合わせ情報は収集部１１０により収集され、サーバ通信部１４０を介して情報処理サーバ２０に送信される。
【００８９】
図９Ｂは、情報処理サーバ２０の解析部２２０により解析された解析情報の一例を示している。上述したとおり、上記の解析情報には、問い合わせ意図及び問い合わせ目的が含まれてよい。図９Ｂには、問い合わせ意図が、「エラー相談」であり、問い合わせ目的が、「機能：充電」、「設定／動作：できない」、である場合の一例が示されている。また、図９Ｂに示すように、上記の解析情報には、問い合わせステータスが含まれてよい。図９Ｂを参照すると、本例の問い合わせ情報は、「新規」、であることが示されている。情報処理サーバ２０の取得部２３０は、解析部２２０が解析した解析情報を用いてシナリオＤＢ２７０から回答先候補となる回答ＤＢ３０の情報を取得し、該当する回答ＤＢ３０に当該解析情報を用いた回答情報のリクエストを実施する。
【００９０】
図９Ｃは、回答ＤＢ３０に保持される回答情報の一例である。図９Ｃを参照すると、回答ＤＢ３０には、上記の問い合わせ目的に対応する「機能」及び「動作／設定」に関連付いた回答テキストが保持されている。また、図９Ｃに示すように、回答ＤＢ３０には、回答情報の出自を示すドキュメントＩＤ（ＤｏｃＩＤ）や、当該回答情報による問題の解決数を示す解決回数などの情報が含まれてよい。回答ＤＢ３０は、取得部２３０からのリクエストに基づいて問い合わせ情報に対する回答情報を検索し、検索結果を取得部２３０に返すことができる。なお、図９Ｃに示す回答情報はあくまで一例であり、回答ＤＢ３０が保持する回答情報には、図９Ｃに示す以外の情報が含まれてもよい。回答ＤＢ３０には、例えば、製品名称やモデル名などが併せて保持されてもよい。
【００９１】
図９Ｄは、回答ＤＢ３０から返される回答情報の一例を示している。図９Ｄを参照すると、回答情報には、図９Ｂに示した解析情報に基づいて抽出された回答テキスト、「本機の電源を切ってから接続してください」、が含まれている。このように、回答ＤＢ３０は、解析情報に含まれる問い合わせ目的に対応付いた回答情報を取得部２３０に返すことができる。また、この際、回答ＤＢ３０は、取得部２３０の制御に基づいて、共通履歴情報に基づく検索結果を返してもよい。本例の場合、回答ＤＢ３０は、問い合わせ目的に関連付いた回答情報のうち最も解決回数の多い回答情報を共通ＡＰＩを用いて送信している。また、図９Ｄに示すように、本実施形態に係る回答情報には、回答テキストのほか、ドキュメントＩＤや回答ＩＤが含まれてよい。さらに、解析情報により製品等を特定するより詳細な情報が含まれる場合には、回答ＤＢ３０は、当該情報に基づいて取得した製品名やモデル名を回答情報に含んで送信してもよい。
【００９２】
以上、本実施形態に係る回答情報の取得に係る具体例について説明した。本実施形態に係る情報処理サーバ２０は、上記のように取得した回答情報に基づいて応答情報を生成し、当該応答情報を情報処理端末１０に送信することができる。
【００９３】
（応答情報の出力に係る具体例）
次に、本実施形態に係る情報処理端末１０による応答情報の出力について、具体例を挙げて説明する。図１０は、本実施形態に係る情報処理端末１０の表示部１３４に表示される応答情報の例を示す図である。
【００９４】
図１０を参照すると、まず、ユーザは、問い合わせ情報として、「サービスＡにつなげなくなった」、というユーザ入力Ｕ１を行っている。ここで、情報処理サーバ２０は、上記のユーザ入力Ｕ１に基づく回答情報を取得し、当該回答情報に基づいた応答情報を生成してよい。情報処理端末１０は、上記で生成された応答情報を受信し、「本機の電源を切ってから接続してください。」というシステム出力Ｓ１を行っている。なお、この際、情報処理端末１０は、情報処理サーバ２０から受信した情報に基づいて、画像情報Ｆ１を含んだシステム出力Ｓ１を行ってもよい。画像情報Ｆ１には、本例の場合、例えば、装置の電源の場所を示す画像情報などが用いられてもよい。
【００９５】
また、図１０に示すように、情報処理端末１０は、情報処理サーバ２０から受信した応答情報に基づいて、ユーザのフィードバックを促すためのシステム出力Ｓ２を行うことができる。
【００９６】
図１０に示す一例の場合、ユーザは、システム出力Ｓ２に対するフィードバック情報として、「まだつながらない」、というユーザ入力Ｕ２を行っている。この場合、情報処理サーバ２０は、ユーザ入力Ｕ２に基づき新たに回答情報を取得または選択し、当該回答情報に基づく応答情報を生成してよい。本例の場合、情報処理端末１０は、ユーザ入力Ｕ２に基づいて生成された応答情報を受信し、「デバイスからログアウトしてみてください」というシステム出力Ｓ３を行っている。また、情報処理端末１０は、システム出力Ｓ２と同様の意図を有するシステム出力Ｓ４をあわせて行ってよい。
【００９７】
図１０に示す一例では、ユーザは、システム出力Ｓ４に対するフィードバック情報として、「つながった。ありがとう！」、というユーザ入力Ｕ３を行っている。このように、本実施形態に係る情報処理端末１０及び情報処理サーバ２０は、自然なシステム対話を実現することで、ユーザからのフィードバック情報を得やすくする効果を有する。また、この際、情報処理サーバ２０は、ユーザ入力Ｕ３に含まれるフィードバック情報に基づく応答情報を生成することができる。図１０では、情報処理端末１０は、ユーザ入力Ｕ３に基づいて生成された応答情報を受信し、システム出力Ｓ５を行っている。
【００９８】
以上、本実施形態に係る情報処理端末１０による応答情報の出力について、具体例を挙げて説明した。なお、上記の説明では、問い合わせ情報の入力及び応答情報の出力がテキスト情報により実現される場合を例に述べたが、本実施形態に係る問い合わせ情報の入力及び応答情報の出力は音声情報により実現されてもよい。
【００９９】
＜＜１．７．情報処理サーバ２０による処理の流れ＞＞
次に、本実施形態に係る情報処理サーバ２０による処理の流れについて詳細に説明する。図１１は、情報処理サーバ２０による処理の流れを示すフローチャートである。
【０１００】
図１１を参照すると、まず、情報処理サーバ２０の端末通信部２６０は、情報処理端末１０から問い合わせ情報を受信する（Ｓ１１０１）。
【０１０１】
次に、解析部２２０は、ステップＳ１１０１で受信した問い合わせ情報に基づいて問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析する（Ｓ１１０２）。
【０１０２】
次に、取得部２３０は、ステップＳ１１０１で受信した問い合わせ情報が新規の問い合わせであるか否かを判定する（Ｓ１１０３）。ここで、問い合わせ情報が新規の問い合わせであると判定した場合（Ｓ１１０３：Ｙｅｓ）、取得部２３０は、続いて、共通履歴、ユーザ理解度、ユーザ特性に係る判定を行う（Ｓ１１０４）。取得部２３０は、共通履歴ＤＢ２７２、ユーザ知識ＤＢ２７４、及びユーザ特性ＤＢ２７６が保持する情報に基づいて上記の判定を行うことができる。なお、上記の特性情報には、問い合わせ情報を入力したユーザの履歴情報や嗜好情報が含まれてよい。
【０１０３】
次に、取得部２３０は、ステップＳ１１０２で解析された解析情報とステップＳ１１０４における判定結果に基づいて、シナリオＤＢ２７０からシナリオを検索し、取得先候補となる回答ＤＢ３０を決定する（Ｓ１１０５）。
【０１０４】
続いて、取得部２３０は、ステップＳ１１０５で決定した回答ＤＢ３０から問い合わせ情報に対する回答情報を取得する（Ｓ１１０６）。
【０１０５】
一方、ステップＳ１１０３において、ステップＳ１１０１で受信した問い合わせ情報が新規の問い合わせではないと判定された場合（Ｓ１１０３：Ｎｏ）、取得部２３０は、問い合わせ情報に基づく解決判定を行う（Ｓ１１０７）。ここで、問い合わせに係る問題が解決されたと判定された場合（Ｓ１１０７：Ｙｅｓ）、情報処理サーバ２０は、処理を終了し次の問い合わせ情報に対応してもよいし、当該判定に基づく応答情報の生成に移行してもよい。
【０１０６】
一方、ステップＳ１１０７において問い合わせに係る問題が解決されていないと判定された場合（Ｓ１１０７：Ｎｏ）や、ステップＳ１１０６における回答情報の取得が完了した場合、応答生成部２４０は、ステップＳ１１０６で取得された回答情報やステップＳ１１０７における判定結果に基づいて応答情報の生成を行う（ステップＳ１１０８）。
【０１０７】
次に、端末通信部２６０は、ステップＳ１１０８で生成された応答情報を情報処理端末１０に送信し（Ｓ１１０９）、情報処理サーバ２０は、一連の処理を終了する。
【０１０８】
＜２．ハードウェア構成例＞
次に、本開示に係る情報処理端末１０及び情報処理サーバ２０に共通するハードウェア構成例について説明する。図１２は、本開示に係る情報処理端末１０及び情報処理サーバ２０のハードウェア構成例を示すブロック図である。図１２を参照すると、情報処理端末１０及び情報処理サーバ２０は、例えば、ＣＰＵ８７１と、ＲＯＭ８７２と、ＲＡＭ８７３と、ホストバス８７４と、ブリッジ８７５と、外部バス８７６と、インターフェース８７７と、入力装置８７８と、出力装置８７９と、ストレージ８８０と、ドライブ８８１と、接続ポート８８２と、通信装置８８３と、を有する。なお、ここで示すハードウェア構成は一例であり、構成要素の一部が省略されてもよい。また、ここで示される構成要素以外の構成要素をさらに含んでもよい。
【０１０９】
（ＣＰＵ８７１）
ＣＰＵ８７１は、例えば、演算処理装置又は制御装置として機能し、ＲＯＭ８７２、ＲＡＭ８７３、ストレージ８８０、又はリムーバブル記録媒体９０１に記録された各種プログラムに基づいて各構成要素の動作全般又はその一部を制御する。
【０１１０】
（ＲＯＭ８７２、ＲＡＭ８７３）
ＲＯＭ８７２は、ＣＰＵ８７１に読み込まれるプログラムや演算に用いるデータ等を格納する手段である。ＲＡＭ８７３には、例えば、ＣＰＵ８７１に読み込まれるプログラムや、そのプログラムを実行する際に適宜変化する各種パラメータ等が一時的又は永続的に格納される。
【０１１１】
（ホストバス８７４、ブリッジ８７５、外部バス８７６、インターフェース８７７）
ＣＰＵ８７１、ＲＯＭ８７２、ＲＡＭ８７３は、例えば、高速なデータ伝送が可能なホストバス８７４を介して相互に接続される。一方、ホストバス８７４は、例えば、ブリッジ８７５を介して比較的データ伝送速度が低速な外部バス８７６に接続される。また、外部バス８７６は、インターフェース８７７を介して種々の構成要素と接続される。
【０１１２】
（入力装置８７８）
入力装置８７８には、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、スイッチ、及びレバー等が用いられる。さらに、入力装置８７８としては、赤外線やその他の電波を利用して制御信号を送信することが可能なリモートコントローラ（以下、リモコン）が用いられることもある。
【０１１３】
（出力装置８７９）
出力装置８７９は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、ＬＣＤ、又は有機ＥＬ等のディスプレイ装置、スピーカ、ヘッドホン等のオーディオ出力装置、プリンタ、携帯電話、又はファクシミリ等、取得した情報を利用者に対して視覚的又は聴覚的に通知することが可能な装置である。
【０１１４】
（ストレージ８８０）
ストレージ８８０は、各種のデータを格納するための装置である。ストレージ８８０としては、例えば、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等の磁気記憶デバイス、半導体記憶デバイス、光記憶デバイス、又は光磁気記憶デバイス等が用いられる。
【０１１５】
（ドライブ８８１）
ドライブ８８１は、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、又は半導体メモリ等のリムーバブル記録媒体９０１に記録された情報を読み出し、又はリムーバブル記録媒体９０１に情報を書き込む装置である。
【０１１６】
（リムーバブル記録媒体９０１）
リムーバブル記録媒体９０１は、例えば、ＤＶＤメディア、Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）メディア、ＨＤ  ＤＶＤメディア、各種の半導体記憶メディア等である。もちろん、リムーバブル記録媒体９０１は、例えば、非接触型ＩＣチップを搭載したＩＣカード、又は電子機器等であってもよい。
【０１１７】
（接続ポート８８２）
接続ポート８８２は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）、ＲＳ−２３２Ｃポート、又は光オーディオ端子等のような外部接続機器９０２を接続するためのポートである。
【０１１８】
（外部接続機器９０２）
外部接続機器９０２は、例えば、プリンタ、携帯音楽プレーヤ、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ、又はＩＣレコーダ等である。
【０１１９】
（通信装置８８３）
通信装置８８３は、ネットワークに接続するための通信デバイスであり、例えば、有線又は無線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、又はＷＵＳＢ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  ＵＳＢ）用の通信カード、光通信用のルータ、ＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅ）用のルータ、又は各種通信用のモデム等である。
【０１２０】
＜３．まとめ＞
以上説明したように、本開示の一実施形態に係る情報処理サーバ２０は、収集された問い合わせ情報に基づき回答情報の取得先候補を決定する機能を有する。また、本開示の一実施形態に係る情報処理サーバ２０は、取得した回答情報に基づく応答情報を生成する機能を有する。この際、情報処理サーバ２０は、例えば、共通履歴情報、ユーザの理解度、ユーザの特性情報などに基づいて応答情報を生成することができる。さらに、情報処理サーバ２０は、解決判定やフィードバック情報に基づいて応答情報を生成することができる。係る構成によれば、ユーザからの問い合わせに応じた動的かつ柔軟な対話を実現することが可能となる。
【０１２１】
以上、添付図面を参照しながら本開示の好適な実施形態について詳細に説明したが、本開示の技術的範囲はかかる例に限定されない。本開示の技術分野における通常の知識を有する者であれば、請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本開示の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１２２】
また、本明細書の情報処理サーバ２０の処理における各ステップは、必ずしもフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、情報処理サーバ２０の処理における各ステップは、フローチャートとして記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【０１２３】
また、本明細書に記載された効果は、あくまで説明的または例示的なものであって限定的ではない。つまり、本開示に係る技術は、上記の効果とともに、または上記の効果に代えて、本明細書の記載から当業者には明らかな他の効果を奏しうる。
【０１２４】
なお、以下のような構成も本開示の技術的範囲に属する。
（１）
問い合わせ情報を受信する受信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、前記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、
前記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部と、
を備え、
前記取得部は、少なくとも１つ以上の前記取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、前記リクエストに基づく共通のデータ形式を用いた前記回答情報を取得する、
情報処理装置。
（２）
前記リクエストは、問い合わせ意図、または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかを含む、
前記（１）に記載の情報処理装置。
（３）
前記取得部は、前記問い合わせ情報から解析される前記問い合わせ意図または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかに基づいて前記取得先候補を取得する、
前記（２）に記載の情報処理装置。
（４）
前記回答情報に基づいて前記応答情報を生成する応答生成部、
をさらに備える、
前記（１）〜（３）のいずれかに記載の情報処理装置。
（５）
前記応答生成部は、ユーザに共通の履歴情報に基づいて前記応答情報を生成する、
前記（４）に記載の情報処理装置。
（６）
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの理解度に基づいて前記応答情報を生成する、
前記（４）または（５）に記載の情報処理装置。
（７）
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの特性情報に基づいて前記応答情報を生成する、
前記（４）〜（６）のいずれかに記載の情報処理装置。
（８）
前記特性情報は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの履歴情報または嗜好情報のうち少なくともいずれかを含む、
前記（７）に記載の情報処理装置。
（９）
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報に基づいて問題の解決判定を行い、当該解決判定に応じた応答情報を生成する、
前記（４）〜（８）のいずれかに記載の情報処理装置。
（１０）
前記受信部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を受信し、
前記応答生成部は、前記フィードバック情報に基づいた応答情報を生成する、
前記（４）〜（９）のいずれかに記載の情報処理装置。
（１１）
前記問い合わせ情報に基づいて前記問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析する解析部、
をさらに備える、
前記（１）〜（１０）のいずれかに記載の情報処理装置。
（１２）
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、画像情報、または操作情報のうち少なくともいずれかを含む、
前記（１）〜（１１）のいずれかに記載の情報処理装置。
（１３）
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
前記（１）〜（１２）のいずれかに記載の情報処理装置。
（１４）
収集された問い合わせ情報を送信する送信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部と、
前記応答情報の出力を制御する出力制御部と、
を備える、
情報処理装置。
（１５）
前記問い合わせ情報を収集する収集部、
をさらに備え、
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、画像情報、または操作情報のうち少なくともいずれかを含む、
前記（１４）に記載の情報処理装置。
（１６）
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
前記（１４）または（１５）に記載の情報処理装置。
（１７）
前記収集部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を収集し、
前記送信部は、前記フィードバック情報を送信し、
前記受信部は、前記フィードバック情報に基づき生成される応答情報を受信する、
前記（１５）に記載の情報処理装置。
【符号の説明】
【０１２５】
１０      情報処理端末
１１０    収集部
１１２    音声取得部
１１４    撮像部
１１６    入力部
１２０    制御部
１３０    出力部
１３２    音声出力部
１３４    表示部
１４０    サーバ通信部
２０      情報処理サーバ
２１０    音声認識部
２２０    解析部
２３０    取得部
２４０    応答生成部
２５０    音声合成部
２６０    端末通信部
２７０    シナリオＤＢ
２７２    共通履歴ＤＢ
２７４    ユーザ知識ＤＢ
２７６    ユーザ特性ＤＢ
３０      回答ＤＢ
４０      ネットワーク
【図１】
2017208518.tif 000003
【図２】
2017208518.tif 000004
【図３】
2017208518.tif 000005
【図４】
2017208518.tif 000006
【図５】
2017208518.tif 000007
【図６】
2017208518.tif 000008
【図７】
2017208518.tif 000009
【図８】
2017208518.tif 000010
【図９Ａ】
2017208518.tif 000011
【図９Ｂ】
2017208518.tif 000012
【図９Ｃ】
2017208518.tif 000013
【図９Ｄ】
2017208518.tif 000014
【図１０】
2017208518.tif 000015
【図１１】
2017208518.tif 000016
【図１２】
2017208518.tif 000017
【手続補正書】
【提出日】平成29年8月4日(2017.8.4)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ情報を受信する受信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から、前記問い合わせ情報に対する回答情報を取得する取得部と、
前記回答情報に基づき生成される応答情報を送信する送信部と、
を備え、
前記取得部は、少なくとも１つ以上の前記取得先候補に共通のデータ形式を用いたリクエストを送信し、前記リクエストに基づく前記共通のデータ形式を用いた前記回答情報を取得し、
前記共通のデータ形式は、ステータスを含む、
情報処理装置。
【請求項２】
前記リクエストは、問い合わせ意図、または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記取得部は、前記問い合わせ情報から解析される前記問い合わせ意図または問い合わせ目的のうち少なくともいずれかに基づいて前記取得先候補を取得する、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記回答情報に基づいて前記応答情報を生成する応答生成部、をさらに備える、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記応答生成部は、ユーザに共通の履歴情報に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの理解度に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの特性情報に基づいて前記応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記特性情報は、前記問い合わせ情報を入力したユーザの履歴情報または嗜好情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記応答生成部は、前記問い合わせ情報に基づいて問題の解決判定を行い、当該解決判定に応じた応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記受信部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を受信し、
前記応答生成部は、前記フィードバック情報に基づいた応答情報を生成する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記問い合わせ情報に基づいて前記問い合わせ意図及び問い合わせ目的を解析する解析部、
をさらに備える、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
収集された問い合わせ情報を送信する送信部と、
前記問い合わせ情報に基づき定まる少なくとも１つ以上の取得先候補から共通のデータ形式を用いて取得される回答情報に基づいて生成された応答情報を受信する受信部と、
前記応答情報の出力を制御する出力制御部と、
を備え、
前記共通のデータ形式は、ステータスを含む、
情報処理装置。
【請求項１５】
前記問い合わせ情報を収集する収集部、
をさらに備え、
前記問い合わせ情報は、発話情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１６】
前記応答情報は、音声情報、テキスト情報、または画像情報のうち少なくともいずれかを含む、
請求項１４に記載の情報処理装置。
【請求項１７】
前記収集部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を収集し、
前記送信部は、前記フィードバック情報を送信し、
前記受信部は、前記フィードバック情報に基づき生成される応答情報を受信する、
請求項１５に記載の情報処理装置。
【請求項１８】
前記ステータスは、問い合わせステータスと前記問い合わせステータスに対応する回答ＩＤとを含む、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１９】
前記受信部は、前記応答情報に対するフィードバック情報を前記共通のデータ形式により受信し、
前記送信部は、前記フィードバック情報に含まれる前記問い合わせステータスおよび前記回答ＩＤに基づいて生成される前記応答情報を送信する、
請求項１８に記載の情報処理装置。
【国際調査報告】
2017208518.tif 000018
2017208518.tif 000019
2017208518.tif 000020
2017208518.tif 000021