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　特願２００１−　　３１５４「受付呼分配処理システム及びそれに用いる受付呼分配方法」拒絶査定不服審判事件〔平成１４年　７月２６日出願公開、特開２００２−２０９０２０〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯と本願発明
　本願は、平成１３年１月１１日の出願であって、特許請求の範囲の請求項１に係る発明（以下、「本願発明」という。）は、平成１９年１２月２５日付け手続補正書により補正された明細書及び図面の記載からみて、その特許請求の範囲の請求項１に記載された以下のとおりのものと認める。
（本願発明）
　「複数のメディア各々を介した受付要求を複数の受付部署のいずれかに分配する分配手段を含む受付呼分配処理システムであって、
　前記受付要求をその受付要求のメディア種別とともに一元的にキュー管理するキュー管理手段と、前記複数のメディア各々の受付状態を前記複数の受付部署毎に管理する受付状態管理手段と、前記受付要求のメディア種別に対応する前記受付状態に応じて当該受付要求の分配を前記分配手段に指示する受付要求処理手段とを有し、
　前記受付要求処理手段にて前記受付要求を、待機中の受付部署と、前記受付要求に対する応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されないメディアを介した受付要求を処理中の受付部署とのうちの少なくともいずれかに分配し、
　前記キュー管理手段は、前記キュー管理を前記複数のメディア毎に行うよう構成し、
　前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求の待ちキューがしきい値より大きければ、前記受付部署に対する当該メディア以外の他のメディアを介した受付要求の分配を一時停止することにより、前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求を優先的に分配するよう構成したことを特徴とする受付呼分配処理システム。」
　
２．引用発明
Ａ．これに対して、当審の拒絶理由に引用された特開２０００−４１１０７号公報（以下、「引用例」という。）には図面とともに以下の事項が記載されている。
　イ．「【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、自動コール分配（以下「ＡＣＤ」という）に関し、特に、有声無声の形態にかかわらず、業務処理に有効なＡＣＤに関する。」（５頁７欄、段落１）
　ロ．「【００１０】
【課題を解決するための手段】コールプロセッシングセンターによって、マルチメディア通信業務を処理する方法および装置を提供する。前記方法は、マルチメディア通信業務のコールを前記コールプロセッシングセンターのホストコンピュターによって検出し、業務要求を該ホストからコールプロセッサに転送し、割り当てられたエージェントにコールを分配する工程を含む。該方法は、前記割り当てられたエージェントのＩＤを前記コールプロセッサから前記ホストへ転送し、該ホストから受信した前記コールを、該割り当てられたエージェントに転送する工程をさらに含む。
【００１１】
【発明の実施の形態】図１は、本発明に係わる自動コール分配ＡＣＤシステム１０の代表的な実施例のブロックダイアグラムである。この実施例では、前記ＡＣＤ１０は、多数のコミュニケーションメディアのいくつかを経由した顧客の問い合わせ（取り引き）を処理する。本発明はその目的を達成するため、音声またはデータフォーマットにかかわらず、コールという形で問い合わせを受ける。コールとは、２人の人が電話機を用いてやり取りすることには限られず、より正確には、従来から行われていた音声連絡、ＦＡＸ送信、Ｅ−ｍａｉｌメッセージ、インターネット送信を含むが、これらに限定されるものでもない。
【００１２】顧客からのコールは、加入電話機１６、１８か、電話機１６、１８に接続されたＦＡＸ１７からの発呼が挙げられる。顧客からのコールは、また、ＰＳＴＮ対応の相互接続（例えば、ＩＳＤＮ接続や、ＡＯＬ等のインターネットゲートウェイ２２）により該ＰＳＴＮに接続された顧客のコンピューターターミナル１４からインターネットやＥ−ｍａｉｌを通して運ばれる。
【００１３】顧客からのコールは、前記ＡＣＤ１０に関連したエージェントによって処理される。エージェントは、コールをエージェントステーション２６、２８（例えば電話機）および接続されたエージェントターミナル３２、３４を介して処理する。ボイス形式によるコールは、エージェントステーション２６、２８に送信されるとともに、前記エージェントターミナル３２、３４上に関連顧客データがスクリーンポップされる。前記顧客データは、前記ＰＳＴＮ１２から前記切り替え機２４に転送されたＡＮＩのインフォメーションに基づいて前記ホストによって確認され、既知の方法で、該ホストへ転送される。データ形式（ＦＡＸ、Ｅ−ｍａｉｌ、インターネットなど）により送られてきたコールは、前記ホスト３０によって転送され、該コールが割り当てられたエージェントのターミナル３２、３４のスクリーン上にビジュアルメッセージとして表示される。」（５頁８欄〜６頁９欄、段落１０〜１３）
　ハ．「【００４５】次に、コール生成メッセージ１００に関し、ＣＰＵ３６内の該コール生成メッセージ１００の処理について説明する。一般的には、コール生成メッセージ１００のメッセージタイプ１０８は、所定期間（例えば、作業の交代、一ヶ月ごと等）のエージェントの行動を追跡するために、ＣＰＵ３６に追跡の分類を提供する。コールタイプ１０８は、音声処理（すなわち、アウトダイアリングの前兆）のために、“００”としてもよい。受信したファックス送信にコールを関連づける場合には、コールタイプを番号“０１”に割り当ててもよい。また、メッセージタイプ“０８”から“２５５”をユーザ定義とし、電子メール業務については、コールタイプ１０８を“０２”に、ウェブページ業務については“０３”を、音声メール処理には“０４”を、ビデオ業務には“０５”を、データ処理業務には“０６”を、ウェブ電話業務には“０７”を使用してもよい。」（８頁１４欄、段落４５）
　ニ．「【００６９】コール生成メッセージ１００を受信すると、ＣＰＵ３６は、該コールをキューに追加する。そして、エージェントが利用可能になると、ＣＰＵ３６は、選択されたエージェントへの接続を完了させる。該ＣＰＵ３６は、ルックアップテーブルを参照して、被コール番号１０４がＰＳＴＮ１２を介したコールであると決定する。これに応答して、ＣＰＵ３６は、適切な中継ラインを捕獲し、被コール番号１０４をＰＳＴＮ１２に出力する。回答を検出すると、ＣＰＵ３６は、スイッチ２４に中継機を選択されたエージェントに接続することを指示する。また、該ＣＰＵ３６は、コールステータスメッセージ１３０をホスト３０に送出する。」（１０頁１８欄、段落６９）
　ホ．「【００８２】本発明の他の実施例では、キューのリソースおよび推定時間に基づいて、コール配信の予定が組まれる。例えば、幾つかのコールは（例えば、ファックス機からのもの、モデムを介した他のコンピュータからのもの、ＩＳＤＮ接続によるビデオ伝送によるもの）、回答後即座に処理される必要があり、また、該コールは、コール者によって終了させられる。これらのタイプのコールの回答は、リソースが利用可能になるまで保留される。他のケースでは、重要な顧客からのコールの配信を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させてもよい。」（１２頁２１欄、段落８２）
　ト．「【００８５】本実施例では、コール配信を該コールの重要性に基づいて計画することもできる。重要な顧客には、高い優先度が与えられる。そして、ファックスまたはデータ伝送は、低い優先度が与えられる。」（１２頁２２欄、段落８５）
　
　上記引用例の記載及び図面ならびにこの分野における技術常識を考慮すると、上記「自動コール分配ＡＣＤシステム１０」は「マルチメディア通信業務のコール」（即ち、複数のメディア各々を介した受付要求）を「割り当てられたエージェント（即ち、受付部署）」に「分配する」構成を含むのであるから、当該構成はいわゆる「複数のメディア各々を介した受付要求を複数の受付部署のいずれかに分配する分配手段を含む受付呼分配処理システム」である。また上記「コールタイプ」はいわゆる「メディア種別」であり、その種別は「ルックアップテーブル」に記憶されるとともに「コール」自体とともにキューイング処理に利用される（即ち、一元的にキュー管理される）ものであり、上記「コールプロセッサ」は複数のエージェントの業務状況を個々に管理し、要求されたメディア呼を処理可能な空きがあれば（即ち、要求されたメディア呼の処理が可能な個々のエージェントの受付状態に応じて）呼の分配を実行するのであるから、前記「自動コール分配ＡＣＤシステム１０」はいわゆる「前記受付要求をその受付要求のメディア種別とともに一元的にキュー管理するキュー管理手段と、前記複数のメディア各々の受付状態を前記複数の受付部署毎に管理する受付状態管理手段と、前記受付要求のメディア種別に対応する前記受付状態に応じて当該受付要求の分配を前記分配手段に指示する受付要求処理手段」を有するものである。
　また前記 「自動コール分配ＡＣＤシステム１０」は「コール配信（即ち、呼の分配）に際し、重要な顧客には高い優先度が与えられ、ファックスまたはデータ伝送には低い優先度が与えられ、またキューのリソースおよび推定時間に基づいて、重要な顧客からの呼の配信を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させる」ものである。
　したがって、上記引用例には以下の発明（以下、「引用発明」という。）が開示されている。
（引用発明） 
　「複数のメディア各々を介した受付要求を複数の受付部署のいずれかに分配する分配手段を含む受付呼分配処理システムであって、
　前記受付要求をその受付要求のメディア種別とともに一元的にキュー管理するキュー管理手段と、前記複数のメディア各々の受付状態を前記複数の受付部署毎に管理する受付状態管理手段と、前記受付要求のメディア種別に対応する前記受付状態に応じて当該受付要求の分配を前記分配手段に指示する受付要求処理手段とを有し、
　呼の分配に際し、重要な顧客には高い優先度が与えられ、ファックスまたはデータ伝送には低い優先度が与えられ、
　キューのリソースおよび推定時間に基づいて、重要な顧客からの呼の分配を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させる受付呼分配処理システム。」
　
Ｂ．同じく当審の拒絶理由に引用された特開２０００−２４４５６８号公報（以下、「引用例２」という。）には図面とともに以下の事項が記載されている。
　イ．「【請求項１】それぞれ異なる種類のメディアによる呼の接続を行う、複数の呼接続装置と、マルチメディア呼分配装置と、異なる複数の種類のメディアの呼による通信を行うことのできる複数の端末装置とを有し、
前記各呼接続装置は、呼の接続要求を受信した場合に、呼を接続すべき端末装置を問い合わせる問い合わせを前記マルチメディア呼分配装置に発行する問い合わせ手段と、前記マルチメディア呼分配装置から前記問い合わせに対する応答として通知された端末装置に、呼を接続する接続手段とを有し、
前記マルチメディア呼分配装置は、前記各端末装置について、当該端末装置の、各メディア種類の通信状況を監視する監視手段と、前記呼接続装置から前記問い合わせを受けた場合に、問い合わせを発行した呼接続装置が接続を行う呼のメディア種類が少なくともリアルタイムな通信を行うメディアである場合に、少なくともリアルタイムな通信を行うメディアで通信を行っていない端末装置の一つを選択し、前記問い合わせを発行した呼接続装置に前記問い合わせに対する応答として通知する接続先決定手段とを有することを特徴とする、マルチメディア呼分配システム。」（２頁１欄、請求項１）
　ロ．「【００５７】次に、接続先決定モジュール８１の動作について説明する。
【００５８】接続先決定モジュール８１は、図１４に示すように、ユニファイドメッセージサーバ５９、電子対話サーバ６０、ＩＰテレフォニサーバ５８、ＷＥＢサーバ６１、ＰＢＸ５７の前述した接続先問い合せモジュール７１より接続先の問い合せ要求を受信すると（ステップ１００）、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類に対応する設定を、環境設定テーブル８２を参照して調べる（ステップ１０１）。
【００５９】ここで設定されている内容が顧客要求内容の分析を行うというものであったら（ステップ１０２）、ルール適用モジュール８３に顧客要求内容に応じた対応を問い合わせ、この結果を得る（ステップ１０３）。
【００６０】次に、オペレータ情報テーブル８５を参照し、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類の呼を利用可能なオペレータと、そのオペレータが接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類の呼に使用するアドレスを抽出する（ステップ１０４）。そして、次に、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類が、電話、ファクス、インターネット電話、電子対話などのリアルタイムな通信を行うメディアの種類であった場合には、接続管理テーブル８７を参照し、先に抽出したオペレータの中から、リアルタイムな通信を行うメディアの全てが非接続中状態のオペレータを探し、その一人を呼接続先として割り当てる（ステップ１０５）。次に、接続先問い合せ要求を発行したサーバもしくはＰＢＸ５７が接続する呼のメディア種類が、電子メール、音声メール、ファックスメールなどのリアルタイムな通信を行うメディアの種類であった場合には、先に抽出したオペレータの中の一人を呼接続先として割り当てる。」（７頁１２欄〜８頁１３欄、段落５７〜６０）
　
　上記「少なくともリアルタイムな通信を行うメディアで通信を行っていない端末装置」とは「リアルタイムな通信を行うメディアの全てが非接続中状態」の端末のことであり、当該端末が「待機中の端末及び前記リアルタイムが要求されないメディアを処理中の端末」を指すことは自明のことである。したがって、上記引用例２には以下の技術手段が開示されている。
　「複数のメディアを介した呼分配システムにおいて、応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されるメディアを介した呼に対して、待機中の端末及び前記即時性が要求されないメディアを介した端末のうちの少なくともいずれかへの分配を指示する呼分配システム。」
　
Ｃ．例えば本件出願の１０年以上も前に公開された特開昭６１−９０２５３号公報（以下、「周知例」という。）には図面とともに以下の事項が記載されている。
　イ．「２．複数個の処理機能を有し、該処理機能ごとに待ち行列を有する第１のサブシステムを備えた待ち行列を有する情報処理装置において、入力呼を受け付ける受付・判定・分配装置、入力呼を受け付けた時点における該第１のサブシステムの各待ち行列の長さをあらかじめ定められた許容値と比較し該許容値を超えるものを該受付・判定・分配装置へ通知する待ち行列監視装置、および該第１のサブシステムに入力されてから出力されるまでの平均処理時間を算出し、あらかじめ定められた許容値と比較して超えている場合は該受付・判定・分配装置へ通知する時間監視装置を具備する第２のサブシステムを備え、該受付・判定・分配装置は該待ち行列監視装置および該時間監視装置からの通知を受け、待ち行列の長さおよび平均処理時間のいずれもが許容値を超えないと判定された時、該呼を該第１のサブシステムに分配して処理を行うようにし、待ち行列の長さまたは平均処理時間の少なくともいずれか一方がそれぞれの許容値を超えた場合は、該呼の性質を判定し、該呼が優先処理を必要とするものである時は該呼を該第１のサブシステムに分配して処理を行うようにし、該呼が優先処理を必要としないものである時は発呼元へ後刻再入力の指令を出力するようにしたことを特徴とする待ち行列を有する情報処理装置。」（１頁右下欄１６行目〜２頁右上欄１行目、特許請求の範囲第２項）
　ロ．「本発明においては、入力呼を受付・判定・分配装置で受け付けると、待ち行列監視装置および時間監視装置によって情報処理装置の各処理機能における待ち行列の長さおよび装置における平均処理時間を算出し、これ等２つの値の少なくとも１つがそれぞれのあらかじめ定められた許容値を超えると、入力呼のうち優先処理をするようあらかじめ定められている呼のみ装置に分配し処理するようにし、他の入力呼は発呼元へ戻される。このようにして入力呼の増加による装置の輻輳状態を軽減する。」（３頁右上欄１１行目〜左下欄１行目）
　ハ．「ここに待ち行列とは、その処理機能において処理されるべき呼が、その処理機能の入力において、処理できないで残っている処理待扱をいい、待ち行列の長さとは処理待状態の呼の数をいう。」（３頁左下欄１９行目〜右下欄３行目）
　
　例えば上記周知例に開示されているように「複数個の処理機能を有し、該処理機能毎に待ち行列を有するサブシステムを備えた呼分配機能付き情報処理装置において、待ち行列の処理待ち呼の数から輻輳状態を判定し、輻輳状態の場合は優先処理対象の呼のみ処理する」技術手段は周知である。
　
３．対比
　本願発明と引用発明とを対比するに、引用発明の「呼の分配に際し、重要な顧客には高い優先度が与えられ、ファックスまたはデータ伝送には低い優先度が与えられ」という構成と本願発明の「前記受付要求処理手段にて前記受付要求を、待機中の受付部署と、前記受付要求に対する応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されないメディアを介した受付要求を処理中の受付部署とのうちの少なくともいずれかに分配し」という構成はいずれも「呼の優先度を考慮して分配先を決定し」という構成の点で一致している。
　また、引用発明の「キューのリソースおよび推定時間に基づいて、重要な顧客からの呼の分配を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させる」構成は「キューの滞留状況及び優先度に応じて呼の分配を急送させる」構成に他ならず、引用発明の当該構成と本願発明の「前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求の待ちキューがしきい値より大きければ、前記受付部署に対する当該メディア以外の他のメディアを介した受付要求の分配を一時停止することにより、前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求を優先的に分配する」構成はいずれも「キュー内の滞留状況及び呼の優先度を考慮して分配順を変更する」構成の点で一致している。
　また本願発明の「前記キュー管理手段は、前記キュー管理を前記複数のメディア毎に行う」という構成を引用発明が備えているか否かは不明である。
　したがって、本願発明と引用発明は、以下の点で一致ないし相違する。
＜一致点＞
　「複数のメディア各々を介した受付要求を複数の受付部署のいずれかに分配する分配手段を含む受付呼分配処理システムであって、 
　前記受付要求をその受付要求のメディア種別とともに一元的にキュー管理するキュー管理手段と、前記複数のメディア各々の受付状態を前記複数の受付部署毎に管理する受付状態管理手段と、前記受付要求のメディア種別に対応する前記受付状態に応じて当該受付要求の分配を前記分配手段に指示する受付要求処理手段とを有し、
　呼の優先度を考慮して分配先を決定し、
　キュー内の滞留状況及び呼の優先度を考慮して分配順を変更する受付呼分配処理システム。」 
　
＜相違点＞
（１）「呼の優先度を考慮して分配先を決定し」という構成に関し、本願発明は「前記受付要求処理手段にて前記受付要求を、待機中の受付部署と、前記受付要求に対する応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されないメディアを介した受付要求を処理中の受付部署とのうちの少なくともいずれかに分配し」という構成を備えているのに対し、引用発明は「呼の分配に際し、重要な顧客には高い優先度が与えられ、ファックスまたはデータ伝送には低い優先度が与えられ」という構成である点。
（２）本願発明は「前記キュー管理手段は、前記キュー管理を前記複数のメディア毎に行うよう構成し」ているのに対し、引用発明はその点の構成が不明である点。
（３）「キュー内の滞留状況及び呼の優先度を考慮して分配順を変更する」構成に関し、本願発明は「前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求の待ちキューがしきい値より大きければ、前記受付部署に対する当該メディア以外の他のメディアを介した受付要求の分配を一時停止することにより、前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求を優先的に分配する」構成であるのに対し、引用発明は「キューのリソースおよび推定時間に基づいて、重要な顧客からの呼の分配を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させる」構成である点。
　
４．検討・判断
　そこで、まず、上記相違点（１）の「呼の優先度を考慮して分配先を決定し」という構成について検討するに、上記引用例２には「複数のメディアを介した呼分配システムにおいて、応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されるメディアを介した呼に対して、待機中の端末及び前記即時性が要求されないメディアを介した端末のうちの少なくともいずれかへの分配を指示する呼分配システム」が開示されており、当該呼分配システムにかかる分配先指示手段を引用発明の呼の分配手段に適用する上での阻害要因は何ら見あたらないから、当該分配先指示手段に基づいて、引用発明の「呼の分配に際し、重要な顧客には高い優先度が与えられ、ファックスまたはデータ伝送には低い優先度が与えられ」という構成における高い優先度が与えられる呼として優先度の低い非リアルタイム性の「ファックスまたはデータ伝送」ではない、例えば「電話」のようないわゆる「リアルタイムが要求される呼」を指定することにより、本願発明のような「前記受付要求処理手段にて前記受付要求を、待機中の受付部署と、前記受付要求に対する応答をリアルタイムに行うための即時性が要求されないメディアを介した受付要求を処理中の受付部署とのうちの少なくともいずれかに分配し」という構成とする程度のことは当業者であれば適宜なし得ることである。
　
　ついで、上記相違点（２）の『本願発明は「前記キュー管理手段は、前記キュー管理を前記複数のメディア毎に行うよう構成し」ているのに対し、引用発明はその点の構成が不明である点』について検討するに、例えば上記周知例に開示されているように「複数個の処理機能を有し、該処理機能毎に待ち行列を有するサブシステムを備えた呼分配機能付き情報処理装置」自体は周知であり、当該周知の待ち行列（即ち、キュー）の配置に関する技術手段を複数のメディア毎の処理機能を有する引用発明に適用する上での阻害要因も何ら見あたらないから、引用発明に本願発明のような「前記キュー管理手段は、前記キュー管理を前記複数のメディア毎に行うよう構成」する程度のことも当業者であれば適宜なし得ることである。
　
　ついで、上記相違点（３）の「キュー内の滞留状況及び呼の優先度を考慮して分配順を変更する」構成について検討するに、例えば「電話」のようないわゆる「リアルタイムが要求される呼」を優先処理することが適宜なし得ることであることは上記相違点（１）で検討したとおりであるところ、例えば上記周知例に開示されているように「複数個の処理機能を有し、該処理機能毎に待ち行列を有するサブシステムを備えた呼分配機能付き情報処理装置において、待ち行列の処理待ち呼の数から輻輳状態を判定し、輻輳状態の場合は優先処理対象の呼のみ処理する」技術手段は周知であり、当該周知の呼処理に関する技術手段をキューの滞留状況及び優先度に応じて呼の分配を急送させる機能を有する引用発明に適用する上での阻害要因も何ら見あたらないから、当該周知の呼処理に関する技術手段に基づいて、引用発明の「キューのリソースおよび推定時間に基づいて、重要な顧客からの呼の分配を該顧客のアイデンティティに基づいて急送させる」構成における優先処理の対象を例えば「電話」のようないわゆる「リアルタイムが要求される呼」とするとともに「キューのリソース」を当該優先処理にかかる「待ち行列の処理待ち呼の数」（即ち、即時性が要求されるメディアを介した受付要求の待ちキュー）とすることにより、本願発明のような「前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求の待ちキューがしきい値より大きければ、前記受付部署に対する当該メディア以外の他のメディアを介した受付要求の分配を一時停止することにより、前記即時性が要求されるメディアを介した受付要求を優先的に分配する」構成とする程度のことも当業者であれば適宜なし得ることである。
　
５．むすび
　以上のとおり、本願発明は、引用発明及び周知技術に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものと認められるから、特許法第２９条第２項の規定により、特許を受けることができない。
　
　よって、結論のとおり審決する。