(57)【要約】ＩＶＲシステムは、通話者と通話可能な応答システムと第１の通信ルートを通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御し、第２の通信ルートを介して応答システムのオペレータと接続するＩＶＲ制御部とを備え、ＩＶＲ制御部が、通話可能であって第２の通信ルートとは異なる第１の通信ルートを通じて、手続情報に関与したオペレータから送られてくる入力コードを受信し、識別コードと入力コードの一致に従い、転送処理によってＩＶＲシステムが第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、ＩＶＲによって、通話者に関連する番号の入力を促す自動音声応答を行う。
2018056449.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンターを介した商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であって、
前記ＩＶＲシステムにおいて、前記コンタクトセンターから決済情報を受けると、前記コンタクトセンター内で決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、識別コードを第２の通信ルートを通じて送信し、
前記ＩＶＲシステムのＩＶＲにおいて、決済情報に関与したオペレータ通話機器に入力される入力コードを、前記第２の通信ルートとは異なり、通話可能な第１の通信ルートを通じて受信し、
入力コードと識別コードとの一致に従い、転送処理によって前記ＩＶＲが前記第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、前記ＩＶＲによって、カード情報入力に関する自動音声案内を行う
ことを特徴とする手続き方法。
【請求項２】
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる手続き方法であって、
前記ＩＶＲシステムにおいて、通話者と通話可能な応答システムから手続情報を受け取ると、第２の通信ルートを通じて、識別コードを、前記応答システムの手続情報に関与したオペレータに送信し、
前記ＩＶＲシステムにおいて、通話可能であって前記第２の通信ルートとは異なる第１の通信ルートを通じて、前記手続情報に関与したオペレータから送られてくる入力コードを受信し、
識別コードと入力コードの一致に従い、転送処理によって前記ＩＶＲシステムが前記第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、前記ＩＶＲシステムによって、通話者に関する情報の入力を促す自動音声応答を行うことを特徴とする手続き方法。
【請求項３】
前記ＩＶＲシステムにおいて、オペレータの転送操作により通話者と通話可能になった時以降に、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことを特徴とする請求項１または２に記載の手続き方法。
【請求項４】
前記ＩＶＲシステムにおいて、入力コードと識別コードとの一致性を判断し、そして、オペレータの転送操作により通話者と通話可能になった時以降に、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の手続き方法。
【請求項５】
前記ＩＶＲシステムにおいて、オペレータに対して入力コードを自動音声で伝えることを特徴とする請求項１乃至４に記載の手続き方法。
【請求項６】
前記ＩＶＲシステムにおいて、通話者と通話可能になった時以降に、識別コードに基づいて通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載の手続き方法。
【請求項７】
前記コンタクトセンターにおいて、所在する複数のオペレータごとに、オペレータ端末装置とオペレータ通話機器とが装備されることを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載の手続き方法。
【請求項８】
前記第１の通信ルートが、前記第２の通信ルートと比べてセキュリティ機能が高いことを特徴とする請求項１乃至７のいずれかに記載の手続き方法。
【請求項９】
コンタクトセンターを介した通話者との通話による商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であって、
前記コンタクトセンター内のオペレータ毎に割り当てられるオペレータ通話機器が、前記コンタクトセンター内のＰＢＸ（Private Branch eXchange）および通話可能な第１の通信ルートを通じてＩＶＲと接続されるとともに、オペレータ毎に割り当てられるオペレータ端末装置が前記第１の通信ルートとは異なる第２の通信ルートを通じてＩＶＲシステムと接続されており、
前記ＩＶＲシステムのＩＶＲ制御部において、前記第２の通信ルートを介して前記コンタクトセンターから決済情報を受け取ると、決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、前記第２の通信ルートを介して識別コードを送信し、
前記ＩＶＲシステムのＩＶＲにおいて、前記ＰＢＸおよび前記第１の通信ルートを通じて、決済情報に関与したオペレータのオペレータ通話機器に入力される入力コードを受信し、
前記ＩＶＲのＩＶＲ制御部において、前記識別コードと前記入力コードとの一致性を判断し、
前記ＩＶＲ制御部において、前記識別コードと前記入力コードとの一致に伴い、前記ＰＢＸによって通話者と前記ＩＶＲとの間で通話状態になると、前記識別コードに基づいて通話者と受注情報とを関連付け、そして、前記ＩＶＲによって、カード情報入力を通話者に促す音声案内を行うことを特徴とする手続き方法。
【請求項１０】
コンタクトセンターを介した手続きにおいて、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる手続き方法であって、
前記ＩＶＲシステムにおいて、コンタクトセンターから送られてくる手続情報に応じて、その手続情報に関与したオペレータと通話状態であることについて認証し、そして、そのオペレータの転送操作によって通話者と通話状態になると、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことを特徴とする手続き方法。
【請求項１１】
請求項１乃至１０のいずれかに記載の手続き方法に基づいて通話者から入力されたカード情報に基づき、カード決済処理部において、カード決済処理を行うことを特徴とする手続き方法。
【請求項１２】
コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能であって、前記コンタクトセンターと第１の通信ルートを通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御し、前記第１の通信ルートとは異なる第２の通信ルートを介して前記コンタクトセンターのオペレータ端末装置と接続するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記コンタクトセンターから決済情報を受けると、前記コンタクトセンター内で決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、識別コードを前記第２の通信ルートを介して送信し、
前記ＩＶＲが、前記第１の通信ルートを通じて、決済情報に関与したオペレータ通話機器に入力される入力コードを受信し、
前記識別コードと前記入力コードとの一致に従い、転送処理によって前記ＩＶＲが前記第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、前記ＩＶＲが、カード情報入力に関する自動音声案内を行う
ことを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１３】
通話者と通話可能な応答システムに対し、通話可能な第１の通信ルートを通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御し、前記第１の通信ルートとは異なる第２の通信ルートを介して前記応答システムのオペレータと通信可能なＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記コンタクトセンターから手続情報を受けると、前記応答システム内で手続情報に関与したオペレータに対し、識別コードを前記第２の通信ルートを通じて送信し、
前記ＩＶＲが、前記第１の通信ルートを通じて、前記手続情報に関与したオペレータから送られてくる入力コードを受信し、
前記ＩＶＲが、前記識別コードと前記入力コードの一致に従い、転送処理によって前記ＩＶＲが前記第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、通話者に関する番号の入力を促す自動音声応答を行うことを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１４】
コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能であって、前記コンタクトセンターと通話可能な第１の通信ルートを通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備え、
前記コンタクトセンター内のオペレータ毎に割り当てられるオペレータ通話機器が、前記コンタクトセンター内のＰＢＸ（Private Branch eXchange）および前記第１の通信ルートを通じて前記ＩＶＲと接続されるとともに、オペレータ毎に割り当てられるオペレータ端末装置が上記ネットワークを通じて前記ＩＶＲ制御部と接続されており、
前記ＩＶＲ制御部が、前記ネットワークを介してコンタクトセンターから決済情報を受け取ると、決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、前記ネットワークを介して識別コードを送信し、
前記ＩＶＲが、前記ＰＢＸおよび前記第１の通信ルートを通じて決済情報に関与したオペレータのオペレータ通話機器に入力される入力コードを受信し、
前記ＩＶＲ制御部が、前記識別コードと前記入力コードとの一致性を判断し、
前記ＩＶＲ制御部が、前記識別コードと前記入力コードとの一致に伴い、前記ＰＢＸによって通話者と前記ＩＶＲとの間で通話状態になると、識別コードに基づいて通話者と受注情報とを関連付け、
前記ＩＶＲが、カード情報入力を通話者に促す音声案内を行うことを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１５】
前記ＩＶＲ制御部が、あらかじめメモリに記憶され、互いに異なる識別コードを、前記オペレータ端末装置へ送信することを特徴とする請求項１２乃至１４のいずれかに記載のＩＶＲシステム。
【請求項１６】
前記ＩＶＲ制御部が、決済情報を受け取ると識別コードを生成し、前記送信することを特徴とする請求項１２乃至１５のいずれかに記載のＩＶＲシステム。
【請求項１７】
コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、
前記ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備え、
前記ＩＶＲ制御部が、前記コンタクトセンターから送られてくる手続情報に応じて、その手続情報に関与したオペレータと電話接続していることについて認証し、そして、そのオペレータの転送操作によって通話者と通話状態になると、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことを特徴とするＩＶＲシステム。
【請求項１８】
通話者と通話可能な応答用ＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いて、通話者に関する手続き処理を自動で行う応答処理部を備え、
前記応答処理部が、第２の通信ルートを通じて、手続情報を認証用ＩＶＲシステムへ送信し、
前記応答処理部が、前記ＩＶＲシステムから前記第２の通信ルートを通じて識別コードを受信すると、通話可能であって前記第２の通信ルートとは異なる第１の通信ルートを通じて、識別コードと同じである入力コードを送信し、そして、前記識別コードと前記入力コードの一致に従い、通話者と前記ＩＶＲシステムとを通話状態にさせることを特徴とする応答システム。
【請求項１９】
前記認証用ＩＶＲシステムが、応答システム外部に設置されていることを特徴とする請求項１８に記載の応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、カード決済処理などにおいて、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）との通話によって行われる手続きに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、電話などの通信手段を使って、一般に口頭で顧客からの注文を受け付ける拠点（以下コンタクトセンターと記す）における商取引では、顧客がコンタクトセンターに所在するオペレータと通話し、購入希望の商品、希望するサービスを注文する。そして、クレジットカードあるいはデビットカードなどによって決済を行う場合、オペレータがカード番号を顧客から聞き出して入力し、決済代行会社（カード会社）の決済サーバに接続して決済を行う。このようなコンタクトセンターを介した商取引でカード決済を行う場合、カード番号などの個人情報がオペレータに知られることになり、個人情報漏えいのリスクを排除できない。【０００３】
そこで、電話によるカード決済を安全に行うため、オペレータとの通話は購買内容などに限定し、カード番号など個人情報を扱うそれ以降の決済手続きについては、ＩＶＲシステムによる自動音声応答で対応するカード決済認証システムが知られている（特許文献１参照）。【０００４】
そこでは、ＩＶＲシステムが、コンタクトセンター内のオペレータ端末とネット―ワークを通じて接続されている。オペレータが顧客との通話で商取引を行い、決済指示情報をＩＶＲシステムへ送信すると、ＩＶＲシステムは識別子を生成し、決済指示情報を送信したオペレータ端末へ識別子を送信する。端末画面に表示された識別子を見たオペレータは、オペレータ端末画面の所定欄に同じ識別子を入力し、ＩＶＲシステムへ送信する。【０００５】
ＩＶＲシステムでは、オペレータの入力した識別子がＩＶＲシステムの送信した識別子と一致しているか否かを判断する。その後、ＩＶＲシステムは、転送要求に応じて顧客の電話回線と接続するように接続処理を行うとともに、決済情報を登録する。そして、自動音声案内によって、カード番号の入力を顧客に促す。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許第５９８１００９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
近年、ＥＣ市場の急速な発展に伴って、コンタクトセンターを介した商取引の利用が増えている。特に、多数の顧客からの電話対応を行う場合、オペレータを多数配置して電話受付をしなければならない。そして各オペレータは、顧客から受注内容などの情報取得が終了すれば、速やかに顧客の電話回線をＩＶＲへ転送し、次に待機している顧客と電話対応する必要がある。【０００８】
識別子を同じネットワーク経路で行き来させる構成では、単に、決済情報を送信したオペレータ（オペレータ端末）を確認、同定しているだけであって、ＩＶＲシステムと通話状態にあるオペレータが、識別子（決済情報）を送信したオペレータであるか否かを判断していない。そのため、コンタクトセンターからＩＶＲシステムへ次々と電話転送が行われる状況では、顧客と決済情報とのミスマッチングを生じさせる恐れがある。これは、カード番号以外の番号（個人情報に関する番号など）を入力する手続きに対しても、同様の問題が生じる。【０００９】
したがって、ＩＶＲを用いた手続きにおいて、通話者と、その通話者の手続きに関連する情報との対応付けを、間違いなく行うことが求められる。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、コンタクトセンターを介した商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であり、ＩＶＲシステムにおいて、コンタクトセンターから決済情報を受けると、コンタクトセンター内で決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、識別コードを第２の通信ルートを通じて送信し、ＩＶＲシステムのＩＶＲにおいて、決済情報に関与したオペレータの通話機器に入力される入力コードを、第２の通信ルートとは異なり、通話可能な第１の通信ルートを通じて受信する。そして、入力コードと識別コードとの一致に従い、転送処理によってＩＶＲが第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、ＩＶＲによって、カード情報入力に関する自動音声案内を行う。【００１１】
また、本発明の他の態様における手続き方法は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる手続き方法であって、ＩＶＲシステムにおいて、通話者と通話可能な応答システムから手続情報を受け取ると、第２の通信ルートを通じて、識別コードを、応答システムの手続情報に関与したオペレータに送信し、ＩＶＲシステムにおいて、通話可能であって第２の通信ルートとは異なる第１の通信ルートを通じて、手続情報に関与したオペレータから送られてくる入力コードを受信し、識別コードと入力コードの一致に従い、転送処理によってＩＶＲシステムが第１の通信ルートを通じて通話者と通話状態になると、ＩＶＲシステムによって、通話者に関する情報の入力を促す自動音声応答を行う。【００１２】
「通話者」、すなわち、コンタクトセンター／応答システムに対して通話する者は、手続の内容によって様々である。例えばカード決済の場合、商品、サービス提供者となる顧客が通話者に該当する。また、行政手続きの場合、一般市民が通話者となる。口座番号、証券番号などに関する手続きの場合、契約者が通話者となる。所有物のＩＤ番号などに関する手続きの場合、ユーザなどが通話者となる。企業業務における手続き（秘密情報取扱いなど）の場合、従業員などが通話者となる。【００１３】
「第１の通信ルート」は、オペレータの通話機器（例えば電話機、携帯電話）に入力されるコードを、音声信号、音声に関する情報を含むデータなどを伝送可能な伝送経路で構成することができる。また、第２の通信ルートは、識別コードを伝送可能な伝送経路で構成することができる。ここで、第１の通信ルートは、第２の通信ルートと比べてセキュリティ機能が高く、セキュリティが確保された通信ルートで構成することができる。例えば、第１の通信ルートを電話回線網、第２の通信ルートをＩＰ網などのコンピュータネットワークで構成することができる。【００１４】
「応答システム」は、人であるオペレータが所在するコンタクトセンターとして構成することが可能であり、また、ＡＩ（Artificial Intelligence）として構成される応答処理部が１つあるいは複数設置されたシステムとして構成することができる。例えば、コンタクトセンターでは、所在する複数のオペレータごとに、オペレータ端末装置とオペレータ通話機器とが装備される。【００１５】
「通話者に関する情報」には、クレジットカードなどの決済カードあるいはそれに準ずる決済用の番号、マイナンバー、納税者番号、年金番号などの行政によって割り当てられるＩＤ番号、口座番号、証券番号、所有物のＩＤ番号、業務により秘密情報として記録される番号など、機密情報として扱われるような番号が含まれ、多種多様に存在する。「手続情報」としては、例えばカード決済の場合には決済情報であり、行政手続きの場合には申請、更新時に必要な情報が含まれる。【００１６】
転送処理に関しては、コンタクトセンター／応答システムのオペレータあるいはコンタクトセンター／応答システムによって行うことが可能であり、ＩＶＲシステムにおいて転送処理を行ってもよい。また、ＩＶＲシステムとコンタクトセンター／応答システム（のオペレータ）が協同で行うことも可能である。例えば、オペレータが転送要求を行って通話者との通話を保留状態にし、その後通話転送を完了させる操作を行って、ＩＶＲシステムと通話者との間で通話可能な状態を確立させることができる。【００１７】
ＩＶＲシステムでは、オペレータの転送操作により通話者と通話可能になった時以降に、通話者と決済情報とを関連付ける処理を行うことができる。例えば、ＩＶＲシステムにおいて、通話者と通話可能になった時以降に、識別コードに基づいて通話者と手続情報とを関連付ける処理を行う。決済情報に基づく自動音声案内処理への移行が、通話状態となった時、あるいはそれより後で開始されることで、ＩＶＲ側とオペレータ側両方のコード一致判断を含めることが可能となる。例えば、ＩＶＲシステムにおいて、入力コードと識別コードとの一致性を判断し、そして、オペレータの転送操作により通話者と通話可能になった時以降に、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行うことができる。ＩＶＲシステムでは、オペレータに対して入力コードを自動音声で伝えることも可能である。【００１８】
このような手続き方法を適用することによって、その後に様々な処理を行うことができる。例えば、カード決済処理の場合、通話者から入力されたカード情報に基づき、カード決済処理部（決済代行サーバなど）において、カード決済処理を行うことができる。【００１９】
以上説明した手続方法は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能であって、コンタクトセンターと第１の通信ルートを通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御し、第１の通信ルートとは異なる第２の通信ルートを介してコンタクトセンターのオペレータ端末装置と接続するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムによって実現することが可能である。ＩＶＲが第１の通信ルート、ＩＶＲ制御部が第２の通信ルートと接続することによって、ＩＶＲシステムが、コンタクトセンターとの間で２つの互いに独立した通信ルートを介して繋がることになる。【００２０】
ＩＶＲ制御部は、ＩＶＲシステム内において１つあるいは複数の回路で構成することが可能であり、また、プログラムとして機能的にシステム上構成することも可能であり、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェアいずれにおいて実装してもよい。【００２１】
認識コードに関しては、互いに異なるユニークなコードであればよい。例えばＩＶＲ制御部は、あらかじめメモリに記憶され、互いに異なる識別コードを、オペレータ端末装置へ送信することができる。手続情報が送信される前に識別コードを定めて、メモリに記憶させればよい。一方、ＩＶＲ制御部が、決済情報を受け取ると識別コードを生成するように構成することもできる。【００２２】
本発明の他の態様における手続方法は、コンタクトセンターを介した通話者との通話による商取引における、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いたカード決済処理に関する手続き方法であって、コンタクトセンター内のオペレータごとに割り当てられるオペレータ通話機器が、コンタクトセンター内のＰＢＸ（Private Branch eXchange）および通話可能な第１の通信ルートを通じてＩＶＲと接続されるとともに、オペレータ毎に割り当てられるオペレータ端末装置が第１の通信ルートとは異なる第２の通信ルートを通じてＩＶＲシステムと接続されており、ＩＶＲシステムのＩＶＲ制御部において、第２の通信ルートを介してコンタクトセンターから決済情報を受け取ると、決済情報に関与したオペレータのオペレータ端末装置に対し、第２の通信ルートを介して識別コードを送信し、ＩＶＲシステムのＩＶＲにおいて、ＰＢＸおよび第１の通信ルートを通じて、決済情報に関与したオペレータのオペレータ通信機器に入力される入力コードを受信し、ＩＶＲの制御部において、識別コードと入力コードとの一致性を判断し、ＩＶＲ制御部において、入力コードと識別コードとの一致に伴い、ＰＢＸによって通話者とＩＶＲとの間で通話状態になると、識別コードに基づいて通話者と受注情報とを関連付け、そして、ＩＶＲによって、カード情報入力を通話者に促す音声案内を行う。【００２３】
このような手続き方法は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能であって、コンタクトセンターと電話網を通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムで実現することができる。【００２４】
本発明の他の態様における手続き方法は、コンタクトセンターを介した手続きにおいて、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いた手続き方法であって、ＩＶＲシステムにおいて、コンタクトセンターから送られてくる手続情報に応じて、その手続き情報に関与したオペレータと通話状態であることについて認証し、そして、そのオペレータの転送操作によって通話者と通話状態になると、通話者と手続情報とを関連付ける処理を行う。認証方法に関しては、上述した２つの通信ルートを使用する方法、１つの通信ルートだけ使用する方法、オペレータ毎の外線番号、内線番号などをあらかじめＩＶＲシステムに割り当てる方法など、任意である。これによって、ＩＶＲシステム、コンタクトセンター／応答システム両方によるコード一致性を判断し、手続きの進行を決定することができる。【００２５】
このような手続き方法は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者との間で通話可能であって、コンタクトセンターと電話網を通じて接続するＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムで実現することができる。【００２６】
本発明の他の態様における応答システムは、通話者と通話可能な応ＩＶＲ（Interactive Voice Response、以下、応答用ＩＶＲという）を用いて、通話者に関する手続き処理を自動で行う応答処理部を備える。応答処理部は、ＡＩなどによって構成可能である。応答処理部は、第２の通信ルートを通じて、手続情報を応答用ＩＶＲとは異なるＩＶＲを備えたＩＶＲシステム（ここでは、認証用ＩＶＲシステムという）へ送信し、応答処理部が、ＩＶＲシステムから第２の通信ルートを通じて識別コードを受信すると、通話可能であって第２の通信ルートとは異なる第１の通信ルートを通じて、識別コードと同じである入力コードを送信する。そして応答処理部は、識別コードと入力コードの一致に従い、通話者とＩＶＲシステムとを通話状態にさせる。機密情報などに関して扱う認証用ＩＶＲは、例えば応答システム外部に設置することが可能である。
【発明の効果】
【００２７】
このように本発明によれば、ＩＶＲを用いた手続きにおいて、通話者と、その通話者の手続きに関連する情報との対応付けを確実に行い、手続きにおいて十分な安全性を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】コンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。
【図２】オペレータ端末のログイン認証プロセスのフローを示した図である。
【図３】商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【図４】決済処理用データの内容を示した図である。
【図５】オペレータ端末装置の管理画面を示した図である。
【図６】取得したトークＩＤを示した図である。
【図７】第２の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【図８】第２の実施形態におけるオペレータ端末装置の管理画面を示した図である。
【図９】第３の実施形態におけるオペレータ端末のログイン認証プロセスのフローを示した図である。
【図１０】第３の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【図１１】第４の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【図１２】クレジットカードによって異なるカード番号長およびその場合の入力手順を示した図である。
【図１３】第５の実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワークを示した図である。
【図１４】第６の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００２９】
以下、図面を参照して本実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。
【００３０】
図１は、コンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワーク構成図である。
【００３１】
コンタクトセンターを介した商取引では、例えば通販事業者などの商取引を行うことが可能であり、オペレータ所在のコンタクトセンター１００と、決済代行会社が運営する決済サーバ３００との間に、ＩＶＲシステム２００を構築したネットワーク構成となっている。ここでは、クレジットカードによる決済処理によって商取引を行うが、デビッドカードなど他のカードによる決済処理でも、物理的にカードが発行されていなくても同等の役割を担う決済用の番号を使った処理でもよい。
【００３２】
コンタクトセンター１００のオペレータと通話する顧客が所有する電話機１０（以下、顧客および顧客電話機を、場合に応じて符号１０で表す）は、電話網を介してコンタクトセンター１００と接続されている。電話網は、ここでは固定電話回線網であるＰＳＴＮ（公衆電話網）あるいはＩＰ網によって構成される。顧客は、固定電話機、携帯電話機、公衆電話機などの通話機器である電話機１０からコンタクトセンター１００へ電話をかけ、購入商品などを注文する。このようにコンタクトセンター１００は、応答システムとして機能している。顧客の電話機１０とコンタクトセンター１００は、ＰＳＴＮ又はＩＰ網は、いずれも無線／有線など問わない。
【００３３】
コンタクトセンター１００には、複数のオペレータが所在し、顧客からの電話注文を受け付ける。各オペレータには、コンピュータ（以下では、オペレータ端末装置ともいう）１１０および電話機（オペレータ電話機）１３０が装備されており、顧客からの電話注文を聞き取りながら、コンピュータを操作して注文内容の入力などを行う。図１では、オペレータＯＰ１、ＯＰ２のコンピュータ１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂを示している。
【００３４】
コンタクトセンター１００は、受注システム５００とネットワークを介して接続されている。受注システム５００は、例えば通信販売業者などが運営、管理するサーバであり、コンタクトセンター１００のオペレータは、受注システム５００が提供する商取引用のソフトウェアに基づいて顧客とのやり取りを行う。例えば受注システム５００の開設するＷｅｂサイト上で商取引を行うことができる。
【００３５】
コンタクトセンター１００のＡＣＤ（Automatic Call Distribution）装置１２０は、着信呼を分配するオペレータを選択、決定し、着信呼を分配する。また、ＡＣＤ装置１２０は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網を介してオペレータ電話機からＩＶＲ（Interactive Voice Response）システム２００に対して外線発信したり、顧客の着信呼の外線転送の制御、オペレータとＩＶＲシステムとの間の音声データ転送の制御などおこなうＰＢＸまたはＩＰ−ＰＢＸとして機能することが可能である。
【００３６】
コンタクトセンター１００のＣＴＩ(Computer Telephony Integration)装置１４０は、受注システム５００に検索を掛けて顧客情報を読み出し、また、顧客の発信電話番号に基づいてデータベースを検索し、あるいは、過去の応答履歴などをオペレータ端末装置１１０のモニタ画面に表示させることが可能である。さらに、ＡＣＤ装置１２０を制御して顧客着信の割り振りなどを制御することができる。
【００３７】
ＩＶＲシステム２００は、ＩＶＲサーバ２２０およびＩＶＲ制御サーバ２４０を備える。ＩＶＲサーバ２２０は、顧客に対して自動音声応答処理によって通話、音声出力する装置であり、ここでは、音声合成処理によって生成される音声データに基づいて通話を行うことが可能である。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０を制御し、コンタクトセンター１００から送られてくるデータに基づいて音声合成処理を実行させることが可能である。
【００３８】
ＩＶＲシステム２００のＩＶＲサーバ２２０は、電話網を通じてコンタクトセンター１００のＡＣＤ装置１２０と接続されている。ここでの電話網は、ＰＳＴＮによって構成されている。ＡＣＤ装置１２０は、顧客の電話機１０とオペレータ電話機１３０とが接続状態であるときに電話回線をＩＶＲシステム２００へ転送させることが可能である。
【００３９】
ＩＶＲシステム２００は、顧客１０と自動音声応答可能であり、カード決済処理に関して音声案内するとともに、顧客の電話機１０から発信されるカード情報（クレジットカード番号など）およびコンタクトセンター１００から受け取った注文内容などをＶＰＮなどのＩＰ網経由で決済サーバ３００へ送信する。決済サーバ３００は、カード決済処理を行い、決済結果をＩＶＲシステム２００へ送信する。
【００４０】
ＩＶＲシステム２００のＩＶＲ制御サーバは、ＡＣＤ装置１２０と接続する電話網（ＰＳＴＮ）とは異なるネットワークを通じて、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０と接続されている。すなわち、ＩＶＲシステム２００は、顧客と通話するための電話網（第１の通信ルート）Ｒ１と、データ通信用のコンピュータネットワークを構成するＩＰ網（第２の通信ルート）Ｒ２という、互いに独立したネットワーク系統によって、コンタクトセンター１００のオペレータ電話機１３０とオペレータ端末装置１１０にそれぞれ接続されている。ＩＰ網Ｒ２では、オペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間で、商取引に関するデータが相互通信される。
【００４１】
このようにＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で２つのネットワークを用意したシステムにおいて、オペレータとの電話による注文受付からＩＶＲシステム２００による自動音声応答に切り替えてカード決済処理を行うとき、オペレータの受け付けた注文内容と、ＩＶＲシステム２００に転送した顧客（電話機）とが一致していることを確認するプロセスを、カード決済処理を開始する前段階で行う。
【００４２】
このとき、ＩＶＲシステム２００は、認証用の識別コード（以下では、トークＩＤという）を生成、発行し、データ通信用のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ２のルートを通じてオペレータ端末装置１１０に送信する一方、オペレータ電話機１３０とＩＶＲシステム２００との間では、入力コードが電話回線網のネットワーク（以下、ルートともいう）Ｒ１を通じて送信される。以下、これについて説明する。
【００４３】
図２は、オペレータ端末装置１１０のログイン認証プロセスのフローを示した図である。
【００４４】
オペレータは、オペレータ端末装置１１０のブラウザによって、ＷＥＢサーバとして機能するＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢサイトに接続し、ログイン画面上でオペレータＩＤ、パスワードなどを入力する（Ｓ１０１、Ｓ１０２）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータのログイン認証処理を行い、認証すると、上述したトークＩＤ発行画面をオペレータ端末装置１１０で表示できるようにする（Ｓ１０３〜Ｓ１０６）。
【００４５】
このようにＩＶＲ制御サーバ２４０のＷＥＢ画面でログイン認証されることにより、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、コンタクトセンター１００内にいる複数のオペレータの中から特定のオペレータに対してトークＩＤを送信することが可能となる。
【００４６】
図３は、一連の注文受付からカード決済処理のフローを示した図である。
【００４７】
顧客が電話機１０によってコンタクトセンター１００に電話をかけると、ＡＣＤ装置１２０によって割り当てられたオペレータ電話機に対応するオペレータが、商品又はサービスなどの注文を受け付ける。オペレータは、ＣＴＩ装置１４０によって連携している受注システム５００の商取引ソフトウェアの画面上に、注文内容（数量、金額、購入者氏名など）を入力する（Ｓ２０１、Ｓ２０２）。
【００４８】
注文内容の入力が完了すると、受注システム５００では、クレジットカード認証データと連携するＡＰＩ（Application Programming Interface）を呼び出す（Ｓ２０３）。呼び出したＡＰＩにより、購入金額および受注ＩＤなどの決済処理用データが受注システム５００からＩＶＲ制御サーバ２４０へ送られる。
【００４９】
図４は、決済処理用データの内容を示した図である。ＡＰＩは、オペレータがオペレータ端末装置１１０の画面に入力した購入商品、金額などの情報から、図４に示す決済処理用データを作成する。なお、クレジットカード情報は、この時点では決済処理用データに含まれない。決済処理用データは、ＩＶＲシステム２００が受ける受注データの一部であり、ＩＶＲシステム２００は、他の情報（カード決済会社の特定など）も含まれる受注データを受信する。
【００５０】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、決済処理用データ（決済情報）を受信すると、メモリに一時的に保存するとともに、トークＩＤを生成する（Ｓ２０４）。トークＩＤは、商取引を識別（同定）するコードを表し、ここでは、オペレータ電話機１３０で入力可能な４桁の数で構成されている。その上位３桁は、処理単位であるトランザクションを個別に識別するコードとして構成され、また、最下位の桁は、入力ミスを検出するためのチェックディジットとして構成される。なお、トークＩＤは４桁の数に限定されず、オペレータにとって入力困難でないような範囲で定めてもよい。また、チェックディジットを含まないコードにしてもよい。
【００５１】
図５は、オペレータ端末装置の管理画面を示した図である。図６は、取得したトークＩＤを示した図である。
【００５２】
オペレータは、管理画面（図５参照）においてトークＩＤ取得のための操作（例えば、ＩＤ取得用の欄をクリック）を行う。その結果、ＩＶＲ制御サーバ２４０が、ＩＰ網（ネットワークルートＲ１）を通じて、トークＩＤをオペレータ端末装置１１０へ送信する。このときトークＩＤは、インターネット上で伝送される通信データとして送信される。図６に示すように、生成されたトークＩＤが画面上に表示される（Ｓ２０５、Ｓ２０６）。オペレータは、トークＩＤを確認すると、顧客１０と接続している電話回線をＩＶＲサーバ２２０へ外線転送する操作を行う。このとき、ＡＣＤ装置１２０のＰＢＸ機能によって、顧客とオペレータとの間を保留状態に切り替えるとともに、オペレータ電話機１３０とＩＶＲサーバ２２０との間で電話が接続状態となる（Ｓ２０７、Ｓ２０８）。
【００５３】
ＩＶＲサーバ２２０は、自動音声によってトークＩＤ入力を促す通話を行う（Ｓ２０９）。オペレータは、管理画面を見ながらオペレータ電話機１３０のうち、４ケタのトークＩＤの数値と同じプッシュボタンを操作し、コード（以下では、入力トークＩＤという）を入力する（Ｓ２１０）。その結果、オペレータ電話機１３０から入力トークＩＤのシグナルが、電話回線網であるＰＳＴＮ／ＩＰ網のルートＲ１を通じて、ＩＶＲサーバ２２０へ送られる（Ｓ２１０’）。入力トークＩＤは、音声信号などとしてＩＶＲサーバ２２０へ送られる。
【００５４】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０が受信した入力トークＩＤを受信し、検出すると、ステップＳ２０６で生成したトークＩＤと一致しているか否かを判断する（Ｓ２１１）。ここでは、トークＩＤが生成されたときに決済処理用データにトークＩＤが加えられる処理が行われており、決済処理用データ内にオペレータが入力したトークＩＤが存在するか否かが判断される。
【００５５】
オペレータによる入力トークＩＤがＩＶＲ制御部２４０の生成したトークＩＤと一致する場合、ＩＶＲサーバ２２０が自動音声によって入力トークＩＤをオペレータに対して復唱する（Ｓ２１２）。一方、入力トークＩＤがトークＩＤと一致しない場合、ＩＶＲサーバ２２０は自動音声によって再入力をオペレータに促す。なお、間違っている旨を自動音声で通知するようにしてもよい。
【００５６】
オペレータは、ＩＶＲサーバ２２０からのトークＩＤの復唱を聞いて、自身がオペレータ電話機１３０に入力したコードと一致していて、入力操作に間違いないことを確認すると、電話回線を切る（保留を解除する）。これに従い、ＡＣＤ装置１２０は、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０とを通話可能な接続状態にし、電話回線の転送を完了させる（Ｓ２１３）。これによって、オペレータは、顧客１０との会話から切り離される。
【００５７】
ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＶＲサーバ２２０が顧客と接続状態となった時以降で、トークＩＤに基づき、顧客電話機１０の電話回線と決済処理用データ内に含まれる受注内容とをマッチングし、両者を関連付ける（Ｓ２１４）。すなわち、ＩＶＲサーバ２２０が顧客と通話状態となった時点あるいはそれよりも後に、顧客と受注内容をマッチングする。マッチングすべき注文内容として、少なくとも購入金額が含まれればよい。ただし、決済処理用データ内にトークＩＤが含まれるため、入力されたトークＩＤの認証処理（Ｓ２１１）に利用された決済処理用データが、そのままマッチングに利用される。そしてＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号の入力を促すガイダンス音声を発信する（Ｓ２１５）。このとき、購入金額などマッチングした受注内容を顧客１０に確認させる。例えば、「今回のお買い上げ金額は、・・・ですね。よろしければ、トーン音の後にクレジット番号を入力してください。」といった自動音声案内を行う。
【００５８】
顧客１０がクレジット番号を入力すると（Ｓ２１６）、決済処理用データがすべて揃うことになり、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網を通じて決済サーバ３００へ決済を依頼する（Ｓ２１７）。決済サーバ３００が決済処理を行い、決済結果をＩＶＲ制御サーバ２４０へ通知する（Ｓ２１８、Ｓ２１９）。ＩＶＲ制御サーバ２４０が決済結果を保存するとともに（Ｓ２２０）、ＩＶＲサーバ２２０が顧客１０に決済終了の旨を自動音声によって通知し、電話回線の接続を遮断する（Ｓ２２１、Ｓ２２２）。これに伴い、顧客１０も電話を切る（Ｓ２２３）。
【００５９】
このように本実施形態によれば、コンタクトセンター１００を介して顧客とオペレータとの間で商品購入などを行う商取引において、電話回線網Ｒ１（ＰＳＴＮ／ＩＰ網）およびネットワークＲ２（ＩＰ網）を通じてコンタクトセンター１００と接続するＩＶＲシステムを装備し、コンタクトセンター１００のオペレータおよび顧客と通話する一方、コンタクトセンター１００のオペレータ端末装置１１０あるいは受注システム５００との間でデータ通信を行う。
【００６０】
そしてＩＶＲ制御部２４０は、決済処理データを含めて受注データを受信すると、一時的にメモリなどに保存するとともにトークＩＤを生成し、インターネットなどで利用されていてコンピュータ間での通信に好適なＩＰ網を通じて、オペレータ端末装置１１０へ送信し、オペレータ端末装置１１０の画面上に表示させる。オペレータが表示されたトークＩＤを確認してオペレータ電話機１３０のプッシュボタン操作でトークＩＤを入力すると、ＩＶＲ２２０は、電話網Ｒ１を通じて入力トークＩＤを音声に関する情報を含む信号などとして受信する。そしてＩＶＲ制御部２４０は、オペレータ入力のトークＩＤと自動生成したトークＩＤとの一致を判断する。オペレータが顧客の電話回線をＩＶＲシステム２００に転送完了させると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤに基づいて受注データと転送電話回線（顧客）とを関連付け、ＩＶＲサーバ２２０は、クレジット番号入力ガイダンスの自動音声案内を行う。
【００６１】
このように、ＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間では、ＩＰ網と比べて一般にセキュリティの信頼性が高い電話回線網（第１の通信ルート）Ｒ１を通じて、オペレータ（オペレータ電話機１３０）がＩＶＲサーバ２２２０と接続され、多種多様のデータが相互通信可能でインターネットと相性の良いＩＰ網（第２の通信ルート）Ｒ２を通じて、オペレータ端末装置１３０とＩＶＲ制御部２４０とが接続されている。このように機能面で異なる特性をもつ２つの異なる通信ルートを使い分けてトークＩＤの認証プロセスを行うことにより、受注内容と顧客とのマッチングが正しい、すなわち、オペレータから送られてきた注文がＩＶＲに転送された顧客（電話回線）による注文であると確認することができる。特に、復路において固定電話回線網を利用することにより、セキュリティ機能が高められている。一般的なコンピュータネットワークであるネットワークＲ１経由だけを経由し、オペレータ端末装置１１０とＩＶＲシステム２００との間で識別コード、入力コードを相互通信する構成では、これを実現することができない。なお、電話回線網と同等のセキュリティ機能の優れた他の電話網で構成してもよい。あるいは、ＩＰ網で構成することも可能である。
【００６２】
オペレータが、顧客との通話状態を保留にし、転送要求操作をしてＩＶＲシステム２００との通話状態に切り替える作業は、オペレータ自身の判断によって行われる。このタイミングは、顧客との通話状況によってオペレータごとに異なるが、ほぼ同時になる可能性もある。特に、大規模なコンタクトセンターの場合、複数のオペレータが同時に転送要求処理を行う可能性が高い。
【００６３】
したがって、識別コードを送ったオペレータ端末装置から同じ入力コードを受信しても、ＩＶＲシステムと電話回線接続したオペレータが、入力コードを送信したオペレータと同じであるとは限らない。他のオペレータが割り込む形でＩＶＲシステム２００と電話回線接続している恐れがある。このような状況で顧客と受注情報をマッチングさせれば、異なる受注内容で決済処理を進めることになってしまう。
【００６４】
本実施形態では、オペレータが転送要求操作を行い、電話回線網Ｒ１を通じてＩＶＲ２２０と接続状態となると、その電話回線を通じて入力コードを電話機１３０に入力する。これによって、受注情報を発信したオペレータ端末装置１１０の端末画面を見ているオペレータが、ＩＶＲシステム２００と通話状態にあることをＩＶＲシステム側で確認することができる。そして、オペレータの転送完了操作によって電話回線が接続する顧客は、必ず受注情報に対応した顧客となり、顧客と受注情報とのミスマッチングが生じない。
【００６５】
また、本実施形態では、ＩＶＲシステム２００によって入力コードを復唱し、オペレータが入力コードの確認後、顧客の保留状態を解除し、ＩＶＲ２２０を顧客の電話回線と接続させる転送操作を行う。ＡＣＤ装置１２０によって顧客の電話回線がＩＶＲシステム２００と接続した後、顧客と受注情報とを関連付け、カード決済処理へ向けたプロセスへ移行していく。
【００６６】
オペレータの転送完了操作に引き続いてカード決済処理を進行させることで、受注情報と顧客との一致判断をＩＶＲシステム１００だけで行うのでなく、コンタクトセンター１００においても受注情報と顧客との一致を確認できることになり、両システムでコード一致の確認をすることができる。
【００６７】
特に、ＩＶＲシステム２００の事業者とコンタクトセンター１００を使って顧客と商取引を行う事業者とが異なる場合、ＩＶＲシステム２００単独でのカード決済処理移行を決定せず、コンタクトセンター１００とＩＶＲシステム２００両方で認証することは、コンタクトセンター１００にとってシステムの信頼性を向上させる。なお、両システムによる認証手続きを行う構成は、２つのネットワークルートＲ１、２を利用しない構成、例えば、１つのネットワークルートで識別コードと入力コードを送受信させる構成は、外線番号などによって顧客と受注情報とを関連付ける構成においても、有効である。
【００６８】
ＩＶＲ２２０が入力コードを復唱しない場合でも、オペレータの転送操作後、すなわち顧客とＩＶＲ２２０との電話接続を確立したタイミングで、顧客と受注情報とを関連付け、自動音声案内を行う処理を進めるように構成することができる。例えば、オペレータが何らかの事情で顧客と通話したい状況が急に発生した場合にも、ＩＶＲ２２０と顧客の電話回線が接続していないため、対処することが可能となる。なお、入力コードと識別コードとの一致性を判断せずに、オペレータに対して入力コードを自動音声で伝える構成にすることも可能である。
【００６９】
一方、オペレータの転送操作（転送要求操作、転送完了操作を含む）ではなく、ＩＶＲシステム２００がコード一致を判断した後に決済情報の登録処理を進める、すなわち、ＩＶＲシステム２００がＡＣＤ装置１２０へ転送完了に関する指示を行って顧客の電話回線と接続するようにしてもよい。２つの通信ルートを利用した認証方法を採用しているため、予期し得ないシステム不動作などが生じない限り、電話回線接続した顧客と受注情報は対応しているとみなすことができる。
【００７０】
本実施形態では、２つの独立したネットワークをＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間に接続させるだけでシステムを構築することができ、従来のコンタクトセンターのシステムを大きく設計変更することなく、セキュリィティ機能を高めたカード決済処理を行うことが可能となる。特に、受注システム５００とＡＰＩで連携することが可能であるため、オペレータ入力操作画面など受注システムの内容を大きく変更する必要がなく、トークＩＤなど必要な情報を管理画面で表示させるだけで、ＩＶＲサーバ２２０を利用したカード決済処理へ確実に移行することができる。
【００７１】
生成したトークＩＤを決済処理用データ内に含める代わりに、注文データ内で少なくとも購入金額を含む注文内容をトークＩＤと関連付けたデータを作成し、顧客からの電話回線と接続すると、注文内容と電話回線とをトークＩＤに基づいて関連付けてもよい。
【００７２】
本実施形態では、トークＩＤを使って、受注データに関与したオペレータの電話機からトークＩＤのシグナルを電話発信し、このシグナル内容がトークＩＤと一致していることを確認することで、受注データがそのオペレータから発信されたものであると判断する。トークＩＤの生成方法として、例えば乱数器などを使用することも可能である。あるいは、トークＩＤを発生、生成する代わりに、あらかじめメモリなどに記憶され、互いに異なる番号（通し番号）を順に読み出し、送信するようにしてもよい。それぞれユニークな番号になるため、乱数器のように同じ番号を発信する恐れがない。また、トークＩＤ以外であって電話機から発信可能な識別コードでもよく、例えばトーン信号で識別するようにしてもよい。
【００７３】
上記ＩＶＲシステム２００の構成に限定されず、ＩＶＲサーバ２２０、ＩＶＲ制御サーバ２４０が一体的な構成であってもよい。また、ＩＶＲ制御サーバ２４０以外の処理部が、識別コードを送信し、識別コードと入力コードの一致判断を行ってもよく、これらを両方行う処理部、あるいは別々に行う処理部を設けてもよい。あるいは、ＩＶＲ制御サーバ２４０がＩＶＲサーバ２２０とは別のシステム内に配置していてもよい。また、受注システム５００がネットワークで接続されていない構成に対しても適用することが可能であり、場合によっては、台帳ソフトなどを利用する（システム化されていない）商取引においても、上記ＩＶＲシステムを適用することが可能である。
【００７４】
なお、商取引については、商品購入に限定されず、決済が発生するものであればよい。例えば、保険契約において初回の支払金をクレジットカードで決済処理する場合、上記ＩＶＲシステム２２０を利用することによって、決済情報と契約者である顧客との関連付けを間違いなく行うことができ、保険外交員がクレジットカード番号を聞くことなく、保険契約することができる。
【００７５】
以上のようなＩＶＲシステムを用いたカード決済処理を実現する方法として、以下のような方法で実現することができる。
【００７６】
例えば一例として、コンタクトセンターを介した顧客との通話による商取引において行われるカード決済処理を支援する方法であって、ネットワークを介してコンタクトセンターから受注情報を受け取ると、識別コードを生成する。そして、受注情報に関与したオペレータの端末装置に対し、ネットワークを介して識別コードを伝える。
【００７７】
受注情報の受信方法としては、例えばコンタクトセンターのオペレータ端末装置から受信し、あるいは、コンタクトセンターと接続する受注システムによって作成される受注情報を受信することも可能である。識別コードについては、受注情報を作成したオペレータ、あるいはＩＶＲ（Interactive Voice Response）を用いた決済処理操作を開始したオペレータのオペレータ端末装置へ送ることが可能であり、コンピュータ間でのデータ相互通信および電話機で入力してシグナルを送信可能なコードであればよい。
【００７８】
受注情報に関与したオペレータは、オペレータ端末装置に伝達された識別コードを見ながら、ＩＶＲシステムなどに向けて同じコード（以下では、入力コードという）を電話機に入力することが可能である。電話機に入力されたコードは、ＰＳＴＮ、ＩＰ網などを経由してＩＶＲシステムなどに通話発信される。本発明では、ネットワークとは異なる電話回線網を通じて入力コードを受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断する。そして、入力コードと識別コードとの一致に伴い、電話回線網を通じて顧客とＩＶＲとの間で電話回線が接続すると、ＩＶＲによって、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行う。
【００７９】
また、一例であるＩＶＲシステムは、コンタクトセンターのオペレータおよびコンタクトセンターに電話注文する顧客との間で通話可能なＩＶＲと、ＩＶＲを制御するＩＶＲ制御部とを備える。ＩＶＲは、コンタクトセンターと電話回線網を介して接続し、ＩＶＲ制御部は、電話回線網とは異なるネットワークを介してコンタクトセンターのオペレータ端末装置と接続する。ＩＶＲ制御部は、コンタクトセンターから受注情報を受け取ると、ネットワークを介してオペレータ端末装置へ識別コードを伝え、電話回線網を介してオペレータ電話機に入力された入力コードをＩＶＲが受信すると、識別コードと入力コードとの一致性を判断する。そしてＩＶＲは、入力コードと識別コードとの一致に伴い、電話回線網を通じて顧客とＩＶＲ（Interactive Voice Response）との間で電話回線が接続すると、ＩＶＲによって、カード情報の入力を顧客に促す自動音声案内を行う。
【００８０】
図７は、第２の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。ステップＳ３０１〜Ｓ３１４の実行は、図３で示すステップＳ２０１〜Ｓ２１４の実行と同じであり、顧客１０とコンタクトセンター１００とで商取引が行われた後、カード決済のため顧客１０はＩＶＲサーバ２２０と自動音声通話を開始する。
【００８１】
顧客１０の電話が接続状態になると、ＩＶＲサーバ２２０は、顧客１０に対してカード情報入力を促すとともに、会話途中でコール戻しができることを自動音声で説明する（Ｓ３１５）。例えば、「会話の途中でも、“♯”を押せばオペレータにつなぐことができます。」などの音声案内を行う。
【００８２】
顧客１０によって自動音声案内途中で“♯”ボタンが押されると（Ｓ３１６）、ＩＶＲサーバ２２０は、顧客１０との電話を、ルートＲ１経由でコンタクトセンター１００へ転送する（Ｓ３１７）。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、あらかじめ定められコール戻し専用番号によってコンタクトセンター１００へ発信する。この間、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０との間では、電話回線の接続状態が維持される。
【００８３】
コンタクトセンター１００のＡＣＤ装置１２０は、ＩＶＲシステム２００からの転送電話を着呼すると、コールセンター１００内で電話受付可能な（待機中の）オペレータの電話機へ繋げる。オペレータは、ＩＶＲシステム２００からの発信番号をあらかじめ知っているため、発信番号を見てＩＶＲシステム２００からの電話であることを認識し、電話を取る（Ｓ３１８）。これにより、顧客１０とＩＶＲシステム２００は保留状態となり、ＩＶＲシステム２００とオペレータとの間で電話回線が接続状態となる。なお、コール戻し専用番号を使ってオペレータが電話を取るようにしてもよい。
【００８４】
図８は、第２の実施形態におけるオペレータ端末装置１１０の管理画面を示した図である。管理画面ＭＴは、ＩＶＲシステム２００が処理している電話の状態、その電話の決済情報などを表示する画面であり、ＩＶＲ制御サーバ２４０がＷＥＢサーバとして機能して管理画面ＭＴを生成する。この管理画面ＭＴは、オペレータが管理画面のＵＲＬにパスワード入力を経てアクセスすることによって、オペレータの端末装置１１０に表示可能となっている。
【００８５】
管理画面ＭＴには、コンタクトセンター１００とＩＶＲシステム２００との間で処理されている電話の状態が表示されるとともに、各電話のトークＩＤ、決済状態、決済要求区分、金額、などが一覧表示されている。
【００８６】
例えば、コンタクトセンター１００から顧客１０の電話転送を待っている状態には、「受電待ち」と表示される。また、ＩＶＲサーバ２２０が顧客と通話している状態には、「通話中」と表示される。そして、ＩＶＲシステム２００からコール戻しによって電話転送されている状態には、「転送中」と表示される。
【００８７】
コール戻しの電話に対応可能なオペレータがＩＶＲシステム２００からの電話を受電すると、ＩＶＲサーバ２２０は、その電話に与えられているトークＩＤを自動音声でオペレータに通知する（Ｓ３１９）。オペレータは管理画面ＭＴを見ながら「転送中」である電話を確認し、自動音声案内されたトークＩＤと、表示されたトークＩＤが一致している電話を確認する。管理画面ＭＴにおいて転送中の電話が複数ある場合、音声案内のトークＩＤと一致するトークＩＤの電話を確認すればよい。
【００８８】
音声案内のトークＩＤと表示されたトークＩＤが一致している場合、オペレータは、トークＩＤ確認を通知するため、自身の電話の“♯”ボタンを操作する（Ｓ３２０）。ＩＶＲシステム２００は、“♯”ボタン操作による応答（信号）を検出してコンタクトセンター１００との通話を終了し、電話回線を切断する（Ｓ３２１）。なお、ステップＳ３２０において、「お繋ぎする場合は１、もう一度聞く場合は２を押してください」などの音声案内をオペレータに行ってもよい。
【００８９】
それまでは、ＩＶＲシステム２００と顧客との電話回線（保留状態）と、ＩＶＲシステム２００とコンタクトセンター１００との間で電話回線が併存していたが、通話終了によって電話回線接続は１本となる。オペレータは、管理画面ＭＴに表示される決済手続きなどをみながら、顧客と会話する。再びＩＶＲシステム２００へ電話転送してＩＶＲサーバ２２０と顧客との自動音声通話が開始されると、図３のステップＳ２１７〜Ｓ２２３と同様の処理が行われる。
【００９０】
なお、ステップＳ３１６に関しては、カード決済処理が正常に実行できなかった場合の入力操作とすることができる。例えば、ＩＶＲサーバ２２０が「決済処理が完了しませんでした。改めてカード番号を入力する場合には“１”を、オペレータにお繋ぎする場合には“２”を押してください」といったガイダンスを流すことで、再転送が実行される。また、管理画面ＭＴに対して検索機能を加えてもよい。この場合、オペレータは、キーワード「転送中」を入力して、転送中の電話を抽出するようにしてもよい。
【００９１】
このように第２の実施形態によれば、顧客１０とＩＶＲサーバ２２０との間で自動音声通話が行われている途中にコール戻しの入力操作が行われると、ＩＶＲ制御サーバ２４０はコンタクトセンター１００へ電話を転送する。そして、転送された電話を受電したオペレータに対してトークＩＤを伝える。また、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、管理画面ＭＴをＷＥＢサイト状に表示し、ＩＶＲシステム２００が処理している各電話の状態と、対応するトークＩＤと、決済関連情報を一覧表示する。
【００９２】
商取引（受注）に関わっていないオペレータがＩＶＲシステム２００からの転送電話を受電しても、その決済関連情報を管理画面ＭＴにおいて確認することができるため、顧客１０に対して金額、決済処理内容などを話し合うことができる。また、ＩＶＲシステム２００によって転送電話のトークＩＤが自動音声案内されるため、転送電話の顧客と、その顧客の決済関連情報とが一致し、誤った決済関連情報に基づいて顧客１０と会話する事態を防ぐことができる。
【００９３】
次に、図９、１０を用いて、第３の実施形態であるカード決済商取引について説明する。第３の実施形態では、ＩＶＲと顧客との通話中にコール戻しが生じた場合、その顧客に対応していたオペレータに電話を繋ぐように構成されている。
【００９４】
図９は、第３の実施形態におけるオペレータ端末のログイン認証プロセスのフローを示した図である。
【００９５】
第１の実施形態と同様、コンタクトセンター１００の各オペレータは、自身のオペレータ端末装置１１０のブラウザによって、ＷＥＢサーバとして機能するＩＶＲ制御サーバ２４０で運営されるＷＥＢサイトに接続し、ＩＶＲ制御サーバ２４０はログイン画面をオペレータ端末装置１１０へ提供する（Ｓ４０１、Ｓ４０２）。
【００９６】
このときオペレータは、オペレータＩＤ、パスワードとともに、自身の内線番号、すなわちオペレータ端末装置１１０に対応する電話機１３０に割り当てられた内線番号を入力する（Ｓ４０３）。コンタクトセンター１００では、所在する複数のオペレータ（の電話機）に対して内線番号を割り当てており、ＡＣＤ（ＰＢＸ）１２０は、内線番号によって、受電した電話をオペレータ間で転送処理することが可能である。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ログイン認証処理を行い、トークＩＤ発行画面を表示可能にする（Ｓ４０４〜Ｓ４０６）。このとき、オペレータＩＤと内線番号とを紐付けし、図示しないメモリなどへ記録する。
【００９７】
図１０は、第３の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【００９８】
ステップＳ５０１〜Ｓ５１５の実行は、第２の実施形態における図７のステップＳ３０１〜Ｓ３１５の実行に相当する。すなわち、顧客１０がコンタクトセンター１００のオペレータと通話することによって商品などを購入すると、オペレータは受注情報をルートＲ２経由でＩＶＲシステム２００に送信する。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、トークＩＤをオペレータ端末装置１１０に送信して画面表示させる。オペレータが対応する電話機１３０にトークＩＤを入力することによってトークＩＤの一致が確認されると、顧客とＩＶＲサーバ２２０との通話が開始される。
【００９９】
顧客１０がコンタクトセンター１００へ電話を戻す入力操作を行った場合、ＩＶＲサーバ２２０は、コール戻しを実行し、顧客１０との通話をコンタクトセンター１００に対して転送する（Ｓ５１６、Ｓ５１７）。また、通話中に所定の条件（例えば、所定時間内に顧客１０の入力操作がないなど）を満たす場合にも、コール戻しを実行するようにすることができる。コンタクトセンター１００で受け付け対応可能なオペレータ（例えば、オペレータＯＰ１）は、転送された電話を受電する（Ｓ５１８）。このときの受電番号は、顧客が使用する受電番号であってもよく、コール戻し専用の受電番号であってもよい。
【０１００】
コンタクトセンター１００内のいずれかのオペレータ（代理オペレータ）がＩＶＲサーバ２２０からの電話を受けて通話状態となると、ＩＶＲサーバ２２０は、担当オペレータの内線番号を、受電した代理オペレータに自動音声によって伝える（Ｓ５１９）。担当オペレータは、コール戻しを行った顧客とその直前に商取引を行い、ＩＶＲサーバ２２０へ電話転送したオペレータであって、電話転送要求と合わせてＩＶＲシステム２００へ受注情報を送信したオペレータを表す。上述したように、オペレータＩＤと内線番号とが関連付けられているため、コール戻しが行われた電話の受注情報に含まれるオペレータＩＤに基づき、自動音声対象の内線番号データを抽出することができる。ＩＶＲサーバ２２０は、ＩＶＲ制御部２４０において抽出された内線番号データに基づいて音声合成処理を実行し、内線番号を自動音声で伝える。なお、トークＩＤとの関連付けによって対象となる内線番号を抽出してもよい。
【０１０１】
内線番号を知らされた代理オペレータは、“♯”ボタンの操作などによってＩＶＲサーバ２２０との通話を終了し、保留中の顧客との通話に切り替える。顧客と電話接続状態となったオペレータは、例えば「お客様を担当した元のオペレータにお繋ぎします。少々お待ちください」と顧客に告げて再び保留を設定し、ＩＶＲサーバ２２０から伝え聞いた内線番号の電話機に内線を転送する（Ｓ５２０〜Ｓ５２２）。その結果、顧客は、担当したオペレータと会話することが可能となる。なお、顧客との保留状態を維持したまま、代理オペレータが担当オペレータに電話転送するようにしてもよい。
【０１０２】
このように第３の実施形態によれば、電話回線網（第１の通信ルート）Ｒ１およびＩＰ網（第２の通信ルート）Ｒ２を通じてコンタクトセンター１００と接続するＩＶＲシステム２００において、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータのログイン認証時に入力される内線番号をネットワーク経由で取得し、オペレータＩＤと紐付けて記録する。ＩＶＲサーバ２２０と顧客との間で通話しているときにコール戻しが生じると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は電話回線網を通じて顧客との電話とコンタクトセンター１００に転送する。そして、受電したオペレータに対し、受注情報に含まれるオペレータＩＤと紐付けられた内線番号を自動音声で伝える。
【０１０３】
ＩＶＲとの自動音声通話の前後において同じオペレータが顧客と対応することができるため、オペレータは顧客の要望を、断片的な説明などであっても正しく把握することが可能となる。また、顧客にとっては、商取引のやり取りを行ったオペレータと再び話すことができるため、安心感を持って話すことができる。
【０１０４】
ＩＶＲサーバ２２０が内線番号を音声伝達することにより、オペレータが画面を見ながら担当オペレータを検索する場合と比べ、顧客にストレスを感じさせない短い待ち時間で、効率よく担当オペレータへ電話接続することが可能となる。特に、ログイン認証時に内線番号をＩＶＲシステムへ伝達することにより、特別な入力操作を別途用意する必要がない。しかも、内線番号とオペレータＩＤとを紐付けることにより、コール戻しがあったときに誤った内線番号を伝達する恐れがない。
【０１０５】
このようなコール戻しにおけるＩＶＲサーバを利用した内線番号伝達は、トークＩＤを使用しない他の認証方法、認証システムに対しても適用することが可能である。例えば、オペレータ端末装置ごとに外線番号を割り当て、外線番号の一致を判断する認証システムに適用可能である。
【０１０６】
さらに、コール戻しにおけるＩＶＲサーバを利用した内線番号伝達は、クレジットカードを用いた商取引以外についても適用することが可能である。例えば、医療関連情報など個人情報として保護する必要のある内容を対象者から聞き取る必要がある場合、ＩＶＲを用いた自動音声通話を採用することが可能であり、その場合、コール戻しのときに内線番号をＩＶＲによって伝達することができる。
【０１０７】
なお、内線番号の代わりに、オペレータを特定できる番号（オペレータ番号）を使用してもよい。オペレータ番号は、その種類、中身についても任意であり、互いに異なっていてユニークな番号であればよい。
【０１０８】
以上のようなコール戻しへの対応が可能な方法として、例えば、コンタクトセンターを介した顧客との通話による商取引において行われるカード決済処理を支援する方法であって、ネットワークを通じて、コンタクトセンターから送信されるオペレータに応じた内線番号を取得し、ネットワークとは異なる電話回線網を通じてコンタクトセンターからの転送要求を受けると、顧客とＩＶＲ（Interactive Voice Response）との間で電話回線を接続し、ＩＶＲによってカード決済処理に関する自動音声案内を行う。
【０１０９】
このような方法は、ＩＶＲ、ＩＶＲ制御部を備えたＩＶＲシステムによって実行可能である。また、コンピュータ読み取り可能なメモリに記録され、上述した工程（ステップ）をもつプログラムを実行することで実現することができる。そして、上記カード決済処理支援方法に基づいて顧客から入力されたカード情報に基づき、カード決済処理を行うことが可能である。
【０１１０】
次に、図１１、１２を用いて、第４の実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引のネットワークについて説明する。第４の実施形態では、内線番号を識別コードとして用いる。また、クレジットカード番号入力時におけるＩＶＲの復唱に関し、顧客の使用するクレジットカードの番号桁数に応じて復唱方法を変更する。
【０１１１】
決済処理などにおいて、顧客がカード番号を入力するとき、そのカード番号の桁数が大きいため、カード番号の入力間違えが生じやすい。カード番号だけでなく、個人情報に関する番号（例えばマイナンバー、年金番号、口座番号など）といった他の番号に関して自動音声案内に従って入力する手続きを行うときにも、同様の問題が生じる。したがって、ＩＶＲを用いた手続きにおいて、番号入力者が間違いを起こさずに番号入力できるように音声案内することが求められる。本実施形態では、クレジットカードの種類に応じて、段階的なカード番号入力をＩＶＲによって音声案内し、入力に合わせて段階的なカード番号復唱を行う。以下、詳述する。
【０１１２】
図１１は、第４の実施形態における商取引からカード決済処理までのフローを示した図である。
【０１１３】
ステップＳ６０１〜Ｓ６０３の実行は、図３のステップＳ２０１〜Ｓ２０３の実行と同じである。ステップＳ６０４では、受注内容を保存するとともに、あらかじめオペレータのログイン認証時に取得した内線番号（図９のステップＳ４０３参照）を、トークＩＤとしてそのオペレータの端末装置へ送信する。ここでは、第１〜第３実施形態のようにトークＩＤの生成を行わず、先に記憶された内線番号データをそのまま用いる。
【０１１４】
ステップＳ６０５において内線番号がオペレータ端末装置に表示されるのに伴い、オペレータは顧客の電話を保留にし、ＩＶＲサーバ２２０と電話接続して内線番号を入力する（Ｓ６０５〜Ｓ６０９）。ＩＶＲ制御サーバ２４０が、オペレータ入力コードがそのオペレータの内線番号と同一であることを確認すると、ＩＶＲサーバ２２０が入力コード（内線番号）をオペレータに伝える。オペレータは、トークＩＤの一致を確認した後、自身の電話機を切断し、顧客とＩＶＲサーバ２２０との間で電話回線を接続させる（Ｓ６１０〜Ｓ６１２）。
【０１１５】
顧客とＩＶＲサーバ２２０との間で電話が接続されると、受注内容と顧客とが関連付けられ、ＩＶＲサーバ２２０によってカード番号の入力案内が行われる（Ｓ６１３、Ｓ６１４）。そして、カード番号の番号長（以下、桁数ともいう）に応じて、顧客による段階的なカード番号入力と、それに対するＩＶＲサーバ２２０の段階的復唱が行われる（Ｓ６１５、Ｓ６１６）。
【０１１６】
図１２は、クレジットカードの異なる番号長およびその場合の入力手順を示した図である。クレジットカードの番号は、ＩＳＯ／ＩＥＣ７８１２において規格化されており、プレフィックスはカードの属するクレジットカード網を特定し、最初の６桁は、ＢＩＮあるいはＩＩＮと呼ばれ、クレジットカードの発行事業者を特定する。残りの番号は、発行事業者によって割り当てられる。
【０１１７】
一方、カード番号の桁数は、クレジットカードの発行者の違いによって異なる。図１２に示すクレジットカードＡは１６桁、クレジットカードＢは１５桁、クレジットカードＣは１４桁に定められている。クレジットカードＡは、ＶＩＳＡ（登録商標）カード、銀聯（登録商標）カードなどを示し、クレジットカードＢは、Ａｍｅｒｉｃａｎ  Ｅｘｐｒｅｓｓ（登録商標）カードなどを示し、クレジットカードＣは、Ｄｉｎｅｒｓ  Ｃｌｕｂ（登録商標）  カードなどを示している。
【０１１８】
カード番号は、番号すべてが等間隔でカードに刻まれておらず、所定の桁数に分かれて区切り（ハイフン）、あるいは空白が設けられており、その区切り（空白）の箇所もカード種類によって異なる。クレジットカードＡの場合、１６桁の番号は４桁ずつに分割されており（以下、４‐４‐４‐４と表記する）、クレジットカードＢの場合、４桁、６桁、５桁（４‐６‐５）、そしてクレジットカードＣの場合、４桁、６桁、４桁（４‐６‐４）で区切られている。
【０１１９】
本実施形態では、このようなカード番号の区切り箇所に合わせて顧客にカード番号を段階的に入力させ、その都度ＩＶＲサーバ２２０が入力番号を復唱する。クレジットカードの番号長の特定および番号区切り箇所の特定に関しては、オペレータが顧客から商品注文を受けるときにクレジットカード番号の桁数、桁数の区切り、あるいはクレジットカードの会社名などを合わせて聞くことによって特定する。オペレータは、注文画面上において、カード番号入力方式を、顧客のクレジットカードに適した入力方式に設定する操作を行う。
【０１２０】
オペレータが入力方式を選択し、設定すると、カード番号長および区切りの位置を表すデータ（以下、カードデータという）が、ＩＶＲ制御サーバ２４０にテキストデータとして送信される。ＩＶＲ制御部２４０は、取得したカードデータに基づいて、そのカードに応じた音声内容および復唱をＩＶＲサーバ２２０に実行させる。
【０１２１】
例えば、クレジットカードＡの場合、「４−４−４−４」に関するカードデータが、テキストデータとしてＩＶＲ制御サーバ２４０に送信される。これにより、ＩＶＲ制御部２４０は、顧客に対して４桁ずつ番号を入力させる自動音声案内をＩＶＲサーバ２２０にさせる（Ｓ６１４）。例えばＩＶＲサーバ２２０は、「お手元のカード番号の最初の４桁の番号を入力してください。」という音声案内を行う。クレジットカードＢの場合には４桁、６桁、５桁、クレジットカードＣの場合には４桁、６桁、４桁ずつ番号入力させる音声案内が行われる。
【０１２２】
クレジットカードＡの場合、顧客が４桁の番号を電話機に入力すると、ＩＶＲサーバ２２０は、その入力番号データを自動音声で復唱し、その後「宜しければ次の４桁の番号を入力してください。間違いであれば、・・・を押してもう一度やり直してください」といった音声案内を行う。顧客が続けて４桁ずつ番号を入力するのに伴い、ＩＶＲサーバ２２０によって同様の音声案内および復唱を行う。最後の４桁の番号が入力され、ＩＶＲサーバ２２０の復唱によって間違いないことを顧客が確認すると、指定されたボタンを押下する。その結果、ＩＶＲ制御サーバ２４０が、決済サーバへ決済を依頼し、これによって決済処理が行われる（Ｓ６１７、Ｓ６１８）。
【０１２３】
なお、決済サーバ３００が顧客のカード情報を一度取得すると、顧客のＩＤ番号などの情報によって、次回以降の商取引についてカード情報を顧客から収集することなく、カード決済処理を行うことができる。しかしながら、顧客がクレジットカードの変更、あるいはカード有効期限が変更になり、新たなクレジットカード情報によって決済処理をする必要がある場合、クレジットカード情報を更新する必要がある。
【０１２４】
そのため、顧客がクレジットカード変更などをオペレータに伝えた場合、コンタクトセンターにおいてクレジットカード情報を更新できるようにするのがよい。この場合、クレジットカード情報を特定するための情報となる顧客ＩＤに基づき、クレジットカード情報更新画面上に更新情報を作成し、ＩＶＲシステム２００によってカード番号の入力案内、復唱をさせる。クレジットカード情報が更新された場合、決済時にその更新情報を付帯して、決済サーバ３００へ決済処理を依頼する。
【０１２５】
このように第４の実施形態によれば、カード決済処理前に顧客がクレジットカード番号を入力するとき、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、オペレータ端末装置から顧客のクレジットカードの番号長および区切り箇所の情報（カードデータ）を取得し、それに応じてＩＶＲサーバ２２０が段階的な番号入力の案内および段階的な番号復唱を行う。
【０１２６】
これによって、どのようなクレジットカードでも、顧客がカード番号を間違いなく入力することができる。また、カード番号長および区切り箇所を特定するカードデータをＩＶＲ制御部２４０へ送信することにより、将来的にカード番号の桁数が増えたような場合でも対処することが可能となり、クレジットカードの発行体（会社）を特定しなくても、そのカード番号長、区切りに合わせてＩＶＲサーバ２２０が入力番号案内、復唱を行うことができる。
【０１２７】
なお、顧客がカード番号全体を一度に入力し、ＩＶＲ２２０が入力されたカード番号をまとめて復唱するような選択、設定をオペレータが行うことを可能としてもよい。また、復唱するか否かを選択できるようにしてもよい。これらは、取引ごとにオペレータが選択する他、オペレータ毎あるいはコンタクトセンターごとに設定することができる。また、カード番号長から番号区切り箇所を判断してもよい。さらには、クレジットカード以外のカード番号長が種類などによって異なるカード（デビットカードなど）を用いて決済処理その他の処理を実行するシステムに対しても適用可能である。また、段階的な番号入力の案内、段階的な入力番号の復唱いずれか一方を行うようにしてもよい。いずれか一方でも、入力の間違いを防ぐことができる。また、すべての番号区切り箇所ではなく、一部に対して段階的な入力案内、番号入力復唱を行ってもよい。本実施形態では、通話者を情報源としてオペレータから番号区切り箇所の情報がＩＶＲシステム２００に送られてくるが、ＩＶＲシステム２００が番号情報を聞き出す自動音音声案内を行い、通話者の応答によって番号区切り箇所を認識してもよい。例えば、クレジットカード会社Ａ、Ｂの場合、それぞれプッシュボタン１、２を押下させるようにすることで、番号区切り箇所の情報を得ることができる。
【０１２８】
次に、図１３を用いて、第５の実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済商取引について説明する。第５の実施形態では、オペレータがＡＩ（Artificial Intelligence）によって構成されている。
【０１２９】
図１３は、第５の実施形態であるコンタクトセンターを介したカード決済による商取引のネットワークを示した図である。
【０１３０】
応答システムとして動作するコンタクトセンター１００’には、複数の応答処理部が設置されており、中央制御部１４０’と接続されている。ここでは、２つの応答処理部１１０Ａ’、１１０Ｂ’が図示されている。コンタクトセンター１００’は、ここでは顧客からの電話に応答する応答システムとして構成され、中央制御部１４０’は、外部の商取引サーバ５００と接続されている。
【０１３１】
ＩＶＲサーバ２２０は、有線または無線のネットワーク（第１の通信ルート）Ｒ１を介してコンタクトセンター１００’と接続し、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、有線または無線のネットワーク（第２の通信ルート）Ｒ２を介してコンタクトセンター１００’と接続されている。なお、ネットワークルートＲ１、Ｒ２は無線によるネットワークであってもよく、互いに独立した通信経路であればよい。ネットワークＲ１は、相互通話可能なネットワークで構成され、割り当てられた番号などによって１対１の通話が可能となる。ネットワークＲ２は、コンピュータネットワークによって構成することが可能である。ネットワークＲ１は、ネットワークＲ２と比べて一般的にセキュリティ機能が高いネットワークによって構成されおり、ここでは電話回線網と同等もしくはそれ以上のセキュリティを確保している。顧客１０は、電話などの通話機器１０Ｓを所有し、有線または無線によってコンタクトセンター１００’にコールすることができる。商取引サーバ５００は、商品の在庫を管理し、受注処理を実行するなどの機能を有する。
【０１３２】
顧客１０が通話機器１０Ｓを用いてコンタクトセンター１００’にコールすると、コンタクトセンター１００’では、応答処理部１１０Ａ’が、人（オペレータ）の代わりに、商取引サーバ５００との間で必要な情報をやりとりするとともに、過去に取引のある顧客の特定、商品の説明、推奨、受注業務などの顧客対応を、自動音声によって実施する。
【０１３３】
応答処理部１１０Ａ’は顧客１０のキー入力を解してもよく、音声認識および声紋認識技術を用いて顧客１０の音声および自然言語を解してもよい。過去に取引のある顧客の特定は、ＣＴＩとしての機能を有する中央制御部１４０’が顧客の通話機器の電話番号などの情報に基づいて実施し、その結果を応答処理部１１０Ａ’に伝えてもよい。応答処理部１１０Ｂ’は、応答処理部１１０Ａ’と同様に動作する。
【０１３４】
顧客１０の通話機器１０ＳがＷＥＢブラウザ機能を有し、商取引サーバ５００が電子商取引サイトの機能をもつ、あるいはサイトと連携するように構成することができる。顧客１０が通話機器１０Ｓから商品の在庫状況や詳細情報などを参照しながら、コンタクトセンター１００’にコールすることが可能となる。この場合、顧客１０が、商取引ＷＥＢサイトでログイン操作や購入商品の指定を実施してからコンタクトセンター１００’にコールしてもよい。
【０１３５】
応答処理部１１０Ａ’は、ＡＩによって構成されており、ゲートウェイなどの音声通信装置（図示せず）とともに、ＩＶＲ、ＩＶＲ制御サーバから成るＩＶＲシステム１１５Ａ、１１５Ｂを備える。すなわち、応答処理部１１０Ａ’は、「オペレータ」として構成されている。応答処理部１１０Ａ’は、顧客に対し、携帯機器１０Ｓに商品関連のコード（商品番号など）の入力を促す音声案内を行う。商品関連コードが入力されると、応答処理部１１０Ａ’は、受注情報をＩＶＲ制御サーバ２４０へ送信する。
【０１３６】
応答処理部１１０Ａ’は、ＩＶＲ制御サーバ２４０から送られてくる識別コードを受信すると、転送要求操作を行ってＩＶＲ２２０と電話回線を接続させる。そして応答処理部１１０Ａ’は、送信されたコードを入力コードとして音声通信装置から発信し、ＩＶＲ２２０へ送信する。ＩＶＲ制御サーバ２４０は、識別コードと入力コードの一致を確認すると、転送処理によって顧客１０の電話回線をＩＶＲ２２０と接続させる。その後、顧客１０に対してカード番号の入力を促す音声案内を行う。
【０１３７】
このように第５の実施形態によれば、オペレータであるＡＩによって応答処理を行うコンタクトセンター１００’を構成したシステムにおいても、ＩＶＲシステム２００を用いることによって、セキュリィティを十分確保したカード決済処理を行うことができる。なお、ネットワークＲ１、Ｒ２がともに必要となるセキュリティ機能を備えている場合、２つのネットワーク間においてセキュリティ機能に差をもたせる必要がなく、同種のネットワークで構成しもよい。
【０１３８】
応答処理部１１０Ａ’、１１０Ｂ’は、コンタクトセンター外に設置してもよい。あるいは、応答処理部１１０Ａ’、１１０Ｂ’の機能、またはその一部であるＡＩ処理機能が、コンタクトセンター外のクラウドサービスとして提供されてもよい。ＩＶＲ部については、応答処理部各々がＩＶＲ部を所持するのではなく、共有するようにしてもよい。
【０１３９】
応答処理部１１０Ａ’、１１０Ｂ’が十分な顧客対応ができない状況になった場合には、応答処理部１１０Ａ’、１１０Ｂ’が担当していた顧客１０との通話を、不図示の待機しているオペレータ（人）に転送して引き継くように構成してもよい。
【０１４０】
ＩＶＲシステム２００が、コンタクトセンター１００’の機能を内包し、顧客１０のコールをＩＶＲサーバ２２０が直接受けてもよい。この場合、ＩＶＲシステム２００は、商取引サーバ５００との間でＡＰＩ連携などセキュリティを確保できる方法によって通信を行う一連の業務を実行することができる。
【０１４１】
次に、図１４を用いて、第６の実施形態について説明する。第３の実施形態では、カード決済処理以外の番号入力を伴う処理において、ＩＶＲを用いた手続処理を行う。
【０１４２】
図１４は、第６の実施形態における手続きに関するネットワーク構成図である。ここでは、行政によって定められた個人のＩＤ番号の入力を伴う行政手続きが行われる。
【０１４３】
コンタクトセンター１００”は、行政手続きの一部を代行し、複数のオペレータが電話受付を行う。ここでは、オペレータＯＰ１、ＯＰ２を図示し、それぞれコンピュータ端末装置１１０Ａ、１１０Ｂと電話機１３０Ａ、１３０Ｂが割り当てられている。ＩＶＲサーバ２２０は、公衆電話網／ＩＰ網（ネットワークルートＲ１）を介してコンタクトセンター１００”と接続し、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、ＩＰ網（ネットワークルートＲ２）を介してコンタクトセンター１００”と接続されている。
【０１４４】
ＩＶＲシステム２００は、ＩＰ網を通じて行政（地方自治体など）が運営する行政サーバ３５０と接続されている。行政サーバ３５０は、行政事務およびサービスを実施するためのサーバであり、行政サーバ３５０を所有する行政は、コンタクトセンター１００”と使って、行政手続き、徴税などの事務作業といった様々なサービス、事務処理を展開している。なお、行政サーバ３５０は、システム上構築されたものであればよく、地方自治体が単独で行政サーバ３５０を所有しているか否かといった構成は問わない。
【０１４５】
通話する者（以下、通話者という）１０”は、ここでは行政の住民であり、その行政のユーザでもある。通話者１０”は、例えば地方税など税に関する手続きに関し、コンタクトセンター１００”にコールする。コンタクトセンター１００”では、例えばオペレータＯＰ１が通話者１０”に対して電話応答し、用件などを聞いてオペレータ端末装置１１０Ａに入力する。そして、すべての必要項目についての記入を終えると、その情報を手続情報としてＩＶＲシステム２００へ送信する。通話者１０”は、コンタクトセンター１００”から電話などの通信手段によって連絡を受ける場合もあり得る。
【０１４６】
第１の実施形態と同様、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、識別コードをオペレータ端末装置１１０Ａに送信する。そして、オペレータＯＰ１の電話機１３０Ａから入力コードが送信されてくると、入力コードと識別コードの一致を判断する。入力コードと識別コードの一致に伴い、オペレータＯＰ１が転送完了操作を行うことで通話者１０”の電話回線がＩＶＲ２２０と接続すると、ＩＶＲ制御サーバ２４０は、顧客と手続情報とを関連付ける。そして、ＩＶＲ２２０によって、自動音声案内によってＩＤ番号の入力を促す。
【０１４７】
行政によって割り当てられた個人のＩＤ番号としては、例えばその国の国民全てに割り当てられた番号、いわゆるマイナンバー（National Identification Number）や納税者番号など様々なＩＤ番号が挙げられる。ここでは、納税者番号がＩＤ番号として入力される。納税者番号が入力されると、手続情報と納税者番号とが関連付けられ、行政サーバ３５０に送信される。このように、カード決済処理以外の手続きにおいても、セキュリィティを確保しながら個人のＩＤ番号を入力することができる。
【０１４８】
行政サーバ３５０は、受信した手続情報に紐付けられた納税者番号と手続情報とが一致しているかを確認する。そして、税に関する手続処理を行う。なお、申請時にかかる料金をカード決済するように構成してもよい。例えば、ＩＶＲシステム２００に決済代行サーバを接続させる。そして、通話者１０”が納税者番号の入力後、クレジットカード決済処理を行うためにカード番号入力を促す音声案内を行い、決済代行サーバに対してカード決済処理を行わせることが可能である。これによって、通話者１０”は、通話中に納税を完了することができる。
【０１４９】
行政によって与えられたＩＤ番号だけでなく、機密情報性が高く、人間のオペレータ介入が望ましくない番号の入力を行う場合にも、ＩＶＲシステム２００を利用することができる。例えば、銀行の口座番号、保険会社、証券会社の証券番号、携帯電話など所有物のＩＤ番号に対しても、番号登録、番号変更のときなどに適用することが可能である。この場合、番号を発行している会社あるいはその代行会社などのサーバが、ＩＶＲシステム２００と接続し、登録、変更手続きなどを行う。通話者に関連するいずれの番号に対しても適用することができる。
【０１５０】
さらには、企業の生産管理などで用いられる秘密情報などについても、ＩＶＲシステム２００を用いた手続を利用することによって、データベースに製品情報などを記録させることが可能となり、記録作業に携わった作業者から秘密情報が漏えいするのを防ぐことができる。
【０１５１】
第６の実施形態では、人間であるオペレータがコンタクトセンター１００”に配置されているが、第５の実施形態のように、ＡＩである応答処理部をオペレータとして配置し、自動音声通話するようにしてもよい。この場合、第４の実施形態で示した構成、すなわち。入力番号の区切り箇所に応じて入力番号を復唱する構成を適用するのがよく、ＩＶＲシステム２００のＩＶＲ２２０だけでなく、応答処理部のＩＶＲに実行させればよい。
【０１５２】
例えば、入力する番号が電話番号の場合、居住場所によって番号の区切り箇所が異なる。例えば、市外局番が「０３」などで二桁のエリアが存在する一方、「０４２４」など４桁の市外局番をもつエリアも存在する。コンタクトセンター（応答システム）１００”が、銀行、保険会社などへの手続きを行う場合、入力された住所の情報に基づいて電話番号の区切り箇所を検出し、居住区に合わせた番号復唱を行うことができる。
【０１５３】
また、入力するＩＤ番号が、地方自治体が通話者に対して割り当てた固有の番号であるとともに、人の居住区によって桁数が異なり、また区切り箇所が異なる番号である場合、オペレータ（応答処理部）は、入力情報に含まれる住所からＩＤ番号の区切り箇所を把握する。そして、番号長および区切り箇所に関するデータを、手続情報とともにＩＶＲシステム２００へ送信するようにすればよい。
【０１５４】
以上説明したように、通話者が入力する（２桁以上の）番号の区切り箇所は、クレジットカードのようにカード作成会社などによって異なる場合だけでなく、決済カード、個人のＩＤ番号（年金番号や納税者番号など）といったカードの種類によっても、カード番号長および番号区切り箇所が異なる。様々な要因によって番号区切り箇所の異なる一連のカード番号あるいはカード発行がなくても通話者に割り当てられた番号を、第４の実施形態と同様に、段階的に音声案内、入力番号復唱を行うように構成することができる。
【０１５５】
例えば、コンタクトセンターのオペレータ（人あるいはＡＩ）が、通話者から番号区切り箇所の情報を入手し、その情報をＩＶＲシステムに送信すればよい。番号区切り箇所の情報は、番号の種類によって違う場合（決済カード、マイナンバー、納税者番号、口座番号など）、同種類の中で違う場合（電場番号、クレジットカード番号など）があり、様々である。ＩＶＲシステムは、カード番号などの番号列に対して定められた番号区切り箇所の情報を認識することで、ＩＶＲによってその番号区切り箇所に応じた自動音声案内を行う。
【０１５６】
このような、区切り箇所に応じて段階的な番号入力の案内、段階的な入力番号の復唱は、以下のような構成によって実現することができる。
【０１５７】
すなわち、自動音声案内方法として、コンタクトセンターを介した通話者との商取引におけるカード決済処理において、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる自動音声案内方法である。本発明では、ＩＶＲシステムにおいて、通話者が使用する決済カードの番号区切り箇所に応じて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行う。このような自動音声案内は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者と通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムによって実現することができる。
【０１５８】
ここで、「決済カードの番号区切り箇所」とは、決済カードに与えられた番号の列を所定の桁数で幾つかのまとまった番号に区分けしたとき、その境となる所を表す。例えば、決済カードでは、ハイフン、あるいは空白によって区切り箇所が表されている。番号区切り箇所は、例えば、決済カードの種類などによって異なる。また、同種の決済カードにおいても、番号長の違いなどによって異なる場合がある。
【０１５９】
ＩＶＲシステムでは、コンタクトセンターのオペレータから送られてくる番号区切り箇所の情報に基づいて、段階的な番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行うことが可能である。例えば、カード番号長および区切り桁数の情報がＩＶＲシステムに送られてくると、ＩＶＲシステムはそれを認識して自動音声案内を行う。ここでの「オペレータ」は、人、ＡＩで構成される応答処理部いずれも適用可能である。
【０１６０】
また、自動音声案内方法として、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムを用いて行われる通話者への自動音声案内方法であって、ＩＶＲシステムにおいて、通話者が入力する２桁以上の入力番号の番号区切り箇所に応じて、段階的なカード番号入力案内および段階的な入力番号復唱のうち少なくともいずれか一方を、通話者に対して行う。このような自動音声案内は、コンタクトセンターのオペレータおよび通話者と通話可能なＩＶＲ（Interactive Voice Response）と、ＩＶＲの自動音声通話を制御するＩＶＲ制御部とを備えたＩＶＲシステムによって実現することができる。
【０１６１】
ここでの「入力番号」は、決済カードのカード番号、あるいは決済用に割り当てられた番号、個人のＩＤ番号（例えば年金番号、マイナンバー、地方行政発行のＩＤ番号、電話番号など）その他の番号を含む。入力番号は、通話者によって番号区切り箇所が異なる番号であり、例えば、カードの種類によって異なり、同種カードでも異なる場合がある。
【０１６２】
本願は、日本出願（特願２０１６−１８５９８３号、２０１６年９月２３日出願、特願２０１７−０８４５６９号、２０１７年４月２１日出願、特願２０１７−１７１８１７号、２０１７年２月１０日出願、特願２０１７−１３６０１１号、２０１７年７月１２日出願）を基礎出願として優先権主張する出願であり、基礎出願の明細書、図面およびクレームを含む開示内容は、参照することによって本願全体に組み入れられている。
【符号の説明】
【０１６３】
１０  顧客、通話者
１００  コンタクトセンター
２００  ＩＶＲシステム
２２０  ＩＶＲサーバ（ＩＶＲ）
２４０  ＩＶＲ制御サーバ（ＩＶＲ制御部）
１１０  オペレータ端末装置
１３０  オペレータ電話機（通話機器）
５００  受注システム
Ｒ１  電話回線網（第１の通信ルート）
Ｒ２  ＩＰ網（第２の通信ルート）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【国際調査報告】
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