【手続補正書】
【提出日】平成18年1月6日(2006.1.6)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスに関する作業待ちの状態を評価するための方法であって、
複数の作業項目を有する作業キューを供給するステップ、
少なくとも部分的に前記作業キューに基づいて、作業キュー内の複数の作業項目に関する順序化された項目のセットを作成するステップ、および
前記作業キューの将来の状態を予測するために前記順序化セットを分析するステップを含む方法。
【請求項２】
前記作業キュー内の各作業項目について必須キュー位置（ＲＱＰ）を判定するステップをさらに含み、前記ＲＱＰが各作業項目に関するサービス時間目標および作業キューの重み付けされた進行時間に基づくものである、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記作成のステップが、
カウンタのアレーを作成するステップを含み、前記カウンタのアレーの各々の要素がＲＱＰの所定の範囲に対応し、
各作業項目に関するＲＱＰに付随する前記カウンタ・アレー内のカウンタに増分を与えるステップを含み、かつ前記判定のステップが、
各々の作業項目について、前記作業項目に関する残り時間を得るために前記作業項目に関するサービス時間目標から前記作業項目が受信されて以来の時間量を差し引くステップを含む、請求項２に記載の方法。
【請求項４】
前記判定のステップが、
作業キューの前記重み付けされた進行時間を判定するステップ、および
各々の作業項目について、前記残り時間を作業キューに関する前記重み付けされた進行時間で除算するステップを含む、請求項２に記載の方法。
【請求項５】
前記作成のステップがさらに、
前記順序化セット内の各々の項目に対応するＲＱＰの範囲を判定するステップを含み、選択された項目の数がＮであるときに、前記順序化セット内の選択された項目に関するキュー位置の前記所定の範囲が２Ｎ−１＜ＲＱＰ≧２Ｎである、請求項２に記載の方法。
【請求項６】
前記分析のステップが、
指標変数を作成するステップ、
指標変数を１に設定するステップ、
和変数を作成するステップ、
前記和変数をゼロに設定するステップ、
前回の和変数の値と指標変数に対応する順序化セット内の項目の値の和として新たな和を算出するステップ、
指標変数に対応する順序化セット内の項目に付随する最大の必須キュー位置（ＲＱＰ）を判定するステップ、
和が前記最大ＲＱＰよりも大きいかどうかを判定するステップ、
前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きいときに状態を「将来の危険」と設定するステップ、および
前記指標に増分を与え、かつ新たな和の前記算出ステップを繰り返し、最大ＲＱＰを判定し、和が最大ＲＱＰよりも大きいかどうかを判定し、前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きくないときに状態の段階を設定するステップを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記分析のステップがさらに、
前記順序化セット内に追加的な項目が存在するかどうかを判定するステップ、
前記順序化セット内に追加的な項目が存在しないときに状態を「目標通り」と設定し、かつ前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きいときに前記「将来の危険」の時間および／または程度を予測するステップを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記時間が指標と作業キューに関する重み付けされた進行時間の積として算出され、前記程度が前記和と前記最大ＲＱＰの間の差として算出される、請求項７に記載の方法。
【請求項９】
複数の作業項目の各々について必須キュー位置（ＲＱＰ）を判定するステップを含み、前記ＲＱＰが作業項目に関する残り時間および前記作業項目のサービス提供に関する重み付けされた進行時間に基づくものであり、
カウンタ・アレーの要素内のカウンタに増分を与えるステップを含み、前記要素が必須キュー位置の所定の範囲に対応しており、
前記作業項目の将来の状態を予測するために前記カウンタ・アレーを分析するステップを含む方法を実行するための命令を含むコンピュータ読み取り可能な媒体。
【請求項１０】
前記判定のステップが、
各々の作業項目について、前記作業項目に関する残り時間を得るために前記作業項目に関するサービス時間目標から前記作業項目が受信されて以来の時間量を差し引くステップ、
作業項目のサービス提供に関する前記重み付けされた進行時間を前記作業項目について判定するステップ、および
各々の作業項目について、前記残り時間を作業項目のサービス提供に関する前記重み付けされた進行時間で除算するステップを含む、請求項９に記載の計算用部品。
【請求項１１】
増分を与える前記ステップが、
前記カウンタ・アレー内の各要素に対応するＲＱＰの範囲を判定するステップ、および
前記判定のステップで得られたＲＱＰに対応するカウンタ・アレー内の要素に付随するカウンタに増分を与えるステップを含み、要素の数がＮである場合にカウンタ・アレー内の各要素に関するキュー位置の前記所定の範囲が２Ｎ−１＜ＲＱＰ≧２Ｎである、請求項９に記載の計算用部品。
【請求項１２】
前記分析のステップが、
指標変数を作成するステップ、
前記指標変数を１に設定するステップ、
和変数を作成するステップ、
前記和変数をゼロに設定するステップ、
和変数の値と指標変数に対応するカウンタ・アレーの要素内のカウンタの値の和として新たな和を算出するステップ、
指標変数に対応するカウンタ・アレーの要素内のＲＱＰの前記所定の範囲内の最大のＲＱＰを判定するステップ、
和が前記最大ＲＱＰよりも大きいかどうかを判定するステップ、
前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きいときに状態を「将来の危険」と設定するステップ、
前記指標に増分を与え、かつ新たな和の前記算出ステップを繰り返し、最大ＲＱＰを判定し、和が最大ＲＱＰよりも大きいかどうかを判定し、前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きくないときに状態の段階を設定するステップ、
前記カウンタ・アレー内に追加的な要素が存在するかどうかを判定するステップ、および
前記カウンタ・アレー内に追加的な要素が存在しないときに状態を「目標通り」と設定するステップ、
前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きいときに前記「将来の危険」の時間を判定するステップを含み、前記時間が前記最大ＲＱＰと作業項目のサービス提供に関する重み付けされた進行時間の積として算出され、
前記和が前記最大ＲＱＰよりも大きいときに前記「将来の危険」の程度を判定するステップを含み、前記程度が前記和と前記最大ＲＱＰの間の差として算出される、請求項１１に記載の計算用部品。
【請求項１３】
コンタクト・センタの電子メモリ内に維持される表であって、
少なくとも２つの作業項目の識別、および
前記少なくとも２つの作業項目に関する必須キュー位置の所定の範囲に付随する記入内容を有する順序化されたリストを含む表。
【請求項１４】
前記記入内容が前記少なくとも２つの作業項目に関する必須キュー位置を示し、
前記順序化リスト内の各記入内容に関する必須キュー位置の前記所定の範囲が１であり、かつ記入内容の数がＮである場合に前記順序化リスト内の各記入内容に関するキュー位置の前記所定の範囲が２Ｎ−１＜ＲＱＰ≧２Ｎである、請求項１３に記載の表。
【請求項１５】
複数の顧客から受信した複数のコンタクトにサービス提供するためのコンタクト・センタであって、
複数のリソースに対応する複数のワークステーションを含み、
複数のワークステーションと連絡している中央サーバであって、
少なくとも１つの複数コンタクトのキューを含み、前記複数コンタクトの各々が付随のサービス時間目標を有し、
（ａ）前記少なくとも１つの複数コンタクトのキューをモニタし、（ｂ）前記複数のコンタクトのサービス時間目標に関して前記少なくとも１つの複数コンタクトのキューの状態を評価し、かつ（ｃ）サービス時間目標を満了しそうにないコンタクト数および前記コンタクト数のサービス時間目標が満了するであろう時間を判定するように動作可能な作業負荷モニタ用エージェントを含む中央サーバを含むコンタクト・センタ。
【請求項１６】
作業負荷モニタ用エージェントがさらに、（ｉ）コンタクトのサービスに関する重み付けされた進行時間を識別し、（ｉｉ）前記コンタクトの各々について必須キュー位置を判定し、（ｉｉｉ）コンタクトのサービスに関する重み付けされた進行時間、コンタクトが前記少なくとも１つのキューに受け取られて以来の経過時間、およびコンタクトのサービス時間目標に基づいて前記必須キュー位置を判定し、（ｉｖ）少なくとも１つのキューから、前記少なくとも１つのキュー内のコンタクトに付随する必須キュー位置の代表を判定するように動作可能である、請求項１５に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１７】
前記必須キュー位置が、サービス時間目標とコンタクトのサービス提供に関する重み付けされた進行時間で除算された経過時間の間の差として算出される、請求項１５に記載のコンタクト・センタ。
【請求項１８】
必須キュー位置の代表のキュー位置が必須キュー位置の代表のキュー位置よりも前にキューに入れられたコンタクトの数よりも小さいときに所定の作業負荷水準が存在し、所定の作業負荷水準が存在する見込みのある時間がコンタクトのサービス提供に関する重み付けされた進行時間と所定の作業負荷水準が存在する見込みのあるキュー位置の積であり、かつサービス提供されるべきコンタクトの数が必須キュー位置と必須キュー位置よりも前にキューに入れられたコンタクトの数の間の差である、請求項１５に記載のコンタクト・センタ。