(57)【要約】      （修正有）【課題】オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚に偏ってしまい、視覚に障害を有する人が必要な情報を取得することが難しくなる、また、画面上に多数の情報が表示され確認することが困難になることを防止する情報処理装置を提供する。【解決手段】情報処理装置は、音声を入出力する音声入出力手段３３−１〜３３−３と、音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、を有し、音声入出力手段は、情報処理装置３−１〜３−３に装備された第１の機能、及び第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられ、音声制御手段は、第１の機能を利用する際、音声入出力手段から第１の機能による音声を出力し、第１の機能の利用中に第２の機能を利用する旨を検知すると、音声入出力手段から第１の機能による音声、及び第２の機能による音声を出力する。【選択図】図１
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【実用新案登録請求の範囲】
【請求項１】
音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第１の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第１の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第１の機能による音声とは異なる音量で前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでいる、
情報処理装置。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
情報処理装置。
【請求項６】
請求項４又は５に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
情報処理装置。
【請求項７】
請求項６に記載の情報処理装置であって、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第２の機能に送信し、
前記第２の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
情報処理装置。
【請求項８】
請求項４乃至７のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記通話手段による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項９】
請求項４乃至８のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける情報入力手段を有し、
前記通話手段は、前記情報入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
情報処理装置。
【請求項１０】
請求項４乃至９のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段により送受信される音声情報を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
情報処理装置。
【請求項１１】
請求項４乃至１０のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第２の機能は、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
情報処理装置。
【請求項１２】
請求項１乃至１０のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第２の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
情報処理装置。
【考案の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本考案は、情報処理装置に係り、特に、電話応対業務において利用可能な情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話を介して相談者とオペレータとが通話を行い相談者からの相談に応答する電話応対業務が知られている。
【０００３】
このような電話応対業務において用いられる技術の一つとして、例えば、特許文献１がある。特許文献１には、音声データに含まれるトーン信号を検出するトーン信号検出部と、検出されたトーン信号に対応する１文字以上の文字列を特定する文字列特定部と、通話中において、特定された文字列を画面に表示させる表示制御部と、を有する情報処理装置が記載されている。特許文献１によると、上記構成により、相談者から送信されるトーン信号に基づいて、オペレータ側の画面に文字を表示させることが出来る。その結果、相談者は、オペレータとの通話中において発話の代わりにプッシュボタンにより情報をオペレータに伝達することが可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−２６９２４号公報
【考案の概要】
【考案が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のように、電話応対業務は、主に相談者と通話することにより行われる。そのため、相談者との通話以外の情報は、特許文献１に記載のようにオペレータが操作する情報処理装置の画面中に文字を表示するなど視覚を介して伝達されることが一般的である。その結果、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題が生じていた。
【０００６】
このように、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうと、例えば、視覚に障害を有する人が必要な情報を取得することが難しくなるおそれがある。また、例えば、画面上に多数の情報が表示され確認することが困難になるおそれがある。
【０００７】
そこで、本考案の目的は、上述した課題である、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる情報処理装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本考案の一形態である情報処理装置は、
音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第１の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
という構成を採る。
【０００９】
上記考案によると、第１の機能の利用中に第２の機能を利用する旨を検知すると、声入出力手段から第１の機能による音声を出力するとともに、第２の機能による音声を出力する。このような構成により、例えば、顧客との電話中に顧客からの音声（第１の機能による音声）を受け取りつつ、システムからの音声（第２の機能による音声）を受け取ることが可能となる。その結果、例えば、顧客からの音声を受け取りつつ、検索実行の指示や検索結果に基づくシステムからの音声、メールの送受信や顧客とは別の相手に対する架電に基づくシステムからの音声、などを受け取ることが可能となり、必要な情報の取得や検索、操作指示といった電話応対業務に必要なすべてのプロセスを、聴覚を利用して実行することが可能となる。また、システムからの音声を受け取りつつ顧客からの音声も受け取るため、例えば検索時間経過などによる顧客のいらだちなどを察知することが可能となり、検索の切り上げなど顧客の様子に応じた対応を行うことが可能となる。
【００１０】
また、上記考案によると、聴覚を介して必要な情報（例えば、検索指示や検索実行時の操作に伴う情報や検索結果を示す情報など）を受け取ることが可能となるため、視覚情報（画面に表示するなど）が必ずしも必須のものではなくなる。つまり、視覚情報が補完的な位置づけとして実装されることになる。その結果、例えば、視覚に障害を有している方などであっても、問題なく電話応対業務を行うことが可能となる。
【００１１】
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第１の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第２の機能による音声を出力する
という構成を採る。
【００１２】
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第１の機能による音声とは異なる音量で前記第２の機能による音声を出力する
という構成を採る。
【００１３】
また、上記情報処理装置は、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでいる、
という構成を採る。
【００１４】
また、上記情報処理装置は、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
という構成を採る。
【００１５】
また、上記情報処理装置は、
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
という構成を採る。
【００１６】
また、上記情報処理装置は、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第２の機能に送信し、
前記第２の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
という構成を採る。
【００１７】
また、上記情報処理装置は、
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
という構成を採る。
【００１８】
また、上記情報処理装置は、
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける情報入力手段を有し、
前記通話手段は、前記情報入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
という構成を採る。
【００１９】
また、上記情報処理装置は、
前記通話手段による通話の内容を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
という構成を採る。
【００２０】
また、上記情報処理装置は、
前記第２の機能は、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
という構成を採る。
【００２１】
また、上記情報処理装置は、
前記第２の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
という構成を採る。
【００２２】
また、本考案の他の形態であるプログラムは、
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置に、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段を実現させ、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第１の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
処理を実現するためのプログラムである。
【００２３】
また、本考案の他の形態である情報処理方法は、
音声を入出力する音声入出力手段を有する情報処理装置により実行される情報処理方法であって、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第１の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられ、  前記第１の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
という構成を採る。
【考案の効果】
【００２４】
本考案は、以上のように構成されることにより、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる情報処理装置を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本考案の第１の実施形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す図である。
【図２】図１で示す情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】図２で示す顧客情報の一例を示す図である。
【図４】図２で示す音声ログの一例を示す図である。
【図５】図２で示す問合せ情報の一例を示す図である。
【図６】図１で示すデータベース装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図７】本考案の第１の実施形態に係る情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図８】本考案の第１の実施形態に係る情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図９】情報処理システムの他の構成の一例を示す図である。
【図１０】情報処理装置の他の構成の一例を示すブロック図である。
【図１１】情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめた図である。
【考案を実施するための形態】
【００２６】
＜実施形態１＞
本考案の第１の実施形態を、図１乃至図１１を参照して説明する。図１は、本考案の第１の実施形態における情報処理システムの構成の一例を示す図である。図２は、情報処理装置３の構成の一例を示すブロック図である。図３は、顧客情報３５１の一例を示す図である。図４は、音声ログ３５２の一例を示す図である。図５は、問合せ情報３５３の一例を示す図である。図６は、データベース装置４の構成の一例を示すブロック図である。図７、図８は、情報処理装置３の動作の一例を示すフローチャートである。図９は、情報処理システムの他の構成の一例を示す図である。図１０は、情報処理装置３の他の構成の一例を示すブロック図である。図１１は、情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめた図である。
【００２７】
本実施形態においては、秘書代行や電話受付などの業務を行う電話応対業務などにおいて利用される情報処理システムの一例について説明する。本実施形態における情報処理システムは一般的な電話機としての機能を有するパーソナルコンピュータ（パソコン）などの情報処理装置３を有しており、当該情報処理装置３に接続されたイヤホンやマイクなどを用いて顧客と通話を行うことが出来るよう構成されている。また、情報処理装置３は、上記マイクなどを介した音声による指示により、データベース４３の検索やメールの送受信、架電など外部とのやりとりなど、電話応対業務を行う際に必要な処理を行うことが出来るよう構成されている。後述するように、情報処理装置３は、顧客と通話中であるか、又は、通話中にデータベース４３の検索を行うか、通話中にメールの送受信など外部とのやりとりを行うか、などの所定の条件に応じて、イヤホンなどの音声入出力部３３から入出力される音声の制御を行う。例えば、情報処理装置３は、顧客と通話中の場合、顧客からの音声のみをイヤホンなどの音声入出力部３３から出力する。例えば、情報処理装置３は、オペレータの左右の耳それぞれに装着された音声入出力部３３の両耳側から顧客からの音声を出力する。一方、顧客と通話中にデータベース４３の検索を行ったりメールなどによる外部とのやりとりを行ったりする場合、情報処理装置３は、顧客からの音声とともに、検索や外部とのやりとりを行う際などにシステムから出力される音声を、音声入出力部３３から出力する。例えば、情報処理装置３は、オペレータの左右の耳それぞれに装着された音声入出力部３３のうち一方の耳側から顧客からの音声を出力し他方の耳側から検索などを行うシステムからの音声を出力する。このように構成することで、情報処理装置３は、顧客からの音声を出力しつつ、システムからの音声（例えば、検索指示などに伴う音声や検索の結果を示す音声、メールの送受信など外部とのやりとりに伴う音声など電話応対業務に必要な処理に伴う音声）を出力することが可能となる。これにより、オペレータ（利用者）に対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することができる。また、システムからの音声を受け取りつつ顧客からの音声も受け取るため、システムによる処理の利用中に顧客の様子をうかがうことが可能となる。
【００２８】
図１を参照すると、本実施形態における情報処理システムは、顧客端末１と、ネットワーク２と、情報処理装置３と、データベース装置４と、を有している。図１で示すように、顧客端末１は、ネットワーク２を介して情報処理装置３と接続される。また、情報処理装置３は、データベース装置４と接続されている。
【００２９】
顧客端末１は、顧客によって使用される端末である。顧客端末１は、固定型電話機であっても構わないし、携帯型電話機であっても構わない。
【００３０】
ネットワーク２は、例えば、電話回線網などの公衆回線網から構成される。図１で示すように、顧客端末１はネットワーク２を介して情報処理装置３と接続されることになる。なお、ネットワーク２は、ＩＰ（Internet Protocol）電話網などの専用回線網を含んでいても構わない。
【００３１】
情報処理装置３（情報処理装置３−１、３−２、３−３、……。特に区別しない場合は、情報処理装置３と表記する）は、パーソナルコンピュータ（パソコン）やタブレット端末などの情報処理装置である。情報処理装置３は、一般的な電話機としての機能を有しており、例えば、２つの情報処理装置３を１組として１組ごとに予め電話番号が割り当てられている（情報処理装置３ごとに電話番号が割り当てられていても構わない）。また、情報処理装置３は、メール送受信機能などの一般的なパソコンが有する機能を有することが出来る。さらに、情報処理装置３は、入力された音声を解析する図示しない音声解析処理部を有しており、メールの送受信や架電、内線取次など電話応対業務に伴う一連の作業の指示や入力された情報の確認など電話応対業務を行う際に必要となる一連の作業・確認を、音声を介して行うことが可能なよう構成されている。
【００３２】
情報処理装置３は、図示しない変調復調装置（モデム）を介して、ネットワーク２と接続されている。例えば、本実施形態における情報処理装置３は、代表組という仕組みを用いてネットワーク２と接続されている。ここで、代表組とは、代表番号に着信があった場合に、予め代表組されている回線のうち通話中でない回線に着信させる仕組みのことをいう。上記仕組みによると、例えば、情報処理装置３−１が通話中など代表番号の回線が通話中である場合に同一の電話番号に対する別の顧客からの電話があった場合、情報処理装置３−２や情報処理装置３−３など他の回線を有する情報処理装置が応答することが出来る。
【００３３】
また、情報処理装置３は、データベース装置４と接続されている。情報処理装置３とデータベース装置４とは、ネットワークを介して接続されていても構わない。
【００３４】
図２は、情報処理装置３が有する主な構成の一例である。図２を参照すると、情報処理装置３は、主な構成要素として、例えば、画面表示部３１と、操作入力部３２と、音声入出力部３３（音声入出力手段）と、通信Ｉ／Ｆ部３４と、記憶部３５と、演算処理部３６と、を有している。
【００３５】
画面表示部３１は、ＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ  Ｃｒｙｓｔａｌ  Ｄｉｓｐｌａｙ、液晶ディスプレイ）などの画面表示装置である。画面表示部３１は、演算処理部３６からの指示に応じて、顧客情報３５１などの各種情報を画面表示する。
【００３６】
操作入力部３２は、キーボードやマウスなどの操作入力装置である。操作入力部３２は、情報処理装置３を操作するオペレータによる操作入力装置に対する操作を検出して演算処理部３６に出力する。操作入力部３２の構成は、一般的な構成を採用することが出来る。
【００３７】
音声入出力部３３は、イヤホン／マイクやヘッドセットなどの音声入出力装置であり、例えば、ステレオ再生可能なよう構成されている。例えば、音声入出力部３３は、オペレータの左右の耳それぞれに装着され、オペレータに対して音声を出力するイヤホンなどの一対の音声出力装置（音声出力手段）と、オペレータの音声を入力するマイクなどの音声入力装置（音声出力手段）とを含んでいる。音声入出力部３３のうちの音声入力装置は、当該音声入出力装置に対する音声の入力を検出して演算処理部３６に出力する。また、音声入出力部３３のうちの音声出力装置は、演算処理部３６からの指示に応じて音声を出力する。音声入出力部３３の構成は、一般的な構成を採用することが出来る（一般的なマイク付きのイヤホンなどを用いて構わない）。
【００３８】
通信Ｉ／Ｆ部３４は、通信回線を介して接続された各種装置との間でデータ通信を行う機能を有している。本実施形態において、情報処理装置３は、通信Ｉ／Ｆ部３４及びネットワーク２を介して、顧客端末１との間で音声情報の送受信を行う。また、情報処理装置３は、通信Ｉ／Ｆ部３４を介して、データベース装置４と情報の送受信を行う。
【００３９】
記憶部３５は、ハードディスクやメモリなどの記憶装置である。記憶部３５は、演算処理部３６における各種処理に必要な処理情報やプログラム３５４を記憶している。プログラム３５４は、演算処理部３６に読み込まれて実行されることにより各種処理部を実現するプログラムである。プログラム３５４は、通信Ｉ／Ｆ部３４などのデータ入出力機能を介して外部装置（図示せず）や記憶媒体（図示せず）から予め読み込まれ、記憶部３５に保存されている。記憶部３５で記憶される主な情報としては、顧客情報３５１と、音声ログ３５２と、問合せ情報３５３と、がある。
【００４０】
顧客情報３５１は、同一の顧客端末１（電話番号）から受けた電話の回数や予め定められている顧客の情報（例えば、メールアドレス）などの顧客の属性を示す情報である。顧客情報３５１は、以前通話を行った際や情報処理システムを利用する契約時などにおいて、予め作成され格納されている。なお、上述した音声解析処理部の中には、顧客情報３５１など各種情報を格納することが出来るよう構成されているものもある。このような場合には、音声解析処理部の中に格納されている情報を利用するよう構成しても構わない。
【００４１】
図３を参照すると、顧客情報３５１は、例えば、電話番号などの顧客を識別するための情報である顧客識別情報と、顧客の属性を示す顧客対応情報とを対応付けている。例えば、図３の１行目は、顧客識別情報「○○○―○○○―○○○○」と、顧客対応情報「Ａ」と、を対応付けている。なお、電話番号は顧客対応情報に含まれていても構わない。
【００４２】
後述するように、情報処理装置３は、顧客識別情報（電話番号）「○○○―○○○―○○○○」の顧客から電話を受けた場合、当該顧客識別情報に対応付けて記憶されている顧客対応情報を画面表示部３１に表示する。また、情報処理装置３は、音声入出力部３３を介して、当該顧客対応情報（顧客対応情報のうちの一部でも構わない）を音声にて出力する。情報処理装置３は、上記画面表示部３１に対する表示、音声入出力部３３を介した音声の出力、のいずれか一方のみを行うよう構成しても構わない。なお、顧客識別情報と対応付けられた顧客対応情報が無い場合、情報処理装置３は、例えば、新規な顧客からの通話であることを表示・出力することが出来る。
【００４３】
また、情報処理装置３は、例えば電話をかけようとする際やメールを送信しようとする再に顧客情報３５１を利用することが出来る。例えば、情報処理装置３は、電話をかけようとする際やメールを送信しようとする際、顧客情報３５１に含まれる電話番号やメールアドレスを利用して、音声による指示により架電やメール送信を行うことが出来る。また、オペレータが電話をかけようとする際に、かけようとしている電話番号（顧客識別情報）に対応付けて記憶されている顧客対応情報（又はかけようとしている電話番号を含む顧客対応情報）を画面表示部３１に表示するとともに、音声入出力部３３を介して音声にて出力するよう構成することも出来る（いずれか一方のみを行っても構わない）。
【００４４】
音声ログ３５２は、顧客端末１と情報処理装置３との通話の内容など顧客端末１と情報処理装置３との間でやりとりされる音声情報を示す情報である。音声ログ３５２は、情報処理装置３を用いて顧客端末１と通話を行う際に、当該通話に応じて記憶部３５に格納される。音声ログ３５２には、顧客側の音声やオペレータ側の音声などが含まれており、例えば送受信された時間などと紐付けされることで、顧客側の音声とオペレータ側の音声となどの時間軸における対応関係を把握可能なよう構成されている。
【００４５】
図４を参照すると、音声ログ３５２は、例えば、音声ログを識別するための識別番号と、音声ログの内容を示す音声ログ情報と、を対応付けている。例えば、図４の１行目は、識別番号「１」と、音声ログ情報「ａ（ａ１、ａ２）」と、を対応付けている。ここで、ａ１は顧客側の音声を示しており、ａ２はオペレータ側の音声を示している。このように、音声ログ３５２に含まれる音声ログ情報には、顧客側の音声とオペレータ側の音声とが含まれている。
【００４６】
なお、音声ログ３５２は、顧客端末１との通話中（通話の保留中）や顧客端末１との通話が終了した後に、例えば操作入力部３２に対する所定の操作を行うこと（又は音声入出力部３３を介した音声による指示を行うこと）で、任意の速度（例えば、１．２倍速ごと、最大２倍速まで）で再生することが出来る。つまり、音声ログ３５２は、音声入出力部３３を介して外部に出力することが出来る。また、音声ログ３５２は、上記のようにそれぞれ個別に記憶されているため、顧客側の音声のみを再生したりオペレータ側の音声のみを再生したりすることが出来る。音声ログ３５２は、相互に対応付けられているため、顧客側とオペレータ側との音声を統合して再生することも出来る。また、音声ログ３５２は、キーワード（例えば、音声入出力装置３３を介して音声により入力される）による検索（顧客側の音声、オペレータ側の音声、のいずれか一方、又は、両方の検索）を行い、検索された箇所以降の音声を再生するよう構成することも出来る。
【００４７】
また、後述するように、顧客端末１との通話の最中に、データベース検索制御部３６２による検索結果の内容を示す情報が音声情報として直接顧客端末１に送信されることがある。このような場合、音声ログ３５２には上記検索結果の内容を示す情報を含めることが出来る。換言すると、音声ログ３５２はシステムからの音声を含むことが出来る。なお、音声ログ３５２に検索結果の内容を示す情報が含まれる場合、当該情報のみを再生することも出来るし、当該情報と顧客側やオペレータ側の音声を統合して再生することも出来る。
【００４８】
問合せ情報３５３は、顧客端末１との通話の内容やその後の処理の内容（例えば、通話内容のタイトル分け、顧客端末１との通話に応じた架電の有無、メール送信の有無やその内容など）を示す情報である。問合せ情報３５３は、顧客端末１との通話が終了した後、受付後処理制御部３６３の制御下でオペレータにより、例えば通話ごとに生成される。
【００４９】
図５を参照すると、問合せ情報３５３は、例えば、問合せ情報を識別するための識別番号と、問合せ情報の内容を示す問合せ情報と、を対応付けている。例えば、図５の１行目は、識別番号「１」と、問合せ情報「α」と、を対応付けている。
【００５０】
演算処理部３６は、ＭＰＵなどのマイクロプロセッサとその周辺回路を有し、記憶部３５からプログラム３５４を読み込んで実行することにより、上記ハードウェアとプログラム３５４とを協働させて各種処理部を実現する機能を有している。演算処理部３６で実現される主な処理部としては、例えば、通話処理部３６１（通話手段、第１の機能）と、データベース検索制御部３６２（検索手段の一部、第２の機能の一例）と、受付後処理制御部３６３（情報入力手段）と、音声制御部３６４（音声制御手段）と、がある。
【００５１】
通話処理部３６１は、一般的な電話機としての機能を有しており、顧客端末１との間で通話を行う際の処理を行う。例えば、通話処理部３６１は、通信Ｉ／Ｆ部３４を介して顧客端末１から受信した音声情報を、音声入出力部３３を介して外部へと出力する。また、通話処理部３６１は、音声入出力部３３から入力された音声を、音声情報として顧客端末１に対して送信する。また、通話処理部３６１は、操作入力部３２に対する所定の操作やデータベース検索制御部３６２などからの指示に応じて、顧客端末１に対して予め定められた音声情報（保留音）を送信する保留処理を行うなどの所定の処理を実行する。なお、本実施形態においては、通話処理部３６１による顧客端末１に対する保留音の送信中も、顧客端末１から受信した音声情報は音声入出力部３３を介して外部へと出力することになる。
【００５２】
また、通話処理部３６１は、当該通話処理部３６１により行われる通話の内容（顧客側の情報とオペレータ側の情報を含む。また、システムからの情報を含むことが出来る）などの通話処理部３６１を介して送受信される音声情報を、音声ログとして音声ログ３５２に格納する。上述したように、格納された音声ログ３５２は、顧客端末１との通話の際中であっても、任意のタイミングで（例えば保留状態に移行した後）、任意の速度で再生することが出来る。
【００５３】
なお、後述するように、音声入出力部３３による音声の入出力は、音声制御部３６４により制御される。音声制御部３６４による制御の詳細については省略する。
【００５４】
データベース検索制御部３６２は、データベース装置４に格納されているデータベース４３を検索する処理の制御を行う。データベース検索制御部３６２は、オペレータにより操作入力部３２が操作されると（例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると）、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して検索処理を開始する旨を通知する。検索処理を開始する旨の通知を受信すると（検索を行う旨を検知すると）、通話処理部３６１は、顧客端末１に対して予め定められた保留音を送信する。また、音声制御部３６４は、後述するように、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力するなどの制御を行う。
【００５５】
検索処理を開始する旨の通知を送信した後、データベース検索制御部３６２は、例えば音声入出力部３３を介して、検索処理を開始した旨を音声で出力する。その後、データベース検索制御部３６２は、オペレータから音声入出力部３３を介して検索の条件を示す検索条件情報を取得する（検索条件情報は、操作入力部３２を介して入力されても構わない）。つまり、音声により検索条件情報を取得する。そして、データベース検索制御部３６２は、取得した検索条件情報をデータベース装置４に送信する。
【００５６】
その後、データベース検索制御部３６２は、送信した検索条件情報に応じた検索結果の一覧を示す検索結果一覧をデータベース装置４から受信する。すると、データベース検索制御部３６２は、検索結果一覧を画面表示部３１に表示する。また、データベース検索制御部３６２は、音声入出力部３３を介して、検索結果一覧に基づく情報（検索結果一覧のうちの検索結果の件数など）を音声で出力する。また、操作入力部３２や音声などにより検索結果一覧のうちの任意の検索結果が選択されると、データベース検索制御部３６２は、当該検索結果の内容を画面表示部３１に表示する。また、データベース検索制御部３６２は、音声入出力部３３を介して、検索結果の内容を示す情報（例えば、マニュアルに対する回答や必要な電話番号など）を音声で出力する。
【００５７】
データベース検索制御部３６２は、例えば、上記のように、音声による検索条件情報を取得し、検索結果を音声で出力する。なお、音声により検索条件情報を入力する場合、意図していない入力を情報処理装置３（データベース検索制御部３６２）が検知して意図していない検索条件情報を取得してしまうおそれがある。このようなおそれに対処するため、データベース検索制御部３６２は、音声により検索条件情報を取得した後、当該取得した検索条件情報を音声により音声入出力部３３を介して出力するよう構成することが出来る。このような構成により、音声により入力した検索条件を確認することが出来る。また、データベース検索制御部３６２は、予め定められた操作（例えば、キーボードに対する操作）に応じて、即座に検索条件の入力の受け付けを開始するよう構成することが出来る。
【００５８】
また、データベース検索制御部３６２は、検索結果の内容を示す情報を音声で出力する前に、検索結果を音声で出力する際に必要となる時間や検索結果の文字数などの検索結果の内容の概要を示す事前情報を音声で出力することが出来る。
【００５９】
また、データベース検索制御部３６２は、オペレータによる操作入力部３２の操作に応じて、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して検索処理を終了する旨を通知する。その結果、保留音の送信が終了し、顧客端末１との間での通話が再開することになる。
【００６０】
なお、データベース検索制御部３６２は、検索結果の内容を示す情報（結果情報）を音声情報として直接顧客端末１に送信することが可能なよう構成しても構わない。例えば、データベース検索制御部３６２は、オペレータによる操作入力部３２の押下に応じて（又は、音声による指示に応じて）、データベース装置４と顧客端末１とを接続し、データベース装置４から顧客端末１に対して検索結果の内容を示す情報を音声情報として送信する旨の指示を行うよう構成することが出来る。データベース検索制御部３６２は、データベース装置４から転送した検索結果の内容を示す情報を音声情報として顧客端末１に対して送信するよう構成しても構わない。
【００６１】
受付後処理制御部３６３は、顧客端末１との通話が終了した後などにおいて、顧客端末１との通話の内容を処理するための受付後処理を行う際の処理の制御を行う。受付後処理制御部３６３は、オペレータにより操作入力部３２が操作されると（例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると）、通話処理部３６１に対して受付後処理を開始する旨を通知する。受付後処理を開始する旨の通知を受信すると、通話処理部３６１は、新たな入電を受け入れ可能な（つまり、新たな顧客端末１と通話可能な）入電可能状態から、新たな入電を行わない（つまり、新たな顧客端末１との通話を拒否する）入電不可状態に移行することになる。なお、受付後処理制御部３６３は、受付後処理を開始する旨を通知した後、音声入出力部３３などを介して、受付後処理の状態に移行した旨をオペレータに通知することが出来る。
【００６２】
受付後処理の状態に移行した後、受付後処理制御部３６３は、例えば、音声入出力部３３を介して入力された問合せ情報を取得する（問合せ情報は、操作入力部３２を介して入力されても構わない）。すると、受付後処理制御部３６３は、当該取得した情報を問合せ情報３５３として記憶部３５に格納する。
【００６３】
なお、受付後処理の状態で行われる処理としては、上記のような問合せ情報の入力の他、顧客との通話の内容に応じて行われるメールの送受信や架電などの処理が考えられる。問合せ情報３５３として格納される情報には、上記メールの送受信の結果や架電の結果などを示す情報を含むことが出来る。
【００６４】
また、受付後処理制御部３６３は、オペレータによる操作入力部３２の操作に応じて、通話処理部３６１に対して受付後処理を終了する旨を通知する。その結果、通話処理部３６１は、入電不可状態から入電可能状態に移行することになる。
【００６５】
音声制御部３６４は、音声入出力部３３から入出力される音声の制御を行う。
【００６６】
例えば、音声制御部３６４は、通話処理部３６１を用いて情報処理装置３と顧客端末１との間で通話を行う場合、音声入出力部３３のうちの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力する。つまり、顧客端末１との通話中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声が出力されることになる。また、この場合、音声制御部３６４は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を、通話処理部３６１を介して音声情報として顧客端末１へと送信する。
【００６７】
また、データベース検索制御部３６２から検索処理を開始する旨の通知を受信した場合（つまり、顧客との通話中にデータベース４３の検索処理を行う場合）、音声制御部３６４は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声（データベース検索制御部３６２から出力を指示される音声。例えば、検索結果一覧に基づく情報や検索結果の内容を示す情報など）を出力する。つまり、検索処理の実行中（顧客に対して保留音が流れている状態中）は、イヤホンなどの一対の音声出力装置のうちの一方から顧客からの音声が出力され、他方からシステムからの音声が出力されることになる。また、データベース検索制御部３６２から検索処理を開始する旨の通知を受信した場合、音声制御部３６４は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を顧客端末１に対して送信せず、データベース検索制御部３６２に送信する。データベース検索制御部３６２は、入力された情報をデータベース装置４に送信することで、当該入力された情報に基づく検索を実行することになる。
【００６８】
以上が、情報処理装置３の構成についての説明である。
【００６９】
データベース装置４は、マニュアルや電話番号などの検索対象となるデータベース４３を有する情報処理装置である。図１で示すように、データベース装置４は、情報処理装置３と接続されており、情報処理装置３から送信される検索条件情報を用いてデータベース４３の検索を実行する。なお、データベース装置４は、ネットワークを介して情報処理装置３と接続されていても構わない。
【００７０】
図６は、データベース装置４の主な構成の一例である。図６を参照すると、データベース装置４は、主な構成要素として、例えば、通信部４１と、検索部４２（検索手段の一部）と、データベース４３（データベース情報）と、を有している。
【００７１】
通信部４１は、情報処理装置３と通信を行う。通信部４１は、情報処理装置３から検索条件情報を受信する。また、通信部４１は、情報処理装置３に対して、検索結果や検索結果一覧を出力する。
【００７２】
検索部４２は、情報処理装置３から受信した検索条件情報を用いて、データベース４３を検索する。そして、検索部４２は、検索の結果である検索結果や検索結果一覧を、通信部４１を介して情報処理装置３に送信する。
【００７３】
データベース４３は、ハードディスクやメモリなどの記憶装置である。データベース４３には、マニュアルや電話番号などの検索対象となるデータが格納されている。データベース４３に格納されている情報は、検索部４２により検索されることになる。
【００７４】
以上が、データベース装置４の構成の一例である。情報処理システムは、例えば、上述したような構成を有している。
【００７５】
次に、情報処理システムの動作の一例について、図７、図８を参照して説明する。まず、図７を参照して、顧客端末１と情報処理装置３との間で通話を行う際の処理の流れの一例について説明する。
【００７６】
図７を参照すると、顧客は顧客端末１を操作して情報処理装置３に対して電話をつなぐ（ステップＳ１０１）。
【００７７】
顧客端末１から電話を受けると、情報処理装置３は、顧客情報３５１を参照する。そして、情報処理装置３は、顧客端末１の顧客識別情報に応じた顧客対応情報を画面表示部３１に表示するとともに、当該顧客対応情報を音声入出力部３３から出力する。その後、情報処理装置３は、顧客端末１を操作する顧客との間で通話を開始する（ステップＳ２０１）。
【００７８】
なお、この段階（顧客とオペレータとが通話中の段階）においては、音声制御部３６４は、音声入出力部３３のうちの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力する。つまり、顧客端末１との通話中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置の両方から顧客の音声が出力されることになる（ステップＳ４０１）。また、この段階においては、音声制御部３６４は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を、通話処理部３６１を介して音声情報として顧客端末１へと送信する。
【００７９】
また、顧客とオペレータとの通話が開始されると、情報処理装置３は、顧客とオペレータとの間の通話の内容を音声ログ３５２として記録する。
【００８０】
顧客との通話中に、データベース４３を検索する必要が生じた場合、オペレータは、操作入力部３２を操作する。これにより、データベース検索制御部３６２は、検索処理を開始する旨を把握し、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して検索処理を開始する旨を通知する（ステップＳ３０１）。
【００８１】
検索処理を開始する旨の通知を受信すると、通話処理部３６１は、顧客端末１に対して保留音を送信する（ステップＳ２０２）。また、音声制御部３６４は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力する。つまり、検索処理の実行中は、イヤホンなどの一対の音声出力装置のうちの一方から顧客からの音声が出力され、他方からシステムからの音声が出力されることになる（ステップＳ４０２）。また、検索処理の実行中は、音声制御部３６４は、マイクなどの音声入力装置から入力される情報を顧客端末１に対して送信せず、データベース検索制御部３６２に送信する。
【００８２】
データベース検索制御部３６２は、操作入力部３２や音声入出力部３３を介して検索条件を示す検索条件情報を入力されると、当該検索条件情報をデータベース装置４に送信する。続いて、データベース装置４は、検索条件情報を受信する。すると、データベース装置４の検索部４２は、受信した検索条件情報に基づいて、データベース４３を検索する。そして、データベース装置４は、受信した検索条件情報に応じた検索結果の一覧を示す検索結果一覧や検索結果を情報処理装置３に送信する。例えば、上記のような処理により、データベース検索制御部３６２は、検索処理を実行する（ステップＳ３０２）。
【００８３】
検索処理が終了すると、オペレータは、操作入力部３２を操作する。これにより、データベース検索制御部３６２は、検索処理を終了する旨を把握し、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して検索処理を終了する旨を通知する（ステップＳ３０３）。
【００８４】
検索処理を終了する旨の通知を受信すると、通話処理部３６１は、顧客端末１に対する保留音の送信を終了する。また、音声制御部３６４は、音声出力装置の両方から顧客の音声を出力し、音声入力装置から入力される情報を顧客端末１へと送信する（ステップＳ４０２）。このような処理により、顧客端末１と情報処理装置３との間の通話が再開される（ステップＳ２０３）。
【００８５】
その後、通話が終了すると、顧客端末１及び通話処理部３６１は、通話を終了する（ステップＳ１０２、ステップＳ２０４）。なお、１回の顧客端末１及び通話処理部３６１の通話の中で複数回検索処理が行われても構わない。
【００８６】
以上が、顧客端末１と情報処理装置３との間で通話を行う際の処理の流れの一例である。次に、図８を参照して、受付後処理制御部３６３が行う受付後処理の流れの一例について説明する。
【００８７】
図８を参照すると、受付後処理制御部３６３は、オペレータによる操作入力部３２の操作に応じて、受付後処理開始の指示を通話処理部３６１に対して送信する（ステップＳ５０１）。上記オペレータによる操作入力部３２の操作は、例えば、顧客端末１との通話が終了するごとに行われることになる。
【００８８】
通話処理部３６１は、受付後処理制御部３６３から受付後処理開始の指示を受信する。すると、通話処理部３６１は、入電不可状態に移行し、顧客端末１からの新規な入電の受け付けを停止する（ステップＳ１０３）。
【００８９】
受付後処理制御部３６３は、操作入力部３２や音声入出力部３３を介して入力される問合せ情報の受け付けを行う。また、必要に応じてメールの送受信や架電などの必要な処理を行う。そして、受付後処理制御部３６３は、入力された問合せ情報やメールの送受信の結果や電話の結果などを問合せ情報３５３として記憶部３５に格納する。受付後処理制御部３６３は、例えばこのようにして受付後処理を実行する（ステップＳ５０２）。
【００９０】
受付後処理が終了すると、受付後処理制御部３６３は、オペレータによる操作入力部３２の操作に応じて、通話処理部３６１に対して受付後処理を終了する旨を通知する（ステップＳ５０３）。その結果、通話処理部３６１は、入電不可状態から入電可能状態に移行する（ステップＳ１０４）。
【００９１】
以上が、受付後処理制御部３６３が行う受付後処理の流れの一例である。
【００９２】
なお、本実施形態においては、データベース装置４は、情報処理装置３の外部に存在するとした。しかしながら、データベース装置４としての機能は、いずれかの情報処理装置３の内部に存在していても構わない。また、データベース装置４としての機能をそれぞれの情報処理装置３が有していても構わない。
【００９３】
また、本実施形態においては、情報処理装置３が図示しない変調復調装置を介してネットワーク２と接続されている場合について説明した。しかしながら、図９で示すように、情報処理装置３は、受信した顧客端末１からの電話をどの情報処理装置３に割り当てるかなどの呼制御を行う交換機５を介してネットワーク２と接続されていても構わない。また、交換機５を有する場合、データベース装置４は、交換機５を介して情報処理装置３と接続されていても構わない。また、顧客端末１と情報処理装置３とは、必ずしも代表組の仕組みを用いて接続されていなくとも構わないし、電話回線網を介さずにＩＰ網を介して接続されるよう構成しても構わない。
【００９４】
また、音声制御部３６４は、一対の音声出力装置のうちの一方ごとに音量などの調整をすることが出来る。つまり、オペレータの左耳側の音声出力装置から出力される音声の音量と、オペレータの右耳側の音声出力装置から出力される音声の音量とは、それぞれ独立して調整することが出来る。
【００９５】
また、本実施形態においては、音声入出力部３３の一例として、オペレータの左右の耳それぞれに装着され、オペレータに対して音声を出力するイヤホンなどの一対の音声出力装置（音声出力手段）を含んでいる場合を挙げた。しかしながら、音声出力装置としては、オペレータの左右の耳それぞれに装着される一対のイヤホンではなく、オペレータの左右の耳のいずれか一方にのみ装着される一つのイヤホン（１つの音声出力装置）を採用することも考えられる（例えば、図９の音声出力装置３３−４、３３−５、３３−６）。
【００９６】
このような場合、音声制御部３６４は、第１の機能による音声と第２の機能による音声とを例えば同時に出力することになる。この場合に、音声制御部３６４は、第１の機能による音声と第２の機能による音声との間に、音量の差を設けて出力するよう構成することが出来る。例えば、本実施形態において説明したように、顧客との通話中にデータベース４３の検索処理を行う場合、システムからの音声（第２の機能による音声）と比較して、顧客の音声（第１の機能による音声）の音量を抑えることが考えられる。なお、第１の機能による音声と第２の機能による音声とのいずれを大きくするかは、適宜調整可能なよう構成しても構わない。
【００９７】
また、音声制御部３６４は、音声ログ３５２を再生する場合に、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方から音声ログ３５２の音声を出力するよう構成することが出来る。つまり、顧客との通話中に音声ログ３５２の再生を行う場合、顧客に対しては保留音を送信しつつ、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方から音声ログ３５２の音声を出力するよう構成することが出来る。このように、情報処理装置３に実装される第２の機能は、データベース検索制御部３６２に限定されない。
【００９８】
例えば、図１０で示すように、情報処理装置３は、外部連絡制御部３６５（連絡手段）を含むことが出来る。外部連絡制御手段３６５は、顧客との通話中に通話中の顧客とは異なる相手に連絡する際（例えば、メールの送受信や架電など外部とのやりとりを行う際）に必要となる制御を行う。このような処理は、例えば、電話取次業務における在席確認などを行う際に必要となる。例えば、外部連絡制御部３６５は、オペレータにより操作入力部３２が操作されると（例えば、キーボードのうちの予め定められている任意の箇所が押下されると）、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して外部との連絡処理を開始する旨を通知する。当該通知を受信すると、通話処理部３６１は、顧客端末１に対して予め定められた保留音を送信する。また、音声制御部３６４は、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、一対の音声出力装置のうちの他方からシステムからの音声を出力するなどの制御を行う。
【００９９】
上記通知を送信した後、外部連絡制御手段３６５は、例えば音声入出力部３３を介して、外部との連絡処理を開始した旨を音声で出力する。その後、外部連絡制御手段３６５は、オペレータから音声入出力部３３を介してメールや架電など必要な処理についての情報を取得し、当該取得した情報に基づく処理（つまり、メールの送信や架電など）を行う。その後、外部連絡制御手段３６５は、オペレータによる操作入力部３２の操作に応じて、通話処理部３６１と音声制御部３６４に対して検索処理を終了する旨を通知する。その結果、保留音の送信が終了し、顧客端末１との間での通話が再開することになる。
【０１００】
このように、情報処理装置３には、第２の機能としてデータベース検索制御部３６２以外の機能を実装することが出来る。
【０１０１】
以上、本実施形態において説明した情報処理システムにより行われる処理の一例をまとめると、例えば、図１１で示すようになる。
【０１０２】
図１１を参照すると、例えば交換機５、情報処理装置３を介して顧客からの着信、顧客に対する応答（つまり、通話）が行われる。また、保留音を流す必要が生じた場合、情報処理装置３から保留音が送信される。
【０１０３】
顧客からの通話中にデータベース装置４や音声ログ３５２の検索を行う必要が生じた際には、オペレータによる操作に応じて、顧客に対して保留音を送信しつつ音声による検索が行われる。音声による検索の結果、音声による回答がオペレータに対して行われる。又は、音声による回答がオペレータを介さずに情報処理装置３から顧客に対して直接行われる。音声による回答がオペレータに対して行われるか、顧客に対して直接行われるかは、例えば、操作入力部３２に対する操作や音声入出力部３３を介した音声による指示により選択可能である。
【０１０４】
顧客からの着信や顧客に対する応答（つまり、通話）、保留音、情報処理装置３から顧客に対して直接行われる音声による回答など、情報処理装置３から送受信される音声情報は音声ログ３５２として格納される。
【０１０５】
オペレータは、音声による検索を行うほかに、操作入力部３２を操作することでも検索処理などを行うことが出来る。
【０１０６】
顧客との通話中においても、メールの送受信や架電など外部とのやりとりを音声による制御のもと行うことが出来る。この場合、上記処理の際中、顧客に対しては例えば保留音が送信される。なお、メールの送受信や架電などの外部とのやりとりは、顧客との通話を行っていない間も行うことが出来る。
【０１０７】
顧客との通話中においても、音声ログ３５２を再生することが出来る。音声ログ３５２は、任意の速度で再生可能である。顧客との通話中に音声ログ３５２を再生する場合、顧客に対しては保留音が送信される。
【０１０８】
なお、音声検索を行う場合や音声による回答をオペレータが受けている場合、外部とのやりとりを音声による制御のもと行っている場合や音声ログ３５２を再生している場合であっても、顧客からの音声を受信することが出来る（顧客からの音声も流れている）。
【０１０９】
また、受付後処理を行う際には、新たな着信を受け入れない入電不可状態に移行することが出来る。
【０１１０】
このように、本実施形態における情報処理装置３は、音声制御部３６４と、音声入出力部３３と、を有している。また、音声制御部３６４は、顧客とオペレータとが通話中の場合、一対の音声出力装置の両方から顧客の音声を出力し、検索中の場合、一対の音声出力装置のうちの一方から顧客の音声を出力し、他方からシステムからの音声を出力する。このような構成により、検索結果などを音声で出力することが可能となる。その結果、オペレータに対する情報の伝達が過度に視覚によるものに偏ってしまうおそれがある、という問題を解決することが出来る。これにより、例えば聴覚に障害を有する方などであっても、問題なく電話応対業務を行うことなどが可能となる。また、本実施形態によると、検索中の場面において、一対の音声出力装置のうちの一方からは顧客の音声を出力する。これにより、検索時間経過による顧客のいらだちなどを察知することが可能となり、検索の切り上げなど顧客の様子に応じた対応を行うことが可能となる。
【０１１１】
以上のように、本実施形態において説明した情報処理システムは、パソコンなどの情報処理装置とネットワークとステレオイヤホンマイクとを備えれば実現可能である。そのため、例えば、専用の機器を新たに用意することなくシステムを導入することが可能である。
【０１１２】
なお、上記各実施形態及び付記において記載したプログラムは、記憶装置に記憶されていたり、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されていたりする。例えば、記録媒体は、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク、及び、半導体メモリ等の可搬性を有する媒体である。
【０１１３】
以上、上記実施形態等を参照して本願考案を説明したが、本願考案は、上述した実施形態に限定されるものではない。本願考案の構成や詳細には、本願考案の範囲内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。
【符号の説明】
【０１１４】
１  顧客端末
２  ネットワーク
３  情報処理装置
３１  画面表示部
３２  操作入力部
３３  音声入出力部
３４  通信Ｉ／Ｆ部
３５  記憶部
３５１  顧客情報
３５２  音声ログ
３５３  問合せ情報
３６  演算処理部
３６１  通話処理部
３６２  データベース検索制御部
３６３  受付後処理制御部
３６４  音声制御部
４  データベース装置
４１  通信部
４２  検索部
４３  データベース
５  交換機
【図１】
0003225996.tif 000003
【図２】
0003225996.tif 000004
【図３】
0003225996.tif 000005
【図４】
0003225996.tif 000006
【図５】
0003225996.tif 000007
【図６】
0003225996.tif 000008
【図７】
0003225996.tif 000009
【図８】
0003225996.tif 000010
【図９】
0003225996.tif 000011
【図１０】
0003225996.tif 000012
【図１１】
0003225996.tif 000013
【手続補正書】
【提出日】令和2年2月13日(2020.2.13)
【手続補正１】
【補正対象書類名】実用新案登録請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【実用新案登録請求の範囲】
【請求項１】
音声を入出力する音声入出力手段と、
前記音声入出力手段により入出力される音声を制御する音声制御手段と、
を有し、
前記音声入出力手段は、情報処理装置に装備された第１の機能を利用する際に用いられるとともに、前記第１の機能とは異なる第２の機能を利用する際に用いられるよう構成され、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記音声入出力手段から当該第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力し、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、データベースに予め格納されているデータベース情報を検索する検索手段を含んでおり、
前記利用者による所定の情報の入力を受け付ける操作入力手段を有し、
前記通話手段は、前記操作入力手段による情報の入力中、新たな入電を許可しないよう構成されている
情報処理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳それぞれに装着される一対の音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一対の音声出力手段のそれぞれから前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一対の音声出力手段のうちの一方から前記第１の機能による音声を出力し、前記一対の音声出力手段のうちの他方から前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項３】
請求項１に記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、当該音声入出力手段を利用する利用者の左右の耳いずれか一方に装着される一つの音声出力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記第１の機能を利用する際、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力し、前記第１の機能の利用中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記一つの音声出力手段から前記第１の機能による音声を出力するとともに、前記第１の機能による音声とは異なる音量で前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第１の機能は、前記情報処理装置の利用者が顧客と通話を行う通話手段であり、前記第２の機能は、前記情報処理装置の利用者が通話を行う顧客とは異なる相手に連絡する際に用いる連絡手段を含んでいる
情報処理装置。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記音声入出力手段は、前記音声入出力手段を利用する利用者の音声を入力する音声入力手段を含んでおり、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話を行う際、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信し、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記通話手段により行われる通話の相手先である顧客に対して送信しない
情報処理装置。
【請求項６】
請求項５に記載の情報処理装置であって、
前記音声制御手段は、前記通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、前記音声入力手段から入力された音声を示す音声情報を前記第２の機能に送信し、
前記第２の機能は、受信した音声情報に基づいて所定の処理を行う
情報処理装置。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段は、当該通話手段による通話中に前記第２の機能を利用する旨を検知すると、通話中の顧客に対して予め定められた保留音を送信するよう構成されており、
前記音声制御手段は、前記音声入出力手段から前記通話手段による音声を出力するとともに、前記第２の機能による音声を出力する
情報処理装置。
【請求項８】
請求項１乃至７のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記通話手段により送受信される音声情報を音声ログとして記憶するよう構成され、
記憶している前記音声ログは、任意の速度で再生可能なよう構成されている
情報処理装置。
【請求項９】
請求項１乃至８のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第２の機能は、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を、音声情報として通話中の顧客に対して送信可能なよう構成されている
情報処理装置。
【請求項１０】
請求項１乃至８のいずれかに記載の情報処理装置であって、
前記第２の機能は、前記音声入出力手段を介して、当該第２の機能の実施による結果を示す結果情報を音声で出力するよう構成されている
情報処理装置。