【事件の表示】
　平成　８年特許願第１１０９５３号「パーソナルコンピュータサポート方法及びシステム」拒絶査定に対する審判事件［平成　９年１１月１８日出願公開、特開平　９−２９７７９３］について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯及び本願発明
　
　本件審判請求に係る出願は、平成８年５月１日付けの出願であって、その請求項７に係る発明は、平成１０年８月１２日付け手続補正書によって補正された明細書と図面の記載からみて、特許請求の範囲の請求項７に記載された次のとおりのものである（以下「本願発明」という。）。
　なお、平成１１年１２月１日付け手続補正書でなされた手続補正は、本審決と同日付けで、決定をもって却下された。
　
「エンジニアが移動するための移動手段と、パーソナルコンピュータのユーザーからの連絡を常時受け付け、前記連絡に応じて前記ユーザーに対して助言を与えるとともに、前記移動手段に指示を与えて前記エンジニアを前記ユーザーに向かわせる指令局と、前記エンジニアが前記パーソナルコンピュータを修理しなかったときに当該パーソナルコンピュータを受け入れる修理局とを備えるパーソナルコンピュータサポートシステムであって、
　前記指令局に、
　ユーザーからの会員としての識別番号に基づき検索可能に構成され、ユーザーごとのハードウエア構成、ソフトウエア構成及び住所、連絡先、道順を含むユーザに関する情報を格納する顧客データベースと
　前記ハードウエア構成及び前記ソフトウエア構成に対応して可能性が高い順に逐次措置をアドバイス可能なように故障履歴を格納する故障履歴データベースと、
　現在までの部品の累積発注数及び発注時期の蓄積情報に基づき得られる故障発生率の統計的データに応じて前記修理局の部品の在庫を管理する在庫管理データベースと、
　これらデータベースの一部あるいは全部を前記連絡に基づき検索し、前記助言及び前記指示を生成する処理部とを備えることを特徴とするパーソナルコンピュータサポートシステム。」
　
２．引用例記載の発明
　
　これに対し、原査定の拒絶の理由において引用された、本願の出願前に国内において頒布された刊行物である特開平８−７７２６０号公報（以下、「引用例」という）には、図面と共に次の事項が記載されている。
　
「本発明は、コンピュータシステムや情報通信システムなどの電子機器の障害対策に係る一連の障害対策処理において、障害対策の処理者が実施する障害対策処理を的確に誘導し、支援する障害対策支援システムに関する。」（公報【０００１】）
　
「図１は、本発明の一実施例に係る支援システムのシステム構成図である。図において、符号１は、顧客先にある機器、２は、顧客先機器１についての、顧客からの障害申告情報を受け付ける受付部署、３は障害申告情報に基づいて所要の障害対策支援を行う、本実施例の障害対策支援システム、４は支援部署、５は出動部署である。
　顧客先機器１は、例えば、ＣＰＵ、Ｉ／Ｏ装置、通信機器、その他の電子機器、及び、ＬＡＮ、ＷＡＮ等を含み、各種サービスを行うコンピュータシステムや情報通信システムを構成しているものとする。（略）受付部署２では、顧客からの障害申告を受け付けて、障害対策支援システム３の支援を受けつつ、顧客、機器および障害内容を特定するために必要な情報（障害申告情報）を取得する。また、障害対策支援システム３は、取得した障害申告情報に基づいて、障害についての現象および原因の推定を行なうと共に、それに対する対策を出力するための処理を実行する。
　障害対策支援システム３は、機能的に見ると、障害対策受付処理部３１、作業履歴記録管理部３２、端末表示誘導処理部３３、（略）担当保守拠点連絡確認部３５、部品在庫管理部３６、（略）、及び、データベースを構成する複数の情報管理ファイル３１ａ〜３１ｅ、３２ａ、３４ａ、３６ａ、３７ａ、３８ａから成る。この障害対策支援システム３は、これらの機能を用いて障害対策支援を実行するためのサブシステムを有する。すなわち、障害が発生した電子機器について、障害の特定に必要な情報の取得を支援する第１のサブシステムと、問診結果に基づいて、障害内容および原因を特定するための第２のサブシステムと、推定した障害原因と前記機器を特定する情報とに基づいて不良部品の絞り込みを行なうための第３のサブシステムと、部品の手配を行なうための第４のサブシステムと、障害の修復に関する処理を行なうための第５のサブシステムと、障害申告受付から修復作業終了までの履歴情報を作成するため第６のサブシステム（略）とを有する。」（同【００３０】〜【００３２】）
　
「この障害対策支援システム３は、ハードウエア資源として、例えば、図１４に示すように、中央処理装置（ＣＰＵ）１４０１、主記憶１４０２、外部記憶装置１４０３、入力装置１４０４、表示装置１４０５、通信機器１４０６を少なくとも備えるコンピュータシステム１４００で構成される。上述した各処理部は、ＣＰＵ１４０１が後述する図３−図７に示すフローチャートを実行することにより、それぞれ適宜実現される。」（同【００３４】）
　
「図２（ａ）は、顧客情報ファイル３１ａに格納され、顧客からの障害申告情報の一部を検索鍵として検索されて、正式な顧客名を特定するための顧客情報テーブルであり、障害申告を行った顧客の管理番号、名称、俗称又は略称、電話番号、住所、保守担当部課コードなどから構成される。
　図２（ｂ）は、納入機器情報ファイル３１ｂに格納され、顧客からの障害申告情報に基づいて検索されて、正式な機器型名を特定するための納入機器情報テーブルであり、顧客の管理番号、顧客先機器１の機器群の型名、製造番号、デバイスナンバー、機器の俗称、略称などから構成される。」（同【００３７】〜【００３８】）
「図２（ｅ）は、部品在庫管理部３７が検索して不良推定部品を部品倉庫から出庫する手配処理を行うための部品在庫情報テーブルであり、部品在庫拠点、部品番号、在庫数などから構成される。当該情報テーブルは、部品在庫情報ファイル３７ａに格納される。
　図２（ｆ）は、関連部署端末制御部３４が障害修復のために当該顧客先へ出動する出動部署５及び障害修復に関する技術的な支援を実施する支援部署４を含む関連部署を特定するための関連部署情報テーブルであり、保守担当部署、支援部署、出動部署などの連絡先の端末番号から構成される。当該情報テーブルは、関連部署情報ファイル３４ａに格納されている。
　図２（ｇ）は、技術情報自動検索部３８が技術情報を集中管理したり検索したりするための技術情報テーブルであり、機器型名、エラーコード、事例情報などから構成される。当該情報テーブルは、技術情報ファイル３８ａに格納されている。
　図２（ｈ）は、作業履歴記録管理部３２が障害対策の一連の処理内容、例えば障害の受付番号、対策の経過、作業内容、作業時刻、対策措置などの情報を記録・登録し、集中管理するための作業履歴情報テーブルであり、作業履歴情報ファイル３２ａに格納されている。これらの情報は、前記関連部署から検索、参照、更新することができる。」同【００４１】〜【００４４】）
「障害対策受付処理部３１は、選択された機器型名に対応する問診情報を問診情報ファイル３１ｃより検索し（Ｓ１０８：問診手段）、その検索結果を、端末表示誘導処理部３３に出力する（１０９）。処理者は、端末表示誘導処理部３３による、表示装置１４０５上の問診情報画面（誘導情報）にしたがって、顧客に対して質問し、顧客の回答にしたがって、入力装置１４０４を介して端末表示誘導処理部３３に、顧客の回答結果を入力する（Ｓ１１０）。」（同【００５０】）
　
「図４は、部品在庫管理の処理手順図である。部品在庫管理部３６は、作業履歴情報テーブルを参照して、端末表示誘導処理部３３に障害対策に必要な不良推定部品の一覧を出力する（Ｓ２０１）。処理者は、この一覧（誘導情報）を見て、出庫手配することが必要な不良推定部品を、入力装置１４０４を介して端末表示誘導処理部３３に入力する（Ｓ２０２）。障害対策受付処理部３１は、部品在庫情報テーブルを部品番号で検索する（Ｓ２０３：不良部品絞込手段）。部品在庫管理部３６は、この検索結果に基づき、部品在庫情報ファイル３６ａから部品番号を取得する（Ｓ２０４）。そして、手配対象となる部品の在庫が担当保守拠点にあるか否かを調べる（Ｓ２０５）。在庫がある場合は、出庫手配部品を端末表示誘導処理部３３に持参品一覧として出力する（Ｓ２０６）。一方、在庫がない部品については、端末表示誘導処理部３３に不足部品として部品出庫要求一覧を出力し（Ｓ２０７）、他の部署の端末装置に存する在庫情報を検索し、在庫があるときは出庫手配を行う（出庫手配処理手段）。」（同【００５４】）
「図５は、連絡処理の動作手順図である。処理者は、障害対策に関する関連部署への連絡処理要求を端末表示誘導処理部３３から指示する（３０１）。」（同【００５５】）
「図６は、技術情報自動検索処理の手順図であり、まず、処理者が、端末表示誘導処理部３３から技術情報としての事例情報の取得を要求する（Ｓ４０１）。この要求を契機に、技術情報自動検索部１３は、作業履歴記録管理部３２から作業履歴情報を取得すると共に（Ｓ４０２）、この作業履歴情報から正式機器型名、部位エラーコード、現象コード、障害情報解析辞書コードをもとに抽出した情報を検索鍵情報として取得し、技術情報ファイル３８ｃを検索する（Ｓ４０３：鍵情報抽出手段）。そして、検索した技術情報を端末表示誘導処理部３３に出力する（Ｓ４０４：格納情報抽出手段）。」（同【００５８】）
　上記記載によると、「出動部署５」は顧客機器の障害修復のために当該顧客先へ出動する部署であるから、出動部署５には「保守担当者」が配置されていることは明らかであるから、したがって、引用例には、
「顧客先機器１についての顧客からの顧客、機器および障害申告情報を受け付ける受付部署２と、保守担当者が配置された出動部署５と接続した障害申告情報に基づいて障害対策支援を行う障害対策支援システム３であって、
　障害対策支援システム３は、
　障害申告を行った顧客の管理番号、名称、俗称又は略称、電話番号、住所、保守担当部課コードなどから構成される顧客情報テーブルを格納する顧客情報ファイル３１ａ、
　顧客の管理番号、顧客先機器１の機器群の型名、製造番号、デバイスナンバー、機器の俗称、略称などから構成される納入機器情報テーブルを格納する納入機器情報ファイル３１ｂ、
　障害の受付番号、対策の経過、作業内容、作業時刻、対策措置などの情報を記録・登録し、集中管理するための作業履歴情報テーブルを格納する作業履歴情報ファイル３２ａ、
　機器型名、エラーコード、事例情報などから構成され、技術情報自動検索部３８が技術情報を集中管理したり検索したりするための技術情報テーブルを格納した技術情報ファイル３８ａ、
　部品在庫拠点、部品番号、在庫数などから構成され、不良推定部品を部品倉庫から出庫する手配処理を行うための部品在庫情報テーブルを格納した部品在庫情報ファイル３７ａ、
　前記各ファイルを前記顧客からの顧客、機器および障害申告情報に基づいて検索し、顧客への質問の出力、出動部署５の顧客先へ出動する保守担当者への指示を行う中央処理装置を備える障害対策支援システム」（以下、「引用例記載の発明」という。）が記載されているものと認められる。
　
３．本願発明と引用例記載の発明との対比
　　
　本願発明（前者）と引用例記載の発明（後者）とを対比する。
　後者の「顧客」、「顧客先機器」、「顧客、機器および障害申告情報」、「顧客の管理番号」、「電話番号」、「機器群の型名」は、前者の「ユーザー」、「パーソナルコンピュータ」、「連絡」、「会員としての識別番号」、「連絡先」、「ハードウエア構成」に相当する。
　後者の「顧客情報テーブル及び納入機器情報テーブル」、「顧客情報ファイル３１ａ及び納入機器情報ファイル３１ｂ」、「対策措置」、「作業履歴情報テーブルおよび技術情報テーブル」、「作業履歴情報ファイル３２ａ及び技術情報ファイル３８ａ」、「部品在庫情報ファイル３７ａ」は、その内容からみて前者の「ユーザに関する情報」、「顧客データベース」、「逐次措置」、「故障履歴」「故障履歴データベース」、「在庫管理データベース」に相当する。
　また、後者の「保守担当者」、「顧客先へ出動する保守担当者への指示」は、前者の「エンジニア」、「（エンジニアをユーザーに向かわせる）指示」に相当する。
　そして、後者の「受付部署２」は、顧客先機器についての顧客からの顧客、機器および障害申告情報を受け付け、障害対策支援システム３の「中央処理装置」が前記顧客、機器および障害申告情報に基づき複数のファイルを検索し、顧客への質問の出力、出動部署５への指示を行うから、後者の「受付部署」、「中央処理装置」、「障害対策支援システム」は、その機能からみて前者の「指令局」、「処理部」、「パーソナルコンピュータサポートシステム」に相当する。
　よって、両者の一致点、相違点は次のとおりである。
　
［一致点］
「パーソナルコンピュータのユーザーからの連絡を常時受け付け、指示を与えてエンジニアを前記ユーザーに向かわせる指令局とを備えるパーソナルコンピュータサポートシステムであって、
　前記指令局に、
　ユーザーからの会員としての識別番号に基づき検索可能に構成され、ユーザーごとのハードウエア構成を含むユーザに関する情報を格納する顧客データベースと、
　逐次措置をアドバイス可能なように故障履歴を格納する故障履歴データベースと、
　部品の在庫を管理する在庫管理データベースと、
　これらデータベースの一部あるいは全部を前記連絡に基づき検索し、前記指示を生成する処理部とを備えることを特徴とするパーソナルコンピュータサポートシステム。」である点。
　
［相違点］
（１）前者は、エンジニアが移動するための移動手段を備え、指令局は移動手段に指示を与えるのに対して、後者は、出動部署へ指示を行う点。
（２）前者は、エンジニアがパーソナルコンピュータを修理しなかったときに当該パーソナルコンピュータを受け入れる修理局を備えるのに対して、後者は修理局を備えるか明記されていない点。
（３）前者は、ユーザからの連絡に応じてユーザに対して助言を与えるのに対して、後者は利用者に対して障害についての現象および原因の推定を行なうための質問を行う点。
（４）前者の顧客データベースは、ソフトウェア構成及び道順を含むのに対して、後者の顧客情報ファイル及び納入機器情報ファイルは、ソフトウェア構成及び道順を含むか明記されていない点。
（５）前者の故障履歴データベースは、ハードウェア構成及びソフトウェア構成に対応して可能性が高い順に逐次措置をアドバイス可能なように故障履歴を格納しているのに対して、後者の作業履歴情報ファイル及び技術情報ファイルは、どのように故障履歴を格納しているか明記されていない点。
（６）前者の在庫管理データベースは、現在までの部品の累積発注数及び発注時期の蓄積情報に基づき得られる故障発生率の統計的データに応じて前記修理局の部品の在庫を管理するのに対して、後者の部品在庫情報ファイルはそのような構成を有していない点。
　
４．当審の判断
　
　上記相違点について検討する。
　
（１）コンピュータの修理をエンジニアがユーザ先へ出向いて行う際に、エンジニアが何らかの移動手段を利用することは通常行われていることであり、エンジニアが移動手段を利用している場合に、指令局からの指示を移動手段に与えることは容易に想到し得ることであるから、上記相違点（１）は当業者が容易に推考できたものと認める。
　
（２）コンピュータに障害が発生した際に、修理可能な修理工場等に持ち込んで修理を行うことは通常行われていることであり、コンピュータの修理のためにエンジニアが顧客先へ出向き、エンジニアが修理しなかった場合に当該コンピュータを受け入れる修理局を備えるようにすることは容易に想到し得ることであるから、上記相違点（２）は当業者が容易に推考できたものと認める。
　
（３）コンピュータに発生した障害について、保守担当のオペレータに連絡をとっている際に、障害個所及び要因の質問以外にオペレータが何らかの助言をユーザに与えることは通常行われていることであるから、後者においてユーザからの連絡に応じてユーザに助言を与えるようにすることは、当業者が容易に推考できたものと認める。
　
（４）コンピュータのシステム構成には、ソフトウエアが含まれることは当然のことであり、また、エンジニアをユーザ先に向かわせて修理を行う場合に道順があれば便利なことは明らかであるから、後者の顧客データベースに「ソフトウェア構成」及び「道順」を登録することは容易に想到し得ることである。よって、上記相違点（４）は当業者が容易に推考できたものと認める。
　
（５）コンピュータを修理する場合に、修理できる可能性の高い措置から行うことは通常行われていることであるから、オペレータが助言を行う際に参考に用いる故障履歴を可能性が高い順に逐次措置をアドバイス可能なようにデータベースに格納することは、容易に想到し得ることである。よって、上記相違点（５）は当業者が容易に推考できたものと認める。
　
（６）在庫を管理する装置において、売り上げ等の需要量及び時期情報の蓄積情報に基づき得られる統計的データに応じて在庫を管理することは、本願出願前に周知の技術手段（例えば、特開平６−９６０８９号公報、特開平４−３５３９７０号公報）であり、修理用の部品の発注数及び発注時期の蓄積情報から得られる統計的データに故障発生率があることは当業者に良く知られている事項であるから、後者の部品在庫情報ファイルに当該周知の技術手段を採用し、前者の構成とすることは当業者が容易に推考できたものと認める。よって、上記相違点（６）は当業者が容易に推考できたものと認める。
　
　そして、前者の効果は、後者及び周知の技術手段の効果から予測できる程度のものであり、格別のものとは認められない。
　
５．むすび
　
　したがって、本願発明は、引用例記載の発明及び周知の技術手段に基づいて、当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。
　
　よって、結論のとおり審決する。