【手続補正書】
【提出日】平成17年11月14日(2005.11.14)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、
通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、を備え、
オペレータにより録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記仮保存手段が保存する応対情報はデータベースサーバに格納されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
さらにクライアント端末を備え、オペレータによる前記クライアント端末の操作により前記録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存された仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
さらに回線交換装置と着信制御装置を備え、前記交換装置と前記着信制御装置は連携して着信呼を複数クライアント端末のいずれかの着信可能なクライアント端末に転送することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段と、を具備したことを特徴とする電話受付を行うコールセンタシステム。
【請求項６】
前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有することを特徴とする請求項５記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【請求項７】
前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録することを特徴とする請求項５記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【請求項８】
前記各端末装置は、前記応対情報に受付番号を付与する受付番号付与手段を有し、前記データベースサーバは、前記受付番号に基づいて、前記音声録音ファイルと前記応対情報との間にリンクを付け、前記音声録音データベースと前記応対情報データベース又は前記仮保存応対情報データベースに蓄積することを特徴とする請求項７記載の電話受付を行うコールセンタシステム。
【請求項９】
前記仮保存操作画面制御手段は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された全て又は一部の応対情報のリストを前記ディスプレイに表示し、前記ディスプレイに表示された前記リストから前記マウスによりクリックすることにより前記データベースサーバより送信したい応対情報を選択することを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記着信制御装置は、着信呼があったとき、該着信呼の発信者に過去に応対したオペレータが使用する端末装置に優先着信するよう制御する優先着信制御手段を有することを特徴とする請求項７記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【請求項１１】
前記応対情報データベースに蓄積される応対情報は、発信者に関する情報及び該発信者に応答したオペレータに関する情報を含み、前記優先着信制御手段は、前記発信者に関する情報及び前記オペレータに関する情報に基づいて優先着信するよう制御することを特徴とする請求項１０記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【請求項１２】
前記着信制御装置は、着信呼が混んできたとき、その旨を通知する際に優先着信したい端末装置に対して強調表示を指示することを特徴とする請求項１０記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【請求項１３】
前記各端末装置は、オペレータの転送指示に基づいて、前記応対情報及び該応対情報に対応する前記音声録音ファイルを他の端末装置に転送し、他の端末装置から転送された応対情報及び音声録音ファイルを受信して、記録する転送制御手段を有することを特徴とする請求項６記載の電話受付をするコールセンタシステム。
【請求項１４】
前記転送制御手段は、転送可能な他の端末装置を使用しているオペレータに関するオペレータ情報を前記ディスプレイに表示し、前記マウスによるオペレータ情報のクリックによって転送すべき他の端末装置を選択することを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステム。
【請求項１５】
前記応対情報作成手段は、複数の入力項目について、各入力項目に該当する内容をオペレータによりクリックされることにより、応対情報を作成することを特徴とする請求項６記載のコールセンタシステム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明の一側面によれば、通話を録音ファイルに録音し、前記録音ファイルに録音された通話を再生する録音・再生手段と、通話の録音終了により、録音ファイルと入力途中の応対情報との対応をとって前記応対情報の仮保存を可能にする仮保存手段と、を備え、オペレータにより録音ファイルに録音された通話が再生され、前記仮保存手段により保存されたこの録音ファイルに対応する仮保存内容に追加入力が行われて応対情報の入力が完了されることを特徴とするコールセンタシステムが提供される。
本発明の他の側面によれば、交換機と、前記交換機に収容され、ディスプレイ及び電話機能を有する複数の端末装置と、前記各端末装置の状況に応じた着信制御及び着信呼が混むと前記端末装置に通知をする着信制御装置とを含み、電話受付を行うコールセンタシステムであって、通話中の音声を音声録音ファイルに録音し、前記音声録音ファイルに録音された音声を再生する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の音声録音・再生手段と、応対情報を作成する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の応対情報作成手段と、オペレータの指示に基づいて、作成途中又は作成終了した前記応対情報をファイルに仮保存又は保存する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存・保存手段と、オペレータの指示に基づいて、前記仮保存された前記応対情報を前記ファイルより読み出す前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存読出手段と、前記仮保存読出手段により読み出された前記応対情報を前記ディスプレイに表示する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の仮保存表示手段と、オペレータの指示に基づいて、前記着信制御装置に着信可能又は着信不可のいずれであるか端末状況を通知する前記各端末装置にそれぞれ設けられた複数の状況通知手段とを具備したことを特徴とするコールセンタシステムが提供される。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
好ましくは、前記各端末装置は、前記ディスプレイ上の指示手段（例えば、マウス）と、前記着信制御装置より着信呼が混んできたことが通知されたときその旨を前記ディスプレイに表示する待呼表示手段と、前記指示手段によるクリックによって、前記仮保存が選択される項目及び仮保存された応対情報の読み出しが選択される項目を含む仮保存操作画面を制御する仮保存操作画面制御手段とを有する。
更に好ましく、前記各端末装置により前記ファイルに保存された前記応対情報の応対情報データベースへの蓄積、前記各端末装置により録音された音声録音ファイルの音声録音データベースへの蓄積、前記各端末装置により前記ファイルに仮保存された前記応対情報の仮保存応対情報データベースへの蓄積、並びに前記各端末装置の要求に基づいて前記仮保存応対情報データベースから前記応対情報及び前記音声録音データベースから該応対情報に対応する音声録音ファイルを読み出して送信するデータベースサーバを更に具備し、前記各端末装置は、前記仮保存応対情報データベースに蓄積された応対情報の中から任意に選択して、該応対情報及び該応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を要求し、前記データベースサーバから送信された応対情報及び音声録音ファイルを受信して記録する。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３４】
(3)  クライアント３６＃ｉから指定された名称に該当する仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース９４から読み出す。そして、クライアント３６＃ｉに送信する。読み出した仮保存応対情報を応対情報仮保存データベース９４から削除する。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３５】
(4)  クライアント３６＃ｉから指定された名称に該当する仮保存応対情報に対応する音声録音ファイルの送信を音声録音データベース管理部８６に指示する。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６３】
ステップＳ７０において、オペレータは、お客様との会話内容の応対情報画面１５４への入力を停止して、仮保存項目２００をクリックする。クライアント３６＃ｉは、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイルをハードディスク１１４＃ｉから読み出して、データベースサーバ３４に受付番号と共に送信する。データベースサーバ３４は、音声録音ファイルを音声録音データベース９２に保存する。仮保存応対情報ファイルを応対情報仮保存データベース９４に保存する。このとき、データベースサーバ３４は、受付番号により、音声録音ファイル及び仮保存応対情報ファイル間のリンクを取る。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００６５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００６５】
ステップＳ７４において、オペレータは、仮保存応対リスト２０８から受付番号をクリックする。クライアント３６＃ｉは、クリックされた受付番号に該当する仮保存応対情報ファイルの送信をデータベースサーバ３４に要求する。データベースサーバ３４は、受付番号に関わる仮保存応対ファイルを応対情報仮保存データベース９４より読み出して、クライアント３６＃ｉに送信する。クライアント３６＃ｉは、仮保存応対情報ファイルを記録する。そして、仮保存応対情報ファイルを読み出して、会話情報入力画面１５８に応対情報を出力する。