(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末に対して送出する音声メッセージに関するデータを記憶した音声ガイドデータ記憶手段と、前記音声メッセージにより利用者に情報の入力を促す制御手段とを備えた音声ガイドシステムであって、
前記制御手段が、
コールを行なった利用者端末の種別を特定する手段と、
前記種別に基づいて、音声メッセージを送出する時間間隔を決定する手段と、
前記利用者の情報入力に対して、前記時間間隔を用いて音声メッセージを、前記利用者端末に送出する手段
として機能することを特徴とする音声ガイドシステム。
【請求項２】
前記音声ガイドシステムは、携帯電話端末を特定するための携帯電話番号パターンに関するデータを保持し、
前記制御手段が、前記利用者端末の発信者番号を取得する手段として更に機能し、
前記利用者端末の種別の特定は、前記取得した発信者番号に前記携帯電話番号パターンが含まれるかどうかを確認することにより行なうことを特徴とする請求項１に記載の音声ガイドシステム。
【請求項３】
前記制御手段が、前記利用者端末に音声メッセージの送出時から、前記利用者端末からの入力情報の受信時までの応答時間を計測する手段と、
前記応答時間に基づいて、次の音声メッセージを送出する時間間隔を決定する手段
として更に機能することを特徴とする請求項１又は２に記載の音声ガイドシステム。
【請求項４】
前記音声ガイドシステムは、認識語に対応させたコマンドに関するデータを保持し、
前記制御手段が、
前記利用者端末から音声信号を取得した場合、前記音声信号の周波数を特定する手段と、
前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数である場合には、前記音声メッセージに対応する入力情報としてダイヤル番号に対応する処理を行ない、
前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数と異なる場合には、前記音声信号の音声認識処理を実行し、
この音声認識処理により認識語を検出した場合、この認識語に対応したコマンドによる処理を行なう手段
として更に機能することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の音声ガイドシステム。
【請求項５】
利用者端末に対して送出する音声メッセージに関するデータを記憶した音声ガイドデータ記憶手段と、前記音声メッセージにより利用者に情報の入力を促す制御手段とを備えた音声ガイドシステムを用いて音声ガイドを行なう方法であって、
前記制御手段が、
コールを行なった利用者端末の種別を特定する段階と、
前記種別に基づいて、音声メッセージを送出する時間間隔を決定する段階と、
前記利用者の情報入力に対して、前記時間間隔を用いて音声メッセージを、前記利用者端末に送出する段階と
を実行することを特徴とする音声ガイド方法。
【請求項６】
前記音声ガイドシステムは、携帯電話端末を特定するための携帯電話番号パターンに関するデータを保持し、
前記制御手段が、前記利用者端末の発信者番号を取得する段階を更に実行し、
前記利用者端末の種別の特定は、前記取得した発信者番号に前記携帯電話番号パターンが含まれるかどうかを確認することにより行なうことを特徴とする請求項５に記載の音声ガイド方法。
【請求項７】
前記制御手段が、前記利用者端末に音声メッセージの送出時から、前記利用者端末からの入力情報の受信時までの応答時間を計測する段階と、
前記応答時間に基づいて、次の音声メッセージを送出する時間間隔を決定する段階と
を更に実行することを特徴とする請求項５又は６に記載の音声ガイド方法。
【請求項８】
前記音声ガイドシステムは、認識語に対応させたコマンドに関するデータを保持し、
前記制御手段が、
前記利用者端末から音声信号を取得した場合、前記音声信号の周波数を特定する段階と、
前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数である場合には、前記音声メッセージに対応する入力情報としてダイヤル番号に対応する処理を行ない、
前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数と異なる場合には、前記音声信号の音声認識処理を実行し、
この音声認識処理により認識語を検出した場合、この認識語に対応したコマンドによる処理を行なう段階と
を更に実行することを特徴とする請求項５〜７のいずれか一つに記載の音声ガイド方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、テレホンバンキング等に用いられる音声メッセージを送出する音声ガイドシステム及び音声ガイド方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客が利用する各種機器やテレホンバンキング等では、自動音声ガイド装置が利用されている。このような自動音声ガイド装置では、まず利用者に対して選択項目を提示し、この項目の中から選択を促す。利用者が各項目の中から選択入力を行なった場合、自動音声ガイド装置は、選択入力に基づいて次の音声ガイドが行なわれる。このように、利用者は、音声ガイドに従って入力を行なうことにより、利用者は所望の目的を伝達することができる。
【０００３】
しかし、利用者が音声メッセージを聞き取り損ねる場合がある。例えば、音声ガイドのスピードが早すぎる場合には、音声メッセージの内容を理解できないこともある。一方、スピードが遅すぎる場合には、入力に時間がかかり過ぎ、煩雑になる。このため、利用者の状況に応じて、音声ガイドの送出速度を変更する自動取引装置における処理速度の可変制御方法が開示されている（例えば、特許文献１参照。）。この文献記載の技術では、利用者の操作により取引を行なう自動取引装置の処理速度の制御を行なう。利用者の操作時間に対応する媒体搬送速度を含む各ユニット制御データと該制御データの速度に関する対応テーブルをメモリに登録しておく。時間計測手段により利用者が入力する操作の速さを計測し、計測された速さに応じて、対応テーブルの操作時間に対応する次のユニットの制御データを参照する。そして、次の処理動作の動作速度を決定する。これにより、老人や障害者等、利用者の状況に応じて、利用者の取引操作の速さに連動して各ユニットの処理動作速度を可変にすることができ、利用者が取引操作を円滑かつ自然に行なえるようにする。
【０００４】
また、音声メッセージを送出するタイミングも大切である。このタイミングを制御する技術も開示されている（例えば、特許文献２参照。）。この文献記載の技術では、検索した誘導ルートに従って道路案内を行なう車両用ナビゲーション装置に関する。この車両用ナビゲーション装置は、車両が誘導ルート上の進路案内すべき案内地点に近づいたときに、案内地点での進路案内を進路案内手段にて運転者に提示する。この車両用ナビゲーション装置は、提示された案内地点以外で進路変更がなされるミスコースを判定する。そして、ミスコース判定手段の判定結果に基づき、以降の進路案内手段による進路案内の提示タイミングを補正する。これにより、運転者の個人差に影響されることなく、常に適切な案内地点で進路案内を行なうことができる。
【特許文献１】特開平１１−１１９８９２号公報（第１頁、図１）
【特許文献２】特開２００２−２８６４８５号公報（第１頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献１や２においては、処理速度の制御や提示タイミングを補正する技術が開示されているが、本発明で解決しようとする問題点は、携帯電話端末を利用しての音声ガイドである。今日、携帯電話端末の普及により、携帯電話端末を利用しての各種音声ガイドを提供する場合がある。しかしながら、このような携帯電話端末を利用しての音声ガイドに対しては、特有の問題があることを発見した。
【０００６】
具体的には、携帯電話端末の場合には、音声を入力するマイクや、音声を出力するスピ
ーカが、ダイヤル番号ボタンと一つの筐体内の中に収められている。このため、音声ガイドを聞いてから、ダイヤル番号ボタンを選択する場合、耳元から携帯電話端末を離してダイヤル番号ボタンの番号を選択する必要がある。更に、次の音声ガイドを聞くためには、ダイヤル番号ボタンの選択後に、携帯電話端末をもう一度、耳元に戻す必要があり、手元から耳元に携帯電話端末を移動させる間のタイムラグが生じる。このため、音声ガイドのタイミングが早いと、音声ガイドの一部を聞き損ねる場合という問題があることを発見した。
【０００７】
本発明は、このような課題を考慮し、利用者のユーザビリティを維持しながら、より確実に音声ガイドを行なうことができる音声ガイドシステム及び音声ガイド方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、利用者端末に対して送出する音声メッセージに関するデータを記憶した音声ガイドデータ記憶手段と、前記音声メッセージにより利用者に情報の入力を促す制御手段とを備えた音声ガイドシステムであって、前記制御手段が、コールを行なった利用者端末の種別を特定する手段と、前記種別に基づいて、音声メッセージを送出する時間間隔を決定する手段と、前記利用者の情報入力に対して、前記時間間隔を用いて音声メッセージを、前記利用者端末に送出する手段として機能することを要旨とする。
【０００９】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の音声ガイドシステムにおいて、前記音声ガイドシステムは、携帯電話端末を特定するための携帯電話番号パターンに関するデータを保持し、前記制御手段が、前記利用者端末の発信者番号を取得する手段として更に機能し、前記利用者端末の種別の特定は、前記取得した発信者番号に前記携帯電話番号パターンが含まれるかどうかを確認することにより行なうことを要旨とする。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の音声ガイドシステムにおいて、前記制御手段が、前記利用者端末に音声メッセージの送出時から、前記利用者端末からの入力情報の受信時までの応答時間を計測する手段と、前記応答時間に基づいて、次の音声メッセージを送出する時間間隔を決定する手段として更に機能することを要旨とする。
【００１１】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一つに記載の音声ガイドシステムにおいて、前記音声ガイドシステムは、認識語に対応させたコマンドに関するデータを保持し、前記制御手段が、前記利用者端末から音声信号を取得した場合、前記音声信号の周波数を特定する手段と、前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数である場合には、前記音声メッセージに対応する入力情報としてダイヤル番号に対応する処理を行ない、前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数と異なる場合には、前記音声信号の音声認識処理を実行し、この音声認識処理により認識語を検出した場合、この認識語に対応したコマンドによる処理を行なう手段として更に機能することを要旨とする。
【００１２】
請求項５に記載の発明は、利用者端末に対して送出する音声メッセージに関するデータを記憶した音声ガイドデータ記憶手段と、前記音声メッセージにより利用者に情報の入力を促す制御手段とを備えた音声ガイドシステムを用いて音声ガイドを行なう方法であって、前記制御手段が、コールを行なった利用者端末の種別を特定する段階と、前記種別に基づいて、音声メッセージを送出する時間間隔を決定する段階と、前記利用者の情報入力に対して、前記時間間隔を用いて音声メッセージを、前記利用者端末に送出する段階とを実行することを要旨とする。
【００１３】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の音声ガイド方法において、前記音声ガイド
システムは、携帯電話端末を特定するための携帯電話番号パターンに関するデータを保持し、前記制御手段が、前記利用者端末の発信者番号を取得する段階を更に実行し、前記利用者端末の種別の特定は、前記取得した発信者番号に前記携帯電話番号パターンが含まれるかどうかを確認することにより行なうことを要旨とする。
【００１４】
請求項７に記載の発明は、請求項５又は６に記載の音声ガイド方法において、前記制御手段が、前記利用者端末に音声メッセージの送出時から、前記利用者端末からの入力情報の受信時までの応答時間を計測する段階と、前記応答時間に基づいて、次の音声メッセージを送出する時間間隔を決定する段階とを更に実行することを要旨とする。
【００１５】
請求項８に記載の発明は、請求項５〜７のいずれか一つに記載の音声ガイド方法において、前記音声ガイドシステムは、認識語に対応させたコマンドに関するデータを保持し、前記制御手段が、前記利用者端末から音声信号を取得した場合、前記音声信号の周波数を特定する段階と、前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数である場合には、前記音声メッセージに対応する入力情報としてダイヤル番号に対応する処理を行ない、前記音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数と異なる場合には、前記音声信号の音声認識処理を実行し、この音声認識処理により認識語を検出した場合、この認識語に対応したコマンドによる処理を行なう段階とを更に実行することを要旨とする。
【００１６】
（作用）
請求項１又は５に記載の発明においては、制御手段が、コールを行なった利用者端末の種別を特定し、この種別に基づいて、音声メッセージを送出する時間間隔を決定する。これにより、耳元で音声メッセージを聞き、手元でダイヤル番号ボタンの入力を行なう場合にも、音声メッセージの聞き逃しを軽減することができる。
【００１７】
請求項２又は６に記載の発明においては、携帯電話端末を特定するための携帯電話番号パターンが、利用者端末の発信者番号に含まれるかどうかを確認することにより利用者端末の種別の特定を行なう。これにより、発信者電話番号通知サービスを利用して、携帯電話端末かどうかを判断することができる。
【００１８】
請求項３又は７に記載の発明においては、制御手段が、利用者端末に音声メッセージの送出時から、前記利用者端末からの入力情報の受信時までの応答時間を計測し、この応答時間に基づいて、次の音声メッセージを送出する時間間隔を決定する。これにより、電話端末の種別や利用者の状況に応じて、音声メッセージを送出するタイミングを変更することができる。
【００１９】
請求項４又は８に記載の発明においては、利用者端末から音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数である場合には、音声メッセージに対応する入力情報としてダイヤル番号に対応する処理を行なう。一方、音声信号の周波数がダイヤルトーン周波数と異なる場合には、音声信号の音声認識処理により検出した認識語に対応したコマンドによる処理を行なう。通常、コマンドを入力する場合、電話端末を耳元から手元に移動させ、ダイヤル番号ボタンの入力を行なう必要がある。ここでは、ダイヤル番号ボタンの入力と音声認識処理とを併用するために、効率的かつ的確に処理を行なうことができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、利用者のユーザビリティを維持しながら、より確実に音声ガイドを行なうことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図７に従って説明する。本実施形態では
、利用者が各種電話端末を用いてコールを行ない、このコールに対してテレホンバンキングサービスを提供する音声ガイドシステム及び音声ガイド方法について説明する。ここでは、図１に示すように、テレホンバンキングサービスにおいて、利用者の電話端末１０からの着信コールに対して各種バンキングサービスを提供する。このサービスを提供するために、金融機関が管理する音声ガイドシステムしての音声ガイド装置２０を用いる。
【００２２】
本実施形態の音声ガイド装置２０は、受話ＩＦ部２２、送話ＩＦ部２３を介して公衆電話網Ｎに接続される。そして、公衆電話網Ｎに接続された各種電話端末１０からのコールに対応する。
【００２３】
音声ガイド装置２０の受話ＩＦ部２２は、利用者の電話端末１０から送出された音声信号を受信し、公衆電話網Ｎに対するインターフェイス（ＩＦ）手段として機能する。そして、利用者に対して音声ガイドを行なう場合、送話ＩＦ部２３は、利用者の電話端末１０に対して音声メッセージを送出し、公衆電話網Ｎに対するインターフェイス（ＩＦ）手段として機能する。
【００２４】
さらに、音声ガイド装置２０は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等から構成された制御手段としての制御部２１と各種データを記録するデータ記憶部とを備える。そして、プログラムデータ記憶部に格納された音声ガイドプログラムが実行されることにより、この制御部２１は、音声ガイド処理に関して後述する処理手順（利用者端末種別の特定段階や音声メッセージ送出時間間隔の決定段階、利用者端末への送出段階等）を実行する。これにより、音声ガイド装置２０の制御部２１は、利用者端末種別の特定手段や音声メッセージ送出時間間隔の決定手段、利用者端末への送出手段等の各手段として機能する。
【００２５】
発信者側の交換機から共通線信号網を使って着信側交換機に送出された発信者電話番号は、受話ＩＦ部２２を介して発信者番号処理手段２１１に供給される。この発信者番号処理手段２１１は、共通線信号において発信者の電話番号（発信者番号）の通知がある場合には、この番号を取得する。そして、この発信者番号に基づいて、電話端末１０の種類を特定する。具体的には、発信者番号処理手段２１１は、携帯電話キャリアの番号パターン（携帯電話番号パターン）に関するデータを保持する。そして、着信コールの発信者番号に携帯電話番号パターンが含まれている場合には、携帯電話利用と判断する。例えば、発信者番号の局番に「０９０」や「０８０」が含まれる場合には、携帯電話利用と判断する。
【００２６】
この発信者番号処理手段２１１は、音声ガイド送出制御手段２１２に対して、音声メッセージの送出タイミングに関する指示を行なう。本実施形態では、携帯電話利用と判断した場合には、音声メッセージを送出するタイミングを所定時間、遅らせる指示を行なう。
【００２７】
更に、受話ＩＦ部２２で受信した音声信号は、ＤＴＭＦ処理手段２１３に供給される。このＤＴＭＦ処理手段２１３は、着信コールの音声信号にＤＴＭＦ（Dual Tone Multi Frequency ）信号が含まれるかどうかを判断する。具体的には、ＤＴＭＦ信号のダイヤルトーン周波数は、図２に示すように、低音が６９７，７７０，８５２，９４１Ｈｚ、高音が１２０９，１３３６，１４４７Ｈｚの周波数の和音からなるＤＴＭＦマトリクス３１により構成される。例えば「５」の場合、７７０Ｈｚと１３３６Ｈｚとの和音となる。このように、ＤＴＭＦ処理手段２１３は、ＤＴＭＦマトリクス３１を用いて判断を行ない、ダイヤルトーン周波数に対応するダイヤル番号を特定する。
【００２８】
このＤＴＭＦ処理手段２１３は、音声信号に基づいて、音声認識手段２１５又は音声ガイド送出制御手段２１２に指示を行なう。
具体的には、ＤＴＭＦ処理手段２１３がＤＴＭＦ信号を検出した場合には、ＤＴＭＦ信
号に関する指示（ダイヤル番号コマンド）を、音声ガイド送出制御手段２１２に対して通知する。例えば７７０Ｈｚと１３３６Ｈｚとの和音を検出した場合、ダイヤル番号コマンド「５」を音声ガイド送出制御手段２１２に通知する。
【００２９】
一方、ＤＴＭＦ処理手段２１３が、音声信号においてＤＴＭＦ信号を検出できない場合には、この音声信号を音声認識手段２１５に供給する。
この音声認識手段２１５は、音声変換テーブル３２を用いてコマンドの選択を行なう。この音声変換テーブル３２には、図３に示すように着信コールの音声信号の中に含まれる可能性がある認識語に対応してコマンドが登録されている。例えば、「もう１回」という認識語に対しては、再送出コマンドが関連づけられて登録されている。また、「待って」という認識語に対しては、一時停止コマンドが登録されている。更に、「遅い」という認識語に対しては、音声メッセージの再生速度の加速を行ない、「早い」という認識語に対しては再生速度の減速を行なう。
【００３０】
そして、音声認識手段２１５は、着信コールの音声信号に基づいて音声認識を行なうことにより、認識語の抽出を行なう。音声変換テーブル３２に登録されている認識語を検出した場合、この認識語に対応するコマンドを用いて、音声ガイド送出制御手段２１２に対して指示を行なう。
【００３１】
音声ガイド送出制御手段２１２は、ＤＴＭＦ処理手段２１３や音声認識手段２１５からのコマンドに基づいて、次に送出する音声メッセージを選択する。この場合、音声ガイドデータ記憶手段としての音声ガイドデータ記憶部３３を用いる。この音声ガイドデータ記憶部３３は、図４に示すように、音声ガイドを行なう場合に用いるシーケンスに関して音声ガイドデータ３３０が記録されている。
【００３２】
具体的には、この音声ガイドデータ３３０は、送出する音声メッセージと、この音声メッセージに対応して選択される選択肢とに関するデータから構成されている。各音声メッセージには、固有のシーケンス番号が割り振られている。すなわち、特定の音声メッセージが送出された場合、利用者は、この音声メッセージに対応する複数の選択肢の中から選択を行なうことができる。そして、電話端末１０のダイヤル番号ボタンの選択により、ＤＴＭＦ信号を音声ガイド装置２０に送信する。この場合、このＤＴＭＦ信号は、受話ＩＦ部２２、ＤＴＭＦ処理手段２１３を介して、ダイヤル番号コマンドに変換される。音声ガイド送出制御手段２１２は、このダイヤル番号コマンドに応じて、次の音声メッセージを選択する。このように音声メッセージと、それに対応する選択肢によって音声ガイドのシーケンスが進められる。
【００３３】
そして、音声ガイド送出制御手段２１２によって特定された音声メッセージは、音声ガイド送出制御手段２１２の制御に基づいて、送話ＩＦ部２３から利用者の電話端末１０に送出される。
【００３４】
この音声ガイド送出制御手段２１２は、タイミングメモリＭ１とステータスメモリＭ２とを備える。タイミングメモリＭ１は、音声メッセージを送出するタイミング（時間間隔）を決定するために用いる。ステータスメモリＭ２は、送出する音声メッセージのステータスを一時的に格納するために用いる。
【００３５】
具体的には、発信者番号処理手段２１１から、携帯電話利用において音声メッセージを送出するタイミングを遅らせる指示を受けた場合、所定の保留時間を、このタイミングメモリＭ１に記録する。そして、音声ガイド送出制御手段２１２は、送出する音声メッセージの決定後、この保留時間分だけ、遅らせて音声メッセージを送出する。
【００３６】
また、音声ガイド送出制御手段２１２は、電話端末１０との間で行なわれている音声ガイドのシーケンスの中で、現在、送出している音声メッセージを特定するためのシーケンス番号をステータスメモリＭ２に記録する。そして、このステータスメモリＭ２は、音声メッセージを再送出する場合に用いられる。具体的には、音声認識手段２１５から再送出コマンドを受けた場合には、音声ガイド送出制御手段２１２は、このステータスメモリＭ２に格納されたシーケンス番号の音声メッセージを再送出する。また、一時停止コマンドを受けた場合には、音声ガイド送出制御手段２１２は、数秒間（例えば、１０秒間）の待機を行なった後、ステータスメモリＭ２に格納されたシーケンス番号の音声メッセージを再送出する。更に、一つの戻りコマンドを受けた場合には、音声ガイド送出制御手段２１２は、ステータスメモリＭ２に格納されたシーケンス番号から一つ遡及させたシーケンス番号の音声メッセージを再送出する。
【００３７】
以上のように構成された音声ガイド装置２０を用いて、音声ガイドを行なう場合の処理手順を説明する。
（初期設定処理）
まず、音声メッセージの送出タイミングに関しての初期設定処理を、図５を用いて説明する。この処理は、利用者の電話端末１０からの着信毎に実行される。
【００３８】
電話端末１０から着信コールがあった場合、発信者番号処理手段２１１は、利用者の電話端末１０の種別を特定する（ステップＳ１−１）。ここでは、発信者番号処理手段２１１が、公衆電話網Ｎの共通線信号において発信者番号の通知を受信した場合、携帯電話番号パターンが含まれているかどうかを照合する。発信者番号に携帯電話番号パターンが含まれている場合には、携帯電話端末の利用と判断する。
【００３９】
そして、携帯電話端末の利用と判断した場合（ステップＳ１−２において「ＹＥＳ」の場合）、発信者番号処理手段２１１は、音声ガイド送出制御手段２１２にタイミング遅延を指示する（ステップＳ１−３）。この場合、発信者番号処理手段２１１から、所定の保留時間をタイミングメモリＭ１に記録する。一方、携帯電話端末の利用を判断できない場合（ステップＳ１−２において「ＮＯ」の場合）、このステップはスキップされる。
【００４０】
以上により、音声メッセージの送出タイミングに関しての初期設定処理を終了する。そして、音声ガイド送出制御手段２１２は、音声メッセージを送出する場合、タイミングメモリＭ１に記録された保留時間を抽出し、この時間だけ、送出タイミングを遅らせる保留処理を行なう。例えば、タイミングメモリＭ１に保留時間が記録されていない場合には、音声ガイド送出制御手段２１２は、特定した音声メッセージをそのまま送出する。一方、タイミングメモリＭ１に保留時間が記録されている場合には、音声ガイド送出制御手段２１２は、この保留時間（例えば、１秒間）の保留を行なってから音声メッセージを送出する。
【００４１】
（タイミング変更処理）
次に、音声メッセージのタイミング変更処理を、図６を用いて説明する。この処理は、所定の音声メッセージを利用者の電話端末１０に送出した場合に実行する。ここでは、利用者が音声メッセージを聞き取ってから入力を行なうまでの時間を測定する。
【００４２】
まず、音声ガイド送出制御手段２１２が音声メッセージを送出した場合（ステップＳ２−１）、内臓タイマを用いて音声メッセージ送出時からの経過時間を計測する（ステップＳ２−２）。
【００４３】
そして、電話端末１０からの音声信号の受信を待機する（ステップＳ２−３）。電話端末１０からの音声信号を受信した場合、音声ガイド送出制御手段２１２は、音声メッセー
ジ送出時から音声信号受信時までの応答時間を算出する（ステップＳ２−４）。
【００４４】
次に、音声ガイド送出制御手段２１２は、この応答時間と、音声ガイド送出制御手段２１２が内包する基準時間とを比較する（ステップＳ２−５）。応答時間が基準時間より長い場合（ステップＳ２−５において「ＹＥＳ」の場合）には、音声ガイド送出制御手段２１２は、タイミングメモリＭ１に所定時間（例えば、１秒間）の保留時間を加算する（ステップＳ２−６）。
【００４５】
以上により、音声メッセージの送出タイミングに関してタイミング変更処理を終了する。そして、音声ガイド送出制御手段２１２は、音声メッセージを送出する場合、タイミングメモリＭ１に記録された保留時間を抽出し、この時間だけ、送出タイミングを遅らせる保留処理を行なった後で、音声メッセージを送出する。
【００４６】
（送出制御処理）
次に、音声メッセージの送出制御処理を、図７を用いて説明する。この処理は、音声ガイドの途中で逐次、実行される。
【００４７】
音声ガイド送出制御手段２１２が、音声メッセージを送出した場合（ステップＳ３−１）、音声ガイド送出制御手段２１２は、ステータスメモリＭ２に、送出した音声メッセージのシーケンス番号を記録する（ステップＳ３−２）。そして、音声ガイド装置２０は、電話端末１０からの応答を待つ（ステップＳ３−３）。
【００４８】
電話端末１０からの音声信号を受信した場合には、ＤＴＭＦ処理手段２１３はＤＴＭＦ信号が含まれているかどうかを判断する（ステップＳ３−４）。ＤＴＭＦ信号が含まれている場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）には、ＤＴＭＦ処理手段２１３は、ＤＴＭＦ処理を実行する（ステップＳ３−５）。ここでは、ＤＴＭＦマトリクス３１により特定された音声ガイド送出制御手段２１２に通知し、次の音声メッセージの送出を指示する。
【００４９】
一方、ＤＴＭＦ信号が含まれていない場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）には、音声信号を音声認識手段２１５に供給する。
この場合、音声認識手段２１５は、音声認識処理を実行する（ステップＳ３−６）。そして、音声認識手段２１５は、音声変換テーブル３２に認識語が含まれているかどうかを判断する（ステップＳ３−７）。
【００５０】
認識語を検出したる場合（ステップＳ３−７において「ＹＥＳ」の場合）には、この認識語に対応するコマンド処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、音声認識手段２１５は、音声変換テーブル３２から認識語に対応するコマンドを抽出し、音声ガイド送出制御手段２１２に通知する。音声ガイド送出制御手段２１２は、このコマンドに従って音声ガイドの送出処理を実行する。
【００５１】
一方、認識語を検出できなかった場合（ステップＳ３−７において「ＮＯ」の場合）には、音声認識手段２１５は音声ガイド送出制御手段２１２に対して再送出コマンドを通知する（ステップＳ３−９）。これに、音声ガイドの送出制御処理が逐次、実行される。
【００５２】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・  上記実施形態では、利用者の電話端末１０からの着信毎に、音声メッセージの送出タイミングに関しての初期設定処理を実行する。ここでは、発信者の電話番号を受信した場合、携帯電話キャリアの番号パターンと照合する。携帯電話キャリアの番号パターンと一致した場合には、発信者番号処理手段２１１は、音声ガイド送出制御手段２１２にタイ
ミング遅延を指示する（ステップＳ１−３）。携帯電話端末を用いてダイヤル番号ボタンを選択する場合、電話端末を耳元から離して、入力を行なった後で、音声メッセージを聞く場合には、再度、耳元に移動させる必要がある。このため、タイムラグを生じるが、音声メッセージの送出タイミングを遅らせることにより、聞き逃しを防止することができる。
【００５３】
一方、携帯電話端末と異なり、ダイヤル番号ボタンを備えた本体と送受話器とが分離した電話端末の場合には、受話器を耳元の置いたままでダイヤル番号ボタンを選択することができるので、音声メッセージを聞くためのタイムラグを生じない。従って、タイムラグを設けることなく、迅速に手続処理を進めることができる。
【００５４】
・  上記実施形態では、所定の音声メッセージを利用者の電話端末１０に送出した場合、音声メッセージのタイミング変更処理を実行する。具体的には、電話端末１０からの音声信号を受信した場合、音声ガイド送出制御手段２１２は、音声メッセージ送出時から音声信号受信時までの応答時間を算出する（ステップＳ２−４）。応答時間が基準時間より長い場合（ステップＳ２−５において「ＹＥＳ」の場合）には、タイミングメモリＭ１に所定時間の保留時間を加算する（ステップＳ２−６）。これにより、利用者の入力が遅い場合には、それに応じて音声メッセージの送出を行なうことができる。
【００５５】
・  上記実施形態では、音声メッセージの送出制御処理を、音声ガイドの途中で逐次、実行する。具体的には、ＤＴＭＦ信号が含まれていない場合、音声信号を音声認識手段２１５が音声認識処理を行ない（ステップＳ３−６）、音声変換テーブル３２に認識語が含まれているかどうかを判断する（ステップＳ３−７）。音声変換テーブル３２に登録された認識語が含まれている場合、音声認識手段２１５は、コマンド指示を音声ガイド送出制御手段２１２に通知する。音声ガイド送出制御手段２１２は、このコマンドに従って音声ガイドの送出処理を実行する。携帯電話端末の場合、コマンドを入力する場合にダイヤル番号ボタンを用いていたのでは、耳元と手元との間の移動を繰り返す必要があり、煩雑である。従って、再送出に関しては音声入力を許容し、取引に関する指示はＤＴＭＦ信号を用いる。音声認識は、認識率が低い場合があるが、利便性を向上させながら、より確実に手続処理を進めることができる。
【００５６】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
○  上記実施形態では、音声認識手段２１５は、音声認識処理を行ない、音声変換テーブル３２に認識語が含まれているかどうかを判断する。これに代えて、ＤＴＭＦ信号以外の音声信号を受信した場合には、音声メッセージの再送出を行なってもよい。この場合には、音声認識手段２１５や音声変換テーブル３２を設ける必要はなく、より簡易に音声ガイドを実現することができる。
【００５７】
○  上記実施形態では、発信者番号処理手段２１１が、公衆電話網Ｎの共通線信号において発信者番号の通知を受信した場合、携帯電話キャリアの番号パターンと照合する。携帯電話キャリアの番号パターンと一致した場合には、携帯電話の利用と判断する。これに代えて、利用者に対して、最初に通信キャリアの選択入力を促してもよい。利用者が携帯電話端末の利用を選択した場合、これに基づいて、音声メッセージの送出タイミングを決定する。これによっても、タイムラグを設けてユーザビリティのよいテレホンサービスを提供することができる。
【００５８】
○  上記実施形態では、応答時間が基準時間より長い場合、音声メッセージの送出タイミングに所定時間の保留時間を加算する（ステップＳ２−６）。これに加えて、音声メッセージの送出途中で、ＤＴＭＦ信号を受信した場合には、タイミングメモリＭ１に記録された保留時間をリセットしてもよい。テレホンサービスの経験者の場合、次に入力すべき
内容は、音声メッセージ途中でも熟知している場合がある。この場合、音声メッセージの送出途中で、ダイヤル番号ボタンを選択する傾向がある。このような場合には、保留時間をリセットすることにより、経験者は効率的にテレホンサービスを利用することができる。
【００５９】
○  上記実施形態では、音声変換テーブル３２には、音声信号の中に含まれる可能性がある認識語に対応してコマンドが登録されている。この音声変換テーブル３２に、メッセージの送出開始コマンドを記録してもよい。例えば、「はい」という認識語に対して、送出開始コマンドを登録する。この場合、音声認識手段２１５が、メッセージ開始の合図としての「はい」という認識語を検出した場合、この認識語に対応するコマンドを用いて、音声ガイド送出制御手段２１２に対してメッセージの送出開始指示を行なう。これにより、利用者は耳元に携帯電話端末を戻してから、メッセージを聞くことができ、聞き逃しを防止することができる。
【００６０】
更に、携帯電話端末の利用と判断した場合のみ、この操作を有効としてもよい。具体的には、発信者番号処理手段２１１が携帯電話番号パターンを検知した場合には、音声認識手段２１５の処理を停止したり、音声認識手段２１５からのコマンドを無効にしたりする。これにより、ダイヤル番号ボタンを備えた本体と送受話器とが分離した電話端末の場合には、利用者に負荷をかけずに、迅速に音声ガイドを行なうことができる。
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】ＤＴＭＦマトリクスの説明図。
【図３】音声変換テーブルの説明図。
【図４】音声ガイドデータ記憶部の説明図。
【図５】本実施形態の処理手順の説明図。
【図６】本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】本実施形態の処理手順の説明図。
【符号の説明】
【００６２】
１０…電話端末、２０…音声ガイドシステムとしての音声ガイド装置、２１…制御手段としての制御部、２２…受話ＩＦ部、２３…送話ＩＦ部、２１１…発信者番号処理手段、２１２…音声ガイド送出制御手段、２１３…ＤＴＭＦ処理手段、２１５…音声認識手段、３２…音声変換テーブル、３３…音声ガイドデータ記憶手段としての音声ガイドデータ記憶部、Ｍ２…テータスメモリ。
【図１】
0004559335.tif 000002
【図２】
0004559335.tif 000003
【図３】
0004559335.tif 000004
【図４】
0004559335.tif 000005
【図５】
0004559335.tif 000006
【図６】
0004559335.tif 000007
【図７】
0004559335.tif 000008