(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせを行うための第１の端末と、前記問い合わせに応対するための複数の第２の端末と、コールセンタに配置され前記問い合わせに応対するための複数の第３の端末と、前記第１ないし第３の端末を収容する交換機と、前記交換機に接続され第１の端末の電話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデータベースとからなるシステムであって、
前記交換機は、
第１の端末の所定の発呼操作に応じて前記第１の端末の電話番号を検出する番号検出手段と、
この番号検出手段により検出された電話番号と前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報とに基づいて第２の端末と第３の端末の何れか一方を選択するとともに、選択した端末と前記第１の端末間を接続する接続制御手段と
を備えたことを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記接続制御手段は、前記番号検出手段により検出された第１の端末の電話番号が第２の端末の何れか１つの電話番号と関連づけて前記データベースに記憶されている場合は、前記第１の端末と前記第２の端末間を接続することを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択システム。
【請求項３】
請求項１において、
前記交換機は、
番号検出手段により検出された第１の端末の電話番号が前記データベースに記憶されていない場合は、前記第１の端末と任意の第２の端末間を接続する接続手段と、
接続手段により接続された第１の端末の電話番号と第２の端末の電話番号とを関連づけて前記データベースに記憶する番号記憶手段と、
前記接続手段または前記接続制御手段による接続後に前記問い合わせに応対したオペレータの端末からの応対情報を入力して前記データベースに第１及び第２の端末の電話番号と対に記憶する応対情報記憶手段と
を備えたことを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択システム。
【請求項４】
請求項３において、
前記交換機は、
同一の第１の端末からの再度の問い合わせに対し前回と同一の第２の端末を選択するかまたは第３の端末を選択するかの選択情報を、前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報と第２の端末からの指定情報と前記データベースの応対情報の何れかの情報に基づき決定する決定手段と、
前記決定手段により決定された選択情報を前記応対情報と対に前記データベースに記憶する選択情報記憶手段と
を備え、前記接続制御手段は、番号検出手段により検出された電話番号に対応する前記データベース内の選択情報に応じた端末と第１の端末間を接続することを特徴とする問い合わせに応対するオペレータの選択システム。
【請求項５】
問い合わせを行うための第１の端末と、前記問い合わせに応対するための複数の第２の端末と、コールセンタに配置され前記問い合わせに応対するための複数の第３の端末と、前記第１ないし第３の端末を収容する交換機と、前記交換機に接続され第１の端末の電話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデータベースとからなるシステムにおけるオペレータの選択方法であって、
第１の端末の所定の発呼操作に応じて前記第１の端末の電話番号を検出する第１のステップと、
前記第１のステップの処理に基づき検出された電話番号と前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報とに基づいて第２の端末と第３の端末の何れか一方を選択するとともに、選択した端末と前記第１の端末間を接続する第２のステップと
を有することを特徴とする選択方法。
【請求項６】
請求項５において、
前記第２のステップにおける処理は、第１のステップの処理に基づき検出された第１の端末の電話番号が第２の端末の何れか１つの電話番号と関連づけて前記データベースに記憶されている場合は、前記第１の端末と前記第２の端末間を接続する第３のステップを含むことを特徴とする選択方法。
【請求項７】
請求項５において、
第１のステップの処理に基づき検出された第１の端末の電話番号が前記データベースに記憶されていない場合は、前記第１の端末と任意の第２の端末間を接続する第４のステップと、
第４のステップの処理に基づき接続された第１の端末の電話番号と第２の端末の電話番号とを関連づけて前記データベースに記憶する第５のステップと、
第４のステップの処理または第２のステップの処理に基づく接続後に前記問い合わせに応対したオペレータの端末からの応対情報を入力して前記データベースに第１及び第２の端末の電話番号とともに記憶する第６のステップと
を有することを特徴とする選択方法。
【請求項８】
請求項７において、
同一の第１の端末からの再度の問い合わせに対し前回と同一の第２の端末を選択するかまたは第３の端末を選択するかの選択情報を、前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報と第２の端末からの指定情報と前記データベースの応対情報の何れかの情報に基づき決定する第７のステップと、
第７のステップの処理に基づき決定された選択情報を前記応対情報と対に前記データベースに記憶する第８のステップと
を有し、前記第２のステップにおける処理は、第１のステップの処理に基づき検出された電話番号に対応する前記データベース内の選択情報に応じた端末と第１の端末間を接続する第９のステップを含むことを特徴とする選択方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザからの電話による問い合わせに対しその問い合わせに応対するオペレータの選択を行う選択システム及び選択方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ユーザからの電話による問い合わせに対しその問い合わせに応対するオペレータを選択するこの種のシステムでは、多くの在宅オペレータを有しており、ユーザがこのシステム宛に発呼すると、空き状態の任意の在宅オペレータに接続される。そして、ユーザが接続された在宅オペレータに問い合わせを行い、その問い合わせに在宅オペレータが応対してこれらが終了すると、システム側ではユーザと在宅オペレータ間の接続を切断する。
【０００３】
ここで、同じユーザが再度問い合わせを行うためにこのシステム宛に発呼すると、システム側では同様に空き状態の任意の在宅オペレータに接続する。ユーザは同様に接続された在宅オペレータに問い合わせを行い、その問い合わせに在宅オペレータが応対してこれらが終了すると、システム側ではユーザと在宅オペレータ間の接続を切断する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
従来システムでは、同じユーザが再度問い合わせを行うために電話した場合、初回の問い合わせ時と同様、空き状態の任意のオペレータに接続するようにしているため、前回に応対したオペレータと接続されないことが多い。このため、ユーザが前回の問い合わせ内容に関連して再度問い合わせを行ったときに前回と異なるオペレータに接続される恐れがあり、このような場合はオペレータ側ではユーザの前回の問い合わせの内容を踏まえた円滑な応対ができずユーザ側に迷惑を与えるという課題があった。
【０００５】
したがって、本発明は、ユーザからの電話による問い合わせに対して円滑に応対することのできるオペレータを選択可能にすることを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
このような課題を解決するために本発明は、問い合わせを行うための第１の端末と、問い合わせに応対するための第２の端末と、コールセンタに配置され問い合わせに応対するための複数の第３の端末と、第１ないし第３の端末を収容する交換機と、交換機に接続され第１の端末の電話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデータベースとからなるシステムであって、交換機に、第１の端末の所定の発呼操作に応じて第１の端末の電話番号を検出する番号検出手段と、この番号検出手段により検出された電話番号と前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報とに基づいて第２の端末と第３の端末の何れか一方を選択するとともに、選択した端末と第１の端末間を接続する接続制御手段とを設けたものである。
【０００７】
この場合、接続制御手段は、番号検出手段により検出された第１の端末の電話番号が第２の端末の何れか１つの電話番号と関連づけてデータベースに記憶されている場合は、第１の端末と第２の端末間を接続するものである。
また、交換機に、番号検出手段により検出された第１の端末の電話番号がデータベースに記憶されていない場合は、第１の端末と任意の第２の端末間を接続する接続手段と、接続手段により接続された第１の端末の電話番号と第２の端末の電話番号とを関連づけてデータベースに記憶する番号記憶手段と、接続手段または接続制御手段の接続後に問い合わせに応対したオペレータの端末からの応対情報を入力してデータベースに第１及び第２の端末の電話番号とともに記憶する応対情報記憶手段とを設けたものである。
【０００８】
また、交換機に、同一の第１の端末からの再度の問い合わせに対し前回と同一の第２の端末を選択するかまたは第３の端末を選択するかの選択情報を、前記応対の終了時の第１の端末からの指定情報と第２の端末からの指定情報とデータベースの応対情報の何れかの情報に基づき決定する決定手段と、決定手段により決定された選択情報を応対情報と対にデータベースに記憶する選択情報記憶手段とを設け、接続制御手段は、番号検出手段により検出された電話番号に対応するデータベース内の選択情報に応じた端末と第１の端末間を接続するものである。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明について図面を参照して説明する。
図１は、本発明に係る問い合わせに応対するオペレータの選択システムの構成を示すブロック図である。
【００１０】
図１（ａ）において、本システムは、交換機１と、交換機１に接続され問い合わせを行うユーザが使用する電話端末である端末２と、交換機１に接続されユーザの問い合わせに対して応対する在宅オペレータが使用する音声通信機能を含む端末３と、交換機１に接続されるとともにコールセンタに設けられユーザの問い合わせに対して応対するコールセンタの各オペレータがそれぞれ使用する音声通信機能を含む複数の端末４と、交換機１に接続されユーザの問い合わせに応対したオペレータの応対情報等が記録される応対記録データベース５とからなる。
【００１１】
ここで、図示省略したが、本システムにおいては複数の在宅オペレータを有しており、したがって交換機１には各在宅オペレータがそれぞれ使用する複数の端末３が接続される。
また、在宅オペレータはユーザからの問い合わせに対し簡易な応対のみが可能であり、コールセンタ内のオペレータはユーザからの問い合わせに対して全ての応対が可能である。
【００１２】
図１（ｂ）は応対記録データベース５の記録状況を示す図である。応対記録データベース５には図１（ｂ）に示すように、オペレータに問い合わせを行ったユーザの端末２の電話番号が発信者電話番号として発信者電話番号領域に記録され、かつ前記問い合わせに応対したオペレータの端末２の電話番号が着信者電話番号として前記発信者電話番号と対に着信者電話番号領域に記録される。また、前記問い合わせに応対したオペレータの応対情報としてその端末２の操作情報またはオペレータの音声情報が交換機１により取得され、前記発信者電話番号及び着信者電話番号に対応して応対記録領域に記録される。また、応対記録データベース５には、前記発信者電話番号、着信者電話番号及び応対情報に対応して、同一のユーザから２回目の問い合わせがあったときに応対するオペレータの端末の電話番号が応対者領域に記憶される。
【００１３】
図２は、同一のユーザから２回目の問い合わせがあったときに応対するオペレータの設定状況を示す図である。
ここで、ユーザから２回目の問い合わせの際に応対オペレータを選択する権限を持つ権限保持者として、その権限保持者が問い合わせを行ったユーザ自身である場合の形態Ａと、その権限保持者がコールセンタの管理者（即ち、交換機１と応対記録データベース５）である場合の形態Ｂと、その権限保持者が応対した在宅オペレータである場合の形態Ｃとがある。
【００１４】
ここで、形態Ａの場合は、権限保持者であるユーザが前回行った問い合わせと同じ用件で再び問い合わせしたい、或いは前回の問い合わせの際にオペレータの応対が気に入ったので再び前回のオペレータに問い合わせたい等の理由により、前回の問い合わせ終了時にユーザの端末２からその旨の指定情報が出力されれば、前回に問い合わせた在宅オペレータと同一オペレータの使用する端末３の電話番号が応対記録データベース５の図１（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定可能になる。
【００１５】
また、形態Ｂの場合は、権限保持者であるコールセンタの管理者が応対記録データベース５の応対記録領域の記録を見てユーザの知識レベルに合った応対者を選択したい、或いはクレームの多いユーザはコールセンタのオペレータで対応した等の理由により、前回応対した在宅オペレータ或いはコールセンタのオペレータが設定される。即ち、形態Ｂの場合は、交換機１が応対記録データベース５の図１（ｂ）に示す応対記録領域の応対情報を検出してこの応対情報に基づき前回応対した在宅オペレータの端末３の電話番号またはコールセンタのオペレータの端末４の電話番号が応対記録データベース５の図１（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定可能になる。
【００１６】
また、形態Ｃの場合は、権限保持者である在宅オペレータが前回の問い合わせはレベルの高い問い合わせであったためそのユーザの再問い合わせの際にはコールセンタのオペレータにまかせたい、或いは以前に問い合わせを受けたユーザに対しては最後まで対応したい等の理由により、前回の応対終了時に在宅オペレータの端末３からその旨の指定情報が出力されれば、前回の問い合わせに応対した在宅オペレータと同一オペレータの端末３の電話番号、またはコールセンタのオペレータの端末４の電話番号が応対記録データベース５の図１（ｂ）に示す応対者領域に応対者として設定可能になる。
【００１７】
次に、図３及び図４のフローチャートに基づき本システムの要部動作を説明する。まず、図３のフローチャートを参照してユーザが１回目の問い合わせを行う場合の動作から説明する。
ユーザが１回目の問い合わせ電話を在宅オペレータに対して行うために、自身の端末２を用いて所定の電話番号を発呼すると（ステップＳ１）、交換機１では発呼操作が行われたこのユーザの端末２の電話番号を発信者電話番号として検出する。そして、複数の在宅オペレータのうち空いている任意の在宅オペレータの端末３へ呼出を行い、この呼出に対して端末３側の応答を検出するとユーザの端末２と在宅オペレータの端末３とを接続し、かつ端末２の電話番号を発信者電話番号とし端末３の電話番号を着信者電話番号としてこれらの電話番号を応対記録データベース５に対に保存する（ステップＳ２）。
【００１８】
ユーザの端末２と在宅オペレータの端末３間が接続されると、ユーザ側の問い合わせが行われるとともに、この問い合わせに対する在宅オペレータ側の応対が行われる（ステップＳ３）。このような応対の状況は、在宅オペレータの端末３からのオペレータの音声及び在宅オペレータの端末３の操作に基づく端末３からの操作情報として交換機１側で検出され交換機１の内部に応対情報として蓄積される。そして、ユーザ側からの問い合わせに対するオペレータの応対が終了し両者の通話が終了すると（ステップＳ４）、交換機１は、内部に蓄積した応対情報を、応対記録データベース５の前記発信者電話番号及び着信者電話番号の各記録領域に対応した応対記録領域に記録する（ステップＳ５）。
【００１９】
ここで、ユーザ側が、今回行った問い合わせと同じ用件で再び問い合わせしたい、或いは今回の問い合わせの際にオペレータの応対が気に入ったので再び同一オペレータに問い合わせたい等の理由により、問い合わせ終了時に端末２の所定の指定操作を行うとオペレータを指定する指定情報が交換機１側へ送出される（ステップＳ６）。
【００２０】
また、簡易な応対しかできない在宅オペレータが、今回の問い合わせはレベルの高い問い合わせであったためそのユーザの再問い合わせの際には全ての応対が可能なコールセンタのオペレータにまかせたい、或いは以前に問い合わせを受けたユーザに対しては最後まで対応したい等の理由により、応対終了時に端末３の所定の指定操作を行うと該当オペレータを指定する指定情報が交換機１側へ送出される（ステップＳ７）。
また、交換機１側では、応対記録データベース５の応対記録領域の応対情報に基づき、今回応対した在宅オペレータまたはコールセンタのオペレータの何れかを選択する（ステップＳ８）。
【００２１】
交換機１は、自身のオペレータ選択情報、ユーザ側のオペレータ指定情報及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報の何れかに基づき同一のユーザからの２回目の問い合わせに応対する応対者を決定し、この応対者の電話番号、即ち在宅オペレータの端末３の電話番号またはコールセンタのオペレータの端末４の電話番号を、応対記録データベース５の前記発信者電話番号、着信者電話番号及び応対情報に対応した応対者領域に記録する（ステップＳ９）。
【００２２】
次に、図４のフローチャートを参照してユーザが２回目の問い合わせを行う場合の動作について説明する。
ユーザが２回目の問い合わせ電話を在宅オペレータに対して行うために、自身の端末２を用いて所定の電話番号を発呼すると（ステップＳ１１）、交換機１では同様に発呼操作が行われたこのユーザの端末２の電話番号を発信者電話番号として検出する。この場合、交換機１は検出した発信者電話番号に基づき応対記録データベース５を検索して、応対記録データベース５内の前記発信者電話番号に対応する応対者領域の応対者（オペレータ）の電話番号を選択し、この電話番号に基づき選択したオペレータの端末に呼出を行い、この呼出にオペレータが応答するとオペレータの端末とユーザの端末２間を接続する（ステップＳ１２）。
【００２３】
ユーザの端末２とオペレータの端末間が接続されると、ユーザ側の問い合わせが行われるとともに、この問い合わせに対するオペレータ側の応対が行われる（ステップＳ１３）。このような応対の状況は、オペレータの端末からのオペレータの音声及びオペレータの操作に基づくオペレータ端末からの操作情報として同様に交換機１側で検出され交換機１の内部に応対情報として蓄積される。そして、ユーザ側からの問い合わせに対するオペレータの応対が終了し両者の通話が終了すると（ステップＳ１４）、ステップＳ１５では図３に示す１回目の問い合わせ時の各ステップＳ５〜Ｓ９の手順と同様の手順による処理が行われる。
【００２４】
このように、本システムは、ユーザからの１回目の問い合わせ時にユーザの電話番号及び在宅オペレータの電話番号をそれぞれ発信者電話番号及び着信者電話番号として対に応対記録データベース５に記録し、かつその問い合わせに対する応対の終了時に、応対記録データベース５の発信者電話番号及び着信者電話番号に対応して応対記録を行い、この応対情報と、ユーザ側のオペレータ指定情報及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報に基づき同一のユーザからの２回目の問い合わせに応対するオペレータを選択して応対記録データベース５に記録し、同一のユーザからの２回目の問い合わせ時には応対記録データベース５に記録されたオペレータにより応対させるようにしたものである。これにより、ユーザからの電話による問い合わせに対して円滑に応対することができるオペレータを割り当てることができ、ユーザに与える迷惑を回避することができる。
【００２５】
なお、本実施の形態では、応対記録データベース５の応対情報と、ユーザ側のオペレータ指定情報及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報に基づき同一のユーザからの２回目の問い合わせに応対するオペレータを選択しているが、応対記録データベース５の応対情報に基づいて選択するようにしても、ユーザからの問い合わせに対して円滑な応対が可能なオペレータを割り当てることができる。
【００２６】
また、本実施の形態では、応対記録データベース５の応対情報と、ユーザ側のオペレータ指定情報及び在宅オペレータ側のオペレータ指定情報に基づき同一のユーザからの２回目の問い合わせに応対するオペレータを選択しているが、応対記録データベース５に記録された発信者電話番号及び着信者電話番号に基づいてオペレータを選択するようにしても良い。即ち、この場合は、同一のユーザからの２回目の問い合わせ時点ではそのユーザの電話番号は既に応対記録データベース５に発信者電話番号として記録され、かつ前記発信者電話番号と対に前回応対した在宅オペレータの電話番号が着信者電話番号として記録されているため、２回目の問い合わせ時には前回応対した在宅オペレータが応対者となる。これにより、ユーザが前回の問い合わせ内容に関連して再度問い合わせを行ったような場合に同様に的確なオペレータを選択して割り当てることとができる。
【００２７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によれば、問い合わせを行うための第１の端末と、問い合わせに応対するための複数の第２の端末と、コールセンタに配置され問い合わせに応対するための複数の第３の端末と、第１ないし第３の端末を収容する交換機と、交換機に接続され第１の端末の電話番号と複数の第２の端末の何れか１つの電話番号の記憶及び前記応対の状況を示す応対情報の記憶が可能なデータベースとからなるシステムを設け、交換機は、第１の端末の所定の発呼操作に応じて第１の端末の電話番号を検出するとともに、検出した電話番号とデータベースの記憶内容とに基づき第２の端末と第３の端末の何れか一方を選択し、かつ選択した端末と第１の端末間を接続するようにしたので、ユーザからの問い合わせに対して円滑に応対することができるオペレータを選択して割り当てることができる。これにより、ユーザが前回の問い合わせ内容に関連して再度問い合わせを行ったような場合には前回の在宅オペレータが選択される一方、ユーザの知識レベルが高い場合には全ての応対が可能なコールセンタのオペレータが選択され、この結果、ユーザの満足度を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明に係る問い合わせに応対するオペレータの選択システムのブロック図である。
【図２】  前記システムにおけるオペレータの選択状況を示す図である。
【図３】  ユーザの１回目の問い合わせ時におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】  ユーザの２回目の問い合わせ時におけるシステムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１…交換機、２…端末（第１の端末）、３…端末（第２の端末）、４…端末（第３の端末）、５…応対記録データベース。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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