(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
過去の質問に対し問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記電話での通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムであって、
前記Ｗｅｂサーバが、
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第１の記憶装置と、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付手段と、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得手段と、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求手段と、を有し、
前記ゲートウェイサーバは、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第２の記憶装置と、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示手段と、を有し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とするテレフォニーシステム。
【請求項２】
過去の質問の回答状況を問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記質問者の電話と他の電話との通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムであって、
前記ゲートウェイサーバは、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第１の記憶装置と、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第１の問合せ要求受信手段と、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送手段と、
接続指示手段と、を有し、
前記Ｗｅｂサーバは、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を有する第２の記憶装置と、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第２の問合せ要求受信手段と、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信手段と、を有し、
前記ゲートウェイサーバの接続指示手段が、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とするテレフォニーシステム。
【請求項３】
請求項１記載のテレフォニーシステムであって、
前記通信ネットワークには、前記複数の回答者の各々の端末がさらに接続され、
前記Ｗｅｂサーバは、
前記質問履歴情報テーブルが、質問に関する情報をさらに対応付けて記憶し、
前記質問履歴情報テーブルから、質問を示す情報、質問に関する情報を読み出し、該読み出した情報を前記回答者の端末又は前記質問者の端末に送信する履歴検索手段をさらに有すること
を特徴とするテレフォニーシステム。
【請求項４】
請求項２記載のテレフォニーシステムであって、
前記通信ネットワークには、前記複数の回答者の各々の端末がさらに接続され、
前記Ｗｅｂサーバは、
前記質問履歴情報テーブルが、質問に関する情報をさらに対応付けて記憶し、
前記質問履歴情報テーブルから、質問を示す情報、質問に関する情報を読み出し、該読み出した情報を前記回答者の端末又は前記質問者の端末に送信する履歴検索手段をさらに有すること
を特徴とするテレフォニーシステム。
【請求項５】
過去の質問に対し問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記電話での通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムによる電話回線接続方法であって、
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第１の記憶装置、を有する前記Ｗｅｂサーバが、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付ステップと、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得ステップと、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求ステップと、を実行し、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報記テーブル、を有する第２の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバが、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示ステップ、を実行し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続方法。
【請求項６】
過去の質問の回答状況を問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記質問者の電話と他の電話との通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムによる電話回線接続方法であって、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第１の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバが、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第１の問合せ要求受信ステップと、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送ステップと、を実行し、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を記憶する第２の記憶装置、を有する前記Ｗｅｂサーバが、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第２の問合せ要求受信ステップと、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信ステップと、を実行し、
前記ゲートウェイサーバが、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信し、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続方法。
【請求項７】
過去の質問に対し問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記電話での通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムに実行させる電話回線接続プログラムであって、
前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報テーブルと、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブルと、を有する第１の記憶装置、を有する前記Ｗｅｂサーバに、
前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付ステップと、
前記質問者情報テーブルから接続情報を読み出す質問者接続情報取得ステップと、
前記質問履歴情報テーブルから、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報と対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した質問者の接続情報と、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求ステップと、を実行させ、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第２の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバに、
前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信させ、
前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続プログラム。
【請求項８】
過去の質問の回答状況を問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記質問者の電話と他の電話との通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムによる電話回線接続プログラムであって、
回答者を示す情報と、該回答者の電話と接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報テーブル、を有する第１の記憶装置、を有する前記ゲートウェイサーバに、
前記端末からの、回答状況を問い合わせる回答状況確認要求を受信する第１の問合せ要求受信ステップと、
前記受信した回答状況確認要求を送信する転送ステップと、を実行させ、
質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報テーブル、を記憶する第２の記憶装置を有する前記Ｗｅｂサーバに、
前記ゲートウェイサーバから送信された回答状況確認要求を受信する第２の問合せ要求受信ステップと、
前記回答状況確認要求を受信すると、前記質問履歴情報テーブルから、回答者を示す情報を読み出す回答者取得ステップと、
前記読み出した回答者を示す情報を前記端末に送信する回答者送信ステップと、を実行させ、
前記ゲートウェイサーバに、
前記端末から送信された、回答者を示す情報と該端末の接続情報とを含む問い合わせ要求を受信すると、前記回答者情報テーブルから、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報と対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記問い合わせ要求に含まれる接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信させ、
前記テレフォニーサーバに、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させること
を特徴とする電話回線接続プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、テレフォニーシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
銀行・証券の営業店窓口サービス等では、投資信託、年金などの商品の紹介をしている。顧客は、商品に対し疑問等がある場合、営業店の窓口担当者に相談する。ところが、投資信託、年金などの商品に対する相談の対応は、専門的な知識が必要となる場合が多い。全ての営業店にそのような専門的な知識を有する専門担当者が常駐しているわけではないので、商品の相談を、その営業店にいる担当者等ではなく、本部等の異なる場所にいる専門担当者に、ＴＶ会議システムや、電話等を用いて相談することが行なわれている。
【０００３】
また、銀行・証券会社の開設するＷｅｂページ等では、上述のような投資信託、年金などの商品の紹介をしている。顧客は、商品に対し疑問等がある場合、問合せ先として設定された電話番号に電話をかける等して、その商品に対し相談する。
【０００４】
このように、電話やＴＶ会議を用いて、顧客と担当者とが直接対話を行いながら顧客サービスを提供することが行なわれている。
【０００５】
上述のようなシステムでは、通常、商品の問合せをコールセンタで一括受付し、問い合わせ内容に応じて、担当者を振り分けている。この振り分けにおいて、顧客の問い合せに適した知識やスキルを有する担当者を適切に割り当てることで、顧客への円滑な対応が可能となる。
【０００６】
この、顧客の問い合せに適した知識やスキルを有する担当者を割り当てる技術が、特許文献１に記載されている。特許文献１には、Ｗｅｂサーバの情報を参照していた顧客のアクセス履歴に基づいてこの顧客の要望内容を分析し、対応できるスキルを有する担当者に電話を接続し、電話接続時には顧客が参照している情報画面と同一の内容を担当者側に端末上に共有表示することが記載されている。
【０００７】
【特許文献１】特開平１１−３４６２６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
引用文献１に記載の技術は、顧客に関する顧客情報を管理するＷｅｂシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのＩＰテレフォニーシステムとの連携が、初回の問合せの時の電話呼び出しのみを考慮している。
【０００９】
例えば、顧客の質問に対し、担当者が調査を行なう等の理由で回答が保留になる場合がある。このような場合、顧客が、前回の質問についての調査結果を問い合わせるためにコールセンタに電話をかけるとき、特許文献１に記載の技術では、必ずしも前回の担当者と同じ担当者が割り当てられるものではない。
【００１０】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたもので、過去の質問に対する問合せをうけたときに、顧客に関する顧客情報を管理するＷｅｂシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのＩＰテレフォニーシステムとを連携させる技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明は上記の目的を達成するためになされたもので、質問と、その質問に対する回答者との複数の組合せをＷｅｂサーバの記憶装置に記憶しておく。質問に対する問合せ要求を受信した場合、Ｗｅｂサーバは、記憶装置からその質問に対する回答者を読み出し、ゲートウェイサーバに送信する。ゲートウェイサーバは、その問合せを要求した質問者の電話と、その質問に対する回答者の電話とを接続するように、テレフォニーサーバに指示することを特徴とする。
【００１２】
本発明は、例えば、過去の質問に対し問い合わせる質問者の端末と、該質問者の電話と、前記過去の質問に対し回答する複数の回答者の各電話と、ゲートウェイサーバと、接続情報により前記電話での通話回線を確立させるテレフォニーサーバと、Ｗｅｂサーバとが、通信ネットワークを介して接続されるテレフォニーシステムであって、前記Ｗｅｂサーバは、前記質問者の電話と接続するための接続情報を記憶する質問者情報記憶手段と、質問を示す情報と、該質問に対し回答する回答者を示す情報とを対応付けて複数記憶する質問履歴情報記憶手段と、前記端末から、質問を示す情報を含む問合せ要求を受信する問合せ要求受付手段と、前記質問者情報記憶手段から接続情報を読み出す質問者接続情報取得手段と、前記質問履歴情報記憶手段から、前記受信した問合せ要求に含まれる質問を示す情報と一致する質問を示す情報とに対応付けられた回答者を示す情報を読み出す回答者取得手段と、前記読み出した質問者の接続情報と、及び、前記読み出した回答者を示す情報を含む問合せ要求を送信する問合せ要求手段と、を有し、前記ゲートウェイサーバは、回答者を示す情報と、該回答者の電話とに接続するための接続情報とを対応付けて複数記憶する回答者情報記憶手段と、前記回答者情報記憶手段から、前記問合せ要求に含まれる回答者を示す情報と一致する回答者を示す情報とに対応付けられた接続情報を読み出し、該読み出した回答者の接続情報と、前記受信した質問者の接続情報とを含む接続指示を前記テレフォニーサーバに送信する接続指示手段と、を有し、前記テレフォニーサーバは、前記質問者の電話と、前記回答者の電話との通話を確立させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の技術によれば、顧客に関する顧客情報を管理するＷｅｂシステムと、顧客からの問合せを一括受付するコールセンタのＩＰテレフォニーシステムとが、過去の質問に対する問合せをうけたときいつでも連携することが可能となる。これにより、顧客と、その顧客の特定の質問に対する特定の担当者との継続的なコンタクトが可能となる。また、コールセンタ側の担当者が、質問に対し調査中等の案件の現在の状況を、その案件の担当者に問い合わせることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
【００１５】
本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムの構成例を図１に示す。
【００１６】
コンテンツ提供企業１は、ＷＷＷ（World Wide Web）により、例えば、投資信託、年金などの商品を紹介するサーバを提供する。顧客２は、コンテンツ提供企業１の提供する情報を参照し、疑問点等がある場合、コールコールセンタ３に連絡する。コールセンタ３では、コンテンツ提供企業１の商品に対する問合せを一括して受け付け、顧客２の問い合わせ内容に応じて、対応を担当者４に振り分ける。
【００１７】
コンテンツ提供企業１は、Ｗｅｂサーバ１１等を複数有する。Ｗｅｂサーバ１１は、商品を紹介するコンテンツを提供すると共に、後述する動作を行なう。
【００１８】
各顧客２は、端末２１、通話用入出力装置２２等を用いる。顧客２は、端末２１を用いて、Ｗｅｂサーバ１１にコンテンツの送信を指示する。端末２１は、顧客２の指示に従いコンテンツ要求を送信し、その要求に応じて送信されたコンテンツを出力する。また、端末２１は、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）により電話機能を実現する。顧客２は、端末２１に接続された通話用入出力装置２２を用いて通話する。
【００１９】
コールセンタ３は、受付サーバ３１、ＩＰテレフォニーサーバ３２、端末３３、通話用入出力装置３４等を有する。受付サーバ３１、ＩＰテレフォニーサーバ３２、端末３３等は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信ネットワーク３５により互いに接続される。コールセンタ３のオペレータは、端末３３を用いる。端末３３は、Ｗｅｂサーバ１１、受付サーバ３１等から送信された情報を出力する。また、端末３３は、ＶｏＩＰにより電話機能を実現する。オペレータは、端末３３に接続された通話用入出力装置３４を用いて通話する。
【００２０】
各担当者４は、端末４１、通話用入出力装置４２等を用いる。端末４１は、Ｗｅｂサーバ１１、受付サーバ３１等から送信された情報を出力する。また、端末４１は、ＶｏＩＰにより電話機能を実現する。担当者４は、端末４１に接続された通話用入出力装置４２を用いて通話する。
【００２１】
Ｗｅｂサーバ１１、端末２１、受付サーバ３１、ＩＰテレフォニーサーバ３２、端末３３、端末４１等は、インターネットや公衆回線網、イントラネット等の通信ネットワーク５により互いに接続される。
【００２２】
まず、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムについて、概要を説明する。
【００２３】
各Ｗｅｂサーバ１１は、商品を紹介するコンテンツを保持している。コンテンツを閲覧等する顧客２が、商品について問い合わせしたい場合、端末２１を用いて、問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が初回の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。Ｗｅｂサーバ１１は、その要求を受信すると、問合せを要求した顧客２の電話と通話するための接続情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ３１に送信する。受付サーバ３１は、記憶装置に、コールセンタ３のいずれかのオペレータの電話に接続するための接続情報、各担当者４の電話に発信するための接続情報等を記憶している。受付サーバ３１は、コールセンタ３への問合せ要求を受信すると、記憶装置からコールセンタ３への接続情報を読み出し、読み出したコールセンタ３への接続情報と、問合せ要求に含まれる顧客２の接続情報とを指定して、ＩＰテレフォニーサーバ３２に発信を要求する。ＩＰテレフォニーサーバ３２は、指定された接続情報を用いて、従来技術のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
【００２４】
各Ｗｅｂサーバ１１は、各顧客２の問合せ履歴を記憶装置に記憶している。顧客２が、過去の問い合わせ内容について確認したい場合、端末２１を用いて、過去の問合せに対する問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が再度の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。Ｗｅｂサーバ１１は、その要求を受信すると、記憶装置内の顧客２の問合せ履歴から、問合せ要求された案件の担当者４を示す情報を読み出す。次に、Ｗｅｂサーバ１１は、読み出した担当者４を示す情報と、確認を要求した顧客２の電話と通話するための接続情報とを含む問合せ要求を、受付サーバ３１に送信する。受付サーバ３１は、問合せ要求を受信すると、記憶装置からその担当者４の接続情報を読み出し、読み出した担当者４の接続情報と、問合せ要求に含まれる顧客２の接続情報とを指定して、ＩＰテレフォニーサーバ３２に発信を要求する。ＩＰテレフォニーサーバ３２は、指定された接続情報を用いて、従来技術のＳＩＰ等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
【００２５】
また、コールセンタ３のオペレータ等が、過去の顧客２からの問合せに対する回答状況をフォローする場合、端末３３を用いて、例えば、未回答等の検索条件を含む検索要求を送信する。受付サーバ３１は、Ｗｅｂサーバ１１に、検索要求を転送する。Ｗｅｂサーバ１１は、その要求に含まれる検索条件に従い各顧客２の問合せ履歴を検索し、結果を受付サーバ３１に送信する。受付サーバ３１は、送信された結果を端末３３に送信する。コールセンタ３のオペレータ等は、結果を参照してフォローすべき担当者４を選択し、端末３３を用いて、自身の接続情報と、その担当者４を示す情報を含む問合せ要求を送信する。このとき、この問合せ要求には、その要求が再度の問合せ要求であることを示す情報が含まれる。問合せ要求を受信すると、受付サーバ３１は、記憶装置からその担当者４の接続情報等を読み出し、読み出した担当者４の接続情報と、問合せ要求に含まれるオペレータの接続情報とを指定して、ＩＰテレフォニーサーバ３２に発信を要求する。ＩＰテレフォニーサーバ３２は、指定された接続情報を用いて、従来技術のＳＩＰ等により呼発信等を行い、通話回線を確立させる。
【００２６】
このように、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムは、各Ｗｅｂサーバ１１に格納されている各顧客２の問合せ履歴を有効に活用できるものである。
【００２７】
また、本実施形態では、顧客２の閲覧しているコンテンツを、その顧客２からの問合せを受け付けたコールセンタ３のオペレータ、及び、担当者４等も閲覧できるように処理する。そのために、端末２１は、顧客２から問合せ要求を指示されると、そのときに閲覧等しているコンテンツを示す情報を、Ｗｅｂサーバ１１に送信する。本実施形態では、コンテンツを示す情報はＵＲＬ（Uniform Resource Locator）であるものとして説明する。Ｗｅｂサーバ１１は、そのＵＲＬを受付サーバ３１に転送する。受付サーバ３１は、その顧客２の問合せを受け付けたオペレータの端末３３、及び、その顧客２の問合せを受け付けた担当者４の端末４１等に、転送されたＵＲＬを送信する。オペレータの端末３３、及び、担当者４の端末４１は、受信したＵＲＬに従いコンテンツを表示等する。
【００２８】
なお、図１に示すコンピュータテレフォニーインテグレートシステムにおいて、Ｗｅｂサーバ１１、端末２１、通話用入出力装置２２、受付サーバ３１、ＩＰテレフォニーサーバ３２、端末３３、通話用入出力装置３４、端末４１、通話用入出力装置４２等の数は、図１に示すものに限るわけではない。
【００２９】
次に、本実施形態のコンピュータテレフォニーインテグレートシステムについて詳細に説明する。
【００３０】
まず、本実施形態の機能ブロック図の一例を図２に示す。
【００３１】
図２において、Ｗｅｂサーバ１１は、問合せ要求処理部１２０１、分類取得部１２０２、履歴検索処理部１２０３、結果登録処理部１２０４、問合せ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２、分類テーブル１６３等を有する。
【００３２】
問合せ案件テーブル１６１は、顧客２からの問合せに関する履歴を格納する。顧客情報テーブル１６２は、各顧客２に関する情報を格納する。分類テーブル１６３は、Ｗｅｂサーバ１１の提供するコンテンツの分類を格納する。
【００３３】
問合せ要求処理部１２０１は、端末２１からの問合せ要求を受信した場合、受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１、又は、受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５を呼び出して、接続を要求する。分類取得部１２０２は、受付サーバ３１からの要求に応じて、分類テーブル１６３を参照し、要求されたＵＲＬの分類を取得して送信する。履歴検索処理部１２０３は、端末２１、又は、受付サーバ３１からの問合せ履歴検索要求に応じて、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客２に関する情報を格納する顧客情報テーブル１６２等から、問合せ履歴を取得して送信する。結果登録処理部１２０４は、端末２１、又は、受付サーバ３１から送信された問合せ結果を、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等に格納する。
【００３４】
端末２１は、通話処理部１２１１、出力処理部１２１２、支援処理部１２１３等を有する。
【００３５】
通話処理部１２１１は、ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）やＲＴＣＰ（RTP Control Protocol）等により、発信された呼に対して応答し、音声による通話を処理する。出力処理部１２１２は、Ｗｅｂサーバ１１から送信されたコンテンツ等を表示処理する。支援処理部１２１３は、ＴＡＰＩ（Telephony Application Program Interface）等をサポートしており、問合せ要求、問合せ履歴要求等をＷｅｂサーバ１１に送信し、Ｗｅｂサーバ１１から送信されたコンテンツ、問合せ履歴等を、出力処理部１２１２に表示処理させる。
【００３６】
端末３３、端末４１は、通話処理部１２４１、出力処理部１２４２、支援処理部１２４３等を有する。
【００３７】
端末３３、端末４１の通話処理部１２４１は、ＲＴＰやＲＴＣＰ等により、発信された呼に対して応答し、音声による通話を処理する。出力処理部１２４２は、Ｗｅｂサーバ１１等から取得したコンテンツ等を表示処理する。支援処理部１２４３は、ＴＡＰＩをサポートしており、問合せ要求、分類要求、問合せ履歴要求、問い合わせ結果登録要求等を受付サーバ３１に送信し、受付サーバ３１から送信されたＵＲＬの分類及びその分野を担当する担当者４、問合せ履歴等を、出力処理部１２４２に表示処理させる。
【００３８】
受付サーバ３１は、問合せ要求処理部１２２１、担当者候補取得部１２２２、履歴検索処理部１２２３、結果登録処理部１２２４、問い合わせ確認要求処理部１２２５、接続先情報テーブル３６１、検索条件テーブル３６２等を有する。
【００３９】
接続先情報テーブル３６１は、各担当者４に関する情報を格納する。検索条件テーブル３６２は、各Ｗｅｂサーバ１１の提供するコンテンツと、そのＷｅｂサーバ１１のアドレス等を提供する。
【００４０】
受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、問合せ要求が初回の場合に、ＩＰテレフォニーサーバ３２に、問い合わせを要求した顧客２の電話、及び、コールセンタ３のオペレータの電話への発信を指示する。担当者候補取得部１２２２は、端末３３から、ＵＲＬの分類要求を受け付けると、Ｗｅｂサーバ１１に分類要求を転送し、Ｗｅｂサーバ１１からの分類を受信すると、接続先情報テーブル３６１から、その分類の分野を担当する担当者４を示す情報等を読み出し、端末３３に送信する。履歴検索処理部１２２３は、端末３３、端末４１等からの問合せ履歴検索要求をうけると、検索条件テーブル３６２を参照して、要求された問合せ履歴を保持しているＷｅｂサーバ１１の候補を選択し、選択したＷｅｂサーバ１１に問合せ履歴検索要求を転送し、Ｗｅｂサーバ１１からの検索結果を端末３３、端末４１等に送信する。結果登録処理部１２２４は、端末３３、端末４１等からの問合せ結果を受信すると、その問合せ結果をＷｅｂサーバ１１に送信する。問い合わせ確認要求処理部１２２５は、Ｗｅｂサーバ１１、又は、端末３３からの問合せ要求が再度の場合に、接続先情報テーブル３６１から、その問い合わせの担当者４の接続情報を読み出し、ＩＰテレフォニーサーバ３２に、問い合わせを要求した顧客２の電話、及び、担当者４の電話への発信を指示する。
【００４１】
ＩＰテレフォニーサーバ３２は、呼接続処理部１２３１、接続情報テーブル３６３等を有する。
【００４２】
接続情報テーブル３６３は、端末３３、端末４１の電話機能に発信するための接続情報と、端末３３、端末４１のアドレス等を格納する。この接続情報テーブル３６３は、従来技術と同じである。
【００４３】
ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、受付サーバ３１等に指示された接続情報を用いて、従来技術のＳＩＰ等により呼発信等を行い、顧客２の電話、コールセンタ３のオペレータの電話、担当者４の電話等の回線を接続する。また、呼接続処理部１２３１は、従来技術のＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能を有し、接続情報テーブル３６３を参照して、コールセンタ３内の複数のオペレータの何れかに、顧客２からの通話を割り振る。
【００４４】
次に、Ｗｅｂサーバ１１、端末２１、通話用入出力装置２２、受付サーバ３１、ＩＰテレフォニーサーバ３２、端末３３、端末４１等の構成例を説明する。
【００４５】
図３は、Ｗｅｂサーバ１１の構成例を示す図である。図３において、Ｗｅｂサーバ１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１、メモリ１１２、記憶装置１１３、入力装置１１４、出力装置１１５、通信インタフェース１１６等を有する。
【００４６】
記憶装置１１３は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＣＤ（Compact Disc）−Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）−ＲＡＭ等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
【００４７】
入力装置１１４は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置１１５は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。Ｗｅｂサーバ１１は、通信インタフェース１１６により通信ネットワーク５と接続する。
【００４８】
記憶装置１１３は、受付サーバ連携プログラム（以下ＰＧ）１５１、問い合わせ案件問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２、分類テーブル１６３等を記憶する。
【００４９】
ＣＰＵ１１１は、メモリ１１２にロードした受付サーバ連携ＰＧ１５１を実行することにより、問合せ要求処理部１２０１、分類取得部１２０２、履歴検索処理部１２０３、結果登録処理部１２０４等を実現する。
【００５０】
なお、図示してはいないが、Ｗｅｂサーバ１１は、各顧客２に提供する、商品を紹介等するＷｅｂページ等のコンテンツを記憶装置１１３等に記憶している。このコンテンツは、各端末２１等からの要求に応じて送信される。
【００５１】
次に、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２、分類テーブル１６３について詳細に説明する。
【００５２】
図４は、問い合わせ案件テーブル１６１の一例である。図４において、問い合わせ案件テーブル１６１は、案件ＩＤ４０１、件名４０２、コンテンツ４０３、状態４０４、状況リスト４０５等を含む。案件ＩＤ４０１、件名４０２、コンテンツ４０３、状態４０４、状況リスト４０５等は互いに対応付けられている。
【００５３】
案件ＩＤ４０１は、各顧客２から受け付けた問合せの識別情報である。件名４０２は、対応する案件ＩＤ４０１に示される問合せの件名を示す情報である。コンテンツ４０３は、顧客２が、対応する案件ＩＤ４０１に示される問合せをどのコンテンツを閲覧しているときに要求したかを示す情報である。本実施形態では、コンテンツ４０３はＵＲＬであるものとする。状態４０４は、対応する案件ＩＤ４０１に示される問合せが終了したか否かを示す情報である。本実施形態では、調査中等の理由で問合せへの応答が終了していない場合、状態４０４を「継続」と示し、問合せへの応答が終了している場合、状態４０４を「終了」と示す。
【００５４】
状況リスト４０５は、対応する案件ＩＤ４０１に示される問合せに対する応答状況のリストである。１つの問合せ案件に対し複数回問い合わせをした場合、その度に、状況リスト４０５にその問い合わせに対する応答状況が追加される。具体的には、状況リスト４０５は、処理番号４０６、日時４０７、担当者４０８、状態４０９、結果４１０等を含む組合せを１つ以上有する。処理番号４０６は、問い合わせを行った回数を示す通番である。日時４０７は、対応する処理番号４０６が登録等された日時である。担当者４０８は、対応する案件ＩＤ４０１に示される問合せに応答した担当者４を示す情報である。状態４０９は、対応する処理番号４０６の問合せに対し応答できたか否かを示す情報である。本実施形態では、問合せを受けたときに担当者４が不在等で対応できなかった場合、状態４０９を「ＮＧ」で示し、問合せを受けたときに担当者４等が対応できた場合、状態４０９を「ＯＫ」で示す。結果４１０は、対応する処理番号４０６の問合せに対する対応の結果である。
【００５５】
本実施形態では、問い合わせ案件テーブル１６１は、初回の問合せ要求を受け付けるたびに新たに作成されるものとする。従って、記憶装置１１３には、初回の問い合わせを受け付けた数の分、問い合わせ案件テーブル１６１が格納されているものとする。
【００５６】
図５は、顧客情報テーブル１６２の一例である。図５において、顧客情報テーブル１６２は、顧客ＩＤ５０１、氏名５０２、住所５０３、接続情報５０４、案件ＩＤ履歴５０５等を含む。顧客ＩＤ５０１、氏名５０２、住所５０３、接続情報５０４、案件ＩＤ履歴５０５等は互いに対応付けられている。顧客ＩＤ５０１は、各顧客２の識別情報である。氏名５０２は、対応する顧客ＩＤ５０１の顧客２の氏名である。住所５０３は、対応する顧客ＩＤ５０１の顧客２の住所である。接続情報５０４は、対応する顧客ＩＤ５０１の顧客２の有する電話に接続するための情報である。案件ＩＤ履歴５０５は、対応する顧客ＩＤ５０１に示される顧客２の問合せた案件ＩＤの履歴である。
【００５７】
本実施形態では、顧客情報テーブル１６２の顧客ＩＤ５０１、氏名５０２、住所５０３、接続情報５０４等は、予め格納されているものとするが、入力装置１１４又は通信インタフェース１１６を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。また、顧客情報テーブル１６２の案件ＩＤ履歴５０５は、後述する動作により追加される。
【００５８】
図６は、分類テーブル１６３の一例である。図６において、分類テーブル１６３は、コンテンツ６０１、分類６０２等を含む。コンテンツ６０１、分類６０２等は互いに対応付けられている。コンテンツ６０１は、そのＷｅｂサーバ１１が提供するコンテンツである。本実施形態では、コンテンツ６０１はＵＲＬであるものとする。分類６０２は、対応するコンテンツ６０１の分類である。
【００５９】
本実施形態では、分類テーブル１６３のコンテンツ６０１、分類６０２等は、予め格納されているものとするが、入力装置１１４又は通信インタフェース１１６を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。
【００６０】
図７は、端末２１の構成例を示す図である。図７において、端末２１は、ＣＰＵ２１１、メモリ２１２、記憶装置２１３、入力装置２１４、出力装置２１５、通信インタフェース２１６、入出力装置インタフェース２１７等を有する。
【００６１】
記憶装置２１３は、例えば、ＨＤＤや、ＣＤ、ＤＶＤ等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
【００６２】
入力装置２１４は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置２１５は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。端末２１は、通信インタフェース２１６により通信ネットワーク５と接続する。また、端末２１は、入出力装置インタフェース２１７により、通話用入出力装置２２と接続する。
【００６３】
通話用入出力装置２２は、通話するためのものであり、例えば、スピーカ、マイク等である。
【００６４】
記憶装置２１３は、通話実現ＰＧ２５１、ブラウザ２５２、対話支援ＰＧ２５３等を記憶する。ＣＰＵ２１１は、メモリ２１２にロードした通話実現ＰＧ２５１を実行することにより、通話処理部１２１１等を実現する。ＣＰＵ２１１は、メモリ２１２にロードしたブラウザ２５２を実行することにより、出力処理部１２１２を実現する。ＣＰＵ２１１は、メモリ２１２にロードした対話支援ＰＧ２５３を実行することにより、支援処理部１２１３等を実現する。
【００６５】
通話実現ＰＧ２５１、ブラウザ２５２、対話支援ＰＧ２５３は、予め記憶装置２１３に格納されていても良いが、用いるときに、通信ネットワーク５を介して、ダウンロード等してもよい。
【００６６】
次に、受付サーバ３１について説明する。図８は、受付サーバ３１の構成例を示す情報である。図８において、受付サーバ３１は、ＣＰＵ３１１、メモリ３１２、記憶装置３１３、入力装置３１４、出力装置３１５、通信インタフェース３１６等を有する。
【００６７】
記憶装置３１３は、例えば、ＨＤＤや、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
【００６８】
入力装置３１４は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置３１５は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。受付サーバ３１は、通信インタフェース３１６により通信ネットワーク３５、通信ネットワーク５と接続する。
【００６９】
記憶装置３１３は、ＷＥＢサーバ連携ＰＧ３５１、接続先情報テーブル３６１、検索条件テーブル３６２等を記憶する。
【００７０】
ＣＰＵ３１１は、メモリ３１２にロードしたＷＥＢサーバ連携ＰＧ３５１を実行することにより、問合せ要求処理部１２２１、担当者候補取得部１２２２、履歴検索処理部１２２３、結果登録処理部１２２４、問い合わせ確認要求処理部１２２５等を実現する。
【００７１】
接続先情報テーブル３６１は、コールセンタ３が問合せを一括受け付けするための接続情報、各担当者４の電話に接続するための接続情報等を格納する。検索条件テーブル３６２は、端末３３、端末４１等から問合せ案件の検索要求を受け付けると、その検索要求を、複数のＷｅｂサーバ１１のうちいずれかに送信するかを判定するためのテーブルである。
【００７２】
次に、接続先情報テーブル３６１、検索条件テーブル３６２等について説明する。
【００７３】
図９は、接続先情報テーブル３６１の一例である。図９において、接続先情報テーブル３６１は、接続先９０１、分類９０２、拠点種別９０３、氏名９０４、接続情報９０５等を含む。接続先９０１、分類９０２、拠点種別９０３、氏名９０４、接続情報９０５等は互いに対応付けられている。接続先９０１は、接続先を示す情報である。本実施形態では、接続先９０１には、問合せを一括受け付けするコールセンタ３と、問合せに回答する各担当者４等を含む。接続先９０１では、各担当者４を示す情報として、担当者ＩＤが格納されている。分類９０２は、対応する接続先９０１の担当者４が応答可能な分類である。本実施形態では、対応する接続先９０１が「コールセンタ」である場合、分類９０２を「−」で示す。拠点種別９０３は、対応する接続先９０１の拠点である。氏名は、対応する接続先９０１の氏名である。本実施形態では、対応する接続先９０１が「コールセンタ」である場合、氏名９０４を「−」で示す。接続情報９０５は、対応する接続先９０１の電話に接続するための接続情報である。
【００７４】
本実施形態では、接続先情報テーブル３６１は、予め記憶装置３１３に格納されているものとするが、入力装置３１４、通信インタフェース３１６を介して入力された情報に従い修正、追加、削除等されてもよい。
【００７５】
図１０は、検索条件テーブル３６２の一例である。図１０において、検索条件テーブル３６２は、案件ＩＤ１００１、コンテンツ１００２、日時１００３、Ｗｅｂサーバ１００４等を含む。案件ＩＤ１００１、コンテンツ１００２、日時１００３、Ｗｅｂサーバ１００４等は互いに対応付けられている。案件ＩＤ１００１は、顧客２から受け付けた問い合わせの識別情報である。コンテンツ１００２は、対応する案件ＩＤ１００１の初回の問い合わせを要求したときに、顧客２の閲覧等しているコンテンツを示す情報である。ここで、このコンテンツを示す情報は、例えばＵＲＬ等である。日時１００３は、対応する案件ＩＤ１００１の初回の問い合わせを要求されたときの日時である。Ｗｅｂサーバ１００４は、対応する案件ＩＤ１００１の問合せを受け付けたＷｅｂサーバ１１を示す。このＷｅｂサーバ１１を示す情報とは、例えば、Ｗｅｂサーバ１１のアドレス等である。
【００７６】
本実施形態では、検索条件テーブル３６２は、初回の問合せ要求を受信するたびに追加格納されるものとする。ここで、受付サーバ３１は、対応付けられた日時１００３が現在の日時から所定時間以上前のものである案件ＩＤ１００１、コンテンツ１００２、日時１００３、Ｗｅｂサーバ１００４等を削除等してもよい。
【００７７】
次に、ＩＰテレフォニーサーバ３２について説明する。図１１は、ＩＰテレフォニーサーバ３２の構成例を示す情報である。図１１において、受付サーバ３１は、ＣＰＵ３２１、メモリ３２２、記憶装置３２３、入力装置３２４、出力装置３２５、通信インタフェース３２６等を有する。
【００７８】
記憶装置３２３は、例えば、ＨＤＤや、ＣＤ、ＤＶＤ等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
【００７９】
入力装置３２４は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置３２５は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。ＩＰテレフォニーサーバ３２は、通信インタフェース３２６により、通信ネットワーク３５、通信ネットワーク５と接続する。
【００８０】
記憶装置３２３は、呼接続ＰＧ３５２、接続情報テーブル３６３等を記憶する。
【００８１】
ＣＰＵ３２１は、メモリ３２２にロードした呼接続ＰＧ３５２を実行することにより、呼接続処理部１２３１等を実現する。
【００８２】
接続情報テーブル３６３は、端末３３の実現する電話機能、端末４１の実現する電話機能等に発信するための情報を格納するテーブルである。具体的には、例えば、接続情報テーブル３６３には、端末３３の実現する電話機能、及び、端末４１の実現する電話機能に発信するための接続情報と、端末３３、及び、端末４１のアドレス等とが対応付けて格納されている。この情報は、例えば、端末３３、端末４１等が、電源をオン等され通信ネットワーク５、通信ネットワーク３５等に接続したときに、ＩＰテレフォニーサーバ３２に通知し、ＩＰテレフォニーサーバ３２が、通知された情報を接続情報テーブル３６３に格納するものとする。この動作は、従来のテレフォニーサーバと同じであるので詳細は省略する。
【００８３】
次に、端末３３、端末４１について説明する。図１２は、端末３３、端末４１等の構成例を示す図である。図１２において、端末３３、端末４１等は、ＣＰＵ３３１、メモリ３３２、記憶装置３３３、入力装置３３４、出力装置３３５、通信インタフェース３３６、入出力装置インタフェース３３７等を有する。
【００８４】
記憶装置３３３は、例えば、ＨＤＤや、ＣＤ、ＤＶＤ等の読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。
【００８５】
入力装置３３４は、例えばキーボードやマウス、スキャナ等である。出力装置３１５は、例えばディスプレイ、プリンタ等である。端末３３、端末４１は、通信インタフェース３３６により通信ネットワーク５、通信ネットワーク３５等と接続する。また、端末３３、端末４１は、それぞれ、入出力装置インタフェース３３７により、通話用入出力装置３４、通話用入出力装置４２と接続する。
【００８６】
通話用入出力装置３４、通話用入出力装置４２等は、通話するためのものであり、例えば、スピーカ、マイク等である。
【００８７】
記憶装置３３３は、通話実現ＰＧ３５３、ブラウザ３５４、対話支援ＰＧ３５５等を記憶する。
【００８８】
ＣＰＵ３３１は、メモリ３３２にロードした通話実現ＰＧ３５３を実行することにより、通話処理部１２４１等を実現する。ＣＰＵ３３１は、メモリ３３２にロードしたブラウザ３５４を実行することにより、出力処理部１２４２を実現する。ＣＰＵ３３１は、メモリ３３２にロードした対話支援ＰＧ３５５を実行することにより、支援処理部１２４３等を実現する。
【００８９】
なお、通話実現ＰＧ３５３、ブラウザ３５４、対話支援ＰＧ３５５等は、予め記憶装置３３３に格納されていても良く、通信ネットワーク５を介してダウンロード等されてもよい。
【００９０】
次に、動作例を説明する。ここでは、まず、簡単にシーケンス例を説明し、次に、各装置単体の動作例を詳細に説明する。
【００９１】
まず、図１３、図１４を参照し、顧客２が、初回の問合せを行ない、その問合せの分野を担当する担当者４が回答等し、問合せ結果を登録するまでの概要を説明する。なお、以下のシーケンス例で、ＩＰテレフォニーサーバ３２が発信等して通話を確立させる動作は従来技術であるので、詳細は省略する。
【００９２】
図１３において、端末２１の出力処理部１２１２は、Ｗｅｂサーバ１１にアクセスしてＷｅｂページ等のコンテンツを取得し、出力装置２１５に出力等している。顧客２は、入力装置２１４を用いてディスプレイに表示等されているボタンを押下等して問いあわせを指示する。問合せが指示されると、支援処理部１２１３は、出力装置２１５に出力しているコンテンツを示す情報を取得する。本実施形態では、支援処理部１２１３は、出力装置２１５に出力しているＵＲＬを取得するものとする。端末２１の支援処理部１２１３は、Ｗｅｂサーバ１１に、その顧客２の顧客ＩＤ、取得したＵＲＬ、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する（Ｓ１３０１）。
【００９３】
問合せ要求を受信すると、Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、受付サーバ３１に、問合せ要求を送信する（Ｓ１３０２）。このとき、この問合せ要求には、問合せ要求を送信した端末２１の接続情報、受信した問合せ要求から抽出したＵＲＬ、この問合せ要求が初回であることを示す情報等が含まれる。
【００９４】
問合せ要求を受信すると、受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、接続先情報テーブル３６１から、コールセンタ３への接続情報を読み出し、読み出した接続情報と、問合せ要求に含まれている端末２１の接続情報等を指定して、ＩＰテレフォニーサーバ３２に発信を指示する。（Ｓ１３０３）。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、接続情報テーブル３６３を参照して、複数のオペレータのうちいずれかの接続情報と、指定された接続情報とを用いて呼発信処理を行なう（Ｓ１３０４、Ｓ１３０６）。通信ネットワーク５等に含まれ、図示されないＰＢＸ（Private Branch Exchange）、ＳＩＰサーバ等は、発信された接続情報に従い、端末２１にセッションを要求等する。端末２１の通話処理部１２１１、端末３３の通話処理部１２４１が、呼に対する応答を送信等すると（Ｓ１３０５、Ｓ１３０７）、端末２１により実現する電話機能、及び、端末３３により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる（Ｓ１３０８）。この、ＩＰテレフォニーサーバ３２による発信から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
【００９５】
ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、上述のように呼に対する応答結果を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３０９）。このとき、呼接続処理部１２３１は、呼を要求したコールセンタ３のオペレータの端末３３を示す情報等を共に送信する。受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、その問合せを示す案件ＩＤを発行すると共に、ＩＰテレフォニーサーバ３２から送信された情報に示される端末３３に、Ｗｅｂサーバ１１から送信された問合せ要求に含まれるＵＲＬを送信する（Ｓ１３１０）。コールセンタ３のオペレータの端末３３の支援処理部１２４３は、受信したＵＲＬを出力処理部１２４２に通知等して、出力処理部１２４２がそのＵＲＬのコンテンツを表示等するように制御する。また、受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、発行した案件ＩＤと、ＩＰテレフォニーサーバ３２による発信処理の結果等を送信する（Ｓ１３１１）
顧客２と通話するオペレータは、顧客の問い合わせ内容に適した担当者４を選択する。そのために、オペレータは、まず、端末３３に、受信したＵＲＬの分類要求を指示する。端末３３の支援処理部１２４３は、受信したＵＲＬを含む分類要求を、受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３１２）。
【００９６】
受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、端末３３から送信された分類要求を、Ｗｅｂサーバ１１に転送する（Ｓ１３１３）。Ｗｅｂサーバ１１の分類取得部１２０２は、分類テーブル１６３から、分類要求に含まれるＵＲＬの分類を取得し、受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３１４）。受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、接続先情報テーブル３６１から、Ｗｅｂサーバ１１から送信された分類を担当する担当者４を選択し、選択した担当者４と、その担当者４と通話するための接続情報等を端末３３に送信する（Ｓ１３１５）。端末３３の処理部１４４３は、出力処理部１２４２に、受信した担当者４等を表示等させる。オペレータは、表示等された担当者４のうち１つを選択し、転送を指示する。端末３３の通話処理部１２４１は、ＩＰテレフォニーサーバ３２に、オペレータにより選択された担当者４の接続情報を含む転送要求を送信する（Ｓ１３１６）。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、転送要求に含まれる接続情報等を用いて呼発信処理を行なう（Ｓ１３１７、Ｓ１３１９）。端末２１の通話処理部１２１１、端末４１の通話処理部１２４１が、呼に対する応答を送信等すると（Ｓ１３１８、Ｓ１３２０）、端末２１により実現する電話機能、及び、端末４１により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる（Ｓ１３２１）。この、転送指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
【００９７】
図１４において、ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、上述の呼に対する応答結果を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３２２）。このとき、呼接続処理部１２３１は、呼を要求した担当者４を示す情報等を共に送信する。受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２０１は、ＩＰテレフォニーサーバ３２から送信された情報に示される端末４１に、Ｗｅｂサーバ１１から送信された問合せ要求に含まれるＵＲＬを送信する（Ｓ１３２３）。さらに、問合せ要求処理部１２０１は、検索条件テーブル３６２等に、発行した案件ＩＤと、問合せ要求を送信したＷｅｂサーバ１１のアドレス等とを対応付けて格納する。
【００９８】
一方、応答結果を受信したＷｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、受信した情報等を問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等に格納する。
【００９９】
端末４１の支援処理部１２４３は、受信したＵＲＬを出力処理部１２４２に通知し、出力処理部１２４２がそのＵＲＬのコンテンツを表示等するように制御する。
【０１００】
通話を受けた担当者４が、顧客２からの問合せ結果を登録する場合、担当者４は、まず、端末４１を用いて自身の担当する問合せ案件の履歴検索を要求する。このとき、担当者４は、検索条件があれば、その検索条件も指定する。端末４１の支援処理部１２４３は、その担当者４の担当者ＩＤ等を検索条件として含む履歴検索要求を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３２４）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２から、検索条件に合致する問合せ履歴を記憶しているＷｅｂサーバ１１の候補を取得し、取得したＷｅｂサーバ１１に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する（Ｓ１３２５）。
【０１０１】
問合せ履歴検索要求を受信したＷｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等から、検索条件に合致する問合せ履歴を読み出し、受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３２６）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、受信した問合せ履歴を端末４１に送信する（Ｓ１３２７）。端末４１の出力処理部１２４２は、受信した問合せ履歴を表示等する。担当者４は、受信した問合せ履歴のうち更新したいものを選択し、入力装置２１５等を用いて新たな問合せ結果を入力等し、登録を要求する。端末４１の支援処理部１２４３は、問合せ結果の登録要求を指示されると、入力された情報等を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１３２８）。受付サーバ３１の結果登録処理部１２２４は、検索条件テーブル３６２等から、受信した問合せ結果を登録すべきＷｅｂサーバ１１を選択し、選択したＷｅｂサーバ１１に、問合せ結果を送信する（Ｓ１３２９）。問合せ結果を受信したＷｅｂサーバ１１の処理部１２０５は、受信した情報に従い、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等を更新する。
【０１０２】
次に、図１５を参照し、顧客２が自身の問合せ履歴を参照し、過去の問い合わせに対し、再度問い合わせを要求し、その質問の担当者４と通話するシーケンス例を説明する。
【０１０３】
図１５において、顧客２は、自身の問合せ履歴の要求を指示する。端末２１の支援処理部１２１３は、顧客２の顧客ＩＤを含む履歴要求をＷｅｂサーバ１１に送信する（Ｓ１５０１）。Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２から、その顧客２の問合せ履歴を読み出し、読み出した問合せ履歴を端末２１に送信する（Ｓ１５０２）。
【０１０４】
端末２１の出力処理部１２１２は、受信した問合せ履歴の一覧等をディスプレイ等の出力装置２１５に出力する。顧客２は、出力された過去の問合せに対し再度確認等したいものを１つ選択し、問合せを指示する。端末２１の支援処理部１２１３は、Ｗｅｂサーバ１１に、顧客２に選択された問合せの案件ＩＤを含む問合せ要求を送信する（Ｓ１５０３）。このとき、支援処理部１２１３は、問合せ要求に、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報を含めて送信する。
【０１０５】
Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、問合せ要求を送信する（Ｓ１５０４）。このとき、処理部１２０５は、問合せ要求に、案件ＩＤ、問合せを要求した顧客２の接続情報、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報等を含める。受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５は、接続先情報テーブル３６１から、その問合せの担当者４の接続情報等を読み出し、読み出した接続情報と、問合せ要求に含まれる接続情報とを指定して、Ｗｅｂサーバ１１に発信を指示する（Ｓ１５０５）。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、指定された接続情報等を用いて呼発信処理を行なう（Ｓ１５０６、Ｓ１５０８）。端末２１の通話処理部１２１１、端末４１の通話処理部１２４１が、呼に対する応答を送信等すると（Ｓ１５０７、Ｓ１５０９）、端末２１により実現する電話機能、及び、端末４１により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる（Ｓ１５１０）。この、発信指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
【０１０６】
ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、上述と同様に、呼に対する応答結果を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１５１１）。受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５は、Ｗｅｂサーバ１１に、案件ＩＤ、ＩＰテレフォニーサーバ３２の発信結果等を送信する（Ｓ１５１２）
再度の問合せを受けた担当者４が、顧客２からの問合せ結果を登録する動作例は上述と同様である。担当者４は、まず、端末４１を用いて自身の担当する問合せ案件の履歴検索を要求する。端末４１の支援処理部１２４３は、その担当者４の担当者ＩＤ等を検索条件として含む履歴検索要求を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１５１３）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２から、検索条件に合致する問合せ履歴を記憶しているＷｅｂサーバ１１の候補を取得し、取得したＷｅｂサーバ１１に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する（Ｓ１５１４）。
【０１０７】
問合せ履歴検索要求を受信したＷｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等から、検索条件を満たす問合せ履歴を読み出し、受付サーバ３１に送信する（Ｓ１５１５）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、受信した問合せ履歴を端末４１に送信する（Ｓ１５１６）。端末４１の出力処理部１２４２は、受信した問合せ履歴を表示等する。担当者４は、受信した問合せ履歴のうち更新したいものを選択し、入力装置２１５等を用いて新たな問合せ結果を入力等し、登録を要求する。端末４１の支援処理部１２４３は、問合せ結果の登録要求を指示されると、入力された情報等を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１５１７）。受付サーバ３１の結果登録処理部１２２４は、検索条件テーブル３６２等から、受信した問合せ結果を登録すべきＷｅｂサーバ１１を選択し、選択したＷｅｂサーバ１１に、問合せ結果を送信する（Ｓ１５１８）。問合せ結果を受信したＷｅｂサーバ１１の処理部１２０５は、受信した情報に従い、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等を更新する。
【０１０８】
次に、図１６を参照し、コールセンタ３のオペレータが各担当者４の問合せ履歴を参照し、問合せが継続となっているものに対しフォローするシーケンス例を説明する。
【０１０９】
図１６において、コールセンタ３のオペレータは、端末３３を用いて、問合せ案件の履歴検索を要求する。このとき、オペレータは、継続となっている案件を検索条件としてもよい。端末３３の支援処理部１２４３は、検索条件を含む履歴検索要求を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１６０１）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２から、検索条件を満たす問合せ履歴を記憶しているＷｅｂサーバ１１の候補を取得し、取得したＷｅｂサーバ１１に、検索条件を含む問合せ履歴検索要求を送信する（Ｓ１６０２）。
【０１１０】
問合せ履歴検索要求を受信したＷｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等から、検索条件に合致する問合せ履歴を読み出し、受付サーバ３１に送信する（Ｓ１６０３）。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、受信した問合せ履歴を端末３３に送信する（Ｓ１６０４）。端末３３の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２が受信した問合せ履歴を表示等するように制御する。オペレータは、受信した問合せ履歴のうちフォローしたい案件を選択し、発信を指示する。端末３３の支援処理部１２４３は、発信を指示されると、オペレータに選択された担当者４を示す情報を含む問合せ要求を受付サーバ３１に送信する（Ｓ１６１４）。このとき、支援処理部１２４３は、問合せ要求に、この問合せ要求が再度の問合せであることを示す情報を含めて送信する。
【０１１１】
受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５は、接続先情報テーブル３６１から、問合せ要求に含まれる担当者４の接続情報等を読み出し、Ｗｅｂサーバ１１から送信された読み出した接続情報と、問合せ要求を送信した端末３３を示す情報等を指定して、ＩＰテレフォニーサーバ３２に発信を指示する（Ｓ１６０５）。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、接続情報テーブル３６３を参照し、端末３３を示す情報等から端末３３の接続情報を取得し、指定された接続情報と、取得した接続情報等を用いて呼発信処理を行なう（Ｓ１６０７、Ｓ１６０９）。端末２３の通話処理部１２４１、端末４１の通話処理部１２４１が、呼に対する応答を送信等すると（Ｓ１６０８、Ｓ１６１０）、端末３３により実現する電話機能、及び、端末４１により実現する電話機能との間で回線が確立し、通話可能となる（Ｓ１６１１）。この、発信指示から回線確立までの動作は、従来技術と同じである。
【０１１２】
次に、各装置単体の動作例を説明する。
【０１１３】
まず、図１７を参照し、受付サーバ３１が、コールセンタ３のオペレータ、又は、担当者４への問合せ要求を受け付けた時に起動されるフローの例を説明する。図１７で説明する動作は、上述のＳ１３０１〜Ｓ１３１１、Ｓ１５０１〜Ｓ１５１２、Ｓ１６０５〜Ｓ１６１１のシーケンス例における受付サーバ３１の動作例である。
【０１１４】
この問合せ要求には、初回の問い合わせに対応する問合せ要求と、再度の問い合わせに対する問合せ要求とがある。
【０１１５】
ここで、初回の問い合わせが要求される動作例を説明する。上述のように、顧客２は、端末２１の出力装置２１に出力された、Ｗｅｂサーバ１１から送信されたＷｅｂページ等のコンテンツを閲覧等する。ディスプレイ等に出力されたＷｅｂページの一例を図２２に示す。図２２において、画面例２２０１は、Ｗｅｂサーバ１１から送信されたデータに従い、端末２１の出力処理部１２１２が処理等することにより表示される。このようなコンテンツを閲覧等し、疑問が発生する等して問い合わせをしたい場合、顧客２は、端末２の入力装置２１４を用いてボタン２２０２を押下する等して、端末２１に問い合わせを指示する。端末２１の支援処理部１２１３は、問い合わせの指示を受けると、顧客２を示す情報、このとき閲覧等しているコンテンツを示す情報、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を、Ｗｅｂサーバ１１に送信する。ここでは、端末２１の支援処理部１２１３は、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を送信するものとする。Ｗｅｂサーバ１１は、問合せ要求を受信すると、後述する動作により、その顧客２の接続情報「△△＠○○○」等を取得し、受付サーバ３１に、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、顧客２の接続情報「△△＠○○○」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、この問合せ要求が初回であることを示す情報、Ｗｅｂサーバ１１のアドレス「△△△」等を含む問合せ要求を送信するものとする。
【０１１６】
再度の問い合わせが要求される動作例を説明する。再度の問い合わせは、コールセンタ３のオペレータから要求される場合と、顧客２から要求される場合とがある。
【０１１７】
まず、コールセンタ３のオペレータから再度の問い合わせを要求される場合を説明する。上述のように、コールセンタ３のオペレータは、問い合わせ履歴検索要求を、受付サーバ３１に送信すると、受付サーバ３１は、その要求をＷｅｂサーバ１１に転送する。受付サーバ３１を介して、Ｗｅｂサーバ１１は、問い合わせ履歴を示す情報を送信する。この問い合わせ履歴をディスプレイに出力した画面例を図２５に示す。詳細は後述するが、図２５において、画面例２５０１は、例えば、出力処理部１２４２が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ＩＤ、状態、担当者、応答等を表示した例である。再度の問い合わせを要求したい場合、オペレータは、入力装置３３４を用いていずれかのラジオボタン２５０２を押下し、ボタン２５０５を押下等する。端末３３の支援処理部１２４３は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤ、端末３３を示す情報、担当者４を示す情報、再度の問合せ要求であることを示す情報等を含む問合せ要求を受付サーバ３１に送信する。ここでは、端末３３は、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、端末３３のアドレス、担当者ＩＤ「××‐△△△△」、再度の問合せ要求であることを示す情報を送信するものとする。
【０１１８】
次に、顧客２から再度の問い合わせを要求される場合を説明する。顧客２は、自身の問い合わせ履歴をＷｅｂサーバ１１に要求すると、Ｗｅｂサーバ１１から、その顧客の問い合わせ履歴を示す情報が送信される。この問い合わせ履歴をディスプレイに出力した画面例を図２６に示す。詳細は後述するが、図２６において、画面例２６０１は、例えば、出力処理部１２１２が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ＩＤ、状態、担当者、応答等を表示した例である。再度の問い合わせを要求したい場合、顧客２は、入力装置２１４を用いていずれかのラジオボタン２６０２を押下し、ボタン２６０４を押下等する。端末２の支援処理部１２１３は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤ、その顧客２の顧客ＩＤ、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求をＷｅｂサーバ１１に送信する。Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、後述する動作により、顧客情報テーブル１６２から、その顧客２の接続情報等を読み出し、読み出した接続情報、要求に含まれる案件ＩＤ、再度の問合せ要求であることを示す情報、Ｗｅｂサーバ１１を示す情報等を含む接続情報を受付サーバ３１に送信する。ここでは、端末２１の支援処理部１２１３は、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求をＷｅｂサーバ１１に送信するものとする。また、ここでは、Ｗｅｂサーバ１１は、接続情報「△△＠○○○」、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、再度の問合せ要求であることを示す情報、Ｗｅｂサーバ１１のアドレス「△△△」等を含む接続情報を受付サーバ３１に送信するものとする。
【０１１９】
図１７において、受付サーバ３１は、Ｗｅｂサーバ１１から送信された問合せ要求をメモリ３１２の所定領域に格納する。上述のように、初回の問い合わせに対応する問合せ要求には、この問合せ要求を送信したＷｅｂサーバ１１を示す情報、問合せ要求を送信した顧客２を示す情報、問合せ要求を送信した顧客２の接続情報、その顧客２の端末２１で出力しているコンテンツを示す情報、この問合せ要求が初回の問い合わせであることを示す情報等が含まれている。再度の問い合わせに対する問合せ要求には、この問合せ要求を送信したＷｅｂサーバ１１を示す情報、過去に行った問い合わせに対し発行された案件ＩＤ、問合せ要求を送信した顧客２を示す情報、問合せ要求を送信した顧客２の接続情報、その問い合わせの担当者４を示す情報、この問合せ要求が再度の問い合わせであることを示す情報等が含まれている。ここで、Ｗｅｂサーバ１１を示す情報とは、例えば、Ｗｅｂサーバ１１のアドレス等である。問合せ要求を送信した顧客２を示す情報とは、例えば、顧客２の顧客ＩＤである。コンテンツを示す情報とは、例えばＵＲＬ等である。担当者４を示す情報とは、例えば担当者４の担当者ＩＤ等である。
【０１２０】
受信した問合せ要求が初回の場合（Ｓ１７０１）、問合せ要求処理部１２２１は、接続先情報テーブル３６１から、コールセンタ３への接続情報等を取得する（Ｓ１７０２）。次に、問合せ要求から抽出した顧客２の接続情報と、取得したコールセンタ３への接続情報とを含む発信指示を、ＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する（Ｓ１７０３）。上述の例の場合、例えば、問合せ要求処理部１２２１は、接続先情報テーブル３６１から、接続先９０１「コールセンタ」と対応付けられた接続先８０４「ＣＣ＠○○○」を読み出し、顧客２の接続情報「△△＠○○○」及びコールセンタ３への接続情報「ＣＣ＠○○○」を含む発信指示をＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する。
【０１２１】
ＩＰテレフォニーサーバ３２の処理部１２３３１は、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客２の電話と、コールセンタ３のオペレータの電話との回線を接続するための処理を行い、その結果を受付サーバ３１に送信する。このとき、ＩＰテレフォニーサーバ３２の処理部１２３３１は、結果に、その発信に対しコールセンタ３のオペレータが応答し回線が確立したか否か、及び、ＡＣＤ機能等により割り当てた端末３３を示す情報等を含めて送信する。この端末３３を示す情報とは、例えば、端末３３のアドレス等である。
【０１２２】
ＩＰテレフォニーサーバ３２からの、コールセンタ３への発信の結果を受信すると、問合せ要求処理部１２２１は、受信した発信結果をメモリ３１２の所定領域に格納し、その結果が回線確立を示すか否か判定する（Ｓ１７０４）。
【０１２３】
Ｓ１７０４の判定の結果、結果が回線確立を示す場合、問合せ要求処理部１２２１は、所定の規則に従い、案件ＩＤを発行し（Ｓ１７０５）、その案件ＩＤをメモリ３１２の所定領域に格納する。さらに、問合せ要求処理部１２２１は、結果から抽出した端末３３を示す情報に従い、その情報に示される端末３３に、問合せ要求から抽出したＵＲＬ、問合せ要求から抽出した顧客２を示す情報、発行した案件ＩＤ等を送信する（Ｓ１７０６）。具体的には、例えば、問合せ要求処理部１２２１は、所定の規則に従い、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」を発行する。次に、問合せ要求処理部１２２１は、メモリ３１２内の問合せ要求から、顧客ＩＤ「△△△△」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」を抽出し、抽出した顧客ＩＤ「△△△△」、抽出したＵＲＬＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、発行した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」等を、発信結果から抽出した端末３３のアドレス宛に送信する。
【０１２４】
受付サーバ３１からの、ＵＲＬ、顧客２を示す情報、案件ＩＤ等を受信した端末３３の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２に、受信した情報を出力装置３３５に出力させる。ディスプレイに出力した画面例を図２３に示す。図２３において、画面例２３０１は、例えば、出力処理部１２４２が、受付サーバ３１から送信されたＵＲＬに従い取得した画面に、受付サーバ３１から送信された顧客２を示す情報、案件ＩＤ等を合成して作成する。
【０１２５】
図１７において、問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、ＩＰテレフォニーサーバ３２への発信指示の結果等を、Ｗｅｂサーバ１１に送信する（Ｓ１７０７）。具体的には、例えば、問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、ＩＰテレフォニーサーバ３２への発信指示の結果、Ｓ１７０５で発行した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、問合せ要求に含まれるＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、問合せ要求から抽出した顧客２の接続情報「△△＠○○○」等を送信する。
【０１２６】
Ｓ１７０７の処理の後、問合せ要求処理部１２２１は、検索条件テーブル３６２に、Ｓ１７０５で発行した案件ＩＤ、問合せ要求に含まれるＵＲＬ、その問合せ要求を送信したＷｅｂサーバ１１を示す情報、日時等を格納する（Ｓ１７０８）。具体的には、例えば、問合せ要求処理部１２２１は、Ｓ１７０５で発行した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」をメモリ３１２の所定領域から読み出し、検索条件テーブル３６２の案件ＩＤ１００１として格納する。また、問合せ要求処理部１２２１は、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」をメモリ３１２内の問合せ要求から抽出し、検索条件テーブル３６２のコンテンツ１００２として格納する。また、問合せ要求処理部１２２１は、内部時計（図示略）から、問合せ要求を受信した日時等を取得し、取得した日時を日時１００３として格納する。また、問合せ要求処理部１２２１は、問合せ要求を送信したＷｅｂサーバ１１のアドレス「△△△」等をメモリ３１２内の問合せ要求から抽出し、検索条件テーブル３６２のＷｅｂサーバ１００４として格納する。
【０１２７】
Ｓ１７０４の判定の結果、発信結果が回線確立を示していない場合、問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、通信エラー発生を通知する（Ｓ１７０９）。エラーを通知されたＷｅｂサーバ１１は、再度、受付サーバ３１に、問合せ要求を送信する等の処理を行う。
【０１２８】
問合せ要求が再度の場合（Ｓ１７０１）、問い合わせ確認要求処理部１２２５は、メモリ３１２内の問合せ要求から担当者４を示す情報を抽出し、接続先情報テーブル３６１から、抽出した担当者４の接続情報等を取得する（Ｓ１７１０）。次に、問い合わせ確認要求処理部１２２５は、問合せ要求から抽出した案件ＩＤ、問合せ要求から抽出した顧客２の接続情報、取得した担当者４への接続情報等を含む発信指示を、ＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する（Ｓ１７１１）。
【０１２９】
上述したように、再度の問い合わせは、コールセンタ３のオペレータから要求される場合と、顧客２から要求される場合とがある。これらの具体例について説明する。
【０１３０】
まず、端末３３から、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、担当者ＩＤ「××‐△△△△」、端末３３のアドレス、再度の問合せ要求であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信される場合の例を説明する。問合せ要求処理部１２２１は、接続先情報テーブル３６１から、担当者ＩＤ「××‐△△△△」と一致する接続先９０１を検索し、該当する接続先９０１と対応付けられている接続情報９０５「△△＠ＰＰＰ」を読み出す。次に、問合せ要求処理部１２２１は、問合せ要求から抽出した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、読み出した担当者４の接続情報「△△＠ＰＰＰ」、問合せ要求から抽出した端末３３のアドレス等を含む接続指示をＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、接続情報テーブル３６３から、接続指示に含まれる端末３３のアドレスに対応する接続情報を読み出し、読み出した接続情報と、接続指示から抽出した担当者４の接続情報「△△＠ＰＰＰ」とを用いて、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客２の電話と、担当者４の電話との回線を接続するための処理を行う。呼接続処理部１２３１は、その結果を受付サーバ３１に送信する。このとき、ＩＰテレフォニーサーバ３２の処理部１２３３１は、結果に、その発信に対し担当者４が応答し回線が確立したか否か、案件ＩＤ、担当者４を示す情報、端末３３を示す情報等を含めて送信する。この担当者４を示す情報とは、例えば、担当者４の端末４１のアドレス等である。
【０１３１】
次に、端末２１からの要求に従い、Ｗｅｂサーバ１１から、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、担当者ＩＤ「××‐△△△△」、問い合わせを要求した顧客２の接続情報「△△＠○○○」等を含む接続指示を受け付けた場合を説明する。問合せ要求処理部１２２１は、接続先情報テーブル３６１から、担当者ＩＤ「××‐△△△△」と一致する接続先９０１を検索し、該当する接続先９０１と対応付けられている接続情報９０５「△△＠ＰＰＰ」を読み出す。次に、問合せ要求処理部１２２１は、問合せ要求から抽出した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、読み出した担当者４の接続情報「△△＠ＰＰＰ」、問合せ要求から抽出した顧客２の接続情報「△△＠○○○」等を含む接続指示をＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する。ＩＰテレフォニーサーバ３２の呼接続処理部１２３１は、上述と同様の動作により発信等して、問い合わせを要求した顧客２の電話と、担当者４の電話との回線を接続するための処理を行い、その結果を受付サーバ３１に送信する。このとき、ＩＰテレフォニーサーバ３２の処理部１２３３１は、結果に、その発信に対し担当者４が応答し回線が確立したか否か、案件ＩＤ、担当者４を示す情報、顧客２の接続情報等を含めて送信する。この担当者４を示す情報とは、例えば、担当者４の端末４１のアドレス等である。
【０１３２】
ＩＰテレフォニーサーバ３２からの、担当者４への発信結果を受信すると、問い合わせ確認要求処理部１２２５は、受信した発信結果が回線確立を示すか否か判定する（Ｓ１７１２）。
【０１３３】
Ｓ１７１３の判定の結果、回線確立を示している場合、問い合わせ確認要求処理部１２２５は、要求元に、回線確立成功を示す情報を送信する（Ｓ１７１３）。具体的には、要求が、端末３３から送信された場合、端末３３に、回線確立成功を示す情報、問合せ要求に含まれる案件ＩＤ等を送信する。また、要求が、Ｗｅｂサーバ１１から送信された場合、Ｗｅｂサーバ１１に、回線確立成功を示す情報、問合せ要求に含まれる案件ＩＤ等を送信する。
【０１３４】
Ｓ１７１３の判定の結果、回線確立を示していない場合、問い合わせ確認要求処理部１２２５は、要求元に、通信エラー発生を通知する（Ｓ１７０９）。
【０１３５】
なお、ここで、受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５は、通話の確立した担当者４の端末４１に、初回の問い合わせを受け付けたときに顧客２の閲覧等していたコンテンツを示す情報を送信してもよい。そのために、例えば、受付サーバ３１の問い合わせ確認要求処理部１２２５は、受信した結果が回線確立を示している場合、検索条件テーブル３６２から問合せ要求に含まれる案件ＩＤと一致する案件ＩＤ１００１と対応付けられたコンテンツ１００２を読み出し、発信結果と共に受信した端末４１のアドレス宛に、問合せ要求に含まれる案件ＩＤ、読み出したコンテンツ１００２等を送信する。端末４１の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２に、上述の画面例２３０１の場合と同じ動作により、受信したコンテンツを示す情報に従いコンテンツを取得し、出力装置３３５に出力させる。
【０１３６】
次に、図１８を参照し、端末３３からの分類要求を受信したときの受付サーバ３１のフロー例を説明する。図１８を参照して説明する動作は、上述のＳ１３１２〜Ｓ１３２３のシーケンス例における受付サーバ３１の動作例である。
【０１３７】
上述のように、コールセンタ３のオペレータは、顧客２と通話が確立すると、その顧客からの問い合わせに対応できる知識を有する担当者４に、その問い合わせを割り当てる。そのためにオペレータは、端末３３を用いて、サーバ３に、顧客２の閲覧等しているコンテンツの分野を担当する担当者４の候補を要求する。具体的には、例えば、オペレータの端末３３のディスプレイには、図２３に一例を示すような画面例２３０１が表示等される。ここで、オペレータは、入力装置３３４を用いてボタン２３０２を押下等することにより、顧客２の閲覧等しているコンテンツの分類を指示する。端末３３の支援処理部１２４３は、分類を指示されると、上述の動作により受付サーバ３１から送信されたコンテンツを示す情報、案件ＩＤ等を含む分類要求を、受付サーバ３１に送信する。コンテンツを示す情報は、例えばＵＲＬである。ここでは、端末３３は、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、顧客ＩＤ「△△△△」等を含む分類要求を受付サーバ３１に送信するものとして説明する。
【０１３８】
図１８において、受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、端末３３からの分類要求を受信する（Ｓ１８０１）。担当者候補取得部１２２２は、受け付けた分類要求をメモリ３１２の所定領域に格納する。次に、担当者候補取得部１２２２は、メモリ３１２内の分類要求から抽出したＵＲＬと、検索条件テーブル３６２とから、そのＵＲＬを提供するＷｅｂサーバ１１を特定し（Ｓ１８０２）、特定したＷｅｂサーバ１１に、そのＵＲＬを含む分類要求を送信する（Ｓ１８０３）。具体的には、例えば、担当者候補取得部１２２２は、検索条件テーブル３６２から、分類要求から抽出したＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」と一致するコンテンツ１００２を検索し、該当するコンテンツ１００２と対応付けられているＷｅｂサーバ１００４「△△△」を読み出す。担当者候補取得部１２２２は、読み出したＷｅｂサーバ１００４「△△△」宛てに、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」を含む分類要求を送信する。
【０１３９】
なお、この、検索条件テーブル３６２内の情報によりＷｅｂサーバ１１を特定する処理は、上述のようにコンテンツを示す情報をキーとするのに限るわけではなく、案件ＩＤをキーとしてもよい。
【０１４０】
Ｗｅｂサーバ１１は、上述のように、顧客情報テーブル１６２を参照して、要求されたコンテンツの分類を取得し、受付サーバ３１に送信する。
【０１４１】
Ｗｅｂサーバ１１から、分類を含む結果を受信すると（Ｓ１８０４）、受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、接続先情報テーブル３６１から、結果に含まれる分類を担当する担当者４の接続情報等を読み出し（Ｓ１８０５）、読み出した担当者４の接続情報を含む情報を、分類要求を送信した端末３３に送信する（Ｓ１８０６）。上述の例で具体例を説明すると、分類「年金」を含む結果をＷｅｂサーバ１１から送信された場合、担当者候補取得部１２２２は、接続先情報テーブル３６１から、結果から抽出した分類「年金」と一致する分類９０２を検索し、該当する分類９０２と対応付けられている接続情報９０５「△△＠ＰＰＰ」、「○○＠ＱＱＱ」等を読み出す。担当者候補取得部１２２２は、分類要求から抽出した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、Ｗｅｂサーバ１１から送信された結果から抽出した分類「年金」、読み出した接続情報９０５「△△＠ＰＰＰ」、「○○＠ＱＱＱ」等を、分類要求を送信した端末３３に送信する。
【０１４２】
なお、担当者候補取得部１２２２は、結果から抽出した分類と一致する分類９０２と対応付けられた接続情報９０５が複数ある場合、そのうち１つを選択して端末３３に送信しても良い。
端末３３は、受付サーバ３１から送信された案件ＩＤ、分類、接続情報等を出力装置３３５に出力する。コールセンタ３のオペレータは、端末３３を用いて、表示等された接続情報の何れかを選択する等して、担当者４への転送を指示する。端末３３の支援処理部１２４３は、案件ＩＤ、選択された接続情報等を含む転送指示をＩＰテレフォニーサーバ３２に送信する。ＩＰテレフォニーサーバ３２は、その指示に従い転送すると、転送結果を受付サーバ３１に送信する。この転送結果には、案件ＩＤ、転送した担当者４の端末４１を示す情報、転送した担当者４が呼に対し応答したか否か等が含まれる。ここで、担当者４の端末４１を示す情報とは、例えば端末４１のアドレス等である。
【０１４３】
受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、ＩＰテレフォニーサーバ３２からの転送結果を受信すると（Ｓ１８０７）、転送された担当者４の端末４１に、コンテンツを示す情報等を送信する（Ｓ１８０８）。上述の例で具体例を説明すると、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、転送した担当者４の端末４１のアドレス、転送結果等を含む結果をＩＰテレフォニーサーバ３２から受信された場合、受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、メモリ３１２の所定領域の分類要求から、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、顧客ＩＤ「△△△△」等を抽出し、ＩＰテレフォニーサーバ３２から送信された端末４１のアドレス宛に、抽出した情報を送信する。その情報を受信した端末４１の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２に、図２３の画面例２３０１と同様の画面を表示等させる。この動作例は上述と同様である。
【０１４４】
次に、図１９を参照し、端末３３、又は、端末４１から、問い合わせ履歴検索要求を送信されたときの受付サーバ３１の動作例を説明する。図１９を参照して説明する動作は、上述のＳ１３２４〜Ｓ１３２９、Ｓ１５１３〜Ｓ１５１８、Ｓ１６０１〜Ｓ１６０４のシーケンス例における受付サーバ３１の動作例である。
【０１４５】
上述のように、端末３３、又は、端末４１は、検索条件を指定して、問い合わせ履歴検索要求を送信する。具体的には、例えば、端末３３、端末４１の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２に、図２４に一例を示すような画面例２４０１をディスプレイ等の出力装置３３５に出力させる。コールセンタ３のオペレータ、又は、担当者４は、入力装置３３４を用いて、検索条件を入力し、ボタン２４０２を押下する等して、問い合わせ履歴検索を指示する。支援処理部１２４３は、入力された検索条件を含む問い合わせ履歴検索要求を受付サーバ３１に送信する。例えば、端末３３、又は、端末４１は、担当者ＩＤ「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「２００５−１２−２５」から「２００５−１２−２６」まで等を検索条件とする問い合わせ履歴検索要求を送信するものとする。
【０１４６】
図１９において、受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、問い合わせ履歴検索要求を受信すると、その問い合わせ検索要求をメモリ３１２の所定領域に格納する。次に、履歴検索処理部１２２３は、問い合わせ履歴検索に含まれる検索条件と、検索条件テーブル３６２とから、問い合わせ履歴検索を要求すべきＷｅｂサーバ１１を特定し（Ｓ１９０１）、特定したＷｅｂサーバ１１宛てに、受信した要求に含まれる検索条件を含む問い合わせ履歴検索要求を送信する。上述の例で具体的に説明すると、例えば、履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２内の項目である案件ＩＤ１００１、コンテンツ１００２、日時１００３等から、受信した要求に含まれる検索条件の項目と一致する項目を選択する。上述の例では、検索条件として、担当者ＩＤ「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「２００５−１２−２５」から「２００５−１２−２６」等が設定されているので、履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２の日時１００３を選択する。次に、履歴検索処理部１２２３は、検索条件テーブル３６２から、検索条件である最新日時「２００５−１２−２５」から「２００５−１２−２６」を満たす日時１００３と対応付けられたＷｅｂサーバ１００４「△△△」、「○○○」を読み出す。次に、履歴検索処理部１２２３は、読み出した「△△△」、「○○○」の各々をあて先として、担当者ＩＤ「××‐△△△」、状態「継続」、最新日時「２００５−１２−２５」から「２００５−１２−２６」等を検索条件として含む検索要求を送信する。
【０１４７】
なおここで、履歴検索処理部１２２３は、検索条件に有効な条件が含まれていない等でＷｅｂサーバ１１が特定できない場合、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末３３又は端末４１に、有効な検索条件の入力を要求する情報を送信してもよく、又、検索条件テーブル３６２に登録されている全てのＷｅｂサーバ１１に検索要求を送信してもよい。
【０１４８】
後述する動作により、Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は履歴を検索し、検索結果を受付サーバ３１に送信する。ここでは、Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１から読み出した案件ＩＤ４０１、状態４０４、担当者４０８、応答３１０等を送信するものとする。
【０１４９】
受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、Ｗｅｂサーバ１１からの検索結果を受信すると（Ｓ１９０３）、受信した結果を、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末３３、端末４１に送信する（Ｓ１９０４）。Ｗｅｂサーバ１１に検索要求を送信してから、例えば所定時間以内に検索結果を受信しない場合（Ｓ１９０３）、受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、エラーを通知する情報を、問い合わせ履歴検索要求を送信した端末３３、端末４１に送信する（Ｓ１９０５）。なお、ここで、複数のＷｅｂサーバ１１に検索要求を送信し、そのうち一部のＷｅｂサーバ１１からのみ検索結果を受信した場合、履歴検索処理部１２２３は、受信した検索結果のみ端末３３、端末４１に送信してもよく、又、端末３３、端末４１にエラーを示す情報を送信してもよい。
【０１５０】
検索結果を受信した端末３３、端末４１の支援処理部１２４３は、出力処理部１２４２に、受信した検索結果を出力装置３３５等に出力させる。ディスプレイに検索結果を出力した画面例を図２５に示す。図２５において、画面例２５０１は、出力処理部１２４２が、所定のフォーマットに従い、受信した案件ＩＤ４０１、状態４０４、担当者４０８、応答３１０等を表示した例である。詳細な問い合わせ履歴を閲覧等したい場合、オペレータ、担当者４は、入力装置３３４を用いていずれかのラジオボタン２５０２を押下し、ボタン２５０３を押下等すると、端末３３、端末４１の支援処理部１２４３は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤを含む詳細情報要求を受付サーバ３１に送信する。受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、上述と同様の動作により、履歴を保持しているＷｅｂサーバ１１の候補を取得し、取得したいＷｅｂサーバ１１に詳細情報要求を送信する。Ｗｅｂサーバ１１から詳細な問い合わせ履歴が送信されると、受付サーバ３１の履歴検索処理部１２２３は、受信した詳細な問い合わせ履歴を端末３３、端末４１に送信する。端末３３、端末４１の出力処理部１２４２は、上述と同様に受信した情報を出力装置３３５等に出力する。
【０１５１】
次に、図２０を参照し、端末３３、又は、端末４１から送信された問い合わせ結果をＷｅｂサーバ１１に送信する受付サーバ３１の動作例を説明する。図２０を参照して説明する動作例は、上述のＳ１３２８、Ｓ１３２９、Ｓ１５１７、Ｓ１５１８のシーケンス例における受付サーバ３１の動作例である。
【０１５２】
上述のように、端末３３、端末４１の出力処理部１２４２は、受付サーバ３１から送信された検索結果を、図２５の画面例２５０１に一例を示すように表示等する。オペレータ、担当者４が、入力装置３３４を用いていずれかのラジオボタン２５０２を押下し、ボタン２５０４を押下等すると、端末３３、端末４１の支援処理部１２４３は、問い合わせ結果を入力させるための画面を出力処理部１２４２に表示等させる。オペレータ、担当者４は、入力装置３３４を用いて、問い合わせ結果を入力等し、登録を指示する。登録が指示されると、端末３３、端末４１の支援処理部１２４３の各々は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤ、入力された情報を含む登録要求を、受付サーバ３１に送信する。例えば、端末３３、端末４１の支援処理部１２４３は、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、件名「△△△銀行  商品ＳＳに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ＩＤ「××‐△△△」、応答「ＯＫ」、結果「１次回答  訪問調整」等を含む登録要求を受付サーバ３１に送信するものとする。
【０１５３】
受付サーバ３１の結果登録処理部１２２４は、登録要求を受信すると、その登録要求をメモリ３１２の所定領域に格納する。次に、結果登録処理部１２２４は、登録要求に含まれる案件ＩＤと、検索条件テーブル３６２とから、問い合わせ履歴検索を要求すべきＷｅｂサーバ１１を特定し（Ｓ２００１）、特定したＷｅｂサーバ１１宛てに、受信した要求に含まれる検索条件を含む検索要求を送信する。この動作例は上述のＳ１９０１と同じである。上述の例で説明すると、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」であるので、結果登録処理部１２２４は、検索条件テーブル３６２からＷｅｂサーバ１１のアドレス「△△△」を読み出す。次に、受付サーバ３１の結果登録処理部１２２４は、特定したＷｅｂサーバ１１に、受信した情報を含む登録要求を送信する（Ｓ２００２）。上述の例で説明すると、結果登録処理部１２２４は、アドレス「△△△」宛てに、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、件名「△△△銀行  商品ＳＳに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ＩＤ「××‐△△△」、応答「ＯＫ」、結果「１次回答  訪問調整」等を含む登録要求を送信する。
【０１５４】
次に、図２１を参照し、Ｗｅｂサーバ１１単体の動作例を説明する。なお、後述するＳ２１０２〜Ｓ２１０６は、上述のＳ１３０１〜Ｓ１３１１、Ｓ１５０１〜Ｓ１５１２のシーケンス例におけるＷｅｂサーバ１１の動作例である。また、Ｓ２１０７〜Ｓ２１０９は、上述のＳ１３１２〜Ｓ１３２３のシーケンス例におけるＷｅｂサーバ１１の動作例である。また、Ｓ２１１０〜Ｓ２１１２は、上述のＳ１３２４〜Ｓ１３２９、Ｓ１５１３〜Ｓ１５１８、Ｓ１６０１〜Ｓ１６０４のシーケンス例におけるＷｅｂサーバ１１の動作例である。Ｓ２１１３、Ｓ２１１４は、上述のＳ１３２８、Ｓ１３２９、Ｓ１５１７、Ｓ１５１８のシーケンス例におけるＷｅｂサーバ１１の動作例である。
【０１５５】
Ｗｅｂサーバ１１は、端末２、受付サーバ３１から要求を受信すると（Ｓ２１０１）、その要求をメモリ１１２の所定領域に格納する。受信した要求が問合せ要求の場合（Ｓ２１０２）、問合せ要求処理部１２０１は、顧客情報テーブル１６２から、その要求を送信した顧客２と通話するための接続情報等を取得し（Ｓ２１０３）、取得した接続情報を受信した問合せ要求に加えた問合せ要求を、受付サーバ３１に送信する（Ｓ２１０４）。
【０１５６】
この問合せ要求は、初回の問い合わせに対する問合せ要求と、再度の問い合わせに対する問合せ要求とがある。初回の問い合わせに対する問合せ要求の場合、例えば、上述と同じ動作により、端末２１の支援処理部１２１３は、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、受信した問合せ要求から、顧客ＩＤ「△△△△」を抽出し、顧客情報テーブル１６２から、抽出した顧客ＩＤ「△△△△」と一致する顧客ＩＤ５０１と対応付けられた接続情報５０４「△△＠○○○」等を読み出す。問合せ要求処理部１２０１は、受付サーバ３１に、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、顧客２の接続情報「△△＠○○○」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、この問合せ要求が初回であることを示す情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ３１に送信する。
【０１５７】
また、再度の問い合わせに対する問合せ要求の場合、端末２１は、例えば、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求を送信する。上述と同様の動作により、Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、顧客情報テーブル１６２から読み出した接続情報「△△＠○○○」、この問合せ要求が再度であることを示す情報等を含む問合せ要求を、受付サーバ３１に送信する。
【０１５８】
問合せ要求処理部１２０１は、受付サーバ３１から、接続結果を受け付けると（Ｓ２１０５）、受信した結果を問い合わせ案件テーブル１６１、顧客情報テーブル１６２等に格納する（Ｓ２１０６）。
【０１５９】
具体的には、例えば、初回の問い合わせに対する問合せ要求に対する接続結果の場合、受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、ＩＰテレフォニーサーバ３２への発信指示の結果、発行した案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、問合せ要求に含まれるＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、問合せ要求から抽出した顧客２の接続情報「△△＠○○○」等を含む結果を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、顧客情報テーブル１６２から、Ｗｅｂサーバ１１から結果として送信された顧客２の接続情報と一致する接続情報５０４を検索し、該当する接続情報５０４と対応付けられた顧客ＩＤ５０１「△△△△」を選択する。問合せ要求処理部１２０１は、顧客情報テーブル１６２の、選択した顧客ＩＤ５０１「△△△△」と対応付けられた案件ＩＤ履歴５０５に、通知された案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」を追加する。さらに、問合せ要求処理部１２０１は、記憶装置１１３に新たな問い合わせ案件テーブル１６１を格納する領域を設定し、その問い合わせ案件テーブル１６１の案件ＩＤ４０１、コンテンツ４０３、状態４０４等に、通知された案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／△△△／△△△△／」、状態の初期値「継続」等を格納する。また、問合せ要求処理部１２０１は、処理番号４０６として「１」を格納し、その処理番号４０６「１」と対応付けられる日時４０７等に、内部時計（図示略）等から取得したその通知を受信した日時等を格納する。
【０１６０】
また、例えば、再度の問い合わせに対する問合せ要求に対する接続結果の場合、受付サーバ３１の問合せ要求処理部１２２１は、Ｗｅｂサーバ１１に、その発信に対し担当者４が応答し回線が確立したか否か、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」等を含む結果を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、記憶装置１１３から、結果に含まれる案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」と一致する案件ＩＤ４０１を含む問い合わせ案件テーブル１６１を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル１６１の最新の履歴リスト３０６の処理番号４０６を取得する。ここでは、処理番号４０６「１」が既に格納されているものとする。問合せ要求処理部１２０１は、新たな履歴リスト３０６を追加する領域を設定し、その領域の処理番号４０６として、先に取得した処理番号４０６の追番である「２」を格納し、その処理番号４０６「２」と対応付けられる日時４０７、応答３０９等に、内部時計（図示略）等により取得したその通知を受信した日時、通知されたＩＰテレフォニーサーバ３２への発信指示の結果等を格納する。
【０１６１】
ここで、Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、接続結果に含まれる案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」と一致する案件ＩＤ４０１を含む問い合わせ案件テーブル１６１が記憶装置１１３に格納されているか否かにより、その接続結果が初回の問合せ要求に対する接続結果か、あるいは、再度の問合せ要求に対する接続結果か判定し、その判定結果により、上述した具体例のような異なる動作を行なっても良い。
【０１６２】
受信した要求が分類要求である場合（Ｓ２１０７）、分類取得部１２０２は、分類テーブル１６３から、分類要求されたコンテンツの分類を取得し（Ｓ２１０８）、取得した分類等を、受付サーバ３１に送信する（Ｓ２１０９）。具体的には、例えば、上述と同じ動作により、受付サーバ３１の担当者候補取得部１２２２は、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」等を含む分類要求を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の分類取得部１２０２は、受信した分類要求から、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」を抽出し、分類テーブル１６３から、抽出したＵＲＬ「ｈｔｔｐ:／／△△△／△△△△／」と一致するコンテンツ６０１と対応付けられた分類６０２「年金」を読み出す。分類取得部１２０２は、読み出した分類「年金」、分類要求に含まれる案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」等を分類結果として受付サーバ３１に送信する。
【０１６３】
受信した要求が問い合わせ履歴検索要求である場合（Ｓ２１１０）、履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１から要求された履歴を検索し（Ｓ２１１１）、検索した履歴を送信する（Ｓ２１１２）。
【０１６４】
ここで、問い合わせ履歴検索要求は、受付サーバ３１から送信される場合と、顧客２の端末２１から送信される場合とがある。受付サーバ３１から送信される場合の具体例として、例えば、上述と同じ動作により、受付サーバ３１は、担当者ＩＤ「××‐△△△」、状態「継続」、日時「２００４−１２−２５」から「２００４−１２−２６」等を検索条件として含む検索要求を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１内の項目である案件ＩＤ４０１、件名４０２、コンテンツ４０３、状態４０４、分類３０５、日時４０７、担当者４０８、応答３１０、結果４１０等から、受信した要求に含まれる検索条件の項目と一致する項目を選択する。上述の例では、検索条件として、担当者ＩＤ「××‐△△△」、状態「継続」、日時「２００４−１２−２５」から「２００４−１２−２６」等が設定されているので、履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１の項目のうち、担当者４０８、状態４０４、最新の処理番号４０６に含まれる日時４０７を選択する。次に、履歴検索処理部１２０３は、各問い合わせ案件テーブル１６１から、検索条件である担当者ＩＤ「××‐△△△」と一致する担当者ＩＤ９０１であり、検索条件である状態「継続」と一致する状態４０４であり、且つ、最新の処理番号４０６に含まれる日時４０７が「２００４−１２−２５」から「２００４−１２−２６」に含まれるである問い合わせ案件テーブル１６１を検索し、その問い合わせ案件テーブル１６１から、案件ＩＤ４０１、状態４０４、担当者４０８、応答３１０等を読み出し、読み出した情報を、受付サーバ３１に送信する。
【０１６５】
また、問い合わせ履歴検索要求が、端末２１から送信される場合の例を説明する。上述した図２２に一例を示す画面例２２０１において、顧客２が、端末２１の入力装置２１４を用いてボタン２２０３を押下等すると、端末２１の支援処理部１２１３は、その顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」を含む問い合わせ履歴検索要求を送信する。ここで、支援処理部１２１３は、上述と同様に、要求に日時等の検索条件を含めてもよい。Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３は、受信した問い合わせ履歴検索要求から顧客ＩＤ「△△△△」を抽出し、顧客情報テーブル１６２から、抽出した顧客ＩＤ「△△△△」と一致する顧客ＩＤ５０１と対応付けられた案件ＩＤ履歴５０５「Ｑ△△△‐１２３４」、「Ｑ△△○‐０００５」等を読み出す。次に、履歴検索処理部１２０３は、読み出した案件ＩＤ履歴５０５と一致する案件ＩＤ４０１の問い合わせ案件テーブル１６１を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル１６１から、案件ＩＤ４０１、状態４０４、日時４０７、担当者４０８等を読み出し、読み出した情報を、端末２１に送信する。ここでは、履歴検索処理部１２０３は、問い合わせ案件テーブル１６１に複数の処理番号４０６が格納されている場合、最新の日時４０７と、その日時４０７と対応付けられている担当者４０８とを読み出して送信するものとする。端末２１の支援処理部１２１３は、出力処理部１２１２に、受信した情報を出力装置２１５に出力させる。出力装置２１５に出力した画面例を図２６に示す。図２６において、画面例２６０１は、例えば、Ｗｅｂサーバ１１の履歴検索処理部１２０３が、問い合わせ案件テーブル１６１から、案件ＩＤ４０１、状態４０４、担当者４０８、応答３１０等を読み出して端末２に送信し、端末２の出力処理部１２１２が、所定のフォーマットに従い、受信した情報を表示した例である。
【０１６６】
ここで、画面例２６０１において、詳細な問い合わせ履歴を閲覧等したい場合、顧客２は、入力装置２１４を用いていずれかのラジオボタン２６０３を押下し、ボタン２５０５を押下等する。端末２の支援処理部１２１３は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤを含む詳細情報要求をＷｅｂサーバ１１に送信する。Ｗｅｂサーバ１１の結果登録処理部１２０４は、上述の動作により、問い合わせ案件テーブル１６１から、案件ＩＤ４０１、件名４０２、コンテンツ４０３、状態４０４、分類３０５、日時４０７、担当者４０８、応答３１０、結果４１０等のうち一部又は全てを読み出し、端末２１に送信する。端末２１の出力処理部１２１２は、上述と同様に受信した情報を出力装置２１５等に出力する。
【０１６７】
図２１において、受信した要求が問い合わせ結果登録要求である場合（Ｓ２１１３）、結果登録処理部１２０４は、受信した結果を問い合わせ案件テーブル１６１等に格納する（Ｓ２１１３）。具体的には、例えば、受付サーバ３１は、案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、件名「△△△銀行  商品ＳＳに関する問い合わせ」、状態「継続」、担当者ＩＤ「××‐△△△」、応答「ＯＫ」、結果「１次回答  訪問調整」等を含む問い合わせ結果登録要求を送信する。Ｗｅｂサーバ１１の結果登録処理部１２０４は、記憶装置１１３から、受信した要求に含まれる案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」と一致する案件ＩＤ４０１を含む問い合わせ案件テーブル１６１を選択する。次に、結果登録処理部１２０４は、選択した問い合わせ案件テーブル１６１に、受信した結果を格納する。例えば、結果登録処理部１２０４は、選択した問い合わせ案件テーブル１６１の件名４０２、状態４０４等に、受信した結果に含まれる件名「△△△銀行  商品ＳＳに関する問い合わせ」、状態「継続」等を格納する。また、結果登録処理部１２０４は、最新の日時４０７と対応付けられている担当者４０８、応答４０９、結果４１０に、受信した結果に含まれる担当者ＩＤ「××‐△△△」、応答「ＯＫ」、結果「１次回答  訪問調整」等を格納する。
【０１６８】
なお、問い合わせ結果登録要求は、受付サーバ３１からだけではなく、端末２１から送信されることもありえる。具体的には、例えば、上述の画面例２６０１において、問い合わせ結果登録を要求したい場合、顧客２は、入力装置２１４を用いて、プルダウン等により状態を入力し、いずれかのラジオボタン２６０２を押下し、ボタン２５０５を押下等すると、端末２の支援処理部１２１３は、押下等されたラジオボタン２５０２に示される案件ＩＤ「Ｑ△△△‐１２３４」、顧客２の顧客ＩＤ「△△△△」、入力された状態等を含む問い合わせ結果登録要求をＷｅｂサーバ１１に送信する。Ｗｅｂサーバ１１の問合せ要求処理部１２０１は、上述と同様の動作により、記憶装置１１３から、その顧客２の問い合わせ案件テーブル１６１を選択し、選択した問い合わせ案件テーブル１６１に、送信された情報を追記等する。
【０１６９】
以上、この発明の実施形態を図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等も含まれる。
例えば、上述の実施形態では、顧客ＩＤ、担当者ＩＤを送受信し、表示等するものとしたが、これに限られるわけではなく、顧客の氏名、担当者の氏名等を表示等してもよい。
【０１７０】
また、例えば、受付サーバは、ＩＰテレフォニーサーバから転送結果を受信すると、その結果をＷｅｂサーバに送信してもよい。転送結果を受信したＷｅｂサーバは、問合せ案件テーブルに、転送された担当者がその電話に応答したか否かを格納しても良い。そのために、受付サーバは、Ｗｅｂサーバに、案件ＩＤ、転送結果であることを示す情報、担当者が応答したか否かを示す情報を含む結果通知を送信する。Ｗｅｂサーバは、受信した結果通知に、転送結果であることを示す情報が含まれている場合、共に含まれている案件ＩＤと一致する案件ＩＤを含む問合せ案件テーブルの、最新の処理番号の応答に、既に格納されているコールセンタへの応答結果に代えて、今回通知された担当者の応答結果を格納しても良い。
【図面の簡単な説明】
【０１７１】
【図１】本発明の一実施形態において、システム構成例を示す図である。
【図２】同実施形態において、機能ブロックの一例を示す図である。
【図３】同実施形態において、Ｗｅｂサーバの構成例を示す図である。
【図４】同実施形態において、問い合わせ案件テーブルの一例を示す図である。
【図５】同実施形態において、顧客情報テーブルの一例を示す図である。
【図６】同実施形態において、分類テーブルの一例を示す図である。
【図７】同実施形態において、顧客の用いる端末の構成例を示す図である。
【図８】同実施形態において、受付サーバの構成例を示す図である。
【図９】同実施形態において、接続先情報テーブルの一例を示す図である。
【図１０】同実施形態において、検索条件テーブルの一例を示す図である。
【図１１】同実施形態において、ＩＰテレフォニーサーバの構成例を示す図である。
【図１２】同実施形態において、オペレータ、及び、担当者の用いる端末の構成例を示す図である。
【図１３】同実施形態において、シーケンス例を説明する図である。
【図１４】同実施形態において、シーケンス例を説明する図である。
【図１５】同実施形態において、シーケンス例を説明する図である。
【図１６】同実施形態において、シーケンス例を説明する図である。
【図１７】同実施形態において、受付サーバ単体の動作例を説明する図である。
【図１８】同実施形態において、受付サーバ単体の動作例を説明する図である。
【図１９】同実施形態において、受付サーバ単体の動作例を説明する図である。
【図２０】同実施形態において、受付サーバ単体の動作例を説明する図である。
【図２１】同実施形態において、Ｗｅｂサーバ単体の動作例を説明する図である。
【図２２】同実施形態において、顧客の端末に表示される画面例である。
【図２３】同実施形態において、オペレータの端末に表示される画面例である。
【図２４】同実施形態において、オペレータ、及び、担当者の端末に表示される画面例である。
【図２５】同実施形態において、オペレータ、及び、担当者の端末に表示される画面例である。
【図２６】同実施形態において、顧客の端末に表示される画面例である。
【符号の説明】
【０１７２】
１：コンテンツ提供企業、２：顧客、３：コールセンタ、４：担当者、１２０１：問合せ要求処理部、１２０２：分類取得部、１２０３：履歴検索処理部、１２０４：結果登録処理部、１２１１：通話処理部、１２１２：出力処理部、１２１３：支援処理部、１２２１：問合せ要求処理部、１２２２：担当者候補取得部、１２２３：履歴検索処理部、１２２４：結果登録処理部、１２２５：問合せ確認要求処理部、１２３１：呼接続処理部、１２４１：通話処理部、１２４２：出力処理部、１２４３：支援処理部、１１：Ｗｅｂサーバ、１１１：ＣＰＵ、１１２：メモリ、１１３：記憶装置、１１４：入力装置、１１５：出力装置、１１６：通信インタフェース、１５１：受付サーバ連携ＰＧ、１６１：問い合わせ案件テーブル、１６２：顧客情報テーブル、１６３：分類テーブル、２１：端末、２１１：ＣＰＵ、２１２：メモリ、２１３：記憶装置、２１４：入力装置、２１５：出力装置、２１６：通信インタフェース、２１７：入出力装置インタフェース、２２：通話用入出力装置、２５１：通話実現ＰＧ、２５２：ブラウザ、２５３：対話支援ＰＧ、３１：受付サーバ、３１１：ＣＰＵ、３１２：メモリ、３１３：記憶装置、３１４：入力装置、３１５：出力装置、３１６：通信インタフェース、３５１：Ｗｅｂサーバ連携ＰＧ、３６１：接続先情報テーブル、３６２：検索条件テーブル、３２：ＩＰテレフォニーサーバ、３２１：ＣＰＵ、３２２：メモリ、３２３：記憶装置、３２４：入力装置、３２５：出力装置、３２６：通信インタフェース、３５２：呼接続ＰＧ、３６３：接続情報テーブル、３３：端末、４１：端末、３３１：ＣＰＵ、３３２：メモリ、３３３：記憶装置、３３４：入力装置、３３５：出力装置、３３６：通信インタフェース、３３７：入出力装置インタフェース、３４：通話用入出力装置、４２：通話用入出力装置、３５３：通話実現ＰＧ、３５４：ブラウザ、３５５：対話支援ＰＧ
【図１】
0004443487.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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