(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コミュニケーションスクリプトを用いてコールセンタのオペレータと顧客との間の対話をルート決定する方法であって、前記コミュニケーションスクリプトが、前記オペレータに対して複数のメッセージを提示することにより顧客の状況に対応するシナリオに従うように構成される当該方法において、
前記シナリオのタイプを決定するステップと、
前記顧客の現在の状況に合うように前記シナリオの現在の状態を決定するステップと、
前記タイプに対応する前記コミュニケーションスクリプトを提供するステップであって、前記スクリプトが、選択されたメッセージを生じるためにメッセージのデータベースから複数のメッセージを選択するように構成され、前記選択が前記タイプ及び前記状態に応じて実行される当該提供するステップと、
各選択されたメッセージに対して、前記シナリオの標準的な発展に対して前記シナリオ内で各選択されたメッセージに既定の確率を割り当てることにより、前記シナリオの前記現在の状態に対する相対的な関連性を割り当てるステップであって、前記既定の確率が、事前に記憶されたルックアップテーブルから前記コミュニケーションスクリプトによりロードされる、当該割り当てるステップと、
前記シナリオの前記現在の状態に対する高い相対的な関連性を持つメッセージが高くランク付けされるように、前記選択されたメッセージをランク付けするステップと、
ユーザインターフェースを用いてリストで前記複数の選択されたメッセージを前記ランクと一緒に前記オペレータに対して提示するステップと、
を有する方法。
【請求項２】
コールセンタのオペレータと顧客との間の対話をルート決定するように構成されたシステムであって、前記システムが前記オペレータに対して複数のメッセージを提示する手段により顧客の状況に対応するシナリオに従うように構成されたコミュニケーションスクリプトを有する当該システムにおいて、
前記シナリオのタイプを決定する手段と、
前記顧客の現在の状況に合うように前記シナリオの現在の状態を決定する手段と、
前記コミュニケーションスクリプトの生成器であって、複数の選択されたメッセージを得るために前記タイプ及び前記現在の状態に応じてメッセージのデータベースから複数のメッセージを選択するように構成された当該生成器と、
前記シナリオの標準的な発展に対して前記シナリオ内で各選択されたメッセージに既定の確率を割り当てることにより前記選択されたメッセージをランク付けする用に構成されたランク付け手段であって、前記既定の確率が、事前に記憶されたルックアップテーブルから前記コミュニケーションスクリプトによりロードされ、前記シナリオの前記現在の状態に対して高い関連性を持つメッセージが高くランク付けされる当該ランク付け手段と、
前記オペレータに対して前記選択されたメッセージを前記ランクと一緒にリストで提示するように構成されたユーザインターフェースと、
を有するシステム。
【請求項３】
前記選択されたメッセージが変更可能なテキストストリングを有し、前記システムが更に前記ストリングを形成するように構成されたテキスト生成器を有する、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
請求項２に記載のシステムにおいて使用するスクリプトの生成器において、前記スクリプトがコールセンタのオペレータと顧客との間の対話のルート決定を可能にし、前記スクリプトが顧客の状況に対応するシナリオに従うように構成され、前記生成器が、選択されたメッセージを生じるために前記シナリオに応じてメッセージのデータベースから複数のメッセージを選択するように構成され、前記生成器が更に、前記シナリオの標準的な発展に対して前記シナリオ内で各選択されたメッセージに既定の確率を割り当てることにより、前記シナリオに対する関連性に応じて前記選択されたメッセージに対して相対的なランクを割り当てる手段と通信するように構成され、前記既定の確率が、事前に記憶されたルックアップテーブルから前記コミュニケーションスクリプトによりロードされ、前記生成器が更に前記オペレータに対して前記選択されたメッセージを前記ランクと一緒にリストで提示するように構成される、スクリプトの生成器。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コミュニケーションスクリプト（communication script）を用いてコールセンタのオペレータと顧客との間の対話をルート決定する（routing）方法に関し、前記コミュニケーションスクリプトは、前記オペレータに対して複数のメッセージを提示することにより顧客の状況に対応するシナリオに従うように構成される。
【０００２】
本発明は更に、コールセンタのオペレータと顧客との間の対話をルート決定するように構成されたシステムに関し、前記システムは、前記オペレータに対して複数のメッセージを提示する手段により顧客の状況に対応するシナリオに従うように構成されたコミュニケーションスクリプトを有する。
【０００３】
本発明は更に、スクリプトの生成器に関し、前記スクリプトは、コールセンタのオペレータと顧客との間の対話のルート決定を可能にする。
【背景技術】
【０００４】
冒頭の段落に記載された方法は国際特許出願公開公報ＷＯ００／３３２２６から既知である。この既知の方法において、メッセージのネスト化された（nested）シーケンスは、コミュニケーションスクリプトにより定められ、前記コミュニケーションスクリプトは、この場合、顧客との対話中にサポートを提供するためにオペレータに提示される。前記既知の方法のメッセージは質問を有し、前記質問は、各質問に対する回答が自動的に前記スクリプトの特定の次の質問に導くように構成される。前記オペレータにより前記顧客に行われるべき次の質問の選択は、質問の構築されたセットを有する階層構造ページにより決定され、前記コミュニケーションスクリプトの推測的な所定のアーキテクチャにより規定される。
【０００５】
前記既知の方法の不利点は、前記コールセンタのエージェント及び前記顧客の両方により従われなければならない命令及び／又は質問の所定のシーケンスが存在することである。これは、前記システムが、前記スクリプトの設計段階の間に展開（development）のよく予測されたシナリオを有する状況しか処理することができないことを意味する。したがって既知のアプローチは、状況に対する多くの異なる自発的な変化が生じる可能性がある状況にはあまり適切ではない。特に、緊急の状況に対して、状況シナリオの発展（evolution）における予測不可能なダイナミクスをサポートすることができるスクリプトが必要である。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明の目的は、コールセンタのオペレータと顧客との間の対話をルート決定する方法を提供することであり、前記対話はコミュニケーションスクリプトによりサポートされ、前記スクリプトは、前記顧客の状況の突然の変化に対する素早い反応を可能にすることができ、特定の所定の方向に前記対話を強要することなく前記対話をガイドすることを可能にすることができる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
この目的のために、本発明による方法は、
前記シナリオのタイプを決定するステップと、
前記シナリオの現在の状態を決定するステップと、
前記タイプに対応するコミュニケーションスクリプトを提供するステップであって、前記スクリプトが選択されたメッセージを生じるためにメッセージのデータベースから複数のメッセージを選択するように構成され、前記選択が前記タイプ及び前記状態に応じて実行される当該提供するステップと、
各選択されたメッセージに対して、前記シナリオの前記現在の状態に対する相対的な関連性を割り当てるステップと、
前記選択されたメッセージをランク付けするステップであって、前記シナリオの前記現在の状態に対する高い相対的な関連性を有するメッセージが高くランク付けされる当該ランク付けするステップと、
ユーザインターフェースを用いてリストで複数の前記選択されたメッセージをランクと一緒に前記オペレータに対して提示するステップと、
を有する。
【０００８】
本発明の技術的方策は、初めに、所定の顧客の状況に対して所定の既定シナリオが、好ましくはサービス提供者、例えばコールセンタ側に記憶されたシナリオのデータベースから選択されることができるという洞察に基づく。前記顧客との対話が続行する限り、前記対話についていくための所要の選択されたメッセージは、常に最も関連した選択されたメッセージがリアルタイムで前記オペレータに対して利用可能にされるようにコンパイルされる（compiled）。現在の応用例の定義の中で、前記シナリオが起こり得る事象を有する論理木（logical tree）を有し、各事象が前記顧客の特定の状況又は前記オペレータにより行われた質問に対する前記顧客の特定の回答に対応すると理解されなければならない。多様な顧客グループに対処する一般的なコールセンタに対して、まず前記顧客の状況に対応する前記シナリオのタイプが決定される。前記シナリオの例は、銀行業務、旅行のアドバイス、又は購買申し出等の要求である。前記シナリオが、医療補助又は医療緊急時の間の援助に対する要求に対応することも可能である。前記シナリオのタイプの決定は、前記顧客の問い合わせを用いて実行されることができる。代わりに、これは適切なハードウェアを用いて自動的に実行されることができる。例えば、前記対話がウェブサイトの対話オプションを起動して顧客により始動される場合、前記シナリオのタイプは、前記サイトの典型から取り出されることができる。特定のコールセンタが前記顧客により連絡される場合、前記コールセンタの典型が、前記シナリオのタイプを決定するために使用されることができる。例えば、警察署が呼び出され、前記顧客が強盗スタンバイユニットに転送される場合、タイプ'強盗'が前記シナリオに割り当てられる。他の状況の場合、対応するシナリオのタイプの決定は、同じ原理を使用して適宜に実行されることができる。前記対話が前記顧客の家屋又は前記顧客の体に配置された監視手段により始動されることも可能である。この場合、適切なシナリオのタイプは、前記ダイアログを使用可能にする始動コール（trigger call）を作動したセンサのタイプから決定される。例えば、医療の応用例に関して、身体状態センサは、個人の前記身体状態に異常が存在する場合にコールセンタとの対話を開始するように構成されることができる。この場合、監視システムは、対応する監視データ又は前記シナリオのタイプを定めるタグを転送することができる。前記シナリオの例は心臓麻痺である。前記コールセンタが医療緊急時のような前記シナリオの単一のタイプに対処する場合、例えば骨折又は心不全のような前記医療緊急時の更なる指定が、適切な初期シナリオのタイプとして使用される。
【０００９】
前記シナリオのタイプが決定される場合、前記シナリオの前記現在の状態は、前記顧客の状況の現在の状態に合うように確立される。前記シナリオの前記現在の状態が所定の既定シナリオに合うことが可能である。この場合、前記既定のシナリオがロードされ、前記既定シナリオのメッセージが前記オペレータに提示される。前記既定のシナリオに対して、前記メッセージは番号付けされ、例えば、それぞれの番号は前記状況に対するそれぞれの関連性を表すように構成される。必要なメッセージは、前記コミュニケーションスクリプトにより選択される。スクリプト生成器は、データベースからシナリオに合うメッセージを選択する。前記選択されたメッセージは、前記シナリオの状態に対して最も関連するメッセージが最高としてランク付けされるようにランク付けされる。
【００１０】
前記メッセージはこの場合、前記コールセンタの前記オペレータに提示され、この結果、前記オペレータは前記顧客と対話を開始する。前記対話が続行すると、前記シナリオの前記現在の状態が更新される。前記シナリオの前記現在の状態が更新される場合、前記選択されたメッセージは前記現在の状態に対する関連性に応じてランク付けされる。前記顧客の状況が前記既定のシナリオに合う場合、前記選択されたメッセージの関連性は、好ましくは実際のシナリオに対応する事前に記憶されたルックアップテーブルからロードされる。前記選択されたメッセージはランクと一緒に、適切なユーザインターフェースを用いて前記オペレータに対して利用可能にされ、この結果、前記オペレータは、リアルタイムで要望に合う前記最も関連するメッセージを前記顧客に提示することができる。前記選択されたメッセージの最初のリストをコンパイルするために、前記メッセージには前記既定のシナリオに対する発生の初期確率を割り当てられる。
【００１１】
前記選択されたメッセージが最高ランクを割り当てられる場合、前記選択されたメッセージは、好ましくは前記オペレータの利便性のために前記ユーザインターフェースにより前記選択されたメッセージのリストの一番上に配置される。前記オペレータが当該メッセージに従うと決定する場合、前記オペレータは単純に前記メッセージを言語化することができる。前記選択されたメッセージが質問である場合、前記顧客は、前記コミュニケーションスクリプト内に記録される回答を提供する。このアクションが完全である場合、複数のアクションが始動されることができ、即ち、
対話式シナリオの現在の状態に対する前記選択されたメッセージの相対的な関連性が変更されることができ、前記リスト内の１つ又は複数の前記選択されたメッセージの位置の変更を生じ、
１つ又は複数の質問が、例えば前記顧客の位置、又は医療緊急時の場合に被害者の状況に関して、暗示的に回答されることができる。
【００１２】
追加情報のこのような暗示的な入力を可能にするために、前記選択されたメッセージは、テキスト生成器により編集されることができる変更可能なストリングを有する。適切なテキスト生成器の例は、オーディオ入力をテキストストリングに変換するように構成された音声認識エンジンである。前記テキスト生成器は、好ましくはキーワードを選択し、前記キーワードを用いて変更可能なテキストストリングを更新するように構成される。
【００１３】
好ましくは、前記回答された質問は、質問−回答対を形成するように構成され、別のリストに記憶される。これは、前記回答がもはや有効ではないような形に前記シナリオが発展する場合に前記回答を編集するのに有利である。例えば、前記被害者に意識があるかに関する質問が'はい'と回答されたが、ここで前記被害者の意識が薄れる場合に、前記エージェントは前記回答を'いいえ'に訂正し、この回答に関連付けられたアクションが実行されることができる。好ましくは、このような質問−回答対は、この場合、前記オペレータの利便性のために前記リストの一番上に配置される。
【００１４】
本発明のこれら及び他の態様は図面を参照して更に説明される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図１は、本発明によるシステムの実施例の概略図を示す。システム１は、ユーザ側６'と、電話網５を用いてユーザ側６'に接続可能な遠隔地側（remote side）６とを有する。遠隔地側６、例えばコールセンタは、複数の所定のシナリオ１２を記憶する記憶手段１０を有し、各シナリオは顧客の状況の所定のタイプに合うように構成される。記憶手段１０は、更にシナリオ１２に関連する複数のメッセージ１２'を記憶するように構成される。適切な記憶手段１０の例は、パーソナルコンピュータのデータベースである。遠隔地側６は顧客の状況を受信するように構成された手段７を有する。前記顧客の状況を受信する適切な手段の例は、電話ユニット又はモデムである。システム１は更に、前記顧客の状況に対応するシナリオのタイプを取り出す手段３を有する。前記顧客の状況に対応するシナリオのタイプを取り出す手段３は、電話ユニット又はモデムを有することができる。代わりに、前記シナリオのタイプを取り出す手段３が、所定の事象を監視するように構成された監視手段を有し、前記監視手段が、電話網５に接続可能な電話ユニット２を用いて前記事象のタイプを前記コールセンタに転送するように構成されることが可能である。遠隔地側６の手段７が、前記顧客の状況を受信するように構成される場合、前記手段は好ましくは前記状況に対応するシナリオのタイプを決定するように構成される。本発明による遠隔地側６は、更に前記シナリオの現在の状態を決定するように構成される手段１１を有する。例えば手段１１は、前記コールセンタのオペレータと前記顧客との間のコミュニケーションにおいてキーワードを検出し、シナリオ発展アルゴリズム１４を使用することにより適宜に前記シナリオを適合するように構成された音声認識エンジン（図示されない）を有することができる。遠隔地側６は更に、前記顧客の状況及び前記シナリオの現在の状態に合うシナリオのタイプに応じてメッセージ１２'のデータベースから複数のメッセージ（図示されない）を選択するように構成されたコミュニケーションスクリプトの生成器９を有する。遠隔地側６は更に、前記オペレータ（図示されない）に対してリスト１８内に前記選択されたメッセージを提示するように構成されたユーザインターフェース８を有する。前記リストをコンパイルするために、前記スクリプトの生成器９は、確率的モデル１４ａ及びランク付け手段１４ｂと通信するように構成される。確率的モデル１４ａは、選択されたシナリオ内の最も確率の高い次の事象を決定するように構成される。前記確率的モデルの動作の例は、図４を参照して説明される。前記確率的モデルの結果は、選択されたメッセージのリスト１８内のメッセージに割り当てられた関連性である。ランク付け手段１４ｂは、この場合、前記シナリオに対する関連性により前記選択されたメッセージをランク付けする。例えば、最高の関連性を持つ選択されたメッセージは、最高ランクに定められ、スクリプト生成器９により前記リストの一番上に配置される。ユーザインターフェース８は、前記オペレータに対してランク付けされたメッセージのリスト１８を提示する。前記オペレータは、この場合、前記シナリオに従うために前記最高ランクを持つメッセージを選択することができる。このように、前記コールセンタの前記オペレータと前記顧客との間の対話の効果的なルート決定が可能にされ、前記対話は前記顧客の状況のリアルタイムの変化に応じる。
【００１６】
図２は、本発明によるスクリプト生成器の動作の実施例の概略図を示す。スクリプト生成器９は、初期入力として前記顧客の状況のタイプを受信するように構成され、このステップは矢印ｈにより概略的に図示される。このステップは、例えば前記コールセンタのオペレータがキーワード又は前記顧客の状況の他の適切な識別子を入力する場合に、ユーザの対話処理により技術的に実現されることができる。前記顧客の状況のタイプは、前記コールセンタの適切なハードウェア、例えば図１に示される電話ユニット７によりスクリプト生成器９に対して利用可能にされることができる。前記顧客の状況のタイプの受信時にスクリプト生成器９は、データベース１０内で前記タイプに合う事前に記憶されたシナリオを検索するように構成される（矢印ａ）。好ましくは、データベース１０は前記タイプにより事前に記憶された既定シナリオのリスト１２をアドレス指定する。データベース１０は更に要求に応じてスクリプト生成器９に対して事前に記憶されたメッセージ１２'を利用可能にするように構成される。データベース１０は更に、スクリプト生成器９に対して各メッセージの対応する確率を利用可能にするように構成される。既定シナリオに対する対応する確率は、事前に記憶されたルックアップテーブル１２''からロードされる。特定のメッセージが複数の既定シナリオに含められることが可能である。この場合、複数の対応する確率はルックアップテーブル１２''内に該当するメッセージに対して記憶される。前記既定シナリオに対する適切な確率は、実際の既定シナリオのタイプに応じて選択される。前記顧客の状況のタイプに合う既定シナリオが選択される場合、これはスクリプト生成器９に対して利用可能にされる（矢印ｂ）。スクリプト生成器９は、ユーザインターフェース８を用いて前記選択された既定メッセージを有するリスト１８を前記コールセンタの前記オペレータに対して利用可能にするように構成される（矢印ｇ）。前記選択されたメッセージのリスト１８が前記オペレータにより前記顧客に対して利用可能にされる場合、及び前記メッセージが質問を有する場合に、前記質問に対する顧客の応答の受信時に（矢印ｆ）、前記メッセージのリストは更新され、前記回答が対応する質問と一緒に他のリスト１８ａに回答−質問対１８ｂとして記憶されることができる。スクリプト生成器９は、テキストエディタ１９を使用して前記リスト内の前記選択されたメッセージを順序付けし（order）（矢印ｃ、ｄ）、ユーザインターフェース８を介して更新されたリスト１８を前記オペレータに対して利用可能にする。テキスト生成器１９は、更に、前記顧客との対話の間に選択された前記メッセージのフローチャート１９ａを保つように構成される。前記対話の完了時に、テキスト生成器１９は、前記フローチャート内の前記選択されたメッセージのロードマップ１９ｂをコンパイルする。適切なロードマップの例は、前記選択されたメッセージのランクを有する表である。
【００１７】
図４は、確率的モデル３０の動作の実施例の概略図を示す。前記選択されたメッセージのリストは、既定シナリオのタイプを記憶するように構成されたルックアップテーブル３６及びシナリオのリスト１２を使用してデータベース１０からスクリプト生成器９によりロードされる（矢印ｋ）。情報入力が前記顧客から受信される場合（Ｉ）、前記選択されたメッセージ（図示されない）はテキスト生成器１９を用いて回答を与えられる、又は更新される。この動作の完了時に、現在の確率は、確率を割り当てる手段（１４ａ）を使用して各選択されたメッセージに対して計算される。例えば、特定のメッセージは、前記シナリオの現在の状態において最も関連しているものである場合に高い確率（１に近い）を割り当てられることができる。例えば、医療のシナリオにおいて被害者が倒れた場合、最も確率の高いメッセージは、質問'被害者に意識はありますか？'である。代わりに、たった今回答された質問は、この質問が次のステップで回答されなければならないことは非常に確率が低いので、非常に低い確率を割り当てられることができる。代わりに、選択されたメッセージに対する新しい確率は、古い値の関数として、例えば前記メッセージを前記リストの上部に近く移動するために（１＋古い値）又は下に移動するために（古い値）／２のように計算されることができる。ランク付け手段１４ｂは、前記選択されたメッセージを前記確率に応じてランク付けするように構成される。複数の選択されたメッセージは、前記シナリオの１つのステップに対応するようにグループ分けされることも可能である。この場合、前記確率は一緒に増減されることができる。
【００１８】
図５は、本発明による前記システムのユーザインターフェース８の実施例を示す。本例のユーザインターフェース８は、リアルタイムの前記顧客の状況の変化に応じて選択された所定のコミュニケーションスクリプトをルート決定するために前記コールセンタの前記オペレータ（図示されない）をサポートするように構成される。前記コールセンタによる前記顧客の状況の受信時に、ユーザインターフェース８が起動される。前記ユーザインターフェースは、キーワード４２又は前記顧客の状況のタイプを示す他の適切な識別子を選択するように構成される。前記オペレータによる又は前記システムによる自動的な前記顧客の状況のタイプの選択時に、前記顧客の状況に対応する既定スクリプト４４が前記データベース（図示されない）からロードされる。既定スクリプト４４は、前記シナリオの現在の状態に対応する複数の選択されたメッセージ４４ａ、４４ｂ及び４４ｃを有するリスト１８を有する。最初に、前記メッセージの順序は既定の順序に対応する。前記シナリオに対する前記選択されたメッセージの対応する関連性は、フラグ４６ａ、４６ｂ及び４６ｃを用いて前記オペレータに対して示される。複数の適切なフラグが可能である。好ましくは連続番号又は文字がこの目的で使用される。カラーコード又はグレイコードも可能である。前記オペレータがリスト１８から前記メッセージの１つを選択する場合、前記メッセージは、前記オペレータの利便性のためにフィールド４８において強調表示される。前記メッセージが質問を含む場合、フィールド４８は、好ましくは、前記顧客からの回答の受信時に前記オペレータにより選択される可能な既定回答４８ａを備える。代わりに、ストリング４８はフリースペース４８ｂを持つように構成されることができ、ここに前記オペレータは前記顧客の応答を示すキーワード又は回答をタイプ入力することができる。前記受信された回答は、この場合、前記選択されたメッセージのリスト１８を更新するために前記スクリプト生成器に対して利用可能にされる（この対話は矢印５０により概略的に図示される）。前記選択されたメッセージの新しいリストが前記テキスト生成器（図示されない）を用いてコンパイルされる場合、前記新しいリストは前記オペレータに対して利用可能にされる。このように、前記オペレータは前記顧客との対話をルート決定することができ、これはリアルタイムの前記顧客の状況の起こり得る変化に対する即時の応答のため、コミュニケーションの効率を増加する。
【００１９】
本発明による前記方法及び前記システムの実施例が、添付図面に図示され、上述の詳細な記載に記載されているが、本発明は、開示された実施例に制限されないが、添付の請求項に記載され、定められた本発明の精神から外れることなく多くの改変、修正及び代用が可能であることは、当業者により理解されるであろう。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明によるシステムの実施例の概略図を示す。
【図２】本発明によるスクリプト生成器の動作の実施例の概略図を示す。
【図３】
【図４】確率的モデルの動作の実施例の概略図を示す。
【図５】本発明によるシステムのユーザインターフェースの実施例を示す。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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