(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。
【請求項２】
ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品の故障に対応する情報、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの使い方に対応する情報、および、当該商品名で示される商品のバージョンアップに対応する情報の少なくとも１つに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報にも含まれる商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報をデータベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。
【請求項３】
ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。
【請求項４】
前記商品は周辺装置の追加によって機能が拡張可能となっている機器であり、
前記要求情報には、該機器の周辺機器を示す機能拡張情報が含まれ、
前記商品情報には、該機器の現状の周辺機器を示す機器現状情報とが含まれていることを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の情報管理システム。
【請求項５】
前記商品は、画像形成装置であることを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の情報管理システム。
【請求項６】
前記画像形成装置は、ネットワークを介して、自身に関する最新の商品情報を前記第１の情報管理装置へ送信することを特徴とする請求項５に記載の情報管理システム。
【請求項７】
前記画像形成装置は、前記第１の情報管理装置からの送信要求に応答して、前記最新の商品情報を送信することを特徴とする請求項６に記載の情報管理システム。
【請求項８】
特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理装置。
【請求項９】
特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、
複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、いわゆるインターネットなどのコンピュータネットワークに複数の情報管理部が接続されて構築され、多数の情報を包括的に管理するようにした情報管理システムに関し、特に電子機器などを製造する製造者（メーカー）側と、その電子機器を販売する販売者（ディーラー）側との間で、ユーザー情報を管理するために好適に実施される情報管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、各種工業製品などの商品の流通経路において、商品を販売する販売者（以後、ディーラーと言う）が存在する。このディーラーは、前記流通経路で上流となる製造者（以後、メーカーと言う）と下流となるユーザーとをつなぐ「中流域」としての機能を有している。
【０００３】
なお、ここでいうディーラーには、たとえば自動車などの耐久消費財に対して存在する専門の販売者だけでなく、日用品のような消費財の場合には、一般的なスーパーマーケットやコンビニエンスストア、あるいは通信販売などの小売業者も含まれるとする。さらに、耐久消費財に対してメンテナンスを施すサービス部門もディラーに含まれるものとする。
【０００４】
図１４は、メーカーおよびディーラーがユーザーから情報を得る現在の典型的な情報管理システムを説明するための図である。図１４で示すように、前記商品の流通経路順に、上流のメーカー１、中流の販売店やサービス店などのディーラー２、下流のエンドユーザー３が模式的に並んでいるとする。また、取扱われる商品は、商品の販売だけでなく、消耗品の補充や修理などのメンテナンスまで確立しており、前記商品の流通経路においてディーラーの役割が比較的大きい画像形成装置として、以下説明する。
【０００５】
通常は、メーカー１からディーラー２に対して、参照符ｆ１で示すように、商品情報ｄ１が種々提供される。具体的には、有力情報として、商品の導入事例、新製品の紹介、発売時期、蓄積データの提供などが挙げられる。
【０００６】
これらの商品情報ｄ１を受取ったディーラー２側では、その商品情報ｄ１に基づいて、商品の販売やサービスを実施することになる。このとき、参照符ｆ２で示すようにディーラー２がユーザー３を訪問したり、あるいは参照符ｆ３で示すようにユーザー３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」を得ることで、ユーザー情報ｄ２を蓄積することができる。このユーザー情報ｄ２としては、商品そのものに関する意見だけでなく、商品構成、購入時期、購入履歴、メンテナンス履歴、ユーザーの要望、毎月のコピーボリュームなどが挙げられる。
【０００７】
ところで、近年のインターネットの発展より、メーカー１は、ネット上でホームページ（ＨＰ）を開設することで、ユーザー３に対して、前記商品情報ｄ１を直接提供することができるようになってきている。したがって、ユーザー３側では、参照符ｆ４で示すようにＷｅｂ等によって情報を検索して、参照符ｆ５で示すように直接メーカー１から、各ユーザー３毎に必要とする商品情報ｄ１を得ることが可能になっている。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように、一部のユーザー３が、直接メーカー１と結付くようになってきても、現在までは、ユーザー３のニーズを得るのは、ほとんどの場合、ユーザー３に近い位置にあるディーラー２であった。そこで、ユーザー３とディーラー２との結付きが特に強い前記画像形成装置の分野では、たとえば特開平８−１１５１２５号公報に開示されているような遠隔保守管理装置や、特開２０００−２５３１６７号公報に開示されているような画像形成装置管理システムのように、公衆回線網やネットワークを介して、ユーザー３とディーラー２との間で、メンテナンスに関する情報を、直接、効率的にやり取りするような技術が種々提案されている。
【０００９】
したがって、現状では、ユーザー３のニーズという、商品開発に最も重要な情報（以後、ユーザー情報と言う）が、メーカー１とディーラー２とで分散していることになる。特に、ディーラー２としては、前述のように単なる販売者だけでなくサービス部門も含まれることから、通常は上流のメーカー１に対して、ディーラー２は複数存在することになり、ユーザー情報の分散度合いは非常に大きなものとなる。
【００１０】
このようにユーザー情報が分散していると、新製品に対する機能や性能の要望等のメーカー１側における商品の開発や製造にとって非常に有効なユーザー情報がディーラー２側で埋もれてしまったり、クレーム情報等のディーラー２側における販売やメンテナンス等のサービスに非常に有効なユーザー情報がメーカー１側で埋もれてしまうというような状況が生じる。
【００１１】
したがって、このようなユーザー情報を、メーカー１側とディーラー２側とで相互にやり取りできるように包括的に管理すれば、商品の開発、製造、販売および／またはサービスを非常に高品位なものとすることが期待できるけれども、現状では、メーカー１のユーザー情報とディーラー２のユーザー情報とはほぼ完全に分離していて、包括的に管理されていない。その結果、ユーザー３のニーズが充分に反映されない状況で、前記商品の開発、製造、販売および／またはサービスなどが実施されていることになる。
【００１２】
本発明の目的は、ネットワークを利用して、メーカーとディーラーとの間に分散しているユーザー情報を包括的に管理することで、商品の開発、製造、販売および／またはサービスなどに効果的に利用することができる情報管理システムを提供することである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１４】
また、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品の故障に対応する情報、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの使い方に対応する情報、および、当該商品名で示される商品のバージョンアップに対応する情報の少なくとも１つに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報にも含まれる商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報をデータベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１５】
また、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１９】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記商品は周辺装置の追加によって機能が拡張可能となっている機器であり、前記要求情報には、該機器の周辺機器を示す機能拡張情報が含まれ、前記商品情報には、該機器の現状の周辺機器を示す機器現状情報とが含まれている。
【００２０】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記商品が画像形成装置である。
【００２１】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記画像形成装置は、ネットワークを介して、自身に関する最新の商品情報を前記第１の情報管理装置へ送信する。
【００２２】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記画像形成装置は、前記第１の情報管理装置からの送信要求に応答して、前記最新の商品情報を送信する。
【００２３】
また、本発明の情報管理装置は、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００２５】
また、本発明の情報管理装置は、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００２６】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態について、図１〜図８に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００２７】
図１は、本発明の実施の一形態の情報管理システムを説明するための図である。前記図１４で示す従来技術と同様に、前記商品の流通経路順に、上流のメーカー１１、中流の販売店やサービス店などのディーラー１２、下流のエンドユーザー１３が模式的に並んでいるとする。また、取扱われる商品も、前記図１４と同様に、画像形成装置とする。
【００２８】
メーカー１１からディーラー１２に対して、参照符Ｆ１で示すように、商品情報Ｄ１が種々提供され、参照符Ｆ２で示すようにディーラー１２がユーザー１３を訪問したり、あるいは参照符Ｆ３で示すようにユーザー１３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」を得ることで、ユーザー情報Ｄ２を蓄積する点は、前述の図１４と同様である。前記商品情報Ｄ１は、具体的には、有力情報として、商品の導入事例、新製品の紹介、発売時期、蓄積データなどであり、前記ユーザー情報Ｄ２は、商品そのものに関する意見、商品構成、購入時期、購入履歴、メンテナンス履歴、ユーザーの要望、毎月のコピーボリュームなどである。
【００２９】
また、メーカー１１がネットワーク上でホームページ（ＨＰ）を開設し、ユーザー１３に対して前記商品情報Ｄ１を直接提供可能であり、ユーザー１３が参照符Ｆ４で示すようにＷｅｂ等によって情報を検索して、参照符Ｆ５で示すように直接メーカー１１から、各ユーザー１３毎に必要とする商品情報Ｄ１を得ることが可能になっている点も、前記図１４と同様である。
【００３０】
注目すべきは、本発明では、メーカー１１側で保有するユーザー情報Ｄ３と、ディーラー１２側で保有するユーザー情報Ｄ２とを共有化することで、より効率的な商品の開発、製造、販売および／またはサービスを実施するようになっていることである。
【００３１】
すなわち、メーカー１１側では、前記参照符Ｆ４で示すようにユーザー１３がＷｅｂ等の情報検索を行うと、アンケート、問い合わせの電子メール、プレゼントの応募などから、前記ユーザー情報Ｄ３として、ユーザー１３の購入意識などのホームページを閲覧したユーザー１３の情報を得るようになっている。一方、前述のようにディーラー１２側では、参照符Ｆ３で示すようにユーザー１３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」から、ユーザー情報Ｄ２が蓄積されている。これらのユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を、参照符Ｆ６，Ｆ７で示すように共有化する。
【００３２】
具体的には、メーカー１１からディーラー１２に対しては、各ユーザー１３の購入意識などのユーザー情報Ｄ３が、参照符Ｆ８で示すように、ユーザーフォロー・販売フォローの情報として提供される。これに対して、ディーラー１２からメーカー１１に対しては、通常の販売・サービスによって入手したユーザー情報Ｄ２を、参照符Ｆ９で示すように提供する。
【００３３】
これによって、メーカー１１側では、参照符Ｍ１で示すように、ユーザー１３が保有する商品のシステム構成や機能利用頻度などのユーザー情報を総合的に収集することが可能になり、これに基づいて、次期製品開発の検討情報とすることが可能になっている。一方、ディーラー１２側では、参照符Ｍ２で示すように、メーカー１１が得た有力情報や商品の導入事例などの製品動向および商品を必要としている顧客情報を収集することが可能になり、新規のユーザーを開拓する参考情報とすることが可能になる。
【００３４】
以下、図２〜図４に、ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２のより具体的な収集の形態を説明する。図２で示すように、ユーザー１３は、商品として、複写機、プリンタおよびファクシミリとしての機能を併せ持つデジタル複合型の画像形成装置２１（デジタル複合機とする）を保有しているとする。このデジタル複合機２１には、基本構成である装置本体２２と、ＲＤＦなどの原稿自動読み取り装置２３、ステープルやソーターなどの後処理装置（フィニッシャー）２４、用紙を収納する大容量カセット２５などのオプションが設けられているとする。
【００３５】
通常、販売店やサービスセンターなどのディーラー１２では、サービスマンや営業マンの訪問などによる情報収集か、あるいはネットワークを介してユーザー１３との間に直接情報ラインを形成しておくなどして、参照符Ｆ２３で示すようにユーザー１３から直接ユーザー情報Ｄ２を集めるようになっている。
【００３６】
一方、メーカー１１では、Ｗｅｂ上にホームページを開設することによって、参照符Ｆ５で示すようにユーザー１３に対して直接情報を提供するような環境を整えておく。そして、ユーザー１３が参照符Ｆ４で示すようにホームページにアクセスするというアクションをとることによって、Ｗｅｂを介して各種ユーザー情報Ｄ３を収集するようになっている。
【００３７】
ここで、本発明にかかる情報管理システムでは、ディーラー１２側もメーカー１１側も双方が、サーバ装置やパーソナルコンピュータなどで実現され、情報管理部である情報管理装置３１，３２を保有しており、メーカー１１側が保有している情報管理装置３１とディーラー１２側が保有している情報管理装置３２とは、モデムなどで実現される図示しない情報通信手段によって情報の送受信が可能となっている。
【００３８】
前記情報管理装置３１，３２は、前記情報通信手段を介して何れもネットワークに接続され、前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理するものである。しかも、各情報管理装置３１，３２では、情報通信手段によって、参照符Ｆ６７で示すように、互いに管理しているユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を相手方に提供することが可能となっているとともに、それぞれマイクロプロッセッサおよびその周辺回路に専用のソフトウェアなどで実現される情報生成手段を備えていて、ユーザー１３からメーカー１１やディーラー１２に対してデジタル複合機２１に関する情報の要求があったた場合には、その要求に応えて提供すべき提供情報を生成するようになっている。
【００３９】
前記各情報管理装置３１，３２は、その少なくとも一方、好ましくは双方が、ネットワークを介して、パーソナルコンピュータなどのユーザー１３が保有する端末装置３３と接続されるようになっていていることがより好ましい。図２の例では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１とがネットワークを介してつながっており、前記参照符Ｆ５で示すように直接商品情報Ｄ１を提供するとともに、前記参照符Ｆ４で示すように直接前記ユーザー情報Ｄ３が収集されるのに対して、ホームページを持たないディーラー１２側の情報管理装置３２は、ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、郵送やファクシミリなどで必要に応じて、参照符Ｆ２０で示すように商品情報Ｄ１を提供するとともに、たとえば参照符Ｆ２３で示すようにサービスマンが訪問などで得た情報を情報管理装置３２に入力することで、前記ユーザー情報Ｄ２が収集される。
【００４０】
より具体的には、デジタル複合機２１などのような画像形成装置の場合、定期的なメンテナンスが必要であるので、サービスマンがユーザー１３を訪問してメンテナンスをする時点で、現在ユーザー１３が利用しているデジタル複合機２１のスペックや、ユーザー１３がどのような機能拡張を要求しているか、あるいはデジタル複合機２１の買換えの要望があるか、買換えるならどのような機能を有するものか、などといった前記ユーザー情報Ｄ２を確実に得ることができる。
【００４１】
これに対して、図３の例では、メーカー１１側の情報管理装置３１だけでなく、ディーラー１２側の情報管理装置３２もユーザー１３側の端末装置３３に、インターネットを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でも、Ｗｅｂを介して情報のやりとりがなされる。この場合、参照符Ｆ１０で示すように、ユーザー１３側からのアクションによって前記ユーザー情報Ｄ２がディーラー１２に送信されるので、前記のようにサービスマンが地道に集めたユーザー情報に比べて、その的確性については低くなりがちではあるけれども、ユーザー情報Ｄ２を、直接ディーラー１２側の情報管理装置３２で処理することが可能になるので、情報処理上では有利となる。
【００４２】
また、図４で示すように、メーカー１１側が、ユーザー１３に対して積極的に情報収集を求めてもよい。すなわち、図３では、メーカー１１側は、単にホームページを開くなどして、ユーザー１３からのアクションで情報が要求されるのを待っている状態であるのに対して、図４では、メーカー１１側が保有するユーザー１３のメーリングリストを用いて、参照符Ｆ３０で示すように、各ユーザー１３にメールでアンケートなどを送信し、そのアンケートに答えてもらうことで、情報を収集できるようになっていてもよい。
【００４３】
さらに、図２〜図４の例では、具体的な端末装置３３がパーソナルコンピュータであるものの、デジタル複合機２１は、ファクシミリ送受信のために公衆回線につながっているだけで、前記情報管理装置３１，３２とのネットワークにはつながっていない。そこで、このデジタル複合機２１そのものを端末化し、前記情報管理装置３１，３２に直接つながるようにしてもよい。つまり、本発明の構成には、遠隔管理などと呼ばれるシステムを応用することも可能である。
【００４４】
図５は、その遠隔管理を実現するシステム構成図である。このシステムは、大略的に、デジタル複合機２１と、通信相手先となる前記情報管理装置３２と、それらを接続するインターネットなどのネットワーク４０と、前記ネットワーク４０に接続される前記情報管理装置３１等の他の情報端末３９とを備えて構成されている。デジタル複合機２１は、画像形成の指示入力を行うタッチパネル等の入力部４１と、前記指示入力の支援画面や動作状態、さらには前記遠隔管理のための情報等を表示する表示部４２と、画像形成を行う画像形成部４３と、遠隔管理を実現する情報通信部４４とを備えて構成される。
【００４５】
前記情報通信部４４は、装置全体の制御を行う機器制御部５１と、機器制御部５１に関して設けられる自己診断部５２と、タイマー等の計時部５３と、ネットワーク４０を介して前記ディーラー１２側のサービスセンター等に設置される情報管理装置３２等との間で通信を行う通信部５４とを備えて構成される。
【００４６】
一方、情報管理装置３２には、ネットワーク４０を介して前記情報通信部４４や情報管理装置３１等との間で通信を行う管理通信部６１と、管理通信部６１に関して設けられるタイマー等の計時部６２と、サービスマンの訪問結果等を入力する入力部６３と、前記ユーザー情報Ｄ２を格納しているメモリ６４と、前記コピーボリュームやサービスのデータ等を管理する管理制御部６５と、前記情報通信部４４や情報管理装置３１等との通信を管理する連絡管理部６６と、前記提供情報を作成する提供情報生成部６７とを備えて構成される。
【００４７】
機器制御部５１は、計時部５３の計時結果に応答して、定期的に、自己診断部５２によって得られた前記コピーボリュームや該デジタル複合機２１の状態等の診断結果を判定し、前記情報管理装置３２へ送信する必要が生じると、電子メールにて、前記ユーザー情報Ｄ２として送信する。
【００４８】
また、上記のように通常は計時部５３による起動によって自己診断が行われるけれども、情報管理装置３１，３２から最新の情報を要求された時点でも自己診断を行い、要求された情報管理装置３１，３２へ送信を行う。
【００４９】
こうして、情報管理装置３２側では、サービスマンの訪問等によることなく、メモリ６４に前記コピーボリューム等のユーザー情報Ｄ２が蓄積され、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用される。メモリ６４の内容は、ネットワーク４０に接続された情報端末３９によっても確認することができる。また、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報Ｄ２を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【００５０】
このように構成される情報管理システムにおいて、提供情報生成部である情報管理装置３１，３２では、以下に示すようにして、ユーザー１３に提供すべき提供情報が生成されるようになっている。この情報管理装置３１，３２は、前述のようになくとも、他の情報管理部から得られたユーザー情報と、自身が管理しているユーザー情報とを相互に比較することによって、提供情報を生成するようになっている。
【００５１】
前記提供情報の決定の要因には、たとえば図６に示すように、利用されているデジタル複合機２１の構成（システム環境）、購入時期に代表される利用年月数、前記コピーボリューム等の利用頻度、ユーザー１３が情報を要求してきた時間、ユーザー１３の所在する地域や場所、ユーザー１３がメーカー１１またはディーラー１２側にアクセスしてきた手段（すなわち、メーカー１１やディーラー１２にとっては情報を入手できた手段）、ユーザー１３個人の情報（発信相手）などが挙げられる。
【００５２】
前記デジタル複合機２１のシステム環境としては、たとえば装置本体２２の型式や製造番号、ＲＤＦなどの原稿自動読み取り装置２３の有無および型式、ステープルやソーターなどの後処理装置（フィニッシャー）２４の有無および型式、用紙を収納する大容量カセット２５の有無および型式、プリンタとして使用するための連動ユニットの有無、などが挙げられる。
【００５３】
また、前記利用年月数としては、購入時、購入後一定期間経過後、リースアップ前／レンタル終了前、リースアップ後／レンタル終了後、関連製品（オプション）発売時、同製品の新製品の発表時、同メーカーで他商品の発売時、他社同分野の商品の発売時、などが挙げられる。
【００５４】
前記利用頻度としては、コピー、ファクシミリ、プリンタ、スキャナなどの装備されている各機能毎の利用回数や利用頻度、などが挙げられる。
【００５５】
前記ユーザー１３が情報を要求してきた時間としては、一般業務時間内、一般業務時間外、深夜／早朝、土・日・祝日・休暇日、午前／午後、などが挙げられる。
【００５６】
前記ユーザー１３の所在する地域／場所としては、所在値と異なる地域からの連絡、地域（地区）別、などが挙げられる。
【００５７】
前記情報を入手できた手段としては、固定電話（拠点）、固定電話（自宅等の拠点以外）、携帯電話（移動体通信装置）、公衆電話、ハガキ、ＦＡＸ、ＰＣ（E-mail/Web）、ＰＣ（モバイル：移動体通信装置）、口頭、などが挙げられる。
【００５８】
前記発信相手としては、年齢（年齢層）、性別、所在地、血液型、星座、購入金額、リプレース回数、同社からの購入回数（金額）、同メーカー１１の購入回数（金額）、ユーザー１３の興味分野、クレーム件数／問合わせ回数、故障回数／メンテナンス回数、営業の訪問回数、本人／関係者／第三者、有力な情報の発信回数、などが挙げられる。
【００５９】
前記ユーザー情報Ｄ２，Ｄ３となるこれらのユーザー情報は、ユーザー１３の利用するデジタル複合機２１に直接関与する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関する要求状況情報とに分類することができる。すなわち、上述の例では、利用年月数、利用頻度などは商品情報に相当し、ユーザー１３が情報を要求してきた時間、ユーザー１３の所在する地域や場所、情報を入手できた手段、発信相手は、要求状況情報に相当する。
【００６０】
そして、ユーザー１３による提供情報の要求、およびそれに応答した情報管理装置３１，３２による提供情報の生成のプロセスについて、図７および９に基づいて説明する。図７は第１の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図であり、図８はそのフローチャートである。
【００６１】
図７に示す第１の販売支援事例では、たとえばユーザーＡが、参照符Ａ１で示すように、デジタル複合機２１のメーカー１１に対して、自動原稿送り装置（ＡＤＦ）の製品名ＡＲ−ＡＦ１をメールによる質問で情報要求してきたとする。一方、参照符Ａ２で示すように、同一のユーザーＡに関する商品情報を、ディーラー１２（前記サービスセンター４７）が保有しているとする。このユーザーＡの保有するデジタル複合機２１のシステム構成には、ＡＤＦは備えられておらず、フィニッシャーＡＲ−ＳＳ１しか備えられていないとする。
【００６２】
そこで、この場合は、メールで質問を受けたメーカー１１の情報管理装置３１側では、先ずステップＳ１において、アクセスしてきたユーザー情報を特定する。ユーザーの特定は、質問に対する回答の連絡先となるメールドレス、住所、会社名、電話番号等から行うことができる。これらの項目のうち、１項目あるいは複数項目を、質問と同時に、または質問と同様の手法で、ユーザー１２から獲得する。前記質問と同様の手法とは、ユーザー１２からはメールで質問があったけれども、前記住所等のユーザー情報がない場合には、メーカー１１側がユーザー１２へのメールによる回答の際に住所等の要求を行うことで、ユーザー１２がメールにて前記住所等を返信するようなケースである。
【００６３】
次に、ステップＳ２において、ユーザーＡに関するユーザー情報をディーラー１２が保有しているか否かを、情報通信部を介して、ディーラー１２の情報管理装置３２に要求する。
【００６４】
その後、ステップＳ３で、情報管理装置３２から要求したユーザーＡの情報、すなわち前記フィニッシャーしか備えていないという最新のユーザー情報を受信すると、情報管理装置３１では、ステップＳ４で、図７において参照符Ａ３で示すように、このユーザー情報とＡＤＦに関する質問の情報とを比較する。その比較によって、参照符Ａ４で示すようにユーザーＡがＡＤＦに興味を有していることをが分かると、情報管理装置３１側では、ステップＳ５において、データベースからＡＤＦに関する情報を引出して提供すべき情報に決定し、これに基づいてステップＳ６で、そのユーザーＡ専用の提供情報を生成して、参照符Ａ５で示すようにユーザーＡに案内する。
【００６５】
なお、案内にあたっては、前記メールによる質問に応答してメーカー１１が直接行っても良いけれども、メーカー１１からディーラー１２へ連絡を行い、前記サービスマンが早急に訪問を行うなどのディーラー１２側での対応によって行うようにしてもよい。このようにすることによって、より的確に対応することができる。
【００６６】
さらにまた、上述の説明では、メーカー１１側の情報管理装置３１で提供情報を生成しているけれども、情報管理装置３１側が最近アクセスしてきたユーザーの情報を公開可能に保持しておき、ディーラー１２側の情報管理装置３２が、適宜ユーザー情報を要求して取出し、ディーラー１２側が保管しているユーザー情報と相互に比較し、担当しているユーザーからの要求があれば、そのユーザーが何を望んでいるのかを認識することができる。そして、その要望に応じて、提供情報を生成し、提供することができる。
【００６７】
このように本発明では、複数の情報管理装置３１，３２を接続して互いの情報を相互に包括管理することによって、ユーザー１３に対して的確な情報を提供することができる。特に、デジタル複合機２１のように、各種機能が周辺機器の追加選択によって拡張可能となっている機器では、たとえば上記の例ではＡＤＦを取付けられるという機能拡張に関する機能拡張情報と、上記の例ではフィニッシャーしか設けられていないというデジタル複合機２１の現状を示す機器現状情報とを用いることによって、より的確な、各ユーザー１３毎に適応した専用の提供情報を生成することができる。
【００６８】
また、ユーザー情報に、少なくとも商品情報および要求状況情報とが含まれていることによって、情報生成手段では、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【００６９】
さらにまた、上記の例では、フィニッシャーとＡＤＦとに関するユーザー情報であったけれども、これはデジタル複合機２１を機能拡張するための装置であるという同一のカテゴリーではあるものの、全く別の商品の情報である。したがって、ユーザー１３が要求したＡＤＦに関する商品情報が別商品情報となり、ユーザー１３が利用している現状のデジタル複合機２１がフィニッシャーを装備しているという情報が現状商品情報となる。このように別商品情報と現状商品情報とを利用することによって、たとえばＡＤＦとフィニッシャーとの組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【００７０】
また、図示していないけれども、ディーラー１２側で保有しているユーザー情報において、ユーザー１３のデジタル複合機が仮にＡＤＦを備えていたとし、この場合にユーザー１３のアンケート情報（提供情報の要求）がＡＤＦに関するものであれば、「ＡＤＦが故障している」、「ＡＤＦの使い方が分からない」または「ＡＤＦのバージョンアップを考えている」などの選択肢が挙げられる。そこで、ディーラー１２では、これに対応するような各種サービスや情報を提供することができる。
【００７１】
さらにまた、他の例としては、アナログコピー機を保有しているユーザー１３が、デジタル複合機に関する質問をメーカー１１側にしたとすると、ディーラー１２側が保有している「アナログコピー機保有」という情報と、デジタル複合機という提供情報の要求とを比較することで、ユーザー１３が、画像形成装置の買換えを考えていると予測することができる。それゆえ、ディーラー１２側では、これに対応する情報を提供したり営業活動を実施したりすることができる。また、ユーザー１３がパソコンを所有している場合には、ディーラー１２側では、デジタル複合機をプリンタとしても使用するなどの、該デジタル複合機を含めた構内ネットワークを構築するようなシステム提案も可能となる。
【００７２】
すなわち、本発明では、たとえばメーカー１１側で同じＡＤＦに関するユーザー情報が得られたとしても、従来行われていなかったディーラー１２側の保有するユーザー情報と比較・照合することによって、ユーザー１３に対して従来とは異なるサービスや情報を提供することができ、従来よりもより一層優れたユーザー１３対応が可能となる。
【００７３】
そして、前記提供情報は、単にユーザー１３に提供されるのみならず、メーカー１１あるいはディーラー１２側でも使用することができる。つまり、前記提供情報は、ユーザー１３のニーズに的確に対応するものであるので、これに対応するような商品やサービスをメーカー１１やディーラー１２側で提供てきない場合には、そのような商品・サービスを開発することができる。また、ディーラー１２による販売・サービス活動において、たとえば前記ＡＤＦなどの特定の拡張機能を備えていないユーザー１３に対して、営業活動を行うときに、参考情報として利用することもできる。
【００７４】
本発明の実施の他の形態について、図９および図１０に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００７５】
図９および図１０は、本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の具体的な収集の形態を説明するための図である。本実施の形態では、基本的なシステム構成は図１と同様であるけれども、注目すべきは、前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を一方で完全に一元管理するようになっている点である。図９および図１０は、前述の図２および図３にそれぞれ対応しており、対応する部分には同一の参照符号を付して示し、その説明を省略する。
【００７６】
本実施の形態では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１ａとがネットワークを介してつながっているのに対して、図９のディーラー１２側の情報管理装置３２ａが直接ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、ディラー１２は訪問や電話・ファクシミリなどで情報収集する点、および図１０のディーラー１２側の情報管理装置３２ａとユーザー１３側の端末装置３３ともネットワークを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でＷｅｂを介して情報のやりとりがなされるようになっている点は、前記の実施の形態と同様である。
【００７７】
しかしながら、本実施の形態では、メーカー１１側の情報管理装置３１ａが、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａから、参照符Ｆ９で示すようにユーザー情報Ｄ２を提供された上で、一元してユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理するようになっており、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａは、サービスマンの訪問時点等、適宜参照符Ｆ８で示すようにユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を取出す。
【００７８】
たとえば、前述の図７の販売支援事例を本実施の形態に適応させると、ディーラー１２側が保有するユーザーＡのユーザー情報Ｄ２は、メーカー１１側に既に提供されていることになるので、メーカー１１側の情報管理装置３１ａでは、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａからユーザーＡの情報Ｄ２を要求しなくても、自身のデータベース内で情報を検索することが可能になっている。したがって、図８における販売支援フローのうち、ステップＳ２，Ｓ３については省略することが可能になるので、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することが可能となている。
【００７９】
このようにして、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理装置３１ａまたは情報管理装置３２ａでユーザー情報を収集するものの、特定の情報管理装置３１ａのみでユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理して提供情報を生成することで、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理装置３１ａのみで行うようにすることができる。
【００８０】
本発明の実施のさらに他の形態について、図１１〜図１３に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００８１】
図１１および図１２は、本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の具体的な収集の形態を説明するための図である。本実施の形態では、基本的なシステム構成は図１と同様であるけれども、注目すべきは、複数の情報管理装置３１，３２でそれぞれ管理されている前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を、専用のデータセンター１４の情報管理装置３４で包括的に管理するようになっている点である。図１１および図１２は、前述の図２および図３にそれぞれ対応しており、対応する部分には同一の参照符号を付して示し、その説明を省略する。
【００８２】
本実施の形態では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１とがネットワークを介してつながっているのに対して、図９のディーラー１２側の情報管理装置３２が直接ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、ディラー１２は訪問や電話・ファクシミリなどで情報収集する点、および図１０のディーラー１２側の情報管理装置３２とユーザー１３側の端末装置３３ともネットワークを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でＷｅｂを介して情報のやりとりがなされるようになっている点は、前記の各実施の形態と同様である。
【００８３】
しかしながら、本実施の形態では、各情報管理装置３１，３２は、包括情報管理部としてのデータセンター１４を介してつながっていることになる。換言すれば、データセンター１４が、メーカー１１側の情報管理装置３１とディーラー１２側の情報管理装置３２とから、参照符Ｆ４１，Ｆ４２で示すように前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の提供を受けて、包括情報管理部として機能するようになっている。このようなデータセンター１４は、複数の情報管理装置３１，３２から多数のユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の提供受けて、これを管理し、情報管理装置３１，３２側では、参照符Ｆ４１ａ，Ｆ４２ａで示すように、それによって得られたデータを活用することになるので、さらに一層付加価値の高い有力情報を生成することが可能になる。
【００８４】
特に、近年では、アウトソーシングの発展に伴って、データセンター１４のような包括情報を管理し、提供するサービスがある。そのため、商品やサービスを提供する事業者では、リースによって、自身の部門に情報管理装置３１を配置し、自社で開発・生産された商品を販売する販売代理店にも情報管理装置３２を配置し、これらの情報管理装置３１，３２から得られるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を前記データセンター１４専業の事業者で管理してもらい、提供情報を生成してもらうことで、より低コストで包括的な情報管理を行うことができる。
【００８５】
たとえば、図１３に示す第２の販売支援事例のように、メーカー１１またはディーラー１２に対して、何らかの手段によってユーザー１３から提供情報の要求があるとする。この図１３において、前述の図７に対応する部分には同一の参照符号を付して示す。たとえば、参照符Ａ６で示すように、アンケートによって特定のユーザーＡから、「ＡＤＦをほしがっている」というユーザー情報が得られたとする。ここで、このアンケート情報は、データセンター１４に送信され、データセンター１４では、ユーザーＡに関するユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を自身のデータベースから検索して比較・照合する。
【００８６】
その結果、前記参照符Ａ２で示すように、ユーザーＡの保有するデジタル複合機２１には、ＡＤＦは装備されておらず、フィニッシャーＡＲ−ＳＳ１のみが装備されていることが判明する。これによって、前記参照符Ａ４で示すように、ユーザーＡは、ＡＤＦ購入に興味があることが分かるので、データセンター１４では、これに基づいて、前記参照符Ａ５で示すように、そのユーザーＡ専用の提供情報（ＡＤＦ情報）を生成してユーザーＡに案内する。
【００８７】
さらにデータセンター１４では、前記ユーザーＡに関するユーザー情報を比較・照合する際に、メーカー１１側の情報管理装置３１およびディーラー１２側の情報管理装置３２に対しても同じデータを確認するようになっている。そのため、より一層的確な提供情報を生成することができる。
【００８８】
加えて、データセンター１４で生成した提供情報を、メーカー１１側の情報管理装置３１や、ディーラー１２側の情報管理装置３２に送信して、さらにメーカー１１側またはディーラー１２側からユーザー１３に対して提供情報を提供するようにしてもよい。
【００８９】
なお、上述した各実施の形態では、本発明を適用する商品としてデジタル複合機２１を例に挙げたけれども、本発明はこれに限定されるものではなく、他の商品、たとえばパーソナルコンピュータなどにも好適に適用することができる。また、必ずしも商品に限定されるものではなく、たとえば商品の販売後も定期的なメンテナンスを必要とする場合に、そのような各種のサービスに適用するようにしてもよい。
【００９０】
以上のように、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理部を複数含んでおり、前記複数の各情報管理部は、互いに管理しているユーザー情報を相手方に提供するための通信を行う情報通信手段と、他の情報管理部から得られたユーザー情報と、自身が管理しているユーザー情報とを相互に比較することによって、前記ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する情報生成手段とを含むことを特徴とする。
【００９１】
上記の構成によれば、メーカーやディーラーなどに設置される複数の各情報管理部は、ユーザーからの問合わせや、通信等によって得られる機器状態など、特定の商品および／またはサービスの利用に関して、ユーザー情報をそれぞれ収集して管理しており、情報通信手段が通信を行うことで、そのユーザー情報を包括的に管理することが可能になる。そして、情報生成手段は、ユーザーが商品やサービスに関して何らかの情報を要求した場合に、サービスの提供側が保有する全ての情報を用いて、ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する。
【００９２】
したがって、ユーザーのニーズに、より一層的確に対応することができる。また、上記構成では、各情報管理部は互いに対等な立場にあるので、各情報管理部を色々な部門に配置しておくことで、ユーザーは要求し易い部門にアクセスするだけで、常に的確な情報を得られることになり、ユーザーの利便性も向上することができる。
【００９３】
また、本発明の情報管理システムでは、前記複数の情報管理部は、自身が管理するユーザー情報を特定の情報管理部に提供可能とするとともに、前記特定の情報管理部でのみ、情報生成手段にて提供情報が生成されることを特徴とする。
【００９４】
上記の構成によれば、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理部でユーザー情報を収集するものの、ある特定の情報管理部のみでユーザー情報を一元管理して提供情報を生成することになる。したがって、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理部のみで行うようにすることができる。また、ユーザー情報を一元管理することで、ユーザーが特定されると、他の情報管理部に問合わせることなく、直ちに提供情報を作成することができ、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することができる。
【００９５】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、前記複数の情報管理部で管理されているユーザー情報を受取り、これら複数のユーザー情報を包括的に管理する包括情報管理部をさらに備えることを特徴とする。
【００９６】
上記の構成によれば、包括情報管理部は、複数の情報管理部から多数のユーザー情報の提供を受けて、これを管理するので、より的確で均一な、一層付加価値の高い提供情報を生成することができる。特に、近年では、アウトソーシングの発展に伴って、データセンターのような包括情報を管理し、提供するサービスがある。そのため、商品やサービスを提供する事業者では、リースによって、自身の部門に情報管理装置を配置し、自社で開発・生産された商品を販売する販売代理店にも情報管理装置を配置し、これらの情報管理装置から得られるユーザー情報を前記データセンター専業の事業者で管理してもらい、提供情報を生成してもらうということが可能になる。このように構成することで、本発明の情報管理システムを安価に構築することが可能になり、より低コストで包括的な情報管理が可能になる。
【００９７】
また、本発明の情報管理システムは、前記ユーザー情報には、ユーザーが利用する商品および／またはサービスに関する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関するユーザーの要求状況情報とが含まれていることを特徴とする。
【００９８】
上記の構成によれば、少なくともユーザー情報に、商品情報および要求状況情報とが含まれていることによって、情報生成手段では、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【００９９】
さらにまた、本発明の情報管理システムでは、前記ユーザーが利用する商品は機能が拡張可能となっている機器であり、前記商品情報には、該機器の機能拡張についての機能拡張情報と、該機器の現状を示す機器現状情報とが含まれていることを特徴とする。
【０１００】
上記の構成によれば、機能が拡張可能な機器では、ユーザーのニーズによって、拡張する機能の種類や拡張を実施する時期が異なる場合が多い。そこで、前記機能拡張情報と機器現状情報とを利用して提供情報を生成することで、ユーザーに対して、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１０１】
また、本発明の情報管理システムは、上記商品情報には、ユーザーが利用する特定の商品および／またはサービスとはカテゴリーが同一であるものの種類が異なる商品および／またはサービスについての情報である別商品情報と、ユーザーが利用している現状の商品またはサービスの情報である現状商品情報とが含まれていることを特徴とする。
【０１０２】
上記の構成によれば、現状利用している商品やサービスだけでなく、同一のカテゴリーではあるけれども、別の商品やサービスを利用したいと考えているユーザーに対して、前記別商品情報と現状商品情報とを利用して、たとえば商品を組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１０３】
さらにまた、本発明の情報管理システムでは、前記商品は、画像形成装置であることを特徴とする。
【０１０４】
上記の構成によれば、コピー機などの画像形成装置は、拡張機能を有するとともに、メンテナンスなどの保守体系も完備している上に、特にＯＡに関してユーザーの要望の多い商品であるので、本発明を適用するには好ましい。
【０１０５】
また、本発明の情報管理システムでは、前記画像形成装置は、ネットワークを介して機器状態が遠隔監視され、機器情報を前記ユーザー情報として前記情報管理部へ送信することを特徴とする。
【０１０６】
上記の構成によれば、サービスマンの訪問等によることなく、コピーボリューム等のユーザー情報を取得し、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用することができる。
【０１０７】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、前記情報管理部からの送信要求に応答して、前記機器情報を更新し、前記ユーザー情報として送信することを特徴とする。
【０１０８】
上記の構成によれば、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【０１０９】
【発明の効果】
本発明の情報管理システムは、以上のように、メーカーやディーラーなどに設置される複数の各情報管理部は特定の商品および／またはサービスの利用に関してユーザー情報をそれぞれ収集して管理しており、そのユーザー情報を通信することで包括的に管理するようにし、ユーザーが商品やサービスに関して何らかの情報を要求した場合に、サービスの提供側が保有する全ての情報を用いて、ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する。
【０１１０】
それゆえ、ユーザーのニーズに、より一層的確に対応することができる。また、上記構成では、各情報管理部は互いに対等な立場にあるので、各情報管理部を色々な部門に配置しておくことで、ユーザーは要求し易い部門にアクセスするだけで、常に的確な情報を得られることになり、ユーザーの利便性も向上することができる。
【０１１１】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理部でユーザー情報を収集するものの、各情報管理部は特定の情報管理部にユーザー情報を提供し、その特定の情報管理部でのみ提供情報を生成する。
【０１１２】
それゆえ、ある特定の情報管理部のみでユーザー情報を一元管理して提供情報を生成することになるので、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理部のみで行うようにすることができる。また、ユーザー情報を一元管理することで、ユーザーが特定されると、他の情報管理部に問合わせることなく、直ちに提供情報を作成することができ、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することができる。
【０１１３】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、複数の情報管理部から多数のユーザー情報の提供を受けて、これを包括的に管理する包括情報管理部をさらに備える。
【０１１４】
それゆえ、より的確で均一な、一層付加価値の高い提供情報を生成することができる。
【０１１５】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記ユーザー情報に、ユーザーが利用する商品および／またはサービスに関する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関するユーザーの要求状況情報とを含む。
【０１１６】
それゆえ、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【０１１７】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、ユーザーが利用する商品は機能が拡張可能となっている機器であり、前記商品情報には、該機器の機能拡張についての機能拡張情報と、該機器の現状を示す機器現状情報とを含む。
【０１１８】
それゆえ、これらを利用して提供情報を生成することで、ユーザーに対して、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１１９】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記商品情報には、ユーザーが利用する特定の商品および／またはサービスとはカテゴリーが同一であるものの種類が異なる商品および／またはサービスについての情報である別商品情報と、ユーザーが利用している現状の商品またはサービスの情報である現状商品情報とを含む。
【０１２０】
それゆえ、現状利用している商品やサービスだけでなく、同一のカテゴリーではあるけれども、別の商品やサービスを利用したいと考えているユーザーに対して、前記別商品情報と現状商品情報とを利用して、たとえば商品を組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１２１】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記商品を画像形成装置とする。
【０１２２】
それゆえ、コピー機などの画像形成装置は、拡張機能を有するとともに、メンテナンスなどの保守体系も完備している上に、特にＯＡに関してユーザーの要望の多い商品であるので、本発明を適用するには好ましい。
【０１２３】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記画像形成装置の機器状態が遠隔監視され、機器情報が前記ユーザー情報として前記情報管理部へ送信される。
【０１２４】
それゆえ、サービスマンの訪問等によることなく、コピーボリューム等のユーザー情報を取得し、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用することができる。
【０１２５】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記情報管理部からの送信要求に応答して、前記機器情報を更新し、前記ユーザー情報として送信する。
【０１２６】
それゆえ、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の実施の一形態の情報管理システムを説明するための図である。
【図２】  図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図３】  図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図４】  図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集のさらに他の形態を説明するための図である。
【図５】  図１で示す情報管理システムにおける商品であるデジタル複合機の遠隔管理を実現するシステム構成図である。
【図６】  本発明の情報管理システムにおける提供情報の決定の要因を説明するための図である。
【図７】  図１で示す情報管理システムによる第１の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図である。
【図８】  図７のフローチャートである。
【図９】  本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図１０】  本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図１１】  本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図１２】  本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図１３】  図１１および図１２で示す情報管理システムによる第２の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図である。
【図１４】  メーカーおよびディーラーがユーザーから情報を得る現在の典型的な情報管理システムを説明するための図である。
【符号の説明】
１１    メーカー
１２    ディーラー
１３    ユーザー
２１    画像形成装置（商品）
２２    装置本体
２３    原稿自動読み取り装置
２４    後処理装置
２５    大容量カセット
３１，３２；３１ａ，３２ａ    情報管理装置（情報管理部）
３３    端末装置
３４    情報管理装置（包括情報管理部）
３９    情報端末
４０    ネットワーク
４１    入力部
４２    表示部
４３    画像形成部
４４    情報通信部
５１    機器制御部
５２    自己診断部
５３，６２    計時部
５４    通信部
６１    管理通信部
６３    入力部
６４    メモリ
６５    管理制御部
６６    連絡管理部
６７    提供情報生成部（情報生成手段）
【図１】
0004435437.tif 000002
【図２】
0004435437.tif 000003
【図３】
0004435437.tif 000004
【図４】
0004435437.tif 000005
【図５】
0004435437.tif 000006
【図６】
0004435437.tif 000007
【図７】
0004435437.tif 000008
【図８】
0004435437.tif 000009
【図９】
0004435437.tif 000010
【図１０】
0004435437.tif 000011
【図１１】
0004435437.tif 000012
【図１２】
0004435437.tif 000013
【図１３】
0004435437.tif 000014
【図１４】
0004435437.tif 000015