(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信センタにおけるクライアントのセルフヘルプシステムであって、
クライアントからの通信を受け入れるため、および接続済みクライアントのパーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）のために表示を提示するための外側向き通信を可能にする機能を含んだオペレーティングシステム（ＯＳ）と、
クライアントの前記表示内のグラフィカルインターフェース内に提示され、かつ選択されたクライアントに対し専用とされ且つ構成された対話式セルフヘルプウィザードモジュールと、
前記グラフィカルインターフェース内に提示されるメディア選択インターフェースであって、該インターフェースにより、前記接続済みクライアントが、ヘルプを受けるための特定のメディアを選択することができ、かつ所望するヘルプの性質を指示すことができる、インターフェースとを含み、
前記セルフヘルプウィザードは、選択されたクライアントと企業とのトランザクション履歴に従って利用可能な情報で、定期的、自動的に更新される、セルフヘルプシステム。
【請求項２】
セルフヘルプウィザードモジュールが、コンピュータ化されたワークステーションによってマルチメディア通信センタに接続された作業員により、アクセス可能かつプログラム可能である請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
クライアント選択に対してオープンなメディアに、ウェブインターフェースと、電子メールと、対話式音声応答と、ファクシミリ受信と、ビデオ資料のダウンロードとが含まれる請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
クライアントのメディアタイプの選択が、クライアントのＰＣ／ＶＤＵに、ＰＣ／ＶＤＵによって選択されたＰＣ／ＶＤＵのメディアタイプと適合するコールバックを始めさせる請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによって、システムが、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによる電話をクライアントに、前記クライアントに対してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを用いてかけ、次に、前記ＩＶＲが、前記クライアントと対話して、特定のヘルプを前記クライアントに提供する請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
クライアントに対して適合された注文機能をさらに含み、注文機能は、クライアントが、前記クライアントによって最近に獲得された企業製品に関連する部品またはサービスを注文することを可能とし、定期的、自動的な更新が注文可能な部品およびサービスの更新を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
セルフヘルプウィザードが、報告機能を含み、前記報告機能が、前記ウィザードに関連するクライアントの活動を監視して、該活動を企業エージェントにＯＳを介して利用可能にする請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
企業によって提供された通信センタのクライアントに対して通信センタにおけるセルフヘルプシステムにより自律支援を提供するための方法であって、
（ａ）前記企業に関連する選択されたクライアントのためのメディア選択機能を含むグラフィックセルフヘルプウィザードインターフェースモジュールを構成し、かつ前記ウィザードを接続済みクライアントのパーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）のグラフィック表示内に提示するステップと、
（ｂ）前記セルフヘルプウィザードを、選択されたクライアントと前記企業との間のトランザクション履歴に従って入手可能な情報で、定期的、自動的に更新するステップと、
（ｃ）前記クライアントとの対話式通信を、ステップ（ａ）で選択された前記メディアで確立するステップであって、これにより、更新済み情報が、前記クライアントに提供されるステップとを含む、方法。
【請求項９】
企業従業員によってウィザードをプログラムすることができる請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
ステップ（ａ）で、メディア選択を介して利用可能なメディアに、ウェブインターフェースと、電子メールと、対話式音声応答と、ファクシミリ受信と、ビデオ資料のダウンロードとが含まれる請求項８に記載の方法。
【請求項１１】
ステップ（ａ）で、クライアントのメディアタイプの選択が、クライアントのＰＣ／ＶＤＵに、ＰＣ／ＶＤＵによって選択されたＰＣ／ＶＤＵのメディアタイプと適合するコールバックを始めさせる請求項８に記載の方法。
【請求項１２】
ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによって、システムが、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによる電話をクライアントに、前記クライアントについてリストされた電話番号またはＩＰアドレスを用いてかけ、次に、前記ＩＶＲが、前記クライアントと対話して、特定のヘルプを前記クライアントに提供する請求項１１に記載の方法。
【請求項１３】
クライアントに対して適合された注文機能を提供し、注文機能は、クライアントが、前記クライアントによって最近に獲得された企業製品に関連する部品またはサービスを注文することを可能とし、定期的、自動的な更新が注文可能な部品およびサービスの更新を含む請求項８に記載の方法。
【請求項１４】
ウィザードに関連するクライアントの活動を監視して、該活動を企業エージェントにＯＳを介して利用可能にするステップをさらに含む請求項８に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の分野
本発明は、すべての既存の種類の対話式マルチメディア技術を包含する遠隔通信の分野内にあり、より詳細には、マルチメディア通信センタと関連する顧客インターフェースの一環として提供されるメディア非依存のセルフヘルプモジュールを提供するための方法および装置に関する。
【０００２】
関連文書の相互参照
本出願は、１９９８年９月１１日に出願された同時係属出願Ｓ／Ｎ１５１４２９の一部継続出願（ＣＩＰ）であり、これは、その全体が、参照により、本明細書に組み込まれる。
【０００３】
発明の背景
電話通信の分野では、年の経過とともに、技術での多くの改良があり、これがホストされたコールセンタ環境内での電話通信のより効率的な使用に寄与してきた。これらの改良のほとんどは、電話機およびスイッチングシステムを、とりわけ、電話コールのよりよい経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送達、およびクライアントの満足に関わるよりよいサービスのために適合されたコンピュータハードウェアおよびソフトウェアを備えたそうしたコールセンタ内で統合することに関与する。そうしたコンピュータ強化電話は、当分野で、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】
一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩ実施形態が、個々のコールセンタと、いくつかのケースでは、電話ネットワークレベルの両方で実施されている。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサが、公衆電話ネットワーク内または専用電話ネットワーク内で、電話スイッチ、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクされ得る。コールセンタレベルで、ＣＴＩ強化プロセッサ、データサーバ、トランザクションサーバなどが、電話スイッチにリンクされ、また、いくつかのケースでは、ネットワークレベルでの同様のＣＴＩハードウェアにリンクされ、これは、しばしば、専用デジタルリンクによって行われる。コールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよび他のハードウェアは、一般的に、顧客構内装置（ＣＰＥ）と呼ばれる。コンピュータ強化をコールセンタに提供するのは、そうしたセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアである。
【０００５】
ＣＴＩ強化コールセンタ内では、エージェントステーションの電話が、中央電話スイッチング装置に接続され、この装置は、自動電話分配器（ＡＣＤ）スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）などである。また、エージェントステーションも、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュータ端末を具備することが可能であり、そうしたステーションを担当するエージェントが、記憶済みデータにアクセスし、また着信する発呼者に電話機器によってリンクされることが可能なようにしている。そうしたステーションは、ＰＣ／ＶＤＵを介して、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によって相互接続され得る。また、１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバも、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することができる。ＬＡＮの方は、通常、ＣＴＩプロセッサに接続され、これは、コールセンタのコールスイッチング装置に接続されている。
【０００６】
コールがコールセンタに着信したとき、そのコールが、ＳＣＰで処理されたかどうかに関わらず、通常、発呼の少なくとも電話番号が、ネットワークプロバイダによって、コールセンタの受信スイッチに提供される。このサービスは、ほとんどのネットワークにより、自動番号識別（ＡＮＩ）など、いくつかの形式のうちの１つでの発呼者ＩＤ情報として利用可能である。通常、コールされた番号も、ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを介して入手可能である。コールセンタが、コンピュータ強化（ＣＴＩ）のものである場合、発呼パーティの電話番号は、エージェントワークステーションを接続するネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追加情報にアクセスするキーとして、使用することができる。この方式で、コールに関する情報が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ上のスクリーンポップとして、エージェントに提供され得る。
【０００７】
近年、コンピュータ技術、電話機器、およびインフラストラクチャでの進歩が、公衆交換電話インテリジェントネットワークおよび専用電話インテリジェントネットワーク内での電話サービスを改善するための多くの機会を提供してきた。同様に、インターネットとして知られる別個の情報およびデータネットワークの発展が、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアでの進歩と併せて、当分野でいくつかの名前で知られる新しいマルチメディア電話システムにつながっている。この新しいシステムでは、電話コールは、マルチメディアコンピュータ装置によってシミュレートされ、オーディオデータなどのデータが、データネットワークを介して、データパケットとして伝送される。このシステム内では、そうしたコンピュータシミュレート電話を表すのに使用する広い用語は、データネットワーク電話（ＤＮＴ）である。
【０００８】
用語および定義の目的で、本発明人は、ローカル電話会社およびいくつかの長距離電話ネットワークプロバイダを介して、ほぼすべての市民によって享受されている電話サービスである従来の電話と、本明細書で、コンピュータシミュレート電話またはデータネットワーク電話として記載してきたものとを区別することを望む。従来のシステムは、本明細書では、それがＣＴＩ強化されているか否かに関わらず、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）と呼ぶ。
【０００９】
コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピュータおよびデータネットワークシステムを使用し、それを理解する人々には、馴染みのあるものである。多分、ＤＮＴの最良の例は、インターネットを介して提供される電話サービスであり、これは、本明細書では、インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことにし、群を抜いて最も普及しているものではあるが、やはり、ＤＮＴのサブセットである。
【００１０】
両方のシステムとも、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータネットワークへの接続は、通常、ローカル電話回線を介して達せられ、これは、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などの、ネットワーク内のポイントに到達するのに使用される。決定的な違いは、ＣＯＳＴ電話が、接続指向電話であると考えられることである。ＣＯＳＴシステム内では、コールは、特定の専用パスによって行われて接続され、この接続パスは、コールの時間中にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証される。他のコールおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内で接続チャネルパスを共用しない。他方、ＤＮＴシステムは、専用すなわち接続指向ではない。つまり、データは、オーディオデータも含めて、データネットワークを介するデータパケットとして準備され、送信され、受信される。データパケットは、ネットワークリンクを共用し、様々な可変パスによって伝達する。
【００１１】
リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する利用可能な技術に対する最近の改良は、会社が、ＤＮＴ機能、主にＩＰＮＴ機能を既存のＣＴＩコールセンタにうまく追加することを可能にしている。本明細書に記載し、本発明人に知られているそうした改良には、トランザクションに対して、利用可能な帯域幅またはサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、より少ない帯域幅をより効率的に使用して、データを編成、符号化、圧縮、および搬送するためのよりよい機構、ならびに音声補足方法およびより高いバッファリング機能の使用を介して、損失データをインテリジェント方式で置換するための方法および装置が含まれる。
【００１２】
インターネットプロトコルコール（ＩＰＮＴ）に加えて、ＤＮＴセンタは、他の形式のメディアも、そのシステムに自身のコンピュータを介してアクセスする顧客と共用することができる。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイル共用、ファイル転送、ビデオコールなどが、使用することができる他の形式のメディアのうちのいくつかである。様々なメディアを処理するこの機能が、マルチメディア通信センタという用語につながっている。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩ−ＤＮＴ組み合わせセンタ、またはＣＯＳＴコールを受信して、それをデジタルＤＮＴ形式に変換することができるＤＮＴセンタであり得る。マルチメディア機能について述べるとき、本明細書では、これ以降、通信センタという用語で、コールセンタという用語を置き換える。
【００１３】
通常の通信センタにおいては、ＤＮＴは、インターネット接続およびＩＰＮＴコールによって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットが、下記の例で使用される。ただし、この使用は、例としてのものであり、制限するものではないことを理解されたい。
【００１４】
本発明人の知るシステム内では、着信ＩＰＮＴコールは、２つの別個のネットワークが関与していることを別にすれば、ＣＯＳＴコールがＣＴＩ強化コールセンタ内で経路指定されるのとほぼ同じ方式で、同様または同一の経路指定規則、待ち行列などを使用して、ＩＰＮＴ対応通信センタ内で処理され、経路指定される。ＣＴＩ機能およびＩＰＮＴ機能の両方を有する通信センタは、各ステーションが電話スイッチ接続ヘッドセットすなわち電話機と、ほとんどの場合、ＬＡＮを介してＩＰＮＴコールを搬送するネットワークに接続された、ＰＣとを有する、ＬＡＮ接続されたエージェントステーションを利用する。したがって、ほとんどの場合、ＩＰＮＴコールは、エージェントのＰＣに経路指定され、他方、従来の電話コールは、エージェントの従来の電話機またはヘッドセットに経路指定される。通常、別個の回線および装置が、ＣＯＳＴまたはＩＰＮＴのいずれかの、コールの各タイプごとに実装されなければならない。
【００１５】
ＩＰＮＴ機能をＣＴＩ強化コールセンタに追加するのに必要な追加の装置、回線、およびデータポートに関連する追加コストに一部は起因して、会社は、現在、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間での様々な形態の統合を試みている。例えば、インターネットプロトコルに適合することのできる、データサーバ、対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）、エージェント接続ネットワークなどを機能強化することによって、いずれのネットワークから着信するコールデータも、処理、記憶、およびデータの転送を円滑にするのに、より少ない装置および回線を必要として、統合することができる。
【００１６】
ビジネスおよび顧客の利用することができる様々なメディアタイプをサポートする多くの新しい通信製品とともに、通信センタは、その多様性に対応するために、相当なアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メールプログラムは、ＩＰアプリケーションが有するのとは、異なるパラメータを有する。ＩＰアプリケーションは、プロトコルに関して、ＣＯＳＴコールとは異なる、といった具合である。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、ファイル共用などを経路指定するために、別々の経路指定システムおよび／またはソフトウェア構成要素が必要とされる。したがって、エージェントは、異なるタイプのメディアをサポートする様々なアプリケーションの使用に習熟していなければならない。
【００１７】
コンタクト履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成することなどは、より新しいタイプのメディアが、通信センタ機能に追加されるにつれ、より複雑になる。サーバ、プロセッサなどの追加ハードウェアの実装が、完全なマルチメディア通信およびマルチメディア報告を支援するのに、一般的に必要とされる。したがって、すべてのマルチメディアの種類の対話が、メディアタイプとアプリケーションタイプの間でのシームレスな統合を提供する方式で、企業（ビジネス）規則に従って分析され、記録され、経路指定されて、これにより、エージェントが、インテリジェントな方式で効率的に顧客からの照会および問題に応答できるようにすることが望ましい。
【００１８】
大きな顧客ベースを扱うどの企業にとっても最重要である課題は、顧客が、必ずしもライブのエージェントまたは他の貴重なリソースに顧客をアシストすることに取り組ませることなく、情報を得た上での決定をする力を与えることに関する。例えば、顧客が、実体的なアシスタンスなしに、自らの商品注文を構成する、または、場合により、自らの質問に答を出すことが望ましい。この方式で、エージェントは、解放されて、アクティブな作業期間中に生じ得る他の案件（issue）または問題を処理することができる。
【００１９】
インターフェースを介して顧客に力を与えるための最も成功した技術は、よく知られたインターネット上で実行されている。この場合、ときとして、ウェブフォームとして知られる対話式ウェブページが、企業によって、顧客インターフェース機構として提供される。ウェブページの作成者は、通常、ＪａｖａまたはＣＯＭ技術など、当分野でよく知られている規約（ｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎ）に従って、ページに対話機能を追加する。そうした規約は、顧客を支援する目的で維持される、知識ベース技術および他のウェブ接続されたリソースの使用を含み得る。ウェブ接続されたリソースのそうした組込みは、通常、要求される情報ソースを含んだ別のウェブページにリンクするオブジェクトを介して提供される。この方式で、ユーザは、そうした規約と対話することができ、これにより、さらなる情報を得る、商品注文を実行するなどする。通常の規約は、バナーリンク、オンライン注文フォーム、頻繁に尋ねられる質問（ＦＡＱ）リスト、製品プレゼンテーションインタラクティブ（ＰＰＩ）などを含む。より複雑な注文を構成するために、知識ベース技術を使用する場合、ユーザのコンピュータへのアプリケーション（ツールキット）のダウンロードが、一般的に、必要である。
【００２０】
顧客に力を与えるのに使用する別のよく知られた規約は、通常、セルフヘルプウィザードと呼ばれる。セルフヘルプウィザードは、ユーザによって通常に購入された関連ソフトウェアアプリケーションとともに、ユーザのコンピュータ上に、通常、ロードされる、またはそこにダウンロードされるソフトウェアアプリケーションである。セルフヘルプウィザードは、ユーザが、ダウンロードしたアプリケーション（インストール）を構成し、ソフトウェア構成要素をカストマイズし、アクセサリアプリケーションまたは特別プロジェクトの実行を開始することができるようにする。ただし、ダウンロードしたソフトウェアに付随するタイプのものなどの、従来のセルフヘルプウィザードは、それらが、通常、記述内容が一般的で、しばしば、効果的に使用しづらいということで限られている。これらのタイプのセルフヘルプアプリケーションは、ダウンロード後に、自らのコンピュータ上で使用するように設計され、意図されている。そうしたウィザードは、しばしば、ユーザのシステムに一般的なインターネットダイヤル機能を介してアクセスされるウェブソース情報に対するリンクを有する。
【００２１】
本特許出願で提供される、または参照により含まれる開示による、ＣＩＮＯＳなどのオペレーティングシステムを実行するマルチメディア通信センタは、様々な実施形態で、ウェブフォームを含む様々な顧客インターフェースオプションを提供して、それを維持する。本発明人の知るシステム内では、顧客インターフェースウィンドウが、ウェブフォームなどで提供されるＣＯＭベースのモジュールとして、またはＩＶＲと併せて使用され得るような、ＣＯＳＴ環境内のＣＴＩアプリケーションとして提供される。これは、企業が、潜在的顧客および既存の顧客を追跡することを可能にし、また新しい顧客、既存の顧客、およびビジネス関係者に対する選択されたメディアオプションを制御することを可能にする。ただし、ウェブページを介してＣＩＮＯＳにアクセスする顧客またはビジネス関係者が、企業のリソースに負担をかけることなく、問題を解決する、またはその企業との自身のビジネスに特定の案件を解決することができるのが望ましい。
【００２２】
本発明人の知るＣＩＮＯＳシステム内では、顧客アクセスポイントが制御され、一般電話、注文オプション、メディアオプションなどが、顧客に資格を与えて、企業とのさらなる経常的ビジネスを実行する目的で、ライブの係員および自動システムへの接続のために提供される。ただし、例えば、顧客は、その企業で商品またはサービスを購入することを確約した後、企業の職員に負担をかけない方式で、任意の特定の製品または案件に関連するアシスタンスを得ることができるのが望ましい。
【００２３】
明らかに必要とされているのは、企業の規則および目的に応じてプログラム可能である顧客インターフェースウェブフォーム内または顧客インターフェースウィンドウ内からアクセス可能かつ実行可能であるメディア非依存のセルフヘルプウィザードを提供するための方法および装置である。そうした方法および装置は、顧客が、企業リソースに負担をかけることなく、特定の製品またはサービスに関連する問題を解決するのを可能にすることになる。さらに、ＩＶＲおよび多種多様の提供されるシステムがサポートするメディアをカバーする他の自動サービスなどの接続されたリソースも、そうしたモジュールを介して、アクセス可能にすることが可能である。
【００２４】
発明の概要
本発明の好ましい実施形態では、マルチメディア通信センタ（ＭＭＣＣ）内で、クライアントセルフヘルプシステムが提供され、これは、クライアントからの通信を受け入れるため、および接続済みクライアントに対してディスプレイを提示するための外向き通信インターフェースを含んだオペレーティングシステム（ＯＳ）と、前記ディスプレイ内のグラフィックインターフェース内で提示され、かつ選択されたクライアントに対して構成された対話式セルフヘルプウィザードモデルと、前記グラフィックインターフェース内に提示され、前記接続済みクライアントがそれによって、ヘルプを受けるための特定のメディアを選択し、かつ所望のヘルプの性質を示すことができるメディア選択インターフェースとを含む。このセルフヘルプウィザードは、定期的に、企業とのクライアントトランザクション履歴に応じて、利用可能な情報が自動方式で更新される。
【００２５】
いくつかの実施形態では、セルフヘルプウィザードモデルは、コンピュータ化されたワークステーションによってＭＭＣＣに接続された作業員によってアクセス可能であり、またプログラム可能である。また、好ましい実施形態では、クライアントの選択に対してオープンなメディアには、ウェブインターフェース、電子メール、対話式音声応答、ファクシミリ受信、およびビデオ資料のダウンロードが含まれる。メディアタイプの選択によって、クライアントは、選択したメディアで、その選択したメディアに対応するクライアント装置に対するコールバックを開始することができる。ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによって、システムは、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアントに、そのクライアントに関してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介して行い、次に、ＩＶＲがクライアントと対話して、クライアントに対する特定のヘルプを提供する。
【００２６】
いくつかの実施形態では、クライアントに合わせた注文機能が提供されて、そのクライアントが最近入手した企業製品に関連する部品またはサービスに対する注文インターフェースを提供する。また、報告機能も存在することが可能であり、その報告機能は、ウィザードに関連するクライアントの活動を監視し、その活動を、ＯＳを介して、企業エージェントの利用に供する。
【００２７】
本発明の別の態様では、企業ホストされたマルチメディアコールセンタ（ＭＭＣＣ）のクライアントに対する自律支援を提供するための方法が提供され、この方法は、前記企業に関連する選択されたクライアントに関するメディア選択機能を含んだグラフィカルセルフヘルプウィザードインターフェースを構成して、前記ウィザードをグラフィック表示で接続済みクライアントに提示するステップ（ａ）と、前記ウィザードを前記企業とのクライアントトランザクション履歴に応じて、定期的に情報で更新するステップ（ｂ）と、ステップ（ａ）で選択したメディアで、前記クライアントとの対話式通信を確立するステップ（ｃ）であって、更新済み情報が、前記クライアントに提供され得るステップ（ｃ）とを含む。いくつかの実施形態では、企業従業員による、前記ウィザードをプログラムするためのステップも含まれ得る。ステップ（ａ）において、メディア選択を介して利用可能なメディアには、ウェブインターフェース、電子メール、対話式音声応答、ファクシミリ受信、およびビデオ資料のダウンロードが含まれ得る。メディアタイプの選択によって、クライアントは、選択したメディアで、その選択したメディアに対応するクライアント装置に対するコールバックを開始する。例えば、ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話のいずれかを選択することによって、システムは、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアントに、そのクライアントに関してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介して行い、次に、ＩＶＲがクライアントと対話して、クライアントに対する特定のヘルプを提供する。
【００２８】
この方法のいくつかの実施形態では、さらなるステップが、クライアントに合った注文機能を提供して、そのクライアントが最近入手した企業製品に関連する部品またはサービスに対する注文インターフェースを提供する。これらの実施形態および他の実施形態では、また、ウィザードとのクライアントの活動を監視して、その活動を、ＯＳを介して、企業エージェントの利用に供するステップも存在し得る。
【００２９】
本発明の実施形態では、マルチメディアコールセンタ内で初めて、企業クライアントに専用の、コールセンタの職員に過度に負荷をかけることなく、またクライアントが希少資源を待つことを必要とせずに、クライアントが、最近に入手した製品および／またはサービスに応じて、非常に選択的なヘルプを得ることができるようにする効果的な手段が提供される。
【００３０】
好ましい実施形態の説明
図１は、本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで強化されたマルチメディア通信センタである。電話ネットワークアーキテクチャ１１が、企業ホストされた通信センタ１７を含み、これが、この例では、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１３と、公衆インターネットまたは企業イントラネットなどの他のデジタルネットワークであり得るワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）１５の両方にリンクされている。
【００３１】
この特定の実施形態では、通信センタ１７が、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）コールとして分類され得る従来の電話コールと、専用デジタルネットワークを介するＤＮＴコールであり得る、またはよく知られたインターネットプロトコルなどのプロトコルに従うコールであり得るデータネットワーク電話（ＤＮＴ）コールとの両方を処理する。ＤＮＴコールは、データが、ＣＯＳＴコールでの専用接続とは対照的に、アドレス付きデータパケットとして伝送されることを特徴とする。示すとおり、ＰＳＴＮ１３は、公衆ネットワークではなく、専用ネットワークであり得る。ＷＡＮ１５は、企業イントラネット、インターネット、または当分野で知られている他のタイプのＷＡＮであり得る。コールデリバリおよびコールセンタ統合の特定の方法は、この発明では、特に重要ではない。本発明人が知り、当分野でも知られる多くの方式が存在する。電話機とコンピュータの間の、本開示で議論する特定の案件は、実際のシステムに依存して異なる方式で実施され得るが、本発明では、事実上、等価であると考慮されたい。
【００３２】
着信するＣＯＳＴコールは、ネットワーククラウド１３内のネットワークレベル電話スイッチング装置１９に着信して、トランク２３を介して、通信センタ１７内の中央電話スイッチング装置２７に接続される。スイッチング装置２７から、コールは、既存の経路指定規則に従って、内部配線５６を介して、エージェントのワークステーション３１、３３、３５、３７にそれぞれ常駐するエージェントの電話機４７、４９、５１、５３に経路指定される。
【００３３】
着信するＤＮＴコール、および電子メール、ファイル転送などの他の通信イベントは、ＷＡＮ１５内の経路指定ノード２１に着信して、デジタル接続２５を介して、通信センタ１７内の経路指定サーバ２９に渡される。コールは、サーバ２９に着信した後、いくつかの実施形態では、既存の経路指定規則に従って、直接にＬＡＮ５５を介して、エージェントのワークステーション３１、３３、３５、３７に配置されたＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３、４５などのパーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）に経路指定される。
【００３４】
この実施形態では、また、スイッチ接続された電話４７〜５３も、ＰＣ／ＶＤＵ３９〜４５に、本発明人の知る技法により、ヘッドセット−コンピュータ間サウンドカードを介して接続され、これは、Ｉ／Ｏケーブルを介して実現される。このように接続されたエージェントは、同一ヘッドセットを使用して、着信するＣＯＳＴコールおよびＤＮＴコールに応答することができる。
【００３５】
図示する例としてのシステムおよび通信センタ内では、装置およびアプリケーションは、エージェントステーションのそれぞれでマルチメディアオペレーションを提供するように構成されており、エージェントが、マルチメディア分野で知られる多くの異なる方式でクライアントと対話できるようになっている。
【００３６】
コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）強化は、この実施形態では、通信センタ１７内とＰＳＴＮ１３での両方で提供される。例えば、ＰＳＴＮ１３内で、本発明人にＴサーバ（ＴＳ）として知られるＣＴＩアプリケーションのインスタンスを実行するプロセッサ６１、および統計サーバ（Ｓｔａｔ）が、ＣＴＩリンク６５を介して電話スイッチ１９に接続されている。対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）の形態のインテリジェント周辺装置５９が、データ接続６３を介してプロセッサ６１に接続されている。同様のＣＴＩ装置が、通信センタ１７内に図示されている。すなわち、ＴＳおよびＳｔａｔのインスタンスを実行し、ＣＴＩリンク７１を介して電話スイッチ２７に接続されたプロセッサ６７、プロセッサ６７にデータ接続７３を介して接続されたＩＶＲ６９であり、プロセッサ６７は、通信センタ１７内のローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５５にさらに接続されている。
【００３７】
代替の実施形態では、また、ＣＴＩリンク２４によってサーバ２１に接続されたＷＡＮ１５内のＣＴＩプロセッサ２２も存在し得る。また、いくつかの実施形態では、別個のデータネットワーク６６が、これらのＣＴＩプロセッサを接続している。この方式で、インテリジェント経路指定が、通信センタ１７内からのネゴシエーションおよび指導で、ネットワークレベルで実行され得る。
【００３８】
直前に述べたとおり、ＣＴＩ強化は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＰＳＴＮ１３にある１つのプロセッサ上、および通信センタ１７にある１つのプロセッサ上でホストされ得ることが、当分野の技術者によって理解されよう。本発明人は、例としての目的でのみ、別々の機能を有する別々のプロセッサを示すことを選択した。また、通信センタ１７内に示された４つのエージェントステーションよりもずっと多い、あるいはそれより少ないものが存在することが可能であり、またハードウェア構成およびソフトウェア構成は、様々な方式で行われ得ることも、当分野の技術者によって理解されよう。また、ホームエージェントも、様々な方式でコールセンタに接続され得る。
【００３９】
本発明の好ましい実施形態では、これ以降（ＣＩＮＯＳ）と呼ぶ顧客対話ネットワークオペレーティングシステムが、通信センタ１７を管理し、ネットワーク１３および１５から通信センタ１７で受信したすべてのエージェント／顧客対話を最適化し、記録する目的で提供される。ＣＩＮＯＳは、その機能性の様々な態様に関する論理（ｌｏｇｉｃ）が、知識ベースのアーキテクチャおよびオブジェクトモデル化を介して実現される多層のオブジェクト指向およびプロセス指向のシステムであるということで、独特である。
【００４０】
下記により詳細に説明するＣＩＮＯＳの様々な機能には、キャプチャ（記録）すること、分析すること、経路指定すること、および、多くの場合、自動プロセスを介して、企業（通信センタをホストする会社）との対話を行っている顧客に応答することが含まれる。ＣＩＮＯＳは、電子メール、ビデオメール、ファイル転送、チャットセッション、ＩＰコールを含むマルチメディアＤＮＴアプリケーションなどのすべての計画された通信メディア、および音声コール、ボイスメール、ファックスなどのＣＴＩ  ＣＯＳＴトランザクションをサポートするように構成されている。
【００４１】
図１を再び参照すると、ＣＩＮＯＳが、様々なオペレーションを実行するために、様々なＬＡＮ接続されたマシンを利用する。これらの様々なハードウェアの実装のなかには、すべてのマルチメディアトランザクションを物理的に記憶し、それを提供するように構成されたマルチメディアサーバ（ＭＩＳ）７９、および購入履歴、財政状況、製品選好、コンタクト情報などの顧客に関係のある情報を物理的に記憶し、それを提供するように構成された顧客情報システムサーバ（ＣＩＳ）５７がある。中央サーバ（ＣＯＳ）７７は、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーション（テキスト吹き出し内に記された）に対するホストロケーションとして動作し、このアプリケーションは、実際、このシステムのオペレーションおよび機能性のすべてを制御する親アプリケーションである。
【００４２】
ＣＩＮＯＳルーチンをホストする前述のマシンに加えて、ＰＣ／ＶＤＵ３９などの各ＰＣ／ＶＤＵは、例えば、親アプリケーションと対話するように構成されたＣＩＮＯＳエージェントデスクトップインターフェースすなわちクライアントアプリケーション（図示せず）を有する。また、スイッチ接続されたＣＴＩプロセッサ、ＩＶＲなどの、通信センタ１７に特定の専用機能を提供する各マシン、および他の関連装置も、ＣＩＮＯＳアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）のインスタンスをホストして、通信センタ１７内で利用される様々な予定されるアプリケーションタイプおよびメディアタイプとともに使用される異なるパラメータおよび／またはプロトコルのシームレス統合を可能にする。そうしたプログラムは、共存する、または任意の組み合わせにある、または単独でホストされることも可能である。さらに、パフォーマンスのため、これらのサーバの間には、追加の専用ネットワークリンクも存在し得るが、実質的に、それらは、単にパフォーマンスブースタであり、したがって、明確にするため、単純なネットワークのみを示している。
【００４３】
前述のとおり、ＣＩＮＯＳは、多層アーキテクチャを含む。この独特のアーキテクチャは、顧客コンタクトまたはビジネスコンタクトとのインターフェースを取るための外部メディア層と、経路指定決定を行い、自動応答を編成し、トランザクションを記録するなどのためのワークフロー層と、対話をインターフェースして、エージェントまたは知識労働者に提示するための内部メディア層とを含む。ＣＩＮＯＳと関連する革新的概念は、その様々な機能の基本命令としての、ツール付きプロセスモデル、知識ベース、および他のオブジェクトモデルの使用に関わる。これらのモジュラー規約は、互いに相互束縛されていることが可能であり、容易に編集可能であり、実質的にどの既存のビジネス論理にも適合し得るカストマイズ可能なフレームワークを提供する。
【００４４】
単純なオペレーションでは、どのネットワークレベル経路指定の後でも、ＣＯＳＴコールおよび他のメディアイベントを含むＤＮＴコールは、通信センタ１７で、電話スイッチ２７および経路指定サーバ２９にそれぞれ着信する。本明細書に定義するネットワークレベル経路指定には、代替のおよび、プロセッサ５９、６１、２２を介して支援され得るいかなるインテリジェントな実装形態も含まれる。複数の通信センタに対して負荷均衡化を行うこと、およびネットワークレベルで得られた顧客データを、データネットワーク接続６６を介して転送することが、そうしたネットワークレベル経路指定の例となる。
【００４５】
コールまたは他の通信イベントが、スイッチ２７または経路指定サーバ２９のいずれかで登録すると、ＣＩＮＯＳが、コールに関連するメディアタイプを即時に識別して、企業規則に応じてその処理を開始する。例えば、ライブのＣＯＳＴコールは、まず、ＩＶＲ６９に経路指定することができ、これにより、音声メッセージを残す、待ち行列で待つ、コールバックまたは場合により電子メールを受信するなどの、様々な選択を顧客に提示することができる。ＩＶＲ６９による対話は、この例では、好ましくは、当分野で知られているような音声認識技法を介することになるが、タッチトーン応答または他の知られている方法を介することも可能である。前述のとおり、発呼者は、次の対応可能なエージェントのために保留する、ファックスバックなどの自動応答、または、場合により、電子メールまたはコールバックなどの、後のエージェント開始応答を選択するなどの、いくつかのオプションから選択することができる。すべての場合で、ＣＩＮＯＳは、発呼者の目標をメディア非依存およびアプリケーション非依存な方式で達成するのに必要な論理をシームレスな方式で処理して、実行する。
【００４６】
ＤＮＴイベントは、ライブの発呼者に関して前述したのとほぼ同じ方式で処理される。例えば、ＩＰコールは、対話のために、ＩＶＲのデジタル等価物に経路指定する、または次に対応可能なエージェントに対して、待ち行列に入れるなどが可能である。一実施形態では、ＩＶＲ６９は、ＣＯＳＴ対話およびＤＮＴ対話の両方を処理するように構成され得る。
【００４７】
それがライブであるか否かに関わらず、実際のテキストベースのイベントを含む、ライブの外部メディアとのすべての対話は、ＭＩＳ７９内に記録および記憶することができ、そのメディアの関連テキストバージョンも同様に記憶されて、全体のスレッド付きコンタクト履歴の一部となる。これは、そのイベントがライブコールであるかなど、メディアタイプなどの既存のパラメータに応じて、様々な方式で実現される。例えば、ＣＩＮＯＳは、ＩＶＲ６９に顧客対話中の着信ＣＯＳＴコールをデジタル方式で記録するように指示するコマンドを実行することができ、次に、そのトランザクションの音声記録をＭＩＳ７９内に記憶する。音声記録から音声−テキスト変換技法（当分野で知られる）を介して同時に作成されたか、あるいはライブの係員によって手書き注釈を介して作成されたテキストバージョンの記録がＤＢ７９に送信され、その中に記憶され得る。経路指定サーバ２９に着信するＩＰＮＴコールも、同様に、ＭＩＳ７９に記録および記憶することができ、その対話の関連テキストバージョンが、ＤＢ７９に記憶される。電子メール、ビデオコール、音声メールなども、同様に処理される。例えば、着信電子メールは、ＭＩＳサーバ７９に記憶し、他方、その電子メールからのテキストは、抽出し、その電子メールと関連付けて記憶することができる。
【００４８】
イベントのテキストバージョンの目的は、２つある。第１に、通信センタ１７の完全なテキストベースのトランザクション履歴をまとめて、後のアクセスおよび監査のために保管することができる。第２に、エージェントおよび知識労働者は、いくつかの場合、イベントの経路指定済み通知を受け取るのと同時に、そのイベントのテキストバージョンを見ることができる。この方式で、エージェントは、コールを取る前に、心の準備を開始することができる。イベントのテキストバージョンは、表示された時点で、機械可読または人間可読でなければならない。エージェントのクライアントアプリケーションの一部である、対話式メディア非依存ビューアを使用して、最初は人間可読ではない可能性のある情報を流すことができる。
【００４９】
ここで、イベントのテキストベースのバージョンは、実際のメディアイベントの完全な逐語表記であることも、そうではないこともあり得ることに留意するのが重要である。例えば、電子メールは、そのそれぞれが多くのページのテキストを有する多くの文書を含み得る。したがって、特定電子メールイベントのテキストベースのバージョンは、単に、名前およびその作成者に関する詳細、購入注文、タイトル別の同封文書のリスト、基本的内容またはメモ、ならびに、場合により、手書き注釈を含み得る。電子メールへの添付は、別に記憶し、やはり相互索引付けして、リトリーブ可能にすることが可能である。イベントがエージェントデスクトップに経路指定されたとき、購入注文を見ることは、エージェントにこの電子メールが重要であることを告げる。
【００５０】
元はビットマップ文書として保存したファックスは、システム内でテキストに、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を介して変換することができ、その場合、ときとして、作成者のコンタクト情報、ファックスの基本趣旨、および、場合により、元のファックスに含まれる特別番号または特別コードなどのある内容だけが、テキストバージョン７９で記録され、ときとして、テキスト全体がＯＣＲされ、他方、元のファックスは、その全体が、ＤＢ７９内に記憶される。実際のメディアから特に構文解析されるそうしたコードまたは番号は、顧客が、、そうしたコードまたは番号を自分の注文、サービス要求などに含めることを指示している、企業によってセットアップされた固有コーディングシステムの一環であることが可能である。
【００５１】
テキストメッセージを構文解析することは、本発明人の知るテキスト解析器を介して達せられる。ビデオまたはグラフィックスなどの、他の非テキストメディアタイプでは、前述のとおり、記述的メモが、ライブの係員を介して取られて、ＤＢ７９内に記憶されることが可能である。また、記録されたサウンドまたはサウンド付きビデオの場合、音声認識技術も使用することができる。したがって、メディアタイプに関わらず、すべてのトランザクションは、企業規則に従って記録および記憶され、そうしたトランザクションの内容のすべてではないにしても、その内容の少なくとも有意義な部分が、テキストに変換されて、そのイベントの記録と関連付けられてＤＢ７９内に記憶される。この場合も、テキストバージョンの重要性は、その中のトランザクションの抽出された知識が、機械操作可能なコードであり、そうでなければ可能ではない検索機能および相互参照機能を可能にすることである。
【００５２】
着信イベントが解析されて、待ち行列化、記録、記憶などに関して処理された後、ＣＩＮＯＳは、各イベントの後処理パスを決定する。例えば、待ち行列内のライブのコールは、対応可能であれば、これが企業規則で優先処置である場合、ライブのエージェントに経路指定される。電子メールは、プッシュ技術を使用して、次に対応可能なエージェントに経路指定するか、または単に、それらが、通知を受け取った後にエージェントによって、リトリーブされ得るＭＩＳサーバ７９内に記憶される。ＩＶＲ音声要求などの記録済みイベントは、それらが、エージェントによってリトリーブされ得るＭＩＳサーバ７９内に記憶され、以下同様である。
【００５３】
経路指定および経路指定通知イベントの使用により、どのメディアも、技能または任意の他の規則ベースの経路指定方法に基づき、ＬＡＮ５５を介して、適切なエージェントに経路指定され得る。実際のマルチメディアイベントは、エージェントの判断で、または、規則によって、ＭＩＳサーバ７９からアクセスされ得、ＤＢ７９内に記憶されるイベントのテキストベースのバージョンは、ミラーされて、着信イベントの通知とともに、エージェントに経路指定され得る。
【００５４】
エージェントの参加なしに、自動ファックス応答、場合により、顧客によって行われた注文に関して、その顧客に記録済み情報が与えられるアウトバウンドダイヤル呼出しキャンペーンなどを開始することを介して、メディア要求に対して応答するなど、他のサービスもＣＩＮＯＳによって実行され得る。いくつかのビジネスパートナ、顧客、エージェントなどの間での、ビジネスアプリケーションまたはチャットアプリケーションを介するネットワーキングが、可能であり、各エントリが、場合により、通信センタエージェントからディスカッション中に参加者のうちの１人に対して開始された、別のメディアタイプの応答を含むディスカッションスレッドの一環として、ＤＢ７９内に記憶され得る。
【００５５】
一般的に、完全なメディア記憶が、大容量記憶サーバ内に行われて、データベースにに対する相互索引付けによってリンクされる。ビジネスモデルに依存して、完全なテキストまたは部分的注釈のみ、または例えば、メディアタイプによるその融合が、データベース内に記憶される。
【００５６】
多種多様なアプリケーションおよびプロトコルをサポートすることに加えて、ＣＩＮＯＳは、問題解決または問題低減のために構成されたメディア非依存セルフヘルプウィザードを作成するためのツールを備えている。同様に、外部対話および内部対話のメディアビューアが、提供され、選択の任意のメディアをサポートするように構成されている。
【００５７】
ＣＩＮＯＳは、当分野で知られているオブジェクトモデル化技法およびリンク技法を使用して、センタ１７のような通信センタ内でオペレーションを行っている企業エージェントまたは知識労働者とのシームレスな顧客対話を提供するというその目的の多くを実現する。例えば、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）は、ＤＢ７９内に記憶されたすべての対話履歴の転記を表して、すべての対話のトランザクションの状態の監査証跡を提供する。対話プロセスモデル（ＩＰＭ）は、どのようにイベントが、オペレーティングシステム内で処理されるかを制御する。
【００５８】
追加モデルセットが、従来のプッシュモデル、融合プッシュモデル、公開−加入モデル、または割込みモデルを介するなどして自らに経路指定されたメディアを、どのようにエージェントが受け取るかを処理する。また、対話イベントを優先順位付けすることも、プッシュテーマまたはプッシュスキームを変更することを介して達せられる。例えば、電子メールに関する従来のプッシュ技術は、電子メール（メディアタイプ）だけが、エージェントによって取り扱われていることを意味する。プッシュモデルを公開−加入モデルと融合することによって、エージェントが、電話に返答し、ファックスに応答するなど、様々な経路指定されたメディアに加入するものの、電子メールなどの、別のメディアタイプの重要な対話のために、割込みを受け得る割込みモデルが作成される。この方式で、エージェントの時間が、自動環境内で企業規則に従って利用され得る。
【００５９】
アウトバウンドキャンペーンは、単一規則セットの知識ベースを使用して、企業規則およびメディア選好に応じて構成され得る。この単一セットのアウトバウンドツールは、予測ダイヤル呼出し、電子メールプッシュ、自動記録済みメッセージなどを介して、顧客ダイアログを開始するのに使用することができる。
【００６０】
当分野の技術者には、共通オブジェクトモデル化（ＣＯＭ）を使用して、実質的に、どのタイプの企業状況に対するどのタイプのモデルでも作成できることが明白であろう。プロセスモデルおよびオブジェクトモデルを作成するため、またモデル間のリンクおよび対話を可能にするために、当分野で知られている適用可能な制御コードを提供することが、本発明人の趣旨である。前述のとおり、ＣＩＮＯＳが、これらの様々なモデルおよび知識ベースを使用して、所望の対話を実現し、これが、ＣＩＮＯＳを現行の技術システムに優るものにしているというのが、部分的に事実である。本発明人は、前述の技術に基づく、そうしたネットワークインターフェースを取るオペレーティングシステムを知らない。
【００６１】
ＣＩＮＯＳは、いくつかの異なるトポロジで実施することができる。例えば、ＣＩＮＯＳは、本明細書で図１に図示する１つの通信センタを有する集中トポロジとして、単一通信センタが、複数の物理的ロケーションに広がり得る分散トポロジとして、単一プールのエージェントが、複数の会社ベースまたは顧客ベースにサービスを提供するセグメント化された通信センタとして、またはセンタ１７のような複数の通信センタが、協調して、共通プールの顧客または顧客ベースにサービスを提供する広域通信ネットワークとして実施することができる。多くの地理的に離れた通信センタをホストしている大きな金融機関などの、商業に関与する企業は、そのネットワーキングシステム全体を、標準化された分散方式でのＣＩＮＯＳアーキテクチャを使用して構築することができる。ＣＩＮＯＳは、実質的に、ＤＮＴ機能を有する通信センタにリンクされた任意のネットワークアーキテクチャに対応するようにツールを備えることができるので、ＣＩＮＯＳを使用することのできる企業のタイプには限りがない。
【００６２】
また、当分野の技術者には、本発明の様々な実施形態によるＣＩＮＯＳルーチンは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、プロセッサ６１内およびＰＳＴＮ１３内のＩＶＲ５９内、またはＷＡＮ１１内の経路指定ノード２１内などの、ネットワークレベルに含まれ、実施され得ることも明白であろう。
【００６３】
図２は、本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムの基本層を図示するブロック図である。図１に関連して前述したとおり、ＣＩＮＯＳは、３つの基本オペレーティング層を含む。それらは、外部メディア層８３、ワークフロー層８５、および内部メディア層８７である。外部メディア層８３は、顧客ａおよびｂ、ならびにビジネスコンタクトｃを介して図示するとおり、顧客またはビジネスコンタクトまたはパートナと直接にインターフェースを取る。前記参加者のそれぞれの下にある双方向矢印は、顧客側でのＣＩＮＯＳとの対話式参加を示している。
【００６４】
外部メディア層８３は、一実施形態では、顧客によって個別設定され得るニュース情報および多数の他のサービスを提供する多面的なウェブベースのセルフヘルプインターフェースであり得る。多くの点で、この実施形態での外部メディア層８３は、ウェブブラウザに類似している。
【００６５】
ワークフロー層８５は、テキスト分析、音声分析、ＩＶＲ対話、記録、および記憶が行われる内容分析カテゴリ８９を始めとする、３つの基本機能カテゴリを含む。次のカテゴリは、コンテキスト解決９１である。コンテキスト解決は、顧客識別、ビジネスプロセス関連づけ、経路指定の準備などに関わる。対話経路指定９３と呼ばれる第３カテゴリは、エージェント、サービス人員、知識労働者、ビジネスパートナ、顧客など、つまりすべてのトランザクションパートナに対する対話の提示に関連する様々なプロセスを含む。カテゴリ９３は、待ち行列化、技能ベースの経路指定、自動処理、ワークフローモデルなどをカバーする。
【００６６】
内部メディア層８７は、図１には図示しないが、下記により詳細に説明するエージェントデスクトップインターフェースを含む。外部層８３と内部層８７は両方とも、前述のセルフヘルプウィザード、メディアビューア、および企業規則を介して規定される他のコントロールなどの、メディア非依存およびアプリケーション非依存のインターフェースを可能にするために必要なツールを含む。
【００６７】
内部メディア層８７は、エージェントに、オプションのなかでもとりわけ、顧客またはコンタクトについての情報、現行のまたは過去のビジネスプロセスについての情報、現行の対話およびビジネスプロセスに対するそれらの関係についての情報、および知識ベースを提供して、対話応答およびワークフローでエージェントまたは知識労働者をガイドする。エージェントａ、エージェントｂ、および知識労働者ｃが、本明細書では、双方向矢印を介して図示するとおり、システムと対話している。当分野の技術者には、これらは、単に例であり、そうした人々がずっと多く存在することが可能であり、また、対話は、いくつかの場合、応答のためにマシンに経路指定され得ることが理解されよう。
【００６８】
当分野の技術者には、本明細書で記載するようなＣＩＮＯＳの多層アーキテクチャが、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ずっと多くの、または異なるステップまたはプロセスを含み得ることを理解されよう。
【００６９】
図３は、トランザクションが顧客によって開始される、顧客とエージェントの間でのトランザクションを完了することに関連する図２の対話オペレーティングシステムによって実行される基本ステップを図示する流れ図である。システムは、双方向性であるので、エージェントによって開始された通信に関して、同様のステップが逆方向で完了され得るが、本例は、このシステムの発明の態様を教示する役割をする。ステップ９５で、ライブのコール、電子メールなどの着信トランザクションが、通信センタ１７などのＣＩＮＯＳ通信センタ内の適切なＣＴＩスイッチ（ＣＯＳＴ）または経路指定サーバ（ＤＮＴ）で受信される。ステップ９７で、顧客タイプおよびメディアタイプが識別されて、対話が進む。
【００７０】
すべてのトランザクションは、それが、ビデオコール、ＤＮＴコール、およびＣＯＳＴコールなどのライブのコールであれ、電子メールなどのテキストベース文書であれ、１つまたは複数のデータベースアプリケーションによって扱われる１つまたは複数の大容量記憶装置内に記録され、記憶される。これは、図１のサーバ７９として理解することができる。ただし、図１の図は、例としてのものである。
【００７１】
本発明の主な目的は、動的管理および将来の分析および開発のために使用することができる知識ベースを作成するために、すべてのトランザクションから最大限の情報を抽出することである。これは主に、機械操作可能なコード、つまりテキストに適用可能であるデータマイニングによって行われる。抽出の性質のため、ライブのコールとテキストベースのメディアが処理される方式には違いが存在する。
【００７２】
ステップ９９で、メディアのテキスト性質についての区別が行われる。顧客によって選択されたメディアが、既にテキストベースである場合には、そのトランザクションは、受信済み（１０１）として記録され、データマイニングアプリケーションが、ステップ１０３で重要な情報を抽出して、それを知識ベース内に記憶する。元に記録されたバージョンおよび任意の抽出されたデータなどのトランザクションの異なる部分およびバージョンは、互いに、また前に記憶済みの他の知識に関係付けられて、継続中の対話に関連付けられたスレッド付き対話履歴の一部となり、最終的には、コンタクト履歴全体の一部となる。
【００７３】
顧客によって選択されたメディアが、ステップ９９で、ＣＯＳＴコールまたはＩＰＮＴコールなどのライブの対話であると判定された場合には、既存の知識ベースがステップ１０７でアクセスされて、そのコールは、最適なエージェントに経路指定される。これは、もちろん、企業規則によって指定され得るとおり、ＡＤＣ、本発明人の知る技能ベースの経路指定、自動処理のためのＩＶＲへの転送などの、いくつかの方式によって行われ得る。経路指定が、エージェントに向かうものである場合、顧客情報が、ＣＩＳサーバ５７（図１）からリトリーブされて、エージェントのＰＣに送信され、発呼者と対話を行う上でエージェントをガイドするために適切なスクリプトが提供され得る。
【００７４】
ステップ１０９で、実際のトランザクションが、それが行われるのにつれて記録され、これは、ライブのコールの場合、ビデオ記録またはオーディオ記録、あるいはその両方の組み合わせであり得る。好ましくは、この記録は、デジタル化される。
【００７５】
ステップ１１１で、実際のトランザクションから最大のテキストバージョンが準備される。それを行う能力は、ある程度、システムの機能の高さに依存する。この処理は、単純な場合には、注釈として人がメモを追加することであり、高度な場合には、音声−テキスト変換アプリケーションが、トランザクションが起きるにつれて、完全なテキストバージョンを準備することであり得る。
【００７６】
ステップ１１３で、テキストバージョンが、データマイニングを受けて、結果としての知識が、将来の使用のために適切な知識ベース内に記憶され、適切な相互参照とともに全体の記録に追加される。
【００７７】
企業規則によって決定され得る様々な処理を実行するための様々なステップを含んだ多くのルーチンが存在することが可能であり、この規則も、同様に、特に考慮されるものとしては、会社タイプ、製品タイプおよび／またはサービスタイプ、通信センタアーキテクチャ、そのシステムアーキテクチャが集中型または分散型のいずれであるかなどに依存して、異なる可能性があることが、当分野の技術者には明白であろう。本明細書で教示する実施形態は、着信イベントのＣＩＮＯＳ処理に関連する処理機能性の基本例としてのみ意図されている。
【００７８】
図４は、本発明の一実施形態による、エージェントデスクトップ機能を図示するブロック図である。ＣＩＮＯＳアーキテクチャ全体の一環である、エージェント−デスクトップクライアント１１５は、エージェントまたは知識労働者が、システムの残りの部分および外部メディアに対する自身のインターフェースを構成および制御できるようにする。クライアント１１５は、特定のエージェントパラメータに応じて個別設定され得る。デスクトップインターフェース１１７は、完全なマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、リンクおよび組込み機能などを含むネットワーク機能に関連する多くの類似の属性を含んだ個別設定したウェブブラウザとほぼ同様に見え、そのように機能することが可能である。
【００７９】
ＨＴＭＬクライアントアプリケーション１１９は、前述のネットワーク機能のすべてを監視する。この実施形態では、例えば、ＨＴＭＬクライアント１１９は、標準であるＨＴＴＰプロトコルを使用して、インターネット情報サーバ１２１と通信を行う。クライアント１１９は、最小限で提供される場合、完全なマルチメディア機能のために、インターネットブラウザと併せて使用することができる。いくつかの実施形態では、それは、最大限に提供されて、完全なウェブブラウザ機能を備えた機能満載のクライアントになり得る。例えば、エージェントは、ウェブフォーム、ウェブページを作成および編集し、そうしたウェーブベースのフォームまたはページにコントロールを組み込んで、完全に機能するナビゲーションツールを使えるようになるだけでなく、いくつかの顧客対話機構も提供することができる。
【００８０】
別の実施形態では、サーバ１２１は、インターネットサーバではなく、専用ネットワークまたは企業ＷＡＮ上のサーバであり得る。ただし、好ましい実施形態では、インターネット上および／またはインターネット以外のＷＡＮにリンクされた任意の数のサーバが、クライアント１１９と通信を行うことができる。というのは、それが、すべての既存の知られているプロトコルをサポートするものとされるからである。
【００８１】
ウィンドウクライアント１２３が、エージェントＰＣ上の既存のアプリケーションをネットワークアプリケーションおよびネットワークプロセスにシームレス統合するために提供される。これは、インターフェースを作成し、統合し、カストマイズするために必要なコントロールのすべてを含んだデスクトップツールキット１２５を介して、実装され得る。
【００８２】
ビジネス論理層は、これ以降、ビジネスオブジェクト１２９と呼ぶ、ビジネスオブジェクトモデル１２９を含み、これは、コンタクト、対話、知識ベース、イベント、経路指定処理、および他のシステムルーチンを代表する。様々な記載するデスクトップ構成要素のこれらの論理との統合および対話は、当分野で知られており、本発明人に利用可能である共通オブジェクトモデル化（ＣＯＭ）を介して実現される。デスクトップ−ＣＴＩ間統合は、ＣＴＩセットのツールまたはツールキット（図示せず）を使用して提供される、または作成されるコントロールを介して実現される。例えば、企業が、音声メールと電子メールを融合することを所望する場合、ＣＴＩツールキットが、そのインターフェースを作成して、統合するのに使用されることになる。
【００８３】
ＣＩＳ、企業リソース計画（ＥＲＰ）、Ｃｏｍｍｅｒｃｅなどの既存のネットワークアプリケーションが、ＣＯＭを使用して、様々なビジネスオブジェクトと対話し、また、ＯＤＢＣおよびＳＱＬを使用して、物理データベースとも対話することができる。
【００８４】
顧客インターフェースメディアウィンドウ
本発明の好ましい実施形態によれば、図１のセンタ１７のような、機能強化されたマルチメディアセンタの顧客によるＣＩＮＯＳアクセスが、顧客側向きメディアインターフェースを使用して制御され、このインターフェースにより、顧客が識別され、さらに、多数の基準によって分類され得る。いくつかの場合では、アクセスは、加入を介して、または企業によって適切であると考えられ得るような他の資格認定基準に従って制御され得る。例えば、企業が、会員制投資クラブである場合、メンバシップが必要とされ得る。分類基準には、収入レベル、信用履歴、または、顧客を分類するために定量化して使用することのできる任意の他の属性などの身上調査的な情報が含まれ得る。
【００８５】
企業制御されるアクセスポイントは、当分野で知られ得るネットワーク内の通常の顧客エントリポイントで作成されて維持される、インターフェースウィンドウまたはポータルとして定義することができる。そうしたインターフェースは、ウェブベースの顧客インターフェース（ウェブページ）、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニット、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、または当分野で知られ得る何らかの他の顧客側向きシステムまたは顧客側向き装置の形態をとり得る。
【００８６】
本明細書では、企業制御されるウェブフォームアクセスおよびインターフェースウィンドウの例が、好ましい実施形態に関する例として図示されている。本発明人は、そうしたインターフェースが、大きな顧客ベースまたはクライアントベースにアクセス可能でありながら、最適メディアオプションを提供することを最もうまくできると考える。
【００８７】
図５は、本発明の一実施形態による、ウェブフォームの顧客インターフェースのブロック図である。これ以降、アクセスウィンドウ１３３と呼ぶウェブフォーム１３３は、当分野で知られる、インターネット接続およびインターネットナビゲーションを介してアクセスされ得る企業のウェブページの一環として提供される。ウィンドウ１３３は、前述のＣＩＮＯＳソフトウェアアーキテクチャの一部であり、ホストする企業との任意の顧客対話の開始を表す。ウェブカウンタ１４３が、提供されて、ウィンドウ１３３に対する訪問の数を記録する。
【００８８】
ウィンドウ１３３は、本発明人に利用可能であり、通常、ウェブページ上の対話式表示を作成する目的に適合されたツールキット内にあるＣＯＭコードを使用して、作成され、編集される。そうしたツールキットは、エージェントのデスクトップ上に、多分、図４のクライアント１１９のようなエージェントのＨＴＭＬクライアントの一部として配置することができる。一実施形態では、それは、システム管理者のツールキットの一部であり得る。
【００８９】
ウィンドウ１３３は、様々なカテゴリおよび機能に向けられた対話式オプションを含む。例えば、新規クライアントセクション１３５は、新規クライアントを企業のアクティブ顧客ベースに追加することに関連する対話式オプションを含む。顧客サービスセクション１３７は、サービスを必要とする既存のクライアントに提示される対話式オプションを含む。新注文セクション１３９は、新しいビジネスをすることを所望する既存のクライアントに提示される対話式オプションを含む。
【００９０】
それぞれの提供される対話式オプションは、提供されるサービス、経路指定ルーチン、データベース検索、対話記録などの即時対話に関係のあり得るような、ＣＩＮＯＳの他のシステム領域に対する適切なリンクを有する組込み済み実行可能機能である。
【００９１】
ウィンドウ１３３の革新的機能は、既存のクライアント／顧客および潜在的クライアント／顧客による企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供することである。例えば、クライアント、コンタクト、または潜在的クライアントは、ウィンドウ１３３内で企業によって提示される様々なメディアおよび機能オプションと対話するにつれて、最初にその企業と取引する資格認定を受けることができるあるいはできないような方式で、企業規則に従って誘導される。第２に、コンタクトしている人は、資格のある顧客のタイプに関してカテゴリ化され、分類され得る。第３に、コンタクトしている人は、ライブの対話を経路指定することを含むがそれには限定されない提供される様々なサービスのために、企業による事前選択されたメディアオプションに誘導され得る、などである。
【００９２】
本発明の好ましい実施形態では、アクセスウィンドウ１３３は、顧客データおよび企業規則に基づいて完全にカストマイズ可能であり、そうしたカストマイズの狙いは、企業、そして最終的には、そのクライアントに利益をもたらすことに向けられている。つまり、ウィンドウ１３３内のクライアントのオプションは、部分的には、クライアントについてのデータ、クライアントの通信装置およびソフトウェアについての詳細、および企業規則および企業制約に基づいて、ホストする企業によって事前選択され、選好される。いくつかの実施形態では、クライアントは、ウィンドウ１３３をカストマイズするのを助けることができる。ただし、企業によって、コスト効果の高い方式でサービスを提供することが所望されているので、クライアントには、ほとんどの場合企業によって選好されるオプションが提示されることになる。
【００９３】
さらに例示するため、次に、新規クライアントセクション１３５を参照されたい。ウィンドウ１３３が、この例でそうであるように、企業ウェブページの一部である場合、企業によって資格認定前処理されていることも、されていないことも可能な様々な訪問者が存在することになる。したがって、関与するパーティは、セクション１３５内のオプションのうちの１つとして示される、新規クライアント調査を取り始める（また、そうすることに制限される）ことになる。企業規則が、これを第１ステップとして要求する場合には、その他のオプションは、この調査の完了時にのみ可能にされ得ることになる。新規クライアント調査を選択することにより、第２ウィンドウは、電子メール、対話式音声記録、タイプ、および送信方法、またはそれに類するものなどの、様々な調査オプションを含み得る。
【００９４】
クライアント調査で採取される情報は、記録され、図１のＤＢ７５のようなＣＩＮＯＳデータベース内に入力される。そうした情報は、企業規則または企業制約、および企業に利用可能であり得る他の既知の情報に対して比較することも可能である。この時点で、クライアントが企業によって認識されたと想定すると、クライアントのメディアハードウェア情報および電話情報が、将来の対話目的で記録され得る。そうした情報には、モデムタイプ、インターネット接続タイプ、コンピュータプラットフォームタイプ、インストールされているインターネット電話アプリケーションのタイプなどを含んだクライアントのパーソナルコンピュータパラメータが含まれ得る。同様に、個人電話番号、ビジネス電話番号、セルラー電話番号、転送番号などのＣＯＳＴ電話パラメータも、記録され得る。そうしたデータは、提供されることになるメディアのタイプも含め、特定クライアントに対するそのパーソナルウィンドウ１３３の後のカストマイズに影響を与えることになる。
【００９５】
最後に、クライアントは、ＣＩＮＯＳにアクセスする目的で、パスワードを作成することを要求され得る。ネットワークログインオプションを含んだセクション１４１が、提供され、それとともに、所望され得る、または必要とされ得る、あるいは、いくつかの場合では、クライアントが、あるサービスにアクセスする、ある内容を見るなどするのに必要な永久および／または一時的ソフトウェアを入手するために、ダウンロードセクションが提供される。
【００９６】
セクション１３７は、企業からの顧客サービスを求めるクライアントに対するメディアオプションを提示する。これらのオプションは、好ましい実施形態では、前述したとおり、クライアントのウィンドウ１３３内でカストマイズまたは個別設定された形式で提示される。したがって、企業と取引する各クライアントは、別のクライアントのそれとは、外見および機能性の異なるバージョンのウィンドウ１３３にアクセスすることができる。この例では、サービスセクション１３７は、電子メール、チャットプログラム、ファックスプログラム、セルフヘルプウィザード、および音声ウィザードに対するオプションを含む。いくつかの基準のいずれかに応じて、他のメディアタイプをクライアントのウィンドウ１３３に追加する、またはそこから除去することができる。ウィンドウ１３３の個別設定は、ＣＩＮＯＳデータベース７５内に記憶されているクライアント情報、サービスエージェントメディアの可用性および選好、ならびに、場合により、任意の最優先企業規則を考慮に入れる。
【００９７】
クライアントが識別されない限り、またそうするまで、通常、企業とのトランザクションを続行するためにクライアントに提示されるオプションは、全く存在しない。
【００９８】
識別済みクライアントに関しては、電子メールオプションを選択することによって、そのクライアントの選好する電子メールプログラムが、サービスエージェントにメッセージを送信するため、またはサービスエージェントから返答を求めるために起動され得る。チャットプログラムを選択することによって、クライアントは、ある主題に関してサービス専門家と対話する多くのクライアントを特徴とするスケジュールされたサービスセミナーに送り出され得る。セクション１３７に関する１つの企業規則は、特定の顧客との継続中のプロジェクトが存在しない場合、そのクライアントに関する顧客サービスのための電話またはＩ電話のメディアオプションは存在しないということであり得る。この意味で、継続中のプロジェクトには、その企業に対して、クライアントが関与している任意の中途のビジネスが含まれ得る。
【００９９】
セクション１３７内に示されるセルフヘルプウィザードおよび音声ウィザードは、さらなるリソースに負担をかけずに、クライアントが案件を解決するのを助けるために提供され得る。そうしたウィザードは、クライアントの記録済みデータに基づいてカストマイズすることができ、多分、過去の対話を確認し、口座状況または注文状況を提供するなどする。いくつかの実施形態では、オプションを選択することは、いくつかの追加オプションをもたらし得る。例えば、チャットプログラムを選択することは、そこから選択すべき３つの可能なチャットプログラムをもたらすことが可能であり、異なるスケジュール、内容、および機能性が、各個別プログラムに属する。
【０１００】
この例での新注文セクション１３９は、注文を行うのを円滑にするように構成された様々なオプションを含む。本明細書に示すオプションは、Ｉ電話、コールバック、プロモーションモデル、ビデオプレゼンテーション、オンラインビューア、および注文ウィザードを含むが、それらには限定されない。対話は、セクション１３７に関して述べたのと同じである。例えば、プロモーションモデルを選択することは、機能オプション（ツール）のうちの１つとして提供されるオンラインビューアを使用して、クライアントによって対話方式で閲覧され得る現行のプロモーション情報および製品の特徴を含んだデータベースにアクセスする。また、新注文セクション内で提示されるオプションは、クライアント識別、人口統計、トランザクション履歴、および企業規則に従ってカストマイズすることもできる。
【０１０１】
オンラインビューアは、クライアントが、自分のコンピュータプラットフォーム上でサポートされていない文書を閲覧できるようにする。ビデオプレゼンテーションを選択することは、クライアントがその１つを選択できるように、いくつかのタイプのビデオを閲覧のためにもたらし得る。クライアントが、提供されるビデオをサポートすることになるビューアを自分のコンピュータ上にインストールしていない場合、多分、オンラインビューアが、そのビデオを再生することができる、またはクライアントは、一時的ビューアをセクション１４１からダウンロードすることが可能である、などである。コールバックを選択することは、エージェントから返答対話を受けるために企業によって提供される第２配列のメディア選択を提示し得る。
【０１０２】
ウィンドウ１３３などの制御されたインターフェースウィンドウを提供することによって、企業は、顧客コンタクトの最初からすぐに、経路指定および対話を制御することができる。他のＣＩＮＯＳ機能にリンクし、報告する革新的方法およびリポジトリを介して、企業規則および顧客パラメータに応じたウィンドウ１３３の多くのリアルタイム個別設定は、自動的に行われ得る。例えば、クライアントの履歴が、頻繁な購入に向かう傾向を示す場合、そのクライアントが、常時、直接の顧客サービスを受けることができるように、そうした決定の直後、そのウィンドウ１３３内の顧客サービスセクション１３７内に、Ｉ電話オプションが提示され得る。
【０１０３】
前述のいくつかのメディアオプションには、企業との対話に関して、互いに対するある優先順位を与えることができる。例えば、ＶＩＰクライアントには、Ｉ電話、ＣＯＳＴ電話機へのコールバック、ビデオ電話などのライブの対話メディア選択が、ウィンドウ１３３内で提供され得る。まれなコンタクトまたは厄介な対話履歴で知られるクライアントは、電子メールなどのテキストベースの対話に制限することができる、などである。
【０１０４】
ＣＩＮＯＳ機能性の一構成部分として、ウィンドウ１３３は、既存のクライアントおよび潜在的クライアントが、それを介して、企業規則に従って選別され、カテゴリ化され、経路指定されるポータルとして動作する。ウィンドウ１３３などの顧客インターフェースは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、インターネットなどのＷＡＮ上の様々なロケーションで提供することができる。そうしたポータルは、異なる地理的区域で存在することが可能であり、また、ラテンアメリカに対して１つ、環太平洋に対してまた１つといったように、異なる顧客ベースに対して作成することができる。ＣＩＮＯＳルーチンのインスタンスは、ネットワーク全体に広く分散することができる。
【０１０５】
本明細書で提供する例は、ウェブフォームのものであるが、当分野の技術者には、ＣＯＳＴ電話ネットワークに対しても、ＣＴＩ等価物を作成できることが明白であろう。そうしたケースは、ＳＣＰでのＣＩＮＯＳ強化されたＩＶＲ、またはＣＯＳＴネットワーク内の顧客アクセスポイントであろう。
【０１０６】
前述したＣＩＮＯＳは、企業とそれと取引するクライアントの両方にとって、経済的でコスト効率の良い方式で、顧客／エージェント対話を最適化する。図５に関連して本明細書で教示する顧客インターフェースウィンドウは、それが、企業規則に従ってクライアントと企業エージェントの間でのシームレス統合を円滑にする完全にカストマイズ可能なポータルであるということで、革新的である。さらなる革新は、クライアントデータが、対話の経路指定、およびシステムにプログラムされている他の制約または制限に関する、ＣＩＮＯＳインテリジェンスおよび企業規則に、完全に、またシームレスな方式で統合されることにおいて明らかである。実際、フロントエンド、つまり顧客側から、バックエンド、つまりエージェント側への論理は、適当なＣＴＩ  ＣＩＮＯＳルーチンを含むすべての適切なＣＩＮＯＳルーチンにリンクされており、それらのルーチンにとってアクセス可能である。様々な顧客インターフェース論理を下記に、流れ図での一連のプロセス論理ステップで、より完全に説明する。
【０１０７】
図６は、本発明の一実施形態によるメディアプレゼンテーション論理ステップおよび顧客インターフェース論理ステップを図示する流れ図である。ステップ１４５で、訪問者は、企業のウェブページで登録する。訪問者は、企業規則に従って、ステップ１４７で識別される。ステップ１４８で、ＣＩＮＯＳが、既知のクライアントおよびコンタクトのデータ記録を検索した後、その訪問者の現行のステータスを決定する。例えば、その訪問者は、潜在的新規クライアント、既存のクライアント、または既存のビジネスコンタクトであり得る。特に示してはいないが、潜在的な、または新しいビジネスクライアントは、通常、調査を介する資格認定に関して、ステップ１４９で、さらなるプロセスが続いて行われるまで、潜在的新規クライアントから論理的に分離されない。
【０１０８】
訪問者は、クライアントになることを所望する場合、ステップ１５９で、ネットワークシステムにログインすることができる。ＣＩＮＯＳがそのクライアントの割り当てられたパスワード、またはセキュリティ上の理由で、まだ必要とされ得る他のコードを覚えている場合、ログインは、自動的であり得る。ログイン時に、ウィンドウ１３３は、ステップ１６１で、クライアントデータおよび企業規則に従って、個別設定された方式で提示され得る。ステップ１６３で、企業エンティティとクライアントの間の対話が、企業によって提供され、クライアントによって選択されたメディアタイプで開始する。企業エンティティは、直前に述べたとおり、本明細書では、エージェント、知識労働者、サービス人員、または任意の他のライブの係員、ならびに自動ファックス、ＩＶＲ、自動ファイルダウンロードなどの自動応答動作を構成する任意のエンティティとして定義されている。
【０１０９】
ステップ１４８で、訪問者が新規であると決定された場合には、新規クライアント調査が、ステップ１４９で行われる。ステップ１４９は、調査プロセスを介して、その新規訪問者が、クライアントであるのか、またはビジネスコンタクトであるのかを決定することになる。図６に関連して述べたとおり、クライアント調査は、様々な既知の技法およびメディアを使用して行うことができる。新規訪問者が、ステップ１４９でクライアントまたはビジネスコンタクトとして認められたと想定すると、その訪問者は、ＣＩＮＯＳへのアクセスを提供するために、パスワードを作成するように要求され得る。ステップ１５３で、クライアントの適切な通信パラメータおよびシステムパラメータが、将来の参照およびカストマイズウィンドウ１３３内での使用のために記録される。
【０１１０】
ステップ１５５で、ＣＩＮＯＳのクライアントインスタンス、または、場合により、他の権限付与アプリケーションが、クライアントによるダウンロードのために提示され得る。いくつかの実施形態では、ダウンロードのための必要とされるソフトウェアは、存在しないことも可能である。したがって、ステップ１５５は、この点で、オプションであると考えることができる。ステップ１５７で、新規クライアントは、ネットワークシステムにログインして、対話を開始することができる。クライアントは、この場合、システムに初めてアクセスしているので、このクライアントが、カストマイズされたウィンドウを入手して、企業エンティティとの対話を開始するステップは示していない。というのは、カストマイズされたインターフェースが提示され得るまでには、まだ、メディア選択、製品選好、などの中間構成が、必要とされ得るからである。一実施形態では、クライアントは、次回に、そのネットワークにアクセスしようと試みるまで、カストマイズされたウィンドウを見ることができない。
【０１１１】
ステップ１４８で決定された既存のビジネスコンタクトに対するステップ１６５、１６７、１６９は、使用されるメディア、関与する職員など、対話に関する規則は異なるが、既存のクライアントに対するステップ１５９、１６１、１６３と同様である。例えば、ステップ１６７で、既存のビジネスコンタクトにはネットワーク協同プログラムを使用するオプションが提供され得、Ｉ電話、ファイル共用、ビデオ会議などが、その１つのアプリケーションに固有である。
【０１１２】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、クライアントと企業エンティティの間での対話のインターフェースを取り、それを可能にする上で従うことのできる、多くの可能な論理シーケンスまたはステップが存在することが、理解されよう。図６は、多くのうちの１つの可能な例だけを提示している。
【０１１３】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、クライアントに提供されるメディアのタイプを管理する規則は、企業によって決定され得るような変数の組み合わせに基づき得ることが、当分野の技術者には明白であろう。同様に、提供されるメディアタイプはそのような変数に基づき、ある期間にわたりクライアントに追加あるいはクライアントから留保し得る。さらに、顧客インターフェースウィンドウ１３３に関するメディア可用性のそうした追加または除去は、自動化されて、計算された変数に基づくことが可能である。
【０１１４】
一実施形態では、クライアントは、それを所望する場合、メディア選択を追加する、または除去することができる。ただし、企業は、クライアントによって追加された場合、そうしたメディアを作動させない権利を留保する。
【０１１５】
一実施形態では、図５のウィンドウ１３３のセクション１３９内で提供されるビューアのような特別のアプリケーション非依存メディアビューアが、クライアントに提供され、かつエージェントによって所有されて、対話のプロセス中にエージェントまたはクライアントによって使用されたオーサリングアプリケーションに関わらず、最初の判読不可能な情報を人間可読なものにすることができるようにする。
【０１１６】
マルチメディア対話の規則ベースの記憶およびスレッド化
本発明の好ましい実施形態では、顧客またはビジネスコンタクトとのすべてのＣＩＮＯＳ制御された対話は、同時係属出願Ｐ３３１３ＰＡに関連して記載され、また前述したようなＭＩＳデータベースおよびテキストデータベースを含んだコンタクト履歴内に、記録および記憶される。つまり、実際のマルチメディア対話は、通信センタ内で使用されるすべてのマルチメディアタイプをサポートする１つのデータベース、または１つのデータベースのセクションに記録され、またテキストベースのバージョンは、別のデータベース内またはその同一データベースの別の部分内に記憶される。実際の記録済みトランザクションおよびテキストバージョンのすべては、下記にさらに説明するとおり、同一データベースとは別個の、またはその一部であり得るスレッド付きコンタクト履歴として関連付けられる。
【０１１７】
図７は、本発明の一実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムの例としての概要である。システムアーキテクチャ１７１は、本発明の方法および装置が実行され得る多くの可能なアーキテクチャのうちの単に１つを提供する目的でのみ、図示している。好ましい実施形態では、従来の装置とＤＮＴ装置の両方を含むアーキテクチャ１７１は、図１の場合もそうであるように、本発明の一実施形態によるＣＩＮＯＳを円滑にする可能性があるアーキテクチャの例としてのものである。
【０１１８】
記憶システムの中心には、マルチメディア対話およびテキストベースの関連ファイルを記憶するように構成された大容量記憶リポジトリ１８７がある。リポジトリ１８７は、Ｒａｉｄ配列、光記憶などの、当分野で知られている任意の形式のデジタル記憶技術を利用することができる。リポジトリ１８７の記憶容量は、通信センタのサイズおよびシステムによって記憶され、保持されるデータの予測される量に関する、その実施形態に直接に依存することになる。
【０１１９】
この例では、リポジトリ１８７は、論理的に２つのセクションに分割される。１つのセクションである、マルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１８９は、オーディオ、ビデオ、グラフィックスベースのメディアなどの、テキストベースではないメディアとして定義されたすべてのマルチメディア対話を格納することを担う。すべてのマルチメディア対話は、それが着信したものであるか、発信されるものであるか、内部のものであるかに関わらず、ＭＩＳ１８９内に記憶される。本明細書では、テキストセクション１９１と呼ぶ第２セクションは、すべてのテキストベースの対話および非テキストファイルに関連するテキストバージョンを担う。リポジトリ１８７のセクション１９１および１８９は、図３のＭＩＳ７９およびＤＢ７５と同様である。
【０１２０】
リポジトリ１８７は、通信センタローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１９５に接続されている。リポジトリ１８７は、エージェント、知識労働者、またはそれに類する人などの、通信センタ内の許可された職員にとって、ＬＡＮ１９５を介してアクセス可能であり、また、いくつかの場合では、そのコールセンタと通信を行っているクライアントの利用に供され得る。ネットワークルータ（ＲＴＮ）１７５が、ネットワーク接続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に接続されているのが示されている。この例では、ネットワークルータ１７５は、ＤＮＴメディアが着信する、通信センタ内の第１ポイントである。ネットワークルータ１７５は、ＬＡＮ１９５を介してデータを経路指定するのに使用され得る多くのタイプのルータのうちの例としてのものである。インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）スイッチ１７６が、当分野で知られるデータリンクを介して、ネットワークルータ１７５に接続されている。ＩＰＮＴスイッチ１７６は、さらに、ライブのエージェントへの経路指定を必要としないライブのＩＰＮＴコールを経路指定または配信する。ライブのエージェントに経路指定されたＩＰＮＴコールは、接続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に送信され、そこで、それらは、矢印を介して示されるとおり、エージェントＰＣ／ＶＤＵ（図示せず）またはＤＮＴ対応電話機（図示せず）に到達する。
【０１２１】
本発明の目的は、すべてのマルチメディア対話を記録して、それらをＭＩＳ１８９内に記憶することである。本発明のさらなる目的は、同様に、すべてのマルチメディア対話のテキストバージョン、およびすべてのマルチメディア対話に関連するテキストファイルを記録して、それらをテキストベースのセクション１９１に記憶することである。本発明では、非テキストファイルのテキストバージョンは、対応するマルチメディア対話の十分なテキスト表現またはテキスト描写として定義される。本発明のさらに別の目的は、許可された人が、テキストのどの特定のブロックにもアクセスすることができ、また、それを所望する場合、そのテキストが関係する実際のメディアを呼び出すことができる革新的機構を提供することである。リポジトリ１８７の順序および操作に関するさらなる詳細を、下記にさらに説明する。
【０１２２】
ライブのマルチメディア対話のテキストベースのバージョンを作成することは、いくつかの場合、自動方法を介して実現される。例えば、デジタル音声アテンダント１９７が、提供されて、ＩＰＮＴスイッチ１７６にリンクされている。デジタル音声アテンダント１９７は、ＤＮＴ対応ＩＶＲ、または当分野で知られ得る他のデジタル音声応答機構の形態のものであり得る。そうした自動アテンダントは、ライブのエージェントを必要とするのではなく、音声発呼者と対話することができる。音声／テキスト変換器１９９が提供されて、音声アテンダント１９７にリンクされている。デジタル音声アテンダント１９７は、発呼者と対話して、音声／テキスト変換器１９９は、音声認識技術を使用して、オーディオ音声をテキストに変換する。次に、そうしたテキストが、自動的に、テキストセクション１９１内に記憶されて、やはり記録済みのオーディオデータに関連付けられる。
【０１２３】
音声認識技術が、多くの実施形態に関して、適当である現行の状態を越えて、さらに改良されるにつれ、オーディオトランザクションの信頼できるテキストバージョンは、可能なだけでなく、実際的なものとなる、ということが当分野の技術者には明らかであろう。そうした音声／テキスト変換器は、この場合、そうしたオーディオデータを転記するのに、ライブの係員が必要ないオートメーションの便宜のためだけに使用する。本発明人は、好ましい実施形態により、ＣＩＮＯＳシステム内で使用されるそうした変換器をよく知っている。そうした変換器は、本発明の実行で便宜を提供するが、本発明の目的を達するのに、特に必要なものではない。
【０１２４】
また、手書き転記を使用して、オーディオ／ビデオをテキストまたはコードに変換することも可能であり、これを、次に、テキストセクション１９１に入力することができる。例えば、ライブの係員２０１が、ＬＡＮ１９５に接続されているのが示されている。この場合、係員２０１に、非テキストデータに関連付けられたテキストファイルを作成する目的で、オーディオファイルを音声からテキストに転記し、またビデオまたはグラフィックスファイルに注釈をする責任を与えることができる。係員２０１などの、１人または複数のライブの係員が、この目的で提供され得る。アーキテクチャ１７１を介して表されるもののような通信センタに着信するいくつかのメディアは、既にテキストベースであり、したがって、変換または注釈を全く必要としない。短い電子メール、ファックス、ワード文書などが、このメディアカテゴリの一部である。
【０１２５】
自動サービスシステム１９３が、データリポジトリのセクション１９１に直接の接続を有しているのが示されている。システム１９３が、前述のとおり、あるテキストベースの対話のために提供され、そこでは、対話の完全なテキスト記録がミラーされ得る、または別の方式で作成されて、テキストセクション１９１内に記憶され得る。そうした自動サービスには、自動電子メールシステムおよび自動ファックスシステムが含まれ得るが、それらには限定されない。例えば、ファックスが、セクション１９１内に送信され、そこでミラーされ得る、または、場合により、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を使用して、再作成されてから、入力され得る。法律文書などの物理テキスト文書を、クライアントに送信する前に、テキストセクション１９１に自動的にスキャン入力することができる。テキストファイルをデータベースに入力するための多数の可能な自動技法が存在し得る。自動サービス１９３に関して記載するそうした方法は、本発明を実行する上で便利なものではあるが、本発明の目的を達するのに、特に必要なものではない。
【０１２６】
アーキテクチャ１７１の二重機能（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関して、中央電話スイッチ１７３が提供されて、例えば、ＰＳＴＮネットワークから着信するＣＯＳＴコールの最初の宛先となる。スイッチ１７３は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または他の知られているタイプの電話スイッチであり得る。内部ＣＯＳＴ配線１８２が、電話スイッチ１７３をエージェントの個別電話機（図示せず）に接続する。スイッチ１７３は、ＴサーバのインスタンスおよびＳｔａｔサーバのインスタンスを実行するプロセッサ１７９を介して機能強化され、これらは、本発明人が知り、また前述したソフトウェア強化である。そうした機能強化は、インテリジェント経路指定などのＣＴＩアプリケーションを提供するが、本発明を実行するのに、特に必要なものではない。前述したＣＩＮＯＳは、ＣＩＮＯＳ強化された通信センタ内にそれが存在するとき、そうしたソフトウェアと統合されるように構成されている。
【０１２７】
ＣＯＳＴ  ＩＶＲ１７７の形態でのインテリジェント周辺装置が、ライブのエージェントへの接続を必要としない、情報を求める発呼者などとの対話の目的で、提供される。ＩＶＲ技術は、音声応答、タッチトーン対話、またはこれらの技術の組み合わせを含み得る。ＩＶＲ１７７は、プロセッサ１７９にリンクされ、また自動サービス１９３にもリンクされている。ＩＶＲ対話の例は、前述したような自動サービスを使用するため、または、場合により、ライブのエージェントを待つためのオプションを発呼者に提示することであり得る。
【０１２８】
ＣＴＩ−ＤＮＴ間インターフェース１８１が、ＣＯＳＴ対話をＤＮＴに対応するデジタルモードに変換する目的で提供されて、前述のＣＩＮＯＳ機能性および企業ビジネス規則に応じたデジタル記憶およびデジタル対話に適合するようになっている。インターフェース１８１は、ＣＩＮＯＳとインターフェースを取る機器に対して、適切なアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）が提供される限り、本発明を実行するのに、特に必要とされない。インターフェース１８１とＩＶＲ１７７の間に示される双方向矢印が、対話をいずれの方向にも経路指定できることを表している。ＣＯＳＴ／ＤＮＴ変換は、インターフェース１８１に加えて、またはその代わりに、ＩＶＲ１７７内で実現され得る。本明細書で提示する接続アーキテクチャは、単に例としてのものである。
【０１２９】
音声／テキスト変換器１８５が、テキストセクション１９１に入力するために、ＣＴＩ側からのオーディオをテキストに変換するために提供され、これは、ＤＮＴ側での変換器１９９に関して教示したのと同様である。実際の記録済みメディア対話が、テキストバージョンが作られて、セクション１９１に入力された後、ＭＩＳ１８９に入るのが示されているが、これは、必要とされることではない。いくつかのインスタンスでは、マルチメディア対話のテキストバージョンは、対話が記憶された後で提供される。順序に関する制限は、存在しない。変換器１８５および１９９は、リアルタイム変換およびリアルタイム入力を行うことができると言うだけで十分である。
【０１３０】
ＬＡＮ１９５に接続されて示されているサーバ１８３は、ＣＩＮＯＳシステム全体によって提供される様々な機能に関して、制御および編成を提供するＣＩＮＯＳ  ＭＧＲ（オペレーティングシステム）アプリケーションをホストするように構成されている。本明細書で、要素１７１によって表される記憶アーキテクチャ、およびこの実施形態でそれが包括するものすべては、企業規則による通信センタデータの記憶および編成を専門に行い得る例としてのアーキテクチャであることのみが意図されている。
【０１３１】
本発明人によってマルチメディアスレッド化と名付けられた独特の方法が、本発明の好ましい実施形態では、それがシステムに着信したものであるか、そこから発信されるものであるか、またはエージェントと管理者の間などでのその内部のものであるかに関わらず、各マルチメディア対話を関連付けるのに使用される。この革新的プロセスは、エージェントまたは他の許可された職員が、テキストデータにアクセスすることを可能にし、表示および再生され得る実際の記録済みマルチメディア対話に対して、そのデータを相互参照することができるようにする。
【０１３２】
図８は、表示モニタ上に表示され得る関係図を図示するものであり、記載するデータベース内に記憶されたエンティティを表している。図８のブロックは、本発明の一実施形態による、スレッド付きテキストブロック、および記憶済みマルチメディアに対するそれらの関係を図示している。リポジトリ１８７は、図７に図示するとおり、セクション１９１および１８９を含む。セクション１９１は、時系列、案件、参加者、会社所属などによって関連付けられた対話のテキストバージョンを含む。このケースで、アイコンによって表されるテキスト文書および非テキストファイルのバージョンは、順番の位置によって関連付けられて、示されている。本発明の一実施形態による革新的スレッド化に関して明確にするため、下記に、従来技術のスレッド化の説明を行う。
【０１３３】
従来技術で知られるスレッド付きダイアログは、単一エンティティまたは主題に固有であるとして識別されたストリングおよびスレッドのシステムに関わり、そこでは、ダイアログ（質問および返答）が、その主題に、あるいはそのエンティティが提示した質問または主題に関わっている。スレッド付きダイアログは、有限のダイアログ（ある時点で閉じている）である、あるいは継続中であることが可能である。通常、ダイアログの断片を結び付ける、または関連付けるスレッドは、そのダイアログが、時系列で起きた順序で、そのダイアログのすべてを含む。スレッド化は、特定の状況に対して適切であり得る他の基準に基づき、または特定の規則によって実施することができる。
【０１３４】
背景セクションに関連して前述したとおり、従来技術のスレッド化技法は、オンラインメッセージボードなどの場合のような、テキストに限定されている。本発明人は、完全なマルチメディア対話をサポートするシステムについて知らない。下記に教示する革新的な実施形態は、テキストベースのスレッドを記憶済みマルチメディア対話と統合して、そのスレッドと対話して、そのスレッドに関連する様々な記憶済みマルチメディアにアクセスできるようになっている。
【０１３５】
再び、図８を参照すると、顧客２０５が、２つのスレッドを有しているのが示されている。それらは、案件Ｉおよび案件ＩＩである。顧客２０５は、その顧客をＣＩＮＯＳシステムとの関係で識別する、割り当てられた番号ＸＸ−ＸＸを有する。案件ＩおよびＩＩは、販売ダイアログ、購入ダイアログ、またはホストする企業に一般的であり得る任意の他のタイプまたは目的を有するダイアログを含み得る。顧客２０５は、ビジネスコンタクトであってもよく、または、さらには、管理者またはそれに類する人と対話を実行する内部エージェントであってもよい。
【０１３６】
一連のアイコンａ〜ｄが、各テキストブロック（テキストは図示せず）ごとに記憶されたメディアのタイプを表す。例えば、案件Ｉは、最初に、電子メールテキストを含み、それにファックステキスト、ウェブテキスト、Ｖ電話テキストがそれに続く。この場合、時刻スタンプまたは他の知られている方法を使用して、各テキストブロックが正しい順序になっていることを確実にすることができる。アイコンａ〜ｄは、それらが表す実際のメディア対話に対する対話式ポインタまたは対話式リンクである。つまり、電子メールテキストの第１ブロックは、対話式アイコン、この場合は、アイコンａに関連付けられている。ポインタデバイスを使用してアイコン上でクリックすることによって、実際の電子メールにアクセスして、それを閲覧することができる。代替の態様では、実際のトランザクションが、精査のためにユーザに提示されるだけでなく、関連ファイルも、選択および精査のためにリストされ得る、または別様に提示され得る。
【０１３７】
論理リンク２０７が、セクション１９１と１８９の間の相互参照機能を表す。ダイアログは、多種多様なビジネス規則に従ってスレッド化することができる。例えば、スレッドまたはストリングは、顧客、製品、エージェント、グループのエージェント、グループの顧客などについてのダイアログを表し得る。識別子が、エンティティ、およびそのエンティティに対する、またはそこからのすべての通信イベント、またはグループディスカッションまたはチャットなどの、そのエンティティが関与していた可能性のあるものに割り当てられる。この方式で、すべての対話は、それに応じて編成し、記憶することができる。
【０１３８】
一実施形態では、キーボードコマンドを使用して、アイコンの代わりに、実際のメディアに対して相互参照することが可能である。別の実施形態では、実際のメディアのテキストバージョンは、対話形式で現れるテキスト自体とともに完全に閲覧可能であり、そのテキスト上でダブルクリックをすることで、関連するメディアを呼び出すことができる、などである。本発明の範囲内で多くの変形形態が存在する。
【０１３９】
実際の記録済みメディア対話は、この実施形態では、ＭＩＳ１８９内に記憶されるが、２つの別個のデータベース（テキストのために１つ、また実際のメディアのために１つ）が存在することは必要はない。すべてのデータは、１つのデータベース内に常駐して、記憶装置内で区分することが可能である。例えば、顧客氏名上での１回のクリックが、テキストのみを提示し、他方、そのテキスト上でのダブルクリックが、関連するメディアを提示することが可能である。
【０１４０】
ＭＩＳ１８９内で、記録済みマルチメディア対話は、アイコンＩ〜ＩＶ、およびＶＩによって表される。例えば、要素Ｉは、すべての記録済みビデオ電話対話を表す。要素ＩＩは、すべての電子メールを表す。要素ＩＩＩは、すべての記録済みＣＯＳＴ対話を表す。同様の関連付けが、ウェブ対話およびビデオメールをそれぞれ表す要素ＩＶおよびＶＩに関しても行われる。ウェブ対話ＩＶは、オンライン注文、要求、情報フォーム、署名済み証明書などを含み得る。
【０１４１】
要素Ｖは、例えば、企業の製品またはサービスをプロモートすることに専用で向けられた追加の記憶済みマルチメディアファイルを表す。プロモーションファイルＶは、任意の企業サポートされたマルチメディアの形式でのファイルを含み得る。これらのファイルは、要求時、または、場合によっては、定期的に、クライアントに送信され得るツールであり得る。
【０１４２】
セクション１９１を再び参照すると、案件Ｉとラベル付けされたスレッド上に位置する要素ｂが、ファックスからのテキストを表している。ファクスは、テキストベースであり、マルチメディア対話ではないので、それに関連する対応するメディアイベントは、存在しない。ただし、ファクスは、この場合では、時系列により、スレッドが付けられてダイアログになる。案件Ｉに関する提案されるダイアログの短い例を下記に述べる。
【０１４３】
要素ａが、顧客２０５によって企業に送信された、価格情報を要求する電子メールを表す。企業エージェントが、要求された情報を含むファックス（ｂ）で、顧客２０５に応答する。次に、顧客２０５が、オンライン注文（要素ｃ）を行い、それとともに、ビデオ電話（要素ｄ）を介しての確認の要求を行う。案件Ｉは、この時点で閉じることが可能である。案件ＩＩが、案件Ｉの顧客注文に関する会社のサービスに関わるスレッド付きダイアログを表し得る、または、場合によっては、案件Ｉに関して、どのように注文が処理されたかに関わるエージェント−製造業者間対話を表すことが可能である。
【０１４４】
前記説明で既に教示したＣＩＮＯＳ機能性に従って、顧客２０５に対するサービスを強化する目的で、リポジトリ１８７からデータをマイニングすることができる。マイニングしたデータは、対話の経路指定、顧客２０５に送信され得る製品プロモーションまたは広告に影響を与えるように使用することができる。いくつかの場合、マイニングしたデータは、顧客またはビジネスコンタクトとの新規ダイアログを実現して、新規スレッド追加をもたらし得る。実際の記録済みメディアに対する対話式リンクを有する完全なコンタクト履歴は、企業が、争議をより容易に解決し、顧客によりよいサービスを提供し、またその企業の収益性を高めることができるようにする。
【０１４５】
図９は、本発明の一実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメディアコンタクト履歴を作成するときにとられる論理ステップを図示するプロセス流れ図である。本明細書に示す論理プロセスステップは、マルチメディアスレッド付きコンタクト履歴を作成するときに実施することのできる、多くのシーケンスのうちの単に１つを表すことを意図している。実際のステップは、企業規則に依存する。ステップ２０９で、記録されるべき現行の対話が識別される。識別子は、その対話に関与するコンタクトを識別するための特別パスワードまたは特別コードを含み得る。対話のメディアタイプが、ステップ２１１で識別される。メディアタイプが、ステップ２１３で確認されるとおり、既にテキストベースである場合には、その対話は、図８のセクション１９１のようなデータベースへの入力のために準備される。準備は、スキャン、ミラーリング、ファイル変換などの自動処理を含み得る。また、図７の係員２０１のようなライブの係員を介する手書きの注釈も、実行され得る。ステップ２２３で、テキスト対話が、リポジトリ１８７のセクション１９１に入力されて、企業規則に従って、関連ダイアログスレッドに沿って配置される。
【０１４６】
対話が、ステップ２１１で識別されるとおり、非テキストメディアの形式のものである場合には、リポジトリ１８７のＭＩＳセクション、またはセクション１８９が、その入力を受け入れるように通知を受ける。ステップ２１９で、非テキスト対話が、リポジトリ１８７のセクション１８９内に記録される。これは、対話が生起するにつれて、リアルタイムで、またはメディア対話が記録された後のある時点で行われ得る。
【０１４７】
ステップ２１１で、記録済みメディアのテキストバージョンまたはトランザクションに関連するテキストベースの文書が、スレッドの一部としてセクション１９１内に記憶するために作成される。いくつかの場合には、図７に関連して記載するとおり、ステップ２２１は、音声／テキスト変換器を介して自動化され、記録済みメディア対話がセクション１８９に入力されると同時に、またはその前に行われる。他の場合、マルチメディア対話のテキストバージョンは、記録済み対話が記憶された後に作成される。図７の係員２０１のようなライブの係員には、妥当するテキストに関してビデオおよび／またはオーディオを構文解析することが割り当てられる。そうした構文解析されたテキストは、セクション１９１に入力されて、前述したとおり、スレッドに沿って配置される。
【０１４８】
すべての場合で、識別を行うメディアが使用されて、継続中の対話の部分をスレッドに沿った適切な場所に割り当て、また、システム監査中またはコンタクト精査中に行われ得るような相互参照のために、実際の記録済みメディアに対する識別を提供する。さらに、適切なアイコンおよび／またはリンクが、入力済みテキストに対して作成されて、関連付けられ、そこで、実際のマルチメディアを対話方式で相互参照することができる。したがって、メディアのタイプは、単にスレッド付きテキストをブラウズすることによって、監査または精査を行うエージェントによって容易に識別されることが可能であり、そこでは、記録済みイベントに対するアクセスは、前に説明したとおり、アイコンをポインタデバイスでクリックすることなどの対話式方法によって行われる。追加の利点として、スレッド付きダイアログのすべては、それがテキストベースであるか否かに関わらず、データマイニングを使用して、多くの役立つ関係を作成し、記憶済みデータから多くの役立つ情報を導出することができる形式に作成される。
【０１４９】
当分野の技術者には、本明細書で教示する論理ステップの順序および特定の機能は、企業のタイプ、既存の企業規則、その他に応じて異なる可能性があることが明白であろう。例えば、スレッド付きダイアログは、特定の顧客に固有であって、そのダイアログが顧客対話についてのものとなっている代わりに、特定のエージェントに固有であって、そのダイアログがエージェントの活動についてのものであることが可能である。スレッド割当てでのそうした違いは、１つの規則ベースのリポジトリ内に組み込むことができる。
【０１５０】
対話式マルチメディアビューアおよびアプリケーション
本発明の好ましい実施形態では、顧客、エージェント、およびビジネス関係者を含むＣＩＮＯＳユーザに、革新的マルチメディアアプリケーションが提供され、それらは、ＣＩＮＯＳデータ記憶装置の選択された領域内からのメディアにアクセスを得て、それを閲覧することを含む１つまたは複数の専用機能をユーザが実行できるようにする専用マルチメディアビューアのためのコンテナである。そうしたアプリケーションの提供は、実質的に、企業のどの態様にも関わる任意の目的を達することを可能にする。これらの対話式アプリケーションは、特定のアプリケーションをそうしたアプリケーションの必要を有するユーザに提供することを実現するのに所望され得る対話式モジュールのすべてを含み得る親アプリケーション、つまりコンテナから作成される。
【０１５１】
下記に説明する本発明の様々な実施形態によれば、マルチメディアアプリケーションは、注文を行う、製品を下見する、顧客収益性を判定する、販売量を計算する、エージェントパフォーマンスを評定する、または任意の他の企業考案された目的などのタスクに適合させることができる。これらの独特のアプリケーションに適用される機能および制約は、想像力、およびこれらのアプリケーションを作成する、知識労働者などの許可されたプログラマまたは労働者に利用可能なツールによってのみ限られている。
【０１５２】
図１０は、本発明の一実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ）ツールキットを図示するブロック図および作成済みＩＭＡアプリケーションの図である。ＩＭＡツールキット２２５は、ＣＩＮＯＳのユーザのために、ＩＭＡ２３９（ツールキット内に示す）などの特別マルチメディアアプリケーションを作成する目的で、知識労働者であり得る許可されたプログラマに提供され、このＣＩＮＯＳ内では、ユーザは、決定に達して、企業規則によって定義され得るある専門の目的を実行する目的で、ある事前選択されたデータにアクセスして、それと対話を行うことができる。ＩＭＡツールキット２２５は、本発明人によって構成ブロックとして表された実行可能コードまたは実行可能モジュールを含む。これらのモジュールは、それ自体で、ある機能のために使用する、または互いにリンクして、プログラムした順序で追加の機能を提供することが可能である。そうしたモジュールの良い例は、対話式グラフィカルインターフェース（モジュール）などを作成するのに使用されるＣＯＭコードの組み合わせであろう。
【０１５３】
これらの機能モジュールのなかには、ＣＩＮＯＳを使用する通信センタをホストする企業によってサポートされたあるメディアを閲覧するために提供され、構成された対話式メディアビューア（ＩＭＶ）２２７がある。サポートされるメディアタイプには、電話（従来の、またはＩＰの）、対話式音声応答（ＩＶＲ）、電子メール、ウェブ組込みインターフェースまたはウェブ組込みフォーム、ファックス、チャットプログラム、マルチパーティスレッド付きディスカッションなどが含まれるが、それらには限定されない。ＩＭＶ２２７は、それらが、企業規則によって定義された事前選択済みメディアだけの閲覧を可能にする対話層を含む専用ビューアであるということで、独特である。例えば、ＣＩＮＯＳユーザには、図９に関連して、前に別のところで説明したとおり、その記憶済み対話のすべてにもタグ付けされる識別コードまたは識別番号を割り当てることができる。これらのコードは、個人を、（例えば）その人自身のコンタクト履歴の一部ではないメディアを閲覧することを制限または制約することに関連付けるのに使用され得る。また、ある日付の対話を再生または閲覧する、またはある主題についての対話を再生または閲覧するなどの、プログラマによって考案され、実施され得る他の制限または制約も、ＩＭＶ２２７に適用することができる。各ビューアに固有の編集可能ソフトウェア層が、そうした制約を特定のビューアに組み込んで、その編集済みビューアをＩＭＡに追加することをプログラマが行えるようにする。
【０１５４】
アプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）２２９が、提供されて、ユーザが、印刷、ファックス送信、ネットワークを介する送信などのオペレーションで必要とされ得る、入手したデータまたは計算した結果を接続された周辺装置またはソフトウェアモジュールまたはアプリケーションに送信することを可能にする。それが、例えば、顧客が、ＩＭＡ２３９を介して入手したあるテキスト情報またはグラフィカル情報を印刷できることが企業規則によって所望される場合には、適切なインターフェースが提供され得る。
【０１５５】
データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）２３１が、ＣＩＮＯＳアーキテクチャに接続されている可能性のある、通常は制限されているデータベースに対するアクセスを可能にするために提供される。そうしたデータベースには、もちろん、コンタクト関連データおよびエージェント関連データ、企業によってホストされ得る外部データベースなども含み得る、マルチメディア情報システム（ＭＩＳ）や顧客情報システム（ＣＩＳ）が含まれることになる。あるデータベースのどれ、またはそのどの部分が、アプリケーションによってアクセスされ得るかに関する制約も、ＤＡＭ２３１に適用することができる。
【０１５６】
プログラミング言語モジュール２３３が、ＩＭＡ２３９などのＩＭＡがそのために作成されるタイプのプラットフォーム／システムを円滑にするように提供され、構成される。ＩＭＡ２３９のような１つのＩＭＡを様々なシステムタイプ上およびプラットフォーム上で動作するように構成することができる。システムプラットフォームモジュールは、目的の、サポートされたシステム／プラットフォーム合成のためのＡＰＩとして提供される。数学関数モジュール（ＭＦＭ）が、コスト平均などの事前選択された計算を実行する目的で、ＣＩＮＯＳデータベースと対話するように提供され、構成される、などである。
【０１５７】
特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、配布される用意のできた完成アプリケーションである。ＩＭＡ２３９は、当分野で知られるとおり、ユーザのシステム上でのコンピュータスクリーン表示を可能にする目的で、デフォルトの表示モジュール（図示せず）を含む。ＩＭＡ２３９は、ＷＡＮレベルまたはホストする通信センタのレベルのいずれかで、ＣＩＮＯＳネットワークに接続された特別アプリケーションサーバ（図示せず）内に記憶され得る。ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡの配布の方法は、例えば、図５の顧客ウィンドウ１３５のような、ウェブベースのユーザへのクライアントプレゼンテーションの形式のものであり得る。また、ＩＭＡ２３９は、前述の特別アプリケーションサーバの場合がそうであるように、サーバを介してアクセス可能なブラウザプラグインの形態のものであることも可能である。他の場合、そうしたアプリケーションは、エージェントのデスクトップの一部分にすることも可能である、などである。多くの様々な可能性が存在する。
【０１５８】
例としてだけのものである、この特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、下線を引いたタイトルを介して示すとおり、まとめ売り（ｂｕｌｋ  ｓａｌｅ）紙製品のための対話式購入ガイドの形式のものである。ＩＭＡ２３９は、この例では、２つの別々のオペレーションまたは機能に論理的に分けられている。オペレーション２４１およびオペレーション２４３が存在する。オペレーション２４１は、製品下見対話式ガイドであり、他方、オペレーション２４３は、注文ガイドである。ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡに組み込まれたオペレーションの数は、企業規則によるアプリケーションの意図された目的に依存することになる。
【０１５９】
例として、この場合は、まとめ売り紙製品のための購入ガイドであるＩＭＡ２３９が、その仕事に就いたばかりの企業仕入れ係に提示されるものと想定する。この仕入れ係は、新米であるので、どれだけの、またはどの種類の紙を購入すべきかについての自分の知識に差障りを感じている可能性がある。この仕入れ係の前任者は、その企業との長い購入歴を有する可能性がある。したがって、この仕入れ係は、製品を下見し、自分の前任者の購入歴をブラウズして、自分の会社によって行われた昨年の紙購入を月ごとに平均する計算を実行することを可能にする、ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡを要求する。
【０１６０】
企業規則によれば、ＩＭＡ２３９が、その仕入れ係の要求に最もよく適合する。つまり、それは、製品の下見を可能にして（２４１）、仕入れ係を注文に導く（２４３）。ＩＭＡ２３９は、いくつかの場合では、その仕入れ係のビジネス貢献レベルがそれに見合うと判定された場合、１人の仕入れ係のために特別に設計することができる。ただし、ほとんどの場合、異なるユーザ間のやり取りが、アプリケーションおよびユーザパラメータの意図される使用に基づいて実行されるなんらかの編集によって達せられる、アプリケーション２３９のようなＩＭＡアプリケーションがより一般的である。
【０１６１】
通信センタは、各ＩＭＡが異なる目的に適合されたいくつかの標準ＩＭＡを提供することができる。また、通信センタは、任意の特定目的のために、カスタム作成したＭＩＡを提供することも可能である。ある程度の編集機能が、１つのＩＭＡを複数の状況で使用可能にする。
【０１６２】
次に、前述のＩＭＡ２３９を参照すると、オペレーション２４１（製品下見）およびオペレーション２４３（注文ガイド）が、利用可能であり、まとめ売り紙製品の購入に関連している。オペレーション２４１は、ユーザがそこから選択することができる２つの異なるプラットフォームオプションを提示することによって開始する。プラットフォームＡは、Ｗｉｎｄｏｗｓプラットフォームであり得、またプラットフォームＢは、ＵＮＩＸプラットフォームであり得る。プラットフォームに関してより多い、またはより少ないオプションが存在し得る。同様に、あるプラットフォームに一般的であり得るような妥当するモジュールが、各プラットフォームとともにインストールされる。この方式で、１つのアプリケーションを異なるプラットフォーム上で実行することができる。
【０１６３】
プラットフォームＡおよびＢの下で論理結合されて示されているＡＰＩとラベル付けされたＡＰＩは、プラットフォーム選択に依存するリンクされたモジュールのためのインターフェースを例示するものである。データベースモジュール（ＤＡＭ）が、まず、前述のＡＰＩモジュールに論理結合されている。ＤＡＭは、どの１つまたは複数のデータベースがＩＭＡ２３９によってアクセスされ得るかを制御する。ＤＡＭの直下に示されたウィンドウが、編集インターフェースを提供し、そこで、作成者またはプログラマが、あるデータベースセクションだけにアクセスを可能にするなどの追加の制約を挿入することができる。
【０１６４】
ＭＦＭとラベル付けされた数学関数モジュール（ＭＦＭ）が、編集ウィンドウの下に、それに論理結合されて示されている。ＭＦＭは、コスト平均、製品選好にようるグループ化などのデータベース情報に関して、所定の数学オペレーションが実行され得るように構成されている。本明細書に記載した様々なモジュールは、関与のモジュールが、オペレーションの選択を提供する場合、または可読の結果を戻す場合、ユーザのコンピュータ上に追加の表示を提示することができる。さらに、標準プレビューモジュール（図示せず）が、提示されて、ユーザのコンピュータシステム上にインストールされ得るような標準ビューアを呼び出すことが可能である。
【０１６５】
ＭＦＭに論理結合されて示される対話式メディアビューアブロック（ＩＭＶ）は、ユーザが、図７のＭＩＳ１８９のようなデータベース内に永続的に記憶されている事前選択済みメディア対話を閲覧することができるようにする。示したＩＭＶブロックは、複数の固有ＩＭＶまたは単一ＩＭＶを表し得る。この場合、３つのＩＭＶが関与し、これらは、ＴＸＴ（テキスト）、ＶＩＤ（ビデオ）、およびＡＵ（オーディオ）とラベル付けしたブロックによって表されている。各個別ＩＭＶは、編集層を有し、そこで、プログラマが、閲覧機能に関する制限または制約を適用することができる。いくつかの場合、同じ制限が、１回の編集を行って、その編集を他のＩＭＶにコピーすることなどによって、１つの編集シーケンス内で、アプリケーションのすべてのＩＭＶに適用され得る。この例では、ＩＭＶを構成する３つの図示されたビューアモジュールが存在するが、ＩＭＡ２３９の意図された使用および企業規則に依存して、より多い、またはより少ないビューアモジュールを使用することが可能である。
【０１６６】
明示的には示していないが、各ＩＭＶは、ソフトウェア層を介して編集可能である。この方式で、ユーザは、企業規則を介して許可されるあるメディア対話およびトランザクションを閲覧することに制限され得る。例えば、ＴＸＴビューアは、特定の対話スレッド内のユーザおよびエージェントからの電子メールを閲覧することがだけが可能であり、エージェント間または管理者−エージェント間からのものであり得る、そのスレッド上の断続的電子メールは、閲覧できないことなどが可能である。ＣＩＮＯＳとの各対話者は、識別を有し、またそれらの対話者から、またはそれに対するすべての対話は、そのように識別されるので、これらの識別子を各ビューアの編集層内で使用して、ユーザを制約することができる。この方式で、ユーザには、履歴データベースへのアクセスが許可され、システムを共用する他のユーザに迷惑をかけずに、自分の対話だけを閲覧することが可能である。同様に、ある別のエージェントの活動を評定するタスクを担うエージェントまたは管理者は、この既定の目的に適合されたＩＭＡ２３９のようなアプリケーションを使用して、誰の対話（エージェントの）が閲覧され得るかに関して、制約されることが可能である。この方式で、ユーザに、またはＩＭＡの目的に関わりのない、ともすればセンシティブな情報をさらし出すことなく、完全な使用を特定目的のユーザに提供することができる。
【０１６７】
ユーザが、製品に対する注文を行えるようにするために作られたオペレーション２４３は、この場合、前のオペレーションに対する論理終了である。メディアオプションとラベル付けされたモジュールは、ＩＰ電話、電子メールなどの、注文を行うために企業が受け入れる標準メディア選択を提示し得る。接続されたテキストモジュール（ＴＸＴ）が、ユーザが、オンライン中に迅速なテキスト注文を送信するのを可能にする。送信ボタンが、完成した注文を企業に送信する。
【０１６８】
当分野の技術者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、前述したもののような、実質的に、任意の企業目的のために、ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡをプログラムすることができることが明白であろう。１行づつコードを書く代わりに、事前作成したモジュールを利用することによって、プログラマは、ユーザに対するアプリケーションの準備および提示の効率を大幅に向上させることができる。多くの場合、新しいアプリケーションを特定のユーザに提示するのに、わずかな編集のみが必要とされる。ＣＯＭ、およびＪａｖａなどの他の知られている規約を使用することによって、アプリケーションは、本明細書に教示したとおり、迅速に組み立てられ、変更される。
【０１６９】
図１１は、本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳとインターフェースを取るユーザに対するＩＭＡを作成するための論理ステップを図示するプロセス流れ図である。下記に説明するプロセスは、図１０のＩＭＡ２３９のようなＩＭＡを作成して、カストマイズするときに実施することが可能な、多くの異なるプロセスのうちのただ１つの例であることが意図されている。プロセス構成要素およびそれらが組み立てられるその順序は、主として、組み立てられるアプリケーションのタイプおよび目的、ならびに企業規則に依存する。
【０１７０】
ステップ２３８で、プログラマまたはアプリケーション作成者が、自分のツールキットを開く。そうしたツールキットは、ＣＩＮＯＳデスクトップインターフェース上の図４のツールキット１２５の一部であり得る。ステップ２４０で、作成者が、システムパラメータおよびプラットフォームパラメータを設定する。つまり、作成者は、特定のプラットフォームおよび／またはシステムタイプ上でのアプリケーションの使用に適切な機能モジュールを挿入する。例えば、作成者は、１つのアプリケーションをＩＢＭおよびマッキントッシュなどの、複数のプラットフォームまたはシステム上で実行するためにセットアップすることが可能である。複数タイプのシステムが１つのアプリケーション上でサポートされる場合には、それに関連するモジュールも同様に含めなければならないことに、ここで、留意されたい。
【０１７１】
ステップ２４２で、作成者は、知られているプログラミング言語およびプログラミングコードのライブラリを含んだプログラミング言語モジュールを選択する。当分野で知られているとおり、異なるプラットフォームに対して使用される異なるプログラミング言語が存在する。作成者は、事前組立て済みのモジュール、つまり構成ブロックで作成することに加え、サポートされる言語で、ある機能コードを書かなければならない可能性がある。好ましい実施形態では、作成者は、自分のツールキット内からそうした言語ライブラリに対するアクセスを有する。
【０１７２】
ステップ２４５で、データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）が、選択されて、挿入される。図１０に関連して前述したとおり、これらのモジュールは、どのデータベースが、またそのどの部分がアクセスされ得るかを決定することになる。代替の実施形態では、これらの制約は、ＩＭＶの編集可能層の一部であることも可能である。ステップ２４７が、選択されたデータベースに関する数学関数をカバーする。数学関数モジュール（ＭＦＭ）は、ユーザが所定のオペレーションを実行できるようにする。ＭＦＭは、ＩＭＡ内で必要とされることも、必要とされないこともあり得る。このステップは、そうした関数が、ユーザによって必要とされない、または別の形で、アプリケーション内で必要とされない場合、省略することができる。
【０１７３】
ステップ２４９で、対話式メディアビューア（ＩＭＶ）が、記憶済み対話が含むタイプのあるメディアを閲覧するように構成されたビューアモジュールを使用して作成される。ＩＭＶは、１つまたは複数のメディアビューアを含み得るモジュールである。これらのビューアモジュールのそれぞれは、編集可能（ソフトウェア層を介して）であり、単独で、またはより大きなモジュール（複数のビューアを含む）の構成要素として機能することができる。
【０１７４】
ステップ２５１で、終了モジュールが挿入されて、アプリケーションを完成する。例えば、注文モジュールが、終了モジュールの１つの例である。表示された結果を戻すように構成されたモジュールが、別の例であろう。さらに、周辺装置ＡＰＩを挿入して、結果が、印刷される、ファックス送信される、ネットワークを介して送信されることなどを可能にすることができる。この方式で、グループのエージェントのパフォーマンスを評定している管理者は、経営者、企業役員メンバ、またはそれに類する人々などの、他の関与するパーティに報告を行うことができる。
【０１７５】
本明細書に記載する例は、基本的なものであるが、１つの通常のＩＭＡ作成シーケンスを例示するには、十分であると、本発明人によって考慮されるものである。ステップの記述および順番は、相当に変化する可能性がある。
【０１７６】
ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡは、ネットワークを介してトランスポート可能であり、ネットワークレベルにある、または通信センタ内にある特別アプリケーションサーバ上に記憶することが可能である。いくつかの実施形態では、ユーザは、ＣＩＮＯＳアクセスを可能にするＩＭＡを使用するとき、インターネットに接続されていることになる。他の実施形態では、エージェントは、インターネットに関してオフラインで作業しながら、ＣＩＮＯＳリソースにアクセスすることができる。そうした場合も、ＣＩＮＯＳにログオンすることが、やはり必要である。
【０１７７】
当分野の技術者には、本明細書で教示するＩＭＡ２３９は、対話式であり、またＣＩＮＯＳにＷＡＮを介してログインされたＰＣ／ＶＤＵ上で表示可能であることが明白であろう。ただし、これは、本発明を実施するのに、特に必要とされることではなしに、好ましいことである。他の実施形態は、ＩＶＲのようなＣＩＴインターフェースを提示することを含む可能性があり、ユーザは、音声応答またはタッチトーン応答を介して、アプリケーションと対話することができる。
【０１７８】
さらに別の実施形態では、そうしたアプリケーションは、フロッピー（Ｒ）ディスクまたはＣＤ−ＲＯＭなどの外部メディアを介して提供されることが可能であり、ユーザは、そのディスクまたはＣＤを挿入することによって、ＷＡＮを介して企業にアクセスし、ＣＩＮＯＳに対してアクセスし、またＩＭＡを使用して目的を実行する能力を手に入れる。
【０１７９】
記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル）
本発明の目的は、あるＣＩＮＯＳシステムが、顧客、コンタクト、ビジネス関係者、製品、およびエージェントにつていのデータなどのデータを利用して、目的を達成し、全体のシステムパフォーマンスの向上を実現できるようにすることである。そうしたデータは、クライアントデータに基づくクライアントへの効率的な経路指定などの、または別の例として、顧客ベース全体の最新トランザクション履歴に基づいて、更新された販売量レポートを生成することなどのシステム目的に影響を与えるのを助けるために、非常に迅速に利用されなければならない。あるＣＩＮＯＳ自動システムは、実際のメディアの物理的アクセスを可能にするには十分ではないであろう時間枠内で、決定を行うことができなければならないことになる。したがって、記憶済みマルチメディアデータと様々なＣＩＮＯＳインテリジェントシステムの間の革新的インターフェースを下記に提供し、教示する。
【０１８０】
本発明の好ましい実施形態によれば、記憶済みメディアインターフェースエンジンが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）の形態で提供される。この独特の規約は、マルチメディア通信センタ内にある、すべての記憶済み対話のシステムアクセス可能な要約を提供する。
【０１８１】
図１２は、本発明の一実施形態による、大容量リポジトリ２６３、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）２５３、およびいくつかのデータ対話システムの間の関係を図示するブロック図である。対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）２５３は、大容量リポジトリ２６３と、この例では、顧客情報システム（ＣＩＳ）２５５、監査システム（ＡＴ  ＳＹＳ）２５７、経路指定システム（ＲＴ  ＳＹＳ）２５９、および自動サービスシステム（ＡＳ  ＳＹＳ）２６１として図示する様々なデータ対話システムとの間にあるメモリベースのインターフェースエンジンとして機能する。当分野の技術者には、多くの異なる対話システムが存在することが可能であり、本明細書に図示するのは、例としてのものであることが明白であろう。
【０１８２】
リポジトリ２６３は、図７の大容量リポジトリ１８７と同様である。これは、２つのセクションに論理的に分割されている。１つのセクションは、テキストベースデータとラベル付けされたスレッド付きテキストのためのものであり、もう１つは、ＭＩＳデータベースとラベル付けされたマルチメディア記憶のためのものである。この例での、通信センタの対話およびトランザクションのすべては、永続的にリポジトリ２６３内に記憶される。
【０１８３】
システム２５５から２６１のような自動ＣＩＮＯＳシステムは、ＣＩＮＯＳオペレーションに関連するその目的の機能を実行するために、リポジトリ２６３内に記憶されたデータと対話するように構成されている。例えば、ＣＩＳ２５５は、ライブの対話の時点で、またはそれに先立って、エージェントに情報を提示するために、リポジトリ２６３内のデータを使用する。ＡＴ  ＳＹＳ２５７は、システム監査を生成するために、データにアクセスして、それを処理しなければならない。ＲＴ  ＳＹＳ２５９は、インテリジェント経路指定の目的で、データを必要とする。ＡＳ  ＳＹＳ２６１は、ファックス、電子メール、音声メッセージなどのサービスを更新し、またそれを構成するのに、データを使用する。
【０１８４】
ＩＯＭ２５３は、前述のとおり、リポジトリ２６３（ハードデータ）とデータ対話システムとの間のインターフェースとして機能する。ＩＯＭ２５３は、記録済みトランザクションの非テキストファイルなどの、リポジトリ２６３内にある記憶済みファイルを表すものとしてのオブジェクトを含む、オブジェクトモデルである。このモデルを構成する各オブジェクトは、１つのそうしたファイルを表すものである。好ましい実施形態では、ＩＯＭは、ＣＯＭベースのモデルであり、このモデルと他のＣＩＮＯＳ  ＣＯＭベースのアプリケーションは、言語変換インターフェースなしに、容易に対話することができる。ただし、他の実施形態では、言語の違いが存在する場合、ＡＰＩが提供され得る。
【０１８５】
ＩＯＭ２５３は、様々な実施形態で様々な機能を有し、これには、他にも機能があるなかで、とりわけ、要求される情報をＩＯＭメモリ（要素２７５）から入手するためのガイドとして、パラメータを受け取るように構成された検索機能２５６が含まれる。この実施形態では、ハードデータをマイニングして、マイニングしたデータをメモリオブジェクト（代表された対話）に適用するのに適切なコードに変換するために構成されたデータマイニング機能２６７が存在する。表示機能２６９が、データ結果が適切なスクリーンモニタ上に表示され得るようにするように構成され、このモニタは、前述の様々なデータ対話システムと関連付けられていることが可能である。ＡＰＩ機能２７１が、システム２５５から２６１のような対話データシステムをＩＯＭ２５３にリンクするための適切なインターフェースを提供する。編集機能が、オブジェクトパラメータに対する編集能力をシステムアプリケーションに提供し、これらは、いくつかの場合、自動化され、また他の場合、管理者または知識労働者がそこに配置される。オブジェクトメモリ２７５は、通信センタの記憶済み対話のすべてを表すオブジェクトのすべてを含んだ単一ファイルである。
【０１８６】
ＩＯＭ２５３は、それがテキストデータに限定され、複数システムアクセスに対するマルチタスク処理（複数の同時で無関係な機能を実行すること）が可能であるということを除けば、当分野で知られている標準関係オブジェクトモデルとほぼ同様に実行される。標準オブジェクトモデルとの別の顕著な違いは、データマイニング機能性２６７である。好ましい実施形態では、機能２６７は、追加データをＩＯＭメモリにリアルタイムで追加するのに使用することができる。
【０１８７】
ＩＯＭ２５３は、他のデータウェアハウスシステムと同様に、メタデータ、つまりデータについてのデータをリポジトリ２６３内に記憶されているハードデータファイルのその抽象表現で使用する。そうしたメタデータは、いくつかの実施形態では、記憶の効率的な使用のために、メモリ内で圧縮され得る。前述のような場合、圧縮−圧縮解除機能が、ＩＯＭ２５３に追加されることになる。ＩＯＭ２５３は、図示するメタデータオブジェクトａ〜ｚを記憶するために、メモリ領域２７５を利用する。メタデータオブジェクトａ〜ｚは、図示するとおり、それぞれ、リポジトリ２６３内に記憶されている単一のトランザクションファイルまたは対話ファイルを表す。したがって、メモリ２７５内に記憶されている実際のオブジェクトの数は、すべての記憶済みトランザクションがＩＯＭ内にシャドーイングされている場合、リポジトリ２６３内に記憶されている対話の数に等しくなる。
【０１８８】
ＩＯＭ２５３は、それが、ハードデータファイルのアクセス可能な抽象表現として使用されるオブジェクトモデルインターフェースであるということで、革新的である。したがって、データ対話システムは、通常、リポジトリ２６３内に記憶されているどのハードデータにもアクセスすることなしに、その専門の機能を実行するのに、ＩＯＭ２５３を利用する。本発明人は、データシステムが、前述の方式で、前述の装置を使用して、記憶済み情報を入手してその専門の機能を支援することができるシステムについて知らない。
【０１８９】
メモリ２７５は、通常、リポジトリ２６３内に配置され、リポジトリ２６３から発して別個のＩＯＭ２５３を指している矢印を介して示される残りのＩＯＭ機能性も同様である。ＩＯＭ２５３と通信を行うように構成されたソフトウェア（図示せず）が、ＡＰＩ機能２７１を指す矢印を介して示されるデータ対話システム２５５〜２６１のそれぞれの中に常駐していることが可能である。前述の関係は、本発明の目標を実現するのに、特に必要なものではなく、その実行の際に、好ましいものである。ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３にリンクされた別個のデータベース上に常駐することが可能である。同様に、ＡＰＩ機能２７１は、各システムがソフトウェアをホストすることを必要とせずに、すべての通信センタデータ対話システムとのインターフェースのために必要な構成要素のすべてを含むことが可能である。多くの異なるアーキテクチャ上の可能性が存在する。
【０１９０】
本発明の一実施形態によれば、ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３内で対話が記憶される、または削除されるのにつれて、リアルタイムで継続的に更新される。規則ベースのルーチンが、メモリ２７５内に記憶されている各メタデータオブジェクト内で、どのタイプのデータが使用されることになるかを決定する。通常、クライアントＩＤ、クライアントパラメータ、トランザクション分析（収益性評価など）、クレジット評価などの企業重要情報は、メディアタイプ、対話の日付、参加パーティＩＤおよびそのパラメータなどの、より対話固有のデータ、ならびに対話に固有で、１つまたは複数の自動サービスによって要求されることが知られている任意の構文解析された情報に随伴することになる。対話固有情報には、対話目的または対話目標、購入情報などの対話結果、解決済み案件情報などが含まれ得る。
【０１９１】
対話を表すオブジェクトａ〜ｚのようなメモリオブジェクトは、前述のとおり、関与するパーティに関して識別されるだけでなく、リポジトリ２６３内で表される対話の共通スレッド順序に応じて、またはより詳細には、スレッド付きダイアログであるテキストベースの部分に応じて識別されて、関連付けられる。
【０１９２】
ＩＯＭ２５３のようなＩＯＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、リポジトリ２６３以外のデータベースで利用され得ることが、当分野の技術者には明白であろう。例えば、ＩＯＭ２５３は、製品情報データベース、外部知識データベース、あるいはＣＩＮＯＳまたは同様のオペレーティングシステムに接続され得るような、実質的に、他のどのデータベースに対するシステムインターフェースとしても使用することができる。
【０１９３】
図１３は、本発明の一実施形態による、ＩＯＭ機能性に関連する対話式ステップを図示する流れ図である。ＩＯＭ機能性の次の基本例は、ＩＯＭ２５３を利用しているときに、取られる論理ステップの１つの可能なシーケンスを示すことを意図している。この例は、本発明に与えられるべき最も広い範囲に関して、本発明を制限するものでは全くない。
【０１９４】
ステップ２７７で、図１２のＩＯＭ２５３のようなＩＯＭにアクセスする要求が、図１２のＲＴ  ＳＹＳ２５９のようなデータ対話システムから受信される。ステップ２７９で、ＩＯＭが活動化されて、専門オペレーションまたは所定の処理に関連するコマンドを受信する。この意味での活動化は、要求を行っている特定のシステムから受信する、またはそれと通信を行う活動化として定義される。
【０１９５】
ステップ２８１で、コマンドがＩＯＭに、所望され得るＩＯＭ機能を開始する目的で送信される。ステップ２８３で、ＩＯＭが、要求された１つまたは複数の機能を実行する。この場合、その１つまたは複数の機能は、新しい対話の経路指定で使用される情報を提供するように構成されている。経路指定関連機能の単純な例は、識別済みクライアントの最後の５回の対話を、新しい対話を受けるのに最適なエージェントを決定するために戻すことであろう。最後の５回の対話が購入につながっていると判定され、かつその最後の５回の対話に関与する顕著なエージェントが識別された場合には、統計的に、そのエージェントが新規の注文をそのクライアントから得る可能性がより高いことを期待して、その新しい対話は、そのエージェントのために保留され得る。しかし、最後の５回の対話が停滞している、または購入から離れていっている場合には、その対話は、多分、クライアントが購入するのを動機づけることにより技能のある新しいエージェントに経路指定され得る、などである。
【０１９６】
ステップ２８５で、実行された機能からの表示可能な結果が、要求を行っているシステムに戻される。いくつかの場合、結果は、人間可読である、またモニタ上で表示可能であることが必要とされない。ただし、クライアントについてのデータが、クライアント対話に先立って受信エージェントに転送される場合などの他の場合、これは、必要とされ得る。
【０１９７】
前述のプロセスステップは、ビジネスのタイプ、情報を要求するデータ対話システムのタイプ、企業規則、およびアクセスされるデータのタイプに応じて、その数および記述が異なり得ることが、当分野の技術者には、容易に明白であろう。この基本例は、広い範囲の機能性を提供することを意図している。
【０１９８】
ビジネスプロセスを管理するための対話式モジュール
本発明の好ましい実施形態では、前の相互関連する実施形態によるＣＩＮＯＳを実行するマルチメディア通信センタが、ＣＩＮＯＳの一環として、通信ワークフローに関連するさまざまなビジネスプロセスを開始して、それを管理する手段を備えている。そうしたビジネスプロセスは、クライアントまたは他のエンティティによる案件、または行われる要求に関連する結果を戻す、または解決法を提供するように構成された企業作成アプリケーションや手続きなどとして定義される。
【０１９９】
背景セクションで簡単に説明したとおり、マルチメディア通信センタ内では、それが可能な場合、ビジネスプロセスを自動化して、そのプロセスを厳密に制御され、計時されるタスクおよびサブタスクに分割できることが所望される。従来技術のネットワークシステムは、例えば、クライアントが、解決を待つ間、ビジネスプロセスを進めている最中に、相当な人間の介入を必要とする。同様に、実際のメディアおよびハードデータが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）に関連して前述したデータの抽象表現（メタデータ）の利点なしにアクセスされて、処理され得るので、より時間がかかる。したがって、対話式プロセスモデル（ＩＰＭ）が、汎用プログラム可能モジュールとして提供され、これは、完成したとき、定義されたビジネスプロセスを表し、それを実行する。本発明によるＩＰＭは、ＩＯＭからデータを入手して、企業規則に従ってプログラムされたメインタスクおよびサブタスクの計時および実行の点で、ビジネスアプリケーションを管理する能力を有する。
【０２００】
図１４は、本発明の一実施形態による、所定のビジネスプロセスを示すガント表である。ガント表２８７は、ビジネス手続きのタスクおよびサブタスク、この場合、例としてのローン申込みを資格認定することを表し、これらは、自動実行シーケンスが完了した後、プログラマのスクリーン上に現れ得る。ガント表２８７は、これ以降、説明を単純にするため、対話プロセスモデル（ＩＰＭ）２８７と呼ぶ。
【０２０１】
ＩＰＭ２８７は、前述のとおり、プログラム可能対話式エンジンである。つまり、ＩＰＭ２８７は、特定のビジネスプロセスの実行に必要とされ得る様々なタスクおよびサブタスクに応じてプログラムすることができる。基本プログラミングまたは基本セットアップの後、ＩＰＭ２８７は、他にも可能なソースがあるなかで、とりわけ、前述のＩＯＭからのデータにアクセスする機能を有し、そのデータをその目指す目標の実行で使用する。ＩＰＭ２８７は、プログラマが、その中で特定の機能性（ＣＯＭオブジェクト）を追加して、企業規則に従って計時されるビジネス手続きを実行できる機能インターフェースエンジンまたはモデルを作成することができる汎用オブジェクトモデル（例えば、ＣＯＭコンテナ）として、それが開始するということで、革新的である。
【０２０２】
ＩＰＭ２８７は、この場合、ローン申込みプロセスであるが、そうしたＩＰＭは、企業が、完全に、または一部、自動化されたサービスとしてクライアントに提供することができる、実質的に、いかなる考案可能なビジネスプロセスを実行するようにもプログラムすることができる。ＩＰＭ２８７は、この例では、ガント表内のエントリフィールドおよびリターンフィールドを含む一連の行および列として提示される。例えば、所望の機能性がＩＰＭ２８７に挿入される前、それは、前述のとおり、様々なビジネスプロセスおよびリソースインターフェースのためのプログラミングを介して適合可能な汎用ＣＯＭモデルである。ＣＯＭモデルおよびガント形式は、それぞれ、本発明を実行する上で使用することが可能な知られているデバイスを単に例示するものであることが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０２０３】
本明細書で提示するエントリフィールドおよびリターンフィールドのフォーマットは、本発明を実行するのに必要とされない。本発明人は、単に、この特定の形式が、モデルを作成し、コンピュータスクリーン上に表示され得るようなリターンを分析するプログラマにフレンドリであると考えるだけである。ツールキットが、ＩＰＭ２８７のようなＩＰＭをプログラマが作成して、それを微調整するのを助ける。そうしたツールキットは、場合により、図４のツールキット１２５のようなプログラマのデスクトップＣＩＮＯＳアプリケーションの一部である、または図１のサーバ７７のような、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーションをホストするサーバ内に常駐して、そこからアクセスできることが可能である。
【０２０４】
図１４は、本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステムによって実行可能なプロセスに関するガント表である。この表は、この実施形態では、対話式の入力、表示、および編集のインターフェースであり、そこで、プログラマは、離散的なステップおよびサブステップを有するビジネスプロセスをプログラムすることができる。そうしたインターフェースは、本発明の目的に適合するいくつかのインターフェースのうちの１つに過ぎず、本発明の特徴を例示することを意図していることが、当分野の技術者には、明白であろう。一般的に言って、下記により完全に説明するパラメータとともに、この表内でプロセスのステップをリストすることによって、アプリケーションモジュールが作成され、これが、実行により、ステップごとそのプロセスを実行して、個々のタスクの完了を追跡し、また割り振られた完了時間が切迫しているとき、またはそれを超過した場合、催促を提供する、などである。ガントプロセスは、流れ図（通常、ＰＥＲＴ表）によっても図示することができ、また、好ましい実施形態では、図１４に図示する表は、編集可能なＧＡＮＴ流れ図にも変換できることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、ＭＳＰｒｏｊｅｃｔ  Ｐｌａｎｎｅｒのような標準製品を使用して、ＰＥＲＴ表またはガント表を生成することができ、ステップとリソースの両方に対してあるラベルを使用することによって、生成されたファイルは、直接に、ＩＰＭオブジェクトになり得る。
【０２０５】
図１４を再び参照すると、タイトル行２８９が、行ヘッダ、およびステップおよび必要なパラメータを入力するために備えるポップアップ編集ウィンドウに対するリンクを含む。ポップアップウィンドウは、好ましい実施形態では、タスク番号、そのタスクのための特定の動作、他のタスクに関連するシーケンスおよび前提条件、完了するのに割り振られた時間、通知パラメータ、ならびにキャンセル機能および保存機能を入力するための入力フィールドを有する。入力ウィンドウを介して、プログラマは、プロセスのために必要なすべてのタスクおよびサブステップを設計して、関連付けることができる。
【０２０６】
ＩＰＭ２８７は、ＣＯＭオブジェクトのためのコンテナであるので、プログラマによって必要とされるタスクオブジェクトもまた、当分野で知られるドラッグアンドドロップ方法などによって、前述のとおりプロセスに固有のメインタスクおよびサブタスクをセットアップするために、ロードすることができる。例えば、挿入されるあるオブジェクトまたはモジュールは、ＩＯＭからのあるデータに対するアクセスのためであり、他方、他のオブジェクトは、ある他のデータベースまたはリソースにアクセスするため、またはあるプロセス関連機能を実行するために構成されている。
【０２０７】
様々な通知／コマンドモジュールも、プロセス実行中に表れ得る可能な結果または状態に応じて、ＩＰＭ２８７に挿入することが可能である。呼び出される実際のモジュールは、部分的には、プログラマに依存し、部分的には、プロセスシーケンスに依存する。ウィンドウのうちのいくつかは、プロセスの実行中に結果を戻すリターンウィンドウである。これらは、開始時間、終了時間、および実時間とラベル付けされた列内のウィンドウである。
【０２０８】
この実施形態では、プログラマが新しいステップおよびサブステップを新しいアプリケーションモジュールを作成する上で入力すると、名前および汎用パラメータを有するステップ番号が、新しい行として現れる。最後のステップが入力され、構成されたとき、ガント表は完成し、そのプロセスは、呼出して実行する準備ができている。
【０２０９】
完成した表は、ステップおよびサブステップが、名前、割当て時間、動作パラメータなどとともに、変更、追加、削除などできるという意味で、編集可能である。プログラマは、したがって、既存のアプリケーションモジュールを選択し、それを編集して、新しいアプリケーションモジュールとして保存することができる。
【０２１０】
モジュールが完成したとき、作成されたアプリケーションは、オペレーティングシステムのために機能を実行する必要があるときはいつでも、そのアプリケーションが呼び出され得るように、記憶して、他のタスクに関連付けることができる。そうしたプロセッシングは、通常、エージェント、クライアント、知識労働者などにはトランスペアレントであるが、ある場合には、必要性により、プロセスの実行中、または他の診断目的で、チャートを表示することができる。
【０２１１】
一般的に、プログラムツールキットに含まれる構成モジュール（オブジェクト）は、他のリソースまたはＣＩＮＯＳシステムに対する標準インターフェースまたはコマンドオブジェクトを含む、企業によって作成されている基本プロセスに一般的である。ＩＰＭ２８７をプログラムするのに使用するこれらの構成オブジェクトは、ビジネスの一般的タイプおよび企業によって使用されるシステムアーキテクチャに応じて、ＣＩＮＯＳシステムのプロバイダによって提供され得る。一実施形態では、企業プログラマは、所望の企業機能性およびカスタムＣＩＮＯＳアーキテクチャに応じて、構成オブジェクトを作成することができる。したがって、１つのＣＩＮＯＳシステムソフトウェアパッケージは、金融会社のために特別に提供することができ、他方、別のＣＩＮＯＳシステムソフトウェアパッケージは、投資会社のために提供することができる、などである。
【０２１２】
次に、図１４を再び参照すると、プログラマは、実行されるべきタスクとしてステップおよびサブステップを定義するにつれ、実行されたときにアプリケーションが実行することになるメインタスクおよびサブタスクをセットアップしている。この特定の例では、タスク１は、名前列内にあるウィンドウ２９１内の名前Ｐｒｅ−Ｑｕａｌによって明らかなとおり、ローンのための資格認定前処理タスクである。
【０２１３】
タスク１は、３つのサブタスク、すなわち、サブタスク１ａ、サブタスク１ｂ、サブタスク１ｃを含む。サブタスク１ａは、データベース内に記憶され、前述のＩＯＭ内のメタデータを介して表され得るような、一般クレジットフィールドからデータを入手するためのモジュールを含む。したがって、サブタスク１ａは、前述したＩＯＭとのインターフェースのため、および実際のクレジット報告から導出した企業評価システムコードであり得る一般クレジットデータを入手するための必要なモジュールまたはオブジェクトを含むことに成る。また、債権者のリスト、支払歴などの追加の関連データも、ステップ１ａでアクセス可能である。ステップ１ｂは、クレジットについてのデータに対するアクセスを企業に提供し、またステップ１ｃは、総月収入、収入源などの、収入についてのデータに対するアクセスを提供する。この方式で、タスク１は、そのサブタスク１ａ〜１ｃを実行することによって、完了され得る。
【０２１４】
ＩＰＭ２８７のようなＩＰＭを作成する上で、目標は、全体のビジネスプロセスを始めから終りまで、ＣＩＮＯＳ制約、時間制約、および企業規則に従って実行して、遂行することのできるインターフェースをとるプロセスアプリケーションを提供することである。完成し、テストされ、微調整されると、ＩＰＭ２８７のようなＩＰＭは、それが代表するビジネスプロセスのための機能モデルとして使用され得る。
【０２１５】
列２９３は、各ステップおよび各サブステップが、ＣＩＮＯＳシステム内で実行を開始する時刻を表す。列２９３内に示される数字は、プロセスが実行されるにつれて経過した時間の単位を表す。例えば、Ｐｒｅ−Ｑｕａｌと名付けられたメインタスク１は、００００（アプリケーションが呼び出された時刻）で開始する。電話機または他のメディアを介してローンを要求するクライアントは、ＩＰＭ２８７を呼び出すことができ、これにより、待ち行列内で待ちながら、その自動実行を開始する。クライアントが、待ち行列内でライブではないいくつかの実施形態では、エージェントは、電子メールまたはファックスなどの非ライブの要求に基づいて、プロセスを開始することができる。一般的に、開始時間の下のウィンドウ内に表示される時刻は、関連する実時間、および前に必要とされたステップが完了したのに基づく、リターンのみである。つまり、通常、タスクは、００００から固定時刻で開始せず、前提条件のタスクがすべて完了するとすぐに開始する。
【０２１６】
列２９５内のウィンドウは、ステップが実際に終了する時刻を示す。これも、通常、リターンウィンドウであり、表示される時刻は、開始時刻に完了までのタスク経過時間を足したものである。プログラマが、通常、各タスクに時間を割り振り、実時間は、その割振り時間よりも多い場合も少ない場合もあり得る。実時間が割振り時間を超えた場合、他の動作が呼び出され得る。
【０２１７】
メインタスク下のすべてのサブタスクには、通常、その合計がメインタスクに割り振られた時間に等しくなるように、メインタスクに割り振られた時間の時間増分が（完了目標に応じて）割り当てられる。各タスクおよび各サブタスクに時間セグメントを割り振ることの目的は、クライアントの待ちおよびシステムパフォーマンスに関して効率向上を追求することができ、また、経路指定システムなどの他のシステムとのインターフェースがより円滑に処理されるようにすることである。実際、説明する時間割振りは、企業によって設定された時間目標である。時間モジュール（図示せず）は、プログラマによって挿入されたＣＯＭツールである。
【０２１８】
列２９７内のウィンドウは、各タスクおよび各サブタスクに関連する実際の経過時間を戻すリターンフィールドである。例えば、メインタスク１（Ｐｒｅ−Ｑｕａｌ）は、時刻００００で開始した。メインタスク１のための割振り時間は、００１０である。メインタスク１は、実際には、時刻０００８、つまりスケジュールよりも０００２早く完了した。列２９５（終了時間）の場合と同様に、関連するサブタスクがその間に完了する時間は、その合計が、メインタスクが完了に達するのにかかる実時間に等しい増分である。
【０２１９】
列２９９下のウィンドウは、タイトル行２８９の一部である名前フィールド通知の下の通知フィールドを含む。タスクまたはサブタスクの実行に問題が存在しない場合には、次のタスクまたはサブタスクに行くように通知が与えられる。しかし、オペレーションタイムアウト、またはリターンとして不十分なデータなどの、実行での問題が存在する場合には、エージェントに戻る、前のタスクまたはサブタスクを繰り返すなどの、適切な通知コマンドがシステムに与えられ得る。
【０２２０】
企業規則により、通知は、プロセスを停止して人間の介入を要求すること、完了するのに、タスクまたはサブタスクにより多くの割当て時間を許して、そのタスクまたはサブタスクを繰り返すこと、または任意の様々な他のオプションを含み得ることに、ここで留意することが重要である。
【０２２１】
この例では、ＩＰＭ２８７は、４つのメインタスクを含み、そのうちのメインタスク１は、既に説明した。メインタスク２は、ローンタイプの決定である。ＩＰＭ２８７は、ある状況下で並列に実行され得るタスクまたはサブタスクを含み得る。メインタスク２の一部、つまり、より詳細には、サブタスク２ａの場合がそうである。例えば、ローンタイプ、ローンの金額、ローンの目的などに関する選択およびデータが、製品データベースまたはそれに類するものなどの別個のセクションまたはデータベース内に保持され得る。したがって、マルチタスク処理可能ＩＰＭ２８７は、メインタスク２を呼出し時に、時刻００００で開始することができる。ただし、サブタスク２ｂは、メインタスク１に関して入手されるのと同一のデータを必要とするので、メインタスク１が完了するまで、つまり列２９３内に示される０００８まで開始することができない。
【０２２２】
サブタスク２ｂ１は、サブタスク２ｂに依存され、これは、データ分類オペレーションである。一例は、負債から資産を分類することであろう。サブタスク２ｃは、自動方式での、選択した対話式またはマルチメディアのローン申込みに対するデータの挿入を可能にする。したがって、最初の２つのメインタスクおよびその関連するサブタスクは、クライアントを資格認定前処理して、必要なデータを入手し、それを対話式申込みに挿入する。この例では、最初の２つのメインタスクでの誤りまたは問題が存在せず、すべての通知が、そのプロセスを人間の介入なしに進めることを可能にした。
【０２２３】
ＩＰＭ２８７は、資格認定後処理およびデータ検証のためのメインタスク３を含む。そうしたタスクは、企業規則に応じて必要とされる可能性があり、特定のクライアントが資格認定されるべきか否かに関して、システム勧告が戻される。メインタスク１〜３に関して、メインタスクと第１サブタスクの間で少量の時間が経過し、これは、本発明人によって、最初のサブタスクを実行するためのシステム準備時間を示すことが意図されていることに、ここで留意されたい。
【０２２４】
メインタスク３下で、サブタスク３ａが、収入を検証する。例えば、クライアントの収入データは、現在のものではなく、データベース内の収入データを更新するために企業によって課せられた時間制約によれば、期限切れのものであり得る。これが妥当する場合には、適切な通知が、システムに対して行われ得る。プロセスが、この通知のために一時的に停止され、他方で、ＩＶＲがクライアントと対話して、より新しいデータを提供することが可能である。クライアントがそのデータを提供した後、それが、ＩＯＭに対して更新されて、サブタスク３ａが繰り返され得る。いくつかの実施形態では、プロセス内の後続のタスクまたはサブタスクが、実行され、他方で、ＩＶＲが、さらなるデータをクライアントから求めることが可能である。これは、それらのデータが、問題にクリティカルに結び付いているために、タスクまたはサブタスクが完了され得ないことがないという条件付きではあるが。
【０２２５】
サブタスク３ｂは、申込者の収入源を、多分、そのクライアントの雇用者によって提供される雇用記録を含む現行のデータベースにアクセスすることによって検証する。一実施形態では、自動ダイヤル発信装置を使用して、雇用者にコンタクトすることができる。接続が行われたとき、そのコールは、検証が完了され得るように、ＩＶＲまたはライブの係員に転送され得る。いくつかの場合では、これは、人間の介入が利用されるために、この例で示した割振り時間よりも多くの時間がかかることになる。人間の介入が必要になると知られている、または認められている、そうした場合には、その計画した目的により多くの時間が割り振られれることになる。ただし、必要なデータがローン申込みに先立って供給され、ＩＰＭ２８７によるアクセスのために記憶されている場合、人間のインターフェースは、全く必要ないことになる。
【０２２６】
同様に、サブタスク３ｃは、配偶者収入、追加の仕事収入源などの、データストーレッジ内に示され得ないようななんらかの追加収入を含めるために、ＩＶＲまたはライブの係員を介して、クライアントにプロンプト指示することができる。そうしたＩＶＲまたはライブの係員の対話が、特に問題または通知の結果ではなく、ローン手続きの一環であり、そうした手続きを完了するために、適切な時間が割振られていることも可能である。したがって、ＩＭ２８７によって表されるようなビジネスプロセスに含まれる人間の介入の量は、企業規則によって既定され得る。
【０２２７】
サブタスク３ｄは、負債対収入比を計算して、他の必要な計算またはデータの操作を行い、次に、その計算および企業規則に基づいて、クライアントがそこにクロージングのために転送されるエージェントに対して、システム勧告を行う。したがって、サブタスク３ｄに対する通知フィールドは、現在とラベル付けされる。現在の通知を受信すると、システムは、情報（完成したローン申込み）をエージェントに、クライアントのコールに先立って転送する。自動経路指定システムに対するインターフェースが、どのエージェントが待ち行列からそのクライアントを受信することになるかをＩＰＭ２８７が決定できるようにする。
【０２２８】
メインタスク４は、エージェントのグラフィカルユーザインターフェース（ＧＵＩ）上で、クライアントの識別および着信コールに関連するローン申込みの完成したコピーを単に表示することである。通知フィールドは、それが手続きの終了であるため、終了をタスク４で戻す。この時点で、ラベルフィールド（ローン申請）、開始時間フィールド（００００）、終了時間フィールド（００３０５）、実時間フィールド（００２５５）、および更新とラベル付けされた更新通知オプションを含む最上行に示される、そのフィールドのすべてが完成されているＩＰＭ２８７のコピーが、プログラマまたはシステム管理者に送信され得る。
【０２２９】
この例では、ローン申込みを完成して、それをエージェントに経路指定するための００２５５という実時間は、割振り時間、つまり目標時間より０００５だけ早い。プログラマは、ＩＰＭ２８７を今まで作成したなかで最も効率的なモデルとして更新するように選択し、これにより、後続のアプリケーションに対しても、それを再び使用することができる、あるいは戻されたモデル内で提供される情報にさらに基づいて、ＩＰＭ２８７を微調整するのを選択することができる。
【０２３０】
作成された各対話式プロセスモジュールは、本発明によるＣＩＮＯＳオペレーティングシステムで動作するように構成されている。このため、各完成したモジュールは、そのプログラムされた機能を実行するのに必要とされるとき、ＯＳによって呼出し可能である。さらに、各モジュールは、その機能を実行することができるように、１つまたは複数の入力を備えている。前述のローン申込みを資格認定する例では、必要とされる入力は、（ａ）潜在的借り手の識別、（ｂ）所望のローンのタイプ、（ｃ）要求のローンの金額、および（ｄ）要求の返済期間などになる。さらに、各モジュールは、他のＣＩＮＯＳモジュールと対話するように構成されている。例えば、前述のローン資格認定アプリケーションは、潜在的借り手のＩＤをキーとして使用して、収入情報などの情報を再び呼び出すために、ＩＯＭなどの他のモジュールにアクセスするように構成されている。一般的に言って、プロセスモジュールは、したがって、少なくとも１つの定義入力、入力に基づいて実行されるべきタスク、戻されるべき結果、およびその結果を戻すための機構などの、ある共通性を有することになる。そうした結果は、いくつかの場合、はい／いいえ、勧告、またはそれに類するものであることが可能であり、受取人のために表示されるか、あるいは他の対話式プロセスモジュールに対するさらなる入力として使用されることが可能である。
【０２３１】
１つのＩＰＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、汎用プロセスに対する様々な二次的変更を含んだ１つのビジネスプロセスのために使用できることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、担保付きローンは、自動車ローンなどとは異なるタスクおよびサブタスクを有し得る。ただし、システムリポジトリおよびシステムリソースに対するアクセスは、ローンのタイプまたは金額に関わらず、ほとんどのローンプロセスで同様であるので、そのオプションをカバーするモジュールを挿入することができる。さらに、必要とされるモジュールが存在し、実行可能である限り、別個のビジネスプロセスが、１つのＩＰＭから実行され得る。
【０２３２】
さらに、本発明は、Ｊａｖａアプレットまたはそれに類するものなどの、ＣＯＭ以外の規約を利用し得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０２３３】
前述のとおり、ＩＰＭ２８７は、部分的には、汎用アプリケーションまたはモデルが、いくつかの異なる自動プロセスを作成するのに使用され得るため、またそれが、プロセスを、他のＣＩＮＯＳシステムとのインターフェースを介して協調して実行される、厳密に制御されたタスクおよびサブタスクに分割するために、革新的である。この結果、複雑なビジネスプロセスが、従来技術のシステムでよりも、ずっと速く、より効率的にＣＩＮＯＳ内で実行され得る。さらに、プロセスは、多くの場合、完全に自動化して、システム経路指定および他のインテリジェントサービスと統合することができる。
【０２３４】
多様な対話モデル
本発明の好ましい実施形態では、マルチメディア通信センタが提供され、これは、ＣＩＮＯＳの一環として、様々な対話パスからもたらされる通信センタ対話が、スレッド付きダイアログとして、前述のマルチメディアスレッド化を介して記録され、入力されるように、より従来の対話からのスレッド付きダイアログと協調して記録され、入力され得るようにするインターフェースエンジンまたはインターフェースモデルを含む。
【０２３５】
本明細書では、多様な対話パスとは、企業クライアントまたはクライアントに一般的な案件に関する複数エージェント会議または現場ディスカッションなどの、通常、従来の対話パスよりも複雑な、非定型、またはあまり定型ではないタイプの、通信パスを意味する。別の例は、ライブで待ち行列内にいるクライアントを助けるための、２人またはそれより多くのエージェントと外部ベンダの間の同時通信であろう。さらに別の例は、一般に共有される案件または製品を中心に編成された複数クライアントグループであろう。関連メディアを含むそうした１つまたは複数のダイアログは、アクセス可能なコンタクト履歴の一部とされることが望ましく、多様な対話は、データベース内またはコンタクト履歴内で、顧客固有または案件固有のマルチメディアスレッドを構成するより従来の対話の間に配置され得る。
【０２３６】
ＣＩＮＯＳは、前記に教示したマルチメディアスレッド化技法によって従来の対話を管理し、ライブの係員の使用を含む、様々な方法が、対話データを記録し、構文解析して、コンタクト履歴に入れるために使用される。そうしたダイアログは、スレッド化され、アイコンまたはリンクの使用を介して、実際の記録済みメディアと関連付けられ、これにより、そうしたリンクまたはアイコンと対話すると、実際の記憶済みメディアにアクセスすることができる。ただし、対話パスが、前記に提供した例のように、より多様で複雑になるにつれて、そうしたデータをより効率的に編成してコンタクト履歴に記録できるようにして、一次ダイアログおよび関連するメディアに対するアクセスが単純になるだけでなく、より多様な対話からもたらされる二次ダイアログおよびメディアに対するアクセスも単純になるようにするためには、追加の機能性および革新が必要とされることが明白であろう。
【０２３７】
トランザクションに関与する第２パーティおよび第３パーティの間での対話ダイアログ、多分、契約交渉などは、同時に行われることが可能であり、多くの場合、そのトランザクションまたは交渉に一次パーティを含めずに行われる。したがって、クライアント識別または案件識別されたスレッド上に、一次ダイアログのなかのそれらのダイアログを論理的に含める見通しは、より複雑になる。本発明の一実施形態では、そうした機能性は、そうしたダイアログを識別し、編成して、それらをコンタクト履歴内の適切な１つまたは複数のスレッドに沿って関連付けることができるようにするように構成された固有イベントハンドラを介して提供される。
【０２３８】
図１５は、本発明の一実施形態による、例としての多様な対話モデル（ＤＩＭ）の機能性、および本明細書に記載するＣＩＮＯＳシステムのようなオペレーティングシステムの他の要素に対するその関係を図示するブロック図である。この特定の例では、ＤＩＭ３０１は、ライブの対話と、前述のＩＯＭおよびＩＰＭなどの、他のＣＩＮＯＳインターフェースエンジンとの間での非同期インターフェースを取ることができるオープンインターフェースとして提供される。ＣＯＭモデルとしての一実装形態では、ＤＩＭ３０１は、特定の企業規則に応じて機能性をインストールすることができるプログラム可能インターフェースである。
【０２３９】
本明細書で提供する例は、追跡し、記録して、ＣＩＮＯＳを利用する通信センタのコンタクト履歴の一部とすることができる、単に１つの可能な対話セットを表すことを意図している。多様な対話は、背景セクションで前述し、また先の例で説明したとおり、それが着信するものであれ、発信されるものであれ、内部通信であれ、任意のサポートされるメディアを使用する、単なる１対１対話を越えたものを含み得る、任意の考えられる対話またはグループの同時対話を実質的に含み得る。
【０２４０】
また、図１５の例としてのＤＩＭは、トランザクションパートナなどにＩＤを割り当てることなど、ある目的を達するための、いくつかの機能コードセットを備えて、示されている。図１５では、これらの機能は、ＤＩＭの境界内にあるものとして示されている。これは、各ＤＩＭの一部として完全なコードセットを有することにＤＩＭモデルを制限するのを意図するものではない。現実には、そうしたコードは、いくつかの場合、ＤＩＭの一部としてプログラムすることができ、また別の場合、ＤＩＭは、ＣＩＮＯＳ内の既存のコードを呼び出して使用する機能を備えることが可能である。ＣＩＮＯＳは、本明細書の別の箇所で記載したとおり、例えば、確約を追跡して、確約に関わるパーティに近づいている期限または切れた期限を思い出させるための機能コードを有する。ＤＩＭモジュールは、特定のＤＩＭの目的を達するために、このオペレーティングコード、および他のそうしたオペレーティングコードを呼び出すように構成することができる。図１５での機能コード例の場所は、したがって、そのコードの存在および使用を表すものとしてのみ理解されるべきであり、ＤＩＭ内にそのコードが存在するか否かを表すものではない。
【０２４１】
例として、図１５を再び参照して、ＣＩＮＯＳへの加入者である顧客３０５が、示されたリンク３０６を介して示される通信センタエージェント１と購入プロセスに関与しているものと想定されたい。多分、顧客３０５は、ホストする企業によってパッケージとしてまとめられているターンキーマシンショップオペレーションを購入することを交渉している。この例では、そのプロセスに関与するさらに２人のエージェントが存在する。それは、示されているエージェント２およびエージェント３である。顧客３０５に完全なパッケージを提供するため、企業は、それぞれが、そのパッケージの重要な構成要素を提供することになる３人の外部ベンダの協力を得なければならない。これは、ベンダ１、ベンダ２、およびベンダ３である。この例では、ベンダ１〜３は、ＣＩＮＯＳの加入者ではなく、ＣＩＮＯＳに接続されていないと想定する。ただし、いくつかの実施形態では、これらのベンダは、ＣＩＮＯＳ駆動システムに接続された加入者であり得る。
【０２４２】
データリポジトリ３０３が、ＣＩＮＯＳアーキテクチャの一環として提供されて、マルチメディア対話およびテキストベースの対話を記憶するように、また通信センタダイアログのアクセス可能なスレッド付き履歴を提供するように構成されている。リポジトリ３０３は、図７のリポジトリ１８７と同様である。このため、それは、２つのセクションに論理的に分割され、１つは、スレッド付きダイアログおよびテキストベースのメディアを記憶するためのもの（テキストベースデータ）であり、もう１つは、企業活動に関して行われた可能性のある記録済みマルチメディア対話を記憶するためのもの（ＭＩＳデータベース）である。
【０２４３】
顧客３０５が、エージェント１と対話するにつれ、前述のとおり、その対話は、記録されてＭＩＳデータベースに入力され、他方、テキストバージョンが、リポジトリ３０３のテキストベースデータセクション内でその顧客に割り当てられているダイアログスレッド上にインストールされる。この単純な対話の記録および記憶は、前記の図７および図７を説明するテキストに関連して提示した実施形態に関して説明したとおり、達せられる。ただし、他の関与するエージェントおよびベンダ間の対話は、マシンショップを販売する上で、企業にとって重要であり、また、顧客にとっても、自分の計画する購入に関して、すべての観点を確実にカバーする上で重要である。
【０２４４】
ＤＩＭ３０１は、これらの追加の多様な対話が、記録され、リポジトリ３０３内の顧客３０５に属するダイアログスレッド上に含まれ得るようにする。ＤＩＭ３０１は、この実施形態では、一時的ベンダＩＤとラベル付けされた機能モジュール３０９を介して示すとおり、ベンダ１〜３のような各外部ベンダにＣＩＮＯＳ識別コードを割り当てるように構成されている。この識別は、多分、電話番号、電子メールアドレス、ＩＰアドレス、会社での肩書きなどを含み得るベンダのパラメータに、固有コードを付加することなどの、様々な方式で達することができる。この識別は、企業規則に依存して、一連の予定される対話をカバーする期間中などの、一時的なものである、または永久のものであることが可能である。この方式で、ＣＩＮＯＳは、ベンダ１〜３に対する、またはそこからのすべての通信を追跡して、識別することができる。エージェント１〜３および顧客３０５は、ＣＩＮＯＳに加入しているので、永久の識別を有し、その企業対話も同様である。
【０２４５】
ＤＩＭ３０１の一部は、エージェント協力とタイトルを付けられた機能モジュール３０７を介して、現場エージェントの協力またはディスカッションを可能にする。機能モジュール３０７は、オーディオ、ビデオ／オーディオ、またはテキストなどの様々なメディアをベースとすることが可能な既存のマルチメディアチャットプログラムであり得る。エージェント１〜３は、本明細書では、モジュール３０７を介して、集団協力に関与しているものとして示されている。スクリーン上でのコンピュータディスカッションが、そうした協力のための場になる可能性が高いであろう。
【０２４６】
この実施形態でのエージェント１〜３は、リンクを介して示すとおり、ベンダ１〜３との会話にそれぞれ関与しているものとして示されている。例えば、エージェント１は、ＣＯＳＴ電話を介して顧客３０５と会話を行い、他方で、ＤＮＴ電話を介してベンダ１と会話中であり、そのＤＮＴ会話が、顧客３０５には聞こえないようになっていることが可能である。これは、プログレッシブ保留ボタンまたはスイッチング装置などの、当分野で知られている方法を介して達することができる。エージェント２および３も、同様に、それぞれ、ベンダ２および３と会話中である。この場合、エージェント１〜３は、ベンダ１〜３が、ターンキーパッケージのそのそれぞれの部品を入手して送達するのに問題ないことの保証を求めている。多分、ジャストインタイム送達日付保証などの正確なパラメータも同様に、交渉されている。
【０２４７】
エージェント１〜３は、ベンダ１〜３から必要な情報を入手するにつれ、対話式機能モジュール３０７を介する現場ディスカッションを介して、協力して、その情報を共有している。エージェントたちが協力を終えると、エージェント１は、所望され得るそうした情報を、顧客３０５にＣＯＳＴ接続を介して中継することができ、また多分、マシンショップに対する購入注文を得ることができる。したがって、複数パーティを有する複雑なシリーズの対話が、決定的購入を行う上で顧客３０５を助けるために、比較的短い期間で、より長い時間にわたる継続する定期的通信の必要なしに行われた。ただし、この例で示される複数の同時対話は、ＤＩＭ３０１の支援を呼び出すのに、または本発明を実行するのに必要とされないことに、ここで留意されたい。本発明人は、前述の多様な対話からのダイアログを編成してスレッド化するのを助けるのに、ＤＩＭ３０１を呼び出すことが、この場合、有益であることを示そうとしただけである。ＤＩＭ３０１の正確なパラメータおよび機能性は、もちろん、企業規則に依存する。
【０２４８】
複数パーティ対話からのダイアログを調整して、スレッド化することは、この実施形態では、前述し、さらに後述するとおり、ＤＩＭ３０１を介して実行される。ＤＩＭ３０１内の供給されたインターフェースモジュールが、他のＣＩＮＯＳルーチンに対するコマンド機能を提供する。これらのモジュールのうちの１つは、ＩＯＭインターフェース３１１であり、これは、顧客３０５、ベンダ１〜３、または他の関連データに関するデータをＩＯＭから入手して、そうしたデータを、エージェント１〜３などの、前述のトランザクションに関与するエージェントに中継することができる。同様に、ＩＰＭインターフェース３１３は、顧客３０５が関与している任意の自動プロセスに関連して処理され得るようなデータを入手して、そうしたデータを、必要に応じて、エージェント１〜３に対してミラーリングすることができる。一例は、多分、顧客の海外発送情報またはそれに類するものを扱うＩＰＭによって処理されるデータをミラーリングすることであろう。
【０２４９】
ダイアログに対する各参加者は、識別されており、また対話のすべても識別されているので、それらは、時刻スタンプが施されて、そうした１つまたは複数の識別に応じて、対話ソータモジュール３２１によって編成され得る。エージェント１および顧客３０５は、いくつかの実施形態では、ターンキー購入ダイアログがその一部であるスレッド上で、優先順位を維持することができる。ただし、スレッド付きダイアログは、マルチメディアをサポートし、また追加情報も受け入れることができるので、協力中にエージェントからもたらされる二次ダイアログ、およびエージェントとそれぞれのベンダ間の二次ダイアログも、任意の企業規則に応じて顧客のスレッド上に挿入することができる。対話ソータ３１２は、識別パラメータに応じて二次対話を編成し、時刻スタンプを追加して、それらを時系列によって分類することができる。この例でそうであるように、同時対話が行われている場合には、それらは、関与するエージェントＩＤによって分類し、ダイアロググループとして順次方式でスレッド化して、エージェント１のすべての対話の後に、エージェント２のすべての対話が続き、その後に、エージェント３のすべての対話が続き、その後に、全エージェント協力対話が続くようにすることができる。
【０２５０】
ダイアログは、顧客３０５のスレッド上に、ダイアログ挿入モジュール３１４を介して論理的に挿入することができ、このモジュールは、音声／テキスト変換器、自動ファックスシステム、電子メールシステム、またはそれらに類するものに関連し得るような様々なデータ入力システムに対するコマンドインターフェースである。モジュール３１４は、ビデオまたはそれに類するものの転記の後での、後の入力のために、ライブの係員に入力パスを提供することもできる。
【０２５１】
挿入対話モジュール３１４は、いくつかの実施形態では、挿入され、ポインタデバイスなどで選択されたときに隠れたダイアログを明らかにするように構成された対話式アイコンまたは対話式マーカによってマーク付けされた隠れたスレッド上に、二次ダイアログが入力されるようにする。この方式で、一次のエージェント−顧客間ダイアログは、中間のエージェント間ダイアログ、第３パーティとのダイアログなどとは別個に閲覧することができる。対話式アイコンは、また、一次記録済みダイアログを呼び出す目的でも、そうしたダイアログに付随することが可能である。この方式で、システム監査人または他の作業者は、関与するトランザクションを精査して、そのトランザクションに関わる様々なパーティによって、何も見落とされていない、または見過ごされていないことを確実にすることができる。また、将来の係争またはトランザクションに関連する未解決の案件を解決することが必要とされる場合、正確な記録を後にプリントアウトすることもできる。
【０２５２】
オープンインターフェースとして、ＤＩＭ３０１は、マルチメディア通信センタ内で起こり得る複数の無関係の対話を処理するように構成され得る。別の実施形態では、別々のＤＩＭが、別々の多様な対話を処理することが可能である。同様に、ＣＩＮＯＳアーキテクチャ内でのＤＩＭの場所に関して、多くの可能性が存在する。例えば、ＤＩＭ３０１は、図１のサーバ７７に関連して述べたような、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーションの一部であり得る（Ｐ３３１３ＰＡ）。さらに、ＤＩＭ３０１は、企業規則によって定義された多様な対話のみを処理するように、または、実際、すべての通信センタ対話を処理し得るように構成することもできる。
【０２５３】
スケジュール−催促通知モジュール３１５は、トランザクションに関わる識別されたパーティが、トランザクションまたは交渉に関連する約束またはスケジュールされたタスクを果さなければならないとき、ＣＩＮＯＳに通知するように構成されている。汎用ＣＩＮＯＳデータ−時間機能が、すべての記録済み対話を追跡し、それに応じて、それらに、コンピュータオペレーティングシステムの時間−日付機能とほぼ同様にエージングを行う。スケジュールされた約束に関わる特定の対話が期限に近づいた場合には、責任を負うパーティに対する通知手配を事前に行うことができる。通知インターフェースモジュール３１７が、リポジトリ３０３の一部であり得る、またはネットワーク上で別個に設けられ得る自動メッセージシステムに、関与するパーティに対して確約の通知を送信するように警報を出す。
【０２５４】
前述のＤＩＭは、顧客、複数のエージェント、およびベンダの関与する特定の多様な対話状況によって示されている。ただし、複数の異なる対話パスが、サポートされ、強化され得る。例えば、ＤＩＭは、特定の製品を購入する顧客が、顧客間での対話式技術サポートの目的で存在するディスカッショングループに自動的にログインされ得るような方式で、プログラムすることができる。この例では、ディスカッショングループは、ウェブベースのチャットルームやビデオ会議機構であることが可能であり、またはＣＩＮＯＳシステムによってサポートされる任意の他のメディアをサポートすることができる。顧客が、ＭＭＣＣを介して対話することを可能にするのに加えて、特定の製品に関する技術情報などに対するデータベースアクセスなどの多くの機能強化が、そうしたグループに特定で提供され得る。
【０２５５】
別の例として、ベンダなどの、ＣＩＮＯＳシステム内で識別された外部ビジネスが、ＣＩＮＯＳ内のカストマイズされたＤＩＭを介して、定義された目的で、互いに対話することができる。この例では、図１５のベンダ１および２が、ＣＩＮＯＳ管理されたプロセスまたはプロジェクトのための部品またはサービスを供給する上で、相互依存性を有し得る。ＤＩＭは、迅速にセットアップすることができ、容易に、その２人のベンダが協力して、そのＤＩＭおよびそのプロジェクトの定義された目的に関連する企業データリポジトリ内のある情報にアクセスできるようにする。
【０２５６】
ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、さらなるモジュールまたはより少ないモジュール、あるいは本明細書に示されたものとは異なる機能のモジュールを含み得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、さらなるインターフェースモジュールを追加して、経路指定機能または他の自動サービスなどの、他のＣＩＮＯＳルーチンとインターフェースを取るように構成することができる。また、企業にカスタマに向けられた製品を供給するベンダは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳシステムを利用していることも、利用していないことも可能であることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、この例では、ベンダ１〜３は、通知インターフェース３１７が、動作上、ＣＩＮＯＳのアウトバウンドダイヤル発信アプリケーションとインターフェースを取っている場合、それを介して、ジャストインタイム送達またはそれに類することのために、自動化されスケジュールされた通知を受け取ることができる。
【０２５７】
また、従来の対話と対比する多様な対話のＣＩＮＯＳ解釈は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、企業規則に応じてプログラムできることも、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、任意のメディアタイプの１対１対話は、企業によって従来の対話であると考慮されて、そのダイアログがそうしたものとして入力され、他方、複数パーティ側ディスカッションの追加が、その従来の対話に関連する多様な対話であると考慮され、これにより、ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭが呼び出されることが可能である、などである。
【０２５８】
ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭの呼出しまたは開始は、各対話の予定された開始時に、または従来対話が、多分、その対話に対する複数のパーティの追加で、多様な対話となり得るような時点で行われ得る。一実施形態では、当分野で知られるような１つまたは複数のトランザクションモニタが、対話内のパーティの数、または、多分、企業規則に基づく対話のタイプを識別するのに使用され、ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭに通知をするように構成されていることが可能である。
【０２５９】
一実施形態では、ＣＩＮＯＳは、多分、宇宙ステーションを建設するなどの巨大プロジェクトまたは巨大任務を完了するために協力してインフラストラクチャを提供しなければならない、明確に別々の組織によって共用され得る。そうしたプロセスに関与する多くの専門グループは、複数パーティディスカッション、対話式セミナー、原価会計会合、または他の同様の協力を含む多様な対話を、物理的に集まってそうした会合を開くことなしに持つ可能性がある。そうした実装形態は、だいたい、一時的であり、要件に応じてカストマイズされ得る。この場合でのＤＩＭは、複数パーティ対話からもたらされるそうしたダイアログを識別して、すべての参加組織によって共用される中央リポジトリに入力し、スレッド化するための命令を提供するのを担うことになる。
【０２６０】
特殊スレッド付きダイアログモデル
本発明の好ましい実施形態によれば、特殊スレッド化モデル（ＳＴＭ）と本発明人によって呼ばれる、独特のプログラム可能なイベントハンドラが提供される。多様な対話モデルと題したセクションに関連して説明したとおり、多様な対話パスからのダイアログを関連する顧客スレッドなどに論理的に挿入することに加えて、一時的研究または継続する研究のために使用することのできる、記憶済みまたはリアルタイムのデータ記録から導出した特殊スレッド（関連）を作成することも望ましい。したがって、ＳＴＭが、プログラム可能インターフェースアプリケーションとして提供され、これは、調査員が、非常に特殊な基準によって、ＣＩＮＯＳ内で、またＣＩＮＯＳを介して共用される情報を見つけて、それを研究することを可能にする。
【０２６１】
本明細書で提示し、前述のＩＯＭ、ＤＩＭ、およびＩＰＭなどのＣＯＭベースのインターフェースエンジンまたはインターフェースアプリケーションに関連するモデルという用語は、当分野でＣＯＭモデルと呼ばれるより大きな機能ソフトウェアモジュールを作成するために、そこに、機能ソフトウェアモジュールおよび／またはオブジェクトをインストールすることができるＣＯＭベースのソフトウェアモデルを表すのに使用する。下記に教示するＳＴＭ内に配置されるものとして示す機能モジュールは、記載のモデル内に常駐することに制限されず、多くの場合、ＣＩＮＯＳに一般的な既存のコードセットまたはルーチンであって、インターフェースを取るソフトウェアの他の部分に常駐していることが可能である。これらのコードセットまたはルーチンは、下記にさらに説明するとおり、記載のモデル内から、モジュールによって開始される、または呼び出されることが可能である。また、ＣＯＭオブジェクト実装形態は、例としてのものであり、本発明の趣旨および範囲のなかで、他のプログラミング技法も使用できることも明白であろう。
【０２６２】
図１６は、本発明の一実施形態による、例としての特殊スレッド化モデル３１９を図示するブロック図である。モデル（ＳＴＭ）３１９は、ＣＩＮＯＳ内で動作可能なプログラム可能ツール（ソフトウェアアプリケーション）として提供され、これは、記憶済みデータおよびリアルタイムデータを関連付けることによって、特殊研究を行う目的で、調査員または他の権威によって呼び出されて、使用され得る。調査員３２０は、ＰＣ３２２から発する拡張矢印を介して示すとおり、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵから、プログラム済みＳＴＭを実行することができる。
【０２６３】
通信センタデータリポジトリ３２１が、データを保管する目的で提供され、これは、図１５のリポジトリ３０３のような前述のリポジトリと同様である。リポジトリ３２１は、多くの好ましい実施形態では、データ記憶のための２つのセクションに論理的に分割される。１つのセクション（テキストベースデータ）は、通信センタのスレッド付きダイアログおよびテキストメディアのすべてを含む。もう１つのセクション（ＭＩＳデータベース）は、テキストベースのセクション内に記憶されているダイアログに関連する記録済みマルチメディアのすべてを含む。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳネットワーク上の別個の場所で設けられた追加のリポジトリまたは追加のデータベースが存在し得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。本発明人は、説明を単純にするため、１つのそうしたリポジトリだけを示すことを選択した。また、データベース自体ではなく、そうしたデータベースに対する索引、またはその要約を使用することも可能である。
【０２６４】
ＳＴＭ３１９は、リポジトリ３２１（テキストベースデータセクション）からの記憶済みテキストデータ、リポジトリ３２１（ＭＩＳデータベース）からの記憶済みマルチメディアデータ、また、いくつかの場合、マルチメディアコールセンタ内でのライブの対話中に発生し得るようなライブのテキストまたはマルチメディアデータにアクセスすることができる。この実施形態で説明して示す、そうしたライブの対話には、対話式通信、例えば、共通して購入した製品に関するダイアログ（企業によって内部ホストされる）に参加している４人の顧客を有するチャットルームである対話３２９が含まれ得る。対話３２３が示され、これには、顧客およびエージェントが関与し、そこでは、例えば、その顧客が、対話（着信する）を開始している。対話３２５が示され、これには、２人の外部ベンダが関与し、そこでは、例えば、そのベンダが、ＣＩＮＯＳに加入しており、企業（外部）へのジャストインタイム（ＪＩＴ）発送の詳細を検討している。対話３２７が示され、これには、エージェントおよび顧客（そのようにラベル付けされた）が関与し、そこでは、例えば、そのエージェントが、（アウトバウンド）対話を開始している。
【０２６５】
これ以降、示されるライブの対話は、その対話タイプおよびその要素番号によって識別する。例えば、対話３２９は、内部対話３２９と呼ぶ。対話３２３、３２５、３２７は、それぞれ、着信対話３２３、外部対話３２５、およびアウトバウンド対話３２７と呼ぶ。前記の対話は、すべてライブであり、ＳＴＭ３１９の実行時中に行われている。本明細書に示しているすべてのライブの対話は、各対話から発してリポジトリ３２１に向かう矢印を介して示すとおり、リポジトリ３２１に入力される。これらの記憶される対話は、リアルタイムの対話が終了すると、すべての前に記憶されている対話、ならびにそうした対話の注釈付きバージョンおよびテキストバージョンとともに、記憶済みデータベースの一部となる。
【０２６６】
前述のとおり、ＳＴＭ３１９は、下記により詳細に説明する監視プロセスを介して、ライブのデータ（ダイアログ）にアクセスし、そうしたデータを、そのデータが作成された時点で、つまり、より詳細には、そうしたデータが、リポジトリ３２１に入力される（テキスト）か、あるいは記録される（マルチメディア）前、またはそれと同時に利用することができる。この方式で、独特で革新的な方法が作成され、これにより、ダイアログ関連を記憶済みデータから作成することができ、追加のダイアログが、リアルタイムで、この例で示すもののようなライブの対話に関して発生するのにつれて、その関連に追加される。そうしたプロセスは、ＳＴＭ３１９を介して実行されて、調査員３２０によって使用されているＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵ上のバックグラウンドで、他方では、他の作業が実行されながら、実行される得る。同様に、ＳＴＭ３１９は、リポジトリ３２１から発する拡張矢印を介して示すとおり、使用されていないとき、ＰＣ／ＶＤＵ３２２の代わりに、リポジトリ３２１内に常駐することも可能である。つまり、その機能性は、クライアント−サーバベースのものであり得る。この場合、ＣＩＮＯＳ接続されたエージェントが、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣを介して、遠隔方式でＳＴＭ３１９を呼び出すことができる。
【０２６７】
図１６を再び参照すると、ＳＴＭ３１９は、それが、新しい関連、つまりダイアログスレッドを、知識労働者、エージェント、調査員、または任意の他の許可された個人であり得るプログラマからの暗黙的命令に基づいて、既に作成済みのものから（またライブの対話から）作成するのを明示的に専門に行うことで、図１５に関連して記載した多様な対話モデル（ＤＩＭ）３０１とは異なっている。そうした関連は、リポジトリ３２１内に記憶して、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵ上で表示することができる。
【０２６８】
ＳＴＭ３１９は、調査員３２０にアクセス可能なデスクトップツールキットまたはサーバベースのツールキットの形態での、挿入可能モジュールとともに提供される汎用ＣＯＭ内で作成することができる。作成した後、ＳＴＭ３１９のようなＳＴＭは、元のタスクとは異なり得る別のタスクを実行するために、編集を介して変更することができる。ＳＴＭ３１９のようないくつかのＳＴＭを異なる研究プロジェクトのために作成し、ＣＩＮＯＳ内で同時に実行して、ＣＩＮＯＳルーチンの属性とされるような非同期マルチタスク処理環境内で、同一のデータおよびインターフェースを共用することができる。
【０２６９】
本明細書で提供する例では、ＳＴＭ３１９は、ある機能を専門で実行する、またはＣＩＮＯＳに一般的な、ある物理的に別個の機能またはルーチンとインターフェースを取って、それを呼び出すことを専門に行う挿入可能モジュールを含む。例えば、検索機能モジュール３３０が提供されて、知られている検索機能のオペレーション、またはインターネット上で使用される検索エンジンのオペレーション、または他のデータ機能によるオペレーションと同様に、所定のキーワードまたはフレーズに関して記憶済みデータを検索するように構成されている。この場合も、この機能は、いくつかの実施形態では、完全にモデル３１９内にあることが可能であり、他の実施形態では、モデル３１９が、ＣＩＮＯＳからこの検索機能を呼び出すことができる。
【０２７０】
検索機能３３０は、ワード、ワード関連、フレーズ、モデル番号、および無関係のダイアログを他の方式で関連付けるように指定されたそれに類するものなどの、調査員３２０によって入力された入力パラメータを受け入れる。検索機能３３０に入力され得る追加の入力パラメータは、検索されるべきデータのタイプまたは領域に関連する制限または制約を含む。例えば、所望のキーワード関連パラメータが、「ディスクドライブ、問題、インストール」であり、かつ検索領域パラメータが、顧客履歴データベースである場合には、検索機能３３０は、顧客履歴データベース内に記憶されている、ディスクドライブ、問題、およびインストールというワードを含んだすべての対話を探すことになる。
【０２７１】
ＣＩＮＯＳを稼働するマルチメディア通信センタ内に記憶されていることが可能なスレッド付きダイアログは、マルチメディア対話の規則ベースの記憶およびスレッド化と題したセクションの下で前述したとおり、それらのダイアログを実際の記憶済みメディアに関連付けるマーカまたはアイコンを有するので、検索機能３３０は、それらのメディアアイコンを識別して、後の対話のために、それらを特定のダイアログと関連付けるように、独特の方式で構成されている。
【０２７２】
対話モニタモジュール３３１は、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステム内にインストールされ、そこで動作していることが可能な様々なトランザクションモニタ（図示せず）と通信を行って、それに対してコマンドを送信するように構成され、また、様々なメディアタイプのライブのまたは最近の対話またはトランザクションを監視するようにも構成されている。例えば、１つのトランザクションモニタには、着信ＣＯＳＴコールを監視することが割り当てられ、他方、別のトランザクションモニタには、ＩＰ電話コールなどのＤＮＴ対話を監視することが割り当てられていることが可能である。また、モニタは、音声メールまたは他のタイプの記録済み音声メッセージを監視するようにも構成され得る。さらに、テキストベースモニタまたはテキスト解析器は、電子メール、ファックス、内部メモ、またはデジタルファイルにすることが可能な任意の他のテキスト文書などのテキストベースのメッセージを読み取って構文解析するように構成され得る。この方式で、対話モニタモジュール３３１は、検索機能モジュール３３０に割り当てられたのと同一の入力パラメータを利用することができ、これにより、ライブの対話、ならびにリポジトリ３２１などのリポジトリ内にまだ入力されていない最近の非ライブのテキストトランザクションに割り当てられているそうしたモニタおよびテキスト解析器に対するコマンドを介して、その機能性を拡張する。
【０２７３】
前述の方法の一例を例示するため、調査員３２０が、「の問題を抱えている」という１つのキーフレーズを検索機能３３０にプログラムしており、また着信ＣＯＳＴコールを監視することを担うモニタに対するコマンドを介して、そのパラメータをインターフェースするように、対話モニタモジュール３３１をプログラムするものと想定する。ＳＴＭ３１９が開始すると、機能３３０は、そのキーフレーズについて記憶済みデータを検索し、他方、モジュール３３１は、ライブのＣＯＳＴ対話中、そのキーフレーズが検出された場合、調査員に警報するよう、着信ＣＯＳＴモニタに命令することになる。調査員３２０によって設定されたパラメータに関する、ライブの対話および最近のトランザクションの監視の範囲は、ＳＴＭ３１９の目的に応じて異なり得る。前述の機能の利点は、下記に提供するさらなる説明を介して、より明白となるであろう。
【０２７４】
ＩＯＭインターフェースモジュール３３３は、調査員３２０に、記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル）と題したセクションに関連して述べたとおり、リポジトリ３２１からの実際のハードデータにアクセスする代わりに、ハードデータの要約、つまりメタデータにアクセスするオプションを与える。通知インターフェースモジュール３３５は、調査員３２０にとって明らかな関心の対象となり得る、ＳＴＭ３１９の実行中に起こり得るイベントに関連する、可聴警報、ポップアップウィンドウ、あるいはさらには電子ページまたは他の形式の警報の形式で、通知を提供する。そうした警報または通知は、例えば、ＳＴＭ３１９を実行するための期間が、期限切れに近づいている場合、あるいは、場合によっては、ライブの対話に必要なモニタがオンラインではない場合、出され得る。通知インターフェース３３５は、単に、新しい対話が、ダイアログの関連に追加されたとき、通知を行うことができる、などである。モジュール３３５は、また、ＳＴＭ３１９の実行中に起こり得る、いかなる顕著なイベントの発生も、複数パーティまたは単一パーティに警報するようにプログラムすることもできる。
【０２７５】
スレッドビルダモジュール３３７は、モジュール３３０および３３１に関して入力されたパラメータに応じて、新しい１つまたは複数のスレッドを作成するエンジンである。例えば、入力パラメータキーワード、ワード関連、またはフレーズを含む、モジュール３３０によって見つけられたダイアログが、調査員３２０にとって論理的に、入力されている入力基準に従って配置され、関連付けられる。ダイアログソータモジュール３３９が、この機能でモジュール３３７を助けるために提供される。ただし、いくつかの実施形態では、両方の機能のために、１つのモジュールが作成され得る。ダイアログソータモジュール３３９は、プログラム済み規則に応じて、多くの別々の無関係なダイアログを編成する目的で、あるパラメータを受け入れることができる。つまり、検索パラメータによって関連付けられることに加えて、ダイアログは、他の入力基準によってさらに編成され得る。
【０２７６】
一実施形態では、ダイアログソータモジュール３３９は、各ダイアログごとに時刻−日付スタンプを認識して、その順序に準拠して、それらのダイアログを編成する。次に、スレッドビルダ３３７は、対話式メディアアイコンを使用して、ダイアログを関連付ける抽象スレッド、つまりツリー構造を作成して、その新しいスレッド（関連）をリポジトリ３２１の未使用セクション内に記憶し、このスレッドは、そこで、後にアクセスされ得る。別の実施形態では、調査員３２０は、ダイアログソータ３３９に関連する、オーバーライドする入力パラメータを入力することができ、これが、メディア関連による分類、元のスレッド識別による分類などの、より好ましい分類基準のために、既存の時刻−日付スタンプを否定またはオーバーライドすることが可能である。
【０２７７】
インターフェースコマンドモジュール３４１が、経路指定、メッセージ交換、ダイヤル発信、自動サービスなどの、他のＣＩＮＯＳシステムに対するインターフェースを実現する目的で、インストールされ得る。表示機能モジュール３４３は、モジュール３３９および３３７を介して編成されて、作成された、新たに作成されたスレッドの対話式ピクチャが、調査員のＰＣ３２２などのＰＣ／ＶＤＵ上で表示され得るようにする。この表示は、一実施形態では、ダイアログおよび関連するハードメディアを表す様々な対話式アイコンを結合する実際のツリーまたはスレッドとして表れることが可能である。別の実施形態では、表示は、対話式テキストタイトルの単純なリストであり得る。表示との対話の性質は、ポインタデバイスを使用して対話式アイコンを操作することによって、またはあるキーボードコマンドを入力することによって、完全なテキストおよびハードメディアが、調査員３２０によってＰＣ３２２からアクセスされ、閲覧され得るようなものになっている。
【０２７８】
ハードメディア閲覧モジュール３４５は、ダイアログによって表され、通信センタ内でサポートされ得る様々なメディアタイプにアクセスして、それを表示するための必要なビューアを含む。モジュール３４５は、実際のビューアを含む代わりに、ＰＣ３２２上にインストールされた、または他の方式でＰＣによってアクセス可能な適切なビューアを呼び出すコマンドモジュールを単に含み得る。モジュール３４５のような自動実行モジュールは、ＰＣ３２２を介する手動の開始を必要とすることなく、適切なメディアビューアが呼び出され得るようにする。
【０２７９】
クロージング機能モジュールが、調査員３２０によって入力されたパラメータに応じて、ＳＴＭ３１９の実行を終了する。クロージングパラメータの一例は、１つの作業期間などの所与の期間の後に終了することであろう。目標数の目標ダイアログが、達せられ、スレッド上に構成されたときに終了するなどの、他のパラメータも同様に入力することができる。ＳＴＭ３１９の終了とともに、作成済みのスレッドまたは関連もまた、終了される、または入力パラメータに依存していないことが可能である。例えば、ＳＴＭ３１９がその動作を終了した後に、調査のために特殊スレッドが作成された後、時間が所望され得る。この場合、多分、調査に割り振られたある期間が、リポジトリ３２１からそのスレッドが削除され、除去されるまでに経過することになる。いくつかの場合、特殊スレッドは、精査（ｒｅｖｉｅｗ）のために永久に記憶され得る。
【０２８０】
ＳＴＭ３１９に関して表されたモジュールは、ＳＴＭ３１９を作成する上で使用することのできるタイプのモジュールを単に例として示すものであることが、当分野の技術者には、明白であろう。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、異なる機能および順序の、より多い、またはより少ないモジュールが、存在することが可能である。さらに、そうしたモジュールは、ＳＴＭ３１９内の実行可能ルーチンである、あるいは、通知を行い、コール監視ルーチンまたはそれに類するものなどの物理的に別個のルーチンを実行する、単なるコマンドモジュールであることが可能である。ほとんどの実施形態では、常駐モジュールおよびコマンドモジュールの組み合わせを使用することができる。
【０２８１】
ＳＴＭ３１９の利点は、実質的に、企業活動に関連するいかなるタイプの案件または問題についても、エージェント、知識労働者、または調査員によって特殊リサーチまたは特殊研究が行われ得ることである。例えば、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭは、新たに導入した製品の成功または失敗に関連する情報を入手するのに使用することができ、場合によっては、その製品を所有する顧客によって所望され得る変更または改変を指摘する、または指し示す。ＳＴＭ３１９は、プロモーションまたは宣伝が始められてからの、そのプロモーションまたは宣伝についてのすべての対話のダイアログを含んだ特殊スレッドを作成することによって、一時的プロモーションまたは一時的宣伝の成功を測るのに使用することができる。
【０２８２】
ライブの対話にアクセスする、またはそれを代行受信するＳＴＭ３１９の独特の能力は、エージェントまたは調査員が、リサーチの主題に関連する最新ダイアログを監視できるようにする。この革新的技法は、多くの異なる製品がネットワーク上で販売されるペースの速い販売組織内で、特に役に立つ。調査員は、１つの製品をＳＴＭ３１９のようなＳＴＭのための主題として選択することができる。このアプリケーションをバックグラウンドで実行することによって、調査員は、その製品を購入することに関連するすべての着信ダイアログを積極的に入手することができ、そうしたダイアログが、それが行われた順序で特殊スレッド上に表れる。対話モニタモジュール３３１を所望のパラメータでプログラミングすることにより、調査員は、ダイアログをそこから選択または検索する１つまたは複数のタイプのサポートされたメディアを選択することができる。
【０２８３】
ライブの対話は、対話のタイプまたはメディアに関わらず、検索パラメータに応じて検索または構文解析することができる。例えば、この実施形態ではオープンチャットルームである内部対話３２９は、検索機能３３０にパラメータとして入力された検索主題に関連するどのダイアログについても、構文解析することができる。任意のサポートされたメディアでの、着信通信、アウトバウンド通信、および外部通信を監視して、検索パラメータについて構文解析することができる。外部対話３２５を介して示すベンダ間などの外部通信は、それらのベンダが、この場合、一群の別々の組織によって共用されるネットワークオペレーティングシステムであり得るＣＩＮＯＳネットワークに接続されている場合、ＣＩＮＯＳによって監視され得る。
【０２８４】
ライブの係員によって実行され得るメディアタイプの転記の場合、ＳＴＭ３１９は、例えば、新たに作成された転記をＳＴＭ３１９によって指令されているテキスト解析器に送信する係員に、通知を行うことができる。このとき、この転記ダイアログを構文解析して、それに応じて、それを関連付けることができる。
【０２８５】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭが、多種多様なリサーチタスクを実行するように作成され得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、ＳＴＭは、ＣＯＳＴ対話、ＤＮＴ対話、または任意の他のサポートされたメディアを介して、チャットルーム内で、顧客、エージェント、技術者、またはそれに類する人々の間で議論され得る技術問題に対する解決に関係するダイアログを関連付けるために、作成することができる。
【０２８６】
一実施形態では、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭは、販売エージェントまたはそれに類する人のための動機づけツールとして使用され得る。例えば、顧客関係を改善する、または、場合によっては、販売を誘発するために企業によって計画された、あるスクリプト化されたフレーズについて、エージェント／顧客対話からのダイアログを検索することによって、これらのフレーズが、どのエージェントによって、どれほど頻繁に、またはどの程度、実際に使用されているかを判定することができる、などである。そうした評価をエージェントの個人販売記録と比較することによって、どのフレーズが、より成功しているかの指標を得ることができる、などである。
【０２８７】
ＳＴＭ３１９によって作成された特殊スレッドは、サービスを改善する、販売を増やす、オペレーションを効率化する、顧客サービスを改善する、将来の製造を計画する、または任意の他の企業努力などの分野で、企業を支援することができる。
【０２８８】
ＳＴＭ３１９などの１つのＳＴＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、メディアタイプ、検索の領域、継続中のダイアログ関連に割り振られる時間の長さなどに関する任意の制約に応じて検索を行うようにプログラムできることが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、１つのＳＴＭが、リポジトリ３２１および着信する電子メールおよびファックスだけを検索する一方で、別のＳＴＭは、着信するライブの対話からのダイアログを入手することを専門に行うが、リポジトリ３２１内に記憶されている可能性のあるダイアログ履歴からは、それを行わないことなどが可能である。また、キーワードなどを包括する基本検索だけでなく、自然言語検索エンジン、またはそれが登場した際には、概念を記録済みの音声やビデオなどと比較するマルチメディア検索エンジンも使用することができる。多くの変形形態の可能性が存在し、その多くは、企業のタイプおよびサポートされたメディアに依存することになる。
【０２８９】
動的キャンペーンモデル
本発明の好ましい実施形態によれば、本明細書で前述してきた本発明の様々な関連する実施形態によるＣＩＮＯＳをホストする通信センタが、記憶済み企業データから潜在的コンタクトのリストを生成する目的で、企業規則に応じてデータをまとめるための手段を備えている。より詳細には、好ましい実施形態では、本発明人によって動的キャンペーンモデル（ＤＣＭ）と呼ばれるＣＯＭベースのプログラム可能アプリケーションが提供され、メディアタイプに関わらず、すべての未返答の通信センタ照会を監視し、分類し、カテゴリ化して、次に、そうしてまとめた情報に基づくコンタクトリストを、所定の方式で、かつ自動方式で、通信センタエージェントまたは自動ダイヤル装置に提供するように構成されている。
【０２９０】
図１７は、本発明の一実施形態による、例としての動的キャンペーンモデル（ＤＣＭ）３４９の機能性を図示するブロック図である。ＤＣＭ３４９は、なんらかの理由で、うまく解決されなかった通信センタ対話に関連する特定の情報を提供するように設計された、プログラム可能なＣＯＭベースのアプリケーションとして提供される。例えば、フォローアップが上首尾の解決につながり得るような、任意のサポートされたメディアタイプの照会が、このカテゴリに入ることになる。同様に、より多くのビジネスを得るために、単にさらなる注意を必要としている既存のコンタクトもまた、未解決の案件は存在しないかもしれないが、このカテゴリに入る可能性がある。本発明は、実質的に、企業にコンタクトしたことのある、どのエンティティに関するどの記憶済みデータでも、利用することができる。
【０２９１】
ＤＣＭ３４９は、通常の通信センタ活動中にバックグラウンドで動作するように独特の方式で構成されている。エージェントが、企業のために、注文またはそれに類するものを含むライブのコールを受けることに追われているピーク期間中、価格を要求する電子メール、または製品またはそれに類するものについての一般的照会などの、多くの重要度のそれほど高くない照会は、多くの努力が、容易に獲得できるビジネスを取り込むことに集中しているため、未解決のままに放置されている。そうしたピーク活動期間の長さおよび集中度に応じて、未解決の照会は、極めて多数になる可能性がある。すべての通信センタ対話は、マルチメディア対話の規則ベースの記憶およびスレッド化と題した前のセクションの下で前述したとおり、スレッド付きマルチメディアデータベース内に永続的に記憶されるので、ＤＣＭ３４９は、そうしたデータにアクセスして、それを企業規則に従って解析することができる。
【０２９２】
ＤＣＭ３４９は、ステーション３５３にいる管理者などの、許可されている人によるＰＣ／ＶＤＵ上での人間監視とインターフェースを取る特定の専門機能のためにプログラムされる。実際のＤＣＭ３４９は、ネットワークに接続されたコンピュータのうちのいずれの中にも、常駐する、または一緒に常駐することが可能である。管理者３５３によって操作されるＰＣ／ＶＤＵ上のＤＣＭ３４９のスクリーン上のビューから発する矢印が、拡張されたＤＣＭ３４９を指し示すことによって、そうした機能を示している。例えば、管理者３５３は、顧客ケアオペレーションの一環として、電子メールアドレスを有するすべてのコンタクトに対するアウトバウンド電子メールキャンペーンを開始することを所望する可能性がある。この意味で、アウトバウンド電子メールキャンペーンなどの特定の目的でプログラムされた、１つだけのＤＣＭ３４９が存在し得る。ただし、他の実施形態では、多分、自動アウトバウンド電話キャンペーンを開始するなどの、他の専門機能のためにプログラムされた他のＤＣＭモデルが、使用されている可能性がある。ただし、ＤＣＭ３４９などの単一のＤＣＭを複数の目的でプログラムすることも可能である。
【０２９３】
入力コマンドモジュール３６１は、管理者３５３などの管理者が、妥当なコンタクト情報のために、所望のパラメータおよび検索されるべきデータ領域をセットアップできるようにする。例えば、ＤＣＭ３４９は、双方向の矢印を介して、ＤＣＭ３４９に接続されているのが示されている、リポジトリ３５１などのマルチメディアリポジトリ（図１のＭＩＳ７９と同様の）を検索するようにプログラムすることができる。検索機能モジュール３６３が、入力コマンドモジュール３６１に入力された入力パラメータに基づいてデータを検索して、それをマイニングする機能性を提供する。入力コマンドモジュール３６１に対する入力データには、「顧客ケア電子メールキャンペーン」とういタイトルなどの、計画されたキャンペーンの目的に関するパラメータ、「電子メールアドレスを有する既存のコンタクトについて、すべてのリポジトリを検索する」、「名前、電子メールアドレス、および照会の簡単な説明をリストする」などの検索領域パラメータが含まれ得るが、それらには限定されない。
【０２９４】
ＩＯＭインターフェースモジュール３６５は、ＤＣＭ３４９が、リポジトリ３５１に物理的にアクセスする必要なしに、メタデータだけを検索できるようにする。そうした能力は、記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル）と題したセクションに関連して前述した。図１２のＩＯＭ２５３などのＩＯＭは、新しいデータおよび除去されたデータに関して、継続的に更新される。したがって、ＤＣＭ３４９は、最近の更新に応じて、定期的にチェックを行い、リフレッシュするようにプログラムすることができる。検索のためのプログラムされた基準が、ＩＯＭにアクセスすることを介して入手可能ではない場合には、ＤＣＭ３４９は、リポジトリ３５１内、あるいは任意の他のシステム接続されたリポジトリ内またはサーバ内に記憶されているデータなどのハードデータを検索することができる。
【０２９５】
前述のとおり、ＤＣＭ３４９は、通常の通信センタ活動中にバックグラウンドで動作するようにプログラムされている。この理由は、企業に対する着信トラフィックが、所定のしきい値より下に低下したようなとき、ＤＣＭ３４９が、好ましい実施形態では、さらなる機能性に関して自動的に活動化されて、エージェントに配分するための準備ができているように、そうした状態で、すべての必要なデータを有して、時間が浪費されないようにするためである。配分機能に関するさらなる説明を下記に提供する。前記の活動化は、例えば、ＤＣＭによって、ある間隔で、活動のレベルを監視して、所定のしきい値が越えられたときに、それが活動を開始して起きる。ＣＩＮＯＳ内のどこかで警報機能を有する、またはエージェント（ＳＷエージェント）に活動をチェックさせて、ＤＣＭ３４９に警報を出すなどの他の方法も使用することができる。そうした機能性を実現するのに、多くの他の方法を使用することが可能であり、それらは、等価であると見なされるべきである。逆の方向での、しきい値の同様な再度の交差が、キャンペーンを抑制または停止し得る。交差の方向に関するレベルでの小さなヒステリシスが、追加され得る。
【０２９６】
対話ソータモジュール３６７が提供され、企業規則、および入力コマンドモジュール３６１に対する入力パラメータに基づいて対話を分類するように構成される。例えば、管理者３５３は、すべての対話がランダム方式で分類されて、アウトバウンドキャンペーンに配置されるエージェント間で均一に分割されることを所望する可能性がある。別の例では、管理者は、対話がメディアタイプによって分類されて、エージェントに１つのメディアの対話が割り当てられることを所望する可能性がある。さらに別の例では、対話が統計的優先順位によって分類されて、エージェントに配分され、より高い技能のエージェントが、より高い優先順位のコンタクトを受けることが所望され得る。ＤＣＭ３４９のようなアプリケーションは、実質的に、サポートされるどのメディアタイプによるどのタイプのアウトバウンドキャンペーンに対してもプログラムされ得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０２９７】
対話ソータモジュールが、各配置されたエージェントごとに、所望のコンタクト、および管理者３５３のような管理者によって入力され得る企業規則および制約に応じた関連パラメータを含んだリストを準備する。ＤＣＭ３４９は、対話レベルが、所定のしきい値より上である間中、バックグラウンドで機能しつづける。このバックグラウンドオペレーション中、コンタクトの個人ステータスが、プログラムされた基準に応じて変化し得るので、定期更新が行われ得る。例えば、コンタクトがコールを行って、注文を行った場合、そのコンタクトの情報をリストから除去することができる。ＤＣＭ３４９が更新されると、準備されたコンタクトリストも、それに応じて変更され得る。例えば、コンタクトがリストに追加され、次に、更新と更新の間でリポジトリシステムから除去された場合には、その特定のコンタクトは、次の更新時に、リストから削除されることになる。一実施形態では、ＤＣＭ３４９は、図１２に関連してリアルタイムの更新機能を有するものとして記載した、図１２のＩＯＭ２５３との常時のインターフェースによって、リアルタイムで更新される。
【０２９８】
インターフェースコマンドモジュール３６９が提供されて、ＤＣＭ３４９によって提供されるデータのシステム実行に関する入力パラメータを受け入れるように構成される。例えば、管理者３５３のような管理者は、アウトバウンドキャンペーンのための準備されたコンタクトが、経路指定システム３５７のようなシステムルータ（図１のＲＴＮ２９と同様の）を介して、エージェントのＰＣ／ＶＤＵに経路指定されることを所望する可能性がある。経路指定システム３５７は、双方向の矢印を介して、ＤＣＭ３４９に論理結合されているのが示されている。また、インターフェースコマンドモジュール３６９は、電子メール、自動ファックス、またはそれに類するものなどの準備されたリストを受信するために、他のシステムを指定するパラメータオプションも含み得る。一実施形態では、準備されたリストは、自動アウトバウンドダイヤル呼出しシステムなどの自動アウトバウンドシステムに経路指定することができ、これにより、応答されたコールが、着信コールとしてエージェントに接続される。多くの可能性が存在する。準備されたリストは、少なくとも自動化された実施形態では、着信する対話のレベルが、所定のしきい値より下に低下するまで、どの宛先にも経路指定されないことに、ここで留意されたい。経路指定インターフェースモジュール３７１が、モジュール３６９からの入力命令に応じて経路指定を行うのに使用される、指定された経路指定システムまたは経路指定マシンに対する接続を可能にする。
【０２９９】
トラフィックモニタ３５５が提供され、着信トラフィックレベルを監視して、そうしたトラフィックを所定のしきい値レベルに照らして測定するように構成される。トラフィックモニタ３５５は、１つは、ＣＯＳＴ対話のため、１つは、ＩＰＮＴ対話のため、また１つは電子メール対話のため、といったように、別々のメディアを監視するように、複数で提供され得る。一実施形態では、モニタ３５５のような単一モニタが、複数のメディアタイプを監視するように構成され得る。トラフィックモニタ３５５は、双方向の矢印を介して、論理結合されているのが示されている。ＤＣＭ３４９は、所定のしきい値によって定義されたトラフィックレベルに基づいて、実行（リストを配分する）を終了するように通知される。例えば、所定のレベルが、１日当たりの平均対話量のパーセンテージとして定義されている場合には、しきい値報告は、例えば、すべてのメディアでの着信トラフィックが、現在、平均の４０％であることを反映し得る。
【０３００】
トラフィックモニタ３５５が、所定のしきい値より下に着信トラフィックが低下したことをＤＣＭ３４９に警報したとき、既に準備されているコンタクトリストが、前述のとおり、企業規則および管理上の入力に従って配分される。小康期間（着信対話レベルが、しきい値より下に留まっている時間）中、ＤＣＭ３４９は、トラフィックモニタ３５５から応答を呼び出すシステム再チェックモジュール３７３を介して、更新およびトラフィックの監視を継続して行う。別個の回復しきい値も初期設定することが可能であり、エージェントが、そのアウトバウンドキャンペーンを終了する前に、まず、そのしきい値まで、すべての対話レベルが上昇しなければならない。例えば、すべての着信するＣＯＳＴ対話およびＩＰＮＴ対話について、平均の４０％の低いしきい値が確立された場合、回復しきい値は、平均の６０％に設定することができ、これは、エージェントが、そのアウトバウンドキャンペーンを中断するためには、ＣＯＳＴおよびＩＰＮＴに関する対話レベルが、６０％を越えなければならないことを意味する。
【０３０１】
対話レベルが、所定のしきい値を越えて、またはそれが妥当する場合、回復しきい値を越えて上昇した場合には、ＤＣＭ３４９は、任意の更新を含んだコンタクトリストの配分を完了した後、実行を終了することができる。リストが配分された後、小康期間中（ｌｕｌｌ  ｐｅｒｉｏｄ）に更新が必要とされる場合には、追加または削除が強調表示された追加の補正リストまたは補足リストが送信され得る。
【０３０２】
ＤＣＭ３４９が、準備されたコンタクトリストを配分し、エージェントが、リスト上のコンタクトとのアウトバウンド活動に参与した後、管理者は、表示機能モジュール３７５を介して、エージェントの進行状況をＰＣ／ＶＤＵ上で見ることができる。表示機能モジュール３７５は、どのエージェントがどのリストで作業しているかといったことや、解決結果（それが存在する場合）を含むリストの現在状況などの、オプションの表示を与える。いくつかの実施形態では、管理者または監督者は、多分、注文を得ることなどの案件を解決するのに苦労しているエージェントに、改変したスクリプトを供給することができる。
【０３０３】
統計インターフェースモジュール３７７が、キャンペーンの結果を評価し、またエージェントのパフォーマンスを比較する目的で、図１のＣＴＩプロセッサ６７上にあるｓｔａｔサーバのインスタンスのような統計サーバに対するインターフェースを提供する。クロージング機能モジュール３７９が、すべてのコンタクト配分および報告が完了した後、手動方法または自動方法などによって、ＤＣＭ３４９の実行に対する終了を提供する。クロージングでは、いくつかの手続きのうちのいずれか１つに従うことができる。例えば、プロセス中のすべてのエージェントには、他の作業に戻る前に、提供されたリストをクロージングで終了するか、さもなければ、すべてのリストが、削除され得ることが指示され得る。
【０３０４】
ＤＣＭ３４９のような動的キャンペーンモジュールは、検索されるコンタクト情報に関する任意のサポートされたメディアタイプを含み、また、エージェント応答に関する任意のサポートされたメディアタイプも含むようにプログラムされ得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。検索されるコンタクト情報が、リターンコールについてのメディア選好を含む場合には、そうした選好が、エージェントのリスト上で強調表示されることになる。
【０３０５】
また、ＤＣＭ３４９のようなＤＣＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳをホストする通信センタ内で、いつでも使用できることも、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、ＤＣＭ３４９は、リストを受け取る対応可能なエージェントが存在するという条件で、トラフィックレベルに関わらず、アウトバウンドキャンペーンのために使用することができる。
【０３０６】
ＤＣＭ３４９のようなＤＣＭモデルは、多分、それぞれの別個のキャンペーンごとに、異なるグループのエージェントを使用して、１つまたは複数の同時アウトバウンドキャンペーンのためにプログラムすることができる。本明細書に示した例としてのＤＣＭは、記載した様々な実施形態により、作成して、実装することの可能なそうした動的アウトバウンドキャンペーンアプリケーションの一例に過ぎない。
【０３０７】
エージェント作業プレゼンテーションモデル
本発明のさらなる実施形態では、既に説明した様々な実施形態によるＣＩＮＯＳを稼働するマルチメディア通信センタ（ＭＭＣＭ）が、企業規則、および技能レベル、メディア選好またはメディア能力、言語能力、職権のランクなどの、１人または複数のエージェントについて知られている情報に基づいて、１人または複数のエージェントに対して、適切なワークロードを自動的に個人設定して、提供する革新的なエージェント作業プレゼンテーションモデル（ＡＷＰＭ）を備えている。
【０３０８】
図１８は、本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーション（ＡＷＰ）で強化された図１のＣＩＮＯＳマルチメディア通信センタ１７の概略である。通信センタ１１は、本明細書で上記に開示したとおり、図１で詳細に記載した機能要素のすべてを含むものと想定することができる。これらの要素のうちのいくつか、より詳細には、ＣＩＳサーバ５７およびＤＢ７５は、図面スペースを節約するために、本明細書では、再現していないが、存在するものと想定することができる。システム１１は、ＰＳＴＮネットワーク１３、インターネットネットワーク１５、および通信センタ１７を含む。
【０３０９】
ＰＳＴＮネットワーク１３内で示されているＣＴＩ通信設備は、ＴサーバおよびＳｔａｔサーバソフトウェアのインスタンスを実行しているＣＴＩプロセッサ６１を介して強化された電話スイッチ１９、デジタル接続６３によってプロセッサ６１に接続されたＩＶＲ５９を含むが、それらには限定されず、スイッチ１９に対するＣＴＩ接続性が、図１で開示するとおり、ＣＴＩリンク６５によって確立されている。
【０３１０】
インターネットネットワーク１５が、ＩＰルータ２１を含む。さらなるルータ（図示せず）を含んだ他のネットワーク設備も、前記の図１で記載したとおり、存在するものと想定することができる。ネットワークレベルからの通信センタ１７に対する接続性は、ＰＳＴＮ１３からの電話トランク２３およびインターネット１５からのデジタル接続２５によって確立される。例えば、電話トランク２３は、スイッチ１９をセンタ１７内のスイッチ２７に接続する。デジタル接続２５は、ＩＰルータ２１を通信センタ１７内のＩＰルータ／スイッチ２９に接続する。
【０３１１】
スイッチ２７は、プロセッサ６７およびＩＶＲ６９を介して強化されている。プロセッサ６７は、ＬＡＮ接続（ＬＡＮ５５）およびスイッチ接続（ＣＴＩリンク７１）されている。ＩＶＲ６９は、デジタル接続７３によってプロセッサ６７に接続されている。エージェントワークステーション３１〜３７は、図１に示すとおり、それぞれ、ＰＣ／ＶＤＵおよびスイッチ接続された電話機を有する。それらは、ＰＣ／ＶＤＵ３９〜４５および電話機４７〜５３である。各電話機は、前述の接続によって、各エージェントステーションにある関連するＰＣ／ＶＤＵにブリッジされている。別法では、電話機は、他の知られている方式で、ＰＣ／ＶＤＵと統合することができる。これは、エージェントが、自分の電話機を使用してＣＯＳＴコールまたはＩＰコールのいずれかに応答できるようにする。また、電話機４７〜５３は、内部電話配線５６によって、スイッチ２７にも接続されている。直接ＬＡＮ接続は、各エージェントステーションにある各ＰＣ／ＶＤＵを介して確立されている。ＬＡＮ接続されているサーバＭＩＳ７９およびサーバ７７が、それぞれ、マルチメディア対話およびＣＩＮＯＳ管理ソフトウェアを記憶する。ここに再現した、図１の既に記載した要素の前記の簡単な説明は、単に、本発明の一実施形態による追加構成要素の説明を単純化することだけを意図している。
【０３１２】
この実施形態では、システム管理者ステーション３８１が提供され、エージェント監督者、または他の許可された１人または複数の人々が、下記に説明する本発明のソフトウェアを作成して、実装することができるようにする。ステーション３８１は、エージェントのためにツール付けされているプロセスにあるエージェント作業プレゼンテーションモデル（ＡＷＰＭ）３８５のインスタンスを有して示されている、管理者のＰＣ／ＶＤＵ３８３を含む。実際には、どのエージェントのワークステーションも、本発明のソフトウェアの追加で、管理者のステーションとして使用することができる。
【０３１３】
ステーション３８１は、単一のステーション、または複数のそうしたステーションとして提供することができる。複数のステーション３８１は、複数の監督者または許可された人が、多くのＡＷＰＭを作成するのに必要な場合、利用することができる。これは、多数のエージェント、または１つのシステムによって制御される複数のセンタ（図示せず）を使用する大きな通信センタの場合、該当し得る。さらに、スイッチ接続された電話機またはそれに類するものなどの、他の機器も、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ステーション３８１内に存在し得る。好ましい実施形態では、ステーション３８１は、前記に開示したような本発明のアプリケーションまたはモデルが、そこで、ツール付けされて、実装される、図１７のステーション３５３のような他の管理者ステーションと同様である。この例としての実施形態では、ステーション３８１は、ＬＡＮ５５に接続されている。
【０３１４】
ＡＷＰＭ３８５が、前述のとおり、作成されるプロセスで示されている。好ましい実施形態では、ＡＷＰＭ３８５は、完成した後、記憶され、自動方式で実行され得る、編集可能でプログラム可能なＣＯＭベースのモデルである。ＣＯＭベースのモデルとして、ＡＷＰＭ３８５は、言語変換インターフェースなしに、他のＣＩＮＯＳのＣＯＭベースのアプリケーションと直ちに対話することができる。ただし、他の実施形態では、言語の違いが存在する場合、ＡＰＩが提供され得る。システムツールキット（図示せず）が提供され、企業規則に応じてＡＷＰＭ３８５を作成するように構成され得る。
【０３１５】
エージェント情報データベースサーバ（ＡＤＢ）３８７が提供されて、通信センタ１７で作業しているエージェントに固有の識別可能なデータを記憶する。例えば、エージェントＩＤ、エージェント技能パラメータ、エージェントのメディア選好およびメディア能力、エージェントの言語能力、エージェントのパフォーマンス統計、ある制約されたサービスを提供するためのエージェントのライセンス、および他の同様の情報が、ＡＤＢ３８７内に記憶され得る。そうしたデータは、各個別エージェントに対して個別設定されるような方式で記憶される。いくつかの実施形態では、より一般的な情報が、特定グループのエージェントをカバーすることができる。他の実施形態では、そうした情報は、例えば、スマートカード（図示せず）内に記憶することができ、これをエージェントが携行して、自身の勤務を開始したとき、読取り装置（図示せず）に接続し、このエージェントの勤務中、システムにアップロードされる。
【０３１６】
また、ＡＤＢ３８７には、完成したＡＷＰＭ３８９  １〜ｎも記憶される。ＡＷＰＭ３８９  １〜ｎは、ＰＣ／ＶＤＵ３８３上で作成されるＡＷＰＭ３８５の完成したもののような、完全にツールを備えた実行可能なＣＯＭベースのモデルを表している。完成したＡＷＰＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、サーバ３８７以外の任意のＬＡＮ接続されたサーバ上に記憶することができる。同様に、ＡＤＢサーバ３８７上に記憶されているようなエージェントデータベースは、任意の適切なＬＡＮ接続されたサーバ上でも記憶することができる。この例としての実施形態では、システム管理者は、完成した３８９  １〜ｎを、単に、そうしたアプリケーションが、必要なエージェントデータに近接しているという都合で、ＡＤＢ３８７上に記憶する。しかし、それは本発明を実施するのに特に必要ではない。
【０３１７】
ＡＷＰＭの作成および実装は、図２に関連して記載したＣＩＮＯＳのワークフロー層の一部として、内部で（通信センタ１７内で）行われる。ＡＷＰＭ３８５のようなＡＷＰＭは、通信センタ１７内のステーション３１〜３７で作業している人々のような個別エージェントまたはグループのエージェントに関して、ある目標を達するようにプログラムされる。好ましい実施形態では、各エージェントごとに１つのＡＷＰＭだけが作成され、プログラムされている。ただし、数人のエージェントが、関与するそれらのエージェントがそれに適合するように同様なパラメータを共有する場合、または共用されるＡＷＰＭが、その特定のグループのエージェントに対して特別にプログラムされている場合、１つのＡＷＰＭを共用することもできる。
【０３１８】
一般的に言って、ＡＷＰＭのジョブは、１人または複数のエージェントについての知られている基準および企業規則に基づいて、個別エージェントまたはグループのエージェントにワークロードを提供することである。ワークロードは、本発明では、ＣＯＳＴコールに応答する、ＤＮＴコールに応答する、電子メールに応答する、ファックス応答や音声メールなどの他の要求に応答する、マーケティングの発信コールを行うなどの、エージェントによって通常、処理される通信センタ業務として定義される。
【０３１９】
任意の１人または複数のエージェントに対して、ＡＷＰＭに様々なワークロードプレゼンテーションテーマを織り込むことができる。当分野で知られている馴染みのあるテーマは、プッシュテーマおよび融合プッシュテーマである。ほとんどの現行技術のセンタ内で通常、使用されているプッシュテーマは、単に、１つのタイプのメディアのワークロードを逐次方式（先に来たものに先に応答する）で、それが尽きるまで、または十分に減少するまで、エージェントに対してプッシュすることに関わる。本発明人の知るいくつかの通信センタでは、プッシュテーマは、規則または自由裁量によって、エージェントが切り替えることを可能にする複数のメディアタイプを追加することによって、強化され得る。本発明人の知るより高度なテーマは、公開−加入テーマおよび割込みテーマ（前者の変形形態）を含む。公開−加入テーマは、エージェントが、企業によって公開されたワークロード待ち行列に加入することを可能にする。この方式で、エージェントは、ビジネスを強化するために、ある企業規則または企業論理をオーバーライドすることができる。割込みテーマは、単に、公開−加入テーマの下で作業しているエージェントが、企業規則に従って、あるコールまたは業務によって割込みを受けることを可能にする。
【０３２０】
これらの様々なテーマをＡＷＰＭ３８５のようなＣＯＭベースのモデルに織り込むことによって、またＡＤＢ３８７のようなリポジトリ内に記憶されているエージェントデータの自動利用を可能にすることによって、システム管理者は、任意の１人のエージェントまたはグループのエージェントに対するメディアタイプを含め、ワークロードの個人設定およびプレゼンテーションを完全に制御できる。管理者は、それに加えて、提供されるワークロード内容、ならびにエージェントが、任意の１つまたは複数の業務にかける時間の間隔または期間も制御することができる。
【０３２１】
ステーション３１で作業している人のようなエージェントが、ＬＡＮ５５を介してＣＩＮＯＳにログオンしたとき、例えば、ＡＤＢ３８７上に記憶されている３８９  １〜ｎのうちの１つのようなＡＷＰＭが、動作して、企業規則および最新のエージェント情報データに従って、そのエージェントのワークロードを提供し始める。実行されるＡＷＰＭは、ログオンしているエージェントまたはグループのエージェントに対して、個別設定されている。本発明の独特の態様は、記憶済みエージェントパラメータの使用に関わる。例えば、実行中、ＡＷＰＭは最新エージェントデータを求めてＡＤＢ３８７内をチェックして、新しいデータがあれば、それに応じてその機能を調整する。この方式で、監督者または管理者は、エージェントのワークロードまたはプレゼンテーションの方法で変更を行うのに、ＡＤＢ３８７を更新するだけでよい。ＡＷＰＭの独特の機能および他のＣＩＮＯＳ規約に対するその関係を下記に提供する。
【０３２２】
図１９は、本発明の一実施形態による、ＡＷＰＭ３８９の関係および機能性を図示するブロック図である。本明細書で示すのは、完全にツールを備えた状態でのＡＷＰＭ３８９である。ＡＷＰＭ３８９は、双方向の矢印によって示すとおり、ステーション３８１内のＰＣ／ＶＤＵ３８３上に示されるＡＷＰＭ３８５の完成バージョンを表すものである。実際には、ＡＷＰＭ３８９は、ＡＤＢ３８７上に、ＡＷＰＭ３８９  ａ〜ｄのうちの１つとして記憶され、ＡＤＢ３８７から発する拡張矢印によって示されるもののうちの１つであると想定することができる。
【０３２３】
ＬＡＮ接続３９０が、様々なＣＩＮＯＳシステムおよびエージェントＡ〜Ｄとして表された接続されたエージェントに対する共用接続性を提供している。ＬＡＮ３９０は、図１のＬＡＮ５５と同様である。接続されているＣＩＮＯＳシステムには、統計サーバ３９５、経路指定システム３９３、待ち行列モニタシステム３９１、システム管理者ステーション３８１、およびＡＤＢ３８７が含まれるが、それらには限定されない。前記のシステムのそれぞれは、単一ユニットとして、あるいは複数の関連ユニットとして使用することができる。例えば、待ち行列モニタ３９１は、いくつかの待ち行列を監視することができ、あるいはそれは、単一または少数の待ち行列に一般的な別個のモデル３９１であり得る。いくつかの場合、ＬＡＮは、複数のサイト（図示せず）をカバーするために、ＷＡＮによって補完されることも可能である。
【０３２４】
ＣＯＭベースのモデルとして、ＡＷＰＭ３８９は、様々な機能を可能にする複数のより小さなソフトウェアモジュールを含む。別の実施形態では、ＡＷＰＭは、動作可能なＪａｖａアプレットを備えたＪａｖａベースのアプリケーションであり得る。本明細書では、便宜のため、および他のＣＯＭベースのＣＩＮＯＳ規約とのインターフェース能力のために、ＣＯＭベースのモデルを使用している。
【０３２５】
入力モジュール３９７が提供され、これが、ステーション３８１内のＰＣ／ＶＤＵ３８３上で作業する管理者などの作成者からのプログラム済み入力を受け入れる。モジュール３９７に対する入力データは、任意の企業規則、およびＡＷＰＭ３８９内の他の含まれるモジュールに対する入力パラメータまたは命令を含んだ任意の制約を含み得る。例えば、許可されるメディアタイプ、特定のワークロードプレゼンテーションのための時間間隔、１人または複数のエージェントの識別パラメータなどが含まれ得る。データアクセスモジュール（ＤＡＭ）３９９が提供され、ＡＤＢ３８７に対するアクセスを含め、ＣＩＮＯＳによってホストされ得るようなデータ記憶システムに対するインターフェースとして機能するように構成されている。ＤＡＭ３９９に適用される制約は、入力モジュール３９７を介してＡＷＰＭ３８９に入力され得る。そうした制約は、どのデータ記憶システムがアクセスされ得るか、またどの情報が、ＡＷＰＭ３８９に提供され得るかといったことを含み得る。
【０３２６】
様々なメディアプレゼンテーションモジュールが提供され、どのようにワークロードが、１人またはグループのエージェントに提供されることになるかについての命令を提供するように構成される。それらは、プッシュモジュール４０１、プッシュ／融合モジュール４０３、公開−加入モジュール４０５、および割込みモジュール４０７である。
【０３２７】
プッシュモジュール４０１は、どのメディアタイプが、エージェントにプッシュされることになるか、またいつ、どれだけの間、選択されたメディアタイプがプッシュされることになるかに関連する時間制約などの入力命令を受け入れるように構成されている。例えば、エージェントＢなどのあるエージェントが、見習いであり、一般的照会に関する電子メールに応答することだけが許可される可能性がある。そうした場合、エージェントＢが、見習いとして分類される限り、多分、プッシュモジュール４０１だけが、選択されたメディアとして、電子メール照会で使用可能にされることになる。プッシュモデル規則の別のより技術的な理由は、オフサイトのエージェント（図示せず）が、限られた回線容量のために、コールを処理するのに必要とされる技能プロファイルを有していても、ビデオ会議コールを受けなということである可能性がある。
【０３２８】
エージェントＢが、見習いから、より大きな責任を与えるレベルに昇格された場合、ＡＷＰＭ３８９は、ＡＤＢ３８７からのそうした更新データにアクセスして、エージェントＢのための追加のオプションを、このエージェントが次回にＣＩＮＯＳにログオンしたとき、自動的に構成することになることに、ここで留意されたい。例えば、管理者または許可された監督者が、許可される新しいメディアタイプ、選択されたメディアタイプに関連するコールパラメータ（例えば、販売またはサービスなど）、新しいメディアに関する時間制約、および新しいメディアのプレゼンテーション方法などの、エージェントＢの新しいステータスに関する更新データをＡＤＢ３８７に入力する。例えば、新しいメディアおよびコールのパラメータが、着信するＣＯＳＴサービス関係コールであり、また送達の方法が、特定期間のプッシュとして入力される一方で、エージェントＢの前の電子メール責任を維持する場合には、プッシュ／融合モジュール４０３が、引き継いで、エージェントＢの新しいワークロードのための新しい命令を提供することになる。
【０３２９】
プッシュ／融合モジュールは、特定の事前予定期間、複数のメディアタイプをプッシュすることに関わる。例えば、電子メールが、作業期間の半分の間、プッシュされ、他方、ＩＰＮＴ販売コールが、作業期間の残りの間、プッシュされることが可能である。いくつかの実施形態では、電子メール、ＣＯＳＴコール、およびＩＰＮＴコールが、その期間が重なり合うことが可能で、異なる期間でプッシュされ得る。
【０３３０】
公開−加入モジュール４０５は、エージェントＡ〜Ｄのうちの１人または複数の人々などのエージェントまたはグループのエージェントが、選択されたメディアタイプの選択された作業待ち行列に加入することに関わる。例えば、エージェントＤが、特定の待ち行列からのＣＯＳＴコールに対して、異なる待ち行列からのＩＰＮＴコールに対しても加入しながら、加入することが許されることが可能である。各待ち行列内で費やされる時間が、企業規則時間制約として示され得る。別の場合では、エージェントＤは、各待ち行列で作業するのに費やす時間を完全に制御することができる。
【０３３１】
割込みモジュール４０７は、任意のメディアタイプのある対話が、優先方式でエージェントにプッシュされ得るようにする。このことの一例は、エージェントＡが、プッシュされた電子メール（モジュール４０１）に応答しているが、他のエージェントが話中のとき、販売コールのために割り込みを受ける（割込みモジュール）場合であろう。
【０３３２】
モジュール４０１〜４０７は、互いに対話を行い、任意の時間制約に応じて、実質的に、いかなる組み合わせのワークロードプレゼンテーションでも提供する能力を有する。さらに、モジュール４０１〜４０７は、前述のとおり、ＡＤＢ３８７に入力された更新済みパラメータに応じて、機能を調整することができる。この方式で、任意の許可された監督者または他の権限のある人が、単純かつ効率的な方式で、ＡＷＰＭ３８９を更新することができる。この独特の機能は、従来技術のシステムでは知られておらず、利用できない。
【０３３３】
エージェント情報データベースインターフェース（ＡＤＢ）モジュール機能が、エージェントＡ〜Ｄのうちの１人などのエージェントがＣＩＮＯＳにログオンしたときはいつでも、ワークロード割当てに何も更新がないか、ＡＤＢ３８７をチェックする働きをする。何らかの更新がみつかった場合、モジュール４０１〜４０７が、協調して動作して、その新しい規則を組み込み、それに対して調整を行う。モジュール４０１〜４０７は、ＡＷＰＭ３８９内の機能の点で、一次モジュールである。つまり、それらは、ＡＷＰＭ３８９の中心にある。
【０３３４】
モジュール４０１〜４０７を助けるために提供される他のモジュールには、メディアインターフェースモジュール４０９が含まれ、これは、様々な通信センタ待ち行列内に記憶され得るようなメディア対話に関連するパラメータを配布するように提供され、構成される。オーディオ認識およびテキスト構文解析の技術が、モジュール４０９の機能に含まれることが可能であり、これにより、このモジュールが、ＡＤＢ３８７内に記憶されている企業規則およびエージェントデータパラメータに従って対話の選択を支援できるようにしている。経路指定システムインターフェースモジュール４１１は、様々なＣＩＮＯＳ経路指定システム３９３に対してインターフェース機能を提供する。エージェントＡ〜Ｄなどのエージェントに対するすべての対話の内部経路指定は、モジュール４０１〜４０７によって例示される様々なプレゼンテーションオプションを実現するために、必要に応じて、ＡＷＰＭ３８９に組み込まれる。
【０３３５】
統計インターフェースモジュール４１３が提供され、ＡＷＰＭ３８９がＳｔａｔサーバ３９５にアクセスし、そこに報告できるようにするように構成される。そうした報告は、１人のエージェントまたはグループのエージェントに固有の個別設定されたＡＷＰＭの成功のレベルに関するデータに関わり得る。例えば、１つのＡＷＰＭが、グループのエージェントのために実装されている場合には、報告は、監督者がＡＤＢ３８７を更新して、モジュール４０１〜４０７に影響を与えることを介して、ワークロードプレゼンテーションテーマを変更することからもたらされる、全体のサービスのどのような程度の向上または低下でも示すことができる。
【０３３６】
表示モジュール４１５が提供され、人間可読情報および機械可読情報が、エージェントのＰＣ／ＶＤＵおよび／または監督者のＰＣ／ＶＤＵ上に、その根拠があれば、表示され得るようにするように構成される。例えば、コール割込み警告、新規メディア通知、またはエージェントに通信される必要のある他の指示などの、ある表示が、ポップアップウィンドウまたは他の形式のグラフィック表示として表れ得る。また、監督者も、パフォーマンス統計、ワークフロー待ち行列内容、エージェントまたはグループの活動報告などの表示可能情報を受け取ることができる、またはそれにアクセスすることができる。
【０３３７】
動的キャンペーンモデル（ＤＣＭ）インターフェースモジュール４１７が、提供され、ＡＷＰＭ３８９が、図１７のＤＣＭ３４９と対話できるようにするように構成される。この方式で、事前計画されたアウトバウンドマーケティングキャンペーンが、ＡＷＰＭ３８９によって提供される柔軟なプレゼンテーションオプションに応じて行われ得る。例えば、アウトバウンド番号および関連の詳細を含んだリストが、プッシュテーマ、加入テーマ、割込みテーマ、またはこれらのテーマの組み合わせに対する待ち行列化されたワークロード主題として扱われ得る。また、自動ダイヤル装置が、アウトバウンドコールを接続して、割り当てられたエージェントに割込みコールとしてプッシュされるライブの着信コールとして、それらを扱うことも可能である。
【０３３８】
ログイン開始モジュールが、提供され、エージェントがＣＩＮＯＳにログオンしたとき、ＡＷＰＭ３８９を呼び覚まして、それを実行するように構成される。一実施形態では、ＡＷＰＭ３８９などの１つのＡＷＰＭによってカバーされるグループのエージェントに属する任意の１人のエージェントが、ログオン時に、実行を開始することができる。グループのエージェント内の各エージェントが、ＡＷＰＭ３８９に関連するＩＤを有する場合には、不在のエージェントを示すための手段が提供される。そうした手段は、ＡＤＢインターフェースモジュール４２１が、グループのどのエージェントが居合わせているかを、ＡＤＢ記録に従って認識することであり得る。
【０３３９】
グループＡＷＰＭは、ログオンまたはログオフしているエージェントの実際の数および識別に応じて、そのプロセスを調整することができる。例えば、ＡＷＰＭ３８９のような１つのＡＷＰＭを共用する１０人のエージェントが存在する場合には、最初にログオンしたエージェントが、実行を開始して、他のエージェントは、ログオンするにつれて検出されることになる。同様に、グループ内のエージェントがログオフしたとき、ＡＷＰＭは、それに応じて調整を行う。グループアプリケーションでは、ＡＷＰＭ３８９のようなＡＷＰＭは、ログオンする各エージェントごとに一度、新しいエージェントデータを求めて、ＡＤＢ３８７をチェックすることになる。グループ内の各エージェントごとにログオフ手続きを認識するための対応は、ログインモジュール４１９の一環として提供され得る。
【０３４０】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、異なる機能のより多い、またはより少ないモジュールをＡＷＰＭ３８９に追加する、またはそこから削除するのが可能なことが、当分野の技術者には、明白であろう。本明細書に含まれる機能モジュールの組み合わせは、単に、例としてのものであることが意図されている。例えば、モジュール４０１〜４０７は、すべての含まれる機能を組み込んだ１つのモジュールとして提供することが可能である。統計を報告することを担うモジュールが、あるメディアタイプに関する待ち行列状況を、対話の経路指定前処理を支援するため、ネットワークレベルのインテリジェントプロセッサに中継する目的で、追加され得る。
【０３４１】
また、本発明の方法および装置は、多分、顧客調査を行う、売り込みコール（ｃｏｌｄ  ｃａｌｌ）を行う、注文に値付けをするなどの、特定のエージェントに、非待ち行列関係業務を伝えるのに使用できることも、当分野の技術者には、明白であろう。この場合、コンタクトのリスト、または見積りの最近の要求がまとめられて、そうしたエージェントに対してプッシュされ得る。そうした業務は、前述のとおり、通常の顧客応答業務と統合することが可能である。ＡＷＰＭ３８９などのＡＷＰＭは、個別エージェントまたは特定のグループのエージェントのためにツールを備えることができる。個別エージェントのためにツールを備えることの利点は、個別エージェント技能が、より完全に利用され得ることである。
【０３４２】
メディア非依存セルフヘルプウィザード（クライアントインターフェース）  本発明のさらに別の態様では、革新的クライアントインターフェースセルフヘルプウィザードが提供されて、ライブのエージェントまたは知識労働者に対する接続を必要とすることなく、クライアントまたは他のＣＩＮＯＳユーザに、製品関連または案件関連の問題を解決するためのすべてのリソースを与える。そうしたセルフヘルプウィザードは、この場合、編集可能なＣＯＭベースのモデルとして提供され、これは、オンラインカタログ内でのような電子ウェブフォーム内で、または前述した図５の顧客アクセスウィンドウ１３３などの、他のウェブベースの顧客インターフェース内で提示され得る。本明細書で開示するタイプのセルフヘルプウィザードは、ウィンドウ１３３のセクション１３７内に図示している。
【０３４３】
本発明の目的は、ライブのリソースに負荷をかけることなく、または一般的ダイアログに参与せずに、製品別または案件別の方式で最適の顧客／クライアントアシスタンスを提供することである。本発明の方法および装置は、下記の実施を可能にする詳細で提供される。
【０３４４】
図２０は、本発明の一実施形態による、セルフヘルプウィザード４２３を図示するブロック図である。ウィザード４２３が、この場合、複数の実行可能なＣＯＭモジュールを含んだＣＯＭベースのモデルとして提供される。別の実施形態では、ウィザード４２３を作成するのに、Ｊａｖａ技術を使用することができる。好ましい実施形態では、ウィザード４２３は、オンラインカタログ、前述のウィンドウ１３３のような顧客側向き対話式ウェブフォームなどの、ウェブベースの顧客インターフェース内で、またはＣＩＮＯＳ強化された企業によって維持される対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットなどのＣＴＩ強化されたインターフェース内で提示される。
【０３４５】
広い意味で、ウィザード４２３は、ＣＩＮＯＳ強化された企業とネットワーク通信を行うクライアントが、特定の製品またはそのクライアントに関連のサービスに適合された多くの事前準備された自動応答にアクセスを得ることを可能にする。外部ベンダなどの企業ビジネス関係者の場合、それらの応答は、企業とのその関係者のビジネスの性質に的確に適合される。
【０３４６】
好ましい実施形態では、ウィザード４２３は、特定のクライアントまたは企業関係者に対して構成され、特定のデータが、その人々のためにＯＳを介して企業によって維持されている各クライアント（または関係者）が、専用ウィザードを有することができる。やはり、好ましい実施形態では、一度、構成された後、ウィザード４２３は、ＣＩＮＯＳシステムの構成要素として前述した対話履歴およびスレッド付きダイアログ評価などの他のＣＩＮＯＳ規約を介して決定された、企業とのクライアント活動に基づく定期更新を介して、自己構成を行う。例えば、クライアントが、企業から特定モデルのコンピュータを購入した場合には、そのクライアントのウィザード４２３は、個人モジュールを介してアクセスされたすべての自動応答が、その特定モデルのコンピュータに関連しているように更新される。モジュール４２５から４５１として図示するそうしたモジュールが、ウィザード４２３内に含まれ、これらは、下記により詳細に説明する。これが可能ではないいくつかの場合、現行のシステムを分析するプログラムをダウンロードして、次に、ウィザードに更新されたステータスを送信することができる。
【０３４７】
前述のとおり、ウィザード４２３は、様々なサポートされたメディアタイプを含む様々なＣＩＮＯＳ自動システムとのインターフェースを提供するように設計された複数の機能モジュールを含む。この方式で、クライアントは、それで自動応答を精査できる、または対話式表示を閲覧できる所望のメディアを選択することができる。好ましい実施形態では、そうした応答は、クライアントに、クライアントのシステムを介するデータ接続を介して、または通常の電話機などの、クライアントによって維持されるＣＯＳＴ接続を介して着信することが可能である。そうした柔軟性は、クライアントに、自動サービスを入手し、それを受けるための多くのオプションを与える。
【０３４８】
ウィザード４２３のオプションを提示するためにウェブフォームを利用することの例は、制限としてとらえるべきものではなく、顧客またはクライアントのために、多種多様なメディアオプションを提供する好ましい便宜ととらえるべきものである。ウィザード４２３のＣＴＩバージョンは、様々なオプションが単に音声応答によって活動化される企業により制御されたＩＶＲアクセスポイントを介して、クライアントに提示され得る。
【０３４９】
図２０を再び参照すると、入力モジュール４２５が提供され、システム管理者などのウィザード４２３の作成者が、音声およびテキストのスクリプトをウィザード４２３の様々なセクションに追加できるようにするように構成されている。そうしたスクリプト化は、使用のための指示、ラベル、対話式オプション、顧客に対するダイアログなどの、ウィザード４２３の一般的機能に関連したものであり得る。
【０３５０】
デジタルＩＶＲモジュール４２７が提供され、クライアントに対して提示され得る事前スクリプト化されたオプションを含んだデジタルＩＶＲに対するリンクを可能にするように構成される。クライアントは、キーボード入力を介するなどの、知られている規約を使用して、またはそれを備えている場合、接続されたＤＮＴアプリケーションを介する音声入力を使用して、ＩＶＲと対話することができる。ＣＯＳＴ  ＩＶＲモジュール４２９が提供され、クライアントに向けられた事前スクリプト化された対話式オプションを含んだＣＯＳＴ  ＩＶＲに対する電話リンクを提供するように構成される。一実施形態では、クライアントは、モジュール４２９上でクリックして、そのすぐ後、ＣＯＳＴ  ＩＶＲから自身の電話上にＣＯＳＴコールを受信することができる。別の実施形態では、接続は、クライアントのコンピュータから、ＩＰ電話などの電話アプリケーションを介して確立され得る。
【０３５１】
事前スクリプト化されたオプションおよびメッセージは、本発明では、企業によって作成され、クライアントに対して、そのクライアントのその企業との最新の活動に基づいて提示されるテキストまたは音声の指示またはオプションとして定義される。そうしたオプションまたはメッセージは、企業の顧客によって入手された特定の製品またはサービスに一般的に適合するように計画されている。それらには、すべてのスタイルの手引き、指示、あるいは、クライアントまたは顧客に対する提示に適切であると企業によって考えられる任意の他の準備された指示またはメッセージが含まれる。
【０３５２】
いくつかの実施形態では、事前スクリプト化されたオプションまたはメッセージは、ビデオの形態をとることが可能であり、クライアントのメディアビューアを使用して閲覧され得る。事前スクリプト化されたオプションまたはメッセージは、下記に説明するとおり、任意の所望のサポートされたメディアによって、クライアント、顧客、またはビジネス関係者に提示され得る。
【０３５３】
ＩＶＲプレゼンテーションおよびＩＶＲオプションは、クライアントまたは顧客によって取引きされた最新のビジネスに適合されている。例えば、特定モデルのコンピュータなどの特定の製品を最近、購入したすべてのクライアントには、それらのクライアントがモジュール４２７または４２９を選択した場合には、その製品のために作成された対話式プレゼンテーションが提示されることになる。すべてのＣＩＮＯＳ対話は、前述したＣＩＮＯＳ規約によって記録され、記憶されるので、最新の購入などの、クライアントについての最新情報が、ＣＩＮＯＳによって維持されるＩＶＲシステムにとって利用可能である。したがって、ある製品またはサービスに固有の事前スクリプト化されたＩＶＲオプションが、クライアントＩＤおよび参照された情報に基づいて、そうしたスクリプトの記憶済み集合から呼び出され得る。この方式で、特定のクライアントの提供されるＩＶＲオプションが、企業とのそのクライアントの最新の活動およびトランザクションに応じて、自動的に変更され得る。
【０３５４】
電子メールモジュール４３３が提供され、購入された製品またはサービスに関連する指示または他の明確な目的を持った資料を含む、事前スクリプト化された電子メールがクライアントにプッシュされ得る自動電子メールシステムに対するリンクを可能にするように構成される。事前スクリプト化された電子メールは、前述のＩＶＲスクリプトと同様のプールから選択することができる。例えば、モジュール４３３上でクリックすることによって、ＣＩＮＯＳ自動電子メールシステムが、クライアント情報を参照して、最新の活動に関連する適切な１つまたは複数のメッセージを送信する。例えば、クライアントが、最近、ケーブルサービスに加入した場合、その電子メールは、ケーブルセットアップおよびチューニングの手引き、ならびにチャネルガイドおよびオプションのチャネルパッケージを含み得る。
【０３５５】
ファックスモジュール４３５が提供され、自動ファックスサービスに対するリンクを可能にするように構成される。スクリプト化されたメッセージに関連するパラメータおよび参照されるクライアント情報は、ファックスモジュール４３５に関しても、ＩＶＲモジュール４２７および４２９、ならびに電子メールモジュール４３３の場合と同じである。つまり、選択される事前スクリプト化されたメッセージは、ＣＩＮＯＳ顧客ＩＤ、およびそのクライアントについての最新活動情報に基づいている。実質的に、どのＣＩＮＯＳサポートされたメディアでも、クライアント、顧客、またはビジネス関係者に事前スクリプト化されたオプションまたはメッセージを送達するのに使用することができる。
【０３５６】
製品プレゼンテーション対話式（ＰＰＩ）モジュール４３７が提供され、クライアントまたは顧客が、製品またはサービスに関する特定の対話式プレゼンテーションを見ることができるように構成される。そうしたＰＰＩは、ビデオプレゼンテーション、サラウンドビデオインタラクティブ、グラフィックスライドショー、ビデオ／オーディオプレゼンテーションなどを含むが、それらには限定されない。例えば、ＰＰＩモジュール４３７上でクリックすることによって、クライアントの購入済みコンピュータの構成要素および接続の内部を図示するサラウンドビデオが提示され得る。ポインタデバイスを使用してカーソルを誘導することによって、クライアントは、表示を所望のエリアに動かして、選択したエリアをクローズアップすることができる。多くの可能性がある。
【０３５７】
ウェブリンクモジュール４３９が提供され、クライアントの最近の購入品または入手したサービスに関係のある情報を含んだ、提供されるウェブページに対するリンクを可能にするように構成される。ＦＡＱシート、手引きガイド、特定対話式チャットなどの、すべてのタイプの知られているメディアプレゼンテーション形式が可能である。追加情報ページに対するクライアントリンクを提供することは、オンラインビジネスの分野では、一般的に行われていることである。
【０３５８】
好ましい実施形態では、ウェブページに対するリンクを介する、すべての提供されるヘルプは、追加ウェブページの維持も含めて、ＣＩＮＯＳ強化された企業によって制御されている。ただし、いくつかの実施形態では、ＷＷＷ上の任意の場所にある常駐する情報が、それが企業によって適切であると考えられる場合、ウィザード４２３にリンクされ得る。製品またはサービスが企業によって提供され、そのアフターサービスが第３パーティの責任になっている場合が、そうしたケースであり得る。
【０３５９】
注文モジュール４４１が提供され、クライアントが、最近の購入品または注文したサービスに関連する製品を注文できるようにするように構成されている。モジュール４４１との対話が、クライアントによって行われた主な購入品に関連する予備部品または付属品に対する注文を開始することが可能である。いくつかの実施形態では、モジュール４４１は、電子メールまたファックスなどの、クライアントによって選択されたメディアを使用して、注文を可能にすることができる。好ましい実施形態では、モジュール４４１は、取替え部品、オプションの付属品、サービス注文の変更、またはそれらに類することなどの、クライアントの最新の主な購入品または入手したサービスに関連する事前デザインされた注文フォームを提示することによって、クライアントを支援することを専門に行う。
【０３６０】
クライアントまたは顧客は、一次製品または一次サービスに対する新規のメインの注文を行ったとき、おそらく、図５の顧客アクセスウィンドウ１３３のセクション１３９内に示されたもののような、独立の注文ウィザードを使用することになる。ＣＩＮＯＳが新規注文を検出したとき、モジュール４４１が自動的に更新されて、その新規のまたは最新の購入に関連する部品または付属品に対する新しい注文オプションを反映する。
【０３６１】
いくつかの実施形態では、対話式注文フォームなどを含む新しい事前スクリプト化されたオプションおよびメッセージは、より古いデータに取って代るのではなく、単に、ウィザード４２３に追加される。この方式で、クライアントは、複数の最近に購入した製品に関するセルフヘルプデータを入手するのに、ウィザード４２３を利用することができる。また、時間制約をウィザード４２３に適用して、製品またはサービスに関連する古いデータが、自動的にウィザード４２３から切り離され得るようにすることも可能である。この方式で、ウィザード４２３は、クライアントのニーズに合うように新しく保たれる。クライアントまたは顧客は、長期に所有する製品またはサービスについてヘルプを要求する場合には、ウィザード４２３が、適切なオプションまたは事前スクリプト化されたメッセージで更新されることを要求することができる。
【０３６２】
デスクトップインターフェースモジュール４４３が提供され、クライアントまたは顧客のウェブブラウザに対するインターフェースとして動作するように構成される。ＣＩＮＯＳクライアントアプリケーションが提供され、クライアントのコンピュータステーション上にインストールされた特定クライアント通信アプリケーションおよびビューアアプリケーションに対するＡＰＩを含んで、提供されるメディアプレゼンテーションまたはインタラクティブでのクライアントの参加を可能にするように構成され得る。この方式で、クライアントが、特定のメインプログラムアプリケーションをインストールしていない場合でも、提供されるメディアタイプが、そのクライアントによって閲覧され得る。特殊メディアビューア、Ｗｏｒｄ文書形式変換器、テキストビューア、および同様の規約が、クライアントブラウザプラグインの一部であり得る。
【０３６３】
メディアサポートモジュール４４５が提供され、提供される異なるタイプのメディアプレゼンテーションを実行するための必要なメディアドライバを含むように構成される。例えば、ウィザード４２３が、新しいタイプのメディアを含むように更新された場合、適切なドライバが、モジュール４４５内にインストールされることになる。モジュール４４５は、必要に応じて、提供されるメディアの各タイプごとに適切なドライバを含む。一実施形態では、そうしたドライバは、また、デスクトップインターフェースモジュール４４３を介してクライアントのブラウザにダウンロードされることも可能である。多くの様々なオプションが存在する。
【０３６４】
データアクセスモジュールが提供され、ウィザード４４７が、任意のサポートされるハードデータリポジトリからの更新済み情報にアクセスできるようにするように構成される。ＩＯＭインターフェースが、抽象メタデータに対する同様のアクセスを可能にして、リポジトリに実際にアクセスすることなく、ほとんどの情報が入手できるようにする。システム報告モジュール４５１が提供され、報告システムとインターフェースを取るように構成されて、ウィザード４２３のクライアントアクセスおよびクライアント使用が統計的に計算されて、ウィザード作成者または他の企業エンティティに報告され得るようにする。そうした報告は、様々なセルフヘルプスクリプトおよびプレゼンテーションをより効果的にデザインするのを助けることができる。一実施形態では、ウィザード４２３をうまく使用しているクライアントの数と、ウィザードにアクセスしたが最終的にライブのアシスタンスを必要とした数との比率が、報告され得る。そうした報告は、全体のプロセスを改善するのを助ける。
【０３６５】
本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、本明細書で示したのよりも多い、または少ない、ウィザード４２３を介してアクセス可能なモジュールが存在し得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。前述の例は、特定の製品またはサービスについてクライアントを助けるように適合され得る機能的なセルフヘルプウィザードの一例としてのみ意図されている。ウィザード４２３のようなセルフヘルプウィザードは、図５のウィンドウ１３３のような顧客インターフェースの一環として、オンラインカタログとして、またはオンライン購入後プログラムまたはチュートリアルの一環として提供され得る。一実施形態では、ウィザード４２３の機能オプションが、ＣＴＩアプリケーションとして提供され、ＣＩＮＯＳ強化された企業によって維持されるＩＶＲアクセスポイントなどのＣＯＳＴ顧客インターフェースを介して提示され得る。
【０３６６】
ＣＩＮＯＳは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、単一の通信センタ内、またはＷＡＮを介してリンクされた複数の通信センタ内で実装され得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０３６７】
また、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳに対するアクセスを管理する規則を作成するのが可能なことも、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、顧客は、ＣＩＮＯＳに加入することが要求され、また、そうしたアクセスを可能にする顧客アプリケーションを備えていることも可能である。別の実施形態では、商取引、金融取引、および他のプロセスを管理する確立されたセキュリティ規則に従って、アクセスを一般公衆に与えることができる。
【０３６８】
ＣＩＮＯＳなどの対話式オペレーティングシステムのための、多くの既存の、また将来の実装の機会が存在し、その多くは、既に述べた。本発明の趣旨および範囲は、頭記の請求項によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで強化されたマルチメディア通信センタを示す図である。
【図２】  本発明の一実施形態による、顧客対話オペレーティングシステムの基本層を示すブロック図である。
【図３】  ビジネスパートナ間の対話式トランザクションを完了することに関連する、図２のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップを示す流れ図である。
【図４】  本発明の一実施形態による、エージェントデスクトップ機能を示すブロック図である。
【図５】  本発明の一実施形態による、例としてのウェブフォーム顧客インターフェースを示すブロック図である。
【図６】  本発明の一実施形態による、メディアプレゼンテーションステップおよび顧客インターフェース論理ステップを示す流れ図である。
【図７】  本発明の一実施形態による、通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムの例としての概略を示す図である。
【図８】  本発明の一実施形態による、スレッド付きテキストブロックおよび記憶済みマルチメディアに対するそれらの関係を示す、図７のリポジトリのブロック図である。
【図９】  本発明の一実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメディアコンタクト履歴を作成するときにとられる論理ステップを示す処理の流れ図である。
【図１０】  本発明の一実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ）ツールキットおよび作成済みアプリケーションを示すブロック図である。
【図１１】  本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザ対するＩＭＡを作成するための論理ステップを示す処理の流れ図である。
【図１２】  本発明の一実施形態による、大容量リポジトリ、対話式オブジェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）、およびデータ対話システムの間の関係を示すブロック図である。
【図１３】  本発明の一実施形態による、ＩＯＭ機能性と関連する対話式ステップを示す例としての流れ図である。
【図１４】  本発明の一実施形態による、インターフェースエンジンを介して実行される所定ビジネスプロセスを示すガント図表である。
【図１５】  本発明の一実施形態による、多様な対話モデルの機能性を示すブロック図である。
【図１６】  本発明の一実施形態による、例としての特殊スレッド化モデルの機能性を示すブロック図である。
【図１７】  本発明の一実施形態による、例としての動的キャンペーンモデルの機能性を示すブロック図である。
【図１８】  本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーションソフトウェアでさらに強化した図１のＣＩＮＯＳマルチメディア通信センタ１７を示す概略図である。
【図１９】  本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーションモデルの関係および機能性を示すブロック図である。
【図２０】  本発明の一実施形態による、セルフヘルプウィザードを示すブロック図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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