(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
発券機から顧客に対し整理番号の付した整理券を発行し、業務を行うための業務端末の指示で窓口呼出装置により前記整理番号を呼び出す呼出制御方法において、
前記整理券の発行時に業務入力手段により複数の異なる業務から前記顧客の要求する業務を選択入力させること、
前記整理券の整理番号と当該整理券に対応する業務を記憶部に記憶すること、
時刻取得部により取得した前記整理券の発券時刻に基づいて、時間算出部により現在までの待ち時間を算出すること
前記業務端末において表示制御部により表示部に前記待ち時間に基づいて前記各業務毎の現在までの持ち時間を表示させること、
を特徴とする呼出制御方法。
【請求項２】
前記業務端末に業務を選択して呼出し可能な呼出ボタンを設け、該呼出ボタンが押下されると該業務端末が、選択された業務に対応する整理番号の呼出し指示を前記窓口呼出装置に行うことを特徴とする請求項１記載の呼出制御方法。
【請求項３】
前記表示制御部は、保留された整理番号を保留番号として前記表示部に表示させ、削除ボタンによりいずれかの保留番号が指定されると該保留番号の表示を前記表示部から削除することを特徴とする請求項１記載の呼出制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口呼出装置における呼出制御方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
金融機関や公共機関等で複数の窓口に顧客を誘導する窓口呼出装置においては、顧客により遠隔操作がなされると、整理番号が付された整理券が発行され、その整理番号の順に窓口へ顧客を誘導するものがある（特許文献１参照）。
【０００３】
また、窓口ごとに異なる業務が割り当てられている場合に、業務内容に対応づけて整理番号を記憶させ、業務毎かつ整理番号順に顧客の誘導を行うものがある（特許文献２参照）。
【０００４】
しかしながら、上述した従来の装置では、整理券を発券し、発券順に顧客を窓口に呼びだしているにすぎず、顧客の待ち時間を意識したり、呼出に対し顧客が窓口に来られなかった場合の対応ができなかった。
【０００５】
【特許文献１】特公昭６３−４１１０５号公報
【特許文献２】特開平１０−３２０４８２号公報
【特許文献３】特許第２６１８５３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
解決しようとする問題点は、顧客の待ち時間を意識したり、呼出に対し顧客が窓口に来られなかった場合の対応ができなかった点である。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、発券機から顧客に対し整理番号の付した整理券を発行し、業務を行うための業務端末の指示で窓口呼出装置により前記整理番号を呼び出す呼出制御方法において、前記整理券の発行時に業務入力手段により複数の異なる業務から前記顧客の要求する業務を選択入力させること、前記整理券の整理番号と当該整理券に対応する業務を記憶部に記憶すること、時刻取得部により取得した前記整理券の発券時刻に基づいて、時間算出部により現在までの待ち時間を算出すること前記業務端末において表示制御部により表示部に前記待ち時間に基づいて前記各業務毎の現在までの持ち時間を表示させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の窓口呼出装置における呼出制御方法は、発券機からの整理券の発券時刻を取得し、当該整理券に対応する業務を取得し、業務毎の待ち時間を業務端末に表示するようにしたので、各業務の顧客の待ち時間を意識して優先的な呼び出しを行うことができるという利点がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
顧客の待ち時間を意識したり、呼出しに対し顧客が窓口に来られなかった場合に対応するという目的を、銀行の業務システムで、実現した。
【実施例１】
【００１０】
図１は、本発明に係るシステムの構成を示すブロック図である。
図示のシステムは、銀行等の業務システム１と、窓口呼出装置２とから成る。
【００１１】
業務システム１は、複数の業務端末１１、１２、１３、１４と、管理装置１５と、営業店サーバ１６と、ネットワークプリンタ１７とを備えている。
【００１２】
複数の業務端末１１、１２、１３、１４は、各窓口で銀行員が使用する端末装置であり、各窓口で取り扱う業務の区分に対応した処理を行う。例えば、振込・税金・両替の窓口では、それらの処理を行う。
【００１３】
管理装置１５は、業務システム１の全体を管理する装置である。
営業店サーバ１６は、銀行の営業店の各業務を提供するのに必要なデータを管理している。
ネットワークプリンタ１７は、システムで共通に使用できるプリンタである。
【００１４】
窓口呼出装置２は、業務システム１の管理装置１５と接続されている。
窓口呼出装置２は、インターフェース２１と、音声アンプ２２と、音声スピーカ２３と、複数のカウンタディスプレイ２４、２５、２６、２７と、複数の発券機２８、２９と、複数のモニタディスプレイ３０、３１、３２とを備えている。
【００１５】
インターフェース２１は、複数のカウンタディスプレイ２４、２５、２６、２７、複数の発券機２８、２９、複数のモニタディスプレイ３０、３１、３２と、業務システム１との間のインターフェースを制御する。
【００１６】
音声アンプ２２は、業務システム１の図示しない音声合成部から出力される音声信号を増幅し、音声スピーカ２３に出力する。
音声スピーカ２３は、整理番号や顧客に伝えたいメッセージを音声により出力する。
【００１７】
複数のカウンタディスプレイ２４、２５、２６、２７は、窓口のカウンタにおいて現在処理の対象とされている整理番号を表示するディスプレイである。
複数の発券機２８、２９は、連続する整理番号の順に印字した整理券を印刷して顧客に差し出すためのものである。
【００１８】
複数のモニタディスプレイ３０、３１、３２は、現在処理の対象とされている整理番号を顧客の待合い席等において表示するディスプレイである。
【００１９】
図２は、呼出し画面２００の構成を示す図である。
これは、複数の業務端末１１、１２、１３、１４に表示される画面である。本発明では、銀行員は図２の画面により顧客を呼び出すことができる。その際、対象となる整理番号の顧客の待ち時間を確認できる。
【００２０】
対象発券番号２０１のフィールドには、銀行員が呼び出したい整理番号を入力することができる。
業務区分２０２のフィールドには、当該業務端末が対象としている業務区分の番号が表示されない。
【００２１】
業務区分の一覧２０３のフィールドでは、各業務区分に含まれる業務の内容を示している。
待ち時間２０４のフィールドには、銀行員が対象発券番号２０１のフィールドに入力した呼び出したい整理番号の顧客の待ち時間が表示される。
【００２２】
保留人数２０５のフィールドには、呼出時に窓口に来られずに整理番号が保留にされた顧客の総人数が表示される。
保留番号２０６のフィールドには、保留にされた整理番号が表示される。
【００２３】
呼出ボタン２０７は、銀行員が対象発券番号２０１のフィールドに入力した呼び出したい整理番号を呼び出す際に対応するファンクションキーを押下することにより操作される。呼出の制御は、呼出ボタン２０７の操作を各端末における窓口呼出制御装置における図示しない入力部が検出することにより開始され、図示しないデータ転送部が対象発券番号２０１のフィールドに入力されて所定の記憶部にコードデータとして記憶されている整理番号データを前述した図示しない音声合成部に転送し、当該音声合成部が転送された整理番号データを音声データに変換し、さらにアナログ音声信号に変換し、音声アンプ２２が音声信号を増幅し、音声スピーカ２３から出力することにより行う。
【００２４】
保留ボタン２０８は、銀行員が対象発券番号２０１のフィールドに表示された整理番号を保留にする際に対応するファンクションキーを押下することにより操作される。保留とは、図５の記憶部４４の保留ビットを「１」とする操作である。
削除ボタン２０９は、保留番号２０６のフィールドに表示された整理番号を削除する際に対応するファンクションキーを押下することにより操作される。削除とは、図５の記憶部４４の保留ビットを「０」とする操作である。
終了ボタン２１１は、呼出し画面による作業を終了する際に対応するファンクションキーを押下することにより操作される。
なお、上記各ボタンの操作は、上述したファンクションキーの押下による場合に限らず、ＣＲＴ画面上に周知の透明電極板から成るタッチパネルを設けて直接的に操作できるようにしてもよい。
【００２５】
図３は、待ち・保留状況照会画面３００の構成を示す図である。
これも、複数の業務端末１１、１２、１３、１４、または管理装置１５に表示される画面である。図３の画面では、各業務毎の待ち人数・待ち時間、保留人数と保留番号一覧を図示しない表示制御部により表示する。銀行員は、図３の画面を用いて、各業務の待ち時間を確認でき、待ち時間の長い業務を銀行員であるオペレータが判断して呼出ボタン３０４を押下することにより優先して呼び出すことが可能となる。
【００２６】
待ち人数・待ち時間一覧３０１のフィールドには、各業務区分ごとに顧客の待ち人数と待ち時間が表示される。
保留人数３０２のフィールドには、保留にされた顧客の人数が表示される。
【００２７】
保留番号３０３のフィールドには、保留にされた顧客の整理番号が表示される。
呼出ボタン３０４は、保留番号３０３のフィールドにおいてクリック等して指定した整理番号を呼び出す際に対応するファンクションキーを押下することにより操作される。
【００２８】
図４は、発券装置および窓口呼出制御装置の構成を示すブロック図である。
図示の発券装置は、発券センサ４０と、整理番号付与部４１と、時刻取得部４３とから成り、窓口呼出制御装置は、クロック４２と、記憶部４４と、時間算出部４５と、表示部４６と、保留指示部４７とから成る。ここに、発券装置は、発券機２８、２９に設けられるプログラムやセンサであり、窓口呼出制御装置は、業務端末１１ないし１４または管理装置１５に設けられるプログラムやメモリ等である。
【００２９】
発券センサ４０は、発券機２８、２９に設けられているセンサであり、発券機の整理券の取り出し口において顧客による整理券の引き抜きを検出する。
整理番号付与部４１は、発券機２８、２９に設けられているカウンタであり、発券機において連続した整理番号を付与する。この場合、例えば、発券機２８は業務区分１ないし３用の発券機であり、発券機２９は業務区分４ないし７用の発券機である。これらの発券機は、顧客または銀行員が操作する図示しない業務選択ボタンを備えており、当該業務選択ボタンの押下により業務毎に付与される整理番号が印刷された整理券が発行される。
【００３０】
クロック４２は、業務端末１１ないし１４または管理装置１５におけるＣＰＵクロック等である。
時刻取得部４３は、発券機２８、２９におけるＣＰＵにおいて実行されるプログラムであり、整理券の発券時に整理番号と関連付けて整理券の引き出しの時刻を窓口呼出制御装置の記憶部４４に記憶させる。
【００３１】
記憶部４４は、業務端末１１ないし１４または管理装置１５における記憶装置である。
時間算出部４５は、業務端末１１ないし１４または管理装置１５におけるＣＰＵにおいて実行されるプログラムであり、クロック４２が示す現在の時刻と記憶部４４に記憶した整理番号の時刻とから顧客の待ち時間を算出する。
【００３２】
表示部４６は、業務端末１１ないし１４または管理装置１５におけるＣＲＴ等の表示装置であり、図２または図３の画面において待ち時間や保留番号を表示する。
保留指示部４７は、図２の画面において対象発券番号２０１が表示されている状態において保留ボタン２０８が押下された場合にその整理番号を記憶部４４に記憶させる。
【００３３】
図５は、記憶部４４の記憶内容の説明図である。
図示の例では、業務区分５１、整理番号５２、発券時刻５３を対応付けるとともに、保留ビット５４を設けている。ここに、整理番号は業務区分毎の一連の番号として付与される。図示の例では、業務区分「１」についての整理番号「９」ないし「１２」のみ示している。保留ビット５４は、保留ボタン２０８の操作によりオン「１」にされ、削除ボタン２０９の操作によりオフ「０」にされる。
【００３４】
図６は、発券処理を説明するフローチャートである。
顧客が発券機の該当する業務の選択ボタン（図示省略）を押して発券機の整理券を引き出すと、センサがこれを検出してインターフェース２１を介して業務システム１の業務端末１１ないし１４または管理装置１５におけるＣＰＵに知らせる。
【００３５】
これにより、図４の時刻取得部４３はステップＳ６０１で整理券の引き出しを検出し、ステップＳ６０２でクロック値を取得記憶し、ステップＳ６０３で整理番号と該当する業務を取得記憶する。ここで、該当する業務は顧客による前述した図示しない業務選択ボタンの押下によって出力された信号により検知される。
【００３６】
図７は、待ち時間表示処理を説明するフローチャートである。
図４の時間算出部４５は、所定時間毎に起動され、ステップＳ７０１でクロック値から発券時刻を減じる。そして、ステップＳ７０２で業務端末の図示しない表示制御部により画像メモリ（図示省略）内の待ち時間値を書き換えて周知の表示制御を行い、待ち時間の表示値を更新する。
【００３７】
図８は、呼出し処理を説明するフローチャートである。
図２または図３の画面において呼出ボタンを押下すると、ステップＳ８０１で業務端末の図示しない呼出制御部がこれを検出し、ステップＳ８０２で対象整理番号を取得し、ステップＳ８０３で音声合成・出力する。
【００３８】
図９は、保留処理を説明するフローチャートである。
図２の画面において保留ボタンを押下すると、ステップＳ９０１で業務端末の図示しない入力部がこれを検出し、ステップＳ９０２で図示しないデータ転送部が対象整理番号を画像メモリから図５の記憶部４４に転送して記憶し、保留する。
【００３９】
これにより、保留した番号は、図示しない表示制御部により図５の記憶部４４から読み出されて、保留番号３０３の一覧に追加表示される。すなわち、図示しない表示制御部は図５の記憶部４４から保留ビット５４がオン「１」になっている整理番号を読み出して画像メモリに書き込み、周知の表示制御により業務端末画面に表示する。これにより、オペレータは、保留した番号を常時確認することができる。確認した保留番号は、図２の画面において対象発券番号２０１に入力し、呼出ボタン２０７を押下することで図示しない音声合成部により対象発券番号のコードデータに対応した合成音声データが合成出力され、図１において音声アンプ２２で音声増幅されて音声スピーカ２３から音声出力され、これによって再呼出ができる。また、顧客が呼出済みの整理券を持ってきたときに保留番号であることを確認できる。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】本発明に係るシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】呼出し画面の構成を示す図である。
【図３】待ち・保留状況照会画面の構成を示す図である。
【図４】発券装置および窓口呼出制御装置の構成を示すブロック図である。
【図５】記憶部の記憶内容の説明図である。
【図６】発券処理を説明するフローチャートである。
【図７】待ち時間表示処理を説明するフローチャートである。
【図８】呼出し処理を説明するフローチャートである。
【図９】保留処理を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００４１】
１    業務システム
２    窓口呼出装置
１１、１２、１３、１４    業務端末
１５    管理装置
２１    インターフェース
２２    音声アンプ
２３    音声スピーカ
２８、２９    発券機
【図１】
0004536630.tif 000002
【図２】
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【図３】
0004536630.tif 000004
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
0004536630.tif 000009
【図９】
0004536630.tif 000010