(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者からの集荷申込み電話を受け付けるサービス受付管理サーバと、
全国を細かく区分して各区分に付与したコード情報であって、利用者が予め登録した集荷場所の住所に対応した担当地域識別情報、サービス利用者の氏名、電話番号情報、住所情報及びＩＰアドレスを含む利用者情報を互いに関連づけて保存する利用者情報管理データベースと、
全国を細かく区分して各区分に付与したコード情報であって、担当ドライバーの担当地域の住所に対応した担当地域識別情報、担当ドライバー名若しくはそのコード、担当ドライバーの移動通信端末の電話番号情報及び当該移動通信端末のＩＰアドレスを含むサービス関連情報を互いに関連づけて保存するサービス情報管理マスタと、を備えた集荷申込み受付システムを利用した集荷申込み受付方法であって、
サービス受付管理サーバが、利用者からの集荷申込み電話を受け付け、発信電話番号情報及び担当地域識別情報検索要求を利用者情報管理データベースに送信するステップ、
これを受けた利用者情報管理データベースが、当該発信電話番号情報に関連付けられた担当地域識別情報を検索し、検出した担当地域識別情報をサービス受付管理サーバに返信するステップ、
これを受けたサービス受付管理サーバが、担当地域識別情報及び移動通信端末電話番号情報検索要求をサービス情報管理マスタに送信するステップ、
これを受けたサービス情報管理マスタが、当該担当地域識別情報に関連付けられた担当ドライバーの移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報をサービス受付管理サーバに返信するステップ、
これを受けたサービス受付管理サーバが、検出した担当ドライバーの移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信するステップ、
これを受けた電話網における回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話と担当ドライバーの移動通信端末との間を通話可能にするステップ、
を備えた集荷申込み受付方法。
【請求項２】
利用者からの集荷申込み電話を受け付けた前記のサービス受付管理サーバは、発信電話番号情報、担当地域識別情報検索要求及び利用者情報検索要求を利用者情報管理データベースに送信するステップ、
これを受けた利用者情報管理データベースが、当該発信電話番号情報に関連付けられた担当地域識別情報及びその他の利用者情報を検索し、検出した担当地域識別情報及びその他の利用者情報をサービス受付管理サーバに返信するステップ、
これを受けたサービス受付管理サーバが、担当地域識別情報及び移動通信端末ＩＰアドレス情報検索要求をサービス情報管理マスタに送信するステップ、
これを受けたサービス情報管理マスタは、発信電話番号情報に関連付けられた移動通信端末ＩＰアドレス情報を検索し、検出した担当ドライバーの移動通信端末ＩＰアドレス情報をサービス受付管理サーバに返信するステップ、
これを受けたサービス受付管理サーバは、前記で得た利用者情報を、当該担当ドライバーの移動通信端末ＩＰアドレスに送信するステップ、
を備えた請求項１記載の集荷申込み受付方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービス利用者（顧客）からの問合わせやサービス申込み等の電話をそれぞれのサービス担当者に振り分けて直接通話できるようにする電話受付システム及び電話受付方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
荷物運送サービスにおける集荷や再配達の申込み受付、保険サービス事業における事故発生時の処理受付、通信販売事業における注文受付、金融業務における口座残高照会・相談・振込申込み受付など、今や多くのサービス事業において“コールセンター”と呼ばれる電話受付け窓口が設置され、サービス利用者からの相談や申込みなどの電話を集約して受け付けている。
【０００３】
荷物運送サービスを例にとれば、全国各地にコールセンターを設置し、荷送人からの集荷申込みや荷受人からの再配達申込み、各種問い合わせなどを各地域のコールセンターで受け付けている。集荷申込みの受け付けであれば、申込者がフリーダイヤルに電話すると、その申込み電話は各地域のコールセンターにつながり、ここでオペレーターが集荷荷物の種類や大きさ、集荷希望日時などの集荷申込み情報を聞いた後、速やかにその集荷地域の担当を検索して集荷申込み情報を担当ドライバーに連絡し、これを受けた担当ドライバーが速やかに集荷にうかがうという体制がとられている。
【０００４】
コールセンターを設置することにより、利用者からの様々な申込みや問い合わせを随時受け付けることができ、利用者からの電話受付窓口時間を拡張することができる。しかも、コールセンターのオペレーターは、言ってみれば受付けのプロフェッショナルであるから正確かつ丁寧な対応により利用者に好印象を与えることができるほか、利用者窓口を集約することによって人的資源の有効活用を図ることもできる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしその一方、コールセンターを介してサービスの提供申込みを受付ける場合には、次のような課題がある。
サービス申込み情報がコールセンターを介して各サービス担当者に伝わるため、各サービス担当者にサービス申込み情報が伝わるまでに時間を要し、例えば緊急の集荷申込みに対応できないなどの不都合があった。
また、コールセンターのオペレーターは、常に間違いのないサービスを提供できるように、いつ誰に対しても決められた全ての項目をヒアリングすることが求められている。そのため、例えば過去に何度も同様のサービスを利用している方に対しても同じ質問を繰り返すこととなり、利用者に煩わしさを感じさせてしまうことがあった。
また、数多くの優れたオペレーターをコールセンターに常駐させるための教育や経費等は事業者側にとって頭の痛い問題ともなっていた。
【０００６】
そこで本発明の第一の目的は、現在、利用者からの電話受付け窓口をコールセンターに集約しているサービス事業等において、利用者からの電話をそれぞれのサービス担当者に直接振り分け、迅速、簡便かつ適切に対応することができる新たな電話受付システム及び電話受付方法を提供することにある。この目的を達成するには多くの課題があったが、中でも、利用者の属性に合わせてサービス担当者が決まり、しかもその担当が随時変更し得るような場合に、利用者からの電話を如何に適切にして振り分けるかは大きな課題であった。
本発明の第二の目的は、利用者それぞれに対応した付加価値サービスを提供することもできる新たな電話受付システム及び電話受付方法を提供せんとすることにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
かかる目的を達成するため、本発明は、電話網における回線接続制御機能を備えた装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システムであって、
利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番号情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を通話可能にさせるようにする機能と、
を備えた電話受付システムを構成することとした（請求項１）。
【０００８】
ここで、「サービス担当識別情報」とは、サービス担当者の区分を識別する情報の意である。例えばサービス利用者（顧客）の住所や所属（会社その他のグループ）などの属性によって担当を区分している場合であれば、利用者の属性をコード化して担当区分の識別子とした情報を意味し、後述する実施例の場合であれば「担当地域識別情報」がこれに該当する。
【０００９】
この電話受付システムによれば、例えば、次のステップａ〜ｄを備えた電話受付方法を実現することができる（請求項６）。
・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステップａ
・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番号情報とを互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステップｂ
・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付システムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信するステップｃ
・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステップｄ
【００１０】
上記本発明の電話受付システム又は電話受付方法によれば、サービス利用者（顧客）からの問い合わせやサービス申込みなどの電話を各サービス担当者に直接繋げることができ、迅速でかつ適切な対応をとることができる。例えば、サービスに関する問い合わせに対してより詳しく説明することができるし、また、緊急の申込みであっても迅速に対応することができるようになる。
また、頻繁に利用してくださる利用者からの電話であれば、サービス担当者が理解している情報が当然に多くなるから、うかがう事項が少なくなりサービス申込みの電話をより簡便かつ適切なものとすることができる。
さらに、サービス提供者側にとっては、コールセンターの負担を軽減することができ、コールセンターの運営管理費用を削減することができる。
【００１１】
本発明はまた、電話網における回線接続制御機能を備えた装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システムであって、
利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末ＩＰアドレス情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を通話可能にさせるようにする機能と、
電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した利用者情報を検出した移動通信端末ＩＰアドレス情報宛に送信する機能と、を備えた電話受付システムを構成することとした（請求項２）。
本発明において「ＩＰアドレス」とは、インターネット、イントラネット、その他の通信回線網において、データの送信先識別子としてのアドレス情報のことを意図している。
【００１２】
この電話受付システムによれば、例えば、次のステップａ〜ｅを備えた電話受付方法を実現することができる（請求項７）。
・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステップａ
・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末のＩＰアドレス情報とを互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステップｂ
・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付システムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信するステップｃ
・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステップｄ
・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付システムが、電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した利用者情報を検出した移動通信端末ＩＰアドレス情報宛に送信するステップｅ
【００１３】
かかる本発明の電話受付システム又は電話受付方法によれば、上記の効果に加え、サービス担当者は、利用者からの電話コール（呼出）とほぼ同時に、その利用者の住所情報やサービス利用履歴情報などの利用者情報を受信することができるから、少なくともこの利用者情報の分だけ簡便かつ適切に対応することができる。
更に、利用者情報の中に過去のクレームやトラブルの履歴が含まれていれば、その内容を頭に入れて利用者と通話することができるから、円滑でかつ適切な対応をとることができる。例えば、利用者情報に交通不便情報などが含まれていれば、それを考慮して正確なサービス提供時間を利用者に伝えることができるし、利用者がお年寄であるなどの付加情報が含まれていれば、少し大きな声でかつ分かり易い対応を心掛けるなど、それぞれの利用者に適した対応をとることができる。
また、受信した利用者情報を移動通信端末内に保存すれば、電話を切断した後でも、利用者の住所や電話番号情報、クレーム履歴などの利用者情報を確認することができ、間違いのないサービスを提供することができるし、過去のクレーム内容に対応した適切なサービスを提供することもできる。
【００１４】
上記の電話受付システム及び電話受付方法において、サービス担当者の移動通信端末電話番号情報の検索方法については各種方法を採用することができるが、例えば、受信した発信電話番号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話番号情報を検索するようにすることができる（請求項４及び９）。
また、サービス担当者の移動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報の検索についても各種方法を採用することができるが、例えば、受信した発信電話番号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられた移動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索するようにすることができる（請求項３及び８）。
【００１５】
また、本発明の電話受付システムにおいては、サービス担当者の移動通信端末及びサービス事業所内端末のいずれか一方或いは両方を電話受付システムにアクセス可能とし、電話受付システム内に保存されているサービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番号情報との関連付けを変更することができるように構成するのが好ましい（請求項５）。
このように構成すれば、例えばサービス担当者が随時変更するようなサービスや、サービス担当者が事故や体調不良などによって急に担当変更せざるを得ない場合などであっても、サービス担当者の移動通信端末やサービス事業所内端末から電話受付システム内に保存されている担当状況を随時変更することができるから、その時々の担当状況をリアルタイムで反映させることができ、これにより利用者からの電話を適切なサービス担当者に正確に振り分けることができる。
【００１６】
本発明の電話受付システム及び電話受付方法は、サービス利用者（顧客）の住所や所属（会社その他のグループ）などの属性によって担当を区分しているようなサービスにおいて、利用者の属性をコード化したサービス担当識別情報を付与することによって好適に利用することができる。例えば、荷物運送サービスにおける集荷や再配達の申込み受付、保険サービス事業における相談や事故発生時の緊急対応、金融業務における口座残高照会・相談・振込申込み受付、パソコンやプリンタなどの保守サービス受付などに好適に利用することができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態について説明する。
【００１８】
本発明の電話受付方法及び電話受付システムを荷物運送サービスに適用した場合の一例として、フリーダイヤルサービスを利用して集荷申込みを受け付ける「集荷申込み受付方法及びシステム」について説明する。
【００１９】
図１は、集荷申込み受付方法を実現するためのネットワーク構成例を示した図であり、図２は、集荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した図であり、図３は、集荷申込み受付システムの一例としての集荷申込み受付システム１の構成を示した説明図であり、図４は、その集荷申込み受付システム１内の情報の流れを示した説明図である。また、図５は、このネットワークを再配達受付に利用した場合の再配達申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した図である。
なお、図２及び図５におけるニ点鎖線は、利用者（本例の場合は顧客であり、荷送人でもある。）からの電話をコールセンターで受付ける従来型の流れを示すものであるが、本例では、担当ドライバーに直接接続不可能な夜間などの時間帯や、担当ドライバーが着信電話をとることができない場合、更には本システムを利用するための登録を済ませていない顧客（荷送人）などのことを考慮して、コールセンターを介して受付ける従来の型の受付システムも本発明の集荷申込み受付システムに並存させてある。
【００２０】
集荷申込み受付システム１は、サービス受付管理サーバ２と、このサービス受付管理サーバ２にそれぞれ接続しているサービス情報管理マスタ４及び利用者情報管理データベース３とを備え、サービス受付管理サーバ２、サービス情報管理マスタ４及び利用者情報管理データベース３はそれぞれパケット通信網５と接続されている。
このパケット通信網５には、ほかにも複数の運送事業所内端末６及び複数の網サービス制御局（ＮＳＰ）７などが接続されており、当該網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、共通線信号網８を介して複数の中継局（ＴＳ）９及び複数の加入者交換機１０（ＬＳ）と接続され、各加入者交換機１０（ＬＳ）は複数の利用者端末１１を管理している。
一方、上記固定電話網における中継局（ＴＳ）９は、相互接続関門交換機１２を介して移動通信端末網とも接続され、相互接続関門交換機１２、関門中継系移動通信制御局１３、加入者系移動通信制御局１４及び無線基地局１５を介して利用者端末１１とサービス担当者端末すなわち担当ドライバーの移動通信端末１６と通信可能に接続されている。
また、無線基地局１５はパケット通信網５とも接続されており、担当ドライバーの移動通信端末１６と集荷申込み受付システム１との間でパケット通信することができるようになっている。
【００２１】
先ずは、集荷申込み受付システム１の構成及び機能について説明する。
【００２２】
集荷申込み受付システム１を構成する利用者情報管理データベース３は、図３に示すように、利用者が予め登録した集荷場所の住所に対応した担当地域識別情報（全国を細かく区分して各区分に付与したコード情報。例えば郵便番号+細区分コードなどでコード化することができる。）、サービス利用者の氏名や電話番号情報、住所情報、ｅメールアドレス（ＩＰアドレス）などの利用者登録情報のほか、利用履歴情報やクレーム履歴その他の付加情報（例えば交通不便情報や利用者がお年寄であるなど任意。）を含む「利用者情報」を互いに関連づけて単位レコード（利用者情報レコード）毎に保存している。
そしてこの利用者情報管理データベース３は、図４に示すように、サービス受付管理サーバ２から「発信電話番号情報」及び「担当地域識別情報検索要求」を受信する（Ｓ２）と、当該「発信電話番号情報」に関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出した「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ３）機能を備えている。
また、サービス受付管理サーバ２から「発信電話番号情報」「利用者情報検索要求」及び「担当地域識別情報検索要求」を受信する（Ｓ７）と、この「発信電話番号情報」に関連付けられた利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの「利用者情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ８）機能を備えている。
【００２３】
この利用者情報管理データベース３には、パケット通信網５を介して運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通信端末１６がアクセス可能であり、これら運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通信端末１６は、利用者情報管理データベース３が保存している利用者情報及びその関連付けを随時変更・追加することができる。従って、利用履歴情報などを随時更新可能であり、例えば、同じ利用者（荷送人）から同日に複数の集荷申込みがあった場合など、利用履歴を確認した上でまとめて集荷することができるようになるなど、より効率なサービスを提供することができる。
【００２４】
サービス情報管理マスタ４は、図３に示すように、担当地域識別情報（利用者情報管理データベース３と同じもの。）、担当地域名、班名、担当ドライバー名（コード）、車両番号、車両種類（例えば冷蔵機能付の有無）、その担当ドライバーの移動通信端末１６の電話番号情報、当該移動通信端末１６のＩＰアドレスなどの「サービス関連情報」を互いに関連づけて単位レコード毎に保存している。
そしてこのサービス情報管理マスタ４は、図４に示すように、サービス受付管理サーバ２から「担当地域識別情報」及び「移動通信端末電話番号情報検索要求」を受信する（Ｓ４）と、当該「担当地域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末電話番号情報」を検索し、検出した「移動通信端末電話番号情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ５）機能、並びに、サービス受付管理サーバ２から「担当地域識別情報」及び「移動通信端末ＩＰアドレス情報検索要求」を受信すると、当該「担当地域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末ＩＰアドレス情報」を検索し、検出した「移動通信端末ＩＰアドレス情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ６）機能を備えている。
【００２５】
このサービス情報管理マスタ４には、パケット通信網５を介して運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通信端末１６がアクセス可能であり、これら運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通信端末１６はサービス情報管理マスタ４が保存しているサービス関連情報を随時変更・追加することができる。例えば、突然、大量の荷物の集荷申込みがあったり、ドライバーの体調不良や交通渋滞、交通事故などがあったりして急に担当変更をせざるを得ないような場合であっても、運送事業所内端末６や担当ドライバーの移動通信端末１６からサービス情報管理マスタ４に随時アクセスして担当変更を行なうことができるから、その時々の担当状況をサービス情報管理マスタ４にリアルタイムで反映させることができる。
【００２６】
サービス受付管理サーバ２は、次の機能を備えている（図４参照）。
・パケット通信網５から「発信電話番号情報」を受信する（Ｓ１）と、この「発信電話番号情報」をキーとして当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域識別情報（担当地域をコード化した情報）」を利用者情報管理データベース３に検索させ（Ｓ２及びＳ３）、次いで、検出された「担当地域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末電話番号情報」をサービス情報管理マスタ４に検索させ（Ｓ４及びＳ５）、検出された「移動通信端末電話番号情報」に「接続指示命令」及び「発信電話番号情報」を付加して網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信する（Ｓ６）機能。
・パケット通信網５から「発信電話番号情報」を受信する（Ｓ１）と、この「発信電話番号情報」をキーとして当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域識別情報」及び「利用者情報（利用者の住所や利用履歴情報など）」を利用者情報管理データベース３に検索させ（Ｓ７及びＳ８）、次いで、検出された「担当地域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末ＩＰアドレス情報」をサービス情報管理マスタ４に検索させ（Ｓ９及びＳ１０）、検出された「移動通信端末ＩＰアドレス情報」宛に前記で検出された「利用者情報」をデータ信号として送信する（Ｓ１１）機能。
【００２７】
以上のように、本集荷申込み受付システム１は、サービス提供のためのデータを、利用者の住所や電話番号などの「利用者情報」を保存する利用者情報管理データベース３と、担当ドライバーの電話番号やＩＰアドレスなどの「サービス関連情報」を保存するサービス情報管理マスタ４とに分けて保存し、かつ「担当地域識別情報」という共通コードで両者を関連付けて互いに検索可能としている。このため、ドライバーの担当地域に変更があっても、利用者情報管理データベース３を修正することなく、サービス情報管理マスタ４内のデータのみ修正すればよくなり、効率的かつ安全なサービス提供を行なうことができる。
【００２８】
次に、図１に示したネットワークに接続している各装置について説明する。
【００２９】
運送事業所内端末６は、全国各地の運送事業者の事業所、営業所、支社などに設置されているコンピュータであり、一般に各運送事業所はそれぞれの管轄地域内における現在の担当ドライバーを把握している。
【００３０】
網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、ネットワークにおける回線接続制御機能を備えた網制御ノードとして機能するコンピュータであり、通信サービス制御機能とデータベース機能とを備え、集荷申込み受付システム１に対応した特定接続先電話番号情報（例えばフリーダイヤル番号「０１２０」+特定電話番号情報ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ）を記憶しており、加入者交換機１０（ＬＳ）から「接続先電話番号情報」を受け取ると、その接続先電話番号情報が当該特定接続先電話番号情報であるか否かを判定し、特定接続先電話番号情報（「０１２０」+ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ）である場合には、「発信電話番号情報」と「接続先電話番号情報」をパケット通信網５を介してサービス受付管理サーバ２に送信する機能を備えている。
また、サービス受付管理サーバ２から「発信電話番号情報」「移動通信端末電話番号情報」及び「接続指示命令」を受け取ると、加入者交換機１０（ＬＳ）に対し、指定された発信者、着信者間に通話経路を形成させる接続指示命令を送信する機能を備えている。
【００３１】
加入者交換機１０（ＬＳ）は、ＳＡＰ（Service Access Point）を備え、網サービス制御局（ＮＳＰ）７に対し接続先の電話番号情報の問い合せを行う機能、すなわち「発信電話番号情報」が特定番号例えばフリーダイヤル番号（「０１２０」）を含んでいることを認識すると、「発信電話番号情報」と共に「接続先電話番号情報」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に転送する機能、並びに、網サービス制御局（ＮＳＰ）７からの接続指示命令により回線接続を行なう機能を備えている。
【００３２】
担当ドライバーの移動通信端末１６は、通話機能、データ送受信機能、及び受信したデータを蓄積する機能を備えている。通話機能に関してはハンズフリー機能を備えており、例えば運転中も安全に通話することができ、又通話しながらデータをモニタで確認することができるものが好ましい。
この移動通信端末１６には更に各種機能を付加することができる。例えば、住所や利用者氏名などによって蓄積データをソートできる機能や、クレジットカードを読み取るクレジットカード決済機能、バーコードを読み取るバーコード読み取り機能、データを近くのプリンターに転送する機能、或いは送り状や領収書などを印刷できるプリンター機能などを付加することができる。
【００３３】
次に、上記構成のネットワークを利用して行なうことができる電話受付方法の一例について説明する。
【００３４】
（データの登録とそのメンテナンス）
本発明の電話受付方法の利用を希望する利用者には予め本システムへの登録を行なってもらう必要がある（この登録を、以下「直接受付利用登録」という）。この直接受付利用登録は、集荷場所の住所に対応した担当地域識別情報、利用者の氏名、電話番号情報、住所、ｅメールアドレス（ＩＰアドレス）などの利用者登録情報（利用者情報の一部）を運送事業所内端末６或いは担当ドライバーの移動通信端末１６を通じて利用者情報管理データベース３に蓄積することで完了する。
また、利用者登録情報に変更が生じた場合や、利用履歴情報、クレーム履歴情報、その他の付加情報が生じた場合には、運送事業所内端末６や担当ドライバーの移動通信端末１６を通じてそれらの付加情報を入力し、パケット通信網５を介して利用者情報管理データベース３にアクセスして利用者情報を随時変更・追加するようにする。
【００３５】
一方、サービス情報管理マスタ４には、担当地域識別情報、担当地域名、班名、担当ドライバー名（番号）、車両番号、車両種類（例えば冷蔵機能付の有無）、その担当ドライバーの移動通信端末１６の電話番号情報、及び当該移動通信端末のＩＰアドレスなどを予め入力し保存しておく。
各地域の担当に変更が生じた場合には、運送事業所内端末６や担当ドライバーの移動通信端末１６からサービス情報管理マスタ４にアクセスして、その変更情報をサービス関連情報の変更を行なうようにする。
【００３６】
（利用者からの集荷申込み電話の受付）
発信者端末（利用者端末）１１からの発信により、加入者交換機１０（ＬＳ）が接続先電話番号情報（「０１２０」+「特定電話番号情報ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ」）を受信すると、加入者交換機１０（ＬＳ）は、その接続先電話番号情報が「０１２０」を含んでいることを認識して「接続先電話番号情報」及び「発信電話番号情報」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に転送する。
これを受けた網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、接続先電話番号情報が特定接続先電話番号情報（「０１２０」+「特定電話番号情報ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ」）であるかを判定し、特定接続先電話番号情報であると判断した場合は、「発信電話番号情報」をパケット通信網５を介してサービス受付管理サーバ２に送信する。
【００３７】
「発信電話番号情報」を受信したサービス受付管理サーバ２は、直接受付のサービス時間内であるか否かを判断し、時間外であると判定すれば「コールセンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及び「接続指令」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信し、網サービス制御局（ＮＳＰ）７に発信者端末（利用者端末）１１と当該コールセンターとの間に通話経路を形成させる。
【００３８】
他方、サービス受付管理サーバ２が直接受付のサービス時間内であると判定した場合には、「発信電話番号情報」が“直接受付利用登録”をしている番号か否かを判定し、登録されていなければ、上記同様「コールセンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及び「接続指令」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信し、発信者端末（利用者端末）１１と当該コールセンターとの間に通話経路を形成させる。
【００３９】
その一方、「発信電話番号情報」が直接受付利用登録をしている番号であると判定した場合には、サービス受付管理サーバ２は、「発信電話番号情報」及び「担当地域識別情報検索要求」を利用者情報管理データベース３に送信する（Ｓ２）。これを受けた利用者情報管理データベース３は、当該「発信電話番号情報」に関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出した「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ３）。そして、これを受けたサービス受付管理サーバ２は、「担当地域識別情報」及び「移動通信端末電話番号情報検索要求」をサービス情報管理マスタ４に送信し（Ｓ４）、これを受けたサービス情報管理マスタ４は、当該「担当地域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末電話番号情報」を検索し、検出した「移動通信端末電話番号情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ５）。そして、これを受けたサービス受付管理サーバ２は、「移動通信端末電話番号情報」「発信電話番号情報」及び「接続指示命令」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信する（Ｓ６）。
網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、これを受けて当該「発信電話番号情報」と当該「移動通信端末電話番号情報」間に通話経路を形成させる接続指示命令を加入者交換機１０（ＬＳ）に送り、これを受けた加入者交換機１０は、当該「発信電話番号情報」の発信者端末１１と当該「移動通信端末電話番号情報」の移動通信端末１６との間に通話経路を形成する。
【００４０】
また、サービス受付管理サーバ２は、「発信電話番号情報」が直接受付利用登録をしている番号であると判定した場合には、上記と略同じタイミングで「発信電話番号情報」「担当地域識別情報検索要求」及び「利用者情報検索要求」を利用者情報管理データベース３に送信する（Ｓ７）。これを受けた利用者情報管理データベース３は、当該「発信電話番号情報」をキーとして「利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの「利用者情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ８）。これを受けたサービス受付管理サーバ２は、「担当地域識別情報」及び「移動通信端末ＩＰアドレス情報検索要求」をサービス情報管理マスタ４に送信し（Ｓ９）、これを受けたサービス情報管理マスタ４は、「発信電話番号情報」に関連付けられた「移動通信端末ＩＰアドレス情報」を検索し、検出した「移動通信端末ＩＰアドレス情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ１０）。そして、これを受けたサービス受付管理サーバ２は、当該「移動通信端末ＩＰアドレス情報」宛のヘッダ情報を作成すると共に、前記で得た「利用者情報」をパケットデータに変換してパケット通信網５を介してこのパケットデータを移動通信端末１６に送信する（Ｓ１１）。
【００４１】
以上のようにして発信者端末（利用者端末）１１からの電話を各担当ドライバーの移動通信端末１６に振り分ければ、発信者すなわち利用者（荷送人）からの電話をそれぞれの担当ドライバーの移動通信端末１６に直接接続させることができ、コールセンターを介する場合に比べて迅速で適切さらには簡便に対応することができる。例えば、緊急の集荷申込みであっても迅速に対応できることができるようになるし、今後の予定経路を考慮した正確な集荷予定時間をその場で荷送人に伝えることができるようにもなる。更に、荷送人は集荷の際に気をつけて欲しいことなどを直接担当ドライバーに伝えることができるし、既に担当ドライバーが理解している情報については話す必要がないからコールセンターでの受付に比べて簡便に申込み電話を済ませることができるようにもなる。
【００４２】
また、担当ドライバーの移動通信端末１６には、集荷申込み電話のコールと略同時に利用者住所や利用履歴情報などの利用者情報がデータで送られてくるから、担当ドライバーは、通話前或いは通話中に当該利用者情報を見て利用者と対話することができる。よって、例えば利用者の住所を確認した上でより正確な集荷予定時間を伝えることができるようになるし、また、クレーム履歴や問題履歴、或いは特別な要求などの付加情報が含まれていれば、それらを前提に対話することができるから利用者ニーズに合ったより一層質の高い対応をとることができる。
利用履歴に含まれている過去の運送内容と今回の申込み内容とが同じか或いは似ている場合には、過去の運送費用を参考にして申込み電話の際に正確な運送費用を伝えることもできる。
更には、送られてきた利用者情報を移動通信端末１６内に蓄積することもできるから、実際に集荷に行く際に蓄積データ内の住所や名前を参照することができ、もし道に迷ったとしても利用者の電話番号を呼び出して直接利用者に電話して案内してもらうことが可能である。ソート機能を有していれば、運送経路順に集荷先を整理して集荷作業の効率化を図ることもできる。
【００４３】
担当ドライバの移動通信端末１６に印刷機能が付いている場合、或いは、移動通信端末１６にプリンタへのデータ転送機能が付いている場合、或いは、図１に示すように、パケット通信網５に接続しているプリンター機能を備えた端末１７をドライバーが携帯するか或いは車載している場合であれば、移動通信端末１６同様「利用者情報」をこの端末に送信することにより、例えば送り状（伝票）内の一部又は全部の項目内に利用者情報を記入した状態で送り状（伝票）を印刷することができる。
また、移動通信端末１６が集荷申込み受付システム１にアクセスし、利用者情報をこのプリンター機能付端末へ送信させる指令を送ることにより、送り状内の一部又は全部の項目を記入した状態で送り状（伝票）を印刷することもできる。特に過去の荷物運送形態と同じ（荷物及び運送先が同じ）であれば、送り状（伝票）のほとんどの全ての項目を埋めた状態で印刷することができ、集荷の際の手間と時間を軽減することができる。
【００４４】
なお、上記の例では、直接受付利用登録された発信者端末（利用者端末）１１からの発信を所定時間内であれば全て自動的に担当ドライバーの移動通信端末１６に振り分け、移動通信端末１６はこれを全て着信するように記載してあるが、実際には、移動通信端末１６が電波圏外にあったり、ドライバーが運転中だったり、荷物を抱えていたりして着信電話をとれなかったり、或いは、発信者が発信電話番号情報を「非通知」に設定にしている場合なども想定される。このため、上記システム又はネットワーク中に音声自動応答システム（ＩＶＲ）を設置し、一定時間コールしても着信がない場合や発信電話番号情報が「非通知」に設定されている場合などはＩＶＲが処理するように設計するのが好ましい。例えば一定時間コールしても応答がない場合にはＩＶＲ処理にて「オペレーター（コールセンター）におつなぎしますか。このまま回線を切断しますか。」などの選択を促す音声メッセージを発信者端末（利用者端末）１１に送り、発信者が選択するようにすることができるし、「非通知」設定の場合であれば「集荷先の郵便番号を入力ください。」などの音声メッセージを発信者端末（利用者端末）１１に送って入力された郵便番号から担当ドライバーの移動通信端末１６に振り分けるように設計することができる。
また、発信者端末（利用者端末）１１からの発信を移動通信端末１６に接続できない夜間などの時間帯の場合、全ての発信をそのままコールセンターに接続するようにしてもよいが、一旦ＩＶＲに接続し、例えば「ただいまの時間はドライバーにおつなぎできませんので、コールセンターにおつなぎします。」などの音声メッセージを発信者端末（利用者端末）１１に送った上でコールセンターに接続することもできる。
さらにまた、全ての発信を一旦ＩＶＲに接続し、例えば「ドライバーとの通話（直接通信）をご希望ですか、オペレーター（コールセンター）との通話をご希望ですか。」などの選択を促す音声メッセージを発信者端末（利用者端末）１１に送り、発信者がドライバーとの通話（直接通信）を選択した場合に限って上述のように担当ドライバーの移動通信端末１６に振り分けるように設計することもできる。
【００４５】
なお、以上の例は、本発明の電話受付方法及び電話受付システムを、荷物運送サービスにおける「集荷申込み受付方法及びシステム」に適用した例であるが、例えば、図５に示すように、同じ荷物運送サービスにおける「再配達申込み受付方法及びシステム」であれば、上記システムにおける集荷申込み者を再配達申込み者に置き換えて同じように適用することができる。また、荷物運送サービス以外にも、利用者の属する地域によって担当を振り分けているサービス、例えば、保険サービス事業における事故発生時の緊急対応受付け、パソコンやプリンタなどの保守サービス受付などに好適に適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明の電話受付方法の一実施例としての集荷申込み受付方法を実現するためのネットワーク構成の一例を示した図である。
【図２】  図１の本発明の電話受付方法の一実施例としての集荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した図である。
【図３】  本発明の電話受付の一実施例としての集荷申込み受付システムの一例を示した説明図である。
【図４】  図３の集荷申込み受付システム内の情報の流れを示した説明図である。
【図５】  図１の集荷申込み受付方法を利用して再配達申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した図である。
【符号の説明】
１  集荷申込み受付システム
２  サービス受付管理サーバ
３  利用者情報管理データベース
４  サービス情報管理マスタ
５  パケット通信網
６  運送事業所内端末
７  網サービス制御局（ＮＳＰ）
８  共通線信号網
９  中継局（ＴＳ）
１０  加入者交換機（ＬＳ）
１１  利用者端末
１２  相互接続関門交換機
１３  関門中継系移動通信制御局
１４  加入者系移動通信制御局
１５  無線基地局
１６  担当ドライバーの移動通信端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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