(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客操作用の複数の無人端末と、センタに設置されて、複数の前記無人端末が同時に通信接続可能なオペレータ操作用の各センタ端末との間で、顧客の取引要求に対する取引処理を行うために、前記無人端末を前記センタ端末に通信可能に接続する接続制御装置を備え、前記接続された１つの無人端末と前記センタ端末が相互に通話可能な無人端末システムであって、
前記無人端末には、前記取引処理に関する通話要求信号を前記接続制御装置に供給すべく入力させるための入力部が設けられ、
前記接続制御装置には、前記各センタ端末の複数の無人端末の通信接続の有無を示す接続状態データ及び１つの無人端末との通話接続の有無を示す通話状態データをそれぞれ記憶するための記憶部と、いずれかの前記無人端末から通話要求信号を受けると前記記憶部に記憶されている前記接続状態データ及び前記通話状態データに基づいて、通信接続可能状態で、かつ、通話接続可能状態である前記センタ端末を判定する判定部と、判定された前記センタ端末に前記通話要求信号の出力した無人端末を通信及び通話可能に接続する接続制御部とが設けられる
ことを特徴とする無人端末システム。
【請求項２】
前記通話要求信号を出力した無人端末は、他の前記無人端末と通話接続している前記センタ端末に接続されていることを特徴とする請求項１に記載された無人端末システム。
【請求項３】
更に、前記顧客と通話するためのスペシャリストが操作するスペシャリスト端末を備え、前記接続制御装置は、前記判定されたセンタ端末に接続されている前記通話要求信号の出力した無人端末を切り換えて前記スペシャリスト端末に接続することを特徴とする請求項１あるいは請求項２に記載された無人端末システム。
【請求項４】
前記判定されたセンタ端末は、オペレータに通話転送信号を前記接続制御装置に供給すべく入力させる入力部を有し、
前記接続制御装置において、前記記憶部は、前記スペシャリスト端末の接続状態を記憶し、前記判定部は、前記通話転送信号を受けると、前記接続状態に基づいて通信接続可能な前記スペシャリスト端末を判定し、前記接続制御部は、前記判定されたセンタ端末に接続されている前記通話要求信号の出力した無人端末を切り換えて更に前記判定されたスペシャリスト端末に接続することを特徴とする請求項３に記載された無人端末システム。
【請求項５】
顧客操作用の複数の無人端末と、センタに設置されて、複数の前記無人端末が同時に通信接続可能で、かつ１つの無人端末と通話可能なオペレータ操作用の各センタ端末との間で、顧客の取引要求に対する取引処理を行うために、前記無人端末を前記センタ端末に通信可能に接続する接続制御装置において、
前記各センタ端末の複数の無人端末の通信接続の有無を示す接続状態データ及び１つの無人端末との通話接続の有無を示す通話状態データを記憶するための記憶部と、いずれかの前記無人端末から通話要求信号を受けると前記記憶部に記憶されている接続状態データ及び通話状態データに基づいて、通信接続可能状態で、かつ、通話接続可能状態である前記センタ端末を判定する判定部と、判定された前記センタ端末に前記通話要求信号の出力した無人端末を通信及び通話可能に接続する接続制御部とが設けられることを特徴とする接続制御装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、取引処理を行うための顧客操作用の無人端末とオペレータ操作用のセンタ端末との間で、顧客とオペレータとが取引処理に関する通話可能な無人端末システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客は、例えばカードローン等の契約を要求する場合、免許証などを用いて、無人端末システムを利用して申し込むことができる。その時、顧客は、無人店舗の無人端末を操作すると共に、例えばインターホンでセンタ端末を操作するオペレータを呼び出して、オペレータと通話して指示を受けながら、無人端末及びセンタ端末間で取引処理データを送受させ、手続きを行う。
【０００３】
このように利用される従来の無人端末システムでは、制御装置ＭＣＵ（MultiPoint Control Unit）は、無人端末から取引処理要求信号を受けるタイミングに基づいて、例えば順次振分あるいは均等振分のような決まった方式で、各無人端末をそれぞれのセンタ端末に接続する。
【０００４】
ところで、一台のセンタ端末には、例えば四台までの無人端末を同時に接続することができるが、このような接続状態において、オペレータは、センタ端末及び無人端末に設けられている各インターホンにより、各顧客との通話が可能となっている。
このように接続されているセンタ端末と各無人端末との間では、各取引処理データの送受は並列的に行われるが、オペレータと顧客との通話は一対一に制限されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
そのため、後に通話要求した顧客は、前の顧客とオペレータとの通話が終了するまで待たなければならず、後の顧客にとって無駄な時間を要し、取引処理が遅れる欠点があった。
従って、顧客が待たずに、オペレータとの通話を迅速に行うことができる無人端末システムが望まれていた。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成〉
本発明に係る無人端末システムは、顧客操作用の複数の無人端末と、センタに設置されて、複数の無人端末が同時に通信接続可能なオペレータ操作用の各センタ端末との間で、顧客の取引要求に対する取引処理を行うために、無人端末をセンタ端末に通信可能に接続する接続制御装置を備え、接続された１つの無人端末とセンタ端末が相互に通話可能な無人端末システムであって、無人端末には、取引処理に関する通話要求信号を接続制御装置に供給すべく入力させるための入力部が設けられ、接続制御装置には、各センタ端末の複数の無人端末の通信接続の有無を示す接続状態データ及び１つの無人端末との通話接続の有無を示す通話状態データをそれぞれ記憶するための記憶部と、いずれかの無人端末から通話要求信号を受けると記憶部に記憶されている接続状態データ及び通話状態データに基づいて、通信接続可能状態で、かつ、通話接続可能状態であるセンタ端末を判定する判定部と、判定されたセンタ端末に通話要求信号の出力した無人端末を通信及び通話可能に接続する接続制御部とが設けられることを特徴とする。
【０００７】
〈作用〉
本発明に係る無人端末システムでは、無人端末において、入力部は、取引処理に関する通話要求信号を接続制御装置に送るために、顧客に該通話要求信号を入力させる。接続制御装置において、記憶部は、各センタ端末の接続状態データ及び通話状態データを記憶し、判定部は、いずれかの無人端末から通話要求信号を受けると、記憶部に記憶されている接続状態データ及び通話状態データに基づいて、通信接続可能で且つ通話接続可能なセンタ端末を判定する。接続制御部は、通話要求信号を出力した無人端末を判定されたセンタ端末に接続する。
これにより、取引処理に対して顧客は通話要求がある場合、顧客操作用の無人端末が接続可能で且つ通話可能なセンタ端末に接続されるので、顧客が待たずに、オペレータとの通話を迅速に行うことができる。その結果、取引処理を効率的に行うことができ、無人端末システムの使用効率を高めることができる。
【０００８】
通話要求信号を出力した無人端末は、他の無人端末と通話接続しているセンタ端末に既に接続されていてもよい。
そして、この無人端末より通話要求信号が出力されると、接続制御装置が、接続可能で且つ通話可能な他のセンタ端末にこの無人端末を接続するので、顧客は他のセンタ端末を操作するオペレータとの通話を迅速に行うことができる。
【０００９】
更に、無人端末システムには、顧客と通話するためのスペシャリストが操作するスペシャリスト端末を備え、接続制御装置は、判定されたセンタ端末に接続されている通話要求信号の出力した無人端末を切り換えてスペシャリスト端末に接続することができる。
このために、判定されたセンタ端末は、オペレータに通話転送信号を接続制御装置に供給すべく入力させる入力部を備え、接続制御装置において、記憶部は、スペシャリスト端末の接続状態を記憶し、判定部は、センタ端末から通話転送信号を受けると、接続状態に基づいて通信接続可能なスペシャリスト端末を判定し、接続制御部は、判定されたセンタ端末に接続されている通話要求信号の出力した無人端末を切り換えて、更に判定されたスペシャリスト端末に接続することができる。
これにより、オペレータが専門的な取引について顧客をスペシャリストと通話させるべきと判断すると、顧客が操作する無人端末をスペシャリスト端末に通話可能に接続することができるので、顧客が待たずにスペシャリストとの通話を迅速に行うことができる。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を図示の実施の形態について、詳細に説明する。
〈実施例〉
図１は、本発明に係る無人端末システムの実施例の構成を示すブロック図である。
本発明に係る無人端末システム１０は、図１に示されているように、複数の無人端末１１（１１Ａ、１１Ｂ、……、１１Ｚ）と、センタに設置されている複数のセンタ端末１２（１２Ａ、１２Ｂ、…、１２Ｇ）と、複数のスペシャリスト端末１３（１３Ａ、…、１３Ｄ）と、無人端末１１及びセンタ端末１２間の取引データを管理するための運用管理サーバ１４と、マルチメディアネットワーク１５及び通信回線１６を介して無人端末１１のセンタ端末１２への接続を制御し且つセンタ端末１２、スペシャリスト端末１３及び運用管理サーバ１４を制御するための接続制御装置１７とを備える。
本実施例では、接続制御装置１７は多地点接続装置ＭＣＵ（MultiPoint Control Unit）からなる。
【００１１】
無人端末１１には、顧客に取引処理に関する取引データ及び通話要求信号等を入力させるための入力部１８と、取引処理に関する画面等を表示するための表示部１９と、顧客がオペレータと通話するためのインターホン２０と、それら入力部１８、表示部１９及びインターホン２０を制御する制御部２１とが設けられている。
【００１２】
センタ端末１２には、オペレータに取引処理に関する取引データ及び通話転送信号等を入力させるための入力部２２と、取引処理に関する画面等を表示するための表示部２３と、オペレータが顧客と通話するためのインターホン２４と、無人端末１１の識別番号及び該無人端末１１における取引処理に関する取引データを記憶するための記憶部２５と、それら入力部２２、表示部２３、インターホン２４及び記憶部２５を制御する制御部２６と、図示しない四本の接続線とが設けられている。
【００１３】
スペシャリスト端末１３には、スペシャリストが操作する例えばキーボードからなる入力部３４と、スペシャリストが顧客と通話するためのインターホン２７と、通話のため取引処理の画面を表示する表示部２８と、それらインターホン２７及び表示部２８を制御する制御部２９とが設けられている。
このスペシャリスト端末１３は、スペシャリストと顧客との間で特に専門的な取引処理についての通話を行うために無人端末システム１０に設けられ、無人端末１１と一対一に接続すると通話可能な状態となる。
【００１４】
ＭＣＵ１７には、各センタ端末１２の通話状態及び四本の接続線の接続状態、スペシャリスト端末１３の接続状態を記憶するための記憶部３０と、該記憶部３０に記憶されている状態データに基づいて無人端末１１を接続すべきセンタ端末１２あるいはスペシャリスト端末１３を判定する判定部３１と、無人端末１１を判定されたセンタ端末１２あるいはスペシャリスト端末１３に接続させる接続制御部３２と、それら記憶部３０、判定部３１及び接続制御部３２を制御する制御部３３とが設けられている。
【００１５】
〈実施例の動作〉
本発明に係る無人端末システム１０において、いずれかの無人端末１１、例えば無人端末１１Ｅから顧客の取引要求信号を出力すると、ＭＣＵ１７では、判定部３１は、例えばセンタ端末１２Ｂの１番接続線が空き回線であると判定し、接続制御部３２は、センタ端末１２Ｂの１番接続線に無人端末１１Ｅを接続し、制御部３３は、記憶部３０に、センタ端末１２Ｂに無人端末１１Ｅが接続したことを示す接続状態データ「１」を書き込む。
そして、接続された無人端末１１Ｅ及びセンタ端末１２Ｂが、表示部１９及び表示部２３により、同様な取引処理画面を表示させ、この無人端末１１Ｅとセンタ端末１２Ｂとの間で、取引データの送受が行われる。
【００１６】
また、これと同様に、例えば無人端末１１Ｍ及び無人端末１１Ｇが、それぞれ、センタ端末１２Ｂの２番及び３番の接続線に接続される。そして、センタ端末１２Ｂと無人端末１１Ｍとの間及びセンタ端末１２Ｂと無人端末１１Ｇとの間で、各取引データの送受が行われる。
【００１７】
このような接続状態では、例えば無人端末１１Ｍを利用する顧客が通話を要求すると、センタ端末１２Ｂのインターホン２４が通話接続されていないので、ＭＣＵ１７が、無人端末１１Ｍからの通話要求信号に基づいて、接続制御部３２により、無人端末１１Ｍのインターホン２０をセンタ端末１２Ｂのインターホン２４に接続させる。そして、制御部３３は、記憶部３０に、センタ端末１２Ｂのインターホン２４に無人端末１１Ｍのインターホン２０が接続していることを示す通話状態データ「１」を書き込む。
そして、無人端末１１Ｍとセンタ端末１２Ｂとの間で、取引データの送受が行われると共に顧客とオペレータとの通話が行われる。
【００１８】
即ち、センタ端末１２Ｂにおいて、１番の接続線に無人端末１１Ｅが接続しており、２番の接続線に無人端末１１Ｍが接続しており、３番の接続線に無人端末１１Ｇが接続しており、また、センタ端末１２Ｂのインターホン２４に無人端末１１Ｍのインターホン２０が接続している。
【００１９】
図２は、本発明に係る記憶部３０のセンタ端末１２Ｂの上記接続状態データ及び通話状態データの記憶形態を示す説明図である。
図２において、データ「１２Ｂ」は、センタ端末１２Ｂの識別番号を示し、データ「１２Ｂ−１」、「１２Ｂ−２」、「１２Ｂ−３」及び「１２Ｂ−４」は、センタ端末１２Ｂの四本の接続線１番から４番までの接続線番号を示している。
【００２０】
接続状態データ「０」は、該データに対応する接続線に無人端末１１が接続してないことを示し、即ち、他の無人端末１１にとって、接続可能な状態を示している。
接続状態データ「１」は、該データに対応する接続線に無人端末１１が接続していることを示し、即ち、他の無人端末１１にとって、接続不可の状態を示している。
通話状態データ「０」は、センタ端末１２のインターホン２４の通話線が空き状態となっていることを示し、即ち、顧客にとって、オペレータと通話可能な状態を示す。通話状態データ「１」は、通話不可の状態を示す。
【００２１】
また、記憶部３０には、スペシャリスト端末１３における無人端末１１の接続状態を示すデータ「０」あるいは「１」が記憶されている。
接続状態データ「０」は、接続可能な状態を示し、即ち、通話可能な状態を示す。
接続状態データ「１」は、接続不可の状態を示し、即ち、通話不可の状態を示す。
【００２２】
次に、上記した状態において、例えばセンタ端末１２Ｂの３番接続線に接続されている無人端末１１Ｇを利用している顧客が通話を要求する場合の本発明に係る無人端末システム１０の動作を、フローチャートに沿って具体的に説明する。図３は、本発明に係る無人端末システム１０における動作を示すフローチャートである。
まず、顧客が例えば入力部１８に設けられている通話要求ボタンを押すと、入力部１８は、通話要求信号を入力する（ステップ１）。
【００２３】
この通話要求信号が入力されると、制御部２１は、この通話要求信号をＭＣＵ１７に出力する（ステップ２）。
ＭＣＵ１７が通話要求信号を受けると、制御部３３は、判定部３１を起動させる。起動された判定部３１は、記憶部３０内の共に「０」となっている接続状態データと通話状態データとを検索して、対応するセンタ端末１２の識別番号データを読み取る（ステップ３）。これによって、例えば識別番号データ「１２Ｆ」が得られたとする。
【００２４】
図４は、この得られたセンタ端末１２Ｆにおける接続状態データ及び通話状態データの構成を示す説明図である。
図４において、接続線番号データ「１２Ｆ−２」及び「１２Ｆ−４」に対応する接続状態データが「０」となっており、通話状態データが「０」となっているので、センタ端末１２Ｆの２番及び４番の接続線、インターホン２４の通話線が空き状態となっていることが判る。
【００２５】
従って、判定部３１は、センタ端末１２Ｆが接続可能で且つ通話可能なセンタ端末であると判定して、センタ端末１２Ｆの識別番号データ「１２Ｆ」及び接続線番号データ「１２Ｆ−２」を制御部３３の一時メモリに記憶させる（ステップ３）。
【００２６】
センタ端末１２Ｆが判定されると、制御部３３は、センタ端末１２Ｂの制御部２６に読み出し指示を与え、記憶部２５から無人端末１１Ｇにおける取引データを読み出させた後、該取引データに無人端末１１Ｇの識別データを付加して、運用管理サーバ１４に転送して保存させる（ステップ４）。
【００２７】
また、制御部３３は、接続制御部３２を起動させる。起動された接続制御部３２は、制御部３３の一時メモリに保存されている接続線番号データ「１２Ｆ−２」及び識別番号データ「１２Ｆ」に基づいて、無人端末１１Ｇをセンタ端末１２Ｂから切り換えて、センタ端末１２Ｆの２番接続線に接続し、インターホン２４に無人端末１１Ｇのインターホン２０を接続する（ステップ５）。
【００２８】
更に、制御部３３は、無人端末１１Ｇをセンタ端末１２Ｆに接続した後、記憶部３０内のセンタ端末１２Ｆにおける通話状態データ及び２番の接続線に関する接続状態データを書き換える（ステップ６）。
図５は、無人端末１１Ｇに接続された後センタ端末１２Ｆの通話状態データ及び接続状態データの記憶形態を示す。
図５では、接続線番号データ「１２Ｆ−２」に対応する接続状態データが「１」となっており、通話状態データが「１」となっている。
【００２９】
無人端末１１Ｇがセンタ端末１２Ｆに接続されると、センタ端末１２Ｆの制御部２６は、運用管理サーバ１４から無人端末１１Ｇの取引データを読み取って、該取引データを記憶部２５に記憶させた後、無人端末１１Ｇにおけると同様な取引処理画面を表示部２３上で表示させる（ステップ７）。
【００３０】
そして、無人端末１１Ｇとセンタ端末１２Ｆとの間で、顧客とオペレータとは、それぞれ、インターホン２０とインターホン２４とを用いて、相互に通話を行うと共に、無人端末１１Ｇにおける取引データの送受が行われる（ステップ８）。
センタ端末１２Ｆの記憶部２５は、送受された取引データを無人端末１１Ｇの識別データに対応させて記憶する（ステップ８）。
【００３１】
ところで、センタ端末１２Ｆのオペレータは、顧客に専門的な取引について質問され、顧客をスペシャリストに通話させるべきと判断すると、タッチパネルからなる入力部２２上に設けられている通話転送ボタンを押す（ステップ９）。これにより、入力部２２が通話転送信号を入力する（ステップ９）。
【００３２】
制御部２６は、入力部２２に入力された通話転送信号を出力して、ＭＣＵ１７に供給する（ステップ１０）。
また、制御部２６は、記憶部２５に記憶された取引データ及び無人端末１１Ｇの識別データを読み出して運用管理サーバ１４に転送する（ステップ１１）。
【００３３】
ＭＣＵ１７がセンタ端末１２Ｆから通話転送信号を受けると、制御部３３が、判定部３１を起動させる（ステップ１２）。起動された判定部３１は、記憶部３０に記憶されている各スペシャリスト端末１３の接続状態データを検索して、該接続状態データが「０」となっている識別番号データで示される接続可能なスペシャリスト端末１３を判定する（ステップ１２）。
接続可能なスペシャリスト端末１３が判定されると、接続制御部３２は、無人端末１１Ｇをセンタ端末１２Ｆから切り換えて、更に、判定されたスペシャリスト端末１３に接続する（ステップ１３）。
【００３４】
スペシャリスト端末１３に無人端末１１Ｇが接続されると、制御部２９は、運用管理サーバ１４から、無人端末１１Ｇの識別データに基づいて、取引データを読み出した後、該取引データが表示している取引処理画面を表示部２８上に表示させる（ステップ１４）。
表示部２８が取引処理画面を表示すると、スペシャリストは、インターホン２７を用いて、取引処理画面を参照しながら、無人端末１１Ｇを利用している顧客との通話を行う（ステップ１５）。
【００３５】
〈実施例の効果〉
本発明に係る無人端末システム１０では、センタ端末１２Ｂのインターホン２４に無人端末１１Ｍのインターホン２０が接続されている状態で、このセンタ端末１２Ｂに接続している無人端末１１Ｇを利用する顧客が通話を要求すると、接続制御装置１７は、この通話要求信号に基づいて、接続可能で且つ通話可能なセンタ端末１２Ｆを判定して、無人端末１１Ｇをセンタ端末１２Ｂから切り換えてセンタ端末１２Ｆに接続する。これにより、顧客を待たせることなく、オペレータとの通話を迅速に行うことができる。
また、オペレータが顧客に専門的な取引について質問されて、顧客をスペシャリストに通話させるべきと判断すると、接続制御装置１７は、センタ端末１２Ｆからの通話転送信号に基づいて接続可能なスペシャリスト端末１３を判定して、無人端末１１Ｇをセンタ端末１２Ｆから切り換えて更に判定されたスペシャリスト端末１３に接続させるので、顧客が待たずに、オペレータからスペシャリストに変更して通話を行うことができる。
これにより、顧客の申し込みについて、取引処理を更に効率的に行うことができる。
【００３６】
尚、上記実施例において、通話不可の状態となっているセンタ端末１２に接続され、取引データの送受中通話要求信号を出力する無人端末１１が接続可能で且つ通話可能な他のセンタ端末１２に接続されたが、顧客が通話のみを要求する場合、無人端末１１を最初から接続可能で且つ通話可能なセンタ端末１２に接続することができる。即ち、無人端末１１より取引要求信号を出力させずに、通話要求信号のみを出力させると、ＭＣＵ１７は、上記したように、接続可能で且つ通話可能なセンタ端末１２を判定し、このセンタ端末に無人端末１１を通話可能に接続する。
【００３７】
【発明の効果】
本発明に係る無人端末システムによれば、顧客が通話を要求する場合、接続制御装置は、通話要求信号に基づいて、無人端末を接続可能で且つ通話可能なセンタ端末に接続させるので、顧客が待たずに、オペレータとの通話を迅速に行うことができる。
その結果、取引処理を効率的に行うことができ、無人端末システムの使用効率を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る無人端末システムの実施例の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明に係るセンタ端末１２Ｂの接続状態データ及び通話状態データの記憶形態を示す説明図である。
【図３】本発明に係る無人端末システムにおける動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明に係るセンタ端末１２Ｆが無人端末１１Ｇに接続される前の接続状態データ及び通話状態データの記憶形態を示す説明図である。
【図５】本発明に係るセンタ端末１２Ｆが無人端末１１Ｇに接続された後の接続状態データ及び通話状態データの記憶形態を示す説明図である。
【符号の説明】
１０  無人端末システム
１１  無人端末
１２  センタ端末
１７  接続制御装置
１８  無人端末１１の入力部
３０  接続制御装置の記憶部
３１  接続制御装置の判定部
３２  接続制御装置の接続制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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