(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コーラーとエージェントとの間の遠隔音声通信を扱い、統合された通話設定およびフォーム交換を提供する方法であって、
上記コーラーが入力するデータを受信する情報フィールドを含む単純なフォームと複雑なフォームを保存するステップ、
エージェントが、かかってくる通話に応答できるか否かを明確にするステップ、
どのエージェントも応対不可能ならば、待ち時間を推定し、上記推定された待ち時間に基づいて上記単純なフォームと複雑なフォームから１つを選択し、上記選択されたフォームを上記コーラーに提供するステップ、
上記コーラーが入力したデータを取得するステップ、および
取得したデータをエージェントに中継するステップ
を含む方法。
【請求項２】
上記待ち時間が、待機中の通話の数に基づいて推定される請求項１に記載の方法。
【請求項３】
待機中の通話の数に基づいて上記待ち時間が推定され、上記推定された待ち時間が所定の閾値以上のときのみフォームが提供される請求項１または請求項２に記載の方法。
【請求項４】
単純なフォームと複雑なフォームが保存され、推定されるエージェント対応時間が上記単純なフォームを記入する時間よりも長く上記複雑なフォームを記入する時間よりも短い場合には上記単純なフォームが上記コーラーに送信され、上記複雑なフォームを記入する時間よりも長い場合には、上記複雑なフォームが上記コーラーに送信される、請求項１、請求項２または請求項３に記載の方法。
【請求項５】
エージェントが通話に応答しているまたは通話に応答する準備ができているという信号に応答して、上記取得されたデータがエージェントに中継される請求項１から請求項４のいずれか１つに記載の方法。
【請求項６】
コーラーの端末がフォームをダウンロードできるか否かを明確にする追加のステップを含む請求項１から請求項５のいずれか１つに記載の方法。
【請求項７】
音声信号およびデータがインターネットプロトコルを使用しているインターネット経由で送られる請求項１から請求項６のいずれか１つに記載の方法。
【請求項８】
コーラーとエージェントとの間の遠隔音声通信を扱い、統合された通話設定およびフォーム交換を提供するプログラムであって、
上記コーラーが入力するデータを受信する情報フィールドを含む単純なフォームと複雑なフォームを保存するモジュール、
エージェントが、かかってくる通話に応答できるか否かを明確にするモジュール、
どのエージェントも応対不可能ならば、待ち時間を推定し、上記推定された待ち時間に基づいて上記単純なフォームと複雑なフォームから１つを選択し、上記選択されたフォームを上記コーラーに提供するモジュール、
上記コーラーが入力したデータを取得するモジュール、および
取得したデータをエージェントに中継するモジュール
を含むプログラム。
【請求項９】
上記待ち時間が、待機中の通話の数に基づいて推定される請求項８に記載のプログラム。
【請求項１０】
待機中の通話の数に基づいて上記待ち時間が推定され、上記推定された待ち時間が所定の閾値以上のときのみフォームが提供される請求項８または請求項９に記載のプログラム。
【請求項１１】
単純なフォームと複雑なフォームが保存され、推定されるエージェント対応時間が上記単純なフォームを記入する時間よりも長く上記複雑なフォームを記入する時間よりも短い場合には上記単純なフォームが上記コーラーに送信され、上記複雑なフォームを記入する時間よりも長い場合には、上記複雑なフォームが上記コーラーに送信される、請求項８、請求項９または請求項１０に記載のプログラム。
【請求項１２】
エージェントが通話に応答しているまたは通話に応答する準備ができているという信号に応答して、上記取得されたデータがエージェントに中継される請求項８から請求項１１のいずれか１つに記載のプログラム。
【請求項１３】
コーラーの端末がフォームをダウンロードできるか否かを明確にする追加のモジュールを含む請求項８から請求項１２のいずれか１つに記載のプログラム。
【請求項１４】
音声信号およびデータがインターネットプロトコルを使用しているインターネット経由で送られる請求項８から請求項１３のいずれか１つに記載のプログラム。
【請求項１５】
請求項８から請求項１４のいずれか１つに記載のコンピュータプログラムを含むプログラム記録媒体。
【請求項１６】
請求項８から請求項１４のいずれか１つに記載のプログラムをもつコンピュータ制御通話応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は待ち行列システムとそれを実現する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１は、顧客の質問に関するフォームを提供する離れたインターネットベースの施設で補完される顧客通話システムを説明している。上記通話システムは、将来の使用のために取り出すことのできるように、顧客のデータを保存する。これは、顧客が通話するたびに顧客情報を再度得る必要がないことを意味する。この提案されているシステムでは、通話システムおよびインターネットベースの施設が離れたシステムである。インターネットシステム上のデータ入力は、エージェントへの通話にリンクしていない。それは分離した処理である。同じフォームが全てのユーザに提供される。
【０００３】
特許文献２は、ＨＴＭＬフォーム、電子メール、電話、ファックスなどのマルチメディアインタラクションをもつウェブベースのコールセンターを開示している。エージェントは、コーラーの文書およびインタラクティブにその文書に注釈をつけるなどのコーラーへの優れた情報を得るこれらの異なるアクセス方法を利用する。ＨＴＭＬフォームなどの方法によりデータ入力は別の処理で実行され、通話の開始にリンクされない。ＨＴＭＬフォームなどの他の方法によるデータ入力は、コーラーがエージェントと話すのを待つ間に実行される。同じフォームが全てのユーザに提供される。
【特許文献１】国際公開ＷＯ０１２７７９１
【特許文献２】欧州特許ＥＰ１０３０５０４
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
フォームの交換が通話開始処理と統合した待ち行列通話システムを提供する利点がある。更に、通話に応答があるという前提に基づいて、フォームの提供を考えることは有用である。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
この文書の目的のため、自動応答システム（コールセンター）に電話をかけてくるユーザはコーラーまたは発信者と呼ばれる。コーラーの質問に答える個人はエージェントまたはオペレータとして知られている。
【０００６】
このシステムにより、コーラーがエージェントと話す前に、コーラーおよび自動応答システムの間でフォームなどのマルチメディア情報の交換が可能になる。
【０００７】
自動応答システムは、今日の社会では一般的な場所になりつつあり；大きな会社が、かかってくる電話を選別でき、カスタマエージェントと話すのを待っているコーラーのために待ち行列システムを使用できる。一旦待ち行列に入ると、通話にエージェントが応答するのを待つ長い時間を費やす可能性がある。
【０００８】
本発明は、添付の請求項１に定義されているように、コンピュータ制御応答システムで通話を扱う方法を提供する。本発明の好ましい特徴は請求項２から請求項７に詳細に記載されている。本発明は請求項８に定義されるソフトウェアプログラムとして実現可能である。好ましいソフトウェアの特徴は請求項９から請求項１４に詳細に記載されている。
【０００９】
本発明は、フォームを送って、待ち時間の間に記入してもらい、送り返してもらうことにより、待ち時間を使用して、ユーザからの情報を集め、それによりエージェントが応答するとき、通話の処理時間を短くする。本システムは、待ち行列で待っている時間を効率的に使用し、通話に応答したとき、エージェントが容易に入手可能な情報をもつことができる。これは、端末相互間の統合され、自動化されたソリューションとして実現されるべきである。
【００１０】
セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）はインターネット・エンジニアリング・タスクフォース（ＩＥＴＦ）により、インターネットプロトコル（ＩＰ）ベースの通話を設定する方法として定義された。通話は、音声、映像、チャットまたはゲームセッションなどの種々のタイプから成っていてもよい。ＳＩＰは、スリージーピーピー（３ＧＰＰ）にも、第３世代（３Ｇ）システム内のＩＰセッションを設定する承認されたプロトコルとして、選択された。改良された待ち行列通話システムは、ＳＩＰを使用して、ブイオーアイピー（ＶｏＩＰ）通話を制御する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、添付の図を参照して発明の実施の形態を説明する。
【００１２】
次に本システムの動作が説明される。また、次に本発明にかかる２つの例が、例のみおよび添付の図を参照して説明される。
【００１３】
以下に説明する改良された待ち行列通話システムはＶｏＩＰ用のＳＩＰ通話設定を、フォームをコーラーへダウンロードする手順と統合し、通話エージェントと話す前に顧客データの収集を可能にする。２つのソリューションの例が提供される。ソリューション１は、統合された通話設定およびフォーム交換を提供するので、最善の例として提案される。
【００１４】
改良された待ち行列システムはＩＰテレフォニー環境で動作するよう設計されている。
【００１５】
システムの動作
【００１６】
本発明にかかる好ましい改良された待ち行列通話システムは、コールセンターシステムソフトウェアの改良である。それはコーラーがコールセンターへ電話をかけ、エージェントと話すことを望むけれども、エージェントが現在応対できないときに動作する。コーラーがエージェントと話すのを待つ時間の間、コーラーにあるフォームが提供されて、通話を支援するためにそのフォームに記入する。送信されるフォームの数および複雑さは、通話に応答するまでの前提の時間に依存する。本システムの動作は図１に示されていて、図の中の番号の付されたステップを参照して以下に説明される。
【００１７】
１．コーラーが応答システムへ電話をし；通話設定が、フォームを交換する機能とのネゴシエーションを含む。コーラーはエージェントと話すことを望むと選択する。
【００１８】
２．エージェントが応答可能ならば３へ、でなければ４へ飛ぶ。
【００１９】
３．コーラーおよび問題に関する知識を持たずに、エージェントは通話に応答する。
【００２０】
４．待ち行列通話システムは、エージェントが応対可能になるまでのありそうな時間を計算する。これは以下のように計算できる。
ｌ＝待ち行列の長さ
ｏ＝オペレータの数
ａ＝１通話にオペレータが要する平均時間
Ｔ＝期待エージェント応対可能時間
とすると
Ｔ＝（ｌ／ｏ）＊ａ
であって、コーラーがコーラーの問題に関して記入する多くの異なるフォームが可能である。これらのフォームはそれらの複雑さの点で異なってもよく、この例では２つのフォームを使用する。単純なフォームは基本的な顧客の詳細（例えば名前および製品）を含み、より複雑なフォームは詳細な問題用の記述用の欄をもつ。両フォームに関して、平均記入時間が生成され、ここでの例では、単純なフォームではこの時間はＣ１であって、複雑なフォームではこの時間はＣ２である。
【００２１】
５．単純なフォームを記入する時間が期待されると、すなわち期待エージェント応対可能時間が、単純なフォームを記入する時間よりも長い（Ｔ＞Ｃ１）と、８へ飛ぶ、でなければ６へ飛ぶ。
【００２２】
６．エージェントが応対可能になるまでコーラーは待ち行列の中で待つ。
【００２３】
７．コーラーおよびコーラーの問題に関する知識なしに、エージェントが通話に応答する。
【００２４】
８．単純なフォームを記入する時間が期待されると、すなわち期待エージェント応対可能時間が、複雑なフォームを記入する時間よりも長い（Ｔ＞Ｃ２）と、１１へ飛ぶ。でなければ９へ飛ぶ。
【００２５】
９．単純なフォームがコーラーに提供される。次に、コーラーは、エージェントが通話に応答する前に、フォームに記入し、結果を応答システムに掲示する選択の自由をもつ。
【００２６】
１０．エージェントが通話に応答する。コーラーがフォームを戻して掲示すると、エージェントは、通話に応答する前に、コーラーまたはコーラーの問題に関する顧客ファイルを調査できる。
【００２７】
１１．複雑なフォームがコーラーに提供される。次に、コーラーは、エージェントが通話に応答する前に、フォームに記入し、結果を応答システムに掲示する選択の自由をもつ。
【００２８】
１２．エージェントが通話に応答する。コーラーがフォームを戻して掲示すると、エージェントは、通話に応答する前に、コーラーまたはコーラーの問題に関する顧客ファイルを調査できる。
【００２９】
改良された待ち行列通話システムの機能を支援するために、テレフォニーサービスを提供できるデータネットワークが要求される。インターネットプロトコル（ＩＰ）は、データサービスの提供用に最も広く使用されているプロトコルである。セッションイニシエーションプロトコルは、ＩＰセッションを制御する方法として定義された。ＳＩＰは、スリージーピーピー（３ＧＰＰ）プロトコルにより、ＩＰテレフォニー通話を含む第３世代ＩＰセッションを制御するプロトコルとして選択された。ＳＩＰはリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）のような他のプロトコルと同時に使用して、完全なＩＰテレフォニーサービスを提供できる。
【００３０】
この点を考慮して、２つの技術的ソリューションが、改良された待ち行列通話システムを実現するために提案されている。
【００３１】
ソリューション１：ＳＩＰ
【００３２】
このソリューションは、自動化された端末相互間のソリューションを提供する
ＳＩＰの使用に焦点が当たっている。プロトコル定義文書［１］の中で指定されている基本的ＳＩＰプロトコルは、ＩＮＶＩＴＥメソッドを使用して、ＩＰセッションに基づいたＳＩＰの設定方法を定義している。ＳＩＰプロトコルの１つの拡張がイベント通知方法［２］である。特定のイベントが発生したとき、これを使用してユーザに追加の情報を提供できる。ユーザに記入するフォームを提供するために使用可能な「フォーム」イベントの定義を提案する。イベントが受信される前に、発着呼両側はイベントのサポートをネゴシエートせねばならなず、次にイベントが「予約」されねばならない。以下の例では、フォームおよびフォームへの解答はＳＩＰメソッドにより提供される。コーラーによるイベントを受信した「ＯＫ」応答の使用を拡張して、コーラーが記入したフォームの結果も含むようにする。ＳＩＰは多量の追加データ用に設計されていないので、このソリューションは、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）などのタイプの比較的小さなフォームを含むべきである。
【００３３】
このソリューションの処理は図２に示されている。図２の番号の付されたステップを参照して、
【００３４】
２０．コーラー１００は通話を開始し、これはＳＩＰ‘Ｉｎｖｉｔｅ’メッセージの自動応答システムへの送信を含む。
【００３５】
２１．自動応答システム１０１がＳＩＰ‘Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｐｒｏｇｒｅｓｓ’メッセージに応答し、新しい通話が進行中であることを確認する。このメッセージは、フォームを提供できるサービスを通話サーバが提供することを示す‘ａｌｌｏｗ−ｅｖｅｎｔｓ：ｆｏｒｍｓ’フィールドを含む。
【００３６】
２２．次に、［１］で定義された標準的なセッションイニシエーションが完了し、通話がアクティブになる。
【００３７】
２３．コーラーがＳＩＰ‘Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ’メソッドを送信して、フォームを受信可能であることを示す。
【００３８】
２４．自動応答システムが‘Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅ’の受信を認識し、ＳＩＰ‘ＯＫ’メッセージで肯定応答する。
【００３９】
２５．ユーザがエージェントを待っているときに、通話サーバはＳＩＰ‘Ｎｏｔｉｆｙ’メッセージにＨＴＭＬフォーム添付ファイルをつけて送信する。
【００４０】
２６．コーラーはフォームを受信したことを認識し、‘Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｐｒｏｇｒｅｓｓ’メッセージで肯定応答する。
【００４１】
２７．フォームの記入が終わると、ＨＴＭＬ添付ファイルとしてＳＩＰ‘ＯＫ’メッセージとともに返信される。
【００４２】
ソリューション２：ＳＩＰともう１つのプロトコル
【００４３】
このソリューションはＳＩＰを使用してコーラーと通話システムとの間に通話を設定し、フォームのやりとりにＨＴＭＬまたはＪａｖａなどの他のプロトコルを使用する。これにより、より複雑なインタラクティブなシステムが可能になり、複数のレベルのフォームがネゴシエートでき、製品案内などの情報が提供できる。
【００４４】
ＨＴＭＬを使用した例が図３に示されている。図３の番号の付されたステップを参照する。
【００４５】
３０．コーラー１００がＳＩＰ  Ｉｎｖｉｔｅメソッドで通話を開始する。
【００４６】
３１．次に、標準的なセッションイニシエーションが［１］に定義されているように完了し、通話がアクティブになる。
【００４７】
３２．ユーザがエージェントを待っているとき、フォーム（この場合ＨＴＭＬ）がコーラーに送信される。
【００４８】
３３．コーラーはフォームに記入して、返送する。
【００４９】
３４．次に、更にフォームまたは他のマルチメディアデータが交換可能である。
【００５０】
上に説明されている改良された待ち行列通話システムは、以下のような多くの重要な特徴を持つ。
【００５１】
・通話開始処理およびコーラーとのフォームの交換は１端末−１端末間処理に統合される。基本的なＳＩＰ規格は２者間での通話開始方法を含み、ここでの場合コーラーと待ち行列通話システムの間の通話開始方法である。プロトコルの拡張は、特定のユーザ「イベント」の予約方法である。ここでは、コーラーに関する問題をコーラーに記入してもらうためにこのイベントを使用してフォームを送信する。ここでは、ユーザのイベント受信‘ＯＫ’応答の使用を拡張して、コーラーの記入するフォームの結果も含むようにする。これにより通話開始とフォーム交換を完全に統合できる。
【００５２】
・通話開始処理およびフォーム交換処理が自動化される。上に説明したように、コーラーは待ち行列システムを呼び、記入用に、コーラーにフォームが自動的に提供される。
【００５３】
・ユーザに送信されるフォームの数と複雑さは、エージェントが応答するのにかかる前提時間に基づく。上に説明したように、エージェントの混み具合に基づいて計算が実行されて、コーラーに送信されるフォームの数および複雑さを決定する。
【００５４】
・コーラーがエージェントを待つのに費やす時間を使用して、ユーザから重要な情報を集める。
【００５５】
・通話に応答するとき、エージェントは入手可能なコーラーの情報をもつ。エージェントと話す前に、コーラーはフォームを記入し返送する。これにより、通話に応答する前に、エージェントがデータベースおよびドキュメントを調べられる。
【００５６】
利益
【００５７】
本システムのいくつかの利益は、
・保留中に情報を交換することによるコーラーとエージェントにかかる時間の節約
・通話エージェントの単調な仕事の省略
・コーラーの待ち行列の短縮
・コーラーの時間を長い非生産的な待ち行列で浪費しにくいと知らせて、コーラーの利用増加
・コールセンターの生産性向上
・コールセンターの収益性向上
・データに基づいたトランザクションの正確性／信頼性増加
を含む。
【００５８】
参照
【００５９】
［１］  ＳＩＰ  Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ  −ＲＦＣ２５４３
［２］ＳＩＰ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｅｖｅｎｔ  Ｎｏｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ  −ｄｒａｆｔ−ｉｅｔｆ−ｓｉｐ−ｅｖｅｎｔ−０５
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】本発明にかかる方法を示すフローチャート
【図２】統合されたフォームの転送を伴うセッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）を拡張して使用して本発明にかかる方法の実現方法を示す概略図
【図３】セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）の使用および分離したフォーム転送を示す図２と同様の概略図
【符号の説明】
【００６１】
１００  コーラー
１０１  自動応答システム
【図１】
0004486955.tif 000002
【図２】
0004486955.tif 000003
【図３】
0004486955.tif 000004