(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
不適切なプロトコル、又は構成を用いているためにデータネットワークとの間の通信が確立されていないネットワークユーザのコンピュータと、診断ユニットとの間の通信を確立するステップと、
前記ネットワークユーザのコンピュータへ向けられた前記データネットワークを前記診断ユニットでエミュレートするステップと、
前記診断ユニットが、前記ネットワークユーザのコンピュータに対しテストのデータを導入するステップと、
前記診断ユニットが、前記テストの結果を監視するステップと、
前記ネットワークの情報または構成に伴う障害とは独立して、前記テストの結果に基づいて前記ネットワークユーザのコンピュータに伴う問題の存在を前記診断ユニットにより判定するステップと、を含む方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、前記ネットワークユーザのコンピュータに伴う問題の存在を判定するステップは、前記データネットワークにおける情報に伴うあらゆる問題の存在にかかわらず判定される、方法。
【請求項３】
請求項１記載の方法において、前記ネットワークユーザのコンピュータに伴う問題の存在を判定するステップは、前記データネットワークの構成に伴うあらゆる問題の存在にかかわらず判定される、方法。
【請求項４】
請求項１記載の方法において、前記エミュレートするステップは、更に前記ネットワークユーザのユーザ同定を取得するステップを含む、方法。
【請求項５】
請求項４記載の方法において、前記ユーザ同定を取得するステップは、前記ネットワークユーザのパスワードを認証するステップを含む、方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
関連出願
本願は、１９９９年５月２８日に出願した同時係属の米国特許出願第０９／３２２１０７号の分割出願である。
発明の背景
本発明は、通信ネットワークおよびデータネットワーク等のネットワークに関し、特に、かかるネットワークにおける障害（故障）の分離に関する。
【０００２】
通信ネットワークおよびデータネットワークの使用および複雑さは、急速に増している。例えば、データの送受信にインターネットを使用する人の数は、日毎に増している。また、インターネットのユーザは、より多くのウェブサイトが加えられるにつれ、またユーザが情報にただアクセスするのではなく、商品購入等より多くのオンラインで利用可能なサービスの使用が快適になるにつれ、インターネットをより多く使用する。絶えず増大しているウェブサイト数等、情報およびサービスソースの追加により、インターネットの複雑性は増大する。ネットワークの使用および複雑性が増大するにつれ、ユーザが経験する問題の数も増大する。
【０００３】
ネットワークサービスプロバイダは、ユーザに対するネットワーク問題の影響およびサービスプロバイダへのネットワーク問題のコストを低減したいと望む。ダウンタイムおよびネットワークへの、特定の情報への、またはネットワークにおけるサービスへのアクセス不可能性等の問題の影響が低減すると、特定のネットワークサービスプロバイダを使用したいというユーザの望みが増大する。理想的には、ユーザは、ネットワークに伴う問題を経験したくないと望む。好ましくは、ユーザは、問題がめったに発生しないことを望み、問題の発生時には、その問題を迅速に修正（解消）してもらいたいと思う。サービスプロバイダへのコストを低減することで、プロバイダは、利益および／またはユーザに対するサービスを増大させることができる。ネットワークサービスプロバイダに対するコストは、少なくとも３つの方法、すなわち（１）問題を分離するコストの低減、（２）問題の頻度低減、および（３）問題を修正するコストの低減、により削減することができる。
【０００４】
通信ネットワークに伴う問題を分離する１つの現行技術は、ユーザにトラブルシューティングヘルプラインに電話させるというものである。ユーザは、ヘルプラインに電話して、ユーザの問題、例えば、ユーザが行うことができない操作およびユーザが受け取ったエラーメッセージ（もしあれば）について説明する。応対係すなわち技術者は、ユーザにより提供された情報を解析する。応対係は、診断にテストが必要ない問題の場合には、ユーザに問題がなんであるかを伝えることができる。問題の診断にテストが必要である場合、技術者は、ネットワークに対して必要なあらゆるテストを行う。技術者は、必要なテストを行うために、ユーザを含む他の人々と協力する必要がある場合がある。技術者は、問題を修正するためにユーザがとる必要があるあらゆるアクション、および／または問題が何であるか、およびユーザまたはネットワークサービスプロバイダのいずれかによる問題の修正がどれくらいかかるかについての情報をユーザに中継する。
【０００５】
ネットワーク問題を分離する別の技術は、ネットワークを介して伝送される情報を監視し、この情報を解析することを含む。通常、中央コンピュータは、情報を収集し、分かりやすい形式で技術者に提示する。情報を解析することで、ネットワークに伴う問題を分離することができる。しかし、この技術は通常、データの収集、および／またはフィルタリング、および／または収集されたデータの提示に複雑な技術が必要である。また、この技術を用いて多くの問題を分離することは、非常に困難でありうる。
【０００６】
発明の概要
一般に、本発明は、一態様において、ユーザがネットワークと対話することで経験している問題をネットワーク診断ユニットに示すことを含む方法を提供する。データは、問題の原因を診断するために、ネットワーク診断ユニットとユーザの間、およびネットワーク診断ユニットとユーザ以外のネットワークの部分の間で転送される。また、本方法は、原因を修正（解消）するための修復アクションの指示をユーザに報告することも含む。
【０００７】
本発明のこの態様の実施形態は、以下の特徴のうちの１つまたは複数を含むことができる。問題の指示は、ユーザがネットワークに送信されたときに障害（故障）を引き起こす結果となった対話を代わりのネットワーク診断ユニットに対して試みることを含む。問題の診断は、ユーザにより試みられた対話における不適切なプロトコルまたはプロトコルの不適切な使用に適応し、メッセージに関連する適切なプロトコルまたはプロトコル使用の指示をユーザに提供することを含みうる。
【０００８】
概して、別の態様において、本発明は、ネットワーク障害の症状の識別を含むネットワークの動作を改良する方法を提供する。識別された症状の原因は、その症状と関連付けられる。コストは、症状および原因の組み合わせに関連付けられる。他の原因および症状の組み合わせに関連するコストよりも高い関連コストを有する原因および症状の高コストの組み合わせが、識別される。原因および症状の高コストの組み合わせにおける原因は、原因および症状の高コストの組み合わせに関連するコストを低減するターゲットとなる。
【０００９】
概して、別の態様において、本発明は、チャートの第１軸に沿ってネットワーク障害の症状を指示することを含む、ネットワークの動作を改良する方法を提供する。症状の原因は、チャートの第２軸に沿って指示される。症状および原因の組み合わせに関連するコストは、症状および原因の各組み合わせに関連するチャートの点において示される。
【００１０】
概して、別の態様において、本発明は、それぞれネットワークユーザを含むネットワークと通信するよう適合される複数の診断ユニットを備える、データネットワークと併用されるシステムを提供する。中央コントローラは、動作可能に診断ユニットに接続され、診断ユニットにネットワーク障害の分離を助けるよう適合したテストを行うよう命令し、診断ユニットから受信したテスト結果を解析して、ネットワーク障害を決定するよう試みるために、診断ユニットと通信し、診断ユニットの動作を調整するよう適合される。
【００１１】
本発明のこの態様の実施形態は、以下の特徴のうちの１つまたは複数を含むことができる。診断ユニットは、ネットワークの全体にわたる場所に分散させることが可能である。コントローラは、複数の診断ユニットに同時にテストを行うよう命令するように適応することができる。コントローラは、診断ユニットにテストデータをネットワークに注入するよう命令するように適応することができる。コントローラは、第１の診断ユニットにテストデータをネットワークに注入するよう命令するとともに、第２の診断ユニットに、第１の診断ユニットにより注入されたテストデータに対するネットワークの応答を監視（モニタ）するよう命令するように適合することができる。診断ユニットは、ネットワーク要素と互換性のあるプロトコルを用いたネットワーク要素と通信するとともに、ユーザからのデータのプロトコルと互換性のあるプロトコルを用いるユーザと通信するために、データが送信されるよう意図されるネットワーク要素と互換性がないプロトコルにおけるユーザからのデータを許容するよう適応可能である。コントローラは、診断ユニットに所定のビジネスの優先順位に基づいて実行するよう命令するよう動作を決定するよう適応することができる。
【００１２】
概して、別の態様において、本発明は、選択的かつ動作可能にデータネットワークの第１および第２の部分に接続されたプロセッサを備え、該第２の部分はネットワークユーザを含む、ネットワーク診断ユニットを提供する。ネットワーク診断ユニットはまた、プロセッサに、ネットワークの第１および第２の部分の所与の一方から第１のデータを受信し、所与の部分以外のネットワークの部分と互換性のあるプロトコルにおける第１のデータに対応するとともにシミュレートする第２のデータを決定し、第２のデータを所与の部分以外のネットワークの部分に伝送させる命令を格納するためのプロセッサ読み取り可能メモリも備える。
【００１３】
概して、別の態様において、本発明は、ネットワーク要素を含む通信ネットワークにインストールされたコンピュータと併用するコンピュータプログラム製品（プロダクト）であって、コンピュータに、選択されたネットワーク要素のネットワーク要素プロトコルと一致しないソースプロトコルにおけるソースからのデータを許容し、ソースとの通信リンクを確立し、ソースから受信したデータの指示を、ネットワーク要素プロトコルと一致するプロトコルにおける選択されたネットワーク要素に送信させる命令を含むコンピュータプログラム製品を提供する。
【００１４】
本発明のこの態様の実施形態は、コンピュータに、ソースプロトコルがソースと選択されたネットワーク要素との間の通信を阻止しているか否かを決定させる命令をさらに含むことができる。
【００１５】
概して、別の態様において、本発明は、ネットワーク要素を含む通信ネットワークにインストールされたコンピュータと併用するコンピュータプログラム製品であって、コンピュータに、ユーザからデータを受信し、ユーザから受信したデータに応答して、通信ネットワークにテストデータを注入し、テストデータに対するネットワークの応答を監視させる命令を含むコンピュータプログラム製品を提供する。
【００１６】
本発明のこの態様の実施形態は、コンピュータにより監視されるネットワーク応答に従って、通信ネットワークにテストデータをさらに注入するか否かをコンピュータに決定させる命令をさらに含むことができる。
【００１７】
概して、別の態様において、本発明は、ネットワークにおいて使用される診断システムであって、ネットワークに接続され、テストデータをネットワークに注入することができる第１の診断ユニットを備える診断システムを提供する。第２の診断ユニットは、ネットワークに接続され、テストデータに対する応答を監視し、監視された応答の指示を提供することができる。
【００１８】
本発明のこの態様の実施形態は、以下の特徴のうちの１つまたは複数を含むことができる。アナライザは、さらに、より多くのテストデータをネットワークに注入すべきか否か、およびこの決定の指示を診断ユニットのうちの１つに提供すべきか否かを決定することが可能である。テストデータは、第１のテストデータであることができ第２の診断ユニットは、第１および第２のテストデータがネットワークに同時に影響を与えるように、第２のテストデータをネットワークに注入可能である。第１の診断ユニットは、ネットワークにおける第２の診断ユニットから表示することができる。
【００１９】
本発明の各種態様は、以下の利点のうちの１つまたは複数を提供しうる。障害は、国際標準化機構（ＩＳＯ）モデル標準番号ＩＳＯ７４９８で識別される各種(全部でなければ）プロトコルレイヤにおける異種のネットワークにわたって分離することができる。障害は、ネットワークトポロジについての知識なしで、またはネットワークトポロジについての知識を更新せずに、分離することが可能である。ネットワークトポロジ情報が障害分離に必要とされる場合には、自動化されたトポロジ発見アルゴリズムを用いて、ネットワークトポロジを決定することができる。分離された障害の修復を確認することが可能である。障害分離には、規則に基づく（規則ベース）推論、事例ベース推論、機械学習、障害グラフ、および人工知能の領域からの他の診断知識表現技術を用いうる。障害分離知識の改良には、障害の決定された原因を用いうる。ネットワークにおける障害は、単一の統合システムによって分離することができる。例えば、テストデータをネットワークに注入することにより障害を分離するには、アクティブテストコンポーネントを用いうる。障害は、受動的にデータを収集して、受動的に収集されたデータを解析するよりも更に総合的に自動化された解析と更に高い精度とによって分離することができる。障害は、迅速にかつサポート人員による関与がわずかであるかまたはまったくなしで、分離することができる。障害分離テストは、ユーザから離れてネットワークをルックイン（look in）し、またはネットワークからユーザに向かってルックアウト（look out）を行うことができる。これらのテストは、ユーザ、またはネットワークそれぞれの構成または動作とは独立して行うことができる。ネットワークユーザとの通信は、ユーザのプロトコルおよび／または構成がいくらか不適切であり、ネットワークの他の部分との通信を妨げる場合であっても、可能である。ネットワークユーザの不適切なプロトコルおよび／または構成に対して適応することが可能である。ユーザおよび／またはネットワークは、他方に対してエミュレートすることができる。障害分離テストは、中央制御下で行いうる。ネットワークにおける複数ポイントにおける障害分離テストは、例えば、テストを同時に行うことができ、かつネットワークにおけるあるポイントでネットワークに注入されたテストデータの影響が、ネットワークの別のポイントにおいて決定できるように調整することが可能である。障害分離は、エキスパートシステムベースでありうる。ネットワークユーザは、サポート人員による補助で、または補助なしで分離される、ユーザ問題を引き起こす障害を持ちうる。複雑なネットワーク対話は、単純な情報にすることができる。ユーザ問題を引き起こしている障害を修正するために、修復アクションおよび修復アクションの完了についてユーザに通知することができる。ネットワーク使用可能時間（アップタイム）、信頼性、性能、および応答／修復時間を改善することができる。発生／コスト低減についてターゲットにすべき原因を決定するために、症状およびその根底原因をプロットすることが可能である。症状およびその根底原因を監視して、症状−原因の組み合わせの発生／コスト低減における改善を決定するこ��ができる。
【００２０】
好適実施形態の説明
本発明は、障害（故障）分離および障害低減を改良する技術を提供する。診断装置は、中央制御下の通信ネットワーク全体を通して配置することができる。これらの診断装置は、ユーザ端末と通信し、例えば、データを送信または受信しようとするとき、ユーザ端末が所望のネットワーク対話に適切なプロトコルを使用して、またはプロトコルを不適切に使用して通信できない場合であっても、ユーザが経験している問題または症状を決定することができる。問題または症状は、ネットワークにおける障害を証明するものとしてユーザが報告するものである。障害はまた、原因または根底原因とも呼ぶことができる。ユーザおよびネットワークの他の部分との通信を通して、必要であれば、中央制御からの助けと共に診断装置は、ネットワークにおける障害を分離し、障害および修復アクションを指示、記録し、修復アクションを開始することが可能である。障害および障害が発生する頻度を低減するためにとられるアクションを監視することができる。診断装置は、インターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）、およびＩＳＰが修正可能な障害のみについて開始される修復アクションの制御下でありうる。しかし、診断装置は、他のエンティティおよび／またはＩＳＰが修正可能ではない原因について開始される修復アクションの制御下であってもよい。
【００２１】
図１に示すように、ここではインターネットを含む例示的な通信またはデータネットワーク１０は、顧客構内１２と、ローカルループ１４と、交換局１６と、トランクシステム１８と、プレゼンス点（ＰＯＰ：point of presence）２０と、インターネットサービスプロバイダネットワーク（ＩＳＰネット）２２と、インターネット２４と、企業２６と、を含む。ネットワーク１０は、例えば、企業２６が提供するワールドワイドウェブサイトと対話するために、ユーザの顧客構内１２における接続の一例を示す。
【００２２】
顧客構内１２は、ユーザ端末がローカルループ１４に接続する様々な可能性を含む。例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）２８は、アナログモデム３０を介して、ローカルループ１４におけるライン３６に接続する電話３４と共有される電話線３２に接続される。別のＰＣ３８は、ネットワーク終端機器（ＮＴＥ）４０を介してローカルループ１４における電話線４２に接続される。ＮＴＥ４０はまた、電話機４４にも接続される。ＰＣ、電話機、およびビデオ性能を備えるユーザインタフェース装置４６は、統合されたオンデマンドネットワークであり、ローカルループ１４においてライン５０に接続するサービスハブ（ＳＨ）４８に接続される。別のＰＣ５２は、デジタル加入者線（ＤＳＬ）モデム５４に接続する。モデム５４および電話機５６は、マルチプレクサ６０を介してローカルループ１４におけるライン５８に連結される。ローカルループにおけるライン３６、４２、５０、および５８は接続であり、通常は、ユーザ、例えば「ユーザ」の家または仕事場と、市内電話会社間の、銅線対である。本明細書に用いられる「ユーザ」という用語は、ネットワーク１０および／または例えばＰＣ等のユーザがネットワーク１０と対話するために使用する装置と対話する人を示しうる。
【００２３】
ライン３６、４２、５０、および５８は、スイッチ（交換機）６２と、ルータ／ファイアウォール６４と、マルチプレクサ６６と、デジタル加入者線アクセスマルチプレクサ（ＤＳＬＡＭ）６８とを備える交換局１６に接続される。ＤＳＬＡＭ６８は、高速線とルータ／ファイアウォール６４間の接続を提供する。交換機６２は、入り線３６、４２、５０、または５８を、ユーザのダイアルした電話番号または回路構成（コンフィギュレーション）により特定されるＰＯＰ２０に接続されるトランクシステム１８における所望のトランク、ここではトランク７０に接続することができる。マルチプレクサ６６を介して、入り線５８は、交換機６２またはＤＳＬＡＭ６８に接続可能である。ＤＳＬＡＭ６８は、ライン５８からの情報を処理して、該処理した情報をルータ／ファイアウォール６４に送信しうる。ルータ／ファイアウォール６４は、例えば要求された接続に応じて（例えば、小学生のユーザが年齢制限付きのウェブサイトにアクセスすることを防ぐため）、ユーザのネットワーク１０に対するさらなる接続を阻止することが可能である。ルータ／ファイアウォール６４は、トランクシステム１８におけるトランク７２を介してＰＯＰ２０に接続される。交換局１６は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）の一部であり、その残りは、ＰＳＴＮ１９で示されている。
【００２４】
ＰＯＰ２０は、リモートアクセスサーバ（ＲＡＳ）とも呼ばれるネットワークアクセスサーバ（ＮＡＳ）７４と、ルータ／ファイアウォール７６とを含む。ＮＡＳ７４は、トランク７０を介して交換局１６から情報を受信し、該情報がネットワーク１０のさらなる部分にアクセスするために必要な基準を満たしているか否かを決定することができる。ＮＡＳ７４は、ライン７８によりルータ／ファイアウォール７６に接続される。ルータ／ファイアウォール７６は、ライン７２を介して交換局１６のルータ／ファイアウォール６４から、およびライン７８を介してＮＡＳ７４から情報を受信し、該情報をライン８０を介してＩＳＰネット２２にルーティングすることができる。
【００２５】
ＩＳＰネット２２は、ネットワーク８２と、ルータ／ファイアウォール８４と、キャッシュサーバ８６と、を含む。ネットワーク８２は、ＰＯＰ２０をＩＳＰネット２２に接続し、ＰＯＰ２０から受信した情報をルータ／ファイアウォール８４あるいはキャッシュサーバ８６のいずれかにルーティングすることができる。キャッシュサーバ８６は、ＰＯＰ２０からＩＳＰネット２２への高速な情報転送を可能にするために、コアネットワーク８２に対してキャッシュサポートを提供する。ルータ／ファイアウォール８４は、コアネットワーク８２をインターネット２４に接続する。
【００２６】
インターネット２４は、ＩＳＰネット２２を企業２６に接続して、ユーザと企業２６の間にリンクを形成する。該リンクにより、ユーザからの情報を企業２６に渡すとともに、企業からの情報をユーザに渡すことができる。インターネット２４は、例えばコンピュータシステム間に電気通信リンクを提供する、周知の国際通信ネットワークである。
【００２７】
企業２６は、ルータ／ファイアウォール８８と、サーバ９０および９２とを含む。ルータ／ファイアウォール８８は、情報をサーバ９０および９２と、インターネット２４とに対してルーティングする。サーバ９０および９２は、ウェブサイト等、様々な情報およびサービスを提供しうる。例えば、サーバ９０は、オーディオおよびビデオテープおよび書籍を購入するためのウェブサイトであり、サーバ９２は、サーバ９０を通して購入可能なアイテムの論評を提供するオンラインマガジンであってもよい。この例では、サーバ９０および９２は関連するサービス／情報を提供するが、これは必須なことではない。
【００２８】
図示のように、非同期転送モード／フレームリレー（ＡＴＭ／ＦＲ）ネットワーク２７は、長距離通信用のプロトコルを提供する。ＡＴＭ／ＦＲネットワーク２７は、交換局１６、ＰＯＰ２０、ＩＳＰネット２２、インターネット２４、および企業２６をリンクするバックボーン（基幹）ネットワークである。
【００２９】
図２に示すように、ネットワーク１０は、インターネット診断ユニット（ＩＤＵ）９４および９６と、システムコントローラ９８とを含む。ＩＤＵ９４および９６と、システムコントローラ９８とは共に、ネットワーク１０における障害を分離するための診断システム９９を形成する。ＩＤＵ９４および９６は、ネットワーク接続１００および１０２それぞれを通した双方向通信のために、中央コントローラ９８に接続される。また、ネットワーク１０は、システムコントローラ９８に接続される数人のオペレータまたは応対係１０５を含み、該応対係１０５は、応対サービス１０３を形成する。応対係１０５は、共通場所にまとまって図示されるが、ネットワーク１０全体を通して異なる場所に分散されてもよい。
【００３０】
ネットワーク１０の部分は、図２においてより詳細に示されており、他の部分は図１よりも大まかに図示されている。具体的には、それぞれ図１に示されるＰＯＰ２０よりも詳細を含む２つのＰＯＰ１０４、１０６が示される。ＰＯＰ１０４、１０６は、ルータ１１９、１２１、１２３、１２５それぞれに対する接続を阻止または許可することができるイーサネット（Ｒ）スイッチ（Ｅ−スイッチ）１１１、１１３、１１５、１１７を含む。ＰＯＰ１０４および１０６は、ＩＤＵ９４および９６をそれぞれ含む。
【００３１】
ＩＤＵ９４および９６は、ハードウェアに、ネットワーク１０における問題の診断および分離に役立つ機能を実行させる命令を有する関連ソフトウェアプログラムを備えるハードウェアである。ＩＤＵ９４および９６のハードウェアは、ネットワーク問題の診断専用であってもよく、または専用ではなく、他の機能にも同様に使用可能であってもよい。非専用ＩＤＵの一例は、診断ソフトウェアを例えばハードドライブ、ランダムアクセスメモリ、読み取り専用メモリ、ジップ（zip）ドライブ、ＣＤ−ＲＯＭ、フロッピー（登録商標）ディスク、またはフラッシュＲＯＭに格納したパーソナルコンピュータである。
【００３２】
図示のように、ＩＤＵ９４および９６は、ネットワーク１０全体を通して分散される。ＩＤＵは、ＩＳＰネットまたは顧客構内１２等、ＰＯＰ以外の場所に存在しうる。ソフトウェアの柔軟な性質により、ＩＤＵは、ネットワーク１０のほぼ全ての場所に存在することができ、その機能性の部分をネットワーク１０の異なる場所に配置することができ、これについては後述する。一般に、システムにおけるＩＤＵが多くなり、かつシステム全体を通してＩＤＵが存在する場所が多くなるほど、ネットワーク１０における障害解決が良好になる。
【００３３】
ＩＤＵ９４および９６は、ユーザからネットワーク１０の部分と内部に向かって通信することができる。ユーザから離れてネットワーク１０の中を見る（ルックイン）ことで、ＩＤＵ９４および９６は、ユーザの情報または構成に伴う問題とは無関係に、ネットワーク１０に問題が存在するか否かを決定することができる。ＩＤＵ９４および９６は、ネットワーク１０と互換性がある各自所定の情報を用いてネットワーク１０と通信可能である。したがって、ＩＤＵ９４および９６は、ユーザの構成が、ネットワーク１０の他の部分と互換性がなくとも、ネットワーク１０と互換性があるようにネットワーク１０に対してユーザをシミュレートすることができる。ＩＤＵ９４および９６は、テストデータをネットワーク１０に導入すなわち注入できる。テストの結果は、ＩＤＵ９４および９６により監視され、解析のために中央コントローラ９８に送信される。
【００３４】
テストデータは、例えば、問題の考えられる原因の１つまたは複数のカテゴリをなくす、特定の考えられる原因をなくす、問題の考えられる原因の１つまたは複数のカテゴリを識別する、または、特定の考えられる原因がネットワーク問題の実際の原因であることを決定するよう設計かつ意図されうる。この最後のタイプの注入テストデータは、「ピング（ping）」と呼ぶことができる。
【００３５】
ＩＤＵ９４および９６は、ネットワーク１０の他の部分とは独立して、ユーザと通信できる。ユーザに向けて、ネットワーク１０から外を見る（ルックアウト）ことで、ＩＤＵ９４および９６は、ネットワークの情報または構成に伴う障害とは独立して、ユーザに伴う問題が存在するか否かを決定することができる。したがって、ＩＤＵ９４および９６は、そうでなければネットワークにおける障害がユーザとの通信を阻止すなわち妨げる場合であっても、ユーザに対してネットワーク１０の部分をシミュレートすることが可能である。例えば、ＩＤＵは、要求が誤ったＩＰアドレスに向けられる場合であっても、ユーザからドメインネームシステム（ＤＮＳ）要求を許容することができる。ＩＤＵは、適切なルックアップを行い、正しいＤＮＳ応答を与えることができる。ＩＤＵはまた、テストデータをユーザのシステムに注入すなわち導入して、その結果を監視し、該結果を中央コントローラ９８に渡す。ユーザおよびネットワーク１０の残りと通信することで、ＩＤＵ９４および９６は、少なくともネットワーク問題の診断中には、ネットワークアクセスサーバとしての役割を果たすことができる。
【００３６】
ユーザとの通信を助けるため、ＩＤＵ９４および９６は、障害許容（フォールトトレラント）プロトコルスタックを実施するためのソフトウェアを含む。このプロトコルスタックにより、ＩＤＵ９４および９６は、ユーザが不適切なプロトコルまたは構成を用いてネットワーク１０と通信しようとしている場合であっても、ユーザとのリンクを確立することが可能である。ＩＤＵ９４および９６は、ユーザが通信したいと望むネットワーク要素のプロトコルとは一致しないプロトコルを供給しているユーザと通信可能である。これにより、システム９９は、ユーザがそうでなければネットワーク１０と通信することがまったく不可能であり、そのためにユーザがネットワーク１０と望むように通信できない理由がわからない場合に、例えば診断情報をユーザに送信するため、ユーザが経験している問題／症状の原因である障害の分離を助けるため、ユーザと通信することができる。
【００３７】
障害許容プロトコルスタックは、ユーザのプロトコル対話に、それが正しくともまた正しくなくとも、適応することで、不適切に構成されたユーザと通信できるようにする。障害許容プロトコルスタックを用いて、ＩＤＵは、ユーザのセットアップに適応して、接続を行い、通信を進められるようにする。プロトコルは、トランザクションステップの指示、データフォーマット、およびデータ、例えばインターネットプロトコル（ＩＰ）アドレスを含む。したがって、例えば、インターネットプロトコル制御プロトコル（ＩＰＣＰ）のネゴシエーション（交渉）中に、ＩＤＵは、ユーザがＩＰアドレスを主張する場合には、そのＩＰアドレスを受け入れ、ユーザがＩＰアドレスを主張しない場合には、ＩＰアドレスを割り当てることができる。ＩＤＵはまた、データベースと比較して、ユーザの挙動および／またはセットアップに伴う誤り、例えば、ユーザは動的ＩＰアドレスで接続すべきであることをデータベースが示している一方で、ユーザが静的ＩＰアドレスで接続しようと試みる等を決定するために、ユーザの挙動および／またはセットアップについての情報をログする。
【００３８】
システム９９は、障害を分離するために、トポロジ独立プロトコル中心アプローチを採用する。このアプローチは、システム９９が、ネットワークトポロジについて所定の知識を持たずに障害を分離できるようにする。システム９９は、ネットワーク１０がどのように構成されるかを知る必要なく、ネットワーク１０が障害を含むか否かを決定することが可能である。プロトコルに基づいて、システム９９は、異なるトポロジに適応し、障害の存在を決定することができる。しかし、システム９９が特定の障害を分離するために、トポロジ情報を必要とするか、または望む場合、システム９９は、自動化されたトポロジ発見アルゴリズムを採用する。これらアルゴリズムは、どんなハードウェアがネットワーク１０にあるか、ハードウェアがどのように接続されているか、およびネットワーク１０のどの部分がアクセス可能であるか等、ネットワーク１０のトポロジを決定することができる。
【００３９】
システムコントローラ９８は、ネットワーク問題の根底原因を診断して、分離するために、システム９９を制御する。コントローラ９８は、人工知能を実施して、ネットワーク問題を分離可能な高速コンピュータである。問題の指示は、ＩＤＵ９４および９６によりコントローラ９８に送信される。コントローラ９８は、例えば、コントローラ９８がフィルタリングし、解析可能な特定の情報を監視するようＩＤＵに命令することで、問題の根底原因の分離を調整する。コントローラ９８はまた、ＩＤＵにテストデータ、例えばテストプロトコルをネットワーク１０に注入させることができる。コントローラ９８からの命令は、ユーザがある動作を行うよう要求しうる。また、コントローラ９８は、ネットワーク１０の１つまたは複数の部分が同時にテストデータ（テストデータは、ネットワークに影響を及ぼす）を処理するようデータをネットワーク１０の異なる部分に注入することで、またはテストデータをネットワーク１０の一部分に注入して、ネットワーク１０の別の部分でその結果を監視することなどにより、複数のＩＤＵに調整済みのテストを行わせることが可能である。これにより、仮に単一のＩＤＵが使用される場合、または仮に互いに協力して作動することができない複数のＩＤＵが使用される場合には不可能な、ネットワーク応答の複雑なテストが可能になる。コントローラ９８の１つまたは複数の診断特徴は、ＩＤＵ９４および／または９６に、例えばプログラムすることで提供することができる。したがって、ＩＤＵ９４および／または９６は、コントローラから独立して、ネットワーク障害自体を診断することができる。
【００４０】
ＩＤＵ９４および９６は、ユーザリンクと呼ばれるネットワーク１０の一部を通してユーザと通信することが可能である。ユーザリンクは、ユーザと直接通信するとともに、ユーザとシステム９９間のインタフェースである。ユーザリンクは、ユーザが直面している問題の性質等の情報を要求するプロンプト等のデータをユーザに提供する。ステータスデータは、コントローラ９８が行った障害分離の結果の指示と同様に、ユーザリンクを通して供給される。コントローラ９８は、障害の分離を助け、かつユーザにその結果を通知するために、どのデータをユーザリンクを通してユーザに提示するかを決定する。
【００４１】
図３は、ネットワーク１０における障害を分離するプロセス１２０を示す。図示のように、段階（ステップ）１２２において、ユーザは、ネットワーク１０の一部、例えばウェブサイトに経路１２７（図２）を通してアクセスしようとしたが、失敗した。障害を解決しようと試みて、ステップ１２４において、ユーザはヘルプラインに電話する。ヘルプデスクのオペレータは、障害を分離し、修正するために、ユーザと話す。特にオペレータがすぐに分離できない障害の場合に、分離を助けるため、オペレータは、ユーザに診断番号をダイアルするよう指示する。ステップ１２８において、ユーザは、ＩＤＵ、例えばＩＤＵ９４（図２）に関連する診断番号をダイアルする。オペレータは、例えば、ユーザがユーザリンクを通してのＩＤＵ９４との対話に不満である場合に、ユーザと連絡を取り合う状態にとどまっていてもよい。ステップ１３０において、ＩＤＵ９４は、ユーザからの呼を許容して、診断経路１３１（図２）を形成し、ユーザ（例えば、ユーザのＰＣ）との接続をネゴシエートするよう試みる。そのネゴシエーション中、ユーザおよびＩＤＵは、それぞれが有する許容可能な値のセットから互換性のある値のセットを見つけるために、やり取りをする。ステップ１３２において、１つまたは複数のＩＤＵ、例えばＩＤＵ９４および９６（図２）は、コントローラ９８（図２）からの命令下で、ネットワーク１０（図２）に対してテストを行う。テストは、先行テストのフィードバックを用いて、可能であれば障害が分離されるまで、より多くのテストを決定して、続けられる。ステップ１３４において、テストの結果は、ＩＤＵ９４（および９６）によりコントローラ９８に報告される。ステップ１３６において、可能であれば、修復アクションが開始される。例えば、原因を修正／修復するため、アクションの原因を示すメッセージを、ＩＳＰネット２２（図１）におけるＩＳＰネットワークオペレーションセンタ（ＮＯＣ）に送信することができる。メッセージは、ＩＳＰの制御下でない場合であっても、ネットワーク１０（図１）の他の部分に送信することが可能である。また、ユーザは、例えば、ＩＤＵ９４またはオペレータにより、障害および取られているあらゆる修復アクションおよび該修復アクションが誰によって行われているか、ユーザが行うべき修復アクション、または修復アクションが取られていない理由について通知される。ユーザにより報告された問題を引き起こしている根底原因または障害が何であるかの結果は、例えば、障害発生を低減しようとするための将来の処理のためにアーカイブされる。プロセス１０２は、例えばユーザをシステム９９（図２）から切断することで、終了する。
【００４２】
図４に示すように、ステップ１２４、１２６、１２８、および１３０（図３）は、応対係１０５（図２）、ユーザ（加入者）１４０、ユーザのブラウザ１４２、ユーザリンク１４４、エキスパートリンク１４６（例えば、図２のシステムコントローラ９８）、アクセスリンク１４８（例えば、ＩＤＵ）、ＰＯＰ２０（図１）、およびＩＳＰネット２２（図１）とのいくつかのトランザクションを含む。ブラウザ１４２は、電子メール、ウェブ閲覧、メッセージングサービス、オーディオ、ビデオ、チャット、ボイスオーバーインターネットプロトコル（ＶＯＩＰ）、ファイル転送、自動化ソフトウェア更新、医療患者状態監視、遠隔教育、およびネットワークニュースアプリケーション等、任意のネットワークアプリケーションを含みうる。図４および以下の同様の図における矢印は、データフローの方向を示す。
【００４３】
ステップ１２４において、ユーザ１４０は、応対係１０５に電話して、ステップ１２４ａにおいて問題を報告する。ユーザの電話に応答して、応対係１０５は、ステップ１２４ｂにおいて、ユーザリンク（すなわちユーザインタフェース）とのユーザリンクセッションを開始する。応対係１０５は、ユーザリンク１４４と対話して、ユーザの報告した問題についての情報を中継する。
【００４４】
ステップ１２６において、ユーザリンク１４４は、ユーザ１４０にアクセスリンク／ＩＤＵ１４８にダイアルインさせるという結論に達する。ステップ１２６ａにおいて、ユーザリンク１４４は、この結論を応対係１０５に伝え、応対係１０５は、ステップ１２６ｂにおいて、適切な命令をユーザ１４０に提供する。
【００４５】
ステップ１２８において、ユーザ１４０は、命令されたようにＩＤＵ１４８にダイアルする。ＩＤＵ１４８は、ユーザ１４０とＩＤＵ１４８の間に通信を確立するために、適切なアクションをとることができるよう、ユーザの電話に答える。
【００４６】
ステップ１３０、および特にステップ１３０ａにおいて、ユーザ（例えば、ユーザ端末）１４０およびＩＤＵ１４８が通信できるようになるまで、適切なモデムトレーニングおよびポイントツーポイントプロトコル（ＰＰＰ）の交渉（ネゴシエーション）が、対応するデータログおよび解析と共に行われる。ユーザ１４０がＩＤＵ１４８にアクセスできない場合、応対係１０５は、ユーザの問題を引き起こしている障害を診断するために、ガイド付き診断セッションを行うことができる。障害によっては、このガイドセッションを用いて分離できないものもある。例えば、ＰＯＰへの接続性に関連する問題は、ユーザがＩＤＵ１４８に接続できないため、診断不可能である。仮にユーザ１４０がＸ２プロトコルに固定され、ユーザの電話がＫＦｌｅｘ  Ｖ．９０およびより低速なプロトコルしかサポートしない標準ＮＡＳにより応答される場合、ＮＡＳとユーザ１４０の間の接続は失敗しうる。しかし、ＩＤＵ１４８の障害許容プロトコルスタックは、ＩＤＵ１４８とユーザ１４０間で互換性のあるプロトコルを交渉するために、広範なプロトコルと通信することができる。また、ＩＤＵ１４８およびユーザ１４０は、リンク制御プロトコル（ＬＣＰ）を交渉する。ここでも、標準ＮＡＳがＩＤＵ１４８の代わりに用いられるとすると、この交渉は、ユーザのＰＰＰがパスワード認証プロトコル（ＰＡＰ）を要求する一方で、ＮＡＳがＣＨＡＰのみを許容しうる場合に失敗することがある。しかし、ＩＤＵ１４８は、異なるユーザ要件に順応する多くのオプションを可能にする。
【００４７】
ステップ１３０ａおよび１３０ｂにおいて、ＩＤＵからユーザへの認証（「アウト（Out）」）およびＩＤＵからＩＳＰネットへの認証（「イン(In)」）が行われる。ＩＤＵ１４８は、ユーザのパスワードをＩＤＵ１４８に使用するために認証するため、ユーザのブラウザ１４２に向かって外側を見る。データは、ログされ、解析される。ステップ１３０ｂにおいて、ＩＤＵ１４８は、ＩＳＰネット２２に向かってネットワーク１０（図１）の中を見て、ＩＳＰネット２２に使用するためのユーザ１４０から与えられ、取り込まれたパスワードを認証する。ＩＰＣＰ交渉は、ＩＤＵ１４８とユーザ１４０の間で行われ、データはログされ、解析される（例えば、インターネットプロトコルアドレス／ネットマスクが割り当てられる）。標準ＮＡＳがＩＤＵ１４８の代わりに用いられると、この交渉は、例えば、ユーザのＩＰスタックが静的ＩＰのために構成され、ＮＡＳが動的割り当てのために構成される場合に、失敗することがある。しかし、障害許容ＩＤＵ１４８は、異なるＩＰアドレスが誤って構成されたユーザ１４０をサポート（および検出）して、交渉の成功を確実にするよう助けることができる。ＩＤＵ１４８はまた、エキスパートリンク／コントローラ１４６との制御セッションを開き、加入者情報をコントローラ１４６に送信する。
【００４８】
ステップ１３０ｃにおいて、ユーザ１４０は、ユーザのブラウザ１４２、例えばインターネットブラウザを起動する。ステップ１３０ｄにおいて、ユーザ１４０は、応対係１０５の命令に従って、ブラウザ１４２にＵＲＬを提供する。
【００４９】
ブラウザ１４２、ＩＤＵ１４８、およびユーザリンク１４４は、ユーザ１４０とＩＤＵ１４８の間に通信を確立するために、一連のトランザクションに入る。ステップ１３０ｅにおいて、ユーザのブラウザ１４２は、ＤＮＳ要求をＩＤＵ１４８に送信し、ＩＤＵ１４８はステップ１３０ｆにおいて、ＤＮＳ応答でブラウザ１４２に応答する。標準ＮＡＳを備えるシステムが、ユーザが不適切なＤＮＳサーバを用いるか、またはＤＮＳサーバがダウンしている場合に失敗することがあるが、障害許容ＩＤＵ１４８は、ＤＮＳサービスを提供することができる。ステップ１３０ｇにおいて、ブラウザ１４２は、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）要求をＩＤＵ１４８に送信し、ＩＤＵ１４８は、ステップ１３０ｈにおいて、ブラウザ１４２を標準ＵＲＬ（例えば、http://www.diag.com/Start/）に転送するＨＴＴＰリダイレクション応答でブラウザ１４２に応答する。ブラウザ１４２は、標準ＵＲＬについてのＤＮＳ要求を送信し、ＩＤＵ１４８は、標準ＵＲＬについてのＤＮＳ要求をブラウザ１４２に送信する。ブラウザ１４２は、ＩＤＵ１４８と伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）接続を確立し、ステップ１３０ｉにおいて、標準ＵＲＬについてＨＴＴＰ要求をＩＤＵ１４８に送信する。ステップ１３０ｊにおいて、ＩＤＵ１４８は、ＨＴＴＰ要求をユーザリンク１４４に転送し、ユーザリンク１４４は、ステップ１３０ｋにおいて、初期ユーザリンクページのＨＴＴＰ応答をＩＤＵ１４８に送信する。ステップ１３０ｌにおいて、ＩＤＵ１４８はＨＴＴＰ応答をブラウザ１４２に転送して、例えば、診断ウェブページ１４１をユーザ端末上に表示する。
【００５０】
再度図３を参照して、ステップ１３０においてユーザとの接続を確立した状態で、プロセス１２０は、ステップ１３２に続き、ここで、ＩＤＵ９４および９６（図１）の一方または双方が、ユーザの問題を引き起こしている障害を分離するために、テストを行う。ユーザが提供する情報およびＩＤＵ９４および９６の一方または双方により行われたテストの結果に応じて、コントローラ９８（図１）は、問題の根底原因の分離をどのように進めるか決定する。このために、コントローラ９８は、一連のアクションの経路を含む人工知能ベースの診断プロセス制御ソフトウェアを実行する。
【００５１】
ステップ１３２においてコントローラ９８により実施されるソフトウェア命令を示す閉路なし有向グラフ（ＤＡＧ：Directed Acyclic Graph）１１０の単純化した例を、図６に示す。ＤＡＧ１１０においてノードすなわちボックス１１２ａ〜１１２ｔで表される一連のテストは、ボックス１１２ａ〜１１２ｔを結ぶ矢印で表される経路で結ばれる。テストは、例えば、ユーザ１４０（図４）に対する質問であったり、またはネットワーク１０（図１）から監視された、またはＩＤＵ９４、９６（図２）の一方または双方によりネットワーク１０（図１）に注入されたデータでありうる。ユーザが提供した情報、および／またはテストの結果により、辿るべき経路が決定される。これらのデータは、例えば、修復コストおよび／または修復時間の低減等、業務上の優先事項を実施する決定に従って処理される。
【００５２】
ＤＡＧ１１０が終端ノードのうちの１つ、１１２ｆ、１１２ｉ、１１２ｊ、１１２ｋ、１１２ｌ、１１２ｍ、１１２ｎ、１１２ｏ、１１２ｐ、１１２ｑ、１１２ｒ、１１２ｓ、または１１２ｔに達すると、障害は、ＤＡＧソフトウェアによって可能な限り分離されることになる。この時点において、結果がコントローラ１４６（図４；図３におけるステップ１３４）に報告され、コントローラ１４６は、修復アクションを開始し、ユーザ１４０（図４）に該アクションについて通知するか、またはユーザ１４０に修復アクションをとる（図３におけるステップ１３６）よう命令することができる。いつ修復アクションを完了できるか等、他の情報も提供しうる。アーカイブした障害分離結果（図３のステップ１３６）を用いて、ＤＡＧ１１０を改善することができる。格納されているユーザの問題／症状の組み合わせおよびこれら問題／症状を導いた障害／原因を解析することで、より正確かつより迅速に障害を分離するように、ＤＡＧ１１０を変更することができる。
【００５３】
図７および図８は、図３のステップ１３２で示される、障害を分離するための例示的なトランザクションを示し、ここでは、障害すなわち根底原因は、ＰＯＰキューにおける大きな電子メールメッセージであり、ユーザは、電子メールがダウンロード可能になる前に、電子メールを受信するという試みをキャンセルしている。
【００５４】
図７を参照すると、ステップ１５０および１５２において、ユーザ１４０およびユーザインタフェース１４４は対話して、ユーザの問題を決定する。いくつかの対話がユーザ１４０と必要である場合があり、例えばユーザのコンピュータのモニタ上に表示される診断ウェブページ１４９を通して、ユーザリンク１４４によりプロンプトされた情報を供給する。この対話は、ユーザ１４０の初期問題が適切に説明されるまで、続けられる。
【００５５】
ステップ１５４、１５６、１５８、および１６０において、電子メール受信テストが行われる。ステップ１５４において、ユーザリンク１４４は、電子メール受信テスト要求をエキスパートリンク１４６に発行する。ステップ１５６において、エキスパートリンク１４６は、受信した電子メールテストをＩＤＵ１４８に転送する。それに応答して、ステップ１５８において、ＩＤＵ１４８は、どのテスト資源を利用可能とするかを承認する。ステップ１６０において、エキスパートリンク１４６は、ユーザリンク１４４に対して、エキスパートリンク１４６がテストを開始していることを承認する。ステップ１６２において、ユーザリンク１４４は、ブラウザ１４２にユーザ１４０が見るように対話ページ１６３を表示するよう命令する。対話ページ１６３は、ユーザの電子メールアプリケーションを起動し、かつ例えば、マウスを使用するか、または継続ボタンを適宜ブラウザ１４２において起動することで、ユーザ１４０に電子メールを通常通りに取り出すよう命令する。
【００５６】
ステップ１６４、１６６、１６８、１７０、１７２、および１７４において、ブラウザ１４２およびＩＤＵ１４８は対話して、受信した電子メールテスト(アウト）を行う。ステップ１６４において、ユーザ１４０は、ユーザの電子メールプログラムを開始し、ユーザリンク１４４によって命令されるように電子メールを取り出すよう試みており、ブラウザ１４２は、ＰＯＰサーバについてのＤＮＳ要求をＩＤＵ１４８に送信する。ＩＤＵ１４８は、ステップ１６６においてＤＮＳ応答を送信する。ステップ１６８において、ブラウザ１４２は、ＰＯＰ要求を送信する（例えば、ＴＣＰ接続を開き、ユーザ名、パスワード、および電子メールリスト要求を送信するため）。ステップ１７０において、ＩＤＵ１４８は、保留されたメッセージが１つあるＰＯＰ応答を送信する。ステップ１７２において、ブラウザ１４２は、ＩＤＵ１４８に要求メッセージまたは読み取りコマンドを送信する。ＩＤＵ１４８は、ステップ１７４において、所定のテスト診断メッセージをブラウザ１４２の電子メールアプリケーションに送信することで、応答する。同時に、ユーザリンク１４４がユーザのブラウザ１４２を追加命令で更新することができる。例えば、ユーザ１４０は、ユーザ１４０がメッセージを受信した場合には、ユーザのモニタの指定エリア上でマウスをクリックするというオプションを指示するページ１７５とともに提示可能である。ユーザ１４０は、ＰＯＰ終了指示を発行し、ＩＤＵ１４８は、このテストの結果をエキスパートリンク１４６に送信する。
【００５７】
また、図８を参照すると、ステップ１７６、１７８、および１８０において、ネットワーク１０（図１）にインする電子メールテストが開始される。ステップ１７６において、ユーザ１４０は、例えば、ユーザのモニタ上の継続ボタンをクリックすることで、ＨＴＴＰ要求を送信する。ユーザリンク１４４は、実行すべき動作についてエキスパートリンク１４６を照会する。ステップ１７８において、エキスパートリンク１４６は、ユーザリンク１４４に、電子メール受信テスト（ルックイン）を行うべきであると命令する。ステップ１８０において、ユーザリンク１４４は、ユーザ１４０に、何が起こっているかについて通知するために、ＨＴＴＰ応答をブラウザ１４２に送信する。例えば、ユーザの構成に問題がない、およびネットワークテストが実行中である、または実行予定であることを示すページ１８１と共にユーザ１４０を提示してもよい。
【００５８】
ステップ１８２、１８４、１８６、１８８、１９０、１９４、１９６、および１９８において、ネットワーク１０（図１）にインするメール受信テストが行われ、結果が解析される。ステップ１８２において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８にネットワーク１０（図１）にインする電子メール受信テストを開始するよう命令する。ＩＤＵ１４８は、テストの実行を承認する。ステップ１８４において、ＩＤＵ１４８は、ＰＯＰサーバについてのＤＮＳ要求をＩＳＰネット２２のＤＮＳサーバに送信する。ステップ１８６において、ＩＳＰネット１８２は、ＤＮＳ応答をＩＤＵ１４８に送信する。ステップ１８８において、ＩＤＵ１４８は、ＰＯＰ要求を送信する（例えば、ＴＣＰ接続を開き、ユーザ名、およびパスワードを送信し、電子メールリストを要求するため）。ステップ１９０において、ＩＳＰネット２２のＰＯＰサーバは、例えば、４つのメッセージが保留されていることを示すＰＯＰ応答をＩＤＵ１４８に送信する。ステップ１９２において、ＩＤＵ１４８は、ＩＳＰネット２２から保留されているメッセージのサイズを要求する。ステップ１９４において、ＩＳＰネット２２は、保留されているメッセージのサイズ指示をＩＤＵ１４８に送信する。ＩＤＵ１４８は、メッセージについての転送統計を得るために、保留されているメッセージの部分を転送するよう要求する。ステップ１９６において、ＩＤＵ１４８は、ネットワーク１０（図１）をルックインする電子メール受信テストの結果をエキスパートリンク１４６に戻す。ステップ１９８において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８から受信した結果を解析して、問題を分離する。上述したように、ＩＤＵ１４８は、診断能力を含むことができるため、ステップ１９８における解析をＩＤＵ１４８において行うことができる。
【００５９】
ステップ２００、２０２、２０４、２０６、および２０８において、障害分離の結果はユーザ１４０に提供され、さらなる使用のためにアーカイブされる。ステップ２００において、エキスパートリンク１４６は、結果の指示をユーザリンク１４４に送信する。ステップ２０２において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８に、ＩＤＵ１４８が行っていたテスト、ここではネットワーク１０（図１）にルックインする電子メール受信テスト、を閉じるよう伝える。ＩＤＵ１４８は、現在有するいずれの接続も、例えばＰＯＰ接続を閉じる。ユーザリンク１４４は、ステップ２０４において、ブラウザ１４２にテストの結果を通知する。ブラウザ１４２に提供される結果は、要求されるいずれのアクションも含み、さらにどのテストを行うか（もしあれば）を決定するために、ユーザ１４０からさらに多くの情報を要求することも可能である。図８に示す、ブラウザ１４２に提供されるテスト結果のページ例２０５は、ユーザに対して、大きな容量の電子メールが保留されていることを示し、ユーザに、この電子メールがダウンロードされるのを待つか、ユーザ１４０が受信可能な最大電子メールサイズを確認するか、または保留されている電子メールの受信に十分大きくない場合、この最大電子メールサイズを再構成するよう命令する。また提供される情報は、ユーザ１４０が提供された情報に満足しているか否かを示すようユーザ１４０にプロンプトする。ステップ２０６において、ブラウザ１４２は、ユーザ１４０が満足しているか否かの指示をユーザリンク１４４に送信する。ステップ２０８において、セッションの結果が、将来使用するために、データベースにアーカイブされる。
【００６０】
図９乃至図１０は、ユーザ１４０がいかなるウェブページにもアクセスできない状況における、障害分離ステップを示す。ウェブページへのアクセス不可能性は、接続毎に断続的でありうる。この例において、根底原因は、ファイアウォールフィルタにおいて構成されていない、最近開かれたＩＰアドレス範囲の割り当てである（すなわち、プロトタイプシナリオ）。ユーザ１４０は、図４に関連して上述したように、ＩＤＵ１４８に接続される。
【００６１】
ステップ２１０および２１２において、ユーザ１４０およびユーザリンク１４４は対話して、問題記述を確立する。ユーザリンク１４４は、ステップ２１０において、ユーザ１４０にユーザの問題の性質についてページ２１１を介して訊ねる。ユーザ１４０は、ステップ２１２において、問題の説明によって答える。ステップ２１０および２１２は、ユーザ１４０から問題／症状を説明する適切な答えが提供されるまで、ユーザリンク１４４が訊ねる質問を変えて繰り返すことができる。
【００６２】
ステップ２１４、２１６、２１８、および２２０において、ウェブアクセステストが開始される。ステップ２１４において、ユーザリンク１４４は、エキスパートリンク１４６のウェブアクセステストを要求する。エキスパートリンク１４６は、ステップ２１６において、ＩＤＵ１４８からネットワーク１０（図１）にルックインするウェブアクセステストを要求する。ＩＤＵ１４８は、エキスパートリンク１４６へのテスト要求を承認する。ステップ２１８において、エキスパートリンク１４６は、ユーザリンク１４４へのウェブアクセステストを承認する。ステップ２２０において、ユーザリンク１４４は、命令ページ２２１をブラウザ１４２に提供する。命令ページ２２１は、例えば、ユーザ１４０に新しいウィンドウ２２３を開き、新しいウィンドウ２２３におけるＵＲＬにアクセスして、新しいウィンドウにおける新しいＵＲＬに入るよう命令する。
【００６３】
ステップ２２２、２２４、２２６、２２８、２３０、２３２、２３４、２３６、２３８、および２４０において、ウェブアクセステストが行われ、解析される。ステップ２２２において、ユーザ１４０は、ステップ２２０においてユーザリンク１４４から送信される命令ページ２２１によって指示されるように、新しいウィンドウ２２３における新しいＵＲＬに入る。ステップ２２４において、ブラウザ１４２は、ＤＮＳ要求をＩＤＵ１４８に送信する。ＩＤＵは、ステップ２２６において、ＤＮＳルックアップ要求をＩＳＰネット２２に送信する。ステップ２２８において、ＩＳＰネット２２のＤＮＳサーバは、ＤＮＳ応答をＩＤＵ１４８に送信する。ＤＮＳ応答は、ブラウザ１４２が、所望のサーバに接続することができるように、ＤＮＳルックアップ要求に含まれるホスト名に対応する数字のＩＰアドレスを含む。ステップ２３０において、ＩＤＵ１４８は、ＤＮＳ応答をブラウザ１４２に送信する。ブラウザ１４２は、ステップ２３２において、ステップ２３０で受信したＤＮＳ応答を用いて、ＨＴＴＰ要求を送信する。ＩＤＵ１４８は、ブラウザ１４２から受信したＨＴＴＰ要求からＵＲＬを取り込む。取り込んだＵＲＬを用いて、ＩＤＵ１４８は、ステップ２３４において、ＨＴＴＰ要求を企業２６に送信する。この要求は、ＲＡＤＩＵＳ（Remote Authentication Dial-In User Service：遠隔認証ダイアルインユーザサービス）サーバにより割り当てられるＩＰアドレスを用いる。このＩＰアドレスは、ユーザ１４０が現在苦情を訴えている問題を有するときに、ユーザ１４０により用いられるアドレスと同様であるものと仮定する。ステップ２３６において、ＨＴＴＰ応答を企業２６から受信しないか、または拒絶メッセージをＩＳＰネット２２のルータから受信する。ＨＴＴＰ応答なし、または拒絶メッセージの受信は、例えば、時間切れまたは接続リセットによるものでありうる。次に、図１０を参照し、ステップ２３８において、ＩＤＵ１４８は、テスト結果をエキスパートリンク１４６に戻す。ステップ２４０において、エキスパートリンク１４６は、ステップ２３８で受信したテスト結果を解析する。エキスパートリンク１４６は、ファイアウォール特性テストが必要であると決定し、このテストを要求する。
【００６４】
ステップ２４２、２４４、および２４６において、ステップ２４０において必要であると決定されたファイアウォール特性テストが開始される。ステップ２４２において、エキスパートリンク１４６は、ユーザリンク１４４に新しいテストについて通知する。ユーザリンク１４４は、ステップ２４４において、命令をブラウザ１４２に送信し、ユーザ１４０にページ２４５を介して新しいテストについて通知する。ステップ２４６において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８が承認したファイアウォール特性テストを起動する。
【００６５】
ステップ２４８、２５０、２５２、２５４、２５６、２５８、２６０、および２６２において、ファイアウォールテストが行われ、解析される。
ステップ２４８において、インターネット制御メッセージプロトコル（ＩＣＭＰ）ｐｉｎｇ（ピング）が、ＩＳＰネット２２および企業２６に向けて送出される。ＩＤＵ１４８は、ＲＦＣ（Request For Comments）７９２に規定されている標準エコーメッセージであるＩＣＭＰピングを、宛先マシンに送信し、ＩＣＭＰピングに応答して予期されるエコー返信パケットを待つ。エコー返信が構成可能な時間切れ期間内に受信されない場合、ステップ２５０において、ＩＣＭＰピイングが時間切れになる。ＩＣＭＰピングが時間切れすると、宛先マシンは、現在アクティブではないか、または到達可能ではない可能性がある。あるいは、ＩＤＵ１４８から宛先マシンへの経路におけるファイアウォールマシンが、ＩＣＭＰエコーおよびエコー返信メッセージを含む特定のパケットの伝送を拒絶している可能性がある。
【００６６】
ステップ２４８においてＩＣＭＰピングが送信され、ステップ２５０においてＩＣＭＰピングが時間切れになったことに応答して、ステップ２５２において、ＩＤＵ１４８は、伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）ピングをＴＥＬＮＥＴ、ファイル転送プロトコル、ＳＭＴＰ、ＨＴＴＰポート等のポートに送信する。ＴＣＰピングは、ＩＣＭＰピングと同様であるが、ネットワークのトランスポートレイヤで発生する。
【００６７】
ＴＣＰピングは、ＲＦＣ７９３に記載される標準手順を用いて、宛先マシンにおける特定のＴＣＰポートに対してＴＣＰ接続を開こうと試みる。ＴＣＰ接続が首尾良く開かれる場合には、宛先マシンはアクティブかつ到達可能であり、ＴＣＰピングは、標準的な様式で接続を閉じる。ＴＣＰ接続は、宛先マシンから、またはＩＣＵ１４８から宛先マシンへの経路におけるマシンから到来しうるエラーまたはリセットパケットの受信により示されるように、明示的に拒絶される場合がある。また、ＴＣＰピングは、ステップ２５４において、構成可能な時間切れ期間内に応答を受信しない場合、時間切れとなりうる。
【００６８】
ＴＣＰピングは、任意のＴＣＰポートに対して試みられうる。ＴＣＰピングは、ＩＣＭＰパケットをフィルタリングするファイアウォールにより停止されない。ファイアウォールが特定のＴＣＰパケットをフィルタリングしている場合、ＴＣＰピングを多くの異なるポートに試みることにより、ファイアウォールの作用を無にするだけでなく、ファイアウォールを特徴付けることができる。
【００６９】
ステップ２５６において、ステップ２４８および２５２は、「ゴールデン（黄金の）」ＩＰアドレスを用いて繰り返される。黄金のＩＰアドレスは、ＩＤＵ１４８に割り当てられる所定のＩＰアドレスであり、有効であることがわかっている。例えば、ＴＣＰピングをＨＴＴＰのサーバに対応するポート８０に送信することができる。ステップ２５８において、企業２６は、ＴＣＰピング応答をＩＤＵ１４８に送信する。ＩＤＵ１４８は、ステップ２６０において、ウェブアクセスおよび／またはファイアウォールテストの結果をエキスパートリンク１４６に転送する。ステップ２６２において、エキスパートリンク１４６は、テストからの結果を解析する。テスト結果を解析することで、エキスパートリンク１４６は、ユーザの症状の根底原因についての結論に達する。
【００７０】
ユーザの問題の分離された原因は、ユーザ１４０に中継され、ユーザとのセッションが閉じられ、修復アクションが開始される。ステップ２６４において、エキスパートリンク１４６は、根底原因の指示をユーザリンク１４４に送信し、ユーザリンク１４４は、ステップ２６６において、障害および要求されるアクションに関する情報をブラウザ１４２に転送する。ブラウザ１４２は、ウィンドウ２６７などを介して、問題がネットワークにあることを示し、ユーザ１４０にネットワークからログアウトして、再度接続するよう命令する情報をユーザ１４０に提供する。また、ユーザ１４０には、問題が解決されたときに電子メールを受信することが通知される。ステップ２６８において、ブラウザ１４２は、障害分離および必要なアクション指示の受信を承認する。ステップ２６５において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８にテストを終了するよう命令する。ステップ２７０において、ユーザリンク１４４は、エキスパートリンク１４６にテストの結果をアーカイブするよう命令する。ステップ２７２において、エキスパートリンク１４６は、電子メールをＩＳＰネット２２におけるＮＯＣに送信し、分離された問題についての修復アクションを開始する。ＮＯＣは、ＩＳＰネット２２において、ＩＳＰのネットワークを維持する責任を担う。電子メールの一例は、「以下のクラスＣアドレスはルータ／ゲートウェイfive.backbone.netを通してのアクセスが拒絶されている。アドレス１１０．１０１．２３．ＸＸＸにフィルタ問題の可能性」である。
【００７１】
図１１および図１２は、ユーザ１４０がネットワーク１０（図１）に適宜接続できないという場合の例として、図３のステップ１３２、１３４、および１３６に従う、障害分離および報告の別例を示す。この例において、根底原因または障害は、ＮＡＳまたはＲＡＤＩＵＳサーバが不適切に構成されている（例えば、不正に共有されている秘密がある、ＮＡＳがＲＡＤＩＵＳアクセスリストにリストされていない、または誤ったＲＡＤＩＵＳサーバがＮＡＳに構成されている）ことである。障害を分離し報告する例示的なセッションは、図４に関連して上述したように確立される。
【００７２】
ステップ２７４、２７６および２７８において、ユーザの接続性症状の原因を決定するために、テストが開始される。ステップ２７４および２７６において、ユーザリンク１４４およびユーザ１４０は、診断ウェブページ２７５を介し、質問および応答を交換することで対話し、接続不可能であるというユーザの症状を確立する（場合によっては断続的に）。ステップ２７８において、ユーザリンク１４４は、エキスパートリンク１４４から接続性テストを要求する。
【００７３】
エキスパートリンク１４６は、ユーザの症状の根底原因を分離するために、接続性テストを続ける。ステップ２８０において、エキスパートリンク１４６は、蓄積されたユーザダイアルアップセッションの結果をＩＤＵ１４８から引き出す。ステップ２８２において、モデムトレーニング、プロトコル交渉（ネゴシエーション）、および認証が、図４に関連して説明したステップ１３０ａおよび１３０ｂについて上述したように、行われる。ステップ２８４において、ＩＤＵ１４８は、接続性テストの結果をエキスパートリンク１４６に渡す。ステップ２８６において、エキスパートリンク１４６は、テスト結果を解析し、ユーザ１４０の症状の可能性のある原因が、断続的なものであるか、または単一のＮＡＳに分離されていることを決定する。ステップ２８８において、ＩＤＵ１４８は、接続性問題によりＩＳＰネット２２から予期される応答なしで、ＩＳＰネット２２にルックインする認証を再度確認する。
【００７４】
障害分離がユーザ１４０に報告され、将来の使用のためにアーカイブされ、考えられる修復アクションについて報告される。ステップ２９０において、エキスパートリンク１４６は、決定された障害をユーザリンク１４４に報告し、エキスパートリンク１４４は、ステップ２９２において、障害分離および必要なアクションをブラウザ１４２に報告する。例えば、ユーザ１４０には、ユーザの接続性症状の原因であるネットワーク障害があり、これが修復されていることを、ページ２９３により通知することができる。情報もまた、ユーザに後にダイアルインするか、または別のＰＯＰを試みるよう命令し、問題の原因が解決したときに、ユーザ１４０が電子メールを受信する命令することができる。ステップ２９４において、ブラウザ１４２は、分離された障害および必要なアクションを示す情報の受信を承認する。ステップ２９６において、障害分離の結果が将来の使用のためにアーカイブされる。ステップ２９８において、可能な修復アクションを開始するために、エキスパートリンク１４６からＩＳＰネット２２に電子メールを送信し、ＩＳＰネット２２におけるＮＯＣを特定することができる。この電子メールの一例は、「ＮＡＳからユーザJohn Doeを認証不可能。ユーザからのＣＨＡＰ確認。ＲＡＤＩＵＳ応答なし、ルーチンテストをキューに追加。ＮＡＳからＲＡＤＩＵＳへの接続問題の可能性」である。ステップ３００において、エキスパートリンク１４６は、ＮＡＳルーチンテストをルーティングキューに含める。ルーチンテストは、グループで管理される１つまたは複数のテスト要求を含む。ここで、ルーチン接続性テストは、接続性問題の原因となりうる可能なＮＡＳ番号それぞれについて個々の接続性テスト要求を含む。ルーティングキューは、順序通りに実行するために、例えば時間または優先度に応じたある順序で維持される保留されているルーチンテストおよびアクティブなルーチンテストのリストのための、記憶機構を提供する。ルーチンテストによっては、（ステップ３００のように）明示的な問題解決シーケンスの結果、キューに入れられるものもあり、また、症状が報告されていない場合であっても、ネットワーク機能性および根底原因解析の事前対応型テストについて、定期的にキューに入れられるものもある。ルーチンテストにおけるすべてのテスト要求が実行されると、該ルーチンテストは完了したとみなされ、キューから除去される。ユーザ１４０は、ルーチンテストの完了時に電子メールを受信するか否か、かつまた、ユーザ１４０が障害分離セッションに満足したかを示すか否か、を選択可能な場合がある。
【００７５】
図１２に示すように、ＮＡＳテストが行われる。ステップ３０２において、適切なルーチンがルーチンキューから選択される。ステップ３０４において、エキスパートリンク１４６は、ルーチン接続性テストをＮＡＳに対して行うために、ＩＤＵ１４８とのセッションを確立する。ステップ３０６において、エキスパートリンク１４６は、選択されたＮＡＳについてルーチン接続性（ダイアルアウト）テストを要求し、ＩＤＵ１４８は、ステップ３０８において、要求されたルーチンテストに資源が利用可能であることを承認する。
【００７６】
ＩＤＵ１４８は、ステップ３１０において、選択されたＮＡＳにダイアルし、選択されたＮＡＳについてルーチン接続性テストを開始する。ステップ３１２において、モデムトレーニングがＩＤＵ１４８とＩＳＰネット２２の間で行われ、ＩＤＵ１４８とＩＳＰネット２２間の通信に適したプロトコルが、確立される。いくつかの交換もまた、ＰＰＰ交渉および解析について行われる。可能であれば先に取り込まれた情報を用いた認証および解析も、行われる。ＩＰＣＰ交渉および解析もまた行われ、ＩＰアドレス／ネットマスクが割り当てられる。ステップ３１４において、ＩＤＵは、ＤＮＳ要求を送信して、標準ホスト名、例えば、www.diag.comをルックアップする。ステップ３１６において、ＩＳＰネット２２は、ＩＤＵ１４８から受信したＤＮＳ要求に対応するＤＮＳ応答をＩＤＵ１４８に送信する。受信したＤＮＳ応答を用いて、ＩＤＵ１４８は、ステップ３１８において、ＨＴＴＰ要求を企業２６に送信し、標準診断ページを引き出す。ステップ３２０において、企業２６は、ＨＴＴＰ応答をＩＤＵ１４８に送信する。ＩＤＵ１４８は、ステップ３２２においてＮＡＳとのセッションを閉じ、ステップ３２４において、テスト結果をエキスパートリンク１４６に報告する。これらエキスパートリンク１４６に報告される結果には、例えば、ＮＡＳの性能についてのメトリクス（metrics）、行われたモデムトレーニングＰＰＰ交渉、認証、およびＩＰＣＰ交渉が含まれる。ステップ３２６において、エキスパートリンク１４６は、接続性についてテストする次のＮＡＳまたはポートを選択する。接続性ルーチンは、新しく選択されたＮＡＳまたはポートについて繰り返される。接続性についてテストした少なくとも１つのＮＡＳサーバについて、ＩＤＵ１４８は、この例において、取り込まれた情報を用いての認証および解析が失敗したことを発見する。ステップ３２４において、この情報は、エキスパートリンク１４６に報告される。これらの結果をユーザ１４０および／または適切な修復アクションを開始する任意の他のエンティティに転送してもよい。
【００７７】
エキスパートリンク１４６は、すべてのＮＡＳテストからの結果すべてを解析し、ＮＡＳについてＲＡＤＩＵＳの誤った構成（ミスコンフィギュレーション：misconfiguration）があると結論付ける。エキスパートリンク１４６は、タスク指名をＩＳＰネット２２におけるＮＯＣに送信して、修復アクションを開始する。エキスパートリンク１４６は、通知をユーザ１４０に送信し、ルーティング結果は、将来の使用のためにデータベースにログされる。
【００７８】
図１３乃至図１５は、問題の原因を分離し、分離結果を報告し、アーカイブすることで、特定のＵＲＬ（この場合、www2.webbank.com）にアクセスするというユーザの問題を解決するステップを示す。この例において、ユーザ１４０は、おそらく断続的に、特定のＵＲＬにアクセスできず、この問題の根底原因は、ウェブサーバが、負荷平衡のためにリダイレクションを用いており、負荷平衡されたマシンの１つが応答していないことである。
【００７９】
図１３は、ユーザ１４０が直面している問題の解決するためのセッションの開始についてのステップを示す。図１３のステップ１２４および１２６は、図１３において、問題が特定のＵＲＬへのアクセス不可能性であることを除き、図４に関して上述された同一に番号付けられたステップと同じである。ステップ３２８および３３０において、ユーザ１４０は、ブラウザ１４０を起動し、ステップ１３０ｃおよび１３０ｄ（図４）に関して上述されたように、応対係１０５それぞれによる指示毎に、所望のＵＲＬにアクセスする。ステップ３３２において、ブラウザ１４２は、ＤＮＳ要求をＩＳＰネット２２に送信し、ステップ３３４において、ＩＳＰネット２２は、ＩＰアドレスをブラウザ１４２に送信することで応答する。ステップ３３６において、ブラウザ１４２は、ＨＴＴＰ要求をＩＳＰネット２２に送信し、ステップ３３８において、対応するＨＴＴＰ応答をＩＳＰネット２２から引き出す。ユーザには、診断ウェブページ３３９が提示され、該診断ウェブページ３３９は、ユーザの問題を説明する情報を供給するようユーザをプロンプトする。
【００８０】
図１４を参照すると、ユーザの特定ＵＲＬにアクセスする問題の根底原因を分離するために、ウェブテストが開始される。ステップ３４０およびステップ３４２において、ユーザ１４０およびユーザリンク１４４は対話して、ユーザ１４０が直面している問題を説明する。この例において、ユーザ１４０は、特定のＵＲＬにアクセスする際にウェブ問題があることを示す。ステップ３４４において、ユーザリンク１４４は、診断ウェブページ３３９を介して、どのＵＲＬが問題を呈しているかについてユーザ１４０に訊ね、ステップ３４６において、ユーザ１４０はそのＵＲＬ、この場合にはwww2.webbank.comを診断ウェブページ３３９を介して供給する。ステップ３４８において、ユーザリンク１４４は、エキスパートリンク１４６からウェブテストを要求する。
【００８１】
ユーザリンク１４４からウェブテストについての要求を受信したことに応答して、エキスパートリンク１４６は、ウェブテストを開始する。ステップ３５０において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８と通信して、ウェブテストを起動する。ＩＤＵ１４８は、ステップ３５２において、ウェブテストについての要求を承認する。ステップ３５４において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８からの承認をユーザリンク１４４に転送する。ステップ３５６において、ユーザリンク１４４は、ウェブテストに関連する情報をブラウザ１４２に転送して、ユーザ１４０に、テストがページ３５７を介して進行中であることを通知する。
【００８２】
ＩＤＵ１４８は、ウェブテストの実行を調整する。ステップ３５８において、ＩＤＵ１４８は、ＤＮＳ要求をＩＳＰネット２２に送信し、ＩＳＰネット２２は、ステップ３６０において、ＤＮＳ応答で応答する。この例において、ＤＮＳ応答は、ステップ３５８において送信されたＤＮＳ要求は許容可能なＤＮＳ要求であったことを示す。ステップ３６２において、ＩＤＵ１４８は、ユーザ１４０が原因が今分離されている問題を持った、ユーザ１４０が送信した要求と同一のＨＴＴＰ要求を送信する。この要求は、企業２６に送信され、企業２６は、ステップ３６４において、ＨＴＴＰリダイレクトをＩＤＵ１４８に送信することで、応答する。ステップ３６６において、ＩＤＵ１４８は、別のＤＮＳ要求をＩＳＰネット２２に送信する。ＩＳＰネット２２は、ステップ３６８において、ＤＮＳ応答をＩＤＵ１４８に送信することで、応答する。ステップ３６６で送信され、ステップ３６８で応答されたＤＮＳ要求は、ステップ３６４においてＩＤＵ１４８が受信したＨＴＴＰリダイレクトにおけるサーバ名に対応する。ステップ３７０において、ＩＤＵ１４８は、ＨＴＴＰ要求を、ステップ３６４で受信したＨＴＴＰリダイレクト応答に対応するリダイレクトマシンに送信する。この例において、リダイレクトマシンのＤＮＳは、www2.webbank.com.である。ステップ３７２において、ＩＤＵ１４８は、企業２６からの実際のウェブページであるＨＴＴＰ応答を受信する。ステップ３６２、３６４、３６６、３６８、３７０、および３７２は、ユーザ１４０に問題を生成するＵＲＬについて可能なリダイレクトのすべてではない場合、さらに識別するために繰り返される。例えば、これらのステップは、最大カウントを越えるまで、または同じリダイレクトＵＲＬが所定回数見られるまで、または該ステップがある回数、例えば３回繰り返されるまで、繰り返される。図１５を参照して、企業２８におけるホストからＨＴＴＰ応答がなかったため、ステップ３７０で送信された要求が、結局は、ＴＣＰ接続の時間切れになる。ステップ３７４において、ウェブテストのテスト結果は、ステップ３７６における解析のために、ＩＤＵ１４８からエキスパートリンク１４６に送信される。この例において、エキスパートリンク１４６は、ステップ３７６における解析から、ユーザの問題の根底原因は不明確であり、かつＩＤＵ１４８は接続性テストを行うべきであると結論付ける。ステップ３７８において、エキスパートリンク１４６は、ステップ３７６からの結論をユーザリンク１４４に送信し、次にユーザリンク１４４は、ステップ３８０において、この情報をブラウザ１４２に伝送する。ブラウザ１４２は、次に、ユーザ１４０に、テストが進行中であることをページ３５７を介して通知するか、または通知し続けることができる。
【００８３】
エキスパートリンク１４６は、ステップ３７６において、エキスパートリンク１４６が行うべきであると決定した接続性テストを開始する。ステップ３８２において、エキスパートリンク１４６は、ＩＤＵ１４８に接続性テストを起動するよう命令する。ＩＤＵ１４８は、エキスパートリンク１４６により要求された接続性テストを承認し、ステップ３８４において、ＩＣＭＰピングを失敗したリダイレクトホストに送信する。ステップ３８６において、企業２６は、ＩＤＵ１４８に対して、ダイレクトホストが存在することを示すピング応答を送信する。ＩＤＵ１４８は、ピング応答を受信し、ステップ３８８において、いくつかのＴＣＰピングをいくつかの共通ポート（例えば、ＴＥＬＮＥＴ、障害許容プロトコル、ＳＭＴＰ、ＨＴＴＰ）に送信する。ステップ３９０において、企業２６は、ＴＣＰピング応答をＩＤＵ１４８に送信する。ＴＣＰピング応答は、各ポートによる実際の応答または拒絶であり、ＨＴＴＰポートについてはない。共用ポート割り当ては、障害許容プロトコルスタックには２１、ＳＭＴＰには２５、ＴＥＬＮＥＴには２３、ＨＴＴＰには８０である。ステップ３９２において、接続性テストの結果が、ステップ３９４における解析のために、ＩＤＵ１４８からエキスパートリンク１４６に伝えられる。エキスパートリンク１４６は、テスト結果を解析して、ステップ３９６において、解析の結果をユーザリンク１４４に伝える。ステップ３９８において、ユーザリンク１４４は、障害分離および必要なあらゆるアクションに関する情報をブラウザ１４２に転送する。ブラウザ１４２は、障害分離および必要なアクションに関する情報をユーザ１４０にあたえる。例えば、ユーザ１４０が接続しようとしているウェブサイトは断続（間欠的）問題を有することを示すとともに、ユーザ１４０に所望のページのリロードを数回試みるよう指示するウィンドウまたはページ３９９をユーザ１４０に表示できる。ユーザ１４０に与えられる情報は、ＨＴＴＰプロセスがリダイレクトされたホストサーバ上で実行されていないことを示すこともできる。ブラウザ１４２は、ステップ４００において、障害分離および必要なアクション情報の受信を承認する。ステップ４０２において、ユーザリンク１４４は、上記ステップの結果をアーカイブするためにエキスパートリンク１４６に送信する。ステップ４０４において、エキスパートリンクは、ＩＤＵ１４８と通信して、障害分離テストを終了する。この例において、根底原因は、ＩＳＰネット２２の外部であるため、ＩＤＵ１４８はサービス要求を伝送しない。所望であれば、例えば、修復アクションを行うエンティティがＩＤＵ１４８との共通制御下にある場合、ＩＤＵ１４８は、このような修復アクション要求を送信できる。
【００８４】
図１６は、問題／症状と症状の原因の間の相関をグラフ表現で示したものである。ユーザ１４０（図４）とＩＤＵ１４８（図４）の間の対話から格納されたデータと、エキスパートリンク１４６（図４）によりアーカイブされたテスト結果、または他のある様式で得られる同様のデータとを、図示のグラフ５００に組み合わせることができる。図示のように、症状は、グラフ５００の「ｘ」軸に沿ってプロットされ、問題／症状（障害）の原因は、「ｙ」軸に沿ってプロットされ、症状および原因の組み合わせに関連するコストは、「ｚ」軸にプロットされる。
【００８５】
選択された症状は、様々であることができ、ネットワークのタイプ、ネットワークにおいて共通する症状のタイプ、および／またはグラフ５００を生成するエンティティにとって重要な症状に応じることができる。図示の例示的な症状は、電子メール、ウェブ、および電子商取引（Ｅｃｏｍｍ）である。他の可能な症状としては、電子メールを送信できない、電子メールを受信できない、アクセスが遅すぎる、接続できない、ウェブサイトに接続できない、繰り返し切断される、およびブラウザを実行できないことが含まれる。
【００８６】
プロットする原因の選択は、様々な要因に依存しうる。例えば、選択された原因は、ネットワークおよびそこで用いられる機器のタイプ、どの原因が最も頻繁に診断されるか、修復／修理に最もコストがかかる原因、および／またはグラフ５００をプロットするエンティティにとって重要な原因（すなわち、プロットするエンティティが修復する責任を負うか、または修復に対する制御を有する原因）に依存しうる。図示の例示的な原因は、ユーザ、ＰＣ、およびＤＮＳである他の可能原因としては、ＰＣ構成、モデム、分離なし（ローカルループ、交換局、およびトランク間で）、ＮＡＳ、ＩＳＰルータ、ＩＳＰサーバ（ＤＮＳ、ＲＡＤＩＵＳ、ＤＨＣＰ、電子メール）、インターネットルータ、およびインターネットサーバが含まれる。
【００８７】
症状および原因の組み合わせのコストは、ただの部品および労働力の修復コストよりも多くを含むことができる。例えば、このコストは、ビジネス（取引）を失うとともに、顧客の損失につながりうる顧客のフラストレーションを生じさせうる、ダウンタイムに割り当てられるコスト等の諸費用を含むことが可能である。ダウンタイムおよび障害の頻度により、どれくらい潜在的ビジネスを失っているかについて、コストを推定することができる。したがって、これらのコストは、例えば、大きな部品および労働力修復コスト、高い諸費用、および／または個々の修復および／または関連する諸費用が低い場合であっても、高い障害頻度に起因しうる。
【００８８】
症状および原因の各交点には、組み合わせのコストの指示、ここでは、このコストに比例する高さの垂直のバーがある。これらの垂直なバーにより、グラフ５００は、ぎっしりつまった超高層ビルのように見える。このため、グラフ５００は、「マンハッタンチャート」と呼ばれる。しかし、グラフ５００は、垂直なバーを用いる必要はない。「ｘ−ｙ」平面における症状および原因の交点にある色、数字等非三次元指示に加えて、垂直線または垂直に表示される点等他の指示を用いることが可能である。
【００８９】
グラフ５００をプロットすることで、比較的大量にコストがかかっている原因および症状の組み合わせを容易に識別し、改善のターゲットとすることができる。例えば、バー５０２は、ＰＣ障害の結果生じる電子メール問題のコストを表す。バー５０４は、ＤＮＳ障害に起因する電子メール問題のコストを示す。バー５０６は、ＤＮＳ問題に起因する電子商取引症状のコストを示す。バー５０８および５１０は、ユーザおよびＰＣ障害それぞれの結果生じるウェブ症状のコストを表す。マンハッタンチャート５００から、バー５０２、５０４、および５０６は、他のバーに対して、それぞれ比較的高いコストを示すことがわかる。このため、グラフ５００は、電子メールおよび電子商取引問題に関連するＤＮＳ障害の、および電子メール問題に関連するＰＣ障害のターゲット化は、ウェブ問題に関連するユーザおよびＰＣ障害よりも高い優先度であるべきである。例えば、修理当たりの修復コスト削減、障害発生頻度の低減、および／または障害を修理する時間の低減（これは、修復コストおよび諸費用の双方に影響する）によって、コストを低減できる。
【００９０】
これらの高コストの原因／症状の組み合わせをターゲットにした後、該組み合わせのコストを削減するために、破線バー５１２、５１４、および５１６で示すように、グラフ５００を再度プロットすることができる。バー５１２、５１４、および５１６は、電子メール−ＰＣ、電子メール−ＤＮＳ、および電子商取引−ＤＮＳの組み合わせのコストがすべて低減したことを示す。ターゲットにされた改善前後の指示された症状−原因組み合わせでのグラフ５００を比較することで、ネットワーク問題およびコストにおける低減が、容易に理解できる。
【００９１】
他の実施形態が、特許請求の範囲の範囲内に含まれる。例えば、ＩＤＵ９４および９６は、ハードウェアが動作を行うための、ソフトウェア命令に関して説明した。ソフトウェアの性質により、ソフトウェアの機能性は、ハードウェア、ファームウェア、ハード配線、またはこれらの組み合わせを用いて達成しうる。また、中央コントローラ９８により行われる解析機能は、１つまたは複数のＩＤＵ９４またはＩＤＵ９６で行いうる。また、図１に示す、ローカルロープ１４を含むネットワーク１０は、説明目的だけのためのものであり、制限するものではない。異なるネットワークは、ローカルループを含まないケーブルテレビネットワーク等のネットワークを含め、本発明および特許請求の範囲の範囲に含まれる。例えば、図１におけるローカルループ１４は、ハイブリッドファイバ同軸（ＨＦＣ）ケーブルシステムまたは無線システムで置換しうる。さらに、図２は、ＩＤＵ９４および９６をラインとして中央コントローラ９８に動作可能に接続されたネットワーク接続１００および１０２を示す。しかし、ＩＤＵ９４および９６は、ワイヤ、光ファイバケーブル、または無線装置によるものなど、様々な方法でコントローラ９８に動作可能状態で接続しうる。
【図面の簡単な説明】
【図１】  通信ネットワークの部分概略図である。
【図２】  通信ネットワークの部分概略図である。
【図３】  図１に示す通信ネットワークにおける障害を分離するプロセスのブロック図である。
【図４】  図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図５】  ユーザが診断ユニットに電話を掛けるプロセスのブロック図である。
【図６】  ネットワーク診断知識を表現する閉路なし有向グラフのブロック図である。
【図７】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図８】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図９】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１０】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１１】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１２】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１３】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１４】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１５】  ネットワークにおける障害を分離するための図１に示すネットワークの部分間の対話の機能図である。
【図１６】  ネットワークの症状およびその原因の組み合わせの三次元棒グラフである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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