(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
加入者端末および第１の形式のメッセージを受信するよう適合されたネットワーク間における障害を診断する方法であって、
診断装置に診断ウェブ・サイトを供給するステップと、
前記診断装置によって前記診断ウェブ・サイトを通じて、ネットワーク・エレメントに伴う問題が生じた前記加入者端末からの前記第１の形式と一致しない第２の形式を有する通信を受信するステップと、
前記加入者端末により生成された前記通信の形式から前記加入者端末の誤ったコンフィギュレーション情報を前記診断装置によって判断するステップと、
前記診断装置によって前記第１の形式と一致する形式で前記ネットワーク・エレメントと通信するステップと、
を含む方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、前記加入者端末からの通信の受信は、フォールト・トレラント・プロトコル・スタックを利用し、前記加入者端末が前記ネットワーク・エレメントと通信ができないときに診断目的のために前記加入者端末および前記診断装置間における通信を許可することを含む、方法。
【請求項３】
請求項２記載の方法において、前記フォールト・トレラント・プロトコル・スタックは、前記加入者端末が前記選択されたネットワーク・エレメントに対して前記ネットワークを介して通信することについて誤ったコンフィギュレーション設定を行った場合、前記加入者端末との通信を許可する、方法。
【請求項４】
請求項２又は３記載の方法において、前記加入者端末からの通信の受信は、更に、前記診断装置において前記フォールト・トレラント・プロトコル・スタックを介して前記ネットワーク・エレメントとの通信を与えることを含む、方法。
【請求項５】
請求項１から４のいずれか１項に記載の方法において、前記ネットワークは、インターネット・サービス・プロバイダによって管理される前記インターネット及びアクセスネットワークを含み、前記診断装置は前記アクセス・ネットワークに設置され、前記ネットワーク・エレメントは前記インターネットを通じて前記診断装置に接続されている、方法。
【請求項６】
請求項１から５のいずれか１項に記載の記載の方法において、更に、前記障害情報を電子的にサポート・オペレータへ転送することを含む方法。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか１項に記載の方法において、障害情報の判断は、前記加入者に対するログイン・サービス、前記診断装置を通じて前記加入者に対する認証サービスの少なくとも１つをエミュレートすることを含む、方法。
【請求項８】
請求項１から７のいずれか１項に記載の方法において、更に、前記加入者端末を用いて加入者の識別を取得することを含む、方法。
【請求項９】
請求項７記載の方法において、前記加入者の識別を取得することは前記加入者のユーザ名を判断することを含む、方法。
【請求項１０】
請求項８又は９に記載の方法において、前記加入者の識別の取得は、前記ユーザ名、前記加入者の電話番号、及びタイム・スタンプに関連する認証情報の少なくとも１つを取得することを含む、方法。
【請求項１１】
請求項８から１０のいずれか１項に記載の方法において、更に、サービス・プロバイダのトラブル・チケット・システム内において、前記識別情報によって前記加入者を識別することを含む、方法。
【請求項１２】
請求項１１記載の方法において、更に、前記サービス・プロバイダの前記トラブル・チケット・システム内において、前記識別情報によって前記加入者を優先的に扱うことを含む、方法。
【請求項１３】
請求項１から１２のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、前記診断装置によって、前記加入者端末が送ったデータのフォーマットを分析することを含む、方法。
【請求項１４】
請求項１から１３のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、前記加入者端末および前記診断装置間においてプロトコルをネゴシエートするステップを含み、前記プロトコルはモデム・トレーニング、ネットワーク制御プロトコル、認証プロトコル、圧縮プロトコル、および上位層プロトコルから成るグループから選択される、方法。
【請求項１５】
請求項１から１４のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、更に、前記加入者によって、インターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）ネットのために供給されたパスワードを認証するステップを含む方法。
【請求項１６】
請求項１から１５のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、更に、
加入者端末において前記加入者から診断装置への電子メールの送信と、、
加入者端末において前記加入者によって、前記診断装置からの電子メールの受信と、
を含む方法。
【請求項１７】
請求項１から１６のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、前記診断装置を通じて前記加入者端末へ電子メールサービスをエミュレートすることを含む、方法。
【請求項１８】
請求項１から１７のいずれか１項に記載の方法において、前記障害情報の判断は、前記診断装置を通じて前記加入者端末へ前記インターネットをエミュレートすることを含む、方法。
【請求項１９】
請求項１から１８のいずれか１項に記載の方法において、前記加入者端末はＤＳＬモデムを含む、方法。
【請求項２０】
請求項１９記載の方法において、前記加入者端末は、更に、パーソナル・コンピュータを含む、方法。
【請求項２１】
加入者端末を用いて加入者にネットワーク・アクセスを与える方法であって、
ネットワークと通信し、前記加入者端末及びネットワーク間における障害を診断する診断装置を設けるステップと、
前記診断装置によって、所望のネットワーク・エレメントと通信できない前記加入者端末を用いて、前記加入者からの通信を受信するステップと、
選択したネットワーク・エレメントのネットワーク・エレメント・プロトコルと一致しないソース・プロトコルにおける前記加入者端末からのデータを受け入れることにより前記加入者端末および前記診断装置間の通信を前記診断装置により許可するステップと、
前記加入者端末を用いて前記加入者との通信リンクを確立し、前記加入者端末から受信した前記データの指示を、前記選択したネットワーク・エレメントに、当該ネットワーク・エレメント・プロトコルと一致するプロトコルで前記診断装置により送るステップと、
を含む方法。
【請求項２２】
請求項２１記載の方法において、通信を許可することは、少なくとも１つのフォールト・トレラント・プロトコル・スタックを利用することを含む方法。
【請求項２３】
診断装置であって、
加入者端末およびネットワークと通信するプロセッサと、
前記プロセッサに付随する記憶装置であって、
前記プロセッサに、選択したネットワーク・エレメントのネットワーク・エレメント・プロトコルと一致しないソース・プロトコルで、前記加入者端末からのデータを受信させ、
前記データから前記加入者端末の誤ったコンフィギュレーション情報を判断し、
前記選択したネットワーク・エレメントのネットワーク・エレメント・プロトコルと一致しないソース・プロトコルのデータを前記加入者端末から受け入れし、
前記加入者端末と通信リンクを確立し、
前記加入者端末から受信したデータの指示を、前記選択したネットワーク・エレメントに、当該ネットワーク・エレメント・プロトコルと一致するプロトコルで送る命令を格納する記憶装置と、
を備える診断装置。
【請求項２４】
請求項２３記載の診断装置において、前記命令は、更に、前記プロセッサに前記コンフィギュレーション情報を選択したネットワーク・エレメントに転送させる命令を含む、診断装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
発明の背景
本発明は、一般には、通信およびデータ・ネットワーク等のネットワークに関し、更に特定すれば、加入者がかかるネットワークにアクセスしようとしたときのＰＣコンフィギュレーション
（構成）における障害（故障）の分離に関する。通信およびデータ・ネットワークは、その使用および複雑性が急速に増大しつつある。例えば、インターネットを用いてデータの送受信を行う人数は、日毎に増大している。また、既にインターネットを利用している人も、ウェブ・サイトが更に追加される毎に、そして単に情報にアクセスするだけに代わって、商品の購入のようにオンラインで利用可能なサービスを用いることによりますます快適になるに連れて、彼らの使用が増大しつつある。ウェブ・サイト数が増々増大することによる情報源およびサービスの追加によって、インターネットが更に複雑化することになる。ネットワークの使用および複雑性が増大するに連れて、加入者、特に技術的専門家でない加入者に起こる問題も増加する。
【０００２】
ネットワーク・サービス・プロバイダは、加入者に起こるネットワーク問題の影響を減少させ、およびサービス・プロバイダにかかるネットワーク問題のコストを削減することを望んでいる。ネットワークにおけるダウンタイムや、ネットワークあるいは特定の情報またはサービスにアクセスできないというような問題の影響を減少させれば、加入者が特定のネットワーク・サービス・プロバイダを使用したいという要望が増加する。理想的には、加入者にはネットワークに伴う問題が決して発生しないことが望ましい。好ましくは、問題は希にしか発生しないことであり、問題が発生しても、加入者がその問題を素早く修正することが望ましい。サービス・プロバイダへのコストを削減することによって、プロバイダは利益を増大させ、および／または加入者に対するサービスを充実させることができる。ネットワーク・サービス・プロバイダへのコストは、少なくとも次の３つの方法で削減することができる。（１）問題を解決する際のコスト削減および時間短縮を図る。（２）問題の頻度を減少させる。（３）問題を解消するためのコストを削減する。
【０００３】
通信ネットワークに伴う問題を解決するために現在利用されている技法の１つは、加入者にトラブルシューティング・ヘルプ・ライン(troubleshooting help line)またはコール・センタに電話させることである。加入者は、ヘルプ・ラインに電話して、加入者の問題を説明する。例えば、加入者が実行できない動作や、エラー・メッセージが出たとすれば、どのようなエラー・メッセージを受け取ったかについてである。技術者は、加入者から提供された情報を分析する。技術者は、診断のための検査を必要としない一部の問題については、何が問題であるのか加入者に説明することができる。問題の診断に検査が必要な場合、技術者は、ネットワーク上で必要なあらゆる検査を行う。技術者は、必要な検査を行うには、加入者を含む他の人々と調整しなければならないこともある。技術者は、問題を解消するために加入者が行わなければならないあらゆるアクション、および／または問題がどのようなものか、ならびに加入者またはネットワーク・サービス・プロバイダのいずれかによってその問題を解消するためにどれくらい時間がかかるかに関するあらゆる情報を加入者に伝える。ユーザがコール・センタに問い合わせる問題の多くは、ユーザのＰＣコンフィギュレーション設定の誤りに関係する。コンフィギュレーション問題の一部では、実際にＰＣを殆どの検査ツールから分離する場合もある。ユーザは、接続できないこと、ＰＣを接続するのに長時間かかること、またはユーザが信頼性の低い接続を体験することというような影響を受けている場合もある。ユーザが誤ってコンフィギュレーションを設定したＰＣと通信し、この誤ってコンフィギュレーションを設定したＰＣに関する正確なコンフィギュレーション情報を判定することができるデバイスを有することができれば、望ましいであろう。次いでこの情報をコール・センタに転送すれば、技術者がユーザの問題を診断する際に役立てることができる。更に、問題を解消する際に、時間量およびユーザに要求されるアクションをできるだけ少なくすることが望ましい。
発明の概要
前述の背景に鑑み、本発明の目的は、ネットワークと双方向処理を行う加入者に生ずる問題を診断する装置および方法を提供することである。更に、これは、加入者のＰＣ上に常駐するアプリケーションを必要とせずに達成する。加入者にネットワーク問題が発生した場合、加入者は診断装置（ＤＵ：Diagnostic Unit）に接続する。ＤＵおよび加入者間でデータを転送する。ＤＵはフォールト・トレラント・プロトコル・スタックを利用して、コンフィギュレーションを誤った加入者と通信する。加入者との通信によって、ＤＵは加入者のコンフィギュレーションを判定し、この情報をネットワーク・コール・センタのアプリケーションまたはデータベースに提供する。コール・センタの技術者は、この情報を、ユーザの問題の診断補助として利用する。概して言えば、別の態様において、本発明は、ＤＵに、選択したネットワーク・エレメントのネットワーク・エレメント・プロトコルとは一致しないソース・プロトコル内のソースからデータを受け入れさせ、ソースとの通信リンクを確立させ、ソースから受信したデータの指示を、ネットワーク・エレメント・プロトコルと一致するプロトコルにおいて選択したネットワーク・エレメントに送らせる命令を含むコンピュータ・プログラムを提供する。
好適な実施形態の説明
本発明は、以下の更に詳細な説明および添付図面から、一層良く理解されよう。
【０００４】
ここに開示する方法および装置は、障害の特定および障害の削減を押し進めることを念頭においている。インターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）技術サポート・ラインまたはコール・センタへの問い合わせの多くは、ネットワークにアクセスする際またはネットワーク上の特定のサイトにアクセスする際にトラブルを生じた加入者からである。これらの問題の多くは、加入者がＰＣのコンフィギュレーションを誤って設定したことが原因である。ここに開示する方法および装置は、診断装置（ＤＵ）の利用を含み、ＤＵが加入者と通信して、加入者が体験した問題または症状（現象）を判定することができる。加入者との通信を通じて、ＤＵは加入者のコンフィギュレーション情報を判定することができる。次いで、ＤＵはこの情報を、ネットワーク・サービス・プロバイダのような第三者に転送し、更に診断を行う。
【０００５】
ここで図１を参照すると、通信またはデータ・ネットワーク１０が示される。ネットワーク１０は、顧客の家屋１２、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ:Public Switched Telephone Network）１３、存在点（ＰＯＰ：Point of Presence)１４、診断装置１５、インターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）２０、コール・センタ２４、インターネット２６、企業２８、およびウェブ・サイト２２を含む。
【０００６】
顧客の家屋１２は、加入者の端末をローカル・ループ（加入者回線）３０に接続する種々の可能性を含む。例えば、パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）は、アナログ・モデムを介して、ローカル・ループ３０内のラインに接続する電話線に接続することができる。ユーザの家屋におけるＰＣの使用について述べているが、パームパイロット（Palm Pilot）、セルラ・フォン、またはその他のＰＣ以外のデバイスも加入者が利用可能であることは当然認められよう。ここに開示する方法および装置は、かかる多様なユーザ・デバイスを扱うことができる。何故なら、本発明は、ユーザのＰＣに常駐するアプリケーションを含まないからである。ＰＣは、ネットワーク終端機器（ＮＴＥ: Network Termination Equipment）を介して、またはＩＳＤＮ接続を介して、ローカル・ループ３０内の電話線に接続することができる。ＰＣ、電話機、およびビデオ機能を含む加入者インターフェース・デバイスをサービス・ハブ（ＳＨ：Service Hub）に接続してもよい。サービス・ハブは、統合化したオンデマンド・ネットワークであり、ローカル・ループ３０内のラインに接続する。ＰＣは、ディジタル加入者ライン（ＤＳＬ）モデムに接続してもよい。モデムおよび電話機は、マルチプレクサを介してローカル・ループ３０内のラインに結合されている。ローカル・ループ内のラインは、加入者、例えば、加入者の家庭または仕事場と地域の電話会社との間の接続部であり、通例では、銅線対となっている。ここで用いる場合、「加入者」という用語は、ネットワーク１０および／または加入者がネットワーク１０と双方向処理するために用いるデバイス、例えば、ＰＣと双方向処理する人を示すことができる。ローカル・ループ・ラインは、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）１３の一部である。ＰＳＴＮ１３は、家屋１２およびＰＯＰ１４間の通信を提供する。
【０００７】
ＩＳＰ２０は、ＰＯＰ１４およびインターネット２６間の通信を提供する。ＩＳＰ２０が示されているが、本発明は、ＩＳＰのない環境、例えば、加入者が家庭から会社のネットワークにダイアルインする場合にも用いることができる。インターネット２４は、周知の国際的通信ネットワークであり、例えば、コンピュータ・システム間に電子通信リンクを提供するネットワークである。インターネット２６は、企業２８またはウェブ・サイト２２に接続し、加入者と企業２８またはウェブ・サイト２２との間にリンクを形成する。リンクによって、加入者からの情報を企業２８またはウェブ・サイト２２に受け渡し、更に企業またはウェブ・サイトからの情報を加入者に受け渡すことが可能となる。加入者の家屋１２に在宅中の作業環境では、加入者は、ＰＳＴＮ１３、ＰＯＰ１４、ＩＳＰ２０、およびインターネット２６を通じて、所望の企業２８またはウェブ・サイト２２と通信することができる。
【０００８】
診断装置（ＤＵ）１５は、関連するソフトウエア・プログラムを有するコンピュータのような、ハードウエアを備えている。本発明のＤＵは、１９９９年５月２８日に出願された、本願と同じ出願人の米国特許出願第０９／３２２１０７号に開示されている、「Internet Diagnostic Unit（インターネット診断装置）」に関連している。その開示内容は、この言及により本願にも援用されるものとする。ソフトウエア・プログラムは、加入者のコンフィギュレーション情報が正しくない場合でも、加入者のコンフィギュレーション情報を捕捉するのに役立つ機能をハードウエアに実行させる命令を含む。加入者は、ネットワーク１０の他の部分とは無関係にＤＵと通信することができる。更に、ＤＵは、フォールト・トレラント・プロトコル・スタックを実施するためのソフトウエアも内蔵している。フォールト・トレラント・プロトコル・スタックは、加入者が不適当なプロトコルまたはコンフィギュレーションを用いてネットワークと通信しようとしていても、ＤＵが加入者との通信を確立できるようにする。ＤＵは、加入者が通信したいネットワークのエレメントのプロトコルと一致しないプロトコルまたはプロトコル・エレメントを供給しても、この加入者と通信することができる。
【０００９】
フォールト・トレラント・プロトコル・スタックは、加入者のプロトコルまたはコンフィギュレーションに適応することによって、不適切なコンフィギュレーションを設定した加入者との通信を可能にする。フォールト・トレラント・プロトコル・スタックを用いて、ＤＵは加入者の設定に適応し、加入者とＤＵとの間の接続を可能にし、通信を進行させることができる。プロトコルは、トランザクション・ステップ、データ・フォーマット、およびデータ、例えば、インターネット・プロトコル（ＩＰ）アドレスの指示を含む。したがって、例えば、インターネット・プロトコル制御プロトコル（ＩＰＣＰ）ネゴシエーションの間、加入者があるＩＰアドレスに固執する場合、ＤＵはこのＩＰアドレスを受け入れることができ、加入者が固執しない場合、いずれかのＩＰアドレスを割り当てることができる。また、ＤＵは加入者の挙動および／または設定に関する情報を記録する。加入者およびネットワークの残り部分と通信することによって、ＤＵ１５は、少なくともネットワーク問題の診断中は、ネットワーク・アクセス・サーバとして機能することができる。
【００１０】
ここで図２を参照し、本発明の方法１００のフロー・チャートを示す。第１ステップ１１０において、加入者は、ヘルプ（援助）が必要であると判断する。例えば、加入者は、ＰＯＰ、ウェブ・サイト、またはその他の企業に接続しようとしているが、所望のＰＯＰ、ウェブ・サイト、または企業にアクセスできないままでいる場合が考えられる。
【００１１】
次のステップ１２０において、加入者はＩＳＰヘルプ・デスクまたはコール・センタをコールする（呼び出す）。ＩＳＰコール・センタは、一般に、加入者が問い合わせる最初の場所であり、どこに障害があるかには無関係である。あるいは、加入者は、ステップ１４０に進み、直接ＤＵを呼び出すこともできる。加入者がＩＳＰコール・センタに問い合わせると、加入者はＩＳＰ対話型音声応答／自動通話分配（ＩＶＲ／ＡＣＤ： Interactive Voice Response/Automatic Call Distribution）システム内に置かれ、ここで加入者は、技術サポート要員と会話することなく、診断装置に接続する選択肢（オプション）を選択することができる。あるいは、ヘルプ・デスクにいる技術者が加入者と話し、加入者に起こっている問題を解決しようと試みる。ステップ１３０に示すように、問題の特定および解決に役立つように、技術者は加入者に診断番号に電話（コール）するように指示する。
【００１２】
ステップ１４０において、加入者はこの番号をダイアルするか、それ以外の方法で、指示通りにＤＵに接続する。ＤＵは、加入者の通話に答えて、適切な処置が行われ、加入者およびＤＵ間で通信が確立できるようにする。
【００１３】
ステップ１５０において、ＤＵは、加入者のコンフィギュレーション情報を取得する。例えば、加入者およびＤＵが通信可能となるまでに、適切なモデム・トレーニング(modem training)およびポイント・ツー・ポイント・プロトコル（ＰＰＰ）ネゴシエーションがあり、対応するデータの記録および分析が行われる。加入者がＤＵにアクセスできない場合、技術者は、案内付診断セッションを実行し、加入者の問題（複数の問題）の原因となっている障害または複数の障害を診断することができる。この案内付セッションを用いても、障害の一部を特定できない場合もある。例えば、ＰＯＰに対する接続性(connectivity)に関する問題は、加入者がＤＵに接続できないために、診断できない場合がある。加入者がＸ２プロトコルにロックされており、加入者の呼（コール）に対して、KFlex, V.90のみに対応する（サポートされる）標準的なＮＡＳ、および遅いプロトコルが応答した場合、ＮＡＳおよび加入者間の接続ができない場合がある。しかしながら、ＤＵのフォールト・トレラント・プロトコル・スタックは、多種多様のプロトコルと通信し、ＤＵおよび加入者間で互換性のあるプロトコルを取り決める（ネゴシエートする）ことができる。更に、ＤＵおよび加入者はリンク制御プロトコル（ＬＣＰ）をネゴシエートする。ここでも、ＤＵの代わりに標準的なＮＡＳが用いられると、このネゴシエーションができない場合がある。例えば、加入者のＰＰＰがパスワード認証プロトコル（ＰＡＰ：Password Authentication Protocol）を必要とするが、ＮＡＳはＣＨＡＰのみを許可する場合である。しかしながら、ＤＵには、異なる加入者の要件に対応する多くの選択肢が可能である。
【００１４】
ステップ１６０に示すように、加入者およびＤＵ間の通信が確立され、適切なコンフィギュレーション情報を取得した後、ＤＵは加入者から切断する。ステップ１７０において、ステップ１５０で取得したコンフィギュレーション情報をコール・センタ、加入者、または双方に転送する。コンフィギュレーション情報は、例えば、電子メールのような何らかの通常の方法で適切な当事者に転送することができる。
【００１５】
ＩＳＰコール・センタは、トラブル・チケット・システム(trouble ticket system)を含み、問題を報告する加入者からの着信呼を管理するのが通例である。加入者がネットワーク・サービス・プロバイダのコール・センタにコールすると、加入者はシステム内に入れられ、トラブル・チケットが割り当てられ、コール・センタの手順を通じて加入者を追跡し加入者の問題を解消しようとする。ＤＵが加入者のコンフィギュレーション情報を獲得した後、ＤＵはこのコンフィギュレーション情報をコール・センタに、そして好ましくは直接トラブル・チケット・システムに転送する。加えて、加入者は既にＤＵと通信することによって問題解決を促進する処置を講じているので、加入者の通話をシステム内において優先的に扱い、加入者の問題を最も迅速かつ効率的に解消することも可能である。
【００１６】
次に図３を参照すると、同様の方法２００が示される。この方法は、ネットワーク上の問題が生じた加入者に、インターネットへのアクセスを与えることを含む。ステップ２１０において、加入者はヘルプが必要だと判断する。例えば、加入者は、ウェブ・サイトに接続しようとしているが、所望のウェブ・サイトにアクセスできないままでいる場合が考えられる。
【００１７】
次のステップ２２０において、加入者はＩＳＰヘルプ・デスクまたはコール・センタをコールする。加入者をＩＳＰ  ＩＶＲ／ＡＣＤシステムに入れ、加入者が、技術サポート要員と会話することなく、診断装置に接続する選択肢を選択することができる。あるいは、加入者は、ヘルプ・デスクにいるオペレータと会話することも選択可能である。オペレータは加入者と話し、加入者に生じている問題を解決しようとする。ステップ２３０に示すように、問題の特定および解決に役立つように、オペレータは、加入者に診断番号に電話（コール）し診断ウェブ・サイトに接続するように指示する。
【００１８】
ステップ２４０において、加入者は、指示通りに、診断ウェブ・サイトにダイアルし接続する。ＤＵは、加入者に診断ウェブ・サイトへのアクセスを与える。このステップの間、ＤＵ対加入者認証（「アウト」）およびＤＵ対ＩＳＰネット認証（「イン」）が行われる。ＤＵは、加入者を調べ、ＤＵと共に用いるための加入者のパスワードを認証する。データを記録し分析する。加えて、ＤＵはネットワーク１０（図１）内のＩＳＰネット２０も調べ、ＩＳＰネット２２と共に用いるために加入者から供給されたパスワードを捕捉し認証する。ＩＰＣＰネゴシエーションがＤＵおよび加入者間で行われ、データを記録し分析する（例えば、インターネット・プロトコル・アドレス／ネットマスクを割り当てる）。ＤＵの代わりに、標準的なＮＡＳが用いられている場合、このネゴシエーションができない場合がある。例えば、加入者のＩＰスタックが静的ＩＰ用に構成され、ＮＡＳが動的割り当て用に構成されている場合である。しかしながら、ＤＵのフォールト・トレラント・プロトコル・スタックは、異なるＩＰアドレスに対処し、コンフィギュレーション設定を誤った加入者をサポート（および検出）し、ネゴシエーションが確実に成功するように作用する。
【００１９】
ステップ２５０において、加入者は、加入者のブラウザ、例えば、インターネット・ブラウザを立ち上げる。ブラウザ、ＤＵ、および加入者は一連のトランザクションに入り、加入者およびＤＵ間の通信を確立する。例えば、加入者のブラウザはＤＮＳ要求をＤＵに送り、ＤＵはＤＮＳ応答でブラウザに応答する。加入者が不適当なＤＮＳサーバを用いている場合、またはＤＮＳサーバがダウンしている場合、標準的なＮＡＳを有するシステムは障害を発生するが、フォールト・トレラントＤＵはＤＮＳサービスを提供することができる。ブラウザは、ハイパーテキスト・トランスファ・プロトコル（ＨＴＴＰ）要求をＤＵに送り、ＤＵはＨＴＴＰ応答でブラウザに応答し、ブラウザに標準ＵＲＬ（例えば、http://www/diag.com/Start/)を転送する。ブラウザは、ＤＮＳ要求を送って標準ＵＲＬを求め、ＤＵは標準ＵＲＬに対するＤＮＳ応答をブラウザに送る。ブラウザは、ＤＵとの伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）接続を確立し、ＨＴＴＰ要求をＤＵに送り標準ＵＲＬを求める。ＤＵはＨＴＴＰ要求を加入者リンクに転送し、初期加入者リンクページのＨＴＴＰ応答をＤＵに送る。次に、ＤＵはＨＴＴＰ応答をブラウザに転送し、例えば、加入者の端末上に診断用ウェブ・ページを表示する。また、加入者を正しく識別したことの確認のために、名前、電話番号などのような情報を入力するように、加入者に要求することもある。
【００２０】
ステップ２６０において、加入者に、例えば、"test@st.com"に電子メールを送り、回答を待つように指示する。ステップ２８０において、加入者は診断装置から電子メールを受信する。診断装置および加入者間の電子メール交換から、ステップ２９０に示すように、ＰＯＰおよびＳＭＴＰコンフィギュレーションに関する追加情報が得られる。ステップ３００において、加入者のコンフィギュレーションの有効性を判断（確認）する。
【００２１】
次のステップ３１０において、加入者にセッションＩＤおよび優先技術サポート番号が与えられる。セッションＩＤは、コール・センタ内において、ＩＳＰのトラブル・チケット・システム内での追跡を目的とする。優先技術サポート番号を用いるのは、加入者が自分の問題の解消を試みて、以前に診断ウェブ・サイトを用いたことがあるからである。これによって、加入者は、ＩＶＲ／ＡＣＤ選択肢または技術者との直接会話のいずれであっても、問題解決のために、コール・センタ内において即時の優先度(immediate priority)が得られる。
【００２２】
ステップ３２０において、現在の接続がいかなるものであっても、ＤＵは終了する。例えば、ＰＯＰ接続を終了する。ステップ３３０において、セッションの結果をコール・センタに送る。好ましくは、ステップ３４０に示すように、ログは、加入者に以前に割り当てたトラブル・チケットの一部となるか、その他の方法で利用可能とするとよい。加えて、加入者のコンフィギュレーションを既知の正しいコンフィギュレーションと比較し、不一致があればその全てを特定し、コール・センタに送るメッセージの一部として含ませてもよい。
【００２３】
ステップ３５０において、加入者はセッションＩＤを用いて優先技術サポート番号をコールする。この時点までに、セッション・ログが技術者に転送されている。ステップ３６０において、技術者は、セッション・ログによって、加入者が有するあらゆるコンフィギュレーション問題を解決するために、加入者を導く。ステップ３７０において、問題は解決している。
【００２４】
別の実施形態では、一時的インターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）として機能するＤＵを含む。加入者が緊急にインターネットにアクセスしなければならないが、それができない場合、加入者は、ＤＵのフォールト・トレラント・プロトコル・スタックを通じて、ＤＵとの通信リンクを確立することができる。次いで、ＤＵは加入者にインターネットへのアクセスを与えることができる。このように、加入者のＰＣの誤ったコンフィギュレーション設定のために、加入者が通常の手段によってインターネットにアクセスできない場合でも、加入者はＤＵを介してネットワークにアクセスし、加入者の緊急な必要性に対処することができる。
【００２５】
以上、好適な実施形態について説明したが、多数の代替実施形態または変形も可能である。例えば、ＤＵ１５は、ハードウエアに動作を実行させるソフトウエア命令に関して説明した。ソフトウエアの性質上、ソフトウエアの機能性は、ハードウエア、ファームウエア、ハード・ワイヤリング、またはこれらの組み合わせを用いても実現可能である。また、分析機能は、ＤＵ１５内で実行することも可能である。更に、図１に示したネットワーク１０はローカル・ループを含むが、これは単なる例示であり、限定ではない。異なるネットワークも本発明および特許請求の範囲内に含まれ、ローカル・ループを含まないケーブルＴＶネットワークのようなネットワークも含む。例えば、Hybrid Fiber Coax （ＨＦＣ）システム、またはワイヤレス・システムを、図１のローカル・ループの代用としてもよい。したがって、本発明は、特許請求の範囲の精神およびその範囲によってのみ限定されるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】  図１は、本発明の障害分析システムを含むネットワークのブロック図である。
【図２】  図２は、加入者のコンフィギュレーションを分析する第１方法のフロー・チャートである。
【図３】  図３は、加入者のコンフィギュレーションを分析する第２方法のフロー・チャートである。
【図１】
0004493253.tif 000002
【図２】
0004493253.tif 000003
【図３】
0004493253.tif 000004