(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する保守サービスを提供する業者側が有する保守管理サーバと、顧客側が有するクライアント端末とを含み、ネットワークを介して相互に通信可能に接続されたシステムであって、
前記保守管理サーバは、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、を備え、
前記クライアント端末は、
前記メッセージ送信手段および前記ポイント残高送信手段によって送信されたデータを受信し、表示画面に表示する手段を備える、
ことを特徴とするシステム。
【請求項２】
前記ネットワークを介して前記保守管理サーバと通信可能に接続された保守担当部門における端末を更に含み、
該保守担当部門における端末は、前記保守実施情報を前記保守管理サーバに送信する保守サービス報告手段を備え、
前記入力手段は、該保守サービス報告手段によって送信されたデータを受信する手段を備えることを特徴とする請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記保守実施情報は、当該顧客に対して実施された前記保守サービスの種別情報を含み、
前記更新手段は、前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報の前記種別情報に応じたポイント数を減じた値で更新する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載のシステム。
【請求項４】
前記クライアント端末は、保守サービス要求を前記保守管理サーバに送信する保守サービス要求送信手段を更に備え、
前記保守管理サーバは、該保守サービス要求手段によって送信されたデータを受信するサービス要求受信手段を更に備えることを特徴とする請求項１ないし３のいずれか１項に記載のシステム。
【請求項５】
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
該顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、
を備えることを特徴とする保守管理サーバ。
【請求項６】
ネットワークを利用した商品保守管理のための装置であって、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末にネットワークを介して送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
該顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を、当該顧客側のクライアント端末に前記ネットワークを介して送信するポイント残高送信手段と、
を備えることを特徴とする商品保守管理のための装置。
【請求項７】
ネットワークを利用した商品保守管理のための方法であって、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末にネットワークを介して送信し、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力し、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新し、
該更新されたポイント残高を含む情報を、当該顧客側のクライアント端末に前記ネットワークを介して送信する、
ことを特徴とする商品保守管理のための方法。
【請求項８】
コンピュータ装置を、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、
を備える保守管理サーバとして機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項９】
請求項８に記載のプログラムを格納したコンピュータ装置読み取り可能な記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを利用した商品保守管理のためのシステムおよび方法、そのシステムの要素である保守管理サーバ、ならびにプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
販売業者が顧客と保守契約を交わし、保守契約に基づき製品に対する保守サービスを行うことが、広く行われている。とりわけ、一定期間（例えば１年間）の無償の保証期間を設けることも行われている。本明細書では、保守契約に基づく保守サービスのことを、「カスタマサポート」、または単に「サポート」ともよぶ。製品の使用にあたって不具合が発生したときは、顧客から連絡を受け、保守契約に基づき、状況に応じて作業員を訪問させることになる。もっとも、作業員を訪問させるには及ばない場合もある。
【０００３】
無償保証期間の保守にかかるコスト（例えば、交換部品、作業工賃、交通費、人件費等を含む）は販売業者が負担することになるので、販売業者としては、無償保証期間の保守コストはあらかじめ予算化しておくのが一般的である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、無償保証期間内は、無償であるが故に、訪問作業の必要がない程度の事項であっても顧客から訪問要請を受けることが多く、無償保証期間内に発生する保守費用が増大するという問題がある。また、訪問要請を受ける頻度を見積もることも難しいため、しばしば予算を超過してしまうという問題もある。
【０００５】
無償保証期間が切れていれば、顧客は有償であることを慮って訪問要請するかどうかを決定するので、真に訪問作業が必要な事項にのみ要請を受けることになる。そのため、発生する保守費用は抑えられ、訪問要請を受ける頻度も比較的正確に見積もることも可能になる。かといって、無償保証期間の撤廃に踏み切るのは妥当ではない。
【０００６】
また、顧客を数多く抱えるほど、保守の管理も複雑化していく。そのため、ネットワーク技術等を利用して保守管理を一元化することが望まれている。
【０００７】
したがって、本発明は、無償保証期間の保守にかかるコストの削減を実現し、保守情報を一元管理することのできるシステムおよび方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、例えば本発明のシステムは、以下の構成を備える。
すなわち、
顧客に対する保守サービスを提供する業者側が有する保守管理サーバと、顧客側が有するクライアント端末とを含み、ネットワークを介して相互に通信可能に接続されたシステムであって、
前記保守管理サーバは、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、を備え、
前記クライアント端末は、
前記メッセージ送信手段および前記ポイント残高送信手段によって送信された情報を受信し、表示画面に表示する手段を備える、
ことを特徴とする。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して実施形態について詳細に説明する。本実施形態では、対象となる商品をＸ線ＣＴ装置とし、そのＸ線ＣＴ装置を販売した販売業者および納入先を担当するその販売業者の支店サポート部門が連携して、顧客に対して保守サービス（カスタマサポート）を提供する。もちろん、Ｘ線ＣＴ装置は商品の一例であって、カスタマサポートの対象となりうるあらゆる商品に適用可能であることはいうまでもない。
【００１０】
（運用される無償保守の概要）
実施形態におけるカスタマサポートは、顧客と販売業者との間で締結した保守契約に基づいて実施されるものであって、購入後一定期間（例えば１年間）は無償でカスタマサポートを行うことを保証している。この一定期間のことを無償保証期間とよぶ。
【００１１】
・顧客は、購入した商品に応じたポイントを与えられる。
・商品に応じたポイントは、当該商品に対する無償保証期間中に発生する保守費用の見込額に応じて設定される（例えば、１ポイントあたり１万円に設定し、保守費用の見込額を100万円としたとき、その70％の70万円に相当する70ポイントを与える）。
・カスタマサポートを実施する度に、そのサポート内容に応じたポイントがその顧客のポイント残高から差し引かれていく。サポート項目とポイントとの対応例を図１３に示す。サポート部門の作業員にしかできない専門的な項目ほどポイントは低い。一方、とりわけ作業員によらなくても取扱説明書を参照すれば済むような項目であればポイントは高くなる。
・無償保証期間終了時点におけるポイント残高に応じた金額が顧客に支払われる（本明細書ではこれを「ペイバック」とよぶ）。
・無償保証期間終了時点におけるポイント残高が０以下である場合には顧客へのペイバックは発生しない。
・ペイバックの制度があることは保守契約時に周知されることはもちろん、サポートを要請する度に顧客に通知される。
・個々のサポート完了後に、ポイント残高が通知される。
このようなペイバックの制度を設けたことによって、顧客は訪問要請をむやみに要請しないことにインセンティヴを与えられたことになる。これによって、実際に費やした保守費用が見込額を大幅に超過する事態がなくなることが期待できる。
【００１２】
（カスタマサポートシステムの構成）
図１は、実施形態に係るカスタマサポートシステム構成の一例を示す図である。本システムは、商品としてのＸ線ＣＴ装置を購入した顧客サイト１００、そのＸ線ＣＴ装置の販売業者が管轄するサポートセンタ２００、および顧客サイト１００における顧客を担当する販売業者の支店サポート部門３００が、例えばインターネット５０を介して相互に接続されている。通常、１のサポートセンタに対しては複数の顧客サイトおよび複数の支店サポート部門が存在しうるが、説明を簡単にするために同図中には、顧客サイトおよび支店サポート部門は各々１つだけが示されている。
【００１３】
なお、上述したとおり、顧客サイト１００における顧客と販売業者とは一定期間の無償保証を含む保守契約を締結した関係にある。また、この顧客には購入時点で、購入したＸ線ＣＴ装置に対応する持ち分ポイントとして、例えば100ポイントが与えられる。また、本実施形態では、１ポイントは10,000円に相当するとする。
【００１４】
顧客サイト１００においては、ＩＰルータとして機能するゲートウェイ１０１がインターネット５０に接続されている。このゲートウェイ１０１には、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバ１０２および保守契約対象であるＸ線ＣＴ装置１０３が、ＬＡＮによって接続されている。
【００１５】
Ｘ線ＣＴ装置１０３は、被検体へのＸ線照射と被検体を透過したＸ線を検出するためのＸ線検出機構を一体的に取り付けるガントリ装置１０４と、ガントリ装置１０４に対して各種動作設定を行うとともに、ガントリ装置１０４から出力されたデータに基づいてＸ線断層像を再構成し、表示する操作コンソールとして機能するワークステーション１０５により構成されている。ワークステーション１０５はさらに、メールサーバ１０２に対するクライアントとして、およびインターネット５０を介して提供されるサービスを利用するクライアントとして機能する。
【００１６】
サポートセンタ２００においては、ＩＰルータとして機能するゲートウェイ２０１がインターネット５０と接続されている。このゲートウェイ２０１には、顧客情報を一元管理するサポート管理サーバ２０２と、サポート管理サーバ２０２のクライアントとしてのパーソナルコンピュータ（ＰＣ）２０５とが、ＬＡＮにより接続されている。サポート管理サーバ２０２は、顧客のサポート履歴を記録・管理するデータベースサーバ、HTTP通信プロトコルに従って後述するカスタマサポート用のユーザインタフェースを提供するWebサーバ、そして、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバとしての機能を兼ね備える。
【００１７】
支店サポート部門３００においては、ＩＰルータとして機能するゲートウェイ３０１がインターネット５０に接続されている。このゲートウェイ３０１には、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバ３０２と、そのメールサーバ３０３のクライアントとして機能するパーソナルコンピュータ３０３とがＬＡＮによって接続されている。
【００１８】
このような構成により、顧客サイト１００、サポートセンタ２００、および支店サポート部門３００は相互に通信することが可能になっている。
【００１９】
（Ｘ線ＣＴ装置１０３の構成）
図２は、実施形態におけるＸ線ＣＴ装置１０３の詳細なブロック構成図である。
【００２０】
ガントリ装置１０４は、その全体の制御をつかさどるメインコントローラ１をはじめ、以下の構成を備える。
【００２１】
２はワークステーション１０５との通信を行うためのインタフェース、３はテーブル１２上に横たえた被検体（患者）を搬送するための空洞部を有するガントリであり、内部には、Ｘ線発生源であるＸ線管４（Ｘ線管コントローラ５により駆動制御される）、Ｘ線の照射範囲を画定するためのスリットを有するコリメータ６、コリメータ６のＸ線照射範囲を画定するスリット幅の調整用モータであるモータ７ａが設けられている。このモータ７ａの駆動はコリメータコントローラ７により制御される。
【００２２】
また、ガントリ３には、被検体を透過したＸ線を検出するＸ線検出部８、およびＸ線検出部８で得た透過Ｘ線より得られる投影データを収集するデータ収集部９も備える。Ｘ線管４及びコリメータ６と、Ｘ線検出部８は互いに空洞部分を挟んで、すなわち、被検体を挟んで対向する位置に設けられ、その関係が維持された状態でガントリ３のまわりを回動するようになっている。この回動は、モータコントローラ１１からの駆動信号により駆動される回転モータ１０によって行われる。また、被検体を乗せるテーブル１２は、ｚ軸方向への搬送がなされるが、その駆動はテーブルモータ１３によって行われる。
【００２３】
メインコントローラ１は、インタフェース２を介して受信した各種コマンドの解析を行い、それに基づいて上記のＸ線管コントローラ５、コリメータコントローラ７、モータコントローラ１１、テーブルモータコントローラ１４、そして、データ収集部９に対し、各種制御信号を出力することになる。また、メインコントローラ１は、データ収集部９で収集された投影データを、インタフェース２を介してワークステーション１０５に送出する処理も行う。
【００２４】
ワークステーション１０５は、装置全体の制御をつかさどるＣＰＵ５１、ブートプログラム等を記憶しているＲＯＭ５２、主記憶装置として機能するＲＡＭ５３をはじめ、以下の構成を備える。
【００２５】
ＨＤＤ５４は、ハードディスク装置であって、図示するように、ＯＳをはじめ、ガントリ装置１０４に各種指示を与えたりガントリ装置１０４より受信したデータに基づいてＸ線断層像を再構成するための診断プログラム、インターネット上のWebページを閲覧するためのWebブラウザソフトウェア、電子メールソフトウェアが格納されている。また、ＶＲＡＭ５５は表示しようとするイメージデータを展開するメモリであり、ここにイメージデータ等を展開することでＣＲＴ５６に表示させることができる。５７及び５８は、各種設定を行うためのキーボードおよびマウスである。また、５９はガントリ装置１００と通信を行うためのインタフェース、６０はＬＡＮを経由する通信を行うためのネットワーク用インタフェースである。
【００２６】
（サポート管理サーバ２０２の構成）
図３は、実施形態におけるサポート管理サーバ２０２のブロック構成図である。
【００２７】
サポート管理サーバ２０２は、装置全体の制御をつかさどるＣＰＵ７１、ブートプログラム等を記憶しているＲＯＭ７２、主記憶装置として機能するＲＡＭ７３をはじめ、以下の構成を備える。
【００２８】
ＨＤＤ７４はハードディスク装置であって、図示するように、ＯＳをはじめ、Webサーバとして機能させるためのWebサーバプログラム、メールサーバとして機能させるためのメールサーバプログラムを格納するとともに、各顧客の詳細情報を記述した顧客データベースが格納され、サポート履歴（サポートログ）を記録する領域も確保されている。また、ＶＲＡＭ７５は表示しようとするイメージデータを展開するメモリであり、ここにイメージデータ等を展開することでＣＲＴ７６に表示させることができる。７７及び７８は、各種設定を行うためのキーボードおよびマウスである。また、７９はＬＡＮを経由する通信を行うためのネットワーク用インタフェースである。
【００２９】
図４は、ＨＤＤ７４に記憶される顧客データベースの、１の顧客データのフォーマットの一例を示す図である。顧客データは、図示のように、対象製品のＩＤであるシリアル番号（または顧客ＩＤ）、顧客会社名（または病院名）、担当者氏名および連絡先電子メールアドレス、当該顧客を担当するサポート支店名およびその電子メールアドレス、契約開始日および終了日、現在の持ち分ポイント残高が記述されている。そして、その後ろに、これまで実施されたサポートの履歴を記述したサポートログが追記されていく。
【００３０】
ＨＤＤ７４は更に、図１３に示したサポート項目とポイントとの対応関係を、サポート項目−ポイント対応テーブルとして記憶している。
【００３１】
（処理の内容）
実施形態におけるカスタマサポートシステムの構成は概ね上記したとおりである。以下、本システムの処理内容について詳細に説明する。
【００３２】
図５は、顧客サイト１００における顧客からのサポート要求を受けて、作業員の訪問日程を調整するまでの処理を示すフローチャートである。
【００３３】
まず、顧客はワークステーション１０５のWebブラウザを使用してサポートセンタ２００にアクセスする（ステップＳ１）。アクセス要求を受けたサポートセンタ２００におけるサポート管理サーバ２０２は、サポート受付シートを顧客サイト１００に送信する（ステップＳ２）。このサポート受付シートは、ワークステーション１０５により受信されしだい、WebブラウザによってＣＲＴ５６に表示される。
【００３４】
図６は、サポート受付シートの画面表示例を示す図である。顧客は、図示のように例えば３つの項目から、希望する内容を選択する。具体的には、「訪問サポートの依頼」、「emailサポートの依頼」、「電話サポートの依頼」、「ポイント残高確認」、「ポイント対応表の表示」のうち、希望する項目に対応するラジオボタンをマウス５８でクリックすることにより選択することができる。そして、サポート対象であるＸ線ＣＴ装置のシリアル番号、顧客の所属情報（会社名、担当者氏名）を入力した後、送信ボタンをクリックすると、入力された各データがサポート管理サーバ２０２に送信される（ステップＳ３）。もっとも、上記のシリアル番号や会社名は、顧客に応じて自動的に表示されるようにしてもよい。
【００３５】
これを受けて、サポート管理サーバ２０２は、ＨＤＤ７４に格納されている顧客データベースから、受信したシリアル番号と同一のシリアル番号を有する顧客データを読み出して、シリアル番号と所属情報との対応が一致するかどうかを照合する（ステップＳ４）。ここで一致した場合には次のステップに進むが、一致しない場合には、エラー表示を返して処理を中止することになる。
【００３６】
ステップＳ５では、顧客の希望する内容を判別する。顧客が希望した内容が「ポイント残高確認」であった場合には、この顧客の顧客データからポイント残高を読み出して、そのポイント残高を、図７に示すような確認シートで通知する。
図示の例ではポイント残高が90ポイントであることを示している。
【００３７】
顧客が希望した内容が「ポイント対応表の表示」であった場合には、図１３に示した対応表を送信する。
【００３８】
そして、顧客が希望した内容が「訪問サポートの依頼」であった場合には、ステップＳ６に進み、図８に示すような詳細記入シートを顧客サイト１００に送信する。この詳細記入シートは、ワークステーション１０５により受信されしだい、WebブラウザによってＣＲＴ５６に表示されるので、顧客はこのシートにトラブルの内容を記入して返送する（ステップＳ７）。ここで、図示するように、カスタマサポートを実施すると、サポート内容に応じたポイントが現在のポイント残高から差し引かれること、無償保証期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨のメッセージも表示される。なお、この詳細記入シートに図示の如くカテゴリー表を表示して、所望の項目に対応するラジオボタンをチェックすることで選択させるようにしてもかまわない。
【００３９】
サポート管理サーバ２０２は、受け取ったトラブルの詳細内容を、サポート要求としてサポートログに追記する（ステップＳ８）。その後、作業員の訪問日程の調整処理に入る。
【００４０】
サポート管理サーバ２０２は、日程調整シートを顧客サイトに送信する（ステップＳ９）。この日程調整シートは、ワークステーション１０５により受信されしだい、WebブラウザによってＣＲＴ５６に表示される。
【００４１】
図９は、日程調整シートの画面表示例を示す図である。図示の例では、顧客に作業員の訪問日時の第１希望、第２希望を入力してもらうようになっている。希望日を入力するかわりに、サポート側に委任することを選択することも可能になっている。顧客がこのシートに従って希望日時を入力して、送信ボタンをクリックすると、入力されたデータがサポート管理サーバ２０２に送信される（ステップＳ１０）。
【００４２】
その後、サポート管理サーバ２０２は、顧客データに登録されている対応支店サポート部門（本実施形態では支店サポート部門３００）の電子メールアドレス（図４を参照）を読み出し、その電子メールアドレスに宛てて、顧客から受け取ったトラブルの詳細内容および訪問希望日時を含めて電子メールで転送する（ステップＳ１１）。
【００４３】
この電子メールを受信した支店サポート部門３００は、トラブルの内容と訪問希望日時を確認し、了解した旨を返信する（ステップＳ１２）。
【００４４】
これを受けてサポート管理サーバ２０２は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス（図４を参照）を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて訪問日時が決定した旨を送信する（ステップＳ１３）。
【００４５】
以上の処理により、訪問サポートの日程調整が行われた。これに従い、支店サポート部門３００は設定された日時に顧客を訪問して対応サポートを実施することになる。
【００４６】
もっとも、支店サポート部門３００の事情により訪問日時が顧客の希望に添えない等の場合には別途調整処理が必要であるが、本発明には直接関係しないので、かかる場合の説明は省略する。
【００４７】
図１０は、訪問サポートを実施した後に、ポイント残高の通知を含むサポート完了報告を顧客に送信する処理を示すフローチャートである。
【００４８】
訪問サポートを終えた支店サポート部門３００は、クライアントＰＣ３０３のWebブラウザによりサポート管理サーバ２０２にアクセスし、サポート報告シートの送信要求を出す（ステップＳ２１）。この要求を受けたサポート管理サーバ２０２は、サポート報告シートを送信する（ステップＳ２２）。
【００４９】
図１１は、サポート報告シート画面表示例を示す図である。担当者はまず、図示のように例えば、作業担当者氏名、作業日時、作業対象のシリアル番号および会社名を入力する。次に、実施した作業項目に対応するチェックボックスをマウスでクリックする。さらに、交換部品、その他コメントがあれば該当する個所に入力する。そして、送信ボタンをクリックすると、入力された各データがサポート管理サーバ２０２に送信される（ステップＳ２３）。
【００５０】
サポート報告を受信したサポート管理サーバ２０２は、ＨＤＤ７４に記憶されているサポート項目−ポイント対応テーブルを参照して、実施作業項目に対するポイントを割り出す。実施作業項目が複数あった場合には各実施作業項目に対するポイントの合計がとられる（ステップＳ２４）。
【００５１】
次に、ＨＤＤ７４に格納されている顧客データベースから、受信したシリアル番号と同一のシリアル番号を有する顧客データのポイント残高を読み出して、そのポイント残高からステップＳ２４で計算したポイントを差し引き、その結果を新たなポイント残高として更新する（ステップＳ２５）。
【００５２】
さらに、受信したその他の情報を、サポートログとして追記する（ステップＳ２６）。
【００５３】
そしてサポート管理サーバ２０２は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス（図４を参照）を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて、更新後のポイント残高を含むサポート完了報告を送信する（ステップＳ２７）。
【００５４】
以上、サポート完了報告を顧客に送信する処理について説明した。
【００５５】
続いて、顧客の無償保証期間終了後の処理について、図１２のフローチャートを用いて説明する。
【００５６】
顧客の無償保証期間が切れると、その時点のポイント残高に応じた顧客への支払い金額を計算する（ステップＳ３１）。上記したとおり、本実施形態では１ポイントは10,000円に相当するとしたので、例えばポイント残高が20ポイントであれば、支払い金額は200,000となる。
【００５７】
サポート管理サーバ２０２は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス（図４を参照）を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて、無償保証期間を経過した旨および無償保証期間終了時点におけるポイント残高を通知するとともに、そのポイント残高に応じた金額を支払う旨を通知する（ステップＳ３２）。その後、顧客サイト１００にその金額を送金する（ステップＳ３３）。
【００５８】
以上の処理によれば、顧客は無償保証期間中は無償で訪問サポートを受けることができることは当然であるが、他方で、サポート要請をむやみに行わないことによってペイバックを受けられるというインセンティヴが働く。したがって、顧客は訪問サポートを要請することに慎重になることが期待される。
【００５９】
上述した実施形態によれば、顧客は、ペイバックの基になる自己のポイント残高を確認することができるので、訪問サポートを要請するかどうかを容易に決定することができる。
【００６０】
販売業者の側からみると、従来、無償保証期間中は無償であるが故にサポート内容に関係なく訪問サポートが要請されることが多く、実際に要したサポート費用が、あらかじめ見積もった保守予算を超えてしまう事態が数多く発生するという問題があった。上述した実施形態によれば、顧客は、設定されたポイントを基準に訪問サポートを要請することに慎重になるので、サポート費用を削減することができるという効果を奏するのみならず、安定した保守予算額を見積もることが可能になるという効果も奏する。
【００６１】
さらに、上述した実施形態によれば、サポート管理サーバによって、保守情報を一元管理することができるようになった。
【００６２】
なお、上述の実施形態においては、ワークステーション１０５およびサポート管理サーバ２０２の表示装置にはＣＲＴを使用するとして説明したが、これに限るものではなく、液晶ディスプレイ、液晶プラズマディスプレイ等の種々のデバイスを使用可能であることは言うまでもない。
【００６３】
また、上述の実施形態においては、訪問サポートサービスの例について述べたが、図６に示したような「emailサポート」、「電話サポート」についても同様の手順に沿ってサポート、サポート報告、ポイント計算等が行われることは言うまでもない。
【００６４】
本発明の目的は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体（または記録媒体）を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはCPUやMPU）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行することによっても、達成されることはいうまでもない。この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているオペレーティングシステム（OS）などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれる。
【００６５】
さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張カードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張カードや機能拡張ユニットに備わるCPUなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることはいうまでもない。
【００６６】
本発明を上記記憶媒体に適用する場合、その記憶媒体には、先に説明した図１０に示すフローチャートの、サポートセンタに係る処理を実現するプログラムコードの他、図５および／または図１２に示すフローチャートの、サポートセンタに係る処理を実現するプログラムコードが格納されることになる。
【００６７】
このようなプログラムコードを格納する記憶媒体としては、例えばフロッピーディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ等を用いることができる。更には、ネットワーク（例えばインターネット）という媒体を介してダウンロードしても良いであろう。
【００６８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、無償保証期間の保守にかかるコストの削減を実現し、保守情報を一元管理することのできるシステムおよび方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態に係るカスタマサポートシステム構成の一例を示す図である。
【図２】実施形態におけるＸ線ＣＴ装置のブロック構成図である。
【図３】実施形態におけるサポート管理サーバのブロック構成図である。
【図４】実施形態における顧客データベースの、顧客データのフォーマットの一例を示す図である。
【図５】実施形態における作業員の訪問日程を調整する処理を示すフローチャートである。
【図６】実施形態におけるサポート受付シートの画面表示例を示す図である。
【図７】実施形態におけるポイント残高確認シートの画面表示例を示す図である。
【図８】実施形態における訪問サポートの依頼に使用する詳細記入シートの画面表示例を示す図である。
【図９】実施形態における日程調整シートの画面表示例を示す図である。
【図１０】実施形態におけるサポート完了報告を顧客に送信する処理を示すフローチャートである。
【図１１】実施形態におけるサポート報告シート画面表示例を示す図である。
【図１２】実施形態における無償保証期間終了後の処理を示すフローチャートである。
【図１３】実施形態におけるサポート項目とポイントとの対応例を示す図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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