(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信手段により遠隔にある第２のコンピュータに連結される第１のコンピュータを有し、それらコンピュータの各々がメモリに連結されるＣＰＵと、図解的表示のデータを目に見えて出力するディスプレイと、問いかけの音声を出力するスピーカとを有し、前記第１のコンピュータが、ユーザに音声メニューをあたえる１つまたは複数の対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）を有し、通信手段が前記音声信号と前記図解的表示のデータの両者を転送させる対話型音声応答システムにおける問いかけに対する応答を得る方法において、
前記音声メニューは、複数の問いかけで構成されており、
前記第１のコンピュータによって、前記第１のコンピュータの１つまたは複数の対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）から第２のコンピュータに前記音声メニューによる問いかけの音声信号を送信するステップであって、前記音声メニューによる問いかけの少なくとも一部は、当該対話型音声応答システムによってコンピュータソフトウェアに関する問いかけを行った他のユーザが以前に遭遇した問題を含むデータベースエントリから選択され、このデータベースエントリは、ユーザがコンピュータソフトウェアに関する新たな問題に出会うと連続的に更新され、且つ該データベースエントリは、前記音声メニューによる問いかけの図解的表示のデータを創りだすのに使用され、前記第２のコンピュータのユーザが前記第２のコンピュータのディスプレイに前記図解的表示のデータの表示を行うか否かの選択ができるように、前記音声メニューによる問いかけの音声信号を送信するステップと、
前記第２のコンピュータによって、該音声信号を受信して、前記第２のコンピュータのスピーカから前記音声メニューによる問いかけの音声を出力するステップと、
前記第１のコンピュータによって、前記第２のコンピュータからの前記音声メニューによる問いかけに対する応答を監視するステップと、
前記第１のコンピュータによって、前記応答の監視結果に応じて、前記図解的表示のデータを前記第２のコンピュータに送信し、そして前記図解的表示のデータを前記第２のコンピュータのディスプレイに出力させるステップとを含み、
前記図解的表示のデータがそれぞれ複数のレベルで階層的に構成され、前記第２のコンピュータのディスプレイに出力する図解的表示のデータが、当該階層的に構成された当該複数のレベルの少なくとも１つから選択され、
前記第１のコンピュータによって、前記図解的表示のデータを前記第２のコンピュータに出力させる際に、当該複数のレベルのうちの中間レベルへジャンプして出力することができ、さらに、前記第２のコンピュータから当該問いかけに関する付加的な診断が要求される場合には、前記第２のコンピュータから情報を収集するための付加的診断アプリケーションを前記第２のコンピュータにダウンロードして実行させることができることを特徴とする対話型音声応答方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、
前記監視するステップは、前記音声信号と前記図解的表示のデータの両者用の通信手段を監視することを含む、
ことを特徴とする対話型音声応答方法。
【請求項３】
請求項１記載の方法において、
前記応答は、ＤＴＭＦトーンを含む通信信号である、
ことを特徴とする対話型音声応答方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明はコンピュータソフトウェアの支援に関するものである。さらに特に、コンピュータソフトウェアの使用で遭遇する課題を診断するのに使用される問いかけの対話型音声応答メニュを介する図解的表示とナビゲーションに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
コンピュータソフトウェアはユーザに数多くの困難や欲求不満な課題を提供する。コンピュータソフトウェアは屡々ユーザがコンピュータソフトウェアを完全利用することを妨げる欠陥を含んでいる。ユーザはまたコンピュータソフトウェアを設定するのに面倒があったり、コンピュータソフトウェアを使用するのに面倒があったりする。コンピュータソフトウェアに関し課題が生じると、ユーザは屡々支援センタを呼び出すであろう。支援センタが呼び出されると、ユーザは典型的にははじめに対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）からより多くの情報が提供される。対話型音声応答ユニットはユーザに音声問いかけを提供する。ユーザは音声問いかけに応答を入力し（例えば、タッチトーンテレホン（touch tone telephoneで) 次にその応答に基づいてさらに音声問いかけが提供される。音声問いかけに対するユーザ応答はユーザの課題を解く手助けをするため適性な専門性を備えた支援エンジニアにユーザを方向付けるのに使用される。
【０００３】
対話型音声応答ユニットはユーザにある階層的仕組みに基づいた音声問いかけ（例えば決定トリー）を提供する。一般の音声問いかけがまず提供され、次に、ユーザの応答に基づいて、より特定の問いかけがユーザの課題を狭くおよび／または集中して助けるよう提供される。例えば、対話型音声応答ユニットが決定ユニットを使用すると、ユーザははじめに決定トリーの“ルート（root)"  レベル（すなわち頂部または最も概括的なレベル）からの問いかけを提供されるだろう。
【０００４】
次にユーザ応答に基づいて、ユーザはますます特定の音声問いかけ（すなわち中間レベルの問いかけ）が提供される。最后に、ユーザは決定トリーの最低レベルに到達するだろう。決定トリーの最低レベル、“ リーフ（leaf)"レベルでは、ユーザはユーザ課題を解き助ける音声情報を提供されることができる。ユーザはまた次の役に立つ支援エンジニアを保持するのを要求できる。
【０００５】
例えば、対話型音声応答ユニットが決定トリー（decision tree)としてセットアップされると、ルートレベルの対話型音声応答は“ネットワーク課題についてはプレス(press) ′１′を、オペレーティングシステム課題についてはプレス′２′を、プリンタ課題についてはプレス′３′を、スプレッドシート課題についてはプレス′４′”等であるだろう。ユーザがプリンタ課題を有していたとすると、ルートレベルで′３′を押した後、対話型音声応答ユニットは“あなたのプタンタがすこしもプリントしたいと思わない時にはプレス′１′、あなたのプリンタが認識不可能な文字をプリントしている時にはプレス′２′を、あなたのプリンタが１頁に情報すべてをプリントしない時にはプレス′３′”等のような問いかけ選択の第２のレベル（中間レベル）で応答する。この処理はユーザが決定トリのリーフレベルに到達するまでくり返えされるだろう。リーフレベルでユーザは課題を解くことができる付加的な情報を与えられ（例えばあなたのプリンタ駆動装置が時代おくれであるように思われる）、または支援エンジニアからの助力を受信するためライン上にとどまるべく告げられる。どのリーフノードにユーザが到達するかはユーザがどの支援エンジニアに相談するかを決定するだろう。音声の問いかけへのユーザの応答はまたユーザ課題の最初の診断をなすのに使用される。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ユーザのソフトウェア課題の診断を助けるため、決定トリーのような階層的仕組みに基づく対話型音声ユニットの使用に関係するいくつかの課題がある。ユーザはまさにはじめの選択をなす前に階層的仕組みの頂部レベルで音声問いかけのすべてを聴取せねばならないかもしれない。このことは時間を浪費する処理で、ユーザは選択がなされる前に一般レベルの音声問いかけメッセージを何回もくり返えさねばならないかもしれない。頂部レベルの下のレベル（中間レベル）で、ユーザは数多くの決定に直面し、どの選択が簡単な音声メニュの説明に基づいて適切であるかわからないかもしれない。ユーザが音声問いかけに基づいていくつかの選択をなし階層的仕組みの悪い場所で終了してしまうと、ユーザはいくつかのより高いレベルから出直すことにより典型的には選択を“アンウアインド（unwind、巻もどす）" せねばならず、新らしい選択をなすことにより選択的仕組みで再び下降せねばならぬ。このことはユーザにとって時間の著しい浪費となり、ユーザにとって不満足となる。
【０００７】
対話型音声応答ユニットはまた非常に数多くの潜在的ユーザ達に幅広い変化のコンピュータソフトウェア課題を提供するためかなり一般的な情報を含むようセットアップされている。多くの場合音声問いかけはユーザをして支援エンジニアと会話することなしに課題を十分に診断させるに必ずしも十分ではない。ユーザが音声応答メニュでナビゲートするのにあまりにも多くの時間を浪費すると、ユーザの課題は支援エンジニアが利用する時間により狭められることなくまたは類別されることがなくなってしまうだろう。音声応答メニュの各レベルに記憶されている簡単な一般的メッセージをユーザはまた忘れてしまったり、理解しなかったりするかもしれず、悪い決定を何度もして出直しせねばならぬかもしれない。その結果、ユーザは欲求不満になったり進行を妨げられたりする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明の例証された実施例によれば、ユーザ課題を診断するため対話型音声応答ユニットを使用することに関する課題のあるものは解決される。対話型音声応答メニュで提供されるはじめの音声問いかけの１つとして、ユーザはユーザコンピュータ上での対話型音声応答問いかけの図解的表示を創りだすため音声オプション（選択）を提供される。このオプションがユーザにより選択されると、ユーザは対話型音声応答メニュに含まれる情報の図解的表示が提供される。ユーザ応答は次にユーザコンピュータからなされる。
【０００９】
例証された実施例では、図解的表示は仕組みに基づく階層的パラダイム（paradigm) を使用して対話型音声応答情報を提供する。従来の対話型音声応答決定トリーとは異なって、階層的仕組みはユーザにより前もって遭遇した課題から収集されたデータに基づくとともにユーザがコンピュータソフトウェアに関し新らしいまたは以前には未知の課題に遭遇すると連続的に更新される。さらに、ユーザに提供された問いかけは、特定のコンピュータソフトウェアを使用して最も遭遇しそうな課題に関する解にユーザを方向付ける蓋然論の仕組みを用いて決定される。
【００１０】
図解的表示は階層的パラダイム仕組みでユーザをして速やかにそして容易に上方に下方にナビゲートさせる。ユーザはまた階層的仕組みの一部で“ズームイン（zoom in)" および“ ズームアウト(zoom  out)"もできるし、音声問いかけに応答を要求する中間ステップをとびこすこともできる。ユーザがいずれの問いかけを選択すべきかについて迷うときは、ユーザが適切な選択をなすのを助けるため役に立つ情報を備えた決定アドバイザ (decision advisor) が存在する。ユーザはまた音声問いかけを聴取するためいかなる時にも音声モードに切換えられるオプションを有している。
【００１１】
本発明の他の実施例では、ユーザが階層的仕組みで指定したレベルに到達すると、支援センタコンピュータはユーザ課題をさらに診断するため診断アプリケーション (diagnostic application) を開始するだろう。このことはユーザが支援エンジニアに接続される前になされる。ユーザコンピュータから集められたデータは支援センタへ自動的に転送され、ユーザのコール（call) が道付けられた支援エンジニア用に表示される。その結果ユーザが支援エンジニアと接続する時までには、ユーザ課題は完全に診断され支援エンジニアはすでにユーザの課題を解くのを助ける診断データを有している。
【００１２】
対話型音声応答決定情報の図解的表示はユーザをして実質的時間の節約をさせる。音声メニュ選択が図解的に表示されるから、ユーザは数多くの音声問いかけを聴取せねばならぬことなく、階層的仕組みのいかなるレベルにも直接進むことができる。たとえユーザが悪い選択をしても、ユーザは複数の中間レベルを尋ねねばならぬことなく、階層的仕組みの新しいレベルを選択することにより誤った選択を容易に取り消すことができる。かくて対話型音声メニュの図解的表示を使用することにより、ユーザ課題は対話型音声応答メニュとか支援エンジニアとの音声対話のような他の方法を使用してできたよりより速くより完全に診断される。
【００１３】
対話型音声応答情報の図解的表示はまたソフトウェアのクリエータ（    creator)をして著しく経費を節減させる。ユーザに提供される図解的問いかけはコンピュータソフトウェアに関する公知の課題に基づいて最新に保持される。ユーザは図解的表示を使用することにより特定の課題に対する解を見出すことができ、支援エンジニアと話す必要もなければしようとしなくてもすむ。ユーザの課題が図解的表示を使用して解けない時は、システムにより集められたデータの表示はユーザとの会話のはじめから支援エンジニアに提供される。その結果支援エンジニアはユーザ課題を診断するために、ユーザとの電話連絡にほんのすこししか時間を費さなくてすむ。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下添付図面を参照し実施例により本発明の実施の形態を詳細に説明する。
図１を参照するに、本発明の好適な実施例に関するオペレーティング(operating) 環境は、メモリシステム１６と、入力デバイス１８と出力デバイス２０とともに少なくとも１つの高速処理ユニット（ＣＰＵ）１４を具えたコンピュータ１２を有するコンピュータシステム１０である。これら要素はバス構成２２により相互接続されている。
【００１５】
例証されたＣＰＵ１４はありふれた型の設計で計算を実行するＡＬＵ２４と、データ及びインストラクション(instruction) を一時記憶するレジスタ(register)の集まり２６と、システム１０のオペレーションを制御する制御ユニット２８とを含んでいる。
【００１６】
Digital Equipment, Sun, MIPS, IBM, Motorola, NEC, Intel, Cyrix, AMD, Nexgen 社等のそれらを含む各種プロセッサ（processor)はＣＰＵ１４として同じく好適である。図には１つのＣＰＵ１４しか示していないが、コンピュータシステム１０は代替的に多くの処理ユニットを含んでいてもよい。
【００１７】
メモリ１６は主メモリ３０と副記憶器３２を含んでいる。例証された主メモリ３０は高速ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）とリードオンリメモリ（ＲＯＭ）である。主メモリ３０はなにか付加的なまたは代替の高速メモリデバイスまたはメモリ回路を含むことができる。副記憶器３２はＲＯＭ、光学または磁気ディスク、有機メモリもしくはなにか他の揮発性または不揮発性大容量記憶装置のような長期間記憶の形態のものである。当業者らはメモリ１６が種々のおよび／または代替構成要素の組合わせを具えることができると認識するであろう。
【００１８】
入力および出力デバイス１８，２０はまたありふれたものである。入力デバイス１８はコンピュータシステム１０に入力を提供するキーボード、マウス、ポインティング(pointing)デバイス、音響デバイス（例えばマイクロホン等）またはなにか他のデバイスを具えることができる。出力デバイス２０はコンピュータシステム１０からの出力を提供するディスプレイ、プリンタ、音響デバイス（例えばスピーカ等）、または他のデバイスを具えることができる。入力／出力デバイス１８，２０はまた他のコンピュータシステムまたはデバイスと通信するのに使用されるネットワーク接続、モデム（modem)、または他のデバイスを含むことができる。
【００１９】
当業者らにとりありふれたことであるように、コンピュータシステム１０はさらにオペレーティングシステム (operating system) および少なくとも１つのアプリケーションプログラム(application program) を含んでいる。オペレーションシステムはコンピュータシステムのオペレーションおよびリソース(resource)の割当てを制御するソフトウェアのセットである。アプリケーションプログラムはユーザに望まれ、かつオペレーティングシステムを介して役に立つコンピュータリソースの使用をなすタスク(task)を実行するソフトウェアのセット（set,組) である。両者は例証のメモリシステム１６に内在する。
【００２０】
コンピュータプログラムの当業者らの実情に則して、特に他に指示されなければ、コンピュータシステム１０により実行されるオペレーションのシンボル的表現を参照して本発明を以下に説明する。かかるオペレーションは時にコンピュータ実施がなされたと称せられる。シンボル的に表現されるオペレーションはデータビットを表す電気信号のＣＰＵ１４による操作と、信号の他の処理と同じくメモリシステム１６のメモリ位置でのデータビットの維持を含むものと認められよう。データビットが維持されるメモリ位置は特に電気的、磁気的、光学的または有機的なデータビットに対応する特性を有する物理的な位置である。
【００２１】
図２に示されるように、この発明の例証された実施例は１つあるいは複数の支援コンピュータシステム３６（例えば図１で説明されたコンピュータシステム）を備えた支援センタ３４および多数のユーザコンピュータシステム３８からなっている。多数の支援コンピュータが使用される時は、それら支援コンピュータはローカルエリアネットワーク（local area network, LAN)４０またはなにか他の同じ接続技術により接続されていてよい。しかしながら、他の形態を有することは支援センタにとってまた可能である。例えば通信を確立できるより大型のコンピュータ上で実行される数多くの内部プログラムまたは処理を備えたより少数のより大型のコンピュータ（すなわち少数のメインフレーム(main frame)、ミニコンピュータ等）がユーザコンピュータとリンクする。支援センタは無線通信接続（例えばモデム接続、ＩＳＤＮ接続、ＡＴＭ接続、フレームリレイ(fram relay)接続等) 、ネットワーク接続（例えばインターネット等）、サテライト接続（例えばデジタルサテライトサービス等）、無線接続、双方向性ページング(paging)接続等のような多数の通信リンク42を、1 つまたは複数のユーザコンピュータをして同時に支援コンピュータに接続させるため提供している。通信リンクはユーザコンピュータによりアクセスされ得る１つまたは複数の対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）４４に各々接続されている。
【００２２】
複数のＩＶＲＵ４４は１つのＩＶＲＵサーバ (server) ４６に接続されている。ＩＶＲＵサーバはユーザをしてＩＶＲＵメニュ(menu)をバイパス(bypass)させ、支援センタで維持された１つまたは複数のデータベース（database） ４８を直接アクセスする。支援センタは支援センタにより支援されるコンピュータソフトウェアに関する他のユーザ達により以前遭遇した課題からなるデータベースエントリ(entry) を記憶するのに使用される１つまたは複数のデータベース４８を維持している。ユーザがＩＶＲＵをバイパスするべく選択する時には、ユーザがＩＶＲＵメニュで言及されていない現に遭遇している課題に対する解を潜在的に見出せるよう、ＩＶＲＵサーバはユーザをして支援センタデータベースに問いかけ(query) させる。
【００２３】
加うるに、以前他のユーザらにより遭遇された課題からなるデータベースエントリのサブセット（subset、部分集合の組) はＩＶＲＵでの音声メニュを創りだすのに使用される。同じデータベースエントリはまたＩＶＲＵ音声メニュの図解的表示を創りだすのに使用される。
【００２４】
本発明の例証される実施例は、コロラド州ボールダ市のラディシュ  コミュニケーションシステム(Radish Communications Systems) 社のVoiceView （商標名）データ転送技術を用い、ワシントン州レドモンド市のマイクロソフトコーポレイション）社のWindows 95（商標名）オペレーティングシステムで履行されている。VoiceView の下では、音声ＯＲデータのみが時間のなかに特定の瞬時に送信される（すなわちVoiceView モデムは２者択一の音声およびデータ（ＡＶＤ）モデムである）。本発明は、同時におこる音声とデータ（ＳＶＤ）モデム、ＩＳＤＮデバイス等のような同時音声ＡＮＤデータ転送を許す他のオペレーティングシステムおよび他の技術で、またはネットワークまたは他の接続で同様に実行される。VoiceView データプロトコル(protocol)技術は以下に説明されるように標準VoiceView データプロトコルでは役に立たない機能性を提供すると強調されている。
【００２５】
図３に示されているように、ユーザコンピュータ３８を使用するユーザ５０がVoiceView モデム５２（または他の適切な通信デバイス）で支援センタ３４（今後プロダクト支援サービス（product suppot service, ＰＳＳ）センタと称せられる）を呼び出し、特定のコンピュータソフトウェアの課題について援助を求める時、データ転送に関わる通信通路５４（ソケット接続５６を介する）がユーザ音声信号を運ぶ同じ音声ラインにわたりセットアップ(set up)される。通信通路５４はＰＳＳセンタの対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ）４４を介して道筋を定められる。ＩＶＲＵはＩＶＲＵサーバ４６へ接続される。VoiceView モデムはユーザをして支援センタと音声接続を可能ならしめ、支援センタをして音声接続と同じ電話ラインでユーザコンピュータへ／からデータを送信／受信させる。
【００２６】
ＰＳＳシステムは図４にしめされるようにVoiceView モデム５２を用いて履行される。しかしながら、双方向性音声／データ通信を提供する他のデバイスもまた使用されることができる。VoiceView モデム５２はクライアント(client ，ＰＳＳコンピュータ）３６とサーバ (server，ユーザコンピュータ）３８間通信用に使用されるソケット接続５６を確立する。図４に示されるごとく、ＰＳＳシステムは２層のプロトコルスタック (protocol stack) ：通信層 (communication layer)５８とアプリケーション層 (application layer)６０を履行する。通信層５８の最初の応答はクライアント３６とサーベ３８間のデータの転送である。クライアント３６はＰＳＳコンピュータを表し、サーバ３８はユーザコンピュータを表している。２層のプロトコルスタックはクライアント３６とサーバ３８間でのデータ通過とコマンド(command) 流出用に共通のネットワークプロトコルを提供する。
【００２７】
アプリケーション層６０の最初の目的は、プロトコルおよびハードウェアの基礎となるネットワークがわからない間は通信層のネットワークサービスを利用せんとすることにある。ＰＳＳのアプリケーションプログラム(application program) ６２はアプリケーション層６０のなかに存在する。
【００２８】
２層のプロトコル処理方法はアプリケーションプログラム６２を通信プロトコルの複雑さと完成度のそくばくから開放する。２層プロトコルスタックはソケット接続にわたり動作する。当業者にはよく知られているように、ソケットはメッセージが送信され受信される通信対象である。複数のソケットは多くのオペレーティングシステム（例えば４．ｘＢＳＤ  ＵＮＩＸ（登録商標）、Windows 95等）で共通の相互−処理通信対象である。
【００２９】
メッセージングシステム (messaging systrm) がVoiceView ソケット、ＵＮＩＸソケットまたはデータグラム(datagram)に基づくかどうか、プロトコルの詳細はアプリケーション層６０から全くかくされている。それ故、ＰＳＳアプリケーションプログラム６２は基礎となる通信プロトコルが変化した時再記録される必要はないであろう。またソケットマネージメントコード(socket management code)はアプリケーションプログラム６２の各々で模写される必要はない。この構成の他の利点は、クライアント診断プログラム（ＰＳＳコンピュータ上での）のどの番号もこの共通のプロトコルを介して対応するサーバ診断プログラム（ユーザコンピュータ上での）と通信することができる。ネットワークプラットホーム（platform）および／またはネットワークプロトコルの置換は診断アプリケーションを陳腐化するから、クライアントおよびサーバのアプリケーションは互いに直接通信しない。
【００３０】
ＰＳＳメッセージングシステム診断アプリケーションは２つの成分：診断インタープリタ（ＤＩｓ）６４と診断エイジェント（ＤＡｓ）６６を図５図示のごとく有する。診断インタプリタ（diagnostic interpreter) ６４は診断コマンドを初期化しＰＳＳのためにその結果をＰＳＳ用に解釈するクライアントソフトウェアである。診断エイジェント（diagnostic agent) ６６は診断インタプリタにより流出されたコマンドを実行し、結果をＰＳＳにもどすサーバソフトウェアである。
【００３１】
ＰＳＳメッセージングシステムはメッセージ転送用に使用される通信層５８にクライアントおよびサーバ両成分を有する。支援クライアント（support client, ＳＣ）６８は診断インタプリタ６４の代わりにメッセージを送信したり受信するクライアントメッセージング処理である。支援エイジェント（support agent ，ＳＡ）７０は診断エイジェント６６の代わりにメッセージを送信したり受信するサーバメッセージング処理である。またレジスタ７２および７４がそれぞれクライアントとサーバ両者の通信層５８に含まれ、それらのクライアント／サーバ処理が送信／受信メッセージであるトラックを保持するのに使用される。特定のインタプリタおよびエイジェント間通信はソケットを介して対に割り当てられたアイデンティファイヤ (identifier) を発生する。ソケットセットアップ（create ( ), bind ( ), listen ( )) 、接続（connect ( ), accept ( ))、および通信（send ( ), receive ( ))は公知のもので当業者に理解されるであろう。
【００３２】
ソケット接続５６が確立された後、ユーザはＩＶＲＵ４４よりの対話型音声応答メニュの問いかけを提供される。対話型音声応答システムはデータべース４８に含まれる情報から階層的パラダイム (hierarchal paradigm)を使用して築き上げられる。階層的パラダイムは以前ユーザが遭遇した課題から収集されたデータに基づくもので、コンピュータソフトウェアに関する新しいまたは以前は未知の課題にユーザが遭遇する時は絶えず更新されるものである。さらにユーザに提供される問いかけは、コンピュータソフトウェアの特定のセットを用いて最も遭遇しそうな課題に対する解にユーザを方向付ける蓋然性の仕組みを用いて決定される。
【００３３】
一例として、特定のプリンタを有する各ユーザに同じ課題を経験させるプリンタ駆動装置について欠点が発見されると、支援センタがプリンタの課題について受信するだろう呼びかけの大部分が欠陥のある駆動装置に直接関係するだろうことの蓋然性は高い。その結果対話型音声応答ユニットは、欠陥のある駆動装置の課題をユーザに直接指摘するだろう音声の問いかけを提供するだろう。かくて、プリンタ課題の大部分が欠陥のある駆動装置に関係するだろうことが統計的に暗示される場合には、ユーザは正規には経過するだろう中間ステップはとばされる。
【００３４】
ネットワークの課題、アプリケーションの課題等のような他の潜在的な課題はユーザに同じ流儀で提供される。
【００３５】
例証された実施例では、対話型音声応答ユニットによりユーザに提供される最初の音声問いかけはユーザをして対話型音声応答メニュの問いかけを図解的に表示させる問いかけであろう。ユーザはユーザコンピュータとＰＳＳコンピュータ間で双方向性接続（例えば、ソケット接続５６を介して）を確立してきたから、ＰＳＳコンピュータは対話型音声応答情報の図解的表示の創りだしを助けるため、Windows 95の診断インタプリタ６４（図５、例えば音声メニュ図解的インタプリタと呼ばれる）を開始するだろう。診断インタプリタは対話型音声応答メニュ情報からユーザコンピュータ上に図解的表示を創りだすだろう診断エイジェント（例えば音声メニュの図解的エイジェントと呼ばれる）をダウンロード (download）し、レジスタ (register）し、実行するだろう。当業者はクライアント／サーバ環境におけるソフトウェアアプリケーションのダウンロード、レジスタおよび実行を理解するであろう。
【００３６】
音声メニュ図解的エイジェントが実行される時には、対話型音声応答メニュ階層的パラグラムの図解的表示を創りだし、その一例が図６Ａに示される。しかしながら、対話型音声応答メニュの問いかけは、ユーザの好みに応じてテキスト、図解、および／またはテキストと図解の組合わせで表示される。
【００３７】
一例として、ユーザがワードプロセッサプログラム (word processing program)を使用し、ドキュメント (document）をプリントする課題を有するものと仮定しよう。図６Ａはユーザコンピュータに提供される図解的表示を示している。対話型音声応答メニュの問いかけはメニュボックス７６のスクリーンの左側に表示されており、ユーザによってなされる選択（例えばマウス、キーボード等でユーザコンピュータに接続される）は選択ボックス７８のスクリーンの右側に表示されている。ユーザはワードプロセッサプログラムを使用する課題を有するから、メニュ７６ｃからのオプション３はメニュボックス７６から選択される。ユーザが選択をなすと、選択ボックス７６にその選択が表示される。ユーザは階層的パラダイムの仕組みでテキストメニュの頂部または最も一般的なレベルにあり、選択が未だなされていないから、選択ボックス７８は現在空である。
【００３８】
図６Ｂはユーザが図６Ａからオプション３（“ワードプロセッサプログラムに関する課題”）７６ｃを選択した後の表示を示す。問いかけの新しいレベルはスクリーンの左側のメニュボックス８０（８０ａ−８０ｄ）に提示され、スクリーンの右側の選択ボックス８２はユーザの選択８２ａを表示している。ユーザは１つの選択のみしかしていないので選択ボックス８２は１つのエントリ８２ａのみしか有しない。ボックス８２ａのより頂部左手すみの番号１（１：）はこのエントリが対話型音声応答メニュ階層的仕組みのレベル１から選択されたことを示している。問いかけ番号３（“３. ワードプロセッサプログラムに関する課題”）はボックス８２ａで示されているように、レベル１においてなされた実際の選択である。
【００３９】
このシナリオはユーザが階層的仕組みのそれらの選択に基づいて最低の可能なレベルに到達するまで、ユーザの選択、メニュボックスにおける新しい問いかけ、選択ボックスにおける新しいエントリを継続する。ユーザが階層的仕組みで“ダウン (down) ”に動く時は、エントリは選択ボックスに加えられる。ユーザが階層的仕組みで“アップ (up) ”に動く時は、エントリは選択ボックスから取り去られる。結果として、ユーザはどんな選択がなされてきたかを常に知ることができ、直ちに階層的仕組みの任意のレベルへ“ズームイン (zoom in)”または“ズームアウト (zoom out) ”することができる。
【００４０】
図７はユーザが階層的仕組みの最低のレベルの１つに到達した後の表示を示す。メニュボックス８４はそれ以上の問いかけをなんら含まないが、ユーザの課題に対し潜在的な解を提供する情報を今や含んでいる（実際の実施にあたっては、階層的仕組みの最低レベルの情報はボックス８４の例で示されるよりもより広汎であるかもしれない) 。選択ボックス８６はユーザが各レベルでなした選択（８６ａ−８６ｄ）でみたされている（例えばボックス８６ｃはレベル３（“３：”）においてユーザが第２のオプション“２. レーザプリンタでプリントする課題”を選択することを示している）。
【００４１】
もしユーザがいかなる時にも階層的仕組みのレベルを変化させたいと思う時には、ユーザは選択ボックスの適切なエントリを簡単に選択できる。例えば、ユーザが図７に示される表示を有し、階層的仕組みの概括的なメニュ（最高位レベル）に到達したければ、ユーザは選択ボックスでテキスト“３．ワードプロセッサプログラムに関わる課題”８６ａを含む１と名づけられたエントリ（即ち１：）を簡単に選択するだろう（例えばマウスまたはキーボー等で）。ユーザは次に間にはさまれたすべてのレベルをスキップして図６Ａに示される表示にもどる。メニュボックス７６（図６Ａ）が再び表示され、階層的仕組みでユーザは最高レベルにもどってしまうから、選択ボックス（図６Ａ）は再び空になるだろう。
【００４２】
階層的仕組みの中間レベルへのジャンプ（jump) は同様な結果を生じるだろうし、メニュボックスは可能な選択を示し、選択ボックスはユーザが中間レベルへ到達するようになした選択で部分的に満たされる。ユーザはＩＶＲＵの音声モードを使用する時要求されるだろう中間ステップのどれかまたはすべてをスキップ (skip) することができる。例えば、ユーザが７つの選択をなした時は、ユーザは段階的パラダイムの少なくとも７つのレベルをダウンするだろう。ユーザが次にレベル３にもどりたい時には、ユーザは選択ボックスから“３：”を選択することによりレベル３に直接ジャンプしてもどり、次にレベル３から新しい選択をなすことができる。音声モードのＩＶＲＵを使用した場合、ユーザはレベル１にもどり、レベル３にもどるべく前もってなされたと同じ選択をなし、次に時間の著しい浪費をなすであろう新しいまたは付加的な選択をなすことが最も要求されそうである。
【００４３】
加うるに、ユーザはいつでもＩＶＲＵの図解的メニュからジャンプし、支援センタデータベースをアクセスすべくＩＶＲＵサーバを使用することができる。このことはユーザに特定の課題を解決する助けとなるＩＶＲＵの図解的メニュ上に表示されない付加的な情報を得させる。
【００４４】
図６Ａ，６Ｂおよび７は対話型音声応答メニュのテキスト表示の例を示している。しかしながら、対話型音声メニュの階層的仕組みからの情報を伝達するだろうなにか他の表示レイアウトがまた使用されることができる。
【００４５】
図解的表示上の図解／テキストの組合わせもまた使用される。例えば、階層的表示は多くのノードを含む図解的“トリー (tree) ”構造により表示することができる。ユーザは次にトリーの中の“ノード (node) ”を選択する（メニュボックスから項目を選択するのと類似）。トリーノードは次に選択ノードの下に“サブトリー (subtree)”を提供すべく拡張される（新しいメニュボックスと類似）。各ユーザ選択後、より小さなスケールの表示トリー（選択ボックスと類似）はユーザ通路を図解的に示し（例えばトリーの他の部分とは異なった色で）、トリーの位置を提示する。ノード選択は“リーフ (leaf) ”ノードが到達されるまで繰り返され、そこでは情報が上述の（そして図７図示の）ごときユーザ課題の潜在的解を提供する。他の図解／テキストの仕組みのいくつかがまたユーザ用に対話型音声メニュ段階的仕組みを表示するのに使用できる。
【００４６】
ユーザが段階的仕組みでどの通路を選択すべきかまよう時は、各レベルに関連する決定アドバイザがより詳細な説明を与えユーザが正しい決定をなすのを助ける。決定アドバイザは一般的な補助機能より高度である。決定アドバイザはユーザがなにを選択したかを知る。これが選択に基づいて、決定アドバイザは支援センタのデータベースに問いかけ、以前遭遇した課題に基づいて現在のユーザ課題を最も解決しそうである付加的選択をなすようユーザを方向付ける。決定アドバイザテキストは図８に示されている。ユーザがワードプロセッサプログラムからの文書をプリントする面倒を有すると仮定する。ユーザがオプション２（８８ｂ）を選択すべきか、オプション３（８８ｃ）を選択すべきかを決定する面倒（すなわち、課題が“ワードプロセッサプログラムを使用する課題”か、“ワードプロセッサプログラムでプリントする課題”かいずれのはんちゅうに落ちるかを決定する面倒）を有した時には、決定アドバイザがユーザの決定を助けるために使用される。決定アドバイザはこの場合ワードプロセッサプログラムに関する課題（９０ａ）をユーザが有していたことを“知る”。ＰＳＳ  データべースへの問いかけ後、決定アドパイザはユーザを適当な選択９２へと方向付けるだろう。
【００４７】
ユーザがオプション３（８８ｃ）に関する決定アドバイザを呼び求める時、アドバイザボックス９２はユーザの課題に基づく決定をなすに際しユーザを助ける付加的情報を表示する。現実の実施の場合、決定アドバイザにより表示された手助け情報は９２に示されるよりより広汎になってもよい。
【００４８】
最悪の場合のシナリオでは、ユーザは階層的パラダイムの最低レベルに到達し、課題を解くことはできないであろう。この場合ＩＶＲＵサーバはたくさんの作用のうちの１つを取出すことができる。ＩＶＲＵサーバは他のネットワーク（例えばインターネット（Internet))へユーザを接続し、より多くの情報を探索させることができ、課題に対し“ 活力のある(live)" 助力を得るため次の役に立つ支援エンジニアと会話すべくユーザは音声列のなかにおかれるか、ユーザはＰＳＳデータベースに対してさらなる問いかけが許される。
【００４９】
ユーザが階層的仕組みの最低のレベル８４（例えば図７に示されているごとく）や他の選択的中間レベルに到達する時は、ＩＶＲＵサーバは付加的診断アプリケーションをダウンロードし、レジスタし、実行できる。階層的仕組みの各レベルはユーザが普通遭遇することのできる課題の特定の型を現わしている。付加的診断アプリケーションは、ユーザコンピュータからの付加的な診断情報を集収しそれをＰＳＳ  コンピュータへもどすようダウンロードされ着手される。収集された付加的診断情報はさらに図解的情報をユーザに方向付けるのに使用されたり、または“ 活力のある" 手助けを提供するだろう支援エンジニアへ送付されたりできる。
【００５０】
前述したワードプロセッサプリンタ課題を使用する１つの特別の例として、ユーザが階層的仕組みの最低レベルに到達する時（図７）、ＰＳＳ  コンピュータ上の診断インタプリタ (例えばプリンタ制御診断インタプリタ) は開始されるだろう。プリンタ制御診断インタプリタは次にダウンロードされ（すなわち、プリンタ制御診断エイジエントがユーザコンピュータ上にすでに存在していなかったなら）、ユーザのコンピュータ上で診断エイジエント（例えばプリンタ制御診断エイジェント）を実行する。プリンタ制御診断エイジエントは次にユーザプリンタ上で診断をはじめ、特別の診断エイジエントと診断インタプリタの他の対を用いてユーザコンピュータ等のソフトウェアに関係するプリンタをチエックするだろう。
【００５１】
ユーザコンピュータ上のプリンタ制御診断エイジエントにより収集された診断情報は、次にＰＳＳ  コンピュータ上のプリンタ制御診断インタプリタに送りもどされる。プリンタ制御診断インタプリタは支援エンジニアによる後の表示と説明のための情報をたくわえる。同じ手順がネットワーク課題、アプリケーション課題などに関して生じる。
【００５２】
多くの場合、ユーザは対話型音声対応メニュの図解的表示を介してナビゲーション(navigation)により課題を解決することができる。その結果、ユーザは支援エンジニアに話しかける前に接続を終結させることができる。このことはコンピュータソフトウェアの重要な支援コストのクリエータ (creator)を節約することができる。しかしながら、もしユーザが図解的対話型音声応答メニュを介して、またはＰＳＳ  データベースへの問いかけを使用して、ナビゲーションに基づくそれら課題を解決できない時は、ユーザにはそれらをラインにとどめるべく命ずるメッセージが呈示され、それらは支援エンジニアに語りかけることができるだろう。ユーザは次に音声列に参加させられるだろう。
【００５３】
支援エンジニアが有用になる時は、階層的仕組みを介してユーザのナビゲーションの間に開始されるなにか付加的な診断エージェントにより収集されたデータが、もしあれば、支援エンジニア用に表示される（プリンタ課題用にこれまで説明してきた例のように）。
【００５４】
支援エンジニアは速やかにそのデータをしらべ、ユーザと結果について討論する。もし付加的な診断情報が要求されるなら、支援エンジニアはユーザコンピュータから情報を収集するため付加的診断アプリケーションをダウンロードし実行する。その結果、ユーザの課題は対話型音声応答メニュまたは支援エンジニアとの音声対話のような他の方法を使用することにより可能とするよりもより速やかにより十分に診断可能である。
【００５５】
本発明の他の実施例では、ユーザはデータ接続をなすことにより支援センタに接続可能である。データ接続がなされると (例えば一般的なモデム、インターネット接続等と）、音声通信は役に立たない。このことはかなり多種のユーザをしてVoice Viewモデムなしに支援センタとまた対話させるのを可能とする。
【００５６】
この実施例では、音声対話型応答メニュ決定トリーは違約オプションとして図解的フォーマットで自動的に表示される。ユーザは上述のごとく図解的対話型音声応答メニュを介してナビゲートする。このことはユーザが階層的仕組みの選択されたレベルと対話する時、ＰＳＳ  コンピュータをしてユーザコンピュータ上で診断的アプリケーションを開始させることができる。しかしながら、ユーザコンピュータが診断アプリケーションを開始することは、ユーザコンピュータとＰＳＳ  コンピュータ間でとのような型のデータ接続が確立されてきたかに依存する。
【００５７】
ユーザがさらなる助力を要求したとしても、さらなる助力のため支援エンジニアと対話する音声接続をユーザが所有していないから、ユーザはデータ接続を終結させ、支援センタと音声接続または音声／データ接続を確立するだろう。しかしながら、音声接続なしでさえ、ユーザは前述の図解的対話型音声応答メニュを介してナビゲーションと関連する診断利点をそれでも受取ることができる。
【００５８】
好適な実施例について本発明の原理を図解し説明してきたが、この実施例はかかる原理から左程はずれることなく配置ならびに細部が変更できることは当業者に自明であろう。従ってすべてのかかる実施例は本発明の特許請求の範囲の範囲および要旨内およびそれと等価にあるものとして請求項では請求されている。
【図面の簡単な説明】
【図１】  本発明に関わる例証された実施例を実施させるのに使用されるコンピュータシステムのブロック線図。
【図２】  支援センタとユーザコンピュータを示すブロック線図。
【図３】  ユーザと支援エンジニアがいかに対話するかを示す線図。
【図４】  図解的表示を発生するのに使用される層状のソフトウェア支援メッセージ構成を示すブロック線図。
【図５】  図解的表示を発生するのに使用されるソフトウェアメッセージ構成のより詳細を示すブロック線図。
【図６】  ６Ａ，６Ｂは対話型音声対応メニュの図解的表示のメニュボックスと選択ボックスを示すブロック線図。
【図７】  対話型音声応答メニュの図解的表示の階層的仕組みにおける最低レベルの１つのメニュボックスと選択ボックスを示すブロック線図。
【図８】  図６Ｂ図示の表示情報用の決定アドバイザを示すブロック線図。
【符号の説明】
１０  コンピュータシステム
１２  コンピュータ
１４  処理ユニット（CPU)
１６  メモリシステム
１８  入力デバイス
２０  出力デバイス
２２  バス構成
２４  ALU
２６  レジスタの集り
２８  制御ユニット
３０  主メモリ
３２  副記憶器
３４  支援センタ
３６  支援コンピュータシステム
３８  ユーザコンピュータシステム
４０  ローカル・エリアネットワーク（LAN)
４２  通信リンク
４４  対話型音声応答ユニット（ＩＶＲＵ)
４６  ＩＶＲＵサーバ
４８  データベース
５０  ユーザ
５２  Voice VieW  モデム
５４  通信通路
５６  ソケット接続
５８  通信層
６０  アプリケーション層
６２  アプリケーションプログラム
６４  診断インタープリタ
６６  診断エイジエント
６８  支援クライアント（SC)
７０  支援エイジエント (SA)
７２，７４  レジスタ（reg.)
７６，８０，８４，８８  メニュボックス
７８，８２，８６，９０  選択ボックス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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