(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントを支援するコンサルティング支援システムであって、
前記コンサルタント利用者が音声通話に用いるコンサルタント利用者装置とマルチキャストによる音声通話をし、前記コンサルタント支援業者とユニキャストによる非音声通信をするコンサルタント装置と、
前記コンサルタント装置と前記コンサルタント利用者装置の間のマルチキャストの通話のデータを受信し、さらに前記コンサルタント装置とユニキャストによる非音声通信をするコンサルタント支援業者装置と、
前記コンサルタント利用者装置と前記コンサルタント装置とによるマルチキャストでの音声通話を可能にするマルチキャストグループの呼を設定し、前記コンサルタント装置と前記コンサルタント支援業者装置の間にユニキャストによる呼を設定し、前記コンサルタント利用者装置と前記コンサルタント装置の間で送受信されるデータをマルチキャストで前記コンサルタント支援業者装置に転送するＩＰ通信網と、を有し、
前記ＩＰ通信網は、前記コンサルタント利用者装置と前記コンサルタント装置の間で送受信されるデータを、前記マルチキャストグループへの参加を要求した前記コンサルタント支援業者装置に転送するマルチキャスト対応ルータを有し、
前記マルチキャスト対応ルータは、前記マルチキャストグループで送受信されるデータを、マルチキャストパケットが入力されないポートへ転送するとき、該データを暗号化して送信し、
前記コンサルタント支援業者装置は、前記ＩＰ通信網で暗号化されたデータを受信して復号する、コンサルティング支援システム。
【請求項２】
前記コンサルタント装置は、前記ユニキャストによる非音声通信において、テキストデータを前記ＩＰ通信網を介して前記コンサルタント支援業者装置と送受信し、
前記コンサルタント支援業者装置は、前記ユニキャストによる非音声通信において、コンサルタント支援業者の音声をテキストデータに変換して前記ＩＰ通信網を介して前記コンサルタント装置に送り、前記コンサルタント装置からのテキストデータを音声に変換して出力する、請求項１に記載のコンサルティング支援システム。
【請求項３】
前記コンサルタント装置は、ディスプレイ上で所定の記号を手書き入力する機能と、手書き入力された前記記号を認識する機能とを有し、手書き入力がされた前記ディスプレイ上の位置と、認識した前記記号とに基づいて作成した文のテキストデータを前記コンサルタント支援業者装置に送信する、請求項１または２に記載のコンサルティング支援システム。
【請求項４】
前記コンサルタント支援業者の認証情報が予め登録されており、前記コンサルタント装置から通知された要求条件に適したコンサルタント支援業者を前記認証情報に基づいて選択し、該コンサルタント支援業者のコンサルタント支援業者装置を識別するための情報を前記コンサルタント装置に通知する支援システム事業者装置を更に有する、請求項１から３のいずれか１項に記載のコンサルティング支援システム。
【請求項５】
コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントをコンサルタント支援業者が支援するためのコンサルティング支援方法であって、
前記コンサルタント利用者が音声通話に用いるコンサルタント利用者装置と前記コンサルタントが用いるコンサルタント装置とによるマルチキャストでの音声通話を可能にするマルチキャストグループの呼を設定し、
前記コンサルタント装置と前記コンサルタント支援業者が非音声通信に用いるコンサルタント支援業者装置との間にユニキャストによる呼を設定し、
前記コンサルタント利用者装置と前記コンサルタント装置の間で送受信されるデータをマルチキャストで、前記マルチキャストグループへの参加を要求した前記コンサルタント支援業者装置に転送し、そのとき、前記マルチキャストグループで送受信されるデータを、マルチキャストパケットが入力されないポートへ転送する場合、該データを暗号化して送信する、コンサルティング支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンサルタント利用者に対してコンサルティングを行うコンサルタントを支援するコンサルティング支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コンサルティング事業の一例として、コンサルタントが一般の固定電話、ＩＰ電話、携帯電話などの電話の音声通話を用いてコンサルタント利用者に対してコンサルティングを行うというものがある。コンサルタントは、通話によってコンサルタント利用者とコンサルティング内容情報をやりとりしながら適切なアドバイス回答を行うことが求められる。
【０００３】
しかし、コンサルティング内容は個々のコンサルタント利用者によって異なり、かつ複雑であることが多い。例えば、コンサルティング内容情報には、ユビキタスビジネスのビジネス交渉、次世代ネットワークの技術情報など多岐に渡る情報が含まれることがある。そのため、コンサルタントはコンサルティング内容情報をその場で十分に理解できない場合や適切なアドバイス回答を迅速に出すことができない場合があった。
【０００４】
このように個別化、複雑化するコンサルティングに対応するために、コンサルタントの業務を支援するための情報を提供する業者がいる。このような業者を以下、コンサルタント支援業者という。コンサルタント支援業者は、個別化、複雑化するコンサルティング内容についてコンサルタントに対して支援情報を提供する。コンサルタント支援業者が各コンサルタントを支援することにより、個々のコンサルタントは多岐にわたる内容のコンサルティングを適切に行うことができるようになる。このようなコンサルタント支援業者は、コンサルタントによるコンサルタント利用者への適切なアドバイス回答を可能にするために、コンサルティング内容情報に応じた支援を行う必要がある。
【０００５】
例えば、上述した電話の音声通話によるコンサルティングの例で、コンサルタントがコンサルタント支援業者による支援を受けようとする場合を考える。まず、コンサルタントは、コンサルタント利用者との通話によってコンサルティング内容情報を聞きだす。自身で即座に適切なアドバイス回答をできない場合、コンサルタントは、その通話の後にコンサルタント支援業者にコンサルティング内容情報を伝えて相談し、支援情報を得る。続いて、コンサルタントは、コンサルタント支援業者から得た支援情報を元にコンサルタント利用者にアドバイス回答をする。
【０００６】
この例では、コンサルタントはコンサルタント利用者に対してアドバイス回答をすることを一旦保留し、コンサルタント支援業者に相談することになる。一例として、コンサルタント支援業者への相談では、コンサルタント支援業者にコンサルタントのオフィスに来てもらったり、コンサルタントがコンサルタント支援業者のオフィスに出向いたりしていた。他の例としては、コンサルタント利用者とやりとりしたコンサルティング内容情報の通話内容を録音し、コンサルタント支援業者に送ったり、持参したりしていた。
【０００７】
そのため、上述の例では、コンサルタントは、コンサルタント利用者との通話中にコンサルタント支援業者による支援を受けることができないため、コンサルタント利用者に対して通話中に即座にアドバイス回答を行うことができなかった。
【０００８】
通話中の支援を可能にすることのできる技術として、例えば特許文献１に記載された技術を利用するものがある。特許文献１の技術では、呼の転送・会議（三者通話）が可能な複数の多機能電話機が用意される。上述したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者がそれぞれ多機能電話機を用いることになる。特許文献１では、第一者Ａ、第二者Ｂ、第三者Ｃが定義されている。
【０００９】
第一者Ａと第二者Ｂの通話中に、ＡまたはＢが電話機の転送または会議の機能ボタンを押す。そうすると、制御装置はＡとＢの通話状態を維持したままでのダイヤルが可能な状態にする。制御装置は、ＡまたはＢによるダイヤルに従って第三者Ｃを呼び出し、Ｃの応答によってＡとＢの通話を保留状態にしてＡまたはＢとＣとを通話状態にする。
【００１０】
ＡまたはＢとＣとによる通話の後にＡまたはＢが切断をすると、制御装置は、ＢまたはＡと第三者Ｃとを通話状態にするか、或いはＡまたはＢも通話状態にして三者通話状態にする。この場合、コンサルタント支援業者とコンサルタント利用者とが直接の通話状態となるか、あるいはコンサルタントとコンサルタント利用者とコンサルタント支援業者の三者通話の状態となる。
【００１１】
通話中の支援を可能にすることのできる技術の他の例として特許文献２に記載された技術を利用するものもある。特許文献２の技術では、オペレータ用内線電話機、監督者用内線電話機が用意される。ここでは、オペレータがコンサルタントに相当し、監督者がコンサルタント支援業者に相当する。まず、外線電話との通話中にオペレータ用内線電話機は、構内交換機に傍受（サイレントモニタ）を要求する要求信号を送る。その要求信号を受けた構内交換機は、監督者用内線電話機に対してオペレータ用内線電話機から傍受要求があったことを通知し、オペレータ用内線電話機と電話回線を介した外線電話との通話内容を監督者用内線電話機にて傍受できる状態にする。
【特許文献１】特開平５−１１４９５４号公報
【特許文献２】特開平５−０９１５５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
しかしながら、特許文献１に開示された技術では、支援を行うとき、コンサルタント支援業者とコンサルタント利用者とが直接の通話状態となるか、あるいはコンサルタントとコンサルタント利用者とコンサルタント支援業者の三者通話の状態となっていた。コンサルタントの支援としては、あくまでコンサルタントがコンサルタント利用者にアドバイス回答をするのが好ましく、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介することなくコンサルタント利用者に直接アドバイス回答するのは好ましくない。
【００１３】
また、特許文献２に開示された技術では、外線電話とオペレータ用内線電話機の通話を監督者用内線電話機で傍受することはできるが、監督者がオペレータとコミュニケーションをとることができない。そのため、監督者がオペレータを支援しようと思えば、別途、何らかのコミュニケーション手段を用いる必要があった。また、監督者用内線電話機は固定的なので、通話を傍受する者と傍受される者との組み合わせを自由に変えることができず、適切な者から適切な支援を受けることができない場合があった。
【００１４】
本発明の目的は、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をすることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にするコンサルティング支援システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１５】
上記目的を達成するために、本発明のコンサルティング支援システムは、コンサルタント利用者に対して音声通話によってコンサルティングを行うコンサルタントを支援するコンサルティング支援システムであって、
コンサルタント利用者が音声通話に用いるコンサルタント利用者装置とマルチキャストによる音声通話をし、コンサルタント支援業者とユニキャストによる非音声通信をするコンサルタント装置と、
コンサルタント装置とコンサルタント利用者装置の間のマルチキャストの通話のデータを受信し、さらにコンサルタント装置とユニキャストによる非音声通信をするコンサルタント支援業者装置と、
コンサルタント利用者装置とコンサルタント装置とによるマルチキャストでの音声通話を可能にするマルチキャストグループの呼を設定し、コンサルタント装置とコンサルタント支援業者装置の間にユニキャストによる呼を設定し、コンサルタント利用者装置とコンサルタント装置の間で送受信されるデータをマルチキャストでコンサルタント支援業者装置に転送するＩＰ通信網と、を有している。
【００１６】
本発明によれば、ＩＰ通信網は、コンサルタント装置とコンサルタント支援業者装置の間に非音声通信の呼を設定し、コンサルタント装置とコンサルタント利用者装置に設定したマルチキャストの呼の音声をコンサルタント支援業者装置に転送する。したがって、マルチキャストの呼によるコンサルタントとコンサルタント利用者とのコンサルティング内容の通話音声をコンサルタント支援業者は聞くことができ、かつコンサルタントと非音声通信で支援情報をやりとりすることができる。その結果、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をせず、またコンサルタントを支援していることをコンサルタント利用者に意識させることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にしている。
【００１７】
また、ＩＰ通信網は、コンサルタント利用者装置とコンサルタント装置の間で送受信されるデータを、マルチキャストグループへの参加を要求したコンサルタント支援業者装置に転送するマルチキャスト対応ルータを有することとしてもよい。
【００１８】
また、マルチキャスト対応ルータは、マルチキャストグループで送受信されるデータを、マルチキャストパケットが入力されないポートへ転送するとき、そのデータを暗号化して送信し、
コンサルタント支援業者装置は、ＩＰ通信網で暗号化されたデータを受信して復号することとしてもよい。
【００１９】
これによれば、マルチキャスト対応ルータはコンサルタント支援業者装置に転送する通話データを暗号化するので、コンサルタント支援業者になりすました第三者による盗聴を防止することができる。
【００２０】
また、前記コンサルタント装置は、前記ユニキャストによる非音声通信において、テキストデータを前記ＩＰ通信網を介して前記コンサルタント支援業者装置と送受信し、
前記コンサルタント支援業者装置は、前記ユニキャストによる非音声通信において、コンサルタント支援業者の音声をテキストデータに変換して前記ＩＰ通信網を介して前記コンサルタント装置に送り、前記コンサルタント装置からのテキストデータを音声に変換して出力することとしてもよい。
【００２１】
また、コンサルタント装置は、ディスプレイ上で所定の記号を手書き入力する機能と、手書き入力された前記記号を認識する機能とを有し、手書き入力がされたディスプレイ上の位置と、認識した記号とに基づいて作成した文のテキストデータをコンサルタント支援業者装置に送信することとしてもよい。
【００２２】
これによれば、選択を示す支援情報を記号でやりとりすることにより、コンサルタントは選択情報を迅速に送受信できる。
【００２３】
また、コンサルタント支援業者の認証情報が予め登録されており、コンサルタント装置から通知された要求条件に適したコンサルタント支援業者を認証情報に基づいて選択し、そのコンサルタント支援業者のコンサルタント支援業者装置を識別するための情報をコンサルタント装置に通知する支援システム事業者装置を更に有することとしてもよい。
【００２４】
これによれば、コンサルタントは、自身の要求条件に合った適切なコンサルタント支援業者からの支援を受けることができる。
【発明の効果】
【００２５】
本発明によれば、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をせず、コンサルタントが支援されていることをコンサルタント利用者に意識させることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答が可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
本発明を実施するための形態について図面を参照して詳細に説明する。本実施形態は、コンサルタントによるコンサルタント利用者に対するコンサルティングをコンサルタント支援業者が支援するコンサルティング支援システムである。このコンサルタント支援はＩＰ通信のマルチキャストと音声認識によって実現される。
【００２７】
図１は、本実施形態のコンサルティング支援システムの構成を示すブロック図である。図１を参照すると、コンサルティング支援システム１０は、支援システム事業者装置１１、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４、およびネットワーク提供事業者管理装置１５を有している。支援システム事業者装置１１、コンサルタント装置１２、コンサルタント支援業者装置１３、コンサルタント利用者装置１４、およびネットワーク提供事業者管理装置１５はＩＰ通信網１６に接続されている。
【００２８】
支援システム事業者装置１１は、コンサルティング支援システム１０を提供する支援システム事業者の備える装置である。支援システム事業者装置１１は、コンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者を予め登録しておく。そして、支援システム事業者装置１１は、登録されているコンサルタント利用者にコンサルティングを行う登録されているコンサルタントからの要求に基づいて、条件に合ったコンサルタント支援業者を割り出し、コンサルタント装置１２に通知する。また、支援システムを利用したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者に対して課金を行う。
【００２９】
コンサルタント装置１２は、支援システムを利用しながらコンサルティングを行うコンサルタントの備える装置である。コンサルタント装置１２は、ＩＰ通信網１６のマルチキャストを利用して、コンサルティングを行うコンサルタント利用者のコンサルタント利用者装置１４と送受信するコンサルティング内容情報をコンサルタント支援業者装置１３に送り、コンサルタント支援業者装置１３から与えられた支援情報をコンサルタントに提供する。コンサルタントは、この支援情報を利用して適切なコンサルティングを行うことができる。
【００３０】
コンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタントによるコンサルティングを支援するコンサルタント支援業者の備える装置である。コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４の間で送受信されるコンサルティング内容情報はマルチキャストでコンサルタント支援業者装置１３に与えられるので、コンサルタント支援業者装置１３は、それを元にコンサルタントを支援する支援情報を生成し、コンサルタント装置１２あるいはコンサルタント利用者装置１４に送る。
【００３１】
コンサルタント利用者装置１４は、コンサルタントによるコンサルティングを受けるコンサルタント利用者の備える装置である。コンサルタント支援業者装置１３からの支援情報に基づいて、コンサルタントはコンサルタント利用者装置１４にアドバイス回答をする。コンサルタント利用者装置１４は、支援情報に基づくアドバイス回答をコンサルタントから得ることができる。
【００３２】
ネットワーク提供事業者管理装置１５は、コンサルティング支援システムに用いられるＩＰ通信網１６を提供するネットワーク提供事業者の備える装置である。ＩＰ通信網１６は、ユニキャストに加えて、マルチキャストが可能なルータで構成されている。ネットワーク提供事業者管理装置１５は、コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３とコンサルタント利用者装置１４の間の呼制御を行い、ＩＰ通信網１５による通信を可能にする。コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４でマルチキャストの通話呼が設定される。ルータによって、この通話のデータはマルチキャストグループへの参加を表明したコンサルタント支援業者装置１３に転送される。また、コンサルタント支援業者装置１３とコンサルタント装置１２の間にユニキャストの呼が設定される。
【００３３】
図２は、本実施形態の支援システム事業者装置１１の構成を示すブロック図である。図２を参照すると、支援システム事業者装置１１は、検索サーバ２１、データベース２２、および課金サーバ２３を有している。
【００３４】
データベース２２は、コンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者の利用者認証情報を予め登録している。利用者認証情報には、名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどが含まれている。コンサルタント支援業者の利用者認証情報には、支援が可能なコンサルタント内容や分野の情報が含まれている。この利用者認証情報によって、コンサルタントからの要求に適したコンサルタント支援業者を選択することが可能となる。
【００３５】
検索サーバ２１は、コンサルタントからコンサルタント支援の要求があると、データベース２２を参照してコンサルタントおよびコンサルタント利用者の認証を行った後、要求条件に合ったコンサルタント支援業者をデータベース２２から割り出し、コンサルタント装置１２に通知する。これにより、コンサルタントは、自身の要求条件に合った適切なコンサルタント支援業者からの支援を受けることができる。また、検索サーバ２１は、支援サービスを成立させる毎にコンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者を課金サーバ２３に通知する。
【００３６】
課金サーバ２３は、支援サービスの成立したコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者に対して課金を行う。
【００３７】
図３は、本実施形態のコンサルタント装置１２の構成を示すブロック図である。図３を参照すると、コンサルタント装置１２は、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１および情報通信端末３２を有している。
【００３８】
音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、音声通話と、テキストあるいは画像による非音声通信とを行う機能を有している。音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、コンサルタント利用者装置１４とマルチキャストによる音声通話をし、またコンサルタント支援業者装置１３とユニキャストで非音声通信を行う。さらに、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、コンサルタント利用者装置１４と非音声通信を行ってもよい。
【００３９】
音声認識内蔵ＩＰ電話機３１のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。音声認識内蔵ＩＰ電話機３１はコンサルタント利用者装置１４とコンサルティング内容情報を音声データで送受信するが、そのコンサルティング内容情報はマルチキャストでコンサルタント支援業者装置１３にも送られる。また、コンサルタント支援業者装置１３から音声認識内蔵ＩＰ電話機３１へはユニキャストの非音声データで支援情報が送られてくる。音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、その支援情報をディスプレイに表示する。
【００４０】
情報通信端末３２は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。情報通信端末３２は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。入力装置を用いた記号の入力は、例えばポインティングデバイスによる手書き入力である。記号での入力をすることにより、コンサルタント支援業者装置１３との非音声通信による支援情報のやりとりを迅速に行うことが可能となる。
【００４１】
情報通信端末３２のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。情報通信端末３２はコンサルタント利用者装置１４とコンサルティング内容情報を送受信するが、そのコンサルティング内容情報はマルチキャストでコンサルタント支援業者装置１３にも送られる。また、コンサルタント支援業者装置１３から情報通信端末３２へは支援情報が送られてくる。情報通信端末３２は、その支援情報をディスプレイに表示する。
【００４２】
図４は、本実施形態のコンサルタント利用者装置１４の構成を示すブロック図である。図４を参照すると、コンサルタント利用者装置１４は、音声認識内蔵ＩＰ電話機４１および情報通信端末４２を有している。
【００４３】
音声認識内蔵ＩＰ電話機４１は、音声通話と、テキストあるいは画像による非音声通信とを行う機能を有している。音声認識内蔵ＩＰ電話機４１は、コンサルタント装置１２とマルチキャストによる音声通話をする。さらに、音声認識内蔵ＩＰ電話機４１は、コンサルタント装置１２と非音声通信を行ってもよい。
【００４４】
音声認識内蔵ＩＰ電話機４１のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。音声認識内蔵ＩＰ電話機４１はコンサルタント装置１２とコンサルティング内容情報を音声データで送受信するが、そのコンサルティング内容情報はマルチキャストでコンサルタント支援業者装置１３にも送られる。
【００４５】
情報通信端末４２は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。情報通信端末４２は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。
【００４６】
情報通信端末４２のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。情報通信端末４２はコンサルタント装置１２とコンサルティング内容情報を送受信するが、そのコンサルティング内容情報はマルチキャストでコンサルタント支援業者装置１３にも送られる。
【００４７】
図５は、本実施形態のコンサルタント支援業者装置１３の構成を示すブロック図である。図５を参照すると、コンサルタント支援業者装置１３は、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１および情報通信端末５２を有している。
【００４８】
音声認識内蔵ＩＰ電話機５１は、音声とテキストデータを相互に変換する機能を有している。音声認識内蔵ＩＰ電話機５１は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを音声に変換して不図示のスピーカから出力し、また不図示のマイクで受信した音声をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。これにより、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信を音声で迅速にやりとりすることができる。
【００４９】
音声認識内蔵ＩＰ電話機５１のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。
【００５０】
情報通信端末５２は、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。情報通信端末５２は、ＩＰ通信網１６から受信したテキストデータを記号に変換して不図示のディスプレイに表示し、また不図示の入力装置で入力された記号をテキストデータに変換してＩＰ通信網１６に送信する。これにより、コンサルタント支援業者は、コンサルタントとの非音声通信をディスプレイ表示と記号入力によって行ってもよい。
【００５１】
情報通信端末５２のＩＰ通信網１６を介した通信相手との呼（通信セッション）はネットワーク提供事業者管理装置１５による呼制御で設定される。
【００５２】
図６は、本実施形態のネットワーク提供事業者管理装置１５の構成を示すブロック図である。図６を参照すると、ネットワーク提供事業者管理装置１５は、利用者位置情報サーバ６１および呼制御サーバ６２で構成されている。
【００５３】
利用者位置情報サーバ６１は、複数の利用者のＩＰアドレスと電話番号の対応データベースを記憶して管理し、呼制御サーバ６２から問い合わせがあると、該当するＩＰアドレスを呼制御サーバ６２に返信する。利用者位置情報サーバ６１に登録されている利用者には、支援システムを利用するコンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者が含まれている。
【００５４】
呼制御サーバ６２は、コンサルタント装置１２またはコンサルタント利用者装置１４からの要求で呼制御を実行することにより、呼を設定し、切断する。呼制御において、呼制御サーバ６２は、利用者位置情報サーバ６１のデータベースを参照し、呼制御の対象となる電話番号から対応するＩＰアドレスを求める。
【００５５】
以下、支援システムの動作について詳細に説明する。
【００５６】
コンサルタントは、音声認識内蔵ＩＰ電話３１または情報通信端末３２によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタントの名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。データベース２２にはコンサルタント情報テーブルが形成される。
【００５７】
同様に、コンサルタント利用者は、音声認識内蔵ＩＰ電話４１または情報通信端末４２によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタント利用者の名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。データベース２２にはコンサルタント利用者情報テーブルが形成される。
【００５８】
同様に、コンサルタント支援業者は、音声認識内蔵ＩＰ電話５１または情報通信端末５２によって支援システム事業者と契約する。その契約では、コンサルタント支援業者の名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなどの利用者認証情報がデータベース２２に登録される。データベース２２にはコンサルタント支援業者情報テーブルが形成される。
【００５９】
支援システム事業者の課金サーバ２３は、データベースに登録された利用者（コンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者）に対して、サービス契約料金と、検索サーバ２１など利用状況に応じた利用料金とを課金することになる。
【００６０】
登録されたコンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、コンサルタント利用者との通話を開始するとき、呼制御サーバ６２へコンサルタントの認証情報とコンサルタント利用者の電話番号の識別子を送信し、コンサルタント利用者のアドレスと通話用マルチキャストアドレスを要求する。その際、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、検索サーバ２１のコンサルタント利用者情報テーブルを検索するか、あるいは音声認識内蔵ＩＰ電話機３１内のアドレス帳を検索することによって取得したコンサルタント利用者の電話番号など識別子を用いる。コンサルタント利用者のアドレスと通話用マルチキャストアドレスを取得すると、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、コンサルタント利用者の音声認識内蔵ＩＰ電話４１との間に通話セッションを設定する。
【００６１】
音声認識内蔵ＩＰ電話機３１からの要求を受けた呼制御サーバ１４が、コンサルタント利用者のアドレス解決とマルチキャストアドレスの割り当てをする。さらに、呼制御サーバ１４は、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１へ、マルチキャストアドレスと、コンサルタント利用者の音声認識内蔵ＩＰ電話機４１のＩＰアドレスとを送信する。音声認識内蔵ＩＰ電話機３１が音声認識内蔵ＩＰ電話機４１にマルチキャストアドレスを通知し、音声認識内蔵ＩＰ電話機４１が通話セッションを確立する。これによりコンサルタントとコンサルタント利用者が通話できるようになる。
【００６２】
なお、セッション設定の手順は、このシーケンスに限定されるものではない。他の例としてＳＩＰによるセッション設定について説明する。その場合、まずコンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、呼制御サーバ１４にセッション設定要求を送る。このセッション設定要求には、コンサルタントのアドレスとコンサルタント利用者の電話番号とが含まれている。
【００６３】
音声認識内蔵ＩＰ電話機３１からのセッション設定要求を受けた呼制御サーバ１４は、コンサルタント利用者のアドレス解決とマルチキャストアドレスの割り当てをし、さらにコンサルタント利用者の音声認識内蔵ＩＰ電話機４１にセッション設定要求を送る。このセッション設定要求には、コンサルタントのアドレスと、マルチキャストアドレスとが含まれている。
【００６４】
セッション設定要求を受けた音声認識内蔵ＩＰ電話機４１は、通話セッションを確立し、呼制御サーバ１４にセッション確立応答を返す。このセッション確立応答には、コンサルタント利用者のアドレスとマルチキャストアドレスとが含まれている。
【００６５】
音声認識内蔵ＩＰ電話機４１からセッション確立応答を受けた呼制御サーバ１４は、コンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１にセッション確立応答を返す。このセッション確立応答には、コンサルタント利用者のアドレスとマルチキャストアドレスとが含まれている。これによりコンサルタントとコンサルタント利用者が通話できるようになる。
【００６６】
なお、コンサルタント利用者は音声認識内蔵ＩＰ電話機４１ではなく、一般の固定電話機でコンサルティングを受けることもできる。図７は、コンサルタント利用者が固定電話でコンサルティングを受ける場合の支援システムの構成を示すブロック図である。図７を参照すると、コンサルタント利用者の固定電話１８は、ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ  Ｓｗｉｔｃｈｅｄ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）網１７の交換機（不図示）を介してＩＰ通信網１６内のＶｏＩＰ  ＧＷ（ＶｏＩＰゲートウェイ）１９に接続されている。ＰＳＴＮ網１７内の音声信号は、ＶｏＩＰ  ＧＷ１９でデジタル信号に変換されパケット化されてＩＰ通信網１６内を転送される。
【００６７】
続いて、コンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１あるいは情報通信端末３２は、呼制御サーバ２１に認証情報とコンサルタント支援業者装置１３の電話番号など識別子を送り、コンサルタント支援業者のＩＰアドレスを要求する。その応答として呼制御サーバ１４から音声認識内蔵ＩＰ電話機３１あるいは情報通信端末３２にコンサルタント支援業者のＩＰアドレスが送られてくる。
【００６８】
音声認識内蔵ＩＰ電話機３１あるいは情報通信端末３２は、受信したマルチキャストアドレスを転送先のコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話５１あるいは情報通信端末５２に通知する。コンサルタント支援業者は、受信したマルチアドレスを用いてマルチキャストグループに参加することができる。マルチキャストグループに参加すれば、コンサルタント支援業者は、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１によって、コンサルタントとコンサルタント利用者の間の通話で送受信されるコンサルティング内容情報を聞くことができるようになる。
【００６９】
この状態で、コンサルタントが音声認識内蔵ＩＰ電話機３１でコンサルタント利用者の音声認識内蔵ＩＰ電話機４１に発呼すると、ＩＰ通信網１６内のマルチキャスト対応ルータが音声データに付けられたマルチキャストＩＰアドレスのマルチキャストアドレスを読み取って最適な経路のルーティングをする。
【００７０】
図８は、ＩＰ通信網１６の構成例を示すブロック図である。ＩＰ通信網１６が図８に示すように、マルチキャスト対応ルータ（Ｒ）７１〜７５を有する場合、マルチキャスト対応ルータ７１が音声データに付加されているマルチキャストＩＰアドレスのマルチキャストアドレスを読み取り、マルチキャスト対応ルータ７２を経由してマルチキャスト対応ルータ７３に至る最適なルーティングをする。
【００７１】
この状態でコンサルタントとコンサルタント利用者がコンサルティング内容情報の通話をすると、コンサルタントとコンサルタント利用者の間で送受信されるコンサルティング内容情報は、Ｒ７１〜７５によって、マルチキャストグループへの参加を表明したコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１にもマルチキャストで送られる。音声認識内蔵ＩＰ電話機５１は、そのコンサルティング内容情報のテキストデータを音声に変換してスピーカから出力するので、コンサルタント支援業者は、コンサルタント利用者に意識させることなく、コンサルティング内容情報を聞くことができる。
【００７２】
そして、例えば、コンサルタントがコンサルタント利用者に対する回答に困っているとき、適切な支援情報を発声すると、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１は、その音声をテキストデータに変換し、コンサルタントの情報通信端末３１に送信する。また、画像や映像などデータ量の大きな支援情報をコンサルタント支援業者の情報通信端末５２からコンサルタントの情報通信端末３２に送ってもよい。画像データや映像データを送ることによりコンサルタントは、理解が容易な支援情報を迅速に得ることができる。
【００７３】
コンサルタントが、コンサルタント利用者との通話中に、情報通信端末３２でコンサルタント支援業者の情報通信端末５２に相談情報を送信し、コンサルタント支援業者による支援情報を情報通信端末５２から得ることができる。
【００７４】
また、情報通信端末３２、５２は、支援情報を記号でやりとりするために、記号認識機能と、記号とテキストデータを相互に変換する機能を有している。コンサルタントは、記号で支援情報をやりとりすることにより、支援情報における選択情報を迅速に送受信できる。
【００７５】
情報通信端末３２は、画像に対してコンサルタントが選択した「肯定」、「否定」、あるいは「疑問」の記号をテキストに変換し、コンサルタント支援業者に通知することとしてもよい。
【００７６】
例えば、コンサルタントの情報通信端末３２がコンサルタント支援業者からの支援情報のテキストデータ或いは画像を受信し、テキストをディスプレイに表示する。コンサルタント支援業者は、ディスプレイに表示されたテキストを見て「肯定」、「否定」、あるいは「疑問」を選択する。この選択は、マウスやタブレットペンなどのポインティングデバイスによる入力装置でディスプレイ画面上のテキスト文章に「肯定」なら「○」、「否定」であれば「×」、「疑問」があれば「？」という記号を書き込むことで行えばよい。情報通信端末３２は、記号が書き込まれた位置とその位置付近に表示されている文章とを認識する。そして、肯定や疑問の意図を示す文章の相談情報のテキストデータをコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１あるいは情報通信端末５２にユニキャスト配信で送信する。
【００７７】
コンサルタント支援業者が、コンサルタントから相談情報に対する支援情報の回答を音声認識内蔵ＩＰ電話機５１に発声すると、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１がその音声をテキストデータに変換し、ユニキャスト配信で情報通信端末３２あるいは音声認識内蔵ＩＰ電話機３１に送信する。コンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１は、受信したテキストデータをディスプレイに表示する。また、画像や映像の支援情報を送る場合、コンサルタント支援業者は、情報通信端末５２でコンサルタントの情報通信端末３２に送ってもよい。これらによりコンサルタントは適切な支援情報を非音声でコンサルタント支援業者から得ることができる。そして、コンサルタントは、コンサルタント利用者との通話中に、また支援を受けていることをコンサルタント利用者に意識させること無く、支援情報を元に適切なアドバイス回答をコンサルタント利用者に与えることができる。
【００７８】
また、コンサルタントがコンサルタント利用者と通話中に、コンサルタントとコンサルタント支援業者が複数回の相談情報および支援情報の送受信を繰り返すこともでき、コンサルタントはコンサルティング内容情報を十分に理解した上でコンサルタント利用者にアドバイス回答を与えることができる。
【００７９】
次に、呼制御の詳細について説明する。
【００８０】
呼制御サーバ６２は、記憶媒体テーブルとして、利用者情報テーブル、アドレス変換テーブル、通話用マルチキャストアドレステーブルを記憶する。利用者情報テーブルは、利用者の電話番号の識別子と利用者認証情報と利用者契約サービス情報との対応を示すテーブルである。アドレス変換テーブルは、利用者電話番号をＩＰアドレスに変換するためのテーブルである。通話用マルチキャストアドレステーブルは、マルチキャスト通話グループに割り当てたマルチキャストアドレスを管理するためのテーブルである。
【００８１】
呼制御サーバ６２は、例えば呼を設定するとき、利用者情報テーブルを用いて利用者の認証を行い、利用者位置情報サーバ６１から利用者のＩＰアドレスを取得してアドレス変換テーブルに登録し、マルチキャストアドレスの割り当てを行って通話用マルチキャストアドレステーブルにそのマルチキャストアドレスを登録する。
【００８２】
利用者位置情報サーバ６１は、複数の利用者のＩＰアドレスと電話番号との対応を示す対応データベースを記憶している。そして、呼制御サーバ１４から問い合わせがあると、利用者位置情報サーバ６１は、問い合わせの対象となっている利用者の電話番号に該当するＩＰアドレスを対応データベースから求め、そのＩＰアドレスを呼制御サーバ１４に返信する。
【００８３】
マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、受信したマルチキャストパケットに付与されているＩＰアドレスのマルチキャストアドレスを読み取り、最適な経路を選択して宛先に届ける。その際、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、マルチキャストグループ宛てのパケット数をカウントする。さらに、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、マルチキャストパケットを受信して音声を聞く、あるいは画像を見るだけの利用者に対してはパケットを暗号化して転送する。
【００８４】
次に、コンサルタントとコンサルタント利用者との通話内容をコンサルタント支援業者が聞くための構成について詳細に説明する。ここでは、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１を用いるコンサルタントと音声認識内蔵ＩＰ電話機４１を用いるコンサルタント利用者とが通話中に、音声認識内蔵ＩＰ電話５１を用いるコンサルタント支援業者がコンサルタント１とコンサルタント利用者４との通話内容を聞く例を示す。
【００８５】
ＩＰ通信網１６内ではマルチキャスト対応ルータ７１〜７５がパケットを中継転送する。その際、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、各ポートからパケットを受信して複数のマルチキャストグループに振り分けて送信するとき、ポート毎にマルチキャストグループ宛のパケット数をカウントする機能を有する。
【００８６】
図８を参照すると、コンサルタント装置１２（ここでは音声認識内蔵ＩＰ電話機３１）とコンサルタント利用者装置１４（音声認識内蔵ＩＰ電話機４１）はマルチキャスト対応ルータ７１、７２、７３を経由する経路でパケットを送受信している。その状態で、コンサルタント支援業者がパケットの受信を開始するために、コンサルタント支援業者装置１３（ここでは音声認識内蔵ＩＰ電話機５１）がグループ参加メッセージを送信する。
【００８７】
コンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１とコンサルタント利用者の音声認識内蔵ＩＰ電話機４１との間の通話データが通過するマルチキャスト対応ルータ７１〜７３は、通話データが入力されるポート以外のポートから、コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１からのグループ参加メッセージを受信すると、そのグループ参加メッセージを受信したポートに対してコンサルタントとコンサルタント利用者の間の通話データをコピーして転送するようになる。これによって、本実施形態において、コンサルタント支援業者がコンサルタントとコンサルタント利用者の通話を聞くことができるようになる。
【００８８】
しかし、コンサルタント装置１２およびコンサルタント利用者装置１４は、グループ参加メッセージをいずれかのマルチキャスト対応ルータが受信したことをネットワーク層レベルで検知できず、またプロトコル機能の第５〜７層という上位層でも検知できない。さらに、コンサルタント支援業者以外の利用者（悪意者）がグループ参加メッセージを送出してコンサルタントとコンサルタント利用者の間の通話データを受信できる状態にしてしまったとしても、それを検知することができない。そのため、上述したようにマルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、グループ参加メッセージの受信によって転送を開始する通話データを暗号化するので、コンサルタント支援業者になりすました第三者による盗聴を防止することができる。
【００８９】
マルチキャスト対応ルータ７１〜７３において、コンサルタント装置１２またはコンサルタント利用者装置１４に向いているポートからは通話データが入力する。すなわち、通話データが入力するポートはコンサルタント装置１２またはコンサルタント利用者装置１４に向かっているポートである。そのため、そのポートへ送信する通話データが第三者に盗聴される恐れはない。したがって、マルチキャスト対応ルータ７１〜７３は、それらのポートに送信する通話データを暗号化する必要が無い。
【００９０】
一方、後から参加するコンサルタント支援業者装置１３は、コンサルタント支援業者が通話を聞くのみなので、コンサルタント支援業者装置１３に向かうポートには通話データが入力しない。コンサルタント装置１２およびコンサルタント利用者１４がコンサルタント支援業者装置１３の参加を検出できないので、盗聴を予防するために、マルチキャスト対応ルータがそのポートに送る通話パケットを暗号化する。
【００９１】
マルチキャスト対応ルータで暗号化された通話データを復号するための復号鍵は、呼制御サーバ１４が保持している。コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１に、通話セッションを設定するときに、メッセージと一緒に復号鍵が渡される。
【００９２】
図９は、音声認識内蔵ＩＰ電話機の構成を示すブロック図である。図９を参照すると、音声認識内蔵ＩＰ電話機３１、４１、５１は、受話器８１、ディスプレイ装置８２、音声用インタフェース機能部８３、音声／テキスト変換機能部８４、データ種別判定機能部８５、暗号復号機能部８６、音声パターン認識用データベース８７、画像出力用インタフェース８８、およびデータ送受信機能部８９を有している。
【００９３】
受話器８１は、スピーカおよびマイクを有する。
【００９４】
ディスプレイ装置８２は、画像を表示する例えば液晶ディスプレイである。音声用インタフェース機能部８３は、受話器８１によって音声信号を送受信するインタフェース部である。音声／テキスト変換機能部８４は、音声パターン認識用データベース８７に格納されている音声パターンを用いて音声信号とテキストデータとの相互の変換処理を行う。データ種別判定機能部８５は、ＩＰ通信網１６から受信したデータが画像データかテキストデータか判定し、画像データを画像出力用インタフェース８８に送り、テキストデータを音声／テキスト変換機能部８４に送る。暗号復号機能部８６は、ＩＰ通信網１６から受信したデータが暗号化されている場合にその暗号を復号する。この暗号複合化機能部８６は、コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１として用いられるときだけ必要となる機能である。音声パターン認識用データベース８７は、テキストデータと音声信号の相互変換を行うために必要な音声パターンのデータベースである。画像出力用インタフェース８８は、データ種別判定機能部８５からの画像データをディスプレイ装置８２に表示する。データ送受信機能部８９は、ＩＰ通信網１６との間のデータの送受信を行う。
【００９５】
このような構成のコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１は、ＩＰ通信網１６から受信した暗号化されたデータを暗号復号機能部８６で復号し、得られたテキストデータを音声／テキスト変換機能部８４で音声信号に変換し、受話器８１から出力する。
【００９６】
また、通話データを受信するだけの利用者に転送する通話データをマルチキャスト対応ルータ７１〜７５で暗号化するために、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、マルチキャストグループ単位でポート毎のパケットの入力を検知する機能と、検知結果を元にデータに暗号を施すかどうかを判定する機能とを有する。具体的には、例えば、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５は、マルチキャストグループ宛のパケットの入力をポート毎に監視し、所定時間以内にマルチキャストグループ宛のパケットの入力が無かったポートに送信する通話データを暗号化すればよい。
【００９７】
次に、コンサルタントとコンサルタント支援業者との支援情報のやりとりについて詳細に説明する。
【００９８】
コンサルタント支援業者装置１３（例えば音声認識内蔵ＩＰ電話機５１）とコンサルタント装置１２（例えば情報通信端末３２）の間にはユニキャストの呼が設定されるので、コンサルタント支援業者が音声認識内蔵ＩＰ電話機５１を用いて話した音声（支援情報）はテキストデータとしてコンサルタントの情報通信端末３２へ送られる。情報通信端末３２に表示されたテキストを見たコンサルタントが、それに対する応答の記号やコメントを情報通信端末３２に入力すると、そのテキストデータがコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１に送られる。そして、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１がその応答やコメントを音声にして出力するので、コンサルタント支援業者は、支援情報に対するコンサルタントからの応答やコメントを音声で聞くことができる。
【００９９】
具体的には、図９を参照すると、コンサルタント支援業者が音声認識内蔵ＩＰ電話５１の受話器８１のマイクに支援情報を音声で話すと、音声信号は音声用インタフェース機能部８３経由して音声／テキスト変換機能部８４に送られる。音声／テキスト変換機能部８４は、その音声信号を分析して音響特徴を算出し、音声パターン認識用データベース８７に記録されている言葉の中から入力音声の音響特性に最も近い音響特性を持った言葉を探し、その言葉のテキストデータを出力する。そのテキストデータは、データ送受信機能部８９からＩＰ通信網１６に送られる。
【０１００】
ＩＰ通信網１６では、マルチキャスト対応ルータ７４、７２、７１を経由する最適な経路のユニキャスト配信でテキストデータをコンサルタントの情報通信端末３２に送る。
【０１０１】
テキストデータを受信した情報通信端末３２がテキストデータをコンサルタント支援業者に表示する。コンサルタントは、その表示を見て、マウスやタブレットペンを用いて肯定、否定、あるいは質問などの記号を入力すると、情報通信端末３２が、その記号の意味するテキストデータをユニキャスト配信でコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１に送る。
【０１０２】
コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１はテキストデータをデータ送受信機能部８９で受信し、データ種別判定機能部８５がテキストデータと判定して音声／テキスト変換機能部８４に送る。音声／テキスト変換機能部２８は、そのテキストデータを音声信号に変換する。その音声信号の音声は音声用インタフェース機能部８３によって受話器２６から出力される。コンサルティング支援業者は、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１によって、自身がコンサルタントに与えた支援情報に対する肯定、否定、質問などの回答を音声で聞くことができる。
【０１０３】
また、コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１と、コンサルタントの音声認識内蔵ＩＰ電話機３１とでユニキャストの呼を設定することとすれば、コンサルタントからの回答を音声認識内蔵ＩＰ電話機５１のディスプレイ装置８２に表示することもできる。
【０１０４】
また、支援情報に対する回答が画像データであれば、コンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１のデータ種別判定機能部８５が画像データと判定するので、その画像は画像出力用インタフェース８８によってディスプレイ装置８２に表示される。
【０１０５】
次に、情報通信端末の詳細について説明する。
【０１０６】
図１０は、情報通信端末３２、４２、５２の構成を示すブロック図である。図１０を参照すると、情報通信端末は、入力装置９１、ディスプレイ装置９２、入力用インタフェース機能部９３、記号認識機能部９４、記号パターン認識用データベース９５、テキストデータ作成機能部９６、データ送受信機能部９７および画像出力用インタフェース機能部９８を有している。
【０１０７】
入力装置９１は、マイク、マウス、タブレットペンなどの入力装置である。ディスプレイ装置９２は、画像を表示する例えば液晶ディスプレイである。入力用インタフェース機能部９３は、利用者による入力装置９１からの入力信号を記号認識機能部９４に与えるインタフェース部である。記号認識機能部９４は、記号パターン認識用データベース９５を用いて入力装置９１から入力された記号を認識する。記号パターン認識用データベース９５は、テキストデータと記号の相互変換を行うために必要な記号パターンのデータベースである。テキストデータ作成機能部９６は、記号認識機能部９４で認識された記号をテキストデータに変換する。データ送受信機能部９７は、ＩＰ通信網１６との間のデータの送受信を行う。画像出力用インタフェース機能部９８は、データ送受信部９７で受信された非音声（画像あるいはテキスト）のデータをディスプレイ装置９２に表示する。
【０１０８】
コンサルタントはコンサルタント利用者とコンサルティング内容情報の通話をしながら、コンサルタント支援業者とも支援情報を送受信する。コンサルタントと音声通話しているコンサルタント利用者に支援情報の送受信を意識させないために、支援情報は音声ではなくテキストや画像、記号などで送受信される。
【０１０９】
音声以外で支援情報をやりとりする方法として、情報通信端末３２、５２は、マウス、タブレットペンなどのポインティングデバイス（入力装置９１）で文字や絵を描くという方法がある。しかし、ポインティングデバイスで文字や絵を書き、書かれた文字や絵のデータを送受信するのは、やや時間がかかる。そこで、本実施形態の情報通信端末３２、５２は、支援情報を予め定めておき、その支援情報の回答を記号で表現する。そして、コンサルタントは情報通信端末３２の入力装置９１からポインティングデバイスで記号を入力することにしている。そのために情報通信端末３２、５２は、入力された記号を認識する機能を備えている。記号は例えば○、×、？である。
【０１１０】
次に、情報通信端末３２を用いるコンサルタントと、音声認識内蔵ＩＰ電話機５１または情報通信端末５２を用いるコンサルタント支援業者とが支援情報を送受信するときの例を示す。
【０１１１】
コンサルタントの情報通信端末３２では、画像出力用インタフェース機能部９８が、受信した支援情報のテキストをディスプレイ装置９２に表示させる。そのために、情報通信端末３２は、複数の支援情報のテキスト文である。テキスト文の各々の文章に対しては、肯定を示す○、否定を示す×、および疑問を示す？などの記号がテーブルにて管理される。
【０１１２】
コンサルタントがディスプレイ装置９２に表示された支援情報のテキスト文を読み、文章の内容に対してマウスやタブレットペンなどのポインティングデバイスでテキスト文の付近に記号を書き込むと、情報通信端末３２は、指定された位置からテキスト文を認識し、さらに書き込まれた記号を認識する。
【０１１３】
例えば、「この内容はコンサルタント利用者に聞いてください」というテキスト文の文章が表示されているとする。コンサルタントがその内容を了解するのであれば、○の記号を付け、聞けない内容であれば否定の×記号を付け、むずかしい専門用語の内容文章であれば理解できない質問の疑問の？記号をつけるなど文章に対して記号の書き込みを行う。
【０１１４】
記号認識機能部９４は、書き込まれた記号と記号が書き込まれた位置とその位置付近に表示されている文章とから、コンサルタントの回答の内容を認識する。そして、テキストデータ作成機能部９６は、その文章に記号を付加して箇条書きにした回答のテキストを作成し、データ送受信機能部９７からコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話機５１または情報通信端末５２に送信する。
【０１１５】
コンサルタント支援業者の情報通信端末５２は、情報通信端末３２からの記号つき文章のテキストデータを受信すると、それらを画像に表示する。また、音声認識内蔵ＩＰ電話５１が、情報通信端末３２からの記号つき文章のテキストデータを受信すると、そのテキストを音声に変換して出力する。これにより、コンサルタント支援業者はコンサルタントの意図する内容を音声で聞くことができる。
【０１１６】
なお、コンサルタント、コンサルタント利用者、コンサルタント支援業者などはマルチキャストグループを構成し、マルチキャスト配信によってグループ間で通話することにしてもよい。その場合、マルチキャスト配信で通話するグループのメンバーはコンサルティング内容情報を相互に交換することができる。
【０１１７】
例えば、複数のコンサルタントと複数のコンサルタント利用者がマルチキャストグループを構成し、グループ内のメンバーに対して、コンサルティング内容情報のテキストデータや画像データを一度にマルチキャスト配信することにしてもよい。マルチキャストの宛先ＩＰアドレスは呼制御サーバ６２から取得することができる。
【０１１８】
また、その場合、マルチキャストグループ内の特定のメンバーにコンサルティング内容情報を送りたくなければ、特定の宛先にユニキャスト配信を用いてコンサルティング内容情報を１対１で送信することにしてもよい。例えば、コンサルタントとコンサルタント支援業者とが、コンサルタント利用者に支援情報のやりとりを意識させずに送受信したいとき、ユニキャスト配信でコンサルティング内容情報を送受信すればよい。
【０１１９】
次に、検索サーバ２１の詳細について説明する。
【０１２０】
コンサルタント、コンサルタント支援業者、およびコンサルタント利用者は支援システム事業者のコンサルティング支援サービスに加入契約する。検索サーバ２１には、それらの名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、利用者ＩＤなど利用者認証情報が登録される。
【０１２１】
検索サーバ２１は、全てのコンサルタント支援業者が登録された新規検索用情報テーブルと、頻繁に利用するコンサルタント支援業者が登録された登録情報テーブルと、コンサルタント利用者を登録したコンサルタント利用者テーブルとを有している。
【０１２２】
コンサルタント支援業者の新規検索用情報テーブルには、サービスに加入したコンサルタント支援業者を検索可能とするため、コンサルタント支援業者の名前、住所、電話番号、Ｅメールアドレス、ＩＤなどの認証情報と、その得意分野や概略料金など利用を判断するための支援業者概略情報が登録されている。
【０１２３】
登録情報テーブルには、複数のコンサルタントが頻繁に利用するコンサルタント支援業者の過去の実績や経歴を含むコンサル支援業者詳細情報が登録されている。
【０１２４】
コンサルタント利用者テーブルは、支援システム事業者のサービスに加入契約したときに登録した利用者認証情報が登録されている。
【０１２５】
検索サーバ２１は、これらの登録情報をもとに適切なコンサルタント支援業者を探し出してコンサルタントに紹介する。また、コンサルタント支援業者やコンサルタント利用者の登録情報が変更されたとき、検索サーバ２１は、登録されている情報を更新する。
【０１２６】
データベース２２には、複数のコンサルタント支援業者の情報が登録されている。コンサルタントが、検索サーバ２１にコンサルティング情報やコンサルティング希望料金など通知してコンサルタント支援業者の検索を要求すると、検索サーバ２１は、適切なコンサルタント支援業者を探し出してコンサルタントに紹介する。
【０１２７】
支援システム事業者がコンサルタントにコンサルタント支援業者を紹介し、コンサルティングが成立したとき、コンサルタントには支援サービスの手数料が課金される。その課金は課金サーバ２３にて管理される。支援サービスの手数料は、コンサルタントがコンサルタント支援業者に直接支払うことにしても良く、あるいは支援システム事業者が代行徴収することにしてもよい。
【０１２８】
図１１は、本実施形態のコンサルティング支援システムがコンサルティング支援サービスを提供する動作を示すシーケンス図である。図１１を参照すると、コンサルタント、コンサルタント利用者、およびコンサルタント支援業者は、予め、コンサルティング支援サービスへ加入する契約をし、支援システム事業者の検索サーバ２に各種情報を登録する（ステップＳ１）。
【０１２９】
そして、まずコンサルタント装置１２（音声認識内蔵ＩＰ電話３１または情報通信端末３２）がコンサルタント利用者装置１４への通話セッションを設定する（ステップＳ２）。呼制御サーバ６２は、コンサルタント利用者のアドレス解決と、その呼に対するマルチキャストアドレスの割り当てをする（ステップＳ３）。コンサルタント装置１２およびコンサルタント利用者装置１４は、ＩＰ通信網１６のマルチキャスト対応ルータ７１〜７３に対してグループ参加メッセージを送信する（ステップＳ４）。
【０１３０】
コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４は、通話セッションの設定を完了すると、マルチキャスト通信が可能な状態となる（ステップＳ５）。
【０１３１】
この状態でコンサルタントとコンサルタント利用者がコンサルティング内容情報の通話を開始する（ステップＳ６）。
【０１３２】
次に、マルチキャスト対応ルータ７１、７２、７４は、支援システム事業者装置１１で割り出されたコンサルタント支援業者のコンサルタント支援業者装置１３へセッション設定を行う（ステップＳ７）。このセッションの設定が完了すると、マルチキャスト対応ルータ７１、７２、７４は、コンサルタントとコンサルタント利用者の通話を暗号化してコンサルタント支援業者装置１３にマルチキャストで転送し始める（ステップＳ８）。コンサルタント支援業者装置１３がその暗号化されたデータを受信して復号することで、コンサルタント支援業者がコンサツティング内容情報を聞くことができるようになる。
【０１３３】
そして、コンサルタント支援業者がコンサルタントとコンサルタント利用者とが通話でやりとりするコンサルティング内容情報を聞いて回答した支援情報をコンサルティング支援業者装置１３がテキストデータに変換し、コンサルタントの情報通信端末３２にユニキャスト配信する（ステップＳ９）。
【０１３４】
ユニキャスト配信されたテキストデータを受信したコンサルタントの情報通信端末３２（コンサルタント装置１２）は、そのテキストデータをディスプレイ装置９２に表示する。
【０１３５】
次に、情報通信端末３２の表示を見たコンサルタントが入力した肯定、否定、疑問などの記号のテキストデータを情報通信端末３２からコンサルタント支援業者装置１３にユニキャスト配信する（ステップＳ１０）。ユニキャスト配信された記号のデータはコンサルタント支援業者の音声認識内蔵ＩＰ電話５１または情報通信端末５２に受信される。
【０１３６】
この記号の画像表示あるいは音声を聞いたコンサルタント支援業者が応答した支援情報（アドバイス）は、コンサルタント支援業者の音声内蔵ＩＰ電話機５１または情報通信端末５２からコンサルタントの情報通信端末３２に送られる（ステップＳ１１）。
【０１３７】
その支援情報は情報通信端末３２に表示されるので、コンサルタントは、その表示を見て、コンサルタント利用者への音声によるアドバイス回答をすることができる。アドバイス回答の音声を変換したテキストデータは、コンサルタントの情報通信端末３２からコンサルタント利用者装置１４に送られ（ステップＳ１４）、コンサルタント利用者は迅速かつ適切なアドバイスを受けることができる。
【０１３８】
以上説明したように、本実施形態によれば、ＩＰ通信網１６は、コンサルタント装置１２とコンサルタント支援業者装置１３の間にユニキャストで非音声の通信を行う呼を設定し、コンサルタント装置１２とコンサルタント利用者装置１４に設定したマルチキャストの呼の音声をコンサルタント支援業者装置１３に転送する。したがって、マルチキャストの呼によるコンサルタントとコンサルタント利用者とのコンサルティング内容の通話音声をコンサルタント支援業者は聞くことができ、かつコンサルタントと非音声通信で支援情報をやりとりすることができる。その結果、コンサルタント支援業者がコンサルタントを介さずにコンサルタント利用者に直接アドバイス回答をせず、またコンサルタントを支援していることをコンサルタント利用者に意識させることなく、コンサルタントによるコンサルタント利用者への迅速かつ適切なアドバイス回答を可能にしている。
【０１３９】
また、本実施形態よれば、マルチキャスト対応ルータ７１〜７５はコンサルタント支援業者装置１３に転送する通話データを暗号化するので、コンサルタント支援業者になりすました第三者による盗聴を防止することができる。
【０１４０】
また、本実施形態によれば、コンサルタントとコンサルタント支援業者の間の支援情報を記号でやりとりすることにより、コンサルタントは支援情報を迅速に得ることができる。
【０１４１】
また、本実施形態によれば、検索サーバ２１が、コンサルタントからの要求条件に合ったコンサルタント支援業者を選択してコンサルタント装置１２に通知するので、コンサルタントは、自身の要求条件に合った適切なコンサルタント支援業者からの支援を受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【０１４２】
【図１】本実施形態のコンサルティング支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態の支援システム事業者装置１１の構成を示すブロック図である。
【図３】本実施形態のコンサルタント装置１２の構成を示すブロック図である。
【図４】本実施形態のコンサルタント利用者装置１４の構成を示すブロック図である。
【図５】本実施形態のコンサルタント装置１３の構成を示すブロック図である。
【図６】本実施形態のネットワーク提供事業者管理装置１５の構成を示すブロック図である。
【図７】コンサルタント利用者が固定電話でコンサルティングを受ける場合の支援システムの構成を示すブロック図である。
【図８】ＩＰ通信網１６の構成例を示すブロック図である。
【図９】音声認識内蔵ＩＰ電話機の構成を示すブロック図である。
【図１０】情報通信端末３２、４２、５２の構成を示すブロック図である。
【図１１】本実施形態のコンサルティング支援システムがコンサルティング支援サービスを提供する動作を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１４３】
１０    コンサルティング支援システム
１１    支援システム事業者装置
１２    コンサルタント装置
１３    コンサルタント支援業者装置
１４    コンサルタント利用者装置
１５    ネットワーク提供事業者管理装置
１６    ＩＰ通信網
１８    固定電話
１７    ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ  Ｓｗｉｔｃｈｅｄ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）網
１９    ＶｏＩＰ  ＧＷ（ＶｏＩＰゲートウェイ）
２１    検索サーバ
２２    データベース
２３    課金サーバ
３１、４１、５１    音声認識内蔵ＩＰ電話機
３２、４２、５２    情報通信端末
６１    利用者位置情報サーバ
６２    呼制御サーバ
７１〜７５    マルチキャスト対応ルータ
８１    受話器
８２    ディスプレイ装置
８３    音声用インタフェース機能部
８４    音声／テキスト変換機能部
８５    データ種別判定機能部
８６    暗号復号機能部
８７    音声パターン認識用データベース
８８    画像出力用インタフェース
８９    データ送受信機能部
９１    入力装置
９２    ディスプレイ装置
９３    入力用インタフェース機能部
９４    記号認識機能部
９５    記号パターン認識用データベース
９６    テキストデータ作成機能部
９７    データ送受信機能部
９８    画像出力用インタフェース機能部
Ｓ１〜Ｓ１２    ステップ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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