(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店客が携帯し、パケットデータの送受信が可能な来店客の携帯電話と、
店員が携帯し、パケットデータの送受信が可能な店員の携帯電話と、
前記携帯電話に表示可能なウェブサイトを運営する顧客情報センターと、
により実行される販売支援方法であって、
前記来店客の携帯電話が、応対を望む商品に関連した前記ウェブサイトのホームページのアドレスに接続して当該ホームページを表示し、
該ホームページの表示後に、前記来店客の携帯電話から前記顧客情報センターへ会員番号及び来店することで得られるキーワードが通知されると、前記顧客情報センターにおいて、前記通知された会員番号の来店客の来店ポイントが蓄積されると共に、前記来店客の携帯電話から前記顧客情報センターに応対依頼が受付けられると、前記顧客情報センターから、所定の店員が携帯する前記店員の携帯電話へ呼び出しが報知され、
該呼び出しが報知された店員の携帯電話から前記顧客情報センターへ、応対依頼に応じることができる旨が返答されると、前記顧客情報センターから前記来店客の携帯電話へ、応対を受付けた旨が通知される、
ことを特徴とする販売支援方法。
【請求項２】
前記応対を受付けた旨の通知を受けた前記来店客の携帯電話が、応対店員名及び応対店員連絡先を表示する、請求項１記載の販売支援方法。
【請求項３】
前記応対を受付けた旨の通知を受けた前記来店客の携帯電話が、さらに応対場所も表示する、請求項２記載の販売支援方法。
【請求項４】
前記応対依頼に応じることができる旨を返答した前記店員の携帯電話へ、前記顧客情報センターから、応対の仕方を示した応対情報、購入金額に基づいて顧客を分類したランク、及び過去に購入した商品の来店データを含んで構成された情報ファイルが転送される、請求項１〜３のいずれか１項に記載の販売支援方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、店内の接客サービスを支援し販売を促進するための手法に関する。
【０００２】
【発明が解決しようとする課題】
店へ買い物に来た来店客が店員による商品説明などの接客を望む場合、来店客は側にいる店員へ接客を受けたい旨の呼びかけをする必要がある。しかし、店員が常に来店客の側にいるとは限らず、また、店の混雑時には他の来店客の接客が終わるまで待たなければならないこと、さらに、大型店舗であれば店員を探し出すために歩き回らなければならないこと等から、店員を掴まえることが困難な場合が多い。このため、一人一人の来店客に対して効率的な接客が行えないと、接客をされないことで、来店客が買う気をなくしてしまうなど店の評価を落としてしまい、競合他店へ客足を流してしまう場合がある。
【０００３】
本発明は、従来どうしても解決できなかった以上の課題を解決するために案出されたもので、店員が側にいなくても来店客のアクションから直ちに店員が接客応対へ向かえるようにし、また、販売を促進するために顧客を店へ引き寄せる販売支援方法を提案する。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
このような目的を達成するため本発明では、来店客が携帯し、パケットデータの送受信が可能な来店客の携帯電話と、店員が携帯し、パケットデータの送受信が可能な店員の携帯電話と、前記携帯電話に表示可能なウェブサイトを運営する顧客情報センターと、により実行される販売支援方法であって、前記来店客の携帯電話が、応対を望む商品に関連した前記ウェブサイトのホームページのアドレスに接続して当該ホームページを表示し、該ホームページの表示後に、前記来店客の携帯電話から前記顧客情報センターへ会員番号が通知されると、前記顧客情報センターにおいて、前記通知された会員番号の来店客の来店ポイントが蓄積されると共に、前記来店客の携帯電話から前記顧客情報センターに応対依頼が受付けられると、前記顧客情報センターから、所定の店員が携帯する前記店員の携帯電話へ呼び出しが報知され、該呼び出しが報知された店員の携帯電話から前記顧客情報センターへ、応対依頼に応じることができる旨が返答されると、前記顧客情報センターから前記来店客の携帯電話へ、応対を受付けた旨が通知される、ことを特徴とする販売支援方法を提案する。すなわち、来店客が情報通信端末を用いてホームページアドレスが割り当てられている顧客情報センターに接続し、この顧客情報センターの提供する各種サービスから応対依頼を選択すると、顧客情報センターが所定の店員を呼び出して応対に向かわせる販売支援方法である。この手法によれば、来店客が自分の所有する携帯電話などの情報端末で顧客情報センターに接続し、顧客情報センターが提供する、応対依頼の受付、店内における商品の場所情報、価格情報、在庫情報などの各種サービスから応対依頼を選択すると、顧客情報センターの指示により応対を担当する店員が直ちに来店客のもとへと駆けつけるので、来店客は、迅速に応対を受けられるようになる。すなわち、来店客は、応対を受けたい商品の前で、自分が携帯する情報通信端末（例えば、パケットデータの送受信が可能な携帯電話）を操作するのみでよいので、店員を捜し回ることの面倒や他の来店客の接客が終わるまで待つなどの無駄な時間から解放されるようになる。一方、店側では、応対依頼の受付と店員の応対状況を顧客情報センターで集中管理するので、来店客を待たせることなく一人一人の来店客に対して効率的な応対をすることができるようになる。したがって、店側は、店の評価を落としてしまうことや、競合他店へ来店客を流してしまうというようなことがなくなる。なお、顧客情報センターは同報通信、あるいはブロードキャストで店員を呼び出すようにしてもよい。このようにすれば、顧客情報センターからの応対依頼通知にいち早く応答した店員に応対を担当させることができ、迅速な対応がとれるようになるからである。
【０００５】
他の手法として、来店客が情報通信端末を用いて応対依頼専用のホームページアドレスが割り当てられている顧客情報センターに接続すると、顧客情報センターが所定の店員を呼び出して応対に向かわせる販売支援方法も可能である。この手法によれば、来店客は、応対依頼専用のホームページアドレスに接続するのみで、応対を依頼することができるようになる。すなわち、顧客情報センターが各種サービスとは別にホームページアドレスを設けることで、来店客は、各種サービスから応対依頼を選択するというような操作をする手間が省け、迅速に応対を依頼することができ、上記同様の効果を得ることができるようになる。
【０００６】
この手法によるホームページアドレスは、各商品、各階（店舗内の各コーナーごとに割り当てた場合も含む）、各店舗ごとに割り当てるようにするとよい。通常、来店客が応対の依頼をする場合、説明を受けたい商品の側にいるのがほとんどなので、この手法のように、固有のホームページアドレスを各商品又は各コーナーごとに割り当てるようにすれば、来店客が店舗内のどの位置からアクセスしているのかを容易に知ることができるようになる。したがって、来店客と顧客情報センター又は店員との間で応対場所を決めたり、来店客がどこにいるのかを聞き出すなどの面倒な会話をする必要がなくなるので、応対の迅速性が確保されるようになる。また、このようにすれば応対依頼の対応をするオペレータを使わなくとも、自動応答や情報通信端末が接続できるホームページ上で応対依頼ができるようになる。なお、この場合には、来店客が応対を依頼した場所から移動しないように、その旨のアナウンス情報を流すようにすればよい。
【０００７】
また、各商品又は各階ごとに割り当てられたホームページアドレスに応対依頼があれば、応対依頼アクセス情報を集計することができるので、このアクセス情報と応対依頼がされた商品の購入情報とを比較した統計情報を得ることができるようになる。このような統計情報が得られれば、例えば、応対依頼は多いが、実際には購入されない商品を知ることができるので、商品を仕入れる際の指標の一つとすることができるようになる。さらに、各店舗についても同様に割り当てれば、店舗ごとの応対依頼状況を把握することができるようになるので、どの店舗で接客応対の人員が不足しているかの人員不足情報を収集することができるようになり、販売支援につながることになる。
【０００８】
顧客情報センターは、来店客から応対を依頼されると、応対を依頼した来店客の情報通信端末に応対店員名、応対店員連絡先、応対場所などを報知するようにするとよい。このように応対する店員の名前や連絡先（携帯電話番号や電子メールアドレスなど）を予め知ることができれば、店員が現れない場合であっても早急に連絡が取れるため、来店客にとって便利である。また、店員は自分の名前が来店客に報知されるので、下手な応対をすれば名指しで苦情などが店側の本部に伝えられ自己の評価に響くことから、責任を持って接客応対をするようになり、来店客を店内でたらい回しにするようなことがなくなる。一方、店員の応対が良ければ、来店客は、報知された応対店員連絡先を用いて、次回からその店員に直接応対を依頼することができるようになり、また、土曜日や日曜日の混雑に来店するのであれば事前に応対の予約もできるようになる。なお、来店客の情報通信端末がパケットデータの送受信が可能なものであれば、顧客情報センターは応対場所を指定した地図の画像を報知することもできるので、来店客は情報通信端末上で応対場所を確認できるようになり、さらに来店客の利便性が向上するようになる。
【０００９】
この手法では、来店客の応対依頼とともに来店客を識別する識別情報（会員番号）の通知を顧客情報センターが受けると、この識別情報に該当する応対情報が、顧客情報センターで呼び出され、応対を担当する店員に報知されるようにするとよい。このように来店客が通知した識別情報からその来店客の応対情報を店員に知らせるようにすれば、店員は、来店客を応対する前に応対情報に従って応対の仕方を決定できるので、応対場所に到着したときに来店客の顔色を伺うなどする必要はなく、来店客の過去の状況に基づいて適切な応対をすることができるようになる。すなわち、応対情報は、店員が来店客を応対する際に必要な情報（店員に商品の質問をするなどして積極的に応対を受ける来店客であるのか、そうでないのかの客質、来店客の買い物の傾向など）に基づいて構築されているので、店員は応対情報に従えば、単なる勘や経験に頼ることをせずに、適切な応対をすることができるようになる。
【００１０】
この応対情報は、来店客に実施した診断テストの結果に基づくものであるとよい。このように応対の仕方の判断基準となる応対情報を診断テストという形で作成するようにすれば、来店客の意志が反映された応対の仕方が決定されるので、応対の判断を店員が誤るというようなことがなくなる。すなわち、診断テストは、店員の応対のあり方や買い物に対する心理を把握するために実施され、来店客ごとに個別の応対情報が作成されるようになるため、店員は、来店客一人一人にあった応対をすることができるようになる。なお、診断テストは、会員登録をする際に実施したり、ホームページで実施するアンケートに組み込んだ形で回答してもらうようにすればよい。また、診断テストの結果を、幾つかのパターンに分類してデータベース化するようにしてもよい。このようにすれば、診断テスト結果を統計的に用いることができるため、店員の応対の仕方をマニュアル化し社員教育に活用したり、販売促進のノウハウを構築することができるようになるからである。
【００１１】
本発明に係る顧客情報センターには、応対情報のほか、来店客の過去の来店データも蓄積されており、この来店データも応対を担当する店員に報知されるようにするとよい。このように、来店客の過去の動向、たとえば今までに購入した商品をデータベース化し、これを来店データとして呼び出せるようにすれば、製品名や品番を忘れた来店客に対し、付属品やパーツ等を容易にセールスすることができるようになる。すなわち、来店客はパソコンやオーディオを購入しても製品名や型番を覚えていないことがあり、店側では製品名や型番がわからなければ付属品等をセールスすることが難しいため、来店客が購入した商品を予め把握し、応対の際に報知された来店データを情報通信端末で呼び出せるようにすることで、自信を持って付属品等をセールスできるようになり、応対の質が向上する。また、付属品に対する応対をも万全にすることで、来店客側では、付属品の２度買いや規格の不一致による商品交換等の手間が減少する。
【００１２】
また、本発明に係る顧客情報センターには、過去の来店状況に基づいて階級分けした階級情報も蓄積されており、この階級情報も応対を担当する店員に報知されるようにするとよい。このように顧客情報センターに来店客の階級（ランク）情報を蓄積しておけば、応対情報とともに来店客の階級が報知され、階級の高い来店客、つまり、お得意さまであれば即座に丁寧な応対をとれるようになる。すなわち、店舗や売り場ごとに店員は変わり、また、お得意さまを知る店員が休みの場合もあるので、階級情報を含ませておけば、全ての店員がお得意さまを容易に見極めることができるようになる。したがって、来店客は、系列他店舗や他の売り場に行っても、常に、お得意さまとして扱われるため、気持ちよく買い物をすることができるようになり販売が促進されるようになる。なお、階級情報は、来店客が過去に購入した商品総額や購入量に基づいて決定するようにすればよく、商品が購入されるごとに階級を上げるようにしてもよい。
【００１３】
上述した来店データ及び階級情報は、ダイレクトメールや電子メールなどを来店客に配送又は配信する際に用いられるようにするとよい。このようにすれば、商品を購入してくれる可能性の高い潜在的な顧客に対して、ピンポイントでキャンペーンや新商品の情報を知らせることができるようになる。すなわち、来店データや階級情報は、来店客の過去の動向、たとえば、今までに購入した商品や金額などがデータベース化されているので、これらを解析すれば来店客の今後の商品購入の傾向（プリンターを購入した来店客であればプリンター用紙やインクなど）を把握することができるようになり、これに併せて商品を宣伝することができるからである。したがって、この情報を活用すれば、店に登録されている全ての顧客に対して複数の同一商品が掲載された広告を用いる必要がなくなり、来店データ及び階級情報を用いて分類した顧客に対し、それぞれ異なる広告を流すことで効果的に商品を宣伝することができるようになる。なお、この手法による宣伝広告によって応対依頼があれば、宣伝広告の効果の情報を収集することができるので、情報の蓄積が進めば商品の売り上げ見込みの予測がたてやすくなり、在庫品を過剰に持たないよう商品の仕入れをコントロールすることができるようになる。
【００１４】
本発明では、さらに、来店客の応対依頼とともに識別情報の通知を顧客情報センターが受けると、来店客の来店ポイントが顧客情報センターで加算されて蓄積されるようにするとよい。このようにすれば、商品を購入しない場合であっても応対を依頼さえすれば来店ポイントが加算されるので、顧客はポイントを貯めるために店へ訪れるようになり競合他店へ客足を流さないようにすることができるようになる。また、店側としては、来店客が応対依頼をするのみで競合他店にはないメリットをアピールすることができるので販売が促進されるようになる。なお、来店ポイントは、商品を購入することでも顧客情報センターで加算されて蓄積されるようにするとよい。このようにすれば、応対依頼をせずとも商品を購入することで来店ポイントが貯まり上記同様の効果を得ることができるようになるからである。また、この場合は来店ポイントのほか、商品を購入することで得られる購入ポイントも顧客情報センターで加算されて蓄積されるようにすればよい。
【００１５】
この手法による来店ポイントは、商品を購入する場合の通貨として用いられるようにするとよい。このようにすれば、来店ポイントを貯めることによって商品を購入することができるので、顧客を店に呼び寄せる一つの手段とすることができ、上記同様の効果を得ることができるようになる。
【００１６】
また、来店客が顧客情報センターの提供する各種サービスの中からポイントサービスを選択し、自分の識別情報及び店側が用意した特定情報を顧客情報センターに通知すると、該来店客の来店ポイントが顧客情報センターで加算されて蓄積されるようにするとよい。このようにすれば、商品を購入せず、かつ、応対を依頼しない場合であっても、来店して特定情報さえ入手すれば来店ポイントが加算されるので、上記同様の効果を得ることができるようになる。また、たとえ来店ポイントを目当てに来店する客であっても、店側としては、来店さえしてもらえば商品を宣伝することができるので、広告を配信等するよりも効果的に商品を宣伝できるようになり、販売が促進されるようになる。なお、ポイントサービスを選択すると、来店ポイント及び商品を購入することで貯まる購入ポイントの各状況を確認できるようにすることよい。このようにすれば、自分のポイントがどれだけ貯まっているかを知ることができ、計画性を持ってポイントを利用できるようになり、来店客の利便性がさらに向上するようになるからである。
【００１７】
この手法による特定情報は、来店することにより入手できるキーワードであるとよい。このようにすれば、来店しなければ特定情報を入手できないので、来店しないで来店ポイントが貯まるようなことがなくなり、上記の効果を得やすい。
【００１８】
上記の他の手法として、来店客が情報通信端末を用いて特定番号又は電子メールアドレスが割り当てられている店員の情報通信端末に接続し応対を依頼すると、応対を依頼された店員が応対に向かう販売支援方法も可能である。このようにすれば、顧客情報センターを設けなくとも、商品を担当する店員に直接応対を依頼することができるようになるので、迅速に応対を受けることができるようになり、顧客にとって便利である。また、同報通信、あるいは、ブロードキャストによって店員を呼び出すようにすれば、来店客からの呼び出しに対して、いち早く応答した店員が応対を担当することができるので、店員一人一人に特定番号などを持たせるよりも、確実に、応対依頼を受け付けることができるようになる。
【００１９】
この手法における、特定番号又は電子メールアドレスは、各商品又は各階（店舗内の各コーナーごとに割り当てた場合も含む）ごとに割り当てるようにするとよい。このようにすれば、商品又はコーナーごとに配置された店員に応対依頼がされるので、店員は来店客を捜すことなく直ちに応対へと駆けつけることができるようになる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を添付図面に基づいて説明する。この例では図１に示すように、応対依頼のホームページアドレス（応対依頼のホームページアドレスは、顧客が来店する前にキャンペーンのお知らせなどとともに顧客の携帯電話に通知するようにしても良い）が記載されたプライス札がついている商品Ａの前で、情報端末であるパケットデータの送受信が可能な携帯電話１１を来店客が携帯し、応対依頼の受付など複数のサービスを設けている顧客情報センター１２と通信可能な情報端末であるパケットデータの送受信が可能な携帯電話１３ａ、１３ｂ、１３ｃをそれぞれの店員が携帯している。
【００２１】
来店客は、商品Ａについて説明を受けるために、携帯電話１１を用いてプライス札に記載されているホームページアドレスに接続する。ホームページアドレスは顧客情報センター１２が運営しているウェブサイトのアドレスであり、来店客が接続すると顧客情報センター１２からファイルが転送され来店客の携帯電話１１の画面に図２に示すような内容が表示される。
【００２２】
図２の画面は顧客情報センター１２が運営するウェブサイトのトップページ（ホームページ）であり、新製品を紹介する新製品情報２１、店舗内の各フロアーを案内する店舗のご案内２２、応対依頼などの複数のサービスを提供するサービスのご案内２３の各項目で構成されている。来店客がサービスのご案内２３を選択すると図３の画面へとジャンプする。
【００２３】
図３の画面は、新規の来店客であるのか、又は、顧客として既に登録されている会員であるのかを顧客情報センター１２が識別するために、新規来店客用の一般３１、会員用の会員３２とで構成されている。来店客が会員３２で会員番号を入力し選択すると、図４に示すような複数のサービスが設けられたページへジャンプする。
【００２４】
なお、顧客情報センター１２（図１）では、来店客が入力した会員番号が通知されると、会員登録された顧客が来店したことを認識して、会員番号を入力した来店客の来店ポイントを加算してデータベース１４に蓄積する。
【００２５】
図４の画面は、応対を依頼する応対依頼４１、各フロアーにある商品の場所を表示する商品の場所４２、各商品の価格を表示する価格４３、各商品の在庫状況を表示する在庫４４とで構成されている。来店客が応対依頼４１を選択すると、顧客情報センター１２で応対の依頼が受付られる。なお、来店客が画面をスクロールすると、来店することで得られるキーワードを入力して来店ポイントを貯められる来店ポイント４５、この来店ポイント及び商品を購入することで得られる購入ポイントを確認できるポイントの確認４６を表示させることができる。
【００２６】
来店客から応対の依頼があると顧客情報センター１２では、図１に示すように、商品Ａの応対依頼があった旨の呼び出しを商品Ａが置かれているフロアーの各店員が携帯する携帯電話１３ａ、１３ｂ、１３ｃへ一斉に報知する。各店員のうち、例えば、携帯電話１３ｂを持つ店員が応対依頼に駆けつけることができるようであれば、その旨を顧客情報センター１２に返答する。この返答を受けた顧客情報センター１２は、応対を受付た旨を来店客の携帯電話１１に通知する。来店客の携帯電話１１では、顧客情報センター１２から応対を受付た旨の通知があると、図５に示すような店員名、電話番号及び電子メールアドレスとともに商品Ａの場所を示す地図などが画面に表示される。なお、図５の下の画面は来店客のスクロール操作によって表示されたものである。
【００２７】
一方、応対を受け持つことになった店員の携帯電話１３には、来店客が入力した会員番号に基づいて顧客情報センター１２のデータベース１４から呼び出された各種情報ファイルが転送され、図６に示すような画面が表示される。図６に示す画面は簡易表示されたもので、診断テストの結果に基づいて作成された来店客の要望による応対の仕方を表示した応対情報６１、来店客の購入金額に基づいて顧客を分類したランク６２、来店客が過去に購入した商品の来店データ６３とで、構成されており、各項目を選択することでその詳細を表示させることができる。
【００２８】
以上の各種情報のやりとりが顧客情報センター１２で終了すると、携帯電話１１を持つ来店客のもとに、携帯電話１３ｂを携帯する店員が駆けつけて接客応対をする。なお、この例では、パケットデータを送受信できる情報通信端末を用いて実施形態を説明したが、顧客情報センター１２は音声応答によっても前述した応対依頼を受付ることもでき、顧客情報センター１２のオペレータと来店客とが会話をして応対依頼を受付ることも可能である。
【００２９】
【発明の効果】
以上説明したように本発明によると、来店客による応対依頼と店員の応対状況を顧客情報センターが集中管理するので、来店客は、情報通信端末を操作するのみで応対を依頼することができ、店員を捜すことなく迅速に応対を受けることができるようになる。一方、店側は、来店客から応対依頼があるごとに店員を即座に来店客のもとへと向かわせることができるので、来店客一人一人に対して効率的な応対をすることができるようになる。また、これらにより、来店客が応対をされないという状況が減少し、応対をされないことで気分を害し商品が購入されないことや、競合他店へ客足を流してしまうというようなことがなくなり、全体として店の販売が支援・促進されるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る販売支援方法の実施形態を説明する概略図。
【図２】同実施形態における来店客が応対依頼をする場合に携帯電話画面に表示される顧客情報センターの運営するウェブサイトのトップページ。
【図３】同実施形態における来店客が会員であるかを識別する携帯電話画面の構成を説明するための図。
【図４】同実施形態における来店客が複数のサービスから応対依頼を選択する携帯電話画面の構成を説明するための図。
【図５】同実施形態における顧客情報センターが応対依頼を受付けた旨を来店客の携帯電話に通知した画面の構成を説明するための図。
【図６】同実施形態における顧客情報センターが応対依頼をした顧客の各種情報を応対担当店員の携帯電話に通知した画面の構成を説明するための図。
【符号の説明】
１１：来店客の携帯電話
１２：顧客情報センター
１３ａ〜１３ｃ：店員の携帯電話
１４：データベース
Ａ：商品
２１：新商品情報の項目
２２：店舗のご案内の項目
２３：サービスのご案内の項目
３１：一般の項目
３２：会員の項目
４１：応対依頼の項目
４２：商品の場所の項目
４３：価格の項目
４４：在庫の項目
４５：来店ポイント追加の項目
４６：ポイント確認の項目
６１：応対情報の項目
６２：ランクの項目
６３：来店データの項目
【図１】
0004550252.tif 000002
【図２】
0004550252.tif 000003
【図３】
0004550252.tif 000004
【図４】
0004550252.tif 000005
【図５】
0004550252.tif 000006
【図６】
0004550252.tif 000007