(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話に接続したコンピュータが、
顧客からの電話の発呼番号と電話による音声が変換されことで生成される顧客ＩＤとのうちの何れか一方を受け付け、
発呼番号と顧客ＩＤと顧客名とが関連付けられた顧客データベースから、前記発呼番号と前記顧客ＩＤとのうちの何れか一方に基づいて顧客名を索出して顧客を特定し、
前記顧客から発された商品の名称又は注文番号についての、音声が変換されることで生成される音声データを変換して受注データを生成するとともに、自動的に受注ＩＤを生成し、
前記顧客から発された追加の連絡事項についての、音声が変換されることで生成される音声データにアドレスを付し、当該アドレスの所定のフォルダに当該音声データを格納し、
関連付けられた前記受注ＩＤ、前記顧客ＩＤ、前記音声データのアドレス、及び、前記受注データを受注データベースに登録し、
前記受注ＩＤが入力されたときに、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する、前記受注データを表示装置に表示すると共に、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記音声データのアドレスを検索し、更に、前記音声データのアドレスに関連する音声データにアクセスし、前記所定のフォルダから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記追加の連絡事項についての音声データの再生を実行する音声自動受注処理方法。
【請求項２】
顧客からの電話の発呼番号と電話による音声が変換されことで生成される顧客ＩＤとのうちの何れか一方を受け付ける手段と、
発呼番号と顧客ＩＤと顧客名とが関連付けられた顧客データベースから、前記発呼番号と前記顧客ＩＤとのうちの何れか一方に基づいて顧客名を索出して顧客を特定する手段と、
前記顧客から発された商品の名称又は注文番号についての、音声が変換されることで生成される音声データを変換して受注データを生成するとともに、自動的に受注ＩＤを生成する手段と、
前記顧客から発された追加の連絡事項についての、音声が変換されることで生成される
音声データにアドレスを付し、当該アドレスの所定のフォルダに当該音声データを格納する手段と、
関連付けられた前記受注ＩＤ、前記顧客ＩＤ、前記音声データのアドレス、及び、前記受注データを受注データベースに登録する手段と、
前記受注ＩＤが入力されたときに、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する、前記受注データを表示装置に表示すると共に、前記受注データベースから、入力された受注ＩＤに関連する前記音声データのアドレスを検索し、更に、前記音声データのアドレスに関連する音声データにアクセスし、前記所定のフォルダから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記追加の連絡事項についての音声データの再生を実行する手段とを有する音声自動受注処理装置。
【請求項３】
顧客からの電話の発呼番号と電話による音声が変換されことで生成される顧客ＩＤとのうちの何れか一方を受け付けるステップと、
発呼番号と顧客ＩＤと顧客名とが関連付けられた顧客データベースから、前記発呼番号と前記顧客ＩＤとのうちの何れか一方に基づいて顧客名を索出して顧客を特定するステップと、
前記顧客から発された商品の名称又は注文番号についての、音声が変換されることで生成される音声データを変換して受注データを生成するとともに、自動的に受注ＩＤを生成するステップと、
前記顧客から発された追加の連絡事項についての、音声が変換されることで生成される音声データにアドレスを付し、当該アドレスの所定のフォルダに当該音声データを格納するステップと、
関連付けられた前記受注ＩＤ、前記顧客ＩＤ、前記音声データのアドレス、及び、前記受注データを受注データベースに登録するステップと、
前記受注ＩＤが入力されたときに、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する、前記受注データを表示装置に表示すると共に、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記音声データのアドレスを検索し、更に、前記音声データのアドレスに関連する音声データにアクセスし、前記所定のフォルダから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記追加の連絡事項についての音声データの再生を実行するステップとをコンピュータに実行させる音声自動受注処理プログラム。
【請求項４】
電話に接続したコンピュータに、
顧客からの電話の発呼番号と電話による音声が変換されことで生成される顧客ＩＤとのうちの何れか一方を受け付けるステップと、
発呼番号と顧客ＩＤと顧客名とが関連付けられた顧客データベースから、前記発呼番号と前記顧客ＩＤのうちの何れか一方とに基づいて顧客名を索出して顧客を特定するステップと、
前記顧客から発された商品の名称又は注文番号についての、音声が変換されることで生成される音声データを変換して受注データを生成するとともに、自動的に受注ＩＤを生成するステップと、
前記顧客から発された追加の連絡事項についての、音声が変換されることで生成される音声データにアドレスを付し、当該アドレスの所定のフォルダに当該音声データを格納するステップと、
関連付けられた前記受注ＩＤ、前記顧客ＩＤ、前記音声データのアドレス、及び、前記受注データを受注データベースに登録するステップと、
前記受注ＩＤが入力されたときに、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する、前記受注データを表示装置に表示すると共に、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記音声データのアドレスを検索し、更に、前記音声データのアドレスに関連する音声データにアクセスし、前記所定のフォルダから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記追加の連絡事項についての音声データの再生を実行するステップとを実行させるプログラムを記録したコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、音声自動受注処理方法、音声自動受注処理装置、音声自動受注処理プログラムおよびコンピュータ可読媒体に関し、特に、電話によって製品の受注や在庫の照会を行う装置に適用して好適なものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、多種・多様化している商品の伝票整理は非常に煩わしく、また、労力が必要になるとともに間違いやすい。そのため、コンピュータを利用して在庫の管理を行っていることが多い。このようにコンピュータを用いて、在庫管理を行うことによって、見込み生産した商品を一旦在庫としてかかえても、在庫数量を正確に管理しつつ生産すべき商品を把握することができる。また、必要な商品を無駄なく生産することができるので、商品の在庫管理業務は、非常に重要となっている。
【０００３】
同様に、小売店や問屋においても、在庫数量を確認した上で必要な商品の発注を行う必要がある。このように、商品の在庫管理はコンピュータを利用することによって、迅速かつ正確に行うことができる。
【０００４】
ところが、このような在庫管理を、コンピュータを用いて行う場合でも、顧客は仕入れ先の商品の在庫数量を直接確認することはできない。そこで、営業担当者が顧客からの注文を受けて在庫数量を調べ、注文に応じた商品を発送することになる。
【０００５】
また、この商品の発送の際には、顧客との応対に必要な担当者を介して行われる。したがって、従来のシステムにおいては、担当者を必要とするのみならず、顧客の注文数量の聞き違いなどにより、ミスすることも多い。
【０００６】
また、商品の発注を出す場合には当然にして仕入れ先に担当者がいなければならない。ところが、夜遅くまで開店している小売店などから発注の電話を入れても、担当者が不在で、連絡ができないなどのことが起きる場合がある。
【０００７】
そこで、受注側に人間の声であらかじめ特定の応答文句を録音させたテープを用意しておき、電話がかかったらスイッチを入れて適当な録音内容を聞かせる方式の応答をする必要などがある。
【０００８】
また、最近では、ファックス通信の普及、およびその発達に伴い、ファックスによる商品受発注システムを採る場合も増えている。
【０００９】
そこで、電話機の備えているプッシュトーン信号を利用した方式の意志伝達や電話通信などを採用することも考えられる。ところが、商品の受注システムとして用いるには、受注項目自体の情報量が非常に多く、しかも多様かつ複雑であるため、プッシュトーン信号を利用した方式の商品受発注システムの実現は困難であった。
【００１０】
そのため、現在、実用化されている小売店から卸売り店への商品（以下、役務も含む。）の受発注システムは、ほとんどの場合、相互のコンピュータを特定回線でつなぎ、この通信機能を用いて商品の受発注を行う方式のものである。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
以上のように、既存の電話通信システムを利用した商品の受注システムにおいては、直接的、もしくは間接的に人間を介在させた応答であるが、その人材確保は難しく、２４時間商品受注を受け付ける方式の営業は、非常に困難である。
【００１２】
また、直接的、もしくは間接的に人間を介在させて応答する場合、コミュニケーションは向上する。ところが、応答する担当者の能力差や熟練度の相異により、受注の正確性にばらつきが生じるという問題がある。
【００１３】
さらに、ファックスを用いた商品受注システムの場合には、顧客が注文内容を記載した書面を作成し、これをファックスイメージ情報として通信してくる。そのため、情報内容の正確性に優れているが、顧客は注文内容を記載した書面を作成するという手間がかかり、煩雑であった。
【００１４】
さらに、現在、実用化されている相互にコンピュータを用いた方式の商品受発注システムの場合には、顧客側と受注側とに機械設備が必要となる。そのため、機械設備に要するコストがかかるとともに、その設備を持っていない顧客は、その利用ができないという問題があった。
【００１５】
したがって、この発明の目的は、電話による受注処理や在庫照会にかかるコストを低コスト化することができるとともに、ミスを防止して受注処理や在庫照会などの問い合わせを確実に行いつつ、顧客からの問い合わせ履歴を保存することができる音声自動受注処理を提供することにある。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、この発明は、電話に接続したコンピュータが、顧客からの電話の発呼番号と電話による音声が変換されことで生成される顧客ＩＤとのうちの何れか一方を受け付け、発呼番号と顧客ＩＤと顧客名とが関連付けられた顧客データベースから、前記発呼番号と前記顧客ＩＤとのうちの何れか一方に基づいて顧客名を索出して顧客を特定し、前記顧客から発された商品の名称又は注文番号についての、音声が変換されることで生成される音声データを変換して受注データを生成するとともに、自動的に受注ＩＤを生成し、前記顧客から発された追加の連絡事項についての、音声が変換されることで生成される音声データにアドレスを付し、当該アドレスの所定のフォルダに当該音声データを格納し、関連付けられた前記受注ＩＤ、前記顧客ＩＤ、前記音声データのアドレス、及び、前記受注データを受注データベースに登録し、前記受注ＩＤが入力されたときに、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する、前記受注データを表示装置に表示すると共に、前記受注データベースから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記音声データのアドレスを検索し、更に、前記音声データのアドレスに関連する音声データにアクセスし、前記所定のフォルダから、入力された当該受注ＩＤに関連する前記追加の連絡事項についての音声データの再生を実行するものである。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施形態について図面を参照しながら説明する。なお、以下の実施形態の全図においては、同一または対応する部分には同一の符号を付す。
【００１８】
まず、この発明の一実施形態による音声自動受注処理装置および処理方法について説明する。図１に、この一実施形態による音声自動受注処理装置のハードウェア構成を示し、図２に、そのシステム構成をブロック図で示す。
【００１９】
図１に示すように、この一実施形態において用いられるハードウェアは、コンピュータ本体１０１と、ＣＲＴ(Cathode Ray Tube Display)やＬＣＤ(Liquid Crystal Display)などのディスプレイからなる表示装置１０２と、キーボードなどの入力装置２０６と、ヘッドセット１０７とから構成されている。
【００２０】
コンピュータ本体１０１には、記録媒体用ドライブ装置１０５が設けられている。この記録媒体用ドライブ装置１０５には、例えばＣＤ−ＲＯＭ(Compact Disc - Read Only Memory)やＤＶＤ−ＲＯＭ(Digital Versatile Disc - Read Only Memory)などの記録媒体１０６を装着することができる。そして、この一実施形態において用いられるソフトウェアは、この記録媒体１０６に格納されて提供される。
【００２１】
また、図２に示すように、この一実施形態によるシステム構成は、バス２０１に、ＣＰＵ（中央演算処理装置、Central Processing Unit）２０２を中心とした主記憶装置ＭＥＭ２０３を有する情報処理部２０４、ハードディスク（ＨＤ）などの電磁的作用により記録される補助記憶装置２０５を有している。
【００２２】
また、バス２０１には、キーボード１０３やマウス１０４などから構成される入力装置２０６が接続されているとともに、音声案内部２０９および音声変換部２１０が接続されている。
【００２３】
上述した記録媒体１０６から提供されたＣＴＩ(Computer Telephony Integration)プログラムなどのソフトウェアは、この補助記憶装置２０５内にインストールされ、情報処理部２０４により実行される。また、この補助記憶装置２０５には、顧客データベースと受注データベースとが格納されている。
【００２４】
すなわち、補助記憶装置２０５には、所定のアドレス付けをされて、受注ＩＤ、顧客ＩＤ、音声データ格納アドレス、および、受注データのそれぞれを互いに対応付けされて格納できるようになっている。なお、これらのソフトウェアの実行および各種データベースの詳細は、後述する。
【００２５】
さらに、バス２０１は、インターフェース１０７ａを介してローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）２０７につながっている。また、インターフェース１０７ａを介して、顧客からの問い合わせを受け付ける着呼電話となるヘッドセット１０７が接続されている。また、バス２０１は、これによって接続された各回路間において、データの転送を行うためのものである。
【００２６】
次に、以上のように構成されたこの一実施形態によるシステム構成を用いて行われる音声自動受注処理方法について説明する。図３に、この一実施形態による音声受注処理方法を実行するためのフローチャートを示す。
【００２７】
図３に示すように、この一実施形態においては、まず、ステップＳＴ１において、発呼があるか否かの確認を継続して行う。すなわち顧客からの電話があった場合に、その後のステップに進むことができるように、電話の発呼を待つ待機状態とする。
【００２８】
そして、顧客から電話がかけられてきた場合、ステップＳＴ２に移行する。ステップＳＴ２においては、電話をかけてきた顧客側の電話番号（発呼番号）を確認可能か否かを確認する。
【００２９】
この確認の際に、顧客が発呼番号を非通知に設定して電話をかけてきた場合など、顧客側の発呼番号を確認できなかった場合には、ステップＳＴ３に移行する。
【００３０】
ステップＳＴ３においては、音声案内部２０９から、客先コード（顧客ＩＤ）を問い合わせる音声を出力する。具体的には、音声案内部２０９からインターフェース１０７ａおよびヘッドセット１０７を通じて、「お客様コードをお願いします。」などの音声を出力し、顧客に客先コード（顧客ＩＤ）の回答を促し、ステップＳＴ４に移行する。
【００３１】
ステップＳＴ４においては、顧客からの客先コード（顧客ＩＤ）の発声があるか否かを確認する。このとき、所定の時間経過しても客先コードの発声がなかった場合には、電話通信を停止するなど、受注処理を終了する。一方、客先コードの発声がヘッドセット１０７によって確認された場合には、ステップＳＴ５に移行する。
【００３２】
また、上述のステップＳＴ２における確認の際に、ヘッドセット１０７によって発呼番号が確認できた場合には、ステップＳＴ２からステップＳＴ５に移行する。
【００３３】
ステップＳＴ５においては、発呼番号から顧客を特定できた場合、発呼番号と顧客ＩＤとが関連づけされた顧客データベースを検索して、電話をかけてきた顧客の索出を行う。図４に、この顧客データベーステーブルの一例を示す。
【００３４】
図４に示す顧客データベースは、発呼番号、顧客ＩＤおよび顧客名とが関連づけられている。そして、この顧客データベースを検索することによって、発呼番号から顧客ＩＤを索出し、顧客名などの顧客情報を認識することができる。
【００３５】
一方、電話をかけてきた顧客から客先コードを知らされた場合、その客先コード、すなわち顧客ＩＤから、顧客データベースを検索して、顧客名を索出する。
【００３６】
その後、この索出された顧客名を、その敬称とともに、音声として出力する。すなわち、まず、例えば認識された顧客名が「○○」である場合に、音声変換部２１０において音声データに変換される。その後、音声案内部２０９からインターフェース１０７ａ、ヘッドセット１０７を通じて再生され、「○○様ですね」などの音声として出力する。その後、続けて、ステップＳＴ６に移行する。
【００３７】
ステップＳＴ６においては、音声案内部２０９からヘッドセット１０７を通じて、例えば「ご注文、または在庫の確認を承ります」などの、注文や在庫照会を促す音声を出力する。
【００３８】
顧客が、所望する商品の名称や注文番号などを音声で発すると、ステップＳＴ７に移行する。このステップＳＴ７においては、顧客の発した音声が、ヘッドセット１０７を通じて音声変換部２１０に入力され、データに変換される。これによって、受注データが生成される。
【００３９】
この受注データの生成とともに、自動的に受注ＩＤが生成される。この受注ＩＤおよび受注データは、主記憶装置２０３に一時的に格納される。その後、ステップＳＴ８に移行する。
【００４０】
ステップＳＴ８においては、音声案内部２０９からヘッドセット１０７を通じて、例えば「その他、ご連絡はございますか？」などの、追加の連絡事項の問い合わせを促す音声を出力する。これに呼応して顧客が音声を発すると、この音声は、ヘッドセット１０７から音声変換部２１０に入力され、ＷＡＶファイルなどの音声データや、ＭＰ３ファイルの圧縮音声データに変換される。
【００４１】
そして、ステップＳＴ９において、このＷＡＶファイルやＭＰ３ファイルなどの音声データを、補助記憶装置ＨＤ２０５における、所定のフォルダに格納する。これにより、音声データに所定のアドレスが付与される。このとき、この音声データのアドレスは、一時的に主記憶装置ＭＥＭ２０３に記憶される。その後、ステップＳＴ１０に移行する。
【００４２】
ステップＳＴ１０においては、以上のようにして生成された受注ＩＤ、索出された顧客ＩＤ、音声データ格納アドレス、および顧客の音声から変換された受注データなどの情報を、それぞれ受注データベースに登録する。
【００４３】
以上のようにして、顧客からの電話による商品の注文が、図５に示す受注データベースに登録される。その後、必要に応じて、担当者が注文の確認を行う。
【００４４】
具体的には、まず、担当者がキーボード１０３やマウス１０４などの入力装置２０６を操作して、受注ＩＤ（例えば「0002」）を入力する。その後、この入力に応じて、図５に示す受注データベーステーブルが検索される。
【００４５】
そして、入力された受注ＩＤにおける受注データが表示装置１０２に表示されるとともに、音声データが格納された音声データベースにおける音声データ格納アドレス（例えば「D:￥onsei￥0002.wav」）が再生される。これにより、担当者は、顧客からの連絡事項を確認することが可能となる。
【００４６】
その後、担当者は、さらに販売管理システム（図示せず）などにアクセスして、受注データに登録された商品（例えば「商品Ｂ」）の在庫確認を行う。また、顧客からの連絡が再生されるので、この顧客の要望に応対することができる。
【００４７】
以上、この発明の実施形態について具体的に説明したが、この発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、この発明の技術的思想に基づく各種の変形が可能である。
【００４８】
例えば上述の一実施形態において、担当者による受注データの確認方法として、例えば、担当者が所定の顧客からの注文のみを確認することも可能である。
【００４９】
この場合、担当者は、まず顧客名（例えば「鈴木」）もしくは顧客ＩＤ（例えば「７Ｑ６３Ａ」）を入力する。これにより情報処理部２０４によって、図５に示す受注データベースが検索され、所望の顧客からの受注データ（例えば「商品Ａ」）が索出される。
【００５０】
これとともに、情報処理部２０４により、この顧客の連絡事項の音声データが格納されたデータベースにおける、音声データ格納アドレス（例えば「D:￥onsei￥0003.wav」）にアクセスされ、音声変換部２１０によって音声に変換され、顧客の音声が再生される。
【００５１】
また、受注データから、この商品に関して問い合わせ、または注文した顧客を索出することも可能である。
【００５２】
【発明の効果】
以上説明したように、この発明によれば、電話による音声での発注・照会を受け付け、記電話の発呼番号に基づいてデータベースを検索して発呼者を特定し、ここで特定された発呼者とその問い合わせの音声データとを関連付けて受注データを生成し、受注データごとに付与された受注ＩＤとともに、発呼者とその音声データとを記録装置に記録し、受注ＩＤが入力されたときに、音声データを再生するようにしていることにより、電話による受注処理や在庫照会にかかるコストを低コスト化することができるとともに、ミスを防止して受注処理や在庫照会などの問い合わせを確実に行いつつ、顧客からの問い合わせ履歴を保存することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の一実施形態による音声受注方法が実現されるハードウェア構成を示す略線図である。
【図２】この発明の一実施形態によるシステム構成を示すブロック図である。
【図３】この発明の一実施形態による音声自動受注処理を説明するためのフローチャートである。
【図４】この発明の一実施形態による受注データベースを示す略線図である。
【図５】この発明の一実施形態による発呼番号と顧客ＩＤとの関連づけがされたデータベースを示す略線図である。
【符号の説明】
１０１ コンピュータ本体
１０２ 表示装置
１０３ キーボード
１０４ マウス
１０５ 記録媒体用ドライブ装置
１０６ 記録媒体
１０７ａ      インターフェース
１０７ ヘッドセット
２０１ バス
２０２ ＣＰＵ
２０３ 主記憶装置
２０４ 情報処理部
２０５ 補助記憶装置
２０６ 入力装置
２０７ ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）
２０９ 音声案内部
２１０ 音声変換部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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