(57)【要約】コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援装置であって、通話内容を識別するためのタグと会話シナリオとオペレータの操作項目とを対応させて記憶する連携制御情報記憶部と、連携制御情報記憶部に記憶された対応情報を用いてオペレータの操作に対応する会話シナリオを会話シナリオ画面に表示するとともに、会話シナリオに対応するタグを特定し、特定したタグをオペレータ端末のＩＰアドレスとともに通話管理部に渡す会話シナリオ情報提供部と、会話シナリオ情報提供部から受け取ったＩＰアドレスから対応する顧客ＩＤを特定し、特定した顧客ＩＤの通話録音にタグを付加する通話管理部とを備える。
2004023772.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援装置であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶手段と、
オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を前記連携制御情報記憶手段を用いて特定する識別子特定手段と、
前記識別子特定手段により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手段と
を備えたことを特徴とするオペレータ支援装置。
【請求項２】
オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示させる画面表示手段と、
前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面を受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の画面表示手段とを備えることを特徴とするオペレータ支援端末。
【請求項３】
コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムであって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、
前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【請求項４】
前記連携制御情報記憶部は、前記通話内容識別子に加えて、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオをオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、
オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する会話シナリオを前記連携制御情報記憶部を用いて特定する会話シナリオ特定手順と、
前記会話シナリオ特定手順により特定された会話シナリオをオペレータ端末に表示する会話シナリオ連携手順とをさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求の範囲第３項に記載のオペレータ支援プログラム。
【請求項５】
コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、
会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させることを特徴とするオペレータ支援プログラム。
【請求項６】
コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、
前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順と
をコンピュータに実行させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項７】
コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、
会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、
オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、
前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項８】
コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援方法であって、
録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定工程と、
前記識別子特定工程により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加工程と
を含んだことを特徴とするオペレータ支援方法。
【請求項９】
オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面とを有したオペレータ端末が、
前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、
その後オペレータ支援装置より送られてくる、送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信すると、
受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示することを特徴とするオペレータ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】  この発明は、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援装置、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、オペレータ支援方法などに関し、特に、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担および顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるオペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法に関するものである。
【背景技術】  従来、コールセンタでは、顧客と通話するオペレータを支援するためにオペレータ端末に様々の情報を表示していた（例えば、特許文献１参照。）。第２４図は、従来のオペレータ端末に表示される画面の一例を示す図である。
同図に示すように、このオペレータ端末には、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面と、オペレータが顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを表示する会話シナリオ画面とが独立に表示される。
オペレータは、これらの画面を操作しながら必要な情報を得ることによって顧客の用件を効率良く処理することができる。例えば、会話シナリオ画面で顧客の用件に対応する箇所をオペレータが選択すると、その用件で通常行われる会話シナリオが表示される。したがって、オペレータは、表示された会話シナリオに従って顧客と会話を進めることによって、顧客との会話を効率良いものに誘導することができる。
また、オペレータと顧客との通話は全て録音され、オペレータが顧客との対応記録を作成する後処理を行う場合やオペレータの電話応対の態度をチェックする場合などに利用されている（例えば、非特許文献１参照。）。
【特許文献１】  特開２００３−２１９０３８号公報
【非特許文献１】  「データベース型通話録音システム  Ｒｅｃｗａｒｅ（Ｒ）」、［平成１５年８月２２日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｈｉｔａｃｈｉ−ｉｔ．ｃｏ．ｊｐ／ｐｒｏｄｕｃｔｓ／ｃｔｉ／ｒｅｃｏｒｄ／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ＞
しかしながら、オペレータは、顧客との通話中は顧客との会話に集中して主に業務画面を操作するため、会話シナリオ画面を並行して操作することは困難であるという問題点があった。
また、オペレータが後処理で通話録音を再生する場合には、必要な箇所を探すのに時間がかかり、通話録音を効率良く再生することができないという問題点があった。
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担および顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるオペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法を提供することを目的としている。
【発明の開示】
上述した課題を解決し、目的を達するため、本発明は、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援装置であって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶手段と、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を前記連携制御情報記憶手段を用いて特定する識別子特定手段と、前記識別子特定手段により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手段とを備えたことを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムであって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータに、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示させるとともに、オペレータと顧客の通話を録音させるオペレータ支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定手順と、前記識別子特定手順により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加手順とをコンピュータに実行させるオペレータ支援プログラムを記録したことを特徴とする。
また、本発明は、コールセンタで顧客と通話するオペレータを支援する情報をオペレータ端末に表示するとともに、オペレータと顧客の通話を録音するオペレータ支援方法であって、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶した連携制御情報記憶部を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定する識別子特定工程と、前記識別子特定工程により特定された通話内容識別子を通話録音に付加する識別子付加工程とを含んだことを特徴とする。
かかる発明によれば、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、記憶した情報を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定し、特定した通話内容識別子を通話録音に付加することとしたので、オペレータが顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができる。
また、本発明は、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示させる画面表示手段と、前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面を受信する受信手段と、前記受信手段が受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の画面表示手段とをオペレータ端末が備えることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させでオペレータ支援装置に送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段としてオペレータ支援プログラムが機能させることを特徴とする。
また、本発明は、コンピュータを、顧客の個人情報を表示する顧客情報画面を表示する表示手段と、会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記顧客情報画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置に送信する送信手段と、オペレータ支援装置より、前記送信手段が送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した前記会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示する第二の表示手段として機能させるオペレータ支援プログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体が記録したことを特徴とする。
また、本発明は、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面とを有したオペレータ端末が、前記会話シナリオ画面に表示される会話シナリオと前記業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、その後オペレータ支援装置より送られてくる、送信した操作情報により特定される会話シナリオを受信すると、受信した会話シナリオを前記会話シナリオ画面に表示することをオペレータ支援方法が含んだことを特徴とする。
かかる発明によれば、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示し、表示した会話シナリオと業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面をオペレータ支援装置より受信し、受信した会話シナリオを会話シナリオ画面にオペレータ端末が表示することとしたので、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができる。
【図面の簡単な説明】  第１図は、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置の概念を説明するための説明図であり、第２図は、本実施の形態１に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図であり、第３図は、連携制御情報記憶部の一例を示す図であり、第４図は、通話ＩＰアドレス記憶部の一例を示す図であり、第５図は、通話ＤＢが記憶するタグ付通話録音のデータ構造の一例を示す図であり、第６図は、連携装置による画面連携処理を説明するための一例を示す説明図であり、第７図は、本実施の形態１に係るコールセンタシステムの処理手順を示すフローチャートであり、第８図は、第２図に示した会話シナリオ情報提供部の処理手順を示すフローチャートであり、第９図は、第２図に示した通話管理部による音声パケット受信処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１０図は、第２図に示した通話管理部によるタグ受取処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１１図は、通話ＤＢに格納される通話録音へのタグ付加の例を説明するための説明図であり、第１２図は、オペレータの操作に対応して表示される会話シナリオの例を説明するための説明図であり、第１３図は、オペレータの会話シナリオの表示指定に対応して表示される業務画面の例を説明するための説明図であり、第１４図は、本実施の形態１に係るオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図であり、第１５図は、第１４図に示した本体部の構成を示す機能ブロック図であり、第１６図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図であり、第１７図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作を説明するフローチャート（その１）であり、第１８図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作を説明するフローチャート（その２）であり、第１９図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作を説明するフローチャート（その３）であり、第２０図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムのオペレータ１に関係する動作の詳細を説明するフローチャートであり、第２１図は、本実施の形態２に係る顧客の端末に表示される画面の一例を示す図であり、第２２図は、本実施の形態２に係るオペレータ端末に表示される画面の一例を示す図であり、第２３図は、本実施の形態２に係るログの一例を示す図であり、第２４図は、従来のオペレータ端末に表示される画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】  以下、添付図面を参照して、この発明に係るオペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法の好適な実施の形態を詳細に説明する。
実施の形態１．
まず、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置の概念について説明する。第１図は、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置の概念を説明するための説明図である。
同図は、オペレータが顧客との通話中にオペレータ端末に表示される画面と、オペレータと顧客の通話が記録される通話ＤＢとを示す。オペレータ支援装置は、オペレータ端末に顧客の個人情報を表示する顧客情報画面２１０と、オペレータが顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面２２０と、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを表示する会話シナリオ画面２３０とを表示する。
そして、オペレータが通話中に顧客情報画面２１０を操作すると、オペレータ支援装置は、オペレータが顧客情報画面２１０で行った操作に関係する会話シナリオを会話シナリオ画面２３０に自動的に表示する。
例えば、顧客との通話を開始した段階で、顧客の情報を顧客情報画面２１０に表示するためにオペレータが「検索」を選択すると、オペレータ支援装置は、顧客の使用している端末の発ＩＤに基づいて顧客を特定できた場合には、特定した顧客の情報を顧客情報画面２１０に表示し、発ＩＤに基づいて顧客を特定できなかった場合には、新たな顧客として登録する画面を表示する。
この時、オペレータ支援装置は、会話シナリオ画面２３０に、発ＩＤに基づいて顧客を特定できた場合には、顧客の確認シナリオを自動的に表示し、発ＩＤに基づいて顧客を特定できなかった場合には、顧客登録の開始シナリオを自動的に表示する（▲１▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面２１０での「検索」の選択という操作に連動して、関連する会話シナリオを自動的に会話シナリオ画面２３０に表示する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面２１０での「検索」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話ＤＢに「顧客認証」タグを格納する（▲２▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの顧客情報画面２１０での「検索」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話ＤＢに録音中の通話に付加する。ここで、タグとは、通話の内容を識別するための識別子である。このように、オペレータ支援装置は、オペレータの操作に連動して関連するタグを通話録音に自動的に付加することによって、タグ付通話録音を作成する。
また、他の例として、業務画面２２０でオペレータが「案件管理」を選択すると、オペレータ支援装置は、案件管理シナリオを会話シナリオ画面２３０に自動的に表示する（▲３▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面２２０での「案件管理」の選択という操作に連動して、関連する会話シナリオを自動的に会話シナリオ画面２３０に表示する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面２２０での「案件管理」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話ＤＢに「案件業務」タグを格納する（▲４▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの業務画面２２０での「案件管理」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話ＤＢに録音中の通話に付加する。
また、逆に、会話シナリオ画面２３０でオペレータが、例えば「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置は、業務画面２２０をステータスに関係する画面に自動的に切り換え、カーソルをステータスに関係する位置に移動する（▲５▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面２３０での「ステータス」の選択という操作に連動して、業務画面２２０を関連する画面に自動的に切り換えるとともにカーソルを関連する位置に移動する。
また、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面２３０での「ステータス」の選択という操作に連動して、顧客とオペレータの通話を録音中の通話ＤＢに「案件状況」タグを格納する（▲６▼）。すなわち、オペレータ支援装置は、オペレータの会話シナリオ画面２３０での「ステータス」の選択という操作に連動して、関連するタグを通話ＤＢに録音中の通話に付加する。
このように、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置は、顧客情報画面２１０や業務画面２２０でのオペレータの操作に連動して会話シナリオ画面２３０に関連する会話シナリオを自動的に表示する。したがって、オペレータは、会話シナリオ画面２３０を操作することなく関連する会話シナリオを得ることができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
また、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置は、顧客情報画面２１０、業務画面２２０および会話シナリオ画面２３０でのオペレータの操作に連動して通話の内容を識別するタグを録音中の通話に自動的に付加する。したがって、オペレータは、後処理で通話録音を効率良く再生することができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
また、本実施の形態１に係るオペレータ支援装置は、会話シナリオ画面２３０でのオペレータの会話シナリオ選択に連動して業務画面２２０を関連する画面に自動的に切り換えてカーソルを関連する位置に移動する。したがって、オペレータは、業務画面２２０での画面切り換え操作やカーソル移動操作を省略することができ、オペレータの業務効率を向上することができる。
次に、本実施の形態１に係るコールセンタシステムのシステム構成について説明する。第２図は、本実施の形態１に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
同図に示すように、このコールセンタシステム４０は、ゲートキーパ１００と、ｎ台のオペレータ端末２００１〜２００ｎと、オペレータ支援装置３００と、連携装置４００とがＬＡＮ５００に接続されて構成される。また、このコールセンタシステム４０は、インターネット６０を介してｍ台の顧客端末５０１〜５０ｍに接続される。ここで、顧客端末５０１〜  ５０ｍは、ＩＰ電話などインターネット６０を利用して通話を行う電話機能を備え、顧客は顧客端末５０１〜５０ｍを用いてコールセンタを呼び出し、オペレータと通話することができる。
ゲートキーパ１００は、顧客端末５０１〜５０ｍからのコールセンタへの呼び出しを受け付け、オペレータ端末２００１〜２００ｎのいずれかに割り振る装置である。また、このゲートキーパ１００は、割り振ったオペレータ端末と呼び出しを受け付けた顧客端末に対して、通話のために送信する音声パケットをオペレータ支援装置３００にも送信するように指示する。
すなわち、呼び出しが受け付けられた顧客端末は、割り当てられたオペレータ端末に端末を使用する顧客の音声を音声パケットを用いて送信するとともに、オペレータ支援装置３００にも送信する。また、割り当てられたオペレータ端末は、顧客端末に端末を使用するオペレータの音声を音声パケットを用いて送信するとともに、オペレータ支援装置３００にも送信する。
このように、このゲートキーパ１００が、割り振ったオペレータ端末と呼び出しを受け付けた顧客端末に対して、通話のために送信する音声パケットをオペレータ支援装置３００にも送信するように指示することによって、オペレータ支援装置３００は、顧客とオペレータの通話を録音することができる。
オペレータ端末２００１〜２００ｎは、オペレータが顧客と通話する電話機能を備えた装置である。なお、オペレータ端末２００１〜２００ｎはいずれも同様の構成および機能を有するので、これ以降、オペレータ端末２００１を例にとって説明する。また、顧客端末５０１〜５０ｍについても、いずれも同様の構成および機能を有するので、これ以降、顧客端末５０１を例にとって説明する。
オペレータ端末２００１は、顧客の用件などを入力する入力装置と、顧客情報画面２１０、業務画面２２０、および会話スクリプト画面２３０にオペレータ支援装置３００が提供する情報を表示する表示装置とを有する。
オペレータは、オペレータ端末２００１を用いて、オペレータ支援装置３００が提供する情報を参照しながら顧客と通話し、顧客の用件を入力する。そして、オペレータによって入力された情報は、オペレータ支援装置３００に送信されてデータベースに格納される。
オペレータ支援装置３００は、オペレータ端末２００１からのオペレータの要求に応答してオペレータを支援する情報を提供するとともに、オペレータ端末２００１から入力された顧客の情報や顧客の用件をデータベースに蓄える装置である。
連携装置４００は、オペレータ端末２００１からオペレータ支援装置３００に対する情報提供要求およびオペレータ支援装置３００からオペレータ端末２００１に提供する情報を仲介する装置である。
すなわち、オペレータ端末２００１は、オペレータ支援装置３００に情報の提供を要求する場合に、直接オペレータ支援装置３００に情報提供要求を送信する代わりに連携装置４００に送信する。また、オペレータ支援装置３００は、オペレータ端末２００１からの情報提供要求に応答して情報を提供する場合に、直接オペレータ端末２００１に送信する代わりに連携装置４００に送信する。なお、この連携装置４００の処理の詳細については後述する。
次に、オペレータ支援装置３００の機能構成について説明する。このオペレータ支援装置３００は、顧客情報ＤＢ３０１と、顧客情報提供部３０２と、業務情報ＤＢ３０３と、業務情報提供部３０４と、会話シナリオＤＢ３０５と、シナリオトークＤＢ３０６と、連携制御情報記憶部３０７と、会話シナリオ情報提供部３０８と、通話ＩＰアドレス記憶部３０９と、通話ＤＢ３１０と、通話管理部３１１と、通信部３１２とを有する。
顧客情報ＤＢ３０１は、顧客の個人情報を記憶したデータベースである。具体的には、この顧客情報ＤＢ３０１は、顧客を識別する顧客ＩＤ，顧客が使用する顧客端末の発ＩＤ、氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、勤務先、業種などの情報を顧客ごとに記憶する。
顧客情報提供部３０２は、オペレータ端末２００１からの要求に応答して顧客情報ＤＢ３０１に記憶された顧客の個人情報を提供する処理部である。この顧客情報提供部３０２により提供される情報は、オペレータ端末２００１の顧客情報画面２１０に表示される。
また、この顧客情報提供部３０２は、顧客情報を最初に提供する場合に、オペレータ端末２００１から顧客端末のＩＰアドレスおよびオペレータ端末のＩＰアドレスを受け取り、顧客ＩＤとともに通話管理部３１１に渡す。
業務情報ＤＢ３０３は、顧客の用件についての情報を記憶したデータベースである。具体的には、この業務情報ＤＢ３０３は、顧客がこれまでにコールセンタに対して行った相談、苦情、発注などの案件を顧客ごとに記憶する。また、各案件については、案件を識別する案件ＩＤ、案件名、ステータス、期限、商品、担当者などを記憶する。
業務情報提供部３０４は、オペレータ端末２００１からの要求に応答して業務情報ＤＢ３０３に記憶された顧客の用件についての情報を提供する処理部である。この業務情報提供部３０４により提供される情報は、オペレータ端末２００１の業務画面２２０に表示される。また、業務画面２２０からオペレータが入力した情報は、この業務情報提供部３０４によって業務情報ＤＢ３０３に格納される。
会話シナリオＤＢ３０５は、顧客との会話を事前に想定して作られた会話シナリオを記憶したデータベースである。具体的には、この会話シナリオＤＢ３０５は、お客様確認、案件管理、注文聞き取り、苦情受け付け、商品相談受け付けなどの会話シナリオを木構造で記憶する。
シナリオトークＤＢ３０６は、会話シナリオＤＢ３０５に記憶された会話シナリオの木構造の末端のシナリオに対応した話言葉を記憶したデータベースである。例えば、あいさつの会話シナリオとしては、「お待たせいたしました。担当の○○です。」といった話言葉を記憶し、問い合せについての案件管理の会話シナリオとしては、「その後何かわかりましたでしょうか？」といった話言葉を記憶する。
連携制御情報記憶部３０７は、オペレータの顧客情報画面２１０や業務画面２２０での操作に連動して関連する会話シナリオを会話シナリオ画面２３０に表示するとともに関連するタグを通話録音に付加するための情報を記憶した記憶部である。また、この連携制御情報記憶部３０７は、オペレータの会話シナリオ画面２３０での会話シナリオの指定に連動して業務画面２２０を切り換えてカーソルの位置を移動する場合にも使用される。
第３図は、連携制御情報記憶部３０７の一例を示す図である。同図に示すように、この連携制御情報記憶部３０７は、会話シナリオと、操作項目と、タグとをオペレータの操作ごとに対応させて記憶している。
例えば、操作項目「顧客検索」には、会話シナリオ「お客様確認」とタグ「顧客認証」が対応する。また、オペレータが業務画面２２０で案件管理の一項目である「ステータス」にデータを入力する操作には、会話シナリオ「ステータス」とタグ「案件状況」が対応する。
このように、この連携制御情報記憶部３０７が会話シナリオと、操作項目と、タグとを対応させて記憶することによって、オペレータの操作に対応するタグを通話録音に付加するとともに、顧客情報画面２１０、業務画面２２０および会話シナリオ画面２３０を連携して表示することができる。
会話シナリオ情報提供部３０８は、オペレータ端末２００１からの要求に応答して会話シナリオＤＢ３０５およびシナリオトークＤＢ３０６に記憶された会話シナリオについての情報を提供する処理部である。この会話シナリオ情報提供部３０８により提供される情報は、オペレータ端末２００１の会話シナリオ画面２３０に表示される。
また、この会話シナリオ情報提供部３０８は、顧客情報画面２１０および業務画面２２０でのオペレータの操作についての情報を連携装置４００から受け取る。そして、オペレータの操作についての情報を連携装置４００から受け取ると、オペレータの操作に対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部３０７を用いて取得し、取得した会話シナリオの情報を連携装置４００に送る。
また、この会話シナリオ情報提供部３０８は、オペレータの操作に対応するタグを連携制御情報記憶部３０７を用いて取得し、取得したタグを通話録音に付加するためにオペレータ端末２００１のＩＰアドレスとともに通話管理部３１１に渡す。
また、この会話シナリオ情報提供部３０８は、会話シナリオについての情報を提供する場合に、会話シナリオに対応する操作項目を連携制御情報記憶部３０７を用いて取得し、取得した操作項目の情報を連携装置４００に送る。
このように、この会話シナリオ情報提供部３０８が連携制御情報記憶部３０７に記憶された、会話シナリオ、操作項目およびタグの対応関係を用いてオペレータの顧客情報画面２１０および業務画面２２０での操作に対応した会話シナリオを連携装置４００に送るとともに、タグを通話管理部３１１に渡すことによって、オペレータ支援装置３００は、オペレータの顧客情報画面２１０および業務画面２２０での操作に連動して会話シナリオを自動的に表示し、通話録音にタグを付加することができる。
また、この会話シナリオ情報提供部３０８が連携制御情報記憶部３０７に記憶された、会話シナリオと操作項目の対応関係を用いてオペレータの会話シナリオ指定に対応した操作項目を連携装置４００に送ることによって、オペレータ支援装置３００は、会話シナリオの表示に連動して業務画面２２０を切り換え、カーソルを移動することができる。
通話ＩＰアドレス記憶部３０９は、音声パケットに含まれる送信元ＩＰアドレスからその音声パケットがどの顧客の通話についての音声パケットであるかを識別するための情報を記憶した記憶部である。
第４図は、通話ＩＰアドレス記憶部３０９の一例を示す図である。同図に示すように、この通話ＩＰアドレス記憶部３０９は、オペレータ端末ＩＰアドレスと、顧客端末ＩＰアドレスと、顧客ＩＤとを対応させて通話中の顧客ごとに記憶する。
例えば、ＩＰアドレスが「１１１．２２２．１１１．００１」であるオペレータ端末とＩＰアドレスが「１００．２００．１００．００１」である顧客端末が行っている通話の顧客ＩＤは「１２３４５６７」であり、ＩＰアドレスが「１１１．２２２．１１１．００２」であるオペレータ端末とＩＰアドレスが「２００．１００．２００．００２」である顧客端末が行っている通話の顧客ＩＤは「７６５４３２１」である。
通話ＤＢ３１０は、オペレータと顧客の通話録音を記憶するデータベースである。第５図は、通話ＤＢ３１０が記憶するタグ付通話録音のデータ構造の一例を示す図である。同図に示すように、この通話録音には、オペレータおよび顧客の音声パケットとタグが通話管理部３１１が受け取った順番に記録される。
通話管理部３１１は、音声パケットを顧客端末５０１およびオペレータ端末２００１から受け取り、通話ＤＢ３１０に格納する処理部である。すなわち、この通話管理部３１１は、顧客情報提供部３０２から通話を開始した顧客端末５０１とオペレータ端末２００１のＩＰアドレスならびに顧客ＩＤを受け取り、通話ＩＰアドレス記憶部３０９に登録する。そして、この通話管理部３１１は、顧客端末５０１およびオペレータ端末２００１から受け取った音声パケットに含まれる送信元ＩＰアドレスから通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて顧客ＩＤを取得する。そして、取得した顧客ＩＤの通話として音声パケットを通話ＤＢ３１０に格納する。
また、この通話管理部３１１は、会話シナリオ情報提供部３０８からオペレータ端末２００１のＩＰアドレスとタグを受け取り、オペレータ端末２００１のＩＰアドレスから通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて顧客ＩＤを取得し、取得した顧客ＩＤの通話録音にタグを付加する。
この通話管理部３１１が通話録音にタグを付加することによって、オペレータは後処理で顧客との通話を再生する場合に、再生したい箇所を簡単に見つけることができ、オペレータの後処理効率を向上することができる。
通信部３１２は、ＬＡＮ５００を介してゲートキーパ１００、オペレータ端末２００１、連携装置４００と通信する処理部である。また、この通信部３１２は、ＬＡＮ５００およびインターネット６０を介して顧客端末５０１と通信する。
次に、連携装置４００による画面連携処理について説明する。第６図は、連携装置４００による画面連携処理を説明するための一例を示す説明図である。同図は、オペレータがオペレータ端末２００１から顧客情報画面２１０、業務画面２２０または会話スクリプト画面２３０の画面を操作した場合の連携装置４００による処理を示している。
オペレータが連携元画面を操作すると連携元画面の処理部は連携装置にオペレータの操作に対応したＵＲＬを送信し、画面要求を行う（１）。すると、連携装置４００は、受け取ったＵＲＬから連携に必要な引数を取り出すとともに、オペレータ支援装置３００の画面情報を提供する連携元情報提供部に画面要求を送信する（２）。
ここで、連携に必要な引数としては、顧客ＩＤなどがある。また、連携元画面が顧客情報画面２１０の画面である場合には連携元情報提供部は顧客情報提供部３０２であり、連携元画面が業務画面２２０の画面である場合には連携元情報提供部は業務情報提供部３０３であり、連携元画面が会話シナリオ画面２３０の画面である場合には連携元情報提供部は会話シナリオ情報提供部３０８である。
そして、連携装置４００は、連携元情報提供部が送信した画面ＨＴＭＬ返答を受信すると（３）、受信した画面ＨＴＭＬ返答を連携元画面の処理部に転送するとともに（４）、連携に必要なデータを画面ＨＴＭＬ返答から取り出す。ここで、画面ＨＴＭＬ返答から取り出される連携データとしては、操作項目などがある。
そして、連携装置４００は、ＵＲＬおよび画面ＨＴＭＬ返答から特定される連携先情報提供部に、ＵＲＬから取り出した引数および画面ＨＴＭＬ返答から取り出した連携データを送信し、連携先画面に表示する画面要求を行う（５）。そして、連携装置４００は、連携先情報提供部が送信した画面ＨＴＭＬ返答を受信すると（６）、受信した画面ＨＴＭＬ返答を連携先画面の処理部に転送する（７）。
例えば、連携元画面を業務画面２２０の画面とし、オペレータが業務画面２２０で「案件業務」の画面を要求すると、案件管理の情報を格納するＵＲＬが顧客ＩＤとともに画面要求として連携装置４００に送られる（１）。すると、連携装置４００は、顧客ＩＤを取り出し、オペレータ支援装置３００の業務情報提供部３０４に画面要求を送信する（２）。
そして、連携装置４００は、業務情報提供部３０４が送信した画面ＨＴＭＬ返答を受信すると（３）、受信した画面ＨＴＭＬ返答を業務画面２２０に転送するとともに（４）、連携に必要なデータである顧客ＩＤおよび操作項目の「案件業務」を会話シナリオ情報提供部３０８に送信し、会話シナリオ画面２３０に表示する画面要求を行う（５）。そして、連携装置４００は、会話シナリオ情報提供部３０８が送信した会話シナリオ「案件管理」に関する情報を受信すると（６）、受信した情報を会話シナリオ表示画面２３０に転送する（７）。
次に、本実施の形態１に係るコールセンタシステム４０の処理手順について説明する。第７図は、本実施の形態１に係るコールセンタシステム４０の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、このコールセンタシステム４０は、ゲートキーパ１００が顧客からの呼び出しを受け付け（ステップＳ７０１）、受け付けた呼び出しに対応するオペレータ、すなわちオペレータ端末２００１を割り当てる（ステップＳ７０２）。
そして、オペレータが顧客と通話しながらオペレータ端末２００１の「検索」を選択して顧客情報を要求すると、オペレータ端末２００１が連携装置４００に顧客情報の提供を要求する（ステップＳ７０３）。すると、連携装置４００は、オペレータ支援装置３００の顧客情報提供部３０２に顧客情報を要求し、顧客情報提供部３０２から受け取った顧客情報をオペレータ端末２００１の顧客画面２１０に転送する。
また、連携装置４００は、オペレータ支援装置３００の会話シナリオ情報提供部３０８に「顧客検索」を送り、操作項目「顧客検索」に対応する会話シナリオを要求する（ステップＳ７０４）。すると、会話シナリオ情報提供部３０８が「顧客認証」会話スクリプトを連携装置４００に送信するとともに、通話管理部３１１にオペレータ端末２００１のＩＰアドレスと「顧客認証」タグを渡し、通話管理部がＩＰアドレスから通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて顧客ＩＤを取得して、取得した顧客ＩＤの通話録音に「顧客認証」タグを付加する（ステップＳ７０５）。
また、連携装置４００は、オペレータ支援装置３００の業務情報提供部３０４に案件一覧についての情報を要求し（ステップＳ７０６）、業務情報提供部３０４から受け取った案件一覧についての情報をオペレータ端末２００１の業務画面２２０に転送する。
そして、オペレータが業務画面２２０を操作し、オペレータ端末２００１がオペレータの操作に対応するＵＲＬを連携装置４００に送信すると（ステップＳ７０７）、連携装置４００は、ＵＲＬを業務情報提供部３０４に送る。そして、業務情報提供部３０４から画面情報を受信すると、受信した画面情報をオペレータ端末２００１に転送する（ステップＳ７０８）。
また、連携装置４００は、オペレータの業務画面２２０の操作に対応する操作項目を会話シナリオ情報提供部３０８に送信し（ステップＳ７０９）、会話シナリオ情報提供部３０８が操作項目に対応する会話シナリオを連携装置４００経由でオペレータ端末２００１に提供する（ステップＳ７１０）。
また、会話シナリオ情報提供部３０８は、操作項目に対応するタグとオペレータ端末２００１のＩＰアドレスを通話管理部３１１に渡し、通話管理部３１１がＩＰアドレスから通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて顧客ＩＤを取得して、取得した顧客ＩＤの通話録音にタグを付加する（ステップＳ７１１）。
そして、オペレータが顧客と対話しながらオペレータ端末２００１を操作している間は（ステップＳ７１２、否定）、ステップＳ７０７に戻って上述した処理を繰り返す。一方、オペレータが顧客との対話を終了し、オペレータ端末２００１から終了操作を行った場合には（ステップＳ７１２、肯定）、処理を終了する。
なお、このコールセンタシステム４０は、ステップＳ７０３〜ステップＳ７１１の処理と並行して、通話管理部３１１がオペレータと顧客の通話の音声パケットを受信し、通話録音として通話ＤＢ３１０に格納する（ステップＳ７１３）。
また、ここでは、オペレータが業務画面２２０を操作する場合について説明したが、オペレータが会話シナリオ画面２３０で会話シナリオを指定した場合には、会話シナリオをオペレータ端末２００１の会話シナリオ画面２３０に表示するとともに、対応する業務情報を業務画面２２０に表示し、対応するタグを通話録音に付加する。
このように、このコールセンタシステム４０は、オペレータがオペレータ端末２００１の業務画面２２０を操作した場合に、業務画面２２０での操作に対応した会話スクリプトを会話スクリプト画面２３０に自動的に出力することによって、オペレータは、会話スクリプト画面２３０を操作することなしに、必要な会話スクリプトを得ることができる。
また、このコールセンタシステム４０は、オペレータがオペレータ端末２００１の業務画面２２０を操作した場合に、業務画面２２０での操作に対応したタグを通話録音に自動的に付加することによって、オペレータは、後処理で再生したい通話箇所を簡単に見つけ出すことができる。
次に、第２図に示した会話シナリオ情報提供部３０８の処理手順について説明する。第８図は、第２図に示した会話シナリオ情報提供部３０８の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、この会話シナリオ情報提供部３０８は、連携装置４００が他の画面表示に連携して会話シナリオの表示を要求した場合であるか、オペレータが会話シナリオ画面２３０で表示する会話シナリオを指定した場合であるかを判定する（ステップＳ８０１）。
その結果、連携装置４００が他の画面表示に連携して会話シナリオの表示を要求した場合には、連携装置４００から受け取った操作項目に対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部３０７を用いて特定する（ステップＳ８０２）。一方、オペレータが会話シナリオ画面２３０で表示する会話シナリオを指定した場合には、シナリオ指定位置から会話シナリオを特定する（ステップＳ８０３）。
そして、特定した会話シナリオに対応するタグおよび操作項目を連携制御情報記憶部３０７を用いて特定し（ステップＳ８０４）、特定したタグを通話録音に付加するためにオペレータ端末２００１のＩＰアドレスとともに通話管理部３１１に渡す（ステップＳ８０５）。また、シナリオトークＤＢ３０６からシナリオトークを検索し（ステップＳ８０６）、会話シナリオ、シナリオトークおよび操作項目を連携装置４００に送信する（ステップＳ８０７）。
このように、この会話シナリオ情報提供部３０８が連携制御情報記憶部３０７を用いてオペレータの操作に対応するタグおよび会話シナリオを特定することによって、オペレータ支援装置３００は、通話録音にタグを付加するとともに、オペレータの操作に対応する会話シナリオを自動的に表示することができる。
次に、第２図に示した通話管理部３１１による音声パケット受信処理およびタグ受取処理のの処理手順について説明する。第９図は、第２図に示した通話管理部３１１による音声パケット受信処理の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、この通話管理部３１１は、通信部３１２を介して音声パケットを受信すると（ステップＳ９０１）、受信した音声パケットから送信元のＩＰアドレスを取り出す（ステップＳ９０２）。
そして、取り出したＩＰアドレスに対応する顧客ＩＤを通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて特定し（ステップＳ９０３）、特定した顧客ＩＤの通話録音として音声パケットを通話ＤＢ３１０に格納する（ステップＳ９０４）。
第１０図は、第２図に示した通話管理部３１１によるタグ受取処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この通話管理部３１１は、通信部３１２を介してタグおよびＩＰアドレスを受け取ると（ステップＳ１００１）、受け取ったＩＰアドレスに対応する顧客ＩＤを通話ＩＰアドレス記憶部３０９を用いて特定する（ステップＳ１００２）。そして、特定した顧客ＩＤの通話録音に付加するタグとして通話ＤＢ３１０に格納する（ステップＳ１００３）。
このように、この通話管理部３１１が音声パケットおよびタグを受け取り、受け取った順番に音声パケットおよびタグを通話録音として通話ＤＢ３１０に格納することによって、タグ付通話録音を作成することができる。
次に、通話ＤＢ３１０に格納される通話録音へのタグ付加の例について説明する。第１１図は、通話ＤＢ３１０に格納される通話録音へのタグ付加の例を説明するための説明図である。なお、ここでは、コールセンタに呼び出しを行った顧客についての情報が顧客ＤＢ３０１に既にある場合につて説明する。
同図に示すように、顧客からの呼び出しがオペレータに割り当てられると（▲１▼）、オペレータは、オペレータ端末２００１の顧客情報画面２１０に顧客の情報を表示するために発ＩＤを基に顧客ＩＤを検索し、顧客情報提供部３０２に設定する（▲２▼）。この時、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「顧客検索」に対応するタグ「顧客認証」を通話ＤＢ３１０に録音中の通話録音に付加する。
そして、業務画面２２０に顧客についての案件一覧を表示し（▲３▼）、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「案件業務」に対応するタグ「案件登録」を通話ＤＢ３１０に録音中の通話録音に付加する（▲４▼）。そして、オペレータが案件を選択し（▲５▼）、業務画面２２０で「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「ステータス」に対応するタグ「案件状況」を通話ＤＢ３１０に録音中の通話録音に付加する（▲６▼）。
次に、オペレータの操作に対応して表示される会話シナリオの例について説明する。第１２図は、オペレータの操作に対応して表示される会話シナリオの例を説明するための説明図である。なお、ここでも、コールセンタに呼び出しを行った顧客についての情報が顧客ＤＢ３０１に既にある場合にって説明する。
同図に示すように、顧客からの呼び出しがオペレータに割り当てられると（▲１▼）、オペレータは、オペレータ端末２００１の顧客情報画面２１０に顧客の情報を表示するために発ＩＤを基に顧客ＩＤを検索し、顧客情報提供部３０２に設定する（▲２▼）。この時、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「顧客検索」に対応する会話シナリオ「お客様確認」を会話シナリオ画面２３０に表示する。
そして、業務画面２２０に顧客についての案件一覧を表示し（▲３▼）、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「案件業務」に対応する会話シナリオ「案件管理」を会話シナリオ画面２３０に表示する（▲４▼）。そして、オペレータが案件を選択し（▲５▼）、業務画面２２０で「ステータス」を選択すると、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された操作項目「ステータス」に対応する会話シナリオ「ステータス」を会話シナリオ画面２３０に表示する。
次に、オペレータの会話シナリオの表示指定に対応して表示される業務画面２２０の例について説明する。第１３図は、オペレータの会話シナリオの表示指定に対応して表示される業務画面２２０にの例を説明するための説明図である。
同図に示すように、オペレータが会話シナリオ画面２３０の「案件管理」を指定すると（▲１▼）、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された会話シナリオ「案件管理」に対応する操作項目「案件業務」についての画面を業務画面２２０に表示する（▲２▼）。
そして、オペレータが会話シナリオ画面２３０の「ステータス」を指定すると（▲３▼）、オペレータ支援装置３００は、連携制御情報記憶部３０７に記憶された会話シナリオ「ステータス」に対応する操作項目「ステータス」に基づいて、業務画面２２０に表示された画面のステータス項目の位置にカーソルを自動的に移動する（▲４▼）。
上述したように、本実施の形態１では、オペレータ支援装置３００の連携制御情報記憶部３０７が会話シナリオとタグとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部３０８が操作に会話シナリオ画面２３０に会話シナリオを表示する場合に、連携制御情報記憶部３０７に記憶された対応情報を用いて会話シナリオに対応するタグを特定し、特定したタグを通話管理部３１１にオペレータ端末のＩＰアドレスとともに渡し、通話管理部３１１が受け取ったＩＰアドレスに対応する顧客ＩＤの通話録音にタグを付加することとしたので、付加されたタグを利用してオペレータは通話録音を効率良く再生することができる。
また、本実施の形態１では、オペレータ支援装置３００の連携制御情報記憶部３０７がオペレータの操作項目と会話シナリオとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部３０８が操作項目から対応する会話シナリオを連携制御情報記憶部３０７を用いて特定し、特定した会話シナリオを会話シナリオ画面２３０に表示することとしたので、オペレータが顧客情報画面２１０または業務画面２２０で行った操作に対応する会話シナリオが会話シナリオ画面２３０に自動表示され、オペレータが顧客情報画面２１０や業務画面２２０を操作しながら会話シナリオ画面２３０を操作する負担を軽減することができる。
また、本実施の形態１では、オペレータ支援装置３００の連携制御情報記憶部３０７がオペレータの操作項目と会話シナリオとを対応させて記憶し、会話シナリオ情報提供部３０８が会話シナリオから対応する操作項目を連携制御情報記憶部３０７を用いて特定し、特定した操作項目を連携装置４００に送信することとしたので、オペレータは会話シナリオを指定することによって、会話シナリオに対応する業務画面を得ることができ、オペレータが会話シナリオ画面２３０を操作しながら業務画面２２０を操作する負担を軽減することができる。
なお、本実施の形態１では、オペレータ支援装置３００と連携装置４００が別の装置である場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、オペレータ装置３００と連携装置４００を一つの装置とする場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態１では、顧客情報提供部３０２、業務情報提供部３０４、会話シナリオ情報提供部３０８および通話管理部３１１がオペレータ支援装置３００で動作する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの処理部を利用するデータベースや記憶部とともに複数の装置に分割して動作させる場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態１では、連携装置４００を用いて画面連携を行う場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、顧客情報提供部３０２、業務情報提供部３０４および会話シナリオ情報提供部３０８が直接画面連携を行う場合にも同様に適用することができる。ただし、顧客情報提供部３０２、業務情報提供部３０４および会話シナリオ情報提供部３０８が提供する機能は独立したシステムとして構築されている場合が多く、連携装置４００を用いることによって、これらの独立した既存システムを大きく改造することなく、本発明に係るコールセンタシステムを実現することができる。
また、本実施の形態１では、会話シナリオ情報提供部３０８がオペレータの操作に対応する会話シナリオを表示するとともにタグを通話管理部３１１に渡す場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、オペレータの操作に対応するタグを通話管理部３１１に渡す機能部を会話シナリオ情報提供部３０８から分離する場合にも同様に適用することができる。
また、本実施の形態１では、顧客端末としてＩＰ電話などインターネットを利用して通話を行う電話機能を備えた装置を用いる場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、回線交換を利用した電話を顧客が用いる場合にも、コールセンタに回線交換からパケット通信に変換する変換機を設けることによって同様に適用することができる。
また、本実施の形態１では、オペレータ支援装置について説明したが、このオペレータ支援装置が有する構成をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有するオペレータ支援プログラムを得ることができる。そこで、このオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
第１４図は、本実施の形態１に係るオペレータ支援プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図である。同図に示すように、このコンピュータシステム６００は、本体部６０１と、本体部６０１からの指示により表示画面６０２ａに情報を表示するディスプレイ６０２と、このコンピュータシステム６００に種々の情報を入力するためのキーボード６０３と、ディスプレイ６０２の表示画面６０２ａ上の任意の位置を指定するマウス６０４と、ＬＡＮ５００または広域エリアネットワーク（ＷＡＮ）に接続するＬＡＮインタフェースと、動態通信網６０７に接続するモデム６０５とを有する。ここで、ＬＡＮ５００は、他のコンピュータシステム（ＰＣ）６１１、サーバ６１２、プリンタ６１３などとコンピュータシステム６００とを接続している。
また、第１５図は、第１４図に示した本体部６０１の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この本体部６０１は、ＣＰＵ６２１と、ＲＡＭ６２２と、ＲＯＭ６２３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）６２４と、ＣＤ−ＲＯＭドライブ６２５と、ＦＤドライブ６２６と、Ｉ／Ｏインタフェース６２７と、ＬＡＮインタフェース６２８とを有する。
そして、このコンピュータシステム６００において実行されるオペレータ支援プログラムは、フロッピィディスク（ＦＤ）６０８、ＣＤ−ＲＯＭ６０９、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの可搬型記憶媒体に記憶され、これらの記憶媒体から読み出されてコンピュータシステム６００にインストールされる。
あるいは、このオペレータ支援プログラムは、ＬＡＮインタフェース６２８を介して接続されたサーバ６１２のデータベース、他のコンピュータシステム（ＰＣ）６１１のデータベースなどに記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータシステム６００にインストールされる。
そして、インストールされたオペレータ支援プログラムは、ＨＤＤ６２４に記憶され、ＲＡＭ６２２、ＲＯＭ６２３などを利用してＣＰＵ６２１により実行される。
実施の形態２．
ところで、上記実施の形態１では、顧客とオペレータとの対話に関するコールセンタシステムの処理を中心に説明した。しかしながら、コールセンタシステムは、顧客とオペレータとの対話以外に関する処理も行う必要がある。そこで、本実施の形態２では、顧客とオペレータとの対話以外に関する処理を含めたより広範なコールセンタシステムの処理について説明する。
まず、第１６図から第２３図を用いて本実施の形態２に係るコールセンタシステムのシステム構成および動作を順次詳細に説明する。
第１６図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
第１６図において、端末１は、顧客がネットワークを介してセンタ（コールセンタ）２と接続し、センタ２と会話することによって製品のサービス提供などを受けるための端末（電話機付き）である。
センタ２は、ネットワークを介して顧客の端末１と接続し、顧客と会話して製品のサービス提供などを行うセンタであって、ここでは、インターネットサービス（Ｗｅｂサーバ）２１、電話制御手段２２、制御手段２３、業務プログラム２７、音声応答手段２８、ログ制御手段３０、ログファイル３１、ログ再生手段３２、会話シナリオ３３などから構成されるものである。
インターネットサービス（Ｗｅｂサーバ）２１は、顧客の端末１からネットワークを介して接続されたときに、業務を選択する画面などを当該端末１にダウンロードさせて表示し、表示した画面から顧客に業務を選択させたりなどするものである。
電話制御手段２２は、ネットワークを介して顧客の端末１と接続し、センタ２が顧客と音声で会話したりするためのものである（例えばＶｏＩＰ電話で顧客と会話するための制御を行うものである）。
制御手段２３は、顧客の端末１と接続し、顧客との会話をログとしてログファイル３１に記録したり、再生したりなどするものであって、画面制御手段２４、画面操作手段２５、音声操作手段２６などから構成されるものである。
画面制御手段２４は、オペレータ端末４の画面の構成を制御したりなどするものである。
画面操作手段２５は、オペレータがオペレータ端末４の画面を操作（画面制御手段２４により表示された業務画面上の入力フィールドに入力したり、ボタンを押下する操作）した場合に、その操作したログを取得してログファイル３１に記録したりなどするものである。
音声操作手段２６は、電話制御手段２２を介して顧客の端末１の電話機との間で音声のやり取り（顧客からの質問に対して会話シナリオ３３を参照して回答をオペレータに提示したり、タイトル（タグ）を付けてログ制御手段３０を介してログファイルに記録）を行うものである（第１７図から第２３図を用いて後述する）。
業務プログラム２７は、オペレータが商品の取引やサービス提供などを行うために必要な情報をオペレータ端末４の画面に表示したり、オペレータに必要な情報を入力させたりなどするものである。
音声応答手段２８は、音声で顧客の端末１との間で情報のやり取りを行うものである（例えば顧客の音声による質問に対して回答を音声で行うものである）。
ログ制御手段３０は、顧客との間で会話したときの会話情報を入出力情報と対応づけたログとしてログァイル３１に格納したり、ログファイル３１からログを読み出したりなどの制御をおこなうものである。
ログファイル３１は、顧客とセンタ２との間で会話した内容などをログとして記録するものである（第２３図参照）。
ログ再生手段３２は、ログを再生し、会話と入出力情報とを対応付けて再現するものである。
会話シナリオ３３は、質問に対応づけて回答を登録したものである。
オペレータ端末４は、顧客からの質問に対応して、会話シナリオの情報に基き音声応答手段２８を介して回答情報を組み立てて表示し、音声や文字で回答を送信したりなどの各種応答を行うものである。
次に、第１７図から第１９図の順番に従い、第１６図の構成の動作を詳細に説明する。ここで、第１７図から第１９図の上段の顧客は第１６図の端末１を操作してネットワークを介してセンタ２と会話などする顧客である。Ｗｅｂサーバは第１６図のインターネットサービス（Ｗｅｂサーバ）２１である。Ｗｅｂアプリは第１６図の制御手段２３などである。ＩＰ電話ＧＷは第１６図の電話制御手段２２などであって、ＩＰ電話するものである。音声自動応答は第１６図の音声応答手段２８である。コンテナ情報は収集した情報をコンテナに格納したものである。ログは第１６図のログファイル３１に記録するものである。
第１７図から第１９図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムの動作を説明するフローチャートである。
第１７図において、Ｓ１は、顧客が端末１を操作してホームページ（ここでは、ＵＲＬ１）にアクセスする。
Ｓ２は、Ｗｅｂアプリがデータ収集する。ここでは、Ｓ１で顧客がアクセスしたＵＲＬ１，顧客のＩＰアドレスなどを収集する。
Ｓ３は、ＷｅｂアプリがＳ２で収集したデータをコンテナ１（コンテナ情報）として生成する。
Ｓ４は、Ｓ３で生成したコンテナ１をログ１としてログ制御手段３０がログファイル３１に記録する。ここでは、図示の下記の情報をログ１としてログファイル３１に記録する。
・ＩＰアドレス（顧客の端末１のＩＰアドレス）：
・時間（アクセスした時間）：
・ＵＲＬ１（ホームページのＵＲＬ）：
・端末能力１（顧客の端末１の能力、例えば端末１の画面の画素数、ＬＡＮ接続など）：
・その他：
Ｓ５は、端末１がＵＲＬ１のページをダウンロードする。
Ｓ６は、Ｓ５でダウンロードした商品検索画面を端末１がディスプレイ装置上に表示する。例えば、後述する第２１図の画面の上段の商品検索画面を端末１が表示する。
Ｓ７は、端末１がコミニュケート用アプレットを起動する。
Ｓ８は、Ｓ７の起動により、端末１が問い合わせ画面を表示する。
Ｓ９は、顧客が問い合わせ内容を入力する。
Ｓ１０は、顧客が通話要求する。これらＳ７からＳ１０は、例えば後述する第２１図の画面の下段に示すように、問い合わせするために、顧客が電話番号、電子メールアドレス、問合せ内容などを入力し、問い合わせボタンを押下し、通話要求する。
Ｓ１１は、ＷｅｂアプリがＳ１０で送信された要求をＷｅｂサーバを経由して受信する。
Ｓ１２は、Ｓ１１で受信した情報などの下記をログ制御手段３０がログ２としてログファイル３１に記録する。
・顧客ＩＤ：
・ＩＰアドレス（顧客の端末１）：
・時間（受信した時間）：
・問合入力内容：
・電話番号：
・電子メールアドレス：
・端末能力２（顧客の端末１の画面の画素数、ＬＡＮ接続など）：
・その他：
以上のＳ１からＳ１２によって、一連のＷｅｂアクセスに対応する処理が実行され、ログ１からログ２がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
Ｓ１３は、Ｗｅｂアプリがコンテナ１を音声自動応答に通知するとともに、ログ制御手段３０にログ３として通知する。
Ｓ１４は、Ｓ１３で通知を受けたコンテナ１をログ制御手段３０がログ３としてログファイル３１に記録する。
Ｓ１５は、音声自動応答がＳ１３で通知を受けたコンテナ１を継承１として認識する。これらＳ１３からＳ１５により、前回のコンテナ１について音声自動応答が継承１として認識すると共に、現在の時刻（タイムスタンプ）に対応づけてログ制御手段３０がログファイル３１に記録する。
Ｓ１６は、ＷｅｂアプリがＳ１１の受信に対応して当該受信時に要求のあったＩＰ電話を起動するために、ＩＰ電話ＧＷを振分１として起動する。
Ｓ１７は、Ｓ１６の起動に対応して、Ｓ１５の継承１で引き継がれた既当の音声自動応答によるサービスをＩＰ電話ＧＷが起動する。
Ｓ１８は、Ｓ１６、Ｓ１７のときの情報（ここでは、顧客ＩＤ，時間、サービス１）をログ制御手段３０がログ４としてログファイル３１に記録する。
Ｓ１９は、音声自動応答がＶｏＩＰで接続依頼する。
Ｓ２０は、ＶｏＩＰで顧客の端末１と音声自動応答が通話接続する。
Ｓ２１は、Ｓ１９、Ｓ２０のときの情報（ここでは、顧客ＩＤ，時間、サービス１）をログ制御手段３０がログ５としてログファイル３１に記録する。
Ｓ２２、Ｓ２３，Ｓ２４は、ＩＰ電話ＧＷが顧客と会話を開始すると共に会話の録音を開始し、ログ制御手段３０がログ６（顧客ＩＤ，音声スロット０〜ｎ）としてログファイル３１に記録する。
Ｓ２５、Ｓ２６、Ｓ２７は、顧客が質問したことに対して、音声自動応答が会話シナリオ３３を参照して当該質問に対する回答が登録されているか検索すると共に、ログ制御手段３０がログ７（顧客ＩＤ，時間、シナリオ１−０〜ｎ、質問１−０〜ｎ）をログファイル３１に記録する。
Ｓ２８は、音声自動応答が回答が会話シナリオ３３に登録されていなく回答不可か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ４１で会話シナリオ３３に顧客の質問に対する回答が登録されていなく、音声自動応答が不可と判明したので、振分２（オペレータによる回答）に進む。このとき承継する情報を後述するＳ３１でコンテナ２（Ｓ２５で回答送信できなかったサービス２）をＷｅｂアプリが生成し、Ｓ２７−１でログ制御手段３０がログ７−１（顧客ＩＤ、時間、サービス２）としてログファイル３１に記録する。一方、ＮＯの場合には、会話シナリオ３３に顧客の質問に対する回答が登録されていたので、Ｓ２９で音声自動応答がその回答を顧客に回答送信する。そして、Ｓ３０で送信された回答を顧客が受信し、Ｓ２６に戻り繰り返すなどする。また、Ｓ３１でＷｅｂアプリがコンテナ２（Ｓ２９で回答送信したサービス２）を生成し、Ｓ３２でログ制御手段３０がログ８（顧客ＩＤ，時間、サービス２、回答１−０〜ｎ）としてログファイル３１に記録する。
以上のＳ１３からＳ３２、Ｓ４１によって、一連の音声自動応答に対応する処理が実行され、ログ３からログ８がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
第１８図において、Ｓ４２は、第１７図のＳ４１の振分２に対応して、ＩＰ電話ＧＷがＩＰ電話を保留にする。これにより、Ｓ４３で顧客の端末１のＩＰ電話から保留音が発声され、Ｓ４４でこのときの情報をログ制御手段３０がログ９（顧客ＩＤ，時間、保留１）としてログファイル３１に記録する。
Ｓ４５、Ｓ４６は、ＩＰ電話ＧＷが呼び出してオペレータ１にＶｏＩＰで接続する。
Ｓ４７、Ｓ４８、Ｓ４９は、Ｗｅｂアプリがコンテナ２（既述した第１７図のＳ３１でログ８としてログファイル３１に記録した情報）を読み出してオペレータ１に継承２として認識（提示）すると共に、ログ制御手段３０がログ１０としてログファイル３１に記録する。
Ｓ５０、Ｓ５１は、ＩＰ電話ＧＷがログ切替し、既述した第１７図のＳ２４でログ制御手段３０がログ６開始したものをログ６終了し、音声スロットの記録を終了する。
Ｓ５２、Ｓ５３、Ｓ５４は、ＩＰ電話ＧＷが保留解除１とし、顧客の端末１への保留音を停止し、ログ制御手段３０がログ１１（顧客ＩＤ，時間、保留解除１）としてログファイル３１に記録する。
以上のＳ４２からＳ５４によって、一連の通話転送（音声自動応答からオペレータ１への通話転送）の処理が実行され、コンテナ２により音声自動応答による回答不可要件をオペレータ１に継承する。更に、ログ９からログ１１がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
Ｓ５５、Ｓ５６、Ｓ５７は、Ｓ５２で保留解除されたことに対応して、オペレータ１と顧客とが会話を開始し、Ｗｅｂアプリが録音を開始すると共に、ログ制御手段３０がログ１２（顧客ＩＤ，音声スロット０〜ｎ）をログファイル３１に記録開始する。
Ｓ５８、Ｓ５９、Ｓ６０は、顧客がオペレータ１に質問し、オペレータ１が知識や図示外のデータベースなどを参照して回答不可か判断すると共に、ログ制御手段３０がログ１３（顧客ＩＤ，時間、シナリオＩＤ，質問２−０〜ｎ）をログファイル３１に記録する。
Ｓ６１は、オペレータ１が回答不可か判別する。ＹＥＳの場合には、顧客の質問に対する回答不可と判明したので、Ｓ７１の振分３とし、第１９図のＳ７２以降の知識のある他のオペレータ２に通話転送する。このときの情報をＷｅｂアプリがコンテナ３として生成し、ログ制御手段３０がログ１３−１（顧客ＩＤ，時間、サービス３）をログファイル３１に記録する。一方，ＮＯの場合には、顧客の質問に対する回答可と判明したので、Ｓ６２に進む。
Ｓ６２、Ｓ６３、Ｓ６４は、Ｓ６１のＮＯで回答可と判明したので、オペレータ１が回答（サービス３）を顧客に送信して顧客が受信すると共に、このときの情報をＷｅｂアプリがコンテナ３として生成し、ログ制御手段３０がログ１４（顧客ＩＤ，時間、サービス３、回答２−０〜ｎ）をログファイル３１に記録する。そして、Ｓ５８以降が繰り返される。
以上のＳ５５からＳ６４、Ｓ７１によって、一連のオペレータ１による対応（オペレータ１が顧客の質問に回答）の処理が実行され、ログ１２からログ１４がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
第１９図において、Ｓ７２は、第１８図のＳ７１の振分３に対応して、ＩＰ電話ＧＷがＩＰ電話を保留にする。これにより、Ｓ７３で顧客の端末１のＩＰ電話から保留音が発声され、Ｓ７４でこのときの情報をログ制御手段３０がログ１５（顧客ＩＤ，時間、保留２）としてログファイル３１に記録する。
Ｓ７５、Ｓ７６は、ＩＰ電話ＧＷがオペレータ２を呼び出してＶｏＩＰで接続する。
Ｓ７７、Ｓ７８、Ｓ７９は、Ｗｅｂアプリがコンテナ３（既述した第１８図のＳ６３でログ１３−１としてログファイル３１に記録した情報）を読み出してオペレータ２に継承３として認識（提示）すると共に、ログ制御手段３０がログ１６としてログファイル３１に記録する。
Ｓ８０、Ｓ８１は、ＩＰ電話ＧＷがログ切替し、既述した第１８図のＳ５７でログ１２開始したものをログ制御手段３０がログ１２終了し、音声スロットの記録を終了する。
Ｓ８２、Ｓ８３、Ｓ８４は、ＩＰ電話ＧＷが保留解除２とし、顧客の端末１への保留音を停止およびログ制御手段３０がログ１７（顧客ＩＤ，時間、保留解除２、端末能力）としてログファイル３１に記録する。
以上のＳ７２からＳ８４によって、一連の通話転送（オペレータ１からオペレータ２への通話転送）の処理が実行され、ログ１５からログ１７がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
Ｓ８５、Ｓ８６、Ｓ８７は、Ｓ８２で保留解除２されたことに対応して、オペレータ２と顧客とが会話を開始し、Ｗｅｂアプリが録音を開始すると共に、ログ制御手段３０がログ１８（顧客ＩＤ，音声スロット０〜ｎ）をログファイル３１に記録開始する。
Ｓ８８、Ｓ８９、Ｓ９０は、顧客がオペレータ２に質問し、オペレータ２が知識や図示外のデータベースなどを参照して回答不可か判断すると共に、ログ制御手段３０がログ１９（顧客ＩＤ，時間、シナリオＩＤ，質問３−０〜ｎ）をログファイル３１に記録する。
Ｓ９１は、オペレータ２が回答終了か判別する。ＹＥＳの場合には、顧客の質問に対する回答が終了したと判明したので、Ｓ１０１で終了し、Ｓ１０２からＳ１０７を実行する。一方，ＮＯの場合には、顧客の質問に対する回答が終了していないと判明したので、Ｓ９２に進む。
Ｓ９２、Ｓ９３、Ｓ９４、Ｓ９５は、Ｓ９１のＮＯで回答終了してないと判明したので、オペレータ２が回答（サービス４）を顧客に送信して顧客が受信すると共に、ログ制御手段３０がログ２０（顧客ＩＤ，時間、回答３−０〜ｎ）をログファイル３１に記録する。そして、Ｓ８９以降を繰り返す。
Ｓ１０２、Ｓ１０３、Ｓ１０４は、Ｓ１０１でオペレータ２による回答が終了したので、これに続き、オペレータ２および顧客が会話を終了し、Ｗｅｂアプリが録音を終了すると共に、ログ制御手段３０がログ１６終了（顧客ＩＤ，通話時間）としてログファイル３１に記録する。
Ｓ１０５、Ｓ１０６、Ｓ１０７は、Ｓ１０２で会話／録音終了したことに対応して、ＩＰ電話ＧＷがＩＰ電話を切断し、ログ制御手段３０がログ２１（顧客ＩＤ，時間、会話終了）をログファイル３１に記録する。
以上のうちのＳ８５からＳ９５、Ｓ１０１からＳ１０４によって、一連のオペレータ２による対応（オペレータ２が顧客の質問に回答）の処理が実行され、ログ１８からログ２０がそれぞれログファイル３１に記録されたこととなる。
第２０図は、本実施の形態２に係るコールセンタシステムのオペレータ１に関係する動作の詳細を説明するフローチャートを示す。
第２０図において、Ｓ１１１からＳ１１３は、オペレータ１と顧客とが会話を開始し、Ｗｅｂシナリオが録音を開始すると共に、このときの情報をログ制御手段３０がログ１１開始（顧客ＩＤ，開始時間、音声スロット０〜ｎ）としてログファイル３１に記録する。
Ｓ１１４からＳ１１８は、コンテナ２（既述した第１７図のＳ３１でログ８としてログファイル３１に記録した内容（顧客ＩＤ，時間、サービス２、回答１−０〜ｎ））を読み出し、Ｗｅｂシナリオが当該コンテナ２の内容を解析し、例えば顧客の質問に対する音声自動応答による回答がＯＫ（顧客が当該回答で満足した）ものを除き、質問に対する回答ではＮＧ（顧客が満足しなかった）のものを取りだし図示外の会話シナリオを参照して該当する会話シナリオ１（例えば”顧客に○○について質問してください”）を取りだし質問に対応した業務１を連動して起動し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、回答できなかった質問２、顧客に質問する会話シナリオ１、業務１）として記録する。
Ｓ１１９は、Ｗｅｂシナリオが継承２としてオペレータ１に、自動音声応答で顧客からの質問に十分な回答ができなかった情報を転送して提示する。
以上のＳ１１１からＳ１１９によって通話転送、即ち、音声自動応答で顧客の質問に回答できなかった情報（Ｓ１１８のログ）をオペレータ１に転送して提示することが可能となる（通話データ転送）。
Ｓ１２１からＳ１２４は、Ｓ１１９の継承２を提示されたオペレータ１が当該提示された会話シナリオ中の重要な質問などの位置にシナリオタグ１を設定すると、Ｗｅｂシナリオが設定されたシナリオタグ１の位置の内容（例えば顧客の質問中の重要な部分（例えば”パソコン”））を取りだし、図示外の会話シナリオ中から該当する会話シナリオ２（例えば”パソコン”に対して当該パソコンを構成している詳細な情報”ＣＰＵ，メモリなど”を会話シナリオ２）として取り出して顧客に質問する会話シナリオ２を表示し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、シナリオタグ１、会話シナリオ２）としてログファイル３１に記録する。
以上のＳ１１１からＳ１２４によってシナリオ操作、即ちオペレータ１が提示された自動音声応答では解決しなかった顧客の質問中の重要部分を指定すると、Ｗｅｂシナリオが当該重要部分について更に、顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ２として取り出して提示すると共にログ制御手段３０がログとして記録することが可能となる。
Ｓ１２５からＳ１３０は、Ｓ１２４で表示された会話シナリオ２中の下段に入力フィールドが表示されるので、ここに、これまでは解決しなかった顧客の質問の問題となる項目１（例えば新しいソフトの名称）をオペレータ１がキー入力すると、Ｗｅｂシナリオが当該入力された項目１を解析し、図示外の会話シナリオ中から該当する会話シナリオ３を取り出して顧客に質問する会話シナリオ３を表示し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、項目１、会話シナリオ３）としてログファイル３１に記録する。
以上のＳ１２５からＳ１３０によってデータ入力、即ちオペレータ１が提示されたシナリオ２で更に顧客に質問する項目１を入力すると、Ｗｅｂシナリオが当該項目１について顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ３として取り出して提示すると共にログ制御手段３０がログとして記録することが可能となる。
Ｓ１３２からＳ１３６は、Ｓ１３０で表示された会話シナリオ３で表示された顧客に聞く必要のある情報に、更に必要な詳細情報をオペレータ１が入力（入力３）し、Ｗｅｂシナリオがこれを解析して図示外の会話シナリオから該当する会話シナリオ４を取り出して表示し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、業務タグ、会話シナリオ４）をログファイル３１に記録する。
以上のＳ１３２からＳ１３６によって業務起動、即ちオペレータ１が提示されたシナリオ３で更に詳細に質問する業務３タグを入力すると、Ｗｅｂシナリオが当該業務１について顧客に聞く必要のある詳細情報を会話シナリオ４として取り出して提示すると共にログ制御手段３０がログとして記録することが可能となる。
Ｓ１３７、Ｓ１３８は、オペレータ１がシナリオ４を参照し、会話シナリオ４の該当部分の下段に、メモ（顧客と会話して重要な記録しておく必要のある情報）して入力すると、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、メモタグ）をログファイル３１に記録する（メモタグ操作）。
Ｓ１３９は、オペレータ１がシナリオ４を参照し、顧客と会話している最中に、メモとして入力する時間がないときにＥＮＴＥＲキーなどを押下して該当する会話中の該当個所が重要な部分である旨を記録すると、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、空タグ１）としてログファイル３１に記録する（空タグ操作）。
Ｓ１４１からＳ１４７は、オペレータ１が今までの顧客との会話で確認した項目を全て選択あるいは入力（入力４）し、Ｗｅｂシナリオがこの入力４を解析して会話シナリオ５を作成して表示すると共に顧客の確認画面１に表示し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、会話シナリオ５、承認要求）をログファイル３１に記録する。
Ｓ１４８からＳ１５３は、顧客が承認入力（承認入力１）すると、Ｗｅｂシナリオが会話シナリオ６を生成して表示すると共に解析し、ログ制御手段３０がログ（顧客ＩＤ，時間、会話シナリオ６、承認）をログファイル３１に記録する（入力確認）。
第２１図は、本実施の形態２に係る顧客の端末１に表示される画面の一例を示す図である。図示の画面の上段は、既述した第１７図のＳ６の商品検索画面の例であって、ここでは、購入しようとする製品を選択する入力フィールドを持つ画面である。
図示の画面の下段は、既述した第１７図のＳ８の問合せ画面の例であって、ここでは、顧客の電話番号、電子メールアドレス、問い合わせ内容を入力する入力フィールドをもつ画面である。
以上の画面上で顧客が自身の顧客情報を入力すると共に、問合せ対象の製品の情報を選択して入力することが可能となる。
第２２図は、本実施の形態２に係るオペレータ端末４に表示される画面の一例を示す図である。
第２２図において、画面の上段は、顧客情報を表示する部分であって、ここでは、顧客”山口  健二”様の顧客情報を表示するものである。
画面の右側の中段および下段は、会話シナリオを表示する部分であって、ここでは、現在の状況
・開発元で調査中
・その後何かわかりましたでしょうか
・お急ぎでしょうか
などを表示するものである。
画面の左側の中段および下段は、顧客に対する案件情報を表示する部分であって、ここでは、
・案件ＩＤ：
・案件名：
・ステータス：
・顧客期間：
・商品名：
・コメント：モデムの設定を変えたら画面が動かなくなった。
・担当者：
・調査状況：開発元で調査中
・ＦＡＱ：結果一覧
・検索結果：
・その他
などを表示するものである。
以上のように、本実施の形態２に係るコールセンタシステムは、顧客情報、会話シナリオ、案件情報を対応づけて表示し、既述した第１７図から第２０図のフローチャートに従い、当該顧客との間で、音声自動応答、オペレータ応答により顧客に各種サービスなどを効率的に提供することが可能となる。
第２３図は、本実施の形態２に係るログの一例を示す図である。図示のログは、ログファイル３１に記録されたものであって、ここでは、
・ログＩＤ：
・日付時分秒：
・顧客情報：
・ＩＰアドレス：
・電話番号：
・電子メールアドレス：
・ＵＰＬページ：
・端末能力（画面の画素数、Ｉ／Ｏの種類、ＬＡＮ接続など）：
・対応者情報（顧客に対応したオペレータ）：
・ＩＰアドレス（使用した端末のＩＰアドレス）：
・電話番号：
・タスクＩＤ：
・端末能力（音声など）：
・会議参加グループ：
・問合せ内容：
・サービスＩＤ：
・シナリオＩＤ：
・コンテナ情報：
・ストリーム開始（音声会話の開始）
・ストリーム終了（音声会話の終了）：
・スロット数（音声会話したスロット数）：
・その他：
が記録される。
本実施の形態２に係るコールセンタシステムは、以上の情報をログファイル３１に記録および参照し、顧客に対する音声自動応答、オペレータ１、オペレータ２による音声応答などのときの各状態のログを記録することによって、他のオペレータが、以降の音声応答時にログを参照して顧客に適切に回答などすることが可能となる。
以上説明したように、本実施の形態２によれば、顧客とセンタ２との会話を所定の区切り毎にログとしてログファイル３１に記録すると共にそのときの会話、顧客情報などと入出力情報とを対応づけて記録し、必要に応じて目的ログを検索して該当情報を提示する構成を採用しているため、顧客の質問に対応してセンタ２で適切に音声自動応答、オペレータによって応答することが可能となると共に、顧客の質問などを再現して適切に対処することが可能となり、目的のログのみを取り出して顧客の傾向分析を行うことができるようになる。
以上説明したように、本発明によれば、録音した通話を部分的に再生する際に再生箇所の特定を容易にするために通話録音に付加する通話内容識別子をオペレータが通話中にオペレータ端末に対して行う操作に対応させて記憶し、記憶した情報を用いて、オペレータが通話中にオペレータ端末に対して操作を行った際に、オペレータが行った操作に対応する通話内容識別子を特定し、特定した通話内容識別子を通話録音に付加するよう構成したので、オペレータが顧客との通話終了後に通話録音を用いて行う後処理の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるという効果を奏する。
また、本発明によれば、オペレータが顧客と通話を行いながら顧客の用件を処理する場合に使用する業務画面と会話シナリオを利用する場合に使用する会話シナリオ画面を表示し、表示した会話シナリオと業務画面上でオペレータが通話中に行う操作の情報とを対応させてオペレータ支援装置へ送信し、送信した操作情報により特定される会話シナリオ画面をオペレータ支援装置より受信し、受信した会話シナリオを会話シナリオ画面にオペレータ端末が表示するよう構成したので、オペレータが顧客との通話中に行う画面操作の負担を軽減し、もってオペレータの業務効率を向上することができるという効果を奏する。
【産業上の利用可能性】  以上のように、本発明に係るオペレータ支援装置、オペレータ支援端末、オペレータ支援プログラムおよびその記録媒体、ならびにオペレータ支援方法は、コールセンタにおいて顧客と通話しながら顧客にサービスを提供するオペレータを支援するコールセンタシステムに適している。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【国際調査報告】
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