(57)【要約】コンタクトセンタの運営パラメータの最適化を支援する運営パラメータ最適化システムで用いられる運営パラメータ収集設定装置および運営パラメータ最適化装置で、運営パラメータ収集設定装置は、運営パラメータのうちの秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成部を備え、運営パラメータ最適化装置は、秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション部を備える。また、運営パラメータ最適化装置は、各時間領域のシミュレーション結果と秘匿運営パラメータとを対応付けて事例として事例データベースに蓄積する事例蓄積部と、事例データベースに蓄積された事例のなかから類似する事例を検索して運営パラメータ収集設定装置に送信する類似事例検索部とをさらに備える。
2004068382.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンタの運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置にネットワークを介して接続され、該運営パラメータ最適化装置に運営パラメータを送信して最適化を要求する運営パラメータ収集設定装置であって、
前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成手段と、
前記秘匿運営パラメータ生成手段により生成された秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求する最適化要求手段と、
を備えたことを特徴とする運営パラメータ収集設定装置。
【請求項２】
前記秘匿運営パラメータ生成手段は、業務量の時間変動データの時間領域をオペレータの稼働率に基づいて複数の時間領域に分割する時間領域分割手段と、前記時間領域分割手段により分割された複数の時間領域を独立に取り扱うことにより前記業務量の時間変動データの秘匿情報を取り除く時間領域分離手段と、を備えたことを特徴とする請求の範囲第１項に記載の運営パラメータ収集設定装置。
【請求項３】
前記秘匿運営パラメータ生成手段は、前記時間領域分割手段により分割された各時間領域の業務量の時間変動データを近似する業務量近似手段をさらに備えたことを特徴とする請求の範囲第２項に記載の運営パラメータ収集設定装置。
【請求項４】
前記運営パラメータ最適化装置は他のコンタクトセンタの秘匿運営パラメータを事例として蓄え、該運営パラメータ最適化装置に対して秘匿運営パラメータが類似する事例の検索を要求する類似事例検索要求手段をさらに備えたことを特徴とする請求の範囲第１項、第２項または第３項に記載の運営パラメータ収集設定装置。
【請求項５】
コンタクトセンタの運営パラメータの収集および設定をおこなう運営パラメータ収集設定装置にネットワークを介して接続され、該運営パラメータ収集設定装置から送られた運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置であって、
前記運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ収集設定装置から受信し、該受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション手段と、
前記シミュレーション手段によりおこなわれたシミュレーションの結果を前記運営パラメータ収集設定装置に送信するシミュレーション結果送信手段と、
を備えたことを特徴とする運営パラメータ最適化装置。
【請求項６】
前記シミュレーション手段によりおこなわれた各時間領域のシミュレーションの結果と前記秘匿運営パラメータとを対応付けて事例として事例データベースに蓄積する事例蓄積手段と、前記事例データベースに蓄積した事例のなかから前記運営パラメータ収集設定装置から受信した秘匿運営パラメータに類似する事例を検索し、該検索した事例を前記運営パラメータ収集設定装置に送信する類似事例検索手段と、をさらに備えたことを特徴とする請求の範囲第５項に記載の運営パラメータ最適化装置。
【請求項７】
コンタクトセンタの運営パラメータの最適化をおこなう運営パラメータ最適化方法であって、
前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成工程と、
前記秘匿運営パラメータ生成工程により生成された秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション工程と、
を含んだことを特徴とする運営パラメータ最適化方法。
【請求項８】
前記シミュレーション工程によりおこなわれた各時間領域のシミュレーションの結果と前記秘匿運営パラメータとを対応付けて事例として事例データベースに蓄積する事例蓄積工程と、前記事例データベースに蓄積した事例のなかから秘匿運営パラメータが類似する事例を検索する類似事例検索工程と、をさらに含んだことを特徴とする請求の範囲第７項に記載の運営パラメータ最適化方法。
【請求項９】
コンタクトセンタの運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置に運営パラメータを送信して最適化を要求する運営パラメータ収集設定プログラムであって、
前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成手順と、
前記秘匿運営パラメータ生成手順により生成された秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求する最適化要求手順と、
をコンピュータで実行することを特徴とする運営パラメータ収集設定プログラム。
【請求項１０】
コンタクトセンタの運営パラメータの収集および設定をおこなう運営パラメータ収集設定装置から送られた運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化プログラムであって、
前記運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ収集設定装置から受信し、該受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション手順と、
前記シミュレーション手順によりおこなわれたシミュレーションの結果を前記運営パラメータ収集設定装置に送信するシミュレーション結果送信手順と、
をコンピュータで実行することを特徴とする運営パラメータ最適化プログラム。
【発明の詳細な説明】
運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラム
【技術分野】  この発明は、コンタクトセンタの運営パラメータの最適化に用いられる運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムに関し、特に、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とする運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムに関するものである。
【背景技術】  近年、顧客からの間合せや苦情などを受け付けるコンタクトセンタの業務を支援するコンタクトセンタシステムは、電話のみの単一チャンネルシステムから、電子メール，チャットなどのチャンネルが加わった、複雑なマルチチャンネルシステムとなっている。
従来の単一チャンネルシステムにおいては、コンタクトセンタの管理者は、ＷＦＭ（Ｗｏｒｋ  Ｆｏｒｃｅ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）ツールなどを用いてオペレータの勤務計画を立案することができた。しかし、このＷＦＭツールでは、電話チャネルのスケジューリングができるだけで、マルチチャネルの場合のような複雑なトランザクションのオペレータへの振り分けはできない。
また、マルチチャンネルシステムの複雑な運営パラメータを設定するために、より高度な機能を有する運営パラメータ設定支援ツールが開発されている（たとえば、米国特許第６，０４４，３５５号明細書参照。）。しかし、運営パラメータ設定支援ツールを使用するためには高度な専門知識が必要であり、コンタクトセンタの管理者にとって、このツールを使うことは容易ではない。このような状況から、マルチチャンネルコンタクトセンタの運営パラメータの最適化をコンタクトセンタの管理者が単独でおこなうことは、困難になってきている。
そこで、各コンタクトセンタの管理者が単独で運営パラメータの最適化をおこなうのではなく、高度な専門家の知識と経験をもとにした運営パラメータ最適化システムを構築し、各コンタクトセンタの管理者がこの運営パラメータ最適化システムを共通に使用することが考えられる。
しかしながら、コンタクトセンタの運営パラメータのなかには、他のコンタクトセンタに対しては秘匿すべき情報があるため、コンタクトセンタの運営パラメータをそのままの形態で収集することはできず、運営パラメータ最適化システムを構築することができないという問題がある。
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とする運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムを提供することを目的としている。
【発明の開示】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、コンタクトセンタの運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置にネットワークを介して接続され、該運営パラメータ最適化装置に運営パラメータを送信して最適化を要求する運営パラメータ収集設定装置であって、前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成手段と、前記秘匿運営パラメータ生成手段により生成された秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求する最適化要求手段と、を備えたことを特徴とする。
また、本発明は、コンタクトセンタの運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置に運営パラメータを送信して最適化を要求する運営パラメータ収集設定プログラムであって、前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成手順と、前記秘匿運営パラメータ生成手順により生成された秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求する最適化要求手順と、をコンピュータで実行することを特徴とする。
かかる発明によれば、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、生成した秘匿運営パラメータを運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求することとしたので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができる。
また、本発明は、コンタクトセンタの運営パラメータの収集および設定をおこなう運営パラメータ収集設定装置にネットワークを介して接続され、該運営パラメータ収集設定装置から送られた運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化装置であって、前記運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ収集設定装置から受信し、該受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション手段と、前記シミュレーション手段によりおこなわれたシミュレーションの結果を前記運営パラメータ収集設定装置に送信するシミュレーション結果送信手段と、を備えたことを特徴とする。
また、本発明は、コンタクトセンタの運営パラメータの収集および設定をおこなう運営パラメータ収集設定装置から送られた運営パラメータを最適化する運営パラメータ最適化プログラムであって、前記運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを前記運営パラメータ収集設定装置から受信し、該受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション手順と、前記シミュレーション手順によりおこなわれたシミュレーションの結果を前記運営パラメータ収集設定装置に送信するシミュレーション結果送信手順と、をコンピュータで実行することを特徴とする。
かかる発明によれば、運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを運営パラメータ収集設定装置から受信し、受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこない、おこなったシミュレーションの結果を運営パラメータ収集設定装置に送信することとしたので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができる。
また、本発明は、コンタクトセンタの運営パラメータの最適化をおこなう運営パラメータ最適化方法であって、前記運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する秘匿運営パラメータ生成工程と、前記秘匿運営パラメータ生成工程により生成された秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうシミュレーション工程と、を含んだことを特徴とする。
この発明によれば、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、生成した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうこととしたので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができる。
【図面の簡単な説明】  第１図は、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの概念を説明するための説明図であり、第２図は、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムのシステム構成を示す機能ブロック図であり、第３図は、第２図に示したコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの処理手順を示すフローチャートであり、第４図は、コンタクトセンタの運営パラメータの一例を示す図であり、第５図は、第４図に示した運営パラメータの秘匿例を示す図であり、第６図は、オペレータ稼働率に基づく時間領域分割を説明するための説明図であり、第７図は、業務量変動データの時間領域分割と線分近似または相似図形近似を説明するための説明図であり、第８図は、第２図に示した秘匿運営パラメータ生成部の処理手順を示すフローチャートであり、第９図は、オペレータ稼働率変動データを用いて時間領域を複数に分割する処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１０図は、線分を用いた業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１１図は、相似図形を用いた業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１２図は、近似する線分の数を順に減らしていく業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１３図は、近似する相似図形の数を順に減らしていく業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートであり、第１４図は、第２図に示した類似事例検索部の処理手順を示すフローチャートであり、第１５図は、本実施の形態に係る運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】  以下、添付図面を参照して、この発明に係る運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
まず、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの概念を説明する。第１図は、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの概念を説明するための説明図である。
同図に示すように、このコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムでは、クライアントが、コンタクトセンタの運営パラメータについてデータを収集し、運営パラメータから秘匿情報を取り除いてサーバに送り、最適化を依頼する。ここで、秘匿情報とは、コンタクトセンタの業務名、チャネル名、各業務量の時間変動データ、オペレータの個人名、勤務シフト形態などであり、他のコンタクトセンタに知られたくない情報である。そして、クライアントからの依頼を受けたサーバは、秘匿情報が取り除かれた運営パラメータを用いてシミュレーションをおこない、シミュレーション結果をクライアントに送信する。
また、このサーバは、様々なコンタクトセンタの運営パラメータとシミュレーション結果とを事例としてデータベースに蓄え、クライアントからの要求に基づいてクライアントと類似するコンタクトセンタの事例を送信する。そして、コンタクトセンタの管理者は、サーバから送られてきた類似事例を参考にして自センタの運営パラメータを修正し、修正した運営パラメータをサーバに送信してシミュレーションを依頼する。そして、満足なシミュレーション結果が得られるまでシミュレーションを繰り返し、最終的に満足した運営パラメータとシミュレーション結果を対応付けてデータベースに登録する。
このように、本実施の形態では、クライアントがサーバにシミュレーションを依頼する場合に、運営パラメータから秘匿情報を取り除いてサーバに送信し、サーバは秘匿情報が取り除かれた運営パラメータを用いてシミュレーションすることとしたので、秘匿情報を他のコンタクトセンタに知られることなく、サーバ上のシミュレーション機能を利用することができる。
また、本実施の形態では、最適と思われる運営パラメータとシミュレーション結果を対応させてサーバのデータベースに蓄積することとしたので、コンタクトセンタ間で運営パラメータを共有し、他のコンタクトセンタの運営パラメータを参考にして自センタの運営パラメータを最適化することができる。
次に、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムのシステム構成について説明する。第２図は、本実施の形態に係るコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
同図に示すように、このコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムは、運営パラメータ収集設定装置１００および３０と運営パラメータ最適化装置２００とがインターネット４０を介して接続されて構成される。なお、ここでは説明の便宜上、２台の運営パラメータ収集設定装置１００および３０のみを示したが、運営パラメータ最適化装置２００には任意の台数の運営パラメータ収集設定装置を接続することができる。また、これらの運営パラメータ収集設定装置１００および３０はいずれも同様の構成を有するので、ここでは運営パラメータ収集設定化装置１００を例にとって説明する。
運営パラメータ収集設定装置１００は、トランザクション振り分けシステム１０からコンタクトセンタの運営パラメータについてデータを収集し、運営パラメータ最適化装置２００を用いて運営パラメータを最適化した後に、トランザクション振り分けシステム１０の運営パラメータを設定する装置である。ここで、トランザクション振り分けシステム１０は、コンタクトセンタが顧客から受け付けた電話，チャット、メール等の顧客支援業務の処理を担当すべき担当オペレータを複数のオペレータの中から選択するシステムである。
この運営パラメータ収集設定装置１００は、運営データ収集部１１０と、秘匿運営パラメータ生成部１２０と、通信部１３０と、秘匿運営パラメータ復元部１４０と、利用者インタフェース部１５０と、運営パラメータ設定部１６０と、制御部１７０とを有する。
運営データ収集部１１０は、トランザクション振り分けシステム１０から運営パラメータについてデータを収集する処理部であり、具体的には、チャンネルごと業務ごとの業務量の時間変動データである業務量変動データ、オペレータ名、勤務シフト、オペレータ稼働率の時間変動データであるオペレータ稼働率変動などの運営データを収集する。
秘匿運営パラメータ生成部１２０は、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成する処理部であり、秘匿情報の記号化および業務量変動データの秘匿などをおこなう。この秘匿運営パラメータ生成部１２０が運営パラメータから秘匿情報を除去することによって、コンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの利用者は、他のコンタクトセンタに秘匿情報を知られることなく、システムを利用することができる。なお、運営パラメータからの秘匿情報除去の詳細については後述する。
通信部１３０は、運営パラメータ最適化装置２００と通信をおこなう処理部であり、運営パラメータ最適化装置２００に秘匿運営パラメータを送信し、運営パラメータ最適化装置２００からシミュレーション結果や類似事例を受信する。
秘匿運営パラメータ復元部１４０は、運営パラメータ最適化装置２００から送信されてきたシミュレーション結果に対して秘匿情報を復元する処理部であり、秘匿運営パラメータ生成部１２０がおこなった処理を逆に辿ることによって、運営パラメータを復元する。
利用者インタフェース部１５０は、運営パラメータ最適化システムの利用者からのシミュレーション指示の受け付け、利用者へのシミュレーション結果の表示などをおこなう処理部である。
運営パラメータ設定部１６０は、秘匿運営パラメータ復元部１４０によって復元された運営パラメータをコンタクトセンタのトランザクション振り分けシステム１０に設定する処理部であり、具体的には、オペレータの勤務シフトなどの設定をおこなう。
制御部１７０は、運営パラメータ収集設定装置１００の全体を制御する処理部であり、利用者インタフェース部１５０からの要求を受け付け各処理部に指示を与え、各処理部間のデータの流れを制御する。
次に、運営パラメータ最適化装置２００について説明する。運営パラメータ最適化装置２００は、運営パラメータ最適化のためのシミュレーションをおこない、シミュレーション結果を蓄積する装置であり、シミュレーション部２１０と、類似事例検索部２２０と、事例蓄積部２３０と、事例データベース２４０と、通信部２５０と、制御部２６０とを有する。
シミュレーション部２１０は、運営パラメータ収集設定装置１００から受信した秘匿運営パラメータに基づいてシミュレーションをおこなう処理部であり、具体的には、業務量変動データや勤務シフトなどに基づいてオペレータ稼働率の算出をおこなう。このシミュレーション部２１０が、各コンタクトセンタの秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションすることにより、コンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの利用者は、他のコンタクトセンタに秘匿情報を知られることなく、システムを利用することができる。
類似事例検索部２２０は、コンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの利用者のコンタクトセンタと業務量変動データが類似する事例、すなわち秘匿運営パラメータおよびシミュレーション結果を事例データベース２４０から検索する処理部である。
事例蓄積部２３０は、秘匿運営パラメータ、シミュレーション結果およびシミュレーション結果の得点を対応させて事例として事例データベース２４０に蓄積する処理部である。ここで、シミュレーション結果の得点とは、シミュレーション結果が事例として利用された回数に基づいて付与される値である。
事例データベース２４０は、シミュレーション結果とシミュレーション結果の得点を秘匿運営パラメータに対応づけて蓄積するデータベースである。この事例データベース２４０に各コンタクトセンタの事例を蓄え、類似事例検索部２２０がこの事例データベース２４０から類似事例を検索することによって、コンタクトセンタ間での運営パラメータの共有を可能とすることができる。
通信部２５０は、運営パラメータ収集設定装置１００と通信をおこなう処理部であり、運営パラメータ収集設定装置１００から秘匿運営パラメータを受信し、運営パラメータ収集設定装置１００にシミュレーション結果や事例データベース２４０から検索された類似事例を送信する。
制御部２６０は、運営パラメータ最適化装置２００の全体を制御する処理部であり、運営パラメータ収集設定装置１００の依頼を受け付けて各処理部に指示を与え、各処理部間のデータの流れを制御する。
次に、第２図に示したコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの処理手順について説明する。第３図は、第２図に示したコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、このコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムでは、運営パラメータ収集設定装置１００は、運営データ収集部１１０がトランザクション振り分けシステム１０から運営パラメータについてデータを収集する（ステップＳ３０１）。そして、秘匿運営パラメータ生成部１２０が、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、通信部１３０が秘匿運営パラメータを運営パラメータ最適化装置２００に送信する（ステップＳ３０２）。
一方、運営パラメータ最適化装置２００は、通信部２５０が秘匿運営パラメータを受信し、シミュレーション部２１０が秘匿運営パラメータに基づいてシミュレーションをおこない、シミュレーション結果を通信部２５０が運営パラメータ収集設定装置１００に送信する（ステップＳ３０３）。
すると、運営パラメータ収集設定装置１００は、通信部１３０がシミュレーション結果を受信し、秘匿運営パラメータ復元部１４０が運営パラメータを復元し（ステップＳ３０４）、利用者インタフェース部１５０が、シミュレーション結果を表示する（ステップＳ３０５）。
そして、利用者にシミュレーション結果が満足いくものであるか否かを尋ね（ステップＳ３０６）、利用者がシミュレーション結果に満足した場合には、直前にシミュレーションをおこなった秘匿運営パラメータが最終運営パラメータであることを運営パラメータ最適化装置２００に通知し（ステップＳ３１５）、運営パラメータをトランザクション振り分けシステム１０に設定する（ステップＳ３１６）。
一方、利用者がシミュレーション結果に満足しなかった場合には、運営パラメータ最適化装置２００に類似事例検索の依頼を送信する（ステップＳ３０７）。すると、運営パラメータ最適化装置２００は、通信部２５０が類似事例検索の依頼を受信し、類似事例検索部２２０が依頼に基づいて類似事例検索をおこない、通信部２５０が類似事例を運営パラメータ収集設定装置１００に送信する（ステップＳ３０８）。
すると、運営パラメータ収集設定装置１００は、通信部１３０が類似事例を受信し、利用者インタフェース部１５０が類似事例を表示する（ステップＳ３０９）。そして、利用者が類似事例に基づいて修正した運営パラメータから秘匿運営パラメータ生成部１２０が秘匿運営パラメータを生成し、通信部１３０が秘匿運営パラメータを運営パラメータ最適化装置２００に送信する（ステップＳ３１０）、
すると、運営パラメータ最適化装置２００は、通信部２５０が秘匿運営パラメータを受信し、受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーション部２１０がシミュレーションを実施し、その結果を通信部２５０が運営パラメータ収集設定装置１００に送信する（ステップＳ３１１）。
すると、運営パラメータ収集設定装置１００は、通信部１３０がシミュレーション結果を受信し、秘匿運営パラメータ復元部１４０が運営パラメータを復元し（ステップＳ３１２）、利用者インタフェース部１５０がシミュレーション結果を復元された運営パラメータを用いて表示する（ステップＳ３１３）。
そして、シミュレーション結果が満足いくものであるか否かを利用者に尋ね（ステップＳ３１４）、シミュレーション結果が満足いくものでない場合には、利用者は、運営パラメータをさらに修正し、満足するシミュレーション結果が得られるまでシミュレーションを繰り返す。一方、利用者がシミュレーション結果に満足した場合には、運営パラメータ収集設定装置１００は、直前にシミュレーションをおこなった秘匿運営パラメータが最終運営パラメータであるとの通知を運営パラメータ最適化装置２００に送信し（ステップＳ３１５）、運営パラメータをトランザクション振り分けシステム１０に設定する（ステップＳ３１６）。
また、運営パラメータ最適化装置２００は、最終運営パラメータであるとの通知を運営パラメータ収集設定装置１００から通信部２５０が受信すると、事例蓄積部２３０がシミュレーション結果に得点を付与し（ステップＳ３１７）、事例データベース２４０にシミュレーション結果と得点を秘匿運営パラメータに対応付けて事例として蓄積する（ステップＳ３１８）。
このように、このコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムでは、運営パラメータ収集設定装置１００の秘匿運営パラメータ生成部１２０が運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、運営パラメータ最適化装置２００のシミュレーション部２１０が秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうことによって、コンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムの利用者は、秘匿情報が外部に知られる心配なしにシステムを利用することができる。
また、このコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムでは、運営パラメータ最適化装置２００が過去のシミュレーション事例を事例データベース２４０に蓄え、類似事例検索部２２０が事例データベース２４０から類似事例を検索して利用者に提供することによって、コンタクトセンタ間で運営パラメータを相互に利用し合うことができる。
次に、コンタクトセンタの運営パラメータからの秘匿情報除去の詳細について説明する。そこで、まず、コンタクトセンタの運営パラメータについて説明する。第４図は、コンタクトセンタの運営パラメータの一例を示す図である。同図に示すように、コンタクトセンタの運営パラメータとしては、コンタクトセンタの業務種別、チャネルごと業務ごとの業務量変動データ、オペレータ配置、振り分けパラメータ、オペレータ稼働率変動データなどがある。
業務種別は、コンタクトセンタが顧客から受け付ける業務の種別であり、具体的には、「問い合わせ」、「依頼」、「ＶＩＰ＆苦情」などの種別がある。業務量変動データは、「電話」、「メール」、「チャット」、「キャンペーン」などのチャンネルごとの各業務の業務量の時間変動データであり、業務量はトランザクション件数を用いて表わされる。オペレータ配置は、各オペレータの時間および業務配置であり、「オペレータ名」、「勤務シフト」、「担当業務」、「担当チャンネル名」などからなる。
振り分けパラメータは、トランザクション振り分けシステム１０が有する振り分け機能のパラメータの指定であり、具体的には、「動的スキルマッチング機能」、「ＶＩＰ選別機能」、「チャンネルブレンディング機能」などのパラメータを指定する。オペレータ稼働率変動データは、全チャンネルおよび業務でのトータルなオペレータが稼働している率の時間変動データである。ただし、オペレータ稼働率変動データは、常に入手できるデータとは限らないので、オペレータ稼働率変動データが必要な場合には、運営データ収集部１１０は、コンタクトセンタの業務量変動データ、オペレータのシフト、担当業務などに基づき簡易シミュレーションをおこなってオペレータ稼働率変動データを求める。
次に、コンタクトセンタの運営パラメータの秘匿について説明する。第５図は、第４図に示した運営パラメータの秘匿例を示す図である。同図に示すように、コンタクトセンタの業務種別については、「問い合わせ」、「依頼」、「ＶＩＰ＆苦情」などの業務名を、「ｔｓ１」、「ｔｓ２」、「ｔｓ３」などで記号化する。業務量変動データについては、「電話」、「メール」、「チャット」、「キャンペーン」などのチャンネル名を「ｃｈ１」、「ｃｈ２」、「ｃｈ３」、「ｃｈ４」などで記号化する。同様に、オペレータ配置については、オペレータ名を「ＯＰ１」、「ＯＰ２」、「ＯＰ３」、「ＯＰ４」などで記号化する。
また、業務量変動データについては、オペレータ稼働率に基づいて時間領域を複数の時間領域に分割し、分割した各時間領域の業務量変動データを線分または相似図形で近似し、さらに各時間領域をランダムに入れ替えることによってデータを秘匿する。
ここで、この業務量変動データの秘匿の詳細について説明する。第６図は、オペレータ稼働率に基づく時間領域分割を説明するための説明図である。また、第７図は、業務量変動データの時間領域分割と線分近似または相似図形近似を説明するための説明図である。
まず、オペレータ稼働率に基づく時間領域分割について説明する。第６図は、オペレータ稼働率変動データが所定のオペレータ稼働率（ここでは５０％）を横切る直近の標本点で、かつ所定の稼働率以下の点で時間領域を切断することを示している。ただし、切断点を含め標本点が２個以下となる領域は除外し、所定のオペレータ稼働率としては低い稼働率を選ぶこととしている。
ここで、分割の結果得られたオペレータ稼働率が低い時間領域は、最適化をすることがあまり意味の無い時間領域であり、また、オペレータ稼働率の低い時間領域にはさまれたオペレータ稼働率の高い時間領域は、他の時間領域と独立に最適化が可能である。したがって、このようにオペレータ稼働率に基づいて時間領域を分割し、分割した時間領域ごとに独立に最適化をおこなっても、時間領域を分割しない最適化と同じ結果を得ることができる。
次に、業務量変動データの時間領域分割と線分近似または相似図形近似について説明する。第７図に示すように、この業務量変動データの時間近似では、まず、業務量変動データを、オペレータ稼働率に基づく時間領域分割と同様の切断点で複数の時間領域に分割する。そして、分割した業務量変動データを、３本以内の線分または２個以内の四角形若しくは三角形で近似する。
このように、業務量変動データをオペレータ稼働率に基づいて複数の時間領域に分割し、分割した各時間領域の業務量変動データを線分または相似図形で近似し、さらに、各時間領域を独立なシミュレーション対象とすることによって、業務量変動データを秘匿することができる。また、各時間領域の業務量変動データを線分または相似図形で近似することにより、業務量変動データを用いて事例データベース２４０から類似事例を検索する場合に、検索を容易にすることができる。
次に、第２図に示した秘匿運営パラメータ生成部１２０の処理手順について説明する。第８図は、第２図に示した秘匿運営パラメータ生成部１２０の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、まず、この秘匿運営パラメータ生成部１２０は、任意の業務のオペレータ稼働率変動データおよび各業務の業務量変動データを取得する（ステップＳ８０１）。
そして、オペレータ稼働率変動データを用いて全体の時間領域を複数の時間領域に分割し（ステップＳ８０２）、分割した複数の時間領域に各業務量変動データを分割する（ステップＳ８０３）。
そして、分割した時間領域ごとの業務量変動データを線分または相似図形で近似し（スッテップＳ８０４）、近似した各業務量変動データをランダムに並べ替える（スッテップＳ８０５）。なお、業務量変動データを線分によって近似するか相似図形で近似するかは、あらかじめ指定しておく。そして、時刻を相対時間に変更する（ステップＳ８０６）。また、業務名、チャンネル名、オペレータ名などの秘匿情報を記号化する（ステップＳ８０７）。
このように、この秘匿運営パラメータ生成部１２０が、オペレータ変動率に基づいて各業務量変動データを複数の時間領域に分割し、分割した各業務量変動データを線分または相似図形で近似し、さらに時間領域を並べ替えかえることによって、各業務量変動データを秘匿することができる。
次に、オペレータ稼働率変動データを用いて時間領域を複数に分割する処理の処理手順について説明する。第９図は、オペレータ稼働率変動データを用いて時間領域を複数に分割する処理の処理手順を示すフローチャートである。なお、この処理は、第８図に示した秘匿運営パラメータ生成部１２０の処理手順のステップＳ８０２に対応している。
同図に示すように、オペレータ稼働率変動データを用いて時間領域を複数に分割する処理は、任意の業務のオペレータ稼働率変動データを取得し（ステップＳ９０１）、オペレータ稼働率変動データを切断するためのオペレータ稼働率を選定する（ステップＳ９０２）。ここで、オペレータ稼働率変動データを切断するための稼働率としては、低い稼働率たとえば５０％を選ぶ。
そして、選定したオペレータ稼働率でオペレータ稼働率変動データを横切る点の直近の標本点であり、かつ選定したオペレータ稼働率以下の点を切断点の集合として計算し（ステップＳ９０３）、計算した切断点の集合から標本点が２個以下の時間領域を作り出す切断点を除外する（ステップＳ９０４）。そして、切断点で区切られた時間領域の領域分割データを出力する（ステップＳ９０５）。
このように、オペレータ稼働率変動データを、所定のオペレータ稼働率を横切る点で分割することによって、時間領域を複数に分割することができ、業務量変動データを分割するための複数の時間領域を得ることができる。
次に、複数の時間領域に分割された業務量変動データを近似する処理について説明する。第１０図は、線分を用いた業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートである。また、第１１図は、相似図形を用いた業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートである。なお、この業務量変動データ近似処理は、第８図に示した秘匿運営パラメータ生成部１２０の処理手順のステップＳ８０４の処理で各業務量変動データを近似する場合に用いられる。
第１０図に示すように、この業務量変動データ近似処理は、業務量変動データと領域分割データを取得し（ステップＳ１００１）、取得した領域分割データに基づいて分割領域を一つ選択する（ステップＳ１００２）。また、線分の数ｎの初期値を「０」と設定する（ステップＳ１００３）。そして、ｎに「１」を加え（ステップＳ１００４）、ｎ本の線分で業務量変動データを近似して誤差を計算し（ステップＳ１００５）、計算した誤差が設定誤差内にあるか否かを調べる（ステップＳ１００６）。
その結果、計算した誤差が設定誤差内でない場合には、さらに線分の数が３本未満であるか否かを調べ（ステップＳ１００７）、線分の数が３本未満の場合には、線分の数を増やして再度誤差を計算する。一方、線分の数が３本以上である場合には、分割領域と線分データを近似結果として出力し（ステップＳ１００８）、全ての分割領域を近似したか否かを調べる（ステップＳ１００９）。その結果、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１００２に戻って次の分割領域の近似をおこない、全ての分割領域を近似した場合には、処理を終了する。
これに対して、計算した誤差が設定誤差内の場合には、分割領域と線分データを近似結果として出力し（ステップＳ１００８）、全ての分割領域を近似したか否かを調べ（ステップＳ１００９）、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１００２に戻って次の分割領域の近似をおこない、全ての分割領域を近似した場合には、処理を終了する。
また、第１１図に示すように、相似図形を用いた業務量変動データ近似処理は、業務量変動データと領域分割データを取得し（ステップＳ１１０１）、取得した領域分割データに基づいて分割領域を一つ選択する（ステップＳ１１０２）。また、相似図形の数ｎの初期値を「０」と設定する（ステップＳ１１０３）。そして、ｎに「１」を加え（ステップＳ１１０４）、ｎ個の相似図形で業務量変動データを近似して誤差を計算し（ステップＳ１１０５）、計算した誤差が設定誤差内にあるか否かを調べる（ステップＳ１１０６）。
その結果、計算した誤差が設定誤差内でない場合には、さらに相似図形の数が２個未満であるか否かを調べ（ステップＳ１１０７）、相似図形の数が２個未満の場合には、相似図形の数を増やして再度誤差を計算する。一方、相似図形の数が２個以上の場合には、分割領域と相似図形データを近似結果として出力し（ステップＳ１１０８）、全ての分割領域を近似したか否かを調べる（ステップＳ１１０９）。その結果、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１１０２に戻って次の分割領域の近似をおこない、全ての分割領域を近似した場合には、処理を終了する。
これに対して、計算した誤差が設定誤差内の場合には、分割領域と相似図形データを近似結果として出力し（ステップＳ１１０８）、全ての分割領域を近似したか否かを調べ（ステップＳ１１０９）、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１１０２に戻って次の分割領域の近似をおこない、全ての分割領域を近似した場合には、処理を終了する。
なお、第１０図および第１１図に示した業務量変動データの近似処理では、線分の数または相似図形の数を１から順に増やして近似の誤差を減らしていった。これに対して、業務量変動データを全ての標本点を結ぶ線分または相似図形で近似し、線分または相似図形の数を所定の数まで順に減らしていくことによって、業務量変動データを近似することもできる。そこで、近似する線分または相似図形の数を所定の数まで順に減らしていくことによって、業務量変動データを近似する場合について説明する。
第１２図は、近似する線分の数を順に減らしていく業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートである。また、第１３図は、近似する相似図形の数を順に減らしていく業務量変動データ近似処理の処理手順を示すフローチャートである。
第１２図に示す業務量変動データ近似処理は、業務量変動データと領域分割データを取得し（ステップＳ１２０１）、近似する線分の数ｎを選定する（ステップＳ１２０２）。そして、領域分割データに基づき分割領域を１つ選定し（ステップＳ１２０３）、分割領域内の全ての標本点を連続して結ぶＮ本の線分を取得する（ステップＳ１２０４）。
そして、Ｎ本の線分のうち、連続する２本の線分の全ての組み合わせを１本の線分で近似し、全ての誤差を計算する（ステップＳ１２０５）。そして、誤差が最少の近似を採用し（ステップＳ１２０６）、２本の線分を１本の線分で置き換える。これにより、線分の数は１本へるため、Ｎから「１」を引く（ステップＳ１２０７）。そして、Ｎがｎより大きいか否かを調べ（ステップＳ１２０８）、Ｎがｎより大きい場合には、ステップＳ１２０５に戻り、次の近似をおこなう。一方、Ｎがｎ以下である場合には、分割領域と線分データを近似結果として出力し（ステップＳ１２０９）、全ての分割領域を近似したか否かを調べ（ステップＳ１２１０）、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１２０３に戻って他の分割領域を近似する。
また、第１３図に示す業務量変動データ近似処理は、業務量変動データと領域分割データを取得し（ステップＳ１３０１）、近似する相似図形の数ｎを選定する（ステップＳ１３０２）。そして、領域分割データに基づき分割領域を１つ選定し（ステップＳ１３０３）、分割領域内の全ての標本点を連続して結ぶＮ本の線分を取得し、Ｎ個の相似図形で近似する（ステップＳ１３０４）。
そして、Ｎ個の相似図形のうち、近接する２個の相似図形の全ての組み合わせを１個の相似図形で近似し、全ての誤差を計算する（ステップＳ１３０５）。そして、誤差が最少の近似を採用し（ステップＳ１３０６）、２個の相似図形を１個の相似図形で置き換える。これにより、相似図形の数は１個へるため、Ｎから「１」を引く（ステップＳ１３０７）。そして、Ｎがｎより大きいか否かを調べ（ステップＳ１３０８）、Ｎがｎより大きい場合には、ステップＳ１２０５に戻り、次の近似をおこなう。一方、Ｎがｎ以下である場合には、分割領域と相似図形データを近似結果として出力し（ステップＳ１３０９）、全ての分割領域を近似したか否かを調べ（ステップＳ１３１０）、全ての分割領域を近似していない場合には、ステップＳ１３０３に戻って他の分割領域を近似する。
このように、複数の時間領域に分割した業務量変動データを線分または相似図形を用いて近似することによって、業務量変動データの詳細情報を秘匿することができる。
次に、第２図に示した類似事例検索部２２０の処理手順について説明する。第１４図は、第２図に示した類似事例検索部２２０の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この類似事例検索部２２０は、事例データベース２４０から事例を１つ選択し（ステップＳ１４０１）、また、類似事例を要求したコンタクトセンタの業務量変動データを１つ選択する（ステップＳ１４０２）。
そして、選択した業務量変動データと類似度が許容範囲にある業務量変動データが事例中にあるか否かを判定する（ステップＳ１４０３）。ここで、２つの業務量変動データの類似度が許容範囲にあるか否かの判定は、領域分割され近似された各時間領域の類似度と全時間領域の組み合わせについての総合類似度の２つの尺度を用いておこなう。
そして、類似度が許容範囲にある業務量変動データが事例中にある場合には、全ての業務量変動データについて調べたか否かを判定し（ステップＳ１４０４）、全ての業務量変動データについて調べていない場合には、ステップＳ１４０２に戻って他の業務量変動データが事例中の業務量変動データに類似するか否かを調べる。一方、全ての業務量変動データについて調べた場合には、選択した事例を類似事例の候補とし（ステップＳ１４０５）、全ての事例を調べたか否かを判定する（ステップＳ１４０６）。そして、全ての事例を調べていない場合には、ステップＳ１４０１に戻って次の事例を調べ、全ての事例を調べた場合には、類似事例の候補の中から得点が最も高い事例を類似事例とする（ステップＳ１４０７）。また、類似度が許容範囲にある業務量変動データが事例中にない場合には、ステップＳ１４０５に進んで、全ての事例を調べたか否かを判定する。
このように、この類似事例検索部２２０が事例データベース２４０から業務量変動データが類似する事例を検索することによって、コンタクトセンタ間での運用パラメータの共有を可能とすることができる。
上述してきたように、本実施の形態では、運営パラメータ収集設定装置１００の秘匿運営パラメータ生成部１２０が、運営パラメータのうちの秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、運営パラメータ最適化装置２００のシミュレーション部２１０が秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうこととしたので、コンタクトセンタの管理者は、秘匿情報を他のコンタクトセンタに知られることなく、運営パラメータ最適化システムを利用することができる。
また、本実施の形態では、運営パラメータ最適化装置２００の事例蓄積部２３０が各時間領域のシミュレーション結果と秘匿運営パラメータとを対応付けて事例として事例データベース２４０に蓄積し、類似事例検索部２２０が事例データベース２４０に蓄積された事例のなかから類似する事例を検索して運営パラメータ収集設定装置１００に送信することとしたので、コンタクトセンタ間で運営パラメータを共有し、相互に運営パラメータの最適化に利用することができる。
なお、本実施の形態では、運常パラメータ収集設定装置および運営パラメータ最適化装置について説明したが、この運営パラメータ収集設定装置および運営パラメータ最適化装置が有する構成をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有する運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムを得ることができる。そこで、この運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムを実行するコンピュータシステムについて説明する。
第１５図は、本実施の形態に係る運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムを実行するコンピュータシステムを示す図である。同図に示すように、このコンピュータシステム１５００は、本体部１５１０と、本体部１５１０からの指示によって表示画面を表示する表示装置１５２０と、コンピュータシステム１５００に種々の情報を入力するためのキーボード１５３０と、表示画面上の位置を指定するマウス１５４０とを有する。
また、本体部１５１０は、ＣＰＵ１５１１と、ＲＡＭ１５１２と、ＲＯＭ１５１３と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１５１４と、ＣＤ−ＲＯＭ／ＤＶＤドライブ１５１５と、ＦＤドライブ１５１６と、Ｉ／Ｏインタフェース１５１７と、ＬＡＮインタフェース１５１８と、モデム１５１９とを有する。
そして、このコンピュータシステム１５００は、ＬＡＮインタフェース１５１８に接続されたＬＡＮ１５５０を介してほかのコンピュータシステム（ＰＣ）１５５１、サーバ１５５２、プリンタ１５５３等に接続することができ、モデム１５１９を介して公衆回線１５６０に接続することができる。
また、このコンピュータシステム１５００において実行される運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムは、フロッピィディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスクおよびＩＣカード等の可搬型記憶媒体に記憶され、これらの記憶媒体から読み出されてコンピュータシステム１５００にインストールされる。
あるいは、この運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムは、ＬＡＮインタフェース１５１８を介して接続されたサーバ１５５２のデータベース、他のコンピュータシステム（ＰＣ）１５５１のデータベースおよび公衆回線１５６０を介して接続される他のコンピュータシステムのデータベース等に記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータシステム１５００にインストールされる。
そして、インストールされた運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムは、ＨＤＤ１５１４に記憶され、ＲＡＭ１５１２、ＲＯＭ１５１３などを利用してＣＰＵ１５１１により実行される。
以上説明したように、本発明によれば、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、生成した秘匿運営パラメータを運営パラメータ最適化装置に送信して最適化を要求するよう構成したので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができるという効果を奏する。
また、本発明によれば、運営パラメータから秘匿情報が取り除かれた秘匿運営パラメータを運営パラメータ収集設定装置から受信し、受信した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこない、おこなったシミュレーションの結果を運営パラメータ収集設定装置に送信するよう構成したので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができるという効果を奏する。
また、本発明によれば、運営パラメータから秘匿情報を取り除いて秘匿運営パラメータを生成し、生成した秘匿運営パラメータを用いてシミュレーションをおこなうよう構成したので、各コンタクトセンタの秘匿情報が他のコンタクトセンタに知られることなく、コンタクトセンタ間の運営パラメータの共有と相互利用を可能とすることができるという効果を奏する。
【産業上の利用可能性】  以上のように、本発明に係る運営パラメータ収集設定装置、運営パラメータ最適化装置、運営パラメータ最適化方法、運営パラメータ収集設定プログラムおよび運営パラメータ最適化プログラムは、コンタクトセンタの運営パラメータの最適化を支援するコンタクトセンタ運営パラメータ最適化システムに適している。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【国際調査報告】
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