(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが操作する端末及び内線電話機と、
顧客からの電話を受けて音声で応答すると共に、入力されたＰＢデータに基づいて、オペレータ対応が必要か否かを判断し、必要な場合には、当該呼を前記内線電話機に引き継ぐ処理を行うコール処理手段と、
データを蓄積するデータベースと、
前記端末からの要求に基づいて前記データベースを検索し、検索されたデータを前記要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えたコールセンタシステムであって、
前記コール処理手段が、受電があると、自動音声応答プログラムを起動し、受電時刻と発呼元の電話番号をメモリに保持し、部店番号、顧客コード、暗証番号のＰＢ入力があったか否かを判断し、ＰＢ入力がなければ呼を切断し、ＰＢ入力があれば、前記ＰＢ入力内容をメモリに保持して、前記ＰＢ入力の内容が正常か否かを判断し、
前記ＰＢ入力が正常ではなく入力ミスであった場合、当該受電における入力ミスの回数が規定回数を超えているかどうか判断し、超えていれば、前記メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及び入力ミスオーバーによる終了であることを前記データベースに受電情報として蓄積して、呼を切断し、
前記ＰＢ入力が正常であった場合、前記ＰＢ入力内容がオペレータ引継メニューか否かを判断し、オペレータ引継メニューであった場合、前記メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及びオペレータ引継ぎによる終了であることを前記データベースに受電情報として蓄積して、呼をオペレータに引き継ぎ、
前記検索手段が、前記端末から、受電日時又は／及び顧客コードと受電情報の検索指示が入力されると、前記データベースを検索して、前記受電日時又は／及び顧客コードに対応する受電情報を読み出して、ＰＢデータの内容が含まれる前記受電情報を前記要求元の端末に表示出力することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
コール処理手段は、ＰＢ入力内容として、入力操作毎に、当該受電における何回目の入力操作であるかを示す「入力シーケンス」と、自動音声応答プログラムのどのガイダンスに応じて入力されたものかを示す「プログラム処理番号」と、顧客が入力した入力ＰＢである「顧客のＰＢ入力データ」とから成るデータの組をメモリに記憶することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融・証券会社において電話を介して顧客とのコンタクトを行うコールセンタシステムに係り、特に顧客からのクレームがあった時に、オペレータが適切に対応できるようにして、顧客の満足度を向上させることができるコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
［背景技術の説明：図１３］
金融・証券会社では、問い合わせや注文のために電話をかけてくる顧客に対応するシステムとして、コンピュータで自動的に音声応答を行うＣＴＩ（Computer Telephony Integration）によるコールセンタシステムが構築されている。
【０００３】
一般的なコールセンタシステムについて図１３を用いて説明する。図１３は、一般的なコールセンタシステムの概略構成図である。
図１３に示すように、コールセンタシステムは、コールセンタサーバ１′と、データベース２′と、Ｗｅｂサーバ３′と、端末４と、内線電話（図では内線電話網）５と、ＬＡＮ６とを備え、更に外線電話（図では外線電話網）８に接続されている。図１３の例では、データベース２′及びＷｅｂサーバ３′はネットワーク７を介して接続されている。
【０００４】
コールセンタサーバ１′は、外線電話８及び内線電話５に接続され、自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）機能を備えている。そして、顧客が外線電話８を用いて発呼してきた電話に対して音声のガイダンスを出力して、顧客の電話機から入力されたＰＢ（Push Button：プッシュボタン）信号に基づいて、対応する処理を行い、必要であればオペレータに電話を引き継ぐ。
【０００５】
データベース２′は、顧客に関する情報である「顧客情報」、オペレータが顧客と接触した際の記録である「コンタクト履歴」、どの顧客がいつ何の目的で発呼してきたかを示す情報である「受電情報」等の情報を記憶している。
【０００６】
Ｗｅｂサーバ３′は、ＬＡＮ６及びネットワーク７を介して端末４からの要求を受けると、データベース２′を検索して要求に応じた情報を取得して端末４に出力し、また、コールセンタサーバ１′や端末４からの要求に基づいて受電情報や、コンタクト履歴、顧客情報をデータベース２′に登録する。
【０００７】
端末４は、オペレータが操作する端末装置である。
内線電話５は、オペレータが使用する電話装置であり、端末４と対応付けられている。
オペレータは、端末４の画面に表示された顧客情報や受電情報を見ながら電話で顧客と会話を行い、端末４から注文を行ったり、内線電話５でクレーム対応を行う。
【０００８】
［業務の流れ］
コールセンタシステムにおける業務の流れについて概説する。
コールセンタシステムでは、顧客が外線電話を介してコールセンタに電話をかけてくると、コールセンタサーバ１′が自動音声応答を行い、顧客から入力されたＰＢ信号に応じて顧客の目的を分類して対応する処理を行い、オペレータの対応が必要な場合には、オペレータの内線電話５に接続を切り替える。
オペレータは、端末４を操作して顧客によって入力された顧客コード等をキーとして顧客情報を表示させ、顧客と通話を行って必要な対応を行い、Ｗｅｂサーバ３′を介してデータベース２′にコンタクト履歴を登録する。
【０００９】
［先行技術文献］
尚、金融・証券会社における顧客とのコンタクトを管理するシステムに関する先行技術としては、特開２００５−２５６６５号公報（特許文献１）がある。
特許文献１には、顧客が、店頭、電話、電子メール、ホームページ等の種々のチャネルでアクセスしてきたアクセス履歴を、当該顧客の担当者情報と対応付けて記憶しておき、サーバが、端末からの定期的な要求に応じてデータベースを検索し、当該担当者情報に対応するアクセス履歴があれば端末に出力して担当者に通知して、業務効率及び顧客サービスを向上させることができる顧客アクセス情報通知システムが記載されている。
【００１０】
【特許文献１】特開２００５−２５６６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、従来のコールセンタシステムでは、オペレータが、顧客から「ＰＢの入力通りに動作しなかった」とか、「オペレータまで接続されなかった」といったクレームを受けた場合に、クレームを受けたオペレータには顧客がどのよう操作を行ったのかわからず、システムが顧客の期待通りに動作しなかった原因を推測できないため、クレームに対して適切に対応することができず、業務に支障を生じたり、顧客に不満が残ってしまうという問題点があった。
【００１２】
本発明は上記実状に鑑みて為されたもので、オペレータが、顧客からクレームの電話を受け付けた際に、顧客の操作内容に基づいて、システムがうまく動作しなかった原因を推測でき、クレームに適切に対応することにより業務を円滑に進め、顧客の満足度を向上させることができるコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上記従来例の問題点を解決するための本発明は、オペレータが操作する端末及び内線電話機と、顧客からの電話を受けて音声で応答すると共に、入力されたＰＢデータに基づいて、オペレータ対応が必要か否かを判断し、必要な場合には、当該呼を内線電話機に引き継ぐ処理を行うコール処理手段と、データを蓄積するデータベースと、端末からの要求に基づいてデータベースを検索し、検索されたデータを要求元の端末に表示出力する検索手段とを備えたコールセンタシステムであって、コール処理手段が、受電があると、自動音声応答プログラムを起動し、受電時刻と発呼元の電話番号をメモリに保持し、部店番号、顧客コード、暗証番号のＰＢ入力があったか否かを判断し、ＰＢ入力がなければ呼を切断し、ＰＢ入力があれば、ＰＢ入力内容をメモリに保持して、ＰＢ入力の内容が正常か否かを判断し、ＰＢ入力が正常ではなく入力ミスであった場合、当該受電における入力ミスの回数が規定回数を超えているかどうか判断し、超えていれば、メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及び入力ミスオーバーによる終了であることをデータベースに受電情報として蓄積して、呼を切断し、ＰＢ入力が正常であった場合、当該ＰＢ入力内容がオペレータ引継メニューか否かを判断し、オペレータ引継メニューであった場合、メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及びオペレータ引継ぎによる終了であることをデータベースに受電情報として蓄積して、呼をオペレータに引き継ぎ、検索手段が、端末から、受電日時又は／及び顧客コードと受電情報の検索指示が入力されると、データベースを検索して、受電日時又は／及び顧客コードに対応する受電情報を読み出して、ＰＢデータの内容が含まれる受電情報を要求元の端末に表示出力することを特徴としている。
また、本発明は、上記コールセンタシステムにおいて、コール処理手段は、ＰＢ入力内容として、入力操作毎に、当該受電における何回目の入力操作であるかを示す「入力シーケンス」と、自動音声応答プログラムのどのガイダンスに応じて入力されたものかを示す「プログラム処理番号」と、顧客が入力した入力ＰＢである「顧客のＰＢ入力データ」とから成るデータの組をメモリに記憶することを特徴としている。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、コール処理手段が、受電があると、自動音声応答プログラムを起動し、受電時刻と発呼元の電話番号をメモリに保持し、部店番号、顧客コード、暗証番号のＰＢ入力があったか否かを判断し、ＰＢ入力がなければ呼を切断し、ＰＢ入力があれば、ＰＢ入力内容をメモリに保持して、ＰＢ入力の内容が正常か否かを判断し、ＰＢ入力が正常ではなく入力ミスであった場合、当該受電における入力ミスの回数が規定回数を超えているかどうか判断し、超えていれば、メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及び入力ミスオーバーによる終了であることをデータベースに受電情報として蓄積して、呼を切断し、ＰＢ入力が正常であった場合、当該ＰＢ入力内容がオペレータ引継メニューか否かを判断し、オペレータ引継メニューであった場合、メモリに保持されている当該受電に関する受電時刻と発呼元の電話番号とＰＢ入力内容、及びオペレータ引継ぎによる終了であることをデータベースに受電情報として蓄積して、呼をオペレータに引き継ぎ、検索手段が、端末から、受電日時又は／及び顧客コードと受電情報の検索指示が入力されると、データベースを検索して、受電日時又は／及び顧客コードに対応する受電情報を読み出して、ＰＢデータの内容が含まれる受電情報を要求元の端末に表示出力するコールセンタシステムとしているので、オペレータが、顧客からシステムが思ったように動作しなかった旨のクレームを受けた場合に、端末に当該顧客の受電情報を表示させ、ＰＢ入力内容を参照して、システムがうまく動作しなかった原因を推測して顧客に説明することができ、顧客の入力ミスがある場合には入力操作についてのアドバイスを提供する等、クレームに対して的確に対応することができ、業務を円滑に進めると共に顧客の満足度を向上させることができる効果がある。
また、本発明によれば、コール処理手段は、ＰＢ入力内容として、入力操作毎に、当該受電における何回目の入力操作であるかを示す「入力シーケンス」と、自動音声応答プログラムのどのガイダンスに応じて入力されたものかを示す「プログラム処理番号」と、顧客が入力した入力ＰＢである「顧客のＰＢ入力データ」とから成るデータの組をメモリに記憶する上記コールセンタシステムとしているので、顧客が行ったＰＢ入力の操作内容を架電毎に全て記憶することができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
［発明の概要］
本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムは、コールセンタサーバ（コール処理手段）が、顧客がコールセンタに発呼してきた際に、顧客の操作内容（ＰＢ入力内容）をデータベースの受電情報に記憶しておき、Ｗｅｂサーバ（検索手段）が、オペレータの端末から受電情報の要求があると、データベースから当該顧客の受電情報を読み出して端末に閲覧可能に表示するものであり、オペレータが顧客からクレームの電話を受け付けた際に、受電情報を参照して、顧客の操作内容及びそれに対するＩＶＲの処理を知ることができ、顧客に操作上のアドバイスを提供する等、クレームに的確に対応することができるものである。
【００１６】
［本コールセンタシステムの構成：図１］
本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの構成について図１を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム（本システム）の構成ブロック図である。
図１に示すように、本システムは、図１３に示した従来のコールセンタシステムとほぼ同様の構成であり、コール処理手段であるコールセンタサーバ１と、情報サーバ２と、検索手段であるＷｅｂサーバ３と、端末４と、内線電話５と、ＬＡＮ６とを備えており、情報サーバ２及びＷｅｂサーバ３はネットワーク７を介してＬＡＮ６に接続され、コールセンタサーバ１は、外線電話網８を介して顧客の外線電話９と接続されている。コールセンタサーバ１と、情報サーバ２と、Ｗｅｂサーバ３は、従来とは処理が一部異なっている。
【００１７】
コールセンタサーバ１は、従来と同様に顧客の電話に対して自動音声応答し、顧客の要求を分類して対応する処理を行う。本システムの特徴として、顧客からの架電があった場合に、呼毎に、顧客の操作内容（ＰＢ入力内容）を情報サーバ２を介してデータベースに記憶する。コールセンタサーバ１の構成については後で詳細に説明する。
【００１８】
情報サーバ２は、データベースを備えており、データベースに、顧客情報、コンタクト履歴情報、受電情報を記憶している。情報サーバ２は、データベースに対するデータの入出力を行う。
特に、本システムの特徴として、受電情報において、呼毎に顧客が行った操作内容（ＰＢ入力内容）を記憶している。
データベースに記憶されている顧客情報及び受電情報については後で詳細に説明する。
【００１９】
Ｗｅｂサーバ３は、端末４からの指示に応じて情報サーバ２を介して種々の情報を閲覧可能に提供する。例えば、端末４からの指示で、顧客属性を表示する顧客属性画面や、日報作成をサポートする日報作成画面を表示させたり、本システムの特徴である顧客の受電状況を確認するための受電状況確認画面を表示させる。
【００２０】
受付デスク及び注文デスクは、受付又は注文担当のオペレータが業務を行うところであり、顧客からの電話にオペレータが対応する部署である。受付デスク及び注文デスクには、オペレータが操作する端末（クライアント）４と、内線電話５とが対応付けられて設置されている。端末４はＬＡＮ６を介してコールセンタサーバ１に接続され、内線電話５は内線電話網を介してコールセンタサーバ１に接続されている。そして、端末４と内線電話５との対応付けは、コールセンタサーバ１で管理されている。本システムでは、オペレータの指示により、端末４に顧客のＰＢ入力内容を示す受電状況確認画面が表示されるようになっている。
【００２１】
［サーバの構成：図２］
ここで、各サーバの構成について図２を用いて説明する。図２は、サーバの概略構成を示す模式説明図である。
上述したコールセンタサーバ１、情報サーバ２、Ｗｅｂサーバ３は全てコンピュータで構成されており、図２に示すように、一般的な構成として、制御部１１と、主メモリ１２と、記憶部１３と、データベース１４と、インタフェース部１５とを備えている。
【００２２】
制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等から成り、各種の処理手段を備えている。各処理手段は、ＣＰＵが記憶部１３に記憶されている処理プログラムを主メモリ１２に展開して起動することによって実現される。
【００２３】
主メモリ１２は、制御部１１のワークメモリとして機能し、処理に必要なデータを保持する。
記憶部１３は、ハードディスク等で構成され、制御部１１の処理プログラムや、データやパラメータ等を記憶する。
データベース１４は、テーブルや各種データを記憶する。
インタフェース部１５は、ＬＡＮやインターネット等のネットワークに接続するためのデータ変換を行う。
【００２４】
［コールセンタサーバ１の構成：図３］
次に、上述したサーバの具体的な例として、コールセンタサーバ１の制御部１１で実現される機能構成について図３を用いて説明する。図３は、コールセンタサーバ１の機能構成を示す模式説明図である。
図３に示すように、コールセンタサーバ１の機能構成としては、ＯＤＢＣ（Open Data Base Connectivity：データベース連携）機能２１と、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution：着信自動分配）サーバ機能２２と、自動音声応答機能（ＩＶＲ；Interactive Voice Response）２３と、回線制御機能２４と、内線ボード２５と、外線ボード２６と、オペレータ情報データベース２７と、オペレータ情報サーバ機能２８と、メモリ２９とを備えている。
各機能は、図１に示した制御部１１において、プログラムを起動することにより実現される処理手段である。
【００２５】
自動音声応答機能２３は、顧客からの受電があった場合に音声で応答するものであり、音声ガイダンスを出力し、顧客の電話機から入力されたＰＢ信号に基づいて処理を行い、呼を振り分ける。例えば、オペレータの対応が必要な場合には、ＡＣＤサーバ機能２２にオペレータの内線電話５に接続するよう指示を出力する。
特に、本システムにおいては、自動音声応答機能２３は、顧客からの受電時に、顧客が行ったＰＢ入力内容を保持しておき、受電情報として情報サーバ２のデータベースに記憶する。
【００２６】
ＡＣＤサーバ機能２２は、各オペレータの内線電話５及び端末４の状況を管理して、呼を適切なオペレータの内線電話５に振り分ける。
回線制御機能２４は、内線ボード２５及び外線ボード２６を介して、内線電話５及び外線電話９の接続制御を行う。
【００２７】
オペレータ情報データベース２７は、オペレータに関する情報を記憶する。
オペレータ情報データベースサーバ機能２８は、オペレータ情報データベース２７に対する情報の入出力を行う。
ＯＤＢＣ機能２１は、自動音声応答機能２３、ＡＣＤサーバ機能２２、オペレータ情報データベースサーバ機能２８を機能的に接続して、各機能における処理の連携を図る。
メモリ９は、図２に示した主メモリ１２に相当し、オペレータ状態や回線状態を記憶する。
尚、コールセンタサーバ１以外のサーバもそれぞれ必要な機能を実現する処理手段を備えている。
【００２８】
［データベースに記憶されている情報］
次に、情報サーバ２のデータベースに記憶されている顧客情報及び受電情報について説明する。データベースにおいて、顧客情報は顧客テーブルに記憶され、受電情報は受電状況管理テーブルに記憶されている。
【００２９】
［顧客テーブル：図４］
まず、情報サーバ２のデータベースに記憶されている顧客テーブルについて図４を用いて説明する。図４は、顧客テーブルの模式説明図である。
顧客テーブルは、従来と同様の構成であり、図４に示すように、顧客毎に、部店コード、顧客ＩＤ、顧客名、暗証番号、電話番号（ＴＥＬ）、性別、職業等の顧客に関する情報（顧客情報）が記憶されている。
【００３０】
［受電状況管理テーブル：図５］
次に、図１の情報サーバ２のデータベースに記憶されている受電状況管理テーブルについて図５を用いて説明する。図５は、受電状況管理テーブルの模式説明図である。
図５に示すように、受電情報管理テーブルは、顧客からの架電毎に、受電情報として、受電日時、受電ダイヤル、部店コード、顧客コード、入力ＰＢ、終了状態を記憶している。これらの受電情報は、顧客からの架電があったときに、コールセンタサーバ１の自動音声応答機能２３によって情報サーバ２のデータベースに書き込まれるものである。
【００３１】
特に、「入力ＰＢ」の項目は本システムの特徴部分であり、架電毎に、顧客が行ったＰＢ入力の操作内容のデータを全て記憶しているものである。
また、「終了状態」では、自動音声応答機能２３において、それぞれの架電がどのように終了したかを記憶しており、例えば図５の３番目に示した受電は顧客による入力ミスオーバーで終了しており、また、４番目の受電はオペレータ引継で終了している。「入力ミスオーバー」は、規定回数以上の入力ミスがあったために呼が切断されたことを示している。
【００３２】
［入力ＰＢカラムについて］
受電状況管理テーブルにおける入力ＰＢのデータの内容について図６を用いて説明する。図６は、受電状況管理テーブルにおける入力ＰＢのデータの内容を示す説明図である。
図６に示した入力ＰＢの例は、図５の３番目に示した受電の入力ＰＢである。
入力ＰＢでは、入力操作毎に、「入力シーケンス」と「プログラム処理番号」と「顧客のＰＢ入力データ」の３種類のデータを一組として記憶している。
【００３３】
具体的に説明すると、「入力シーケンス」は、何回目の入力操作であるかを示すデータであり、１回目の入力をＳ１、２回目の入力をＳ２、３回目の入力をＳ３、…と表す。
また、「プログラム処理番号」は、どの処理について行われた入力であるかを示すデータであり、つまり自動音声応答機能のどのガイダンスに応じて入力されたものかを示している。プログラム処理番号では、Ｆ０１は部店コード入力時の処理であり、Ｆ０２は顧客コード入力時の処理であり、Ｆ０３はパスワード入力時の処理を示している。
「顧客のＰＢ入力データ」は、顧客が入力した入力ＰＢである。
【００３４】
図６の最初の入力ＰＢデータは、「Ｓ１−Ｆ０１−１１１」であるが、これは、「１回目の入力で、部店コード入力時の処理において、「１１１」と入力した」ことを示している。
同様に２番目のデータは「Ｓ２−Ｆ０２−１１１１１１１」であるが、これは、「２回目の入力で、顧客コード入力時の処理において、「１１１１１１１」と入力した」ことを示している。
【００３５】
また、３番目から５番目のデータによって、顧客が、「３回目から５回目の入力で、パスワード入力時の処理において「２３４」と入力した」ことを示している。
そして、この架電では、顧客が３回目の入力〜５回目の入力が全て入力ミスとして判断されて、図５に示したように「入力ミスオーバー」として呼切断されているものである。
受電状況テーブルに記憶されたデータを用いて行う画面表示については後で説明する。
【００３６】
［正常に入力された場合の処理：図７］
本システムにおける動作を説明するにあたり、顧客が注文を行おうとして、コールセンタ１の注文ダイヤルに発呼した場合を想定する。
まず、顧客からの受電時に正常に入力があった場合のコールセンタサーバ１の処理について図７を用いて説明する。図７は、受電時に正しく入力された場合のコールセンタサーバ１の処理を示すフローチャート図である。
図７に示すように、コールセンタサーバ１は、顧客からの受電（ここでは「注文ダイヤル」とする）があると（１００）、自動音声応答プログラム（自動音声応答機能）を起動し（１０２）、自動音声で「部店番号を入力してください」という音声メッセージを出力する。
【００３７】
顧客から部店番号として「１１１」がＰＢ入力されると（１０４）、コールセンタサーバ１は、音声メッセージ「顧客コードを入力してください」を出力する。そして、顧客から顧客コードとして「１１１１１１１」が入力されると（１０６）、更に自動音声で「暗証番号を入力してください」というメッセージを出力する。
そして、顧客から暗証番号として「１２３４」が入力されると（１０８）、コールセンタサーバ１は、顧客テーブルを参照して、入力された暗証番号が、顧客コードに対応して記憶されている暗証番号と一致するかどうかを判断し、一致した場合には、注文デスクのオペレータに接続して、呼を引き継ぐ（１１０）。
顧客の入力が正しい場合にはこのようにコールセンタサーバ１の処理が行われて注文デスクのオペレータへの引継が行われる。
【００３８】
［クレームの対応例］
正常にＰＢ入力された場合には図７に示した処理が行われるが、顧客の操作ミス等により、顧客が期待していたように処理が行われない場合もある。ここでは、そのような場合に、顧客が改めて総合受付ダイヤルに電話をかけてきて、「注文ダイヤルに電話したがうまくつながらなかった」というクレームを申し立てた場合を例として説明する。
【００３９】
この場合、顧客が総合受付ダイヤルに架電すると、コールセンタサーバ１の自動音声応答機能２３によって処理され、自動音声応答機能２３が、顧客のＰＢ入力内容に基づいてオペレータ対応が必要な呼であると判断して、受付デスクのオペレータに電話の応対を引き継ぐ。このときに、顧客の入力した顧客コード等のデータはオペレータの端末４に送られる。
【００４０】
オペレータは、顧客が入力した顧客コード等に基づいて端末４に顧客情報を表示させ、更に必要であれば受電情報も表示させて、画面を見ながら顧客と通話を行ってクレームに対応し、その結果を日報に登録する。尚、端末４における顧客情報の表示を、コールセンタサーバ１の制御により、オペレータの操作なしに行うことも可能である。
【００４１】
［通常業務画面：図８］
まず、オペレータの端末４で表示される通常業務画面について図８を用いて説明する。図８は、オペレータの端末４で表示される通常業務画面の説明図である。
図８に示すように、通常業務画面は、顧客属性画面と、日報作成画面とから構成されている。
顧客属性画面には、発呼元の顧客に関する顧客属性情報が表示され、「受電状況」の表示を指示するためのボタンが設けられている。受電状況の表示を指示すると、当該顧客の受電状況を閲覧できるようになっている。
【００４２】
また、日報作成画面は、顧客とのコンタクトの内容を記録するものであり、コンタクト日時、受電ダイヤル、コンタクト相手、更には備考として具体的な状況をオペレータが書き込むようになっている。日報作成画面には「保存」ボタンが設けられ、保存の指示が入力されると、日報が保存されるものである。
顧客属性画面や日報作成画面の表示フォーマット及び入力フォーマットは端末４の側で記憶していてもよい。
【００４３】
通常業務画面の表示における動作について説明する。
オペレータが、端末４から通常業務画面表示の指示を入力し、顧客コードを入力すると、端末４はＷｅｂサーバ３に当該顧客の顧客情報を要求する。又は、オペレータが、端末４から通常業務画面表示の指示を入力すると、端末４が、コールセンタサーバ１から呼を引き継いだときに受信した顧客コードを用いてＷｅｂサーバ３に当該顧客の顧客情報を要求するようにしてもよい。
【００４４】
Ｗｅｂサーバ３は、情報サーバ２に対して当該顧客の顧客属性を要求し、顧客属性を取得すると、顧客属性画面の表示フォーマットに受信した顧客属性のデータを組み込んで顧客属性画面を生成し、要求元の端末４に顧客属性画面を表示出力する。尚、画面フォーマットが端末４側に設けられている場合には、画面に顧客属性のデータを組み込んで合成する処理は端末４で行われる。
【００４５】
日報作成時の動作について説明する。
日報作成画面において保存の指示が入力されると、端末４は、日報作成画面に書き込まれた内容と、顧客属性画面に表示されている顧客コードとを対応付けて、コンタクト履歴情報として情報サーバ２に出力する。情報サーバ２は、受信したコンタクト履歴情報をデータベースに記憶する。
このようにして、オペレータが記載した日報がコンタクト履歴情報として保存される。
【００４６】
［受電状況の確認：図９］
次に、通常業務画面において「受電状況」の要求があった場合の表示例について図９を用いて説明する。図９は、受電状況確認画面の表示例を示す模式説明図である。
図９に示すように、受電状況確認画面では、検索条件を入力するエリアが設けられており、検索条件としては、部店、顧客コード、電話番号、受電日時等がある。これらの条件の内少なくとも１つの検索条件を入力して、「検索」ボタンを押下すると、情報サーバ２に記憶されている受電情報が検索されて、条件に合致する受電情報が抽出され、画面下部に表示されるようになっている。
【００４７】
受電状況確認画面の表示における動作について説明する。
端末４から検索条件と受電情報の検索指示がＷｅｂサーバ３に出力されると、Ｗｅｂサーバ３は、検索条件をキーとして情報サーバ２のデータベースの受電状況管理テーブルを検索して、条件に合致する受電情報を抽出する。そして、受電状況確認画面のフォーマットに抽出された受電情報を組み込んで要求元の端末４に出力し、端末４で受電状況確認画面が表示される。
【００４８】
図９の例では、顧客コードと受電日時が入力されて、検索指示が入力された場合を示している。
ここでは、受電状況の３番目と４番目に表示されている情報が、当該顧客の受電状況を示す情報である。４番目の受電情報（6/1 12:00）は、オペレータがその時点で応対している架電の情報を示している。
【００４９】
４番目の受電での電話の内容は、３番目に表示されている架電時（6/1 11:00）に注文デスクにうまく接続されなかったことに対するクレームであり、オペレータは、受電状況の３番目に表示された情報を参照して、問題となっている受電（6/1 11:00）において、なぜ注文デスクに接続されなかったかを推測して顧客に説明する。
具体的には、当該受電（6/1 11:00）では、終了理由が「入力ミスオーバー」であり、ＰＢ入力内容の３番目〜５番目が、暗証番号入力において３桁しかロギングされていないことから、先頭のＰＢ入力が早すぎると考えられる。
【００５０】
そこで、オペレータは、顧客に、「パスワード入力時のＰＢ入力タイミングが早すぎるので、『暗証番号を入力してください』のガイダンスが流れてからＰＢ入力をおこなってください」と説明する。
このようにして、オペレータは顧客のクレームに対して的確に対応してアドバイスを提供することができるものである。また、顧客にとっても、満足のいく説明が得られ、不適切な入力操作を行わないよう、今後のＰＢ入力操作に反映させることができるものである。
【００５１】
［コールセンタサーバ１の処理：図１０］
次に、顧客からの受電時のコールセンタサーバ１の処理について図１０を用いて説明する。図１０は、受電時のコールセンタサーバ１の処理を示すフローチャート図である。
図１０に示すように、コールセンタサーバ１は、顧客からの受電があると（３００）、自動音声応答プログラムを起動し（３０２）、受電時刻や発呼元の電話番号をメモリに保持する。そして、ＰＢ入力処理としてＰＢ入力を受け付ける（３０４）。
【００５２】
コールセンタサーバ１は、顧客からＰＢ入力があったか否かを判断し（３０６）、入力がなければ呼を切断して処理を終わる。
処理３０６で、ＰＢ入力があった場合、コールセンタサーバ１は、ＰＢ入力内容をメモリに保持し、入力が正常か否かを判断する（３０８）。
入力ミスであった場合、コールセンタサーバ１は、入力ミスの回数が規定回数を超えているかどうか判断し（３２０）、超えていなければ、処理３０４に戻って再びＰＢ入力を受け付ける。
【００５３】
処理３２０で入力ミスの回数が規定回数を超えている場合には、コールセンタサーバ１は、当該受電に関する受電時刻や発呼元の電話番号と共に、メモリに保持している全ＰＢ入力内容を情報サーバ２に送信して、情報サーバ２のデータベースの受電状況管理テーブルに受電情報として記憶する。そして、コールセンタサーバ１は、呼を切断し処理を終わる。
【００５４】
また、処理３０８で正常入力であった場合には、コールセンタサーバ１は、ＰＢ入力内容がオペレータ引継メニューか否かを判断し（３１０）、オペレータ引継メニューでない場合、つまり、部店コード、顧客コード、暗証番号等の入力であった場合、処理３０４に移行して更にＰＢ入力を受け付ける。
【００５５】
そして、処理３１０でＰＢ入力内容がオペレータ引継メニューであった場合、コールセンタサーバ１は、メモリに保持している受電時刻や発呼元の電話番号と共に、全ＰＢ入力内容を情報サーバ２のデータベースに受電情報として記憶する（３１２）。
そして、コールセンタサーバ１は、呼をオペレータに引き継いで（３１４）、自動音声応答の処理を終わる。
このようにしてコールセンタサーバ１の受電時の処理が行われるものである。
【００５６】
［オペレータによる業務：図１１］
次に、オペレータによる業務の流れについて図１１を用いて説明する。図１１は、オペレータによる業務の流れを示すフローチャート図である。
図１１に示すように、オペレータは、コールセンタサーバ１の自動音声応答機能から電話を引き継ぐと（START）、端末４を操作して、顧客基本情報画面（上述した「顧客属性画面」に相当）及び日報作成画面を表示し（２００）、顧客の情報を取得する。
【００５７】
そして、オペレータは、顧客との通話の中で顧客の目的がＰＢ入力に関するクレームであるかどうかを判断する（２０２）。顧客の目的がＰＢ入力に関するクレームであった場合には、オペレータは、図９に示した受電状況画面を開き（２１０）、画面を見ながら処理が思い通りに運ばなかった原因を推測してクレーム対応を行う（２１２）。処理２００及び２１２が本システムにおいて新たに加わった操作である。
【００５８】
ＰＢ入力に関するクレームでなかった場合には、オペレータは、そのままの画面を見ながら応対し、日報作成画面において日報を作成し、保存する（２１４）。端末４で作成された日報は、情報サーバ２のデータベースにコンタクト履歴情報として記憶される。
このようにしてオペレータの業務が行われる。
【００５９】
［入力ＰＢデータの表示処理］
受電状況確認画面を表示する際には、Ｗｅｂサーバ３が、情報サーバ２から取得した受電情報に含まれる「入力ＰＢ」データを表示データに変換して、端末４に閲覧可能に出力する。この場合の処理について図１２を用いて説明する。図１２は、Ｗｅｂサーバ３における受電状況確認画面表示の際の入力ＰＢデータの変換処理を示すフローチャート図である。
図１２に示すように、Ｗｅｂサーバ３は、端末４からの要求に応じて情報サーバ２から受電情報を取得すると、その中の入力ＰＢのデータを取り出す（４００）。
そして、Ｗｅｂサーバ３は、先頭文字から順に取得して、「Ｓ？」の文字列があるかどうかを判断する（４０６）。
【００６０】
「Ｓ？」の文字列があれば、Ｗｅｂサーバ３は、対応するシーケンス番号を示す文字列に変換する（４０８）。尚、受電状況管理テーブルに記憶されている文字列と、表示用の文字列とは予め対応付けられて記憶されている。
【００６１】
そして、Ｗｅｂサーバ３は、次に「Ｆ？？」の文字列を取得し（４１０）、読み取った「Ｆ？？」に対応する処理名を表す文字列に変換する（４１２）。
更に、Ｗｅｂサーバ３は、それに続く文字列を「：」まで取得する。つまり、入力されたＰＢデータ「ｘｘｘｘｘ」と「：」とを取得し（４１４）、当該シーケンスについて、シーケンス番号と処理名と入力ＰＢの変換データを保持しておく。
そして、Ｗｅｂサーバ３は、処理４０６に移行して、次のシーケンスについて同様に表示用の文字列に変換する。
【００６２】
そして、処理４０６で「Ｓ？」の文字列がなかった場合、Ｗｅｂサーバ３は、読み取った受電情報の入力ＰＢレコードを全て変換し終わったかどうか判断し（４２０）、全て終わっていない場合には、処理４００に移行して次の入力ＰＢのレコードを取得して同様に処理を行う。
【００６３】
また、処理４２０で全ての入力ＰＢレコードを変換し終わったと判断した場合には、Ｗｅｂサーバ３は、変換データを結合して、他の項目の受電情報と共に画面データに組み込み、受電状況確認画面を合成し（４２０）、端末４に出力する。このようにして、Ｗｅｂサーバ３におけるＰＢ入力データの変換処理が行われるものである。
尚、画面の表示フォーマットを端末４側に備えている場合、図１２に示した変換処理を端末４で行ってもよい。
【００６４】
尚、上記実施の形態のシステムにおいては、コール処理手段をコールセンタサーバとし、検索手段をＷｅｂサーバとし、データベースは情報サーバ中にあるものとして説明したが、本発明の構成はこれに限定されるものではない。すなわち、例えば、コール処理手段と検索手段と情報サーバの機能を１つのサーバ中に設け、該サーバにデータベースを接続する構成とすることも可能である。
【００６５】
［実施の形態の効果］
本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムによれば、コールセンタサーバ１が、顧客からの受電があると、受電日時や顧客コードに加えて、顧客が行ったＰＢ入力の内容を受電情報として情報サーバ２のデータベースの受電状況管理テーブルに記憶しておき、Ｗｅｂサーバ３が、オペレータが操作する端末４から顧客コードや受電日時等の検索キーと、受電情報の検索指示とが入力されると、検索キーに基づいて受電状況管理テーブルを検索し、顧客が行った入力ＰＢの内容を含む受電状況確認画面を端末４に表示出力するようにしているので、顧客からＰＢ操作に関連したクレームがあった場合に、オペレータは、クレーム元の顧客の受電状況を参照して顧客の入力ＰＢを確認し、顧客の期待通りに処理が進まなかった原因を推測して顧客に説明することができ、クレームに的確に対応して業務を円滑に進めると共に顧客の満足度を向上させることができる効果がある。
【００６６】
また、本システムによれば、コールセンタサーバ１が、従来の受電情報に加えて入力ＰＢのデータを保持しておいて情報サーバ２に記憶するようにしており、また、Ｗｅｂサーバ３が、受電状況確認画面の画面フォーマットを備えて情報サーバ２から取得した入力ＰＢのデータを閲覧可能に変換して受電状況確認画面を端末４に出力するようにしているので、コールセンタサーバ１及びＷｅｂサーバ３の処理を一部変更するだけで実現可能であり、低コストで実現することができる効果がある。
【産業上の利用可能性】
【００６７】
本発明は、顧客からのクレームがあった時に、オペレータが適切に対応できるようにして、顧客の満足度を向上させることができるコールセンタシステムに適している。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム（本システム）の構成ブロック図である。
【図２】サーバの概略構成を示す模式説明図である。
【図３】コールセンタサーバ１の機能構成を示す模式説明図である。
【図４】顧客テーブルの模式説明図である。
【図５】受電状況管理テーブルの模式説明図である。
【図６】受電状況管理テーブルにおける入力ＰＢのデータの内容を示す説明図である。
【図７】受電時に正しく入力された場合のコールセンタサーバ１の処理を示すフローチャート図である。
【図８】オペレータの端末４で表示される通常業務画面の説明図である。
【図９】受電状況確認画面の表示例を示す模式説明図である。
【図１０】受電時のコールセンタサーバ１の処理を示すフローチャート図である。
【図１１】オペレータによる業務の流れを示すフローチャート図である。
【図１２】Ｗｅｂサーバ３における受電状況確認画面表示の際の入力ＰＢデータの変換処理を示すフローチャート図である。
【図１３】一般的なコールセンタシステムの概略構成図である。
【符号の説明】
【００６９】
１…コールセンタサーバ、  ２…情報サーバ、  ３…Ｗｅｂサーバ、  ４…端末、  ５…内線電話、  ６…ＬＡＮ、  ７…ネットワーク、  ８…外線電話網、  ９…外線電話、  １１…制御部、  １２…主メモリ、  １３…記憶部、  １４…データベース、  １５…インタフェース部、  ２１…ＯＤＢＣ機能、  ２２…ＡＣＤサーバ機能、  ２３…自動音声応答機能、  ２４…回線制御機能、  ２５…内線ボード、  ２６…外線ボード、  ２７…データベース、  ２８…オペレータ情報サーバ、  ２９…メモリ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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