(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および前記顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶手段と、
前記顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を前記顧客に入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信手段と、
前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の前記入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成手段と、
ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、前記生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示手段と
を備え、
前記記憶手段は、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを格納することを特徴とするサービス提供業務支援サーバ。
【請求項２】
前記担当者を特定する番号は担当者番号であって、前記支援画面表示手段は、前記サービス提供業務支援サーバが、前記担当者の使用しているヘルプデスク端末と前記担当者番号とを結びつける情報を有しており、前記結びつけ情報に基づいて前記担当者番号に結び付けられた前記ヘルプデスク端末に前記生成された支援画面を送信することを特徴とする請求項１に記載のサービス提供業務支援サーバ。
【請求項３】
前記顧客端末からの正しい入力を受信すると、前記入力ログを削除して参照処理を終了し、前記ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了手段をさらに備えることを特徴とする請求項１または２に記載のサービス提供業務支援サーバ。
【請求項４】
前記担当者特定番号受信手段は、前記顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、前記担当者特定番号を入力させる前記画面の表示データを送信する入力画面送信手段をさらに備えることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のサービス提供業務支援サーバ。
【請求項５】
サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および前記顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶ステップと、
前記顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を前記顧客に入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信ステップと、
前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の前前記入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成ステップと、
ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、前記生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示ステップと、
前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを記憶するステップと
を備えることを特徴とするサービス提供業務支援方法。
【請求項６】
前記担当者を特定する番号は担当者番号であって、前記支援画面表示ステップは、前記担当者の使用しているヘルプデスク端末と前記担当者番号とを結びつける情報に基づいて前記担当者番号に結び付けられた前記ヘルプデスク端末に前記生成された支援画面を送信することを含むことを特徴とする請求項５に記載のサービス提供業務支援方法。
【請求項７】
前記顧客端末からの正しい入力を受信すると、前記入力ログを削除して参照処理を終了し、前記ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了ステップをさらに備えることを特徴とする請求項５または６に記載のサービス提供業務支援方法。
【請求項８】
前記担当者特定番号受信ステップは、前記顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、前記担当者特定番号を入力させる前記画面の表示データを送信する入力画面送信ステップをさらに備えることを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載のサービス提供業務支援方法。
【請求項９】
サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および前記顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶ステップと、
前記顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を前記顧客に入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信ステップと、
前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の前記入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成ステップと、
ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、前記生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示ステップと、
前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを記憶するステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とするサービス提供業務支援プログラム。
【請求項１０】
前記担当者を特定する番号は担当者番号であって、前記支援画面表示ステップは、前記担当者の使用しているヘルプデスク端末と前記担当者番号とを結びつける情報に基づいて前記担当者番号に結び付けられた前記ヘルプデスク端末に前記生成された支援画面を送信することを含むことを特徴とする請求項９に記載のサービス提供業務支援プログラム。
【請求項１１】
前記顧客端末からの正しい入力を受信すると、前記入力ログを削除して参照処理を終了し、前記ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了ステップを前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項９または１０に記載のサービス提供業務支援プログラム。
【請求項１２】
前記担当者特定番号受信ステップは、前記顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、前記担当者特定番号を入力させる前記画面の表示データを送信する入力画面送信ステップをさらに備えることを特徴とする請求項９乃至１１のいずれかに記載のサービス提供業務支援プログラム。
【請求項１３】
顧客へサービスを提供するためのサービス提供サーバと、
顧客がサービスを受けるために前記サービス提供サーバにネットワークを介して接続する顧客端末と、
前記サービス提供サーバ上に接続され、サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および前記顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶手段と、前記顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を前記顧客に入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信手段と、前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の前記入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成手段と、ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、前記生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示手段とを備えたサービス提供業務支援サーバであって、前記記憶手段は、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを格納する、サービス提供業務支援サーバと、
前記サービス提供業務支援サーバに接続され、顧客からの問い合わせへの対応を支援するヘルプデスク端末と
を備えたことを特徴とするサービス提供業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はサービス提供業務支援サーバおよび方法、並びにサービス提供業務支援システムに関し、より具体的には、インターネット取引の操作において、ヘルプデスクへの問い合わせ処理を効率化するサービス提供業務支援サーバおよび方法、並びにサービス提供業務支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットバンキングをはじめとする一般のインターネットチャネルを利用した取引において、顧客は手元操作に躓くと、例えば操作説明用のリンク先を読んで再操作するか、それでも解決しない場合は、フリーダイヤルのヘルプデスク等に架電し、ヘルプデスクの担当者に現状や入力内容を伝え、アドバイスを得ることによって再操作を行っている。従来のヘルプデスクへのシステムでは、ヘルプデスクの担当者は顧客画面の閲覧が行なえず、顧客の説明による口頭での説明を受けてエラー箇所を探っているため、状況把握に時間がかかり、正確に把握できないことから、これらに対処したヘルプデスクの支援システムが提案されている。すなわち、ヘルプデスク担当者がシステムにログインすることにより顧客画面を参照することを可能にするシステム（例えば、特許文献１および２参照）や、顧客が顧客画面の画像をヘルプデスクに送信することにより現在の画面を参照することを可能にするシステム（例えば、特許文献３乃至５参照）などである。
【０００３】
【特許文献１】特願2003-54816号
【特許文献２】特願2005-377285号
【特許文献３】特願2004-369204号
【特許文献４】特願2003-197490号
【特許文献５】特願2000-338925号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、上記特許文献１乃至５のヘルプデスクへの顧客支援画面表示方法では、顧客がＷｅｂシステム上で本人認証を行ったことを前提に個人データの閲覧・操作を行なえるようになっているにもかかわらず、ヘルプデスクの担当者は、顧客を特定できた上でその個人データを閲覧できてしまうという問題が生じ、担当者の不正を防げない。
【０００５】
さらに、特許文献１乃至２の支援画面表示方法では、担当者はインターネットバンキングシステム内の個人情報の参照を行いながらの案内であるために操作が複雑となり、特許文献３乃至５の支援画面表示方法では、毎回、大量の画面データを送信しなければならないので通信量および処理負荷が増加するという問題がある。
【０００６】
本願発明は、上記課題に鑑み、ヘルプデスクの担当者による不正を防止するために、ヘルプデスク担当者自身が顧客を特定する操作を行なうことなく、顧客の同意を得て、顧客の入力状況を容易かつ迅速に把握することで、顧客がエラーを修正することが容易となり、さらにシステムの通信量や処理負荷を軽減することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するため、請求項１に記載の発明は、サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶手段と、顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信手段と、前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の入力ログに基づいて、顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成手段と、ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示手段とを備え、前記記憶手段は、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを格納することを特徴とする。
【０００９】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のサービス提供業務支援サーバであって、担当者を特定する番号は担当者番号であって、支援画面表示手段は、サービス提供業務支援サーバが、担当者の使用しているヘルプデスク端末と担当者番号とを結びつける情報を有しており、結びつけ情報に基づいて担当者番号に結び付けられたヘルプデスク端末に生成された支援画面を送信することを特徴とする。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、請求項１または２に記載のサービス提供業務支援サーバであって、顧客端末からの正しい入力を受信すると、入力ログを削除して参照処理を終了し、ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了手段をさらに備えることを特徴とする。
【００１１】
請求項４に記載の発明は、請求項１乃至３のいずれかに記載のサービス提供業務支援サーバであって、担当者特定番号受信手段は、顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、担当者特定番号を入力させる画面の表示データを送信する入力画面送信手段をさらに備えることを特徴とする。
【００１２】
請求項５に記載の発明は、サービス提供業務支援方法であって、サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶ステップと、顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信ステップと、前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成ステップと、ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示ステップと、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを記憶するステップとを備えることを特徴とする。
【００１４】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のサービス提供業務支援方法であって、担当者を特定する番号は担当者番号であって、支援画面表示手段は、サービス提供業務支援サーバが、担当者の使用しているヘルプデスク端末と担当者番号とを結びつける情報を有しており、結びつけ情報に基づいて担当者番号に結び付けられたヘルプデスク端末に生成された支援画面を送信することを特徴とする。
【００１５】
請求項７に記載の発明は、請求項５または６に記載のサービス提供業務支援方法であって、顧客端末からの正しい入力を受信すると、入力ログを削除して参照処理を終了し、ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了ステップをさらに備えることを特徴とする。
【００１６】
請求項８に記載の発明は、請求項５乃至７のいずれかに記載のサービス提供業務支援方法であって、担当者特定番号受信ステップは、顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、担当者特定番号を入力させる画面の表示データを送信する入力画面送信ステップをさらに備えることを特徴とする。
【００１７】
請求項９に記載の発明は、サービス提供業務支援プログラムであって、サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶ステップと、顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信ステップと、前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成ステップと、ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示ステップと、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを記憶するステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１９】
請求項１０に記載の発明は、請求項９に記載のサービス提供業務支援プログラムであって、担当者を特定する番号は担当者番号であって、支援画面表示手段は、サービス提供業務支援サーバが、担当者の使用しているヘルプデスク端末と担当者番号とを結びつける情報を有しており、結びつけ情報に基づいて担当者番号に結び付けられたヘルプデスク端末に生成された支援画面を送信することを特徴とする。
【００２０】
請求項１１に記載の発明は、請求項９または１０に記載のサービス提供業務支援プログラムであって、顧客端末からの正しい入力を受信すると、入力ログを削除して参照処理を終了し、ヘルプデスク端末との通信を切断する参照処理終了ステップを前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする。
【００２１】
請求項１２に記載の発明は、請求項９乃至１１のいずれかに記載のサービス提供業務支援プログラムであって、担当者特定番号受信ステップは、顧客端末から担当者を特定する画面の要求を受信すると、担当者特定番号を入力させる画面の表示データを送信する入力画面送信ステップをさらに備えることを特徴とする。
【００２２】
請求項１３に記載の発明は、サービス提供業務支援システムであって、顧客へサービスを提供するためのサービス提供サーバと、顧客がサービスを受けるためにサービス提供サーバにネットワークを介して接続する顧客端末と、サービス提供サーバ上に接続され、サービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶手段と、顧客端末に、該顧客端末を使用する顧客が情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信手段と、前記情報の閲覧を許可する担当者を特定する番号を送信した顧客端末の入力ログに基づいて、該顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成手段と、ヘルプデスク端末から支援画面要求を受信すると、該ヘルプデスク端末に顧客端末から受信した担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された番号と前記顧客端末から受信した担当者を特定する番号とが等しい場合、該ヘルプデスク端末の画面上に、生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示手段とを備えたサービス提供業務支援サーバであって、前記記憶手段は、前記担当者の使用するヘルプデスク端末に表示される支援画面について、前記担当者が閲覧したログを格納する、サービス提供業務支援サーバと、サービス提供業務支援サーバに接続され、顧客からの問い合わせへの対応を支援するヘルプデスク端末とを備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２３】
本願発明は、請求項１のサービス提供に関連して顧客端末へ表示される画面の表示データ、および顧客端末によって入力された情報の履歴である入力ログを記憶する記憶手段と、顧客端末に担当者を特定する番号を入力させる画面の表示データを送信して表示させ、該画面において入力された顧客端末から受信した担当者を特定する番号を受信する担当者特定番号受信手段と、入力ログに基づいて、顧客端末に表示される画面の表示データを記憶手段から読み出して、所望の時点の顧客端末と同様の支援画面を生成する支援画面生成手段と、顧客端末から受信した担当者を特定する番号に結び付けられた担当者の使用するヘルプデスク端末の画面上に、生成された支援画面を送信して表示させる支援画面表示手段とを備えているので、ヘルプデスク担当者は現在の顧客端末における画面状態の迅速な把握が可能となる。さらに、ヘルプデスク担当者自身が顧客を特定する操作を行うことなく、顧客の同意を得て、ヘルプデスク担当者は顧客の問い合わせ箇所に関する情報のみを閲覧することになることから、ヘルプデスク担当者が顧客の個人情報等を不正に取得することを防ぐことができる。さらに、顧客端末とシステム間において画面の画像を送受信することが不要となるので、通信量および処理負荷を軽減することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
本実施形態ではインターネットバンキングについて説明する。
【００２５】
図１は、本願発明の一実施形態によるシステム１００の構成図である。システム１００は、顧客がインターネットバンキングおよび電話問い合わせに使用する顧客ＰＣ１０２および顧客電話１０４と、顧客ＰＣとネットワークとを介して接続可能なインターネットバンキングシステム内のヘルプデスク支援サーバ１０６と、ヘルプデスク支援サーバ１０６と専用線で接続されているヘルプデスク端末１０８と、顧客からの問い合わせの架電を受け付けるヘルプデスク担当者電話１１０とで構成されている。本実施形態では、顧客ＰＣ１０２を用いるが、顧客ＰＣ１０２に代えてＰＤＡなどの携帯端末やノートパソコンなどの本技術分野で知られた可搬型の通信機能を有する任意の情報機器を用いることができる。インターネットバンキングサーバは、一般に金融取引に関する様々な処理を行い、本実施形態ではさらにヘルプデスクの対応処理において用いるヘルプデスク支援サーバ１０６が接続される。以下の説明では、そのようなヘルプデスクの支援方法について説明し、その他の処理については説明を省略する。したがって、ヘルプデスク支援サーバ１０６は、インターネットバンキングサーバを介して顧客にヘルプデスクによる対応に関する様々なサービスを提供することができ、そのＷｅｂサービスにおけるエラーや問い合わせを受ける任意のシステムであってよい。
【００２６】
図２は、本実施形態のヘルプデスク支援サーバ１０６のモジュール構成図である。ヘルプデスク支援サーバ１０６は、画面およびログ管理部２０２と、担当者番号受信部２０４と、支援画面生成部２０６と、支援画面送信部２０８とを備える。
【００２７】
画面およびログ管理部２０２は、顧客ＰＣへ表示される画面および顧客の入力した情報をインターネットバンキングシステムから取得し、入力ログとして操作ログＤＢ（データベース）２１０に記憶し、参照処理終了時には、操作ログＤＢ２１０に格納されている入力ログを削除するなどデータベースの管理を行う。また、ヘルプデスク端末に支援画面が表示されるごとに、どの担当者がいつ何を閲覧したかなどのヘルプデスク担当者の作業を管理するための情報をログとして格納することもできる。
【００２８】
担当者番号受信部２０４は、顧客のＰＣ画面上にヘルプデスクの担当者番号を入力させる画面を表示させ、操作の途中でヘルプ対応が必要となった顧客によってフリーダイヤル等でヘルプデスクへの架電がなされ、ヘルプデスクの担当者から顧客に通知された担当者番号が顧客端末に入力され送信された結果、送信された担当者番号を受信する。
【００２９】
支援画面生成部２０６は、まず操作ログＤＢ２１０から顧客の入力ログを読み出し、さらに、取得した入力ログに対応する顧客ＰＣ表示画面を、あらかじめ操作ログＤＢ２１０に格納されている顧客ＰＣ表示画面の中から読み出す。その後、これらの入力ログおよび顧客ＰＣ表示画面を関連付けることによって、現在の顧客の操作状況におけるのと同一の支援画面を生成する。
【００３０】
支援画面送信部２０８は、担当者番号に結び付けられた担当者の使用するヘルプデスク端末１０８上に生成された支援画面を表示する。担当者は、ヘルプデスク端末１０８を使用してヘルプデスク支援サーバ１０６へアクセスし、担当者専用のＩＤ・パスワード等によるアクセス認証を経て、ヘルプデスク担当者用の機能を使用する。ヘルプデスク支援サーバ１０６は、この担当者用の機能の中から「顧客画面閲覧」機能が選択されると、顧客へ通知した担当者番号を入力するための「担当者番号入力」画面を表示する。さらにヘルプデスク支援サーバ１０６は、担当者が「担当者番号入力」画面へ顧客に通知した担当者番号を入力すると、アクセスしている担当者の担当者番号と、その担当者が使用しているヘルプデスク端末の端末番号とを結びつける情報を生成し、この結びつけ情報に基づいて顧客ＰＣから受信した担当者番号の担当者が使用しているヘルプデスク端末を特定し、生成した支援画面を送信し、表示する。なお、表示される画面の内容に顧客を特定できるような情報がある場合に、特定できる情報の部分をマスキングして表示することによって、担当者が顧客を特定できないようすることもできる。
【００３１】
本実施形態では図２に示すようなモジュール構成により処理を実行するが、これに限られることなく、各モジュールの順序を交換したり、新たなモジュールを追加しても、同様の処理を行うことができる。
【００３２】
次に図３を参照して本実施形態の処理を説明する。図３は、本実施形態の処理を実行するシーケンスを示す図である。
【００３３】
本実施形態では、先ず処理Ｓ３０２において、インターネットバンキングのサービスを受けていた顧客自身では解決不能なエラーが発生した場合を想定する。具体的には、入力値の不正によるエラー、画面表示項目などで不明な点が発生する場合などである。顧客は、ＰＣ画面上に「操作ヘルプ」メニューなどを表示させてエラー内容の確認を行なうが、それでも解決することができない場合、処理Ｓ３０４において、障害時のフローに従い、フリーダイヤル等によりヘルプデスクへの架電を行なう。
【００３４】
処理Ｓ３０６において、ヘルプデスク担当者は、問題の生じた顧客の現状を把握するために種々の質問をしたりするが、最終的には顧客が入力を間違った画面か操作方法が分からない画面を実際に閲覧することにより、より適確なヘルプデスク対応を行なうために、本実施形態では顧客に電話で担当者番号を伝え、顧客端末のヘルプ画面に入力させ、ヘルプデスク支援サーバに送信させる。これにより、ヘルプデスク支援サーバ１０６は、該当する担当者番号のヘプルデスク担当者が使用する端末を特定して支援画面を送信する。すなわち、ヘルプデスク担当者は、現在顧客ＰＣ１０２における操作状況を閲覧する旨を説明して担当者番号を通知し、顧客が情報の閲覧を許可する場合は顧客ＰＣの画面上で担当者番号を入力することを説明する。処理Ｓ３０８において、顧客が閲覧を了承して電話によってヘルプデスクから取得した担当者番号を顧客ＰＣから入力すると、端末からヘルプデスク支援サーバ１０６へ担当者番号が送信される。ここで担当者番号入力画面は、例えば顧客が図４に示すような「操作ヘルプ」ボタンを押下することによって表示されるヘルプメニューの中から、「担当者への画面閲覧許可する」を押下することによって「担当者番号入力」画面へ進むか、あるいは「操作ヘルプ」ボタンとは別のリンク先を設けて、リンク先の専用画面で担当者画面を入力することによって提供することできるが、画面の生成方法はこれらに限られない。
【００３５】
処理Ｓ３１０において、ヘルプデスク支援サーバ１０６は、閲覧許可をしてきた顧客端末の入力ログをインターネットバンキングシステムから取得し、操作ログＤＢ２１０へ書き込む。処理Ｓ３１２において、取得した入力ログに対応するあらかじめ操作ログＤＢ２１０に格納されている顧客ＰＣ表示画面と、入力ログとを操作ログＤＢ２１０から読み出して関連付けることによって、ヘルプデスク担当者用の支援画面を生成する。さらに、取得した入力ログから顧客が入力した担当者番号を抽出し、生成した支援画面と結び付けてこの担当者番号を操作ログＤＢ２１０へ格納する。なお、この結合処理は、取引の途中画面であれば、その取引の最初の画面から現在の画面までを抽出する場合、顧客が開いている画面のみ抽出する場合など、本技術分野で知られるいずれかの処理により、ヘルプデスク担当者の閲覧用環境を生成することができる。
【００３６】
処理Ｓ３１４において、担当者は、ヘルプデスク端末１０８を使用して、担当者専用のＩＤ・パスワード等によるヘルプデスク支援サーバ１０６へのアクセス認証を経て、ヘルプデスク担当者用の機能を使用している。ヘルプデスク支援サーバ１０６は、ヘルプデスク担当者用の機能の中から「顧客画面閲覧」機能が選択されると、顧客へ通知した担当者番号を入力するための「担当者番号入力」画面を表示する。ヘルプデスク支援サーバ１０６は、担当者が「担当者番号入力」画面へ顧客に通知した担当者番号を入力すると、入力された担当者番号と、担当者が使用しているヘルプデスク端末の端末番号とを結びつける端末結びつけ情報を生成する。この端末結び付け情報は、担当者がサーバにログインした際のログイン情報を用いるなどの、本技術分野で知られた担当者が使用している端末を特定することができる任意の方法を用いることができる。さらに、ヘルプデスク支援サーバ１０６は、処理Ｓ３１２で生成した支援画面およびその支援画面に結び付けられた担当者番号を操作ログＤＢ２１０から取り出し、端末結びつけ情報をもちいて、この支援画面に結び付けられた担当者番号から顧客ＰＣから受信した担当者番号の担当者が使用しているヘルプデスク端末を特定し、支援画面を送信することによって、処理Ｓ３１６において画面上に支援画面が表示される。なお、表示される画面の内容に顧客を特定できるような情報がある場合に、特定できる情報の部分をマスキングして表示することによって、担当者が顧客を特定できないようすることもできる。
【００３７】
処理Ｓ３１８において、担当者は支援画面を精査することによってエラー発生理由を特定する。
【００３８】
処理Ｓ３２０において、ヘルプデスク担当者は顧客へエラー解消方法を通知し、処理Ｓ３２２において、顧客はエラーデータの修正を行なう。なお、担当者からのエラー解消方法の通知は、電話上において口頭で行なうことの他、顧客ＰＣの画面上に修正例を表示させるなどの本技術分野で知られた任意の手法を用いることができる。
【００３９】
処理Ｓ３２４において、インターネットバンキングサーバは、エラーデータの修正を顧客が行い、正しい入力がなされたことを確認すると、ヘルプデスク端末との接続を遮断し、操作ログＤＢ２１０内の入力ログを削除することによって、参照処理を終了する。またこの処理は、正しい入力がなされたとき以外にも、例えば顧客が処理を終了させずにログアウトした場合や、ネットワーク障害の場合などのエラー発生時にも行なわれる。
【００４０】
図４は、本実施形態による顧客ＰＣの画面例を示す。顧客ＰＣの画面上には、インターネットバンキングにおけるサービス画面が表示されており、これらと共に、「操作ヘルプ」ボタンが常に表示されている。本実施形態における表示方法だが、これに限られず、いずれの表示方法を用いることができる。
【００４１】
本実施形態ではインターネットバンキングについて説明したが、インターネットを介して提供する様々な他のサービスにおいても適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の実施形態によるシステム構成図である。
【図２】本発明の実施形態によるヘルプデスク支援システムのモジュール構成図である。
【図３】本発明の実施形態によるヘルプデスクへの顧客支援画面表示システムのシーケンスを示す。
【図４】本発明の実施形態による顧客端末ＰＣの一例を示す。
【符号の説明】
【００４３】
１００  システム
１０２  顧客ＰＣ
１０４  顧客電話
１０６  ヘルプデスク支援サーバ
１０８  ヘルプデスク端末
１１０  ヘルプデスク担当者
【図１】
0005217028.tif 000002
【図２】
0005217028.tif 000003
【図３】
0005217028.tif 000004
【図４】
0005217028.tif 000005