(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
券売場に設置され、利用者が操作することにより、利用者の指定した券を発行する発券機能と、少なくともマイク、スピーカ、カメラを含む操作支援機能とを備えた発券端末装置と、
前記発券場とは異なる場所であるシステムセンタに設けられ、前記発券端末装置と業務データ用ネットワークを介して接続され、所定の手続により特定された発券内容の券を前記発券端末装置から発行させる機能を備えた発券統括制御装置と、
前記発券場とは異なる場所であるコールセンタに設けられ、前記発券端末装置および前記発券統括制御装置と業務データ用ネットワークを介して接続され、特定の発券端末装置で発行させる発券内容を発券統括制御装置へ指示可能な予約・発券操作端末装置と、
前記予約・発券操作端末装置に対応してコールセンタに設けられ、前記発券場の発券端末装置と音声・映像データ用ネットワークを介して接続され、利用者の操作支援を行う利用者操作支援端末装置と、
を備える発券システムであって、
前記発券場の発券端末装置から音声情報および映像情報を受けるコールセンタの利用者操作支援端末装置をコールセンタの支援者が操作することにより、利用者操作支援端末装置を操作する支援者からの音声を前記発券端末装置より出力することで、利用者に対して音声による操作支援を行い、
前記コールセンタの支援者の操作によって、予約・発券操作端末装置から利用者操作支援端末装置を経由して前記発券端末装置へ第１操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置において利用者が第１操作支援要求を受容することで、支援表示を前記発券端末装置の表示画面に表示させる第１操作支援状態となり、利用者に対して画面表示による操作支援を行うようにしたことを特徴とする発券システム。
【請求項２】
前記第１操作支援状態にあるとき、前記コールセンタの支援者の操作によって、予約・発券操作端末装置から利用者操作支援端末装置を経由して前記発券端末装置へ第２操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置において利用者が第２操作支援要求を受容することで、利用者操作支援端末装置から発券端末装置の発券機能を直接操作できる第２操作支援状態となるようにしたことを特徴とする請求項１に記載の発券システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、駅などの発券場に設置される発券端末装置を利用者が操作するときに、発券端末装置を介して操作支援を行える発券システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、駅できっぷを購入する場合等、自動券売機の設置が進んでいるが、高齢者など、自動券売機の操作に不慣れな利用者にとっては、その使用に戸惑い、不自由な思いをすることもある。そのような場合、駅員等が利用者に寄り添って端末の使用方法を説明したり、操作を代行したりすることとなるため、駅員の負担が大きくなってきている。
【０００３】
そこで、近来は、発券場に発券端末装置を設置し、この発券端末装置とネットワークを介してシステムセンタおよびコールセンタと接続することで、発券端末装置から利用者の支援要望をコールセンタで受けられるようにし、利用者が発券端末装置を操作する代わりにコールセンタのオペレータが予約・発券操作端末装置を操作して、システムセンタの発券統括制御装置へ発券内容を送り、これに基づいて発券統括制御装置から発券端末装置へ発券情報が送られ、利用者が入金すると、その発券端末装置から所望のきっぷが発行される発券システムが提案されている（例えば、特許文献１を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−５０６１６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載されている発明のように、支援を要する利用者の要望を全てコールセンタのオペレータが受け付けて処理する発券システムでは、確保できるオペレータの数に限界があるため、利用者が支援を要望してから実際にオペレータと繋がるまでに長い時間を要するような場合もあり、利用者に不快な思いをさせると共に、発券端末装置の稼働率も落ちるという問題がある。
【０００６】
また、発券端末装置を利用する利用者が支援を要望する場合、操作の一部が分からないためにその後の操作につまずいていることもあり、コールセンタに支援を要望した全ての利用者が発券操作の全行程を代行して欲しいと考えているわけではないのである。
【０００７】
このことから、発券端末装置からの支援要望に対して、その利用者の端末操作習熟度に応じて、発券端末装置によるきっぷ購入操作をアシストするか、発券操作の全行程を代行するか、自由度の高い支援形態を実現できれば、支援要望の有った端末利用者一人当たりに要する支援時間を減らすことができ、同じ人数のオペレータで操作支援を行った場合、オペレータ一人当たりが対応可能な支援人数を増やすことに繋がり、コールセンタ全体の効率を高めることができる。更に、支援を受けずに発券場に設置された発券端末装置を利用者が操作することで券を発行する機能も前記支援機能と同時に使用できれば、利用者の判断により、操作方法を選択でき、端末の稼動率を高めることができる。
【０００８】
そこで、本発明は、発券端末装置から支援要望をコールセンタで受けたときに、対応するオペレータが支援方法を選択できるように、複数の支援方法を備えた発券システムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、請求項１に係る発明は、券売場に設置され、利用者が操作することにより、利用者の指定した券を発行する発券機能と、少なくともマイク、スピーカ、カメラを含む操作支援機能とを備えた発券端末装置と、前記発券場とは異なる場所であるシステムセンタに設けられ、前記発券端末装置と業務データ用ネットワークを介して接続され、所定の手続により特定された発券内容の券を前記発券端末装置から発行させる機能を備えた発券統括制御装置と、前記発券場とは異なる場所であるコールセンタに設けられ、前記発券端末装置および前記発券統括制御装置と業務データ用ネットワークを介して接続され、特定の発券端末装置で発行させる発券内容を発券統括制御装置へ指示可能な予約・発券操作端末装置と、前記予約・発券操作端末装置に対応してコールセンタに設けられ、前記発券場の発券端末装置と音声・映像データ用ネットワークを介して接続され、利用者の操作支援を行う利用者操作支援端末装置と、を備える発券システムであって、前記発券場の発券端末装置から音声情報および映像情報を受けるコールセンタの利用者操作支援端末装置をコールセンタの支援者が操作することにより、利用者操作支援端末装置を操作する支援者からの音声を前記発券端末装置より出力することで、利用者に対して音声による操作支援を行い、前記コールセンタの支援者の操作によって、予約・発券操作端末装置から利用者操作支援端末装置を経由して前記発券端末装置へ第１操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置において利用者が第１操作支援要求を受容することで、支援表示を前記発券端末装置の表示画面に表示させる第１操作支援状態となり、利用者に対して画面表示による操作支援を行うようにしたことを特徴とする。
【００１０】
また、請求項２に係る発明は、前記請求項１に記載の発券システムにおいて、前記第１操作支援状態にあるとき、前記コールセンタの支援者の操作によって、予約・発券操作端末装置から利用者操作支援端末装置を経由して前記発券端末装置へ第２操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置において利用者が第２操作支援要求を受容することで、利用者操作支援端末装置から発券端末装置の発券機能を直接操作できる第２操作支援状態となるようにしたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
請求項１に係る発券システムによれば、操作の一部が分からないためにその後の操作につまずいている利用者に対して、音声による操作支援を行えば、利用者本人に発券端末装置を操作させて発券処理を進めることが可能となり、コールセンタの支援者が予約・発券操作端末装置を使って発券処理の全行程を代理する場合よりも負担が軽減される。また、支援に要する対応時間も減縮できることから発券端末装置の利用者に対して効率の良い支援を行うことができる。更に、支援を受けながら、利用者に操作を覚えていただくことが可能となり、次回以降利用者によるスムーズな操作が期待でき、発券端末装置自体の稼動率向上が見込める。加えて、コールセンタの支援者が、音声による操作支援が有効でないと判断した場合には、第１操作支援状態へ移行することで、発券端末装置の操作画面上にてカーソルを動かすなどの表示支援を行うことができ、音声による支援を可視的に補完して、一層効率の良い支援が可能となる。
【００１２】
また、請求項２に係る発券システムによれば、コールセンタの支援者が、音声および支援表示による操作支援が有効でないと判断した場合には、第２操作支援状態へ移行することで、発券端末装置を遠隔操作して、発券操作に熟練した支援者が発券行程を進めて行くことが可能となる。更に、第２操作支援状態で遠隔操作による操作支援を行えば、利用者は発券端末装置で発券行程が進む様子を見て納得しながら発券処理が実行されてゆくので、コールセンタの支援者が予約・発券操作端末装置で発券行程を進めて最後に利用者へ提示した発券内容が利用者の要望と違っていたために、改めて発券行程をやり直さなければならないような非効率的な状況になることを未然に防ぐことができ、更に効率の良いものとなる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に係る発券システムの概要を示すシステム構成図である。
【図２】本発明に係る発券システムを用いた利用者への支援による発券行程の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
次に、本発明に係る発券システムの実施形態を添付図面に基づいて詳細に説明する。
【００１５】
図１に示すのは、発券システムの実施形態を示す概略構成で、業務データ用ネットワークＮ１と音声・映像データ用ネットワークＮ２を介して、発券場である駅１とシステムセンタ２とコールセンタ３が相互に接続されたものである。
【００１６】
駅１には、利用者が操作することにより、利用者の指定した券を発行する発券機能と、少なくともマイク、スピーカ、カメラを含む操作支援機能とを備えた発券端末装置１０が設置され、きっぷを購入したい利用者が操作できるものである。なお、本実施形態における発券端末装置１０は、主たる発券機能を備えたメイン発券装置１１と、操作支援機能を備えた音声・映像情報入出力装置１２とに分けて、各々別の筐体に収めた構造としたが、両機能を一体に備えた単筐体の装置として構成しても構わない。また、各発券端末装置１０には、それぞれの個体を識別できるようにユニークな識別番号が割り振られており、この識別番号を使うことで、発券システム内に含まれる全ての発券端末装置１０を特定することが可能となる。
【００１７】
メイン発券装置１１には、タッチパネル式の表示・操作パネル、きっぷを排出する発券口、購入費用を入れる現金投入口、精算用のクレジットカード等を入れるカード挿排口などを備え、利用者は表示・操作パネルを見ながら操作することで、発券操作の各行程を順次行うことができる。発券に際しては、業務データ用ネットワークＮ１を介して接続されているシステムセンタ２と交信し、座席指定券の予約可否などの諸情報を受けると共に、決定した発券情報がシステムセンタ２へ送られる。
【００１８】
上述したメイン発券装置１１と接続されている音声・映像情報入出力装置１２は、発券端末装置１０を操作している利用者を映す接客カメラ、コールセンタ３のオペレータからの音声が出力されるスピーカ、利用者の声などをコールセンタへ送るためのマイク、提示された申込書や割引証等の紙面を写す書画カメラ、申込書や割引証を回収する申込書回収口などを備える。この音声・映像情報入出力装置１２からの入力情報はメイン発券装置１１を経由し、音声・映像データ用ネットワークＮ２を介してコールセンタ３へ供給され、その逆にコールセンタ３から供給された音声・映像情報を受け取ることで、コールセンタ３のオペレータからの音声が音声・映像情報入出力装置１２のスピーカから出力されるのである。
【００１９】
なお、コールセンタ３を呼び出すための機能として、音声・映像情報入出力装置１２にオペレータ呼出ボタンを設けているが、本実施形態においては、メイン発券装置１１に向かって諸々の操作を行っている利用者の利便性を考慮して、メイン発券装置１１の表示・操作パネルのメニュー画面にオペレータ呼出ボタンを設けておき、操作に戸惑った利用者がオペレータ呼出ボタンを押下することでコールセンタ３と接続され、オペレータによる支援を受けられるようにした。
【００２０】
一方、駅１とは異なる場所であるシステムセンタ２には、業務データ用ネットワークＮ１を介して発券端末装置１０やコールセンタ３と接続される発券統括制御装置２１が設置され、複数の発券端末装置１０から多数の予約要求を受けても、きっぷの指定予約が重複することのないように統括的な発券制御を行う。また、この発券統括制御装置２１は、後述するコールセンタ３の予約・発券操作端末装置３１で行われた所定の手続により特定された発券内容の券を、指定された発券端末装置１０から発行させる機能を備えるものである。
【００２１】
さらに、このシステムセンタ２には、音声・映像データ用ネットワークＮ２を介して駅１およびコールセンタ３と接続される接続管理サーバ２２を設置してあり、後述するコールセンタ３の予約・発券操作端末装置３１および利用者操作支援端末装置３２と各駅１の発券端末装置１０と接続される。そして、操作支援を必要とする利用者からの求めにより発券端末装置１０とコールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２とを繋ぐと共に、その支援中は、両者の接続状況を監視し、回線の不具合等で接続が切断された場合には、回線接続が維持されている側の回線を切断する等の接続管理を行うものである。また、駅１の発券端末装置１０とコールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２との相互接続による支援を行って発券した券片の情報や支援履歴等を接続管理サーバ２２にて管理・蓄積できる。
【００２２】
駅１とは異なる場所であるコールセンタ３には、発券統括制御装置２１と業務データ用ネットワークＮ１を介して接続され、特定の発券端末装置１０で発行させる発券内容を発券統括制御装置２１へ指示可能な予約・発券操作端末装置３１と、駅１の発券端末装置１０と音声・映像データ用ネットワークＮ２を介して接続され、発券端末装置１０を使っている利用者の操作支援を行う利用者操作支援端末装置３２とを設ける。また、予約・発券操作端末装置３１も、音声・映像データ用ネットワークＮ２を介して接続管理サーバ２２と接続される。
【００２３】
なお、これら予約・発券操作端末装置３１と利用者操作支援端末装置３２は、一組のセットとして一人のオペレータが使用するものであり、各予約・発券操作端末装置３１と利用者操作支援端末装置３２を特定できるユニークコード（個体識別番号など）が割り振ってあり、前述した駅１の発券端末装置１０がコールセンタ２において接続された利用者操作支援端末装置３２（および、これに対応して使用される予約・発券操作端末装置３１）を特定することができるので、操作支援を要求した発券端末装置１０とこれに対応中の利用者操作支援端末装置３２との組み合わせを発券システム内で管理・履歴蓄積することも可能となる。
【００２４】
次に、上述した本実施形態の発券システムにおいて、駅１に設置された発券端末装置１０の利用者を、遠隔地のコールセンタ２にてオペレータが支援するとき、４つの支援方法を採ることができる。以下、この具体的な支援方法について、図２に基づき詳述する。
【００２５】
図２（ａ）に示すのは、オペレータが発券の全行程を代行して行う支援方法である。すなわち、発券端末装置１０でオペレータ呼出ボタンが操作され、音声・映像データ用ネットワークＮ２を介してコールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２と繋がった後、オペレータと利用者とのやりとりで、発券端末装置１０の操作を利用者自身が行うことが非常に困難と判断された場合に、コールセンタ３のオペレータが申込書の内容や利用者からの聞き取りによって予約・発券操作端末装置３１を操作し、システムセンタ２の発券統括制御装置２１との予約照会などを行い、発券内容が確定すると、システムセンタ２の発券統括制御装置２１から駅１の発券端末装置１０へ発券指示が行われ、利用者の金銭投入により、発券端末装置１０からきっぷが印字されて出てくるのである。
【００２６】
このように、コールセンタ３のオペレータが発券の全行程を代行して行う支援方法によれば、不慣れな利用者が発券端末装置１０を操作する必要が殆どないので、手慣れたオペレータが発券の各行程を手早く行うことで、その利用者が発券端末装置１０で発券されたきっぷを受け取るまでの時間を短縮することができる反面、コールセンタ３のオペレータは適正に切符が発行されるまで利用者の対応に拘束された状態となり、多くの利用者からコールセンタの呼出が行われて全てのオペレータの手が塞がっていた場合には、後続の利用者を長時間待たせることになってしまう。そこで、本実施形態の発券システムにおいては、第２の支援方法として、図２（ｂ）に示すように、予約・発券操作端末装置３１を用いて発券操作の全行程を代行せずに、利用者操作支援端末装置３２による利用者の熟練度に応じた支援だけを行えるようにしてある。
【００２７】
すなわち、発券端末装置１０でオペレータ呼出ボタンが操作され、音声・映像データ用ネットワークＮ２を介してコールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２と繋がった後、オペレータと利用者とのやりとりで、発券端末装置１０の操作を利用者自身が引き続き行えるとオペレータが判断した場合、利用者が行う発券端末装置１０の表示・操作パネルの操作を音声によりアシストするものである。例えば、利用者が見ている発券端末装置１０の表示・操作パネルと同じ映像が利用者操作支援端末装置３２にも表示され、同じ操作パネルを見ながらオペレータが利用者に音声で操作を支援すると、これを聞いた利用者が自ら表示・操作パネルを操作して、発券行程を順次進めて行くことができるのである。
【００２８】
このように、駅１の発券端末装置１０から利用者の問い合わせ（音声情報）および接客カメラの映像や表示・操作パネルの操作画面等（映像情報）を受けるコールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２をオペレータ（コールセンタ３の支援者）が操作することにより、利用者操作支援端末装置３２を操作するオペレータからの音声を発券端末装置１０より出力することで、利用者に対する操作支援を行うようにすれば、操作の一部が分からないためにその後の操作につまずいている利用者に対して、音声による操作支援を行うだけで、利用者本人に発券端末装置１０を操作させて発券処理を進めることが可能となり、コールセンタ３のオペレータが予約・発券操作端末装置３１を使って発券処理の全行程を代理する場合よりも負担が軽減され、また、支援に要する対応時間も減縮できることから、発券端末装置１０の利用者に対して効率の良い支援を行うことができる。
【００２９】
上述した音声による操作支援が有効でないとオペレータが判断した場合、予約・発券操作端末装置３１から利用者操作支援端末装置３２を経由して発券端末装置１０へ第１操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置１０において第１操作支援要求を受容する（例えば、発券端末装置１０の表示・操作パネル上に表示された表示支援開始ボタンを押下する）と、支援表示を発券端末装置１０の表示・操作パネルに表示させることが可能な第１操作支援状態に移行できる。この第１操作支援状態においては、例えば、コールセンタ３の利用者操作支援端末装置３２に表示されている発券端末装置１０の操作画面において、オペレータが自由に操作できる支援表示（例えば、カーソルのようなポインタ表示）を、そのまま実際の発券端末装置１０の表示・操作パネルの画面にも表示させることで、利用者に対する操作支援を行うのである。このように、第１操作支援状態に移行すると、第３の支援方法として、支援表示によって注目して欲しい箇所やボタンを指し示すことができるので、音声による支援が有効でなかった利用者に対して、可視的に操作を支援することができ、一層効率の良い利用者支援を実現できる。
【００３０】
しかしながら、発券端末装置１０を途中まで操作していた利用者からの支援要求に対して、音声や支援表示による操作支援が有効でないとオペレータが判断した場合には、上述したように、オペレータが予約・発券操作端末装置３１を操作して、発券の全行程を代行する方法もあるが、発券端末装置１０での操作がある程度進んでいたような場合には、これを活かして、この発券端末装置１０で続きの発券行程へ進めた方が良い場合もある。そこで、本実施形態の発券システムにおける第４の支援方法は、既に第１操作支援状態となっていることを条件として、予約・発券操作端末装置３１から利用者操作支援端末装置３２を経由して発券端末装置１０へ第２操作支援要求を行い、これを受けた発券端末装置において第２操作支援要求を受容する（例えば、発券端末装置１０の表示・操作パネル上に表示された遠隔操作支援開始ボタンを押下する）と、利用者操作支援端末装置３２から発券端末装置１０の発券機能を直接操作できる第２操作支援状態に移行するのである。
【００３１】
このように、利用者操作支援端末装置３２からオペレータが発券端末装置１０を直接操作できるようにすれば、熟練したオペレータが残りの行程を手早く行うことで、その利用者が発券端末装置１０で発券されたきっぷを受け取るまでの時間を短縮することができる。しかも、利用者は発券端末装置１０で発券行程が進む様子を見て納得しながら発券処理が実行されてゆくので、コールセンタ３のオペレータが予約・発券操作端末装置３１で発券行程を進めて最後に利用者へ提示した発券内容が利用者の要望と違っていたために、改めて発券行程をやり直さなければならないような非効率的な状況になることを未然に防ぐことができ、更に効率の良いものとなる。
【００３２】
以上のように、本実施形態の発券システムでは、従来から行われていた予約・発券操作端末装置３１による発券操作の全行程を代理する支援方法に加えて、音声により利用者の操作を促す支援方法と、支援表示により利用者の操作を促す支援方法と、利用者が使っている発券端末装置１０を利用者操作支援端末装置３２から遠隔操作して残りの発券行程を代理して行う支援方法をオペレータの判断で選定することができるので、オペレータによる利用者の支援を効率的に行えるようになる。
【００３３】
また、本実施形態においては、支援表示による支援を行う場合と、遠隔操作による支援を行う場合とで、第１支援操作要求と第２操作支援要求を別々に利用者に受諾して貰うような操作としたが、例えば、コールセンタ３から遠隔操作支援要求を行い、利用者が発券端末装置１０にて当該要求を受容することで、利用者操作支援端末装置３２からオペレータが発券端末装置１０を直接操作できる遠隔操作可能状態となるシステムとしても良い。すなわち、遠隔操作可能状態になると、カーソル等による支援表示での支援を行うか、発券端末装置１０を直接操作する事で支援を行うかを、オペレータの判断で使い分けることができるので、第１操作支援状態で可能な支援の制限が無くなり、必要なときは直接操作を行うことで、利用者に対する支援の自由度が高くなる。
【００３４】
以上、本発明の実施形態を添付図面に基づいて説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されるものではなく、公知既存の等価な技術手段を転用することにより実施しても構わない。
【符号の説明】
【００３５】
１    駅（発券場）
１０  発券端末装置
１１  メイン発券装置
１２  音声・映像情報入出力装置
２    システムセンタ
２１  発券統括制御装置
２２  接続管理サーバ
３    コールセンタ
３１  予約・発券操作端末装置
３２  利用者操作支援端末装置
Ｎ１  業務データ用ネットワーク
Ｎ２  音声・映像データ用ネットワーク
【図１】
0005264878.tif 000002
【図２】
0005264878.tif 000003