(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
運用管理するシステムのトラブル対処事例の登録を行う登録部と、
登録されたトラブル対処事例からトラブルを解決するための作業候補を含むトラブル解決知識を生成する解決知識生成部と、
前記トラブル解決知識から同一トラブルに対する複数の前記作業候補のうち、いずれか１つの作業候補に対して、次に実行する複数の作業候補が示されるフローで表示する解決手順表示部と、
を備えるトラブル対処装置。
【請求項２】
前記トラブル解決知識は、前記作業候補の選択の妥当性を判断する材料となるリスク情報を含み、
前記解決手順表示部は、前記作業候補に対応する前記リスク情報を含み、前記トラブルを解決した複数の解決手順を含むフローを、前記所定の作業候補で分岐するフローとして表示する、
請求項１に記載のトラブル対処装置。
【請求項３】
前記トラブル対処事例は、トラブル発生時に付与された識別情報により管理され、該識別情報に対応した対処と該対処の結果を含む、請求項１または２に記載のトラブル対処装置。
【請求項４】
前記リスク情報は、所要時間、コスト、確度、生起確率のうち任意の複数の項目をリスク項目とする、
請求項２または３に記載のトラブル対処装置。
【請求項５】
前記複数のリスク項目の優先順位を登録するポリシー登録部を備える、
請求項４に記載のトラブル対処装置。
【請求項６】
前記ポリシー登録部は、前記複数のリスク項目に重みづけをつける、
請求項５に記載のトラブル対処装置。
【請求項７】
運用管理するシステムのトラブル対処事例を登録し、
登録されたトラブル対処事例からトラブルを解決するための作業候補を含むトラブル解決知識を生成し、
前記トラブル解決知識から同一トラブルに対する複数の前記作業候補のうち、いずれか１つの作業候補に対して、次に実行する複数の作業候補が示されるフローで表示する、
処理をコンピュータに実行させるプログラム。
【請求項８】
運用管理するシステムのトラブル対処事例を登録し、
登録されたトラブル対処事例からトラブルを解決するための作業候補を含むトラブル解決知識を生成し、
前記トラブル解決知識から同一トラブルに対する複数の前記作業候補のうち、いずれか１つの作業候補に対して、次に実行する複数の作業候補が示されるフローで表示する、
トラブル対処方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はＩＴシステムに障害が発生したときその障害を取り除くための対処方法をＩＴシステムの保守・管理者に提示するＩＴシステムのトラブル対処装置、トラブル対処方法およびそのためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来技術によるトラブル対処装置ではトラブルの現象（症状）などの障害情報を入力するとそのトラブルの現象（症状）を解決するための対処方法を具体的に実行する作業候補が提示される。また、このトラブル対処装置は、過去のトラブル対処事例(インシデント)から作られたトラブル解決知識を持っている。
【０００３】
しかし、トラブルを解決していく過程において、対処方法の作業候補が複数存在する場合、どの作業候補から作業を行っていけばよいのか、すなわち作業の優先順位を決めることが困難である。例えば、対処方法の作業候補「リブート」と「バックアップからのリストア」のうち、最初にどちらの作業を行うか選択しなければならない。しかし、この作業の優先順位付けはＩＴシステムの保守・管理者（以下、単に管理者と記す）の経験に基づいて行われるものであり、どの選択をすれば最適であるかは管理者の経験とスキルに依存している。
【０００４】
例えば、特許文献１に記載の発明の目的は、人間が直観的に、階層的に分類でき、分類作成の負荷が少なくてすみ、かつＩＴシステムの経験の浅い管理者でも運用可能な問診型問題解決支援システムを実現することにある。この目的を達成する発明の構成は、過去の事例データベースに格納された事例を階層的に分類し、各分類に説明記述等の属性を付加し、管理者は、問診しながら事例を特定する。 
【０００５】
より詳細には、特許文献１に記載の問診型問題解決支援システムは、事例作成部と編集部、分類作成部と編集部によって、過去の事例を階層的に分類し、各分類に説明記述等の属性を付加する事例整理手段と、管理者の申告内容を入力し、この申告内容を検索部で事例データベースから検索して、各分類属性および事例と照合し、各分類および事例の類似度を求め、求めた類似度を基に管理者が申告した事象がどの分類に属するかを質問するための情報を問診表示器により管理者に表示する問診表示手段とを備える。このシステムによれば、問診表示を管理者が回答した分類の子分類に対して順次適用することによって、事例は特定される。
【０００６】
【特許文献１】特開２０００−７６０７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、特許文献１に記載の発明をトラブル対処装置に適用しても、トラブルの原因が複数あるものと考えられる場合、どの原因でトラブルが発生したかを調べる際に優先順位をつけていないので、経験の浅い管理者は的確な順序でトラブル解決を行うことができず、トラブル解決に時間を要するという問題が生じる。
【０００８】
本発明は、上記問題を解決するためになされたものであり、経験の浅い管理者でも的確な順序でトラブル解決を行えるようになり、トラブル解決時間を短縮できるトラブル対処装置、トラブル対処方法およびそのためのプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成する第１形態のトラブル対処装置は、運用管理するシステムのトラブル対処事例の登録を行う登録部と、登録されたトラブル対処事例からトラブルを解決するための作業候補を含むトラブル解決知識を生成する解決知識生成部と、前記トラブル解決知識から同一トラブルに対する複数の前記作業候補のうち、いずれか１つの作業候補に対して、次に実行する複数の作業候補が示されるフローで表示する解決手順表示部と、を備える。
【００１０】
上記目的を達成する第２形態のトラブル対処装置は、上記第１形態の他に、前記トラブル解決知識は、前記作業候補の選択の妥当性を判断する材料となるリスク情報を含み、前記解決手順表示部は、前記作業候補に対応する前記リスク情報を含み、前記トラブルを解決した複数の解決手順を含むフローを、前記所定の作業候補で分岐するフローとして表示する。
【発明の効果】
【００１１】
ＩＴシステムのトラブルの現象等からトラブルの原因を特定するトラブル解決知識を生成する際に、所要時間、コスト、生起確率、確度等を用いて優先順位を決定し表示することでトラブルを迅速に解決可能となる。
【００１２】
ＩＴシステムのトラブルを解決する複数の作業候補の中から一つずつ作業候補を選択する時に、ポリシー登録部により、作業候補の選択失敗により不利益を被るリスクの項目と選択したリスクの項目における優先順位とを提示することにより、経験の浅い管理者でもより的確に作業候補の選択を判断でき、的確な順序でトラブル解決を行えるようになり、トラブル解決時間を短縮できる。
【００１３】
フローを可視化することで、さらに的確な作業候補の選択の判断を行うことができる。
ポリシー登録部がリスク項目の優先順位を登録し重みづけを設定することにより評価ポリシーを選択可能にし、より適格な作業候補の選択の判断を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
図１は第１実施形態のトラブル対処装置のブロック構成図である。図１全体に示すトラブル対処装置（以下、対処装置と記す）１は、不図示のＩＴシステムを運用管理する装置であり、ＣＰＵ、主記憶（メモリ）、補助記憶（磁気ディスク）、キーボード等の入力デバイスに接続される入力インターフェースおよびディスプレイ等の出力デバイスに接続される出力インターフェース等を備えたコンピュータ装置である。
【００１５】
対処装置１はＩＴシステム内に設置されるかまたはＩＴシステム外部にＩＴシステムと通信接続せずに設置される。対処装置１は、インシデント登録部１１、解決知識生成部１２、リスク登録部１３、解決手順表示部１４、リスク評価部１５、第１記憶部１６および第２記憶部１７を有する。
【００１６】
インシデント登録部１１はＩＴシステムにおけるトラブルを解決したインシデントの登録を行い、補助記憶の第１記憶部１６に登録したインシデント情報を格納する。ここで、インシデントとはＩＴシステムにおけるトラブルに対し適用した過去のトラブル解決知識の履歴を言う。
【００１７】
解決知識生成部１２はインシデント登録部１１により第１記憶部１６に格納され登録されたインシデントからトラブル解決知識（以下、単に解決知識と記す）を生成する。
【００１８】
リスク登録部１３は選択する作業候補の妥当性の判断基準であるリスクの項目を解決知識生成部１２が生成した解決知識に登録し、補助記憶の第２記憶部１７に登録した解決知識を格納する。ここで、リスクとは作業候補の選択の妥当性を判断する材料であり、作業候補の選択に失敗するとトラブルの解決に時間を要するなどＩＴシステムの利用者に不利益を与えるのでリスクと呼んでいる。リスクの項目には所要時間、コスト、確度、生起確率がある。リスク値はリスクの度合いを示し、リスク項目が所要時間であればリスク値は所要時間であり長短で度合いが示され、リスク項目がコストであればリスク値はコストであり高低で度合いが示される。
【００１９】
リスク評価部１５は解決知識からトラブルの解決手順を示すナビゲーション情報を生成する。
【００２０】
解決手順表示部１４はリスク評価部１５により生成されたナビゲーション情報を不図示のディスプレイに表示する。
【００２１】
図２は次作業候補を表示する例を示す図であり、（Ａ）は処理のフローチャートであり、（Ｂ）は表示例を示す図である。リスク登録部１３は作業候補にリスク値を付加して解決手順表示部１４により不図示のディスプレイに表示させる。以下のフローチャートにおいてＳに続く数字はステップ番号を示す。
【００２２】
図２の（Ａ）に示すフローチャートを説明する。
ステップＳ１で次作業の作業候補とリスク値を第２記億部１７から読み込む。
ステップＳ２で作業候補とリスク値を表示する作業候補の選択画面を生成する。
ステップＳ３でステップＳ２の実行により生成された選択画面をディスプレイに表示する。
ステップＳ４でステップＳ３により表示された選択画面を見たＩＴシステムの管理者から作業候補の選択入力を受領する。
【００２３】
図２の（Ｂ）はステップＳ３の後の処理結果を示す。図示のように作業候補とリスク値がディスプレイに表示される。これによりＩＴシステムの管理者は次にどの作業を選択すべきかを容易に決定できる。
【００２４】
図３はリスク登録部が実行する処理により解決知識にリスク度が付加される過程を示す図であり、（Ａ）は処理前の解決知識を示す図であり、（Ｂ）は処理のフローチャートであり、（Ｃ）は処理後の解決知識を示す図である。図３の（Ａ）は処理前の解決知識を示し、トラブルの現象とトラブルを解決するための採取資料および対処を示し、かつ解決手順を可視化して示している。
【００２５】
採取資料の具体例には図６の上段に示すインシデントに記載されているように「シスログ」と「コア」がある。「シスログ」はシステムログ（System Log）の略語である。ＩＴシステムにトラブルが発生した場合、まずシスログを採り、シスログを解読してＩＴシステムのハードウェアまたはソフトウェアに対する採取資料の評価箇所を捜し、次いでトラブルの対処案を生成する。この対処案が「対処」に出力され、例えば「バックアップからのリストア」と表示される。
【００２６】
「コア」は走行中のプログラムが異常終了した時にプログラムの状態を記録し作成したファイルのことである。このファイルはプログラムの実行履歴を格納する。作成されたファイル内のデータはコア解析ソフトウェアで読み取られビューアにより表示される。コアは実行中のプログラムのみ評価箇所を検索する。
【００２７】
図３の（Ｂ）に示すフローチャートを説明する。
ステップＳ１でトラブル解決知識を第２記億部１７から読み込む。
ステップＳ２でトラブル解決知識の各項目、すなわちトラブルを解決するための採取資料および対処に管理者が入力したリスク値を受領する。
ステップＳ３でステップＳ１において読み込んだトラブル解決知識にステップＳ２で受領したリスク値を書き込む。
【００２８】
図３の（Ｃ）は処理後の解決知識を示し、図３の（Ａ）に示す図にリスク値が付加されたことを示している。
【００２９】
図４は解決知識を可視化した解決手順を全体俯瞰ツリーで表示する例を示す図であり、（Ａ）は処理のフローチャートであり、（Ｂ）は表示例を示す図である。図４の（Ａ）はリスク登録部１３が解決知識を可視化した解決手順を解決手順表示部１４に表示させるための処理のフローチャートである。
【００３０】
図４の（Ａ）に示すフローチャートを説明する。
ステップＳ１でトラブル解決知識全体を第２記億部１７から読み込む。
ステップＳ２で作業候補とリスク値を表示する作業候補のツリー表示画面を作成する。
ステップＳ３でステップＳ２の実行により生成されたツリー表示画面をディスプレイに表示する。
ステップＳ４で図２の（Ａ）に示す作業候補の選択画面に戻る。
【００３１】
図４の（Ｂ）はトラブルの現象とトラブルを解決するための採取資料および対処にリスク値を付加して示し、かつ解決手順を可視化して示している。
【００３２】
図５はトラブル解決知識の自動作成手順を示すフローチャートであり、図６はインシデントからトラブル解決知識を生成する過程を示す図である。
【００３３】
次に、解決知識生成部１２による図５に示すフローチャートの処理について図６を参照しつつ説明する。
ステップＳ１でトラブルが解決されたことの通知を管理者から受ける。
ステップＳ２で図６の上段に示すインシデントを登録する。具体的には、インシデントＩＤ［INC007-0723-0314］に対し、現象に「ハングアップ」を、レイヤーに「アプリ」を、製品に「Interstage」を、採取資料に「シスログ」を、採取資料の開始時間「2007-07-23 15:05:00」と終了時間「2007-07-23 15:10:00」を、採取資料の評価箇所に「必要ファイルの誤った削除」を、対処に「バックアップからのリストア」、対処の開始時間「2007-07-30 03:00:00」と終了時間「2007-07-30 07:00:00」、対処完了時刻「2007-08-09 12:00:00」を書込む。インシデントＩＤ［INC007-0516-0163］に対しても同様な記述を行う。
ステップＳ３でインシデントを採取資料、対処の単位で分割する。具体的には、インシデントＩＤ［INC007-0723-0314］に対し、「現象」「レイヤー」「製品」「採取資料[1]」「取得開始」「取得終了」のグループ１と、「採取資料[1].評価箇所」「対処」「対処開始」「対処終了」「対処完了時刻」のグループ２に分ける。
【００３４】
ステップＳ４でインシデントの「現象」「レイヤー」「製品」「採取資料の評価箇所」を基にトラブル解決知識の「条件」を作成し、インシデントの「採取資料」、「対処」を基にトラブル解決知識の「採取資料」「対処」を作成する。この時、ステップＳ３で分割したグループ単位で記述する。具体的には、インシデントＩＤ［INC007-0723-0314］を参照し、トラブル解決知識ＩＤ［Sym-0001-1］を作成し、「現象=ハングアップ」「レイヤー=アプリ」「製品=Interstage」を「条件」に記述し、「シスログ」を「採取資料」に記述する。同様に、トラブル解決知識ＩＤ［Sym-0001-2］を作成し、「シスログ=必要ファイルの誤った削除」を「条件」に記述し、「バックアップからのリストア」を「対処」に記述する。
【００３５】
ステップＳ５で図６の上段に示すインシデントから所要時間を計算し、図６の下段に示すトラブル解決知識に計算した所要時間を格納する。具体的には、トラブル解決知識ＩＤ「Sym-0001-1」には所要時間「５分」を、トラブル解決知識ＩＤ「Sym-0001-2」には所要時間「４時間」を書込む。トラブル解決知識ＩＤ「Sym-0002-1」および「Sym-0002-2」に対しても同様な記述を行う。
【００３６】
リスク登録部１３はリスク項目として所要時間、コスト、生起確率または確度を解決知識に設定し、補助記憶の第２記憶部１７に解決知識を格納する。
【００３７】
リスク登録部１３はリスク項目として所要時間、コスト、確度、生起確率のうち任意の複数のリスク項目を解決知識に設定し補助記憶の第２記憶部１７に解決知識を格納することもできる。
【００３８】
図７はコストと所要時間の２つのリスク項目を含むインシデントからトラブル解決知識を生成する例を示す図である。
図５に示すフローチャートにおけるステップＳ５で図７の左側に示すインシデント内の資料採取および対処に対するコストと所要時間の２つのリスク項目を含むインシデントからコストと所要時間を計算し、図７の右側に示すトラブル解決知識に計算したコストと所要時間を格納する。
【００３９】
図８Ａおよび図８ＢはＩＴシステムの運用管理中に成功確率を算出する過程について説明する図であって、図８Ａはインシデントを示す図である。図８Ｂの上段は算出過程のフローを可視化して示す図であり、下段左側は第１のトラブル解決知識を示す図であり、下段右側は第２のトラブル解決知識を示す図である。成功確率はインシデントの履歴を用いて自動的に算出される。
【００４０】
図８Ａに示すように、インシデントにはフローを辿った履歴が全て記録されており、最後の対処のみが成功した対処であり、最初から中間にある対処は失敗した対処である履歴が残されている。
【００４１】
図８Ｂの上段に示すように、ＩＴシステムのトラブルの現象が「ハングアップ」であり、採取資料には「コア採取」と「シスログ」であり、「コア採取」には対処「リブート」が、「シスログ」には対処「バックアップからのリストア」がある。
【００４２】
図８Ｂの下段左側および下段右側に示すように、最後に成功した資料採取「シスログ」と対処「バックアップからのリストア」のトラブル解決知識を残す。ＩＴシステムのトラブル解決知識には資料採取と、対処と、対処によりトラブルの解決が成功／失敗したかを確認する対処結果の３種類（資料採取／対処／対処結果）がある。対処は図８Ｂの上段に示すツリーの末端に位置している。成功確率は対処が成功したトラブル解決知識にのみ存在する。
【００４３】
図９はリスク項目として所要時間を選択した場合のディスプレイの表示例を示す図であり、（Ａ）は次作業候補をディスプレイの表示例を示す図であり、（Ｂ）は解決手順を可視化してディスプレイの表示例を示す図である。図の９（Ａ）には作業候補として「シスログ」の採取資料に対する各所要時間と「プロセス再起動」の対処に対する所要時間が表示されている。ＩＴシステムの管理者はこれを見てトラブル解決の所要時間を短くしたければ「プロセス再起動」の対処を作業候補に選択する。
【００４４】
図の９（Ｂ）には図の９（Ａ）に示される採取資料と対処の他に採取資料「シスログ」に対して２つの「対処」と各対処「リブート」および「バックアップからのリストア」ならびにこれら対処の所要時間が表示され、「プロセス再起動」の対処に対して２つの確認事項「性能情報を確認」および「アクセスして動作を確認」とこれらの確認事項の所要時間３０分および１０分が表示されている。ＩＴシステムの管理者はこれを見てトラブル解決の所要時間を最短にしたければ「アクセスして動作を確認」の対処を選択する。
【００４５】
図１０はリスク項目として所要時間と生起確率を選択した場合のディスプレイを示す図であり、（Ａ）は次作業候補をディスプレイに表示する例を示す図であり、（Ｂ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示する例を示す図である。図の１０（Ａ）に示す所要時間の３種類の表示方法について以下に説明する。
【００４６】
図１０の（Ｂ）に示す可視化フロ−はトラブル解決知識として第２記憶部１７に格納されている。
第１の方法：第２記憶部１７から次の作業の所要時間のみ読取り表示する。
シスログ採取：10 min
プロセス再起動: 5 min
【００４７】
第２の方法：トラブル解決するまでに要する作業の最長時間（Max）と最短時間（Min）を表示する。
シスログ採取：Max 250 min、Min 30 min
プロセス再起動: Max 35 min、Min 15 min
【００４８】
第３の方法：トラブル解決するまでに要する作業の平均時間を表示する。
シスログ採取：10 + 20 * (0.2 / 0.8) + 240 * (0.6 / 0.8) = 27.5 min  …  （１）
プロセス再起動：5 + 30 * (0.2 / 0.2) + 10 * (0 / 0.2) = 35 min  …  （２）
【００４９】
式（１）において、第１項は作業候補がシスログ採取の所要時間１０分を示す。第２項は作業候補がリブートの所要時間２０分に対する作業候補がシスログ採取の生起確率の比0. 2 / 0.8の積を示す。第３項は作業候補がバックアップからのリストアの所要時間２４０分に対する作業候補がシスログ採取の生起確率の比0.6 / 0.8の積を示す。式（２）も式（１）同様に算出される。
【００５０】
図の１０（Ａ）は、第３の方法を用いた場合についての結果をディスプレイに表示する例であり、対応する生起確率および優先順位と共に次作業候補としてディスプレイに表示される。この優先順位は図１３〜１６を用いて後で説明する第２実施形態におけるポリシー登録部により算出される。図の１０（Ａ）は所要時間に基づいて所要時間が短い順に優先順位が算出された例を示している。
【００５１】
図１１はリスク項目として確度を選択した場合のディスプレイを生成する過程を示す図であり、（Ａ）はリスク項目なしの解決知識の例を示す図であり、（Ｂ）は過去のインシデントの例を示す図であり、（Ｃ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示するためのトラブル解決知識の例を示す図である。
【００５２】
図の１１（Ａ）には「ハングアップ」というトラブルに対する解決知識の採取資料Ａと対処Ｂ〜Ｄと対処結果Ｅ、Ｆの可視化フローが示されている。
図の１１（Ｂ）には過去のインシデントの例として左列にインシデント番号、中央列にトラブル解決知識の実行履歴が、右列に成功最短ルートが、それぞれ示されている。
図の１１（Ｃ）には図の１１（Ａ）に確度のデータを付加した可視化フローが示されている。
【００５３】
確度について説明する。確度は過去に採取資料／対処を行った場合に解決に結びついた確率と定義される。確度は成功した回数÷実行された回数で算出される。例えば、実行履歴を参照すると、Ａについて、５個のインシデント番号１〜５のうちの５回全てでＡを実行している。成功最短ルートを参照すると、インシデント番号１、２、３、４の４個で有効であったので、確度は４÷５＝０．８で算出される。同様に計算した確度の結果が図１１の（Ｃ）に示されている。
【００５４】
次に、成功最短ルートについて以下に説明する。成功最短ルートは解決過程において実行しなかったとしても解決に至った資料採取、対処または対処結果、つまり、例えばインシデント番号５のＡについては成功最短ルートから除く。計算方法としては、トラブル解決知識の実行履歴の最後の項へ最短で到達するルートを選択する。
【００５５】
図１２はリスク項目として生起確率を選択した場合のディスプレイを生成する過程を示す図であり、（Ａ）はリスク項目なしの解決知識の例を示す図であり、（Ｂ）は過去のインシデントの例を示す図であり、（Ｃ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示するためのトラブル解決知識の例を示す図である。
【００５６】
図の１２（Ａ）には「ハングアップ」というトラブルに対する解決知識の採取資料Ａと対処Ｂ〜Ｄと対処結果Ｅ、Ｆの可視化フローが示されている。
図の１２（Ｂ）には過去のインシデントの例として左列にインシデント番号、中央列にトラブル解決知識の実行履歴が、右列に成功最短ルートが、それぞれ示されている。
図の１２（Ｃ）には図の１２（Ａ）に生起確率のデータを付加した可視化フローが示されている。
【００５７】
生起確率について説明する。生起確率は全てのフローのうち該当の対処を行って解決した頻度と定義される。生起確率は下式（３）で計算される。
生起確率＝成功した回数÷全インシデント数  ……  （３）
例えば、成功最短ルートを参照すると、Ａについては インシデント番号１、２、３、４の４個で有効であったので全インシデント数５で割り、生起確率は４÷５＝０．８で算出される。同様に計算した生起確率の結果が図１２の（Ｃ）に示されている。
【００５８】
図１３は第２実施形態のトラブル対処装置のブロック構成図である。図１３全体に示す運用管理するＩＴシステムのトラブル対処装置（以下、対処装置と記す）２は、ＣＰＵ、主記憶（メモリ）、補助記憶（磁気ディスク）、キーボード等の入力デバイスに接続される入力インターフェースおよびディスプレイ等の出力デバイスに接続される出力インターフェース等を備えたコンピュータ装置である。
【００５９】
対処装置２は、インシデント登録部１１、解決知識生成部１２、リスク登録部１３、解決手順表示部１４、リスク評価部１５、第１記憶部１６、第２記憶部１７、ポリシー登録部１８および第３記憶部１９を有する。インシデント登録部１１、解決知識生成部１２、リスク登録部１３、解決手順表示部１４、リスク評価部１５、第１記憶部１６および第２記憶部１７は図１に示す第１実施形態のトラブル対処装置と同じであるので説明を省略する。
【００６０】
ポリシー登録部１８は解決手順を決定するために複数のリスク項目のうち何れのリスク項目を採用するかと採用するリスク項目の優先順位とを登録する。また、ポリシー登録部１８は複数のリスク項目のうちの登録したリスク項目に重みづけをつける。
【００６１】
第３記憶部１９には所要時間、成功確率（確度）、生起確率（対処頻度）およびコストのリスク項目のうち、評価ポリシーとして何れのリスク項目を採用するかに関するポリシー情報が格納されている。
【００６２】
図１４はトラブル対処知識を示す図である。左上には採取資料「シスログ」に関するトラブル解決知識が、右上には採取資料「コア」に関するトラブル解決知識が、左下には対処「バックアップからのリストア」に関するトラブル解決知識が、右下には対処「リブート」に関するトラブル解決知識がそれぞれ第２記憶部１７に格納されている。上段のトラブル解決知識には、識別番号、条件、採取資料または対処、所要時間のデータが格納されている。下段のトラブル解決知識には、識別番号、条件、採取資料または対処、所要時間および成功確率のデータが格納されている。
【００６３】
図１５はポリシ−登録部による優先順位を決定する処理のフローチャートである。図１６の（Ａ）は評価ポリシーの優先順位を選択する画面を示す図であり、（Ｂ）は所要時間と確度（成功確率）のデータを付加した可視化フローを示す図であり、（Ｃ）は所要時間と確度（成功確率）のデータを付加した作業候補の次画面を示す図である。
【００６４】
ステップＳ１でポリシー情報を参照し、評価ポリシーとして成功確率優先かまたは所要時間優先かを選択する。具体的には図１６の（Ａ）に示すディスプレイ画面において評価ポリシーの優先順位を管理者が例えば所要時間に決定する。
【００６５】
ステップＳ２で評価ポリシーとして決定された複数のリスク項目の優先度を計算する。ここでは、リスク項目として所要時間が選択されたものとする。図１６の（Ｂ）および（Ｃ）から判るように、計算結果から優先順位は所要時間が短い順にコア採取が第１優先、シスログ採取が第２優先となる。
【００６６】
ここで、複数のリスク項目から優先度を正規化して算出する方法について説明する。
事前に、リスク項目としてのコスト、所要時間、成功確率（確度）、生起確率（対処頻度）への比重を評価ポリシーとして入力しておく。それぞれの重み付け（比重）をα、β、γ、δとする。
【００６７】
全てのトラブル解決知識に対する、各リスク項目(コスト、所要時間、成功確率（確度）、生起確率（対処頻度）)の平均μと標準偏差σを計算し、 μc、σc、 μt、σt、 μo、σo、 μp、σpとする。
【００６８】
正規化関数をf(x)=(x-μ)/σとする。
平均μc、標準偏差σcの正規化関数をfcとする。
平均μt、標準偏差σtの正規化関数をftとする。
平均μo、標準偏差σoの正規化関数をfoとする。
平均μp、標準偏差σcの正規化関数をfpとする。
【００６９】
該当のシンプトンのコスト、所要時間、確度（成功確率）、生起確率（対処頻度）をそれぞれc、t、o、pとする。
このとき、優先度は高いほどよい。優先度は下式（４）で算出される。
優先度 ＝ −αfc(c)−βft(t)＋γfo(o)＋δfp(p)  ……  （４）
【００７０】
ステップＳ２において、ポリシー登録部１８は複数のリスク項目のうちの登録したリスク項目に対し重み付け（比重）α、β、γ、δを設定できる。
【００７１】
ステップＳ３で優先順位／優先順位付けのフローを管理者にディスプレイで表示する。具体的には図１６の（Ｂ）に示す可視化フローが管理者に表示される。
ステップＳ４で管理者が決定した作業候補を受理する。具体的には図１６の（Ｂ）に示す「コア採取」を第１優先に、「シスログ採取」を第２優先に管理者が決定する。あるいは図１６の（Ｃ）に示す「リブート」を第１優先に、「バックアップからのリストア」を第２優先に管理者が決定する。
【００７２】
（付記１）
運用管理するＩＴシステムのトラブル対処装置において、
ＩＴシステムにおけるトラブルを解決したインシデントの登録を行うインシデント登録部と、
登録されたインシデントからトラブル解決知識を生成する解決知識生成部と、
作業候補の選択の妥当性を判断する材料であるリスクの項目を生成されたトラブル解決知識に登録するリスク登録部と、
登録されたトラブル解決知識からトラブル解決手順を示すナビゲート情報を生成するリスク評価部と、
生成されたナビゲート情報を表示する解決手順表示部と、
を備えるＩＴシステムのトラブル対処装置。  （１）
【００７３】
（付記２）
リスク登録部は作業候補にリスクの度合いを示すリスク値を付加して解決手順表示部に表示させる、
付記１に記載のトラブル対処装置。  （２）
【００７４】
（付記３）
リスク登録部は解決知識を可視化したフローで示す解決手順を解決手順表示部に表示させる、
付記１または２に記載のトラブル対処装置。  （３）
【００７５】
（付記４）
リスク登録部はリスク項目として所要時間を解決知識に登録する、
付記１乃至３の何れか１項に記載のトラブル対処装置。
【００７６】
（付記５）
リスク登録部はリスク項目としてコストを解決知識に登録する、
付記１乃至３の何れか１項に記載のトラブル対処装置。
【００７７】
（付記６）
リスク登録部はリスク項目として確度を解決知識に登録する、
付記１乃至３の何れか１項に記載のトラブル対処装置。
【００７８】
（付記７）
リスク登録部はリスク項目として生起確率を解決知識に登録する、
付記１乃至３の何れか１項に記載のトラブル対処装置。
【００７９】
（付記８）
リスク登録部はリスク項目として所要時間、コスト、確度、生起確率のうち任意の複数のリスク項目を解決知識に登録する、
付記２乃至７の何れか１項に記載のトラブル対処装置。  （４）
【００８０】
（付記９）
解決手順を決定するために複数のリスク項目のうちの優先順位を登録するポリシー登録部を備える、
付記１乃至８の何れか１項に記載のトラブル対処装置。  （５）
【００８１】
（付記１０）
ポリシー登録部は複数のリスク項目のうちの登録したリスク項目に重みづけをつける、
付記９に記載のトラブル対処装置。  （６）
【００８２】
（付記１１）
運用管理するＩＴシステムのトラブル対処方法において、
ＩＴシステムにおけるトラブルを解決したインシデントを登録する第１ステップと、
登録されたインシデントからトラブル解決知識を生成する第２ステップと、
作業候補の選択の妥当性を判断する材料であるリスクの項目を生成されたトラブル解決知識に登録する第３ステップと、
登録されたトラブル解決知識からトラブル解決手順を示すナビゲート情報を生成する第４ステップと、
生成されたナビゲート情報を表示する第５ステップと、
を備えるＩＴシステムのトラブル対処方法。  （８）
【００８３】
（付記１２）
解決手順を決定するために複数のリスク項目のうちの優先順位を登録する第６ステップを備える、
付記１１に記載のトラブル対処方法。
【００８４】
（付記１３）
第６ステップは複数のリスク項目のうちの登録したリスク項目に重みづけをつける、
付記１２に記載のトラブル対処方法。
【００８５】
（付記１４）
運用管理するＩＴシステムのトラブル対処方法をコンピュータに実行させるプログラムにおいて、
ＩＴシステムにおけるトラブルを解決したインシデントを登録する第１ステップと、
登録されたインシデントからトラブル解決知識を生成する第２ステップと、
作業候補の選択の妥当性を判断する材料であるリスクの項目を生成されたトラブル解決知識に登録する第３ステップと、
登録されたトラブル解決知識からトラブル解決手順を示すナビゲート情報を生成する第４ステップと、
生成されたナビゲート情報を表示する第５ステップと、
をコンピュータに実行させるトラブル対処プログラム。  （７）
【００８６】
（付記１５）
解決手順を決定するために複数のリスク項目のうちの優先順位を登録する第６ステップを備える、
付記１４に記載のトラブル対処プログラム。
【００８７】
（付記１６）
第６ステップは複数のリスク項目のうちの登録したリスク項目に重みづけをつける、
付記１５に記載のトラブル対処プログラム。
【００８８】
（付記１７）
解決手順を決定するために複数のリスク項目のうちの優先順位を登録し、登録したリスク項目に重みづけをつける第６ステップを備える、
付記１４に記載のトラブル対処プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００８９】
【図１】一実施形態に係るトラブル対処装置のブロック構成図である。
【図２】次作業候補を表示する例を示す図であり、（Ａ）は処理のフローチャートであり、（Ｂ）は表示例を示す図である。
【図３】リスク登録部が実行する処理により解決知識にリスク度が付加される過程を示す図であり、（Ａ）は処理前の解決知識を示す図であり、（Ｂ）は処理のフローチャートであり、（Ｃ）は処理後の解決知識を示す図である。
【図４】解決知識を可視化した解決手順を全体俯瞰ツリーで表示する例を示す図であり、（Ａ）は処理のフローチャートであり、（Ｂ）は表示例を示す図である。
【図５】トラブル解決知識の作成手順を示すフローチャートである。
【図６】インシデントからトラブル解決知識を生成する過程を示す図である。
【図７】コストと所要時間の２つのリスク項目を含むインシデントからトラブル解決知識を生成する例を示す図である。
【図８Ａ】ＩＴシステムの運用管理中に成功確率を算出する過程について説明する図であって、インシデントを示す図である。
【図８Ｂ】ＩＴシステムの運用管理中に成功確率を算出する過程について説明する図であり、上段は算出過程のフローを可視化して示す図であり、下段左側は第１のトラブル解決知識を示す図であり、下段右側は第２のトラブル解決知識を示す図である。
【図９】リスク項目として所要時間を選択した場合のディスプレイの表示例を示す図であり、（Ａ）は次作業候補をディスプレイの表示例を示す図であり、（Ｂ）は解決手順を可視化してディスプレイの表示例を示す図である。
【図１０】リスク項目として所要時間と生起確率を選択した場合のディスプレイを示す図であり、（Ａ）は次作業候補をディスプレイに表示する例を示す図であり、（Ｂ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示する例を示す図である。
【図１１】リスク項目として確度を選択した場合のディスプレイを生成する過程を示す図であり、（Ａ）はリスク項目なしの解決知識の例を示す図であり、（Ｂ）は過去のインシデントの例を示す図であり、（Ｃ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示するためのトラブル解決知識の例を示す図である。
【図１２】リスク項目として生起確率を選択した場合のディスプレイを生成する過程を示す図であり、（Ａ）はリスク項目なしの解決知識の例を示す図であり、（Ｂ）は過去のインシデントの例を示す図であり、（Ｃ）は解決手順を可視化してディスプレイに表示するためのトラブル解決知識の例を示す図である。
【図１３】第２実施形態のトラブル対処装置のブロック構成図である。
【図１４】トラブル対処知識を示す図である。
【図１５】ポリシ−登録部による優先順位を決定する処理のフローチャートである。
【図１６】（Ａ）は評価ポリシーの優先順位を選択する画面を示す図であり、（Ｂ）は所要時間と確度（成功確率）のデータを付加した可視化フローを示す図であり、（Ｃ）は所要時間と確度（成功確率）のデータを付加した作業候補の次画面を示す図である。
【符号の説明】
【００９０】
１、２    トラブル対処装置
１１    インシデント登録部
１２    解決知識生成部
１３    リスク登録部
１４    解決手順表示部
１５    リスク評価部
１６    第１記憶部
１７    第２記憶部
１８    ポリシー登録部
１９    第３記億部
【図１】
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【図２】
0005223413.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
0005223413.tif 000007
【図７】
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【図８Ａ】
0005223413.tif 000009
【図８Ｂ】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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