(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され，前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し，前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対するコールセンタにおいて，前記一次オペレータの応対状態を監視し，切替要求にもとづいて前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムであって，
オペレータにストレスを与えるおそれがある危険語句を記憶する危険語句記憶部と，
顧客の通話の受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定する条件であって前記危険語句の検出回数にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と，
前記一次オペレータが受け付けた通話の顧客の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と，
前記発話音声データから前記危険語句を検出する危険語句検出部と，
前記発話音声データから前記危険語句に該当する部分音声データを抽出し，当該部分音声データに対して予め定められた変換処理を行い，当該変換された部分音声データを出力する危険語句対応部と，
一定時間内に前記危険語句が所定の回数以上検出された場合に，ストレス受動状態に応じた監視の区分を表示する状態表示処理部と，
前記危険語句の検出回数が前記判定条件を満たす場合に，前記フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と，
前記切替要求を受け付け，前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と，
前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継部とを備える
ことを特徴とするオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項２】
前記危険語句対応部は，前記変換処理として，前記部分音声データの音量を減少させる処理，前記部分音声データを所定の調子に変調する処理，前記部分音声データを所定の音源で音声合成する処理，もしくは前記部分音声データをテキストデータに変換する処理の機能を備え，当該変換処理のいずれか一つまたは複数の処理を行う
ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項３】
前記発話音声データから顧客の標準的な発話における音声ピッチを取得し，標準音声ピッチとする標準音声ピッチ取得部と，
前記発話音声データから顧客の音声ピッチを検出し，前記検出された音声ピッチの前記標準音声ピッチに対する変動量を算出する音声ピッチ変動量検出部とを備えるとともに，
前記判定条件記憶部が，前記判定条件として顧客の音声ピッチの変動量にもとづく判定条件を記憶する場合に，
前記状態表示処理部は，前記変動量が所定の値以上に変動した場合に，前記一次オペレータのストレス受動状態を示す所定の区分を表示し，
前記受付切替判定部は，前記変動量が前記判定条件を満たす場合に，前記フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項４】
前記受付切替判定部は，前記一次オペレータの前記顧客に対する応答時間が一定時間を超過した場合に前記切替要求を出力する
ことを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか一項に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項５】
前記判定条件記憶部には，前記危険語句の検出回数または前記音声ピッチの変動量の検出回数の各々について複数の閾値を設定した判定条件を記憶する
ことを特徴とする請求項１〜請求項４のいずれか一項に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項６】
前記受付切替部は，前記一次オペレータに対し前記受付切替の同意を問い合わせ，前記受付切替の同意を受け付けた場合に当該受付切替を実行する
ことを特徴とする請求項１〜請求項５のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項７】
前記受付切替判定部は，前記判定条件記憶部に一次オペレータごとの判定条件が記憶される場合に，前記判定条件記憶部から前記一次オペレータの判定条件を抽出し，前記受付切替の判定処理に用いる
ことを特徴とする請求項１〜請求項６のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項８】
前記切替要求が出力された場合に，当該切替要求に係る一次オペレータの判定条件を，当該一次オペレータが受け付けた顧客の発話音声データから検出された危険語句または音声ピッチの変動量の検出回数に所定の重み付けをして更新する判定条件更新部とを備える
ことを特徴とする請求項１〜請求項７のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項９】
前記状態表示処理部は，前記一次オペレータのストレス受動状態を示す区分を時系列に並べて示す表示画面，または，複数の一次オペレータのストレス受動状態を示す区分をフロント端末の配置に対応させて示す表示画面のいずれかの表示画面を表示する
ことを特徴とする請求項１〜請求項８のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項１０】
前記発話音声データから検出した危険語句を蓄積する抽出危険語句記憶部と，
前記蓄積された危険語句について所定の統計処理を行う危険語句統計処理部とを備える
ことを特徴とする請求項１〜請求項９のいずれか一項に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項１１】
前記危険語句対応部は，予め備えられている複数の変換処理の機能から，前記一次オペレータの指示入力にもとづいて実行する変換処理の機能を設定する
ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ受付監視・切替システム。
【請求項１２】
前記判定条件更新部は，前記一次オペレータが，前記受付切替に同意せずに受け付けた通話の応対を完了した場合に，当該一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新する
ことを特徴とする請求項８に記載されたオペレータ受付監視・切替システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，顧客の電話に応対するオペレータの体制が一次受付および二次受付の複数段階で構成されるコールセンタにおいて，最初に応対する一次オペレータの受付業務を監視し，顧客発話から受けるストレスを軽減し，さらにストレス状態が一定以上となった通話受付業務を二次オペレータに切り替えるオペレータ受付監視・切替システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおいて通話の受付業務を行うオペレータは，顧客が目的を達成して満足を得られるように応対することが求められている。しかし，通話応対中に生じる状況は様々であり，オペレータが応対に苦慮するような状況が生じることもある。
【０００３】
特に，受け付けた顧客の発話内容や話し方によって，オペレータが大きなストレスを受けることがある。そのため，オペレータが受けるストレスをできる限り軽減させて受付業務が行えるように支援する必要がある。
【０００４】
オペレータの顧客受付時のストレス軽減を図るために，顧客との電話応対に窮しているオペレータを補助するシステムが，特許文献１に記載されている。特許文献１のシステムは，オペレータが顧客と通話するときの送話音声から，感情解析技術を適用してオペレータの困惑度を評価し，この評価結果が所定の条件を満たす場合に，そのオペレータの通話音声をオペレータ支援者の聴取に供するものである。
【特許文献１】特開２００７−４０００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は，オペレータの受付体制を複数段階にして運用するコールセンタにおいて，一次オペレータの受付を監視し，顧客の発話内容や発話の仕方から受けるストレスを軽減させ，さらにストレスを受けている一次オペレータから二次オペレータへ応対を引き継ぐことによって，オペレータ受付業務の円滑な運用を支援するものである。
【０００６】
オペレータによる受付を多段階に構成している場合に，顧客の発話によってストレス受量レベルが上昇し，受付業務が通常どおり行えなくなった場合でも，通話受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替えるタイミングは，一次オペレータ自身の主観的な判断，または二次オペレータや管理者の経験則による判断に委ねられていることが多かった。
【０００７】
例えば，一次オペレータは応対が困難であると感じたときに，自ら合図を出して受付切替を依頼していた。または，二次オペレータやオペレータ管理者が，一次オペレータの応対の様子や経過時間などを監視し，応対の継続が困難であると判断したときに受付切替を促したりしていた。
【０００８】
そのため，顧客から受けているストレスの強さと受付切替のタイミングとに関連性がなく，ストレス受量レベル軽減の効果について客観性確保にばらつきがあった。特に，受付切替のタイミングが遅すぎると，以下のような問題が生じていた。
【０００９】
・一次オペレータが強いストレスを感じ，平常心で応対することが困難になる。ひいては，オペレータの稼動率低下・離職率上昇などが生じ，コールセンタの運用コストが増大する。
【００１０】
・一次オペレータが平常心で応対することが困難な状態が長引くにつれて，顧客は一次オペレータの応対に不満を感じるようになり，顧客の満足度の低下を招きやすくなる。
【００１１】
・一次オペレータのストレスが気づかれない状況が続くと，コールセンタ全体での円滑な業務運用に支障をきたし，業務の質や効率が低下する。
【００１２】
本発明は，上記の問題を解決するためになされたものであり，その目的は，一次オペレータの受付を監視して，顧客の発話から受けている一次オペレータのストレス状態を可視化し，一次オペレータができる限りストレスを受けないように顧客の発話に対応し，さらに一次オペレータのストレス状態が一定以上となった場合に応対を速やかに二次オペレータへ切り替えることができるシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明は，一次オペレータが使用するフロント端末および二次オペレータが使用するバック端末を備えるコールセンタ制御システムが設定され，前記一次オペレータが顧客の通話を受け付けて応対し，前記二次オペレータが前記通話を引き継いで応対するコールセンタにおいて，前記一次オペレータの応対状態を監視し，切替要求にもとづいて前記フロント端末から前記バック端末へ前記通話の受付を切り替えるオペレータ受付監視・切替システムである。
【００１４】
このシステムは，１）オペレータにストレスを与えるおそれがある危険語句を記憶する危険語句記憶部と，２）顧客の通話の受付を一次オペレータから二次オペレータへ切り替える切替要求の出力を判定する条件であって前記危険語句の検出回数にもとづく判定条件を記憶する判定条件記憶部と，３）前記一次オペレータが受け付けた通話の顧客の発話音声データを取得する発話音声情報取得部と，４）前記発話音声データから前記危険語句を検出する危険語句検出部と，５）前記発話音声データから前記危険語句に該当する部分音声データを抽出し，当該部分音声データに対して予め定められた変換処理を行い，当該変換された部分音声データを出力する危険語句対応部と，６）一定時間内に前記危険語句が所定の回数以上検出された場合に，ストレス受動状態に応じた監視の区分を表示する状態表示処理部と，７）前記危険語句の検出回数が前記判定条件を満たす場合に，前記フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する受付切替判定部と，８）前記切替要求を受け付け，前記通話の受付を前記バック端末へ切り替える受付切替を行う受付切替部と，９）前記フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する応対情報引継部とを備える。
【００１５】
本発明は，以下のように作用する。
【００１６】
このシステムでは，発話音声情報取得部が，一次オペレータが受け付けた通話の顧客の発話音声データを取得し，危険語句検出部が，発話音声情報データから危険語句を検出する。
【００１７】
危険語句対応部は，発話音声情報データから危険語句に該当する部分音声データを抽出し，部分音声データに対して予め定められた変換処理を行い，変換された部分音声データを，フロント端末で出力する。
【００１８】
ここで，危険語句対応部は，変換処理として，部分音声データの音量を減少させる処理，部分音声データを所定の調子に変調する処理，部分音声データを所定の音源で音声合成する処理，もしくは部分音声データをテキストデータに変換する処理の機能を備え，当該変換処理のいずれか一つまたは複数の処理を行う。
【００１９】
さらに，状態表示処理部は，一定時間内に危険語句が所定の回数以上検出された場合に，一次オペレータのストレス受動状態に応じた監視の区分を表示する。
【００２０】
また，受付切替判定部は，危険語句の検出回数が判定条件を満たす場合に，フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力する。受付切替部は，切替要求を受け付け，通話の受付をバック端末へ切り替える受付切替を行い，応対情報引継部が，フロント端末で生成された前記通話の応対に関する応対情報を前記バック端末へ送信する。
【００２１】
このように，本システムでは，顧客の発言に一次オペレータがストレスを受けるおそれがあるような表現（危険語句）が含まれる場合に，この危険語句の部分を検出し，検出した部分の音声データに所定の変換処理を施して出力することができる。これにより，顧客が発する「訴える」「死ね」などのような発言を直接聞く状況に一次オペレータをおかないようにして，オペレータが受けるストレスを軽減させることができる。
【００２２】
さらに，危険語句対応部は，予め備えられている複数の変換処理の機能から，前記一次オペレータの指示入力にもとづいて実行する変換処理の機能を設定することができる。これにより，一次オペレータに危険語句への対応方法を選択させ，各オペレータに適した対応を行うことができる。
【００２３】
また，本システムでは，一次オペレータが受けているストレス受動状態に応じた監視の区分を表示し，オペレータが受けているストレスの状態および必要な監視を可視化することができる。
【００２４】
ストレス受動状態に応じた一次オペレータの監視の区分例として，「通常継続監視」，「警告監視」，「切替」，「希望継続監視」が設定される。
【００２５】
「通常継続監視」は，オペレータがストレスを受けることなく平常どおり応対している状態に対する監視，「警告監視」は，オペレータが顧客の発話からストレスを受けていると考えられ，応対を注意して監視する必要がある状態に対する監視である。
【００２６】
「切替」は，オペレータが顧客の発話からストレスを相当強い程度で受けていると考えられ，二次オペレータへの受付切替が必要となった状態に対する監視である。
【００２７】
「希望継続監視」は，受付切替に該当するようなストレス受動状態であるが，一次オペレータの希望により応対が継続している状態に対する監視である。これらの区分を，それぞれ「青表示」「黄表示」「赤表示」「赤点滅表示」などの所定の態様で表示画面に表示する。
【００２８】
これにより，オペレータ管理者や二次オペレータは，一次オペレータに対して行う監視の区分を目視で把握することができる。
【００２９】
また，本システムでは，オペレータが受けているストレスが所定の判定条件を満たす状態となった場合に，応対の継続が困難であると判断して，自動的に受付切替を実行し，問題が生じていると考えられる一次オペレータの応対を二次オペレータに速やかに引き継ぐことができる。これにより，一次オペレータの応対に受付切替が必要かどうかを，客観的に判断することができ，また，受付切替を遅滞なく実行することができる。
【００３０】
さらに，本発明にかかるシステムは，１０）発話音声データから顧客の標準的な発話における音声ピッチを取得し，標準音声ピッチとする標準音声ピッチ取得部と，１１）発話音声データから顧客の音声ピッチを検出し，検出された音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を算出する音声ピッチ変動量検出部とを備える。
【００３１】
そして，本システムの当該構成において，標準音声ピッチ取得部は，発話音声データから顧客の標準的な発話における音声ピッチを取得し，標準音声ピッチとする。また，音声ピッチ変動量検出部は，発話音声データから顧客の音声ピッチを検出し，検出された音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を算出する。
【００３２】
そして，状態表示処理部は，変動量が所定の値以上に変動した場合に，一次オペレータのストレス受動状態を示す所定の区分を表示する。また，受付切替判定部は，変動量が判定条件を満たす場合に，フロント端末で受付中の通話をバック端末へ切り替える切替要求を出力することができる。
【００３３】
一般的に，顧客の発話の音声ピッチが平常時に比べて一定以上に変化しているときは，顧客が感情的になっている状態であるとみなすことができ，顧客の感情的発言がオペレータにストレスを与えるおそれがあると考えられる。
【００３４】
そこで，顧客の発話音声データから音声ピッチの変動量を検出し，変動量の検出回数にもとづいて，オペレータが受けているストレスの状態を判定している。顧客の危険語句および音声ピッチの変動量の検出を組み合わせて使用することにより，きめ細かなストレス受動状態の監視および受付切替を行うことができる。
【００３５】
さらに，本発明にかかるシステムでは，受付切替処理部は，一次オペレータに対し受付切替の同意を問い合わせ，受付切替の同意を受け付けた場合にバック端末への受付切替を行うことができる。
【００３６】
一般的に，一人のオペレータによって応対が終了することが望ましい。また，オペレータは，自分の意思で対応継続にチャレンジし，スキル向上を図りたい場合もある。そこで，受付切替に相当する状態であると判定された場合でも，一次オペレータに対し受付切替の同意を求め，一次オペレータが応対の継続を選択することができるようにしている。
【００３７】
さらに，本発明にかかるシステムは，前記受付切替判定部が使用する判定条件を一次オペレータごとに記憶しておくことができる。これにより，一次オペレータの応対の熟練度に応じて，ストレス受動状態および切替の判定処理を柔軟に行うことができる。
【００３８】
また，本発明にかかるシステムは，切替要求が出力された場合に，切替要求の出力にかかる一次オペレータが受け付けた顧客の発話音声データから検出された危険語句または音声ピッチの変動量の検出回数を用いて判定条件を更新する判定条件更新部を備える。
【００３９】
さらに，前記判定条件更新部は，一次オペレータが，受付切替に同意せずに前記通話の応対を完了した場合に，一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新することができる。
【００４０】
これにより，一次オペレータ各々の応対の熟練度を反映させた判定条件を用いて，ストレス受動状態または受付切替の判定処理を行うことができる。
【００４１】
また，本発明にかかるシステムでは，前記応対状態表示処理部は，一次オペレータのストレス受動状態を時系列に並べて示す表示画面，または，複数の一次オペレータのストレス受動状態をフロント端末の配置に対応させて示す表示画面のいずれかの表示画面を表示することができる。
【００４２】
これにより，特定の一次オペレータに着目してストレス受動状態に対応付けられた区分の遷移を確認したり，一次オペレータ全体またはグループ単位についてある時点での区分を一覧したりすることができる。
【００４３】
また，本発明にかかるシステムは，顧客の発話音声データから検出した危険語句を蓄積する抽出危険語句記憶部と，蓄積された危険語句について所定の統計処理を行う危険語句統計処理部とを備える。
【００４４】
これにより，顧客が実際の発話した危険語句の統計的情報を得ることができ，実態に即したオペレータの教育計画立案の資料とすることができる。
【００４５】
このシステムは，コンピュータのハードウェア資源とソフトウェアプログラムとして実現される各処理手段とによって実施することができる。さらに，このソフトウェアプログラムは，コンピュータが読み取り可能な可搬媒体メモリ，半導体メモリ，ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ，これらの記録媒体に記録して提供され，または，通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供される。
【発明の効果】
【００４６】
コールセンタにおいて，オペレータが顧客の感情的または暴力的発言からストレスを受けるような状況は，オペレータの精神衛生を直接害するだけでなく，離職率の上昇などで職場環境を悪化させる。さらに，コールセンタの受付業務の質や効率を低下させ，顧客への印象も悪化させると考えられる。
【００４７】
本発明によれば，顧客の発言に危険語句が含まれている場合に，オペレータがストレスを受けないような状態で対応できるように危険語句を変換するため，オペレータのストレスを軽減させることができる。
【００４８】
また，ストレスを受けている一次オペレータを早期に発見でき，一次オペレータから二次オペレータへの受付切替（エスカレーション）によって対処するために，一次オペレータのストレスを軽減させることができる。
【００４９】
よって，一次オペレータの業務効率や離職率を改善することができる。
【００５０】
また，オペレータのストレス受動状態および必要な監視を目視で確認することができ，さらに，エスカレーションのタイミングを客観的に判断することができる。よって，エスカレーション自動化および効率化を図ることができる。
【００５１】
また，二次オペレータへのエスカレーションを早期に行えるため，顧客の満足度の低下を抑止することができる。
【００５２】
さらに，本発明によれば，一次オペレータの同意を得てエスカレーションを行い，オペレータが自分で対処する機会を残すことができる。これにより，オペレータにスキルに対する向上心を持たせることができる。
【００５３】
また，本発明によれば，一次オペレータ個人の個別設定レベルで運用を始めることができ，オペレータのスキルに対応した運用を行うことができる。
【００５４】
また，本発明によれば，顧客が実際に発言した危険語句の統計的情報を得ることができ，実態に即したオペレータの教育計画立案に利用することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５５】
以下，本発明を実施するための最良の形態を説明する。
【００５６】
本発明にかかるシステムおよびシステムを構成する装置は，コールセンタに設置されるコールセンタ制御システム内に組み込まれ，または別個に構成される。
【００５７】
本発明が実施されるコールセンタでは，パーソナルコンピュータの操作方法，不具合や修理などの問い合わせを顧客から受け付けて応対する業務を行い，一次および二次の体制で通話を受け付けるものとする。
【００５８】
顧客の通話を最初に受け付ける一次オペレータと，一次オペレータの応対を引き継ぐ二次オペレータとは，例えば１０対１などの割合で構成される。二次オペレータは，一次オペレータより業務経験が長く，一次オペレータが応対に困難を感じるような状況をカバーする役割である。
【００５９】
図１に，本発明の構成例および本発明が実施されるコールセンタの装置構成例を示す。
【００６０】
コールセンタに設置されるコールセンタ制御システム１は，フロント端末２，フロント受付制御装置３，バック端末４，バック受付制御装置５，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）装置６で構成される。
【００６１】
フロント端末２およびバック端末４は，それぞれ，ヘッドホン，マイク，表示部を備え，ＣＴＩ装置６に接続され，電話網７を介して顧客の通話を受け付ける。フロント端末２は一次オペレータが使用し，バック端末４は二次オペレータが使用する。
【００６２】
本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システム１０は，判定条件記憶装置１１，表示装置１２を備える。
【００６３】
図２に，本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システム１０の構成例を示す。
【００６４】
オペレータ受付監視・切替システム１０は，ＣＰＵおよびメモリからなるコンピュータであり，ソフトウェアプログラムなどによって構成される，発話音声情報取得部１５１，音声ピッチ変動量検出部１５２，危険語句検出部１５３，危険語句対応部１５４，受付切替判定部１５５，応対継続通知部１５６，状態表示処理部１７１，受付切替部１７２，応対情報引継部１７３，判定条件更新部１７４，危険語句統計処理部１７５，抽出危険語句記憶部１７６を備える。
【００６５】
図２に示す構成例は，オペレータ受付監視・切替システム１０を，フロント側装置１５およびバック側装置１７の２つの装置として構成する例を示している。この場合に，フロント側装置１５，バック側装置１７各々は，それぞれ通信部１５７，１７７が設けられ，必要なデータが通信される。
【００６６】
オペレータ受付監視・切替システム１０の判定条件記憶装置１１は，受付切替判定処理用の判定条件，ストレス受動状態を検出する閾値（危険語句または音声ピッチの変動量の検出回数）などが記憶される。
【００６７】
また，判定条件記憶装置１１は，危険語句を記憶する危険語句記憶部１１１を備える。
【００６８】
危険語句記憶部１１１の危険語句は，オペレータにストレスを与えるおそれがある感情的または暴力的な表現（語句）である。
【００６９】
なお，図２に示す構成では，フロント側処理（フロント側装置１５）とバック側処理（バック側装置１７）とを分けて構成したが，これら２つの装置を一体に構成してもよい。
【００７０】
図３に，危険語句のレベル例を示す。図３に示す危険語句は，オペレータに与えるストレスの強さに応じて２つのレベルに区分けした場合の例である。
【００７１】
危険語句レベル１は，発言されると不安感を覚える表現であって，ストレスを生じさせるが，数回の発言であればオペレータが受忍できる程度のものであるような表現とする。
【００７２】
危険語句レベル２は，発言されるとかなりの不安感を覚える発言であって，１回の発言であっても，オペレータが受忍できる程度を超えるストレスを生じさせるような表現とする。
【００７３】
図４に判定条件の例を示す。
【００７４】
判定条件は，オペレータのストレス受動状態にもとづく監視の区分を特定する処理，または，一次オペレータから二次オペレータへの受付切替を判定する処理で使用される判定条件である。ここでは，一次オペレータ各々に対応付けられたオペレータ別の判定条件が記憶されるとする。
【００７５】
判定条件として，例えば以下のような条件が設定される。
「危険語句レベル１＝３回以上／１０分；
危険語句レベル２＝１回以上／１０分；
音声ピッチ閾値ｔｈ１＝２回以上／１０分；
音声ピッチ閾値ｔｈ２＝１回以上／１０分；
タイムアウト＝１０分以上／１顧客」
例えば，「危険語句レベル１＝３回以上／１０分」は，所定の時間（１０分）内に顧客の発話音声データから危険語句レベル１に区分される危険語句が検出され，その検出回数が３回以上になったときに，受付切替の切替要求が出力されることを示す。
【００７６】
また，「音声ピッチ閾値ｔｈ１＝２回以上／１０分」は，所定の時間（１０分）内に顧客の発話音声データから抽出された音声ピッチの標準音声ピッチからの変動量が閾値ｔｈ１以上となったことが検出され，その検出回数が３回以上になったときに，受付切替の切替要求が出力されることを示す。
【００７７】
音声ピッチは，発話者が感情的になって発話しているときに変化しやすく，また，平常時の音声ピッチより短くなる傾向がある。図５に示す音声ピッチ例では，発話の後半で音声ピッチが変化していることを示す。この音声ピッチ例では，発話者が後半で感情的になっていることを示す。
【００７８】
本発明では，これを利用し，応対中の顧客の発話音声データから所定時点ごとに取得した音声ピッチと標準音声ピッチとを比較し，標準音声ピッチを基準にした変動量を調べ，音声ピッチが平常時に比べて所定以上短くなっていれば，発話者の状態を平静ではなく感情的になっていると推定する。
【００７９】
標準音声ピッチは，顧客の通話を受け付けた初期段階で取得される顧客の平常時の発話音声データから採取される。例えば，顧客が名前を返答したときの音声データを用いて取得する。
【００８０】
また，音声ピッチ閾値ｔｈ１は，標準音声ピッチを１０％減じた値，音声ピッチ閾値ｔｈ２は，標準音声ピッチを１５％減じた値とする。
【００８１】
「タイムアウト＝１０分以上／１顧客」は，顧客の応答開始から１０分が経過した場合に，受付切替の切替要求が出力されることを示す。
【００８２】
表示装置１２は，オペレータ受付監視・切替システム１０が処理した情報，一次オペレータのストレス受動状態に対応する区分を表示する装置である。
【００８３】
オペレータ受付監視・切替システム１０のフロント側装置１５には，発話音声情報取得部１５１，音声ピッチ変動量検出部１５２，危険語句検出部１５３，危険語句対応部１５４，受付切替判定部１５５，応対継続通知部１５６が設けられる。
【００８４】
また，オペレータ受付監視・切替システム１０のバック側装置１７は，状態表示処理部１７１，受付切替部１７２，応対情報引継部１７３，判定条件更新部１７４，危険語句統計処理部１７５，抽出危険語句記憶部１７６が設けられる。
【００８５】
発話音声情報取得部１５１は，フロント受付制御装置３を介して，フロント端末２で録音された一次オペレータが通話応対中の顧客の発話音声データをリアルタイムで取得する処理手段である。
【００８６】
音声ピッチ変動量検出部１５２は，顧客の発話音声データから音声ピッチを抽出し，初期段階で抽出した音声ピッチを標準音声ピッチとして保持し，その後さらに音声ピッチ（監視時音声ピッチ）を抽出し，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量を検出し，一定時間に検出された変動量のうち所定の変動量閾値以上である変動量を検出した回数を計測する処理手段である。
【００８７】
危険語句検出部１５３は，顧客の発話音声データから危険語句を検出し，検出した危険語句のレベルを特定し，所定の時間内での危険語句の検出回数を計測する処理手段である。
【００８８】
危険語句対応部１５４は，発話音声データから危険語句に該当する部分音声データを抽出し，この部分音声データに対して予め定められた変換処理を行い，変換された部分音声データを出力する処理手段である。
【００８９】
これは，顧客感情が注入された生の言葉に比べて機械的発生音に感情がないため，受量ストレスを減少させる作用を利用するためである。
【００９０】
危険語句対応部１５４は，変換処理として，部分音声データの音量を減少させる処理，部分音声データを所定の調子に変調する処理，部分音声データを所定の音源で音声合成する処理，もしくは部分音声データをテキストデータに変換する処理の機能を備え，これらの変換処理のいずれか一つまたは複数の処理を行う。
【００９１】
図６に示すように，変換処理と変換結果の出力は，以下のような対応モードに関連付けられて設定される。
「対応モード１：該当する部分音声データを，音量（出力ボリューム）を下げて音声出力する処理を行う；
対応モード２：該当する部分音声データをカットした部分音声データを音声出力し，当該部分音声データをテキストデータに変換してフロント端末２の表示部に表示する；
対応モード３：該当する部分音声データをカットし（無音声に置き換え），当該部分音声データを所定の音源（機械音声）を用いて音声合成し，発話音声データの部分音声データの箇所に合成した音声データ（機械音声）を組み込んで音声出力する；
対応モード４：該当する部分音声データをカットし，当該部分音声データを所定の音源（機械音声）を用いて音声合成し，発話音声データの部分音声データの箇所に合成した音声データ（機械音声）を組み込んで音声出力するとともに，当該部分音声データをテキストデータに変換してフロント端末２の表示部に表示する。なお，当該部分音声データだけでなく発話音声データ全体をテキストデータに変換して表示するようにしてもよい。」
対応モード３，４において，機械音源による音声合成処理は，既知の処理手法を用いる。音声合成処理手段は，フロント端末２またはフロント側装置１５に備えられるように構成されてよい。
【００９２】
また，対応モードは，一次オペレータ，所定のグループ，または全体を単位とする選択によって設定されてもよい。
【００９３】
図７を用いて，顧客の発話に含まれる危険語句の対応処理の具体例に示す。
【００９４】
図７（Ａ）に示すように，一次オペレータが対応中の顧客が「このシステムは，おかしい。こんな対応だとネットに書き込むぞ。もっと親身に応えてくれ。」と発言したとする。発話音声情報取得部１５１は，この発話音声データを取得する。
【００９５】
そして，図７（Ｂ）に示すように，危険語句検出部１５３は，取得された発話音声データから危険語句「ネットに書き込む」を検出する。
【００９６】
続いて，危険語句対応部１５４は，発話音声データ中の「ネットに書き込む」に該当する音声データ（部分音声データ）に対して，設定された対応モードに応じた変換処理を行う。
【００９７】
例えば，対応モード１が設定されている場合には，発話音声データを出力する際に，部分音声データ「ネットに書き込む」の部分の音量を下げて出力する。
【００９８】
また，対応モード２が設定されている場合には，図７（Ｃ）に示すように，部分音声データ「ネットに書き込むぞ」をカットし（無音声に置き換え），「このシステムは，おかしい。こんな対応だと・・・・・・・・もっと親身に応えてくれ」のように音声出力する。さらに，テキストデータに変換した文字列「ネットに書き込む」をフロント端末２の表示部に表示する。
【００９９】
また，対応モード３が設定されている場合には，発話音声データを出力する際に，部分音声データ「ネットに書き込む」を機械音声で音声合成し，元の発話音声データの該当部分に組み込んで，「このシステムは，おかしい。こんな対応だと＜ネットに書き込むぞ＞もっと親身に応えてくれ（音声合成された部分を＜＞で示す）」のように音声出力する。
【０１００】
また，対応モード４が設定されている場合には，部分音声データ「ネットに書き込む」を機械音声で音声合成し，対応モード３と同様に音声出力するとともに，テキストデータに変換した「ネットに書き込む」をフロント端末２の表示部に表示する。
【０１０１】
受付切替判定部１５５は，危険語句または音声ピッチの変動量の検出回数が判定条件を満足する場合に，フロント端末２の通話の受付をバック端末４へ切り替える切替要求を出力する処理手段である。
【０１０２】
応対継続通知部１５６は，受付切替部１７２から通知された受付切替の同意に対し，一次オペレータが受付切替に同意しない場合に応対継続を通知する処理手段である。
【０１０３】
状態表示処理部１７１は，顧客の発話音声データから抽出された危険語句および音声ピッチの所定の閾値以上の変動量の検出にもとづいて，一次オペレータのストレス受動状態に対応する監視の区分を特定し，特定した区分をマークで表示する処理手段である。
【０１０４】
状態表示処理部１７１は，一次オペレータ単位に，一定間隔における区分を時系列に並べて示す表示画面を表示する。または，複数の一次オペレータについて，ある時点で取得された一次オペレータ各々に対する区分をフロント端末２の配置に対応させて示す表示画面を表示する。
【０１０５】
図８に，区分例およびその表示例を示す。
【０１０６】
図８に示すように，所定の区分として，「通常継続監視」，「警告監視」，「切替」，「希望継続監視」の４つの区分に分類して表示する。
「通常継続監視」は，一次オペレータが顧客の発話からストレスを受けることなく平常どおり応対している状態に対する監視を意味し，表示画面上で青色，二重丸のマークなどで表示される。
「警告監視」は，オペレータが顧客の発言からストレスを受けており，応対を注意して監視する必要がある状態に対する監視を意味し，表示画面上で黄色，丸のマークなどで表示される。
「切替」は，オペレータが顧客の発言からストレスを相当強い程度で受けており，二次オペレータへの受付切替が必要となった状態に対する監視であり，一次オペレータの状態が切替要求の出力の条件を満たしていることを意味する。表示画面上で赤色，丸に斜線のマークなどで表示される。
「希望継続監視」は，受付の切替が必要なストレス受動状態であって，本来の区分は「切替」であるが，一次オペレータの希望により応対を継続している状態を示す。表示画面上で赤色点滅，太線の丸に斜線のマークなどで表示される。
【０１０７】
これらの区分の区分け条件を以下に示す。
「発話音声データから危険語句が１回検出された＝警告監視（黄色）；
発話音声データの音声ピッチが音声ピッチ閾値ｔｈ１を超過／以上である＝警告監視（黄色）；
発話音声データから一定の時間内に所定回数以上の危険語句が検出された＝切替（赤色）；
発話音声データの音声ピッチが音声ピッチ閾値ｔｈ２を超過／以上である＝切替（赤色）；
上記の状態以外の状態＝通常継続監視（青）；
「切替」に該当する状態だが，本人が継続を希望＝希望継続監視（赤点滅）」
図９および図１０に，一次オペレータの区分の表示画面の例を示す。
【０１０８】
図９は，一次オペレータごとの監視の経過を示す表示画面２００を示す図，図１０は，複数の一次オペレータのある時点での区分を示す表示画面３００を示す図である。
【０１０９】
図９の表示画面２００では，一次オペレータごとに，５分間隔で取得されたストレス受動状態に対する区分を時系列に並べて表示する。なお，一次オペレータが休憩中の場合には，所定の「休憩」マークを表示する。
【０１１０】
表示画面２００の「全体の状態を表示」ボタン２１０が，マウスクリック操作などによって選択されると，状態表示処理部１７１は，図１０に示す表示画面３００に表示を切り替える。
【０１１１】
図１０の表示画面３００では，ある時点で取得された一次オペレータ各々のストレス受動状態に対する区分を，「列」と「席」とで示すフロント端末２の配置に対応させて表示する。
【０１１２】
表示画面３００の「経時の状態を表示」ボタン３１０が，マウスクリック操作などによって選択されると，状態表示処理部１７１は，図９に示す表示画面２００に表示を切り替える。
【０１１３】
受付切替部１７２は，切替要求を受け付け，フロント端末２の通話の受付をバック端末４へ切り替える処理手段である。具体的には，フロント受付制御装置３およびバック受付制御装置５に，該当する通話の切替を依頼する。
【０１１４】
応対情報引継部１７３は，受付切替部１７２によって受付切替が実行された場合に，フロント端末２で生成された通話の応対に関する応対情報を，バック受付制御装置５を介して，バック端末４へ送信する処理手段である。
【０１１５】
応対情報は，応対中の一次オペレータの操作によって，フロント端末２で入力された情報，ＣＴＩ装置６を介して検索・取得された応対に関する情報などである。
【０１１６】
判定条件更新部１７４は，切替要求が出力された場合に，該当する一次オペレータの判定条件を，一次オペレータが応対していた顧客の発話音声データから検出された危険語句または音声ピッチの変動量の検出回数を用いて更新する処理手段である。
【０１１７】
また，判定条件更新部１７４は，一次オペレータが，受付切替に同意せずに応対を完了した場合に，一次オペレータの判定条件を所定の重み付けを行って更新する。
【０１１８】
図４を用いて，判定条件の更新の例を説明する。
【０１１９】
図４（Ａ）は，初期値として設定された判定条件の例である。ここで判定条件は，各レベルの危険語句の検出回数と，音声ピッチの所定の変動量閾値（閾値ｔｈ１，閾値ｔｈ２）を超える変動量の一定時間内での検出回数とを判定するための条件である。図４（Ａ）の判定条件は，判定条件が更新される前の一次オペレータに対して使用される。
【０１２０】
図４（Ｂ）は，一次オペレータＥ氏の判定条件の例である。
【０１２１】
一次オペレータＥ氏の判定処理で，まず，図４（Ａ）の判定条件（初期値）が使用される。その後，応対中の発話音声データから危険語句レベル１の危険語句が検出され，この条件（３回／１０分以内）を超える検出回数であったとする。一次オペレータＥ氏が，受付切替に同意せずに応対を継続し完了したとする。
【０１２２】
この場合に，受付切替判定部１５５は，切替要求の出力時の一次オペレータＥ氏の状態の記録情報を保存する。そして，判定条件更新部１７４は，保存された記録情報をもとに，切替要求の出力時の契機となった判定条件の危険語句レベル１の条件項目について，所定の重み付け（１回を加算）を行って更新する。更新後の判定条件では，危険語句のレベル１に対する条件が「４回／１０分以内」となる。
【０１２３】
図４（Ｃ）は，一次オペレータＲ氏の判定条件の例である。
【０１２４】
一次オペレータＲ氏の判定処理でも，まず，図４（Ａ）の判定条件（初期値）が使用される。その後，応対中の発話音声データから音声ピッチ閾値ｔｈ１を超える変動量が所定の検出回数（３回／１０分以内）を超えて検出された。そして，切替要求が出力されたが，一次オペレータＲ氏は，受付切替に同意せずに応対を継続し完了したとする。
【０１２５】
切替要求の出力時に一次オペレータＲ氏の状態の記録情報が保存され，判定条件更新部１７４は，切替要求の出力の契機となった判定条件の音声ピッチ閾値ｔｈ１の条件項目に所定の重み付け（１回を加算）を行って更新する。更新後の判定条件では，音声ピッチ値閾値ｔｈ１の条件が「３回／１０分以内」となる。
【０１２６】
危険語句統計処理部１７５は，危険語句検出部１５３によって顧客の発話音声データから検出された危険語句を抽出危険語句記憶部１７６に蓄積し，蓄積した危険語句について所定の統計処理を行う処理手段である。
【０１２７】
所定の統計処理として，例えば，危険語句の検出数や頻度を語句単位またはオペレータ単位で算出する。危険語句の使用傾向などの統計資料は，オペレータの応対マナー向上，新規導入される製品・サービスに対する応対訓練などの教育計画立案に利用される。
【０１２８】
図１１〜図１４に，本発明の処理フローを示す。図１１は，オペレータ受付監視・切替システム１０のメイン処理の処理フロー図である。
【０１２９】
図１１の処理が開始される前に，判定条件記憶装置１１に，一次オペレータの識別情報，危険語句，判定条件などが記録されているものとする。
【０１３０】
また，図１１の処理フローは，一次オペレータ各々に対する処理であり，フロント端末２を使用している一次オペレータごとにステップＳ１〜Ｓ１０の処理が行われる。
【０１３１】
オペレータ受付監視・切替システム１０は，フロント端末２を使用する一時オペレータを識別し，また，危険語句対応部１５４で実行される対応モードを設定する（ステップＳ１）。
【０１３２】
一次オペレータの識別処理は，オペレータ受付監視・切替システム１０に備えられた一次オペレータの受付業務を管理する処理手段によって，予め一次オペレータごとに付与されフロント端末２で入力された識別番号を用いた既知の識別手法を用いる。また，識別された一次オペレータの判定条件などの情報が，判定条件記憶装置１１から取得される。さらに，危険語句対応部１５４は，フロント端末２で入力された対応モード設定指示をもとに，実行する対応モードを設定する。
【０１３３】
次に，発話音声情報取得部１５１は，所定時間のタイマ監視を行い（ステップＳ２），所定時間経過ごとに，監視処理を実行する（ステップＳ３）。
【０１３４】
そして，ステップＳ３の監視処理によって得た，一次オペレータのストレス受動状態に対応する区分を表示する表示画面２００または表示画面３００を表示装置１２に表示する（ステップＳ４）。
【０１３５】
ここで，受付切替判定部１５５は，一次オペレータが応対する顧客との応対開始時刻を調べ，同一顧客との応対時間が判定条件のタイムアウト時間を超えているかを調べる（ステップＳ５）。
【０１３６】
同一顧客との応対時間がタイムアウト時間を超えている場合のみ（ステップＳ５のＹＥＳ），一次オペレータの区分を“切替”に変更し，状態表示処理部１７１は，該当する一次オペレータの区分を“赤表示（要切替の状態）”に変更する（ステップＳ６）。
【０１３７】
受付切替部１７２は，一次オペレータの区分が“赤表示（切替）”であるかを調べ（ステップＳ７），“赤表示（切替）”であれば（ステップＳ７のＹＥＳ），受付切替部１７２は，受付切替処理を行う（ステップＳ８）。
【０１３８】
ステップＳ８の受付切替処理で，一次オペレータが受付切替に同意しているかを調べる（ステップＳ９）。一次オペレータが受付切替に同意していた場合のみ（ステップＳ９のＹＥＳ），一次オペレータに休憩を指示する（ステップＳ１０）。
【０１３９】
その後，判定条件更新部１７４は，管理処理を行い（ステップＳ１１），所定時間のタイマ監視へ戻る（ステップＳ２）。
【０１４０】
ステップＳ７の処理で，一次オペレータの区分が“赤表示（切替）”でなければ，ステップＳ２の処理へ戻る。
【０１４１】
図１２は，ステップＳ３の監視処理の処理フロー図である。
【０１４２】
発話音声情報取得部１５１は，一次オペレータが受け付けた顧客の発話音声データをリアルタイムで取得する（ステップＳ３０１）。
【０１４３】
続いて，音声ピッチ変動量検出部１５２は，発話音声データから，一次オペレータの名前確認に返答する部分を取り出し，取り出した発話音声データから顧客の標準音声ピッチを取得し，保持する（ステップＳ３０２）。
【０１４４】
危険語句検出部１５３は，一次オペレータが顧客に対応する間，顧客の発話音声データに危険語句が出現するかどうかを監視する（ステップＳ３０３）。
【０１４５】
ここで，危険語句が出現していなければ（ステップＳ３０４のＮＯ），音声ピッチ変動量検出部１５２は，発話音声データから音声ピッチを特定し，監視時音声ピッチを得て，監視時音声ピッチと標準音声ピッチとを比較し，標準音声ピッチからの変動量を算出する（ステップＳ３０５）。
【０１４６】
監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ１以上でなければ（ステップＳ３０６のＮＯ），受付切替判定部１５５は，一次オペレータの区分を“通常継続監視”と判断し，状態表示処理部１７１は，表示画面上の該当する区分の印を“青表示”にする（ステップＳ３０７）。
【０１４７】
また，ステップＳ３０４の処理で，発話音声データから危険語句が検出されていれば（ステップＳ３０４のＹＥＳ），危険語句対応部１５４は，発話音声データの危険語句に対応する部分（部分音声データ）を抽出し，設定されている対応モードによって抽出した部分音声データを処理する（ステップＳ３０８）。
【０１４８】
続いて，危険語句検出部１５３が，検出した危険語句のレベルを特定し，受付切替判定部１５５が，所定時間内の禁止判定語句の検出回数が判定条件に該当するかを調べる（ステップＳ３０９）。危険語句の検出回数と判定条件とを比較し，検出回数が判定条件に該当していなければ（ステップＳ３０９のＮＯ），音声ピッチ変動量検出部１５２は，監視時音声ピッチと標準音声ピッチとを比較する。監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ２以上でなければ（ステップＳ３１０のＮＯ），受付切替判定部１５５は，一次オペレータの区分を“警告監視”と判断し，状態表示処理部１７１は，表示画面上の該当する区分の印を“黄表示”にする（ステップＳ３１１）。
【０１４９】
ステップＳ３０９の処理で，危険語句の検出回数が判定条件に該当していれば（ステップＳ３０９のＹＥＳ），受付切替判定部１５５は，一次オペレータの区分を“切替”と判断し，状態表示処理部１７１は，表示画面上の該当する区分の印を“赤表示”にする（ステップＳ３１２）。
【０１５０】
また，ステップＳ３１０の処理で，監視時音声ピッチの標準音声ピッチに対する変動量が音声ピッチ閾値ｔｈ２以上であれば（ステップＳ３１０のＹＥＳ），ステップＳ３１２の処理を行う。
【０１５１】
図１３は，ステップＳ８の受付切替処理の処理フロー図である。
【０１５２】
受付切替部１７２は，受付切替処理の対象となった一次オペレータのフロント端末２の表示装置に，“切替同意”を表示する（ステップ８０１）。一次オペレータが“切替同意”を選択して同意した場合は（ステップＳ８０２のＹＥＳ），一次オペレータの切替要求の出力時（切替時）の応対状態および判定条件を保存し（ステップＳ８０３），フロント受付制御装置３は，フロント端末２で対応していた応対データをバック受付制御装置５へ転送・保存する（ステップＳ８０４）。
【０１５３】
受付切替部１７２は，顧客にオペレータの切替を通知し，例えば，音声で「二次対応者へ切り替えますので暫くお待ちください」とメッセージを発信する（ステップＳ８０５）。そして，バック端末４の空いている二次オペレータを検索し（ステップＳ８０６），空きオペレータが存在すれば（ステップＳ８０７のＹＥＳ），顧客の通話の受付切替を実行する（ステップＳ８０８）。状態表示処理部１７１は，表示画面の一次オペレータの区分の“赤表示”を消去する（ステップＳ８０９）。
【０１５４】
ステップＳ８０２の処理で，一次オペレータが“切替同意”を同意しなかった場合は（ステップＳ８０２のＮＯ），受付切替部１７２は，一次オペレータの切替要求の出力時（非切替時）の応対状態および判定条件を保存する（ステップＳ８１０）。そして，受付切替判定部１５５は，一次オペレータの応対状態を“希望継続監視”と判断し，状態表示処理部１７１は，表示画面の一次オペレータの“赤点滅”を表示し，ブザーを鳴動する（ステップＳ８１１）
図１４は，ステップＳ１１の管理処理の処理フロー図である。
【０１５５】
判定条件更新部１７４は，保存されていた一次オペレータの切替時の応対状態および判定条件を読み取り（ステップＳ１１１），一次オペレータが単独で応対を完了した場合に（ステップＳ１１２のＹＥＳ），一次オペレータの判定条件を更新する。
【０１５６】
以上，本発明をその実施の形態により説明したが，本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。
【０１５７】
例えば，図１１に示す監視処理の処理フローにおいて，一次オペレータの識別処理を，識別番号情報を用いて行っている。しかし，一次オペレータが使用するフロント端末２が固定されている場合には，フロント端末２を特定する情報を利用して，一次オペレータを識別するようにしてもよい。また，記載した識別処理にかかわらず，既知の識別手法であればどのような処理で行ってもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１５８】
【図１】本発明の構成例および本発明が実施されるコールセンタの装置構成例を示す図である。
【図２】本発明にかかるオペレータ受付監視・切替システムの構成例を示す図である。
【図３】危険語句のレベル例を示す図である。
【図４】判定条件の例および判定条件の更新処理を説明するための図である。
【図５】音声ピッチの変化の例を示す図である。
【図６】対応モードの例を示す図である。
【図７】危険語句の対応処理を説明するための図である。
【図８】区分例およびその表示例を示す図である。
【図９】一次オペレータの区分の表示画面の例を示す図である。
【図１０】一次オペレータの区分の表示画面の例を示す図である。
【図１１】オペレータ受付監視・切替システムのメイン処理の処理フロー図である。
【図１２】監視処理の処理フロー図である。
【図１３】受付切替処理の処理フロー図である。
【図１４】管理処理の処理フロー図である。
【符号の説明】
【０１５９】
１  コールセンタ制御システム
２  フロント端末
３  フロント受付制御装置
４  バック端末
５  バック受付制御装置
６  ＣＴＩ装置
７  電話網
１０  オペレータ受付監視・切替システム
１１  判定条件記憶装置
１１１  危険語句記憶部
１２  表示装置
１５１  発話音声情報取得部
１５２  音声ピッチ変動量検出部
１５３  危険語句検出部
１５４  危険語句対応部
１５５  受付切替判定部
１５６  応対継続通知部
１５７  通信部
１７１  状態表示処理部
１７２  受付切替部
１７３  応対情報引継部
１７４  判定条件更新部
１７５  危険語句統計処理部
１７６  抽出危険語句記憶部
１７７  通信部
【図１】
0005189354.tif 000002
【図２】
0005189354.tif 000003
【図３】
0005189354.tif 000004
【図４】
0005189354.tif 000005
【図５】
0005189354.tif 000006
【図６】
0005189354.tif 000007
【図７】
0005189354.tif 000008
【図８】
0005189354.tif 000009
【図９】
0005189354.tif 000010
【図１０】
0005189354.tif 000011
【図１１】
0005189354.tif 000012
【図１２】
0005189354.tif 000013
【図１３】
0005189354.tif 000014
【図１４】
0005189354.tif 000015