(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバを備えるセンタと、前記センタに通信回線を介して接続される金融端末からなる金融端末の支援システムであって、
前記センタは、
顧客の個人毎の前記金融端末の取扱に関する履歴を記憶したデータベースと、
前記金融端末に顧客のカードが挿入されたとき、該顧客の個人を識別し、前記データベースを参照し、過去に当該顧客に対して前記金融端末の音声ガイダンスの音量を調整した履歴の有無をチェックし、有りであれば、ガイダンスの音量を調節する処理部と、
過去に前記金融端末の画面の輝度を調整した履歴の有無をチェックし、有であれば、画面の輝度を調整する処理部と、
当該顧客が前記金融端末の取扱いが原因で障害を発生させた障害発生の履歴の有無をチェックし、有りであれば、当該顧客を監視する監視モードに移行し、当該監視モード処理を実行し、前記障害発生の履歴がなければ、通常の取引を実行及び前記カードを返却する処理部と、
前記金融端末のモード変更の有無をチェックし、変更が有れば、前記金融端末のモードを元に戻して、前記処理を終了する処理部
を備える金融端末の支援システム。
【請求項２】
さらに、前記監視モードにおいて、
前記センタより前記金融端末の支店に連絡し、かつ監視カメラを活用して顧客の操作を録画する処理部と、
当該顧客の過去の障害発生の経験を踏まえて前記金融端末の繰出し速度を低減させ、前記監視モードの中で、前記各種の処理を実行する処理部と、
当該顧客の取扱いに関する障害発生の有無をチェックし、有りであれば、当該障害の原因を前記支店の係員や前記監視カメラの映像を活用して究明可能とし、当該障害発生の障害復旧をチェックし、復旧していれば、前記監視モードを終了する処理部と、
を備える請求項１記載の金融端末の支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は顧客（お客様）が直接に操作する金融端末（現金自動取り扱い機）の支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
下記の特許文献は一般の現金自動取り扱い機のシステムを示す。
銀行に来るお客様は様々な方がおり、金融端末の操作時、通常の音量の音声案内をよく聞き取れない方や、普通の明るさの画面の文字が見えにくい方がいる。このような取扱上の個人差を全て吸収する金融端末を作ることは不可能で、銀行はお客様の要望に応じて、その都度対処しているのが現状である。（音量を上げたり、画面を明るくする）
【０００３】
しかし、そのような対処をすると、音がうるさい、画面が明る過ぎる等、逆の苦情を言われるお客様も出てくるため、それに対しても、その都度対処するため、イタチごっこを繰り返す原因となっていた。また、音量・画面の輝度調整は現状、ほとんどの場合カスタマエンジニア（以下ＣＥと呼称する）しか実施できないため、毎回ＣＥが出動する羽目になっていた。（また、画面を明るくし過ぎると、液晶画面の寿命が短くなるなど、保守上のデメリットも多い）
【特許文献１】特開２００１−５６８８０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
そこで、本発明の目的は、お客様毎の取扱いに関する過去の情報をＤＢ化（お客様取扱情報ＤＢ）し、お客様が来店時、カードを金融端末に挿入しただけで、自動的に過去の事例を検索し、お客様毎に音声案内の音量を調節したり、画面の輝度を調節する支援システムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために本発明の支援システムは、サーバを備えるセンタと、センタに通信回線を介して接続される金融端末の支援システムであって、センタは顧客の個人毎の金融端末の取扱に関する履歴を記憶したデータベースを備え、顧客のカードが使用された際に、その顧客の履歴に対応した支援情報を金融端末に送信する機能を備える。
そして、金融端末は、ガイダンスの音量と、画面の輝度と、紙幣・硬貨、カード・通帳の繰出し速度を調節する機能を備え、センタは、顧客に対する支援情報を金融端末が設置された店舗に送信する機能を備える。
また、金融端末は、顧客の操作を録画するカメラを備え、店舗は顧客の操作を録画するカメラを備えるものである。
【発明の効果】
【０００６】
連絡を受けた支店は、そのお客様の行動を見守り（時にはお客様のそばについてサポート）、ジャム等の障害が起きた場合は、すぐに対処し、お客様が快適に金融端末を利用できるようサポートし、またビデオ等を使って取扱に関する障害原因の究明を実施し、原因の特定に尽力する。例えば、くしゃくしゃの紙幣を使ってジャムやリジェクトが起きていた場合は、紙幣を取り替え、アドバイスもでき、紙幣投入口に間違って硬貨を入れてしまった場合などにも、履歴を知っていれば、係員がすぐに対応できる。また、汚れた通帳を使ってジャムやリジェクトが起きていた場合は、新しい通帳を発行することができ、そのお客様は、今後快適に金融端末が使用できる可能性が高くなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
このシステムは、お客様によっては、頻繁に入金した紙幣・硬貨、カード・通帳等が、ジャムやリジェクトしてしまうお客様が存在するため、このＤＢにお客様毎の取扱いが原因と思われる障害履歴も蓄積し、お客様がカードを金融端末に挿入した時に、そのお客様が「金融端末の使用中に、取扱が原因と思われる障害がどのくらい起きていたか」の履歴を、センタからお客様のいる支店に連絡すると同時に、その金融端末を監視モードにし、監視カメラ等で、操作を録画すると共に、リジェクト等が発生しにくいように、紙幣・硬貨の入出金繰出し速度を調節したり、カード・通帳の搬送速度を調節し、障害を未然に防ぐシステムである。
【０００８】
図１は、本発明のシステム構成を示す。
銀行等の支店２０には、金融端末（ＡＴＭ）３０が設置されており、通信回線Ｎ１を介してセンタ１０のサーバに接続されている。
センタ１０のサーバは、お客様取扱情報を記憶したデータベース１２を備えている。
このデータベース１２は、お客様毎に支援すべき内容のデータを記憶する。例えば、客Ａに対しては、音声ガイドの変更の必要性やカードリジェクトの頻度等のデータが含まれる。
また、客Ｂは紙幣のジャムの経験や通帳のリジェクトの経験回数等の履歴やデータが含まれる。
支店２０には顧客Ｐ１の操作等を監視するカメラ５０やマイクロフォン等の必要な機器が装備されており、また、顧客を支援する係員Ｓ１が配備されている。
【０００９】
このシステムは、下記機能から成る。
（１）お客様が金融端末３０にカードを挿入。
（２）お客様Ｐ１を識別する。
（３）過去、そのお客様の要望で、音を調節した履歴があった場合、音量を調節する。（過去調整した音量と同レベル）
（４）過去、そのお客様の要望で、画面の輝度を調整した履歴があった場合、輝度を調節する。（過去調整した輝度と同レベル）
（５）過去、そのお客様が、ジャム・リジェクト等の履歴があった場合、お客様のいる支店に知らせる。
（６）支店は、そのお客様に係員Ｓ１をつかせ、サポートする。
（７）金融端末を監視モードにし、監視カメラ等で、操作を録画する。（紙幣ジャム・硬貨誤投入等を監視）
（８）リジェクト等が発生しにくいように、紙幣・硬貨、カード・通帳等の繰出し速度を落とす。
（９）取扱が原因と思われる障害が起きた場合、ビデオ等を使って障害の原因の特定を実施する。
（１０）原因が判明した場合、その原因を取り除く。
（１１）原因が判明しないか、取扱が原因でない障害だった場合、ＣＥコールする。
（１２）お客様が入金・出金・振込・通帳記入・残高照会等の操作を行う。
（１３）カードをお客様に返却。
（１４）金融端末のモードを元に戻す。
【００１０】
図２、図３は本システムにおける処理のフローを示す。
図２は、お客様取扱情報データベースを活用する処理を示す。
ステップＳ１００でスタートした処理は、ステップＳ１０１で金融端末３０にお客様Ｐ１がカードを挿入したことを検知する。ステップＳ１０２でお客様Ｐ１の個人を識別し、センタ１０のお客様取扱情報データベース１２を参照する。ステップＳ１０４では、過去にこの客に対して金融端末３０の音声ガイダンスの音量を調整した履歴の有無をチェックし、有であれば、ステップＳ１０５でガイダンスの音量を調節する。
【００１１】
ステップＳ１０６では、過去に画面の輝度を調整した履歴の有無をチェックし、有であれば、ステップＳ１０７で画面の輝度を調整する。
ステップＳ１０８では、この客が金融端末の取扱いが原因で障害を発生させた履歴の有無をチェックし、有であれば、ステップＳ２００へ移行し、監視モードに移行する。この監視モードの処理は図３で説明する。
障害発生の履歴がなければ、ステップＳ１０９で通常の取引を実行する。
ステップＳ１１０でカードを返却し、ステップＳ１１１で金融端末のモード変更の有無をチェックする。変更が有れば、ステップＳ１１２で金融端末のモードを元に戻して、ステップＳ１１５で処理を終了する。
【００１２】
図３は、監視モードの処理を示す。
ステップＳ２００でスタートした処理は、ステップＳ２０１でセンタ１０より支店２０に連絡する。支店では係員Ｓ１をお客様Ｐ１につかせて支援態勢をとる。
ステップＳ２０２では、監視カメラ５０を活用してお客様Ｐ１の操作を録画する。
なお、この監視カメラは、金融端末３０内に装備することもできる。
ステップＳ２０３では、過去の障害発生の経験を踏まえて金融端末３０の繰出し速度を低減させる。
ステップＳ２０４では監視モードの中で、各種の処理を実施する。
ステップＳ２０５で取扱いに関する障害発生の有無をチェックし、有であれば、ステップＳ２０６で障害の原因を係員Ｓ１や監視カメラの映像等を活用して究明する。
ステップＳ２０７で障害復旧をチェックし、復旧していれば、ステップＳ２１０で監視モードを終了する。
障害が復旧できなければ、ＣＥコールし、金融端末のサービスを停止する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明のシステム構成図。
【図２】本発明のシステムによる処理のフロー図。
【図３】本発明のシステムによる処理のフロー図。
【符号の説明】
【００１４】
１  金融端末の支援システム
１０  センタ
１２  お客様取扱情報データベース
２０  店舗
３０  金融端末
５０  カメラ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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