(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
装置の障害対処を支援する支援装置であって、
障害が発生した前記装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成する生成手段と、
前記障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因を特定する資料の識別情報が対応付けられて格納されている第１データベースと、
前記生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、資料の識別情報を、前記第１データベースを参照して取得し、取得した前記資料の識別情報に対応する資料を前記装置から採取する採取手段と、
前記障害の現象および前記採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されており、前記第１データベースと対応付けられた第２データベースと、
前記資料の採取後、前記障害の現象と、前記採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、前記第２データベースを参照して特定する特定手段と、
前記障害の原因に該障害の原因への第１の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第２データベースと対応付けられた第３データベースと、
前記障害の原因の特定後、前記特定された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への第１の対処方法を、前記第３データベースを参照して決定する決定手段と、
前記障害の原因への対処に該障害の原因への第２の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第３データベースと対応付けられた第４データベースと、
前記対処方法の決定後、前記決定された前記障害の原因への第１の対処方法に基づき、該障害の原因への第２の対処方法を、前記第４データベースを参照して取得する取得手段と
を有することを特徴とする支援装置。
【請求項２】
前記採取手段によって前記装置から前記資料が採取されると、該装置の障害が原因の特定をすべき障害であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段によって前記装置の障害が原因の特定をすべき障害でないと判定された場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する推定手段と
をさらに有することを特徴とする請求項１に記載の支援装置。
【請求項３】
前記採取手段により前記装置から採取された資料に関する情報、前記特定手段により特定された前記障害の原因に関する情報、前記決定手段により決定された前記第１の対処方法に関する情報、および、前記取得手段により取得された前記第２の対処方法に関する情報を、前記装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報に追加する追加手段
をさらに有し、
前記採取手段、前記特定手段、前記決定手段、および、前記取得手段は、前記追加手段により当該インシデント情報に各前記情報が追加された場合に、各前記情報が追加された当該インシデント情報に基づいてそれぞれ、前記装置から前記資料を採取し、前記障害の原因を特定し、前記第１の対処方法を決定し、および、前記第２の対処方法を決定する
ことを特徴とする請求項１または２に記載の支援装置。
【請求項４】
前記採取手段は、前記特定手段により前記障害の原因が特定されなかった場合に、前記装置から資料を再採取する
ことを特徴とする請求項１、２または３に記載の支援装置。
【請求項５】
装置の障害対処を支援する支援処理を、プロセッサを備えるコンピュータに実行させる支援プログラムであって、
前記プロセッサにより実現される生成手段が、障害が発生した前記装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成し、
前記プロセッサにより実現される採取手段が、前記生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因を特定する資料の識別情報が対応付けられて格納されている第１データベースを参照して取得し、取得した前記資料の識別情報に対応する資料を前記装置から採取し、
前記プロセッサにより実現される特定手段が、前記資料の採取後、前記障害の現象と、前記採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されており、前記第１データベースと対応付けられた第２データベースを参照して特定し、
前記プロセッサにより実現される決定手段が、前記取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への第１の対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への第１の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第２データベースと対応付けられた第３データベースを参照して決定し、
前記プロセッサにより実現される取得手段が、前記決定された前記障害の原因への第１の対処方法に基づき、該障害の原因への第２の対処方法を、該障害の原因への第１の対処方法に該障害の原因への第２の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第３データベースと対応付けられた第４データベースを参照して取得する
各処理を実行させることを特徴とする支援プログラム。
【請求項６】
前記プロセッサにより実現される判定手段が、前記装置から前記資料が採取されると、該装置の障害が原因の特定をすべき障害であるか否かを判定し、
前記プロセッサにより実現される推定手段が、前記装置の障害が原因の特定をすべき障害でないと判定された場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する
処理をさらに前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項５に記載の支援プログラム。
【請求項７】
装置の障害対処を支援する支援装置が支援処理をおこなう支援方法であって、
前記支援装置が有する生成手段が、障害が発生した前記装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成し、
前記支援装置が有する採取手段が、前記生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因を特定する資料の識別情報が対応付けられて格納されている第１データベースを参照して取得し、取得した前記資料の識別情報に対応する資料を前記装置から採取し、
前記支援装置が有する特定手段が、前記資料の採取後、前記障害の現象と、前記採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されており、前記第１データベースと対応付けられた第２データベースを参照して特定し、
前記支援装置が有する決定手段が、前記取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への第１の対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への第１の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第２データベースと対応付けられた第３データベースを参照して決定し、
前記支援装置が有する取得手段が、前記決定された前記障害の原因への第１の対処方法に基づき、該障害の原因への第２の対処方法を、該障害の原因への第１の対処方法に該障害の原因への第２の対処方法が対応付けられて格納されており、前記第３データベースと対応付けられた第４データベースを参照して取得する
各処理を含むことを特徴とする支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をおこなう障害対処支援プログラム、障害対処支援装置および障害対処支援方法に関し、特に管理対象装置で発生した障害に対して、効率的に障害の原因の特定と対処方法の決定をおこない、該管理対象装置のユーザもしくは保守作業要員に対して適切な具体的対処方法を提示することを可能とする障害対処支援プログラム、障害対処支援装置および障害対処支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ハードウェア、ソフトウェアおよびネットワーク通信機能を含むコンピュータ・システムで発生する障害が増加している。これは、コンピュータ・システムのハードウェアおよびソフトウェアの構成が複雑化してきているためである。
【０００３】
かかる障害が発生した場合、コンピュータ・システムが出力したエラー情報が、システム・サポート要員側へと通知される。この通知を受け付けたシステム・サポート要員側は、受け取ったエラー情報をもとにインシデント情報を生成（インシデント・オープン）する。インシデント情報とは、障害発生から障害対処までの、障害にかかるすべての情報を管理する情報である。
【０００４】
そして、システム・サポート要員側は、コンピュータ・システム側へ派遣した保守作業要員に対し、障害の原因の特定に必要な情報（各種ログ、システム設定情報、プロセス状態など、以下、この情報を「資料」と呼ぶ）を採取し、システム・サポート要員側へ送付するように指示する。
【０００５】
そして、システム・サポート要員側は、手作業で、受け取った資料を解析して原因の特定および対処方法の決定をおこなう。受け取った資料が、原因の特定および対処方法の決定に不十分であった場合には、保守作業要員に対し、さらに他の資料を採取し、システム・サポート要員側へ送付するように指示する。
【０００６】
すなわち、障害の原因の特定および対処方法が決定されるまで、保守作業要員による、さらなる資料の採取および送付と、システム・サポート要員側による、受け取った資料の解析とが繰り返される。最終的に障害の原因の特定および対処方法が決定されると、原因および対処方法がインシデント情報に追加され、インシデント情報がクローズされる。そして、対処方法が保守作業要員に対して提示される。保守作業要員は、この提示に基づき、具体的な障害対処をおこなう。
【０００７】
上記のように、障害対処は、手順が煩雑であるために、例えば特許文献１に開示されているように、コンピュータ・システムで障害が発生した場合に、該コンピュータ・システムのユーザに対する質問にかかる情報を所定のデータ構造体に置き換えることによって、障害の原因の特定を支援するベーイジアンネットワーク・トラブルシュータのためのオーサリングツールが提案されている。
【０００８】
また、例えば特許文献２に開示されているように、コンピュータ・システムにおいて障害が発生した場合に、障害情報を構造化された応答オブジェクトへと変換する。構造化された応答オブジェクトは、コンピュータ・システムの製品に関する問題の説明に関連する用語および／またはフレーズを含む。このコンピュータ・システムの製品に関する問題の説明に関連する用語および／またはフレーズに基づき、構造化された応答オブジェクトへと変換された障害情報に対する診断データがユーザへと提供される。ユーザは、この診断データに従って、障害対処をおこなうこととなる。
【０００９】
【特許文献１】特開２００１−１１７７７６号公報
【特許文献２】特開２００５−３１６９９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、上記特許文献１に代表される従来技術では、対処方法を決定するために、保守作業要員からコンピュータ・システムのユーザに対しておこなわれる質問とその回答の管理に利便性を与えるに過ぎない。そのため、保守作業要員が、障害の原因とは無関係な質問をおこなったり、コンピュータ・システムのユーザが質問に対して障害の原因とは無関係な回答をおこなったりする場合があり得るため、効率的な障害の原因の特定と対処方法の決定をおこなうことを支援することは不可能であった。
【００１１】
また、上記特許文献２に代表される従来技術では、コンピュータ・システムの製品に関する問題の説明に関連する用語および／またはフレーズに基づき、構造化された応答オブジェクトへと変換された障害情報に対する診断データが存在する場合、すなわち、障害が、対処方法が確立された既知の障害である場合に、診断データがユーザへと提供されるのみである。このため、未知の障害に対しては対処方法を提示することは不可能であった。
【００１２】
そして、たとえ、特許文献１に代表される従来技術と、特許文献２に代表される従来技術とを組み合わせたとしても、未知の障害に対して、効率的に障害の原因の特定と対処方法の決定をおこなうことが不可能である。
【００１３】
本発明は、上記問題点（課題）を解消するためになされたものであって、コンピュータ・システムで発生した障害に対して、効率的に障害の原因の特定と対処方法の決定をおこない、該コンピュータ・システムのユーザもしくは保守作業要員に対して適切な具体的対処方法を提示することを可能とする障害対処支援プログラム、障害対処支援装置および障害対処支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上述した問題を解決し、目的を達成するため、本発明は、管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をコンピュータ装置に実行させる障害対処支援プログラムであって、前記障害への対処の段階を前記インシデント情報にて管理する障害対処段階管理手順と、前記障害対処段階管理手順によって前記インシデント情報にて管理されている前記障害への対処の段階に応じて、該障害への対処の段階ごとに対応する対処知識が記述されている構造化された障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得する対処知識取得手順と、前記対処知識取得手順によって取得された前記障害への適切な対処知識に応じた処理を実行する対処知識処理実行手順とを前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする。
【００１５】
また、本発明は、上記発明において、前記障害への対処の段階は、最初の段階として前記障害の原因の特定に必要とされる資料を前記管理対象装置から採取する資料採取段階と、該資料採取段階の次の段階として該管理対象装置から採取された資料に少なくとも基づいて該障害の原因を特定する原因特定段階と、該原因特定段階の次の段階として該障害の原因に基づいて該障害の原因への対処を決定する対処決定段階と、該対処決定段階の次の段階として該障害の原因への対処に基づいて該障害の原因への具体的な対処方法を取得する対処方法取得段階とを少なくとも含み、前記障害対処方法情報において、前記資料採取段階には資料採取知識が、前記原因特定段階には原因特定知識が、前記対処決定段階には対処決定知識が、前記対処方法取得段階には対処方法知識がそれぞれ前記対処知識として対応し、前記障害対処段階管理手順は、前記障害への対処の段階ごとに前記対処知識取得手順によって該障害への適切な対処知識が取得されると、該障害への対処の段階を次の段階へ移行させることを特徴とする。
【００１６】
また、本発明は、上記発明において、前記障害への対処の段階ごとに前記対処知識取得手順によって取得された前記障害への適切な対処知識に基づく前記対処知識処理実行手順による処理結果を前記インシデント情報に追加するインシデント情報追加手順を前記コンピュータ装置にさらに実行させ、前記対処知識取得手順は、前記障害への対処の段階ごとの前記インシデント情報に基づいて前記障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得することを特徴とする。
【００１７】
また、本発明は、管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をコンピュータ装置に実行させる障害対処支援プログラムであって、障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成手順と、前記インシデント情報生成手順によって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取手順と、前記障害の現象と、前記資料採取手順によって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記資料採取手順によって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースを参照して特定する障害原因特定手順と、前記障害原因特定手順によって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定手順と、前記対処決定手順によって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、該障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得手順とを前記コンピュータ装置に実行させ、前記障害原因特定手順によって前記障害の原因が特定されなかった場合には、前記資料採取手順を前記コンピュータ装置に再度実行させることを特徴とする。
【００１８】
また、本発明は、上記発明において、前記資料採取手順によって前記管理対象装置から前記資料が採取されると、該管理対象装置の障害が原因の特定をすべき障害であるか否かを判定する原因特定対象障害判定手順と、前記原因特定対象障害判定手順によって前記管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であると判定されなかった場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する障害原因推定手順とを前記コンピュータ装置にさらに実行させることを特徴とする。
【００１９】
また、本発明は、管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援装置であって、障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成手段と、
前記障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースと、前記インシデント情報生成手段によって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、前記資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取手段と、前記障害の現象および前記資料採取手段によって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースと、前記障害の現象と、前記資料採取手段によって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、前記障害原因特定知識データベースを参照して特定する障害原因特定手段と、前記障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースと、前記障害原因特定手段によって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、前記対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定手段と、前記障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースと、前記対処決定手段によって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、前記対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得手段とを有することを特徴とする。
【００２０】
また、本発明は、上記発明において、前記資料採取手段によって前記管理対象装置から前記資料が採取されると、該管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であるか否かを判定する原因特定対象障害判定手段と、前記原因特定対象障害判定手段によって前記管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であると判定されなかった場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する障害原因推定手段とをさらに有することを特徴とする。
【００２１】
また、本発明は、管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をおこなう障害対処支援方法であって、障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成ステップと、前記インシデント情報生成ステップによって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取ステップと、前記障害の現象と、前記資料採取ステップによって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記資料採取ステップによって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースを参照して取得する障害原因特定ステップと、前記障害原因特定ステップによって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定ステップと、前記対処決定ステップによって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、該障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得ステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、障害への対処の段階に応じた該障害への適切な対処知識を取得して該対処知識に応じた処理を実行するので、無駄な対処をおこなうことなく、効率的に障害への対処をおこなうことが可能になるという効果を奏する。
【００２３】
また、本発明によれば、障害への対処の段階は、対処知識として、資料採取知識が対応する資料採取段階と、原因特定知識が対応する原因特定段階と、対処決定知識が対応する対処決定段階と、対処方法知識が対応する対処方法取得段階とを少なくとも含み、各障害への対処の段階に応じた該障害への適切な対処知識が取得されると次の障害への対処の段階へと移行するので、障害への対処の段階ごとに確実に対処知識を取得し、障害への対処の段階の手戻りを無くし、無駄な対処をおこなうことなく、効率的に障害への対処をおこなうことが可能になるという効果を奏する。
【００２４】
また、本発明によれば、障害への対処の段階ごとに取得された障害への適切な対処知識に基づく処理結果を前記インシデント情報に追加し、障害への対処の段階ごとのインシデント情報に基づいて障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得するので、前の障害への対処の段階における対処知識に基づく処理結果を踏まえて該障害の原因を絞り込んで効率的に特定することが可能になるという効果を奏する。
【００２５】
また、本発明によれば、対処方法取得段階において、取得した対処方法知識に応じた処理として、該対処方法知識を、障害対処をおこなう作業者に提示するので、該作業者は、的確な対処方法にて障害対処をおこなうことが可能になるという効果を奏する。また、対処方法知識が障害対処をおこなう作業者に提示された後にインシデント情報をクローズするので、当該障害が解決されたと識別することが可能になるという効果を奏する。
【００２６】
また、本発明によれば、障害原因特定手順によって障害の原因が特定されなかった場合には、資料採取手順を実行するので、障害の原因が特定されるまで十分な資料を採取し、この十分な資料に基づきより正確に障害の原因を特定することが可能になるという効果を奏する。
【００２７】
また、本発明によれば、管理対象装置の障害が原因の特定をすべき障害であると判定されなかった場合に、資料に基づき障害の原因を推定するのみにとどめ、原因の特定をおこなわないので、原因の特定をおこなう必要がない障害までも原因を特定しようとする無駄を省くことが可能になるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
以下に添付図面を参照し、本発明の障害対処支援プログラム、障害対処支援装置および障害対処支援方法にかかる実施例を詳細に説明する。なお、以下の実施例で示す障害対処装置が障害対処対象とする装置は、サーバ装置、通信装置など、インシデント情報を出力可能な装置を広く包含するものとする。
【実施例】
【００２９】
先ず、実施例の概要を説明する。図１は、実施例の概要を示す図である。同図に示すように、先ず、障害対処対象装置である対象装置において障害が発生すると、該対象装置から障害対処装置へとインシデントが通知される。このインシデントには、障害の現象と、障害が発生したときの操作と、現象の再現性または頻度と、対象装置のハードウェア構成と、対象装置のソフトウェア構成とが少なくとも含まれるが、障害の原因特定および対処方法決定には不十分である。
【００３０】
障害対処装置は、インシデントが通知されると、該インシデントのインシデント情報を生成する（インシデント・オープン）。そして、障害の原因特定に必要な資料が十分であるか否かを判定する。ここで、インシデント・オープン直後であれば、障害の原因特定に必要な資料は全く採取されていない。そこで、障害対処装置は、障害の現象などに基づいて、障害の現象に、原因特定のために採取すべき資料が対応付けられている資料採取知識を参照して障害の原因特定に必要な資料を特定し、この特定された資料の採取を対象装置側へと要求する。
【００３１】
そして、対象装置側では、自動、半自動または手動で、要求された資料を採取する。そして、採取した資料を、通信または記憶媒体を介して、障害対処装置側へと送信または送付する。
【００３２】
対象装置側で採取された資料を受け取った障害対処装置は、該資料を解析する。この解析結果に基づき、原因特定に必要な資料が十分であるか否かを判定し、十分でないと判定された場合は、障害の現象と、先に採取された資料とに基づいて、資料採取知識を参照して、障害の原因特定にさらに必要な資料を特定し、この特定された資料の採取を対象装置側へとさらに要求する。
【００３３】
そして、対象装置側では、自動、半自動または手動で、さらに要求された資料を採取する。そして、採取した資料を、通信または記憶媒体を介して、障害対処装置側へと送信または送付することとなる。
【００３４】
上記の資料採取と、採取資料の解析と、原因特定に必要な資料が十分であるか否かの判定と、さらなる資料採取とが、原因特定に必要な資料が十分であると判定されるまで繰り返されることとなる。
【００３５】
原因特定に必要な資料が十分であると判定されると、当該障害が対処対象障害であるか否かが判定される。当該障害が対処対象障害でない（対処対象外障害である）場合は、障害の現象と、採取された資料とに基づき、原因推定をおこない、応急対処方法を検索する。そして、応急対処方法を対象装置側へと提示し、インシデントをクローズする。
【００３６】
一方、当該障害が対処対象障害である（対処対象障害である）場合は、障害の現象と、採取された資料とに基づき、障害の現象と、採取資料とに障害原因が対付けられている原因特定知識を参照して原因特定をおこない、対処決定知識を参照して対処方法を決定する。そして、対処方法知識を参照して、決定された対処方法に対応する具体的対処方法を取得して、対象装置側へと提示し、インシデントをクローズする。
【００３７】
上記によれば、障害対処装置は、対象装置で発生した障害に対して、障害対処の段階を、資料採取段階、原因特定段階、対処決定段階、対処方法取得段階の４段階に階層化し、各段階で取得可能な対処知識を十分に取得した上で次の段階へと移行することとなる。このようにすると、障害対処のボトルネックの切り分けが容易になるため、未知の障害も迅速かつ効率的に解決することが可能になる場合がある。
【００３８】
以上のように、原因特定が可能となる十分な資料が採取されるまで資料採取を繰り返し、十分な資料が採取されたと判定されてはじめて原因特定、対処方法決定、対処方法の提示、インシデント・クローズをおこなうので、不十分な資料で原因特定をおこない、誤って原因を特定し、誤った対処をおこなうことによって障害が解決せず、１から資料採取をやり直すという手戻りを防ぎ、迅速かつ効率的に障害解決を図ることが可能になる。
【００３９】
次に、実施例にかかる障害対処支援装置の構成を説明する。図２は、実施例にかかる障害対処支援装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、実施例にかかる障害対処支援装置１００は、障害対処対象装置２００と、端末装置などの入出力装置３００と、相互に通信可能に接続されている。さらに、障害対処対象装置２００と、障害対処対象装置２００の操作をおこなう入出力装置３００とが相互に通信可能に接続されている。また、入出力装置３００には、障害対処対象装置２００の操作の操作入力をおこなうためのキーボードやマウスなどの入力装置３００ａと、ディスプレイなどの表示装置３００ｂが接続されている。
【００４０】
なお、図２では、障害対処対象装置２００が１台だけ障害対処支援装置１００に接続されている例を示しているが、実際には、ネットワークを介して、複数の障害対処対象装置２００が障害対処支援装置１００と通信可能に接続されている。
【００４１】
障害対処支援装置１００は、制御部１０１と、記憶部１０２と、障害対処対象装置２００および入出力装置３００との通信のインターフェースである入出力インターフェース部１０３とを有する。制御部１０１は、マイクロ・コンピュータなどの制御処理装置であり、インシデント受信処理部１０１ａと、インシデント情報管理部１０１ｂと、資料受け付け処理部１０１ｃと、シンプトンＤＢ（DataBase、データベース）検索処理部１０１ｄと、対処方法出力処理部１０１ｅと、対処対象障害判定処理部１０１ｆとをさらに有する。
【００４２】
インシデント受信処理部１０１ａは、障害対処対象装置２００から通知されたインシデントを受信する処理部である。受信されたインシデントに基づいて、インシデント情報管理部１０１ｂは、後述するインシデントＤＢ１０２ａにインシデント情報を生成する。
【００４３】
インシデント情報管理部１０１ｂは、インシデント情報生成の際に、当該障害対処対象装置２００の担当者情報と、一意のインシデントＩＤと、インシデントに含まれる障害の現象と、該現象のカテゴリと、障害が発生したときの操作と、現象の再現性または頻度と、対象装置のハードウェア構成と、対象装置のソフトウェア構成とをインシデント情報に追加し、インシデントのステータス（状態）を“オープン”に設定する。
【００４４】
また、インシデント情報管理部１０１ｂは、障害対処対象装置２００において採取された資料が、資料受け付け処理部１０１ｃによって受け付けられる都度、該資料にかかる情報を対応するインシデント情報に追加する。さらに、インシデント情報管理部１０１ｂは、シンプトンＤＢ検索処理部１０１ｄによって後述するシンプトンＤＢ１０２ｂの検索結果が得られる都度、該検索結果を、対応するインシデント情報に追加する。
【００４５】
資料受け付け処理部１０１ｃは、シンプトンＤＢ検索処理部１０１ｄの後述する資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１による検索結果に基づいて障害対処対象装置２００において採取された資料を受け付ける。この受け付けられた資料にかかる情報は、インシデント情報管理部１０１ｂによって、対応するインシデント情報に追加される。
【００４６】
なお、資料受け付け処理部１０１ｃは、障害対処対象装置２００から通信を介して資料を受信するとともに、記憶媒体を介して送付されてきた資料の入力をも受け付けることが可能である。
【００４７】
シンプトンＤＢ検索処理部１０１ｄは、インシデント情報に含まれる情報をキーにして後述するシンプトンＤＢ１０２ｂを検索し、対応する適切な対処知識を取得する処理部である。シンプトンＤＢ検索処理部１０１ｄは、具体的には、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１と、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２と、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３と、対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４とを有する。
【００４８】
資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、インシデント情報に含まれる障害の現象、あるいは、障害の現象およびすでに取得された資料にかかる情報をキーにして後述する資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１を検索し、採取すべき資料の識別情報を取得する。
【００４９】
資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、取得した採取すべき資料の識別情報を障害対処対象装置２００へと送信し、該資料の採取を要求する。障害対処対象装置２００は、採取を要求された資料を採取し、障害対処支援装置１００へと送信または送付する。障害対処支援装置１００の資料受け付け処理部１０１ｃは、送信または送付されてきた資料を受け付け、該資料にかかる情報を、対応するインシデント情報に追加する。
【００５０】
原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２は、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１によって取得された資料にかかる情報が追加されたインシデント情報の障害の現象および該資料にかかる情報をキーにして後述する原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２を検索し、検索結果によって障害に対応する原因を特定する処理部である。
【００５１】
ここで、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２が障害に対応する原因を特定できなかった場合には、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、インシデント情報に含まれる障害の現象、あるいは、障害の現象およびすでに取得された資料にかかる情報をキーにして、さらに採取すべき資料があるか否かを検索する。さらに採取すべき資料がある場合には、資料採取に関して上記した処理をおこなう。さらに採取すべき資料がない場合には、原因特定不能であることを、入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。
【００５２】
対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３は、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２が障害に対応する原因を特定できた場合に、該原因をキーにして後述する対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３を検索し、障害への対処を決定する処理部である。ここで、特定された原因に対する対処が決定できなかった場合には、対処決定不能であることを、入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。
【００５３】
対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４は、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３が障害に対応する対処を決定できた場合に、該対処をキーにして後述する対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４を検索し、障害への具体的な対処方法を取得する処理部である。ここで、決定された対処に対する具体的な対処方法が取得できなかった場合には、対処方法取得不能であることを、入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。
【００５４】
対処方法出力処理部１０１ｅは、対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４によって取得された障害への具体的な対処方法を、障害対処対象装置２００側へと通知する処理部である。具体的には、対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４によって取得された障害への具体的な対処方法を、入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。
【００５５】
なお、対処対象障害判定処理部１０１ｆは、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２の処理に先立って、当該障害対処対象装置２００が障害原因特定対象装置であるか否かの判定を、後述する対処対象障害リストＤＢ１０２ｃを参照しておこなう。
【００５６】
すなわち、当該障害対処対象装置２００が障害原因特定対象装置であると判定された場合には、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２へと処理を移す。一方、当該障害対処対象装置２００が障害原因特定対象装置であると判定されなかった場合には、後述する対処対象外障害対処方法リストＤＢ１０２ｄを参照し、当該障害対処対象装置２００に対する応急処置法を取得する。取得された応急処置法は、対処方法出力処理部１０１ｅを介して、入出力装置３００の表示装置３００ｂへ表示される。
【００５７】
記憶部１０２は、複数のＤＢを含む揮発性または不揮発性の記憶装置である。記憶部１０２は、インシデントＤＢ１０２ａと、シンプトンＤＢ１０２ｂと、対処対象障害リストＤＢ１０２ｃと、対処対象外障害対処方法リストＤＢ１０２ｄとを含む。
【００５８】
インシデントＤＢ１０２ａは、例えば図３に示すようなデータ形式でインシデント情報を格納するＤＢである。例えば図３に基づけば、インシデント情報は、障害対処対象装置２００側にて障害対処をおこなう担当者を示す「担当者」、インシデント情報を一意に識別するための「インシデントＩＤ」、インシデントが示す障害の「現象」、該現象のカテゴリを示す「現象カテゴリ」、当該インシデント情報の状態を示す「ステータス」、シンプトンＤＢ１０２ｂを検索した検索結果を格納する「シンプトンＤＢ検索入出力情報」のカラムを有する。
【００５９】
「シンプトンＤＢ検索入出力情報」は、検索処理を一意に識別するための「検索ＩＤ」、障害対処対象装置２００の障害発生階層を示す「レイヤ」、障害対処対象装置２００から採取された資料にかかる情報を格納する「資料」、「シンプトンＤＢ検索結果」、いずれのシンプトンＤＢを検索したかを示す「選択シンプトンＤＢ」、シンプトンＤＢを検索した結果を評価する「シンプトンＤＢ評価」のカラムをさらに有する。また、「資料」は、資料を一意に識別する「資料ＩＤ」、「資料名」、資料が示すデータである「資料値」のカラムをさらに有する。
【００６０】
「シンプトンＤＢ検索入出力情報」は、シンプトンＤＢの検索ごとにレコードが追加されていく。例えば、採取された資料が受け付けられるごとに資料にかかる情報が追加されていく。そして、「シンプトンＤＢ検索入出力情報」は、シンプトンＤＢの検索結果であるのみならず、次にシンプトンＤＢを検索する際の入力情報となる。このようにして、シンプトンＤＢを検索するごとにシンプトンＤＢを検索する際の入力情報を増やしていくので、シンプトンＤＢの検索条件がより詳細になり、検索結果もより適切なものになっていくため、迅速かつ効率的な障害対処をおこなうことができるようになる。
【００６１】
シンプトンＤＢ１０２ｂは、障害対処に関し、入力条件（ルール）に適切な対応知識（エフェクト）が対応付けられて格納されているＤＢである。この対応付けられたルールおよびエフェクトをシンプトンと呼ぶ。シンプトンＤＢ１０２ｂは、具体的には、資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２、対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３、対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４の４つのＤＢを含む。これら４つのＤＢのデータスキーマは、すべて同一である。
【００６２】
資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１は、障害の現象および現象のカテゴリ、あるいは、障害の現象、現象のカテゴリおよびすでに採取された資料にかかる情報を入力条件とし、この入力条件に、次に採取すべき資料の識別情報が対応付けられて格納されているＤＢである。例えば、図４に示すように、資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１のデータの一例として、「ルール」に“現象＝ハングアップ”が格納され、この「ルール」に対応する「エフェクト」として“コネクション情報”が対応付けられている。すなわち、“現象＝ハングアップ”であれば、資料として“コネクション情報”を採取せよという、ある現象に対していかなる資料を採取すべきかの資料採取知識が格納されている。なお、この「ルール」には、現象のみならず、すでに採取された資料にかかる情報が含まれる場合もある。
【００６３】
原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２は、障害の現象および現象のカテゴリ、あるいは、障害の現象、現象のカテゴリおよびすでに採取された資料にかかる情報もしくは該資料の解析結果を入力条件とし、この入力条件に障害の原因が対応付けられて格納されているＤＢである。例えば、図５に示すように、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２のデータの一例として、「ルール」に“現象＝ハングアップかつコネクション情報＝ＦＩＮ＿ＷＡＩＴ＿２状態のコネクションが多数”が格納され、この「ルール」に対応する「エフェクト」として“コネクション数の上限に達して通信不可能”が対応付けられている。すなわち、“現象＝ハングアップかつコネクション情報＝ＦＩＮ＿ＷＡＩＴ＿２状態のコネクションが多数”であれば、いかなる原因に基づいて障害が発生しているかの原因特定知識が格納されている。
【００６４】
対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３は、障害の現象、現象のカテゴリおよび運用状況、あるいは、障害の現象、現象のカテゴリおよびすでに採取された資料にかかる情報もしくは該資料の解析結果および運用状況などを入力条件とし、この入力条件に障害への対処が対応付けられて格納されているＤＢである。例えば、図６に示すように、対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３のデータの一例として、「ルール」に“現象＝ハングアップかつ運用状況＝本番稼働”が格納され、この「ルール」に対応する「エフェクト」として“再起動”が対応付けられている。すなわち、“現象＝ハングアップかつ運用状況＝本番稼働”であれば、どのような対処をおこなえばよいかを決定する対処決定知識が格納されている。
【００６５】
対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４は、障害対処支援装置１００の対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３によって決定された対処を入力条件とし、この入力条件に障害への具体的対処方法が対応付けられて格納されているＤＢである。例えば、図７に示すように、対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４のデータの一例として、「ルール」に“再起動”が格納され、この「ルール」に対応する「エフェクト」として“Ｓｈｕｔｄｏｗｎ  −ｒ”（この“Ｓｈｕｔｄｏｗｎ  −ｒ”は、再起動をおこなうためのコマンドである）が対応付けられている。すなわち、“再起動”であれば、どのような具体的対処をおこなえばよいかを示す対処方法知識が格納されている。
【００６６】
なお、シンプトンＤＢ１０２ｂのデータ構造は、資料採取段階、原因特定段階、対処決定段階、対処方法取得段階の順序で連続する段階の、連続する２つのＤＢ間で、それぞれのシンプトンが多対多で対応付けられる階層構造となっている。
【００６７】
例えば、図８にシンプトンＤＢのデータ構造の一例を示すように、資料採取段階で参照する資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１のルールａ１を“親ノード”とすると、次の段階である原因特定段階で参照される原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２のルールｂ１と、ルールｂ２とが“子ノード”として対応付けられている。
【００６８】
また、例えば、原因特定段階で参照される原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２のルールｂ２を“子ノード”とする、前段階の資料採取段階で参照される資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１のルールは、ルールａ１と、ルールａ４とである。
【００６９】
また、例えば、対処方法取得段階で参照される対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４の対処方法１を“子ノード”とする、前段階の対処決定段階で参照される対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３のルールは、ルールｃ１と、ルールｃ２とである。
【００７０】
このように、連続する２つの段階でそれぞれ参照されるＤＢのシンプトンを、各段階で多対多の関係で関連付けて構造化することによって、原因特定、対処決定のシンプトンが絞り込まれてゆくので、原因特定、対処決定を迅速かつ効率的におこなうことが可能になる。
【００７１】
対処対象障害リストＤＢ１０２ｃは、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなう対象の装置のリストを格納するＤＢである。例えば、図９に示すように、対処対象障害リストＤＢ１０２ｃのデータの一例は、対処対象障害の内容をリストしたテーブル形式のデータである。
【００７２】
対処対象外障害対処方法リストＤＢ１０２ｄは、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなわない障害に対して提示する応急処置方法を格納するＤＢである。例えば、図１０に示すように、対処対象外障害対処方法リストＤＢ１０２ｄのデータの一例は、対処対象外原因に応急処置の対処方法が対応付けられたテーブル形式のデータである。
【００７３】
次に、障害対処支援装置１００で実行される障害対処支援処理について説明する。図１１および図１２は、実施例にかかる障害対処支援処理手順を示すフローチャートである。最初に図１１を参照して、先ず、障害対処支援装置１００のインシデント受信処理部１０１ａは、インシデントを受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１０１）。インシデントを受け付けたと判定された場合（ステップＳ１０１肯定）、ステップＳ１０２へ移り、インシデントを受け付けたと判定されなかった場合（ステップＳ１０１否定）、ステップＳ１０１を繰り返す。
【００７４】
ステップＳ１０２では、インシデント情報管理部１０１ｂは、インシデントＤＢ１０２ａを参照して、ステップＳ１０１で受け付けたインシデントは、既存のインシデントであるか否かを判定する。既存のインシデントであると判定された場合（ステップＳ１０２肯定）、ステップＳ１０３へ移り、既存のインシデントであると判定されなかった場合（ステップＳ１０２否定）、ステップＳ１０４へ移る。
【００７５】
ステップＳ１０３では、資料受け付け処理部１０１ｃは、手入力により資料が追加されたか否かを判定する。手入力により資料が追加されたと判定された場合（ステップＳ１０３肯定）、ステップＳ１０５へ移り、手入力により資料が追加されたと判定されなかった場合（ステップＳ１０３否定）、ステップＳ１０６へ移る。
【００７６】
一方、ステップＳ１０４では、インシデント情報管理部１０１ｂは、インシデント情報を新規生成し、インシデントＤＢ１０２ａに登録する。ステップＳ１０４が終了すると、ステップＳ１０３へ移る。
【００７７】
ステップＳ１０５では、インシデント情報管理部１０１ｂは、対応するインシデント情報に、新たに追加された資料に関する情報を追加する。一方、ステップＳ１０６では、資料受け付け処理部１０１ｃは、所定の待ち時間が経過したか否かを判定する。所定の待ち時間が経過したと判定された場合（ステップＳ１０６肯定）、ステップＳ１０７へ移り、所定の待ち時間が経過したと判定されなかった場合（ステップＳ１０６否定）、ステップＳ１０３へ移る。
【００７８】
ステップＳ１０７では、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、インシデント情報に格納される情報をキーに、シンプトンＤＢ１０２ｂ（資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１）を検索する。続いて、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、ステップＳ１０７の検索がヒットしたか否かを判定する（ステップＳ１０８）。ステップＳ１０７の検索がヒットしたと判定された場合（ステップＳ１０８肯定）、ステップＳ１０９へ移り、ステップＳ１０７の検索がヒットしたと判定されなかった場合（ステップＳ１０８否定）、ステップＳ１１２へ移る。
【００７９】
ステップＳ１０９では、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１は、シンプトンＤＢ１０２ｂ（資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１）の検索結果に基づいて、障害対処対象装置２００に対して資料の採取を要求する。続いて、資料受け付け処理部１０１ｃが、障害対処対象装置２００によって採取され送信されてきたインシデント情報を受信し、インシデント情報管理部１０１ｂが、対応するインシデント情報に、採取された資料に関する情報を追加する（ステップＳ１１０）。
【００８０】
続いて、対処対象障害判定処理部１０１ｆは、インシデントを送信してきた装置の障害が、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなう対象である障害であるか否かを判定する（ステップＳ１１１）。すなわち、対処対象障害判定処理部１０１ｆは、インシデントを送信してきた装置の障害の内容が、対処対象障害リストＤＢ１０２ｃに登録されているか否かを判定する。
【００８１】
インシデントを送信してきた装置の障害が、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなう担当である障害（担当内障害）であると判定された場合（ステップＳ１１１肯定）、ステップＳ１１３へ移り、インシデントを送信してきた装置の障害が、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなう担当である障害であると判定されなかった場合（ステップＳ１１１否定）、ステップＳ１２５へ移る。
【００８２】
一方、ステップＳ１１２では、インシデント情報管理部１０１ｂは、ステップＳ１０５で追加された資料があるか否かを判定する。ステップＳ１０５で追加された資料があると判定された場合（ステップＳ１１２肯定）、ステップＳ１１１へ移り、ステップＳ１０５で追加された資料があると判定されなかった場合（ステップＳ１１２否定）、ステップＳ１２７へ移る。
【００８３】
ステップＳ１１３では、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２は、インシデント情報に格納される情報をキーに、シンプトンＤＢ１０２ｂ（原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２）を検索する。続いて、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２は、ステップＳ１１３の検索がヒットしたか否かを判定する（ステップＳ１１４）。
【００８４】
ステップＳ１１３の検索がヒットしたと判定された場合（ステップＳ１１４肯定）、ステップＳ１１５へ移り、ステップＳ１１３の検索がヒットしたと判定されなかった場合（ステップＳ１１４否定）、ステップＳ１０３へ移る。
【００８５】
ステップＳ１１５では、原因特定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−２は、ステップＳ１１３の検索でヒットした障害原因を取得する。続いて、インシデント情報管理部１０１ｂは、対応するインシデント情報に、取得された障害原因を追加する（ステップＳ１１６）。
【００８６】
続いて、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３は、インシデント情報に格納される情報をキーに、シンプトンＤＢ１０２ｂ（対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３）を検索する。続いて、図１２を参照して、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３は、ステップＳ１１７の検索がヒットしたか否かを判定する（ステップＳ１１８）。
【００８７】
ステップＳ１１７の検索がヒットしたと判定された場合（ステップＳ１１８肯定）、ステップＳ１１９へ移り、ステップＳ１１７の検索がヒットしたと判定されなかった場合（ステップＳ１１８否定）、図１１のステップＳ１２７へ移る。
【００８８】
続いて、ステップＳ１１９では、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３は、ステップＳ１１７の検索でヒットした対処方法を取得する。続いて、インシデント情報管理部１０１ｂは、対応するインシデント情報に、取得された対処方法を追加する（ステップＳ１２０）。
【００８９】
続いて、対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４は、インシデント情報に格納される情報をキーに、シンプトンＤＢ１０２ｂ（対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４）を検索する。続いて対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４は、ステップＳ１２１の検索がヒットしたか否かを判定する（ステップＳ１２２）。
【００９０】
ステップＳ１２１の検索がヒットしたと判定された場合（ステップＳ１２２肯定）、ステップＳ１２３へ移り、ステップＳ１２１の検索がヒットしたと判定されなかった場合（ステップＳ１２２否定）、図１１のステップＳ１２７へ移る。
【００９１】
ステップＳ１２３では、対処方法出力処理部１０１ｅは、ステップＳ１２１の検索でヒットした具体的な対処方法を、入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。続いて、インシデント情報管理部１０１ｂは、インシデント情報をクローズする（ステップＳ１２４）。
【００９２】
一方、図１１のステップＳ１２５では、インシデントを送信してきた装置の障害が、障害対処支援装置１００が障害の原因特定をおこなう担当でない障害（担当外障害）であるので、原因推定をおこない、ステップＳ１２６へ移る。原因推定は、例えば、障害がプロセス間通信エラーであれば、原因は、顧客開発アプリケーションにあるであろうといったものである。
【００９３】
ステップＳ１２６では、対処対象障害判定処理部１０１ｆが、ステップＳＳ１２５で推定した原因をキーにして対処対象障害リストＤＢ１０２ｃを検索して当該担当外装置の応急処置方法を取得し、対処方法出力処理部１０１ｅが、該応急処置方法を入出力装置３００の表示装置３００ｂへと表示させる。この処理が終了すると、図１２のステップＳ１２４へ移る。
【００９４】
ステップＳ１２７では、資料採取知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−１、対処決定知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−３、または、対処方法知識ＤＢ検索処理部１０１ｄ−４が、障害対処対象装置２００に対して、対処不能を報知する。この処理が終了すると、ステップＳ１０１へ移る。
【００９５】
以上で示した実施例にかかる障害対処支援装置の動作例について、図１３および図１４を参照して説明する。図１３は、実施例にかかる障害対処支援装置１００の動作の一例を示す図（その１）である。同図に示すように、「（１）資料なし」の状態からスタートする。障害対処対象装置２００（対象装置）からのインシデント情報の障害の現象などの情報に基づき、資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１を検索し、「（２）シスログ（システムログ）の採取」が資料採取知識として取得されたことによって、対象装置のシスログが採取される。
【００９６】
そして、「（３）シスログ解析がおこなわれたあと、障害の現象およびシスログの解析結果をキーにして、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２を検索」する。しかし、この検索によって原因が特定できなかったので、障害の現象およびシスログの解析結果をキーにして、再度資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１を検索する。この検索結果として、「（４）サーブレットログの採取」が資料採取知識として取得されたことによって、対象装置のサーブレットログが採取される。
【００９７】
続いて、「（５）サーブレットログ解析がおこなわれたあと、障害の現象、シスログの解析結果およびサーブレットログの解析結果をキーにして、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２を検索」する。そして、この検索結果によって原因が「（６）既知障害：ＩＤ００１」と特定できたので、この原因をキーにして、対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３を検索する。
【００９８】
対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３の検索結果に基づき、「（６）既知障害：ＩＤ００１」に対応する対処が決定される。そして、この決定された対処をキーにして、対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４を検索すると、「（７）パッチＩＤ：００００−０１を適用」という対象方法知識が取得される。なお、「（７）パッチＩＤ：００００−０１を適用」という対象方法知識は、最終的に、対象装置へと通知される。
【００９９】
図１４は、実施例にかかる障害対処支援装置１００の動作の一例を示す図（その２）である。同図に示すように、「（１）資料なし」の状態からスタートする。障害対処対象装置２００（対象装置）からのインシデント情報の障害の現象などの情報に基づき、資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１を検索し、「（２）シスログの採取」が資料採取知識として取得されたことによって、対象装置のシスログが採取される。
【０１００】
そして、「（３）シスログ解析がおこなわれたあと、障害の現象およびシスログの解析結果をキーにして、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２を検索」する。しかし、この検索によって原因が特定できなかったので、障害の現象およびシスログの解析結果をキーにして、再度資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１を検索する。この検索結果として、「（４）サーブレットログの採取」が資料採取知識として取得されたことによって、対象装置のサーブレットログが採取される。
【０１０１】
続いて、「（５）サーブレットログ解析がおこなわれたあと、障害の現象、シスログの解析結果およびサーブレットログの解析結果をキーにして、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２を検索」する。しかし、この検索索果では原因が特定できなかったので、原因推定により「（６）顧客開発アプリケーションの障害」と推定された。この原因は、障害対処支援装置１００が既知の障害原因ではないので、「（７）顧客へ調査を依頼」することとなる。
【０１０２】
以上、本発明の実施例を説明したが、本発明は、これに限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内で、更に種々の異なる実施例で実施されてもよいものである。また、実施例に記載した効果は、これに限定されるものではない。
【０１０３】
上記実施例では、シンプトンＤＢ１０２ｂは、機能的に４つのＤＢ（資料採取知識ＤＢ１０２ｂ−１、原因特定知識ＤＢ１０２ｂ−２、対処決定知識ＤＢ１０２ｂ−３、対処方法知識ＤＢ１０２ｂ−４）に分割した形態を示したが、これに限定されず、１つのシンプトンＤＢに統合されていてもよい。また、シンプトンＤＢのシンプトンのデータ構造は、一例としてＲＤＢ（Relational  Data  Base、リレーショナル・データベース）のテーブル形式としたが、これに限定されず、木構造など他のデータ構造であってもよい。
【０１０４】
上記実施例によれば、障害対処支援装置１００によって、インシデント情報に基づき障害の原因が特定され、対処方法が決定され、具体的な対処方法が取得されると、この具体的な対処方法を、障害対処対象装置２００側へ通知するに留め、実際の障害対処は、障害対処対象装置２００側へ派遣された要員によって、手動でおこなわれることを前提とした。しかし、これに限定されず、実際の障害対処を、障害対処支援装置１００側から、リモートで自動的におこなうこととしてもよい。
【０１０５】
また、上記実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記実施例で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１０６】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示のように構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【０１０７】
さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central Processing Unit）（またはＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）などのマイクロ・コンピュータ）および当該ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵなどのマイクロ・コンピュータ）にて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現されてもよい。
【０１０８】
（付記１）管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をコンピュータ装置に実行させる障害対処支援プログラムであって、
前記障害への対処の段階を前記インシデント情報にて管理する障害対処段階管理手順と、
前記障害対処段階管理手順によって前記インシデント情報にて管理されている前記障害への対処の段階に応じて、該障害への対処の段階ごとに対応する対処知識が記述されている構造化された障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得する対処知識取得手順と、
前記対処知識取得手順によって取得された前記障害への適切な対処知識に応じた処理を実行する対処知識処理実行手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする障害対処支援プログラム。
【０１０９】
（付記２）前記障害への対処の段階は、最初の段階として前記障害の原因の特定に必要とされる資料を前記管理対象装置から採取する資料採取段階と、該資料採取段階の次の段階として該管理対象装置から採取された資料に少なくとも基づいて該障害の原因を特定する原因特定段階と、該原因特定段階の次の段階として該障害の原因に基づいて該障害の原因への対処を決定する対処決定段階と、該対処決定段階の次の段階として該障害の原因への対処に基づいて該障害の原因への具体的な対処方法を取得する対処方法取得段階とを少なくとも含み、
前記障害対処方法情報において、前記資料採取段階には資料採取知識が、前記原因特定段階には原因特定知識が、前記対処決定段階には対処決定知識が、前記対処方法取得段階には対処方法知識がそれぞれ前記対処知識として対応し、
前記障害対処段階管理手順は、前記障害への対処の段階ごとに前記対処知識取得手順によって該障害への適切な対処知識が取得されると、該障害への対処の段階を次の段階へ移行させることを特徴とする付記１に記載の障害対処支援プログラム。
【０１１０】
（付記３）前記障害への対処の段階ごとに前記対処知識取得手順によって取得された前記障害への適切な対処知識に基づく前記対処知識処理実行手順による処理結果を前記インシデント情報に追加するインシデント情報追加手順を前記コンピュータ装置にさらに実行させ、
前記対処知識取得手順は、前記障害への対処の段階ごとの前記インシデント情報に基づいて前記障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得することを特徴とする付記１または２に記載の障害対処支援プログラム。
【０１１１】
（付記４）前記対処知識処理実行手順は、前記対処方法取得段階において、取得した前記対処方法知識に応じた処理として、該対処方法知識を、前記障害対処をおこなう作業者に提示し、
前記障害対処段階管理手順は、前記対処知識処理実行手順によって前記対処方法知識が前記障害対処をおこなう作業者に提示されると、前記インシデント情報をクローズすることを特徴とする付記１、２または３に記載の障害対処支援プログラム。
【０１１２】
（付記５）管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をコンピュータ装置に実行させる障害対処支援プログラムであって、
障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成手順と、
前記インシデント情報生成手順によって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取手順と、
前記障害の現象と、前記資料採取手順によって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記資料採取手順によって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースを参照して特定する障害原因特定手順と、
前記障害原因特定手順によって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定手順と、
前記対処決定手順によって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、該障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得手順と
を前記コンピュータ装置に実行させ、
前記障害原因特定手順によって前記障害の原因が特定されなかった場合には、前記資料採取手順を前記コンピュータ装置に再度実行させることを特徴とする障害対処支援プログラム。
【０１１３】
（付記６）前記資料採取手順によって前記管理対象装置から前記資料が採取されると、該管理対象装置の障害が原因の特定をすべき障害であるか否かを判定する原因特定対象障害判定手順と、
前記原因特定対象障害判定手順によって前記管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であると判定されなかった場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する障害原因推定手順と
を前記コンピュータ装置にさらに実行させることを特徴とする付記４に記載の障害対処支援プログラム。
【０１１４】
（付記７）前記対処方法取得手順によって取得された前記障害の原因への具体的対処方法または前記原因推定手順によって推定された前記障害の原因に基づく具体的対処法を、前記障害対処をおこなう作業者に提示する具体的対処法提示手順とを前記コンピュータ装置にさらに実行させることを特徴とする付記４または５に記載の障害対処支援プログラム。
【０１１５】
（付記８）管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援装置であって、
障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成手段と、
前記障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースと、
前記インシデント情報生成手段によって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、前記資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取手段と、
前記障害の現象および前記資料採取手段によって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースと、
前記障害の現象と、前記資料採取手段によって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、前記障害原因特定知識データベースを参照して特定する障害原因特定手段と、
前記障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースと、
前記障害原因特定手段によって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、前記対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定手段と、
前記障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースと、
前記対処決定手段によって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、前記対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得手段と
を有することを特徴とする障害対処支援装置。
【０１１６】
（付記９）前記資料採取手段によって前記管理対象装置から前記資料が採取されると、該管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であるか否かを判定する原因特定対象障害判定手段と、
前記原因特定対象障害判定手段によって前記管理対象装置の障害が原因の特定をすべき原因特定対象障害であると判定されなかった場合に、前記資料に基づき障害の原因を推定する障害原因推定手段と
をさらに有することを特徴とする付記８に記載の障害対処支援装置。
【０１１７】
（付記１０）前記対処方法取得手段によって取得された前記障害の原因への具体的対処方法または前記原因推定手段によって推定された前記障害の原因に基づく具体的対処法を、前記障害対処をおこなう作業者に提示する具体的対処法提示手段をさらに有することを特徴とする付記８または９に記載の障害対処支援装置。
【０１１８】
（付記１１）管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援おこなう障害対処支援方法であって、
前記障害への対処の段階を前記インシデント情報にて管理する障害対処段階管理ステップと、
前記障害対処段階管理ステップによって前記インシデント情報にて管理されている前記障害への対処の段階に応じて、該障害への対処の段階ごとに対応する対処知識が記述されている構造化された障害対処方法情報を参照し、該障害への適切な対処知識を取得する対処知識取得ステップと、
前記対処知識取得ステップによって取得された前記障害への適切な対処知識に応じた処理を実行する対処知識処理実行ステップと
を含むことを特徴とする障害対処支援方法。
【０１１９】
（付記１２）管理対象装置の障害に応じたインシデント情報に基づいておこなわれる障害対処を支援する障害対処支援処理をおこなう障害対処支援方法であって、
障害が発生した前記管理対象装置から出力された障害情報に基づくインシデント情報を生成するインシデント情報生成ステップと、
前記インシデント情報生成ステップによって生成された前記インシデント情報に含まれる前記障害の現象に基づき、該障害の原因の特定に必要とされる資料の識別情報を、該障害の現象に、該現象を引き起こす障害の原因の特定に必要な資料の識別情報が対応付けられて格納されている資料採取知識データベースを参照して取得し、取得した資料識別情報に対応する資料を前記管理対象装置から採取する資料採取ステップと、
前記障害の現象と、前記資料採取ステップによって採取された前記資料にかかる情報とに基づき、前記障害の原因を、該障害の現象および前記資料採取ステップによって採取された前記資料にかかる情報に、該障害の原因が対応付けられて格納されている障害原因特定知識データベースを参照して取得する障害原因特定ステップと、
前記障害原因特定ステップによって取得された前記障害の原因に基づき、該障害の原因への対処方法を、該障害の原因に該障害の原因への対処が対応付けられて格納されている対処決定知識データベースを参照して決定する対処決定ステップと、
前記対処決定ステップによって決定された前記障害の原因への対処に基づき、該障害の原因への具体的な対処方法を、該障害の原因への対処に該障害の原因への具体的な対処方法が対応付けられて格納されている対処方法知識データベースを参照して取得する対処方法取得ステップと、
を含むことを特徴とする障害対処支援方法。
【産業上の利用可能性】
【０１２０】
本発明は、コンピュータ・システムで発生した障害に対して、効率的に障害の原因の特定と対処方法の決定をおこない、該コンピュータ・システムのユーザもしくは保守作業要員に対して適切な具体的対処方法を提示することを可能としたい場合に有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１２１】
【図１】実施例の概要を示す図である。
【図２】実施例にかかる障害対処支援装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】インシデント情報の一例を示す図である。
【図４】シンプトンＤＢの資料採取知識ＤＢのデータの一例を示す図である。
【図５】シンプトンＤＢの原因特定知識ＤＢのデータの一例を示す図である。
【図６】シンプトンＤＢの対処決定知識ＤＢのデータの一例を示す図である。
【図７】シンプトンＤＢの対処方法知識ＤＢのデータの一例を示す図である。
【図８】シンプトンＤＢのデータ構造の一例を示す図である。
【図９】対処対象障害リストＤＢのデータの一例を示す図である。
【図１０】対処対象外障害対処方法リストＤＢのデータの一例を示す図である。
【図１１】実施例にかかる障害対処支援処理手順を示すフローチャート（その１）である。
【図１２】実施例にかかる障害対処支援処理手順を示すフローチャート（その２）である。
【図１３】実施例にかかる障害対処支援装置の動作の一例を示す図（その１）である。
【図１４】実施例にかかる障害対処支援装置の動作の一例を示す図（その２）である。
【符号の説明】
【０１２２】
１００    障害対処支援装置
１０１    制御部
１０１ａ    インシデント受信処理部
１０１ｂ    インシデント情報管理部
１０１ｃ    資料受け付け処理部
１０１ｄ    シンプトンＤＢ検索処理部
１０１ｅ    対処方法出力処理部
１０１ｆ    対処対象障害判定処理部
１０２    記憶部
１０２ａ    インシデントＤＢ
１０２ｂ    シンプトンＤＢ
１０２ｂ−１    資料採取知識ＤＢ
１０２ｂ−２    原因特定知識ＤＢ
１０２ｂ−３    対処決定知識ＤＢ
１０２ｂ−４    対処方法知識ＤＢ
１０２ｃ    対処対象障害リストＤＢ
１０２ｄ    対処対象外障害対処方法リストＤＢ
１０３    入出力インターフェース部
２００    障害対処対象装置
３００    入出力装置
３００ａ    入力装置
３００ｂ    表示装置
【図１】
0005266764.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
0005266764.tif 000007
【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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