(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話回線を介して顧客と接客するオペレータが操作するオペレータ端末と、該オペレータ端末に通信回線を介して顧客対応画面を提供して各種の情報を取得管理するコールセンタ支援サーバとを備えたコールセンタ支援システムにおいて、
前記コールセンタ支援サーバは、該コールセンタ支援システムを制御するセンタ制御装置と、各種の情報を格納するセンタ記憶装置とを備え、
前記オペレータ端末は、前記顧客対応画面を表示する表示装置と、前記顧客対応画面に関する情報を入力する入力装置とを備え、
前記顧客対応画面は、オペレータの作業項目を示す複数の項目選択ボタンが作業フローにしたがって配列される操作フロー画面領域と、オペレータが顧客に提示する会話文書と該会話文書に対応した回答の入力欄とを備えた対応入力領域と、当該対応入力領域の表示内容に対応した質問を表示する探索領域とを備え、
前記センタ制御装置は、前記オペレータ端末からの要求に基づいて、要求のあった顧客対応画面を提供し、前記項目選択ボタンの選択操作を受け付けて、前記対応入力領域の表示内容を選択操作された項目選択ボタンに対応する表示内容に切り替え、当該切り替えられた表示内容に応じた質問を前記探索領域に表示させ、
前記切り替えられた表示内容には、前記会話文書を含み、
前記対応入力領域に表示させる前記会話文書には予め強調表示される文字が、前記センタ制御装置に登録されており、
前記センタ制御装置は、前記入力装置を介して前記強調表示される文字が指示されると、当該強調表示される文字の説明を表示する表示領域を出現させ、
さらに、前記探索領域に表示した質問が前記入力装置を介して指示されると、
前記質問に対する回答を表示する表示領域を出現させることを
特徴とするコールセンタ支援システム。
【請求項２】
前記請求項１記載のコールセンタ支援システムにおいて、
前記作業フローは特定の項目選択ボタンから複数の項目選択ボタンに分岐されるフローを備え、前記特定の項目選択ボタンに対応した前記対応入力領域の入力欄の複数の回答選択肢には前記分岐される項目選択ボタンが設定され、
前記センタ制御装置は、前記回答選択肢の設定に基づいて複数の項目選択ボタンから分岐される項目選択ボタンを選択する
ことを特徴とするコールセンタ支援システム。
【請求項３】
前記請求項１または２記載のコールセンタ支援システムにおいて、
前記センタ制御装置は、前記対応入力領域の入力欄の入力が完了すると、入力住みマークを当該項目選択ボタンに表示する
ことを特徴とするコールセンタ支援システム。
【請求項４】
前記請求項１から３記載のいずれかのコールセンタ支援システムにおいて、
前記顧客対応画面は、画面左側に該顧客対応画面の作業内容を選択決定するメニュー領域を配置し、画面右側の上段に顧客情報を表示する顧客情報表示領域と項目選択ボタンに対応して質問回答集が表示される検索領域を左右に並べて配置し、画面右側の下段には前記操作フロー画面領域と前記応答入力領域を配置した、
ことを特徴とするコールセンタ支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタなどでのオペレータの支援システムに関するものであり、特に短時間の教育で誰でも即応可能なコールセンタ支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、各企業においては、企業が提供するサービス、製品などに関する様々な電話での問合せや相談を受け付けて回答するコールセンタを設置している。このコールセンタでは、オペレータが前記問合せや相談内容に応じて企業の業務内容やサービス、製品などの説明などが記載された資料を参考にしながら、顧客からの問合せや相談に対応している。このような従来システムでは、端末画面に顧客情報や問合せ内容を入力するための入力画面を表示し、この入力画面を入力しながら顧客に対応している。また、これらの問合せや相談に迅速に対応するためＦＡＱ（Frequently Asked Question）や、想定される問合せ、相談などの問合せ例に対して回答例を数多く収納した回答集を作成しておき、これをオペレータに配布しておく場合が多い。
【０００３】
また、顧客の様々な問合せや相談などに対応するため、より専門のオペレータに電話を取り次ぐ自動応答システムも導入されている。
【０００４】
【特許文献１】特開2006-74706号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
近年、企業に対する顧客からの問合せや相談は様々なものがある。これらの問合せや相談に対して迅速に対応するためには専門のオペレータを養成する必要がある。例えば、オペレータのスキル不足は応対品質の低下を招き、これにより顧客満足度が低下し企業イメージを著しく低下することとなる。一方、これらの課題は、オペレータにおいても意欲低下を招き、離職率増加となって、益々、専門のオペレータの不足を招くことと成る。
【０００６】
しかしながら、専門のオペレータを養成するためには多くの時間と費用が必要であり、短時間の教育で誰でも即応可能な支援システムが要望される。例えば、様々な場面に対応して、オペレータが顧客に提示すべき質問内容や回答内容が分かり易く提示されたり、あるいは、顧客の様々な要望に臨機応変に対応可能な支援システムが有効である。
【０００７】
そこで、この発明の目的とするところは、顧客の様々な要求に対して誰でも迅速に対応できるコールセンタ支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係るコールセンタ支援システムは、前記目的を達成するために、電話回線を介して顧客と接客するオペレータが操作するオペレータ端末と、該オペレータ端末に通信回線を介して顧客対応画面を提供して各種の情報を取得管理するコールセンタ支援サーバとを備え、前記コールセンタ支援サーバは、該コールセンタ支援システムを制御するセンタ制御装置と、各種の情報を格納するセンタ記憶装置とを備え、前記オペレータ端末は、前記顧客対応画面を表示する表示装置と、前記顧客対応画面に関する情報を入力する入力装置とを備え、前記顧客対応画面は、オペレータの作業項目を示す複数の項目選択ボタンが作業フローにしたがって配列される操作フロー画面領域と、オペレータが顧客に提示する会話文書と該会話文書に対応した回答の入力欄とを備えた対応入力領域とを備え、前記センタ制御装置は、前記オペレータ端末からの要求に基づいて、要求のあった顧客対応画面を提供し、前記項目選択ボタンの選択操作を受け付けて、前記対応入力領域の表示内容を選択操作された項目選択ボタンに対応する表示内容に切り替えるようにする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、顧客との会話文書と顧客入力欄とを備えた対応入力領域は、フローチャート形式で表示される項目選択ボタンの選択に基づいて自動的に切り替えられるので、画面操作手順に従って操作すれば不慣れなオペレータでも一律の接客が可能となり、顧客の様々な要求に対して誰でも迅速に対応できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、図１から図１０を参照して、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムを詳細に説明する。なお、以後の説明では、同一部位や矢印などは同一符号を持って示し、重複した説明を省略する。
【００１１】
先ず、図１を参照して、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの概略構成を説明する。ここで、図１は、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの概略構成図である。
【００１２】
図１において、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムは、電話回線を介して顧客からの問合せをオペレータに接続する電話交換システム５０と対と成ってコールセンタ１を構成する。コールセンタ支援システムは、企業内のイントラネット２を介して接続される複数のオペレータ端末１０と、このオペレータ端末１０に各種の情報を提供してオペレータを支援し、かつこのオペレータ端末１０で入力される各種情報を蓄積管理するコール支援サーバ２０と、顧客情報を管理する顧客管理システムサーバ３０とを含んで構成される。一方、電話交換システム５０は、オペレータが使用するオペレータ電話端末５１と、電話回線３を介して顧客電話４から受け付けて、複数のオペレータ電話端末５１を選択して接続する自動応答システム５２とを含んで構成される。この自動応答システム５２では、オペレータが電話端末５１を構成する電話機本体５３とコードを介して接続されるハンドセット５４を頭部に装着し、オペレータ端末１０を操作する。
【００１３】
前記オペレータ端末１０は、極一般的なパーソナルコンピュータを採用することができる。例えば、この実施の形態では、各種の情報を表示するためのモニタ装置１１と、通信装置１２と記憶装置１３及び制御装置１４を筐体内に納めて構成される端末本体１５と、この端末本体１５の操作や入力を行うキーボード１６やマウス１７からなる入力装置とを含んで構成される。
【００１４】
また、前記コール支援サーバ２０は、このコールセンタ支援システムの主体となるものであり、このコールセンタ支援システムを起動させるアプリケーションサーバ２１と、画像情報やＦＡＱ（Frequently Asked Question）と呼ばれる良くある質問集のデータベース、更には、オペレータ端末１０から取得した問合せ内容などの情報を格納する記憶装置２２とを含んで構成される。
【００１５】
また、前記顧客管理システムサーバ３０は、イントラネット２上で各種の端末に対して顧客情報を提供したり、あるいはこれら各種の端末から顧客情報を収集して格納するものであり、これら顧客データベースを格納する記憶装置３１と、この記憶装置３１の顧客データベースの更新や呼び出しを可能にする顧客管理サーバ３２とを含んで構成される。この実施の形態では、前記コール支援サーバ２０が、適宜、この顧客の顧客情報を管理する顧客管理システムサーバ３０とイントラネット２を介して接続し、顧客情報の遣り取りを図っている。
【００１６】
また、このコールセンタ支援システムでは、複数のオペレータ端末１０の動作状態やコール支援サーバ２０に格納された情報を更新したり検索することが可能な管理者端末４０がイントラネット２を介して接続される。
【００１７】
そして、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの大きな特徴の１つは、オペレータ端末１０に表示される顧客対応画面１００に、画面操作手順１１１を表示させる操作フロー画面領域１１０と、この操作フロー画面領域１１０に表示される画面操作手順に対応して表示内容が切り替えられる応答入力領域１５０とを備えた点にある。
【００１８】
即ち、この実施の形態では、前記画面操作手順１１１を、この操作手順に対応して配列される複数の項目選択ボタン１１２で構成する。そして、この項目選択ボタン１１２の選択に基づいて対応する表示内容が対応入力領域１５０に表示される。また、該当する対応入力領域１５０での必要な入力が済むと、当該項目選択ボタン１１２に処理済みの済みマーク１１３が付される。また、前記応答入力領域１５０には、オペレータが顧客に提供する話の内容が文章形式で表示される会話文書１５１と、当該会話文書１５１に対応した顧客の情報を入力する顧客入力欄１５２とが対となって表示される。
【００１９】
このように、この実施の形態では、オペレータが顧客と会話する会話文書１５１と、その会話文書１５１に伴う顧客入力欄１５２が対と成っているので、不慣れなオペレータでも当該会話文書１５１を見ることで、統一された接客が可能である。また、当該顧客入力欄１５２は、フローチャート形式で表示される項目選択ボタン１１２の選択に基づいて切り替えられるので、画面操作手順１１１に従って操作すれば不慣れなオペレータでも一律の接客が可能である。しかも、これら接客内容は、画面操作手順１１１を見ることで、その概要を把握することができるので、顧客の出方に対応して項目選択ボタン１１２を操作して必要な顧客入力欄１５２を臨機応変に表示させることができる。しかも、顧客入力欄１５２での入力完了の有無は各項目選択ボタン１１２に済みマーク１１３されるので、入力忘れをなくすことができる。
【００２０】
また、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの他の大きな特徴の１つは、操作手順に対応して配置される項目選択ボタン１１２の間に、入力内容に対応してフローを分岐させる分岐マーク１１４を備えている点にある。即ち、この実施の形態では、顧客の回答如何で手順（質問する内容）が異なる場合、関連する顧客入力欄１５２の入力に伴ってフローが異なることを示す分岐マーク１１４を画面操作手順１１１内に設けている。この実施の形態によれば、必要な情報のみを顧客に提示して取得することができるので、対応時間を短縮させることができる。また、オペレータは、顧客の回答内容をそのまま入力することで、自動的に対応するフローに移行することができるので、顧客の回答内容を理解する必要が無いから、熟練度を必要としない。
【００２１】
また、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの他の大きな特徴の１つは、質問集のデータベース(ＦＡＱ)の検索領域１７０を操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０とともに顧客対応画面１００に一画面表示した点にある。これにより、顧客の質問に対して即応することができる。
【００２２】
また、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムの他の大きな特徴の１つは、顧客対応画面１００に操作フロー画面領域１１０を表示するか否かを選択可能とした点にある。これにより、熟練オペレータは操作フロー画面領域１１０を消去して応答入力領域１５０を拡大して使うことができるので効率的な積極が可能である。
【００２３】
以下、図２から図１０を参照して、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムを更に詳細に説明する。ここで、図２はこのオペレータ端末１０の画面構成図である。
【００２４】
図２において、この実施の形態では、オペレータ端末１０がログオン状態２００となることにより、オペレータが主体的に操作する顧客対応画面１００を動作させる接客実行フロー２１０と、顧客対応画面１００の編集を主体としたマニュアル編集フロー２２０と、統計処理を実行する統計機能フロー２３０とを動作させることができる。この実施の形態では、前記フローを操作可能か否かを記憶装置２２に記録しており、ログオン時に入力される操作者のＩＤ番号とＩＤパスワードが記憶装置２２に格納された内容と一致するか否かを判定して、これらフローが操作可能か否かを判定している。
【００２５】
例えば、オペレータ端末１０を操作する通常のオペレータは接客実行フロー２１０のみを立ち上げることができ、管理者クラスのオペレータや、管理者端末４０を操作する管理者はマニュアル編集フロー２２０と統計機能フロー２３０を立ち上げることができる。
【００２６】
前記接客実行フロー２１０では、メニュー表示２３１と接客対応画面表示２３２と、応答入力表示２３３と、検索領域表示２３４と、検索領域ベスト３表示２３５と顧客属性表示２３６とを備えた接客実行フロー２１０を動作立ち上げることができる。また、マニュアル編集２２０では、メニュー表示２３１の表示内容を設定編集することができるメニュー管理編集２２１と、顧客対応画面表示２３２の表示内容を設定編集することができる顧客対応画面編集２２２と、対応入力領域表示２３３の表示内容を設定編集を行うことができる顧客入力領域編集２２３と、検索領域表示２３４の表示内容を設定編集することができる検索領域編集２２４と、検索領域ベスト３表示２３５の表示内容を設定編集することができる検索領域ベスト３編集２２５と、顧客属性表示２３６の表示内容を設定編集することができる顧客属性編集２２６とを備えたマニュアル編集画面を動作立ち上げることができる。また、機能統計フロー２３０では、接客実行フロー２１０で入力される内容の経路統計を出力する経路出録２３１と、接客実行フロー２１０で入力される内容を証左した履歴を表示する証左履歴２３２を備えた統計機能画面を動作立ち上げることができる。
【００２７】
以後の説明では、このコールセンタ支援システムの主体となる接客実行フロー２１０を更に説明する。
【００２８】
先ず、図３を参照して、接客実行フロー２１０の主体となる顧客対応画面１００を具体的に説明する。ここで、図３は顧客対応画面の画面構成図である。
【００２９】
図３において、この実施の形態では、オペレータ端末１０でログオンされて、図示しない選択画面で接客実行フロー２１０が選択されると、オペレータ端末１０の制御装置１４は、コール支援サーバ２０のアプリケーションサーバ２１に通信装置１２を介して接続して顧客対応画面１００を取得してモニタ装置１１に表示する。この実施の形態では、接客実行フロー２１０とマニュアル編集フロー２２０及び統計機能フロー２３０をオペレータ端末１０の操作に対応してアプリケーションサーバ２１が実行し、この実行した内容をオペレータ端末１０のモニタ装置１１に表示する。したがって、このコールセンタ支援システムの実行動作はコール支援サーバ２０のアプリケーションサーバ２１が行う。
【００３０】
この実施の形態では、接客実行フロー２１０が選択されるとアプリケーションサーバ２１が図３に示すウインドウ形式の顧客対応画面１００を生成してモニタ装置１１の表示画面上に表示させる。この顧客対応画面１００は、最上部に配置される帯状のユーザ確認表示領域１０１と、このユーザ確認表示領域１０１の下方を占めるワーク領域１０２とから構成される。ユーザ確認表示領域１０１は、ログオン時に入力したユーザ名と、ログオンした状態からカウントされる経過時間及び保留時間を表示する操作時間表示部１０３と保留時間表示部１０４と処理終了キー１０５が設けられている。
【００３１】
一方、ワーク領域１０２は前記接客実行フロー２１０で立ち上げることができる操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０と検索領域１７０とメニュー領域１８０と顧客情報表示領域１９０とをウインドウ形式で表示する領域である。この実施の形態では、ワーク領域１０２で表示可能な各領域を選択して表示することができる。図３に示す顧客対応画面１００は初期設定で設定される全ての領域を表示する画面を示している。
【００３２】
この初期設定の顧客対応画面１００は、画面左側にメニュー領域１８０を配置し、画面右側の上段に顧客情報表示領域１９０と検索領域１７０を左右に並べて配置し、画面右側の下段には操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０を配置している。
【００３３】
一般的に、操作者の目線は、上方から下方に、左側から右側に向かって移動して画面全体を把握する。また、多数を占める右利きの操作者には、左側を参照しながら右側で入力することが操作性を向上する。したがって、これらの原則に従って各領域を配置すれば、視認性や操作性を向上させることができる。そこで、この実施の形態では、顧客対応画面１００で最初に操作し、かつ、他の領域の作業内容を決定するメニュー領域１８０を他の領域とは独立させて画面の左側全体に配置することで、メニュー領域１８０の視認性や操作性を高めている。また、画面右側の領域は、左上に、このシステムのベース情報となる顧客情報を表示する顧客情報表示領域１９０を配置し、その下方には、全体の操作フローを示す画面操作手順１１１と入力操作を行う応答入力領域１５０を左右に並べて配置している。特に、この実施の形態によれば、左上のベース情報を確認し、左側の操作フローを参照しながら右側で入力することができるので、視認性と操作性を高めることができる。また、必要により操作する検索領域１７０を右上に配置することで、利用頻度の高い操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０の視認性と操作性に影響を与えることなくこの検索領域１７０を配置している。
【００３４】
メニュー領域１８０は、この顧客対応画面１００の作業内容を決定する領域であり、この作業を検索する検索目次１８１として「保険の新規加入」や「保険の継続」あるいは他のよく使う作業を選択する「よく使うメニュー」などの選択文字列１８２が設けられている。これらの選択文字列１８２は、カーソルで指示して選択操作（以下選択操作という）を行えば図示しないウインドウが開いて選択可能な作業内容が表示され、それらの中から所望の作業内容を選択すれば、当該作業内容を実行することができる。
【００３５】
また、作業内容を検索する手段として、検索文字列入力欄１８３と検索キー１８４が準備されている。カーソルを検索文字列入力欄１８３に合わせて検索したいキーワードを入力し、検索キー１８４を操作すればアプリケーションサーバ２１が記憶装置２２から検索して当該作業内容を解答欄１８５に表示する。また、この実施の形態では、履歴情報表示欄１８６を必要により表示することができる。これらは、「よく使うメニュー」で設定することができる。
【００３６】
一方、顧客情報表示領域１９０は、顧客管理システムサーバ３０で管理される顧客情報をコール支援サーバが読み込んで表示するものであり、「お客様番号、電話番号、氏名、住所などが表示される。
【００３７】
また、操作フロー画面領域１１０は、作業内容毎に決定される問合せと入力作業をフロー形式で表示するものであり、応答入力領域１５０と対応して設けられる複数の項目選択ボタン１１２が作業手順にしたがって画面操作手順１１１として設けられている。この項目選択ボタン１１２は、これが選択操作されることにより、自身は強調表示され、更に応答入力領域１５０の表示内容が対応して変化する。したがって、項目選択ボタン１１２と応答入力領域１５０とは対となるものである。
【００３８】
例えば、図３には、案内状を顧客に送付する簡単な画面例を示している。この例では、「ご案内」と「送付の確認」と「住所の確認」と「自宅への送付」からなる４個の項目選択ボタン１１２と、1個の分岐マーク１１４から画面操作手順１１１が示されている。したがって、応答入力領域１５０は項目選択ボタン１１２に対応して４個あることになる。また、1個の分岐マーク１１４は、「送付の確認」での顧客の回答の入力により「住所の確認」と「自宅への送付」のどちらかが選択されることを示している。
【００３９】
この実施の形態では、入力が必須の項目については項目選択ボタン１１２に必須項目マーク１１５が表示され、この必須項目マーク１１５の付された入力が完了しないとフローが終了しないように設定されている。また、入力が完了した項目選択ボタン１１２には済みマーク１１３が付される。図３の事例は全ての入力が完了したことを示している。
【００４０】
また、この実施の形態では、画面操作手順１１１の長さに対応するために、領域の右側と下側にスクロールバー１１６を設けている。
【００４１】
応答入力領域１５０は、オペレータが話す内容が表記される会話文書１５１と、これに対する顧客の回答を入力する顧客入力欄１５２とが対となって複数配置されている。ここで、顧客入力欄１５２は、統計が取りやすいように複数の選択肢から特定の回答を選択するものが望ましく、これを実現すために、ラジオボタンなどで選択するようにする。また、図３に示すように、入力領域１５２を設けて、この入力領域１５２に回答を直接入力するようにしてもよい。
【００４２】
また、この応答入力領域１５０の上部には、非熟練のオペレータに対する接客の心得とし注意するポイントを表記することで、一律の接客を可能としている。更に、会話文書１５１は、重要な単語や不慣れな単語が強調表示される選択文字列１５３となっており、この選択文字列１５３にカーソルを合わせることで、その解説が近接表示されるように設定されている。
【００４３】
この応答入力領域１５０は、最下部の右側に次へボタン１５４が設けてあり、この次へボタン１５４を選択操作することで、次の項目選択ボタン１１２に対応する応答入力領域１５０へ進むことができる。なお、この応答入力領域１５０の右側に上下スクロールバーが設けられている。
【００４４】
検索領域１７０は、応答入力領域１５０に表示される内容に対応してよくある質問が順次表示される。表示内容が多い場合は、この検索領域１７０にカーソルを合わせることにより、この領域が拡張して、全ての内容を表示させる。また、入力項目によっては、図示しない検索文字入力欄を設けて、当該検索文字入力欄にキーワードを入力して検索を実行させるようにしている。
【００４５】
なお、図３の応答入力領域１５０の内容は、説明の都合上「ご案内」の項目選択ボタン１１２に対応した応答入力領域を示している。
【００４６】
次に、図４の顧客対応画面１００の動作フローを基に、図５から図８の画面図を参照して、この実施の形態の操作方法を更に説明する。図４は顧客対応画面の動作フロー図である。図５から図８は顧客対応画面の画面遷移図である。以後の説明では、特定商品の紹介とその資料の送付フローを事例として説明する。
【００４７】
図５において、このような紹介サービスを行う場合は、メニュー領域１８０の検索目次１８１から紹介サービスの選択文字列１８２を選択操作することで実行される。この選択操作が実行されるとアプリケーションサーバ２１は記憶装置２２から該当する画像データを呼び出すとともに、顧客管理システムサーバ３０から該当する顧客リストを取得して、初期画面となる図５に示す顧客対応画面１００ａを生成して、これをオペレータ端末１０のモニタ装置１１に表示させる（ステップ３０１）。図５の顧客対応画面１００ａでは、項目選択ボタン１１２が選択操作されていないので、応答入力領域１５０には何も表示されていない。
【００４８】
ここで、この実施の形態では、最初に、メニュー領域１８０で検索目次１８１から紹介サービスを選択しているが、初期画面に顧客情報を呼び出した後に、メニュー領域１８０の検索目次１８１から作業内容を選択するようにしてもよい。この場合の初期画面は顧客情報表示領域１９０のみが表示され、操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０は空欄となっている。そして、検索目次１８１から作業内容が選択されるとステップ３０１に移行する。
【００４９】
この顧客対応画面１００ａでは、ユーザ確認表示領域１０１に、ログオン時に入力したユーザ名と、操作時間表示部１０３にログオンした状態からカウントされる経過時間、保留時間表示部１０４に保留時間を表示している。
【００５０】
コール支援サーバ２０は、項目選択ボタン１１２が押下されたか否かを監視している（ステップ３０２）。コール支援サーバ２０は、特定の項目選択ボタン１１２が選択されると、押下された選択項目ボタン１１２を強調表示し（ステップ３０３）、この押下された選択項目ボタン１１２に対応する応答入力内容を応答入力領域１５０に表示し（ステップ３０４）、更に、検索領域１７０に応答入力領域１５０の表示内容に対応した質問を表示し（ステップ３０５）、そして、応答入力領域１５０での入力を受け付ける（ステップ３０６）。
【００５１】
図６に示す顧客対応画面１００ｂは、最初の項目選択ボタン１１２である「ご案内」が選択された状態を示している。オペレータは、この状態で、顧客情報表示領域１９０に表示される顧客の電話番号に電話交換システム５０を介して電話する。そして、顧客が顧客電話４を介して応答したら、応答入力領域１５０の会話文書１５１を読みながら、そこから得られる顧客の回答を顧客入力欄１５２に入力する。この顧客入力欄１５２は、ラジオボタンによる選択となっており、簡単に選択操作を行うことができる。オペレータはこの応答入力領域１５０の入力が終了すると次へボタン１５４を選択操作すればよい。
【００５２】
また、この応答入力領域１５０の会話文書１５１には選択文字列１５３が強調表示されて埋め込まれているので、当該選択文字列１５３、例えば、図６では「再調達価格」にカーソルを合わせれば、この詳細説明が隣接表示される。更に、探索領域１７０には、この「ご案内」のステップでよくある質問が自動的に表示されるので、この探索領域１７０にカーソルを合わせれば、質問内容の回答が表示される。したがって、オペレータは画面を切り替えることなく、顧客の質問に臨機応変に即答することができる。
【００５３】
コール支援サーバ２０は、顧客対応画面１００ｂ次へボタン１５４が押下されたか否かを監視している（ステップ３０７）。次へボタン１５４が押下されると、当該応答入力領域１５０での全ての顧客入力欄１５２が入力されたか否かを判定して入力済みであれば、当該項目選択ボタン１１２に済みマーク１１３を付し（ステップ３０８）、更に当該応答入力領域１５０の顧客入力欄１５２に分岐する指定があるか否かを判定する（ステップ３０９）。
【００５４】
この実施の形態では、特定の顧客入力欄１５２の複数の回答に対して夫々項目選択ボタン１１２を指定しているものがある。このような分岐するする指定のある顧客入力欄１５２があるとステップ３１３に進み、この顧客入力欄１５２がないとコール支援サーバ２０は次のステップ３１０に進ませる。図６に示す「ご案内」に対応する顧客入力欄１５２には前記指定が無いので、ステップ３１０に進むこととなる。
【００５５】
この実施の形態に係る画面操作手順１１１では、特に前記指定が無いと、あるいは、オペレータが項目選択ボタン１１２を選択操作しない限り、フローにしたがって、上から下に向かってフローを実行する。したがって、図６において次へボタン１５４が選択操作されると、「ご案内」の次の項目選択ボタン１１２の「送付の確認」に進むこととなるが、このステップ３１０では、「送付の確認」の項目選択ボタン１１２が済みマークがあるか否かが判定される（ステップ３０９）。
【００５６】
コール支援サーバ２０は、済みマークなしの次の項目選択ボタン１１２がなければステップ３１１に進ませ、済みマークなしの次の項目選択ボタン１１２があれば済みマークなしの次の項目選択ボタン１１２を自動選択する。図６では、「送付の確認」はまだ入力が済んでいないので、図７の顧客対応画面１００ｃでは、「送付の確認」の項目選択ボタン１１２が自動選択されてステップ３０３に戻る。
【００５７】
図７に示す顧客対応画面１００ｃの「送付の確認」に対応した応答入力領域１５０では、オペレータから資料の送付先が顧客に提示され、その回答が顧客入力欄１５２を介してオペレータによって入力され、更に次へボタン１５４が選択操作される。この実施の形態では、この「送付の確認」の顧客入力欄１５２に分岐の指定がなされており、ステップ３０９にしたがって、コール支援サーバ２０は、「自宅」であれば既にわかった情報なので「自宅への送付」に進ませ、「自宅以外であれば、その住所を聞くための「住所の確認」の項目選択ボタン１１２が自動選択される（ステップ３１３）。しかし、「住所の確認」が入力が済んでいるかもしれないので、ステップ３１４において、これが判定され、済みマーク１１３が付されていればステップ３１０に進ませ、付されていなければステップ３１３に戻される。
【００５８】
図８に示す顧客対応画面１００ｄの「住所の確認」に対応した応答入力領域１５０では、オペレータが顧客に「送付先の住所」を尋ね、その回答を顧客入力欄１５２を介してオペレータが入力し、更に次へボタン１５４を選択操作するとともに、電話交換システム５０の接続を遮断する。
【００５９】
この「住所の確認」の顧客入力欄１５２には分岐の指定がなく（ステップ３０９）、また済みマーク１１３なしの次の項目選択ボタン１１２もないので（ステップ３１０）、コール支援サーバ２０は、必須の項目選択ボタン１１２が済みマーク１１３があるか否かを判定し（ステップ３１１）、済みマーク１１３がない項目選択ボタン１１２があれば、当該項目選択ボタン１１２が自動選択されて（ステップ３１５）、ステップ３０３に進ませ、済みマーク１１３がない項目選択ボタン１１２がなければ、当該操作フロー画面領域１１０で入力した内容をコール支援サーバ２０内に格納（登録）し、ステップを終了する。
【００６０】
なお、ステップ３１２の後はステップを終了すると説明しているが、この実施の形態では、予め定められた顧客リストの順番に沿って順次前記問い合わせが行われるので、顧客情報表示領域１９０に次の顧客情報を取り込んで同様なフローを実行することができる。ここでは説明を省略する。
【００６１】
次に、図９と図１０を参照して、代替者の確認フローを説明する。ここで、図９と図１０は代替者の確認フローの画面遷移図である。
【００６２】
図９において、図４から図８では、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムのオペレータ端末１０の基本的な画面遷移フローを説明した。ここでは、コールセンタ支援システムでしばしば遭遇する代替者の確認フローを更に説明する。図９と図１０は代替者の確認に関する画面遷移図である。なお、この図９、図１０では、説明をわかりやすくするために操作フロー画面領域１１０と応答入力領域１５０のみ図示し、他の領域はほぼ共通につき説明を省略している。
【００６３】
図９において、電話を介して商品を紹介する場合、オペレータがしばしば遭遇するのは、せっかく電話をしても目的とする顧客が留守の場合である。このような場合、次の接触チャンスの機会を作るのが重要である。以下に説明する動作フローは、この実施に形態に係るコールセンタ支援システムにおける次の接触チャンスを生むための動作フローである。
【００６４】
この実施の形態に係る画面操作手順１１１では、目的の顧客の在宅の有無を確認する「オープニング」と、商品を概略を紹介する「プレゼンテーション」と、この「プレゼンテーション」で取得した回答に対応して更なる交渉を行うフローから構成される。ここで、この実施の形態が特徴とするのは、目的の顧客がいない場合の動作フローである。
【００６５】
即ち、図９の（ａ）図において、顧客対応画面１００ｅの「オープニング」の項目選択ボタン１１２が選択操作されると応答入力領域１５０には、目的の顧客の在宅の有無を確認する会話文書１５１と、これに対する顧客入力欄１５２が表示される。この実施の形態では、コール支援サーバ２０が会話文書１５１の中に、オペレータの氏名や顧客の名前が表記される場合、この表記をこのシステム立ち上げ時の担当者と、顧客情報から取得した情報に書き換えるようにする。これにより、オペレータは会話文書１５１を読み上げればよいので、オペレータの対応が良好となる。この顧客入力欄１５２には分岐の指定が設定されており、顧客入力欄１５２で在宅である「はい」が選択されると通常の「オープニング」のステップに移行し、「いいえ」が入力されると、図９の（ｂ）図に示す顧客対応画面１００ｆが表示される。
【００６６】
この顧客対応画面１００ｆでは、目的の顧客に変わる「代替者の有無」を確認する会話文書１５１と、この会話文書１５１と対となる顧客入力欄１５２が表示される。この「代替者の有無」の回答を入力する顧客入力欄１５２にも分岐の指定が設定されており、代替者がいる「はい」の場合は、「オープニング」に移行し、代替者がいない「いいえ」の場合は、図１０の（ａ）図に示す「再電話の予約」を確認する顧客対応画面１００ｇが表示される。
【００６７】
この顧客対応画面１００ｇでは、次の「電話をかける日時を確認」する会話文書１５１と、この会話文書１５１と対となる顧客入力欄１５２が表示される。この「電話をかける日時を確認」の回答を入力する顧客入力欄１５２には分岐の指定が設定されておらず、次の「エンディング」のステップである「再電話の確認」の顧客対応画面１００ｈが表示される。
【００６８】
この顧客対応画面１００ｈでは、次の「再電話をする旨」の会話文書１５１が表示され、オペレータは、この会話文書１５１を顧客に連絡し、次へボタン１５４を選択操作することにより、この作業を終了し、かつ、電話交換システム５０も切断する。コール支援サーバ２０のアプリケーションサーバ２１は前記再電話の顧客リストを作成して記憶装置２２に格納し、指定された日時にオペレータ端末１０に割り込み出力する。
【００６９】
このように、この実施の形態によれば、オペレータは顧客の回答をそのまま入力すれば、予め設定された手順に従って、最適な対応の対応が順次応答入力領域１５０に表示される。したがって、オペレータは応答入力領域１５０に記載された会話文書１５１を顧客に伝えて、その回答を顧客入力欄１５２に入力すればよいので、熟練度の関係なく一律のサービスを提供することができる。
【００７０】
さて、以上説明した顧客対応画面１００の動作フローとその画面遷移は、本実施の形態の特徴を理解しやすくするために、特定商品の紹介とその資料の送付フローという簡単な事例で説明したが、これに限定されるものではない。むしろ、複雑なフローをもつ作業内容であればあるほど、このシステムの利点が発揮される。
【００７１】
また、前記事例では、企業内のイントラネット２を介して接続するコール支援サーバ２０に、この動作フローとその画面遷移を制御させる事例で説明したが、もちろんインターネットを介して接続してもよい。例えば、このコール支援サーバ２０の機能を備えたサービス提供会社をインターネット上に開設し、オペレータ端末１０を備えた各企業からコールセンタ１の情報管理の委託を受けて、コール支援サーバ２０が提供するサービスを行うようにしてもよい。また逆に、コール支援サーバ２０の機能をオペレータ端末１０に備えて、制御装置１４がアプリケーションサーバ２１の機能を実行してもよい。
【００７２】
また、前記事例では、予め特定された顧客に対する電話サービスの事例で説明したが、これに限定されるものではない。例えば、製品に対する問い合わせのように、特定しない顧客からの問い合わせにも、このシステムを利用することができる。この場合は、項目選択ボタン１１２に「顧客の氏名、住所、電話番号」などを確認するステップを設けて、これを顧客情報表示領域１９０に反映させればよい。
【００７３】
以上説明したように、この実施の形態に係るコールセンタ支援システムは、電話回線を介して顧客と接客するオペレータが操作するオペレータ端末１０と、該オペレータ端末１０に通信回線を介して顧客対応画面１００を提供して各種の情報を取得管理するコールセンタ支援サーバ（コール支援サーバ２０）とを備え、前記コールセンタ支援サーバは、該コールセンタ支援システムを制御するセンタ制御装置（コール支援サーバ２１）と、各種の情報を格納するセンタ記憶装置（記憶装置２２）とを備え、前記オペレータ端末１０は、前記顧客対応画面１００を表示する表示装置（モニタ装置１１）と、前記顧客対応画面１００に関する情報を入力する入力装置（キーボード１６やマウス１７）とを備え、前記顧客対応画面１００は、オペレータの作業項目を示す複数の項目選択ボタン１１２が作業フローにしたがって配列される操作フロー画面領域１１０と、オペレータが顧客に提示する会話文書１５１と該会話文書１５１に対応した回答の入力欄（顧客入力欄１５２）とを備えた対応入力領域１５０とを備え、前記センタ制御装置２１は、前記オペレータ端末１０からの要求に基づいて、要求のあった顧客対応画面１１２を提供し、前記項目選択ボタン１１２の選択操作を受け付けて、前記対応入力領域１５０の表示内容を選択操作された項目選択ボタン１１２に対応する表示内容に切り替える。
【００７４】
この場合、前記作業フロー（画面操作手順１１１）は特定の項目選択ボタン１１２から複数の項目選択ボタン１１２に分岐されるフローを備え、前記特定の項目選択ボタン１１２に対応した前記対応入力領域１５０の入力欄１５２の複数の回答選択肢には前記分岐される項目選択ボタン１１２が設定され、前記センタ制御装置２１は、前記回答選択肢の設定に基づいて複数の項目選択ボタン１１２から分岐される項目選択ボタン１１２を選択する。
【００７５】
更にこの場合、前記センタ制御装置２１は、前記対応入力領域１５０の入力欄１５２の入力が完了すると、入力住みマーク１１５を当該項目選択ボタン１１２に表示する。更に、前記顧客対応画面１５０は、画面左側に該顧客対応画面１００の作業内容を選択決定するメニュー領域１８０を配置し、画面右側の上段に顧客情報を表示する顧客情報表示領域１９０と項目選択ボタン１１２に対応して質問回答集が表示される検索領域１７０を左右に並べて配置し、画面右側の下段には前記操作フロー画面領域１１０と前記応答入力領域１５０を配置している。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】本発明に係るコールセンタ支援システムの概略構成図である。
【図２】オペレータ端末の画面構成図である。
【図３】顧客対応画面の画面構成図である。
【図４】顧客対応画面の動作フロー図である。
【図５】顧客対応画面の画面遷移図である。
【図６】顧客対応画面の画面遷移図である。
【図７】顧客対応画面の画面遷移図である。
【図８】顧客対応画面の画面遷移図である。
【図９】代替者の確認フローの画面遷移図である。
【図１０】代替者の確認フローの画面遷移図である。
【符号の説明】
【００７７】
１…コールセンタ、２…イントラネット、３…電話回線、４…顧客電話、１０…オペレータ端末、１１…モニタ装置、１２…通信装置、１３…記憶装置、１４…制御装置、１５…端末本体、１６…キーボード、１７…マウス、２０…コール支援サーバ、２１…アプリケーションサーバ、２２…記憶装置、３０…顧客管理システムサーバ、３１…記憶装置、３２…顧客管理サーバ、４０…管理者端末、５０…電話交換システム、５１…オペレータ電話端末、５２…自動応答システム、５３…電話機本体、５４…ハンドセット、１００…顧客対応画面、１０１…ユーザ確認表示領域、１０２…ワーク領域、１０３…操作時間表示部、１０４…保留時間表示部、１０５…処理終了キー、１１０…操作フロー画面領域、１１１…画面操作手順、１１２…項目選択ボタン、１１３…済みマーク、１１４…分岐マーク、１１５…必須項目マーク、１１６…スクロールバー、１５０…応答入力領域、１５１…会話文書、１５２…顧客入力欄、１５３…選択文字列、１５４…次へボタン、１７０…検索領域、１８０…メニュー領域、１８１…検索目次、１８２…選択文字列、１８３…検索文字列入力欄、１８４…検索キー、１８５…解答欄、１９０…顧客情報表示領域、２００…ログオン状態、２１０…接客実行フロー、２２０…マニュアル編集フロー、２３０…統計機能フロー。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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